时间：2022-06-11 17:02:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医保报销论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
牙石是细菌的温床
说到口腔洁治，就必须从牙周疾病说起。牙周疾病是由什么引起的呢？
牙菌斑是引起牙周病的罪魁祸首。牙菌斑是附着在牙齿表面的细菌薄膜，肉眼不易看见，但可通过有效刷牙去除牙菌斑。如果牙菌斑不能及时去除，它就会与唾液中的矿物质一起在牙齿表面形成坚硬的沉积物，这就是牙石。
牙石容易长在靠近牙龈的牙齿表面及牙缝等不易清洁的地方。牙石表面粗糙，很容易附着牙垢而成为细菌的温床，是牙龈出血、口臭、牙龈炎和牙周病的重要致病因素。牙结石的形成，与口腔环境如唾液的量和黏稠度、口腔卫生习惯、饮食习惯、机体的内分泌等多种因素有关。牙石就像水壶里沉积的水垢，一般来说不容易预防，当然少吃软而粘的食物，多吃蔬菜水果等富含纤维的食物，培养良好的口腔卫生习惯，在一定程度上能减少或延缓牙结石的沉积。由于牙结石牢固的粘附在牙齿表面，不能用刷牙等方法自行去除，必须定期通过口腔洁治去除牙石，以防治牙周疾病。
口腔洁治全过程
口腔洁治是通过超声洁治器的工作头轻轻接触牙石，靠超声波的高频振动来击碎牙石，使其碎裂脱落。
操作方法看似简单，其实操作者必须经过严格的培训才能胜任。操作中，洁治器工作头放置的方向、力度和在牙面的停留时间等都会直接影响到洁治的效果。不当的操作不但不能把牙石清除干净，甚至会损伤牙龈和牙齿表面。同时，洁牙器械的消毒非常重要，必须采用高温高压蒸汽灭菌的方法，以免发生交叉感染。因此，口腔洁治必须到正规医院的口腔科或口腔医院进行。
多数人在洁治过程中都会有出血，这是因为在去除牙石时，不可避免地会触碰到牙龈，如果牙龈有炎症，牙龈出血就会更明显，这是正常的现象，等牙龈炎症消除后，出血现象自然会明显好转。
洁治过程中多有牙齿酸痛感觉，这主要是牙根暴露所致。牙龈萎缩、牙根暴露是牙周疾病的一种典型表现，牙周病越严重，牙根暴露越明显。治疗前，牙石遮挡住外界的刺激，感觉不到酸痛，一旦牙结石被去除之后，牙根面暴露在外，遇冷热刺激就会出现酸痛等敏感症状。但是如果牙石不去除，则会继续刺激牙龈向根方退缩而使更多的牙根暴露，最终导致牙齿松动脱落。
一般来说，酸痛症状大约两周左右会逐渐消失，若酸痛感一直持续，可尝试使用脱敏牙膏。?另外应注意的是，在洁治后，短期内应尽量避免吃过冷过热的食物，漱口用温水，可有效缓解酸痛症状。
洁治后牙缝“变大”
很多人感觉洁治后牙缝变大，其实，这是多年来口腔卫生较差的结果。牙齿之间的缝隙正常情况下被牙龈充满，但由于牙石的长期堆积，导致牙龈萎缩，牙缝隙逐渐被牙石覆盖，洁治后就会显得牙缝很大。如果不及时去除牙石，牙龈会继续退缩，牙间隙会进一步变大，最终导使牙齿松动脱落。
洁治后还需抛光
口腔洁治后还有一道“工序”常常被忽略――这就是抛光。洁治后的牙齿表面并不光滑，常常会有遗留的色素和肉眼难辨别的细小牙石，在这样粗糙的牙齿表面牙石反而会比以前更快沉积，因此，为了使洁治后的牙面更加光滑，就必须抛光。抛光能除尽残留牙石和色素，去除牙面划痕，使牙齿表面更光滑，延缓牙垢、菌斑的沉积和附着，让洁治的效果更好。
口腔洁治并非一劳永逸
口腔洁治并非一劳永逸的事，一次洁治不能解决所有的问题，由于牙菌斑、软垢会不断生成沉积，因此需要定期洁治。一般人群至少应每年洁治一次，如果能做到每年两次更好。牙周疾病较重者洁治频率会更高，具体情况应遵医嘱。
有些人不适合洁治
口腔洁治并不适合所有人，患全身系统性疾病的患者必须慎重选择洁治时间，要在全身性疾病稳定后才能洁治；白血病、血友病等血液病患者不宜洁治；肝炎和结核病等传染性疾病的患者在洁治前应如实向医务人员说明自己的情况，为了避免交叉感染，对传染病患者的治疗需作特殊处理。急性肝炎和结核病活动期的患者，应等到急性传染病控制后再洁治；使用心脏起搏器的患者可使用手动洁治器操作。
好消息：
北京市已把口腔洁治正式纳入医保报销的范畴。医保参保人员在医保定点机构或专科口腔医院进行治疗性的口腔洁治时，可按比例报销。
提醒：并不是所有的洁治都可以实现医保报销，参保者必须根据医生诊断，因牙周疾病等问题须进行治疗性的口腔洁治，费用才能纳入医保报销范畴。而对于为了美容而进行洗牙的参保人员，则不能通过医保报销。此外，目前私立的牙科诊所非常多，如果参保者是在这些非医保定点机构进行治疗性的牙周洁治，也不能通过医保报销。洁治后抛光属于自费项目。
关键词：大学生；医疗保险
【中图分类号】G640
一、关于对山西高校大学生参保情况的调查
为保证本课题的研究质量以及抽样调查的数据的可靠性，笔者在调查问卷的各个环节都采取了严格的管理措施，这样可以最大限度地保证回收的问卷质量。
（一）研究对象
将山西省太原市高校按照综合类、理工类、独立学院、民办院校四类，选择山西大学、太原理工大学、山西工商学院、山西大学商务学院四所高校的学生为研究对象。四所院校分别抽取100名学生进行问卷调查。为了降低调查结果的偏差，大学生医疗保险参保情况调查问卷的所有问题都经过反复推敲与讨论。
（二）研究内容与方法
调查内容包括大学生的经济来源、家庭收入水平、健康状况、参保意愿以及对现行医保政策的了解度等情况。本次调查共发放调查问卷400份，收回有效问卷360份，回收率为90%。
采用SPSS13.0软件建立数据库，并统计分析。
（三）调查数据统计
调查数据1：大学生经济状况和主要来源
学生是个很特殊的群体，人数多，经济不独立。本次调查数据显示，四所高校所被调查学生中只有8%的学生经济来源于自己在外兼职打工、奖助学金以及社会资助，而92%的学生经济来源依靠父母或亲友。可见，父母的收入水平对大学生自身医疗保健的消费情况有着直接的影响。
调查数据2：大学生的就医渠道和医疗费用
在接受调查学生中，山西大学有37.5%的学生患病后态度为小病不处理，其他三所高校的学生患病后以就近治疗为原则，首选校医院、学校附近药店或诊所。在医疗费用方面，46%的学生的医疗费用在50-200元之间，14%的学生医疗费用在200-500元之间，500以上的学生只占3%。同时，42%的学生认为患重病后，自己所负担的医疗费用比较贵，超出了自己的承受能力。可见，尽管大学生殊重病情况比较少，但随着药品价格和就医费用的上涨，学生们更如意接受就近治疗，而不去选择定点医院。
调查数据3：大学生对新医保政策了解度
据调查，只有4%的人对于大学生医疗保险的相关知识比较熟悉，而64%的人对于自己参加了什么医保，有什么政策规定等则完全不了解。
调查数据4：参加医保意愿
在被调查的学生中，9%的学生认为参加医疗保险不能给自己带来实际作用，认为自己身体很健康没有必要参加任何医疗保险。76%的学生认为有必要参加医疗保险，能够规避风险。剩余学生认为入不入医疗保险无所谓。
调查数据5：参加医保情况
在此次被调查的学生中，有253名学生有医疗保险，占70%，没有医疗保险的人占30%。在有医院保险的同学中，完全由学校代办投保的占93%，靠家庭自行购买的占3%，亲友馈赠的占2.4%，其他方式获得的占1.6%。
二、山西高校大学生医疗保险制度中存在问题分析
通过问卷调查结果显示，山西省大学生医疗保险在运行工作在运行过程中仍有不足，值得我们关注。
（一）大学生自身参加医保的积极性不高，参保易重复，造成资源浪费
国家在相关文件上明确要求了要采取自愿参加的原则，但在各省的文件中则明显忽略了这项规定，很少提到在自愿的原则下，各个管理部门和学校等执行单位也都是强制学生参加，并且在执行过程中只注重结果，并没有对医疗保险制度进行宣传讲解。这也使得大学生对医疗保险制度没有太多的认识和关注，甚至一些学生还有部分误解，导致参加保险的积极性很低。
（二）大学生在寒暑假假期期间的医疗费用报销困难
在我国，高校大学生的来源是全国各地都有，但是由于医保政策规定，大学生不在学校期间，如果需要进行医疗，产生的医疗费用只能先由个人垫付，最后再到学校所在地报销。但实习期、寒署假发生的异地医疗费用报销不便，程序较为繁琐和复杂，这对无力垫付的非本地，尤其是对家庭困难的大学生来说，这无疑是一种负担。
三、完善大学生医疗保障制度的建议与对策
（一）建立政府的监管机制
政府在大学生医疗保险制度实施中有不可推卸的管理监督责任。政府要使这项制度真正发挥作用，就必须根据大学生的特点，建立健全各种组织。政府为了保证参保的大学生得到及时合理的医疗服务，所以加大了对医疗机构和医生的监管力度，另外，政府还应对建立大学生医疗保险基金负责，并监管基金的合理运营和收益，使越来越多的大学生受益。
（二）建立与异地协调与衔接机制
当前的大学生医疗保险存在时间断档、制度间衔接困难和地区间流转手续繁琐等问题，因此，衔接机制与异地协调的建立就显得尤为重要。在这方面可以借鉴法国大学生社会医疗保险体系的制度，在大学生毕业到正式工作期间，学生只需要缴纳一定的费用，就能享受和原来一样的医保条件。可以规定在校期间的连续参保年限与其就业后参加的职工医保相衔接，或进行相应的折算。这样，大学生从学校步入社会的过渡阶段也能享受到医疗保障，提高其参保的积极性。
（三）加强宣传力度
学校应通过各种形式和途径进行宣传，重点放在让学生明白风险的不确定性上，这样一方面可以调动大学生参保的积极性，另一方面可以使大学生对现行的医保制度的内容及作用有一个全方位的了解。
