时间：2022-07-07 03:42:58
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇优质护理服务措施，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1 完善妇产科内的相关制度
1.1建立合理的排班制度，既要体现公平，不能将脏活，累活全部留给新人干，要合理分配任务，劳逸结合。
1.2严格规范医护人员的选拔制度，在选择医护人员时，除了对其学历进行考核外，还需要对其品行进行考核，护理人员必须具备细心，耐心，平易近人，做事认真，有高度的社会责任感和服务意识，这些都需要列到考核项目中，并根据不同的岗位，提出不同的要求。
1.3严格落实责任制，实行整体护理，排班要有人性化，每名责人护士管理的患者不能过多，6人为上限，患者从登记入院到出院的全程，应由同一名护士负责，这样便于与患者的沟通，和满足患者的各种要求。并且，根据不同患者的不同情况，合理安排责任护士，如病情不是很严重的可以选较年轻的护士，但对于危重患者，一定要选择经验丰富的，能力较强的护士。
1.4严格医院内卫生清扫工作，要时刻保持环境的干净，保证病房的整洁，地面干净，没有异物，脏东西，如若发现，及时处理，不要在患者心中留下不相信的阴影。
1.5多与患者互动，调查患者对服务的满意度，并将其列为护士等级评选的重要内容。
1.6加强对患者的健康教育，适时的向患者讲解自身病的一些病因，发病机理，发病特征，以及预防措施，日常生活中的注意事项等，对于相关病症，也可以通过图文等多种形式进行拓展。
1.7建立完备的绩效考核制度
1.7.1护理人员按时上岗，并按其岗位管理进行考核，护士应该服从护理工作模式，改革安排，并将其列入绩效考核的依据。
1.7.2坚决贯彻客观、公平、公正，公开的原则，对于劳动强度大，精力耗费多的一线工作人员，应实现多劳多得的原则，坚决摒弃大锅饭制度，充分调动护士工作的积极性。
1.7.3建立护理人员的绩效考核登记制度，并通过考察责任护士的出勤率、护理患者的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、考试考核优秀、撰写论文科研等方面为其打分，特别的，患者满意度也需列入其中，并占较大份额。对表现好的护士，要给予精神和物质上的奖励。
2 提高妇产科内医护人员的素质
2.1加强医护人员基础护理的理论知识的培训，提高护理人员的实际工作能力。如可以通过开设特色教程的形式，找经验丰富的下岗老医生开课授学，课程内容包括护理的理论知识，实际护理须知，患者心里探究等多方面的内容。通过学习，夯实医护人员的理论和实际操作能力，使其能更好的为患者服务。也可以通过竞赛的形式，充分调动医护人员的工作热情，不断的自我完善实战技能，提升水平。
2.2优化各管理阶层的管理能力，制定优质的行政计划，保证整个妇产科医护人员高效的工作，这可以通过对管理阶层进行提高护士长的管理水平，计划优质护理服务病区护士长到上级医院进行培训，使其接受先进的，高效的教育来实现。
2.3规范护士礼仪 护士礼仪是护士综合素质的体现，得体的礼仪可以为其服务加分。因而，我们也可以通过开设礼仪培训教程，或者是将其列入入职培训的一个环节，规范护士的礼仪，另外，对其进行道德，文化方面的教育也必不可少。知识渊博，举止得体的医护人员，无疑会在患者心中留下良好的印象，患者也会更加愿意配合医护人员工作，病情也会更快的好转，早日康复出院。
2.4对护理人员进行文案工作的培训，提高医护人员观察病情，记录病情的能力，便于其整理和过后总结经验，促进其能力的提高。
2.5加强与患者的沟通 妇产科疾病与精神因素有很大关系，且妇女生性敏感，过于患者沟通，可以促进其敞开心扉，使其心情开朗，早日康复。
【关键词】 优质服务；满意度；预防保健科；婴儿母亲
【中国分类号】 R94.1【文献标识码】 A【文章编号】 1044-5511（2012）02-0549-01
随着医学模式的改变，人们不仅关注医疗技术水平的提高，同时也关注服务水平的进步。近年来，卫生部尤其注重"以人为本"、"以病人为中心"的优质护理在临床中的具体体现，因此，目前优质服务已普及到各级医院的临床。2009年至2011年我院预防保健科把优质服务的具体措施贯穿在婴儿首次来科室预防接种的全程中，提高了满意度。
1一般资料
本组对象308例均为首次到预防保健科进行预防接种（乙肝疫苗第二针）的母乳喂养的婴儿。孕周37～40周,出生体重3700～3900 g,Apgar评分8～10分。母亲均为初为人母，平均年龄29±1.6 岁，文化水平：初中及以下15例，高中42例，中专44例，大专以上207例。
2优质服务措施
2.1电子呼叫系统 避免就诊时的拥挤及母亲站立等候的疲劳，利于母亲的休息。
2.2喂养指导 向母亲宣传母乳喂养的好处，保证4-6个月充足的母乳喂养，6个月后及时添加辅食，避免营养性疾病的发生。预防新生儿喂奶发生溢奶措施（新生儿竖着抱起，并用手在新生儿背部拍两下，将吞入胃里的空气排出）。
2.3健康宣教 通过墙报、宣传册及工作人员的一对一方式进行：① 预防接种：按时完成基础疫苗的意义、暂时不宜接种疫苗情况及可能出现的不良反应；②早期发育：让家长多拥抱和抚摸及通过语言、唱歌、音乐与婴儿交流，以促进其智力发育及与父母的情感联系；④婴儿常见病的预防知识：强调家长注意天气变化，及时添加衣服和更换衣服，预防呼吸道感染，早期发现病情变化（气管炎、肺炎）的要点。⑤预防小儿意外伤害；强调喂奶或喂药可能引起窒息潜在危险及简单的急救处理方法。⑥综合指导：孩子的哭闹原因分析，避免到公共场所或人多聚集的地方，培养良好的睡眠习惯、饮食以及大小便习惯。
2.4提供哺乳及母亲间交流环境 哺乳便于母亲及时的抚慰婴儿；初为人母的母亲通过互相的交流提高育儿的经验，医务人员参与其中，以便更能提供科学的综合指导。
2.5协助照顾小孩、缴费 使母亲真正感到医院人性化服务的温暖，从而增加对医务人员的信任感和安全感。
2.6热线咨询电话 将咨询联系方式告知家长，以便随时咨询。
3满意度调查
采用自行设计调查表,在婴儿母亲结束来医院目的后，护士直接与母亲交谈,母亲对问卷理解后逐项填写,当场收回。凋查表内容见表1，答案设计为"非常满意"、"满意"、"不满意"。共发放问卷308份，回收有效问卷308例，有效率100％。
4结果
调查结果显示：婴儿母亲对护士态度及其健康宣教和便民措施满意度均为100%，对所提供的其他优质服务措施未出现不满意现象，见表1。
表1 308份有效满意度调查问卷结果
5讨论
5.1预防保健对儿童的影响 预防保健科是对健康儿童进行预防接种、提供防范疾病及健康成长所需知识的场所，它需要护理人员扮演不同的角色，以满足儿童及家属对儿童保健知识的需求，因此，预防保健科的医务人员可以称得上是初为父母照顾宝宝的"老师"。
5.2优质服务的意义 随着社会进步带来的生活水平的提高、现代健康观念的改变及医学服务理念的更新，使人们对儿童保健的需求量越来越大，服务要求也越来越高。因此，各医院预防保健科充分以健康专栏、标语、图片、咨询等多种方式向家长宣传集科学性、实用性、趣味性于一体的婴儿保健知识，以达到家长主动配合医务工作者和增强家长为婴幼儿定期到医院保健的意识［1］的目的。另外，保健科设立的咨询电话，方便家长对育儿知识的咨询，缩短家长与医务人员之间的距离，从而更好的为家长服务。
而为小孩及家属提供"情感"、"亲情服务"的服务［2-3］可达到宝宝父母与医务人员建立伙伴关系及提高满意度的目的。我院预防保健科通过热情温馨的健康宣教、发放健康处方、电话咨询、人性化的便民措施（哺乳及母亲间交流环境）、亲情式的协助照顾小孩等优质服务措施，使初为人母的宝宝母亲减轻了心理负担，尽早进入母亲角色，从而提高了母亲对医务人员的满意度。
6小结
总之，健康宣教、电话咨询、便民措施等人性化的优质服务能提高家属的满意度，利于医院对社会的影响及增加医院的社会效益。由于家属照顾宝宝、工作忙、睡眠不足等多种因素导致家长身心疲惫，各种负性情绪应运而生，因此多种形式（电话、信息、网络课堂）的健康宣教延伸到家庭（预防针温馨提醒、体检）及共同抚养健康宝宝、提高家庭生活质量是我们预防保健科日后发展的主要工作目标。
参考文献
［1］ 韩菊兰.健康教育在婴幼儿保健门诊中的应用体会. 齐鲁护理杂志，2006， 12（1）：69.
