时间：2022-09-24 02:29:35
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店服务礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。
一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状
第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。
第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。
第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。
第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。
二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施
（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用
服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。
（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合
若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。
（三）营造文明酒店服务礼仪氛围
酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。
（四）制定合理的奖惩制度
建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。
三、结语
礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。
一、酒店员工服务礼仪存在的问题
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识
目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。
（二）酒店员工服务礼仪不规范
酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。
（三）服务礼仪理论与实践相脱节
礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。
二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析
（一）酒店方面的原因
酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。
三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策
（一）提高对服务礼仪的重要性认识
提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。
（二）对员工进行酒店服务礼仪培训
酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。
（三）培训时理论与实践相结合
酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。
（四）实行奖惩制度
根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。
在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。
在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。
四、结论
1.员工文化底蕴差，没有深入理解礼仪文化内涵
对于酒店企业来讲，企业人员的敬业精神、职业心理素质直接影响着酒店的核心竞争力。中国内资酒店竞争力不强，人员素质问题是影响竞争力的主要问题，由于酒店属于劳动密集型产业，一线员工多数来自周边农村，许多酒店员工学历层次都比较低，一半以上的员工都是初中以下学历，大专学历的员工比较少，本科以上学历的更是少之又少。学历低，文化底蕴较差，直接导致酒店员工礼仪知识的匮乏，由于礼仪知识匮乏，导致的宾客不满意现象时有发生。同时，礼仪知识的匮乏又直接影响着酒店服务水平的普遍提升。从礼仪文化的角度分析，酒店员工在为顾客服务过程中，需要注重服务态度和服务仪表，站、走、坐等基本素质不到位，就会影响到服务质量和服务效率。一些酒店给员工做培养，只是注重形式上的“仪”，而没有“礼”，只有外在表现形式，没有深入理解礼仪文化内涵。学习和运用礼仪，不仅仅是酒店服务人员自身素质修养的需要，同时，也是树立酒店形象，提升酒店核心竞争力的需要。
2.酒店礼仪文化培训流于形式，服务不能有效结合消费需求
对于一般酒店来说，员工每年都需要进行培训，培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识，但是，由于一些酒店礼仪培训只注重形式，不注重结果，礼仪文化的渗透性不强，对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅，同时，很多酒店的培训没有计划性，再加上酒店员工流动性较大，员工的职业生涯没有规划性，反反复复的培训，导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做，礼仪文化只局限于动作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重内涵，导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有，一些酒店对于礼仪文化定位不清晰，没有仔细去研究礼仪文化，只注重推行相同的礼仪文化模式，酒店推出的礼仪文化产品，还是停留在“头脑风暴法”的构想之中，长期持续下去，不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示，大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色，不进行市场调研，不了解消费需求，就制定自己的礼仪文化，导致礼仪文化没有特色，不能有效结合消费需求，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。
