时间：2023-02-06 06:56:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客服工作方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
第一步，催收前期准备工作
一）由销售内勤对公司目前的销售状况、客户基本资料、应收账款情况、逾期情况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。
二）销售内勤将以上信息汇总后，与公司销售财务进行客户应收账款数据进行核对，以确保向客户电话传达或催告函所涉及的还款时间/账款数据都相符。
三）销售内勤将全部销售合同信息资料进行电子台账录入及合同档案归整（合同档案目录），将合同原件复印两份（销售部和财务备各存一份）交由业务相关部门备存；合同规整完后统一将合同原件及合同档案目录、电子台账表单交由行政部存档。
第二步，销售部催收工作实施方案
1）业务主管（或业务员）根据客户还款特点、付款时间及金额、客服关系程度、信誉等级程度制定初期催收方案。之后，由销售部内审员负责统计催收情况及督促业务主管（或业务员）对客户信息跟踪及电话催收。
2）业务主管（或业务员）每周五将本周客户还款情况及逾期客户名单、逾期金额、逾期天数、催收措施等情况通过电子文档形式将信息汇总到销售部内勤处，销售内勤及时将催收信息汇总后送至销售部经理审批及公司销售财务核对。
3）销售内勤根据还款信息报表情况，协助业务主管（或业务员）进行一般性欠款催收，具体工作如下：
1、销售内勤首先与业务主管（或业务员）进行沟通，确定电话/函件催收对象；
2、合理安排电话催收日程，邮寄或传真对帐单。邮寄或传真对帐单过程中，一定要求客户给予书面回复；销售内勤每日将函件/电话催收情况登记造册。
3、在电话催款过程中，以书面表单形式记录客户承诺地还款时间、还款金额，以便安排财务及时查收；
4如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到销售部经理处。
5.如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与客户进行沟通，同时尽可能避免与客户发生矛盾，耐心做好说服工作，以达到货款及时回笼款目的
4）在电话催收过程中，及时将信誉极差地客户进行筛选、统计，以书面形式将信息反馈到销售部经理及法务部，法务部根据客户欠款情况制定相应催收措施。
第三步、定期上门催收工作方案
1、销售内勤针对电话催收过程中所了解的客户情况，进行合理筛选，确定走访客户名单，及时将《定期上门催收客户名单》送交销售部经理审核；
2、根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人员、工作车辆等实施方案（需准备的材料有：客户对帐单和合同\催款函、律师函、到访回执单等；参与人员有：销售部经理或业务主管、售后技术员（一名）、法务部），并将上门催收工作方案交由常务副总审批。
3、在现场与客户进行沟通，做好客户思想工作，告知不及时还款的严重性及产生的后果。沟通好后，与客户一起协商下部还款意向，并要求客户书面承诺或在对帐单上签字确认。
4走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇报走访情况，并把信誉度极差的客户筛选出来，以便主管领导进行决策。
第四步、法务部催收实施工作方案
1）针对信誉度极差客户催款工作计划。
1.根据上门走访情况，以及主管领导对客户走访情况的批示，制定对信誉度极差的客户工作工作计划；
2.归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约金额、利息、催收情况等；
3.根据客户汇总资料，筛选后期需暂时停止售后服务客户名单及客户名单；
4.针对一些客户拖欠货款时间较长且金额较大的客户，应在事前准备在近期签收的催告文书或对帐单，防止诉讼失效。起草好法律文书，便于后期直接进入诉讼程序；
5.做好需客户统计工作，将情况用书面形式向主管领导汇报，并对此进行批示。
2）强制性催收工作实施方案
1.法务部根据公司领导批示的《强制性催收客户名单》与法律顾问一起协商诉讼或强制阶段工作方案，配合律师办理立案手续，具体工作计划如下：
1.协助律师到法院办理立案手续；
2.协助律师与经办法官一起查扣或冻结客户财产；
3.协助律师与经办法官一起协调客户还款事项。
4.统计办理个案办案费用，向主管领导汇报办案情况及审核签销费用凭据。
3）降低催款费用工作计划内容。
1.主要从控制外出催款次数；
2.尽可能将费用所发生摊在客户案件上；
新年伊始，万象更新。值此辞旧迎新之际，我谨代表我区水务有限公司全体员工向关心、支持我区南部地区供水事业发展的各级领导、各界朋友和广大用水户致以诚挚的祝福和衷心的感谢!
2009年对我区人来说是一个拼博奋进之年。我们喜迎建国六十周年，在祖国六十年的沧桑巨变和辉煌成就的鼓舞下，在我区区委、区政府的正确领导下，我们加快了饮水安全工程的建设步伐，实施并完成盘龙应急供水工程和汉口北市场群供水工程的建设，实施了川龙大道主管网工程建设和横店、祁家湾、前川、天河、滠口等支管网及配套转压站工程的建设，完成了前川污水厂和前川水厂改扩建工程的建设，取得了饮水安全工程攻坚之年的胜利，为2010年取得饮水安全工程全面胜利奠定了基础。
2009年随着我区区南部六指、三里、前川、祁家湾等街乡镇约200个行政村逐步通水，城市快速发展与现实供水需求矛盾日益突出。我们采取了加快水厂设备技术改造、加强供水调度管理、加大客服跟踪力度等一系列措施，基本确保了接管地区的安全供水。但由于前川城区供水管网老化等原因，导致前川城区局部地区出现供水压力不足、停水的现象时有发生，为此，我们对广大用水户对前川水厂改扩建施工期造成的停水所给予的理解表示深深的歉意和感谢!
水乃生命之源，滋养万物。水乃自净自洁，奔流向前。随着我区区经济的发展和城市化的需求，要确保我区南部地区1000多平方公里和约70万人口的优质安全供水对于我区人来说任重而道远。改革创新，建立高效运营机制，在保证社会效益的前提下，努力提高经济效益。建立城市供排水经营管理一体化模式，为我区区经济建设服务，为我区区人民生活服务，这就是我区人的经营方向。
2010年，我们将围绕完成区委、区政府下达的饮水安全工程目标任务，细化工作方案、制订工作措施，启动日供水10万吨的新武湖水厂建设，按期完成盘龙污水厂的建设，实现我区南部10个街乡镇300个行政村全覆盖通水，取得饮水安全工程收官之战的胜利。
2010年，我们将与区政府相关部门和各街乡镇政府一起研究、探讨建立农村供水运行管理的长效机制，让党和政府决策的农村饮水安全工程真正惠泽于广大农村居民，我们将努力做好农村的供水管理和服务工作。
2010年，我们将在我区区委、区政府的领导下，在广大用水户的理解和支持下，全面启动前川城网改造工程，按先急后缓、先易后难的原则，计划用3至5年的时间，通过新建和改建前川城区供水设施，逐步解决当前存在的管网老化、部分区域用水困难的问题，从而提高前川城区居民的供用水质量。:
掬滠河之水，见悠悠我心。在此春节来临之际，为确保我区城乡居民过上一个平安、祥和的新春佳节，我区人早组织、早安排，对水厂、转压站设备进行全面的检修、维护，成立春节保障供水专班，制订相应的供水应急预案，加大管线巡线、维修力度，加强水质检测频度，对外公布公司客服热线及各营业部维修热线（相关电话号码附后），并作出服务承诺，如有任何供水疑问、需求，敬请拨打我们的客服和维修电话，我们将提供快速、周到、便利、有效的服务，同时接受广大用水户的监督！
最后，祝大家在新的一年里身体健康、工作顺利、阖家幸福！
一、游人接待情况：
1—9月份，景区共接待游人**万人次，同比增长10%。
“十一”黄金周期间，景区共接待游人xx万人次，同比增长5%。
二、准备充分、部署严密、责任落实到位。
景区对“十一”黄金周的服务接待工作给予了高度重视，实施了统一性的组织形式、瞻前性的部署策划、客观性的客源分析，为“十一”假日旅游安全接待工作奠定了基础。首先，针对今年的旅游发展形势和客源状况确定了工作方针和总体思路，并制定了《关于“十一”节假日旅游黄金周安全接待工作方案》。其次，根据方案多次召开了行政办公会和部门工作会，把任务、目标、措施落实到部门、落实到人，把各项工作从组织到措施逐级细化，保障了各项接待工作的全面落实。第三，成立了“安全接待工作总指挥部”，实施统一指挥，全面负责整体工作的领导、组织、部署、协调，各主管领导各负其责，做到了分工全面细致、责任落实到位。第四，严格落实逐级责任制和岗位责任制。为了保证安全接待工作的顺利进行，景区设立了交通指挥中心、现场指挥部、6个管理工作小组和1个应急分队，形成了自上而下的逐级负责体系，切实保障了筹备阶段和实施阶段各项工作的圆满完成。
