时间：2022-07-16 22:39:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇个性化服务论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1 基于个性化服务的信息资源整合问题的提出
1.1 个性化信息服务对信息资源整合的要求
以用户为中心的个性化信息服务模式,是指为了方便用户利用其各种数字化资源,充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合,实现信息资源、信息技术、信息内容的集成,使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好,并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索,实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时,还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。
个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的,如果没有完备的资源整合体系作后盾,无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。
个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。由于目前的信息资源组织体系并没有将其提供的各种信息资源整合为一个整体,只是简单地将各种商用数据资源和非商用数据资源连接到机构网站上提供信息服务。所以,目前绝大多数信息资源组织体系给用户提供的用户界面是一个既相当复杂又不考虑不同用户信息需求差异的公共用户界面。用户使用不同的资源往往需要使用不同的检索软件并需要对路径及其它一些参数进行必要的设置,这样就大大增加了用户检索和利用数字化信息资源的麻烦。[1]
目前信息资源组织体系中各种数字化资源的非整体化状态,致使其用户界面复杂单一,检索方式迥然不同。即使专业检索人员要查检有关某一主题的信息资源,也是一件相当麻烦和复杂的事情,更何况绝大多数用户并不了解各种检索技术、各种数字化资源的结构特点,且信息需求各异。所以,把信息资源组织体系诸要素有机地链接成一个整体,使得一般用户在一个简单、友好的公共用户界面上,利用一个检索表达式或检索词,能得到面向主题的“一步到位”的信息服务,是信息资源组织发展的必然趋势。建立以用户为中心的集成信息服务与个性化定制服务相结合的用户服务模式,是信息资源组织体系满足信息用户多元化、多层次、个性化信息需求,改进数字化资源的利用率,提高服务质量的必由之路。[2]
1.2 基于个性化服务的信息资源整合
信息资源整合是一种信息资源优化组合的存在状态,是依据一定的需要,对各个相对独立的资源系统中的数据内容、功能结构及其互动关系进行类聚和重组,重新结合为一个新的有机整体,形成一个效能更好、效率更高的新的信息资源体系。信息资源的整合程度直接关系到信息资源能否被高效吸收与利用。
整合是连接现代信息资源组织与传统信息资源组织的桥梁。传统信息机构已建立起大量的电子化、网络化的书目数据库系统,指引读者使用图书馆馆藏。最着名的书目数据库是OCLC的WorldCat数据库[3],该数据库集合了全世界3万多个图书馆的4000万条书目记录。这些用MARC格式保存的书目记录自然应该成为信息资源组织体系的一部分。由于数字化信息只是人类信息的一部分,传统方式组织的书目信息也将日益增长。所以要将数字化信息与非数字化信息有机地联系起来,组成一个广泛的、有序的和完整的信息组织体系。由于传统书目信息和数字信息资源的组织,在技术和标准等方面有较大的差别,怎样建立起这两种信息组织之间的对应关系,也是信息资源组织研究的课题。[4]
基于个性化服务的信息门户将数据库、数据仓库和文档中的信息转变成可利用的信息,并把这些信息传送到用户面前。通过集成化的方法把原有应用系统通过一个核心组件服务器(即应用服务器的服务之一)集成在一起,能够获取其他应用系统中的相关数据和消息,所有独立的、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体。由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态,因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索,但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化,实现跨主题信息网关检索,从而为用户提供高质量的信息检索服务。[5]
信息资源整合应立足于信息资源系统结构性优化整合。系统的结构性是指系统中各要素之间所形成的某种关系,是系统有机联系的反映。相同的要素具有不同的结构形式时,系统就会产生不同的功能和效果。
信息资源系统的结构整合包括横向和纵向结构整合。横向结构指的是信息资源专业学科上的相互关联性,横向整合即对不同的数据库中相同学科专业的信息资源进行优化整合。纵向结构指信息资源在空间上的相互关联性,纵向整合即是将不同学科专业的信息资源整合为具有多维立体网状结构的有机知识整体。
结构是功能的基础,结构决定功能。要发挥信息资源系统的整体功能,必须合理地整合结构,构建有效发挥功能的信息资源体系结构。[6]
基于个性化服务的信息资源整合方式优势有:首先,能够整合多种渠道多种媒体的数字信息,不仅包括文字、还包括图像、音频、视频等不同载体、不同介质的数字信息。其次,能够实现不同类型、不同级次(一次和二次)资源间的链接,建立其图书、期刊、会议、机构、人物等科学研究所需核心资源和相关资源间的整合与链接关系。第三,能够保持知识体系的整体性和关联性,通过知识因子的有序化和知识关联的网状化,沟通相互隔绝的学科领域,使之成为相互渗透、相互作用的有机体,发挥科学知识的整体功能。第
四,能够形成具有新的组织结构和功能的资源系统。这种整合不是简单的集合和链接,而是剔除冗余、重复和劣质信息,形成一个获取便捷、利用率高的新的信息资源体系。[7]
理想的信息资源整合把各种信息资源透明地、无缝地链接在一起,让用户十分方便地使用这些资源而感觉不到他的每一步操作所调用的可能是不同的资源。
在个性化知识组织门户中,经过信息资源的整合,提供统一的检索界面,用户的信息利用将会变得非常便利,这也是数字资源开发、组织和管理所追求的一个重要的目标。
2 个性化知识门户中信息资源整合的构想
在个性化知识门户中,信息资源的整合与系统组织形式有:建立开放资源系统、信息资源的整合导航、信息资源的无缝链接与动态重组。
2.1 建立开放资源系统
从技术角度,个性化知识门户采用开放结构,开放地集成各种分布、异构和多样化信息资源和服务系统,动态构建满足各种用户群或业务流程需要的虚拟信息服务机制。
之所以采用开放体系,是因为用户面临的是一个分布的信息环境,需要充分利用各种现有和未来的、自建或引进或链接的、采用各种技术平台和数据模式的资源与服务系统,无论这些系统分布在什么地方。为了支持用户在分布环境中搜寻、获取和利用信息,个性化知识门户需要能够对分布和多样化的资源和服务系统进行搜寻、调用和集成,支持互操作和整合处理以及相应的集成管理,形成逻辑的集成服务。而这一切,又要在信息技术和用户需要不断发展、信息资源组织技术和体系结构不断变化的情况下建立,因此必须在按照一个逻辑体系来构建相应的资源与服务体系的同时,争取适应新的技术与机制(包括新的资源与服务类型)的发展。[8]
开放资源系统建设的目标是:制定信息资源系统和服务系统的开放描述、开放数据接口和开放服务接口规范,建立对资源系统数据进行系统化定制加工和个性化组织的政策机制和权益管理机制,建立对服务系统功能与流程进行系统化集成和个性化重组的政策机制和权益管理机制,支持第三方(包括市场力量)按照规则开发、组织和提供个性化知识化特色服务。 2.2 信息资源的整合导航
信息资源整合强调导航能力,因为信息资源组织体系提供的信息,不管是专业性的还是综合性的,如果不提供导航能力,用户就像是在大海中迷路的船只一样。导航的途径是多种多样的,既有基于资源类型的导航,也有基于知识分类体系的导航,同时也可以按照字顺浏览等。美国国家教育图书馆上,就按照资源的提供网站,向用户提供导航,让人一目了然。OhioLink提供了按主题浏览、资源类型、首字母来提供导航功能。[9]
笔者认为,随着数字化进程的加快,信息资源数量将会越来越多,在基于个性化服务的信息资源组织系统中,全面收集信息资源的相关信息,提供包含刊名、URL、数据库来源、ISSN、学科分类、主题词、资源类型、出版机构、使用权限、刊物被着名检索系统收录情况、刊物通信地址、刊物简介等在内的导航服务十分必要。同时应重视对引进数据库资源的开发研究工作,建立基于信息资源共享的信息机构联机电子资源检索平台,并提供各信息机构的虚拟馆藏信息,以便开展电子资源的文献传递服务。
中国科学院国家科学数字图书馆为支持科研用户方便有效地搜寻、发现和选择利用各种数字信息资源和其它信息资源,建立多个分布的学科信息门户网站,提供权威和可靠的学科信息导航,整合学科信息资源与服务系统,将学科信息资源与服务整合到用户桌面。[10]
2.3 信息资源的链接与动态重组
在信息资源组织系统中,普遍存在着信息资源分散组织的现状。如不同格式的电子文档、多媒体文件无法实现统一管理和查询;基于关系数据库建立的业务系统无法高效地完成内容全文检索和主题检索;自建数据库和引进的数据库系统由于来源、所用管理系统的不一,各数据库信息资源之间无法实现统一维护管理,资源与资源之间缺乏按照知识主题的整合,各个分散的资源之间缺乏有机联系,不同信息资源无法实现集中、统一地上网并实现检索界面、检索方法的统一。
[关键词]以人为本 图书馆服务 个性化服务 信息技术
中图分类号：G452 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）16-0322-01
0.引言
高校教育课科研的快速发展使得图书馆面临更加多样化的挑战，如何给师生提供更加优秀的服务是高校图书馆的发展方向。信息技术的进步使得个性化信息服务变成现实，图书馆服务人员可以根据用户的需求针对性的提供服务，以人为本，创造对师生学习科研更加有帮助的环境。
1.以人为本的个性化信息服务基本概念
高校图书馆个性化信息服务是指图书馆能够根据用户的知识结构、学历、研究方向等信息针对性的提供服务，有别于传统的被动服务，个性化信息服务更加主动，给用户提供的服务也更加全面。以人为本的基本理念确保图书馆服务始终以读者为根本，通过满足读者的需求来促进图书馆服务质量的提高。以人为本的个性化信息服务中，不仅仅需要关注师生的基本资源信息需求，还要对不同读者的需求进行细分，提供更加精细化、专业化的服务。同时，在给读者提供个性化服务时，不应该局限于机械化的服务模式，而是要根据服务对象的特点提供更加灵活的服务，拉近服务人员与用户之间的距离，创造良好的服务环境，使得读者在接收到需要的信息的同时，获得心里上的愉悦感。
2.个性化信息服务模式探究
个性化信息服务要以人为本，满足不同读者的不同需求，充分利用新的技术手段，提高图书馆自身的资源整合能力。在当前的图书馆服务中，读者由于年龄、知识结构、职业等的差异，常常会呈现以下特点：（1）层次性明显。高校图书馆的服务对象主要包括在校的老师、学生和相关的科研人员，层次结构十分明显，进行个性化服务时，要根据服务对象的特点制定灵活的服务策略，针对性的提供服务。（2）专业性突出。由于高校图书馆对知识水平要求较高，而且很多师生的资源信息需求常常具备较深的专业性，因此提供个性化服务时就要确保师生的专业性得到满足。读者的这两个特点给图书馆服务人员的专业水平和职业素养提出了更高的要求，在给读者提供个性化服务的同时要善于沟通，使得双方都从服务中获得自己所需。进行服务模式的创新和探究也要从以上几个方面展开。
2.1 针对教学的个性化信息服务
任何高校的基本任务都是培养人才，由于高校教学内容和教师特点不同，在进行授课过程中常常需要不同类型的信息资源，而且资源的深度和广度要求较高。这就需要图书馆能够根据学科将馆藏的资料和文献进行分门别类，对每个专业资料还要进行精细化分辨，系统性的构建图书馆的资料文库，给高校教学提供较为丰富的数据库，帮助教师在最短的时间内获得想要的资料。比如为本科生教学服务时，要准备相关的课程教材和辅导书以及必备的电子资源等，为研究生教学服务时，则需要提供最新的外文文献资料和网络资源等，同时图书馆也可以通过提供给学生一些优秀的资料资源进而直接促进学生的知识进步。
2.2 针对毕业论文的个性化服务
毕业论文是每个学生毕业之间必须经历的阶段，也是衡量高校教育质量的重要指标之一。由于同学对毕业论文的写作方式和写作特点不熟悉，因此就更需要图书馆提供个性化服务。图书馆应该根据学生的专业水平和毕业论文基本要求帮助学生方便的查找资料，提供更加全面的资源信息，提高学生对于专业领域的认识和理解。对于硕士和博士等高层次的研究人才来说，图书馆应该有提供更加有深度的资源和信息的能力，最大限度的确保学生的需求得到满足。
2.3 针对科学研究的个性化信息服务
科研工作在高校同样占有十分重要的地位，对重点学科、重点课题、重点对象要按需要提供个性化的信息服务。馆员要了解清楚科研人员所要研究的课题内容目的和拟突破的难点，以及该课题可能涉及的相关学科，并随时注意跟踪课题的最新研究动态和掌握资料情况，及时、准确地向他们提供必须的参考文献资料进行国内外研究现状分析开展科技查新等工作。要有意识地提供相关专业数据库书籍和期刊等科研材料对于重点课题建立跟踪服务体制，从课题立项开始到课题完成，整个过程中都要参与，根据课题进展需要搜集 筛选加工资料，积极为完成课题服务。同时，要以个性化信息服务为契机，培养读者的科技创新能力如针对学生的科技创新能力培养，图书馆可以采取个性化服务方式，在帮助学生消化、巩固课堂专业知识的基础上，广泛涉猎更宽、更深的专业知识，培养学生形成对所学专业知识的思考习惯，在思考的过程中培养科技创新能力。
3.结语
图书馆的个性化服务能够充分考虑读者的需求，针对性的提供全面有深度的服务，因此也成为为了图书馆的发展方向之一。面对这种形势，各高校的图书馆管理人员应该充分认识到个性化服务的重要性，结合图书馆自身特点，利用信息技术的优势，积极配合在校师生展开教学、科研等工作，为师生提供更加良好的学习环境和更加优秀的服务质量，确保读者的信息资源需求得到最大限度的满足。
参考文献
[1] 刘威.以人为本的高校图书馆个性化信息服务模式探析[J].黑龙江教育（高教研究与评估），2010，11：57-58.
