时间：2022-05-23 18:50:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店服务管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词 互联网 市场 在线营销 销售渠道
一、在线营销的发展趋势
聚集专业化、高职业素养的酒店管理人才，以国外先进的管理理论与经验为主，并结合当地的实际情况，采用（专家顾问团队+专家执行团队）的专业酒店管理模式，为客户提供一流的专业服务。做业主的忠实参谋、当老总的得力助手、行酒店的保健医师、供先进的专业支持。目前酒店业的在线营销面临着空前的挑战和机会。有报告显示，2011年中国酒店在线直销市场规模将达到140亿元，占在线预订比例为32%，预计该比例在2012年将提升到35%。
然而，作为在线营销的最大渠道——酒店官网有点不给力。数据显示，其售出房间比重仅占6%，远低于美国成熟市场35%的份额。从酒店官网排名来看，国际酒店的官网排名远高于本土酒店，且国际酒店的官网排名的前五位基本上处在千名以内，国内酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150万名左右。酒店官网的网站流量排名，能在一定程度上反映该酒店的在线预订发展状况，如此可见，国际酒店和国内酒店在官网营销上差距十分明显。
业内人士认为，其原因在于很多国内酒店对于直销这个概念相对比较模糊，一些知名连锁酒店虽有自己的直销预订网站，但是其更新情况也相对缓慢，官网建设仍有待加强。单体酒店这方面做得更不到位些，很多单体酒店连官网或是直销预定网站都没有。
而作为其劲敌，OTA在线旅游网站仍是在线营销市场主力。艺龙财报显示，2012年第一季度来自酒店预订业务的总营收较去年同期同比增长36%。一季度通过艺龙预订的酒店客房间数量约为280万间，与去年同期约170万间相比，同比增长了67%。同时，携程1季度的财报也显示：2012年第一季度宾馆预订营业收入为3亿6700万元人民币(5800万美元)，同比增长18%，增长主要来源于宾馆预订量21%的同比增长。
目前，中国90%以上的中小酒店预订还依靠游客自己上门的传统业务模式，要将如此庞大的线下业务转化为线上OTA预订，市场前景巨大。OTA的作用就像一个筛子，把差的酒店过滤掉，同时将产品按顾客的需求不断细分。据悉，目前国外中小酒店OTA预订占比可达70%～80%。
二、国内酒店在线直销渠道发展现状
随着智能手机和移动互联网技术的蓬勃发展，很多酒店企业加大了对移动智能领域的投入，希望以此寻找新的增长点。移动手机应用改变了IT行业，也颠覆了酒店的支付和预定系统。一位业内人士认为：“目前，智能手机已经在美国及欧洲和亚洲许多国家普及，人们已习惯将出行问题抛给手机去解决。所以酒店订房、交通导引等智能手机上的功能均成为酒店吸引客流的重要手段。这意味着酒店经营者不得不把注意力和预算更多放在移动营销上。”
除移动互联网外，作为当下最热门的社交网络工具之一，微博营销也成为酒店们最不甘示弱的领域之一。然而不可否认的是，酒店微博营销仍处于试水阶段，微博作为一种具有很强黏度的媒体形态，必将引发酒店业展开更为激烈的竞争。
“酒店的核心是直销，拓展直销，这样才有可能完全掌握议价权。”中国旅游研究院副院长戴斌表示，多种销售模式并存对酒店来说并不是坏事，有条件且发展成熟的酒店可以尝试拓展直销之路。“不过，建立健全的直销平台，酒店需要投入不小的资金和技术成本，单凭这一点，就不是每个酒店都可以做到的。”
此外，无论是直销还是分销，都无法避免酒店出现房态的起伏，特别如会议和度假型酒店，这样的态势愈发明显。但价格体系的固态又使得酒店在调整价格应对市场变化时需要很长的时间，而市场销售往往是转瞬即逝的，等通过了层层审批新价格时，也许客户的需求早已经转移。在这种情况下，在常态销售模式外，发展适合自身的特殊态销售模式成为了一种可行的解决方案，这些特殊态销售模式包括了现在最流行的团购，也包括了在国内市场刚刚兴起的半透明预定等。
三、结论
酒店营销新理念——内部营销和顾客满意营销。①内部营销理念产生于20世纪80年代，提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念。它认为:酒店要实现经营目标(即开拓市场，满足宾客的需要，实现酒店的效益)，必须首先把内部视为一个市场，将酒店的员工视为是酒店的内部宾客，必须先于外部营销活动做好内部营销活动，重视服务的提供者和服务质量的决定者举足轻重的作用:满意的员工才会提供满意的产品，进而造就满意的宾客队伍，增加酒店的效益，最终增强酒店的实力和竞争力。②宾客满意营销宾客满意营销理论认为:酒店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。只有满意的宾客才能稳固酒店的客源市场，否则，酒店会失去立足之本。该理论也提出了“内部宾客”的概念，即把酒店内部员工作为酒店内部市场的宾客，也要满足员工的需要。
参考文献：
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[3]张守刚.浅谈民办高校的客户关系管理[A].经济、技术与环境——全国经济管理院校工业技术学研究会第九届学术年会论文集[C]，2008.
关键词：现代酒店；服务管理；服务质量
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）02-00-02
本文主要根据我国酒店服务中存在的问题，进行分析，之后能够从个、微笑服务以及服务导向等问题进行研究，最终为提高我国酒店管理水平做出了改善，为推动我国经济的发展提供了有利的保证。
一、酒店服务管理的现状以及存在的问题
在我国酒店管理中，服务管理是一项无形的服务，因此在质量上就有严格的要求。由于当前酒店之间的竞争十分的激烈，在各个方面都有质量以及服务的控制因素，因此对于优质的质量服务以及较高的顾客满意度十分的重要，这就需要从维持现有的顾客关系和提高更多的客源上不断的努力，能够为酒店带来更多的经济效益。因此这就需要从酒店的深层管理中去了解服务的现状，以便能够得到更加完善的管理措施，最终提高现代酒店管理中的服务管理。
1.我国酒店产业总体上追求以利润为导向的服务管理战略。在我国酒店行业中，以利润导向的管理原则是以压缩成本为主要目的，能够最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的现状中，由于流动资金链条需要量比较大，因此这就会给财务带来竞争的压力，因此就会造成酒店裁员。而这种控制成本就会给酒店的服务工作带来管理上的问题。
2.奖惩制度。在我国评价员工工作情况的重要指标是奖惩制度，但是在人事工作中仅仅是以提高奖惩制度和丰富奖惩内容的方法来激励员工的工作积极性和服务的热情，虽然这降低了酒店的成本，但这样的方法只会在服务工作中偷工减料，减少了服务的步骤。
3.各部门缺乏协调直接影响顾客对酒店的评价。在酒店的服务管理工作中，这些工作是由不同部门、不同员工提供的各种不同的服务，因此酒店的服务质量的高低还取决于各部门之间的协调程度。
4.人员专业化程度的水平影响着酒店产业的服务管理水平。随着我国经济的发展，酒店管理人员的水平有了逐步的提高。但是在我国酒店管理工作中，职业化的人才整体缺乏的现状从未改变，酒店服务人员的素质比较低，在人才的调配中存在着不合理的状况。在领导阶层管理的漏洞就会导致管理效率的低下，这就影响了服务的水平和服务的质量，因此酒店业员工素质需要进一步的提高。
二、酒店服务管理模式的重要性
在我国酒店产业中，为了提高经济效益其最主要的目标是提供可靠的服务水平，因此只有从服务出发的管理模式才能实现酒店的重要价值。在我国产业的发展中，服务意识是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识，酒店作为我国产业的重要组成部分，其核心的产品不是餐饮和住宿，而是服务。因此在大型酒店的管理模式中，必须要建设围绕服务开展酒店的管理和工作，能够在客房和优质的餐饮上，提高无形的产业发展，这就需要重视服务的意识。
在当前我国酒店产业中，由于竞争在不断的增加，因此这就需要在有形的资产中，尽可能的提高无形资产，因此重要的工作就是要在服务中不断的投资，在保证服务的质量上，管理者要为顾客提供更加优质的感受，因此，从服务的角度对大型酒店管理模式的增强，能够保证酒店在竞争中取得良好的态势。
三、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量
在酒店的管理工作中，服务的执行者是员工，因此这就包括管理者与普通员工共同提高服务的质量，能够实现最佳的服务，改进管理的模式，最终提高经济效益。这就需要：
加强员工专业素质的建设。在大型酒店员工的素质建设中，提高良好的服务是关键的基础，因此这就要重视服务管理中人员的队伍建设。在大型酒店员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗。酒店产业可以与高校进行合作，能够从高校的学习中来吸取酒店管理的质量以及人才管理，这就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以减少大型酒店的成本，能够在提高酒店员工素质的同时，促进了大学生的就业，并且形成了良好的社会口碑。
还可以从调动员工的积极性进行入手。在酒店的管理中要实行评优评先，能够为员工树立学习的形象，能够在实行奖惩机制的同时提高竞争的优势，因此这就需要对服务的质量中优秀的员工进行具体的奖惩，能够在职位的任用上以工作态度和质量为标准，酒店的管理中需要贯彻淘汰机制，能够对消极工作的员工进行教育，从而提高在工作中的积极性，最终实现酒店服务管理质量的进一步提高。
