时间：2023-01-01 14:17:06
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇运营管理工作思路，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：高速公路；运营管理系统；发展
中图分类号：TP27 文献标识码：A DoI: 10.3969/j.issn.1003-6970.2012.05.037
Discussion on Expressway Operating Management System Development
YIN Hong-peng
(Shandong high-speed Qingyin Road Company, Xiajin County 253200, china)
【Abstract】Expressway operating management system can make the road traffic situation improved, effectively improve road utilization rate, make the road traffic congestion degree can be relieved, while the environmental protect. In this paper the expressway management system concepts and features based on the detailed analysis, pointed out at present our country freeway operation to manage the process of some existing problems, combined with china’s actual situation and freeway industry development present situation, proposed some reasonable countermeasures and suggestions, for the relevant management personnel to conduct further research.
【Key words】Highway; Management system; Development
0 引 言
我国高速公路的建设发展始于上世纪八十年代末，近些年来，高速公路的发展日益成熟，并在提高经济发展和改善人民生活水平的过程中起到了重要作用。其工作的核心也已经从过去的仅仅靠建设转变到了现如今的建、管、养同时兼顾的良好局面，高速公路建设和运营管理是一个完整的系统，运营管理是建设的继续与发展，因此高速公路的运营管理工作需要我们给予高度的重视。
高速公路的运营管理系统具体是指，在高速公路使用期间，为最大限度的实现高速公路的价值和功能，使其能够为社会人民提供安全、通畅、快捷、文明等方面的良好服务，并为公司和社会创造出利润所实行的一系列的管理和经营活动。提高高速公路运营管理水平不仅对增加高速公路的经济效益起到很大作用，而且有利于充分实现高速公路的社会效益，促进有关地区经济的进步。目前我国高速公路运营管理还处于发展的初级阶段，存在着很多较为严重的问题，例如不健全的管理法制、不重视路政、养护、监控和各个服务区的管理等，严重影响了运营效益的提高，另外在养护、监控管理等方面还存在许多突出问题[1]。
1 高速公路运营管理系统的特点
高速公路的运营管理系统不同于一般公路管理系统，具体来看，高速公路的运营管理系统具有以下显著特点。
1.1 高速公路运营管理系统属于一个非常庞大的系统工程
高速公路运营管理系统主要包括两个方面，即硬件环境和软件环境。硬件环境是指监控、计算机收费、照明、气象传感、房屋建筑、通信、路桥及其附属的设施等；而软件环境则是指依照这些硬件所形成的各种管理的观念和管理采用的方法[2]。高速公路建设过程中的现代化设施，使得高速公路的管理突破了原有的行业限制，产生了一个多工种、多专业、密切协作、相互配合的系统工程。在该系统中，管理的规模由硬件环境决定，管理的力度由软件环境来加以体现。这两者的有机结合在产生了高速公路运营管理有机体系的同时，也对高速公路运营管理的综合水平有一定的决定作用。因此我们要充分认识和研究该系统的运转情况，这是建立适合中国国情的高速公路管理方式的前提。
1.2 高速公路的运营管理是技术要求较高的现代化管理
高速公路运营管理系统的特点之一是技术密集，其绝大多数的岗位都体现了对高科技、高技能的要求。普及现代化管理的种种先进设施使管理层与操作层几乎成为一个具有连续动作的整体，尤其是通信、监控、以及采用计算机来收费等具有现代化性质的管理方法的应用，逐渐转变了一般公路的一些传统观念，形成了以收费管理为代表的路上信息跟踪系统和以供电管理为代表的道路通行保证系统二者同时进行的管理形式[3]。这种管理形式的实现要求要有大量专业的计算机操作维护人员以及具有“一人多职，一专多能”的高素质复合型人才。
3 高速公路运营管理系统是要向社会人民提供全面而良好的服务
高速公路采用的封闭式管理以及其收费的特点决定了高速公路运营管理是以向广大用户提供畅通且安全的行车标准为目的。在管理的各个环节中都有其所提供的服务，尤其是在管理形式，管理制度等方面。高速公路的运营管理系统的关键就是要树立起良好的服务观念和服务意识[1]。
2 高速公路运营管理系统中存在的问题
尽管高速公路发展迅速，但其运营管理工作仍存在着很多不足，将这些问题进行归纳总结，具体表现为以下几个方面。
1）各有关部门的和谐性和一致性都有待强化，需要给予一定的重视来提高高速公路现阶段的应急反应能力，并要采取相关措施来充分实现信息管理系统的功能。
2）执法部门的管理人员较为缺乏，高速公路运营管理工作的需要尚未得到满足，很多方面都存在着缺乏设备的情况。
3）高速公路运营管理系统的运行需要有能熟练使用计算机系统的高素质复合人才，因此人才不足的现象也较为严重。
4）各个服务区的管理不够统一，服务水平不能得到顾客的满意，给高速公路的整体形象造成了不好的影响。
3 改善高速公路运营管理系统应遵循的原则
首先，由于广大人民群众的法制意识越来越高，舆论的力量越来越不容忽视，这就要求我们要认真提高依法治路的水平，严格按照法定程序来履行职责和执行权力，维护合法权益，使高速公路的运营管理进入依法管理的轨道[4]。其次，要实现高速公路运营管理系统的良好发展和结构的不断优化，必须依靠科技的进步。因此，我们要以计算机为工具，加快进行高速公路数据库建设、积极进行软件开发工作并重视信息的采集，使科技进步成功地推动高速公路管理水平的提高。最后，高速公路现代化管理水平的提高是以具有良好创新能力并且知识丰富的高速公路管理人才为前提的，着力培养高素质人才将成为我们工作的重中之重[1]。
4 改善高速公路运营管理系统的相关措施及建议
由于我国目前还没有统一的关于高速公路的管理法规，高速公路的管理模式与现在的公路交通管理体制存在着很多脱节，还有很多问题有待解决。我们应及时改变高速公路运营管理的思想观念和管理理念，实现专业化的管理，大力开放高速公路市场，将专业化管理渗透到高速公路运营管理的各个领域。
4.1 提高组织的领导水平，完善责任体系，为高速公路运营管理提供良好基础
高速公路的运营管理水平对人民群众的日常出行有着至关重要的作用，我们要本着对人民群众高度负责的态度来抓好管理。要按照相关要求，建设强有力的领导班子，并将责任明晰，把管理责任落实到各个环节和各个人[5]。大力进行宣传教育活动，增强员工的主人翁意识，提高他们遵纪守法的自觉性。
4.2 要将高速公路的设计、建设管理、筹资等由专门的机构来负责完成，然后由高速公路的运营公司来专门进行运营管理
这样有利于相关公司更加专业的来进行运营管理系统的管理，同时便于人才的潜力的充分发挥和利用，并使得他们能够将运营管理系统有所创新，有所改进。高速公路运营管理系统是一个庞大的系统工程，需要专门的人才利用计算机来综合管理，并结合相关软件的应用来加以实现，因此更加需要有专门化的公司来进行操作。
4.3 要提高服务水平，不断改进服务区的经营方式，实行市场化经营
服务区的管理是高速公路运营管理的一个重要组成部分，而且服务区是高速公路直接面向社会、面对顾客展示文明形象的又一重要窗口。
5 结 语
高速公路行业的发展越来越迅速，它在交通以及经济发展和社会生活中所起到的作用和影响越来越显而易见，我们应该全方位的进行管理，避免让低效率、低水平的制约因素和问题成为发展的障碍。而我国高速公路的运营管理系统仍处在研究的起步阶段，因而不断开创新的工作思路，找到符合我国现阶段国情并且高效科学的高速公路运营管理模式显得极为重要。
参考文献
[1] 黄卫，陈里得.智能运输系统概论[M].北京:人民交通出版社，1999.
[2] 高速公路丛书编委会，高速公路运输管理[M].北京:人民交通出版社，2000.
[3] 高速公路丛书编委会，高速公路建设管理[M].北京:人民交通出版社，1999.
[4] 高建平，郭忠印.高速公路安全管理系统设计研究[J].华东公路，2004，（Z1）.
关键词:物业服务公司;财务管理;问题;对策
物业服务公司在提升自身品质的同时，主要靠运营管理，而运营管理又需要财务数据信息的支持，可见做好物业服务公司的财务管理工作，能帮助物业服务公司巩固运营成果。文章从目前物业服务公司财务管理的必要性、现状及存在的问题、原因分析等方面进行了阐述，并提出了相应的解决对策，希望能给物业服务公司类财务人员提供一些帮助，以实现财务管理价值最大化。
一、物业服务公司财务管理的必要性
(一)有利于提高财务工作效率及财务信息化水平组建好的团队、归集优秀财会人才到物业服务公司中来，先从基本的会计核算抓起，融入业务，多方面强化财务管理水平，只有高效的财务工作才能传递有价值的财务信息。
(二)有利于为公司运营管理夯实基础、提升整体运营效果众所周知，物业公司的运营管理除了更好地服务于业主单位，还要对公司的运营效益负责，运营中时刻都要关注财务数据、分析预算差异、找出原因并有针对性的改善服务，最终达成良好的运营效果。优质的财务管理能更好地为运营提供更为准确的财务信息。
(三)有利于提高管理层决策水平、促进公司实现目标利润物业服务公司利润增长空间有限，如何通过向管理要效益是关键，财务管理工作就是重点。通过财务管理一系列规范化工作可以为管理层提供决策依据、快速锁定各项预算指标的完成情况、差异，并有针对性进行下一步工作、最终实现目标利润。
二、物业服务公司财务管理的现状及存在的问题
(一)物业服务公司财务架构不健全、人员素质低物业服务公司财务架构简单，不设财务部，甚至有的公司只有一个人，可能把出纳、记账、统计分析等岗位的事都包揽了。有的公司招聘的人员只要求会基本的开收据、资金收支方面的事，不要求是财务科班出身的人员从事大量财务方面的工作。
(二)物业服务公司会计核算基础薄弱物业服务公司本身也没有行业的统一核算标准，大多数都是参照一般企业或小企业会计制度核算，财务的核算科目也不细致、有的费用归集二级科目明细过于笼统。比如，统统将维修类的材料放到主营业务成本里，往往就没有关注成本与收入是否配比以及该类材料费的归属会计期间是否均匀。另外，目前物业服务公司到底是该实行权责发生制还是收付实现制也没有完全定论。
(三)物业服务公司全面预算信息失真、考评浮于表面物业服务公司全面预算往往就是把当期收支数据罗列出来，结果与年初相差较大;对于预算偏大分析也不到位，根本找不出深层次原因。对于负责人的考评激励也是浮于表面，对于一些代收代支的差额收入无法定性划分，没有理清实际完成数。有的可能为了保持预算完成比人为调整一些成本费用，导致最终的预算数据准确度不高。
(四)物业服务公司税收优惠利用少自营改增以来，最近两年国家对小微企业、小规模纳税人照顾的税收优惠政策很多。但是物业服务公司的财务人员却没有充分解读政策要点，提前谋划思路，争取享受税收优惠政策带来的红利，没有解决会税差异带来的弊端，导致实际公司承担的税负较重，该享受的税收优惠没有充分利用。
(五)成本费用把关不严、营业资金管理能力有限物业服务公司成本类的杂项过多，票据不合理、对于目前国家营改增政策后要求的票据很难做到齐全，超预算外的支出时有发生。财务对大多数成本费用采用的都是后审制，很多时候就是签字走流程，没有真正的对其把关。收入出现集中上缴账户，但是财务人员不能统筹分配，出现大量的闲置资金。当出现应收物业费等其他杂费收缴率下降的时候，公司刚性支出却保持不变并稳步增加时，又出现流动资金紧缺、随时出现资金结余枯竭的危机。
三、物业服务公司财务管理的存在问题的原因分析
(一)物业服务公司规模小、节省开支物业服务公司本来自身规模小、大部分收入来源于业主单位，股东为了开源节流，实现自身的效益最大化，往往就缩减人员编制，招聘一些性价比高的人员从事财务工作，减少工资开支。所以就谈不上建立完善的财务架构了。不具备行业经验的专业人员很难在实际业务中去积极解决问题。
(二)没有一整套合理的会计核算制度、核算水平低物业服务公司没有独立的会计核算制度做支撑，缺乏合理的会计核算体系，财务人员在会计核算时，将会计科目粗放归集，这样导致后续的财务分析数据也不准确。有的上新了收费软件，但是不知道怎么合理利用信息化软件取数，有的相关统计数据采用比较落后的表格式，造成了财务工作效率低下。
(三)物业服务公司全面预算体系不完善物业服务公司全面预算，是建立在以权责发生制下确认收入为原则的基础上来进行分析的，但是目前还有不少公司还是以收付实现制为基础，然后在此基础上进行调整。另外，物业代收代付水电费、广告费等弹性收入年初往往也不好确定，每年度都可能发生一些预算外的支出。整个预算大部分靠后续统计分析，导致实际发生数偏差较大、无法达成前期定下的目标利润。
(四)没有合理地运用国家税收政策物业服务公司财务人员过于关注账务处理以及一些表面数据分析，很少有专人对国家出台的税收优惠政策进行深入研究，财务思维固化没有创新，对于如何争取利用税收优惠政策更无从谈起。另外，对财务人员的激励政策很少，导致主观上财务人员只能做好分内事，很难实现财务与业务的双向融合。
(五)成本费用乱杂、资金收支难平衡物业因为自身的特殊性，实际发生的成本费用开支类目较多。入账的票据也不合理，比如当某些小的维修、绿化、保洁劳务人员临时人工费无法取得发票时，就用收据或其他发票代替。项目财务人员不可能对每一项成本费用的发生都提前参与进去，有的就是拿到票据分摊时才归集;有的直接入当期损益，没有分摊，之后在预算分析时就会出现与收入不配比。物业服务公司的资金体量本来就较小，来源主要是物业费、停车费、广告费等，受客观因素的影响，有时候收缴率不高，但是支出却不能拖延。这样账面结余资金容易出现匮乏，流动资金利用效率低，公司正常运营的水平往往就很难保证。
四、加强物业服务公司财务管理的对策
(一)建立健全财务组织架构、组建高素质财务团队财务管理不是一个人就能完成的工作，往往更多的是持久的团队合作的力量，首先需要建立架构、确定岗位职责。根据自身规模大小、安排专人专岗，引进有专业功底的从事类似行业经验的人员进来，让团队保持稳定，为财务管理打下基础。
