时间：2022-08-10 20:26:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电话营销论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
电话营销(Telemarketing)，是直复营销的一种。从广义角度理解，是指通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种营销手段，在与客户的接触过程中逐渐建立起信任关系，并在其中了解和挖掘客户的需求，进而满足其需求的过程；从狭义角度理解，则仅指通过电话进行产品推销和企业业务宣传。电话营销始于20世纪70年代末、80年代初的美国，发展至今已成为一种重要的营销模式。保险电话营销(TelephoneMarketinginsurance)，在《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发〔2007〕32号)中将其定义为：以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。保险电话营销是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。从我国保险电话营销的发展历程来看，具有外资背景的友邦保险、招商信诺、中美大都会等在2003年相继涉足了电话营销领域。最开始是应用于寿险产品的销售，自2006年2月28日天平汽车保险股份有限公司获得保险电话营销牌照后，财产险公司也纷纷开始发展电销业务。截至2014年6月30日，据中国保险行业协会公布的最新统计数据：国内从事电话营销的寿险公司总计33家；累计销售规模保费是59.1亿元，同比增长19.4%；在职寿险电销座席人数已达到5.5万人，同比增长8.9%。其中，平安人寿、泰康人寿、大都会人寿、招商信诺和阳光人寿等位列寿险电销年度新单规模保费前5名。另据统计，截至目前，国内从事电话营销的产险公司共计28家。以贵州省为例，现开设了省级分公司的人寿保险公司有9家，其中国人寿股份、太保寿险、平安寿险、新华保险、泰康人寿、太平人寿、生命人寿等均已开展了电话营销业务；财产保险公司有16家，除了安诚、鼎和财产、众安财产外，人保股份、大地财产、太保财产、平安财产、华泰财产、天安、华安、太平保险、安邦、阳光财产、都邦、国寿财产、锦泰保险等均已开展了电话营销业务。
2保险电话营销可持续发展面临的主要问题
2.1保险电话营销的风险客观存在
(1)保险人未尽说明义务的法律风险。保险合同是附和合同，一般都是由保险公司事先拟定好的格式条款。因此《，中华人民共和国保险法》第17条规定：保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。在实际的保险电话营销过程中，由于非面对面沟通和时间的原因，TSR一般告知客户的是保险合同中保额、保费、合同期限等比较重要又能快速表达完毕的内容，而对于诸如责任免除条款等较复杂的内容，未尽到告知义务。这就可能成为产生赔款纠纷的法律风险。
(2)道德风险。保险电话营销的所有业务流程都是通过电话进行的，这会对风险的识别、保险标的初步审核等的有效性产生影响。例如，在寿险电话营销中，对于被保险人是否符合承保条件，一般是在电话中通过被保险人回答公司制定的健康问卷来完成的。根据健康问卷的回答情况，再决定被保险人是否需要去体检。尽管保险公司进行全程“录音”，有质检人员进行核查，对被保险人所提供的体检报告交由承保部门进行检查，但相较于其他营销方式而言，电话营销引发投保人和被保险人道德风险的可能性会更高些。原因可能是：客户通过电话进行的回答，认真思考性会较面销差一些；TSR不能通过观察客户的真实健康状况而进行判断；TSR基于业绩原因或者口误引导客户隐瞒真实健康状况等。即使有“录音”为凭据，在事件处理过程中，也会引起公众对保险公司的不利评价。
(3)政策风险。尽管中国保险监督管理委员会先后颁发了一些关于电话营销的规范性文件，但电话营销必然会涉及对方的“隐私”，如身份证、银行卡、姓名等，因此保险电话营销的发展一直为隐私权问题所困扰。例如，2005年10月起美国开始实行《DON’TCALLME》方案，公众把自己的电话号码设置为禁止推销产品的号码而受到法律保护。而我国也正在尽快启动个人信息保护法等相关的立法工作，如果法律规定要经过允许才能拨打电话号码，这将严重制约我国保险电话营销的可持续发展。
2.2消费者对保险电话营销的接受程度有待提高
中国保险监督管理委员会公布的《2013年保险统计数据报告》显示，2013年的原保险保费总收入为17222.24亿元，同比增长11.2%，其中寿险公司原保险保费收入为10740.93亿元，同比增长7.86%；同时根据中国保险行业协会公布的数据，2013年全年寿险电话营销渠道的31家成员公司累计完成的首年年化规模保费是107.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元，同比增长21.7%。由此可见，寿险电话营销渠道的保费同比增长较快，但占有率仅为全行业的1%左右。究其原因，主要是大多数消费者对保险电话营销这种销售方式不认可。一是认为保险电话营销方式打扰了个人生活，如拨打电话时间不恰当、拨打电话次数过于频繁、不同保险企业轮流拨打等，引起消费者的反感心理。二是认为保险电话营销方式的可信度较之面销方式低。一直以来，国内保险行业的销售模式以面销为主，销售成功比较依赖于缘故法，消费者也已习惯了这种方式。而保险电话营销中，消费者不直接接触保险人，交易如果成功，要把身份证、银行卡账号、详细地址等个人信息告知只能听见声音的TSR，消费者在一段时间内还难以接受。三是一些关于电话营销的诈骗新闻给消费者带来的畏惧心理。作者简介：陈小萍(1973-)，女，贵州贵阳人，贵州商业高等专科学校教授，硕士，主要从事保险与风险管理研究。
2.3保险电话营销的产品特色不明显
基于电话营销这种销售模式的自身特点,通过电话销售的保险产品一般都比较简单，要么保险条款简单，要么为消费者所熟知。从具体销售的产品类型看，寿险电销主要包括人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险等四类产品，其中以短期意外险、健康险、防癌险等居多；而产险电销主要是车险，且以家用车为主要营销对象。虽然简单的保险产品比较容易在电话中让消费者明白，但是这也导致，一方面，客户需要的一些比较复杂的险种，如重大疾病保险等，不易通过这种渠道进行销售；另一方面，渠道的可替代性较大。这些都会影响保险电话营销的可持续发展。
2.4保险电话营销的专业人才缺乏
相较于传统营销渠道而言，保险电话营销对从业人员的要求更高。TSR应该具备声音有亲和力、口齿伶俐、普通话标准、思维敏捷、能听懂业务区域的地方方言、良好的心态、生动陈述保险产品等，以及较强的挖掘客户潜在需求、帮助客户解决相关保险专业问题的能力。然而，目前保险电话营销相关从业人员进入门槛不高，相应培训机制不完善，保险电话从业人员整体素质有待进一步提高。与此同时，保险电话营销的TSR岗位特点、企业薪酬制度的变动、企业管理制度等，都使得TSR的流动性非常大，难以留住优秀的TSR。这也使得保险电话营销渠道每年的培训成本相当大。
2.5不同营销渠道之间的冲突问题
个人营销模式由美国友邦公司在1992年引入我国，现已成为我国个险销售的主要模式。随着保险市场日趋成熟，市场竞争日益激烈，又陆续出现了多种销售渠道，如银行销售、中介业务销售、兼业销售、互联网销售，以及电话销售等。渠道冲突问题客观存在，集中体现在承保和售后两个环节。在承保环节，保险电话营销中TSR是不允许与投保人、被保险人见面的，保单的送达签收、保全等都是由保险企业在当地的落地机构或者委托快递公司完成。保险营销更多的是一种“关系营销”，而保险电话营销方式虽然节约了保险企业的销售成本，但也疏远了投保方与被保险人之间的联系。在一定程度上既削弱了投保方对保险企业的认同感，也同时弱化了保险企业对客户的关注度。较之传统营销渠道而言，电话营销较难稳住客户，从而造成“一次性”购买的客户、被其他同业吸引而流失的客户、被同一保险企业其他渠道的“人情关怀”拉走的客户非常多。在售后环节，一是保险电话营销的自身特点决定渠道本身很难获取更多客户信息，也无法对既有客户消费情况(如客户对于保险企业的评价、产品改进的建议等)进行追踪了解，进而促成再次购买。二是保险电话营销的售后服务是由保险企业其他部门，甚至是其他渠道完成，时有渠道之间为抢夺客户而进行不正当竞争的行为出现。
3对策思考
3.1妥善进行风险管理
通过加强对TSR的考核管理来应对可能遭遇的未尽说明义务的法律风险。保险企业可以将TSR一定要告知客户的内容进行严格规定，并注意表达方式的训练，再通过质检环节检验每通电话的录音，特别是TSR成功件的录音，将其与TSR的绩效考核进行挂钩。与此同时，保险企业还可以借助移动网络渠道，将保险合同中相关说明义务的内容进行编辑，或者制作成动漫形式，发送至客户的手机、邮箱或者微信，并通过要求客户回复来加以确认信息是否准确传递。隐私权的问题始终伴随着电话营销的发展，在《个人信息保护法》的拟定过程中，应积极探索可以使保险公司、客户、法律共存共赢的设计。
3.2努力提升公众对保险电话营销的接受度
第一，加强对保险企业外部公众的宣传，特别是依托保险企业所作的宣传，使保险消费者把对保险企业的认同，转嫁为对该企业电话营销方式的认同。第二，加强对不同营销渠道的管理，在精准细分市场的基础上，一方面加强对不同渠道员工的大局观意识教育，避免产生内耗，抵消保险企业的管理效率；另一方面在企业内部树立正确的竞争观念，只有优质的保险服务才能保证渠道，乃至保险企业的可持续发展。第三，借助落地机构，采取多种形式，加强与保险电话销售的客户之间的联系，有利于口碑相传。
3.3创新保险电话营销产品设计
积极创新设计具有自身特色的保险电话营销产品，增强渠道的不可替代性。寿险电话营销产品的开发，应在进行充分的市场调查、准确识别目标市场的基础上，从综合考虑渠道自身特点、保险责任、费率、市场空间、认知度和保全服务等方面去开发。车险既是保险问题，更是民生问题，因此，尽快建立商业车险条款费率的合理调整机制已迫在眉睫。作为产险电话营销渠道的主打产品，车险设计应在目前价格是其主要优势的基础上，深度挖掘渠道优势，进一步增强服务优势。
