时间：2022-10-19 06:28:53
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇建行网点负责人，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、各项指标完成情况及采取的措施
（一）、人民币储蓄存款超常增长净增万元，完成分行下达任务的。采取的措施有以下条。
⒈由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。
⒉以工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增工资户。教育储蓄新增户万元。
⒊年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对工资营销每户奖励元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于笔折算柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了，我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。
⒋支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红万元，月份奖金万元，月份职工奖金万元，月份职工增奖补发万元全由我行。
⒌不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。
（二）、消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，对个人营销半年以上每万元贷款奖励元，调动了积极性，完成了个贷营销任务。
（三）、中间业务收入万元，较去年多收入万元，完成了全年任务的。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到分，并通过宣传牌、横幅宣传营销工资挂卡，个人营销一张时代卡奖励元的激励政策，全年新增发灵通卡张，其中时代卡张。加上去年的张，两年发灵通卡万张，灵通卡年费收入达万余元。发卡量增加了，个人用卡汇款也多了起来，柜面在个人结算上宣传快捷方便的特点，提供优质服务，个金结算收入万元，较上年多增万元。再次是大力发展寿险营销业务，主管行长亲自带领有关人员到各网点推动业务，并请保险公司经理、讲师先后五次去网点培训，对如何接触客户、如何赞美客户、如何推介产品等方面进行讲解和演练，举行银保联欢会等，大大推动了保险业务营销的发展，全年营销保险多万元，实现中间业务收入近万元，较去年多收入万元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促进经营快速健康发展。我行先后制订了《华县支行一线员工绩效工资考核办法》《华县支行一线员工绩效工资分配办法》，各种单项业务奖励办法，开展代收大中专学费业务。营销保险业务竞赛活动，实施目标管理，按月考核通报，下大气力落实，促进了各项业务快捷健康发展。
二、几点体会
一年来我们取得了不错的成绩，主要得益于分行的正确领导，支行班子的团结协作，网点负责人的积极努力，一线员工的艰苦拼搏。总结一年来的个金工作，有以下几个方面的体会。
（一）、用政策调动积极性是前题。运用好考核奖励这个杠杆就有可能充分调动员工的积极性，年以前全行工资有户，而且由于吃大锅饭，的工资时常发现金，实行一线员工绩效考核，每营销工资户奖励元的激励政策后，原有的工资全部，年、年还新增工资户。大家深入细致的做企业单位工作，动员工资由银行，员工加班加点到深夜无怨言。营销保险每增加元中间业务收入奖励个人元，员工就走出柜台，深入企业单位营销。同时我行每月考核用正式文件通报，透明度高，工资虽拉开了差距，积极性却有增无减。
（二）、领导带头是关键。行领导、中层干部带头营销，行长、主管行长多次到金堆、城南、瓜坡分理处和网点负责人克难攻坚营销，力挫他行竞争，争取了钼业公司离退处、露天矿、铁路医院、铁路中学、铁一局给水队、引进厂、陕化运销公司、修造车间、物业公司等个单位的工资，抢占了市场份额，密切了银企关系。特别是当得到建行杏林网点要撤并的信息后，主管行长从多方打听了解到该网点工资的单位和户数，和城南分理处主任采取先下手为强的办法，提前做这些单位的工资工作，经过艰难曲折的竞争，使个单位的户工资全由我行，建行杏林网点撤并后归邮政，但邮政只能是望洋兴叹。金堆钼业公司露天矿、离退处、后勤部工资原在建行寺坪网点，行长、主管行长、金堆分理处主任经过艰苦营销，力挫建行石可网点竞争，户工资落户我行。由于领导带头，激发了一线员工完成各项任务的积极性。
（三）、服务是根本。营销上来了，柜面服务跟不上。存款就有流失的可能。我们始终把服务做为根本对员工进行教育，在大会小会上从国内外文化背景、形势发展、周边实际等各种因素对员工进行观念引导，先从思想上解决员工对优质服务的认识问题。大多数员工也逐渐认识到领导克难攻坚把业务营销回来就应该提供优质服务把存款保住。在此基础上按照优质文明服务工作规范督促检查，强化了柜面服务质量，赢得了更多的客户。
三、存在问题及年的工作设想
（一）、存在问题：
⒈今年加大营销力度，建行撤并的两个网点工资被我行挖了过来，由于柜面服务质量的提高其大量优质客户也陆续把钱存到工行，加之钼业公司职工增资一次性补发全年万元全由我行，这些都是不可持续的资源，莲办还有万余额要流失，面对同业不计成本的无序竞争，年的储蓄存款将增加不小的难度。
⒉由于保险营销的老客户普遍反映分红保险低于教育储蓄收入，致使年后几个月营销保险业务缓慢，个别月份几乎为零，新产品的收入又不理想，年保险营销不会有大的发展，将会在很大程度上影响中间业务收入。
⒊收入激励机制有待在实践中不断完善，大家普遍反映，今年绩效工资过低，和一线的艰辛劳动有一定差距。
⒋无专职营销人员，加之华县地域经济比较落后，新业务营销缓慢，理财金账户完成了户，银证通还无一户。由于美元贬值，外币储蓄较上年下降万元，未完成任务，估计年也不容乐观。
（二）、工作设想
⒈工作目标
（1）、储蓄存款确保完成万元，力争完成万元，外币储蓄存款力争万元。
（2）、个贷营销万元，力争完成万元。
（3）、中间业务目标万元，力争完成万元。
（4）、灵通卡张，贷记卡张，信用卡张，理财金账户户。
⒉工作措施
（1）、加强个金业务的组织领导。支行行级领导包网点，同时成立主管行长为组长、各网点负责人为成员的个金工作领导小组，下设办公室，营业部主管个金经理任主任。
（2）、在分行的指导下，科学合理的制订绩效工资考核分配办法和单项业务奖励办法，充分发挥激励杠杆作用是年的重点工作。
（3）、抓好大户营销，在费用上要向金堆分理处倾斜，千方百计做好钼业公司大户营销工作。
（4）、在工资上重点是做好已有的万户工资的巩固工作。由于同业竞争愈演愈烈，我们原有的个别工资客户已产生动摇。年我们要重点做好工资的定期回访工作，分行兑现的储蓄存款单项奖励一定要兑现到网点，大部分要用在业务巩固和发展上，以密切银行和客户的关系。同时要动员员工多和个人优质客户联系，通过营销理财金账户密切和优质客户的关系，争取更多的优质客户。
一、各项指标完成情况及采取的措施
（一）、人民币储蓄存款超常增长,净增9513万元，完成分行下达任务的317%。采取的措施有以下5条。
1、由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。
2、以工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销4025户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增工资3235户。教育储蓄新增户万元。
3、年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对工资营销每户奖励1.5元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于15笔折算柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了，我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。
4、支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红800万元，6月份奖金120万元，11月份职工奖金550万元，12月份职工增奖补发1700万元全由我行。
5、不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。
（二）、消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，对个人营销半年以上每万元贷款奖励50元，调动了积极性，完成了个贷营销任务。
