时间：2022-03-18 11:10:07
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇优质护理服务总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
为了加强护理管理，切实落实护理职责，规范护理行为，提高护理质量和病人满意度，我院积极贯彻落实卫生厅《2011年优质护理服务工作方案》的精神和要求，开展优质护理示范工作，现将优质护理服务工作总结如下：
一、组织学习动员
2011年6月20日在全院召开了护士长以上的干部工作会，及时传达了市县相关文件精神，并成立了以院长陈竹同志为组长的“优质护理示范工程”活动领导小组，负责活动效果的监测与评价，并实施奖惩。业务院长陈竹同志在会上重点强调了开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性，并要求全院护理人员切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，明确岗位职责和临床护理工作内涵及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以改善护理服务、提高护理质量、完善护理质量管理、保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，做到让患者满意、社会满意、政府满意。护理部主任关风光对“优质护理服务规范工程” 活动实施方案进行了解读并要求全体护理人员树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力和执行能力，争创佳绩。
二、争创优质护理服务示范病房
通过宣传、动员后，各个科室积极响应，后确定神经外科为我院首批“优质护理服务示范病房”，希望以创建“优质护理服务示范病房”为契机，为医院增光，为患者服务。并探索一条新形势下的科学护理工作路子，以点代面，逐步推广。
三、开展实施工作
1、护理部召开全院护理大会，认真组织学习卫生厅及我院关于开展“优质护理服务示范工程”活动的实施方案、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《住院患者基础护理服务项目》等相关要求规定，进一步统一思想，提高认识。
2、全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程、明确质量标准。全面落实小组责任制整体护理，每个责任组长负责6张病床的患者，根据护理级别完成护理工作。各小组人员依据岗位职责、工作量和专业技术要求进行搭配，弹性排班，切实实现人尽其才，才尽其用。
3、以制度为标准，加强监督
根据分级护理服务内容、《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》的要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责，护士长深入病房，加强沟通，与患者及家属共同对工作细则进行监督，提高护理质量，促进护患和谐。
4、优化示范病房护理人员结构，优先合理配置床护比，结合我院实际情况，在核定实际工作量的基础上，制定床护比为1:0.44，实行弹性排班避免护理工作中忙闲不均。
5、简化护理文件书写
为进一步减少护理文件书写的时间，将更多的时间还给病人，护理部修订了护理文件书写规范，制作了以表格为主的新的危重护理记录单、空气消毒登记本等，大大缩短了护士书写的工作量。明确为病人提供直接服务是临床护理工作的主线，促使护士回到患者身边，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。
6、认真落实《分级护理制度》
建立了分级护理巡视登记，要求护士根据病人病情及护理级别，主动巡视，及时掌握病人动态变化。特别对重点病人、重点时段加强巡视、并做好记录，保证病人安全，一般情况不使用呼叫器，提高了病人治疗的及时性。
为贯彻落实20xx年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强科室临床护理工作，夯实基础护理，全面提高护理工作水平，结合护理部《优质护理服务示范工程》实施方案，我科主动请缨，20xx年8月加入第二批优质护理服务示范工程试点病房行列，经过三个月的试运行，初见成效。
刚开始，全科护士都不能接受，每天治疗都忙不过来，哪还有时间给病人料理生活啊！对此，护士长组织全科护士认真学习卫生部关于《20xx年优质护理服务示范工程活动方案》、《加强医院临床护理工作》的通知，学习《综合医院分级护理指导原则（试行）、《基础护理服务工作规范》、《住院患者患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》，同时争取科主任支持：医护分开交班，缩短交班时间；护理部支持：增加2名规培护士；后勤部门支持：送饭到病房；物资部门支持：洗头槽、电吹风机。改变传统排班模式，实施成组护理，把病人责任分管到人，让每一个患者都有由主管护师、护师、护士组成的护理小组对他们进行相应的护理。每天早晨交班时，责任护士床头接自己的病人，清楚自己负责的病人，了解夜班自己负责的病人夜间的状况，了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况。接病人时主动与病人打招呼，让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗，危重病人床单位标识醒目，所有安全提示到床头。为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置，各种操作让病人了解意义及注意事项，要有效沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了护士的宣教，质量评价放在病人满意的原则上，让病人安全、最小痛苦的接受护士的治疗护理。按时巡视输液病。
人及危重病人，按时测量、记录生命体征，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。责任护士给患者进行连续、全程的护理服务，让患者得到从入院到出院无缝隙护理。记得，我科责任 组Ⅰ组组长周娅菲负责的10床罗大姐，是一位右耳廓假性囊肿的患者，因为之前左耳相同的疾病在当地医院手术后造成了左耳的畸形，促使她下定决心到我科治疗，但当医生告知她所需要的费用时，大姐当场就哭了：丈夫的受伤、小孩上大学导致家庭经济拮据，她支付不起太高的医疗费用。听到大姐讲述家里的情况，看到她难过得哭泣以及对治疗的渴望的眼神，周娅菲立即向主管医师反映了患者情况，医师分析患者的病情后决定改变手术方案，解决了费用问题。大姐知道后激动得哭了，拉着周娅菲的手擅抖的说：谢谢！谢谢！。还有一位28床杨姑娘，因为右侧颈部血管瘤行了手术治疗，但手术后伤口的原因不能洗头，责任护士胡晓红在与患者交流时发现小姑娘为此事烦恼，便请示经管医生，在病情允许的情况下，决定给小姑娘行床上洗头，且边洗边问：怎么样，有哪儿不舒服吗？，当胡晓红为患者吹干了头发之后，小姑娘高兴的说：真舒服啊！谢谢护士姐姐。听到她朴实的话语，看到她久违的笑脸，我们所做的一切都是值得的。
这项活动在我科虽然仅有3个月，但大家都在尽最大的努力做好工作。几个月来患者的满意度明显提高，这说明我们的努力没有白费，我们的工作是有效的！优质护理服务对护士的要求更高了，优质护理服务使患者更信赖护士，护士的价值也得到了充分的体现。
