时间：2022-07-25 13:23:03
一、指导思想
以科学发展观为统领，坚持“以人为本、防抗结合、以防为主”的减灾救灾理念，动员社会大众以志愿服务的方式参与减灾救灾工作，开展应急救灾志愿服务，大力宣传普及公共安全和应急防护知识，开展应急自救互救培训，参与突发事件隐患排查，保障公众生命财产安全，促进社会和谐稳定。
二、工作目标
完善志愿服务的准入、管理、培训、激励和保障机制，建立志愿者个人信息库；推进志愿服务阵地建设，开展学校、社区、机关等场所减灾志愿服务活动；加大培训力度，提升志愿者参与应急管理水平；力争2015年底前，实现我市应急志愿者达到每万人有100名的目标，初步形成市、县两级志愿者队伍体系。
三、工作原则
1、参会自愿、注册免费的原则。减灾志愿者由个人申请，按照程序审批，统一免费注册，入会退会自愿。
2、统一标识、服从指挥的原则。减灾志愿者统一佩戴减灾志愿者标识（徽章），服从市减灾委的指挥，参与减灾救灾活动。
3、积极参与、义务服务的原则。减灾志愿者每年必须安排一定时间，不计报酬，单独组织或者参加集体组织的减灾救灾义务活动。
4、健全机制，注重实效的原则。建立健全减灾志愿者招聘、培训、管理、激励、保障等机制，从实际出发，开展有声有色的减灾救灾志愿服务活动。
四、组建模式
1、人员组成：市减灾志愿者由市减灾委成员单位业务骨干和社会热心人士组成。面向社会广泛招募，鼓励和吸收有涉灾特长人员参加志愿服务。
2、业务培训：市减灾委成员单位业务骨干具有较好的减灾救灾业务知识和丰富的工作经验，是减灾志愿者队伍的中坚力量，负责开展志愿者培训、协调和服务。强化业务培训，每年制定培训计划，分组培训和统一培训等方式，树立志愿服务通用理念，有重点地开展志愿者专业知识和业务技能培训，提升志愿者服务减灾救灾工作能力。
3、组织模式：市减灾志愿者协会会长由市减灾委主任担任，常务副会长由市减灾委秘书长担任，秘书长由市减灾办主任担任。协会办公室设在市民政局，办公室主任由减灾办主任兼任。协会由市减灾委统一领导，市减灾办具体负责协调日常工作，减灾委相关成员单位全力协助，组织开展减灾救灾活动。县级减灾志愿者队伍，作为市减灾志愿者队伍分支，统一纳入市减灾志愿者队伍管理。市减灾志愿者队伍分气象灾害、地质灾害、生物灾害、火灾、环境污染灾害和应急救灾服务等若干小组，组长分别由气象、国土、卫生、消防、环保和民政等相关部门业务骨干担任，负责小组成员业务培训，指导开展减灾救灾活动。
4、管理模式：减灾志愿者小组负责本小组志愿者招募、登记、管理、培训等工作，人员信息统一报市减灾办备案，由市减灾办建立全市减灾志愿者信息中心数据库，为志愿者建档备案。由市减灾志愿者协会制定统一的减灾志愿者标志标识，形成具备特色、整齐划一的减灾志愿者队伍标志、标识识别体系。减灾志愿者每年必须安排一定时间，统一安排参与防灾减灾宣传教育活动；突发事件发生后，根据统一指令立即集结到位，在各专业组的带领下开展应急救援活动。
5、保障模式：根据减灾志愿者从事的业务性质，配备相应的减灾救灾装备。减灾志愿者队伍招募、宣教、培训、演练、装备和防护用品等经费，应列入政府减灾救灾预算，确保志愿服务工作有序开展。
6、服务模式
减灾志愿者实行无偿服务，充分发扬志愿者的无私奉献精神，增进志愿服务经验，实践志愿服务誓言，提高志愿服务实效，发挥其在灾后重建和经济建设中的积极作用。加强减灾志愿服务阵地建设，以减灾志愿者小组为单位，每个小组固定联络一定数量的学校、社区开展防灾减灾教育活动；参与应急抢险救灾，协助开展赈灾募捐活动等。
五、有关要求
1、加强组织领导。各级各部门应充分认识开展减灾志愿服务的重要意义，积极鼓励单位干部职工参与，负责志愿者小组管理培训的相关成员单位，应认真做好组织培训和开展防灾减灾活动。
2、加强阵地建设。充分发挥志愿者组织在组织、指导、协调本行政区域内志愿服务工作中的作用，重点在学校、社区、机关等场所建立志愿服务站（点）。
深入搞好党的群众路线教育实践活动，围绕全县精神文明建设重点工作，以社会主义核心价值体系建设为根本，大力组建“文明行动”志愿服务队伍，广泛开展各类“文明行动”志愿服务活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，提升公民文明素质和城市公共文明指数，为推进文明城市建设、构建文明和谐开封贡献力量。
二、组织领导
我局党员志愿者服务队在县文明委的指导和协调下开展工作，任总队长，负责具体服务项目召集落实，并争取工会、妇联、共青团等部门的支持，共同推进党员志愿者服务活动的开展。
三、工作目标
围绕“提质增效”的工作主题，扎实稳步推进党员志愿者服务活动，逐步建立人社部门志愿者服务体系，提高服务水平，增强人社干部社会服务意识，促进培育人社机关良好的文明风尚，提高人社干部职工文明素质，使我局党员志愿者服务队成为宣传党员法规政策，宣传人社文化的前沿阵地。
四、工作机制
(一)贯彻落实我局《党员志愿者服务队活动制度》有关规，制定活动章程和活动计划，定期组织开展活动。
(二)落实志愿者服务登记制度。志愿者每次服务活动后，在志愿者服务情况登记表中如实填写服务时间、服务内容等。
(三)完善志愿者服务队宣传机制。充分利用网站、电视台、报纸等传媒，大力宣传党员志愿服务活动的经验和党员志愿者的感人事迹，营造有利于志愿服务的浓厚舆论氛围。
五、活动的具体安排
按照我局《党员志愿者服务队活动制度》要求，每年至少组织活动2次以上。2015年我局志愿者服务队将开展以下几个活动：
1、结合党员宣传的需要，配合各业务部门上街设点，向社会进行党员宣传，接受党员咨询。
2、开展“送政策进企业活动”。结合“三进三促一提升”活动，组织党员志愿者深入企业，宣传国家各项人社政策。同时了解企业发展中存在的困难，为企业排忧解难。
3、开展扶弱助贫活动，对内向身边生活上、工作上有困难的同事、离退休干部伸出援手；对外走进弱势群体、社会福利机构、校园向社会贫困成员提供帮助。
这种具有地方特色的预防职务犯罪人民防线新方法，取得了初步成效，也为探索预防志愿者工作方法，写下了泰州注脚。
团队组建
【工作团队】市院根据预防志愿者来源的不同、工作重点的不同，组建了专业工作团、社区工作团和网络工作团等三个层面的预防志愿者团队。各基层院也结合地域特点，分别组建了涉农工作团、老干部工作团、大学生村官工作团、廉内助工作团和律师工作团等20个各具特色的志愿者工作团队。
【工作制度】市院先后出台了《关于建立预防职务犯罪志愿者工作团的意见》、《预防志愿者服务工作指导意见》、《预防志愿者工作团管理办法》、《预防志愿者服务工作实施方案》等制度规定，明确了预防志愿者服务工作的目标原则、职能定位、方法措施。同时，建立了联席会议、信息互通、教育培训和分类指导等四项保障制度，确保预防志愿者服务工作规范有序开展。
【各方支持】在活动启动之初，主动向市委、纪委、宣传部等主要领导汇报工作思路和计划，得到了肯定和支持。同时，依托预防职务犯罪工作领导小组、预防职务犯罪协会、检察群众工作站、乡镇检察室和门户网站、检察微博、检察论坛等平台，广泛宣传发动。
与民众互动
【大型广场活动】泰州检察机关先后组织12次广场活动宣传、推广预防志愿者工作，在客流量大的人民公园广场、火车站广场、万达广场等21块户外大屏幕滚动播出预防志愿服务活动情况以及廉政公益短片等内容。
【“凤城茶馆”栏目】加强与电视台、报纸等新闻媒体的联系沟通，与泰州电视台“凤城茶馆”栏目联合录制了一期节目，专题介绍宣传预防志愿者工作。江苏法制报、泰州日报在头版头条报道了泰州开展预防志愿者服务工作的情况。
【预防志愿者手册】编印3000本《预防志愿者手册》，在举报宣传周、乡村集市、广场宣传、社区活动等百姓聚集的地方面对面地发放给广大人民群众。兴化市院专门配备“志愿者预防直通车”，开到社区、村委会大院、田间地头，近距离地和老百姓交流，宣传法律知识，提供法律服务。
【宣讲】组织全市预防志愿者开展以“深入反腐败，大家来预防”为主题的演讲和征文比赛，并从中选择30名优秀选手组成“凤城清风”预防志愿者宣讲团。具有专业知识背景的宣讲团成员，深入机关、企业、乡村、社区、学校，开展了形式多样、主题突出的预防宣讲，彰显了与检察人员宣讲不一样的效果，受到广泛好评。各基层院也结合本地实际，成立了“杏林”、“板桥竹风”等七个预防志愿者宣讲团，开展宣讲37场次，接受预防教育5000多人次。