3.4积极培育保险电话营销专业人才
[关键词]点击呼叫；网络营销；模式
点击呼叫技术是继网页之后电子商务时代最流行的新型语音通讯工具。它结合了网页信息服务和VOIP语音服务，并正以其低廉的价格和便捷的使用方式赢得新一轮互联网投资者的青睐。在未来，点击呼叫技术有望全面取代E—mail、MSN、QQ等互动网络营销通讯工具，彻底颠覆传统网络营销方式，使B to B、B to c及借助网站推广宣传企业产品服务等网络营销真正实现零距离，从而发生质的飞跃，使营销成效倍增。因此，美国Kelsey组织预言点击呼叫业务将会成为未来网络营销发展新趋势。
1 点击呼叫的概述
1．1 点击呼叫的概念
点击呼叫是由企业或第三方网络公司融合互联网和电信网的新技术，面向企业和政府推出的一种创新的营销服务。点击呼叫使企业网页的访问者可以点击广告附近的电话图标，输入他自己的电话号码然后点击“免费连接”按钮。访问者通过PC to Phone技术打电话与企业联系，并可以得到立即回复。企业也可以利用这一机会引导客户挑选企业的商品甚至带动其他商品的销售。通过这种通信模式，世界各地的客户都能和企业保持联系。
Kelsey组织的预测显示，到2009年，点击呼叫广告业务规模将达到40亿美元。正因为其具有无可比拟的优越性，网络公司巨头们对于点击呼叫的争夺也正进入白热化。2005年底，Google率先测试“点击呼叫”服务，此项服务允许用户与其搜索引擎结果页面上的广告客户通过电话进行交流。随后，IBM宣布将把Avaya的点击呼叫技术整合进Lotus Notes以及其他的应用中，而雅虎也正在测试即时信息中的点击呼叫功能，eBay宣布将把Skype互联网电话服务核心整合到美国拍卖业务当中。2006年8月底，全球最大的搜索引擎巨头谷歌(Google)和电子商务巨头eBay联合推出点击呼叫的新型广告服务，即利用eBay的互联网呼叫业务和谷歌的即时通信软件，让客户通过广告中显示的链接直接同商家或广告者通话。
点击呼叫技术作为一种崭新的语音通讯工具，具有以下特点。
(1)形式多样。企业可将"Click to call”按钮同时嵌入网页、电子邮件、论坛、在线应用软件等。企业还可以将按钮嵌入E-mail中，从而实现Mail to phone。另外，也可以把按钮嵌入企业在网络上的广告中。
(2)简单方便。企业无论身处何地，只要具备宽带网络接入条件，就可实现即插即用。尤其是企业无须改变电话使用习惯。企业接听电话方式与普通电话使用方式完全相同，也允许使用呼叫中心坐席或集团分机电话接听。
(3)通话免费。网民只需在网上通过其提供的软件输入自己的电话号码，并确认发出，就由“主叫方”变为“被叫方”，从而实现了免费通话。如果客户使用的手机不是单向收费，那么就要向移动运营商缴纳正常来电接听的通话费。
(4)安全保密。在使用点击呼叫业务过程中，客户完全没必要担心泄露自己的电话号码。例如，在eBay提供的点击呼叫服务中，为保护客户隐私，系统已把客户电话号码的最后两位设置为*号。当客户与广告商接通电话进行通话时，客户的电话号码是被屏蔽起来的，因此，广告商看不见客户的电话号码。同时，系统保证很快会从它的服务器中删除这个号码。
2 网络营销引入点击呼叫的必要性
2．1 传统网络营销的缺陷
目前，传统的网络营销由于主要依靠传统的电话、邮件、店面等流量转换工具，因而效率低下，企业处于一种被动的状况，抓住那些主动前来联系的客户，这意味着企业每天都在流失大量的潜在客户，从而流失大量的网络商机。具体来说，传统的网络营销面临许多亟待解决的问题：
(1)网络营销转化率偏低。如何进行网络推广已成为人们热议的话题，但很少有人明白提高网络营销转化率是一件比网络推广更重要、更有难度的事情。不少企业认为互联网只是一个媒体，企业通过互联网宣传企业和产品，提高品牌知名度和企业形象就是实现了网络营销。实际上，网络广告、搜索引擎、电子邮件等都只是一种宣传行为，只是网络营销的一个前奏或者说是开始的一个环节，还无法从根本上促进网站的访问者转变成购买者，潜在客户如果不与企业联系，就不会转化为有效的销售线索。点击呼叫刚好将这个环节延长，能够让企业主动邀请潜在客户进行洽谈，使双方的接触进入真正的营销环节。调查发现，点击呼叫服务使亚马逊、戴姆勒一克莱斯勒等公司的网络营销转化率提高100％。
(2)无法真正实现企业与客户的双向沟通。调查显示，传统网络营销的一个基本现状是：95％以上的访问者在浏览企业网站后，都没有主动与企业联系，也就是说我们每天都在流失95％的网络商机。这表明，在传统网络营销中，留言版、电子邮件、反馈表、QQ、MSN等都无法让客户直接通过网站界面用“语言”这一沟通方式和企业真正实现交互。如果用户点击“联系我们”菜单时只是一个“mail to”的链接，一不小心就弹出一个outlookexpress的程序，相信这对用户的信任程度将产生很大影响。另外，从心理学角度分析，“懒惰”和“没有打电话的心理准备”也使大多数用户即使看到网站上的联系电话也不会立即和企业联系咨询，电话号码的烦琐记忆、电脑旁没有电话机、时间的推移会减淡客户和企业电话联系的动力等因素直接导致了客户大量的流失。网络营销已到了非“说”不可和“点击呼叫”的层面。
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论文出处(作者): 2．2 点击呼叫对网络营销的好处
企业在网络营销中采用点击呼叫技术，能有效地改变传统网络营销的缺陷，真正实现与客户的交互，从而提高网络营销的转化率。
(1)让企业的网站变被动营销为主动营销。免费点击呼叫和语音互动，让企业网站变被动营销为主动营销，给客户全新的沟通体验，让顾客更容易接受企业的产品和服务，大大提高企业的成交量。
(2)增加客户满意度，提高销售额。应用点击呼叫，对客户进行有目的的支持。客户在浏览网站时，希望更深入了解或遇到了疑问，只需点击图标，就可以在几乎零成本的网络上直接与企业进行在线交流，从而节省了客户的通讯费用，增加了客户的满意度，提升了企业形象。运用点击呼叫，帮助您增加与客户的对话机率、实时掌握客户的心理状态，使您更易于了解客户、给予客户准确的信息服务，增加客户对企业的信赖，有助于提高销售额。
(3)精准互动营销，打击目标精确。以往网站的宣传方式和广告都是单向、乏味的推送式广告，属于“地毯式”轰炸，目标打击不明确。点击呼叫的全套互动方案，让企业能够最有效地找到客户，与客户产生互动。
(4)促进旅游和复杂商品的网络营销。采用传统网络营销方式，许多产品因为过于复杂而不适合在互联网上销售。客户对产品的需求不断变化，企业需要及时与客户沟通以便作出报价。使用点击呼叫技术，企业能提供给客户一个从企业网站到企业销售人员的直接且自然的链接。
(5)加强与异地分支机构的联系。企业可以将这种通话方式应用到企业与异地分支机构之间的通话上，拨打方式与现在使用传统电话的方式一样，但通话双方完全免费。企业出差人员也可以通过Internet点击企业网页，直接与企业联系，实现移动办公。
3 基于点击呼叫的网络营销模式的构建
3．1 基于企业网站的点击呼叫模式
这种模式适用于独自实施点击呼叫业务的企业。如图1所示，客户在线浏览企业网站时点击网站上的点击呼叫控件按钮，企业的点击呼叫系统则会自动将客户的电话号码等信息传达到呼叫中心，呼叫中心的工作人员立刻回拨客户的电话，实现客户与企业坐席或呼叫的即时通话。
3．2 基于中介网站的点击呼叫模式
这种模式适用于没有点击呼叫系统的企业。这类企业可借助拥有点击呼叫系统的中介网站投放网络广告，推广宣传企业产品和服务。如图2所示，客户登陆eBay、Google等拥有点击呼叫系统的中介网站，浏览网站上的企业网络广告，点击广告页面的点击呼叫控件按钮，中介网站的点击呼叫系统会立即同时呼叫企业的呼叫中心和客户的电话，为企业和客户双方建立一个直接电话连接。
4 基于点击呼叫的网络营销模式的实现
4．1 实现条件
一般来说，在网络营销中采用点击呼叫服务，必须具备以下条件：
(1)点击呼叫系统。如果企业独自实施点击呼叫业务，则需要拥有一套点击呼叫系统。如果借助网站推广宣传企业产品服务，则中介网站需要有一套点击呼叫系统。
(2)呼叫中心。企业内有人接听Web呼叫电话也是很必要的。如果企业有呼叫中心，那么Web呼叫电话就可以直接转接到企业的呼叫中心。如果企业拥有支持Web呼叫的CRM系统，效果会更好。
(3)客户电话。客户需要持有一部固定电话或移动电话，以接听企业的呼叫中心拨打的电话。
4．2 实现方式
企业可利用点击呼叫服务为客户提供营销价值。如图3所示，点击呼叫服务主要有以下实现方式：
(1)网络广告+点击呼叫。雅虎和eBay将联合开发和实施的“点击呼叫”广告技术，可使客户在eBay网站的网络广告中嵌入点击呼叫按钮。客户点击该按钮，即可实现与广告主实时通话。
(2)搜索引擎+点击呼叫。2005年底，Google提出一种叫点击呼叫的新式广告模式。该服务允许用户通过电话和在搜索引擎的结果页面上找到的广告客户对话。而在2006年伴随着雅虎和eBay的结盟，点击呼叫的模式作为两者结盟的合作部分再次进入我们的视野。
(3)Flash+点击呼叫。即在网站的Flash动画中嵌入点击呼叫控件按钮，客户直接点击，即可实现与企业的通话。
(4)流媒体+点击呼叫。企业在网站上的电影和音乐等流媒体文件中嵌入控件，客户点击流媒体即可实现通话。
(5)E—Mail+点击呼叫。将点击呼叫控件嵌入HTML格式的E—mail中，客户可从E—mail中发起呼叫。
(6)Outlook(通迅录)+点击呼叫。客户在使用Out-look时，可点击点击呼叫控件按钮发起呼叫。
(7)IM+点击呼叫。企业可在MSN、Yahoo Messen—ger和Google Talk等即时通信软件中嵌入点击呼叫按钮，客户登陆即时通信软件后，直接点击即可发起呼叫。
(8)Blog+点击呼叫。Blog越来越受到网民的欢迎，企业可在Blog空间点击呼叫控件按钮。
4 结语
