时间：2023-02-14 17:59:23
第一条星评员职责
按国家规定，设置四川省星评员，负责省内星级饭店评定和复核工作，受省、市（州）、县（市、区）星评机构的委派，依照国家标准进行实地检查打分，提供报告，肯定成绩，指出问题。
我省国家级星评检查员自动具备四川省星评员资格。
第二条星评员条件
四川省星评员应具备以下基本条件：
1、应是旅游行政管理或旅游执法质监部门管理人员、旅游行业协会和星级饭店负责人、旅游院校饭店专业教师。
2、有较丰富的饭店业务知识，全面掌握GB/T14308国家标准实施版本。
3、热爱旅游事业，作风正派，品行端正，秉公办事，有较强的法制观念和政策水平，严于律己，能严格执行法规和纪律。
4、有较强的组织协调能力和分析、研究问题的能力，有较强的口头、文字表达能力。
第三条星评员资格认定
四川省星评员资格必须经过以下程序，才能取得：
1、本人申请，所在单位推荐，填写《四川省星评员登记表》；
2、参加由省旅游局星级饭店评定委员会（以下简称省星评委）组织的专业培训，考试合格；
3、由省星评委发给《四川省星评检查员证书》。
第四条星评员工作守则
四川省星评员必须严格遵守以下工作守则：
1、受省、市（州）、县（市、区）星评机构的委派，提供义务服务，履行对受检饭店的星级评定或复核检查职能。检查饭店，应有星级饭店评定机构的通知或介绍信（暗访），不得私自行动。
2、服从分配，听从指挥，遵守纪律。认真遵守委派机构的时间安排，不迟到、早退，不擅自撤离受检饭店或任意拖延在受检饭店的停留时间。
3、不论明查和暗访，举止文明，礼貌待人，虚心学习，尊重受检饭店的各项规章制度和各级员工的劳动，不得影响受检饭店的正常经营活动。明查时，应着正装（男士着西装或衬衣领带，女士着正式套装），讲普通话或外语。
4、轻车简从，厉行节约，反对铺张浪费。除统一安排外，在保证检查效果的前提下，按检查项目自主选择在受检饭店的用餐形式和娱乐项目，三星及以下星级或申评星级饭店其消费标准不应超过100元/人次，四、五星级或申评四、五星级饭店其消费标准不应超过200元/人次，娱乐项目一天不超过3个；暗访饭店星评检查员只能住标间或单间。
5、暗访结束时，应履行相关手续，出示星评员证，将介绍信交与店方，请饭店领导在消费单据和暗访报告上签字。
6、勤奋工作，公正评分，不。评定时，必须按标准要求到实地按实物实事评分，该到的部位必须走到，不漏掉项目，不打虚假分；暗访时，按委派机构要求对重点部位和项目及整改部分进行检查，不走过场，据实报告，提出处理建议。
7、不凭个人喜恶做超越权限的评论和表态，不随意以个人看法解释标准；不得私下透露评定情况；不对外传播检查分数，不对外发表议论。相关情况由星评小组组长向受检饭店通报，并以星评机构的正式报告为准。
8、秉公守法，保持清廉，不。不借检查之机向受检饭店提出与检查无关的要求，严禁借检查之机向受检饭店谈生意、搞交易；不得以检查员身份为个人谋取利益，严禁索取或收受受检饭店的礼金或有价证卷。遇特殊情况事后立即上缴委派机构，由委派机构按规定处理。
9、星评员与受检饭店管理和服务人员以及投资者有三代以内直系亲属关系的、或由所属饭店管理公司管理的，应主动提出回避。
10、星评员之间要互相尊重，互相配合，互相监督，务实、高效；明查须3人以上，暗访须2人以上。
11、按照“严格标准、实事求是、促进发展、廉洁高效”的原则，认真负责，善始善终，不受干扰地履行检查职责，作好记录并签字，在检查结束后3日内向委派机构提交检查资料及结果报告。
第五条星评员抽调
每次组建星评明查小组，小组中应有行政管理部门、旅游院校和企业三方面人员。对五星级或申评五星级饭店进行检查，社会星评员应具有高级职称或为五星级饭店高级管理人员；对四星级或申评四星级饭店进行检查，社会星评员应有高级职称或为四、五星级饭店高级管理人员。抽调社会星评员要尊重本人意愿，进行预通知。各级星评机构要对所辖区域内每位星评员每年至少安排一次检查机会。
第六条星评员考核
各级星评机构要加强对所聘星评员的监督管理和培训教育，对违规违纪、、或的予以批评、警告，或提请省星评委取消其星评员资格，直至提请相关部门追究责任。
省星评委每两年对全省星评检查员进行一次考核审查，表彰优秀星评检查员，清退不合格星评员。
星评检查员调离原单位要及时报告当地星评机构。
[关键词] 百强饭店 评价方法 评价模型 评价指标体系
一、“百强饭店”提出的社会背景
中国的旅游饭店业是改革开放后较早开放的行业之一，经过了二十多年的风风雨雨取得了长足的发展，从过去的二百多家饭店发展到现在的上万家饭店（星级饭店），评价饭店过去主要以硬件为主要标准主导着饭店业发展了二十多年，在这样的评价模式下，饭店过度的追求在设施设备上大而全，造成投资过大、负担过重、经营困难，饭店在经济效益上出现了明显的下滑情况，据有关资料显示，自1995年后，我国旅游饭店的利润额呈直线下降趋势，至1998年旅游饭店业则出现全行业亏损的局面。2000年亏损虽较1999年有大幅度减少，但全行业亏损总额仍达26亿元。加入WTO后，出现了国内市场国际化、国际竞争国内化的态势并将进一步加剧。我国饭店业面临着国内日趋激烈的竞争现状和国际饭店竞争的强大压力，这些都使我们想到我国的饭店生存和发展已不能单纯的以硬件来衡量其优劣，而应加以经济效益和社会效益来衡量其好坏。因此，在这种情况下提出评价全国百强饭店，全方位分析和评价中国旅游饭店业的经营状况，讨论和研究饭店综合评价指标，如何将各项指标科学地结合起来，构建饭店财务评价的方法、模型和评价指标体系，有利于协助和推进中国的饭店业强化内部管理、提高经济效益。
二、百强饭店评价体系的理论基础
从国外来看，早在19世纪末的美国就开始有了对现代企业评价的初步方法，西方各主要经济发达国家在随后的一个多世纪中，陆续开展了依据企业财务实绩统计指标的评估工作，这些评价工作对企业发展起到一定的鞭策作用，由此逐渐形成了在美国的以财务为主要指标财务导向型、在日本以经营为主要指标的经营导向型、在德国的以偿付能力为主要指标的偿付能力导向型，以及英国的系统评价等几种主要的企业评价模式。据不完全统计，主要西方国家现有的评价模式中，共涉及了67项企业财务指标，其中，使用频率最高的指标集中在10项左右，着重考察的是企业的获利能力、偿债能力和经营效率等方面的状况。
从国内来看，我国官方的企业综合评价指标体系主要有4套。由财政部的两套即“财务评价指标体系”，包括8项指标；和“经济效益评价指标体系”，包括10项指标；由国家经贸委和国家统计局公布“综合评价指标体系”包括12项指标；由原国家国有资产管理局规定的“资本保值增值考评指标”包括一个主导指标和若干辅助指标。除上述四套外还有国家体改办制定的“企业活力评价指标”，包括24项指标；《管理世界》中国企业评价中心制定的“企业经济效益评价”指标，共计5项指标；中国人民大学制定的“企业活力评价”指标，共计10项指标，从目前各行各业的诸多评价指标来看具有代表性的评价模式总共涉及了45项企业财务实绩指标。其中，在实践中被普遍使用的或者说使用频率最高的指标有8项，包括企业的经营效率、偿债能力、获利能力和资产安全性等方面的状况。
三、百强饭店评价体系设计模型
就目前国际国内现有评价模式的指标选择来看，我认为还不足以支撑“百强饭店评价体系的评估模式”的研究需要，有必要在借鉴现有状况与未来发展预期的基础上，设计评估百强饭店评价指标体系。根据我国目前饭店的现状，设定指标体系应遵循以下原则：(1)指标体系的设定应突破过去以硬件（长期以来我国评价饭店主要以国家旅游出台星级评定标准为主要指标）为主要指标的模式，能够促进饭店重视投资回报和饭店的财务实绩，关注未来发展能力；(2)指标体系的设计，应与现行的会计统计制度和国际通用的会计制度（饭店业内部采用的是1929年美国饭店统一会计制度的理论）相衔接，评价的数据源在饭店现有核算中应很容易取得；(3)评价的各指标所涵盖的经济内容尽可能不重复，功能上力求相互配合；(4)指标的定义要准确，有必要的说明或注释，在计算上要力求简单，指标的个数不可过多。（5）指标体系的设定不仅要考虑财务指标还要有非财务指标。
下面是近几年各行业评价百强的指标比较：
行业评价企业百强指标比较
根据以上指标设计的原则和“行业评价企业百强指标比较”表的内容，结合饭店的具体情况，我们专家组通过三年的调研和每年学院举办的全国饭店总经理培训班的问卷调查，提出百强饭店评价体系设计模型：
评价模型（一）
评价模型（二）
四、百强饭店评价体系的评估方法
根据上面的评价模型还要对各评价指标设置权数，现行流行的确定方法有几种:
1.采用层次分析法(AHP)。层次分析法(The Analytic Hierarchy Process,AHP)是美国著名运筹学家汤姆斯.萨蒂(Thomes L.Seaty)于20世纪70年代提出的一种决策方法。这种方法先把复杂问题分解成各个组成要素，并将这些要素按支配关系进行分组以形成有序的递阶层次结构，然后通过两两对比判断的方式确定每一层次中各要素的相对重要性程度，最后在递阶层次结构内进行合成得到决策因素相对于目标层的重要性程度的总排序。该方法强调人的思维判断在决策过程中的客观性，并通过特定模型将人们的思维判断规范化。该方法按各指标在评估目标中的重要程度和作用，确定各指标在总指标体系中所占比重，从而产生评估指标权数。层次分析法的基本步骤如下：(1)建立层次结构模型;(2)构造判断矩;(3)层次单排序及其一致性检验;(4)层次总排序及其一致性检验。
2.采用多元线性回归模型（SPSS），也叫社会科学统计分析软件包。SPSS即Statistical Package for Social Science 的英文缩写，起源于20世纪60年代的美国斯坦福大学，它是当今世界上公认和流行的综合统计分析软件包。
3.采用社会调查中常用的做法“特尔菲法”。特尔菲法，又译德尔菲法，是由美国兰德公司发明的一种对问题发展的预测方法，后被视为重要的现代决策技术。因其预测准确性较高，故发明者将其冠以Delphi之名，它的具体做法是：首先决策者将问题写成含义明确的咨询提纲，分别给经过选择的专家，请他们用书面形式写出对问题的预测及解决方案。其次专家们在背靠背、互不通气的情况下各自独立思考，并以无记名方式将方案回复。再次是决策者对专家意见汇总分析，再将分析结果反馈给有关专家。最后是专家们根据反馈资料重新考虑方案，直到得出明确的结论，之后再回复给决策者。经过多次反复，意见趋于集中，这时，决策者便可拍板定案了。根据目前我国饭店的现状结合以上几个方面的评价方法，第三种方法即“特尔菲法”更适合选择作为评价百强饭店的基本方法。
在评选过程中，应遵循由饭店协会组织、自愿申请、专家评审、社会监督的原则。评选的主要过程依照“特尔菲法”，在全国饭店和大专院校抽选行业专家，成立评价工作委员会，对各会员饭店的申报资料进行封闭审核评审，并使用计算机软件依据专家组审核的结果自动生成排名。并由该饭店评价工作委员会提出百强企业评选的公示名单，报国家旅游局审定，再向社会公示。
为了确保评选工作的公开、公正、公平原则和真实性，该评价委员会除了对于饭店上报的数据进行认真的核定，对于一些有问题的数据，还应组织专家到饭店进行了突击检查外，还要对饭店不良行为将分别扣分处罚，并进行调整，然后按调整后的数据进行重新排名。因此，这种评价办法是对饭店整体实力的“体检”，除了要求饭店具备较强的经济实力，同时也要求饭店诚信守约，假设若饭店虽销售额较高、纳税不小，却因为有违规经营、服务质量、安全、环保等出现不良行为记录的也要被扣分，排名也就受到影响。
五、百强饭店评价体系的特点
百强饭店评价体系是以国内外企业综合评价指标模型为理论基础，结合我国饭店的现状将饭店综合经营和管理的各项指标写成明确的评价模型，挑选行业内的专家组成评价委员会（专家成员既要有一定的理论研究水平的大专院校的教授还要有从事实际饭店管理的职业经理人）运用了社会调查中常用的做法“特尔菲法”来处理多变量的复杂总体，全面、综合地反映饭店综合经营的一种指标。其特点主要表现为：
1.科学性。评价体系引入国外先进的评选体系并结合中国其他行业以往的各项评价指标体系，从中国饭店发展二十多年实际情况出发，由饭店管理专家、业内较有名专业院校等权威人士共同论证完成，完全依靠真实数据评选，消除评选中的一切主观、人为因素。
2.前瞻性。评价体系综合反映复杂的饭店经营管理中的现象总体数量上的变动状态，它以相对数加绝对数的形式，表明饭店经营管理的综合变动方向和及将来将来发展趋势。
3.全面性。评价体系在选择评价指标时一方面既考虑到体现饭店本身的经营管理能力的各项指标因子，又考虑到饭店自身发展对社会的贡献的各项指标因子；另一方面不但考虑到我国企业发展中常用的综合指标因子，同时也吸纳了国际饭店业中常用的指标因子。
4.真实性。评价体系中各项评价因子的数据来源必须经由税务局或会计师事务所第三方的核实方为有效。
六、百强饭店评价体系的现实意义
百强饭店评价是对全国从事饭店经营的企业实行各项综合指标排序和动态管理。通过这些综合评价指标和评价活动使饭店充分认识到一味强调硬件过硬不讲经济效益的现象应该被摒弃，认识到企业不讲效益是无法生存下去的，但是只管自己的效益而不管对社会的贡献也是不能容忍的。使所有的饭店都要充分的认识企业的效益和社会的效益的同等重要性，同时达到协助和推进饭店强化内部管理、创建中国一流饭店的效果，也是行业整体实力的一次大“阅兵”，更将进一步促进行业规范和自律。
百强饭店评选是面向全体饭店的活动，是行业自律，鼓励先进，树立榜样，服务社会的重要方式。对于上了“排行榜”的饭店作为先进得到表彰，对于没有“上榜”的饭店，也起到一种鞭策作用，有利于规范整个饭店的市场秩序。将对推动我市饭店市场秩序的根本好转，发挥有益的作用。
七、百强饭店评价体系设置应注意的问题
由于我国饭店从开始建立到现在走向市场，短的时间是刚刚开业，长的时间已达四五十年，一开始受计划经济的影响，饭店在投资和经营管理上都存在着浓厚的计划经济的特色加上我国地域辽阔，东西经济发展差距很大，南北文化差异不同，饭店的发展和经营管理也存在着很大的差异，饭店内部核算也不尽相同。因此在选择各项指标和实际操作时必然回遇到一些问题，在评比时一定要充分考虑到这些因素，才能客观、公正、合理地反映我国饭店的实际情况。下面是我通过全国上千家饭店的管理人员调查反馈的信息进行整理得出的内容仅供参考：
1.百强饭店各项评价指标的数据从哪里取得比较能反映实际情况？
(1)饭店自己的内部经营报表。
(2)饭店向旅游和统计部门上报的报表。
(3)饭店向税务局报税的报表。
(4)饭店每年会计事务所的审计报告。