［2］ 刘静秋．如何建立新型护患关系［J］．中国护理杂志，2006，3(11)：173-174.
【关键词】 优质护理；老年慢性心功能不全；遵医嘱行为
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306428 文章编号：1004-7484（2013）-06-3159-02
遵医嘱行为是指患者在求医治疗后的其行为遵照医嘱进行主要包括：服药、运动、饮食以及其他生活方式的改变的行为与医嘱的符合程度[1]。老年慢性心功能不全的患者一般由于患病多年而引起的发病，主要在治疗后采取的遵医嘱行为需要长期控制血压和保证心功能正常等治疗目标，因此需要老年患者有良好的遵医嘱的行为进行配合治疗与护理为了提高老年慢性心功能不全患者的遵医嘱行为，我院采取优质护理服务，详见临床效果汇报如下。
1 资料和方法
11 一般资料 选取我科收治的老年慢性心功能不全的患者164例进行分析讨论，其中男性患者86例，女性患者78例，年龄在60-88岁，平均年龄（673±3，51）岁。此组患者均符合临床慢性心功能不全诊断标准。随机将其平均分为两组，一组患者实施常规护理措施为对照组，另一组患者实施优质护理服务措施为观察组；两组患者的年龄、性别、疾病状态、文化程度等一般资料进行比较无统计学差异（P>005）具有可比性。
12 方法 对照组患者实施常规的护理措施，观察组患者实施优质护理服务措施，具体内容如下。
121 细化基础护理 对护士进行合理分工、分层使用、弹性排班，减少交接班次数，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务，实行包干到组，健康教育分床到人，每天的治疗护理具体落实到每班每人，加强晨晚间护理。每天落实所分管病人的所有治疗和护理，基础护理和生活护理等。办公班护士为其办理入院手续通知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责班护士进行宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责晨间护理、口腔护理、会阴护理、手脚指甲，头发清洁与处理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。
122 简化护理文件书写，节省工作时间 优质护理服务开展后制定专用护理记录单，简化一些传统的护理书写程序，节约护理工作时间，把更多时间及精力留给为患者服务。
123 遵医嘱行为的优质护理内容 ①服用药物，将药物分类放置，并进行有标志的服用；如：早中晚，饭前饭后，分别用不同的标记分开。②饮食调节：指导患者正确的进行饮食调节，慢性心功能不全的患者应食低盐低脂、营养丰富、易消化、高维生素的清淡饮食，注意少量多餐。对于不良嗜好要进行戒掉，如戒烟酒，忌辛辣、煎炸、油腻的食物，多吃新鲜的蔬菜水果，对于体重超标的患者进行减肥计划。③监测心率及血压：对于慢性心功能不全的患者进行定期测量心率及血压是一项观察心功能的标准。分别进行四次测量：早晨、中午、晚上以及睡前并详细做好记录，掌握患者心率及血压的变化规律，并做好控制心功能及血压的治疗计划。④休息与运动：指导患者适当进行运动以不劳累为原则，老年人可以进行慢走，打太极等运动方式。
124 人文关怀服务 护理人员保持微笑服务的原则，尊重、理解、关心病人。注重倾听，多与患者进行有效的沟通及交流，及时发现患者情绪上的波动给予心理支持及护理。护士一方面要通过美好的语言、高度的同情心、和谐的态度，诚恳而耐心地听取患者倾诉，在治疗性的沟通与交流以外要多做生活上的沟通，充分尊重患者的生命权利，理解他们的健康需求[2]。一方面与患者家属进行宣教，讲解疾病相关知识，并取得家属的配合，给予其更多关爱，让患者以更好的心态面对疾病。
13 效果评价 对于两组患者进行我科设计的遵医嘱行为的问卷调查，主要内容包括：服药规律、监测心率及血压、饮食调节、复查规律、戒烟酒等遵医嘱行为。
14 数据统计 计量资料用均数±标准差（χ±s）表示，统计分析使用SPSS113软件包完成，P
2 结 果
两组患者经相同治疗不同的护理后进行比较，观察组患者在遵医嘱行为方面优于对照组，差异显著（P
3 讨 论
在现代社会已经是治疗手段迅速发展的时代，遵医嘱行为对患者的康复起着至关重要作用[3]。从疾病健康理念出发，遵医嘱行为可以分为患者对医疗措施的遵从及对健康教育预防措施的遵从两个方面。老年慢性心功能不全的患者康复治疗需要慢长的过程，需要长期口服药物以及心功检查等治疗手段，因此，开展优质护理服务提高患者的遵医率，提高慢性心功能不全患者的治疗康复效果，降低疾病的再次复发率。
参考文献
[1] 王一平护理干预对社区老年高血压患者遵医行为的影响研究[J]现代护理杂志，2009，78（8）：528
［关键词］ 满意病房；星级护士；护理质量
为进一步加强护理质量管理、规范护理行为及护理技术操作，全面提高护理服务水平，我院开展了“创建患者满意病房、争做星级护士”的活动，通过半年的实施，取得了良好的效果，激发了护理人员比、学、赶、帮、超的工作热情，发挥了护士的积极性、能动性和创造性，就此谈一点粗浅的看法。
1 基本方法
1.1 制定管理措施 为使护理工作更好的适应现代的护理模式和未来发展的需要，我们首先认真分析了现在护理工作中存在的问题，就是护士的工作态度。假如能让护士处于一个最佳的工作状态，给护士一个宽松的工作环境，提供合理的奖励机制，就能调动护理人员积极性，使被动服务为主动服务，这样的氛围定会出现惊喜，为此制定了相应的管理措施。
1．1．1 明确目标，规范形式 努力做到耐心细致地护理，在任何情况下理解患者，用亲切和蔼的态度，通俗易懂的语言与患者沟通交流，用礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供高水平的技术服务；考虑患者生理、心理、社会因素，以诚信、热情的态度投入工作，使患者对护理服务满意度达到100％，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，护理技术操作合格率达100％。
1．1．2 制定服务措施 护理人员努力做到：热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访，其具体措施如下。
1.1.2.1 热情接 实行“首迎负责制”。患者、家属、来访及探视人员到护士办公室，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当的帮助。当新患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前，向患者及家属介绍病房环境。首接护士在10 min之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友，示范床头呼叫器的使用方法等。
1.1.2.2 耐心讲 实行“首问责任制”，对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意为止，实现患者满意率达到100％、护理服务零投诉，讲解内容包括：住院须知、探视、陪伴制度及科室相关规章制度、疾病相关知识、饮食注意事项、用药方法及注意事项、药物作用及主要不良反应、各项检查的配合及注意事项、术后注意事项、出院时指导等。主动与患者交谈，消除其不良情绪，建立患者积极的就医心态。
1.1.2.3 认真做 护理人员认真做好各项护理工作，基础、专科护理措施落实到位。护理部每月抽查、护理质控委员会每季检查。
