时间：2022-04-03 20:43:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇舆情培训总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词]网络舆情 管理机制 初探
[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）06-0239-02
当前，我国正处于经济社会发展转型的关键时期，社会矛盾触点多、燃点低，部分负面信息成为网上舆论的焦点。高校作为社会重要窗口，各种思潮交流碰撞，高校青年教师和学生对涉及国家荣辱、社会公正等问题特别关切，为寻求宣泄和解决，有可能形成负面舆情在网络集中广泛传播。
一、高校网络舆情内涵分析
舆情是民意的一种，指特定群体对事件所产生和持有的社会政治态度。高校舆情是社会舆情的组成部分，指高校师生针对特定社会事件所呈现的默认、赞同、反对等社会政治态度。高校网络舆情是高校舆情网络化表达，具有重要导向功能。消极的高校网络舆情可能酿成危及校园稳定，甚至社会稳定的大事件。
二、高校网络舆情传播的内容和形式
易引发师生热议，形成网络舆情的事件主要包括：一是教学质量、教学管理存在的问题；二是后勤服务缺位滞后；三是社会公平公正问题；四是损害师生权益事件。
人人都是自媒体。高校舆情传播方式主要有：一是BBS。高校BBS是师生表达不满、宣泄情绪的最常用渠道，是高校负面舆情的重要来源。二是微博。高校师生是主要微博用户，微博内容短，转发快，易成为重大网络舆情传播路径。三是QQ群。QQ群规模可达千人，且信息可在不同QQ群之间实现即时传递，也是舆情传播的重要途径。同时，不同类型传播方式间能实现信息交互传递，对有效应对高校网络舆情提出了更严峻的挑战。
三、高校网络舆情管理机制
（一）建立组织保障机制，实现舆情管理体系化
高校网络舆情管理是高校管理的重要内容，通过打造组织机构、规章制度和人力队伍“三位一体”保障体系，切实加强高校网络舆情管理工作保障。
1.加强组织保障
成立由分管领导牵头，校办主任总协调、关涉部门负责人参与的专门工作小组。校办负责网络舆情的登记、分析、统筹、反馈等工作，关涉负责具体处理，形成领导直接抓、校办总体抓、关涉部门协同抓的工作格局。
2.加强制度保障
制定网络信息管理制度和网络舆情突发事件应急机制，明确信息的基本要求和网络舆情突发应对处置程序。通过着力加强制度建设，保障高校网络舆情管理工作有序、规范开展。
3.加强人力保障
一方面，指定宣传工作经验丰富、文字能力较强、熟悉网络环境的人员专门负责网络舆情管理工作；另一方面，开展网络舆情管理专题培训，详细分析舆情典型案例，深度讲解舆情应对技巧，提升相关人员舆情危机风险意识和舆情管理综合能力。
（二）建立应对处理机制，突出舆情管理程序规范化
按照事前监控、研判，事中响应、处置，事后跟踪、总结的程序加强高校网络舆情应对处理，突出规范化管理，切实提升危机应对能力和水平。
1.立足监控研判抓苗头
加强对高校网络舆情的日常监测和重点监控，并通过分析研判，甄别出苗头性、倾向性问题，为有效应对舆情和改进工作提供参考。
（1）强化舆情监控。一是提高监控频率。网络评论员每天至少三次监测舆情，保证第一时间捕捉舆情。二是丰富监控方式。一方面加强敏感时点重点监控，另一方面建立官方信息网络渠道，加强对话。三是扩大监控范围。加强对网易、新浪、天涯、凤凰等人气论坛等经常性体检式巡查。
（2）强化舆情研判。对通过监控收集到的舆情及时归纳分类，区分表扬类、提出建议类、反映问题类等，分析潜在影响并找出风险点。
2.立足响应处置抓危机
危机应对处置是高校网络舆情管理的重点。遵循“第一时间、公开透明、口径一致、留有余地”的原则处置网络舆情危机。
（1）迅速响应，把握主动权。第一时间启动应急处理机制，把握舆情危机应对主动权。重要舆情及时召开专门会议，对舆情风险点进行评估，并采取与舆情信息人联系、与当事人谈话、调取录音视频资料等方式，核实舆情反映的问题，分析原因，为有效应对打下基础。
（2）分类处置，增强针对性。对反映情况属实或有一定根据的反映问题类、提出建议类网络舆情，及时采取措施纠错或改进，并按照上下口径保持一致的原则向舆情信息人解释或公开答复，避免事态进一步恶化；对反映情况失实或恶语中伤的，通过正当途径公开辟谣、澄清事实，引导正确的舆论导向；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，积极与新闻媒体沟通联系，不给媒体留下炒作素材。
3.立足跟踪总结抓后续。通过跟踪和总结两个步骤加强高校网络舆情后续管理
（1）重大网络舆情应对处置后，由校长办公室统筹，关涉部门负责，加强后续跟踪。通过不定时监控微博、QQ群等，密切关注舆情信息人动向，发现不良苗头积极采取措施，避免负面舆情死灰复燃。同时，完善对重大网络舆情处理并公布处理结果，不具备高校教师能力素质人员予以解聘，延展网络舆情管理工作成果。
（2）总结网络舆情管理和危机应对的成功做法，着力完善长效机制。同时，以案为鉴，吸取经验教训，查找工作不足，并有针对性地提出应对措施和工作改进建议，化“危”为“机”。
（三）建立综合管理机制，力求舆情管理成效最优化
高校在网络舆情管理中应坚持堵疏结合，通过完善联动管理、坚持信息公开、加强宣传引导、畅通意见反馈渠道等，形成综合管理合力，力求取得舆情管理最大成效。
1.完善联动管理
一方面，强化纵向联动。发现重大、负面网络舆情时，第一时间向主管领导汇报反馈，详细说明相关情况，取得指导和支持；同时，积极与舆情关涉部门和个人沟通联系。另一方面，强化横向联动。加强与地方政府、教育主管部门，以及电视台、报纸等新闻媒体联系，拓宽沟通渠道，争取理解、支持和配合。
2.坚持信息公开
按照公开透明原则，充分利用高校主页、BBS、微博、宣传栏、广播、显示屏等载体，及时、准确公开信息，形成相互理解、相互配合的良好舆论导向，从源头上堵住负面舆情上网。
3.加强宣传引导
充分利用师生常用信息传播媒介，加强互动沟通，努力扩大话语权和辐射面，形成校园舆论的主流观点，防范网络突发事件的发生。围绕网络热点，主动回应，扩大正面宣传，树立高校善待师生、民主管理的良好形象。
4.畅通意见反馈渠道
通过关注BBS十大新闻、关注微博等，主动掌握师生思想动态，把握舆论焦点，并通过高校官方媒体积极引导；另一方面，积极畅通院长书记信箱、领导接待日、工会、教代会等意见反馈渠道，为反馈意见、宣泄情绪、解决问题提供合理、合法途径。
四、几点思考
（一）树立正确认识是加强网络舆情管理的基本前提
加强高校网络舆情管理对维护高校良好社会形象和公信力、构建和谐师生关系具有重大意义。妥善处理网络舆情也是高校化“危”为“机”、加强改进管理、提升管理水平的重要契机。
（二）提升应对能力是有效管理网络舆情的关键所在
提升应对能力水平是有效管理网络舆情的关键。对于不少高校来说，网络舆情管理还处于摸索积累的阶段，应对能力还有待提升。因此，一方面，应加强网络舆情知识培训，邀请舆情分析、危机处理等方面专家，开设网络公共危机应对技巧与策略等课程。另一方面，学习借鉴兄弟单位管理网络舆情成功做法，取长补短，提高网络舆情应对能力。
（三）堵疏结合是加强网络舆情管理的有效方法
在加强高校网络舆情管理过程中，应坚持“堵疏结合”的原则。一方面，应从“预防胜于应对”的思路出发，通过提高办学管理水平、加强宣传引导等举措，从源头上堵住重大网络舆情发生。另一方面，积极畅通意见反馈渠道，为师生言论提供多样化反馈选择，降低舆情在网络上广泛传播的可能性。
【参考文献】
[1]桑华，卿涛.浅谈高校舆情危机预警[J].高教研究，2008.
[2]谢秀军.高校舆情监控机制立体化模式的构建[J].教育评论，2003.