[2] 刘萍.以人为本 高校图书馆个性化信息服务探析[J].农业网络信息，2007，08：64-65+111.
[3] 查继红.高校图书馆个性化信息服务模式探析[J].图书馆学刊，2014，06：79-82.
【关键词】 现代图书馆 信息服务 技术 发展
Abstract :Personalized service is a impor-tant method to improve the library service quality and efficiency of information resources. The paper points out that the personalized user's information requirement guides to the personalization of the information service of digital library. Personalized information service is the need of era and the development direction of the digital library.
随着科学技术的不断进步,我们正在步入一个经济全球化、信息网络化的新时代,图书馆事业亦未曾落伍,图书馆紧跟信息化时代的步伐,"十七大精神"对文化事业提出的要求,对图书馆事业来说是一个新的机遇和挑战,图书馆事业将谋求更高层次的文化大发展大繁荣。个性化的用户信息需求引导数字图书馆信息服务向个性化转变有效推动了数字图书馆个性化信息服务的发展。
1.现代图书馆信息服务的主要形式
1.1新科技查询服务
科技查新是科学研究、产品开发和科技管理等活动中的一项重要基础工作,它可为科研立项、科技项日评估、验收、奖励、专利申请、技术交易与人股等提供客观评价依据,为促进国民经济的发展提供快速、准确的信息服务。
1.2定题跟踪服务
根据用户所提供行业或企业的基本情况确定跟踪的媒体,围绕其业务领域、关注热点问题以及同业竟争情况进行国内外媒体跟踪,提供监测和报送服务。还可以依靠丰富的文献资源和资深咨询人员,根据用户需求,在全面检索文献的基础上对文献进行进一步的加工,针对文献的特点,加以分类、总结,为用户提供史专业的服务。
1.3企业信息服务
得天独厚的条件使图书馆拥有无法比拟的信息资源、人才技术及业务网络优势,在为企业用户提供服务时会得心应手。建立图书馆企业信息服务中心,聘请有从业经验的信息咨询师,以优秀、诚挚的服务和专业的技术为用户提供公众媒体信息过滤、提炼、分析等优质的全方位资讯服务。为客户提供包括英语、俄语以及一些小语种的翻译服务。
1.4 电子信息及检索服务
图书馆以覆盖各学科领域的电子期刊,博硕士论文、学术会议论文及中、西、日、俄文等世界著名检索期刊及国内外联机数据库为依托,以环境幽雅、设备先进的电子阅览室及文献检索室为窗口,由专业的文献检索馆员为国家重点科研机构、大专院校、企事业单位和广大读者提供电子文献检索服务、论文查证服务、代检代查服务。
2.现代图书馆信息服务的特点
目前,国内外许多数字图书馆都推出了各自的个性化信息服务系统。从广度和深度上看,服务形式各有不同,服务效果各有长短。综合分析,这些服务在很大程度上提高了数字化资源的利用率,并呈现出许多更具有发展潜力的特点。
2.1信息提供知识化
个性化信息服务强调由信息提供向知识提供的转化,以及隐性知识的挖掘和显性转化,即信息提供的知识化。建立知识化的资源库群和服务体系,提供能够用于决策支持、科学研究和解决问题的知识化、个性化服务。
2.2服务方式个性化
传统信息服务“以一适全”的模式难以有效地满足用户的个性化信息需求。而个性化的信息服务系统通过高效、便捷的用户分析、交流与反馈机制为用户量身定做合适的信息内容和系统服务。它的服务方向与措施是以用户的各种个性化特征和需求为牵引的。
2.3服务手段智能化
个性化信息服务系统是利用各种智能化信息技术,如个性化定制、数据挖掘、人工神经网络等提供智能化的信息服务。数字图书馆个性化服务系统将充分考虑用户的检索知识和经验相对不足,更理解用户的智能化信息服务手段。Agent智能技术就是目前能实现数字图书馆的智能化服务的重要技术之一。它能跟踪用户的信息活动,自动捕捉用户的兴趣爱好,主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。
2.4服务形式主动化
个性化信息服务通过建立用户模型,对用户的个性化特征和信息需求进行分析,把握用户的专业力向,调整服务角度和内容,利用智能技术、信息推送技术、信息过滤技术等,及时主动地将符合用户兴趣和需求的信息随时推荐给用户,不必等待用户的信息请求,这样既节省了用户的时间,又提高了服务效率。
2.5服务模式集成化
数字图书馆是个集多种智能化技术于一身、融多种信息资源于一体的综合性的信息资源库。集成化是指针对某特定领域或特定用户群的信息需求,集成多种信息技术把多种服务形式与分布式管理的信息资源集成为有机的整体,使用户得到面向主题的“一站式”的信息服务。
3.现代图书信息管理发展趋势
更好的利用个性化服务于众的形式 。现代化科技给人们的生活带来了无处不在的便利,图书馆也应积极了解科技发展动态、学习新生事物,做到推陈出新,积极利用现代化手段服务于自身事业。
我们时刻握在手中的通讯设备-手机也可以应用在图书馆服务业中。利用手机短信服务或手机上网,可以将图书馆中的某些业务或信息实时传达给读者,如浏览网站、图书查询、新书推荐、借阅查询等,甚至还可以通过手机完成书籍的借还、对图书馆举办活动的参与等,实现与图书馆的积极互动。
“无线图书馆”已不是梦,无线上网技术也可以应用到图书馆事业中。它去除掉了以往靠网线的繁琐连接方式和空间的占用,它的存在将使图书馆内各个角落充满着信息化和网络化,只要利用一部可以上网的设备,就可实现互联网的畅游,使读者真切感受到图书馆的现代化气息,可谓是一座实实在在的网络化图书馆。
小结
总之,个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。争先运用现代新技术手段建立的高度集成化、个性化、开放化的信息服务系统。力图达到信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共化、信息提供智能化、知识化以及信息服务集成化、个性化、多元化的服务效果。
参考文献:
[1]马文峰,数字图书馆个性化信息服务的探索。图书馆杂志,2003,05.
[2]马维华,数字图书馆个性化信息服务发展研究。郑州大学学报,2006,39(6).
[3]陈海英,数字图书馆的个性化服务,图书馆建设,2002年04期.