【反腐倡廉图片巡展】制作32块典型案例和优秀廉政公益广告展板，到广电、工商、环保、供电等20余家重点单位，以及10多个社区开展反腐倡廉图片巡展。邀请高校8名学生预防志愿者担任讲解员，并对志愿者讲解员进行了为期一周的专门培训。巡展期间，志愿者讲解员对每一场讲解都坚持高标准，力争讲出最佳水平。
【廉政短剧】来自基层的社区预防志愿者编排各种形式的廉政短剧，通过“百姓大舞台”、“夏日纳凉晚会”等活动，把法治精神、廉政文化传播到千家万户。海陵区院组织大学生预防志愿者编排的廉政短剧，在高校“学生艺术节”期间演出。兴化市院针对农业人口多的特点，组织预防志愿者先后深入七个乡镇，进行廉政短剧演出。
专项工作
【参与廉政风险防控】30名预防志愿者和检察人员联合组成10个廉政风险防控小组，深入住建、税务、财政、水利、银行等13个行业100余家单位，排查风险点2000多个。与市纪委联合编制了《泰州市重点领域重点部门重点岗位廉政风险防控操作规程》，提升了廉政风险防控工作的制度化和规范化水平。
【成立预防专家咨询小组】针对重大工程建设专业性较强的特点，组织质监、安监、住建、财税等多个行业的20名预防志愿者，组成“预防志愿者专家咨询小组”，参与重大工程建设项目专项预防，帮助查找工程项目中可能诱发职务犯罪的岗位和环节，为专项预防提供智力支持。
【开设“凤城清风”论坛】在泰州市政府门户网站“望海楼”论坛，建立了开放式的检察机关和广大网民互动的“凤城清风”论坛，组建了由30多名网民志愿者参加的网络工作团队。截至8月份，网民在论坛发帖700余件，跟帖5000余次，点击量达到8万余人（次）。网民志愿者在引导网络舆论、传递法治理念、宣传制度规定等方面发挥了积极作用。特别是在应对涉检网络舆情方面，网民志愿者第一时间开展网上评论，积极主动正面地引导网上舆情，协助检察机关及时、客观、透明地公开涉检舆情针对的热点内容，效果明显。自论坛开通以来，网民预防志愿者对检察工作，特别是对预防工作提出了许多好的意见和建议，共收到建言献策类帖文205件，我们有两名专职网管员负责与网友的及时互动交流，许多建议都得到了采纳。另外，在“投诉举报”栏目中，截至8月份，共收到投诉举报类贴文265件，其中网民志愿者举报职务犯罪案件线索17件，均已移送侦查部门处理。网民志愿者举报一村干部贪污农村低保人员救济金的案件，检察机关已立案侦查，其他案件线索也正在查办过程中。
志愿者工作：泰州vs山东
招募形式。山东主要是单位推荐，以确保志愿者政治合格、人品优秀、胜任工作。泰州是接受志愿者专业指导处（设于宣传部）的指导，完全按照志愿者招募程序进行（在泰州日报、晚报、政府门户网站上公开招募），预防志愿服务工作团作为泰州志愿者总队的分支机构在民政部门进行了注册，并制定志愿者管理章程，以预防职务犯罪协会作为志愿者工作团的业务主管和指导单位，完全按照社会团体形式运作，淡化行政色彩。
为进一步推进我区的紧急救援体系建设，充分发挥民间自主防灾和救援作用，有组织地开展紧急救援队伍的建设，全面提升城乡居民防灾避险知识，发挥城乡居民中具有奉献精神，有强烈使命感，注重实干的不同行业，不同年龄有志于奉献社会，并具有较高的道德追求和思想素质，有服务社会、奉献社会的爱心人士，在经过一定的培训后，可以在一定程度上弥补市场机制和政府机制的内在缺陷。他们投入一线救灾工作，可以满足不同地区，不同类型的社会群体对安全的需求。让服务他人，奉献社会成为时尚美德。决定在全区成立抢险救灾志愿者队伍，现提出如下意见：
一、指导思想
以“科学发展观”重要思想为指导，紧紧围绕区委、区政府建立社会公共应急预防体系的指示精神，结合我区志愿者工作实际，充分调动各方力量，动员广大城乡志愿者，开展各种灾害自救、信息传递、灾害预防宣传等工作，尽可能减轻各种灾害造成的损失。以实际行动倡导“合作、奉献、救助”的抢险救灾志愿者精神，实践全心全意为人民服务的宗旨，为我区实现和谐社会提供坚强保证。
二、工作原则
自愿参与、量力而行
三、具体措施
（一）建立健全抢险救灾志愿者行动组织网络
抢险救灾志愿者活动的组织网络由抢险救灾志愿者总队、抢险救灾志愿者队和抢险救灾志愿者分队三级组成。
1、区民政局设立抢险救灾志愿者总队。队部设在区民政局，总队队长由区民政局局长兼任，副队长由副局长兼任。总队办公室设在救灾救济科，日常工作由救灾科负责。主要承担抢险救灾志愿者行动的规划、指导、宏观协调、表彰、培训、理论研究和组织大型公益活动等职能。
2、全区各镇办在6月20日以前进行全面宣传动员，使辖区居民全面了解建立抢险救灾志愿者的意义，吸纳有志之士加入。6月25日前各镇办成立抢险救灾志愿者服务队。抢险救灾志愿者服务队接受抢险救灾志愿者总队的领导和指导，其主要职责为：根据各镇办具体情况，制订抢险救灾志愿者行动计划，组织和指导所属分队开展培训活动，及时向抢险救灾志愿者总队反馈活动情况，积极参与抢险救灾志愿者服务总队组织的大型活动。
3、抢险救灾志愿者队可下设若干服务分队。志愿者人数较多的镇办，在成立抢险救灾志愿者队的基础上，可根据志愿者自愿服务的内容或以所属村组（社区）的形式组建抢险救灾志愿者服务分队。分队的正、副队长，由镇办党委（组）确定，也可经分队全体志愿者选举产生。分队接受各镇办抢险救灾志愿者服务队的领导和指导，其主要职责为：根据各镇办抢险救灾志愿者的工作和生活等实际情况，自主地开展具有专业性、行业性特点的抢险救灾志愿者服务活动，积极参与服务队组织的大型活动。
（二）抢险救灾志愿者队伍的招募和管理
招募一批对志愿者精神有着较高追求、能够长期坚持志愿服务，参加抢险救灾的志愿者组织，并认真做好抢险救灾志愿者的管理工作，是抢险救灾志愿者行动顺利开展的重要基础。
1、报名注册。认同抢险救灾志愿者服务活动，遵守《区抢险救灾志愿者章程》的志愿者，可以直接向所在辖区村（居）委会或镇办提出报名申请。自愿报名者填写《区抢险救灾志愿者注册登记表》，由所在辖区服务队报抢险救灾志愿者服务总队审核备案，即正式成为抢险救灾志愿者，颁发《抢险救灾志愿者服务证》，并逐级建立志愿者档案。
2、义务权利。每个抢险救灾志愿者，不论职务高低，都必须编入一个志愿者服务队（分队），参加志愿者服务活动，必须遵守志愿服务纪律，尊重志愿服务对象。每个抢险救灾志愿者享有接受灾害救助的技能培训、提出志愿服务工作建议意见、参与志愿服务的知情权和监督权以及获得从事志愿服务工作的帮助和保障等权利。
3、退出规定。抢险救灾志愿者有退出志愿服务的自由。抢险救灾志愿者违法犯罪或违反《区抢险救灾志愿者章程》，将自动从抢险救灾志愿者中除名。抢险救灾志愿者在服务过程中对服务对象造成重大损失，或从事赢利等有损抢险救灾志愿者形象的，其所在抢险救灾志愿者服务组织应将其劝退，并报抢险救灾志愿者服务总队批准。
（三）抢险救灾志愿者活动的开展
各镇办抢险救灾志愿者服务队（分队）要坚持自愿、量力而行、讲求实效、持之以恒的原则，选准服务项目，规范服务流程，深入开展抢险救灾志愿者行动。
1、精心谋划行动方案。各镇办抢险救灾志愿者服务队要围绕各镇办救灾应预案实施抢险救灾，结合本辖区的职能优势和抢险救灾的业务特长，精心制订抢险救灾志愿者活动方案，找准服务项目、明确服务对象、优选服务方式，对一些专业性强的服务项目，要有针对性地做好服务技能的教育培训工作。
2、广泛开展志愿服务。各镇办抢险救灾志愿者行动采取集中活动和分散活动相结合的原则。集中活动一般由服务总队、服务队和服务分队统一组织，活动期间要佩戴抢险救灾志愿者统一服务标识，较好地彰显抢险救灾志愿者队伍的整体形象。分散服务活动由抢险救灾志愿者根据个人特长，利用一技之长开展定期、定点的便民服务活动，服务过程中要亮明身份，佩戴志愿者标识。
3、认真填写服务记录。抢险救灾志愿者参加志愿服务后，由服务对象或服务单位出具志愿服务时间、服务内容、服务效果证明，并在志愿服务证上填写志愿服务记录，由抢险救灾志愿者服务队进行确认，年终报抢险救灾志愿者服务总队核查。
四、有关要求
为进一步提高志愿者的服务知识、技能，按照我局《志愿者培训方案》要求，我们对局志愿者进行了认真培训，使志愿者队伍整体服务素质得到较好提高。不断推动了社会公益工作，现将上半年培训工作总结如下：
一、领导重视，认真组织使培训工作落到实处。
为进一步健全局志愿者组织，不断壮大愿者志队伍和不断提高人员素质和整体工作水平，使各项志愿服务健康发展。局领导高度重视，按照志愿者注册登记、招募工作的要求和阶段培训计划安排，经常过问志愿者的情况，并对研究制定的志愿者工作方案和培训计划亲自审阅和批示。还由一名副局长专门负责组织协调志愿者培训工作，同时在经费上给予了落实。