一是可以印制知识手册，将相关知识内容包含其中发放给学生；二是可以通过网站、学生会等进行大力宣传；三是可以请专业人士不定期的举办专题讲座，使大学生对于参加医保的权力和义务都有正确的认识和理解，提高参保积极性。
（四）积极了解医保政策
大学生对当前的医疗保障制度不够重视，对相关政策知识的了解也很少。这就使得大学生医疗保险的作用不能有效得以发挥其作用。一些学生不知道自己参保后的权力，不去定点医院就诊，自己去药店买药，这样就可能延误病情，也增加了自己的经济负担。也有一部分学生由于不了解保险的具体内容以及报销规定等问题，因而即使去了定点医院，也得不到及时的赔偿。因此，大学生应积极主动地去了解各类医保政策，维护自身的权利。
参考文献：
关键词：医疗保险；社区医疗；城镇居民医疗保险；哈尔滨
目前，我国的医疗保险体系的主体框架由城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险和新型农村合作医疗保险。城镇职工基本医疗保险制度于1998年我国开始建立，新型农村合作医疗制度从2003年起在全国部分县（市）试点，到2010年逐步实现基本覆盖全国农村居民，为实现基本建立起覆盖城乡全体职工和居民的医疗保险体系之目标，国务院决定，从2007年起开展城镇居民基本医疗保险试点。将不属于城镇职工基本医疗保险制度覆盖范围的中小学阶段的学生（包括职业高中、中专、技校学生）、少年儿童和其他非从业城镇居民纳入到城镇居民基本医疗保险。因此，在我国的制度安排下，针对城镇的医疗保险体系是以城镇职工医疗保险及城镇居民医疗保险为主体支撑，同时辅之以商业医疗保险、企业补充医疗保险等内容共同构成。
据人力资源与社会保障部、国家统计局统计的数据，截止2012年，参加城镇职工和城镇居民医疗保险的人数合计47 343万人，并且随着近些年城镇化的快速提高，参与城镇医疗保险的人数呈大幅上涨趋势。显然我国的医疗保险体系建设已经颇见成效，但仍存在诸多问题，鉴于医疗保险事业是民生建设的关键之一，借助全国大学生创新创业计划的平台，我们课题组选择围绕哈尔滨市医疗保险的改革现状及效果进行调研。在实践调查过程中，发现本应该在城镇居民医疗保险中起到重要作用的社区医疗存在诸多问题，项目组成员据此展开了一系列的走访，并进行了深入讨论和思考，最终形成了这篇论文，但鉴于可得资料的有限性，一些阐释可能存在些许问题，衷心企盼得到学界同仁的批评指正。
一、哈尔滨市城镇居民医疗保险中社区医疗存在的问题
哈尔滨市根据《国务院关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见》，结合自身的实际情况，在2007年9月21日公布并实施了《哈尔滨市城镇居民基本医疗保险暂行办法》，其中对于城镇居民医疗保险适用范围的规定是：第一类是成人居民。指年满18周岁以上（含18周岁）的非从业居民。第二类是学生儿童。指未满18周岁城镇居民，包括婴幼儿（不含出生28天以内的新生儿）、学龄前儿童、中小学阶段学生（包括中等专业学校、技工学校、中等职业技术学校、特殊学校就读的在籍学生）。可以说城镇居民医疗保险作为城镇居民医疗保险的重要组成部分，其适用的主要人群为老人、小孩、无业和失业人员及相关弱势群体。通过以上的规定，我们可知，哈尔滨市医疗保险改革的方向之一即表现为，医疗保险的适用范围由职工向居民拓展，大量医疗保险业务逐渐向与居民的日常生活密切相关的基层――社区下沉，因此选择社区医疗服务理应成为城市居民医疗保险发展的必然。现实中，哈市城镇居民医疗保险的主体是老弱病残贫，而社区卫生服务机构的地理位置通常设立于居民生活区，且医疗费用低廉、服务态度亲切友好，理论上来说社区应是城镇居民医疗保险的首选机构，应是城镇居民享受医疗保险的最基层单位。实际是否如理论所想呢？课题组通过实地走访和调查哈尔滨市松北区军安小区和银河小区，却发现居民选择社区医疗的比例是很低的，虽然社区医疗有着天然的优势，但却未能发挥在医疗保险中应当发挥的基础作用。这里，我们以点带面，将社区医疗在哈尔滨市城市居民医疗保险发展中存在的问题加以阐述。
（一）社区医生的水平得不到居民的信任
大多居民对社区医院医生的医疗服务能力缺乏信心。军安绿色家园小区居委会主任告诉我们，居民普遍认为社区医疗服务机构的医生医术不高，设备简陋，生怕在社区就诊“小病拖成大病，感冒治成肺炎”，尤其对全科医生持怀疑态度。所以，在社区卫生服务机构享受医疗的居民，大都是感冒发烧等类似的常见病。
（二）社区医院的硬件水平较低
其中有不少用药遭到患者非议。银河小区社区医院大夫称，虽然现在社区医院的医疗药品范围放开了许多，但还是没法满足患者要求，好多就诊的大爷、大婶们都要两头跑：在大医院就诊、看完病、拿着针剂药品到社区医院点滴。有些疾病需要作CT、彩超、X光片的，社区医院不具备这些设备，患者只能先在大医院就诊。这也是大多数岁数比较大的患者怕麻烦不来社区医院看病的重要原因。
（三）社区医疗卫生服务的定位混乱
实践中，社区医院往往没有特别明确的卫生服务内容，其日常工作非常驳杂和笼统，涉及预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育等等五花八门的内容，没有对公共服务、社会管理、疾病治疗和疾病防止加以区别，没有细致考虑各地医疗资源现状，发挥作用不够、机械地按统一标准划分社区卫生机构。
（四）社区医疗保险管理平台建设滞后
城镇居民医保的组织实施完全可以依赖社区。实际上，每一个街道、社区都已建立了劳动和社会保障站；但是省市一级劳动和社会保障部门不负责社区医保的具体操作；社会保险部门又不能绕过省市一级劳动和社会保障部门指导街道、社区的社会保险、医疗保险的相关业务，这样街道社区在医疗保险等社会保险的组织管理中基础作用也是缺失的。街道社区医疗保障管理在人员编制、经费保障、监察办案机构等等存在很多问题，这严重地影响了医疗保险的工作效益。
二、相关对策建议
当哈市城镇居民医疗保险改革的纵深发展，必须充分社区卫生服务机构的基础作用，对于降低医疗费用、改善服务质量等方面具有重要作用，具体可以从以下方面考虑：
（一）提高社区医疗服务队伍的整体素质
在课题组的调查走访中，发现居民对社区医疗水平的不信任不愿去社区首诊最主要原因。就是说，医疗质量是制约社区在居民医保中发挥作用的重要因素。如果建立了完善的基层医疗卫生服务体系，居民自然愿意就近诊疗。首先可以考虑建立社区卫生服务专家库，定期组织专家相关的社区医疗机构开展巡诊、咨询和业务指导等工作，这样可以较快地改变社区医疗的水平，但不是可以长久依赖的方法。其次为社区医疗机构定期举办培训班，使基层医务人员的业务素质不断提高，成为处理常见病及一般急症的“全科医师”。如此可极大提高居民对社区医疗机构的信任度，使居民在用药、治病、报销等方面更放心。
（二）加强社区医保管理的平台建设
首先，加必须在社区卫生工作人员中培训一批具有医疗保险工作人员的素质和专业水平的复合型人才。加大资金成本投入，培养一支有高度的责任感，具备丰富的从业知识与经验过硬的操作技能本领的高素质、复合型的医疗保险人才队伍，以适应居民享受医疗服务及相关医疗报销的需求。其次，社区的亲民特质便于管理统计居民的参保、缴费、享受标准的方面情况，可以较详尽、较快地进行居民医保的组织管理工作。
（三）充分发挥社区在居民医疗保险中的宣传功能
在调研的过程中我们发现部分学生和群众，特别是学生居然不了解，自己的医保卡每年的缴费情况，怎么使用，怎么受益，怎么报销。理论上2009年哈尔滨市城镇居民医疗保险的覆盖率就已基本达到全覆盖，但是还是有部分居民没有参与到相关的居民医疗保险中，这其中以无业者居多。这都表明社区在对居民医疗保险的宣传力工作上还大有可为。社区在参保人群办理居民医疗保险期间应当对其进行宣传教育，让其深入了解医疗保险与其息息相关的信息。另一方面，社区应采用多元宣传方式综合作用的方法，如传统的海报宣传栏、丰富多彩的文体活动宣传、上门调查访问、设立咨询电话，在网上组建讨论区或者QQ群等，利用各种途径将居民医疗保险的相关知识传递给居民，这对于提高参保缴费的积极主动性有着极大帮助，同时亦能增强居民对社区及社区医疗的信任度。
（四）完善社区医疗的硬件及相关配套设施
城镇居民医疗保险要发挥其基本保险作用除了相应的制度以及相关缴费报销机制之外，直接可以服务到社区居民的社区医疗卫生硬件及相关配套设施必须要发展起来，这个因素直接关系到城镇居民医疗保险的应用效率问题。现实中，由于医疗保险政策还不完善，居民医疗保险在社区医疗的报销、审核等等方面的政策法律建设很不健全，现实中会造成居民在社区就诊之后的医保启动程序及结算的低效率，因此，在加大资金投入进行相关医疗硬件设施建设的同时，与居民医保相关的配套设施更能较好地保障城镇居民的医疗保险权益。
综上所述，社区医疗是城镇医疗保险改革落实的重要基础，其能否与城镇职工医疗保险尤其是能否与居民医疗保险很好地衔接，对医疗保险改革的纵深发展具有极其重要的意义。具体来说，社区医疗在降低医疗费用，提高医疗保险保障水平方面有很大的发挥空间。因此，充分发挥社区医疗在城镇医疗保险尤其是城镇居民医疗保险中的基础性作用，是医疗体制改革的必然选择。
参考文献：
[1]人力资源与社会保障部统计年鉴.中华人民共和国 人力资源与社会保障部[Z].2012-06-27.
[2]宋.哈尔滨市松北区居民医疗保险存在的问题 与对策[D].黑龙江：黑龙江大学，2012.
