时间：2022-07-16 22:39:10
关键词：图书馆；个性化；知识服务；模式
高校图书馆服务不同于公共图书馆服务，主要由于高校图书馆服务对象较为特殊，高校图书馆读者主要集中于专家与学者、教师、学生3个服务群体。这3个主要的服务群体因其研究、教学、学习的性质不同，从事的专业特点不同，导致高校图书馆在提供服务时不能局限于传统文献服务，而要根据服务对象的不同需求，为他们分别提供个性化强、专业层次分明的文献与信息服务——知识服务。笔者针对高校图书馆服务的特殊要求，尝试性提出以高校图书馆原有服务模式为基础构建知识服务模式。
一、高校图书馆个性化知识服务
知识服务有别于传统信息服务的特点之一，就是更加强调图书馆应为不同需求的读者开展个性化服务。对高校图书馆而言，由于高校图书馆读者的学历层次、专业背景差异性较大，所以不同读者的需求存在较大差异，因此高校图书馆必须将读者个性化服务作为构建知识服务模式的重点内容。
所谓个性化服务是图书馆在与读者的交互过程中，收集读者的兴趣、专业特长、信息需求等信息，根据此信息为读者传递所需信息和服务的过程。个性化知识服务是个性化服务与知识服务的有机结合，个性化知识服务是图书馆开展知识服务的内容之一，个性化知识服务是图书馆以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础，根据读者的问题和环境，融入读者解决问题的过程之中，提供有助于读者个人的、有效力的支持知识应用和知识创新的服务。因此，在高校图书馆开展个性化知识服务就是通过图书馆的服务工作满足不同读者在特定时期所需要的特定信息或知识的服务，有效支持读者个人的知识应用和知识创新。
二、高校图书馆知识服务模式内容
（一）为学科带头人、专家与学者开展具有学术研究价值的前瞻性知识服务
知名学者与专家、学科带头人是高校各学科或专业发展的领军人，他们长期的教学内容与科研是对其研究与关注的学科集中化成果性的反映，对专业建设具有指引作用和研究价值。对图书馆的服务要求主要集中体现在研究型用户的需求层面，即研究型用户是知识需求的主体，需要掌握反映当代学术水平的最新知识、信息，需要反映国内外有关课题的历史状况、当前水平和未来发展趋势等综合性知识，他们所需要的不仅是一个个信息片断，而是精炼、浓缩的系统化知识，在不同的研究阶段需要不断地获取与课题有关的大量、系统的知识及实验数据。因此高校图书馆为他们开展个性化知识服务极为重要。
利用知识组织环节建设专家系统数据库，为知名学者与专家、学科带头人提供具有学术研究价值和前瞻性研究服务。
专家系统数据库是以知名学者与专家、学科带头人的研究成果，如论文、著作、模型等为资源基础，利用知识挖掘、整理等技术，实现知识单元之间的链接，从而揭示各知识单元的内容，服务于知名学者与专家、学科带头人。在建设与利用该数据库的过程中，图书馆应根据本校知名学者与专家、学科带头人的数量以及本馆馆员的知识服务素养和能力，酌情为知名学者与专家、学科带头人配备学科馆员。在相互联系中，馆员可以他们的科研成果等文献资源为基础，利用他们对信息、知识的搜集与整合能力，继续扩大专家系统的资源储备，一方面继续搜索与他们的科研成果相关的被引文献；另一方面搜集引用他们科研成果的相关文献。利用计算机手段挖掘与整理，实现知识单元的链接，揭示某一学科或专业的知识内容，为他们提供科学研究服务。
与此同时，专家系统数据库绝不仅是单一的知识或信息检索数据库，它还应包括图书馆馆员为知名学者与专家、学科带头人提供服务的过程内容，即高校图书馆员可以通过面对面式的或网络式的交流方式，与学者、专家、学科带头人进行沟通交流，了解学者与专家、学科带头人对他们将要开展的工作或科研所需要的信息、知识的要求，馆员应深入到某一学科中去，配合学者与专家、学科带头人，从他们要从事的某一项工作的筹备到结束或课题立项到成果鉴定，进行全程定期跟踪服务，对各专业学科知识相关的知识、成果评价的知识、权威信息源或载体的知识等描述、评价和揭示，对全文数据库进行智能类聚和链接，提供专业细化、面向课题的个性化专题服务。此外，馆员还要为知名学者与专家、学科带头人提供他们研究或工作的学科领域最新研究动态，各个学科当前以至将来的研究热点，预测学科的发展方向，提示和提供学科研究的核心信息源。通过搜集、挖掘、整理、提供、利用这一系列的知识服务，为知名学者与专家、学科带头人提供满足他们需要的对其工作与研究具有支持作用的知识或信息，同时，馆员也应在上述服务完成的某一阶段或全程服务完成后，将该服务过程中所触及到的文献、信息或知识进行整理、组合，利用计算机技术将这些资源再次丰富到专家数据库中，既完善某一知名学者与专家、学科带头人的工作与科研成果资源，又使某一学科或专业的研究得以深入。
（二）建立学科导航系统，为高校教师提供定题个性化知识服务
高校教师是高校图书馆读者服务群体的重要组成部分，高校教师有别于其他教学层次教师，他们不仅承担教学工作，还要从事科研工作。因此在有限的时间内优质完成上述工作，就需要经常利用图书馆提供的文献、信息与知识资源，及时追踪所授专业或学科的发展动向，掌握先进的理论，为广大学生实现“传道-授业-解惑”与教师自身业务能力提高的双重目标。所以为辅助高校教师提高他们的教学水平与科研能力，图书馆要提供充足的教学、科研信息，尽量满足所需知识服务。
高校图书馆员可通过与教师间的联系，根据教师每次提出的服务要求，结合图书馆馆藏资源，创造性地动态地搜集、选择、分析、利用各种知识，创造性地设计、组织、安排和协调有关服务工作，建立相应服务，如建立学科导航系统，包括：一批反映该学科专业的国内外信息资源的URL（UniformResourLocator）；一批原始信息，包括访问频率较高的原始信息资源的镜像、自建的信息资源等；一套方便组织信息、知识资源和用户查询的支持技术（检索软件）。通过建设与使用学科导航系统，馆员可以根据教师的不同需求，有针对性地为教师的教学、科研或自学检索与搜集信息或知识，并利用馆员自身具备的知识服务素养与技能将搜集到的信息或知识分类整理反馈给教师，实现教师自身知识能力的提高。
（三）根据大学生不同学习阶段要求，实施分层个性化服务
21世纪高等教育具有个性化教育特征，特别是高等教育改革逐渐深入的今天，专、本科生、硕士和博士研究生在高校学习阶段逐渐由统一化学习，即统一的教学计划、教学目标、统一的教材、学习进度，随着学习能力的提高，学习兴趣或专业方向的选取，学生再选择具体的学科专业方向继续深造完成高年级或高学历层次课程教育。因此，在这种具有个性化的高等教育学习模式下，学生的学习目的发生了根本性的转变，学生可以按照自己的理想完成学业，从而推动自身发展。因此，高校图书馆在开展个性化知识服务时应根据高校学生不同学历层次的教学要求为学生提供不同层次的知识服务。
1、为专、本科生提供有助于其学习能力培养与提高的学习型知识服务。新型的教育模式造就了新的教育群体，专、本科生一直是高校图书馆服务的重要对象之一，为满足学生的个性化学习需求，培养大学生独立的学习能力，图书馆在原有为学生提供文献信息服务的基础上，根据不同学生、不同的学习需求，利用互联网为学生提供个性化的知识服务。例如，图书馆在学生撰写论文或课题设计时提供定题化或定项化的知识服务。学生将所需信息或知识利用BBS、E-mail等网络技术发给图书馆，图书馆馆员根据学生需求，为其搜集、整理资料，回复给学生，与学生进行不断交流，运用有关隐性知识为学生挖掘与整合新的知识，为其提供知识服务。
2、为博士、硕士研究生提供有助于开拓其科研能力与水平的研究型知识服务。由于高等教育层次多样，从专、本科生到博士生，不同教育阶段对学生有不同的教育目的，尤其硕士与博士阶段，他们不再以学习理论知识作为主要学习目的，而是以探究某学科或专业的发展、创造某一科研课题的社会价值作为其学习目的。因此，高校图书馆为在校硕士与博士提供服务的深度与广度不同于图书馆为专、本科生所提供服务，它应更体现在为其科学研究、学术论文撰写等方面信息与知识资源的深度挖掘、整合，为他们提供专业知识或学科知识增值与创新支持服务。例如，不同专业与学科、不同研究专题的硕士与博士研究生在其专业研究领域里有着不同的思维方式、不同的个性差异，从而导致他们对信息获取方式、需求载体也各有偏好。因此，图书馆根据他们的需求提供重点服务，加强图书馆与他们之间的交流和联系，跟踪研究他们在利用图书馆中的某些规律、行为特征以及隐含的要求，为他们提供个性化定制服务，让他们方便地搜集、组织和维护图书馆网站提供的资源以及互联网上各种资源的链接，将图书馆新到资源及时通知他们。使他们拥有自己定制的网页，通过这种个性化页面，获得他们需要的个性化信息。
同时，多数高校图书馆已建立中国知网数据库、万方数据资源、维普网络学习资源数据库、中国数字图书馆、省高校数字图书馆等，图书馆通过收集这些文献将他们进行有序整理，提供不同检索策略的检索系统，从网络方面为读者提供知识服务。
参考文献：
1．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
2．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成
在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。
三、酒店个性化服务对酒店管理的影响
随着酒店业竞争的激烈，越来越多的管理者认为:一个酒店的实力和优势就在于酒店的服务，酒店的服务是最基础的也是最能显示一个酒店的等级和档次的，你的服务越好，你的顾客才会越多，这是永远都不会改变的道理。所以，随着社会经济的发展，人们对酒店里的服务要求也就越来越高，在顾客的心中就是我既然花钱了就要享受到与之相应的同样价值的服务。所以想要在行业激烈的竞争中能够取得长期的优势，单单依靠优质的菜肴和舒适的客房是远远不够的，酒店必须要更深入了解到客人的习惯和爱好及公众的心理和需求，针对市场的需求提供有着本酒店特色的服务，让酒店在顾客心中留下深刻、独特的印象，让顾客在这里能够感受到满足感，建立、保持并发展与顾客的长期互惠互利关系。因此，现如今，一个酒店能不能在如此林立的酒店中稳稳立足就要依靠于酒店内最基础的服务。
1．有利于提高酒店的经济效益。酒店通过个性化服务可以更早的通过顾客的需求而探索到市场的需求，从而能够提早的准确的制定出战略计划应对市场需求，进而扩大市场。也能创造更高的效益，提高企业的利润。如果酒店的个性化服务能够满足特殊群体的不同需求，也就能够提高酒店在顾客心中的满意度和忠诚度，从而用良好的形象来增强酒店的知名度，这样的效果就是能够吸引更多的新顾客和回头客，也让他们能够更忠诚的长期来此消费，最后达到增强酒店的最大利润的目标。
2．有利于增强酒店的竞争力。现如今的社会，企业间的竞争力越来越激烈，为了在市场中占有相对较大的竞争力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市场上也出现了越来越多的产品。所以，要想提高酒店的竞争力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色产品，不能盲目地跟进，不能同样化。能够根据顾客的需求而提供不同的服务，显示出差异化，才能使顾客心理上得到满足，与顾客建立了一种特殊的关系，从而形成了顾客对酒店的依赖。试问，如果你打开客房的门，里面的颜色是你喜欢的，摆设是你喜欢的，需求是你熟悉的，你还有什么理由不选择这家酒店呢?所以。这样就达到了顾客对酒店的忠诚，使得酒店在其他酒店中取得竞争优势。
3．有利于树立酒店的良好形象。想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的基础。很好的个性化服务能够使顾客感受到温暖。假如，在你生日那天早上，你收到了来自酒店的生日祝福，你的心里是什么样的感受，是不是感受到了家的温暖?这样的服务其实对于酒店来说很简单，但是在顾客心里却形成了这样的概念:酒店是以顾客的利益为上的，是把客人当成了自己的家人一样，这样的关怀友好的形象就渐渐地深入人心了。
四、实现酒店个性化服务的措施
为了能更好地实现提高酒店的利润，怎样实现个性化服务对酒店的影响就显得尤为重要。
1．建立完善的顾客信息数据档案。现在的很多人包括我也是一样，在外即使不相识，但是也会希望被别人记住关于自己的小细节，如果我们拥有顾客的信息，然后再服务，这样我们给顾客的就不只是服务，还有温暖。有的顾客希望从他已进入我们酒店我们的员工就能很自然的喊出他们的名字，有的顾客喜欢在洗澡时喝咖啡，我们就根据时间提前准备，有的顾客不喜欢粉色，那安排房间时就尽量安排粉色少的房间，一次也许他们不会在意，可是时间久了就会感觉到我们的用心。我们要的不是一次，而是回头客。
2．服务要有针对性。不同的人需求是不一样的，就好像普通旅游的顾客和商务人员，国家领导人和普通的上班族，生活的环境不同，对事物的需求就会不同，单纯的旅游他可能想要的是舒适温馨，但商务人士需要的就会是简单庄重。这样就说明有针对性的服务会增加顾客对你的喜欢。也许外面下雨时你的一把伞就会给顾客留下深刻的印象，也许成本相对于高些，但是从长远利益来看，这是一种隐形投资。
论文摘要：营销组合的产生与发展反映了各个时代对营销理论的要求。随着有形产品的日益同质化，服务成为企业间竞争的主要手段，服务营销成为企业的核心竞争力。服务营销理论在其发展过程中，在借鉴营销组合的部分成分的同时，形成独具特色的服务营销组合，以适应服务业特殊的营销活动与营销方式。
营销组合理论是在传统营销理论的基础上建立起来的，它吸收了传统营销理论的精华部分，并根据时代环境的变化、区域经济发展的趋势、消费者个性化的需求特征等所发展起来的新的营销组合。营销组合理论反应了新的营销时代消费者对营销方式、营销策略态度的转变。
服务营销也称为有形商品的无形性营销。在目前信息技术与网络技术极其普遍、信息快速传播的条件下，不同企业生产的同类或近似产品使顾客对商品的判断和选择不再仅仅依据商品的有形属性，而在相当大的程度上取决于其无形属性的一面。服务营销正是对这无形属性的营销活动。
一、营销组合理论
营销组合的概念最早是1953年Neil Borden在美国市场营销学会的就职演说中提出来的，随后各国学者开始对营销组合进行深入研究，但主要是集中于对营销活动的分类和归纳。主要的营销组合观点有：E.Jerome McCarthy于1960年在其《Basic Marketing》一书中提出的4P营销组合（产品、价格、渠道、促销），Livesey于1971年提出的“营销组合是企业所采取的试图影响顾客行为的政策和程序”，[1]Waterschoot&Bulte于1992年提出的“营销组合是指在寻求某种市场反应时的一种有效因素的综合体”。Kotler于1986年在《哈佛商业评论》中提出了6P营销组合，即在4P营销组合的基础上增加两个P，分别是政治权力和公共关系。后来Kotler认为McCarthy原有的4P营销组合不能给企业提供营销运作上战略层次的指导，因此，Kotler又提出了营销战略层次的新4P组合：即探查、细分、优先和定位。后来，Kotler又加入了另一个P，即人，它们与McCarthy的4P一起构成了11P营销组合。