关键词：优质护理；基层医院；困惑与思考
随着社会发展，人们物质生活的提高，对各行各业均提出了新的挑战和新的要求，以满足人民群众日益增长的需求。对于医疗服务的需求同样如此，不管是从"三好一满意"还是"优质护理服务"，都是为了提高医疗服务质量，我们强调以患者为中心，这是我们"以人为本"的切实体现，我们要处处为患者着想，把患者放在首位，所有的服务都要紧紧围绕着患者的需求，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务，然而优质的医疗服务不能缺少优质的护理服务。"优质护理服务"就是以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
优质护理服务的推进不仅仅是为了让患者得到实惠，也是为了护理行业自身的发展[1]。卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了"优质护理服务活动"示范工程[2]，到现在已经快5年，活动已经不只是在三甲医院施行，已经覆盖了广大的基层医院，并且取得了一定的成绩，我们医院的优质服务也开展了很长时间，在活动中我们有了很多体会，总结出了一些目前在基层医院开展优质护理服务存在的问题和困惑，以及思考了一些解决的方法，在这里和广大同行朋友一起讨论和分享。
1 优质护理服务的内涵和内容
1.1优质护理服务的内涵 要想真正的了解优质护理服务，开展好优质服务，我们就必须先对优质护理服务的定义内涵以及内容等有充分的认识和了解，这样我们才能充分的分析存在的问题以及解决的办法。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度，从而改善医疗特别是护理服务的质量，对于医疗单位而言，更能提高医院的核心竞争力，因为不仅是医院的设施，条件等硬件，更重要的是医疗水平，护理水平等综合医疗服务水平吸引着广大患者。医院的护理服务、技术、人才素质已经成为吸引患者的主要因素[3]。
1.2优质护理服务的内容 优质护理是全面的落实护理责任制，提高护理服务水平，强化的重点内容就是基础护理，因此它的内容主要涵盖的是包括出入院护理、晨晚间护理、术前和术后护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理以及对患者的安全管理等包括患者生活护理在内的各种基础护理。
2 存在的问题和困惑
2.1社会环境因素 在基层医院，广大患者大多来自于农村，家庭经济条件和生活条件不如城市家庭富足，对各方面的追求落后于城市，社会环境相对朴实，更多的患者有被医疗的意识，却缺乏被服务的意识，为药品和诊治买单他们觉得理所应当，但要额外出钱接受护理服务，他们却觉得没有必要。另外出于传统的思想，很多异性患者还会对护理人员体贴入微的护理难以接受，这归根结底就是基层医院里大多来自农村的患者文化水平低，因而对优质护理服务的理解和认同度低[4，5]。所以推广的时候存在各种极端问题，要么就是坚决抵制基本生活护理，要么就是过分要求，比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等，给优质护理服务工作带来了困难和压力[5，6]。
2.2人员因素
2.2.1患者及家属因素 这和前面所提到的社会环境因素分不开，相对落后的经济生活条件，传统的社会环境，较低的文化水平，使得患者及家属不能很好的理解优质护理服务，要么过分抵制，要么过分要求。
2.2.2护理人员因素 护理人员因素包括很多，首先就是人员缺乏，护士缺编是我国护理行业存在的普遍问题，优质护理服务示范工程要求病房实际床位数与护士数的比例至少应当≥1：0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8例[7]。
2.2.3领导因素 基层医院医疗水平相对较低，很多领导都将重心放在提高医院诊断治疗水平上，而对于护理的重视程度较轻。
2.3 配套体系和激励机制因素
2.3.1 缺乏完善的后勤保障 基层医院不同于三甲医院，有完善的后勤保障，分工明确，有护工，担架，水电等不同岗位的工作人员做相应的工作，而基层医院的护理人员要独自完成除诊治护理以外的各种工作，工作任务繁重，无法专心于单纯的护理工作。
2.3.2缺乏完善的奖励责任机制 优质服务要责任于个人，然后基层医院往往缺乏这种责任机制，责任不明确，任务不明确，奖惩不明确，这就导致无法调动护理人员的积极性。
2.3.3缺乏合理分配考核机制 本身护理收费标准与护士劳动价值存在相当的差距[8]，在基层开展优质护理服务，从本身收费价格上就存在不好定，接下来的收入分配和绩效考核也就出现了问题。
3 思考解决的方法
3.1医院加大对外宣传力度，让广大农村患者知道，明白什么是优质护理，优质护理对于医疗的重要性。
3.2从上到下的重视，积极做好配套制度的完善，也做好各部门间的协调与支持。确定明确的制度，完善激励考核机制的作用。
3.3提高人员素质，这是最为重要的，不仅要加强护理人员本身的三基素质，更要加强护理队伍的建设，完善合理的护理队伍结构。另外还要加强护理人员思想道德建设，理解优质护理的内涵，除了奖励机制，还要有爱岗敬业的奉献精神，加强护理人员的责任心，爱心。
总之基层医院开展优质护理服务的困惑和难点总结起来主要是社会环境因素，人员因素，配套系统因素，体系和激励因素。针对这些因素实施解决办法，优质护理服务在基层医院的开展才将得到提高，才会充分发挥优质护理服务的作用。
参考文献：
[1]吴明华.基层医院优质护理服务实施的困惑与对策[J].中国美容医学，2012，21（01）：471.
[2]吴辉燕.基层医院内科病房开展优质护理服务的难点与对策[J].现代医药卫生，2013，29（13）：2072-2075.
[3]饶桂珍.基层医院内科护理服务质量的调查和分析[J].中外医学研究，2014，12（05）：77-78.
[4]缪慧祥.优质护理服务在基层医院实践中的难点与对策[J].当代护士，2012，6（06）：182-183.
[5]张红红.优质护理服务在基层医院实施的难点及对策探讨[J].中国医学创新，2013，10（35）：66-68.
[6]冯丽，赵学梅.二级医院开展优质护理示范工程的难点及对策[J].当代护士，2011，11（11）：173-174.
护士节护士活动总结
为迎接“5.12”护士节的到来，响应中华护理学会和河北省“健康中国科普助力”活动号召，5月8日，唐山市工人医院护理部组织心内科、神经内科、内分泌科、骨科等专业的10余名护理专家到团结楼社区，开展以“健康促进关爱生命”为主题的宣教义诊活动。活动现场共为居民测血压67人次，测血糖56人次，健康宣教咨询近200人次，发放健康资料300余册。
本次义诊活动分为检测、咨询两种形式，检测项目主要有指法血糖、血压，咨询病种涵盖高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病等多项易发疾病。活动现场，居民们积极踊跃参与各项活动。针对前来咨询的居民提出的疑问，护理专家拿出各自的专业“绝活儿”为他们耐心解答。义诊过程中，专家们通过健康指导等方式，引导群众养成科学的生活方式，减少健康教育科普知识盲区，以及各类疾病的`发生。
本次义诊还专门设置急救技能培训区，摆出了急救模型，院前急救科的护士长和护理人员热情和耐心地向社区居民传授急救知识，并现场培训心肺复苏技能。急救员李涛表示，通过此项培训可在的救治时间内为心脏骤停患者提供基础的生命支持，从而提高患者的复苏成功率。