关键词：高校图书馆；读者服务；个性化信息服务；My Library
中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0224-03
高校图书馆个性化信息服务是信息时代图书馆提高服务质量和信息使用效率的重要手段，是图书馆工作观念和方式的一种变革，它是图书馆一种新的服务方式，也是图书馆信息服务的发展方向。
一、高校图书馆个性化服务的涵义和特征
所谓个性化信息服务，就是根据用户提出的明确要求，或基于用户的专业、偏好、习惯等个人特性，通过用户定制、系统推荐和推送功能，主动向用户提供其需要的信息和服务，是一种“以用户为中心”的服务模式。从涵义上可以看出个性化信息服务有两方面的含义：第一，个性化信息服务是一种主动服务；第二个性化信息服务是一种满足用户个性化信息需求的服务。高校图书馆个性化信息服务具有几个非常明显的特征：
（一）服务对象和目的明确
高校图书馆个性化信息服务的对象是在校师生这一特定的群体，其服务目的就是利用本身丰富的馆藏资源，通过现代技术手段为不同专业、不同需求的师生提供学习、教学和科研所需要的资源，因此，具有明确的服务对象和服务目的。
（二）服务具有针对性和层次性
高校图书馆的服务对象为在校师生，学生有专科生、本科生、研究生和博士生等不同的学历层次；教师和科研人员有不同的职称结构，因此，他们的专业、需求目的、服务级别、兴趣、使用习惯等是不同的。个性化信息服务根据服务对象的差别，提供了有差别的服务，不同层次、不同需要的用户得到的服务都是有针对性的，而且这些服务都与师生的学习、科研息息相关。因此，高校图书馆的个性化信息服务具有层次性和针对性。
（三）服务内容可定制性
个性化信息服务允许高校师生充分表达自己的需求，定制自己想要的用户界面、信息资源和服务方式等，从而获得“量身定制”的信息服务。
（四）服务主动性
个性化信息服务能够主动感知不同用户的个性化信息需求并将其所需要的信息及时推送给本人。这种“信息找人”的主动服务模式与传统“人找信息”的被动服务模式截然不同。
（五）服务专业性
高校图书馆服务的师生具有不同的专业背景，因此教学和科学研究的范围重点也就有所不同，师生关注的信息范围一般局限在本专业或者相近专业内，因此，高校图书馆个性化信息服务的专业性比较强。
（六）服务方式多样性
如今高校图书馆不仅有纸质资源、还有电子资源、光盘等数字化资源等，图书馆个性化信息服务可以提供给用户除了纸质信息服务方式，还可以提供实时的电子版、电子邮件等网络服务方式，并且既可以由一种方式呈现也可几种方式综合使用，满足用户随时随地获取信息的需求。
二、高校图书馆个性化服务一般方式
高校图书馆个性化信息服务是基于现代信息技术发展的个性化服务，是一种集咨询、文献检索和文献提供于一体的现代网络信息服务方式，也是集信息资源、内容、技术一体化的模式。高校图书馆个性化信息服务的现代网络服务方式主要有以下几种：
（一）资源定制服务
资源定制是指用户可以按照自己的需求和爱好，对所需的资源类型、信息的内容、数量、显示界面和接收方式等方面按自己喜好、习惯、需求进行设定。通过定制服务，用户每次登录网站，只要键入帐号和密码，服务器通过查询用户数据库，根据查询结果，用户就可获得自动生成的自己定制的动态页面。
（二）信息推送服务
信息推送服务是按照用户指定的时间间隔和选定的主题，定期将资源库中最新信息自动发送至用户的服务。推送服务最大的特点就是能实现用户一次输入请求，就会定期不断地接受到最新的信息，因此信息推送服务又被称为网络时代的定题信息服务（SDD）。推送服务能及时地向读者推送不断更新的动态信息，是一种比较深层次的、个性化信息主动服务方式。
（三）跨库检索服务
跨库检索服务是图书馆跨库检索系统向用户提供统一的检索接口，将用户的检索要求转化为不同数据源的检索表达式，并发地检索本地的和广域网上的多个分布式异构数据源，对检索结果加以整合，在经过去重和排序等操作后，以统一的格式将结果呈现给用户，大大方便了用户的浏览和选择。
（四）垂直信息门户服务
垂直门户是通过汇聚网上特定专题信息资源并对其进行根本性或深层次性挖掘及加工，以满足用户专门而深入的信息需求。垂直门户的特点在于它对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、组织、描述与评论，组织目录索引，提供源站点地址，并带有专业搜索引擎，力求信息内容在特定领域的全面和专深，使专业用户群利用资源更直接快捷。数字图书馆的垂直门户可以说是传统专题服务的延伸与发展。
（五）虚拟参考咨询服务
参考咨询服务是高校图书馆工作中一项十分重要的工作。随着互联网的普及，图书馆从面对面的传统咨询方式扩展到的网上咨询服务。虚拟参考咨询服务工作主要包括在网上提供实时在线的数据、知识导航、定题跟踪、专题论坛等服务，沟通与咨询方式有E-mail咨询、表单咨询、FAQ（常见问题解答）、电子公告BBS、在线交谈等虚拟参考咨询模式。
数字图书馆的虚拟参考咨询服务突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，人们可在任何时间获取信息，具有交互式、问答式、灵活的个性化特点。
（六）My Library集成系统模式
My Library是目前图书馆个性化信息服务最主要形式。
美国图书馆信息技术协会（LITA）把My Library（我的图书馆）定义为：值得关注的提供数字化服务的一种趋势，同时伴随着服务网络化、用户化、交互式的特点。从实践层面上看，My Library是以用户为核心，以个性化选择为界面的图书馆信息资源搜集提供方式，是根据用户个性特征进行的有针对性的图书馆信息服务。一方面，图书馆汇集了数量巨大的信息资源，并按照一定的方式组织起来；另一方面，用户可以在My Library申请取得一定空间，依据自己的兴趣爱好和专业领域建立服务定制，系统根据用户特征的不同而提供不同的服务项目和服务结果，帮助用户获得与其特征描述相一致的动态性的数字化资源。
（七）其他服务
网络环境下，高校图书馆个性化信息服务的实现还可以通过其它一些形式，像网上预约、馆际互借、网上借书等形式。用户可以利用网上预约提前预定自己感兴趣的图书、期刊等；可以利用馆际互借借到本馆没有的图书，享受图书馆之间的资源共享服务。这些服务方式是图书馆个性化信息服务实现方式的一部分，可以帮助用户获得更多、更好的服务。
三、高校图书馆个性化服务的内容
高校图书馆特定的服务对象和服务目的决定了其个性化信息服务具有针对性、层次性的专业服务内容。
（一）为教与学而进行的针对
作为我国高等人才的培养单位的高等院校，最主要的任务就是为国家培养有用的高层次人才，其图书馆就是为人才培养提供所需要的信息资源。教与学是高校师生日常生活中最主要的工作，都需要进行知识的补充和学习。教师希望能够获取新知识来丰富自己的教学内容，而学生希望得到专业知识的补充，拓宽知识面。教师和学生不同的需求就对图书馆提出了不同的要求，要求图书馆能够主动向教师提供各种有关的教学资源，满足教师教学的需要，向学生提供相关的课外知识，满足专业课外知识的扩充。
不同知识水平的服务对象对教学信息的关注和需要是不同的，这就需要图书馆提供有差别的服务。对于知识水平稍低的本专科学生，图书馆提供的最主要信息是与课程相关的课外读物或者课程的相关延伸资源，这些资源有利于学生进行知识的巩固和拓展。
对于知识水平较高的研究生和博士生来说，最主要的是为其提供与课程相关的、最新的前沿信息或者外文读物、资料等。对不同的知识水平对象提供不同的信息服务，这是教学服务对图书馆提出的基本要求。
（二）为科研提供不同层次的服务
高等院校师生需要完成的一个重要任务就是科研，不同层次、不同专业师生的科研任务是不同的。对于较低层次的学生来说，最主要的科研工作是毕业论文的撰写。不同的专业对毕业论文的要求不同，一般对本专科学生毕业论文的质量要求较低，对信息服务的要求也就不高，这就需要图书馆根据他们的知识特点提供与课程、专业、毕业论文等相关的延伸资源。
对于高层次的研究生和教师来说，科研是他们的一项重要工作，科研任务包括毕业论文的撰写和科研成果的展示报告。高层次的科研工作要求质量较高，论文要有所创新，科研要跟上时代的步伐。因此，要求图书馆能够提供高质量、高层次的最新学科的动态以及相关研究文献、书籍、研究数据等资源。
四、高校图书馆个性化服务的现状和问题
笔者以一些高校的图书馆网站为调查对象，对这些高校图书馆网站个性化信息服务的应用现状进行了调查，通过比较得出，高校的图书馆网站一般都具有个性化信息服务系统，但在应用深度及规律上还有所欠缺，甚至有一些高校只是零散的设置了一些可以提供个别服务的功能模块。
高校图书馆网站的个性化信息服务系统一般都能与图书馆自动化系统进行集成，能够直接查阅图书馆目录，为用户提供基本的个性化信息服务，如书刊借阅、预约委托、推荐采购、新书通报、简单的推送服务、智能检索、帮助互动等等。但是深层次的个性化信息服务却不够完善，比如个性化信息的定制、个性化页面的定制、系统推荐服务、资源管理、学科馆员的建设等方面都不深入。有的图书馆网站虽然能够提供一小部分的这种信息服务，但却远远没有达到用户的需求。在笔者调查的部分高校图书馆网站的个性化信息服务中，国家级重点大学的建设要比省级的院校要好一点。
总之，目前大多数高校的图书馆已经意识到开展个性化信息服务的重要性和必要性，但图书馆个性化信息服务应用规模小，应用数量少，总体上处于探索阶段。大部分图馆网站的个性化信息服务系统都是不完善的，没有形成良好的My Library服务机制，相比于国外图书馆较为完善的个性化信息服务，国内的功能就显得相对单薄。
五、高校图书馆个性化信息服务的发展对策
（一）强化信息资源建设
信息资源是开展个性化信息服务的基础，强化信息资源的建设要以用户的需求为出发点，资源的强化建设主要通过以下三种途径。
1、改变信息资源的结构
图书馆的馆藏资源既要兼顾实体的纸质资源和电子资源，还要特别加强网络资源的组织与建设，使得这三部分成为馆藏资源的主体。
2、加强信息资源内容建设
加强信息资源内容建设，首先要建立特色数据库。高校图书馆要根据学校的专业设置和科研发展的需要，将自身拥有的专业文献资源进行数字化转换，依托国内外各类优秀的数据库建设特色主题数据库，完善馆藏资源。其次要立建立专业的导航数据库。将网络资源进行分类，针对高校图书馆用户的特点，建立专业性的学科导航系统，满足用户教学、科研的需求。第三要建立全文的数字化资源馆藏。像我们经常使用的中国学术期刊全文数据库、万方数据库等，这些数据库的全文资料给师生的论文写作和科研进行提供了很好的依据和平台。
3、加强信息资源的组织和整合
资源整合就是将现有的信息资源进行整理分类后集成信息系统，这个信息系统可以包括多种数据类型，可以是文本，也可以是音频、视频等。
4、加强资源的合作建设和共享
加强资源的合作建设和共享，可以节约人力物力，能最大程度的发挥信息资源的作用。资源的合作建设和共享主要包括两方面的内容。
一是校内资源的共享。目前的很多高校院系为了满足各自专业的信息需求，已建立了一些较小的资料室。加强学校图书馆和院系图书室之间的合作，可以实现校内资源共享。二是高校之间的资源共享。加强高校之间的信息资源合作建设和共享，可以发挥各自文献资源的优势，增加数据库的容量，扩大服务的覆盖面，既避免了交叉资源的重复建设和浪费，又为用户提供了更丰富的信息资源。
（二）改变服务观念，提高服务人员的素质
高校图书馆个性化信息服务的开展，需要服务人员的大力参与，同时需要采取必要的措施促进服务人员的观念转变和素质提高。
首先要求服务人员转变服务观念、强化服务意识，能够从用户的角度出发，树立“以人为本”的服务理念，加强对用户的兴趣、习惯、需求等行为的研究，使用户能够主动的获取所需信息。其次要提高服务人员的素质。个性化信息服务是一种层次深、专业强和学术专的服务，对服务人员的要求是比较高的，为此要提倡建立“学科馆员”类型的人员，这类人员是以学科为对象的图书馆高级服务人员，具备较高的学历和职称、较高的图书馆业务水平、广博的文化基础知识和学科背景、具有熟练的计算机操作能力、良好的职业道德。
（三）加强用户研究和用户培训
为用户服务是开展个性化信息服务的目的，不同的用户因为专业、技术掌握程度以及对信息的需求不同，对个性化信息服务的关注和利用也是不同的，所以要关注用户的研究和培训工作。
加强用户研究：通过加强与用户之间的沟通，了解用户的信息需求，对用户进行深入的研究，可以了解用户的信息行为，从而为个性化信息服务的推送提供依据。
加强用户培训：个性化信息服务的开展受到用户的信息能力和服务意识的影响，因此需要培养用户的信息服务能力。
可以通过开展知识讲座、知识培训的方式，帮助用户掌握基本的检索工具、检索技巧、获取信息的方法、手段等；通过提供一些尖端的检索技术和技巧，使用户具备强大的信息获取能力；通过使用适当的工具，使用户获取需要的信息；通过培养用户的版权意识，使用户合理的使用信息，并且遵守信息版权法，尽量避免知识产权纠纷问题的产生。
另外还要重视用户服务的反馈。用户的反馈信息可以促进个性化信息服务的改进、调整和综合发展。通过分析用户的反馈信息，可以找出服务中存在的问题，更好的促进个性化信息服务的发展。
（四）完善个性化信息服务管理机制
建立完善的图书馆个性化信息服务管理机制对图书馆的发展起着很重要的作用，它能够促进图书馆个性化信息服务的发展。管理服务机制的建立包括两个方面。
1、健全宏观调控机制，建立馆际共享
针对我国图书馆缺乏宏观调控机制的问题，在全国范围内建立一个权威组织来协调图书馆的发展，促进馆际资源共享的开展。加强CALIS与各高校图书馆之间的合作，建立高等教育数字图书馆为核心的文献保障体系，提高服务水平，为个性化信息服务的开展提供一个良好的信息资源环境。
2、健全图书馆运行机制
为了提高图书馆服务质量，就需要增强图书馆的管理手段和服务意识，加强部门之间的合作，将服务、科研、培训等融为一体，对图书馆的服务质量进行跟踪评价，对用户的信息需求进行调研，并且建立服务人员的激励体制，激发服务人员的服务动力，真正将图书馆自动化、主动化、全面化的个性化信息服务提供给用户。
良好的管理体制是各高校促进图书馆个性化信息服务的开展的重要保障，也是个性化信息服务开展的前提和基础，因此，图书馆良好管理体制的建立和完善，需要国家有关部门、各个高校以及图书馆的共同努力。
（五）加强个性化信息服务系统的建设
个性化信息服务系统的建设，是一项可以促进个性化信息服务系统向更深层次发展的重要措施，同是也是个性化水平走向国际化的一个重要指标，因此，必须加强个性化信息服务系统的建设。
个性化信息服务系统必须能够提供给用户灵活的个性化页面定制选择模板；能提供丰富的系统资源便于检索和定制；具有丰富的系统功能，提供全方面的系统服务；能够保护用户的隐私；能实现与其它资源系统的自动化集成，减轻用户的使用负担等。
总之，网络环境下，高校图书馆个性化信息服务的建设会遇到很多的问题。这就需要图书馆服务人员能够转变服务观念，提高自身的素质，树立良好的服务理念，积极寻求符合本校特点的信息服务模式，解决个性化信息服务开展建设中遇到的各种问题，努力提高图书馆的服务质量，为高校师生的教学、科研提供良好的信息服务，使图书馆在激烈的服务市场中利于不败之地。
参考文献：
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[3]陈海英.关于数字图书馆个性化服务现有问题的思考[J].图书情报工作，2003.