一、总则
（一）编制目的
网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过BBS论坛、博客、新闻跟贴、转贴等实现并加以强化。由于互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的网民乐意通过这种渠道来表达观点、传播思想。当今，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元。如果引导不善，负面的网络舆情将对社会公共安全形成较大威胁。加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，有利于维护社会稳定，为公司发展营造良好的网上舆论环境。
（二）适用范围
本预案适用于处置网络上出现的关于公司及所属各部门发生任何级别的安全事故、造谣诽谤信息等危害安全稳定的各类网络舆情突发事件及其它各种类型突发公共事件的新闻报道或论坛、博客帖子等。
（三）工作原则
按照“积极发展，加强管理，趋利避害，为我所用”的方针，以“属地管理原则、黄金四小时原则、解决问题原则”为处置工作原则，强化事件的权威报道和快速反应能力，做好网上热点敏感问题、突发事件的处理和舆论引导工作，争取第一时间准确权威信息，有效引导网上舆论。
二、组织机构
1.网络舆情领导机构。成立金茂担保网络舆情引导处置领导小组，作为公司网络舆情应急指挥的领导机构，在公司党支部的统一领导下开展工作。领导小组组长由党支部书记、总经理担任，领导小组副组长由副总理担任，领导小组成员由公司各科室主要负责人担任。副组长具体负责引导处置的组织实施，办公室协助抓好工作落实。
2.领导小组下设办公室。成员由各科室负责人组成，负责网络舆情的监管、搜集、整理工作。
3.领导小组工作职责。组织相关科室人员，统一对外口径，确定对外内容，通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。
三、应急程序
舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：
第一步：发现舆情。舆情监控员通过“百度”、“谷歌”、“有道”等主流搜索引擎不间断搜索关键词，以及结合浏览国家、省、市、区主流网站媒体的方式，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处并分类（特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情），通过分类选择特重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，尽可能减少不良的影响。
第二步：监测舆情。此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后网评员要时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现舆情恶化、影响面扩大等不良发展趋势时要及时上报公司网络舆情引导处置领导小组，以便及时有效地处理。
第三步：快报事实。发现舆情后，舆情监控员要第一时间（半小时内）上报公司网络舆情引导处置领导小组组长和区金融监管局、区委宣传部。特别重大网络舆情要上报区委办、区政府办。上报舆情要真实、客观，以保证会商措施更具针对性、适用性和处理有效性。
第四步：会商措施。接到舆情上报后，公司网络舆情引导处置领导小组要及时召开网络舆情应对会，会商出舆情处理措施。如为特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情,要及时听取区委办、区政府办、区委宣传部的会商措施并结合本单位的实际情况,提出合理的处理意见和建议,拿出最终处理措施，以便及时有效地对舆情加以引导和回复。
第五步：形成通稿。较大舆情经过会商形成通稿，通稿经区委办、区政府办、区委宣传部或区金融监管局、公司网络舆情引导处置领导小组同意后，及时对舆情加以回复。一般网络舆情由公司领导小组审核把关。
第六步：正面回复。新闻发言人在舆情发生后十二小时内根据通稿，通过媒体渠道进行正面回复。同时网络评论员根据通稿撰写网络评论文章对舆情正面回复，回复评论文章要做到具有针对性、有效性和预见性。
第七步：跟踪引导。对舆情回复后，舆情监控员要时刻留意舆情发展动向，发现对回复提出疑问或者质疑的跟帖后，要及时、细心地加以引导，如自己对疑问或者质疑不能正确引导或者不知如何引导时，要及时上报。上报后，经公司网络舆情引导处置领导小组会商后拿出一个合理的方案加以回复，从而实现对舆情的正确引导，直至舆情缓退、平息。
四、分级响应
Ⅰ、特别重大网络舆情
根据需要，经引导处置领导小组组长向区委、区政府、区金融监管局请示，在区委、区政府、区金融监管局的领导下，引导处置领导小组具体负责开展应急工作。
Ⅱ、重大或较大网络舆情
由引导处置领导小组领导上报区政府分管领导、区委宣传部、区金融监管局，会同相关部门开展应急工作。
Ⅲ、一般网络舆情
由引导处置领导小组领导上报区金融监管局，会同相关科室（单位）开展应急工作。
Ⅳ、影响较小的网络舆情
经引导处置领导小组办公室请示，由小组办公室会同相关科室（单位）开展应急工作。
五、工作机制
（一）网络舆情检测
1.日常监测。将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。一旦发现不利于社会稳定的负面舆情或重大的虚假舆情，及时反馈到引导处置领导小组，为引导处置领导小组提供社会舆情方面的信息支持。
2.突发事件监测。当发生群体性突发事件时，组织对网络舆情进行24小时不间断监控，及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息，为决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。
（二）网络舆情预警
1.制定危机预警方案，针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。
2.密切关注事态发展，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。
3.及时传递和沟通信息，即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，并建立和运用这种信息沟通机制。
（三）网络舆情应对
1.针对网上出现虚假不实报道，由引导处置领导小组及相关科室（单位）及时采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。
2.针对突发事件产生的网络舆情，及时汇集、整理、分析，及时与相关科室（单位）会商解决对策，及时做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的不良影响。
3.根据网络舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻会，由引导处置领导小组领导上报区委、区政府、区金融监管局指定专人对外权威消息，向公众澄清事实，积极加强正面引导，消除不利影响。
六、后期处置
（一）善后工作
网络舆情引导处置结束后，引导处置领导小组办公室和相关科室（单位）负责关注网络上相关事件的舆情趋势。
（二）总结评估
网络舆情应急处置结束后，引导处置领导小组组织有关科室（必要时可邀请相关专家），对引导处置工作进行全面总结和评估。对参与引导处置工作的单位和个人进行责任考评，表彰先进，追究因工作不力、玩忽职守造成严重后果的相关领导和个人的责任。针对应急处置工作中的成功经验以及暴露出来的问题，进一步修改完善有关工作方案。
七、应急保障
1.通信保障。引导处置领导小组应在全公司建立网络舆情应急处置工作队伍，公司各科室均有专人负责，确保网络舆情工作队伍之间的联络畅通及时。
2.人力和技术保障。由引导处置领导小组负责协调，组织全公司网络舆情工作队伍，不间断对重点网站、重点论坛进行监控。
3.培训保障。定期组织全公司网络舆情队伍开展培训，不断提高网络舆情应急处置工作人员政治上的敏感性和业务上的娴熟能力。
一、实施分层指导，精心培育理论宣传“主阵地”
1．加强理论学习。把学习宣传贯彻十精神的活动引向深入，以领导干部为学习重点，通过各级中心组学习，深刻领会精神实质，在融会贯通上下工夫，以思想的解放和工作力、创新力的提高推动发展的实践。召开全街道中心组学习经验交流会，落实旁听、测试、检查等制度，进一步巩固中心组学习建设成果。
2．开展理论宣讲。以“道德讲堂”为载体，邀请专家学者，研讨如何把党的十精神与我街道实际相结合，加快转型发展示范街道建设步伐。邀请区“书记宣讲团”、“80后宣讲团”到基层开展宣讲，同时整合调动社区人才资源，依托“社区课堂”、“草根小论坛”等平台，发挥文艺小分队等的作用，用大众化、通俗化的语言，把十精神传递到千家万户，增强理论武装的亲和力。发挥全省舆情信息直报点优势，提高信息质量及采用率，及时真实反映社会舆情，为领导决策提供依据。
3．推进理论研究。着眼加快崛起、转型变样的大局，围绕经济发展、城市建设、社会管理创新等方面的实际问题，跟进开展理论研究，注重总结提炼，形成规律。继续做好《交流与探讨》理论文章汇编，发行全区，促进学习，推进工作，提升服务。发挥《》报宣传阵地作用，通过理论学习专版、“理论学研”栏目，及时报道各级落实十精神新思维、新举措、新进展。加强基层理论队伍建设，促进理论成果运用，提升理论研究整体水平。
二、实施资源整合，立体打造宣传舆论“广平台”
4．启动“基层宣传工作能力建设年”活动。充分发挥基层宣传工作示范点的带动作用，全面形成基层宣传工作“比、学、赶、超”的强劲氛围。坚持和完善全区外宣工作例会制度，逐步增强基层宣传工作“一岗双责”意识。建立宣传策划联系点制度，提前介入宣传策划，不断提升基层外宣和网宣工作能力。建立完善外宣网宣工作体制和机制，加大培训力度，强化考评和激励，努力形成基层“要我宣传”向“我要宣传”的良好转变。