三、市、县领导重视，相关部门大力支持，促进了景区安全接待工作水平的提升。
对“十一”黄金周接待工作，不仅景区高度重视，而且市县各级领导也给予了高度重视，保障了景区接待工作“忙而有序”。
9月27日，景区召开了“十一”黄金周旅游安全工作动员会，组织各部门的全体干部进行了思想动员，为做好“十一”黄金周的接待工作奠定了思想基础。9月28日，市旅游局、县有关领导同武警官兵、特区职工一道举行了卫生清扫日活动，对33万平米的游览区进行了清扫，为节日期间的接待工作创造了良好环境。同日，县有关领导带领县公安局、工商局、旅游局和文化局等部门对景区，并对景区存在的问题和节日期间的接待工作提出了要求。节日期间，市有关领导也分别到景区视察，对景区的接待工作给予了肯定。
节日期间，市交通管理局和首发公司对景区的接待工作给予了大力支持。市交通管理局带领昌平交通支队和延庆县交巡大队投入警力对景区的交通进行了统一管理和有效疏导。首发公司为了保障景区交通的畅通，不计经济损失将收费站临时改在了居庸关，同时开放了特勤出口。有了两个部门的大力支持，保障了景区交通的顺畅，杜绝了拥堵现象。
四、准备工作充分有序、任务落实监督有力、组织实施科学细致。
首先，加强环境整治和管理，创造优美的游览环境。为确保游人的绝对安全，便于疏导，景区及时组织人力修缮城墙，更换破损城砖；修理了城上铁扶手及下城临时铁梯；加固了游览区护栏等设施；在原有6个停车场的基础上，又在林场、滚天沟等地开辟了临时车场2个，扩大了车容量；各主要路口、危险地段安装了提示、指示牌；出动部队战士及机关科室人员对景区及周边道路沿线卫生进行了大规模的清理整顿，共清理景区卫生死角6处，清运固体垃圾137吨，液体垃圾83.5吨，污水处理3350吨；增设了免冲式环保厕所3处；节日期间坚持做到垃圾日产日清；在景区种植摆放鲜花18800盆，制做了节日彩虹门，使节日期间的景区环境更加整洁优美。
其次，整顿交通秩序、保证道路安全畅通。根据景区车多路窄、人车交叉的实际情况，制定了《车辆疏导预案》；协调市交管局、首发公司等有关部门，在节日期间开放特勤出口和将高速路收费站改设在居庸关，确保了交通畅通；县交通管理部门抽调了大批警力，主要领导坐镇指挥，增加了交通管理力度；加强依法管理，对私车盘客、乱停乱放进行专项整治和管理，对内部司机加强了安全教育，对工作车辆实行通行证管制措施；交通民警坚持早上岗、晚撤岗，及时做好疏导工作。黄金周期间共接待、疏导旅游车辆4.3万辆次，做到了科学疏导，忙而不乱，井然有序；加强了停车场内的指挥、疏导和安全管理，提高车场周转率；客运车辆科学调度，强化安全驾驶和安全维护工作，较好地完成了客运工作任务。通过采取积极有效的措施，保障了良好的交通安全秩序，为圆满完成“十一”接待工作提供了保证。
第三、明确岗位职责，确保秩序安全万无一失。为维护黄金周旅游安全和良好的秩序，特区制定了全面的、切实可行的维护秩序方案。为减轻城上拥堵，开通了4个临时下城出口，增设了团队专用登城口，增加4处临时售票处；在城上重要地段重点疏导，由民警带队、定岗定人、积极疏导，防止出现拥堵现象，加快游人流动速度；为防止爆炸事件的发生，撤掉了城上的全部果皮箱；为降低失盗案件，派出所专门组织了打扒小组；客运站积极做好疏导服务工作，做好上、下乘车站秩序的管理，从而保证了乘车秩序。通过全体管理人员的努力，景区秩序井然，确保了黄金周的安全和秩序。
A、策划源起：
正当我国企业开始认识和接受CS（客户满意）经营理念时，发达国家已开始把CS理念向更高的境界拓展和延伸。那就是“CL”，即顾客忠诚：
客户回访作为服务营销的重要组成部分，通过务实地同目标顾客进行策略性地联系行动，加强同顾客的沟通，培养顾客的忠诚度。客户回访行动的策划实施作为一种营销手段，也迎合了整合营销传播的精髓理念-----强化同消费者的沟通，让消费者真正成为企业品牌文化的传播者。
A城电信宽带用户包括：ISDN、ADSL、互动宽频王等个人用户及集团用户。考虑到活动策划需要的基本素材，本提案重点针对ADSL个人用户展开。其他类型用户行动策划方案需酌情调整。
B、活动目标：
1、向社会及客户全面介绍“A城电信宽带用户回访行动”的信息
2、让社会及用户感受到A城电信真心改善服务的决心，传达A城电信的服务标准及服务理念。
3、通过互动沟通的方式拉近客户与A城电信的距离。
4、全面提升A城电信的公众形象，吸引新顾客，培养忠诚顾客。
5、拉动内部管理水平的提升，促进员工服务意识的增强。
6、培养A城电信客户回访的持续性活动主题，为后期活动的持续寻求铺垫。建立行之有效的回访系统。 二、回访行动策划理念构思
A、一个基本点
就活动策划方案制定本身而论，基本流程、基本手段、基本媒体工具已成套路。策划工作要达到理想的预期效果，要引起社会的共鸣，存在一个基本点----
宽带目标群体（现实消费者、潜在消费者）准确的属性细分定位、购买行为、动机偏好、使用行为、宽带使用感受、媒体接触习惯等因素的把握是进行理性活动策划的前提，也是创造活动投资收益最大化的务实准备工作。
对于宽带的集团用户，电信运营商掌握其基本资料，属性特点比较明显集中。对于宽带个人用户属性资料需要进一步整理。
由此，可以进一步明确宽带目标群体的各种属性特征，为活动策划的主题设计、手段运用、媒体选择及活动组织提供有力支持。
注：由于相关背景资料需进一步确认，此提案只作为草案。建议回访工作工具设计能满足此部分策划要求。可先行部分小样本回访工作。
B、两条行动策划路线 三、回访活动主体策划
A、活动主题：
活动主题的设定要结合品牌整体战略规划和现实市场实际需要综合考虑.客户回访行动是服务型企业日益重视的一项工作内容，也是凭此强化服务优势的一个关健点.创造一个极具感染力和生命力的客户回访行动服务子品牌，统领A城电信整个客户回访行动的持续性`系统性推进，通过阶段性的客户回访行动积累A城电信客户回访工作的品牌资产，将对A城电信的整体形象提升产生重大意义.
因此，从策略思路上建议:
A城电信客户回访行动需要通过个性化的活动主题将之固化下来，最终形成服务子品牌的形象资产.根据活动时机的最佳选择(3月1日---5月30日，是绝佳的电信服务推广时机.根据活动时机特点创意的活动主题将有利于抢占市场先机，建立品牌优势.
·春天的约会
一年之际在于春，春天，万象更新;春天，一切重新开始。在这个春天的季节，A城电信与用户握手约会，倾听用户的心声，了解用户的需求。相约在春天里的和风中，满意在夏天的热情里。
以“春天的约会”为主题，通过感性的氛围和清新的形象渲染“电信宽带用户回访行动”，通过活动为用户创造更多的乐趣和体验。
每年活动焦点的确定需要相关资料的启发，建议进行小样本试访或座谈。从中发现受众特质及问题点，一点进行突破，达至活动目标。有待根据客户资料库信息及服务内容综合考虑商定.
B、活动内容：
一）第一阶段-------活动引导期：
公司举措:
回访工作方案----回访内容、培训、试访、客户问题处理流程及结果分析
活动方式：
仪式告知:由A城电信高层领导及客户服务代表共同宣布活动开始，并亲自进行上门拜访；同时公布VIP用户评选办法。
宣传配合
海报:以“春天的约会-----深圳电信宽带用户回访行动”为主题创作海报于深圳电信各营业厅张贴。
直邮DM：制作《畅通宝典》，主要内容有致客户感谢信、服务理念、服务流程、排忧解难、业务申请、用户建议等。于活动开始日有计划、有目标的进行派送。
报纸广告：于活动开始日在主要报纸此次活动讯息，宣传A城电信公司形象。
软性文章：以记者专访的形式对此次活动进行报道，介绍本次活动的主要内容及深圳电信的服务举措。
二）第二阶段----活动推广期：
公司举措:
内部管理提升----业务、维护流程检讨和修正，网络水平提升措施
活动方式：
问题客户座谈会：电信高层相关领导、技术人员、客服人员与问题客户举行座谈会，当面答谢及致歉。
宣传配合：
软性文章：从深圳电信领导、客服人员、用户等不同角度采写关于本次活动的感受，渲染活动气氛。
电视报道：进行现场电视报道，介绍问题客户座谈会有关内容。
三）第三阶段-----活动延伸期：
公司举措:
公布发现问题情况、公布解决问题结果、公布新的服务承诺
活动方式：
新闻会：于电信日举行“春天的约会----电信宽带用户回访行动”新闻会，介绍此次活动的工作成果及改进措施。同时公布VIP宽带用户名单及颁奖。
客户联谊会：配合电信日的到来，举办宽带用户联谊会.可考虑联合宽带ISP(网络内容供应商)同宽带网民展开互动式交流.