在酒店管理中微笑服务的重要性。微笑是一门学问，更是一门艺术，它是友善、和谐、真诚的感情表示，微笑能够给人以亲切的感受，并且消除陌生人首次见面的拘束感，能够有效的缩短人与人之间的距离，并且给对方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛围，因此在酒店中实行“微笑服务”。这就需要酒店的职员从心开始，体现文明服务的理念，使这种有意义的社会价值创造更多的精神财富。在“微笑服务”中，它成为企业服务文化的元素和象征，它是一个标志语言，它能够代表酒店企业中的服务价值观和核心的理念。在采用“微笑服务”中，由于微笑的表情，员工就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，能够引发客人内心的好感，并且可以稳定人的焦虑和急躁的情绪。因此在服务交往中，微笑服务可以创造良好的情绪氛围，能够使工作者身心健康，提高工作的效率，同时在酒店的管理模式中，采用微笑服务可以带来良好的经济效益。由于服务人员不仅是代表公司的形象，而且它是对公司形象的一种认可，在社会的发展中，人们的思想观念有了很大的变化，在享受服务的意识中需要逐步的提高，因此这就要在竞争中，不断的发展，才能够通过优质的服务来提高经济的效益。
在酒店的管理模式中还需要实行个性化服务。在酒店的服务工作中，个性化的服务就是将规范化的要素进行拆分并且重组，为顾客的直接要求做出细节的改良，这就使服务的末端环节更多的融入到对顾客的要求中去考虑。酒店的工作人员可以根据客人的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客能够有充分的满足和被尊重的感受。在酒店工作人员进行服务工作中要充分熟悉各个部门的操作流程，为客人提供及时的服务，并且进行深层的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，满足客人的个性化需求。在开展个性化的服务中，能够增强酒店的竞争力，酒店经营者只有不断的研究顾客的需求，按照顾客的需要改进酒店产品和服务的项目，能够创造更多的赢利机会，这才能进一步提高酒店的竞争水平，因此在个性化的服务中，需要体现出酒店特色的服务，通过优质的个性化服务给顾客贴心感，与顾客建立特殊的关系，从而吸引顾客对酒店的忠诚消费，促进竞争优势的进一步扩展。在酒店实行个性化的服务工作中需要实施个性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的机制，保证酒店员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。
四、总结
本文在分析了酒店管理中对服务管理的研究，能够从现阶段我国酒店管理中存在的现状和问题，以及服务管理在酒店产业中的重要性，最终通过提高酒店员工的技能，强化酒店员工服务的意识以及质量保证，在服务管理中创设新的管理制度。本文还详细地介绍了微笑服务和个性化服务的重要性，这些服务的管理模式都需要注重酒店职员与顾客的关系，能够建立一种优质的服务意识，使得顾客在酒店的工作中享受优质的服务质量，这些服务质量的增强以及管理模式的调整有助于酒店经济效益的增强。因此在以后的酒店管理工作中需要以服务为导向，建立酒店管理的战略，能够积极的促进人事之间的调动和员工之间的相互配合，促进酒店服务管理的有效提高，通过服务管理的加强使得酒店能够在竞争中取得显著的位置，提高经济效益。
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摘 要：酒店的服务的质量以及服务管理水平关系到酒店的生存与发展，本文通过分析我国目前酒店的服务存在的一些问题，并通过具体问题提出一些改进措施，以提升酒店的经济效益。
关键词：酒店服务；现状；对策
1.引言
目前，酒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势，必须不断提高服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段，也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势，也是酒店规模扩大的重要保证。随着市场经济的不断发展，酒店竞争也越来越激烈。因此，企业必须更新观念，把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识，必须最求高质量、高标准、高品质的服务，不断提升服务品味，打造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强酒店员工对于服务的正确认识，树立正确的服务理念。
2.我国酒店服务管理现状及存在的问题
2.1酒店员工的专业化程度普遍偏低，不利于酒店业的服务管理
经过几十年的发展，我国酒店管理人员的素质有所提高，但与发到国家相比，仍然有很大的差距。目前，我国酒店的经理人才以及职业化员工的整体状况比较差。酒店管理人员的整体普遍素质偏低，人才结构明显不合理，领导艺术性严重缺乏，管理手段以及管理技术比较落后，管理效率不高，导致许多员工的工作积极性不高，主动性不足，影响酒店的整体服务水平以及服务质量。同时，员工的学历都比较低，必备的技能不足，比如外语交际能力。服务人员严重缺乏热情，主要表现为机械式的微笑以及毫无感情化的言谈。厨房工作人员经常在餐厅内穿梭。造成这种差距的主要原因是受到一些传统观念的影响。绝大部分的员工无法认同本职工作，且普遍认为是伺候人的行业，很少甚至没有人会把“服务”作为自己奋斗的”事业”，职业道德以及职业修养相当缺乏。而国外酒店员工的观念正好相反，他们可以很好地处理角色的转换。在工作中，认真做好本职工作，为客户提供最优质的服务，根据客户的需求进行针对性的服务苏涛.浅析酒店个性化服务.首都师范大学学报(自然科学版).2010(12).81-82.
作者简介：陈萍（1977--），女，汉族，籍贯：重庆，学历：本科，学位：硕士，职称：讲师，研究方向：旅游、酒店管理。
【关键词】酒店；提升；服务质量；效率；措施
服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。
一、酒店服务质量之现状
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
1.服务质量水平较低
酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。
2.部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。比如，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。为提高酒店服务质量管理效率， 使服务质量管理不流于形式。酒店必须建立完备的服务质量体系
二、提升服务质量的途径
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。
1.建立完善的服务质量管理体系
设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
2按制度分工明确责任到人
凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。
3提高酒店内部协调性
（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
4努力改善服务态度，不断提高服务质量。
酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。
总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。
参考文献：
关键词：中职 酒店服务 校企合作 有效教学
随着中国经济发展和产业结构的调整，酒店行业成为朝阳产业。酒店业在当前呈现纵横两个维度的发展态势。纵向发展态势是国内酒店逐渐和国外酒店的标准和规格接轨，向高标准、超豪华的高星级发展；横向态势表现为每一层次的酒店又根据自身的资源条件，打造具有自身个性的特色酒店。不同层次和不同特色的酒店需要不同的管理者，在同一层次的酒店中，根据分工不同，也需要具有不同技能的人员。
作为应用型学科特征较为明显的酒店服务与管理专业，只有在充分适应行业发展趋势和要求的前提下，才能继续生存和发展。因此，深入探究酒店服务与管理专业新的培养模式，以促进酒店服务与管理专业教育和酒店业发展的深度适应和融合，已经成为了酒店服务管理专业得以生存和发展的关键。在众多的培养模式中，校企联合培养模式是国内较能适应酒店服务管理专业深度发展的培养模式之一。具体操作如下。
一、根据企业需求确定具体培养目标
以前对人才培养的具体目标是完全由学校制定的，不考虑企业的实际情况，描述上也比较笼统，往往几句话就完事。如“本专业培养德、智、体、美、劳全面发展，具有扎实的文化基础和良好的职业素质，熟练掌握餐厅服务、客房服务、前厅服务的各项操作技能，熟悉饭店经营特点与管理，从事星级饭店、宾馆服务和基层管理的专门人才”。而且这个目标一般不告诉学生，只有老师心里知道，这样导致学生在学习专业时带有盲目性，到了毕业时都不知道自己学了些什么，学校把自己培养成了什么样的人。而校企合作教学的教学目标则与之有所不同，它不是完全由学校来制定，而是由学校、行业、企业及相关人员根据企业岗位需求来共同确定人才培养规格，制定能力图表，最后再把这些能力图表在开学初发给每个学生。
这种能力图表制定方式的优点体现在以下几个方面：职业能力对饭店职业能力有具体明确的说明，为学校教育提供了必要、准确、具体的基础信息；图表对职业能力有具体、准确的描述，也为招聘工作提供了具体的标准，使招聘工作更为科学。这种能力图表作为专业培养目标由现场优秀工作人员研讨提出，不但更符合现场实际要求，而且使教学时间缩短、成本降低；邀请优秀工作人员提出的目标，使得教师和学生都相信职业能力目标的可靠性，从而能激发其接受的热情。能力图表提供的职业能力目标具体明确，能充分发挥教师和学生的主动性；邀请工作现场优秀工作人员提出职业能力目标，加强了学校与生产一线的联系，有利于相互合作。能力图表也让学生清楚将来岗位上需要什么，在学校期间自己将要学习什么，学校将把自己培养成为什么样的人。
二、建立系统的校企联合教学培养体系