本次义诊活动是唐山工人医院护士节活动的重要内容之一，不仅体现了医院护士心系群众、尊重生命、勇于奉献的职业精神，同时展示了护理人员在维护人民健康中的重要地位和作用。
护士节护士活动总结
“512”护士节即将来临之际，5月8日上午8：30，我院在新区七楼会议室举办了以"我为优质护理服务添风采"。“亲情服务，关爱无限”为主题的演讲比赛。以护士在护理服务中体现自我价值为主线，展现当代护士白衣天使崭新风彩。
本次比赛在院领导、医务科、总护理部以及各病区、各科室的大力协助下，顺利召开了，沈院长莅临活动会场，并指出为进一步加强护理队伍建设，推进优质护理，改善护理服务，需要加强领导，加大支持保障力度；加强管理，努力改善临床护理质量；加强宣传，营造“尊医重护”的良好风尚。全院500余名护理工作者要进一步树立患者至上、热情服务的良好风尚，改进服务态度，规范服务行为，努力为患者提供诚心、爱心、耐心、细心的服务，预祝此次演讲比赛圆满成功。
此次演讲比赛全院三区共有22个科室，26名护士、1名医生报名参赛。比赛评委7人分别来自总护理部及各院区护理部，彭院长任总评委，内三科护士长张晶担任主持人。演讲比赛根据演讲者的仪表形象、演讲内容、语言艺术、综合素质等方面给予评分，比赛采用百分制，以去掉一个最高分和一个最低分后的最后平均分作为选手的成绩，选手按抽签顺序上场，演讲时限3—10分钟。经过三个多小时的紧张比赛，产生了一等奖1名：ICU护士王梅—《ICU的.天使》；二等奖2名分别是：外3科护士沈丹丹—《亲情服务，关爱无限》及手术室护士岳静诗—《无影灯下的生命之歌》；三等奖3名分别是：急诊科护士叶雨晨—《向南丁格尔学奉献》、泌尿外科护士刘雪锦—《亲情服务，关爱无限》、内2科医生赵凤芝—《护士的独白》。
通过选手们精心的准备和真诚的演讲，从身边感人的事迹谈起，声情并茂的讲诉了临床护理中的感悟与畅想，一位位默默无闻的普通护士和医务工作者涌现在我们身边，虽然他们的事迹平凡，但是她们的精神值得全院每一个护士学习！而她们也将在医院改革、发展中熠熠生辉。
护士节护士活动总结
在医院党政领导的关心、支持下，医院举办了以深化“优质护理服务”为主题的5.12护士节庆祝、表彰活动，大力表彰在开展“优质护理服务”过程中取得突出成绩的科室及个人。现在将此次活动总结如下：
一、总结经验，开拓创新
在“5.12”护士节庆祝表彰大会上，省卫生厅、省护理协会领导向大会致辞，肿瘤医院_院长、__副院长分别发言，向奋战在一线的护理工作者致以亲切问候，对肿瘤医院在优质护理服务活动中取得的成果给予了充分肯定，同时亦向广大护理工作者提出了更高的期望与要求。
二、优质护理，成效显著
在院领导的关心支持下，在全体护士的努力工作下，肿瘤医院“优质护理服务”工作取得较大进步，截止到今年4月份，肿瘤医院共开展了25个优质护理服务示范病区，开展率达92%，开展科室各具特色、成绩显著、亮点突出。随着优质护理服务的进一步深化，医院护理事业发展欣欣向荣。
在护理部的组织领导下，医院首次创建护理文化建设园地，以丰富护理文化内涵，提升护士整体素质，拉近与患者的距离，为患者提供更为优质的照护。
三、角色互换，演绎和谐。
5月11日医院举办了以“假如我是一名病人”为主题的文艺演出，在此次演出活动中，表演者通过精彩的演绎，诠释了白衣天使忠于职守、甘于辛劳、乐于奉献的圣洁品质；展现了新时期肿瘤医院护理队伍积极向上的精神风貌和切身为病人着想的服务理念。演出活动得到了各位领导、嘉宾的一致好评。
四、锐意进取，表彰先进
【关键词】 儿科病房；优质护理；基础护理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.442 文章编号：1004-7484（2013）-11-6500-01
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会”为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范病房，结合儿科特点，不断学结经验，逐步制定、完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，现将实践与体会介绍如下：
1 优质护理服务在儿科病房的实施方法
1.1 转变护理人员观念，端正职业角色，强化服务意识 开展优质护理服务以来，多次对护理人员进行护理服务教育，讲解护理服务的新观念、新模式及新方法，提高护理人员的认识，改善护理人员的护理服务理念。优质护理服务是培养护理人员素养及品格的途径，同时也是时展的需要。
1.2 创造舒适的住院环境 患儿来到了陌生的环境，都会产生紧张或者焦虑的情绪，患儿家属由于过分关注患儿病情，也会有紧张的情绪。由于儿童一般对色彩较为敏感，住院后希望病房环境如家一样舒适、温馨，对此我们在科室病房内对环境进行了独特的设置，如将病房墙壁装饰成粉红色及用壁画用卡通漫画进行装饰，使病房内环境轻松愉快、洋溢着浪漫可爱的童趣。
1.3 强化职业素质，规范护理服务，提高护理人员的沟通能力 儿科护理中由于患儿大多数为独生子女及患儿家属对病情的紧张情绪，进而对医疗护理的期望值较高，儿科疾病由于起病急并且变化快，同时多数患儿较难配合各种治疗和护理，因此导致对患儿护理有一定的难度，但如果难以满足患儿家属对护理服务的期望，则容易导致医疗纠纷，在这种情况下，护理人员若具备良好的沟通能力则显得尤为重要。护理人员与患儿进行沟通时，要注意多用鼓励及支持的语气来寻求患儿的配合；在与患者家属沟通时，要理解患儿家属紧张及焦虑的情绪，以专业的护理技巧及优良的沟通技巧来获取患儿家属的信任。
1.4 加强人员培训，规范护理行为，提升护理人员的专业知识与技能 护理人员良好的专业知识及护理技能是优质护理服务的基础，我们因此强化护理人员的三基训练，每月对科室护理人员进行理论及技术考试，同时又针对性的进行儿科护理的有关知识的培训，规范仪容仪表以及基础护理操作，全面提升护理人员的整体素质。
1.5 人性化的健康教育 以责任护士为主的小组成员为患者提供了病情观察、治疗与护理、康复指导、心理护理、健康宣教等全面、系统、连续的整体护理。儿科护理中人性化的健康教育尤为重要，针对患儿及患儿家属的认知能力，我们采用宣教语言、宣教图片相结合的健康教育模式，使患儿及家属了解疾病的相关知识以及健康的生活模式。
1.6 制定职责流程，完善考核标准 根据优质护理服务示范工程活动的具体要求，制定了各班工作流程、职责、标准以及优质服务考核标准、绩效考核实施方案，并组织本科护理人员认真学习，遵照标准严格执行。规范文书书写要求的同时简化护理工作中各种表格以及护理记录的填写，减轻护理人员负担。
2 小 结
随着优质护理活动的深入，儿科病房在多方面进行了大胆探索和创新，结果转变了服务理念，规范了护理行为，提高了工作质量、健全了管理模式、密切了护患关系、保障了患儿安全，成绩得到医院、患儿、家属以及科室医护人员的肯定。
3 讨 论
通过实施优质护理服务以来，儿科护理人员积极主动的提高专业知识及护理技能，同时在护理工作中更加热情主动，积极为患儿及家属解决实际问题，服务意识及竞争意识大大增强，从而提高了患儿及家属对护理服务的满意度。我们在实施优质护理服务的同时，我们注意构建长效机制，为优质护理服务的持续化以及扎实化打下基础，促进了儿科护理的发展。
参考文献
[1] 王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10（9）：609-611.
[2] 顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示[J].中华护理杂志，2005，4O（7）：550.