宣传配合：
电视专题:邀请电视记者对活动全程进行影像记录，制作电视专题在相关栏目进行播报。
软性文章：对问题客户座谈会及新闻会分别进行采写报道，动态介绍此次客户回访活动的进展。
报纸广告：以公告的方式对参与此次回访的客户进行答谢，同时宣传电信的服务水平。
电台对话：在电台开通专栏，定期与用户直接进行公众对话。
四)第四阶段-----例行回访持续
1健全电信回访机制-----例行回访持续
为加强全市农行精神文明建设，营造良好的金融服务文化氛围，塑造我行依法合规、文明服务的良好形象，打造文明、规范、和谐的金融环境，根据银行业协会和区分行相关文件要求，特制定此方案。
一、成立领导小组
全市农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动由市分行个人金融部牵头，负责“文明杯”竞赛活动的组织协调和组织实施。为保证“文明杯”竞赛系列活动分年度、按阶段有序开展，稳步推进，市分行决定成立领导小组，统一组织“文明杯”竞赛系列活动，领导小组人员组成如下：
组长：段宝国
成员：个人金融部总经理、各支行行长
领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，负责“文明杯”竞赛系统活动的日常工作，工作人员组成如下：
主任：崔艳华
成员：各支行分管零售业务的行长
各支行要高度重视此项工作，成立相应的领导小组，尽
快部署、积极组织，认真做好“文明杯”竞赛系列活动各项工作。
二、总体目标
以提升我行网点的市场竞争力为核心，进一步优化网点布局，规范窗口服务，强化业务培训，完善投诉处理机制，提升电子化服务水平，加强合规文化建设和诚信自律建设，力争通过此次活动，使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，为地经济社会又好又快发展，促进和谐社会建设提供文明规范、优质高效的金融服务。
三、工作重点
（一）各行要结合《关于印发中国农业银行内蒙古分行加强网点文明标准服务工作方案的通知》（农银内办发［2010］248号）《关于印发农行内蒙古分行零售业务营销技能提升年活动实施方案的通知》（农银内办发［2010］505号）和《关于举办全区农行网点文明标准服务大赛的通知》（农银内办发［2010］413号），坚持实事求是，务求实效的原则，立足本单位工作实际，制定切实可行的实施方案，突出重点，扎实推进，保证“文明杯”竞赛活动顺利开展。各行要在5月31日前将实施方案上报市分行（个人金融部）
（二）全面整治服务环境，有效提升服务形象（5月至7月）
1．开展服务环境、服务设施自查活动，建立按月整理、每日清洁、随时维护制度
（1）从客户入行第一眼看到的地方开始，清理更新物品，养护机具，上岗员工统一着装，佩戴工号牌，保持网点内外、柜台内外、员工仪容的整洁悦目。
（2）建立重要内容统一公示制。在营业现场对95599客服电话、网银地址、结算收费标准、现行利率进行统一公示；设立温馨提示牌，提示大额取现预约、自助设备业务范围及使用提示、特殊业务证件要求及其它必要告知信息。
（3）增配叫号机、免费报刊、休息座椅、金融信息宣传资料等，进一步改善客户等候环境。
2．实行全方位一体化金融服务，完善服务流程，保证服务过程的完整有效衔接
（1）大堂经理站立服务，有效发挥迎宾、引导、咨询、协调的职能，维护优良服务秩序。
（2）推行首问负责制，接待客户的第一人认真履行解答、指引、协助等服务职能。
（3）广泛推行服务文明用语，严格执行文明用语基本要求，体现良好服务素养。
（4）对有特殊服务需求的客户由大堂经理和网点负责人创造条件给予帮助解决，营造亲情化的温馨服务氛围。
（5）建立客户投诉快速处理机制，明确部门，责任到人，妥善合理解决服务争议，不让一个客户带着不满意离开农行。
3．开展服务礼仪培训，增加涉外服务礼仪培训内容，从思想理念、技能技巧、操守修养等各个方面提高员工服务素养，展现农行一线员工良好精神风貌。
4．认真落实每日晨会制度，强化员工职业素质教育
由营业网点负责人和大堂经理负责组织，对当日业务要情、
注意事项、员工表现、存在问题等进行集中布置或总结，坚持每日安排新业务及规章制度学习，每日温习文明标准服务用语；要认真记录每日晨会内容。二级分行分管行长每月至少参加一次晨会，支行分管行长每周至少参加一次晨会。
5．开展争当“文明服务之星”活动，从服务礼仪、服务水平、业务技能等方面，每个网点至少选出一名素质全面、服务技能过硬的“文明服务之星”，发挥示范带动效应。
6．开展“金融服务进社区“活动，加强金融知识普及宣传，重点普及推广银行卡、自助设备、网银等相关新产品、新业务，扩大农行服务品牌的影响力
（1）充分利用广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊，面向社会公众，开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。
（2）开展金融知识、金融服务进社区活动，为社区居民提供手续便捷、服务上门的金融产品。
（3）在营业网点和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。
（三）开展服务自查、检查活动（8月）
各支行要对照“文明杯”竞赛系列活动方案要求及评选
标准，对本单位开展的各项竞赛活动、承诺践诺情况、窗口服务项目执行情况及对存在问题的整改情况等进行自查，并形成自查报告，将自查报告及所辖各网点的打分排名情况于8月10日前上报市分行个人金融部。市分行将组织开展“文明杯”竞赛系列活动服务工作的抽查和督促。
（四）组织开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动。各支行要对照内蒙古银行业“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动考核标准在本行开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动，并在此基础上向市分行推荐“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”。
四、加强领导，落实责任
（一）“文明杯”竞赛系列活动要在“文明杯”领导小组统一领导下进行。各级行要切实加强领导，形成主要领导亲自抓，分管领导直接抓，各方分工负责，上下联动的领导体制和工作机制，充实人员，增加投入，保障“文明杯”竞赛活动的顺利开展。市分行将对各支行进行抽查，对活动开展好、推动力度大，效果明显的行业要通报表扬；对不重视“文明杯”竞赛系列活动，组织工作不力，推动力度不大，服务质量无改进的单位要进行通报批评。
（二）各支行要根据《关于加快推进全区农行网点转型
的指导意见》（农银内办发［2010］600号）要求，进一步加强网点建设，不断提升服务水平。
关键词：城市轨道交通；列车运行图；编制方法；列车区间；折返时间；行车间隔
中图分类号：U239 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）26-0143-03
我国城市轨道交通的网络建设的速度正在不断加快。城市交通系统的建设是为了给乘客提供高质量的出行服务。而列车运行图作为列车运行的计划指导，它不仅是轨道交通系统各部门协同工作、维系列车和乘客秩序的保证，也在列车运输安全、快速、准确性等各方面起到了重要作用。尤其在运行环境复杂、线路客流波动较大的城市中，城市轨道交通列车运行图的正确编制和实现方法对于提高城市交通质量和保证城市交通安全具有重要的现实意义。本文以某地铁线路的编制为例，详细介绍了列车运行图的编制方法和编制技巧，为城市轨道交通列车运行图的编制提供了理论指导。
1 列车运行图
1.1 列车运行图概述
列车运行图是运用坐标原理来表示列车在铁路各区间的运行时刻以及在各车站停车和通过时刻的线条图，是铁路运输工作的综合计划和行车组织的基础，是协调铁路各部门和单位按一定程序进行活动的工具。它规定各车次列车占用区间的程序，列车在每个车站的到达和出发（或通过）时刻，列车在区间的运行时间，列车在车站的停站时间以及机车交路、列车重量和长度等。它是列车安全、正点运行和有效组织交通运输工作的综合性生产计划，是全路组织列车运行的基础。
1.2 列车运行图基本要素
列车运行图的编制必须遵守严格的时间标准和具备一些基础数据。这些就是列车运行图的基本要素。它主要包括列车区间运行时分、停站时间、折返时间、行车间隔、运行交路、全天运营时间、运用车辆数目、列车出入库方式及时间以及高平低峰时段等数据。
2 列车运行图编制原则、步骤和检查内容
2.1 列车运行图编制原则
列车运行图的编制要遵循以下基本原则：首先，在保证安全的前提下，提高列车运行的速度。因为列车运行速度是城市轨道交通的优势，但提高速度的同时必须首先保证乘客安全，这样就可以压缩折返时间，减少出入库时间。其次，要为乘客提供方便。城市轨道交通是为广大乘客服务的，所以，运行图的编制要努力提高服务水平，为乘客提供优质便捷服务。再次，要充分利用线路和车辆的能力，要精确计算折返时间，尽量安排平等作业，合理安排车辆解决高峰客流问题。最后，在保证运行需求的前提下，减少运营车底组数。综合考虑高峰时段的列车运行情况，进而减少运营车底组数，就可以降低运营成本。
2.2 列车运行图编制步骤
列车运行图的基本编制步骤如下：首先，收集编制资料，对相关问题进行调研和实验，从而确定全日行车计划和行车运行基本方案。其次，编制列车运行图和运行指标分析，征求调度部门、客运部门和车辆部门建议，并对行车方案进行调整。再次，根据列车运行方案设计详细的列车运行图、时刻表和编制说明，同时计算所需车底数。最后，对运行图进行全面检查，计算运行图的相关指标，并报请相关部门审核批准。
2.3 列车运行图检查内容
列车运行图检查主要内容包括：乘务工作方案是否符合标准；运行图执行所需要的车底数目；列车到达车站时的均衡性和调试列车的铺设情况等。
3 列车运行图编制方法和技巧
3.1 运行图基本参数的确定
在列车运行图的编制过程中，首先要确定列车运行图的基础参数。其确定方法如下：
列车区间运行的确定：它是指列车在两个相邻车站之间的运行时间标尺。这一标尺是由运营线路信号系统投入正常使用后由专业人员提供或者采用牵引计算和现场查标相结合的方法进行查定。
中间站停站时间的确定：它是指列车在中间站进行开/关车门、乘客进行乘降等作业时所需要的时间。根据各车站实际客流情况、车站换乘等因素，采用分析计算和现场查标相结合的方法进行查定。
折返时间的确定：它是指列车在折返站进行到/发、换端等作业所需要的时间标准列车的折返时间。主要根据该折返站的到、发时间，在折返线里的作业时间以及司机换乘时间并结合实际轨道线路状况经过实践检验来确定折返时间。
行车间隔的确定：它是指两相邻列车在同一运行方向经过同一地点的时间差。一般是根据市民的出行习惯和上、下班时间，在各个时间段的不同客流来制定不同的行车间隔时间，越小的行车间隔，需要越多的列车投入服务，其运输能力越大。
3.3 列车出入库运行线的编制
3.4 行车间隔与车底数条件的满足
由于车底成本较高，添置时间长，列车的运行间隔会受车底数量的限制。要使车底数为整数，有两种方法来处理：第一种方法是适当放大运行周期，放大到运行间隔的整数倍；另一种方法是保持车底运行周期不变，缩小运行间隔。
3.5 列车开行交路的处理
常见的交路形式有单一交路、分段交路、交错运行交路、环线列车交路、直线加环形交路等。由于交路形式增加了运输组织的复杂度，所以要合理匹配运行间隔，大小交路列车开行数量保持一定比例，同时要排除中间折返与正线行车的交叉干扰。
4 结语
在城市轨道交通网络建设中，很多线路的结构形式变得越来越复杂。所以，建立健全良好的运输组织是实现优质高效交通服务的前提。而列车运行图作为列车运行的计划指导，在编制中需要顾全大局，统筹兼顾，正确处理列车运行、车站作业、列车交路、运输施工等各方面的关系，从而改善运输组织服务水平。同时，要及时总结经验，为提高列车运行图的编制水平奠定基础。
参考文献
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[3]王川.城市轨道交通列车运行图编制模型和算法研究
[D]西南交通大学，2008：12-13.
