时间：2023-01-22 23:02:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇商场礼仪培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
尊敬的各位领导，各位同事:
大家好，我们xx商场能选为文明诚信商户，我感到万分荣幸，我深知这是xx集团领导及商贸领导对我商场的信任，也是对我员工的一种肯定。在这里，首先向各位领导和同事表示感谢。
根据商贸公司的要求我们商场制定了完善的规章制度和奖罚制度。为了响应商贸公司的要求，我们对服务员礼仪形象和迎宾服务都做了培训和指导。同时为了更好的控制上班期间使用手机情况，每个柜台均配备了座机电话和对讲机。
作为一名xx人，我深知xx形象的重要性，所以会把做好xx人的思想灌输到每一位员工心中。在以后的工作中我将及时与商贸公司领导沟通，以便改进我们的日常工作，带领我们员工做的更好。
最后祝大家工作顺利！
（德州职业技术学院旅游，山东 德州 253000）
摘要：我国是礼仪之邦，在其传统的历史文化积淀中，礼仪已成为我国传统文化的重要组成部分。本文将以传统礼仪文化在酒店现代服务理念的导入为论述的主线，通过对我国传统文化礼仪的内涵及其在酒店现代服务中的应用进行了深入的分析，最后将就如何围绕传统礼仪文化的价值内涵对酒店现代服务理论的构建提出了一些对策和建议，旨在为推动酒店行业的服务升级、弘扬我国传统礼仪文化做些有益的研究尝试。
关键词 ：礼仪文化；酒店管理；服务理念；重构
中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的发展运营中，所推行的价值观应是酒店的发展核心与终极目标，更是企业文化建设的灵魂，是对酒店员工言行进行统一管理的规范和考核依据，它能使酒店员工形成良好的工作氛围、打造成具备竞争力的服务团队。重构员工道德和礼仪文化，更能使酒店取得经营上的突破与成功，这些文化所形成的动力必然能促进酒店实现应有的发展，在市场竞争中更具优势。
一、传统礼仪文化及酒店礼仪文化的简述
1.传统礼仪文化及其价值内涵
追溯礼仪的源头，是由原始社会人们进行祭祀产生的。人类的行为与发展一步步进入文明的轨道，国家与阶级也随之建立，早期的礼仪是稳定社会的一种标准与规范。在西周时期，通过礼教推行国家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵礼的模范。尤其到春秋时代，礼仪成为孔子所倡导的育化方式。孔子指出，礼是人在社会与生活立身的根本，“不学礼，无以立”，正是最好的体现，一个具有道德标准的君子，需要符合“兴于诗，立于礼，成于乐”的标准。朱熹是我国南宋著名的儒学大家，他在白鹿洞书院讲学时制定了著名的《白鹿洞学规》，在此文中向学生们指出了，要形成“长幼有序，朋友有信”这样的礼仪。
综上所述，我国传统的礼仪文化深入到教育，并在整个社会中得到了很好的推广。使其渗透到人们的生活当中去。而礼仪也因此在人类的历史中世代相传。所谓礼仪之邦便是这样形成的。
2.现代酒店服务行业的礼仪文化
综观酒店业的发展史，客栈是它的古代形式，以及后来的大饭店与商业饭店和新时代的饭店不同时期有不同的经营模式。酒店业的管理机制越来越健全，新的更为明确的礼仪进一步规范起来。19世纪初期，也就是大饭店时期酒店礼仪得以发展，那一时期饭店的主要客户群就是王公贵族等高层的消费群体。以豪华、奢侈为主要特征，自然仪式与礼节也格外注重。i在之后的发展历程中，这一传统被保留并且发展起来。现代化的酒店文化，不只将礼仪的形式与物质方面做为发展核心，而且更侧重内在的精神领域的发展。
总之，酒店礼仪是一项具有悠久历史的职业礼仪，它经历了长期的酒店行业发展，得到了广泛的认可，酒店礼仪文化从根本上来讲是一项服务，也就是说，它是酒店向顾客提供的一项产品，酒店不断总结概括出来的有关工作人员的言行标准与规范，具有指导性。同时，它还是一项酒店经营制度。礼仪文化良好的氛围是以一些规定为基础，还需要员工自觉的从内心真诚的为顾客服务。
二、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性
酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。
1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平
礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。
2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象
马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力
在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价值在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。
三、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径
1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系
酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。
其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。
第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。
2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施
长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：
首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。
其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。
第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。
3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通
酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。
现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。
注 释：
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这事儿和大学生该不该卖猪肉一样不值得讨论。但是大学生该卖豆腐就能卖好豆腐吗？怎么把豆腐卖到全世界去这样的事儿由谁来做？2012年10月8日， 友成基金创业咖啡课第四讲在北京大学开讲。远东大学执行校长于海发用自己的创业经验谈了创业与商业模式的关系。
电子和商务是两回事
有一次我在欧美同学会上得到一个信息，在2006～2007年间，中国的B2C网站没有一家盈利。像卓越、当当虽然做得很火，但是没有一家盈利，这是为什么？有一次我在听一家非常著名的网站的高管在谈他的商业模式的时候，我第一个发问：电子商务的B2C为什么盈利能力这么差？为什么到现在还没有赚钱的？他说我告诉你为什么：电子和商务分成两块，有的人以为有了电子就有了商务，其实电子商务分两面看，一个是做电子，一是做商务。如果你会电子不会商务就没有戏。他说电子商务的核心就是物流配送跟仓储，也就是说你的产品想卖给人家，人家今天点击你今天就得有货，如果点两次没有货人家就不买了。货在哪里呢？大家知道，我们传统的商务模式，比如我卖产品，谁来做库存呢？是厂家还是商场？还是经销商？我们卖货就得有库存。商场和厂家他们做库存吗？厂家是做产品的，如果做库存肯定受不了，商家是出租商场的，能做库存吗？谁来做库存呢？——中间商。他拿钱买你的产品在电子平台卖，他来做库存。我们原来以为，我帮你卖，你就给我产品。对吗？这是一个巨大的事情。中间商不但要有足够的储备，还得有很好的物流配送。所以很多人做了电子商务，以为有网站就可以做电子商务，不是的。在电子商务里面，谁电子做得比较好呢？只做电子不做商务的是哪一家呢？淘宝。淘宝有支付宝，用的是工具。还有就是阿里巴巴，就是用一个网站，搭一个平台，阿里巴巴自己卖货吗？不卖。这个就是我们对电子商务的运营模式一种感受。电子商务的核心是商务。不能说我今天没有生意，我去买一个好手机，我建一个好网站就有生意了。会吗？不会。在淘宝上卖货那些商家，他们是借助淘宝平台然后自己备货，只不过借助电子来做商务。所以在那个年代里面，一大批企业做电子商务，基本上成功没有几家。
中国的豆腐谁卖？