二、精心组织，保证了培训任务和质量的落实。
上半年，按照局《志愿者培训方案》要求，对局志愿者进行了志愿者组织的含义；志愿者应具备的素质；志愿者服务过程中要注意的事项；志愿者的权利和义务；志愿者服务知识技能技巧、服务理念等内容培训。同时，进一步规范了队伍管理。在局属单位配合下，组织3个下属单位的板报、橱窗等宣传平台，广泛宣传志愿服务理念和权利义务，激发广大干部加入志愿者行列，并积极参加和接受志愿服务思想、业务的培训，较好促进了培训任务落实和质量的提高。
三、集中培训与自学相结合。
在培训中，我们采取了集中培训和自学相结合的形式，对局志愿者队伍进行培训。一是将一些比较难理解的理论知识和比较难操作的技能，聘请专业人员用集中培训方法，为志愿者授课讲解。二是对那些较为浅显的理论知识和能单独操作的技能以自学方法进行自训。同时，我们还结合志愿者自身工作实际，开展各种自学、自训活动，让他们利用业余时间进行自学。具统计，局志愿者集训、自训培训时间都达到了16小时（二天）。
四、学习与实践相结合，强化培训效果。
志愿者们，将培训学到的知识和技能，应用到志愿服务实践中去，使所学志愿服务理论知识、技能水平在实践中磨合提高。
关键词：大学生实践教育；志愿讲解队；案例分析
中图分类号：G645 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）25-0208-03
实践教育法是思想政治教育的基本方法，由于认可程度高、实效性强等原因，被广泛地应用于各级各类单位和学校的思想政治教育工作。大学生实践教育，也称作大学生社会实践，是指高校按照高等教育培养目标的要求，有目的、有计划地组织大学生参与社会政治、经济和文化活动的一系列教育活动的总称。大学生实践教育作为一种学习性实践、成长性实践、社会化实践，是大学教育的重要组成部分，是青年学生成长成才的重要途径，对于提升大学生创新能力和实践能力具有不可替代的作用，需要全社会形成共识，合力推进。
大量调查研究表明，实践教育法是高校开展思想政治教育最有效的途径。当前，大学生实践教育普遍面临着资金不足，联系实践单位困难，组织管理欠缺等问题。要有效解决这些突出困难，高校必须充分发挥实践教育法认可程度高、实际效果好的优势，紧密结合专业和就业两个关键因素来开展大学生实践教育，积极探索就业导向型实践教育模式，满足社会和学生的共同需求，稳步推进实践教育法的发展和创新。
为了更好地在实践中检验、理解和运用上述关于实践教育法的认识，我们结合实际工作，选取了一个典型案例来进行分析，希望能够对广大思想政治教育工作者在实际工作中开展实践教育起到一定的借鉴作用。
一、案例简介
时间：2008年5月～2012年5月。地点：北京。组织单位：北京师范大学历史学院，文化部恭王府博物馆管理中心（合作单位）。参与人员：北京师范大学历史学院本科生、研究生。
案例来源：北京师范大学历史学院。
二、案例内容
北京师范大学历史学院志愿讲解队于2008年5月成立，10月开始向恭王府派出第一批志愿者24人；2009年10月，经选拔向恭王府输送第二批讲解成员共40人；2011年1月，历史学院再度选拔35名成员输送到恭王府；2012年8月，向恭王府输送第四批志愿者30人。四年多来，志愿讲解队成员充分发挥历史学专业优势，弘扬志愿服务精神，在平凡而又普通的志愿讲解岗位上默默耕耘，实现了自身发展并赢得了广泛的社会好评。
（一）认真规划，创立合理管理机制
自成立之日起，历史学院志愿讲解队就着力加强组织建设，在讲解队成立之初就确立了志愿讲解队自我管理的管理模式，建立了“管理委员会—队长—副队长—组长—队员”的五级制管理模式。以“管理委员会”为最高管理机构，负责讲解内容的审核、讲解队对外事务的监察以及重大事务的决策。由管理委员会任命队长一名，副队长两名。队长全面负责讲解队的各项工作，副队长除了辅助队长工作外，还各有侧重和分工，其中一名副队长主要联系本科生，并负责学校校史馆、文博馆的讲解安排和协调，另一名副队长主要联系研究生，并负责恭王府等校外单位的讲解与服务。队长、副队长需定期在例会上向管理委员会做述职汇报，接受委员会监督。讲解队根据人数将队员分为若干小组，每组任命组长一名。组长直接向队长、副队长负责，以便实现“下情上达”。同时，志愿讲解队依据实践经验建立了一套从志愿者招募、岗位设置、专业能力培训、考勤管理、绩效管理等一系列志愿者人力资源管理体系，从根本上强化志愿者精神的培养，并通过管理环节的不断完善实现了志愿讲解队志愿者自我管理、自我教育的目标。
（二）加强培训和交流，保证讲解效果
在专业培训方面，历史学院不仅依托学院自身的师资力量和学术底蕴来提升志愿者的文化素质，还依托北京市博物馆等单位来为志愿者提供不定期的博物馆知识培训和讲解技术技巧培训。比如邀请历史学院考古学与博物馆学专家做培训讲座；安排历史学院优秀研究生带领队员进行实训；邀请抗日战争纪念馆博物馆、故宫博物院等优秀讲解员为同学们做技能技巧培训等。此外，讲解队充分调动队员的积极性和创造性，倡导自我学习能力的提升，讲解词的个性化、生动化、专业化成为衡量专业水平的重要标准。队员们在老师的指导和帮助下，自己查找资料，自己编写讲解词，最终形成独具特色的讲解。
新老队员的交流也是志愿讲解队的重要活动。志愿讲解队不定期召开全员大会，由上届志愿讲解队员向新队员介绍恭王府及在恭王府讲解注意事项，为新队员尽快熟悉恭王府、顺利通过恭王府的招新考核打下了良好基础。
讲解队考勤与绩效方面的工作也颇具特色。历史学院志愿讲解队的考评侧重于挖掘学生的闪光点，形式灵活而务实，简单而有影响力。在充分考虑平时服务时间和服务质量的基础上，管理委员会采用360度绩效考核法，综合考虑志愿者的自我陈述、服务单位的评语和其他志愿讲解队员的打分，对每一个志愿者形成客观、公正的评价，并对其今后发展提出建议。其中，表现优秀的同学被授予优秀志愿者、志愿服务之星等荣誉称号。截止到2010年底，共有35人次获得这些荣誉。
（三）主动出击，积极沟通
历史学院志愿讲解队成立的基本思路是充分发挥学生的专业优势。因此，从一开始，与各博物馆的联系合作就是志愿讲解队工作开展的一个重要方向。志愿讲解队充分准备、积极联系、真诚沟通，取得了良好的效果。恭王府位于什刹海畔，从地理位置来看，距离北师大相对比较近。恭王府于2008年确立了恭王府博物馆的发展定位，并于2008年8月全面开放府邸和花园，开始招募第一批志愿讲解员。历史学院讲解队在指导老师的帮助下抓住机遇，积极沟通，成为进入恭王府讲解的第一批大学生志愿者。合作双赢的理念使双方联系紧密并为日后的多领域合作奠定了基础。2009年9月，恭王府公共教育中心就学生志愿服务工作等方面前来历史学院洽谈，负责人高度评价了志愿者讲解队在恭王府中的日常服务和一系列活动中的优异表现，并表达了进一步加强双方合作的愿望。2009年10月，历史学院领导赴恭王府参观，并就进一步合作的意向达成了一致意见。
（四）纵深推进，互利共赢
恭王府作为王府文化的典型代表，在其旅游价值的背后，蕴藏着丰富的学术科研资源。学术科研工作的不断深入，对帮助恭王府博物馆挖掘新的旅游资源也大有裨益，双方存在深度合作的可能。2009年10月，北京师范大学历史学院与恭王府博物馆管理中心进行了会谈，双方就如何进一步加强并深化历史学院与恭王府的多方位合作达成共识，取得良好成效。2010年4月，北师大历史学院在恭王府正式建立实践教学基地，并签订了双方合作意向书，双方合作继续向更深层次推进。至此，历史学院与恭王府的合作从志愿服务层次推进到学术科研领域和教学实践层次，合作日益深化。
三、案例效果
短短四年时间，志愿讲解队在与恭王府合作的过程中取得了一系列丰硕的成果，达到了双赢的效果。
学生在服务中受教育、长才干、做贡献。博物馆是无声的历史，历史学院志愿讲解队员在服务的过程中，不断解读和感悟着逝去的历史，将一个个历史的人与物化解成生动、清晰而翔实的语言。同学们在讲解的过程中不仅增长了自己的历史知识，锻炼了口头表达和随机应变等能力，更增强了责任意识，培养了志愿奉献的精神，部分学生还在多次大型演讲比赛中获奖。恭王府游客管理中心负责人还亲临历史学院，呈递了恭王府对讲解队志愿者们的感谢信。信中诚挚感谢历史学院对讲解队员的培养，感谢同学们的辛勤服务，这给予了讲解队莫大的鼓励。这些不仅让同学们看到了奉献的价值、社会的认可，还让恭王府及社会加深了对志愿者精神的理解。