[4]高强周.城市轨道交通列车运行图设计实现与评价
按照全市优质服务年活动工作的总体要求，达源物业公司在所属小区广泛深入开展了优质服务年活动，取得了良好的效果。2008年9月，公司管理的世纪家园小区被中国天然气集团公司绿化委员会授予绿化模范小区，并颁发了奖状和荣誉证书。这是家园被评为中国城市标志名盘奖后的又一最高奖项。
一、营造和谐文化 构建和谐家园
为更好地开展全市物业系统“优质服务年”创建活动，切实提升物业服务水平，加速和谐小区建设进程，达源物业公司从文体活动入手，多渠道构建文化和谐。
世纪家园和奥林国际公寓小区分别开展了“同住温馨家园、共品和谐晚宴”活动。以每个单元为单位，参赛家庭自备一道菜端到活动广场，业户们共同品尝。在品菜中，还穿插了抢凳子、踩气球等趣味游戏。小区的居民，尤其是孩子们积极参与，欢声笑语充满了整个小区。东湖管理处举办了“迎奥运家庭·趣味运动会”，以家庭为参赛单位，开展了跳绳、齐心合力、投球等11项娱乐竞赛活动，业户在其乐融融的气氛中完成游戏项目，展示了和谐家庭的风采。
3、电影进小区 自8月25日至31日，公司还在奥林、世纪家园、东湖等六个小区免费放映了《闪闪的红星》、《地道战》等六部爱国主义影片。
4、创办《和谐家园》报 为加速和谐小区进程，更好地传递家园信息、宣传和谐文化，我们创建了《和谐家园》报，首开全市物业先河，首期发行8000多份，深受广大业户的喜爱。
二、注重优质服务，打造物业品牌
为了更好地搞好优质服务年活动，我们注重在优质服务上下功夫。为扎实有效开展优质服务年活动，我们开展了如何开展好优质服务活动大讨论活动。讨论中，大家一致认为物业工作是人对人的工作，强调的是心与心的沟通，点滴的服务都是物业形象的延伸。物业工作绝不是管理住户，而是服务住户；绝不是面子工程，而是民心工程；绝不是浅尝辙止，而是永无止境。我们通过不断升级常规服务、开展特色服务，推行亲情服务，倡导延伸服务，传递关心与关爱，用真情温暖千家万户。
（一）常规服务做到位
在物业服务中，常规服务是基础。如何将常规服务做得比别人更标准、更扎实、更到位，我们从加强基础建设、注重细节管理入手，制定并完善了《综合管理服务标准》、《公共区域清洁卫生标准》、《公共区域秩序维护服务标准》等十几个标准化制度。建立和完善业主档案，服务区域落实到人头，绘成图表上墙，服务承诺、服务内容公开。
为了把日常管理做精做细，使常规服务精益求精，我们为各工种制定了详细的岗位规范，包括形象规范、语言规范、行为规范等共计30多项。从保安值班每晚几次巡逻到上门维修几分钟内到达，从客服人员接听电话的规范用语到保洁人员卫生清扫的干净程度，都明确地给出标准，定出尺子，让员工有章可循、有制可约，更好地指导工作实践。
（二）特色服务想到前
“业主想到的，你做到了，这是基础，是常规；业主没想到的，你做了，这是特色，是感动。”在优质服务年活动中，我们教育引导员工“眼里有活、心里装事”，不仅要雪中送炭，更要未雨绸缪。针对不同住户的个性化需求，我们在各小区门卫开设了便民服务窗口，增设了事务咨询、物品寄存、探访引领、失物认领、节日慰问、爱心伞、便民车等服务。我们主动提供寄存服务80人次，咨询服务276人次，慰问社区孤寡老人30人次，母亲节向居民发放鲜花6500余枝，小区安全宣传活动6次，义务搬送秋菜8000余斤，返还住户丢失的各类物品折合人民币100000余元，越来越多的贴心服务，拉近了物业与住户的情感距离，受到了住户的好评。
（三）亲情服务暖到家
我们在优质服务年活动中感到，业主是我们的衣食父母。对待业主要讲情感，不要讲情绪；要讲奉献，不要讲回报；要扑下身子做服务，不要抬起双手要功劳，要让他们真正感受到达源物业亲人般的关怀和温暖。
龙南管理处组织青年志愿者，利用业余时间，定期帮助家园刘淑琴等三位老人打扫卫生、擦拭门窗、换煤气等家务。东湖管理处开展了便民服务活动，（四）延伸服务尽到心
在优质服务年活动中，我们感到服务永无止境，没有最好，只有更好。我们把为业主提供最完美的服务作为工作追求，延伸服务时间，延伸服务内容，延伸服务对象，做精做细物业管理工作，得到业主的广泛赞誉。
“业主上班物业管理人员上班，业主到家物业管理人员回家。”是一般物业管理企业的固定模式，这使物业服务的衔接出现了空挡。为了更好地为业主提供服务，我们对保洁员、保安、维修等管理人员的作息时间进行了重新调整，实行提前和延后1小时工作制度，极大方便了业主的生活需求，同时也增进了与业主之间的更多交流。
在日常工作中，我们还千方百计想业主之所想，帮业主之所需。除做好日常服务外，还把服务内容进一步延伸。如为业主义务送纯净水、免费看管户外停车等。近期有把联通收费站、洗车中心等引进小区。
三、强化管理提素质，全面提升服务水平。
为扎实有效开展好优质服务年活动，我们重点在管理上下功夫。
（一）抓培训，提素质
公司把4月份定为“优质服务年活动素质教育月”，举办各类培训班10期。举办了“首届通讯员暨公文写作培训班”、“文明用语、仪容仪表”、维修、保洁、保安和客服培训班，还进行了技术比赛。同时，还邀请专业讲师讲授了《人际关系与企业发展》。
（二）是抓管理，提绩效
公司先后制定了《人力资源管理办法》、《标准化服务考核实施办法》、《设备管理办法》、《预算管理办法》等四个管理办法，这四个管理办法的制定和实施，使企业管理步入了规范化管理轨道。实行绩效考核明显提升了物业服务管理水平。
（三）抓服务，比
质量
为使优质服务年活动取得实效，我们全力推进标准化服务、亲情服务、延伸服务和超值服务。在基层保洁队、保安队、维修队广泛开展“保洁、保安、维修示范班”活动。开展了保洁示范班活动，采取“听、看、议、评”的措施，有效保证了总结评比质量。在五型班组创建上，选树了奥林锅炉班，采取“四抓”措施，受到良好效果。8月26日，在集团召开的创建安全型班组经验交流会上，代表达源公司受检，班长秦立中介绍了经验。
（四）实行办事公开，推行阳光服务
按照《全市物业系统办事公开工作方案》要求，我们坚持树立“诚信物业，阳光服务”的经验理念，全面实行“八个公开”。为保证公开效果，在公开的同时，我们积极征求广大意见，努力解决各种问题。采取召开座谈会、发放意见、建议和要求征求单及设立意见箱等形式，广泛发动广大业主和员工提出物业管理服务中存在的问题。并在公司各小区将公司营业执照、收费标准进行了公示。经过近一个月的扎实工作，共收到意见、建议和要求58项。公司领导班子先后几次召开会议讨论、研究解决这些问题，采取了“凡是物业自身问题，无条件速办和非物业问题，千方百计协调办”的措施，到目前，属于物业解决的25个问题得到全面解决，广大业主普遍满意。
一、指导思想
全面落实《国务院关于促进旅游业改革的若干意见》，根据省旅游局《关于开展“省全域旅游示范县”创建工作的通知》要求，结合实际，按照“全域景区化、景区公园化、生态经济化”目标，以体制创新、政策创新和科技创新为动力，不断完善旅游服务设施、改善旅游服务环境、提高接待服务水平，建立政府主导、市场运作、公众参与机制，发挥旅游业在转方式、调结构、惠民生中的作用，实现旅游业与其他产业的深度融合，推动旅游产业向深度和广度空间拓展，确立旅游产业战略性支柱产业地位，把建成省全域旅游示范县。
二、创建目标
根据“省全域旅游示范县”创建要求，通过一年的努力，到2016年底，旅游业增加值占本地GDP比重达到12%以上；就业人口中旅游从业人员达到15%以上；年游客接待人次达到本地常住人口数量6倍以上；境内绿化覆盖率35％以上；地表水环境质量达到GB3838要求，城镇生活污水集中处理率达86%以上，城镇生活垃圾无害化处理率达96%以上，集中式饮用水源水质应达到GB5749要求，主要功能区噪声应达到GB3096要求；旅游吸引物与产品指标、基础设施与公共服务指标、管理服务指标均全部达到省全域旅游示范县创建标准，并顺利通过验收。
三、创建时间
“省全域旅游示范县”创建工作从2016年1月份开始至2016年12月底结束。第一季度为宣传动员，摸底阶段；第二季度为对标创建阶段；第三季度为整改提升阶段；第四季度为迎检阶段，积极巩固成果，进一步强化“省全域旅游示范县”的后续工作，落实有关配套设施、制度建设，确立示范县的长效保障机制。
四、组织机构
为切实加强对2016开展“省全域旅游示范县”创建工作的组织领导，市政府专门成立创建领导小组，组成人员如下：
组 长：
副组长：
（一）宣传动员阶段：组织全市各乡镇、部门认真学习“省全域旅游示范县”创建工作的有关要求和标准，及时召开动员大会，进行专题动员部署，对各项工作进行安排和落实；充分利用电视、报纸、网络等新闻媒体，开展形式多样的宣传动员，大力宣传创建“省全域旅游示范县”的目的和意义，大力营造“全民共同创建”的浓厚氛围。
