时间：2022-10-12 04:00:26
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇员工满意度调查表，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
根据当月计划任务安排与科长交办实际工作情况，合理分配绩效工资。将医院核算给科室的绩效总额，先提取基本津贴和备班费；其余绩效资金全部纳入工作量考核发放。每个员工根据量化考核表及服务满意度调查表综合得分减去工作扣减分，按实际得分核算。考核实行积分制，总分不封顶。班长、设备管理员的绩效为全科全职医学工程师的平均分、维修工作量、管理工作中的扣减核算之和。每月汇总员工的工作量和所得实际分数要进行公示，为绩效工资的二次分配提供参考依据。
2量化考核管理内容
2.1日常设备维修维护考核办法
采取维修维护不分区片，轮流派工方式进行。设备维护根据维护计划实施，给予0.5～2分/台(件)评价。设备维修根据设备维修的难易度，给予积分评价；模块板件故障首次被修复时将在考核中给予2～4分奖励。周工作总结(月基础分10分)。每周例会由每位工程师上交周工作小结，内容包括本周重要工作、未完成工作及存在的问题。小结中有缺项减扣1～2分/次，不能按时上交减扣4分/次。月查房记录(月基础分5分)。每月工程师对负责片区临床科室设备进行至少1次主动巡检，巡检记录中应有临床科室负责人的签字确认，记录不全记0分，并限期整改。
2.2设备安装验收和外修服务纪要
设备安装验收考核是根据设备分类和设备安装难易程度计分，评价分值为0.5～6分(见表1)。安装验收过程中存在责任过错的记相应负分。外修服务纪要考核。当外部工程师现场开展维修服务时，医院医学工程师须全程参与。外修服务完成后，需提交有外修工程师、临床科室负责人签字的外修服务纪要。每次给予0.5分评价。
2.3培训与基础技能考核
医学工程师为临床医护人员进行设备使用、操作和维护培训在当月可获得绩效积分；培训对象为特定科室，医学工程师在提交培训课件和培训签到表后，在当月获得绩效积分；培训对象为全院各临床科室参加，医学工程师在提交课件和培训签到表后，在当月获得较高积分(4分)。
2.4奖惩办法
奖励。①首次维修成功的设备模块板件，额外奖励积分2～4分；②日常工作中表现突出，有贡献案例的工程师，当月额外奖励积分2～4分；③在核心期刊发表文章，当月获奖励积分4分/篇；④正面真实宣传科室工作的报道，并在院内网发表，当月可获奖励积分0.5分/篇。惩罚。①接到临床投诉，经查证属实，当事人扣减5分/次；②科室每月抽查责任片区，发现设备运行维修保养记录不规范、漏填及错填，每本扣减10分；③工作不服从领导安排，或不能按时完成工作任务，每次扣减5～10分；④所负责工作质量有严重缺陷，科室下达书面整改通知，在整改期限每天扣减2分；⑤凡在办公期间上网打游戏扣20分。
3满意度调查表及其统计方法
满意度调查表由设备管理科设计，内容包括：维修人员工作态度和技能；工作及时性、主动性及责任心；设备维修周期；成本意识等10余项考核指标。由各临床科室科主任或护士长每月对保障区域医学工程师进行综合评价。采样调查表每月由设备管理科科长、管理员负责下科发放与收集，其统计方法：①每份调查表每项均为“满意”时，则该份调查表记为“满意”；②每份调查表有2个以下“较满意”时，则该份调查表记为“较满意”；③每份调查表有2个及以上“不满意”时，则该份调查表记为“不满意”；④每份调查表有4个以上“未接触”时，则该份调查表不纳入计分环节；⑤满意为98分；较满意为96分；不满意为85分。平均得分=(满意分数×份数+较满意分数×份数+不满意分数×份数)÷总份数。平均得分在97以上则加20分；在96-97之间则加15分；在95-96之间则加10分；在94～95之间则不加减分；90～94之间则扣10分；85～90之间则扣15分；85以下则扣20分。年终评优、评先严格以满意度调查表为准。
4绩效量化考核计算原则
(1)考核计算组成要素。包括：①日常设备维修维护考核(A)；②周工作总结和月查房(B)；③设备安装验收和外修服务纪要(C)；④项目管理(D)；⑤培训及基础技能考核(E)；⑥考勤(F)；⑦奖惩(G)。量化考核结果=(A+B+C+D+E+F+G)×(激励系数)。(2)激励系数授予原则。该系数不叠加，以符合的最高条件为准基础系数1.0。①获年终评议优秀的授予激励系数为1.1(有效期1年)；②获市内专业领域内奖项的授予激励系数为1.2(有效期1年)；③获省内专业领域内奖项的授予激励系数为1.3(有效期1年)；④获国家专业领域内奖项的授予激励系数为1.4(有效期1年)；⑤如有重大过失，受院内通报处分，经科室管理小组讨论，可将当事人在规定期限内系数调至低于基础系数。(3)最终考核结果。最终考核结果=量化考核结果+满意度调查结果+工作中其他违规扣减。
5结语
1 临床资料和方法
1.1一般资料：我科开放床位50张，护理人员18人，平均年龄28岁。本科学历10人，大专学历8人。主管护士3人，护师4人，护士11人。护士长1人，护士16人，总务护士1人，月收患者250人左右，月手术200台次左右。
1.2 方法
1.2.1组织学习，确定方案：定期组织科内护士开会，组织全科护士学习讨论，统一思想，在创建优质护理示范病区中，改善护理流程，提高护理质量及患者满意度。
1.2.2治疗护理工作分时段的时间管理：责任护士为患者治疗护理工作分时段进行的时间管理人，具体做法是，对每一名新入院的患者，责任护士做一份时间评估表，然后进行归纳总结，和患者共同制定一份治疗护理工作时间表。制定表格的依据为患者生活习惯，有无基础疾病及特殊用药等。
1.2.3治疗护理工作分时段进行的具体操作：首先是大环境的安排，如把好睡眠质量关，夜间无治疗及作息时间大致相同的患者安排在同一病房，把待手术的患者安排在同一病房，手术患者安排在术后病房，有利于常规集体操作，晨午晚间护理的分批进行，分时段送检，血压监测，体温监测等。
1.2.4质量监控方法：主要以满意度调查表为依据，分医院护理部满意度调查表，科室自制满意度调查表，护理部每月一次，科室每周一次，护士长和责任组长每周对调查表进行一次汇总，找出存在的问题，每月开护士会讨论改进措施，总结在工作中的亮点。
2 结果
护理分时段实施前后患者满意度调查结果及护理人员平均休息时间见表1、表2。实验所得数据均以均数±标准差表示，并均采用SPSS17.0统计软件处理，治疗护理分时段进行实施前后患者满意度调查结果采用χ2检验；治疗护理分时段进行实施前后护士平均休息时间采用t检验，P＜0.05为差异具有显著性意义。
3 讨论
因临床科室内护理工作繁重，加之护理人员相对缺乏严重[2]，随着护理工作量的增多，约达66.2%的护士倍感工作压力极大[3]。治疗护理工作分时段进行有助于为患者提供高质量的个性化服务，改变工作模式及排班方式，落实整体护理，保障了患者优质护理有效落实[4]，通过治疗护理分时段进行的不断深化和实施，护理人员工作积极性的因素被逐步解决，护理质量得到提升，患者满意度随之提高，它适应患者的需要和社会的需要，治疗护理工作分时段进行一方面能让患者感受到护理人员对他们的尊重，真正体现医务人员希望达到让患者满意的愿望。
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指证[5]。治疗护理工作分时段进行在另一方面更有利用科室合理调配人力资源，让更多的护士更合理的分配时间来参与临床工作，对其专业知识的积累和练就娴熟技能都有很大帮助。改进后治疗护理分了多个时段，各个工作时段的劳动强度接近，人力资源充足，基本不会发生护理缺陷纠纷，使护理工作上升到了一个新台阶，达到了“患者满意，政府满意，社会满意”的目标。
总之，治疗护理工作分时段进行的开展，让全面的护理工作得到有效的落实并取得了显著成效，并增强了护士与患者互动，强化了护患沟通，使患者的满意度得到了明显提高，为构建和谐的医患关系提供了有力的保障。
[参考资料]
[1]邵文利，曹雪静，赵素梅，等.某三甲医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查[J].中国护理管理，2010,10(10)：2124.