（三）、中间业务收入39万元，较去年多收入16万元，完成了全年任务的95%。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到180分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到120分，并通过宣传牌、横幅宣传营销工资挂卡，个人营销一张e时代卡奖励5元的激励政策，全年新增发灵通卡5238张，其中e时代卡380张。加上去年的5720张，两年发灵通卡1.1万张，灵通卡年费收入达8万余元。发卡量增加了，个人用卡汇款也多了起来，柜面在个人结算上宣传快捷方便的特点，提供优质服务，个金结算收入16.4万元，较上年多增7.3万元。再次是大力发展寿险营销业务，主管行长亲自带领有关人员到各网点推动业务，并请保险公司经理、讲师先后五次去网点培训，对如何接触客户、如何赞美客户、如何推介产品等方面进行讲解和演练，举行银保联欢会等，大大推动了保险业务营销的发展，全年营销保险400多万元，实现中间业务收入近9万元，较去年多收入6万元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促进经营快速健康发展。我行先后制订了《华县支行一线员工绩效工资考核办法》《华县支行一线员工绩效工资分配办法》，各种单项业务奖励办法，开展代收大中专学费业务。营销保险业务竞赛活动，实施目标管理，按月考核通报，下大气力落实，促进了各项业务快捷健康发展。
二、几点体会
一年来我们取得了不错的成绩，主要得益于分行的正确领导，支行班子的团结协作，网点负责人的积极努力，一线员工的艰苦拼搏。总结一年来的个金工作，有以下几个方面的体会。
（一）、用政策调动积极性是前题。运用好考核奖励这个杠杆就有可能充分调动员工的积极性，2003年以前全行工资有4000户，而且由于吃大锅饭，的工资时常发现金，实行一线员工绩效考核，每营销工资1户奖励1.5元的激励政策后，原有的工资全部，2003年、2004年还新增工资7260户。大家深入细致的做企业单位工作，动员工资由银行，员工加班加点到深夜无怨言。营销保险每增加180元中间业务收入奖励个人100元，员工就走出柜台，深入企业单位营销。同时我行每月考核用正式文件通报，透明度高，工资虽拉开了差距，积极性却有增无减。
（二）、领导带头是关键。行领导、中层干部带头营销，行长、主管行长多次到金堆、城南、瓜坡分理处和网点负责人克难攻坚营销，力挫他行竞争，争取了钼业公司离退处、露天矿、铁路医院、铁路中学、铁一局给水队、引进厂、陕化运销公司、修造车间、物业公司等13个单位的工资，抢占了市场份额，密切了银企关系。特别是当得到建行杏林网点要撤并的信息后，主管行长从多方打听了解到该网点工资的单位和户数，和城南分理处主任采取先下手为强的办法，提前做这些单位的工资工作，经过艰难曲折的竞争，使6个单位的1156户工资全由我行，建行杏林网点撤并后归邮政，但邮政只能是望洋兴叹。金堆钼业公司露天矿、离退处、后勤部工资原在建行寺坪网点，行长、主管行长、金堆分理处主任经过艰苦营销，力挫建行石可网点竞争，1689户工资落户我行。由于领导带头，激发了一线员工完成各项任务的积极性。
（三）、服务是根本。营销上来了，柜面服务跟不上。存款就有流失的可能。我们始终把服务做为根本对员工进行教育，在大会小会上从国内外文化背景、形势发展、周边实际等各种因素对员工进行观念引导，先从思想上解决员工对优质服务的认识问题。大多数员工也逐渐认识到领导克难攻坚把业务营销回来就应该提供优质服务把存款保住。在此基础上按照优质文明服务工作规范督促检查，强化了柜面服务质量，赢得了更多的客户。
三、存在问题及2006年的工作设想
（一）、存在问题：
1、今年加大营销力度，建行撤并的两个网点工资被我行挖了过来，由于柜面服务质量的提高其大量优质客户也陆续把钱存到工行，加之钼业公司职工增资一次性补发全年1700万元全由我行，这些都是不可持续的资源，莲办还有600万余额要流失，面对同业不计成本的无序竞争，2005年的储蓄存款将增加不小的难度。
2、由于保险营销的老客户普遍反映分红保险低于教育储蓄收入，致使2004年后几个月营销保险业务缓慢，个别月份几乎为零，新产品的收入又不理想，2006年保险营销不会有大的发展，将会在很大程度上影响中间业务收入。
3、收入激励机制有待在实践中不断完善，大家普遍反映，今年绩效工资过低，和一线的艰辛劳动有一定差距。
4、无专职营销人员，加之华县地域经济比较落后，新业务营销缓慢，理财金账户完成了3户，银证通还无一户。由于美元贬值，外币储蓄较上年下降1万元，未完成任务，估计2006年也不容乐观。
（二）、工作设想
1、工作目标
（1）、储蓄存款确保完成2500万元，力争完成3000万元，外币储蓄存款力争1万元。
（2）、个贷营销50万元，力争完成70万元。
（3）、中间业务目标35万元，力争完成40万元。
（4）、灵通卡2000张，贷记卡30张，信用卡80张，理财金账户20户。
2、工作措施
（1）、加强个金业务的组织领导。支行行级领导包网点，同时成立主管行长为组长、各网点负责人为成员的个金工作领导小组，下设办公室，营业部主管个金经理任主任。
（2）、在分行的指导下，科学合理的制订绩效工资考核分配办法和单项业务奖励办法，充分发挥激励杠杆作用是2006年的重点工作。
（3）、抓好大户营销，在费用上要向金堆分理处倾斜，千方百计做好钼业公司大户营销工作。
（4）、在工资上重点是做好已有的1.1万户工资的巩固工作。由于同业竞争愈演愈烈，我们原有的个别工资客户已产生动摇。2006年我们要重点做好工资的定期回访工作，分行兑现的储蓄存款单项奖励一定要兑现到网点，大部分要用在业务巩固和发展上，以密切银行和客户的关系。同时要动员员工多和个人优质客户联系，通过营销理财金账户密切和优质客户的关系，争取更多的优质客户。
银行卡账户管理费和年费免收政策出台已一年多,大部分消费者却没有享受到政策福利。省消委会日前组织暗访体察活动发现,八成银行未全面落实免收账户管理费和年费相关规定。
南都讯 南方日报记者刘熠 通讯员粤消宣 银行卡账户管理费和年费免收政策出台已一年多,大部分消费者却没有享受到政策福利。省消委会日前组织暗访体察活动发现,八成银行未全面落实免收账户管理费和年费相关规定。
国家发改委和银监会去年联合《商业银行服务价格管理办法》和《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》,对银行卡账户管理费和年费的收取进行调整。
今年8月初,省消委会联合深圳市消委会、佛山市消委会、东莞市消委会及消费者代表组成暗访体察小组,在广深佛莞四地随机挑选包括中行、农行、工行、建行、交行等大型国有银行,以及招商银行、浦发银行、民生银行、邮政储蓄银行、广州银行、中信银行等商业银行共11家银行35家营业网点暗访体察。
暗访发现,35家网点中全面执行规定的有7家,占20%,未全面执行规定的28家,占80%。“暗访工作人员主要观察银行营业网点公示工具,了解业务办理流程,向银行工作人员询问免收年费、账户管理费是否在显着位置公示,银行工作人员是否熟悉相关办理流程,办理该业务程序是否繁杂等,最后统一将结果汇总统计。”省消委会负责人介绍。
多数银行不主动提醒消费者取消年费
省消委会负责人介绍,大多数银行普遍存在五大问题,包括没有按照《商业银行服务价格管理办法》要求,在官网或营业网点显着位置对相关规定进行公示;不同银行、同一银行不同网点政策不同;部分银行工作人员对相关规定政策不了解不熟悉;多数银行在为消费者办理业务时不主动提醒告知相关规定,需消费者主动申请;办理该业务普遍要求消费者携带身份证、银行卡去营业网点办理,不够人性化。
“我们在暗访中发现,大部分银行大厅均未在显着位置以显着方式公示相关规定,只有中国银行、建设银行相对规范。”上述负责人表示,尽管大部分银行工作人员知道相关规定及办理流程,但据暗访工作人员观察,多数工作人员依然不会主动提醒。
省消委会已与在全国率先成立的广东省金融消费者权益保护委员会建立金融消费者权益保护合作机制,下一步将联合广东省金融消费权益保护联合会,继续加强银行行业的社会监督,督促各大银行加强自律,改善经营,规范收费。
背景
龙卡贷记卡是建行信用卡中的主打产品，是一个知名度较高的品牌。随着我国经济的快速增长，生活水平不断提高，消费者的消费水平和消费观念都有了显著的变化。有着消费透支及现金透支功能的龙卡贷记卡是符合当前的消费潮流的。但在银行业中现在也有着这样的格局，同业竞争激烈并且金融产品都有惊人的相似之处。在这种行业环境下，龙卡贷记卡有着怎样的市场占有率。对此问题，我们将展开一系列的市场调研活动，将针对龙卡贷记卡的知名度，美誉度及忠诚度等“三度”进行深入的调研。现拟如下市场调研策划方案。
调研目的
1、龙卡贷记卡在贷记卡市场上有多少的市场占有率，在客户心中的“三度”程度如何。
2、贷记卡市场的竞争格局及发展潜力。
3、各竞争对手对贷记卡市场所采取的各种竞争策略。
4、龙卡贷记卡与同类产品之间的同异度。
