时间：2022-07-25 06:14:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇自助餐厅宣传方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
餐厅母亲节活动方案
一、餐饮店推出美颜养生套餐惠泽母亲节
1.母亲节之怀旧大餐
怀旧就是缅怀过去。旧物、故人、老家和逝去的岁月都是怀旧最通用的题材。
2.母亲节之滋补大餐
在母亲节来临之至，陪妈妈一起吃一顿营养、美味的大餐，祝福母亲永远都健康、美丽。
3.母亲节之亲情大餐
打起亲情牌，吸引中低端食客，主打家常菜，口味大众化，再辅以时尚就餐环境，标准化服务，吸引时尚年轻人来为母亲过节。
二、准备母亲节礼物
餐馆要相应设计一些庆祝母亲节的活动和小礼品。为每一位前去就餐的母亲赠送康乃馨作为节日礼物。
三、发送母亲节亲情短信
1.以某某餐厅名义，向目标消费者发送母亲节精彩短信，以情感交流打动消费者。
2.通过短信发送活动内容，告知目标消费者母亲节某某餐厅活动内容，以及开展活动的主要地点。
餐厅母亲节活动方案
为提升酒店的知名度和美誉度，增进目标消费群体对母亲节的印象和记忆，通过媒体以亲情进行包装，号召做儿女的向父母亲表达关爱和祝福，借势造势，强化家庭责任，反哺母亲，奉献孝心，值5月12日母亲节到来之际，策划以感恩母亲母爱永恒为主题的专题活动，具体方案如下：
一、活动目的
1、母亲节促销活动方案，提高品牌知名度;
2、提高目标消费群体在酒店的购买率和消费额;
3、通过活动，增进酒店和公众的了解和沟通，制造新闻线索，扩大对外形象宣传。
二、活动时间
2017年5月10日-11日(5月第2个周末)
三、目标群体
母亲节活动目标群体为25岁-45岁之间的时尚白领女青年和在政府机关、企业担任中高层职务的成功人士。由于公务或商务繁忙，与家人在一起的时间一般较少，特别是与父母亲在一起的时间更少，回报养育之恩的情结，可以引发其潜在的消费可能和情感需求。
四、活动主题
1、广告主题：感恩母亲母爱永恒!
2、广告词：世界上有一种最美丽的声音，那便是母亲的呼唤。但丁(神曲)
五、活动内容
1、赠送康乃馨鲜花：凡2017年5月11日当天到店消费的女士每人赠送康乃馨1支。(客房由总台在客人登记时发放、唐人街美食城在客人落座后发放、品位自助餐厅在客人落座后发放，并致以母亲节日问候)
2、微博抽奖：到店消费晒照，并@酒店官微及3位好友，就有机会获得价值228元的免费自助餐券。
3、生日祝福：凡5月11日当天生日的女士，可凭身份证领取精美礼品一份。(酒店优惠券、纯天然成分的巴颜喀拉红景天系列旅行套装)
4、女士营养菜单：餐饮部推出三道养颜营养菜肴。自助餐消费的女士可免费任选一道菜肴。
5、优惠酬宾：活动期间原价228元观景自助餐，母亲节专享套餐：xx-x元。唐人街美食城推出母亲节专享港式下午茶套餐。
六、活动宣传
1、短信群发：感恩母亲母爱永恒!5月11日最佳西方财富酒店推出母亲节专享特惠活动，当天生日女士更有精美礼品赠送!(5月10日发送)(市场企划落实)
2、店内pop：大堂、餐厅门口、一楼电梯口各一块。(5月5日前完成)(市场企划落实)
3、网络推广：通过官方微博、官方微信展开线上推广，5月2日开始预热，5日起开展为期7天的线上抽奖活动，关注酒店官微并@3位好友，每日送出一张自助餐免费券。(市场企划落实)
4、主流媒体(海峡都市报、东南快报)：5月10日、5月15日，活动前、后软文报道。
七、费用预算
：略
5月11日前，采购部门将所需物品采购、准备到位;
5月11日前，餐饮部准备好母亲节菜谱和康乃馨的申购工作;
5月10日前，市场销售部企划人员将相关促销活动细则到酒店官微、微信;
5月11日前，各部门做好本次活动的员工培训，做好对客宣传;
活动结束后，市场销售部企划人员及时跟进，对母亲节活动在相关媒体予以宣传报道。
餐厅母亲节活动方案
一、 订购康乃馨：
大店可订购300500支;细店可订购100200支;在母亲节当晚饭市由咨客派发。
二、 场地布置：
以温馨的粉红色的汽球为主，有条件的再配以粉红色的薄纱。汽球用来布置大厅，及做成心形或拱形汽球柱放在店的正门口，薄纱用来布置上落楼梯的扶手。
三、 母亲节特惠菜式或海鲜：
可选一至两款菜式或海鲜在母亲节当晚饭市以优惠的价格推出。
四、 母亲节爱心套餐：
可以做两至三款母亲节爱心套餐，价格分店可根据自己的具体情况而定，菜式以健康，营养，并可护肤养颜为主。
五、 母亲节爱心蛋糕：
大店可设定在母亲节当晚饭市消费388元以上，可获赠爱心蛋糕一个;细店可设定在母亲节当晚饭市消费288元以上，可获赠爱心蛋糕一个。当然消费价格分店亦可由自己定，以上价格仅供参考。
工作计划是提高工作效率的一个前提，我们企业的计划有年度计划、季度计划、月计划、周计划这些计划明确了我们这个月要完成什么任务，这次小编给大家整理了餐饮经理2022年工作计划最新，供大家阅读参考。
餐饮经理2022年工作计划最新1一、提升产品质量，强化队伍建设
随着__市大小酒店的异军突起，以及顾客消费心理的日趋成熟，对酒店产品的要求也越来越高，不断地提升酒店产品质量，以适应市场的需求，已经是不可回避的选择。在硬件设施设备上，酒店将在__年改造的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量;在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立__人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。
二、加大促销力度，强化市场拓展
“__”之川菜品牌，已在__市餐饮市场争得了一席之位，随着各类客房的成功改造，不同层次的豪华房间满足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定中亚之品牌，充分拓展市场空间，为来年的发展与巩固打下坚实的基础。
三、培养创新意识，加大创新举措
创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，__年，我们对酒店产品、营销手段进行了大胆创新，并取得了相当不错的效果。在新的市场形势下，必须要大力培养创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在__年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。
四、严格成本控制，量化部门成本
控制各项成本支出，就是增收创收，因此，今年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，超支的即从部门工资中扣除，对经营部门(如餐饮、康乐部)实行独立核算，自负盈亏，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。
五、提高员工福利，增强企业文化底蕴
我们将进一步加强企业文化建设，丰富员工生活，增强企业文化底蕴，随着“三高二好”总目标的基本实施，员工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的经营业绩下，继续以搞好员工福利工作为己任，希望广大员工努力工作，达到酒店、个人双丰收。
餐饮经理2022年工作计划最新2一、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质
将对20__年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。
二、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台
在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。
三、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况
20__年将根据__质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
四、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。
五、协助餐饮部经理，共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心，20__年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
六、调整培训方向，创建学习型团队
20__年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。
七、优化培训课程，提升管理水平
20__年的部门培训主要课程设置构想是：把20__年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。
八、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。20__年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!
