时间：2022-12-27 14:48:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店服务员实习总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1.行业发展需求
现阶段，我国的酒店业发展迅速，对人才的需求量不断提高。中等职业学校的酒店服务与管理专业也必须不断地完善，才能培养出新一代的、能符合现代酒店服务业的人才。广州市旅游商贸职业学校（以下简称“我校”）酒店服务与管理专业教师通过邀请行业专家进行访谈，详细了解了酒店行业对一线服务人员职业能力的要求；通过对我校酒店服务与管理专业已在酒店实习或正式工作的学生进行问卷调查，了解到学生对所学专业课程，特别是客房服务员的服务技能在实际工作的应用情况，对教材的项目进行设计，使教材更符合实际需求。
2.客房服务的实训教学设备比较完善，具有良好的技术条件
我校的模拟客房拥有中式标准床30张，模拟客房一间，是一个很好的仿真教学环境，可以使教材内容变得形象、生动、直观、有声有色，教师可以要求学生以客房服务员的身份来上课，使课堂气氛更加活跃。现代化的教育教学手段为探索、实践新的教学模式提供了有力的支撑。
二、教材编写的理论依据
1.职业教育关于项目课程的定义
职业教育的项目课程是把企业生产、管理、经营、服务的实际工作过程作为课程的核心，把典型的工作任务或工作项目作为课程的内容，并与职业资格标准相衔接，由学生独立或以小组形式自主完成从信息收集、工作计划制定、工作任务实施、对工作成果的评价等完整的工作过程，学生在这一过程中获得综合职业知识和职业能力。其目的在于提高学生职业能力。
2.职业教育关于项目教学的定义
项目教学是以真实的工作环境为基础挖掘课程资源，其主要内容来自于真实的工作情境中的典型的职业工作任务，而不是在学科知识的逻辑中建构课程内容。内容应该与企业实际生产过程或现实商业活动有直接的关系（如购材料，具体加工材料），学生有独立进行计划工作的机会，在一定时间范围内可以自行组织和安排自己的学习行为，有利于培养创造能力。
3.生本教育理论
郭思乐教授的生本教育理论是“以学生为本，以学生的发展为本”引申出“以人为本，以生命为本”，揭示了教育的真本。强调学生是教学过程的终端，是教育的本性，把一切为了学生作为教育价值原则。生本教育的目标是“以学生的生命价值为出发点”，其目的是“以学生的生命价值为体现”。
三、《客房服务》项目教材开发的过程
（一）制定教材的课程标准
1.确定酒店行业对客房服务员的职业能力要求
在制定客房服务员的工作任务前，我们根据平时教学所收集到的资料，以及通过了解学生在春、秋交易会实习中所接触到的客房服务岗位工作内容，制定了客房服务工作岗位，并详细分析了各岗位的具体工作任务。在作了总结后，我们知道酒店行业对客房服务员的职业能力要求具体如下表（见表1）。
2.分析客房服务员具体工作任务
根据酒店行业对客房服务员的职业能力要求，结合本专业主要培养目标和行业专家的建议，我们总结归纳了客房服务员的岗位工作任务与行为，具体如下表（见表2）。
3. 制定《客房服务》项目课程标准
根据对客房服务员职业能力要求和工作任务的分析，结合酒店客房服务的特点，我们确定了《客房服务》项目课程的总目标是：使学生具有客房服务员所必须掌握的基本理论和基础知识，熟悉酒店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务的技能；通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，根据这一目标确定课程标准。
（二）编写《客房服务》项目课程教材
1.《客房服务》教材编写总体思路
本课程从“客房服务岗位工作任务”分析出发，打破传统的知识传授方式，注重动手能力的培养，以客房服务员一天的工作程序为“项目”，并以“项目”为主线，将中级客房服务员职业技能考证的相关内容融入课程教学中，培养学生的实践动手能力。实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接，为酒店客房部门培养技能型人才。因此，我们将本课程教学内容分为三个项目，在每个项目中均明确了任务，即课程内容和教学要求。在这三个项目中，采用了递进式关系，每个工作任务都有内在必要联系，所以，我们将《客房服务》项目课程三个工作项目用两个学期来完成学习，时间跨度比较大，为此，教师要设法让学生能够经常保持作为一名客房服务员的学习状态，有利于技能的进一步提高。
2.《客房服务》项目教材目录
该项目课程的教材目录完全打破了专业知识的纵向完整体系，将原来不同学科体系的相关知识进行横向构建。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂，从单一到综合，将完成各个工作任务作为学习内容，充分体现了典型工作任务的特点。专业教师应该及时了解酒店行业对客房服务员的职业能力要求，及时修改教材，将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中，以达到不断更新学生技能的目的。
（三）进行课堂教学实验
为了使教材的教学内容与学生的实际学习情况相符合，论证教材的可行性，笔者自2008年到2010年，用四个学期的时间对所教班级酒店服务与管理专业0801、0802、0902班进行了相关内容的课堂教学实验。在实验中，主要采用项目教学、分小组合作学习、预设情境、任务驱动等教学方法，通过问卷调查、课堂考核、现场评价等形式，了解学生对学习内容的掌握情况，并对教材进行及时的修改与完善。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂，从单一到综合，将完成各个工作任务的学习内容，分步进行编写。专业教师在教学过程中应该将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中，以达到不断更新学生技能的目的。
（四）学习成果的运用
一、校企合作解决餐饮企业个性化服务的背景
上世纪90年代以来，许多产品有特色、服务有个性的酒店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，酒店经营逐步进入个性化服务时代。笔者1993年开始学习和从事酒店服务与管理专业，1997年后从事酒店管理专业的教学和酒店企业的培训工作。在对酒店进行培训时，不少酒店提出了对他们的员工进行个性化服务方面的培训要求，尤其是在2005年后，这样的培训要求越来越多。可是我发现多数教材对个性化服务的讲解存在很多问题，要么个性化服务内容比较少，要么理论多于实践，或者个性化服务内容在实践中难以实施等。由此我向酒店企业取经，可是多数酒店对个性化服务也是在探索阶段，即使做得比较好的酒店也存在不系统、不规范的情况。
对于餐饮企业而言，推行个性化服务有着重要的意义，他们迫切需要服务员具有个性化服务的意识和具体的个性化服务的措施。基于以上原因，我决定把“餐饮企业的个性化服务”作为一个课题去研究。又因为这个课题具有很强的实践性，所以我选用了校企合作的方法来实现它。
二、校企合作解决餐饮企业个性化服务的实施
为解决这一课题，我主要是采用学生在实习中搜集个性化服务案例、利用到酒店检查实习和挂职锻炼的机会实践尝试、与餐饮企业管理者和服务员研讨等方法来实现的。
1、学校安排学生到高档次餐饮企业实习，实习生搜集个性化服务成功与失败的案例。
从2006年开始到2008年为止，我们分别安排了近50名学生到酒店进行为期一年的顶岗实习。为了研究这一课题的需要，我们先后选择了三家在个性化服务方面非常有名的高档餐饮企业来安排实习学生，分别是青岛海景花园大酒店、济南的天外山庄和青岛汇泉王朝大酒店。
我在安排学生实习前给每个学生布置了搜集个性化服务案例的任务，让他们每月一总结，形成书面材料报告给老师，为我提供了第一手研究资料。
2、利用到酒店检查学生实习和挂职锻炼的机会搜集整理、分析研究个性化服务材料。
2006年到2008年我受学校安排，分别到上述三家酒店进行了多次实习检查，利用工作机会和学生及酒店的工作人员进行了交流，他们的个性化服务方法和成功经历丰富了我对这一课题的研究。2007年，我到济南天外山庄挂职锻炼三个月，在餐厅工作期间，我把餐饮企业个性化服务的措施进行研究整理，并形成了初步服务措施，上交给酒店经理。酒店经理进行修改后在酒店内进行了实施，取得了良好的效果，得到了酒店的表扬和肯定。
3、与餐饮企业管理者和服务员共同研究“个性化服务”的课题是成功的关键。
在研究这一课题时，酒店给予了大力支持。当青岛海景花园大酒店得知我研究这一课题时，他们找出了酒店个性化服务案例教材并为我进行了详细介绍，让我受益匪浅。高密银鹰商务酒店还在现场模拟了两个成功案例：一个是情人节个性化摆台，另一个是就餐的客人嗓子不舒服时的具体服务措施。这些酒店的大力帮助让我渐渐理清了思路，并获得了验证课题的机会。
三、针对个性化场景制订具体服务措施和服务流程
关键词:酒店实习生人力资源
近些年来,各级院校根据现代教育的发展及社会的需要,积极推行“2+1”或“2.5+0.5”的教学模式改革(即2年或2年半的时间在校系统学习,一年或半年的时间在企业顶岗实习)。因而,各级院校旅游专业和酒店管理专业的实习生已成为酒店服务员工的生力军,在一线部门占据了较大的比例,代表酒店参与了对客服务的每一流程。酒店使用实习生不仅可以降低人力资源成本,还可以提前进行人才储备。这样使得许多酒店纷纷走进校园,开展校企合作,接受大批实习生就职。学生通过到酒店实习,在真实的酒店氛围中能锻炼才干、磨练意志、开阔视野。酒店与院校合作,科学使用酒店实习生这一重要人力资源是一个能让酒店、学校、学生“三赢”的好途径。
可在实际操作中,较多的酒店却陷入了实习生用工的误区,某些院校强制性地盲目统一安排学生到酒店实习导致学生怨声载道,严重的甚至出现了酒店、学校、实习生三方相互抱怨拆台等不和谐的局面。
1酒店使用实习生过程中出现的典型问题
1.1实习生对实习酒店的认同感低
不少酒店有排外现象,部分老员工认为实习生在工作中的优秀表现可能会威胁到他们的利益,实习生在人际关系上的某些“青涩”表现也会让他们嗤之以鼻,表现在行为上就是老员工与实习生“划清界限”,给实习生一种难以接近和打交道的感觉。酒店某些领导认识上比较狭隘,认为实习生的实习期有限,实习期结束后实习生基本上不会选择继续留在酒店工作,因而对实习生的管理没有引起足够的重视。此外,学生到酒店实习往往是学生接触社会的第一站,实习之前他们大多对酒店和酒店工作寄予较高的期望,对酒店的方方面面有太多的渴求,当在实习中发现酒店服务上和管理中存在这样那样的漏洞与问题时,反应过于敏感,很容易对酒店产生抵触情绪。以上这些现实问题都会让实习生心理没有归属感,从而对实习酒店的认同感低。
1.2实习生的工作积极性不高