恭王府则通过学生们的志愿工作提高了服务水平、社会声誉和文化软实力。在历史学院的学子进入到王府之前，王府没有自己的志愿服务队伍。正是有了历史学院志愿讲解队的推动，恭王府的志愿者讲解队经历了一个从无到有的过程，成立了自己的讲解队伍，并于2010年荣获了“首届北京博物馆十佳志愿者服务队”荣誉称号。2009年，三家民营机构对北京六十多家文博单位进行的调查中，得出了“恭王府的志愿者是最好的”的评价，这对恭王府志愿讲解队无疑是最好的回报。同时，恭王府的领导也通过志愿者的服务更加充分地认识到博物馆社会服务和公共教育的重要性，将游客管理中心改名为公共教育中心。
双方在实践中互利共赢，开拓了更广阔的合作空间。通过加强学术合作，恭王府实现从一个发展中心向多个中心发展的转变，提升学术研究地位，加强了对博物馆公共教育的重视，提升文化品牌，走上一条可持续发展之路。通过志愿服务活动，北师大历史学院在恭王府挂牌设立实践教学基地，对学生实践教育更为重视。基于历史学院的人才优势，双方合作还将继续向更深层次推进。
四、案例点评
这是一个典型的院系层面依托专业优势开发实践教育基地的案例。案例对工作思路、组织管理、实践基地选择和沟通、实际效果等都做了详尽的解析，对思想政治教育工作者在实际工作中开展社会实践教育有着非常好的启发作用。该案例呈现出以下几个特色。
特色之一：以专业为基础，做到了实践教育与专业学习的完美结合。在一般人眼中，历史学是一个枯燥、冷门的学科，开展实践活动也通常是以参观考察、中学教学等为主要形式。但北师大历史学院另辟蹊径，充分发掘了历史学科的专长，把常人眼中的所谓“劣势”转化成了优势和特色，找到了一个非历史专业莫属的实践领域——博物馆讲解。博物馆讲解要求讲解员具有丰富的历史学、文物学、美学等领域专业知识，这确实是其他学科不具备的。历史学院的学生在这一类实践中充分发挥了专业优势，通过实践发现学习中存在的不足，使学习更有动力、更有目标、更有效率，夯实了专业基础知识，深化了对历史的感悟和理解，把知识在实践中活学活用，综合提高了各方面素质。由于以专业背景为基础，这种合作就存在进一步开发的可能性。案例中双方还在学术研究和人才培养等方面进行了深度合作，拓宽了实践教育的领域，可谓一举多得。
特色之二：共赢合作的模式与效果。如果实践基地的建设不能满足合作单位的需要，合作就难以持续推进。案例从正面充分证明了这一点。恭王府博物馆通过讲解队的工作赢得了更高的社会声誉，提升了文化品牌，在开发旅游资源的基础上，促进了学术和科研价值的开发，可持续发展能力明显增强。如果一个实践活动能够做到案例中让合作单位“离不开”的程度，那就一定是共赢的，也一定是有持久生命力的。在资金投入方面，本案例历史学院投入的经费并不多，由于实践活动带来了良好的社会影响，合作单位主动承担了大部分的经费，如承担了志愿者的保险费、交通费、午餐费、培训费以及双方沟通合作交流会议等的筹备费等，这些不仅为志愿讲解队的发展解决了资金难题，更体现了对志愿服务的高度重视和认可。
特色之三：实现了实践教育与择业就业相结合。中央16号文件明确提出，要探索建立社会实践与专业学习、服务社会、勤工助学、择业就业、创新创业相结合的管理体制，建立相对稳定的大学生社会实践基地。重视社会实践基地建设，是大学生社会实践长效化、规范化的必然途径。通过与实践单位长期深入的合作，学院能够帮助学生确立就业方向，为学生带来更多的见习和就业机会。博物馆是历史学专业就业的重点方向之一，博物馆的社会实践大大增加了学生在博物馆领域就业的机会。据相关老师介绍，案例中第一批志愿讲解队成员中有4名学生由于志愿服务的经历在博物馆的应聘中脱颖而出，获得了就业机会。通过实践基地进一步开展以就业为导向的社会实践，将是历史学院下阶段的工作重心。
社区新时代文明实践站工作情况
为更好打造社区新时代文明实践站，翠屏社区在新办公场所设立新时代文明实践基地，划出专区为新时代文明实践志愿者提供活动空间，方便新时代文明实践项目的开展，同时设立新时代文明实践宣传栏，及时将相关政策、信息通过宣传栏向居民公布。
新时代文明实践中心的主体力量是志愿者，主要活动方式是志愿服务，翠屏社区大力发展新时代文明实践志愿者，成立“微光”青年志愿服务队和“萤光”网格志愿服务队，分别在寒暑假及日常提供志愿服务活动。其中“微光”青年志愿服务队是社区着重打造的一支志愿服务队伍，志愿队成员由社区有志青年组成，大多为在校大学生。
2020年寒假“微光”青年志愿服务队成立，“微光”志愿者们制定了详细的活动策划方案，以“奉献社区暖人心，点燃微光筑温暖”为主题，以“丰富社区活动内容，创新社区工作形式，让社区活动更加贴近群众生活”为目的，在寒假期间开展了多项志愿服务项目，包括：建立4处环卫工人爱心驿站，让环卫工人在酷暑严冬有免费饮水、休息之地；助力创城，开展春节大扫除，贯彻落实“五城联创、十大行动”；开展宣传活动，落实禁止燃放烟花爆竹工作；关怀帮扶社区独居老人，为他们上门打扫卫生、聊天并送上春节的祝福；开展社会调研，为社区老旧小区解决物业管理问题提供数据基础；帮助社区开展居民信息电子化录入、档案整理等工作。青年志愿者们在各项志愿服务项目中极好的展现了新时代文明实践志愿者们的风姿，同时切实为社区工作带来了极大助力。
2021年暑假到来之际，“微光”二期志愿团队已在社区集结，因社区办公场所搬迁，能够为志愿者们提供更为完善的场所及功能支持，本次志愿活动在“微光”一期的基础上更加完善了活动方案，计划以疫苗接种和创城为主开展各项志愿服务工作，计划落实社区居民疫苗接种情况，开展小区环境巡查，宣传垃圾分类，参加文明交通行动等。同时，本期“微光”志愿服务队还将在社区建立“爱心驿站”、开设学生暑期课堂、参加协助开展暑期防溺水讲座、普法宣传等各项活动，切实将新时代文明实践志愿活动落到实处，力求更加贴近城乡群众思想实际和生产生活实际，通过丰富多彩的宣传教育和实践活动，让新时代文明实践志愿活动更接地气、更有活力、更有温度。
今后翠屏社区将以“微光”青年志愿服务队和“萤光”网格志愿服务队为根基，把为群众提供针对性志愿服务作为重要工作内容，把设计实施志愿服务项目作为重要抓手，拓宽与农民群众面对面、键对键、心贴心的联系沟通渠道，不断提高服务项目的精细化程度、专业化水平，不断扩大文明实践活动的覆盖面和吸引力。大力推进新时代文明实践站建设，开展新时代文明实践志愿服务，为社区居民提供更为完善、高品质的服务。
关键词：基层；文化志愿服务；发展
中图分类号：G127 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2013）30-0246-01
一、做好前期调研工作，建立系统规范的工作档案，抓好文化志愿者服务活动的着眼点
为了使基层文化志愿工作扎实有效的开展，就应该在活动中坚持帖近实际、帖近生活、帖近群众。所以我认为有必要做好服务活动的前期调研工作并建立系统规范的工作档案，大致包含这几个方面：
1、调研被服务群众对文化的喜好和需求及群众的文化层次，依据调研结果制定文化服务内容和方案，根据群众的实际情况配备符合专业需求的志愿者，开展群众易懂、易学、喜闻乐见的文化服务活动。并且配合根据实际需要配合灵活多样的文化服务方式。
2、调查文化服务站点的群众人数、群众方便接受服务的时间和群众方便出行的服务场所，使服务工作不但惠利于民，也要方便于民，这样才能进一步调动群众的参加热情和积极性，保证基导文化志愿服务的普及面。
3、形成详细的调研资料，内容可包括：
（1）接受文化服务的人数。
（2）文化服务的方式、方法。
（3）文化服务的所在地及场所和设施。
（4）志愿者参与的人数和具体人员名单。
（5）接受文化服务的群众的大致文化水平。
（6）群众的反馈意见。
4、通过调研资料，结合党中央的最新精神和文化政策要求，选定文化服务的方向、内容、方式、场所和对应的志愿者。将工作重点放在群众欢迎、效果明显、社会效益高的服务项目上。
二、以点带面，倚靠群众的力量增加基导文化志愿服务活动的覆盖面
我国是人口大国，对于我国庞大的人口数量和广阔的地理面积来说要将基层文化志愿服务活动进行全民覆盖其难度是可想而知的。所以要将文化服务活动有效广泛的开展起来仍然要依靠群众的力量。这就要求在文化服务活动中主动发现适合的人选，深入挖掘可塑造的人才，有针对性的培养有一定基础和意愿的群众，并引导他们加入志愿者的队伍。以点带面，走一条“从群众中来到群众中去”的发展道路，鼓励志愿者带动群众，推广群众服务群众。帮助群众中自发组织健康有益的文化活动传插平台和内容，有效的增加服务工作的覆盖面，更为社会主义文化大发展大繁荣提供人力支撑。