大家觉得大学生应不应该卖豆腐呢？说大学生可以卖豆腐的举手。不可以卖豆腐的举手。有一些同学就是胆子大，在北大读了几年居然觉得应该卖豆腐。当然这个问题本身也有误导性。不是卖不卖豆腐的问题，是怎样卖的问题。大家都知道日本豆腐，（应该吃过吧？）产自日本，但是在全球卖。日本的豆腐可以卖到全球，在座的各位告诉我们，我们中国的大豆腐好吃吗？不好吃？那你是没有吃过真正好吃的中国大豆腐。
同学：你是和日本豆腐相比吗？
于老师：嗯。
（同学：日本豆腐我们常常在高级饭店吃的，那么肯定是它做得比较精致，这样对比，就觉得中国大豆腐没它好吃啦！）
这正是我想说的卖豆腐的问题，我们中国的豆腐谁来卖？小商小贩，农村里的农民伯伯骑着三轮车，最多卖30公里，能不能把吉林的豆腐拉到北京来卖？会坏的。问题是拉不来，拉来以后就完蛋了，就成为冻豆腐了，冻豆腐成本又高，又不会卖大钱。所以农民伯伯卖豆腐就是在一亩三分地、方圆十几公里，所以谁将来能把中国的豆腐卖到全球，像日本豆腐一样。我对你们80后、90后大学生很期待。因为真的有学识的人，有思想的人才有可能做到这一点，他不满足我这方圆几公里一天卖的豆腐，要工业化，标准化，卖向全球，用科技保鲜。我想只有知识分子才去这么想问题。
前几年北大有一个高材生，在广东卖猪肉，现在卖到什么程度？去年我得到的信息已经超过两个亿了。你不能用该不该卖豆腐的思路去说这个人。实际上我们中国很多人创业就是输在起跑线，总觉得这个事情不应该。恰恰丢失了很多机会。所以我们现在说，卖不卖豆腐不重要，重要的是怎么卖得更好。我们现在看到那些真正大的好企业家，不是我们想得那么神秘，并不是那么复杂。可口可乐就是卖饮料。我记得我和牛根生见面的时候，他跟我讲了这样一个故事。他说早期他就是卖冰棍，卖牛奶，但要把牛奶和冰棍卖向全国，经销商说你疯了——在那个年代是不可想象，你的冰棍拿到那么远的地方去，车费都不够用，还卖向全国，怎么可能呢？牛根生说我不可能，但是我的表姐表哥可是可能的——他说我的表哥就是百事可乐，我表姐叫可口可乐。不仅卖向全国，还卖向全球。为什么他的可乐可以卖向全球，而我的牛奶不能卖向全国？当时大部分企业的想法就是，我在这里产运到那里去卖。而真正的全球现代商业的模式是在当地就建厂，现在蒙牛说的是内蒙古的牛奶吗？那得多少架飞机运啊。它在深圳就直接建厂了，标准化生产，统一品牌了。可口可乐是从美国运过来的吗？也不是。那个时候我们做企业就是那个阶段，现在我们明白过来，卖什么不重要，重要我们怎么样用好的方式把它卖好，当然我们要卖好东西。对农民伯伯来说，你念完大学还卖豆腐，太那个了，还不能光宗耀祖，我都能卖豆腐。但是他不知道豆腐可以卖向全世界全球。我觉得这是我们知识分子需要思考的问题。
水果店里卖鸡蛋
前一段时间我认识一个人，他们经历也很坎坷，原来在广东做老板，后来孩子有病，几乎倾家荡产，后来办养鸡场，现在卖鸡蛋卖火了。原来别人鸡蛋都是放商场来卖，他把他的鸡蛋放在水果超市里面或大超市。那些水果超市是卖水果的，你去买水果，刚好家里缺鸡蛋就买走了。而且在那里促销没有任何人跟你竞争，卖多少都是最便宜的——这就是商业智慧。如果你到商场里面卖，这家降价一块，另外一家就得降价两块。在水果店这儿，明明是涨，我说比昨天降了，你也得买。还可以跟水果搭配卖，效果非常好。后来就连蛋糕店的老板也找他来，就是想边卖蛋糕边卖鸡蛋。
我们今天想创业，想吸引投资，要做一个商业计划书，核心是什么？一个好的商业模式。什么是商业模式？我想跟各位更多分享我们在实际过程当中遇到的一些问题。商业模式就是赚钱的模式，我觉得很直白，也比较好理解。什么样的一个项目才能吸引投资者？我们可以从两个纬度考虑，一个就是有没有人买，第二个就是有没有人卖。这个就是买卖。怎样才能让人来买？就是看你的产品和服务足不足以吸引人。现在还有没有一种产品，根本就不用卖，人们就是疯狂去买，甚至还排几天队买的有没有？——火车票。这是一个巨大的需求，他不爱卖，但是大家都要买。但是也有一个成为比较竞争的产品，现在也是比较火的，就是乔布斯发明的苹果手机。
既不是火车票，也不是苹果手机，怎么卖的问题就很重要。有一个企业有价值1亿的库存要进行处理，引来经销商几十辆车排队拉库存。我说怎么这么火啊。到车上一看，他把库存打了非常低折的折扣，几乎是成本价卖给经销商，所以经销商都来拿货。我马上找到那个老板，我说这件事情看不懂，但是能不能现在就不卖了。我没有时间跟你说，但是现在就不卖。老板说你真的有把握？我说我一定有把握，我给你讲理由，现在就讲。我说你的渠道全国3000家，你的3000多家店跟柜台货都是正常流通的，卖一件来一件，突然间这些新商品就像洪水冲到你的渠道里面，会怎么样？商场里面摆满了，现在又拉了一堆货，怎么办？经销商卖什么货？是不是什么最赚钱卖什么？这个是最低折扣进的，最挣钱，会不会？那么经销商来的最便宜的货会不会最便宜卖呢？那是老板想的。以为他们拿着最便宜的回去赶紧卖，就卖没有了。而经销商因为他知道这个是库存已经没有货了，会当宝贝卖。不仅不正常卖，反而加价卖，所以最后变成什么形象呢？回去以后不仅不卖库存还加价卖了。而且他拿钱买你的库存，你新定的货，他已经不来取货了，肯定不取。就期待你下一次还打折处理。会不会呢？一定是这样。所以你又把你的新货变成了库存，这种恶性循环，品牌就麻烦了。太可怕了。老板说对，马上做。
最后我们做了新的决策，就是在一个省处理库存，其他省都不动，虽然价格一降品牌受损，但因为就这一个省把它当成一个低品牌来卖，其他还是高品牌。效果非常好。
Q&A
同学：于老师，我如果想做一家礼仪公司，这方面的商业模式该怎么做呢？因为礼仪市场是个新的行业，还找不到相应的非常成熟的模板。我想请您谈下这方面的盈利模式。
老师：我们经常会请全国有名的礼仪老师到集团里做一个演讲，内容就是礼仪。我们是商业公司，对商务礼仪方面的培训需求量很大。如果根据我们现在看的这个核心的问题，就是你的产品是给别人提供商务礼仪培训。
同学：对。
老师：我想知道，谁是你的老师，这一点很重要。谁来做培训，这一点很重要。这个是决定你的公司能不能做好的一个核心东西。假如你什么都不用想，就是和中国讲得最好的礼仪老师签合同，你是他的经纪人就可以了。
同学：我现在就是考虑把国内和国外最好的这两拨人吸引过来，就是借力打力。
老师：这个就是产品。但问题是你具不具备这个资源，像这帮人，你想做他的经纪人，你想跟他公司合作，你有没有可能性？
同学：或者我的有一些课可以请他来做。
老师：形成不了你的核心竞争力。有名的老师你能请，我也能请，大家都可以请。你最多有几个，形成核心的东西不一样，那就是一个渠道公司。我找一些能讲礼仪，你买我就卖，就是这样简单。
同学：您是说最好做他的经纪人？
老师：如果你想把它做成品牌或者持续追求一间公司，肯定要有核心垄断。比如北大，北大好，首先是最好的学生都来了，然后最好的老师也来了，有这两个核心，这个北大就一定是最好的。如果这两个缺一个都不行的。你也是一样的。所以你的老师在哪里呢？现在咨询公司很多，现在好的老师基本上都不是被一家所垄断，垄断不起。比如他一天讲课两万，或者是三万，那一年365天，都可以给他吗？不可能。所以这一块最核心的问题就是你的老师在哪里？只要有好老师，市场没有问题。
同学：余老师，您曾说远东大学的有一个研究生主动跟您请教了追随者的事儿，我对这个话题也很感兴趣，包括怎样培养内在的追随者，或者吸引追随者，您能不能谈下？
老师：谢谢。我觉得同学们考虑问题真的很深刻。如果谈到追随者的问题，可能我还要往前说一说我对于打工者的理解，我不知道你们是怎么样理解的。
酒店营收表
月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(预计)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03
总计：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店营收情况分析：
酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。
截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。
2、酒店内外部销售
2.1对外销售
对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2对内销售
对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。
3、内部管理
3.1会议制度和培训制度逐步完善
酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。
3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表
酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定 的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物资管理