培养目标的实现依据通过课程设置来实现。校企合作教育的培养目标是学校根据社会和企业发展的需要确定的。为了实现课程目标，学校、企业、行业专家依据岗位的种种需求进行素质或能力分析，构建知识框架，整合教学内容，建立必要的课程体系。课程设计，能突出职业性及能力培养。通过岗位分析，确定能力要素体系，强调能力培养，由此形成校企合作的教学特征。
表1和表2是绍兴市职教中心酒店服务与管理专业校企合作班教学和非校企合作教学的课程设计的比较。
由表1可见，校企合作教学的三年教学时间中，在明确岗位目标的前提下，以企业为系列实习基地，学生第三学年全年赴企业实习（前半年轮换岗位实习，后半年顶岗实习），前两年在学校学习，专业课程的教学和岗位能力训练由学校老师和企业或请行业专家共同参与完成，其他课程的教学由学校教师完成。实践教学活动大部分在学校模拟专业实训教学楼进行，而属于企业强项的部分则在企业进行。在表2中，非校企合作教学的三年教学时间在不明确岗位目标的前提下，以企业为系列实习基地，学生第三学年全年赴企业实习，前两年在学校学习，所有课程的教学均由学校老师完成，专业课程的实践教学活动大部分在学校旅游专业实训教学楼进行。
通过比较可以得出，校企合作教学的课程设计与非校企合作教学课程设计的最大区别在于：在非校企合作的课程设置中不明确岗位目标，重理论轻操作，没有岗位能力训练课时，理论的教学占70%，操作性教学仅占30%。而在校企合作班的课程设置中，理论教学以实用够用为原则，突出能力本位，重视岗位能力培养，其中理论的教学内容控制在30%～40%左右，操作性的内容控制在60%～70%左右；校企合作班的课程设计根据岗位需求制定，实现课程设置与就业岗位顺利对接，确保学校教学的针对性和有效性，改变了传统教学内容脱离岗位实际需求；校企合作教学的课程内容关注现实生产、生活，并为其服务。因此，在教学内容上校企合作培养重整合，坚持岗位要求第一的原则。岗位化的教学改革打破传统文化课、专业理论课、专业实践课三分天下的格局。文化课的学习与专业课有机整合，同一岗位的学习内容整合形成“活模块”，学习与实践整合形成“强实践”，“活模块”与“强实践”可持续发展的“岗位化”学习模块。对基础课程以“必需、够用”为度进行大幅度调整，删除课程中与岗位工作无关的内容，增加与岗位关系密切的内容，增强学生学习的针对性，改变了传统教学内容从理论到理论，知识点抽象难学乏味的弊端及培养出来的学生动手能力差等不足。只有课程内容与社会生产、职业生活实际相联系，才能培养出社会需要的实用性人才。校企合作培养的教学特征：就是突出职业性及能力培养。能力的培养通过课程设置来实现，但能力的形成不是一朝一夕的，也不是靠一两门课就能完成的，主要是在专业学习中给学生营造一种适合的氛围。因此在教学过程中空洞、抽象的理论要少一些，动手的或具有实操的内容则要多一些。
三、根据职业资格证书和企业岗位要求制定考核方式
校企合作人才培养的专业教学提倡多元化的考核评价方法，注重实践考核。如闭卷、开卷、现场实际操作、团队协作完成一件作品、辩论、论文写作、制作作品、展示特长或进行任务表演、情景测验等方式以及几种方式综合运用的考核方法，同时考核评价应提供多次考试机会，还可分类分项进行考试。不论运用哪些考核方式，其考核内容都应根据职业资格证书与企业岗位的要求设题，凸显职业能力。单凭一张考卷考核学生的实践动手能力显然不符合实际，只有通过现场操作才能客观地做出评价。尤其是综合评价必须引入职业资格证书制度。绍兴市职教中心校企合作班的考核就是采用校内技能达标和技能大比武同时结合劳动部门职业资格证书制度进行的。经过几年实践，效果良好。其中，校内实训场地的实践考核任务，一般均由与学校合作的企业派出技术人员与教师共同完成，从而使考核更加具有职业岗位的针对性，也更为有效。
四、效果概述
为确保对中职校企合作旅游人才的有效培养，绍兴市职教中心已构建形成了一套“双有效”校企合作旅游人才培养模式。实践这一模式后，专业教学质量显著提高。尤其是在专业技能方面，校企合作班在校学生参加全国、省、市技能大赛频频获奖，包括获得2012全国职业院校技能大赛中职组中餐摆台金奖。学校对校企合作班学生毕业后在合作企业的跟踪调查和问卷调查表明，企业满意度均在95%以上，企业付给他们的薪酬较高，每月一般不低于2000元。对学生综合素质的评价是：有职业道德，懂礼貌礼仪，能很快融入企业环境，技术过硬，能以良好的职业能力使顾客普遍满意，总体素质好。合作班学生在毕业前均获得了相关的职业技术资格证书，毕业时的当年一次性就业率达到100%。虽说是中职毕业生，但在毕业后不久，有的学生仅一年即当上了部门经理。
参考文献：
[1]顾淑霞.苏俄中等职业教育人才培养模式评析[[J].世界职业技术，2000（5）.
关键词：智能；酒店；信息化
一、前言
2013年，国家旅游局了《饭店智能化建设与服务指南》，其第一次正式定义了智能饭店的含义及范围，详细规定了智能饭店涉及的智慧管理、智慧营销和智慧服务三方面内容，确定了智能饭店应在信息化带动下向现代服务业转型的发展思路。近年来，随着大数据、云计算、物联网、移动互联和软件定义网络、宽带无线等信息通信新技术（以下简称新技术）快速兴起，导致了酒店行业营销及经营方式出现颠覆性转变，如何在酒店服务行业应用信息数据，积极推进智能酒店发展，密切跟踪新技术发展趋势，开展关键技术攻关，形成智能化技术在酒店行业的大范围应用已成为酒店发展的一项重要课题。
二、智能酒店研究回顾
如今旅游休闲化、深度化和智能化发展随着智能酒店概念的引入，酒店业的消费需求也呈现出人性化、个性化、自主化的特点，随着信息移动终端技术的不断更新，迫使酒店业管理模式逐渐趋向智慧化管理的方向发展。
程善兰通过研究大数据时代的苏州酒店行业发展状况，认为尽管苏州市酒店行业的信息智能化程度整体较好，但酒店行业数据的使用和处理仍然存在不足，数据挖掘的深度仍需提高，酒店未来建设的整体规划仍需完善。
李臻、朱进通过分析智慧酒店的概念、内涵及关键技术，认为智慧酒店区别于单独的信息平台与工程的核心技术，智能酒店应是先进信息集成的产物，这些信息技术包括云计算、物联网技术、无线技术及移动互联网技术甚至人工智能等众多技术的集成。
马关生，刘越从资源层、能力层和智能层三个角度研究了智慧管理的内容，从方法体系和理论系统两个方面研究了饭店智慧管理的内容体系，明确了智慧管理的实施原则。
三、酒店智能的创新性研究
1.智能酒店特点
酒店信息化技术能推动智能酒店水平提升。新一代信息通信技术具备泛在、柔性、智能、互动、安全等特征，有助于全面支撑服务与信息的交互，提升客户信息运行调控、信息交易、用户服务和数据价值利用水平，有力推动酒店行业广泛互联、高度智能和开放互动等方面的技术水平提升。
酒店信息化急速推动智能酒店方式变革。以自媒体和信息技术为支撑的第三次工业革命正在全球范围兴起，自媒体平台作为服务与互联网技术的结合点，已经成为智能酒店创新发展的基础平台，将直接推动广泛互联的酒店生产方式变革，催生酒店新技术和新业态，引领服务业务创新和价值创造。
酒店信息化推动智能酒店运营模式创新。现代信息通信技术已成为各行业业务创新的发展动力，直接催生新的运营和商业模式。新技术应用有助于贯通入住、服务、评价、推广四个环节，构建酒店与用户之间交互的综合服务平台，推进专业互联互通和服务流、业务流、信息流三流合一，推动智能酒店管理模式创新，业务处理互动化、经营管理信息化、战略决策科学化水平。
2.智能酒店信息构建模式研究
（1）智能酒店信息平台关联分析
突破状态感知及实时传输同步技术，提升酒店信息智能化水平。在新一代智能终端、客户信息交互等方面开展应用研究，实现酒店客户信息智能化重点突破，推动酒店营销数据应用方式转变。突破多业务承载技术，推进酒店数据挖掘智能化水平。在酒店客户信息采集、酒店资源数据信息一体化和智能评价服务等三个方面，实现智能酒店数据挖掘突破，推动酒店服务一体化业务流程优化及管理模式创新。突破多源异构数据采集处理技术，实现酒店多样数据协调优化发展。在分布式单体酒店与酒店联盟、酒店符合和需求侧管理及需求响应和服务新业态等四个方面，实现酒店资源协调优化重点突破，推动集团化酒店消费方式转变。突破网络自愈及服务控制云应用技术，提高酒店实时调度控制与智能决策水平。在酒店决策与分层分布控制、安全稳定控制智能协调防御和调控一体化等三个方面，实现客户信息智能调度控制重点突破，提高实时调度控制与智能决策水平。
（2）智能酒店信息平台构成要素
大数据：酒店信息系统的大数据主要围绕酒店客户、生产、经营及售后评价进行采集及整理。主要应涵盖酒店数据采集整合、海量存储、在线计算、分析挖掘、平台服务、配置管理、安全防护等大数据，同时应完成酒店数据平台支撑的结构化及非结构化及数据安全存储的实现，实现酒店数据分级管理及数据挖掘关键数据挖掘。
云计算：酒店信息系统中的云计算就是构建新一代移动终端、酒店服务资源配调一体化和酒店运营资源配调一体化的技术体系和安全架构，依托智能数据信息分析与复杂应用处理的软硬件应用实现酒店资源、设备设施、单体及对岸分布式存储、关键数据库、虚拟化及信息中间件等海量计算数据的应用，最终实现多任务资源调度、跨地域资源调度及酒店应用服务管理等关键技术的研究与应用。
通信与网络：重点开展物联网、移动互联、软件定义网络和宽带无线等设备设施的建设与开发。智能酒店的大数据及云计算的应用与实践主要依托信息通信与网络构建的实现，通过完成信息通信技术支撑互联网技术体系的建设，完成互联网、物联网、无线通信与智能移动终端交互项链的应用，实现智能手机等移动终端与酒店信息数据系统互联，完成酒店服务信息的可穿戴技术在智能信息系统中的应用，同时配合酒店信息云计算的应用，实现酒店应用定制化安全移动作业终端技术的研发与试点应用。同时在满足大数据采集的实现，可以实现酒店客户信息的射频身份识别、信息回传及通信信息传输的实现，为云计算功能的实现提供支撑基础。
四、结论
根据以上智能酒店构成要素分析，在信息应用不断深化的趋势下，酒店服务行业只有不断引入创新元素，通过改进运营生产要素进而实现酒店资源应用效率的提升，实现智能酒店服务、资源及营销方式的根本性转变，解决酒店服务行业信息应用的根本性问题。
参考文献：
[1]程善兰.借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究[J].商业经济，2014（6）：49-51.