(二)运用信息化系统统一会计核算口径，提高会计核算质量会计核算是财务管理的基础，首先需要从会计科目着手、建立一套规范化的会计科目参照表;其次根据自身的规模，尽量选择权责发生制确认收入，合理归集费用、成本类科目，这样更能平衡利润，减少不同年度税负不均的现象发生。因此，要多研究财务数据之间的内在关系以及财务数据与非财务数据之间的间接联系。
(三)利用信息化、提高全面预算管理的水平财务人员需完善物业服务公司全面预算体系，协助人事部门制定合理的预算考评制度，划清固定预算和弹性预算的具体核算内容，让预算目标可执行。另外，借助一些先进的物管软件做数据统计分析，不局限于一些账表的数据。与各部门加强沟通与协作，及时反馈提醒预算执行过程中出现的预警点，能够及时提供管理人员所需的财务分析数据，使其能灵活调整工作思路，让全面预算管理能够真正落到实处。
(四)提升纳税筹划水平无论是集团化的物业服务中公司还是单个项目分公司或机构，必须以公司的总体运营目标为基准，财务人员需要强化业务培训，多参加线下线上财税知识讲座，和同行交流经验，关注税局的公告，把握税收政策动向，提前进行纳税筹划，识别关键税收风险点，如增值税充分利用进项抵扣政策(针对一般纳税人)、季度销售额不达起征点免征增值税(针对小规模纳税人)等优惠政策降低税负，如企业所得税，新的项目公司尽量成立以法人为主体的物业公司，这样可以利用小微企业的税收减免优惠政策，把税负降到最低。
(五)严控成本费用支出、合理分摊，提高资金管理力度财务人员尽量提前参与到物业各项实际业务中，比如参与合同的签订审批、识别合同风险点，合理掌握合同的付款节点。对于大额的维修材料、劳务保洁、水电费等支出更需认真审核，在公司内部向实际经办人宣传取得合规票据的重要性，杜绝一切不合规的票据入账，防范税务风险。物业服务公司财务人员通过成本的管控来提高利润增长空间，提高闲置资金的使用效率，严格对资金的支出进行把关;配合运营人员做好物业费等收入的上缴力度，减少资金运作过程中的使用成本。
关键词：监测；分析；考核；管理；监督保障体系
一、工作描述
（一）工作的内容。主要针对关系公司运营的核心业务和关键指标，建立“一个模型、两个闭环”的“监督评估体系”，强化协同督办及考核职能，应用闭环管理机制，利用监测分析评估模型对各项关键要素进行循环评估，从而达到服务公司运营、保障安全生产、支撑优质服务、夯实基础管理的目标，最终形成提升公司运营业务管理水平。
（二）工作的要求。以运监业务流程为导向，按照价值链分解运监对标指标，把指标分配到价值链中的每一个相关部门，通过建立集“一个模型、一个机制、两个闭环”于一体的“监测分析监督保障体系”，紧紧围绕“监测――分析――督办”运监核心业务，加强运监工作协同管理。
二、主要做法
（一）创新机制，支撑公司运营。朝阳公司监测分析一体化工作机制是在全面监测的基础上，强化监测成果向分析成果转换，以协同督办为保障，提出风险预警，开展运营诊断，督促专业制定整改落实措施。依托运营监测（控）工作台，营销业务应用系统、生产PMS管控系统等共计21个业务管控系统或平台，对公司各项业务和关键指标进行全面管控。
（二）全面监测，保障运营高效。公司按照监测“全方位、全覆盖、全范围、全业务”的指导思想，开展以安全生产、营销管理、量价费损等24项主题的常态监测，开展业扩报装效率、线损、物资集约化、废旧物资管理等四项重点监测，开展抗旱保供电等热点监测，确保监测内容取得实效。
（三） 强化转换，深化分析应用。公司强化分析成果转换，在分析的拓展性、全局性上下功夫，不简单的就事论事，而是举一反三开展分析，打破原有专业管理条线的“纵向”关系，实现“横向”跨专业的关联，站在全局的视角提出影响公司运营潜在的风险及解决建议。
（四） 强化考核，保障重点工作落实。针对监测和分析发现的公司运营管理中存在的异动、风险及数据问题，运监中心协调相关部门和单位牵头消除异动、解决问题、防范风险及数据核查，制定评价模型，对督办情况、专业完成情况进行评价，提出考核建议，实现运营管理工作由“事后分析”向“事中监测”再向“事前管控”的转变。
（五） 实施积分管理，打造运监团队。公司在运监团队管理中引入“积分制”管理理念，结合运监中心年轻化特点，重点打造“积极、乐观、向上、创新、高效”团队。
三、特色亮点
（一）建立模型 全面评估
根据运监中心监测分析工作业务核心，应用层次分析法，构建监测分析层次分析评估模型见表1。层次分析法，是根据问题性质和要求，将所包含因素分类，一般按目标层、准则层和子准则层排列，形成一个层次结构，对同层次内诸因素采用两两比较的方法确定出相对于上一层目标权重，层层分析下去，直到最后一层，给出所有因素相对于总目标而言，按重要性程度的一个排序，其主要特征是它合理的将定性与定量决策结合起来，按照思维心理规律把决策过程层次化、数量化。
（二） 指标分析 确定重点
运监对标指标梳理以职能为导向，根据指标间相互支撑作用的特点，从重合、互补、支撑指标等维度进行分类，将指标分为重点、一般、暂不关注三个层次，从重点指标入手开展监测分析各项业务，推动对标指标提升。一是绘制业务指标结构树。将559项监测指标按关注层级分为重点监测96项，辅助监测441项，暂不关注22项，并针对十大专业分别绘制指标结构树，用不同颜色标明指标分类，明确监测级别及指标计算因子，将指标手册图例化，做到一目了然；二是构建指标关联关系库。将结构树中有共用计算因子的指标汇总进行关联设计，当有一个指标发生异动后，其计算因子同步影响的其他指标在异动前预警，真正做到事前控制。
（三） 专题监测 锁定问题
在上述指标分解的基础上，形成了常态开展重点监测―拓展开展专题监测―实时开展热点监测一套完整的监测体系。一是围绕95项重点监测指标，制定安全生产、营销管理、运营成本等19项重点监测主题。分主题制定监测方案，确定监测方法与监测方向；开展指标关联监测，重点是对逻辑关系的监测；二是拓展开展专题监测。重点针对关系公司效益的敏感课题开展监测，先后开展合法合规、废旧物资等专题监测，又积极申请了量价费损、供电服务专题监测试点。三是实时开展热点监测，抓住公司运营中的热点、难点、发热点，先后开展春检专题监测、供电服务整改专题监测、抗旱保供电专题监测。
（四） 挖掘原因 开展分析
根据监测内容发现的问题，深挖问题产生根源，开展深入分析，为提升对标指标和管理水平奠定基础。公司在分析工作方面形成了基层联动―专题分析―深度分析―形成报告的分析管理模式。
（五）循环监测 提升管理
根据《国网朝阳供电公司运营监测（控）工作管理规定（试行）》，明确运监专业与各部门的关系，各自发挥职能，对监测分析一体化工作对对标管理的作用进行评价分析。评估结束后，对评估要素进行再监测，构建循环评估模式，即再监测―再分析―再协调―再整改―再评估―再对比―再分析的循环评估模式，旨在通过此模式，促使监测分析工作常态化，推动对标指标提升。
五、实践效果
通过构建监测分析一体化工作机制，我公司已经基本建立监测-分析-建议-专业分析-措施落实-效果监测-效益分析闭环管理机制，实现运营管理由“事后分析”向“事中监测”再向“事前管控”的转变。
（一） 服务公司运营。每月将31项主要经营指标运用风险分析法进行归类，分为关注区、风险区、平稳区、向好区四个区域，对关注区和风险区的指标及关联指标动态进行预警，先后开展营销基础、电费回收、线损、内控管理、集体企业规范管理等方面12 项预警，提出工作建议29 项，解决跨部门、跨环节问题3项，公司通过分析结果和风险预警，调整经营策略，制定防控措施，有效保障经营管理平稳运行。
（二）保障安全生产。3月份，运监中心通过数据分析发现公司存在违章行为上升趋势，及时通过运营动态开展了风险预警，促使公司开展了以“查思想、查管理、查制度、查隐患”为主线的春检“回头看”活动。制定了春检专题监测，对作业执行情况进行监测，确保作业按计划完成。
通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。这里给大家分享一些关于运营工作心得，希望对大家有所帮助。
运营工作心得1在过去的半年中很有幸加入到_x公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高。
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
四、岁首年终，一年之计在于春
1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。
随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。
2、树立全局观，加强兼容性发展。
电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。
3、危机公关和关键点控制。
尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。
半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与_x共同成长!
运营工作心得2时间一晃而过，转眼间试用期已接近尾声，首先感谢公司领导能给我展示自己、实现自身价值的机会。我的工作岗位是商品运营规划专员。实习期间我学到了很多东西，积极协助配合部门其他同事完成的日常工作。
在各位领导和同事的帮助下，我不断地学习和提升自己的业务能力，本着对工作认真负责精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作，工作能力得到了提升，为今后更好的工作打下了基础，以下是对我个人工作的总结。
1、通过日常工作的学习和积累，使我对网站运营规划有了较为深刻的认知。
第一次接触这个工作，公司所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。期间，工作体验并不轻松，前期感到手足无措，现在能有条不紊地完成每个工作环节。通过不断地请教和学习，慢慢地了解了公司网站的构架及运营规划，熟悉后台系统的操作环境，和各种日常运营方法，掌握网站页面单品及活动的更新上线。
2、统计销售数据，及时了解、频道的销售进度，分析各品牌、各店销售上升或下降的原因，对主要品牌和畅销单品做出具体分析。
3、每周对所负责的频道给出有亮点、能促进销售的商品计划，根据营销节奏对占频道主要销售及知名度不大的品牌分别不定期的营销，配合当下时令对应季类的商品品牌做针对性的推广，及时尽快地更换页面单品，尽可能地利用网站资源提升销售。
4、观察竞争对手的网站及活动的页面设计规划，扬长避短，及时发现和改进自身的缺陷和不足，不断地学习好的运营方法和思路，发展自己，向更高一级的运营规划人才转化，早日成为独当一面的运营人员。
经过半年的自身努力和同事们的帮助，我对工作有较强的处理能力，熟悉各项业务的操作流程，希望能早日得到公司的认可;同时更加清楚自己工作的定位，公司环境和工作岗位适合我的职业规划方向。看到公司迅速发展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!
运营工作心得3资金营运部以实践“__”重要思想为指导，在联社的正确领导下，牢固树立科学的发展观，积极贯彻“富民强社、加快发展”的经营理念，与时俱进，强化信贷基础管理，树立信贷营销理念，建立和完善管理制度，大力清收和盘活不良贷款，增加有效投入为业务工作主线，加强信贷管理，规范贷款操作流程，努力提高信贷管理的总体水平，各项工作均取得了一定的进展，有效地促进了农村信用社信贷工作及各项业务的健康稳步发展。
1、组织资金工作取得长足发展。
20_年度，我部在组织资金工作中按照联社的统一部署，树立起市场观念，增强竞争意识，拓展服务深度，完善考核机制，较好地把握了工作的主动权。截止到20_年末，全县信用社各项存款余额万元，较年初增长万元,增幅为%，较去年同期多增加万元;其中储蓄存款余额和对公存款余额为万元和万元;分别较年初增长万元和万元，增幅为历年之最。各项存款增幅较大的信用社有：营业部较年初增加万元;魏庙信用社较年初增加万元;孟庄信用社较年初增加万元;向阳楼信用社较年初增加万元;湖西信用社较年初增加万元。
2、有效信贷投入不断增加。
我部认真贯彻落实联社有关做好信贷支农工作的要求，以发展地方经济为已任，牢固树立为“三农”服务的宗旨，积极拓展信贷市场，充分发挥了农村信用社“农村金融主力军”的作用。截至20_年末，全县信用社各项贷款余额万元，较年初增长万元。其中农业贷款余额万元，较年初增长万元，占当年新增贷款总额的%。农户小额信用贷款和农户联保贷款余额万元和万元，分别较年初增长万元和万元。20_年累放发放各项贷款万元，累收万元。
3、经营效益不断提高。
20_年共实现利息收入万元,较去年同期多收入万元，经营状况好转，效益明显提高。
4、信用村(镇、户)创建工作成效显著，农村信用环境不断优化。
20_年末，全县创建信用镇2个，信用村101个，信用户户，建立农户经济档案户，建档面达%，发放贷款证本，发证面达%，成立农户联保小组个。
5、积极推进贷款风险五级分类管理工作，建立稳健的信贷经营管理机制，促进了信贷业务的健康发展。
20_年认真组织开展贷款风险五级分类管理工作，通过初分贷款五级分类比贷款四级分类增加万元，不良占比比四级增加%，全面、真实、动态地反映了贷款质量的真实情况。
总结全年的工作，资金营运部主要抓了以下几个方面：
一、采取切实措施，完善工作制度，推动组织资金工作上新台阶。
为使全县组织资金工作有一个良好的开端，年初资金营运及时制订工作方案，使组织资金工作早部署、存款早动员、措施早落实，增强了工作的计划性，使组织资金工作取得了良好开局。
1、积极探索新的存款增长方式，努力扩大资金来源。
为此，在全面总结去年组织资金工作的基本经验，详细考察存款市场的基础上，合理分解全年总体工作目标任务，改变经营理念，积极探索新的存款增长方式，进行政府攻关，争取地方政府的支持，经过努力，20_年县政府共协调资金万元;同时要求各信用社、部将发放支农贷款与吸储相结合，积极动员致富的农户将资金存入信用社，形成放贷吸储的良性循环。
王庄信用社加大对传统经济农作物的信贷资金投入，支持开发新的西瓜、香瓜等品种，如：京新1号、京新王、四季先锋等的大批量种植，新品种投放市场深受欢迎，销量很好，信用社组织人员上门服务，加班加点整点零币，仅5月份就吸储近500万元。作为全国育种基地，湖西信用社信贷全力支持地方特色农业的发展，使稻种等大丰收，销往全国各地，农民收大大提高，信用社及时上门、上村吸储，仅十一月份就增加存款1000余万元。
2、灵活的机制促进了组织资金工作的开展。
及时掌握组织资金工作的主动权。联社第1号文的形式下达了制订了首季“组织资金竞赛活动”考核办法，各单位接通知后迅速行动起来抓住春节这个组织资金的黄金时机，取得了工作主动权，年初联社重奖存款任务完成突出的单位，在奖励金额上拉开档次，不搞平均主义，充分调动了全体干部职工吸收存款的主动性和积极性，灵活的经营机制促进了组织资金工作主动性的提高，使存款有了大幅增长，提高了我社的资金实力，降低了经营风险。