1.1.2.4 细心观 护理人员主动巡视病房，细心观察病情变化，及时发现、解决出现的护理问题，确保患者安全、舒适。把服务做到患者开口之前，避免患者呼叫，细心观察患者的心理变化，对患者的病情变化做到及时发现，及时通知大夫，及时做出处理。
1.1.2.5 真实记 及时、客观、真实的记录患者的病情变化，做到表述准确、语句通顺、字迹清晰、文字工整。
1.1.2.6 主动帮 对危重、行动不便及特殊患者做检查时，科室至少派一名人员护送：对日常生活不能完全自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的患者，加强生活护理，主动关心患者的生活起居，提供各种生活的便利，协助患者解决困难。
1.1.2.7 亲切送 协助患者办理出院手续，由护士长或主管护士护送至电梯口或病房门口，目送患者康复出院。
1.1.2.8 热线访 护士长或分管护士在患者出院时主动提供健康咨询热线，出院后半月内由护士长或分管护士主动询问患者的康复情况，做患者的健康向导。
1．1．3 重点突出，思路清晰，动员培训，全员参与 根据制定的目标、措施对全体护理人员进行服务理念和护士行为规范的培训，听专家讲座，观看护士行为规范光盘，定期选派护理人员至上级医院进修学习、按照护理技术操作规范要求，以科室为单位，每月进行一项护理技术操作考试，并由各科选派护士到护理部集中培训，回科后带领全科护士进行模拟训练，护士长带领全科护理人员共同实施，并进行指导、监督、检查、护理部上午到科室检查，并及时做好反馈。每季度评出“患者最满意病房”及“星级护士”，护理部根据各科综合质量分调配“星级护士”名额，不搞平均主义。
1．1．4 严格控制，奖惩分明 为使此项措施落到实处，不断提高护理服务质量，实现有效控制、预防护理纠纷，激发护理人员工作积极性，对被评选上的科室和个人给予物质奖励及精神奖励，在病房或门诊大厅设立专栏，对“患者满意病房”和“星级护士”采取图文并茂的形式进行表彰和宣传，对出现护理差错或纠纷者实行一票否决制。
1.1.5 制定质量管理标准、建立规范化质量管理平台 我们对“满意病房”及“星级护士”的标准及评选过程进行分析，识别质量管理的重要环节是护理工作流程的规范性：护理服务的安全性、舒适性、应急的程序性。特制定出“门诊及住院患者服务流程及服务规范”，完善了“病房管理、急诊急救、消毒隔离、护理文书书写”等制度和标准。强化护理部、护士长的管理职能及质控委员会和科内职控小组工作的重要性，充分发挥其检查、指导和监督功能。
1．1．6 患者满意病房评选方法 护理质量按照本方案制定的服务措施的内容和相应的质量管理标准，护理部及质控委员会检查结果，计算得分。患者满意度：护理部每月对各科患者进行满意度调查汇总；业务学习和考试：参加护理部学习和考试情况；护理部到科室考核护理技术操作情况，科室每月学习和考核情况等。以上三项均以100分为满分，取三项得分的平均值，作为评选“患者满意病房”的标准。
1．1．7 星级护士评选方法 根据本方案制定的标准，采用三级评价：一级评价患者参评及民主评议，由护士长统计票数，计算得分，每月汇总一次；二级护士长评价。根据班次量化赋分，包括平时工作完成情况、质量检查、带教情况、讲座、业务技术考核、劳动纪律等方面，对每个护理人员进行评分；三级护理部评分，根据定期或不定期检查结果，患者满意度调查护理技术操作和理论考核成绩、业务学习等情况进行评分。以上各项综合得分作为评选标准。
2 成效
2．1 认清形式，转变服务观念 通过多次动员培训和各种形式的强化服务意的教育，如“优质服务、从我做起”活动，“假如我是患者或患者家属”的换位思考研讨活动，以及护患沟通技巧的培训和护理工作中礼仪及语言规范培训等，使全体护士彻底转变了服务观念，做到处处为患者着想，能从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦急心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，同时也使全体护士认识到规范的仪表、文明礼貌的语言、和蔼可亲的态度是与患者及家属成功沟通的绿色通道，工作中全体护士自觉做到仪表整洁、着装规范、语言文明、微笑服务，从而建立良好的护患关系。
2．2 提升了护士工作能力、细化了服务措施 护理服务质量不是单纯的要求护士面带微笑、说话和气，还有着深刻的内涵；对患者的服务内容，也不再是单纯做到“六洁、四无、四及时”，而是对住院患者的全过程提供优质服务，满足生理、心理、生活等方面的需求、护患沟通、健康教育成为护士工作的重要内容，这次活动为引导全院护士努力做好这方面的工作、除加强教育、加强引导外，在服务质量调查表中又增加了“护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项”、“护士做完治疗后是否能常到病房巡视”、“护士是否深入病房了解您的需求”，“您对本科护士长及护士印象如何”，通过调整调查内容，为护士工作起了导向作用，使护士感到必须有主动与患者沟通的意识，服务措施要更加细化，在做每一项治疗、护理操作检查前，护士能主动给患者讲清治疗的目的、药物的作用，以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗、检查、护理过程，有一个明确的了解，有思想准备，消除了患者及家属的紧张情绪，达到了积极配合治疗护理的目的。
2．3 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平 在患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的技术水平和丰富的理论知识，仅靠服务态度好，也无法满足患者的需求，护理部通过开展该项活动，制定了一系列的业务培训计划和考核措施，促使护士不断学习理论知识、刻苦训练各种技术操作、使护士的技术水平全面提升，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。
2．4 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位 病历及医疗文书对患者整个诊疗过程起到了法律依据作用，在这次活动中，规范了各种文书记录制度，加强了对各种文书记录的检查和监督，要求所有护理文书记录字迹要工整、清楚、整洁、记录及时详细无遗漏、护士长要每天检查落实情况，由于实施了文书规范化管理后，护理文书未出现任何差错。
2．5 把个人目标和组织目标协调起来，调动了护士工作的积极性 我院制定的各项规章制度充分说明了这一点，如评选患者满意病房和星级护士均要求无护理差错。无护理纠纷和患者投诉、患者满意度100％，不像原来患者满意度达到95％以上即可，不留任何误差，只有尽职尽责尽善尽美完成任务，才有资格参选。护士为了争当星级护士就要努力达到要求的条件，要争当患者满意病房，就要全科共同努力，才能达到目标，这些条件和目标与提高护理质量是一致的，此项活动仔细具体的把个人目标和组织目标协调起来，使护士在自我价值实现的同时推动了护理工作的发展。
3 思考
在社会主义市场经济体制下，医疗市场竞争日益激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场。随着社会的进步，全民素质及生活水平的提高，人们健康意识及自我保健意识的增强，患者对医院的治疗、护理、服务环境提出更高的要求。面对日趋严峻的挑战，医院要长期稳步发展，在竞争中赢得更多的市场份额，赢得患者的信任，除了提高医疗质量、创造先进的硬件设施，护理服务质量的提高也成为至关重要的因素。那么如何深化整体护理内涵，倡导人性化护理、体现人文关怀的护理理念；如何加强团队建设，建立健康型的护理队伍，提高护理质量提升患者满意度，将整体护理精神贯穿始终，在激烈的市场经济竞争中赢得成功和发展?我院开展的“创建患者满意病房、争做星级护士”的活动，就为护士搭建了一个展现护士风采，体现护士价值、公平竞争的平台，使护士转变了服务观念，增强了服务意识，规范了服务行为，做到以患者为中心，构建了尊重患者、方便患者的人文环境，使患者得到实实在在的优质服务，同时也使护士认识到只有提升自身素质，把每项操作做的尽善尽美，以优质服务满足不同年龄、不同层次患者的需求，才能适应形势的发展，胜任本职工作，成为患者的亲人、朋友，得到患者的理解和尊重。
