时间：2022-10-14 12:17:00
关键词：汽车；租赁；营销方案；创新
1 齐齐哈尔商务车租赁市场现状
目前齐齐哈尔租赁市场中商务车大约有3000多辆，其中最受客户青睐的依次是别克GL8、江淮瑞风、广本奥德赛、福特全顺、风行、金杯，共占齐齐哈尔商务车租赁市场的80%份额。别克在齐齐哈尔租赁市场的行情非常好，主要因为别克GL8在商务车中所属高档地位，乘坐舒适，性能稳定，而且价格适中，通常是来齐齐哈尔出席活动、会议的人士首选用车。
齐齐哈尔汽车租赁市场中传统淡季在3，4月份，5月份由于正处一些国家法定节日期间开始出现回涨，6，7，8月份趋于平稳，进入9月明显增长，在10月国庆期间迎来第一个高峰，在此期间以到齐齐哈尔旅游的人较多。11，12月份会部分回落，但也保持较高水平，在此期间商务车的客户以来齐齐哈尔出席商务活动居多。在春节期间会出现火爆，一般都得提前半个月才能租到车，80%的租车客户为外地返乡工作者，20%的客户为在齐齐哈尔当地的居民，主要以拜亲访友为主，或者全家旅游。
2 商务车的客户范围分析
⑴长期包租用车。大部分为常驻齐齐哈尔的企业、办事机构等，或者为上班族提供上下班接送服务。
⑵会议用车。在齐齐哈尔或邻近市区召开的各类会议，如会务组工作用车，贵宾和会议代表接送用车，组织考察参观或集体用车。
⑶文化体育、节庆活动用车。在齐齐哈尔或临近市区举办大型文化体育活动、各类节庆活动，如节庆活动的工作用车、贵宾接待专车。
⑷展览（博览）会用车。在齐齐哈尔或临近市区举办各类大型展览会或博览会，如会展筹备工作用车，参展商务客人接送用车，观众参观用车。
⑸旅行社包车。为组团来齐齐哈尔或临近市区旅游的人群提供旅行用车。
⑹宾馆、酒店配套用车。为高档宾馆、酒店提供配套贵宾用车服务，使客人在抵达宾馆前就享受或离开宾馆后能继续享受高档用车服务。
⑺机场接送用车。为客户提供机场接送用车，并可接受客户委托，去机场代接或代送客人。
3 寻找客源的建议
⑴针对机关、企事业单位、上班族租车。由于这类客户为长期客户，这部分客户为忠实客户，他们对公司的信息比较容易接受，而且往往能够带动周边的朋友来租用环球公司的车，因此要合理利用现有资源。
建议：A、完善客户资料的收集与整理，并适度回访，提供周到的服务。B、对老客户提供一定优惠，或者为已出租的商务车免费进行维护、清洗。
⑵寻求会议、活动、展览举办方的合作。由于这类客户较少，但利润较高，因此很有必要与举办方多争取合作的机会。
建议：A、免费为这些活动举办方提供文具有品，如活动专用纸张、笔，在这些文具用品上打广告。B、在举办地点留下公司广告宣传卡片，并为出入现场的人员发放公司宣传栏。
⑶加强与旅行社、宾馆酒店、机场的合作。这部分客户数量较大，而且最能赚得回头客，如果服务较好，将给客户带来良好的印象，潜在消费更大。
建议：A、与旅行社合作接送旅客服务，在旅行社宣传画上打广告，在商务车上放有宣传画册。B、与宾馆、酒店合作接送旅客出行服务，并且在旅客房间里留下公司宣传卡片。C、与机场合作，在机场候车室、广告屏里打广告。
4 未来如何把业务做大并扩展
⑴抓住机遇。齐齐哈尔扎龙旅游以及碾子山旅游等项目，以及农博会等活动，都是汽车租赁行业发展的契机。
具体措施：
A、加强与旅行社、宾馆酒店、机场合作，提前签订合作协议，包括旅客接送、广告宣传方面等的合作。B、赞助活动举办方的举行的活动，特别是在大运会期间可以免费为一些活动举办方提供服务，这样能够保证利益，而且广告又打能打出去。
⑵推广品牌。业务要想做大，很大一部分得靠信息的传播，因此在现实条件下，最可行的途径就是借助于媒体的推广，才能让更多的人群了解公司。
具体措施：A、定期推出制作精美的产品手册、利用杂志，报纸、广播等媒体尽力渲染租车选择指导，租车的特色服务。B、时常更新公司网站信息，并鼓动公司内部有写作能力的人员博客文章以吸引更多的潜在消费者。C、E-mail营销（这个现在比较流行，把产品信息传播出去，普遍发E-mail）。D、利用第三方博客平台的文章功能开展的网络营销活动。E、利用外网论坛发贴。
⑶做好服务。汽车租赁行业是服务行业，口碑对一个公司是相当重要的。要想能够留住老客户，挖掘新客户，一定要给客户带来好的服务，得让客户感觉是在享受。
以党精神为指导，本着便民、为民、利民的原则，通过政府引导、市场运作、规范管理，着力提升蔬菜直销店蔬菜供应水平和服务功能，丰富服务内容，进一步扩大“农店对接”覆盖面，构建流通成本低、绿色安全的农产品直销网络体系和管理运营体系，建立平抑蔬菜价格长效机制和规范顺畅的运营机制，为社区居民提供更加便利化、多样化的服务。
二、目标任务
1、制定出台《市社区蔬菜直销店管理规范》，规范蔬菜直销店运营管理，实现社区蔬菜直销店经营企业统一采购、统一销售、统一计量。
2、建立覆盖全市各社区蔬菜直销店的电子商务便民服务网络体系，实现电子商务信息平台与追溯设备、监测设备和便民呼叫中心信息平台的有效对接。
3、加强各实施企业蔬菜配送中心(农残检测室)基础设施和配套设备建设，建立实施企业与蔬菜、粮油等生产基地、合作社无缝对接，最大限度地扩大蔬菜、粮油等农产品直销的范围。
4、强力推动“南菜北运”工程，培育2-3家“南菜北运”大型骨干实施企业，建立与全国各大蔬菜生产基地的“农店对接”网络体系。
5、建立社区蔬菜直销店蔬菜储备与投放机制，使社区蔬菜直销店成为推动市级蔬菜储备投放的重要载体。
6、通过各项规范管理和运营，达到社区蔬菜直销店销售蔬菜价格低于同期周边农贸市场、超市（特价除外）价格的20%以上的目标，以优质的菜品和实惠的价格让利于民。
三、具体措施
（一）强化管理，规范运营
督促各企业逐条履行《市社区蔬菜直销店经营管理协议》，重点抓好以下工作的落实：①督促企业认真落实政府临时价格干预措施。在正常营业期间，做好与周边农贸市场、超市价格比对，确保蔬菜直销店蔬菜价格低于周边农贸市场、超市价格的20%以上；②督促企业配备必要的设施设备，每店营业人员确保2-3人以上，所经营蔬菜的品种不少于30种；督促各企业在春节前使所有门店开业，营业时间每天不少于8小时；③督促企业落实直销店管理“六统一”，掌握各企业社区蔬菜直销店运营管理模式；④督促企业开展“农店对接”，鼓励支持企业增加清真副食品、调味品及粮油等生活必需品；⑤督促企业定期开展员工培训，开展优质服务活动，做到举止文明，礼貌待客；⑥督促企业统一门头、牌匾及店内管理制度等，各店营业员做到统一着装，商品价签规范，做到明码标价，并适时更换；⑦监督企业在公示栏内公示蔬菜价格、农药残留检测报告及监督电话等需公示的内容；⑧协助企业办理绿色通行证等相关手续；⑨协调市代建办、土地储备局做好康居A区等5处15套营业房的交接工作，协调企业尽早入驻并投入使用；⑩督促企业搞好店内外环境卫生；建立并落实安全生产责任制度。
（二）加强蔬菜配送中心建设，增强蔬菜配送能力
支持企业加快推进蔬菜配送中心基础设备及配套设施设备建设。
(三)大力推进“农店对接”工程，减少流通成本
加强各实施企业与区内外蔬菜种植基地的订单农业，增加种植品种，最大限度地实现“农店对接”。同时，大力实施“南菜北运”工程，引导各实施企业开展客菜联合采购，与全国各重点蔬菜生产基地建立产销对接关系，建立覆盖全国的农超对接网络体系，最大限度地减少客菜的流通环节；加强与各清真副食品、调味品及粮油等骨干企业的对接，使进店生活必需品实现平价销售。力争年底前使全市社区蔬菜产销对接的比重在现有基础上明显提高。
不同于类似“买一赠一”、薄利多销或促销等实物营销方式，服务营销更偏重于“服务”这一虚拟的概念，是通过为客户做相应的事而达到营销目的的营销方式。而由于我国企业起步晚、发展慢，对于服务营销的概念了解的还不够深入，在实践过程中也面临着诸多问题。本文通过对服务营销特色的研究，分析我国市场营销中服务营销存在的个性化服务不足、缺乏客户信息制度、营销人员素质不高等问题，并分别针对这些问题提出了发展服务营销的相关建议和方案。
2服务及服务营销相关概念
2.1服务及其特点
有关服务的概念，最早是由亚当•斯密时代提出的，当时被引用最广泛的领域是经济学。服务在经济学中被作为一种不同于普通商品的、可供出售的商品，用来做等价交换。在五六十年代，服务在市场营销学中也得到了发展。在营销学中，服务多被当作一种普通商品来研究。其中标志性发言产生在1960年，美国市场营销学会指出：“服务即为用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。”在现代，当代著名市场营销学专家，美国西北大学教授菲利浦•科特勒定义服务：“一项服务是一方向另一方提供的活动或利益，其本质是无形的，它可能与实物产品有关，也可能无关。”在基本程度上确定了服务的定义。为了同有形产品的区分，20世纪70年代西方营销学学者从无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性。顾名思义，无形性是所有服务显著的特点，产品是指一种有某种特征或用途的物品，是由某种实物材料做成的，具有一定的质量、重量和形态；差异性指不同于批量生产和固定性能的产品，服务受到服务主体和客观环境的影响，服务态度、服务初衷、服务过程和服务结果都各不相同，具有异质性；不可分离性指服务的过程与消费的过程同时发生；不可贮存性指服务不可留存，它随时间而流失。