1 实施
1.1 积极宣传，统一认识
在实施优质护理服务之前，医院多次组织护士长参加如何开展“优质护理服务示范病房”等相关知识的学习；科室组织护理人员学习卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等三个文件的精神，并根据每个护士的特点进行沟通，了解他们的心理动态，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的客观必然性。针对如何开展优质护理服务，组织全科医护人员进行了多次座谈、讨论、分析，使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义，认识到夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意度,减少护理纠纷的重要性和必要性。最终，科室护理人员达成了共识，统一了思想，更新了护理理念。
1.2 组织培训，全员参与
影响开展优质护理服务示范病房的主要因素之一是护士的素质和能力。如果护士不具备基本的理论知识和临床经验，不能理解和体察患者的情绪和心理变化，不能及时了解患者的需求，那就无法开展“优质护理服务示范病房”。因此，加强培训，全员参与尤为重要。首先，医院开展了一系列知识的教育和培训，在此基础上，科室采取发放资料自学、集体培训、晨间座谈、读书报告会等形式，反复强化，为开展“示范病房”打下了坚实的基础。
1.3 制定计划，规范流程
根据医院“优质护理服务示范工程实施方案”、护理工作制度、工作流程及护理技术操作规范，结合我科的基本情况，制定了开展“优质护理服务示范病房”的工作计划，并组织全科护理人员进行学习和实施。修改完善了各班职责，规范了各班工作流程，制作了各种温馨提示等，以满足开展“示范病房”的需要，保证“示范病房”的工作质量。
1.4 弹性排班，分层管理
改变了现有的工作模式，开展了弹性排班制，初步实行护士分层管理。因为科室护理工作量与难度相对较大，护士年资偏低，护士独立工作时劳动强度、护理风险、心理压力较大且护士资历(或职称)偏低，梯队层次构成欠合理，所以实施成组包干责任制，在以责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配即：根据我科专科疾病护理特点，将护士分为3组，每组原则上3名护士，设组长1名，组长和组员包干患者数量均等，各为8名，体现既有分工又有合作的管理模式。真正落实责任护士对分管患者的病情观察、治疗、护理、心理护理等，为患者提供全程连续的护理服务。
1.5 绩效考核，奖优罚劣
依据我院的各项考核标准，采用日考核、周考核、夜间考核、月考核及年终考核等方式，认真进行考评，及时解决存在的问题，为进一步巩固优质服务工作打下坚实的基础。同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，对存在的问题及时改进。
患者需要医务人员的人文关怀，而护士的人文关怀源泉来自于管理者的人文关怀。人文关怀就是“以人为本”。重视人的因素，承认人的价值及主体地位。为了调动护士的积极性，发挥个人潜能，我们采用多种方式进行激励。①榜样激励。榜样的力量是无穷的。医院每年评选“优秀护士”和“技术操作能手”；科室每月评选“星级护士”，科室每月奖优罚劣，护理部5.12国际护士节进行表彰和奖励。②机会激励。给护士参与决策的机会，合理授权。③利益激励。将精神及物质有机地结合起来，真正体现多劳多得、按劳分配的原则。
1.6 质量控制，持续改进
行之有效的质量控制是减少护理质量偏倚的基本［2］。我院实施院级和科级两级质量控制体系，要求达到按层次、逐级负责、逐级控制的目的。根据我院的护理质量标准，责任组长每日质控，护士长每周质控，医院每月质控并结合抽查，及时发现问题，及时解决，促进制度、常规、标准的落实，使优质护理服务工作的各个环节自始至终处于严密的监控下，以保持最佳运行状态。
2 实施效果
2.1 密切了护患关系
基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础，更是我们跟患者最有效的沟通方式之一。在护理过程中，基础护理工作不仅是做在患者身体上，而是做到患者心理上，密切了护患间的关系。
2.2 实现了护理“零”投诉
我们提出走在时间与呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到。通过开展优质护理服务，变被动为主动，红灯呼叫现象明显减少，这样既加强了护士的责任心，也使护士在巡视病房的过程中，能够及时了解患者的需求和病情，及时处理，增加了患者的安全感，护患纠纷明显较少，实现了2010年度“零”投诉目标。
2.3 满意度提高，陪护率下降
实施“示范病房”以来，我们力求从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务得到患者的支持和肯定，患者对我们的满意度得到很大提升，住院患者满意度由原来的95%左右提高至99%左右；陪护率由2009年的2%下降到0.9%。
总之，随着社会的发展，人民群众对医疗卫生服务，包括护理服务的要求越来越高［1］。做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。改革护理模式，是开展优质护理服务、满足患者需求的长效机制［3］。开展“优质护理服务示范病房”，对于我科来说，既是一次机遇也是一种挑战。今后，我们将在工作中对照标准不断总结、不断完善、不断实践、不断探索，努力让患者得到安全、优质护理服务，使患者真正满意。
参 考 文 献
［1］郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读.中国护理管理，2010,10(3)：9-10.
关键词：优质护理服务；外科护理；服务质量
多数外科患者在遭受突发性伤害后会形成外伤或进行手术治疗，在进行治疗过程中多数会受到内心的煎熬、疼痛和恐惧的痛苦，但是受到外伤后患者必须面对这些痛苦。随着医疗事业的快速发展，"以人为本"的服务宗旨也得到应用，且外科护理的需求不断增加，促使医院对外科护理工的要求越来越高，因此优质护理工作的需求量呈递增趋势[1]。优质的护理服务不仅体现在对患者的生理护理，也要体现在心理上。针对对照组和使用优质护理服务组之间护理的差异性，本文重点分析了优质护理服务在外科护理中的重要性。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2012年4月～2013年4月来我院医治的580例患者，其中225例患者为女性，其他355例为男性，年龄15岁～78岁。将这些患者分为两组：无优质服务的对照组、应用优质护理服务的服务组，两组年龄和性别比例相同，没有统计学意义（P>0.05），但具有一定的比较性。
1.2方法
1.2.1开展人文关怀和工作者的动员大会 鼓励护理工作者积极参加各种相关培训，改变内心的老旧理念，摆正心态，给患者最乐观的表现和态度；其次形象要好，衣着整洁，干净、利索、端庄、温柔等，第一印象要给患者留下善良、有爱心的"白衣天使"形象；再者护理人员要借助自己的肢体语言、眼神等没有声音的行动与患者间进行心理和情感的沟通，此外还要注意沟通时的语气，以及专业的服务用语，保证优质护理工作的质量；最后对待患者要和蔼可亲，让患者变为自己护理的永久对象，对患者的提问要耐心回答和聆听，逐渐加强护患之间的情感交流和心理交流[2]。
1.2.2应用APN排班模式 应用APN三班形式，主要是护士长担任日常工作的管理，且只白天工作。三班主要有A 班（8：00～16：00）、P 班（16：00～22：30）、N 班（22：30～8：00），其中A班中有2 名固定的责任组长，剩余护士均匀分到三班中，且P及N班确保每天有2名护士值夜班；在合作工作模式中，1名资深的护士搭配1名资历浅的护士。因为外科患者发病快、易感染，所以这样工作的安排能够更有利护理人员掌握全部的护理工作，确保对出现紧急情况的患者给予恰当、有效的服务[3]。
1.2.3完善服务流程 对出现紧急的需要进行手术的患者，本科应开设绿色通道，优化服务流程，并及时配置护士一同参与急救或手术工作，力争抓住最佳治疗，其他住院手续等可等患者病情稳定后在进行。同时还应做好患者家属的安抚和解释工作，降低家属的恐惧和陌生感。
