时间：2022-09-16 08:30:06
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店员工培训礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。
一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状
第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。
第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。
第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。
第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。
二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施
（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用
服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。
（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合
若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。
（三）营造文明酒店服务礼仪氛围
酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。
（四）制定合理的奖惩制度
建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。
三、结语
1 酒店员工培训工作问题分析
1.1 整体培训意识不强。
酒店培训工作需要酒店全体，从上到下，统一思想才能起到应有的效果，而现状则告诉我们，首先从管理者的思想上就没有给予培训工作以足够的重视，曾有位著名星级酒店的总经理说，如果酒店客房出租率超过80%，就可以停止培训活动。有些酒店管理者把对员工必要的培训当做额外的负担，有些酒店将培训活动都安排在淡季进行。其次，酒店培训也存在一线员工“不配合”的情况，尽管培训部门对员工进行培训，但是受训员工对培训会出现不支持的现象，认为培训是浪费时间并对工作没有实际意义，这种意识使得培训效果不尽人意。由于管理层对培训的不重视，再加上酒店一线员工对培训的“不配合”，导致酒店培训效果打了折扣，员工的整体文化素养下降。
1.2 培训工作软硬实力不足。
培训部门在软实力上存在以下不足：内部培训师熟悉业务但缺乏培训技巧，培训方法单一。培训部门不具有实质性的管理职能，不能有效协调各部门培训工作和对培训效果进行监督管理。一旦需要从外聘培训师，由于外聘人员对酒店和员工实际情况缺乏了解，还会出现培训水土不服的现象。
国外酒店培训工作的硬实力很强，以香格里拉酒店集团为例，该集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。而我国酒店，有40%的酒店只是象征性地拨一点教育培训费。尤其是相当部分的酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例，当培训经费不足时，酒店就只是做一些常规型的技能培训，基本素质和综合能力等方面的培训被忽略不计。
1.3 培训工作无计划、无章法。
目前酒店培训工作随意进行，并非符合培训需求，缺少必要的培训计划，对于培训内容、培训方法等没有规划，进行的培训就没有针对性，不能够解决实际工作中存在的问题。许多酒店除例行培训，如入职培训外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能满足不同岗位员工的培训需要。实践表明，许多酒店只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求。一些酒店还存在培训制度不够完善的问题，对不同级别和不同部门的培训要求没有严格的规定，只是简单的口头说明。如外派培训，对于人员层级、岗位，没有监督，存在制度上的漏洞。
1.4 培训“收尾”工作缺失。
培训效果需要在实际工作得以印证，如果只注重形式而不问其结果，培训就没有了意义。目前，酒店对培训后的评估，没有形成体系，对员工没有进行训后考核，没有将考核与员工奖惩挂钩，使员工在培训中缺乏学习的积极性，存在应付差事的心理状态，培训效果不尽人意，进而为下阶段的培训设置了障碍。
2 对策和建议
2.1 强化培训意识。
根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。同时有效的培训还能提高员工素质、提升企业形象，是提高酒店经济效益的主要手段。这就需要从上层，酒店的管理者给予培训工作足够的重视，到基层一线员工，对培训工作给予绝对的支持。通过培训通知、培训标语等宣传方式，创造酒店培训的氛围；把培训和晋升、薪酬挂钩，提高员工培训的积极性和主动性，树立正确的观念，形成积极向上的培训风气，让酒店员工真正参与到培训中去。
2.2 完善培训计划和制度。
酒店培训的计划和制度是酒店培训顺利开展的的重要保障。酒店培训不能“随大流”，应当结合酒店实际情况，制定有针对性、有本酒店特色的培训计划和制度，否则培训效果就会大打折扣。酒店可以通过制定制定整体计划，固定培训资金，对一段时间培训做好规划，都会使培训取得良好的效果；同时酒店通过制定培训手册，明确酒店各部门的培训组织、培训目标等内容，不但可以指导培训师进行有效的培训，还能为酒店培训工作提供指导。
2.3 提高培训队伍水平。
酒店培训质量的关键和核心是对员工进行培训的培训师，他们的综合素质的高低和培训方式的选择，直接影响整个培训质量的优劣，关系酒店整体人员素质的高低。提高培训队伍的水平，是酒店培训工作的战略重点。除外聘专业培训师外，更重要的是从内部选拔人才，首先从各部门挑选熟悉本岗位的优秀人才，再对其进行相关培训技巧和技能的培训，最后正式成为酒店培训师。酒店的培训师可分为专兼职两种，专职培训师即培训部门人员，从人事规章制度、礼仪礼貌等酒店整体知识方面进行培训；酒店兼职培训师，即从各部门选拔出的优秀人才，从岗位业务技能技巧，实际工作中存在的问题等方面有针对性地进行培训。
2.4 健全培训评估体系。
培训的效果评估是对学习效果的检验和对培训工作的总结，并为下一次组织开展培训活动提供重要的反馈信息。对培训活动应建立完善的评估体系，由专职人员负责，从反应方面、学习方面、行为方面、结果方面进行评估，通过问卷调查、实地操作、顾客评价等方法，从多维度对培训效果进行评估。同时，将评估结果和奖惩挂钩，从而激发员工的学习动力和自身素质的提高。
参考文献
［1］ 吴增庆.酒店员工素质培训初探［J］.商场现代化,2001.10
［2］ 徐力.酒店员工培训探讨［J］.现代商贸工业.2007.1
（一）内容广泛、实施复杂
酒店内部门众多、岗位繁多，不同的工种对员工的要求不尽相同。即使是同一部门、同一岗位也有层次之分，不同层次的员工所要求掌握的知识和技能也有很大差别，这就势必导致酒店的培训课程内容十分广泛，不但有理论培训和技能培训的类型之分，更涵盖心理学、管理学、经济学、会计学等不同的学科范畴。酒店培训课程的这一特点要求酒店在制定培训课程计划时统筹兼顾，坚持长期规划与短期计划的结合，因人、因时的选择合适的培训内容和培训方式。
（二）方式灵活、形式多样
酒店培训的对象层次复杂、类型多样，既有管理人员、工程技术人员，也有一线的服务人员，他们的文化知识和个人素质存在很大差异，同一类型的员工也由于所在工种的不同而有不同的培训要求。另外，由于酒店是全天候营业的特殊企业，员工轮班、加班等情况普遍存在，要在保证酒店正常经营的前提下实施员工培训课程计划有相当大的难度。因此，酒店的员工培训课程必须考虑到这些实际情况，采取多种手段和措施坚持多学科、多层次的原则，实现培训方式的灵活化和培训形式的多样化，进而实现预期的培训目的。
二、酒店员工培训课程实施中存在的问题
（一）培训需求分析缺失
作为酒店制定培训课程计划的依据，培训需求的有效分析能确保培训取得实效。很多酒店在开展培训工作时并没有完全意识到需求分析的重要性，是否开展培训以及开展什么样的培训等并不是通过对受训员工的调查和征求意见结果来决定，而是由管理者主观意志而定。在忽视员工作为培训主体的同时，导致培训内容与需求不符，降低了培训的针对性和员工参训的积极性。
（二）培训课程计划制定和实施不力
制定合理的培训课程计划并加以实施，是影响酒店培训效果的直接因素。当前，酒店行业培训工作中存在的问题首先表现为培训计划与实施的执行力度不够，缺乏将计划落到实处的魄力。其次是培训的内容和员工的需求相脱节，重常规培训而忽视个性化培训，重基础培训而忽视员工潜能开发，这就在一定程度上给培训计划的实施带来了难度。第三，培训方法陈旧而单一，没有考虑到信息技术的发展及员工年轻化所带来的对新的培训方法的需求，也在很大程度上使得培训效果打折。
（三）培训效果评估有待深入
很多酒店的员工培训工作以培训计划的实施为终结，后续对培训所带来的员工态度、行为、技能的变化缺乏相应的跟踪和测量，满足于任务的完成，而忽视培训评估在整个培训工作体系中的重要作用，不但阻碍了参训员工知识、技能的提高，也不利于培训计划进一步完善和修正。
（四）培训制度不够完善
酒店培训制度尚不够健全，尤其是与培训挂钩的激励制度、奖惩制度、考核评估制度没有及时跟进，在一定程度上阻碍了酒店培训工作的规范化发展。在已有的培训制度中缺乏科学论证，没有考虑到不同层级、不同类型员工的特殊性，也在一定程度上给现有培训制度的落实增加了难度。
三、提升酒店员工培训课程绩效的对策
（一）开展科学的培训需求分析
对酒店员工进行培训需求分析是开展培训工作的前提和基础，也是确保培训取得实效的关键所在。科学而有效的培训需求分析能够帮助酒店明确培训的目标，制定合理的培训计划。酒店应借助多种方法对企业及其员工从技能、知识等方面进行全方位的分析，进而决定是否开展培训和培训的具体内容。在开展培训需求分析时，首先要明确分析的重点。对于星级酒店来说，通常可以从组织、工作和人员三方面进行。通过对酒店的经营、管理、环境等因素的分析，从组织的角度明晰酒店存在的问题和问题产生的原因，进而决定是否开展培训以及开展什么样的培训；就工作的角度而言，可以依据工作标准和岗位职责，确定培训的内容和重点，使培训内容和工作实际相契合；人员分析的重点是员工个人能力、现有的技能水平等，评估员工的素质与其所在岗位要求的匹配程度，从而便于制定有效的培训计划，提升培训效果。
（二）制定并实施系统的培训课程计划
制定、实施培训课程计划是酒店员工培训工作的关键环节，这一环节直接决定了酒店员工培训目标能否实现、培训效果是否理想。因此，酒店在制定和实施培训课程计划时，应充分考虑到酒店的经营管理目标和培训需求分析结果，结合现有的各种培训资源条件，扎实而有效地将这一环节的工作落到实处。
1.加大经费投入，改善培训的软硬件。
基于培训对酒店的重要意义，酒店应结合企业发展的实际，进一步认识到培训的重要性，在保证培训经费的基础上加大投入，改善酒店培训的硬件和软件。在硬件方面，及时更新落后的培训设施和设备，提升培训场所环境；在软件方面，根据企业发展的方向，不光要保证培训经费数量，更要关注经费投入的深度，着力于岗前培训、文化培训、管理素质培训、员工职业生涯发展培训等，多为员工提供脱产进修、外出考察学习的机会。
2.不断丰富和创新培训内容。
一方面，要扎实做好酒店常规内容的培训。如基本的技能技巧培训、外语运用能力培训、对客服务礼仪培训等，保证员工提供合格的服务，满足岗位的基本要求；另一方面，要把握现代酒店业发展的趋势对培训内容提出的新要求，不断丰富和创新培训内容，逐渐将培训的重点由原来的业务培训向员工素质方向转变。在重视员工基本职业技能培训的基础上，更加关注员工素质拓展、潜能挖掘、职业生涯规划，尤其要注重员工管理能力、心理抗压能力等素质的培训，引导员工将个人的职业规划和酒店的发展目标统一起来，实现人和企业的共同发展。
3.选用灵活多样的培训方式和方法。
岗前培训、在岗培训、半脱产培训和脱产培训等是目前多数酒店采用的培训方式。各个酒店应结合自身实际情况将半脱产培训和脱产培训结合起来，有条件的应给予员工更多的脱产培训机会。同时要特别重视在岗培训和转岗培训，切实实现员工“一专多能”，以应对酒店员工高流失率的现状。在培训方法上，可以将传统的视听法、讲授法、示范法等方法与现代信息技术融合起来，加大网络培训力度，在提升学员学习兴趣的同时提高培训效果，实现培训方法的多样化。