（二）组织实施阶段：市政府成立工作领导小组，对创建工作进行全面安排部署。各乡镇、部门按照创建工作要求，制定切实可行的创建实施方案，并对各项考核指标进行细化分解，将具体工作落实到人；认真组织开展自查、自检工作，在每季度末以书面形式向领导小组汇报所承担任务完成情况及存在问题；创建办适时召开专题会议，研究解决创建过程中存在的困难和问题，并定期对各部门、各单位创建工作开展情况进行抽查。
（三）检查整改阶段：创建办按照“省全域旅游示范县”建设考核标准有关规定，对全域创建情况进行检查，责令没有完成或完成效果不佳的任务单位加快进度、限期整改，保质保量保时完成既定的创建任务。
（四）迎接验收阶段：全市部门、乡镇充分做好各项迎检准备工作，确保高标通过验收。
五、工作重点
（一）科学规划全域旅游示范县建设。根据省旅游局关于“省全域旅游示范县”创建工作要求，严格对照《市旅游业发展总体规划》、着手编制《市全域旅游示范县规划》，科学谋划景区发展总体空间布局、重点项目、基础设施建设、交通组织、业态布局、标识系统、管线系统等内容，确保科学规划、高效设施。
（二）加强基础设施建设。按照旅游业吃、住、行、游、娱、购六大要素需求，相关部门和景区必须因地制宜，妥善配置，以项目建设为重点，协调推进旅游基础设施建设，重点是建设旅游道路、景区停车场、游客服务中心、旅游安全以及资源环境保护等基础设施。全市所有A级景区旅游交通基本畅通，旅游标识系统基本完善，旅游厕所基本达标，景区停车场基本满足需要。在加强旅游基础设施建设上，继续强化景区规划提升、全域餐饮住宿、通信邮电服务等各项配套工作，做到旅游基础设施建设与环境保护并重，实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。
（三）提升旅游产业惠民富民能力。坚持科学的旅游发展观，大力推进旅游富民惠民产业又好又快发展，尤其发挥好旅游产业富民惠民的能力，认真改善民生功能，调动当地群众兴办旅游的积极性和主动性。积极引导和发展乡村旅游业，积极推动旅游与一产、二产及其他服务行业的融合发展，不断提高旅游的就业吸纳能力和增收致富能力。
【关键词】配电抢修；抢修机制；规范；效果
随着人们用电需求不断上升，供电局除了要保证供电工作正常进行之外，还要确保当供电出现了故障能及时给予抢修，以使用户的正常工作生活得以继续。但是，由于供电局抢修机制不规范，抢修流程不完善，抢修人员水平不高等因素，抢修工作不能很好地及时开展。就此，下面就某供电局如何建立规范高效抢修机制，以提高供电的可靠性。
1 某供电分局当前配电抢修的现状分析
1.1 分局配电班组设置及职责介绍
由于历史原因，该供电局原来设有8个配电班组，专业划分很细。分局成立后，对配电班组进行了整合，每个分局只设置4个班组，考虑到配电带电班的人员、设备及工器具情况，没有对其拆分，只在城中分局设置有带电班，负责全市的配电带电作业。其分局由于架空线路较多，设置了两个配电班。
1.2 配电抢修管理现状及存在问题分析
（1）配电抢修职能设置在输配电管理所故障抢修班，该班配置了4名24小时值班的“协调记录员”，局95598、调度等各方面的故障信息统一传递到“协调记录员”，由其根据故障性质分别通知相应的配电班组进行处理，并记录抢修的全过程及提供各种故障分析报表。成立分局后，在两个分局都设置了故障抢修班，取消了“协调记录员”，统一由95598接报故障并通知相应班组抢修，同时对抢修过程进行记录。
（2）在信息传递渠道上，目前只能单一地通过电话沟通。95598及配调值班员接到故障后，将故障现象、报修用户的联系电话、地点等情况电话通知抢修人员，抢修人员到达现场时间、查找故障时间、故障情况判断、预计修复时间、实际完成时间及抢修情况等都是通过电话联系沟通。在95598人工话务繁忙时，会出现无人接听或无暇问询、记录等情况。
（3）在安全方面，配电工作现场环境复杂，不可控因素多，受外界环境影响干扰大，由于故障处理无需办理工作票，没有事先制定、审批工作方案，低压故障抢修作业24小时值班，基本是两人作业，工作前的危害辨析、风险评估开展情况及作业指导书执行情况较难监督到位，10kV故障抢修作业、倒闸操作等因为事发突然，管理人员对其监控往往也很难时时到位，安全管控有一定难度。
（4）在人力资源方面，由于原有的抢修人员分配到两个分局后，值班人员不足，从其他班组调配了部分员工到抢修班，部分班组的人员重新进行了整合，特别是部分一直从事运行、操作的员工，没有接触过检修，员工专业技能方面还需要培训、提高，安全意识还需进一步加强。
（5）在故障特点上，由于近几年在中压配电网的投入及运维力度不断加大，中压部分的故障得到了有效控制。但低压配网的投入及运维人员略显不足，低压配电故障一直居高不下。
2 建立规范高效的抢修机制是提供供电可靠性的基础
2.1 优化管理模式是提高抢修效率的根本
2.1.1 优化95598班组职能，提高接障效率和质量
按照《该供电局客户服务体系创先建设方案》，现在成立一个部门，属客服中心一个部门，称为客服调度，与配网调度合署办公，统一作为急修信息的汇集点，接收95598呼叫中心的报障工单，进行过滤，将有效的故障工单传递到所属区局急修班组，然后将故障跟踪的信息及时反馈给95598呼叫中心，同样接收配网调度的停电信息（包括故障停电、紧急缺陷停电等信息），反馈给95598呼叫中心。
2.1.2 优化配电班组抢修职能及抢修小组布点
随着车辆的快速增长，堵车现象越来越严重，在上下班高峰时期常常出现抢修车被堵造成不能在承诺时间内到达现场。可以根据城市地理特点、交通状况及故障多发区域的分布，合理布置抢修人员，目前可以把抢修小组分配在该供电局本部、东部及北部营业厅三个地点。
2.1.3 发挥营销班组作用，把好报装质量
近几年，该供电局高度重视低压故障抢修量居高不下的状况，已安排近千万的资金进行了1万多户的表前线（接户线）及表箱改造，逐步减少了这部分的故障。然而，随着用户数量的不断增加，低压一户一表新装带来的故障也不少。
2.2 规范配电抢修处理流程是确保抢修安全高效的迫切需要
目前在故障抢修方面虽然有一些规定，但在故障通知、信息传递、故障处理的一些节点上还需进一步明确、规范，对配电抢修处理流程的主要节点完善如下：
（1）根据电压等级、停电范围、对重要客户、敏感客户的影响程度等，对故障进行分级，明确什么级别的故障应该通知到抢修部门的哪一层人员。
（2）按照“打造客户服务问题解决的中心枢纽”这一思想，统一故障报修电话为95598。95598班组接到故障报修后，记录故障信息，对低压或不确定的中、低压配电故障直接向属地故障抢修班下达配电故障查处工单，对确定的10kV配电故障转由配调下达抢修指令；配调接到10kV配电故障信息后，除了记录故障受理信息，向属地配电班组下达抢修指令外，必须将信息第一时间传递给95598坐席员。
（3）对低压配电故障抢修，抢修人员接到配电故障查处工单或口令，直接进行故障的抢修直至修复，并及时向95598坐席员反馈到达现场时间、复电时间等故障处理信息，由其做好记录，相关停、送电信息。若故障需要增加人员或移交其他运维班组处理的，汇报部门专责或领导协调。
（4）对10kV配电故障抢修，在故障查找、处理过程中，涉及了解跳闸信息、操作及许可等事项，由抢修负责人与配调联系。查到故障点后，抢修人员经调度许可，应立即隔离故障点，恢复非故障段线路运行。属供电局产权的配电设施，抢修人员能自行处理的，工作负责人填写配电故障抢修工单，与调度办理许可手续，采取安全措施后开展抢修工作，并将抢修全过程的几个时间点及处理情况及时报配调及95598坐席员。
（5）如果需要外委抢修单位或支援班组等人员进行抢修时，必须由配电运维班一并到现场办理安全技术交底手续后，方可向调度申请工作许可。
（6）工作结束后，按产权属性由运维班组或相关部门进行验收。验收合格后，恢复送电，抢修工作终结，抢修工作负责人汇报调度和95598坐席员。
2.3 加强抢修作业全过程的风险管控是安全抢修的关键
抢修工作不像计划检修那么有准备，必须对抢修过程的关键环节进行管控、约束，做到忙而不乱、急而有序。
（1）工作前必须进行风险评估，根据评估结果制定相应的预控措施。
（2）抢修必须按规定填写配电故障抢修工单，并与调度办理许可手续，有支援（单位）班组参与抢修的，工作前必须办理安全技术交底手续。