5．加强重大主题策划。围绕学习宣传贯彻十精神和区委、区政府中心工作及重大部署，编排重大宣传策划日程表，围绕打造物联网产业园、建设轨道交通1、2号线等专题策划，力争在《人民日报》、《光明日报》等中央主流媒体上有重要文章。适时开展“主流媒体行”等活动，实行区域资源共享，形成联动宣传，不断构筑和完善全区大外宣工作格局。
6．拓展主流宣传渠道。完善撰稿人机制建设，建立强大的外宣媒体资源库，开辟和拓展对外宣传平台和窗口。与新媒体深入开展宣传项目合作，采取项目化运作、工程化推进的方式，精心策划、组织一批主题宣传活动,加大推介力度，提升对外影响力。
7．加强网络舆情引导。夯实网络舆情引导工作基础，完善和强化网络舆情管理责任制度，继续完善网络舆情应对处置机制，探索政务微博等新兴网络媒介应用。继续与人民网频道、中安在线、热线等新媒体合作，强化信息互通、合作互动、舆情引导、人员培训和定期交流等机制，营造良好舆论氛围。
三、立足地域特色，切实打好文化建设“多张牌”
8．提升公共文化服务水平。加快推进区文化艺术中心、全民健身中心项目建设，继续实施社区文体活动小广场建设，全面改善我区文化基础条件。切实发挥农家书屋、公共电子阅览室作用，做好区文化信息资源共享工程、镇综合文化站等免费开放工作。充分挖掘辖区文化资源，实现资源共享，着力构建“一刻钟文化圈”。
9．丰富群众业余文化生活。围绕改革开放35周年、同志诞辰120周年等重要纪念日，开展主题文艺演出，组织优秀节目参加省市文化赛事。大力开展文艺宣传创作，力争推出一批文艺精品佳作。完善“宣传文化部门引导、社区搭台、群众自主点单、社区多元主体参与”机制，深入开展各类文化活动，举办区社区戏曲展演月、区第六届颂歌献给党歌咏比赛、第二届邻居节等。加大非遗保护和宣传力度。开展扫黄打非行动，强化文化市场监管，净化社会文化环境。
10．锻造文化产业综合实力。坚持“规划引领抓区域、扶小引大抓企业”的原则，充分挖掘我区老工业区的资源优势，按照产城一体城市化发展格局，参与合钢文化创意产业园等文化产业规划编制，推进新兴业态的培育，促进我区产业走向高端。加大文化招商引资力度，着力打造坝上街、元一时代广场、裕丰花鸟虫鱼市场等文化产业带，抓好宝业东城广场、万和广场院线项目的落地。
四、深化核心价值体系建设，着力打造文明创建“示范区”
11．加强未成年人思想道德建设。注重学校、家庭、社会各个层面德育平台的培育，发挥爱国主义教育基地、学校少年宫作用，丰富未成年人的课外生活。扎实开展经典诵读、爱国主义读书教育等系列道德实践活动。开展校园周边文化环境专项整治行动，不断优化青少年健康成长环境。
12．全面提升市民文明素质。紧扣核心价值体系建设这个根本，广泛开展“三个倡导”宣传教育活动，利用多种载体宣传公益广告，全面推进道德讲堂建设。深化“我们的节日”等主题活动，组织参与“我推荐、我评议身边好人”、“最美人”、道德模范评选等活动，推出一批先进典型。扎实推进道德领域突出问题专项教育和治理，为建设“信用”夯实基础。落实《区志愿者服务管理办法(试行)》，提高志愿者网络注册率，广泛开展“关爱他人、关爱社会、关爱自然”等志愿服务活动，志愿服务广场实现全覆盖。培育“一居一品”，扩大“火车站春运助民志愿服务”社会效应，形成特色，提升志愿者管理和服务水平。
13．深入推进群众性精神文明创建活动。以“三城同创”为契机，加大文明街道、文明社区、文明单位、文明行业等争创工作，扎实推进“百城万店无假货”示范街（市场）、示范点创建活动，深入开展“行业树模范、单位树典型”活动，引领社会文明风尚。开展文明村镇、文明户创建活动，促进美好乡村建设。
善待网络舆论，及时回馈信息
伴随着中国社会复杂而艰巨的转型，随着互联网上突发公共事件和热点话题此起彼伏，存在于互联网虚拟空间中的网民群体和网络意见已经成为中国社会一股强大的力量。[1]
在这种情形下，如果各地政府能够善待并积极应对网络舆情，妥善处置各种网络热点事件，必将有效维护政府形象、提升对外信息的能力，而一旦政府应对网络舆情措施失当，对政府公信力的影响和破坏就会很大。
因此，作为新闻机构，首先要转变观念，善待网络舆论。
网络时代，政府官员的言行举止，往往要接受最广泛的监督，对于网络这样一种全新的公众民主表达方式，各级政府官员不仅要敢于面对，勇于并善于倾听网络声音，正确看待网络上的被监管和网络批评，更要能以更宽容平和的心态、更机敏的舆情反应程度，逐渐适应网络时代新的舆情和信息挑战。
从近几年人民网舆情监测室的“中国互联网舆情分析报告”中网络舆论的公共话题来看，虽然内容五花八门，但受年轻网民追逐个性、求新求异等心理因素的影响，更多的话题往往会聚焦在一些危机事件的负面效应和负面信息上。
这是因为，危机事件的突发性和震撼性会引发公众多疑、焦虑等不稳定情绪的扩散，增加负面信息发生的源头。倘若此时网民意见和网络留言不被相关部门重视、正面反馈，而是敷衍塞责，那么危机事件的多变性和不确定性只能使信息传递的次数更为频繁，从而为负面信息的流动提供更为多样的载体。
其次，要想使网络真正成为新时期政务公开的重要渠道，各级政府部门更要发挥网络优势，真诚回答，及时反馈，要能使官方的信息和网络舆论的关注迅速对接，进而消除疑虑，建立诚信。
网络空间的无限性不仅为网民提供了传统媒体不可比拟的发言机会，从最根本的意义来看，它也体现在媒介形态与社会结构变迁和政治参与方式变化的对应关系上。各新闻机构不仅要认识到这种公民政治参与的重要性，更要多方开拓完善网络沟通及反馈形式，“问计于网”，“问政于民”，真正实现与媒体公众的网络沟通。
一些部门虽然已经搭建了“网络问政”平台，但由于对于网络意见和网民问题的重视程度不够、处理不及时不认真，不仅造成网民的不信任，而且更容易造成信息误读和错解现象的蔓延滋长，强化了负面信息带来的社会效应，或是因处置失当造成影响广泛的社会事件。
因此，面对网络舆论，无论是网络批评还是网络监督，各级政府和企业都应以宽广的胸怀正确对待网络民意，都应持欢迎和提倡的心态。正如公安部新闻发言人武和平所说：“在网民的骂声中听取诤言，在咒语中体察民情，在板砖中提高公信力，在网民监督下做好工作。”
做好舆情分析，引导网络舆论
网络时代的新闻如果要符合受众需要，有针对性和新意，那么预先充分的国内外舆情调研必不可少，而网络舆情分析则是其中的重要内容。
伴随着网络技术的发展普及和更新，中国的网络舆论空间多元化格局已经初步形成。各种价值观的网络群落和社交网站相安并存，这也使得网络舆情分析的渠道越来越多，但就新闻的工作流程来看，网络舆情的收集分析主要分两个步骤：
新闻会前。收集各网站、主要社交媒体，网群、论坛及微博相关方面的言论、评论，有针对性地获悉网络舆论对所在部门的看法，对即将信息的关注度和关注点，正面舆论和评论有哪些，负面的有哪些，网民关注的信息集中在哪些方面。其中，哪些信息需要澄清、哪些有利的信息被忽视了。
新闻会后。跟踪了解各网站对于新闻会的报道;收集网民反映，分析舆论走向;从中对新闻议题作出及时的反馈和总结，比如反响如何，是否达到预期目的，还有哪些疑问。
通过这样的舆情分析，新闻部门不仅能够有针对性地及时确立新闻的主题和重点，而且可以通过网络舆情跟踪研究分析，归纳总结，从中找出不足和问题，促使下次的信息在确保职能部门的政策立场传播出去的同时，更能针对一些网民问题以及敏感话题作出呼应。
要想有针对性地做好新闻，新闻前的预先策划会也是舆情分析的重要一环。
这需要新闻机构和相关人员在对新闻主题明确的过程中，通过对网络舆情的整理分析，从“民情需要”入手，从“民情利益”考虑，清楚公众和媒体最可能关心的问题会是什么，哪些话题最容易引起公众的关注，他们会有怎样的反应，哪些因素可以确保民众的生命财产安全，什么样的措施可以把既有的损失降到最低，并结合预先掌握的政府相关政策，达到信息有的放矢。由此看来，新闻前的网络舆情分析不仅能协助新闻人员尽早明确新闻的主题和目的，而且还会使之有备而来，进而从容应对。
从网络舆论的传播过程来看，尽管网络所提供的匿名可能性给公众提供了一个畅所欲言的平台，但这种言论自由、开放和匿名的传播特质也不可避免地造成了网络信息的监管难题，尤其是危机事件爆发时，处于危机情境下的公众由于各种好奇、焦虑、恐惧心理便会在网上传播各类小道消息。这类非正式信息对于公众舆论的影响力会更大也会更迅速。
因此，在对网络舆情整理分析进而确立主题的同时，确保公众知情权和监督权的网络舆情引导与监管也要加强。
各级政府和企业部门也应及早建立健全相关的网络舆情工作和相关的网络舆论监督制度，包括及时的信息制度、网络舆情监控制度、网络舆情处理预案制度等等。同时还要针对本部门人员加强相关的网络舆情培训，特别是根据网络等新媒体特点，不断创新网络舆情管理能力和方式方法，进而提高新闻人员运用网络能力、舆论引导能力，确保政府在应对网络舆情中掌握话语权和主动权。
善用新媒体，抢先设置社会议题
议程设置理论是上个世纪70年代在美国风行起来的一种有关大众传播效果的假说。在传播学者看来，媒体加以“着重”报道的议题，同样也会“着重”反映在公众的意识当中，同时也会影响着公众对周围“大事”及其重要性的判断。因此，媒体具有一种为公众广泛设置“议程议题”的功能。
如果站在新闻者的角度来看，议程设置，恰恰体现了政府主动设置政策议题来影响媒体议题，进而设定公众议题的过程。
在网络社会中，媒体的传播形态越发多元，政府信源的替代品越来越多。据人民网舆情监测室2011年的研究报告来看，微博不仅是新兴网络媒体的主力军，而且“逐渐成为社会舆论的主要策源地”。从近两年发生的网络舆情事件不难看出，微博已逐渐发展成为公众舆论的第一大信息源，在网络舆论中也发挥着越来越大的作用。
截至2011年6月，中国微博用户已增长至1.95亿个(现有约3亿个)，成为用户增长最快的互联网应用模式，商业机构尝试“微博营销”，政府组织也开始借助微博平台，塑造亲民形象，倾听民意。[2]
因此，当微博对公共事件的走势产生越来越深刻的影响时，作为网络时代的新闻者，也要不断探索出政务公开的新模式：要让微博等新媒体成为网络问政的新兴渠道，通过熟悉并借助网络、微博等新媒体主动信息，设置社会议题，及时将正面的政府政策形象适机传递给媒体，实现政府与媒体、受众的即时互动，平等沟通。
对于新闻者来说，要想利用好新媒体，真正达到提升政府设置社会议题和信息公开的效率，通常取决于两个方面的作为：第一，时效新。政府要能在第一时间最新的信息，尤其是在应对突发事件时，要能够抢占话语权。第二，时机好。要能在第一时间对社会热点问题、社会舆论进行导读，抢占“社会议题”的设置权。
