时间：2022-12-23 10:51:33
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇售前客服年中总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料。是回顾过去，对前一段时间里的工作进行反思，但目的还是为了做好下一阶段的工作。下面是小编整理的关于企业客服个人试用期工作总结范文2020，希望能够帮到大家。
企业客服个人试用期工作总结范文2020(一)
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过——月中旬去——市的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
企业客服个人试用期工作总结范文2020(二)
在过去的半年中很有幸加入到——X公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
四、岁首年终，一年之计在于春
1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。
2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。
半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与——X共同成长!
企业客服个人试用期工作总结范文2020(三)
我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
企业客服个人试用期工作总结范文2020(四)
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
企业客服个人试用期工作总结范文2020(五)
本人——x，毕业于————大学，所学专业为————，于20——年x月x日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训。以下是小编整理的客服个人工作总结，希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
客服个人工作总结1在过去的一年中很有幸加入到___公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高。
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
客服个人工作总结2从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校找总结网，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。
一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
客服个人工作总结3当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：
一、努力适应淘宝客服岗位要求
电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。
二、努力做好淘宝客服本职
我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。
三、做淘宝客服的主要负责内容
1、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。
很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。
有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。
货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。
淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。
很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。
比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
客服个人工作总结420__年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：
一、工作态度：
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务能力：
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。
客服个人工作总结5忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。现将工作总结如下：
一、提高服务质量，规范前台服务
自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足。
通过一次次的活动，体现了__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20__年_月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约_元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在_月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使_月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查
时光在流逝，从不停歇，一段时间的工作已经结束了，经过过去这段时间的积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将来的工作吧。那么一般工作总结是怎么写的呢?下面是小编为大家整理的客服专员试用期工作总结，希望能够帮助到大家!
客服专员试用期工作总结1试用期这一段时间的客服工作，我也是感受很多，个人的成长，个人在工作上面的熟练度都得到很大的提升，也是让我明白自身和其他优秀客服之间也是有差距的，以后要继续的努力，去把自己客户的工作给做的更好，追上优秀客服们的一个脚步。现对这一段试用期的客服工作做以下总结。
一、学习方面
在进入到我们公司，客服是有一周的一个培训，主要也是告诉我们一些公司的情况，该怎么做这个工作，有哪些的流程是需要我们去执行操作的，以及在工作之中的话，又是要和哪一些同事来配合把事情给做好的。通过这次的客服培训，我也是懂得自己在岗位上该如何的去做，怎么跟客户来沟通，又是要用到哪些方法，并且这一周我也是努力的把话术给记住，虽然有些话术的确很难，而且很长，但是只要记得多了，那么自然以后到工作上就更加的容易去做好了。除了培训，这三月来，我也是多去请教同事，虽然是培训过，自己也知道怎么做，其实到了真的做的时候，也是发现挺多方面还是不熟悉，而且一些细节方面的技巧或者要注意的事情，也是培训里很难讲到了的，所以在请教之中，我又一次的学习了，也会把客服工作给做的更加的熟练，去好好的服务客户。
二、工作方面
做客服的工作，是需要非常有耐心，并且脾气好的，毕竟我们面对的客户是各种各样的，无论是网络上的交流或者电话里的一个沟通，其实都没见面，而且有些客户素质也不是那么的高，所以我们也是需要特别有耐心的帮忙客户去解决问题，一些客户说的话，很难听，我也是当中这只是一个工作，而不是客户真的针对我个人怎么怎么样，所以也是没有和客户去发生过冲突，自己也是避免了生气，试用期的客服服务之中，我也是从开始的不太熟练到后面能很好的把一些刁钻的问题都解决掉，自己的成长可以说自己都是非常的惊讶的，不过也是我自己比较的积极，愿意多去想事情，多问问题，同时遇到不懂的，也是找同事帮忙，尽心的去为客户解决问题。
通过这三月的试用，我感受到自己的不足有哪些，有改进一些，不过以后也是要继续的提升，去改进，让自己成为一名优秀的客服而努力，在今后的工作之中能把客户服务得更好，问题解决的更快，让客户更加的满意。
客服专员试用期工作总结2我在电话客服的试用期工作也结束了，现在转为正式工了。这几个月来的工作也从当中学到很多，对于电话客服工作的了解从当初的一片白到现在的有一些深入了解了。在这里工作的时日里，我感觉到这份工作也不是明面上看的那么简单。现就我的试用期工作做总结。
刚进来的时候，我还做了简单的培训，培训新员工简单的接听客户电话要用到的语言。培训完之后，我也还不能够自己动手接听来电的工作，还是让前辈带着，帮忙打打下手，帮忙记录一些重要的信息，并不是直接就能跟客户对接的。直到半月后对这份工作有一定的了解之后，才尝试着去自己做电话的客服工作。
在经历前面的一个月之后，我才算是过了公司的考核，我的工作也才正式开始。真的自己上手才知道那份艰辛，看着前辈们那么熟练的跟客户交流，还能顺带解决问题，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客户交流的时候好笨拙，总是回答不到重点，期间还闹出好多的笑话，要不是遇到的客户不计较，早就没有现在的我了。电话客服的工作有接听客户来电帮助解决其疑问以及对客户要投诉的事情进行处理等。在于客户做交流的时候，一定要适当的把话题引过来，方便自己做记录。对来电的投诉一定要问清楚事情的源头以及具体的问题，才能更好的解决问题。在这样的过程中难免也会遇到一些不好说话的客户，尽量也是不能起冲突的，否则事情会小事化大，那问题就变大了。这些个月的工作，也是明白了做这一行业需要不断的去学习，改变与往日交流的方法，学习与客户更好、更便捷的交流方法，对这工作也才会有作用。
这几个月的试用期工作，让我真正的感受到客服工作的辛苦，每天要接无数个电话，帮助客户尽最大的力去解决他们提出的问题。我也知道我以后的工作更会比这艰难，压力也会很大。但是这几个月的工作也足够让我想明白在未来我要做出多少的努力，面对的问题也会更多。现在我在这方面存在的不足，也正是说明我的发展空间还有很大，我要更加努力的`去付出。前面的路在艰难，我也一定能够走过去，愿今后我的工作会更加顺利。
客服专员试用期工作总结3时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多。作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服，我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。
通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。
这段时间的工作也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
客服专员试用期工作总结4经过了客服试用期的工作，自己也是融入到了公司的客服工作里面来了，能去做好，自己也是很感谢客服部门同事们一直都是给予了我很多的帮助，让我更好的做好这份客服的工作，而自己的努力也是得到肯定，让自己能转正，我也是对于过往这段时间的一个工作来总结下。
作为客服，我也是想去了解公司的业务，自己要去面对的人群，以及工作的一个流程和注意的事项，在这些学习之中我也是更加的了解了客服这个岗位是干什么的，又是该如何的来工作，同时在和客户的交流里面，我也是更加的感受到这份工作要去做好并不是那么的容易，但是也是只有去付出了努力，我们才会有收获。同事们也是把很多的经验教给我，让我更加的好去做好事情，而且遇到问题，我也是会积极的去找方法，或者问同事，去更好的服务客户，做客服的工作，服务的态度是很重要的，无论客户是什么样的状态，发脾气还是闹腾也好，或者如何，我们都是不能被他们的情绪带进去了，而是要用好的态度去做好服务更多的针对问题，客户发脾气很多时候也是由于出了问题导致了的，其实并不是真的针对于我们个人的。
在处理事情的时候，我也是尽责的跟好，做好服务，也是得到了客户的肯定，一些问题自己没有办法解决的，我也是会积极的联系同事，找到方法，尽快的去处理，这段日子我也是学到很多，让我更加的明白，做好客服的确是辛苦，但是也是可以让我们成长很多。同时自己的工作解决了客户的问题，我也是感到自己的付出没有白费，是有成就感的，这些也是让我积累了经验，后面处理问题起来也是更加的顺手。通过努力，自己的工作能被肯定，我也是没有犯什么错误，尽责的做好自己该做的事情，同时和同事们的一个配合方面我也是努力的去做好来让自己的态度得到同事们的认可。
试用虽然结束，但是我也是知道，作为正式的员工，自己的责任更重了，也是要继续的去学习，去让自己的客服工作能做得更好，得到更多客户的肯定，服务的态度，方法都是要去提升才行的，虽然岗位是基础的，但是也是最好了解这个行业的前线位置，自己也是要珍惜在这学习的机会，会努力的做好，让自己进步成长。
客服专员试用期工作总结5从20__年__月__日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了这个集体。
一、工作内容：
1、公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段，我进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并完成功能完善建议提交金正工作人员。
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设。
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平。
4、从客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识。
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点。
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知。
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题。
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
二、改进之处：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平。
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通。
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满，为了以后有更好的收获。以下是为大家整理的网络客服总结汇报资料，提供参考，欢迎你的阅读。
网络客服总结汇报一
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、 学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的.优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。
新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。
网络客服总结汇报二
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满，为了以后有更好的收获，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度。
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。
网络客服总结汇报三
目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。
第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。
又是一年岁尾，也到了各大家忙着做年终总结的时候了，大家一般怎么写个人工作总结呢?怎样写工作总结才符合要求呢?下面就是小编给大家带来的2021个人工作总结报告最新版5篇，希望能帮助到大家!