3、细分存款市场，深挖储源，各项存款实现超常规增长。
面对我县金融系统日益激烈的竞争，积极动员各信用社、部深入开展“存款立社”的教育活动，各信用社注重市场调研，大力推行个性化服务，根据社会不同客户的需要结合当地实际情况和工作需要增加业务品种，一方面，积极开办中行代签银行承兑汇票业务及信用社自签银行承兑汇票业务，一项，就为信用社增加定期存款万元，其中向阳楼信用社开办此项业务后，定期存款比年初增加了万元;另一方面，建立储源信息档案及时了解掌握储源信息，把登门服务与预约服务结合起来，加强对存款信息的分析工作，进一步使组织资金工作有形化、信息化、规范化，加大对黄金客户的系统集中公关，促进了各项存款工作的迅猛增长。向阳楼分社及时掌握黄金客户的生产、经营周期变化，利用自身优势吸引了大批客户到该社办理存款业务，由于工作到位，存款超额完成全年任务。
4、加强宣传与搞好服务并重，着力打造农信社服务品牌。
牢固树立信用社良好的社会形象，重点宣传农村信用社的社会地位、资金实力、支农助农的服务功能等，把宣传工作延伸到千家万户;积极拓宽业务范围，积极开办信用卡业务，利用农村劳动力外出打工的机会上门宣传信用卡的相关知识，全面宣传信用社的业务范围，使更多农民愿意到信用社办理业务，截止年末共发卡多张，信用卡存款达到万元。
二、加大投放力度，积极支持“三农”发展。
今年以来，我们在增加信贷投入的同时，严格把握贷款投向和投量，遵循区别对待、优化结构的信贷政策，以支持“三农”为重点，坚持把广大农户、个体私营经济、中小企业作为最基础客户，全面支持农村经济发展，推动了农村小康建设。截止到20_年末，全县信用社各项贷款余额万元，较年初净增贷款万元。其中：农户小额信用贷款余额万元，比年初净增万元，农户联保贷款余额万元，比年初增加万元，农村工商业贷款余额万元，比年初增加万元，农户贷款余额万元，比年初增加万元。
(一)强化优质服务，转变思想观念。在提高服务水平和服务质量的同时，不断优化服务手段，转变思想观念，大力推广农户小额信用贷款和农户联保贷款，加大信用村镇的创建工作力度，努力优化农村信用环境，提高资产质量
1、在思想上进一步增强支持“三农”经济发展的光荣感，在经营上进一步增强支持“三农”经济的责任感，努力为辖区内广大农村党员干部和农民群众提供优质、高效的金融服务，积极做好农户小额信用贷款和农户联保贷款的发放与管理，大力扶持党员农户、专业大户、个私工商户的发展，培植发家致富能手，发展经济能人，带领农民走上脱贫致富奔小康的道路。
截止到20_年底，我社农户小额信用贷款和农户联保贷款余额为万元，比年初增加万元，占新增贷款的%。在20_年8月份资金营运部在原联保贷款操作管理办法的基础上，重新整理和规范了农户联保贷款操作规程，按照“自愿联合、多户联保、分期还款、风险共担”的办法成立的联保小组，与每位成员签订联保协议，核定金额和期限，发放给贷款证，有效地解决生产经营正常的专业大户、个体工商户的资金需求。
2、确保创建质量，努力改善信用环境。
创建信用户、信用村(镇)工作，资金营运部坚持创建与降低信贷风险相结合，坚持成熟一个发展一个，确保信用村(镇)创建工作质量,从根本上解决了农民贷款难问题，优化了农村信用环境，密切了社群，银政关系，促进了信用社自身发展，是一项“利国、利民、利社”的“民心工程”，广大农民从小额农贷中充分体会到了党的富民政策的温暖，推创工作的开展被广大农户誉为看得见的“__”。
3、积极做好国家助学贷款的发放与管理工作。
农村信用社发放助学贷款是解决“三农”问题的组成部分，为确保不让辖区内一位大学生因家庭贫困而缀学，我部每年组织基层信用社信贷人员对所辖区内参加高考的和在校大学生进行全面摸底调查，建立健全学生家庭综合信息档案，对符合国家助学贷款条件的大学生，依据国家助学贷款实施管理办法积极办理，及时解决困难大学生的学费问题。截止到20_年末，助学贷款余额为万元，比年初增加万元，累计发放国家助学贷款笔，金额万元。
4、集中信贷资金规模，积极支持个私经济发展。
今年以来，我们牢固树立“得私营个体经济市场得天下”的理念，对我县私营个体经济呈现出的产业化、区域化生产模式因地制宜，合理调整投向，突出投放重点，支持了已形成一定规模、经营平稳的私营个体大户的发展。对农业龙头企业、科技含量高、附加值高、前景好的新科技项目，积极给予支持。20_年，有针对性地在全县范围内，对产权明晰、资金实力强，企业发展前景好、信用好、管理好、符合国家产业政策的私营企业给予信贷支持，截止到年末，累计投放工商业贷款万元。
(二)创新工作思路，积极拓展新业务，不断培植信用社新的利润增长点
1、积极拓展票据贴现业务。
为克服农村信用社中间业务经营范围狭窄的现状，我部积极与有关部室配合，在完善手续的前提下开办票据贴现业务，全年全县共有家信用社办理贴现业务，累计办理贴现万元，累计实现贴现收入万元，沛城信用社、杨屯信用社、向阳楼信用社、城镇信用社主动向客户推荐贴现业务，在最短的时间内使客户使用到资金，羸得了客户的好评，大大拓宽了信用社业务范围，增加了收入，也加快了工商企业短期融资的速度。
2、积极开办城区门面房抵押和质押贷款的业务。
为进一步优化信贷结构，培植优良客户群体，抢占抵、质押贷款市场占有份额，降低信贷资金风险，对质押贷款凡属本系统存单在手续合规合法的前提下，贷款优先办理，贷款利率享受优惠;积极与房产、土管、司法等部门协调，对城区门面房抵押贷款申请，主动上门调查，对符合规定的积极予以办理，截止年末，我社门面房抵押贷款余额万元，比年初增加万元。
三、积极推进贷款风险五级分类管理工作，建立稳健的信贷经营管理机制，促进信贷业务的健康发展
(一)科学测算、分析，合理制定五级分类实施方案
根据上级文件精神，参照其它兄弟联社的经验做法，结合我社工作实际，组织相关人员经多次研究讨论，制定了《____农村信用合作联社贷款风险五级分类实施细则》，并严格按照省联社规定大额企事业单位贷款余额不得少于企事业单位贷款总额的70%，小额自然人贷款余额不得超过自然人贷款总额的50%的规定，细分了我县大额企事业贷款和大额自然人贷款的余额。
(二)精心组织培训和学习，全面提高信贷人员的综合能力贷款五级分类工作，是一项技术性要求较高的工作。20_年度贷款五级分类工作有了新的要求，为了增强全县信贷员对贷款五级分类工作有更新的了解和认识，提高工作的积极性，资金营运部于200年月日和月日先后组织了期贷款五级分类培训，邀请了我县资质较深的会计师对财务分析、非财务分析、担保分析和现金流量分析进行了讲解，我社法律顾问重点对担保分析进行了讲解，联社分管信贷主任带领受训人员，认真学习相关文件，要求各基层社组织自学，要学深、学透，吃透文件精神，掌握分类依据，把贷款按照五级分类工作要求分实、分细。
(三)做好督导检查工作，加强检查辅导力度。为保证基层社贷款五级分类工作的顺利开展，资金营运部成立了贷款五级分类工作督导组，负责对全县五级分类工作的检查和业务辅导，确保各信用社能按进度序时完成任务。
四、强化信贷基础管理，坚持贷款发放与管理并重，努力提高信贷管理的总体水平。
(一)加强对农户综合经营信息档案的管理。我部在组织开展贷款五级分类过程中，加大对了农户贷款需求调查力度，置换了新型的农户综合经营信息档案，要求基层社对大额农户贷款按户对贷款人、担保人资信、资产状况、经营前景进行了详细调查分析，对资产负债状况进行评定，通过对经济档案的规范性检查，各社都能按要求建立健全农户综合经营信息档案，并对经济档案编列号码;注重贷款调查，详细记录借款人和担保人的经济情况，及时登、销记借款人的借款、还款记录;通过对农户综合经营信息档案的规范性检查，确保了农户综合经营信息档案实用、整洁、规范。
(二)完善各项规章制度。20_年，资金营运部对部分信贷规章制度进行了修改及完善，先后制定了《国家公职人员担保贷款实施管理办法》、《汽车贷款操作管理办法》、《信贷资产风险分类实施细则》、《信贷业务管理尽职指引》等。
(三)严格执行大额贷款审批制度。20_年，资金营运部实行贷款大额审批制度，对上报的企业先通过财务分析、担保分析、非财务分析等方法进行分析、测算，然后到借款单位实地认真调查，客观真实评价贷款风险，并对大额贷款实行逐笔由联社审贷委员会成员共同审议、审批;20_年各信用社、部共上报需审批贷款笔，金额万元，进行会办审批同意发放笔，金额万元，有效控制每笔贷款的风险。
五、加大信贷检查和处罚力度，认真执行各项信贷管理内控制度，努力提高人员整体素质，完善监督检查制度
(一)加大信贷检查力度、切实提高信贷基础管理水平。今年以来，我们每星期不少于3天时间深入全辖网点进行辅导检查，检查中我们通过翻阅贷款的借据、合同，信贷人员的经济档案、工作日志、贷后检查簿等基础资料，重点检查抵押贷款手续和公司担保贷款出具董事会决议的合法性，检查中发现的问题及时纠正，检查后并形成书面报告，要求被查网点限期整改，有效促进了信贷基础管理水平的提高。
(二)坚持以人为本，加强队伍建设，不断提高信贷服务水平。首先，强化信贷队伍建设，优化人员组合。一支什么样的信贷队伍，也就决定着什么样的信贷资产质量，我们坚持“以人为本”，优化人员组合，今年共有个信贷人员进行了岗位交流，同时强化从业人员职业道德，用市场营销理念推动服务水平的提高，要求信贷人员发扬传统的背包下乡、密切联系群众的精神，主动帮助客户解决一些难题，以情感人，营造一个较为宽松的业务空间;其次为做好信贷管理系统的上线工作，今年举办培训期，参加人员达人次，编写信贷知识资料，邀请电大高级教师作专题讲座，及时补充和学习新知识、新技能，着力提高从业人员素质。第三，积极推行贷款操作“阳光工程”，在全辖发放信贷服务“便民卡”，真实了解信贷服务质量、信贷服务存在问题，并采纳有关调查问卷中的合理化建议，避免“暗箱操作”，方便群众了解信贷政策。
六、大力清收不良贷款，切实防范和化解金融风险
(一)结合实际，合理下达任务，实行奖励办法。年初，我们根据基层信用社不良贷款的现状，走访了大部分信用社，对已形成的不良贷款逐笔过堂和摸底，切实了解不良贷款形成的原因，根据实际情况确定了不良贷款收回的金额和期限，科学合理下达了全年不良贷款清收任务，让基层信用社在清收不良贷款工作中，做到有目标、有计划、有压力。为调动辖内员工清收不良贷的积极性，强化清收不良贷款力度，联社实行奖励办法，凡收回超额完成任务的呆账贷款给予%比例的奖励、已核销呆账贷款给予比例的奖励。
(二)抓好新增贷款的源头管理，防范新的不良贷款的形成。对新增贷款，我们全面推行科学、适度的授权授信制度，进一步强化贷款程序和制约机制。一是本着“区别对待、分别权限”的原则，科学合理确定基层社贷款授权额度，不搞一刀切。二是全面考虑贷款企业的规模、财务状况、发展前景和信誉状况，对企业进行综合授信。三是授权管理制度全面推开后，我们进一步强化了贷款的发放、管理和收回等各个环节工作。严格执行信贷管理规章制度，加强贷款的“三查”，实行“三岗”运作，突出贷后检查，对大额贷款严格审批程序，有效杜绝了贷款“一枝笔、一口清”现象的发生，提高了信贷资金的安全性。
(四)完善清收不良贷款的办法和制度，增强清收盘活工作的紧迫感和责任心。我们一是重点针对少数社对岗位清收贷款存在着责任心不强、工作不力等现象，加强了对岗位清收不良贷款的管理，督促信用社主任亲自抓，落实岗位清收不良贷款责任人，并实行严格考核。对信用社内部职工自己贷款、亲属贷款、介绍担保贷款形成不良的以及违规违纪贷款，采取处罚性，强制性措施，限期收回。我们除实行“挂钩考核”外，还实行签订了不良贷款压降责任书，对不良贷款的压降起了积极的作用。
(五)针对全县农村信用社正常贷款科目中存在逾期贷款较多的现象，为确保信贷资金安全，资金营运部建立了贷款管理台帐，专人负责;对逾期贷款增幅较大的信用社，建立了不良贷款压降按旬调度工作制度，对不良贷款增加较多的信用社或责任人，及时召开调度会，分析形成原因，明确责任，分清情况，采取起诉、依法清收、担保人偿还等项措施;同时对跨区、垒大户、冒名、代签字发放的贷款，无论是否到期，坚决限期收回，并与责任人签订清收责任书;20_年，对19家新增逾期贷款较多的信用社下发了预警通知书，切实做好不良贷款的压降工作。
总结20_年的工作，资金营运部仍然存在以下几个方面的不足：
一是存款在稳步增长的同时，地区间存在着明显的不平衡性，有家单位超额完成全年任务，但有家未完成序时任务，并且差距较大。
二是不良贷款不断上升，资产质量有待提高，我们围绕防范和化解信贷风险，尽管做了很多工作，下了很大力气，但由于历史积累包袱较重，“三项治理”工作的不断深入，不良贷款逐步暴露。
三是信贷管理工作有待进一步加强，管理制度和考核奖惩机制虽逐步完善，但部分员工不能及时、准确、完整的贯彻执行各项制度，使得管理的效能未能得到充分发挥，在经常性的信贷工作检查中，仍发现了不少违规违章现象。对基层社信贷工作检查、指导的广度和深度还不够，完成上级管理部门的调查报告，内容不够全面、具体。
鉴于以上总结，20_年度资金营运工作将本着市场需求和自身能力，以扩大资金规模抢占市场份额为主线，完善信贷工作量考核机制，切实改进金融服务，加大支农力度，防范和化解金融风险，努力提高自身经营效益。
运营工作心得4曾听某一老站长说，做网站优化和网站推广的人容易变老。虽然我并不怕变老，但非常赞同他的说法。做网站优化工作快半年了，总感觉跟自己原先想的不一样。原先设想，应该是挣了不少的钱，可能辞掉了工作，一劳永逸，自己舒服的点钱。
现在seo不仅没有帮我挣到钱，辛辛苦苦工作的一段时间，也被百度无情的把网站k了，现在只剩一个首页。像认识一个人，渐渐的明白了，seo不是我想的一劳永逸的事情。我甚至认为seo是一个体力活，是所有it行业中最无聊最辛苦的一个职业。我感觉做一件事情，就像玩一个游戏，只有规则一定，才能大胆的玩，才能玩出水平，玩的有劲。但是在中国，很多事情好像跟我们想的不一样，并不是总是付出才有收获，不付出也有，而且付出有时候并不一定能收获什么。很多事情虽然没有规则，但是却存在很长时间，细细想想不能不叫人感叹。Seo优化总要是针对百度，但是我感觉百度一点规则没有，甚至说规则并不是那么好，甚至是错误的。但是没办法，我们要做的其实就是做自己喜欢的事情，其实前途到在其次，至少，我并没看出seo有什么前途，但是我想证明自己，我要优化好自己的网站，然后告诉百度，我现在是首页了，而且永远要在首页。
抱怨了不少，现在说说自己的心得：
首先任何一件事情都不会是轻而易举的，正所谓不经寒霜苦，安能香袭人。所以，当我们决定做一件事情的时候，要充分认识到，不可能一帆风、不会一蹴而就。
其次，我认为其实并没有所谓的什么挣钱不挣钱，好做不好做。很多人告诉我，美容产品在网上能挣很多钱。他们分析很多人愿意在网上买这个。道理说的不错，但是，并不是你做这个就能挣到钱，想你做任何别的一样。也并不是这个挣钱来的比别的快，我认为在网上买衣服的交易量肯定要比这个多。我的意思是，任何事情，如果他简单就一定不是那么好，就好比大家都说他好，如果你没有做，说明他还是不够好。
再次，seo是一个繁琐的过程，有些东西，可能用在别的网站上有效果，但是用在自己的网站上就没什么效果了。这也是常事，所以，我们必须有个充分的认识，认清现状，如果再发生什么我们就不会举足无措了。也许真理存在的时间本来就不长吧.