1.2.4布置温馨舒适的病房环境 合理安排病房的格调，保持安静、干净的病房环境，并且病房要有充足的阳光、适宜的温度湿度，定期消毒通风等。对药品和医疗器械要安放合理，并贴明标识。此外还应加强病房安全管理，为了方便患者行走应在病区通道处安置扶手，树立温馨提示牌，警示患者和家属注意。
1.2.5做好每项基础护理工作两组每天要进行床铺整理和护理工作，早晚 2次；在实施每项检查前要坚持进行三查七对，核实每名患者姓名，并根据每位患者患病的不同，帮助选择恰当的卧位；同时帮助患者进行洗漱等工作，确保患者清洁；采取不定时巡查病房，主动更换患者液体，并说明液体的功效和名称；及时检查患者身上插的各种管道是否有堵塞、破损、脱落等；患者住院或出院要进行相关的指导工作，对于入院的患者要经常进行沟通，增强彼此之间的关系[4]。
1.2.6优化护理文书 采用电子病历系统，打印出护理工作的各项内容，粘贴出来并对完成的项目实施签字；此外还实施电子护理文书，降低书写工作，以节省更多时间与患者进行交流，因为外科患者较多、变化大，因此对每天的交接工作要准确无误的对应。
1.2.7及时总结评价 对每位即将出院的患者进行服务满意度调查，并且要在病区公告栏上公布投诉电话和意见箱，及时接收患者以及家属的反馈和监督。每月进行一次总结，对好的提议进行吸纳接收。
1.3效果评价在外科实施优质护理服务前后6个月进行综合考评，对患者进行满意度问卷调查，内容包括对护士仪表、病区环境、技能水平、工作态度、病房巡视、入院宣教等内容的满意情况，满意度包括满意、非常满意、不满意三个等级。
1.4统计学分析 使用SPSS13.0软件进行数据分析，计量资料采取均数±标准差表示，P
2 结果
我院在使用优质护理服务方式后，大大提高了外科患者对我院各项服务的满意度，护理服务的质量相比之前没有实施优质护理服务有了明显的提高 （P
3讨论
护理工作既是护患之间交流的平台，也是连接患者与医生之间的纽带，因此医院整体服务水平直接受到护理质量高低的影响。患者是护理工作服务的对象，护理的目标也是让患者顺利的、安全的、合理的、配合的接受治疗，恢复身体健康[7]。护理服务水平的高低可直接通过患者的感受和反馈总结出，患者在医院中接受优质的护理工作能够让其感受到专业、全面、周到的服务，减少患者的恐惧，让其以轻松、积极的态度接受治疗，也免去了患者家属的后顾之忧，对患者恢复有着十分重要的作用。
我院实施优质护理服务后，通过营造浓厚的优质护理服务文化氛围，转变护理理念，完善护理制度，组织学习和培训，建立健全护理工作监督管理制度，使患者的满意度和舒适度都有了明显提高。
由此可见，应用优质的护理服务既满足了患者不断变化的需求，也满足了时代的发展，对护理水平的增加有重要的作用。
参考文献：
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【关键词】脑卒中；优质护理；护理管理研究
【中图分类号】R446.112 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0029-02
脑卒中在神经内科疾病中比较常见和多发，近年来，随着人们生活水平的提高，其发病率逐渐上升，严重影响人们的日常生活[1]。对患者实行优质的护理服务，及时有效减轻或防止疾病对患者身心的不良影响，使早日康复[2]。优质护理是神经内科病房护理的重要内容，是评定护理服务质量的内容之一。因此，为了提升神经内科护士临床护理理念，减轻或消除患者病痛，使患者在无痛或尽可能轻的病痛中获得、配合治疗，尽可能早地进行康复锻炼，生活质量得以提高[3]，我院在创建优质护理服务示范病房中，建立了神经内科优质护理工作模式，近一年来取得了满意的临床护理效果。现介绍如下。
1 人员组成与培训
1.1 护士安排、分工与职责
优质病房护理由护士长、责任护士组长、护士、患者及家属共同参与完成。护士排班模式调整合理，优化护理流程，实行护士分层管理，即护士长一责任护士组长一责任护士一助理护士。
（1） 业务能力较强的高年资护士担任责任组长。其工作职责：①做好患者的临床治疗与护理，督促、指导、协调其他护士的工作。②组织优质护理业务查房，促进临床护理的循证实践，做好点评与改进[3]。③通过不同方式，加强护士有关优质护理的继续教育。
（2） 注册护士担任责任护士，每名责任护士分管5-8例患者，完成患者入院到出院的临床治疗和护理，并提出优质护理诊断、制订护理计划，实施护理措施，评价临床护理的效果。其工作职责：①评估患者疾病状态。②与其他专业人员协作。③落实具体的护理措施。④对患者和家属及时教育、指导。
（3） 尚未获得注册资格的护理人员担任助理护士。其工作职责：协助责任护士为患者提供舒适、优质的临床护理，共同完成基础护理。
1.2 护士培训、教育与考核
病房优质护理的整个过程都要定期培训与教育护士。了解护理人员的护理知识和需求，根据护理人员能力及层次，分析确定培训内容。定期邀请临床治疗护理专家及时给护士讲课，包括疾病的机理、药物作用与不良反应，优质护理的评估与干预等，重视优质护理业务查房、病例讨论提高护理人员临床实践能力。
护士长将定期考核和日常工作相结合来考核护理人员，包括护士对疾病状态的评估、护理措施实施、护理文件书写的质量及患者对优质护理的满意度等，综合评价护士的优质护理水平.
2 病房优质护理工作程序
2.1 疾病控制
2.1.1 疾病评估
患者从入院到出院疾病评估是一个持续、动态、系统的过程。病痛评估采用数字评定量表（Numerical Rating Scale，NRS）、词语描述量表（Verbal Descriptor Scale.VDS）和面部表情痛苦量表（Faces Pain Scale Revised。FPS-R），其实用于临床效果满意.
2.1.2 疾病干预
疾病干预措施为：①做好心理护理，病室环境保持安静舒适。②做好护患沟通，及时安慰和鼓励患者，建立良好的护患关系。③减少或避免引起疾病加重的因素，如活动不当 、失眠等④实施有效的非药物护理措施，如按摩、热敷、听音乐、分散注意力等。⑤药物治疗，遵医嘱按时给药而不是按需给药。
2.1.3 效果评价及措施修订
优质护理后，注意观察患者，评价护理措施实施后是否达到预期效果。如果效果不佳，分析原因，重新制订新的护理措施并记录。
2.2 健康教育
住院期间始终对患者及家属实施健康教育。发放健康教育手册，讲解优质护理病房相关宣传材料。首次健康教育在入院12h内完成，向患者讲解疾病的评估和方法。并讲解功能锻炼、疾病的控制、临床药物的作用及不良反应等。同时指导患者和家属参与疾病的治疗和优质护理过程，保证实施的有效性。
2.3 总结与反馈
每周护士长对优质护理工作进行总结，并及时反馈，包括：①按照分工护士是否履行优质护理职责。②护士优质护理与标准的护理程序是否相符。③患者疾病控制程度的满意度及对整个护理质量的满意度。
3 结 果
创建神经内科优质护理病房，是我院创建优质护理服务示范工程的一部分，通过这项工作，提高了护士的护理管理知识和技能，提高了患者的疾病控制质量，患者得到了优质的护理服务，为临床护理管理提供了科学、规范、可操作的工作指南，医患关系更加和谐，患者对病房护理工作的满意度得到进一步提高[4]。
4 体 会
通过临床创新、研究和实践，护士在发展优质护理知识和护理管理等方面发挥了重要作用。病房优质护理工作模式建立，首先，取得了护理管理向护士、患者模式转变；其次，护理人员组成、职责、培训、工作程序明确，标准化、一体化、系统化的护理管理制度确立，同时持续进行优质病房的质量控制，优质护理工作的保障顺利开展。因此，围绕优质护理管理实施的护理标准，进行护理管理的效果评价；围绕疾病控制目标、患者对优质护理的满意度，进行疾病控制的综合评价。结果表明，通过评估一干预一效果评价的优质护理程序，神经内科病房患者疾病控制能力提高[5]，优质护理环环相扣、整体协调一致，确保了整体护理水平的稳定与提高。
脑卒中患者是神经内科护理人员常常面对的临床护理对象，许多患者因忍受不了病痛，睡眠和康复受到影响，护理人员帮助患者正确面对及干预病痛，增加患者舒适感，并促进功能恢复，预防肌肉萎缩、关节僵硬、静脉血栓形成等[6]。更加体现了对脑卒中患者的人文关怀，优质护理服务深入开展，建立了满足患者需求的长效机制，神经内科病房优质护理工作模式开展确实意义重大。
参考文献：
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[2] 陆安婷.优质护理服务对脑卒中患者神经功能和日常生活能力的影响。全科护理，2011，9（32）：2982-2983.
