时间：2022-11-07 20:37:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店个性化服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、酒店个性化服务的内涵
酒店个性化服务是建立在每位客人的不同个性的基础上而展开的有针对性的主动服务。酒店以符合每一位客人独特的言语、行为方式、感情等为目的来服务客人，让客人得到与众不同、体贴、窝心的感觉，在接受酒店服务的同时客人不仅满足了自己的生理需求，还满足了自己的心理需求。“在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。”[1]酒店个性化服务主要表现有以下几个基本特征：第一，基础性。“标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的升华。”没有满足基本需求的标准化服务，个性化服务也就不复存在。第二，差异性，与标准化服务相比，每一次个性化服务都是不尽相同的，因人而异是个性化服务的核心特征。第三，情感性，在个性化服务中，了解并重视顾客的心理感受是需要每位服务员工投入自己的情感才能达到的。
二、国内酒店个性化服务及存在的问题
关于酒店服务的发展，不同时期有不同的主题。西方的酒店业服务是从情绪化服务逐步发展到现在占主导地位的标准化服务，直到日本推出为特别客人提供特殊服务，以此来满足客人需求的理念的诞生，酒店个性化服务开始被推向酒店服务业的前沿。如今，酒店个性化服务发展伴随着酒店管理思想的不断创新与变革，增进着酒店服务的内容，实现了一次次前所未有的酒店服务突破。但是，就目前高星级酒店个性化服务实行状况来看，无论在做法上和认知上，国内的高星级酒店的个性化服务和国外的高星级酒店相比还是存在明显的差距，没有一套完善的可行方案，暴露出了许多问题。第一，观念错误。第二，酒店在收集顾客信息等工作环节没有很好的保障，不能建立完善的客户档案。第三，酒店对员工的个性化服务培训不全面、不完善。第四，员工对职业的满意度低下，员工缺乏创造力和主动性，主动服务意识不够强……等等。因此，酒店要正确认识这些错误并努力寻求提高个性化服务质量的科学策略。
三、高星级酒店个性化服务的优化策略
（1）优化酒店硬件设施。高星级的酒店搭配高科技的硬件设施，能区别于低星级的酒店，还能为酒店提供个性化服务带来便捷，使酒店的竞争能力发挥到极致。“独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威士汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。”（2）提升酒店软服务水平。1）酒店应建设完善的顾客档案。酒店应要求服务员工在每次服务客人过后要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以根据客史档案给予特别的关照。酒店可要求前厅接待服务人员每天最少提供3个以上客人的个性化服务信息，只有通过员工每天用心地收集资料信息，才能真正建立健全的酒店客户档案。2）酒店建立服务反馈系统。酒店要在客人结账离店时提供意见调查表，同时在设计意见调查表时要使题目尽量简短并具体化，不要让客人做计算或逻辑推理，方便客人快速有效填写。最后，酒店要收集客人意见表并分析，总结出酒店的服务质量存在的问题通报给全体员工并作出修正，不断提高顾客的满意度。3）酒店个性化服务品牌建设。酒店在内部要不断给员工营造个性化服务的氛围。对外，在酒店的个性化服务完善的基础上，还要对酒店有这种优质特色的服务进行大力宣传和推广，让酒店拥有鲜明的优质个性化服务的品牌特色后，酒店也会拥有较强的竞争力，客人们也愿意过来尝试这样的优质服务，得到满意服务的顾客还会对酒店进行“二次宣传”，向自己身边的人推荐我们的酒店。通过这样的循环，酒店的服务品牌就会逐渐形成良好的口碑。（3）提高员工满意度。“酒店员工作为酒店服务宾客的主要群体，在充分强调宾客服务个性化的今天也应该享受到酒店为其打造的独特的个性化“内部服务”。
要想做到优质的酒店内部服务质量，酒店应着重员工从而实施以下对策：（1）重视职工物资需求服务，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者应高度重视职工的生活环境并尽量为员工配备良好的基础设施。员工薪酬方面，应提供高星级酒店应有的工资水平。在福利方面，酒店应提供多种多样的灵活的福利项目选择，并且标明每种福利项目所能得到的物资和取得福利的要求。（2）重视精神层次的软服务，让员工在工作中获得幸福感。酒店员工服务时要面对的是顾客，员工的感情会间接影响到顾客的心情和感受。因此，酒店应努力提高员工们的幸福感，常组织员工参加各种体育比赛活动，培养员工们之间的感情。同时，上层管理者要关心员工情况，酒店每月公布员工生日的名字，组织其他员工一起为其庆祝，酒店领导为其赠送礼物并且在员工生日当天换上特别的名牌以激发员工的荣誉感。（3）打造员工与领导无间信息沟通服务，打破上下沟通隔阂。酒店管理者建立一套民主的沟通制度。定期进行员工座谈大会，建立领导信箱和邮箱来收取员工们的工作反馈信息，为员工与酒店领导提供方便快捷畅通的沟通渠道。（4）提供个性化职业设计服务，满足员工发展需求。酒店为每位员工建立“职业培训档案”根据员工们的职业学习发展不断进行跟踪训练，缺乏哪方面知识就帮他们补习，能让员工们不断学习到新的优质酒店服务知识和技能，满足了酒店员工们日益增长的学习热情的需求，降低了员工离职率，同时也避免了员工流失给酒店管理层人员带来的一系列消极影响。（5）提供员工职位多变服务，创建灵活机动个性化服务。酒店可适当为员工提供轮岗培训，此措施能消除员工对自己工作的“审美疲劳”并让员工在熟悉自己工作岗位的同时也能了解到酒店内其他服务岗位的要求和职能范围，以便于自己更好地了解酒店的运行和服务范围，给客人提供灵活机动的个性化服务。
四、酒店个性化未来的发展观望
在酒店业发展迅速的今天，个性化服务的理念也逐渐被高星级酒店广泛推崇，许多高星级在前厅引入“金钥匙”管家就是很好的证明例子。当高星级酒店形成自己的个性化服务特色，才能在当今的酒店业竞争中取得优势，这也符合酒店可持续发展的要求;当高星级酒店都形成自己的个性化服务特色，人们对高星级酒店的认知才会从标准化走向个性化;希望在不久的将来，人们都可以找到最符合自己个性的高星级酒店，让每间高星级酒店的个性化服务成为人们选择酒店的依据。同时，在每次到酒店里消费都会得到非凡的个性化服务体验，到酒店不仅仅是为吃饭、住宿、娱乐，更是为了自己个人精神的满足。酒店个性化服务是一种更高层次的服务理念，可以说，在酒店标准化服务的基础上形成个性化服务，是所有高星级酒店未来发展的必然趋势。
参考文献：
关键词：个性化服务；管理；酒店