调研活动将以以上四点为调研目的，并侧重于第一个目的的深入调查。通过这四个方面的调研，对于龙卡贷记卡所面临综合营销环境将有个比较全面和深入的了解。
调研方向
1、针对宏观环境，将主要了解现今消费者的消费水平及消费观念和消费潮流的发展趋势。并相比国内外的消费格局和国家的相关政策等。
2、对于竞争对手的行业环境调查，主要调查三大国有银行，兼顾其他股分制银行，并参考国外银行。
3、龙卡贷记卡该产品本身的情况及建行所具备的各种要素，是对于微观环境的把握。
调研将分别从宏、中、微三个环境，进行全方位的调查，力求做到知己知彼。
调研范围
1、有条件成为贷记卡用户者及贷记卡现有客户。
2、一般的银行客户。
前者主要调查贷记卡的市场需求量，后者调查贷记卡的消费环境。以前者为主，后者为辅。
调研工具及措施
关于对龙卡贷记卡内外两种环境及市场的调研，将采取多种调查方法相结合的混合调查进行，以求做到全面和深入，做到对信息的收集和分析的准确性、真实性。
一、对于宏观环境及行业竞争格局和中观环境的调查将以收集第二手资料及实地调查为主。
1、收集第二手资料（网络收集）
对于目前的消费环境和其他银行对于贷记卡市场所采取的营销手段及其他贷记卡产品的产品特性将通过上网查询，访问各银行网点及收集各行的宣传资料等进行二手资料的整理、了解。
2、实地查询
在初步了解各行产品（贷记卡）的情况后，再进行人员实地到各行网点进行询问办理，以做到对资料有更为深入的掌握。
二、对于龙卡贷记卡及建行要素的调研将通过内部调查了解。
1、翻阅内部资料
利有在建行实习之便，翻阅建行龙卡贷记卡有关详细的资料，对龙卡贷记卡深入了解，不懂之处可请教建行员工，从而对于所要调研的产品会有完整的熟悉。
2、现场观察
通过现场观察，了解建行员工是如何办理龙卡贷记卡业务，及建行人员是如何对待该项业务（通过调查问卷深化落实）及采取何种营销策略的。
三、对于市场占有率及客户“三度”的调查
1、调查问卷
设计一份完整的问卷，对于银行客户进行随机抽样调查和重点调查，分别对贷记卡客户和非贷记卡客户进行调查。
2、访问法
对于来办理龙卡贷记卡及询问龙卡贷记卡情况和办一般其他业务的银行客户进行现场访问，并通过观察客户们是如何对待使用龙卡贷记卡情况的。
分别通过收集二手资料、现场观察及问卷调查待市场调研工具，采取相应的调查措施，全面收集整理市场信息。
调研步骤
1、调研时间安排
3月1日----3月10日小组成员商讨调研策划方案，并拟定具体方案。
3月11日----3月20日按照调研方案开展实地调查。
3月21日----3月30日针对调查所收集的信息，进行综合分析整理，作出总结，撰写市场调研报告。
2、调研人员及地点
调研人员：共5人，蔡元鑫、李晓静、南利武、叶琼、王银丹
调查地点：将分别对杭州、温州、乐清三地进行调研。
3、具体安排
（1）、上网收集第二手资料，五人共同参与，并对收集的资料相互交流分析（二天）。
（2）、共同商定调查问卷的设计，共两份，一份为客户调查，一份为内部调查（二天）。
（3）、实施问卷调查并走访其他银行。（三天）
（4）、利用上班时间，现场进行观察调查。
调研总结
通过拟定方案和实施方案两个阶段的进行，对于所收集的信息，将进行定性、定量的科学分析，小组成员共同讨论。在总结的基础上撰写市场调研报告。
附注：
1、将由蔡元鑫、李晓静负责杭州、南利武、叶琼负责温州、王银丹负责乐清。
2、方案策划负责人蔡元鑫。
一方面，市民不满意；另一方面，政府方面同样面临困惑。首先，由于政府机构众多，运作方式、业务流程及服务标准不一，信息共享和业务协作能力欠缺，对于复杂事件无法进行跨部门协同处理；其次，缺乏统一的监督机制和监管平台，难以了解并衡量政府部门所提供服务的质量，难以对各个机构形成有效的监管，无形中大幅增加了政府的行政成本。
为了将从咨询、办事、投诉到满意度反馈的整个政务服务贯穿起来，佛山市从2006年开始筹建12345服务热线，2007年正式开通。并于2010年再次与惠普合作改造，建成现有的信息服务平台。
如今，佛山市民拨打12345热线后，会由统一的坐席集中受理，然后进行答复或者调度。一般咨询或诉求会在24小时内答复，对于行政投诉则是在3个工作日内决定是否受理，这些都是12345热线对市民的承诺。也正因为此，自12345热线开通后，市民电话量持续攀升，市民满意度也不断上升。据佛山市人民政府行政服务中心相关负责人介绍，如今，12345热线的坐席人员已从最初的几十人增加到现在150人左右的规模，月处理各类事件2万余件，相关知识库积累已超过7万条知识、70万条数据，以至于市民现在的很多诉求，坐席人员当时就能给出满意的答复。
“我们的目标是年底之前，将各个部门所有的热线号码，全部并网到12345。其中第一批包括人事、社保、公积金、知识产权保护、农业等在内的15个单位都已经并网成功，工商举报投诉热线12315也将于2013年11月正式并网。”该负责人表示。
佛山政务的6个1工程
12345热线的统一并网不过是佛山未来政务规划的一部分，为了更好地服务群众，多年来佛山在政务服务方面一直在大力改革。1998年，继深圳之后，佛山开展行政审批制度改革，将审批权及政府资源配置重心下移；2003年，佛山作为首批试点城市，筹建行政服务大厅，将税务、工商、城管等通通搬进来，方便市民一站式办理业务。
据佛山市政府12345热线管理中心副主任关亮介绍，秉承做政府服务，而不是做物业管理的思路，如今，佛山已经建成767个行政服务网点，遍布村、镇、区、市，其数量甚至超过银行网点。市民的很多事情，包括到政府办事、成立企业等，都可以在基层办理。
大量服务网点的建成确实方便了百姓，但政府也不得不面临支出高、资源浪费等新问题。为此，佛山市政府开始积极寻求转型。综合各方面因素，在惠普的帮助下，佛山市政府最终提出来了6个1工程：一张网即一个网上办事大厅；一个窗口，综合服务窗口，市民来办事不用面对公安局、环保局等某一个部门，而是面对一个政府；一个终端，市民可以进行交费、打印发票等自助服务。
为了支撑一张网、一个窗口、一个终端，还要有相应的支撑体系，即一套政府行政审批和政府服务标准。今后不管市民在佛山哪一个区，在政府办事就一个标准；一条热线，也就是12345服务热线；一个后台，用来承载所有配套的政务服务。
综合6个1工程，佛山综合政务服务体系已初现端倪，即通过“网”、“线”、“窗”，配套服务体系，使市民做到足不出户，就能把事情办完。
6个1的背后
在佛山综合政务服务体系的规划、构建中，运用了综合政务服务体系的理念，即在资源整合、运行管理、协同调度、监察督办等内部运行体系进行流程再造、统一标准，推动社会管理与服务创新；在此基础上，通过组织体系、话务坐席、数据资源、系统支撑等服务资源体系，加强内部协作、整合资源、提升效率、统一监管，做到阳光政务；最后通过网站服务、自助终端服务、窗口服务等服务渠道体系提升市民体验，便利市民生活，最终打造出了佛山的6个1综合政务服务体系。
有了整体的想法及规划后，技术实施并不是什么难事，最大的困难还在于标准及流程的建立。行政服务中心相关负责人在接受采访时表示，12345热线及其他平台的建设，并不是简单地技术并网或平台搭建，而是要将其背后的整个运行体系和监管体系统一起来，这其中惠普为佛山提供的解决方案就是要把所有监管体系统一起来运作、监督。
中国惠普有限公司企业集团技术服务部解决方案经理窦建华对此进行了补充。他认为，这其中标准的建立可分为多个层面，最上层是整体框架的标准，也就是业务流程的标准、数据的标准；往下细分涵盖的更多，包括前台服务人员接待服务的标准，甚至警示牌放置的位置等。只有整理出一套标准以后，根据政府改革的力度和方向，才能把这个标准落实到具体的流程当中。
有了对标准的统一认识后，项目实施水到渠成。并且在该项目中，还适当融入了云计算、大数据等新技术。以12345热线为例，佛山将该平台的软硬件都部署在云服务平台上，并通过云平台管理服务渠道。此外，还可以利用大数据，通过建模挖掘，围绕举报、投诉等某一主题进行相关趋势和评价分析，为领导决策提供依据等。
谈及佛山政务下一步的规划时，行政服务中心相关负责人表示，未来，佛山市政府还将携手中国惠普进一步完善服务型政府，并借鉴惠普云计算、大数据、搜索引擎（autonomy）等先进技术，国内外政务服务以及电子商务服务等行业的经验和解决方案，重点加强对于数据的检索、统计、分析、挖掘、预测等方面的功能，全面提升数据管理与应用水平，为相关决策提供有力支撑和可靠依据，帮助佛山实现管理模式的创新和服务机制的变革，从过去被动协调、处理、解决问题向主动发现、预防、疏导问题发生的方向转变。
在关亮看来，佛山综合政务服务体系项目还在不断地实施中，而佛山的政府服务也在不断地改革完善中。12345热线的终极目标是老百姓不管办什么事情，拨通12345，什么都能搞定，而政府服务的终极目标却远不止此。
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敢想敢为的佛山
尊敬的各位领导各位同事：