实习生在酒店实习期间工作积极性不高有其主观和客观原因,一是实习生待遇较低。酒店雇佣实习生大多通过院校或者有关中介进行,酒店通过向他们支付“管理费”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的报酬)而获得他们在管理上的配合,这样使得实习生本来就不高的工资在扣除管理费后,能拿到的就只是“生活费”了;二是缺乏酒店实习的主观意愿。并不是每个旅游专业和酒店管理专业的学生都准备从事酒店业而意愿去酒店实习。许多院校在学生毕业前一年或一个学期统一安排学生到酒店顶岗实习,酒店实习是旅游专业和酒店管理专业学生学业的必不可少的环节和组成部分,这样,不管学生意愿不意愿,只要想要顺利完成学业,都必须参加学校安排的实习;三是对酒店丧失信念。学生到酒店实习之前通过老师的教育对酒店有所了解,学会了一些基本的技能与管理知识,以为会像老师们所讲的那样,只要能吃苦、能持之以恒、能树立客人意识,就一定会在酒店业这个“朝阳行业”里有美好前途。然而,到达酒店实习,他们大多做着最基层的一线服务工作,许多是技术含量低的体力活,甚至有些从书本上学到的理论基本上被酒店的实际完全“颠覆”,倘若这时酒店仍对实习生能否发挥才能不予理睬,对实习生在实习中出现种种困惑、问题不做出正确的引导,片面的只是关心实习生能否吃苦、能不能做好一名服务员、是否“好用”等就很容易让实习生对酒店工作感到绝望,对酒店丧失信念。
1.3许多酒店一味的把实习生看作是廉价劳动力来使用
酒店招收实习生,可以达到降低人力资源运营成本的目的,这是许多酒店接受实习生最直接的动机。如果酒店只把实习生看作是一种便于管理的廉价劳动力,忽视对实习生的能力以及忠诚度的培养,缺乏针对实习生进行的有效的管理和培训机制,那么这样的酒店接收的实习生在实习期满后基本上是留不住的,实习生于酒店来说也就只是一种临时性的廉价劳动力资源而非进行人才储备和促进酒店管理完善等的有效途径了。
2科学使用酒店实习生人力资源
酒店在使用实习生的过程中出现的以上问题,学校、学生、酒店三方都有责任,特别是校企两方要不断地去调整观念,力争既要完成实习生实习目标,又要很好地发挥实习生人力资源的优势,做到“三赢”。
2.1学校方面
(1)考察实习酒店,签订实习生用工协议,为实习生谋求利益最大化。实习是各级院校重要的教学组织形式,是通过实践对学生进行多方面教育的综合教育,是实现人才培养目标的重要手段和途径。学校应重视和加强实习教学,应建立健全的校企合作机制以及不断完善学生实习管理规定。一方面,学校要认真考察和选择酒店,要选择那些既有一套比较完备的日常管理体系又能针对实习生实习培训的高星级综合性酒店,来保证学生在酒店的培训与实习的质量,顺利完成实习目标;另一方面,学校要与酒店签订实习生用工协议,依法加强对学生在酒店培训与顶岗实习的保护工作。
(2)强化对实习全过程的管理。实习生在酒店的表现不仅关系到学校的声誉与发展,而且关系到学生的就业出路。学校安排学生到酒店实习,不能将实习生的管理工作完全推给酒店,要针对学生实习前、实习中、实习后三个阶段的不同特点,充分考虑到学生实习过程中可能遇到的困难和问题,为保证实习的质量,必须与酒店配合做好实习生实习全过程的管理工作。①实习前——思想灌输,促成共识。实习前对学生的思想教育以及酒店某些通则的灌输非常重要。学校应采取实习动员大会、讲座或报告会等多样形式,让即将第一次上岗的学生们提高认识:做好吃苦的准备;激发生活和工作的热情;强化艰苦创业、从基层做起的思想;训练不畏困难、不怕挫折的心理;树立“岗位成才”的信念等。②实习中——排忧解难,督促指导。学生抵达实习酒店上岗实习过程中,总会或多或少出现一些不适应、新鲜感过去后的倦怠感、对酒店工作的困惑迷茫等系列问题,学校应针对每一批的实习生成立实习领导小组,为学生做好指导、排忧解难,敦促实习顺利完成。针对学生集中到酒店实习的这一情况,还可以派一名带队老师第一个月驻店协助酒店工作,使学生尽快熟悉酒店环境和岗位职责,帮助学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转变;学生适应期过后,学校可根据具体情况每月或每2月派专业指导老师到酒店了解学生实习情况,解决实习工作和生活中出现的问题和困难;此外,建立实习酒店学生干部“反馈机制”,学校通过学生干部了解实习动态,及时有效地解决实习过程中出现的问题也是对实习生进行有效管理的一种途径。③实习后——总结表彰,跟踪成长。实习结束后,要求每一名实习生就实习阶段的体会与反思撰写实习报告或实结;及时表彰优秀实习生,通过表彰,达到鼓励先进,激发其他学生从优秀实习生的榜样中得到启发、教育;学校与酒店保持联系,跟踪学生在酒店的成长过程。
2.2酒店方面
(1)制定长远的实习生使用计划,提前实施人才储备战略。人才是酒店在竞争中立于不败之地的关键因素。未来高素质、高能力的人才来源之一就是这些掌握一定酒店管理理论知识和基本服务技能的各级院校旅游专业和酒店管理专业的学生,酒店实习恰好提供了让酒店与其未来人力资源有一次亲密接触的机会。酒店应充分利用这一次提前进行人才储备的机会,让实习生高质量的完成实习任务,毕业后还意愿继续为酒店效力。酒店对实习生资源的开发和利用应避免短期行为,要有一个长远的规划和考虑,酒店可依据自身的条件和需要,与院校签订稳定的实习生轮换合同进行长期合作。:
(2)对实习生进行有效的管理。酒店实习生资源是酒店的一种特殊人力资源,实习生自身的优势决定了他们是酒店人才储备的方向,但有些实习生在心态和认知上存在偏差、社会和实践经验不足、缺乏吃苦耐劳精神等也是酒店在使用实习生过程中经常抱怨的问题。有效地管理实习生,扬长避短地为酒店所用是许多酒店面临的共同问题。①强化对实习生的培训。就服务而言,客人并不关心到底是酒店正式员工还是实习生在为他提供服务,然而服务质量的优劣,却都代表着酒店。因此,酒店的培训部门要有专门针对对酒店的岗位职责、员工行为规范、岗位技能等不太熟悉的实习生的培训体系。将培训落到实处,重视培训效果,做到事事有标准,在酒店老员工中选用优秀服务员让实习生人人有师傅带,让实习生从业务技能到心理素质都得到锻炼。酒店对实习生的培训要结合实习阶段分期推行:实习初期着重培养实习生认同酒店的服务理念和经营方针,树立酒店服务意识,与酒店建立同等的价值观;实习中前期对实习生进行严格的技能培训,用制度来规范他们的服务标准;实习中后期,在巩固和熟练操作的同时,向个性化服务延伸;实习末期,可引导一些能力较强的实习生站在酒店管理者的角度去思考和处理突发事件。②重视对实习生的心理辅导。从享受服务到服务他人,从学校里的随心所欲到酒店的条条框框,从熟悉的校园到陌生的酒店,从单纯到复杂的人际关系,从规律的学习生活到轮班、倒班与随时听候的加班等这些问题很可能会给实习生带来不少心理上无法排解的问题。酒店要重视实习生,预计、理解并有效地开导实习生在实习过程中出现的种种心理问题。尤其是实习生的专管人员和实习部门直属上司要多关注实习生的心理状态,发现不对苗头时要主动找实习生谈心并加以引导。③人性化管理实习生。酒店是大多数实习生接触社会的第一站,他们对社会认知的不足,角色定位的不准确,理想与现实的心理落差,面对复杂人际关系的无所适从等都会对他们的工作状态产生一些负面影响。酒店不应一味地指责、埋怨,要多一些表扬、鼓励和关怀。尊重和理解实习生,对实习生以情感人,以情留人,多组织一些实习生座谈会,了解实习生在工作中和生活中的困难和需求,并尽可能的帮助他们解决。多组织一些集体活动,增强实习生对酒店的认同感和归属感。④帮助实习生设计自己的酒店职业发展规划。不少旅游专业和酒店管理专业的实习生怀揣着对酒店的憧憬,梦想着西装革履的高星级酒店工作和生活,但在对客服务过程中难免会产生不适应的现象。酒店管理者要以情感管理为主线,动之以情,晓之以理,帮助他们树立酒店职业规划意识,对酒店职业生涯作出理性思考,为他们的酒店职业发展规划尽可能多的做出正面引导,帮助他们明确未来的出路。
参考文献
[1]仪孝法.关注酒店实习生这一重要人力资源[N].中国旅游报2009-6-29.
关键词：个性化服务；现状；对策；方向；分析
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）02-0070-02
21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同内型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势处于不败之地，要想在求稳的过程中不断变化、发展。只有个性化的服务才能取得不败之地。
1 酒店个性化服务的概述
1.1 酒店个性化服务定义
所谓个性化服务，它基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，之所以个性化服务会在现代酒店业中占有重要地位是因为仅仅为其提供标准化的规范服务是不能满足每个客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不断变化并且变幻莫测的，既有共性也有个性化的部分，因此即时的，复杂的多样的个性化服务就在这种环境下应运而生了。也就只有更好的运用个性化服务客人为上的原则，为其提供满意，高质量的服务，进而提高饭店经济效益。
由此可知，酒店个性化的服务就是指服务人员根据每个客人的个性化的需求提供相应的有针对性的服务。个性化服务是需要对规范化的服务要素进行拆分，重装。分析，归纳，整理客人的个性化需求，提供能够满足客人生理和心理上的服务，同时产生一种特别的舒适的精神心理效应。
1.2 酒店个性化服务的特点
酒店的个性化服务一般包括以下几点：
①服务的特殊性，是指针对客人的消费偏好，生活习俗提供特殊的服务，如日本人，她们在花类中忌讳荷花，因为在佛教中，荷花常常出现在丧事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、图画等。
②服务的全能性，为了提供优质的服务，饭店的应该在客人还没有说出什么需求的之前就应该为客人准备好，比如托婴服务等。
③服务的灵活性，指针对不同的场合，不同的时间，不同的顾客，灵活的有针对性的提供相应的服务，如客人刚好下电梯就有服务员尊其姓氏（张先生）客人会感到非常满意的。
④服务的情感性，在个性化服务当中，要重视宾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的一切合理的要求，这样就会使客人感到心灵的满足和放松。
2 酒店个性化服务的现状及存在的问题分析
2.1 酒店个性化服务的现状
随着个性化服务理论的逐渐推广，我国的高星酒店业顺应趋势，普遍都提出了个性化服务的口号，但是就我国目前情况看，很对酒店的“个性化”仅仅停留在口头上，没有真正的把个性化服务理念渗透到酒店的日常运营中去。
①酒店培训无相关资料，员工素质参差不齐，培训的效果难以保证。培训宣传工作基本都停留在标准化规范化服务只内，对个性化服务的内容把握不准，理解不透彻，阐释不清，从而导致培训内容不全面。酒店只注重表彰上榜进行一定的虚无奖励，不注重实际，这方面的专业人才少之又少。