酒店行业进入黄金期是在2007年假期调整政策的出台开始的，带薪休假激起了酒店行业的波浪，但与国外相比，国内的酒店行业服务人员水准普遍低下，硬件设备不够完善，国内的酒店行业要想很好的面对国际挑战，不仅要在观念上树立坚持创新并付诸行动的观念，更要借助软件技术的参与来收集顾客的需求信息。因此，开展酒店行业的个性化服务的研究对于提高酒店行业品质和增强酒店行业的核心竞争力具有积极的理论与实践意义。酒店个性化服务，即指将标准化的要素进行重组，依据消费者的特殊需求并提供针对性、超常规的差异服务，在消费者不参与服务设计过程的情况下，将心比心的为顾客设置较多的预备方案，以便满足客户能够欣然接受酒店的投其所好的服务时感受到的物超所值的愉悦感，使顾客对酒店的印象铭心刻骨，建立良好的行业声望。由此收获消费者的忠诚度，以提高其市场竞争优势。酒店的个性化服务包括硬件和软件方面，二者都可以展现出酒店个性化服务，一方面酒店的设备、环境、服务应显示出酒店独有的特点，通过为消费者提供量身定做的针对，令消费者期待下一次的“服务惊喜”；另一方面，酒店紧跟互联网的脚步，实现了网上提前预定，不仅节省客户的时间，酒店也及时记录下客户的相关信息。
1酒店个性化服务现状及存在的问题分析
1．1员工个性化服务意识差
有些酒店管理人员为了便于对员工进行考核，更倾向于易于管理的规范化服务制度，认为只有拥有较高的管理知识和较多管理经验的才能管理好一家酒店。他们甚至片面的将个性化服务理解为投入更多的经营成本，或者认为个性化服务只针对酒店的VIP客户，或者只有高星级酒店才需要提供个性化服务促进发展。酒店管理缺乏人才体系建设，员工入职门槛低，以致于员工的素质水平参差不齐，新进员工未经过培训就直接上岗服务现象多，以至于部分酒店员工的服务意识不强、工作态度散漫。我国酒店的大多数员工个性化服务意识比较薄弱，过度强调标准而缺乏情感的服务，无法引起顾客的情感共鸣，忽视客户的服务细节，客户的满意度有待提高。
1．2缺乏个性化服务数据建设
我国酒店大部分员工缺乏服务主动性，影响及时收集到客户的个性化特殊需求信息，影响及时提供针对性的个性化服务，没有及时建立专门的客史档案。存在着员工过分依赖以前的客史档案，忽视客史档案的更新与细化。缺乏沟通能力、变通能力，掌握客户信息不完善，无疑会给酒店丢失部分客源。很多酒店缺乏客户档案专属存取设备和软件建设，员工权力范围过小，很难及时给予客人答复，影响客户的入住体验，影响了个性化服务质量，导致顾客对酒店的评价大打折扣。
1．3部门间缺乏协调性
酒店部门之间缺乏默契性的合作，缺乏协调性和团队合作精神，顾客个性化服务需求信息在流通过程中产生障碍，一旦发生了差错，部门间存在互相推诿责任现象，容易引发顾客不满及投诉，严重影响到酒店的名誉。部门间的协作度不强，也严重影响了工作的进展，直接影响到酒店的形象。
1．4服务人员流动性大，素质低
我国大部分酒店的服务工作人员招聘门槛较低，从业人员年轻化，薪酬待遇相对较低，假期少，职业素养较低。酒店员工的升职空间小，进而导致服务人员流动性大，服务质量有待进一步提高。酒店管理人员管理水平有待提高，缺乏员工的积极性的带动作用，忽视人本管理思想。
2个性化服务视角下的酒店管理改善对策
2．1增强革新意识，提高个性化服务质量
服务质量的提高是酒店管理的核心。员工是否具有较高的服务质量意识，是酒店经营活动的直接影响因素之一。因此，酒店可从以下几方面入手从而提高员工个性化服务意识。①思想革新。加强员工个性化服务意识的培训和宣传，学习到个性化服务的深层次内涵，以便更好的实现个性化服务。②行为革新。将个性化服务付诸行动，服务意识和服务推广结合在一起，更好的体现出个性化服务的重要性。③循环改进。坚持个性化服务与持续的经验总结相结合，及时更新、及时发现问题、及时解决问题，才能更快速的提升服务质量。第四，充分放权。酒店的管理人员应该站在员工的角度分析问题，充分放权，有助于更有效率的增强彼此的整体个性化服务意识，并提高个性化服务质量的层次，为酒店经营带来利润。
2．2推进及时管理，创建个性化客史数据库
酒店应鼓励一线服务人员积极参与客户交流，获取更多客户信息。客户信息是实施服务的“必需资料”，它便于员工剖析客户的独特需求，更好了解客户对酒店提供的个性化服务的满意状况。酒店的工作人员应该记录下客户对酒店服务的要求及意见，并且随时更新至客史数据库，分类管理，完善客户档案，并建设数字化网络化档案信息分析体系，注重服务细节化、个性化，在简单的小细节上面获得顾客最大的开心满意。
2．3强化部门间的沟通，完善房间硬件设备
部门间的协作及配合程度，会直接影响到酒店的经营效益。强化酒店部门间的沟通是个性化服务建设的前提。首先，部门间要分工明确，任务公平，及时沟通，根据客户建议逐步完善并分析岗位职责。其次，合理增加员工文娱活动，提高员工的团队意识、协作和组织能力等，营造和谐共进的沟通空间。最后，完善客房的硬件维护与更新，提升顾客舒适度，满足多元化顾客需求，树立良好的酒店形象，从而提高了酒店的核心竞争力。
2．4完善用人机制，提高员工职业素养
酒店若想留住人才，必须完善招人、育人、用人、留人的用人机制，坚持“以人为本”，合理提高员工的薪酬福利，协助员工制定职业发展规划，提供培训机会，完善培训体系和激励政策。以能岗匹配的原则合理设计招聘甄选制度，做到人尽其才、人尽其用，避免人员流失，减少管理成本。坚持“不惟文凭看水平，不惟资历看能力，不惟亲疏看才干”的“三不原则”，培育一支高素质的员工队伍。
3结束语
个性化服务是提高酒店核心竞争力的一个重要方法，对拉动酒店的经济增长起着重要作用。目前我国酒店的个性化服务存在瑕疵亟待解决，需要引进更多的先进理念，重点解决员工缺乏创新服务意识、员工整体素质不高、部门的协调性不强和员工的流失率大等问题。酒店应该建立完善服务管理系统，加强个性化服务意识、建立客户档案、强化部门间的沟通、制定合理的用人机制，进而提高酒店的个性化服务质量，增强酒店竞争力。
［参考文献］
一、校企合作解决餐饮企业个性化服务的背景
上世纪90年代以来，许多产品有特色、服务有个性的酒店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，酒店经营逐步进入个性化服务时代。笔者1993年开始学习和从事酒店服务与管理专业，1997年后从事酒店管理专业的教学和酒店企业的培训工作。在对酒店进行培训时，不少酒店提出了对他们的员工进行个性化服务方面的培训要求，尤其是在2005年后，这样的培训要求越来越多。可是我发现多数教材对个性化服务的讲解存在很多问题，要么个性化服务内容比较少，要么理论多于实践，或者个性化服务内容在实践中难以实施等。由此我向酒店企业取经，可是多数酒店对个性化服务也是在探索阶段，即使做得比较好的酒店也存在不系统、不规范的情况。
对于餐饮企业而言，推行个性化服务有着重要的意义，他们迫切需要服务员具有个性化服务的意识和具体的个性化服务的措施。基于以上原因，我决定把“餐饮企业的个性化服务”作为一个课题去研究。又因为这个课题具有很强的实践性，所以我选用了校企合作的方法来实现它。
二、校企合作解决餐饮企业个性化服务的实施
为解决这一课题，我主要是采用学生在实习中搜集个性化服务案例、利用到酒店检查实习和挂职锻炼的机会实践尝试、与餐饮企业管理者和服务员研讨等方法来实现的。
1、学校安排学生到高档次餐饮企业实习，实习生搜集个性化服务成功与失败的案例。
从2006年开始到2008年为止，我们分别安排了近50名学生到酒店进行为期一年的顶岗实习。为了研究这一课题的需要，我们先后选择了三家在个性化服务方面非常有名的高档餐饮企业来安排实习学生，分别是青岛海景花园大酒店、济南的天外山庄和青岛汇泉王朝大酒店。
我在安排学生实习前给每个学生布置了搜集个性化服务案例的任务，让他们每月一总结，形成书面材料报告给老师，为我提供了第一手研究资料。
2、利用到酒店检查学生实习和挂职锻炼的机会搜集整理、分析研究个性化服务材料。