关键词：高星级酒店;个性化服务;质量
一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性
当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。
二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题
（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。
（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。
（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。
三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施
（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。
（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。
（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold
Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。
（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。
同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。
（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。
结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。
参考文献：
【关键词】图书馆 个性化 信息服务
一、个性化信息服务内涵概述
个性化信息服务是根据用户提出的要求提供准确的信息服务,通过对用户个性、使用偏好的分析而主动地向用户推荐其可能需要的信息服务;个性化信息服务应该是一种培养个性、引导需求的服务,这样可以帮助用户培养和发现个性、引导需求,促进社会多元化发展。网络信息技术在知识经济时代的应用,具有拓荒的特征,激发用户在共享资源、获取信息、发表言论的主体性,因而,信息技术服务本身就蕴含着个性化诉求。
图书馆个性化信息服务,是网络信息技术在冠以个性化内质和运作模式的基础上,投入到图书馆的基本运作和服务方式的综合表现。其表现是顺应图书馆在网络信息技术在全社会攻城略地的转型需要的。现代图书馆管理理念要重视读者的需求和馆员的重要作用,服务理念要重视对信息资源的管理和读者要求的针对性、时效性。这是信息时代、个性化服务对图书馆工作的特殊要求,是符合图书馆发展规律的,只有实现两种理念的转变,才能全面实现个性化服务。
二、构建高校图书馆个性化信息服务的路径
1.理念路径。数字化、信息化图书馆建设源于网络信息技术和知识经济理念的一种硬件设施化的体现。科学准确的把握住这种理念的转变,顺应形势,就能够游刃有余的应对图书馆个性化信息服务的本质要求。网络作为信息的关键平台,大大拓展了图书馆的文献资源,突破了图书馆的建筑物理界限,实现了图书馆的异地服务,满足了用户的多样化个性需求。网络是理想的存储和利用信息的虚拟空间,用户借助网络可以我行我素的选择信息。这就使图书馆的地位发生了根本的改变,变“文献本位”为“用户本位”,且在信息技术与数字化操控的环境下,图书馆传统的信息检索与传递服务模式也逐步弱化。
数字化图书馆的知识与信息服务,将信息服务对象、信息资源和信息技术结合起来,针对用户各项指标结构、阅读喜好、各类群体数量及比率、图书馆的利用频率和方式,对服务的需求层次和满足程度,将来可能发展变化的诸多参数,连续地收集用户数据,深入研究用户信息需求,建立明晰有序的用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标,准确地反映和评价图书馆服务运行的状态和效率,并指出需要改进的环节和项目,有的放矢的调整服务对策,扩大和提高图书馆的信息服务水平。个性化信息服务还特别注意扩充知识内涵和类别,实现知识挖掘和知识发现;尽量扩展相关问题的知识覆盖面,充分利用图书馆现有实体和网络虚拟资源,依靠现代信息技术,为图书馆提供知识面更广的信息化服务。
2.服务管理路径。体验读者的个性化需求并制定个性化服务。个性化信息服务的理念的前提,是服务提供者提供的信息和服务必须是信息用户最希望得到的。要使个性化信息服务提供用户满意的服务,图书馆必须从以下方面对用户问题开展深入研究。
一是根据用户的情报需求规律制定服务项目。个性化信息服务适用用户使用信息的基本规律,要研究网络环境下,用户情报需求的新变化。知识经济与信息爆炸式是现代社会的一大特征,是现代人生活方式的重要组成部分,因而,对图书馆信息的获取与需求已经上升到即时性、瞬间性与主体性要求上来。
二是全面系统分类的分析信息用户的综合情况,包括个性化信息服务的现实用户和潜在用户,把握这些用户的知识水平和知识诉求,计算机操作水平和信息掌握、修正能力。
三是用户个人信息及其需求的捕捉、及时反馈和解决。作为个性化信息服务基础,用户个人信息可以通过用户账目注册建立的数据库、系统设置的日常行为日志、功能型数据库等途径获取,重要的是如何从这些信息中准确地推断出用户需求,尤其是学校师资与学生对不同知识与信息资源的需求区分。
3.提倡个性化弹性管理。目前读者对图书馆需求呈多元化、综合化,图书馆的某些传统职能已开始萎缩,一些新型服务方式和内容,如信息、个性化垂直门户、个人图书馆等优势明显。因此,图书馆的组织结构应尽可能减少管理层次,建立决策权下移的分权型扁平化的组织结构。这种柔性、灵活的扁平化组织是现代图书馆应具有的特征之一,它克服传统的“金字塔”式的等级链结构的弊端,提高了信息沟通效率和图书馆的应变速度,给馆员参与个性化管理的自,发挥其积极性、主动性和创造性,使图书馆更能体现当代读者的需要。
[关键词] 电子政务 个性化服务 信息服务
1999年，新加坡政府启动了一站式信息服务――“电子市民中心”，在ecitizen网站上，新加坡公民可运用此网站提供的个性化服务设计自己的ecitizen首页。此网站根据用户的兴趣爱好有针对性地进行信息推荐服务，服务内容包含了公民一生所可能关注的信息服务，力求为新加坡公民提供一站式的个性化信息服务，这项电子政务发展举措使得新加坡政府与公众之间的联系更加密切。事实上，个性化信息服务方式有助于电子政务的发展，能使电子政务发展战略更具多样性和无限可能性。电子政务个性化信息服务方式可以使政府和公众间的交流更加高效迅捷，提高公民的政府满意度，并使政府可以推断、预测甚至影响公众的行为，对电子政务的发展具有重要意义。
1 电子政务个性化信息服务的含义及特点
1.1 电子政务个性化信息服务的含义
所谓的个性化信息服务是“以用户为中心”服务理念的表现形式，在个体存在差异的基础上，通过收集用户信息来了解用户的兴趣和行为差异，从而有针对性地给用户提供其所需要的信息，采取主动的动态的有针对性的服务策略和服务方式，提高公众的满意度。
从用户的角度来看，电子政务的个性化信息服务注重用户之间的差异性，服务方式灵活多样，给用户带来极大的便利，用户的个性化信息需求得到极大的重视。从目前来看，电子政务个性化信息服务能带来的便捷主要体现在两个方面：第一，用户的基本信息将会储存在数据库里，这样将会使得用户在电子政务门户网站要求某项服务时不必重复性地输入个人资料。第二，对于用户来说，他们所要求的某项服务可能涉及多个部门。通过电子政务的个性化信息服务，他们不必重复性地向各个部门输入个人资料和申请。
从政府的角度来看，个性化信息服务是一种为政府和公众建立稳定关系的工具。根据van der Geest等人[1]的论述，个性化信息服务对政府来说有以下三个意义：①使得政府和公众之间的交流更加高效稳定迅捷，提高公众对政府的满意度，提升政府形象。②推断预测公众的行为。③影响和引导公众，使其表现出政府希望或者预期的行为。
1.2 电子政务个性化信息服务的特点
以用户为中心，重视与用户交互。以用户为中心是电子政务个性化信息服务的出发点和根本点，也是不同于传统信息服务的根本特征。信息化时代，公众的个性化意识不断觉醒，迫切需要迅捷高效地获取自己所需要的信息资源。电子政务个性化信息服务力求满足用户的差异化需求，注重与用户交互，保持与用户之间的密切联系，允许用户充分表达自身的个性化需求，深层挖掘用户的需求行为从而把握用户的兴趣行为，这是开展电子政务个性化信息服务的关键。电子政务个性化信息服务一方面以满足用户的差异化需求为导向来进行信息资源的组织管理与开发，另一方面注重体现用户的不同需求，创建个性化的信息检索服务环境，提高信息服务效率。
主动推送信息服务。传统的信息服务方式比较被动，通常通过广播式地发送信息，例如新闻报纸媒体，所传送给公众的信息几乎是完全相同的；或者通过用户提出自己的检索要求，检索系统一般包括5个部分：自动信息采集器、分析器、索引器、检索器和用户接口，因此如果公众输入同一个关键词进行检索，检索结果是完全一样的，没有考虑到用户在职业、兴趣、习惯上的差异，导致用户寻找信息的难度增加。电子政务个性化信息服务通过分析用户的差异性，建立用户描述文件，主动推送给用户所需要的信息服务，减少了用户检索的难度。其推送方式有频道式推送、电子邮件式推送、网页式推送等等，其服务方式灵活多样。
动态化服务。只有随时掌握用户的信息，建立用户信息数据库，长时间地与用户保持联系，不断更新用户数据库的内容，才能最大程度地掌握用户的兴趣行为，提高推送给用户有效信息的准确度。同时由于用户的需求是随着时间在不断变化的，政务信息资源也是在时刻更新的，因此电子政务个性化信息服务也必须是动态化的服务。