（三）加大培训绩效评估力度
培训的效果的好坏直接反映在参训员工的服务行为上，并进一步影响到酒店服务质量的高低，及时对培训效果进行评估，纠正培训过程中存在的问题与偏差，是酒店员工培训工作中不可或缺的重要环节。对培训效果进行科学的评估，首先要采用灵活而合理的评估方法。酒店应根据培训计划中明确的培训目标来确定相应的评估方法。当前，尤其要注意避免在评估中普遍存在的重视反应层和学习层两个层面，忽视对员工行为层和结果层的评估。一方面，要关注参训学员对培训所授知识的掌握程度；另一方面，更要关注所学知识、技能在实际工作中的迁移程度。迁移程度受到诸如培训内容、培训方法、培训师技巧、员工个人素质等多方面因素的影响，酒店方面应采取系列措施，从培训课程计划制定、组织氛围营造、强化绩效管理等方面提高对这些影响因素的干预程度，切实提升酒店培训绩效，提高酒店经营效益。
（四）建立规范的培训配套制度
目前所在地： 广州 民族： 汉族
户口所在地： 阳江 身材： 157 cm45 kg
婚姻状况： 未婚 年龄： 22 岁
培训认证： 诚信徽章：
求职意向及工作经历
人才类型： 普通求职
应聘职位： 行政/人事类:人事助理、行政助理 行政/人事类 秘书、文员 餐饮/娱乐类 专职导游
工作年限： 2 职称： 初级
求职类型： 全职 可到职- 随时
月薪要求： 2000--3500 希望工作地区： 广州
个人工作经历： 广州富欣（fusiongrill）餐饮有限公司整理各类报表，各种档案资料的归类、存档；
负责工作的上传下达，日常领导安排的其它工作。"深圳市维也纳国际酒店
2007年8月-10月 人力资源部 培训主管
负责本酒店员工培训，主要培训企业文化、礼貌礼仪、酒店英语等,跟踪培训结果，制订培训计划；
制订招聘计划，招聘新员工，对应聘人员进行面试；
负责每月员工大会的布置筹备工作，并主持员工大会；
策划＼组织每月员工生日会及其他员工活动；"
2006年7-2007年7月 人力资源部 人事助理
"执行人事部制定的有关人事工作的规章、制度和工作程序；
办理员工的入职、离职、考核、奖惩、职位变更、员工纪律的执行等管理工作；
监督各部门考勤情况并制作每月工资表、工资条, 拟定公司的各种发文,统计各种报表等；；
办理员工的劳动保险事宜；
管理酒店员工花名册（电脑、原始资料）;
处理日常员工的各种投诉、开导员工的情绪、辅导员工心理等；"
2006年3月-2006年7月 前厅部 接待收银员
"办理客人退房手续；
接受客人预定酒店；
处理客人对于酒店的投诉，解决宾客遇到的疑难问题；
解答宾客的询问，特别是外宾的询问，做好酒店的形象宣传工作；"
广州市各大旅行社 毕业院校： 南华工商学院
最高学历： 大专 毕业- 2006-07-01
所学专业一： 旅游管理 所学专业二：
受教育培训经历： 2003-2006年就读于广州市南华工商学院，主修旅游管理、酒店管理、人力资源管理等课程； 2004年8月接受广东中旅导游公司导游证考核培训；
2000-2003年就读于广东省阳西县奋兴中学。 语言能力
外语： 英语 优秀
国语水平： 精通 粤语水平： 精通工作能力及其他专长
通过全国导游人员资格证书；企业人力资源管理员国家职业资格证（四级）。
通过CET4，英语口语流利；日语水平一般；普通话、粤语标准。
熟悉计算机日常操作；熟练操作Microsoft Office等软件。
详细个人自传
（一）人性化管理的突出优势
1.招揽人才。通过人性化管理创造企业和谐的工作气氛、舒适的工作环境和良好的竞争氛围，有利于招揽那些胸怀大志的人才，从而为企业积蓄雄厚的人力资本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企业领导者可以通过奖励激励和感情施压的方法使企业员工倾其所有发挥出自己最大的效能，给企业带来单纯制度化管理所难以比拟的额外收益。3.提升企业的形象。和谐的工作氛围能够树立一种健康向上的企业形象，使公司的地位在大众心目中不断得以上升。4.形成良好的企业文化。人性化管理有利于各阶层员工之间相互学习与交流，进而达到提升整个企业员工素质的目的。
（二）人性化管理对酒店产品的积极影响
1.提高生产效率，降低经营成本，增加收益。实现了工作效率的提高，成本的下降和收益的递增，从而使企业能够以比竞争对手更低的成本提供同样的服务。2.有利于实现酒店产品的标准化。酒店产品的标准化包括许多具体方面：工作标准、程序标准、效率标准、设施用品标准、状态标准、态度标准、服务质量检查和事故处理标准，等等。如此多的标准，如果员工只是简单将其视为章程，程序式地执行，无疑会使服务质量大打折扣。反之，如能使员工在思想上加强认识，真正体会，接受以上诸多标准，那么这些标准的顺利实现也不再是难事。3.有效创新，创造个性化服务。酒店提供给员工好的工作环境、优厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意识到工作上的成就是人生的一大追求，员工因此会自觉进行创新，随时应客人的需要为其提供超值服务、个性化服务，为酒店赢得良好的声誉。而且，创造这些服务的人力资本能力是很难模仿的，所以，酒店完全可以凭借独一无二的人力资本来创造独特的价值，塑造竞争优势。
（三）人性化管理是酒店业可持
续发展的根本保证西方管理学家彼得•杜拉克认为：“组织的效率来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智，每个人自由发挥自己的才智，又能够相互分工协调，这便是组织的奥秘所在。任何组织，如果不能充分地发挥个人的才能，这种组织必定是最低效的或无效的。”所以，酒店必须既注重企业的发展，又顾及员工个人的发展，这就需要酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制，使员工愿意并且能够发挥出自己的最大潜能，从而使酒店的人力资源得到最充分、最科学的利用，即实行“以人为本”的人性化管理。
（四）实施人性化管理是市场竞争的必然要求
酒店作为企业，为了维持其生存和可持续发展，就必须在产品价格、销售策略、人员管理等方面采取一系列新的实施。就人员管理方面来说，实施人性化管理，即酒店运用人性化的人事政策、人事制度、培训体系和激励机制，使员工的个人价值观与企业的价值观和谐统一，员工的潜能得到最大限度的发挥，这样，既增强了企业的市场竞争力，同时又实现了员工与企业的共同发展。
二、如何实施酒店员工的人性化管理
（一）加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面等三个方面的建设来实现。1.酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，制度能使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。3.物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。
（二）管理者应有亲和力
20世纪80年代，我国酒店业刚刚起步，大部分企业将管理者与员工的关系界定为猫和老鼠的关系，致使两者间的交流终结，双方进入僵化状态。而正常状态下管理者与员工的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系。在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证企业各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是，管理者必须有亲和力。一方面，管理者要以身作则，身体力行，不断提高自身修养；另一方面，管理者应广开言路，充分理解员工，增强员工的自尊意识，掌握员工的情绪和思想动态，从而使员工乐于工作，把酒店的命运与自己的命运联系起来，使员工想主人事、说主人话、行主人权、干主人活。
（三）充分放权
企业主给总经理放权，总经理给部门经理放权，部门经理给主管、领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，表面上看它是一种管理工作的程序，实则是对每个人价值的肯定。处在一定的位置，就应该享有相应的权利，人的尊重和欲望在这里得到体现和满足，其工作的热情和干劲自然可想而知，每一级的权利有大有小，特定的情况下可以适度越权，这丝毫不削弱上司的权利，恰恰相反，它对提高下属的工作积极性，配合协调两级间的关系有很大帮助。
（四）透明的激励机制
涉及酒店员工的切身利益有很多方面，评功评赏、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇，等等。对于有明文规定的，照章办理即可；而对于那些敏感的、伸缩性较强的事，必须提前做好调查。若把员工的感受不当回事，员工会因此感觉不到酒店的温暖，感觉不到酒店的公平，进而影响工作效率。
（五）重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于在酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，培训对酒店也有着短期和长期的积极影响。
（六）给员工更多的活动空间
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
0前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
[参考文献]
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[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.
一、20xx年工作回顾
(一)、人力资源管理工作
1、人才配置
20xx年是企业人员需求比较频繁的一年，由于物业行业是一个专业性较强的行业，并且物业市场相对较为年轻，人员流动性很大。20xx年行政人事部通过各种渠道为公司配置人才。20xx年使用的渠道包括参加人才市场招聘会、人力资源市场招聘会、唐山学院及搜才网举办的现场招聘会等。截止至20xx年11月30日，招聘人员数量已达到公司组织编制人员数量的95%以上，能满足公司各部门岗位需要及正常运转。但是对于一些专业性较强的人员，例如水暖技工、强弱电技工等职位并未建立有效的专业招聘渠道。
1.1人员在岗情况
截止到20xx年11月，公司实际在岗人数133人(其中总经办3人、行政人事部6人、财务部10人、企划部5人、工程部34人、安管部32人、客服部14人、商管部24人、美食广场部5人)，较20xx年同期岗编人数同比下降13%。
图1 20xx年各部门人员配置情况
1.2人员招聘
1.2.1招聘渠道
20xx年的招聘渠道依然是常规的网络招聘、媒体招聘和现场招聘。在20xx年下半年行政人事部拓展了新的招聘渠道—校园招聘，企业走进校门，既对公司人员进行了招聘，同时也对企业进行了较好的宣传，提升了企业形象。
本年度招聘渠道如下：
图2 20xx年招聘人数明细
通过对20xx年各种招聘渠道进行相关比较，网络招聘(唐山人才网、58同城网)是供求量较大的渠道，能对公司现有各岗位，包括年龄段、技术性等方面的岗位有不同程度的供求;报刊及人才市场现场招聘会对更勤及车场安管员等有很大的帮助。
1.2.2面试情况
图3 20xx年面试情况明细
20xx年公司累计应聘511人，入职新员工120人，累计离职168人。
20xx年度招聘的重点职位为：工程高压电工、水暖工;经营管理部导购员;美食广场水吧人员及营销方面的人才。
招聘难度较大的职位为：工程技术人员和营销专业管理方面的人才;因客观原因导致招聘难度较大的职位有水吧人员及导购。
综合各种情况对招聘难度较大的原因进行分析为：
1)20xx年新增人员为企划营销主管，为新增岗位人员配置需要;
2)为顺应公司组织变革和业务发展需要，对中高层和核心专业岗位人员职业素质要求高;
3)20xx年初、七、八月份员工大批量辞职流失，招聘时间非常紧迫;
4)工程部高压及水暖方面的人才在行业内非常稀缺，此行业内工程专业人才的薪资水平偏高，就业选择机会多;
1.2.3公司现有人员比例
图4 20xx年公司现有人员比例
公司现有人员比例为男性员工81人，女性员工52人
1.2.4公司人员走势
单位：人
表2 20xx年公司人员明细
图5 20xx年公司人员走势
通过上图可分析得出：在20xx年，公司领导根据各部门实际运营情况，对部门人员岗位配置进行整合，各部门全年入职员工人数逐渐减少，整合后各部门离职员工人数稍高，各部门员工全年人数有所降低。整合后各部门人员岗位相对稳定，同时也为公司员工工资款项节省了开支。
3、培训与开发