应用型本科教学改革最重要而且难度最大的一项是加强实践性环节。目前，大部分学校开展实践性教学的做法包括：一是在校内建立实训室，如电话营销实训室、ERP综合实训室，商品学实训室、国际贸易综合实训室等，进行仿真模拟实训；二是建立综合性的机房，安装各种专业教学软件，如零售与分销软件、电子商务软件、CRM软件、南京世格、硕研单证等；三是与企业合作，让学生顶岗实习、观摩教学等。这些形式确实在一定程度上提高了学生的专业学习兴趣，培养了学生的动手能力，但是，这种实践教学模式不能真正达到应用型本科市场营销专业培养综合素质高、富有创新意识和开拓精神的高级应用型人才的需要，与高职高专的实践性教学模式没有太大的区别。因此，应用型本科市场营销专业如何改革实践教学模式成为该专业课程教学改革面临的一个新课题。
二、应用型本科市场营销专业职业专门技术能力诉求
应用型本科与研究性本科的一个重要区别是由“知识本位”向“能力本位”的转移。社会对市场营销专业本科人才的技术能力要求包括：具有市场调研预测能力；市场营销方案的策划与市场开发能力；市场营销组合策划与实施能力；产品组合策划与产品开发管理能力；运用适当的方法、策略制订商品及服务的价格；营销渠道策划与控制能力；促销方案策划、实施与控制能力；运用消费者心理行为规律、进行推销能力；商务谈判的基本知识与技巧运用能力；公共关系策划和实施的能力；广告策划和组织实施能力；品牌管理能力。
三、应用型本科市场营销专业实践教学改革
围绕市场营销专业人才培养目标以及社会对本专业人才的能力需要，进行市场营销专业实践教学改革。具体程序如下：
（一）确定实践教学的形式
市场营销专业实践教学的方法有：公司集中实习，课内实验（设计），市场调研，模拟实验，毕业论文，计算机、外语类培训，学科竞赛，职业证书考试培训等。
公司集中实习，可以由学生自己联系和学校建立的稳定的校外实习基地相结合。
课内实验（设计），依专业教学大纲按学期设置实习项目，以实验室或机房为主。如：电话营销课程开设了Phone CRM软件操作、寻找客户、与客户电话沟通、约见客户、客户异议处理等实训项目，与企业合作，以真实的产品作为推销对象，调动学生的实训积极性。
市场调研，可以由学校集体组织对特殊地区、特殊行业进行重点考察，也可以利用学生假期，要求学生有目的地进行广泛的国情社情考察，并写出考察报告。如组织学生前往国有大型企业参观，领略国企改革的成就，进行国情教育，使学生增强对国家改革开放的信心。组织学生到农村，进行农民生活状况的调查，了解农村改革开放的成就和存在的问题。
模拟实验：一是利用ERP沙盘模拟企业经营实验、模拟法庭、模拟招聘会等；二是在校园内开展“模拟市场”实训活动，活动采取“注册、竞标、经营、管理”完全仿真市场的形式，以模拟公司为单位成立形式各异的营销小组，在规定的时间内以有形或无形的产品进行销售活动，并对摊位自主经营、自负盈亏。
毕业论文，是各教学环节的继续深化和检验，具有实践性和综合性的特点。通过毕业论文，培养学生利用所学的基础理论、基本知识和基本技能解决问题的能力，锻炼学生的自学能力，对培养学生的实际工作能力具有十分重要的作用。
计算机、外语类培训。通过培训，学生的计算机达到非计算机专业二级水平；英语达到国家教委规定的大学四级水平，能运用外语从事营销工作。
学科竞赛。鼓励学生参加国家级、省级、院级组织的各种学科竞赛，如大学生市场营销策划大赛、大学生ERP沙盘大赛、大学生信息大赛；大学生职业规划大赛、大学生科技创业计划大赛等。
职业证书考试培训。市场营销专业相关的职业资格或技能等级证书有营销师证、电子商务师证、报关员证、跟单员证等。
（二）实践教学实行学分制管理
本科市场营销专业的毕业学分一般为160~170学分，实践环节的学分一般为30学分左右。传统的做法是学生被动地接受学校的实践教学安排，教学效果并不理想。新的方法是学校制订各种实践教学形式的学分，由学生自行选择，努力去实行，达到不同的等级，得到相应的学分。这样，既可减轻学校的实践教学压力，又可以提高实践教学的质量。各种形式的实践活动的学分参考如下：
（三）建立实践教学考评制度
实践教学的评价往往是难以把握也是最容易被忽视的方面。既要考核学生知识掌握情况，又要考核学生的技能水平和综合素质。评价的范围包括学生的基本技能、自学能力、学习态度和毅力、独立思维、创新思维、学习自主性、合作态度和竞争意识等方面。这些方面正是素质教育的基本内容。
1.实践教学的考核原则
一是课程考核、综合实训与职业技能鉴定相结合；二是笔试、操作相结合；三是成绩评定与等级鉴定相结合；四是教师、学生、专家评价相结合；五是学校、企业、社会评价相结合；六是形成性评价与终结性评价相结合。
2.实践教学的考核标准
实训的平时考核是对实训期间的出勤情况、态度、安全意识、职业道德素质、效率观念、协作精神评定成绩。
各个实训模块考核是根据学生完成各个实训模块情况评定成绩，考查学生知识掌握情况、基本技能操作、知识应用能力、获取知识能力等。
实训文档考核是根据实训设计评定成绩，考察学生的表达能力、文档写作能力、文档规范性等。
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关键词：用户欠费原因,杜绝,对策
用户欠费是指先使用后收费的行业确认业务收入时计列的应收账款。目前，计列用户欠费的行业有：电信、供电、供水、供气等。在这些行业当中，受用户欠费困扰最大的莫过于电信运营企业了。据信息产业部公布的一项统计资料显示：五年前，国内六大电信运营商背负的欠费高达200亿元，占总营业额的近7%，现在，这个数字仍以每年20%的速度增长。仅在广东省，至2005年底，省内被欠的电信费用就达10亿元。数额如此之大的用户欠费，已严重影响到电信企业的资金周转和通信事业的健康发展。因此，对用户欠费的有效控制和杜绝，维护企业经济效益，保证国有资产不受损失，是电信企业急需解决的重要课题。
一、电信用户欠费原因追踪
造成用户欠费的原因可谓纷繁复杂，欠费用户遍布各行各业、城市乡村、党政机关、企业事业单位等。具体如下：
（一）用户资料不齐全。用户资料不齐全主要表现在：有效证件缺失、无当事人签字、用户地址不详、担保人无法定资格等，这些欠费追缴的重要依据往往被电信企业在日常管理中所忽视。据某分公司2004年清欠情况的抽样分析发现，清收对象中67%是由于用户档案资料管理的缺陷导致无法确认欠费当事人；而通过查阅用户档案能认定当事人的，经过企业、法律等清收途径，其中87%收回了所拖欠的费款。
（二）欠费管控措施不力。部分电信企业缺乏欠费管控意识，未能形成欠费管控的长效机制；催缴欠费不及时，致使欠费不断叠加，给日后欠费的追缴增加难度，当欠费时间超过诉讼时效，或企业、个体户倒闭、停业或搬迁时，这些无法追缴的欠费就形成呆账、坏账。
（三）营销策划考虑欠周。由于市场竞争的激烈，在制定营销策划时，忽视了欠费风险，特别是在业务操作上把关不严，给信用度不高的部分用户有可乘之机，客观上导致了欠费的产生。
（四）缺乏对欠费管理的有效支撑。对欠费用户不能建立“黑名单”库，使得欠费用户欠费停机后换个地方、换个用户名又可以申请装机，从而进一步加剧欠费的增长。
（五）电信企业的收费周期过长。用户在满一个月后仍未交费的，电信企业才会进行停机。论文参考。对用户如此宽容，也是恶意欠费者有机可乘的一个重要原因。
（六）社会信用体系的缺失。当前，我国社会信用体系不健全、不完善，导致市场交易活动中失信行为屡禁不止。
（七）资费竞争形成“漏洞”。当前中国电信市场已形成六大运营商竞争的局面，为争夺客户，各大运营商都降低了门槛。较大的选择空间使部分用户蓄意欠费成为可能。他们在各大网络之间频繁“跳槽”，甚至有人专门盗用、冒用或伪造他人身份证申请安装电话，然后利用电信企业缴费滞后的弱点，使用三个月以后即弃机而逃。
（八）用户对欠费认识存在误区。有些用户照章缴纳电信资费的意识差，不清楚拖欠话费的法律后果。当欠费数额达到一定程度时，便有个别用户企图逃避欠费或弃号重装。甚至个别用户还存在电话是国家的，能拖欠就拖欠，能不交就不交的错误认识。
除此之外，部分电信企业在某些利益的驱使下未能严格执行相关业务规定，虚假确认收入，也是造成用户欠费快速增长的原因。
二、杜绝用户欠费的对策
用户欠费已经成为困扰电信运营企业的一道难题，如何甩开用户欠费这块“绊脚石”呢？我认为应从以下几个方面入手：
（一）做细营销策划。在营销策划上慎重考虑，树立“理性竞争、竞合共赢”的理念，不能游说用户欠费转网，更不能盲目地打价格战，降低入网门槛，给用户带来可乘之机，同时，尽量推行银行托收、预存话费优惠等政策，积极引导用户预存话费，培养预付费消费习惯。
（二）完善开户资料。严格把好入网手续、用户回访、欠费用户连带审查和用户移机“四道关”，堵住欠费源头。对用户有效证件确认引入身份证识别系统，对用户资料的准确性进行回访确认。
（三）强化欠费考核，形成欠费的闭环管控。 严格执行业务管理规定和内控流程，及时对欠费停机用户进行清理，将欠费收缴与各渠道收入服务责任制全面挂钩考核，形成欠费收缴的长效机制。对全体追欠工作人员实施量化考核，所有追欠实绩与绩效工资挂钩。
（四）完善催缴制度。从缴费周期上调整用户缴费时段，通过上门追缴、媒体曝光、短信、电话自动催缴等途径完善催缴制度，同时为用户提供更加方便、更加灵活多样的缴费方式，如银行托收话费，用户在银行、网上实时交费，打电话进行即时交费，等。
（五）加大宣传力度，消除用户认识误区。
利用各种媒体对典型欠费案例进行广泛宣传，使每个用户都明确按时交纳电话费是用户应尽的义务；同时，利用话费收据背面印制资费收取标准和停、拆机有关规定，把话费标准、计费时段、计费方式向社会进一步公开，从而提高话费收取的透明度和可信度，增强用户自觉纳费的意识，养成按时交费的习惯。
（六）成立清缴欠费专业队伍。按照“催欠就是增收”的欠费回收理念，组织一支精干的清缴欠费专业队伍是减少欠费、挖潜增效的当务之急。收回陈欠的话费就是为企业增加利润，这比通过开拓市场、提高业务量来增加收入更有效、更直接。
（七）从技术手段上，预防用户欠费的产生。对用户不同话费余额进行相应的话费余额不足提醒、单向通话、停机等业务处理，做到话费催缴、停机拆机实现实时处理。同时利用在线检测、软硬件防范、海量数据库和数据仓库、客户服务系统和快速检索等技术手段实时监控欺诈网站和欺诈电话。论文参考。据有关资料显示，台湾的远传电信和中华电信在采用电信反欺诈仓库之后，挽回了30-70%的欺诈收入损失。论文参考。