今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。
3.4人员配置和薪资制度逐步完善
人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6内部沟通与团结
内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。
4、宾客满意度
宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于__号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。
5、本年度酒店工作的不足之处
5.1营销部
5.1.1销售
本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。
5.1.2商场
由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。
5.1.3前厅
前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。
5.2.2工程
酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。
5.2.3保安
酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。
5.2.4员工餐厅
经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。
5.3.2pa
pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。
5.4餐饮部
5.4.1餐厅楼面
在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。
5.4.2厨房
厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。
5.5康体部
康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。
5.6财务部
财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。
关键词：知识经济时代；酒店；企业文化；建设
中图分类号：C829.23 文献标识码：A 文章编号：
一、企业精神文化
企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。知识经济时代，酒店的管理者要深刻领会企业精神管理的重要性，要用创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想，要把员工价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。
1.以优质服务为经营宗旨
服务意识教育，从总经理到每位员工都要熟悉酒店优质服务理念。让大家充分认识到服务既可以提升酒店形象，增加企业效益，也可能会砸酒店的牌子，砸掉自己的饭碗。作为员工要自觉地遵守服务规范，在工作中力求精益求精，为顾客提供优质的服务。
2.确立双赢的价值观
在市场激烈的竞争环境下，酒店企业要确立与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足顾客的各种需求，使物有所值、物超所值，让顾客利益得以保障，从而提高了顾客对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，实现顾客和酒店的双赢。
3.要有创新意识
酒店管理有两大职能:一是保证酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。市场经济环境下，酒店如太注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。酒店管理者要充分认识到，创新不仅涉及产品创新，而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。新形势下，酒店企业要全面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新），这样才能增强酒店的综合竞争实力。
4.加强软、硬件设施建设
经营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。按照酒店规律，酒店每隔5－6年就要进行一次大规模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。同时，在管理和服务中，酒店要求实现人性化，从产品的提供要满足顾客习惯，到个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现人情味，体现酒店的温馨与真情，让客人有回家的感觉。
二、企业形象文化
企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。
首先，要求全体员工在经营活动中，要树立“真诚待客，热情服务”的理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对顾客服务目标，把优质服务视为企业的生命，牢固树立“店兴我荣、店衰我耻”的荣辱观。
其次，将企业理念贯彻于经营管理实践。从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，要贯穿“优质服务”的服务标准，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨。
再次，将企业形象视觉全面导入宾馆的所有媒体，对公众形成强烈的视听形象冲击。酒店的徽标、代表色、建筑风格、路牌广告、员工工装、客房及餐饮用品、标语口号等，无不向人们展示着酒店的形象信息和魅力。
三、企业教育文化
首先，建立教育培训体系，制定《酒店员工培训条例》、《酒店员工学习奖励办法》。员工从进入酒店开始，就可以了解酒店的历史、现状，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。
其次，创造良好的学习环境。构建多媒体教室、图书阅览室、局域网等场所，为员工学习提供良好环境和条件；邀请专家学者来酒店讲学，酒店领导和具有专业技能的部门经理也可亲自授课。
再次，建立学习激励机制，鼓励个性发展。制定有关学习奖励政策，对参加英语、日语等级考试合格或国家职业资格考试合格的，可以按相应等级每月享受津贴；对参加学历教育、研究生教育的员工，按照不同学历层次、不同比例报销一定的学费奖励。
四、企业礼仪文化
礼仪文化体现企业的文明程度，也体现一种生活质量。它既是一种行为准则，又是一种品格，礼仪文化在企业中的作用是不容忽视的。礼仪文化是通过象征而产生的具有审美意义的文化张扬与感染力，它体现着企业的精神风貌、企业形象、管理水平和未来竞争力的一个重要方面。作为酒店要把对员工的礼仪规范教育和运用纳入质量管理范畴。管理礼仪不仅以明确的工作职责提高酒店的管理效率，改善人际关系，而且表现出非制度性的道德规范，从而营造出企业内部的良好工作环境。
五、企业生活文化
1.开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情
坚持开展合理化建议征集、评选活动。对评选出的“金点子”、“好建议”，酒店应予以奖励，并责成相关部门和责任人落实，推动企业健康、持续发展。
2.建立文体组织，活跃员工业余文化生活
为活跃员工文化生活，传播酒店的文化和企业形象，酒店可结合实际开展一些有利于身心健康的文体活动，如：歌咏比赛、风采礼仪大赛、英语口语大赛、球类比赛、游泳比赛、普通话比赛、中西式铺床比赛、中餐宴会摆台比赛、插花比赛等，促进员工之间的交流，丰富员工们的业余文化生活。
3.关心员工生活，保护员工健康
遵照国家新的医疗保险政策，酒店应为在岗员工和离退休、退养员工分别参保基本医疗保险和投保家庭财产“安居综合险”等险种，提高全体员工和退休、退养人员的医疗保障水平，解除他们的后顾之忧。酒店还应坚持对员工进行定期体检，对员工餐厅、公寓环境、设施、和管理进行改善，充分体现酒店对员工的关心。企业生活文化可以提高员工生活质量，创造和谐的人际氛围，增强企业团队精神，实现员工的存在价值，完善的企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。
企业建设适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。
参考文献：
[1]朱银生.论酒店企业文化[J].市场周刊，2006，（07）.