因此，要想成为社会公众议程的“抢先设置者”，各新闻机构不仅要通过微博等新媒体为政府和公众沟通找到新渠道，更要能够针对公众疑虑，主动出击。尤其当突发性、敏感性危机事件发生时，新闻者更要能借助新媒体信息传播平台，拉近政府和民众间的距离，抢占引导舆论的先机，有效堵塞小道消息，从而让自己获得主动新闻和掌控舆论信息走向的机会，为突发事件的处置创造必要的有利环境。
网络表达更需生动形象
要让网络成为新时期政务公开的重要渠道，谨防网络沟通“形同虚设”，各新闻机构和发言人首先就要通过亲民的表达方式，获得网民的信任。为此，要学会并善于与网民交朋友，真诚回答并积极反馈网民的意见和问题，积极适应网络媒体这样一种全新的语言方式和沟通氛围。
对此，中国首位网络新闻发言人、贵阳市网络新闻发言人曹毅感慨，网络新闻发言人绝不是把传统的新闻发言人制度直接照搬到互联网上，“网络是一个多元化的虚拟世界，大家说话比较直接。如果交流时搞得太正规，反而会让沟通有障碍。我们正在考虑用网络语言，实现一个自然畅通的交流”。
对于新闻者来说，网络时代的语言表达首先要能做到口语化，切忌官话、套话、虚话和永远正确的废话，以及枯燥虚假的数字。
每一位新闻者都要善于把公文汇报式语言、工作性语言转变成通俗化、口语化的表达;要说老百姓的话，说人们听得懂的话。为此，在信息时，一定要考虑网民的喜好和需要，结合网民的个性特点，使用对方易于接受的表达方式对即将的信息适度“加工”，即使是枯燥的政治政策词汇，也要能说出让对方喜闻乐见的话。
网络表达的生动，还在于言之有物。新闻既要简明扼要，避免空话行话，更要善于借助快速互动的网络平台，把枯燥的公文、干巴巴的数字变成生动的事实和口语化的形象说明。为此，新闻者要善于“讲故事”，善于用事实和事例说话，这一点对于政府部门的对外新闻来说尤为重要。因为政府的工作很多直接体现着社会民生，如教育、卫生、铁路、公安等等，其内容很容易涉及一件件具体的事，所以政府发言人在网络表达中一定要力争与现实贴得更近。
新闻既要及时鲜活的能打动人的信息，更应该学会用生动形象的网络符号和缩写、谐音等方式来宣讲政策，传达观点。
除了口语化、个性化的表达特点，面对网络说话，每一位新闻者还需要经过两个重要的“转化”步骤：一、对将要的信息及政策内容了解透彻并烂熟于心;二、习惯并适应网络口语化、直观的表达方式，熟悉并有意识地搜集一些老百姓鲜活的语言、生动的网络语言，使新闻更容易被公众所接受。
新闻是向公众传播信息，但也是在同公众交流思想。要与网民就政治、社会民生等问题进行真正的双向沟通和交流，各级新闻机构和相关人员就要找到最合适的表达方式，最终实现与媒体、公众的有效沟通。（来源：《新闻爱好者》杂志 文/王婷）
(本文为广东省哲学社会科学规划项目《微博时代下突发事件应急机制及新闻对策研究》的阶段性研究成果)
(作者单位：深圳大学)
参考文献
摘 要 用户投诉是电力企业同用户联系的纽带，是用于送给企业最佳的礼物。获取不同客户对企业的各种投诉，创新各种投诉的管理方式，保证电力企业的服务满足广大用户的需求，维护广大用户的满意度。
关键词 电力企业 客户 投诉管理
2014年，国网衡水供电公司认真贯彻省电力企业“两会”精神及营销工作会议精神，不断强化供电服务投诉治理，通过明确投诉治理目标，从解决客户最关心、最直接、最现实的用电需求入手，创新服务方式，丰富服务内涵，增强服务能力，一些创新举措相继推出，供电服务品质不断提升。截止到今年，国网衡水供电公司共发生投诉586件，百万用户投诉量为3.0，在省公司系统六地市公司排名仅高于邢台，处于较低水平。实践证明，国网衡水供电公司投诉治理工作效果显著，客户满意率不断提升。
一、专业管理的范围和目标
（一）专业管理范围
涉及公司营销（农电）、调控中心、运检等部门及各县公司，市、县公司各部门要全力配合，明确各自的工作任务，完善各方面管理措施，建立协调联动机制，有效降低投诉数量。对发生的营业服务类投诉由营销部牵头，生产类投诉由运维部牵头、停送电类投诉由调控中心牵头，及业扩报装“三指定”等行风类别的投诉，由监察部牵头，反映劳动纪律类别的投诉，由人资部牵头组织调查。
（二）专业管理的指标体系及目标值
近年来，国网衡水公司提出了“四个零”工作法，重点突出了以客户为核心的管理原则，国网衡水公司始终把客户的需求放在第一位，通过建立问责机制、深化投诉治理、提高服务意识、规范服务行为、转变工作作风，从而消除供电服务隐患，降低服务风险，实现供电服务品质提升，确保投诉治理各项指标达标。
二、投诉管理管理流程
国网衡水供电公司制定了全方位、多层次的投诉管理流程，主要包括防范、受理、处理、回访、考核5个环节，其中有7个主要节点[1]。
节点1：由监审部、营销部、党群工作部、各客服中心构成公司舆情防范监防体系，利用注重网络媒体、明察暗访等方法掌控舆情动态，及时认真分析被发现的舆情，制定针对性防范对策，必要时启动服务应急预案，分析发现的舆情是不是该转办受理。
节点2：对相关部门经过网络媒体和明察暗访发现的服务奉献问题，深入分析其是否会引起投诉之间或导致不良影响，确定是不是该转办受理。
节点3：如果舆情需要转办，制定舆情防范受理工单，进行转受理流程。
节点4：95598远程工作站接派95598中心转办投诉工单后，转发给公司营销部负责，由营销部专业人员按照投诉事件类型和影响程度进行分类定级转办，一、二级转监审部，一、三级转营销部，四级转相关客户中心，其中由营销部同监审部联合受理一级投诉单。
节点5：根据投诉定级分类，由主管部门对受理投诉单位进行深入调查分析，转办给供电部调查的的一般性投诉的处理时间为2个工作日；复杂或重要投诉处理时间为4个工作日。
节点6：主管部门调查人员认真确认投诉调查情况结果，进行汇总分析，包括客户投诉事件的责任分析、调查报告、整改对策。把调查结果反映到营销部服务专工处，进入考核和回访程序。
节点7：将舆情防范调查结果整理反馈给营销部服务专工处，由营销部服务专工对舆情处理情况进行妥善保存。
三、评估与改进
（一）投诉管理评估方法
每月初对上月的投诉发生数量、百万用户下降比例和优质服务奖惩情况以及各项创新举措在优质服务工作中起到的效果，进行总结，评估。同时针对随着一些新情况的出现，暴露出管理模式中的一些漏洞或不足，及时进行完善，对规章、制度、办法等重新完善使其更具时效性和实用性。
（二）投诉管理存在的问题
1.管理制度不健全。对员工行为、规章制度落实监督不严格，业扩流程超时限、电表估抄错抄、欠费停复电不规范等违章现象还较为突出，触碰供电服务六条红线的投诉时有发生。
2.服务意识不强。一些员工的观念还没有完全转变，缺乏主动服务意识，“首问负责制”执行不到位，对客户合理诉求不能做到快速反应，与客户的沟通技巧欠佳。
3.农村地区还存在供电“卡脖子”、电能质量差、电网安全状况薄弱等因素，已不能满足新农村建设的用电需求，制约了农村电力客户的用电服务质量。
（三）今后的改进方向或对策
1.健全管理体制。深入分析投诉反映出的专业管理问题，建立相关部门、专业之间“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户投诉处理协同机制，分专业开展投诉治理工作。
2.规范供电服务行为。高度重视相关人员的教育与培训，定期对岗位窗口人员和营销人员进行业务指导和培训，健全监督管理制度，实现外塑形象、内强素质，进一步规范一线员工服务行为和提高整体素质，增强供电服务水平。
3.消除电压低于180V的配电台区；10KV配电线路和公用配电台区非计划停运次数降低30%[2]；加快户表改造、集抄施工进度，争取集抄改造工作实现全覆盖。
综上所述，现代电力企业市场竞争的关键点在于让客户满意，提高企业形象，然而有效的客户投诉管理是增强企业形象必不可少的重要构成部分。
参考文献：
【编辑留言】党的十召开前夕，全总召开全国工会新闻宣传工作座谈会提出工会宣传工作任务，是继续为推进工会各项事业的创新发展提供强大的精神动力、思想保证和舆论支持，以实际行动迎接党的十召开。倪健民同志作了重要讲话。
一 加强主题教育宣传，以优异成绩“迎接十、贯彻十”。
按照中央关于“科学发展、成就辉煌”主题宣传活动的要求，全总下发了《关于开展“讴歌辉煌成就，凝聚奋进力量”全国职工主题教育活动的通知》。
组织广大职工积极参与“感恩·奉献·永远跟党走”网络感言征集活动，运用博客、微博等网络平台，寄语党的十，抒发爱党爱国情怀，表达永远跟党走的坚定信念。
党的十胜利召开后，各级工会宣教干部要先学一步，按照全总对学习宣传贯彻十精神的统一部署，带头学习宣传党的十精神，结合职工关心的生产生活问题，通过开展形式多样的主题教育、辅导报告、专题演讲、知识竞赛活动，切实做好十精神学习宣讲辅导，以生动鲜活的语言，深入浅出、解疑释惑，引导职工深刻领会十精神。
要积极协调各类主流媒体，运用网络、微博等新兴媒体，及时总结宣传各地工会和广大职工学习、宣传、贯彻十精神的成功经验和典型案例，迅速在广大职工中掀起学习宣传十精神的热潮。
二 保持良好宣传态势，不断扩大“主题”、“主线”的影响力。
要按照全总关于“主题”、“主线”的工作部署和宣传要求，继续组织开展好万场中国特色社会主义工会发展道路专题辅导宣讲报告活动。
结合学习宣传贯彻党的十精神，深入开展“主题”宣传活动，通过知识问答、征文比赛、读书演讲、专题展览、文艺演出等群众性活动，不断深化工会发展道路的学习、宣传和实践。
工会服务职工活动已经进入成果转化阶段，工会新闻宣传要围绕这一阶段的工作重点，将宣传报道重点转移到宣传各级工会开展活动的主要成果、典型经验上来，坚持用典型说话、用事例和数据说话，积极倡导勤奋劳动、诚实劳动、创新劳动，大力宣传各级工会深入职工群众，帮助职工解决实际问题，推动构建和谐劳动的突出成效，大力宣传一批切实为基层和职工群众办实事、做好事、解难事的工会干部，通过报刊、电视、广播、互联网、手机、微博等各类媒体，继续营造声势、扩大影响，不断增强工会服务职工活动的吸引力、感染力和凝聚力。
三 加强职工思想工作，全面推进社会主义核心价值体系建设。
要结合第七次职工队伍状况调查，深入了解职工思想状况，全面掌握职工精神文化需求，积极探索研究新形势下职工思想政治工作的新思路、新方法和新途径，推进社会主义核心价值体系建设。
要善于运用新兴媒体开展职工思想政治工作，提高正面宣传和舆论引导的效果，增强思想政治工作对职工群众的亲和力。