（八）通过法律诉讼来追讨欠费。通过司法介入，在社会上形成欠费受罚的氛围，同时利用法律的威慑作用，让尽可能多的用户按时交费。例如，中国电信广东公司属下某一分公司通过法院起诉部分欠费用户，由于法律的威慑作用，开庭前，其中的30%用户便主动缴交了欠费，该分公司也请求法院撤销对这些用户的诉讼。
（九）提高欠费成本，打造信用经济。首先，在企业内要建立一个相对完善的“用户信用等级评估制度”，对不同信用等级的用户给予不同的欠费金额控制，以防止电信欠费“黑洞”的继续扩大。其次，各电信运营商应共同建立一个欠费用户的“黑名单”，让那些经常拖欠话费的用户榜上有名、网上有号，时时给他们信用压力。再次，建立一个全社会的信用体系，商家、银行、电信、电力等社会各行各业联合起来，对用户的信用信息进行公开共享，对信用度不高的用户提高入网门槛，如增加预存话费额、提高担保金、限制贷款额等方法，提高欠费成本，将信用制度纳入法制化建设轨道，让失信者受到惩处。
（十）参考国外电信的先进做法。在杜绝用户欠费方面，国外电信法有一些先进的规定，值得借鉴。如，《芬兰电信法》明确了电信运营者可在用户不按时缴纳通信费用时采取欠费停机措施的规定；《俄罗斯新通信法》也规定，当法人用户违反了协议规定时，通信业务经营者有权根据服务量记录装置显示的数据不经支付者同意自行结算通信服务费，而且，未按协议规定期限及时支付通信服务费时，通信业务经营者有权中止向其提供通信服务。
关键词：高职药学；毕业设计（论文）；问题分析；对策研究
高职药学专业通常采用的“2+1”培养模式，是我国在高职教育实践中摸索出来的一种高职教育模式。“2+1”中的“2”即两年在校学习理论知识，“1”即1年在医药营销公司、药店或医院药房顶岗实习。高职教育的人才培养强调以就业为导向，突出培养技能型人才[1]。对于毕业设计（论文），教育部《关于制订高职高专教育专业教学计划的原则意见》指出，毕业设计（论文）是高职教学的最后一个环节，与其他教学环节相比，毕业设计（论文）具有复杂性、综合性、多样性、社会性等特点，是培养学生综合运用所学知识和技能分析、解决实际问题的重要手段[2]。因此，实行“2+1”人才培养模式的高职院校的毕业设计（论文）一般都安排在“1”这一年完成，即第三年在医药营销公司、药店或医院药房顶岗实习，以保证高职药学专业“2+1”培养模式学生的毕业设计（论文）来源于实际工作经验及工作总结，符合高职教育人才培养目标。高职院校的毕业设计（论文）教学是根据其培养目标及行业的特点和现状来开展的，但在毕业设计（论文）教学过程中会因各种因素的影响而导致毕业论文质量参差不齐，从而影响人才培养的整体效果。我们以药学院医药营销及药品经营管理专业2015届毕业生为例，对高职学生的毕业设计（论文）中存在的问题进行剖析。
1高职药学专业毕业设计（论文）中的问题分析
我们以药学院医药营销及药品经营管理专业2015届毕业生为例，毕业设计（论文）的目的是使学生能够综合应用在学校所学的知识切实提高学生的专业综合能力。影响此专业毕业设计（论文）质量的主要因素有以下几点。
1.1学校方面
高职院校对毕业设计（论文）的定位不清晰或重视程度不高。高职药学医药营销及药品经营管理专业的毕业设计（论文）是毕业综合实践的一部分，毕业设计（论文）成绩和顶岗实习成绩一起组合成毕业综合实践成绩。然而，高职高专院校对于学生毕业设计（论文）的重视程度显然不如本科院校，具体表现为：（1）毕业设计（论文）成绩占比低；（2）学校开设了顶岗实习指导课程，但没有开设专门的论文写作指导课程，也没有举办写作前的讲座或是培训，对学生指导作用不大。由于学校不重视，导致学生对论文也随便应付，加上没有专门的指导最终导致毕业设计（论文）质量不高。
1.2学生方面
（1）药品经营及医药营销管理专业比较对口的学生为理科生，但很多学校为了招生数量都会文理兼招。对于文科生来说，对专业的理解和掌握与理科生相比有一定差距，对专业毕业设计（论文）亦如此。学生缺乏专业素养，对研究的问题认识不够深入。（2）由于毕业设计（论文）的主要完成时间集中在第六学期，而这个时期同时也是学生开始思考就业和着手找工作的时间，学生忙于参加各种招聘会，对毕业设计（论文）从态度上开始放松，再加上时间、精力有限，几乎无暇顾及论文写作，只能草草应付，由此也影响毕业设计（论文）的质量。
1.3论文指导教师方面
（1）论文指导教师专业指导能力不足。高职院校毕业设计（论文）的特殊性在于它与实习岗位紧密联系，论题来自实际的工作过程，撰写论述过程与实习期每天的工作内容相关。因此，对论文指导教师的指导能力要求很高，指导教师不但要有理论知识，也要有实际工作经验，但有些教师毕业后直接进入教学岗位，具有硕士研究生学历学位，对毕业论文的撰写形式和理论指导完全没有问题，但对涉及实际工作内容的专业论述指导能力明显不足。（2）论文指导教师精力有限。随着高职院校招生数量的增加，生师比不断提高，同时，论文指导教师也就是实习指导教师，兼顾的事情不单单是论文，还有实习周记、学生思想生活的交流等，指导教师精力和时间有限，不能全身心地投入。另外，指导只是通过网络、电话这些通信设备来完成，不能实现所有的学生全过程贴身跟踪。医药营销及药品经营管理专业的学生，基本在医药营销公司、药店或医院药房顶岗值班，在工作过程中也无法将一些情况和想法快速传递给指导教师，因此，信息传达不够准确和及时，从而影响论文质量。杨六一等[3]调查发现，56%的学生认为毕业论文的质量不高是由于与指导教师的沟通不够造成的。另外，医药营销及药品经营管理专业毕业论文指导教师一般为校内指导教师，校内指导教师有日常繁重的教学及科研任务，其精力有限，学生不能主动联系教师，教师亦无暇顾及，也是造成毕业设计（论文）质量下降的原因。
1.4组织管理方面
由于高职药学医药营销及药品经营管理专业培养模式的特点，毕业设计（论文）这一教学活动实际上是由学生、校内论文指导教师和学院领导在不同的地点经历长时间完成的任务，这三方只有在一个良好沟通反馈的平台管理环境中才能共同完成任务。
2提高高职院校毕业设计（论文）质量的思考
2.1确立合理的时间安排
毕业设计（论文）的写作遵循“选题—开题—提纲—初稿—修改—定稿—答辩”的步骤来进行。毕业设计（论文）启动时间安排在第五学年上学期，先查阅基础的资料做选题支持素材，最好在第五学期当年10月份完成提纲，第六学期当年2月份完成初稿，3月中旬定稿，4月份答辩。避免撰写论文、答辩工作与就业冲突。
2.2提高教师的指导能力
毕业论文指导要求校内指导教师具有丰富的实践经验、专业的知识背景和大量的指导阅历。建立利用假期或课余时间教师到企业或药店、医院药房一线锻炼学习的制度，建立切实可行的校企“双师”指导制度，校内外指导教师要互相沟通，共同协助学生制订合理的实施方案，加强毕业设计指导的过程性监控。
2.3制订合理的实施方案
毕业设计的实施方案必须合理可行，因此在制订过程中，必须明确人才培养目标，成立专业性的毕业设计实施指导小组，根据整个专业人才培养体系的要求，毕业设计（论文）分讲座、布置、分组、选题、撰写、修改、答辩7个环节，并对各个环节的时间安排以及毕业设计中所涉及的各个阶段的要求与分值构成进行理性设置和详细说明，最终制订出合理的毕业设计实施方案。每一个环节均严格按照方案中注明的时间完成，讲座和布置环节由一位资深的专业教师完成，分组和选题环节由各班学生自行进行，然后分派指导教师，撰写与修改环节则由指导教师和学生紧密合作来完成。为了较好地监控每一位指导教师的工作，指导教师还必须边指导边对指导情况进行记录。为了检测每一位指导教师的工作，毕业设计（论文）实施方案中还特别规定答辩与指导相分离，即答辩教师不得是答辩学生的毕业设计（论文）指导教师。此外，系部和学院的相关监管部门还要适时进行各环节的抽查管理，建立起多阶段、多层次的毕业设计评价体系，既对学生毕业设计方案质量进行评价，又对专业组织实施情况以及教师指导情况进行评价，如果出现违反要求的行为，必须做出严肃的处理。为了保证毕业设计方案的有效实施，还应当建设毕业设计过程质量网络监控体系，指导教师均可以通过该网络体系对学生的毕业设计完成情况进行实时跟踪，教务处和系部也可以通过该系统针对各阶段的指标评价体系对毕业设计的各个环节进行监控和管理，而学生也能够通过该体系随时联系指导教师。
2.4优化选题
高职医药营销及药品经营管理专业学生是复合应用型人才，且顶岗在药店或医院药房，毕业设计（论文）选题要突出职业技能，根据实习岗位和工作内容进行选题。结合人才培养方案中的就业岗位，依据培养目标，按照相关岗位典型工作流程来设计方案，并融入真实工作场所及工作情景，在毕业设计方案中加入产品调研、市场调研、营销方案设计、客户评估和选择等方面的内容，可以培养学生专业理论和专业技能的综合应用能力，加强学生分析和解决实际问题的能力，提高学生团队合作的意识。
2.5优化管理
优化论文管理建立在优化实习管理的基础上，目前实习管理和论文管理的优化方向在于建立信息化管理系统，建立一个可供学校、企业、教师、学生进行快速沟通的平台，按照毕业设计（论文）完成的阶段，实行阶段性定期监管，实现校内外教师的联合指导，熟知工作过程中每一个环节的具体要求。由校外指导教师首先根据企业实际岗位工作过程设置毕业设计（论文），然后由校内指导教师根据人才培养目标的要求提出理论知识考核点，再将以上两个内容有机地结合在一起。这样就能在毕业设计指导过程中充分发挥校外指导教师的作用，帮助学生解决毕业设计过程中出现的有关实际工作业务操作的问题。总之，高职医药营销及药品经营管理专业学生的毕业设计（论文）应该是以就业为导向，以学生为中心，是培养学生职业能力、职业素养的良好途径，而不应该是一块“鸡肋”或是“快餐食品”。毕业设计（论文）质量的高低可以反映出学校教学质量的高低，反映出教师教学水平的高低，也可以间接地反映出学校综合实力的强弱[4]。
作者:王锦淳 刘元芬 韩蕾 张威 张丽 单位:江苏建康职业学院
参考文献：
[1]李意，高梦雅.2+1模式下高职院校毕业设计（论文）质量探析———以食品营养与检测专业为例[J].现代企业教育，2014（16）：468-469.
[2]曹苹．高职毕业设计（论文）教学模式研究[J]．苏州市职业大学学报，2006（2）：25-27.