大家好，我演讲的题目是“强化营销，争创一流佳绩。”我叫，大专学历，1988年进入建行，一直工作在个银岗位，自1993年以来一直担任所长职务。2004年5月担任人民路分理处主任，当时，该所已经停业一年，客户流失严重，存款余额已经跌落到3300万元。我带领所员主动出击，扩大宣传，积极营销，开业后8个月新增存款2300万元，在一季度个银业务“金鸡报新春，建行送惊喜”的旺季营销活动中，真抓实干，积极进取，各项指标都完成了上级行下达的任务，取得全市综合排名第16名。截止今年5月底我所新增存款1400万元，借记卡、贷记卡、电子银行等业务都已超额完成全年任务。我竞聘的岗位仍是人民路分理处主任，我认为自己具有如下优势：
一、爱岗敬业，与优质客户及代工单位已经建立了良好的合作关系。
二、乐于奉献，勇于开拓，廉洁自律，具有良好的职业道德。
三、12年的基层管理使自己积累了丰富的工作经验和处理各种问题的应变能力。
如果竟聘成功，我将围绕分行所定任务指标开展以下几方面工作：
一、做好VIP客户服务的发展和管理工作
分行核定我所总行VIP客户指标15人，现已完成3人，任务还很艰巨。我所位于商业区，流动人口多，周围他行营业网点众多，为了占领更多客户资源，我们要广泛深入社区宣传，并设立理财窗口，在做好柜面服务的同时，建立[-找各类范文，到]客户信息档案，细分客户群体，设专人管理。以理财为主线，通过我行“利得盈”、“汇得盈”、“乐当家理财卡”“贷记卡“等高端产品在加强现有VIP客户维护和管理的同时，在大众客户和优质代工单位中培养、挖掘更多的VIP客户。将任务指标分配到人，根据每位所员维护和挖掘客户的多少给予不同的奖励。
二、强化市场营销
前台人员固有的营销方式与建行不断推出的新产品跟不上，通常是单一营销某种产品或者只单纯办理业务。我所制定了定期学习制度，将各种新产品的功能、特点介绍给大家，通过学习培训，对产品的了解认可，使大家转变观念，紧紧围绕以实现价值最大化为核心，以创造经济增加值为目的，针对不同客户，实行差异化营销，在营销中注意组合搭配，对富裕客户重点营销，实行上门服务，亲情问候等，提升优质客户对我行的依赖度。
三、大力发展中间业务
经初步测算，中间业务收入创造的费用前经济增加值高达60以上，远远超过资产和负债业务。首先我所以“速汇通”实时到帐，功能全面的特点，大力营销给个体工商户，同时组合营销借记卡和电子银行业务，既增加了速汇通手续费收入，又扩大了借记卡发卡量。其次以创造经济增加值为目的，调整存款结构，将客户两年以上定期存款逐渐引导为基金、保险业务，制定考核激励措施，调动所员营销的积极性，扩大中间业务收入，争取年底达到25万元。
四、加强内控、防范风险
随着金融业不断涌现的案件给我们敲起了警钟，作为网点负责人要把防范风险放在首位，对所员加强风险防范教育，提高认识，使大家形成尊规守法的良好习惯，把各项规章制度真正落实到位。以身作则，坚持授权制度，杜绝越权操作。平时对所员多督促检查，做到有错必究，违规必罚。多组织学习，吃透各业务的风险点，减少操作风险，保证各项业务健康稳定发展，争创一流佳绩。
以上是我的工作思路，请大家批评指正，无论竞聘成功与否，我都会百倍努力，无私奉献，实现自己的价值。
央行紧急部署
金融作为国民经济的核心，它的安全运行关系一个国家的安全和稳定。为了防止非典在 银行业的蔓延，人民银行紧急行动。4月21日，人民银行成立了以行长周小川为组长防治非 典型肺炎工作领导小组，并召开领导小组会议，部署了人民银行非典型肺炎防治工作措施。
4月22日，人民银行分别印发了《中国人民银行关于切实加强领导进一步做好非典型肺 炎防治工作的通知》和《中国人民银行办公厅关于进一步做好总行机关防治非典型肺炎工作 的通知》，部署人民银行各级分支机构、总行机关各司局、直属企事业单位做好非典型肺炎 的防治工作。
同时，领导小组还提出近期要认真履行中央银行职责，突出抓好四项工作。一是要做好 中央银行发行基金的调拨工作，指导商业银行做好系统内现金调运和向社会的现金供应工作 。二是指导和督促商业银行切实加强对防治非典型肺炎药品、器材科研攻关、生产和购销的 金融服务，提高贷款审批效率。三是对中央银行回笼的现金，至少在发行库内存放24小时以 上，方可调出使用；增加原封新券的投放，提高流通中现钞的整洁度；指导和督促商业银行 做好现金回收和支付环节的卫生管理工作。同时要加大宣传力度，提高居民使用银行卡的意 识，改善用卡环境。四是采取得力措施，做好相应预案准备，确保支付、清算系统的正常运 行。
另外，人民银行还提出要健全人民银行系统非典型肺炎防治工作的统计和报告制度。
商业银行做好一线服务
与此同时，各商业银行业抗击非典的一线斗争战役也打响了。
4月22日，工商银行行长姜建清在行内办公网上发出了致全行干部员工的一封公开信， 要求全行重视和做好防护非典工作。4月23日上午，姜建清主持召开工商银行党委会议，研 究进一步预防非典工作，23日下午又召开紧急电视会议，对全行预防非典和保证各项业务工 作有序开展进行部署。
营业网点作为银行向社会提供服务的主要窗口，人流量大、密度集中，做好防疫工作尤 为重要。工行北京分行拥有占全市36％的营业网点，肩负着金融服务的重任。疫情发生后， 为确保营业场所和钱币不受非典污染，各营业网点坚持每天三次对营业场所和自助机具进行 严格消毒，包括对营业大厅的柜面、地面、沙发、玻璃、自助机具及各种宣传栏进行清洁消 毒，并派专人负责，确保公共区域卫生安全，同时要求员工注意个人卫生，做好防护工作。 对医疗单位的款项，实行专业消毒后入库保管，待放置一段时间以后再开包点验，力争不让 可能带有非典病毒的人民币流向社会。
据北京建行有关负责人介绍，在疫情发生后，该行遍布京城的350多家营业网点每天还 是会迎来至少十几万客户，约300台ATM机等自助设备的日平均交易量也在几万笔，因此作好 这些渠道、环境的清洁、消毒工作成了近一段时间建行的头等大事。该行首先为环境封闭的 营业网点加开了窗户，改善通风条件，提高网点内的空气质量；同时，为营业网点增设空气 净化器、紫外线灯、84消毒液、过氧乙酸等防疫用品，并且规定营业网点和ATM机每两个小 时进行一次消毒；此外，建行每天都对运钞车、收款箱以及从柜台新收的现金分别进行液体 消毒和紫外线照射，并且加大了营业网点的人员疏导力量，避免出现客户在同一网点过于集 中和滞留现象。
北京市银行业协会理事长、工商银行北京市分行行长李晓鹏说，当前，全市金融形势稳 定，货币供应充足，各商业银行均保持正常营业，为社会各界提供全方位的金融服务。
同时，李晓鹏强调，为避免引起不必要的交叉感染，减少接触频率，保护客户身体健康 ，广大客户应多使用自助机具，特别是代收代缴业务，使用缴费通、电话银行、网上银行等 ，足不出户就可满足您的金融需求，外出购物使用信用卡会更安全、更方便。
要建立应急措施
据了解，疫情发生后，到银行办业务的人明显减少。银行卡、存贷以及业务等都受 到了不同程度的影响。目前，尚无准确的报告表明非典对银行业的影响到底有多大，但工行 等几家商业银行已都开始着手这方面的研究，并寻找对策。
金融作为现代经济的核心，涉及到社会经济生活的方方面面，是各种情况和矛盾的汇集 之处，具有很强的全局性、政策性、渗透性，同时它又是高风险、高杠杆的行业。金融事件 往往带有突发性强，传播速度快等特点。为此，一位业内人士提出，要建立有效的金融突发 事件应急处理机制。
上世纪九十年代初，正是各专业银行向商业银行转轨的重要时期。各种金融工具推陈出新，同业竞争日趋激烈。以自己多年的工作经验，我认识到，当前乃至今后相当长的时期内各家银行的竞争，不仅仅是经济实力的竞争，更是企业文化和企业精神的竞争，服务已经成为竞争的焦点和客户关注的热点，谁率先把服务提升到文化层面，谁就掌握了竞争的主动权。作为转轨时期的商业银行，要想在竞争中求得生存与发展，就必须创建具有自己特色的企业文化，用先进的企业文化和服务理念来引导我们破除固有的观念和思维模式的束缚，逐步树立起适应新形势、新任务的思想观念、思维模式和服务理念。在这种思想的引导下，我们在服务文化建设方面开始了探索与跋涉，历经了风雨彩虹。
抢占先机，在“早”字上下功夫
在产品营销中抓住机遇抢占市场，先入为主做到“第一”，是在竞争中制胜的法宝。服务产品谁都可以开发，但想让客户接受你的服务，就得体现一个“早”字。有了这种认识。我与党委一班人汲取百家之长，慎重推敲，反复论证，于1996年1月1日，在天水同行业乃至甘肃省首家推出了“五项承诺”服务，其主要内容为．三百六十五日，全天候服务 限时服务，超时赔偿，保证质量，差错赔偿，电话预约，上门服务，合理建议、善意批评有奖。这一服务公约的推出，在社会上引起了极大反响。它将银行的服务自觉置于全社会监督之下，成为天水市同行业中第一个吃螃蟹的人。当年底，天水建行储蓄存款新增就跃居当地各家商业银行之首，被建设银行总行列入全国100个大中城市行，并由总行重点考核。