[3] 应宗友，黄晓英.综合医院神经内科住院患者心理状态与人格特征的相关性.中国实用神经疾病杂志，2010，13（3）：53-54.
[4] 薛秀丽，赵士宏，刘英贤.2种不同收集资料的方法对患者评价优质护理的影响.中国实用护理杂志，2008，24（6c）：64-66.
2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”[1]，倡导“以患者为中心”的优质护理服务理念，提供专业化与人性化相结合的优质护理服务，建立基于组内责任制和分层协作的工作模式，并认真理解活动精神，快速转变思想观念并行动起来。我院以外科作为医院首批优质护理服务示范病房，探索和尝试人性化与专业化相结合的优质护理服务模式，为患者提供身心整体护理。经过1年多的试点，逐步建立组内责任制与分层协作的优质护理工作模式，较大地提高了护理质量，现汇报和总结如下。
组织管理与职责落实
护理部组织召开优质护理服务动员会，集中组织学习，转变护理理念[2]。大家充分认识到提供优质护理是护理的基本要求，在科室倡导“以患者为中心”的服务理念，营造为患者提供优质护理服务的活动氛围。
护士长首先转变观念，以身作则，高标准严要求地做好每项工作，有意无意间影响着每一位护士，感染每一位患者，让患者真实感受“微小服务，爱心相伴”的天使情怀。护士深刻理解优质护理的重要性，郑重写下优质护理服务承诺书，并张贴在病房醒目位置，随时接受患者的监督与考验。科室开展亲情化护理服务，变被动服务为主动服务，大家始终牢记“尽量满足患者的要求”，“待患者如家里人”、“做患者最信赖的人”等人性化的优质护理要点。
在护士长的有效组织下，科室成员加快学习速度，借鉴兄弟单位的成功经验，广泛听取患者意见和建议，从实际出发制定各项优质护理规章制度，修订并完善护理常规、观察要点和健康教育内容，逐步建立起优质护理管理体系。
大力宣贯优质护理管理制度，要求护士从患者角度出发，从细节入手，学会换位思考，懂得感恩。重点规范护士行为，进行护士礼仪教育，制定护理人员规范、礼貌用语，并贯穿到各种护理技术操作中去。
按病房区域对护士进行分组分层管理，实行组长负责制。护士长对优质护理病区负责，处理应急事件，协调内外部资源，检查职责要求落实情况。组长对所管辖区域的所有患者负责，确保他们享受到最优质的服务；对组内护士进行合理分工，体现能级对应，采取分组包干，分床到护、责任到人和弹性排班的相互协作模式，提供24小时制的连续优质护理服务。每个责任护士均负责一定数量的患者，落实所管患者的病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。通过明确工作职责、清晰责任范围和显性护理质量等手段，既提高了管理水平，也提高了大家的积极性。
注重患者的心理护理和宣教工作，制作健康教育宣传单，在面对面详细讲解的基础上发给每位患者。患者住院期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于患者住院的整个过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
强调优质护理细节，丰富护理服务内涵：为住院患者提供全程优质护理：入院时的热情接待，责任护士的自我介绍，缩短了医患之间的距离；手术前的心理护理及健康教育，包括手术室护士的术前访视，使患者以良好的心态积极配合手术；术后尽量体现舒适护理，为术后患者提供温湿度适宜的环境，如空调房间使用湿化器，协助患者翻身等；出院患者电话回访，了解患者恢复情况。日常工作中护士主动巡视病房，尽力做到“无铃服务”。强调住院规则，锻炼护士的沟通技能，提高护士管理患者的能力。为患者准备加热饭菜的微波炉、便民箱，体现“用心服务，专业贴心”的人文关怀。
护士长每天晨会点评并动态安排工作，记录当天的主要工作内容，组长和护士长分别签字后存档；下班前小结当天优质护理服务开展情况，每周总结座谈与交流优质护理感受，针对存在问题提出改进建议，及时进行整改。
优质护理，初见成效
护理观念转变，护理质量和患者满意度提升。全体护士树立“你在我心中，我在您身边”的服务理念，严格按规章制度进行到位的基础护理与健康教育，给患者提供温馨、专业的服务，并始终把护理安全放在第一位。我科实施了一系列安全护理措施：及时清除病区走廊和病室地面障碍物，在湿滑地段设置“小心地滑”等温馨提示语，并加有扶手，病床设置床栏；对高龄患者和视力、听力有障碍的患者，加强巡视，确保护理安全。患者不但享受医院舒适的住院环境，更感受护士“微笑传递关爱”的亲切感，身心舒适，满意度96%。大家经常得到患者和家属的口头、书面表扬，展现出一幅幅感人的和谐画面。
医院信誉度提高，病床使用率增加，经济效益得到提升。“只要是患者需要的，就是我要做的”，护士高度注重患者忠诚度的培养，在获取患者信任与满意的同时，也提高了医院的声誉和知名度。据数据统计，床位使用率较去年同期相比增加20%，优质护理活动取得了良好的经济效益和社会效益。
重视患者心理护理和自护能力的提升，通过加强基础护理使陪护比下降。科学详尽的护理宣教，增强了患者的信心，调整了精神状态，提高了自护能力。护士的工作岗位在患者床边，护理效率与质量明显提高，细节更到位，服务更贴心，为输液的患者适时送上热开水、扶助入厕和协助患者洗脸、喂饭、梳头、洗头等日常护理活动。在晨间护理时协助手术患者漱口刷牙，保持指甲胡须的清洁，晚间护理时再次协助患者漱口刷牙、洗脚，保持床单元清洁干燥平整，每周更换1次床单被套枕套，有污染时及时更换，保证患者的三短六洁，真正做到让患者家属放心，探视 减少10%，患者陪住不陪护或不陪住等。
改善医患关系，促进良性循环。医院致力于提供优质的医护服务，严格落实工作职责，一切以患者的快速康复为目标开展优质护理活动；患者保持信任、宽容和积极向上的心态，提升了自身免疫力和康复的速度，也对医、护、患配合多了一份理解，合作更密切，治疗效果更明显。开展“护理之星”评选活动，由患者评选出自己心目中的护理明星。自从开展优质护理以来，病房里到处充满了诚挚的问候声、欢笑声和赞扬声。
增强专业技术水平，体现护士自身价值。致力于提供专业化与人性化的优质护理服务，护士努力提升专业护理的理论水平，严格执行优质护理核心制度，在学习和实践中快速成长，并开展优质护理技能竞赛，大家的综合素质明显提高，在得到患者和领导肯定的同时，既提高了工作的积极性，也增强了职业价值感和自豪感。