消费者的个性化需求，消费者的形态的巨大差异，使得传统的营销组合4P/11P营销组合似乎已无法完全顺应时代的要求，于是营销学界出现了新的营销要素，即4C营销组合理论，顾客、成本、便利性和沟通。4C营销组合是Robert F. Lauterborn于1990年在《广告时代》上面针对传统的4P营销组合理念提出的，它强调企业首先应该把追求顾客满意度放在第一位，产品必须能够满足顾客的个性化需求，同时降低顾客的购买成本，真正做到一切以消费者的需求和满意为核心。
二、服务营销理论
服务营销于20世纪60年代兴起于西方。美国John Rathmall教授于1966年首次对无形服务与有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由Rathmall所著的第一本论述服务市场营销的专著的面世成为服务市场营销学的产生标志。
服务营销是以服务为导向，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。从营销的角度来看，服务营销有三个层次的含义，一是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；二是研究服务行业如何营销的问题；三是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何将服务结合起来，从而使企业获得竞争优势的问题。服务营销理论的核心是顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换活动，最终实现营销业绩的提升和企业的快速成长。
然而无论是McCarthy的4P，还是后来Kotler所发展的11P，都是针对有形产品而提出的营销组合，因而主要适用于有形产品。它并没有或基本上没有考虑服务的特殊性。而服务的营销活动具有鲜明的特点，因此，原有的4P及后来的11P营销组合都并不完全适用于服务业，服务业与制造业所生产的产品存在着很大的差别。针对服务的特殊性，Booms&Bitner于1981年提出了一个适用于服务业的营销组合。该营销组合除了传统的4P外，增加了三个新因素，即有形展示、人员和过程管理。人们通常把这个组合称为服务营销组合的7P营销组合。 转贴于 三、营销组合理论与服务营销理论的联系
营销组合理论随着经济、科学与计算机网络技术的发展，呈多样化发展趋势，企业及其营销活动不再仅以产品、价格、渠道和促销为出发点和中心，而是以顾客为中心，以满足顾客的个性化需求为出发点，同时实现企业盈利为目的。
服务营销组合理论是营销组合理论与服务营销理论的融合，它们并不是简单的排列组合，而是有机的整合共存体。服务营销过程中也会出现有形服务的营销，所以服务营销组合中一定会渗入相关营销组合。
1.关系营销
服务营销活动中企业内部员工是主要的营销服务人员，所以企业在进行外部营销之前需要进行良好的内部营销，内部营销是外部营销成功的关键因素与先决条件。服务营销过程是服务人员与顾客直接接触的过程，服务的好坏不仅与顾客的行为密切相关，而且更重要的是取决于服务人员的素质。
2.绿色营销
绿色时代与绿色消费的兴起，人们对环境保护意识的逐渐增强，绿色营销方式能为企业赢得良好的企业形象，有助于在潜在消费者和社会公众心目中树立良好的品牌效应，同时有利于企业节约资源，可能在短期内达不到降低成本的效果，但是在企业的长期发展过程中对企业是百利而无一害的。
3.文化营销
服务营销与文化营销在营销方式中有着共同点，营销对象的难以把握和营销结果的难以评估将两者紧密的联系在一起。文化营销中的“内塑营销理念，外塑营销形象”完全符合服务营销的宗旨。服务营销促进文化营销，文化营销影响服务营销，文化营销中“无形的文化力”为服务营销吸引了众多的体验者与消费者。
4.体验营销
服务的无形性特征只是相对的，而并不是绝对的。在服务营销中采用体验营销，能让消费者在服务的相对无形性当中感受服务的价值，通过体验服务的强烈感觉，改变人们对服务消费的某些偏见，改变人们眼见为实的消费惯性与消费心理，扩展人们消费的概念。
5.品牌营销
品牌营销可以通过简练而感性的语言将品牌的定位与价值准确地传达给目标消费群体，并最终在目标消费者中形成广泛的概念认同，以达到服务营销的目的。实体产品讲求品牌，服务同样讲求品牌，在未来品牌成为竞争主轴的形态下服务品牌营销成为企业最主要的营销策略。
参考文献
[1] Waterschoot&Bulte，The 4P Classification of the Marketing Mix Revisited，Journal of Marketing，1992，(56)：83-93.
[2]龚秀梅.我国商业银行服务营销策略研究[D].长春理工大学，2009.
Abstract： The cultural centers is a core part of the public cultural services， and plays a leading role in the public cultural service system. The socialist market economy needs public cultural service system， and this system needs constructing modern and scientific public cultural service system in order to be able to adapt to the socialist market economy. The establishment of such a system can construct public cultural service system with reasonable structure， balanced development， resource sharing， perfected network， efficient running and high-class service.
关键词： 文化馆体系；公共文化服务体系
Key words： cultural centre system；public cultural service system
中图分类号：G12 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）32-0292-02
0 引言
文化馆体系是一个具有公益性质的由国家政府所举办的事业单位，是群众文化方向的引导者，同时也是在公共文化体系中体现政府的领导能力和公众行使文化权利的主要体系。因其是国有性质的文化服务体系，因此，它的公共服务文化体系具有全民性、主导性、公益性、服务性、平等性、多样性等多种特征，其对公共事业所起到的作用也是巨大的，如：繁荣群众文化事业、促进精神文明建设和满足人民群众的文化需要等等方面。
公益事业是人民群众基本文化利益的保障，它能使大众享有文明社会发展的成果，从侧面也体现了社会主义制度的优越性。目前，人民群众的文化需求偏向于多元化，而文化馆体系在公共服务体系中的责任就是指挥民众进行文化活动，充分完善公共文化体系的建设，为民众公共文化而服务，进而满足民众的文化需求。
1 建立与市场经济相适应的现代、科学的公共文化服务体系
随着目前文化事业发展越来越快，在文化馆体系的发展上我们正在不断地进行理论与实践的探索，以求在文化服务体制上能够做到新变革，使得其运作的方式得以创新。在对文化馆体系进行改革和创新是要注意从整体来看，将文化馆体系建立成一个系统化、科学化、规范化的管理体系。同时，政府方面应履行政府职能，加强社会管理、行政管理，包括建立健全政策法规制度等，力争在公共文化管理方面取得新成绩。目前的文化馆体系较为陈旧，因此，改革就被放到了台面上来，改革是能够保障文化馆体系正常稳定发展的有效手段。所以在建立文化馆体系时政府可以采取对其进行一定的鼓励政策。适当的让一些社会组织参与到文化馆体系的建设上来能够从整体上提升公共文化服务的质量。其优势主要体现在社区服务方面，社会组织在社区服务方面会更加注意公众的实际需要，因此，引进社会组织参与到文化馆体系的建设中来是有利于文化馆体系的建设的。通过社会方面的参与支持有利于公共文化服务体系的招商引资，其被赞助的可能性也被大大放大。公共文化服务体系是一个由政府主持的、非盈利性的、传播大众文化的以及为民众提供文化服务的所以机构的总称，它的涵盖范围很广，其目的是要满足大众的多层次的文化需求。
目前，我国的群众对于公共文化服务的需求越来越多要求质量也越来越高，因此，我们在提供公共文化服务的同时还要能够与时俱进，使得公共文化服务能够跟上时代的脚步，稳定的发展下去。目前，我国的数字化发展程度越来越高，而面对着数字化程度越来越高的社会，老旧的文化馆在其面前相形见拙，其网络条件还有数字化程度都有待提高。对于形成这种情况的原因也比较明显，主要是有两个方面的原因，一方面，是文化馆的管理者的发展艺术没有能够跟上时代的发展脚步，片面的认为文化仅仅是一个跳梁小丑，与现代的科学和技术完全不相关，只要有相关的技能就行，对于这个瞬息万变的社会来说网络所能带给我们的各种信息到底能给我们提供怎样的机会而毫不在意；另一方面，我国的文化方面的经费长期不足，着也间接的导致了我国的公共文化服务不到位。以此，我们要将提供公共文化服务的观念时刻保持在一个较高的地位，只有这样才能够将为群众提供公共文化服务落到实处，从而为人民群众提供了较好的公共文化服务。
2 继续加大基础设施建设，扩大设施的群众文化专业功能
文化馆的基础设施建设方面的硬性指标有建筑面积、利用率和数量等等，这些硬性指标的存在是为了保证基础设施建设的高质量。
2.1 提高文化设施的覆盖率 文化基础设施的建设能够将社会文化服务大大加强，因此需要对文化馆体系的软硬件设施进行大力建设，使之形成一个以文化活动为主体的平台。在目前这个阶段，需要特别注意的是软件方面的建设，同时还要加强体制的改革，让文化馆体系能够为民众提供优质的公共文化服务。
2.2 确保文化设施的公益性 想要将先进的文化前进方向保持在一个稳定的层面，就要将社会的效益放在第一位，使社会效益与经济效益一同发展，为了确保公共文化活动的顺利实施，公共文化活动用房面积要能得到保证，只有这样才能为民众提供更好的文化服务。
2.3 整合文化资源，提高设施的利用率 目前，公共文化服务的基础建设需要进行整合，使其尽量向现代化方向发展。同时还要能够在现在设施的基础上充分发挥现有设施的功能，并在其基础上进行升级。政府方面还可以对其进行一定的资金补贴，鼓励这方面的行为，使得更多的人参与进来，让文化设施为人们群众提供更好的服务。
3 加快政策法规体系建设，完善评估体系，促进事业发展
3.1 加强政策法规体系建设，制定公共文化政策 文化项目建设的法制保障还不健全，因此需要落实公益性文化建设的法制保障。而公益性文化事业的发展收入主要来自于社会，其主要目的是为社会成员提供无偿的服务等。文化馆体系想要能够顺利发展离不开法制的保障，只有进入了法制化的轨道才能够基本确保社会的投入与付出服务的基本平衡，使得公共文化服务能够稳定发展下去。文化馆体系的法制化不仅仅是对其制定相关的法律法规，还应该是一个覆盖操作、管理、监督的完整系统。只有这样才能够保障公益性文化事业的稳定发展，使公民能够获得确实的文化服务。
3.2 完善评估体系，加强文化馆体系公共文化服务的建设和发展 一个公益性的文化活动首先要注意的是社会效益，能够吸引更多的人参与进来是其最大的成果。而对于这方面的考核体系还不完善，随着工艺化事业的发展，相关的评估体系也应该随之而完善，因此，建立健全一套完善的文化评估体系，并以此来反映公益性文化的发展情况是公共文化服务中的重要点。
加强公共文化服务体系的建设和发展需要从以下的几个方面来进行：
一是要进行制度创新，将一贯以实践为主的公共文化服务推进为理论与实践共同发展的方向。并在此基础上建立一个完善的评估体系，使公共文化服务体系能够有据可寻，在今后的发展上更加规范。
二是要提高文化设施的利用率。将文化设施的以多建为重点转向建设、管理、使用三个方面共同抓的局面。要抓好软硬件设施的管理力度，着重于提高其使用的效率。
三是要提高人民群众的满意率，将从为市民提供文化服务的单向性转变为双向共同互动的局面，一方面要加强为公民提供文化服务的力度，另一方面大力开展群众文化活动，支持群众自办文化活动，使得群众成为文化的主角，提高人民群众的满意率。
四是要提高文化服务的创新活力，将文化服务形式从传统的服务转变为数字型、科技型的服务。大力支持文化传播与文化服务体系的创新，让文化服务与现代科技相结合，使得市民享受文化服务更加方面、快捷。
五是提高民众的参与性，实现公共文化服务一向以政府为主体的局面转变为政府引导民众为主体的形式。一方面要将公共文化服务体系的投入机制稳定下来，与其相关的政策法规要尽快研究出台，强化文化投入的约束机制。另一方面，运用多种手段对社会参与公共文化服务体系的建设进行鼓励，让社会广泛的参与到文化惠民的格局中来。
4 在文化活动的方式和内容上进一步创新
4.1 扩大公益性文化活动比例，保证群众免费参加文化活动的权利 要将公共文化服务设施的优势和专业人才队伍的优势充分发挥出来，并大力推动人民群众在文化方面所进行的一系列活动的发展，其中包括宣传教育活动、文学艺术活动、多种形式的文化娱乐活动、促进群众文化的繁荣，引导人民群众参与健康向上的文化活动等等，这样能够使他们在进行文化活动中满足他们的精神需要并提高人民群众的思想素质与文化水平。全面实现美术馆、公共图书馆、文化馆（站）等公共文化设施免费开放。
4.2 打造文化馆体系公共文化服务品牌 打造文化馆体系公共文化服务品牌，是文化馆体系在目前这个竟争激烈的市场保持其竞争力的重要手段。文化馆体系对于公共文化品牌打造的重视，能够在社会中形成一个具有良好知名度的公共文化品牌；打造文化馆体系公共工文化服务品牌有很多途径，一是可以与媒体合作，通过媒体向大众推出其文化活动品牌。二是利用政府单位的信誉与其可利用的品牌价值，为人民群众开办具有引导性、示范性的文化活动。从而在此基础上在人民群众中树立一个良好的社会地位和公众形象。
4.3 把握活动发展的生态环境 文化馆体系的发展要建立起一个文化发展的效益观，其中有一些关系需要处理好：一是文化经济效益和社会效益的关系；二是文化活动的普及与文化活动质量提高的关系；三是文化活动的思想性与娱乐性的关系。这几种关系要能够处理好，不然文化活动的初衷与方向就会朝着其他的方向发展。
5 结束语
文化是一个社会的灵魂，公共文化是社会稳定、和谐、健康发展并形成社会凝聚力的最基本的因素，是我们发展先进文化，构建和谐社会，建设强大的社会主义国家的前提。因此，建立健全文化馆体系并明确公共文化服务的一些最基本的概念，摆脱公共文化的附属地位，让文化馆体系的公共文化服务真正为人们群众服务，才能让公共文化真正促进我们社会的健康发展。
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[6]韦小海.浅谈文化馆零门槛开放——贵在充分认识，重在大胆实践[A].文化研究论坛[C].2011.