2.2服务包
服务质量管理最核心的内容是对研究对象有一个透彻的理解，许多营销学家提出服务包的概念，即在基础服务的基础上，添加新的东西扩大服务供给，以此作为一种关系营销战略，用这种方式建立属于企业特色的服务包，从而制造与其他企业的区别，增加自身营销质量。
2.3服务营销
服务营销是指以服务或服务包为主的营销策略。服务营销多强调活动、效益或主观行动，并且有顾客的参与互动。在服务营销中，人力代替产品是营销的主体部分，其质量具有一定的不可控性和人主观能动性。服务营销的产品也无法存储和改变已经发生的服务，不存在退货、换货等。服务营销必须做到及时、快捷和准确，因为对客户的服务营销的机会随时间在流逝，必须注重服务的时效性。
3服务营销特色分析
3.1理念上的专业化
在客户服务的过程中，不同的企业对于服务的态度也不一样，在这种情况下，不同的企业应当制作具有针对性的服务方案。在企业的壮大发展过程中，树立起以客户为中心，一切适应客户需求的观念和态度。通过目标管理的办法，利用服务质量提升企业形象，为客户制造一切可能的舒适感和满足感，从被动模式走向主动模式，做到个性化服务。
3.2过程中的多样化
在市场经济模式下，对服务提出了层次化和专业化的要求。针对这一特点，各企业在营销中须针对客户的不同设立具有特殊性质的服务，从而达到满足不同客户的需求。在这种情况下，应当建立不同客户资源的客户资源库，在制定服务方案的过程中，针对不同客户性质的不同设定如何服务、何时服务和派何人服务。这些都是加强企业管理和提升企业效益的最佳方案。在具体实施过程中，将大多数同质客户归为一类，制定专门的服务流程和条款，使大多数人得到满意，并提供大概相同的服务；将剩余的特殊客户如大客户、专业客户等客户资源分别区分，针对他们不同的特点制作专门的服务流程。做到定制化服务。
3.3模式里的创新性
在服务营销模式下，还需要达到一定的新颖度，以区别传统的营销方法，使客户更容易接受。这方面可以从建立全新的客户资源库并进行信息加工处理，适应客户需求，建立一个长效的、高质量的和高满足度的个性化平台，满足更多客户的不同需求和特殊需要。
4我国市场营销中服务营销存在的问题
4.1个性化服务不足
在社会日益发展的今天，人们的生活质量提高，对于产品的需求不仅仅是以前的满足物质需求就可以，而是对接受产品过程的服务有了更高的、个性化的需求。而从目前市场营销中的服务营销来看，服务营销还有诸多方面可以改善，从而使企业得到更好的发展，在服务过程中的个性化和定制化就是一方面。目前，虽然很多企业都在强调加强服务质量和手段，但在具体服务的过程中，还存在一定的针对性方面缺陷。比如在已有客户资源库的需求搜索过程中，并没有一个具体的、可查询的条件来实施客户需求的统计和显示。这样的查询必须依靠手工和人工，没有达到和现代信息化很好的对接。而且在客户表达了服务需求之后，也没有一个专业的平台来记录和自动归类。因此，个性化服务的技术难题是服务营销扩展中的一个问题。
4.2缺乏客户信息相关制度
在现代科技发展的今天，企业之间要做到的不仅仅是保护和扩充客户资源，更要做到为客户资源做好保密和保证客户资源部泄露的工作。而现在的服务营销状态下，企业对客户资源往往大加利用并大张旗鼓，他们做的不是客户服务营销而是客户弱点营销，这一点可能使企业在发展过程中得到短暂的辉煌，但缩短了企业寿命。并且客户一旦了解到某个企业的客户信息管理不佳，或盗窃客户信息进行服务，会使企业的信誉和形象同时受到致命的打击，甚至有可能为此背上法律责任风险。同时，在推行服务营销过程中，必须在保证客户资料信息齐全、掌握客户全面信息的基础上，成熟地了解客户需求，并进行针对化服务。
4.3服务营销人员素质不高
服务营销人员不仅仅是指站立在营销一线的企业员工，在这方面有很广泛的范围和内容，如企业客户信息管理平台的维护、后台人员的录入整理和前台员工的信息提供、外部人员的信息搜集、服务营销方案制定的领导人员，都是服务营销人员的包含范围。而现在企业在服务营销过程中普遍存在服务营销人员素质不高的问题。具体表现在：领导在决策过程中的不专业、没有针对特殊客户指定专门的客户服务方案，缺乏个性化服务营销观念；前台人员在服务营销的过程中，不理会客户的需求或没有对每个客户的需求进行专门记录，没有将其当成一种资源，也缺乏主人翁意识；而客户信息管理平台的后台人员在客户信息整理和归纳过程中，没有同时制定客户的服务方案，以致企业的客户资源成为无用的摆设，服务营销更无从谈起；客户信息管理系统不健全等问题，亟待解决。
5优化企业服务营销方案
5.1启动个性化服务模式
正如前文分析，企业需要时刻了解客户现在的需求，并进行个性化服务。在现代营销竞争中，个性化服务是营销的重点和难点。掌握了以客户为起点和核心的服务营销，也就掌握了营销的诀窍。而个性化服务首先需要过硬的客户信息平台系统的支持，不断完善和更新基于网络的客户信息挖掘技术。其次，企业需要采取一定的措施，加强个性化服务的投入，使个性化服务得以更加顺利的实施。最后，了解每个客户的特殊需求并记录它们。
5.2在客户档案方面强化
在企业指定服务营销方案时，最重要的就是获得一手的、及时的、有效的客户资料信息，加强客户管理，因此，如何获得准确有效的客户信息成为个性化服务营销的另一个工作重点。要管理好客户信息，必须做到三个方面的内容：第一，加强投入并设立专门的部门处理和收集客户个性化信息，拓展客户渠道，只有这样才可能针对每个客户建立客户档案，做好一对一的、有针对性的客户服务；第二，在制定客户档案的过程中要注意不要死板，灵活有序并保证后续根据客户信息进行客户服务的方案能够真实存在，不能做一些华而不实的客户资料，那样在进行客户服务的过程中会发现这些客户档案全部是无用的，从而降低了企业运营效率，而且也没有做到为企业服务管理提供良好的支持，不能够为企业带来更高的效益和发展空间；第三，客户资料的保密和绝对不对外应当作为企业建立客户档案的信条。在现代企业竞争中，信誉和形象即企业的一切，保障客户资料完整不泄露、对客户诚实有信是企业长久稳定运营的不二法宝。
5.3加强服务人员的训练
据分析，在企业服务营销过程中，企业服务的人员素质是企业提升服务营销质量的根本保证。要提升企业服务相关人员的素质，首先，要通过发放文件、主张相关会议和加强服务实践等方式加强企业服务人员的服务意识，将客户需求放在首位，并通过激励、惩罚等方式加深企业服务人员的客户针对意识，不应刻板死板或忽视客户需求而没有达到良好的营销效果；其次，必须加强企业服务人员的相关培训，如：在每日工作人员自主学习的基础上发放学习资料，提供资料和机会让服务的人员参加培训，或者开定时或不定时的会议，加强服务人员培养；最后，可以通过加大对本企业服务人员培养的投入，从而吸引更多精通服务理论、有丰富服务经验的人员加入企业服务队伍，建立现代服务体系。6结论在企业竞争日益激烈的今天，服务营销作为企业的突破口和竞争点被越来越多的提及和使用。因此企业在日后经营的过程中加强企业的服务营销意识、建立专门的客户个性化服务档案和提高服务人员队伍的素质都十分有必要。企业只有做到以上几点，才可能在现代企业竞争中获得优势，扩大企业信誉，提高企业形象并扩展企业利益。
作者:苏清斌 单位:扬州市职业大学管理学院
参考文献:
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营销1,2,3班毕业设计题目 学号 姓名 指导教师 毕业设计题目 张晓丹 面向营销网站规划设计 (3人) 利用电子邮件进行外向营销的方法设计 客户满意度调查与预测的模型设计 即时通信系统在呼叫中心的应用设计 董志英 综合购物中心购物环境研究 (4人) 大型购物超市购物环境研究 居民住房情况调查及需求发展趋势 商业服务业的人力资源管理体系框架 消费者消费心态调整及商业服务业营销活动策划 商业服务业特殊营销活动策划 马记 物流技术研究 (10人) 商品包装设计 商品陈列设计 武洪斌 某公司营销市场战略决策设计 (5人) 某公司营销非市场战略决策设计 某公司产品营销战略设计 企业营销模式设计 产品促销方式设计 企业营销培训体系设计 石爽 诊断"保龙仓","盛福祥"在市场营销方面有何不同?