[2]李臻，朱进.智慧酒店--酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013.01：酒店信息31-34.
[3]岳凤.酒店智慧化管理研究--以昆明酒店业为例[D].云南财经大学，2015：13.
神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务，并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法，到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。
二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题
作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一，对酒店进行评定的机构在调查的时间里，重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议，并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。
（一）目前采用神秘顾客调查法检测的内容
在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督，将对酒店的服务现场、服务过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测，目的是提高一线员工的服务质量，为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考依据。
（二）目前采用神秘顾客调查法一般操作流程
神秘顾客调查法，是一种完整的、固定的工作方法，神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务，并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价，对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。针对神秘顾客的意见或建议，可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况；可以了解顾客需要哪些服务；哪些举措有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析，各大酒店应制定出相应的整顿措施，经过一段时间，再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分，最终实现酒店整体服务水平的提高，其操作步骤包括：客户体验——提出建议或建议——酒店管理者决策——制定方法——检测评分。
（三）目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则
酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司，坚持一切从酒店的实际出发，使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平，以提高管理水平，因此实施神秘顾客调查法应坚持以下原则：
1、公正性原则
与传统的调查法相比，神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性，所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能，有利于树立执行机构的权威性。
2、筛选性原则
神秘顾客应满足以下条件：敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价，始终保持一种普通顾客的心态，又要经过严格的培训，其调查的结果应不以调查者的主观意志为转移，做到公正、客观。
3、激励性原则
一线服务人员的服务质量有利于提高顾客的满意度，因此，酒店的管理者应树立把酒店的员工当成企业的第二顾客，注重内部营销，可以采取一些激励性，有助于提高员工工作的积极性和主人翁意识。神秘顾客要将全部的调查的结果及时地反馈到酒店的管理者和服务人员身上，并按酒店的规章制度来进行奖惩，培养服务人员良好的服务意识。
4、服务性原则
酒店对一线服务人员的服务质量的监督需要神秘顾客调查方法，但是这种方法的根本目的在于促进酒店服务质量的不断提高，为酒店服务管理进行正确的方向指引，在酒店中形成以顾客为导向的文化氛围，从而为顾客提供优质的服务，所以，酒店服务管理者通过对详实的数据进行分析，以提供专业性的报告结果和改正建议，目的是提高各大酒店整体服务水平。
（四）神秘顾客调查法在酒店管理应用中现存的问题
1、雇佣神秘顾客的成本较高
一些知名酒店集团旗下的酒店，集团总部组织神秘顾客进行调查，并将调查结果作为集团内部评价的内容之一。虽然神秘顾客调查法在酒店行业中得到普遍应用，但是其使用频率并不高，一般是每年进行一次到两次，主要在于酒店为此投入的成本较高。
2、酒店定制双重标准
为了应对管理者的检查，某些酒店专门定制了针对普通顾客服务和神秘顾客的双重服务标准。一旦一线服务人员辨别出神秘顾客，被调查的酒店立刻会提高自己的服务水平，开启针对神秘顾客的服务流程。例如在有些调查中，调查部门在调查之前，会先发通知告知检查的地点、时间、内容等等，当然，被检查的酒店早就做好了应对检查的准备。当检查完之后，酒店又开启对普通顾客的额服务流程，一切照旧，使检查流于形式。
3、检查结果主观化
一方面，感情的亲疏的文化心理会在一定程度上影响神秘顾客对酒店调查结果的的公平正正的判断。梁先生说过：“儒家学说的特色不是从社会本位或个人本位出发，而是从人与人的关系着眼，重在交换”。另一方面神秘顾客的价值观、个人偏好甚至情感体验也会对调查结果产生一定影响。
4、调查结果运用简单化
目前，各大酒店对调查结果的利用并未形成成熟的机制，就整体看，对调查结果的运用呈现简单化，出现两个极端：一是直接利用结果进行奖惩；二是对结果熟视无睹、依然“我行我素”，违背了神秘顾客调查法的最终目的。
三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施
（一）采用全面的调查方法
由于传统顾客调查法往往采用访谈的方式，包括非面对面的访谈（电话调查）或者面对面的访谈（家庭调查）。在传统顾客调查法中，由于被访谈者知道自己在接受访谈，所以可能会受社会赞许反应影响调查结果的公正性。但是传统顾客调查法也有其优点，它调查的范围是很广的而且成本也不高，所以被采用的频率较大；而神秘顾客调查法虽然能更有效的控制与监督服务现场的质量，保证结果的客观性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的频率并不高，所以我们有必要把传统顾客调查法与神秘顾客调查法相结合，采用全面的调查方法，真正地提高酒店的服务质量和管理水平。
（二）制定统一的服务标准
调查研究表明：80%左右的工作人员认为需要建立神秘顾客的服务标准，而酒店的管理者却认为把神秘顾客作为普通顾客来对待，更能体现该酒店的服务质量。原因在于酒店应对全体顾客提供最优质的服务，而不是仅仅对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务；
（三）确保结果的公正客观
在筛选神秘顾客时，应该避免人情因素的干扰，建议建立不同城市不同酒店轮流调查制度，尽量减少神秘顾客的主观因素，目的是使神秘顾客不能被酒店一线员工及管理者轻易察觉，应该像摄影头一样客观而又如实地对酒店服务质量好水平进行记录。
（四）建立多层次的整改体制
对于被调查酒店出现的问题，酒店管理者应进行深刻地反思，从文化、组织、环境、制度等方面努力探寻问题产生的原因，建立多层次整改体制。如当酒店员工用为服务态度不好而遭顾客投诉，酒店管理者对酒店员工开罚单并不能从根本上改变员工的服务态度。而是要追寻酒店的一线员工“为什么态度会出现服务态度不好”的问题，可能是员工的积极性没有被有效的调动，也可能是员工对酒店的管理存在意见等等。换位思考，酒店管理者就会发现很多令人意想不到的问题。因此酒店的管理者可以成立专门服务质量整改小组，并由大堂经理、各部门经理和部分员工代表多方组成，通过访谈、问卷或讨论等形式对酒店服务现场出现的问题进行深入探索，最终找到产生问题的根源，进而有针对性地下药。
（五）创造良好的沟通渠道
一、引言
根据中研普华《2012-2016年中国宾馆酒店行业深度调研及前景咨询报告》显示，受亚太区经济稳定发展影响，目前酒店业市场前景乐观，且业务及投资稳定。在经过30年的学习和摸索后，中国的酒店业不断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求不断升级，我国的酒店业将会呈现缤纷的发展。
根据麦肯锡（McKinsey）的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合报告预估，2011年中国个人可投资资产超1 000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币。
在国民经济保持持续增长的态势下，一般认为酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP上涨10%，酒店业绩上升9.14%，供给随之增加。因此，酒店这个与内需有关的消费领域会有一个较快的增长。
二、产业政策向第三产业倾斜，服务业、旅游业发展推动酒店业发展