【论文摘要】个性化的用户信息需求引导数字图书馆信息服务向个性化转变，个性化信息服务是时展的需要，是数字图书馆的发展方向。
我们正在步入个经济全球化、信息网络化的新时代，图书馆事业亦未曾落伍，图书馆紧跟信息化时代的步伐，“十七大精神”对文化事业提出的要求，对图书馆事业来说是一个新的机遇和挑战，图书馆事业将谋求更高层次的文化大发展大繁荣。个性化的用户信息需求引导数字图书馆信息服务向个性化转变有效推动了数字图书馆个性化信息服务的发展。
一、个性化特色服务主要表现形式
1. 定题跟踪服务
根据用户所提供行业或企业的基本情况确定跟踪的媒体，围绕其业务领域、关注热点问题以及同业竟争情况进行国内外媒体跟踪，提供监测和报送服务。还可以依靠丰富的文献资源和资深咨询人员，根据用户需求，在全面检索文献的基础上对文献进行进一步的加工，针对文献的特点，加以分类、总结，为用户提供史专业的服务。
2. 新科技查询服务
科技查新是科学研究、产品开发和科技管理等活动中的一项重要基础工作，它可为科研立项、科技项日评估、验收、奖励、专利申请、技术交易与人股等提供客观评价依据，为促进国民经济的发展提供快速、准确的信息服务。
3. 电子信息及检索服务
图书馆以覆盖各学科领域的电子期刊，博硕士论文、学术会议论文及中、西、日、俄文等世界著名检索期刊及国内外联机数据库为依托，以环境幽雅、设备先进的电子阅览室及文献检索室为窗口，由专业的文献检索馆员为国家重点科研机构、大专院校、企事业单位和广大读者提供电子文献检索服务、论文查证服务、代检代查服务。
4. 企业信息服务
得天独厚的条件使图书馆拥有无法比拟的信息资源、人才技术及业务网络优势，在为企业用户提供服务时会得心应手。建立图书馆企业信息服务中心，聘请有从业经验的信息咨询师，以优秀、诚挚的服务和专业的技术为用户提供公众媒体信息过滤、提炼、分析等优质的全方位资讯服务。为客户提供包括英语、俄语以及一些小语种的翻译服务。
二、数字图书馆个性化信息服务的特点
目前，国内外许多数字图书馆都推出了各自的个性化信息服务系统。从广度和深度上看，服务形式各有不同，服务效果各有长短。综合分析，这些服务在很大程度上提高了数字化资源的利用率，并呈现出许多更具有发展潜力的特点。
2.1服务方式个性化
传统信息服务‘以一适全”的模式难以有效地满足用户的个性化信息需求。而个性化的信息服务系统通过高效、便捷的用户分析、交流与反馈机制为用户量身定做合适的信息内容和系统服务。它的服务方向与措施是以用户的各种个性化特征和需求为牵引的。
2.2信息提供知识化
个性化信息服务强调由信息提供向知识提供的转化，以及隐性知识的挖掘和显性转化，即信息提供的知识化。建立知识化的资源库群和服务体系，提供能够用于决策支持、科学研究和解决问题的知识化、个性化服务。
2.3服务手段智能化
个性化信息服务系统是利用各种智能化信息技术，如个性化定制、数据挖掘、人工神经网络等提供智能化的信息服务。数字图书馆个性化服务系统将充分考虑用户的检索知识和经验相对不足，更理解用户的智能化信息服务手段。Agent智能代理技术就是目前能实现数字图书馆的智能化服务的重要技术之一。它能跟踪用户的信息活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。
2.4服务模式集成化
数字图书馆是个集多种智能化技术于一身、融多种信息资源于一体的综合性的信息资源库。集成化是指针对某特定领域或特定用户群的信息需求，集成多种信息技术把多种服务形式与分布式管理的信息资源集成为有机的整体，使用户得到面向主题的“一站式”的信息服务。
2.5服务形式主动化
个性化信息服务通过建立用户模型，对用户的个性化特征和信息需求进行分析，把握用户的专业力向，调整服务角度和内容，利用智能代理技术、信息推送技术、信息过滤
技术等，及时主动地将符合用户兴趣和需求的信息随时推荐给用户，不必等待用户的信息请求，这样既节省了用户的时间，又提高了服务效率。
三、更好的利用个性化服务于众的形式
现代化科技给人们的生活带来了无处不在的便利，图书馆也应积极了解科技发展动态、学习新生事物，做到推陈出新，积极利用现代化手段服务于自身事业。
我们时刻握在手中的通讯设备—手机也可以应用在图书馆服务业中。利用手机短信服务或手机上网，可以将图书馆中的某些业务或信息实时传达给读者，如浏览网站、图书查询、新书推荐、借阅查询等，甚至还可以通过手机完成书籍的借还、对图书馆举办活动的参与等，实现与图书馆的积极互动。
“无线图书馆”已不是梦，无线上网技术也可以应用到图书馆事业中。它去除掉了以往靠网线的繁琐连接方式和空间的占用，它的存在将使图书馆内各个角落充满着信息化和网络化，只要利用一部可以上网的设备，就可实现互联网的畅游，使读者真切感受到图书馆的现代化气息，可谓是一座实实在在的网络化图书馆。
总之，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。争先运用现代新技术手段建立的高度集成化、个性化、开放化的信息服务系统。力图达到信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共化、信息提供智能化、知识化以及信息服务集成化、个性化、多元化的服务效果。
参考文献
[1]马维华，数字图书馆个性化信息服务发展研究。郑州大学学报，2006，39（6）
[2]马文峰，数字图书馆个性化信息服务的探索。图书馆杂志，2003，05
论文关键词：生产性服务业 组织间营销 营销战略
一、引言
世界经济全球化大趋势带动着服务经济的全球化和服务业的迅猛发展。从全球经济结构看，表现为由以工业经济为主向以服务经济为依托的发展态势，且服务业的发展明显快于制造业和农业的发展。生产性服务业作为现代经济发展的源泉、动力和黏合剂，对劳动生产率和经济增长效率的提高起着越来越重要的作用(陈宪，2004)。特别是以互联网为基础的信息技术的发展，更加速了全球范围内服务业的发展，凸现信息化、网络化、智能化、个性化以及集群化的现代化行业发展趋势。
中国近年来服务业发展势头强劲，服务业对GDP的贡献率逐年攀升，政府越来越清楚地认识到大力发展服务业对中国经济的促进作用，国家“十一五”规划特别强调了要加快中国服务业的发展。事实上，中国已经进人服务业的加速发展时期，发展生产性服务业将是国家新的重大发展战略。服务营销管理与产品的营销管理不同，具体到生产性服务业营销，更是一个崭新的、具现实意义和前瞻意义的研究课题。本文将聚焦生产性服务业这一重要产业形式及其营销理论，同时针对该行业的营销策略和发展趋势进行探讨。
二、文献综述
从本研究广泛涉猎的学术资料看，目前学术界对生产性服务业营销的专门研究缺乏成型的理论，相关的文献大多是围绕服务营销和生产性服务业管理展开的。作为一个崭新且重要的营销学理论分支，本文将借助生产性服务业营销所兼具的服务业营销和组织间营销的特点做更深入的理论探讨。
1．生产性服务业的界定。生产性服务业(ProducerServices)也称生产者服务业，学术界对该概念的界定目前尚无统一的定义，现有的定义主要从其内涵与外延两方面进行阐述。早期的研究是从产品属性或需求的角度去揭示生产性服务业的概念的内涵，比较有代表性的论述是Machlup和Greenfield的观点。 Machlup(1962)强调，生产性服务业必须是产出知识的产业。Greenfield(1966)认为，生产性服务业主要是企业、非营利组织和政府向生产者而不是最终消费者提供服务产品和劳务。Browning(1975)和Singelman(1975)进一步指出，生产性服务是作为其他产品或服务生产的中间投入的服务。
关于生产性服务业的概念的外延，Browning(1975)和Singelman(1975)的阐述在学术界和实业界影响深远。他们根据联合国标准产业分类的规则指出，生产性服务业包括金融、保险、法律、商务和经纪等知识密集型专业服务。Martinelli(1991)认为，生产性服务业应涵盖五大类活动，即与资源分配和流通相关的活动、与产品和流程设计及与创新相关的活动、与生产组织和管理本身相关的活动、与生产本身相关的活动和与产品推广和配销相关的活动。它是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务产业，兼具知识性、创新性、专业性、国际性和协同性等五大特征。
综上所述，我们认为，生产性服务业是以产出知识为核心的企业经营活动，是与制造业直接相关的行业，具有中间性特征，即在供产销价值链上主要为产品和服务的生产者提供产前、产中和产后的服务活动，协助生产者实现生产的专业化、中间环节的成本最小化和边际利润的最大化；它不直接涉及最终消费和个体需求；服务活动主要依托日益专业化的人力资本和知识资本。
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2．生产性服务业的分类。基于Martinelli(1991)关于生产性服务业五大类活动的论述，生产性服务业所涉及的行业如表1所示。
吴敬琏(2006)认为，生产性服务业作为货物生产或其他服务的投入发挥着中间功能，具体地，它包括了上游的可行性研究、风险资本、产品概念设计、市场研究等，中游的质量控制、会计、人事管理、法律、保险等和下游的广告、物流、销售、人员培训等。国家在“十一五”规划纲要中将生产性服务业划分为交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业等五大类。无论上述哪一种分类，其共同点在于生产性服务业的分类均基于服务对象的需求差异。但是，从中国各个行业的特征和生产性服务业的发展来看，本研究更倾向于国家“十一五”规划纲要中对生产性服务业的五大分类方式。
三、生产性服务业营销管理的界定及其特征分析
生产性服务业营销管理，即在提供服务的组织和接受服务的生产商间展开的营销管理活动，它包括有关服务、定价、渠道、促销、人员、展示和过程等方面的计划、组织、协调和控制等系列策略的制定，目的是通过交换和交易满足生产商对服务的需求，以实现生产性服务企业的经营目标。上述界定的要义，在于生产性服务业营销管理理论的基础是经典的服务营销和企业对企业营销的理论体系的结合，但其内容又有较大突破。
1．生产性服务业营销的产品是为了满足生产企业产前、产中和产后对各类服务活动的需求，这类需求往往缺乏弹性、需求波动大，属于衍生于最终市场需求的需求。这种需求特征与生产企业的微观环境及其所属行业的宏观环境、生产企业的市场特征、市场竞争地位和目标客户群特征等密切相关。比如由于生产性服务业提供的服务对制造业有较强的依附性，对市场的工业化和市场化程度要求较高，所以它们有随目标制造商或其所属产业的转移而转移的特性。如在中国，一些较为发达的城市和东部地区生产性服务业较之其他地方更为繁荣。此外，客户对服务的组织个性化需求较高，多为个性鲜明的定制服务，这就要求服务提供者的服务内容因客户的需求不同而不同。在这个方面，花旗银行里约热内卢分行与巴西大型的石油公司Petrobras的密切合作提供了很好的范例。数十年间，花旗银行不断为该公司提供各种对策和服务产品，以满足其不断出现的贸易融资、现金管理及资本市场等方面的服务需求。