2021个人工作总结报告1__年，我处在公司领导及各部门的支持与帮助、同事的同心协力的奋斗下，按照公司的要求、部署，较好地完成了部门的职能工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将__管理处一年来的工作情况总结如下：
一、管理处的日常管理工作。
自公司进行“三定”和分管理处，形成各施其职，各负其责后，对我处来说是一个全新的工作领域。__管理处是公司住宅小区物业服务形象的一个重要窗口部门，是总经理室领导下的一个日常维护、管理、服务机构，推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。
管理处的工作主要有日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫。有文稿处理、档案管理、文稿报批转、会议安排、学习培训、上级部门检查及外来单位参观、指导的迎来送往等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
二、日常投诉处理维护工作。
1、处理投诉方面。
全年共接待处理投诉1432起，已处理完成1420起，正在处理12起，处理率达99%。其中水电投诉报修647起，房屋维修491起，防盗门及单元门报修130起，投诉164起。
全年投诉主要集中在1、2、10、16楼顶层住户房屋漏水，2、7楼业主对3#楼工地施工噪音扰民的投诉，14楼业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。16、17楼业主对酒店的油烟、噪音，18楼对幼儿园噪音、厨房的油烟投诉。其中大多已处理好，但18楼的业主反映幼儿园的油烟、噪音依然存在，经过与幼儿园负责人协调后，将厨房改移位后，已得到明显的改善。
2、收费工作工作。
全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外，应收的各项费用都已收回。租赁工作也按质按量地完成，能限度地利用资源，尽量盘活资金，为公司创收。
3、日常维护。
今年按照公司年初公司制定的工作计划，顺利地完成__等基础设备设施的维护保养和环境卫生、绿化养护工作。
4、环境卫生。
在维护园林绿化、清洁卫生方面，不断地完善、改变管理方法，尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象，给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。__年，我处为公司获得了鹤城区爱卫先进单位称号。
5、水电维护。
主要对辖区内的__等35栋房屋的水电维护及日常管理工作;全年水电月平均损耗率分别在2.2———2.8%，严格控制在允许范围内;辖区的4个配电房，5台电梯，两台高层加压泵及消防一体的配套设施运作正常，无安全事故发生。
6、装修管理。
按照年初的工作部署和计划，今年装修管理工作已逐步进入正规轨道，实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定，合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞，并实行每日必须到装修户现场巡视登记制，做到发现问题及时及时处理，违规装修现象已明显减少、下降，未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。
7、安全管理。
今年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫事故。但在下半年__发生一起小轿车被盗事件，所幸已得到破案，追回被盗车辆。故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫，避免类似或更为严重的事故发生。
三、加强学习，提高业务水平。
由于感到本部门的担子分量，而处室部分员工的学识、能力和阅历与各任职有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，要求各员工加强在专业知识方面，多向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来明显感觉到今年有了一定的进步。
经过大家的不断学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作基础，各自能够地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了较大的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
四、存在的问题和今后努力方向。
一年来，我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
第一，管理处多数员工非物业专业人员，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
第二，有些工作还不够过细，一些工作协调不是十分到位。
第三，相关的专业理论水平还不太适应公司工作的要求。
第四车辆不断增多，小区路面都停满了车辆，给行人、车辆通行存在很大的安全隐患，主要是中心地下停车场渗漏水严重，共有125个车位，其中有53个车位漏水，故车主不愿将车停放进去。
第五，大本营、新兴苑、翠竹苑水电亏损严重，主要原因是管线表老化、锈蚀、日常盘查、巡视管理不严谨，造成偷、漏、跑、冒、滴现象严重。
第六，现阶段，我处所辖物业基础设备设施已有很多快过保质保修期，所发生的费用现均为物业、房产、工程公司所承担。
第七，目前，我处所辖的__物业管理成本较高，存在亏损，主要是物业规模小，投入人力、物力相对较大。此类物业也是公司面临的一个效益增长在的障碍，不利于公司发展。
在新的一年里，应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点，为公司发展壮大，贡献应该贡献的力量。
应努力做到：
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习物业专业知识和相关法律常识。加强对物业发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数。
第二，注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进处室对业主、其他部门的服务水平及支持、配合能力。
第三，与房产、__超市衔接中心地下停车场漏水维修，7楼地下停车层启用和牡丹苑架空层超市配送中心迁移，合理利用起来，把停放在小区道路上的车辆规范停放入车库位，改善小区车辆停放秩序混乱局面。
第四，加强对辖区内的水电日常盘查、巡视，建立一个长效管理机制，从源头上堵住偷、漏、跑、冒、滴现状，尽量将水电亏损降到最低限度。
第五，为改变物业、房产、工程公司无止境承担辖区基础设备设施维修费用状况，必须启用房屋维护资金，而我司目前所接受的物业大多属前期物业管理，要顺利地启用维护资金，故急需成立业主委员会，好与业主委员会重商物业管理合同续签和动用维修资金事宜。
第六，在小规模物业小区，尽快成立业主委员会，与业主委员会协商调整提高物业服务费或者由业主实行自治管理，使业主、物业管理企业均受益，避免我司长期亏损。
新的一年，我处全体同仁将以饱满的热情，服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创造更高价值，力争取得更大、更优异的工作成绩。
2021个人工作总结报告2时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据达到了_多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：
一、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。
通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。
公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。
售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。
新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。
2021个人工作总结报告3现在我对我这年来的工作心得和感受总结如下：
一、塌实做事，认真履行本职工作
首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，及时的跟进客户并对客户资料进行分析，其次自己经常同其他业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
要经常开发新客户同时要不断的对手中的客户进行归类，把最有可能用到我们产品的客户作为重要的客户，把近期有项目的客户作为重点跟进客户，并根据他们的需求量来分配拜访次数。
力求把单子促成，从而达到销售的目的。分析客户的同时，必须建立自己的客户群。根据我们产品的特点来找对客户群体是成功的关键。在这半年来我手中所成交的客户里面，有好几个都是对该行业不是很了解，也就是在这个行业上刚刚起步，技术比较薄弱，单子也比较小，但是成功率比较高，价格也可以做得高些。像这样的客户就可以列入主要客户群体里，他们一般都是从别的相关行业转行的或者是新成立接监控项目的部门的，因为他们有这方面的客户资源，有发展的前景，所以如果能维护好这部分客户，往后他们走的量也是比较可观的。
二、主动积极，力求按时按量完成任务
每天主动积极的拜访客户，并确保拜访质量，回来后要认真分析信息和总结工作情况，并做好第二天的工作计划。
拜访客户是销售的基础，没有拜访就没有销售，而且因为人与人都是有感情的，只有跟客户之间建立了感情基础，提高客户对我们的信任度之后方有机会销售产品给他们。
主动协助客户做工作，比如帮忙查找资料，帮忙做方案，做预算，这都是让客户对我们增加信任度的方式之一，也是推我们产品给他们的机会。
即使当时没有能立刻成交，但是他们会一直记得你的功劳的，往后有用到的都会主动找到我们的。
三、做好售后服务
不管是多好的产品都会有次品，都会有各种各样的问题出现，如此售后就显得尤其重要，做好售后是维护客情的重要手段，是形成再次销售的关键。当客户反应一个问题到我们这里来的时候，我们要第一时间向客户详细了解情况，并尽量找出问题的所在，如果找不出原因的，也不要着急，先稳定客户的情绪，安慰客户，然后再一定能帮他解决问题，让他放心，再把问题跟公司的技术人员反应，然后再找出解决的方案。在我成交的客户里，有反应出现问题的也不少，但是经过协调和帮忙解决以后，大多客户都对我们的服务感到很满意。很多都立刻表示要继续合作，有项目有需要采购的都立刻跟我们联系。
四、坚持学习
人要不断的学习才能进步。首先要学习我们的新产品，我们的产品知识要过关;其次是学习沟通技巧来提高自身的业务能力;再有时间还可以学习一些同行的产品特点，并跟我们的作个比较，从而能了解到我们产品的优势，从而做到在客户面前扬长避短。
五、多了解行业信息
了解我们的竞争对手我们的同行，了解现在市场上做得比较好的产品，了解行业里的相关政策，这些都是一个优秀的业务员必须时刻都要关心的问题。只有了解了外面的世界才不会成为坐井观天的青蛙，才能对手中掌握的信息做出正确的判断，遇到问题才能随机应变。
六、计划
在销售总结会议上，我的数据跟同部门的同事_的数据差距很大，她半年的销售额是15万多，回款是8万多，而我只有两万多的销售额，远远的落后了，所以我要在迎头赶上。
虽然她比我早一段时间进公司，但是大家面对的同一个市场，手中也是同样多的客户，这之间的差距只有人与人之间的差距，往后我要多向她和其他同事学习销售技巧，要努力提高自己的销售量，争取赶上他们。我要给自己定一个明确的目标，在下一年里争取做到15万，即每个月要做3万左右。同时要制定一个销售计划，并把任务分配到手中的客户里面，大方向从行业分，小到每一个客户。这样才能每天都明确的知道自己的任务，才能明确自己拜访客户的目的，提高拜访的质量。
最后我要感谢我们的领导和我们同事在对我工作的支持和帮助，希望往后通过大家一起努力，让我们能够在再创佳绩。
2021个人工作总结报告4时间如流水，不知不觉中又过了一年，在这一年里，我无论在工作和生活中都有许多收获，在丰富了我工作经验的同时，也让我的生活更加精彩。回顾全年的工作，我做如下汽车公司销售工作总结：
一、追踪对手动态加强自身竞争实力。
固步自封和闭门造车，早已不能适应目前激烈的汽车市场竞争。对于内部管理，作到走出去、请进来。我们通过委托相关专业公司，对分公司的管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间学习。
二、加强面对市场竞争不依靠价格战，细分用户群体，实行差异化营销。
针对今年公司总部下达的经营指标，结合公司总经理在年初商务大会上的指示精神，公司将全年销售工作的重点立足在提升营销服务质量和差异化营销两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们没有走入“价格战”的误区。“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售，我们摸索了一套对策：
1、注重信息收集做好科学预测。
当今的市场机遇转瞬即逝，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我每天上班前，通过销售反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做出反应增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，还强化对市场占有率。同时和生产部等相关部门保持密切沟通，保证高质高效、按时出产。作为销售部门主要考核目标，顺利完成总部下达的全年销售目标。
2、细分市场，建立差异化营销细致的市场分析。
我对以往的重点市场进行了进一步的细分，制定不同的销售策略，形成差异化营销;定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。在市场上树立良好的品牌形象，从而带动了我公司的专用汽车销售量。
三、团队建设。
公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能使公司得到好的发展。我们公司建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一认识，又明确了目标。我也借助外界的专业培训，提升了专业素质。公司还聘请了专业的企业管理人才对我们进行了团队精神的培训，进一步强化了我们的服务意识和理念。
今年，通过全体员工的共同努力，各项经营指标均创历史新高，公司各项工作取得了全面胜利。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我也清醒地看到在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高对市场变化的快速反应能力。为此，我一定会紧紧围绕“服务管理”这个主旨，充分发挥团队合作精神，群策群力，将“文化营销”、“服务营销”和“品牌营销”三者紧密结合，在到来的20__里，创造出更大的佳绩!