②酒店服务增加了成本，质量和成本控制太过于复杂，相比之下人力和物力财力的投入都比规范化多，所以现在很多酒店就只是形式上的个性化，很难真正的做到个性，这样挂羊头卖狗肉式的节约成本。由于服务质量和服务形式因人而异，所以很难制定一个统一的标准来衡量和控制质量，导致成本充满变数，所以成本标准变得难以控制。
③酒店个性化服务产品开发不够，没有打造独特的产品品牌，吸引力度不够，没有独特的服务理念构建产品，几乎都会在原来的路上原地踏步，缺少创新。
④对于顾客的信息的收集等基础性工作缺乏保障，酒店的客户档案项目设计过于简洁，如没有收集，反馈客人需求信息的习惯，导致信息流失严重，员工的沟通能力不足，导致对宾客的信息掌握程度够深入，再次酒店的计算机运用软件方面的人才急缺，无法及时对动态服务中的信息进行整理和归纳，导致客人信息利用不足。
2.2 酒店个性化服务存在的问题
①信息技术管理不够高，满足客人的个性化需求，首先就要求员工要记录好客人的喜好信息，由于宾馆的信息管理系统不够完善，导致各个部门无法及时的向客人提供相应的信息和服务，酒店员工也就只能机械的被动的为客人提供常规，
②酒店个性化服务硬件设施不完善；高星级酒店拥有雄厚的资金做支撑，能突出酒店特色，然而一些低级星级酒店多数是鱼目混珠，考虑自资金的节约对一些硬件方面的设施设备问题不加以重视，任其畸形发展。
③酒店对顾客的需求认知不够到位，台湾五星级酒店的教父严长寿先生说：“服务的精髓在于了解顾客的最爱，”但是实习宾馆的员工对认知客人的需求还是不够深入，全面对客人的服务仅仅局限在自己的能力所设定的框框中，缺乏沟通能力和言语表达能力，对信息不能及时传递和满足，导致问题一直都不能得到解决，停止不前。
④酒店各个部门之间的协调能力较差，个性化的服务需要一个企业独特的文化氛围这种氛围会将服务理念深入员工内心。各部门之间的沟通协作不强导致信息不流通没，或者信息不真实，现在国内很多饭店的服务员缺乏全局意识，目前，就实习酒店来看，酒店各个部门无法形成合作关系，缺乏全局意识，责任感，个部门之间在服务过程中出现事故后相互推卸责任，领导者只注重本部门的质量业绩，忽视与其他部门的沟通和合作，信息流通障碍，导致客人的投诉，严重影响酒店的声誉和服务质量。
⑤有些酒店过分追求个性化服务造成适得其反的效果，只要是来消费，服务员就应该一视同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人传递她们都是平等的这样的一个信息。一些酒店只对重要客人或者酒店内部的重要高管等进行个性化服务，这样就失去了一个庞大的顾客群，使工作变得特别复杂。
总的来说，在个性化服务培训和管理上还存在着“五重五轻”的现象，导致个性化水平无法得到提高，即所谓的：重应知、重死记硬背、重标准程序、重短线时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应变、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。出现各种误区清规戒律多，个性化发挥较少。
3 解决个性化服务问题的对策分析
①强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务。服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应该具有这种意识，这将直接影响酒店经营活动，只有不断创新加强服务意识的学习和培训，只有服务意识存在每个酒店员工的思想认识中，向客人提供个性化服务才能顺利实现。
②注重宾客需求和感知价值。实验证明，当人坐在漂亮的房间里就显得比在一个简陋的房间里面更加健康、活泼、有活力。总之关注客人需求和感知价值是酒店服务质量改善的关键。也只有这样才能打造出更加有价值的高质量的服务价值项目。只有当感知服务达到或者超过期望值时的服务，也就意味着酒店提供的是高质量的服务。
③提高酒店信息管理技术。实习酒店应该建立的宾客信息资料库，这才是对宾客信息的储存，是酒店提供个性化服务的依据。只有很好的分析这些数据和信息才能更好的提供服务。
④完善酒店硬件服务设施。按照客人的需求来完善酒店其他附加的服务设施，这样才能做到针对性的、可从“对号入座”的为客人提供个性化服务
⑤有选择的提供个性化服务。这样即可以节省人力物力，又可以让客人满意，达到事半功倍的效果，
⑥建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才。一个酒店要想留住人才，就必须制定人才吸引策略。首先就应该完善工资保障制度，全面保障和提高人才的基本工资和社会医疗保障，增加员工对企业的归宿感，责任感。另外，要提高人才的竞争力，留住人才。人力资源管理活动的主要任务之一就是员工的培训和选拔。只有让员工看到自己的发展前景，才能感受到企业对人才的尊重和重视。
⑦适当授权。一个酒店要想更好的为客人提供个性化服务局必须要给员工一定的权利，这样才能更好的为客人提供有效的个性化服务，当然也不能一味的授权。做到收放有度，这样各个部门才能更好的配合，积极为客人提供个性化服务。
4 结 语
通过对实习酒店个性化服务存在的问题研究和分析，可以看出该酒店的个性化服务存在一些急需解决的问题，这也是现在酒店业面临生存和发展的严峻考验，本文是以实习的酒店为例针对个性化服务存在的一些问题进行的分析，以例带面，分析了大多数酒店在个性化服务这方面存在的共同问题，当前导致问题的重要原因是酒店入门门槛不严不高，员工的素质也不够高，员工的流动性太大，缺乏创新和服务意识等原因造成的。其根本原因是酒店还没有真正的意识到个性化服务的重要性，没有健全的服务系统，本人认为酒店从客人的实际需求出发，根据客人的不同需求来提供具体的具有特色的个性化服务。从事实求是出发，认真提高本身的硬件条件，加上软件的强化，提供独一无二的无法超越的个性化服务。
参考文献：
联合国教科文组织教育统计局在1976年编撰的《国际教育标准分类》(InternationalStandardClas-sificationofEducation，即ISCED)中，把第五层次的高等教育第一阶段的特点描述为:“对所学学科中的理论性、一般性和科学性原理不太侧重，花时不多，而侧重它们在个别职业中的实际应用。故所列课程计划与相应大学学位教育相比，修业期限要短一些，一般少于4年”。后来的几年，根据世界各国教育发展，联合国教科文组织对国际教育标准分类进行重新修订。1997年最新版的分类中，将高等教育第一阶段(属于高等教育的第五层次)划分为5A和5B两类，前者是“理论型的为研究作准备的课程”，后者是“实用的/技术的/具体职业的课程”，这也标志着世界现代高等教育结构的基础框架由以培养科学型人才和工程型人才为主的5A类高等教育和以培养职业技术型人才为主的5B类高等教育构成。与世界高等教育改革的共同趋势一致，我国高等职业教育提出的强调培养高级职业技术型人才具有重要的理论意义与实际作用，并对此进行了有益的探索［1］。2006年，教育部提出“要积极探索校内生产性实训基地建设的校企组合新模式。加强和推进校外顶岗实习力度，使校内生产性实训、校外顶岗实习比例逐步加大，提高学生的实际动手能力”(1)，据此，四川教育学院在旅游管理专业酒店管理课程的实践性教学中进行了深入的思考和探索。本文将从高职院校的基本要求、培养学生操作技能及职业意识、职业素养的形成途径入手，提出了高职院校构建“酒店管理校内拟景实训模式”的实际意义，并对拟景实训的具体运作进行了探索。
二、酒店管理实践教学背景分析
高等职业教育包含了原理教育与实景教育两大内容［2］。原理学习是一个依赖抽象思维的过程，是在已有概念的基础上探索新的东西，这一探索基本上可以在教室的课堂中完成，这是学生必要地借助抽象概念进行思维训练，即我们常说的理论学习。同时，学生还需要实景学习，即我们常说的实践学习，运用具体思维训练职业技能和职业意识，这样才能适应未来工作岗位的需要。职业技能和职业意识是需要反复操练才能把握的能力，它需要操练的情景平台，需要与工作任务联动。酒店管理实践教学的具体目标是使学生用所学的酒店专业理论知识指导具体实践操作，同时，又以实践经验补充、完善专业理论知识，让学生在实践教学中能初步熟悉酒店行业环境，并直观地了解酒店经营及管理活动，尽快掌握最基层的服务技能和管理能力，培养学生的职业意识和职业素养。根据高等学校人才培养目标的要求，酒店管理实践性教学应包括服务性实践教学和管理性实践教学两部分。一般地，高等院校酒店管理实践教学部分由校内实训和校外实习两部分组成。校内实训主要是在学校前厅、客房、餐饮等实训室完成酒店服务专业技能的训练。但是，这仅限于酒店服务性技能的培养。根据现代酒店服务业的产品特性，酒店管理不仅需要培养学生职业技能，还要有职业素养，包括心理素质、服务意识、诚信意识、创新能力、应变能力、语言驾驭能力等。作为酒店形象和企业文化的载体，酒店员工在服务客人的同时，也将酒店的文化和信誉传递给了客人。所以，作为一名合格的酒店员工应该具备良好的综合素质。这是在学校技能实训室无法训练完成的。
校外实习一般是学校安排学生在星级酒店顶岗实习。但是，由于酒店的企业性质，其主要考虑的是经营利润和绩效，所以学生更多地是被酒店作为廉价劳动力在使用。他们只能在感官上对酒店有一个粗浅的宏观认识，真实体验酒店服务工作的环境，感受作为一线员工的辛苦和无奈。学生基本得不到系统的轮岗锻炼和指导，无法深入了解酒店行业的运营情况，更不用说对酒店管理的认识和参与。学生实际上被强化了“劳动者”的身分，而弱化了学习主业。这样，无法达到让学生通过实践去丰厚理论知识的目的，无法实现培养应用型人才的目标。无论是校内实训还是校外实习，学生都得不到全方位的职业素养和职业能力的培养，也得不到管理理论应用的任何实践机会。也就是说，高校酒店管理的理论教学和实践教学是脱节的，实践教学几乎仅成为了低层次的专业技能的训练，更谈不上管理性实践教学。其后果是，酒店管理专业毕业的学生在就业时，不仅仅作为用人单位的酒店感到学生无法很快适应工作，学生也由于看不到职业发展前景而大量流失到其他行业，造成酒店行业人才紧缺，尤其是中低层次管理人员。基于此，现在我国很多高校借鉴德国先进的“双元制”职业教育模式［3］，加强学校和酒店的工学合作。但是，德国的“双元制”是由企业和学校共同开发课程，共同完成教学任务，其课程与工作的匹配程度较高，而我国在职业教育上的政策和制度还无法为这种职业教育模式做保障，所以，简单的形式上的模仿无法达到满意的效果。
三、校内拟景实训模式的内涵及其特征