[2]陈丽萍，夏凉和.新形势下护理工作面临的问题与对策[J].护理学杂志，2005,20(2)：6062.
[3]谢幸尔.以人为本提高护理管理实效性[J].实用护理杂志，2001,17(12)：39.
[4]温贤秀，张义辉，蒋文春，等.“优质护理服务示范工程”的实践与成效[J].中国医院，2010,14(11)：1718.
关键词：优质护理服务 示范工程 实践
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0126-01
2010年卫生部要求全国各级医疗机构加强临床护理工作,开展优质护理服务示范工程活动,旨在使护理工作做到“三贴近”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]等文件的要求，结合我院实际开展了“优质护理服务示范工程”活动，取得了一定的成效，现报告如下。
1 实施方法
通过前期调研，启动创优工作：“创优”活动前进行了前期调研，目的是深入了解患者的需求，明确“创优”工作的重点，通过调研、制定台账式的活动进度表、建立科室文化等举措，保证“创优”活动方案的可行性、可操作性，将工作落到实处。调查对象：患者及家属、医生、护士。调研内容：护理服务、护理质量、护理管理。调研形式：问卷调查为主，个体访谈、座谈会等。
1.1 领导重视，稳步推进创优工作。医院将“优质护理服务示范工程”列为重点工程，成立了以医院领导为组长，给予护理工作最大的支持，充实了临床一线护士队伍。2010年3月份启动了第一批5个试点病房的创优工作，通过推广“示范病区”的经验和做法，以点带面，全院推广；2010年12月份启动了第二批28个试点病房的创优工作，2011年2月启动了第三批（100%）21个试点病房创优工作。护理部召开了各大专科护士长会议，对工作进行了前期调研，周密部署。
1.2 文化为载体，推动创优工作的持续发展。医院开展从“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活动，传递“感恩心做人，责任心做事”的感恩文化。举办丰富多彩的各类活动，树身边的模范典型、好人好事，增强了护理团队的凝聚力和归属感。
1.3 夯实基础护理，基础护理与专科护理有机的结合。细化和落实基础护理工作，根据病情制定相应的基础护理项目及护理措施，明确各级人员生活护理职责，基础护理要做实，专科护理要做精。
1.4 优化护理模式，实施责任制整体护理，推广临床护士创优工作新模式，实行责任小组包干制，分床到护，责任到人，每个护士管床3-8张，负责本组病人的所有治疗、护理、随访等，提供全程、全方位的护理服务。
1.5 以病人为中心，提供“三可靠”服务。组织创优病房进行护理服务交流，设计了病人需求满意度调查表，从不同角度了解病人对服务的各项需求，为病人提供温馨的服务，让患者感到“可及”；寻找让患者感到不满意的环节，从患者的需要寻找服务的切入点，让患者感到“可亲”；规范护理技术和护理行为，全面提高我院护士的临床护理工作水平，让患者感到“可靠”。
1.6 建立优先临床的激励机制。实现了不同聘用方式护士同工同酬，绩效薪酬改革分配机制向工作量大、风险系数高的岗位倾斜，体现优劳优得，同工同酬，创优跟晋升、晋级挂钩，提高了护士的积极性。
2 监督评价
定期进行患者满意度调查，由医院办公室、病人服务中心、护理部组织人员进行病人满意度问卷调查与访谈，以检查优质服务的效果，根据反馈意见进行持续质量改进。出院后由第三方（医院病人服务中心）邮寄出院病人满意度调查表进行满意度的测评，综合测评结果由第三方统一进行统计分析，将出院患者的满意度做为评价指标，并在医院院务公开网公布。
3 成效
3.1 提高了患者的满意度。结果显示：创优质前后出院患者满意度提高，如下是以神经内科病房为例，总例数为病人出院后由第三方邮寄给出院病人满意度调查表的回信例数，若病人填写项目不符合规范将不列入统计。
3.2 护士满意，专业价值得到体现。通过优质服务的开展，增强了护士的责任感和主动服务意识，做到“我的病人我负责，我的专业我做主”，护士对病人在各方面关注到位，质量得到提高，得到了病人的认可，其专业价值得到体现。
3.3 提高了护理质量，保证了病人的安全。通过优质服务工作的开展，促使年轻护士快速成长，不断提高护理水平，使护士走近了病人，走进了专科，保证了病人的安全。
“优质护理服务示范工程”活动是惠民工程，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看得见，摸得着”的实惠[2],重视科室文化的建设，结合各专科特色，达到一致的核心价值观，形成独特的科室文化，将成熟的文化理念灌输到每一个员工中，更能持续落实好优质服务，自觉为病人服务。
参考文献
【关键词】 品管圈活动；住院患者；满意度；应用分析
随着社会的不断发展和医学模式的改革， 患者住院的需求和价值观也在不断的转变， 对护理质量也提出了更高的要求。在护理质量改进的过程中， 如何找到护理工作中存在的问题， 以此来提高住院患者的满意度是亟需考虑的问题。在不断的研究和实践过程中， 品管圈显然成为解决护理工作中存在的问题， 提高住院患者满意度的重要方法。品管圈活动的实质就是由相近或者是互补工作场所的工作人员自动组成数人一圈的小圈团体， 然后通过全体合作的形式， 遵照相关的活动程序来解决工作中存在问题的品质管理模式。品管圈在不断发展的过程中逐渐应用于医院的管理体制中， 对提高医院各部门的绩效有着关键性的作用[1]。
1 资料与方法
1. 1 组圈和主题的选定 品管圈主要由7名护理人员组成， 共同进行品管圈的设计和制作工作。采用民主投票的方式来确定品管圈活动的主题， 也就是怎样提高住院患者对护理工作的满意度。
1. 2 拟定计划书、现状和目标的设定 根据现阶段的基本情况来初步制定品管圈活动开展的计划书， 明确每一个阶段和环节的具体工作任务和责任， 在规定的时间内完成计划的工作内容并展示成果。根据护理部制定的《住院患者满意度调查表》来制定满意度调查表， 其中的调查内容主要包括：宣教不到位、不主动巡视病房、缺乏心理相关的指标等， 同时进行数据的收集和整理， 对前期住院患者满意度调查表进行综合性的分析， 以此作为设定品管圈改善重点的基础。
1. 3 设定目标、分析和对策拟定及实施检讨 根据本院和科室质量管理的要求， 同时根据调查的现状， 来设定品管圈开展活动后需要实现的目标。通过本院品管圈培训和圈会， 采用QC手法， 分析出住院患者满意度的主要原因， 并且对其中的原因进行有效分析。在经过原因的分析之后， 来拟定科学合理的对策进行选定和采纳， 并且付诸实施。最后对对策实施的整个过程进行检讨和改善。
1. 4 效果的确认和标准化 将改善前后住院患者的满意度进行对比， 同时对护理人员处理问题的各方面能力的提升程度进行对比。根据上述的品管圈开展的步骤和计划的制定来确定标准化的护理工作流程， 以此来规范护理人员的行为， 达到提高住院患者对护理工作满意度的目的[2]。
2 结果
在品管圈活动实施前， 住院患者对护理工作的满意程度为82.3%， 在品管圈活动实施以后， 住院患者的满意度为95.7%， 相比较有了明显的提升。除此之外， 护理人员的各方面能力也有了不同程度的提高。详情见表1。
3 讨论
随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高， 医院住院患者护理工作模式也发生了很大的转变， 逐渐形成责任制整体护理模式。在传统的护理模式中， 护理重点和护理目标都存在着一定的单一性， 在强调基础护理工作的同时忽略了对患者能力的评估， 例如患者的自理能力、心理变化等， 近些年来随着护理模式的转变， 住院患者也更加注重医院护理工作的质量， 对护理的工作能力也提出了更高的要求。护理人员工作中存在的问题是影响住院患者满意度的重要因素， 因而要想提高住院患者对护理工作的满意度， 这些问题就需要得到有效的解决[3]。
品管圈活动的开展， 对提高住院患者对护理工作的满意度有很大的帮助， 还能够在一定程度上缩短患者的住院时间， 提高病房的周转率， 对提高科室的效益有很大的帮助。除此之外， 品管圈活动的开展可以拉近护理人员和患者的距离， 增强彼此的沟通和了解， 这就有效的减轻了患者的医疗负担， 同时还减少了医护患之间的纠纷， 为医院树立了良好的形象， 在提高医院的经济效益和社会效益上发挥了一定的作用。
总之， 品管圈活动在提高住院患者工作满意度上有着不可忽视的重要作用， 是提高住院患者对护理工作满意度的重要方式。
参考文献
[1] 王秀芳. 品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响.全科护理， 2011， 4（12）：33-34.