餐饮经理2022年工作计划最新3一、食品推广：
1、第一季度：佳节欢乐宴。
建议一月份以早茶为卖点;二月份以年夜饭为卖点;三月份以私房菜为卖点。
2、第二季度：建议四月份以清明祭祖推出"金猪祭祖"、"鹅肉飘香"专题外卖活动;
五月份以"瓜果飘香入菜来"健康菜肴推介;六月份推出"清凉一夏"活动月。
3、第三季度：建议七、八月份开展"十二星座美味手札"，根据十二星座的性格特点推出不同款式菜肴;
九月份推出"澜亭"团圆月赏月活动。
4、第四季度：建议十月份推出"蚝"情万丈生蚝美食月活动、无"蟹"可击美食月活动;
十一月份推出冬日进补炖汤系列、"烤烤你-一种热辣辣的迷香"炭烧美食节;十二月份推出"婺菜也spa"系列美食菜肴、"澜亭十大招牌菜"年度盛宴活动。
二、队伍建设：
1、完善劳动用工制度、培训制度、提高员工整体素质
(1)严格劳动用工制度，餐饮部招聘新员工符合条件的择优录取，保证招工的质量。同时上级领导深入员工之间挖掘人才、不断充实队伍。通过现有员工介绍的方式招收有从业经验的服务人员。
(2)完善培训制度，为了使培训收到预期的效果，餐饮部管理人员首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想。其次成立培训小组，再三是制定培训方案，采取理论与实际相结合、以老带新的方式分期分批进行培训。例如，每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四，定期进行考核，全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用语"、"安全卫生知识"等培训。
(3)规范菜品试菜制度，为更好的推广我店餐饮产品，对推出的产品由厨师长定期做专项培训。
2、规范管理完善制度
(1)健全管理机构由餐饮部领导、分部门组成的质量管理小组。小组既分工又协作，由上而下层层落实管理制度，实行对管理效益有奖有罚，提高管理人员的整体素质，使管理工作较顺利进行。
(2)完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，确保上级指令得到及时落实执行。
(3)建立出品估清供应监督制度。为了限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作。每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实查证。并要求管理人员签名，以分清责任。
(4)加强协调关系。酒店分工细环节多，一项工作的完成有赖于各部门之间的协调合作。
(5)提高综合接待能力。全面抓好服务规范、出品质量、使接待能力提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时，还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会接订。
3、队伍的稳定：针对餐饮服务人员流动性较大的现状，为稳定酒店餐饮服务，建议我部将稳定队伍的工作作为__年工作重点。
(1)完善部门工作流程，降低员工工作强度，杜绝重复工作现象。
(2)健全奖罚制度，对有培养前途的员工给予宽松的发展空间和晋升机会，使员工产生对酒店的归属感。
(3)加强员工培训使其在店期间学习到相关从业知识。
三、开拓经营、发展增收渠道、扩大营业收入：
随着餐饮业竞争的日益激烈，定期的市场调查、经营分析，准确的市场定位，才能使我们的产品保持长久的市场占有率。
1、与当地婚庆公司合作，签署互惠促销协议，开拓我店婚宴信息发展增收渠道。
2、切实落实好每月美食推广活动，通过系列经营活动，提高了知名度，取得良好的经济效益和社会效益。
3、开展联营活动，餐饮部与客房部等相互配合，共同促进经营。
4、全员公关，争取更多的回头客。
对员工灌输公关意识和知识，销售部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜，以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日、客户生日向关系户电话问候。同时专人负责客户资料的'征集及补充，并于日常例会期间及时沟通。
5、作好重要假期餐饮促销工作。
6、履行好定期市场巡查工作，对竞争对手的动态及时关注。
四、增强员工效益意识，加强成本控制：
1、强调成本控制、节约费用的重要性，增强员工的效益意识，并要求员工付之行动。
同时完善有关制度，明确责任，依据制度加强控制。完善《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、等。
2、严格执行市场询价制度，保证原材料成本控制。
餐饮部服务安全管理在餐饮服务过程中，服务人员要注意保管和照看客人的物品防止丢失或被盗，在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。如客人饭酒过量，服务人员应注意观察，在可能的情况下婉言劝其少酒，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等。
餐饮经理2022年工作计划最新4一、餐饮部服务安全管理
在餐饮服务过程中，服务人员要注意保管和照看客人的物品防止丢失或被盗，在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。
如客人饭酒过量，服务人员应注意观察，在可能的情况下婉言劝其少酒，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒的客人应立即通知大堂经理和安全部，以防意外。
有重要客人参加的宴会、酒会、餐饮部要指定专人服务并根据要求对食品留样备查。下班时要将重要的烟、酒及饮料锁好，防止被盗。
在宴会或各种活动以后，服务人员要检查有无留下火灾隐患。
二、厨房生产安全管理
不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。
厨房生产管理人员坚持验收把关，餐具消毒，严禁无关人员进入厨房和餐厅后台，在食品生产过程中防止生食品与熟食品，原料与成品交叉污染。
保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及孽生条件的措施，垃圾和废弃物定点摆放，及时清理。
食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产，经营人世间员也必须进行健康检查办理健康证，无证人员不得参加接触食品生产、经营工作。
厨师应保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣帽，不许留长指甲和戴配饰，不得使用超过保存期限的食品或食品原料，不得生产不卫生的仪器和饮料。