培训是提升员工工作能力和增长技能的有效途径，20xx年4月底制定《员工培训管理制度》，使培训工作逐步完善化、系统化，为培训工作全面展开及实施打下良好的基础。20xx年行政人事部培训共计 23场次。
3.1专项培训项目
为了使员工熟悉及掌握公司企业文化，不断提高自我素质，加强工作效率，20xx年行政人事部对员工进行专项培训共分为：新员工入职培训、执行力培训、文明礼仪培训及观影培训(励志剧、团队协作剧、喜剧等)等。
3.2各部门培训考核情况
行政人事部监察及跟进各部门的培训情况，及时对各部门的培训情况进行笔试或实践考核，并将考核成绩存入档案(其中个别员工在培新过程中由于工作原因中途离开，故没有考核成绩)，各部门培训场次及考核成绩如下：
表4 20xx年公司人员走势
20xx年度内各部门的培训实施效果不到位，其中工程技术部和美食广场8月份拟定的培训全部未实施，安管部出现严重漏培情况，财务部、客服部、企划部自10月份后无培训需求。
4、绩效考核
根据公司各部门一线员工部分岗位标准作业指导书编制绩效考核表，20xx年全年公司共有3个部门(商管部、工程部、安管部)实施了绩效考核工资，在实施过程中发现问题，改进考核内容，量化绩效指标，使考核标准更规范更具体。
5、人事资金预算分析
5.1招聘费用
由于1—2月份是春节前后，经参加现场招聘的结果显示，人才市场应聘人员较少且不符合本单位招聘岗位要求，故参加现场招聘频率较低;3—4月份春节过后人才市场各类岗位应聘人员较多，且节后公司各部门逐渐出现人员缺口，根据人员需求进行招聘产生费用;5—9 月份，各岗人员相对比较稳定，采用网络招聘形式备用和录用人员;10—12月份安管部一线员工出现缺岗情况，行政人事部针对各部门岗位进行及时补充，全年实际招聘费用未超出预算费用。
5.2员工活动经费
行政人事部根据年度活动计划进行活动实施，实际发生的费用与预算费用
相差元，实际发生的费用未超出预算费用。
5.3员工培训经费
行政人事部组织的每场培训过程中给予员工精神鼓励，并在实际互动中给予了口头表扬和支持，使员工融入到培训内容中来，员工培训未产生费用。
二、20xx年工作计划
在新的一年里，我们将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法;深入调研，掌握实情;加强管理，改进服务;大胆探索人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一个新台阶，为公司的健康快速发展作出更大的贡献。
1、在20xx年的基础上，全面提高行政人事管理水平
完善制度，狠抓落实。完成公司各项制度的修订、整理、汇总工作后，并在实际执行中不断完善。
2、加强员工关系管理
加强劳动合同的签订工作：每季度未进行一次劳动合同普查工作，避免漏签、延期现象，同时对问题员工及时解决。 认真落实社会统筹保险工作：将办理养老、医疗统筹保险工作与季度考核工作紧密结合，把这项福利作为激励先进、鞭策后进的一种措施，并进行详细建帐。
每季度组织一次员工活动：加强企业文化建设，丰富员工文化生活，提高员工凝聚力。
每年一次员工满意度调查：听取员工心声，为提高和完善公司各项管理措施全方位收集信息。
保持与公司每一位员工的沟通交流：通过员工活动、生日活动、转正谈话等正式与非正式沟通，与每位员工保持交流，了解员工所思所想。
3、完成招聘工作，提高招聘质量。
招聘与筛选工作：拓宽招聘渠道，广开思路，配合公司业务发展，完成招聘任务。
录用与评估工作：在录用方面加强对应聘后选人的资格审查工作，包括证件验审，背景调查等，确保为公司录用合格人才。
试用期：与试用期员工每月谈话一次，随时向主管了解新员工的工作情况及适应性。对主管以上级别的试用期员工转正采用汇评制，即当事人述职，各部门负责人提问，公司领导评审。
4、调整、规范培训工作
加强新员工入职培训：修订《新员工培训手册》。进一步提高新员工入职培训效果，指导用人部门派专人协助完成新员工的职前培训。如带领新员工参观熟悉部门，把新员介绍给部门同事及主要人员，解释部门工作内容等。
各部门业务培训工作加强落实：逐渐加大各部门负责人培训责任，每季度初与各部门负责人沟通，明确各部门培训需求，根据培训需求指导、协助各部门落实各项培训。每季度对各部门培训工作进行一次评估。
加强对管理人员的培训工作：根据20xx年培训预算，开展形式多样的管理培训。
企业内训：请行业内的专家、教授到公司做培训，或由公司领导对管理人员进行培训。
在岗培训：对有发展潜力的员工指定专人进行“帮带培训”。
外派培训：派管理人员外出参加培训学习，回公司后进行经验分享。管理人员读书学习等。
尝试编写符合公司相关部门工作特点的培训教材，逐渐形成具公司特色的培训体系。
鼓励员工自学：倡导人人学习、人人追求进步的良好风气。
5、进一步完善绩效考核评估工作
加强部门考核，加大直接主管考核力度。将各部门每月的绩效考核工作交各部门负责人完成，报行政人事部汇总后与当月工资挂钩。
考核结果与奖罚挂钩的力度加大，优胜劣汰，奖勤罚懒。建立绩效评估投诉制度 。
人事部门年度工作总结二：一、 一年来人力资源部工作的回顾
20xx年，我店人力资源部工作，在店领导正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实b总在XX年度酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
(一)深入学习b总年度工作报告精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
b总在XX年度代表酒店所作的工作报告，全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势，科学总结了酒店开业四年来的基本经验，进一步阐明了在人事管理中，资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目标，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。b总的报告结束后，我部配合总办认真组织了各部门进行了学习，帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，我部组织召开了小型的学习心得体会交流会，共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总XX年度报告精神的基础上，人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成XX年度人事工作任务提供了强大的精神动力，促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。
(二)加强人事政策宣传，使“顾客、员工”达到质的统一
宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客、员工”。有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，它违背了逻辑法则。两个的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有领先员工，以“员工”才有可能造就“顾客”，员工是基础，顾客是员工的展现，是员工造就的成果。 在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客、员工”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。
在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客、员工”达到了质的统一。
(一)云南省民族文化主题酒店的分布
从地域分布上来看，云南省民族文化主题酒店多分布在大理、丽江、迪庆、西双版纳等发展较好的旅游目的地。从酒店的等级和规模上看，云南省具有民族文化特色的酒店类型涵盖了普通的客栈、宾馆、经济型酒店、中高端酒店、五星级豪华酒店等。少数民族文化主题较为明显的部分酒店分布如下:云南省少数民族文化主题酒店数量逐年增多，尤其是具有少数民族文化特色的经济型酒店和特色客栈的数量增长迅速，这些民族文化主题酒店的建立满足了不同层次的消费群体对于体验当地民族文化特色的住宿需求，适应当前旅游酒店市场发展的需求，前景广阔。
(二)民族文化主题酒店的文化体现
主题酒店的文化主题应该体现在酒店经营服务中的与众不同的文化素材上，这些内容主要包括建筑装饰、员工服饰、特色餐饮、客房布置、特色商品以及特色体验活动等环节。目前云南省少数民族文化主题酒店的民族文化内涵通过以下几方面来体现和表达:首先，云南民族文化主题酒店力图凸显当地某一少数民族的建筑风格。如丽江悦榕庄度假酒店的外部建筑把丽江纳西族的建筑风格融汇其中;丽江古城英迪格酒店巧妙地将与众不同的云南茶马古道文化融入设计之中;大理风花雪月大酒店的建筑设计参照白族民居的“三坊一照壁、四合五天井”的布局;西双版纳新傣园酒店的主体建筑则是融合了傣族干栏式建筑的风格。这些民族文化主题酒店的主体建筑都凸显了当地少数民族民居的风格和特色。同时，酒店的大堂、餐厅和客房等的装修和装饰中运用了能够凸显少数民族文化特色的色彩和图案。其次，云南民族文化主题酒店员工都统一穿上与民族文化主题想对应的“民族服装”。民族服饰是最能直接体现民族文化特征的文化要素。为了直接体现酒店的民族文化主题，主题酒店通常都要设计几套能够凸显酒店主题的“民族服装”，并且让酒店的员工都穿上“民族服装”工作。例如，大理风花雪月大酒店的员工都统一着装体现大理白族服饰文化特色的“白族服装”;西双版纳新傣园酒店的员工穿上“傣族服装”工作。其目的是为了让住店旅客感受“白族姑娘”或“傣族姑娘”等的客房服务。再次，民族文化主题酒店的餐饮以与主题相对应的某一少数民族的餐饮文化为主。例如，大理风花雪月大酒店的餐饮主要体现大理白族的饮食文化。又如，西双版纳新傣园酒店的餐饮以西双版纳傣族的特色饮食为主，充分凸显傣族的饮食文化。其目的就是为了让住店旅客品尝到与酒店主题相符合的饮食文化。最后，部分民族文化主题酒店会安排相应的民族歌舞表演，教客人学习简单的民族话，与宾客合影留念，少数民族的旅游景点的讲解与宣传，或者主题性的篝火晚会以及凸显酒店主题的民族文化知识讲座等，让游客有机会体验和了解丰富多彩的民族文化知识。
二、少数民族主题酒店发展中存在的问题
尽管目前云南省少数民族特色酒店的数量不少，但因主题酒店的运营思路毕竟有别于普通酒店，又没有先例和规律可循，所以，云南省少数民族文化主题酒店的发展还存在一些问题。笔者曾对楚雄州、大理州、丽江市、迪庆州、西双版纳州等在旅游热点地区的几家民族文化主题酒店进行了走访，经调查发现，大部分的民族文化主题酒店存在以下问题:
(一)酒店对民族文化的认知不足
一些民族文化主题酒店的管理层和基层员工对少数民族文化的认知还不够全面。绝大多数酒店认同少数民族文化的引入可以增加酒店的特色，给游客新鲜感，但这样的民族文化特色和新鲜感并不能带来更大的经济效益。有些品牌连锁酒店反而认为少数民族文化在某些方面与酒店本身的品牌文化相冲突，也就不可能充分重视民族文化。有些酒店则认为要凸显少数民族文化特色就需要投入更大的资金，在员工培训方面的投入也较大，并且因为高要求而导致员工的流失率较高，导致酒店的利润较低，资金的回收周期长。如此看来，目前大部分民族文化主题酒店的经营管理者还是以传统的短期盈利观念为主，对于少数民族文化可能给酒店的主题营造、品牌创新以及酒店文化的传播从而带来的长远的发展的认识不足。
(二)民族文化体验度不够
云南省少数民族文化主题酒店对少数民族特色文化的展现大多数仅限于在酒店的建筑、员工服饰等外在的形式上，缺乏深层次的少数民族风俗文化的体验活动和项目。少数民族建筑、服饰等外在的文化形式易于被同行模仿而失去竞争力。对于游客来讲，外在的形式仅仅是视觉上的短暂感受，过后很快便失去新鲜感，因此这些都不能给游客留下较深的印象。而深层次的民俗风情体验活动，如民族歌舞晚会、体会手工艺品的制作、少数民族保健养生按摩等可以给游客留下深刻的印象，有助于酒店良好口碑的形成和传播。同时，体验性高的活动不易被模仿，形成酒店的特色和核心竞争力，维护酒店的利益。
(三)营销力度不足
从云南省现有的民族文化主题酒店的发展现状来看，多数酒店在市场营销方面的投入力度不够。在互联网搜索引擎中输入“云南民族文化主题酒店”、“白族酒店”、“傣族酒店”、“纳西族酒店”等等类似的关键词进行搜索后发现，能够显示在网页前几页的多是中低档的民居客栈型小型酒店、宾馆。此外，在云南省的旅游酒店市场上，游客也很难说出几家有代表性的、知名度较高的民族文化主题酒店的名称。这说明，云南省的酒店虽然将民族文化特色引入到酒店的经营中，但营销工作并没有做好，多数酒店还没有将少数民族文化作为一个独立的主题进行营销设计，少数民族文化也就没能为民族文化主题酒店带来更多的经济效益。由此看来，少数民族文化并没真正成为这些民族文化主题酒店的文化标签或文化符号，所谓的民族文化主题酒店尚未真正体现民族文化主题。