运营工作心得5时光转瞬即逝，伴随新年钟声的临近，紧张、充实的20__年即将过去。即将迎来光明灿烂、充满希望的20__年。算来我已经加入生命人寿4个多月了转眼间就到了年底，这4个月是我人生旅途中的重要一程，我和同志们一起生活、学习和工作。彼此建立了深厚的友谊，同时在实践中磨练了工作能力，使我的业务能力有了很大的提高，当然这与上级领导的帮助和大家的支持是分不开的，在此我深表感谢!我作为生命人寿黑龙江分公司营运部的一员，感到非常的自豪。
现将我这半年来的学习工作情况总结如下：
一、通过学习及了解对生命人寿的企业文化、经营理念有了更加深刻的了解。生命人寿以“携手提升生命价值”为理念，以“诚信、创新、高效、共享”为经营宗旨，坚持精心管理、稳健经营，充分发挥人才优势和经营优势，以的产品和的服务在激烈竞争的寿险市场上赢得了一席之地。
俗话说：“活到老，学到老”在这种优秀的企业中就更加要严格要求自己，努力地提高自己，使自己跟得上公司的发展。加强理论学习，首先是从思想上重视。理论源于实践，又高于实践，通过学习提高自己的业务知识和技能。加强学习要在行动上落实，我是一名新员工在保险知识和技能上还很欠缺，所以工作中针对自己的本职工作，系统的进行学习，对业务知识的了解和掌握，让自己尽快的熟悉工作，少走弯路。
二、我在客服的岗位是电话回访及保全岗，在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容。这段时间学习了电话中心规则、个险保全规则、个险保全操作流程、团险综合查询流程、新单回访原则及流程、回访话术的学习、投诉处理流程、服务标准等。并多次参加总公司组织的电话保全会议培训、保全、条款等方面的考试，考试成绩优秀。客服部在多次总公司组织的考试中成绩优秀，并受到领导的表扬。
从开业初期到现在个险、银行险的需要回访电话共计628件，共打出电话1300多通，回访成功率在90%以上。对保全件受理和录入的操作可以熟练并准确的完成。在完成日常工作的同时，对总公司和营运部的日报、月报表的完成能做到保质、保量。但在工作中也存在了许多不足之处，有时遇事急躁影响了工作质量，由于工作经验的不足处理一些工作关系时还不能得心应手。总之，需要学习和改进的地方还有很多。
本人遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、有事主动请假。尊重领导、团结同事、对人真诚、人际关系和谐融洽，在学习方面可以自觉的完成领导布置的学习任务，把部门集体组织的学习与个人自学结合起来，一方面积极参加部门集中组织的学习活动，另一方面根据工作的实际需要，自学知识不断吸纳新的知识。在工作方面可以认真做好职责范围内和领导交办的各项工作。主动完成各项工作任务。
三、由于我们是新开业的公司经验还不是很多，这就需要加强与兄弟公司的沟通，发现问题及时解决，吸取别家的长处积累我们的经验。在一些数据提取方面，有时会有许多相同的数据，这就会造成统计数据的不准确，希望IT调整系统使数据提取准确。
在今后的工作中，我将加倍努力学习各项业务知识，充分发挥自己的特长为公司多作贡献，认真做好自己的本职工作，将工作做的更好。
运营工作心得6讲运营，促发展运营主管运营心得体会说实话，对于一个刚刚干了几个月运营主管的人来说，谈“运营”，总觉得自己级别太低，资历太浅，对这两个字总有种只可意会，不可言传的感觉，说不出个所以然来。为此，我专门“百度”了一下。(时下比较时髦的一种说法：有问题，上百度。)何为运营?运营就是对企业经营过程的计划，组织，实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。“运营”的角色因行业不同而千差万别。基本上，运营是通览企业运作的每一过程，对企业的实际情况进行分解，深入分析，最终使企业(及其最终产品)得到改善。最终目的是使客户满意，这一目的可以通过提高品质和效率并尽可能缩减成本来达到。运营涵盖的内容相当广泛，渗透到企业生产活动的各个环节。银行也是一个企业，只不过它生产的不是某种具体的产品，而是一种金融服务。作为一个基层网点的运营主管，怎样才能提高品质，提高效率，缩减成本呢?主要还是要在“效率，质量，安全”的大原则下，规范柜面操作行为，夯实运营基础，守好风险防控的“第一道防线”，确保各项业务持续、健康、有效发展。对于自己的定位，我始终认为，要本着一种“打杂”的态度，即事事肯干，事事会干，事事能干，事事干好。
运营工作心得7海尔曾经的经验是“日清日高”，强调有序结构与动态进化的结合，属于泰罗的科学管理与熊彼特创新领导的结合，属于工业化的管理哲学。现在，张瑞敏领导海尔在此基础上推陈出新，用内部“有序的非平衡结构”，来应对外部复杂环境，即信息化的管理哲学。在我看来，海尔经验是世界上第一个经过实践检验的成熟的复杂性管理典范，其核心特征是“以灵活的组织对付复杂的环境”。海尔复杂性管理范式的“复杂”体现在两个方面。
首先，复杂适应(人单合一)，强调适应变化。既体现了中国管理变革的传统，即企业对市场的适应(如模拟市场、成本否决等)，又体现了互联网时代特征。具体体现在其自组织、自协调、自激励等一系列典型的复杂系统特征中。
工业化最大的挑战来自于，在分工角逐中占有一席之地并把别人挤下去。达尔文的物竞天择，不过是斯密哲学的一种历史引申，竞争是分工背景下人与人的行为逻辑。持性恶论的达尔文，认为人与人之间，用对立的方式进行竞争，和低等动物的角力没什么区别，所以是“物”竞。而张瑞敏与达尔文的进化论有本质的不同：活力和进化之源，达尔文认为个体间竞争，而张瑞敏则倾向认为是内外协同;一个强调竞争进化，一个强调合作进化;一个要把人变成机器，一个要把机器还原为人。这与工业化和信息化所面对的历史挑战不同有内在的关系。
其次，复杂创新(海尔称之为双赢，即“两个创造”：创造用户价值，创造企业或员工价值)，强调主导变化。有别于对市场的被动适应——其结果往往导向价值链低端的中国制造，向市场高端“做优”的主动追求，可在“做强做优”中实现“双赢”：
一、在用户高端附加值的创造中，其复杂性范式特征表现为对创造用户价值的自我激励和主动追求;
二、在对产业高端的转型升级中，复杂性表现为对创造企业价值的自我激励和主动追求。自我驱动问题一直是我国许多管理经验难以从微观上解决结构调整和转型升级的关键，但海尔顺应企业与产业一体化趋势，从企业内因中产生向产业上游升级的自我驱动力;通过人的创新素质的提高，通过内因作用，加强引进吸收消化了再创新的能力。
《运营管理》课程收获感想之二
海尔就是自我颠覆的典范，张瑞敏从2005年即开始面对互联网挑战进行内部变革。
为了适应互联网去中心化、去中介化的特点，海尔构建了扁平化、无中心化的组织，提出了“人单合一”的管理模式，从而化挑战为机遇，在互联网时代率先走出了一条转型之路。
那些深受互联网冲击的传统企业们，都应该读读这本书。海尔的实践告诉我们，面对“失控”的世界，用复杂组织系统动态响应复杂市场环境的管理模式将能够做到更灵活、更快速，而这恰恰是互联网时代的要求。
如果传统企业能够找到应对互联网时代的管理法门，将迸发出比那些纯互联网企业更加可怕的竞争力。
传统企业与互联网相结合产生出来的海尔经验，是继简单组织应对简单环境的管理1.0(美国经验)、以简单组织应对复杂环境的管理2.0(日本经验)之后的管理变革，是复杂组织应对复杂环境的管理3.0(中国经验)。从这个意义上来说，海尔经验对于中国的广大企业来说意味着宝贵的财富，也是中国企业在互联网时代借势全球崛起的机会所在。 基于互联网的商业变革的速度之快，让整个传统行业沉浸在一片慌恐和焦虑之中。因为在大转折时代，要完全融入互联网，传统企业必须进行战略转型，但许多问题看不透，做不起来。
互联网最主要的特征就在复杂性;互联网时代的新经济规律可以总结为，从复杂不经济发展为复杂经济。
但是，传统管理怕复杂，因为越复杂管理成本越高;复杂性管理范式则相反，以灵活的组织(即“人”)应对复杂的环境(“单”，即市场和需求)，越复杂成本越低。“复杂+低成本”，反映在现象上就是灵活(SMART)：在“人”与“单”贴近上“灵”，在响应市场上“活”。活的东西总是很复杂，而机械教条的东西才是简单的。互联网思维的精髓，在于以变应变，以“人”的变，应“单”的变，有针对性地克服人单关系反应迟钝的“工业病”。
20世纪的企业管理变革，无论是计划经济向市场经济转变，还是企业内部市场化，一言以蔽之，都是以简单组织系统静态适应简单市场环境。21世纪的企业管理变革，要求以复杂组织系统动态响应复杂市场环境。
海尔不是互联网科技企业，实践的却是互联网战略。张瑞敏把互联网思维完全融入到实体的战略与管理中，对互联网的理解比许多搞互联网的人更加深刻。 “张瑞敏就是中国传统企业互联网转型的启蒙大师”。“海尔经验”是在“做大做强”后进一步“做活”的经验，是中国管理传统与网络时代精神相结合的产物，是互联网时代的企业管理经验，是“中国制造”向“中国创造”迈进时代应运而生的新经验，来得正是时候。
海尔经验是管理3.0中的佼佼者。2005年以来，海尔为应对互联网的挑战进行了一系列颠覆性系统性的变革。战略大师加里·哈默尔(GaryHamel)指出，“海尔进行这样的商业模式和组织管理模式变革，是对西方经典管理理论的颠覆”。
首先，海尔逐渐超越了丰田经验。丰田经验的局限在于“以简单性组织范式应对复杂化市场环境”。虽然丰田经验内容很复杂，但范式却是简单性的，例如它不是扁平化的、自组织的，经验上表现为组织的“神经末稍”相对于“神经中枢”，对市场反应迟缓。这也几乎是日式管理的通病。
“管理3.0”超越“管理2.0”主要在于，修正了组织范式，加强了组织神经末稍的反应能力，使组织变得全员灵活，而不光是中心和上层灵活。在海尔的“大众创新”是“创客式创新”，不需要把草根提拔到精英的岗位或研发专业岗位，在本职岗位就可以创新。如果说熊彼特的创新是创新的“小乘佛教”，那么创客式创新可以说是创新的“大乘佛教”。
其次，海尔对传统复杂性范式进行了批判性改造。相对于美、日、德等国家，中国有一个成为管理3.0代表性国家的独特优势，这就是中国有几千年复杂性范式的传统，渗透到国人血液中的传统，尽管是农民式的复杂性。中国式管理的一个门道就是“以变制变”，就是古汉语中的“易”，就是复杂性的另一面“灵活性”。打乒乓球，灵;从外交到对付WTO，也像打乒乓球似的灵。灵就是低成本的复杂性。它与互联网带来的高效能的复杂性范式，在螺旋式上升中正好同构，注入工业化内容(效率)加以改造后，就可以成为一种创新的管理范式。这是中国人天然的特色优势，所以其威力一下子在世界上显现了出来，其他国家的文化不一定是这样。
互联网思维下的管理，一方面具有分布式特征，强调人人都是CEO，但另一方面，它又不同于分散的小生产，网络中的各个分散的节点，都是以比工业化更高的效率联接起来的。
中国如果没有独特的东西，就只能长期跟在后面追随别国，而借凭自己独特的东西，就有在追赶中“超车”的机会。日本当年超车美国，就是这样。海尔改造三洋，管理3.0与管理2.0在实战中的优劣立判，日式管理被打回原形，震动了国际管理学界，这已实战证明了海尔经验的国际价值和普适价值。中国需要管理自信。我十分赞同王俞现的一个评价：“从某种程度上可说，张瑞敏是中国至少自明清以来真正向世界输出管理思想、模式的第一人。”
中国企业在学习海尔经验中，要注意一个发达国家企业学习管理3.0中可能较少遇到的问题。由于复杂性管理是第一次浪潮与第三次浪潮的隔代杂交，中国企业要注意不要忽视第二次浪潮的基础，既不能凭空越过，也不能削弱科学管理。在发挥灵活性优势时，不能削弱现代企业制度、专业化、全面质量管理等传统工业化的基础管理，否则会倒退回农业社会过于随心所欲的人治管理，而不是在打好固定靶基础上打飞靶。简而言之，要搞好管理科学化和管理复杂化的“两化融合”。
运营工作心得8本学期学习的运营管理，就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创作密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来说，运营管理也可以指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
企业运营管理，向我们明确展现了企业生存盈利的关键要素和这些要素之间所存在的逻辑关系，企业的运营管理的良莠决定了一个企业的市场经营成果。从长远的战略发展角度观察，可以说决定着一个企业能否有未来，关键就是能否找到并且实践好适应企业经营需要的企业运作模式并不断完善、优化。
通过一段时间的学习，对运营管理有了了解，运用有了初步的掌握，同时对于运营管理也有了新的认识。一个企业的竞争优势就综合体现在成本、服务、时间、客户、质量等关键要素的指标体系上，这些都反映了企业实际的市场运营能力。运营过程和运营系统成为了运营管理的对象。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指以上变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。
企业运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间，在实际运营管理中起了重要的作用，是企业竞争力的根本源泉。生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产、服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈构成了现代企业的重要生存环境，这些因素促使运营管理本身也在不断发生变化，不断的改变企业运营的生态圈。
学习中我们做到了立足管理来讨论运营问题，通过课件、案例分析对这门课程有了更高层次的认知。课程中涉猎了许多方面，如质量管理、需求预测、产品设计、运营安排等，都是在工作中已经认识到的企业核心活动，对工作有很强的实用性。学习运营管理是一个充满挑战和乐趣的过程，通过学习掌握了许多运营管理的使用技巧。我相信，在今后的工作中企业的运营效率提高，会有自己贡献的一份力量。
运营工作心得9管理的基本职能有计划、组织、领导、控制，计划是为了实现组织目标而对未来的行动进行规划安排的工作过程;组织是为了取得最大的成功而分配完成工作所需要的资源并协调员工与任务、员工与员工之间的关系;领导就是对组织内全体成员行为进行引导和施加影响，从而激励员工产生高绩效的活动过程;控制是按照既定目标和标准对组织活动进行监督、检查，发现偏差，采取纠正措施，使工作能按原定计划进行，或适当调整计划以达预期目的的过程。
管理的本质就是在特定的条件下，对组织的人、财、物、信息等有形无形的资源进行优化配置，协调与控制，使得成本最小，效益最大，从而使组织的目标计划如期最优实现。
如何如期最优实现组织目标。覃曦老师在《全面运营管理沙盘模拟训练》的课程中，以通俗易懂的语言，生动逼真的讲解了组织目标的实现过程。受益匪浅，感悟颇深。
一、组织必须有明确的既定的目标
组织目标是指一个组织未来一段时间内要实现的目的，它是管理者和组织中一切成员的行动指南，是组织决策、效率评价、协调和考核的基本依据。任何一个组织都是为一定的目标而组织起来的，如包装公司是为了满足洋河酒厂所有成品酒包装的需要而组织起来的。目标是组织的最重要条件，无论其成员各自的目标有何不同，但一定有一个为其成员所接受的共同目标。任何管理系统都应有明确的目标，目标不确定，或者混淆了不同的目标，都必然会导致管理的混乱。任何管理活动都必须把制定目标作为首要任务。
二、标准化、制度化管理
标准化、制度化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。企业必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化、制度化、科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。
设计好蓝图，制定一个科学的流程，根据流程制定具体的标准化，然后再制度化，并建立一整套行之有效的绩效管理和考核机制。
三、全员参与管理，目标管理
组织目标的实现，不仅靠总经理制定好的战略规划，也不仅靠某一部门领导的个人能力，而是要依靠组织中所有干部、员工的共同努力。组织要让全体成员参与管理，实行目标管理制度。
目标管理制度是把以目标实现为前提的管理转化成以目标为控制手段的管理，它是通过使组织的成员亲自参加工作目标的制定来实现“自我控制”，并努力完成工作目标的管理制度。这种管理制度由于有了明确的目标作为对组织成员工作成果的考核标准，从而使对组织成员的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发他们为完成组织目标而努力。如何强化员工自我管理控制，主要措施有：
(一)、目标要体现组织目标和个人目标的统一。员工是实现组织目标的载体，同时他们也有个人目标的追求。只有组织的目标与个人的目标达到完美契合时，才能在员工的内心产生巨大的推动力和自我约束力。实践中，有些组织确定的目标体系只是对组织任务目标的简单分解，而没有考虑员工个人的利益，这只是传统的任务管理，而不是目标管理。这种任务目标是不可能激发下属的行为动力和自我约束力，员工只会敷衍地完成任务而已。
(二)、强化员工参与管理。目标管理是参与管理的一种形式。目标的制定者同时也是目标的实现者，即由上级与下级在一起共同确定目标。参与设置目标可以提高目标接受性，目标设置理论认为在某些情况下，参与式的目标设置能带来更高绩效，参与的一个主要优势在于提高了目标本身作为工作努力方向的可接受性。实施参与管理，能够发挥员工的聪明才智，实现自我价值，也是满足员工受人尊重、信任的高层次需要。这样为每个部门有计划、有组织、有领导、有执行力和控制力的开展工作提供更有利的保障，也有利于部门与部门之间较好的协调、配合、理解和支持。同时，在参与目标制定的过程中，可以使员工了解组织的远景规划和发展目标，了解个人在组织目标实现中的价值所在，了解组织目标的实现对个人目标实现的意义。使员工产生强烈的使命感和责任感，加强个人与组织的一体化，有利于营造一个和—谐的工作环境。
参与管理要特别注意引导，要反复把公司当前的目标传达给员工，使员工的参与具有明确的方向性。在实践中，要根据员工的文化程度和经验，采取不同的方式参与管理。对文化程度较低、经验不足的员工采取控制型参与管理。主要由员工提出工作中的问题和局部建议，经过筛选后，由上级协助下属确定解决方案并组织实施。对文化程度较高，又有相当参与管理经验的员工采取授权型参与管理。主要是由员工提出问题，而且制订具体的实施方案，在得到上级认可后，被授予相应的权力，以员工为主完成，并予以精神表扬和物质奖励。建立一整套的激励机制来调动员工积极性，让有能力、多做工作的人多得奖励，没有能力的、不做工作的人不得奖励，强化员工自我管理，进而促进企业健康稳定发展。
最近几年，洋河酒厂发展势头强劲，制曲、酿酒、包装等车间都在扩大生产产量，企业规模越来越大，产品销量向全国化市场稳步推进，每年都以近50%的速度增长。洋河三大品牌越来越得到更多消费者的认同和青睐，后勤保障能力也随之增强，产品质量越来越稳定，市场投诉相比过去越来越少。如此好的发展态势，对洋河酒厂来说是一个机遇，同时也是一个潜在的挑战。面对大发展，我们要居安思危，要清醒的认识到企业发展的昨天、今天和明天，加强管理，把产品质量放在首要位置，展望未来，任重而道远，我们肩负的责任更大。如何打造更强的核心竞争力，夯实每一个环节，快速应对市场变化和需求，是企业的当务之急。