[论文摘要]本文从中国寿险公司面临的新情况，提出现在寿险的营销模式需要创新，并提出了，媒体营销，电话营销、方案营销等几种创新的营销模式，可供寿险企业在实际工作中参考。
随着金融一体化进程的加深，中国寿险业发生了巨大的变革，传统的营销模式已被打破，新的模式正向更深更广的领域延伸。如何选择适当的寿险营销模式已成为推动中国寿险业营销策略步向个性化、多元化的至关重要的因素和推动中国寿险业健康发展的重要课题。
一、寿险营销模式的涵义
从营销学的观点出发，寿险营销就是指通过挖掘人们对保险商品的需求，设计和开发满足投保人需求的保险商品，并且通过各种沟通手段使投保人接受这种商品，并从中得到最大满足的过程。具体包括：保险市场的调查和预测，营销环境分析，投保人行为研究，新险种的开发，费率的厘定，寿险营销渠道的选择，产品的推销以及售后服务等一系列活动。
二、我国现有寿险营销模式与面临的问题
（一）我国现有的寿险营销模式
所谓“模式”按字面理解是指“某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式”，具体到寿险营销模式应该是指较为成型的、大家都可运用的销售方式。决定寿险营销模式的因素很多，如法律因素，历史因素，市场需求因素及企业的产品、战略因素和渠道的选择及其组织等，但我们认为，其中起决定作用的是渠道因素，因此本文将主要从渠道方面探讨我国寿险营销模式。
在美国友邦进入上海之前，我国的寿险没有真正意义上的营销，也没有个人寿险的概念，业务以团险为主，销售方式主要是公司的业务员和行业，由于计划经济体制的影响，这一时期寿险的销售还带有大量的行政命令手段，并至今还在产生影响。1992年友邦进入上海，将个人人这一行销方式引入国内，随着平安及中国人寿和太保在全国推行个人人制度，这一销售方式发展迅猛，并成为国内寿险营销的主要渠道。总体看，目前的寿险营销已经形成个人业务以个人人为主导，团险业务以业务员直销和兼业为主导的营销模式，各公司没有明确的市场区隔目标，以圈地为主；产品没有本质区别；营销以产品为中心而不是以客户为中心。
（二）现有寿险营销模式存在的主要问题
1．渠道单一。个人与团险业务员在行业中占居绝对主导地位，而经纪、直销等渠道所占份额微不足道，既限制了保险业的发展，又不能满足不同客户的不同需求。2．以产品而不是以客户为中心。现有销售模式下不同的渠道有不同的产品，出现同一客户拥有同一公司不同销售渠道的多张保单，同一公司多头服务的现象，不仅浪费企业成本，而且影响保险企业在客户中的品牌形象，也不利于建立和培养长期忠诚客户群。不以客户为中心的销售模式还造成保险企业间的经营方式雷同，各保险企业间没有明确的市场细分目标，产品大同小异，以同一产品应对各个层次的客户，体现不了个性化的营销特征。3．中介严重不发达、不规范。由于体制及观念的原因，中介特别是经纪人在我国一直处于空白，近年虽然开始发展，但举步维艰。与国外相比，不仅数量少，而且由于成立时间短，经验少、规模不大，专业人士缺乏，难以发挥其应有的作用，大部分处于求生存的状态。另一方面，由于垄断因素等原因，中介的发展出现不规范的现象，如兼业的强制保险、乱收手续费，经纪人缺乏合理的佣金标准等，严重扰乱保险市场的公平竞争和发展。在现有营销方式下，保险公司地级市以下的分支机构主要行使展业职能，与保险公司和保险经纪公司的职能重合，形成的是一种竞争，而不是合作关系。
4．个人人定位不明确。从法律定位讲，个人人与保险公司属委托关系而不是劳动合同关系，但由于个人人的特殊性，保险公司对个人人的管理方面采取了一些类似员工的管理形式，如培训和考勤等，有的公司为了留住特别优秀的个人人，还采取了代为办理养老保险的措施。这使得社会上对个人人的定位产生误解，加大了保险企业对个人人的管理难度。5．人海战术，经营粗放。由于个人人队伍的增长能迅速带来保费的增长，而目前各保险公司都采取了跑马圈地的策略。令人担忧的是，在保费快速增长的压力下，个险盲目增员的方式也开始波及到团险队伍的发展管理，对保险业良好的社会形象产生极为不利的影响。
三、寿险营销模式创新的思路
（一）促进中介机构的发展
现在中国保监会已经放开了保险公司分支机构经营区域的限制，使保险公司可以结合本公司实际，根据当地业务情况，决定是采取设立分支机构，或通过保险中介机构，还是采取组合各种销售渠道的方式开展业务，而不是仅仅靠层层设机构、铺摊子、上人员来开展业务，这有利于保险公司，尤其是新公司在较短的时间内拓展业务，有利于保险公司将核心竞争力转到产品设计和服务创新上来。进一步开放保险公司经营区域将有利于鼓励保险公司走集约化、效益化的发展道路，同时利用保险中介机构开展业务，大大地减轻了保险公司在营销管理方面的压力。显然保监会决心要改变目前保险中介弱小、保险公司分支机构过多的局面，这个政策从客观上给了保险中介机会，而对一些老牌公司的老网点有较大冲击。（二）发展网络营销
与传统保险营销模式相比，保险网络营销具有如下明显的优势：1．经营成本低。保险公司通过网络销售保单，可以省却目前花费在分支机构网点及营销员上的费用。保险险种、公司评介等方面在信息电子化后可以节省印刷费、保管费。通过降低保险总成本可以降低保险费率，更好地吸引客户。2．信息量大，且具有互动性。网络就如同一位保险专家，不仅随时可以为客户提供所需的资料，而且简洁、迅速、准确，大大地克服了传统营销方式的缺陷。客户有什么要求和问题，可以在网上直接与保险公司联系。借助互联网，顾客足不出户就可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统，获得诸如公司背景、保险产品及费率的详细情况，顾客可以随意访问多家保险公司的系统，比较其产品的价格。从中选择最合适的险种。3．节省营销时间，加速新产品的推出和销售。新产品设计出来后，几乎无需其他环节就可以立即进网，供顾客选择。由于网络的存在，投保人也用不着等待销售代表回复电话，可以自行查询信息，了解保险产品的情况。而且保险网络营销还具有24小时随时调用的优势，减少了市场壁垒，为保险公司提供了平等的竞争机会。
（三）大力拓展其他营销渠道
随着经济的发展，一些新兴的营销模式正试图重整游戏规则，如“媒体营销”、“电话营销”、“方案营销”等全新的营销模式将被中国寿险界首次引入。
1．媒体营销。所谓媒体营销是指保险公司利用大众传媒等工具传递公司和产品信息的一种营销方式。这种方式一改寿险业过去几乎不做广告的传统，通过高密集度的广告投放吸引目标客户。2．电话营销。这种方式将完全抛弃现在银行保险、个人和团险营销模式，而引用“电话营销”手段。保险公司拥有庞大的电话营销队伍，营销人员将致电客户、介绍保险并询问是否有投保意愿。3．方案营销。传统的销售是以产品为导向。而方案则创造了一种以客户需求为导向的全新模式，即从卖产品到卖方案。客户需要买什么样的保险产品，什么的险种最适合你的家庭，公司提供这样一个解决的方案给你。这就是所谓的“方案营销”。
虽然个人制将在未来很长一段时间内位居寿险营销主流地位，但国际寿险界现有的各种营销方式却将在中国陆续出现。多层次营销方式并存，借助科技手段营销模式创新将成为寿险界的发展趋势。
参考文献
姓 名：**
性 别：男
出生日期：1968年03月
户 口：北京
最高学历：MBA
移动电话：139******
电子邮件：*******
目前年薪：RMB 12万元
期望工资：RMB 15万元/年
自 我 评 价
具有丰富理论知识与实际经验的高级管理人员。曾担任著名大型民营家电股份公司市场总监、大型民营通讯公司销售总监、中关村电子市场总经理、IT分销公司总经理及大型集团公司副总经理等高级职务。在经营管理(尤其是整合营销应用)及团队建设等方面有一定造诣。
工 作 经 验
2004/09--至今：北京***电脑公司
所属行业：IT 职 务: 总经理
汇报对象：董事长 下属人数：20
职 能：受投资人委托，全面负责公司经营管理
离职原因：责、权、利与原约定发生变化
工作业绩：
北京**公司是MP3领域赫赫有名的专业分销公司。自本人担任总经理期间，先后引进新加坡“Creative”、韩国“SAFA”等知名品牌，使北京晓亚电脑公司成为“Creative”中国区渠道合作伙伴、“SAFA”中国区唯一总。
所属行业：综合性集团公司 职 务：副总经理
职 能：作为集团管理班子成员，参与公司重大决策;并分管下属电子市场子公司及集团政府公关与法务工作。
汇报对象：总裁
2002/09--2003/03：北京*******有限公司
所属行业：通讯 职 务：销售总监
汇报对象：总经理 下属人数：35
职 能：全面负责北京地区的营销工作，包括引进资源、销售政策的制定、销售人员的管理、客户管理、渠道建设与维护等。
离职原因：管理理念的冲突
工作业绩：
1. 通过理顺销售流程、整合销售渠道，提高了公司销售管理水平;
2. 通过引进国产手机资源(包括TCL、夏新、波岛等品牌)、推进销售渠道扁平化、缩短帐期、加强配合厂家促销等方法提高了销量及利润;
2000/04--2002/04：北京********科技股份有限公司
所属行业：家电、环保 职 务：市场总监
汇报对象：总经理 下属人数：30
职 能：
负责公司在全国的整体宣传工作，包括制订并实施营销计划、广告宣传计划、培训、培养公司Marketing人员。
工作业绩：
在任职期间，公司销售额增长40%，市场占有率达到80%以上;成功策划并实施了“重金收购灰尘”、“赞助北京国安足球队胸前广告”等大型公关活动。
所属行业：家电、环保 职 务：天津分公司总经理
汇报对象：总经理 下属人数：10
职 能：全面负责天津地区市场营销工作。
工作业绩：
天津地区销售额增长率连续三年列公司前三名，三年总增长率列公司第一名，产品市场占有率从50%增至80%以上。荣获公司“特殊贡献奖、优秀干部奖、市场开拓奖及营销策划奖”等荣誉。
教 育 经 历
1985/09--1989/07：*******科技大学 精密仪器仪表制造 本科
先后担任学生会文娱部长、年级团支部书记等，多次组织学校文娱活动及年级各类活动。荣获“三好学生”、“优秀团干部”、年级书法比赛第一名等荣誉。成绩良好，毕业论文优秀。
语 言
一、手机短信流行现象
1992年，当世界上第一条短信在英国沃尔丰的GSM网络上通过PC向移动电话发送成功的时候，谁也不会想到，当初这项由电信运营商为解决手机话费过高而推出的低廉文本信息的服务，这个看似非常小孩玩意的一个通讯交流的东西，竟会在多年后对人们的经济、社会、文化生活，甚至对政治都产生了如此大的影响。
中国的移动通信网络早在1994年就具备了短信功能，随着手机的日益普及，从1998年开始，中国移动、联通先后大范围拓展短信业务：2000年，中国手机短信息量突破10亿条；2001年，达到189亿条；2004年，数字飞涨到900亿条。2005年全国手机短信发送量达3，046.5亿条，比上年增长39.9％。2006年全年短信发送量达到4，296.7亿条，比前一年增长了41.0%，而仅在2007年3月，就发送了1，826亿条，比2006年12月增长了38.1%，这还不是在年节月份。2007年，移动短信业务量达到5，921.0亿条，同比增长37.8%。短信文化在中国的兴起是近几年的事，但中国却是短信使用量增长最快的国家。随着手机短信由纯文本形式到融声音、图片、文字于一体的多媒体彩信的进化，我国手机短信用户在2007年底也达到了一个新的高峰，在拥有手机的5.47亿人口中使用短信业务的占到69.37%，中国的手机短信用户已经超过了美国的全部人口。在2007年的春节除夕到初六7天的时间里，中国人就发出了152亿条节日短信。北京市的短信统计数为7亿条，以常住人口1300万人计算，相当于每人发送50多条。从1998年至今，十年的时间里，不管你愿意与否，短信，作为一种新的沟通方式，已经深深嵌入人们的日常生活中，并成为有可能引起社会生活方式巨大变革的流行文化。