[3]老弱病残贫成新医保参保主体[N].哈尔滨日报， 2007-11-25.
关键词：医疗保险基金，风险及建议
医疗保险基金是根据国家的有关法律、法规和政策的规定，为实施社会保障而建立起来的专项专用资金。医疗保险基金是社会保障基金中最重要的组成部分，在整个社会保险制度中占有重要地位。医疗保险制度的改革，是对过去公费、劳保医疗制度的创新和机制转换，是改变过去国家和企业包揽职工医疗费为单位和个人共同缴费，增加了个人自我保障责任，实现了权利与义务的统一；由过去国家承担无限责任改为保障职工基本医疗，实现福利保障到社会保障有限责任的转变，采取了医疗保险基金统筹调剂，共同防范风险的方式运作。从招远市医疗保险制度改革四年多的实践看，能否保证基金的安全，是新旧体制平稳过渡的关键。随着经济结构调整和企业改制、破产等改革力度的进一步加大，医疗保险扩面工作任重道远，基金运行的社会性、可靠性及风险意识必须加强。否则，我们刚刚起步的医疗保险制度改革工作就会前功尽弃。
对医疗保险基金运行风险的分析
医疗保险基金稳定的资金来源和科学的管理手段，对实现基金的安全、完整和保值增值，保证参保职工医疗保险待遇支付，有十分重要的意义，当前，在医疗保险制度改革中，用人单位和广大参保职工对已经建立了新的医疗保险制度在思想认识上存在着严重的误区，普遍缺乏费用意识和基金的风险意识，有限的筹资水平与参保职工就医的无限费用矛盾逐步显现。
目前，我们的医疗保险政策和制度还不够完善，缺乏医疗消费“需方患者”的费用分担机制，监察手段不够，对不规范的就医行为监管不力，造成了大量资金流失，给基金支付带来了压力。医疗保险制度改革初期，多数参保职工费用意识差，缺乏自我保护意识，尤其是在认识上的误区短时间内是无法解决的。一些单位把基本医疗保险理解为医疗消费的全部，抱着过去“公费医疗”、“劳保医疗”的观念不放，一旦报销费用达不到个人要求，就会采取消极行为，甚至医患合谋骗取医疗保险基金。再加上一些定点医疗机构管理水平低，仍然采用落后的手工处方和计算机二次录入的形式，给不规范的就医行为开了绿灯，造成了资金的流失。论文大全。
从医疗保险制度改革几年多的实践看，有一些企业缴费意识差，欠费现象时有发生，或是对基本医疗保险的现收现付制认识不足，权利和义务分不清，不是先尽义务后享受，而是不尽义务也享受或少尽义务多享受；短期行为，缺乏长远打算，有病参保无病观望，政府又缺乏强制手段，造成参保人群不大，基金积累不雄厚，抗风险能力差。
中央和省属单位执行属地管理原则性不强，影响了医疗保险统筹地区的扩面和社会医疗保险大数法则难以体现，互助互济优势难以发挥。
我国加入世贸组织后，经济发展面临的国际环境更加严峻，改制和破产企业增多、特别是困难企业职工的医保问题日益突出。这些问题只靠短期内积累的一部分资金去解决是远远不够的。
对抵御医疗保险基金风险的几点建议
医疗保险基金供给的“有限性”和参保职工医疗需求的相对“无限性”是一对突出的矛盾，必须建立医疗消费地费用分担机制，控制不规范的就医行为，坚持有多少钱办多少事的原则。如果保障待遇过高，就会刺激医疗消费需求，造成基金支付的压力；如果保障待遇过低，就会造成基金结余太多，不利于改革的深入。确定一个适当的保障水平，不断提高管理层次，是使基金安全运行的可靠保证。
加强基金支出控制。基本医疗保险药品目录、诊疗项目和医疗服务设施标准等“三个目录”的建立，是基本医疗保险基金收支平衡的保证。所以，医保管理必须以“三个目标”为核心。医疗保险部门要通过与各定点医疗机构的配合，加强对医务人员医疗保险政策方面的培训，强调医务人员严格执行国家规定的“三个目录”，以此向参保人员提供服务。在使用目录以外的药品、诊疗和服务项目时要事先征得参保人员同意，教育医务人员自觉遵守医疗保险有关规定。利用各种宣传手段及时将有关医保政策公诸于众，让参保人员了解就医的有关权利和义务。论文大全。同时医疗保险部门，要加大医疗费支付的审核力度，要求参保人员报销医药费时提供必要的手续，按规定比例核定、严格控制就医行为，做到费用与病情相符。保证医患保三方共同遵守医保政策规定，使参保人员医疗费用负担控制在合理的范围内，使医疗保险基金实现“收支平衡”，减少人为因素，消除风险。
进一步完善和强化医疗服务管理。建立定点医疗机构和定点零售药店的竞争准入和退出机制，改变目前总量偏少，结构上不合理现象。要从促进充分竞争、完善医疗服务功能体系，降低医疗服务成本，方便广大参保人员就医选择为出发点，把符合条件的医疗机构纳入定点范围；医疗保险经办机构要根据目标管理的要求，细化各项医疗服务和费用定额指标，明确费用结算依据，将各项管理指标和措施细化到定点管理协议中，以协议为依据，规范医疗服务和经办管理行为；加强监督检查，使医疗服务监督制度化，充分利用信息管理网络进行动态监控，建立健全顺畅的参保人员投诉反馈系统，发挥全社会的作用，
确保基金不流失。
推行“三项制度改革”，早日实行医药分离。在医疗保险制度运作中，要真正解决“医药合谋”的问题，最有效的办法是实行医药分离，这将使参保职工得到更多的利益。医药分离能彻底割断药品销售与医疗机构之间的利益关系。如果医疗单位断绝了药品销售收入，必然会把主要精力集中到提高医疗水平、拓宽服务项目上，那么受益的将是广大参保职工。医疗保险机构就会实现用有限的资金为广大参保职工购买到最优质的医疗服务。所以，实行医药分离，势在必行。
加强计算机网络建设，建立健全医疗保险基金监测预警系统，确保基金的安全运行。医疗保险管理十分复杂，是一个庞大的系统工程，靠传统的手工操作已经无法完成。所以，必须实现管理手段现代化，建立计算机预警、监控系统，实行对医疗行为的全程管理，实现职工自由就医、监控系统，实行对医疗行为的全程管理，实现职工自由就医、政策调整一致、费用计算准确、医院结算快捷的程序化规范管理，防止个人行为的随意性，保证执行政策的严肃性。
改变出资方式，解决好困难企业职工医疗保险问题。目前，大批困难企业和过去改制企业职工的参保问题日渐突出。按现行的医疗保险政策，没有钱解决不了问题，但搞“一刀切”也不利于问题的解决。如何着眼于整体提高保障能力，拓宽筹资渠道，是摆在我们面前的一个十分重要的问题。没有困难企业职工的参保，医疗保险系统是不完整的。论文大全。鉴于目前情况，单凭医疗保险部门是不可能奏效的。政府可否出一部分资金，变过去两方出资为三方出资，妥善解决这部分人员的后顾之忧，以保证医保基金的安全运行。
刚刚起步的医疗保险制度改革，已经取得了阶段性成果，医疗保险基金也有了部分积累。但短时间的运行不能说明政策制度的完美，还必须在实践中不断加以完善。
论文摘要：随着社会进步和社会保障体系的不断完善,医疗保险已经和我们每个人的关系越来越密切。作为医疗保险机构支付和理赔医疗费用重要依据的病案,必须对其进行 科学 合理的管理,才能使其发挥作用。本文从病案书写质量、病案的完整性,病案的供应和保存等几个方面,从病案管理的角度,简单阐述了其在医疗保险理赔中的作用。
随着社会进步和社会保障体系的不断完善,医疗保险(medical care)作为国家和社会向法定范围内的劳动者提供预防和 治疗 疾病、伤残的费用和服务的一种社会保险,已和我们的生活越来越密切。按医疗保险的实施方式分为2种:一种是国家强制的法定保险,由政府医疗保险管理机构统筹管理,其目标是广覆盖,低保障;另一种是自愿保险,由商业保险机构负责接保和理赔个人自愿投保的医疗保险。
病案(medical record)作为一种医疗档案是医务人员对病人的诊断、检查、治疗、护理所做的客观真实的文字记录,对病案科学合理的管理至关重要,它已成为医疗保险机构支付和理赔医疗费用的重要依据。
1病案的书写质量管理直接影响医疗保险机构的支付和理赔
1.1病案首页是病人结束住院诊治的 总结 其所反应的信息为测算医疗保险费率提供较完善的统计数据。为社保机构考评、监督 医院 的服务质量、技术水平提供了量化指标。其书写要点是应填项目必须填写正确,完整,特别是正确的疾病和手术操作分类的编码,关系到理赔的费率。例如临床上“畸胎瘤”的性质一定要根据病理报告的描述进行良、恶性肿瘤,包括交界恶性肿瘤的区分。这就要求医生要书写规范的疾病诊断名称,疾病编码人员也要有高度的责任心和熟练的编码技术。
1.2入院记录包括主诉、现病史、既往史、个人史、家族史、体格检查、实验室检查与特殊检查结果、诊断、诊断讨论、治疗计划讨论。其中现病史、既往史的描述对涉保理赔至关重要。现病史以主诉为主线进一步阐述疾病发病症状、体征、时间和病历中记录的重要阳性和阴性表现,治疗、检查经过,治疗效果等,不应出现逻辑性失误,这样为鉴定病案的价值做好基础准备。既往史是记录病人既往的一般健康状况,急、慢性传染病史,药物不良反应及过敏史,手术和严重创伤史及其他重要病史。按发病时间顺序记载,凡与现病诊断和鉴别诊断有关的疾病,更应详细记载。所有这些临床医生都应认真填写不得有误。有时因临床医生没有做有关的病史采集或笔误,以及患者故意隐瞒造成保险理赔时出现纠纷。
1.3手术和麻醉记录是手术全过程的详细记录包括手术经过,麻醉方法和深度,术中输血、输液,及其他药物使用情况。在此注意的有两点,一是记录要正确、及时和完整,如麻醉单上术中输血情况的记录是目前血液中心对输血引起的丙型肝炎保险赔偿的重要依据之一;二是对人工材料的植入必须填写“植入医疗材料使用登记表”,并详细写明产品名称、规格(型号)、生产批号、生产单位等信息,因为不同的人工植入材料在医保的支付中是不同的。