校内拟景实训模式作为原理教育和实景教育的“中间地带”，不失为一个弥补当前酒店管理实践性教学中校内实训和校外实训教育缺陷的很好的选择，它不仅承载了校园的教育元素，也承载了企业的经营和运作元素，同时，这两种元素互相融通，丰富了酒店管理的实践教学，也为学生从学校教育到酒店的就业提供了一个过渡的桥梁。拟景，即模拟情景教育，它是一种高级形态的情景教育模式，其特点是首先要求有一个模拟现实的特定的组织支撑，这个组织我们称为“拟景组织”，依托这个组织构建的教育模式称之为“拟景教育模式”［4］。我们可以将“拟景教育模式”定义为:为了帮助学生尽快掌握专业理论知识，培养学生的职业意识和职业能力，通过模拟现实情景组建拟景组织，形成工学结合，并借用拟景组织平台所开展的一系列教育活动形式。这种模拟现实组织所进行的教学活动，由于组织中的学生具有稳定的员工身份，并长久地浸润于逼真的组织及组织活动的情景之中，他们就会形成对职业意识的强烈感受，从而有利于职业素质的提高和职业能力的养成。酒店管理校内拟景实训模式即是在校内利用一个或若干个拟景组织平台，采取拟景教育模式完成酒店服务与管理实践教学的校内实训部分，在这种实训模式下，学生不仅可以形成职业素养，还可以参与管理、体会管理，在各种岗位之间进行角色互换，弥补酒店管理实践教学的职业能力和基层管理能力培养的缺失，使实践教学在高职院校应用型人才培养中真正发挥中心作用。
作为一种模拟社会现实情景并通过构建稳定的组织形态展开的教育模式，拟景教育具有以下主要特征:第一，它是一种把酒店企业运行组织整体或分散模拟到学校之中，以学校为主要活动场所的教育模式，与理论学习在一个教育平台即校园平台上完成，可以获得互补，学生将学到的理论知识应用到酒店服务和管理实践中，并在实践中发现问题，解决问题，使理论学习更具针对性和实践性。同时，增强了学生学习的积极性、主动性和目的性，避免了校外实训中因被“劳动者”身份而忽视学习主业［5］;第二，可以给学生提供一个管理能力历练的平台，打破一直以来酒店管理岗位实践教学空白的局面;第三，拟景实训具有校内实训和酒店专业实习所不具备的实验功能，它可以给学生提供一个平台，使学生从实验的角度对一些酒店服务和管理技能及理论知识进行考量、研究，学会用科学实验的方法去把握事物的特性［6］。同时也利于教师的实践教学开发与研究。事实上，拟景实训主要从三方面达到酒店实践教学目标:一是强调学生专业能力的获得;二是强调学生在模拟酒店组织中培养学会学习、学会工作、学会思考等的创新能力;三是对学生学会沟通交流、学会团队协作等的社会能力的培养。通过这三方面能力的培养，使学生真正建立起职业意识与素养。
四、酒店管理校内拟景实训构建
(一)创设环境
构建“拟景实训模式”，首先要建立拟景组织，即拟景实训基地。实训基地可以依托校内企业资源，比如，有条件的学校可以直接依托校内的招待所、宾馆、专家楼建立一个完整的拟景酒店，校内企业与酒店管理系院合作，模仿现实运行中的真实酒店组织，适当做些调整，进行机构设置。没有条件的学校可以依托校内的食堂、餐厅、学术交流中心、会议室等，将拟景实训基地分散设置，模仿现实酒店中的对应部门的机构设置，酒店管理系院与学校后勤部门合作。在这些依托的拟景组织中，由教师和酒店管理、旅游管理等专业高、低年级的学生轮流充当部门经理、主管、领班、服务员、客人等不同角色，主讲教师和学校聘请的酒店兼职教师共同指导实训，在校内和课堂进行职业意识及职业技能同步训练。一般来说，拟景实训基地从制度、组织结构、职责权限甚至在企业文化设计上都应尽量以真实的酒店组织为样板，这样便于学生将来对就业环境的适应，同时，也可以在实训过程中吸收现实酒店的接待活动、营销活动作为模拟素材，结合校内的常规节事、活动等，使学生在一些特殊场景中演练各种策划、应变、服务、管理等能力。
(二)人员及角色
拟景实训作为实践教学的一部分，每一个学生都要参与。从大一在实训基地的低职位工作开始做起，根据课程设置要求，逐步完成校内实践教学。学生只有长期让处在一个职业位置上，扮演职业角色，并在职业活动中得到训练，他才可能通过这种职业化的教育形成稳定的职业意识，由校园文化环境适应工作文化环境。只有“浸泡”才能充分“着色”，而浸泡的染缸就是拟景实训基地。在拟景实训基地中，为保证实体的正常运转，可以由教师参与充当决策者，高年级的学生在组织中职位高些，低年级学生职位低些，大家都从基本员工做起。在班级建制的基础上，安排学生在基地中的角色位置和团队。学生实行轮岗制，以便学习上有一定宽度，对专业有更全面的把握。学生在拟景实训中既是学习者，也可以充当组织者、管理者、经营者，技能学习、职业意识培养与专业理论学习可以同行。事实上，拟景实训基地创设了一个生产、服务、销售的真实环境，学生轮流当服务员，教师充当部门经理，学生的实训课就是作为当班服务员，为消费者即顾客(其他学生)提供物有所值的规范化服务。期间，学生在教师的指导下，进行餐厅、餐台布置、点菜上菜、洗碗翻台，全程实操。这样，理论实践紧密结合，学生身心感受客观直接，动手能力快速提高，走出校门、走上工作岗位便会得心应手。另外，学生在教师的指导和监管下实行自主管理，要求学姐学长像师傅带徒弟一样带学弟学妹，逐年类推，以便达到在这种“教学相长”中促进学生各方面能力的培养。学生的职位轮换可以采取竞聘的形式进行，从部门经理的高职务到领班的低职务，层层设岗，每月一轮，每月一聘，直接让学生参与拟景实训基地的经营管理。
(三)运作
在教学上，酒店管理实践教学的课程设置打破现有的按照校内实训、专业实习、毕业实习三个阶段推进的模式。从新生入学起的所有在校时间，每周均安排固定的时段，参加拟景基地的实训。学生每天的实训时间和实训模块设置编进教学大纲，包括管理能力训练课程。同时编写以工作任务引领的项目课程教材等。拟景实训的课程设置应以岗位为主要依据。建立完善的操作技能及管理能力训练体系。在设课时，将饭店分成若干主要职能岗位，并以岗位要求设课。比如开设前厅、客房、餐饮服务与管理、设备管理、公关与营销等课程，这些课程的目标均按照岗位的不同特征，要求学生运用管理学基本原理对其规律加以概括总结，强调对具体业务问题的解决能力的培养，形成相对完善的集理论与实践为一体的教学体系。以工作任务引领的模块教学，就是按照工作任务的相关性进行课程设置，主要以工作任务为中心引领学生专业知识和技能的学习，让学生在完成典型服务的过程中学习相关理论知识，发展学生的综合职业能力，并通过完成工作任务激发学生的成就动机。在课程设置中要求对课程目标做出清楚、明确的规定，以更好地指导教学全过程，也可以全面地评价教学效果。
大一期间，可以先锻炼学生酒店服务工作的基本功，从最简单的操作开始，例如轮流参加如餐饮备料、运输、初加工、餐具洗涤、客房清洁、食堂用餐服务、大堂清洁等工作。初步训练学生的品行，培养学生的劳动观念，旨在通过亲身体验培养学生尊重劳动、尊重员工，善与人处、团队合作等素养。在课程设置上，可与技能课同步进行，使虚拟演练和实景操作相辅相成。大二期间，随着在拟景基地职位的提升，学生逐步参与基层的管理工作。这时，可以与酒店管理理论课同步进行。学生在作为员工工作期间，会在心里对一些运营和管理上的问题产生疑问，由此创设两难情景，形成探究式教学，会大大提高理论课的实用性和趣味性。实训基地的常规管理及重大接待任务管理均可以作为鲜活的案例进入理论课课堂，它与一般的案例教学不同。一般的案例教学素材主要来源于教材或教师收集的课外资料，而来源于拟景实训基地的案例是教师和学生同时身临其境的动态问题，是可以共同面对，共同探讨的研究课题。学生讨论起来不会觉得是“纸上谈兵”。教师可以根据案例的关键要点提出一系列问题，或故意从反面提出一种看起来极端片面的问题，让学生分组讨论，以培养学生的分析、判断和推理能力。教师在整个教学过程中起引导作用，而非主导作用。通过对这些真实案例的讨论，可以活跃学生的思维，激发学生探讨问题的积极性，培养学生开拓创新的精神和勇于求异的思维习惯。同时，酒店管理课也可以辅助一些以工作任务引领的项目进行模块教学，以培养学生的决策能力和创新能力。例如，现在很多高校都有继续教育培训中心，他们所承担的很多培训活动全程都是在酒店完成，培训活动包括了客人住店、餐饮、会议、娱乐等几大服务事项其实，如果学校有招待所等基本等同于酒店服务功能的实体，则这种培训活动中的住宿、餐饮、会议等服务，完全可以由学校酒店管理专业的学生承担。对于学校的继教培训来说，可以大大节约成本。
培训可以由大二学生策划，做计划书，组织人力，协调各相关部门之间的活动。一次培训活动，教材中枯燥难懂的管理的五大职能———计划、组织、领导、协调、控制基本都能得到实操演练。首先，活动安排的计划书可以由学生分组制定，全班讨论，择优采纳执行。然后，各部门经理根据计划书内容负责安排所有事务，定岗定员，制定出详细的计划安排表。再次交由全班同学进行讨论，再根据讨论的结果进行修改，最后交给教师审核通过。之后，由主管、依计划安排，讨论制定各组岗位的具体内容及操作步骤，最后，各组再将制定的详细方案交由教师进行审阅批改，合格之后方可执行。在执行过程中所有事务均由学生自行完成，教师不做过多干预，包括各部门间的相互协调与沟通、操作过程中出现的突发事件的处理及解决等，均由学生各行其责，随机应变。在此过程中，学生充分发挥主观能动性，教师只起到监管的作用。学生在承担任务的同时，完成实践教学。培训过程中出现的问题可以作为课题在课堂教学上进行探究、实验，又在下一次的活动中论证。大三期间，学生可以进入真正的酒店去顶岗实习。通过前两年在拟景实训基地的“浸泡”，学生在酒店实习期间，即便是被当做廉价劳动力使用，但也会在这种有限的实践教学条件下，发挥主观能动性，进行自我探究及自我学习。
(四)评价
拟景实训的评价应该包括对学生在拟景实训基地作为“学生”和“员工”的双重身份的考核。一方面，教师针对学生在实训中的专业技能、管理能力、职业协调能力及所表现出来的职业素养进行评价，评价在实训过程中根据课程模块设置，分阶段分岗位进行，可采取平时表现和岗位技能考核相结合的办法。另一方面，可由校内依托企业的部门领导参考拟景实训基地本身运作的员工考核标准，对照职务要求对学生作为“员工”的工作情况进行评价。
一、实践基本情况介绍
对于酒店的一切，其实。解的很少很少，一点工作经验都没有，而像我这样没有任何经验的新手，很容易被前辈欺负，也很容易犯一些低级错误，月10号我怀着忐忑，焦虑的心情来到酒店，开始了全新的工作。想通过这一次实践，能了解酒店的经营模式以及一些经营策略，甚至也可以多了解一些商业成功人士的经历。也能提高自己的社会交际能力。同时，也能在这次实践中给自己一个很好的定位，不能总是眼高手低，不能好高骛远，要扎扎实实从最基本的做起！总体来说，总结了几个我这次实践的几个基本目的
坚持毅力！丰富自己的思想，1通过实践锻炼我任何环境下的忍耐力。加深自己对社会的认识！
为将来自己进入社会做好准备。2切身了解社会服务市场的目前状况。
服务模式，3熟悉酒店服务环境。为将来全面发展打好基础。
以及前辈的现场指导，4通过自己亲身体会。希望能学到许多学校学不到宝贵经验。
深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。5,酒店实习是对我一次综合能力的培养和训练。整个实习过程中充分调动我主观能动性。
增加自己的社会交际能力。6通过和前辈的交流以及接触不同类型的人。
俗话说“知人善用，7学习到一定的管理能力。此乃王道”
尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，8学会处理好人与人之间的关系。才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的帮助。