2 电子政务个性化信息服务的理论瓶颈和技术条件
2.1 发展电子政务个性化信息服务的理论瓶颈
2.1.1 政府方面的问题
信息系统的过程控制问题。所谓提供给用户一对一的个性化信息服务，就是说在信息系统的控制运行中，用户需求占据重要地位，甚至拥有可以进入后台信息系统的权利。例如，用户能够在信息系统中定制服务，修改或者维护自己的个人信息。相比起目前的商业网站来说，大多数的政府网站还没有提供这种基础设施。政府信息系统必须能够处理这种用户的需求，否则在将来的电子政务发展中就会遇到越来越多的问题，无法有更好的发展。因此，对于一些比较简单的信息系统来说，修改或者重新设计是必要的，但是这也是个比较复杂的问题，需要耗费大量的时间和金钱。
法律支持问题。在政府信息的个性化服务问题上，同样会遇到法律的支持问题。例如，在澳大利亚，已经有几项专门针对电子化服务的法律出台；在德国，大约有3 700项法律需要调整以适应信息化服务模式[2]。与商业运作模式相比，政府收集和保存用户数据所依据的法律条规是受政治体制所制约的，这也是限制政府发展信息化服务的一个障碍。例如，在新西兰，当地的政府无法通过网络提供电子服务就是因为没有相应的法规。除此之外，跨部门、跨组织的联合信息服务问题，也需要法律给予规定，保障其顺利组织和进行。
技术支持问题。技术支持是政府发展信息化服务模式的一个重要条件。目前这些原有的信息系统已经继承了语言、平台和旧的硬件软件中的技术支持（见省略），许多传统的信息系统没有或没有充分的互操作。这意味着，在应用系统层的应用程序无法相互工作和在网络层相互支持执行。也就是说，很难在现有的信息系统中添加个性化服务这种一流的应用程序。但是，通过转换服务等信息系统可以修复或建立采用开放式标准的互操作性能。
2.1.2 用户方面的问题
访问问题。能够访问是获得政府信息服务的一个先决条件，而能够通过各种方式进入同样也是个性化信息服务的一种表现形式。政府信息的个性化服务需要解决不同人群的进入访问问题，同时这也是消减数字鸿沟问题的重要方法。
用户信任及隐私保护问题。在政府信息的个性化服务中，是需要收集和保护用户个人信息用以有针对性给用户提供个性化服务，在此过程中，如何取得用户的信任以及完备的用户隐私保护机制是政府信息个性化服务顺利进行的基础条件，也是用户接受和支持个性化服务模式的前提条件。这需要得到政府的高度重视，采取各种方法来得到用户的信任，并运用先进的技术来完备隐私保护机制。例如美国、新加坡等政府网站都有对隐私保护的声明，并注明用户的何种信息会被收集和保留以及用于何种目的。
2.2 发展电子政务个性化信息服务的技术条件
2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web数据挖掘，即数据挖掘技术在Web上的应用。它集数据挖掘技术、网络通信技术、计算机技术等多种技术于一身，目的就是从海量的Web信息中发现隐含的知识、关系、模型等。理论上，只要是Web上的内容都是它挖掘的范围。Web挖掘大致上可以分为三类[3]:Web内容挖掘，Web结构挖掘和用户使用记录挖掘。目前Web挖掘常采用的技术有以下几种[4]：
人工神经网络。从结构上模拟生物神经脉络，通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征提取等多种数据挖掘任务。
决策树。用属性结构来表示决策集合，这些决策集合通过对数据集的分类产生规则。典型的决策树方法有分类回归树（CART），典型的应用是分类规则的挖掘。
规则归纳。通过统计方法归纳，提取有价值的if then规则。例如关联规则的挖掘。
最邻近技术。通过n个与之最相近的历史记录的组合来辨别新的记录，这种技术可以用来完成聚类、偏差分析等挖掘任务。
可视化。采用直观的图形方式将信息模式、数据的关联趋势呈现给决策者，决策者可以通过可视化技术交互进行数据分析。
2.2.2 信息推送信息推送技术是与网络技术密切联系的、基于客户端服务器的一种信息技术。与传统的信息服务技术相比较，信息推送技术具有主动性、动态性等特点。传统的信息服务技术主要是由客户端向服务器发送请求，服务器识别并处理用户的请求，根据用户的需求对客户端传送信息，满足用户的信息查询需求。这种传统的信息服务技术对网络负载量要求比较低，而对用户的要求比较高，要求用户准确地发送正确的信息检索需求，但实际上用户对自己所要查询的信息也不是太确定，因此在信息资源爆炸的今天，传统的信息服务技术不能满足用户的大部分需求。信息推送技术则从人找信息变为信息找人，主动将用户可能需要的信息推送给用户，给用户带来了极大便利，对电子政务个性化信息服务的发展具有重大意义。目前的信息推送技术主要有两种[5]：自动推送技术和事件驱动技术。
2.2.3 网格技术网格技术是继传统因特网、Web之后的第三次互联网浪潮，其目的是实现网络资源的全面共享，最初起源于美国政府长期自主的高性能计算机科研项目，其目的是为了实现重要网络资源共享，以期支持科学研究。作为一种新技术，网格具有共享性、协同工作性、开放性、动态性等特点，并已经被研究应用于政府网络信息资源，对发展中国家来说尤其如此。应用网格技术可以跳过以前基础设施所欠缺的部分，如异构问题、安全和隐私问题等。
3 我国电子政务个性化信息服务的发展流程
3.1 我国电子政务个性化信息服务流程
结合电子政务个性化信息服务的相关理论条件和技术条件，本文试就电子政务个性化信息服务的流程作出说明（见电子政务个性化信息服务流程图）。首先，政府与公众间的互动交流是电子政务个性化信息服务发展的前提条件。一方面，政府与公众间长期稳定的交流有利于政府获取用户的静态或者动态信息，准确地建立用户信息数据库；另一方面也有利于政府及时有效地采取主动推送或者被动响应的方式给用户提供信息服务。除此之外，建立一个完整的政府信息资源平台是用户信息服务的基础。只有网格化管理政府信息资源，建立统一的政府信息资源数据库，才能提供给用户一站式的个性化的信息服务。
3.2 电子政务个性化信息服务流程的关键环节
3.2.1 用户模型的建立收集用户信息，挖掘用户兴趣是建立用户模型的前提。用户信息按照获得的途径可以分为隐形用户信息和显性用户信息两种。所谓的显性用户信息指的是可以直接获得的用户信息，准确度比较高。主要通过两种途径获得：①用户在注册信息系统时所填的个人信息，包括年龄、性别、职业等以及用户在进行个性化定制时设定的内容；②用户在浏览某个页面或某个主题时所留下的信息反馈。而隐形用户信息通常是通过用户的浏览行为来收集的。获取用户信息的方式可以通过客户端和服务器两种途径获得。在客户端可以通过监视用户使用的文档以及用户的浏览行为来记录用户信息；在服务器则主要是通过Web日志的记录来获得用户信息。
从用户的信息中归纳出可计算的用户模型，并动态更新维护用户信息以反映用户兴趣的过程就叫做用户建模。Elaine rich曾提出三维空间分类法，她声称任何用户模型必将位于三维空间的某一位置[3]。第一维是单个典型模型和个人集合模型。第二维是显性模型和隐形性模型。第三维指的是长期模型和短期模型。建立一个准确的用户模型是电子政务个性化信息服务发展所必备的条件。
3.2.2 政府信息资源的组织与管理政府信息资源的合理组织与管理是电子政务个性化信息服务顺利进行的重要载体。目前我国的政府网站还没有建立一个统一的信息资源管理平台，部门之间信息联络不畅通，用户查询自己所需要的信息，可能需要进入多个职能部门的网站中去搜索，无形之中为用户增加了难度。除此之外，由于用户的需求多样而且多变，预先明确界定并保存每位用户的信息需求显然是不现实的。基于以上两个方面的考量，在电子政务个性化信息服务系统中，政府信息资源要按照网格化管理的原则，在对政府信息资源的组织与管理中充分考虑到用户的个性化需求，将用户的个性化需求作为一个部分预先反映在政府信息资源的组织与管理中。
网格化管理的目的之一就是共享信息资源，协同部门工作，消除资源孤岛与信息孤岛。在政府信息资源组织与管理中应用网格技术，有利于协同各职能部门间的工作，整合部门资源，建立政府信息资源的统一管理平台，主动动态地将信息服务推送给用户，极大地推动了电子政务个性化信息服务的发展。
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关键词 高校图书馆；个性化信息服务；网络技术
中图分类号：G258.6 文献标识码：B 文章编号：1671-489X(2012)25-0077-02
College Library Personalized Information Services//Zhang Lan
Abstract In nearly a decade of practice and research, University Library of personalized information services has made ??some achievements, but there are still some exploration and development of space. This article presents a university library on how to better the excellent and professional technology to advance personalized information services, in order to better provide information for teaching and research, to better explore the development of students’ personality issues.