2．生产性服务业的定价依据是成本、需求和竞争等三个主要因素，成本是基础，需求是导向，竞争是手段。由于生产性服务的无形性决定了客户对服务的价值评估较之对有形产品的价值评估更难，因此，生产性服务企业必须重视对企业形象和服务品牌的塑造，引导客户将服务的价值评估与服务提供者和服务品牌的价值评估结合起来。
由于服务与生产的不可分离性，生产性服务业的营销渠道通常为直销，即销售活动表现为组织与组织间的直接交易和交换。鉴于组织购买单位数量较少、单次购买量较大、地理位置相对集中等特性，因此，在渠道策略上，更要注重组织间的关系营销或协同营销，通过共同利益的维系，实现供需双方的长期共赢合作。
生产性服务业的促销对象是生产企业，在一般的促销组合战略即广告、人员推广、销售促进和公共关系这四种形式中，人员推广、销售促进和公共关系的促销手段较为有效。如以港口服务为例，这类企业常常使用的有效手段是通过公共关系宣传服务品牌，如召开本港发展论坛、举办展览、邀请有关单位和部门的代表参观、召开新闻发布会等。
3．生产性服务业本身是知识密集型和劳动密集型的行业，对复合型专业人才需求大、要求高。因为企业所面对的客户行为是组织行为，实行采购中心制、决策过程复杂，专业性强，定制化程度高，而且市场竞争激烈，这就要求营销人员既要具备丰富的营销知识和与客户间有效的沟通能力，又要有展示较高的专业水平和驾驭能力，提供全方位优质服务。
生产性服务的无形性特征为客户感知服务设置了障碍，但是，生产性服务提供者可以通过一切可传达服务特色和品质的有形元素积极地引导客户的服务价值感知。有形展示的途径有物理环境(服务氛围、服务设计如美学和功能特征、人员表现)、信息沟通(传播线索如媒体信息、口碑效应)和价格(性价比)等。职称论文发表网
生产性服务过程涵盖生产性服务商向生产者提供包括服务的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作等。生产性服务的需求差异性要求企业尽可能采用统一的服务生产流程，致力于服务质量控制，包括对员工实行严格的标准化服务培训。
四、中国生产性服务业营销发展现状
随着中国工业化水平的不断提高和工业化程度的不断深入，以及国家宏观经济政策向生产性服务业的倾斜，特别是中国加工制造业的发展所导致的对各种服务的需求加大，为生产性服务业的发展提供了广阔的空间。但是，作为新兴行业，中国生产性服务业营销尚面临诸多问题。下面从五个方面进行分析。
1．规模和水平尚不能满足制造业的需求，与一些发达国家有很大差距。中国制造业年增加值率仅为26．2％，比美国和日本分别低23．22和11．7个百分点；相反，发达国家的物流总费用与GDP的比率仅为10％左右，而中国为21．3％，说明中国的物流成本偏高。中国的服务业总体发展水平较低，其增加值占 GDP的比重多年来徘徊在33％左右，该指标比最不发达国家的平均水平还低7个百分点(陈宪，2004)。
2．用于行业发展的硬环境(基础设施)和软环境尚待完善。在硬环境方面，以交通运输行业为例，2002年，中国人均铁路通车里程仅仅为5．5厘米，而日本高速公路已经连通所有10万人 El以上的城市，差距很大。2005年，中国年人均出行里程为556公里，只有美国的2．3％，日本的7．4％。在软环境方面，生产性服务业客户和运营领域特殊，运营环境很大部分取决于政府的政策引导和支持。陈志武(2oo6)指出，与人打交道的服务业较之与物打交道的狭义制造业对制度环境的要求更高。如美国从20世纪70年代开始，就制定了一系列法规，逐步放宽对公路、铁路、航空、航海等运输市场的管制，利用市场竞争机制降低运输费率、提高服务水平。还有，1977—1978年制定“航空规制缓和条款”，1980年提出的“铁路和汽车运输的条款”，1984年制定的“航空条款”，1991年颁布《多式联运法》大力提倡多式联运的发展，这些政策都大大加快了美国生产性服务业的发展(马银波，2000)。在中国，相关的法律法规仍有待完善。
3．专门的行业协会数量少且专业水平低。从美、日、德等国生产性服务业发展的经验看，它们都是通过组建行业协会来加强和完善生产性服务业管理的。例如，美国物流协会由个人和公司会员组成，拥有3000多个会员；日本拥有物流系统协会(JIKS)和日本物流学会；德国的物流协会拥有6000多个会员。这些协会不仅能够协助政府做好物流规划、制定政策、规范市场竞争秩序，而且还是政府联系企业的桥梁，同时还积极开展物流研究，指导行业发展，举办交流活动，提供信息咨询服务和各种专业培训，为物流业的发展输送了大量人才。目前中国拥有十余个在物流领域影响较大、具一定规模的物流行业协会，但是各协会职能基本雷同，信誉水平低，缺乏企业认同，不能充分发挥其在行业范围内的引导沟通作用。因此，应该加强全国现代物流工作部际联席会议制度的引导协调作用，逐步实现物流行业协会的联合和统一，推动物流业健康发展。
4．高级专业人才缺口较大。生产性服务业是知识密集型和人口密集型的行业，行业的价值增值更多地体现在专业人员与客户的营销沟通上，因此，该行业对人力资源的质量和数量要求较高，他们自身的专业素质往往对行业发展起着决定性作用。但是，在中国，该行业的高级专业人才缺口较大。以服务业较为发达的上海为例，高级人才与人口的比例仅为0．51％，远低于美国的1．64％，日本的4．97％，新加坡的1．56％，德国的2．47％。因此，有必要建立全面、多层次的人才培养教育体系，满足生产性服务业对不同层次人力资源的需求。
5．行业面临着越来越大的国际竞争压力。中国服务业包括生产性服务业整体处在对外开放的进程中，国际竞争者中不乏市场经验丰富、营销能力强大的行业运作高手，它们的进入和我们的走出均使内资企业处于明显的竞争劣势。
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五、国际领先的生产性服务业营销特征分析
通过研究探索全球范围内在各个领域的领先企业或行业，我们可以获取一些有益经验，为将来中国生产性服务行业和企业的发展做好理论准备，于国于企都大有裨益。基于大量的信息收集和研究我们发现，全球范围内领先的生产性服务业的营销特征主要表现为以下五个特点。
1．有力的政策支持和健全的法律环境。在生产性服务业较为发达的国家如今都推出了系列政策，如前文所述的美国对运输业发布的一系列法律支持。此外，在促进信息服务业发展方面，美国政府提出了“国家信息基础设施”(NII)行动计划和建设全球信息基础设施(GII)的倡议，旨在建立完备的信息基础设施，并通过卫星通讯和电信光缆连通全球信息网络，形成信息共享的竞争机制，使得在生产性服务业得到提高的同时也推动了一二产业的快速发展。
2．目标市场聚焦生产性服务业和制造业协同的产业集群。王军虎(2007)通过对中国制造业和现代服务业在产业规模、水平和效益三个方面发展状况的研究发现，中国制造业规模和现代服务业规模之间存在正向互动关系，加快现代服务业的周转速度对现代服务业和制造业发展都有积极影响。这点在全球领先的生产性服务业也可以得到印证，由于生产性服务业和制造业的联系紧密性和互补性，它们往往形成特色鲜明的产业集群，在美国，就有硅谷、纽约玛第森大街的广告业群、明尼阿波利斯的医学设备业群等。在德国，就有索林根的刀具业群、图特林根的外科器械业群、普福尔茨海姆的珠宝业群、斯图加特的机床业群等。在法国，有巴黎森迪尔区的网络业群、布雷勒河谷的香水玻璃瓶业群等。
3．明确的战略规划。但凡领先的生产性服务企业都有着明确的战略规划，主要表现为布局网络化、管理信息化、业务流程化、资本市场化、市场国际化等鲜明特色。布局网络化是指为客户提供优质服务的先决条件，这点在现代物流业和金融服务业表现尤为突出，如和记黄埔港口集团的物流网络遍及全球，在欧洲、美洲、亚洲、中东与非洲拥有45个港口，花旗银行在100多个国家与全球性、区域性和地方性公司客户进行着合作，这些公司无论是在国内，还是在世界任何地方，均可得到花旗银行优质的服务和专业的建议。在管理信息化方面，全球领先的生产性服务业都积极实现办公和业务处理的网络化。资本市场化是生产性服务公司实现快速发展的重要步骤，公司可以通过并购、上市、发行债券等形式来募集资金，突破制约。市场国际化是公司寻求技术、市场、资源和效益的重要途径，领先的生产性物流企业都积极走出去。
4．体现层级需求差异的复合型高素质人力资源支持。国际领先的服务企业能够根据服务对象的需求差异配备性价比匹配的人力资源队伍。队伍的建设除了会侧重服务本身的专业知识和技能的培训，还注重素质教育，如外语、服务业营销沟通和服务对象所属行业专业知识的学习等，企业会制定有详细且可行的人力资源培训计划和员工职业生涯发展计划。如渣打集团下专门设有组织学习部，该部门的职责就是负责设计一系列银行学习课程并为不同级别的员工提供专业、持续的技能培训和个人发展指导。此外，该集团还对新员工实行培训生计划，将国内教育和出国培训相结合，为公司培养了一大批优秀人才。
5．产业发展全球化。美国商务部对生产性服务业形态分为两类，一类是“联合生产性服务业”，表现为总部与外国生产性服务业子公司之间的交易(占生产性服务业总量的10％)；另外一类是“独立的生产性服务业”，表现为生产性服务业直接与国外厂商、私人企业、国外政府的合作(占生产性服务业总量的90％)。世界经济发展格局的变化使得越来越多的发达国家的来自各行各业的企业走向全球市场，生产性服务业也不例外。从美国的情况看，其生产性服务业的主要客户是国际客户，其发展战略是全球扩张战略。
六、中国生产性服务业营销战略建议
生产性服务业整体行业营销战略应注重以下五个方面。
1．通过加大国家政策支持力度创造良好的营销环境。一个市场整体经济价值的形成和提升，在很大程度上有赖于资源整合、产业链整合，进而达到价值链的整合。显然，这一整合的手段大多来源于生产性服务业，但目前整合过程中存在较多体制性难题(陈宪，2004)，这需要国家政策的大力支持。具体地，应积极营造有利于生产性服务业企业营销管理的宏观环境，包括法律、企业融资、人力资源、行业间合作和资讯等方面的支持。
2．目标客户群定位。服务提供企业的目标市场主要是制造业企业，它们大多集中在大中城市、东部沿海经济发达地区以及产业集群内，且企业的体制和规模等有较大差异，故服务提供企业的目标市场涵盖策略应建立在对服务接受企业的需求特征的分析的基础上，特别要研究组织市场购买决策行为特征，注重科学的客户关系管理。职称论文发表网
3．7Ps营销组合策略。生产性服务业7Ps营销组合策略，是企业营销管理工作的核心内容。在此基础上，通过特色服务，打造企业的服务品牌。
4．国际营销发展战略。中国服务业进入国际化市场应遵循由近及远，由易渐难的原则。即先立足国内市场再发展海外地理相邻、文化相通的市场，如韩日、东南亚等国，最后逐渐扩大至国际市场。此外，企业可以通过国际融资、参控股的方式募集资金，分散国际营销风险。