二、酒店管理中礼仪理念文化建设
在酒店管理过程中，酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念，在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念，用礼仪理念指导酒店的经营活动，才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中，管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围，以人为本，培养员工热爱本职工作，具有团队精神和团队意识，采取有效手段，调动员工的积极因素，在实际工作中，充分发挥员工的主观能动性，促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员，所以，我们在管理上，要一视同仁，一碗水端平，如果员工在工作中出现矛盾，管理者要采取有效手段合理解决，秉公办事，就事论事，遵循平等的原则，切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中，管理人员也需要不断提高自身修养，加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我，才能够在潜移默化中影响员工，促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化，礼仪理念文化建设，是礼仪观念向礼仪行为转化的动力，对于塑造礼仪精神理念，保障酒店礼仪行为具有重要意义。
三、酒店管理中礼仪制度文化建设
礼仪理念文化建设，礼仪培训是基础，所以，酒店要不断完善礼仪培训教材，补充和修订礼仪规范制度，建立礼仪培训教材体系。在这方面，基层培训一定要注重礼仪服务技能培训，中层培训，主要以基础管理知识为主，注重现场督导礼仪服务技巧培训，高层员工培训，要以战略管理为主，注重礼仪文化系统性思维培训。另外，礼仪培训，教师水平的高低，直接影响着培训效果。所以，酒店礼仪培养，一定要严格的把关，聘请培训专家进行指导，在培训过程中，要注重与员工的交流和互动。对于员工的礼仪培训，一定要有计划性，不仅要对新员工进行培训，对老员工也要定期进行培训，尤其是那些涉外酒店，更应该加强礼仪常识的培训，要让所有员工都了解涉外礼仪习俗，避免由于不懂涉外礼仪导致宾客不满意现象的发生。在酒店礼仪理念文化建设中，礼仪监督制度必不可少。礼仪监督制度可以有效的巩固礼仪文化。帮助员工将所学到的礼仪知识真正应用到实践中去。在这方面，酒店可以发放顾客满意调查表，客人在离店之前填写满意调查表，给其服务人员进行打分评价，这样，即可以有效地了解顾客需求，也可以检测礼仪服务质量。以便于根据顾客需求，找出工作中的差距，不断改进工作方法，提高礼仪服务质量。相对而言，发放宾客满意表，只是检测礼仪服务质量的一种手段，我们既要重视宾客满意表，也不要过度依赖宾客满意表。因为宾客满意表可能会带有客人的主观色彩。所以，酒店还要不断完善礼仪服务监督管理体系。礼仪服务监督管理体系主要分三个方面。一是酒店副总经理牵头落实礼仪服务监督，具体实施监督礼仪服务的是人力资源部，各一线部门配合实施监督。从心理学角度说，惩罚和激励都可以有效改变一个人的行为。惩罚和激励对于每一个酒店来说都非常重要，他直接影响着酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根据自身的特点，制定切实可行的规章管理制度和礼仪制度，只有这样，员工在服务过程中才能够表现出最好的状态。对员工的奖励有很多种手段，既可以公开口头表扬，也可以物质鼓励，同时，表现特别好的还可以升职，对员工的惩罚也有很多种，如果错误情节较轻可以批评教育，如果造成了一定的影响，可以给与扣工资、降职等处分。通过建立奖惩制度，不仅可以调动员工工作积极性，还可以促进员工加强礼仪学习，提升服务意识，使服务水平获得整体提升。
四、酒店企业管理中礼仪行为文化建设
1.形体基本功训练包括:把杆训练、形体手位操、芭蕾舞组合训练。通过良好的训练，可以显现出学生寓于魅力的优美姿态，塑造学生的优雅气质。
2.健美操训练包括:健美操基本步伐训练、健美操套路训练、健美操的编排及创编、身体力量训练等。通过训练从而提高学生的优雅体姿。
3.形态礼仪训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练、前厅服务姿态训练、客房服务姿态训练、餐厅服务姿态训练、表情训练等。通过形态礼仪的训练，有助于学生形成正确的身体姿态，提高学生酒店服务和管理的水平，规范学生的职业素养，为将来走上工作岗位打下扎实的基础，更快地适应社会。
4.职业形象知识:职业礼仪理论知识的传授，通过理论和实际操作训练相结合，使学生具备较好的职业礼仪技能，从而提高学生的职业形象。
二、因材施教，大胆改革，努力提升学生的素养和能力
本人在教学中，提出了“以学生的就业和发展为中心”的教学理念，出在教学过程中要突出学生的主体地位，注重培养学生自主学习、合作学习和探究学习的能力。在教学方式方面，改变单一的灌输式教学方法，改变过于强调讲解、示范的教学形式，创设有利于学生主动参与、乐于探究、勇于实践的良好教学氛围。坚持一切为了每一位学生的就业与发展为核心理念，把学生看成学习的主体，学习的主人，将学生的全面发展放在首要地位。
1.教学方法的改革
根据学生的实际和教学内容的不同，在使用常规的讲解和示范教学方法的基础上，运用不同的教学法。女口:轮值带操法的运用:在课堂中让每一们学生都轮流上台来和教师一起带操。这样做有几个好处:(1)让每个学生通过上台带操都能成为课堂的主体。(2)让每个学生都能近距离地观察到教师的正确示范，不会因为身高的问题，总是排在队伍的最后面，长期无法观察到教师的正确示范，从而失去学习的兴趣。(3)当熟练动作后，可以由值日生单独进行带操，方便于教师到台下进行巡回指导。角色扮演法的运用:主要是在酒店服务礼仪训练中运用，在学完酒店服务礼仪动作后，让学生上台来扮演酒店服务人员。
表演结束后，让其它学生来对表演者的表现进行讨论和评价，学生说出自已的感受并自我评价，教师最后进行点评。这样做的好处是:发挥学生的主观能动性，通过角色的体验，对学过的动作姿态有一个更加深刻的印象。任务驱动法的运用:主要是在健美操训练中运用，可以要求学生根据教师已教健美操内容，分组自编队形变化练习，在这套操学习结束时分组表演。更深一层的还可以让学生根据已学的健美操基础步伐的内容，自编一段科学合理的健美操表演。那么就要求学生在学习基本动作的基础上发挥自己的主观能动性，发挥自身的创编能力，而不是单纯的被动学习和训练，从而提高了学生的学习兴趣和动力，加强了学生的团队合作精神和竞争意识。
2.创新的教学模式