产业结构中，以服务产业为主的第三产业较其他产业更能产生较多的商务旅游需求，尤其是金融服务业和商务服务业，差旅需求更大。根据十二五规划，至2015年，国内生产总值年均增长7%，十二五规划中明确提出：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，至2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。
由于第三产业的迅速发展，旅游业的行业地位和GDP占比将得到前所未有的提高。2010年中国旅游收入总额为1.57万亿人民币，同比2009年增长21.7%。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。
综上所述，国内酒店业目前正处于蓬勃发展的态势，因此在这种情况下，更需要我们发现自身的不足，努力跟上国际酒店业的总体水平。
三、国内酒店目前管理模式
（一）国内酒店结构
国内酒店基本结构为七层。第一层为总经理;第二层为副总经理、营业总监与餐饮总监;第三层为各部门经理与销售总监;第四层为各部门副经理;第五层为各部门主管;第六层为各部门领班;第七层为各部门员工。
国内酒店一般分为九个大的部门，且各部门各司其职，是典型的职能制组织结构。而从上述的组织结构可以看出，此组织结构部门设置与层级较多，容易造成机构繁琐，各部门联系变弱的情况。也容易造成员工被多重管理，不利于员工管理工作顺利进行。
（二）国内酒店服务质量
1.酒店服务质量评价体系。第一，评价要素。（1）可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠性是更有可能消费酒店服务产品最重视的一个要素。（2）反应性：帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。饭店服务人员提供各项服务时，应尽可能减少顾客的等候时间。（3）保证性：饭店企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4）移情性：设身处地的为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是饭店企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5）有形性：有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化，包括饭店企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。
2.饭店服务质量评价的范围。（1）服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成两个部分。（2）服务过程。主要考察饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。（3）服务结构。主要评价饭店企业的服务组织结构以及饭店企业提供的服务项目结构，服务组织结构包括服务管理结构和服务运作结构两部分。（4）服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一。服务结果不仅是顾客评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店企业进行服务质量管理的主要内容。（5）影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对顾客的影响，一方面是对饭店服务易获性及其对社区公众的影响。
3.国内普遍服务质量水平。我国酒店业的服务质量水平普遍偏低，与国外酒店的差距是令人“触目惊心”的。而造成这一现状的原因主要是以下两点。（1）人员整体素质偏低。我国酒店业起步较晚，可是随着国内经济的快速发展，带动其迅速增长，这也造成国内酒店业人才不足的一大“硬伤”。由于人才不足，进入国内酒店的门槛普遍较低。以天域酒店为例，酒店的人员学历构成主要以中专及大专的人员为主，员工的自身素质也影响了酒店的整体服务质量。（2）酒店制度不完善。酒店服务质量评价体系中的评价要素里提到可靠性，要求员工要严格按照服务规程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的监管制度不健全，员工并不能完全严格按照服务规程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在实际操作中，很多是模棱两可的，这就需要管理者妥善处理，而由于酒店普遍人员素质不高，服务过程中所遇到的制度无法解决的问题很少有人能够圆满解决。
四、国外酒店目前管理模式
（一）国外酒店结构
以丽兹卡尔顿酒店的结构为例，分为餐饮部、房务部、财务部、人力资源部、采购部这五个部门。而其房务部下又包括前厅部和客房部以及行政楼层，前厅部下设宾客服务部、礼宾部、宾客认知部、宾客关系部、前台。由此可以看出，丽兹卡尔顿所采用的同样是职能制组织结构，可是它采用的是纵向的发展。在五大部门下，再细分出各个部门。
（二）国外酒店服务质量
1.国外酒店服务质量评价体系。西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量，主要关注于对顾客感知服务质量的评价，代表性的评价模型有三点。（1）芬兰学者克里斯廷・格罗鲁斯（ChristianGrǒnroos）开发的服务质量模型。该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。（2）PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法。该模型从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平。（3）服务绩效模型SERVPERF。强调单纯以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。
2.国外酒店服务质量。（1）人员素质普遍较高。丽兹卡尔顿一直采用严进宽出的用人政策，在进入丽兹卡尔顿酒店时，需要进行六轮面试，在获得了直系领导与人力资源总监的肯定后，还需要获得酒店总经理的认证。每一个进入丽兹卡尔顿的人，不一定有很强的业务能力，可是一定是具有优秀品质有潜力可以做好本职工作的人。所以，这也成为了丽兹卡尔顿的高服务水准的基础。（2）严格的监管机制。在丽兹卡尔顿，每一个员工都受到同事、直系领导与旁系领导的监督。他们自身具备良好的工作能力，且能在同事及领导那里获得必要的帮助。这让员工更有信心也有能力做好自己的本职工作，满足客人的需求，这也使丽兹卡尔顿备受欢迎。
五、国内酒店与国外酒店管理模式的差别
（一）从组织结构看国内外酒店管理模式差别
天域度假酒店的组织结构为横向发展的模式，更注重的是职能细化，各部门各司其职。而丽兹卡尔顿更注重的是纵向的发展，各部门间的配合与员工间的合作。横向的发展模式利于工作的细化与工作的完成，而纵向的发展更利于工作的整体性。
（二）从服务质量看国内外酒店管理模式差别
天域度假酒店的服务质量明显不如丽兹卡尔顿酒店的服务质量，究其原因，有以下两点：人员素质的差距，管理模式与酒店文化的差别。
天域度假酒店的员工普遍文化水平低于丽兹卡尔顿酒店的员工，并且采取的是与企业相差无几的招聘模式，并不利于酒店的人才引进。而丽兹卡尔顿酒店的招聘方式看似繁琐，却保障了酒店员工的整体素质与水平，这也直接导致了酒店服务质量的水平。
从管理模式上来说，天域度假酒店采取的是一种企业的管理方式，即以盈利为最终目标。这导致了员工的利益趋向性，也影响了酒店的服务质量水平。而丽兹卡尔顿酒店采取的是酒店的管理模式，它的最终目标是使客人满意，让客人得到最大的满足。这就使员工围绕的中心是客人。因此服务水平也自然不同。
六、国内酒店目前管理模式的改进办法
（一）将组织结构进行调整
原本的过于横向的组织结构，将其进行调整，进行部门的整合。将部门职能相近的部门，合二为一，进行资源的重新优化配置。
（二）提高酒店服务质量
在人员招聘方面，采取严进宽出的方式，提高所招员工的素质。并且定期进行酒店知识与业务知识的培训，使员工在酒店期间，自身的素质能得到相应的提高。
微课因其形式新颖、针对性强，正在被越来越多的职业院校及教师接受和推广。无锡旅游商贸高等职业技术学校积极推动微课资源建设，促进了各大品牌专业建设。
一、微课的优势
酒店服务与管理专业为适应新形势下酒店业发展需要，以就业为导向，培养高端技能型的服务和管理专业人才，具有很强的实践性和操作性。这一特性为微课教学新形式的融入提供了极大的空间。微课正逐步被应用于酒店服务与管理专业的课堂教学、教研活动中，具有目标明确、主体突出、短小精干、交互性好、应用面广等鲜明特点，成为传统教学的有效补充，收到了良好的专业教学效果。[1]详见表1。
可以说，微课区别于以前的多媒体和动画教学，它将信息技术与职业教育融合，具有独特的优势：（1）共享。可以集中学校优质资源，特别是可充分发挥名师作用，设计和制作出高质量的微课课件，丰富教学形式和内容，逐步建设和积累形成微课资源库，进而实现优质教学资源的互利共享，也方便学校与学校之间、教师与教师之间的专业交流和学习；（2）便利。微课视频方便复制，容易传播。现代网络技术和通讯条件完备，可利用电脑、智能手机等多种工具，方便学生随时随地学习，多次循环利用，实现教学便利化；[2]（3）实效。酒店服务与管理专业需要学生在实践中了解业界形势与要求，理解体会所学知识。生动活泼的微课可有效引导学生增强专业兴趣，掌握课程内容，边学边做，边做边学，积累专业能力，以适应今后的就业与个人发展需要。
二、微课在酒店服务与
管理专业教学中的实践应用
微课在酒店服务与管理专业教学中的应用还处于探索和起步阶段，要取得较好的教学成效，必须根据微课特点，紧密围绕专业课程内容，落实于教学的各个环节。无锡旅游商贸高等职业技术学校坚持夯实基础，在教学目标制定、学习对象分析、内容需求安排、教学媒体选择、微课资源建设等多方面整体筹划，通过设计、制作高质量的微课视频，引导教师运用最恰当的教学方法，在较短的时间内讲清知识点，提升教学成效，让学生较快地理解和掌握有价值的学科内容。
