时间：2022-04-11 06:20:13
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇运营服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
运营商面临开放压力
在“2008通信专业服务与应用研讨会”上，In-StatChina总监李敏指出，目前运营商面临着开放的互联网业务、创新能力有限、新业务不多、融合业务能力差四大问题，迫使运营商开放自己的专业服务。
随着市场竞争日趋激烈，3G的大规模商用的迫近，对运营商的人力、财力等提出了更高要求，网络运营维护等工作正在从运营商的工作重心逐渐退居次要地位。将这些次要业务外包，可以使运营商全面控制成本，并促成其整体效率及品牌声誉的提升。
另一方面，目前国内运营商内部的运维人员占员工总数的比例远高于欧美电信企业，这对降低运营商的CAPEX极为不利。电信研究院规划设计研究所副所长鲁春丛指出，目前全国网络运维人员有40万，其中通信运营企业占25万，占据通信运营企业总人数的30%。
来自业务创新和成本降低的双重压力使运营商必须重新思考面对通信专业服务的态度，新一轮的外包也许就要来临。
标准制约发展
目前，国内的运营商已经在尝试开放部分专业服务工作，但缺乏服务标准却使开放的步伐放缓。
中国联通运行维护部运行维护处许伟杰谈到，中国联通正试图放开接入网的运维服务，目前已经有了一些想法。中国联通希望能够将各种接入网业务整合起来，纳入统一管理，在服务提供上建立一个有效的代维方案，规范代维工作，满足直接客户的业务需求。但是，这一设想面临着标准制定的困境。
如何选择代维企业，权衡标准是什么？如何规范双方安全责任？如何定义职责权利？都是运营商需要解决的问题。
鲁春丛表示，目前我国专业服务正处于起步阶段，由于准入门槛非常低，而且一些标准、法律法规远远落后于行业发展，极大地制约了专业服务的发展。虽然目前已经出现一些代维企业的资质认证标准，但这是远远不够的。
ICT成突破点
在研讨会上，很多专家表示：目前除基本通信线路代维服务受到运营商广泛应用外，其他的专业服务进展并不顺利。
造成这种现象的原因很多，鲁春丛表示，目前国家的主导运营企业由于社会责任和安全考虑，在近期内不会进行大规模的设备代维外包。
但这并不代表在其业务层面，专业服务没有一展身手的地方。李敏表示：“在ICT方面，由于运营商什么都想要做，不能够真正开放，致使运营商损失很大。”某运营商曾经将年成本的30%用于ICT业务，但并没有取得任何成果。
运营商已经意识到专业服务的重要，许伟杰表示：“中国联通希望能与服务提供商达成综合竞争，合作共赢的目标。”国内运营商越来越多地意识到专业服务为自己带来的好处――降低运营成本、提高综合竞争力，制定长远发展策略，但专业服务在国内发展还受很多因素的制约，标准的缺失，责任双方信任程度的低下等，迫使运营商寻求一个好的突破点，建立合理的商业模式。
从运营商在IT方面已有经验和目前和厂商的合作程度来看，运营商和IT厂商建立的合作模式可以作为专业服务的突破点。
根据市场调研机构Gartner的数据显示，预计到2010年，财富500强中30%的企业有80%的概率会将其部分IT功能外包给3个甚至更多的国家。
“国外企业在中国发展迅猛，国内运营商可以选择优秀的IT厂商进行优势互补合作，共同为ICT企业提供服务。”IBM(中国)全球企业咨询服务部应用管理服务负责人徐启昌表示。IBM是最早向服务转型的设备制造商，目前拥有大量行业客户资源和IT维护经验。
但目前ICT市场的商业模式还没有统一，国际运营商在进入ICT时都是摸着石头过河。埃森哲大中华区副总裁郑鼎昌表示，运营商在选择进入ICT业务时，需要建立整体ICT发展策略。ICT业务的成功需要运营商具备驾驭整条价值链的能力，只有这样才能在ICT市场真正盈利。
链接什么是专业服务？
专业服务是在充分考虑分工与协作、核心与非核心业务基础上，由专门的通信服务公司提供的专业化外包服务，以帮助运营商实现降低运营成本、提高运营效率、增强核心能力的目标。通信专业服务可以覆盖网络生命周期各个阶段。
会员增值和定向服务都是需要资金投入的，而在目前药店毛利率较低的情况下，让药店拿出不少真金白银做顾客服务的可能性不是很大。但药店赢利和顾客服务是个循环命题，顾客服务做不好自然没销量，没销量也就赢不了利，赢不了利自然对顾客服务不上心，一个循环下来，结果就是药店销量上不去，赢利成了泡影，顾客服务也停留在口头上。面对这种困局，该怎么办？
谁对顾客服务有兴趣
办法总是有的，文章标题就提出“顾客服务可以外包吗？”这个问题，这是一种逆向思维，既然我没有资金去做这件事，那么不如让别人来做，而且是心甘情愿地免费去做。凭什么？就凭药店能为他提供他所需要的资源——平台和顾客。药店自身的属性决定了药店是健康产品的销售平台，同时也包含了展示、品牌影响、口碑宣传等其他附属功能。此外，药店既然是买卖健康产品的平台，那么自然有人光顾，这个“人”就是顾客。
国外有一种观点：顾客是企业最大的资产。套用在药店业，就是药店经营者用顾客资产与别人交易，这个“人”不仅对顾客资产感兴趣，而且可以交换免费的顾客服务。那么，这个“人”是谁？谁对顾客资产最上心？谁能够最大化的提升顾客服务？谁能够平衡与药店的最大利益？
答案近在咫尺，这个“人”就是拥有产品资源的人——厂商、经销商、商。
对保健品业有些了解的人都知道，如今一个有效的顾客数据的成本是多少，可能是50元，也可能是100元。厂商和经销商越来越渴求低成本的顾客数据。药店就有这种优势，但由于信息的不对称，药店经营者往往对这块资产置若罔闻。这种状况产生的原因就是双方对毛利率渴望的不同，对经营业绩渴望的不同。
由于双方都能获利，药店的顾客外包就存在合作的可能性。关键在于合作的忍让尺度而已。那么协议达成后，该如何来运作药店的顾客外包服务呢？
外包服务怎么做
话题又回到药店的会员卡经营上了。因为合作的基础是顾客数据的真实有效。简单的方法就是选出一个特价品种作为会员卡发放的诱因，这个产品由药店方提供并特价销售。我们说可以根据不同的产品类别或者病症类别来选择特价产品，但诱因要强，否则就不可能吸引足够的消费者来办理会员卡。药店可以把常用的正常零售价在10多元的产品拿来做“1元”特价销售，但顾客买是有附带条件的，就是先办会员卡再买。办理会员卡，顾客要支付1～5元的卡费（卡费的大小可根据产品诱因程度来决定）。卡费由药店来收取，这样也就弥补了产品特价所带来的损失。在办理会员卡的过程中，药店要准确记录顾客详尽真实的数据。
第二步，药店将记录的数据库交给合作方，由合作方来提供高附加值的顾客服务。此类顾客服务有很多种，比如健康讲座、顾客联谊、免费旅游、免费健康体检，等等。同时药店要求，合作方要宣传自己的产品、品牌，必须挂药店的名，同时不允许在顾客服务的场所销售任何产品，顾客要购买产品必须到药店。这样一来，药店、企业或经销商既推广了品牌，也从产品销售中获得了利益，何乐而不为呢？
关键词：运营服务；IT 支撑体系，体系框架；发展建议
中图分类号：C35文献标识码： A
引言
随着智能化和互联网技术的迅速发展，人们对用户服务能力需求不断提高，给我国电信企业带来了一些挑战与竞争。信息化建设为主导的服务创新是这个时代一种重要的竞争方式，运营企业对运营支撑系统（以下称IT支撑系统）的依赖程度越来越大，IT 支撑系统的建设成为推动电信行业发展的强大动力，而运营服务IT支撑工作是保障IT支撑系统正常运行，并最大限度发挥其在企业运营中作用，因此建设一套完善的运营服务IT支撑体系已成为必然。
1 IT支撑理论
IT 相关的理论研究很多，具有较大影响力的包括 eTOM、ITIL、COBIT，这些理论指导着运营企业IT系统的应用及发展：
eTOM（enhanced Telecom Operations Map）是信息和通信服务行业的业务流程框架，作为运营业务流程向导的蓝图，较好地代表了运营业的真实情况，阐述了运营企业所处的经营环境，非 常适合作为运营企业运营和IT规划的参考模型。此外eTom系列规范有专门针对IT服务的解释规范，可以作为运营服务IT支撑过程分析的参考模型。
ITIL（Information TechnologyInfrastructureLibrar) 由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，是企业IT部门进行IT服务管理的最佳实践。ITIL引入“生命周期”概念，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营，以规范化的通用服务，为 IT 服务生命周期管理提供可量化的标准和规范,指导IT的运营和持续改善。
COBIT（Control Objectives for Information and re-lated Technology）是ISACA（信息系统审计和控制联合会）制订的面向过程的信息系统审计和评价的标准，为IT的治理、安全与控制提供了一个普遍适用的公认标准，以辅助管理层进行IT治理，可为运营服务IT支撑工作的考核评价提供相应参考。
2 IT支撑体系框架
在理论参考基础上，根据运营企业运营服务IT支撑工作现状及发展趋势，结合企业信息化发展需求，运营企业运营服务IT支撑体系目标框架如图1所示。
图1 运营服务IT支撑体系目标框架
由图1可知，运营企业运营服务IT支撑体系包括管理对象和服务支撑工作体系两部分。其中管理对象包括企业信息化专业负责维护支撑的应用系统及相关的基础设施，是IT支撑工作的基础。
运营服务IT支撑工作体系包括支撑服务、管控手段、技术手段三部分，其中支撑服务是IT运营服务支撑工作的核心所在，管控手段和技术手段是保证支撑服务各环节高效运作及可管可控的有效措施。具体包括以下三方面内容。
（1）支撑服务
支撑服务是保障IT支撑系统安全、稳定、可靠、高效运行，及时有效满足用户的各类信息化需求的核心所在。支撑服务中的各类服务主要根据运营企业现状及 ITIL 中相关配套设施进行制定。系统保障及运行维护中各项服务主要由后台IT运营服务支撑团队进行运作及支撑。对于运营企业来说，日常维护、故障管理、变更管理、应急管理、安全管理等服务活动是目前服务支撑工作的重点，具体工作内容及工作流程相对比较明确。但事件管理、问题管理、配置及管理等服务活动一直处于摸索阶段，仍需继续完善。