摘要：公共文化事业是构建社会主义学习型社会必不可少的一环。文章首先介绍了公共文化综合服务管理平台体系理论基础，对公共文化综合服务管理平台的建设目标、总体设计、模块设计、技术支撑进行了探讨，最后提出健全公共文化综合服务管理平台的策略，以期促进我国公共文化事业的发展。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）12-0116-03
文化事业是构建社会主义和谐社会的精神承载，发展公共文化综合服务也是文化事业发展的必然要求。随着计算机应用的普及，公共文化综合服务管理平台的设计至关重要，它有利于让工作人员参与到科学的工作管理中，并建立公共文化事业发展过程与目标的完整评价体系。实际上，公共文化综合服务管理平台的设计涉及很多因素，既需要政府的支持，又需要依赖科学技术的发展。公共文化综合服务管理平台的搭建是一个逐步完善、不断优化的过程，它以“实用、适用、易用”为设计原则，以“便民、利民、惠民”为最终目的，同时兼顾系统性和拓展性。
1公共文化综合服务管理平台体系理论基础
1.1为人民服务：新公共服务理论
所谓新公共服务理论，最早由德国学者瓦格纳于19世纪提出。他认为，新公共服务理论（The New Public Service）是以人民为中心的社会治理概念，主张为人民提供公共服务，侧重宣扬“政府即公仆”的思想[1]。新公共服务理论是公共文化综合服务管理平台的理论基础，二者是密不可分的。首先，政府的作用在于为公众提供公共文化，建设和完善公共文化服务管理体系，政府的服务功能并非是对人民的管制。其次，公共服务要求政府有效地对公共文化事业进行科学的管理，这是公共文化综合服务管理平台设计的理论要求，为政府对公共文化管理理念开辟了“改善公共服务质量”的新路径。
1.2文化产品公用：公共产品理论
当今社会上的产品大致可以分为四大类：一是纯粹的私人物品，带有唯一性、独有性的特点。二是公共产品，即不具有排他性与竞争性。三是公共资源，这类产品也不具有竞争性和唯一性。四是混合产品或准公共产品，介于私人物品和公共产品之间。基于产品属性的四种分类，学界认为公共文化产品属于具有广泛社会功能和效益的公共文化产品，对公共文化产品的综合服务管理有利于获取其真正的外部效益，形成良好的文化氛围。
1.3加强政府管理：公共选择理论
20世纪中期，布坎南等人基于个人利益最大化的概念，提出公共选择的理论，认为“经济人”经常采取个人主义的观点与政府做交易，探索政府管理对经济发展带来的影响[2]。“经济人”的一举一动皆为了获取最大利益，因此，公共选择理论的内涵之一即公民存在理性的无知（Rational Ignorance），政府必须处理好公共文化综合服务的管理，否则其公共利益将无法达到民众的要求。该理论的核心思想是要通过政府的宏观管理，缓解政府、社会、人民之间的矛盾，在公私之间既存在竞争，又让公众保有基本的选择权利。
基于上述三种理论基础，公共文化综合服务管理结合了计算机技术，构建了科学的公共文化综合服务管理平台。
2公共文化综合服务管理平台设计
2.1平台建设目标
公共文化综合服务管理平台是研究高效文献信息服务平台的建设，将不同系统结构建立的结构化和非结构化数据进行整合，实现数字资源智能发现与统一检索研究，采用自动收割技术实现对各类型数字资源进行自动收割、关联整合、智能定位，通过统一检索技术实现同构数字资源和异构数字资源的“一站式”服务。
2.2平台总体设计
公共文化综合服务管理平台从总体上看由五大部分组成，分别是应用服务、业务支撑、基础设施、展现层面与数据库系统。其中应用服务是五大部分的核心，也是实现服务的功能逻辑。基础设施层的建设主要是指服务器的配备安装，如交换机、路由器和磁盘列阵等，此外，安全设备和网络系统的建设也不容忽视。数据库系统设计是指数据库软件和数据备份系统的配备。展现层面是指底层系统的支持模块，如权限管理和缓存管理等部分。公共文化综合服务管理平台的主要作用在于为广大用户推送信息，满足公众的文化需求。对于信息推送服务，公共文化综合服务管理平台基本上又分为管理系统层、信息枢纽层、客户端层（见图1）。实际上，业务处理流程的三层维度是对公共文化综合服务管理平台的进一步抽象和简化。公共文化综合服务管理的工作人员通过对服务器的控制，实现对整个平台的管理，最后通过公众文化信息枢纽平台，将信息推送到大众的客户端和移动终端上。
2.3平台模块设计
关于公共文化综合服务管理平台的模块设计侧重研究其信息采集工作，这也是公共文化综合服务管理平台设计中最具创新的一个环节。要想实现信息的自动采集，就必须依靠“网络爬虫”的科学技术。“网络爬虫”的特点在于不需要人为的参与，服务管理人员只需设置好需要的信息参数即可由计算机自动完成信息采集工作。这种技术的优点很明显，即采集速度快，但与此同时也应注意到，它还存在着采集信息内容不准确等缺点。公共文化综合服务管理平台的设计上，要充分考量技术硬性指标带来的僵化结果，因此需要工作人员后期对公共文化信息的筛选，对信息的真实性进行筛选和判别、整理和分类等工作。“网络爬虫”的信息采集系统将会以周期性为规律进行采集任务，当公众用户信息到该平台时，这些信息将会触动采集机制，具体运行是先将公众的意见保留在一个临时生成的表格中，再由“网络爬虫”程序根据所设置参数初步筛选，将符合条件的信息反馈到后台数据库中，再由工作人员进行精选，从而完成数据库的完善和建设[4]。
2.4平台搭建的技术支撑
2.4.1云计算技术的应用。首先，利用虚拟化技术，建立一套基于虚拟化的自助服务交付公共管理平台，以满足区域内各类型公共文化服务机构对于软硬件平台及技术的不同需求。在区域内的公共文化服务机构用户可借助中心硬件资源，自主按需创建硬件资源供其使用，从而实现快速调配应用和确保业务策略的合规性，解决一些公共文化服务机构中不同程度存在的基础设施薄弱和技术人员缺乏等问题。其次，通过云计算技术，基于Hadoop架构，建立一个数据处理框架和一个分布式数据存储文件系统，在集群服务器上使用相关编程模型对大数据集进行分布式处理，提供资源存贮、数据挖掘、查询调试等相关的服务。再次，利用云计算技术，选择区域内实力较强的节点，建立资源分发系统和异地资源容灾备份系统。最后，利用互联网络、移动通信和数字电视为基层和广大民众提供全媒体信息服务，打造公共数字文化新业态[5]。
2.4.2数据挖掘技术的应用。一方面，通过分类、关联、预测、聚类等方法，使用数据挖掘工具如决策树（Decision Tree）、K-Means、朴素贝叶斯（Native Bayesian Model，NBC）、分类与回归树（Classification and Regression Trees，CART）等算法处理数据，提取相关知识形成新的知识库，并通过可视化技术与读者进行交互，并将与读者交互时产生的用户信息与读者身份进行关联处理，产生新的逻辑知识库，通过对逻辑知识库数据的二次挖掘，找出其中隐藏的规律，并用这些规律来预测未来或指导未来的工作。另一方面，对个性化智能推送技术进行研究，在云支撑平台基础上，结合大数据分析技术，研究各类型公共文化服务机构的相关数据元素，建立统一标准和模型，并利用数据挖掘工具，生成知识数据库内容，形成区域内同构和异构公共数字文化资源的可视化模型，实现信息交互功能，最终实现用户利用资源时的智能个性化定制与推送，为相关文化主管部门制定发展规划、有针对性地提高资源利用率提供决策参考。
3健全公共文化综合服务管理平台的策略
目前的公共文化综合服务管理平台设计主要侧重于技术上的探讨，然而要想健全公共文化综合服务管理平台的设计和构建，还需建立科学的资金管理制度、建立合理的人力资源管理制度、建立科学的内部监管制度。
3.1建立科学的资金管理制度
上述公共文化综合服务管理平台的设计，无论在总体上还是模块上亦或是数据库上，都需要强大的资金进行支撑。我国“十二五规划”曾指出：“到2015年，要基本建立覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系，各级各类文化设施更加完善，使人民群众能够公平、就近、便捷地享受公共文化服务，基本文化权益得到更好保障”[6]。因此，政府成为公共文化综合服务管理平台的资金来源和强有力保障，尤其对于我国中西部地区县城而言，其本身经济水平较为落后，公共文化事业没有很好的发展基础。针对此问题，我国提出要开源节流，一方面合理利用有限的资金，让其发挥最大的价值效用；另一方面扩大资金来源，设立公共文化综合服务事业专项资金，做到专款专用，增加文化事业的投入。此外，还需完善政府对财政资金的监督制度，保证“钱用在刀刃上”，大力创新资金的投入方式。
3.2建立合理的人力资源管理制度
人力资源因素相对来说是较为灵活的，无论是对一个小团队而言，还是对宏大的公共文化综合服务管理平台而言，人才队伍的建设都是必不可少的，发挥着能动性的作用。人力资源管理在某种程度上来说，关系到公共文化综合服务管理平台的工作效果，要想提高并完善公共文化综合服务管理平台的设计，就必须留住人才、培养人才。首先，要进行科学的人力资源规划，搭建合理的人才架构，确保人才的不断层、不丢失，依靠统筹分配的原则，将人力资源分配到公共文化综合服务管理平台的各个层面，有的放矢地开展工作。其次，要构建合理的人才培养机制，利用已有的人才模式，吸引更多的专业人才，尤其注重对年轻人的吸纳，优化年龄结构，将重点培养对象送到高校进行深造，为管理人员创造更多学习机会。最后，做好奖赏机制，对业务水平好、工作态度佳的管理人员一定的奖励，通过外部刺激培养更多的专业人才。
3.3建立科学的内部监管制度
科学的内部监管制度，是公共文化综合服务管理平台长久有效运行的必要保障，是促进公共文化服务导向、效率和公平的必要手段，有利于提高公共文化综合服务管理平台的质量、降低公共文化服务的成本。首先，要建立科学的绩效考核制度，针对公共文化服务的特点和性质，强化公共文化综合服务管理平台的工作；其次，要重视日常的考核，在以往的公共文化综合服务管理平台设计中，更侧重于年终的考核，而忽略了即时性的日常考核，只有注重日常工作中的“小事”，才能最大限度地提高年终考核的成绩。笔者建议设计相应的表格，记录下平时的工作内容和工作反馈，将日常考核计入总体考核体系之内。
4结语
随着现代计算机网络技术的不断发展，大量的网络资源给人们的生活和学习带来了极大的便利，改变了人们的日常习惯。与此同时，我们也应注意到，我国公共文化综合服务管理平台还不能满足大众的需求。公共文化的宣传还有赖于对信息的推送，如何主动将信息推送给用户，节约大众时间，提高工作效率，如何有效地设计公共文化综合服务管理平台，完善我国公共文化事业建设，都需在未来的工作与实践中不断进行探索。
参考文献：
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[2]王琳.关于完善公共文化服务体系中档案服务的思考[D].石家庄：河北师范大学，2014.
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[5]普映娟，段寿建，杨朝凤.公共文化示范区现代化管理平台的研究[J].福建电脑，2014（10）：22-23，58.