[2]杨先龙，程业笛.企业文化是企业活力的源泉[C].2008湖北企业文化高峰论坛论文集，2008.
个人基本简历 简历编号： 更新日期：
姓 名： 国籍： 中国 目前所在地： 广州 民族： 汉族 户口所在地： 广东省 身材： 163 cm 50 kg 婚姻状况： 未婚 年龄： 23 岁 培训认证： 诚信徽章： 求职意向及工作经历 人才类型： 普通求职 应聘职位： 文秘/文员：助理、文职、服装/纺织/皮革跟单：跟单、文员、总裁助理/总经理助理：助理、文职 工作年限： 3 职称： 无职称 求职类型： 全职 可到职日期： 随时 月薪要求： 2000--3500 希望工作地区： 广州 个人工作经历： 公司名称： 公司性质： 外商独资所属行业： 担任职务： 经理助理 工作描述： 安排经理行程，联系厂家，安排QC查货日期，翻译文件，接听来电，复印、打印、扫描文件，接待来访客人，邮寄包裹，回复总公司邮件，购买办公室文具，汇款及办理经理临时交待的事项等。 离职原因： 公司名称： 番禺K-party起止年月：2007-02 ～ 2007-10 公司性质： 股份制企业所属行业： 担任职务： 人事文员 工作描述： 负责员工的入离职手续的办理，管理员工宿舍，记录，打印会议记录以及完成上司临时交代的事项。 离职原因： 公司名称： 番禺沙园广场起止年月：2006-02 ～ 2006-12 公司性质： 股份制企业所属行业： 担任职务： 商场前台文员 工作描述： 接听前台电话，负责广场播音，打单，审单据，处理初步投诉及解答客人咨询等。 离职原因： 教育背景 毕业院校： 梅州英才外语学校 最高学历： 中专 毕业日期： 2004-07-01 所学专业一： 英语 所学专业二： 受教育培训经历： 起始年月 终止年月 学校（机构） 专 业 获得证书 证书编号 1999-09 2002-07 琴江中学 **** 毕业证书 2002-09 2004-07 梅州英才外语学校 英语 毕业证书，英语三级证 语言能力 外语： 英语 一般 国语水平： 优秀 粤语水平： 优秀 工作能力及其他专长 对工作认真，细心，负责任,沟通能力强。熟悉待人接物及礼仪礼貌.熟悉电脑基本操作，熟悉办公软件．粤语国语流利，英语三级。做过酒店前台商场文员人事文员及经理助理。五笔打字每分钟60个字以上。个性沉着冷静,做事认真细心 有条理。 详细个人自传 月薪要求：2000元-2500元/月
本人暂不考虑保险，直销，电话文 员等职位，谢谢。 个人联系方式 通讯地址： 广州市白云区 联系电话： 158XXXXXXXXX 家庭电话： 手 机： 158XXXXXXXXX QQ号码： 电子邮件： 个人主页：
一年结束后，对于自己的工作应该好好反省一番，在反省中找出自己的不足和缺点，这样才能够让自己有更多更多的成长。下面就是小编给大家带来的商场客服工作总结2020最新，希望能帮助到大家!
2020商场客服工作总结一20__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。下面就本人一年来的工作做一个工作总结：
公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20__年_月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员_人参加，合格_人，持证率达_%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作
为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20__年的工作如何进行改进做如下安排：
1、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵都凹寄艿呐嘌担岣叻袢嗽钡恼遄酆纤刂省?/p>针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
2、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
3、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n”服务内涵
配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，
国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
2020商场客服工作总结二从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深刻的了解。就如今的试用期时光而言，我也是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。
一、工作完成情况
作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时出现在工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖心的服务。
二、工作方面的问题
在开展工作的这些日子中，还是没有办法完全的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。
三、下阶段的努力
这段试用期工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希望能够在工作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才能够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才能够在实践加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。
在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是十分的期待那一天。
2020商场客服工作总结三一年的工作到头了，做这份客服工作让我依然影响很深，一年来我认真努力，踏实的在做好本职工作，实现了对自己工作一个专一，我想不是什么事情都有捷径可走，这是非常明确的，做好客服这份工作需要足够的耐心，足够的信心，不管是在什么时候保持对工作乐观态度总是没错的，我觉得工作跟态度是分不开的，保持一个好的状态积极向上的工作，一年来在商场的工作非常繁忙，我认真的执行了上级的方针踏实做好了一年的工作。
一、强化服务意识
做好客服工作就一定要语足够好的意识，这始终跟我们的工作是分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提高自己的服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我积极的主动的在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己态度端正，不会收到什么事情的影响，具备临应变的能力，这些都是非常宝贵的东西我知道只有自己的做好的这些才能够立足根本，我想不管是在什么时候都要知道这一点，对每一个点电话都认真端正的去对待，让工作达到足够的优质，强化服务才是客服的最大的进步。
