时间：2022-09-14 23:07:12
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇消费维权论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
中图分类号：F 文献标识码：A 文章编号：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融机构与消费者之间由于信息不对称和社会地位差异等原因，金融消费者通常处于弱势地位，因此特别需要注意保护金融消费者的权益。与城市金融消费者相比，农村金融消费者的维权意识和能力更低，他们的权益更加需要保护。
一、农村金融消费者权益更易受到侵害
1. 农村金融交易中的信息不对称使农村金融消费者权益更易受损。1970年美国经济学家阿克洛夫在其经典论文《柠檬市场》中，将“事前的信息不对称而导致的经济结果”比喻为“柠檬问题”，认为对于仅从表面无法分辨质量优劣的“柠檬”，理性投资者会向需求者索取一个非对称信息溢价即“柠檬溢价”。在金融交易中，银行往往会把这些不对称信息风险转移到客户身上，格式条款下消费者只能被动接受“柠檬溢价”。相较于金融机构，缺乏专业知识的农村消费者在金融产品性质、价格等方面均处于信息劣势，往往无法对银行产品的质量、与自身风险承受能力的匹配程度等问题做出准确判断，可能会在不知实情的情况下，不当购买银行产品而加大产生额外损失的可能性。比如，银行方面在介绍信用卡逾期罚息的时候，只会说“我们每天只收取您万分之五的利息”， 而不会告诉顾客银行罚息的实际年利率高达18%。为规避风险和扩大利润，目前银行往往选择与保险公司、基金公司等其他金融机构合作，代售理财产品。 而代售行为的薪酬结构与佣金模式有可能激励金融中介给予消费者不恰当的购买建议， 从而损害消费者利益。如，客户在银行申请房贷时被要求购买人身保险， 理由是防止客户意外死亡造成贷款损失，尽管客户并非自愿，但为了获得贷款，只有接受。
2.农村金融消费者的维权意识较低，导致其权益受到侵害。受到专业知识限制，现实中农村金融消费者往往容易陷入“交易前没有准备，交易中没有察觉，交易后难以及时发现权益受损，发现后无法有效处理”的困境。加之金融侵权案件往往具有“总体数量大，单笔金额小”的特点， 消费者即便发现侵权， 多数情况下也会因怕麻烦而甘愿吃哑巴亏。 尽管银监会农村办事处公布了维权电话， 但我们调查的顾客中，在权益受到侵害时仅有28%的人选择拨打县银监会的监督电话。 绝大多数消费者习惯在权益受到损害时忍气吞声， 甚至由于缺乏知识等原因根本没有意识到自己的权益受到侵害。
3. 农村金融市场竞争不充分， 使金融消费者的权益受损。上世纪90年代完成商业化改革的国有银行逐步淡出农村市场， 农村地区基本上只有农业银行和农村信用社两大寡头。 由于金融机构竞争不充分，消费者可选择余地小，往往只能被迫接受金融机构一些不合理的交易条件。另外，绝对垄断地位也在一定程度上造成农村金融机构改善自身服务水平并主动维护金融消费者权益的意识相当淡漠。
4. 监管乏力使金融消费者难以维权。 银监会作为金融机构的监管部门，由于县域的工作人员少等因素，在农村金融消费者权益保护问题上往往显得力不从心。除此之外，目前我国没有专门保护金融消费者的法律法规，监管机构仅能依据《消费者权益保护法》和《人民银行法》以及中国人民银行制定的相关规章制度进行执法监督。 但这些法规条文并未对金融消费者合法权益保护的法律目标和手段提出明确要求，现实操作性不强，缺乏有效的手段。对于侵害金融消费者权益的案件，基层监管部门往往停留在通报和出面调停的层面，对金融机构的实际约束力并不大，问题容易反复。
二、政策建议
1. 推进金融消费者权益保护立法。 可以吸收英国经济学家Michael Taylor的“双峰理论”，将保护消费者权益纳入金融监管目标。银监会在各级设立金融维权委员会或维权小组，出台《金融消费者权益保护条例》，给权益保护工作以有效的制度保障和法律基础。
2. 加强对农村金融消费者的维权教育。金融监管部门应多渠道、多方式在农村宣传普及金融知识和金融政策法规，以提高他们的维权意识和维权能力。还应深入农村，及时了解和解决金融维权问题。
3. 提高农村金融机构服务人员素质。金融服务人员是金融机构与消费者接触的直接“窗口”，提升金融从业人员素质，有助于减少金融矛盾的出现，有利于金融纠纷的及时化解。金融监管部门应督促有关机构加强银行从业人员培训，加入金融消费者权益保护专题介绍， 使从业人员能在客户出现疑问时第一时间进行疏导调停， 也有助于金融消费权益保护工作走向制度化、程序化和规范化。
4. 设立小额诉讼制度。针对金融侵权案件具有的“总体数量大，单笔金额小”特点，可以考虑借鉴欧美国家的小额诉讼制度，降低金融消费者诉讼成本。
参考文献：
[1]Akerlof G. The Market for “Lemons”： Quality Uncertainty and the Market Mechanism[J]. Quarterly Journal of Economics，1970（84）：488-500.
[2]Porteous D，Helms B.“Protecting Microfinance Borrowers”. Focus Note，CGAR 2005，No.27.
论文摘要：随着现代买卖形式的发展，消费者的安全权产生了新的侵害形式.本文指出如何实现消费者安全权的有效保护，如何保障新交易形式中的消费者安全权已成为完善消费者安全权保护体系的重要方面。
一、消费者安全权概述
消费者购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利即是安全权。安全是人类生存的首要条件之一。没有安全权，其他权利就无从谈及。《消费者权益保护法》规定的消费者的第一项权利即是安全权，足见其重要性。笔者认为通过对侵害主体的界定，可将消费者安全权的内容作如下划分:
由所购买的商品或者服务造成的侵害。对消费者而言，购买、使用商品和接受服务，是为了个人或家庭的日常生活的正常进行，在为商品的所有、服务的提供付出代价后，对方当事人有义务提供合格的商品和服务。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合安全权的要求。
由营业场所设施或第三人造成的侵害，消费者应当享有广义的安全权。因经营场所的设施，例如电梯设备坏损，天花板跌落对消费者所造成的侵害，同样应当认定为经营者对消费者安全权的侵害。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”即在经营者“提供的商品或者服务”这一范围内，都应保障消费者的安全权。
二、消费者消费安全存在的问题
(一)传统消费领域的安全问题
1食品安全问题
为了牟取非法利润，不法分子在食品中添加有毒有害物质:普通白酒中加敌敌畏冒充“茅台”;用福尔马林泡凤爪;出售变质、发霉的各种食物等，这些商品损害人们的健康，甚至致人死亡。
2.药品安全问题
药物原本是用来治病救人的，但是有些置人们的生命健康于不顾，以非药物冒充药物，不能对病情产生缓解及解除作用，延误疾病的治疗;有些还掺杂有害成份，致使病情加剧。
3.化妆品安全问题
对美的追求成为时尚，化妆品致人损害的案件越来越多，有些润肤膏不仅不能美容反而致人容貌毁损，还有些化妆品甚至含有致癌、致畸、致突变的有害物质。
4.服务的场所和方式的安全问题
旅馆房屋年久失修、楼梯老化腐朽;饭店、旅馆电源外露，极易触电;饭店管理不善，顾客财物失窃等等。服务方式不安全:理发师使用工具不当或者不消毒致顾客受伤或者传染疾病等。
(二)电子商务中的安全问题
1.电子商务中的消费者人身安全问题
电子商务中消费者的人身安全问题集中体现在隐私权上。大量的私人信息和数据在电子商务交易过程中被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权受到威胁。网络经营者为追求利润使用以致买卖消费者个人信息;银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失;垃圾邮件的骚扰等。通过手机短信对安全权的侵害，表现为用户的私人信息被任意采集和利用。用户手机号码等个人信息一旦进入互联网，就可能被传播、转载、披露、利用。
2.电子商务中的消费者财产安全问题
电子商务采用的网络交易是一种非即时清结交易，区别于日常的即时清结消费交易。受到金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全性还难以得到保障。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者进行网上买卖时承担着许多风险:网上支付信息被泄露给第三者;帐号密码被盗窃或非法破解以致电子货币被盗等。
三、完善消费者安全权的保障体系
(一)提高消费者维权意识
提消费者有权要求经营者提供安全的环境，商品，服务，一旦合法权益受到损害要积极正当的维权。消费者维权的效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫权益的积极性与主动性。如果因损失小，怕麻烦或诉讼风险而放弃对合法权益的维护，就是对侵权行为的放纵。
(二)制定专门的立法和制度
1.建立专门的《消费者安全法》
消费者安全法建立在民法典的侵权法以及现行产品责任法、消费者权益保护法等单行法规的基础上，对涉及消费者人身和财产遭受经营者侵犯的问题做出具体规定。经营者不得侮辱、诽谤消费者，不得侵犯消费者人身自由;消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，销售者和生产者对消费者承担连带责任。经营者侵犯消费者财产或者人身权利时，在法定条件下，应当承担超出实际造成的损失额承担赔偿责任;规定消费者的人格权，包括消费者的一般人格权和具体人格权;规定消费者人格权的法律保护，包括规定经营者在侵犯消费者人格权时应当承担的精神损害赔偿责任。
2.对电子商务中消费者的隐私权专门立法
对电子商务中消费者隐私权保护的立法应当包规定:经营者的义务，制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务;收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可与当事人同意后才可以进行收集:个人信息的使用安全。经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让。
3.建立消费者援助制度
处于弱势的消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。建立消费者援助制度，通过保护消费者权益的行政机构向法院，由法庭对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，降低消费者诉讼的难度。
(三)加强社会监督
1.加强政府的监管工作
消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识加以鉴定，一旦鉴定错误，其后果往往是以生命健康为代价。政府必须强化产品质量安全标准，实行安全标准检验。对于侵害消费者安全权的经营者，给予行政处罚，并进行公开。
论文关键词 电子商务 消费者权益 经济法
电子商务是现代商务快速发展的产物，从根本上改变了商务模式、消费方式，提高了人们的生活质量，加速了商业社会的形成，是不可阻挡的商业潮流，然而，电子商务在快速发展的过程中，也存在着一些急需解决的问题。如电子商务存在着虚拟性特征，侵权事件时有发生，对消费者的权益保护是个不小挑战，因此必须依靠法律，在法律框架下发展电子商务，保护消费者权益。