（一）把握落脚点――效果
微课能以生动活泼的形式来解决教学中的问题，引导学生自觉学习、学好知识。如客房服务的卫生、床具等细节繁多，教师如果单纯以口头讲课，则枯燥单调；如果通过拍摄微课视频展示教学内容，则一目了然，能激发学生的学习积极性，提高他们的学习兴趣和学习能力。同时，微课设计与制作是一项综合性比较高的教学新技能，教师不仅需要有扎实的专业知识，也需要有深厚的人文素养。因此，微课从设计开始，就要考虑教学的效果，教师应确定好课程主题，在此基础上精心设计微课内容，拍摄出优质视频，制作好课件，既强化对学生的知识传递，又兼顾职业技能培训，真正体现微课教学的初衷和目的。
如在设计制作《公共洗手间》视频时，最重要的是内容通俗易懂，才能充分体现效果。因此，以情景再现的形式展现日本最年轻的女性大臣野田圣子在帝国酒店受训负责清洗洗手间这一传奇故事，让整个课程更加生动形象，而且实拍画面的客观真实性更富冲击感，在一定程度上可帮助学生理解学科内容。
（二）选好切入点――内容
酒店服务与管理专业涵盖的内容较广泛，岗位工种多，不同岗位的知识要求和服务技能也有差异。微课教学不可能面面俱到，要选择学科内的难点、热点、焦点，讲深、讲透，高度浓缩教学内容。应在掌握点和面关系的基础上，选择好微课的主题，侧重于教学内容的某一知识点和细节。如在前厅服务管理内容中，可把门厅引导或总台收银作为一个知识点来设计制作教学微课，用讲解和实景演示的方式，展现该岗位的具体工作内容、服务标准、沟通技巧、客户信息反馈，包括手势、脸部表情、身体动作、语言艺术，利用视频直观表现，便于学生学习和认知。又如《公共洗手间》微课视频以酒店公共洗手间的标识为切入点，涉及了多个国家酒店公共洗手间的外在标志，以及现代化酒店公共卫生间内的各种新型智能化、人性化的设施，很好地向学生诠释了目前现代化酒店公共卫生间的标准配置，并且从公共洗手间这个小角度出发，解析了酒店行业的服务水准和要求，强调了一个酒店公共卫生间等每一个细节对于酒店形象塑造的重要作用。这样，学生很容易接受。
（三）抓住关键点――设计
微课教学设计是制作微课的灵魂，必须抓住微课设计这一龙头。好的设计是成功的一半。微课的表现形式决定了它不可能大篇幅来诠释教学内容。从酒店服务与管理专业教学看，契合其特点，微课设计重点要考虑直观性、实用性。依据教学内容和目标，联系酒店服务与管理的真实生活场景，强调现场重现，进而构思脚本。如利用DV实拍制作酒店服务与管理微课，脚本设计尤为关键，涵盖了编剧和导演的角色。借助情境教学法、启发式教学法，寻找需要解决的问题，然后梳理罗列可利用的资源，包括文本资料、人员配备、时间安排、实地洽谈甚至资金使用等方面。可以说，拍摄微课相当于一场实战演练。
《公共洗手间》微课视频以实拍和动画的形式相结合。实拍的场景最大程度地还原了现代化酒店内公共卫生间的设施状况、外在标志等，具有真实性和说服力。动画弥补了实拍画面的不足，如国外一些酒店卫生间的标志，迫于条件无法实地拍摄，因此专门构思设计用动画辅助表达，动画非但没有给视频造成突兀的感觉，反而使得整个视频更加多样化，而且富有特色，又增强了视频的客观性与可观性。
（四）寻找结合点――形式
形式是体现内容和实现目标的重要载体。一是注重教育性与艺术性的结合。微课是形式，是手段，最终服务于教学内容。传统的教育模式已经滞后，尤其对于酒店服务与管理专业这一人与人、面对面的学科，显得枯燥乏味，不容易吸引学生的眼球和兴趣，而微课是有效的补充。制作微课，既要在内容上体现教学效果，更要在制作中做到画面优美、音质动听、用语精准，才能寓教于乐，强化微课的教学功能。[3]在制作微课时，充分利用视频、动画与实拍多种形式的巧妙结合，一定程度上也能够激发学生的学习兴趣。二是注重学校与企业的结合。制作酒店服务与管理专业微课，可结合专业特点，兼顾学生今后实习就业的方向，与星级酒店或特色酒店合作，就某一个内容拍摄并实施教学。对学校来说可现场完成教学内容，对酒店来说也是一次业务技能的训练和观摩。三是要注重教学与工作的结合。微课教学通过真实情景模拟，融入未来工作环境，既要把专业知识融合到实际岗位中，也要让学生接触社会，了解需求，激发学习的原动力，缩短今后就业的适应期。
（五）体现出彩点――细节
关键词:酒店管理;培养计划;设计
1我国酒店业发现现状
随着旅游业的不断发展，我国的酒店业也取得巨大的发展。在2000年底，全国共有星级饭店6029座。其中:五星级饭店117座，四星级饭店352座，三星级饭店1899座，二星级饭店3061座，一星级饭店600座［1］。到2013年底，我国有13293座星级饭店，有11687家完成了2013年经营数据的填报。从2000年与2013年统计数据中可以看出，星级酒店的数量从6029家发展到2013年的13293家，数量增加了一倍多。但从构成比例上来看，2000年时的酒店以二星级酒店为主，而到2013年酒店总体数量虽然实现翻倍，但主要是三星级以上的饭店数量在增加，而一、二星级饭店的数量在减少。由此可以看出，我国星级酒店的档次正在提高，这就要求有大量的更专业的人才队伍来进行管理和服务，这也给高校酒店管理专业人才培养提出了更高的要求。从新开业酒店品牌构成分析，2014年8月国内开业的星级酒店总数为20家，品牌构成情况如图1［3］。从图1可以看出，我国新开酒店以连锁经营的酒店为主，连锁酒店集团一般在社会上已经有了较高的认可度，这样容易形成品牌进入，扩展市场相对容易。连锁酒店集团对用人的要求更高，这也形成了对专业人才的广泛需求。从新开业酒店地域分析，2014年8月份国内新开业的酒店以东部区域为主，有12家，西部区域有5家，中部区域有3家。因此，东部对酒店从业人员数量的需求要大于中西部地区。所以，有酒店管理专业的院校在招生和就业方面可做相关侧重分析。
2我国酒店用人需求现状
2．1我国酒店用人的数量需求
随着酒店业的不断发展，我国酒店用人需求大量增加。但最近几年通过对大部分酒店调查发展，酒店招聘相当困难，愿意从事酒店服务的人员很少。而且，酒店现有的员工流失也很严重，酒店业最合理的流动率应该在8%左右，然而中国旅游协会对酒店进行的一项调查显示，酒店人员流动率达到了23．95%，部分酒店高达45%以上。为了解决酒店缺编的现象，酒店对员工招聘的要求越来越低，针对这一现状，大部分高职院校都开设了酒店管理专业，来满足社会的需求。
2．2酒店用人的基本技能要求
随着经济的不断发展，我国酒店数量增加的同时，星级也在不断地提升，这就对酒店从业人员的规格提出了更高的要求。要求酒店服务人员具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会议等管理与服务操作的能力，良好的语言表达能力，良好的人际交往能力，随机问题的处理能力及处理客人投诉的能力。基于行业要求从业人员的基本技能和能力要求，指导高职院校在培养学生时，做好课程的选择和课程内容的设计，以培养适应酒店行业需求的人才。
3基于岗位工作任务需求的人才培养计划的设计
3．1人才培养目标的确定
人才培养目标的确定要按照高等教育内部发展规律，以社会行业对人才需求规格要求为切入点加以分析并确定，高职高专院校要以培养职业技能型人才为目标。依此，确定酒店管理专业的人才培养目标为:培养拥护党的基本路线，适应星级酒店管理与服务第一线工作需要的，德、智、体、美等方面全面发展的，从事酒店服务与管理的高素质技术技能型人才。学生应具有酒店管理与服务必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。
3．2岗位工作任务的分析
目前，我国酒店从业人员数量需求是巨大的，但随着酒店档次的提升，对从业人员的质量也提出了更高的要求。各院校要按照行业的要求来制订人才培养计划，以使得人才的培养能更好地满足社会用人的要求。当然人才培养计划的制订和对学生的培养要以合理的课程设置为核心，因为课程的教学是培养学生的根本，但课程的选择和设置要以行业岗位工作任务为指导［4］。
3．3基于工作任务的核心课程的设置
根据酒店用人的基本技能要求，满足岗位具体的工作任务，完成课程的设置，核心课程设置如下:
1)前厅客房管理及实务
主要介绍前厅部管理的基础理论、各个岗位接待服务程序及技巧;饭店客房定价及经济效益分析等内容。培养学生掌握前厅与客房管理的基础理论、基本方法、技能，掌握价格制定的程序和方法、前厅销售和服务管理、客房服务管理的能力，并能在实际中加以运用。
2)餐饮管理及实务
主要介绍餐饮经营和管理的基本理论、经营计划的编制、食品原料的采购供应管理、餐饮产品成本核算及成本控制、餐厅各岗位的标准操作技能和服务程序。培养学生掌握餐饮管理市场营销、经营计划、食品原材料采购供应管理、餐饮产品生产管理、售后服务管理、价格管理、成本核算与成本控制等能力，并能在实际工作中加以运用。
3)饭店市场营销及实务
主要介绍市场的发展概述、饭店产品的特点、营销环境、竞争对手分析、消费者心理及需求模式分析、目标市场市场定位;饭店产品的市场营销组合策略。培养学生掌握饭店市场营销基础知识，了解营销部门管理、营销方法、具体营销管理实务。
4)酒吧酒水管理及实务
主要介绍酒吧经营与管理中的基本设施、人员素质要求、基本产品中茶、咖啡、奶、果蔬饮料的基本知识及服务操作;各种酒品的生产过程、种类、代表名品及服务规范;酒吧产品销售与成本控制等管理工作。培养学生了解世界各地著名酒品的种类、特点，酿造工艺，质量等级以及各种鸡尾酒的调制、茶、咖啡等饮品的种类及冲煮原理等，掌握酒吧经营策略、酒单设计及日常管理实务操作等方面知识。
5)酒店督导
介绍如何创建积极的工作氛围;基层管理者管理职能的培养与应用，包括召开晨会布置任务;岗位分工班次编排;质量检查与控制;培训计划的制定与落实;特殊问题的处理等内容。培养具有良好的个人修养及现场管理能力的高素质酒店督导人才，掌握饭店基层管理人员的管理方法、艺术以及处理突发性事件和特殊事件的能力，明确酒店督导在整个酒店管理中的重要性。