设计你的超市营销方式及风格. (6人) 分析"麦当劳","肯德基"的市场定位和营销策略 "早餐工程"的营销设计 保险公司的营销设计 房地产公司的营销设计 张振旺 中国品牌现状及发展策略 (4人) 某市场现状分析(汽车,保健品,家电,白酒饮料) 某市场细分及营销策略 某市场营销渠道研究 某产品策划 市场营销体系的建设与管理 中国广告市场分析 整合市场营销 一则成功的案例分析 一则失败的案例分析 营销1,2,3班毕业设计题目 学号 姓名 指导教师 毕业设计题目 如何做好市场调查 刘建民 企业CI形象设计 (7人) 企业产品广告设计 公益广告创意设计 企业文化方案设计 企业理念方案设计 企业视觉系统方案设计 企业行为规范方案设计 企业标志方案设计 企业营销方案设计 企业广告组织设计 陈军须 服务质量的评估模型设计 (8人) 市场信息资源的开发方法 条码技术在商品包装中的应用 问卷调查在客户关系管理中的应用——调查表设计 服务营销的创意设计 客户关系管理系统模式设计 互动行销在Internet上的实现 网络营销的技术支持 商标方案设计与营销的关系 岳淑捷 企业营销组织结构设计 (5人) 企业营销培训体系设计 商品包装设计 物流配送体系设计 营销人员素质结构设计 营销预测模式设计 商品质量体系的构成设计 刘宏伟 某产品定价设计 (8人) 某产品客户满意度调查方案设计 某商店最佳服务范围设计 某市场调查分析方案设计 某公司总体战略决策设计 某产品目标市场战略模式设计 某公司市场定位设计 某产品市场细分设计 某公司经营战略策划设计 营销1,2,3班毕业设计题目 学号 姓名 指导教师 毕业设计题目 某公司分销体系设计 某产品促销手段设计 某产品市场传播设计 某产品市场营销组合设计 某产品 开发设计 某产品推广设计 王力 某食品公司的战略管理设计方案 (7人) 某饮料(酒类)公司的战略管理设计方案 某家电公司的战略管理设计方案 某大型超市的战略管理设计方案 某服装公司的战略管理设计方案 张金成 入世后中国轿车(或手机)市场的市场调查与需求分析 (7人) 某网络商店的经营管理策略分析 某公司网络营销目标市场策略研究 分析加入WTO对中国证券市场的影响 论知识经济时代的企业文化与营销人员的素质 某企业的业务流程重组(BPR)设计 某企业的供应链管理(SCM)改进设计
大众传媒营销模式的优点显而易见，但是其不足之处也不容忽视：没有针对性地传递信息、缺乏对不同客户需求的准确定位，这往往使客户对产品失去兴趣，甚至让企业丢掉原本的忠实客户。
可变数据印刷技术将把一对一的个性化交流与大众传媒相结合，很好地弥补了以上缺点。市场营销者可以采集和分析相关客户信息，通过印刷品、电邮、网站以及移动设备来实现与客户的一对一交流，提高客户反馈率，更好地提高营销效果。其中印刷服务供应商在这场新的营销革命中起着关键作用，当印刷服务供应商充分意识到基于客户数据提供多渠道、一对一营销解决方案的巨大市场价值时，不妨逐步从传统的印刷服务供应商转型成为市场营销服务供应商，以满足市场对个性化营销日益增长的需求。
正视技术挑战
如今，越来越多的传统印刷服务供应商意识到了可变数据印刷以及多渠道、一对一营销解决方案的潜在商机，并有意开展相关的可变数据印刷服务。然而很多印刷服务供应商深感无从着手，为此，我们首先从技术角度来分析，如何利用可变数据印刷技术实现多渠道、一对一营销。
实现有效的、一对一市场营销的基础是广泛收集并合理运用相关数据，进而向目标客户传递个性化的信息。个性化图像、多种信息传播媒介以及互动交流的运用是提高营销效果的关键。
1.个性化图像、跨媒介、互动交流，三大元素提高营销效果
随着技术的进步，印刷企业的客户越来越了解和认可可变数据印刷的价值，并期待在传递自己产品信息时能够融入更多个性化元素。而将个性化图像运用到印刷品、电子邮件、互联网和其他市场推广渠道中则被证实可以极大地增加市场推广信息的可读性、引起目标客户的关注、并提高客户反馈率，同时，个性化图像的充分运用，也会让印刷服务供应商与其他传统印刷服务供应商相比更具竞争优势。
为了实现更好的营销效果，印刷服务供应商还应该充分利用多种传播媒介，而不再局限于传统的印刷媒介。电子媒体的出现从根本上改变了印刷服务供应商的商业模式，如今，企业需要充分利用不同渠道来推广自己的产品和服务，他们需要印刷服务供应商也开始习惯这一新的需求，把可变数据通过印刷媒体、个性化登录网页、电子邮件、社交媒体和移动通讯设备等传递给最终消费者。
在基于可变数据印刷开展个性化营销时，印刷服务供应商应该和客户充分合作，共同设计方案，以实现最好的效果。目前，可变数据印刷的模式也正发生着改变，正在由过去的客户提交数据之后便无权再参与后续过程的模式转变为由客户全程介入的模式。这种变化使得可变数据印刷开始从一种小众的解决方案转变为一种主流的市场营销渠道。
互动交流是开展个性化营销时应引入的另一个主要元素。随着智能手机的普及而广泛流行的人机交互模式，以及动态的图像化二维条形码（如QR码、DataMatrix码和PDF417码）的发明和应用，使印刷服务供应商能够实现之前不可能实现的互动交流。
位于美国新奥尔良的Pel Hughes公司是一个很好的由印刷服务供应商转型为市场营销服务商的例子。这家可以提供多渠道、一对一营销解决方案的公司创立于1954年，如今厂房占地面积为3200平方米，拥有员工65人。Pel Hughes公司可为客户提供一系列的多渠道、一对一市场营销解决方案，包括依托于可变数据的市场宣传、数据分析、手机营销、电邮营销等。例如，该公司为一个拥有多家分店的牙科诊所提供了一个全彩色的可变数据程序。诊所各个分店的经理可以登录程序、输入客户数据、选择模版、制作个性化名信片、校对、最后选择印刷或是通过电子邮件发送名信片。这些名信片的内容都是个性化、针对客户的信息而设计的，名信片中还嵌入了QR码，如果是电子名信片，则包含了诊所的谷歌地图链接。如此贴心又实用的服务，自然为Pel Hughes公司赢得了客户的广泛青睐。为了提供上述各种个性化营销解决方案，Pel Hughes公司整合了全套的硬件和软件设备，包括施乐数字印刷机、海德堡胶印机以及跨媒体营销软件。
2.有效处理和运用数据，攻克个性化营销的主要难点
在运用可变数据印刷来实现个性化营销的过程中，难点之一在于数据的处理。互动技术最显著的优势，在于其所能够获取与反馈的客户数据库很庞大。每当人们扫描一次QR码、点击一个互联网链接、或在Facebook上选择“like”某件事情或物品，这个数据就会被捕捉、评价并被应用到今后的互动沟通中。
过去的传统邮件只能够提供有关目标客户非常有限的信息，如姓名和地址。如今，则可通过对目标消费人群行为的统计能够获得关于他们更加丰富的信息，如电子邮件地址、兴趣爱好等，以帮助市场营销者通过可变数据印刷向客户传递更有吸引力的个性化宣传材料。但是，如此庞大的数据库，也给印刷服务供应商带来了巨大的挑战。
印刷服务供应商不但需要能够识别和统计如此庞大的信息，而且还要投入必要的时间、金钱和资源来合理应用这些信息。如此复杂的浩瀚工程，使得很多印刷服务供应商面对可变数据印刷革命时退缩不前。但是，这也未尝不是一种机遇，如果某家印刷服务供应商能够很好地简化可变数据收集和处理的过程，那么其必将挖掘出巨大的利润空间，并让自己成为可变数据印刷服务链上一个不可替代的角色。而且，简化数据收集和处理过程并非不可行，目前许多软件供应商都在研发和提供可变数据收集和处理软件，这些软件可以把各种信息集中到一起进行分析和重新组合，根据使用者的需求自动形成个性化的印刷品，供印刷服务供应商借助印刷或其他媒介来进行传播，从而达到一对一营销的目的。
直面管理和销售挑战
提供多渠道、一对一的营销服务，除了要解决各种技术难题外，印刷服务供应商还要面对经营管理和市场营销方面的一系列挑战。
1.转变经营理念，加强员工培训，满足新商业模式下的管理需要
多渠道、个性化营销会为印刷服务供应商带来企业管理方面的挑战。一方面，印刷服务供应商面临商业模式的改变，从过去的销售印刷产品转变为提供营销增值服务，所以他们必须找到新的模式推销这些服务；另一方面，提供多渠道、一对一营销解决方案的启动费用可能很高，对于许多印刷服务供应商来说，需要重新打造品牌、改变销售重心、并转变成7天24小时连轴转的电子商务形式，这一切听上去都可能让人畏缩。
面对这一系列管理上的挑战，首先，印刷服务供应商必须转变经营理念。他们必须认识到，随着技术的不断进步和客户需求的不断提升，提供多渠道、一对一营销服务是市场的发展趋势，与其最后在市场的压力下不得不改变观念，接受这一新事物，不如率先迎接挑战，打开思路，逐步探索转型之路。
其次，印刷服务供应商必须要重视相应的员工培训。传统印刷行业的员工，无论是技术人员还是管理人员，多数人长期以来习惯的是传统印刷业务，对于扑面而来的新技术，包括各种数字处理技术、网络和移动通讯这些新的信息传播渠道，都需要一个学习和适应的过程。为了帮助员工更好地完成角色转变，印刷服务供应商应该对自己的员工开展全方位的培训，这样团队才能以更全面的知识、更长远的视野去迎接这一新的革命。
2.让客户眼见为实，充分挖掘市场需求，解决销售难题
对于每一个印刷服务供应商来说，销售都是重中之重。开展可变数据印刷，技术投入是必须的，但在投入了大量人力、物力攻克了技术难关，实现了管理模式的转变之后，还要能够成功地把自己的产品和服务推销出去。许多客户早已习惯了传统的印刷品宣传方案，即便对新兴的多渠道、一对一营销解决方案感兴趣，但要接受这一新服务往往还是有顾虑。此时，对印刷服务供应商来说，最好的推销方法就是让客户体验第一手的结果。印刷服务供应商不妨率先把这一技术运用到自己产品和服务的推广中来，可以先认真研究现有客户，找出一些可能有尝试意愿的客户，通过交谈，让客户了解到这一新的解决方案，调动起客户的兴趣，然后和客户一起设计方案，做出样本给客户看。人们都希望看到自己的品牌和产品个性化，当看到印刷服务供应商送来的产品介绍中结合了自己的相关信息、增加了为自己量身定做的各种元素时，客户对这一新服务的顾虑自然就会打消。