在传统教学模式的基础上，根据教学内容和学生的需要，采用“小群体教学模式”。所谓的“小群体教学模式”，就是在健美操训练中，要求学生根据教师已教健美操内容，分组自编队形变化练习或自编健美操套路，由于各组的所编的练习内容不同，这个时候就需要教师采用“小群体教学模式”到各组去进行小组的学习指导，这充分体现了“以学生为本”的教学理念。在教学过程中，教师主要通过不断的激励和引导来使学生获得成功。当有学生在活动过程中表现出腼腆、不敢表现自己等问题时，可以通过多进行个别指导、多给予鼓励、多给其锻炼机会这样的方式来增强这部分学生的自信心，从而提高其技能水平和表现能力。
三、重视指导，科学训练，培养学生的终生发展能力
在形体课教学中，单靠课堂的训练是远远不够的，还要通过课外练习内容的布置来补充，在每节课结束时，可以宣布下节课要上台带操的值日生及要检查的内容，让学生带着任务去练习，在科学布置课外练习任务的同时可以通过网络平台多与学生进行课外交流，传送健美操和酒店服务礼仪的视频给学生，让学生通过观看对学过的内容有一个更加深刻的印象，同时学生可以根据视频内容复习教过的内容及预习要教的内容，从而提高教学效果。
一个学生最重要的就是学习能力，职校学生也不例外，对于酒店管理专业的学生来讲，养成良好的自主学习习惯对其未来的工作有着十分重要的影响，并在未来的学习中起到关键性的作用。职校学生自主学习学习习惯的培养是现代职校教育的目标，我国传统教学中大都采用“填鸭式”的教学模式，教师处于主体地位，而学生处于十分被动的位置，这就在很大程度上制约了学生独自思考能力的发展，学生无法自主支配学习时间，在学习能力方面也得不到真正的锻炼。目前，我国国内职校酒店管理专业教学方面仍有很多缺陷和不足，学生在学习中还不能够完全依靠自己完成学习任务。但现如今的社会要求学生应当在生活和学习中不断丰富和充实自己，因此，培养学生自主学习能力势在必行。
一、改变传统教学观念，以学生为主体
在传统的教学模式下，教师严重忽视了学生在学习过程中的主动性和自主性，因此，教师应当转变传统的教学观念，将以前以“教”为中心的教师课堂变成以“学”为中心的学生课堂。教师只有从思想上改变，才能更好地制定相应的教学策略鼓励学习者。改变传统的教学观念，就需要提高整体的师资力量和水平，双师型教师队伍的建设是提高职校教学质量的关键。为改变传统的教学观念，教师应当积极鼓励学生到酒店进行挂职锻炼，深入酒店了解酒店行业的现状和服务的现状，教师也应当积极加强培训。比如，学校可以定期将师生配送到相应的饭店参加培训，请酒店中经验丰富的老板和员工亲自给学生授课，与教师交流经验，教师在亲自体验的过程中进一步突出了学生的主体地位。
二、突出多元化教学方式，激发学生的自主学习意识
多元的教学方式正是为了更好地提高学生的自学水平而提出的，在教学过程中，为了增加学生的知识量，提高课堂的趣味性，教师可以引进先进的教学方式，例如，多媒体教学、录像影音资料、音频展示和VCD教学等，这能够大大提高学生的学习兴趣，并激发自学意识。比如，在学习《酒店服务与管理礼貌礼节》的过程中，为了让学生能够扎实了解酒店服务的相关礼仪和礼仪在岗位中的应用，提高学生人际交流和沟通能力，教师需要通过更生动形象的方式展示教学的内容。教师可以通过多媒体播放视频，让学生直观感受酒店服务中的礼貌礼节，也可以播放一些不合格的服务方式，让学生体会该怎样塑造外在形象，怎样学习服务客人。多元化的教学方式是激发学生自主学习意识的关键，能够使他们最大限度地接受酒店礼仪知识。
三、注意日常形象塑造，强化学生自主学习意识
学习酒店管理的学生最应当注意的是自身的形象，在日常形象的塑造过程中能够不断强化自主学习意识。职校酒店管理专业具有很强的应用性和实践性，对于操作性很强的专业，要求每个学生都亲自练习，比如，日常生活中的握手礼、鞠躬礼、递接礼和递送名片等，都需要学生亲自体验，并通过实践与训练相结合的方式注意自身日常形象的塑造，积极参与情景模拟。除了平时的课程学习之外，为培养职校学生自主学习习惯，应当时刻督促学生学习礼仪，养成良好的礼仪习惯和职业素养。比如，每天早上起来和同学们拥抱问好，每天都要对着镜子练习十分钟以上的微笑，每天应当注重衣服的搭配，在学校里见到熟悉的老师和同学应当积极地问好，在递接别人给的东西时应当双手进行交接……这些都是日常生活中最基本的礼仪常识，职业形象的树立并不是一朝一夕就能完成的，而是需要学生自己去观察体验，逐渐从不自觉转到自觉，重新打造自己，用心学习。
四、发挥教学环境的作用，为培养学生自主学习习惯创造条件
职校酒店管理专业学生的服务意识的发展和培养并不仅仅是老师和学校领导的事情，更是应当将其上升到学校的责任。学校应当发挥教学环境的作用，督促教师以身作则，时刻考虑到学生，处处为学生着想，将学生的满意作为教学宗旨，教师应当身体力行地向学生们诠释酒店服务的真正含义。为了让学生能够尽快实现从学生到酒店员工的转变，在学校教学过程中应当有针对性地培养学生的服务意识，注重自主学习习惯的培养。酒店业是全方位的服务型行业，也是人与人之间密切交流的职业。为能够让学生尽快适应学习和生活的衔接，学校应当充分发挥教学环境的作用，加强对职校学生扎实专业知识的培养。比如，学校可以多多建设实训基地，实训环境能够让学生在模拟的环境中体验“真正”的酒店管理，这样，才能保证逐渐培养学生的自主学习习惯，让学生具备十分扎实的专业知识和强烈的服务意识。作为职校酒店管理专业，为了使学生在毕业之后能够顺利进行角色转换，在校期间，教师就需要对学生有意识地进行知识的灌输和培养。酒店管理专业是全方位的服务行业，教师应当全力培养学生自主学习习惯。面对与人距离如此近的行业，面对越来越挑剔的客户，酒店管理专业学生必须扎实专业基础知识，养成自主学习习惯，拥有强烈的服务意识，才能够真正成为合格的员工。
作者：言伟斐 曾文诗 单位：昆山花桥国际商务城中等专业学校 江苏省南京工程高等职业学校
摘要：随着内蒙古地区现代服务业的发展，以展示蒙古族文化为特色的酒店服务业，已发展为内蒙古服务业中最有生命力的新兴业态。本文通过对蒙古族文化特色酒店服务业发展特点和优势的分析，以期在把握酒店服务业变革的大趋势下，充分发挥酒店服务业发展的资源优势、地区生存态势、市场需求优势，重点突出民族文化特色，发展具有独特个性的现代酒店服务业。
关键词：酒店服务；发展；特点；优势
一、蒙古族文化特色酒店服务业发展特点