2021个人工作总结报告5时光荏苒，年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……回首望望走过的一年，虽没有轰轰烈烈的战绩，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。感谢公司给我提供这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。
在没有进公司之前我是一个没有销售经验缺乏专业知识的人，仅凭对销售的热情，到公司之后，一切以零开始，一边学习产品知识，结合销售学习，通过不断学习和努力，收取同行之间的信息和积累市场经验;转眼即逝，不知不觉中，我在本公司做领班兼外采已经快2年了。
这段时间，在公司领导的关心支持下，我认真以岗位职责要求，以饱满的热情投入到工作中去，以谦虚的态度虚心向其他同行学习，开括创新，扎实工作，转变思想，积极投入到实践中去。非常感谢采购部积极支持和领导的支持与关心，现将这一年是以来的工作总结如下：
一、存在的缺失
1、对市场了解得不够深入，主要是冬装的备货不及时，没有细心注意天气突变，以至于引起一连串的反应，令业绩位能达到状态。
2、一年来我做了一定的工作但跟领导的要求还有不少差距，专柜的纪律管理执行力不够，影响整个买场形象。
3、服装区的没资料的旧商品的处理问题没能够得到合理的处理意见。
有时候看问题看得不够通彻，容易把问题理想化，容易导致和实质情况产生一些偏差。
二、工作总结
客观上的一些因素虽然存在，在工作中的其他一些做法也有很大问题，主要表现在：
1、销售工作最基本的会员信息维护，信息反馈，一些老会员积分转新卡未转入等等导致很多顾客未能及时得到一些优惠活动信息。
门店也常收到顾客投诉旧积分未转新卡。
2、沟通不够深入。
销售人员在与客户沟通的过程中，不能够把我们的产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想发和意图，对客户提出的某个建议不能做出迅速的反应，老员工的流失，新员工的专业知识有待加强。
三、明年计划
1、建立一支熟悉产品，而相对稳定的销售团队。
人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源与有一个好的销售人员，建立一支具有合作精神的销售团队企业的根本。
2、完善会员制定，建立一套明确的专人管理办法。
3、销售目标：以每月区域目标，每日的销售目标分配到个个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。
并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
我认为公司明年的发展与员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的，提高执行力的标准。
总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，为此要我们写一份总结。总结怎么写才是正确的呢?下面是小编为大家整理的销售人员上半年工作总结，希望能够帮助到大家!
销售人员上半年工作总结1经过半年的努力，我也是达成了领导要求的业绩，虽然工作的方式有所改变，但是作为销售，我们也是要去克服困难，去找到方法，去让自己有所突破，从而去把业务做好，上半年也是告一段落，我也是在此总结下自己这半年来的工作。
做保险的销售工作，自己也是有了一些经验，不再是个新人了，而这一年其实也是信心满满的，希望自己去做好，去取得好的成绩，而在刚开始的元月份，的确是销售的业绩得到增长，同时自己也是看到了希望，不过疫情的到来也是让我们有些措手不及，无法去拜访客户，只能在家办公，很多的事情也是做不了，不过这段日子，大家也是没有荒废，公司也是开展新的保险险种，而我们也是积极的去学习，去让自己提升技巧，改善工作的方式，之前面对面的拜访做不了，那么就用电话，用视频的方式去和客户沟通，从线下到线上，我们照样是可以找到客户的，而工作方式的改变，其实也是让自己有了很多收获，和之前相比，这种方式的不确定性更多了，去说服客户的概率变小了一些，不过同时也是更加的考验我们自己对于销售的判断，如何的去和客户沟通，如何的了解客户从而达成销售也是让我得到了很大的一个成长。
半年的业绩任务完成其实也是有些想不到的，毕竟二月份那段日子，基本都是没有工作的，全是在家里，而复工之后其实也是有压力，但是也是这个危机让客户更加看到了保险的重要性，明白一份好的保险的确是对于他们，对于他们的家庭更加的有保障，而我们的工作也是在开展之中解决问题，去克服困难，找到方法，从而去把业绩完成，而成绩的取得也不是一天两天的，而是我们持续的努力，不断的进步才拿到手的，而这些也是让我明白，作为保险销售压力是很大的，但同时收获也是格外的多。成长的速度也是特别的快，而自己顶住了压力，也是克服了难题，做好销售工作让我也是而今过得格外充实，自己的工作是有挑战的，而不是每天按时的上下班就好了，让我也是感觉到自己过得其实是特别的有意义也是让自己明白，今后自己要继续的来取得更好的成绩才行。
工作而今进入到下半年，我也是要继续的努力去做好销售，去让自己完成全年任务，同时也是要继续的学习，提升，改进自己的工作方法得到进步。
销售人员上半年工作总结2作为一名药品销售人员，针对过去半年，我对自己的工作总结如下
一、加强学习，不断提高思想业务素质。
“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。
二、求实创新，认真开展药品招商工作。
招商工作是招商部的首要任务工作。__年上半年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我们公司的商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对商的情况很了解，既可以招到满足的商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。
三、任劳任怨，完成公司交给的工作。
上半年招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我最大的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。
四、加强反思，及时总结工作得失。
反思半年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：
1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。
2、药品招商工作方面加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。
3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。
4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。
“转变观念”做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，“转变观念”对于我们来说也是重中之首。
总结过去的半年，总体工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作应更加兢兢业业，完满的完成公司交给的任务。
销售人员上半年工作总结3作为一名销售人员，对自己的季度工作总结是不仅是对过去那一个季度的总结，也是对过去工作的不足的反思。本文是由工作总结网销售工作总结频道为大家提供的《医药销售第一季度工作总结》，希望对大家有所帮助。
在过去的一个季度里。由于我初到医院，对很多基本事物都不熟悉，但在领导同事的帮助下，我顺利在客服部门站稳了脚跟，在这一个季度里面主要负责的工作有：
1.服务部在院总经理的领导下，负责全院客户服务工作的计划安排、组织实施，保证客户服务部工作更好的服务于来院的每一位客户。
2.负责医院总机的管理工作。
3.负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。
4.负责医院所有客户回访和满意度调查工作。
5.负责受理和调查处理客户投诉工作。
6.负责关爱卡的销售和管理工作。
7.负责网上回贴和网上在线咨询工作
8.完成总经理和院领导交办的其他工作
在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。在这个岗位上三个多月里，我清楚的认识到在与客户接触中要面临和解决的问题非常多，我一点点的积累，为我日后的工作，做了一个很好的铺垫和基本知识的储备。
在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻医院所承受的一部分压力，使医院员工的精力能更多的投入到医疗项目的巩固、扩展工作中;反之，如果这个部分做得不好，不仅仅是遭到投诉那么简单，客户在这个过程里面会对医院失去信心，也会破坏医院的形象。对医院的可持续发展产生阻力。
由于深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。在工作初期，我与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化。在日常工作中，我严守公司制度规定，按时到岗，并对每一起建议投诉，都按类型分类并进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。对于有问题产生并且及时反应的部门或者个人，为了避免以后工作中出现类似的情况，在报公司的领导后，我都对相关情况做了记录，认真的督促相关部门或者人员对这个问题的解决方案和结果进行落实。
在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在日后的工作里，我将取长补短，尽心工作，为医院的发展，尽自己的绵薄之力。
时光流转间，我已到公司工作5个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。这5个多月的试用期工作经历，使我的工作能力得到了由校园步入社会后最大幅度的提高。
这一个季度学到了太多了东西，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，感受到了医院员工“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体会到了作为拓荒者的艰难和坚定。在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为医院的一份子而惊喜万分。一年前，一群大胆创新、勇于开拓的人们在这片荒芜的土地上，开始了艰难的旅程，而我也希望能成为这艰难孤独旅程上一分子。我会用我的乐观豁达为将这艰难的攀登变得轻松活泼，将这孤独的旅程变得甜美珍贵而奉献自己的所有力量。
销售人员上半年工作总结4半年的时间很快就过去了，在20__年开年之初我就对自己立下目标，在年中已经完成一半了，让我对之后的工作有了更高的期许，也让我对自己在房地产销售这个职业充满了信心、我来到公司的时间不是特别长，在这半年的时间是我实践自己所学的半年，也是奋斗和加紧学习的半年，为了将下半年的任务完成的更加突出，现将上半年的工作总结如下：
一、上半年个人成绩总结
在这半年多的时间里，我通过努力工作得到了一些收获、今年，我一边学习产品知识，一边摸索市场，通过不断地收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对市场有了较深刻的认识和了解，能条理清晰、快速地应对和处理客户提出的各种问题，较准确地把握客户的需要，良好地与客户沟通，取得了多数客户的信任、经过半年多的努力，获得了一些成功案例，一些优质潜在客户也逐渐积累到了一定程度、在此过程中，我的业务能力比以前又有所提升，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发事件，对于一项业务可以全程的操作下来、今年上半年主要完成了以下业绩……
二、存在的缺点
在与客户的沟通过程中，过分的依赖和相信客户，以至于引起一连串的不良反应、自我感觉业务能力和应变能力尚且存在较大提升空间。
三、下半年工作措施
1、对于老客户、重点客户和潜在客户，定期保持联系和沟通，稳定与客户关系，以取得更好的销售成绩。
2、在拥有老客户的同时还要不断发掘更多高质量的新客户，使我们的产品销售得更为广泛。
3、加强多方面知识学习，开拓视野、增长见识，采取多种途径提高业务水平，把销售工作与交流技能结合。
销售人员上半年工作总结5总结，是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料。本文为大家带来总结范文，希望对大家有所帮助。
入公司半年以来，面对自己从未接触的销售工作，真的是既兴奋又迷茫了，还好有领导的亲自带队和同事的热心帮助，用自己的方式、方法，在短时间内掌握了所需的基础专业知识，并很好的融入到这个销售团队，应用到实际的工作中，并不断的提高自己的技能，下面我要对自己上半年的工作做一份销售工作总结。
刚开始，我和我的师傅，一直在跟进他的项目，为开发商提供热管材料，我学到了很多东西，这些在平常的生活中根本无法学的。尤其是营销活动中我们要掌握的只是：1.对自己产品一定要认识到位;2.本身所具有的知识结构，有关市场的、有关社交的、有关人文的、有关沟通的技巧和学识必须要掌握;3.需要一份坚强的信念来支撑自己的职业，当面对面对复杂的人、复杂的社会时，采取一种对待方式与自己的价值观能否进行有效的吻合、兼容和融合;4.专业的营销理论和技巧;5.正视成功与失败，总结经验。这是每个做营销职业的人必须具备的。
接下来的三个月，根据自己掌握的知识，广泛了解整个房地产开发市场的动态。开始寻找新项目。从零做起，一边学习产品知识，一边摸索市场。遇到销售和产品方面的问题，及时向同事和领导请教，一起寻找解决问题的办法。到目前为止，我已经寻找新项目20个。在老人和领导的帮助下，奇迹般的成功了18个，我深知这与大家的帮助密不可分，我深深地体会到了公司强大的凝聚力。
我也从中总结了一些自己的小经验：1.对建材市场、对应行业要充分了解;2.对自己产品功能的掌握尤其重要;3.不能过分的信赖客户，要掌握主动权;4.关注竞争对手的动向。
关键词：产品预售；时间偏好；理性预期均衡；线上销售
DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.01.26
中图分类号：F2723 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）01-0118-06
Abstract： To study on the online sellers strategy based on customer time preference when they sell the product through the integration mode， this paper identified the optimal price discount and inventory decisions for online seller. Then， it analyzed the online sellers stocks and profits under different modes. Finally， it analyzed the effect of advance selling lead time on the decision parameters and profit through simulation analysis. Results showed that， when the scale of potential market is certain， the online seller can reduce inventory effectively through the integration mode. With the scale of potential market increasing， online seller can reduce the inventory surplus risk under integration mode. The comparison between the two kinds of selling mode depends on the ability of reducing delivery costs and stimulating the demand.