因此，我们的建议是，印刷服务供应商不妨找出自己的现有客户、潜在客户还有通讯录上的联系人，为他们做出高度个性化的可变数据印刷样本，让他们体会到可变数据印刷的魅力，并采用不同的媒介，如电子邮件、社交媒体、移动通讯设备等，不断地把这些信息传递给客户。国外不少提供多渠道、个性化营销解决方案的印刷服务供应商都会给客户发送类似的宣传材料。例如美国的DirectSmile公司会定期给客户发送个性化台历、记事卡、邮件等小纪念品，让客户亲身感受个性化宣传的价值。
位于美国新泽西的Hatteras公司，在1983年成立之时，还只是一家只有4名员工、在机场航站楼占据小小角落的小公司，如今，这家印刷企业已经拥有250名员工，在新泽西有2家工厂，并在纽约设有销售办公室。Hatteras公司装备了全线的数字印刷设备，包括2台柯达NexPress 2500 plus、2台柯达Digimaster、1台柯尼卡美能达bizhub PRO 1050、1台爱克发:Anapurna M2050大幅面喷墨打印机和2台惠普大幅面喷墨打印机。借助这些设备和XMPie可变数据印刷软件，Hatteras公司可为客户提供基于可变数据的多渠道、一对一营销服务。
为了让客户更加了解和接受其营销服务，Hatteras公司特意通过举办现场讲座、午餐讨论会等活动，鼓励现有客户参与到这场多媒体、一对一的营销革命中来。同时他们还将个性化信息通过可变数据印刷传递给现有客户、潜在客户以及Facebook、Twitter等社交媒体上的朋友和追随者，让他们亲身体验多渠道、一对一营销带来的乐趣和价值。
服务营销学是现代高等院校市场营销专业学生的核心专业课,它既能普及服务营销的基础知识,又能指导企业实践.作为实践性很强的学科,服务营销学的实践教学设计直接影响着课程的教学质量.以提升学生的综合实践能力为导向,提出了关于服务营销学课程实践教学设计的几点思考.
关键词:
服务营销学;实践教学;教学设计
1引言
服务营销从20世纪80年代初期发展至今,其重要性随着全球经济产业结构的调整和制造业的服务化大趋势而日益凸显.随着经济的迅猛发展,越来越多的学者投入到服务营销学的研究之中.目前,我国的服务营销学呈现出内容完整、理论深入、纯粹的学术研究较多、而为企业服务、实战性的研究较少的特点.服务营销学是一门研究性和实践性很强的应用学科.目前,服务营销学的教学仍然停留在依靠课堂讲授、案例分析的层面上,其实践教学在一定程度上体现了随意性和经验性的特点,不利于强调实践能力的营销专业人才的培养.本文试运用现代教学理论,针对服务营销学实践教学中存在的问题,对服务营销学课程实践教学设计作初步探索,以期为提升服务营销学课程的实践教学质量提供参考.
2服务营销学的局限性
在现代激烈的市场竞争环境下,如何更好地通过服务来实现顾客期望、提升顾客满意度已成为企业开展营销活动的终极目标.服务营销学建立在社会学、管理学、经济学等多学科综合的基础之上.关于服务营销学的研究方法有:启发式、讨论式、观察法、调查法、实验法、投射技术、角色扮演等.由于服务营销学涉及多方面的知识,所以其实践体验也是综合性的.虽然随着对服务营销学研究的深入,服务营销的实践教学取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性.
2．1学科本身的局限性
服务营销学本身涉及多学科的知识点,内容多且零散,不容易构建学科知识体系.
2．2教学方式的局限性
服务营销学的授课形式往往比较单一,以PPT演示、讲授为主.由于课时限制,加上学生又是合班上课,人数很多,教师往往很难运用创新的方式来教学,要想把晦涩难懂的PZB服务质量差距模型和SEGRVQUAL量表讲透彻是比较困难的,学生听起来也容易感到枯燥乏味,学习积极性也会降低.虽然有些学校在教学过程中重视了实践教学,但其形式主要是案例分析及课堂讨论.教师提出的案例一般是日常生活中的服务营销行为,短小简单.案例的分析程序通常有两种:
(1)学生先独立思考,然后完成书面作业.
(2)将学生分成若干个小组,先内部讨论,然后得出一致的结论.这类案例分析的问题设计往往不够深入,难以提升学生的综合应用能力.
2．3考核方式的局限性
目前,服务营销学的考核方式还是以考试或完成课程论文为主,以学生出勤率和平时作业完成情况为参考.然而这种考核方式并不利于提升和体现学生学以致用的能力.
3服务营销学实践教学设计的几点思
考服务活动是一种市场行为,判断一个国家经济发达与否的重要指标就是服务产业在国家GDP中所占的比重.作为教师需要充分了解全球经济发展的大趋势,准确把握我国的现代服务业发展现状,才能更好地将理论与社会实践结合起来,才能更好地引导学生深入理解书本上的理论.服务营销学实践教学设计的关键是启发学生从实际生活中观察、体验并能够运用所学的知识,培养其自发学习和实践操作的能力.
3．1丰富课堂教学方式,提升学生的实践能力
3．1．1坚持案例教学
服务营销学是一门应用性特别强的课程,要求教师应与时俱进、时刻关注服务营销领域的新变化,使实践教学内容前沿化.在设计服务营销实践教学案例时,要充分考虑学生的文化背景,案例的选择应尽量做到从实际情况出发,多选择我国企业实际发生的具有代表性的案例,并且要确保其时效性与实用价值.当然,案例也可以来自学生们自身的服务体验,让学生感同身受地接纳知识.除了选择好的案例,还需要精心设计探讨的问题.好的问题可以更好激发学生的思考,使得学生对案例内容有更加深刻的体会.
3．1．2情景模拟教学
情景模拟就是教师根据教学内容,设计相应的销售服务营销情境,然后由不同的学生来扮演模拟情景中的销售人员、顾客、管理人员等,然后完成服务营销的各个环节,包括服务的提供投诉、购后行为等仿真模拟.情景模拟教学是服务营销学实践教学的一大特色.在具体的运用过程中,学生在课堂上开展真实的服务营销沟通,真切体验各种心理现象对顾客行为的影响.这种方式不仅强调了教师与学生、学生与学生之间的互动,并且高度仿真,可以极大地提高学生的学习积极性,积累实战经验,培养其团队合作精神.不过,这种实践教学方式成功的前提是教师得事先设计好合适的情景.
3．2自主学习、提升学生的实践能力
激发学生自主学习、提升学生的实践能力.一方面需要学生自身对服务营销这门课程有着比较浓厚的兴趣,另一方面也需要教师的鼓励和引导.
3．2．1通过提问的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力
首先,教师在每次课程结束前,提出需要掌握的某个关键性问题或是相关的现实热点问题,引出下次课的知识点和关键词.其次,要求学生课后通过互联网检索文献资料或跟踪最新学术动态来进一步了解这一问题.最后,在下一授课环节,请学生代表就这一提问畅所欲言,大家共同探讨解决这个问题.这种提问的学习方法有利于促使学生将课堂上学到的理论知识与当前服务营销实践有机地结合起来,激发其求知欲望,使其在分析探索的过程中不断拓宽其知识面.
3．2．2通过社会实践调研的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力
自主学习的开展可以从社会实践调研入手.教师可以把社会实践调研作为一项作业或者考核项目布置给学生.要求学生根据设计好的调查范围,在一定时期内,利用课余时间对研究对象进行市场调研,通过采用实地观察、问卷访谈等方式收集服务企业的相关信息.然后,应用营销学、市场调查、统计学等多个方面的知识,对收集的资料进行分析、整理,形成调研报告.最后,在课堂上与老师和同学们交流实践体验的过程与收获.或许起初学生参与社会实践调研只是为了完成一项学习任务,但随着调研的深入,学生的信息收集的能力、数据统计分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了学生对服务营销学的学习兴趣,也使学生在实践调研的过程中增强了实践能力.
3．3组建学习小组,提升学生的职业素养
首先,课程开始之初,将全部学生按4－5名成员为一组的形式分成若干个实践训练团队.其次,根据理论教学进程来安排校内实践模拟训练,然后由实践训练团队来合作完成.最后,除必要的理论教学外,鼓励实践训练团队利用假期或学习的空余时间参与课外社会实践和市场调查,深入企业一线.在追踪学生实践的过程中,提醒其及时向从事服务营销管理的人员和一线服务人员请教,以获取更多的感性知识.另外,促使学生灵活运用服务营销组合策略,熟练掌握服务蓝图的绘制和设计,学会经营管理服务企业的基本技能.让学生在现代企业中感受服务营销岗位的工作氛围、坚定学好专业知识的信心,提升其职业素养.为今后从事服务企业的营销管理工作打下坚实的基础.