(5)通过专家组对以上各项报表进行审计调整后的报表。
以上几个方面得出的数据不样，直接会影响评价指标的最后结果，我们专家组的成员考虑到各方面的因素倾向于使用饭店向税务局的报表。
2.百强饭店的评比是否考虑地域问题？是否兼顾发达与落后地区地区和东西地区和南北地区？
东北地区饭店百强、华北地区饭店百强、华东地区饭店百强、华南地区饭店百强、华中地区百饭店强、西北地区饭店百强、西南地区饭店百强。
专家意见不一，饭店管理者意见也不一样，但笔者个人的观点应该在分的同时也可以评一个全国性的不考虑任何地区因素的百强饭店。
3.参评的饭店是否要分等级？
(1)按照国家旅游局评定的星级来评
一星饭店百强，二星饭店百强，三星饭店百强，四星饭店百强，五星饭店百强。
(2)按照平均房价的高低来评
平均房价在￥701以上、平均房价在￥501-700、平均房价在￥301-500、 平均房价在￥300以下。
4.评价指标各项如何确认？
比如营业收入的构成是否剔除饭店将部分营业点出租出去的收入，并且由此而导致的出租、外包的项目成本、利润、税收、用工等是否计算？如果部分营业点出租、外包收入不计算，那么出租、外包的项目成本、利润、税收、用工等都不计算。
5.各项指标的权重如何分配？
6.总分如何计算？
7.专家组哪些人参加较合适？
8.评价期应是多长？
中国饭店百强评价指标一览表
下面是对上表内容的各项具体说明：
以参选饭店年月至年月间主营业务销售额为主要评比指标，并综合考核其饭店GOP率、市场占有指数、平均每间可供出租客房收入、平均每平方建筑面积创造的收入、每百元固定资产创造的收入、全员劳动生产率、社会贡献率等方面的指标。具体内容如下：
(1)饭店营业收入总额
依照国家旅游局星级评定标准规定的营业项目所获得的在指定的评价期间的收入总额，饭店星级评定标准规定的营业项目之外其他辅助项目所获得营业收入不在其范围内，以下涉及的“营业收入总额、固定资产总额、从业人员总数、工资及工资性支出”等项目参照此解释执行。
①由参选饭店提供的年月至年 月间主营业务实际营业额。
②提供的营业额以年报到税务局的会计报表数字为标准。
(2)饭店GOP率
GOP是依照饭店统一会计制度规定的剔除项目后的经营利润，具体指营业收入总额扣除相关成本和费用（不包括保险费、利息、折旧、无形及递延资产摊销、汇兑损失）。
GOP率=GOP/营业收入总额×100%
①由参选饭店提供的年 月至 年 月间饭店主营业务实际营业额、及相关费用
②提供的各项数据以年报到税务局的会计报表数字为标准。
(3)市场占有指数
=A/B
A=受评饭店的客房出租间天数/本地区饭店的客房出租间天总数
B=受评饭店的可出租客房数/本地区饭店的可出租客房总数
①由参选饭店提供的年月至年月间饭店客房出租间天数、可出租客房数。
②由旅游局提供当地年 月至 年 月间本地区饭店的客房出租间天总数、本地区饭店的可出租客房总数。
(4)平均每间可供出租客房收入
计算公式=客房收入/可供出租客房数
=客房出租率×平均房价
①由参选饭店提供的 年 月至 年月间饭店可供出租客房数、客房收入、客房出租率、平均房价。
②由旅游局提供当地年月至 年 月间本地区饭店的客房出租率、平均房价。
(5)平均每平方建筑面积创造的收入
依照国家旅游局星级评定标准规定的项目所占的建筑面积（指必备项目和选项项目其他除外）和固定资产的总量。
平均每平方建筑面积创造的收入=评价期间的营业收入总额/饭店的建筑面积
①由参选饭店提供的年 月至 年 月间饭店建筑面积。
②提供的各项数据以年报到税务局的会计报表数字为标准。
(6)每百元固定资产创造的收入
依照国家旅游局星级评定标准规定的项目所占的建筑面积（指必备项目和选项项目其他除外）和固定资产的总量。
每百元固定资产创造的收入=评价期间的营业收入总额/饭店的固定资产总额
①由参选饭店提供的年 月至 年 月间饭店固定资产总量。
②提供的各项数据以年报到税务局的会计报表数字为标准。
(7)全员劳动生产率
全员劳动生产率=评价期间的营业收入总额/（年初从业人员总额+年末从业人员总额）/2
①由参选饭店提供的年 月至 年 月间饭店年初从业人员总额、年末从业人员总额。
②提供的各项数据以 年报到税务局的会计报表和劳动部门的数字为标准。
(8)社会贡献率
社会贡献率=（工资及工资性支出+应交纳各项税金）/资产平均占用额×100%
资产平均占用额=（年初资产占用额+年末资产占用额）/2
①由参选饭店提供的年月至 年月间饭店年初资产占用额、年末资产占用额、工资及工资性支出、应交纳各项税金。
②提供的各项数据以年报到税务局的会计报表数字为标准。
(9)绿色饭店、环保饭店、生态饭店的基本要求。根据国家行业标准《绿色饭店等级评定规定》（SB/T10356-2002）及参照中国旅游报上“节约型饭店一百招” 如果能够做到其中50项，那就应该是绿色饭店。如果能够做到其中70项，那就是超越了功利目的，是具有社会责任感的环保型饭店。如果能够做到100项或以上，可以算得上生态型的饭店。生态型饭店并不是多搞些绿化，挖些水池，养些动物，也不意味需要采用大量昂贵的高新技术。生态饭店是将生态的原理，循环经济的理论，根据物质代谢、能量转换、互惠共生的机理，结合不同的环境、自然、人文、地貌特征和技术材料加以统筹整合而提出不同的解决方案。生态型饭店是一种环境友好型的饭店，能够构成企业内部和社会外部的良性循环的饭店。
参考文献：
[1]《哈佛商业评论》精粹译丛:《公司绩效测评》.1999年,中国人民大学出版社
[2]刘思敏:“奇石画布”旅游资源评价体系构想.中国旅游报,2005年10月10日
2020年全县文化旅游行业“质量月”活动，以深入学习贯彻新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院关于质量工作的重大决策部署，做好“六稳”工作，落实“六保”任务，切实维护市场秩序，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全文化旅游服务质量长效监督机制，打造文化旅游服务质量品牌，推动文化旅游产业高质量发展。
二、活动时间
2020年9月
三、活动主题
“建设质量强县，决胜全面小康”
四、工作目标
全县文化旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；文化旅游市场环境秩序进一步优化，旅游服务品牌初步形成，全县文化旅游业服务质量提升工作取得新成效。
五、活动重点
（一）开展文化旅游服务质量提升宣传活动
按照《2020年县文化旅游宣传营销工作实施方案》要求，开展文明旅游企业、文明导游、文明游客评比活动，在全行业树立榜样，引导文化旅游从业人员从自身做起，形成全民宣传的良好氛围。利用现代媒体、网络、微博、微信公众平台等大力宣传中国公民文明旅游公约、中国公民出境文明旅游指南等旅游公益广告和消费提示宣传片、编印宣传资料，在景区、宾馆饭店、公交车、旅游汽车、高铁上投放《公约》、《指南》、光盘、折页，引导旅行社在游客出行前进行文明旅游教育，引导游客“文明旅游、理性消费”。
（二）开展旅游重点领域服务质量提升活动
1.提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅游法》、《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以合同监管和旅行社规范用工为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，抓好旅行社责任保险统保工作。有效遏制低价竞争、欺诈游客、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。培育旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识，有效降低旅行社的服务质量投诉，防止发生旅游安全事故。
2.提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施国家旅游星级饭店评定标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店初评和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极创建绿色环保旅游饭店，促进全县旅游饭店树立可持续发展理念，坚持清洁生产，绿色消费，合理使用资源，承担生态环境保护责任。
3.提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的初评与复核工作力度，切实维护国家A级标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。着力做好A级景区的创建工作，持续做好开展A级景区创建及文明景区评选活动。
（三）组织旅游质量专项检查活动
1.开展旅游服务质量专项治理活动。针对“不合理低价游”、低价竞争、欺诈旅游者等比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。
2.加快文化旅游企业诚信建设。建立完善文化旅游企业诚信“红黑榜”制度，加大曝光力度，完善违法信息共享机制，加强文化旅游市场综合执法，营造诚实守信的旅游消费环境。文化旅游行业要完善行业自律规则和机制，引导会员企业诚信经营。充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，进一步推进文化旅游行业服务质量提升。
3.开展对星级饭店、A级景区的暗访检查活动。结合2020年旅游星级饭店、A级景区初评复核工作，做好市上开展四星级旅游饭店和4A级景区的暗访检查工作。县文体广电和旅游局开展对星级饭店和A级景区的检查，对于服务质量不达标的企业严格按照行业标准相关规定进行处理。
（四）做好旅游服务质量信息活动
1.游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，通过旅游门户网按半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和目的地游客满意度状况信息，引导、督促各旅游企业围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
2.定期旅游投诉信息。通过旅游门户网向社会旅游投诉情况，表彰优秀诚信旅游企业，通报处罚违规旅游企业，促使旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
（五）抓好旅游质量保障基础建设工作
1.提升旅游目的地服务质量。以建设“全国旅游市场首善区”为目标，巩固旅游工作成果，全面提升旅游服务质量。
2.提升文化旅游从业人员服务质量。加强文化旅游企业自主培训和旅游管理部门集中培训，大力推进文化旅游企业中高级管理人员赴外挂职培训工作，创新培训方式，丰富培训内容，尽快完成2020年度文化旅游人才培训工作任务，提升文化旅游从业人员的整体素质。
3.加强旅游安全保障工作。牢固树立“没有安全就没有旅游”的思想意识，县文化旅游产业领导小组将在“十一”黄金周前开展全行业旅游安全和旅游市场检查，各旅游企业积极开展自查，加强安全隐患排查整改力度，为“十一”黄金周营造安全有序的旅游环境。
六、工作要求
(一)统一思想，提高认识。开展文化旅游行业“质量月”活动对于提升文化旅游企事业单位服务质量、从业人员服务意识，促进全县文化旅游业实现跨越式发展具有重要意义。全县各文旅企业要高度重视，统一思想，加强领导，树立“质量意识深入人心、质量管理深入人心、质量提升深入人心”的观念，认真落实好文化旅游服务质量提升的各项工作。
（二）精心组织，狠抓落实。要按照方案的计划、部署和各自的工作特点，精心组织，周密安排，切实把各项工作落到实处。要加强对文旅企业各项工作的指导和监督，确保活动取得成效。
【关键词】 旅游饭店 社会责任会计 信息披露
作为旅游业三大支柱之一的旅游饭店在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位，发挥着日益巨大的作用。旅游饭店的发展水平是一个国家或地区旅游业发展水平的标志，反映一个国家或地区经济发展水平及社会文明程度。目前企业社会责任已经成为社会共识，企业所追求的目标从股东利益最大化转化为社会效益最大化。市场上的竞争也逐渐从纯粹的竞争演化为包括环境和社会责任的全面责任竞争，因此推行旅游饭店社会责任已成为当务之急。
我国传统的旅游企业发展模式是一种资源消耗高、资源利用率低、废弃物排放量多的粗放型模式。从经济现状来讲，我国的改革开放取得了卓越的成效，但是也带来了严重的社会问题，旅游企业偷税漏税现象屡见不鲜，环境污染严重、服务员工权益得不到保障、旅游者权益屡受侵害等。在此背景下，我国旅游饭店要想赢得生存与取得发展，必须高度重视社会责任的履行。因此，建立社会责任会计以及完善的信息披露机制对旅游饭店很有必要。
一、企业社会责任及社会责任会计的相关概念
（一）企业社会责任的概念及理论
所谓企业社会责任就是企业在创造利润、对所有者权益负责的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的社会责任，包括遵守商业道德、保障生产安全和职业健康、保护劳动者的合法权益、保护环境、支持慈善事业、捐助社会公益和保护弱势群体等等。从本质上讲，企业在履行社会责任时应做到以下三点：一是认识到企业开展的活动会给当地社会造成广泛的影响，社会的发展反过来又会影响企业追求成功的能力；二是企业在全球范围的商务活动应在经济、社会、环境和人权等方面产生积极影响，企业的商务活动为其自身和当地社区带来的声誉必然给企业带来丰厚的回报；三是企业应通过与当地社区、公益机构、政府和其他团体、组织的密切合作，获得上述利益。
（二）企业社会责任会计的概念及理论
企业社会责任会计作为会计发展的新领域和分支，它是社会责任同会计学的结合，以会计特有的方法和技术对企业经营活动所带来的社会贡献和社会损害进行反映和控制的会计。
1．企业社会责任会计信息披露的内容。结合我国的实际国情，再综合国际、国内社会责任相关组织和专家学者的研究，认为旅游饭店社会责任会计信息应包括以下几方面的内容：第一，企业收益方面的信息；第二，生态环境保护和可持续发展方面的信息；第三，人力资源方面的信息；第四，提品和售后服务的信息；第五，企业对社会福利贡献方面的信息；第六，其它方面的信息，例如商业道德、公共关系等。