敢为人先让我们在激烈的市场竞争中脱颖而出，也更坚定了我们创新服务、搞好工作的信心和决心。2003年，原驻青海的96363部队欲搬迁至天水。得知这一消息后，我立即带领分支行负责人，三上青海高原，以实际行动表达建设银行服务部队的诚意。在我们与该部队商谈合作事宜的过程中，另一家银行也打电话联系要求与部队领导面谈合作事宜，被部队婉言谢绝。在该部队入驻天水的过程中，我与相关部门负责人多次上门慰问，克服全行经费紧张的困难，在营区内装配了一台自动取款机，为初来乍到的部队官兵送上了 份由建行特别印制的《天水服务指南》手册。细微周到的服务和发自内心的真诚，使96363部队的官兵一入驻天水，就感受到了建行人如亲人般的温暖。精诚所至，金石为开。该部队入马丰天水后，给予建行大力支持――基建期间，其在建行的经办资金超过1亿元，四个基建账户的日均存款余额达1500万元；基建结束后，又在建行开立了基本户和两个专用账户，日均存款余额2400余万元。
丰富内涵，在“新”字上谋发展
在多年的服务文化建设过程中，我与党委一班人紧跟形势变化，不断拓宽思路，逐步从单纯的网点服务中延伸出来，将服务拓展为对大企业、大客户提供全方位多品种的金融服务上来。2000年10月，宝兰二线建设工程全面启动。面对这一历史性机遇，我们大胆创新服务手段，联系天水市实力雄厚、信誉良好的知名企业和骨干企业，组建成立了“路相通、心相连”银企合作服务集团，以建行为轴心，签订合作服务集团公约，形成了一个庞大的服务链条。建行与企业同频共振，以流动银行等多种服务方式，为宝兰二线工程建设提供了有力的支持和保障。此举吸引了宝兰二线在天水过境段90％以上的单位在天水建行开户，累计结算资金21.4亿元，沉淀资金1.23亿元，创造效益1000多万元。在不断的创新、总结和完善中，建行的服务文化体系逐步升华为一种管理行为而被融入天水建行的经营管理之中。
2000年5月，经过一年“盘清底子、夯实基础，强化管理、规范经营，围绕效益、开展工作”的艰辛努力后，我行工作重点从打基础开始向求发展实行战略性转移。根据多年服务工作的实践经验，我与新组建的党委一班人将求发展的突破口选在了“满意服务”上，2001年10月30日，再次面向社会广泛开展了“满意在建行、服务塑形象”的六满意服务活动――客户对服务态度满意，客户对服务品种满意，客户对服务效率满意，客户对服务手段满意，客户对服务环境满意，客户对服务安全满意。把客户是否满意作为衡量我们一切工作的标准。
在对外推行“六满意”的同时，对内又提出了“互为客户”、“互为服务对象”的管理理念，在行内推行“二线为一线服务，一线对二线满意；机关为基层服务，基层对机关满意；领导为员工服务，员工对领导满意；人人为发展服务，发展使人人满意”的“四服务四满意”活动。使“满意服务”活动内外呼应，相互协调，构建起了“客户在我心中”的崭新服务体系。这一体系的推出，既是对建设银行总行、甘肃省分行推行客户满意战略要求的具体体现，也是我们在服务方面的又一次大胆创新。
“六满意”服务体系强化了全行员工服务客户、服务社会的观念和意识，树立起了领导班子新形象、员工队伍新形象和建设银行新形象，全行各项业务迅速发展。2002年底，一般性存款新增在天水市四大国有商业银行中排名第二，当年实现考核利润2．11万元。这是自1993年以来，天水建行经营效益首次实现扭亏为盈，也是天水建行求发展战略目标转变中一个至关重要的转折点。
提升服务，在“观念”上求创新
银行的服务理念，如同其他事物一样，有一个演进和发展的过程。随着建行改制上市步伐的加快，银行的服务标准、服务内容、服务模式、服务需求等各方面都发生了很大变化，建行天水分行备受社会各界关注。面对新的挑战，提升服务显得尤为迫切和重要。
思想是行动的先导，我们从多年的服务文化建设中感悟到，要顺应形势变化需要，推动建行事业不断发展，就必须不断地开拓创新，更新理念，提升服务。我与党委一班人适时将柜面业务、客户经理、电子银行等渠道的服务提升到在此基础上为客户提供协议化、规范化、法律化的服务轨道上来。
在对天宝高速公路建设工程项目的服务过程中，我们便充分体现了这一服务特点。天宝高速公路建设项目从立项、可行性论证，到正式开工，历时五年。天水建行人也经历了漫长而艰辛的五年。这期间，我带领经办人员多次与甘肃省
政府、国家开发银行甘肃分行及甘肃省交通厅接触，时刻掌握项目动态，并积极配合天水市政府做好项目立项的前期准备工作。
为了全方位高质量地服务天宝高速公路建设项目，建行天水分行成立了天宝高速公路项目营销服务领导小组，我亲任组长，统领指挥，麦积支行作为项目经办行快速反应，全力以赴。我们充分发挥服务宝兰二线等大型工程的传统优势，为施工单位提供资金结算、综合信贷、工程造价咨询、电子银行、财务顾问等金融服务，编制周密的综合金融服务手册，提供办公场所。扎实有效的服务，最终赢得了项目办公室的信赖，也获得了甘肃省交通厅的认可。
2005年7月20日，我代表天水分行与天宝高速公路项目办公室顺利签订了《银通合作协议》，以协议的方式确保了由我行独家办理该项目所有施工单位资金结算及业务的权利。2005年底，19个中标施工单位与5家监理单位全部在我行开立了账户。在天宝高速公路天水段协调保障领导小组办公室创办的2005年9月2日第88期《建设简报》及《天水日报》上，特别刊登了天水建行全力服务天宝高速公路建设的专题报道，这是天宝项目建设相关领导部门对天水建行服务工作的充分肯定，也是天水建行落实“以客户为中心”经营理念的具体体现。该项目的成功争办，为天水建行今后的客户服务工作逐步走上规范化、法律化的轨道提供了可借鉴之处。
我们多年来在服务文化建设方面不断的努力与创新，也得到了上级部门认可，为当地金融同业以及服务行业树立了榜样。1998年12月，天水建行被甘肃省委、省政府授予“文明行业”的殊荣：2002年9月，建行甘肃省分行在天水召开了全省思想政治工作暨推行客户满意战略会议，将天水建行满意服务的做法在全省建行系统推广；天水建行相继被市委、市政府及有关单位授予“市级文明单位”、“双拥先进单位”、“诚信单位建设示范点”、“全省职工职业道德建设先进单位”等荣誉称号，并被推荐上报为全国文明行业。我本人也被授予“市级劳动模范”、“经济技术创新能手”、“职业道德建设十佳标兵”等荣誉称号。更值得欣慰的是，创新的服务理念，对天水建行的业务发展产生了极大的促进作用。2005年天水建行KPI指标完成率在甘肃省23个市州分行中名列第五，创历史最好水平。
担重任开辟储源
2002年，伴随着宁夏自治区建设“大银川”战略的实施，上级行决定在石油基地的住宅区筹建燕鸽湖储蓄所，并让我来担任所长。燕鸽湖石油基地位于银川市东大门的要塞，地理位置十分重要。储蓄所刚成立时，石油基地正处在建设初期，现有的住户很少，周围基本上无居民，环境相当差。但行里定的任务是当年存款新增800万元，这在当时来说已经是全行高产所的定位了。爱人劝我别去，去了准干不出明堂，拿不上绩效工资不说还要挨批评。我笑着说： “如果人人都这么想，这工作怎么干?天上掉馅饼的事轮不到我。”万事开头难，周围没有居民，储户从哪来?不能让开业当天储蓄所无客户，无存款。于是，我跑亲戚、找朋友，让大家无论如何要在开业那天支持我们。亲朋好友觉得太远，存款又没到期，但经不住我的耐心与真诚，只好答应了。在开业那天，随着鞭炮声的炸响，200多个新开户，80多万元的储蓄存款给我们增添了无比的喜悦。员工们惊呆了，领导也不停地夸赞。有了这80万元的基础，大家原先的悲观情绪消除了，干劲也足了。趁着这股劲，我带领大家跑企业，宣传建行业务，争取工资户，一次次地跑单位，一遍遍地找储户。不知道敲过多少扇不受欢迎的门，看过多少张难看的脸，说过多少好听的话，最终诚心感动了基地单位财务负责人，他们答应先放一个小单位的工资试试。尽管只有几万元钱，我们也高兴得像过年一样，只用了两小时就把存折送到基地单位财务负责人手上。她看了我一眼说：“哦，不错，办事倒挺麻利!我这还有3000多户年终奖的发放任务，一共1000多万元你能在两天之内完成吗?”我简直不敢相信自己的耳朵，但随即就反应过来，连声说：“我保证在两天之内完成任务，不出丁点差错。”我一路小跑回到所里迫不及待地把这个好消息喊了出来，大家没反应过来，还以为我想存款想疯了，当我颤抖地举起手里的支票和工资表时，冷清的储蓄所顿时沸腾了，营业一天也难得有顾客进来的小小储蓄所，忽然有3000多户的任务要完成，大家能不激动吗?7个人就像女排姑娘一样围成一个圈头顶头地哭了。激动过后，大家明白时间的紧迫，我简单地布置了一下分工，大伙就进入了工作状态。没有人说话，甚至没有人去喝水，大家紧盯电脑，力求不出差错，工作有序而紧张地进行着，饿了吃点面包，没有人因为连续二十几小时不休息而抱怨。就这样，在一天半的时间内，我们完成了所有年终奖的任务，看着大家疲惫的眼神时我感动了，但当我把3000多个存折送到单位领导手中时他也被感动了，当即就和我签订了一个1000多户的工资协议，凡本单位的奖金均由我所。接过这个协议时我非常激动，为全所，也为自己流下了自豪的泪水。
储蓄所开业11个月吸收存款6100万元，短时间内，超额完成了行里下达的任务。就这样一步一个脚印，在全所员工的共同努力下，我在燕鸽湖储蓄所一干就是五年，直到今天。由于业务发展迅速，燕鸽湖由储蓄所直接升格为支行，个人存款连续五年平均新增列全区建行第一，2007年7月末个人存款余额达3.5亿元，当年新增5500万元，余额和新增额又列全区建行第一。