一、电子商务环境下消费者权益损害问题的表现
由于电子商务的虚拟性，在电子商务环境下，对消费者权益侵害手段也是多样的，具有高科技性、智能性、隐蔽性等特征。侵害消费者权益的表现主要有如下几项： 虚假广告和网络欺诈问题。这是消费者在电子商务环境下经常碰到的问题，网络虚假广告，是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而的关于其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等，以骗取消费者对其商品或服务的信任，从而成为购买其商品或服务的潜在客户。消费行为的做出是建立在消费者对商品或服务相关信息了解的基础上的。在传统的消费活动中，消费者可以直接面对经营者，充分了解经营者及其商品或服务，通过观察、比较来做出购买与否的决定。而在电子商务中，一切都虚拟化了，消费者在接触不到经营者和商品的情况下，只能通过供应商的宣传来了解商品或服务的信息，这就为经营者夸大其词或虚假的广告提供了可能。消费者也很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权就难以得到保障。虚假广告侵害了消费者的知情权，是严重的侵权行为。
消费者交易安全问题。这是核心侵权行为。电子商务环境下，消费者消费存在着不可避免的风险，而且交易安全也是消费者普遍关注的问题，是投诉率最高的问题之一。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险性，网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，电子货币的加入为不法分子打开了一道方便之门，使B2C的风险高于生活中即时清结的消费交易。消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被经营者或其他金融机构收集后泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解账号密码，导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。消费者的财产安全在电子商务中受到了极大的挑战，很大程度上制约了电子商务的健康发展。
消费者隐私权及个人信息保护问题。电子商务快速发展让一些不良商家想到了利用消费者个人信息牟利的策略，严重侵犯了消费者隐私权。网络隐私权是指在互联网中，任何人对自己的个人数据依法享有的不受他人侵犯、使用和支配的权利。个人数据是由有关个人的一组信息组成的数据，对于这个人，可以通过该信息（或者通过数据用户所拥有的该信息的其他信息）识别出来。在发达国家，隐私的范围较广，一般诸如个人年龄、工资、信用状况＼财产状况、身体状况、就业情况、家庭情况、爱好习惯等等都包括在内。而在发展中国家，某些个人信息，则不被认为是隐私，其隐私的范围较狭窄。然而在市场经济社会，个人信息是一种重要的社会资源，无疑具有重大的经济价值，随着电子商务的飞速发展，个人信息的商业价值越来越重要，并且很容易被收集、传播而受到侵害，因而对个人信息的保护不容置疑。所以我们这里所讲的隐私权的保护，是包括个人信息在内的广义的隐私权。在网络环境下，个人资料不仅可以用于经营者自己的商业目的，而且有时被作为“产品信息”进行买卖。这种将个人资料商品化的行为，是对个人信息最严重的一种侵害行为。另外，商家之间相互交换各自收集的信息，或与合作伙伴共享信息，都是一种变相侵害个人隐私权的行为。
消费者的损害求偿权问题。这是维权热点而且维权成本居高不下。具体而言，存在以下几方面问题：第一，侵权对象认定困难。经营者为了方便或其他原因，有时会提供多个网站或网络名称，而且有些网站是没有进行注册登记的，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。第二，侵权取证困难。由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实性、可靠性难以确定，甚至根本无从取证。第三，侵权责任认定困难。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮推诿使侵权责任的认定难度增加。第四，司法管辖认定困难。电子商务打破了地域时空限制，消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并无视这个国家文化、法律等方面的差异，然而一旦发生纠纷，就会涉及到各国的涉外管辖权问题，而这种跨国纠纷的解决是要花费很高成本的，这就使得消费者的求偿权更难以实现。
以上是电子商务环境下侵害消费者权益的主要表现，实际上，随着电子商务的发展，侵害消费者权益还有更多的表现。
二、用经济法为消费者权益保驾护航
市场经济是法制经济，这是市场经济的本质要求，没有法律进行规范，市场经济就会无序发展，市场秩序就会混乱，电子商务是网络技术与市场相结合的产物，是市场经济在网络环境下的延伸，要促进电子商务健康发展，维护消费者合法权益，必须拿起经济法的武器，同损害消费者权益的不法行为做坚决的斗争。
要维护消费者隐私权必须确立经济法框架的公平理念。隐私权、信息自决权同属于民法范畴。从个人数据的内容来说，其与隐私在很大方面都有相似性。但是从个人数据的发展状态和保护的层面上看，以经济法公平论作为消费者个人数据的理论基础更为适宜。网络对个人数据的收集和利用并不是针对个人的行为，而是涉及一个巨大的群体性的动作。个人数据受到侵犯所造成的损失并非是个人的损失，而是消费者整个群体的利益受到侵害。这种侵害实质是由网络技术上的不平等造成的，市场无法自觉的调节这种不平等，在这个方面市场就处于失控的状态。而经济法产生的目的就是为了矫正市场自我调节的失灵，纠正不平等，实现实质公平。我们应该认识到德国选择人格权，美国选择隐私权，均是出于对本国法律传统的尊重。我国的隐私权权利和制度并没有像美国那样得到长足的发展，拥有深入的理论研究。也不存在与德国相似的法律传统和浓厚的政治色彩。完全把隐私权理论生搬硬套在我国个人数据保护的理论基础上是欠妥当的。我国应该立足于中国法律体制，尊重我国的法律文化传统，确立以经济法公平论为个人数据保护的权利基础。发挥经济法矫正市场机制失灵的特点，对个人数据进行法律上的有效规制，保护并促进网络经营者与消费者之间的平等地位，真正实现实质上的平等。
增强经济法的可操作性。加强执法力度。我国有关保障电子商务安全的法规已有一些，但近年来有关电子商务的纠纷和网络犯罪仍居高不下，原因有二：一是立法的可操作性欠缺。如{刑事诉讼法）中缺乏有关诉讼程序和证据采集、证据应用的规定，而证据在计算机犯罪中是至为重要的；二是我国对电子商务中的违法者打击力度不够.导致了人们对法律法规的淡漠与轻视。因此，电子商务立法要注意法律法规的可操作性和加强执法力度。
确立个人数据保护原则。目前全球都在采取措施对个人数据进行保护，如在全球电子商务行动计划中提出了有关保护用户数据的两条基本原则：第一，对用户的保护，尤其是在个人隐私、保密、匿名和内容控制方面，应当通过政策加以保证，这些政策必须以自由选择、个人行使权利和产业为主的解决方案为依据，而且应该遵守相应的法律。第二，商业界应该为用户提供可用的手段，使他们有权在个人隐私、保密、内容控制和适当环境下匿名等方面进行选择。在有关因特网个人数据保护的问题上，该行动计划还强调政府应当认识到因特网是一种提供新的机遇和挑战的新媒体，法规体系和自律系统必须灵活，承认通过采用强化个人数据的技术来实施有效自律的合法性和适用性，教育公众正确使用个人隐私保护技术。
建立网上信用体制。市场经济是信用经济，毫无疑问，信用是最大的资产。市场经济是信用经济，网络经济与市场经济相比是一种更为开放、更为灵活的经济模式，其带来更多的商机的同时，也必然带来更高的风险，而面对种种风险与不确定因素，需要我们建立一个完善的信用体系。法律体系有事后解决的作用，而信用体系却往往能进行事前预防，况且法律解决机制毕竟是需要耗费较高诉讼成本的途径。所以在网络经济与电子商务中，建立完善的信用体系已成为社会各界的共识，其紧迫性与重要性不言而喻，而建立完善的信用体系在消费者权益保护方面也是至关重要的一环。
用经济法规范电子商务，必须高度重视电子商务环境下的风险控制和规避工作，要在经济法的框架下，加强网络技术建设，用高科技规范电子商务发展，要在公众普及网络安全教育。网络安全教育包括网络安全一般知识、网络安全现状、常用网络安全防护等，网络安全教育迫在眉睫，目前国外对我国电子商务的网络攻击有增无减，对消费者权益造成巨大威胁，每个消费者在进行电子商务活动时必须具有强烈的安全意识和基本的网络防护技巧，才能避开“钓鱼网站”等不法网站的侵害。经济法不是万能的，经济法进行规范电子商务必须与消费者的网络安全意识和网络安全知识相结合才能够真正净化电子商务环境。
电子商务环境下的消费者维权的成本比较高，这是因为电子商务的虚拟性决定的，要降低维权成本，消费者个人还必须有几本的法律素养和经济法知识，继而确定维权步骤，一般来讲，较高法学素养的人在电子商务环境下进行网络交易要安全得到，因此，迫切需要将法制宣传活动引向深入，要借助“六五普法”等平台，广泛传播经济法律法规如民法、消费者权益保护法、电子商务法、物权法等，让消费者在网络消费过程中安全消费、放心消费。
关键词：消费者；网购平台；消费者后悔权；完善措施
一、我国立法的不足与完善
英国是消费者后悔权制度的发源地。“后悔权”可称为消费 者单方合同解除权，是指消费者在消费 合同成立并生效之后，破例依法定条件 和程序解除合同的民事权利。“后悔 权”制度在国外法律上称为“冷静期制度”或者“无因 退货制度”。英国1964年颁布的《租赁买卖法》规定：买房可在四日内自由地解除分期付款合同或租赁合同。德国的《上门交易撤回法》、《远程销售合同法》都规定了在一定领域与一定时间内消费者享有后悔权。①通过学习其他国家后悔权制度不难发现，其他国家后悔权制度具有三大征：1.适用范围明确，以远程消费与冲动消费为调整对象。2.行使权利具有时间限制，权利行使时间4―14天不等。3.目的是为了保护消费者的合法权益。与外国消费者后悔权制度相比，我国《消费者权益保护法》（以下称新《消法》）第二十五条确实存在着不完善之处。
笔者认为，与外国立法相比，我国消费者后悔权存在着以下三方面的不足。
第一，我国消费者后悔权的适用范围较窄的。我国消费者后悔权从保护远程购物消费者的知情权、选择权与公平交易权出发，将适用范围集中于网络、电话购物等远程购物领域。而外国消费者后悔权的适用范围甚至扩大到了大额商品的交易中。笔者认为，将大宗商品纳入新《法》第二十五条进行规制是有必要的。首先，与房地产商相比普通消费者处于绝对的劣势地位。消费者后悔权是消费者知情权的延伸。而在购房等大宗商品购物中，消费者获取真实信息更为困难。实践中，双方在购买时的信息不对等，导致房地产销售者经常通过虚假宣传、避重就轻的方式将房屋售予消费者。使得我国近些年出现大量的房地产合同纠纷。房屋买卖中存在的大量专业结构图、电路图也并非每一个消费者能够轻易了解。调查显示，超过82.7%的受访者支持将后悔权制度的适用范围扩大至房地产买卖。②其次，将后悔权的适用扩展到大宗商品并不会对房地产市场造成巨大冲击。许多房地产商认为若房产适用后悔权将会出现大规模退房潮，给房地产市场，甚至社会经济造成冲击。但笔者认为这样的担心并不存在。一方面，普通消费者购房是以居住作为最终目的，恶意退房的现象难以成为主流。从新《消法》实施一年的数据可以看出，尽管在网购中确实存在着消费者恶意退货的现象，但其发生的概率极小。同在纠纷发生之后，双方亦可通过司法途径解决纠。另一方面，如上文所述，消费者后悔权是消费者知情权的延伸。因此，也只有在房地产商存在刻意隐瞒、消费者冲动消费的情形下才有可能适用这一制度。最后，消费者后悔权在适用于大宗商品时应做出更为详细的规定。正如反对者所述，消费者在购买大宗商品时经常会货比三家，同时在大宗消费中更易出现恶意退货的情形。因此对于大宗商品后悔权的适用，我国应做出更为严格与具体的规定。应在借鉴外国消费者后悔权制度的基础上，结合我国实际，做出符合我国国情的规定。