三、将基层文化志愿服务活动系统化、工程化
只有建立健全基层文化志愿服务活动的机制，构建完整基层文化志愿服务活动的框架，才能使文化服务活动推动公共文化服务体系建设，促进社会主义文化大发展大繁荣。将基层文化志愿服务活动系统化、工程化主要有两个方面：
1、将文化服务活动的内容系统化、工程化。在做好调研的基础上，分析群众的需求和文化层次，做出科学的、有步骤、有针对性的文化服务活动计划，并形成预案和题纲，使文化服务活动逐步有序的开展。同时在文化服务活动进行的过程中不断找漏洞、查缺点并且时时结合党中央的精神指导对文化服务内容进行及时的调整和改进。
通过对文化服务内容系统化、工程化的设定和研究，才能不断的提高服务质量，提升群众的文化修养，满足群众精神文化的需求，将基层文化志愿服务活动扎实、有效的向深度扩展。
2、将文化服务活动的管理机制系统化、工程化。
（1）人员管理机制系统化。在做好调研的基础上，根据实际需要统一调配符合要求服务志愿者，做到物尽其用，人尽其能，充分的发挥志愿者的专业文化技能。
（2）服务项目管理机制系统化。通过对调研结果的研究，科学、合理的设置文化服务项目。包括：文化服务点（站）的设立和文化服务方式的选择。通过系统化、工程化的研究和设定相关的各方面，才能充分的结合实际情况，充分利用现有文化资源和硬件设备，才能充分的发挥志愿者的主观能动性和群众的参与热情。
（3）文化服务档案管理系统化。为基层文化志愿服务活动建立配套的系统化档案库。档案库由本地文化主管部门主要负责组织建立并管理，利用各级文化事业单位的人力和硬件设备资源进行分层记录的具体工作。并形成电子网络档案系统，便于主管文化部门进行统筹管理和各级文化服务工作的沟通交流、学习协作和志愿者的管理工作。
可以看出，将基层文化志愿服务活动系统化、工程化有助于更加细仔深入、全面稳健的开展文化服务活动，并为文化服务活动的持续开展积累经验，记录文化服务活动的探索过程，促进文化服务活动的逐步完善。
四、将基层文化志愿服务活动与传统文化的传播相结合
“民族的就是世界的”。中华民族的传统文化有着上千年的发展历史，是我国历代人民智慧的精髓。传统文化不但极中华民族的特色，而且其内容和形式也是符合我国人民的审美观和精神文化需求的。如果将基层文化志愿者活动与传统文化的传播结合起来，在提高群众文化素养的同时，使群众能更深刻的了解和认识我国的传统文化，有助于我国传统文化的发扬和传播。尤其是某些非物质文化遗产，由于传播范围有限，存在地域较偏远，大众的认知度较差等原因面临失传的境地。针对这种情况应当由文化主管部门牵头，与非物质文化遗产的传承人对接，在基层文化志愿服务活动中加大对非物质文化遗产的宣传力度和展示，进而在群众中培养非物质文化遗产的爱好者，甚至可以择优为非物质文化遗产选择传承人。
这样，不但普及文化知识，弘扬优秀的传统文化，而且让群众增长见识、陶冶情操，同时增强了人们对中华文化的自信心和自豪感，培育了广大群众的爱国情感和民族精神。
五、建立健全志愿者的保障、评定和奖励机制
从经验看来，保持自愿者的参与热情、保障志愿者的基本权利是保证基层文化志愿服务活动的顺利进行的重要因素和人力支撑，所以在文化服务活动中，要坚持以人为本的原则，所以在开展文化服务活动中要建立健全志愿者的保障、评定和奖励机制。具体内容如下：
1、志愿者的保障机制。
（1）保障志愿者的合法权益。对于志愿者的参与要遵循自愿原则：加入自愿、服务自愿、退出自愿。
（2）保障志愿者的安全。保证志愿者的生命和人身安全是基本的条件。此外，还需保证活动场所的安全、设施设备的安全。
（3）保障志愿者的工作环境。为志愿者提供一个良好的文化服务环境比如：交通的便利、设施齐全、环境卫生良好等。一个良好的文化服务平台有利于文化服务工作的开展，也利与群众的积极参与。
2、志愿者评定机制。为了保证文化服务的质量，使服务工作更加有效的开展，有必要对志愿者进行筛选，也有必要对志愿者的工作进行评定。对工作优秀者进行奖励，对工作偏差者进行培训辅导。对志愿者的评定不能只依靠参与的次数，应该收集群众的反馈意见和服务效果做为主要的评定手段。
3、对志愿者的奖励机制。为了激发志愿者的积极性，可以对表现突出的志愿者给予一定的奖励。可以包括：
（1）对表现突出的志愿者通报表扬，颁发荣誉证书，宣传优秀事迹，树立表率作用。
（2）对表现突出的志愿者提供专业方面的培训和进修，并组织优秀志愿者参加对外交流和研讨。
在应对校园突发事件过程中，大学生这一群体很特殊，在校园突发事件爆发时呈现出两面性，他们既是可成为突发事件时的防控对象，也可作为防控突发事件的主要依靠力量，应对校园突发事件时思想政治工作固然重要，但把大学生纳入法制管理的轨道更为重要。在多数高校的实际管理中，强调对学生的控制，把大学生当作为防控的对象来严防死守，导致作为校园主体的大学生应对突发事件的意识薄弱。在涉及到大学生群体的突发事件时，学生的主体能动性、参与相互合作的整体能力没能发挥出来。高等院校在应对突发事件时的预防能力、干预能力、应急能力、处理能力以及恢复能力通常是由学生工作管理门、保卫消防部门、后勤卫生部门、心理咨询部门等各自承担组织，多数是依靠保卫部门或后勤卫生等管理部门的工作人员来承担应急任务，而没有充分发动大学生参与，忽视大学生这一高校的主体人群在应对突发事件时的重要作用［2］。面对这种情况，在大学生群体中组织建立起一支校园突发事件应急援助队伍并将其纳入校园法治的框架内具有十分现实的意义。在实际操作中，突发事件应急援助队主要具有以下几个方面的功能。
第一，突发事件应急援助队主要任务是帮助学生在突发事件发生时进行有效的自救互救。突发事件应急援助队树立“事件可以预防、可以控制”的观念，在分别针对突发事件危机的预防阶段、准备阶段、处置阶段及恢复阶段，进行模拟演练，编写一些突发事件应急手册，编制应对程序，让全体成员熟悉校园突发事件的警讯，加强辨别校园突发事件的能力，加强迅速反映能力，懂得应对突发事件时的基本常识，避免盲目处理和心理恐慌。当发生突发状况时，使现有组织结构体系能及时预警与快速反应，在社会专业救援机构介入前帮助学生在可能的情况下进行自救和互救。这样，通过发挥应急援助志愿者的作用，从宣传教育、应急演练、应急救援及恢复救治等方面缓解学校及政府部门人员不足、资金不足等困难，以及时有效地应对突发事件。
第二，建立突发事件应急援助队是高校对大学生进行公共事件教育的重要途径。突发事件应急援助队作为校园应对突发事件的学生工作常设机构，在日常工作中对大学生进行应对突发公共事件教育，并将其纳入学校日常教育体系中。通常的教育内容有针对学生的人身安全、防止害、交通安全、实验室安全、生命教育、法律责任等的教育与培训。这也是《突发事件应对法》和《国家突发公共事件应急预案》规定的学校的职权与义务。由于大学生活跃在校园内的各个角落，往往是能够直接接触突发事件的源头。如果受过专门训练的援助志愿者，从更加专业的角度来分析事态的进展，就能及时地给学校相关部门或社会的应急预警系统提供有价值的信息。第三，通过突发事件应急援助队在校园的演练与组织，为社会培养应对突发事件的人才队伍。大学生已经是成年人，有更多自由成长空间，在大学生中建立应对突发事件援助队，能够发挥学生的自治自理能力，发挥他们在应对突发事件中的能动作用，以便加强学校抵御突发事件的社会基础结构。同时，大学生毕业后走上社会，基于他们在校期间受过应对突发事件的教育与训练，无疑是为社会上应对突发事件培养了大批的人才。
二、在大学生中建立应急援助组织的法律依据
《国家突发公共事件总体应急预案》对突发公共事件划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类。参照国家的分类标准，按照突发公共事件的性质划分，在高校校园内部有可能发生的突发公共事件大概都可以归入这四大类中。近年来发生的大学校园环境中的突发事件层出不穷，对突发事件的预防与处置，在大学生群体中建立起一个志愿者救援组织，来发挥事前预防、事中的干预、及事后适度介入处置是符合国家相关法律的［3］。