[2] 李五妹. 如何提高患者对护理质量满意度. 中国中医药现代远程教育， 2011，4（12）：86-87.
关键词：护理；改进；骨科病房；应用
随着现在医疗水平提高，传统医学模式已被生物-心理-社会的医学模式取代[1]，加上人们对医疗护理要求不断提高，护理作为辅助治疗，对患者有效愈后有着重要意义。在现有资源条件下，更科学、有效、专业化的护理改进，本着“安全、质量、管理”原则，突出“以人为本”的护理理念[2]，消除患者对医护人员的不信任感，增加患者满意度。本文研究针对骨科病房进行护理改进，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次选择2013.2-2015.2骨科病房收治96例患者，骨科间护理人员14名护理人员，骨科病房开放床位40张，护士13名，护士长1名，其中护士平均年龄（26.7±2.9）岁，护士5名。在2013.2-2014.2期间，我院未进行护理持续改进，2014.3开始进行护理持续改进。纳入标准：1.2013.2-2015.2护理人员14名。2.护师4名，主管护师4名。工龄5-13年，平均工龄（9.2±1.2）年。3.排除慢性病、二次住院患者，经X线检查确诊为骨折患者。4.按随机数字表将92例患者分为两组，均48例，对照组中男28例，女20例，平均年龄（47.3±1.9）岁，护理组中男25例，女23例，平均年龄（44.8±2.2）岁。两组患者一般资料对比无统计学意义P>0.05。
1.2 方法
1.2.1 对照组 实行责任制护理[3]，选择科室护士长或临床经验丰富的护士为组长，制定护理目标并实施。为患者介绍病区环境、介绍疾病相关知识、做好术前准备、术后观察生命体征、康复训练等。
1.2.2 护理组 ①加强护理人员管理，根据护理人员临床实践能力、专业水平、学历等，建立护理责任制度，病情落实分层管理，护士长--专科护士-护理组长-责任护士[4]。护理组长负责护理小组护理质量，对护理技术、工作量、患者及家属提出的建议做好记录，及时反馈。护士长监督责任制护理工作进展，对护理小组制定护理目的、治疗方法，进行不定期检查，如责任制护士汇报患者疾病类型、主要诊断、治疗要点等。②提高科室护理人员专科知识，定期对护士进行质量管理考核，护士长拟定护理操作实训，每月2-4次。利用晨会提问、学术论文、护理查房等方法提高护士对专科护理的认识，要求每位护理工作者具有高度责任心、丰富临床经验、熟练的技能操作。③每月护士长对护士工作进行绩效考核，反应工作量、患者满意度。
1.3 疗效评价标准
通过自制护理满意度调查表对两组患者进行满意率对比。满意，10分；一般，9-4分；不满意，0-3[5]。共发放调查表96份，有效回收96份，有效回收率100%。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P
2 结果
护理组患者总满意率达95.8%优于对照组满意度72.9%，差异具有统计学意义（P
表1 两组患者满意度调查（n=48，例）
3. 讨论
近年来，新制定生物-心理-社会的医学模式影响着医疗服务，从“以疾病为主”到现在落实“以人为本”的理念。要求护理质量不断改进和完善，为患者提供舒适、安全、满意的治疗环境的同时，对患者生理、心理等全方面进行交流，提高患者治愈率、满意度。护理持续改进是根据原先护理管理模式基础上更细致化的一种质量管理，由于骨科病人病种复杂，高水平护理管理对患者病情有重要影响。护理持续改进提高骨科护理整体水平，从根本改变护理管理，更有效、科学化、标准化实施护理工作[6]，等级化护理体系，更注重于患者感受、护理治疗的质量、临床护理中存在的问题，及时有效的解决。实施绩效考核，有效调动护理人员工作积极性。护理质量与患者满意度成正相关，可能影响患者预后情况。护理工作持续改进在骨科中的应用本文实验结果：通过优质护理调查表结果所示，护理组患者总满意率达95.8%优于对照组满意度72.9%，P
综上所述，随着医学模式的更新，护理质量不断的创新，科学的护理管理，使日常护理更有效、规范，患者满意度高，临床效果显著。
参考文献：
[1]陈湘玉，谢玮伟，等.精细化管理保障优质护理服务持续改进[J].护理管理杂志，2010，10（9）：615-616.
[2]边亚滨，王永平，徐海红等.护理质量管理简报在护理质量持续改进中的作用[J].护理学杂志，2012，27（21）：30-31.
[3]王晓凤，侯铭，张秀敏等.临床护士对伤口及压疮的认知调查[J].护理学杂志，2010，25（4）：63-64.
[4]边亚滨，王永平，徐海红等.护理质量管理简报在护理质量持续改进中的作用[J].护理学杂志，2012，27（21）：30-31.