Key words university library; personalized information services; network technology
1 高校图书馆个性化信息服务的概念和主要特征
高校图书馆个性化信息服务是一种以用户为中心的服务，其含义包括两层意思，第一层是用户按照自己的目的和要求，明确提出要求某一特定的网上功能和服务方式，图书馆据此向用户提供其定制的信息和服务；第二层是图书管理工作者根据用户的爱好、学科、学习习惯等个体特征，将用户感兴趣的信息主动推送给用户的服务模式。也就是说，个性化信息服务就是一种将信息用户感兴趣的信息主动推荐给用户的服务方式。
高校图书馆个性化信息服务具有非常明确的特征。
1）针对性。个性化信息服务的前提是方便用户，所以要根据用户的兴趣爱好和学习习惯来调整信息服务的内容和模式，为用户提供专业的推送服务，使用户能够得到更具针对性的信息服务。
2）主动性。个性化信息服务通过人工智能技术主动感知不同用户的信息需求，并将用户所需要的信息及时推荐给用户，实现信息的主动过滤和主动推荐，借以提高服务的质量。
3）远程性。远程化服务是集信息咨询、信息传递、文献检索、文献提供、数据库下载等功能于一体的全新的现代化的服务，是信息—网络—读者的传输过程。随着网络技术的普及，远程技术已经成为社会发展的普遍趋势，高校图书馆必须顺应这一趋势。
4）独特性。独特性的服务主要是根据高校图书馆的馆藏特点，利用已有的馆藏资源，开发出有一定规模的信息服务体系，通过互动界面提供各种检索来满足用户对知识信息的要求，促进图书馆与用户之间的沟通。
2 我国高校图书馆个性化信息服务的现状和意义
与国外相比较，我国的个性化信息服务研究起步较晚。1999年底，国家科技部支持的“中国数字图书馆示范系统”项目中提出数字图书馆的个性化服务问题；2002年，清华大学和清华同方共同主办中国知识基础设施工程，即CNKI工程，其功能之一就是能够主动推送服务。此后各高校图书馆逐渐研制和推出各自的个性化信息服务系统。目前我国高校图书馆个性化信息服务应用水平比较低，服务形式较为单一。
结合我国的实际情况，高校图书馆个性化信息服务已经迫在眉睫，其意义巨大。
首先，提高信息资源开发与利用效率。无论是在电子文献、网络数据库方面，还是在技术设备、文化底蕴方面，高校图书馆的资源优势都是其他类型的信息部门难以比拟的。开展深层次的个性化信息服务，让国家的投入得到回报，让图书馆的资源得到充分的利用，既可发挥高校图书馆各种优势，又可以满足不同用户对图书馆的个性化信息需求，是优化高校图书馆资源开发与利用的有效手段之一。
其次，有利于更好地满足用户需求。图书馆用户希望拥有一个更具个性化的信息空间，使他们可以决定自己的喜好并据此来判断每种资源的重要性。由于用户本身信息能力的差异，图书馆需要提供个性化的帮助，使用户准确快速地找到自己所需要的各种信息。而高校图书的优势则是拥有丰富的人力和信息资源，数字图书馆和信息技术的发展，增强了高校图书馆向用户提供个性化信息服务的能力。高校图书馆可以通过开展个性化信息服务，满足不同用户的信息需求。
最后，开展个性化信息服务能够满足高校图书馆自身发展的需求。随着网络的发展和个性化时代的到来，用户对高校图书馆的要求逐渐改变。现在用户不再重视馆藏规模，代之重视的是高校图书馆对自己需求的满足程度。这就要求高校图书馆转变服务方式，根据用户的要求和兴趣爱好主动向用户提供个性化信息服务，从而巩固高校图书馆的地位，加强高校图书馆的发展。
【关键词】 知识服务 前瞻性 跟踪研究
1.为学科带头人、专家与学者开展具有学术研究价值的前瞻性知识服务
知名学者与专家、学科带头人是高校各学科或专业发展的领军人，他们长期的工作内容与学习收获是对其研究与关注的学科或专业的集中化成果性反映，而且他们的研究与工作对某一学科与专业的发展具有极为重要的指引性作用和研究参考作用。高校知名学者与专家、学科带头人对图书馆的服务要求主要集中体现在研究型用户的需求层面，即：研究型用户是知识需求的主体，需要袋捏反映当代学术水平的最新知识、信息，需要反映国内外有关课题的历史状况、当前水平和未来发展趋势等综合性知识，他们所需要的不只是一个个信息片段，而是精练、浓缩的系统化知识，在不同的研究所段需要不断地获取与课题有关的大量、系统的知识及实验数据。因此高校图书馆为知名学者与专家、学科带头人开展个性化知识服务极为重要。
与此同时，专家系统数据库绝不仅是单一的知识或信息检索数据库，它还应包括图书馆馆员为知名学者与专家、学科带头人提供服务的过程内容，即高校图书馆员可以通过面对面式的或网络式的交流方式，与学者、专家、学科带头人进行沟通交流，了解学者与专家、学科带头人对他们将要开展的工作或科研所需要的信息、知识的要求，馆员应深入到某一学科中去，配合学者与专家、学科带头人，从他们要从事作的筹备到结束或课题立项到成果签定踪服务，对各专业学科知识相关的知识、成果评价的知识、权威信息源或载体的知识等描述、评价和揭示，对全文数据库进行智能类聚和链接，提供专业细化、面向课题的个性化专题服务。
2.为高校教师提供定题个性化知识服务
高校教师是高校图书馆读者服务群体的重要组成部分.高校教师有别于其他教学层次数师，他们不仅承组大量教学工作，而且还要从事一定数量的科研工作。因此高校教师在有限的时间内优质完成上述两方面工作，就需要经常利用图书馆提供的文献、信息与知识资源，及时追踪所授专业或学科的发展动向，拿捏先进的理论，为广大学生实现“传道―授业―解惑”与教师自身业务能力提高的双重目标。所以为辅助高校教师提高他们的教学水平与科研能力，高校图书馆责无旁贷要为教师从事教学与科研工作提供充足的数学、科研信息或知识，提供满足高校教师高等教育教学任务与科学研究所得知识服务。通过建设与使用学科导航系统，馆员可以根据教师的不同需求，有针对性地为教师的教学、科研或自学检索与搜集信息或知识，并利用馆员自身具备的知识服务索养与技能将搜集到的信息或知识分类整理反馈给教师，实现教师自身知识能力的提高。
3.根据大学生不同学习阶段要求，实施分层个性化服务
21世纪高等教育具有个性化教育特征，特别是高等教育改革逐渐深入的今天，本科生、硕士和博士研究生在高校学习阶段逐渐由统一化学习，即统一的教学计划、统一的教学目标、统一的教材、统一的学习进度，开始转变为学生可以在低年级阶段统一学习基础课程，随着学习能力的提高，学习兴趣或专业方向的选取，学生再选择具体的学科专业方向继续深造完成高年级或高学历层次课程教育。因此，在这种具有个性化的高等教育学习模式下，学生的学习目的发生了根本性的转变，学生可以按照自己的理想完成学业，从而推动自身发展。
因此，高校图书馆在开展个性化知识服务时应根据高校学生不同学历层次的教学要求为学生提供不同层次的知识服务。
3.1 为本科生提供有助于其学习能力培养与提高的学习型知识服务
新型的教育模式造就了新的教育群体，当代高校本科生一直是高校图书馆服务的重要对象之一，为满足学生的个性化学习需求.培养大学生独立的学习能力，图书馆在原有为学生提供文献知识服务的基础上，根据不同学生不同的学习需求，利用互联网为学生提供个性他的知识服务。例如：图书馆在学生大二、三撰写专业论文或进行专业课题设计时为学生提供定题化或定项北的知识服务。学生将所需信息或知识利用BBS、E―Mail等网络技术发给图书馆，图书馆馆员根据学生需求，为其搜集、整理资料，回复给学生，与学生进行不断交流，图书馆馆员每一次为学生提供新内容的知识的同时，也在运用自身掌握的有关该服务问题的隐性知识为学生挖掘与整合新的知识，为其提供知识服务，从而使每一次知识交流成为上一次知识交流的上升，实现高校图书馆为在校本科生提供的学习型知识服务目的。
3.2 为博士、硕士研究生提供有助于开拓其科研能力与水平的研究型知识服务
由于高等教育层次多样，从本科生到硕士研究生再到博士研究生甚至是博士后，不同教育阶段对学生有不同的教育目的，尤其硕士研究生与博士研究生阶段，他们不再以学习理论知识作为主要学习目的，而是以探究某学科或专业的发展、创造某一科研课题的社会价值作为其学习目的。因此，高校图书馆为在校硕士与博士提供服务的深度与广度不同于图书馆为本科生所提供服务，它应更体现在为硕士与博士的科学研究、学术论文撰写等方面信息与知识资源的深度挖掘、整合，为硕士与博士提供专业知识或学科知识增值与创新支持服务。
参考文献：
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[2]宋玲.综合性公共图书馆开展少年儿童工作的思考.图书馆工作与研究，2005（2）
关键词：网络环境，人性化服务，创新措施
目前,网络信息的管理与利用存在着诸多问题,网络虽然解决了用户信息匮乏的现状,但由于互联网本身组织松散,没有专门的机构对其进行集中管理,使海量的网络信息资源处于无序、混乱状态,用户虽处于信息的包围,但想获得自己需要的信息仍很困难。正如奈斯比特所说：“大量但无序的信息,不但不是资源而是灾难。”在这种情况下,如何保证!满足用户的信息需求,实践“用户至上”的服务理念及“广、快、精、准”的信息服务目标是图书馆迫切需要解决的问题。
一、.网络环境及其优势
电子计算机与现代通讯技术相结合,为人类创造了一个全新的信息环境――网络环境。在网络环境中,传统的信息服务提供与获取方式将彻底改变,人们只需借助网络上任一终端就能获取所需要的信息资源。国际计算机互连网Interne在全世界的迅速扩展,标志着网络环境的形成。目前我国已开通了中国公用INTERNET网(CHINANET)、国家教委互联网(CERNET)、金桥网(CHINAGBN)、中国科学院互联网(NCFC)国家科委科技信息网(STINET),这些网络外连国际互联网内联全国主要高等院校!科研单位!科技信息机构,覆盖全国20余个省份,网络的末端已由机构、企业延伸至家庭、个人形成了我国的网络环境。
1.开展高效的信息服务
图书馆界应充分发挥规模优势,发挥图书馆协作网络的作用,按地区与学科分工,担负起搜索网络资源的重任,对本地或本学科网络资源进行整理,并将网络资源按类著录标引,组建相关的目录库,方便网民。建立网上专题数据库,搜索引擎的普遍适应特定用户对信息需求的专指性之间的矛盾给图书馆提供了有所作为的空间。建立专题网址库进行网络导航。图书馆还可以将国家教育部系统的CALIS计划有一个子项目“重点学科导航库”。人们评价一个图书馆已不再看它占有多少文献,而主要看他在网络上获取信息和组织信息的能力。中国期刊网的开通提供3500种核心期刊和专业期刊,近300万篇全文文献,6600种期刊的近1000万条引文文献和近400万条题录、文摘。中国技术网上拥有许多大型有偿数据库、中国教育科研网拥有众多高校教育信息和大学图书馆、超星数字图书馆superReader.com存有大量数字化图书、中国公用计算机互联网上有许多大型企业站点,这些资源均是图书馆开展日。
2.信息服务观念的更新
知识经济社会图书馆开展的信息服务主要有:电子文献与书目服务;网络资源导航;网络信息资源检索(开放性的信息检索系统);网络信息开发等。网络环境下开展图书馆信息服务工作应具备的几个观念:
2.1合作与共享。数字化图书馆应该说是一个宏观概念,它是图书馆数字化过程后的一种结果和状态,针对某一个特定用户来说,分布于不同地理位置的图书馆数字资源互相配合,在网上形成了资源保障体系,使读者仿佛面对一个大的“图书馆”。事实证明,有特色、有个性的数据库,才是吸引读者的关键,有规模!有较高检索价值的数据库才是图书馆竞争能力所在,经常更新!扩充和保持内容新颖的数据库才不会被淘汰。