在抓存款的同时，这两年我们更注重卖产品：从利得盈到各类开放式基金，每当我行发售新产品新基金之前，我们都会在单位、小区和客户中采取各种方式大力宣传推广。针对石油基地人员常年工作在外的实际情况，在客户中重点宣传推广使用网银和电话银行。在2006年下半年到今年的基金热销过程当中，我们在提示客户注意防范风险的前提下，由多次参加总分行培训的专职客户经理提供理财服务。有一次，其他银行发行中邮优选基金而我行没有时，许多客户来我行取钱到发行的银行去买，看到存款的流失，行里其他同事很着急，纷纷提议采取一些非常措施阻止客户去买。我告诉大家，应该尊重客户的选择，越是在这个时候，就更应该提供一切方便满足客户提款转账的需求，体现我们时时为客户着想的服务理念。尽管在短时间内我们流失了700多万元的存款，但我们得到了客户的赞誉，留住了客户的心，后来许多客户获利赎回基金后又来我行存款、购买基金等其他理财产品，客户忠诚度的进一步提高，反而促进了存款的增长。2007年1至7月，我们销售基金3500多万元，利得盈200多万元，销售国债850万元，加上新增存款5500万元，1至7月我行净流入资金超过一亿元。
练内功激发活力
多年的基层工作经历使我深刻地认识到，银行是个窗口单位，每位员工都是银行流动的最具体的形象代表，他们的服务理念和服务水平最能体现企业文化管理的水平及有效性。
我自到燕鸽湖支行任职以来，认真学习上级行的管理规定，通过网上听讲座等形式学习国内外优秀企业的管理方法，并把这些管理理念、方法和本行的实际相结合，制定了一系列的内部管理制度，对劳动纪律、柜台服务、环境卫生、账务核算等作了具体的规定，做到管理有规章、操作有规范、考核有依据、量化有指标、功过有奖罚，并且以身作则，凡要求柜员做到的自己首先做到，由此极大地调动了员工的积极性，规范了服务，降低了差错，防范了风险：在重视传统管理的同时把人性化管理融入规范管理之中，我突破固有的思维模式，把管理模式由控制转为支持，由监督转为激励，由命令转为指导，形成一种宽松环境。我乐于助人，经常帮助员工解决生活中遇到的困难，在同事中威信较高，且重视员工的思想工作，经常与他们交流思想、沟通情感、激发员工的工作热情，营造积极向上、和谐融洽的氛围，使我们支行以团结协助好、战斗力强著称，许多人都想到我们这儿工作。
抓服务打造品牌
近几年，银行业的竞争已达白热化，各家银行更加重视和强化优质服务，而石油城储户有限，但银行林立，并且我们燕鸽湖支行的地理位置并不占优势。自开业以来，我带领员工认真分析客户、了解顾客，对优质客户建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求及意见。在随时为不同客户提供优质服务的同时，尽可能地体现贴心服务的理念。对不同群体的顾客的服务更加注重细节化、人性化、差异化、精品化，最大限度地满足不同客户的金融需求，使优质服务体现在细微处、做在顾客的心坎上。同时，从尊重客户、爱护客户出发，更积极地探索服务内涵的延伸工作，针对不同时期和不同情况，开展友情提示服务。通过用心、爱心、热心、诚心、虚心的服务，使客户感到放心、称心、舒心、温馨、倾心，让客户在心理上产生依赖感、亲切感、留恋感。在微笑服务、站立服务、挂牌服务的基础上，进一步提升服务理念，想顾客所想，为储户排忧解难。
尽管国内商业银行推进电子银行业务的年头不长，但《投资者报》记者6月下旬从建行北京市分行了解到，建行北分的电子银行账务易量已经达到柜面交易量5倍以上。这如同建行在北京地区除了实体网点外，还有2200个虚拟业务机构在服务客户，电子银行渠道在服务民生、服务社会等方面，发挥越来越重要的作用。
建行北京分行副行长郎理英向记者透露，建行北分在电子银行业务发展中发展迅猛，仅北京分行个人网上银行客户就已近600万户，手机银行客户达到350万户，企业网银客户近9万户，这几项指标均在同业中领先。
电子银行业务增速迅猛
在网络信息时代，商业银行的服务方式、渠道及手段均在发生巨大变化，并呈现出全渠道化、智能化和平台化的发展趋势，而电子银行渠道以客户操作便捷、服务时间延长等优势，受到越来越多的银行客户青睐。
据郎理英介绍，目前建行北京市分行的个人网银、手机银行客户新增、企业网银客户新增、电子渠道交易替代率均列北京银行业第一位。此外，银医服务、理财直通车、火车电子客票服务、公交卡充值等一系列服务民生、低碳环保的电子银行产品与应用层出不穷，也使得客户使用率不断提升。
记者从建行总行进一步了解到，2012年建行全面推进多功能银行建设，截至 2012 年末，建行的电子银行业务收入达到47.60 亿元，增幅为 12.11%，这一增幅主要是网上银行、手机银行及短信金融服务等电子银行渠道客户快速增长，交易规模稳步扩大；同时，新推出的多项优惠、便利的电子银行产品，如“悦生活”、“学生惠”等也为电子银行业务的增长贡献了不少力量。
数据显示，截至2012年末，建行全行个人网上银行客户数达到11926万户，较上年增长41.07%；交易量43.43亿笔，增长7.50%。企业网上银行客户213万户，增长54.10%；交易量12.98亿笔，增长33.96%。手机银行客户数8390万户，增长78.68%；交易量3.81亿笔，增长85.06%。电话银行客户数12433万户，增长29.23%。短信金融客户15841万户，增长34.18%。
从建行总行数据看，电子银行交易量是柜面交易量的 270.30%，较上年提高 63.58个百分点。
中小企业网银贷款不良率为零
一个有意思的话题是，聊及电子银行业务，多数人会更多关注个人网银客户的发展情况，其实，电子银行业务在对公业务方面，尤其是为中小企业提供金融服务方面，隐藏着巨大的潜力。
据建行北京分行公司业务部相关负责人向《投资者报》记者透露，目前北京分行拥有企业网银客户89764户，北京同业存量客户排名第二，今年新增16351户，北京同业连续两年新增排名第一。
他透露，仅仅建行北京分行的企业网银交易量今年以来就达到9707.92万笔，交易额达到594753433.28万元。
“无论是交易额还是交易量，目前北京分行均在建行系统内排名第一。”
让人关注的是，截至5月31日，北京市分行累计为320户中小企业客户发放网络银行贷款153亿元，累计放还款笔数9208笔，不良率为0。
这位人士分析称，之所以越来越多的中小企业选择网络银行业务，是因其具有网络增信、轻松准入、操作简便、高效快捷等特点，通过系统对接、资源整合实现了全流程的网络操作，中小企业电子商务客户可以足不出户，点点鼠标即可以轻松获得建行的贷款支持。
记者了解到，北京同业乃至全国同业中暂没有同类产品实现全流程网络操作功能，建行在网络银行产品品种及科技化水平方面保持领先。
“善融商务” 电商平台满岁
除了常规的代扣代缴等电子银行业务，电子商务的高增长吸引着越来越多的企业加入，银行也不例外。2012 年6月28日，建行正式对外推出电子商务金融服务平台——善融商务，这一平台一经推出即备受业界关注。
据建行北分相关人士向记者介绍，善融商务平台主要为从事电子商务的企业和个人客户提品信息、在线交易、支付结算、分期付款、融资贷款、资金托管、房屋交易等专业服务。
“善融商务以资金流为核心，突出了银行在支付结算、信贷融资等金融服务方面的特色优势，是在传统业务经营模式上的突破创新。”
他指出，在电商服务方面，建行提供B2B和B2C客户操作模式，涵盖商品批发、商品零售、房屋交易等领域，为客户提供信息、交易撮合、社区服务、在线财务管理、在线客服等配套服务；在金融服务方面，将为客户提供从支付结算、托管、担保到融资服务的全方位金融服务。
目前，建行“善融商务”电商平台为用户提供了数以万计的产品，种类涵盖了金融类产品、食品、家电、珠宝、化妆品、服装鞋帽等领域。
此外，建行善融商务平台以供应链需求为导向，以金融功能为基础，以供应链金融为主线，贯穿起包括直接融资、间接融资、企业理财、信息咨询、物流查询等系列服务，而这一创新服务方向将颠覆以往的商业银行金融服务观念，将金融产品对企业供应链各环节上的支持提升到新的水平。
关键词:银行保险;银保销售;保险公司
中图分类号:F84.32 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)02-0121-03
近年来,银行保险业务在国内快速发展。根据保监会网站统计数据,2006-2008年,通过银行渠道(不含邮政渠道)销售的保险保费收入分别高达985.59亿元、1 410亿元和2 912.47亿元,分别占当年全国保费总收入的17.6%、20%和29.8%。但在银行保险业务快速发展的同时,银保市场也暴露出越来越多的问题,尤其以手续费恶性竞争、销售误导与欺诈行为频发、产品单一及售后服务差最为突出。