3．4规范实践教学活动,完善实践活动场
所针对服务营销学的具体实践教学环节编制相应的教学大纲,增加实践环节和实践课程的比例.明确实践的理论依据、目的、步骤、任务内容、实践结果等,使整个实践活动有章可循.一方面,充分利用学校的实践活动场所,加强对学校图书馆、实验室软件与硬件建设,以保证实践教学活动顺利进行;另一方面,重视校外实习基地的建设,弥补校内实践的不足,着力培养实用性专业型人才.
3．5师生互动,教学相长
教师与学生之间的互动有助于加深彼此之间的了解,便于教师及时把握学生的学习动态.随着网络科技的发展,教师可采用QQ、微信等多种途径来加强与学生的交流.当然,服务营销网络课程建设对于加强师生的互动也是非常有帮助的.当今的大学生普遍知识面比较广,又敢想敢为,他们的某些观点对教师改进教学方法有一定的参考价值.因此,师生之间及时而多方面的交流互动对于提高教师课堂教学质量、改善学生的学习效果具有积极意义.
3．6改变考核方式
与传统的教学模式相比,实践教学在要求学生充分掌握专业理论知识的基础上,强调培养学生的实践能力和综合素质.因此,服务营销的实践教学考核方式既要重视学习的效果又要重视学习的过程,考核的内容也要涉及专业知识、团队合作、理论应用能力等多个方面.鉴于实践教学的特殊性,以往单纯以试卷考核学生的方法已不再合适,为了更好地检验服务营销学的教学效果,可将课程的考核方式作如下改变.3．6．1改变成绩的构成课程考核不再只是参照期末的考试成绩.而是平时成绩占40％、期末成绩占60％.除了对学生进行理论基础考核之外,还要重视其实践能力的考查,主要是对学生参与课内外实践活动的效果进行评价,以加强学生对实践活动的重视.3．6．2改变课程考核标准新的课程考核标准可以从两个层面来认识,第一个层面是考核学生在实践过程中对服务营销专业知识的掌握程度(即分析问题、解决问题的专业技能);第二个层面是考核学生服务营销职业素养的完备程度(即职业意识、行为、团队合作精神等).具体标准有:(1)实践调研技能.主要考察学生能否进行有效的社会实践调研,提炼出有效的信息,完成实践活动,如圆满完成课程中安排“服务企业的服务质量分析”这一调研课程作业.(2)设计能力.主要考察学生能否利用前期收集的二手资料,在调查服务行业的服务现状的基础上评价调研目标的服务质量,并运用服务质量五大差距模型对调研对象进行分析,最后完成一份结构合理、视角新颖、可操作性强的服务质量调查报告.(3)表达能力.主要考察学生能否在实践活动中自如地利用专业术语准确地表达出自己的观点.在对调研报告宣讲的过程中,做到解说清晰、有条理.(4)实践考核采用小组自评、组间互评和老师点评的方式.总之,既要考核学生的实践调研、设计和表达能力,又要考核调查报告质量和团队合作情况,从而确保实践考核结果客观、公正.
4结论
21世纪是服务经济为主导的时代,服务质量的优劣和顾客满意度的高低直接关系着现代企业的生死存亡,企业经营战略也由传统的重视企业内部生产率的提升转向注重外部客户忠诚度的培养,服务营销愈加受到专家学者和企业经营者的重视,服务营销学也因此飞速发展起来.
参考文献：
[1]刘圣兰．以科研提升服务营销课程质量的教学方法探讨[J]．市场周刊理论研究,2014．
[2]马自欣．基于实践的消费者行为学教学模式探讨[J]．当代经济,2012．
[3][美]巴巴拉G．戴维斯．教学方法手册[M]．严慧仙译．杭州:浙江大学出版社,2006．
信息化技术在市场营销活动中的广泛应用无疑为市场营销带来了革命性的发展。从70年代末沃尔玛率先使用通讯卫星部署全球营销战略形成在行业中不争地提升行业竞争力事实开始，为营销信息化/信息化营销提供成功范例。今天，计算机的核心处理能力以乘积数量级的速度发展，中国的营销企业、商家亦在策划、部署着扩张体系。营销部署、扩张须要信息化技术应用的实施。当前，中国营销的信息化建设不论如何存在‘盲目性’、‘探索性’都毕竟在有效发展。尤为明显的是信息化技术在零售行业的广泛应用：POS自动化、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、商业智能（BI）和由这些技术构建而成的企业资源计划（ERP）已经在行业中形成势头。
分销/直销行业也由于互联网技术应用电子营销、电子商务种种营销方式正在蓬勃兴起。但是，当前在分销/直销行业、企业信息化技术的应用确远不如在零售行业广泛。分析下来，这应当与形成运作商业模式的历史背景、文化背景和信息化技术的发展水平/环境有关。比如，分销体系、机构的最终销售基本还是在‘专卖店’、‘商场联营’、‘团体采购’形式中完成，增加了分销/直销需要更为灵活的模式和自由的空间，由此导致了行业规范/标准的形成具有更大的难度。
信息化技术应用开发商们知道，越是运作灵活、自由空间大的行业的应用的信息化解决方案就越是难以完成，因为信息化应用解决方案最大的风险就是用户不断变化的需求。信息化应用开发商/解决方案提供商们面对营销市场占很大比例的分销/直销行业对于分销/直销行业采用的主要还是Case By Case的做法，‘度身裁衣’为企业定制解决方案。
营销活动，不论是零售、分销、直销还是其它销售模式，其最为基本的和最为关键的就是‘销售’。而分销/直销行业销售信息化确恰恰是一个薄弱的环节。分销行业，在广泛的区域范围建立销售机构、渠道，并且随着市场的变化而不断调整、变化着，并且主要销售模式：专卖店和与零售企业的联营还有一部分销售人员的移动销售，总之怎么能够卖就怎么卖；而直销则更是一种特殊的销售方式，在杨谦的《中国直销市场的发展趋势》已经对这种营销方式做了详细的描述。分销/直销营销模式的特点决定不能够与零售行业一样放置收款机等在那里等人家付款。由此，市场对‘移动商务解决方案’提出了需求。
移动商务解决，首先需要配备能够移动的数字化设备。为大家所熟知的比如笔记本电脑、便携式电脑（又叫可移动PC）、PDA等，笔记本电脑功能强大，能够做很多的事情，不过价格还是比较贵，而且专用性不强；移动PC则需要即时的电源；而PDA具有蓄电池、能够方便携带、价格便宜，也没有那么多的功能（作为销售终端多余的功能在一定情况下会成为累赘。）。并且主要的几大数据库厂商如：IBM、甲骨文（Oracle）、赛贝斯（Sybase）和微软（Microsoft）都开发了支持PDA嵌入式商务应用的数据库和开发工具。
赛迪网（ccid）在2004年3月11日发布文章《Sybase移动商务解决方案》中讲述了关于Sybase对于‘移动商务解决方案’的一些介绍，的确如‘赛迪’所讲，‘移动’的、跟随人一起的方案能够使员工能够在任何时间任何地点都能够高效率地工作，另如‘赛迪’所说的，“永远可用”模型正是企业开发移动应用的关键。而‘赛迪’还说，“永远可用”模型不仅使员工在网络连接的情况下访问企业信息和应用，而且允许员工在离线的方式下，利用本地数据存储，访问企业的重要信息和应用，并在网络接通的情况下进行数据同步。 “永远可用”模型是一种全功能的应用，它是常连接的应用（即应用永久连接到一个服务器上）和偶连接的应用（即应用单独或定期连接到服务器）的结合。“永远可用”模型不仅可以提高电池寿命和应用性能，还可以节约网络的连接成本。而又接踵分析和论述了‘设备与应用相匹配’、‘投资回报率最大化’、‘综合考虑’等累累问题，帮助商家企业从实际出发考虑了许多，最后提出了‘Sybase iAnywhere Solutions移动商务解决方案’较全面地介绍了相关产品以及系统的部署等等。的确是思考全面，具有实操性的‘移动商务解决方案’。其实业内的人很容易能够理解，所谓‘移动商务解决方案’就是对于‘可移动数字设备’在企业信息化应用中的部署、开发。
大家能够注意到‘赛迪’在‘Sybase移动商务解决方案’中讲到：在网络接通的情况下进行数据同步。非常清楚地说明了，不论是什么样的‘可移动设备’都要使用‘数据库的同步’技术与后台的数据库服务器进行连接，以实现数据的相互传送。为了说明问题，赛迪还特别强调了：“永远可用”模型是一种全功能的应用，它是常连接的应用（即应用永久连接到一个服务器上）和偶连接的应用（即应用单独或定期连接到服务器）的结合。这说明，不论是‘常连接’的应用或是‘偶连接’的应用，则都必须在数据进行传送的时候，要求‘移动设备端’与‘数据库服务器端’要同时在线才能够实现‘数据同步’。那，这就要求使用的企业，要么要有‘数据库服务器’长期在线（‘常连接’应用）或约定时间或进行数据传送时不定时要求‘数据库服务器’端上线（‘偶连接’应用），这些要求均对于使用者提出了限制：‘常连接’应用，要求企业要有‘数据库服务器’24小时在线；‘偶连接’应用，要求企业要么规定数据传送的时间（所有移动用户要在规定时间内进行数据传送），要么在有用户需要进行数据传送时候，通知‘数据库服务器’端上线。的确，‘Sybase iAnywhere Solutions移动商务解决方案’的确一定程度上地解决了移动商务问题，但是也确有一定的问题在里边。