今后的工作，我们更要头脑清醒，作为管理人员更要认真的学习文化知识，提高业务水平，提高自身素质，适应企业快速发展的需要。在现有管理的基础上，我们要紧跟公司要求，做精益生产的带头人，不断地总结、改进工作方法，带领好团队建设，认真培养技术力量和管理骨干;不断地改善、提高员工工作效率，强化基层管理水平，提高产品质量，降低包装材料损耗和费用控制。不管什么时候都不能有本位主义、官僚作风，要善于与上、下属和相关部门沟通，要把深入班组解决生产工作中的实际问题作为工作重点，建立一个安全高效的生产管理秩序，使包装生产这一环节的工作做得更扎实，成为公司最放心的地方，在洋河酒厂大发展的道路上走在最前列。
运营工作心得10本学期我们从企业运营管理的基本概念、发展历史和现状，运营管理的作用以及运营管理的绩效评估，如何运用excel求解运营管理问题的基本方法，运营管理的基本流程，和运营管理的计划部分等方面系统的学习了企业运营管理这一门课程。
企业运营管理，作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系，它决定着一个企业的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合企业经营需要的企业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。我认为，就目前中国企业处于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋发展，必须善于吸取经济变革的新因素，大力培育企业的核心竞争能力，才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优势。在管理学课程中我们曾经学到过，一个企业的竞争优势就综合地体现在Customer(客户)、Qulitity(质量)、Time(时间)、Cost(成本)和Service(服务)等关键要素的指标体系上，这些反映了企业实际的市场竞争能力。而运营管理，正是提高企业竞争优势的必要条件之一。
当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的`有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。
企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。
现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。
这学期我们在企业运营管理的学习中真正做到了立足管理来讨论运营问题。老师讲授的内容远远超出了传统的生产和制造的计划与控制。因此，对于我们中那些将要投身公司或运营管理领域的同学们，以及想要从事与运营活动密切相关的领域并面临运营决策挑战的同学们们，都具有极高的价值。我们从一学期的企业运营管理学习中获益匪浅，因为这门课在阐明概念、提出问题的同时也介绍了许多运营管理的实用技巧。老师为展现了运营职能在企业组织中所处的核心地位以及是运营领域中所有岗位上的每一位经理人员都必须掌握的知识。
作为刚开始学习企业运营管理的初学者，在学习过程中我们遇到了很多的不理解和问题。老师尽可能的为我们介绍运营管理的基本思想、方法和技能。帮助我们更加深入的理解并解决我们存在的问题。甚至一下颇具技术性、综合性的问题我们也可以解决。这门课程涉及的许多方面，如需求预测，产品设计，设施选址，运营安排与质量管理等，皆为大多数企业组织的核心活动。因此，无论我未来从事哪方面的工作，这学期我学到的知识都会对我的工作有很大的裨益。
在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。
一、员工文明服务的现状和问题
单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素
有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）树立高速公路文明服务理念
理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。
首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。
其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？
1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。
2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的"法宝"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。
（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位
服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品
销售型企业的售后服务，是过程中的服务。 （三）举办服务培训，提高员工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。
"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。加强监控和审查力度，防止"三欠"言行发生。为使"三要三不"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。玉山处要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员"八做到，八不准"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。
（四）把服务管理提升到文化管理
服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。
一、履行职责情况。
1、认清形势、理清思路，积极探索，建立了健康的发展机制。
在全国学习十六届六中全会精神的热潮下，我们结合全会精神，围绕“夯基础、扩规模、求发展”的工作思路，今年在内部管理基础的提升上作了大量的工作，为进一步建设和谐、健康企业创造了条件。经过多方考察，并报董事会研究，我们撤销了分公司，实行工程项目目标责任管理，裁短了管理链条，缩减了管理层次，为项目部能够有效执行公司的各项制度和规定疏通了道路、扫除了障碍。从经营模式上我们也因时制宜地作了调整，即实行项目部和联营合作两种经营模式。通过对某某集团形势的认清，我们理清了工作思路，解决了一些存在的隐患，甩掉了沉重的包袱，轻装上阵，逐渐由松散型的管理向集约型转变。
2、建立健全内部管理制度，加大企业形象宣传力度。
为了能够适应公司战略发展的需要，公司今年相继出台了一些关于工程管理控制、日常行政及项目目标责任管理等制度和办法，逐步向规范化、标准化和制度化的管理方向迈进。公司今年加大对外形象的宣传力度，制作了“企业形象视觉识别系统”、企业宣传资料、资质等宣传材料，使对外宣传有了硬件设施。06年8月份，我们实行了综合部对各施工工地进行例行检查的决定，使广大业主和监理单位对某某集团有了新的认识，得到了广泛的好评。
3、在工程建设和施工管理上狠下功夫，取得了一定的成绩。
4、在历史遗留问题上，加大清算力度，取得了一定的成绩。
解决处理好建安公司遗留下来的历史问题是我们今年的一项重点工作。由于这些历史遗留问题的存在，某某集团背负着沉重的包袱。传票不断、官司缠身，这些不和谐因素让某某集团深感疲惫。为解决好以前八分公司的债务问题，处理好大量未结算老工程的债权问题，我们本着慎重务实、积极化解矛盾的态度，专门成立了结算小组，聘请了专业律师。通过多种渠道的协调和努力，2006年全年共完成工程结算上报3.9亿元，审计核定额2.5亿元，为公司能够尽快回笼资金，提升运转效率创造了必要的条件。
5、积极拓展市场，打造多元化服务平台。
今年我们利用装饰二级的资质优势，以股份制的形式成立了装饰分公司，从几个月的运行情况来看，前景还是不错的。
按照建筑市场劳务合法用工的要求，我们于今年5月份成立了专业劳务公司。06年主要完成了劳务技能培训及鉴定工作，检查农民工工资发放情况，避免了一些不和谐因素的出现。虽然劳务公司没有真正运作起来，但是我们对于劳务公司寄予了很大的希望，这一块工作我们会在07年逐步把劳务公司独立出去，实现市场化经营。
二、二OO六年工作中存在的问题和不足。
二OO六年我们虽然取得了一些成绩，但是我们也清醒地认识到我们工作中还存在着很多问题和不足之处，这些都有待于我们在今后的工作中加以解决和克服，具体来讲有以下几个方面：
1、公司的思想和认识在广大员工还没有真正统一起来，观念没有真正转变过来。员工的责任心和主观能动性不够强。下一步我们要重视企业团队和思想作风建设，创建一个健康、和谐、团结向上、有所作为的企业团队。
2、工程施工管理方面我们虽然取得了一定的成绩，但离规范化、科学化还有相当大的距离。一方面，工程质量提高不大，创优项目不多。另一方面，现场文明施工不够好，整体水平参差不齐。下一步我们将全面推行项目责任管理，从加强项目班子的建设着手，加强工程施工过程的控制。
3、基础管理工作有进步，但是起点不高，工作不够细致。这方面要求我们建立健全三级文件，把我们的基础管理定在较高的基准之上，做到与公司的资质、形象同步。
4、优秀的项目管理人才比较匮乏，这是当前我们组建项目部面临的、也是亟待解决的一个重大问题。
5、在市场开拓方面，还没有真正走出江宁。这方面，我们还要注重技巧和办法的突破，争取一切有利于市场开拓的资源和条件。
三、二OO七年的工作初步打算。
关键词：合资铁路公司；财务管理；现状；基本思路；措施
目前，合资公司越来越多，但管理模式相对较为复杂，这无疑给财务管理带来一定的困难。从某种程度来讲，财务管理状况对企业的发展有很大的影响，因此笔者结合实际情况，分析了当前合资铁路公司管理的现状，不断创新和完善，有针对性地解决财务管理过程中存在的问题，不断提高铁路局的整体经营效益、维护合资铁路公司及其他股东的权益，实现多方共赢。
一、合资铁路公司财务管理的现状
（一）负债规模普遍较大、经营业绩普遍下滑
以G铁路公司管内10家控股运营合资公司为例，到2014年末，负债合计高达1050亿元，6家公司负债率都在50%以上。因资产负债率偏高，加之运输收入不能大幅提升，大部分合资公司因债务负担重而出现资金紧张，现金流短缺债务风险加大。2014年，10家控股运营合资公司有7家出现亏损，合计亏损额高达40亿元；特别是新建的合资铁路公司由于自有资本金偏低、建设资金大量依靠银行贷款，资产负债率普遍较高，完工转运营后面临大量财务费用、折旧的巨大压力，而近期内运量又远未达到设计运量，导致新建合资铁路公司开通运营后即面临巨额亏损，其中DH公司投产以来，累计亏损达42亿元。以上突出问题，严重制约合资铁路公司的可持续发展。
（二）资源还没有实现高度融合
一是，运输资源互联互通性较差。由于受到各种因素的影响，目前运输资源彼此分割，难以统筹利用。由于非运输企业与既有线控股合资公司之间还没有建立有效的利益共享机制，非运输企业与控股合资公司资源没有高度融合。二是，非运输企业在物流、土地、车站等资源开发利用方面与控股合资公司不能实现有效协同。由于资产权属、协同开发程度、利益分配等方面的原因，合资铁路公司将非运输资源交由集团经营的意愿不强，造成合资铁路公司非运输业务既做不大、更做不强。三是铁路沿线土地开发政策效应不明显。“土地+物业”是提高铁路经营效益、保证铁路可持续发展的有效举措。从部分高铁沿线土地综合体开发的探索看，由于合资铁路股东构成比较复杂，开发主体难以明确，投资回收期较长，地方部门支持意愿不强，铁路自身人才素质制约等原因，“土地+物业”模式还有待进一步探索和完善。
（三）委托运输管理模式还不够完善
合资铁路委托运输管理模式有利于保持路网结构完整、运输集中统一指挥，有利于提高运输质量、保障运输安全、提高运输效率和效益，但存在责权利不对等的问题。委托方由于不直接承担运输安全、运输管理责任，由受托方向委托方提出设备大中修、更新改造、专项整治以及安全技术设备投入等建议提报委托方后往往得不到及时的落实，有时候委托方甚至以种种理由拒绝投入。再比如，出现应急抢险等工程，为了保障运输畅通、安全，受托方立即组织了实施而未及时通知受托方，受托方也对这部分支出不及时确认或不予以确认。受托方在承担更大安全风险和经营风险的同时，不能同步分享增运增收成果。受托方的费用清算采取成本补偿方式定价，通过清算才能取得营业收入。而由于高铁运营时间不长，前期的成本变化波动较大，高铁成本定额的行业指导标准尚未建立，合资铁路公司地方股东对铁路方提供的委托费用方案，包括支出项目、费用定额等存在质疑，导致费用清算难以协调落实。
（四）完善公司治理机制
各铁路局作为铁路总公司授权的出资人代表，有责任、有义务对合资公司的生产经营和安全管理负责。但在涉及合资公司重大决策时，合资公司管理层认为，要加强彼此之间的沟通联系，还要将公司的章程和议事规则落实到实处，避免出现不必要的问题。上述这些都需要通过完善公司治理机制来加强对合资公司的指导和监督。另外，还要完善公司的预算与投资约束机制。通过调查，目前有不少合资铁路公司都是委托专业的管理部分，往往会由于专业管理部门不了解委托合资铁路公司的实际经营状况，从而不利于公司发展。因为专业管理需要，年底决算时，超预算支出照单全列，造成超预算严重。
二、加强合资铁路公司财务管理的基本思路
通过分析当前合资铁路公司的夜店和财务管理现状，笔者认为：要建立由铁路局为主导的运营控制型模式。运营控制模式是一种较为可行的财务管理模式，它是将各个合资铁路公司的业务作为各铁路局业务的夸大与延伸，各个合资铁路公司的战略决策和经营控制的主导权都在各个铁路局。运营控制模式的协调能力较强，同时财务管理效率较高，通过企业内部一致性的经营控制，各铁路局可以优化配置资源，实现经营效益最大化。
三、加强合资铁路公司财务管理的具体建议
（一）加强合资铁路公司财务预算管理
1.科学编制财务预算强化源头管理。一是，以铁路局的发展规划和经营目标为总纲，财务预算与客货运输生产指标、机客车工作量、设备资产配属量相匹配。二是，采取科学合理的预算定额。预算定额的选取必须要根据合资铁路公司的实况和合资铁路公司可操作的先进定额，不能够盲目选取。三是，提高企业内部资源利用效率。在合资铁路公司机车车辆资源不足、不具备大中修能力时，应优先立足于铁路局内部资源共享，提高整体资源效率。四是采取“自下而上、自上而下、上下结合、二上二下”的编制审核程序。合资铁路公司结合铁路局指导意见，进一步完善预算草案后上公司股东大会、董事会审议，经股东大会、董事会审议通过后成为正式预算下达公司执行。
2.加强预算执行过程管理。预算的责任主体是合资铁路公司，执行主体也是铁路合资公司，而实际管理合资铁路公司的预算一般都是通过监督指导和分析检查来实现。具体如下：一是，必须要将通过的年度预算决议落实到实处，且要细化预算责任目标，建立各个层次的预算控制点；二是，建立公司月度经济活动分析制度，且要落实实处，及时纠正偏差，避免大失误的出现；三是，实行“以收定支，动态调整”的控制机制，要着重控制支出，确保经营目标顺利实现。
（二）强化合资铁路公司资金管理和财务监控
1.加强对合资铁路公司资金管理。一是利用内部资金结算中心加强对合资铁路公司资金流的集中监管。合资铁路公司资金作为企业集团资金的重要组成部分，纳入资金结算所归口管理。对资金流向实行动态监控，通过实行大额资金联签制度、签订银企资金监管协议等办法，保证公司资金运作正常，降低资金风险。合资公司最大限度使用内部调剂资金，同时发挥好协同优势，形成与银行系统的谈判合力，对外贷款由集团统一与金融机构协商谈判，争取优惠利率，降低筹资成本。二是按预算管理要求，编制资金预算表，确定年度资金筹集与运用规模。资金预算表作为公司财务预算的一部分，与其他经营预算相匹配，重点把握好债务性融资的实施时点。建立健全以现金流量控制为核心的内部资金管理制度,限制无预算、超预算的资金拨付与支出。
2.进一步完善合资铁路公司财务监控体系。一是规范统一会计核算政策。规范统一合资公司财务收支核算政策，统一明确运输经营中各项收入的核算口径与归类，制定统一的运输成本支出核算明细科目及费用归集原则，使企业内部的收入、支出核算口径完全统一，提高合资公司财务信息的可靠性与可比性，更好地实现对合资公司财务的有效监控。二是构建财务监控系统。各铁路局财务部门加强对合资铁路公司国家财经法规、政策的执行情况，统一财务制度的执行情况，公司经营目标、财务预算的执行情况，资金运用与资产安全情况的监控。加强合资公司财务数据的集中管理，将合资公司财务数据信息统一上移到铁路局层面，比照国铁直管站段模式加强对合资铁路公司站段财务状况的及时掌握与监督。对合资铁路公司内部控制机制的有效性进行评估，对公司经营目标的实际完成情况进行结论性评价。
（三）优化重组集团资源，理顺内部经济关系
1.通过重组整合建立区域性的合资公司。合资铁路充分调动了中央和地方合资建路的积极性，拓宽了筹资渠道，在加快铁路建设上发挥了重要作用。但从运营情况看，特别是合资铁路公司数量迅猛增长后，合资铁路公司管辖范围小、资源分散、产品同质化、同行业竞争等问题逐步暴露出来。为提高铁路整体运输效率和经营效益，推进运营合资公司的重组整合势在必行、尤为紧迫。可以考虑逐步推动既有的线条性公司向区域性公司整合发展，最终实现一个较大的行政区域内只保留一个区域性合资铁路公司。这对争取地方政策支持，统筹区域运输资源，都将十分有利。
2.理顺委托运输等关联服务关系。为实现资源与优势互补，提高铁路局整体和各合资铁路公司的经营效益，资产资源的共用与互相委托将成为常态，但内部各成员是相互独立的企业法人，为保护各方的合法权益，需要进一步理顺内部经济关系，规范关联服务行为。铁路局总体资源配置中，会产生机车、车辆及其他运输设备资产的相互使用，在此过程中建立完整的设备台账及使用档案，签订有关协议，明确界定资产产权归属。并建立公平合理的关联交易结算办法。
（四）强化铁路方出资人代表的主体权责，健全股东利益共享的运行机制
1.强化铁路方出资人代表的主体权责。我国铁路集中调度、统一生产指挥的特性，决定了铁路方必须无条件主导全路的运输和经营管理工作。铁路局作为铁路总公司授权的出资人代表，必须在统筹企业内部所有运输和经营资源上发挥牵头抓总作用。做好对运营合资公司经营活动的指导，在掌握合资公司经营管理动态的基础上，结合铁路局经营工作思路，分析合资铁路公司及其站段经营管理中存在的问题，提出指导意见。
2.健全股东利益共享的运行机制。随着铁路政企分开和市场化进程的加快推进，建立健全与市场无缝对接的运行机制，确保各方股东利益最大化，也是破解合资铁路公司管理难题的重要方面。建议在坚持依法合规，遵循市场规则，完善合资公司法人治理机构和治理制度，规范股权管理的基础上，建立一套公平公正、公开透明的议事规则和合作机制，保证各方股东利益共享、风险共担。通过建立健全互利共赢的运行机制，最大限度维护合资铁路公司权益，充分调动各方股东的积极性。特别是在争取运价、“营改增”、土地开发及政府补贴等优惠政策方面，充分发挥各方股东优势，形成工作合力。合资铁路公司财务管理的优化工作是一项涉及面广、影响因素多的系统工程，需要以市场为导向，以效益为中心，以创新发展为主线，充分发挥国铁与合资铁路公司两个市场主体作用，通过构建利益共享机制，协调好两个主体的经济关系，调动两个主体的积极性，推进资源统筹开发，提高资产利用效率和整体经营效益，实现协同效益最大化，从而取得良好的成效。
参考文献：
[1]潘振锋.我国合资铁路运营管理模式的实现[J].综合运输，2009(12).