二。调查对象和方法
酒店整体情况还可以，此次实践的地方是市的酒店。规模还可以。比较大，大堂的装修也还可以，房间的电器配备很齐全，房间也通风而且还狠宽敞，至于卫生方面，都是不错的能接触的东西基本上都是消过毒的服务效率还可以，每个楼层都有专门的人管理，这是进入这酒店对于他一点初步印象。这里工作，有可以看到厨房管理的机会。厨房的卫生以及其他方面都要求很严格，空暇的时间，也有机会见识到大厨的手艺，领班，对我说：知道你大学生，有很远大的志向可能不喜欢做这些粗活，都是受过高等教育的也可能看不起做这些事的人吧，但大事总是由小事一步一步积累而成的不积小流，无以成江海。不积跬步，无以至千里。知道那些师傅和学徒，区别在哪吗？说，看不出来。领班说，学徒通过他自己长期踏实的努力，积累了很多的经验，也能成为像他师傅一样的人，那时候，师傅能做的相信他学徒能做的更好，毕竟“长江后浪推前浪”嘛。所以，小伙子啊，也要脚踏实地地去干，千万不能好高骛远啊。听君一席话，胜读十年书啊。确实，好高骛远是现代大学生的一个通病吧，都想着自己辛辛苦苦读了十多二十年的书，受过高等教育的怎么能混的比一般人还差呢。这是进入这酒店，领班给我上的第一堂思想课。
新招进来的一批员工就得进行员工培训。教我如何工作，接下来的几天。有些什么工作的注意事项啊以及对于酒店布局的介绍，还给我各自划分了不同的工作区域。接着，由老员工带领我去现场进行了模拟实习，好让我亲身工作中摸索、思考。使后面工作的开展能过更顺利的进行，从而配合老员工进行工作，以减轻老员工的工作压力，也能更好的配合酒店的各项工作的顺利完成。现在还清晰的记得，为了让自己少犯错，把老员工说的一些常见的错误以及一些经验都记在手机上，这样，就可以经常看看，避免以后犯一些低级错误，省的让别人笑话。记得最深的一个就是一个老员工特别向我强调：工作中一定要专心，既要对客人负责也要对自己负责，特别是上菜的时候，一定要和客人保持一定的距离，以免出现意外事故，造成不必要的损失。跟我讲了许多以晚发生的事故，其中的种种原因都是没有和客人保持一定的距离。希望我工作中要特别小心不要在发生事故，要不然可就白干了那时候在想，这可相当危险啊，白干了不说，还很容易得罪人啊，以后得多加注意才行！因为公司有相关规定，那就是工作中如果是由员工自己造成的意外赔偿事故，员工要承担赔偿责任。说她不希望我辛辛苦苦的工作最后却由于一个不小心而拿不到工资，而是开开心心的来工作，高高兴兴的回学校读书。对于这些话，记得最深的一个，而且在以后的工作中，也是小心翼翼的这正符合我谨慎小心的性格特点。而且，还要求自己时刻保持一个清醒的状态，绝对不能犯一些低级错误，要不然真的白干了可划不来啊。除了介绍工作的事情，带我这个老员工也非常关心我学校的情况，询问我学习是否顺利，生活是否开心，和同学的关系处理的好不好，否参加过学校的活动？对我这次实践活动给予高度的肯定，赞扬我难得的好学生，同时也对我第一次来到酒店表示热烈的欢迎。一言一词都流露出了和蔼可亲，也不乏有严肃，从心里由衷的佩服并确立了用工作成绩来报答她对我关心。
对于我工作的范围及职责我已经烂熟于心了尤其是工作注意事项，经过这几天的培训。早就背的滚瓜烂熟了明天便是工作的第一天，心里默默的下了决心，一定要尽心尽力，不能出错！
今天是工作的第一天，月15号。由于该环境的地理位置好，而且服务、管理、卫生等方面都比较好，所以，生意特别火爆，常常使我这些新手手忙脚乱的从而服务效率大大降低，让顾客很不满意，记得有一次，由于很忙，把一个顾客的菜单搞错了弄的等了很久，最后投诉到经理那里去了结果挨骂的当然是咯。而且，由于长时间走来走去，脚也被磨出了几个泡，但为了工作，为了自己不让别人再笑话，只得忍痛坚持了下来。就这样，坚持了一个多星期，对于酒店的一些基本工作流程我也渐渐的熟悉了接下来的日子，就更有的受了酒店规模算比较大的但生意好的时候，人手是远远不够的而且还有部分老员工偷懒，全把工作安排给我新员工。所以，工作量远远超过简单的一个服务员的工作，常常是一个人做几个人的事。做这些简单的事，倒是能接受，也不算很难，但令人头痛的有的顾客很喜欢刁难人甚至有的顾客很没素质。这边忙的要死，还是作死的叫服务员，吵得我心烦意乱，就更容易出错了甚至还有顾客开骂，这叫我如何受得了有时候我会回几句。知道这样的脾气不好，这样做也很不对，但实在很难忍受别人的讥讽。最近一个星期，不知道和顾客吵了多少次，领班因为觉得我还是个学生，毕竟也年轻气盛，也就包容了自己也在慢慢改，想，不管这个月多么的艰难，必须得忍受过来，长这么大没受过这种气，但不管怎么样，必须得坚持下去。并且，也会学到很多学校学不到东西，多接触不同类型的人，才会发现人与人之间的差距，才会学会如何与人相处，才会学会如何认清自己。一些人情世故，想，也该慢慢领会了这样接触社会，会受很多伤，但我不怕，受越多的伤，胆量却会越来越大，这更能磨练我意志，想，潜力还是有待激发的。
三。实践结果与分析
知道，通过这次实践。任何一项看似简单的工作都需要很大的努力才能做好，别看服务是一项简单的工作，以前，看着那些服务生就是走来走去，看起来很简单嘛，但你真的做起来的时候，不懂技巧的话，那可真是一种煎熬啊，开始工作时我感觉很累，而且很不适应，几度想就这样放弃得了但最后我还是坚持了下来。宝贵的实践经历胜过我学校学到任何理论，虽然这样的实践很平常，但却能使我感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样宝贵的经验后，<莲山课件>会给我以后提供很多有利的帮助的以后，当我真正面对困难的时候，会发现自己比校内的学生多了一份淡定和冷静。生活中，也要多注意细节，细节决定成败，这是很多成功人士的人生格言，对我也会是很有帮助的社会实践虽然骨感，但给我社会却不是那么一点点。多实践，生活就会越来越精彩，多实践，人生也会越来越精彩。
服务员是直接对客人提供面对面的服务，对于酒店的服务。为了满足顾客不同的需求，就要求我要有很强的应变能力，每天都要工作到很晚，但是边工作的时候就边思考一些问题，也顺利的将所思考的运用到实践之中，做到理论和实践的结合。
也应该遵守必要的礼貌礼节和仪容仪表，服务中。要时常保持良好的精神状态，并且热情和蔼地面对顾客们想，不仅仅是面对顾客，生活中，应该对每个人都要充满热情。这一点上，丝毫没有马虎，让我面对顾客需求等其它服务时，能够迅速而准确的完成，而且在动作、表情等细节上也做到精益求精，给领班留下了很好的印象，也让顾客十分满意。由于我饭店的假期工比较多，因为社会实践是一笔财富。一分付出，一分收获，有付出，就一定会有收获。社会实践中可以学到书本中学不到知识，让你开阔视野，解社会，深入生活，无限回味。社会实践是一种动力，祖国需要的时候，会无条件地把所学的知识和一切奉献给祖国和人民。走出校门融入社会的大舞台，才真正体验到自身知识的欠缺，能力的有限。任何理论知识只有与实践密切结合，才能真正发挥它价值。实践中我才能真正的知道自己有多少斤两，需要虚心的向前辈向同行请教，不断的充实自己壮大自己。
服务质量在很大程度上反映一家酒店的总体管理水平，也影响着酒店的声誉。随着酒店行业迅速发展，需要大量专业高技能人才，作为高职院校，培养酒店管理专业学生的综合职业能力，着重培养酒店管理专业学生的服务意识，才能适应酒店行业的发展需求。
【关键词】
高职学院 酒店管理专业 服务意识 培养
酒店管理专业是实用性很强的专业，需要培养学生从事酒店服务与管理工作必备的基本技能。酒店员工的服务意识是酒店工作的灵魂， 是从事服务行业人员素质的关键标志。所以，强化培养学生从事酒店管理专业服务与管理的服务观念与服务意识，是高职学院的一项重要任务。
一、高职学院酒店管理专业学生缺乏服务意识的原因
当今高职学院的学生很大程度上都缺乏服务意识，如果不树立良好的服务意识，学生跨入社会、进入行业和进入岗位，将很难较快的适应工作，完成角色转变，矛盾的进一步积累将影响学生在酒店行业的职业生涯。总结服务意识的缺乏其原因如下：
1.基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是“硬式教育”， 着重智力培养， 而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观， 职业道德等灵商的培养， 不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯， 这给学校教育带来了一定的困难。
2.学生的基本服务观念较差， 这与学生多来自独身子女家庭有关。大多数学生在家里娇生惯养，自理能力差，对工作环境及条件要求较高， 但自我要求不严，索取多于奉献。
3.学生及家长对酒店管理专存在偏见。有些家长认为这是伺候人的工作，有些学生报考酒店管理专业是冲着管理来的，他们认为管理专业是管人的，而不是服务人的，这忽视了酒店行业对员工服务意识的要求以及从底层做起的行业要求。
在酒店工作中，学生如果没有服务意识，可能出现实习实训时难以适应酒店及岗位的标准和要求；二是择业时出现低不成、高不就的现象；三是出现从事酒店工作后频繁的跳槽。这些现象对学生的人生观及价值取向造成影响。为了更有效地进行学生服务意识的培养，对酒店管理专业学生服务意识培养十分必要和紧迫。
二、高职学院酒店管理专业学生培养服务意识的内容
服务意识是指服务人员在与服务对象交往中为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识是服务行业从业者对服务的认识和理解， 也是从业人员内在素质中对服务的感受和修养的体现， 良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化为为他人和社会提供服务的行为。
西方酒店业将服务按英文字面service进行了分解， 赋予每个字母丰富的含义： S- smile（微笑），E - excellent （出色）， R - ready（准备），V -viewing（看待）， I- inviting（邀请）， C- creating （创造）， E - eye（眼光），这一分解很好地诠释了服务的本质。
三、培养高职学院酒店管理学生服务意识的途径
酒店管理专业的学生自入校之始就必须自觉接受服务意识的灌输。学校对该酒店管理专业学生要开设专门的职业理论课和职业技能课，在职业理论课上，讲到服务员应具备的素质、如何开展优质服务工作及其它涉及到服务意识的知识点时，老师可以通过正反两方面的案例使学生们认识到服务意识对未来工作甚至于对个人事业发展的重要性，接着围绕知识点，结合案例，让学生去发现去讨论服务意识落实到行动中有哪些表现，这样通过多个知识点的讲解，才可能在未来实际工作中去实践。
1.分阶段培养学生服务意识。
一年级做好学生养成教育和职业生涯规划。学生入校可以利用专业介绍、入学教育等机会对学生进行意识培养， 通过参观酒店、职场交流、新老生座谈会等让学生正确认识行业概况， 引导学生进行职业生涯规划和大学生涯规划。教师可在专业基础理论课程中， 融入人生观、职业观、行业意识等教学内容， 做好职业养成教育.