摘要： 对于服务型领导的研究，由于众多学者认为服务者与领导者角色不可能同时集中与同一个体，所以自从由Greenleaf于1977年提出后长时间处于空白期。随着知识经济的到来，服务型领导的相关研究逐渐成为热点问题。文章归纳和总结了服务型领导的内涵、结构与测量等方面的研究成果，并对服务型领导未来研究进行了展望。
关键词： 领导理论；服务型领导；研究进展
0引言
随着知识经济的到来，领导的对象变成了知识员工。因此，现在的领导越来越强调柔性。尤其是随着知识型员工团队的出现，如何提高团队工作的有效性成为研究的一个重要的内容。已有研究证明，服务型领导作为强调服务导向与追随者中心的领导风格，可以从服务的角度更好的满足员工、组织与社会的利益。
研究表明服务型领导能够降低工人工作倦怠，增加员工对组织和领导者的信任，增强工作满意度和组织承诺，对团队效能的提高也有明显的促进作用。
1服务型领导概念内涵
服务型领导（Servant leadership）又被翻译为仆人式领导，Grenleaf（1977）年在《做一个像仆人的领导者》中提出的服务型领导风格理论，服务型领导理论认为领导的基础是建立在服务与牺牲基础之上的权威，而不是权力。由于Greenleaf的文章主要是针对普通的读者，所以没有对服务型领导进行清晰的界定，他认为“服务型领导者”是指那些能够把他人的需求、愿望以及利益放在自己利益之上的领导者。William（1994）和Weinstein（1998）认为服务型领导是一种领导活动，即将注意力从自身转移至其追随者身上[1]；Spears（1998）将服务型领导定义为领导者尊重其追随者个体尊严与价值的一种行为；Laub（1999）认为服务型领导是将追随者利益置于领导者利益之上的领导实践活动和认为行为，领导者为了组织的整体利益以及顾客的利益而分享地位与权力；而Birkenmeier（2003）将服务型领导定义为超越个人利益去满足其追随者的需要的领导活动[2]。通过文献研究。本文提出领导首先应该是一个服务者，作为领导者必须要有服务下属的意识与心态。
2服务型领导的结构与测量
目前研究者对服务型领导的理解或研究存在不同的视角，因此他们所确定的服务型领导结构要素和所开发出来的测量工具也有所差异。Greenleaf（1977）认为服务型领导的构成要素包括如下等12各方面：妥协能力（Compromise）、主动性（Initiative）、预见未来（Foresight）、说服他人（Persuasion）、倾听和理解（Listening）、想象力（Imagination）、概念化能力（Conceptualization）、接纳和移情（Acceptance and Empathy）、直觉（Intuition）、建立共同体（Building community）的能力、明智和理解（Awareness）以及复原和服务（Healing and Service）。Spear（1995，1998）在Greenleaf的基础上选取了10个关键内容作为服务型领导的构成维度，它们分别是：移情、倾听、认知、心理复原、战略远见、服务者、履行帮助他人成长的义务、说服能力、概念化能力、以及建立共同体的能力。
Russell和Stone（2002）在Greenleaf以及Spear的基础上将服务型领导的构成维度分为功能性属性（Functional attributes）和伴随性属性（Accompanying attributes）两方面。
功能性属性是在工作场所进行观测得到，服务型领导所特有的特征，功能性属性包括：远景（Vision）、忠诚（Honesty）、正直（Integrity）、信任（Trust）、服务（Service）、榜样（Modeling）、先驱者（Pioneering）、对于他人的感激和欣赏（Appreciation of others）、授权（Empowerment）。
伴随性属性是对功能性属性的补充和说明。伴随性属性包括：沟通（Communication）、可信性（Credibility）、胜任力（Competence）、服务员（Stewardship）、可见性（Visibility）、影响力（Influence）、说服力（Persuasion）、倾听（Listening）、鼓励（Encouragement）、教育和指导（Teaching）、委托（Delegation）。
Page和Wong（2000）通过对200个服务型领导的项目进行分类，共提取了4个维度，分别是关系维度、任务维度、特征维度以及过程维度[3]。Dennis和Winston（2003）认为Page和Wong的研究存在缺陷，于是对此200个项目进行信度分析以及因子分析，一共得到了3个因子。授权因子（Empowerment）、服务因子（Service）、远景因子（Vision）。
通过文献梳理，可以知道尽管不同的研究者所提出的服务型领导结构具有共同因素，例如授权、信任、关心，但是总体而言，服务型领导结构的研究结论还存在较大的差异。我们认为，造成这种结果的原因可能有以下几个方面：①研究者的背景差异较大；②研究者所掌握的资料的数量与质量存在差异；③研究对象存在差异；④研究取样的数量与代表性存在差异。在以后的研究中，需要克服这些问题，以得到更完美的量表。
3服务型领导的前因变量与结果变量
3.1 前因变量文献研究表明，服务型领导的前因因素主要包括领导者能力、领导者价值观等个人因素以及文化因素。
领导者能力。Greenleaf（1977）指出一个领导只有其能力得到下属的相信时才能获得其信任。Kouzes和Posner（1990）认为一个合格领导者最起码应该具备专业技能以及领导能力。专业技能使得领导者可以指导团队完成任务，领导能力使得其懂得如何激励团队[4]。Washington等（2006）通过实证研究指出领导者的能力对其服务行为时有促进作用，也即一个能干的领导者更清楚如何服务下属。
领导者的价值观。Rokeach（1973）和Malphurs（1996）认为价值观通过影响态度进而影响行为。Washington等（2006）通过实证研究探讨了领导者价值观的换位思考（empathy）和正直（integrity）维度与领导者的服务型领导行为的关系。发现领导者换位思考与正直都有利于领导者服务型领导行为的发挥。
文化因素。实证研究并未发现服务型领导在人口统计学变量上存在显著差异，但是服务型领导跨文化研究表明不同的文化背景下的服务型领导存在显著差异，Washington等（2006）研究显示非洲裔的美国人比白人领导者表现出更多的服务型领导行为。非洲裔美国人与白人的文化差异是造成这种现象的可能因素，相比以个人主义为典型特征的白人社会，非洲裔美国人小区人际关系更为紧密，人际依赖感更强。
3.2 结果变量对下属信任感的影响。Farling等（1999）认为信任是领导与下属之间相互依赖的重要因素（Farling et al.，1999）。Joseph和Winston（2005）的研究表明下属服务型领导力感知会促进领导信任（leader trust）和组织信任（organizational trust）。他们还发现，与非服务导向（non-servantled）的组织相比，服务导向（servant led）的组织中领导信任和组织信任的程度更高。
对下属绩效的影响。Neubert等（2008）基于Bandura社会认知理论，比较了“任务导向的领导力”和“服务型领导力”对下属行为的影响。社会认知理论认为，下属通过观察领导者的行为来矫正自身的行为（Bandura，1986；Kark et al.，2007），因此领导者在防止下属不良的行为和鼓励下属好的行为方面起到榜样作用（Jackall，1988）。Neubert等（2008）的研究表明任务导向的领导力对下属的创新行为以及助人行为有促进作用。Liden等（2008）认为，服务型领导力会促进下属的社区公民行为（community citizenship behavior）和工作绩效。Liden等（2008）的研究还发现，服务型领导力中的“帮助下属成长和成功”维度能够提高下属的组织承诺[5]。
对团队层面的影响。Ehrhart（2004）指出服务型领导力能促进团队组织公民行为（unit-level OCB）的产生，且团队的程序公正环境（procedural justice climate）在其中起部分中介的作用。
4未来研究展望
虽然Greenleaf在1977年就已经提出了服务型领导力的概念，但对服务型领导的研究至今还停留在理论框架水平；服务型领导的前因变量和结果变量的讨论也还很少，实证研究更是缺乏，因此以后研究应着重从以下几方面入手：
4.1 服务型领导内涵的界定。上述文献研究表明不同研究者对于服务型领导的内涵存在较大分歧，对服务型领导的构成要素的看法也不统一，因此研究结果自然也存在较大差异。这与目前服务型领导研究缺乏系统理论体系指导有着密切的关系。
4.2 目前对服务型领导力的前因变量主要集中在个体层面，且主要涉及领导者个人的价值观、能力与人格。另外一些学者虽然提出了一些设想但是尚未得到验证，例如：权力层级（Authoritarian hierarchy）对服务型领导行为的影响（Wong et al.，2003）；性别对服务型领导行为的影响（Washington et al.，2006）。除此之外，在个体层面上我们还可以关注领导的文化价值观，如个人主义（individualism）、权力距离（Power Distance）和男性化（Masculinity）对其服务型领导行为的影响。与此同时，我们应当更多地关注对团队层面和组织层面的影响因素的探讨。团队层面上我们可以探索团队性质、团队结构以及团队氛围对于服务型领导的影响；而在组织层面，组织文化构建了组织成员的共同信念、目标以及价值观，因此我们可以考虑组织文化对服务型领导力的影响。
4.3 服务型领导的结果变量研究。从前文的叙述可以看出，目前关于服务型领导力的结果变量在组织层面的影响研究还比较缺乏。Russell等（2002）提出服务型领导会促进组织绩效这样一个构想，但未得到实证检验。并且未来的研究应更多地关注服务型领导在各层面的影响机理，即服务型领导如何影响着个体、团队和组织的绩效。通过对其中影响机理的研究，方能够更好地发挥服务型领导的作用。
4.4 服务型领导理论的跨文化研究。服务型领导理论是在西方文化背景下提出的，此理论能否适用于中国文化背景还不得而知。因此探索中国文化背景下的服务型领导结构以及检验西方服务型领导理论是必要的。众所周知，我国是一个权力差距较大的社会。作为领导者，更容易表现出来的是权力与权威。研究表明，中国的服务型领导理论的实施受到儒家思想和道家思想的影响，其中的仁、义思想对我们也是耳濡目染，我们的文化历来强调领导要“恩威并济”。一方面，检验传统文化的观念，另一方面，借此发现服务型领导力在我国特色背景下所起的作用。
参考文献：
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参考范文：
加强城市社区服务型党组织建设的思考
摘要：
党的十八大明确了加强基层服务型党组织建设的目标，城市社区党组织建设是基层黨组织建设的重要内容。加强城市社区服务型党组织建设意义重大而深远，任务艰巨而紧迫。近年来，各地在加强城市社区服务型党组织建设方面做了许多工作，在创新管理模式、创造服务条件、整合服务力量、提升服务质量等方面积累了许多有益经验，但也存在着服务意识不强、服务力量分散、服务内容不足、服务方式单一等诸多问题。需要通过强化服务意识、创新组织设置、整合服务资源、转变服务模式等手段，寻求加强社区服务型党组织建设的思路。
关键词：城市社区；服务型党组织；建设
城市社区是党在城市工作的基础，城市社区党建工作是党的基层组织建设的重要内容，是夯实党在城市基层的执政基础、增强党的执政能力、做好新形势下群众工作的重要保证。党的十八大明确提出“以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设”。2013年全国组织工作会议上，习近平总书记重申加强基层服务型党组织建设的重大任务，指出“当前和今后一个时期，要以此来指导党的基层组织建设”。2014年5月，中共中央办公厅印发《关于加强基层服务型党组织建设的意见》，从推进基层服务型党组织建设工作的意义、主要内容以及一系列包括机制、方式、方法、组织保证等方面，作了顶层设计，为进一步加强党的基层组织建设指明了方向，提供了路径。当前，加强城市社区服务型党组织建设是一项紧迫而艰巨的任务，面临着复杂而多变形势，具有深远而重大的意义。
加强城市社区服务型党组织建设是强化基层党组织定位和功能的要求。当前我国正处于经济、社会转型的特殊历史时期，计划经济加速向市场经济转型，党政社合一的社会结构越发松动，社会获得了相对独立性，新经济组织、新社会组织不断涌现，这为城市社区党建带来了许多挑战。基层党建工作能否适应新形势、迎接新挑战，直接决定着基层群众工作的开展，直接影响着党的执政能力的提升，直接关系着党在基层政权的稳固。
加强城市社区服务型党组织建设还是落实全面从严治党的重要举措。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央，紧紧围绕坚持和发展中国特色社会主义这个主题，带领全党全国各族人民改革发展各项事业，不断总结治国理政经验，进而提出“四个全面”的治国方略。在全面从严治党成为政治新常态的形势下，党员干部要破“四风”，树新风，到群众中去，强化服务功能、改进服务作风、提高服务能力，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，保持共产党员的先进性、纯洁性，为促进全面深化改革，为全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴的中国梦提供坚强组织保证。
一、城市社区服务型党组织建设的有益经验
近年来，各地在加强城市社区服务型党组织建设方面做了许多工作，积累了不少经验，取得了一定的成绩。
（一）引入网格化管理模式，实现党组织全覆盖