[2]刘克强,李永强.高速铁路实施委托运输管理初探[J].经营管理，2010（10）.
[3]万里霜.委托运输管理模式下合资铁路公司的生存与发展[J].铁道运输与经济，2013(3).
[关键词]高等级公路；养护管理；问题；对策
中图分类号：U418.2 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0188-01
道路的使用只有同科学的管理与及时、专业的养护相结合，才能获得良好的效果。目前农村公路最突出的问题是建成后的养护管理问题。农村公路本来等级就低，抵御自然灾害的能力弱，如果缺乏及时有效的养护，路况必然会下降。因此，从建养并重的角度来看，农村公路养护问题必须得到足够的重视。
一、高速公路养护管理的重要性
1.1正确了解及评价公路的运营状况及服务水平，根实际情况安排养护维修、创建畅、安、舒、美的良好行车环境。
1.2预防道路及设施病害的发生，及时修复随时出现的道路病害及设施损坏，尽可能延长道路及设掩的使用寿命，延缓大修周期，降低运营管理成本。
1.3发现并及时弥补由于设计或其他原因造成的道路及设施的先天不足和使用缺陷，逐步形面高速公路较完善的使用及服务功能。
1.4减少杜绝由于道路及设施维护不当给用户及使用者带来的意外损害，避免为此引发的不必要的法律纠纷。
二、高等公路养护管理的特点
（1）实施养护作业的强制性。高等级公路在国家综合运输网络中所具有的地位及作用，决定了对高等级公路的养护应当是建立在法律法规基础上的强制性养护。
（2）养护技术的专业性和复杂性。高等级公路的养护除需要具备机械化，专业化外，还需不断探索和发展新技术，新工艺。
（3）农村公路等级低、里程长
农村公路包括村道、乡道、县道，是全国公路网的有机组成部分，主要涉及县、乡和村之间的连接公路，道路地形复杂、线路较长，虽然农村公路里程占公路总里程的60%以上，但普遍路况差，等级低。
（4）养护资金来源渠道少且不稳定
与干线公路不同，农村公路不属于列养范围，养护资金渠道除了上级养护补助，主要来自乡镇政府财政收入补贴、企业捐资等方式。
（5）农村公路技术等级低、养护成本高
与干线公路相比.农村公路基本上是二级以下公路，还有相当数量的等外级公路。路面等级不高.还有大部分路面未铺装，即便是已经硬化的路面，也普遍存在缺沟少涵，有路面无路肩。缺少必要的安全防护措施等问题。
（6）农村公路养护属非专业养护
国家干线公路是由省、市等交通主管部门负责管理，按照定编、定岗、定员、定额进行专业的日常养护，有专业的养护队伍和专门的养护机具；而农村公路基本是由乡镇政府和村委会负责管理.并由沿线村民群众兼职进行季节性养护或同一组织村民进行突击性养护，既无专门养护机具，又无专业养护人员，养护质量差。
三、公路养护的种类
沥青砼路面。沥青砼路面常见的病害是网裂，纵裂，横裂，坑槽.松散，沉陷.车辙，泛油等。日常养护中涉及最多的就是坑槽的修补。
（一）硬路肩。硬路肩最大的问题是由路基引起的沉降，按现行公路设计规范，硬路肩的路面结构形式与主车道是不同的，这就要求对原有的硬路肩进行改造，以便与新建路面衔接，保证底基层和基层的施工质量，根据已扩建的高速公路的运营状况，硬路肩部位是一个薄弱环节，如果处理不当，将会给以后的养护带来难度。
（二）波形护栏及防眩设施，标线，交通标志。波形护栏，防眩设施均为安全设施，主要是事故损坏的更换和日常保洁。波形护栏中，中央分隔带防眩板损坏后更换及修复要及时，标线如果存在缺失或污染应及时补划，保证行车的安全。
（三）路面表面排水。南方气候潮湿，雨水量很大，因此路面排水就显得非常的重要。
四、公路养护现状问题表现
公路技术等级低，质量差，病害多，抗灾能力弱。等外公路占很大比例，断头路，瓶颈路，尚未从根本上消除。
（一）养护资金缺乏。公路交通建设及养护没有稳定的资金来源路况不易改善.制约了公路交通的发展。公路管理，养护工作就显得相当滞后，管理养护主签不明确.责任不落实，养护资金缺少稳定渠道，投入不足.养护质量不高等问题直接影响到公路正常使用，行车安全和长远发展。
（二）农村公路技术等级低，抗灾能力差。受到建设资金投入等条件的限制，公路普遍性地存在技术等级偏低，抗灾能力薄弱的缺陷。因没有更多的资金来完善边坡，挡土墙等公路构造物，给公路安全和行车安全埋下了隐患。
（三）设备更新缓慢。随着公路等级和质量的越来越高，人工养护从工效，质量，时间等多需要大幅的提高，公路养护需要实行专业。
（四）机械配置规划滞兵团，不够科学，不切实际。近年来养护管理部门由于主观上存在着重建设，轻养护.重购置，轻管理的思想，致使公路养护质量比较差，配了设备不配经费的问题比较突出，养护经费中应足额下达使用费.在管理中应科学配置，因地制宜，从实际出发的管理理念。
（五）人员“大锅饭”机械“大锅饭’的意识仍然存在。没有建立健全科学完善的机械管理制度和考核办法.车辆机械单车核算，机械效益单机考核的制度还没有从真二意义上完全实行，仅仅管理了车辆机械的油料和安全。
五、做好农村公路养护的具体措施
做好农村公路养护工作，对于增强公路的服务功能，延长公路使用寿命，降低养护成本，确保公路安全畅通等方面均能起到积极的作用。
（一）必须做到以“预防为主、防治结合”的方针，消除导致公路损毁的各种因素，增强公路设施的耐久性和抗灾能力，特别是要做好雨季的防护工作，以减少水土流失。
（二）突出重点干线公路的养护。以路肩，边沟，绿化，桥头跳车等综合整台为重点。
（三）尽量做到保持路面整洁、横纵适度、行车舒适、路肩整洁、边坡稳定、排水通畅、创造出洁、绿、美的交通环境，建成一条绿色通道。
（四）保持公路路面平整，及时修补路面病害
保持路面经常平整、坚实、干净是实现公路安全畅通的最基本条件。
（五）加强大中修工程管理。为加强大中修工程的管理，一是明确每年按小修保养经费计划，二是进一步明确了明确危桥改造的组织管理，实施步骤，技术标准和经费来源，明确大中修工程经费，优先安排危桥改造。
（六） 坚持建养并重，处理好建设与养护的关系，积极推进公路养护机械化。
结束语
我们更应重视农村公路的养护工作，转变思想观念，树立建设是发展，养护管理是持续发展的思想，创新工作思路，构建高效、科学、法制化、信息化、现代化的农村公路养护体制与措施，进一步提升农村公路的养护水平。
参考文献
[1] 周良吾，谢程波，《农村公路养护管理存在的问题及对策》[J]中国建设信息2009（8），
关键词： 制度信息化； 流程优化； 制度； 绩效； 指标
中图分类号： F270.7 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）01-0074-02
一、前言
制度信息化是指采用多种信息化手段，通过职责分配、流程设计、指标制定等方式，将制度要求在信息化系统中体现和固化下来，并形成有考核、有改进的闭环管理机制，从而保障制度的落实执行和优化创新，实现职责明确、流程畅通和考核有力的管理目标，促进业务的精益化管理。省公司制度信息化工作主要体现两个思想，一是所有管理都可以通过信息化实现，即制度管理的要求可以在系统中充分落实和体现；二是所有管理都可以通过信息化高效实现，表明了信息化手段对提高制度执行力、提升工作效率的重要意义。
二、实施背景
（一）制度信息化是管理提升的必要手段
省公司2010年四季度工作会议提出了“思想科学化、科学制度化、制度信息化、信息人性化”的深化制度执行力、加快管理现代化、适应“三集五大”组织变革的“四化”根本措施。要求更加注重科学发展，以科学的思想引领方向；更加注重依法治企，以科学的制度保障公司运营安全；更加注重精益管理，以信息化促进管理的现代化；更加注重和谐执行，以人为本实现员工和企业的和谐共进。所以，制度信息化是省公司为落实“三集五大”的战略部署而提出的“四化”措施的重要环节，既是管理精益化、现代化的需要，也是信息化应用的发展方向。
（二）制度信息化是提升工作效率的必经途径
省公司七届二次职代会暨2012年工作会议提出要“以信息化为支撑提升工作效率”，以信息化为支撑就是通过推进制度信息化，帮助员工提高工作能力，加强协作共享和业务融合，固化工作流程，保障制度有效执行和各项工作合法合规，使制度具有自我修正、不断完善的能力，促进制度的高级化，激发工作的创新力。
三、内涵和实施方法
（一）制度信息化内涵
制度信息化的核心内容一是明确职责，明确各部门、岗位在业务工作中的职责，加强节点控制，降低沟通成本，促进部门、岗位之间的分工和协作；二是固化流程，设计系统的工作流，固化业务操作的流程，建立处理标准和规范，能够切实地保证制度的执行，使流程运转畅通；三是实施考核，设计系统的指标，进行计算和分析，实现实时监控和科学考核，从而保证制度实施的效果，提高执行的绩效；四是优化制度，通过制度信息化运行重新审视原有制度，使制度在深化应用中得到提升和创新，并促进业务流程的优化和再造。
制度信息化即通过上述四方面工作，加速企业资金流、人员流、物流、技术流等各种生产要素的转化，提高业务处理效率和透明度，促进全面的精益化管理，从而全面提升企业运营管理的效益。
（二）制度信息化实施方法
1.总体工作思路
省公司制度信息化建设以深化制度执行力、加快企业管理现代化、适应四化建设及国家电网“三集五大”组织变革的背景和前提出发，本着由点及面，先原型试点，后推广实施的策略，通过“立足现实、稳步过渡、提升到位”的“三步走”的总体思路进行实施。
原型试点：选取典型流程为原型，识别流程中存在的问题，分析原因，优化关键节点，设定关键绩效指标并完善操作规范，结合信息系统的开发实现信息系统对业务能力的考核，为后续的核心业务能力及基础业务能力制度信息化实施提供指导。
基础业务能力实施：在原型试点的基础上优化制度信息化的方法，细化能力框架，优化业务能力，建立制度管理体系，规范制度分类、分级、管理流程，统一制度模板，建设绩效管理体系、优化基础业务能力流程并设定关键绩效指标，运用信息系统考核基础业务能力。
核心业务能力实施：对核心业务能力实施制度信息化建设，形成完整的流程框架、制度管理体系和绩效管理体系，通过信息系统实施考核，落实责任，促进业务流程与管理制度的不断完善，完成制度信息化从无到有，从点到面的全面实施，实现制度信息化的有效跨越。
2.实施方法论
参考国内外先进企业进行制度信息化工作的经验，结合省公司制度信息化现状，在三阶段工作中，遵循贯穿于始终的方法论，将制度信息化的工作落地实施。
3.实施步骤
（1）梳理及优化业务流程
进行业务流程的梳理及优化，主要采用以下三个步骤：1）进行业务能力的同业对标；2）完善省公司业务能力框架；3）进行业务流程梳理与优化。
a.进行业务能力对标
业务能力的同业对标，就是从业务能力的完整性和先进性两个方面进行省公司现有业务能力与同业先进企业的差距与原因分析：
业务能力的完整性：通过与国内外先进电力企业的能力框架的同业对标，包括一级业务能力及二级业务子能力等的比对，分析省公司现有业务能力是否完整、全面，当现有业务能力存在缺失时，进一步分析能力缺失的原因及引进的必要性和可行性。
业务能力的先进性：通过业务能力成熟度模型等能力与过程对标工具，将省公司现有业务能力与国际领先实践进行比较，明确我们现有的业务能力所应用的管理理念是否先进以及业务能力的绩效管理手段、技术手段及工具应用是否先进。
b.完善业务能力框架
先进、合理的业务能力框架是确保省公司实现用信息化再造业务流程、实现制度信息化的前提与基础。在进行了业务能力对标之后，结合业界领先实践经验及省公司的自身实际情况，引入先进、适宜的管理理念与方法，明确兼具先进性和可行性的业务能力，并根据能力模块的性质进行划分，分析、挖掘每一个能力模块的深度，逐级分解各个业务能力模块，最终形成优化及细化的省公司业务能力框架图：
c.确定流程清单并梳理与优化业务流程
确定业务流程清单：在完善和细化了省公司的业务能力框架后，基于业务能力的层级划分，省公司的多级业务流程模块划分与流程清单也相应生成。其中，不同模块业务流程清单的详略程度，基于省公司各项业务管理工作的管控模式及深入程度的不同而有所差别，并可以随着省公司精益化管理工作的逐步推进而不断地进行持续改进与完善。
梳理与优化业务流程：在确定了业务流程清单之后，对省公司现有的业务流程进行梳理和优化。该部分工作内容主要包括：
对照业务流程清单，对省公司目前缺失的业务流程进行补充和完善。
参照国际领先的相关业务流程的理念与方法，对现有的流程进行梳理与优化，主要内容和价值在于：1）通过梳理和优化业务流程，帮助各部门了解企业内部以及企业和外部单位（客户、供应商等）之间的数据、单据、实物和现金流转的关系；2）通过细化流程步骤，建立标准事项和特例事项的处理规范，有效提高业务处理效率和业务处理透明度；3）通过明确各部门在业务流程中所承担的职责，降低沟通成本，便于强化部门间的协作；4）帮助管理层明确了解现有业务处理模式，从而根据企业发展的需要，有效识别流程改变或流程改善的需要。
（2）完善业务管理制度
为逐步完善省公司制度体系，填补制度管理空白、优化制度管理模式，有效实现制度信息化，需在业务能力框架及业务能力优化、流程优化的基础上，合理化制度分类与分级，统一制度模板，并标准化制度管理流程。由于制度信息化是一个需要长期优化的过程，建立适用于省公司的制度管理信息系统，加强对适应集约化的制度体系的管理，可以为制度信息化提供有力的保障。制度管理体系包含制度分类与层级方案及制度模板、制度管理流程、制度管理信息系统三方面：
（3）设定业务考核指标、实现考核指标信息化、实施考核
通过完善绩效管理体系驱动绩效有效管理，使绩效管理以公司战略为导向，以价值因素为驱动，衡量、跟踪绩效，并对绩效结果进行回顾，从中发现问题，寻找解决途径，并结合绩效管理信息系统的开发与应用，支持企业业务分析与管理决策，达到省公司用信息化提高执行绩效的目的。
完整的绩效管理体系将通过一个绩效管理的闭环得到展现：
四、实施效果
（一）梳理和优化业务流程