参考文献：
1 营造学术氛围，强化素质，变满意服务为感动服务
通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识、新信息，不断提高综合素质，人人树立起“病人至上,真诚关爱 ”的价值观、建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发起她们无限的工作热情，使她们时刻不忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切 ”的服务宗旨,想病人所想,给病人所需，通过主动服务满足病人明确的和隐含的需求,在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”，积极为病人和家属着想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,积极创造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务。以真诚的服务感动病人、感动了病人的家人。
2 关注细节,开创优质服务示范病区
2.1 规范的用语、规范的礼仪，使病人感到温馨
语言是人们交流感情,沟通思想的重要工具，是服务行业需要注意的细节之一，它既能治病,也能致病。所以，我们要求科室所有护理人员，使用普通话与病人交谈，对入院病人有接待用语、对出院病人有送别用语、在治疗中有操作用语；病人来有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、工作不周有歉声、治疗护理有请声、病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的向往和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了不可替代的积极影响。
工作中，除了遵守一般的社会公德及医德规范外,还要求遵守具有自己职业特点的行为规范：一切以病人为出发点,按着病人的需要来自觉地抉择自己应有的行为。着装统一，佩带服务牌，以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在病人面前。把外表美与心灵美融合在一起,动作轻巧敏捷,步履轻盈,举止、仪态给人以稳重、真诚之感。护理人员语言和行为的规范性、情感性、道德性和艺术性，给病人带来温馨、舒适和信赖。
2.2 规范的服务、规范的行为，使病人得到温馨
规范服务，从小事做起；规范行为，从点滴做起。我们把诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节中 。
2.2.1 护患沟通规范化
主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通，实行医院（hospital）个性化护患沟通服务，做到“护患沟通规范化”。
2.2.2 礼仪服务规范化
迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范，实行宾馆式（hotel）的礼仪服务，做到了“礼仪服务规规化”。
2.2.3 温馨服务规范化
提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重人性化服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。实行家庭式（home）的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。
2.3 从关爱病人延伸到关爱家属，使病人有了家的温馨
为了让病人亲属在医院过得舒适，能够更好的陪伴在病人身边，我们在病区腾出房间，给重症患者家属免费提供了住宿、微波炉、针线包、报纸、开水等。同时，护理人员不仅对病人做到“四心”（接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心），而且对病人家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）,延伸了护理服务内涵，有利于病人治疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措，取得了很好的社会效益。
3 关爱生命，以精湛的专业技术救死扶伤
【关键词】优质护理服务;泌尿外科;膀胱痉挛性疼痛
【中国分类号】R697.32【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0408-01
【Abstract】objective: to evaluate the quality of nursing service intervention urinary bladder surgery patients postoperative pain degree of impact on mri. Method: choose urology required surgery patients were randomly divided into two groups and all 18 cases and control to give regular urology postoperative nursing service quality no, the observation group nursing service quality in operation. Results: the observation group painless and mild pain scale was significantly lower than the control group, the moderate and severe pain scale higher than those in the control group, the average pain score lower than those of the control group, the two groups of comparisons are statistically significant differences. Two groups of satisfaction survey, four indicators "good" rating is, the difference was statistically significant (P < 0.01). Two groups of communication effect, service attitude, professional knowledge three aspects "poor" rating comparison.
【Keywords】high quality nursing service, urology, bladder convulsive pain.