要大力弘扬工人阶级伟大品格和劳模精神，及时总结宣传各行各业涌现出来的创先争优先进典型、道德模范和职业道德建设标兵，坚持用劳动模范的先进事迹和崇高品德引领职工、凝聚职工、激励职工，引导广大职工树立正确的世界观、人生观和价值观，打牢中国特色社会主义共同理想，做中国特色社会主义的坚定信仰者，推动科学发展的忠实执行者，社会主义荣辱观的自觉实践者，促进社会和谐的积极推动者。
四 推动企业职工文化建设，满足职工日益增长的精神文化需求。
牢牢把握社会主义先进文化前进方向，推动企业文化和职工文化建设，维护职工精神文化权益是工会宣教工作的重要内容。
下半年，全总将继续推动工会“职工书屋”建设，扶持中工网拓展“全国职工基本素质培训”专题网站功能，编辑出版《全国职工素质建设工程系列培训教材》，总结推广一批基层职工文化建设先进典型，如：河北省总开展的职工文化阵地“四级网络”建设；宁夏区总的职工精神文化乐园建设；浙江省杭州市工会的“新杭州人文化家园”建设；黑龙江农垦工会的百万职工“精神大粮仓”建设等。
各级工会要结合本地工作实际，运用各类新兴传播手段和活动方法，广泛开展各类群众性文化体育活动，满足广大职工特别是青年职工日益增长的精神文化需求，引导广大职工自觉践行社会主义荣辱观，培育健康向上的良好心态，弘扬社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德，深化群众性精神文明创建活动。
五 加强舆论引导，切实维护职工队伍和社会稳定。
畅通信息渠道，加强舆论引导，是工会宣传工作服务党和国家大局，维护职工队伍和社会稳定的重要抓手。引导广大职工正确对待利益关系调整，理性合法表达利益诉求，自觉抵制错误思潮的影响，促进职工队伍和社会的和谐稳定。
结合当前热点形势，小编为你整理了《推动纪检监察干部队伍总结》范文，以便大家在工作学习时参照借鉴。当然，你还可以在搜索到更多与《推动纪检监察干部队伍总结》的相关范本。
近年来，区纪委监委始终按照“打铁必须自身硬”的要求，以全员培训、日常监督、警示教育、严肃问责为抓手，多措并举推动纪检监察干部自我净化、自我完善、自我革新、自我提高，着力打造忠诚干净担当、敢于善于斗争的纪检监察干部队伍。
一、聚焦全员培训，以大练兵促进自我提高。
结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，采取领导班子带头学、专题会议交流学、集中培训系统学等方式，认真学习《规则》《规定》《强化监督执纪 助力脱贫攻坚》《如何办理违反中央八项规定精神问题的案件》、纪检监察干部培训课程光盘等课程，并多次组织全区纪检监察干部进行应知应会知识测试，促使纪检干部时刻苦练“内功”，不断增强履职本领。
二、强化日常监督，以健全内控机制促进自我完善。
制定了《区纪检监察干部廉政档案规范管理办法（试行）》《区纪检监察干部平时考核办法》，修订完善了《区纪委监委请销假办法》《区纪委监委差旅费报销办法》等制度，同时，定期摸排打听干预监督检查审查调查和请托违规办事等情况，并紧盯关键环节及“关键少数”，不定期对纪检监察干部作风建设、履职情况进行监督检查，从严从细从实规范纪检监察干部行为，不断扎紧扎牢制度笼子。
三、加强警示教育，以典型案例促进自我净化。
组织全区纪检监察干部深入开展杨锡怀、邱大明、胡传祥、权王军严重违纪违法案警示教育，观看《黑与伞》《折家将》《护航脱贫攻坚》等警示教育录，进一步增强纪检监察干部拒腐防变能力。要求全区纪检监察干部围绕典型违纪违法案件，认真撰写心得体会，开展交流研讨，通过剖析案发原因及后果危害，对照查找自身存在不足，引导纪检监察干部剖析案情、以案促改，进一步扩大典型案例警示教育效应，真正将学习成果转化为纪检监察干部忠诚干净担当的强大动力。
四、坚持刀刃向内，以执纪零容忍促进自我革新。
围绕纪律作风大排查大整顿、专项整治形式主义官僚主义、杜绝违规收送礼金、“不忘初心、牢记使命”主题教育等工作，要求全区纪检监察干部认真检视自身存在问题，制定整改措施，推进整改落实。同时，畅通有关纪检监察干部的监督举报渠道，持续关注收集全区纪检监察干部网络舆情线索，坚持有信必办、凡件必核，优先查处、严肃问责，以零容忍态度严防“灯下黑”，认真回答好“谁来监督纪委的问题”。
一、当前影响企业和谐的主要问题
（一）党群干群关系方面
党群干群关系方面存在着领导干部作风漂浮、工作脱离群众、深入基层不够、改革创新能力不强等问题，群众观念有待进一步增强，干群沟通渠道有待进一步通畅，党风廉政建设有待进一步加强。
（二）和谐劳动关系方面
和谐劳动关系方面存在着不能同工同酬、分配不公，员工收入正常增长和权益保障机制有待进一步完善，员工休息休假不能得到保障，技能操作人员的培养力度有待进一步加强，员工主人翁作用有待进一步发挥等问题。
（三）民主与法制、企业制度建设方面
民主与法制、企业制度建设方面存在着企业员工主人翁地位不能保障，民主管理制度不能很好地落实，《劳动法》不能很好地贯彻执行，企业发展与管理制度和管理体系不相适应，制度的规范化、精细化、流程化建设有待进一步完善等问题。
（四）健康、安全、环境管理方面
健康、安全、环境管理方面或多或少存在着员工的生产安全和健康不能从根本上得到保障、生产环境差、劳动强度大、劳动保护投入少、安全理念落后、基层HSE(健康、安全、环境管理体系的简称)管理系统和全员HSE管理体系不够完善、职业健康管理不规范、HSE文化有待进一步提升等问题。
（五）人文关怀方面
人文关怀方面存在着员工的思想矛盾得不到疏导，员工的合理化建议得不到有效响应，员工的技术创新热情得不到保障，员工的个人生活问题得不到较好地解决；矛盾化解机制有待进一步完善、帮扶救助机制有待进一步健全、一线员工的生产生活条件有待进一步改善、员工的精神文化需求有待进一步满足、社区建设和社区服务水平有待进一步提高等问题。
（六）和谐企业文化建设方面
当前企业文化核心理念落后于时代要求，企业文化建设方面存在着观念混乱，文化建设有待进一步深化、企业精神有待进一步总结提炼、企业文化建设有待系统推进等问题。
（七）企业环境建设方面
企业环境建设方面存在着企地共建理念严重滞后，共建机制利益至上，舆情监管和外宣工作可有可无等问题。全员环保意识有待进一步提高、节能减排和清洁生产措施有待进一步完善、生产工艺有待进一步优化等问题。
二、坚持稳定工作常抓不懈，提升和谐企业建设水平
（一）坚持涉稳“大排查、大化解”，确保“硬稳定”，夯实和谐企业建设的基础
创建和谐企业，根本是确保企业大局稳定。要牢固树立“发展是第一要务，稳定是第一责任”的理念，把稳定工作作为企业发展、和谐建设的一个长期性的重点工作来定位，纳入企业发展的整体规划。要进一步完善和落实维稳工作的领导体系、责任体系、奖惩体系和管理制度，构建多元防护网络。要全力推进企业内外“大排查、大化解”，健全稳定工作灵敏反应机制和有效的矛盾化解机制，加强信息研判，及时发现和化解潜在的、隐性的苗头性问题。对尚未解决的“老大难”问题，要认真研究，切实解决群众关心的民生问题，从根本上消除不稳定因素。要做好重要节庆、敏感时期的维稳工作，维护企业大局稳定。要加大扶贫帮困力度，持续开展各级领导干部与困难家庭“一帮一”、“一帮二”结对子和“攀穷亲”活动，积极探索把劳务工纳入帮扶体系的有效方式，完善帮扶救助机制，帮助员工解决实际困难。要坚持主动服务、主动出击、主动下访，了解各个群体的思想动态和诉求，不断增强工作的针对性和实效性。要进一步完善企业改革重大事项稳定风险评估机制，防范的发生。
（二）坚持统筹推进，更加突出以人为本，进一步提升和谐企业建设水平
1.加强企业干部作风建设，进一步密切与职工群众的关系。党风正则干群和，干群和则社会稳。创建和谐企业，必须把促进党群干群关系和谐作为一个重要环节。党群干群关系是否和谐，在很大程度上取决于党员干部的作风状况。企业各级干部要进一步加强作风形象建设，带头遵守各项制度，树正气、强责任，不断提升服务基层、服务一线、服务员工的水平。坚持领导干部下基层“三同”制度、现场带班制度，重心前移，工作前移，深入现场一线搞调查研究，破解企业发展瓶颈和工作难题。要通畅干群沟通渠道，建立各级领导干部一线走访制度，坚持领导干部基层联系点制度，带着感情与员工面对面沟通、心贴心交流，解决员工关心的热点、难点问题，进一步营造和谐干群关系，进一步加大对重要领域、重要岗位、关键环节的监督力度，建立风险防控机制，深入推行业务公开，加大惩处力度。
2.强化员工主人翁地位，构建和谐劳动关系。构建和谐劳动关系是企业当前必须抓好的一项紧迫而重要的政治任务。创世界一流企业，必须构建企业和谐劳动关系。只有劳动关系和谐了，才能充分调动广大职工的积极性，保持职工群众的创造活力，不断促进企业发展繁荣。构建企业和谐劳动关系，必须牢固树立“员工是企业的主人”的理念，充分发挥职代会作用，进一步推进企业民主管理工作，强化工会组织的“维护”职能，切实维护员工合法权益。要建立集体协商制度，落实集体合同制度，从制度层面保障员工权益的落实。要进一步完善人才培养机制，重点加强对一线技能操作人员的培养力度，突出实操培训，做好岗位技能鉴定工作。要探索实施青年员工职业生涯设计计划。切实维护员工的合法权益，建立和谐的劳动关系。
3.争创一流HSE业绩，创造和谐安全环境。安全是最大的和谐，要牢固树立“安全高于一切，生命最为宝贵”的理念，努力建立全覆盖的基层HSE管理体系。要引入OSHA（职业安全与健康）标准，更加科学准确地分析、预测事故发生的几率和环节，通过强化精细管理和过程控制，减少各类安全隐患和不安全行为。要逐步探索完善承包商HSE管理体系，建立“统一标准、统一管理、统一考核”的“三统一”承包商HSE管理模式。要进一步强化对重点现场及岗位的职业健康监管，改善劳动安全设施和劳动保护条件，规范劳动保护用品的选型、使用，坚持员工的定期健康体检，包括特殊工种、职业病检查，推动职业健康工作有序开展。要大力宣传并贯彻实行HSE文化，真正做到入脑入心，融入生产，指导实践。要加强全员环保和节约意识教育，加大节能环保专项资金投入，加大节能减排技术创新和推广应用力度，优化生产流程工艺，持续推动清洁生产，走绿色低碳发展之路。