完成项目物资入库流程、项目物资出库流程、项目物资付款申请流程、大修工单流程、基建项目管控执行流程等5大关键业务流程的调整优化。物资付款申请流程由原来的8个审批控制点，平均流转时间25天，优化为4级审批，平均流转时间缩短为10天。项目物资入库流程线上取消了四方验收单，并在系统中取消项目物资入库单项目负责人审批层级，平均流转时间由原来的10天缩短为5天。项目物资出库流程将原来的入库后年底出库方式，调整为入库后3天之内完成出库，在财务上形成工程成本。大修工单流程通过梳理和完善相关规范制度，改进了业务和操作规范，量化了相关指标要求，进一步提升了ERP的实用化水平，其中工单数量从2010年的月均3000张提升到现在的月均10000张左右，工单关闭率从2010年的50%提升到现在90%左右，工单维修对象明确率从2010年的40%提升到现在的90%左右。
（二）分析和更新相关制度
结合合同大厅成立，更新完善《物资合同签订大厅ERP系统流程》、《ERP系统入库管理办法》和《ERP系统出库管理办法》等管理制度、操作规范、考核制度，对物资出、入库业务流程进行优化调整，将以前的《四方验收单》和《入库单》进行合并，同时，增加系统自动通知功能，减少了物资人员重复性工作，提升了业务处理效率。设备方面，更新了ERP运行相关的制度和规范，包括ERP系统设备运行模块运行管理办法及ERP系统岗位操作指南。基建方面，更新并基建项目运行管理办法及相关的省公司制度信息操作规范。
关键词：基层班组规范化城市轨道交通管理策略
1 广州地铁班组管理的发展概况
广州地铁总公司及属下单位共有班组（团队）1300多个，各班组专业复杂、新员工和新任班组长（工班长、分部主任和部门经理）所占的比例较高，加强班组管理和管理的标准化、规范化，努力塑造“安全、便捷、、节能、高效”的地铁运营优质品牌，打造一支管理一流、人员一流、专业技术一流、具有创新精神、综合素质较高的员工队伍，是广州地铁的当务之急。近年来，广州地铁工会组织按照“党政所需、职工所急、工会所能”的原则，紧紧围绕中心生产任务，结合工会自身特点，在班组（团队）建设方面进行探索，突出标准化、规范化、精细化和科学化，夯实基层管理基础，进一步激发了一线员工的活力，为广州地铁的科学和谐发展和优质服务品牌的打造做出了贡献。
2基层班组的建设的重要性
2.1统一思想，从促进“共同发展”的高度来认识抓基层班组（团队）建设的重要性
班组建设，首先应是企业行政序列依照各项规章制度，围绕着完成生产任务而组建和管理，是企业管理的基础性工作。作为国有企业的工会组织，抓班组（团队）建设，促进员工与企业共同发展同样具有不可推卸的责任。但根据有些单位的教训，工会组织抓基层班组（团队）建设，会不会“越位”、领导们会不会认可？我们开始一直心存疑虑。经过与党政领导沟通，党委书记、总经理都表示支持，并指明了工会抓基层班组（团队）建设要向标准化、规范化、精细化、科学化发展。党政领导的理解支持，使我们打消了疑虑，坚定了信心，把抓班组（团队）建设纳入了工会工作的重要议事日程，并一步一步理清了思路。特别是随着新线的不断开通，基层班组骨干培养跟不上迅速发展的需要，基层班组建设出现了一些薄弱环节，影响了生产任务完成。在这种情况下，我们按照党政领导的要求，确立了以规范化促精细化，以标准化促科学化，以班组文化促班组凝聚力，以技能竞赛促素质提高，有布置，有落实，有总结交流的工作思路，得到了各级领导的欢迎，也得到了员工的普遍认可。
2.2先行试点，根据专业特点一年一个重点，全面推进基层班组（团队）建设
地铁是一个服务社会技术含量很高的大系统，班组的专业、上班时间、工作特点、人员素质都有很大不同。我们根据这种情况，在不断调研的基础上，分轻重缓急，确定一年一个重点，以点带面的工作方法，全面推进基层班组（团队）的标准化、规范化、精细化、科学化建设。
2005年年底，我们根据运营线路越来越长、员工普遍年轻、服务经验不足、经常遭到乘客投诉的情况，在公园前、客村、体育西、晓港等4个车站开展“文明礼貌服务示范站”的活动，规范服务用语和肢体语言，按照规范的服务标准，规范内部的管理方式，对内营造员工满意的氛围，增强车站员工活力；对外提升服务质量。示范站试点成功后，迅速在所有的车站进行推广。几年来，运营服务水平不断提升，根据省社情民意调查中心的调查结果，广州地铁已连续4年在广东十大服务行业交通行业名列第一。
2007年，我们为了维修系列的班组建设更加规范，在车辆部抓了将“创建学习型组织，争做知识型职工”与建立“员工素质模型”相结合的试点活动，2008年成为广州市总工会开展“创争”活动的试点单位。通过对共同愿景、工作态度、业务技能、学习和创新能力以及工作效率和质量五个要素规范综合，细化、完善开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动考核评价指标体系，建立健全班组和个人的学习档案，将班组和个人的学习情况纳入各分部绩效考核内容，定期进行检查考核，强化监督检查。同时，“员工素质模型”综合测评结果与员工的年度考评、评先、个人晋升及年度先进班组、优秀工班长等评比活动相结合，让员工感受到实实在在的鼓励和肯定，大大推进了“员工素质模型”的应用和价值。
2008年，我们针对运营通号中心班组岗位分散、三班作业、班组成员很难相聚一堂交流工作经验和体会的特点，选定4个班组，开展班组制度化、规范化、精细化管理的试点工作，与通号中心一起制定《优化班组生产管理方案》，探索以正向激励为手段的班组人员管理方式。一是专门成立调研小组，开展了为期四个月的班组管理现状调研，找出优化班组管理切入点。二是营造自我肯定、自我激励、自我发展的工作环境。三是大力开展班组团队文化建设，提炼班组精神，明确共同愿景，加强班务公开，创新党团工作方式，开展丰富多彩的业余文体活动，凝聚班组的向心力。通过优化班组建设，真正促进班组管理水平的整体提升，适应新线建设和运营管理快速发展的需要。
2009年，我们在深入班组标准化建设方面做了进一步探索，选定维修中心维修工建部线路六工班、机电部电气工班、供电部变电四工班三个样板班组，试行综合管理简易化、安全管理规范化、生产管理精细化、危机管理系统化和业绩评估指标化的班组建设标准化创新思路，在建设上搭建平台，有效加强了班组规范管理，进一步激发了一线员工的活力，开创了地铁运营班组建设工作的新局面。
3 加强基层班组规范化管理的策略
3.1 规范内容，逐步形成广州地铁特色基层班组（团队）管理的系统标准
通过几年开展班组建设工作，特别是在运营总部三个中心进行试点和全面铺开班组标准化建设，逐步形成了地铁特色的基层班组管理的系统标准。概括起来，主要有这样几方面：一是班组文化，大多数班组（团队）都有自己的愿景、口号和文化理念；二是民主管理，每个班组都有班务公开的内容、形式及公开栏；三是现场6S管理，，责任到岗，责任到人；四是日常管理，工器具、台帐记录、排班表等；五是学习培训，每班组都有计划，安排、方法、措施和目标；六是考核，所有内容都纳入考核，并有量化标准；七是与行政管理制度接轨，结果运用于员工的绩效考核直至选才用才。班组的整套管理模式已被国内一些城市吸取采纳。
我们还在充分调研的基础上，制订并下发了《运营事业总部班组标准化管理规范》，在范围上，还提出了“大班组”的概念，班组从工班扩大到分部（室、中心站）、部门，实现了班组管理向分部、部门的延伸；在系列上，我们根据运营业务的特点，将四个中心分为车务和维修两大系列进行规范；在模块上，分为综合管理、安全管理、生产管理、危机管理和业绩评估五大模块，并细化了车务、维修两大系列工班、车站、分部、部门各模块的类别和内容；在指标上，将标准量化，按照两个系列（维修系列和车务系列）、三个层级（部门、分部、中心站、工班）、五个模块（综合管理、安全管理、生产管理、危机管理和业绩评估）制定了六份共计60多页的标准化建设评分表，并按照标准, 将班组建设指标进行细化和量化，层层分解，以三级权重对班组的标准化建设进行评分，确保了班组建设的标准化。广州地铁班组标准化管理规范，体现出综合管理简易化、安全管理规范化、生产管理精细化、危机管理系统化和业绩评估指标化的特点。
3.2 评估交流，不断推动班组（团队）建设向更高标准发展
我们注重评估和总结交流。每次试点工作结束都要评估，总结经验，并找出需要注意的问题。组织召开班组建设经验交流会，从开展班组建设工作较好的班组中挑选有代表性的班组长现身说法，介绍他们搞好班组建设的经验和体会，同时进行点评，总结提炼这些班组的成功经验，并进一步形成规范，向全公司的班组铺开。
在各中心自查的基础上，采取四个中心交叉检查的方式，组织工作小组对四个中心的班组建设情况进行了评估。以2009年为例，运营总部418个班组建设达标率为84.73%，通号中心的班组建设达标率为100%。评选出45个先进班组，35个优秀班组长，涌现出一批标准化建设的班组和优秀一线班组管理人员的典型。如车务中心乘务三分部在班组建设的过程中，分部党政工团组织各司其责，齐抓共管，形成合力，共建优秀班组。在分部班组建设中，党政工团不仅起到牵头和组织实施的作用，还能按企业发展的主线，抓思想、抓管理、抓业务、抓队伍，使之与地铁的发展同频共频共振。通号中心以班组建设为切入点，抓点带面，优化班组设置和维修业务，以专业化、标准化、精细化的标准开展班组建设，全面提升维修维护水平。通过一年的实践，中心各班组在规章制度、生产流程、团队建设等方面都有了较大的改进，设备检修质量不断提升，设备故障率有较大幅度的下降，取得显著成效。车辆中心结合实际突出“星级知识型职工素质模型”的特点和亮点，并结合班组标准化建设推进中心创争活动常态化发展，在员工中形成了你追我赶的良好学习氛围，促进了中心工作的快速健康发展。维修中心根据不同的专业特点开展样板班组建设， 通过抓制度建设、机制建设、能力建设、素质建设等方面以达到班组的规范化、标准化和精细化。
一、今年工作总结
时间一晃而过，弹指之间，2014年已接近尾声。本公司内审岗位于2014年12月11日成立，并且招聘了2位内审员，我就是其中之一。从进入公司第一天起，我就努力学习并熟悉本公司的各项规章制度和企业文化。通过自己阅读本公司规章制度汇编、公司综合部统一培训、查看本公司网站信息和向其他同事请教等各种方式，初步的了解了本集团公司的基本情况和适应了公司的工作氛围。到现在为止，对于以后的工作方向、工作内容和具体工作方式等，都做到了心中有数。
二、明年及以后内审工作思路及规划
（一）我对于集团公司内部审计基本思路建议
以财务收支审计为基础,以经营业绩审计为中心，同时开展经济效益审计、经济责任审计、基建工程审计，保障集团制度贯彻与落实，充分发挥内部审计在防范风险、完善管理和提高经济效益的作用。
（二）我对于集团公司审计工作初步具体规划建议
根据公司目前内部控制环境、内部审计发展状况，特对公司内部审计业务方面工作做了初步规划：
1、推进并完善本公司集团总部及各子公司的内审体系建设，构建内部审计体系，规范审计的工作流程，强化内审工作制度的执行，并对相关流程不断优化，提升工作效率。
2、以财务收支与预算审计为基础，促进内审制度的健全与完善
⑴以财务收支审计为基础，延伸到内部控制、风险管理审计。通过内部审计加强公司内部监督，保护公司资产安全和完整，同时延伸到内部控制和风险管理的有效性、财务信息的真实性和完整性以及经营活动的效率和效果的评价。
⑵通过预算审计促进预算执行，保障预算编制符合集团发展方向，预算执行围绕集团经营目标展开。
⑶完善集团公司内审制度，做到审计工作有据可依，根据实际工作情况，进一步完善内审制度。
2、根据业务部门的需求安排审计项目：根据各个部门要求，参与尽职调查类的项目。
3、以经营业绩审计为中心，结合经济责任审计。
内部审计以公司经营业绩审计为中心，围绕各子公司的经营业绩考核，通过经营业绩审计不仅要查错防弊，及时发现问题并予以纠正，逐步实现由发现型向预防型的转变，更重要的是要找出影响业绩提高的主要因素，分析原因，抓住关键，提出建议和意见，进而促进各子公司加强经营管理，提高经济效益。
4、根据集团经营管理特点和管理层的要求，就预算、内控管理、经济责任考核、决策程序、成本归集、工程造价、工程建设、修理费用等有针对性开展专项攻坚审计，重点问题重点突破，有针对性的完成。
5、参与其他特殊性的审计：在开展经营业绩审计时，经营业绩审计与经济责任审计以相结合，不仅要加强离任审计，还应搞好任中审计，注重对各子公司领导干部任中经营绩效的评价。
6、依照“审后要追究、审后要整改、审后要运用”的原则，建立审计结果落实反馈制度，加强对审计意见落实情况的跟踪，并定期组织开展审计成果运用执行情况的检查。
二、2015年工作计划的重点及目标建议
由于内审岗位初始建立，目前尚还存在很多不足的地方需要我们进一步的弥补和强化。在制定该年度审计计划之前，我们按照暂时了解的管理层期望和关注点，评估了2015年领导层的需求、公司对内审的定位、内审目前的阶段、能力以及发展规划。并且由于本集团公司子公司众多，内审部门考虑更多的是执行流程合规性审计、财务审计和成本费用审计，除了对集团本部的各种审计外，重点是对下属罗源、福清、宁德、邵武各子公司进行程序上、财务上、内控上的审计。
1、2015年内审工作重点：A、集团总部及各子公司的预算管理审计、资金管理审计、费用审计等财务审计。B、重点是各子公司的财务全面审计、采购与付款审计、销售与收款审计、存货管理审计、固定资产及在建工程审计等。
2、2015年内审工作目标：A、监督公司总部与各子公司的管理水平，加强流程学习，发现问题，堵塞漏洞，并针对问题提出改进建议，从而提高公司工作效率。B、围绕各子公司的经营业绩考核，通过财务审计、经营业绩审计不仅要查错防弊，及时发现问题并予以纠正，逐步实现由发现型向预防型的转变，更重要的是要找出影响业绩提高的主要因素，分析原因，抓住关键，提出建议和意见，进而促进各子公司节约成本，加强经营管理，提高经济效益。
三、2015年具体审计业务建议计划建议