（2）服务管控
服务管控以提高IT运营服务支撑工作的管控能力、提升效益为出发点，目标是保障支撑服务正常运转及可管可控，实现信息化资源及成本精细化管理。服务管控主要包括以下几个方面的内容：
1）组织管理：包括将运营服务IT支撑工作进行精确划分，建立各级机构的运营服务IT支撑组织体系，依据公司信息化规划、IT 支撑系统的建设模式、维护模式等因素，明确运营服务IT支撑管理层、具体操作层两个层次各级机构的工作岗位、工作内容、 职能职责及分工界面等。
2）制度管理：包括 IT 运营服务支撑制度规范体系建立、制度规范编制及管理等。其中建立运营企业IT运营服务支撑制度规范体系是重点内容，即从集团层面建立一套完善的制度规范体系，明确公司IT运营服务支撑制度规范体系的分类、构建原则、编制规范、各级机构在规范体系建设过程中的具体分工。
3）流程管理：主要对IT运营服务支撑流程进行管 理和优化，包括制定IT运营服务支撑流程顶层框架、流程分析、流程定义、流程质量与效率评价、流程优化等。其中制定IT运营服务支撑流程顶层框架是流程管理的重点，是流程编制及细化的重要指导。
4）考核评价：是及时发现运营服务 IT支撑工作短板、督促整改、提升运营服务 IT支撑工作执行力及服务质量的有力抓手。其中制定一套完善的运营服务 IT支撑工作考核评价体系是工作重点，包括确定考核对象、考核方法、考核内容、考核指标、考核结果运用等。
5）资产及成本管理：是提高效益的有效途径，主要实现信息化固定资产和维护成本预算的归口管理，实现精细化管理，体现全面成本管理。随着运营企业IT支撑系统向集中化趋势发展，资产及成本管理的集中化、标准化、精细化是将来工作重点及难点所在。
（3）服务支撑技术手段
服务支撑技术手段即对运营服务IT支撑工作过程进行系统化支撑，一方面保证运营服务IT支撑工作的高效性，另一方面实现工作过程的可管可控。
3运营服务IT支撑体系的发展建议
运营服务 IT支撑体系涉及内容很多，其建设需循序渐进完成，其中有些工作内容需要不断完善与更新，如组织管理、制度管理、流程管理等。对于以上三项工作的建设完善提出如下建议：
3.1 建设统一服务受理体系，实现统一受理、全网服务的支撑能力
服务受理体系建设是近年来运营企业关注的重点，是提高运营服务IT支撑工作主动服务意识、实现运营服务IT支撑工作闭环管理的关键点。 统一服务受理体系由统一服务受理渠道、两级（总部、省分）服务受理团队组成，主要完成“受理、处理、 监督、反馈”等工作，实现 “统一受理、全网服务”的支撑能力。
统一服务受理体系建设包括建设统一的服务受理入口、建立监督反馈机制等内容，建议按如下三个阶段分步建设：第一首先实现统一服务受理入口，建立统一服务受理热线，用户可通过电话、系统填报、邮件等多种方式实现需求的统一受理；第二建立有效监督和反馈机制，实现服务受理全过程的闭环管理，形成服务受理和支撑过程管控的全视图；第三量化服务标准，建立有效的衡量手段，量化管理服务质量，为服务级别管理提供数据支撑。
3.2 完善服务支撑技术手段，提高服务支撑效率
运营服务IT支撑平台是提高服务支撑工作效率的有效途径，其功能架构建议如图3所示。
图2 运营服务 IT支撑平台功能框架
其中服务受理 IT 模块是统一服务受理体系的 系统化实现，主要提供统一的服务受理入口，实现用 户各类服务请求的受理、工单的派发，及对服务受理过程的闭环管理。
指挥调度模块为服务支撑过程中各类事件的处理提供一个信息沟通、指挥调度的平台，特 别在应急事件发生时，指挥调度模块是相关人员的重要通信联络工具及信息平台。此外指挥调度模块和短信平台、OA 间有接口，可通过多种通信联络方式向相关人员事件处理信息。
监控模块为运营服务IT支撑工作提供自动化技术手段，实现主机、系统软件、存储、应用、网络、信息安全、动环等管理对象的自动监控，为各类管理对象的运行状况提供全景视图。
服务管理模块通过固化关键业务流程，实现工单闭环流转和知识共享。通过工作流程的固化，在提高工作效率的同时，也为运营服务IT支撑工作的考核评价提供量化指标参考。
3.3 构建IT全成本管控体系，加强运营服务IT支撑过程的精细化、标准化管理
IT全成本管控是加强运营服务IT支撑精细化、标准化管理、提高企业效益的重要举措，IT全成本管控体系的建设需从管理过程、IT生命周期、IT全成本要素三个角度出发进行体系构建。
IT成本管控体系建设主要包括三项重点工作：第一从全集团角度统一、集中管理IT成本，梳理IT全成本业务活动，形成权责一致、管控一体化的闭环体系；第二全面规范管理IT专业全成本要素，明确各成本要素的核算标准、核算模型；第三面向IT系统全生命周期，明确各阶段管理重点并制定实施全成本优化策略。
4 结束语
综上所述，本文主要针对电信运营服务IT支撑体系框架及发展建议进行研究，在进行运营服务IT支撑体系建设完善过程中，需要结合企业战略及信息化发展目标，以设计出完善的企业运营服务 IT支撑体系的实施方案，以保障运营服务IT支撑工作的高效运作。
参考文献
【关键词】互联网+ 物联网 云计算 大数据分析 移动流量 数字化服务
[Abstract]n order to explore the transformation strategy of the digitalized service for operators， advantages of service change and digitalized service development for operators were briefly analyzed. According to advantages of operators in networks， platforms and infrastructure， the detailed measure transiting from the traditional service to the digitalized service was elaborated. Operators should build the digitalized-service platform oriented to users based on established IoT platforms， IDC rooms and big data analysis platforms， actively explore the service mode of the Internet+ digitalized service， forwardly change the service and innovate the product with the aim to finish the service transformation in the new circumstance of competition.
[Key words]Internet+ IoT cloud computing big data analysis mobile traffic digitalized service
1 运营商业务面临的困境及业务转型的
路径
随着电信运营商市场不断趋于饱和，用户增长速度放缓，虚拟运营商不断蚕食运营商的核心业务，导致运营商的主流业务收入下滑，利润增长乏力，同时移动互联网企业业务的冲击更为严重。受其影响，2011年某运营商短信收入已经下跌0.9%，2012年扩大至4.8%，2013年达到6.5%，2014年更是逼近10%。运营商的传统业务：短信、彩信、语音业务收入下滑将是大势所趋，短信、彩信业务将退出历史舞台，语言业务收入所占业务收入的份额将下降，流量经营将成为新的发展主角。
4G时代，运营商的主营业务收入将主要来源于流量经营，流量增长将是网络社会的刚性需求。从2014年底，运营商已建立自己完备的4G网络，然而面对日见增长减缓的电信行业，以及来自OTT的竞争替代，电信运营商为避免沦为单纯的网络管道、必须对自己的主营业务进行变革，为此提出了非常明晰的三条曲线的发展路径，具体如图1所示：
（1）第一条增长曲线：传统业务语言和短信、彩信。传统业务今后将急剧下降，进入加速衰退期。随着信息通信技术越来越宽带化、高速化、网络IP化，未来的网络将加速向IP网络发展，未来所有通信业务都将变成流量业务。因此运营商必须尽快调整业务收入结构，降低话音收入下滑带来的发展风险。
（2）第二l增长曲线：流量业务，此业务正处在迅速攀升期，是运营商业务发展黄金期。随着基础设施逐渐成熟和数字化服务需求增强，未来几年将迎来流量经营的黄金期，流量增幅及其收入贡献都将步入巅峰期，短期内可弥补传统业务下滑的空档。
（3）第三条增长曲线：数字化服务（内容运营），这是运营商战略布局的重点业务、未来业务。数字化服务是运营商综合利用移动互联网、物联网（IoT）、云计算、大数据技术，拓展新型行业信息服务。搭建硬件资源池、充分利用IDC机房，以基础通信资源作为连接客户的触点，拓展电子商务、视频监控、AR购物、社交网络、行业信息化应用等业务领域，满足人们日益增长的实时沟通、娱乐文化需求。构建自己的物联网平台，立足移动的4G网络、客户规模优势、TD-LTE自主核心技术优势，把握物联网和4G技术结合发展契机，利用物联网数据，建立自己的大数据分析平台，面向政府、教育、交通、医疗、物流等重点行业提供“互联网+”大数据分析服务，构筑新的业务增长引擎。
传统语言业务收入所占分额将加速下滑，流量经营将成为运营商的主要收入来源，在即将到来的数字化服务时代，“数字化”服务将给移动通信行业带来“颠覆”性的变革，这就为移动通信运营商开展服务转型创造了历史机遇，避免沦为管道运营商打下良好的基础。本文接下来将具体分析运营商转型数字化服务的基础以及应采取的具体措施。
2 运营商业务转型发展数字化服务的基础
2.1 4G网络的完善建立