2．企业社会责任会计信息披露的需求者。为便于区分，考虑按企业内部和外部来对所有的企业社会责任会计信息需求者进行划分。对于企业外部的企业社会责任会计信息需求者，大体包括了政府的有关部门、企业的股东和投资者、企业的债权人、企业的供应商、企业的经销商、企业的最终消费者、企业所在地区的居民等。对于企业内部的企业社会责任会计信息需求者，就比较简单，主要包括企业的管理当局、企业的职工和工会等。
3．社会责任会计信息披露的方式。目前，我国主要通过以下四种方式来披露社会责任会计信息：一是在财务状况说明书中说明；二是设计独立的社会责任会计报表，如社会资产负债表、增值表、环境损益表等；三是在会计报表附注中对社会责任履行情况加以反映；四是平衡记分卡。对于旅游饭店来说，社会责任会计信息使用者比较广泛且信息需求具有多样性，因此旅游饭店要寻求社会责任会计要素与现行财务项目的接口并编制独立的社会责任会计报告。
二、旅游饭店社会责任会计信息披露中存在的问题
在中国，从过去几十年社会责任会计的发展历程来看，无论是政府还是企业都未对其产生多大的兴趣。因此，无论是理论成果还是实务经验，我国都比较欠缺，虽然随着SAS000认证与企业社会责任联系起来，政府也开始重视企业社会责任会计信息的披露，但是我国在这一方面没有做好扎实准备，涉及企业社会责任的标准和相关法律法规也相对较少。社会责任的履行从法律上来看，属于义务的范畴。无论是在社会责任意识强，还是在社会责任意识弱的国家和地区，通过法律手段规范和保障公民和组织履行其义务都是必要的。在我国企业社会责任意识单薄的阶段，加强法律制度就显得更加重要。相对于国外社会责任的一系列法律制度，我国还有很多空缺，目前虽已制定了《反不正当竞争法》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律法规，但仍未全面的规定企业所必须履行的社会责任内容，以至于实施社会责任会计时没有法律依据。与其他行业相类似，旅游饭店社会责任会计信息披露有以下问题：
1．信息披露意识淡薄。长期以来，我国企业所采用的一直是传统会计封闭式的思维方式，即把企业看成是一个单纯的、完全独立的经济实体，而不是将其视为整个社会的一分子，因而企业的宗旨在于创造最大的经济利润。旅游饭店管理层编制的财务报告几乎并不涉及社会责任会计信息，有些旅游饭店的高层仍把追求最大利润当作经营目标，把履行社会责任作为一种负担。即使履行了社会责任的旅游饭店，也缺乏披露的意识，把财务报告的编制理解为财务信息的列报。
2．信息披露水平低，内容不完整，披露体系不健全。集中表现在社会责任信息披露内容不充分，可比性差；以非会计信息披露为主，会计信息披露不足。各种社会责任报告以描述性信息为主要披露内容，缺少定量信息。社会责任会计核算发展滞后，严重制约了信息披露的发展。尚未建立完整的社会责任会计指标信息。
3．披露形式单一，披露主体模糊导致无法满足利益相关者的需要。企业社会责任会计信息披露在披露方式上，以财务报告披露和社会责任报告为主，缺少社会责任报表，定量信息与指标信息在社会责任报告中难以体现，在财务报告中则难以区分；披露机构与披露主体划分不明确，社会责任会计信息的披露成为政府与公共组织的职责，企业消极对待。
4．信息披露的方式多采用非会计基础型，而会计基础型处于次要地位。多数旅游饭店在选择社会责任会计信息披露方式时往往倾向于在会计报表附注中用文字加以说明，而不会选择用会计方法披露。
5．由于缺乏社会责任会计行为规范标准，无法统一规范社会责任会计核算的对象及披露形式，导致社会责任会计核算和信息披露的可操作性差。同时，由于缺乏强制性的准则规范，多数企业不会主动披露社会责任会计信息，或者有的企业即使披露了一些相关信息，也无相关标准去衡量其信息质量，不能取信于社会公众，影响社会责任会计信息的披露效果。所以，为了使社会责任会计信息的生成和披露能够有据可依，制定社会责任会计准则就成为必须尽快解决的问题。
三、完善我国旅游饭店社会责任会计信息披露体系的建议与对策
1．加强旅游饭店社会责任会计的理论研究。“理论的存在是为实务服务的。”会计理论的完善程度直接影响会计实务。由于社会责任会计方法体系的多元化，核算对象的复杂性，尤其是在计量环节上尚未突破，使得当前社会责任会计缺乏与实务相结合的理论支点，其结果是社会责任会计实务没有相应的理论指导，旅游饭店社会责任会计信息披露出现盲点。相比较其他行业，旅游饭店会计方面具有特殊性，因加强该方面的研究。
2．完善和建立社会责任会计信息披露的法律法规及其监管部门，加强旅游饭店社会责任会计信息披露的政府监管。从业务层面上看，旅游饭店实施社会责任会计并不难，国外企业如希尔顿等有成功的经验可以借鉴。但从利益层面上看，单靠觉悟还不行，须依靠政府主导强有力的推动和规制，靠教育、靠倡导、靠鼓励有时并不一定起多大作用。
3．制定旅游饭店社会责任会计和信息披露准则。在社会责任会计研究中，社会责任会计信息披露是最早进入实务领域的，但发展至今仍没有共同可接受的专业标准，而会计准则是会计工作的标准和准绳。因此，制定社会责任会计和信息披露准则对于规范和推广社会责任会计工作具有重要意义。社会责任会计信息披露准则的制定，是处理社会责任会计信息的标准，是进行会计工作的规范和标准，是评价社会责任会计工作质量的准绳，社会责任会计信息披露准则的确定，可以解决社会责任的确认、计量和列报中的一系列问题，从而规范了披露内容与方式。旅游饭店可以根据社会责任会计信息披露准则编制出全面的社会责任会计报告，通过会计方法来披露旅游饭店的社会责任履行情况。
4．强化社会责任信息披露意识，加强会计人员的专业胜任能力。旅游饭店履行社会责任情况的信息，最终必须由旅游饭店企业会计人员加以披露和报告。因此，会计人员的素质高低，直接影响到会计报表的质量和社会责任会计作用的发挥。推行社会责任会计要求会计人员必须转变观念、更新知识，从而适应新形势的需要。传统会计和信息披露工作对会计人员知识结构的要求是：在基本掌握经济管理知识的基础上，熟练掌握会计和财务技能，并精通生产经营知识。但是面对社会责任会计问题，会计人员都必须更新其传统的知识结构，学习并掌握社会学、福利经济学、计量学等学科的知识，了解企业生产经营业务与社会责任之间的关系。没有这样的一个知识结构，会计人员是无法适应社会责任会计要求的。
参考文献
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[2]李超．浅议我国实施社会责任会计的影响因素[J]．科学教育家．2007（12）：37～38
[3]李正，向锐．中国企业社会责任信息披露的内容界定、计量方法和现状研究[J]．会计研究．2007（7）：3～11
关键词：环境绩效评价；指标体系；星级饭店；启示
基金项目：本研究受湖南省教育厅科学研究项目“解构与重建：湖南省星级饭店环境绩效评价研究”（项目编号：12C0794）和“低碳时代下湖南省旅游景区饭店绿色营销模式研究”（项目编号：12C0794）资助
中图分类号：F27 文献标识码：A
原标题：国内外环境绩效评价研究综述及对我国星级饭店的启示
收录日期：2014年3月11日
一、环境绩效及环境绩效评价
（一）环境绩效。环境绩效，源自英文environmental performance，在我国也曾被译作环境行为、环境表现。Charles.J.Corbet认为，环境绩效是一个企业进行环境管理所取得的成效，即一个企业在减少或对外部环境影响最小化等方面取得的成效；Stanwick P.A.等人则认为环境绩效是对在涉及环境及环境问题方面的财务业绩和环境质量业绩的总称。
（二）环境绩效评价。所谓环境绩效评价，按ISO14031的定义，是对个人、团体或组织是否实现环境目标的评价，旨在以持续的方式向管理当局提供相关和可验证的信息，以确定企业的环境绩效是否符合管理当局所制定的标准的内部过程和管理工具。环境绩效评价是对组织环境绩效进行量测与评估的一种系统程序，包括选择指标、收集和分析数据、依据环境绩效准则进行信息评价、报告和交流，并针对过程本身进行定期评审和改进。环境绩效评价的过程就是利用适当的指标，将组织（企业、公司等）环保的绩效转化为简单易懂的信息的过程，这是组织展现对环境管理所做努力程度的一项必要程序。
二、环境绩效评价的国内外研究
（一）国外研究。关于环境绩效评价的研究，早在1969年美国节能减排降耗署所公布的国家环境政策法案关于推动产业界采用系统化环境影响评价程序的叙述中就有许多环境绩效评价应用说明。
国外学者在研究环境绩效评价指标体系的构建和评价方法方面取得了不少成果：Daniel Tyteca提出环境绩效评价指标应从产品输入、产品输出和污染物（非产品的输出）三个角度构建环境绩效指标体系，还提出了基于数据包络分析方法的综合环境绩效指数；Egana.P.D.从可持续发展的角度研究了环境绩效指标；Dtiz Daryl提出了四个方面的环境绩效指标：原料的使用、能源的消耗、非产品的输出和污染物的排放；Johan Thoresen认为环境绩效指标在宏观层面和微观层面都能使用，其具体指标应分为产品生命周期绩效、操作绩效和环境状况指标。
（二）国内研究。从国内研究看，我国研究环境绩效的起步较晚。根据CNKI数据库的检索结果，有关环境绩效评价的文献直到1997年才首次出现，到2000年之后才逐渐增多并成为一个研究热点，其研究主要从以下三个角度出发：
第一，对不同行业及地区的环境绩效评价研究。张力等对啤酒生产行业进行了环境绩效评价标准的研究。申立银提出建筑企业环境表现评价系统（C-EPSS）层套AHP计算标准，评价香港和内地建筑承包企业在建筑施工过程中的环境表现。包怡斐等对水源地进行环境绩效评价研究。胡健等对10家中小企业环境绩效的实证分析，构建了由环境管理绩效、操作绩效、环境状况和环境效益所组成的中小企业环境绩效评价指标体系。智颖飙等利用资源环境绩效指数（REPI）对我国西部生态环境脆弱区的新疆维吾尔自治区资源环境绩效进行了系统分析。张艳通过分析绿色制造环境绩效评价的理论基础，建立其评价体系，并运用模糊数学的原理建立了一个环境绩效的评判标准。
第二，对环境绩效评价指标体系的研究。巩天雷等从原材料物质流、能量流、污染排放物、产品生态影响四个方面建立生态链环境绩效评价指标体系。刘德银主张从节约资源消耗、控制污染物排放和绿色化三个方面对企业环境绩效进行综合评价。贾妍妍提出了从环境质量、环境技术创新投入、企业绿色化三个大类和企业环境成本与风险、污染与废弃物、外界认同绩效、环境教育与培训投入、环境技术创新投入、环境化人员投入、绿色战略、绿色生产制造和绿色化组织与系统9个具体指标来评价企业环境绩效的综合评价标准。郑季良等从内部系统、内部遵守、外部影响和外部关系四个方面对企业环境绩效进行评价。乔引华等从企业、行业、政府三个层面构建环境绩效评价指标体系。林逢春等提出从环境守法、内部环境管理外部沟通、安全卫生和先进性等五个方面进行评价。
第三，对环境绩效评价方法的研究。鞠芳辉等利用模糊综合评价法对环境绩效评价的分析标准进行了探讨。林琳等将模糊数学与层次分析法进行有效结合进行研究。张承煊等通过企业环境绩效指标体系的构建并借助于BP人工神经网络方法实现了企业环境绩效的综合评价。涂爱玲等利用模糊综合评判法，结合层次分析法（AHP）对企业环境绩效进行定量分析建立企业环境绩效评价的标准。孙薇提出选用一系列环境绩效评价指标，运用模糊聚类分析方法对企业的环境绩效进行整体评价。刘永祥等在分析企业环境绩效特点的基础上，对主成分分析法和环境杠杆评价法在企业环境绩效评价中的应用原理和方法进行了研究。
三、对我国星级饭店开展环境绩效评价的启示
近年来，我国星级饭店取得突飞猛进的发展，但同时它必将消耗大量能源和资源，并产生大量的废气、废水和固体废弃物，给社会带来一系列的环境问题。尽管随着我国实施可持续发展战略的不断深化，国家旅游局和商务部等颁布了《绿色旅游饭店》（GB/T007-2006）和《绿色饭店》（GB/T21084-2007）标准，国务院也提出了《关于加快发展旅游业的意见》。但相关部门的标准和意见只能对其环境行为起到一定的约束作用，并不能对其所产生的环境影响做出定量化的分析和评价。环境绩效评价作为一种有效的环境管理工具，对于如何评价星级饭店所产生的环境影响并提出改善措施起到了很好的作用。
通过对国内外环境绩效评价研究现状的总结与归纳，我国星级饭店在开展环境绩效评价研究时可以得到以下启示：
第一，我国星级饭店应积极参与、配合我国环境绩效评价工作。国外关于环境绩效评价的研究早在1969就已经开始，我国也于1997年开始该方面的研究，并取得了不少研究成果，但几乎都是以一般企业特别是以重工业企业为研究对象，而针对星级饭店环境绩效评价的研究，目前几乎是空白。因此，我国星级饭店应积极参与、配合我国环境绩效评价工作，对饭店环境绩效评价进行深入研究。这不仅有助于饭店及时了解自身环境绩效现状，找到适合的改善措施，完善自身环境管理体系，还有利于解决当前星级饭店发展中存在的环境问题，亦可促进我国饭店行业乃至于旅游行业的健康发展。
第二，应构建科学合理的星级饭店环境绩效评价指标体系。星级饭店环境绩效评价指标是用来衡量星级饭店在一定的科学、技术、经济条件下，在一定时期内环境管理所达到的水平和效果，它既是管理科学水平的标志，也是进行定量比较的尺度。星级饭店环境绩效评价指标体系的建立是对环境绩效评价的前提和基础，其是否科学合理，将直接影响到评价结果的科学性、可靠性和准确性。因此，在构建星级饭店环境绩效评价指标体系时应借鉴和吸收前人们研究的一些有益的成果，结合本行业的特点建立一套切实可行的、适合的环境绩效评价指标体系。
第三，应选择适合的饭店环境绩效评价方法。目前，对环境绩效评价研究中常用的方法有模糊数学、层次分析法、BP人工神经网络方法、模糊聚类分析方法主成分分析法和环境杠杆评价法等。饭店环境绩效评价指标体系是一个复杂的有机整体，其每个方面都由一组指标构成，而各指标间既相互独立又相互联系。因此，在进行饭店环境绩效评价研究时采用的研究方法至关重要，对于方法的选择一定要结合星级饭店的特点。
主要参考文献：
[1]Daniel Tyteca.On the Measurement of the Environmental Performance of Firms-A Literature Review and a Productive Efficiency Perspective[J].Journal ofEnvironmental Management，1996.46.