(四)人力资源不足
在云南省民族文化主题酒店经营的过程中，少数民族特色文化活动之所以不能长期、有规律地举行，除了因为资金投入不足的原因之外，人力资源力量不足也是一个重要的因素。对于民族文化主题酒店来说，在酒店建筑、装饰、员工的服饰等方面的民族文化特色不需要大量的人力资源作支撑就能够较容易地实现。诸如民族歌舞表演、手工艺品的制作、民族特色食物的制作、民族特技表演等旅游体验性强的活动的开展都离不开具备民族文化知识和技能的员工。
三、云南省民族文化主题酒店的发展对策
云南省民族文化主题酒店的数量较多，但除了具有浓郁的纳西东巴文化、云南茶马古道特色的丽江古城英迪格酒店和极具傣族文化的西双版纳避寒皇冠假日度假酒店等少数几家国际酒店集团旗下的特色酒店已经在市场上有一定的知名度和美誉度外，大多尚未形成民族文化主题酒店品牌，在愈发激烈的酒店行业竞争中没有较大的竞争优势。为了使云南省民族文化主题酒店更好地发展，我们应根据云南省酒店行业的市场发展条件，积极寻找民族文化主题酒店的发展对策。
(一)重视少数民族文化体验内容的设计
云南省少数民族文化主题酒店不能局限于仅借助一些民族文化符号体现在视觉识别系统的建设上，而是要围绕酒店的民族文化主题，挖掘少数民族文化内涵，将民族文化的各种元素融入到酒店的建筑设计、环境装饰、经营空间、服务过程和管理系统中，形成凝聚于主题文化的酒店形象，带给顾客一种全方位的少数民族文化体验。为提高云南省少数民族文化主题酒店的体验度，酒店应该从以下几个方面加以改善:
1．主体建筑与大堂设计
云南省不同少数民族的建筑都具有鲜明的特色，如白族的“三坊一照壁”的结构和重檐式建筑特色、傣族的干栏式建筑特色、彝族的“一颗印”建筑特色以及纳西族、怒江傈僳族的“木楞房”建筑特色等等。民族文化主题酒店在酒店主体建筑的结构、布局、装饰上体现对应民族的建筑文化特色。另外，酒店大堂是酒店直接展示少数民族主题文化的重要窗口，酒店大堂的装修和物件的选放应特别注重营造少数民族文化氛围。
2．客房的装修装饰
客房是酒店的重要组成部分，是宾客在酒店逗留时间最长的地方。能否留得住宾客且成为回头客并使之成为酒店的义务宣传员，客房是最主要的吸引物。在客房的装修装饰设计上，酒店应该在为客人提供安全、卫生、方便、舒适、私密的住宿环境的前提和基础上尽量彰显少数民族文化主题。为突出客房的民族文化氛围，可在客房功能布局、色彩图案、用具材质等方面下功夫，具体可体现在家具、电器、洁具、地毯、壁画、窗帘、工艺品物件、宣传册甚至床上布件以及一次性用品的外观、造型等内容上。让客人在具有浓郁的民族特色的私属空间度过温馨浪漫难忘的夜晚，除较大程度地满足了宾客对异质性文化的体验需求外，更重要的是，会为酒店树立民族品牌起到正强化的作用。
3．餐饮内容的设计
将具有民族特色的饮食文化展示给游客也是民族文化主题酒店体现民族文化的有效方式之一。饮食文化是民族文化的主要组成部分。少数民族的饮食文化不仅体现在用餐环境上，还体现在食材的来源、选材、烹饪方式和餐饮服务上。对于民族文化主题酒店而言，首先要尽可能营造一个符合游客想象的少数民族的用餐环境，可以在酒店餐厅的设计中体现少数民族的建筑风格和生活场景。其次，在菜品的选择和食物的烹饪方式上，以少数民族日常生活中常食用的菜品和烹饪方式为主，让宾客品尝到各民族原汁原味的特色美食。再次，在餐饮服务过程中尽可能体现少数民族的餐饮礼仪，如上菜方式、敬酒礼仪等。最后，还可以通过设置具有民族文化特色的主题宴席来招揽客人。
4．员工服饰的设计与选择
酒店员工工作服饰的设计与选择是民族文化主题酒店展示民族文化的直接而有效的方式。所以，酒店应该设计几套富有民族特色且能够满足酒店服务工作需要的民族服装，然后让员工统一穿着民族服饰来工作，增强民族文化特色。
5．体验活动
最能给客人留下深刻印象且能让客人在心情愉悦的过程中消费的就是有体验性的活动项目。客房和餐厅是宾客逗留时间较长的地方，可以说是宾客体验民族文化最主要的场所。但酒店还可以让客人在问候语、问候礼仪、民族歌舞的展演、民族民俗活动的互动、民族工艺品的制作等方面再体验，前三项活动也是多数民族主题酒店展示民族文化最常态化的方式。首先，在服务过程中，服务人员通常可以用一些简单易学的主题民族语言向客人问好，并伴随相应的问候礼仪，同时带动感兴趣的客人一起学习。其次，酒店可定期举行一些少数民族歌舞表演和体现民族民俗活动的主题晚会，期间增加祝酒歌、赠送香包等类似的环节等来增强客人的体验感。最后，酒店可开展一些民族民俗互动活动和民族工艺品的制作活动，让宾客更深入地了解民族风情和民族文化。此外，酒店应开发一些代表少数民族主题文化的工艺商品供游客选购留念。虽然体验活动能使宾客更深入全面地了解云南少数民族文化，但在举办活动时切忌低级庸俗化、过于商业化，尽量彰显云南少数民族文化的精华，并使之发扬光大。
(二)完善酒店的市场营销工作
云南省少数民族文化主题酒店的营销工作是薄弱环节。由于资金运营有限和认识不清等原因，许多规模不大的民族文化主题酒店不愿在酒店营销宣传方面投入过多精力，从而导致知名度不高，经营效益不佳的情况出现。规范酒店的市场营销工作不仅可以提高酒店的知名度，同时也可以促进酒店产品的创新和服务的提高，从而提高酒店的经营利润。此外，酒店的市场营销并不仅限于广告宣传，完整的营销工作应包含市场调查、营销方案的制定、营销的实施以及后期的跟踪反馈等环节。在云南省民族文化主题酒店的营销工作的实施中，除了运用各种方式对酒店的特色进行宣传外，还应规范市场营销工作的其他环节。针对自身的特色经营文化和经营产品进行科学的市场细分和市场定位，运用合适的方法提高酒店的知名度，形成少数民族文化酒店品牌，从而获得一定的市场地位和稳定的客源市场。
(三)加强酒店员工队伍建设
关键词：
凤凰城酒店、酒店代表、实习、工作 目录 摘要……………………………………………………………………………………1
关键字…………………………………………………………………………………1
目录……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一．前言………………………………………………………………………………3
（一）实习单位介绍……………………………………………………………3
1、实习单位：广州凤凰城酒店……………………………………………………………3
2、实习部门：前厅礼宾部………………………………………………………3
（二）实习职位介绍…………………………………………………………………4
二．实习内容…………………………………………………………………………4
（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4
（二）酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4
（三）酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5
三．实习主要收获和体会……………………………………………………………5
（一）实习收获………………………………………………………………………5
1、高…………………………………………………………………………………5
2、服务水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5
（二）实习体会………………………………………………………………………6
1、实习不是体验生活……………………………………………………………………………6
2、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………6
3、实习期与凤凰城酒店的关系……………………………………………………………………6
4、实习与就业………………………………………………………………………………………6
四．实习想法和建议……………………………………………………………6
（一）实习想法…………………………………………………………………6
（二）个人建议…………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………8
致谢…………………………………………………………………………8 广州凤凰城酒店实习报告 经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 一．前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店——位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。 二实习内容
（一）酒店代表日常工作
1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （二）酒店代表的VIP/大客户接待工作
1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。
2、准备相关物品，检查是否有遗漏。
3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。
4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间工作
1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和SIGNBOARD。
2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。
3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。
4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。 三．实习主要收获和体会
（一）实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。 （二）实习体会
1、实习不是
体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与凤凰城酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。 四实习想法和建议
（一）实习想法
初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
凤凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。 （二）个人建议
碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。 参考文献
1赵西萍《旅游企业人力资源管理》南开大学出版社
2郑向敏等《酒店管理》清华大学出版社
3张四成等《现代饭店管理》上海人民出版社
4碧桂园人编辑部《碧桂园人》
5广州凤凰城酒店网站 致谢 感谢一直以来培养和教育我们的系主任——曾邦锐主任，感谢您在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作，感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。 感谢我们凤凰城酒店实习小组的指导老师——易婷婷老师，感谢老师对我们循循善诱的教导，以及对我们实习期间的无微不至地关心和照顾。 感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。 感谢凤凰城酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢凤凰城酒店前厅经理吴晓东先生的培养，感谢礼宾经理张伟文先生的教导，感谢礼宾部所有领导和同事给我的帮助，感谢在凤凰城酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。
[关键词] 高职教育 酒店管理 调查研究