工信部2013年12月4日向中国移动通信集团公司、中国电信集团公司和中国联合网络通信集团有限公司颁发“LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（TD-LTE）”经营许可，这标志4G时代拉开大幕。 各大运营商都加快4G网络的建设，经过三年的网络建设，中国移动已建成全球规模最大的4G网络，拥有4G基站130万个，4G客户超4亿户。在物体静止状态，TD-LTE的下行下载速度可以达到100 Mbps，在快速移动的状态下可以达到50 Mbps左右。借助稳定可靠的移动4G网络，人们摆脱了线缆的束缚，实现了随时随地随身的上网要求。TD-LTE网络投入使用后，智能终端将插上翅膀，人们通过4G手机、带Wi-Fi的平板电脑等便携式移动设备，就能享受视频购物、在线视频、在线阅读、在线搜索、实时社交、移动电子商务等移动业务。
另一方面，运营商今后涉及的业务领域可能是多元化的，但基于平台化、规模化的业务运营能力是其核心。运营商的强项是搭建平台，借助第三方合作企业IT能力，开发丰富的行业应用服务，进军数字化服务领域。如运营商所建的MM平台，建立自己移动商城门户，通过合作引入，让有能力的开发企业开发能吸引用户的应用，才是将流量转化为收入的真正“利器”。
4 结束语
总之，人类社会已进入信息社会时代，需求层出不穷，机遇无处不在，产业融合是大势所趋，时展逼迫运营必须进行业务转型，通过本文的分析可知，运营商要顺应移动互联网的发展趋势，充分利用在物联网、云计算、大数据、IDC等领域的建设经验，建设符合自己发展数字化服务的生态体系。
在即将到来的数字化服务时代，运营商必须加强自己的智能管道建设，以“智能管道为牵引，推动业务的转型升级”，推动网络向智能化发展，最终成为综合数字化信息服务运营商。
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论文摘要：从知识管理的角度研究知识服务业的运营和管理模式，运用知识共享、知识转移、知识重构和知识学习等理论分析知识服务业的运营模式，在此基础上构建知识运营管理体系，以提升服务过程的标准化和适应性，从而提高企业的运营效率和管理能力。
0引言
知识服务业的发展始于20世纪90年代初，英国学者Miles等人。首先明确提了Knowledge—intensiveBusinesServices的概念，译为知识密集型服务业。南于知识服务的研究刚刚开始，有关知识服务业的概念还没有统一的定义。不同的学者从各自的研究方向和目的出发，对知识服务业给出了各不相同的定义。尽管对知识服务业内涵的表述略有不同，大多数文献还是倾向于使用美同商务部的定义：知识服务业(Knowledge—basedServiceIndustry)是提供服务时融入科学、工程、技术等产业或协助科学、工程、技术推动经济发展的服务业．包括：通讯服务、金融服务、商业服务(计算机软件、计算机及数据处理、研究发展与工程服务及相关服务)、教育服务及健康医疗服务等。
国务院发展研究中心研究指，中同的知识服务业尚处于初级发展阶段，中国应大力加快知识服务业的发展如该产业发展滞后于我国市场经济体制的建设，将会影响我国社会主义市场经济的发展壮大。该研究还指出．在信息时代背景下，知识服务业是运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识密集型服务业，其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上．包括计算机软件与信息加工服务、研究开发测试服务、市场服务、商务组织服务(管理咨询、员工招聘服务)和人力资源开发服务等方面
知识服务业提供的服务以知识型服务为主，服务过程是知识的生产、传播和使用的服务．知识在服务的过程中实现增殖；知识服务业从业人员中高素质的人才占主导地位，知识服务业相对独立于其它行业；通过这些共性来界定知识型服务业的行业类别。根据联合围国际标准产业分类，有6个门类、l1个大类、27个中类涉及到知识型服务业，43个小类可以归入知识型服务业。这6个门类是：①运输、储藏和通信；②金融；③不动产、租赁和商业活动；④教育；⑤医疗与丰十会工作；⑥其它社会、公共、个人服务活动。
国内外研究主要涉及以下领域：知识服务业的概念及范畴；知识服务业的发展历程：知识服务业的特征：知识服务业的实证研究：知识服务发展的战略研究：知识型服务业的质量管理：知识服务业的创新研究；以及知识服务业的集群研究。从国外看，不少学者将研究集中在知识服务业与创新的关系上。Muller和Zenker：在他们的文章中提出，知识服务业在区域和围家创新系统中起着传播知识的作用。我国对知识型服务业的研究起步较晚，直到21世纪初才开始。目前的研究重点是调查各地区知识型服务业的发展状况和制定其发展对策，研究人员主要集中在高等院校和咨询机构中发展知识型服务业，北京市具有其它城市无可比拟的巨大优势，北京是经济中心、文化中心、人才中心、对外交流中心。知识型服务业作为一个高知识水平、高增值、高带动效应的先进产业应该作为北京今后发展的主导方向在《北京市国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中，明确了“十一五”期间，要初步确立以高科技产业和现代服务业为主体、以企业集群为支撑、“三二一”产业协调发展的产业格局，形成主业突出、结构优化、技术先进、规模经营的运行机制。因此，建立以知识型服务业和高新技术产业为主的经济体系，大力发展现代经济，实现首都经济功能转变和完善，应当成为北京的战略目标。
l北京市知识服务业现状及产业选择
服务业的发展越来越注重知识的生产、扩散和应用，知识服务业日益成为北京市经济发展必不可少的重要组成部分。
1．1北京市知识服务业现状
知识服务业作为北京市一个新兴的产业，总的来说，具有起步晚、增速快、潜力大的特点。尽管目前列入知识服务业的某些行业．如教育、文化传媒、医疗服务、法律服务、服装设计、建筑设计等早已有之，但是从严格意义上讲，把它们列入知识服务业的一部分，视为一个独立的产业，是近年来随着我国社会主义市场经济不断发育和完善才提出来的。冈此．就我国和北京市把知识服务业作为独立的产业来看待，与发达同家相比，起步相对是比较晚的。但是，随着我国经济体制的改革和市场经济的不断完善，知识服务业的发展非常快，在短短几年已经初步显示出它的潜力和良好的发展前景，尤其是北京市。
1．2北京都市型产业和知识产业的结合
北京市的目标定位是同际化大都市，因而北京市必须符合都市型经济的特点，以知识产业为核心。同时，北京市的知识服务业必须是都市产业和知识产业的交集。基于以上原则，笔者认为未来北京市发展速度最快、在经济中地位越来越重要的知识服务业主要有6个：①R&D产业——知识生产业：R&D经费投入、技术成果交易额、技术入股、企业内部技术成果交易；②教育产业——知识传播业：高等教育(包括留学生)、终身教育；③文化传媒和广告业——知识传播业：出版、文化娱乐、电影电视、图书／档案／博物馆、广告；④软件产业——知识应用业：软件应用与实施；⑤咨询产业——知识应用业：咨询业、医疗服务、法律服务、会计服务；⑥设计产业——知识应用业：服装设计、建筑设计、装饰设计。
2北京市知识服务业的特点
北京市是我国知识、智力密集区之一，自然科学、社会科学和信息机构密集，高等院校众多．加上中央各部门及其重要的直属机构设在北京市．人才济济，发展北京市知识密集型服务业具有得天独厚的优势．同时具有很大的发展潜力和广阔前景。知识型服务业是一种依托技术进步、知识扩展的新兴服务业，它强调智力资本的密集和运用．提供“软型服务”或“隐”．经济附加值比传统服务业要高得多。知识型服务业在城市区域经济的发展中具有以下特点：
2．1本地化
知识型服务业的发展一定要和当地的经济实力、产业结构密切相连。只有当地城市的第一、第二产业趋于稳定和成熟，知识服务业有了一定程度的发展时，发展知识型服务业才会为当地经济注入新的活力。发展知识型服务业应了解北京市的人均收入水平、家庭结构、包括社会保障机构在内的福利救济制度，从而了解在该市发展知识型服务业的消费底线。所以在摸清当地消费者消费能力的基础上．就可以确定大致什么档次的知识型服务业适应当地的经济发展水平。
2．2差别化
城市区域经济之问的知识型服务业发展应有特色化差别．要努力开创适应北京市的经济、政治、人文、社会的发展特色，即品牌效应。不同的企业通过不同的经营方针，逐渐形成了自己的经营特色，业务重点突出，特色鲜明，这对于高度交互定制的知识型服务业是至关重要的。另外，同一服务商在服务品种上也应有差别化，通过提供不同类型的服务．满足用户的个性化要求和多样需求。
2．3创新化
创新战略是指服务企业应在识别顾客需求变化的基础上．适时地调整自己的服务范围、种类、特色和对象，不断地推陈出新．创造吸引顾客的服务新品种。创新战略仍是源于服务型企业的个性化服务原则。顾客的需求经常随着环境的变动而发生转移，为了使服务具有个性化，服务企业就要及时地调整自己的服务，使顾客的消费效用达到最大化。
2．4辐射化
北京市的知识型服务业不仅要为本地服务，更多的是对外服务。也就是说，北京知识型中心城市功能的对外传播，是立足于北京市，辐射全国的。随着北京市知识服务业的发展和向国际大都市的接近，北京市还需要顺应当前国际知识服务业的发展趋势，优化知识服务业结构，提高知识服务业中高新技术含量，扩大高层次知识服务业的规模．发展知识密集型服务业。
3知识服务业的知识运营管理体系
南于来自服务主体和服务客体的知识差异，以及服务过程中知识的不确定性．导致对服务过程的有效组织较为困难，服务周期长、服务质量不稳定、服务成本居高不下，顾客满意度比较低。因此，必须加强知识服务业的知识运营管理。
3．1知识运营管理体系的构建
为了有效地解决上述问题，应从知识管理的角度研究知识服务业的运营和管理模式，运用知识共享、知识转移、知识重构和知识学习等理论分析并构建知识服务业的运营模式，从知识运营角度对知识服务业竞争力的形成和培育等问题进行深入研究，分析提升知识服务业竞争力的知识驱动因素及知识价值链。在此基础上，构建知识运营管理体系(见图1)。
(1)服务模式。在分析已经成型的制造业模式(准时生产、大规模定制等)的基础上，通过制造业与服务业的融合，结合知识服务业的特点，在制造业模式的基础上进行延伸．提相应服务模式，建立服务价值链，突出核心业务流程，着眼于活动和流程对客户价值贡献的大小．从知识管理角度，研究知识服务业的服务过程．建立知识服务的过程模型：借助需求工程等手段分析各服务环节，找到关键的质量控制点，进行相应的质量管理，从而提高服务效率，减少与创造价值无关的环节。