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【关键词】 管理模式； 目标利润； 预算管理运行基础； 预算管理运行机制
随着“十二五”计划的到来和国民经济稳定快速增长，饭店市场的发展将迎来新的契机，而就目前饭店业的整体运营来看，困难相当之大。星级酒店中约有30％是盈利的，70％左右是处于亏损状态。这些饭店经营中有预算管理的影子，但是对于如何进行预算管理，如何建立科学化的预算管理体系并使其产生预期的管理效益相关内容的研究不足。笔者曾在上海某四星级酒店参与预算编制工作，并进行了全国121家旅游饭店预算管理的调研，见证了预算管理在饭店经营中的演变及发展，存在的问题及应对策略。本文对饭店预算管理基于目标利润为起点的相关预算管理的问题展开探讨，略陈己见。
一、旅游饭店预算管理调研分析
针对旅游饭店预算管理的实施现状，笔者在2009―2010年对全国121家饭店进行了调研，调研主要针对在不同所有制下的饭店对预算管理科学性的评价、预算编制工作的组织、预算编制的内容和方法、预算执行与控制、预算调整与考核五个方面进行，共发出问卷215份，回收问卷121份，回收率为56.28%。采用问卷方式调研的121家饭店中有94％的饭店认为有必要进行预算管理，6％的饭店认为没有必要进行预算管理，这反映饭店对于预算管理在观念认识上的不足。从调研资料汇总分析可见，饭店从预算的顶层设计到具体实施及考核存在以下问题。
（一）预算目标不明确，缺乏战略指导思想
饭店对预算管理重视度不够，10％的饭店总经理拥有预算目标的决定权，而且决定的预算目标中有26％是根据上级指标来制定的，由于是根据上级布置的任务来制定预算目标致使预算的编制重视短期活动，忽视长期目标，使短期的预算指标与长期的饭店发展战略不相适应，各期编制的预算衔接性差，预算管理常常处于本末倒置的状态。
（二）预算管理的组织结构不健全，缺乏有效管理
饭店的预算管理多数是处于松散型的，即使是一些实行了预算管理的饭店，也没有建立一个健全的预算管理机构和管理制度。67％的饭店虽然设置了专门的预算机构但仅仅在预算编制时发挥了作用，在执行过程中其地位由财务部替代。当饭店内部及外界市场环境发生变化需进行预算调整时，还存在5％的饭店财务部拥有预算调整的现象。这种现象扩大了财务部的职能范围，容易导致预算监控乏力。
（三）预算内容不全面，缺乏完整的预算体系
从总预算的构成看，应包括经营业务预算、资本支出预算、财务预算等。从调研资料分析，目前我国饭店，面对激烈竞争，重视在经营领域的“增收节支”，普遍编制的预算种类有营业收入预算（占100%）、费用预算（占100%）等。但饭店资本预算（占71%）的编制比例很低，说明饭店长期发展规划的意识不强。
（四）预算编制方法滞后，缺乏对市场的应变能力
从预算编制方法调查结果看，目前我国饭店广泛应用的预算方法比较单一，使用传统的固定预算、增量预算比例分别为83%、100%，国外一些行之有效的先进预算编制方法，如弹性预算、零基预算所占比例仅为3%。不少饭店的预算编制拘泥于历史资料，其观念是“将来是过去的延伸”，在预算管理过程中忽视对市场的调研与预测，使很多预算指标与饭店的外部环境不相容。这种预算难以适应新的市场环境，当市场发生改变时，预算很快就赶不上变化，变成“纸上谈兵”，没有现实性。
（五）预算执行与控制体系不完善，缺乏有效监督
从预算执行与控制调查结果可以看到，大部分的饭店对编制预算还是较为重视的，有71%的饭店设置了专门的预算管理机构和预算执行跟踪调查机构，并对预算的执行进行差异分析，但是预算与实际完成的差异率在3%以下的饭店仅有14%，更有饭店在执行预算时，即使市场发生变化，有68%的饭店也坚持不调整预算。这说明一些饭店对于预算的执行并未给予足够重视，从而使预算的控制作用严重削弱。
预算管理是一个系统，对它的编制、执行、控制和调整都应给予重视，忽略其中任意一个环节都将影响预算作用的发挥。为此，预算从编制、跟踪执行过程、差异分析到预算调整和预算考核都应建立规范的流程，由专门的机构负责，确保预算“有人管，管到位”。
二、利润预算管理模式的确定和目标利润的选择
以目标利润为导向的企业预算管理就是借鉴目标管理的思想，将目标管理与预算管理以利润为结合点进行有机的结合。其完整的利润预算管理过程包括确定预算目标、编制和执行预算、预算控制、预算考评和兑现奖惩若干步骤，其中目标利润的确定是预算管理的关键环节。
（一）利润预算管理模式的构建
利润预算管理是以目标利润为起点的全面管理，它首先由出资人（通常授权董事会和预算委员会）根据预算编制方针及对饭店所处的市场环境的相关预测、决策，结合企业的销售收入、成本、费用及管理水平等确定目标利润，提出预期内饭店各部门的具体目标。其次由饭店营销部门以市场需求预测为基础编制销售收入预算，由目标利润转向销售预算，将目标利润转化为市场可实现的过程。再次，以销售收入预算为基础，再据以编制营业成本预算、人工费用预算、其它经营和管理费用预算、财务预算。最后，预算管理部门汇总各单位预算，经过协调平衡综合编制利润表预算、资产负债表预算，并将相关财务报表结合起来根据企业的财力状况编制资本预算，经过财务测试编制现金预算。各项预算经董事会批准后即成为各责任单位计划期的承诺和执行目标，从而构成一个完整的以目标利润为核心的预算管理体系。利润预算管理模式下各预算之间的主要关系见图1所示。
（二）目标利润的确定
目标利润一旦确定将对预算管理的全过程起到重要的制约作用，如果目标利润制定得过低，难以激发企业潜力，造成企业大量的无效成本，而过高的目标利润造成企业经营失去方向，压制企业实现经营目标的动力，甚至产生棘轮效应，因此在制定目标利润时，要很好地平衡出资者和经营者之间的关系。制定目标利润时应综合考虑饭店持续经营的需要、股东和投资者对饭店经营资本保值和增值的需要、饭店内外部环境适应的需要等有关因素，以使目标利润符合企业经营要求，既体现激励性，又体现目标的灵活性与环境的适应性。
具体确定目标利润可采用量本利分析法、相关比率法、标杆瞄准法等几种常用的管理方法。饭店应根据自身特点，选用与饭店经营环境、业务规格、档次、质量、成本、价格相适合的确定方法。
确定目标利润并非简单地把利润看作是收入减去成本后的余额，应结合业主和投资者的期望值进行确定。对于委托管理的饭店而言，目标利润的确定要考虑到饭店业主费用问题。所谓业主费用是指那些与饭店投资成本高低以及资本结构差异密切相关的且与饭店营业额变动无直接关系的非经营性费用。一般情况下，两个同等规模或同星级、经营收入和经营利润水平相近的饭店，因饭店建造投资成本以及资本结构上的差异而产生不同的业主费用，如土地使用税、固定资产折旧、房产税、保险费、董事会会费、管理费、利息支出等，这些费用大部分在饭店开业之前就成为固定成本，经营者无法进行控制。因此，在进行饭店利润目标设计时，要按照扣除非经营性费用之前的利润即“经营利润（GOP）”和“经营利润率（GOP%）”作为主要预算指标，同时以饭店营业收入、现金流量和应收账款余额等作为质量制约指标。
三、利润预算管理运行的基础
饭店在确定编制预算的逻辑起点后，为实施预算管理提供有效的保障，还必须建立预算管理运行体系，它包括预算管理运行主体、预算管理运行客体和预算管理制度体系三个基本要素。
（一）预算管理运行主体
预算管理运行主体是预算管理的组织体系，没有合理的组织机构设置和明确的责任归属，利润预算管理的运行就失去了基础。预算组织架构是预算管理体系的骨架和起点，它是由预算管理委员会、预算专门管理机构以及预算执行责任主体三个层次构成。
1.预算管理委员会
预算管理委员会是预算管理最高机构，由饭店董事长或总经理及有关高层负责人组成，在整个组织体系中居于领导核心地位，在董事会授权下处理和决定预算管理的重大事宜。其主要职责是主持召开的预算会议，组织预测和编制预算；审议预算方案，并提交董事会审批，接受并审查预算报告，对预算冲突进行协调、仲裁，预算年度终了进行预算考评，兑现奖罚政策。从效率角度考虑，我国饭店设立的预算委员会一般应通过授权制度来行使决策权，但是关于饭店资本性投资预算、饭店年度全面预算方案和饭店年度财务决算与预算奖惩方案必须由董事会或股东大会负责审议批准。
2.预算专门管理机构
预算专门管理机构隶属于预算管理委员会，通常安排在财务部，由财务总监兼任组长。主要负责预算管理日常工作，包括将分解、下达预算总目标；指导、督促部门预算编制；审核部门年度预算草案；测算、调整、平衡部门预算并形成初步方案，报预算委员会审议；及时搜集预算执行信息，向预算编制、执行单位提供技术支持，提供预算动态分析报告，在规定的权责范围内处理相关问题；配合相关部门进行预算考评，向预算委员会提交年度预算分析报告，提出改进意见等。
3.饭店预算执行结构
饭店预算执行结构一般是以饭店的组织机构为基础，本着高效、经济、权责分明的原则建立的预算责任主体，又称责任中心。根据不同的控制范围和责任对象的特点，责任中心可分为三种：成本费用中心、利润中心和投资中心。
（1）成本费用中心，只对成本、费用进行控制，无需对收入、利润和投资效果承担责任。饭店的成本费用中心主要包括行政、职能管理部门（如饭店人力资源部、财务部、工程部等）和某些销售部门（如广告部、公关宣传部、仓储部等）。
（2）利润中心，是指既能控制成本，又能控制收入，要对利润负责的责任主体。利润中心有两种：一种是自然的利润中心，它直接对外出售饭店的产品取得收入并发生相关成本和费用，如酒吧、餐饮部、客房部、商务中心、康乐部、商场等；另一种是人为的利润中心，它主要是在饭店内部按内部转移价格出售产品或劳务，如饭店维修部门，负责内部设施的维护与修理，可按固定价格向使用部门收费。
（3）投资中心，不仅对成本、费用、收入、利润预算负责，还要拥有资金支配权，对资金的投资效率负责。因各饭店组织结构的不同在设立投资中心时采用不同的方式。对于经营规模较小的饭店，一般采用直线职能制组织机构，将整个饭店视为投资中心，总经理即为责任人，有收入来源的部门即成为利润中心，无收入来源仅有成本费用发生的部门即为成本费用中心。对于集团化规模化的饭店而言，一般采用事业部组织结构，这时事业部即为投资中心，其下属分公司即为利润中心。
在上述预算主体之间，饭店本身作为一级利润中心应向董事会负责，考评指标主要是经营毛利润GOP和营业总收入，同时以现金流量、应收账款余额等指标作为质量制约指标。由此，通过高层统驭低层责任预算，低层支撑高层责任预算，层层制约又层层支持，从而构成了一个完整的预算责任体系。
（二）饭店预算管理运行的客体
饭店预算管理运行的客体是饭店预算体系，其内容包括预算总体方案和年度预算项目体系两大部分内容。
1.预算总体方案
预算总体方案用文字描述，概要内容包括上年经营情况自我诊断分析、市场分析和饭店定位、本年预算经营举措和经营目标说明。
2.年度预算项目体系
年度预算体系包括经营预算、财务预算和资本支出预算三大部分。经营预算，又称为业务预算，包括销售收入预算、人工费用预算、营业成本预算和营业费用、管理费用预算。投资预算是指对饭店的固定资产购置、扩建、改造更新及其他投资等编制的预算。财务预算亦称总预算，是指饭店有关现金收支、经营成果和财务状况的预算，包括利润表预算、资产负债表预算和现金流量预算。
（三）预算管理的制度体系框架
建立和完善预算管理的制度是实施预算管理的前提，制度规章深入人心，成为各责任单位和责任人的自觉行动时，预算管理才能发挥其最大的效用。
完善的预算管理体系首先应成立预算管理的组织制度，为预算管理从编制、执行到考评搭建了一个良好的平台。其次通过制定明确的预算目标体系，引导饭店各项活动按规定进行，防止出现偏差；为实现预算目标，饭店要以科学、合理的方法编制全面预算；建立相应的预算执行体系以保证编制的预算得到有效执行。最后，通过预算考评信息的反馈及相应的调控，随时发现和纠正实际业绩与预算的偏差，从而保证饭店目标利润的实现。预算管理制度体系框架如图2所示。
四、利润预算管理的应用实例
案例饭店是由上海A集团股份有限公司和上海B实业投资有限公司共同出资建造的四星级饭店。饭店总投资约为人民币2亿元。建筑面积为40 000平方米。拥有客房453间，中西餐厅、酒吧、咖啡厅、多功能宴会厅等共11个。
案例饭店实行董事会领导下的总经理负责制。董事会由投资双方代表组成，负责审议决定饭店中长期发展规划、年度预算，决定高级管理人员的任免，确定饭店总体管理体制，审查饭店财务决算。饭店总经理由上海A集团酒店管理公司派出，全权负责饭店的日常经营管理事务，每年按实现的经营毛利向集团管理企业负责，同时要按照B业主的要求确保资产的完整和净利润的实现。
饭店采用职能制的组织结构，共有12个职能部门，分别是行政办公室、市场销售部、前厅部、客房部、财务部、餐饮部、工程部、公关企划部、康乐部、安保部、人事部、商场部。
（一）成立专门的预算管理机构，建立责任中心体系
为了确保目标利润的实现，饭店成立了专门的预算管理机构负责预算的编制、审核、调整、执行和控制。饭店的预算管理机构由三个层次人员组成：包括预算管理委员会（由总经理、财务总监、副总经理、各业务总监等管理人员组成）、饭店预算工作小组（由财务部及各部门预算编制的专职或兼职人员组成）和部门预算工作小组（由各部门及下属分部有关人员组成）。
饭店从工作性质和管理要求出发，按照“利润中心”和“费用中心”构建预算责任中心管理体系，饭店本身定位为一级利润中心；饭店内部各营业部门如客房部、餐饮部、康乐部等定位为二级利润中心。各利润中心根据业务性质与管理精细程度的要求，进一步细化到营业点和班组。费用中心是饭店内部提供行政管理服务的职能部门，如财务部、营销部、人事部等。各营业部门和职能部门分别作为基层利润中心和费用中心，就本部门营业毛利润和本部门可控费用（间接费用）向总经理负责；总经理以饭店经营利润向董事会负责，从而形成整个饭店的预算责任网络。饭店责任中心体系如图3所示。
（二）科学确定目标利润，分解落实各项预算
对于目标利润，饭店采用本量利分析法和净资产报酬率法并结合标杆标准法进行确认。
举例：饭店总投资为20 000万元，董事会要求饭店每年完成不少于10%的净资产报酬率，并根据市场竞争对手进行调整。