第二，我国消费者后悔权制度规定过于单一，没有差异化的制度设计。以英国为例，不同的消费者在不同的行业通过不同的方式进行消费，其后悔权的规定亦有所差异。同时，消费者后悔权的适用不仅局限于远程购物。如《租赁买卖法》便通过冷静期条款将租赁买卖合同与分期付款合同纳入消费者后悔权的规制范围，而《远距离销售》法则对远距离消费中的后悔权行使做出详细的规定。而我国目前消费者后悔权的设置晋新《消法》第二十五条一条规定，同时采取了一刀切的方式对不同种类商品的买卖行为进行规制。笔者认为，我国应借鉴外国的相关立法，对我国消费者后悔权制度做出进一步的细化。在结合我国实际情况的前提下，依据不同商品的特性，设立更为细致具体的规定。
二、实践中的不足与完善
（一）条文对商品“完好”的界定存在争议
笔者认为对于“完好”的界定应设立明确标准，以减少网购退货时出现不必要的纠纷。笔者主张以“是否影响商品二次销售”作为商品是否完好的标准。实践中，部分商家以“商品外包装被拆”为由拒绝退货。然而，这一标准存在明显的不公平之处。在大多数情况下，网购消费者无法在不拆外包装的前提下对商品有直观的认识。国家工商总局亦通过行政法规规定：商家不得已以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。”③；而将“是否影响商品二次销售”作为标准则能够很好的解决这一问题。一方面，若申请退货的商品因消费者的过错致使其价值贬损、无法进行二次销售时，商家有权拒绝退货。这是因为退货商品若无法以原价在此销售会给商家带来巨大的损失，致使买卖合同处于极不稳定的状态，违背了立法者维护市场公平、促进消费的立法初衷。另一方面，这一标准使得消费者无需担心仅因拆开包装而无法退换商品。同时工商总局令也为保护消费者合法权益提供了具体的保护措施。
（二）条文对“根据商品性质不宜退货”的规定过于笼统
笔者发现，消费者与商家对于购买的商品是否符合法条“不宜退货”的规定存在巨大争议。大部分商家通过在网购页面中贴出店铺告示或作出具体说明的方式，试图排除消费者的后悔权。笔者认为这一方式是明显不恰当的。由于此类申明多数较为隐蔽，消费者在购买时难以察觉，造成消费者实际上对于相关条款并无了解。因此，商户通过弹出对话框或提出声明的方式并不符合 “消费者在购买时确认”的要求。笔者认为，若因商品性质不适用第二十五条是，商户应在消费者确认订单使作出明确的提示。当消费者同意时交易继续，否则，交易终止。这样一方面能够为消费者提供明确的信息以保障其合法权益，另一方面也避免了因提示不明显而造成的后续纠纷。
（三）运费承担存在争议
尽管新《消法》赋予了消费者七天无条件退货的权力，但条文同时也规定，在一般情形下运费应有消费者承担。这一规定的出台，将消费者是否行使后悔权与其行使后所带来的“成本―收益”问题紧密相连。一方面，大件物品高昂的运费会给消费者带来额外的指出；另一方面，消费者在购买价格低于运费的低价商品时，往往因为运费大于商品价格而放弃维权。不难看出，退货时所产生的运费在一定程度上变成了消费者的“沉没成本”。而某些投机取巧的商家也因此而逃避了其本应承担的责任。因此，合理的运费承担规则对消费者维权有着重要意义。
第二十五条明确规定，交易双方有约定从约定，无约定时运费应由消费者承担。但笔者认为应依据公平原则，结合退货原因对运费承担问题进行调整。第一，因产品自身质量问题而引发的退货运费应由商户自己承担。《消法》第二十四条对此亦做了详细规定。第二，因消费者自身原因引发的运费，应由消费者承担。第三，当消费者与商户都存在过错时，应依据双方过错比例，在协商一致的基础上分摊运费。此外，我国同样可以借鉴外国，引入退货运费保险制度以降低消费者的维权成本，确保消费者在大宗购物或低额消费时的合法权益仍能受到充分的保护。
（四）特价促销商品、赠品不予退换的规定
商家以商品为打折商品、特价商品为由不予退换的例子在实践中大量存在。笔者发现，商家多以“已做出明确提示”为理由默认消费者同意放弃后悔权的行使。但笔者认为，商家的这一行为是极为不恰当的。一方面，此类条款并不符合因商品性质不宜退货之标准。特价促销并不会影响商品的二次销售，因此并不构成性质特殊。同时，这样的的规定更违背了后悔权保护消费者利益的初衷。另一方面，此类条款存在着“霸王条框”之嫌。在笔者看来，商家此类申明并不构成双方协商排除适用。消费者此时并没有协商与选择的权利。基于此，笔者认为对于“特殊性质”应做出相应的原则性的说明，使得法条更具操作性，以防约定排除后悔权的规则被滥用。
三、强化第三方平台在解决纠纷中的作用
现实中，网购平台成为消费者最为常见的维权方式。与消费者协会与工商行政监管相比，网购平台能够迅速的介入相关纠纷。因此，我国监管部门应充分重视第三方平台发挥的巨大作用。
（一）加强与网购平台的联系
充分的市场竞争使得各类网购平台只有通过不断提升自己的服务品质才能赢得更多的消费者。早在新《消法》实施前，淘宝网便推出了“七天退货”的政策。国内几家大型的B2C网站更在新《消法》实施前便对自己的退货政策进行了具体细化。由此可见，充分的市场竞争带来的是商家自我的不断革新与服务的不断优化。此外，阿里巴巴更是凭借自己庞大的消费者容量与强大的技术团队支持向政府和社会各界提供“阿里云图”的大数据资源库。充分与网购平台展开合作，一方面，有利于监管部门及时了解市场中存在的问题与不足，及时对法规政策进行调整，为稳定的经济秩序保驾护航。另一方，有利于监管部门及时发现自身工作的不足，进一步优化自身的各项工作。因此，笔者认为应从以下三个方面加强网购平台与政府监管部门的联系。
首先，通过合作建立买卖双方诚信体系。一方面在卖方信用体系的构建上，我国几大网购平台都有着良好的运营模式。这使得买方在购买商品前便能对卖方有初步的了解。但近年来，也出现了卖方诚信制度造价的问题。以淘宝为例，2013年便被爆出可以通过金钱购买的方式获取更高的信用评级。此时，若通过加强网购平台与政府监管部门的合作，则有利于打击此类行为，进而维护与完善卖方信用体系。另一方面，我国买方信用体系仍未完全构成。网购平台只能通过对注册账号进行管理的方式对买方不诚信行为进行监管，而不能够对真是个人进行规制。这使得在新《消法》第二十五条出台后，恶意退货的现象时有发生。笔者认为，政府监管部门可以通过强制网络平台用户实名的方式对真实个人进行监管。网购平台原有的卖方信用体系的基础上，构建买方信用体系。使得买卖双方都能够更具体的了解对方的诚信指数。在减少恶意退货的同时，构建和谐的交易市场。
其次，进一步强化网购平台对商户的监管责任。一方面，与政府监管部门相比，网购平台对商户的监督与管理更为便捷与直接，由其对网络商户进行监督更为有效。另一方面，网购平台与消费者之间存在着一定的契约。消费者在特定网购平台进行消费，是基于其对网购平台管理能力与购物环境的信任。而网购平台的盈利与消费者的信任紧密相连。即消费者为网购平台带来利润，网购平台为消费者提供安全舒适的购物环境。基于此两点，笔者认为网购平台应进一步完善对商户的监督。在与监管部门通力合作的基础上，构建良好的网络购物环境。
最后，应建立网购平台与政府监管部门数据交换机制。如上文所述，网购平台与监管部门都有着自身不同的优势。网购平台能够及时为监管部门提供第一手数据，反应买卖双方在网购交易时所面临的问题，以便监管部门在执法过程中能够对突出问题有针对性的进行解决，进而提高执法效率。而监管部门则具有强有力的监督与实施能力，在网购平台反映问题后能够及时对问题进行解决。
（二）充分发挥网购平台的纠纷解决功能
网购平台作为消费者与商户之间的桥梁，其在提供服务的同时亦具有一定的监管职能。作为第三方，在消费者与商户发生纠纷时，其能够第一时间作为较中立的第三方出面对纠纷进行处理。因此，我国监管部门应充分发挥网购平台在网络交易中解决纠纷的功能。而监管部门则通过对网购平台进行监管的方式来维护消费者的合法权益与市场的经济秩序。一方面，能够高效的解决纠纷，在提高解决速度的同时，减少司法资源的浪费，减轻监管部门的工作压力。另一方面，有利于建立市场通过自身手段解决纠纷的机制，减少政府对市场的干预。
因此，笔者认为可以以网购平台现有的纠纷解决机制为基础，建立全面的监督调解机制。通过建立由商家代表、网购平台、消费者协会和政府监管机构共同组成的纠纷快速解决小组，对网购出现的大量小额退货纠纷进行调解与初裁。买卖双方在将问题诉之行政或司法途径之前，先通快速解决小组对问题进行调解。这一方面有利于消费者后悔权制度的落实，同时也有利于解决实践中新出现的大量退货纠纷。
结语
综上可知，在新《消法》实施的一年之中，其出现了许多在立法时难以预料的问题。通过与国外相关立法进行比较，我们可以发现我国立法存在着条文模糊、配套制度不完善的问题。通过对实践中出现的问题进行分析，可以看到第二十五条在实践中出现了一些争议。这些问题都需要通过立法机关对条文的不断完善，执法部门实施细则的出台，社会各界对法律的具体实施来逐步解决。同时，我们也应该充分发挥网购平台在推动消费者后悔权制度实施中所起的作用，并构建相应的制度进一步保证消费者实施后悔权。尽管新《消法》在实践中出现了诸多不完善之处，但其在立法上的进步是值得社会各界肯定的。消费者后悔权制度作为一种新制度引入我国，不仅为消费者提供了一种新的保护机制，更对市场经济秩序的构建具有深远意义。（作者单位：中南财经政法大学法学院）
参考文献：
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注解：
①林楠：《论消费者后悔权制度》，黑龙江大学2014年硕士论文
论文摘要：在全球经济一体化背景下，发达国家文化产业正在以前所未有的规模和速度关注并进入中国文化市场，对中国相对落后的文化产业发展形成了强有力的影响和冲击。对各种影响和冲击进行了深入剖析，并在对中外文化产业发展比较的基础上，指出了中国文化产业发展的选择方向。
一、中外文化产业发展比较分析
自20世纪90年代以来，随着高新科技的发展及其在文化领域的推广和应用，文化产业己被国际学术界公认为朝阳产业，并且在许多发达国家已经由国家经济体系的边缘走向了中心。据报道，英国文化产业2007年的年产值将近600亿英镑，从业人员约占全国总就业人数的5%。日本娱乐业的年产值一早在1993年就已超过汽车工业的年产值。美国的文化产业更加发达，其视听产品出口额仅次于航空、航天等产业，在国际上占据了40%以上的市场份额。在许多发达国家和地区，居民文化消费已占据总消费额的30%以上。在开放条件下，扩一大文化市场的准人，允许国外文化资本和文化产品进人中国市场，都已经是不可回避的事实。与此同时，中国的市场经济体制尚未成熟，市场机制还不完善，文化市场的规则仍然滞后于市场的发展。“媒体汇流”在西方是一种市场趋势，在中国，文化管理仍然实行党政二元结构的管理模式，中国文化产业仍处于幼稚产业和弱小产业的阶段，与发达国家相比较，在总体实力、科技水平、市场运作能力、创新能力、市场竞争能力等方面与发达国家文化产业的差距是明显的。在经济全球化大背景之下，发达国家文化产业正在以前所未有的规模和速度关注并进人中国文化市场，推销其全球一体化的文化，这种冲击对中国文化产业的影响既是深刻的，也是现实的。因此，制定符合中国国情的文化产业政策，以促进中国文化产业的迅猛发展势在必行。
二、国外强势文化产业对中国文化产业的影响和冲击
西方发达国家的文化产业在国际文化市场中属于强势产业，而中国则属于弱势产业、在这种强弱分明的态势下，国外文化产业对中国文化产业有哪些影响和冲击呢?