（3）工作前必须召开工前会，将风险预控措施及安全注意事项交代到位，并且人人签字；必须将安全措施全部落实到位后才能开展工作，工作全过程必须按要求设人监护。
（4）工作过程中必须按要求使用相应的作业指导书或作业程序卡，并在现场做好记录，事故处理虽然可以不用操作票，但倒闸操作必须填写倒闸操作记录表。
（5）为了实施有效管控，可要求工前会及现场操作的全过程必须录音，对规范工前会及操作过程有很大的促进作用。
2.4 提高人员安全意识及技能水平是安全抢修的重要保证
分局成立后，由于配电人员重新拆分、整合，一面是人员不足，一面是有人用不上或效率不高，急需提高配电人员的综合技能水平，进而提高人员的安全意识。针对原先的运行操作人员不熟悉检修，低压运维人员不熟悉中压，中压运维人员不熟悉低压，电缆班人员、变压器班人员、配电架空班人员及综合试验班人员均不熟悉其他班组的检修技能，分层次、分阶段、有针对性地开展技能培训，并通过持续开展风险评估、案例教育及各种活动提高配电人员的安全意识，为抢修工作提供安全保障。
2.5 提高抢修作业的信息和技术水平是高效抢修的保障
2.5.1 利用先进技术手段初步判断故障区间
根据运行经验，配网故障指示器能较好的反应故障区间分布情况。在配网所有变电站、开闭所、分支箱的出线以及各支线节点上安装故障指示器，逐步实现故障指示器远传，结合配电GIS，通过判断后直接到达故障区段，可以为抢修人员节省大量查找时间。目前，绝大部分公用配电变压器都已安装配变监测计量终端，且已将电流、电压信号传到需求侧管理系统，将这套系统维护好，也可帮助抢修人员快速判断查找故障。今后，随着配网自动化的建设，可以大大提高故障查找、处理的技术水平。
2.5.2 建设移动作业平台，高效管理抢修作业
建设移动作业平台，为抢修人员配备移动工作终端，使现场抢修人员通过掌上终端（PDA）实时获取各种业务系统及图纸管理系统的信息资源，可以直接调用危害辨析及风险评估数据库，查阅相关作业指导书，快速定位、查找故障设备，并且实时反馈现场工作情况。95598人员受理故障报修后，直接将报修情况、用户联系电话、地址等信息通过工单发送到现场抢修人员的PDA上，实现抢修工单从受理到现场数据采集及返回归档的全过程电子化管理。并且可以根据抢修车辆和抢修人员的GPS定位，实时了解抢修车辆及人员的作业动态，合理安排抢修资源，并及时获取客户对抢修工作质量的评价。
3 预期达到的效果
在任何一个系统中，机制都起着基础性的、根本性的作用。在理想状态下，有了良好的机制，甚至可以使一个社会系统接近于一个自适应系统，即在外部条件发生不确定变化时，能自动地迅速作出反应，调整原定的策略和措施，实现优化目标。所以，有了规范、高效的抢修机制，相关部门都会遵章守规，协同运转，按流程办事，按标准工作，进一步控制抢修作业风险，规范配电抢修的过程管理。本文提出的一些加强安全管理和高效管理的手段，也可为公司下阶段如何做好“营配合一”的管理提供参考。
4 结语
总之，供电故障抢修工作是供电局日常事务中的一项重要工作，如果不够严谨，一丝差错都可能造成无法挽回的损失和人员伤亡。现时人们对供电可靠性的要求不断升高，供电局对于故障抢修的管理也是用户满意度的考察指标，因此，必须努力建立起规范的供电抢修机制，并且在工作进行时对出现的问题时不断完善，才能更好地行使供电方的职能，满足用户的需求。
【参考文献】
振兴创造更加良好的发展环境。根据国家旅游局《*年整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的要求，特制定本实施方案。
一、指导思想和工作目标
以党的十六届三中全会和中央经济工作会议精神为指导，根据国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的统一部署，围绕巩固前一阶段旅游市场整顿规范成果和创建“中国最佳旅游城市”的总体目标，坚持政府主导与部门联动相结合，综合治理与专项治理相结合，行政与法制手段相结合的“三结合”原则，以创建文明行业为契机，以开展“*旅游服务质量品牌行动”为载体，以集中整治规范工作为抓手，举全市之力，真抓实管，敢于碰硬，敢于揭短，重点整治当前影响旅游业形象的突出问题，着力解决制约旅游业发展的深层次问题，进一步优化旅游发展环境，努力打造*旅游“优美环境、优良秩序、优质服务，让每一个游客满意”的品牌，树立*安全、有序、优质的旅游度假胜地的全新形象，为*旅游进一步做大做强做优做美作出更大贡献。
二、组织领导机构
为加强对*年*市整顿和规范旅游市场秩序工作的领导，确保全面实现整规目标，市成立整顿和规范旅游市场秩序工作领导小组”，并下设办公室，负责旅游市场整顿和规范的日常管理工作。
*
办公室设在市旅游局内*
三、整顿和规范旅游市场的主要措施
1、开展联合执法行动．联合公安，工商、交通，物价、城管等相关部门对非法经营旅游业务的“黑社”、“黑车”、“黑导”、“黑店”、“黑中介”以及景区(点)周围强买强卖、欺诈，宰客等行为采取集中统一行动，予以打击和取缔。组织力量对无证照经营旅游业务、违规经营旅游业务的行为进行排查模底，掌握证据后，适时进行统一行动．结合“春雷”专项治理行动，重点整顿好出境游旅游市场秩序，切实解决削价无序竞争，采取“零(负)团费”方式经营，擅自增加自费项目，减少合同项目以及中介组织非法经营旅行社业务等问题。
2、加大检查和查处力度．对导游人员、旅行社、购物商店、旅游车辆等违规行为进行规范和整治．对导游人员、领队人员的行为规范、旅行社门市都(营业部)、旅游广告宣传、旅行社出境游业务，购物商店经营行为、旅游车辆规范等加大检查力度，增加检查覆盖面．旅游监察大队每周检查旅游企业不少于2家，检查导游人员、领队人员、旅游车辆每周不少于三个工作日，对导游人员的检查面达到85％以上。对查出的问题，该扣分的扣分，该行政处罚的行政处罚，该行业内通报的通报，该媒体曝光的曝光，决不姑息迁就。通过严格检查执法，淘汰一批不合格的旅游经营单位，清理一批政治。道德、业务素质不合格以及不参加年审的导游员。
3、建章立制，标本兼治，长效管理。不断完善行业管理制度，对一些新的矛盾、新的问题通过建立新的管理制度来解决和规范。
(1)进一步完善旅游购物商店佣金制度。结合购物商店年检，使商店同旅行社的佣金协议签约率达百分之百。
(2)进一步完善社会导游管理制度．针对社会导游流动性大，检查监督有漏洞的情况，出台补充规定，要求社会导游上团时必须携带“服务单位证明卡”。
(3)进一步完善旅行社广告宣传的管理制度，规范旅行社业务广告宣传行为。
(4)加强旅游市场的诚信建设．建立旅行社信誉等级评价制度，设计评价体系，定期公布旅行社信誉等级．完成施行社经理人员、导游人员的信誉档案建立工作，按照行政执法、行业自律、舆论监督、社会参与相结合的原则把旅游行业的信誉监督和失信惩戒机制落到实处．
(5)建立景区(点)周围社会饭店”诚信经营”质保网络，纳入旅游行业管理和市场整顿规范视线．
(6)建立游客服务质量监督、处理游客投诉的快速反应机制．在度假区和主要景区(点)设立旅游监察中队和监察工作站，负责快速处理游客投诉和对景区(点)周边环境进行及时有效的监督管理．
(7)建立出境游领队年审制度，对领队人员不断进行教育培训，优胜劣汰。
(8)在各旅游星级饭店深入开展“优质服务，诚信服务、细微服务”竞赛活动，强化员工培训，强化质量管理．
(9)强化旅游安全保障机制，在各旅游经营单位进一步健全四项制度即：旅游安全责任制度、评估制度、检查制度和安全事故防控及处置预案，确保旅游安全．
(10)建立行业情况通报制度，定期与不定期对行业有关政策，情况、行政处罚情况、检查情况、存在的重大问题、成功经验等进行通报，发挥提醒、警示作用．
(11)继续推进和深化“*旅游服务质量品牌行动”，树典型，树标兵，以点带面，弘扬正气．年内评出行业百名形象导游、百名服务明星、百个品牌岗位，并予以表彰命名，推动全市服务质量再上台阶．
4、充分发挥舆论、游客和社会的监督作用．
(1)继续在本市主流媒体设立“旅游监督岗”，宣传行业规范，曝光违法违规行为，引导理性消费，接受社会监督。
(2)认真做好市民的网上旅游咨询、投诉的答复、处理工作．
(3)完善聘请游客担任临时质量监督员制度，重申各旅行社必须在每批团队中聘请1-2名游客担任该团临时质监员并对贯彻情况进行检查、监督．
(4)对严重违反旅游法规，受到处罚的单位和个人在新闻媒体上进行公示．
四、工作安排
(一)宣传。组织、发动、自查阶段(*年4月)