第一步，计算目标利润。
20 000万元×10%= 2 000（万元）
第二步，计算目标利润及相关指标的可行性，并提出修改意见，报董事会，重新确定目标利润。
一是与历史数据进行对比，判断目标利润及其相关指标增长幅度可能性。因为要实现目标利润，收入要增长多少，成本费用应控制在什么水平，均应结合市场水平进行测算。
二是与竞争对手水平进行比较。在同一档次同一区域的同行酒店的销售策略及定价方式资源采购渠道和客源类型均会影响到饭店相关指标增长的可能性。
三是与饭店市场营销部门进行探讨，确认销售收入增长的可能性。
四是与饭店财务及采购成本控制部门进行探讨，确认销售成本费用控制的可能性以及原材料、能源、物料用品供应的价格成本的可能性。
饭店按照销售利润率法、标杆测试法等经过综合测算，最终确定目标利润为2 535万元（见表1）。
第三步，以目标利润为基础，在总经理领导下，按照上下结合“自上而下”和“自下而上”的模式分步骤进行预算编制。
饭店编制的预算按照内容的不同分为经营预算、非经营性费用预算、投资预算和财务预算四大类。经营预算即GOP前的经营利润预算，由管理公司、饭店事业部负责审核、审批后执行；非经营性费用预算、投资预算和财务预算，由业主布置，饭店根据业主的要求编制，报管理公司和业主批准后执行。
（1）经营预算，是饭店日常发生的各项基本活动的预算。其中最主要的是销售预算，其他的各项成本、费用则是根据销售预算的业务量分别编制的。经营预算主要包括的内容及分工见表2。
（2）非经营性费用预算，是指由饭店业主承担的非经营性支出预算，由饭店财务部配合业主财务总监，在业主财务总监的指导下编制。它主要包括固定资产折旧，房屋使用占用费、房产税、财产保险、无形资产、上缴总机构管理费、上缴效益管理费（概念）、装修及大修费、贷款利息支出等各项支出预算。
（3）投资预算，是对饭店固定资产的购置、扩建、改造、更新及其它投资等，在可行性研究的基础上编制的预算。投资预算由工程部会同财务部共同编制。它主要包括固定资产购置、基建投资和更新改造预算。投资预算编制的内容包括购置或投资的时间、内容、资金的来源、可获得的收益、现金净流量、投资的回收期等。
（4）财务预算，是指饭店在计划期内反映的有关预计现金收支、经营成果和财务状况的预算，由财务部编制。它主要包括预计现金流量表、预计损益表和预计资产负债表，亦称总预算。
经过饭店各部门的多次磨合，最终，由预算管理机构汇总、协调各方利益后确定年度预算表（见表3）。
（三）制定预算的控制措施，定期进行预算情况分析
预算执行与控制是保证预算目标得以实现的核心环节，预算执行与控制效果最终决定预算管理作用的大小。案例饭店采用紧控制的形式，综合运用总体控制与具体控制，以及效益达标制度、授权制度和信息反馈、报告制度等方法进行控制。
第一，效益达标制度。在预算执行过程，强调核心业务重点控制，对饭店的客房部、餐饮部等重要营业部门一律实行效益目标达标制度，并且采用分部门会计核算即二级核算制作为控制手段，把各部门应该达到的收入、成本费用以及利润指标等均作为考核部门经理经营业绩的标准，由部门经理实施控制。
第二，资金控制授权制度。在现金支付中把握“先算后花，先算后干”的原则，不允许发生没有预算的支出。预算内的支出，每一笔都要经过部门经理、财务经理、财务总监和总经理的审签同意，缺一项签章都不能支付现金。采购物品都必须通过“采购申请单”渠道，按规定逐级批准后，由采购部集中办理采购业务，经财务部验货，业务使用部门收货后，方可进行支付，通过授权，使各责任单位的权力得以明确体现，由此达到控制效果。
第三，信息反馈、报告制度。有效的报告制度是执行过程控制的一个重要基础，没有及时、相关的信息反馈作为支撑，预算控制将变成空话。为了有效进行预算控制，饭店总经理按月召开预算分析会议，会上首先由饭店市场营销部对市场现状概况作分析；其次由各部门详细汇报月度预算执行情况，凡是与年度预算有较大差异之处，都必须作出详尽分析，提出充分理由和具体可行的策略。
饭店财务部负责对整个饭店预算执行的核算和日常监控工作，每日向各部门提供销售日报和预算执行情况对比表（详见表4），揭示预算执行差异，为预算执行结果的分析提供重要依据，以便发挥事中控制作用。
（四）紧跟市场环境变化，制定切实可行的预算调整制度
饭店年度预算一般不做调整，但为确保预算的有效性、严肃性，防止年度预算的松弛，案例饭店规定只有在实际经营情况与年度预算发生±10%的偏离时，才能对预算进行针对性的调整，并制定了调整要求。
一是由市场销售部根据饭店的实际经营情况提出年度经营销售预算调整的理由依据、初步方案、测算数据结果以及采取的相应措施，报预算管理委员会审批并由预算管理管理委员会提出预算调整初步方案，最后报董事会和业主同意，编制调整预算。
二是由预算工作小组根据预算调整方案进行调整预算的编制。
编制经营预算调整方案，并将年度经营预算调整表下发至各经营部门。
编制非经营预算调整方案，将年度非经营性预算调整表下发至各有关部门。
各有关部门根据预算调整方案要求编制费用调整预算。
三是预算工作小组汇总各部门的预算，经审核后，将调整预算初稿报预算管理委员会。
四是由预算管理委员会召集饭店各部负责人召开年度预算调整方案审批会，经一致同意后上报董事会和业主审核。
五是饭店董事会和业主批准调整预算后，由饭店财务总监配合总经理负责组织各部门执行新预算。
六是年度调整预算的编制时间一般在一个月内完成。
经过实施以目标利润为导向的预算管理，案例饭店营业收入同比增加了37%，净利润更是创造了历史新高，达到了2 630万元，主要客源市场中商务散客营业收入占客房总营业收入的比例高达94.5%，同比增加45.4%，回头客的比例达到67％，同比增加30%。同时饭店整合销售部与预定部之间的功能，成立了收益管理部，对饭店的房价和出租率实行动态控制，提高了销售预测的准确性，极大地提高了饭店的市场竞争力。通过整合人力资源，实施目标考核，增强了管理层和员工的工作责任心，进一步提高了员工的预算意识，餐饮收入扭转了以前年度逐年滑坡的趋势，当年超额完成预算11.2%。
五、结束语
综上所述，利润预算管理是以目标利润为核心的一种新型的预算管理模式，它是以预算管理理论为基础，结合目标管理思想而提出的，利润预算管理的过程，也是企业战略目标分解、实施、控制和实现的过程。现实中，饭店预算管理捡“芝麻”丢“西瓜”的情况屡见不鲜。饭店业激烈竞争的态势和行业的快速发展，要求饭店必须以利润预算管理为支撑，加强管理，站在行业发展的战略高度，推进企业发展。同时，依靠信息化手段，保证利润预算编制、分析、控制、调整、考核的实时性和有效性，深化饭店管控能力。
【参考文献】
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［2］ 王君，刘卫东.现代企业财务预算管理制度探讨［J］.西北文理学院学报（社会科学版），2010（6）：59-60.
2010虎年春节黄金周，是在全市人民深入贯彻落实市第X次党代会精神，建设“服务全省、影响全国、吸引世界”新太原，旅游产业迎来良好发展机遇的关键时刻到来的。做好今年春节旅游安全工作，对于构建和谐太原，吸引游客，树立太原旅游新形象，具有十分重要的意义。根据国家、省旅游局和市安全监督管理局关于春节黄金周安全工作总结报告如下：
一、警钟长鸣 认真安排
今年春节黄金周，是我国实行黄金周制度以来的第十八个黄金周。各旅游企业对做好黄金周工作已形成了一套工作方法、制度和习惯。大部分旅游企业对抓好黄金周旅游安全工作十分重视，但仍有少数旅游企业抱有侥幸心理，思想麻痹，工作不细。因此，各有关单位，要警钟长鸣，从思想上引起高度重视，坚持“安全第一，预防为主”，贯彻落实 “精心组织，周密安排，落实责任，加强协调”的方针，要召开专题会议，完善应急预案，落实安全责任，认真搞好事故排查，把旅游安全事故消灭在萌芽状态。
二、抓好培训 掌握技能
各旅行社、星级饭店，要在春节黄金周前开展一次安全知识大培训。要认真组织有关人员学习旅游安全监管方面的法律、法规、规章和文件，提高旅行社、星级饭店员工做好旅游安全工作的认识。旅行社要对导游、陪同人员、旅游汽车司机、计调以及办公室财会人员进行预防事故发生和发生事故后如何启动旅游安全应急预案，如何向有关部门报告、如何组织现场救援、如何进行善后处理的专业知识和技能的培训；旅游星级饭店，在组织员工进行有关法律、法规培训的同时，要抓好前厅、客房、厨房以及保安消防人员的业务培训。要按照《旅游星级饭店评定与划分》标准，逐项进行演练考核，切实掌握有关知识和技能，确保游客住宿安全。
1 2三、认真自查 排除隐患
各旅行社、星级饭店和旅游相关单位，要按照本《通知》的要求，认真进行自查，要从关键员工、关键部门、关键岗位进行自查；要从旅游车辆包租、导游司机选择、营运线路考察、旅游景点游览、餐饮住宿安排等五个方面进行重点自查，旅行社要突出“导游·司机·车辆”三个主要环节，星级饭店要抓住“前厅·客房·餐饮·消防安全保卫”等重点环节，排除一切可能导致旅游安全发生的隐患，杜绝旅游安全事故的发生。
四、及时报告 妥善处置
1 2
1、研发产品特色。
营销的4P理论告诉我们：产品、价格、广告、促销是营销的4要素。其中产品是最关键的一环。如果一个餐饮企业没有过硬的产品支撑，即使营销做的再好，只能成功一时，不可能长久成功。只有开发的菜系和菜品符合当地消费习惯，真正是特色美味的菜肴，即使不做任何广告也会借助口碑传播成为知名品牌。
郑州市场的阿五美食酒店，就是靠产品特色营造了良好的口碑和传播。短短在一年时间内连续开了10几家连锁店，都获得了成功。阿五美食的掌门人、新派预菜的研发人之一樊胜武先生是著名的厨师，曾先后在多家五星级酒店历任行政总厨。2006年获得中央电视台金牌厨师金奖。他开发的系列特色菜自成一家，独具特色，是阿五美食生意兴隆的主要原因，也是顾客口碑传播的基础。在阿五美食顾客感受最深的就是不同阶层的官员、名人对阿五师傅厨艺的赞扬。因此，研发特色产品是口碑传播的基础。
在郑州还有一个叫“小馆子”的美食小店。生意十分红火。顾客吃饭需要排号等待。小馆子的小店很小，一般能容纳50人左右就餐，装修很低档简单。但令顾客难忘的是它的特色小菜和馒头蘸酱。吃起来非常地道和家常。客人常常把它的酱买回来带到家里。在郑州连续开了几家连锁店生意都十分红火。这些餐饮店从来不注重广告，只注重顾客的感受和口碑的传播。所有开发的菜系都围绕特色、美味做文章，赢得了顾客的青睐。来这些酒店的顾客大多是回头客，或者是经朋友介绍带过来消费的。所以说，口碑传播的第一个要素就是首先要做好自己的产品和菜肴。中国自古有句话讲：酒香不怕巷子深。好产品自己会做广告。
2、创建个性服务：
酒店经营硬件建设和环境很重要，但一个五星级的酒店如果仅仅硬件装修设施达到了要求，而服务人员的素质、服务技能达不到标准，一样不能被评为星级酒店。餐饮业的竞争一方面是硬件、环境设施的竞争，同时，在硬件、环境同等条件下，服务的管理至关重要。用服务创造口碑是餐饮口碑营销的一个技巧。
有一次我在洛阳出差，到一家星级酒店就餐，该酒店的环境和装修令我很满意。但服务人员管理和培训却相当不到位，在吃饭时看到服务人员之间相互打闹，嬉戏。象这样的酒店我不会再去光顾第二次。同样，象文中提到的金玉麟酒店、花园酒店、越秀酒家都是靠服务特色吸引顾客，许多顾客基本都是回头客。个性化、特色鲜明的服务是对顾客潜移默化的营销，企业通过服务向客户推销了自己企业的形象和品位，同时，顾客在酒店享受到超值的服务，就会对酒店留下深刻的印象，就会向自己的朋友推荐这样的酒店，而顾客推荐常常是餐饮企业经营的关键。通过顾客自发的传播，口碑营销就会象病毒一样在客人的头脑里复制，迅速传播开来。
3、创作通俗广告：
口碑营销并不代表不做宣传和广告。口碑营销是一种传播策略，同样需要创作常规广告进行宣传效果才能更好，传播的更快。有了特色的产品和个性化的优质服务，通过对本企业总结的广告口号更容易是顾客记忆和传播。而通俗广告能否朗朗上口，贴近消费者是口碑营销的关键。比如：金玉麟酒店的广告语：顾客利益最大化、员工权利最大化、全员服务亲情化。广告语就比较贴近消费者立场，容易打动消费者引起共鸣。获得消费者的认同和好感。
4、编织品牌故事：
餐饮企业要想创立品牌，利用故事传播也是一种有效的途径。给自己的餐饮酒店编织一个美丽、传奇的故事，更能使顾客记忆和印象深刻。比如：开封的第一楼的小笼包，筒子鸡。须水的叫化鸡等很多名吃背后都有一个传奇的品牌故事。能否利用故事传播让品牌迅速获得消费者的认知。作为一名策划人，我曾经为许多企业编织过经典的品牌故事。通过故事包装，可以使客人成为业余的谈资，传播的话题。
5、树立神秘偶像：
对餐饮企业老板进行偶像的包装也有利于口碑传播，形成口碑故事。比如：明星开饭店，就很容易进行传播，消费者很容易接受，因为消费者喜欢明星本人可能就会到明星的餐馆去消费。
比如：孙悦在北京开办的“心情不错饺子馆”。开业以后生意红火。原因是老板的偶像作用。但餐饮企业很多老板不注重个人形象包装，认为作生意与个人宣传关系不大，其实是大错特错。老板的个人形象本身就是广告和传播的话题。更容易成为顾客关心的事情。
比如：阿庆嫂饭店的柳蛾女士就是十分注重个人的宣传和形象树立。无论顾客在阿庆嫂旗下的人和酒店、柳夫人大锅雨消费都会看到柳蛾个人的形象宣传，在店外悬挂有“世界环球夫人”称号的柳额本人的大型艺术照片。个人形象光彩照人。在饭店的房间、餐巾纸的包装上也都印上她本人的头像。个人偶像崇拜达到里极致。柳蛾本人就成了顾客谈论的话题，同时顾客对其各种获得荣誉也觉得有神秘感。尤其是个人如何从服务人员到老板的创业经历也充满了各种传奇色彩。更增添了顾客的好奇心。许多顾客去店内消费都是冲老板娘本人的名气过去的。因此，树立老板个人的神秘偶像身份也是口碑营销传播的途径。
6、制造旺盛人气：
旺盛的人气往往能带动顾客的盲目消费。越是生意兴隆的酒店顾客越认为酒店的质量好。菜品好吃。越是萧条的酒店顾客越不愿意上门消费。在餐饮行业和其它行业这条道理基本都一样。因此，如何保持旺盛人气，利用人气吸引顾客，让顾客自发的自我口碑传播，需要一定的技巧。在武汉餐饮行业有专业从事店庆、开业活动的策划经理人。目的是利用饭店开业、店庆进行人气提升，获得消费者宣传和认可。有的饭店为了提升人气不息一切代价。