Key words：product advance selling； time preference； rational expectations equilibrium； online selling
网络购物及相关业务逐渐成熟，在越来越多的网购优惠促销与便利性的吸引下，消费者越来越接受线上购物，给企业提供无限商机的同时也丰富了营销方式。线上企业一般采用现售方式销售产品，按当天订单发货。与现售相比，预售是企业在预售期内接收消费者的订单，并在预售期结束后，集中按订单发货。预售方式要求企业在销售平台上公布预售规则，让消费者清楚地了解到产品的价格、预售期等。
马云在汉诺威IT博览会（CeBIT）开幕式的演讲中指出，“未来的生意是C2B而不是B2C，生产必须个性化”。预售恰恰能够实现按需生产，定制需求，不仅能批量处理订单从而进行规模生产，也可以减少库存积压释放更多流动资金。在“双十一”“天猫年中大促”“京东618”等促销活动中，预售活动被大力推广。而企业只开通预售方式可能会限制企业的销售量，毕竟有些消费者不希望等待那么长时间，例如，面对天猫平台的预售促销，一些急于购买的消费者总会与客服沟通协商提前购买产品的价格和方式等。为了满足部分消费者对低价格的需求，又给不希望等待的消费者一个购买渠道，部分企业已经实施现售和预售集成销售模式。在这种差异化销售方式下，如何制定符合消费者偏好的销售决策，满足消费者需求以达到提高企业利润的目的，是企业赢得市场的致胜手段，也是企业亟待解决的问题。
1文献回顾
在线产品销售使消费者有了更多的购买渠道，也从多方面满足了消费者的行为偏好，许多学者通过研究消费者的策略行为分析双渠道销售决策。Chiang等[1]提出了消费者渠道偏好度对供应链设计的影响，指出直销渠道的开通不会一直对零售商造成不利影响，零售商可以获得较低的批发价从而降低库存持有成本。在双渠道销售中，不同渠道上的零售商存在竞争，且每个渠道销售都会面临市场需求的不确定性。为了更好地销售产品并能共同获利，Xu等[2]利用供应链协调契约，构建了风险规避条件下的双渠道销售框架，分析了制造商的风险承受度和零售商的价格决策。Chen等[3]的研究关注消费者选择线上购物时对等待时间的敏感度问题，文章详细分析了消费者面对不同渠道服务水平的渠道选择过程，基于消费者效用函数构建了消费者的渠道选择模型，总结了敏感度对不同销售方式需求量的影响。Hua等[4]进一步分析了双渠道供应链中最优价格和配送时间决策，直销渠道中的配送时间会影响消费者对直销渠道的接受程度，配送时间对需求、利润和定价策略均有非常重要的影响。
产品预售活动会使企业的库存情况、销售方案参数随之发生改变，因此，以预售为出发点研究线上企业决策是十分有意义的工作。很多学者关注预售和需求信息更新对企业利润的影响，Leon[5]等认为消费者选择行为会影响新产品预售策略，研究了新产品预售中当消费者对产品价值不确定时，需求信息控制对销售策略的影响。Steven等[6]考虑消费者的风险规避行为，并引入制造商的产能约束，提出了受消费者风险规避行为、退货行为、外部信用等影响的最优预售条件。以此为基础，李勇建等[7]进一步分析了预售策略下零售商的退货策略。Soo-Haeng等[8]以预售方式与现售方式分阶段销售为背景，研究了市场需求不确定情况下单制造商单零售商销售季节性产品的预售、现售、组合销售策略，分析比较了不同策略对企业的影响。Cuihong Li等[9]研究了新产品预售中需求相关系数对企业利润的影响并得出企业决策参数，指出零售商可以利用预售信息来预测正常销售期的需求，解决了早期需求信息对需求预测改进的测度问题，并在企业的实际应用中证明了其有效性。对于预售价格折扣的问题，Moutaz等[10]以服务供应链为研究对象，分析了销售产品代金券这种预售的特殊方式，指出代金券面值的不同兑换率决策给企业带来的影响。
回顾产品销售方式和预售策略相关文献，可以看出考虑消费者行为偏好的产品预售策略是电商发展背景下学者们研究的热点。由于传统的预售模式是在产品正式销售前允许消费者提前购买[11]，此时消费者对产品的估值高度不确定[12]，当现售和预售同时开通时，参与预售的消费者可以通过现售时积攒的产品评价更直观的对产品进行判断。本文以现实电商平台中企业选择同时开通两种销售方式为背景展开研究，分析消费者选择过程，为线上企业制定最优运营决策。
2问题描述
首先，线上企业确定自己的销售模式，“单一现售模式”（简称现售模式）或“现售与预售集成模式”（简称集成模式）。无论执行哪种营销策略，都需要提前准备一定的库存，以便更好地满足用户的需求。对于线上企业来说，现售方式与预售方式最大的区别就是产品交付时间不同，现售方式下企业要提前备货并将产品及时交付给消费者，订单生成立即发货；而预售方式只需要在约定的时间内接受订单，最后集中处理，按单备货并统一处理发货。
当企业选择现售模式时，产品的销售价格为P，消费者线上购物时对产品的价值有一个心理预期V[13]。当企业选择集成模式销售产品时，该模式下现售方式的产品价格仍为P，而预售方式由于消费者需要等待更长的时间，线上企业会用相对较低的价格αP来刺激需求[11]，α∈（0，1），1-α相当于产品的折扣率。单位产品的固定成本为C，季末未售出产品的残值为S，一般S
对于消费者来说，可以任意选择现售方式或预售方式来购买产品，但不同消费者的等待意愿存在差异[14]。消费者会提前观测到企业的销售模式，选择现售方式时，消费者主要比较产品的价格和对产品的心理预期；选择预售方式时，消费者会综合考虑产品的价格和购买产品所需等待的时间。为了描述消费者关于等待意愿的异质性，假设消费者的时间敏感度为η，η～Uniform0，1。
企业将产品投入到市场，市场需求是随机的，假设集成模式下市场总的需求量为X，需求的分布函数和密度函数分别为F（x）和f（x）。f（x）连续且单调递增，且f（0）>0。线上企业增加新的营销方式，是企业基于客户细分而提出的营销策略，有助于满足不同客户群的需求，增强了用户体验并能够增加市场需求[11]，因此集成模式下市场的总需求量会高于单一现售模式，令ξ∈（0，1），单一现售模式的市场需求量为ξX。
3模型建立及分析
31单一现售模式下线上企业决策
企业只开通现售方式时，在线公布产品销售价格，消费者购买产品所获得的效用为：
UO=V-P（1）
因此，消费者的最大支付意愿（保留价格）为rm=V。企业需要确定单一现售模式的运营决策参数：销售价格P*和最优的订货数量Q*O。为保证消费者购买产品，线上企业能够设定的最高销售价格P*=rm=V，且易知最优订货数量为：
Q*O=argmaxΠO（Q）（2）
单一现售模式下，线上企业的利润组成为期望销售额-产品库存持有成本+未售出产品的残值-产品交付成本：
32现售与预售集成模式下线上企业决策
企业选择集成模式销售产品时，消费者因购物方式不同而产生不同的效用。预售方式下，消费者提交订单并按预售规则等待，因而会产生一个负效用，且随等待时间的增加而增加。消费者购买产品会综合考虑产品价格和预售时间产生的总效用。因此，消费者选择预售方式购买产品的效用函数为：
Ud（η）=V-αP-ηt（7）
F售方式下，消费者提交订单后企业立即处理并发货，相比于选择预售的等待时间，现售中消费者等待订单处理的时间可以忽略，因此，现售方式下消费者的效用函数为：
E（Ur）=V-P（8）
不同时间敏感度的消费者在购买产品时会综合比较两种购物方式下自己获得的效用情况。为了进一步确定产品市场细分情况，通过消费者的效用函数开始分析不同销售方式的需求。当现售和预售这两种方式给消费者带来相同的效用时，即Uη（η）=E（Ur）可以得到：
η1=（1-α）vt（9）
接下来，由于市场上的消费者存在不同的时间敏感性，这些异质性消费者对于不同销售方式有不同的支付意愿，令η1=minηUd（η）=E（Ur），1，可以得到消费者市场细分如图1所示。
当敏感度处于0，η1时，表示消费者对时间不敏感，他们愿意选择等待较长的时间、支付相对较低的价格购买到产品；当敏感度处于η1，1时，表示消费者对时间较敏感，相比于等待较长的时间，他们更愿意多付出一些成本，尽快得到产品并使用。极端的情况是，当η=0时，此时的消费者最有耐心，现实中这类消费者只关注产品的价格，价格是决定他们是否购买该产品的主要驱动因素，他们更注重低价格带来的满足感，对等待时间无感；当η=1时，此时的消费者最缺乏耐心，现实中这类消费者最追求快速消费，他们的时间成本更高，不会花费很多时间纠结于等待中，比如，现实中这类人群不会参与网购，而是选择直接到店购买产品。所以，当线上企业选择现售和预售集成模式进行销售产品时，由于消费者对于时间有不同的敏感度，那么消费者去选择预售方式的概率为P（ηη1）。η在0，1上服从均匀分布，则：