召开全市整顿和规范旅游市场秩序工作动员大会，下发文件，提出工作要求各旅游单位组织自查，制定整改措施，并于4月28日前上报市旅游局；启动新闻媒体宣传机制，扩大整顿声势，营造舆论氛围．
(二)治理整顿处理阶段(*年5月1日至10月)
围绕整治重点，落实整治措施，制定分段实施的行动方案，充分发挥旅游专职执法队伍的作用，联合公安，工商、交通、城管、技监、物价、安全监督等综合执法部门的力量共同开展对旅游市场违法违规行为的集中整治、重点查处，予以通报或公示，曝光典型案例，并建立完善相关的管理制度．迎接国家旅游局组织的检查或抽查．
(三)检查总结提高阶段(*年1，月至2005年1月)
按照《方案》确定的整治重点，组织力量，结合行风民主评议，对整治工作进行检查总结，建立旅游市场的长效管理机制．
五、工作要求
1、加强领导，分级负责．
全市旅游市场秩序整顿和规范工作在市旅游发展领导小组统一领导下开展．市旅游局负责组织部署、指导协调和监督检查工作．市旅游发展领导小组有关成员单位(部门)要紧密协作，形成合力，联合执法．各市(县)区旅游局要按照统一要求，组织好本地区整顿规范工作的落实．各旅游经营单位都要由主要负责同志或法人挂帅，明确工作责任，自觉组织好本单位的自查自纠、整顿规范和行风建设工作．
2、开展行风建设，创建文明行业．
在连续两年进行行风评议的基础上，今年继续开展旅游行业行风建设，在全行业开展“争创文明行业”的活动．要围绕市场秩序抓行风，以行风建设促进旅游市场的规范整顿，集中解决几个影响旅游业发展的关键性问题。
3、创新管理机制，探索长效管理．
积极探索和推进旅游企业改革改制，鼓励多种经济成分参与旅游业发展，实现旅游投资多元化，激发旅游企业自我管理、自我约束、自我发展、自强不息的内在动力和活力．各级旅游行政管理部门一定要进一步转变职能，转变作风，依法行政，搞好服务，为旅游发展创造良好环境．
深入贯彻落实科学发展观，引领健康、文明、科学的休闲方式，提高人民群众幸福指数，繁荣发展现代服务业。通过在全社会营造浓厚的休闲氛围，培育城乡居民休闲消费新观念，引导休闲消费，扩大内需，促进文化旅游名县建设。
二、活动安排
（一）活动名称：国民休闲汇
（二）活动主题：健康休闲、幸福人生
（三）活动时间：年8月13日——10月31日（今后为每年八月的第一个星期六至10月31日）
（四）活动设置：根据省、市活动安排，按照“休闲主题周”、“休闲专题活动”、“休闲购物打折季”等内容，设计休闲汇产品与活动，实现“活动天天有，全民大休闲”的活动目标。
1、举行启动仪式。全省的启动仪式结束后，于8月14日与市启动仪式同步设分会场，举办县暨“国民休闲汇”活动启动仪式。现场举行“畅游绿色、万人共贺国民休闲汇”签名活动，县“国民休闲汇”活动领导小组成员单位及重点旅游企业在县城主要路段打出祝贺“国民休闲汇”活动横幅。
2、开展“休闲主题周”活动。“休闲汇”期间，全县统一推出旅游休闲主题周（9月24日—30日），结合9月27日“世界旅游日”主题活动，推出一批具有季节特点的休闲旅游产品。各部门组织的主题和专项活动统一纳入“国民休闲汇”活动予以重点宣传。
3、开发休闲专题活动。整合全县社会、人文及城乡休闲资源，推出系列产品，形成持续不断的休闲活动。主要包括：
（1）乡村休闲系列。在县城周边，推出一批以采摘、垂钓、养生、运动为主题的乡村休闲休憩带；利用乡村丰富的水库、河流、塘坝等自然资源，推出一批以“亲水”为主要特色的乡村休闲场所；依托全县各高科技农业、现代农业示范项目，以及林、果、蔬等特色农业产业，推出一批现代农业休闲基地；以省级旅游强镇、特色村为重点，推出“绿道”慢游乡村线路。（责任单位：县农业局、交通局、水利局、渔业局、体育运动中心、林业局、果业局、旅游局）
（2）健身养生休闲系列。举办家庭运动会、社区运动会、趣味运动会等形式多样的群众性体育活动；利用城市广场、景区、公园、居民社区的场所和器材，举办围棋邀请赛、象棋擂台赛、县第十三届足球联赛、首届羽毛球公开赛、少儿乒乓球队对抗赛等系列休闲体育活动；举办“国民休闲汇”全民登山节。（责任单位：县体育运动中心、卫生局景区管委会、旅游局）
（3）文化休闲系列。实现“两馆一站”的免费开放，扎实开展文化下乡活动，为广大基层群众提供丰富的文化产品；开展系列群众性休闲娱乐活动，重点抓好第二届广场艺术节；举办以剪纸、烙画、踢毽子、扭秧歌等为主题的经典民俗活动；充分利用学生暑假，举办“休闲暑假、读书消夏”系列活动，全县各公共图书馆、农家书屋、文化大院阅览室等实现全天候开放，推出适宜学生阅读的科技、天文、地理、历史、文学、童话等各种题材的书籍，开阔孩子们的眼界、提高素质；精心选择适合不同群体口味、内容精彩、健康向上的影片，利用夜晚乘凉时机，开展“送电影进乡村、进社区、进学校、进企业、进机关”活动，推动电影放映业发展。举办“绿色”杯全国生态旅游拍客大赛和“发现之美”作家采风活动；突出民俗文化特色，举办“谁不说俺家乡好”第一届民俗文化周活动。（责任单位：县文广新局、文明办景区管委会、旅游局）
（4）夜间休闲系列。在城市旅游休闲街区、广场、社区、旅游景区等举办民众消夏晚会；依托县城歌厅、酒吧以及各专业购物、餐饮、娱乐街区等，以优惠的价格和丰富的产品供给，发展夜间购物、餐饮、文化娱乐消费；在公园、社区，开辟一批相对固定的文化娱乐演出场地、交际舞场，以及群众自娱自乐文化场所。（责任单位：县文广新局、文化执法局、住建局、旅游局）
（5）节事休闲系列。以“团圆中秋、欢乐休闲”和“欢度国庆、休闲假日”为主题，突出抓好中秋节、国庆节两大重要节日的群众休闲、旅游活动。整合活动期间全县举办的重要节事活动，将沂蒙金秋旅游采摘节、板栗采摘节、九九老人节登山赛等，纳入“休闲汇”体系。（责任单位：县体育运动中心景区管委会、果业局、旅游局）
（6）修学休闲系列。以开阔眼界、提高素质为目标，针对暑期集中推出“疯玩一夏避暑游”暑期学生特惠政策、“尊师重教，奉送夏日清凉”暑期教师特惠政策。依托丰富的农业资源和农事活动，推出一批农时、农事、农业劳动知识修学产品；依托多样性的文化资源，推出一批历史文化、红色文化修学产品；依托历史文化名人、现代英模人物等，推出一批以爱岗敬业、尊老爱幼、廉洁奉公、遵纪守法为主题的社会道德修学产品。（责任单位：县教体局、文明办、团县委、老龄委、文广新局、农业局、旅游局）
4、开展“休闲购物打折季”活动。活动期间，全县各主要商场、超市、各类农贸市场等商贸企业开展休闲购物大优惠、大让利活动。主要开展“会员特惠日”、“购物大抽奖”等促销活动，吸引广大城乡居民购物消费，实现周周有打折，周周有优惠。开展诚信商贸企业创建活动，“以诚信兴商，放心消费”为主题，开展“诚信兴商宣传月”活动，开展信用知识培训，引导企业依法经营、诚信经营。（责任单位：县财办、商务局）
5、充分利用休闲汇平台，提升旅游质量。要提升旅游产品的质量，通过活动发现、打造出一批在全市、全省甚至全国拿得出手、喊得出口，人民群众乐于参与、便于参与的精品项目。提升旅游宣传的质量，积极参加省、市举办的休闲汇各种评选活动，并力争获得大奖，利用评奖这一有力的宣传平台更好地向外推广旅游。
三、组织领导和实施
（一）加强组织领导。“国民休闲汇”由县政府主办，成立由县委宣传部、文明办、发改局、教体局、民族宗教局、财政局、人力资源和社会保障局、住房和城乡建设局、水利局、农业局、渔业局、财办、文广新局、文化执法局、交通局、旅游局、卫生局、体育运动中心、林业局、果业局、工会、团县委、妇联、残联、老龄委及各乡镇、街道、经济开发区景区等单位参加的全县“国民休闲汇”活动领导小组（名单附后），并在县旅游局设立领导小组办公室，统一组织协调全县“休闲汇”活动。各有关部门要根据各自职能，确定对开展“国民休闲汇”活动的支持政策和专题活动，加强组织领导，周密安排，并根据各自的业务职责特点，制定具体工作方案，抓好工作落实。新闻宣传部门负责“国民休闲汇”的宣传工作；财贸部门负责“休闲购物打折季”活动；住房和城乡建设、农业、水利、渔业、文广新、体育、林业、果业等部门要积极推动所管理的休闲资源向社会开放，举办休闲活动。县教体局、工会、团县委、妇联、残联、老龄委等部门要积极引导和组织学生、企业员工、妇女、青年、残疾人、老年人等参与“休闲汇”活动。县旅游局负责“休闲汇”活动的组织协调。财政部门应根据财力状况，对“国民休闲汇”活动给予支持。