曾经有一家饭店，在开业时打出了2折优惠，在三天后又在媒体公布，前三天的消费者可以凭借当天消费清单，在每天中午吃饭时退还所有费用。饭店吃了白吃的举动，每天吸引了数百名消费者前去排队退钱，制造了空前的人气，名声大震，一举成名。饭店因退款损失3天亏损15万，但一周内营业额暴增到3倍。远远超过了损失的利润。同时增加了顾客的谈资，成为口碑营销的最佳案例。在郑州市场许多商家对开业、店庆、节假日促销认识还停留在初级阶段。对饭店促销氛围营造、促销活动策划创新、以及促销手段上还比较单一，仅仅停留在降价、打折、送券等范畴。
7、参与公益事业：
常言说：“做广告不如做新闻，做新闻不如做公益”。公益营销是口碑营销最好的载体。做公益事业不是需要很多钱，只要奉献爱心就行。利用媒体和公众关注的热点事件和热点人物，结合酒店自身情况，经常性的推出公益活动，可以加深顾客对酒店形象的深度认识，树立品牌的良好形象。今年2月份由河南商报、东方今报等多家报道的新密爬行女孩小艳丽的故事，一经报道立刻在社会上引起很大反响。阿庆嫂酒店立刻开展了捐助爬行女孩小艳丽啤酒义卖的活动。并在酒店门口打出条幅进行宣传，起到了很好的效果。使消费者进一步加深了品牌美誉度的认知。
8、巧用突发事件：
突发事件对与企业来说可能会给企业带来意想不到的损失和麻烦。98年许昌胖东来烟酒店因为信誉好，顾客口碑好，生意红火引来对手的嫉妒，雇佣黑社会闲杂人员夜间对胖东来的一个旺铺进行纵火，导致烧死4人，损失几百万元货款。人们一时议论纷纷，担心胖东来店还是否能挺过难关？就是这次意外突发事件不仅没有打倒胖东来，反而更提高了市民对东来店的关注。胖东来巧妙的运用事件公关，取得了政府的支持。有效了开展了宣传，不仅不影响生意，反而使生意更加红火。真是越烧越旺。一次突发事件成就了东来后来在许昌商业上的霸主地位。餐饮企业在竞争当中也会遇到一些突发事件和问题，如何避免给自己带来致命性的打击，巧妙利用事件宣传自己，加深顾客的品牌影响力。
9、引导顾客体验：
体验消费是一种有效的营销策略。尤其是餐饮酒店推出新的菜品或服务时，让顾客进行体验营销不失为一种好方法。体验营销利用顾客占便宜的心理，更容易与顾客沟通，让顾客认可和接受，同时，好的经营环境、服务、产品更能获得消费者的口碑传播和消费推荐。
在水一方大酒店刚来河南的时候，当时是郑州市最高档的洗浴休闲商务酒店。由于对河南的消费情况不了解，对经营策略无法进行定位和推广。当时最高端的顾客群需要一定时间的培育，不可能通过大规模的常规广告来达到效果。因此，在开业之前，我曾为该酒店董事长王学龙先生建议，进行一个阶段的体验消费。在开业前三个月向各高端消费阶层赠票5000份，价值35万元。培育了一大批消费领袖。从而很快使“在水一方”在省会高端洗浴市场传播开来。迅速占领了市场。天官翅鲍鱼、世锦酒店等许多高端饭店在推广燕翅鲍等特色菜品上也都大量采用了体验消费的营销手段。通过顾客体验消费带动口碑效果的传播。增加品牌的可信度和影响力。是最有效的营销方式之一。
10、培育消费领袖：
任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费领袖的影响可以带动一个品牌的发展。
举个简单的例子：本人在供职的一家大型企业上班时，曾在西安开销售例会。会议结束后大区总监请客吃饭，到一家他喜欢去的羊肉烧烤店吃饭。发现那家的生意非常红火。原来，我公司的赵总经常光顾这家小店，时间一长，我们公司的许多领导和员工也喜欢经常到这家小店消费。仅我们公司当地分支机构500人的消费，这家店的年收入就不会低于50万。这就是消费领袖的作用和个人影响力。其实象这样的例子很多。
消费领袖的特征：个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。比如：政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位领袖等等。餐饮酒店只要抓住部分这样的消费领袖，就很快能抓住一批忠诚的消费追随者。形成领袖示范的作用
。曾经听人说过：“我们不做宣传，我们是做口碑的。”口碑营销不仅是需要一些技巧，更多是需要经营者对口碑传播的正确认识和投入。口碑营销不是常规广告，但也需要一定的投入，不过比起常规广告效果更好，花钱更少。需要经营者研究消费心理，做出预期承诺，带动消费者的口碑传播。比如：胖东来曾提出来：“不满意15天之内无理由退货”的承诺。
百年谭家官府菜遭遇的商标权官司，初步有了结果。北京市第二中级人民法院15日就北京饭店诉四川谭氏官府菜餐饮发展有限责任公司北京分公司商标侵权一案作出判决，认定四川谭氏官府菜北京分公司的行为侵犯了北京饭店的商标专用权，并判赔偿北京饭店经济损失20万元。
北京饭店的谭家菜是产生于清末民初的著名官府菜，始创于清朝末期的谭氏官宦家庭，在海内外享有较高的声誉。自1958年以来，谭家菜名师在北京饭店独家烹制谭家菜，口传身授一脉相传的谭家菜制作技术，并相继开发一系列新菜点，使谭家菜的精湛制作技艺在北京饭店得以保存和发展。为了保护“谭家菜”这一金字品牌，1995年和1996年间，北京饭店申请注册了“谭家菜”和 “谭”、“谭府”等商标。2003年3月26日，“谭家菜”商标被北京市工商局评为“北京市著名商标”。
据介绍，今年8月17日，北京饭店方面发现四川谭氏官府菜餐饮发展有限责任公司北京分公司在店内正门门厅正上方悬挂“谭府”牌匾。并在多家媒体刊登大幅版面的广告，广告中出现了“谭家菜”和“谭”字样。北京饭店认为被告的侵权行为使该饭店客源大量减少，给他们造成了巨大的经济损失，因此要求被告赔偿经济损失50万元；停止侵权行为；承担因侵权行为支付的合理费用并承担本案的诉讼费用；在全国发行的报纸上赔礼道歉。
对北京饭店的侵权指控，谭氏官府菜方面则完全予以否认。他们认为，谭家菜作为一种流传百年的菜肴，已成为菜系通用名称，就如川菜、粤菜等，不应由北京饭店独享。
北京饭店的代理律师马翔则认为，由于北京饭店的谭家菜烹制技术独特且密不外传，有着特定的消费群体，国内餐饮行业中没有广泛烹制谭家菜，谭家菜不是菜系的通用名称。“谭家菜”等商标是北京饭店的注册商标，经过长期使用和广泛宣传，成为北京乃至全国知名的服务商标，是我国餐饮业的老字号。
法院在经过审理后作出判决，要求被告方停止侵犯北京饭店所享受的商标专用权的行为，并判令被告赔偿北京饭店经济损失20万元。法院同时驳回了北京饭店的其他诉讼请求。
马翔律师还告诉记者，在北京及其他一些城市中尚有个别餐饮企业还在擅自使用“谭家菜”系列商标，无偿占用北京饭店的声誉，北京饭店将通过多种途径坚决制止对“谭家菜”系列商标的侵权行为。
新华网·段世文
【关键词】 经营管理 模式 星型结构
酒店经营管理模式一般是指酒店为顾客提供所需要的产品或服务的方式与途径。酒店盈利能力必须在酒店经营活动中才能获得显现、培育和利用，换言之，酒店的盈利能力不能从外部市场购买，而只能在酒店资源的选择、外取和配置等活动过程中建构和发展。因此，对于酒店盈利能力而言，经营管理模式就类似于酒店的“能力场”，是酒店盈利能力的显示器和孵化器，也是实现酒店盈利的作用杠杆。
1 目前酒店经营管理模式的比较分析
1.1 现有酒店经营管理模式介绍
世界上比较知名或者发展比较迅速的酒店正常采用带资管理、连锁经营、租赁经营、特许经营、合同经营、合作联营、时权经营等模式，而以上七种经营管理模式也成为了酒店发展的主流模式。
（1）带资管理模式：主要通过独资，控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店经营管理权。（2）连锁经营模式：连锁经营通过连锁店总部形象的标准化，经营活动的专业化，组织管理的规范化，管理手段的现代化，总部负责采购、配送、各店铺负责销售等方式，使复杂的商业活动在职能上实现相对简单化，以实现整体的规模效益。（3）租赁经营模式：租赁是饭店集团通过签订租约，长期租赁业主的饭店、土地、建筑物及设备家具等，然后由集团作为法人直接经营。（4）特许经营模式：特许经营是饭店集团允许成员饭店使用该集团的名称、标志，加入该集团的营销网络和采购网络，成为该集团的成员。（5）合同经营模式：合同经营是由饭店管理集团与饭店业主签订经营管理合同，由管理集团代饭店业主进行经营。（6）合作联营模式：合作联营是一些独立经营饭店自愿地联合起来，采取使用同一公认的标志，同一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的饭店集团相抗衡。（7）时权经营模式：时权经营是指饭店一次性销售客房特定年限内一周或数周的时段使用权，并且这种使用权在集团参与的交易系统内可流通交换。
以上七种经营管理模式各自有各自的优缺点，并且其扩充的手段也不尽相同，带资管理模式通过买断、控股或参股等直接或间接投资方式来获取饭店经营管理权；连锁经营模式的基本手段是并购、杠杆收购和兼并，然后由集团自己直接经营管理；特许经营模式较适合那种既想分享集团规模效益又不想放弃独立经营管理权和所有权的单体饭店；委托管理模式较适合于那种财力雄厚但专业管理人才及管理技术贫乏的单体饭店；合作联营的主要目的是创造整体形象，增加宣传推销效果和互送客源。合作联营是一种较为成功的集团经营模式；时权经营自60年代诞生以来，就取得了迅速的发展，并逐步趋于成熟，现已成为全球推崇的一种饭店集团经营模式。国外的许多饭店集团都已认识到时权经营所带来的联动效应，马里奥特、希顿、凯悦、迪斯尼等连锁均已开始借助集团优势来进行饭店时权经营，成为兼并浪潮之后的又一经营热点。
1.2 现有酒店经营管理模式问题分析
（1）酒店投资风险较大。建造一家酒店其运营成本是相当大的，运营成本大就意味着投资的风险也比较大，以现在有的酒店经营管理模式来看，所有的运营成本都要强加在运营酒店的企业上，这样就整体加大了酒店的投资风险。（2）酒店员工高流失率。酒店行业隶属于第三产业，属于劳动密集型的行业，需要的劳动力较多。现有的酒店经营管理模式，由于其整个体制比较僵化，灵活性不高，并且地位等级划分明显，而酒店又属于劳动高强度行业就导致了酒店员工高流失率问题。（3）酒店扩张速度缓慢。酒店的扩张要看酒店的整体运营效率、利润率等方面，一般的酒店经营管理模式下酒店没有达到一定的实力其扩张会相对比较缓慢。
2 “星型结构”下的酒店经营管理模式构建
为解决前面分析过程中酒店经营管理出现的问题，在原有的经营管理模式上提出一种“星型结构”的酒店经营管理模式。想要构建这种星型经营模式的酒店，首先需要有一家发起建造这种酒店的企业，这家企业最好是酒店类型的企业，并且要有相关的酒店管理的经验，熟悉酒店内部各个部门的基本运营。在这种经营管理模式下的酒店，各个部门是由不同的公司组成，是既独立又统一的个体。不同的公司其企业文化、经营理念、业务组成等各个方面都不同，由于企业性质的不同导致组成的酒店各个部门之间会存在较大的隔阂。所以发起建造这种经营模式的酒店的企业必须成立一个协调部门，酒店原来的人力资源部可以并入协调部门，这个部门在整个公司的运营中处于核心的地位，对各个部门起到协调和监督的作用（如图1）。
（1）协调部门：这个部门由发起建造这种经营模式的企业组成，对于整个酒店的发展起到主导作用。主要职责是协调各个部门之间的关系，减少各部门员工之间的隔阂，矛盾。监督各个部门，让各个部门能够按要求做好自己的本职工作。在酒店成立之初，计算各个部门的建造、管理等各方面费用并且要建造一个完整的佣金分配机制。制定企业发展的整体战略目标，建立和完善整个企业的管理体制等。（2）前厅部：这个部门主要由专门的礼仪公司组成。在酒店组成之初，礼仪公司必须先跟发起建造酒店的企业协商好自身的义务和权利，并且按要求缴纳一定的前厅建造，管理费用。主要职责是负责接待客人，引导客人办理入住手续等。（3）客房部：对于组成这个部门的公司要求比较高，首先需要有比较强的经济实力，其次要有一定的客房管理经验。酒店的主体以及主要的营业收入来源为酒店的客房，所以说酒店的客房部是一个盈利比较高的部门。客房作为一个酒店的主体部门其各个方面的相对比较高，并且在酒店建造之初需要投入的成本也相对较高，这就要求组成客房部的公司要有比较强的经济实力。整个客房部的主要负责搞好酒店的清洁卫生，保证客房接待服务的工作质量，有效管理和控制客房设备及用品，配合前厅部销售客房，提高客房的利用率。（4）餐饮部：餐饮部的工作岗位多，目前这些岗位对员工的文化要求不高，因而很受社会上普通劳动力的欢迎。这一方面客观上为社会减轻了一定就业压力，同时又由于餐饮管理任务涉及餐饮产品的供、产、销多个环节的特点和员工素质的特点，使得餐饮管理成为饭店管理的难点。所以这个部门必须由专门的餐饮公司组成。在酒店组成之初，餐饮公司必须先跟发起建造酒店的企业协商好自身的义务和权利，并且按要求缴纳一定的餐厅建造，管理费用。主要职责是负责客人的餐饮等。（5）公关销售部：公关销售部是酒店的重要部门，承担着酒店市场分析、计划、执行与控制工作，负责酒店的产品组合、产品销售和销售回收款等经营重任，因此，营销部的运转水平和营销经理的工作质量的好坏，直接关系到酒店的营收水平。所以这个部门需要由专门的销售公司组成。在酒店组成之初，销售公司必须先跟发起建造酒店的企业协商好自身的义务和权利，并且按要求缴纳一定的销售部建造，管理费用。成立以后主要负责开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告还有负责各类会议、宴会、旅行团队的接洽工作等等。（6）工程维护部：这个部门主要由专门的工程维护公司组成。在酒店组成之初，工程维护公司必须先跟发起建造酒店的企业协商好自身的义务和权利，并且按要求缴纳一定的工程维护部建造，管理费用。主要职责是做好酒店工程的管理，控制好酒店能耗、维修成本及安全生产；建立各项设备维修与保养档案，制定设备保养计划与实施准军事化管理，切实为酒店做好功能保障及创造安全舒适的环境。（7）财务部：这个部门由专门的财务公司组成。在酒店组成之初，财务公司必须先跟发起建造酒店的企业协商好自身的义务和权利，并且按要求缴纳一定的财务部建造，管理费用。主要职责是负责酒店经济效益总核算、指导经营业务活动、督促营业部门不断增加营业收入的重要任务等。酒店财务部不仅能够真实地反映酒店经营活动的动态，而且能直接影响促进其他各项管理工作，对于加强酒店的经营管理、提高资金使用效率、增加巩固经济核算制，都有极其重要的意义。（8）保卫部：这个部门主要由专门的安保公司组成。在酒店组成之初，安保公司必须先跟发起建造酒店的企业协商好自身的义务和权利，并且按要求缴纳一定的保卫部建造，管理费用。主要职责是负责酒店各个部门的安全保卫工作，保证这些部门不出现内窃、处盗等事件。负责消防安全工作，保证酒店的财产安全，客人的财产安全，人身安全不被不速之客所滋扰。负责员工通道门卫，防止酒店的物品或一些客用品不被带出酒店，同时防止和禁止非酒店员工随意通过员工通道步入酒店，以加强酒店和客人的安全感等工作。（9）康乐部：在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。康乐部为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利润率甚至可以超过60%。所以这个部门主要由专门的康乐公司组成。在酒店组成之初，康乐公司必须先跟发起建造酒店的企业协商好自身的义务和权利，并且按要求缴纳一定的康乐部建造，管理费用。