厨房人员要注意安全操作，严禁操菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅自离开正在加热的油锅，保持排油烟器的清洁。
各厨房人员在下班时，要严格检查煤气、水、电是不关闭，及时发现和排除隐患，在确保无异常后锁好门、关好窗，各岗位要指定专人负责本岗位的安全管理工作，电器、加热炉、饮食用品要由专人负责并严格遵守操作程序。
厨房工作人员应熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材。
三、食品储存卫生管理
做好防霉、防虫、控制温、湿度及定期进行食品库房的清扫和消毒。减少外界因素对食品的污染。各类食品应分类存放，食品与非食品，原料与半成品卫生质量存在问题的食品与正常食品，短期存放与较长基存放的食品，以及具有异味食品与易吸异味的食品，均不能混杂堆放。
对入库的食品应做好验收工作，变质食品不能入库要对库存食品定期进行卫生质量检验。
四、食品销售卫生管理
餐饮部服务员要定期检查身体，一旦发现有某种传染病，要立即调离，经常对接触食品的工作人员进行有关食品卫生的教育。
销售的食品应当无毒、无害、符合一定的营养要求，具有相应的色、香、味，不得销售腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污_不洁、混有异物或者其他可能对人体健康有害的食品。各种餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、设备必须符合食品卫生要求，防止食品污染。
餐饮经理2022年工作计划最新5一、工作计划
1、餐厅内部管理方面
(1)参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。
(2)根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。
(3)制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。
(4)抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。
(5)安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。
(6)至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题;听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。
(7)与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。
(8)建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品原料、物品的管理，以及食品原料、物品的领取和保管，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。
(9)抓好餐厅卫生工作和安全工作，定期检查餐厅清洁卫生，清洁整理餐厅各个区域，为客人提供舒适、优质的用餐环境。
2、营销方面
(1)利用各种渠道大力宣传，增加餐厅在本地的知明度，树立良好形象，打造实力品牌，深入市场。
(2)征求客人意见，处理客人投诉，程度满足客人要求。
(3)企业能否长远，在于文化的鉴赏和传承，牢牢抓住好____的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品，以及热情温馨的服务，程度的展现我餐厅的文化主题和内涵，使餐厅具有无限的生命力。
3、经营战略
我餐厅地理位置良好，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群比较乐观，与此同时，周边的各种快餐厅，面馆，海鲜餐馆，川菜馆等等，这些琳琅满目的餐饮形式都是我们不同程度上的竞争对手，只有做好我餐厅各项工作质量，尤其服务质量，才能处于优势地位。
(1)我们要在全方位经营的同时，推出自己的特色，发扬自己的特点，要集中力量，把我餐厅的招牌产品做精做好，拳头攥紧了打出去才有力量。
(2)结合市场的休闲特点，适当增加休闲娱乐设置。
(3)在保证发展和盈利的同时，我们加强奋斗，拓展规模，在不同地方开分店，实行多店经营，实现是我们努力的目标。
二、员工培训
培训的目的就是通过对员工在心、声、仪、礼、形,专业知识和业务技能等方面的训练，提高员工的职业素质，提高餐厅企业的的管理水平与服务质量，从而实现餐厅经营管理的目标。因此针对新老员工，应该依次从以下几方面进行培训：
1、餐厅基础知识培训
包括餐厅的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解，老员工加强自己工作质量，照顾和帮助新员工。
2、餐厅礼节礼貌培训
包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。所有员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握餐厅对从业者在上述方面的要求，以便在日后的工作服务中时时、处处体现出对客人的尊重，满足客人要求。
3、餐厅意识培训
意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客，时时刻刻为客人着想，化满足客人需求。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。质量意识就是要员工明确餐厅服务质量的要求，了解餐厅服务的特点，树立起“零缺点”、“一次就要把工作做好”的决心。为宾客服务是餐厅工作人员的真正的全部的工作内容，虽然餐厅划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有一共同的目的：一切为了客人。因此员工要服从工作的需要，服从客人的需要，培养团队意识，做到“分工不分家”。
4、业务培训
新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作;技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训，以提高他们应对突发问题的能力。餐厅产品具有生产、消费同步性的特点，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形多种多样的，因此餐厅服务具有较强的随机性，难免会发生各种无法预料的问题，餐厅员工必须具备一定的应变能力。如遇到客人投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、较为妥善的方法进行处理;对餐厅的安全管理工作有一定的认识，简单掌握常用安全设施的使用方法，遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理，能尽量将损失减少到最低程度。