为解决当前银保市场上的顽疾,提高效益,昆明市建行某城区支行进行了有益的尝试,从2009年1月开始,在其所辖10个网点的保险销售中引入保险公司,并取得了较好的业绩。2009年1～2月份该行合计销售保险2 100万,共出有效保单280件,实现中间业务收入97万余元。所属十个网点中,有两个网点实现开口率(指已销售保单人员/网点总人数)达到100%,另有三个网点开口率在60%以上,员工销售保险的积极性明显增强,自主营销能力显著提升。同时,该行也一改趸缴型产品占主导的局面,所销售保险产品新增了年金险、健康险及家财险,使保险产品搭配更为合理,客户资源优势得以充分发挥。
本文对昆明市建行某城区支行银保销售中引进的保险公司制进行研究,希望通过对该模式的分析总结(主要针对具体销售实务中出现的问题,相关经济理论分析不在本文讨论范围之内),能带给银行和保险业相关各方一些有益启示,共同促进银保市场的健康良性发展。
一、银保销售中所引入保险公司的架构
(一)传统保险公司与银保销售中保险公司的差别
传统保险公司分别与各家保险公司签订协议,负责销售协议中的保险产品以及一些协议约定的相关服务,从保险公司处取得佣金;而银保销售中的保险公司却和银行签订服务协议,向银行提供各种策划、培训及售后等专业化的服务,不再从事具体的保险销售事宜,不从保险公司获取佣金,转而从银行获取手续费收入。协议签署的对象,服务内容和获得收入的对象均和传统公司不同。实质上这种保险公司已转变成为受银行聘用,利用自身专业化优势,为银行提供策划服务的咨询机构。
(二)引入保险公司后各方人员构成及职责
第一,保险公司方面。保险公司负责银保业务的人员由保险公司银保部门经理、驻点客户经理以及内勤构成。(1)保险公司银保部门经理主要负责分行一级保险销售方案的整体策划;负责日常各网点的数据汇总与分析;定期向银行主管部门领导提供保险销售分析报告,并提出合理化建议与相应对策;利用专业优势,初步选定合适的保险产品并进行组合搭配,提交分行主管部门作为选择保险产品的决策参考;按月与各保险公司对账,确保手续费的准确划转;同保险公司沟通协调,处理较重要或突发的事件。(2)保险公司驻点客户经理主要负责所驻网点员工的保险知识与销售技能培训;网点保险销售数据的收集整理与分析;定期向网点主管领导提供分析报告,并提出合理化建议;日常投保客户的维护与售后服务;各种单证的传递。(3)保险公司内勤主要负责日常销售数据的系统录入;与保险公司的单证传递;公司客户经理的考勤等。
第二,银行方面。(1)分行主管领导根据公司建议,最终确定所销售的保险产品品种和组合;制定保险销售考核与激励方案;根据保险公司建议确定各期保险销售方案;同保险公司联系、协调手续费率及各家保险公司各期销售方案等重大问题。(2)银行各网点一线员工则负责销售协议中规定的各种保险;接受公司的培训;与公司客户经理共同维护投保客户。
第三,保险公司方面。保险公司主要负责向银行员工提供高层次的保险培训;向银行提供保险市场销售报告并提出合理化建议;配合银行方面不定期提供各种销售活动的激励方案;确保手续费用的及时兑付和最终的保险销售售后服务等。
(三)引入保险公司后银保业务日常流程
第一,投保单与正式保单的传递。(1)对于“银保通”上线的保险产品,投保客户直接在银行网点领取正式保单,保险公司客户经理把需交送给保险公司存档的单证带回公司,由公司内勤交送保险公司存档;(2)对于没有开通“银保通”的保险产品,先由公司客户经理把投保单交送公司,由公司内勤转交保险公司,保险公司审核无误后签发正式保单,再由公司内勤带回公司,交给驻点客户经理,由客户经理最终将正式保单送达投保客户。
第二,宣传资料的传递。先由保险公司内勤到各保险公司集中领取相应保险产品的宣传资料,然后带回公司,再适当分配到各个驻点客户经理,由驻点客户经理带回各自银行网点。
第三,纠纷及退保的处理。首先由保险公司人员安抚接待客户,如能单独解决则不必再通知保险公司,如不能单独解决,则待客户情绪稍微稳定后迅速联系保险公司,再由保险公司专门负责售后服务人员作进一步处理。在此期间,公司客户经理必须尽力解答客户问题,努力化解矛盾纠纷,避免客户对银行造成负面影响。
之所以要严格控制投保单与各种资料的传递流程,严禁保险公司人员私自到银行网点,目的在于切断保险公司与银行网点的联系,避免再次发生保险公司私下的不正当竞争,维护正常的销售秩序,迫使银行员工能在无干扰的环境中迅速提高销售技能,全面开展真正意义上的自主营销,充分挖掘银行的销售潜力,最终确保保险销售的良性循环。
二、银保销售新旧模式对比分析
(一)手续费恶性竞争有所缓解,保险公司经营成本有所下降
原有模式下,一家银行往往会与几家保险公司签订协议,因其拥有选择保险公司及产品的权利,在与保险公司合作中处于强势地位。保险公司为能进入银行网点销售,常常不惜代价竞相提高手续费率;另外,除正常支付银行手续费外,由于在银行网点各家保险公司竞争激烈,迫使保险公司还要额外再支付银行销售人员一笔手续费,否则该网点银行销售人员会转而销售手续费较高的保险产品。在这两种因素的作用下,银保市场手续费竞争日趋白热化,价格战不断,导致各家保险公司实际经营成本居高不下,经营效益大幅下降。
引进公司制后,首先,保险公司不需要再向银行网点派驻驻点人员,可以节约大笔固定工资、费用和佣金;其次,保险公司不再直接与银行具体销售人员发生联系,避免额外的手续费支出;再次,由于公司的加入,公司和银行的利益一致,注重整体和中长期利益,在产品选择方面更注重产品的适销性,选择产品时手续费的功能有所弱化,间接地降低了保险公司的实际经营成本。从昆明市建行某城区支行实践来看,引入保险公司后,保险公司与银行签订的协议中名义手续费率提高约1%(其中部分用来支付保险公司服务费用),但事实上平均节约成本在0.5%～0.8%之间。手续费的公开透明,使银行相关人员寻租行为受到限制,降低了保险公司的经营成本,为银保市场的健康有序发展奠定了良好的基础。
(二)误导欺诈行为减少,售后服务质量有所提高
保险公司驻点人员更换频繁,迫于压力,驻点人员往往只重视短期利益,不仅在自己的销售中可能会出现误导与欺诈行为,而且还会在给银行销售人员的培训中灌输一些所谓的“先进理念”,诱使银行员工向自己的“有效行为”看齐,这样一来,银行部分员工也会在有意无意之间做出一些不恰当的行为,误导或欺诈的行为就会产生,良好的售后服务自然也就无从谈起;同时,保险公司高层往往把主要精力放在与银行关系的维护上,而对银保发展至关重要的售后环节却不甚重视,也是导致保险售后服务差的原因之一。
引入保险公司后,保险公司驻点人员全部撤出,不仅保险公司驻点人员原来在保险销售中的误导欺诈行为随之消失,同时对银行员工的不良影响也得以消除。基于自身的职业形象和长期利益考虑,银行销售人员会慎重地向投保客户推荐比较合适的产品,同时,保险公司从具体销售事务中解脱出来,也可以把较多精力放在投保客户的后续服务上,与保险公司一起做好售后服务,三种因素的共同作用使误导欺诈行为减少,并使保险的售后服务有了一定程度的提升。
(三)保险产品的选择更丰富,搭配更合理
原有保险销售模式中,由保险公司和银行直接确定所销售的保险品种,但银行负责人员往往并不具备较为专业的保险知识,在选择险种时往往偏重于手续费率的高低,所选品种单一,通常为一些趸缴型产品,相对而言期缴型产品很少,而且这些产品又近似于银行的某些储蓄产品,和银行产品构成潜在的替补关系,而非互补关系,隐含着冲突的可能。所以无法有效满足客户投保需求,无法充分发掘银行资源,使银保合作本应具有的规模效应与协同效应受限。
引入公司后,公司会根据市场的实际状况和各网点资源情况,充分利用自身的专业优势,站在客观立场上对保险产品进行选择并进行合理搭配。尽管最终决定权在银行手中,但毕竟会对银行有很大的影响,从而使所选定的保险产品更科学、更专业,搭配也更合理,银保合作的优势得以充分发挥,差异化营销得以实现,投保客户也能从更加丰富的保险产品中选择到适合自己的产品。
(四)银行员工自主营销能力得到提升
原有模式下,保险公司驻点人员参与销售,且因一个银行网点驻有多家保险公司销售人员,相互之间竞争激烈,往往会把自己的销售业务及业绩挂在网点银行员工身上。驻点人员的包办行为,人为制造了银行内部的矛盾和混乱,助长了银行员工不劳而获的思想,抑制了银行员工的能动性,导致银行在保险自主营销方面能力提升有限。
在新的保险销售模式下,保险公司驻点客户经理并不参与具体的保险销售,银行员工无从依赖也无从推诿,在任务目标合理明确分配以后,迫使银行员工不得不想办法提升销售技能,自己寻找客户,完成销售任务。自主营销能力的提升不仅对保险销售有十分有益的帮助,从长远看,还会促进基金、理财等产品的销售,对提高银行的效益和竞争力大有裨益。
三、新模式在实践中存在的问题及对策建议
尽管通过对比分析可以看出,保险公司在银保销售中起到了较积极的作用,并能部分解决困扰当前银保市场的一些难题,但在实践中这种新模式也出现了一些问题,本文就存在的具体问题与解决这些问题的对策,进行了有益的思考。
(一)保险公司人员素质必须要有相应提高
新模式下,保险公司实际成为银行聘用的专业咨询服务机构,从保险公司银保部经理到驻点客户经理均要求具有高度的专业素质和职业道德。尽管保险公司待遇较高,人员挑选也较苛刻,员工整体素质整体优于保险公司驻点销售人员,但现实中公司各阶层人员尚未完全达到这些要求,不能完全胜任其各自岗位,若欲在后续业务中取得更大的成绩,保险人员素质必须要有相应提高,必须努力掌握保险专业知识以及其他相关金融知识和法律知识,真正成为一个保险专家和理财专家。