二年级主要进行课程培养、行业培养和学生活动培养.课程培养。通过专业课程对学生的服务意识进行培养。比如：酒店管理原理引发学生对行业的兴趣；形体训练与礼宾原理培养学生微笑、站姿、走姿、坐姿蹲姿等行业礼仪；餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理：培养学生职业技能等。行业培养：可以与校企合作单位建立订单培养，让企业参与学校教育， 订单培养可以缩短学生向职业人转变的时间， 使学生尽早地接触行业了解行业发展趋势。
三年级进行实习管理培养和就业培养。针对实习中出现的一些问题， 对学生及时进行纠正， 引导学生树立正确的就业观和职业观.开展就业教育， 总结三年学习收获和实习经验， 做好就业准备。
2.多途径提高教师与酒店管理人员的联系程度。
重视师资队伍的建设，双师型教师队伍建设是提高高职高专教育教学质量的关键。作为酒店学生服务意识的培养者， 教师的认识水平和职业技能水平，也成了培养学生服务意识的关键之一。提高教师的实践能力，有计划地组织教师参加社会实践和培养， 如将教师送出去参加饭店行业资格培训；积极鼓励教师到酒店进行挂职锻炼，了解酒店现状和行业服务规范；教师通过对顾客角色的扮演， 真正理解什么是优质服务，也才能对学生进行有效的服务意识的培养。
3. 充分发挥学校教学环境作用。
酒店专业学生服务意识的培养并非是专业教师或有关领导的事，而应将服务意识的教育上升到学校责任的高度。教师以身作则诠释服务意识。教学过程中， 教师应以身作则，处处为学生考虑，教师教书育人也体现了教师为学生服务， 让学生满意是教学的宗旨。教师的身体力行能更好地向学生们诠释服务意识的内涵。
作为高职学院，为了使学生毕业后能尽快实现由学生向饭店员工的角色转换，对学生在校学习期间就要有意识进行服务意识的灌输和培养。酒店业是提供全方位服务的行业，是与人近距离打交道的行业，面对越来越受客人“挑剔”的酒店服务工作，酒店管理专业学生必须具有较扎实的专业技能知识、强烈的服务意识，才能成为一名真正合格的员工。
参考文献：
[1]陈乃法：饭店客房管理.南京：江苏人民出版社，2000
[2]文新跃：“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化， 2005，10（445）：191～192
[3]张 玲：酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》，2007，（3）：54～55
经过这六个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
(一)实习单位介绍
北京凯悦莱温泉会议中心隶属于北京市房山区燃气开发中心,是一家设施完备、功能齐全的准四星级综合性温泉度假酒店，北京市政府会议采购定点单位。
酒店内设各种规格会议室九间，可满足10—500人的会议要求，容纳500人的会议室，可提供大型舞台、灯光、音响设备、录音录像、幻灯投影、LED会标显示、茶歇等各项服务。是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、各种宴会、新闻及展览、拍卖等活动的理想场所。
酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅，可容纳700人同时用餐，餐厅以正宗川鲁粤等菜系为主，辅以农家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用绿色有机食品，体现生态健康养生理念。精品烤全鸭，特色焖乳鸽，制作独特，风味新颖，唇齿留香,定会让您回味无穷。
酒店拥有豪华标准间、套间共计107套，室内装修典雅，提供宽带接入等服务，设施高档齐全，是您下榻休憩的最佳选择。
酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备，有温泉游泳、洗浴、演艺、自助。还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、网球、KTV、健身等项目，可满足您各种休闲需求。
酒店位于北京市生态休闲度假重镇房山区长阳镇，东部毗邻亚洲最大的垂钓园碧溪垂钓园、长阳加洲水郡高尔夫球场;南部紧靠北京良乡大学城;西部有天然氧吧上方山国家森林公园、地质奇葩石花洞、银狐洞、仙栖洞，北方小桂林十渡，北方名刹云居寺，人类始祖居住地周口店北京猿人遗址等旅游景点;北部有正在建设中的誉满全球的奥特莱斯超大休闲温泉购物广场，是您旅游度假的好去处。
酒店地理优越，交通便利，距北京西客站、六里桥交通枢纽仅30分钟车程，可大大节省您的宝贵时间。
二、实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象、 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的外国顾客(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
3、英语水平的提高
在准四星级的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与北京凯悦莱温泉会议酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凯悦莱酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，北京凯悦莱温泉会议酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
三、实习想法和建议
(一)实习想法
初步接触了酒店业和北京凯悦莱温泉会议酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
北京凯悦莱温泉会议酒店是一个新生的涉外四星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我北京凯悦莱温泉会议对酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……
我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
酒店的北京凯悦莱温泉会议管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
(二)个人建议
燃气开发公司下属凯悦莱已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
1、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。
酒店管理实习报告范文3000字【二】
根据教学计划的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……
使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化。
因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!
1、起初的适应阶段
由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。
2、之后的积极工作，努力学习
根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。
客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。
尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争争与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。
时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店--酒店的分店。本来这是自愿报名的，可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们曾经和领导解释过,我们即将结束实习,希望能留在这里,稳定的环境学习,不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化,那样只会让我们更加混乱,学不到什么东西的,但是酒店不能接受我们的建议,最后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下，酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习,学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了,在学校学不到的东西。
1.校企合作的监管评价机制缺失
从课题组对高职院校酒店管理专业调查的结果来看，目前很少有高职院校酒店管理专业建立校企合作的监管评价机制。大多数学校在选择校企合作酒店时所考虑的多是酒店星级、企业性质、学生实习的生活条件、酒店提供的实习津贴、双方洽谈是否顺畅等因素，但并没有形成定性甚至是定量的监管评价标准。监管评价机制的缺失，容易导致校企合作学生实习动态监控不力、酒店与学生矛盾冲突频现、酒店调换频繁等现象，有的学校酒店管理专业所签订实习协议的酒店一年一换，校企合作关系极不稳定，不利于校企之间开展更深度的合作与沟通。如在学生实习管理过程中，虽有一些院校安排有校内实习指导老师和单位指导老师进行跟踪指导，但指导老师监管考评标准模糊甚至没有。没有明确的考核评价机制，学生、老师以及实习单位的行为就很难把握，校企合作相关制度形也同虚设。
2.校企合作只重视技能锻炼，忽视学生职业道德培养
当前高职院校与企业间的校企合作的重点都放在了学生的技能操作锻炼，无论是在校学习期间，还是到企业顶岗实习期间，都忽视了学生职业道德的培养。酒店企业作为服务行业，其宗旨是提供顾客满意的服务，因此对酒店管理专业实习学生职业道德的培养与技能操作的锻炼应一样重要。虽然我们在管理过程中提倡“人性化管理”，但从实际情况来看，无论是学校还是酒店更重视员工职业化程度的训练，而忽视了员工心理教育、职业生涯规划等人文关怀，很多学生不能深刻了解所从事的企业的文化、不了解自己所从事行业的发展前景，从而造成了学校和企业付出大量心血培养出来的学生不愿去酒店就业的尴尬局面。造成这种专业忠实度低下的原因：一方面学校人才培养目标定位偏差、人才培养方式不当、职业观教育不到位等问题也会影响学生对酒店行业的正确认识，从而造成其择业观的偏差。另一方面当前酒店管理专业“90后”学生怕吃苦、工作积极性不高、动手能力差、以自我为中心，在加速酒店企业对实习学生待遇偏低，缺少人文关怀等因素，也会造成酒店管理学生专业忠诚度较低。
二、高职酒店管理专业校企合作的建议
1.发挥政府主导作用，完善校企合作制度
参照职业教育较发达国家的办学经验：完善的校企合作制度是实施校企合作的一个重要保障，只有相应的法律法规体系保证下，才能实现校企双方各方面的协调。目前我国只有《中华人民共和国职业教育法》，简单地概括了企业、学校开展职业教育的义务，缺乏实际操作性。完善的校企合作制度应包括政府支持、法律规范、校企合作协议、校企合作管理机构等因素。其中政府应充分发挥引导和服务职能，在投入相应资金支持的同事，创造和维护好校企合作所需的法律规范等软硬件环境，学校和企业通过签订校企合作协议，明确双方的权利、责任和义务以及违反协议时的行事准则，如可制定《校企合作双方权利与义务细则》、《校企合作人才培养实施方案》、《关于学生参与企业生产经营等活动的实施方案》等，为推进校企合作提供制度保障。
2.兼顾校企利益，开展深层次校企合作
我国高职院校酒店管理专业普遍开展的校企合作模式，诸如“订单式”、“2+1式”、“学工交替式”等等大都归属于以学校为主的校企合作模式，不能算做深层次的校企合作。深层次的校企合作模式中学校与企业的关系是“你中有我，我中有你、相互渗透、相互支持、相互融合”。首先在人才培养方案的制定上，应寻求学校和企业的共同利益点，高职院校通过与企业合作，可从企业获得人才需求及职业岗位素质能力要求的信息，调整专业结构，优化人才培养方案和促进教学改革。企业通过参与人才培养方案的制定和人才培养过程，获得符合企业需要的高技能型人才；获得低成本的劳动力或季节性劳动力（在校实习学生）。在教师体系建设上，打造酒店管理专业“能文能武”的“双师型”教师队伍。聘请企业一线有经验、有能力的技术能手深入课堂讲学；派送具有研究生学历的、综合素养高的年轻教师到企业去锻炼；培养名师，建设一支理论与实践能力较强的“双师型”教师队伍。在实训实习基地建设上，实施校企共建实训基地的方案，体现“职业性、系统性、互惠性”的特征。
3.制定校企合作的监管评价机制