关键词：云浮市 无偿献血者 满意度 服务质量 调查
血液是稀有珍贵的医疗资源，献血者捐献的血液是目前临床用血的唯一来源。无偿献血的血液质量明显优于有偿献血的血液质量，能较好的遏制严重影响人民身体健康和社会安定的肝炎、爱滋病等疾病扩散和传播[1-2]。云浮市自实施无偿献血以来，自愿走进无偿献血行列的志愿者逐年增加，献血量不仅基本保障了我市的医疗用血需求，而且在必要时能支援全国其他地区的用血。随着健康城市的建设，全市医疗用血量以每年以5%～10%的速度增长，因此加大宣传并稳定无偿献血在人们心中的作用，增加献血者的数量，并提高献血者的满意度有重要价值[3]。基于此本研究对2018年6月至2019年9月云浮市无偿献血者的情况进行调查，分析对血站的满意度，以期了解献血者的需求，为改善工作、扩大和巩固献血队伍提供支持。
1 资料与方法
1.1 一般资料：
收集2018年6月至2019年9月云浮市各采血站点及团体献血活动的无偿献血者。纳入标准：(1)主动自愿献血者；(2)体质量>45 kg。排除标准：(1)明显器质性疾病；(2)不同意问卷调查者；(3)近三个月有感染性疾病者。对献血者按时间的顺序进行编号，随机抽取1202名无偿献血者进行调查。研究获得了相关部门的许可和支持，经伦理委员会批准，在调查前向相关人员进行充分说明，取得受调查者知情同意。
1.2 方法
1.2.1 调查内容：
一般信息、献血相关信息和无偿献血指标满意程度。一般信息包括性别、年龄和职业。献血相关信息包括献血原因、献血次数、获取献血知识的途径、影响再次献血的原因、喜欢答谢方式和是否再次献血。无偿献血指标满意程度包括献血和休息环境、献血流程、献血设施和设备、献血法规和知识的宣传、献血过程的隐私保护、工作人员的服务态度、体格检查和健康咨询、献血前血液初筛检查、采血人员的技术水平、献血前中后注意事项的告知、献血全过程的交流、献血纪念品和本次献血的总体评价，设计满意、基本满意和不满意三个档次。
1.2.2 调查方法：
由经过培训的人员实施，包括与献血者沟通，说明调查目的及意义后下发调查表。采取无记名的纸质问卷（576人）和网上问卷（624人）两种方式。由献血者亲自填写，并于5 min内完成问卷填写回收调查表。调查表的Cronbach'sα=0.7。
1.2.3 评价方法：
无偿献血指标满意程度中计算满意率。调查表回收率=回收份数/发放份数×100%。单项满意率=单项满意份数/回收份数×100%。综合满意份数=单项满意份数/（回收份数×项目数）×100%。
1.3 统计学处理：
表2 调查对象的献血相关信息（n=1200) 下载原表
表2 调查对象的献血相关信息（n=1200)
表3 无偿献血指标满意程度情况（n=1200) 下载原表
表3 无偿献血指标满意程度情况（n=1200)
采用spss19.0软件进行统计分析，率的比较应用卡方检验，以P<0.05为差别有统计学意义。
2 结果
2.1 调查对象的一般资料：
本次调查共回收问卷1202份，其中有效问卷1200份（2份无效问卷均为纸质问卷），回收率100%，问卷的有效率为99.99%。调查对象的一般资料见表1。2.2调查对象的献血相关信息：参加献血次数2次及以上者明显高于献血次数为1次者；认为献血能帮助别人是参加献血最重要的原因，上一次献血的体验是影响再次献血的原因；98%的献血者愿意再次献血。见表2。
2.3 无偿献血指标满意程度：
献血者对血站的总体满意度为96%。满意率较低的是献血者休息环境89%、献血设施和设备87%，献血纪念品88%。见表3。
2.4 献血者建议：
共收集有效建议29条（纸质版0条，网上调查29条）。其中包括宣传无偿献血力度不够12条，需要更换全新的献血车10条，增加采血地点和专门停车位9条，增加献血纪念品品种7条。
表1 调查对象的一般资料（n=1200) 下载原表
表1 调查对象的一般资料（n=1200)
3讨论
调查的人员中男性比例明显高于女性，且以26-45岁的人群中多，主体人群主要来源于政府工作人员，事业单位工作人员如教师、医师、护士等，以及企业员工等。献血者中二次及以上献血的人数超过60%，且以3次以上献血者多，说明大部分献血者乐意持续献血；大部分献血者认为献血的目的是帮助别人，获取献血知识的途径多样，认为上一次献血的体验是影响再次献血的重要因素。调查显示告知已献血液的检测结果和赠给献血纪念品是最喜欢的答谢方式，98%的调查者愿意再次献血。喜欢答谢方式从高到底依次为：告知血液的检测结果42%、赠给纪念品39%、给予表彰11%、不需要任何答谢7%，说明献血者最关注自己健康情况，其次对纪念品感兴趣。在无偿献血指标满意程度调查结果中，献血者对隐私保护、血站工作人员的服务态度、体格检查和健康咨询、献血前血液初筛检查、采血人员的技术水平、献血注意事项告知、献血过程中的交流等内容的满意度最高，均达到99%，提示我市的采血人员技术和能力水平较高，这与课题组在围采血期进行的舒适护理有关，云浮市中心血站培训的均为一线优秀护理人员，既具有丰富的专业知识和娴熟的技能，还具有良好的服务态度和敏锐的观察能力，使献血者在愉快舒适的氛围里参加无偿献血[4-5]。在采血过程中，护理人员进行相关适度的心理疏导和干预，使其认识到献血的重要性，同时减少疼痛及不适感，并成为固定献血者[6]。而对献血和休息环境（89%）、献血设施和设备（87%）和献血纪念品（88%）的满意度则相对较低，成为影响“上一次献血体验”的主要因素。工作人员的服务态度、专业技术水平对献血者的再次献血意愿影响较为积极[6]。也有学者提出舒适护理[7]可以应用于无偿献血的工作中，可有效提高献血者舒适感[8-9]。本次共收到献血者的建议29条，均来自网上调查，也显示出献血者更喜欢在网络上表达意愿。今后可以加大无偿献血网络宣传力度，让更多的人了解无偿献血和献血的目的。
针对相关问题，可以优化主、客观条件，加大力度改善献血环境，尤其是献血车条件，提高无偿献血宣传力度[10-11]，如建立微信公众号订阅号，每天献血动态等信息，营造浓厚宣传氛围，增加献血纪念品的种类，如每月或根据季节需求更换纪念品，为献血者提供更多的选择，颁发无偿献血感谢奖牌等，当前献血者主要是企事业单位的工作人员，今后动员其他行业的人员加入无偿献血的队伍[12-13]，如进入社区和农村进行宣传，并积极与社区和农村村委会进行沟通，为献血者提供必要的支持和帮助[14-15]。今后在工作中也要关注无偿献血者对献血服务的满意度，充分了解无偿献血者的需求，否则将会直接影响其再次献血积极性[16]。
总之，云浮市无偿献血者对血站的满意率总体较好，但是对休息环境、献血设施和设备满意度较差，有针对性地进行相关条件的改善对促进无偿献血工作持续发展有着重要意义。
参考文献
[1]Oota S,Chaiwon K,Pikulsod S,et al.Human T-cell lymphotropic virus type I and II seroprevalence among volunteer blood donors in Thailand[J].Pathogens Global Health,2018,112(7):343-348.
[2]贝孟辉,李丽颜,曾雅静,等.献血者满意度调查对采供血工作的影响[J].中国输血杂志,2017,30(6):631-632.
[3]Yu C,Lau JT,Zhong W,et al.Why some donors are more willing to donate platelets?----a qualitative study on 25 regular platelet donors in Guangzhou,China[J].BMC Public Health,2019,19(1):1671-1672.
[4]何敏静,林敏诗,叶志煜,等.舒适护理在无偿献血工作中的应用[J].中国当代医药,2017,24(16):177-179.
[5]刘苗苗,江玉君,李建华.基于人文关怀的无偿献血者护理[J].中国输血杂志,2017,30(7):787-788.
[6]Souza JC,Crispim MAE,Abrahim C,et al.High rate of seromarkers for HIV,HBV and syphilis among blood donors using confidential unit exclusion,before and after HIV-NAT implementation at a major public blood bank in the Brazilian Amazon[J].Transfusion,2019,59(2):629-638.
[7]扬丽,陈健,周定红.宜昌地区献血满意度调查分析与对策[J].中国输血杂志,2018,1(6):655-657.
[8]Yu Y,Xu J,Li M.Prevalence of HIV infection among Chinese voluntary blood donors during 2010-2017:an updated systematic review and meta-analysis[J].Transfusion,2019,59(11):3431-3441.
[9]陈友芳,马克毅,郑淑山.永州市无偿献血者献血现场及信息回馈满意度调查分析[J].临床输血与检验,2016,18(3):171-172.
[10]陈秋宇.改善献血环境,加强细节服务在无偿献血工作中的效果[J].检验医学与临床,2019,16(16):2425-2427.
[11]张彬,王奎山,宋华之.衡水市2016年无偿献血者满意度调查回顾性分析[J].解放军预防医学杂志,2017,35(8):998-1000.
[12]Raivola V,Snell K,Helén I,et al.Attitudes of blood donors to their sample and data donation for biobanking[J].Eur J Human Genetics,2019,27(11):1659-1667.