二、提高工作效率
商场的客服工作需要语足够的高的效率才能带来更多的利益，这是一定的，我一直坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难住，我想有的时候这些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我们能够坐好这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效的做好的自己本职工作，结合实际情况给商场创造了更多的价值，客服工作不是追求数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有效率的话都是徒劳，我想这些都不需要再来说了，我希望自己能够有效率的做好这份工作。
三、自我不足之处
我想在工作当中一定要正确的看待自我，能力是一方面，缺点也是一方面，在工作当中无比要做好这些，我觉得在这议一年来我在临时应变上面不是很好，在商场这里每天问题很多，面对各种各样的电话，没有足够好的临时应变能力的话是不能做好这些的，这也是最基本的东西，我知道在工作当中这些都是我要面临的直接问题，对于这些我也将会不断的提高完善，毕竟工作不像别的，这一点我会让自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道远，结合实践情况我也会继续努力。
2020商场客服工作总结四2020年的时间终于还是成为了过去，当自己在_月的时候进入公司的那一刻，我就知道这不会是平静的一年。在这一年中，我在客服台跟着同事学习了很多，也锻炼了很多。当自己也适应了基本的工作之后，继而有发现了很多自己过去的缺点。随着自己越来越熟练，工作中的不足也越来越明显。
现在，一年的时间过去，我们即将迎来新一年的工作，我也在这里好好的对过去一年好好的总结一下，让自己在重新总结好这些不足的同时，也能看看自己还有什么地方是还要继续学习的!我对这一年的工作总结如下：
一、个人的成长
首先在自己基本的工作上，我们作为前台的员工，负责在商场为顾客们提供服务。当顾客们遇上麻烦的时候，第一时间就能通过我们来练习商场的各部门。在一年的工作过中，以询问和寻物为主。所以在上岗不久，我就认识到对商场的路线和分布有个详细的认识是多么的重要。为了填补自己的缺陷，我在空闲的时间，逛遍了整个商场，并牢牢的将各柜台的位置记住。
在学习的期间，我多次将商场从上逛到下，深刻的记住了所有的柜台位置，当顾客询问柜台或是商品信息的时候，我总是能将最详细的位置信息及时的告知给顾客，让顾客们都能开心顺利的购物。
同时前台也是顾客们存放物品的地方，我们在顾客进入商场的时候也负责顾客的行李看惯工作。在这个工作中，其实没有什么技巧，但是为了在储物柜中尽快的找出顾客的物品，我还是花了一番功夫去熟悉和锻炼。现在的我，能够更加及时的为顾客存取物品，做到效率与准确同在。
二、工作情况和问题
前台的工作其实很枯燥，我们要时刻保持最好的微笑为顾客服务，但是多数的情况下顾客的问题却有很多的重复。这样导致我们需要很高的耐心。
在一年的工作中，我也遇上过不少的麻烦，比如在给顾客取托管物品的时候，居然找不到物品!这着实是给我吓了一跳，也导致自己在工作中越找越慌，还耽误了顾客的时间。直到___帮我找，才发现是自己看错了号牌信息。看来自己还是要更加的提高自己的专注力才行。
三、总结
这一年的工作虽然在不断的学习和错误中度过，但是我也得到了很好的成长。大家在工作中也都很关照我，相信通过自己的努力，我在下一年里能更加优秀的完成自己的工作!给商场和顾客们都带来优秀的服务!
2020商场客服工作总结五较好地处理商场顾客的投诉是作为客服工作人员的职责，带着这样的理念投入到客服工作中去才能让我完成领导托付的重任，而且商场每天巨大的人流量意味着身为客服的自己在工作中不会感到很轻松，能够从事这种具有挑战性的客服工作也是让我在商场中感到高兴地事情，因此我本着在处理事务中得到进步的心态对今年的商场客服工作进行了以下总结。
顾客进行咨询的时候较好地使用了客服工作人员的礼貌用语，鉴于话术册的存在使得自己可以学到许多顾客进行咨询的案例，从这方面出发来面对客户咨询的工作便能够较好地处理他们内心的疑惑，实际上今年客户咨询的无非便是所需商品的大致位置以及能否寄存物品之类的问题，因此服务好顾客也相当于无形之中为商场的发展营造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了布置的相应任务，只不过对于这些难题应当保持乐观的心态才能让进入商场的顾客享受到良好的服务，能够在客服工作中做到这几点才是自己得到商场领导赏识的原因。
在售后投诉处理工作中则根据顾客的需求将实际情况反馈上去，无论顾客能否理解客户工作的不易都应该将记录的真实状况进行反馈，而且在后续的客服工作中应当进行跟进才能了解反馈的内容是否得到了处理，今年的客服工作中自己正是这般处理才能将顾客反应的状况传输给相关部门进行处理，而且每隔一段时间自己都会进行催促并将处理的进度告知给顾客，这样的话即便顾客内心感到不满都会因为自己真诚的态度从而理解这份工作的不易。
商场促销活动的宣传方面则根据客服的职能将其执行下去，除了传统的发传单和更新官网内容以外更多的责任还是落到了客服人员的身上，因此有些时候我会根据促销活动的具体内容在网络渠道宣传相关信息，其中微信朋友圈以及当地的居民论坛则可以很好地将活动内容宣传出去，再利用节假日的契机采取相应的措施便可以让商场在促销活动中获取不错的效益，只不过有些时候产生过高的期待反而会在活动结束以后产生一些失落感罢了。
改革开放初期，国内奢侈品供应量有限，同时，由于高额的奢侈品关税和消费税的原因，中国内地奢侈品价格比香港或欧洲至少高出20%~30%。因此，欧洲，尤其是意大利和法国，吸引了大批中国消费者，给当地奢侈品销售带来了强劲的购买力。曾宇杰（劳斯莱斯大中华区前总裁）说：在那时，旅游者自然就成为了中国奢侈品消费的一支主要力量。由于香港与内地特殊的地缘关系，而香港的价格相对优惠，因此，在今后一段时间，香港仍然是内地人士购买奢侈品的主要地点。
中国消费者在国外的奢侈品消费已经让这些品牌感觉到了中国本土市场的崛起，贴近消费者的最好办法就是为他们提供最短的购买渠道，所以到中国去，把门店开到中国最繁华的地方（例如：北京、上海、广州）就成为它们踏进中国市场的不二选择。据曾宇杰介绍：劳斯莱斯和宾利当年也是这样设置自己在内地的销售布局。
选择在中国的合作伙伴(商)或者成立合资公司是国外奢侈品进入中国市场成本最低的经营方式。这样可以迅速获得自己在中国独立经营所不具备的当地市场经验。当地的合作伙伴有助于企业了解当地市场，解决诸如经营和零售许可、复杂的法律法规等方面的问题。但是国外奢侈品企业也要慎重选择自己的中方合作伙伴，对方仅有资金实力是不够的。除资金外，还要看对方的商业信誉、经营者的综合素质和对该品牌的理解，以及愿意投入的力量等因素。