可以看到，产品的折扣率1-α与用户的等待时间正相关，当企业将预售期设置的时间较长时，需用一个较高的折扣来吸引消费者参与预售。也就是说当企业需要较长的备货周转期，或不提供快递的时效服务时，就需要给予消费者更大的折扣鼓励他们预定产品，依赖低价格吸引更多的消费者。
33不同模式下线上企业绩效比较
（1）不同模式下，线上企业库存量情况，Q*O 与Q*的比较
若ξ=1，即新增的营销方式不能扩大产品的市场需求，此时Q*O>Q*。说明在市场需求没有发生变化的情况下，利用集成模式可以有效降低企业库存。低库存量运营即可满足消费者的需求，集成模式降低了企业的库存持有成本，缓解了企业的资金压力。若0
（2）不同模式下，线上企业利润情况，ΠO（QO）与ΠZ（t）的比较
若市场需求X～U（0，1），当αv-C-mt2>（v-m-C）2v-m-S，ΠO（QO）
两种模式的优劣受到集成模式中预售方式单位产品收入和市场规模的影响，一般来说，预售带来的规模效应能有效降低成本，提高单位产品利润，此时集成模式无疑是最优的。而新增加了预售作为一种新的促销方式，可以有效刺激市场需求，体现了集成模式的优越性。
4算例分析
本文分析了考虑消费者时间敏感时企业开展不同营销模式的决策，但由于部分均衡解是关于时间的函数，直观分析较复杂，很难直接得到结论，因此，本文通过算例进一步分析不同营销模式下企业的决策和绩效情况，并分析市场规模参数和时间参数的灵敏度。
令现售方式下产品的销售价格P=28，产品的库存持有成本C=18，未售出产品的残值S=13，单位产品的交付成本m=3，产品交付时间t∈（2，35），市场规模参数ξ∈（0，1）。
产品的交付时间t会影响集成模式下企业的库存量。当单一现售模式的市场规模参数ξ=075，从图2可以看出：①当产品交付时间t较短时，集成模式下企业的库存量低于单一现售模式。这是由于多数消费者会选择预售方式购买产品，因为等待的时间不需要很长，却能获得企业给的价格折扣，此时预售降低了企业的库存。②当产品交付时间t较长时，集成模式下企业的库存量高于单一现售模式。原因有两个：一是由于虽然预售方式能够分摊一定的库存量，但新增的营销方式已经扩大了产品的需求量，随着时间的增加，企业的库存量不断增加；二是时间敏感型消费者由于等待时间过长放弃预售而去选择现售方式购买产品，致使企业需要提前准备的库存越来越高。
当单一现售模式的市场规模参数ξ=075，从图3可以看出，①集成模式的利润高于单一现售模式的利润。这是由于产品交付时间t较短时，预售方式以低价格吸引了大量的消费者，既可以低价购买产品，等待的时间也很短，集成模式有效分担了库存剩余风险；②随着时间的增加，集成模式的利润不断增加然后趋于平缓。这是由于当发货时间过长，时间敏感型的消费者会放弃预售而选择现售，企业赢得了高价格销售产品的优势；而当时间增加到一定程度后，现售或预售方式的需求趋于平衡，使得集成模式下企业的利润不再增加。
耐2和图3分析结果可知，当企业在做发货准备时间的决定时，需要权衡预售方式给企业带来的效益。当企业注重预售带来的低库存、低风险时，企业需设定较短的发货准备期，引导更多的时间敏感型消费者通过预售方式购买产品；当企业更注重预售方式带来的促销激励（即新的营销方式扩大了需求，带来了时间上的差异性引导消费者购买产品，增加了利润）时，企业可以适当增加发货准备时间，追求这种激励带来的收益。
从图4可以看出，产品的价格参数会随着时间的增加而降低，也就是说，产品的交付时间越长，企业就需要给消费者更多的价格优惠弥补消费者的等待损失。而当时间增加到一定程度后，产品的价格折扣参数趋于平缓，也就是说，企业在选择多开通一条预售通道时，无需为了引导消费者选择预售方式购买产品而过多地降低产品价格。
5结论
线上企业需要满足各地消费者在不同时间对产品的需求，因此需求不确定性很高，单位产品交付成本也很高。若引入预售模式，可以有效缓解库存压力，且能批量处理产品降低成本。本文以现实电商环境中企业开通两种销售方式为背景，分析具有不同时间偏好的消费者的选择过程，为企业制定差异化销售方式下的运营决策。研究结果表明，预售和现售集成模式可以有效降低企业的库存成本。同时，两种销售方式满足了不同时间敏感的消费者对时间的要求，刺激市场需求，分摊库存剩余风险。另外，两种模式的优劣受到集成模式中预售方式单位产品收入和市场规模的影响，企业合理降低产品交付成本，可以明显提升集成模式的优势。电商平台的产品预售价格规则多样，但文中只考虑预售价格固定的销售策略，以此为基础深入讨论随订单量变化的动态价格规则，将进一步丰富模型的实用性。
参考文献：
[1]Wei-yu Kevin Chiang D C， James D Hess. Direct Marketing， Indirect Profits： A Strategic Analysis of Dual-channel Supply Chain Design[J]. Management Science， 2003： 1-20.
[2]Guangye Xu B D， Xumei Zhang. Coordinating a Dual-channel Supply Chain with Risk-averse under a Two-way Revenue Sharing Contract [J]. International Journal of Production Economics， 2014 （147）：171-179.
[3]Kay-Yut Chen， Murat Kaya， Ozalp Ozer. Dual Sales Channel Management with Service Competition [J]. Manufacturing & Service Operations Management， 2008 （4）： 654-675.
[4]Guowei Hua， Shouyang Wang， T C E Cheng. Price and Lead Time Decisions in Dual-channel Supply Chains [J]. European Journal of Operational Research， 2010 （1）： 113-126.
[5]LeonYang Chu， Hao Zhang. Optimal Preorder Strategy with Endogenous Information Control[J]. Management Science， 2011（6）：1055-1077.
[6]Steven M Shugan， Jinhong Xie. Advance Pricing of Services and Other Implications of Separating Purchase and Consumption [J].Journal of Service Research， 2000 （2）： 227-239.
[7]李勇建，许磊，杨晓丽.产品预售、退货策略和消费者无缺陷退货行为[J]. 南开管理评论，2012（5）：105-113.
[8]Cho S-H， Tang C S. Advance Selling in a Supply Chain under Uncertain Supply and Demand[J]. Manufacturing & Service Operations Management， 2013，15（2）：305-319.
[9]Cuihong Li， Fuqiang Zhang. Advance Demand Information，Price Discrimination，and Preorder Strategies[J]. Manufacturing & Service Operations Management， 2013，15（1）： 57-71.
[10]Moutaz Khouja， Jing Zhou. Channel and Pricing Decisions in a Supply Chain with Advance Selling of Gift Cards[J]. European Journal of Operational Research， 2015： 471-489.
[11]单汨源，欧翠玲，人龙.预售与现售集成模式下B2C企业退货策略[J]，系统工程，2015（5）：48-53.
[12]代云珍，胡培. 基于策略型消费者的最优广告和定价联合决策[J]. 软科学，2015（8）：88-92.