4.重视人文关怀，让员工共享发展成果。群众利益无小事。有些事情，对领导干部来说可能是小事，但对于普通职工群众来说，就是天大的事情。最大多数人的利益是至关紧要的。因此，创建和谐企业，必须准确把握维护职工群众利益和企业稳定的结合点，按照“更加突出以人为本”的要求，切实解决职工群众最关心、最直接、最现实的问题，逐步实现多层次、广覆盖、可持续的民生工作目标。一要更加关注一线员工。要着力解决一线员工“三大三小”等困难和问题，大力改善一线员工的生产生活条件，加快推进一线基地建设，落实场站值班房的标准化配置。在一线设立药箱，配备救护车，建立医护人员一线值班、巡诊制度，与地方医院建立绿色通道。不断改善就餐环境，提高饭菜质量，做到“最好的一餐在食堂”。探索实施员工帮助计划（EAP），协助员工解决心理问题，适时组织相关专家学者到工区开展心理咨询讲座，促进一线员工身心健康。二要更加关注非在职群体。认真落实局、分公司制定的一系列有关民生问题的政策措施。企业领导干部要认真研究和解决非在职群体的实际困难和问题。进一步提高非在职群体的待遇，加大困难帮扶力度，真正做到发展共促、成果共享。三要更加关注社区建设。以争创 “文明单位”、“文明社区”为目标，按照“布局合理、功能完善，管理规范、服务到位，环境优美、人际和谐”的标准，结合社区改革，继续同步推进社区建设改造，加大社区投入，完善基础设施，提高服务水平，努力为职工群众创造一个优美安宁的宜居环境。要积极争取政府支持，进一步推进住房建设，改善职工住房条件。要关注“空巢”老人，探索建立社区家政服务机制，解决他们的后顾之忧。要正确引导、支持社区各种协会开展健康向上的文化娱乐活动。
5.完善企地共建机制，构建和谐的外部环境。要牢固树立“企地共建、互利双赢”的理念，加强对国家和地方政府出台的有关政策措施的研究，把握行业发展规律，融入地方，借势发展，趋利避害。在企业发展过程中，真诚为地方政府和老百姓着想，积极支持地方经济发展，力所能及地为当地百姓办好事、谋利益，以寻求更多理解支持。要主动工作，不断加大企地共建投入，建立与地方党委政府、合作伙伴的常态化沟通渠道，形成互信、互助、互利的合作机制，积极参与社会公益事业，切实履行好企业的社会责任，努力营造和谐的外部发展环境。要建立与地方新闻宣传主管部门的沟通协调长效机制，依托各主流媒体、网站，围绕和谐企业创建、节能减排等内容，适时推出重点报道，宣传企业发展成果，创造良好的社会环境。
一、总体要求
深入贯彻落实党的十和十八届三中、四中、五中、六中全会精神以及系列重要讲话精神，紧紧围绕“四个全面”战略布局，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享发展理念，坚持法治思维、改革创新和服务导向、需求导向、问题导向的基本原则，深入推进依法行政，以公开为常态、不公开为例外，全面推进决策、执行、管理、服务、结果公开(以下统称“五公开”)，以公开促落实，以公开促规范，以公开促服务，推动简政放权、转变职能，为“打造四个中心，建设现代泉城”提供坚强保障。
二、目标任务
(一)以政务公开助力“453”工作
通过局网站、微信、政务信息公开平台等多种渠道，加大与“四个中心”建设相关的规划工作动态、规划编制成果等信息的公开力度;做好与拆违拆临相关的规划工作、公告通知等信息的公开;做好全国文明城市创建宣传信息公开;做好与治霾、治堵、脱贫相关的规划工作信息公开。
(二)以政务公开助力规划服务增速提效
大力推进“互联网+政务服务”，加快推进实体政务大厅与网上服务平台的融合发展，在2017年局网站的改版工作中，计划与山东政务服务网进行链接，为服务对象提供准确、便捷的审批进度结果查询和办事指南查询服务。建设规划成果和规划项目审批数据库，在局网站、微信公众号等平台开放查询端口，便于社会公众查询相关规划信息。
(三)以政务公开促阳光规划
做好重要规划成果、政策法规解读等规划工作信息的公开，做好部门计划总结、财政预决算等信息公开，促进社会各界及时了解监督规划工作。
(四)增强政务公开实效
1.加强组织领导。将“加大信息公开力度”，纳入《2017年规划工作要点》，在全局建立信息员队伍，明确信息公开工作的分管领导和牵头处室，形成全局联动、及时高效的信息公开工作机制。
2.按规定将“五公开”纳入公文办理程序，加强公文公开属性管理，规范程序和渠道，并建立公开内容动态扩展和定期审查机制，有序拓展公文公开范围。完善重大行政决策公开制度，围绕重大决策事项，明确公众参与范围和方式，健全民意汇集机制，增加公众对我局工作的认同和支持。建立健全利益相关方、公众代表、专家、媒体等列席政府有关会议制度，增强决策透明度;进一步做好人大代表建议和政协委员提案办理结果公开工作，对涉及公共利益、社会广泛关注的建议提案，及时公开回应关切，接受群众监督。
3.进一步完善解读回应机制。认真落实国家和省、市关于做好政策解读回应的相关规定，实现政策性文件与解读方案、解读材料同步组织、同步审签、同步部署。加强完善舆情应对工作流程，不断提升舆情应对能力和水平。进一步提升权威信息时效性。
4.强化政务公开平台建设。2017年准备开展对局网站的改版工作，优化栏目设置和页面设计，纳入市网站群平台，实现与市政务公开平台的互联互通，统一管理。用好管好微博、微信等政务新媒体平台，明确开办主体责任，健全内容审核机制，强化互动和服务功能，保证信息内容合法、完整、准确、及时。
【关键词】网络；有组织犯罪；打击；防范
一、有组织犯罪网络化概述
有组织犯罪的网络化通常分为对象型有组织犯罪和手段型有组织犯罪。对象型有组织犯罪指的是针对计算机网络开展的有组织犯罪行为，计算机网络是其侵害攻击的对象。手段型有组织犯罪指的是借助计算机网络实施的有组织犯罪，网络在犯罪过程中扮演的作案工具的角色，本文主要指的是手段型有组织犯罪，探讨的是涉黑涉恶因素犯罪的网络化问题。在计算机网络技术迅速发展的背景下，随着有组织犯罪的演化升级，其衍生出的涉黑涉恶因素犯罪网络化特征也日益明显，并呈现出逐年增长的态势。借助网络手段实施涉黑涉恶因素犯罪所带来的社会危害也已引起了公安机关的广泛关注，同时也成为打黑除恶工作中的一大难点，主要体现在网络手段一方面加快了犯罪过程的完成时间，一方面也为侦查办案搜集证据带来障碍。
二、涉黑涉恶因素犯罪网络化现状
（一）新型黑恶势力犯罪网络化呈多发趋势。黑恶势力犯罪网络化与计算机网络技术的迅速发展是分不开的。网络技术的应用可谓是遍及人们生活的方方面面，极大地方便了人们的日常生活，但是犯罪分子也正是利用这一便捷特点，将其转化为犯罪手段实施犯罪。通过回顾首都打黑除恶五年工作实践，伴随着恶势力团伙犯罪成员低龄化趋势，以网络手段参与有组织犯罪的案件也呈现出逐年多发的趋势，特别是自2010年以来，随着首都有组织犯罪的演化升级，涉恶因素犯罪的网络化特征日益明显。如2013年某市公安机关侦办的两个青少年恶势力犯罪团伙――“文星社”、“青龙社”案件中，该团伙从滋生到做大，网络在其中起到了十分关键的作用。
（二）黑恶势力犯罪网络化与网络犯罪。本文探讨的黑恶势力犯罪网络化指的是手段型有组织犯罪，网络犯罪广义上指的是所有涉及计算机的犯罪，是行为人以网络为手段，依靠网络技术支持实施的犯罪行为，既包括手段型网络犯罪，也包括对象型网络犯罪，它涉及到各个犯罪领域。从此意义上说，本文中涉黑涉恶因素犯罪的网络化是网络犯罪的一种，指的是借助网络手段实施涉黑涉恶因素犯罪。涉黑涉恶因素犯罪的网络化是伴随着近年来有组织犯罪的演化升级的产物，在新型有组织犯罪具有的组织化、网络化、低龄化和隐蔽性等特点中，借助网络实施犯罪表现的非常突出。
（三）黑恶势力犯罪网络化的表现形式。当前正处于黑恶势力犯罪的高发期，借助网络实施黑恶势力犯罪是其新形势下的显著特点。通过侦办案件实践发现，借助网络实施犯罪的表现主要体现在以下几个方面：一是利用网络实施人员招募和教唆鼓动工作，为实现其组织规模的发展壮大服务。二是借助网络对组织成员发号施令，改变传统人员聚集的电话联系方式。这种方式既可以向特定组织成员实施，也可以向不特定在线人员实施，具有涉众型的危害特征。三是通过网络串联犯罪组织，形成有组织犯罪的组合形式。在具有共同利益的基础上，不同的有组织犯罪团伙往往通过网络进行串联，以在整合实力、壮大势力的基础上实现经济利益上的瓜分和攫取。这种团伙整合趋势也为打击有组织犯罪工作提出了新的挑战。
（四）黑恶势力犯罪网络化带来的社会危害。网络传输信息的最大优势就是快速便捷，但是在被犯罪分子作为犯罪手段加以利用之后，其带来的社会危害性是十分严重的。传统的涉黑涉恶因素犯罪作为一种严重刑事犯罪，其具有的社会危害性特点主要表现在暴力性、公开性、残忍性等方面。随着网络手段的利用，涉黑涉恶因素犯罪表现出了隐蔽性、智能性、涉众性等新型危害，给打击工作带来更大的难度。同时，网络信息具有传输快和消失快等特点，所以在采集和固定案件证据上的时限要求非常高。另外，利用网络传播犯罪信息具有散布对象不特定的特征，一旦控制不当就有可能造成涉众性危害，造成负面影响大的不利局面。
三、有组织犯罪网络化侦查问题分析
（一）强化相关知识的教育培训力度。经过五年的打黑除恶工作实践，首都刑侦部门积累了丰富的工作经验，在打击有组织犯罪，特别是涉黑涉恶因素犯罪中取得了显著战果。针对近年来出现的以网络手段实施有组织犯罪的新现象，如何采取有效措施予以打击，是亟需解决的现实问题。特别是针对此类犯罪涉及到的隐蔽性、技术性、智能型等问题，单靠传统的打击方式是很难做到“快侦快办”的，为了做到对此类犯罪的有效打击，对侦查办案人员开展相关网络犯罪的侦办技术的教育培训是十分必要的。通过教育培训提高和普及办案人员的计算机网络技术，解决如何固定、搜集电子证据，如何实施网络监控等问题，以积极应对新形势下此类有组织犯罪的演化升级。
（二）严格办案程序中的证据采集规定。由于网络上的信息传播具有长距离、大范围、易修改、不留痕迹等特点，因此在侦办黑恶势力犯罪网络化犯罪过程中，取证工作是侦办案件的重点。证据的真实有效是案件定性的基础条件，对于此类案件犯罪证据的取证，一方面要坚持传统的取证方式，另一方面鉴于此类犯罪的智能化特点，严格按照《公安机关办理刑事案件程序规定》中关于证据的相关规定，在取证工作中遵循其自身的特点和内在的规律，通过专业技术手段对该证据进行核查和筛选工作，确保案件证据的真实和有效，为最终确保案件高效侦办提供保障。