1.4医嘱单是医嘱的执行记录分为长期医嘱和临时医嘱。为医保部门审核医疗费用提供准确信息,有利于患者和医保部门共同对医院医疗行为进行监督、检查。也为统筹基金的支付和管理提供客观依据,以使社保机构能有效控制医疗费用的开支,杜绝浪费,确保统筹基金的合理使用。医嘱单的书写要做到:(1)正确填写医嘱上端病人姓名、病房、床号、病案号和页次。(2)长期医嘱和临时医嘱的时间应准确、具体到分。(3)遇有手术或分娩病例时,在医嘱单上划一红线,表示线上医嘱停止执行。(4)对部分医嘱作废时应及时加盖作废章,以免引起重复记帐。
2病案的完整性管理使医疗保险机构理赔有了可靠依据
残缺不全的病案,不仅反映在医疗质量上不够严谨,也为临床诊断和治疗的合理性带来困难,还使教学和科学研究工作得不到可靠的资料,同时对医疗事故、医疗纠纷的处理和 法律 责任鉴定造成困难和不必要的损失。一份完整的病案是发挥其使用价值的必然要素, 也是医疗保险机构进行理赔的重要依据。随着医疗体制的改革,为了合理使用有限的医疗卫生资源,各医院都普遍提高了病床周转率,减低了病人平均住院天数,但是,由于一些检验报告滞后归档,在病人出院时有时正式的病理诊断报告还未完成。这就需要医生在得到各种检验报告后必须及时归入病人的病案中,以使病案的完整性得到保证。例如医保机构在对病人使用白蛋白时,决定是否支付报销的依据就是病人的血液报告里的白蛋白指标。又如医疗保险文件规定,应用抗霉菌药物必须有霉菌检出的阳性结果,否则按自费处理。这些都需要从病案中相应的检验报告结果作为依据。
3病案的供应和保存也影响医疗保险的理赔
3.1保证病案及时提供病案作为保险理赔和支付的重要依据,如在医保机构和保险公司需要查阅时不能及时提供必将影响理赔速度。因此要求病案管理人员做到病案的及时收回,及时归档(包括整理,装订,首页电脑录入,上架),坚持和完善病案借阅制度,杜绝病案遗失。病案管理工作中的任何疏忽大意,都会影响病案的正常供应,进而影响病案的使用包括保险理赔。为此,我院专门制定了一系列奖惩制度,责任到人,保证病案的及时收回和避免遗失,取得了良好的效果。
3.2病案的保管也会影响保险理赔如没有完善、 科学 的病案管理,不能提供病案资料将直接影响患者得到合理的赔偿。病案保管工作的好坏,直接影响病案的供应和使用。因此,运用科学的管理方法,合理地规定病案保管期限,并做到病案上架及时,排列有序,整齐清洁,查找方便,完整无缺,防止损坏丢失。
病案管理工作的根本目的是为 医院 与社会提供服务。病案利用是病案管理各项工作的出发点和归宿。因此必须努力提高病案书写质量,科学合理的管理和保存病案资料,以使病案更好的为医院、社会和患者服务。
关键词：病案；职业素质；热情服务
病案室工作包括给临床借（调）阅病历、给患者复印病历等，反映出病案室也是医院服务的一个窗口之一，也是住院患者在医院获得的最后一项服务，让患者及其家属能及时、快捷的获得病历复印件及其他资料，是我们病案室工作人员的工作职责，因此病案室的工作人员要有良好的职业素质，才能更好地为医院、患者和社会服务，新时期就病案室工作人员必须具备的职业素质进行浅析如下。
1 遵守医院国家法律法规及医院的各项规章制度
医院根据二级医院的评审细则要求，于去年10月把国家相关制度、规定制定成了我院制度书目一册，更新了医院的规章制度为二册及职责，医院组织大家集中学习和科室自学，通过制度、职责的学习，严格按照要求规范自己的职业行为，明白病案室工作人员一定要有严谨的工作作风，甘于奉献的服务态度，合理的管理手段和与时俱进的进取精神，主动的服务理念。对于合理、合法的病案使用者，尽量多的考虑患方的利益诉求，设身处地的为他们着想，并提供良好、热情的服务；对于不合理要求的病案使用者，要坚持原则，遵守职业道德，严守患者隐私，保护医院、患者的利益。因为病案是备忘、备考、守信、凭证的作用，不但包括了患者的隐私，而且也是医院经营管理的有效资料来源，包含了费用信息、患者住院日信息、医师信息、疾病及手术信息等等，必须做好保密工作，保护医院、患者的利益。
2 接受医德医风、医疗纠纷防范培训
医疗是一个高危市场，医院是以患者为医疗对象，极容易出现医疗事故、产生医疗纠纷和法律事件，我院在学习国家法律法规的基础上，每年加大医德医风、医疗纠纷防范等培训力度：如"你为什么工作"、"医疗纠纷案例分析"、"侵权责任法"等等培训，每月进行道德讲堂讲座；目的就是要求我们对患者提供最佳的服务，尽可能满足患者及其家属的一切合理需求，我院医德医风培训时有海尔集团的企业文化培训，海尔集团的总裁张瑞敏说过："把每件简单的事做好，就是不简单，把每件平凡的事做好，就是不平凡"，通过培训使大家明白了向海尔集团管理的那样，对患者及其家属提供最好的医疗、护理，提供最好的病案复印等工作，本着以人为本，尊重患者及其家属，服务患者，以细节展示素质，用微笑塑造形象，对患者微笑服务正如我们每个人胸前别的微笑服务的笑脸图一样，真正为患者及其家属服务。通过培训，我们知道语言可以化解矛盾，缩短人与人之间的距离，我们在接待不文明的患者或家属时，注意语言的规范性、温度、情感性、道德性等技巧，营造友好和谐的气氛，使患者感受到我们真心的服务，从而减少矛盾的发生。
3 不断接受新知识、新理论、新方法
继续教育是专业技术人员知识更新的必要措施，每个专业人员无论学历多高，职称多高，都有接受继续教育的必要性，国家2014年1月1日实施的《医疗机构病历管理规定》，我院要求全院医、技科室进行学习，不但对科室骨干轮流外出进修学习，邀请外地或上级医院的专家来我院进行授课，鼓励医护人员晋升职称、写论文以及开展新技术、新项目、积极参加各种类型的学习等，对于论文及新技术、新项目进行奖励，而且还轮流送病案室工作人员到内地及疆内上级医院进行进修、学习，营造了我院良好的学习氛围，不断的提高了病案工作人员的文化素质、职业素质、道德素质。
4 加强沟通，协调医患关系
医疗纠纷、慢病办理、患者继续治疗和保险报销均需要病案资料，随着新的《医疗事故处理条例》的出台，病案室的工作人员服务的内涵更加丰富了，我们要转变观念，更好地为患者服务。因为复印病历是患者在我院获得的最后一项服务，让患者方便、快捷的获得病历复印件及需要的资料，是我们的职责，也是减少了纠纷的方法，也许患者住院期间，心里有不满，但因为医护人员对他的努力使他没有发泄的机会，到了病案室，也许一个不经意的眼神、复印病历的人夹队等或遇到不讲理的患者，就会激发过去的积怨而发生吵闹。我们在遇到不讲理或不合理的需求的患者及其家属时，牢记各种规章制度和职责，仍然和平时处理问题一样，面带微笑、态度和蔼、语速缓和、主动与患方沟通交流，对患方有不满情绪时，也耐心反复解释，不厌其烦地做好解释工作，让患方理解并支持我们的工作。从而减少矛盾，和谐医患关系。
5 做好人性化服务
随着人们自身医疗保健意识的加强，以及医疗保险、新农村合作医疗的普遍实施，患者为了医疗转诊、医保费用报销、了解个人疾病的情况，近年来病案室复印病历的患者成倍增加，每日接待来客络绎不绝，病案室已经成为了我院接待患者的一个重要窗口。病案室工作人员在完成大量的收集、整理、装订、归档、上架等工作的同时接待患者复印病历，为了让大家知道复印病历的程序，方便患者复印我们在工作中做了一些服务的改善。
5.1在病案室张贴告知资料 在病案室醒目的地方张贴了"复印病历需要带的证件"、"医疗保险、农合患者、慢病办理患者各需要复印的资料及其份数"及收费，使大家在等候的时候就可以看到这方面的告知，因为告知的详细，不仅避免了患者再次来医院，又减少了工作人员再次查找病历的麻烦，患者或家属看到告知心中有数，就自动回家完善相关证件，避免了不必要的等待和让回家拿证件而引发的矛盾或纠纷。
5.2进行排号 有时复印病历的患者或家属来的多，以前都是随意给复印，结果出现插队和我们吵架或患者和患者吵架，谁都说自己先来的，要求先印，为了解决矛盾我们就进行了用废纸盒做成卡片，每天早晨一来就按顺序号发放的方法，后来者心服口服，也避免了插队，使他们安心在病案室门口备有长条凳子上安心休息，我们按顺序号叫号，避免了矛盾，方便了患者，也加快了复印病历的时间。
在病案的利用和服务过程中，体现了医疗活动终末环节的服务质量，病案服务已经涉及到临床诊疗、司法举证、医疗报销以及科研数据等方面，所以病案室工作人员要发挥主观能动性，不断提高自身的病案管理的专业素质、文化素质等综合素质，加强病案使用意识，让病案信息资源更好地为患者、医院、医疗卫生部门的科学管理服务。
参考文献：
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论文摘要：社会医疗保险经办机构应成为医疗服务市场上的具有强大谈判能力的第三方购买者，代表病人向医疗机构购买服务，确保医疗服务的质量与价格相匹配。由于种种原因，我国大学生医疗保险制度长期以来一直未能落实好这项职能。目前，国家正在开展把大学生纳入城镇居民基本医疗保险的试点范围，我们应该以此为契机，理顺关系，创造条件，充分利用医疗服务合同为大学生提供高质量的医疗服务。
医疗服务合同是指由医疗保险机构与医疗服务机构签订的由医疗服务机构为特定的疾病患者提供医疗服务，并由医疗保险机构支付医疗服务费用的合同。世界各国为有效地控制医疗费用，提高医疗服务质量，均采用了医疗服务合同的形式来明确医疗保险机构与医疗服务机构之间的权利义务。大学生纳入城镇居民基本医疗保险后，应充分利用医疗服务合同，明确医患双方的权利义务，为大学生提供价格合理、诊治到位、服务高效的医疗服务。
一、大学生医疗服务合同的性质界定