三、经理职务
1、巡视
巡视餐厅整体部门，后台间接服务部门等，进行工作指导，能用敏锐的职业目光发现问题并及时解决
2、监督检查
通过询问、会议和现场检查的方法，了解各项经营业务的落实情况，处理各种突发的事件，避免事故的发生。
3、汇报
出席相关例会和有关业务会议，报告餐饮部各项工作的实施、进展情况及上级领导出面解决和协调的问题，随时向上级汇报重大突发事件。
4、主持会议
传达总经理例会上有关餐饮部门的指示，布置落实具体实施办法，检查当日接待计划的落实，布置明后天的工作计划，营业情况和改进措施，听取汇报，进行内部协调，检查总结上次例会布置得工作的实施情况。
5、沟通
与相关的各业务部门职能部门沟通，与社会各界沟通相关事宜，与下属沟通，交流思想，互通信息，建立感情，处理好人际关系。
6、计划
芭芭拉·伊森伯格对话弗兰克·盖里
伊：你如何获聘成为IAC新总部的建筑师？你跟巴里·迪勒是在洛杉矶认识的吗？
盖：我到毕尔巴鄂参加“摩托车艺术展”（THE ART OF THEMOTORCYCLE，由盖里为古根海姆博物馆博物馆设计的摩托车设计与科技展览）的开幕式，而托马斯·克伦斯刚好也在那儿跟他的摩托车车友举行聚会。某天早上，我抵达会场的时间较晚，他们正好准备离开，要去别的地方吃午餐，我看到所有人都骑上摩托车、戴着安全帽，而我并不认识他们。
克伦斯递给我一顶安全帽，指着其中一辆摩托车说：“坐到后座去吧。”我于是照做了。载我的骑手技术很好，所以我并不害怕，我们骑了10～15分钟就抵达餐厅，大伙儿将安全帽搞下，我才发现原来前座的骑手是杰里米·艾恩斯。艾恩斯是位温文儒雅的男士，他充满强烈的好奇心，热爱建筑，也知道我是谁。一行人当中还有《洛杉矶时报》前发行人奥蒂斯·钱德勒（OTISCHANDLER）与太太贝蒂娜（BETTINA）共乘；巴里·迪勒也与太太黛安·冯芙丝汀宝同行。他们问我是否可以带大家游览古根海姆博物馆，我就亲自带他们走了一圈；我跟迪勒后来建立起不错的关系，有机会就聚在一起。
伊：当时是你第一次见到迪勒？
盖：是的。在那之前我已经认识黛安，因为她曾是我在巴黎设计的美国文化中心的理事会会员；那时我参加过几次理事会议，所以跟黛安见过几次面。
伊：因为在毕尔巴鄂认识迪勒。让你获得了IAC的项目吗？
盖：我不太确定。在几年前，我跟开发商马歇尔·罗斯（MARSHALL ROSE）因为纽约林肯中心的项目而有了交集，事后他打电话给我，我们就变成了朋友，而其实我也认识罗斯的太太坎迪斯·伯根好几年了。有天罗斯打电话来，说他在西边有块建地，要跟巴里·迪勒合作。
伊：这是在你跟迪勒认识之前还是之后？
盖：我确定是在认识迪勒之后。罗斯说他们有个项目，正在找建筑师，不过他不认为那个工作适合我。罗斯还说，他们其实在找一位“未来的”弗兰克-盖里，想问我有没有推荐人选。我可以理解罗斯的想法，因为我知道电影人都喜欢建筑师理查德·迈耶和查尔斯·格瓦德梅，而这并不会困扰我，所以我推荐了我认识的年轻黑人建筑师戈登·基平，以及其他几位建筑师。基平非常有才华，以我对他的认识，我相信他办得到。
伊：罗斯得到满意的答案了吗？
盖：他记下一些名字，之后我就完全忘了这件事。后来有一天我碰到基平，就问他IAC有没有人打电话给他，基平说没有。后来我太忙，忘了有这回事，直到有天罗斯打电话来说：迪勒问，为什么他们明明可以聘请“真正的”弗兰克·盖里，却硬要找个“未来的”弗兰克-盖里。罗斯接着在电话中建议，接下这栋位于曼啥顿的办公大楼，也许对我的事业会有帮助。
伊：罗斯如何形容这个项目？
盖：他明确表示项目的预算很紧。不过一段时间之后，我们也想出对双方都有经济利益的合作方式。我不记得迪勒曾来找我谈过金钱上的问题，整个协议过程都是由罗斯出面；直到我开始动手设计，我才又见到迪勒。我跟罗斯以及他的团队——乔·罗斯（JOE ROSE）、亚当·弗拉托（ADAM FLAO）见面，先从区域的划分开始进行。也由于区域划分的关系，建筑必须以两层式呈现，所以我们在第6层楼作了内缩的调整。我们制作了50个模型，不断钻研、推敲；给业主看这些模型，请他们指出喜欢的地方。此外，我苦苦思索要用的建材，做了一个砖砌的模型，又做了一些玻璃的、金属的等；还要设法让建筑的核心与阶梯都恰到好处。由于邻近的“高架公园”计划，以及纽约市决心为工业遗产赋予尊严的意向，让整个地区感染了工业气息。此外，纽约市政府对“高架公园”所作的宣传，透露出他们复制这种小区再造模式的决心。设计IAC总部大楼的时 候，我把所有这些周边因素都纳入了考虑。
伊：你在什么时候才清楚迪勒要的是一栋白色的建筑？
盖：白色建筑不过是顺应情势的结果。因为我们制作模型用的是塑料，使得模型看起来都是白色的。我们没有更换材料的原因在于，白色模型比较容易看出建筑的形状；假如改成透明玻璃，形状的特征就会消失不见，而且，迪勒从头到尾都很喜欢那些白色的模型。最后，我们终于找到一个双方都满意的方案，而这个设计仿制了船帆的样子，因为那时我刚好想到迪勒的帆船。他的帆船将会停靠在附近的游艇码头区，于是整体的概念就变成帆船的美感搭配工业味道的背景；这其实是很微妙的、只能凭感觉体会的情境。于是我跟自己说：“好，这是一艘迎风的纵帆船，那么要如何把这个画面转变成白色的建筑物呢？”
此时，盖里停下来，拿起桌上的玻璃水杯，接着说明他的用意。
盖：透明的玻璃杯，看起来暗沉，对吧？甚至像是黑的。有个标准的解决办法是，利用玻璃熔块来反射光线，让玻璃看起来变成白的。这并不是我们自己独特的发明或什么新东西；我曾在新的夏戴（CHIAT/DAY）广告公司办公总部应用过这种材料，更早之前也曾在_其他地方用过。这些熔块基本上是陶瓷釉料，通过特殊的网印技术，用强化炉将其加热，使其融入玻璃表面。
伊：除此之外，在玻璃材料的使用上，有什么种类或数量的限制吗？
盖：纽约市政府要求我们呈递建筑的耗能评估，同时还必须符合节能法规。于是我们想到，假如每块玻璃上，都有透明的实心圆点，可以看出玻璃大部分的原貌，那么在建筑物里的人，就可以通过这些圆点看到窗外的景色。这个做法问题不大，毕竟办公室里的人总是忙得不可开交，他们坐在办公桌前不会只是看风景，对吧？而且，带有透明圆点的网印玻璃，同样能成功呈现出纯白的玻璃建筑外观。然而，唯一的问题是，当巴里·迪勒看到实体样板间时，他并不喜欢通过圆点欣赏窗外景色，认为那是个问题，因此我们得重新想个办法，让一部分的玻璃表面维持透明。迪勒的要求是，无论你坐在办公桌前或是站着，往窗外看时，视野都必须是畅通无阻的。为了达成这项需求，圆点的排列方式必须经过特别设计——我们让透明圆点在玻璃的下方和上方呈羽状展开，越是往上下边缘的方向，圆点就越密集。