综上所述，优质护理是一种面向用户的服务模式，是一种以用户需求为转移的工作思路，既是不可推卸的责任，也是能力提升的内在需求。扎实的专业技术水平是做好优质护理的基础，以提升患者满意度为目标的护理理念是实现优质护理的前提，制定全面配套的优质护理制度并严格执行到位是实现优质护理的保障。护理团队充分认识到推进优质护理的重要性，在优质护理示范活动中付出了汗水，但在守护生命的过程中得到了成长，收获了快乐。当在平凡的岗位上，用心去把每一件平凡的事做好，为每一个平凡的患者提供最优质护理服务时，当收获平凡的人给我们的微笑与致谢时，将体会优质护理工作的不平凡，体会护士职业的自身价值所在。
参考文献
【关键词】老年患者；优质服务；护理
为进一步加强医院临床护理工作，提供优质的护理服务，2010年1月卫生部下发了《2010年优质护理示范工程活动方案》开展优质护理服务，明确一个主题：夯实基础护理，提供满意服务[1]。本院积极响应卫生部的号召，开展临床护理优质服务，老年科有幸成为了医院的第一个试点科室，作为首批试点科室，在改变分工模式、护理排班的基础上，不断强化健康教育落实。对老年患者实行人性化管理方面，增加便民措施等多方面积极进行探讨与实践，取得了显著的效果，现总结如下：
1 创新优质护理服务模式
老年科病区严格实行“管床护士―责任组长―护士长”的三级护理质控制度，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程，并首先推出了“基础护理班”的创新排班模式，也就是现在的APN模式，实施个性化的基础护理服务。改革排班方式实行弹性排班，减少了交接班的次数，让患者得到连续性的治疗及护理。
老年科护理团队是一支年轻化、优素质的团队，为科室争创“优质护理服务示范病房”提供了有力保障。在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的调动，实行了绩效考核与薪酬分配挂钩制度。根据护理岗位的技术要求、工作风险、劳动强度、工作重要性等要素确定分配原则，同时进行实际工作质和量的考核，实行多劳多得、优劳优得。
2 增加特色便民措施
为保障医疗质量，提高优质护理内涵，方便患者住院生活。老年科摸索出一套独具特色的便民措施，贯穿于患者从入院至出院整个过程。从陪同办理入，出院手续，专人详解每日清单，到负责点餐，热饭，协助用餐。从日常生活用具小到针线包，剃须刀，老花镜，扣子，大到免费提供使用微波炉，电冰箱，都一有尽有。
针对于老人意外发生率高，卫生间配置有紧急呼叫器，防滑垫，防摔倒扶手。天气转冷，自制温馨可爱暖手宝送给有需要的患者。且在院患者生日时都会收到有全体护士签名祝福的自制生日贺卡。
独有的活动中心，置有乒乓球，跳棋，围棋，羽毛球等各种娱乐设施。八种报纸免费翻阅。定期组织健康讲座，节日演出等丰富患者生活。
3 首创移动护士工作站
老年科推行优质护理示范病房，是全院最先启用移动护士工作站科室。这里包括两个含义。
首先为前移护士工作站，护士的岗位在病房而不在护士办公室。本科室按照床位分配分为四个管辖区，各班管辖区域内配备可移动型护士工作站。内置有输液盘，血压器，体温表，责任护理表等，及常见护理操作必要所需用具。减少疲于奔波在病房与护士站，治疗室之间。减轻护士劳动量，把护士还给患者。
我院不仅实行电子病历，简化护理文件书写，推行表格式护理记录单，节约了护士书写时间，另外，医院为更好体现优质护理示范病房，构建无线局域网。为我科配备手持移动护士工作站。以掌上电脑系列为硬件平台，实现资源共享。站在任何一个辖区，轻触屏幕住院患者所有信息一目了然，包括医嘱，治疗，护理，录入体温，巡视时间等。移动护士工作站是护士工作站在患者床边扩展与延伸。优化护理流程，缩短护理操作时间，做到把时间提高护理工作质量与效率，调动了护士的积极性，更加科学的有效的服务于临床，为实行优质护理提供更便捷途径。
4 称呼转换，推行亲情式优质护理。
优质护理服务示范病房称之为“无陪护病房”，“温馨病房”。老年科收治病人大多为75岁以上的老人，直呼其名或床号，爹爹，婆婆等显然缺乏对老人的尊敬。而XX爷爷，XX奶奶，一句亲人般的尊称，拉近护患之间距离，营造家的气氛。
凡住院患者，一视同仁，没有让患者产生落差感，任何时候护理治疗都不打折扣。细微的称呼转换，患者得到的是被尊重感和认可感。增加了理解与包容，更促进了医患关系的和谐。亲情式优质护理服务活动，充分保障了患者的各项权益，最大限度地满足了患者的精神需求。
5 总结
老年科优质护理示范病房的推行，增加了护士间的合作意识，全面提升了护理服务品质，病人满意度大大提高，实现了医患双赢。为医院的生存和发展树立起良好的护理职业形象及品牌形象。
关键词： 护理服务 优质
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
一、改善服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[2]。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
二、提升技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。加强理论知识的学习和知识的不断更新，我科以糖尿病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。
要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，比如，治疗班除了进行各项治疗外，还要做好治疗室内部的清洁工作，护理班除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和危重病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。
三、提高管理水平
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。
进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
四、存在问题
护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。
我科开展优质护理服务病房后，，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。
参 考 文 献
[1] 桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007,7（22）：62-63.