上海高等职业教育（含高专，后同）共设院校70个，包括普通本科院校的二级学院（职业技术学院）、独立设置的职业技术学院和成人高校。在这些高职院校中，开设旅游、酒店及相关专业的占一半以上。旅游酒店职业教育伴随着高职教育的改革与发展取得了长足的进步，但就其教学而言则存在着许多问题，酒店管理专业毕业生一定程度上仍然存在着理论知识强，但动手能力差，所学技能跟不上社会发展等现象。根据国家教委关于开展高职管理类专业设置建议及专业建设调研的部署，该院酒店管理专业对上海市多家酒店、餐饮相关企业进行了走访调研和问卷调查，并对该行业人才招聘需求进行了总结研究。
一、研究内容与方法
1.研究内容
以就业为导向，是高职教育课程开发的原则之一。因此，本次针对上海市酒店行业所开展的市场调研，主要通过调查上海市各大星级酒店、餐饮酒店与旅游相关企业对专业人员的需求情况，论证开设酒店管理高职专业的必要性，确定高职酒店管理专业教育的培养目标、定位和专业学生应具备的基本素质与能力，在此基础上，尝试进行酒店管理专业课程整合与教学改革的探索。
2.研究方法
(1)问卷调查。以分层抽样调查方法，抽取上海市酒店及相关企业共35家，其中星级酒店17家（含5星级酒店5家、4星级酒店8家、3星级酒店4家）、经济型酒店2家、其他级别酒店6家、餐饮酒店企业10家。将该酒店人力资源管理部门负责人或员工招聘负责人作为调查对象，对其进行“酒店行业招聘人员岗位需求”的问卷调查，了解该酒店所需招聘人员的具体岗位及学历、能力、基本素质要求等信息。
(2)专家访谈。个别访谈了本院酒店管理专业校外专家委员会成员，上海市某五星级酒店董事长、副总经理等高层管理人员，就上海市高职酒店管理专业人才建设现状和人才建设的需求、高职教育的必要性和培养目标、课程设置等问题进行了咨询。
(3)实地考察。笔者作为高职院校双师型青年教师，于2008年2月～7月在上海市某五星级酒店进行近半年的顶岗实践锻炼，先后在前厅部、客房部、餐饮部等主要经营部门轮岗实习，对上海市酒店行业人员需求状况进行了大量考察，为本文研究积累了丰富的一手资料。
二、调研结果分析
1.酒店行业人员需求岗位构成
本次调查的招聘岗位涉及了酒店各个部门共35种具体岗位，总招聘员工811人。其中需求量最大的是各连锁酒店在外地扩张发展所需要的高级管理人员，需要人数为150人。此外，部分酒店还需要招聘部门总监、部门经理之类的中高层管理人员，但这类人员对于应聘者年龄和工作经验要求很高，不适合高职学院对于学生的培养目标定位，因此在后面的统计中将这3种岗位忽略。
除此之外的32个岗位，大致可以分为基础管理人员、服务人员两种层次。我们对酒店各个部门的人员需求情况进行了分析，具体各部门岗位需求的员工人数与见表1、图1：
2.酒店管理专业人员学历需求情况
调查发现，在对酒店各岗位所需要的技能型、操作型人才的学历要求中，基层管理人员如主管、领班等要求为高职、大专（占73%），其次是本科（占27%）；对于服务员的学历要求是高职、大专（占20%），大部分招聘岗位对于服务员没有具体学历要求。
3.酒店管理专业人员的能力需求
针对用人单位对于各岗位员工所需要的知识与能力、素质，我们经过调查以后进行了综合分析，具体见表2、图2。
分析可见，在目前上海酒店业对人员所要求的知识和能力、素质中，除去年龄、工作经验的要求以外，用人单位最看重的是员工流利的英语口语表达能力，在32种岗位中提出此要求的有22种，占68.75%；尤其是一些高星级酒店，外籍客人的比例达到70%以上，对于员工能够用英语提供服务是起码的要求。
同样看重的是良好的沟通和谈判能力，也有22种岗位提出此要求，占68.75%。酒店行业作为服务业，客人的需求具有多变性和随机性，这使酒店服务的难度比一般的物质生产行业更高，沟通能力、应变能力和反应的灵敏程度也就显得尤为重要。
排在第三位和第四位的是较好的形象和气质,以及良好的电脑操作基础。酒店对员工个人形象比较重视，尤其是直接面对客人的员工的外在形象，但学校对招收酒店管理专业学生的面试却不够重视，这为未来学生就业埋下了隐患。上海各大星级酒店普遍使用酒店管理信息系统如Fidelio、Opera等来进行基本的管理，要求员工掌握计算机操作的基础知识。
第五位的是员工培训技能，尤其是基层管理人员对于下属员工的在岗业务培训技能；分列其后的是营销知识、写作能力和行政管理能力；此外，部分岗位也对员工提出了财务、成本管理的能力需求。
三、讨论
1.专业培养目标定位
本次调研发现，上海市酒店行业存在大量人才需求。此外，酒店方对学校教育的教学内容很少关注，比较重视的知识仅停留在英语和计算机基础应用上，部分酒店认为学生在学校学习的知识在实践中很少用到，需要改进，甚至有酒店认为酒店管理没有专业特色，酒店员工只需要进行短期培训即可以上岗。由此可见，一方面学校与酒店的沟通较少，酒店对学校教育不了解也不认可；另一方面，学校应该好好地审视已有的课程设置，深入酒店了解实践中的专业需求。
本文认为酒店管理高职教育应该以服务为宗旨,以就业为导向,走产学研结合的发展道路，通过校企合作,共同培养学生,将专业培养目标定位为:培养掌握酒店经营管理服务的基本理论和基本技能,能够适应现代酒店业发展所需要的各种技术应用性人才。因此,该校酒店专业构建了“2＋1”的教学模式,通过二年校内教学与一年企业顶岗实习相结合的方式来更好地实现专业培养目标。
2.知识结构与课程体系
根据本次调研我们发现，酒店行业对于员工英语沟通与表达能力要求非常高，因此，我们在课程中加大实用英语、酒店情景英语等英语课程的课时与比例；针对酒店对员工沟通能力的要求，该校开设了实用人际沟通技巧课程；鉴于酒店行业对员工个人形象的重视，招生增设了面试环节，要求报考学生男生身高不低于170cm，女生不低于160cm；此外，酒店礼仪、酒店培训实务都是对应此次调研所开设的课程。
总体来说，高职酒店管理专业校内课程主要分为五大块，即公共基础课、职业基础课、职业核心技能课、职业技能训练课、综合素质培养课。公共基础课主要培养学生的基本素质，开设思想道德、实用英语、体育等课程；职业基础课主要培养学生掌握酒店相关学科的基础理论知识，开设酒店服务心理学、酒店情景英语、旅游学概论、旅游酒店法律法规等课程；职业核心技能课与职业技能训练课主要培养学生掌握酒店行业操作技能，开设酒店前厅管理实务、酒店客房管理实务、酒店礼仪、酒店营销实务、酒店后台管理实务、中餐知识与实务、西餐知识与实务、酒店培训实务、酒吧管理与调酒等课程；综合素质培养课主要培养学生的综合服务能力与人文修养，开设实用人际沟通技巧、中外民俗与文化、酒店日语口语、酒店法语口语、应用文写作、插花艺术、茶艺与茶道等课程。
3.实践教学
高职酒店管理专业的实践环节一般包括校内实践和校外实践两种。我校酒店管理专业经过课程整合，建立了与理论教学体系相辅相成的实践教学体系，实践学时在整个教学计划中占50%～60%的比重，由不同类型的实践环节支持。校内实训主要由任课教师带领学生在各类实训室内完成，如模拟客房实训室，模拟餐厅实训室，模拟酒吧实训室，通过校内实训能较好地落实实践的教学环节，培养学生的动手操作能力。
校外实践主要是指学生到酒店企业参加实习实训，提高实践操作能力。上海工会管理职业学院先后与上海柏悦酒店、上海香格里拉大酒店、上海威斯汀大酒店、上海千禧海鸥大酒店等十多家酒店签订了实习基地协议, 通过广泛的校企合作，给学生提供较广的实习与就业选择机会。通过加强对校外实践的指导，一方面可以提高学生素质和教学效果;另一方面也可以提高实习企业的经济效益，达到“双赢”的目的;还可以解决相当一部分学生的就业，从而形成一种良性循环。
参考文献：
[1]庞肖梦 唐开源:《公共卫生管理高职专业人才需求调查》[J].中国初级卫生保健，2008，（2）:22～23
[2]曲秀梅:高职院校旅游管理专业课程设置改革[J].职业技术教育，2007，（35）:21～22
[3]张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》，2007，（3）:54～55
【摘要】酒店业是以服务顾客为主的产业，服务口碑建立在服务人员与顾客间的互动过程之中，强调员工的正向服务情绪，以带给顾客满意及贴心的感受。酒店若想提升服务绩效，必须高度防范员工的职业倦怠现象，避免员工因情绪耗竭而导致服务失效。酒店服务人员职业倦怠往往导致服务品质下降，造成顾客满意度下降，这直接关乎酒店的生存与发展。本研究以青岛市酒店企业作为调研对象，结合Kano模型并运用相关性分析法、回归分析以及重要度和满意度数据，建立模型将酒店各服务品质要素进行归纳，探寻职业倦怠和服务品质的关联性，并对各要素的改善系数进行排序，最后根据分析结果提供建议。
【关键词】职业倦怠；服务品质；相关性分析；Kano模型
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.001
为客人提供食宿及相关服务来获得经济来源是酒店的生存之道，而酒店服务品质的高低直接决定酒店的经济效益。在市场经济的大环境下，酒店要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须努力提高服务品质来带动酒店发展，创造著名的酒店品牌。然而，酒店业具有工作时间长（包括晚上和周末）、工资低、任务繁重及压力巨大等特点，因此酒店员工工作情绪往往表现为紧绷状态。职业倦怠现象对酒店人员的影响日益普遍，并严重阻碍了员工自身职业发展以及酒店发展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持续性强且服务对象期望较高等工作压力的存在，酒店人员极易爆发职业倦怠，继而影响服务品质。本研究通过对青岛几家酒店服务人员的访谈、调查，收集各种资料，并对资料进行处理分析，尝试证明酒店人员职业倦怠与服务品质之间的关系，并提供改善这些职业倦怠以及提高服务品质的建议，以期为酒店未来发展提供借鉴。
一、相关文献综述
（一）职业倦怠
职业倦怠又称“职业枯竭”，是指员工长期处于工作压力下所出现的身体、情感和认知三方面的综合衰竭状态。提出“倦怠”这一概念的是纽约临床心理学家Freudenberger（1974），他细致描述了自己在做志愿者时为病人提供服务过程中所表现出的心理状态，并进一步描述了每位志愿者的情绪体验，往往表现为消沉、疲惫、内疚、沮丧及傲慢。他还强调倦怠是在为他人服务过程中最容易出现的情绪耗竭症状。当工作对员工体力、个人的能力要求过度时，便会致使员工感到精疲力尽甚至心理扭曲，最终诱发职业倦怠[1]。此后几十年间，国内外对于职业倦怠的研究也层出不穷。Edelwich和Brodsky（1980）认为，职业倦怠是由于工作状况导致思想、精力及工作目标丧失的一种结果[2]。Dworkin（1987）认为，职业倦怠经常发生于那些在工作环境中感受到工作压力过大的员工身上，这些员工往往责怪或埋怨顾客，最后导致他们丧失工作成就感[3]。在对职业倦怠做出定义之后，研究者也逐渐开始关注职业倦怠对于员工本体的影响，Bilge（2006）研究发现，职业倦怠往往导致生理耗竭、情绪衰竭、价值观扭曲、社会能力恶化、社会功能丧失等[4]。黄宝园（2009）认为职业倦怠是员工负面情绪的反应，且经常表现在生理、心理层面，而造成这些现象的原因，大多是由于长期的工作压力无法得到身心上的调整，进而导致员工在生理、心理等方面产生不良的影响，如：情绪耗竭、无人情味、低成就感等[5]。
此外，Moore（2000）在总结前人文献的基础上将职业倦怠定义为：个体对自我角色的过度负荷，而使其情绪逐渐耗竭以至于无法控制，并建立工作耗竭模型来进行细致的衡量[6]。现如今，顾客对服务品质的要求越来越高，因此一线员工往往遭遇顾客的抱怨，在这种背景下员工必须能控制自身情绪，行为表达要符合组织规范。Dormann和Zapt（2004）从社会人际互动及社会冲突两个观点探讨员工与顾客间可能产生的问题。研究发现，员工在面对顾客抱怨或难以应付的问题时（例如顾客口语侵犯或遇到厌恶型顾客），很容易产生情绪耗竭、情绪失调、离职意愿、去个人化及偏差工作等行为[7]。相关研究也证明了职业倦怠已经给个体和组织带来不同程度的伤害。蒋奖等（2004）发现，员工职业倦怠与离职倾向具有正向相关性。职业倦怠各细分维度与工作满意度均呈负相关，且去人性化对员工满意度具有负向的预测作用[8]。王成义等（2007）在有关职业倦怠与员工满意度的相关研究中发现，职业倦怠各维度中，情绪耗竭这一维度与工作态度呈现显著负相关；去个性化、职业效能感则与员工积极性有极其显著的正相关[9]。