(2)知识管理。知识服务业的核心能力的构建与提升，依赖于企业能否成功地将其核心知识进行有效管理，充分实现企、№知识资源的整合、发展和增值．从而推进企业知识和技能的螺旋上升。运用知识转移、知识重构和知识共享理论指导企业知识服务，运用知识转移、知识重构和知识共享理论指导企业知识管理，建立起知识型学习组织：通过企业知识管理体系的有效运行，加强企业内外部知识的有序交流和共享，提高知识管理效率；从而提升知识技术水平和服务质量及服务效率，最终实现企业核心能力的发展。
(3)顾客管理。系统研究客户知识的内容及特点．通过对顾客识别、顾客聚类分析和顾客知识库的建立，结合服务过程中对客户知识的获取、利用、调整和评价4个阶段．分析并建立起企业与客户之间的知识双向转移模型；在对服务需求、顾客感知和顾客满意分析的基础上．建立基于顾客满意的服务质量管理体系。
(4)创新管理。从知识服务业发展的政策创新、服务业与制造业的产业融合创新和服务企业的集群创新3个方面分析服务企业宏观层面的创新；以服务创新价值链为基础，服务创新组织的构建、服务企业创新战略的选择、服务品牌培育与创新等，构成了提升知识服务业竞争力的微观层面的创新策略
以上通过知识运营管理体系的构建。对知识服务业知识运营与知识服务业核心竞争力之间的关系有全面而深刻的研究，并形成一套合理可行的利用知识运营，提升知识服务业核心竞争力的理论与方法。
3．2知识运营管理理论体系的运用
(1)点面结合的调查。行业面上的分析有助于把握知识服务业的一般规律，通过分析知识服务业与制造业、传统服务业的区别，基于知识服务过程的特点对知识服务业进行重新分类；而个案分析则能为问题的深入研究起到全面剖析的作用，所需资料采用专家访谈、学术交流和实地调研的方法获取，在对服务主体与客体的知识差异分析的基础上，进一步研究知识服务业的运营特征和管理特点。
(2)实证分析。结合医疗服务的病例、软件实施过程以及高校教育服务过程等实例研究．分析知识服务过程的特点，建立服务模型；通过定性分析和定量分析的有机结合，对医院患者、软件实施单位以及高等教育服务对象跟踪走访，问卷调查，并对数据进行统计分析，论证服务过程优化有助于服务质量的提高和顾客满意度的提升。
2005年的软件业有两个标志性事件：的大获成功与微软Live战略。这不是偶然事件，而是寓意着软件业的应用模式和商业模式正发生重大变革。
在成功之前，传统软件业一直存在两个致命的缺陷：第一，对客户的不公平性；第二，现有的软件业很难再大规模地扩大。
对客户的不公平性表现在两个方面。一方面，软件提供商没有向用户提供一个高质量的产品。在软件业，向客户提供有BUG的产品似乎是天经地义的事情。“全世界最大的软件公司――微软的产品都有BUG，更何况我的产品呢？”软件提供商经常这么说。这种解释貌似有理。但无论如何，把这样的产品交付给客户使用，是一种不负责任的行为。另一方面，正因为软件产品的不可完美性，软件提供商就不会承诺为因软件产品的质量问题而给用户带来的损失负责。这更不公平。可以说，软件提供商对用户没有承担起一个提供商应有的责任。
而软件不易大规模推广更是目前软件业存在的另一大致命缺陷。对现在的企业级软件而言，其规模推广受到两个限制：一是许可证模式不合理。价格居高不下令众多中小企业无法承受、许可模式过于复杂、接受许可后却容易让用户陷入厂商设置的陷阱之中等都是不合理之处；二是由于软件的应用受到终端设备,尤其是PC机的限制，在很多无PC企业中无法得到应用。
正是传统软件业的致命缺陷，使软件服务运营商的出现成为必然。就像电信服务运营商一样，软件服务运营商是为组织和个人提供各种软件服务的运营商。和传统的软件提供商相比，区别主要在于应用模式和商业模式不同。
传统的软件应用模式是，软件提供商将软件通过某种介质拷贝到用户的计算机上，在本地进行安装、使用和维护；而软件运营商的软件应用模式是，用户登录到软件运营商的网站，在网站上应用所需要的软件，无须在本地对软件进行安装、维护。
在商业模式方面，传统的软件商业模式主要采用许可证模式；而软件服务运营商则采用按需付费（pay as you go）方式。软件资源像自来水和电一样，用户可以在任何时间、任何地点，通过网络启用相关的应用软件，而后向运营商交相应的费用。
随着Internet的普及、法律环境的改善，以及3G的到来，软件服务运营商将会成为主流。这也是软件业的一种未来。
【关键词】物联网 聚合服务 融合协同 信息聚合
国际电信联盟(ITU)在《ITU互联网报告2005：物联网》指出：“物联网”通信时代即将来临。世界上所有的物体从轮胎到牙刷、从房屋到纸巾都可以通过因特网主动进行交换。
所谓聚合服务(Poly-Service)，是指运营商整合各种信息、内容和应用，将不同主体提供的业务与服务有机地结合在一起，“一站式”地提供给客户，从而满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务。
1 物联网的本质是信息的聚合重构
从信息论的角度看，物联网概念的内涵是“物”(Things)的世界的一种“拟人”信息化和数字化。
泛在的传感器件和智能芯片内置在各种“物”(Things)及其组成的系统中，其实质是对物的世界智能化过程。通过物联网信息的感知处理和交换，物联网把与人类密切相关的机器和物理的世界做了智能化，可连接的“物”(Things)成了人的同类并在人类有条件的干预之下，具备了能够彼此进行“交流”的技术基础。
从通信的角度看，物联网的实质是对“物”(Things)的世界的信息进行采集、传递、处理的完整过程。在信息的聚合处理上，借助云计算等新的运算处理系统来处理信息和辅助决策技术，对海量的跨地域、跨行业、跨部门的数据和信息进行分析处理，提升对物理世界、经济社会各种活动和变化的洞察力，实现智能化的决策和控制。
2 物联网信息聚合服务的本质是价值的聚合和重构
从物联网的现有技术来看，任何一个单独的技术体制或者应用系统，其信息的价值，当处于封闭的孤岛状态时，将会被严重降低。这主要是由于单独系统内信息交换市场发展不充分，在信息的需求方和信息的供给方之间，缺乏填补他们之间鸿沟的技术条件和制度条件。
因此，物联网的发展更重要的是在智能化和数字化的物的基础上，通过在不同系统的、不同行业的信息交换的壁垒的突破，实现各种关联信息的聚合，从而使信息价值获得重构，进而促进不同行业和社会系统的商业价值的创新和重组。
以全面感知、可靠传递、智能处理为特征的物联网，通过信息聚合可为个人、家庭、集团提供泛在化、一体化、个性化、智能化的物联网聚合服务市场，可以突破增长瓶颈，成为运营商创新收入增长点的新形态。
3 信息聚合的约束和局限性因素分析
物之间的聚合并不是不受约束的和无条件的，从信息论的角度分析，我们可以看到阻碍物类聚的因素有以下几个方面：
(1)信息聚合的空间限制。突破信息传播的距离的有限性是人类对通信追求一直以来的首要目标。从烽火狼烟到无线电发展的历程就是很典型的例证。直到无线移动通信技术的出现和进步才使得人类自身首次具备了可以不受空间约束的进行信息沟通的能力。
(2)聚合服务的时间的限制。克服在任何“需要的时候”进行信息沟通的障碍，是另一个通信的目标。而这个时间限制并不是单指处在同一时间点的沟通限制，还存在在现在的时点与过去的时点进行信息交流的限制。
(3)聚合服务的感知的限制。尽管在人类社会内部和自然界内部及其与人类之间，存在海量的信息和沟通和交流，但是对于人类来说，能够被感知的仍是极小的一部分，可以说从一个角度来说，人类社会的进步是以着人类可感知的世界范围的扩大为基础的。
(4)聚合服务的记忆的限制。信息的不可记忆性和可追溯性，使得物的聚合成本极大地提高。以人类社会为例，个人或者组织的历史的行为数据是其他人与之交往的重要参考。但是长久以来，在漫长的和范围广阔的人类社会及其关联的物理世界之间可以记忆的信息少之又少，而且缺乏足够的技术手段得以实现。
(5)聚合服务的关联的限制。社会和技术的进步能够使得原先彼此隔离互不相关的事物之间发生新的联系。原有的边界会发生重叠、融合、乃至消失而产生新的边界。而这种变化的基础前提就是需要在信息的处理上能够发现彼此能够融合和关联的数据从而建立新的关系和联系。而分散、独立、条块存在的数据信息使得这种关联成为不可能。
因此，一直以来，受限于空间、时间、感知、记忆以及海量信息管理处理的限制，而使得聚合的演进在人类社会的进步中扮演者虽然重要但是一直难以有飞跃性突破的尴尬局面。
4 信息聚合应用是物联网最有经济价值的应用形式
我们看到，物之间的联系尽管是普遍存在的，可是原先受限于技术条件，而使得其很难突破空间、时间、感知、记忆以及海量信息管理处理的限制大规模的聚合新的价值和服务。
但是物联网技术的出现恰逢其时，为这种服务的聚合创造了新的技术条件：
(1)泛在的感知信息能力为成为信息聚合来源基础和保障
信息是聚合服务的基础，而物联网的关键技术特征就是泛在的感知能力。通过部署在范围广阔、种类繁多的物理世界的智能传感节点，物联网为聚合服务的基础数据信息的获取提供了物理基础。模糊控制技术、泛在异构网络、人工智能、仿生学传感器、纳米材料、生物芯片的出现和发展使得聚合服务具备了获取多元、异构、海量信息数据的理论和实践基础。
(2)统一的数据交换处理使得异构对象具备了信息交流的基本条件
异构的个体、组织、资源、系统的信息的聚合，必须对相同的信息之间的聚类实现价值放大，对不同信息的聚类实现价值的新增和再造。但是由于地域不同、时间不同、行业不同、业务不同、产品不同、组织不同，在原来的信息之间是隔离的、独立的、封闭的。物联网的出现解决了异构对象之间进行信息传输和处理的难题，统一的网络、同一的数据格式使得异构系统之间的聚合和重组具备了格式化和标准化的语言。异构的多元的系统之间可以实现了交互和交流，从而为聚合服务创造了一种统一的“世界语”性质的标准网络体系和沟通体系。
(3)构建基础海量信息资源的智能记忆体是物联网信息聚合服务的必然要求
以聚合信息实现服务的创新和价值的放大与新增是聚合服务的时代主要呈现模式。而这个模式赖以存在的前提就是能够对信息可以进行记忆，只有可以记忆的信息才有价值，才可用重用、筛选、过滤、再造和重组，最终实现聚合。通过物联网的网络层提供的信息中心，物联网可以为聚合服务的这种海量信息的记忆和追溯提供物理基础。通过物联网提供信息记忆体，聚合服务可以通过信息的聚合，实现对新型业务和服务的仿生和再造。