2006年到2008年我受学校安排，分别到上述三家酒店进行了多次实习检查，利用工作机会和学生及酒店的工作人员进行了交流，他们的个性化服务方法和成功经历丰富了我对这一课题的研究。2007年，我到济南天外山庄挂职锻炼三个月，在餐厅工作期间，我把餐饮企业个性化服务的措施进行研究整理，并形成了初步服务措施，上交给酒店经理。酒店经理进行修改后在酒店内进行了实施，取得了良好的效果，得到了酒店的表扬和肯定。
3、与餐饮企业管理者和服务员共同研究“个性化服务”的课题是成功的关键。
在研究这一课题时，酒店给予了大力支持。当青岛海景花园大酒店得知我研究这一课题时，他们找出了酒店个性化服务案例教材并为我进行了详细介绍，让我受益匪浅。高密银鹰商务酒店还在现场模拟了两个成功案例：一个是情人节个性化摆台，另一个是就餐的客人嗓子不舒服时的具体服务措施。这些酒店的大力帮助让我渐渐理清了思路，并获得了验证课题的机会。
三、针对个性化场景制订具体服务措施和服务流程
一、个性化服务的概念
个性化服务是指为宾客提供有个人特点的差异，以便让客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象使其成为回头客。个性化服务指在服务中对宾客细心的观察，揣度客人心理，作出决定，积极主动、设身处地地为客人提供优秀的服务。
二、个性化服务的重要性
日益竞争的社会，服务业想要生存和发展，除了抓产品的质量，完善服务流程，培训员工的个性化服务意识对酒店来说至关重要，同时个性化的服务也是一把利器。
（一）有助于留住老客户
良好的服务会给宾客留下美好的第一印象。从心理学的角度来看第一印象的好坏是很难改变的。从销售角度讲，发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，如何留住老客户成为酒店思考的重要课题。很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客户显得尤为重要。
（二）服务多一份个性
在酒店服务中不能缺少发现的眼睛。有对年轻的夫妇，他们带着幼儿来餐厅就餐，一边用餐一边哄幼儿吃饭，但是孩子总是不吃。这时服务员对这对夫妇说：“孩子很小，吃不惯这些东西，我让厨房作个鸡蛋羹吧！”小孩吃了不哭不闹很快在妈妈身上睡着了，这对夫妇很满意。这个案例中，服务员将服务做在开口之前，满足了客人个性化需求，让客人在平常中收获了一份惊喜。
（三）有助于宣传
餐饮业的竞争无序导致价格的竞争，光拼价格不是明智之举，产品差异化竞争成为一种手段。比如在餐厅用餐时你把有残疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，对于时尚的客人安排在显眼的地方等等来满足不同客人的需求，通过他们自身的感受帮我们来做宣传。
三、个性化服务与微笑
进一步的个性化服务，充满了人文关怀思想，带给客人舒适便利的感受，其重要性不言而喻。微笑与个性化服务的重要性一样，这已成为包括西尔顿酒店在内的成功经验。职员的微笑是出自内心和对职业的热爱，人前人后一个样。那么，个性化服务也应出自自觉。
四、如何做好个性化的服务
做好个性化服务前置条件是你要做职业的有心人，真正热爱自己的职业，在服务宾客时能够把宾客当成自己的亲人。人文关怀般的情感服务可以从以下几个方面入手：
（一）超前服务意识
超前服务意识是指服务员在服务时有超前的服务意识，凡事想在客人之前，在客人需要和服务员在服务行为之间有个时间差，这个时间差要求在工作时全身心投入，及时为宾客服务。炎热的夏天或三九寒冬，当客人一进入餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，诸如此类的服务都是超前服务。超前服务既有酒店规范服务也有训导师的作用，同时需要服务员自己的经验和判断。这是宾客意识刚刚出现的主动服务，是酒店高水准服务的表现。
（二）超值服务
超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳，不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。超质服务是在一定服务基础上增加一种或多种的附加值，如文化的、知识的、艺术的、科技的，等等。客人在餐厅宴请，除了为他们提供美味佳肴和细微周到服务外，还要不失时机地向客人介绍菜式搭配与营养价值吸收及健康关系，从文化层面介绍食文化和酒文化，进而延伸到如何做到品质生活，如何美化生活，调动客人对食文化的兴趣。规范服务做的井井有条，客人只能感到是货币买来的商品，是应得的享受。而细微主动的服务更加贴近客人，是客人更需要规范服务的延伸，具有人文关怀和心理意义的服务，很容易产生营销效果。例如迎宾服务要是在烈日炎炎或者刮风下雨天，主动为客人打伞，为客人擦拭皮鞋服务等等，通过这些周到细致的服务，就能够打动客人使之成为你餐厅的忠实客人。
五、结束语
【关键词】个性化服务；餐饮部；个性化菜单；情感服务
“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
一、个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
二、个性化服务在餐饮服务中的应用
（一）提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
（二）提供个性化菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：
1．午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
2．关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“***餐厅***先生一行”
“本餐厅专为***女士及其同仁准备”
“祝***先生60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。
3．关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。
（三）提供扣人心弦的情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
1．超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。
2．超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。
3．超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。
三、结语
在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。
21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。
参考文献
[1]邹益民，张世琪.现代饭店客房服务管理与案例[M].沈阳:辽宁科学技术出版社，2003．
[2]张宗道.饭店文化与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1999.