对于酒店服务人员而言，情绪劳动是一种沉重负担。因此，员工必需具备身心调适的能力，否则将可能诱发职业倦怠。根据Kelly（2001）情绪渲染理论，企业内员工的负面情绪会相互影响，进而形成一种群体情感基调。所以，个体情绪耗竭可能影响组织其他成员，形成整体性的情绪耗竭状态[10]。Grandey （2000）认为，酒店往往会规范员工服务情绪的表达方式，这对于员工而言是一种压力，并造成心理成本的损失，主要表现在内在能量的耗尽与贫乏[11]。国内学者何立萍等（2008）探究酒店一线人员职业倦怠的后置影响因素，研究显示，职业倦怠对员工绩效和服务品质均具有负向影响[12]。Brotherdge（2002）认为，员工与顾客的互动越频繁、持续时间越长，则越容易陷入情绪耗竭的泥潭中，继而表现出缺乏精力、情感麻痹、以及冷漠与疏离等心理或情绪反应[13]。Maslach（2001）将职业倦怠进行细分，并对其中的“情绪耗竭”这一维度进行定义，即因人际互动过程中，发生超额情绪导致心力耗尽的一种内心状态，也是身心健康状况的重要指标之一[14]。学术界对职业倦怠概念研究的同时，也从事职业倦怠衡量指标以及维度划分的研究。Maslach和Jackson（1984）以各职场服务人员为研究对象，建立了职业倦怠各指标的衡量体系，该体系分为三个维度即：情绪耗竭、非人性化以及个人成就感，该衡量体系也一直沿用到现在，贯穿职业倦怠的所有研究过程中[15]。
近些年来，学者们开始就职业倦怠这一棘手问题展开实践调研，并根据调研结果有针对性的提出解决方法。在这之中，Lee（2012）探讨了通过改善哪些变量可以起到降低员工职业倦怠的途径。研究指出酒店员工的情绪劳动对于职业倦怠起关键性作用，并将情绪劳动分为情绪失调、情感的努力、情绪耗竭、工作满意度四个维度，探析降低员工职业倦怠的方法。研究结果显示，员工满意度与职业倦怠之间呈显著负相关[16]。凌茜（2010）等人运用生命周期理论对酒店员工职业倦怠进行分析，认为酒店管理者能够识别出一线员工职业生命周期各阶段的职业倦怠的特点，并根据这些特点有针对性地制定措施，有效地控制了员工的职业倦怠现象[17]。
（二）服务品质
对于服务品质的研究开始于20世纪70年代，主要针对于营销领域。后来研究逐渐延伸到服务行业人力资源管理领域，并呈现出综合性和交叉性的特点。Lehtinen（1984）提出了服务互动品质的概念，服务品质的产生，除了受到服务传递过程中所应用的各种设施，以及服务的有形结果的影响，主要是由员工与顾客间在服务接触上的互动所产生，也就是顾客在产品或服务生产和消费过程中的经验感受[18]。Cronroos（1994）也对服务品质的内涵进行了开创性研究，并提出服务品质是由技术质量和功能质量两方面构成，顾客感知服务品质不仅包括对服务结果的感知，同样包括对服务提供方式的感知。在得出这一结论的基础上，Cronroos又开发出顾客综合感知服务品质模型[19]。
关于酒店服务品质的研究也成为近年来的一个热点。代思晓（2013）认为，可以通过酒店管理来约束员工的行为，培养组织间的协作精神，通过组织成员的共同努力形成整体的服务意识，为提升服务品质打下坚实的基础[20]。Gremler 等（2000）认为服务人员与消费者之间极有可能因为一次良好的交流互动而留下深刻印象，这也证明了酒店服务品质与顾客满意度之间的相关性[21]。赵亮（2010）认为，服务品质往往受到员工服务态度、服务方式以及服务技能等因素的影响，酒店应当在员工培训过程中，改善员工的服务技能，进而达到提升员工服务品质的目的[22]。路雷、冯鼐（2014）以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例，在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上，拟定出酒店服务品质评价指标体系[23]。另外，王文君、韩德昌（2008）也针对性地构建出酒店服务品质综合差距模型[24]。此外，Munthiu（2014）认为，服务品质对于公司的差异化战略至关重要，且现代企业营销部门管理者应结合服务品质评价模型制定营销策略[25]。Parasuraman Zeithaml和Berry（1985）站在顾客的视角对服务品质的内涵给予概括。研究发现某项服务在由员工传递至顾客的过程中，会有服务缺口存在，这些缺口是造成服务品质下跌的主要原因。后续研究中，他们将服务品质缺口模式划分为五个层面，以及涉及二十二个问项的SERVQUL量表[26]。
目前有关职业倦怠以及服务品质的研究视野较窄，还没有相关研究深入探讨职业倦怠与服务品质之间的内在联系。因此，本研究在参考相关文献的基础上，通过问卷调查获取信息，运用相关性分析、Kano理论模型并且绘制I-S Model散布图，进而探讨职业倦怠与服务品质的相关性，以及如何改变员工职业倦怠这一现象，促进酒店服务品质的提升。
二、问卷分析及研究结果
（一）研究对象和研究假设
本研究选取青岛市酒店行业的一线服务人员为调研对象，采用方便取样的原则，分别对青岛市当地的9家酒店员工展开调查，其中包括2家五星级酒店、3家四星级餐厅、3家三星级和1家经济型酒店。研究时间集中在服务人员较为清闲的时间段，在获得服务人员以及上级管理者的允许下，对一线人员展开访谈，并对访谈内容加以记录。问卷分为两部分内容，第一部分是为酒店服务人员设置的问卷，通过对酒店员工的访谈，以及内容分析的基础上，根据参考文献中所涉及的各类量表，并综合各个量表的问项制成问卷。第二部分则为酒店顾客所制定，问卷题项主要参考Hsieh问卷中所包含的问项，并总结各相关文献中所涉及的服务品质要素设计而成。问卷调查也是位于这9家企业当中，预计发放按照一比三的原则，即酒店中的一位服务人员对应三个顾客的比例发放，第一部分问卷由酒店人员作答，第二部分问卷由该酒店顾客作答。在分别征得酒店和顾客同意的情况下集中发放问卷，第一部分问卷共发放150份，在员工休息时间集中发放。顾客问卷共发放400份，在顾客体验服务之后集中发放。问卷量表采用“李克特五点式量表法”，从“非常不满意”，“不同意”，“不确定”，“满意”，“非常同意”分为五个选项，分别赋予1，2，3，4，5的分数。得分越高表示越同意对应题项的说法。由此，根据研究方向提出以下假设：
假设1：职业倦怠对服务品质具有负向影响作用；
假设2：情绪耗竭对服务品质具有负向影响作用；
假设3：去人格化对服务品质具有负向影响作用；
假设4：缺乏成就感对服务品质具有负向影响作用。
问卷发放采用方便取样的原则，酒店员工问卷共发放150份，成功收回137份，成功回收率达到91.3%其中有效问卷为126份，问卷有效率为92.0%。员工基本信息统计中受访者中男性人数为54，女性人数为72位；顾客年龄分布情况为：20岁以下有5人，21～30岁有31人，31～40岁有40人，41～50岁有39人，51岁以上为11人；学历分布状况为：高中以下学历有17人，高中及大专学历有102人，大学及以上学历有7人。
（二）因子分析和相关性分析
在对服务人员访谈后，对记录信息进行内容分析并对问卷调查中涉及到员工职业倦怠的因素进行探索性因子分析，即分为：情绪耗竭、去人格化和缺乏成就感三大类。其中KMO值为0.825，Bartlett球形检定值为2917.452，自由度为214，已为显著，且P=0.00，分析结果显示，调研数据具备因子分析条件。除问卷中个别载荷量小于0.5的因子被剔除，问卷中其余的23个能清晰的负荷在萃取的3个公因子上面。为衡量调研结果的一致性，研究采用SPSS19.0进行信度评估。相关研究指定，Cronbach′s α系数要在0.5以上才具备研究条件，0.7以上表示具有较高信度[26]，而本研究所提取公因子的Cronbach′s α系数值均在0.7以上，说明研究可信程度极高，分析结果见表1。
表1 职业倦怠探索因子分析、信度分析
公因子
名称 题项 α系数 因子载荷量 特征值 解释变量
（%） 累计解释变量（%）
情
绪
耗
竭 对工作失去兴趣
0.701 0.571
7.931
10.371
36.213
情绪压抑、焦虑 0.612
对生活失去热情 0.771
畏惧上班 0.659
自我封闭 0.522
故意作弄顾客的心理 0.701
对待顾客问题反映迟钝 0.661
不按照组织规定工作 0.824
去
人
格
化 对待顾客问题表现得不耐烦
0.727 0.627
6.215
7.629
33.654
抵触情绪 0.577
言语粗暴 0.647
不理睬顾客 0.801
人际关系淡漠 0.637
不听从上级管理者的指挥 0.601
与顾客大动干戈 0.620
行为举止怪癖 0.711
与同事的关系紧张 0.581
缺
乏
成
就
感 缺乏工作积极性
0.736 0.580
3.213
3.653
67.750
渴望跳槽 0.691
懈怠工作 0.514
缺勤、迟到、早退 0.720
对待工作不认真 0.541
向企业上级抱怨 0.617
问卷的第二部分则是考量员工职业倦怠对于服务品质的影响，以及对于如何改善服务品质提供建议。顾客问卷共发放400份问卷，成功回收374份，成功回收率达到0.935。剔除误答、漏答或明显带有规律性答案的问卷，共收回有效问卷331份，有效回收率达到0.885。顾客的基本信息显示，受访者中男性人数为179，女性人数为152位；顾客年龄分布情况为：20岁以下有35人，21～30岁有91人，31～40岁有72人，41～50岁有69人，51岁以上为64人；学历分布状况为：高中以下学历有54人，高中及大专学历有153人，大学及以上学历有124人。从顾客的职业来看，政府从业人员所占比重最大，共达到173人，白领阶层以上的企业工作人员人数为82人。因其他顾客职业较为分散或是不情愿透露，为了不破坏顾客情绪以及保证调研的顺利进行，故不加以追问。
基于Parasuraman， Zeithaml和Berry三位学者提出的服务品质的五个维度，即：有形性、可靠性、回应性、保证性、关怀性[26]，罗列出28项可衡量酒店一线服务人员服务品质的服务项目，设计问卷。研究根据顾客对于服务品质各要素满意度和重要度，尝试应用Kano模式将酒店服务人员提供的服务品质要素进行归类。参照Kano的定义以及模型，将服务品质因子归入以下五类：魅力品质要素、一元品质要素、当然品质要素、当然品质要素和反转品质要素。本研究列出的28个酒店服务人员的服务品质要素皆可归类到Kano模式的品质属性之中，因子归类结果参考表2。28项服务品质要素中没有反转品质要素，这是因为酒店人员提供的服务一般都是顾客所需之服务，不会刻意提供事顾客厌恶的服务。
表2 酒店一线员工服务品质要素归类表
服务品质因子 重要度平均值 满意度
平均值 Kano模式品质要素归类 Cronbach’s α
系数
有形性 Q1 良好的服务的态度 4.29 3.03 当然品质 0.741
Q2 主动向顾客问好 3.71 3.17 无差异品质
Q3 对待顾客有耐心 4.21 2.83 一元品质
Q4 仔细为顾客解释说明 4.53 2.57 一元品质
Q5 上菜以及其他服务的速度 4.14 3.13 当然品质
Q6 为顾客营造良好的环境 4.33 3.07 一元品质
Q7 文明沟通 3.84 3.09 当然品质
Q8 注重行为礼仪 4.05 3.32 一元品质
Q9 员工仪表、服装整洁 3.50 3.01 一元品质
可靠性 Q10 消费金额真实 4.16 3.93 当然品质 0.709
Q11 给顾客开发票 3.77 2.72 一元品质
Q12 不乱收费 4.79 2.51 当然品质
Q13 所提供服务与顾客预期相符 4.27 3.88 一元品质
Q14 服务人员声誉 2.72 2.62 无差异品质
反应性 Q15 服务人员实时沟通 3.86 3.06 一元品质 0.711
Q16 及时处理突发事件 4.32 3.41 当然品质
Q17 灵敏应对客人的问题 4.24 2.92 一元品质
Q18 员工乐意帮助消费者 3.97 2.21 一元品质
Q19 员工不会因忙疏于回应顾客 4.11 2.95 当然品质
保证性 Q20 服务人员的沟通能力 3.71 2.73 一元品质 0.792
Q21 服务人员良好心理素质 4.33 2.77 一元品质
Q22 服务人员情绪控制力 3.74 3.19 当然品质
Q23 员工有充分的专业知识 3.66 3.12 一元品质
关怀性 Q24 咨询顾客的需求 3.11 3.14 无差异品质 0.731
Q25 根据规定向顾客适当的优惠 4.21 2.51 魅力品质
Q26 邀请顾客参加抽奖活动 3.45 3.11 魅力品质
Q27 员工了解消费者的个别需求 3.77 2.45 无差异品质
Q28 以顾客的利益为先 4.27 3.02 一元品质
平均值 3.96 2.98
注：累积方差解释为69.173%；KMO值为0.927；Bartlett球形检验。
在因子分析过后，我们开始进行相关分析，探索职场灵性与服务品质的相关性，采用SPSS19.0进行各研究变量间相互关系研究。由表3可知，无论整体还是细分维度，职业倦怠与服务品质均呈负相关，即员工职业倦怠程度越高服务品质就越恶劣。这些结果也是研究各变量之间关系的前提。
表3 职业倦怠与服务品质相关分析
量表 职业倦怠 情绪耗竭 去人格化 缺成就感 服务品质 有形性 可靠性 反应性 保证性 关怀性
职业倦怠 -
情绪耗竭 0.723** -
去人格化 0.710** 0.613** -