1991年，海尔逐渐过渡到多元化发展阶段，开始生产洗衣机、空调、热水器等多品类家电，并成立海尔集团。随后，海尔率先“走出去”，开始探索国际化发展。根据欧睿国际数据，2009年海尔成为全球白色家电第一品牌，市场占有率第一并蝉联至今。
30多年，张瑞敏带领着海尔一直在创新求变，而最新一次求变则是互联网化转型。2000年，张瑞敏从达沃斯论坛回来后，就提出“不触网， 就死亡”的观点。他敏锐地察觉到互联网是一个大趋势，在新的商业与技术浪潮里，“制造业企业的最大问题，是怎样尽快转型为互联网企业”。
经过数年的探索，海尔于2012年正式宣布进入网络化战略阶段。当初砸冰箱，张瑞敏这次选择“砸”组织，去掉1万名中间管理层，打破科层制组织，转型为扁平化网络组织。在这背后是海尔对战略的重新思考。张瑞敏认为，传统时代，制造业企业要么成为名牌企业，要么成为名牌企业代工厂。但到了互联网时代，企业要么拥有平台，要么被平台拥有。传统制造企业和平台的最大区别在于，前者是以企业为中心来管理客户，后者则是以用户为中心来管理企业。
全流程零距离用户交互、从大规模制造到大规模定制、开放平台建立共赢生态圈，海尔围绕着用户做了一系列互联网转型的尝试与探索。以大规模定制为例，海尔在2015年上线行业首个用户交互定制平台――众创汇。用户可以提出创意需求，全程参与产品设计，定制下单后，订单与后端的互联工厂无缝连接并全程可视。海尔的想法是让用户不再是被动的消费者，而是主动的设计者，与其他用户、海尔工厂、资源方进行交互。众创汇根据用户需求定制生产的Hello Kitty家电，在2015年家博会上后，三周的预售期就收到了近万名的用户来预约、咨询。
众创汇只是海尔2012年开始的互联网化转型中落地的一个环节。那么，海尔究竟是怎么样构建它的互联网化转型战略的？具体来说，在用户交互、数据营销、产品定制和智能化制造上有着什么样的探索与实践？
战略背景：海尔的互联网化转型
张瑞敏谈到海尔的互联网转型时说：“互联网时代并不是我做什么，怎么让顾客来了解和接受，而是用户和企业必须融为一体，所以，互联网最重要的是零距离、去中心化、分布式。企业必须和用户融为一体，满足用户最佳体验。”
互联网技术的变革带来了新的商业生态，传统的工业经济开始被分布式经济所取代，生产流水线和科层制管理结构开始过时。互联网打破了信息不对称，人人都可以是中心，都是者、评论者，“去中心化”成为新趋势。消费者开始获得更大的选择权和影响力，更要求对个人需求的满足。同时，企业与用户之间交易的链条缩短，中介成为冗余，企业之间的交易成本也在降低，这促使企业从追求内在一体化向开放合作制造转型。
同时，互联网时代下消费者的消费模式发生颠覆，传统的产品经济下企业生产了产品，传递给经销商、分销商再到顾客，消费者只是被动的接受者，而现在，互联网时代则是体验经济，消费者有了更多选择的权利，更加强调对个性化需求的满足和主动参与感。张瑞敏认为，为了实现对用户的极致满足，海尔需要从大规模制造向大规模定制转型。
张瑞敏认为，如果继续传统经济模式，海尔“必死无疑”，就像踏在跑步机上，再使力跑一万步也是原地踏步。海尔需要从传统的自成体系的制造公司向互联网的一个节点转变，从企业制造向社会制造转变，打造与内外部相关方、尤其是用户共创共赢的生态圈。为此，海尔进行了“三化”的变革：企业平台化、 员工创客化、用户个性化。
企业平台化方面，海尔颠覆了传统的金字塔式科层管理结构，扁平化了组织结构。转型后，海尔由平台主（负责创造和支持创业团队）、小微主（内部创业公司）和小微里的创客组成。海希望将过去的上下级关系变成投资人与创业者的关系，战略上引领小微创客，同时将IT、信息、人力等职能部门变为服务平台，支持服务小微。
员工创客化方面，海尔曾经的员工从执行者变成创客，在海尔的平台上创业并被给予决策权、用人权和分配权。自主决策和整合资源。海尔内部有一句话，每个员工都是自己的 CEO，不用听命于上级，而是听命于用户，只要自己能创造，那么你的未来就属于你自己。按张瑞敏的话来说，“我不会为你提供一个工作岗位，但是我会为你提供一个创业的机会。”海尔意图通过鼓励平台上的众多创客团队创新，实现产品的快速迭代和海量爆发。尤其是通过创客员工的自主创新和与用户的零距离交互来更好地满足用户需求，打造极致用户体验。
用户个性化则是海尔互联网转型战略的真正落脚点。传统家电制造业产销分离，以前工厂只管生产，生产出来销售给消费者，消费者是被动的，与制造隔开的。海尔希望做的是产销合一，让消费者主动参与从研发到制造到销售的全流程，满足用户的个性化体验。根据海尔介绍，海尔正在打造的是C2M――以用户交互为核心的互联工厂模式，目标是无缝化、透明化、可视化，零距离与用户交互的大规模定制。
早在2005年，为强调用户的重要性，张瑞敏提出了“人单合一”，“人”是员工。“单”是用户需求。而在最新的网络化转型中，张瑞敏进一步提出了用户付薪理念，让员工价值创造以实现用户价值为目标，用户说了算。海尔将薪酬制度改为了二维点阵，横轴是企业价值如规模、利润、现金流，纵轴是网络价值（用户价值），如流量、黏度、留存率、活跃用户数量。家电产业专家罗清启表示，家电业不缺产能，而是缺用户交互。白电行业产能过剩的情况下，竞争已经由产能竞争转移到对用户需求满足能力的竞争。
而对于“用户是谁，用户在哪，用户要什么”的问题，海尔通过全流程用户交互和相应的用户大数据管理来回答。首先，海尔建立了交互平台，负责业务全流程的各个触点与用户交互。其次，海尔也建立了后端的用户数据平台，负责为交互平台提供数据分析支持，同时相应地分析产出通过交互平台与用户进行连接变现。用户数据平台目前以海尔SCRM（社会化客户关系管理）系统为核心，未来将建成统一的用户中心。用户交互和用户数据平台两个团队均直接汇报给海尔家电产业集团营销总经理。
“无交互不海尔”
“互联网时代，企业之间的竞争是用户选择权的竞争。”
张瑞敏认为，顾客和用户是两个不同的概念：“顾客是什么？顾客是终点，是一次性的终点，而用户是交互的节点，他全程设计、参与我的研发、设计、体验，永远在我这里头，用户和顾客是完全不同的概念，最后就变成用户的最佳体验，为用户的最佳体验不断地去迭代，不断去改进。” 海尔推出的“智慧家庭”、 “送装同步、超时免单”等价值主张都来自以用户交互驱动社会化资源再整合的商业模式探索。
海尔交互平台负责人陈国良认为，传统制造企业往往直接把货品卖给经销商，可能根本不和用户交互，或者最多在售后环节和用户有简单的交互。然而海尔定义交互为在企业的全流程与用户的一切互动、交流、沟通。
所有与用户接触的线上或线下的触点，均被纳入海尔的交互平台，包括社交媒体（微博、微信、QQ、公众号）、百度知乎官方账号、各类APP、官网、论坛、用户电话中心、Hope平台（研发资源平台）、iHaier（模块商）、众创汇（海尔为用户提供的产品定制平台）、海创汇（海尔给创客提供的创意孵化平台）等，同时也包括海尔在线下的各类自建销售渠道或合作销售渠道（如苏宁、国美）。同时，参与交互的人员范围不只是客服和销售人员，企划、研发、营销、服务、会员管理等各个节点的人员都会参与交互。用海尔人的话来说，就是要“全流程零距离与用户交互、用户需求无障碍到达各业务单元”。
海尔与用户接触的触点众多，只用传统的人力难以实时、零距离与每一位用户交互。为此，海尔建立口碑交互系统，对约100个主流社交媒体进行舆情监测。只要用户在其中发帖或发言，系统就会实时自动抓取与海尔家电有关的信息数据，并自动反馈给各个产业或小微的接口员，他们可以直接在系统内与用户回复互动，信息会直接回传到相应的社交媒体或网站。
海尔的家电可以大体分为传统家电和“网器”（联网的智能家电）。据海尔方介绍，截至2016年9月底，海尔网器销量约300万台，占海尔家电整体销量的10%以上。除了传统的交互方式，海尔最新探索的是“网器+社群”的模式。对于非网器家电，交互时侧重于硬件产品的质量保证和增值服务，比如一个冰箱会定期维修保养。网器则包括“硬件+软件+服务”，通过服务打造相应的用户社群和生态圈，这也正是海尔目前主推的“U+智慧生活 2.0战略”。
海尔网器的代表产品之一是馨厨互联网冰箱。该冰箱本身自带10寸的液晶显示屏，同时用户也可以下载“U+”APP 或专属的“馨小厨”APP和机器互动互联。用户可在馨厨冰箱屏幕上观看影视节目（爱奇艺、蜻蜓FM等）、阅读菜谱获得烹饪建议（可以手动输入或语音搜索）、直接下单选购生鲜产品（苏宁易购货到付款）、进行冰箱食品库存管理等。海尔与本来生活、易果生鲜等30多家资源方入驻，也会在馨厨上推出相应的广告（用户可选择关闭广告）。此外，馨厨冰箱可以与厨房内其他海尔设备如油烟机、燃气灶等相连，根据所做的菜自动调节相应的风力和火候。另外，馨厨冰箱还有一个专属的馨小厨论坛，用户可以将做好的饭菜拍照分享上传，与其他用户互动。此外，网器可以自动回传运行数据给海尔，海尔在后台可以直接对用户的数据进行分析，预测故障并提前登门维修检测等。海尔2016年中报显示，智能冰箱上市以来累计销售4万台，粉丝50余万、平均使用频次40次/日，日活跃用户近 80%。
馨厨冰箱，其实是海尔U+智慧生活战略下的一个例子。海尔希望的是，在未来让海尔家电变成一个个的数据传感器，向大数据云平台实时反馈使用过程中产生的环境数据、设备数据和用户行为数据，与用户长期持续深度交互。同时引入第三方的生态资源、硬件软件资源进来提供增值的服务，打造智慧家庭的洗护、水、空气、安全、美食、健康、娱乐生态圈。陈国良介绍到，目前不同的海尔网器还采用各自不同的APP，但是海尔正在打造一个超级APP即 U+，在未来，让用户可以只用一个APP，就实现与多台海尔电器的互联互动。
“无数据不营销”
海尔用户平台交互产生的海量用户数据，则由海尔用户数据平台来统一管理。用户数据平台的负责人孙鲲鹏表示，他们正在做的事情是打通海尔线上、线下、交易、交互、售前、售中、售后等各个与用户接|的触点，实现底层数据的互联互通，从而在未来建立一个企业级的用户数据中心。这样，海尔可以建立统一的规范，对用户统一认证，并对用户形成唯一的识别。当海尔可以精准地识别每个用户、他的家庭和他所使用的海尔产品后，他就可以提供个性化的服务和精准的交互。