（三）加强舆情监测和分析研判。按照侦办网络犯罪的办案模式，为了有效打击涉黑涉恶因素犯罪的网络化，作为打击有组织犯罪的主责单位，一方面要对互联网上关于涉黑涉恶因素犯罪信息进行监测和筛选，对于利用网络平台传播结帮、组织、教唆等犯罪信息，要加强理论研判，为科学决策和精确打击奠定基础。一方面要密切关注网上境内外关于涉黑涉恶因素犯罪的舆情监测，将此作为一种信息来源渠道，在仔细分析研判的基础上提升打击破案的能力和水平。特别是要重点关注关于娱乐、餐饮、各类大型市场等易滋生黑恶势力犯罪行业的舆情监测，积极拓宽信息渠道，客观分析舆情信息努力提高线索的发现和分析水平，为实现“精确打击”做好基础性工作。
一、关于青工工作
1、青年就业创业行动
要以构建青年就业创业工作的服务体系为突破，提高共青团服务党政中心工作的贡献率。创业的核心精神是创新，自主创新的社会基础之一是自主创业。因此，共青团组织扶持青年创业就是要在更广泛、更基层的社会基础上传播创新理念，培养创新人才，推动创新实践，而成功的青年创业者在为社会创造价值、创造更多就业岗位的同时，真正体现了创新的成就。从这个意义上说，扶持青年就业创业是共青团组织贯彻实施国家创新战略的有效方式，也是贯彻“”规划中提出的“千方百计扩大就业”的要求。
青年就业创业服务体系应体现三个特征，即针对各类青年就业创业的不同需求，提供多渠道、多层次、多形式的差异化服务；抓住确定服务对象、提高创业能力、选准创业领域、制定创业计划、筹措创业资金、进行跟踪扶持等环节，为青年创业提供全过程服务；注重服务体系的可操作性，纳入体系的各方资源应能很好发挥各自的作用,同时，服务体系应能自主运转，青年在服务体系的各个环节可得到相应的服务。
2、青工技能振兴行动
要以推行青工技能培训学分制建设为突破，探索构建新时期青年技能人才培养的工作体系。科教兴市和人才强市是未来发展提升国际竞争力的战略选择，尤其是在先进制造业、现代服务业两个优先发展的重点领域，技术技能型、复合技能型和知识技能型人才的培养显得更为重要。因此，青工技能振兴行动要按照“”规划中提出的对技能人才培养的目标及全国人才工作会议、全国职业教育工作会议的精神，根据团中央、劳动和社会保障部的有关要求，加快推进符合改革发展和经济建设需要的青年技能人才的体系化建设。
技能人才培养的工作体系应体现两个特征：首先是围绕职业发展教育培训这条主线，实现培训、竞赛、创新与职业资格鉴定有效衔接，打破职业资格鉴定的工龄年限、户籍限制，进一步畅通和拓宽青工提高职业等级和职业素养的成长通道，推动青年技能人才培养工作的快速发展。其次是形成技能人才的综合评价模式，改变传统的用单一指标和简单方式来评价技能人才的方式，充分体现技能人才的知识技能、工作业绩、职业素养，从而更为全面客观地评价青年技能人才的综合素质。
3、青工岗位建功行动
要以创新为核心，以全面提升传统青工主体工作的内涵为突破，深入实施青工岗位建功行动。要以青年创新创效活动、共青团号（青年文明号）、青年岗位能手、青年立功竞赛活动等传统青工主体工作作为青工自主创新的有效载体，开展形式多样的主题活动，大力提高广大青工的原始创新能力、集成创新能力和引进消化吸收再创新能力。
以创新为核心的岗位建功行动也应体现三方面的特点：首先创新是所有传统青工工作提升内涵的核心，要按照科学发展观的要求，走内涵式发展的道路，使传统的工作项目焕发出新的生机和活力。其次是改造“号、队”等各类创建活动的工作流程和管理方式，要以信息化为依托，构建共青团号（青年文明号）、青年立功竞赛等活动的网上管理系统，提升管理水平。第三是要全面提升传统青工传统工作项目的品牌效应，对传统的项目和品牌要进行研究和梳理，通过创新的实践，不断总结和提炼，形成新时期青工主体工作的崭新内涵。
二、关于信息化工作
1、加强快速动员和响应机制的理论研究
构建基于网络、覆盖广泛、使用便捷、互动性强、与传统组织动员方式互为补充的快速动员和响应机制，是共青团体现作为的一项全新尝试，不仅仅是信息化技术的运用和工作效率的提高，更是对共青团未来工作手段、工作方式、工作载体和工作理念等的一次变革，从组织管理的角度也将会有新的变化。因此，在机制和体系建设的过程中，理论研究将是很重要的基础。
2、电子邮局系统
要依托城市青年网，建成一个能够基本覆盖全市专（兼）职团干部的电子邮局系统。电子邮局目前已经有8000左右的专（兼）职团干部用户，今年目标一方面是扩大用户范围，另一方面则是尽可能平衡各单位的用户范围，避免出现部分单位能到团支部一级，而部分单位却只停留在局一级团委层面。今后，团市委将把这个系统作为与各级团干部及时沟通信息的重要渠道，及时工作信息，同时经常性地提供报告讲座等各类服务信息。
3、手机短信群发系统
该系统目前已覆盖300个左右的基层团委书记、400多名社工和100名左右的机关干部，今年的目标是首先将该系统覆盖范围扩大到全市的专职团干部，然后进一步将覆盖范围向兼职团干部队伍延伸，力争使该系统覆盖范围与电子邮局的覆盖范围基本同步，从而形成有效的手机短信与电子邮件的互动。同时，将进一步拓展手机短信群发系统的用途，使服务能进一步通过短信系统向基层延伸。
4、视频会议系统
今年，要将基于互联网的视频会议系统向条件具备的团市委直属一级团组织推广使用，目标是先争取在工作交流和条线工作会议上使用，然后逐步推广。同时，团市委将整合多方资源，积极探索与其他机构合作开设网络电台和电视台的可行性。
5、E建站系统
为了解决基层团组织网站（网页）建设的困难，团市委推出了功能多样、实用性强、价格低廉、维护方便的基层团组织网站（页）菜单式自我建站方案。目前链接在共青团网站上的基层单位已经有169家，今年，E建站方案将优先向全市基层团组织开放，为基层上网工程切实提供服务，进一步推动基层团组织的信息化工作。
6、团友录系统
考虑到团干部分布广泛、联系密切、流动性较大等特点，借鉴校友录的成功经验，团市委依托城市青年网推出了团友录系统。今后，各级团干部可根据需求，在其中自主建立相应的群组，交流信息，讨论工作，密切联系。
此外，还要进一步做好网络舆情收集研判工作，加强对各类新情况、新现象和新问题的研究，提高网络舆情采集的及时性、分析的准确性、引导的有效性。
三、关于信息调研工作
1、以信息工作奖的设立和信息上传网络的建设为契机，进一步做好信息报送的有关工作
从过去的工作情况来看，信息报送主要是一个从下到上的过程，缺少一个从上到下的反馈环节，这不利于调动基层团组织报送信息的积极性。因此，在广泛征求意见的基础上，团市委去年制定了《共青团信息工作奖评选办法（试行）》，并决定从今年开始正式实施。
信息报送工作要注重以下三方面的特点：一是信息要分类报送。不同的信息载体对信息的内容和形式有不同的要求，共青团网站的信息和简报信息要分开，要根据不同的情况对信息进行过滤、筛选、分类、加工，提高信息的质量。二是信息要准确及时。信息的全部价值首先基于其真实性和时效性，信息只有准确及时，才对决策有用。因此在信息收集、分析的过程中，一定要本着实事求是的精神、严谨细致的态度。在信息报送渠道方面，我们已经依托网络建立了便捷快速的信息上传系统，希望基层团组织能充分用好这个平台。三是加强信息员队伍建设。信息工作靠制度，更靠队伍。由于团干部流动比较快，信息员队伍也处在不断变动之中，据不完全统计，去年初登记的120余名信息员，现在有近四分之一已不再从事信息工作。在这样的情况下，抓好信息员的登记和培训就非常重要。各基层团组织在调整信息员后要及时办理登记，要注重对信息员的培养锻炼，提高他们的综合能力。团市委今年将继续开办信息员培训班，努力建设一支高素质的信息员队伍。
2、以“聚焦凝聚力”为主题，着力推动年度青年工作课题研究
在这次全会上，我们明确了共青团“四三二一”的发展思路，其中，“努力建设一个有凝聚力的共青团”既是核心目标，更是现实任务，我们必须进一步在理论上提高认识，在实践上积极推进。全市各级团组织都要紧扣这一主题，结合工作实际，深入开展理论研究和实践探索，尤其是要提高运用科学发展观作为新时期共青团事业发展的方法论来开展研究的能力。要把研究的侧重点放在破解难题、推动工作上，做到既有对实践的总结，又有理论上的分析；既有详实的数据支持，又有鲜明的结论统领；既有调查发现的新问题新现象，又有思考得出的新思想新观点，充分体现出调查研究对现实工作发展的指导意义。
对于基层优秀的调研成果，我们将继续通过授予“共青团调研奖”进行表彰。在上午的全会上，表彰了2005年度“共青团调研奖”，它与以往相比有几个变化，一是分设了一二三等奖；二是获奖文章中，既有以集体名义申报的，也有以个人名义申报的，既有区县、局、高校这个层面的团组织申报的，也有更基层的团组织申报的。这些调整都是为了更广泛地调动各级团组织开展调研工作的积极性，进一步在全团大兴调查研究之风。
3、以构建青少年发展指标体系为抓手，积极规划、建设青少年社会调查系统
作为市“”专项规划之一，《青少年“”发展规划》将于今年开始正式实施。《规划》明确提出，要通过统计监测和定性评估对青少年发展状况进行科学分析。
首先，构建青少年发展指标体系，是实施监测评估工作的基本保证。指标体系着重是解决“监测内容”的问题。有了科学的指标体系为依托，监测评估工作才有据可循，监测数据才能全面反映青少年发展各要素的现状、相互关系、所处环境和发展趋势。今年，团市委将在现有研究成果的基础上，与政府部门、科研机构、高校等联合开展专项研究，力争在年内建立这一指标体系。
【关键词】回应型政府 公众“微”问政 互动机制
【中图分类号】D630 【文献标识码】A
回应型政府建设的理论支持及现实逻辑
回应型政府以公共治理理论作为基础，以新公共管理理论和新公共服务理论为指导思想。回应性是回应型政府的第一特征。回应型政府秉持公共治理理念，坚持政府与公民合作共治的治理模式，做到以民为本，主动积极回应社会。政府回应是政府对公众的政策疑问和政治诉求做出及时反应，并采取积极措施解决问题。①唯有如此，政府才能全面及时了解民意，有的放矢，更好实现政府的服务职能。回应型政府的建设是服务型政府的内在要求。
回应型政府的理论支持。第一，人民说。从古希腊亚里士多德的公民权，到卢梭的人民理论，都强调了公民的权利，国家的权利属于人民。此种权利是不能侵犯和让渡的，也就是人民享有治理国家的权利。
人民学说认为一个民主型的社会，国家属于全体人民，国家的活动必须受“公意”的指导和约束，“公意”是全体人民以公共利益为基础的共同意志，而不是属于某一个或某一些人。政府是“公意”的执行者，即政府必须了解民意，根据人民的意志行使权力。因此回应型政府是对人民权力的尊重和执行。