在校企合作过程中必须建立严格的监管和评价机制，保证校企深度合作的成功，实现双方共赢。首先在选择校企合作酒店上应制定合作酒店选择标准体系。其次在校企合作过程中建立学生实习动态监管机制，对学生的考评由酒店和学校组织人员按照双方共同制定的考评鉴定标准对每个学生的实习状况进行打分评定，并将考评鉴定结果作为评定实习成绩的依据；建立指导老师考评机制，根据学生的自身条件与素质特点，与实习企业共同制定每位学生的工作任务、校内外指导老师。每位学生分别由一位校内、校外指导老师进行业务能力、职业素养、个人素质提升等方面的跟踪指导，及时了解，及时沟通，及时解决问题。最后对于校企合作的效果制定执行评价体系。在整个校企合作过程中学校和酒店通过一系列的利益分享机制，合力推动对指导老师的有效考评，并按照考评结果进行相应的激励和惩罚，才会真正调动双方合作人员的积极性，从而提高校企合作的效果。
4.做好职前教育，加强情感交流，合理规划学生职业生涯
在努力培养学生专业水平的同时，注重对学生职业道德的培养是高等职业教育的基本要求。高职院校应将职业道德素质培养贯穿于教学过程的始终，培养学生坚定的思想信念和优良的作风，热爱专业思想意识。首先对酒店管理学生要有一个行业认知教育，让他们对酒店服务工作有一个初步的认识，对酒店业的发展前景有一定的了解。在教学的过程中要不断加强职业教育，使学生理解专业特点，让学生明白在酒店行业里，要想成为一名高层次的酒店管理者就必须从服务员做起。其次，酒店要加强与实习生的情感交流，酒店可通过定期组织实习生召开座谈会、生日会，以及部门主管深入宿舍与实习生交流等方式，了解实习生，使实习生感受到企业的关怀与重视。最后学校和酒店还应注重职业引导，做好学生职业生涯规划。大多数实习生在酒店工作积极性不高是因为他们觉得服务工作遥遥无期，看不到前途。学校和酒店应多了解、多观察，有计划、有组织地培养和安排部分学生逐渐参与到酒店的管理工作中。
三、总结
关键词：督导层人才培养 酒店管理专业 高职
一、问题的提出
高职酒店管理毕业生专业对口率低，其酒店职业生涯的离职率、流失率却较高[1]。学界对此关注较少，且现有研究多定性研究而少数据调查分析的定量研究。温州民营经济发达，高星级酒店投资热度持续不减，截至2015年底全市拥有四星以上酒店31家（含喜来登、铂尔曼、香格里拉等国际品牌），酒店管理专业人才需求大，以温州最早的华侨饭店为例，其岗位编制为636名（含实习生73人），2014全年缺编比例为14%[2]。
温州职业技术学院是温州地区最早设立酒店管理专业的高职院校，2011年与温州市旅游局合作设立温州酒店管理学院，专业培养酒店人才17年，与市区主要星级酒店均有密切合作。但学院2011―2013年毕业生跟踪调查数据显示[3]，酒店管理专业连续三年的毕业生失业率为9%，列全院33个专业第13位，排名相对靠前，反映了专业毕业生适应社会工作的能力和专业培养具备较好质量，但从专业对口率来看，酒店管理专业连续三年仅为30%，位列倒数第一，换言之就是有七成的毕业生没有选择酒店行业就业，或者说毕业生酒店企业的离职率累计达到70%。
持续的较低专业对口率与温州发达的酒店产业及高数量的专业酒店管理人才需求形成鲜明的对照，这一现象对高职酒店管理专业办学提出了严重的挑战，也引发了对酒店管理专业人才旧有培养模式的反思。
二、高职酒店管理人才培养模式的改革思路
2011―2013年温州职业技术学院酒店管理专业的人才培养目标定位为“对接现代服务业、依托温州酒店行业，培养具有良好的职业道德、人文素养和较强的中、英文语言表达能力和扎实的酒店经营管理与服务所需理论知识和熟练操作技能，适应从事高星级酒店基层管理或酒店高级服务员工作的高素质技能型专门人才”[4]。在人才培养方案实施过程中，对“酒店基层管理工作”和“酒店高级服务员”进行了基于管理与服务课程区别的分层次分方向的培养。但由于职业能力定位的差异性较小，酒店初次招聘以提供基层服务岗位为主等现实问题，绝大多数毕业生仍以服务员身份入职酒店企业。薪资低、职位低、发展前景暗淡成为这三届学生高离职率的基本原因。
（一）能力需求与培养层次定位
当前高职教育存在的两大主要问题，一为低水平的高就业率，具体表现为“两低一高”，即低工资、低专业对口率，高跳槽率；二为高流失率，表现为学生退学率高和新生的报到率低[5]，对于酒店管理专业而言高流失率还表现在酒店就业方面，2012年温州喜来登大酒店大学毕业生实习就业一年后的流失率高达54%[6]。要实现高职教育培养高素质技能技术人才的目标，不仅在于学校培养，还在于校企合作共同努力，为专业毕业生创造良好的成才、成长环境。对于高职院校而言，就是要实现人才培养的不可替代。人才培养的不可替代，关键要完成人才培养目标定位的清晰与准确。
如果我们将高职酒店管理专业的人才培养定位在酒店领班、主管、经理这一层次，不仅为毕业生实现了高位就业，也能输送高素质的酒店基层管理队伍。对于高职酒店管理专业而言，“人才培养目标的不可替代性”就是首先应该找准应该培养哪个层级的人才。众所周知，酒店的人力资源构成包括决策层、管理层、督导层和执行层四部分，其对应能力需求与培养层次如表1所示：
从表1可知，高职酒店管理人才培养的重心应为督导层，所谓督导管理（supervision management）是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理[7]。督导层就是酒店从事督导管理的领班、主管、部门经理等基层管理者，面对员工，督导层代表上层管理者；面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。因此高职酒店管理人才培养应为“本专业结合区域经济社会发展对人才的需求，对接温州大旅游产业、依托酒店行业，与温州高星级酒店合作，培养高星级酒店企业从事酒店领班、主管、部门经理等督导层岗位的高素质技术技能型专门人才”。
（二）课程体系构建
“高职教育的类型特征决定其必须树立以职业能力为本位的教育理念，以培养学生职业能力为重心，知识与能力并重，理论教学和实践教学并进，其建立的是体现岗位核心能力的专业课程体系。”[8]依据高职教育的基本特征，对接督导层所需的专业知识和良好的沟通能力及管理能力，课程体系应该由酒店操作技能、语言表达和管理能力三大模块组成，突出培养学生在酒店服务技能训练基础上的语言表达能力训练和基层管理能力培养。找准了酒店“督导层人才”所需的岗位及能力需求，培养相关能力和技能的课程体系就可以得到构建。如表2所示：
（三）教学方法或手段
确定人才培养目标，完成酒店管理“督导层”人才培养课程体系制定，都是为人才培养方案的实施奠定基础。如何才能发挥好人才培养方案在酒店“督导层”人才培养中的作用，教学方法或手段的改革和创新必不可少。“酒店督导层人才培养”方案旨在培养高星级酒店基层部门操作娴熟、待客及处理投诉语言表达恰当合理、能领导管理小团队的领班主管部门经理级别人才。
为了实现上述培养目标，教学方法或手段上就必须进行革新。让学生成为课堂的主人，改变传统教学中以老师讲学生听的传统模式，让课堂动起来。实现学生由“要我学”到“我要学”的转变，只有如此，才能提高学生课堂知识吸收和课堂技能训练的效能。要实现这一转变，核心是教师首先要完成教学观念的转变，从“授以鱼”到“授以渔”。具体方法是通过项目化模式以问题、案例模式导入课堂教学，引发学生兴趣、思考与讨论，教师由课堂的“主演”转化为“导演”，学生由“观众”转化为“主演”。
从整个人才培养方案的角度来看，课程种类较多，课程属性也不尽相同，课堂动起来的具体模式和方法也都存在差异。整个方案中，操作技能模块的课程本身就包含技能训练的内容，教学环境也需要在实训室进行，课堂教学过程就是动起来的过程；语言表达能力模块的课程则需要“板块化”的课堂教学改革以课堂动起来，通用能力模块的课程由于知识性、理论性较强，课堂教学中可以引入“六个一”即通过一个案例、一个提问、一个视频、一个讨论、一个练习、一个总结等融入课堂教学，让沉静的课堂活起来，让被动学习的学生主动起来。
三、考核方法
高职酒店管理专业“督导层”人才培养方案的实施分为校内教学和校外实习实践两个部分，校内教学实施完成课程进程表的设计，校外教学实施是要实现“督导层带薪实习方案”。
（一）“督导层”人才培养方案的课程进程表
“督导层”人才培养课程体系由酒店操作技能、语言沟通技能和通用管理能力三大模块的课程体系构成，对三大模块中具体课程的属性进一步细分，可以将酒店操作技能模块的课程分为：酒店基础知识（如菜点与酒水知识、酒店用品操作与管理等）、酒店技能训练（如酒店形体与礼仪、酒店技能考证等）和酒店职业素养（如食品营养与卫生，旅游概论等）三个课程组。依据技能训练的基础性，语言表达习得的长期性和管理能力的实践性特点，将授课顺序科学安排。
考虑到酒店“督导层”工作所需技能和知识较多，课堂教学受固定课时限制等问题，“督导层”人才培养方案还设置了校内实训内容，为学生在课余时间训练自己的餐饮服务技能、客房服务技能、前厅服务技能、酒店英语听说能力、演讲与口才表达能力等提供专门实训室以供平时训练和提高。
（二）高星级酒店“督导层带薪实习方案”的校外实习实践
酒店企业督导层人才的培养离不开企业基层岗位的实时操作与训练，全球知名的瑞士酒店管理学院的2年制大专培养就是通过“学习+实践（基层岗位）+再学习+再实践（督导管理岗位）”的模式进行，不应回避的是，目前国内高职酒店管理的暑期社会实践或毕业综合顶岗实习安排都相对粗放，基层服务岗位的长期、反复操作不仅有“血汗工厂”之嫌，而且高职学生的沟通表达、管理能力锻炼机会被压缩。
在酒店督导层人才培养的实施实践中，为了实现与“督导层人才”的目标，温州职业技术学院改变原有与酒店企业合作的机制。制定实施督导层带薪顶岗实习方案，以毕业顶岗实习6个月以上为例：实习第2月起，10%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗；实习第4个月起，20%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗（累计）；实习第5个月起，30%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗（累计）；实习第6个月起，5%的见习领班以“见习主管”身份顶岗（累计）。表现优异同学选拔由酒店企业制定，见习领班选拔依据个人意志、综合表现、职业素养等，见习领班顶岗时间为每月1星期，第5个月仍未实现督导层顶岗机会的同学实行酒店轮岗，到不同部门工作、锻炼。
（三）“督导层”人才培养方案实施的考核方法
与之前的人才培养方案相比，“督导层”人才培养方案强调“岗位-能力-课程”的逻辑关系，培养方案的落点在于学生第六学期的高星级酒店“督导层带薪实习”。学生知识学习、技能掌握与管理能力训练成效都通过毕业综合实践实施和检测。
2013年以来，酒店管理专业共与温州6家高星级酒店的3个年级段（2011级、2012级和2013级）实施“督导层带薪”实习合作。从2012级和2013级实习的成果来看，已经有超过35%的毕业生实现了高星级酒店领班及以上的高位就业。“督导层带薪实习”的实施不仅有效改变了长期反复操作于同一岗位、同一层级的问题，而且方便酒店做长远人才储备和培养安排，改变实习生单一身份；将学校学习的“技能模块”、“语言模块”、“管理模块”都得到机会实践和锻炼，全面提升了学生的职业素养和工作能力，增强了学生职业信心和职业忠诚度。
四、结语
酒店督导层人才培养厘清了本科、高职、中职的培养方向与培养目标，对应了酒店管理运营层级的人才梯队要求，符合高职酒店管理及区域酒店行业发展的实际。从实践的结果来看，如下问题仍需要持续关注和解决：其一酒店企业与高职院校联合开发课程深度不够，联合培养的耦合度有待提高，院校开始课程一定程度上滞后于酒店行业创新更新的速度，企业导师在任职资格和任职时间上都存在问题；其二，督导层需要较长的实习时间，期间因学生双重身份引发的人身安全事故的责任归属仍需仔细思考，认真对待。
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【关键词】中职；餐饮服务与管理教学；情景模拟教学法
《餐饮服务与管理》是中职餐饮专业一门实践性很强的学科。它培养的是应用型、技能型方面的中等专业人才。目的是能在餐饮服务与管理行业中能胜任本行业实际工作的德、智、体、美、劳等全面发展的一代新型技术人才。因此，在中职餐饮服务与管理专业的教学中，在传授学生理论知识的同时进行职业能力的培养就显得十分重要。情景模拟教学模式以其实用并易于操作的特点，特别适用于中等职业教育。那么，什么是情景模拟教学法呢？
这里所说的情景模拟教学法是以建构主义理论为基础，依据培养目标、联系教材与学生实际，通过教师有目的的组织、引导、调控，在教学过程中创设贴近餐饮服务与管理实践的虚拟场景，指导学生在语言、动作、情景等方面进行模拟，以发挥学生学习的主动性、能动性与创造性作用，帮助学生在情景模拟活动中加深对知识的理解，提高现场实际处理问题的能力。是一种在《餐饮服务与管理》中运用的较为有效的教学法。那么，情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学的运用中有何意义呢？
一、情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学中的作用
（一）有利于开启学生的思维、培养学生的创新思维