[13]杜霞,马海莉,张福.2016年昆明地区无偿献血者满意度调查分析[J].云南医药,2017,38(4):407-409.
[14]时玲玲,李艳慧.浅谈如何提高无偿献血者献血满意度[J].中国卫生产业,2019,16(33):84-86.
为了评价在满足国会需要和作为一个引导实践的组织实现自身价值最大化方面的绩效，美国审计署（以下称GAO）采用一套围绕审计结果、客户、员工和内部管理四个维度的定量指标平衡体系进行年度评价。现将四个维度的15个指标简要介绍如下：
一、审计结果
注重审计结果和过程效率是GAO成功完成使命的根本所在。GAO通过财务收益、非财务收益指标、.建议被采纳情况、有建议的报告比例4个指标评价审计结果。
对于财务收益和非财务收益指标，GAO首先设立组织总体目标，然后针对每个外部战略目标（即战略目标1：应对美国人民福祉和金融安全所面临的当前和潜在挑战；2：应对不断变化的安全威胁和国家间相互依存关系带来的挑战；3：协助联邦政府转变职能，以应对国家面临的挑战）分别设立单独目标。
对于建议被采纳情况和有建议的报告比例指标，GAO从组织整体层面设定目标和报告工作，以促进各战略目标间业绩的一致性。对内，GAO通过及时检查内部战略目标（即战略目标4：作为一个引导实践的联邦组织，提高工作质量，向国会提供及时服务，使美国审计署的价值最大化）的完成情况，以了解之所以完成或者没有完成组织总体目标的原因。同时，也利用这一信息向各团队反馈其对实现组织总体目标所作出的贡献，并且帮助其明确需要改进的领域。
二、客户
GAO通过证词数量、 及时性2个指标评价客户服务质量。GAO通过统计他们向国会听证会提供证词的数量，选择部分客户发放调查表来收集有关评价服务质量及时性的数据。GAO设定证词数量组织总体目标的依据是对国会日程和听证趋势的数据评估。之所以设立及时性指标是为了使工作在此指标上达到战略目标间的一致性。
三、员工
GAO通过分析包括内部调查在内的多种数据来源所提供的信息，评价他们在吸引和保留高质量员工以及在员工发展、支持、利用和领导方面的工作。GAO评价员工维度的绩效有招募员工计划完成率、员工留任率（含退休）、员工留任率（不含退休）、 员工发展满意度、员工利用满意度、直接领导能力满意度、 组织环境满意度7个指标 。
在上述7个指标中，（1）GAO通过发放年度员工反馈调查表，统计计算员工发展满意度。但是计算时不包括“无评价依据/无接触”或“无评价”的回复，因为计算结果只代表对此问题有评价意见的员工的观点。（2）员工利用满意度主要统计财政年度内员工出现以下情况的频繁性：自己的技能在工作中得到很好的利用；GAO给自己提供了具有挑战性的工作机会；自己总体上有效地实现了自身价值。（3）直接领导能力满意度指标反映的是员工对其直接领导的领导能力满意度，通过员工反馈调查进行评价。
四、内部管理
内部管理主要包括信息管理、设备管理、人力资源管理和财务管理等服务。GAO通过进行内部员工满意度调查，了解内部管理对员工完成工作的帮助和对其工作质量的影响。调查项目包括网络服务、音频通讯系统、工资福利、办公场所安全与维护等。GAO评价内部管理的绩效有工作帮助、工作质量2个指标。内部管理维度指标的评价办法是让员工对其所享受的30项内部管理服务进行满意度排序，实行5分满分制，从“非常不满意”到“非常满意”或指明没有享受到该项服务。
GAO财政年度绩效评价结果
这里对2012财政年度绩效作一简要分析，2012财政年度，GAO除了客户和员工评价维度中的两项指标外（证词数计划为180次，实际完成159次；招募员工 计划完成率计划95%，实际完成76%），完成或者超额完成了其他所有指标的目标。GAO超额完成了两项最重要的绩效指标——财务收益和非财务收益。完成了558亿美元的财务收益，超出400亿美元目标158亿美元。这相当于国会每投入1美元，取得了105美元的回报。非财务收益1440次，超出1200次目标240次。完成了80% 建议被采纳的目标，并且超额7% 完成了有建议的报告目标。没有完成180次证词数量的目标，其原因是涉及一些主要领域的听证会数量比预期的少。在向客户提供报告和证词的及时性方面超额完成目标。完成或者超额完成了员工维度7个指标中6个指标的年度目标。
方法：抽取仁怀市56名疾控防治工作人员，抽样兼顾各地结防机构形式。由笔者设计调查问卷发放调查，防控人员手动填写。
结果：防控人员总满意度平均得分58.96分。
结论：防控人员工作满意度较低，对工作报酬较低是影响我国结防人员满意度不高的主要因素。
关键词：防控人员 工作满意度
【中图分类号】R3 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0422-01
工作满意度是指工作人员对其所在工作环境各个方面所给予的一种主观评价，是个体从工作中获得满足感程度的反映，它是现代人力资源管理的重要内容和关注重点。国内外研究表明，工作满意度不仅影响员工的生理和心理，还会影响组织的绩效，同时对服务对象满意度也有一定程度影响[1]。我国卫生系统工作满意度研究多集中在临床医疗领域，对疾病预防控制人员的工作满意度相关研究则较少。当前，我国结核病防控形势不容乐观，其中，人力资源能力不足是影响结核病防控主要原因之一。笔者通过对仁怀市疾控中心人员进行问卷调查，针对工作中的问题报告如下。
1 资料与方法
1.1 资料。抽取仁怀市56名疾控防治工作人员，抽样兼顾各地结防机构形式。
1.2 方法。由笔者设计防控人员满意度调查问卷，共10个问题，涉及工作环境和条件、社会认同感、工作成就感、工作报酬、人际关系、工作压力、单位制度、公平性、安全感、个人发展、职业危机感等方面。问卷采用Liket 5点量表计分方法，每个单项满意度从非常不满意1分到非常满意5分进行赋值。
1.3 统计分析。采用SPSS11.5软件进行分析。先将总满意度得分转换为百分制，进行总满意度分析；随后进行总满意度影响因素分析：单因素分析采用方差分析，多因素分析采用一般线性模型。
2 结果
防控人员总满意度平均得分58.96分。 经单因素分析发现机构级别、机构地域、机构类型、年龄、职称系列、行政责任、岗位类型等7个因素均对总满意度得分有影响，差异有统计学意义（P
3 讨论
文献报道，对四川省某三级甲等医院合同护士、护师的满意度调查发现，合同护士、护师的满意度分别为61.33分，63.69分（满分100分）；对成都市几所医院的调查表明，医务人员对单位的满意度为77.63分（满分125分）。参考上述文献，可以认为结防人员总体满意度不高。由于我国政府对结防事业的日益重视，投入不断加大，结防人员对单位和工作发展普遍感到满意，同时对人际关系、工作胜任能力的满意度也较高。但是，工作报酬和工作压力是降低结防人员满意度的重要因素，结防人员认为工作的紧张程度与获得的工作报酬不够匹配。有研究表明，工作报酬是影响医院员工满意度的首要因素，本次研究发现类似结果，结防人员对工作报酬的不满意涉及到报酬的各个方面，是一种全方位的表现，应引起重视。