所谓社区党建网格化管理模式，即以社区为载体，以网格化的方式，打破条块分割，发挥社区内各类党员、党组织参与社区建设的积极性，统筹社区内各类党组织的资源优势，合理配置资源，实现党建资源的共享和高效应用，构建社区党建工作新格局。加强社区服务型党组织建设，首先要把社区里的党员组织起来，做到城市社区哪里有群众，哪里就有党的组织；社区各类党组织通过资源整合，实现优势互补，实现社区共建。然而，由于长期受计划经济影响，人们普遍习惯于以往“单位制”的管理模式，对“社区建设”这个在社会转型中产生的新事物认识比较模糊，难以实现单位党组织与社区党组织的协调，单位之间、单位与社区之间泾渭分明，党建工作“各自为战”。为此，不少地方在社区党建方面引入网格化管理模式，推动社区基层服务型党组织建设深入发展。
（二）努力创造服务条件，配备“软硬件”资源
加强城市社区服务型党组织建设，不能只靠抓政策宣传，还要有切实的“软硬件”资源作保障。新形势下，中央高度重视城市社区党建工作，围绕城市社区党的建设不断出台相关政策、文件，加大对社区党组织的投入力度，以支持社区服务型党组织建设；比如2004年出台《中共中央组织部关于进一步加强和改进街道社区党的建设工作的意见》，2014年5月，中共中央办公厅印发《关于加强基层服务型党组织建设的意见》等。许多地市建设健全了社区党组织班子和队伍，硬件配套、活动场所逐步完善，建立市、县、街道三级联动的经费保障机制，着力解决了人力、经费的问题。
（三）搭建服务平台，整合服务力量
加强城市社区服务型党组织建设需要社区党员积极参与，有所作为；但若要“有为”还需“有位”，这里的“位”并不是指领导职位，而是指服务岗位。许多基层社区积极为党员干部搭建服务平台，实行党员设岗定责、党代表接待制，组织党员巡逻队，设计“党员亲情一帮一”活动等。广义的城市社区党建工作，并不仅仅为“党”的工作，在实践过程中，城市社区党建工作还需要整合社会服务力量，比如志愿者队伍、商户、社区居民等，要积极健全社区居民参与服务、自我服务机制。
二、城市社区服务型党组织建设存在的问题
城市社区服务型党组织建设工作虽然积累了不少有益经验，但也面临一些新的困难和问题，需要认真对待，加以解决。
（一）发展不够均衡，地区差异较大
城市社区党组织发展状况不均衡，这种不均衡主要体现在两个方面，一方面在不同地市之间存在差距，另一方面在同一地市不同社区之间存在差距。前者产生的原因主要是因为经济社会发展水平不均衡，后者产生的原因主要是因为对加强社区党建的认识水平不同步。不同城市社区在硬件设施、工作经验、群众基础等方面不尽相同，甚至差距很大。其中起步较早、经验丰富的社区党组织工作遥遥领先，成长为先进典型，有的则工作无思路、被动应付。
（二）服务力量分散，难以形成合力
社区党务工作者大多是无多少组织资源的社会人，他们大多为年龄偏大、学历不高的党务工作者，待遇不高，服务能力也相对较弱。有的社区党组织与“驻区”“共建”党组织之间的联动缺少有效的沟通机制；有的“驻区单位”的党组织缺乏属地意识，习惯于条条管理；有的外来党组织与所在居民区的党组织结对共建的积极性、主动性不高。“党员进社区”活动不深入，没有进入常态化。
（三）服务方式单一，服务覆盖面窄
社区党组织服务群众的方式还比较单一，没能真正适应社区群众多样化的服务需求。比如，在互联网和现代通讯技术快速发展的形势下，有的社区现代信息技术运用不充分，联系群众时仍旧采用相对陈旧的方式，忽视了对新兴媒体、平台的运用，与时代脱节。有的社区在开展服务時，又走向另一个极端，过度依赖QQ、微信等宣传、服务方式，忽视了组织文娱活动、走访困难群众等“线下”服务，不够接地气。服务方式的单一，使得服务缺乏针对性，降低了服务影响的覆盖面，会造成服务不到位的问题。
三、解决城市社区服务型党组织建设问题的思路
针对当前城市社区服务型党组织创建过程中存在的问题，可以从以下几方面寻求解决思路。
（一）强化党员服务意识
全心全意为人民服务是党的宗旨，密切联系群众是党的优良传统，代表最广大人民群众的根本利益是党的先进性的体现。社区是党在城市工作的基础，广大党员干部要充分认识到社区党建对于筑牢党在城市的执政基础、增强执政能力、做好新形势下群众工作的重要意义。社区党组织、社区党员需要明确一个问题，党员干部也是社区的成员，加强社区服务型党组织建设，最可依靠和运用的资源便是社区居民群众。社区党员只有始终坚持为人民服务的社区党建方针，自发、自觉地参与到服务社区、服务群众的行动中，尽心竭力为群众办实事、解难题；才能在群众中获得尊重，赢得认同，树立威信。
（二）创新社区组织设置
社区党建工作千头万绪，需要驻区单位、党员共同参与、齐心协力；松散的党员组织形式，“各自为战”式的党组织联系方式，不利于社区服务型党组织建设的顺利进行。为此，社区党组织必须创新社区组织设置，使驻区党员、党组织有机的结合起来，形成合力，在组织设置上要引入网格化管理模式，开展横向和纵向交叉的网格化建设。在横向组织重构中，主要是与驻区各类组织的党组织联合。推行区域化党建，打破条块分割，灵活设置区域党组织，可以由街道、社区党组织与辖区内单位党组织共同组建区域性党组织，积极推行社区“大工委制”。在纵向组织重构中，主要是建立网格化服务组织体系。对社区党组织进行合并整合，成立社区党工委。社区党工委下设综合办公室和群众工作室。在组织体系上，建立从社区党工委到一级网格党总支、二级网格党支部、三级网格党小组垂直组织体系，实现服务资源的纵向整合。
（三）整合社区服务资源
城市社区党组织建设，不仅仅涉及“党”的工作，还涉及到社区事务的方方面面，加强城市社区服务型党组织建设，不能仅靠党组织单打独斗、包办代替，还需要整合社区各类服务资源。整合社区服务资源，要以资源共享、优势互补为原则，建立健全社区党组织协调共建机制。整合社区服务资源可以从三个方面着手：一是要整合公共服务资源。梳理出街道党政职能部门，包括社区事务受理中心、社区文化活动中心等提供的公共服务资源。二是要整合便民生活服务资源。承接社区群团组织、公益团体等提供的生活服务资源，以及社区企业单位、电商等市场力量提供的助老亲子、金融理财等个性化、增值类服务资源。三是要整合社区志愿服务资源。与社区志愿服务中心共享资源，搭建居民自助式服务平台，以更好地运用志愿服务资源，满足居民个性化的服务需求。
（四）转变社区服务模式
社区党组织服务模式要实现由行政化向社会化转换，就必须转变固有的观念，从服务主体的主观意志转变为服务对象需求，构建以服务对象需求为导向的服务机制，实现社会化服务，做到服务内容和形式的高度统一。一是要健全社区居民与社区党组织交流互动机制，充分了解服务对象的实际需求，走“从群众中来，到群众中去”的思想和工作路线。二是要健全社区居民参与服务、自我服务机制。社区基层党组织要在不断加强自身建设的同时，积极为社区各类组织、社区居民提供参与社区建设的机会，为他们搭建和谐互助的平台。
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（作者单位：中共日照市委党校，山东日照276826）
由上表可知，我国饭店业有着悠久的发展历史，但是犹如我国古代四大发明一样属于经验型的实践，缺乏理论研究。经过三十多年的研究，专家学者在借鉴国际上饭店服务理论的基础上，结合我国饭店业发展的实际，形成了比较完善的饭店服务理论体系。
我国饭店服务理论研究
一、标准化服务理论。随着先进的饭店服务理念及管理制度被引入我国。作为我国饭店业与国际接轨通行证的标准化服务，自然而然的成了国内专家学者们关注的热点和重点。
庄玉海将国际上饭店标准化服务理念和方法与国内饭店的实际相结合，提出了我国饭店标准化服务的基本思想，并全面、系统、深入地论述了现代饭店前厅、客房、餐饮服务质量标准及实施设备质量与维修标准等，并就饭店服务质量的控制提出了较为有效的系统方法与措施。袁宗堂、陈世红、魏小安等，提出并建立了我国饭店星级评定的标准与办法，这在我国饭店业服务标准化建设过程中起到了非常重要的作用。
奚晏平将国际通行的质量管理认证体系的理念与方法引入我国饭店业服务管理，并就如何在饭店业应用提出了相应的策略与方法。
戴斌认为消费者的需求导向是拉动饭店服务标准化的第一动力；企业利润最大化导向则是推动服务标准化的第二动力；而政府则是我国饭店服务标准化进程中的第三推力。并对饭店业服务标准未来发展趋势做了预测：以国际饭店惯例、国际服务标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。
齐善鸿等提出了饭店业的三大最新服务标准：“钻石标准”、“感动标准”、“满溢”标准。并对饭店运作程序标准提出了进一步优化的理论与方法。
周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服务模式的发展趋势为兼顾标准化和个性化的定制化模式，并分析了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑，然后从文化理念、企业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。
王大悟、司马志在总结以往经验和剖析饭店业现状的基础上，从标准的共同性、重复性和市场性三个角度，对饭店星级标准的修订明确提出了八条前瞻性建议：从实物型和量化型标准向功能型和定性型标准转化；精简内容，给饭店更多更大自主创新的天地；继续增加选择类项目；对饭店的各类服务功能的面积要求须宽松，给予饭店更多的创利空间；在设计、管理和服务上要注重中西方文化的融合；与现代科学技术的发展同步；白金五星级这一等级不应成为固定等级，更宜作为优质服务评比的流动奖项；一、二星旅游饭店应与经济型酒店并轨。
二、差异化、个性化服务理论。从20世纪90年代后期开始，国内饭店管理专家和学者对饭店的差异化、个性化服务进行了深入的研究。
王大悟提出了饭店个性化服务的概念以及个性化服务的六个方面（灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、Concierge服务）的内容，并具体分析了做好个性化服务的三个重点（到家服务、延伸服务、情感服务）。随后，就饭店个性化服务的概念、内容和实现途径等方面进一步作了系统的阐述。
张延在系统阐述了酒店个性化服务内涵、理念的形成以及研究酒店个性化服务目的的基础上，深入分析了酒店个性化设计的基本思想和酒店前厅、客房、餐饮、营销个性化及个性化员工培养的具体措施与方法。
从实践的角度，方伟群对酒店客房、前厅婚宴个性化服务制度、方法与要点进行系统的阐述。对饭店细致化服务具有很强的实践指导意义。
孙东详细介绍了我国饭店金钥匙的产生与发展，系统论述了我国饭店金钥匙的服务哲学，并具体分析了我国饭店金钥匙服务的操作程序与方法。这对推进我国饭店个性化服务起到有力的推动作用。
张超认为差异化是度假饭店缔造竞争力的关键因素，并提出差异化的过程与激发潜在顾客的入住动机密切相关，具有隐蔽性和不确定性，产品差异性来自于饭店产品与服务的生产和营销两个阶段（并以希尔顿的成功为案例证实之）。
此外，刘沧认为饭店服务越来越突出个性化，分析了饭店服务交互的类型及性质，提出了六个服务质量控制策略。邱萍等学者分析了我国饭店个性化服务的依据和特征，并就推进我国饭店个性化服务的策略与方法进行了研究与探讨。
三、顾客导向的服务理论。饭店服务能否成功，顾客的满意程度是最终体现。饭店服务水平的高低直接取决于顾客的检验与评价。因此，基于顾客导向服务理论受到了专家学者们的青睐。
何建民提出了顾客价值导向的基本思想，并指出：要创造名牌饭店，必须提高饭店产品的真实享受价值。为此，饭店须对产品、服务、人员、形象价值进行有效的管理，同时还须减少顾客的货币、时间、精力和心理的支出。并提出创造名牌饭店的管理模式必须体现饭店全面质量营销管理的理念以及寻找忠诚顾客并使他们兴奋的理念。
邹益民等提出了饭店服务的“心动”理论，并认为宾客至上的关键在于“读懂”客人。饭店的优质服务应该是能打动客人心的服务，并指出：优质服务必须充分读懂客人的心态，充分理解客人的需求，并应努力超越客人的期望。
周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服务模式的发展趋势为兼顾标准化的个性化、定制化模式。并分析了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑，并从文化理念、企业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。
周诗涛在研究顾客抱怨现状基础上，阐释了顾客抱怨行为和顾客忠诚的涵义以及二者之间的关系。再通过对饭店服务质量的分析，得出衡量顾客满意度的方法，并在此基础上总结了饭店服务失误的原因和顾客可能会产生的抱怨行为。在饭店服务补救及其所应采取的措施的基础上，研究分析了公平性和顾客二次满意的关系，提出提高顾客忠诚度的途径。
孙艳介绍了服务即遇的概念以及顾客满意和行为倾向的内涵，在此基础上分析了服务即遇对顾客满意和行为倾向的影响，并提出了服务即遇实现顾客满意的途径，主要包括：实行全面质量控制、加强走动式管理、充分信任员工和加强对员工的培训。
服务评价实证研究
传统的“问题――原因――对策”的理论研究范式我们上面已经总结了。随着更多不同理论背景的研究者进入饭店服务研究领域，饭店服务研究呈现出方法多样化、视角多元化的特征。模型建构、数理统计、实证研究等方法应有尽有。就饭店服务实证研究的主要有两个角度，一是内控，即服务质量管理；二是外评，即顾客满意度测评。基本上都是采用统计工具进行更为细致的分析。从现状出发，运用理论分析并加以实证研究的“假设―演绎―归纳检验”的研究范式。涉及的学科有经济学、管理学、地理学、教育学、信息学、心理学等各学科的更多分支。研究方法上，以结构方程分析法、数据包络分析、层次分析法、因子分析等为代表的定量研究方法。统计数据取材自饭店经营的实际，研究更贴近饭店管理的运营层面。多学科研究方法的共存、融合与博弈有利于成长期的中国饭店学术研究方法的正向演化，也有利于拓展旅游学术研究的深度与广度，同时有助于推进旅游学成为一门更具严谨性和学术性的学科。
总结及展望
摘要：文章梳理了我国高校图书馆社会化服务的研究现状，分析了艺术院校图书馆社会化服务的研究情况，进而从资源、人才和需求的角度探讨了艺术院校图书馆开展社会化服务的可行性，并提出以“树立服务新理念”“打造服务新机制”“丰富服务新方式”，推动艺术院校图书馆开展社会化服务。