伊：这样的做法有遇到什么困难。或必须妥协的地方吗？
盖：有时，在某些光线下，建筑外观会出现条纹。当这些“条纹”一浮现，建筑圈的好友们就会说：“盖里，你搞砸了。这是个失败作品，建筑物看起来糟透了。”首先，大家不知道的是，为了弥补这个缺点，我们让室内完全透光——当你站在室内往外看，抬头能毫无阻碍地看到建筑顶端，低头能看到地面。玻璃落地窗的底部和顶部，都有更密集的圆点，不仅达到我们要的效果，也呈现出另一种美感。尤其到了晚上，室内的照明一旦点亮，空间从地板到天花板便完整地显露无遗，室外的人看不到任何条纹，反而像看到灯笼一样。
迪勒对使用镜面玻璃很不安，我安抚他说：如果在玻璃的表面，加上反射率较高的涂层，不仅能解决问题，也不容易察觉。这样一来，当白云飘过、映照在玻璃上时，条纹会变得不那么鲜明，而室内全天候的照明，也有模糊条纹的作用。所以，当你经过这栋建筑物，即使看得到条纹，你也不会认为那是一栋条纹建筑。这就是我费尽心思想要达到的效果，也是整栋建筑得以立足的要素，老实说那些条纹真的很细微。
伊：这是你在纽约完成的第一件作品。要遵照纽约的法规等做事，会不会比较难？
盖：不会。而且你必须了解，我的脑子从来没去想这是我在纽约的第一栋建筑，我真的不在乎。我并不是一心只想在纽约推出处女作，也没有特地绞尽脑汁去争取。如果我毕生最大的心愿就是在纽约盖一栋建筑，我应该会为达到目标而排除万难吧；可是，我并没有这么做，我也从未立下这样的志向，即使现在也一样。我爱纽约，只是我不会刻意放在心上。
伊：这是你个人看待“渴求”一贯的态度，对吗？
盖：一个人的生命不该被那样的念头牵绊住。我从来不去渴求什么。不可否认，我想在洛杉矶市中心打造一个音乐厅，可是我没有爬上楼梯去找枢机主教，祈求这种工作从天而降。会发生的，自然会发生。我还有其他想实践的理想，例如在爱尔兰盖一家小旅馆。
伊：你现在又带着好几个大项目重返纽约，其中包括曼哈顿市中心正在兴建的比克曼大厦（BEEKMAN TOWER）。这栋建筑的设计灵感是来自哪里呢？
盖：每次我到纽约，都会下榻在四季酒店（FOUR s EASONSHOTEL）。刚接下比克曼项目时，有次我在那里开会，会后我决定要多停留两天，并且跟酒店要了一间高楼层的房间，好清楚地俯瞰附近的建筑。我从那间房仔细凝视窗外的建筑，试图了解纽约的建筑类型；此外，我也在市内到处走动，从街道上观察建筑。我将观察所得的结论都应用在比克曼的设计上；比克曼的外形也由此而来。我的朋友何塞普·阿塞毕罗（JOSEP ACEBILLO），是巴塞罗那市的首席建筑师，前阵子来公司拜访；他告诉我，他最喜欢的建筑模型就是比克曼大厦，因为他一看到它，就能准确猜出那是位于何处的建筑物，不需要我告诉他。
伊：你另外还接下了炮台公园（BATTERY PARK）里的游戏区，以及哈得孙河畔巴德学院内的音乐厅？
盖：关于那个游戏区，目前还没有什么可以透露的。就是纽约的一个朋友，问我是否愿意在那块地设计一个儿童游戏区，我原本回答：“抱歉，我们的费用太高了。”不过，我接着想到，我在市中心设计了比克曼大厦，在布鲁克林也有项目在进行，如果把设计游戏区当作某种回馈也不错。我觉得这是个对的决定，于是我打算免费提供我们的专业服务，公司的同事也欣然接受这个提议：我们目前已经有一些构想，正在跟麻省理工学院的智能机器人研究室及其他单位积极来往。
伊：巴德学院内的理查德·B·费希尔表演艺术中心，看起来跟啥得孙山谷的环境相当契合。
盖：在抵达理查德·B·费希尔表演艺术中心之前，你会先踏过一片绿草地，接着看到仿佛从地上长出来的这栋建筑。当你站在一段距离外观看，艺术中心的不锈钢表面会映照出蓝天；如果是阴天，建筑外形则会消失在灰色的苍穹里。许多年前，我曾前后在唐娜，奥尼尔（DONNA O'NEILL，环保人士与慈善家）位于加州圣胡安一卡皮斯特拉诺（SAN JUAN CAPISTRANO）的牧场谷仓，以及马利布的罗恩‘戴维斯宅第玩过这个创意。不过，我在巴德学院应用的程度更甚以往；当你亲临那里，你就会产生认同。事实上，假如你在下雪的季节去拜访，简直只能用“神奇”两个字来形容；视野所及，瞬息生灭，你不太能确定那里是否真的有一栋建筑物。
伊：可以谈谈巴德学院委托项目的缘起吗？
盖：巴德学院的校长利昂·波特斯坦（LEON BOTSTEIN）希望我能在校园（位于哈得孙河畔的安嫩代尔镇）有所建设，所以当我去拜访波特斯坦，心中预期的是学生活动中心之类的设计委托。不过，波特斯坦却断然决定，我应该建一座音乐厅；而且由于学院也提供戏剧和舞蹈课程，整个计划就变成与表演艺术相关的小型复合建筑体。波特斯坦也是美国交响乐团（AMERICAN SYMPHONY）的指挥，乐团打算利用音乐厅来举行演奏会，并纳入音乐学校作为教学设施。此外，乔安妮·阿卡赖提斯（JOANNE AKALAITIS，剧场导演）也在巴德学院任教，因此音乐厅必须具备多项功能，可转为戏剧舞台使用。
伊：你选择用木材打造艺术中心内部？
盖：一座理想的剧院，能够消除观众与聆听或观赏内容之间的隔阂。一般观众容易亲近木制的乐器，如小提琴和大提琴，因此木材质感在心理层面上，可以提升人们对音乐的整体感受；所以在理查德·B·费希尔表演艺术中心内部，我采用木材来打造室内空间；就像迪士尼音乐厅一样。其实建材未必要用木头，木材只不过是装饰，但却能影响聆听音乐的人的心理反应。有趣的是，当你在大学里设计可容纳900或1000个座位的大厅时，你脑中想象的是，最多有80名演奏者同时在台上表演。我们设计了乐池，方便学生演出室内歌剧，也设计了可移除的音板，让演奏舞台可以变成歌剧舞台。我们都以为以巴德学院和这个项目的规模，在这里演出的节目应该会在中等范围内，学生应该不会去演出的作品。结果，就在开放前3个月，波特斯坦兴奋地打电话来告诉我，艺术中心的第一场音乐会将演出第三交响曲；刹那间我感觉自己要心脏病发作了。当我打电话转告声学家丰田泰久（YASUHISA TOYOTA），他果然也同样接受不了这震撼的消息。于是我只好回电给波特斯坦，问他能否选择编制较小的曲目。波特斯坦生气地问我说：“你的意思是，音乐厅无法承受的音乐？”我告诉他：“我不是这个意思。我想说的是，作为启用的首场演出，这难度很高。音乐厅肯定足以应付，只是当初并不是为了演出而量身订做；第三交响曲涵盖300人的合唱团、110人的乐团，声势之浩大可想而知。碍于大厅的大小，不可能轻松担当得起。”
伊：后来问题怎么解决？
盖：波特斯坦很坚持，他们仍然演出了第三交响曲。在演奏会上，有两段旋律几乎让我以为自己的耳膜要裂开了，那声音的压力实在太强。丰田泰久将回音板打开，让后台的空间延展进天桥，试图释放一些声音压力，这招果然奏效。当乐团演奏那两段震耳欲聋的旋律时，虽然你可以感受到屋顶沉重的压力，不过所有人都撑了过去；听众很满意，演出也赢得了满堂彩。总之，结局相当圆满。