缺成就感 0.675** 0.656** 0.760** -
服务品质 -0.425** -0.433** -0.262** -0.428** -
有形性 -0.481** -0.320** -0.160* -0.449** 0.518** -
可靠性 -0.424** -0.510** -0.178* -0.525** 0.546** 0.479** -
反应性 -0.531** -0.256** -0.181* -0.474** 0.623** 0.548** 0.557** -
保证性 0.550** 0.337** 0.467** 0.517** -0.584** -0.559** -0.324** -0.610** -
关怀性 -0.230** -0.108 -0.212** -0.094 0.269** 0.132* 0.166* 0.150* -0.438** -
注：*为p
（三）回归分析
回归分析分为两个部分，全回归分析参考表4。数据分析结果显示，F值为301.412，在0.01水平上显著，表明回归效果好。调整后R2为0.607，表示职业倦怠总体对于破坏行为的解释达到了60.7%，并且方差膨胀因子也都在标准范围之内。分析结果说明职业倦怠对服务品质具有显著负向影响，即假设H1成立。
表4 职业倦怠与服务品质全回归分析表
回归变量 调整R2 F 非标准化系数 标准系数 t VIF D――W
服务品质 0.607 301.412**
2614
1.661
常数项 6.041 5.772 45.551**
职业倦怠 -.729 -.637 -13.681
为了深入探讨酒店人员职业倦怠对于服务品质的影响，我们尝试利用回归分析的方法考量服务人员职业倦怠的三个维度（情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感）与服务品质之间的相关关系，这种方法能更好的分析两者之间的因果关系，验证职业倦怠是否能预测服务品质。借此运用回归模式来探讨酒店服务人员职业倦怠各维度对各项服务品质的影响程?，回归分析结果见表5。
表5 变量间回归分析结果
有形性 可靠性 反应性 保证性 关怀性
情绪耗竭 -0.217** -0.211** -0.266** -0.210*
去人格化 -0.176* -0.144* -0.174** -0.157*
缺乏成就感 -0.241** -0.201** -0.312** -0.154*
F 6.114* 5.216* 5.715* 7.228** 4.255*
R2 0.471 0.441 0.447 0.501 0.438
调整后R2 0.466 0.437 0.446 0.498 0.434
D-W Test 1.924 1.911 1.831 1.900 1.898
]：*表示p
从表中可以看出，职业倦怠的情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于服务品质中有形性维度的回归分析判定系数为0.466，F值为6.114且达到了0.05的显著水平。情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于服务品质中可靠性的影响为负向影响，即服务人员这三个公因子的表现越强烈，则顾客对于服务品质中有形性的满意度越差。就可靠性而言，职业倦怠的情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对于可靠性维度的回归分析判定系数为0.437，F值达到5.216，具有0.05的显著水平，且情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与之也呈负相关，服务人员这三个公因子的表现越强烈，顾客对于服务品质中有形性的满意度越差。服务品质中的反应性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.447，F值为5.715，具有0.05的显著水平。情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与反应性维度因子呈负相关。服务品质中的保证性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.501，F值为7.228，且达到了0.01的显著水平，情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感对服务品质中的保证性为负向影响。最后，服务品质中的关怀性与情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感的回归分析判定系数为0.438，F值为4.255，且达到了0.05的显著水平，并且情绪耗竭、去人格化、缺乏成就感与之也呈负相关。即假设H2、H3、H4均得到验证。
另外，本研究还对酒店一线人员服务品质要素归类后，根据顾客在问卷中对于各项服务品质的重要度和满意度的看法，绘制I-S Model散布图，以便清晰的观察各服务品质要素对于顾客的重视程度和认可度，从而方便提出相应的改善措施，见图1。
图1 I-S Model散布图
根据I-S Model散布图将坐标轴分割出四个区域：优越区、有待改善区、过剩区域及不必费心区域。从图中可以观察到，落在优越区域Ⅰ中的因子是酒店顾客普遍认为很重要的要素，且顾客对这些服务也感到满意。因此，酒店员工需要继续保持或提高质量。落在有待改善区域Ⅱ的服务品质是顾客非常重视，但实际满意度较低的品质因子，由于顾客对这部分因子相当重视，而顾客对于它们的满意程度直接影响顾客对本酒店的认可与否，所以服务人员必须尽力对这一部分的品质要素进行改善。处于不必费心区域Ⅲ的服务品质因子不多，这部分因子往往是顾客认为不重要且满意度也不高的一些因子，它们的存在与否起不到举足轻重的作用，所以服务人员不必在此区域的因子上过于纠结。落在过剩区域（Ⅳ）的品质要素是顾客认为重要度偏低但满意度较高的一部分服务品质因子，虽然满足顾客这方面的要求不一定会对整体满意度的提升带来明显效果，但酒店人员仍然要谨慎对待这些因素，这会是树立酒店品牌形象的重要因素。
三、研究建议
通过上述分析我们可以清楚的发现，酒店员工职业倦怠现象是造成顾客对于服务品质满意度下降的重要原因，要想提升顾客对于酒店服务品质的满意度和忠诚度，酒店应当消除服务人员职业倦怠现象，这就要求酒店要本着更加人性化的管理方式，依托“两个上帝”的原则，即员工也是企业的上帝，尽力满足员工的各项需求，提升员工对于企业的满意度和忠诚度，才能更好的激发员工的工作积极性。就顾客对于服务品质的感知而言，顾客对于服务品质的满意度的高低涉及到对服务品质要素的期望与现实的落差，我们可以依据改善系数的概念进一步探索，表达式为：
改善系数=（顾客满意度-顾客重要度）/顾客重要度
本研究对各维度细分因子的改善系数计算结果给予排序，见表6。顾客心中所期望的服务品质重要度与体验的满意度会有所落差，当落差越大时相对应的改善系数就会越小，当该值越小则表明越需要进行改善。
表6 服务品质属性改善系数及排序表
题号 改善系数 排序 I-S
区域 题号 改善系数 排序 I-S
区域 题号 改善系数 排序 I-S
区域
Q1 -0.416 10 Ⅲ Q13 -0.101 25 Ⅲ Q25 -0.667 4 Ⅱ
Q2 -0.170 22 Ⅳ Q14 -0.038 27 Ⅲ Q26 -0.109 24 Ⅳ
Q3 -0.488 7 Ⅱ Q15 -0.261 17 I Q27 -0.539 6 I
Q4 -0.763 3 Ⅱ Q16 -0.267 16 Ⅲ Q28 -0.420 9 Ⅲ
Q5 -0.323 15 Ⅲ Q17 -0.452 8 Ⅱ
Q6 -0.410 11 Ⅲ Q18 -0.796 2 I
Q7 -0.243 18 Ⅳ Q19 -0.393 12 Ⅱ
Q8 -0.220 19 Ⅲ Q20 -0.360 14 I
Q9 -0.163 23 I Q21 -0.563 5 Ⅱ
Q10 -0.059 26 Ⅲ Q22 -0.172 21 Ⅳ
Q11 -0.386 13 I Q23 -0.173 20 Ⅳ
Q12 -0.908 1 Ⅱ Q24 0.010 28 Ⅳ
通过对各类服务品质改善系数排序，并对各I-S区域的因素归纳后的发现。集中于区域Ⅰ的服务品质是顾客非常重视且满意度又很高的因子，员工对待这些因子不能满足现状，应该从顾客对这方面的因子相当重视的角度考虑，对这类服务品质进行维护或适当改善，继而能带动员工满意度的提升。顾客非常看重区域Ⅱ的服务品质因子，但往往因为服务人员低质的服务品质而导致顾客对这些因子的满意度较低。该区域是重点改进区，是企业改善和提高总体服务质量的关键所在。这些因子是酒店企业以及员工需要用心思考和解决的头等大事，对于该区域所包含的几个服务品质因子的改善活动需要引起特别的重视，因为这往往关系到顾客对于酒店的忠诚度，进而影响酒店企业的未来发展形势。区域Ⅲ是顾客所感知到的重要度和满意度都相对较低的服务品质因子，这一区域的因素属于顾客不重视同时满意也较低的因素，但这并不意味着酒店员工可以放弃他们在这方面服务品质的提高。区域 Ⅳ为高满意度、低重要度的服务品质因子，顾客对于该区域因子的评价低于整体平均重要度得分，但又高于整体满意度得分值。这一区域中包含了Q2、Q7酒店员工对待该区域的服务品质应当继续保持或适当的采取有针对性的完善，但需避免资源在这方面的浪费。
通过上述分析得知，酒店员工职业倦怠是造成顾客对于服务品质满意度下降的根本原因。酒店应该在认真分析员工职业倦怠诱因的基础上，通过员工帮助计划来缓解这一现象。员工帮助计划需要酒店为员工制定的一套系统的、长期的福利与支持项目。该计划可以通过专业人士对酒店自助的诊断、建议，甚至通过满足员工及其直属亲人的相关需求来达到安抚员工的目的。为了保持和带动员工健康水平的提升以及促进服务品质，酒店应当要求员工定期接受心理咨询，确保员工的心理状态。员工帮助计划的实施，不仅能促进员工的身心健康，提高工作效率，可以有效地缓解职业倦怠所造成的一系列恶果，促进酒店经济效益和社会效益的双重提高。
四、结束语
基于酒店业工作特性，本研究通过对酒店员工职业倦怠各维度与员工服务品质的关联性分析后提出建议，即酒店应当实施以人为本的管理方式，树立全面可持续的发展观，并实施员工援助计划，促进酒店经济和员工全面发展的相互统一，增强服务人员的责任感、紧迫感，从而形成独特的酒店文化与管理模式，培育酒店核心竞争力，永葆良性循环的状态。由于受时间、物质条件的影响，研究集中调查顾客当前阶段对酒店服务品质的感知和评价。然而顾客可能受到酒店以外因素的影响，致使情绪变动，进而影响对酒店服务品质的感知。因此，本研究是一个阶段性的静态研究，主要采用横断数据，这样的研究结果就有可能存在同源偏差以及归因偏见。另外，研究问卷的设计以及衡量指标的选取需要在后续研究中进一步补充和完善，问卷模型中各变量间的因果关系也有待纵向数据的验证。问卷中未采用测谎题项，导致样本测量结果的准确度可能出现偏差。因此，本研究结论还需要在实践中进一步检验，并通过以后的相关研究加以完善。
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The Research of Correlation between Job Burnout and Service Quality around Hotel Service Staff
CAI Libin； LIU Bo
（College of Management， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）
酒店举办年会，作为领导发言致辞，本文是酒店年会的领导致辞范文，仅供参考。
酒店年会领导致辞范文一：尊敬的董事长、各位来宾、同事们：
大家晚上好!今天是个很高兴的日子，是我们酒楼春节抽奖晚会欢聚喜庆的日子，在这美好的夜晚，我们欢聚在一起，回首过去，憧憬未来，共同庆贺2021年春节。我在这儿代表天天向上海鲜城酒楼先跟大家拜个年，祝大家新年好!身体健康，合家幸福，万事如意!愿今晚大家开心渡过!更祝愿大家好运，抽到大奖! 我们感谢为今晚晚会做出巨大贡献的相关部门的员工们，你们为这台晚会付出了辛勤!感谢你们!!让我们共同祝愿天天向上海鲜城酒楼生意兴隆，财源广进，事业更上一层楼! 同时，特别地让我来代表大家给现在还坚守在岗位上的同事们、家里的亲人们带上热情的祝福，祝愿他们新年快乐，身体健康，万事如意! 2021年在时间老人的祝福声中已悄然而去，不知不觉中我们已迈步踏入2021年。由于国家进行的“三打两建”，“廉政建设、反贪反腐”工作，从另外一个角度来讲，也让我们雪上加霜、不堪重负!