结防人员对工作报酬满意度较低的原因可以用公平理论和期望理论来解释。一方面，结防人员可能会把同行、同事、朋友、邻居以及其他行业的人的贡献与所获得回报作为参考依据与自己进行比较，如果结防人员认为自己的贡献与所获得回报的比率很大程度上偏离了参考依据的比率，就会产生不满；另一种方面，结防人员可能会将个人期望与实际取得回报进行比较，在期望大于回报的情况下，期望与回报差距越大，满意度越低。因此，对于结防机构来说，应坚持“岗位设置岗位考核岗位薪酬”的薪酬管理思路，重点完善内部分配制度的公平性；并通过职位设计和职位调整，使员工从事自己喜欢的工作，探讨合理的轮岗流动、横向晋升等方式，从工作本身角度增强员工工作积极性和满意度。
参考文献
[1] Howard M.Deconstructing job satisfaction separating evaluations，belief and affective experiences[J].Human Resource Management Review，2002，12：174
关键词 员工满意度 影响因素
一、员工满意度的定义
一般来说，员工满意度是某个人在某个组织中进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面有良好感受的心理状态。最早，Hoppock（1935）[1]认为工作满意度是工作者心理和生理这两方面对环境因素的满意度，工作者对工作环境是主观反映的。到目前为止，通常可以归成三类定义：综合性定义、期望差距定义和参考架构性定义。
第一类，综合性定义，就是一个人对其工作及有关环境所特有的一种单一态度。Robbins（1996）[2]认为工作满意度是个人对他所从事工作的一般态度。一个人的工作满意度水平高，意味着他对工作可能会保持积极的态度；反过来如果工作满意度水平低，意味着他对工作可能会保持消极的态度。
第二类，期望差距性定义。此观点认为工作满意度是某个人在工作环境中所获得的实际价值和他期望得到的价值的差距。两个美国学者Porter &Lawler（1968）[3]认为工作满意度是指工作者在特定的环境工作中实际得到的价值与他们预期得到的价值之间的差距而定。
第三类，参考架构性定义。此观点认为工作满意度是某个人根据参考框架对工作的各方面和解释之后所得到的结果，影响人们的重要因素都处于他们本身对这些工作环境和客观特征的主观感受和解释。越南学者-陈金蓉（2005）[4]提出工作满意度是工作者对他从事工作过程中对有关问题的评价，这种评价随着工作者的感受可以是好或者坏。
综合起来，可以总结员工满意度为三类：综合性定义、期望差距性定义和参考架构性定义。综合性定义对员工满意度的研究具有整体性，研究的不复杂，但是没有深度研究各个构面、原因和过程；期望差距性定义很难衡量，因为每个体都有不同的背景，不同背景的员工会有不同的需求。目前很多研究者采用第三类参考架构性定义。
二、员工满意度的影响因素
早期的时候，世界研究者可以从三个角度来研究员工满意度：员工的需求、员工的满意感、员工的期望。
从员工的需求角度来研究，已有两个著名的研究理论：Maslow（1943）[5]的需求层次理论和Alderfer的ERG理论。Maslow认为人类有五大需求层次，包括生理需要、安全需要、社会需要、受到尊重需要和自我实现需要。人们只有满足了低层的要求，才能转入到更高层的需求，当一种需求得到满足之后，就不再有激励作用。Alderfer（1972）[6]提出ERG理论。他认为人类可以同时追求三个需求，包括存在需求，交际需求和成长需求等。ERG理论和需求层次理论的差别就是三个需求可以同时进行的，而且随着个人和环境改变而改变。
从员工满意感的角度来研究，Herzberg（1959）[7]认为“满意”的相反面不是“不满意”而是“没有获得满意”，“不满意”的相反面不是“满意”而是“没有不满意”。通过实验调查，他提出造成工作满意的因素是激励因素，可以包括工作的挑战性、发展的机会、成就感等因素。而造成工作不M意是保健因素，可以包括工资、领导、公司的政策、工作环境、福利条件等因素。
从员工的期望角度来研究，Vroom（1964）[8]提出的期望理论是受很多学者认同的。在这理论，关键在于三种关系，包括：第一，努力和绩效的关系；第二，绩效和奖励的关系；第三，奖励和个人目标的关系。诠释的是一个行为的激励强弱水平取决于进行这种行为对于个体可能带来的结果的期望强弱水平，以及这种结果对行为者的吸引力。
三、员工满意度测量方法及量表
目前，研究员工满意度主要有三种调查方法：员工访谈法、观察法和调查问卷法。其中调查问卷是目前研究者采用最多的方法。
调查问卷法根据工作满意度的定义界定可以划分为单维测量法和多维测量法。单维测量法就是对于工作满意度评出一个总体的水平，没有区分各个维度来测量。这种单维测量法只能对调查主体要求回答一个总评的感受。
多维测量法就是把工作满意度分为不同的方面进行深度评定测量。研究者会根据研究不同的角度和观察来提出维度。这个测量法不但可以测量出来员工的总体满意度，而且可以深度研究影响员工满意度的根本因素。
调查量表最典型的有以下几个：Brayfield、Rothe（1951）的工作满意度量表（OJS）、Smith、Kendall、Hullin（1969）的工作满意度描述指数量表（JDI）、Weiss、Dawis、England（1967、1977）的明尼苏达满意度调查表（MSQ）、Spector（1985）的工作满意度问卷（JSS）和Hackman、Oldman（1971，1975）的工作诊断调查表（JDS）。
综上所述，已有的国外员工满意度研究，大多是研究满意度的概念，分析影响满意度的因素，并修订量表测量满意度等方面。了解并掌握员工满意度已所研究的结果对研究者是一个重要阶段，会指导研究者准确选择的研究途径、研究方法。
（作者单位为沈阳师范大学管理学院）
参考文献
[1] HOCPOCK R . Job satisfaction[M]. New York：Harper and Row，1935.
[2] 斯蒂芬P，罗宾斯蒂莫西A .贾奇.组织行为学[M].郑晓明，译.北京：机械工业出版社，2011：19-20.
[3] PORTER L W E E . What job attitudes tell about motivation[J]. Harvard business review，1968，45（1）：118-126.
[4] 陈金蓉.测量龙安机器制造股份有限公司员工工作满意度[D].胡志明：胡志明市经济大学，2005.
[5] 马新建.组织行为学[M].北京：北京大学出版社，2015：127-128.
[6] ALDERFER C P . Existence，Relatedness，and Growth[M]. New York：Free Press，1972.