[3]邹统针，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略[M].广州：广东旅游出版社，1998．
[4]刘伟.现代饭店前厅服务与管理[M].广州：广东旅游出版社，1997．
一、蓝海酒店营销策略分析
（一）产品（Product）
酒店的产品主要是供客人居住的房间、厨师制作的美食及服务人员本身提供的服务。在产品质量方面，蓝海除了不断提高其硬件设施条件，如房间隔音效果问题、水龙头不能马上出水的问题等。还要求其服务人员在服务技术、礼仪等方面达标的基础上，不断提高自身学识修养等软件方面的优化。在专门的菜品研发模式下，不断研发、改善菜品，同时强调高质量的服务，以顾客需求为导向，积极为顾客提供个性化服务，使得服务具有典范意义。
（二）价格（Price）
就笔者在蓝海历城酒店实习期间所了解，餐饮方面，同一房间类型，有的6位顾客一餐只消费三百多元，也有的3位就消费上千元；定的标准菜单最低有128元1位，也有高至5 000元一桌。在自助餐区域，有大型公司在酒店开会后的团餐，也有12、13岁的小朋友独自就餐，买三送一的活动也吸引了很多新老客户，价格针对不同类型的顾客制定。
（三）地点/渠道（Place/channel）
酒店选址准确，历城区位于济南市东南部，南依泰山，北濒黄河。蓝海酒店历城店地处二环东路中段，东为济南市高新技术开发区，西邻百年山大，北靠济南市第二金街花园路，与百花公园隔路相望。附近有著名的泉城广场和芙蓉街，还有百年名校山东大学等高校在，客源方面占尽优势。
（四）促销策略（Promotion）
蓝海酒店的促销活动有集团统一举办的春茶节、螃蟹美食节、客房春节特惠、春节礼盒、啤酒街、小海鲜美食节、食春美食节、特价房、积分赠送等优惠活动；另外，客房连住优惠、入住赠送代金券，礼物、五月假期优惠等活动，还有网上团购的优惠活动。
（五）人员（People）
蓝海集团把培训上升到战略高度，着力打造学习型企业，搭建了完善、系统的培训体系。内部培训，根据员工职业生涯规划的思路，制定各岗位的培训项目，并根据项目要求，编写专业实用的培训教案，形成《蓝海酒店集团培训手册》；同时集团培养了一支分布于各业务条线、受过专业训练的培训师队伍，负责集团内部员工的各类培训；每一位员工都有机会接受各类培训，如新员工入职培训、晋级或晋升培训、专项提升培训等。同时集团为开阔员工视野，有计划地组织外出观摩、培训学习或外请专家讲座。外部培训：集团以蓝海职业学校、五星级蓝海国际大饭店和集团各酒店有经验的上百名训导师为培训资源，通过与世界“金钥匙”酒店联盟合作，专门设立了对外培训部门，旨在为国内酒店业培养大量专业实用型人
（六）有形展示（Physical evidence）
服务的有形展示除了环境给顾客带来的视觉感受，还有服务人员服务过程中顾客的心理感受。蓝海除了对客人的就餐环境、标准要求严格之外，对服务人员的仪容仪表、服务礼仪更要求尽善尽美。特别是服务礼仪，微笑、鞠躬要标准，引领、送客要到位。另外，蓝海的服务员还会有专门的个性化服务，根据顾客的不同需求，提供荞麦枕、花生米（养胃）、宝宝餐具、宝宝椅、儿童玩具、靠垫、手机伴侣、发圈、创可贴等细致、温馨的服务。
二、蓝海酒店营销的不足
（一）对客源不够了解
酒店如果只一味把精力放在了解对手，与同行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，从而使自己失去了对顾客的了解，最后只会使自己酒店的客源市场逐渐变小。企业80%的营业额来自于其中20%的忠实群顾客的重复购买和消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。酒店缺乏对那些20%的忠实顾客需求的研究，没有考虑如何才能吸引他们，如何根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销。
（二）个性化服务需要深入
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求变、求异，如果一味按照原有的个性化服务模式，客人尤其是老客户会认为没有新意，基本的个性化服务已被顾客认为是理所应当，所以需要提供更多创新的个性化服务，更要研究出针对他们的个性化服务。
（三）营销网络体系不成熟
蓝海酒店初步构建自己的网络营销体系，没有把网络技术的优势充分运用到酒店市场营销中，制约了酒店的规范化、智能化、信息化和全球化一体化的发展。
（四）盲目追求短期销售目标
酒店在营销活动中短期行为较为严重，追求的是短期的销售目标，而不是长期的营销目标，不根据消费者需求心理去选择适合的推广政策、促销载体，只重视现有产品的销售而忽视产品的开发创新和长期的市场营销网络建议，缺乏应变能力和适应能力。
三、建议对策
（一）了解客源市场
蓝海酒店可以通过市场调研、征求顾客意见等手段了解自己的新老客户，首先要建立健全市场调研人才队伍，建立一支高素质、阶梯型的调研队伍，兼备初、中、高级调研人才，满足不同层次、不同阶段的市场调查研究工作的需要。进行市场细分，建立自己的目标市场。通过细致并广泛的市场调研，将蓝海酒店历城分店的目标人群细分，更加了解酒店的客源市场，为酒店的各项工作打好基础。
（二）个性化服务求变求新
个性化服务的前提是要了解客户的需求，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，这样才不会起到相反的效果。做好个性化服务，酒店服务创新就要遵照顾客的需求去做，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体，他们大多数是企业或社会上的成功人士，重复购买力强，对酒店的评价和选择往往影响周围许多人，且他们的消费品位变化极快。总之，通过个性化服务，有针对性地充分满足酒店目标客源市场一切需求，最终形成酒店的一大特色。
（三）建设成熟的营销网络体系
高科技信息系统和产品在酒店中的运用使酒店营销、管理专业化，降低成本。基于交互式、随时随地、全时连通的通讯技术的营销手段，它通过移动通信平台，以客户数据库为基础，选择合适的时间、地点，广告，销售产品，通过与客户个性化与人性化的接触，与客户保持长期互动的关系，培养客户的品牌忠诚度。
四、其它建议
（一）感官营销策略
感官营销就是利用人体感官的视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉，要想俘获宾客的心，应运用感官营销策略，抓住宾客的感官，增加宾客的体验价值。酒店运用感官营销策略实际上是在其产品的颜色、气味、背景音乐等方面下工夫。
1.颜色。人类对色彩的感觉是一个复杂而微妙的心理、生理、物理和化学过程，色彩进入眼帘，能引起人们多样的感情和心理效应。比如，选择红色和黄色作为餐厅的装饰色就会给人一种高贵典雅的感觉，而客房的装饰适合较柔和的颜色，如蓝绿色等。有调查研究表明，就对宾客满意方面产生的效果而言，蓝色客房装饰优于其他颜色。
所以，酒店在对顾客颜色喜好了解后，在此基础上，可以选择代表自己酒店品牌的颜色。以如家酒店为例，黄色就是它的代表色，客房的装潢十分讲究色彩的运用，墙面以淡黄色、淡粉色为主，顾客就评价客房被子的颜色很温馨，如家通过色彩的运用找到了自己的特色。蓝海酒店也要探索属于自己的颜色，可以用蓝色，使外墙建筑也有像如家酒店那样鲜明的标志性颜色，能在众多建筑中醒目，让人一看就知道是蓝海酒店。
2.气味。国外的一些酒店都在积极创造属于自己的标志性气味，比如以提供特色豪华服务著称的欧姆尼连锁酒店，其大堂中就弥漫着绿茶的芬芳，而摩根马精品酒店集团则专门为旗下每一间酒店制一种与该地区特色和装饰风格相匹配的独特香味。蓝海酒店也可以在酒店大厅、餐厅走廊和客房用适合自己酒店形象的香氛，使客人能闻香识酒店。
蓝海酒店也可以创造属于自己的标志性气味，不一定是多昂贵的香水，只要有自己的特色就可以，让顾客只要走进蓝海就可以感受到，最终成为蓝海的标志。
3.背景音乐。除了气味之外，音乐也会影响酒店顾客的情绪，这一点蓝海酒店也已开始运用。蓝海酒店在餐厅走廊播放背景音乐，但是音乐的选择还需要注意。比如，商务客人在早上出门时希望脚步轻快一点，需要一点略微密集的音乐，这时就应该避免古典音乐和爵士乐；而到了晚上，休闲时刻开始了，优美舒缓的音乐更加受到顾客的喜爱。
（二）文化营销策略