对于海尔数据平台的建设，孙鲲鹏总结了四点：“第一，数据的本质是人。第二，数据的价值在于互联互通。第三，数据的应用在于业务驱动。第四，数据的生命是服务用户。”
“第一，数据的本质是人。”这是指数据平台本身建立在对背后的用户的洞察和关怀基础上。数据是冰冷的，其背后的人才是有感情有温度的，海尔要以人为核心做数据。海尔内部常说一句话，即“回款不是交易的结束，而是交互的开始”。用户买了家电交了钱，是海尔与之交互的开端。海尔通过两个层面运营用户数据，一是底层数据平台，包括1.4亿海尔用户。二是海尔的官方会员体系梦享+，是核心海尔用户。目前梦享+ 拥有会员4200万人，活跃会员825万人，新会员增量每天约3万人，月度留存率20%左右。孙鲲鹏举了一位海尔高端品牌卡萨帝会员的例子，通过与该用户多次精准的交互和对他的分析了解，推出会员权益给该用户，鼓励了他多次重复购买，还在与他的互动中提供了相应推荐权益的机制，最终该用户累计推荐16人购买了卡萨帝家电，实现销售额18万元，该会员也因此获得了多项收益。最后算下来，海尔实际投入在该会员身上仅899元钱，实现了1：200的投入产出比，是普通营销的两倍左右。
“第二，数据的价值在于互联互通。”这是指打通数据孤岛的重要性。不连接的数据只是孤立的数字，只有把分散在各处的数据连接起来，才能获得对用户精准的洞察。孙鲲鹏做的第一步就是打通数据孤岛，将会员扫描产品二维码的注册数据、用户交互数据、销售数据、售后数据等分散在各个信息化系统里的数据融合在一起。然而这个过程中也遇到过其他部门的不理解和阻碍。孙鲲鹏表示，其实打通数据孤岛的过程并不存在和其他部门的利益冲突，因为海尔拥有统一的用户付薪战略理念。所有部门的利益都来自于用户，本质上没有冲突。然而，部门之间会存在一定的思维冲突，比如业务部门对数据融合这件事本身的不了解。海尔用户数据平台所做的事情就是做更多的沟通工作，而最好的沟通方式是让数据为业务部门带来价值，用效果说话。据他介绍，海尔数据平台目前已经基本打通了内部各部门所积累的用户数据。
数据融合的下一步是用户识别。海尔SCRM系统通过数据清洗，识别出每个海尔用户的姓名、电话、住址、购买产品等信息。为了对用户有更全方位的认识，SCRM系统与安客诚（Acxiom）的AOS受众操作系统合作，在保护用户隐私安全的条件下，连接了用户在网络上产生的社交行为数据、在海尔合作零售商留下的数据等，从而最后为每一个用户打上用户标签，获得360度用户画像。
据介绍，海尔SCRM系统已连接了1.4亿线下实名数据和19亿线上匿名数据，生成的360度海尔用户画像，包括地理位置、人口统计、兴趣爱好、使用偏好、品牌喜好等七个层级，每个层级多个维度（共143个维度），超过5000多个节点，数据标签超6亿，通过数据平台进行了用户的聚类和精准细分。
孙鲲鹏表示，数据的互联互通可以帮助海尔为用户提供更好的服务。例如，海尔每销售一台网器，数据后台就会记录相应的用户ID信息、网器产品编码和设备ID。一旦机器出现故障，会通过自动联网传输信息给海尔的云端，相应的故障会被编码，从而使得用户、设备、产品和故障四码合一。海尔将准确了解到什么人家里有一台什么样的电器，什么时候出了什么题，并会主动派维修人员联系用户并上门确认、检测和维修。孙鲲鹏谈到说，很多时候当海尔主动联系用户时，用户会十分吃惊，你怎么知道我家的空调有点问题？如果不实现用户数据的互联互通，就难以有这样的效果。
“第三，数据的应用在于业务驱动。第四，数据的生命在于服务用户。”这两点均指向数据平台需要为业务和用户服务。海尔数据平台对业务的主要服务在于通过数据分析进行需求预测，并且进一步将其转化成数据产品和解决方案。用孙鲲鹏的话来说，“消费者无论出现在哪一个场合，我们需要在正确的时间、正确的地点，给消费者送去正想要的产品或方案。”据了解，海尔SCRM系统已建立三大类十个数据模型，用量化分值定义用户潜在需求的高低。此外还有各类其他分析模型如用户活跃度模型，根据用户与海尔品牌互动的次数、渠道、动作等级进行分类，对于更高等级的用户进行更多的关系维护、交互和活动邀请等。
海尔用户数据平台将场景分为线上场景（上网浏览、电商购物、线上社交等）与线下场景（家电服务、门店购物、电话交流等），并分别推出了相应的数据服务和数据产品。
为用户提供智慧服务，这是海尔努力利用大数据为用户创造价值的一个重要方面，主要有：专属客服、极速进线、极速换货、限时解决等服务。海尔用户数据平台建立用户诚信数据模型，对会员等级越高、活跃程度越强的用户打上相应的数据标签。当用户向海尔发起服务请求时，海尔利用大数据即时识别用户，为用户提供个性化的服务，比如金卡会员由金牌话务员提供专属客服、服务高峰期享受电话优先接入。
在搭建数据平台的过程中，海尔也会向第三方合作伙伴借力。合作方主要包括四类，首先是数据战略及数据应用咨询及规划伙伴，帮助海尔完成数据战略的规划，明确数据应用的场景及对业务的价值。第二类是底层数据平台建设及基础能力共享伙伴，负责协助海尔进行数据的采集、清洗、整合及数据标签的开发，并将相应的数据能力通过API（应用程序编程接口）平台对外开放。第三类是基于应用场景的算法建模及数据智能建设伙伴，会基于应用场景开发相应的数据模型及数据仓库建设，供上层的数据可视化层进行调度和展示。第四类是数据及应用的可视化建设伙伴，负责开发应用的门户，开发给终端用户。
据介绍，传统渠道和新渠道（精准营销）的预算比例为8：2左右，然而未来的方向是更加注重交互、内容和程序化。同时海尔开始用软广来取代传统的硬广，通过节目广告植入，电视台、互联网媒体与自媒体的多方联动等方式带动品牌营销。此外，海尔也会在数据平台上每年投入上千万元的预算费用，未来的目标是在SCRM系统的基础上建成统一的打通所有数据、实现与业务互联互通的企业级用户（数据）中心。
产品众创定制
“现在国际上有3种平台，第一种是聚合平台，它是交易平台，最典型的是电商。第二是社交平台，第三是移动平台，比如物流。但是这三类平台都没有用户体验的参与，你可以有非常大的选择范围，价格很低，但自己提出的个性化需求不能被满足。所以应该出现第四种平台，标志是用户体验真正参与的平台。” 张瑞敏说。
海尔的想法是以用户为中心进行价值链重塑，由大规模制造向大规模定制转型。通过C2M大规模定制模式，推出以用户为中心，真实场景、社互为基础的产品定制服务。这由前端的众创汇（连接用户，直面用户最真实的需求和创意，交互设计与定制）与后端的互联工厂（大规模定制生产）来组成。
2015年11月海尔定制平台众创汇正式。和传统模式下的企业制造然后用户一次性购买相比，众创汇（）打破了传统的市场、研发、消费群之间互不干涉的壁垒，用户可以在众创汇上提出自己的需求和创意，与平台设计师资源一同参与到产品设计、定制整个过程中，并且有海尔相应的模块商资源以及研发资源共同加入，将用户创意变现成真实的产品。与此同时，在海尔互联工厂支撑下，用户还可以通过众创汇网站实时查看产品的订单、生产、物流、交付全过程，全流程透明可视。众创汇在做的事是给用户一个表达意愿的场景空间并全流程地参与，让用户在平台上不仅仅是消费海尔的产品，更是共享海尔的能力、资源、机制等。
众创汇现在提供三种类型的定制体验：模块定制、众创定制还有专属定制。模块定制模式是指用户自行挑选、搭配产品模块，来达到一款家电外观或功能上的定制。以冰箱为例，用户可以根据提供的选项，自行定制外观颜色、容积（升）、制冷方式（直冷、风冷、匀冷）、开门方式（对开门、三开门等）等模块。用户拥有的是对模块的选择权，虽然对模块本身的设计与制造没有发言权，但海尔在前期设计产品模块的时候也会邀请用户参与创意。专属定制则是指某个用户提出个性化需求，由设计师同此用户一对一进行需求交互，完成后期设计、制作等一系列过程。目前因为制造成本的局限，主要是外观上的专属定制，例如空调、冰箱面板的个性化图案文字的定制。
众创定制则是众创汇最主要的创新模式。用户可以在众创汇平台的创意社区内发表自己对家电的需求或创意，当创意点赞数超过一定门槛值或关注热度后，创意会得到众创汇平台设计师的认领。设计师和用户、网友们交互后，设计出完整的方案。设计方案将由设计师在众创汇平台发起第二轮交互，网友和用户一同对设计方案进行优化，由海尔的研发和模块商等资源进行虚拟验证，将设计方案变现为产品样机，并发起众筹，进而由海尔互联工厂投产制造。不同的创意需求所需的门槛值（点赞数）不同，主要是根据工艺制作成本等因素设定。对于一些热度低但有潜在商业价值的方案，众创汇也会引导用户去讨论关注、 主动推广给设计师进行后续设计。众创汇不断反复验证从用户交互到产品设计、创意实现、创意变现、产品迭代的这一众创模式，并给这套流程起了一个新名字 MTD-Mind to Delivery。这是一种新的产品定义方式和新的产品交付方式，让用户成为真正的创造者。
打造用户体验平台的同时，众创汇也是一个与设计师共创共赢的创新孵化平台。平台对入驻的设计师开放真实的设计需求订单，并提供相应的智能制造和产品孵化变现的能力协助设计师将方案完整产品化。并与设计师分享产品所得，设计师作为设计入股的产品“股东”，得到的是真实的产品销售分红，将定期从产品的总销量中与设计师进行分成。同时，在众创汇这个平台上，给予设计师的不仅仅是收益上的共赢，还会依据活跃度、发表作品量和经验值等，给予荣誉上的肯定和进阶，如顶尖设计大师等。众创汇也会针对优秀设计师，提供明星设计师的包装推广，为设计师本身带来增值和影响力的提升。
海尔工作人员介绍了一个众创定制的案例：2016年1月，网友“菜菜的歌”在海尔定制平台众创汇上留言，希望能拥有一整套Hello Kitty形象的定制家电。这一诉求激起了许多Hello Kitty粉丝的共鸣，短时间内，500多位点赞表示支持。在网友们的大力推动下，众创汇在微博上@Hello Kitty，引发Hello Kitty粉丝们的集体狂欢，引起32万的传播量，也使得双方都产生了进一步合作的意向。