医疗保险体系的首要功能是为参保者提供医疗保障，确保他们不会因为支付困难而不去看病。医疗保险体系的另外一个重要功能，就是建立医疗服务的第三方购买者。当人们把医疗费用付给医疗保险机构后，医疗保险机构就形成了强大的购买力，成为医疗服务市场上的具有强大谈判能力的购买者，它代表病人向医疗机构购买服务，有能力运用各种手段来控制医疗服务机构的行为，确保医疗服务的质量与价格相匹配。大学生医疗服务合同涉及参保方、医疗保险经办机构和医疗机构三方关系，具有如下性质特征：
1.大学生医疗服务合同是的为他人利益订立的合同。在这—合同中，大学生只享受权利而不必承担义务，合同的订立无须事先通知或征得他们的同意。但自合同成立时起，他们就是债权人，享有独立的权利，在医疗服务机构不履行合同时，可以直接针对医疗机构行使所享受的权利。大学生可以接受医疗合同中为其设定的权利，也可以拒绝接受该权利，但不能变更合同规定的权利，合同的更改权由医疗保险经办机构行使。由于大学生无权参与合同的订立和变更，为了确保合同订立和变更能够真正围绕学生的利益而进行，并能有效地监督和保证全面实际地履行，必须有一个主体集中代表大学生的利益，向经办机构反映诉求并实施监督权，高等学校对此具有不可推卸的责任。
2.大学生医疗服务合同是行政性合同。首先，医疗服务合同的一方当事人为医疗保险机构，它是行政性的机构或具有行政性的事业机构，而它在订立合同时也是以执行行政性事务的名义与医疗服务机构签订合同。其次，医疗服务合同的内容是为疾病患者提供特定的医疗服务，它具有社会公共利益的性质。再次，在医疗服务合同的履行、变更或解除中，医疗保险机构享有行政优益权，即医疗服务机构享有单方面对合同履行监督权，单方面强制履行权和单方面的合同解除权以及单方面的制裁权。最后，医疗服务合同争议的处理只能依据行政程序进行，即通过行政复议和行政诉讼解决当事人之间的纠纷。
3.大学生医疗服务合同具有平等性和隶属性。平等性体现在医疗保险机构与医疗服务机构在签订合同时，医疗服务机构既可以同意与医疗保险机构订立合同，也可以不同意与医疗保险机构订立合同，并可就订约内容相互之间进行协商。但是合同一经签订，合同当事人之间的关系便具有管理和被管理性质。医疗保险机构有权对医疗服务合同的执行情况进行监督检查，并行使制裁权。因此，大学生医疗保险合同能否顺利签订，签订之后能否完全实际履行，经办机构起着至关重要的作用。
二、大学生医疗服务合同现状及原因
我国大学生医疗保障制度一直未能很好地实现医疗服务第三方购买者的职能，保险经办机构通过设定自付线、起付线、封顶线、可报销药品目录等各种手段，对学生的就医行为进行严格的控制，但是对服务提供者的行为却近乎不闻不问。学生作为单个病人出现在医疗服务机构面前，处于明显的弱势地位，没有能力要求医疗服务机构提供与其支付费用相匹配的医疗服务。究其原因，有如下几点：
1.传统大学生医疗费用报销模式妨碍了医疗保险经办方谈判权的行使。改革开放后的大学生医疗保险分为两类，一是大学生公费医疗，二是由各高校自行组织学生参加的商业保险。不论是高校公费医疗的经办，还是商业保险公司费用的报销，都是要求学生在就医时必须支付全额医疗费用，然后再向学校和保险公司寻求报销。在这种模式下，学校和商业保险公司处于被动状态，无法有效行使医疗服务购买者的职能。
2.社会医疗保险机构由于角色定位不当，未能行使购买者的权利。在市场经济环境下，经办机构往往忽视了医疗机构内在的盈利动机，在医疗保险的运作过程中，仅把参保者作为防范对象，没有对医疗机构进行有效的监管。这突出表现在经办机构长期以来只注重医疗保险费用需方控制而忽视供方控制这一现象上。因此，虽然目前社会医疗保险费用支付和补偿已逐步由后付制向预付制过渡，经办机构与医疗机构对等谈判的条件也开始形成，但如果经办机构的观念和角色定位不转变，大学生纳入城镇居民基本医疗保险后，其购买者的权力仍然无法实现。
3.医疗服务市场发育不成熟，卖方市场没有形成，经办机构难以进行公平对等的谈判。由于我国医疗机构的分布和设置不能满足国民对医疗服务的需求，因此吸收民间资本以充实和发展医疗卫生行业成为我国医疗卫生事业发展的大趋势。但由于医疗机构准入门槛过高，限制了民营资本的进入，目前在医疗服务市场发挥作用的，还是数量、条件都有限的公立医院。由于市场发育不充分，没有对公立医院形成竞争压力，市场机制不能发挥作用。在这种情况下，公立医院处于独家垄断的地位，经办机构没有选择和谈判的余地，难以进行对等的谈判。
三、充分发挥医疗服务合同的作用，为大学生提供公道合理的医疗服务
要在公正平等的基础上订立大学生医疗服务合同，必须理顺医疗保险机构和医院以及保险机构与学校的关系，在政府的参与下，推动大学生医疗费用的支付从公共报销模式向公共契约模式的转型。医疗保障机构必须代表学生同医疗服务机构订立契约，在契约中采取各种支付手段(如费用包干制、按人头收费、按病种收费、按服务内容收费等)的组合，来引导医疗服务机构在控制费用和维持质量上保持平衡，为学生争取最大权益。
1.健全完善医疗费用预付机制，为公共契约的订立创造条件
预付制是订立公共医疗服务契约的前提条件，医疗费用由医保经办机构直接向医疗服务机构提供，经办机构便可以有效地行使其医疗服务购买者的职能，迫使医疗服务机构不断提高医疗水平和保证服务质量。随着医疗保险费用支付和补偿机制的不断健全和完善，供方控制越来越受重视并日益加强对其监控的力度，预付制正逐步取代传统的后付制成为医疗保险费用的基本方式，订立医疗服务合同的条件正在形成。目前这项工作的重点是要尽快理顺医保经办机构与各级医院(特别是初级医院)的经费预付关系，为经办机构全面履行医疗服务购买职能创造条件。
2.加快医疗体制改革，发育完善医疗服务市场
市场机制作用的发挥，在于同行业之间形成竞争，优胜劣汰，迫使每一经济实体不断改进技术，提高服务质量。从政策上来说，占我国各级医疗机构绝大多数的公立医院，既不是完全财政拨款的福利性单位，又不是以营利为目的经济实体。这种政策上的盲区致使它既没有能力为国民提供医疗卫生福利，又没有担心生存发展的危机。由于患者和医疗保险经办机构别无他选，只能接受由他们单方制定的各种条件，毫无讨价还价之力。加大医疗体制力度，放低医疗领域准入门槛，鼓励民间资本进入医疗领域，实行充分竞争，是克服上述问题的最好良方。通过竞争，让医疗保险经办机构有更多的选择余地，让那些条件苛刻，经营无方，不能为患者提供等价优质服务的医疗单位失去订单和市场，迫使他们改进和提高服务水平。
3.落实各方责任，切实把学生的利益发在第一位
一、加强组织管理， 提高创建学习型医院的认识
1、医院领导高度重视创建工作。把创建工作列入医院年度工作计划， 成立领导小组。各科室按照总体安排， 制订科研、业务培训计划。要求每位职工结合自身工作和学习实际， 制定“个人自学计划”。做到全院有规划、科室有安排、个人有目标。
2、建立健全学习培训规章制度。制订医务人员专业培训制度、医院政治学习制度、科研管理办法等各类学习培训规章制度， 加强落实岗前培训制度。使创建工作扎实有效地开展。
3、建立职工学习培训激励机制。制订职工政研论文奖励规定。鼓励职工参加后续学历学习， 给予学费报销。建立职工学习档案， 记录职工学习培训过程， 包括学习简历、学习登记表、获奖证书、资格证书等。建立学习成效与评先选优相结合的机制， 把科室的学习状况作为评选优秀科室的必备条件， 把职工参加各种业务培训考核和继续教育学分作为晋升、晋职、评先选优的条件和重要指标。激发职工学习愿望， 增强学习动力， 保障学习的有效推动。
二、营造氛围， 多重保障， 保证创建工作深入持续开展。
1、大力宣传， 营造学习氛围。通过横幅、宣传栏、板报等形式， 大力宣传创建活动的目的、意义和创建活动中的好经验、好做法， 形成全员学习、全程学习、团队学习的局面， 将创建活动不断引向深入。
2、加大资金支持力度。制订教学培训经费使用管理法， 资金专款专用， 逐年加大培训经费和科研经费的投入， 保证教育培训活动顺利进行。
3、建设高素质施教队伍。医疗科秘书、护理带教老师、健康教育联络员， 以及邀请外来专家， 形成一支实力强、结构合理、善于创新的带教团队。
4、配置设施， 巩固阵地。医院报告厅是教育培训基地， 用于开展各类讲座、培训活动。图书馆有业务书和文艺书近2万册， 定时更新图书。购买了中国医院知识仓库书籍软件、全国外语医学文献服务系统， 职工可进行网上查阅。每季出版《医院报》， 及时报道职工爱岗敬业、技术创新的典型事例， 成为促进职工学习及交流学习心得体会的有效载体。
三、创新形式， 积极开展各种形式的教育培训活动。
1、加强职工思想教育：全院深入开展创建“工人先锋号”活动；开展“医院好人好事”、“职业道德标兵”评选表彰活动；邀请专家举办“打造高绩效团队”专题讲座；举办“寻找身边的楷模”主题演讲比赛；组织职工组织学习党的十精神；开设网络《道德讲堂》、《身边的雷锋精神》、《锦旗之家》等栏目， 统一职工价值观， 运用社会主义核心价值体系引领职工， 推进职工职业道德建设。
2、加强职工业务学习：采取“请进来， 送出去”的方式， 加大职工职业技能教育培训力度。在院内举办“加强临床护士科研能力的培养”、“医学论文书写格式”等各类专题讲座；举办“抗菌药物知识培训”、“医保政策培训”等业务培训活动；举办“安全型留置针操作竞赛”、“临床护理带教老师PPT授课竞赛”等技能操作竞赛；举办抗菌药物考试、突发事故与灾害应急演练等学习活动；广泛开展读书征文活动。不断提升职工的技术素质和技能水平， 增强了职工的岗位实践能力和创业能力。
3、注重中青年骨干培养。医院选派医护人员赴国外及北京、上海等地进修， 积极学习新业务、新技术。强化团队合作， 通过跨科室、跨支部合作共同完成有意义的工作， 实现共同学习， 共同交流， 达到共同进步。