伊：继迪士尼音乐厅和理查德·B·费希尔表演艺术中心之后，你紧接着向世人展现了芝加哥千禧公园的晋里茨克露天音乐厅。这个项目又是怎么开始的呢？
盖：起初是芝加哥某位建筑师，邀我帮千禧公园的音乐厅设计立面，可是我拒绝了，之后就没有再听见任何消息。6个月后，芝加哥市长办公室的代表前来拜访，希望我可以为千禧公园作些设计，我对他坦言已经婉拒设计立面的委托70然而当我知道，在干禧公园兴建一栋盖里建筑，对芝加哥市具有重大意义后，我转而回复说自己不想设计立面，但乐意设计一栋新的建筑。芝加哥的代表马上回答：“没问题，你可以盖一栋新的。”于是我接着问：“你们预定的完工时间是？”他们说：“为了迎接千禧年，工程必须在2000年完成。”由于时间只剩下18个月，我便回答：“不可能。”他们退了一步问：“好吧，请问你何时可以完成？”当我问及预算时，又碰到了同样的状况；他们给了我一个很低的数字，我说：“用这个预算是盖不成的。”于是他们又再次让步：“好吧，请问你的预算是多少？”于是，我看着他们说：“你们真是太好商量了。我说什么，你们都肯让步。何不由你们来告诉我，预算可以开多少呢？”然后当他们说出“辛迪”两个字时，我终于懂了。
[关键词]和谐医患关系 构建 技术路线 心理 文化 社会
中图分类号：TM912 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）15-0129-03
“构建社会主义和谐社会”，这是党的十六届四中全会《决定》第一次提出来的，是我们党理论创新的一个重大成果，具有重大的理论意义和现实意义。构建社会主义和谐社会，是我们在社会主义初级阶段全面建设小康社会，全面推进社会主义现代化的关键时刻提出的治国理政的核心理念。围绕这一战略任务，全国各行业、各领域从自身职业要求及特点出发，富于创造性地进行了诸多理论探索，并身体力行，总结出不少颇有应用前景的经验。其中，医疗系统就如何构建和谐医患关系作出了积极的贡献。卫生部已经确定，将此项工作作为新时期医疗工作的重大战略任务。同时将此项工作作为基础性，先导性、战略性的工作落到实处。本文试图围绕上述战略任务，从一个较新的视角，就和谐医患关系的构建，提出一些新的建议。
1 构建和谐医患关系的技术路线概述
1.1 构建和谐医患关系的重要性
近年来，医患关系从总体上、主流上看，还是基本和谐的。特别是近一时期医疗系统在自身建设上作出了不懈的努力，开展了多种形式的教育活动。如“大讨论”、“大走访”等，对提升医疗队伍的整体形象和构建和谐医患关系，起到了良好的作用。但与此同时，专家们经过调查分析，明确指出，目前影响医患关系的不和谐因素仍然大量存在，其中，主要因素有：其一，医患沟通不畅，患者对医务工作人员，心存误解。其二，缺乏相应的有力保障，导致医患关系不佳。其三，少数医务工作者素质不高，造成医患关系的疏远。其四，部分患者素质欠佳，成为影响医患关系的重要因素。其五，当前社会环境因素不甚理想，也使医患关系随之受到影响等等。针对上述影响因素，急需要提出具体可行的解决方法。
1.2 构建和谐医患关系技术路线的重要性
勿庸讳言，在完成卫生部布置的战略任务中，不少专家学者，一线医务工作者均进行了大量研究，做了大量工作，并积累了不少切实可行的工作经验。但我们也不无遗憾地发现，尚存如下倾向性或不足：其一，对纯理论层面研究或关注颇多（这是无可厚非的）；其二，对宏观层面研究或关注颇多（这也是应该的）；其三，在关注如上两个方面的同时，如何在微观方面，提出更为具体的，更具有应用价值的，更具可操作性的技术、技巧、方法等，以推进和谐医患关系的构建，则需要进一步完善和补充。其四，尤值一提的是，随着经济社会的发展，随着历史的变迁，人们的观念、行为模式、思维导向等均在发生着嬗变，如何应对这些变化，特别是如何引进新兴学科理论，用以支撑和强化和谐医患关系的构建，则显得尤为薄弱。
1.3 构建和谐医患关系三种技术路线
综上所述，构建和谐医患关系技术路线的研究，就具有了不容忽视的理论意义和实践作用。通过一段时间的文献研究、走访调查、基层工作实验与总结等，本文就如何构建和谐医患关系技术路线，提出如下建议。
2 心理学技术路线：动因、需求与心理和谐
2.1 心理学技术路线的基本原理
医患关系的和谐，首先取决于双方之间心理的和谐，或曰双方之间心理的接近程度。社会心理学的基本原理告诉我们，人们之间的心理关系，总是由其心理动因及相应的心理需求决定的。换言之，医患之间的关系和谐与否，取决于双方的接受心理程度。
所谓接受心理，即“指对一个特定或特定人群进行宣传，影响其心理活动或变化。”接受心理学强调：当今时代，以受众为中心，已经取代以宣传者为中心，受众不是消极的“接受”信息，而是积极的寻求信息为自己所用，即“受众本位意识论。”过去传统的“枪弹论”、“强效果论”已经淡出人们的视野。德国学者施拉姆非常风趣的说：“受众参予好象在自助餐厅就餐，吃什么，吃多少，全在受众自身的意愿和喜好。”伊丽莎白・纽曼则提出了“沉默的螺旋”受众模式，即受众者看似被动（沉默），实则在潜意识中已逐渐积累起接受习惯，并由此主动地选择自己的所需信息，形成相应的人际关系或心理关系[1]。
正因为如此，我们在构建和谐医患关系的时候，就要遵循上述心理规律，寻求相应的工作手段，才能收到良好的效果。
2.2 具体技术路线：
构建和谐医患关系的心理学具体技术路线，主要是通过心理接近性途径，达到医患双方的心理和谐。
“接近性”（Proximity）在新闻学中的含义是：“指新闻事实与读者在距离、经历、心理、职业、年龄等方面的重合或近似程度[2]。”或者说，“指新闻与读者在地理上或思想利益上的接近。”“事情涉及读者的切身利益与思想感情越是密切，读者越重视[3]。”在社会心理学家的视野里，人际间的“接近性”也是极富魅力的课题。L・M・安德列耶娃在《社会心理学》一书中，用专章从口头交际、非口头交际、动觉学、时空组合等诸方面论及了人们相互“接近”的艺术。并结论道：所有这些，对“信息译码的最佳化”，都有着不可忽视的作用[4]。
在实际工作中，我可以利用如下三条接近性技术通道，达到和谐医患关系的构建。
2.2.1 医患心理沟通中双方信息传递的时空接近
从心理学角度看，人们往往对距自己空间和时间最近的人和事更感兴趣。因为，空间和时间距离越近，相关的程度就越紧密。对此，日本学者辰野千寿从心理学的角度给予了评述。他认为，在接受信息时，每个人都有自己最适合的标准，如果距离这个标准很远，就会失去动机作用的力量。从这个观点出发，在医患沟通时，就需要“给予与这一基础有适度距离的信息。”
比如，在构建和谐医患关系的工作中，有的基层医院、卫生院进行的“定期新闻”，“专题问题宣讲”、“医患开放日”、“医患恳谈会”等活动，便是最好的方法。
2.2.2 医患心理沟通中双方心理情感的接近