第二，新公共管理理论。20世纪70、80年代是西方行政改革的，新公共管理理论从此时开始发展并逐渐发展为一种社会理论。新公共管理理论重视公共服务的产出，对政府公共部门采用企业式的管理和竞争模式，并强调文官对社会公众的响应力和政治敏感性。
新公共管理理论特别强调管理者的责任，并强调管理主体的广泛性。它认为公共管理的本质就是引导政府以外的其他公共组织参与并作为公共参与实施主体，而不应该仅仅是以政府为代表的官方组织和公共部门。新公共管理理论要求实现经济、效率与效能，推进和实现政府与公民社会的合作共治。
第三，新公共服务理论。新公共服务理论是在总结新公共管理理论的基础上建立的。其代表人物美国学者罗伯特・丹哈特以及其他学者对新公共管理理论进行研究和反思，并且批判继承了企业家政府理论。新公共服务理论基于服务理念，从政策的制定到政策执行，都对政府管理者提出了指导性意见。该理念涵盖了公共管理者的职责和任务，公共管理者应该扮演为人民服务的角色，并且向公民提供满意的公共产品，同时新公共管理理论还提出建立具有高效回应能力的公共机构。而高效的回应机构的建立和维系需要一个高效的回应机制，能够使信息得到有效传递，政府才能实现为民服务的职能。②
回应型政府建设的现实逻辑。首先，政府回应能够激发公众的参政效能感。公民参政议政表达诉求，是对政府的要求也是对政府的支持。因此，政府及其工作人员应该积极给予回应，及时解决问题，让公众知道政府的作为，并且了解自己的建言得到重视和采纳。这种良性的互动能让公民体会到参政的效能感，体会到自己对于社会的价值。
其次，政府回应能促进政社的和谐共治。公众通过政务微博等表达不满，或发表自己的看法，都是化解冲突、疏导矛盾的有效方法。政府工作人员能够及时捕捉民众的意见，了解民众心声，在有所依据的基础上做出准确回应并采取措施，这是社会走向和谐的有效途径，是树立政府形象的有效措施。
最后，政府回应能完善公共政策的决策机制。由于公共政策制定的封闭性或半封闭性，使得公众与政府的信息沟通不畅。政府决策中吸收采纳民意，实行决策前的回应互动，，必将为决策的制定和实施扫除障碍，同时提高决策的科学性和准确性。
政府回应是对现实社会中所呈现的不协调因素进行协调和整合，对于顺应民意，维护社会和谐，做出正确决策，完善和发展自我有着重要意义。
“微”问政的兴起及政府回应困境
目前，网络信息化已经渗透到生活的各个方面，政府当然也无法独处其外。政府早已被卷入“微时代”的浪潮。为了积极回应公民的网络问政，国务院提出要加强政府信息公开力度和广度，搭建政府与公众联结的信息平台，提升政府回应力和公信力，并将建立和完善具体保障措施。此后，各类政务微博如雨后春笋般蓬勃而起。以下是2014年新浪网进行的政务微博统计报告中的数据。
政务微博的蓬勃兴起。如图1、图2所示，从开设政务微博的地域和机构数量来看，政务微博已经遍布全国。不同地域或机构之间有一定差异，但是数量不低。说明各级政府和部门有了数字化政府和回应意识。
图1：2014年新浪政务机构微博开设数量地域分布情况
图2：2014新浪政府机构开设微博数量情况
政府回应无力，凸显困境。第一，形式化，无回应。一些地方政府机构跟风开设政务微博、微信，但是常年没有信息，成为一动不动“僵尸”官微，个别官微成为“气象微博”、“生活小妙招”或者政绩宣传专栏，没有政务公开和与民众的互动，没有真正意义上地回应民众诉求，扩大政治参与，实现政府和社会的合作共治。此种微博内容呈现僵尸化，再无人关注。形式化考核规范的缺失易使微博问政流于形式。微博的活跃度，是通过政务微博问政能否取得效果的关键性决定因素，直接影响着公众与政府交流和互动的及时性、有效性。目前无论政府的官微还是公职人员的个人微博都是数量庞大，但是真正起到回应性作用的微博为数不多。据《时代周报》统计，截止到2012年2月，通过实名认证的新浪政务微博已经达到207个。但是，微博数量少于5条的账户有109个，占50%以上。而且，不少政务微博是在上级或政策要求下开设的，“”系列微博只是走走形式，疏于管理。
第二，回应迟钝，内容敷衍。政府的低回应性是民主政治缺失的反映。一些政府微博往往一个问题提出许多天也没有回应，要么收到回应极其敷衍。从政务微博的内容上看，宣传报道的单向告知比重最大，其次就是对本部门职能的介绍及相关程序的介绍，实质性的信息公开内容少。再有就是民生信息比如人身安全提示、生活小妙招、健康指南等内容较多。而真正的问政互动比例很少。很明显，政务微博的信息公开以及与群众的互动是弱项，应该更好地开发和利用。（图3所示）
图3：新浪政务微博内容及互动情况分布
第三，人员配备和业务素质均显不足。政务微博的有效运转和回应需要专业的技术工作人员以及政务回应的高素质人员。首先，微政务是应现代信息技术的产生而产生，因而需要技术的支持。而目前一些政务网站只配备网管，对于数以万计的问政问题无从下手，回应更是寥寥无几。其次，即便是配备了网站管理人员，但多数都是工作人员兼职，没有进行专门的培训，对于群众的问政难以抓住重点，有效回应。回应人员和部门之间缺乏联动机制，容易出现互相推诿，顾左右而言它的局面，致使大量的网络民意得不到回应和执行。
第四，缺乏联动机制，回应流程阻滞。“微”问政是公众有效参与政治的一种方式。政府对于群众”微”问政的回应其实就是信息的“输入”和“输出”。社会民意通过”微”问政聚集，足够数量的政治信息作为“输入”为政治决策的提供依据，故而能够保证政治系统运行的稳定性。而政府对于网络政治信息的“输出”是关键，它是公众有效政治参与的实现方式与政治系统不断完善更新的动力。③
但是，目前政府有关部门在回应民意和民众诉求方面，回应的渠道不够畅通，有关民意无法准确、快速、及时地传达到政府。与此同时，政府的积极作为也无法被群众所及时感知，故而造成了一些误解和误会。比如一些部门内部“发声机制”不顺畅，甚至存在特权思想、不愿政务公开等，这种信息受阻影响政府决策，降低政府公信力。
随着经济社会发展，政府必须不断提升回应能力以满足公众的问政诉求。人民的政治参与意识提高，公共政治参与的范围扩大，政府有关部门要有效地组织回应社会问题，解除误解，疏导民意。这样才能形成政府与社会的和谐共治。
政府与公众“微”问政的长效互动机制构建
建立主动回应的服务意识。政府机构及工作人员要树立正确的服务意识，回应在于维护公共利益，履行工作职责。回应的过程应该是积极主动，而非消极被动。政府与公民在网络平台互相了解，互相沟通协商，是了解公众利益诉求，疏导民意的机会。美国学者托马斯曾指出，“面对社会的变迁、治理模式的变革和其它规范性价值的转变，公共管理者以及政府组织内外的领导者承担着一个不断强化的、必须履行的责任，那就是，在所有类型的公共决策过程中让公民参与进来，公民的参与不仅可以增强政府官员的回应性，还可以提升政府公共服务的绩效。”④
“微”问政的出现是民主政治的进步，这种便捷的参政渠道激发了民众的参政热情，是汇民意、集众智的好时机。但是，服务意识的淡薄往往使一些政府和公务员无视和错失了这个机会。政府机构要转变观念，树立服务政府理念，把政府对于民意的回应放在重要位置。“微”问政是政府和群众交流的平台，公众在这个平台上参政议政，实现与政府的合作共治，形成良性互动。通过“回应―参与”可以防止对政府政策的误读，监督政府的作为，推动公共利益最大化;更重要的是能够准确地了解民意，做出行之有效的决策。总之，充分利用好这个平台，提高政府的回应性，对于树立良好的政府形象、提升政府公信力，促进政社和谐具有积极作用。
专业化队伍及常态化培训机制。政府网络回应平台要与时俱进，具有先进性。因此，必须组建专业化的人才队伍，加强人员培训。第一，建立常态化培训机制。相关部门对工作人员进行定期的技术培训和回应能力培训。特别是对网络上的新闻发言人，政务微博微信的回应人员进行专业的培训，避免出现口不择言、非专业化的唐突回应。第二，提高工作人员的服务意识。培养工作人员的服务意识，将其带入到回应工作中，“以天下之忧而忧”，做到及时有效地回应公众关切的问题。第三，做好经验交流。各部门、各地区通过交流经验等提高相关人员的政策把握能力以及舆情研判能力，能够准确地答疑解惑，提高回应力。⑤第四，加大培训力度，扩大范围。政府工作人员的回应力培训是政府信息公开工作的重要内容，为了提高回应的速度，还应适时加大培训力度，培训的范围也可适度扩大。
回应及时有效，集群联动。政务“微”问政回应中杜绝形式主义，面对敷衍塞责的回应要坚决惩处。用事实和政策回应公众的疑惑和问题。避免避重就轻，顾左右而言其他，对公众起到正面的引导作用。另外，加大网络舆情监测工作力度是提高“微”问政回应力的重要举措，重要舆情形成监测报告，及时转请相关地方和部门关注、回应。政务微博微信要以政务信息为主要内容，减少宣传告知类内容，减少生活保健类的宣传，此种宣传可以放到民生小栏目中，不能作为政务回应。建立健全政务微博微信的舆情收集和回应机制，及时敏锐地捕捉群众的观点和需求，做到有效回应，通过组织专家解读来准确回应问题，所有机关、部门都参与进来，让老百姓遇到问题别再扯皮及时消息，形成直观立体的回应模式。
建立回应评估问责机制。首先，要建设科学合理的回应评估机制。现代信息技术为评估提供了便利条件，评估主体要实现多元化，尤其是确定第三方评估机构，避免出现一言堂;评估内容要规范化，细则明确，避免形式主义;评估方式可以多样化，网上评议，微博微信，调查问卷都可纳入。除此之外，还要对各级政府部门及相关工作人员的回应态度，以及政府回应的速度与质量、群众所提出的需求是否得到满足这三个方面为标准，对政府回应性进行定量考评。
其次，构建关于电子政务及政务微博的线上绩效评估系统，实现有关绩效信息和评估数据在收集、处理、整合、传递、、反馈等方面的电子化和网络化。在此基础上，对政府回应的绩效水平进行客观、公正的评估，并具体可采用第三方评估的方式，以提高政府公信力。
最后，建立问责制是回应持续有效的保障。有专人对政府网站和政务微平台进行监督、指导，对于出现的问题及时批评指正，必要时追究责任人责任。建立健全政府回应的管理和监督制度，定期考核与不定期考核相结合，确保问政诉求得到及时有效地回应。
（作者单位：广东行政学院花都公共管理系）
【注释】
①[美]格罗弗・斯塔林：《公共部门管理》，陈宪等译，上海译文出版社，2003年，第132页。
②⑤陈国权，陈杰：“论责任政府的回应性”，《浙江社会科学》，2008年第11期，第35页，第38页。
③管人庆：“论网络政治表达的政府回应机制的构建”，《东北大学学报》（社会科学版），2012年第3期，第13页。