关键词:员工满意度;企业绩效;关系
中图分类号:F24
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)12-0149-01
员工满意度是衡量企业的人力资源管理是否以人为本的一个重要指标。员工满意度和企业绩效究竟是怎样的关系?员工满意度高是否意味着企业绩效就高呢?员工满意度的提升是否就一定能带来企业绩效的提升呢?本文将针对这个问题做一个初步的探讨。
1 员工满意度与企业绩效的定义
所谓员工满意度,是指员工接受企业的实际感受与其期望值相比较的程度。它受每个人的价值观的影响,是员工的主观感知,并不能全面、准确地反映客观实际情况。企业绩效从管理学的角度来看,是组织期望的结果,是指组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出,是企业在一定时期内的投入产出情况。
2 员工满意度及企业绩效的影响因素
2.1 员工满意度的影响因素
员工满意度反映了企业满足员工需求的实际结果,同时也展示了员工个人特征尤其是员工的个人期望、价值观等方面对满意度的感知和体认。一般而言,影响员工满意度的因素主要有:人格特征;工作任务;工作角色;上级与同事;工资与福利;个人发展空间;企业与员工的沟通情况等等。企业在上述各方面的改善能够改变员工的满意度。
2.2 企业绩效的影响因素
企业绩效是由企业所有员工的工作绩效构成,因此,企业绩效的影响因素有:员工的工作态度、工作技能、掌握的知识、IQ、EQ等等;员工的工作目标、计划、资源需求、过程控制等;工作方法;企业环境,包括工作环境和企业文化等;企业的管理机制。其中每一个具体因素和细节都可能对绩效产生很大的影响。控制了这些因素就等于也同时控制了企业绩效。
3 员工满意度与企业绩效的关系
3.1 线性相关关系
这种观点认为员工满意度与企业绩效之间是一正相关或负相关的关系。正相关的观点认为,提高员工的工作满意度,就可以提高员工的工作热情,降低人才流失率,进而提高企业的竞争力和绩效。基于这种观点,企业高层管理人员就会花费很多心思研究如何提高员工的工作满意度。而实践结果也在一定程度上证实了企业在提高员工满意度上的努力确实收到了一定的成效。
持有负相关观点的人则认为,企业的最终目标是追求利益的最大化,如企业花费的大量时间和金钱在提升员工的满意度上,往往会对企业绩效造成负面的影响。企业可能由此不堪重负,造成整体绩效水平的下滑。因而在市场上,业绩非常好的企业,员工满意度往往不是很高。员工满意度高的企业却不是在市场上表现最出色的企业。甚至有些业绩非常差的企业,其内部的员工满意度却相当高。
3.2 两者之间没有必然的联系
这种观点认为,员工满意度与企业绩效两者之间本身并没有必然有联系,提升员工的满意度是一回事,提升企业的绩效是另外一回事,他们之间有一定的关系,但是,并不是简单的一一对应关系。原因在于:企业中满意的员工不一定是高效的员工,员工满意的原因不公平都能使他们创造更高的效益,不满意的员工有时为了摆脱威胁和减少压力却能够有很高的绩效;满意的员工,为了保持自己的“满意”,不一定愿意在企业需要改革的时候改革,不满意的员工为保住权利地位在企业需要改革的时候工作效率反而会提高;满意的员工可能只是中等的不非常出色或是安于现状的员工,然而企业业绩的增长需要的却是对现状不满的员工。
4 基于员工满意度的企业绩效提升
虽然员工满意度与企业绩效之间的关系在学术上并没有得到统一认识,但是企业的实践结果表明,企业是可以通过员工的满意度的提升来提高企业的绩效的。那么,企业如何基于员工的满意来提升企业绩效呢?
本人认为,一方面,企业可以通过对员工满意度水平的管理,达到提升企业整体绩效的目的。即密切关注员工满意度在各个时期的不同变化,结合企业自身的特点和发展战略对各个时期员工满意度的要求,提高员工的满意度进而提高企业绩效。比如,企业处在高速成长的发展阶段,这个时期企业的特点是高速成长,迅速扩张,需要大量的具有创新性的人才。因此要求具有比较高的员工满意度。而这个时期员工满意度的提升带来的往往是积极的效果,对于企业留住关键人才,参与市场竞争起到关键的作用。只有变革,才能带来企业整体绩效的提升。另一方面,企业必须重视员工的满意度调查,做好员工满意度调查工作,并且一定要在满意度调查表上加上预测绩效的问题。如一些能导致行动的问题,非结构化的,问及改善绩效建议的问题等。
基于员工满意度的企业绩效提升要求企业一定要具体分析本企业的实际情况进行员工满意度管理和调查工作并完善企业的管理体制。
参考文献
[1]黄桂.员工满意度影响因素的实证研究[J].管理世界,2005,(11):160-161.
[2]谈慧卿.员工满意度:基于系统与客观视角的实证研究[J].现代管理科学,2008,(4):45-48.
【关键词】 目标管理；临床教学；效果
护理临床实习是护理教学的重要组成部分,是学生理论与实践相结合的必要途径。教学模式是教学目标和实现目标的途径、方法的综合和统一［1］。我科室在2009~2010学年的学生带教中，将目标管理引进科室护理教学，取得一定的效果，现介绍如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 2008~200年及2009~2010学年来我科实习的大专、本科实习护士共148人，均为女性，年龄21~24岁。
1.2 方法 将我科实习生随机分为对照组和实验组，2组实习生在年龄、学历、在校成绩方面的差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。对照组按传统方法带教，实习生到科室，采取跟班不跟人或始终跟一位带教老师。实验组引进目标管理带教，从收集资料、初步制定目标，入科评价、明确本科实习期间需要完成的实习目标并进行实施。
1.3 评价指标
1.3.1 带教满意度调查 问卷采用医院统一设计的调查表，平均折半系数计算法信度0.857，并经护理专家反复讨论制定，效度可靠。对照组和实验组在实习出科后1周内发放问卷调查表，对照组发放80份，收回80份，回收率100%，实验组发68份，收回68份，回收率100%，均为有效卷，分4级赋分，将问卷总分进行百分转换，得分≥90分为很满意，80～89分为满意，61～79分之间为较满意，60分以下为不满意。
1.3.2 实习效果评价
1.3.2.1 理论知识 科室采取平时提问与出科笔试相结合。平时成绩占40%，出科时对该专科基础理论知识进行笔试，占60%。
1.3.2.2 操作技能 带教老师对所带教的操作技能，适时进行现场考核评分，占40%，出科时由科室总带教老师对该科规定考试60%。
1.3.2.3 综合素质 总带教根据学生平时的表现及其他老师的反馈信息进行综合评价，其内容包括劳动纪律、护士礼仪、主动性与责任心胆大心细等10方面，每项10分。学生在实习出科后1周内，由总带教将科室内容进行综合考评。
1.4 统计学方法 对各观察指标计量资料运用t检验、计数资料用两个独立样本比较的Wilcoxon秩和检验进行统计学分析，设定P
2 结果
2.1 2组护生带教满意度比较(见表1)。实验组护生对带教的满意度高于对照组，两者的比较差异有显著统计学意义(P
2.2 2组护生实习效果比较 (见表2)。实验组护生的理论、操作及综合素质成绩均高于对照组，两者的比较差异均3 讨论
目标管理是组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定,在工作中由员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。将目标管理原理融入临床实习管理实践中,通过护理临床教学重要环节的管理,对学生制定实习计划与量化指标,最后通过实习质量的评定,使工作方法不断完善和工作质量不断提高。此外目标管理教学充分发挥了学生的自我管理能力，调动了学生的积极性和主动性，还可以规范带教行为，克服传统教学的随意性和盲目性，提高了教学质量。目标管理教学从表格的制定到实施整个过程重视实习生的主体作用，让实习生参与科室实习目标表格的制定及实习预期目标的评估，拓展护生主动学习的积极性。
[论文摘要]本文以神华准能大准铁路公司推行 IS09000国际质量管理体系的实践为例，从四个方面论证了 IS09000国际质量管理体系对提高企业基础管理水平的现实意义。
IS09000族标准是国际标准化组织 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。实施IS09000族标准是提高公司基础管理最好的举措和工具。第一，它适应了公司完善质量管理的需要。第二，它体现 了预防为主的指导思想，特别强调过程控制。第三，它能够确保公司质量管理规范化 ，质量活动程序化，实现了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善机制，通过公司内部审核和认证公司的评审，使公司达到持续改进。第五，它吸取了世界上质量管理和质量实践的精华，能有效提高公司的市场适应能力。