目前，我国有很多高校图书馆正在尝试提供社会化服务，这不仅是时代和社会发展的需求，同时也是其自身可持续发展的需要。然而，高校图书馆在开展社会化服务的过程中遇到了许多困难和障碍，导致目前社会化服务的理论研究较多，实践探索则处于发展阶段，尤其在全国43所本科艺术院校当中，很少有图书馆开展社会化服务。作为高校图书馆的一个分支，艺术院校图书馆拥有丰富的艺术文献资源，且具备一定的受众群，如何推动图书馆开展社会化服务，通过开放和共享资源促进自身的转型和发展，是艺术院校图书馆亟须思考和解决的问题。
1.高校图书馆社会化服务研究现状
高校图书馆社会化服务的首次提出是在美国，20世纪80年代在我国引起了社会各界的广泛关注，从理论研究到实践运行已经有30余年的历史。笔者通过中国期刊全文数据库（CNKI）以“高校图书馆”“社会化服务”为主题对相关期刊、图书、报纸、论文等进行检索，时间范围从1980年1月到2016年3月，共检索出相关论文865篇。
在被检索到的论文中，刘宇等从理论基础和现实基础两个层面分析了高校图书馆社会化的必要性，认为高校图书馆社会化是高校图书馆发展的必然趋势；雷菊霞等认为，无论是政策导向、社会舆论、资源优势，还是在实现资源共享、消除数字鸿沟等方面，高校图书馆具有责无旁贷的作用，社会化服务是高校图书馆发展不可忽视的一个趋势。帕提曼在其研究中列举了高校图书馆向社会开放的障碍，其中包括观念障碍、定位障碍、管理制度障碍、文献资源障碍、人力资源障碍、知识产权障碍；丁学淑等从政策法规、传统思想、动力机制、激励体制、条块分割、文献资源、成本增长、馆舍设备和人力技术九个角度对制约高校图书馆社会化服务因素或困难进行系统剖析。为了推进高校图书馆开展社会化服务，业界部分专家和学者对服务的模式和方法也进行了研究。许军林认为，高校图书馆应当充分利用图书馆资源、技术、服务优势，通过图书馆联盟服务、专题服务、知识服务等模式开展社会化服务；宫平等提出高校图书馆应定位为政府智囊团、企业情报源、社会教育中心和文化休闲中心，最终形成服务主体和服务内容多种模式并存的社会化服务模式。截至目前，全国已有276所高校图书馆不同程度地向社会开放，它们的积极探索和实践为推动高校图书馆社会化服务提供了宝贵经验。其中，广州大学图书馆与广州市人民政府政务管理办公室等机关单位，合作创建的信息社会化服务的崭新模式，营造了广州大学服务政府的合作平台；重庆工商大学图书馆基于专题合作开展了社会化服务模式；江苏大学图书馆依托“企业型”的服务模式进行社会服务。另外，深圳大学城图书馆、广西大学图书馆等都为我国高校图书馆推动社会化服务树立了榜样。
截至2016年3月1日，笔者通过中国期刊全文数据库（CNKI）以艺术院校图书馆和社会化服务为主题进行搜索，结果只有2条，分别是李小戈的《艺术院校图书馆社会化服务问题探析》和晋征的《论艺术院校图书馆的专业特色及社会化服务功能建设》。文章分别论证了艺术院校图书馆开展社会化服务的必要性，同时也指出了开展服务可能面临的困难，但研究缺乏完整性，没有深入分析艺术院校开展社会化服务的可行性，没有明确指出开展社会化服务的具体路径和方法。
2.艺术院校图书馆社会化服务可行性分析
2.1丰富的文献资源是开展社会化服务的基础
艺术院校图书馆拥有丰富的艺术专业馆藏资源，包括艺术专业的画册、乐谱以及相关理论书籍。随着时代的发展，各类形式的艺术作品已占有较大比例，如：绘画、书法、雕塑、摄影等作品，以及各种载体的音乐、舞蹈、戏曲、电影等声像资料。这些各具特色的艺术形式和艺术作品不仅可以给学校教育提供教学资料，还能丰富市民大众的休闲娱乐生活，帮助社会上的艺术从业人员进行学习和创作。而公共图书馆和其他高校图书馆往往缺乏这个领域的专业性资源，因此，艺术院校图书馆的馆藏资源具有一定的专业性和特殊性，具有不可替代的社会地位和作用。
2.2秀的专业人才是开展社会化服务的保障
艺术院校是艺术人才的聚集地，有学生、教师、研究人员以及艺术客座讲师，图书馆可以利用专业人才优势为社会提供多样化的服务内容和多元化的服务方式。首先，图书馆可以收集他们的艺术创作成果，在丰富图书馆馆藏的同时，还可以用于社会展览、演出、放映等。其次，图书馆可以建立地方性的“艺术人才库”，利用他们的专业特长为社会上的艺术爱好者以及从业人员举办专题讲座、提供信息咨询，达到陶冶艺术情操、传递研究热点和分享前沿动态的目的。
2.3大量的社会需求是开展社会化服务的源泉
目前，社会大众对普及型艺术文献的需求在不断地增加，他们渴望通过各种方式和途径来提高自身的艺术素养。一方面，市民对艺术院校图书馆所收藏的摄影、音乐、舞蹈、绘画等文献资料（主要指期刊）感兴趣，而图书馆开展的摄影讲座、字画展览往往也会得到市民的积极关注和参与；另一方面，每个城市，尤其是大中型城市的艺术科研院所、艺术产业园、艺术协会等也较为密集，而这些单位和公司的从业人员对艺术专业方面的资源有着明确的需求，他们渴望通过学习和更新知识来提高自身的艺术素养，提升自己的艺术创作水平。由此可见，艺术院校图书馆的资源和服务在社会上具有较大的受众群，有利于艺术院校图书馆利用其核心资源开展专业化和个性化的社会服务。
3.艺术院校图书馆社会化服务路径研究
艺术院校图书馆只有不断探索向社会开放的实现方式和实施路径，才能推动艺术资源回归社会，进而实现艺术资源价值的最大化（见图1）。
3.1解放思想树立全新的社会化服务理念
艺术院校图书馆开展社会化服务离不开思想创新、制度创新和人才创新，因此，全馆上下应解放思想、革故鼎新，即遵循社会需求将服务延伸到校外，促进优质的艺术资源与社会大众共享。一方面，院校领导和图书馆领导需要对图书馆服务制度进行重新修订，以拓宽图书馆的服务功能、服务范围和服务手段，树立与时俱进的社会化服务理念；另一方面，图书馆员应加强学习并树立社会化服务意识，主动对社会人群的需求进行调研和分析，要尽快投身于社会化服务当中。
3.2共建共享打造社会化服务新机制
3.2.1“校地合作”模式。即艺术院校图书馆与地方政府、地方社区、企事业单位之间的合作模式。该模式要求艺术院校图书馆为地方政府、地方社区、企事业单位提供信息服务和专题服务；政府机关要向艺术院校图书馆提供一定的经费保障，最终达到双方共赢的目的。如：南京艺术学院图书馆曾在政府经费的支持下先后建设了“江苏当代音乐名家数据库”“昆曲音视频数据库”等专题数据库。这种特色文化资源的建设，不仅是图书馆对传统艺术的研究和传承，同时也是政府对地方艺术文化的保护和弘扬，更是对国家艺术宝库的贡献。
3.2.2“校企合作”模式。即艺术院校图书馆利用自身文献资源和网络资源优势，为企业提供全方位的信息保障和知识服务，同时尽可能地从企业获取经济利益的一种合作模式。艺术院校图书馆开展社会化服务需要投入一定的人力、物力和财力，完全从公益性角度强调艺术院校图书馆社会化服务难以保障服务的质量和连续性，因此，需要从利益上探索艺术院校图书馆社会化服务的新机制。笔者认为，艺术院校图书馆应与当地的艺术产业园、艺术培训机构、演出集团等建立良好的合作关系，将自身资源与社会服务完美地结合起来，促进经济效益与社会效益产生联动，形成一种良性循环的发展态势。
3.2.3“校会合作”模式。即艺术院校图书馆通过与行业协会、学会之问的合作，提供面向社会的信息服务。如：大连医科大学图书馆以大连医学会医学信息专业委员会为依托，向全市各医院和医疗机构提供信息服务。艺术院校图书馆应与当地的摄影家协会、书法家协会、戏曲社团等建立良好的合作关系，通过文献授权和传递等方式促进双方资源的共享和利用。
3.2.4“图书馆联盟”模式。早在2003年就有学者提出了高校图书馆应与公共图书馆联盟的必要性，并阐述了面向社会提供服务的措施。南京艺术学院与金陵图书馆两家单位就曾通过合作的方式共同举办了“诗意南京”展览、“音乐与生活”讲座及朗读培训等活动，形成了艺术院校图书馆与公共图书馆之间的资源共享，为市民读者提供了丰富的文化艺术大餐。
3.3通过多元化途径丰富社会化服务形式
3.3.1开展传统的文献借阅服务。目前，艺术院校图书馆大多已面向校外读者开展了该类型的服务。传统的文献借阅是艺术院校图书馆最容易开展的一种社会化服务，图书馆只要将馆藏图书、期刊等文献对社会开放即可。
3.3.2利用现代化技术提供信息服务。艺术院校图书馆应以快速发展的现代化信息技术为媒介，如微博、微信、云计算、移动互联网技术等，以各种定项服务的形式，为政府部门、企事业单位、个人提供信息服务，这是艺术院校图书馆_展社会化服务的普遍模式。如：广州大学图书馆的新闻媒体服务模式就是充分利用了现代化技术手段为用户提供的信息服务。在“互联网+”时代的今天，艺术院校图书馆应抓住机遇实现服务手段的延伸和拓展，为市民读者提供更全面、更丰富、更深层次的艺术类信息服务。
3.3.3提供深层次的专题知识服务。将科研成果转化为社会生产力是高校图书馆的一项重要任务，也是其利用科研服务社会的重要形式。艺术院校图书馆除为师生提供知识服务外，为政府机关、艺术类企事业单位提供深层次的知识服务是图书馆走向社会化服务、体现其价值的重要途径，这也是最具潜力和发展前景的一种服务模式。艺术院校图书馆应借助丰富的馆藏文献资源和现代化信息手段，为当地政府、艺术产业园等提供包括新技术信息、市场供求信息、实践经验信息及同行业发展态势等信息，促进地方艺术产业链的健康发展。
大学生论文写作过程一般包括选题、开题，论文撰写，完成修饰及最后答辩阶段，每一步骤其信息需求都有所不同，如：选题和开题是论文写作的关键阶段，这时主要根据自己的选题查找最新的文献，一些文献的查找对其选题有着决定性作用。在开题阶段对开题的内容写法等一些规范性资料是必需的，撰写阶段将需要大量的新旧文献，尤其是一些知识含量较高的专业书籍、期刊，对学生写作有重要作用，可能直接影响写作进度。在论文完成后期较喜欢对一些写作规范及答辩中的注意事项进行了解。总结写作中的信息需求，主要可分如下两种：
1.一般需求。适于所有学生的一般性写作需求如：论文书写规范、论文一般研究方法、一般文献检索方法、数据库使用方法。网络环境下知识量异常丰富，如何在海量文献中准确快速地找到自己所需的文献，而不是盲目地去翻阅、浏览。学生需要了解与论文有关的全部书刊资料在图书馆的收藏分布情况和借阅规则，包括实体馆藏如流通部的各种馆藏信息、样本库、过刊库资料等，虚拟馆藏包括光盘、及学校购买的各种数据库数字图书馆资料。这一方面需要学习文献检索知识，一方面，需要图书馆有关人员准备相关的信息资料如目录、索引等，及时提供信息服务。
2.专业需求。专业知识、专业研究方法、专业检索方法。学生论文写作需要对本专业有着较全面地了解，并要求对某些方面有较专深的知识技能，这样才能写好文章。图书馆在这方面似乎难以给学生以重要的帮助。但图书馆可利用自己信息中心的地位和各系部资料室、指导教师联系，帮助整理专业信息，逐步发展出即懂信息又了解相关专业知识的学科馆员，培养出本校的信息专家，可为学生提供良好的专业信息服务。
二、图书馆的服务方式
随着网络环境发展,高校图书馆在大力购买印刷型文献的同时,又不断增加数字化文献的入藏比例。这些举措,促进了高校文献信息资源的不断完善,夯实了高校图书馆利用馆藏文献资源为毕业生撰写学位论文服务的基础。现代知识爆炸环境下更加重视信息的利用和用户的评价。图书馆员虽然不能象指导教师一样去全面帮助学生，但可以从图书馆的职能出发，为学生提供方便的信息服务。特别是网络环境下，高校文献资源的收集、存储、加工、利用的方式日新月异。这就给高校图书馆的文献管理、检索服务提出了新的要求，它要求高校图书馆要与时俱进,创新文献管理、检索服务内容和方式。
1.充分利用图书馆的传统服务方式。(1)以讲座、授课的形式进行文献检索课教学和指导。我校曾经举办过一次CNKI数据库使用方法讲座，由清华大学教师讲授，听课师生非常多，说明师生对讲座的重视及对检索教育需求的广泛。如：每年定期举办这样的讲座一定非常受欢迎。文献检索课教学需求也非常大。(2)以专题讲座或整理资料的形式进行专题服务。(3)建立咨询台为学生提供面对面的咨询服务。
2.建设图书馆网页，并努力开发网络服务功能，提高图书馆的现代化服务能力。网络不但可以多用户，多功能，而且能够方便地将资源进行存储，真正实现资源的共享。各种传统服务方式都可通过网络实现，还可开发更新的服务形式以达到更好的效果，主要如：(1)虚拟参考咨询服务是一种基于网络环境的帮助服务机制，咨询员和读者通过计算机和网络接受提问和给出答案。目前，国内外图书情报机构提供两种虚拟参考咨询系统。一种是异步参考咨询系统;一种是实时参考咨询服务。异步参考咨询主要采用电子邮件和web表单方式。实时参考咨询是参考咨询员和读者通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式。它是一种真正的在虚拟环境下读者与专家的交互过程，它的最大优点是交互性和实时性。国内较典型的主要有国家科学数字图书馆数字参考咨询系统、北京大学图书馆参考咨询系统、清华大学图书馆参考咨询系统等。(2)网络资源导航主要是以本校专业为基础将资源进行整理，并以网页形式提供给读者以便于使用本校资源(3)个性化服务主要包括个性化定制和个性化知识推送两种服务形式。MyLibrary是一个用户驱动的个性化集成定制系统,提供以图书馆信息资源为主的资源集合的个性化定制功能,其目的是根据用户的需求特征,通过用户定制、系统推荐和推送功能,为用户提供个性化的信息服务,减少由于信息过载对用户造成的困扰。个性化知识推送是对读者需求进行分析后可将相关知识资源直接推荐给读者，主要是一种辅助检索的功能。天津泰达图书馆由中国数字图书馆公司帮助开发的mylibrary和个性化服务系统就是两种服务的体现。(4)网络学术社区可以说是网络学术服务的最佳形式，它是一个集资源与交流为一体的网络学术平台，以资源为基础，以网络为平台，以个性化服务为目标构建一个学术交流平台，用户可以构建自己的学术圈，可查找资源、，并寻找自己的学术同仁，讨论学术问题。目前主要以Blog形式进行，还在开发探索阶段。
[此论文为河北省科技厅软科学课题《大学生信息素质与读书策略研究》的阶段研究成果，课题编号：074572234。]
参考文献：
[1]胡冬梅：《泰达图书馆个性化信息服务系统的探索与实践》，《现代图书情报技术》，2004.10。