四、切实将学习成果转化为实践， 提升医院综合实力。
1、加强人才建设， 加快科研创新。用适度的倾斜政策加速学科带头人和未来医学人才的培养， 为人才脱颖而出创造条件。开展“节能减排， 我为医院献计策”等活动。充分推进本院业务人员科研能力及学术水平， 成功培养了一批优秀的中青年中坚力量。
2、充分发挥优质医疗资源集中的优势， 将服务延伸到院外。医院长期结对帮扶下级医院， 为他们提供业务指导、技术支持、人才培养等帮助。举办 “造口人士联谊会”、“慢性病健康讲座”、压疮小组进社区传授压疮预防知识等各类社区活动。到养老院、山村等地进行义诊活动。义诊、讲座等惠及上万群众。
关键词：大病保险 三方合作 实施现状
本文系2016年度河北金融学院大学生“三下乡”暑期调研课题“调研保定市城乡居民大病保险现状”的成果。
实践团队成员：何雨、宋东杰、孙路锦、裴慧杰、宋宇歌、秦策
指导教师：刘欢
一、保定市建立城乡居民大病保险的背景介绍
《保定市经济统计年鉴2015》数据显示，保定市人口众多，是河北省人口最多的设区市，共1034.9万人（2015年），其中市区人口280.6万人，城镇人口为482.8万人。社会经济方面生产总值，城镇居民可支配收入16182元，其中城镇居民人均可支配收入23663元，农村居民人均可支配收入10558元。在基本医疗制度建设方面，2016年保定市基本医疗保险参保人数达到919.9万人，其中城镇职工为105.0万人，参保城镇居民为86.4万人，参保新农合为728.5万人。
2015年4月保定市在全省率先开始实行城乡居民大病保险制度，为进一步完善农村居民医疗保障制度，健全多层次医疗保障体系，有效提高重特大疾病保障水平， 切实减轻农村居民大病医疗高额费用负担。2016年1月1日起，保定市调整城镇基本医疗保险政策，城镇居民大病保险年度起付标准降至14000元，参保人员市外转诊医院扩大为三级公立医院、省人社部门确定的京津冀区域及其它省份异地就医直接结算医院，切实提高全市参保人员的保障水平。
二、保定市城乡大病保险实施现状
我团队调研的明静园小区位于保定市新市区，泰和福地水岸位于保定市南市区，大西良村位于保定市北市区，三地行政区划不同兼顾城镇农村，居民收入分为三个层次存在差距，对此地进行调研更能较为全面的展现城乡居民大病保险的落实情况和市民对其的了解情况，调研结果更具有代表性。人民广场，裕华东路，小北门为保定市人员相对密集，人流量相对较大，人员构成相对复杂的三地，三地人员密集搜集数据，进行实践调研相对方便，这三地主要为公共广场，年龄构成复杂，对该地进行问卷调研可以获得不同年龄层次对城乡居民大病保险的了解和认知，获得更加丰富的资料。同时人员流动性强，人口随机性较强，搜集的数据可信度和代表性较强。
（一）受访对大病保险了解程度不高
因为推行时间不长，调查结果表明，37%的被调查者不了解城乡大病保险，36%的被调查者只是听说过大病保险。该结果说明，国家、地方政府制定的城乡大病保险政策方针并未被广大群众熟悉，在一定程度上影响了城乡大病保险的有效实施。
（二）年龄与了解程度的关系研究
了解的人中20岁以下所占比例为3%，20岁以上所占的比例共占了97%。不了解的人中60岁以下所占比例位97%，60岁以上所占比例3%。该数据表明：随着年龄的增长（受教育程度提高，得病的概率在上升），人们对大病保险的了解程度在不断的加深。当前保定市20岁以上人群对于大病保险了解的程度相对偏高。
（三）家庭年人均月收入水平与了解程度的关系研究
了解的人群中家庭年人均月收入水平2000元以下的只占3%，而不了解的人中家庭年人均月收入水平6000元以上的无，由数据可得结论：随着家庭年人均月收入的提高，人们对大病保险的了解程度加深。当前保定市2000元以上人群对大病保险的了解程度相对的偏高。
（四）在重大疾病上的花销与了解程度的关系研究
家庭中无重大疾病患者和花销为1―5万的人群中了解的人比重低于只是听说的人，而在5―20万元的人群中了解的人比重高于只是听说的人。而20万元及以上只是听说的所占比重更多，由于调查人群等原因可能会出现不准确。由这些数据可知：随着在疾病花销上递增，对于大病保险的了解程度越深。当前保定市在重大疾病花销为5万元以上对于大病保险的了解程度相对更高。
三、完善保定市城乡居民大病保险开展的对策建议
（一）商业保险公司无法有效对定点医疗机构进行监管
人保财险保定分公司社会保险服务中心专门设立巡查部门，对定点医疗机构进行监管。但实际巡查中，商业保险公司并没有医疗服务定价权，也没有行政处罚权对医院违规行为处罚，这就说明应该给予商业保险公司承办机构更多的监管权。
（二）医保结余基金和异地报销成为制约大病保险制度实施的掣肘
在当代中国，每一行业之间、同一行业的不同地区之间的连接脱节是民众异地处理大事小情时感到最头疼的问题。然而随着互联网产业的飞速发展和群众上网率水平的不断提高，城乡居民大病保险的异地结算流程亦在不断地简化和便捷。国家要以异地结算的政策为导向，保险公司应以技术为力量支撑，增设报销的医院网点，为简化报销流程和异地结算流程开辟新道路。
（三）加强商业保险公司服务质量，密切“政企医”三方合作
作为一项国家的惠民性政策，城乡居民大病保险具有鲜明的实用性和政策性。频发的医疗事故和保险理赔纠纷可以给予我们在大病保险实行过程中更多借鉴和启示，沟通不足和服务质量的良莠不齐导致了群众的不配合、不理解，政策得不到人民认可并不是政策本身的问题，作为实施主体的承办机构商业保险公司应该承担更多的社会责任提高服务质量，定点医疗机构应该扮演好媒介的角色协调群众和承办机构的关系为商业保险公司开展工作争得更多的理解和认同。政府要在宏观角度，统筹管理细化管理规定，完善城乡居民大病保险运行模式。
经实践团队在保定市的实地调研，提出以政策完善，统筹得当，“政企医”三方密切合作的实施模式，城乡居民大病保险在实施过程中遇到的实际困难将在服务质量显著提高，便民利民逐步彰显，因病返贫、因病致贫等现象显著缓解的良好态势中迎来更多群众的支持和理解。政府、医疗机构以及商业保险公司的密切合作最终推动保定市城乡居民大病保险为人民解决生活中的实际困难，保障人民生活水平。
参考文献：
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[3]《保定市经济统计年鉴2015》
【摘要】本文从保险公司角度出发，针对商业医疗保险费用虚增，医疗机构、出险人、保险人三者基于各自利益，在出险人诊疗过程中产生过度行为。保险公司对三者采取相应的防控措施，与此同时，政府应规范保险法律环境，建立保险监管部门，共同有效防治医疗保险费用过度产生。
【关键词】医疗保险费用 过度诊疗 健康数据库系统
商业医疗保险是医疗保障体系的组成部分，单位和个人自愿参加。国家鼓励用人单位和个人参加商业医疗保险。它是由保险公司经营的，赢利性的医疗保障。投保人依一定数额交纳保险金，遇到重大疾病时，可以从保险公司获得一定数额的医疗费用。基本医疗保险和商业医疗保险并不冲突。国家的医保能给人们实际的报销比例是35%―65%之间，差不多还有一半的医疗费用要个人承担，而商业医疗保险就是对医保剩余的部分进行赔付。现代居住环境的日益恶劣，人们对于自身健康的重视，基于今后医疗支出的谨慎考虑，缴纳商业医疗保险的费用可以接纳。各方面因素，人们愿意投入一定费用，用于商业医疗保险。
在商业医疗保险中，主要涉及三方当事人：保险公司、医疗服务提供机构（简称医疗机构）、保险主体（即保险事故发生的出险人，患者）。三方当事人之间主要存在两种关系：一种是医患关系，保险主体发生医疗保险责任事件时，在医疗机构就诊，医疗机构根据出险人的疾病或事故情况进行临床医疗诊断，采取相应治疗技术，收取各项诊疗费用、药品费用、住院服务费用等等。第二种是保险关系，保险主体根据自身情况（包括身体健康状况、社会基本医疗保险购买情况、个人需求等）购买商业医疗保险险种，保险公司对保险主体发生保险承保范围内的事故进行责任赔偿，具体赔偿范围根据险种来确定，必需的诊疗费用、药品费用、住院服务费用是在其赔偿范围内的。第二种保险关系衍生出了保险人与保险主体之间的关系。保险人为了与保险主体之间建立良好的个人关系，拓展今后的保险业务范围，有时会利用自己的专业保险知识帮助其获取更多的保险赔偿。在商业医疗保险中，产生过度医疗愿望的主体主要是医疗机构和出险人本人。
1.从医疗机构来说，对于出险人病情或事故的医疗诊断，应采取何种医疗技术、药品、服务，具有完全的信息优势。医疗机构基于利益驱动，存在提供过量诊疗的倾向，还可能诱导出险人产生额外需求的动机。
2.从出险人自身来说，希望通过医疗机构得到身体康复的目的，也会希望对于非保险责任事故范围内的身体其他疾病进行便利治疗。
因此，在治疗期间，基于共同的利益，医疗机构和出险人相互配合。出险人要求医疗机构所提供费用尽可能压缩自负部分，对可通过医疗保险补偿部分则不会进行限制；相应地，医疗机构只要实现治疗目的，更倾向采取过度诊疗的做法，从而获取在医疗保险中的最大利润。医疗机构采取过度医疗，从医疗保险中所获得的费用，其实是对社会财富的一种转移，把保险赔偿费用从社会资产中转移到医疗机构内部。
本文主要研究当医疗机构、保险主体、保险人为各自利益目的，产生默契，互相配合，在诊疗过程中，采取过度的医疗诊治措施，开出过量的诊疗药品，提供过度的医疗服务，从而导致医疗费用虚增，商业医疗保险赔偿虚增的做法下，保险公司如何采取有效措施进行防控。