(4)信息关联是多态聚合服务生态系统的核心
聚合是对相同和不同的对象之间的相同和不同的信 息及其存在方式以价值和形态重构的方式构建新的生态价值链的过程。而聚合服务后的景观必将是多个聚合后的生态系统以各种各样的形态存在，而他们之间又会因为新的外部生存环境、市场环境、制度环境等的变换而解散和重组。在这个过程中即会涉及到历史信息的追溯也会涉及到新的信息关联和重构。物联网在这个角度即是信息关联和自组织的网络通道也是现在与过去的信息实现泛在协同的中央处理器和中枢。
(5)物联网信息聚合服务将重构数字信息的价值
物的世界的数字化一直是人类近代以来追求的目标之一。只有数字化的世界才是可以感知也是可以控制的世界。真实的物的世界、机器的世界和人类社会的联系是通过信息建立的。聚合服务对信息的泛在聚合是否有效，取决于可以感知／存储／处理的信息数据的数量和种类。只有感知和存储的信息愈能够接近真实的物的世界，数字化的镜像才能越接近真实的世界，那么基于信息的聚合服务才能更好的减少与真实世界需求的偏差，反应人类社会对自身和其控制的物理世界的需求，那么聚合服务也才更有推动社会进步的价值。
5 信息聚合主要形式及其主要挑战分析
信息聚合的应用模式，从信息交叉的范围来分，可以分为垂直应用模式和公共服务模式两种类型。
5.1 垂直应用模式
垂直应用模式是指物联网对特定行业的全环节、多层次的全面感知和信息化支撑的信息应用聚合模式。
在垂直应用模式中，全环节是指涵盖一个产业的各个环节，包括理论研究、设计、生产、使用、维护的各个环节；多层次是指感知的信息既包括各种物理化学等基础信息，也包括产品的性能和应用情况信息。
在垂直应用模式中，信息的聚合价值体现在三个层面：
(1)泛在感知：部署在产业全环节的物联网智慧感知能力，构成各种信息的泛在感知和协同汇聚的基础。
(2)智能聚合：通过对多学科、多环节、多种类的海量信息的分类、挖掘、聚合、分析进行信息再造价值。
(3)产业创新：信息的聚合和重构，可以为产业内的各个环节的技术创新、产品创新、管理创新、商业模式创新以及产业内部上下之间结构调整和优化提供智能的、多环节、多层次立体化的支撑。
5.2 公共服务模式
公共服务模式是指通过公共的物联网平台、网络和信息，支撑在不同产业之间的信息融合集成和交叉集成。
公共服务模式的融合集成是在不同产业对应的研发流程、生产流程和商业流程内部，对感知信息进行横向的融合应用；交叉集成是指在不同产业的工艺流程、生产流程、商业流程之间，对感知信息进行跨行业跨流程的应用需求。
在公共服务模式中，信息的聚合价值包括三个层面：
(1)融合协同：处于不同产业的不同企业，由于数据的感知和融合，所带来的研发流程优化、生产流程调整、商业流程创新。
(2)交叉协同：不同产业不同流程的交叉感知和协同，为彼此之间的结构升级和优化提供了新的视角和方法论。
(3)泛在协同：基于融合协同和交叉协同，形成上下游产业之间的结构优化和升级。
5.3 主要挑战
但是，信息的聚合的基础必须要有统一的数据交换和存储的格式，并在不同利益主体之间构建合理的数据共享的机制和制度。当前，阻碍物联网聚合服务的难点主要体现在以下几个方面：
(1)跨行业的信息共享问题
一是不同行业和区域的信息共享无章可循、无法可依，二是数据格式和传输协议复杂多样。信息的共享，需要解决物联网智能聚合过程中企业内部流程再造与行业内部流程再造的衔接有效问题，这就要求按照物联网感知的要求，制定行业信息交换标准，涵盖数据的格式、存储、交换、安全标准等多维度的全范围数据共享标准体系。
(2)公共数据安全问题
不同行业的数据安全保护是阻碍产业内各个环节的信息交换的主要阻力。对各个环节的利益相关者需要制定端到端的数据开放和共享的标准，比如建立国家级的跨行业数据中心，为跨行业合作提供基础设施保障鼓励跨行业的合作，在业务创新、产品技术创新、商务合作模式创新采取积极的鼓励政策，促进示范试点。
6 物联网信息聚合服务中运营商的角色和定位
聚合信息服务作为物联网最有价值的应用模式，笔者以为，对于运营商来说，其在物联网聚合信息中，可以定位为信息的收集和分发者、聚合平台的提供者和产业链的整合者。运营商承担物联网信息的收集者和分发者，才能促进物联网应用的开发者的创新。
(1)运营商有庞大的用户群，这些用户群必然同时也是物联网物理信息的消费者。但是对这些物理信息的加工和处理需要专门的行业知识，运营商并不具有特定行业的完备知识。运营商可以建立一个公共的、按照行业划分的基础物理信息数据库，成为信息的提供者和分发者。而应用的开发和运营有具有专业行业知识的应用开发老去完成。这样，通过信息的收集和分发，运营商完全可以有条件通过信息的销售获取比单纯的通信费或者流量费更多的价值，当然，前提是这些物联网的物理信息在市场上的确是有价值的。
(2)行业物理信息平台的提供者。收集者和分发者的定位要求运营商提供物联网信息的存储平台。未来在物联网上，运营商控制的行业物理信息越多，将能够获得越多的行业市场竞争优势。通过拥有丰富的行业数据，运营商可以拓展的丰富的行业信息化解决方案，同时避免透明肥管道通道的不利竞争局面。
(3)产业链的整合者，而不只是产业需求的推动者。运营商可以以控制入口，制定标准，提供物理信息平台，成为整合物联网产业链的整合集成者。但是由于不同行业的壁垒不同，运营商不应直接介入行业市场，成为物联网信息消费需求的第一推手，以避免物联网部署的巨大成本的承担者。
关键词：阳光保险；运营管理模式；保全项目及其服务流程
一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析
1．阳光保险公司保全客户现状分析
在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。
2．阳光保险公司保全管理现状分析
阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。
二、阳光保险公司服务管理中存在的问题
1．客户实际体验与公司服务理念不同
阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。
3．保全项目的作业流程有待优化
在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。
三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案
1．加强各组织的分工协调，提高执行能力
阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。
2．针对保全项目进行总结、反馈
为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。
3．有计划、分阶段逐步实践改良方案
对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。
4．重视客户感受反馈
阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。
5．实行问责制度
公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。
参考文献：
［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．
［2］潘瑾，徐晶．保险服务营销［M］．上海：上海财经大学出版社，2015．
【关键词】 运营商 营业厅 服务
引言
众所周知，运营商向用户提供的产品是通信服务，而很重要的服务渠道是运营商的窗口---营业厅。随着光纤通信的快速普及和移动4G网络的全面覆盖，千家万户的通信升级活动也在如火如荼地进行着，家庭宽带免费升速，固移融合套餐促销力度空前……随着新业务的推陈出新和用户的激增，营业厅的服务压力也随之骤增。
一、运营商营业厅的服务现状
随着微博、微信等新媒体的普及和服务问题的曝光，运营商越来越重视服务问题。通过内部营业厅分级管理，厅主任竞聘上岗，强化激励考核，调整自有厅渠道布局等措施，营业厅的服务质量有了一定的改善和提高，但部分营业厅仍然存在客户等待时间过长、员工精神懈怠、投诉居高不下的状况。
通过对多家营业厅的实地调研，发现有些营业厅存在如下现象：
1、营业厅的新手达标上岗执行不严，要么缺人时间过长，要么紧急补充的营业员没有系统的培训，只能在厅里边学边干；
2、营业厅KPI指标月月通报，新发展的销售比例很高，服务方面比例偏低；
3、业务套餐设计复杂，种类太多，营业员掌握不熟练，疑难问题没有统一指导部门；
4、营业系统响应慢，一些受理问题没有快速沟通解决渠道；
5、对用户的协议约定和要求执行不坚决，上级要求遇用户投诉就变通解决，造成基层投诉解决尺度不好把握，投诉处理人员也有不满。
以上列举可以说是营业厅服务现状的一个缩影，服务问题年年有，但对于有代表性的重复服务问题，确实值得我们深入思考和探讨解决。
二、营业厅服务问题分析
将营业厅的服务问题分为以下四类，下面逐一分析：
2.1营业员人员结构和人员配备存在问题
人员不足最直接的反映在和客户关键接触点上存在缺位现象。比如，B营业厅当天上岗的有咨询引导员1名，受理台席3名，厅主任和后台人员各1名。该厅位置不错，一天当中大部分时间用户较多，排队等候时间过长，而且自助缴费终端、手机销售区都没有专人服务，用户在这种环境里的满意度是很低的。隔壁不远就是竞争对手的营业厅，进去一看，咨询引导，手机销售，自助终端，受理台席等区域人员数量是B厅的三倍，服务质量自然提高一大截。所以，人员配置合理，其他工作才能有管好的基础，否则巧妇也难为无米之炊。
2.2营业员业务技能不熟练，培训、考试、激励等措施执行不到位
随着各种产品和套餐的推陈出新，前台人员的业务技能受到前所未有的挑战。几乎每周都有新的业务通知，营业员的技能需要动态更新，学习压力大。加上缺乏系统有效的培训、考试和激励手段，部分营业员的业务技能突显短板。
2.3营业厅硬件落后且更新不及时，系统软件响应慢
部分营业厅电脑陈旧，多年不更新；常常一项新业务涉及多个系统，系统响应时间过长，办理速度慢。营业厅内的自助终端设备投入不足，维修不及时，本来单业务是可以通过自助设备达到分流效果的。