互联网在40年前掀起了一场生活方式的变革，而今天日益普及的短信文化则似乎在悄然昭示着一场新的生活方式的开始。据北京勺海营销研究集团2006年底对北京、上海、广州三地居民手机短信消费行为的调查显示，63.1%的被访者曾经使用手机向他人发送过短信，其中年轻人发送短信的比例高达89.0%。善于追逐时尚的青年“手机一族”已经成为手机短信这样一种新的文化方式的普遍接受者。这注定了手机短信这场“全民文化运动”绝非昙花一现，而是具有极强生命力的年轻人的文化运动。
二、手机短信流行的原因
著名文化传播学者麦克卢汉指出：“任何新媒介都是一个进化的过程，一个生物裂变的过程。论文它为人类打开了通向感知和新型活动领域的大门。”从消息树到尺素书简，从报纸杂志到广播电视，从电话传真到BP机，从电脑网络到移动手机，人类需求的多样化与科学技术的发展进步，一次次推动了信息传播工具的革命，从而推动了人际交往方式的变革。从这样的背景来看，手机短信作为一种新的传播手段，有着深刻的时代意义和文化意义，正给人类的沟通带来一场新的革命。究竟是什么原因，让现代人灵巧而热情地在70个字的空间里享受到信息传播的乐趣。
（一）技术方面
手机短信更加便捷，无需任何其他的附加设备，也不受相应地理和时间等条件的限制，只要你有一部手机在电信信号的覆盖区域内就可以随心所欲接发短信了。
（二）经济方面的原因也是短信迅速流行膨胀的根本因素
短信突破了目前中国的消费价格壁垒，无论是手机自身的价格还是发送信息的费用，在一般意义上说都是最普通的消费者可以接受的。调查显示，大部分短信用户使用手机短信是因为短信更为便宜。短信一般为0.1元/条，而手机话费市内一般为0.2元/分钟。对那些尚未具备经济能力的青少年群体，他们最为现实的选择就是：要联系，发短信，手机不接电话。这样，短信的使用就远远高于其他沟通方式了。
（三）手机短信具有独特的传播优势
1、手机短信是无声传播，比电话更好地排除了第三者的干扰，同时也避免了对第三者的干扰，因此短信具有更强的私密性，使意外的信息扩散被控制在最低范围内。
2、这种新的传播方式建构了新的人际交往关系，并使得短信文化成为连接个体与交往圈的媒介。中国移动目前推出的手机“飞信”业务（点对众）更加凸显了短信文化对人际交往圈的影响，加入了“飞信”业务，使用者就可以利用PC端对加入的所有手机用户进行实时短信群发，短信成为连接个体与交往圈的媒介，如果没有加入短信沟通则意味着孤立于交往圈之外。
3、短信沟通实现了到达的无限制性。打对方手机，对方可能会关机，可能会不接电话，也可能手机没电。这样，沟通都无法进行。但短信沟通是没有限制的，除非出现网络故障，短信总是会到达对方的。因此，从信息传递的有效性来看，短信沟通的效率也要高于手机联系，这也是短信文化更为流行的原因。
4、手机短信是一种典型的间接传播方式。受儒学影响的东方文化模式，尤其是作为儒学发源地的中国，比起西方族群更多地也更乐于采纳间接传播的人际传播模式。“儒学关于考虑别人、毕业论文考虑合适的人际关系的传统使那些能给彼此留面子的传播方式得到了发展。间接传播有助于避免遭对方拒绝或彼此有分歧的尴尬场面，而使相互关系和双方的面子都保全下来。”
（四）从手机用户的年龄抽样调查统计
追捧青睐短信的消费者更多的是青少年一族——“拇指一族”。从手机短信使用者的心理因素上来看，短信文化已经成为一种时尚，是一种以手代口、无声胜有声的时尚，是一种全新的、具有特殊情趣的生活方式。随着大众媒介的传播，这种时尚成为主流的生活节拍，引起越来越多人的仿效，同时，这种时尚也造成一种从众压力，当短信文化被公认为时尚时，不短信就是不时尚，如此，谁敢不短信，谁愿不时尚？
三、手机短信的内容与功能
限于技术条件，目前多数手机短信的文本信息的信息量限制为160个英文字符，或者140个字节的二进制信息（即70个汉字），为了以最少的文字表现最大的信息量，追求传播效率的最大化，短小精练、言简意赅成为短信文本最显著的特征，这也刚好与现代社会快速、便捷的需要相适应。尽管短信文本篇幅短小，但其涉及的内容却丰富多彩，据北京勺海营销研究集团的调查显示，手机短信使用者发送最多的是问候语、闲聊、正经的事情和一般的笑话，比例分别占到被访者的66.5%、60.1%、59.6%和51.2%。另外，工作沟通、情感表达方面的内容选择比例也相对较多，而彩票信息、股票信息等内容发送比例较少。根据短信内容的目的与用途，笔者将短信内容分为幽默风趣类、结朋会友类、节日祝福类、谈情说爱类、工作沟通类以及新闻、财经、气象等信息服务短信等几大类别。
短信文化的实质在于娱乐。虽然并没有多少实质的信息传播，但很多“短信一族”却依然不可救药地爱上了幽默短信。“这段日子以来，我一直想对你说三个字，但又怕说了连普通朋友也做不成，可我控制不住，还是想说：借点钱！”“老师：请同学们用‘况且’造句。某同学立刻举手站起来说：过年了，村里的戏班响起了‘况且、况且’的声音。”这样的作品让读者在欣赏的过程中经历心理的巨大变化，第一则由被人恋爱的惊喜到篇尾的陡然被嘲弄，一驰一张完成幽默美感的渗透。第二则运用孩子的童真和摹拟的谐音给人增添笑料，创作完全撷取身边素材，没有多少雕刻的痕迹。手机短信的共享性与其传递的便捷化，使幽默迅速在人们之间传播。短信正成为中国人娱乐色彩最浓的方式之一。
通过手机发送爱情短信已经成为一种新的时尚的情爱方式。中国人是很讲究面子的，因此，很多事在公开场合，在口头上很难表达出来，譬如说一些情话，譬如说一些道歉的话。而短信则恰到好处地解决了这一问题。短信这种传输方式，改变了人类语言一定要通过嘴巴的传统方式，硕士论文利用手机点对点的直接交流，使许多不易出口的话通过手表达了出来，达到了沟通的目的。问问现在热恋中的年轻人，哪个没在手机短信里给情人发送过绵绵情话呢？
除了幽默短信和爱情短信之外，节日祝福短信是广泛流传的另一种短信文本。我们常见的一则短信：“祝你在新年中，一帆风顺，人财两旺，三羊开泰，四季发财，五福临门，六六大顺，七星高照，八面威风，九九归一，十全十美。”简单的数字成语把东方人节庆的祝福表现得淋漓尽致。汉字比单词表达的意思更多，无需冠词和介词，没有单词的间隔，中文显得更为紧凑，这是非常符合短信短小精悍的特点的。中文文字上的简洁、画面中的意境都更符合短信时代的风韵。
工作短信是比较少的。正式的工作往来大多是通过正式的沟通方式来联系的，譬如公函、书信、电话。短信这种非正式的信息传递方式会削弱工作联系的正式性，亦显得过于随意，而不够严肃与郑重。友情短信以幽默短信为主，也有一般的笑话与节日祝福问候。其他内容的短信，如新闻服务、天气预报等商业性信息和公益性信息都只占了很少的一部分。
“随着短信通讯方式的渐趋成熟，短信息快速去粗取精，以前所未有的语言表达方式散发独特韵味，中国当代民间一种新兴休闲文化应运而生，”山西大学文学院教授李正民说，短信文化是继网络文化之后，又一种有别于传统文化的新兴文化。作为一种民间的语言，短信文本充分体现了民间的智慧，这都是在正式的新闻媒介上所看不到的。短信文化某种程度上代表了一种民俗文化，它将民间的、私下的、口头流传的文化以文字的形式传播开来，将文本传播的形式引领到一个与声像传播同等的平台参与了竞争，手机短信的出现，是人类文化史上的又一次革命。
通过对短信内容的分析，不难看出，手机短息具有如下功能：
（一）手机短信具有交流信息的功能
短信提供了一个良好的语言平台，改变了传统的交流方式。传统的交流往往是要面对面的，是要通过语言表达出来的。但短信却可以通过书写的形式进行表达。平时不好意思说出口的话都可以通过短信来实现。这也为那些生性木讷、不善言辞的人提供了一个情感出口，让他们可以清晰地表达自己的思想。
（二）手机短信具有娱乐大众的功能
一些相关数据为此提供了佐证：从零点调查公司的用户接受的短信服务内容来看，短信聊天游戏以57.1%的使用者比例位居首位，其次是笑话、幽默等娱乐信息(44.6%)，再次是新闻、财经等信息(25.3%)和手机图片铃声下载(19.8%)，还有15．5%的人使用过答题游戏、情景游戏等其它短信服务产品无独有偶，通讯产业巨头西门子2006年3月对5300名来自8个国家的手机用户进行调查，询问他们什么样的应用将会促使他们升级现有的手机，结果发现，娱乐和电子邮件高居榜首。可见，娱乐精神在当代短信文化领域的突出体现具有超乎国界的普遍性。
（三）手机短信具有维系情感的功能
从文化意义上来说，短信沟通也是一种礼仪，是增进人们相互间的情感，维系人际关系的一种礼节。比如，久未谋面的朋友，一条情真意切的短信能让彼此感受到一份牵挂，从而拉近双方的距离。如“朋友，不一定合情合理，但一定知心知意；不一定形影不离，但一定心心相惜；不一定锦上添花，但一定雪中送炭；不一定常常联系，但总放在心上！”短信文化的情感功能具有一种独特的属性，它或许不及电话交谈来得亲切，但它排除了音调、语气有可能给沟通造成的负面效应，论文以一派纯净、简洁、清晰的文字语言，构成了想象的意境，给人以美的感受。这种情感功能是声音所不可替代的，因为声音表达了某种情感，音调、语气都会影响沟通的双方，而短信则没有声音，呈现的是一种干净、清晰的文字语言，构成了想象的意境。无论是爱情短信、友情短信，还是祝福短信都是一种情感的表达，具有加强情感的功能。
（四）手机短信具有教育的功能
作为一种文化现象，短信对受众潜移默化的影响力是不言而喻的。2006年4月北大哲学系推出“手机国学”国学爱好者可以通过“国学短信”的方式学习。国学短信不仅包括经史子集中的精髓语句，还有国学大师的剖析解释。这条信息的标志着教育界已经开始自觉地利用手机短信这个谁都不能忽视的新兴信息传播载体，短信文化的教育功能正在被一些有识之士开发运用。
另外，短信还有一些其他应用功能。如铃声下载、图片传情，手机QQ，通过手机短信，仍可以时刻在线与QQ上的好友聊天。
[论文摘要]文章通过研究对比中外商业银行中间业务发展水平、资源状况及外资银行竞争优势，分析中资商业银行在中间业务产品营销过程中存在的问题。在此基础上，建立适用于当前国情的商业银行中间业务整合营销战略模型及相应的战略实施措施。
[论文关键词]资源理论;中间业务;整合营销战略
受益于强劲的经济增长势头、人民币增值等利好因素，中资银行的中间业务一直保持较高的增速。1995年到2004年十年问，工、农、中、建四大银行境内机构中间业务收入由69亿元增加到389亿元，年均增长25.6%。至2006年，中资银行中间业务占比水平达到了17.5%。2007年上半年，国内各大中资商业银行的中间业务一直保持着高速增幅。然而，相对于国际先进水平，中资商业银行中间业务的发展一直处于相对落后阶段，具体体现在：
一是中资商业银行中间业务发展迅速，但占总收入比重仍然偏低…(见表1)。
二是中资银行金融创新能力普遍偏弱，很多外资银行的业务内容至今无法纳入中资银行的运营范围。我国目前只有数百个中间业务品种，与市场需求相比，品种仍然较少，而且主要还是集中在结算类、汇兑、类和信用卡、信用证、押汇等低附加值传统中间业务上，这些约占中间业务种类的60%左右;盈利性相对高的咨询服务类、投资融资类业务发展极不充分，覆盖面窄，未能形成规模效益.融衍生品类几乎为零。而外资银行的中间业务品种已达数千，利用衍生品工具进行套期保值、套利为风险作保证处于领先地位。
一、外资商业银行中间业务竞争优势分析
在当前银行利差相差无几的情况下，国内外银行在中问业务发展上的巨大差距导致的直接后果就是：国外商业银行的平均资产利润率已经达到了中国四大国有商业银行平均水平的12.86倍。其中问业务竞争优势成因主要基于以下资源配置状况：
(一)宏观环境方面
1.在中国，外资银行在税收和业务方面享受的优惠远远超过国有背景的中资商业银行。例如：在税收方面，中资银行的综合税费负担率高达70%左右，而外资银行只有30%。