2.2建立人才观念。未来的图书馆是传统服务职能与信息服务职能和谐统一的整体,因此,指导性、导航将贯穿图书馆的全部工作,生产信息产品将成为主要工作内容。这对图书馆工作人员的计算机使用技术!外语水平、信息整理与加工技术提出更高的要求。
二、个性化服务的意 义
所谓个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为习惯、偏好和特点,将用户感兴趣的信息主动提供给用户的一种服务。性化信息服务方式深刻地改变了人们获取信息的方式。它的重要意义在于:它是现代图书馆信息服务发展的必然要求。一方面,个性化服务是技术进步的必然反映。长期以来,高校图书馆一直靠传统的手工操作为读者服务,随着计算机技术、通讯技术、多媒体技术在图书馆工作中的应用,图书馆信息服务手段走向自动化,而个性化信息服务是随着网络通信技术和智能化技术的进展而出现的;另一方面,当前蓬勃发展的信息咨询业向图书馆信息服务提出了挑战,图书馆信息服务只有转变“坐”、“等”观念,主动地向用户提供有针对性的信息,实行个性化服务,才能在激烈的竞争中立于不败之地。
三、推送服务是实现个性化信息服务的有效途径
1、信息推送服务及其特征
推送服务是在1996年由pomtcoast公司率先倡导和使用的,推出的推送软件名为pomtcastnetwotk,它是一个基于Intetnet网络环境的高度专业化!智能化的网络专题服务系统,它可以根据用户明确的信息请求或通过对用户个性化习惯的分析,自动搜集用户最可能发生兴趣的信息然后在适当时候传递至用户电子邮箱或桌面、从推送服务的方式上看,推送服务有三个明显特征:(l)主动性。主动性是推进服务最突出的功能。用户只需在首次使用时根据自身的特点定制信息资源,并设立自己所需的信息频道,以后就会定期地获得自己需要的信息资源而不需要用户每次提出查询要求、信息推送服务则会通过E-mail,播放一个声音,显示一个图符,激活一个屏幕保护程序等形式把变化了的信息通知给用户。(2)针对性'就是根据不同的用户,采用不同的服务策略,提供不同的服务内容'用户获得的信息是根据用户特定的信息需求量身定制的,是从大量的无关信息中过滤来的具有个性化特征和相对的精确性。
2、推送服务方式
(l)邮件式'现在是最常用、最简单的方法。以电子邮件的形式,主动把最新信息发送给用户。许多网站都利用这种方式提供电子期刊!报纸!新闻的订阅服务。如mercury2mail.com网站,只要你进入该网站,从体育、新闻、天气、金融栏选择自己感兴趣的内容,mercurymail的电子邮件就会定期给你提供定制的信息。
(2)频道式。即将某些网页定义为浏览器中的频道,也就是说频道是一个定期更定期通知的web站点,用户可以像选择电视频道那样去收看感兴趣的,通过网络播送的信息。
四、图书錧服务工作创新的措施
1、要将信息主动推送给用户,必须了解用户的信息需求它包括显性需求和隐性需求。显性需求,是通过填问答表方式了解,做到这一点比较简单,关键是如何了解用户的性需求。隐性需求主要是系统通过观察用户信息使用行为比如用户访问的页面!次数、逗留时间等,以此来准确地获用户的信息需要'要做到这一点,必须完善相应的人工智方法和机器学习方法等技术。
2、个性化服务质量的高低,是个性化服务能否存在的前提'现在个性化服务系统推荐的内容还主要是一些新闻、股市方面的大众信息,至于学术信息的推荐还存在不少问题主要是信息分类、标引不够精确,推送信息与用户现时信息之间存在滞后现象,因此要加强与用户及时交互和反馈;让用户采用定性、定量的方法评价服务效果,从而改进推荐质量,进一步提高服务水平。
虽然,个性化服务在国内外发展还刚刚起步,不是很成熟,但它在满足用户个性化信息需求方面已体现出相当的优越性。因此,积极开展个性化服务研究,创造良好的个性化服务的人文环境和技术环境,提高个性化服务质量,应该是网络环境下图书馆的追求目标。
参考文献：
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[3]、贺风兰. 图书馆流通服务工作的再认识,津图学刊，2003(4):52一53
[关键词]图书馆;电子资源;利用率;个性化服务
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.130
[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）20-0-01
1 图书馆电子利用现状
目前电子资源已经成为各院校图书馆的重要组成部分，为图书馆信息化发展提供了重要支撑。尽管图书馆电子资源建设已成为图书馆建设的重点之一，但我国目前电子资源建设现状与利用情况仍存在很多问题，许多电子资源还处于无人问津的状态。如何提高电子资源的利用率，发挥其服务院校发展、促进教学科研的作用，更有效地满足广大师生获取信息的需求，已经成为院校图书馆亟待解决的重要课题。
2 图书馆电子资源利用率不高的原因分析
2.1 电子资源宣传力度有待提高
图书馆购买电子资源的目的是为了满足师生的需求，但大部分读者对图书馆电子资源都不太了解。对于电子资源的宣传，各院校都使用了很多种方法，如放在图书馆主页上、发宣传页、新生入馆教育、文献检索课教学等，但为避免一些随书光盘、音像资料的损坏，很多还停留在收藏保存层面上，这制约了这些电子资源的宣传使用。
2.2 电子资源种类多，内容交叉重复
目前，各院校图书馆都非常重视电子资源的开发和利用，数量逐年增多，能满足广大读者的需求。同时又有了新的问题，比如，笔者在工作中就曾遇到某种期刊之前一直可以访问，现在却突然无法查找。其中原因可能是期刊本身发生了变化，如出现停刊、合刊等现象;或期刊与数据库集成商的终止合同，期刊从数据库中撤出等。
2.3 读者信息素养缺乏，检索能力有待提高
读者信息素质能力的高低，直接关系着使用电子资源的程度，读者所学的专业及学历、个人的研究方向都会影响到电子资源的使用效率。学校对信息检索课程不重视，也导致相当数量的读者对图书馆信息资源利用的意识不足，以致图书馆丰富的电子信息资源得不到有效利用，读者只能被动地获取知识。
3 提高电子资源利用率的策略和途径
3.1 扩宽电子资源的宣传渠道
图书馆应通过多种形式，多渠道宣传电子资源，服务全校师生，及时、准确地公布馆藏电子资源的类型、收录范围和适用范围，让读者明确查找方向。变被动服务为主动服务，必要时把宣传海报贴发到学院各系和各个部门;充分发挥图书馆主页的作用，在图书馆主页设置各种电子资源的链接，并提供多种查询方式;开展电子资源的宣传周、宣传月活动，长期免费提供馆藏数据库简介、使用说明书等。
3.2 加强读者培训服务力度，做好资源的导航员
图书馆应积极开展电子资源的培训工作，帮助师生掌握使用电子资源的方法。一是新生入馆教育，向新入学的学生详细介绍图书馆电子资源，从源头上培养学生利用图书馆信息资源的意识。二是文献检索课程，系统、全面、详尽地向读者介绍图书馆资源、文献特点及检索方法，可将课程列入学校的教学培养计划。三是培训讲座，比如“一小时数据库培训”，每周主讲一个或两个数据库，读者数周内就可学到全部电子资源的内容、使用方法和查询技巧，从而提高图书馆电子资源的利用率。
3.3 加强电子资源的建设，注重特色数据库建设
整合馆藏电子资源，根据学校专业设置和学生特点加强特色馆藏资源的整理，建立特色馆藏数据库，为院校的教学、科研工作提供丰富的素材。为实现资源共享的目标，在特色数据库的建设中，要坚持标准化、规范化原则。校内特色资源（例如我校图书馆现有的学校师生撰写的学术论文、著作、教材、科研成果以及学校博士生、硕士生和本科生的学位论文等）也可作为学校的特色馆藏。
4 图书馆电子资源的个性化服务
4.1 注重信息个性化定制
个性化信息服务是用户根据自己的需求和目的，按照自己的爱好选择来设定信息实现方式、版面风格、信息来源等，允许用户定制符合个人意愿的网页信息的主题内容、资源类型、相关服务等。
4.2 个性化推送服务
推送服务是指主动为“信息找人”，根据用户提供的信息需求，通过馆藏资源和互联网检索到符合用户要求的文献信息，依靠邮件、短信等联系方式，发送到用户指定的服务终端，从而帮助用户高效地挖掘有价值的信息。
4.3 对外文数据库建立对应的中文版网页
很多学科经常用的数据库都是外文形式，不便于读者有效使用数据库。因此，有必要建立对应的中文版网页，这样，读者可根据自己的需求选择使用中文界面或外文界面。
4.4 为导师学科带头人建设个性化网页
图书馆为他们建立个人网页档案，并提供坚实的文献保障和信息服务，根据他们的需求优化选择检索过程及结果，形成专家个性化数据库，为他们提供在线的、实时的咨询服务，使信息咨询更加以人为本。
5 结 语
总之，电子资源已经成为图书馆各类资源的重要组成部分，成为学校师生在学习和科研中获取前沿资讯的重要媒介。因此，提高图书馆电子资源的利用率非常重要，开发利用高校图书馆的电子资源是一个极其复杂的过程，并不能一蹴而就，针对其中出现的种种问题都要做深入分析并及时解决。只有保证每个步骤有序运行，保证电子资源的新颖性和有效性，及时关注重点学科的新动向，不断满足高校读者日益增长的新需求，才能不断提高电子资源的利用率，发挥其更大的作用。
主要参考文献
关键词：信息服务 信息互动 信息交流 互联网
中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）05-0075-04
互联网创造了人与人相互联系的环境，因而人们在新的层面上提出互相联系的信息需求。据2012年1月16日CNNIC的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，互联网普及率为38.3%，网民平均每周上网时长为18.7个小时”[1]。由此可见，上互联网已是人们的日常活动，已成为人们接受信息的基本渠道之一；人们日常生活之间的交流开始由现实“面对面”交流走向虚拟的网络交流。网络对图书馆也产生了深刻的影响，其提供服务的资源基础从实体馆藏向实体与虚拟馆藏相结合转变，服务方式从文献服务向知识服务转变，读者的行为方式从到馆借阅为主向网络获取为主转变。这一系列变化，驱使图书馆必须开拓新的服务模式，加强利用网络与读者进行互动交流和提供服务，于是产生了基于互联网的信息互动服务。
1 信息互动服务概述
“互动”（interactive）一词来自1908年德国社会学家G·齐美尔（Georg Simmel）所著的《社会学》，认为互动就是交互式的操作、访问、推动，是一种双向或多向的交流和促进[2]。目前，对相关“互动”概念解释比较有代表性的是，美国社会心理学家和社会学家G.H.米德，H.G.布鲁默的“符号互动论”， 其描述互动是人与人之间的心理交感和行为交往，并以“符号互动”为主要形式。社会互动的沟通过程，主要依靠包括暗示、语言、文字等在内的“符号”。实质上，互动可以简单的理解为主体与客体之间的往返活动，是它们之间的一种沟通，是一种双向的交流和促进[3]。而在网络环境下，互动又被赋予了新的内涵，是处在信息传递两端的行为主体（个人或组织）、借助网络符号及其意义实现的、相互联系、相互影响、相互作用的动态信息交流过程和方式[4]。