以城镇居民住房和防灾减灾重建为重点。全面完成集中安置点基础设施配套工程扫尾工作。一是继续抓好农村重建工作。全面落实重建贷款发放，全力推进城镇居民住房和县以下学校、医院的重建进度。并向金融部门积极申请支农再贷款项目的落实，争取在前半年全面完成各集中安置点基础设施配套工程。二是全面完成城镇居民住房重建任务。努力拓宽城镇居民住房重建的融资渠道，把城镇居民住房重建与城市改造和廉租房建设相结合，全面加快城镇居民住房重建进度，争取年内全面完成建设任务。三是努力完成重建项目工程。认真履行灾后重建项目公示制度加快项目前期工作进度，加大协调沟通力度，进一步优化项目建设环境，力争在9月前全部完成重建项目建设任务。四是认真开展重建项目验收工作。严格按照省市要求，对已竣工重建户实行挂牌确认，销号管理，加快重建项目的竣工验收工作，做到建成一个、审计一个、验收一个、使用一个，让已建成的重建项目尽早发挥效益。五是监管好重建资金。按照各类重建资金的不同性质、用途和使用特点，有针对性地加强监管，对灾后重建补助资金和项目资金的安排、拨付和使用、财务支出、项目实施、投资效益进行全过程跟踪和检查审计，严肃查处违纪违规问题，确保重建资金专款专用，确保项目规范实施、资金安全运行。
二、推进工业发展。提升全县经济综合实力。
坚持以结构调整为主线。鼓励发展矿产、水电、建筑建材、农产品加工、医药化工、食品加工等工业企业。一是加快重点工业项目建设。冲家电站、秦峪电站、河家电站要实现并网发电，建立具有地方特色的工业体系。沙湾电站、临江水电站、新城子电站、朱各沟电站要全面完成建设任务；新开工开源铅锌矿大草滩锑矿开发、三昌矿业公司浮选厂扩建、三昌矿业公司浮选厂尾矿库建设、宏发公司尾矿干式堆放处理等矿产项目，年内完成建设任务；二是扶持中小企业发展。要充分发挥金融作用，争取工业发展基金，解决中小企业面临融资难的问题。三是加快技术改造步伐。对有品牌、有市场、竞争能力强企业，要积极进行技术改造，开展产业技术研发，提高产品的核心技术水平。
三、加大农业投入。努力推进农村经济发展。
加快落实农村改革发展的各项政策。夯实农业基础，把推进新农村建设。提高农民收入，作为稳定农村经济社会发展重要内容来抓。一是全面落实强农惠农政策，健全农业投入保障机制。继续加大对农业的补贴力度，落实种粮、良种、农机具、农资和能繁母猪等支农惠农补贴；推动农民专业合作社发展，抓好农民科技培训，力争培训农民3.6万人次新组建10个农民专业合作经济组织，积极稳妥推进农村土地流转试点工作，加快基层农业技术推广服务体系改革步伐。二是加强农村基础建设。建成通村公路27条125.8公里，建成沙坝等便民桥10座。新增水浇地面积2500亩，发展集雨节灌面积3500亩，发展节水灌溉面积2800亩，解决2万人的饮水困难。三是加快特色产业开发，提升农业产业化水平。围绕将我县建成陇东南药材第一大县、草畜第一大县和马铃薯良繁基地县三大目标，充分发挥区域比较优势，调整作物品种结构，积极发展特色优势产业。年内新发展中药材25万亩，马铃薯种植基地30万亩，发展蔬菜3.3万亩，发展养殖专业村30个，规模养殖大户850户，发展规模养殖场20个。
四、抢抓政策机遇。加快基础设施建设步伐。
继续把交通建设摆在首要位置。提高通达通畅水平。要抓住国家加大农村公路投资的有利机遇，全面优化路网结构。积极配合兰渝铁路、G212线改建、兰成铁路、兰海高速公路等重大项目建设的同时，抓好南腊公路、八力草原至大舍、国道212线至茹树、至兴化、角弓至狮子路基改造铺油工程，确保年内全面完工交付使用；力争新上4条13.2公里通畅公路项目，做好新兴路、大河坝路、大牛路铺油项目前期储备和争取工作。
进一步完善城区基础配套设施。使城区街道巷道硬化率达到95%以上；开工实施小堡子滨河路、滨河西路、北山路建设、岷江大道铺面工程，硬化城区道路巷道28条9850米。争取实施人民桥交通枢纽改造工程，完成新城区西南区支干道填方和硬化，逐步建立完善、畅通的城区道路网络；城区绿化亮化美化上，完成高庙山公园整体亮化、绿化、护栏安装，实施三山绿化，计子川桥头公园、小堡子桥头公园，完成新城区公厕建设、高庙山人行步道改造及护栏安装工程。提高城市服务功能，改善城区形象。
实施生态工程建设。治理水土流失面积119.86平方公里，争取秋末河小流域综合治理项目。争取红河流域泥石流综合治理项目尽快上项，论证争取乡路固沟、两河口乡石院沟、化马沟、将台乡将台沟流域综合治理、沙湾镇水峪沟及乡坡改梯建设、西汉水流域水土流失治理项目的立项完成荒山造林1万亩，速生丰产生态林5万亩，行道树栽植60公里，城区南北两山绿化补栽3266亩，历年退耕还林地的补植补造8.5万亩
五、完善城市功能。积极发展第三产业。
一要加快旅游业发展。完成官鹅沟景区两河口游客服务中心和三座环保厕所、两河口至天瀑环线道路、大河坝景区道路铺油、官鹅沟沟口至景区大门光缆架设和通天门至两河口电缆铺设等项目建设。实现旅游综合收入9000万元，启动官鹅沟至大河坝景区10公里人行步道硬化。全年共接待游客45万人次。分别比上年增长8%
二要大力发展现代服务业。完成官鹅大酒店、龙海大酒店、新城区车站、小堡子桥头公园、秀水景观桥等项目建设。提升服务业功能。加快飞天花园、和谐福苑、银河星居、山水雅园二期开发，启动新城区市场建设项目。促进房地产业健康发展，不断扩张城市人口总量。完成哈达铺、城区总体规划修编，完成总体规划评审，启动官亭等9个乡镇总体规划编制，启动实施212沿线10个重点村的新农村规划编制。
三要繁荣城乡市场。加大乡镇集贸市场建设。开工实施药材市场、新城区市场及体育文化商贸中心大门、排污渠建设，完成市场建设。启动市场商铺房招拍挂工作。同时，加强城市管理，要从树立新形象的高度出发，下大决心抓好城市管理，真正使城市环境有新变化、城市秩序有新改善、城市品位有新提高。
六、以构建和谐社会为目标。不断完善社会事业和社会保障机制。
加快发展教育事业。新建、维修校舍10万平方米。使小学入学率达到100％，抓好“两基”巩固提高工作。初中阶段入学率达到97%以上，残疾儿童入学率达到80%以上；化教育和实用技术培训5000人；全力建好县职业中专，努力扩大职教招生规模。完善医疗卫生服务体系。继续推进社区及农村卫生服务体系建设，继续积极争取为各级医疗机构补充缺编人才。进一步改善医务人员的生活水平和工作环境。全面建立覆盖城乡的基本医疗保险制度，基本解决政策性关闭破产的集体企业退休人员的医保问题。进一步落实计划生育奖励政策，稳定低生育水平。加快城乡文化建设。加快县体育场项目建设。加强乡镇文化站建设，推进农家书屋、农村电影放映、广播电视村村通等文化惠民工程。高度重视就业问题。加大政策扶持、技能培训、就业指导和服务力度，大力开发公益性岗位和临时岗位。继续做好农民的就业培训工作，拓展农村劳动力的就业渠道。提高社会保障水平。建立被征地农民的社会保障制度；完善城乡居民最低生活保障制度；推进保障性住房建设，解决困难群众的住房问题。要全面完成北山经济适用住房建设，完成305套廉租住房建设工程的基础上，要继续加大廉租住房争取力度，切实解决城区困难家庭住房问题；要把房地产业作为推动城市化发展的重要抓手，规范房地产开发秩序，提高建设质量，满足各层次群众住房需求
七、着眼长远科学谋划。完成“十二五”规划编制工作。
科学编制和实施好“十二五”国民经济和社会发展规划。认真组织开展“十二五”规划编制工作，关系到全县经济社会的长远稳定发展。要按照市人民政府办公室《关于印发市国民经济和社会发展“十二五”规划编制工作安排意见的通知》陇政办发〔〕21号）文件精神。制定《县国民经济和社会发展“十二五”规划编制总体方案》提出专项规划工作方案，促进“十二五”规划编制工作顺利开展并圆满完成。加大与省、市的联系沟通力度，加强政策研究，把握投资导向，研究和制定促进经济社会长远发展的基本思路、奋斗目标、战略任务、发展重点、重大项目和保障措施等，使全县“十二五”规划体系富有前瞻性、指导性、科学性和实用性，成为推动未来经济社会发展的纲领性文件。
八、总结经验。为推进各项任务扎实工作强化措施。
指导经济社会发展工作中。要继续采取强有力的措施，已经总结出了许多有益的经验。努力完成今年的各项任务。
一）加强组织领导。特色产业领导小组的作用，靠实工作责任。落实项目包抓责任制度；发挥灾后重建委员会。对各项工作要具体到部门、乡镇，细化到各级领导和每个工作人员，对工作中的不作为的失职行为要实行问责。
二）优化投资环境。结合全省开展的工程建设领域突出问题专项治理工作，推进各项工作。结合全市开展的优化投资环境塑造良好形象活动。要认真查找和解决制约全县经济社会发展的一些热点难点问题。要以落实县委、县政府的重大决策部署为突破口，以各部门、各单位的实施的项目建设实际进展为突破口，一件一件的有重点、有步骤的抓好落实。要在发展过程中发现矛盾，具体建设工程中解决具体问题。