1.从保险主体方面进行防控。一是建立保险主体的健康数据库资料。在保险主体购买医疗保险时，保险公司会要求其进行健康检查。保险公司对经查核后的检查结果应以数据的形式建立个人健康数据库。二是及时核查出险人的保险责任事故。当保险主体一旦出险，应及时报保险公司，保险公司应及时出险，对出险人的事故情况进行具体了解。三是聘请专业人士对出险人的事故情况进行合理有效的医疗诊断，并善意告知出险人。此外，根据出险人入险时建立的个人健康数据，较为清晰的分开保险责任事故和非保U责任事故的界限。出险人若是要求医疗机构对其采取便利治疗，保险公司不负担除保险责任事故以外的费用赔偿。
2.从医疗机构方面进行防控。一是建立与各医疗机构的稳定联系，包括与医疗机构沟通、与医生沟通，及时准确了解医疗机构对出险人提供的诊疗技术、药品、服务是否得当。另一方面，与医疗机构一起，实现出险人的健康数据资料共享。出险人入险时建立的个人健康资料，在现在“互联网+”的时代，保险公司可尝试投资开发这一方面的数据库资源。这样，医疗机构既能对出险人的健康数据溯源了解，节约某些身体检查的时间和费用，更快做出正确的诊疗判断；保险公司也能通过数据库资料随时查核医疗机构的诊疗进度和做法，调控医疗保险费用。
3.加强对保险人的内部管理。保险人是保险公司的内部员工，他的薪酬奖励很大一部分来自个人的保险业绩。保险公司进行有效的内部管理、培训，应树立保险人正确的工作价值观，要求保险人认知与投保人的共同保险欺诈行为是短利行为，应基于工作的长远发展，做好与投保人的沟通工作，引导投保人采取正确合理的诊疗措施。保险公司应建立科学的奖惩制度，把医疗保险是否存在过度诊疗纳入对保险人的综合评定项目中。对保险人与投保人的沟通引导工作开展得好的情况予以奖励；与投保人存在恶意勾结事实的，应根据惩罚制度进行处理。
医疗保险费用的控制离不开政府的力量。
国家应建立和完善医疗保险法律环境，并做好机构建设。医疗保险目的是让公民享有必要的医疗服务，而不至于承受过重的家庭经济负担。保险的初衷是“人人为我，我为人人”。医疗机构、出险人、保险人因其自身的利益驱动，相互配合采取过度医疗诊治，从中获得不当得利，显然违背保险产生的初衷。我国应向其他先进国家学习，以立法的形式，建立健全关于保险诈欺等法律制度，加强防控医疗保险乃至其他险别的欺诈行为。
此外，国家还可成立由保险、医疗等行业专家，类似保监会、审计局等职能的组织，对于医疗机构开展定期、不定期的监查。发现过度医疗属实的医疗机构，要求限期改正；对其负责人采取问责制，从而促使医疗机构内部建立过度医疗查核制度。
医患关系是因健康需求而在诊治过程中所形成的一对相辅相成的特定关系，是医疗服务中最重要、最复杂的人际关系，主体是医患双方，现逐渐扩大为参与医疗活动的团体与求医相关社会群体的双方。医患关系是构建社会主义和谐和生态建设的重要方面，它是医生和患者之间最基本的关系，应该是一种相互依赖、亲密合作的关系。但在现实生活中，医患关系却因多种原因变得相互对立，剑拔弩张。据中国卫生法学会统计从1997年开始，医疗纠纷以平均每年翻一番的速度发展，这正是造成医患关系紧张的主要原因。据上海医科大学医院管理处对全国7所医院528份问卷调查结果显示：目前医患关系比较紧张与紧张的占29.22%，比较和谐与和谐的占24.23%。数据中可窥一斑，认为医患关系紧张的比例高于认为和谐的比例，医患关系紧张趋势正在加重。党的十七大确立了构建社会主义和谐社会的目标之后，医疗卫生事业取得了很大的进步，诊疗水平逐步提高，特别是医疗技术显著提高，但同时，医院存在不合理收费、不合理用药、医务人员服务态度生硬、冷漠等行为在个别医务人员身上还能看到，看病难、看病贵的问题依然存在，导致医患矛盾产生、甚至是激化而出现一系列的不和谐现象。总体而言，医患关系正趋紧张状态。
二、影响和谐医患关系的原因分析
医患关系不是孤立存在的，而是存在于社会联系之中。表面上看，医患关系紧张是发生在医与患之间的，但其背后有广泛的社会背景，受到政治、经济、社会等多方面因素的影响与制约。
1.制度原因是根本。“看病难，看病贵”，制度成根源。由于当前的医保制度，患者看病绝大部分报销比例较少，自付比例较高，患者把就医行为理解为消费行为，导致认识上的错误。现行的政策对于大型的综合医院给予了一定的经济支持，但医疗体制的改革滞后于市场经济的发展，医院的补偿机制尚未理顺，补偿严重不足；同时大部分的医院包括基层的医疗机构都需要院方自己解决职工工资、福利等成本，以致“以药养医”和医疗服务的价格服务偏高的情况仍然存在，导致看病难、看病贵，加深了社会舆论以及老百姓对医疗行业的不满和误解。同时，医疗服务资源不足和配置不合理现象并存。
2.院方责任意识渐淡薄。医方出于生存，同时也在利益的驱动下，将医患关系物化，“开大处方”，甚至“收红包”，一味追求经济利益，责任意识淡薄。同时针对和谐医患关系的建立，医院未采取有利措施，对医生也疏于管理，对医护人员的医术、伦理教育欠缺。同时医院缺乏人性化施医的理念。资源出现短缺，优秀人才比例少，全科医生缺乏，医学法学复合型人才稀有，以及医疗设备的稀缺等医疗资源也成为和谐医患关系构建的瓶颈。
3.医务工作者忽视了人文关怀。作为医务人员，在诊疗过程中不能始终贯彻以人为本的思想，也不能谨记人文主义的精神，在利益的驱动下，个别医务工作者甚至触犯法律；个别医务人员工作态度冷漠，对患者缺乏人文关怀，不能做到人性化的医疗服务，更加深了医患双方的误解和鸿沟；现行医疗服务行业人员素质、技术水平参差不齐，医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，几乎没有沟通，医生为躲避责任，保护自己，采取“小病大检查”，开不必要的检查单，加深患者对医生的失望；医生在医患关系中处于主导地位，医生凭借自身在医学知识技能的优势，忽视患者的知情同意权。此外，由于医患双方的立场不同，医患双方信息不对称，缺乏沟通，也是造成医患关系紧张的原因之一，现有的服务模式也无法得到正常沟通。
4.患方医学常识需加强。患者方面由于在医患市场中处于弱势地位，所以一直倍受同情，在提到医患矛盾时，大家的矛头首先指向了医方。所以现实中，由于患者的期望值过高，对医学的局限性不了解等将医生神化、医术神化，认为医术万能与现实产生落差，因此，产生失望等消极情绪。根据中华医院管理学会维权部的调查统计，由于患者对医学知识的不了解，对医疗期望值过高而引发的医疗纠纷占93.8%，希望少付医疗费用的占51.5%，无理取闹的占49.5%，对治疗不满意的占37.6%。另外，随着全民法律意识的提高，维权意识增强，更加重了医疗纠纷发生的频率。此外，现有的关于医患双方的权利和义务的法律规范仍有漏洞，立法不健全；社会民生问题多，高房价、难就业、收入不公平等现象，加深了矛盾激发的可能；社会新闻媒体为博取眼球，追求效益，故意挑事端，进行不实报道，以点概面，对医患紧张关系起到了推波助澜的作用；社会对医疗行业的特殊性普遍存在不理解现象等原因也成为了造成目前医患关系紧张的原因之一。
三、从生态文明视角探讨构建和谐医患关系的途径
中国将严肃查处医疗卫生领域乱收费，、以医谋私、收受红包、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律。老百姓看病贵、看病难问题一直是一个热议话题，如何建立一种和谐的医患关系需要政府、医院、医生、患者和社会的共同努力。造成医患关系紧张的原因有很多，因此，缓解的途径也有多方面的。从生态文明视角来看，构建和谐医患关系的途径主要有三点。
1.政府应加快相关制度建设。政府加快和谐社会建设的相关制度建设，完善生态文明制度，为和谐医患关系的构建提供智力支持和制度保障。生态文明建设是贯彻落实科学发展观的实际行动，是建设资源节约型、环境友好型社会的具体要求，是实现人与人、人与社会、人与自然和谐相处的根本要求，也是构建和谐社会、和谐医患关系的战略任务与重要支撑。这就要求政府对医院要加大资金投入和技术支持，保证医保制度有效运行和可持续发展。实施宏观调控扩大社保基金筹资渠道，吸收外资和私人资本进入医疗卫生行业，增强了公共医院的竞争力和运行资本。完善社会救助体系，鼓励社会办医。政府要采取切实可行、有的放矢的办法缓解医患矛盾。健全农村三级医疗卫生服务网络和城市社区服务体系，实现医疗资源的合理配置，解决看病难问题。要真正做到“以人为本”，迎难而上，扭转公立医院运行机制上不适用公益性目标的现状，加大医疗卫生体制改革力度。积极推动医疗信息生态建设。目前，随着信息技术的进步，世界范围内掀起了一场以电子健康档案为核心的医疗卫生信息化建设。患者个人的就诊信息也能全面反映出来，有利于更准确、全面的诊断，也免去了患者各种不必要的检查，减轻了患者的经济负担，缓解了医患矛盾，增进了医患互信，政府应该负起责任，尽快调动各相关机构、人员的积极性，推动信息生态建设。政府要正确处理人民内部矛盾，找到医患关系紧张的主要矛盾的主要方面，狠下决心，共建和谐医患关系。要畅通群众请求渠道，广开言路；聘请社会监督员，监督医院的医法医风；设立投诉中心，医学法律咨询中心，让患者有地方可说话；开展患者满意度调查，可效仿电信公司进行打分制，督促医方的责任的担负；改变原有的评价模式，将生态环境建设、文明环境建设纳入到考核模式，调整医院的办医目标。政府要加大生态文明道理的宣传以及和谐社会目标的宣传，积极通过舆论化解医患矛盾，鼓励换位思考；引导媒体宣传医患之间美好的情感，为医护人员创造良好的执业环境，提高其职业荣耀感。