首先，医患双方心理情感的接近，对于医患和谐心理的构建具有重要的作用：其一，动力作用，马克思曾说过：“热情就是一个人努力达到自己目标的一种积极力量。”在医疗过程中，如果医患均对其自身活动倾注了满腔的热忱和激情，就会产生出如马克思所言的那种“积极力量”。这种积极力量将成为一种心理动力，推动着工作过程往最优化的方向发展。其二，在医疗过程中，在工作中，情感可以通过外显表情，比如医生的喜悦的面容，生机蓬勃的神态，充满激情的语调，来传递各种不同的情绪和情感。其三，感染作用，在医疗过程中，医生之间的情绪和情感是可以相互传递，并相互感染的。由这种感染而形成的情感氛围可起到如下作用：一是强化作用。即通过某类情感诱导，对双方的认知倾向、思想品德形成、人格塑造等，给予一定的强化。二是迁移作用。即通过情感感染，使双方在不知不觉中，由喜爱此物达到喜爱彼物，从而产生认同，达到心理的和谐。
其次，在具体工作中，要注意把握两个情感运动的技术细节：
第一，现实感情相交换。所谓现实感情相交换，就是指医患双方的情感交流中，所表现出的“现实”情感能让患者产生平等、亲切、和谐的感觉，并与之进行“交换”。这样，才能形成现实感情的“双向对流”。
第二，基础感情相共鸣。所谓基础感情相共鸣，就是指医务工作者在知识水平曲线、观念志趣的和谐、情感平衡等方面和患者有共同的基础，并以此形成情感和心理的共鸣。
这就要求，广大医务工作者，必须培养自己良好的个性心理品质，即必须尊重患者，爱护患者，切忌居高临下，盛气凌人，强词夺理，以势压人。因为，当代患者其自我意识和独立性非常强，他们反对训导式的交流，喜欢探讨式的对话。如果医务工作者能以平等待人的方式，烘托出一种亲切、和谐、平易、融洽的情感氛围，无疑地会给医务工作者树起可亲可敬的形象，会给患者带来谆厚的情感美的享受，并由此亲近医务工作者，愿意接受你所要传输的信息。这正如布贝尔所总结的那样：“当教育者赢得了学生的信任时，学生对接受教育的反感就会被克服而让位于一种奇特情况：他把教育者看作一个可以亲近的人，并接受他的教育[5]。
比如，在构建和谐医患关系的工作中，医疗机关采用“定期走访”，“结对帮扶”，“医患互动”、“发放问卷调查”等工作方法，在实践中也收到了良好效果。
2.2.3 医患心理沟通中外显形式的心理接近
医患心理和谐的沟通与构建，必须通过相应的外显形式才能得以实现。其中，主要包括：
其一，空间编码的合理利用。
空间位置的组合与变换，是医患心理沟通的基本技巧之一，也是外显性接近常用的手段。对此，社会心理学家L・M・安德列耶娃特别指出：“组织交际过程的空间这也是一种特殊的符号系统，它带着意义上的任务，即作为交际情景的组成部分可以增减词义。比如，两个伙伴面对面，就有助于接触，这种姿势表示对讲话者的注意；相反，如果在背后大声叫嚷，就会产生一定的消极作用[6]”。实验证明，某些空间上的交往组形式是有其优越性的。空间接近的创始人E・霍尔，特别将此称为《空间心理学》。因此，医疗机关许多医生经常巧妙地进行空间组合，恰当地变换空间位置，以取得空间接近性的最佳效应。
其二，各种动觉系统的贴切性
所谓动觉系统，主要指医务工作者的手势、面部表情、目光，以及身体其它部位的动作、表情等等。正如心理学家们指出的那样：人体各部分的动作总会反映出一个人的情绪，一旦动觉系统纳入医患心理沟通中，就会给其“接近性”带来特殊的审美魅力，收到良好的“接近性”效应，并由此获取最佳的效果。比如，配合着有关的交流信息，医务工作者的一个会心的微笑，一声亲切的问候。一个礼貌的手势等等，都会使患者感到亲切、温暖。把患者的心同你的心拉得很近。遵循上述要求，不少一线工作的医务工作者，采用了多种形式，使其外显形式更加贴近患者的心理，收到了良好的效果。
3 文化学技术路线：内蕴、品位与医生形象
3.1 基本原理
医患关系的和谐，其次还取决于双方在文化层面的认同与肯定，或曰医生在患者面前所展示的良好形象。而这种良好形象的塑造则与其文化特质息息相关。
从广义上讲，所谓文化，即如英国人类学家泰勒所定义的那样：“就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力与习惯在内的复杂整体[7]。”
从狭义上讲，即从亚文化的层面讲，则特指医疗文化，它“是医生价值观的体现，是医生特有的思想、道德、作风、意志品质、气质、风格、仪表等方面的总和。”医疗文化能帮助“医生自觉树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，形成良好的精神风貌，塑造良好的医生形象。”
勿庸讳言，一度时期以来，在医疗工作中，不少地区和部门重业务工作，轻文化建设的现象是存在的。因而，造成了少数医生在自身的文化修养及相应的品位、气质，即医生形象方面，与人民群众对其期望与要求形成明显反差，严重损伤了医生的整体形象，影响了医患和谐关系的构建。因此，就这一角度出发，从文化技术路线入手，对其加强建设，就成为构建和谐医患关系非常重要的任务。
3.2 具体技术路线：
3.2.1组建相应机构，让医疗文化建设有一定的组织保障。
为了克服那种雷声大、雨点小，或者只闻楼梯响不见人下来，即工作落不到实处，因而收不到实效的状况。在医疗文化建设的过程中，一定要组建或依托相应的机构，并给予一定的条件支持（如经费、场所、负责人员等），让这些相应机构，对医疗文化的建设提出具体意见，设计具体的工作方案，组织相关的对象等，并据此有计划的、有针对性的、系统的开展医疗文化的建设。
比如，目前不少市、县医疗系统均建立了规模不等的医患协会，有的市、县医疗系统还专门建立了医疗文联等组织。我们完全可以依托这些协会和组织，将医疗文化建设的具体内容，贯注到这些协会和组织的日常活动中，让医疗文化建设落到实处，收到实效。
3.2.2 制定符合医生特征的医疗文化内蕴，让医疗文化建设有相应的目标。
如前所述，医疗文化是人类文化中的一种亚文化，它既其有人类总体文化的本质特征，受其制约和影响；同时，它又具有自身的特殊性，或曰受医疗工作的特殊性所规定，它亦具有相应的特殊内含，特殊目标。
举例来说，单从医生的气质、风度、仪表等来看，均不同于其他行业，它有着特有的韵味和魅力，因而也对患者有其特殊的文化影响和熏陶，等等。
因此，我们应该组织相关的专家、学者和医生，共同研究、讨论，制定出关于医疗文化的系统的内容和目标，以便我们在开展医疗文化建设时，有比较具体而明确的方向。
3.2.3 以多种手段，通过各类渠道，创立新颖的形式，有针对性的传输、宣扬医疗文化，让医疗文化深入医生之心。
围绕医疗文化建设的系统目标，可利用行政手段并与各类协会（文联等）一起，开展多种形式的医疗文化建设活动。
首先，在环境文化建设方面，可在各医疗机关所在地，利用相关条件，进行医疗文化的宣传。比如，有的医疗机关有意识的设计医疗文化墙；展示相关的医疗文化的标语、招贴画；成立专门的医疗文化阅览室、荣誉室等等，便是行之有效的形式。