图书馆学中，基于网络的信息互动服务是指图书馆与读者借助以计算机网络技术为代表的现代媒介，所实现的互相联系、互相影响和互相制约的动态信息交换和行为交往过程和方式，以及在此基础上导致的相互之间的心理和行为的变化，最终馆员依据需求特点和反馈意见给读者提供恰当的信息服务。互动服务强调图书馆与读者的双向交流，注重用户的体验和参与，并具有专业性和智能化的特点。所以信息互动服务过程中要注意四个方面的因素：一是互动的双方，即图书馆与读者；二是作用的内容和机制，即信息交换和行为影响；三是作为互动结果的图书馆服务及读者心理与行为的变化；四是作用的情境，即主客观条件与环境[3]。
由此可见，图书馆与读者的互动是一个过程，更注重结果。过程是信息与行为的交换，是一种沟通和交流；结果是在通过网络互动交流的基础上实现双方心理和行为的变化，实现图书馆服务最优化。
依据图书馆与读者互动渠道，信息互动服务可以划分为“面对面”实体互动和基于网络的虚拟互动。“面对面”实体互动可以在动作举止、语言、情感等方面给读者很强的感染力，易于图书馆员与读者产生心灵共鸣，产生思想火花。但是实体互动要求读者必须到图书馆才能与馆员交流，受到地点、时间的限制。另外，网络时代的到来，图书馆和读者的互动环境开始走向网络化和虚拟化，网络空间成为两者的虚拟互动基础。按照图书馆学五定律的第四定律节约读者的时间，图书馆需要开展基于网络的虚拟互动，以拓展实体互动空间，延伸图书馆和读者实体性的关系，节约读者的时间。
2 信息互动服务的方式
2.1 互动交流
基于丰富的增长规律表明，共享程度越高的产品越有价值[5]。因而信息互动服务把共享资源、开展以读者为中心的互动交流作为它的指导思想。共享资源就是要将图书馆及其读者的信息资源通过各种交流方式为其他读者或图书馆所共同分享，从而利于读者获取与利用。图书馆与读者之间交流的模式按照交流介质或载体形式的不同，可以分为口头交流、书面（文献）交流和电子交流这3种基本方式及其组合[6]。而基于互联网的信息互动服务交流方式主要采用电子交流以及与其它两种基本方式的组合：①电子交流。图书馆通过E-mail、BBS、Blog、Microblog等工具与读者进行实时在线互动交流，获知读者的信息需求，了解读者的需求行为与爱好，搜集读者对图书馆的评价与建议。②口头-电子交流。通过即时通讯软件（QQ、MSN、UC、GoogleTalk、ICQ等）、视频会议、网络电话（IP-Telephony）等工具，解决读者在获取信息资源过程中遇到的问题。③文献-电子交流。通过电子期刊、电子论文、电子图书以及新型的电子印本（E-prints）等形式与读者交流，协助大学生在论文写作中进行资料搜集，针对教师的教学和科学研究开展定题跟踪服务。④文献-口头-电子交流。通过虚拟实验室（virtual laboratories）、信息共享空间（information commons）等形式，为全校师生的学习、讨论、研究等活动提供一站式服务，培育他们的信息素养，促进他们学习、交流、协作、研究等能力。
图书馆与读者进行电子交流或口头-电子交流时，能够在思想、情感上相互影响与互动。任一方的人生观或价值观都有可能无形地传染给对方，从而对对方产生一定的影响。每种互动交流方式的主旨皆是读者将自己的需求表达给图书馆，图书馆则充分利用馆藏资源和其它馆外共享资源做出相应的回应。这样最终能够实现信息互动服务的目标，即图书馆与读者之间达成一种和谐与平衡，共同促进图书馆服务水平的提高，从而更好的为读者服务[7]。
2.2 参与服务
用户作为体验主体，是图书馆互动服务的参与者、合作者，对最终体验价值的形成具有重要的作用。用户通过直接参与服务价值链上的基本活动，与图书馆共同创造价值。信息互动服务综合了图书馆和用户双方的知识优势，有效地利用了用户知识资源，并通过双方密切的协作设计用户需要的服务。用户能动地参与服务过程，不仅可以保证服务质量，还可以建立有效的反馈系统，使服务真正满足用户的需求[8]。
2.3 个性化服务
网络时代，信息资源的快速增长造成信息超载和信息迷航这两种现象的出现，读者信息需求也呈现出复杂性和差异性，这一情况促使图书馆要针对不同需求提供个性化服务。信息互动服务的个性化要求通过与读者互动交流，针对具体读者的具体需求和过程提供针对，保障对读者的了解和联系，保障对读者决策过程的跟踪和全面信息服务。也就是说主要利用网络和信息技术，获取并分析各个用户的信息使用习惯、爱好、背景和要求，从而为用户提供充分并满足其个体信息需要的一种集成性信息服务[9]。
2.4 主题资源导航
为支持学校学科发展、科学研究，图书馆要依据本校重点学科、专业设置情况，利用自动采集技术建立专题资源数据库，即通过定制相关领域的种子站点、搜索策略、专题特征及相关描述信息，利用专题搜索引擎，主动从Web空间或网络数据库中搜索各种类型的相关信息，并从网络上获得所需要的各种专题或行业信息，通过智能网页分析机器人，自动及时对相关网站或网页进行分析，将结果放入本地专题资料库，并实时监控和跟踪互联网站的特定资源更新，以保证采集和存储最新的内容信息[10]。
在专题数据库的基础上，把与某一或某些主题相关的网址进行集中、分类、整理，按照方便读者检索使用的原则，采用XML语言以主题树的形式组织起来，从逻辑上将国内外某一或某些主题的研究机构、实验室、学术期刊、电子图书、专家学者、博客、微博、会议论坛等信息资源联系起来，向读者提供这些资源的分布情况，并且通过一些常用导航手段，为读者方便的定位、快速获取所需信息资源提供指导，指引读者到特定的地址获取所需信息。
2.5 数字资源整合
信息互动服务依据与读者互动交流而获知的读者信息需求类型和特点，对不同来源、不同层次、不同类型的资源进行整体化资源配置。它的资源整合方式主要采用四种类型：基于资源导航的整合、基于链接系统的资源整合、基于跨库检索的资源整合和基于OPAC的资源整合[11]。导航的整合主要表现为学科导航、电子期刊导航和数据库导航。链接整合是指将图书馆文献资源通过参考引文知识点链接在一起，形成一个具有内在联系的有机系统。跨库检索整合就是建立一个统一的检索平台，读者可以在统一的界面下同时检索多个异构数据库的系统，一次检索可以得到全部结果，为读者省去重复登录系统、重复检索、重复筛选结果的麻烦，节约读者的时间与精力，提高读者的检索效率。
OPAC整合就是把随书光盘、电子期刊、电子图书等资源整合到OPAC系统中，使读者在使用OPAC检索时，可以浏览到随书光盘、相应电子图书以及相关电子期刊论文等，以提高图书馆数字资源的利用率。因此图书馆需要对MARC元数据格式进行适当改造，加入一些新的字段，尤其是856字段（电子资源定位与检索），使MARC也能揭示数字信息资源，从而在OPAC系统中可以整合数字信息资源[12]。
2.6 信息资源再生
信息资源再生不仅表现在图书馆数据信息资源随时间变化呈现出单方面资源增加，更表现在借助信息互动服务的各个功能模块实现读者与图书馆之间交互协同、及时反馈性的资源再生，还表现在读者之间共享、参与建设的信息资源。互动服务可以借助Microblog、Blog、Wiki等Web2.0技术很好的实现。
3 信息互动服务模型
根据信息互动服务的服务方式，我们可以构建信息互动服务的实现模型（见图1）。
信息互动服务模型由读者、馆员、信息资源、服务、流程、技术、平台等要素构成。读者既是服务的接受者，又是服务参与者、资源建设参与者和潜在信息生产者，是互动服务系统的中心。馆员是服务提供者，不仅需要有超前的服务理念和精神，还要掌握先进的信息技术，按照读者需求对信息资源进行筛选与整合，进而提供能够解决读者问题的个性化、知识化服务。信息资源主要包括馆藏纸质文献资源和数字资源、网络资源、其它信息服务机构资源、再生信息资源等。馆藏资源是基础，网络资源和其它信息机构资源是补充，再生信息资源是对前两种资源的优化和升级。
信息互动服务主要由技术平台、互动交流、资源建设、信息服务四个部分组成。它们之间相互联系，相互制约，共同构成一个信息资源利用与共享的有机体。技术平台是图书馆与读者进行网络互动交流的媒介，是实现服务个性化、资源整合的技术保障；互动交流是资源建设、信息服务的前提；资源建设需要互动交流来提供资源组织与整合的建议，需要通过互动交流让读者参与资源建设，是信息服务的资源基础；信息服务需要互动交流来调整服务策略和服务模式，需要通过互动交流让读者参与信息服务，其具体服务形式是信息推送、定制、导航、检索和参考咨询。所以，信息互动服务主要包含六大服务方式，即信息互动、信息推送、信息定制、信息导航、信息检索和参考咨询。这六种服务方式互相影响、互相联系，以读者为中心，以信息交流互动为重要手段，在网络环境下实现个性化、人性化的信息互动服务。
信息互动服务以满足读者需求为导向，互动存在于服务的每一个环节。它的服务流程是图书馆通过与读者的信息互动交流，来获取读者需要什么样的信息和服务，获知图书馆管理存在哪些弊端，然后对图书馆资源进行相应的资源整合，提供知识导航、个性化服务、推送服务、定制服务等服务形式，形成图书馆、信息互动服务平台、读者三者之间的知识生产、共享与推送，信息处理、组织及沟通链接的动态平衡环境，让读者由被动接受信息的从属角色转变成信息资源创建与共享的主体地位。
信息互动服务平台是信息技术与互动服务结合的产物，是综合运用信息检索、信息抽取、信息呈现、Ontology、Data、Web2.0等技术与工具为读者提供多样化的信息资源和服务，能够节约读者使用成本和时间。信息互动服务利用Middleware、Adapter、P2P、神经网络、网格等技术对异构信息资源系统进行挖掘与整合；依据读者信息需求的特征、内容与类型，建立特色数据库和资源导航库；依据读者信息需求的偏好、特点，利用RSS、Push、Alert等技术把各个读者所需求的信息，及时、精准地推送给他们；加入智能化、数字化的控制，通过在线展示、虚拟实景、虚拟物体等影像技术，给读者带来全新的交互式的感受与体验，通过Blog、IM、Chat等Web2.0技术与工具，让读者参与信息资源建设，并与读者进行实时互动。
信息互动服务平台通过双向交流，将信息处理与知识生产及沟通链接之间形成反馈回路。因此平台设计应采用主要描述“读者-馆员-服务内容”关系链的“交互-增值”模型。这样，一方面可以观察交互行为过程中的设计要求，考察读者对不同信息交互层次的反应，进行服务创新与探索服务效应；另一方面，以“事件”为对象展开平台设计分析。具体分析读者与馆员、读者与信息、读者与服务环境之间等“事件”过程中的“显性关系”和“隐性逻辑”，进而分析、归纳、判断问题的本质，以提出解决读者信息需求的方法、形式、策略及机制。
4 结语
信息互动服务体现了“读者参与、互动与共享”的服务理念，开创了图书馆与读者的全新交往方式和交往结构，形成了图书馆与读者之间一种长期协调、双向交流、相互影响、相互促进的关系，并表现出强烈的开放性和虚拟性。开展信息互动服务关键是与读者互动和让读者参与。如果要激发读者的参与性和互动性，就要建立读者激励机制、信息安全机制和系统动态管理机制。激励机制是提升读者参与服务、参与资源建设的重要手段，信息安全机制是解决读者隐私、信息垃圾、病毒类信息的重要措施，系统动态管理机制是挖掘读者信息需求、动态维护信息资源、系统稳定运行的保障措施。
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