由于品牌定位的原因，高档奢侈品的销售需在形象上保持一份另类的矜持和与众不同。在销售终端选择上，高档奢侈品一般都会选用专卖店和大型高档商场店中店的模式；在对店址的选择上，高档奢侈品有着严苛的要求，一般都要求黄金地段的黄金位置。在客流量、客流消费能力和周边的商业环境方面都会有具体的衡量标准。例如：在低档次的大众化商场里建立自己的品牌专柜就会使自己高档品牌的形象打折；在销售终端的布置与设计上，高档奢侈品要求要和自己品牌的文化内涵相吻合。比如：劳斯莱斯是和英国皇家这一历史文化背景联系在一起的，专卖店的风格选择上就要能够营造出这种高贵的氛围，给置身其中的购买者以一种皇室贵族的精神感受。
此外，奢侈品品牌要配合商或者合作伙伴做好销售人员的业务和专业知识培训，使销售人员在向顾客介绍产品时做到对顾客不卑不亢、专业知识娴熟、语言表达流畅、商业礼仪得体，能够满足顾客需要了解的信息。要让客户服务人员明白：每一个人都代表了自己所销售的品牌。
关键词：银行业 窗口 服务
据国际权威机构调查：服务行业对客户服务不好，造成94%的客户离去；因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%的用户要投诉；通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户；及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉，将由95%的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
随着中国加入WTO，金融行业的竞争愈加激烈。银行的产品、营销策略因其本身具有推广型，极易被同行业所模仿。在此情况下，银行窗口的服务水平具有内在性、创新性，越来越成为影响银行整体水平的重要手段。
1.银行业窗口服务的现状
当前银行业窗口服务的水平到底怎么样呢？“问卷星”网站以投票的方式，将普通大众对银行的服务印象予以统计，很明显的显示出银行业窗口服务的现状，如下图：
1.1礼仪、礼貌和亲和力与遭遇问题协助解决。礼仪、礼貌和亲和力，以及遭遇问题能够协助解决是银行业作为服务行业最基本的工作要求。从上图可以看出，仍有14.28%的客户对银行业工作人员的服务礼仪等表象信息不满意。在解决问题方面，有14.28%的客户对银行业工作人员的服务不满意。
1.2高业务水平与服务手册的有效性。随着银行业的扩张，新进人员的增加，银行业工作人员的业务水平亟需提高。值得一提的是，目前银行网点的宣传资料多至冗繁的程度，但是能够真正给客户带来的信息并不多。
1.3等候时间短与手续简单。银行人流量较大，客户排队等待久，办一次小业务有时排队就要1个小时；银行窗口上也屡见“暂停服务”。从上图也可以看出对等候不满意的客户占比达到11.9%。而导致等候时间久的原因之一就包括有些业务手续过于复杂。
通过银行业服务的现状，可以总结出目前银行业窗口服务存在的两方面的问题，进一步可以分析出解决问题需要的三大途径。
2.目前银行业窗口服务存在的问题
2.1低效率
2.1.1业务规定冗繁导致的低效率。
所谓制度规范,是指组织为有效实现目标，从实际出发，根据需要制定的建立在法律和社会道德规范基础上对组织的活动及其成员的行为进行规范、制约与协调。具有权威性、系统性、借助强制力。对于银行来说，各项业务的规定应该既严谨又合理。但是目前存在的问题是，办理业务中有很多程序是不必要的。
2.1.2人员素质低导致的低效率。
随着银行业务的迅速发展，现在的银行除了传统的存、取、贷钱业务外，近年来还增加了代收费业务，另外还开展了中介业务。但是人员队伍素质的提高跟不上业务的办理要求；尤其是新员工在尚未全面掌握业务办理的程序的情况下，加重了业务办理缓慢的境况。
2.1.3自助设施不完善导致的低效率。
虽然各家银行均大力发展电子银行、手机银行，甚至电视银行，但是电子货币依然不热。客户对电子货币业务不熟悉，不能放心使用。
2.2低能力
2.2.1处理投诉的低能力。现在大多银行为了提高服务，设立了投诉电话。但是投诉的处理层级过多，导致处理能力大大降低。
2.2.2处理紧急事件的低能力。银行业是相对开放的，凡是有业务需求的都可以进入大厅；但是客户的情绪是不稳定的。醉酒客户、着急客户、低素质客户等等，都有可能制造矛盾，引起冲突。一旦不能有效、快速的处理，势必造成营业场所的混乱。
3.提高银行业窗口服务水平的措施
3.1明规范，强培训，提高基础。
整合业务办理的流程，简化业务办理的手续是提高银行业窗口服务水平的基础。加强员工培训，提高员工业务熟知程度是提高银行业窗口服务水平的关键。做好业务流程再造，必须对服务的办理顺序，与客户的互动进行明确化。要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离。在确保安全的前提下，改善内外部合作方式。在窗口服务培训中，必须以提供高品质服务为核心。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯。
3.2常交流，多分享，提高能力。
客户对银行的服务是否满意，往往集中在提供服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工准确地把握每一个关键时刻。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识。而对于这些经验的积累、非业务知识的学习，提供一个可供员工相互交流、相互学习的平台是非常重要的。
3.3提技术，重软件，提高效率。
各银行可以定期举办各种讲座，发放宣传资料，宣传电子货币业务、电话业务、网上业务，指导客户操作，让客户熟悉业务，让客户放心。采取一定的优惠或折扣措施鼓励商场、酒店等使用电子货币，与相关部门出台措施鼓励代收费用与存折绑定，减少纸币的使用，银行系统适当增加电子货币的设施。
总之，窗口服务在银行的发展中起着越来越重要的作用。作为银行发展的软肋，各大银行务必重视和践行优质的服务，在推广自身业务的同时为广大客户带来便利。
参考文献：
[1]夏敏，中小企业金融服务模式探析[J]，科技资讯，2011，18。
[2]杨洁，《加快自助服务创新发展提升银行应用管理水平》[J]，中国金融电脑，2010.7。
[3]杨明基，《增强服务意识创新服务手段提高服务水平为促进全省经济社会发展提供优质高效的金融服务》[J]，甘肃金融，2006.9。
[4]朱兴勤，《我国商业银行服务产品定价探析》[J]，淮海工学院学报，2011，16。
十元生存大挑战
群惠小学
六年（5）班
陈蔚淇
暑假，我去参加了一家教育培训机构组织的“十元生存大挑战”的活动，在三天的培训中我已掌握了礼仪和如何与人沟通等项目后，终于来到SM广场进行比赛。这次活动规则是给我们十元钱，让自己赚到更多的钱，可以卖水、卖报，还可以帮人看店。“比赛开始”我们随着一声令下，开始了奔波的一天。
我们一队三人，在简单的商量后，决定卖水，因为水比较好销售。我们直奔沃尔玛，用9块8买了一箱紫山矿泉水。
我们高高兴兴地扛着一箱水，上了人流量大，离超市远的五楼。开始了轰轰烈烈的“卖水大行动”第一种方法——“吆喝”，“卖水啦”，“卖水啦！“我与队员一起声嘶力竭地喊起来，只见商场里的每一个人都皱着眉头，用诧异的眼光盯着我们，五分钟，十分钟，十五分钟，每一分钟都是煎熬，像在度日如年……整整半个小时过去了，我们不得不以失败告终！