护士节活动护士总结
今年护士节前夕，我院按照《西安市卫生局关于开展20××年国际护士节纪念活动的通知》，制定周密活动方案，在院领导的大力支持及相关部门有效配合下，扎实开展了系列活动，收到良好的社会效益。
针对今年特别是近期手足口病多发的情况，我院护理部调整思路，在义诊宣传方面，将降低农村儿童手足口病发病率作为本次义诊宣传活动的目标及重点内容。经充分调研、积极联系，将长安区大兆乡南章曲幼儿园作为我院义诊宣传点。20××年4月30日下午14时，我院由护理部权主任带队，带领一名护士长、护理部干事及感染二科科主任等，一行4人准时到达了该幼儿园，大家未经片刻休息，即开始了对90余名幼儿家长及园内工作人员的培训讲座。
首先，由李主任就近期我市手足口病的发病情况、手足口病临床表现及诊治等做了详细介绍，随后，申莹护士长就手足口病的预防及隔离消毒等进行了通俗易懂的讲解，家长们个个听得认真，不时点头予以回应；李主任还针对个别患儿家长提出的如何选择患儿食品与水果等问题一一做答。本次培训讲座历时约两小时。
在本次活动中，我院还为该幼儿园赠送了部分“84”消毒产品，现场发放及赠送宣传资料共1000余份，通过本次培训，使患儿家长对手足口病有了一定了解，掌握了手足口病的预防措施，此举将对降低幼儿特别是农村留守儿童的手足口病发病率起到积极的促进作用。
为走进护士，体验护士日常工作，我院护理部精心安排、认真组织，20××年5月4日上午，护理部安排由病区2名患者家属全程参与、医院政工科1 名工作人员陪同，来到我院肝病四科，对病区护士半天的工作进行了跟班，以实际了解护士的日常工作内容，体验护理工作的辛苦程度。通过半天的跟班，望着护士们一刻也不停歇的步伐，听着护士们亲切耐心解释的声音，目睹护士们认真娴熟的护理操作，患者家属及其他跟班人员深受感动，从而也使他们对护理工作更多了一份理解、更平添了一份敬意。
目前，我院各病区均已规范开展了对出院患者电话回访业务，患者反馈效果普遍良好；鉴于我院的专科性质及诊治病种所限，五一节前夕，我院护理部认真做了前期调研，通过电话征询部分出院患者意见，并走访、听取在院患者及其陪人意见和建议，基于保护出院患者隐私目的，我们充分尊重患者意见和选择，经报院领导同意，决定预约我院10—15名病毒性肝炎出院患者来院，进行面对面集中回访工作。
我院护理部提前一天对会场进行了精心布置，并为当天参加回访的所有患者准备了牛奶、面包、茶水等，以方便部分回访患者化验检查后饮用。20×× 年5月7日上午8时30分，出院患者回访座谈会准时在我院门诊二楼输液室召开，共13名出院患者参加了本次座谈会，会议由我院护理部权主任主持。
首先，权主任就13位出院患者对我院工作的支持与配合表示感谢，并简要介绍了开展本次活动的目的和意义，随后，安排我院主治医师尹毅做了丙肝的防治知识讲解，申莹护士长就肝病的预防、肝病患者的休息饮食及消毒隔离等知识做了宣教和指导；在最后征询患者意见和建议环节中，权主任及护理部成员认真听取了患者对我院医护及后勤等部门工作的意见和建议。
13名患者对我院护理服务工作给予了一致肯定和高度评价，个别患者对我院进一步改善病室外环境、提供适宜护理服务工作提出了几点建议，如建议医院给院内花园区配备一定坐椅，以方便住院患者散步后休息；建议各病区适当配备一些移动式坐便器，以方便年老体弱住院患者如厕等。护理部针对患者提出的建议，及时向院领导及相关部门做了反映，积极落实问题整改。
在今年的护士节期间，我院肝病四科护士长任艳叶被西安市卫生局评为“西安市护理标兵”，被省卫计委评为“护理之星”；我院按照市卫生局及省卫计委文件通知，分别选派护士代表参加了省市表彰大会。
今年的护士节活动，我院按照市卫生局文件要求，扎实落实并圆满完成了各项工作任务，充分展示了我院护士良好的职业风范。在今后的工作中，我院护理部将在院领导班子的正确领导下，带领全院护理人员，发扬成绩，改正不足，认真做好本职工作，努力为患者提供更加满意的护理服务。
护士节活动护士总结
洁白的燕帽，象征着圣洁的天使;燃烧的蜡烛，象征着“燃烧自己，照亮他人”。在这生机盎然的5月，伴着夏天的脚步，我们迎来了自己的节日—5.12国际护士节。为弘扬南丁格尔无私奉献精神，展示护理人员的风采，提高护理人员学习、工作的积极性，提升护理质量与水平，我院精心组织策划，开展了一系列活动，庆祝“5.12”国际护士节的到来。
1、及早谋划、精心组织，制定切实可行的活动计划。在今年年初护理部制定的工作计划中，我们把护士讲课比赛，评选优秀护士等活动作为护士节活动的重要内容之一。4月初在全院护士中进行讲课参赛人员的海选，每个科室推荐1名参赛人员，一共18名护士参加了预选赛，排名前6名的护士于5月8日进行了决赛。参赛选手精心准备，课件制作生动，讲课台风端庄大方，讲课内容贴近临床。
2、弘扬先进，树立典型。经过民主评选，有21名护士获得了“20xx—20xx年度优秀护士”荣誉称号，院领导为优秀护士举行了隆重的表彰仪式。激励广大医护工作者弘扬奉献精神，展示天使风采。我们号召全院护士要学习先进，不断提高服务意识和服务水平，做到“一切以病人为中心，以医疗服务质量为核心”。
3、结合H7N9禽流感，组织全院护士进行穿脱隔离衣操作培训。同时抓好年青护士的基本功训练，对来院3年内的新护士进行了铺麻醉床和床上洗头的操作训练，并进行了操作抽考，全面提升护理队伍素质。
4、以繁荣职工文化生活为目的，结合红五月活动，开展形式多样、健康向上、丰富多彩的文体活动。在 “5.12”国际护士节期间，我们开展了拔河、集体跳长绳、搬运伤员、乒乓球比赛等多种活动，活跃了职工文化生活，引导职工培养健康向上的生活情趣，展示了白衣天使多才多艺的一面。
我们加强学习，不断提升各种技能。我们通过提高自身素质，增强使命感和责任感;深化优质护理，构建和谐护患关系;实施岗位管理，探索发展新思路。我们要继续提倡以人为本，关爱生命，坚持以高尚的道德情操，渊博的学科知识，精湛的护理技术救护病人，大力弘扬“救死扶伤”的奉献精神，全心全意为病人服务，促进我院护理工作更快更好的发展。
护士节活动护士总结
为深入发扬南丁格尔精神，展示__医院护理队伍良好的精神风貌和职业风范，激励全院护士爱岗敬业、积极进取、勇于奉献。在医院领导的关心、支持下，__医院举办了以深化“优质护理服务”为主题的5.12护士节庆祝、表彰活动，大力表彰在开展“优质护理服务”过程中取得突出成绩的科室及个人。现在将此次活动总结如下：
一、总结经验，开拓创新
在“5.12”护士节庆祝表彰大会上，省卫生厅、省护理协会领导向大会致辞，肿瘤医院__院长、___副院长分别发言，向奋战在一线的护理工作者致以亲切问候，对肿瘤医院在优质护理服务活动中取得的成果给予了充分肯定，同时亦向广大护理工作者提出了更高的期望与要求。
二、优质护理，成效显著
在院领导的关心支持下，在全体护士的努力工作下，肿瘤医院“优质护理服务”工作取得较大进步，截止到今年4月份，肿瘤医院共开展了25个优质护理服务示范病区，开展率达92%，开展科室各具特色、成绩显著、亮点突出。随着优质护理服务的进一步深化，医院护理事业发展欣欣向荣。
在护理部的组织领导下，医院首次创建护理文化建设园地，以丰富护理文化内涵，提升护士整体素质，拉近与患者的距离，为患者提供更为优质的照护。
三、角色互换，演绎和谐
5月11日医院举办了以“假如我是一名病人”为主题的文艺演出，在此次演出活动中，表演者通过精彩的演绎，诠释了白衣天使忠于职守、甘于辛劳、乐于奉献的圣洁品质；展现了新时期肿瘤医院护理队伍积极向上的精神风貌和切身为病人着想的服务理念。演出活动得到了各位领导、嘉宾的一致好评。
四、锐意进取，表彰先进