一首先，在开放的条件下，中国的文化资源不再为中国文化产业所独有，国际化的生产方式使传统上对物质资源的争夺转变为对文化资源的争夺。“文化产业就其本质而言，就是以人类脑力劳动为基础的精神生产力发展的形态。它通过精神文化产品生产和再生产的规模化、商业化、信息化方式，使精神文化产品生产多样化、精神文化服务市场化。”阴文化发展一旦产业化，在经济全球化的推动下，中国独有的资源不再是中华民族所独有，成为世界人民共同的精神财富，以其生产的规模化、商业化、信息化被全世界分享，满足着世界人民的文化消费。这是开放条件下中国文化资源开放带给世界的积极的一面。然而，文化资源的开放也带来了消极的一面，它主要表现在两个方面:
一方面，它加剧了文化资源争夺，强化了文化资源的有限性，客观上限制了中国文化产业对中国文化资源的利用程度。过去，人们经常认为物质资源是有限的，而文化资源是无限的，但是在今天，人们不得不改变自己的认识。只有200多年历史的美国，文化产业的生产能力空前膨胀，它在把文化产品的生产创作引向虚拟空间、虚拟人物的时候，也把它的生产空间拓展到了文化资源极为丰富的发展中国家，利用他国的文化资源发展本国的文化产业，创造木国的文化产业利润。在强大的经济实力和科技实力的支持下，从技术角度讲，它对一国传统文化产品的生产制作几乎趋于完美的境界，而对于该国的文化产业落后、经济和技术实力差的文化生产单位来说，对同一素材文化资源的利用和再生产几乎成为不可能，因为消费者旱已经认同了发达国家文化产业的产品，由此引发了文化资源的有限性和对文化资源的争夺。
另一方面，由于不同国家文化产业背景不同、价值观念不同，在文化产品的生产中选取的题材就可能不同，对同一题材利用的角度往往不间，也因此会产生不同的效果以欧美文化市场对阿拉伯文学的消费为例，欧美文化市场在消费需求多样化的趋势下，对第三世界文化的消费呈增长趋势。在对阿拉伯文化的消费土，有两类作品特别受西方文化生产者和消费者欢迎，一类是有争议的作家和遭查禁的作品，这些作品一旦到了西方就大受欢迎，有的甚至被评为诺贝尔文学奖;另一类是表现阿拉伯社会的封闭性特征，描绘阿拉伯社会的愚昧落后、野蛮荒诞的风俗和日常生活图景的作品。从这一例证中我们可以看到，由于背景和需求的不同，不同国家对文化产品的选择角度是不同的。发达国家由于对国际文化市场的控制力，使得以它们为主体的标准成为世界性的标准，表现出了文化产品生产和消费的单一性机制，以自己的标准来衡量他人的文化资源，从自己的角度来生产自己所需要的文化产品。在世界科技水平如此发达的今天，这些作品必然会很快传送回文化资源的所属国，进而对所属国的文化产品生产产生负面的诱导，威胁民族文化产业的发展方向。这种由发达国家文化产业所控制的对文化资源的选择和利用，以及单一性的消费倾向，对发展中国家的负面影响是显而易见的。
其次，中国的文化市场必然受到强烈的冲击。中国作为世界贸易组织成员，必然要履行相关规则的要求和承诺，文化产业的国内和国际两个市场必然贯通，文化产品进出口的审批权将逐步放宽，进出口手续也会简化，中国文化市场将面向世界各地的文化产业集团开放。在这一过程中，国外文化产品将大规模进人中国，文化产品价格也将随之下降，虽然广大消费者作为直接消费者会从中受益，但是它的负面影响也是深远的，作为新兴产业的中国文化产业会受到很大的冲击和影响，作为文化产业活动领域和文化产品交换场所的文化市场也面临着被冲击和侵占的可能。中国文化市场的消费群体规模庞大。中国本土有12亿人口，海外还有7000多万华人，对作为以传播文化产品为主要职能的文化产业来说，这是一个巨大的华语市场。国外文化资本绝不会放过这一巨大的文化产品市场。在中国的文化市场中，中国文化产业虽然有着地缘优势，但是却有着经济、技术等诸多方面的劣势。
三、中国文化产业的选择
在市场经济和开放经济的条件下，不能再用传统的封闭或行政的手段来保护中国的文化资源和文化市场，要避免这一冲突的根本办法是大力发展中国的经济，健全市场经济体制，完善市场的游戏规则，营造适合于中国文化产业发展的良好政策环境和市场环境，为中国文化产业发展提供适合于其生长的沃土和起飞的平台。
1.坚持以经济发展为中心，满足人民日益增长的物质文化生活需要。经济的发展是满足人的基本需求、提高人的满足程度的必然途径。经济发展是中国文化产业发展的前提和基础。只有充分发展中国经济，才能进一步提高居民的收人，使人的基本需求得到满足，降低“恩格尔系数”，提高居民文化产品需求和消费水平，进而使文化产品的需求成为带动中国文化产业发展的内在拉动力。“文化经济在人类社会的经济生活中有着十分重要的地位。它是人类经济发展史上最成熟的高级阶段。这首先表现在它吸收和利用了先前的物质经济和知识经济一切有益的成果和条件，从而最适宜人类生存和全面发展;还表现在文化经济代表了最先进的社会生产力和消费力。”将文化产业当做整个经济发展的一个重要组成部分，文化和经济发展必将实现双赢。
2.以市场为中心，塑造文化市场的经营主体。文化市场经营主体只有在文化市场的竞争中才能增强自身的竞争力，才能在国内文化市场中生存，才能在国际文化市场中立足。因此在文化市场中，政府要本着有所为、有所不为的原则，退出竞争性行业，同时避免使用垄断性的保护政策，让企业在公开、平等、公正的环境中提高自己的竞争力，展示自己的经营能力和企业形象。要按照十六大报告指出的那样，把深化改革与调整结构和促进发展结合起来，理顺政府和文化企事业单位的关系，深化文化企事业单位内部机构改革，逐步建立有利于调动文化工作者积极性，推动文化创新，多出精品、多出人才的文化管理体制和运行机制。
[论文关键词]自主选择权 权利意识 消协 监管体制
一、消费者自主选择权的概述
消费者在行使购买、使用商品或者接受服务等消费行为时，享有我国《消费者权益保护法》第九条规定的自主选择权利。正如杨紫烜教授所说：“市场经济是一种由独立的市场主体自主决策、自主选择的经济，消费者作为与经营者相对立的市场主体，同样是独立的、自主的”。在市场经济相对独立的情况下，消费者的自主选择权尤为重要。
消费者作为独立的市场主体，清楚自己的需求，其对于是否购买或接受所需商品或服务以及对商品和服务的品质、数量、价格等都有权自主地作出判断并自主地选择。据此，消费者的自主选择权可定义为消费者享有的自主选择商品或者服务的权利，其强调的是消费者的自主与独立，不受他人妨碍。消费者行使自主选择权的具体内容可分为四个方面：（1）自主选择经营者；（2）自主选择商品品种或服务方式；（3）自主决定是否购买商品或接受服务；（4）在选择商品或服务时，自主进行比较、鉴别和挑选。消费者对经营者以及有关商品或服务的内容，都可以自主选择。在生活中，由于消费需求和愿望的不同，在购买商品或接受服务的过程中，消费者也会提出不同的要求。在不同需求的情况下实现消费行为也就是行使自主选择权的表现。
二、消费者自主选择权在现实行使中存在的问题
对于消费者自主选择权目前存在的侵权现状及原因，笔者以100份抽样调查问卷的统计结果为依据，进行分析与认识。
（一）消费者自主选择权受侵害的现状
在我们的社会生活中自主选择权频遭侵害，且受侵害程度仍比较严重，下面笔者从以下两个方面来阐述其受侵害的现状。
1.自主选择权的地位与处境
《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有保障安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权以及监督权。在100份的调查报告中，受访对象在被问及“哪三项权利最为重要”时，知情权、安全保障权和自主选择权成为九项权利中最重要的三项权利，然而在被问及“哪三项权利维护差”时，知情权、求偿权和自主选择权的位列前三。根据这样的对比，不难得出一个结论：消费者的自主选择权很重要，但维护水平却很低。
2.侵犯自主选择权的常见行为
在日常消费中，我们去饭店消费时有时会被要求“谢绝自带酒水”或者“最低消费×元”，也经常会收到通讯运营商的广告短信，有时还会遇到卖家用糖果强制替代找零等行为。这些行为都是经营者们侵犯消费者自主选择权的行为。
在调查问卷中，针对饭店的“谢绝自带酒水”问题，64%经常遇到，30%偶尔遇到；针对商家的“最低消费”问题，40%经常遇到，51%偶尔遇到；针对是否收到通讯运营商的垃圾短信，73%经常会，24%偶尔会；针对商家是否捆绑搭配销售商品，33%经常遇到，61%偶尔遇到。在被问及“在日常生活中是否遇到过侵犯自主选择权”时，49%经常遇到，45%偶尔遇到，不过幸运的是还有6%未遇到或未意识到。
从调查数据来看，近乎所有的消费者都会遇到侵犯自主选择权的行为，只有微乎其微的极少数人幸运地“躲过”了。这不仅反映了我国消费者自主选择权被侵害的严重性，同时也反映出了侵权形式的多样性与广泛性。
（二）消费者自主选择权屡受侵害的原因分析
上述侵权现状直观地反映了消费者自主选择权受侵害的严重事实，追究其原因，可从问卷入手。被问及“如果您的消费者权利受到侵害，您通常通过什么途径来解决？”48%选择与卖家协商解决，41%选择了自认倒霉算了，另有11%选择了上论坛、微博发表言论，以表不满，然而选择通过消协、提出仲裁或诉讼的方式解决的比例为零。同时，如果以与卖家协商解决为途径，9%认为权利能得到有效救济，66%认为很难得到救济，25%认为不能得到救济。从这样的结果来看，自主选择权屡遭侵害可以总结出以下几点原因：
1.消费者自身维权意识薄弱
问卷的救济途径中，41%选择了自认倒霉算了，11%的人选择上论坛、微博发泄不满。出现这一结果，消费者考虑的因素很多，如损失价值不大，或找其他解决途径成本太高，或怕麻烦，其实这都是消费者的维权意思薄弱的体现。消费者维权意识薄弱，在自主选择权受到侵害时，不主动积极采取救济措施，从而导致权益受损，其就犹如人的惰性，是阻碍发展的重要原因，它不仅不利于消费者权益的保护，而且还会助长经营者们更加疯狂的侵权气焰。
2.消协未发挥有效的作用
消协作为我国依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，是消费者权益组织中最为普遍和重要的，应当发挥其最大的价值。但在问卷调查中，几乎没有人选择通过消协来解决侵权问题。我国《消费者权益保护法》第三十二条主要规定了消协对消费者权益的社会保护，其赋予了消协很多权利。然而在实践中，无论是教育宣传还是建议帮助，消协都并未充分发挥其作用。
3.监管体制不完善
在自主选择权受到侵害时，选择与经营者协商解决问题的受访对象中，66%认为很难得到有效救济，25%认为不能得到救济。这样的结果说明，在实际交易过程中经营者处于强势地位，而消费者处于相对弱势的地位。处于弱势地位的消费者在权利受损时，寻求处于相对强势地位的经营者解决问题，问题是很难得以有效解决的。但是，如果相关部门加强监管力度，加强社会监督，效果就不一样了。
三、消费者自主选择权保护的完善
俗话说“对症下药，方能药到病除”。针对消费者自主选择权保护中存在的突出问题，提出相关解决措施才更有利于消费者自主选择权的保护。
（一）完善立法，充分保障自主选择权
如今，网络购物、电视购物、电话购物、邮购等消费方式多种多样，保障消费者的自主选择权，就要完善立法，让选择权有可靠法律依据和保障。在此次的《消费者权益保护法修正案》草案中，关于选择权的立法完善主要有：一是草案第九条赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利，规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外，经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。”二是草案第十条规定：“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。”这样的规定即肯定了消费者享有广泛的自主选择权，同时又提供了法律保障。
（二）充分发挥消协的作用
对消费者权益的保护，无论是事前预防的宣传教育、事中的监督建议，还是事后的帮助救济，都需要充分发挥消协的职能作用。我国《消费者权益保护法》第三十二条赋予消协的职能还有待完善，在此次的修正案草案中，第十三条增加了两项职能：一是向消费者提供消费信息和咨询服务，引导节约资源和保护环境的合理消费，提高消费者维护自身权益的能力；二是参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准。同时，草案第十九条明确了消协的公益讼诉地位，即“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。”这不仅从立法上加强了消协的职能，也提升了消协的地位。消协应积极教育宣传，提高消费者的自我权利意识，同时，消费者也应当自觉强化自我保护意识，维护自身的合法消费权益。
论文摘要:消费者安全权是消费者权利保护中最重要、最根本的权利。针对近年来屡次发生的食品安全事故严重侵犯消费者安全权的情况，即将实施的《食品安全法》“重典治乱”，力图严惩食品违法生产经营行为。分析了《食品安全法》对我国消费者安全权保护机制的完善，主要体现在几个方面:从“监管体系”上加强消费者食品安全建设;建立食品安全监测与风险评估制度;统一食品安全标准;加强对食品添加剂的严格管理;强化食品生产经营者的社会责任与法律责任意识等。对加强政府部门对我国消费者食品安全的监管、增强消费者维护食品安全权益意识具有重要意义。