基于规范内部基础管理和提高企业核心竞争力的需要，大准铁路公司2003年lO月 9日开始导入 IS09001国际质量管理体系，先后经历了IS09001的现场调研、内审员培训、程序文件编写、贯标动员大会召开’以及多次内审和正式现场审核等几个阶段，于2004年5月 18日顺利通过了IS09001国际质量管理体系认证。这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在大准铁路公司已经开始运行。是大准铁路公司以人为本，向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现，作为大准铁路公司推行1S09000质量管理体系的倡导者、组织者和实践者，下面我从规范文件管理、完善规章制度、增进顾客满意和提升公司形象等四个方面来说明公司贯标所做的工作及取得的成绩。
一、 规范文件管理、确保产品实现过程文件的有效性
文件管理一直是每个单位的薄弱环节，大准铁路公司也不例外，只有流水帐式的文件收发记录，既没有受控文件清单和记录清单，又没有作废文件的收回、销毁记录，外来文件如 “技规”、“行规”等过期版本与新版本在生产现场 同时存在 ，新版本规章制度的下发执行也没有经过总经理审批 。
通过推行 IS09000国际质量管理体系，我们首先对公司的所有文件进行了梳理，制定了文件控制程序，明确 了文件管理的目的、范围、职责和工作程序。对公司的文件进行了分类管理。规定了文件的发放、标识、更改和使用程序。
1．文件的发放分为 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填写《文件发放 ／回收登记表》，受控文件编有不同的分发号，以便于追溯。
2．公司的受控文件要在发放前标明 “受控文件”标识字样。电子文件要在 《受控文件清单》中标明 “受控文件 ”。
3．文件的更改由更改提出者或该文件更改提出部门的负责人填写《文件更改申请单》，并说明更改原因，《文件更改申请单》提交原审批人审批。当文件经过多次更改或文件内容修改量大于三分之一时，可 由文件编写部门填写 《文件更改申请表》，提出换版申请。由发文部门负责收回作废文件，加盖“作废”标识，并标明 “作废”。作废文件销毁时，须填写 《文件销毁登记表》，并在 《文件销毁登记表》上签字负责。
4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整洁。文件持有者不得随意将文件外借，在需时转借文件时须经主管领导批准，用后文件要及时收回。当文件持有人离职或调离岗位时，要将相应的文件交 回发文部 门。
通过文件控制程序的建立和过程管理细节的落实，按照IS09001国际质量管理体系标准要求，编制了大准铁路公司 《质量手册》和 《程序文件》，明确了公司的质量方针和奋斗目标，建立了受控文件清单和记录清单，对过期作废的文件进行了集中回收、销毁，新版本的外来文件全部经过了审批下发执行，确保过程中使用的文件是充分与适宜的，起到了沟通意图、统一行动的作用，使文件的管理更加规范。
二、编镧管理漉程图、完瞢公司内部规章制度
认真剖析公司内部的管理现状 ，确实还存在一些 不科学合理的地方，如：职责划分不明确，现有部门、岗位职责的划分不合理，过于分散，不能集中。需要我们 以业务流程来分配职责，打破原来职能条块分割带来的相互推诿问题。进一步简化各部门、岗位的职责，明确管理与执行的界限，提高管理模式的系统性和透明度。
为了提高管理工作效率，使公司各项工作有序地进行，按照 I 809O01国际质量管理体系标准要求 ，对在贯标 内部审核中发现的问题，我公司在2008年对管理流程进行了梳理和完善，明确了某些在业务上存在交叉和职责不清的问题，清晰地再现了公司行政管理、企业管理、人力资源管理、财务管理 、生产技术管理、设备管理、安全管理、党务工作、基本建设管理、后勤服务管理和施工协调管理等 n 个方面83项工作流程 ，便于企业管理人员进行 日常管理活动，方便基层员工了解企业运作程序并遵照执行。
企业规章制度的建立 、修订和完善是企业管理的重要基础 工作，完善、良好的企业制度是企业有序运行的规范依据，建立职责明确、程序流畅清晰的管理制度是企业管理的必要前提，我公司的制度建设经历了从基本建设到生产运用的两个阶段，通过此次贯标工作，结合公司的管理流程图，2008年大准铁路公司本着内部业务进行细化管理，重新修订了部分管理制度和管理办法，编制了 《大准铁路公司管理制度汇编》，并以文件形式下发执行，发挥了管理制度在公司管理中真正效用。
三、转变观念、有效沟通。以增进顾客满意为目的
长期以来，铁路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少营销策略，感受不到市场带来的压力，但随着我 国社会主义市场经济的不断发展，铁路运输市场的竞争也会 日趋激烈，只有转变 “铁老大意识”和 “坐商”思想，树立以顾客为中心的现代市场营销观念，走向市场，改进服务，才能在市场经济的浪潮中占有一席之地。IS09001国际质量管理体系正好给出了这种思想，以顾客为关注焦点是一个公司的宗旨，要做到这一点，公司就应该确保顾客的要求得到确定并予以满足，达到顾客满意为 目的。
按照 IS0900l国际质量管理体系要求，首先确定年度运输计划需求， 各部 门应根据总公司下达的运输计划、公司年度运输计划要求、法律、法规要求及各自的能力来评估、确定运输或服务要求，如各种规范、标准等。运输或服务要求既包括总公司明确规定的要求 (运输量的要求、装卸车要求、运输时间)。又包括顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必需的要求 (按煤质不同进行分堆堆放，装车和运输过程中减少抛洒或丢失)。
再次是对产品要求的评审。由生产技术部制定部门月度生产计划。各部门负责组织具有相当的技术业务知识和工作经验人员按各 自运输或服务要求进行评审，确保运输或服务的各项要求 (货物数量、运输时间、维护要求等)得到规定并形成文件；d与以前表述不一致的运输或服务要求得到解决。评审后，要记录评 审的结果及评审中提 出的跟踪措施。
第三是加强与顾客的沟通。沟通的内容包括：a运输要求的信息 ：b问询、运输计划的实施，包括运输计划修改．C总公司反馈的信息、批评和处理。第四是定期对顾客进行满意度调查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顾客满意度调查，现将调查数据的分析情况如下：公司的顾客分内部顾客和外部顾客两部分，内部顾客只有神华运销公司一家，其满意度调查通过准能公司每天组织的生产调度会议沟通，出现的问题随时解决，目前对大准铁路公司的服务还没有出现不满意的地方。另外，我们又组织人员对三家外部货主通过调查表形式进行了调查。从调查情况看，共发出《顾客满意度调查表》3张，全部收回。从顾客调查表数据分析 ，调查表回收率为 100％。从3张回收的调查表分析，很满意栏占了100％；没有出现不满意现象，达到了公司制定的顾客满意度的质量 目标 95％以上。
四、推行IS09001国际质量管理体系，提高员工素质、树立公司外部形象
ISO900l国际质量管理体系，有利于坚持以人为本，提高全体员工的学习意识，质量意识和顾客至上的意识，IS09001国际质量管理体系注重强化培训机制，针对性强，需要围绕员工的工作职责、服务标准、工作质量，有计划、有目的地开展全方位培训，通过分层培训和分类培训，使全体员工对自己在IS09001国际质量管理体系中的职责、工作流程、质量标准了然于心，在本置、职工作中自觉做到规范操作。IS09001国际质量管理体系倡导和强调岗位培训，鼓励岗位成才。这种内在要求和工作机制，与企业急需的大批各类人才的现实需要不谋而合，成为提高员工整体素质的强大动力。在这股强大推力的作用下，我们可以迅速把=f}=业从传统的经验型企业改造成学习型现代企业，潜移默化打造高素质队伍，在未来的市场经济中占有制高点。
当前，我公司已拥有一一批现代化、智能化、信息化的办公硬件设施，有较高素质的员工队伍，生产、经营和安全都取得了骄人的成绩，2008年发送货物 5499．24万吨，为国内单线电气化铁路运量之最。截至 2008年3月27日l8时，顺利实现 安全生产 5000天的 目标，国内单线电气化铁路安全运行周期最 K。基本 具备了参与市场竞争的条件，但进～步规范内部管理，达到顾客满意是我们永远追求的目标。按照 IS09001国际质量管理体系 “过程方法”原理，对公司的每一颂 管理过程和服务过程加以识别，并针对各过程的控制方法，分析管理现状，诊断原有管理体系所存在的症结，明确服务质量、工作质量和运行质量，在 “管理职责”、“资源管理”、“产品实现策划”和“测量、分析和改进”四大管理过程的基础 上，把运输总过程作为控制重点，建立健全服务过程监控制度 。把 “注重结果”的传统观念转变到 “注重过程质量”的新观念上来，提高工作效率。同时，通过定期内部审核、管理评审和顾客满意调查等方式，不断寻求持续改进的机会，实现 自我提高，提升公司外部形象。