2.4营业厅的KPI指标设计不合理，员工疲于应对各项销售任务指标，无暇顾及服务细节
上岗后，营业员的销售指标、受理指标、服务指标等各项指标就下来了，发展类的指标比例高，挂钩奖金多；相对而言服务指标的比例低很多，相当一部分营业厅的服务指标只占10%，可想而知服务的重视程度自然就差一些。
2.5和公司规定冲突的投诉缺乏一致性原则，各分公司自行处理，影响内外感知
部分用户投诉实际是自己忽视公司规定或协议规定，与企业责任无关。
三、服务能力提升的策略保障
3.1营业厅的职能定位
首先，我们来分析一下营业厅的职能定位。营业厅对外主要承载了销售、受理、维系、体验的四大职能。营业厅主要销售固定网和移动网的各种通信业务产品，手机和上网终端等；在营业受理系统受理企业的各项业务；通过充值送礼，积分兑换等方式维系在网的老用户；体验公司新业务、新产品、新功能，体验公司整体服务意识和服务水平。
基于此，营业厅的服务水平高低涉及到营业员业务技能，服务意识，营业厅的现场管理水平营业系统的稳定性和人性化程度，业务规则的合理程度、体验设施的可靠性以及后天技术部门的支撑力度。
这些因素涉及到公司的市场部、集客部、人力部、信息化部、客服部、财务部、安保部、网络维护部等多个部门，所以营业厅服务能力的提升是一项系统工程。哪个环节除了差错，都会影响到客户感知。除此之外，营业厅的上级管理部门最好有个中长期规划，对于营业厅布局、人员补充、技能达标有明确计划。
3.2营业厅的策略保障
下面，从营业厅的组织保障、制度保障、人员保障、支撑保障等四个方面谈一下营业厅服务能力的提升。
1、组织保障
（1）现场组织
修订和完善厅主任现场管理模板，进一步完善督促检查机制。现场管理涉及营业前、中、后的管理，营业前主要检查仪容仪表符合规范，业务受理必要的单据和资源具备，主要业务通知的学习传达。营业后主要是厅主任对一天工作的点评，财物和资源的盘点结账。营业中主要包括环境管理，业务办理，体验管理，投诉处理、维系管理和商机联动管理。
环境管理：主要是对营业厅整体环境卫生的检查管理，尤其是客户等候区和受理区的卫生检查。
业务办理：办理快速，合规；异常问题及时反馈后台支撑部门处理。
体验管理：检查体验设备完好，状态正常，要有专人讲解。
投诉处理：专人负责，及时安抚客户情绪
维系管理：老用户分级服务，VIP客户优先办理商机联动管理：电话咨询和到厅集团业务的客户，营业厅要和集客部联动起来，及时把控商机，为企业创造新的效益。这个需要建立联动的利益共享机制。
（2）考核组织
在绩效考核体系设计中兼顾物质和精神层面激励。营销人员的奖金基数要高于职能部室，增加一线人营销员工资待遇，鼓励多劳多得。在精神层面可以引入“星级营业员”评定机制，给一线营销人员提供更多的晋升空间，鼓励更多的优秀人员到市场一线去发展。同时要考虑增加“逆向考核”，即营业厅对于管理和支撑部门的打分。
（3）资源授权组织
根据营业厅的销售和服务情况，对营业厅主任资源方面进行授权。主要涉及热门手机、固网和移网手机靓号资源以及一定的服务和促销成本。
（4）前后台互动组织
建立营业前台和后台系统支撑部门的联动机制。营业中遇到的营业系统故障或系统缺陷问题，影响了工作效率，降低了服务水平。通过此联动机制，基层营业人员可以及时反馈到系统后台部门。如能做到小问题随时支撑；大问题定期反馈，主管部门督办限时解决，那么前台人员的工作效率提升，客户的服务质量也将随之提高。
（5）内部学习组织
建立动态学习、培训、达标机制。营业员每个月要学习的新的业务通知比较多，这就要求营业人员要有一个动态学习过程。I业厅管理部门和人力部门要统筹做好营业人员的培训和达标工作，成绩挂钩绩效奖金；同时厅主任在实际工作中也要及时发现业务短板，做好内部再学习和考核。
（6）团队建设组织
营业厅主任要各显神通，打造自己的特色团队文化。高强度的工作环境下，没有团队凝聚力是走不长远的，这就需要厅主任要负起责任，打造自己营业厅的团队文化。市场部和工会等管理部门要做好必要的支撑。
2、制度保障
（1）建立营业厅的考勤制度：规范人员出勤、休假、请假和排班管理。
（2）建立营业厅的班会、周会、月分析会会议制度：做到小问题、新通知在班会、周会及时通报；重点服务问题在月度会议上具体分析，做好全年任务的序时把控。
（3）完善的培训考核制度：值班经理和厅主任要为整体营业厅的服务感知负责，做好培训和考核。营业员要强化技能达标上岗，动态考试并挂钩绩效。
（4）明确营业员星级评定管理办法：相关管理部门协商，建立营业员内部提升通道，根据业务技能和服务技能高低设立星级营业员，鼓励员工阶梯式进步，同时匹配星级营业员对应的薪酬待遇和福利。
（5）完善风险把控制度：营业厅业务涉及到现金、支票、有价卡、高价终端等，前几年发生多起运营商内部人员违规违法操作，给企业造成不小损失，所以风险管控不能有半点马虎。公司对于营业厅的现金支票管理，发票管理，印章使用以及库房资源管理都有明确规章制度，在营业厅层面主要是细化落地执行。怎么做到执行到位呢？没有必要的督促检查是不行的。营业厅对于账务要建立稽核制度，库房要有盘点制度；上级管理部门要组织好资源盘库和稽核检查工作。
（6）建立PDCA循环督查制度：企业竞争赢在执行！重要事项，形成制度，明确责任人和督查时间。主要督要业务通知的掌握的熟练程度；重要促销活动执行准确程度；服务投诉规范处理程度；业务办理规范程度；内部资金、有价卡规范管理程度等等。
3、人员保障
人员必须解决三个问题，一是人员结构问题，二是工作意愿问题，三是人员的能力问题。
（1）营业厅人员年龄结构偏大，新老比例不合理，需要进一步优化分流，做好前后台的比例调整工作；新营业员的招聘要按形象、年龄和技能达标三个要素严格筛选。人事部门结合当年规划，还要有适当的人才储备，以备缺员和新开厅等紧急需求。
（2）人员意愿问题：通过培训交流等多种方式提升营业厅主任管理水平；通过前面提到的考核制度、星级营业员评选等措施来规范营业员行为；通过转正机制明确员工晋升通道，规划指引员工发展；通过团队建设增强归属感，让员工融入团队工作。
（3）人员能力问题主要通过培训达标和考核挂钩相结合的方法解决。根据营业厅级别确定营业厅主任的奖金系数，随业绩完成情况实施薪酬动态管理。市公司应制定了统一的营业人员培训计划，从业务技能、营销技能、沟通技巧、管理技巧等方面对营业人员进行全面的培训，培训过后开展岗位达标考试活动，如果未达标的人员必须参加二次达标，对于成绩依旧不达标的人员将被淘汰，以此增强人员活力。
4、支撑保障
传统的支撑体系是上面一个管理部门对应下面多个营业厅，营业厅区分不同的问题向上反馈到不同的支撑部门。基层遇到的问题五花八门，涉及解决部门也非常多。经常出现的情况是一个问题提上去就石沉大海，打电话催促也是各个部门之间踢皮球，最后只能不了了之。支撑没有真正到位，影响的是服务质量、是客户对企业的印象。
为了更好地提升效率，可以借鉴采用“倒三角支撑体系”。即通过客户需求作为外部驱动，通过一线部门直接反馈到相关管理部门协调处理，实现闭环管理。一线部门根据处理结果定期给上级管理部门考评打分。
可以说，倒三角支撑体系是改革深化的产物，是管理的突破创新，更是“自我革命”。倒三角的支撑体系本质上是通过一线部门对上级管理部门的逆向考评，使得各级管理部门从目标分解和管理考核的角色转变为资源提供者、服务支撑者的角色。这个转变对于各级管理部门是有挑战性的，是需要付出鼓足勇气、下定决心才能真正推进到位。
管理人员要做到服务下沉。角色的转变涉及多年来的利益格局被打破。原来高高在上，发号施令的权力部门要变成倾听一线，限时解决问题的受约束部门，这个跨度还是很大的。从变革的角度来讲，公司主要领导要做好整体制度设计，督促检查改革进度，切实推进管理部门转变思想意识，做到定期下基层，倾听一线炮火，和一线员工交流，了解一线具体服务问题。
营业厅定期梳理支撑问题，分类列出清单，在管理部门下基层时一并反馈。管理部门要明确问题分类、责任归属、牵头负责人、解决时限、如何协调、反馈沟通机制、督促检查等各项要素。定期会议制度和通报要让公司领导知晓管理部门支撑一线解决实际问题的具体进展
营业厅的对于支撑服务的“逆向考评”。虽然管理部门有下基层的动作，但支撑效果还是一线单位说了算。对于营业厅提出的问题和建议，管理部门是否后期解决了，是否认真做了由一线部门说了算。一级一级逐级逆向打分，从服务支撑意识，支撑效果，解决时效等方面给予管理部门考评打分。
只有勇于自我革命，破茧而蜕变，才能如愿化蝶，真正支撑到位，完成企业服务质量和客户效益的双提升！
参 考 文 献
[1]菲利普・科特勒、凯文・莱恩・凯勒. 《营销管理》[M].卢泰宏，高辉.北京：中国人民大学出版社，2009
关键词：专业网站门户网站信息经济信息服务运营模式
一、专业网站中要素流动分类
1.信息流。本文的信息流指的是采用各种现代化的传递媒介，对新闻以及其他资讯进行收集、传递、处理、储存、检索、分析等步骤，最终或进一步处理成信息产品的过程。一般专业网站有大量资讯流的存在，信息流是网站的基础。
一般大众门户总是寻找那些最热点的内容，强调时效性，当这些内容不是最新消息之后，通常不会把它们作为重点使用。专业网站因为长期关注某一领域，因而能够在信息来源和用户来源上趋近一致，话题传播可以多次应用，或同一话题再次挖掘后被多角度应用、深层次应用。
信息流的流动成本包括信息、交换成本，信息网络建设运营成本等等。由于信息网络的建设使资讯流流动成本最小，速度最快，做信息流起步成本低。随着由于雷同信息的充斥，同质化逐渐严重时，会出现一般资讯免费，但是高质量的内容，独家稀缺资讯，会打破同质化竞争。市场竞争越激烈，企业对行业公共信息、公共政策、公共服务需求越高。同时，政府对于如何充分利用资源的信息需求也越高。
2.商品流。本文商品流指商品的虚拟形式在互联网上的运动。电子商务网站是典型的存在商品流。与传统商品流相比，电子虚拟商品信息流动的成本低，速度快，成为商务形式的重要部分。
同时，随着互联网作为新兴技术越来越融入经济生活，网民越来越普及。即使专业网站，以信息流为主的网站，当流量足够大时，会吸引广告主投放广告。广告主认可网站价值，是希望通过平台更多地卖自己的产品。商品流是网站为企业推广销售的途径，为企业服务另外的途径。