3 “星型结构”酒店经营管理模式评价
不同的酒店有着不同的经营管理模式，不同的酒店经营管理模式适合不同的客源市场、不同的发展方式，为了更好地认识“星型结构”酒店经营管理模式的价值，在此采取定性评价和类比评价相结合的方法，从而使这种模式在实际操作中更加具有说服力。
3.1 “星型结构”酒店经营管理模式定性评价
（1）酒店快速集团化。星型的经营管理模式可以快速有效的使酒店集团化从而获得竞争优势。由于这种酒店的各个部门是由不同的企业组成，各个企业在建造酒店时只要支付其自身在酒店运营中所需要的成本，这大大降低了企业的经济负担。在酒店建造后由发起建造酒店的企业牵头统一酒店标示，品牌等，整合各个部门所在企业的优势快速发展起来。当第一个酒店开始盈利后，根据各个部门所在企业的实力，可以在全国各地快速的复制，逐步形成酒店集团从而在市场竞争中逐渐处于优势的地位。（2）经营管理专业化。酒店经营管理的专业化可以加强酒店的差异化，创造多个竞争优势。用星型经营管理模式建造的酒店，由于其各个部门归属于不同的企业管理，并且各个部门的主要经营都是这些公司的主营业务，使得各个部门的管理更加专业化、灵活化。这种模式的酒店可以使得各个公司将主要资源聚焦在具有战略意义的业务模块。使得酒店能够灵活地适应成本结构和业务流程，在更高的生产力、成本控制、资本效率和财务可预测性水平上降低风险并开展业务。（3）销售渠道多部门化。星型的酒店经营管理模式可以有效的拓展酒店的销售渠道。因为这种酒店是由很多个部门组成的，组成各部门的企业又不同，这些企业本身就拥有自身的营销部门，酒店可以利用各个企业的营销部门建立一张以酒店营销部为主导，各个企业营销部门为辅助的营销网络。这个营销网络大大拓展了酒店的销售渠道，使得酒店在激烈的市场竞争中处于主导地位并且对于提升酒店的知名度也起到一定的作用。（4）员工流动灵活化。星型的酒店经营管理模式可以有效的解决酒店的人员流动率过高的问题。由于在这种经营管理模式下，酒店各个部门的员工来自不同的企业，这些员工不属于酒店管理而属于所在部门的企业管理，这些企业本身就有自己比较完善的人员管理机制。在酒店旺季的时候，组成酒店的各家企业可以根据酒店的具体需求向酒店增派人员，而在酒店淡季的时候这些企业又可以将酒店一些闲置的人力资源用在自己主营的业务上，从而使得整个酒店的人员流动具有比较大的灵活性进而解决酒店淡季闲置人员过多而旺季人手又不够的问题。
3.2 “星型结构”酒店经营管理模式类比评价
“星型结构”酒店经营管理模式有着很多的优点，为了进一步科学、合理地认识与明确“星型结构”酒店经营管理模式的特征与定位，在此，将其同另外一些经营管理模式进行比较，以利于借鉴其它经营模式的长处。为此我们选择连锁经营管理模式做类比评价。（见表1）
从以上的分析对比，可以得出以下结论：（1）从管理方式上分析，“星型结构”酒店管理模式酒店负责协调，各个部门由组成各个部门的企业负责，各个部门只要对自身经营的业务负责。而连锁经营管理模式酒店负责管理，由总经理办公室直接领导酒店各个部门，对酒店的各项运营负直接的责任。不过目前还没有出现这种“星型结构”的酒店，而连锁经营管理模式已经发展成一个比较成熟的模式，很多国际著名酒店都采用连锁经营管理模式。（2）从酒店经营的风险度看。“星型结构”酒店经营管理模式由于由多家企业组成其风险被均分掉，所以比较小。而连锁经营管理模式的酒店整个酒店的运营成本都强加在酒店母体身上，所以风险比较大。（3）从管理结构上，“星型结构”酒店经营管理模式由多久公司组成，各个部门之间比较难以协调，管理结构还需完善。而连锁经营管理模式由总经理办公室统一指挥，管理结构层次分明。
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关键词：饭店；旅游院校；实习生
饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。多项调查显示，尽管近年来饭店从业人员中大专以上学历人员的比例在上升，但与我国旅游业的地位和发展速度不相适应。在未来竞争愈演愈烈的情况下，饭店员工素质偏低，就容易造成服务质量下降，竞争手段单一，缺乏发展后劲。因此，饭店人力资源不足已成为制约饭店发展的一个瓶颈，拥有一支具有优秀综合素质，经过系统理论教育的本专类旅游专业的大学生生队伍就成为饭店提高自身素质的捷径。同时，随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视，每年有大量的学生需要到饭店实习。在有些饭店企业中，实习生的比重已占到40%—50%。因此，毕业蜕变之前的实习生就成为饭店业应预谋的重要人力资源，实习期也成为双方互相选择，磨合，并对饭店有至关重要。饭店如果能在人力资源配置中利用好实习生，既有助于院校实习目标的顺利实现，又有利于饭店经济效益。
一、加强校企联系
饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习管理条例，以便有章可循。
从学生（消费者）到实习生（劳动者）“角色”切切实实的转变及过程适应，需要过硬的思想素质支撑。否则，会造成学生们无心学真本领，只当一年半载的实习期是摆脱学校束缚的度假时光。学生长时间在饭店，教师不可能像在学校那样进行管理。如果饭店放松管理，有的学生就会变成学校、饭店、家庭“三不管”。另外，学生在实习时，饭店于某个程度上是将其作为劳动力使用的，如果缺乏一定的纪律制约，就会破坏饭店向客人提供优质服务和人力资源管理的有序性。所以，饭店要与学校密切配合，做好实习生的管理工作。双方可通过对实习生工作的考核，评定实习生的实习成绩，并运用一定的手段加以奖惩。对于有条件的饭店，可将实习生的工作表现与其未来的分配联系起来，从而有效激发实习生工作的积极性。实习结束前半个月，饭店应配合学校对学生实习进行全面鉴定。内容为：（1 ）学生自我鉴定；（2 ）饭店相关部门对实习生进行鉴定；（3）饭店人事部门进行综合鉴定。
二、规范实习管理
饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习管理条例，以便有章可循。
饭店要根据自身的条件和经营状况，确定实习生的实习时间和人数。在经营旺季，实习生数量可多一些，但在平季或淡季要适当控制；实习时间较短的，可就近接纳，实习时间较长则可跨区选择。安排实习岗位时，应尽量克服困难，在饭店能够接受的时间周期内，为实习生创造在主要业务部门轮岗的机会，可适当缩短对实习生的培训；实习生的考核管理应与学校密切配合，如实评价学生的表现，管理中以奖励为主，惩罚为辅，对比较优秀的实习生，只要本人愿意，可提前预签聘用合同。
在很多饭店，往往由于实习生没有经过较严格的选择而给培训及工作带来种种困难。因此，饭店接受实习生也必须经过严格的选择。现在有些饭店在招聘实习生时，完全模拟招聘员工的做法，实习生要经过三轮面试一轮笔试。对实习生进行严格的选择，提前消除实习生因个人能力问题而带来的工作上的困难，饭店才可以放手他们去融入到工作中去。
三、开展有效培训
学生到饭店实习，如果抱着我是一名实习生，不是饭店员工，将来毕业也不一定留在饭店的想法，在工作中就会暴露这种心态影响实习。相反，如果实习生树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法，将自己看作饭店的一员，在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发，尽心尽力来处理和解决各种问题。
饭店是社会的缩影，社会中各种错综复杂的社会关系都能在饭店中得到充分体现。学生很容易被社会上灯红酒绿、消极颓废的现象所诱惑，放弃原有的道德准则，导致行为失序、失范。因此，饭店应坚持不懈地对学生进行马克思主义“三观”（即世界观、人生观、价值观）教育和“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育，及时纠正学生中出现的个人主义、利己主义、享乐主义、金钱主义的不良倾向，培养高尚的道德情操。
饭店要让实习生正确认识客我之间的不平等性。在服务过程中，客人与服务员之间是一种“服务与被服务”的关系，这就决定了员工和客人之间是不可能平等的，理解这一点，就为学生做好服务工作打下坚实的思想基础。
在有条件的情况下，饭店可让实习生多参加饭店开展的集体活动，培养实习生的团队精神，使之融入饭店这个大家庭中。饭店管理者尤其是基层管理者应对实习生在生活、工作等多方面给予关怀，在这样的氛围中，相信实习生会全心全意为饭店利益着想，对客人提供高质量的服务，对工作尽心尽力。
四、实行情感管理
可以预计，随着饭店对实习生资源价值的进一步了解，优秀的实习生会成为各饭店所争夺的对象。饭店要在这一竞争中取得优势，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活，更重要的是要为他们发挥才能、实践和理论提供适宜的环境和条件，同时要使他们能通过实习环节，学习到真正的本领。只有这样，饭店才能持续、有效地开展实习生的开发和利用工作。
一些饭店正式员工欺负实习生，特别是一些低学历的基层管理人员，带有不健康心态，把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担，对实习生的心理造成了较大伤害，影响了实习工作的正常进行。饭店对实习生应多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。饭店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。选择优秀员工做实习指导教师，使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的长短，定期轮岗，以增加学生的实习环节，提高学生兴趣。不能只顾饭店工作需要，一个岗位实习到底。管理人员要像对待正式员工一样对待实习学生，视表现适当体现劳动报酬，并随着学生工作熟练程度的提高，逐步提高待遇。饭店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，另一方面鼓励学生给饭店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。
实习生们希望自己能够把工作做的很好，从而具有被大家认可的成就感，但是对于工作的艰苦和复杂认识的不够，承受能力不强，出了问题容易引起强烈的逆反心理。饭店对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才进行处罚（实习生没有经济收入就不能对其进行经济处罚），让实习生又一个逐渐被约束的适应过程；二是要多激励，始终保持实习生的工作兴趣和热情；三是保持与其学校、家长的联系，及早抑制、杜绝不良苗头的出现。
工作的枯燥无味是很多实习生抱怨。对比大学时光丰富的业余生活，很多饭店不重视实习生入职后的业余生活，而认为组织业务生活是浪费时间和金钱。其实不然，实习生进入饭店其实是搜寻信息、整理信息并做出决策的过程。饭店应当提供一切可以利用的机会，告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。并且新员工在进入企业后，有积极寻找群体活动的动机。饭店满足这一需求，不仅可以帮助实习生更早的融入饭店，还能够构建和谐的工作氛围，提高团队精神。
五、制定科学薪酬
饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。但随着饭店实习生项目开展的日益成熟，许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬问题值得关注。饭店应在“节约成本”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。
但是，饭店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的。较为可行的办法是制定有效的薪酬管理策略来提高实习生员工的公平感。而这个策略应当遵循以下五个原则：①使饭店能吸引住所需要的实习生员工；②符合法律和规整制度的要求；③能对实习生产生激励和引导作用，并使其感到公平合理；④将工作业绩与奖励相结合；⑤有助于向员工传达饭店的文化，价值和竞争策略。比较可行的办法是实行学历津贴制，即根据员工不同的学历给予一定的津贴，作为对多年教育的巨大投资的回报，激励员工的不断进取。此举不在于树立论资排辈的陋习，而在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的实习生员工，更可以使其明确饭店管理层的重视程度。