在开展"优质护理服务示范工程"的理念和重点要求指导下，将"以病人为中心"融入到护理服务中，制定健全管理制度，严格执行操作规范，制定相关的专科优质护理服务措施，手术再难、再大，从护送病人进手术室协助手术，到手术后病人打针输液治疗、化验检查、心理疏导、专科护理、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护理人员。患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。随着腔镜手术的发展，虽然手术创伤减少，膀胱痉挛的发生率明显降低，但临床上膀胱痉挛的发生仍然是患者术后疼痛的一个主要问题。膀胱痉挛是指术后出现膀胱区阵发性或持续性胀痛，并伴有尿意、便意急迫感、导尿管周围尿液外溢，膀胱内压升高冲洗不畅［1，2］。膀胱痉挛是泌尿外科手术后常见并发症，是造成患者术后疼痛和出血的主要原因之一，患者十分痛苦，严重影响休息，延长伤口愈合时间［3］。本文选取我院2010年6月至2011年6月我院36例泌尿外科患者进行术后临床资料统计，对术后出现的膀胱痉挛性疼痛采用相应优质护理服务措施进行干预，效果满意，现报告如下：
1资料与方法
1.1临床资料：本文选择我院2010年6月至2011年6月期间收治的36例泌尿外科患者，其中男20例，女16例，年龄18-54岁，平均年龄42岁，病程为1月-4年。疾病分类： 10例肾结石，5例输尿管结石，5例膀胱癌 ，5例肾损伤， 11例前列腺增生，全部的患者都经过泌尿外科手术。
1.2方法：对全部患者制定相关表格，内容分别统计入选患者的年龄、性别、术后问题种类，结合临床资料进行统计分析并给予相应的护理治疗措施。
对照组：在泌尿外科术后进行常规护理。
观察组：在泌术后进行优质护理服务护理措施干预：(1)坚持责任制护理管理，每日评估存在问题，缓解紧张情绪消除紧张情绪减轻其心理负担(2)根据冲洗出的颜色而定冲洗速度，一般颜色呈淡粉色均每分钟40～60滴的速度，冲洗的生理盐水温度均同室温20℃左右，(3)后尿道内留置超滑三腔气囊尿管，减少对尿道膀胱黏膜的刺激，型号适合患者，气囊内注水量应视切除前列腺的大小而定，一般25～40导管应固定一侧大腿的内侧，以免移动，减轻尿管的刺激牵拉。(4)膀胱三角区肿瘤术后导管位置更应妥善安置。术后8～12h起，视病情气囊及时放水，放松牵引，减轻刺激，保持膀胱冲洗的通畅根据引流液的颜色及时调整冲洗速度，一旦出现膀胱痉挛，即刻让患者作深呼吸，屏气呼吸放松法把膀胱痉挛控制在萌芽状态。同时还要嘱患者放松、别紧张，分散其注意力来缓解痉挛，也可以采用中医经络的足底对区按摩治疗痉挛疼痛。经上述处理无效，严重膀胱痉挛者，可采用度冷丁50～100mg+异丙嗪25～50mg肌注，患者紧张烦躁不安的可采用安定肌注，使患者进入睡眠状态。
1.3统计学方法：记录数据资料均采用SPSS13.0软件进行统计学分析。
2结果
结果显示，观察组无痛和轻度疼痛比例明显低于对照组，而中度和重度疼痛比例高于对照组，平均疼痛评分低于对照组，两组比较差异均有统计学意义（*P
3 讨论
3.1 术后出血是由于前列腺窝出血形成血凝块，堵塞引流管冲洗不畅，以至膀胱充盈和刺激膀胱收缩导致痉挛。观察中发现膀胱痉挛往往在出血及出血后膀胱内有血块残留者，膀胱痉挛又可使出血进一步加重。冲洗液的温度与速度膀胱冲洗的速度与温度可以直接或间接引起膀胱痉挛收缩。
3.2患者精神紧张、烦躁、恐惧常是诱发膀胱痉挛的因素，患者越紧张膀胱痉挛就越严重，互为因果，形成恶性循环。
3.3优质护理服务不只是在基础护理方面更完善，而更重要的在提高专科护理质量，对疾病预后起重要作用。
4结论
通过近1年来的临床观察与护理，认为随着医学突飞猛进的腔镜手术的发展，医生对患者手术创伤甚少，将会更早地使膀胱痉挛带来的痛苦解除［4］。现膀胱痉挛发生与手术创伤、不稳定膀胱及三角区病变有着直接的相关性，而膀胱痉挛的发作则受到出血、导管及冲洗液的刺激和精神因素的直接影响［5］［6］。优质护理服务的对策的根本在于评估患者个体存在的发生膀胱痉挛的相关因素，并对此实施护理措施，达到预防减轻、缓解、控制膀胱痉挛的发作。
参考文献
［1］AbramsP，CardozoL，FallM，etal.Thestandardizationofterminologylowerurinarytractfunction：reportfromtheStandardizationSubcommitteeoftheInternationalContinenceSociety.NeurourolUrodyn，2002，21：167-178.
［2］金锡御，宋波，杨勇，等。膀胧活动过动症临床指导原则。中华泌尿外科杂志，2002 23（5）：311-313.
［3］AbramsP，ConsultationPublicationsKhouryS，WeinA，etal.FirstInternationalIncontinence.Plymouth，UK：Health，1999.
［4］乔美珍。膀胱痉挛的相关因素与护理对策。现代护理，2002，8（12）：921.
［5］张泓，李开选。TURP术后膀胱痉挛统合的临床分析及处理。现代泌尿外科杂志，2001，6（3）：45.
1．1对象
选取我科2013年1月至6月收治的住院患者240例，年龄14～76岁（43．5±12．1岁）。分别为类风湿性关节炎73例，系统性红斑狼疮44例，痛风性关节炎38例，强真性脊柱炎26例，骨关节炎18例，干燥综合征16例，成人STILL病4例，大动脉炎4例，多发性肌炎4例，系统性硬化4例，白塞氏病4例，其他5例。文化程度分别为文盲19例，高中或大专及以下学历158人，大专以上学历63例。无认知障碍及其它精神、神志异常。将2013年1至3月内的120例患者设为对照组，2013年4至6月内收治的120例患者设为观察组，两组患者在年龄、疾病分布和文化程度方面比较差异无统计学意义。
1．2方法
对照组按创优工程要求实施优质护理服务，即每位责任护士通过患者评估手册，主动为其夯实基础护理，按分级护理原则提供满意服务；观察组在严格按照分级护理原则实施优质护理服务的基础上，再由各包床护士于患者入院当日、治疗期间、出院前三个不同阶段主动征求患者意见与需求，将每位患者需求认真记录在患者评估表上，将所收集意见与需求及时组织小组成员共同探讨改进措施，根据患者不同需求实施个性化护理服务措施。如涉及患者隐私或患者羞于表达的问题可以为其提供笔、纸由患者写下来后交由包床护士。当包床护士了解患者需求后须在一定时间内给予解决，必要时与本小组护理组长、管床医生共同协商解决方案，为患者提供最满意的护理服务。护士长及时检查各包床小组护士患者评估手册，评价患者需求护理落实情况。
1．3评价指标及判定标准
护理服务整体满意度调查表分为三个部分共100分，即优质护理服务40分，护理质量40分，表扬（包括点名表扬、锦旗、牌匾）20分。其中点名表扬每人次加分0．5分，锦旗、牌匾每面2分，满分共20分。优质护理满意度由团队组长每月就患者住院期间满意度情况进行统计，护理质量由质控组长每月就患者护理服务质量进行综合统计，护理质量评价标准以科室护士长不定期抽查，护理部督导检查及全院护理质量检查为准。每位患者出院前，由包床护士对其发放护理满意度调查表。所有评分标准由科内所有成员集体会议讨论后制定，遵循公平、公开、民主、客观原则，由科室4名护理骨干组长与护士长共同参与核算得出结果。