食品安全问题是关系国计民生的重大问题。近年来层出不穷、此起彼伏的食品安全事故，一而再、再而三地刺痛了老百姓的神经，引起全社会高度关注。国家立法机关加快《食品安全法》的立法步伐，五年磨一剑，经反复打磨，2009年2月28日，《食品安全法》草案获得通过，并已于同年6月1日开始实施。
所谓消费者安全权，是消费者在购买生产经营者提供的产品或服务时，为保证其自身在消费该产品或服务的过程中身心健康和安全而享有的、获得质量保证、绝对安全可靠的卫生健康的产品或服务的权利。作为一部专门保障消费者食品安全的法律，《食品安全法》对消费者安全权的保护机制做了大量创新。
以前，为把握好消费者“吃”的安全问题，农业、质检、工商、卫生、食品药品监管部门各负其责，共同管理食品安全了。但是这些部门职能交叉、责任不清，食品监管容易出现真空，严重威胁消费者的安全权。特别是“三鹿奶粉事件”发生后，社会上要求改变现有监管体制，真正实现有效监管的呼声越来越高。为此，食品安全法进一步明确了食品安全监管的体制和机制。
一是对实行分段监管的各部门的具体职责进一步明确。卫生部门承担食品安全综合协调职责，负责食品安全风险评估、食品安全标准制定、食品安全信息公布、食品检验机构资质认定条件和检验规范的制定，组织查处食品安全重大事故。质检、工商、食品药品监管部门分别对食品生产、食品流通、餐饮服务活动实施监督管理。农业部门主要依据农产品质量安全法的规定进行监管，但制定有关食用农产品的质量安全标准、公布食用农产品安全有关信息则依照食品安全法的有关规定。
二是在分段监管基础上，国务院设立食品安全委员会，作为高层次的议事协调机构，协调、指导食品安全监管工作。
三是进一步加强地方政府及其有关部门的监管职责。县级以上地方政府统一负责、领导、组织、协调本行政区域的食品安全监管工作，建立健全食品安全全程监管的工作机制;统一领导、指挥食品安全突发事件应对工作;完善、落实食品安全监管责任制，对食品安全监管部门进行评价、考核。此外，为了确保责任对口、政令畅通，地方政府还要依法确定本级卫生、农业、质检、工商和食品药品监管部门的监管职责。根据《食品安全法》第七十七条的规定，食品安全监管机关享有检查权、检验权、查阅、复制权、查封、扣押权等权力。
四是国家鼓励社会团体、行业协会、基层群众组织开展消费者食品安全权益保护意识和保护能力的活动，首次规定新闻媒体有对侵犯或可能侵犯消费者食品安全权的行为进行舆论监督的责任。
2建立食品安全风险监测和评估制度
食品安全风险评估是对食品中生物性、化学性和物理性危害对人体健康可能造成的不良影响进行的科学评估。在当前食品工业高速发展的情况下，只有对食品及食品添加剂进行安全风险评估，才能从“源头”上维护消费者食品安全权川。近年来发生的一系列食品安全事件，因为缺乏及时权威的声音，各种说法相互矛盾，使老百姓无所适从。更让人不可思议的是，几乎所有的食品安全事件都是先被消费者或媒体披露出来的。
为此，食品安全法明确规定国家建立食品安全风险监测制度和安全风险评估制度，由国务院卫生部门会同其他有关部门制定、实施国家食品安全风险监测计划，同时负责组织食品安全风险评估工作，成立由医学、农业、食品、营养等方面的专家组成的食品安全风险评估专家委员会，进行食品安全风险评估。卫生部门应当会同有关部门根据食品安全风险评估结果、食品安全监督管理信息，对食品安全状况进行综合分析。对可能具有较高程度安全风险的食品，应及时提出食品安全风险警示，并予以公布。
3统一食品安全标准
长期以来，我国食品标准“不标准”。一方面，我国的标准太老太少，未与国际接轨，比如食品中是否含有“苏丹红”，欧盟标准早就有了明确规定，我们的标准却“先出事后”，标准的预警功能严重缺失;另一方面，我国食品标准又太多太乱，卫生标准、质量标准;国家标准、企业标准……各标准间重复交叉、层次不清。
为了解决目前一种食品有食品卫生和食品质量两套标准的问题，食品安全法确立了统一制定食品安全国家标准的原则，即“保障公众身体健康”和“科学合理、安全可靠”。今后，我国只有一套食品安全国家标准，除此之外，不得制定其他的食品强制性标准。为保障消费者对食品安全标准的知情权，《食品安全法》特别专条规定“食品安全标准应当供公众免费查阅”。
4对食品添加剂实行“有害推定”
食品添加剂是为改善食品品质和色、香、味以及为防腐和加工工艺的需要而加人食品中的化学合成或者天然物质瑟’〕。目前，我国允许使用的食品添加剂有22类2022种，其中包括添加剂290种，香料1528种，加工助剂149种，还有胶姆糖基础剂55种。
针对目前食品生产经营中存在的添加剂不规范使用甚至滥用问题，《食品安全法》进一步加强了对食品添加剂的监管:一是食品添加剂目录由卫生部门组织专家制定，食品添加剂依据风险评估证明确实是安全的，才能加入到食品中。二是添加食品添加剂必须具有技术必要性，也就是说添加剂应对食品的质量、营养等的改善是必要的。如果没必要，比如面粉增白剂，加与不加都不影响面粉类食品的正常食用，所以卫生部门已从添加剂的目录中将其删除。按照这一法律条款，添加了食品添加剂目录以外的物质，哪怕是对人体无害，也是违法行为。这为“蒙牛”特仑苏事件作了注解。三是食品生产者应当按照食品安全标准关于食品添加剂的品种、使用范围和用量的规定使用添加剂，不得在食品生产中使用食品添加剂以外的化学物质或者其他危害人体健康的物质。
5创新生产经营者的社会责任机制
食品安全不是“管”出来的，只有当每一个食品生产经营者真正承担起应负的责任，主动把住安全关时，我们的食品安全才有保障。为了从制度上保证食品生产经营者成为食品安全的第一责任人，食品安全法创新了生产经营者的社会责任机制。
一是创新许可证制度。虽然《食品卫生法》也规定了对食品生产经营的许可证制度，但该法只规定了由卫生部门负责的单一的食品卫生许可证管理。《食品安全法》则从食品生产、食品流通、餐饮服务三个方面创新了许可证制度设计，原来单一的食品卫生许可变成食品生产许可、食品流通许可和餐饮服务许可。生产企业到质检部门申领生产许可证，经营企业要到工商部门申领食品流通许可证，从事餐饮业的要到食药监部门申领许可证，卫生部门不再负责发放食品卫生许可证。
二是建立索票索证制度。食品生产者采购食品原料、食品添加剂、食品相关产品应当查验供货者的许可证和产品合格证明文件。食品生产企业应当建立进货查验记录制度、出厂检验记录制度、台账制度，把住食品的供货进货关。
三是规范企业的食品安全管理制度。食品生产经营企业应当建立健全本单位的食品安全管理制度，加强对职工食品安全知识的培训，配备专职或兼职食品安全管理人员，做好对所生产经营食品的检验工作，依法从事食品生产经营活动。
四是增加食品召回和停止经营制度。食品安全法借鉴国际通行做法，明确规定了不安全食品的召回和停止经营制度。食品生产经营者发现其生产经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止生产经营，召回已经上市销售的食品，通知相关生产经营者和消费者，并记录召回和通知情况。食品生产经营者未依照规定召回或停止经营不符合食品安全标准的食品的，县级以上质检、工商、食品药品监管部门可以责令其召回或者停止经营。
五是生产经营者信用档案制度。“企业必须流淌着道德的血液”，这是三鹿事件后社会普遍的呼声。为加强食品企业的信用建设和管理，食品安全法规定，食品生产、流通、餐饮服务监督管理部门应当建立食品生产经营者食品安全信用档案，记录许可证颁发、日常监督检查结果、违法行为查处等情况，对有不良信用纪录的食品生产经营者要增加监督检查频次。
6严格食品生产经营者法律责任制度
为了切实保障人民群众的生命安全和身体健康，食品安全法对用非食品原料生产食品，或者在食品中添加食品添加剂以外的化学物质，或者用回收食品做原料生产食品，生产经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品等严重的违法行为，用了十多个条款详细规定了相关的刑事、行政和民事责任，保持了法律对违法犯罪行为应有的威慑功能。
值得注意的是，在食品安全方面，消费者与食品生产经营者也是一种博弈关系。消费者的懦弱就是假冒伪劣食品生产者、经营者投机专营的机会，消费者积极主动行使权力，维护自身的合法权益，食品生产者、经营者生产销售假冒伪劣的行为就会有所收敛。所以，消费者自我保护意识的强弱，在某种意义上就是抑制食品生产经营者生产销售假冒伪劣食品与消费者合法权益不受非法侵害的关键因素。虽然《消费者权益保护法》作出了“假一罚一”的规定，并且在“假一罚一”机制的鼓励下，全国各地相继出现了类似“王海式”的打假英雄，让制造、销假行为有所收敛。由于食用不安全食品直接威胁到人们的生命健康，其危害性要比一般假冒伪劣商品大得多，所以《食品安全法》从调动消费者积极维权的角度，既颠覆了“弥补损害”的民事赔偿理念，也突破《消费者权益保护法》“假一罚一”的立法规定，确立了更加严厉的惩罚性赔偿制度—“假一罚十”，大大提高了赔偿金的倍数，目的在于提高食品违法成本，鼓励消费者积极维权。
7结语
关键词 网络环境 电子商务 消费者权益
中图分类号：DF529
文献标识码：A
随着互联网技术的进一步发展，网络购物成为越来越多人选择的购物方式。与此同时，这一新兴事物不可避免带来了一定的风险危害，对于普通老百姓来说，其中影响最大的要属消费者权益的保护问题。
笔者认为，在探讨这一问题时，首先要明确消费者的定义，这样才能判断适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的网购主体。《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”据此，笔者又根据王利明教授的观点，总结出消费者必须符合以下特征：（1）消费者是指购买商品或者接受服务的人；（2）消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的；（3）消费者是指购买商品或者接受服务的个人。
一、网络环境中可能存在消费者的电子商务模式
现行电子商务模式包括B2B、B2C、C2C,是按电子商务中按交易对象进行的分类。其中B2B是指进行电子商务交易的双方都是商家(企业)，代表网站有阿里巴巴、慧聪网、一达通、百纳网等。而B2C则是指商家（企业）对客户（消费者）的电子商务模式，代表网站有淘宝网商城（天猫）、卓越亚马逊、京东商城以及凡客诚品等。至于C2C，意思是客户对客户，即个人（或个体户）对消费者。这种模式就是网站买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。C2C代表网站有淘宝网（非商城）、易趣网、拍拍网等豍。
根据对消费者的定义，笔者认为只有B2C和C2C模式存在消费者权益的保护问题，因为只有以非盈利为目的的个人消费才符合《消法》保护消费者弱势群体地位的初衷。
二、我国网络环境中消费者权益保护的问题及对策
即使网络环境是一个虚拟的世界，网购亦是一种创新的交易方式，但它并没有脱离传统的商业框架，是传统商业交易的电子化。随着近几年来网络消费热潮的袭来，网络环境中的消费者权益的保护正面临极大的挑战，像是2011年底刚落下帷幕的淘宝商城“双11”事件，就裸地显出了网络环境中消费者的弱势群体地位。
我国的消费者权益保护法律体系是以《消法》为基础和核心构建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《商标法》、《价格法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《化妆品监督管理条例》等。其中《消法》明确规定了消费者的九大权利：人身、财产安全权，真实情况知悉权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法成立维权组织权，获得消费知识权，受尊重权，监督批评权。然而在现实生活中，同样作为“上帝”的网络消费者却比实体交易中的“上帝”面临更多、更复杂的权益受损问题。
(一)交易安全。
网络环境中的交易问题比之实体交易，最大的风险的就是交易安全。因为网络环境的虚拟性，交易双方无法见面并了解对方的真实情况，所以往往容易出现交易欺诈的案件，而电子技术的局限性则致使容易出现电子支付风险。
1、消费欺诈。根据有关数据显示，目前我国网民对网络安全信用体系的满意度极低，其中消费者最害怕的就是网络交易欺诈问题。一些不法之徒利用网络的虚拟性以及目前电子科技技术的漏洞，在网上虚假信息、设置骗局陷阱，进行恶意欺诈，侵犯消费者的权益。
根据对真实案例分析，常见的网络消费欺诈方式有四种：第一种是钓鱼网站；第二种是挂木马；第三种是假网站；第四种是销售欺诈。而最普遍的就是销售欺诈，包括价格欺诈、质量欺诈以及虚假广告宣传等，除了C2C模式存在此种情况外，B2C中一些知名企业也时有发生这种欺诈行为，天猫、京东商城等也屡被消费者投诉。
针对网络消费欺诈，在目前还没订立电子商务法且其他网络法律不尽完善的情况下，笔者认为可以尝试建立一种事前预防机制，需要建立一个经营者信息管理中心，由工商部门和行业协会以及消费者权益保护协会共同负责，对经营者和商家、卖家的资质基本信息、资质证明、产品信息进行审查备案以及监督管理，保证所有交易信息真实可靠地呈现在消费者面前。另外，加大政府的监管力度也是极其必要的，应对互联网信息服务实行许可制度，明确网络交易平台提供商的审查义务以及不切实履行义务所应承担的的责任。