第一，《中华人民共和国突发事件应对法》和《国家突发公共事件应急预案》要求:“国务院制定国家突发事件总体应急预案，组织制定国家突发事件专项应急预案;国务院有关部门根据各自的职责和国务院相关应急预案，制定国家突发事件部门应急预案。地方各级人民政府和县级以上地方各级人民政府有关部门根据有关法律、法规、规章、上级人民政府及其有关部门的应急预案，以及本地区的实际情况，制定相应的突发事件应急预案。”对于学校的突发事件处置，则要求“各级各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容，对学生进行应急知识教育，培养学生的安全意识和自救与互救能力。教育主管部门应当对学校开展应急知识教育进行指导和监督”。《突发事件应对法》和《国家突发公共事件应急预案》总体上规定了各级政府、政府部门、学校在应对突发事件时的职权和义务。这一规定相当明确地指出了高校在应对突发事件中的义务，即“纳入教学内容，对学生进行应急知识的教育与培养学生的安全意识和自救能力，并接受教育主管部门的指导与监督。”(《中华人民共和国突发事件应对法》第30条:各级各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容，对学生进行应急知识教育，培养学生的安全意识和自救与互救能力。教育主管部门应当对学校开展应急知识教育进行指导和监督。)在大学生中建立起突发事件应急援助组织正是体现《突发事件应对法》和《国家突发公共事件应急预案》的要求，发挥学生组织的自我教育与自我管理的功能，把应急教育融入学校教育的途径方法之一。
第二，《中华人民共和国突发事件应对法》第26条规定:“县级以上人民政府应当整合应急资源，建立或者确定综合性应急救援队伍。人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍。县级以上人民政府及其有关部门可以建立由成年志愿者组成的应急救援队伍。单位应当建立由本单位职工组成的专职或者兼职应急救援队伍。县级以上人民政府应当加强专业应急救援队伍与非专业应急救援队伍的合作，联合培训、联合演练，提高合成应急、协同应急的能力。”作为学校单位而言，“应当建立由本单位职工组成的专职或者兼职应急救援队伍。”这名话往往被理解为由学校的保卫、后勤等到部门的职工组成的应急队伍，大学生作为“非本单位职工”而被排除在外，即使参与，也仅是承担提供信息的任务，没有充分发挥大学生在应急援助中的作用。而根据第26条的规定，“县级以上人民政府及其有关部门可以建立由成年志愿者组成的应急救援队伍。”高校恰恰是志愿者云集的地方，且在校大学生绝大多数已经成年，且正在接受高等教育，具有较高的文化素质和组织纪律性。教育行政主管部门作为政府的“有关部门”是“可以”且有责任建立由在校成年大学生组成的志愿者救援队伍。
第三，在相关的志愿者服务条例或志愿者服务管理办法也将应急救援作为志愿者服务的内容之一，将学校开展和组织大学生开展志愿活动作为学校的“应当”的责任。如《广东省志愿服务条例》(2010年9月1日起实施)。第19条规定:“志愿服务的范围主要包括扶贫济困、帮孤助残、支教助学、科技推广、医疗卫生、环境保护、社区服务、大型社会活动、应急救援等社会公益事业。”就明确将应急救援列为志愿者服务的内容。第32条规定:“教育主管部门、学校应当将志愿服务教育纳入青少年思想品德教育内容，组织青少年开展力所能及的志愿服务活动，培养青少年树立志愿服务意识。”则明确了学校在开展和组织培养青少年志愿服务方面的义务。又如更早之前颁布的《广州市志愿服务条例》(2008年9月25日广州市第十三届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过;2008年11月28日广东省第十一届人民代表大会常务委员会第七次会议批准)第19条规定:“志愿服务的范围包括扶贫济困、帮残助老、抢险救灾、支教助学、环境保护、文体服务、科技推广、法制宣传、法律援助、治安防范、青少年服务、社区服务、大型社会活动等社会公益事业。”第34条规定:“教育行政管理部门、学校和其他教育机构应当加强对青少年学生志愿服务意识的培养，鼓励和支持高等院校、中等职业学校和普通中学学生利用课余时间参加志愿服务活动。”［4］
三、突发事件应急援助的法律适用分析
在校园发生突发性事件的过程中，大学生参与应急援助，不能超过法律的界限，“有所为有所不为。”同样，作为组织者，大学或大学的二级院系也不能使之超越其自身的功能而越俎代庖地去承担一些由专业机构才能承担的任务。在学校中组织学生参与应急救援活动，学校法律上的定位应该是作为志愿者组织，大学生应急援助队员则是以志愿者身份出现的。那么，在这个关系中，不能简单地理解为学校与学生志愿援助队员之间是行政上管理与被管理的关系，因为在志愿者服务的法律关系中，它不同于一般的民事法律关系，也不同于行政法律关系。它是公民在社会道德、社会责任驱使下，为国家、为社会、为他人提供的一种帮助产生的法律关系，具有无偿性、社会公益性。在参与应急援助过程中各方的权利、义务与责任如何界定呢?在应急援助法律关系中，主体是应急援助的组织者(大学或大学的二级院系机构)，参与援助的大学生志愿者，被援助者。作为应急援助组织，及作为参与援助的大学生志愿者，基于志愿者组织和志愿者的身份地位，其法律权利义务与责任相应地体现如下:
第一，应急援助组织的权利、义务主要有组织开展援助服务活动，招募、培训、考核、表彰应急援助者，告知服务事项的完整信息和潜在风险，保障援助者的合法权益，为援助者提供人身保险等。
第二，参与应急援助服务的志愿者权利主要包括参加各种援助活动的权利，获得援助服务信息的权利，接受必要的进行援助前教育培训的权利，在参加援助服务中遇到问题时有请求援助组织解决问题的权利，对援助者组织有监督的权利、退出的权利，有得到表彰奖励的权利，本人需要得到他人援助服务时具有优先得到援助服务权等权利。参与援助服务的志愿者的义务主要有遵守志愿者组织的规定，遵守国家及地方关于志愿者服务的相关法规，参加相应的教育培训任务，完成援助服务内容，维护援助服务志愿者组织及志愿者的形象，不得收取受援助者的报酬或借助援助服务从事营利活动，尊重援助服务对象、维护其合法权益，保守必要的隐私和秘密等。
第三，关于突发事件应急救援志愿服务的法律责任问题，目前我国关于应对突发事件救援的志愿者立法方面不是很完善，使志愿者参与应急救援的合法性和积极性受到一定程度的影响。一方面，是在国务院的《总体预案》中，它所涉及的主体主要是针对国务院及其各个部门、各级地方政府以及政府所属的企事业单位等，而对志愿者组织和志愿者如何参与发挥作用及其所应承担的权利义务责任并不太明确。另一方面，校园的志愿者参与应急救援活动中权益受到损害时不管是依据《总体预案》还是《中华人民共和国突发事件应对法》，均无法获得足够的法律保障，必须寻求各地《志愿者服务条例》或其他的法律法规的保障。在志愿者进行应急援助服务的实际过程中，避免不了会产生援助者与援助对象、援助者与援助者组织、援助者组织与援助对象之间的各种法律关系和法律纠纷。国内多数地方的志愿者立法中相关的法律条文内容简单，没有区分援助志愿者与援助服务对象之间、援助志愿者与援助者组织之间、援助志愿者组织与援助服务对象之间以及援助志愿者、援助者组织与援助服务对象之间的各种法律关系的不同性质，也没有专门的法律规定其责任及相对应的法律救济制度。综观国内各地的志愿者立法，基本上是采取以“过错责任原则”为主，辅以“无过错责任原则”或“公平原则”。如《广东省志愿服务条例》的第35条规定:“志愿者在参加经志愿者组织安排的志愿服务过程中，因志愿者过错造成志愿服务对象人身财产损失或者其他损害的，志愿者组织应当依法承担民事责任。如果损失或者损害是因志愿者故意或者重大过失造成的，志愿者组织承担民事责任后，可以向其追偿。”
浙江省注册志愿者管理办法完整版第一章 总 则
第一条 为规范我省志愿者注册工作，加强注册志愿者管理，全面推进我省志愿服务事业发展，根据《浙江省志愿服务条例》和《中国注册志愿者管理办法》的有关规定，结合我省实际，特制定本办法。
第二条 本办法所称的注册志愿者是指在志愿服务组织登记注册，利用自身知识、技能、体能、时间等，从事志愿服务的个人。
第三条 本省志愿服务组织应当根据本办法开展注册志愿者管理工作。
第四条 志愿者精神：奉献、友爱、互助、进步。
第五条 志愿者标识：注册志愿者标识(通称心手标)的整体构图为心的造型，又是英文Volunteer的第一个字母V，红色，图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，白色。标志寓意为志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达爱心献社会，真情暖人心和团结互助、共创和谐的主题。(图案见附件1)