2结果
两组患者的满意度比较：以需求为导向实施优质护理服务后，观察组患者整体满意度达到了98．9％，明显高于对照组的95．3％。
3讨论
关键词：优质护理；投诉事件；输液室
为适应门诊输液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的纠纷，我院开展了优质护理服务，优质护理服务工程建设的目标是要夯实基础护理，为广大的人民群众提供满意的服务，让患者、社会、政府满意。自卫生部在全国开展"优质护理服务工程"活动以来，我院积极地响应，深入学习优质护理的内涵，制订适合输液患者的优质护理服务标准和具体措施，强化护理的基础工作，积极地为患者提供高效、满意、优质的护理服务，最大限度弥补输液给患者带来的不适[1]。自开展以来，笔者近几年选取我院门诊输液患者进行了调查与分析，取得了良好的效果，现将报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2012年1月～2013年1月未开展优质护理服务前来我院门诊输液的患者4000例为对照组，其中男性有2023例，女性有1977例，年龄1～83岁，平均年龄（41±18）岁。选取2013年2月～2014年2月开展优质护理服务后来我院门诊输液的患者4000例为探讨组，其中男性有2009例，女性有1991例，年龄1～81岁，平均年龄（42±20）岁。两组患者一般资料无显著差异，（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1优质护理服务措施的开展 按照国家颁发的《医院实施优质护理服务工作标准》相关规定，我院必须要做到以下相关规定：①要建立完善的管理组织体系，完全落实护理的管理职责；②要健全护理工作的规章制度，使护士的岗位职责更加规范、明确和标准；③要建立好护士岗位的责任制，以便于更好地管理护士岗位；④要建立并且完善科学的绩效考核制度，这样可以更好地提高护士工作的积极性；⑤提高护士的专业知识和形象，增强护士的沟通能力；⑥改变护理的分工方式，要实行护理责任制度，确保全面落实护理的工作职责；⑦为患者创造温馨舒适的输液环境，提高护理人员的主动服务意识；⑧完善保障系统[2]。
1.2.2调查方法 对患者的满意度采用问卷调查的方式，进行统计和分析，统计两个时间段输液门诊的纠纷和投诉事件发生率。调查方面：服务态度、输液的环境、技术水平、护理的责任心、服务的主动性、健康教育和心理护理等七个方面。每个方面有三项选择：①满意；②基本满意；③不满意。本次调查采用随机抽样法对患者进行抽样调查，在每个时间段进行随机调查4000次，然后统计各项和总体的满意率。统计这两个时间段发生的纠纷事件和投诉事件，计算其发生率，并且以万分之一为单位。
1.3统计学处理 根据统计学处理方法，采用SPSS16.0统计软件进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P
2结果
2.1优质护理服务实施前后患者的满意度调查结果 从调查的结果来看，优质护理服务实施前后，护理的责任心、服务的主动性、心理护理和健康教育这四方面患者的满意度大幅度提高，探讨组与对照组相比差异显著（P
2.2优质护理服务实施前后患者的投诉事件和纠纷的发生率比较 从调查结果来看，优质护理服务实施前后，投诉事件和纠纷事件的发生率明显降低，探讨组与对照组相比差异显著，有统计学意义（P
3讨论
优质护理服务是这几年来国家提倡和推广的一种新型的服务模式[3]，伴随着社会的进步和发展，人们对护理的工作要求也不断的提高，我们只有紧紧跟随着时代的脚步，才能不断的改进和提高护理的服务质量[4]，我们才能与时俱进，优质护理服务的宗旨是在于为患者提供更加满意、舒适、高质量、高效的服务[5，6]，真正地做到让患者满意、政府满意、社会满意、医护人员满意。近几年，笔者选取了未开展优质护理服务的4000例输液患者与开展了优质护理服务的4000例输液患者进行了调查与分析，表1和表2结果显示，探讨组有与对照组相比，满意度大幅度提高，纠纷事件和投诉事件发生率明显下降，差异显著，有统计学意义（P
参考文献：
[1]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J].中国社区医师（医学专业版），2010，（12）：3，4.
[2]卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010优质"护理服务示范工程"活动方案》的通知[M].北京：中华人民共和国卫生部，2010，3.
[3]谭红艳.开展优质护理服务对提高患者满意度的研究[J].中国医学创新，2012，（09）：58-59.
[4]优质护理服务在门诊输液室的应用[J].医学理论与实践，2013，26（11）：9.
1、资料与方法：
1.1 临床资料
选择2013年1-6月间在我院住院分娩无剖宫产指征的足月产妇100例，平均分成两组，优质组中，产妇年龄：22-30岁；孕周：37-40周；初产妇41例，经产妇9例。对照组中，产妇年龄：22-29岁；孕周：37-40周；初产妇40例，经产妇10例。所选孕妇均排除多胎妊娠、慢性肝炎、妊娠高血压、妊娠糖尿病等慢性疾病。两组孕妇在年龄、孕周、孕次及健康状况上无显著性差异，具有可比性。
1.2 方法
两组产妇均在宫口开到2cm时进入产房，常规组根据患者产程的进展实施常规的监测和处理。优质组由助产师实行一对一的全程跟踪护理，实施生理护理、心理护理、健康宣教等优质护理服务措施，在不同的产程提供有效的方法和建议，提高产妇阴道分娩的配合度和信心。具体护理措施：
1.2.1、生理护理。①产妇进入产房时，助产师要调整好室内的温湿度、更换产床上的床单，并准备好覆盖物；②在产妇宫缩来临时，指导产妇采用正确的腹式呼吸方式，平静时采用胸式呼吸，防止产妇呼吸过快、过深和不协调；③在第一产程时，助产师要对产妇的腹部、腰骶部进行有节奏的按摩，通过抚触的方法，使产妇生理上有愉悦感，减少疼痛的刺激；④在第二产程时，助产人员要为产妇提供高糖流质，以保证产妇的分泌是的能量供给，在宫缩间隙期要做好产妇个人的清洁，如帮助产妇擦汗、换衣、换单等，同时及时及时调整产妇的，让产妇身体处于舒适的位置，为分娩积蓄力量。
1.2.2、心理护理。产妇进入产房后，助产师要结合产妇所处的环境，再次向其讲解阴道分娩过程、好处、如何配合医生、如何克服阴道分娩的困难以及剖宫产的利弊，以增强产妇阴道分娩的意志力和信心。当产妇处于宫缩活跃期，此时产妇的疼痛加剧，最容易放弃阴道分娩，要求剖宫产。可采取家庭式产房，让产妇家庭中有阴道分娩经验的成员或朋友进入产房，协助医护人员做好产妇的思想工作，消除产妇紧张、恐惧的心理状态完成阴道分娩。
1.2.3、健康宣教。把健康宣教贯穿于产妇分娩的整个过程中，从入院、产房、病房，不仅同产妇讲解相关的分娩知识，同时对产妇的饮食、运动、产后恢复、育儿等多方面进行沟通交流。一是让产妇多了解阴道分娩的好处，二是建立和谐的医患、护患关系，提高产妇对助产人员的亲切感和信任度，在分娩过程中能够积极的配合助产人员，有利于分娩顺利完成。
2 结果：