此外，笔者还认为在涉及网络消费合同时规定，消费者的付款在交易过程完成之前，所有权不发生转移。此点是针对不通过第三方支付中介（即通过银行转账）的方式支付时，消费者支付完交易款项，未收到货物前，货款仍属于消费者所有，银行可以向网购的消费者提供类似第三方支付中介的服务，提供暂时监管账户里的货款的服务，待消费者发出付款指令后再解冻。
2．电子支付。在网络环境，电子支付的安全风险往往令很多消费者望而怯步，不敢选择网购，这也成为对电子商务发展的一个阻碍。消费者在电子商务中可能面对各种风险，例如厂商或银行泄露消费者网上支付信息，导致他人冒用；第三方支付平台擅自提前支付；信用卡欺诈；账号密码被破解导致电子货币被盗、丢失；支付系统被非法攻击等。
笔者认为，对于网络支付安全，除了加强监管和技术更新外，最重要的是要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。
（二）隐私保护。
在现实生活中，传统交易模式里不常出现泄漏消费者隐私的问题，而网络环境中消费者的隐私权，由于网络技术的发达和消费者隐私保护意识的单薄，面临着更大的风险，尤其是现在的网络交易，在交易发生之前，普遍都要求消费者填写详细的个人信息，而后这些信息往往容易被盗后再出卖给其他网站、公司、个人等。网络环境中还有一种不良现象，就是在交易不愉快时，消费者容易受到商家或卖方的恶意短信或电话骚扰，甚至其他更恶劣形式的骚扰，例如最近影响较大的“女大学生因给差评被卖家寄送寿衣事件”。在我国法律中，《民法通则》当中规定了名誉权和人格尊严受法律保护，隐私权并未被明确保护。
笔者认为，在今后的电子商务立法中应考虑明确规定经营者有保护消费者隐私权的义务以及非经消费者同意非法泄露消费者隐私所应承担的责任。
(三)合同问题。
1、格式合同。
目前，在电子商务中的消费类合同普遍采用格式合同的形式，大多数交易条款或服务条款都是商家或卖方事先拟定好的，消费者若要购买货物必须全部接受，协商余地很小。在实体交易中格式合同的弊端早已出现，并且相对明显，而虚拟交易中很多格式合同中包含的免除经营者责任或加重消费者责任的条款由于网页的页面设置等网络先天优势条件而容易被消费者忽略豍，对消费者来说极其不公平与不合理。
2、消费合同履行问题 。
在电子商务消费合同中亦会出现不适当履行，主要包括延迟履行和瑕疵履行。网络环境消费中，由于商家或卖方的延迟发货或是物流公司的配送延迟等原因，常会出现消费者迟于承诺日期收到货物的情况。而商家或卖方由于疏忽配货，或是物流公司运输途中的过错，亦常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。
另外，网络环境购物中，消费者收到货物后，售后服务无法保证的情况亦很常见。电子商务最大的特点，就是跨越地域限制高效率促成交易，虽然《消法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因网络环境的特殊性，现实生活中消费者往往很难实现其享受售后服务的权利。
对于这一问题笔者认为，电子商务立法中可以学习一些欧美国家的的经验，例如规定供应商必须自消费者向其发出订单的一定时间内履行合同，无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，如违反这一积极义务必须承担相应法律责任。
（四）消费者损害赔偿权的实现问题。
网络环境的特殊性以及我国目前对电子商务法律规制的不完善，导致网络交易中产生的各种纠纷难以有效解决，当消费者发现自己权益遭受侵害后，往往由于经营者身份不明、举证难、网络交易纠纷的管辖权不确定等原因，难以寻求救济，最后导致放弃救济权。
笔者认为，应建立一个有效的争端解决机制。除了诉讼外，还可以设立行业协会投诉中心。在我国目前社会整体信用体系不健全的情况下，行业系会应当发挥积极的作用，配合各级行政部门和消费者权益保护协会，受理各地网络消费者投诉，帮助解决纠纷，维护消费者权益，并将相关案例和信誉资料向当地工商等部门提供反馈。
三、结语
对网络环境中消费权益的保护是一项系统且繁杂的工程，在我国目前还没有电子商务立法的情况下，单从现有立法、司法的角度进行保护，远远不够。笔者认为，对于网络环境中消费者权益的保护，不仅要从政府、商家方面入手，行业协会、权益保护组织以及消费者自身等都应该行动起来，多层面和多方面合作，建立整个行业甚至整个社会的信用体系。首先必须要加强行政监管，因为在我国现阶段市场经济发展不完善的情况下，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。其次，实行行业自律，最大限度发挥行业协会的作用。因为根据网络交易的特性，商家和卖方更注重商业信誉，此时行业协会的信誉评级等商业自律手段更容易规范商家和卖方的交易行为。从我国目前电子商务的现实情况看来，我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益，还要加强行业协会的规范和引导作用，提高消费者对合法权益维权意识，全方面协作，这样才能真正建立起网络环境中消费者权益的保护体系。
（作者：西南大学法学院民商法硕士研究生，从事经济法方向研究）
注释：
徐雯雯.电子商务中消费者权益保护问题研究.复旦大学硕士论文,2007
刘瑛.我国网络消费者权益保护制度的法律思考.科教前沿.2009,9
参考文献：
关键词：网购问题；《消费者权益保护法修正案》；不足；完善
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的《2012年中国网络购物市场研究报告》显示，截至2012年12月底，我国网络购物用户规模为2.42亿，网民使用网络购物的比例提升至42.9%。2012年，我国网络购物市场交易金额达到12594亿元，较2011年增长66.5%。2012年网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额的6.1%。由此可见，人们逐渐开始接受网购这种新的购物方式，电子商务在当今的社会生活中正发挥着举足轻重的作用，但是，网购给消费者带来诸多便利的同时，也带来诸多的烦恼。
一、网购消费者面临诸多问题
（一）虚假宣传、销售假货
虚假宣传和销售假货是网购中常见问题。由于网购的虚拟性，消费者一般只能根据经营者提供的图片、文字说明及买家的评价来判断商品的好坏。有的商家为了谋取暴利，违背诚实信用原则，进行虚假宣传，夸大自己商品的优点，或采用技术手段使其网站上商品的图片与实际不符，从而诱导消费者作出错误的选择。更有甚者，一些不良商家借此以次充好、以假充真，向消费者销售劣质产品或假货，谋取不正当利益。
（二）经营者信息不明确，追究责任难
由于当前的电子商务环境缺乏统一的监管，商家只要向门户网站如淘宝网定期缴纳一定的费用就可以自主营业，如果不想继续营业直接从网站上撤下即可，根本不存在被追究法律责任的风险。而一旦出现了网购纠纷，消费者要想追究销售者的责任时，根本无法查询到销售者的真实信息，消费者维权无路可循，只能硬吃哑巴亏。
（三）退换货难、举证难
退换货难、举证难一度是网购维权中消费者面临的一大难题。消费者退换货的原因有很多，例如买到的商品大小不合适、收到的货物与商家的描述不符等，商家对于消费者的退换货物要求采取消极的态度，要么否认责任不予退还，要么要求消费者提供证据证明是商家的责任，抑或是要求消费者自行承担邮费。对此，消费者往往因为没能及时获取证据或退换货成本太高而无法维护自身的正当权益。
（四）网购信息安全
信息安全是网购消费者最担心的一个问题。这一问题比较常见的现象是网络消费平台将自己的注册客户信息出卖给他人或消费者在在线支付时因银行信息泄露导致财产损失。网购是在信息网络的空间进行的，是以电子技术和网络技术为基础的，如果不加以防范，任何信息都有可能被他人窃取，从而危害消费者的利益。
二、《消费者权益保护法修正案》对网购的规制
在网购中，消费者相较于经营者来说处于弱势地位，但当自己的权益被侵犯时，消费者只能求助于《消费者权益保护法》，而对于新型的购物方式，这部法律存在诸多空白，不难想象，这样的维权方式只能收效甚微。
面对这一形式，社会各界纷纷呼吁相关的网络立法，最终我国《消费者权益保障法》这部颁布近20年未曾修改的法律于2013年10月首次做出了与时俱进的修改，这次修改的内容主要消费者隐私权的保障、网购“后悔权”的设立，网络欺诈赔偿金等方面的规定，其中最主要的部分大都跟网络购物有关。
（一）与网购有关的修改内容
1.个人信息保障权
《消费者权益保护法修正案》第十四条明确赋予消费者个人信息得到保障的权利。第二十九条明确规定了经营者相应的保障义务，该条规定，经营者应当合理、必要的搜集适用消费者的个人信息，不得出售、泄露和非法向他人提供个人信息，也不得未经消费者的同意向其发送商业信息。此外，在第五十条中，还规定了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利时，应当承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失的责任。
2.对消费者知情权进一步保障
《消费者权益保护法修正案》第二十条和第二十八条分别强化了经营者向消费者提供有关产品和服务的信息的责任，目的是为了平衡经营者和消费者之间的信息不对等的形势，从而防止欺诈行为的产生。并在五十五条第一款中规定：”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。“此条加强了对欺诈行为的惩罚力度，促使经营者履行义务，从而切实保障消费者的知情权。
3.后悔权的设立
《消费者权益保护法修正案》第二十五条规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但四类商品和其他不宜退货的除外。
此条可以看做我国消法中“后悔权“设立的法律依据，也是无条件退货制度的具体内容，是对网购消费者选择权的最大保障。
4.部分商品举证责任倒置
《消费者权益保护法修正案》第四十四条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”此条的商品为大件家用商品，往往价格较高，商家的利润大，也容易产生巨大的违法所得，法律赋予销售者较高的义务也是符合公平原则的。
5.赔偿责任主体
《消费者权益保护法修正案》第四十四条规定消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，网络交易平台提供者不能提供相关信息的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。此外，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。此条赋予网络交易平台较多的义务，一方面是为了利于消费者维权，同时也促使网络交易平台履行相应的监管义务。
（二）意义
《消费者权益保护法》的这一重大修改是我国关于网络购物立法的初步尝试。此次有关网络购物的内容是针对我国当前网购环境中亟待解决的几个问题所进行的规制，显示了国家政府对网络环境安全、消费者权益的重视。这一规定的出台，能有效警示网络经营者履行自己的义务，促使网络交易平台经营者履行相应的监管责任，赋予消费者选择的权利和救济的途径，具有重要意义。
虽然，《消费者权益保护法修正案》具有与时俱进的重要影响和意义，但是针对现实的网购环境问题，光靠现有的几条立法是远远不够的。网络交易需要多个主体参加，由多个行为过程构成，在任意一个过程中的任何一方的行为不当都可能导致消费者权益遭受损害，因此，在网购时代，要保障消费者的权益需要从多方面同时入手。
三、网购中消费者的权利保障
（一）加快推进相关网络立法
现有的关于网络交易的立法仅有《消费者权益保护法修正案》中的几条规定，这是远远不够的：首先，现有的规定不能有效解决网络购物中消费者可能面临的诸多问题；其次，现有的立法对经营者、网络销售平台经营者、乃至政府部门的义务规定较少，只是单线条的立法模式；再次，现有立法简单而且分散，缺少逻辑性和体系性，不利于法律的实施。
鉴于目前不乐观的网络交易环境和广大消费者的殷切需求，笔者认为当前的网络立法过于简单，应当进行专门的系统性的网络交易立法，或是制定专门的电子商务法，抑或是在《消费者权益保护法中》列出专章规定网络购物相关的内容。这样既能对网络购物的内容进行必要的规定，也能使相关的规定呈现逻辑连贯性，内容的自洽性，使得网购立法能切实保障消费者的利益，肃清网络购物的健康环境。
（二）加强网络监管
法律和政策的执行得益于各个主体严格依照法律行事和执法部门的监督检查及社会公众、新闻媒体的监督披露。由于网购环境的虚拟性和立法的滞后性，使得网络违法行为成本低，并呈现多发性、隐蔽性等特征，因此，必须加强网络监管。
1.工商等部门加强网络交易行为的监管
以工商部门为主的各大网络监管部门应当及时建立切实可行的网络监管机制，对不法的商家予以处罚，对不法行为予以制裁。可以建立信用评级制度，对网络经营者的信誉进行评估，促使网络经营者诚信经营，让消费者可以放心的与信用等级高的商家进行交易。
2.网络销售平台经营者加强对销售者的监管
网络销售平台不仅给经营者提供一个销售的平台，也肩负着管理所有进入其平台销售产品的经营者的能力与义务，也对进入其平台购物的消费者的安全负有责任。由此，网络销售平台必须对进入其内部进行销售的商家进行实名认证，收集相关的信息，并对销售行为进行监督和管理，为消费者提供维权途径，甚至要对经营者的行为承担连带责任。