经过前一次的失败之后，我又想出了一种好方法——“询问”。我的目标锁定在了一位大婶身上，“阿姨，您好！”我以露八颗牙齿的微笑和90度鞠躬，换取了这位大婶继续听下去的耐心，“我们是资优乐园“十元生存大挑战”的选手，我们正在举行卖水大行动，我想把水卖给你，售价是2元。”那位大婶与旁边的叔叔商量了良久，我一边微笑地望着他，一边想：不会吧！买一瓶水也要考虑这么久，2元钱而已，看来钱不是这么好挣的啊！“小朋友，来一瓶吧！”“好嘞！”队员从身后递了一瓶，收了钱，高高兴兴地走了。“但愿以后都这样，可以卖得那么顺利！”大家异口同声地说，脸上洋溢着成功的喜悦。
可是好光景持续不长，同样也是如此推销，绝大多数的人回答是“没钱！”“不需要！”“有水啦！”还有一些人我们一迎上去，他们就摇手，怎么卖水咋就这么困难哩？我们忙活了一小时，额头上的汗珠早已“迫不及待”地往下滴，背后已经湿透了，大家气喘吁吁，全部都皱着眉头，其中一个队员直呼“太累了！太累了！”三人瘫软地坐在椅子上，看着其他队东奔西走，四处询问的模样，我们又拾干劲，2小时后终于通过“秒杀”，“清仓大甩卖”的促销方式，把一箱水终于卖完了，一共赚60元，我和队员累得都走不动了，脚像灌了铅似的，背后的汗更是干了又干，大家的口水也干了，累得不想开口讲话了，我想：啊！挣钱不容易呀！以前，我不管去哪里都要乱买一些70、100元的小饰品、玩具，我们辛苦的干了一个上午，才赚了60元，不够买一件物品呢！真是“花钱容易，挣钱难啊！”
通过这次“十元生存大挑战”我们队成功地把十元变成了60元，并最终一举夺魁荣获“进步奖”，但真正体会到的是大人赚钱很辛苦每一份都是血汗钱，每一块都是来之不易，所以我们要节约。
指导老师：张华
适合晚上做的25个副业
1、网约车司机
这个职业完全在我们下班后做，不过自己必须有车，而且有良好的车技，还要考网约车资格证，然后挂靠网约车公司，你可以利用下班后的时间来运营，运营得好也是一份不错的收入！
2、做微商赚钱
现在大家都在微信上做生意，如果你能够找到合适的货源，保证产品的品质，并且掌握引流推广的技术你就可以在手机上赚钱了。
3、自媒体
如果你有写作的天赋，可以考虑在自媒体上发文章赚钱，如果是颜值不错的女生，可以考虑在空闲的时间做直播，都是非常好的副业，只要用心做都可以赚到钱。
4、写作
写文章赚钱，相信大家都清楚。文笔一般的，可以选择写原创度不高的公众号软文。专业技术高的，可以选择写专业知识类的付费文章。心中有故事的，可以写网络小说或投稿杂志社。
5、翻译
外语好的小伙伴注意了，翻译在如今还是比较吃香的。目前，我国这类人才依然属于稀缺状态，选择翻译的收入不会太低。
6、夜市摆摊
摆摊也是一个比较好的副业，后疫情时代，国家鼓励摆地摊，你可以晚上空闲的时间摆摊，很多人把生意做得很大都是从摆摊开始的，摆地摊选品很重要，前段时间有人卖泡泡机一晚上赚一两千，所以这也是一个不错的副业。
7、短视频和直播
原则上也属于自媒体创业的范畴，但是现在短视频和直播的兴起，也将让一些自媒体人士转而投向该行业，本质上还是有区别的，短视频更容易，更能够展示真实的自我，其中包括分享生活，直播带货，也成了普通人能够快速入门的最佳兼职，不影响你本来的工作，因为从此也就不需要专业的知识，就能够开启自己的短视频创业和直播。
8、做淘宝客赚钱
现在开网店比较难做了，而且需要资金的投入，也需要占用比较多的时间和精力。淘宝客只需要从淘宝推广专区获得商品代码，任何买家，只要是通过你推广的不管是连接、朋友圈、博客等等进入淘宝卖家店铺购买商品，你就可以获得卖家支付的佣金了。
9、 答题赚钱
百度知道有合伙人计划，答题能够赚钱；还有在悟空问答app里答题也能赚钱！这个副业权当是练练手了！
10、贴膜
贴膜的门槛低，成本不高，而且时间自由。去人群密集的地方放一个贴膜的小摊位，一晚上的收入有时比你的主职还有多。
11、网页设计
网页设计需要专业人士，相对门槛高，但收入也高。如果有这个能力，不妨去试试。
12、开淘宝店
用无货源货的开店方式，可以做到0成本。可以去1688找一件商品，只要上架的商品足够多，就会有人来买。来询问的人不用理，这种人一般问来问去也不会买。只需要有人付款之后货就可以了。这样足够省心，适合上班族。如果全职的话，可以好好打理。
13、网店客服
淘宝店铺多了，那客服的需求还会少吗？
14、美工／UI
会PS、画图、图片设计的小伙伴可以选择做美工或UI。实力强，运气好，一个单子几千元也不是不可能。
15、送快递／送外卖
这两个的成本也不高，有辆电动车就能做。当然，做这份兼职，最好不是路痴。
16、礼仪／模特
如果你的身高足够，外貌也不错，礼仪或模特是一个不错的选择。
17、赚广告费
其实当站长的技术门槛并不高，现在有很多可以免费建站的软件，比如国际驰名的wordpress、国内的织梦等等。成本的话，只有租用服务器的成本，赶上搞活动的时候，阿里云、腾讯云一年也就不到100，很划算。然后做起来流量多了以后可以挂广告，也可以卖自己的产品。
18、当游戏主播
我关注的一名王者荣耀游戏主播，就是白天上班，下了班打游戏顺便直播。至于收益则听天由命。万一火了呢？人要有梦想。
19、十字绣
业余做十字绣其实挺赚钱的，就是太费眼。淘宝上清明上河图的十字绣上千元一副。
20、APP试玩
这个大家在商场上应该会遇到，不过他们都是扫一扫送小礼物。当然，也有试玩赚钱的。利用业余时间开一家网店，卖些小东西。
21、写诗
文采比较好的朋友可以试试写诗，淘宝上面一首指定藏头诗的价格是30元。如果你有七步成诗的本事可以试试！一天作诗10首，月入十万不是梦！
22、游戏代练
游戏技术比较好的朋友可以去做代练。比如英雄联盟代练、王者荣耀代练等，也可以用自己的号带老板上分，按星收费。
23、做代购
有时候工作需要，可能要去国外出差，或者是自己去国外旅游，这时候可以顺便做一下代购。
24、靠知识、技能赚钱
近几年出来很多知识付费的app，在行、分答等等。只要你有一项超出常人的技能，就可以变现。还可以录制教学视频，发到网易云课堂这样的平台。
25、做培训
这个可以根据自己的擅长来：主业是英语老师，业余可以去培训英语；主业是程序员，业余可以去教别人编程；自身擅长各种乐器，业余可以去当乐器老师等等。
春节过年节日工作计划
一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质
(一)、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
(二)、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
(三)、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二:加强护理管理，提高护士长管理水平
(一)、年初举办一期院内护士长管理-，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求,新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等.