在中国营销企业中，很大一部分企业（尤其是中小企业）并没有部署24小时在线的服务器在网上，并且如果前端的移动用户（销售人员）每遇需要进行数据传送就要后台有人操作上线，这样就需要设置专门有人做这个工作，增加了工作当然就增加了成本。那么如何能够解决这个问题，有没有相应的产品已经解决了这个问题呢？答案是应当是肯定的，据笔者了解北京的一家应用开发商开发的‘移动商宝’已在PDA的应用中有效地解决了这个问题。根据了解，‘移动商宝’在PDA的数据库与后台数据库的数据传送之间，避开了由数据库提供商所提供的‘数据同步工具’自行开发了数据传送系统，这个系统应用‘网络邮局’方式，即移动用户（销售人员）可以随时联网往自己企业的‘邮局’中发送数据，而不要求企业的数据库服务器端同时在线。企业的数据库服务器端，不论在任何时候上线，企业自己的‘邮局’就将接收的数据以数据库能够接受的数据格式传送给数据库服务器。反向的数据传送也是如此。在解决了这个问题后，使用移动设备的感觉就很象在局域网中使用PC了。
另据笔者了解，有很多的应用开发商在致力于‘移动设备’的应用开发和‘移动商务解决方案’的策划与实施。相信‘移动商务解决方案’定会日臻完善，将为商家提供更多的应用方便。到时候，如在‘中国营销传播网’所载文章《一位营销总监半年度工作会议的发言》和《杨谦：中国直销市场的发展趋势》中所涉及到的一些有关信息化的问题将能够得到有效的解决。
××××全程营销方案
×××制作
二、方案目录
将方案中的主要项目列出。
三、方案内容
（一）企划客体环境
1、企划客体宏观环境（政治环境、法律环境、经济环境）。
2、当地企划客体环境（社会文化环境、技术环境、自然环境、人口环境）。
3、上述环境现状及趋势所提供的机会与威胁。
（二）竞争对手基本情况
1、竞争对手概况：过往销售情况、市场占有率、销售额、利润等经济指标。
2、销售理念及文化：公司哲学、共同价值观、经营方针、经营风格、企业使命、目标。
3、策划项目概况。
（三）市场分析
1、市场调查
2、市场研究：研究题目、研究方法、研究结果（数据、图表）。
3、市场规划。
4、市场特性。
5、竞争对手排队——上位、同位、下位竞争对手（以市场占有率或销售额为依据）。
6、竞争格局辨认——是否形成市场领导者、挑战者、追随者、补缺者。
7、主要竞争对手的市场表现、营销方案、竞争策略、竞争优势。
8、本项目的营销机会。
9、周边同类项目市场分析（特定区域行业市场规模及其趋势、特定区域行业市场结构、特定区域行业市场环境形势）。
10、周边同类企划客体分布图
11、项目综合市场分析（该行业市场占有率、销售额等行业市场统计数据）。
12、项目优劣势分析（总体上的优势与劣势；在市场营销方面的优势与劣势。在市场营销上做得最好的
与做得最不好的方面，在市场营销上最擅长、最成功的方面或领域。）
13、市场机会点与障碍点
（四）项目定位
1、项目定位点及理论支持
2、项目诉求及理论支持
（五）市场定位
1、主市场（目标市场）定位及理论支持点
2、副市场（辅助市场）定位及理论支持点
（六）业主情况
1、业主分类/分布。
2、业主特点（这些业主是什么样子的？他们怎样生活、怎样接受该服务及相关服务？）
3、有多少业主？
4、业主消费行为/心理（为什么装修，在装修过程中寻求何特性？装修过程，装修前的影响因素）
5、装修诱因的设置。
（七）营销活动的开展
1、营销活动的目标。
2、目标市场。
3、面临问题。
4、竞争策略、竞争优势、核心能力。
5、营销定位（区别性竞争差异点的确定）。
（八）营销策略
1、企划策略：
（1）企划概念；
（2）品牌与包装规划。
2、价格策略：
（1）定价思路与价格确定方法；
（2）价格政策；
（3）价格体系的管理。
3、渠道策略：
（1）渠道的选择；
（2）渠道体系建设/管理；
（3）渠道支持与合作；
（4）渠道冲突管理。
4、促销策略：
（1）促销总体思路；
（2）促销手段/方法选择；
（3）促销概念与主题；
（4）促销对象‘
（5）促销方案/计划原件、广告计划、广告策略、广告脚本；
（6）促销活动过程；
（7）促销活动效果；
（8）促销费用。
5、企划活动开展策略
（1）活动时机
（2）应对措施
（3）效果预测
（九）营销/销售管理
1、营销/销售计划管理。
2、营销/销售组织管理：
（1）组织职能、职务职责、工作程序；
（2）人员招聘、培训、考核、报酬；
（3）销售区域管理；
（4）营销/销售人员的激励、督导、领导。
3、营销/销售活动的控制：
（1）财务控制；
（2）商品控制；
（3）人员控制；
（4）营销/业务活动控制；
（5）营销/业务活动控制指标、方法以及使用表格。
（十）销售服务
1、服务理念、口号、方针、目标。
2、服务承诺、措施。
3、服务体系（组织结构、职责、程序、过程、资源）。
4、服务质量标准及控制方法。
在推出“中国企业网络营销援助计划”的过程中，邓超明及赢道营销顾问机构经过了大量缜密的调研和客户访问，进行了多桩营销案例的实战操作，深入了解在当前经济危机及竞争环境下处于成长期的中小企业的生存现状，探求成长型企业的品牌推广、电子商务需求和网络营销需求，并结合赢道团队多年的营销策划和实战经验，为客户提供“可解燃眉之急的、高水准的、有效的、性价比高的、按效果付费”的一站式营销解决方案。
有数据显示，目前我国处于成长阶段的企业有1000万家左右，其中在行业内有一定规模、知名度和影响力的企业约300万家左右，而建材、家电、市场正向品牌集中化的层次发展，各大有远见、创新意识强烈、融资渠道通畅的企业正发起不断地升级和改进，意味着将有多个场面临重塑，竞争格局将发生新的变化，这意味着将有多轮洗牌发生。
对此，中小企业如何实现快速发展，在技术、产品、服务和营销上都获得提升，以跻身入新的竞争行列，成为待解的关键问题。大中型企业如何在现有的规模和基础上再实现跨越式发展，超越一线品牌及跨国品牌，铸就进军国际市场的优势，则是另一个迫切需要答案的问题。
有统计数据显示，今年以来，我国中小企业对电子商务的应用比金融危机前扩大了5.3倍，大批中小企业通过电子商务增加的销售渠道，走出困境，而PT37，得到越来越多的企业的认可和青睐，全球领先的最具体验的智能化的电子商务的平台PT37或将成为企业首选的营销手段。
据了解，PT37网创新的“4S+1”整合模式、虚实结合技术恰好可以为企业节省更多的资源，PT37的产业集群生态链垂直循环营销B2B2C2C2B现代电子商务交易新模式，使得企业随时随地、随心随意地进行企业管理信息化、市场电子商务信息化、虚实同步交易，受到了众多企业的青睐。
对于国内众多的中小企业来说，PT37信息化电子商务平台可以大幅降低企业的营销成本，同时可以为加工贸易企业开拓内销市场有效解决销售网络和渠道问题。中小企业充分利用PT37，就能有效地降低成本，提高资金的利用率。PT37为中小企业提供了企业的电子商务信息化门户网站，通过电子商务网站，企业可以降低营销成本和采购成本：中小企业通过PT37与客户进行联络、了解和洽谈业务，可以大幅度减少差旅费、传真费、邮寄费等费用；并省去许多中间环节，使企业既能向原料产地直接采购原材料，又能将产品直接销售给用户，从而极大地降低了营销成本和采购成本，并赢得了更多的利润，同时，PT37为中小企业所提供的各类群发软件，可以帮助企业在取得良好推广作用的同时又不增加反而降低了推广成本。PT37为企业提供了一种零库存的理想模式——企业按照客户的订制，及时生产，及时销售，库存为零。这种模式为企业节省降低营销成本和采购成本大笔的材料费、仓储费和管理费，加速了资金的流转，非常利于中小企业的发展。
中心企业要想在目前残酷的市场竞争中立于不败之地，必须不断的提高企业本身的核心竞争力，而核心竞争力的提升包括两方面，即对外跟对内，PT37在解决企业营销渠道的同时，也为中小企业内部信息化提供了有效的解决方案，PT37提供的每一个企业电子商务信息化门户网站都包含了一套信息化管理软件——PT37-IMIS系统，通过PT37-IMIS系统，企业可以从对外的市场营销，到对内的办公管理，人力资源管理，财务管理，绩效管理方方面进行信息化管理，进一步降低企业生产成本，提高产品竞争力，从外到内的提升企业的核心竞争力，得以在市场竞争中发展壮大。
消费者的购买习惯正从渠道影响发展到品牌影响的层面，企业和产品的知名度、美誉度和影响力对市场销售起到了关键的作用和影响，针对品牌知名度还不够响的企业，赢道顾问机构“品牌营销包”将提供完善的解决方案，包括针对企业展开品牌诊断、品牌形象建立、品牌知名度传播、品牌口碑培养等系统的解决方案，帮助成长型企业实现品牌知名度和美誉度的双重飞跃，从而通过品牌带动渠道发展和销售。
在建材、家电、教育培训、软件等行业的产品销售中，以经销商为主体构成的销售渠道发挥了最为关键的作用，占据着企业销售的绝大部分份额，针对渠道网络相对薄弱、经销商实力较差的企业，赢道顾问“渠道成长包”解决方案将提供招商策划与推广、经销商成长和培训、区域样板市场辅助等系列服务，帮助企业招募具备品牌意识和营销意识的经销商，协同建立起强大的营销网络，直到全面完成企业营销渠道的巩固，成就企业利润输送的“管道”。