蒙古族文化特色酒店服务业作为文化经济相互交融的新兴业态，为内蒙古地区的酒店服务业注入了新的活力，成为衡量地区酒店服务业发展的重要标志，不论是在内蒙古各地的大中城市的“蒙古族文化主题酒店”“中国蒙餐之都”，还是在牧区平原的蒙古族风情酒家，都在依托着深厚的蒙古族文化底蕴走向全国，走向世界。其发展特点：1.发展定位准确。蒙古族文化特色酒店服务的创建者和经营者，把蒙古族文化放在酒店服务业发展的首位。视其为酒店服务业发展的灵魂。紧紧抓住蒙古族文化本质要素，创建具有蒙古族文化特色又有内蒙古地方文化色彩的酒店服务业。或以蒙古包文化特质微素材，设计、建造、装饰蒙古族文化主题酒店；或以蒙古族饮食文化特色为要素，创造精选食物精华加工烹饪四色美食的蒙餐之都；或以蒙古族风俗风情文化为元素，开办蒙古风情的牧家乐。在酒店服务的过程中，全方位展示蒙古族迎送敬客礼仪文化，民族音乐舞蹈的艺术，使酒店服务充满生机、活力美感，富有激情、情趣和感染力。使人们深切地体验到蒙古族文化的绚丽多彩，满足对民族文化的享受和追求，也使酒店服务的文化品位得到发展和提升。2.发展理念清晰。蒙古族文化特色酒店服务业的创造者和经营者，以蒙古族崇尚自然的核心价值观作为酒店服务业经营管理的理念，坚定地认定和追求绿色酒店的发展目标，提出绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的酒店服务原则。建立酒生态文明意识、融入酒店服务的经营、管理、生产服务、消费的行为实践中。酒店客房保持蒙古包特色，装饰陈设要简约朴素，精美而不奢华，确保清洁、美观、舒适、方便、安全；餐饮制作就地取材，鲜嫩本味，食医并重、食娱同行，倡导“半饱为足食”，反对奢侈浪费，以利于吸收、防病、焕发精神、提高智力。从而使人们由衷地敬佩蒙古族尊重自然、爱护自然，保护自然的传统美德的高尚、赞赏蒙古族崇尚自然、与自然和谐共生的生态智慧和远见卓识，从物质和精神的双重满足，也为酒店服务业走出一条保护生态、推进发展、天人合一的发展之路。3.发展创新突出。蒙古族文化特色酒店服务业的创建者和经营者，以蒙古族践行开放的核心价值观作为酒店服务业发展的创新的指导思想，在传承和发展蒙古族优秀文化基因的基础上，大胆借鉴和收纳现代文化成果，提高酒店发展的能力，制定创新规划、方案，建立以我为主兼收并蓄，建立以我为主，主动吸收来全面整合，形成保护、继承、开发、创新发展新模式、新体系。在酒店建筑风格上的创新，将蒙古包建造在绿草如茵的广场草地上，洁白的蒙古包一字摆开，展现出蒙古族海纳百川的包容精神，大小不一，各自独立的蒙古包内部，装饰陈设保持原貌，色调搭配，线条组合更加精致洁美，充分体现淳朴的蒙古包风格；在餐饮品种上的创新，利用内蒙古大草原纯天然、无污染的奶、肉、根、菜原料，借鉴其他菜系的现今科学的烹饪技法和工具，以增强蒙餐精美强度，创新发展新蒙餐，使之更加符合消费者的需求；在经营方式上的创新，借鉴西式经营方式，选择连锁经营品牌，拓展市场，增强发展生机与活力。不断创新发展，专注品质，追求卓越，走出一条保护、传承、开发、创新、传播发展酒店服务业的新路。4.发展持续健康。蒙古族文化特色酒店服务业的创建者和经营者，以蒙古族恪守信义的价值观作为酒店服务经营的哲学，建立以人为本、见利思义、重义轻利、以义为先的酒店经营的基本原则，在酒店服务中充分体现以诚信为本，信任客户，相信对方，建立忠诚关系，做到货真价实，一诺千金、千方百计兑现承诺，在酒店服务业创新发展中，也要始终围绕满足人民大众的消费需求进行，不去追求高端豪华，也不要单纯迎合少数人过度个别需求，而是实实在在地深挖民族化特色，充实文化内涵、注入新文化内容，使之发展创新的成果更多惠及各族群众履行法规，承担服务社会责任，形成自己的独特富有个性的经营风格，促进蒙古族文化特色酒店服务业持续健康地发展。
二、蒙古族文化特色酒店服务业发展的优势
蒙古族文化特色酒店服务业说是新兴服务业中发展最快、最旺盛的行业，成为旅游业的强大支柱。这主要源于酒店创建者和经营者的高度的民族文化自信，不失时机地将资源优势转化为发展优势。其发展优势：1.文化资源深厚。内蒙古作为蒙古族文化主要发祥地传承地，集蒙古族文化大成，形成了内涵丰富，特色鲜明，结构完整的民族文化体系，为酒店服务业的发展，提供了可资利用、取之不尽、用之不竭的文化资源。有酒店物资环境建设向客人传递温馨、舒适、美感，给入住客人留下难忘记忆的蒙古包建筑文化，有将酒店服务行为转化意识向客人提供热情、亲和、友善、尊重、平等服务，建立友好和谐人际关系的蒙古族礼仪文化，有规范酒店经营行为，建立以诚信为标准的经营准则，建立以客人价值观为指导，以客人满意为服务宗旨的蒙古族恪守信义的诚信文化。还有构建酒店核心价值观的精神文化。蒙古族具有的天人合一、崇尚自然的宇宙观，与大自然和谐相处，被恩泽的自然观，欲取先予，永续利用的生态观，描摹自然、歌颂自然的文化观，践行自由，开放自信的世界观，讲究诚信、崇拜英雄的人生观，以及蒙古族具有的不甘落后、自强不息、奋发图强的精神，敢于拼搏、志在必胜的精神，宽厚包容和谐相处的精神，团结协作、谋求共赢的精神。蒙古族文化特色酒店服务业的发展过程中，需要深入挖掘并发扬光大的精神内涵。2.物质资源丰富。内蒙古有我国最大的天然草场，有全国生态畜牧业基地；全国食源性食品生产安全基地生产出精品肉食、有机谷物、醇香奶食、神奇美酒，堪称食物的精华。为酒店落实蒙古族储存食物精华，提炼食物精华，食用食物精华，重视食物保鲜的饮食需求，提供了真实的物质资源。现在的内蒙古是人们口口称赞的壮美亮丽的内蒙古。草原辽阔壮丽，而森林茂密葱郁，湖泊清澈明亮，沙漠幻化神奇，山势秀美挺拔，加之古朴雄浑的古塔召寺为酒店服务业的发展提供了多彩的物质环境。蒙古族文化特色酒店真正称得是人们旅游避暑休闲娱乐的最佳选择。3.社会资源坚实。内蒙古历来被称为模范自治区。改革开放以来，更是呈现出民族团结、社会稳定、经济发达、人民安居乐业的繁荣和谐的景象。为大力发展现代服务业，建立健全政策法规，完善酒店服务业法制保障体系，完善了投资机制，建立了多元化、多层次的投资融资渠道，为酒店服务业的发展提供了资金保障。大力发展职业教育全区各高等院校、中专职校开设了酒店服务专业，加强民族特色学科建设，强调掌握蒙古族历史与传统文化，学会蒙、汉、英三种服务语言，培养大量酒店服务业应用型的合格专业人才，同时还建立了高级人才选送进修的制度，到外省市或者国外学习进修，内蒙古职业教育的大力发展，也为酒店服务业的发展提供了人力资源保证。4.市场资源广阔。内蒙古大力发展旅游业，现已成为全国旅游大区。旅游业的发展给蒙古族文化特色酒店服务业的发展带来了广阔的发展市场和空间，据调查资料的显示，前来入住或者进餐的人员有29.2%的专注酒店具有民族特色文化底蕴的高品位的人士（其有当地的各族人士，也有慕名而来的外地人士和外国人），他们文化程度高、收入高。随着“一带一路”建设在内蒙古的实施与俄蒙的商贸往来、文化旅游的增多而带来的商务人员，要求高雅尊贵，其市场需求是快速增长态势；还有69.3%的人士，追求绿色与健康的人士，绝大多数人文化层次较高，经济实力较强，从事管理技术的人，其消费理性高，审美需求高，要求鲜美纯正，市场需求也是增长之势，成为酒店选择市场的主要目标。有36%追求新奇、多彩的人士，其中青年人居多，要求酒店充分体现蒙古族文化格调，融食、饮、乐、礼、歌、境、情、器于一体民族文化氛围的酒店文化。蒙古族文化特色酒店服务业正随着时代的潮流和市场需求的变化，向个性化、人性化、多元化的方向发展。秉承蒙古族深厚的文化底蕴，有着勇于开拓创新精神的酒店服务业的创建者和经营者，定会创造出更符合时代特征的国际酒店品牌。