1.开发有文化内涵的酒店产品。酒店企业要获得竞争优势，应将文化内涵融入到产品的设计、制作、包装等各个环节中，在酒店文化的创新上要不拘一格，突出酒店产品知识化特点。
蓝海酒店在这一方面做得较好，它把国学文化融入到酒店文化中，有意将自己的酒店文化打造成中国传统文化色彩，酒店餐厅房间也以《滕王阁序》里的诗词做房间名，引起顾客的好奇心。
2.营造独特的文化环境。海南三亚的仙人掌酒店就是以其独特的内外部环境营造著称的，酒店的设计以墨西哥玛雅文化为主线。为了名副其实，酒店在后花园内特地开出一块核心地带，移植了各种各样的仙人掌、仙人球、仙人鞭、麒麟掌和龙骨等，使其成为让宾客驻足品位的仙人掌观赏花园。酒店以其独特的风格和文化氛围与其所处的自然环境相得益彰，有效地向客人传播了酒店的文化内涵和经营主题，借客人的口碑宣传，从而树立酒店的形象和特色。
由上表可知，我国饭店业有着悠久的发展历史，但是犹如我国古代四大发明一样属于经验型的实践，缺乏理论研究。经过三十多年的研究，专家学者在借鉴国际上饭店服务理论的基础上，结合我国饭店业发展的实际，形成了比较完善的饭店服务理论体系。
我国饭店服务理论研究
一、标准化服务理论。随着先进的饭店服务理念及管理制度被引入我国。作为我国饭店业与国际接轨通行证的标准化服务，自然而然的成了国内专家学者们关注的热点和重点。
庄玉海将国际上饭店标准化服务理念和方法与国内饭店的实际相结合，提出了我国饭店标准化服务的基本思想，并全面、系统、深入地论述了现代饭店前厅、客房、餐饮服务质量标准及实施设备质量与维修标准等，并就饭店服务质量的控制提出了较为有效的系统方法与措施。袁宗堂、陈世红、魏小安等，提出并建立了我国饭店星级评定的标准与办法，这在我国饭店业服务标准化建设过程中起到了非常重要的作用。
奚晏平将国际通行的质量管理认证体系的理念与方法引入我国饭店业服务管理，并就如何在饭店业应用提出了相应的策略与方法。
戴斌认为消费者的需求导向是拉动饭店服务标准化的第一动力；企业利润最大化导向则是推动服务标准化的第二动力；而政府则是我国饭店服务标准化进程中的第三推力。并对饭店业服务标准未来发展趋势做了预测：以国际饭店惯例、国际服务标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。
齐善鸿等提出了饭店业的三大最新服务标准：“钻石标准”、“感动标准”、“满溢”标准。并对饭店运作程序标准提出了进一步优化的理论与方法。
周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服务模式的发展趋势为兼顾标准化和个性化的定制化模式，并分析了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑，然后从文化理念、企业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。
王大悟、司马志在总结以往经验和剖析饭店业现状的基础上，从标准的共同性、重复性和市场性三个角度，对饭店星级标准的修订明确提出了八条前瞻性建议：从实物型和量化型标准向功能型和定性型标准转化；精简内容，给饭店更多更大自主创新的天地；继续增加选择类项目；对饭店的各类服务功能的面积要求须宽松，给予饭店更多的创利空间；在设计、管理和服务上要注重中西方文化的融合；与现代科学技术的发展同步；白金五星级这一等级不应成为固定等级，更宜作为优质服务评比的流动奖项；一、二星旅游饭店应与经济型酒店并轨。
二、差异化、个性化服务理论。从20世纪90年代后期开始，国内饭店管理专家和学者对饭店的差异化、个性化服务进行了深入的研究。
王大悟提出了饭店个性化服务的概念以及个性化服务的六个方面（灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、Concierge服务）的内容，并具体分析了做好个性化服务的三个重点（到家服务、延伸服务、情感服务）。随后，就饭店个性化服务的概念、内容和实现途径等方面进一步作了系统的阐述。
张延在系统阐述了酒店个性化服务内涵、理念的形成以及研究酒店个性化服务目的的基础上，深入分析了酒店个性化设计的基本思想和酒店前厅、客房、餐饮、营销个性化及个性化员工培养的具体措施与方法。
从实践的角度，方伟群对酒店客房、前厅婚宴个性化服务制度、方法与要点进行系统的阐述。对饭店细致化服务具有很强的实践指导意义。
孙东详细介绍了我国饭店金钥匙的产生与发展，系统论述了我国饭店金钥匙的服务哲学，并具体分析了我国饭店金钥匙服务的操作程序与方法。这对推进我国饭店个性化服务起到有力的推动作用。
张超认为差异化是度假饭店缔造竞争力的关键因素，并提出差异化的过程与激发潜在顾客的入住动机密切相关，具有隐蔽性和不确定性，产品差异性来自于饭店产品与服务的生产和营销两个阶段（并以希尔顿的成功为案例证实之）。
此外，刘沧认为饭店服务越来越突出个性化，分析了饭店服务交互的类型及性质，提出了六个服务质量控制策略。邱萍等学者分析了我国饭店个性化服务的依据和特征，并就推进我国饭店个性化服务的策略与方法进行了研究与探讨。
三、顾客导向的服务理论。饭店服务能否成功，顾客的满意程度是最终体现。饭店服务水平的高低直接取决于顾客的检验与评价。因此，基于顾客导向服务理论受到了专家学者们的青睐。
何建民提出了顾客价值导向的基本思想，并指出：要创造名牌饭店，必须提高饭店产品的真实享受价值。为此，饭店须对产品、服务、人员、形象价值进行有效的管理，同时还须减少顾客的货币、时间、精力和心理的支出。并提出创造名牌饭店的管理模式必须体现饭店全面质量营销管理的理念以及寻找忠诚顾客并使他们兴奋的理念。
邹益民等提出了饭店服务的“心动”理论，并认为宾客至上的关键在于“读懂”客人。饭店的优质服务应该是能打动客人心的服务，并指出：优质服务必须充分读懂客人的心态，充分理解客人的需求，并应努力超越客人的期望。
周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服务模式的发展趋势为兼顾标准化的个性化、定制化模式。并分析了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑，并从文化理念、企业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。
周诗涛在研究顾客抱怨现状基础上，阐释了顾客抱怨行为和顾客忠诚的涵义以及二者之间的关系。再通过对饭店服务质量的分析，得出衡量顾客满意度的方法，并在此基础上总结了饭店服务失误的原因和顾客可能会产生的抱怨行为。在饭店服务补救及其所应采取的措施的基础上，研究分析了公平性和顾客二次满意的关系，提出提高顾客忠诚度的途径。
孙艳介绍了服务即遇的概念以及顾客满意和行为倾向的内涵，在此基础上分析了服务即遇对顾客满意和行为倾向的影响，并提出了服务即遇实现顾客满意的途径，主要包括：实行全面质量控制、加强走动式管理、充分信任员工和加强对员工的培训。
服务评价实证研究
传统的“问题――原因――对策”的理论研究范式我们上面已经总结了。随着更多不同理论背景的研究者进入饭店服务研究领域，饭店服务研究呈现出方法多样化、视角多元化的特征。模型建构、数理统计、实证研究等方法应有尽有。就饭店服务实证研究的主要有两个角度，一是内控，即服务质量管理；二是外评，即顾客满意度测评。基本上都是采用统计工具进行更为细致的分析。从现状出发，运用理论分析并加以实证研究的“假设―演绎―归纳检验”的研究范式。涉及的学科有经济学、管理学、地理学、教育学、信息学、心理学等各学科的更多分支。研究方法上，以结构方程分析法、数据包络分析、层次分析法、因子分析等为代表的定量研究方法。统计数据取材自饭店经营的实际，研究更贴近饭店管理的运营层面。多学科研究方法的共存、融合与博弈有利于成长期的中国饭店学术研究方法的正向演化，也有利于拓展旅游学术研究的深度与广度，同时有助于推进旅游学成为一门更具严谨性和学术性的学科。
总结及展望
【关键词】前厅部；服务质量；金宸酒店；策略
1 酒店服务质量概述
1.1 酒店服务质量概念
所谓的酒店服务是指酒店充分利用自身所拥有的硬件设施和设备，为顾客所提供的一系列服务。而酒店服务质量就是指酒店充分利用自身所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的一系列服务，这些服务迎合或满足顾客物质方面和精神方面的实际程度。