两组通过不同的护理方法，比较两组分娩方式，显示优质组剖宫产率为16%，常规组为42%，P<0.05，有显著差异性。
3 讨论
影响分娩方式有四大因素：产力、产道、胎儿及精神心理，产妇由于紧张、恐惧、担忧的心理，缺乏必要的生理卫生及生育知识，对即将到来的分娩过程不知所措，所有这些心理活动，都会对产妇分娩产生消极的影响。两组通过不同护理方式，优质组的剖宫产率明显低于常规组。
综上所述，在产房中实施优质护理，能够提高对阴道分娩的认识、有效的调整产妇的身体和心理状态，降低剖宫产率，值得在基层医院推广使用。
参考文献：
1筹备工作
1.1制定方案医院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议及全军关于加强军队医院护理工作的通知精神，党委、机关高度重视，迅速统一思想，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家、军队医疗体制改革的实际步骤，作为促进医院健康、持续发展的契机。我院特召开专项会议研究部署医院“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长为组长的领导小组，下设办公室，为扎实开展“优质护理服务示范工程”活动打下坚实的组织领导基础。护理部牵头进行充分调查研究，紧密联系医院实际，坚持把“优质护理服务示范工程”活动与医院“创新发展年”主题活动及医院医疗秩序整顿活动结合起来，并制订了具体实施方案与任务阶段进度表。
1.2教育动员（1)医院通过召开院周会、全院护士大会，分层次、分阶段地进行了深入动员和部署，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。组织护理人员分批次通过远程网络收看国家卫生部的讲课，组织学习讨论，引导大家准确领会精神实质，増强了参与的自觉性。（2)借助学习提高，培养骨干力量。由护理部领导带12名护士长、助理员赴军内外知名医院参观学习，派3批15人次分别参加了北京协和医院、中华护理学会以及山东护理学会组织的“优质护理服务示范工程”培训班与研讨会，为加深思想认识、理解活动实质、理清工作思路培养了一批骨干。（3)注重讨论酝酿，汇集集体智慧。先后组织护士长、试点病区护士就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、如何合理配备人力和改革排班模式等问题展开大讨论，自下而上互动交流，有效地启发了思路、激发了热情，坚定了广大护理人员的决心和信心。
1.3配置资源结合启动试点工作，医院针对护理人员配备不足与基础护理工作量大、患者需求多、标准高的矛盾，组织招聘护士185名、助理护士30名，使试点病房普通床床护比达到1：0.56监护室床护比达到1：2.5~3，一线护士占全院总护理人数的98%。同时，积极解决聘用士待遇偏低的问题，科学确定聘用护士基础工资；合理分配超劳务奖，按护士完成临床护理工作的数量、质量、患者满意度、班次、岗位等进行绩效量化考核，充分体现多劳多得、优劳优得；鼓励自主择业护理干部返聘一线护理岗位，保留护理骨干，为“优质护理服务示范工程”活动的有序开展提供了有力保障。
2优质护理服务举措
2.1建章立制首先按照“优质护理服务示范工程”活动要求，由医院护理质量管理委员会组织，在修订、完善临床护理工作制度、各级各类护理人员岗位职责和工作标准；专科疾病护理常规的基础上，重点制订和细化了《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》中相关服务项目的流程，并结合临床实际分别拓展至30项、35项，同时修订了相应的评价标准；其后结合《住院患者基础护理服务项目》要求、进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目并制定了分级护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，既便于护理人员对照落实，又有助于患者的关注监督。同时，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础。
2.2改革与落实
2.2.1采取小组包干责任制派班实行整体护理分管床位，确保床位分配到人、责任到人。如50张床的病区安排28名护理人员，白班12人(分3~4组，按初、中、高年资搭配）大小夜班各6人；班次时间为8：00—1600、16：00—0：00、0：00—8：00，每组负责13~16名患者。各班按照基础护理工作重点，实现责任护士对分管患者的连续、全程、无缝隙护理。
2.2.2建立基础护理质量控制小组护理部成立了基础护理落实专项检查与辅导小组，加大辅导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。各科室同时成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，提高了临床护理服务质量。
2.2.3简化护理文书书写取消一般护理记录，设计了适合临床护理综合记录的模版，既大大减少了护士用于书写的时间，又将与护理相关的重要信息纳入模版中；简化了特护记录，设计了以表格为主的特护记录单；对各类护理评估表进行了简化。
2.2.4提升护理服务专业化水平选派10名护理人员到全军护理示范基地进行培训，2人参加造口师注册培训。目前医院成立了压疮、静脉治疗、糖尿病和重症护理的专业小组，在院内开展了多种形式的教育培训、会诊指导和调研交流，解决临床中出现的疑难问题，受到患者和临床医护人员的极大欢迎，在满足患者的专业化护理服务需求中发挥了重要作用。
2.2.5注重人性化服务创优必须拓展服务，要求护理人员做到：患者进门有人迎、挂号有人导、就诊有人接、住院有人送、困难有人帮。门诊部为方便患者就诊，设置分诊导诊流动岗，随时随地为患者提供服务，特别是对老、弱、残、无助患者就诊、检查、住院实行全程陪同。试点病房则推出了床旁健康教育讲座，设计了以疾病为线索的健康教育指导路径，满足等方面的需求。如我院收治了118名玉树地震伤员，通过志愿者翻译，与患者进行了全方位的沟通和交流，根据患者的病情、家人情况、心理问题、生活和饮食习惯、民俗民风等，量身制订了个体化的心理咨询和心理干预方案，并安排专人实施，取得显着成效。
2.2.6为军队伤病员提供全程无陪护护理服务始终坚持“部队官兵谋打赢，我为部队保健康”的服务宗旨。在我院一贯坚持的对军人伤病员8项承诺、33项服务措施和从就诊到出院全程“七优先”的基础上，护理部又特别制定了“优质护理服务示范工程”活动中为部队服务的具体措施，要求军人伤病员所属的部队不再派人陪护，责任护士严格落实基础护理，全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，努力做到让部队放心、让官兵满意。
2.3监督评价将伤病员的满意做为评价标尺，医院成立后医疗中心，专人对出院患者进行电话回访，了解服务情况。同时，护理部组织专人进行满意度问卷调查与床旁调查，以检查优质服务的效果，并招聘社会监督员进行不定期暗访，建立社会和患者的监督与参与机制。通过及时分析患者的意见和建议，完善服务措施，不断改进服务质量。
3效果