2.中间业务产品的开发、定价方面灵活自由。政府监管环境宽松，各商业银行主要根据产品成本、市场竞争、客户关系以及客户所在的行业、地区等因素自行确定本行的中间业务定价策略。
(二)微观环境方面
1.具有熟悉国际金融规则的管理人才(专业水平、职业操守)和业务经验。很多外资银行的客户经理都经过国际培训，能在第一时间内提供国际最新信息和一对一的客户服务，通过电话热线为客户处理日常账户交易和各类咨询。
2.在管理模式方面，外资银行是按照国际惯例进行经营管理。可以说，他们是在成熟的市场经济体制下建立发展起来的。而且，许多通行的国际惯例和先进的方法是依据发达国家金融机构的经验及做法发展起来的，完全适应在全球统一规则下的管理要求。
3.外资银行母行大多是历史悠久的全能银行，拥有全球性业务网络，业务经营范围涵盖传统的商业银行业务、信托业务、投资银行业务、证券业务、保险业务，具有在中间业务管理领域长期直接参与国际金融市场的丰富经验，形成了成套、成熟的中间业务产品线。其综合竞争优势具体表现在5个方面：一是可满足客户全方位的需求;二是可获得范围经济的好处;三是具有金融产品创新机制优势;四是可获得信息优势;五是可减小经营风险。
4.外资银行具有成熟的网上银行业务开展经验。网上银行服务、电话银行服务这类新技术手段对传统的银行柜台业务具有极大的取代作用。放眼国际，全球网上银行业务量已占银行业务总量的50%左右。
二、中资银行中间业务市场营销过程中存在问题分析
现引入基本SWOT矩阵对中资商业银行发展中间业务面临的优势、劣势、机会、威胁进行归纳。并列出相应的基本整合营销竞争战略模型(表2)：
总体而言，中外资银行中间业务营销差距主要体现在：营销理念和客户战略、中间业务产品丰富度、以并购为代表的金融资本经营这几方面，首先体现出的是一种意向态度方面的差距，而后才体现为职能活动上的差距;因此，银行的营销规划越来越表现为整合管理和高层运作，显示出与战略管理趋同的趋势。
三、基于资源的中资银行中间业务整合市场营销战略
目前中资银行正处于中间业务整合营销系统的初创期阶段，其总体特点在于：银行希望快速形成中间业务产品营销系统，重点在于对产品销售商的选择，关注的是营销系统成员中间业务产品销售能力。结合前面对商业银行中间业务进行基本SWOT整合营销战略分析，提出如下对策。
1.将实施复合型人力资源开发战略作为核心工作来开展。中间业务的竞争归根到底是人才的竞争，鉴于当前我国发展中间业务时间短、经验少，相关专业人才的储备严重不足，全社会成系统的专业人才培养体系也没有建立起来。因此，培养有创新意识和创新能力的高素质复合型金融人才是中资银行发展中间业务急需解决的问题。
2.在宏观资源的开发利用方面，应全力争取国家的宏观政策资源支持。首先，推动行业监管部门调整、完善、出台有关中间业务的法律、法规，并适当控制外资银行扩张速度;其次，完善行业协作机制，加强同业合作甚至鼓励兼并;再次，要求完善对中资银行中间业务的审批制度，简化审批环节，提高审批效率，加快创新速度;最后，充分利用与政府部门长期以来建立起的良好关系，在大型公共项目开发贷款的发放、征地赔偿款的留存、行政人员各项经费的存放等涉及公共权力的各方面占据有利的地位。
3.加强向外资银行学习、合作，增强自身综合竞争力。一方面，外资银行在公司治理结构与机制、绩效与成本管理模式促进经营方式、盈利增长模式转换、风险管理与内部控制体系、投资理念、财富管理工具以及操作经验等方面具有明显的优势，中资银行可积极开展全方位学习;另一方面，中资银行可利用外资银行遍布全球的营销网络，拓展其国际业务，提高其在全球范围内配置资源的能力。
4.健全组织机构，完善规章制度，加强对中间业务的管理。中间业务的拓展涉及到银行的各个部门和各项业务，建立一个责任分明、管理严谨的专门中间业务管理机构是很有必要的。该机构负责制订长期目标和发展策略，协调各部门、各项业务间的关系，实施统一领导、决策、指挥、协调。
5.加大投入抢占市场份额，以高成本换取高市场份额。目前国内中间业务的发展正处于成长期，各银行正面临市场布局的关键阶段，对市场份额的关注必须上升到战略高度，因为没有了市场份额，所有业务的开展将成为无源之水、无本之木，企业将丧失在市场上的话语权。
6.推行集约化的重点市场区域选择策略。在中国，经济发展重心主要集中在以京沪深为中心的环渤海、长三角和珠三角三大经济区域，中资银行应充分利用重点市场的快速成长，凭借不同市场区别对待的策略在竞争中占据先机。
7.实施市场细分化策略。首先，针对公司客户.集中力量维系规模较大、年销售收入较高的公司客户，力争在此市场上形成竞争优势，拥有较大的市场份额;其次，通过与公司建立业务往来，进而在公司里发展个人客户。针对个人客户，先从中间业务中的个人理财及信用卡等创新业务寻求突破，为其提供财务顾问、金融衍生业务、投资银行、个人理财等高附加值业务，并逐渐对下游市场进行渗透。
8.中资银行必须在科学的市场细分、市场定位基础上努力发展自己的核心类中间业务产品或服务。核心服务是指那些可把某银行与其他竞争对手相区分的具有专有性、异质性、不易模仿性的服务性产品和服务流程，因此，核心服务类产品市场竞争状况更有战略意义，它是各银行中间业务产品市场竞争的基础，对于满足消费者需求具有决定性作用。
9.加大科技投入，利用网络和电子通信技术，优化对中间业务营销系统资源的整合能力。这其中主要是大力发展网上银行。网上银行相对于传统银行网点的竞争优势主要体现在成本竞争优势、差异性竞争优势、目标集聚型竞争优势、规模经济竞争优势等方面。
10.对跨行业合作进行战略升级。中资银行应充分利用十余年来的积累，发挥自身的网点、品牌优势，与证券、期货、保险、基金、信托等其他金融机构就关联性强的金融业务开展更为紧密的跨业合作，跳出单纯的模式，合作进行产品开发，体现出捆绑销售的优势。
11.开展部分非核心中间业务外包。它既可充分利用外部资源，又能集中精力培育核心竞争力，被认为是应对不确定性最为有效的营销战略，中资银行可借此形成中间业务营销系统整体竞争优势。
[论文摘要]随着国有银行的转制及中国加入WTO，我国商业银行的营销观念迅速转变，为客户提供定制化服务的一对一营销应运而生。本文简单介绍了一对一营销的内涵及其在商业银行中的应用价值，提出了商业银行一对一营销的具体策略。
90年代中期以后，随着国家专业银行向国有商业银行的转变以及股份制商业银行的发展壮大，特别是加入世贸组织后，我国金融市场进一步对外开放，外资银行大举登陆，客户选择银行的自由和空间越来越大，国内银行业的竞争趋于白热化。在新的竞争格局和市场环境下，国内商业银行的市场营销活动日渐活跃。各商业银行纷纷转变传统的经营观念，推进CI建设，加强促销宣传，努力塑造和提升品牌形象。国内商业银行的营销观念也由银行本位到产品本位再到客户本位，商业银行开始注重对客户市场进行细分，通过识别不同的消费者群，选择其中一个或几个作为目标市场，提供差异化的产品和服务，来满足目标市场的需要。塑造自己独特的竞争优势。
因而，对银行来说，如何更加准确地评估客户价值，区分出盈利性客户和风险性客户，进而通过提供差异化、人性化、个性化的服务，维系现有的盈利性客户；以及如何进一步从满足客户需要，转向培育客户需求，挖掘更多的盈利性客户。是商业银行提升竞争优势，实现盈利的重要内容。这时，以客户为中心、为客户提供个性化产品和服务的“一对一”营销应运而生。为商业银行与客户之间建立持久、长远的双赢关系提供了一种新的思维模式。
“一对一”营销（onetoonemarketing）是鼓励商业银行以客户为中心，通过识别、追踪、记录客户的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终提供个体化的产品或服务，并运用针对性地营销策略组合去满足客户需求。其目标是同一时间向同一个客户推销更多的产品，为客户提供信贷、结算、各种、信息咨询、项目开发、市场调查等多种服务相结合的一揽子、一柜通服务，而不是将一种产品推销给更多的客户。只有这样，才能使商业银行的工作有的放矢，集中有限的资源从最有价值的客户那里获得最大的效益。
那么，商业银行如何来开展一对一营销呢？一般来说，首先要识别客户，对客户进行差异分析，然后与客户保持互动，调整产品或服务来满足每个客户的需要。具体来讲，商业银行开展一对一营销有如下实现形式：
一、建立客户关系管理系统（CRM）
没有理想的客户资料就不可能实现“一对一营销”。这就意味着，营销者对客户资料要有深入、细致的调查、了解。对于准备“一对一营销”的商业银行来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的具有较高价值的优质客户，建立自己的“客户库”，并与“客户库”中的每一位客户建立良好关系，以最大限度地提高每位客户的生涯价值。商业银行通过CRM的实施，可以整合自身拥有的金融资源体系，优化市场价值链条。
CRM是一种企业客户战略、一种经营哲学。为实施客户战略，企业需要借助于CRM先进的管理思想和相应的信息技术、数据分析技术，以充分地把握客户行为，并在此基础上，针对不同的细分客户制定相应的销售、营销和服务策略，从而在满足客户需求的前提下，使企业客户资源的价值最大化。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起。为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。其基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、和客户服务等。
商业银行在新的市场环境下，通过对企业--客户关系的互动引导，识别、保留和发展价值客户，达到商业银行盈利最大化的目的。商业银行实施了CRM后，将会拥有统一的客户信息平台，这样当银行在处理每一个客户的业务时，就会首先看到客户的资料，以及历史业务记录，从而在服务过程中可以想客户之所想，建立客户关系管理(CRM)系统，将柜面、网络、电话、自助银行设备等各种营销渠道与服务手段进行充分的、深层次的整合，对市场进一步细分，通过为客户提供量身定制的个性化、人性化产品与服务，提高客户的满意度和忠诚度；银行可辨认出谁具有最高价值并可能转到别家银行的客户；谁是本身价值不大有可能对银行造成潜在的风险的客户。
二、强化市场细分，促进对优质客户的服务
根据ParetoPrinciple法则，企业的80%利润来自20%的忠诚顾客。另据一项研究表明，15%的客户为银行贡献了85%的利润。保留老客户，获取新客户，提高客户忠诚度，是各家商业银行竞争的焦点所在。“一对一营销”通过与客户建立长期的战略关系，达成客户与银行双赢的局面。但是，国有商业银行由于历史形成的对传统业务的领导地位和垄断地位，对业务领域缺乏相应的市场细分，我国各商业银行仍然只把目光盯在与其直接客户的关系上面。而对商业银行有重大利益影响的其它各种主体的关系则缺乏明确的分析、重视并采取全面的关系协调和促进政策。因此，开展一对一营销要求商业银行促进与与各客户利益关系的紧密结合，互动发展。
1.与优质企业和高端个人客户建立和谐紧密的长期伙伴关系，为客户创造终生价值，从而实现市场主体的共赢格局。中小企业已经成为经济发展中最为活跃的因素，中小企业中不乏产权明晰、管理科学、科技含量高的优秀企业，而它们将是未来相当时间里国内最具活力的企业群，将会对中国经济的发展带来不可估量的影响。中小企业的发展也为商业银行带来了新的契机，一些小型的商业银行可以把中小企业作为基本客户群，拓展对其服务的形式和途径。