1.2 酒店服务质量内容
酒店服务质量体现在有形服务的质量和无形服务的质量。具体表现在技术质量和功能质量两个组成部分，前者主要是指酒店自身所拥有的硬件设施质量，因此，一般来说技术质量这部分是有形的，包括酒店自身所拥有的硬件设施设备、酒店环境氛围。用来衡量的具体标准表现在设施设备是否具有舒适性、设施设备是否完好、服务项目设置是否齐全、酒店环境、装饰和灯光是否适宜等。后者指的是酒店服务人员的服务质量。主要体现在服务人员是否具备良好的服务态度、有无服务技巧、服务效率是否高超、是否具备基本的礼貌道德等。
2 金宸国际酒店前厅部概述
2.1 金宸国际酒店前厅部地位和作用
济宁金宸国际酒店位于济宁市高新区，地理位置优越，环境优美。酒店共七层，一楼配有卡赛欧西餐厅，二楼洗浴休闲中心，三楼中式餐厅，客房总数136间，价位在同行业中性价比是非常高的。除了接待商务客人，金宸国际酒店的服务和口碑也使很多明星慕名而来。酒店的定位是准五星级国际商务休闲酒店，酒店前厅部除了直接面向顾客服务，与客房部、餐饮部、营销部的沟通也是必不可少的。因此，前厅部在金宸国际酒店中有着举足轻重的地位。金宸国际酒店前厅部员工服务标准中要求员工在工作时对待客人要重视微笑服务，坚持“顾客就是上帝”这一真理，用最美好的形象去迎接客人。
2.1.1 前厅部是酒店一切经营活动的中心
前厅部在酒店各部门中处于中心地位，销售客房是前台服务人员的主要职责。客房的销量反映了酒店的实际入住率，直接关系到酒店的经济效益。而前厅又是连接酒店和客人之间的一道桥梁。前厅的服务人员为客人提供的服务有预订、接待、办理登记入住、建立客史档案、退房结账等。这些看似简单的工作却是酒店进行一切经营活动的中心环节。
2.1.2 前厅部代表了酒店的第一印象
客人进入酒店，首先映入眼帘的是前厅，前厅服务人员为客人提供咨询服务、办理接待入住、退房结账等工作都是在前厅进行。由于前厅部的服务人员是直接面对客人进行服务的，服务人员的言行举止展露在客人面前，都是金宸酒店整体形象的代表。
2.1.3 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
前厅部作为酒店经营的中心，服务人员在日常工作中，通过对酒店每日宾客入住登记的统计和夜审，定期汇总向酒店管理者提交数据和报表，向管理者提出自己对酒店部门发现的问题和改进的建议，管理者从中可以得出有益于酒店管理的有效信息，对这些信息进行分析整理，以便于促进酒店更进一步的发展。
2.2 金宸国际酒店前厅部提升服务质量的重要性
对于酒店来说，它提供的服务都是在有形服务的基础上让顾客体会到无形服务的享受。提升金宸国际酒店前厅部服务质量的重要性显而易见，首先，提升前厅部服务质量有助于金宸国际酒店及时发现前厅部在硬件设施等方面的缺点或不足，进而增加设施设备，改善酒店前厅的环境，以吸引更多的潜在顾客；其次，提升前厅部服务质量可以改进金宸国际酒店员工的服务态度和工作效率。服务态度差和工作效率低是导致顾客抱怨和投诉最直接的因素。员工服务态度的提升方面可以保证酒店客房入住率，降低酒店顾客流失率；另一方面可以在顾客心目中留下满意的印象，有助于顾客满意度的提升；最后，提升前厅部服务质量有利于金宸国际酒店针对顾客提供更好的服务，管理者可以进行服务创新、调整酒店发展战略，是酒店可持续发展的重要保证。
3 金宸国际酒店前厅部服务质量存在的问题
3.1 前厅服务人员专业化水平不够
酒店前厅服务人员是否具备专业化水平显而易见，从妆容仪态、言行举止、专业知识等方面都可以体现。但是在金宸国际酒店，前厅人员缺乏专业化的管理。管理者对员工的穿戴要求管理不到位，很多员工都不注重细节，比如头饰和鞋子。员工的表情举止上显示不出职业化的神态。另外，前台员工普遍存在的一个问题就是，当入住客人很多或者是团队客人入住时，前台人员容易脾气暴躁、怠慢顾客、对客人表现出心不在焉。这都反映出前台员工缺乏专业化培训和职业素养。除此之外，金宸国际酒店前厅人员外语水平普遍不达标，很少前台员工英语达到六级以上，甚至有些员工的英语水平连四级都不到，和外国客人进行基本的沟通交流都成为障碍。
3.2 缺乏对顾客的需求管理和个性化服务
在针对顾客提供个性化服务方面，金宸国际酒店的管理者没有充分认识到它的重要性。酒店对其所有客人提供的服务基本类似，针对协议顾客和VIP客人没有明显的突出性，也缺少对顾客个性化需求的满足。虽然建立了客史档案，却没有引起前台员工和管理者的充分重视和有效利用。针对酒店的VIP客人，制定的个性化服务也不明显。前台服务人员真正辨认出的VIP客人屈指可数，没有从根本上使客人受到重视，获得满足感。这就导致了酒店无法吸引更多的潜在顾客。
3.3 设施设备不够齐全
对于酒店来说，配备齐全的设施设备是一家酒店经营的基础，对于提升服务质量有着重要作用。对于前厅部来说，前台设施设备配备是否齐全直接关系到客人对酒店的第一印象。金宸国际酒店前厅在设施设备的配备上，缺乏足够宽敞的大厅休息等候区，商务座椅也只有三把，导致宾客长时间排队等待办理入住和退房结账。由此也引发了很多顾客的抱怨和投诉。
3.4 前厅服务人员缺乏正确处理问题的能力
金宸国际酒店的客房总数是136间，平均每天的入住率都在120多间房间以上，每逢节假日和周末房间都会爆满。所以，对于前台的工作人员来说，每日接待的宾客数量非常之多，较大的工作量使得服务人员上完一个班次就会非常疲惫，服务人员除了办理基本的接待入住和宾客离店工作之外，还要为客人介绍周边的旅游景点、特色小吃、交通路线等，繁重的工作中难免会因为各种原因和客人引起争执，有些员工甚至和客人大打出手，这都反映了服务人员缺乏正确处理问题的能力。
4 提升金宸国际酒店前厅部服务质量对策
4.1 改进服务态度，提升服务人员专业化水平
微笑服务是每一个前台员工都应该做到的，这对于改进服务态度尤为重要。当然，除了重视微笑服务，对员工进行专业化的培训也是非常有必要的。金宸国际酒店要想提高服务人员的专业化水平，可以尝试对员工的身体和行为两个方面进行培训。首先，在服饰和头饰装扮上，应要求服务人员统一着装配饰。其次，酒店的前台管理者要制定严格的服务规章制度，使每位员工养成专业化服务的意识，可以建立奖惩制度，对于专业化服务表现优秀的员工给予表彰奖励。最后，因为酒店本身定位是一家国际型酒店，外国宾客入住较多，管理者在录用和选拔服务人员时，应格外注重应聘人员的学历和口语水平，选拔综合素质相对较高的服务人员。
4.2 注重对顾客提供个性化服务
个性化服务是指酒店在原来提供服务的标准上，又针对每一位客人的不同要求，提供有区别的服务。金宸国际酒店可以通过建立的客史档案来掌握顾客的信息，以便为顾客提供个性化服务。酒店可以对散客、团队以及VIP客人进行分类，建立一个系统化的宾客信息数据库，数据库中详细记录客人资料和照片，这样做的目的是为了方便酒店员工认识客人，了解客人，更好地提供个性化服务。如在宾客生日当天为客人送上祝福和一份小礼品、称呼酒店VIP客人的姓氏，这都会使宾客有满足感和受尊重的感觉。不仅有助于提升宾客忠诚度，同时也有效地提高了服务质量。
4.3 配备齐全的设施设备
酒店前厅拥有齐全的硬件设施，不仅有利于一个酒店整体形象的提升，还可以更好地为顾客提供服务。金宸国际酒店可以增加投资，加强对前厅硬件设施的配备。具体举措可以有：将原本的商务休息区域扩建，改善休息区域环境。如：增加沙发、在休息区摆放报纸和杂志以供顾客阅览、大厅播放一些轻音乐等。这样一方面能减少宾客的排队等待人数，控制了排队等待问题；另一方面，也有益于客人的身心健康，提升宾客满意度。
4.4 提高前厅部员工正确处理问题的能力
前厅部员工反映工作中存在诸多难以解决的问题。一方面，管理者可以在员工入职时对员工进行系统的培训和考核，使员工掌握必备的知识具备一定水平后再上岗，只有经历系统的培训才可以减少服务上出现失误。另一方面，为了促进员工之间的交流，酒店管理者可以在工作之余多举办一些集体活动、员工聚餐等，这样不仅能够培养员工之间的感情，还能够促进前厅员工之间的相互交流，新员工可以在老员工那汲取到更多的经验。通过培训和员工相互间的不断交流，前台员工正确处理问题的能力就会不断提高了。
【参考文献】
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[3]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸，2011（23）：90-91.