网络直销已在家电、服饰、3C、建材、教育培训、软件等多个行业里获得了应用，作为销售通路的补充，针对迫切需要建立更全面、更强大、更便捷销售网络的成长型企业，“电子商务包”解决方案提供企业网络直销的服务内容，具体包括成长型企业启用电子商务策略的可行性分析、网上商城建立、订单处理流程、售后服务体制建立、商城推广等服务，直到推动电子商务成为企业整个营收中的重要构成。
关键词：互联网＋；服务营销；教学改革
21世纪是知识经济时代，优质服务成为吸引顾客、提升产品价值、增加顾客忠诚的竞争武器，企业日益重视服务营销。随着互联网和移动互联网、信息化技术的发展，互联网不仅对人们的生活方式产生深远的影响，对服务营销的思维和营销手段等也产生了革命性的影响，与此相适应的是企业服务营销的生产体系、供应体系、销售体系、支付体系等都发生了急剧的变化。同时，互联网与教育教学也不断融合，微课、慕课和翻转课堂等数字化教育席卷全球。因此，在“互联网＋”背景下，作为培养人才的高校教育需要顺应时代趋势，《服务营销》也应该不断对课程的培养目标、教学内容、教学方式和考核方式等进行优化与整合。服务营销是指企业在充分认识消费者需求的前提下，在营销过程中所采取服务设计、服务质量管理、服务传递、服务有形展示和内部管理等一系列活动去更好地满足消费者的需求。在“互联网＋”背景下，网络的普及和各种软件、系统和数据库的开发使得服务营销内容和手段面临新的变化，具体变化见表1。
1“互联网＋”背景下《服务营销》教学改革的必要性
1．1“互联网＋”改写了《服务营销》的教学内容。
1．2“互联网＋”为《服务营销》教学方式提供新的机遇
传统的教学方式以教师为主体，并且教学时间、教学场所相对固定。然而，随着互联网技术的发展，新的教学方式不断出现，传统教育焕发新的活力。就《服务营销》课程教学而言，“互联网＋”提供了更多的资源、立体化的教学方式、改善了师生的互动：一是提供更加丰富的教学资源，可以足不出户共享世界范围内的名校、名师的课程教育资源。目前通过互联网搜索共有东北财大、复旦大学在内的21个院校和平台推出的《服务营销》精品课程、包括浙江大学、世界大学城和广东培训学员提供的8个《服务营销》课程视频和北京师范大学提供的《服务营销》的互联网课程；二是更加生动有趣的教学方式，互联网上有海量的《服务营销》相关视频、案例，这些网络素材多是专业团队精心制作的，不仅生动有趣，还寓教于乐，教学效果好；三是教学更加人性化，避免了整齐划一的教学方式，给予学生更多的选择权与决定权，允许他们在各种环境下利用碎片化时间进行学习；四是增加了师生之间的互动，老师和学生都可以将《服务营销》相关的资料、学习心得通过QQ、微信进行分享，师生也可以通过网络技术等进行实时沟通。
1．3“互联网＋”对服务营销人才提出更高的要求
“互联网＋”背景下，企业需要更多的新型服务营销岗位，对服务营销人才提出了更高的要求。首先，企业更加强调在线的方式服务顾客，并借助网络强化与顾客的互动和提高顾客的忠诚度，因此服务营销人员就需要具有“互联网＋”的思维，即体验思维、电商服务思维、关联思维和定量思维。其次，互联网新型理论突破传统的服务营销组合策略，需要利用现有资源，采取各种有效的方法和手段与顾客建立关联、改善顾客感体验、提高市场反应速度、建立顾客关系来获取回报，因此需要具有互联网操作技能，如会用大型数据挖掘分析技术、会用微博、微信等社交媒介与客户沟通、会用CRM进行客户管理，深谙线上与线下的有机融合，还能巧妙运用数字营销进行宣传。最后，互联网时代日新月异，服务营销人才需要具有较强的创新能力和创业能力。
2“互联网＋”背景下《服务营销》教学中存在的问题
2．1《服务营销》教材内容跟不上互联网的发展与变化
互联网的发展、大数据的应用使得企业服务营销的理念、营销手段和方式都发生了显著变化，而目前《服务营销》教材中却没有与时俱进，教材的内容没有得到及时更新。如《服务营销》教材仍以十年前的老版本居多，其教学内容比较陈旧，新出版的《服务营销》对新的服务营销模式和服务营销手段变化也少有涉及，微博营销、微信营销、数字媒体、网络支付、水军等几乎在《服务营销》教材中找不到。如果教师不树立正确的教材观，授课内容过分依赖教材，学生只能学到传统的服务营销知识，而对新时代下的服务营销新思维、新方法、新手段、新工具闻所未闻，到社会上工作时就会捉襟见肘。
2．2《服务营销》教学中对互联网等技术利用不足，对教学效果帮助不大
目前《服务营销》教学对互联网技术的应用主要为多媒体教学、部分老师会利用网络答疑来实现师生互动。总体而言，《服务营销》教学中对互联网技术运用不足，从而影响到学生的学习兴趣和教学效果。首先，没有充分利用网络上海量、立体和有趣的精品课程、视频、案例等教学资源来丰富《服务营销》的教学内容、开阔学生视野，增加学生兴趣。其次，是不运用新型的教学方法与手段，还是采取填鸭式的灌输式教学，师生之间缺乏互动，学生知识也难以内化。最后，《服务营销》教学方式仍采用教师为中心，较少运用互联网教学的场景化、碎片化特点让学生自主学习和主动学习，没有学习能力的学生也难以适应瞬息万变的互联网时代。2．3《服务营销》课程培养目标适应不了社会需求互联网的时代，企业呼唤对具有互联网的思维能力、操作能力、创业能力的服务营销人才，而目前高校《服务营销》教学中存在一些问题，致使所培养出来的大学生缺少基本职业规范素养，不能胜任工作岗位要求、也满足不了互联网时代下对服务营销人才的要求。究其原因不外乎：缺少与互联网融合的教材，没有形成与时俱进的立体化教学资源；教师对互联网＋服务营销理解上不准确和不完整，对学生在服务营销思维、营销模式与手段认识上引导不够；实践教学过程中缺乏系统方案，学生的互联网的操作能力和创新能力有待加强；教学中互联网技术应用不足、枯燥的课堂教学对综合质量和效率的帮助不大，培养目标无法有效实现。
3“互联网＋”背景下《服务营销》的教学改革策略
3．1调整课程培养目标，满足互联网时代对服务营销人才需求
高校人才培养的目标与重点是满足社会人才需求，因此应该对“互联网＋”背景下的企业对服务营销人才要求进行深入全面的调查，根据时代的变化和企业对服务营销岗位的要求来设定《服务营销》课程的培养目标。在课程教学中有计划地传授服务营销的新理论、新知识、新方法，新的服务营销理论知识引入到学生课堂，如客户生态价值链、数据分析、服务流程设计、网络调查、网络策划、微博微信营销等知识，不断将书本知识转化为现实社会的知识。在实践上，加强互联网化的服务技能培训，如运用微博、微信、QQ等与客户沟通、网上进行宣传推广、学会网上开店等。最重要的是培养学生具有互联网思维、电商思维。
3．2适应互联网时代，加强《服务营销》的课程内容建设
教师树立正确的教材观，运用多种方法解决教材陈旧的问题，加强课程内容建设。在教材方式以传统纸质教材为基础，利用更多的现代化信息互联网资源，构建多层次、多媒介、多形态、多层次的教学资源，如纸质教材、网络课程、网上的PPT、试题库、案例库、网络视频、网络教学游戏；在课程内容更新上，教师需要密切关注国内外有关服务营销的理论前沿，准确理解后并将服务营销的变化加入到课程教学内容中，如服务营销思维的新变化、运营手段新变化、营销手段新变化等。对天猫、京东、聚美优品和共享单车等电商企业、互联网企业为案例。
3．3充分利用互联网教育机遇，进行《服务营销》混合式教学
3．3．1传统课堂、微课和慕课相结合，丰富《服务营销》的教学资源开放性是互联网数字化教育的最大优势，《服务营销》教学除了传统的线下教学方式，也可以利用慕课和翻转课堂等线上来改变传统教学的弊端，有效提高学生兴趣，满足学生个性化、自主化学习的需求。如学生在兴趣、就业和能力等方面是有差异的，《服务营销》可以允许学生根据自身情况自行选择国内外的《服务营销》、《电信服务营销》、《酒店服务营销》、《银行服务营销》等互联网课程、微课程的学习，只要学生能够完成相关课程考核都可以获得课程分，或者在学习《服务营销》外还选择相关网络课程学习，可获得一定的课程加分。此外，鼓励学生利用互联网去搜集国内外服务营销的相关案例、有趣视频、试题库、小游戏等，鼓励学生在课堂上利用手机搜集相关知识点，消化理解不了解的知识。3．3．2利用互联网技术，进行系统化的实践教学利用开放的互联网技术资源构建实战性的实训教学平台：利用互联网进行网络调研、网上策划、网上设计、网上促销，提高学生利用互联网的能力，加深对互联网背景下企业营销新变化的理解；扮作顾客深入到企业服务营销中，比较实体与网络服务营销的差别与联系；作为服务人员参与到互联网服务营销中去，我校与京东合作，学生深入到京东的后台服务，具体深入的服务营销实践对学生能力提升有很大的帮助；可以鼓励学生参加一些微商、电商等方面的创业，培养其互联网背景下的创新创业能力。3．3．3利用互联网化的教学平台，加强师生互动交流更要突破书本、教室、时间的局限，增加互联网化的教学平台，让师生交流更加畅通。如将所授课程《服务营销》教学内容做成PPT，学生需要阅读的相关资料、案例录像放在互联网平台上，学生自主选择互联网终端学习；利用互联网的交互功能教师与同学开展各种交流活动，如教学课堂学生可以通过网络查询相关知识、师生利用微博、微信和QQ群进行网络讨论、学生在线求助；鼓励学生自我学习的同时，鼓励学生间的分享，学生可以将自己接触到的知识信息、所参与的实践、自身的心得体会通过微信和QQ群链接进行共享等。