第六条 每年3月5日是浙江省志愿者日，12月5日是
国际志愿者日。
第二章 注 册
第七条 基本条件
(一)具有奉献精神，自愿参加志愿服务活动。
(二)完全民事行为能力人;限制民事行为能力人，须经其监护人同意。
(三)具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质。
(四)遵守国家法律法规和注册机构的相关规定。
第八条 注册机构
(一)市、县(市、区)志愿者协会。
(二)省、市、县(市、区)志愿者协会的团体会员或分支机构。
(三)乡(镇、街道)以及大中专院校成立的，并在(一)、(二)款注册机构备案的志愿服务组织。
国家机关、社会团体、企事业单位、基层群众性自治组织以及其他组织成立的志愿服务组织，经上述注册机构同意后，可以开展志愿者注册工作。
第九条 注册程序
(一)申请人直接到注册机构提出申请或通过网络、电话等方式提出申请，填写《浙江省志愿者注册登记表》(参考式样见附件2)，保证本人有关资料的真实性。注册机构
应当以适当形式公告向本机构申请注册登记的方式。
(二)注册机构对申请人开展有关培训。
(三)注册机构对申请人进行审核。审核合格者，由注册机构颁发浙江省注册志愿者证(参考式样见附件3)，注册证上标注全省统一的注册号，注册号为注册志愿者的身份证号码。同时，注册机构在注册证上标注全省统一的注册序号。(参见附件4)
第三章 权利和义务
第十条 权利
(一)获得志愿服务活动真实、必要的信息;
(二)获得志愿服务必需的条件和保障;
(三)获得志愿服务所需的教育和培训;
(四)对志愿服务活动提出批评和建议;
(五)自身需要他人帮助时优先获得志愿服务;
(六)志愿者的个人信息未经志愿者本人同意不得公开;
(七)可申请取消注册志愿者身份，退出志愿服务组织;
(八)法律、法规及志愿服务组织章程规定的其他权利。
第十一条 义务
(一)遵守志愿服务活动的管理规定;
(二)每名注册志愿者根据个人意愿至少选择参加一个
志愿服务项目或活动，每年参加志愿服务时间累计不少于20小时;
(三)履行志愿服务承诺，完成志愿服务任务，传播志愿服务理念;
(四)参加志愿服务所需的教育和培训;
(五)按照规定佩戴和使用志愿服务标识;
(六)维护志愿服务组织、志愿者的形象和声誉;
(七)不得向志愿服务对象收取报酬;
(八)尊重志愿服务对象，保守在参与志愿服务活动过程中获悉的隐私、秘密或者其他依法受保护的信息，不得损害志愿服务对象的合法权益;
(九)法律、法规及志愿服务组织章程规定的其他义务。
第四章 志愿服务
第十二条 志愿服务
(一)注册志愿者根据志愿服务组织发布的服务信息，
在志愿服务组织的安排下开展志愿服务活动。也可以按照相关规定，与志愿服务对象约定服务内容、双方的权利和义务等事项，开展志愿服务活动。
(二)提倡注册志愿者在扶贫济困、助老助残、社区服务、生态建设、大型活动、网络文明、医疗卫生、抢险救灾、文化建设等领域开展志愿服务活动;提倡注册志愿者为残疾人、未成年人、老年人、失业人员和其他有困难需要帮助的社会群体、个人提供志愿服务。
(三)注册志愿者开展高风险或者涉外的志愿服务以及为大型社会活动提供志愿服务时，应当与志愿服务组织、志愿服务对象签订志愿服务协议，明确各方的权利和义务。
(四)各级志愿服务组织要推进志愿服务平台建设，形成实体型、网络型、复合型平台。鼓励依托网络新媒体组织开展志愿服务活动，同时应面向社会公开相关信息，遵守有关法律规定。
第五章 组织与管理
第十三条 组织机构
(一)省、市、县(市、区)志愿服务工作委员会及办事机构负责本行政区域内注册志愿者工作的规划、协调和指导。
(二)省、市、县(市、区)志愿者协会负责本行政区域内注册号码的分配和注册志愿者的管理工作。
第十四条 日常管理
(一)注册机构应统一规范使用浙江省志愿服务网络平台志愿浙江，实现志愿者网上注册和管理，做好注册志愿者数据统计和年度上报工作。
(二)注册机构应建立健全宣传动员、注册登记、管理
培训、考核评价、嘉许回馈、激励表彰、个人信息保密等制度，做好注册志愿者的管理服务。
(三)注册机构应通过建立各级志愿服务组织、创建志愿者服务站、发展志愿者服务队和服务团队等形式，广泛开展志愿者注册工作。
(四)注册机构应根据志愿服务对象的需求，向注册志愿者发布服务信息、提供服务岗位。
(五)注册机构应开展注册志愿者培训工作，对注册志愿者进行志愿服务基本理念、相关技能等方面的培训，提高注册志愿者的服务能力和综合素质。注册志愿者可在注册机构指导下参加管理工作，成为管理型志愿者。
(六)注册机构应组织新登记注册的志愿者进行宣誓。誓词为：我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会，践行志愿精神，传播先进文化，为社会进步奉献力量。
(七)注册志愿者使用统一的标识。开展志愿服务活动时，注册志愿者应佩戴以统一标识为主体图案的标志。志愿者旗帜和服装以红、蓝、白为基本色调。
(八)注册机构应规范志愿服务记录，建立志愿服务时间登记制度。注册志愿者参加志愿服务后，由志愿服务对象或志愿服务组织提供注册志愿者的服务时间、服务内容等证明，注册机构应当予以认定。服务时间为实际服务时间(不
含往返时间)，以小时为单位计量。
(九)注册志愿者因升学、就业等原因需要志愿服务证明时，注册机构应当为其出具志愿服务绩效证明书。
(十)各级志愿服务组织应逐步建立志愿者权益保障机制。依据有关法律法规、政策规定维护志愿者正当权益，推动建立志愿者保险和应急基金，做好相关救助和慰问工作。
(十一)注册志愿者出现以下情形，注册机构可以取消其注册志愿者身份：
1、无正当理由不服从志愿服务组织工作安排的;
2、不遵守纪律造成志愿服务对象损失或影响服务活动成效，给志愿服务造成严重不良影响的;
3、利用志愿者名义、志愿服务标识进行非法活动或者营利性活动的。
(十二)注册志愿者、提供志愿服务的组织、志愿服务对象在志愿服务活动中发生争议的，可以协商解决，也可以依法向人民法院提起诉讼。
第六章 表彰和激励
第十五条 星级认证制度
注册机构根据志愿者注册后参加志愿服务的累计时间，认定其为一至五星志愿者。星级志愿者认定并核准后，须在
其注册证上进行标注，并配发相应的标识。
(一)志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到100小时的，认定为一星志愿者
(二)志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到300小时的，认定为二星志愿者
(三)志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到600小时的，认定为三星志愿者
(四)志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到1000小时的，认定为四星志愿者
(五)志愿者注册后，参加志愿服务时间累计达到1500小时的，认定为五星志愿者
五星志愿者工作突出、成效显著、影响力大的，省级将授予功勋志愿者徽章。
第十六条 荣誉授予制度
省、市、县(市、区)志愿服务工作委员会办公室、志愿者协会依据注册志愿者的服务时间、服务业绩，根据有关规定，定期组织开展评选表彰活动，授予志愿者荣誉称号。荣誉获得者名单应及时上报上级志愿服务工作委员会办公室和志愿者协会备案。
第十七条 注册机构应积极创造条件，整合社会资源，探索建立志愿者优待制度，为志愿者在升学、就业、使用社会公共设施、接受他人和组织提供的服务等方面制定优惠政
策措施。
第七章 附 则
第十八条 市、县(市、区)志愿服务工作委员会根据本地实际情况，可以制定实施细则或本行政区域注册志愿者管理办法。
第十九条 本办法的修改权归省志愿服务工作委员会，解释权归省志愿服务工作委员会办公室。
第二十条 本办法自20xx年3月13日起施行。
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[关键词] 医院；志愿者；管理模式；PDCA
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05
[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.