通过对本集团公司的初步了解，在听取领导对于审计岗位工作的要求上，并结合自己的专业知识。为了进一步发挥审计的监督与服务职能，促进集团各子公司提升管理效益，结合集团经营计划，特制定2015年度内部审计工作实施详细计划。如下：
审计项目名称
审计目的
重点审计内容
时间安排
相关内部制度
全面预算管理
评价各公司上年预算实际完成情况，审核下年预算编制是否合理、依据是否充分。
预算的编制、预算的执行、预算的调整、预算的考核
2014年1至2月
预算管理办法
财务报告和账务管理
检查各公司日常账务管理的规范性，审核财务报告是否真实、准确、完整地反映了实际经营状况，保证财务会计信息真实、合法、完整。
日常账务管理、财务报告的编制与分析、会计档案管理
1-3月对年度报告进行审查，每月15日后对上月财务情况进行审查
基础管理财务制度
资金管理
审核资金管理的规范性及安全性，监督资金计划的执行，规范资金核算，确保公司资金的安全。
现金管理、银行账户管理、银行存款和借款管理、印章和票据管理
与财务情况审查同时进行
资金管理办法
费用管理
监督费用预算的执行，复核费用支付的审批流程，规范费用支出的会计核算，确保费用内部控制的有效执行。
费用预算管理、费用支出管理、费用的核算
与财务情况审查同时进行
资金管理办法、管理费用管理办法
销售与收款管理
审核销售收入的确认和计量是否正确和完整；应收账款和收款管理是否做到确认及时、记录准确和完整；防范销售与收款过程中的差错和舞弊。
年度生产经营计划指标是否报审和调整、收入核算、发票管理、应收账款核算和收款管理、应收票据管理
与财务情况审查同时进行
资金管理办法、水费收入和管道安装工程会计核算办法
采购与付款管理
审核物资采购计划、计划审批及物资验收等相关流程；检查各项付款审批手续是否齐全，成本费用核算是否准确；确保物资采购控制流程的有效执行。
采购及验收、采购计划、验收管理、采办和招投标管理、应付账款管理、应付票据管理
与财务情况审查同时进行
资金管理办法、采购管理办法、采办及招投标管理办法
生产运营管理
审核库存管理工作的有效性，监督存货盘点清查制度的执行，检查存货出入库管理及会计核算情况，监督成本预算的执行，保证成本费用核算的准确性。
库存出入库管理、存货计价、存货盘点、生产成本的预算和核算
按年度及半年度定期检查，并不定期抽查
存货、低值易耗品管理办法、生产成本核算办法
资产管理
检查固定资产实物管理的有效性，复核固定资产和无形资产账务处理，监督固定资产、无形资产清查盘点制度的执行，保证公司资产安全。
固定资产及无形资产取得和日常管理、固定资产及无形资产核算
按年度及半年度定期检查，并不定期抽查
固定资产管理办法、无形资产管理办法
工程管理
评审各公司工程管理的规范性，审核工程决算造价；对工程付款、工程验收等环节进行监督。
工程资金的支付管理、在建工程的核算、工程竣工决算、在建工程转固
按工程项目进度执行
在建工程管理制度
修理费用专项审计
通过检查各子公司修理费结算业务流程设计是否合理，流程的控制是否得到有效执行，评价各子公司修理费结算内部控制的适当性和有效性；通过实质性测试检查各子公司修理费结算的会计记录的正确性、存在性和完整性。
修理产生的原因、修理的频率、修理发生的日常管理、修理费支付及入账的情况
按修理发生的情况执行
暂无
其他各种专项和流程审计
决策程序完善情况、内控程度执行情况、成本归集正确性和完整性
决策程序的有效性、内存执行情况、成本归集
按需要和管理层关注度度执行
暂无
财务尽职调查
配合投资发展部对外投资的需要，弄清楚被投资方的基本历史沿革和基本财务情况，为投资决策做参考
被投资方历史情况、背景、财务情况、收入成本情况等
按投资发展部需执行
暂无
其他领导临时交办的审计任务
按管理层需求
四、2015年内审岗位建设的建议计划
1、创建部门岗位规章，以明确内审定位和职能，必要时由公司领导层在重要的会议上宣布对内审部定位、职能与授权。
2、制定业务规范，用于规范内审部工作流程、工作方式、工作内容及要求。
3、建立与其他部门的关系，做好内审工作宣传工作，召集各部门就如何做好年度内控内审工作及各部门的协助举行专题培训。
五、2015年个人自身能力加强计划
1、加强学习，巩固自身的专业能力。多向领导和同事请教，更多的熟悉公司情况和有关法律法规，做到对公司的各个方面都心中有数。
2、参加2015年注册内审师考试。
2020年，草堂水厂在集团、城乡水务公司的坚强领导下，全厂干部职工攻坚克难，扎实开展各项工作，通过细化生产过程控制、全面的设备设施检查、彻底的隐患整改、加强预案演练等方式方法，在水质水量、过程控制、安全管理、设备管理、人员素质、应急能力、节能降耗等方面工作都得以提高，全面提升了水厂运营管理水平，为三星等重点企业及西安市区做好供水保障。现将草堂水厂2020年度工作总结汇报如下：
一、生产情况
草堂水厂2020年供水量3987.7813万m3，平均日供水10.5777万m3，最高日供水在6月11日为13.92万m3，最低日供水在12月27日为8.29万m3，原水利用率99.75%，水质合格率100%。2020年按照设备维护保养计划共完成设备保养维护189项（计划118项），其中71项为临时保养任务，主要生产设备使用率75.22%，主要生产设备完好率99.82%。安全生产指标全面完成,未发生任何水质、生产、设备、人身安全事故。
二、各项重点工作完成情况
（一）明确目标，落实责任
一是将公司全年各项指标任务分解落实到部门、班组和个人，结合实际明确生产、安全、行政、资金等各项目标责任；二是宣贯、落实公司重点工作，制定修编各项制度、工作方案，确定重点工作思路、目的，明确工作要求、职责。
（二）加强管理，保障供水
1. 生产工艺管理工作。一是制定高峰供水等工作方案，针对原水耗氧高的情况，采取高锰配钾溶液预氧化处理，完善工艺技术提升、生产调度组织；二是做好生产工艺环节管控，面对三星、比亚迪、强生等重点用户水质特殊要求，草堂水厂实行三级水质管理体系，按照国家《生活饮用水卫生标准》进行水质日检、周检、月检、年检工作。全年出厂水浊度最高0.18NTU，最低0.04TU，供水水质综合合格率达到了100%，坚守了水质这条生命线。
2. 安全管理工作。一是提升应急处置能力，制定了草堂水厂各类专项应急预案14项，截止目前，组织厂级专项应急演练共3次，班组级演练共计50余次，覆盖全部工作领域并按班组建设标准化工作要求，各班组按周期开展应急预案演练及各项事故桌面演练，做好演练工作常态化，提升职工应急处置能力，同时组织职工对应急预案进行再学习，强化安全法规和事故演练，提高了安全运行的针对性和时效性。
3.草堂水厂严把水质关，每天关注化验室水质检测结果。高峰供水期间由于雨水较多原水水质波动较大，导致原水浊度及有机物含量不断升高，原水浊度在8月17日达到最高值106NTU，8月19日原水耗氧量突然上涨至6.4mg/l，草堂水厂及时调整了各药剂投加量并立即启用高锰酸钾溶液预氧化处理系统，有效的降低了沉后水耗氧量，沉后水耗氧量从2.5mg/L降低到了2mg/L，进一步保障了高峰供水及汛期期间生产工作有条不紊进行，做到了安全生产零事故，全面保障了高峰供水期间生产工作平稳进行，并在保证水质的前提下降低运行成本，提高企业效益。9月12日原水耗氧量降至3.76mg/L草堂水厂随即停止投加高锰酸钾。当原水水质波动变化较大时第一时间向生产安全科上报水质情况，并和兄弟单位沟通原水水质变化情况。
4.2020年根据培训计划对生产班组员工进行了《安全生产法》《水处理工艺》《设备日常维护》《水质管理》等9次培训工作，培训完成后立即组织考核，通过试卷分析参培人员基本都掌握了培训相关内容，并将培训内容转换为自己的知识储备，极大的提升了生产班组的业务能力。
5.根据实际情况每季度安排生产班组对构筑物进行清洗工作，全年对20格滤池及4个沉池共计清洗4次，清洗清水库1次，保证水质安全，为安全稳定生产提供有力保障。
6.为提高职工应对突发事件的反应速度和事故处置能力，根据草堂水厂实际及往年供水工作特点，制定《高峰供水工作方案》、《水质突发应急预案》、《停电应急预案》及《水质突发反恐防恐事件综合应急预案》，同时组织全厂员工对预案进行应急演练，演练期间邀请了集团、公司、派出所、消防队及街道应急办等相关领导进行现场观摩指导，受到了各位领导的一致好评。
7.为保证草堂水厂设备正常运行，对设备班组进行了定岗定责，完善相关岗位职责。严格要求生产班组和设备班组进行设备现场二维码定点巡检，并要求生产班组2小时进行一次扫码巡检，将设备运行状态及水质情况拍照上传，保证设备出现故障及时发现及时解决。在高峰供水期间，我厂严格按照设备维护保养计划执行，并制定设备维护保养三级制度，将一级维护保养落实到生产班组，设备班组进行二级维护保养，三级则由厂部及设备厂家进行指导。在维护保养过程中，重点对浊度仪、PH仪、余氯分析仪等在线检测仪表进行比对维护校准工作，确保其稳定性与准确性，为生产提供了可靠的数据，确保水质稳定。
8.2020年11月在《西安市卫生健康委员会关于2020年生活饮用水三季度水质监督抽检结果的公示》报告中显示草堂水厂出厂水监测点水质合格，管网末梢水（三星工业园）三氯甲烷指标及游离氯指标不合格。针对本次事件草堂水厂立即修改水质安全管理制度，每周对三星、基地、建大末梢水进行取样检测，截止12月底，共取样检测7次，检测结果均符合国家水质标准。
三、2021年工作计划
1、水量方面
草堂水厂受外部环境影响供水量减少，2021年全年计划供水4433万m3，日均供水12.15万m3，全年混凝剂平均单耗13.45kg/km3，益维净平均单耗6.16kg/km3，液氯平均单耗2.01kg/km3，电单耗32.33kwh/km3。
2、生产工作方面
（1）2021年生产部加强对加药系统、加氯系统、制水系列、仪器仪表等设备设施巡检严格利用好设备巡检系统，确保设备设施始终处于良好的运行状态。
（2）为提升草堂水厂员工个人素质和业务能力，充分调动员工的积极性和主动性，计划对员工进行分岗位，现场与理论相结合，以提高综合素质为抓手，从安全生产技能、理论知识、安全知识、人员基本素质等方面进行培训及考核，促使员工能不断提升自己的整体业务理论水平，确保安全生产工作正常有序进行的同时树立终身学习的理念。
（3）要求化验班组严格按照《生活饮用水卫生检测标准》GB5750-2006进行检测落实，抓好生产过程中的现场检测，从影响水质质量的各个因素入手，增加监测点、检测项目及检测频率，利用混凝实验结果搞清楚各种水质问题产生的原因，建立起完善的质量控制体系和防范措施，指导生产，确保出水水质达标。
（4）密切观察天气状况，着重加强极端天气应对措施，通过日常的应急演练提高员工应对各项突发事件的处理能力，做好充分的人力、物力准备，值班领导全天24小时在岗，电话24小时畅通，应急车辆随时待命。
（5）做好应急事件应对工作。在供水期间发生突发事件时，及时启动应急预案，妥当处置并及时上报。当班人员对待调度工作要做到“三快”，即上级指示传达快，发现情况反映快，存在问题解决快。做好外来电话的解释工作，树立行业良好形象。
（6）草堂水厂全面落实集团及城乡水务公司关于供水期间的工作安排，坚决服从黑河渠道公司原水调度及自来水公司供水调度，及时沟通汇报水质、水量情况。
3、设备方面
积极转变设备维护人员的思想观念，一是转变设备不坏不修的观念，二是杜绝维护保养不细致做无用功和返工的现象，三是坚持不断的对设备隐患和设备缺陷等问题不查彻底不放手的态度。
对重点部位关键设备设施实施重点巡视，保持备品备件充足，与设备厂家提前沟通如有需要及时到厂。另外严格按照2021年设备维护保养计划及设备使用说明书进行开展设备维保工作，确保全年设备完好率达到96%以上。
4、安全生产工作方面
（1）结合厂内开展的安全生产大检查、大排查专项活动，对厂区生产办公区域进行安全隐患进行彻底排查，特别针对厂区消防安全、反恐防恐安全、生产安全进行重点排查，并对发现问题及时建立安全隐患整改台账，责任到人，确保安全隐患及时整改。
（2）每月组织生产部全体员工举行安全生产班组活动，认真贯彻落实国家及上级机关关于安全生产活动的主题思想，普及安全生产知识，提高安全意识。积极组织开展安全生产月、安全生产技能比武擂台赛、安全知识征文、提安全建议等活动，将安全理念贯穿到实际工作中。
（3）严格执行年度应急演练计划，2021年全年计划演练8次，内容涉及氯气泄露、反恐防恐、防汛、水质突发、特种设备以及火灾消防，目的全面、系统的提高全厂职工应急能力。
5、教育培训方面
2021年生产部主要以相关业务知识及安全相关知识为主题对全厂员工进行培训工作，培训的内容主要包括三个方面：知识的培训、技能的培训和态度的培训，知识的培训就是使员工具备完成本职工作所必需的基本知识，如岗位职责、经营目标、管理制度、业务知识等方面；技能的培训就是要员工掌握完成本职工作所必备的技能，如操做技能、维修技能；态度的培训就是通过改变员工的工作态度，提升员工的士气，敬业精神和主人翁思想，创造最佳的管理效益。
6、保障十四运
2021年9月西安市召开第十四届全国运动会，为了保障十四运期间供水安全。
（1）草堂水厂在高峰供水前对全厂主要设备进行维护保养工作。
（2）在8月前做好药剂储备工作。
（3）提前联系好设备厂家，设备出现故障厂内设备班组无法处理的，厂家随叫随到，第一时间解决故障保证设备正常运行。
（4）组织生产班组开展各种水质突发应急演练工作，提高生产班组的应急处置能力，确保在突况的水质保障工作。
四、草堂水厂主要存在问题
1.将军山水厂对草堂水厂供水能力的影响，由于将军山水厂与草堂水厂部分供水区域重叠，严重影响了草堂水厂供水量，2021年1月草堂水厂日均供水量为8.54万m3，相对日供水量15万m3产能富余较大。
2021年草堂水厂进一步强化安全生产管理工作，严格落实安全生产岗位责任，坚守规程、合理安排、预防为主。根据进厂水质不同，随时调整工艺，保证出厂水质合格。