参考文献：
[1]娜日松.浅析蒙古族餐饮业[J].北方经济,2009(08)
[2]张丽珉.发展内蒙古特色餐饮业对策研究[J].内蒙古统计,2011(06)
作者:胡慧颖 单位:内蒙古民族大学旅游与航空服务学院
关键词：高职；旅游管理；礼仪课；有效教学
高职院校的旅游管理专业是为旅游业培养实用的高素质技能型旅游人才。旅游业属于服务业的范畴，旅游管理专业为服务业培养专业人才，可以通过礼仪课程的学习来提高学生从事服务工作的质量意识和塑造品牌形象，所以一般旅游管理专业都会开设礼仪相关课程。但从笔者的教学实践和资料的统计来看，旅游管理专业礼仪课程教学的有效性还有待探索和提高的，这表现在教学的目标不明晰、教学内容的有效性和教学手段的有效性等方面都有待提高，本文将着眼于这些方面做逐一分析。
1 高职院校旅游管理专业礼仪课程有效教学存在的问题
1.1 教学目标不明晰，教学内容针对性不强，没有明确的旅游行业的职业需求的相关性
虽然许多高职院校的旅游管理专业都开设礼仪课程，但很多课程并没有积极进行市场调研，没有明确的旅游行业的职业需求的相关性，甚至和商务英语专业、市场营销专业等使用同一本教材，教学的内容也是从形象礼仪上到职场礼仪，这样的礼仪课程教学没有专业的特色和方向，没有明确的为旅游行业相关工作服务的意识，是缺乏实际的专业工作的实用价值的。
1.2 教学方式单调，过于注重理论教学，没有充分调动学生的主观能动性
礼仪课程一大特色就是实践，教学内容的有效性是要落实在安排教学环节时与学生的互动上的。只有教师用学生喜欢的教学方法来引导学生，学生能积极互动，发挥了主观能动性，才能取得良好的教学效果。但目前旅游管理专业的礼仪课程很多情况下教学方法没有考虑到专业学习的需要和学生的实际情况的差距，且过于理论化，学生缺乏学习兴趣地被动地学，学习效果欠佳。
1.3 考核模式传统，没有充分发挥过程考核的优势
“公关礼仪课程的期末考核也只是以书面答卷为主，没有涉及礼仪实践环节的考核，这种考核方式在无形之中会给学生一种暗示：公关礼仪课程只要记忆理论知识即可，日常的行为礼仪实践并不重要，这是与该课程的教学理念及教学目标相违背的，同时也不利于该课程的有效教学。”[1]这段文字点明了礼仪课程考核存在的一大问题：由于还是注重传统模式的期末考核，而没有充分发挥过程考核的优势，课程考核并没有反映出学生礼仪实践的水平。
2 高职院校旅游管理专业礼仪课程有效教学的途径
针对以上问题，笔者积极探索了以下的旅游管理专业礼仪课程有效教学的途径：
2.1 明确教学目标，优化教学内容
笔者认为该专业礼仪课程的学习领域应在行业企业调研基础上，通过详细的职业分析，根据旅游行业岗位要求和能力本位设计教学内容。课程设计注重学生职业能力培养、与企业的关联度和开放性三个理念。如做地陪全陪领队导游工作过程各自要注意什么样的公关交际礼仪，在酒店的各个窗口部门工作中又涉及到哪些礼仪，实际工作中要提高哪些方面能力。再进一步根据礼仪的学科特性创设许多情境，使学生能够在动手做的过程中实现学习，达到“学习的内容就是工作情景的模拟”的境地。如考虑到旅游行业的职业岗位需要，有专门导游礼仪模块、酒店服务礼仪模块、会展服务礼仪模块；考虑旅游业行业特点需要，这个特点就是品牌形象意识，所以有形象塑造和服务情景行为规范的训练；考虑到旅游行业涉外接待日益广泛，突出国际公关交际礼仪教学内容的设计。
2.2 改进教学方式，落实教学实效
针对重理论，轻实践教学方式效果不佳的情况，笔者尝试了以下的教学方法：
1）视听纠错法
学生身上和学习礼仪相关有三不现象：不知道错，不承认错，不懂该怎么做。在此情况下理论说教很难奏效，因此笔者精心组合编辑了如《百科全说》《超级乐8点》等娱乐节目有关旅游行业礼仪的节目片段，如导游应怎样称呼游客，酒店里的见面礼仪的节目小片段很活泼，符合学生的心理需求，节目编排重实践，学生看完后知道平时关于礼仪的实践哪里错了，承认错了，也懂得正确的该怎么做了，教学效果不错。
2）全身反应教学法
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全身反应教学法是由美国心理学家詹姆斯阿歇尔（ james asher） 最先倡导并提出的。虽然这种教学法最初是作为一种语言教学方法而提出的，由于其将语言教学和行动教学巧妙地结合起来，对于一些操作性和实用性较强的学科教学也有重要意义。[2]针对礼仪课程的特性和学生喜欢练习实践的特点我们在教学中应用了这种全身反应教学法。具体指在教学过程中学生要根据老师语言的口令，学生进行全身各部分总动员，看能不能协调地做出规范化的动作。如现在要请客人入座，小请、中请、大请和多请各自应怎么做，在做整个服务动作的过程中你的眼睛看到哪里，你的表情怎样配合，你的肢体如何示意，你的耳朵注意什么？在讲解如酒店服务礼仪的标准姿态时我们经常用这种教学方法，“请你和我一起做”来进行小组姿态动作检测，做得不标准的学生要“惩罚”表演，由于有游戏的性质，学生乐于参与，又能全身多感官调动参与教学， 教学效果也很好。
3）项目分组竞赛法
在旅游管理专业的礼仪课程中，很多情况都比较适合用项目分组竞赛法来完成对教学内容的学习。如讲授旅游餐饮礼仪时，假设学生接到客户订单主题：组织一次新年团拜宴请接待活动。让学生分组出策划方案，根据订单对象特征、要求、预算等出策划方案，用ppt展示方案并竞赛，看哪一组的方案最佳、礼仪最周、服务最优，预算不超者获胜。这样的完成项目的分组竞赛法提高了学习的效果。
4）考察教学法
在学习酒店服务公关礼仪模块时，以什么样的姿态进行规范服务，酒店的真实要求最有说服力和学习的价值。于是组织学生到现场考察某五星级酒店的前厅、客房和餐饮部，采访一线员工，讨论部门经理的要求，积累一线工作图片，总结岗位礼仪要求细节，最后写出实地礼仪考察心得。这样的考察教学法是最具行业针对性和职业的现实关照的，所以学生也学到了有实践价值的专业礼仪。
3 探索考核模式，注重过程考核
为体现本课程实践性强的特点， 礼仪课程不能仅仅做期末的总结性考核，而应该注重过程考核，将每一次实训环节表现作为考核重点，过程实践考核和期末理论考核的比重可在6：4，学生在每个实践项目中的表现都会影响到最后的课程成绩。此外，为体现课程的礼仪实践特别要求，课程考核体系中还可加入平时课堂和生活礼仪表现的考核要求。这种重礼仪实践过程的考核模式会对学生学习的实际效果产生积极影响。
参考文献：
[1] 郑洁静，陈郁.高职公关礼仪课程教学的思考[j].牡丹江教育学院学报，2012（3）.
[2] 邓鹏丽.全身反应教学法在涉外文秘专业公关礼仪教学中的应用[j].山西经济管理干部学院学报，2012（9）.