[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA
在中央文明办《的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越[1]。
首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。
1 医院志愿者管理工作研究现状及问题
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。
从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服务的良好补充，是患者与医疗机构间的桥梁和纽带，在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务，可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。
就医院志愿者管理模式方面，各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验，并针对工作中的难点，探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设，通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革，使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统，以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。
从目前的文献报道情况来看，医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题，但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段，尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上，结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题，提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。
2 PDCA理论在医院管理中的应用
全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德・费根堡姆在其著作《全面质量管理》（Total Quality Control）中提出，是指为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式，全面质量管理遵循PDCA的程序策略，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。
随着医院管理的逐渐科学化与规范化，全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异，证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中，得到结论为：PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著，值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理，得到结论是：PDCA 循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著，可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院系统建设的实践探索，应用PDCA循环的方法，对系统进行持续改进，最终满足了医院信息管理的要求，在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中，应用PDCA的方法，提升了公立医院工资核算的效能，并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度，针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究，提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标，证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中，可有效规范抗生素使用，降低医院感染发生率的结论。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通过PDCA 循环管理，使医院志愿者管理工作循序渐进，科学规范，达到一个较好的水平，同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。
从上述文献报道中我们不难看出，PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理，以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证，特别是在医院志愿者管理工作方面，已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题，即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性，少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程，因此缺乏一定的实践指导意义。因此，本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨，希望通过方法总结和讨论，探索出更加合理的志愿者管理方式。
3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施
3.1 志愿者管理过程设计
我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理，其整体的管理流程见图1。
3.1.1 计划阶段（Plan）
3.1.1.1 志愿者需求计划 基于医院暑期工作特点，我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划，根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求，制订志愿者招收计划。此外，在近年的志愿者招募过程中，还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型，通过胜任特征模型的建立，还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。
3.1.1.2 志愿者培训计划 志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路，我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程，同时参考往年志愿者的问题反馈，对相应的课程内容进行修改和更新。
3.1.2 实施阶段（Do）
3.1.2.1 报名宣讲阶段 医院团委在团市委、北京市志愿者联合会（志愿北京网络平台）、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并项目，并联系北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫生职业学院等）进行医院志愿者工作的实地宣讲，一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明，限定志愿者需求的范围；同时，另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后，会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。
3.1.2.2 选拔阶段 根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前，我院志愿者主要来自北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫视职业学院等），也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后，对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知，对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者，纳入志愿者管理库，在有需要的时候，可随时征求志愿者的意愿，并进行启用。
3.1.2.3 培训阶段 我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况，对录用的志愿者进行培训，具体内容见包括：志愿者工作及志愿服务岗位描述概况；北京同仁医院概况；北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍；北京同仁医院暑期工作介绍；门诊志愿服务流程梳理与实践；突发事件应急预案。
3.1.2.4 上岗阶段 培训合格后，根据各门急诊导医咨询岗位需求，将志愿者安排至各自岗位，在上岗过程中，要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制，及时反馈遇到的问题并给予解决，对于遇到的共性的问题，也可以组织大家开展讨论，寻找解决问题的最优方案。
3.1.3 中期反馈阶段（Check）
阶段性开展问题反馈和中期培训，对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题，首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈，然后将反馈结果进行及时的梳理，提出解决问题的最优方案，然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训，将志愿者提出的问题进行反馈。
3.1.4 总结反馈阶段（Check & Action）
暑期志愿服务整体工作结束之后，在院内进行总结反馈，将问题汇总成册，作为下一阶段志愿者工作的培训材料，达到预先控制的目的。
3.2 管理手段和方法
3.2.1 个人信息备案
笔者认为，志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来，是一种善意的行为，且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现，将这些材料作为志愿者工作记录进行保存，并可以转递给我院的人力资源部门，在未来的招聘工作中，可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。
3.2.2 微信平台建立
由于我院一院三区的地理位置特点，导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系，因此采取搭建微信平台的方式，保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时，通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外，通过微信平台，还可以随时回答大家共性的问题，大大减少了沟通成本与工作量。
3.3 效果评价
由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立，目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣，但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看，通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者，的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间，更建立了良好的反馈机制，使问题可以得到及时的沟通和解决。
4 讨论
基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面，志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化；另一方面，志愿者的培训也日益全面，并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论：
4.1 志愿者来源相对单一
虽然我院在暑期志愿者招录过程中，没有对志愿者的来源进行限定，医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加，但从实际报名情况来看，主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面，他们的就业方向非常明确，在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态，因此个人申请需求非常旺盛；另一方面，由于有前几年的工作基础，一些学校团委或学生工作部门的老师会在5～6月份积极与医院进行联系，为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一，但在实际的志愿服务过程中，由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因，其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。
4.2 志愿者社会经验不足
如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生，导致志愿者整体社会经验不足，在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时，处理不够冷静，特别是当自己独立面对这类问题的时候，往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中，此类问题也有所涉及，但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时，还需要有经验的指导老师言传身教，增长其处理这类问题的经验。
4.3 培训课程设置相对单一
虽然我院在志愿者培训课程设置方面，结合国家、医院相关政策和历年经验反馈，课程设置相对有针对性，但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程，其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中，在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程，还希望通过开展志愿者的拓展培训，让志愿者组成团队，群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前，该部分课程还在讨论与设计中，预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程，多为助力志愿者培训体系的建设[18]。
4.4 志愿者工作宣传力度不高
在历年的暑期志愿者服务过程中，笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体，利用个人暑期或休假的时间，无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务，本身弘扬了社会正能量，具有良好的宣传效果[19]。因此，笔者在未来的志愿服务管理过程中，要挖掘志愿者服务的典型，通过树立同仁志愿者品牌形象，达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果，树立志愿者形象，树立医务人员形象，树立医院形象，多维共赢，提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。
5 结论
5.1 开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者
如上文所述，我院志愿者来源相对单一，虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快，也具备一定的医学专业知识，但“他山之石，可以攻玉”，我们也希望医院志愿者来源更加丰富，这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路，因此需要从固有的招募渠道走出去，进一步开拓志愿者招募渠道，以丰富志愿者来源，引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。
5.2 提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程
如前文所述，目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程，或许在不久的将来，诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中，来提高志愿者培训的成效。
5.3 加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理
我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达，微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为，可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式，定期推送相关图文信息，对志愿者的服务进行及时宣传，还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。
6 不足与展望
本文通过我院暑期志愿者全过程质量管理模式的引入，探讨了该模式在志愿者管理中的实际应用，并结合多年的志愿者管理经验，分析了目前志愿者管理工作的不足，为后续的研究提供了依据。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏实行全过程质量管理体系前后志愿者管理效率和效果的实证数据支持。在今后的研究中，笔者希望能够开展基于实证数据支持的志愿者管理体系研究，让医院志愿者管理体系更加完善，并能够将一套完整的志愿者管理体系得到推广和应用。
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一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，充分发挥共青团的组织优势和青年志愿服务工作优势，为农村党员干部现代远程教育工作提供人才和智力支持，为建设社会主义新农村作出贡献。
二、主要内容
采取公开招募、自愿报名、择优选拔、集中派遣的方式，选派普通高等学校应届毕业生，到有关省（区、市）和新疆生产建设兵团农村党员干部现代远程教育乡镇、村终端站点，从事为期1年的志愿服务工作。志愿者服务期满后，鼓励其扎根基层或自主择业。
1．范围和规模。今年共向12个西部省（区、市）和新疆生产建设兵团，以及吉林延边、湖北恩施、湖南湘西等地派遣大学生志愿者1000名。
2．基本条件。具有较高的政治素质和较强的奉献精神，熟悉计算机、互联网基本操作，身体健康的**年应届高校毕业生；以本科及本科以上学历为主。
3．服务岗位。具体岗位由相关地区远程办、团委结合本地实际情况，根据分配给本地区的派遣名额合理安排。为加强对志愿者的集中管理和服务，发挥志愿者的规模效益，并结合往年各地开展志愿服务工作情况，志愿者原则上派往各地工作基础较好的“服务县”开展工作。
4．主要任务。志愿者在服务期间，协助做好农村党员干部现代远程教育终端站点的技术指导和骨干人员培训工作，为所在乡（镇）管辖的每个站点至少培养1名管理员或技术员；在乡（镇）党委领导下，参与全乡（镇）农村党员干部现代远程教育日常管理工作，开展形式多样、内容丰富的农村党员干部和农民群众培训工作；服务于地震灾区的志愿者要协助做好灾后重建工作；积极利用现代远程教育网络，开展农村共青团和青年工作。
三、组织实施
这项工作由全国远程办和团中央共同组织实施。全国远程办负责综合协调和指导各有关地区、有关部门开展相关工作，并提出服务岗位需求。团中央负责志愿者的招募选拔、培训派遣、管理服务等方面的具体业务工作，并指导、协调各有关地区团组织做好相关配合工作。
1．招募选拔。各高校在省级团委指导下，选拔志愿者。报名学生登陆“大学生志愿服务西部计划”和“中国志愿者”网站，填写登记表。6月，招募省（区、市）团委审核本省（区、市）录取的志愿者名单，并及时反馈至服务省（区、市）团委，同时报青年志愿者工作部。
2．集中培训。7月中下旬，各有关省（区、市）远程办、团委组织大学生志愿者开展不少于4天的集中培训。培训工作由省（区、市）远程办、团委共同组织。培训内容包括综合知识和专业技能两个方面。综合知识培训由省（区、市）团委负责，主要内容有：志愿服务理念、志愿服务相关政策、志愿者典型事迹、健康保健及保险知识、服务地区风土人情等。专业技能培训由省（区、市）远程办负责，主要内容有：中央关于开展农村党员干部现代远程教育工作的总体部署和有关要求，农村党员干部现代远程教育基本原理、终端站点的建设和设备维护、辅助教学网络的使用和管理、教学的组织和管理以及教学效果的评估等。专业技能培训在集中授课的基础上，通过实际操作、现场观摩、交流讨论等形式，为大学生志愿者创造良好的实习环境。
3．统一派遣。培训结束后，各有关省（区、市）举行适当的大学生志愿者派遣仪式。按照统一派遣要求，制定大学生志愿者派遣仪式工作方案，制定志愿者派遣期间的安全工作预案，精心组织，周到服务，通过派专人接（送）志愿者等措施，确保志愿者安全顺利到岗开展服务工作。
4．管理服务。各级远程办、团委要进一步落实“谁用人、谁受益、谁负责”和“培养与使用并重”的原则，严格按照《大学生志愿服务西部计划志愿者管理办法》、《大学生志愿服务西部计划志愿者安全、健康管理体系》等要求，做好志愿者管理服务各项工作。要以县为单位，民主选举志愿者服务队队长，成立临时党团组织，实现志愿者的自我管理、自我服务。对大学生志愿者要政治上信任，工作上支持，生活上关心。
四、政策支持