3．4考核方式更加多元化
为了适应主动化、个性化和互动化的教学，呼唤更加多元化和有效的考核方式。一方面既要考核结果也要考核过程，考核学生参与微课、微作业、微答疑、课堂研讨与分享中的频率和质量；另一方面考核可以灵活点，通过在线课程考试就可以免修该课程、到电商企业参加实习或在互联网创新创业大赛中获奖可获得加分奖励；网上开设淘宝店或做微商的同学，如果营销业绩达到要求可以获得创业学分；考核还可以更加有趣，如参照游戏的通关模式将每个章节的分为若干个模块，然后为每个模块设立绩效值（达到销售额、市场占有率等），学生只有通关成功上一模块才可以顺利进入下一环节的学习，如果没有达到需要重新学习、如果重新学习还没有通过考核，只能选择下一学期重新学习。
参考文献
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［2］廖波，黄政武．基于信息化环境下高职高专市场营销专业教学模式探索［J］．大学教育，2014，（1）：118－120．
［3］吴泉利．高职院校市场营销课程教学策略探讨［J］．教法展台，2014，（26）：67－70．
［4］杨兴华，李刚．“互联网＋”背景下《市场营销学》教学改革探索［J］．当代教育实践与教学研究，2015，（2）：228－229．
［5］孙智．基于互联网发展现状的《市场营销》课程改革探析［J］．辽宁农业职业技术学院学报，2016，（1）：21－22．
（工商管理经典译丛·市场营销系列）
目
录
第Ⅰ篇 了解服务市场、服务产品和顾客
第1章 服务经济中的营销新视点
为何要研究服务
什么是服务
服务带来了显著的营销挑战
服务业需要拓展的营销组合
第2章 服务接触中的顾客行为
不同的服务对顾客行为的影响
顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段
第Ⅱ篇 建立服务模型
第3章 建立服务理念：核心与附加性要素
设计并创造服务产品
服务之花
设计并创造服务品牌
开发新服务
第4章 通过实体与电子渠道分销服务产品
在服务环境下的分销
确定联系的类型：选择服务传递的模式
决定服务传递的地点和时间
在虚拟空间里传递服务
在大型国内市场上分销所面临的挑战
在全球市场上进行服务分销
第5章 探讨商业模式：定价与收益管理
有效定价是获得财务成功的关键
定价战略倚三足而立
收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管
服务定价的道德问题
执行服务定价策略
第6章 教育顾客与宣传价值主张
营销沟通的作用
服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
设立服务沟通的目标
营销沟通组合
企业形象设计的作用
营销沟通与互联网
第7章 在竞争性市场中寻求服务定位
聚焦是获得竞争优势的基础
市场细分构成聚焦策略的基础
服务特性及水平
定位能够区分品牌与其竞争者
内部、市场和竞争者分析
采用定位图来规划竞争战略
改变竞争性定位
第Ⅲ篇 管理顾客界面
第8章 服务流程的设计与管理
规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
服务流程的重新设计
顾客——合作生产者
顾客的错误行为会破坏服务流程
第9章 平衡需求禾口生产能力
需求的波动会威胁到服务生产力
很多服务机构的生产能力是固定的
需求的模式及其决定因素
可以控制需求量
通过排队和预订掌握需求量
缩减等侯时间的感觉
制定一个有效的预订系统
第10章 营造月艮务环境
服务环境的目的是什么
了解顾客对服务环境的反应
服务环境的维度
从整体上进行设计
第11章 有效管理员工，赢得服务优势
服务人员至关重要
前台是一项艰难、辛苦的工作
失败圈、平庸圈和成功圈
人力资源管理之道
服务领导与文化
第Ⅳ篇 实施可盈利的服务战略
第12章 管理关系与建立忠诚
探究顾客忠诚
了解顾客一公司关系
忠诚轮盘
建立顾客忠诚的基础
创造忠诚关系
减少顾客背叛的策略
CRM：顾客关系管理
第13章 实现服务补救，获得顾客反馈
顾客投诉行为
顾客对有效的服务补救的反应
有效的服务补救系统的原则
服务保证
阻止滥用及机会主义行为
从顾客反馈中学习
第14章 提高月艮务质量和生产率
整合服务质量战略与生产率战略
什么是服务质量
差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
衡量与提高服务质量
界定和测量生产率
提高服务生产率
附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法
第15章 为变革管理和月艮务领导力作准备
有效的营销是价值创造的核心
整合营销、运营与人力资源
打造领先的服务组织
寻求人力领先地位
对变革进行管理
案例1 苏珊·蒙罗，一位服务消费者
案例2 四名寻求解决方案的顾客
案例3 星巴克：提供顾客服务
案例4 佐丹奴的国际扩张
案例5 澳大利亚宠物狗移动式服务
案例6 快乐蜂餐饮公司
案例7 亚卡海滩酒店
案例8 沙利文汽车世界
案例9 CompuMentor和DiscounTech服务
案例10 门登银行
案例11 希尔顿全球：忠诚度之战
案例12 埃克斯林公司服务质量担保
案例13 舒迪施医院有限公司
案例14 马萨诸塞州奥社杜邦协会
案例15 TLContact：护理网页服务
术语表
2010年8月10日，中国最大的直邮服务商中国邮政与全球营销技术和服务领导者美国安客诚开创性地进行战略合作，而双方的合作有着特殊的战略意义：以精准、高效的直邮服务，针对特定的市场，带给客户独特的竞争力。
在直邮领域，中国邮政其实不是一个陌生的名字。作为中国最大、最重要的直邮营销服务提供商，中国邮政一直致力于建设和培育直邮产业链，将直邮作为发展的主线。中国邮政开展直邮业务有着自己的优势。由于中国邮政拥有覆盖中国市场最广泛的名址数据库和投递服务网络，所以它在公众心目中形成了数据服务和投递能力最强的品牌形象。
众所周知，安客诚向来以数据分析以及数据整合营销技术见长。对于都在寻找与对方交织点和互补性的两位巨头来说，中国邮政和安客诚进行合作，最终给出了零售企业直邮方程式的最优解。
中国邮政业务局副总经理方向阳表示：“双方在新店开业强效推广方案、单店销售力提升方案、会员制营销服务方案、数据库营销全流程服务方案方面展开了合作。”
“中国邮政与安客诚合作，与以往相比，直邮做法有比较大的差别。”方向阳说，“之前我们做直邮营销更多的时候像打猎，以项目为单位，而项目与项目之间缺乏联动性和统一的规划性。现在我们可以进行全方位的数据库营销，实行统一管理。”
新店开业时能否聚集足够的人气从而一炮打响是零售企业重点关注的问题，也是中国邮政和安客诚合作重点要解决的问题。“我们改变以前新店开业一次性直投的做法，将宣传推广分步骤实施。借助中国邮政精确到户的楼盘信息，将每一步的营销目标和投递服务差异化，如此完整深入的直邮宣传推广才符合人的认知过程。”方向阳说。
零售行业的竞争最为激烈，区域内的每一家零售企业时时刻刻面对争夺客户和争夺客户钱包的威胁。区域覆盖率数据能准确反映区域内的竞争格局，这是零售企业制定竞争策略的必要前提。
为了帮助零售企业维护老客户，中国邮政和安客诚提出，通过以会员为样本的数据分析帮助门店找出周边强势小区，以及按客单价和品类数据划分各级小区。“门店可以根据分析结果进行差异化的无名址和半名址投放，以此作为对有名址会员投放的补充。”安客诚大中华销售副总裁孔宇说。
从发展的角度看，会员制仍然是零售企业必然的选择。基于这一点，中国邮政和安客诚为零售企业提出了全新的会员忠诚度营销方案。孔宇说：“通过对现有的客户数据进行数据整合和数据管理，能够有效地进行多维度客户细分，深入了解细分人群的差异化需求，进而制订差异化营销方案，最终提高营销方案的有效率和准确性。”
孔宇解释说：“之所以是多维度，因为中国邮政拥有不同的数据库，我们在筛选的时候会把不同的数据库进行交叉，最后形成数据的筛选结果。通过多维度的客户价值评估体系动态地对客户的价值和潜力进行评估，将有限的营销资源分配至投入产出比最高的客户群体。结合客户特征分析和购买行为分析，找出客户对不同品类商品的关注度和需求程度，制定相关的策略实现交叉销售和升级销售，实现客户价值最大化。”
“另外，中国邮政在投递方式和流程上正在逐步与商业化服务需求对接。通过优化作业流程，建立了大客户绿色通道，从而大大提高对批量邮件的快速处理能力和投递质量。中国邮政还针对投递流程建立了立体、全方位的监控系统，把各环节、各节点的情况更快、更透明地向零售客户呈现。”方向阳说。
如今，零售企业都有这样的需求：一是避免门店开支过大，二是希望与消费者建立直接的销售渠道。为此中国邮政和安客诚致力于为开展数据库营销的零售企业提供包括客户获取、客户培育、客户分析、区域分析、会员管理、直邮投递、呼叫中心服务、短信及电子邮件平台、物流配送、代收货款的一站式外包服务，在流程的各个环节为零售企业提供详尽的数据，为它们提供营销决策依据。