但是，我们在董事会的正确领导下，酒店全体员工共同努力，做出到了不俗的成绩。 第一、我们奋发图强，2021年酒店营业额虽然有所微微上涨，在2021年我们需更加努力争取更大的利润。 第二、我们锐意创新，积极开展网络营销，与多家知名团购网合作更是锦上添花。据统计，我们在不影响酒店价格体系的前提下，2021年团购总收入在 万。这些成绩的取得是大家努力的结果!这是与董事会的关怀、全体员工的努力，和家里人的支持分不开的!我们感谢董事会，感谢全体员工，感谢我们亲人们的大力支持! 2021年是我们酒楼经营第三个年头，我们将在董事会的领导下，锐意进取、开拓创新、奋发图强、共同努力把我们酒楼推向另一个事业的高峰!! 最后，我再次祝愿大家新年快乐，万事如意!也祝愿晚会圆满成功! 今晚，让我们共舞青春!同鋳梦想! 好!让我们举起酒杯，舞动青春!追逐梦想!!
酒店年会领导致辞范文二：尊敬的董事长，各位董事!亲爱的员工朋友们! 大家下午好!
伴随着钦天大酒店新年联欢会上振奋的音乐，我和酒店全体员工怀着无比愉悦的心情，迎来钦天大酒店的第一个新年。 过去的一年，对钦天大酒店来说具有重大而深远意义的一年。在董事会英明果断的决策下，与时俱进，积极适应市场需求，完成了钦天大酒店的顺利开业。在此，我谨代表钦天大酒店全体同仁，向一年来在工作岗位上默默奉献，为酒店工作付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候!大家辛苦了!谢谢你们!(鞠躬)同时，我也向酒店全体员工及其家属，向所有曾经在钦天大酒店奋斗过，现在仍奋斗在一线的管理人员和员工们拜个早年!祝大家在新的一年里工作顺利，身体健康，生活幸福，万事如意!
2021年是我们艰苦创业的一年，是我们经受严峻考验的一年。在过去的一年中，在公司领导的正确指导下，酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店能顺利于五月份正是开始对外营业。而自五月份开业以来，各项经营管理工作都能够有序进行，并取得了良好的效果，在2021年，我们共创营业收入约1208万元(其中客房收入1077万，迷你吧收入63.3万，大堂吧收入9.6万，自助餐厅收入30.8万，会议收入27.5万，其他收入0.52万。从五月份开业以来平均出租率为72.3%，平均房价为327.31.)。这是我们2021年所取得的良好成绩。
值此辞旧迎新之际，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在2021年里努力再创佳绩。
一、立足钦天，做好服务
作为高星级酒店，服务是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各项工作的开展。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，认真学习酒店知识，外出学习星级酒店的管理和服务流程等等。并结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。同时，部门经理之间相互推诿和相互抵触的现象少了，取而代之的是互通信息、互相信任、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓经营，促进效益
在今年九月份，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的工作。2021年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓迷你吧、大堂吧和自助餐厅三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。加大营销力度，保证客房出租率。根据酒店资源条件，实行多元化销售政策，灵活的销售机制，促进业绩增长。
1、酒店在知名度不高的情况下，加大网络订房的销售力度，提高酒店客房销售卖点，通过网络这个平台扩大酒店的知名度，争取更多的商务散客人入住酒店。
2、为了弥补淡季及周日、周一、周二客房销售低谷，销售部专攻会议市场，发放客房优惠券，增加了散客和会议客户的入住率。
同时与一些知名的旅行团的合作，特别是湖南海外旅行社的合作，提前预打款消费50万。
2、试营业5个月后，为了提高酒店平均房价及营业收入，10月份酒店进行全面调价。
为了稳定老客户对于调价的情绪，酒店加大节假日的促销及会员卡推销。比如：中秋节入住客人赠送月饼，圣诞节入住的客人派发礼品及糖果，情人节入住送玫瑰花等。
通过以上的多元化销售政策，一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户;另一方面细分客源市场，研究客源结构，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的出租率。
四、严格管理，打造队伍
队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。2021年我们继续加强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队： ㈠ 狠抓制度管理，提升队伍形象。酒店要发展，离不开制度的完善。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断改进和完善各方面制度，做到与时俱进，理论与实际相结合，制度与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面对制度进行修订和补充完善，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。
㈡ 加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，酒店对员工进行了各项业务技能及知识的培训。酒店积极举行各种培训课程，如：《酒店共性的应知应会》、礼貌礼节、消防演习的实践和消防知识的培训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。
五、以“安生生产”为内容，抓好安保工作
1.制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部都积极制定安保方案和应急预案。
按时组织酒店进行安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。
2.加强培训：组织员工学习消防知识，增加员工的消防意识，并于10月份组织了“消防四个能力”知识学习，营造了全酒店浓厚的宣传学习氛围。
3.严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;
对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
六、以降耗为核心，抓好维保工作
1.在全酒店范围推广“降耗节能”，为提高酒店员工的工作效率，降低内耗。
酒店研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全体员工提出“降耗节能”的要求。
2.抢修维修：工程部的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。
同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3.财务把关：财务部在工作中努力做到节约开支，降低成本。
而我们的采购人员也是积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
七、以精干为原则，抓好人事工作
1.合理定编：根据酒店行政例会精神，以精干、高效为用人原则，人力资源部在全店人员编制的基础上，由酒店领导出面，找相关部门协调，要求各部门做到科学定岗，以岗定编。
2.员工招聘：根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。
通过登报招聘、现场招聘和网上招聘等各种渠道，共计招聘300人次。
八、存在的问题
1、员工流动性大，服务质量不稳定，酒店意识时有些淡薄，客人投诉时有发生，离高星级酒店还有一定的差距。
2、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。
未能真正做到奖勤罚懒。管理制度还有待于进一步完善和细化。
3、成本高：管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。
需要进一步加强成本核算，节支增效。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2021年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
二、2021年的工作部署
2021年我们所面临的市场竞争将更加激烈，万家丽路将新开三家高星级酒店，这对我们是有一定压力的。客观形势要求我们将进一步提高效益。我们2021年的任务指标为2200万，而我的期望是能完成更高。我希望我们能化压力为动力，努力做好服务，我们一定能战胜一切挑战。
2021年是酒店拓展的一年，是面临新挑战、开创新局面的关键之年，在新的一年中，我们要苦炼酒店内功，争创钦天大酒店品牌!在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本”为方针，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高经济效益，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新——这一酒店发展的永恒主题，进一步实现酒店质的飞跃。
㈠ 提升产品质量，强化队伍建设
我们将以五星级酒店作为发展的新起点、新机遇、新动力，内创优质服务质量，外树酒店品牌形象，坚持不懈地抓好服务标准的贯彻落实，科学定位，精细管理，突出特色，诚信服务，牢固树立强烈的
忧患意识、效率意识、创新意识和服务意识，进一步强化内部管理，不断改善服务环境，努力提高服务水平，竭诚为宾客提供满意的服务。在硬件设施设备上，酒店将在2021年改造的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量;在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。
㈡ 加大促销力度，强化市场拓展
在新的一年中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定钦天大酒店之品牌，充分拓展市场空间，特别是利用各节假日开展一些主题促销活动，如、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等，为酒店的发展与巩固打下坚实的基础。
㈢ 培养创新意识，加大创新举措
创新——是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，2021年，我们对酒店产品、营销手段进行了大胆创新，并取得了相当不错的效果。在新的市场形势下，必须要大力培养创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在2021年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。
㈣ 严格成本控制，量化部门成本
控制各项成本支出，就是增收创收，因此，今年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，超支的即从部门工资中扣除，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。
综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把钦天大酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪;展望未来，我们信心满怀!在新的一年里，我们将以 “产品、销售、创新、成本”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩!
真正实现个人与酒店“双赢”，共同谱写钦天大酒店发展的新乐章，共同描绘钦天大酒店美好的明天!
2021年的成绩，倾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的结果;2021年要开创各项工作的新局面，有待酒店上下继续团结进取、拼搏奋斗。我衷心地希望，大家务必继续保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，进一步增强大局意识、团结意识，增进理解、以诚相待，形成强大合力，在新的一年里，干出新的业绩，做出新的贡献。同时，我也衷心地希望大家在节日期间切实做到“两个不忘”，即：过节不忘安全，切实加强安全防范，坚决防止各类事故特别是重特大事故发生;过节不忘工作，要认真安排好节日期间的值班工作，确保上下联系畅通，在尽情欢度传统佳节的同时，要认真筹划和组织安排好工作，争取实现经济效益发展的“开门红”和各项业绩的“好开局”。 让我们更加紧密地团结起来，按照我们既定的工作要求，以饱满的热情、必胜的信心、创新的精神、求实的作风，乘势而上，排难而进，共同创造钦天大酒店美好未来!
最后，祝我们酒店承前启后、继往开来，再创佳绩。祝大家在新的一年工作顺利，身体健康、全家幸福，新年快乐!
谢谢大家!
酒店年会领导致辞范文三：尊敬的___，亲爱的朋友们：
大家下午好!笙歌辞旧岁，鞭炮迎新年!伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛，我们走过了不平凡的2021年，迎来了充满希望和挑战的2021年。值此新春佳节来临之际，我谨代表酒店的领导班子，向为酒店发展做出杰出贡献的全体员工致以新春的问候和美好的祝福!
路是我们用心走出来的，在没有向导的摸索前行中，不管是谁都会走弯路。在过去的一年里，我们面临过外部市场竞争激烈等困难，有喜悦，也有徘徊，有失败，也有成功。但面临困难时，大家能够心往一处想，劲往一处使，为酒店健康快速发展付出了艰辛的劳动、辛勤的汗水。我知道，大家在实际工作中所面临的困难和艰苦程度，有时是超出我的估计和想象的。在此，我真诚感谢与我一路走来的每一位员工，感谢你们的信任，是你们的努力和坚持赢得了酒店经营业绩稳步上升，品牌和影响力的显著提高。
回首过去，我们健康的走出了2021年，这就是我们的胜利;展望未来，我们必须在总结中不断的稳步前行。
新的一年孕育着新的希望，蕴藏着新的辉煌!我希望我们每一位员工对工作都充满激情。这种激情，首先源自对这份工作的热爱。对工作充满激情的人，会自发地产生责任感，这种责任感会使我们把工作看成是一种锻炼，把困难看成是机会，是挑战。其次，我们要继续发扬团队合作的精神，希望我们团队中每个人、每个部门在合作时，都能站在一个共同的立场来思考和解决问题，以宽容和相互理解之心对待合作中的不同意见，携手共进。最后，希望在激烈的市场竞争中大家能够积极培养执行力，这是必须是贯彻到点点滴滴的细节上，贯彻到执行的速度上。只有这样才能让我们更加紧密的团结起来，开拓创新、以更昂扬的斗志，更积极的姿态，更坚实的步伐，续写新的篇章，共铸新的辉煌。
祝愿___________的明天更加美好!