(二)、加强护士长目标管理考核,月考评与年终考评相结合,科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。
(三)、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。
三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
(一)、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
(二)、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。
(三)、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。
(四)加强护理过程中的安全管理
1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。
春节过年节日工作计划
一、为加强卫生宣传教育，普及卫生知识、发扬中华民族爱清洁讲卫生的优良传统。组织孩子们从我做起，从身边做起，认真细致地搞好环境卫生，绿化美化环境。组织开展社区环境保护活动，以清理身边白色垃圾为主题，大力做好爱国卫生运动，使孩子们在度过新年的同时增强对卫生工作的重视和热爱。
二、配合街道关工委、学校，开展对未成年人的法制教育。为提高青少年自觉遵纪守法的意识和自我保护的知识，社区为孩子们准备了“以案说法”专题讲座，请社区民警于海同志进行法律教育课，让孩子们过一个安全有意义的寒假。
三、结合建国60周年、少先队建队60周年、“五四”运动爆发90周年重大节和纪念日，对孩子们开展爱国主义革命传统、民族精神教育。组织孩子们观看有教育意义的影片，开展学习民族英雄事迹，发扬爱家、爱党、爱国的民族精神。
四、为传承中华传统文化，用圣贤智慧熏陶孩子们。中华文化内容丰富，博大精深，是价值极高的精神文化宝藏，是驱动中华民族强大而持久的精神动力。作为中华民族子孙，要了解我们民族的精神和我们民族优秀传统文化，针对孩子们制定适合他们阅读的传统文化书籍，以丰富传统教育知识，开阔孩子们的视野，提高他们的文化素质和思想素质。
五、开展敬老、爱老、助老活动。根据“就近就便”的原则，组织孩子们到辖区内“夕阳红”养老院慰问演出，使老人享受天伦之乐，让孩子们在关爱老人的过程中增强尊重老人、孝敬老人的意识，提高全社会老有所养、老有所乐、老有所为的意识。
六、大力开展赞改革开放30周年伟大成就和科技成果的活动。以党的__大和__届三中全会精神为指导，开展“赞改革、颂成就、爱祖国、思党恩”的主题活动。组织孩子们以__大知识手抄报制作的形式学习;组织参观辖区内企业，提高孩子们对我国经济发展的切身认识。
春节过年节日工作计划
为使本部门20_年工作紧随公司发展及市场需求步伐，做好研发项目及部门管理工作，根据公司指示特制定20_年部门工作计划。
一、产品状况
市场考察。针对公司的产品，考察市场上的产品品种、特点、价格、包装。
二、竞争状况
针对市场的竞争机制，如何让自己脱颖而出?质量、服务以及诚信度对客户是的吸引力。把握住这个，你也就掌握了抓住客户的途径。
三、分销状况
就目前而言，植物油的市场主要是在海外市场，但是随着今年国内市场的发展，以及人们思想的转变，对植物油以及其提取物的需求也是逐年增加。
国外市场：
(一)探测市场
针对不同的产品，归纳其主要市场。根据不同市场不同的需求，有针对性的开发。同时，根据产品的多元化，寻求不同的客户。
(二)销售渠道
国外销售如何找客户?目前为止，最常用的还是通过网络和展会这两种方式。
1、网络
通过网络一边找客户，一边发帖子。主要到一些国内外比较知名的贸易平台，寻求供求信息。
注意：
在网上找客户，通常客户都是快速阅读邮件，所以要想办法让自己的邮件能够吸引住客户，所以对国外的一些礼节标准就要谨记于心。这样会给“客户”留下一个好的印象，也就是合作的一个好的开始……
另外，面对网上成千上万的竞争者，如何脱颖而出?除了产品本身的优势外，给客户报价不能漫天要价，针对市场形势，审时度势，以一个合理的价格给客户，同时强调产品质量，售后服务以及及时交货等问题，会让客户觉得自己是一个值得信任的合作伙伴。
2、展会
通过展会寻找客户，是一种比较直观的方法。众所周知，这种方式，耗费高，收益也大，正是所谓的风险大，利润大。可以针对公司产品，参加一些国内外比较知名的相关展会。
注意：
注重着装。欧洲人对于着装还是非常重视的。通常，他会将你的着装与你得产品联想起来。所以参展人员，一定要穿着得体，这是推销产品的第一步。
展会上与客户面对面交流，所有的一切活动比较直接透明，所以要选业务精英去参展，同时，可以进行相应的培训，以便使业务人员更能把握住每一个机会。
面对面的交流，礼节也是避免不了的。多了解国外的礼节，对于一个优秀的业务员来说是必然的。
展台的搭建更是非同小可了。对于车水马龙的客户，如何吸引她的脚步，让他一眼就看到你得产品?所以展台的搭建布置也是至关重要的一步。
国内市场：
植物油产品再中国市场上已经得到消费者的认可，回头率和忠诚度很高。可是，目前的国内植物油品牌实力都比较小，在市场运作方面处处受阻，商场专柜，国际品牌争奇斗艳，其中的澳洲品牌的比例不可小视。随着中国植物油及其提取物的日渐成熟，中澳之间的合作将会越来越频繁。
(三)谈判
找到了客户，剩下的就是和客户谈判了。至于这方面的情况，不同的客户不同的要求，随机应变即可。
植物油市场非常依赖于质量。一旦最终使用者觉得某一品牌不错，她就很难更换供货商了。针对这个情况，公司一定要做出自己的品牌，开拓自己的市场。
四、宏观环境状况
针对消费群体，找出产品本身的优缺点，取长补短，继续优化产品，以便满足不同的客户需求。
五、目标计划
针对市场需求，合理指定短期计划和长期计划，所订目标要切合实际。
六、销售注意事项
SWOT问题分析(strengh、weakness、opportunity、threatsanalysis)
(一)优势与劣势分析(SW)
两个企业处于同一市场，我们就他们A.更高的赢利率或赢利潜力B.人员状况C.市场分额D.产品的大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象等等因素，进行综合比较，扬长避短，创造自己的竞争优势。
(二)机会与威胁分析(OT)