【关键词】酒店管理；质量检查；质检理念；质检模式
酒店向客人提供的产品是服务。服务是一种特殊的产品，但同其它产品一样具有检验品质的标准，那就是服务质量。酒店服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。而酒店质检工作就是对服务质量的检查和督导，是提升酒店服务质量的重要手段，也是酒店管理的重要环节。
一、酒店质检工作存在的问题
1.质检工作难度大。服务产品的特点是：（1）综合性：服务产品是服务员日常工作、不同的服务程序和服务项目的综合。（2）直接性：一般的物质产品经过生产―流通―消费三个阶段，而酒店服务的生产和消费是同步进行的，当面服务、当面消费、当面检验。（3）不可贮藏性：服务产品不能贮藏，不能搬运。（4）产品质量受人为因素影响较大。（5）酒店的口碑对产品销售起到了决定性作用。
所以，酒店质检具有专业性、复杂性和艰巨性并存的特点，具有较高的工作难度。
2.质检工作不受部门欢迎。质检工作虽然是总经理授权的质量监督工作，但部门认为质检是来“找毛病”和“挑刺儿”，质检工作在许多酒店都不是一项受欢迎的工作。如果质检人员工作态度和处理方式欠佳，质检人员也会成为不受欢迎的人员。
3.质检工作仅仅表面检查。多数酒店的质检工作停留在表面现象的检查，而酒店服务程序、服务细节，往往由于质检力度的影响而无法深入检查和落实，不能有效促进服务质量的提高。
二、树立正确的质检理念
1.质检服务部门原则。酒店质检的目的是为了帮助部门提高服务质量，质检工作和各部门管理的出发点和目标都是一致的，质检人员始终要树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想，主动发现问题的同时，还要帮助部门解决问题，而非专一挑毛病、找问题。对于检查中表现优秀的人和事，也要进行表扬。
2.公平、公正、公开。公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照酒店制度执行，坚持制度面前人人平等，不能出现偏袒现象；公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情；公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，坚决杜绝讲情面，不搞暗箱操作。
3.重视效果原则。质检处罚不是目的，目的是避免再次犯错。尊重在先，批评在后；沟通在先，处罚在后，让员工和部门能够接受。
三、如何做好酒店的质检工作
1.树立质检检查标准。俗话说的好：“没有规矩不成方圆”。质检工作的依据是《员工手册》、《礼仪规范》、《管理手册》、《岗位职责》、《操作规范》等酒店的规章制度，质检人员在熟知酒店各项规章制度的前提下，对酒店全体员工的仪容仪表、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、设施设备、安保消防情况等实施质量全面检查。由于质检范围广，涉及面宽，质检部要综合制定扣分标准。
2.建立质检网络。（1）建立质检队伍。由于服务产品的特殊性，对质检人员要求很高，要选择熟悉各岗位工作程序，掌握各岗位的服务标准，赢得大家信任和尊重，具有亲和力的人担任质检工作。
（2）建立从下而上的质检网络。酒店的质检工作靠质检部是不够，部门管理人员要认清质检工作的重要性，质检工作要从基层自身的质检开始，从下而上建立班组级、部门级的质检组，并与酒店级质检相结合。
3.合理的检查模式。（1）日检。由质检部进行全面检查。质检部要认真制定《质检日检检查表》，检查内容要全而广，防止随意性和偏面性，根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。日检要注重服务细节的检查，要“鸡蛋里面挑骨头”，从而使酒店的服务更加规范化、制度化。
（2）周检。由分管质检部的副总牵头，带领各部门质检员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查。周质检要有侧重点，上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周检的重点检查项目，对于未整改的要加大处罚力度。
（3）月检。由分管副总牵头，带领酒店各部门经理实施检查。可采取不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，容易引起各部门的重视，对检查出的各种问题，必须按有关条例严肃处理。月检采取专项检查，要把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或具有普遍性的问题作为月质检的主题。
4.规范质检报告。（1）记录清楚准确。对发现违规情况和存在问题，要如实记录时间、地点、人物、事件等要素。对于无法明确界定的事物，可以不在记录，但当场指正，下不为例。
（2）及时分析统计。质检组每日要将检查发现的问题及时反馈到各部门，各部门在次日班组会上进行通报。每周要对本周的质检情况进行统计分析，形成《质检周报》，在周一店务会上进行通报。每月要对本月质检情况进行归纳整理，形成《质检月报》，粘贴在质检专栏中，向员工通报。
5.严格质检处理。（1）当场指正处理。对于质检出现的问题，最好第一时间通知部门，当场指正，现场整改，并按酒店规定作出处罚，往往能收到良好的效果。现场不能处理的问题，如实记录质检情况，及时将记录交质检部处理。
（2）注重整改落实。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节问题最好给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚。做到质检检查有记录，整改落实隔天查，再查不改要处罚。
（3）质检要与培训、考核紧密结合。本月质检中的出现的普遍问题作为下月培训工作的重点，根据质检报告开展部门量化考核，量化考核结果与部门的经济效益挂钩。
参考文献：
一、礼仪在酒店业中的重要作用礼仪是一个国家或一个民族文明程度和社会进步的重要标志.对个人而言,礼仪是衡量其道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌好坏的尺度;对有"窗口"之称的酒店业而言,礼仪可以反映出一个酒店的经营管理和服务水平.所以,对酒店从业人员进行礼仪教育具有特殊的意义.
(一)礼仪是改善我国酒店业软环境的重要环节酒店业是具有服务性质的行业,其从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着酒店业的服务水平.
有位饭店管理专家曾说过:"一进饭店大堂,只要看一下员工的形象,再告诉我客房的数量,就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润."目前,世界酒店业,包括我国国内酒店业,行业竞争的焦点已经从硬环境转变到软环境.据有关专家分析,在给人的印象中各种刺激所占的百分比是:视觉印象约占75%,谈吐印象约占16%,味觉印象约占3%,嗅觉印象约占3%,触觉印象约占3%.与宾客直接打交道的酒店从业人员的职业形象设计、职业道德、客我关系的处理、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养,被认为是酒店业形象之灵魂,被称为酒店业的无声招牌,直接影响着一国一地酒店业的整体水平,而我国在这方面仍存在较大差距.因此,加强礼仪是改善我国酒店业软环境,促进我国酒店业与国际水平接轨的一个重要环节.
总之,礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国外先进酒店业之间的差距等方面起着重要的作用.学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行礼仪教学,探索有效的礼仪教学方法是很有必要的.
二、礼仪教学中存在的主要问题及原因分析(一)缺乏对礼仪的重要性认识目前,我国中学还处在以应试教育为主的阶段.个人的礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,不少家庭和学校在这方面没有像对待学习成绩那样去严格要求学生,这是造成学生礼仪素养欠缺的重要原因之-.