六、完善规章制度
实习生一旦走上实习岗位，他们在工作中的一举一动，在服务对象的眼中即代表企业的行为，因此，实习生应当与全职员工遵守同样的规章制度。所谓“没有规矩，不成方圆”，制度是现代企业管理科学化的必然手段，切实可行的管理制度使得实习生对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。相对学校来说，企业的规章制度可能更为严格，因而要加强对实习生遵章守制观念的灌输，使之明白违反制度可能会引起的严重后果，这也是对初次参加工作的新人必须强化培训的一个方面。实习生既是员工，同时也是学生，饭店在管理实习生时，应当与院校加强沟通，尤其是在生活纪律、学习纪律的规范等方面，应当征求院校的意见。
制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规范并约束实习生的出勤、病事假、迟到早退及旷工、打卡等行为。通过工作制度对实习生的工作态度、服务技能做出规定，鼓励他们虚心学习，树立主人翁意识，工作尽职尽责。卫生制度则可以作为实习生保持个人及环境卫生的行为准则。学习制度用于鼓励实习生继续加强理论学习，钻研专业知识，确保实践和理论的相互促进。生活制度则作为一个补充规定，对实习生平时的言行及生活态度、为人处世起一定的规范及指导作用。同时，为了更好的了解实习生的想法，有的企业采取硬性规定，安排实习生进行定期的集中交流或要求他们记录并定期上交工作笔记（如周记或月记等）。对于各种制度及每一项制度中的各个条款，可以采取量化评分标准，评分结果记入实习生个人资料，作为岗位编排及实习生考核的一个参照系数。
七、提供发展机会
在饭店生存竞争严酷的今日，激烈的人才竞争更是令饭店清醒地认识到：今日的实习生正是明日的饭店人力资源。因此，饭店应考虑到并尊重实习生的感受，根据实习生个人情况，尽量提供其发展空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划，并在实习生的实习结束后，进一步追踪其职业生涯发展，这有助于饭店开发并留住人才。
学生进入饭店前期宜采用轮岗学习，了解和熟悉饭店经营、管理和服务的概貌，使他们对饭店的硬件和软件首先有一个比较全面的认识；在实习后期宜采用定岗实习，根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位，这样既培养了学生所长，又提高了服务质量。另外，在实习后期，对各方面表现较好、特别是在管理方面见长的学生，可选择一些基层的、管理难度较小的且易于操作的岗位，让学生挂副职，培养学生的组织管理能力。
每年数以百计的实习生中不乏优秀者，饭店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。比如某大饭店特地制定了实习生档案，记录实习生在实习期间的工作表现、能力特质等，作为以后招聘时优先考虑的依据；另一大饭店则在实习生结束实习时特地设宴欢送他们，将表现优秀的实习生列入后备人才库，在招聘时优先录用。饭店有了大量的人才储备，便可以缓解经营管理活动及企业发展对人才的需求，使饭店人力资源管理工作进入良性循环轨道。
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为进一步优化旅游市场环境，提高旅游产业综合水平和能力，整体提升旅游服务质量和行业监管水平，提升游客满意度，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》精神，结合我市旅游工作实际，市旅游局决定，在全市旅行社行业和旅游星级饭店行业中开展“旅游质量年”活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，现提出如下实施意见。
一、指导思想和工作目标
围绕“旅游质量年”活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员
以标准化建设为基础；以狠抓内部管理、规范服务行为、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口；以诚信建设为重点；以社会监督为动力；以游客满意为目标。通过开展服务创优活动，全面提高旅游企业及其从业人员的经营水平、业务技能、服务质量、管理能力，全力营造优良的旅游环境，树立新形象，推动我市旅游业又好又快发展。
二、主要任务和工作重点
1、旅行社。以学习贯彻执行国务院新的《旅行社条例》和国家旅游局新的《旅行社条例实施细则》为重点，以企业诚实守信、规范经营、优质服务为基础，以规范企业和从业人员的经营行为，提高企业和员工的素质为抓手，以游客满意为目标，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、细微化服务，打造诚信服务品牌，营造放心消费环境。
（1）认真组织员工学习新条例、新细则，要求全体员工熟悉、掌握、理解并接受其对旅行社经营、管理、服务所做出的规定，为贯彻落实奠定思想认识基础。依据新条例、新细则等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范。目前的重点是将新条例、新细则就合同的签订和履约的相关规定、精神贯彻落实到位。
（2）对照新条例、新细则检查、分析自身在企业管理、经营服务、团队运作等各方面的状况，主动纠正、改变存在的不相符、不合理、不科学的制度和行为，特别是在业务机构设置、劳动用工、业务操作模式方面的做法及其指导方针、思想观念等问题，立足于从思想根源到具体行为等各层次、各方面，规范管理、科学经营、细微服务、诚实守信。
（3）狠抓安全责任制落实，切实做好安全保障工作。规范签订租用旅游团队业务用车合同，做到不使用无营运资质、证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客出行安全；增强游客安全意识，制定突发事件应急预案，确保全年无重大责任事故。
（4）加强导游人员管理，突出抓好导游服务这个关键，制定培训计划，加大培训力度，全面推广人性化、细微化、亲情化服务。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动，擦亮*旅游窗口。
（5）建立公开合理的薪酬、执业等保障和激励机制，进一步规范以基本工资加导游服务费为主体的旅行社专职导游薪酬制度，同时，积极探索社会导游管理新模式，稳定导游队伍，提高服务质量。
（6）实行旅游合同价格“透明制”，建立旅游报价体系管理制度，规范签订和严格履行合同。要向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目并写入合同、行程表中，保证自费项目行为合法、内容公开、价格合理、选择自主，让旅游消费者享受“阳光价格，透明服务，一次收费，全程旅游”。
（7）组织参加国家、省、市举办的各类旅行社总经理培训班，提高旅行社管理者的综合素质和管理水平。
（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。
2、旅游星级饭店。以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准为依据，以旅游星级饭店内审复核为手段，以企业遵守服务标准和强化服务规范为基础，以提高员工素质为中心，以提升饭店产品的舒适度和游客的满意度，满足不同消费层次和不同类别客人需求为目标，全面提升服务水平和服务质量，使饭店在规范服务基础上，凸现个性化、细微化、亲情化服务特色，打造饭店服务品牌。
（1）认真组织学习“旅游饭店星级的划分与评定”国家标准，对照标准开展严格细致的自查。对设施设备、服务项目等进行增置和改造时要强调星级饭店的整体性。要强化员工的星级意识，加大软件建设，完善服务与管理评价制度，注重服务质量的提高。
（2）立足岗位，强化培训。制定长期和短期员工培训计划，加大培训工作投入，继续抓好一线员工的英语达标工作，大力推广普通话。要强化员工业务知识、服务技能的培训，提高星级饭店服务技能。结合实际，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动。
（3）充分发挥饭店星级检查员作用，建立健全星级饭店复核的内审、互检制度，定期组织有关人员进行明查暗访，服务质量评价符合访查规范。重点抓好服务质量、人员培训、规范经营和饭店设备设施的维护保养等工作。
（4）切实加强对安全工作的领导，落实安全管理责任制，加大对安全设施的投入，强化安全监控制度，开展安全竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”。
（5）增强社会责任，认真开展创建节约型企业和争创“绿色饭店”活动，积极推进节能、节水、节材、减排和能源综合利用、循环利用，保护、利用好各类资源不受侵害和浪费。
（6）按照餐饮服务标准，组织开展餐饮服务质量达标活动，使餐饮服务质量有一个明显改观。做到餐饮经营有特色、餐饮供应品种多，菜品创新有成效，就餐环境氛围好。
（7）组织参加国家、省、市旅游饭店技能比赛和美食节活动。
（8）继续开展诚信旅游、平安旅游、文明旅游创建和放心消费活动，年终实行旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜制度。
三、工作步骤
旅游质量年活动分为三个阶段：
第一阶段：5月至6月，为动员部署和自查自纠阶段。下发实施意见，对开展旅游质量年活动进行动员部署。各市（县）旅游局要根据旅游质量年活动实施意见，针对本地旅游市场上存在的服务质量主要问题，制定具体实施方案，并请将实施方案于6月15日前报市旅游局。各旅游企业在认真组织传达、宣贯国家有关方针政策，学习有关法律法规的基础上，对照新条例、新细则、国家（行业）标准、企业规范经营行为和诚信服务规范等，针对自身存在的问题制定方案、自查自纠。
第二阶段：7月至9月底前，为调查摸底，明查暗访，集中清理整顿、查处阶段。各旅游企业要通过自查整改，在规范企业经营和员工行为及行业自律的基础上，依据新条例、新细则、国家（行业）标准等，制定、完善企业经营管理规章制度和服务质量监督保障制度及岗位工作规范，自觉维护旅游市场秩序。我局将会同相关职能部门对各旅游企业开展旅游质量年活动工作的落实情况及自查自纠情况进行督查，并实施明查暗访工作，掌握第一手资料，为推进旅游质量年活动和维护旅游市场秩序工作打下坚实的基础。同时，按照“标本兼治、重在治本”的原则，围绕新条例、新细则及国家（行业）标准的宣贯落实，采取定期与不定期、点与面相结合的方式，联合市整规办、公安、工商、物价、交通、税务、城管、质监、劳动保障等部门实施监督检查，依照相关法律法规，视违法的情节轻重，对违法、违规单位和个人给予相应的处罚。充分发挥新闻媒体的社会监督作用，对查处行动中发现的典型案例，通过行业内部通报、网上公示和新闻媒体曝光，营造声势，以案释法，教育公众。
第三阶段：10月至12月为交流、总结、提高阶段。通过旅游质量年活动，各旅游企业要建立和完善以企业诚实守信、规范经营、优质服务为核心内容的服务质量评价和保障机制及长效管理机制。我局年终将根据旅行社和旅游星级饭店旅游质量年活动达标考核和服务优胜排行榜情况，召开行业交流总结大会，表彰优胜单位。11月底，请各市（县）旅游局将旅游质量年工作总结上报我局。
四、工作要求
1、提高认识，加强领导。旅游行业服务质量是关系到企业经营效益和企业生存的大事，更是直接关系到旅游产业转型升级和长远发展的战略问题。进一步提高服务质量是我市巩固和发展旅游产业地位和优秀旅游城市成果的客观要求，是加快现代服务业发展的重要前提，是搞好大型旅游活动的重要保证，也是进一步转变政府职能的必然选择。各市（县）、区旅游局要加强组织领导和统筹协调，建立旅游服务质量提升工作责任制，发挥各个方面的积极性，充分利用各种媒体，加强对旅游行业实施服务质量提升计划的宣贯工作，扩大影响，努力形成行业监管抓质量、企业经营重质量、消费者选择看质量、社会监督评质量的良好氛围，有序推进旅游服务质量提升工作。
2、树立诚信意识，加快旅游行业诚信体系建设，营造放心消费的良好环境。今年我市旅游行业将继续开展“*市诚信旅游示范单位”的达标活动，并参加创建省级放心消费行业试点和诚信品质线路的推广工作，各市（县）、区旅游局要引导、指导所辖的各旅游企业按考评标准积极参与创建达标。要积极推进旅行社、旅游星级饭店和导游人员“诚信信息库”建设，引导诚信旅游企业和诚信旅游示范标兵个人成为“守法经营、诚信服务”的主导力量，在“文明与旅游同行”的道德实践活动中发挥模范带头作用。要通过政府监管、行业自律和社会监督，有效引导旅游企业诚信经营，优质服务，对失信违规经营行为要予以曝光并严肃查处。
3、实施行业标准化，自觉守法经营，共同维护良好的市场秩序。近年来，国家、省、市出台了一系列的法规、规章和行业标准，这是规范旅游企业服务行为和维护旅游市场秩序的重要保证，必须字节遵照执行。今年为配合旅游质量年活动，我们还将出台《旅行社散客接待规范》（省级标准）、《旅行社业务广告制作、规范》和《外地旅游企业办事处管理办法》等。旅游企业通过贯彻执行行业标准，自觉守法经营，才能保证良好的市场秩序和有序竞争，促进服务质量的不断提高。各旅游企业要建立服务质量监管机制，加强自我管理、自我监督、自我约束，确保企业守法经营，全面提高服务水平。
4、加强行业培训，不断提高质量意识和服务技能。我局将加强对培训工作的指导，组织旅游企业管理人员学好国家和省市相关的政策法规、规范性文件。积极推进旅游行业的精神文明建设，进一步增强服务意识和责任意识。将企业开展培训的情况，纳入行业管理和考核评比的重要内容。各旅游企业要制定切实可行的员工培训计划，把培训列入企业发展的重要日程，切实提高员工的质量意识和岗位技能，适时组织不同专业的服务技能比赛，培养一批服务能手。