[4]朱承强.前厅服务[M].北京旅游教育出版社，2009：01-18.
[关键词]酒店前厅部前厅员工
中图分类号:F27文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)1110193-01
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
一、前厅部员工主要工作任务
(一)销售客房。客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。
(二)联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房前厅员工通知客服中心客服中心通知楼层服务员查房楼层服务员查完房信息反馈客服中心客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。
(三)管理客帐。前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。
(四)咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。
二、提高前厅部员工素质和技能的几点建议
(一)重视“微笑服务”。希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以笔者在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
(二)提高前厅员工学历层次。前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。
(三)培养高效率的工作节奏。前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。笔者工作过的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。
(四)提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
参考文献:
[1]罗振鹏、刘聪,酒店前厅服务质量与顾客满意度分析――以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊,2007,(03).
[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).
2009年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。2009年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！做完2009年工作总结，我们对2010年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部2010年工作计划重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？ 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。
据有关机构预测，2015年，90%以上的企业主管都会把信息视为一种战略资产，但只有不到10%的企业主管能充分实现这些信息的经济价值。正因为如此，在现实中很多消费者会有这种感觉：“我”已实名，商家却还不认识“我”。
随着用户需求的多样化，以前面对顾客的抱怨企业只能忍气吞声，因为它们没有源头去了解顾客的需求。但是，现在身处大数据时代，企业有更多的机会去了解顾客，甚至可能比顾客自己还要了解自己的需求。所以，庞大数据的支持让昔日的个性化服务有了更好的延伸和更大的价值。
庞大数据也有含金量之分
对于普通人来说，大数据似乎相距甚远，但它的威力无所不在：信用卡公司追踪客户信息，能迅速发现资金异动，并向持卡人发出警示；电信公司追踪客户行程动态，区域化推送有关旅游或商务信息；航空服务公司适时发送航班延误信息……这些都与大数据有着千丝万缕的关系。
有统计显示，过去两年里全球积累的数据量超过以往所有历史的总和，并且还在以每年40%的速度增长。也就是说，全球的数据总量每两年就可以翻一番。庞大的数据中到底蕴藏了什么价值？它的存在又有什么意义？这就要看企业如何利用它。
数据中所包含的信息有很多，而最具商业价值的就是和消费者相关的信息。如果可以搜集到精准的消费者信息，那么就可以为他们定制更加个性化的服务，从而比消费者自己还了解他们。当然，不是所有的消费者数据都视如珍宝，姓名、性别、年龄，甚至收入，都算是过时的信息，说其过时，并不代表它们没有价值，而是诸如此类的基本信息很容易获得。
信息是流动的，也是变化的，企业只有获得动态信息才是最有商业价值的。动态信息可以帮助企业了解顾客的消费习惯，比如他们喜欢网购还是逛商场，喜欢白天购物还是晚上购物，他们的消费理念有什么区别，他们会在什么时候做出非理智的决策。
个性化服务，旧瓶装新酒
标准化服务成就了许多知名企业，无论是餐饮、酒店，还是旅游行业，我们都能列出一批耳熟能详的品牌。所谓标准化服务，指消费者享受的服务经过标准限制和制定，不同消费者在实际体验上没有差别。标准化对企业来说很大程度地降低了采购、人力、服务等管理成本，但随着产品和服务越来越丰富，消费者的选择更广泛，始终遵循标准化服务的商家会发现他们的顾客在逐渐流失。
顾客为什么离开？他们又选择了谁？
标准化服务的最大弊端就在于，企业把所有顾客当作一个顾客来对待，而当顾客发现有其他可以满足自己需求的服务时，很容易就移情别恋。相比之下，个性化服务在管理成本上更高，而高多少则要看个性化的程度。以呷哺呷哺为例，它具备高标准的服务流程，但同时依据不同的消费需求为顾客提供了两种不同的体验，一种是吧台式分餐制的小火锅，适合2～3人的快餐式消费，另一种则是4人左右的大火锅，适合多人聚餐，这也是个性化服务的体现。但这种程度的个性化非常狭窄，它依旧是建立在压缩管理成本的基础上丰富其服务类型，企业要想达到千人千面的个性化服务，还得依托庞大的数据支持和有效的管理。
当然，千人千面的个性化服务可以作用在各行各业，但是能充分利用数据价值的依旧是与网络数字相关的产业和产品。其中最大的优势就是，企业可以通过技术支持实时获得用户的在线记录，并及时为他们提供定制化服务。2013年7月中旬，爱奇艺PC客户端全面改版，新版最大的特点就是依靠数据分析，在首页为用户提供了全面的个性化视频内容推荐。也就是说，不同用户的PC客户端将显示不同的首页内容，而且都是自己感兴趣的。
2011年9月27日，海尔和天猫在网上发起了用户定制电视活动。顾客可以在电视机生产以前选择尺寸、边框、清晰度、能耗、颜色、接口等属性，再由厂商组织生产并送货到顾客家中。这样的个性化服务受到广泛欢迎，2天内1万台定制电视的额度被抢光。类似的定制服务还出现在空调、服装等行业，也都受到了顾客欢迎。
这些例子已经展示了未来商业的曙光——通过满足个性化需求使顾客得到更满意的产品和服务，进而缩短设计、生产、运输、销售等周期，提升商业运转效率。
个性化服务为何难落地