3.1护理服务质量全面提升自启动“优质护理服务示范工程”试点工作以来，各项调查结果表明，患者对医院护理工作的满意度明显上升(较2009年同期提高了5%)尤其是2个抗震救灾病区，伤员满意率达到100%，并且实现了零陪护，其他试点病区陪护率平均下降了30%。重症监护室患者和新生儿的生活护理全部由护士完成，有效促进了护患和谐。
3.2护士的社会价值得到充分体现护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信任，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。
4体会
4.1严密的组织领导是前提“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力。我院的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调。
4.2更新护理管理理念，准确把握活动实质是关键“优质护理服务示范工程”己在全国、全军范围内启动，但目前尚无成熟的模式可供参照。因此，在试点工作中首先要解决“认识”问题，准确把握活动实质，明确护理工作发展的方向。我院在实施活动过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试。
【摘要】服务质量是医院的生命，护理质量管理是医院管理的重要组成部份，护理服务的好坏直接影响着医疗质量，开展优质护理服务，不仅要转变服务理念，更在于注重患者对护理服务要求上措施的落实，强化人文理念，了解病人的需要，以达到患者满意、政府满意、社会满意。
【关键词】优质护理 服务 落实
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-267-02
随着市场经济体制的日臻完善，患者的自我保护意识越来越强，对医疗护理服务期望值越来越高，只有开展人性化的护理服务，把病人真正视为医疗服务的主体，将病人利益放到最高位置，把病人满意作为护理工作的目标，注重病人对护理服务的要求，才能使医院在改革中求发展，在竟争中求生存。作者在开展优质护理工作中认识到要使病人满意，必须注重以下几方面护理措施的落实：
1 良好的服务态度，态度决定服务意识，体现了护理人员的素质，更是医院赢得患者信誉的基础，服务态度好坏直接影响到医院整体形象，决定了病人的“回头率”，护士要端正服务态度，提高服务质量，在行为上忠于职守，责任心强，自觉加强职业道德修养，树立良好的医德医风，全心全意为人民服务，将救死扶伤视为自己的崇高职责，提供主动服务，在语言上做到请字当头，见面问好，操作有沟通，失误道声歉，患者无理忍字当先，具有良好的服务行为。
2 业务精湛责任感强，工作中加强操作规范化训练，杜决护理操作随意性，严格执行各项护理操作规程和疾病护理常规。具有扎实的专业知识、管理知识，广博的人文社会知识等，练就精湛的护理技术，加强护理新理论、新知识、新技术的学习，不断提高护理质量。
3 关爱病人，护士的职责就是关爱生命，特别是关爱受疾病折磨的病人，帮助他们解除痛苦，促进健康，选择了护理工作就是选择了奉献，为患者奉献服务是天经地义的、是职业的追求、是人生价值的体现，树立以患者为本的观念，培养关注患者需求的习惯，提供满足患者需求的行为，突出以人为本，注重病人的需要，强调对病人的尊重，用护士的爱心、诚心、细心换回病人的舒心、放心、安心。
4 把健康教育落到实处，一个称职的护士是健康的引导者、健康知识的教育者、健康信息的传播者，健康教育的内容要科学正确、详实，根据不同人群的特点，采用不同的教育方式，设计以年龄、性别、爱好、文化背景相适宜的教学活动，开展健康教育工作时尽量使用公众化语言，避免过多的使用医学术语，采取学习者易于接受的教育形式和通俗易懂的语言，是保证教育效果的重要因素，应用现代技术手段如影像、动画、照片等，以生动图示表现教学内容，有利于提高人群的学习兴趣和对知识的理解。
5 及时提供满足患者需要的护理，据社会调查表明，顾客流失的原因，68%为服务人员对他们的需求不关心，所以我们要注重患者的需求，针对患者“人”的需求，满足心理情感的需要，针对患者治疗的需求，解除身体疾病的要求，对患者倾诉和感受的理解，显示积极的态度和行为，通过言行以满足患者的需求。
6 提供舒适服务，优质服务既是顾客在购买过程中体验的舒适程度，舒适也是购买商品的附加值，开展优质护理服务的最终目的就是让患者满意，一个合格的护士应该是一个舒适专家，病人舒适的需求包括身体上的舒适，物质上的舒适、精神上的舒适，护理人员应为病人营造温馨、清洁、安全、优美、舒适的病房环境，宾馆式的病房设置、环境优美、规范护理行为和护理操作，提高信任度。
优质服务不仅包括以人为本的服务宗旨和提供精湛的护理技术，还包括了更加广泛的内涵，强调满足病人的需求就是开展护理服务承诺的基础和前提，是护理人员设身处地站在病人的高度思索、反思，尽可能让病人在住院期间得到满意的服务，完善督导机制，把各项服务措施落到实处，才能使优质护理工作有利、有序的开展，最终达到创造差异，赢得竞争，赚取价值的目的。
1.建立完善的质量控制体系
规范化管理者首先确定管理质量目标,建立质量控制体系。我中心在急诊护理服务过程中全面应用IS09001:2000国际质量管理体系标准实施急诊、急救护理质量管理,本着“以病人为中心”的服务宗旨,不断提高全员的质量意识及主动服务意识,对各处疾病的急诊抢救制订统一的诊断标准和抢救成功标准;对成批伤员抢救制订系统的抢救措施。
中心所有工作区域均设有广播通讯设施,若有危重抢救病人或急救出诊任务医学教育|网搜集整理,即启用广播进行呼叫,相关工作人员便立即各就各位投入抢救;对急诊抢救留观病人分男q制订了严格的抢救护理程序和标准,对不同危急程度的急诊病人,按不同的流程予以接诊、处理,保证各类病人在最短的时间内,在不同的工作区域中得到恰当、有效的救治。
2.认真做好上岗前培训。实行各级人员准入制度
我中心共有护士32人,护士助理14人,工友4人,分别担任院内急诊分诊、院前急救调度、分诊导诊等工作。对不同岗位均制订了准入标准与岗前培训考核计划,各岗位的护士上岗前都需按规范化标准认真进行岗前培训、考核合格者方能上岗。
3.护士长积极有效的管理是实现规范化管理的重要保证
首先,不同的岗位选择适当的人选,这是各项措施得以实施的前提;其次,强调不同岗位护理人员之间要相互协调配合;第三,建立行之有效的奖惩机制,奖勤罚懒,激励并调动护士的积极性:对主动关心科室建设,工作积极认真、表现突出以及受到病人表扬的护士要鼓励表扬、给予物资奖励,反之则酌情给予批评教育或处罚;第四,护士长本人要以身作则,言行一致医学教育|网搜集整理,工作制订要有详细计划,处处以理服人,不以权压人;第五,在急诊护理管理工作实践中,对发现的问题和工作缺陷,要及时制定有效的整改措施。
4.强化应急反应能力。确保急救绿色通道
急诊急救工作就应突出一个“急”字。为使病人在最短的时间内得到有效、恰当的处理,我们对院内急诊和院前急救工作流程进行了改进,建立了院前急救出诊、院内接诊、分诊、抢救、检查、入院的快速反应绿色通道。同时要求做到3o公里内的院前急救出诊1分钟内出车,3O公里以上的出诊2分钟出车,院内抢救时护士即刻到位,并能非常熟练地使用各种抢救、监护的设备仪器,训练有素地按抢救岗位分工主动配合医生实施救治,提高抢救工作效率和抢救成功率。
5.多层次人性化全程优质服务