6)顶岗实习
通过到酒店进行顶岗实习，使学生熟练掌握酒店主要岗位的职责范围与相应要求，掌握酒店基层岗位的操作程序、基本技术技能和服务技巧，在实践、实习中将所学课程内容与实际岗位紧密结合，达到对酒店各主要岗位有一个整体的认识，为将来参加工作打下良好的基础。通过对本次的顶岗实习中的观察和体会，学会接待中一些事故的处理办法，人际关系的处理和协调，针对不同客人类型的接待技巧和对客服务中应注意的各种问题。
7)毕业实践
经过毕业实践，学生从事酒店前厅、客房、餐厅等部门各岗位一线服务与基础管理工作，亲身体验酒店工作环境和氛围。通过毕业实践使学生具备酒店营业部门各岗位规范的服务操作能力与一定的管理能力，学生的毕业实践就是企业的岗前培训，毕业后可直接上岗操作。总之，专业人才培养计划的制订要适应社会行业需求，按市场经济的人才需求规律，通过对核心课程的设计，合理制订教学内容，以更好地培养学生的职业能力，达到行业对人才的需求，实现人才培养计划的培养目标［5］。
参考文献:
［1］国家旅游局．2000年中国旅游饭店统计公报．
［2］国家旅游局．2013年全国星级饭店统计公报．
［3］第1资讯．2014年8月份全国星级酒店开业统计报告．
［4］刘新超．高职院校酒店管理专业教学计划与内容及教学方法探讨［J］，旅游纵览(行业版)，2012(4):45-45．
[关键词]酒店前厅；服务质量；顾客满意
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002－5006(2007)03－0058－06
1、引言
随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。随着2008年奥运会的临近，北京酒店业也在迅速扩张，全球十大酒店集团中的9家悉数进京，越来越多的高档酒店将在北京开业，奥运会的召开将吸引全世界各国的体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数将大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇，同时也面临严峻的挑战。只有提供令客人满意的高质量酒店服务，才能为奥运会的成功举办增光添彩。
外国酒店集团的涌入，使得酒店的管理更加科学化，培养了我国酒店管理方面的人才，酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展，酒店在硬件方面有了显著的改善，越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20世纪80年代末星级制度的推行，我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨，同时经营理念发生了转变。多年来，酒店行业在标准化问题上下了很大工夫，从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之，酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备，转换为服务质量的要求，质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。
法国雅高(Accor)集团是全球最大的旅游和企业服务集团，在90个国家拥有和管理4000家酒店。雅高集团目前在中国的酒店品牌有：索菲特、诺富特、宜必思及世纪酒店，23家酒店分别遍布北京、上海、博鳌、东莞、杭州、成都、合肥、济南、天津、武汉、深圳、郑州及香港。
北京和平宾馆始建于1952年，是历史较长、知名度较高的四星级豪华合资酒店。该酒店位于市中心最繁华的王府井商业区，交通便利，观光、购物、商务往来皆宜。宾馆拥有不同规格的单人间、双人间、双套间、商务套间、总统套房、写字间等近344间客房。宾馆还设有游泳池、健身房、美容厅、迪斯科舞厅、商务中心、谈判间、购物中心、旅行社等，可充分满足客户不同需求，2001年雅高集团接管北京和平宾馆，成为北京诺富特和平宾馆。
通过对该酒店客人进行问卷调查，显示有26％是以商务目的入住酒店，27％是以会议为目的，还有24％是为了休闲度假，其他原因占23％，由此可知，本次调查充分反映出北京诺富特和平宾馆的顾客是以商务和会议目的为主，证明其作为四星级商务型酒店的目标市场。
本文对北京诺富特和平宾馆前厅服务质量进行评估，并针对如何提高前厅服务质量给出建议。因此研究的主要问题有：(1)前厅服务质量评估。(2)中国顾客与外国顾客在满意度方面是否有明显差距?(3)哪些因素或环节对顾客满意度方面起到关键性影响?(4)发现服务的失败点及原因分析。
2、文献综述
2．1酒店前厅服务
服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示，质量在很大程度上决定着竞争的胜负，是酒店业获得良好经济效益的前提。
酒店前厅部是带给旅客第一印象与最后印象的关键部门，代表了整个酒店的形象。其服务主要包括礼宾司、前台接待、总机、商务中心几大部分。主要功能是预订、入住登记、住店间服务、办理离店和建立客史档案等。本论文主要针对从顾客到达至离店期间前厅所提供的服务，如停车、门卫、行李员、前台接待、CHECK-IN、CHECK-OUT这几个主要方面进行研究讨论。对于前厅服务，孙喜林…指出，“它既是饭店的神经中枢，又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏，直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象”。
哈特里纳等[2](Hartline et al，2003)对酒店不同部门服务的作用进行了深刻研究，他们结合斯尔沃曼和格罗沃尔(Silvermen，Grover)及凯多第和特济昂(cadotee，Turgeon)关于顾客对酒店服务的感知类型，分为“必要服务要素(necessary cues)”、“希望服务要素(desirable cues)”、“消极服务要素(passive cues)”和“中要素(neutral cues)”。按照哈特里纳等[2]的解释，“必要服务”指顾客认为服务是绝对必要的和关键的，并期望这类服务传递应准确无误。如果缺少这类服务或不能准确传递，顾客将以此对服务质量给予较低的评价，而且质量无法以其他服务来弥补。顾客常以一个或多个“必要服务”为基准来对质量进行评价。如果这一质量满足了，顾客将根据“希望的服务”和“消极的服务”来调整其对质量的总的感知。“希望的服务”指顾客希望在服务中提供的内容但不是必需的，如大厅或天井的特色、室内游泳池和免费早餐等。这类服务也称为“满意要素”，即好的服务会增加顾客的满意度，而取消这类服务也不会导致顾客的不满。提供好的“希望的服务”可能会导致顾客对质量评价基准的提高，但另一方面，取消或不好的服务会让顾客对服务质量的评价偏低，但不会导致对总的服务质量评价为不可接受。“消极服务”指顾客认为理应提供的服务。包括停车场、信用卡的使用、热水淋浴等。只要这类服务满足顾客的最低要求，顾客就不会注意到它们，也不会影响顾客对服务质量的评价；一旦这类服务失败或不存在，这势必影响顾客对服务的感知。“消极服务”不会带来顾客的表扬，只会带来顾客的抱怨，因此有人称之为“不满意要素”。但只要“必要服务”满足了顾客的要求，“消极服务”的不足不会导致顾客评价质量为不可接受。“中”既不会得到顾客表扬，也不会导致顾客抱怨。它们可能不会引起顾客的注意或一旦出现服务失误，很容易改正。“中”对顾客评价服务质量没有影响。
在哈特里纳等的研究中发现，顾客把前台服务看作“必要服务要素”，把停车看作“希望服务要素”，同时把行李员服务看作“中要素”[2]。在此前 素，本论文以温度、布局、空气质量、环境、服务态度、工作效率以及处理问题能力作为自变量，满意度为因变量进行了线性回归分析，来研究哪些因素对顾客满意度起到关键性作用。在检验数据满足多元线性回归的前提下，运用SPSS对数据进行回归统计分析，得到如下结果(见表4，表5，表6)：
从分析结果可以看出，回归的拟合优度较低(R2=0．399)，这说明所选解释变量不很全面。但总体显著性是明显的(F显著值=0．000＜0．05)。在回归分析结果中，员工处理问题能力和服务态度的相伴显著性值分别为0．018和0．000，均小于0．05，所以可以证明，处理问题能力和服务态度对顾客满意度有着显著性的线性关系。
根据上述分析，可以得到以下线性回归方程：满意度=0．423×处理问题能力+0．235×服务态度
其具体含义可以解释为：在服务态度保持不变的条件下，每增加一个单位的处理问题能力，就能够增加0．423个单位的满意度。在处理问题能力保持不变的条件下，每增加一个单位的服务态度，就可以增加0．235个单位的满意度。
因此可以看出在酒店管理中应对这两个因素格外重视，这两方面突出往往可以弥补在环境方面的不足，使顾客对酒店服务的满意度得到提升。
4．4酒店服务的失败点及原因
(1)停车位置紧张
问卷还设置了多项选择和开放式问题，表1中数据显示顾客认为最需要改进的环节包括酒店停车。就停车方面来说主要是酒店停车场过小，造成停车位比较紧张，给顾客停车造成一定麻烦。而且该调查酒店地处王府井地区，导致停车更加困难，因此有非常多的客人(19％)对这一环节进行投诉。
(2)结账时间与入住时间冲突
同时在调查中显示有将近30％的客人认为登记是北京诺富特和平宾馆需要改进的环节(见表1)。这主要体现为人住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这些是导致客人认为需要改进的直接因素。由于酒店规定的结账时间是中午12点以前，入住时间是下午2点。而很多客人在办理入住的时候，大部分客人还没有退房，同时当客人集中退房的时候，客房部也没有那么多人力整理房间，所以经常需要客人等待比较长的时间，或者根本没有现成房间提供给客人，结果导致客人投诉。