2.与证券、保险、基金、电信、能源等行业建立战略联盟，共同开发市场，共享客户资源。如商业银行北京市通信公司与联手协办的银行卡电话支付缴费服务，有效地整合了银联、电信、银行和服务运营商的相关业务资源，可统一接入各种银行卡电话支付缴费业务，统一提供客户服务支持，最大限度地方便持卡人缴纳各种费用，便于更多的服务商利用多银行支持环境发展业务，扩大各成员银行银行卡的受理范围和渠道，降低各参与方业务成本。
3.银行同业之间建立竞合互动的良性关系，实现服务网络等资源的共享
三、推行客户经理制
商业银行的“一对一营销”的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要对时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。所以推行客户经理制，是我国商业银行转变经营理念和经营机制的迫切需要。客户经理制的施行，促使我国商业银行实现经营理念由围绕产品向围绕市场与客户的转变；经营策略由以产品为中心向以市场和客户需求为中心转变。
客户经理制是一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利的业务体制。而客户经理是银行的代表，代表银行营销产品、为客户提供维护和服务，是全权代表银行与客户联系的”大使”。客户有了问题只需要找客户经理一个人，由后者负责了解情况，协调行内关系，并负责解决。其主要是为客户提供全面、独身定做的服务。大力挖掘优质新客户、提高业务市场占有率只是客户经理的基本职责。而不断加强现有客户关系、对现有客户的维护服务则是客户经理的重要职责，客户经理要通过连带促销、交叉式销售等方式为客户提供一揽子服务，并要不断提高自身服务质量，为客户提供高品质服务。为把握好商机，客户经理还应积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传金融法规、政策、制度以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务及理财服务。同时注重分析研究市场，加强对客户的研究，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。及时准确地收集客户经营情况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以便采取应对措施，促进业务的发展。将客户划分为若干类服务对象，针对不问需求，提供特定服务。并且根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施。
另外，客户经理应抓住各种机会，积极向客户推销银行产品。银行的产品和业务品种很多，客户对银行的新产品和新业务的了解非常有限，客户经理可发挥“教练”职能，向客户灌输最新金融知识，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品，让客户分享银行的金融创新成果，激发和引导客户对新型金融服务的需求，不断推动银行和客户间的业务合作向纵深发展。
总之，客户经理是银行的代表，其工作的全部内容就是在深入了解客户需求的基础上，主动为客户提供全方位、多功能、系列化、综合性的一站式（one-point-contact）金融服务，并不断地加深双方合作，为客户和银行同时创造价值。银行客户经理只有成为客户的朋友、理财专家，才能打动客户，让其选择该银行。
四、为客户提供定制化服务
一对一营销的核心是为客户提供定制化产品。在产品开发上，要善于根据不同消费者群体的个性需求，及时推出新的服务品种，特别要关注资金的流向，捕捉新的效益增长点。目前可着重进行下列产品的创新：在负债业务方面，可开设贴现储蓄、复利储蓄、累进利率储蓄、联立定期储蓄、定活一本通、本外币一本通存款、基金型账户等；在资产业务方面，可开办度假旅游贷款、学资贷款、汽车按揭贷款、可转换贷款、商业汇票承兑贴现、信用证券化等；在中间业务方面，可开办融资、代收账款、收买应收账款、融资租赁、贷款承诺等业务，尤其要依托电子化网络和银行卡等高科技手段，大力发展代收付等业务、投资理财业务、个人结算业务、个人消费信贷业务以及研究建立个人账户等；另外，要积极参与资本市场的金融服务业务，争取券商资金清算、上市企业开户银行、收款银行、股民保证金存款等业务，吸收资本市场的资金存款，大力开拓针对个人客户的综合性零售业务。
参考文献：
[1]马蔚华:《我国商业银行营销的发展现状》，《中国金融》，2003年第四期
[2]管政魏冠明著:《中国企业CRM实施》，人民邮电出版社
【论文摘要】电话通信作为主要的通信技术,目前得到人们的广泛应用,在社会发展过程中起到了举足轻重的作用。随着社会经济的不断发展,人们对电话通信技术的要求也逐渐提高,比如信号的稳定性,通话质量要求的提升,以及数据量的不断增加,都使得电话通信技术的发展面临重大挑战。计算机网络电话通信技术的发展,很大程度上改善了电话通信技术的效果,促进了电话通信技术的快速发展。本文就点算计网络电话通信系统的电话终端进行探究,指出了网络电话通信技术设计思路以及电话终端实现方法。
计算机网络电话通信技术,是传统电话通信技术的革新和延续,即利用先进的计算机网络技术,实现信号的传输和接收,较传统电话通信来说,计算机网络电话通信技术的信息传播速度更快,数据量传输量更大。网络资源利用率也大大提高,具有非常大的使用价值和推广空间,目前,计算机网络电话通信技术越来越受到人们的关注和欢迎。
1、计算机网络电话通信系统的设计思路
计算机网络电话通信技术,是借助计算机网络技术实现的一种新型信号信号传播模式。通过USB接口,将电话电话终端与网络设备相连接,并在电话终端连接上用户电话,实现网络语音及数据的接收和传播,最终实现网络电话通信功能。一般来说,电话终端设备由脉冲脉冲编码调制(PCM)技术实现,所谓脉冲编码调制(PCM)技术,就是一种能够模拟通信信号的数字化变化方式,相较于其他信号通信技术而言,脉冲编码调制(PCM)技术的信道利用率更高、数据损失更小、通信效果也更好,是一种较为理想的调制技术。
为实现电话终端的PCM码流,往往需要借助USB数据接口,能够有效将计算机设备同电话终端进行连接,实现通话信号的告诉传输,从而快速传递到计算机节点当中。USB接口的有效利用,实现了计算机外设同计算机设备的有效连接,实现了将计算机外的数据信息有效的导入计算机网络当中,从而解决了传输问题,确保了计算机网络电话通信技术的有效实现,USB技术同PCM技术的有效结合,促进了计算机网络电话通信技术的有效实现。
1.1电话终端的硬件实现
计算机网络电话通信技术,需要电话终端硬件来实现最后的数据解码和通话活动,电话终端硬件是计算机网络电话通信系统的重要组成部分。
1.2单片机控制电路
单片机控制电路是计算机网络电话通信系统中电话终端硬件的一部分,是电话终端设备的电路核心,主要由存储电路、CPU、输入接口以及输出接口电路四部分组成,单片机控制电路实现了对电话信号控制音的发生,实现电话信号的输送,并能够对DTMF的双音多频进行有效的控制,从而完成对电路的接受,并能够有效控制USB接口,读取用户在电路中的通话状态,以及对系统参数的读取。
1.3用户电路
用户电路,是一种厚膜集成电路,由MITEL工作研制,能够为用户提供稳定的26mA恒流馈电,用以验证网络电话用户的电话使用状态、电话的拨号脉冲等等数据,从而确保网络电话的正常使用效果。用户电路是确保网络电话终端通过效果的重要组成单元,目前能够有效支持2-4线的交换,属于计算机网络电话系统的基础模拟接口。
1.4编解码电路
编解码电路也是计算机网络电话通信系统的重要组成部分,其中PCM编解码电路是该电路系统中的重要功能单元,该系统主要组成单元有数据接收滤波器、数据发送滤波器、基准电压源、输入电路、输出电路、逻辑控制单元以及PCM编解码电路等等,用以对数据信号的编解码,确保网络通信信号的有效性。
1.5电话终端的软件实现
电话终端数据通信的实现,不光需要硬件的支持,同样需要软件的支持,终端软件功能的实现,才能够使终端硬件发挥应有的作用,从而达到信息的传输、信号的编解码,最终实现计算机网络电话通信系统的正常运作。
2、终端主程序
网络电话终端的出程序,主要工作目标是实现计算机电话通信系统的初始化,包括了单片机定时器、时钟。USB等设备的复位即初始化,对于网络电话终端的使用具有非常重要的意义。一般来说,网络电话主程序软件应用过程中,遵循“先进先出”的原则,即在程序中设置队列性任务表,按照先后顺序履行相关工作任务要求。电话终端主程序其实一种无限循环的数据查询系统,不断更新和制定查询任务表内容,并获知需要处理的相关任务,并以此进行相关任务的实现。在主程序运行过程中检测到了需要执行的相关任务,就会根据程序中已经安排好的子程序序列,进行任务工作的处理和解决,逐一进行任务标准的处理。主程序主要采用“先进先出”的工作原理,如果任务的子程序到最后的工作单元,并实行重复循环。
2.1中断服务程序
中断服务程序,就是实现信号传输的开启和关闭,一般采用的是计数的形式,其定时器由0开始,最大值为65535,并且以16.384Mhz的脉冲进行计数,持续时间约为4ms,如果电话终端设备采用AMBE芯片,则每个接收即发送数据包的周期更变为20ms;当终端服务程序的计数达到5120次之后,就能够实现20ms的数据终端,完成数据包的接收机发送工作。
2.2任务子程序
任务子程序,主要负责对电话终端设备的摘机及断机实现判断,根据用户的主叫和被叫等不同信号接收形式,完成相应的操作及工作的执行。当电话终端设备处于主叫摘机状态时,电话终端设备将会向AMBE程序发送拨号音控制数据;当电话终端设备处于摘机状态时,子程序将会向USB接口发送被叫的应答信号,从而判断电话终端的相关状态。
2.3电话终端设备的工作过程
当通话数据传输到电话终端设备时,用户做出摘机动作,然后USB接口就会向计算机网络传输摘机信号,同时,计算机电话通信网络就会向主叫发送拨号音,并做出信息传输反应,使用户电话重点设备接收数据信号并进行语音通话。当网络电话系统呼叫本电话终端的相关用户时,计算机网络技术就会直接做出内部处理,接通被叫用户;如果呼叫的是其他其他电话终端的用户,则计算机网络电话通信系统就会直接栓送被叫用户号码,并等待对方的应答。当USB接口发回信息表明用户电话终端被叫忙信号时,计算机网络电话系统机会发送语音提示信息告知用户被叫用户繁忙并发送忙音。
如果是外部用户对本网络电话终端用户进行呼叫时,USB接口接收到被叫信号后就会进行数据解码,并进行合理的分析,,如果用户繁忙,USB接口就会向计算机网络电话通信系统反馈相关信息,并向呼叫用户反馈机主繁忙的信息,并发出电话忙音。如果机主处于离开状态,即用户闲时,USB接口就会向向用户发出相关提示信息,以及用户振铃提示,以提示用户进行电话信息的接收。当被叫用户听到振铃并做出摘机反应后,USB接口就会向计算机网络电话通信系统反馈相关信息,并随机开展数据信息的传送,网络电话终端就会开启语音传送功能。
3、 总结
计算机网络电话通信技术应用,是传统电话通信技术的一种革新和延续,能够有效提高电话数据的传输效率和传输速度,使电话通讯信号更加清晰,是未来电话通信技术的发展发展方向。在计算机哦电话通信系统当中,电话终端无需购买其他电话网络设备,经过USB接口同计算机设备向连接,很有效避免了繁琐的电话线路,使电话通信技术设备的成本大大降低,优化了计算机网络的使用效率,对于社会发展以及社会效益的增长都具有非常积极的意义。因此,我们要重视对计算机网络电话通信技术的推广和应用,以先进的网络电话通信技术来逐渐替代传统电话通信技术,确保电话传输系统的稳定性,从而促进网络通信技术的快速发展。
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