(二)保险公司定位应清晰与固定
新模式中,保险公司最合理的定位是成为银行的智囊机构。但现实中银行往往已习惯过去所形成的强势地位,对保险公司的合理化建议有时不够重视;同时,一些基层网点在转型初期有抵触不满情绪,仍将公司驻点人员像原有保险公司驻点人员一样看待,保险公司为协调与银行的关系,不得不默许个别驻点人员在网点参与销售,对银行员工的销售技能提升起到负面作用,拖累银行全员自主营销进程,进而影响银行的整体和长远利益。所以,保险公司在其智囊定位上应强化并坚持,努力创新,不能半途而废,再走保险公司的老路。
(三)明确保险公司售后服务职责
理论上保险公司和保险人员共同负责保险的售后服务,售后服务水平会有更大提高。但在实务中却处于比较尴尬的局面,保险公司并没有与保险公司签订任何合同,保险公司是否有权利做售后服务,究竟做什么、做到何种程度,目前尚缺乏一种明确的说法。这个问题保险公司必须尽快与保险公司协商,寻求解决之道,签订具体的关于售后服务协议,明确保险公司在保险售后服务上的职责。
(四)基层网点思想转变困难,银行高层部门仍需强力推动
引进公司后,银行会把保险销售任务指标以科学合理的标准分配到网点,再由网点分解到个人。尽管分配过程公平公正,但网点人员没有了不劳而获的可能,也没有推诿的空间,不少以前未从事或很少从事保险销售的员工被迫接受任务并尽力销售,思想难免会有抵触情绪。此时,银行高层领导部门若不能强力推动,不能坚持或有所放松,员工马上会松懈下来,再想把员工的能动性调动起来就极为困难。因此在转型初期,上级银行必须强力推动,否则根本不可能达到新模式的效果。
(五)尽量保证保险公司和银行关系不致过度弱化
实务中,因保险公司的介入,比较有效地阻止了各保险公司之间的不正当竞争行为,扼制了银行各环节相关人员的寻租行为,对银行保险的发展起到一定的积极作用。但由于公司的介入,保险公司和银行接触机会也明显减少,尤其体现在银行基层网点的销售上。这样一来,保险公司无法从网点及时获得第一手资料,难以针对销售情况出台具体的措施,影响本公司的销售业绩;同时对于本公司保险产品的评价上可能产生偏差,进而影响后续保险产品的研究开发。可以考虑由保险公司每日向保险公司汇总数据,保险公司与银行或保险公司定期举办分析会等方式来及时获取信息,确保保险公司与银行的关系不致过度弱化。
四、前景与小结
尽管目前国内金融业仍处于分业经营的状态,但从长远来看,混业经营将是国内金融业发展的必然趋势。银保销售中的保险公司日后则极有可能被银行收购合并,成为银行所属保险公司的一部分。美国在放开金融混业限制后,银行大举收购保险公司即是明证。美国1999年实施了《现代金融服务法案》后,允许银行和保险公司相互收购或交叉持股,放开了混业经营的限制,在2001-2004年之间,银行掀起了收购保险公司的热潮,四年间银行收购保险公司数量就分别高达到:57个、64个、56个和54个。
作为一种新的销售模式,同原有的银行保险销售模式相比显示出一定的优越性,并且在实践中也得到了一定的检验。尽管在实务中也暴露出一些问题,但只要对具体问题认真分析,客观对待,采取适当的措施加以解决,仍不失为解决当前银保市场顽疾的一种有益尝试。在目前国内仍以普通关系为主导的银保合作模式下,对于创新银保销售新途径,推动银保市场健康稳定发展有一定的现实意义。
参考文献:
[1] 鲁明易,汤华.银行保险的跨国比较与分析[J].国际金融研究,2006,(1):47-53.
[2] 申曙光.现代保险学教程[M].北京:高等教育出版社,2003,(9):61-64.
柜员慧眼识诈骗防范风险意识强
9月22日，两位客户来到京郊密云县农行西大桥储蓄所，称他们的孩子正住院，急等手术费，要给银行卡上存现。柜员张微微热情地接待了他们，因无卡存款需要填写凭条，就先让客户填写银行卡存款凭条。在填写凭条时，另一位客户频繁的接到要求他们汇钱的电话。
细心的张微微对此产生了怀疑，一边指导客户填写凭条，一边对客户进行询问。原来客户接到一个电话，对方自称是北京人民医院内科医生，持外地口音，说他家孩子现在因胃穿孔住进医院，急需手术费及住院押金10000元，并发来一个卡号要求汇款。张微微发现卡号不是北京的，进一步询问后，得知孩子现在北京市昌平区上学，离学校最近的医院并不是北京人民医院。凭借工作经验和直觉，张微微判断这是一起手机诈骗案。于是她建议客户先与孩子或者他的老师、同学进行电话联系，以免上当受骗。
后来，客户联系到自己的孩子，证明确是有人通过手机进行诈骗，她对柜员张微微表示深深的谢意。
今年3月10日上午，一男子贾某来到东城支行奥园分理处办理借记卡密码挂失业务，柜员董铮仔细检查其身份证照片和他本人并不相像，让周围的同事一起看，并向分理处主任孙意汇报，大家普遍认为不是本人。结果这个业务就没办成，但是大家都对贾某的名字都有了深刻记忆。次日，北京市公安局朝阳分局的两位刑警，要求分理处协助查询一份银行卡交易明细。分理处主任一看卡主名字正是贾某。警察随即出示市局的介绍信和相关手续，要求查监控录像。警察凭借录像资料和分理处提供的卡资料，基本可以断定前来办理业务的人就是公安机关要找的人。
按照公安民警的要求，当天晚上分理处召开了紧急会议。会上分理处领导对再次发现疑犯时应对措施做了安排。
果然，第三天该男子又出现了，同样还是办理密码挂失业务。四号窗口柜员姜田接待了他。姜田认出坐在对面的客户正是“猎物”，便请其先填单子，随后报告三级主管陈军武。陈军武冷静报警。几分钟后，就在该男子还在柜员的指导下写着特殊业务申请书的时候，两名刑警赶到了，迅速将其擒拿。
警民配合反诈财真诚服务赢人心
近年来，北京分行持续开展案件专项治理活动，认真落实案件防范责任制、广泛开展案件警示教育、完善各种应急预案并组织演练、加强安防基础设施建设，全行上下特别是基层营业机构案件防范责任意识不断增强，案件防范能力不断提高。
今年8月23日，奥运会闭幕的前一天，一位中年女子来到农行东直门支行，大堂经理王丽娜热情迎上前去，问道：您办什么业务？客户回答：取钱，便走向柜台。此时细心的小王发现客户手里拿着一个打开的折叠手机，脸色苍白，便追上去问道：“您哪儿不舒服吗？”。客户神情紧张地把手机放到很远的柜台上，回来用极小的声音对小王说：“有人绑架了我儿子，让我给他们汇款到建行，我爱人出差去了澳门，在返回的飞机上联系不上，我在你们这儿有存款，你们帮我想想办法，实在不行就取钱到建行汇款，绑架人不让挂电话在监控我。”闻此，小王立即向值班的行长李朝艳汇报，李行求了客户意见后，迅速报警，周密布置相关岗位与客户配合拖延时间。大堂经理以取款金额大、未预约，鉴于其急用，网点正为其协调为由与客户保持沟通；柜员赵岩、姜晶在恰当的时间叫号；柜员张维按客户的金卡打印资料，了解其相关信息，随时准备在柜台做最后拖延……10分钟以后，7名公安民警赶到，李行长叮嘱保安人员协助大堂经理提前引导每一位来办业务的客户不要大惊小怪，以免打草惊蛇。
各方密切配合，争取更多的时间搜集线索。半个小时过去了，嫌犯要求客户必须当即汇款。就在此时有好消息传来，客户的儿子现在派出所，并未被绑架，这是一起诈骗。由于大家的共同努力，最终帮助客户减少了几十万元的损失。
今年以来，仅农行东城区支行营业网点已成功堵截各类诈骗客户案件15起，保护了客户的利益，
喜得中奖是假诈财骗钱是真
今年8月28日下午，亚运村支行营业室员工张璐发现一名客户异地无卡存款1500元，马上询问究竟，这名客户茫然答复是短信通知中奖信息，来银行汇缴有关费用。营业室员工当即意识到这是一起低劣的短信诈骗，迅速报告给网点主任和支行监察保卫部。相关责任人赶到现场后对该客户加以劝阻，并将其请到监察保卫部了解情况，详细告诉客户，这是诈骗分子惯用的手段，讲清了利害关系，客户如梦初醒。由于员工高度警惕，发现并及时避免了客户的损失，维护了客户利益。
其他支行也发现过类似事情。9月9日，海淀东区清河支行大堂经理刘禹倩，帮助客户识别出一起中奖诈骗案，避免了1880元的损失。4月22日，东城支行和平里东街分理处大堂经理吴蔚，得知一名客户因收到中奖信息，来银行汇1050元的税款。吴蔚建议客户再等一等，看对方有什么反应。最终客户发现对方是在诈骗。
成功堵截假存单假币难逃柜员关
今年3月17日上午，海淀支行营业部大厅内有两名青年男女，持一张农行中关村支行2005年签发的8万元一年定期假存单，要求取款。营业部柜员隗松发现该存单业务公章规格较大，边缘齐整，无正常印油浸纸痕迹，印泥颜色偏浅，遂立即向营业部副主任吴际民汇报。吴主任鉴别后亦觉可疑，交待柜员不露声色，冷静处理，又立即报个人业务部经理张春艳。张经理马上调出中关村支行的印模进行比对，发现此存单系伪造，即向监保部报告。监保部左宝祥经理，一边组织保安员控制住嫌疑人，一边向北京市公安局海淀分局报案。经警察审问，存单是其伙同朋友伪造的。4月16日中午，海淀北下关支行亦成功堵截假存单一张，金额5万元。5月16日石景山处支行亦成功堵截假存单一张，金额6万元。