(3)入住与结账时排队等候时间过长
入住和结账时候排队等候过长也是导致这两个环节失败的重要原因。随着酒店业之间的竞争日益激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。在酒店业的经营过程中经常会遇到排队现象，如何有效解决排队问题，缩短客人的等候时间，提高服务效率和客人的满意度，就成为酒店业急需解决的问题。每当某项服务的现有需求超过提供该项服务的现有能力时，排队现象就会发生。在酒店服务中也经常会遇到，如在酒店前台办理入住登记手续、在餐厅就餐、商务中心服务等常常都要排队。由于酒店服务中的生产和消费过程是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。
排队等待是顾客接受服务过程中经历的一个特有现象。而减少顾客的等待时间，有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。
(4)员工工作压力大
由于前厅工作范围比较广泛，而且工作比较复杂，所以在前台工作的员工都会和赔钱打交道，每天高强度的工作，加上接触很多现金支票以及信用卡结账，所以每位前台员工一有空就会对自己一天的财务活动做出盘点，总担心哪个环节出现问题，将不必要的损失降到最低。这样往往导致前台员工由于工作压力大，难以提供比较优质的服务，同时还致使酒店前台人员流动频繁。人员流动过于频繁，导致新人过多，难以提供高质量的服务。这主要是酒店过于强调降低内部成本，一个人完成若干份工作造成的供需矛盾。
5、结论与建议
通过调查分析，顾客对北京诺富特和平宾馆前厅服务质量的评价较低，各项平均分都低于3．5分，没有达到满意的分数(4分)。这反映出酒店前厅的服务质量总的来说不被顾客所接受，有很多需要改进和提高的地方。而顾客的评价也为需要改进的方面提供了重要的信息。尤其是影响顾客满意的重要因素，如服务态度和正确处理问题的能力。根据调查分析的结果，我们给出如下的改进建议：
5．1改进服务态度
亲切礼貌的服务是酒店对客服务态度的基本要求，其主要表现在员工的面部表情，语言表达以及行为举止3个方面。员工保持微笑服务是最基本的原则，但仅仅有微笑是不够的。为了能使员工有一个良好的服务态度，这就要求酒店定期对员工进行有效的培训，可以结合不同的服务场景对员工进行情景训练，并且评选优秀员工加以奖励，以鼓励其他员工。
5．2提高员工正确处理问题的能力
对于如何培养前台员工正确处理问题能力，首先当员工入职的时候，就要对员工进行系统的培训，然后进行考核，具备一定水平后上岗工作，否则这期间由于不具备岗位能力经常出现错误，造成服务失误。同时要求新老员工经常有机会交流，这样可以相互得到经验方面的补充。同时还应该强化“一次到位”的意识，这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品与消费同步性，因此酒店就必须强调服务的一次性到位，这样就在很大程度上避免了许多问题的发生。同时酒店应该坚持全面质量管理的原则，对酒店服务的3个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是消除质量发生的隐患，达到预防的作用。事中管理主要是针对质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善。事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。只有有了这样的标准，才能不断提高员工正确处理问题的能力，提高服务质量。
5．3处理好排队等待问题
调节服务供应能力，使之更适应需求波动变化的需要。如：可对员工进行跨岗位培训，使之在旺季的时候能够派得上用场。或者增加临时工人数，以解燃眉之急。为顾客创建一个舒适的等待环境，使等候时间变得令人愉快。如专门设立一个区域以供顾客等待，将其布置得宁静、素雅，播放舒缓的音乐等。
5．4要平等对待顾客
本研究发现，总体上北京诺富特和平宾馆中国顾客与外国顾客在满意度方面没有明显差距，这说明酒店前厅的服务对中外顾客是一视同仁的。而公平也是顾客的一个重要需要，同时这还是产生不满意的一种诱因。根据对北京多家酒店的调查研究发现，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在显著差异，其原因或许与此有关，至少有顾客抱怨公平对待问题。所以在此明确本研究结果的局限性，望其他酒店对这一问题引起注意。
5．5抓主要矛盾，合理利用资源
根据前面的分析，顾客把前台服务看作“必要服务要素”，把停车看作“希望服务要素”，同时把行李员服务看作“中要素”。因此要在前台服务上下工夫，从而把握质量标准和提供给顾客满意的服务。在此基础上，提高停车服务质量，从而增加顾客的满意度，进而提高行李员的服务水平，避免造成顾客的小方面的不满意。虽然顾客对不同服务的评价存在差异，但顾客总是以体验的方式来评价服务，任一服务接触都会导致顾客的满意与不满意，因此要树立全面质量关。
不同酒店前厅的服务具有相似性，但质量不尽相同。所以本研究结果在某种程度上对其他酒店具有指导意义，至少从酒店前厅服务过程和顾客评价方法上看，本文的研究结果值得其他酒店引起注意，并对其前厅部服务进行类似的诊断，从而发现问题，并找出解决方案。
[收稿日期]2006－10－21；[修订日期]2007－01－09
【摘要】在中职教育竞争异常激烈的今天，校企合作已成为中职教育发展的又一亮点，针对目前国家酒店管理现状，中职学校在为酒店培养服务水平高、协作意识强、业务能力精的服务管理人才等方面做出了大胆的探索，使学校和企业的协同发展步入了良性轨道。
【关键词】中职学校；酒店管理；适用型人才
一、人才培养存在的误区
（1）酒店专业课程设置与岗位脱节。酒店专业课程设计上、教学方法上存在重理论、轻实践的现象，目前中职学校酒店管理专业课程主要设置有餐饮客房前厅管理、服务操作技能、公共英语、管理学、营销学等学科。这些课程设置只体现在学科与酒店专业名称和内容的相符，以及简单的实践课应用，而不能体现酒店管理的专业性。（2）综合素质培养力度不够。综合素质主要包括思想品德素质、科学文化素质、业务素质、身体素质和心理素质等。对于中职学生来说，学校主要精力放在学生的知识技能上的培养，而在学生思想品德教育和健康心理培养重视程度不够，从而导致学生心理承受能力较差，团结协作意识较差，工作主动性和创新能力不强。（3）职业道德教育亟需加强。现中职学生入学门槛低，专业选择图一时兴趣，只看到酒店的富丽堂皇，舒适的工作环境，没有想到从业者的艰辛劳动和付出。个别中职学校在加强学生思想道德建设、引导学生树立正确的择业观念等方面还存在薄弱环节。（4）团队协作意识还须强化。团队合作能力在工作中有时甚至比专业知识更显重要，在酒店企业中尤为突出。部分中职学生由于受到社会和家庭的影响，以自我为中心思想比较严重，贪图享乐，奉献意识差，不能与人正常沟通和写作，导致在实际工作中团结协作观念不强，影响团队作用的发挥。
二、应对策略与措施
（1）合理设置课程，凸显专业性。酒店管理专业可以开设扩大学生视野和知识面的课程，专业课要侧重工作流程的介绍，让学生熟悉酒店全程服务流程，打破传统的前厅服务、客房服务、餐饮服务独立课程体系。此外，还应该在以下几个方面加强：第一，人际交往的训练。酒店服务人员每天都与形形的人打交道，因此酒店普遍重视语言沟通和人际交往技巧，中职学校要多增加交际技巧课，开设专题讲座、演讲口才、商务谈判、人际沟通、创新思维等拓展性课程，通过多种方式的训练提高学生的全面素质，培养多方能力，体现职业素质。第二，英语口语的训练。与中职学校合作的酒店都是星级酒店，接触的涉外人员较多，教学中应该增加英语口语课时量，通过模拟酒店服务，强化学生的口语，让学生能在工作中用英语顺利地交流，让客人满意，提高服务质量。第三，培养团队合作意识。团队强调的是协作，在学校教育中班级就是团队，每个学生的优缺点都不尽相同。我们应该积极发现每个学生的优秀品质，并且学习和发扬。培养班级中的每位学生都要保持足够的谦虚。第四，培养职业意识。在课程设计上，开设思想品德、德育教育课，通过军训、参观企业、请企业家到校并结合企业岗位的体验与社会实践、开办职业生涯设计讲座等，培养学生服务意识、服从意识和职业道德等。结合酒店的淡旺季安排教学实习与实训，边实践边学习，安排学生从事企业最基层服务岗位的实习、实训工作，按照体验式、问题探究式教学，使学生逐步由浅入深、由点到面掌握本专业的知识与技能，加深对酒店专业的了解，初步培养学生市场竞争、顾客至上的职业意识。第五，校本教材的编写。中职学校所采用的教材都存在着理论知识多，实际操作少，而且所反映的知识早已跟不上飞速发展的酒店业步伐的现象。中职学校应根据本校学生的实际，结合酒店需要，通过校企合作设置专业课程，编写适用的校本教材，提高专业教学的质量。（2）加强校企合作，着力培养适用型人才。建立校企合作的办学模式，可以充分发挥校企之间的优势互补，学校向企业提供具有优秀服务理念、经过专业训练的劳动力；企业为师生提供理论实践的场所，使教学更加有针对性和适用性，从而有效提高校方培养效率，提高学生的就业率。阶段性实习使学生对酒店有了初步的了解也掌握了一定的服务技能。这即可缓解酒店劳动力暂时不足，又可使学生积累工作经验。顶岗实习则让学生能够基本掌握酒店的运作，具备了独立的工作能力。针对学生个性化特点，通过学生与企业的双向选择，结合学生所选就业岗位，采取校企业结合的教育方式，使学生能尽快融入企业团队，掌握岗位技能、技巧，通过实训，强化学生专业应用能力和综合能力的培养，提升学生综合职业素质。
参考文献
[1]张玲．酒店管理人才供需问题与对策[J]．大连教育学院学报．2007（9）
[2]马宇春．酒店员工综合素质提升策略研究[J]．管理视野．2010（4）