3.新闻媒体的监督披露
新闻媒体充当着监督者的角色，对一切非道德、不合法的现象进行披露，引起社会的关注，从而改变现状。可以说，新闻媒体也就是网络空间的卫士，帮助消费者识别网络交易环境中的不良现象，个别商家不良的商业行为，从而避免遭受损失。同时，也使得政府监管部门及时了解不法行为的存在，加以制止。 4.社会公众的投诉揭发
社会公众也就是受网络交易影响最直接的一个主题，也是直接接触不良网络交易行为的，他们在网购中权权益受到侵害又无法协商解决时，应当及时的向有关部门或负责机构揭发投诉，以获得公正的对待。 --！>
（三）加大惩罚力度
网络侵权的成本是很低的，侵权行为也具有隐蔽性，这样就导致网络销售中，商家侵犯消费者权益的情况时有发生。我们在不断加强对网络交易行为的监管时，也要对不法行为人加以制裁。《消费者权益保护法修正案》中加大了对商业欺诈行为的处罚力度，但是，不法行为远不止这些，例如商家恶意攻击消费者，出售消费者个人信息的不诚信行为都要予以处罚。
（四）加强行业自律
行业自律是任何一个行业健康发展的必要条件。互联网商业作为区别于线下实体商业的一个新领域，也必须加强自身的纪律建设。可以建立统一的电商组织对网络上的商家进行管理，协商各方的意见制定行业规则，接受社会的监督，同时也可以保障作为其成员的商家的合法权利，这也是符合各方利益要求的。
（五）网络经营者、消费者加强自身诚信意识
一方面，加强网络经营者的诚信经营的意识，可以从主观上认识到要尊重消费者的权利，从客观上认识到不应当任意侵犯到消费者的和法权利；另一方面，消费者加强诚信意识也是非常重要的，他们应当选择信誉高的商家进行交易，并且诚信的进行履行自己的义务，不恶意刁难、污蔑、敲诈经营者，使买卖双方能愉快的进行交易。
结语
网购时代的到来让人们的生活更加丰富，但网购也存在诸如信息不实、商业欺诈、退货难、维权难等风险。为了解决当前的问题，《消费者权益保护法》进行了与时俱进的修改，但现有的规定过于简单，必须从立法方面，网络监管方面，惩罚力度方面，行业自律方面以及诚信意识方面多方位着手，加强网络交易环境的建设，真正的为消费者的合法正当的权益保驾护航。（作者单位：中央民族大学法学院）
参考文献：
① 崔红，网上购物消费者权利法律保障问题研究，东北财经大学硕士学位论文，2012。
② 梅绍祖，电子商务法律规范，清华大学出版社，2000年版。
关键词：微商；法律；规制
一、微商的概述
（一）微商的定义
微商，是指利用微信、QQ、微博等社交工具作为平台来开拓市场，展开销售活动以实现销售目标或进行分销的组织或个人。具体些说，也就是企业或个人基于微信生态的社会化分销模式，属于一种开店的新型途径。微商从根本上对传统电子商务进行了变革。商品推销的方式、订立合同的方式、交付价款的方式、售后服务的方式、以及纠纷解决方式都发生了巨大的变化。随着微商媒介机构的不断扩大，微商的定义和内涵也在不断增加。
狭义上来说，交易主体利用微信进行商品交易、买卖易物的行为就是微商，具体指的是买卖双方的卖家一方。广义上来说，微商就是企业或者个人利用现存的社交软件进行的生产、销售和流通活动，不仅在于商品的买卖销售，而且指利用社交网络降低推广成本、增加价值、获得收益的商务活动，还包括通过关系网络来实现原材料采购、产品展示、私人订制、电子支付等一系列贸易活动。是与社交有关的一切营利性营业活动和事业的总称。本文将从狭义的角度对微商进行分析，具体探讨对进行销售的组织或个人销售行为的规范。
（二）微商的性质
微商的性质从营销模式上来看，可以分为两大类：B2C微商和C2C微商。B2C是中文“商对客”英文翻译的简称，是电子商务模式的一种，主要指的是直接面向消费者销售产品或者提供服务的商业零售模式。这种形式的微商一般以网络零售业为主，主要借助微信庞大的分享传播功能开展销售活动。简单来说，B2C是企业为了扩大市场通过社交平台为消费者提供的新型购物场所。例如手机应用软件微店，微店提供一个大型平台，符合规定的店家都可以登记入驻。
C2C微商是个人与个人之间的电子商务，这种模式下的微商一般以微信或者微博个人销售为主，主要是在提供社交服务的媒介中进行线上或线下交易，具有很强的社交性。作为一个个体，将个人创造出来的可以作为商品的物品拿到平台进行出售，以此达到盈利的目的。例如个人将商品在微信朋友圈中进行，等到有购买意向的人员前来咨询，通过微信进行一对一商谈，完成支付后交付商品，现在存在的大部分微商就是这种形式。
（三）微商的现状
微商的出现并不是偶然的，面对互联网这么一个极具优越性的交易媒介，人们在互联网进行日常社会交往的同时，也开始探索互联网更多的功能。一开始，微商只是简单的将多余的产品进行售卖，在固定的朋友圈分享经验，由此吸引顾客购买商品。经过网络经济的进一步冲击，微商逐渐发展出专业从事微商的企业，它们提供货源、营销技巧、货物等一系列服务，有专业的团队进行产品研发、文案设计，解决了个体微商货源不足、积货压货、承担风险能力低等问题。这样一来，从事个体微商的风险大大降低，只要根据专业公司的指导，将公司的广告在自己的朋友圈中进行转发，就可以等待顾客上门，提交订单后获得收益，后续发货、退换货等问题也有公司承担。在这样简单的操作下也会有收益的产生，因而吸引了一大群闲暇时间比较多的人的加入。
微商一度挤爆了朋友圈，与此同时，社会对微商行业的关注逐渐增加，大部分人对微商挤占社交空间的行为持抵制态度。然而微商在势不可挡的发展趋势下，无论是行业规范还是相关法律法规都没有及时跟进，微商行业采取的是一种新型电商模式，现存的法律规范大多是对传统电商平台的监管。因而，如何有效的对微商进行整治和监管成为当下推动微商进一步发展的先决条件。
二、微商存在的法律问题
（一）消费者维权难
随着网络信息技术的飞速发展和经济贸易交往的日益频繁，消费者维权问题也日益增加和多样化，传统的消费者保护法律制度在遭到广泛争议的同时，微商等电子商务新模式又带来了网上消费者法律保护的难题。微商中电子合同的订立一般是在双方当事人没有谋面的情况下进行的，网络的虚拟性、开放性、高技术性等特征使得网络合同比一般合同具有更多、更复杂的不利于消费者的问题。如果这些问题得不到很好的解决，将不利于消费者消费信任的建立。由于微商行业涉及的范围广，消费者在不同领域存在不同的维权问题，以下将在这几个方面对微商领域内的消费者维权难问题进行阐述。
1、消费者知情权的侵犯难以维护；我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”然而在微商领域内，一方面，销售商品或者提供服务的经营者通常夸大对自家商品的描述，以此吸引消费者的光顾。另一方面，消费者自身不了解产品功效，缺乏相关的专业知识，盲目听从商家的宣传。消费者的知情权难以得到保障。
2、消费者退货权的侵犯难以维护；虽然我国对网上购物的退货权没有直接作出规定，但是《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》的规定同样可以适用于微商购物的情况。例如《产品质量法》第40条第1款规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：第一，不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；第二，不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；第三，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”
实际上，微商中的商品良莠不齐，一些商家在微商市场火爆的诱惑下，用三无产品来滥竽充数，产品质量得不到保证，甚至可能给消费者带来二次损伤。但是在这种情况下，消费者一般难以索要赔偿，微信购物中双方当事人是互不相识，尽管处于同一个社交圈，但对于对方的基本信息是无从得知。另外，根据我国现行法中所认同的管辖原则，一般以合同的签订地、履行地和侵权行为地为电子商务案件的管辖法院。对于目前出现的这种情况，无论是从工商部门的管理监督，还是寻求司法救济，对商家一无所知阻碍了大部分消费者的维权路径。微商中个人对个人的经营模式也决定了这种情况下消费者维权难的问题。
（二）经营主体无资历
微商领域一直存在令人诟病的核心问题，就是入行门槛低。就目前的情况来说，个人加入微商不需要进行任何审核登记，随时随地只要你有时间并且愿意加入微商这一领域，就可以从事与微商相关的生产经营活动。这种特性是造成当下微商行业火爆的主要原因，但同时也暴露出微商经营主体无资历等问题。众所周知的是，微商行业涉及范围广，不管是食品、药品、保健品、化妆品等具有特殊监管要求的商品还是与人们生活息息相关的日常物品，微商都是一有尽有。但是关于经营者资历的认证始终没有得到有效的管理。
在实体经济领域，我国坚持工商登记制度。工商登记是政府在对申请人进入市场的条件进行审查的基础上，通过注册登记确认申请者从事市场经营活动的资格，使其获得实际营业权的各项活动的总称。现行的工商管理条例第二条规定：“下列工业、交通运输业、建筑业、商业、外贸业、饮食业、服务业、旅游业、手工业、修理业的生产、经营单位（以下统称工商企业），都应当依照本条例的规定，办理登记：……”不仅如此，在其他电子商务领域，例如淘宝、京东等，都有统一平台进行审核登记，在缴纳店铺保证金、同意接受平台公约约束后才能开设店铺。反观微商行业，个体经营混乱无秩序，经营主体无资历，个人、企业纷纷加入企图分得到一杯羹，各种不同类型的店铺鱼龙混杂的存在于朋友圈中。因而在当前阶段，对微商产品以及经营者制定相关的市场准入规则，是目前推动微商良性发展的重要条件。
（三）税收监管领域空白
网络信息技术的发展，对原有的税收法律制度提出了严峻的挑战，暴露出税收法律制度中许多空白和监管盲点。首先要解决的就是微商领域要不要征税、怎样征税的问题。从我国对传统电子商务模式的监督管理制度中，可以认定为我国对电子商务中的电子交易进行征税。但是，在微商领域内，征税纳税一直处于一种空白阶段。微商本来就是一种商人的经营模式，商人既然为自己谋取利益，那么征税纳税就应当同时发生。交易的电子化、虚拟化，不可避免的为税收法律制度带来挑战，但是因此而放弃对这一领域的监管，是不现实也是不科学的。微商发展的趋势日益壮大，成为当下最流行的营销模式。微商发展带来的交易额也呈现出逐步增长的趋势，对微商领域税务制度的同步跟进迫在眉睫。
但是，现在从事微商行业的人们并没有意识到微商征税纳税的必要性，相反，他们认为这是一种增加盈利收入的方法，将相关业务转移到社交平台上来，甚至利用法律的漏洞来逃避纳税。微商几乎都是通过电子渠道进行的销售，在个人平台产品信息，微信聊天确定消费者具体需求，并与之达成交易合约。最后的付款也是通过支付宝转账或者是微信红包等形式来完成。在社交的大背景下，微商之间的商品交易都似乎成为亲友之间的正常往来。但就实质上来说，微商已经完成了一个商品交易应当具备的过程，微商交易的行为也应该被纳入应税行为。
现在微商店家大致可以分为三种类型，一种就是个人销售；一种就是企业销售；还有就是企业与个人共同开展销售。个人销售相当于个体经营户的概念，在一定范围内国家对其免税收，但是现阶段有的微商个人店家营业收入额相当可观，如果对其放任不管，后果可能是会损坏传统个体经营户的利益，破坏公平竞争原则，损害实体经济的发展。另一方面，企业中有的品牌就是依赖微商起家，比如著名的化妆品品牌韩束，通过发展制度逐渐壮大，销售额不断增加，可能企业稍不注意，就会发生偷税漏税的行为。这些都是现阶段微商急须解决的问题，但是经营者纳税意识的欠缺、国家税务机关监管的缺失都造成了目前微商税收监管领域的空白。
（四）知识产权缺乏保护
我国的知识产权法主要分为三个重要部分：著作权保护；专利权保护；商标权保护。微商交易涉及的范围广泛、种类众多，著作权、专利权、商标权都有涉及的领域。微商电子信息化的交易模式，使得商品的种类相比较与传统经营，更加丰富多彩。例如微商中有一类是出售电子书籍和视频资源，掌握大量文档资源的个人将这些文件有偿分享给他人，赚取一定的利益。这给书籍的传播再来积极的影响，但同时也存在着盗版资源泛滥的现象，通过买入正版书籍，利用技术手段刻录成电子版，再在社交平台中进行出售。整个过程中对著作权的侵犯显而易见，但是现阶段在微商领域这种现象非但没有得到遏制，反而呈现出愈加猖獗的趋势，极大的妨碍了知识产权的保护，并且存在着作者维权难等特点。更加需要注意的是，微商中可能存在视频的传播，甚至可能触及到刑事犯罪。
另外，商标、专利的侵权更加猖獗。消费者在购买商品时，由于是通过卖家的信息来进行辨认、选择，所以绝大多数情况下都不能很好的辨认出该商品是否属于正品，商家之间侵犯专利的行为数不胜数，尤其实在化妆品、护肤品领域，这类现象更是普遍。商标的抢注在经营者之间经常存在，同样在微商领域，商标问题也亟待解决。总体来说，微商行业缺乏监管，知识产权侵权行为屡见不鲜。
三、完善微商法律规制的建议
（一）完善相关法律立法
法律是维护消费者合法权益的基本保障，随着现代移动通讯技术的发展，现有法律规范的不足日益明显。经济是国家发展的重要领域，对市场进行调整的经济法规尤其重要。一系列法律如《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》应当相应的进行完善，《电子商务法》的制定应当紧随时代潮流，为商家规范化经营、消费者维权提供指导。在《刑法》领域内，加大对生产、销售假药罪，生产、销售伪劣产品罪的打击力度，加强执法，打击违法销售。不管是在现阶段还是不久的将来，走上法律化经营的道路都是微商行业的必行之路。