2016年2月，来自意大利的两位设计师认领了这个创意，着手进行设计工作。在同创意发起者和网友们的在线沟通中，海尔发现大家不仅对外观，也对功能和尺寸上有一定需求，比如希望体积小巧适合宝宝衣物、轻柔洁净洗适合女士内衣、操作简单等。结合粉丝们的建议，设计师几易其稿，设计出多款Hello Kitty家电产品方案，并在设计稿完成后邀请用户及网友进行了小范围投票。最终，一整套洗衣机设计作品以高票胜出，进入样机制作阶段。2016年3月，首批Hello Kitty洗衣机样机制作完成，并在中国家电博览会亮相，成为全场焦点，现场访客驻足拍照留念，网友们也纷纷投票点赞。相关微博和话题浏览量累计超过 1500万，各渠道收到10000条预约，在用户中实现了迅速的传播。
2016年4月5日至4月30日，12款Hello Kitty 定制版产品进行预约，不到一周时间，预约人数就已达7454人。4月13日，洗衣机三款产品上市：Hello Kitty定制版的迷你二代、青年机波轮、青年机滚筒，除了hello kitty形象外观定制外，海尔也为洗衣机加入使用功能和洗涤程序的定制，用户可根据使用标签如家庭成员组成、衣物穿着等方面智能匹配洗涤程序；用户还能根据自身需求，自主下载运动洗、丝袜洗、毛绒玩具洗等多种洗涤程序。随后，海尔定制平台众创汇在定制版洗衣机后，陆续推出了其他品类的hello kitty定制款，包括定制款空调、冰箱、热水器、卫浴宝、空气炸锅、扫地机器人。
根据海尔半年报告，2016年上半年，海尔众创汇定制产品销售40.2万台，其中一季度销售13.3万台，二季度销售26.9万台，环比倍速增长。2016年7月，众创汇用户流量达300多万，而且每个月流量持续攀升。崔慧明表示，未来将是后电商时代的舞台，而后电商时代，一定是场景先行、社群引爆的时代。“让用户成为真正的创造者”单凭好的定制模式是不够的，众创汇需要最大限度地集合和打造用户社群，打造基于社群化交互体验的场景式消费。
他也承认，众创汇面临的主要挑战正是社群打造的问题。家电购买行为低频（3-5年一次），往往单次购买后就没有了后续，而且天然社交性话题较弱，如何持续地吸引用户来到平台成为了问题。为解决这个问题，众创汇主要在做的是：一，培养15-25岁的年轻人用户群体，借他们的社交活跃度去造势、传播和引流；二，通过推出比普通家电购买频次更高的家电耗件/附件来提升用户的访问频次和流量，比如在冰箱内的格子上做创意，制作彩色的格子而不只是透明的格子，推出T如此类购买频次、消耗频次比电冰箱本身更高的附件，以达到引流的目的。此外，众创汇也在与各生态资源进行跨界合作，挖掘全新场景，从而构建更多社群、获取更多用户资源和延伸需求。
生产智能互联
互联网时代，主动权由企业转向用户，且用户的需求越来越个性化、多样化，所以要求企业从以自身为中心转变为以用户为中心、从大规模制造转变为大规模定制。从2005年开始，海尔集团首席执行官张瑞敏就提出要把传统制造变成大规模定制。2008年，海尔对整个企业的产品设计和制造体系进行了模块化改 造，同时在虚拟设计、实体制造方面进行了系统建设。从模块化到自动化再到黑灯工厂，直到现在的互联工厂，海尔依托持续自主创新体系，经过10余年的持续探索，通过管理模式创新实践和技术体系创新实践，初步构建了互联工厂生态圈体系和业务模型体系、家电业智能制造具体的实施方法论体系、实施策略及标准，为制造业从大规模制造向大规模定制转型提供了借鉴和示范作用。
据负责人张维杰介绍，海尔自2005年就开始探索互联工厂、智能制造的概念。2011年开始建设第一个互联工厂沈阳工厂，目前已建立7个工厂（5个总机工厂、2个模块工厂）。整体而言，互联工厂的生产环节与传统工厂相比有几大差异：首先，柔性化，生产线可以同时小批量生产多样化产品；二，可视化，工 厂车间可视化管理，全流程制造与交付对用户透明可视；三，智能化，采用大数据分析，支持设备预测；四，互联化，虚拟设计与实体制造的虚实结合。
海尔互联工厂包括五层架构，最下是设备层（骨骼），由制造设备、机器人社区等组成，负责柔性智能生产；其上是传感层（五官），在工厂内分布大量密集的传感器，负责随时监测维护生产制造情况；再上一层是物流层（血管），是用户驱动的智慧物流；再上是网络层（神经），是连接工厂内外的工业级网络系统；最上一层是信息层（大脑），与用户、供应商等多方互联互通，指挥调动工厂的整体运行。当用户下单付款后，信息会瞬间直达工厂，工厂将排产信息下到生产设备并记录该用户信息，同时模块商会在相应的自交付系统得到通知开始各自准备物料，当物料全部抵达工厂后，开始生产组装。2016年8月，花椒人气主播王紫彤参观海尔，用一张自拍下了个性定制的电冰箱订单。在她参观完生产线不到两小时内，互联工厂就完成了一台印有她的自拍的艺术化图案的冰箱。
负责人张维杰表示，模块化制造是大规模定制的核，也是海尔近几年的探索重点。大规模定制带来了制造上更高的复杂度，所以需要将零件模块化标准化，提高整体制造的效率。以匀冷冰箱为例，模块化后供货上由零件354种变成仅23个模块。其中，模块又可分为可变模块和不可变模块。可变模块会开放出来给用户设计需求并进行定制生产（众创汇），而不可变模块则仍可采用大规模自动化制造。以海尔首个互联工厂沈阳冰箱工厂为例，该工厂有60多台机器人、1200多个传感器、485个芯片。在成为互联工厂后，该工厂人员配置减少了57%，单线产能提升了80%，订单交付期降低了53%，改造成本提高了20%。
模块化制造工艺也给海尔的供应链管理带来了很大的变化。原来供应商是被动等订单，根据图纸供应零件。现在供应商变成了模块商，需要主动参与设计，根据用户需求提交方案。如果不参与模块设计，供应商就没有订单。原来采购流程需要层层审批，管理复杂，很难及r响应用户需求。而现在海尔的供应商平台海达源对各类资源方开放，只要是有相应制造工艺和设计能力、经过第三方认证的团队都可以进来自助注册申报，成为海尔的模块商。不少曾经是汽车、电脑和其他行业的供应商现在也可以加入成为海尔的模块商。而模块商的筛选、去留和订单的增减最终由用户评价决定。网器自反馈和售后检修产生的相应信息会自动到达工厂和供应商那里，做得好就扩大订单，做得不好就淘汰，全部由用户评价驱动。
在生产管理上，互联工厂的制造工艺、产线布局、物流布局、配送距离与线路长短等也与传统工厂完全不同。和大规模流水线不同的是，互联工厂采用柔性化的生产体系，会围绕用户需求进行灵活的规划和排产。例如，冰箱制造原来是一条很长的流水线，而互联工厂内变成几条非常短的线，可以在系统化的调动下同时生产不同的产品，从而实现混线柔性化制造。此外，互联工厂也会采用单元式的生产模式。传统工厂往往是一个工人负责一个较小的重复性的工序，而在海尔互联工厂，一个工人会在一个单元成一个订单的多个工序，更加柔性化。
生产方式的变化同时也改变了工人的工作性质。张维杰表示，智能工厂不代表机器就取代人了，反而对工人的知识、技能和决策提出了更高的要求。和以前一个工人只负责一个碎片式重复性的工序不同的是，互联工厂的工人往往需要一个人操作多项工序，比如不只是会上螺丝，也会组装、检测、判断，或者按照用户订单的指定去完成特殊的工序。这给予了工人更多的自主决策和创新的空间。此外，在互联工厂工人会被分成不同的生产单元。每个工人生产数量、质量以及是否出现生产问题等第一时间反馈给当事人，同时，信息对单元内所有工人公开可见。工人的绩效也与用户实时挂钩，售后系统、交互平台出现的用户反馈评价等信息都可以第一时间回传到工厂，并落实到每一位经手的员工身上。
2016年3月，海尔正式了具备自主知识产权、支持大规模定制的互联网智能制造解决方案平台 COSMO（Cloud of Smart Manufacture Operation），入选《国家智能制造标准体系建设解读》。目前，海尔互联工厂制造模式作为我国家电企业的唯一代表写入《制造强国研究》，同时行业唯一当选国家智能制造标准化总体组成员单位。张维杰表示，智能制造领域目前国内外并没有一个成熟的模式可用，海尔虽然走在行业前沿，却也只是摸着石头过河。经过海尔的多年探索，互联工厂比传统工厂在全流程成本上改善显著，目前已做到营收平衡投入。
中国白电行业转型实践
自2014年以来，我国家电市场进入调整期，家电行业增长减缓趋向于平，曾经的高速增长时期不复存在。中怡康数据显示，2015年，我国空调零售额同比下降4.8%；2015年冰箱零售额同比下滑1.2%；洗衣机零售额同比微增4%。
而2016年上半年，我国冰箱、洗衣机、空调行业零售量分别同比下滑9.3%、3.4%、6.7%。家电行业面临转型升级的趋势愈发明显。在互联网浪潮的冲击和《中国制造2025》及《互联网+行动计划》等政策的影响下，互联网+涉及的移动互联网、大数据、物联网、智能家电等为传统家电企业提供了转型的新方向。
海尔在白电市场的主要竞争对手之一美的于2011年提出双智战略，以智能制造+智慧家居，对全流程的系统进行数字化改造。智能制造方面，和海尔侧重“互联”相比，美的更加侧重“智能”，聚焦自动化、机器人替代人工的改变。据美的介绍，美的智能制造战略将分为自动化、信息化和智能化三个阶段（目前处于第一阶段），目标是打造设备自动化、生产透明化、物流智能化、管理移动化、决策数据化的智能工厂体系。2015年，美的就自动化、机器人产业进行了多项合作，包括与日本安川电机就工业机器人及服务机器人成立合资公司、参股安徽埃夫特17.8%股权、增持另一全球机器人巨头德国库卡（KUKA）。截止2015年底，美的已累计投入10亿元进行自动化改造，平均自动化率为16.9%，高于行业 7%的平均水平，预计2018年将达到50%。美的广州南沙工厂已建成两条全智能生产线，内机自动化率达到64%，外机达到65%。 美的计划在未来5年投入50亿元，将国内的6家空调工厂全部改造成标准化自动生产线。
另一大白电企业格力则开始了多元化发展模式。2014年格力的一元化战略让其实现了国内空调市场近一半的占有率和单品类家电销售额过千亿的成绩。然而到了2015年，空调业务似乎遭遇天花板，数据显示，格力营业收入为977.45亿元，同比下降29.04%，净利润为125.32亿元，同比下降11.46%。尽管格力将其归因为企业的主动调整，但是董明珠也承认“一条跑道不行，就得多条跑道”。2016年7月，董明珠首次正式宣布格力进入多元化时代，开始从以空调为单一主业的家电制造企业向多元化的装备制造企业转型。董明珠强调格力的专注没有变，做的是“相关多元化”，即在技术相关多元化（如空调技术、装备制造技术、新能源技术等）的基础上来构建业态相关多元化（如智能家居、智能设备）。