3.社交流。SocialNetworkSite(即社交网站)。1967年，哈佛大学的心理学教授StanleyMilgram创立了六度关系理论，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。按照理论，每个个体的社交圈都不断放大，最后成为一个大型网络。凝聚人际交往的线索，可以是熟人的熟人，或根据相同话题，或爱好，或学习经历进行凝聚。在互联网起步之初，相当一部分民营主办网站是从论坛做起来的。成熟论坛的特征，虽然pv量不是很高，但是用户黏度大，忠诚度较高，并且有不断的新用户加入，逐渐的成为社交的平台。随着web2.0理念的深入，在网站存储照片，上传音乐，开博客空间，玩游戏，交友聊天，以网络实名为基础，用适度轻松的方式，扩展真实人际关系。
随着个体社交圈放大，专业网站逐步成长为大型网络，影响力扩大。会员和游客的言论可以被汇聚，经过加工转化为有价值的信息流。社交流同时也可以与商品流融合。
二、专业网站的信息功能分类
亚当•斯密在《国富论》这样写道“我们每天所需的食物和饮料，不是出自屠户、酿酒师、面包师的恩惠，而是出于他们自利的打算”。他认为，当个人为了自己的利益而努力时，就是在为全社会的经济生产作最大努力。个人追求追求自身利益能极大促进公共利益。
但是随着商业活动中竞争加剧，致使贸易保护壁垒增加。比如，2009年11月5日美国初步裁定，对中国输美油井管征收最高达99%的反倾销税。据报道，此次是以量计算美国对中国进口产品采取的最大规模的一次贸易行动。所以有部分企业追求个人利益最大化时，可能会产生损害其他企业利益和市场秩序的行为。
如果仅仅追求个人利益，还可能增加不诚信交易。这说明市场不是万能的，必须解决市场失灵问题。
20世纪70年代末、80年代初，西方国家开始了一场以收缩政府职能为主要特征的公共部门改革运动。伴随着这场运动，一些社会组织承担起一些市场不愿做、政府做不好的公共事务，成功地解决了市场和政府双重失灵的问题。
其治理理论认为，随着公共利益的多元化和公共事务的复杂化，政府作为对公共事务的唯一管理主体已日渐显得力不从心。政府正在进行角色转变，由政府向社会的全体成员平等地提供比如国防、外交、法律秩序等基本公共物品的一般需求。对于特殊需求，即特殊的公共物品，如对该行业市场信息、技术培训、利益协调、维护权益等物品的需求。
按照“第三方治理”范式，在中观层面上应该有一个“第三方”为信息传递到每一个企业而努力。
模式一：通过专业网站行业的公共信息
政府宏观领域内调控，企业在微观领域内操作，专业网站等“第三方”填补中观领域连接。
在多中心公共治理范式下，由于专业网站在中观领域的公共治理主体地位的确立，使零散的系统连接起来形成了一个互动的网络，从而实现网络中众多成员的有效沟通，很好地解决了回应性问题，在中观领域内向会员提供公共服务，提供新闻，行情，政策动态，内参咨询，研究报告，交易供求信息等。同样，反方向的信息流也存在。经过专业网站收集、传递、处理、储存、检索、分析信息，从企业到专业网站到政府，有助于政府得到足够信息进行宏观调控，使经济系统的资源得到充分利用。
随着竞争的加剧，企业和政府越来越成为高标准、严要求的消费者。专业网站处于“第三方”公共治理主体地位，具有信息搜集、整理、分析的优势，同时处于信息的前端。比如在开篇，对油田用管的贸易战中，事隔五日之后，中国钢铁工业协会在10日，在其官网上，声明：“我国出口的钢管价格合理，符合世贸组织(WTO)规格的。”并认为，美国对我石油用钢管反倾销、反补贴终裁结果不公正。
再比如，中国银行业协会向银行业金融机构征询不诚信客户名单。经过相关审核程序后，逃废金融债务的客户不仅被列入信息资料库，而且协会还在其网站等媒体上公告这些不诚信客户名单。
在“多中心公共治理范式”新的治理范式中，构建出一个政府、专业网站和企业多中心公共治理主体共同治理公共事务的合作网络。第三方在这个治理网络中，在政府越来越转换至宏观经济调控和公共品的提供中，会与政府之间有着广阔的合作。这种合作将不同于管理和被管理的硬性服从，而是平等的协商关系。
这种合作的目的将会是为企业正常经营增加更多信息，为政府提高宏观调控的效率，维护市场秩序。
此时由于代替政府去做行业公共服务，政府可以酌情加以补贴。
模式二：个性化信息服务
专业网站自身商业化运作，网站增加对企业的个性化服务，帮助企业做延伸服务，提供与免费会员差异化的服务。特别是对于细分化的市场信息、技术培训、利益协调等，由于介于公共物品和个体需求之间，其服务是否商业化运作目前不能一概而论。这个标准的判断，应该是另外的企业从这种信息获益的边际成本是否可以忽视，并且要排除企业获得这种信息是否要花费很大成本。
对于收费会员，购买信息服务的需求方来说，由于信息是特殊的商品，容易引起担心，即信息价格对于昂贵，难以获得与之相称的收益。如果有这种想法的需求多，那么这个市场就很清淡，以至于不存在。
因此在买方市场情况下，网站，即信息提供者，要解决收费会员会对所购买的信息质疑的问题。一方面这要求网站有良好信誉，包括拥有专家的质量、以前做的分析准确等;另一方面买方会要求网站先公布信息。当然有一种可能性是，如果买方全部知道信息的内容，反而没有约束去给网站付费。
对于网站来说，除了要提供公共信息外，如果能提供稀缺信息，并且控制信息的稀缺性，就能操控价格。稀缺信息的销售价格将变得昂贵。
电子商务网站有了庞大流量后，招揽广告商投入广告，推广品牌。新兴的视频或网络硬盘，一般通过影音或文档载入前后的等待时间播放广告主的在线广告。搜索引擎会有相当流量会通过超级链接直接贡献给外部网站，在广告价值上占有优势。网站通过做广告商和受众之间的媒体，获得营业收入，这是大多数专业网站主要的盈利点。
还有的C2C网站做在线竞拍，从成功交易中抽取佣金。
还有通过搜索竞拍、产品招商、分类网址和信息整合，网站付费推荐和抽成盈利。
三、专业网站信息的运营趋势
1.无限全。2007年网盛科技董事长孙德良推出“小门户+联盟”，集合众多类似中国化工网的垂直模式专业网站，涉足纺织、医药、服装、糖酒、机械等诸多横向行业。2008年底，推出生意搜作为针对电子商务行业的专业搜索引擎，面向企业客户，有来自“小门户+联盟”中的众多专业网站和生意宝自身平台专业的数据源。
同样，作为一个行业协会，比如石油和化工协会，有原油，天然气，化肥、农药、新领域精细化工、无机盐、有机原料、橡胶加工等40多个专业协会和各地地方协会。如果这些网站与网站之间的信息不能进行交流，则会出现信息孤岛，结成专业网站联盟或者网站群，数据共享，解决信息孤岛的问题。
当信息源庞大时，“搜寻信息的信息，比信息本身价值还要高。”(尼葛洛庞帝语)。做信息的导航，在专业网站，要求行业垂直搜索运用各种算法组合，越来越趋近于准确抓取信息，贴和个性化的信息服务，减少用户的搜寻成本。Yahoo，Google，baidu等搜索引擎的成功运营从另一个角度解释了海量信息带来的商机。
2.无限新。“新闻是新近发生事实的报道”，这是国内新闻界较认可的版新闻定义。随着电子信号以接近30万公里/秒传播，新闻实时报道越来普遍应用，新闻今后报道的时间轴越来无限接近正在发生的事实，因此现场视频直播、文字直播重要事件越来越普遍，表现方式越来丰富。
RSS是一般可以认为Rea11ySimpleSyndicat1on(真正简单的整合或简易供稿)，将订阅的内容传送给他们的通讯协同格式。RSS技术最核心的一个概念就是汇聚内容，不用单页面刷新，搜索，通过选择订阅来接受个性化选择的最新信息。
随着移动网络和手机上网的普及，公民媒体，公民记者成为技术可能，他们把可见，随见通过上传文字、照片、视频，能让一条资讯1分钟传播至全球范围内。互动性，主动性的要求已越来越不能让受众选择被动的浏览网站的信息。互联网的分享、无限、低成本已经让受众选择成本变得很低。为满足主流受众，要求网站的响应速度快，内容快，互动快。
3.无限深。我的钢铁网的朱军红称，很多大型钢铁贸易公司都是他们做的企业信息化的方案，能够尽快进入电子商务运营的角色，可以从帮助他们建网站开始。如果企业对网络的认识和应用水平偏低时，专业网站一般通过提供域名注册、硬盘空间、企业邮局、网页设计制作、系统维护、可动态管理的标准化数据库企业网站建设，帮助企业建设维护网站。通过为企业做网络营销策划和搜索引擎优化的专业顾问，帮企业做信息化服务。
据金银岛的黄海新介绍，金银岛是做硬性全程电子商务的，帮助客户发现生意、实现交易，比较有特色的是导购平台和B2B。他透露，关键有一个内参资讯和角色系统。
我的钢铁网包括有自己的研究部，有非常庞大的信息采集队伍、有自己的交易所，有自己的技术研发中心，包括IT技术的跟踪。
在做方面，全球制造网吴限先生讲的实例，就是做了一个斑点鱼项目，这是生长在亚马逊河的，中国也可以养，肉质和口感和亚马逊的没有什么差别。重庆有一家养殖厂他不知道这个产品卖到美国该怎么卖?怎么包装，怎么运，通过调研，只收取它1%的佣金。这是跟重庆水产协会做的。
当企业电子商务水平达到一定程度时，除了销售，在售后，在生产控制，采购原料，产品决策等各个环节，信息伴随着商品生产的全过程。如何进一步深加工信息产品，强化热点产品的监测和行业深度分析，都需要信息的分析、研究，这是一个无限延伸的课题。
任慧聪事业部经理的吴克明，曾称“线上门户，线下服务”，依托线上成型门户，构建线下营销网络，疏通销售渠道，促进达成交易。
这说明专业网站除了“第三方”角色、媒体角色，同时以客户为中心，个性化线下服务帮助企业解决销售困难，为企业做咨询和贸易。
渡虎谷语：“盈利模式没有固定的，只有成功和不成功之分。”现实网络中存在盈利模式大多不是固定的，更有若干盈利模式的组合以及推出更多创新的赢利模式。
四、结语
斯蒂格利茨认为，在商业博弈中，企业作为“市场参与者不能得到充分的信息，市场的功能是不完善的，常常对私人部门的利益造成损害……所以政府和第三方必须巧妙地对市场进行干预。”
专业网站做为“第三方”的信息门户，不仅可以行业信息，还可以公共信息、传播公共政策、提供公共服务。专业网站作为新媒体和新经济的一种运营模式，与社会生活的融合越来越紧密。随着web2.0，3.0概念的提出，专业网站借助更先进的技术将展现出更为丰富的表现形式。
参考文献：
[1][美]斯蒂格利茨.经济学[M].中国人民大学出版社，1997.