(一)存在着理论与实践相脱节的问题礼仪是一门实践性很强的课程,要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用.所以,礼仪教育必须强调理论与训练的有机结合.目前,我国各高校的酒店管理专业并没有统一的礼仪教材.各种版本的教材中实训课时比重很小,对训练课的安排-般由任课教师自行决定.由于场地、师资等客观原因,一些院校少开甚至不开实训课.由于缺少礼仪实践的机会,学生一走出课堂便表现出各种固有的不良的礼仪习惯.
三、解决上述问题的方法探讨通过几年的教学实践,并不断吸取、总结同行的经验,笔者认为可以通过以下途径解决上述问题:
(一)提高学生对礼仪重要性的认识提高学生对礼仪重要性的认识,使学生确立文明礼貌意识,必须通过"两种教育",即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识.旅游业市场的激烈竞争,实际上是服务质量的竞争.讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提.第二,角色意识.人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是"主体"和"客体"的关系.服务员必须为客人提供文明礼貌的服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位.
(二)加强学生礼仪知识和文化艺术知识的学习1.学习礼貌礼节知识.礼貌礼节知识,包括个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪和国内外习俗礼仪等.
1.学好这些知识,能为今后工作打下扎实的基础.服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,学得越深入,在接待服务的工作中就越能应付自如.
关键词：酒店管理；礼仪教育；工作难关；发展前景
1前言
对时下的酒店管理工作展开深入的分析，可以发现，为了保证整个酒店在发展过程中能够保持较高的经济效益，相关的专业人士对专业礼仪工作给予了高度关注，在实际工作展开过程中，礼仪能够体现酒店的企业文化和整个酒店服务工作的整体精神面貌，这将能够在很大程度上体现该酒店在工作的过程中是否专业和人性化。但是时下大多数酒店管理礼仪工作依然存在着许多问题，例如，对礼仪工作不能给予高度的重视、理论与实践脱节等工作问题。
2酒店管理专业礼仪教育的必要性浅析
礼仪在一个集体中能够起到体现集体精神面貌和展现集体服务态度的重要作用，对个体而言，礼仪能够在很大程度上衡量一个人的道德标准和受教育的水平，如果一个人在生活中能够保持较为优良的礼仪传统的话，将能够在很大程度上提升个人的精神面貌，而日常生活中也会给人们正常的生活带来极大的好处。酒店作为服务性产业，酒店礼仪工作就显得尤为重要，在酒店正常经营的过程中，礼仪能够体现出这个酒店的实际经营状况和相应的服务水平，如果一家酒店的礼仪工作能够达到一个较高的专业水准的话，将能够在很大程度上提升该酒店的口碑，在无形中增加酒店的经济效益，所以时下的旅游工作，作为酒店管理工作的一个软实力，应当引起酒店管理人员的高度重视，而在这样的发展背景下，实际的酒店管理专业礼仪教育工作就显得尤为重要[1]。
3酒店管理专业礼仪教育工作在进展过程中问题
3.1在酒店管理工作缺乏必要的认识
酒店管理礼仪工作对促进酒店经济的发展能够起到很大的作用，酒店行业在发展的过程中，对礼仪专业的人才需求量也较大，但是针对时下的专业礼仪教育工作展开深入调查就可以发现，受传统应试教育的影响，在传统教育工作展开过程中，人们更加注重对学生应试能力的培养，而针对礼仪教育工作的认同程度相对较低，而且在相关教育工作展开的过程中，并不能受到社会各界的广泛重视以及相应的职业尊重，同时酒店管理专业礼仪教育工作在展开的过程中容易受到较大的工作阻力。
3.2理论与实践脱节的问题
对酒店管理专业礼仪工作展开深入的分析，可以发现该工作在实际展开过程中，对相关工作人员的实践性要求很高，但是为了保证相关的礼仪工作、在进展过程中能够保持一个较高的工作质量，还需要学生掌握较为精准的专业知识，针对时下的酒店礼仪工作展开过程中的主要问题进行探究，理论与实践脱节的问题尤为严重。究其原因，主要是在相关教育工作展开的过程中，各大高校并没有一个较为统一的教学方案和礼仪教材，所以在实际教学工作展开过程中，各大高校存在严重的村教育水平和质量参差不齐的状况[2]。
4酒店管理专业礼仪教育工作问题的应对方案
4.1提升酒店管理专业教育工作的社会认同感
针对这方面的工作问题，相关的酒店管理专业礼仪教育工作人员，一定要在思想层次上提升对相关专业内容的认识，并在相关工作展开过程中加强宣传工作，提升人们对酒店管理专业知识的认同，进而改变人们传统的思想认识，以此来促进酒店管理专业教育工作的社会认同感[3]。
4.2在教学工作中做好理论与实践相结合
针对以上所提到的这个问题，酒店管理专业的教育工作者，应该从教学理念以及相应的教学教材方面入手，从源头上提升酒店管理专业礼仪教学工作的实际教学质量，在实习教学工作展开的过程中，要注重培养同学们的工作实践能力，做好从理论走向实践这一关键性工作[4]。
5结束语
综上所述，文章首先针对酒店管理专业礼仪教育工作的必要性，展开了深入的探究，在以上分析的基础上，文章重点针对现代酒店管理专业礼仪教育工作中存在的一些问题进行了深入的剖析，并根据相关的问题提出了切实有效的解决方案，最后希望通过本次研究工作，能够为酒店管理专业礼仪教育工作的快速发展，提供一定的帮助。
参考文献：
一、探析酒店营销中问题产生的原因分析
(一)行业的网络化与信息化程度不高在新形势下，各种形式的竞争归根结底可以看作是网络化与信息化的竞争，信息与网络已经成为影响人们工作与生活的重要因素，也是人们日常交流中必不可少的数据与工具。然而，在这一背景下，我国的一些酒店的营销与管理模式仍旧停留在签协议、走团队或简单的推销等传统营销手段上。这样直接导致自身的信息化与网络化程度地，不能及时掌握市场的变化需求，从而滞后了自身调节适应新形势的步伐，致使自身的竞争力不足。