其次，可依据自身的条件和特点，组织各类形式生动有趣的、医生们喜闻乐见的医疗文化传输活动。比如针对青年医生喜欢互动、自主性强、欣赏时尚等特点，可以组织他们进行网上专题演讲，论辩演讲等等。还可以结合特定的时段（五四青年节、七一建党节、春节等等），开展不同形式的联欢、演出、游乐等等。让医生们在生动活泼的各类活动中，得到医疗文化的熏陶与教益。
总之，通过医疗文化的打造、医疗精神的提炼、医疗医生文化行为的养成培训等，就可以提升医生的整体素质，塑造医生白衣天使的良好形象。
4 社会学技术路线：群体互动、社会认知与人际关系。
马克思曾说过一句非常精辟的名言：人的本质，是所有社会关系的总和。这既是从哲学的角度，也是从社会学的广度对人的本质特征作了概括。医患和谐关系的构建，也应遵循这一本质特征而运行。其中，社会学所提供的理论支持与技术路线，特别值得我们的重视。
4.1 社会学技术路线的基本原理
当今时代，社会学已成为应用十分广泛的一门社会科学。它是研究人类在社会中的各种社会生活、社会交往、社会工作、社会结构、社会发展等各方面的社会现象和社会问题的一门科学。
社会学从宏观方面所进行的社会结构、人口变动、民族、城市、乡村、社区、婚姻、家庭与性、信仰与宗教等，从微观方面所进行的家庭结构、个人与社会关系的构成模式，犯罪和离婚，人与人之间的互动，群体之间的冲突等，均对医患和谐关系的构建具有十分重要的现实意义。
另外，社会学所用的一些研究方法，对医患和谐关系的技术支持也是颇有价值的。比如：由拉扎斯费尔德（PauiF.Lazarsfeld）倡У亩量研究模式，由此来探测社会变迁和人们对这种变迁的反应[8]。再比如：社会学研究中常采用的定性研究――参与观察、尝试交谈，专题小组讨论等等，均对医患和谐的构建有直接作用。
4.2 社会学技术路线的操作
4.2.1 群体互动的若干渠道与技巧。
群体交往互动及影响是社会学研究的重要范畴，也是构建和谐医患关系的重要技术路线，在具体工作实施中，我们可从如下几方面入手，以获得相应的工作效果。
首先，把握群体心理效应，有针对性地开展工作。
所谓群体心理，即指“人们在群体中相互作用，就产生了群体心理。如群体需要、群体规范、价值、情感等，它们都对个人的行为发生起作用[9]。”遵循上述原理，我们在构建和谐医患关系时，就可以根据不同群体的人性需求、群体规范、群体行为习惯等，设计不同的工作路线，从而获得良好的工作效果。如：以社区农民工为例。该群体是我国经济转型时期的一个特殊群体，他们一方面为城市现代化进程作出了巨大贡献，是城市发展不可或缺的一部分；另一方面，他们却是城市的边缘群体，其基本生存条件，心理状态等，与城市人都有着极大的区别。因此，我们在与之对话，在为其服务，在为之解决问题的时候，必须针对该群体的上述特点有的放矢，才能让其接受，让其满意，并由此建立起和谐的医患关系。例如：有的医院和社区医生，在农民工群体中开展的“定期信息与沟通会”；“农民工医疗知识免费咨询与培训”等活动，均获得非常好的效果。
其次，密切关注集群行为，科学而有针对性的对其进行调控。
所谓集群行为，“是一种在人们激烈互动中自发发生的无指导，无明确目的，不受正常社会规范约束的众多人的狂热行为[10]”。
当今中国处于急剧变革的转型时期，尽管社会发展的主流是很好的，但其间各种矛盾也显得突出。这些矛盾潜压在患者心中，一遇突破，便会诱发各种集群行为，造成极大的社会危害。因此，在构建和谐医患关系的过程中，这是尤其应关注的一个领域。在具体工作中，我们应该把握：首先，事前的疏导与引导。集群行为表面看是无明确目标、突发性的，但集群行为背后则一定有其内因。所以，事前的有目的对可能发生的集群行为的诱因给予关注并疏导十分重要，此即本质意义上的“治其本”。其次，在对集群行为进行控制的时候，一定要抓住两点，其一，集群行为的发生，首先是由高度的刺激和暗示诱发。因此，一旦有集群行为发生的苗头，则马上应对刺激源给予消灭。其二，集群行为的发生，还同相应的情绪感染有关，所以，应及时堵塞相关的情绪感染通道（如及时将人群隔离、疏散），以免相互因情绪感染而进一步扩大事态。
4.2.2 社会归因的宣传与明示。
所谓社会归因，“是指人们对他人或自己行为原因的推论过程。具体说，就是观察者对他人的行动过程或自己的行为过程所进行的因果解释和推论[11]”。
影响和谐医患关系构建的重要因素之一，与患者对许多事件的社会归因的误解有关。因此帮助患者正确理解社会归因，便成为不容忽视的问题。
在具体工作中，我们应该把握：第一，医生们应通过一定的渠道掌握必要的社会归因的常识，即进行相应的社会归因技术培训。比如：海德的归因理论，徐斯和戴维斯的相应推断理论，凯利的三度理论，韦纳的成败归因理论等等。第二，通过对这些归因技术的把握，我们在开展工作时，便会逻辑清晰，解释有据，效果良好。也才能在与患者沟通时，对许多事件作出令人满意的答复。
4.2.3 人际沟通与良好医患关系的建立。
所谓人际关系“是指人与人之间的各种关系，包括经济关系、政治关系、法律关系、角色关系、文化关系、心理关系等一切方面[12]”。
在社会印象中，医生是社会权力角色的扮演者，理论上属强势群体，而患者则相反。因此，在医患之间的人际交流、沟通时，我们一定要把握好自身角色的扮演，使医患之间的沟通能顺利进行，并由此形成良好的和谐的人际关系。
首先，在观念意识层面要进一步树立“民本化”的医务意识。
构建和谐医患关系的前提条件，就是要千方百计地强化医生的为人民服务意识。人民是国家的主人，医疗机关和医生都是为人民群众服务的。要教育医生摆正自身位置，定位在“白衣天使”和“勤务员”的角色上，怀有一颗“民本之心”、“爱民之心”，不能把人民群众赋予的特殊权力当做谋取私利的工具，更不能站在人民的对立面而随意侵害群众的利益。要从涉及群众利益的窗口单位和群众反映强烈的热点问题入手，从群众看得见、摸得着的实事入手，真抓实干，竭诚为人民服务，从而拉近与人民群众的距离。同时，要坚持专门工作与群众路线相结合的方针，学会做群众工作，不断提高做群众工作的艺术水平。
其次，在具体工作中，要掌握必要的人际交流、人际沟通的技能。
人际沟通是一个内容丰富的领域，在实际工作中，我们可以从言语沟通的艺术、空间编码的应用，自身形象气质的塑造，体态语的科学使用等方面，针对不同的沟通人群，使用不同的沟通方法，达到相应的沟通效果，从而为构建和谐医患关系奠定扎实的基础。
综上所述，只有将多学科所提供的基本原理，创造性贯注于医患和谐关系的构建之中，并通过具有较强针对性的上述技术路线即工作手段和方法，才能将和谐医患关系的构建落到实处，收到实效。
参考文献
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作者简介
张介平.女（1975.09- -）西南医科大学，副教授，研究方向：应用心理学。