[2]黄昕.行业协会与政府及会员企业之间的关系模型——多中心公共治理范式下的行业协会角色定位.理论月刊.
[3]乔志远，金小盼.社会转型中的政府角色转变——从增强政府的公共服务职能谈起.市场论坛，2007.10.
[4]王小芳.浅析第三方网上支付平台的发展.黑龙江对外经贸，2009.02.
关键词：以人为本；地铁运营服务；服务质量
地铁运营工作面对的是广大人民群众，所以在地铁运营服务中是否能做到以人为本是地铁发展的关键所在，在地铁的运营中，要树立以人为本的服务理念，满足乘客人对服务质量的要求，最大限度地为乘客创造良好的硬件和软件环境，按照以人为本的要求，不断的改进和提高服务质量，为人民群众提供最优质贴心的服务。
一、“以人为本”与地铁运营服务的关系
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，只有坚持以人为本为核心指导思想，才能为广大的人民群众提供更优质的服务。坚持“以人为本”的思想，建设地铁车站是体现地铁运营的人性化服务，如地铁建设中同一个站点按照不同的方向和街道设置多个出口，充分体现了地铁运营服中以人为本的理念。在每个站点设置楼梯和升降电梯，这一措施有效的改善和提重物的乘客上下楼的困难境地，使患者身负重物依然能无障碍的行走和搭乘电梯，通过这种方式改善乘客的乘车条件，是地铁运营服务中坚持以人为本的充分体现。所以车站建设和设计中尽量做到人性化，是改善和提高地铁运营服务的根本。
在地铁运营服务中，相关管理人员和服务人员同样是普通乘客，所以服务人员不妨换位思考一下，作为一位乘客希望有怎样的一个乘车环境，一般的乘客都希望在搭乘地铁时购票、乘车、出站都舒适、安全、方便、快捷，不希望将时间浪费在排队买票上，手提重物时依然需要走楼梯才能出站等。因此，地铁设计人性化和人性化服务才能有效的改进和提高地铁运营服务质量，只有各工作人员在地铁运营服务中以人民的利益为出发点，坚持“以人为本”为指导思想，才能有效的摆脱目前地铁运营行业的困境，从而使地铁运营行业得到更好的发展。
二、坚持“以人为本”提高地铁运营服务
（一）有针对性的服务
地铁运营服务面对的是广大人民群众，地铁运营服务的目的就是满足每一位乘客的乘车需求，随着社会文明程度越来越高，人们对生活质量、生活水准、生活需求也越来越高，在地铁运营服务中要使乘客满意，仅靠所谓的标准化服务显然是不够的，所以必须随着社会文明的发展不断的优化地铁运营服务，从设施环境和拓展服务两个方面坚持以人为本，创造一种亲情服务，采用多样化的服务有针对性的服务不同类型的乘客，从而最大限度的满足每一位乘客的需求。
（二）加强地铁工作者的主动性
以人为本是改进和提高地铁运营服务质量的根本，是保证地铁发展的核心，地铁的发展是为了更好的服务人民，使人民获得一个更好的乘车环境。“创新发展，以人为本”是二十一世纪的领导理念，更是对企业管理、企业文化、企业服务的创新，所以地铁的发展必须依靠地铁工作者的不断探索和创新。地铁运营服务的提高和创新并不是依靠创新型人才，而是在地铁发展中不断的激发工作者以人为本的思想意识和服务意识，从而使各地铁工作者能够不断的优化和完善服务体系，从而更好的服务乘客，创造和谐的地铁环境。
（三）建立完善的内部管理规章制度
以人为本是确保地铁运营服务的基础。结合实际运营管理情况及乘客需求，不断的完善地铁运营服务的规章制度，同时结合规章制度建立相关的考核制度和奖惩制度。总结以往地铁运营服务中所存在的问题，提出相应的整改措施，从规章制度及操作规范上查找不足，总结经验，并不断的完善规章制度，提高其可行性。同时在工作中严格按照考核制度及奖惩制度对相关人员进行处罚与奖励，在压力与动力并行的工作环境下，加强规章制度的实施力度，从而提高地铁运营服务质量。
（四）完善“窗口”运营服务
将“窗口”服务与运营行车有机的结合，在地铁运营服务中“窗口”服务和运营行车是相辅相成的，行车运营是支撑“窗口”运营的基础，而“窗口”服务是确保正常行车的前提，只有是使地铁正常运营才能确保乘客有一个良好的乘车环境。地铁运营主要包含行车统计分析、客运管理、票务管理等，客运管理和票务管理直接面对的是乘客，所以由运营科直接管理“窗口”服务，通过这种方式可直接面对客户的意见、投诉、建议等，从而得到客户的第一手资料，进而为客户提供更好的运营服务。
（五）建立外部监督机构
地铁是一种短途的城市公共交通工具，每天的客流量非常大，每天的客流量也不尽相同，一位乘客的不满都会给整个地铁运营服务带来非常不好的影响，所以不能让服务质量随客流量的变化而变化，哪怕仅有一位乘客也要为其提供最优质的服务。在地铁运营服务中不断的提高工作人员的服务意识和服务质量，放宽视野引进外部监督机制，外部监督机构的主体是乘客，乘客即是监督人员，建立一个系统的监督管理系统，由乘客相互推荐管理人员和监督人员，通过乘客自行管理、自行监督，尽量满足每位乘客的需求，这种监督机构的设立可充分体现以人为本的指导思想。将外部监督机制与内部管理制度相结合，双管齐下，从而提高地铁运营服务的质量。
（六）全方位发展软、硬件设施
只有将地铁运营的软、硬件相结合，全方位的发展，才能真正做到以人为本。地铁硬件设施是指地铁运营中的各种系统，如线路电力系统 、车辆配置系统法、自动售检票系统、行车组织系统、通讯信号系统等，软件设施是指行车运营中的服务、管理、维修、组织等人为因素。只有使硬件与软件共同发展，才能有效的提高服务质量。如，在地铁运营初期地铁站都会有服务人员在各个岗位为乘客服务，每位服务人员都要求文明用语、行为规范、着装仪表、微笑服务等，一开始乘客都较为留意和满意，但长期以后，乘客关心的更多是乘车的舒适度、速度、安全性等，这也说明为乘客提供较高的软件服务并不能完全满足乘客的乘车需求，所以需不断的改进和完善行车系统发送车辆的及时性和安全性。由此可见，乘客只有在舒适、安全坐在地铁中，享受到地铁的平稳、快速、安全的同时享受服务人员的微笑服务，才能使乘客在一个和谐的气氛中真正的满足乘车需求，所以严格按照“以人为本”为指导思想，提高工作人员服务态度的同时人性化的设计地铁硬件设施，才能真正提高地铁运营服务质量。
结束语
随着我国社会的不断发展，城市人口越来越密集，城市交通也愈加的拥堵，地铁在城市交通中的应用与推广，能有效的缓解城市拥堵情况，由于城市人口流量较大，地铁运营给人们出行带来极大便利的同时也存在一定的安全风险，所以地铁运营公司应坚持以人为本为指导思想，在工作中不断的总结与分析自身的优缺点，同时结合国内外先进的管理方法，探索出一套科学合理有效的安全管理措施和服务体系，从而提高地铁运营的安全性和可靠性，进而更好的服务乘客。
参考文献：
（征求意见稿）
为优化校车公司化运营服务，进一步加强民办幼儿园校车安全管理，保障乘坐校车幼儿人身安全，根据《湖北省校车安全管理办法》、《##区校车公司化运营实施方案》（##政办函〔2018〕98号）文件精神和《##区校车公司化试运营合同》约定条款，结合本区实际，制定本实施方案。
一、服务对象
##区校车公司和配备校车的民办幼儿园。
二、服务内容
由##区政府指定的校车公司为并入公司化运营的民办幼儿园校车提供安全管理服务，包含但不仅限于以下服务内容：
1.负责并入公司化运营的校车安全运营管理工作；
2.负责并入公司化运营的校车年检年审及校车标识的办理工作；
3.负责并入公司化运营的校车驾驶员、照管员等相关人员安全管理培训及考核工作；
4.负责为并入公司化运营的校车安装车辆监控设施和建设监控平台，有专人监控管理，并接入区校车办监控平台；
5.
负责并入公司化运营校车的事故处理。
三、服务标准
1.管理服务费由校车公司与并入校车公司化运营的民办幼儿园协商收取，每年按9个月计算，每月不超过400元/辆。
2.监控平台运营和流量费每年按9个月计算，每月不超过100元/辆。
四、实施时间和具体步骤
未在时间节点完成相应工作的校车2020年12月31日后年审不予通过。
第一步，需并入校车公司的校车（可不过户）同校车公司厘清权利、责任和义务，签订相关协议并公正，截止到2020年8月31日前完成；
第二步，校车安装车辆监控设施和建立监控平台，截止到2020年9月30日前完成；
第三步，车辆监控接入校车公司和区校车办监控平台，截止到2020年9月30日前完成；
第四步，校车公司和区校车办对校车驾驶员、照管员等相关人员安全管理培训及考核，截止到2021年4月20日前完成；
第五步，校车安全管理试运营，校车公司和区校车办安排专人监控校车安全运营，并建立运营台帐，截止到2020年10月31日；
第六步，校车安全管理正式运营，自2020年10月1日起开始。
第七步，校车公司统筹安排并入校车公司化运营车辆统一运营，尽量减少车辆投入，减轻并入校车公司化运营幼儿园负担，截止时间到2021年9月1日。
五、过渡期交通安全方案
1.
依法制定、科学合理调整幼儿园设置规划,保障幼儿就近入学,减少学生上下学的交通风险；
2.
组织幼儿园开展交通安全教育和校车安全事故应急演练。
3.加强车驾驶员、照管员等相关人员安全管理培训及考核；
4.协调公安、安监、交通运输等有关部门，认真开展校车安全隐患排查整治，重点排查《校车安全管理条例》和《湖北省校车安全管理办法》是否宣传到位、贯彻落实；校车安全管理责任是否落实，责任书是否签订；校车接送制度是否严格落实；校车是否取得使用许可和校车标牌；校车视频监控和卫星定位装置是否安装并正常使用；校车管理档案是否建立健全。