情景模拟教学法有利于开启学生的思维与培养其创新思维。因为，该教学法是要求学生围绕某一探究的中心问题，来模拟表演某个场景，然后讨论、分析、安排、表演，并以此来引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向及解决问题的策略，以帮助学生形成处理问题的合适方法与技巧。因此，它打破了传统教学以教师为中心、学生被动学习知识的局限。它通过模拟情景的一个个实例引导学生合作讨论、思考、探究，去开启学生的思维，去挖掘学生的潜能，在解决创设的问题情景中培养学生的智力与创新能力。
可以设想，在将来的酒店服务与管理工作中，我们的学生需要直接与客人接触、交流并为客人提供服务。然而，由于客人来自于四面八方，其性格、爱好、学历、修养、情绪、风俗习惯等都不相同。这给从业人员在提供服务的过程中将遇到很多棘手的问题。而情景模拟教学法的目的不仅仅在于只培养学生有较高的理论水平，而且是要把学生培养成具有在实际工作中解决问题能力的智慧型高手，培养具有独当一面能思考、分辨、分析与解决问题的技能型人才。因此，只有将理论与实际有机结合，才是解决问题的关键所在。而情景模拟教学法是沟通实践与理论的桥梁，是为毫无实际工作经验的中职学生提供锻炼思维、培养创新精神，提高实际工作能力的重要方法。
（二）有利于增强学生的自信心
自信，是个人对自己所做各种准备的感性评估，是在自我评价上的积极态度。自信心是一个人做事取得成功的必要条件和源泉。由于中职生大多是中考落榜生，他们是怀着无可奈何的心情进入职校，自信心严重缺乏是中职生学习取得成功的最大心理障碍。当中职生能按自己的兴趣去学习和实践，并能取得学习成功时，其自信心就会大大增强。而情景模拟教学法通过学生对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或再现，让学生在所设情景中去发现问题、解决问题，从而理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。在这种教学方法中，学习的主体是学生，教师只是组织者和引导者，通过同学间的相互讨论、协作、扮演不同的角色，可培养学生独立分析、思考问题的能力，可最大限度的调动学生参与教学的积极性。学生可自由发表见解，提出比较合理的办法，只要能有利于学习，有利于提高实践能力。如此一来，连平时胆小、性格内向的同学也敢于发表自己的意见，获得锻炼的机会，增强了自信心。当有的同学的意见被老师与同学采纳时，当有的同学在教学中取得成绩时，他们的自信心就大大增强。
二、情景模拟教学法在《餐饮服务与管理》教学中的实施
《餐饮服务与管理》是中职学校餐旅专业的一门重要专业课程，具有很强的实践操作性。笔者在多年的教学实践中，运用情景模拟教学法有效地解决了教学中的一些难题，提高了学生的语言能力、动手能力、交际能力、合作能力、应变能力及整体素质。
（一）口语交际情景模拟——学会说
语言，是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的特有工具。在日常工作与生活里，我们不仅需要具备一定的语言文字的使用能力，而且还必须以此作为自身最为重要的交际工具。
口语交际是一门艺术，同样一句话在不同的场合、不同的对象使用所产生的效果是完全不同的。餐饮服务与管理专业的学生在工作与生活中无时无刻不在与人交流。他使用的是该行业特有的服务用语。它是完成各项工作提供最佳服务的基本条件。优美的语言会使客人感到满意，同时为企业树立形象，获得较高声誉。因此，语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。这在教材第二章中餐厅服务和第三章西餐厅服务中，特别设有服务用语，里面涉及预定、迎宾、点菜、征询意见、致歉、结帐、送客等内容。
而口语交际情景模拟就是结合教学内容，如来电预订、迎宾接待、点菜表达、应答提问、结帐、送客等。这些都可在实习室模拟实习。笔者的做法是：一是结合教学内容确立模拟项目；二是分组进行，小组以四至六人为宜；三是教师先讲解在不同情景下如何规范表达，应注意的事项及有关的礼仪；四是各小组分别模拟服务员说话；五是总结评价。通过一次又一次地强化模拟练习，学生的口语交际将逐渐提高，说话的能力不断提升，做好工作的自信心也不断增强。
（二） 实践操作情景模拟——学会做
餐饮服务专业的学生关键是毕业后有一流的服务与管理本领，能熟练掌握本专业各种实践操作技能及礼仪礼貌等。如服务人员的站相、走相、坐相，餐巾折花、托盘、中西餐摆台方法、斟酒、上菜等服务技能和礼仪。那么，如何使学生逐渐领会与掌握这些知识与技能呢？笔者在多年的教学中得出实施操作情景模拟是较为有效的教学法。我的做法是：
一是教师自身必须加强学习与实践，有过硬的专业知识与技能；在做好讲解、示范的基础上，让学生领悟实习项目的操作要点、实习步骤，并做好指导。
二是分好小组，制定实习项目计划，分组进行实践操作训练。
三是学生实践训练，教师巡视指导。
四是做好总结评价。方法是自评、组评、组与组之间评、教师评等。
五是以组为单位开展操作竞赛。
六是写好实践报告。
案例：如学习中餐摆台时，同学们到餐饮实习室进行训练，把实习室当作一个模拟餐厅，模仿餐厅服务员，进行铺台布、骨碟定位、摆放餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等项内容的训练，就是一种较好的情景操作模拟等。
当然，学生的模拟实践需要在掌握理论知识的前提下，在教师的引导、点拨下进行；需要经过多次反复的训练、纠错、反思、总结的基础上才会有所成效。
情景模拟实践训练，可让学生在实践模仿练习中，亲身体验到学习的乐趣，在愉快的学习中掌握操作技能。
（三）角色变换情景模拟——学会变
各宾馆酒家在日常的客人接待中常常会碰到一些突发事件。任何一名工作人员可能会临时变换角色去做不是你份内的工作。这就要求学生有一定的应变能力，能在不同的情况下临时担当好这种角色，完成领导交给的任务。因此，运用角色变换扮演法，可让学生体会不同角色的礼仪礼貌、接待方式、处事办法、应变能力等。有一种身临其境的感觉，能有效提高学生处理这类事件的能力。
运用这一方法，教师事先要做好调查，在实践中不断积累经验，精心设计出不同角色；规划好每个角色的背景及将要面临的问题，以便引导学生找到解决问题的有效办法。如在讲解中餐宴会殊问题的处理时，要求服务员做好孕妇客人、老年客人、残疾客人、醉酒客人、外籍客人等的服务工作。在情景模拟实践训练时，以小组为单位，让学生分别扮演这些客人，让其他同学扮演服务员，然后轮流进行。最后总结评价，反思存在的问题与不足，纠正错误的做法。反复练习，不断提高。学生的服务态度、应变能力将逐渐提高。这种亲身体验的模拟训练比教师单纯的说教效果要好得多。
当然，情景模拟教学法也有它的不足与缺陷，如缺乏理论知识的系统性，准备的时间较长，做起来费时等。教学中应与其他教学法结合，才能取得理想的效果。
参考文献：
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位置较优越，交通很便利。宾馆距沪陕高速公路商城出口和宁西铁路商城站均16公里，距长途汽车站1公里。
设施很齐备，服务项目全。宾馆拥有风格各异包间餐厅23个，大厅可同时容纳300人同时就餐;宾馆拥有大中小型会议室5个，多功能厅1个，大、中、小型会议室可分别容纳420人、150人、30人;宾馆拥有客房楼2栋(商府楼、商旅楼)，共有92间(套)客房，设施齐全、宽敞舒适，其中标准间71间，单人间10间，豪华套房11套。豪华套房装修高雅、设施齐全、布置温馨;宾馆院内有大型停车场和优雅的休闲园林。
二、实践内容：
第一天的实习，我有些拘谨。毕竟第一次坐在开着空调的办公室里，看到别人进进出出，忙碌的样子，我只能待在一边，一点也插不上手，心想我什么时候才能够融入进去呢。虽然知道实习生应该主动找工作干，要眼力有活，可是大家似乎并没有把我当作一个迫切需要学习的实习生看待，每个人都在忙着自己的工作。这样的处境让我有些尴尬，当即有些气馁的认为，难道我就这样呆坐到实习结束?可是一想到目前大学生的实习情况似乎都是这样时，我马上开始平静自己的心情，告诉自己，不要急慢慢来。之前在家我在网上曾查了一些资料，我想应该会对我实习有帮助。
酒店的会计部并没有太多人，设有一个财务总管，一个出纳，两个会计员，我很幸运，跟了一个从业多年的老会计师，在他身上学到了很多东西，有一些确实是在学校里学不到的，就是一种对事业的专注和勤奋的精神。第一天去那里的时候，他交代了一下我的工作内容，刚开始我还觉得蛮紧张的，再和他的交流之后，我渐渐的放松了自己。。他就叫我先看他们以往所制的会计凭证。由于以前在学校会计实务课上学过，所以对于凭证也就一扫而过，总以为凭着记忆加上大学里学的理论对于区区原始凭证可以熟练掌握。也就是这种浮躁的态度让我忽视了会计循环的基石——会计分录，以至于后来朱会计让我尝试制单的良苦用心。于是只能晚上回家补课了，把公司日常较多使用的会计业务认真读透。
步入工作岗位后，才发现自己有很多看起来简单的事情做起来却不是那么容易，需要细心跟耐心。其实会计凭证的填制并不难，难的是分清哪些原始凭证，就是各种各样五花八门的发票。我除了公共汽车票外一个也不认识，什么机打发票，手写发票 ，商业，餐饮，更别说支票和银行进帐单了。想像平时我们学习的都是文字叙述的题，然后就写出分录，和实际工作有着天壤之别。由于是年末，大家都很忙，没有人有时间教我辨认，于是我就去网上找这方面的资料，找到一本《发票知识问答》，看完以后，再区分那些票据，思路清晰多了，后来我自己也练习了登记帐凭证，做完后让前辈帮我订正，几天下来，我的业务熟练了许多。
制好凭证就进入记帐程序了。虽说记帐看上去有点象小学生都会做的事，可重复量如此大的工作如果没有一定的耐心和细心是很难胜任的。因为一出错并不是随便用笔涂了或是用橡皮檫涂了就算了，每一个步骤会计制度都是有严格的要求的。例如写错数字就要用红笔划横线，再盖上责任人的章，才能作废。而写错摘要栏，则可以用蓝笔划横线并在旁边写上正确的摘要，平常我们写字总觉得写正中点好看，可摘要却不行，一定要靠左写起不能空格，这样做是为了防止摘要栏被人任意篡改。对于数字的书写也有严格要求，字迹一定要清晰清秀，按格填写，不能东倒西歪的。并且记帐时要清楚每一明细分录及总帐名称，不能乱写，否则总长的借贷的就不能结平了。如此繁琐的程序让我不敢有丁点马虎，这并不是做作业时或考试时出错了就扣分而已，这是关乎一个企业的帐务，是一个企业以后制定发展计划的依据。所有的帐记好了了，接下来就结帐，每一帐页要结一次，每个月也要结一次，所谓月清月结就是这个意思，结帐最麻烦的就是结算期间费用和税费了，按计算机都按到手酸，而且一不留神就会出错，要复查两三次才行。一开始我掌握了计算公式就以为按计算机这样的小事就不在话下了，可就是因为粗心大意反而算错了不少数据，好在朱会计教我先用铅笔写数据，否则真不知道要把帐本涂改成什么样子。
曾有几次想过要放弃。也许我是刚开始工作，有时受不了老板和同事给的“气”， 自己心里很不舒服，就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来仔细想想，再换个工作也是的，在别人手底下工作不都是这样么，想着找工作也不是件容易的事情?就慢慢的坚持下来了。刚开始。就应该踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，现在有机会了就要从各方面锻炼自己。不然，想念以后干什么都会干不好的。现在的工作，相比其他人来说也不是很难，毕竟自己还是熟悉了这里的一切，也不是和其他人比，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名学生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。再说回来，在工作中，互相谅解使我很感激他们。
每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容
易厌倦。显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。
并且，酒店属于餐饮服务业，酒店的营业收入较为复杂，酒店客房营业日报表反映的收入项目较多，一般有房金、加床、洗衣、电话、食品、饮料、赔偿等。入账时，必须分清这些收入的性质，不能笼统的全部列作客房营业收入。
长期以来，给酒店送货的供应商为了对高档酒类促销，付给酒店服务员按销售量一定比例的“开瓶费”，酒店通常按开瓶总额的30%左右缴给酒店列作营业外收入，其余分给服务员。
酒店饮食制品成本核算较为简单，成本要素仅为构成饮食制品的原材料、辅料、调料等购进价值不计入工资等其他一切费用，成本计算方法一般是月末对厨房未用完的原材料、辅料、调料进行实地盘点，然后倒挤，计算出当月的营业成本。
三、实践总结：
我从个人实习意义及对会计工作的认识作以下总结:
⒈作为一个会计人员，工作中一定要就具有良好的专业素质，职业操守以及敬业态度。会计部门作为现代企业管理的核心机构，对其从业人员，一定要有很高的素质要求。
2.作为一个会计人员要有严谨的工作态度。会计工作是一门很精准的工作，要求会计人员要准确的核算每一项指标，牢记每一条税法，正确使用每一个公式。会计不是一件具有创新意识的工作，它是靠一个又一个精准的数字来反映问题的。所以我们一定要加强自己对数字的敏感度，及时发现问题解决问题弥补漏洞。