在现行的法律规范中，我国法律对消费者知情权、退货权的要求较为严格，一般为产品质量不合格，对消费者造成损坏后才能进行申请。在微商领域，应当适当提高消费者的保护力度，实质性的保护消费者权益。另外，我国消费者协会、工商管理等部门，也应当积极行驶权利，对消费者投诉进行处理，不能因为电子化模式就放弃对消费者权益的维护。
（二）建立登记制度
为了适应网络经济发展的需要，便于识别和规范经营者的经营活动，保护企业、消费者的合法权益，打击非法经营，维护社会经济秩序，建立网上经营行为备案制度势在必行。早在2000年，北京市工商行政管理局就对网上经营行为了公告，该公告规定在北京市辖区利用因特网从事以盈利为目的的经营活动以及为经济组织进行形象设计、产品宣传的行为，应申请网上经营行为登记备案。
按照北京市工商行政管理局的规定，微商也符合这种网上经营行为的定义，也应当受该项公告的约束，向工商行政管理部门进行相关的登记。这样一来，网上经营者有了详细的资料可以查询，对其具体的经营行为也可以进行管理、约束。这种备案制度不仅为管理者的有效管理提供便利，也为消费者维权时提供便利，微商有了正规的备案审核，有利于促进行业规范化发展。然而，公告的有效范围仅仅为北京市地区，其他非北京地区的登记备案制度还没有得到很好的发展。当然这也是对网上经营活动市场准入的一种尝试，建立和规范产品和服务的提供者的市场准入规则，是当前微商行业立法的重要任务。
（三）构建网上税收法律体系
为了完善对网上交易税收的征管，构建网上税收法律体系，可以在法律中确认税务机关对电子交易数据的稽查权，应在税收条文中明确规定，税务机关有权按照法定程序查阅或复制纳税人的电子数据信息。而纳税人则有义务如实向税务机关提供有关涉税信息和密码的备份，并有权利要求税务机关保密。另外，还可以考虑在税法中对财务软件的备案制度做出更明确、更具体的规定，要求对开展电子商务的企业，必须严格实行备案制度，必须向有关税务机关审核批准后才能进行经营活动。
当然，还可以建立专门的税收征管机关，网上电子支付与传统的交易有着明显的区别，可以结合具体情况对电子交易建立相应的电子税务征收机构，以适应先阶段微商发展迅速的步伐。并且可以对个人、企业进行电子登记，按照相关规定进行征收。在这一阶段，要根据网上交易的具体发展，适时调节税收法律制度。要根据税收法律制度受到交易的不同影响，具体考虑对其进行修订、补充和完善。
（四）加大知识产权保护
不管在我国传统经济领域，还是在新兴的网上经济领域，对知识产权的保护都是不可或缺的。从短期来看，不对相关商品进行知识产权保护，似乎是便利了我国用户能以低廉的价格购买商品，利于企业或者用户的正常生活。但是从长远的角度来看，进行知识产权保护力度要逐步加大，对个人或者企业著作权的侵犯，容易打击作者创作作品的积极性，不利于文化市场的发展。文化产业带来的经济效益是不可忽视的。不能因为微商中的侵权行为泛滥而影响整个产业的发展。再者，企业的专利和商标也要进行立法保护，有针对性的对网上尤其是微商领域进行打击，维护正常的市场秩序，推动市场的健康良性发展。（作者单位：安徽财经大学）
创新训练项目
本论文来自安徽财经大学2015年国家级创新训练项目（201510378169）；《微商法律规制问题的研究》阶段性成果
参考文献：
[1] 电子商务法 李双元 王海浪著 北京大学出版社 2004年12月第一版
［关键词］家电下乡；消费者；经销商；政府；层次分析法；解决方案
［中图分类号］F252 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）6-0130-02
1 “家电下乡”执行效果影响因素评价体系的构建
“家电下乡”是由政府发起的一项利民惠民工程,相关政府机构在推动下乡工作展开中起到重要作用,为“家电下乡”工程实施营造良好环境。主要工作有：①宣传工作,扩大“家电下乡产品财政补贴13%”这一政策的知晓度；②基础设施完善,为下乡工作的进行扫除障碍；③质量监督,主要是解决非家电产品鱼目混珠和恶意抬高价格的问题；④补贴落实,方便消费者及时领取补贴。
产品的购买最终还是要反映在农民消费者上,经过收集工作,确定了价格、质量及售后服务、品种丰富度、补贴方便及时为影响农民消费者消费满意度的主要因素。特别需要说明的是质量及售后服务不仅体现在产品本身上,还体现在农民消费群体质量及售后服务的信心上。
2 影响“家电下乡”执行效果的核心因素确定模型的构造
2.1 层次分析法简介
层次分析法(Analytical Hierarchy Process,AHP)是美国运筹学家萨迪(Saaty T L)于20世纪70年代提出的,它是一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法。其步骤如下：
(1)建立层次结构模型
首先根据多目标决策问题的性质和总的目标,对所要解决的问题明确认识,弄清问题的边界、包含的因素以及因素之间的隶属关系,将决策问题层次化,构成一个由上而下的递阶层次结构。
(2)构造判断矩阵
(4)层次总排序
利用同一层次中所有单排序的结果,就可以计算针对上一层次而言,本层次所有元素相对重要性的权重,即层次总排序,并进行一致性检验,方法同单排序相同。
(5)计算被选方案权重,得出决策结果
递阶层次最底一层的总排序权值即为数学模型中的权向量矩阵A,记A=(ω1,ω2,…,ωn),式中ω1,ω2,…,ωn分别指递阶层次最底一层各指标对应的权重。方案选择标准：权重越高者越理想。
2.2 模型应用
(1)根据调研数据和经验判断,构造判断矩阵
进行层次排序并对判断矩阵进行一致性检验,计算结果如表3~表6所示：
由于以上所有的判断矩阵一致性比例CR
(2)层次分析法研究结果展示
研究结果表明,影响咸安区“家电下乡”工程推进比重最大的有三个基本因素,分别是品种丰富度P1(0.2370)、质量及售后服务P4(0.1511)、补贴落实P10(0.1224)。在一级指标中,消费者满意度C1(0.4983),所占比重最大,说明制约下乡工程进一步扩大的主要问题在消费者本身。
2.3 模型结果分析
(1)消费者层面, 品种的丰富度和质量及售后服务成为制约咸安区下乡工作进一步扩大的瓶颈。品种的丰富度, 即对非家电下乡产品的需求, 不仅限于现有下乡产品的老几件。
(2)政府层面,影响其工作效力的最主要两个因素是补贴落实的灵活性和质量监督。关于补贴的灵活性,当地采用定期清算,降低了消费者领取补贴的麻烦和顾虑,且灵活采用手机话费补贴的方式,可见这是政府工作方面的着力点。质量监督是基于农村消费者要求提出的。
(3)经销商层面,限价水平和销售奖励成为影响其积极性的主要因素。限价影响经销商利润,进而影响其参与积极性,因而相对重要。
3 政策建议
3.1 完善下乡产品质量
基于质量问题的重要性,三方应合理解决。首先,政府要积极引导,净化下乡产品的市场环境,鼓励经销商完善售后服务体系,解除农民消费者的后顾之忧；其次,经销商要从长远的角度出发,逐步培养消费者的品牌意识,提升消费信心；再次,消费者要提升维权意识,同时发挥好自身市场主体的监督作用。
3.2 增加下乡产品品种
一般大家把这类耐用品消费者分为三类,第一类是改善生活型,即家庭生活确实有一定困难,如今借着国家“家电下乡”的财政补贴政策,添置原本没有的彩电、冰箱等“大件”,这类消费者的需求不具有延续性,挖掘空间有限；第二类是消费升级型,即选择将原有老旧家电更新换代,这类消费者绝大部分的更新需求已经得到满足；第三类是婚嫁喜庆型,即家庭喜事时购置,这类消费在农村中占有极大比例,但是总需求量较小。进一步扩大内需,改善民生,还需要引入其他产品,如各地反应强烈的小家电。
3.3 完善限价调节机制
从排序结果中可以看到限价水平也影响“家电下乡”实施效果的重要因素,价格调节机制并不健全。政府应当根据农民的产品需求状况制定限价水平。
参考文献：
［1］王巍栋.“家电下乡”任重道远［J］.现代商业,2008(4):24-27.
关键词：马桶盖；产品质量监管体系；售后服务
一、研究背景
新年伊始，国内中产阶级去日本购买国产马桶盖的群体引发社会的广泛关注。源于吴晓波先生写了《去日本买只马桶盖》这篇文章，随后有了250多万的天量点击率，几经其他媒体的转发，不断的在蝴蝶效应的发酵下，“马桶盖”也登上了头条。
这件，部分反映出国内中产阶级对国货消费信心指数很低，不利于国内企业调整产业结构，也不利于中国对内拉动内需的经济目标的实现。笔者从以下几个方面对中日两国在商品产销和售后服务的差距作了一般性对比。希望能给中国企业改进自身产品和服务带来一些启发。
二、中日企业产品产销对比
首先，国内产品同质化倾向严重，给消费者购买选择提供了困难。进行市场调研的时候，发现我国各种马桶盖种类繁多，没有执行一定的标准，功能和种类差异巨大，给顾客选择造成一定困难；而日本的马桶盖只有几种样式，并且马桶盖的适应性强，几乎适应所有的马桶。挑选日本的马桶盖降低了消费者的时间成本，赢得了顾客的消费需求。
日本的马桶盖在质量上有保证。执行严格的质量标准。中国的产品只有出口产品，才执行高规格的质量标准。显然，中国的制造商执行双重标准，出口产品，做的又精又细，对内销的产品丝毫不重视质量，存在欺诈消费者的现象。
中国商品监管体系存在重大漏洞。日本不仅拥有完善的质量检测体系，而且能够严苛地执行。中国的产品质量检测体系不够完整，中国的官员又不能做好商品的抽样检测工作，最终让国内消费者付出购买伪劣国货的代价，导致中国消费者对国货缺乏信任。所以国货的销售量持续走低。
商家缺乏售后服务意识。一旦涉及理赔问题就不断推诿和拖延，从而导致不良口碑不断发酵，最终彻底失去自己的品牌形象。中国的企业向来缺乏信誉观念，容易失去老客户。据统计，发展一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5-6倍，而售后服务环节是保持老客户的重要环节。[1]而日本很多都是百年企业，依靠的就是信誉，售后服务系统完善，让消费者放心购买。这又增加了日本产品在国际上的竞争力。
核心技术让贴上日本标签的产品更加吸引消费者。众所周知，日本资源匮乏，从国外进口原料，依靠工人宫颈的技术和手艺，加工成成品再出口。在电影《半泽直树》中，一颗小小的树脂螺丝就是日本制造业立足于世界制造业的真实写照。在一些腐蚀性较高的环境下，不再适合金属螺丝，树脂螺丝的特点是耐受力一定的范围高温，热胀冷缩范围小以及耐腐蚀。大多应用在高精尖的设备上，可是中国依旧生产不出高质量的树脂螺丝。由此种种原因拉开中日两国产品质量上的差距。
纵观中国企业这些年，在土地，人力，税收方面拥有的优势，且对环境无需承担任何责任，因此在制造业成本的巨大优势下，获得了一些资本的原始积累。可是，现如今随着各项成本的抬升，性价比优势减少，所以越来越需要改革自身以获得发展的动力。
三、完善国货生态系统
1.企业
提高领导的质量意识和员工的整体素质。秉承“工匠精神”。摒弃粗制滥造，潜心精雕细琢，对细节之处精心考究，在细微之处追求极致，每一个环节精心打磨，将细致和耐心融入产品的制造中去，不断地改进自己的工艺，与自己较劲。在不断地坚持和催化过程中，真正做到让自己的产品精妙绝伦。为企业带来应有的利润和品牌声誉。
坚决自我革新，不能把已有的成本优势和规模优势作为自己的“路径依赖”，坚决把掌握核心技术为第一要事。创新不分大小，现在一些有科研能力的机构看不上马桶盖，陶瓷菜刀，这些不起眼的创新。而小微型企业有创新欲却没有资本和科研人员的积累，因此抑制了中国创新的整体水平。
建立完善的售后服务系统。保证售后产品的正常使用，不仅提高了客户的满意度，还可以充分利用售后服务提供的有效反馈，为产品研发，制造，质量和销售服务。首先，企业在制定考核和控制制度的时候要充分的衡量可操作性和执行难易程度，意识到售后服务人员在不同的销售区域可能面临的问题和执行难度在系统环境中的差别。同时，企业的其他部门要对售后部门提供必要的支持，提高解决售后问题的可能性和有效性。[2]
2.明确政府管理市场的责任
政府对市场的管理和调节是市场制度的重要组成部分，也是市场自身调节难以替代的。日本等发达国家在市场调节方面的责任极为明确，也即是政府要管住和管好。属于市场自由调节的那部分就不应该插手。属于政府职责范围内的，政府要依法治理市场，确保正当竞争。[3]
3.消费者加强维权意识和能力
消费者要不断提高自身素养，加强维权意识。在我国，不少消费者抱有破财免灾，而或是损失小，怕麻烦，或存在诉讼风险等原因放弃对自身合法权益的诉求，导致企业变本加厉，蒙骗更多消费者。同时也不利于企业改进产品和服务质量，长此以往，导致恶性循环（vicious circle）。（作者单位：1.淮阴工学院；2.淮阴师范学院）
本文得到淮阴工学院校级面上项目HGB1408、淮阴工学院应用经济学重点建设学科和淮阴工学院大学生创新项目的资助。
参考文献：
[1] Katherine N.lemon，Tiffany Barnett White，& Russell S.Winter.Dynamic Customer Relationship Management：incorporating Future Consideration into the service retention Decision[J].Journal of Marketing.2002，66：1-14