2.医院要转变观念，树立文明意识。构建和谐的医患关系要求医院要转变观念，加强管理，推进文明医院建设。医院要将自身定位为公益性质，改变原有的单一的追求经济利益为主要目标的评价体系和业绩考核，更加注重对医法医风医术口碑的考核，加强医法医风建设和医学伦理教育，尊重生命。医院是社会为民办实事的平台，是群众享受改革开放成果惠及的地方之一，不能成为追名逐利的场所，医院要真正确立自身公益性质和地位，从机制上消除或逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突，真正保证“病有所医”。同时合理利用一切资源，节约资源，避免造成不必要的浪费，也避免加重患者的负担，改变“开大处方”的现象；在医疗垃圾的处理上要遵循保护环境的原则，进行垃圾分类，减少对自然的消极影响，从而保护生态环境；院方为患者提供干净整洁的就医环境，使患者舒心。另外，政府想要构建以电子健康档案为核心的医疗卫生信息化体系，很大程度上依赖于医院等医疗卫生部门的配合，所以，这些机构需要梳理大局意识和生态文明的观念，主动、积极的将自己的信息拿出来共享，推进中国卫生行业的信息互通和信息化，带动公共卫生服务的均等化和现代化。
关键词：公立医院；医疗服务质量；评价体系；医患关系
一、问题提出
随着我国GDP的不断增长，人民生活有了质的变化，对医疗服务质量的需求和要求也在不断提高，如何才能满足患者不断增长的需求，从而提高医院在行业内的竞争力成了各医院管理人员必须思考和正视的问题。我国医疗体制在近年来得到了不断的完善和发展，私人医院也在政府政策的支持和帮助下逐渐的在人民群众中占领了一定的位置，而公立医院体制上的不断改革也使得公立医院必须考虑盈利和收入的问题来应对市场竞争，由此，公立医院了解患者所需所想，从患者出发进而提高服务质量势在必行。那么，如何评价公立医院医疗服务质量，需要哪些参考指标，用哪些参考指标才可以对公立医院医疗服务质量做出客观评价就成为必须关注的问题。
二、建立以患者为中心的公立医院医疗服务质量评价体系
（1）评价维度的建立
本文通过对国内外相关文献的仔细阅读与分析，结合目前我国医患关系紧张、医疗卫生资源分配不合理、各地医保制度执行情况不统一等相关问题，通过新闻网络信息与实地考察，与患者进行非结构面谈以及问卷调查等方式收集患者信息并对其进行分析，初步得出我国公立医院医疗服务具有公益性、非营利性、多层次等方面的特点。根据这些特点，最终确定评价维度为医疗保证性、服务有形性、医风医德性、费用经济性、服务可靠性、服务响应性。
（2）评价指标的建立
评价指标可以分为两个部分，个人信息部分及医疗服务部分。
第一部分为个人信息部分包括患者性别、个人婚姻状况、患者年龄（每五年一限）、患者学历（分为高中以下、高中、专科、本科）、人均月收入（或家庭人均月收入）、就诊原因、是否异地就医、参保状况（商业医疗保险、基本居民医疗保险）、是否参加报销九个方面。
第二部分为医疗服务部分。从医疗保证性、服务有形性、医风医德性、费用经济性、服务可靠性、服务响应性六个维度来进行评价，具体内容如下表：
三、实证研究
（1）A公立医院简介
本文所设计的评价体系是从患者角度出发来评价公立医院医疗服务质量，则到A医院进行诊疗的患者群体是研究的目标人群，因此需要对A医院进行简单的了解。A医院为国家三级甲等公立医院，为当地龙头医院，近几年进行了医院内部设施建设，2013年新院区投入使用。设有20多个临床医技科室，全院共500名职工，其中300名专业技术人员，含副高专业技术人员40人，是集科研、教学、医疗三位一体的综合性公立医院。
（2）调查基本情况
本次调查针对A医院门诊患者和住院患者进行，共发放200份问卷，收回有效问卷176份，有效回收率为88%，其中门诊患者95份，住院患者81份。同时采用一对一问询交流的方式与调查对象进行交流，着重询问就医感受方面的相关问题，通过对患者人群的调查和总结发现，来A医院就诊的患者人群偏年轻化，已婚、本地居民前来就诊的占多数，患者当中收入中等或中等偏下的占多数，且大部分患者都持有基本医疗保险。在调查时还采取实地考察体验的方式，对公立医院医疗服务过程进行体验，以便做出客观准确的判断。通过与患者的直接交流，增强了调查结果的可信度，同时为初步判断数据分析所得结果提供大方向，通过调查人员亲身经历和感受，提高本研究调查结果的可信度。
（3）问题分析
通过调查结果的汇总和分析，结合A公立医院自身实际情况和所服务的患者人群特征及感受，发现A公立医院在日常医疗事务的提供中存在以下的问题：
①问题反馈处理不及时妥当，缺乏相应的反应机制。调查结果显示，在就诊患者中，有38%的患者认为问题反馈方便或者是较好，有26%的患者认为意见处理及时或者是好以上，并且通过一对一的询问，有68%的患者在意见问题反馈方面表示不清楚不知道A医院设有问题反馈处，不知道如何对医院的服务提出建议。在27%知道或者曾经反映过问题的患者当中，有86%的患者表示在再次就诊时并未发现自己的意见被采用，医院的管理或者服务有针对提出的意见进行相应的改进，但是，调查人员也发现，A医院其实设置了问题意见收集箱。由此可发现，在A医院的日常管理当中，并未对患者意见给予足够的重视，患者意见并未得到及时处理和有效利用。
②医院就诊流程设置复杂，就诊计划不合理。统计调查结果发现，78%的患者认为A医院的服务提供不及时，42%的患者认为医院空间布局设计不合理，53%的患者对医院的就诊计划表示不是很满意，在进行一对一调查时也发现，66%的患者对于医院排队的问题表示不满，认为医院安排的诊疗计划太过复杂，医院空间布局和就诊计划并不协调，患者往往要不停的在各个楼层穿梭才能完成一个简单的医疗项目，尤其是在进行抽血等一些要求时间的诊疗项目上，往往在路程和排队上浪费了宝贵的时间。
③医疗人员缺乏服务意识，服务没有做到以人为本。调查结果显示，在服务可靠性和医风医德性两个维度方面，患者的满意度较低。34%的患者对医护人员的服务态度选择了好或者是好以上，23%的患者对医患交流情况上选择了满意，37%的患者认为就医感受为好或好以上，46%的患者认为医生诊疗水平在好或好以上。从这些数据中可以反映出A公立医院医疗服务人员在应有的素质和能力方面的缺乏，没有做到以人为本。
④特殊服务存在漏洞，康复医疗项目空白。根据本文所得数据分析，认为在A公立医院当中，患者满意度最低的应该是特殊服务提供这一项目，包括个人特殊服务提供、互联网或电话专家预约、以及康复情况追踪调查等服务。随着现代化的发展，互联网已经成了人们生活中不可缺少的部分，渗透到了人们生活的方方面面，但A医院在进行互联网建设方面却未能满足患者需求。在实地调查和访谈中发现，87%患者没有进行过医院的互联网或者电话预约服务，大多数人不愿尝试的原因可以归结为害怕受骗、找不到医院官方网站、或者是觉得预约不能成功等。
（4）对策建议
根据A医院所体现出的问题结合调查中收集到的患者期望，本文认为有效提高A公立医院医疗服务质量的措施可以有以下几条：
①建立完善的评价反馈体制，加强反应机制建设。对于评价反馈体系的建设，需要医院各个部门的配合和协调。在借鉴其他先进国家评价体系的基础上，要结合本医院自身情况及我国实际进行相应的调节和修改，考虑医院等级评审时对医院的考核标准，关注当地发病率较高的病种，结合医院自身优势进行相应的调整，设置明确的医疗评价项目，并设立专门的考核小组，同时加强对患者及医生意见的反馈和处理。
②优化流程设计，善用管理人才。就医流程设计和优化问题可以从几个方面入手：用机器代替服务人员，减少患者接触的服务人员数量，并对服务人员进行专业统一的指导和培训，灌输相同的理念，为业务上相互沟通合作打下基础；流程设计应关注地理位置设置，医院的空间上相邻流程之间的地理位置应考虑到就诊时间和后续工作问题进行设置，同时相邻流程之间的工作人员要建立良好的信息交流和交接渠道，保证工作的连续性和正确性；多渠道开展服务工作，建立规范的预约制度，并对其进行监督，减少排队挂号就医的人数，提高工作效率。同时对患者的后期恢复情况可以建立反馈渠道，作为医院后期对医生进行评价时的参考；重视规范化服务的作用，同时要根据各公立医院具体情况进行相应的调整和变动，避免死板僵硬的制度所带来的负面影响。
③提高人员素质，树立服务理念。改变传统观念，吸收先进经验，注重医院的人才培养工作，加强人才的引进和培养，考虑到人才培养的周期问题，在借鉴和创新方面也要有所协调。医院要设立定期学习和技术考核，确保医护人员素质紧跟时代潮流，对先进器械的使用也要进行推广，加强全院各科室的交流配合，做好医生的会诊工作。完善激励措施，做好医生的考评工作，优化医院分配制度，注重绩效工资建设，在培养人才的同时能够留住人才。积极开展学习交流活动，注重与各等级医院的技术及信息交流，使信息得以不断更新，同时明确医院自身优势，不断提高医院整体水平。注重培养医生的服务意识，使其重视患者自身积极配合的重要性，主动做到为患者考虑，从而能及时掌握患者动态，对突况妥善处理。
④加强特殊服务建设，促进医院改革。医院应加快数字化医院建设步伐，建立卫生信息数据库，关注医院患者治疗康复情况，努力发挥医疗卫生资源效用的最大化。建立和完善互联网挂号及电话预约服务，并向患者进行推广，提高患者对于预约服务的接受度，同时利用患者预约信息可将预约患者进行分级，在一定程度上方便分级医疗制度的实施。进行并完善网上查询、缴费系统，将预约系统进行相应整合，做好整体服务，使患者在就医时间上有更合理的选择和安排。
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