据统计，95%的企业并未利用它们的数据，而39%的营销人员认为他们也无法通过数据正确预测出客户的需求。如此大量的数据被空置，而又有相当比例的数据总是被浪费，所以不是个性化服务难落地，而是数据根本没有被充分有效利用。同时，也受当下技术水平的限制，数据很难转化为服务。犹如你有一块美玉，但就是没有精巧的手工技术把它雕琢成一件价值连城的艺术品。
2013年3月12日的《分析：大数据在现实世界中的应用》白皮书提供了大数据应用的五大关键性建议，包括“以客户为中心”，制订前期“大数据战略规划”；制定全面完整的企业“大数据蓝图”；从现有数据入手，设定并完成短期和阶段性的“大数据战略目标”；根据业务优先级，逐步建立分析体系，循序渐进提升“大数据分析能力”；定制可衡量的指标分析“大数据 ROI（投资回报率）”。
该结论来自IBM与牛津大学共同进行的大数据研究。该项目对全球95个国家、26个行业的1144名业务人员和IT专业人士进行了调研，采访了20多名学者、业务主题专家和企业高管。
理想的个性化服务
要想为用户提供理想的个性化服务，企业必须掌握两点：一是如何通过数据充分了解用户的个性；二是合理地掌控和设计服务的个性。
了解用户个性，就是要为用户提供他们想要的产品和服务。首先，企业需要在庞大的数据库中，找出最具有含金量的数据；其次，把数据表现相同的用户分为一类，依据用户数据表现设计针对性的服务。在这里，企业的服务能否做到位，关键是有没有抓住最核心的数据。但不得不思考的一个问题是：通过数据分析所归类得出的服务项目太多，是否会导致管理成本增加，同时降低服务效率呢？
【摘要】随着经济全球化的深入发展和人们生活水平的提高，外地出差和旅行的人也越来越多，对酒店的需求越来越大。与此同时，各种酒店也如同雨后春笋一样一个个冒出了头，在这种需求大供应更大的市场环境中，唯有提高酒店的品质才能在竞争中立于不败之地。而提升酒店品质的关键在于改善酒店的管理方式，现阶段，酒店管理的形式过于老旧，已经不适应现代酒店的发展，所以酒店需要对管理模式进行改善，实用新型的管理策略来进行经营管理，才能增加收益，是酒店在竞争中立足。本文根据我国当代酒店管理存在的问题，通过分析探讨给出解决措施，是酒店得到更好的经营管理。
【关键词】酒店经营管理 主要问题 对策分析
当今形势下，许多行业的革新跟不上时代的变化与发展，导致出现了很多危害行业发展的问题。尤其是酒店行业相比与其他行业更早进入国际市场，学习了国际上在当时较为先进的管理方针，但是之后就一直是在模仿和沿袭旧的管理方法，没有根据行业的变化做出创新性的调整，导致许多问题的出现，许多酒店因经营不善倒闭。所以，现代酒店为了获得利益，得到发展，必须要依据时展并结合自身实际情况调整经营方针、经营策略、经营目标等经营行为，解决酒店管理中存在的不足，推动酒店一步步发展壮大起来。
一、现代酒店管理存在问题
（一）信息系统应用不统一
在当今大数据背景下，酒店管理离不开网络和信息技术，国内的酒店通常会选择一些应用系统来辅助管理，但是我国的应用系统技术发展的不够成熟，很难有一家软件供应商的应用系统符合一家酒店各个部门的需求，因此，常常出现一家酒店应用好几种不同的软件系统来进行管理，这样，不仅不利于酒店的统一管理和资源整合，还降低了酒店的工作效率，造成了极大的资源浪费。一个员工在不同的部门就要学习不同的软件操作，浪费了酒店的学习资源，也耽搁了员工的工作时间。而且软件系统是需要维护的，不同部门使用不同的软件在维护时就要耗费多几倍的精力与财力，十分不划算，再加上不同的系统资源整合的不方便，非常不利于酒店开分店、扩大经营。还有一些酒店，在选择软件系统时，过分看重价格，不注重功效和使用感受，一味地选择价格低的软件系统，很容易导致客户对酒店不满意，影响酒店形象，长此以往，客源会大大减少，很难经营下去。所以，酒店在选择软件系统时，应该结合自身实际情况来选择一个质量上乘、功能齐全又适用的软件系统，并让各部门统一采用，这对酒店的统一管理、资源整合、都很有帮助，也能让入住的客户感到满意。
（二）酒店预定系统应用不完善
当前我国预订酒店主要通过一些网络平台的预订系统，但这些预订系统的应用还不够完善，通常只能网络预订一个大致的时间，而且客房保留时间还比较短，在客户到达酒店时还要进行登记、审核、等一系列复杂的入住程序，还要持有本人的相关证件，在保证安全的同时也带来了极大的不方便。在国外，预订酒店就非常的简单便利，只要通过中央预订系统就能够轻松地预订酒店，手续也非常简单，客人可以根据自己的账户信息在网上登记入住，避免了时间的浪费，也不用担心酒店不予保留自己预定的房间。在一些高档的酒店，客户可以甚至可以使用手机、电脑等电子设备通过酒店的无线网络来实现一系列自助服务，这对保护隐私和提高效率非常有帮助。还有很多客户不自己预定酒店，而是把这些出行事务交给旅行社打理，但是旅行社大多数情况下都是直接与有合作的酒店联系，手工预定，如果能将旅行社与酒店预订系统结合起来，必定提高效率，促进酒店预订系统的发展。
（三）酒店软件产品稳定性不好
中国酒店行业发展多年，基本比较成熟，也有着趋紧完善的管理模式。但酒店的信息化管理从国外传入的时间比较短，发展还不够完善，用来提高酒店管理水平的软件还够完整，稳定性也不好，无法解决传统管理模式的缺点。国内的很多酒店在软件开发时并没有请专业人士来设计研究，只是根据自身以往的管理方法，把管理系统从书面上搬到了网络平台上，并没有发挥信息化系统的优势，对改善酒店经营管理水平的帮助很小。另外，软件开发商为了吸引客户，会根据客户的意见不断对软件系统进行修改的添补，这样就导致系统的稳定性不高，带来很多问题。
二、现代酒店经营管理问题的解决措施
（一）提供个性化服务
酒店行业属于服务业，在市场运营操作中要提供让客户满意的服务才能够在激烈的竞争中取得胜利，获得发展。管理酒店时不仅要时刻谨记“顾客就是上帝”，为顾客提供优质的服务，更要明确市场目标，为不同的顾客提供有针对性的个性化服务。比如：对于视力欠佳、腿脚不灵便的中老年顾客，要在卫生间等地做好防滑措施，安装明亮的灯具；对于开车的顾客，要及时提供停车服务；对于喜爱运动的顾客，要及时介绍酒店内运动场馆的位置；对于儿童客户，要设立一些适于儿童玩乐的设施。根据这些个性化服务，让顾客体会到酒店管理者的用心，从而提升酒店管理的品质。
（二）注重员工的专业素质培养
具有高学历、专业素质强的酒店管理人才通常能身兼多职，充分满足现代化酒店管理的需求，但是这样的人才一般都到高档酒店任职，导致我国经济型酒店缺乏高素质的专业管理人才。因此，经济型酒店要注意对员工专业素质的培养，要根据酒店的实际经营状况和特点，为有能力的员工安排适当的学习课程，从而塑造出高素质的酒店管理人才，提高酒店管理品质。
（三）注重经营策略，实行标准化管理
经营策略是指导经营行为的标准，尤其是在当今信息化时代，网络经营在酒店经营中占据着重要地位，因此，当代酒店一定要注重网络经营策略，不断完善相关的网络技术。其次也要对酒店使用的软件系统实施标准化管理，使各个部门使用统一的、功能全面的软件系统，这样才利于酒店进行资源整合，提高管理水平。
三、结语
当代酒店管理者进行酒店管理时，必须要完善线上和线下两种管理系统，并且注重管理人才的培养和酒店个性化服务的提供，才能解决酒店管理存在的问题，真正做到现代化的酒店管理。
参考文献：
[1]况黎黎.酒店管理中存在的问题和对策[J].旅游纵览月刊， 2016，（4）.