(二)营销理念与管理手段的落后目前，我国大多数酒店的经营理念相对落后，在营销手段上的投入不够，借助于单一的广告来宣传，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服务人员的培养，以低价来招聘人员，流动性较大。在酒店规模上，不根据实际情况来开展酒店业务，多数超过市场的实际承载度。在酒店文化上，忽视酒店主题的文化建设，重视物质性感受，忽视软件的设备建设，整体拉低了酒店的水平。
二、改进现代酒店营销模式的措施分析
(一)加强酒店的人员培养与酒店文化建设首先，酒店管理者要谙熟酒店管理的理论与经验，要定期组织管理者学习的机会，把先进的管理经验运用到酒店管理当中。其次，注重对酒店服务人员的岗前培养，适当提高员工的福利与底薪，解决人员的后顾之忧，从业人员需要经过专门的礼仪培训方可上岗。最后，酒店的软实力建设要突出本酒店的文化主题，营造一种新颖、独特、舒适的酒店氛围。
(二)更加注重顾客的体验与感受管理者要切实把胃顾客着想落到实处，在酒店的营销过程中，不要去逼迫顾客消费，而是营造一种舒适的环境刺激其消费。服务人员要做到贴心服务，笑脸喜迎顾客的进出，酒店产品的推荐切实符合顾客的需求；员工做好本职工作的同时要注重以外的工作，例如：客房服务员为感冒的客户出其不意的送上姜汤，为生日的客户送蛋糕与生日祝福，为熟客上其爱吃的菜肴与选择预留爱好的房间等，注重一些细枝末节的小事，从而得到顾客的真实的信赖与再次选择。
(三)加大网络化与信息化的宣传力度组建酒店自身的网站，要注意加强网站浏览、搜索引擎、旅行预订以及互动等各方面的友好性，使顾客在线上即可解决一些需要耗时的问题，增加顾客的良好体验及感受；培养酒店员工对网络营销的热衷度，酒店可以成立电子商务部，专人负责网络营销，从而拓展酒店的外在知名度，增加顾客的选择机会。
三、结语
酒店产品是其存活的基础，没有合适的产品再优秀的推销员也无力而为，因此，酒店自身要与时俱进，跟上时展的步伐，迎合顾客的个性化需求。同时，酒店的管理者要从实际出发，在树立酒店的社会形象上下功夫，打造酒店的知名，从而增加客户的认可与选择；服务人员要把本职工作落到实处，注重细节，把顾客当朋友对待。只有如此，在当前的激烈竞争中，才能占领市场立于不败之地。
作者：李萍单位：西安建筑科技大学
一、调查研究
作者在所在学校进行了一次问卷调查。过调查，发现一、二年级的学生对以下三个问题回答具有代表性：
问题1：如果面临毕业你会选择去哪个旅游部门工作？
有41%的同学选择旅行社，还有10%的同学选择无所谓，只有49%的同学选择去酒店。
问题2：如果把你安排到星级酒店工作，你会去吗？
有50%的同学选择愿意去，还有35%的同学选择服从，剩下的15%的同学选择不愿意去。
问题3：你父母是否同意你去酒店工作？
表示同意的父母占到78%，还有12%的父母不太同意。
三年级的学生由于已在酒店实习，初步形成了对酒店工作的一些看法，比较有代表性的主要有两种观点：
一种观点认为：去酒店工作挺好的，能锻炼自己各方面的能力，会接触到很多的人，学到很多书本上没有的知识，并不像父母想象的那样，吃青春饭。在酒店，只要踏实肯干，真诚待人，就一定会有很好的发展前途。
还有一种观点是：在酒店工作是伺候人的活儿，吃苦受累不算，还要受老员工的气，受客人的气，看人脸色做事。工作时间长，工作量大，工作环境不好，工资低，每天要对各种各样的客人笑，尤其在面对一些蛮不讲理的客人时，就更难做到了。
二、原因分析
调查显示，持第二种观点的实习生人数较持第一种观点的要多。
通过调查，不难发现：目前中职旅游学校培养出的人才并不完全适合旅游企业的发展需要，这也就意味着，旅游企业所需要的人才结构中存在着潜在的技能型人才缺失的危机。因此，以酒店为代表的旅游企业要发展，迫在眉睫的问题：就是留住人才。这对旅游企业的岗位培训提出了一定的挑战，同时作为培养旅游人才的中等职业学校也应思考：如何为企业培养人才？如何为企业留住人才？
三、解决问题的对策
1.转变观念是根本
针对家庭传统观念和社会不正之风给学生带来的负面影响，中职学校一定要花大气力来改变学生对酒店服务工作的看法。首先，建立毕业生网络，注重收集本校学生在酒店工作上的动态信息，然后利用报刊、网络等媒体，向广大家长及学生大力宣传本校学生在酒店工作所取得的喜人成绩，从而使家长和学生们感到酒店服务工作的高尚性；其次，定期组织学生参加一些类似于礼仪先生或礼仪小姐为企业服务的活动，让他们在活动中感受到服务的乐趣，树立从基层服务做起的正确的择业心理。还有，成立《饭店服务与管理》的课外阅读小组，围绕着全国酒店发展的最新趋势，组织学生对经营理念和服务方式进行研究性学习，通过学习培养学生对酒店服务工作的兴趣。
2.提高教师素质是前提
当前中职旅游学校的专业教师要么是从文化课转行的，要么就刚从大学毕业，从学校到学校，缺少在酒店企业工作的实战经验。再加上在市场经济浪潮下，又有一些老师抵挡不住高薪的诱惑，从教师队伍中流失到其它行业中去。上述因素导致当前的中职旅游师资无论在人数、还是在水平上，总体不能满足旅游教育的发展需求。面临着以酒店为代表的旅游企业招人困难的现状，中职学校如何才能为企业留住人才做点事呢？答案就是：留住教师，提高教师素质。具体做法有：加强教师队伍的内涵建设，给教师提供一切下企业锻炼的机会；聘请酒店企业的部门经理来学校做兼职教师；定期组织一些专题讲座，请专家就酒店服务中的新理念、新做法给教师进行培训。
3.关心学生实习是关键
实习，标志着学生离开学校真正踏上社会的第一步，他将会面临来自老员工、领导、客人等诸多方面的人际交往的困扰，因此，从家庭到学校再到社会应形成三位一体的合力，全面重视对实习生的教育，引导他们树立正确的服务意识。在整个实习期间，专业教师要定期走访实习点，了解实习生的生活、工作，成为他们倾诉的对象，帮助他们解决业务难题，做好实习生和酒店方面的沟通工作。同时，作为酒店一方的管理层也应更多地关注实习生，要把实习生真正地视为自己的员工看待，当出现客人投诉时，不能把责任一味地推在实习生身上；遇有老员工和实习生之间发生矛盾时，不能只是毫无原则地站在老员工一边，而让实习生成为替罪羊。只要酒店企业大胆地使用实习生，充分地信任他们，再加上学校的支持、家长的配合以及整个社会正面舆论的宣传，实习生就一定会培养起对酒店工作的忠实情感。
