时间：2022-12-20 06:58:03
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇星级员工总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
做为星级网点的创建主体，对营业室来说最重要的工作就是要强化创建网点服务规范日常养成，做到主动、热情、高效，提供有温度的暖心服务。因此服务工作从营业前的准备开始，营业前做好以下服务准备工作：
（1）晨会管理。网点所有人员提前到岗，做好班前准备。每天按照晨会管理办法召开晨会，检查员工着装仪表、工号牌佩戴等，对不符合规范的予以提示纠正，确保按照规范标准上岗。调动员工积极性，确保员工以饱满的工作热情投入到一天的工作中。查阅各渠道预约客户登记情况，安排预约服务准备，根据网点客流规律合理安排厅堂服务和柜面服务人员。
（2）环境清理。所有员工按照区域分工划分，打扫各自区域的环境卫生，确保营业环境明亮、整洁、舒适。整理业务凭证、书写笔、设备用纸、宣传折页等资料，确保有序摆放，种类齐全，数量充足。
（3）设备巡检。检验各类设备的运行情况并进行测试验证，确保正常运行；检验设备专用打印纸、印油、墨盒等消耗品，保证客户正常使用。如发现故障，应及时报修，摆放“暂停服务”提示标识，并记录和跟踪维修情况。
（4）信息校正。确认各类标识牌、服务收费公示牌和利率、汇率等信息准确，遇变化应同步更新、调整电子显示屏和公告栏公示内容，并做好勘误订正。
（5）有序管理。如发现网点外已有等候客户，及时安抚客户情绪，温馨提示开门营业时间。如等待客户中办理柜面业务的较多，可采取预排号方式维持网点外客户等候秩序。每日营业开门前网点员工在网点正门内侧集中列队，鞠躬迎候新到店客户。
营业终了做好以下服务管理工作：
（1）日终清场。对网点内外的环境卫生、服务设施等进行巡视，检查网点清洁工作完成情况，确保相关物品使用完毕后全部归位，及时补充填单台凭证、柜面文具、宣传资料等；关闭在夜间停用的各类系统及设备并切断无需使用的电源，确保无安全隐患。
（2）夜间亮化。检查LED显示屏、行名行徽标识、电子海报等夜间亮化情况，并按照规定亮化时段，调整设定定时开关，确保亮化时间统一、使用正常、显示清晰。
（3）当日总结。查看NOTES邮箱、公文系统，处理当日未办结工作事项，并对各类服务文件、通知分类归档。据实填写工作日志并检要事项登记，记录总结当日工作中遇到的问题、客户需求、未完成事项等，重要事项网点负责人应向上级行报告，网点负责人或运营主管查阅客户意见簿，回复客户意见和建议。运营主管负责查看当日工作录像，记录工作中服务礼仪不规范行为，便于第二天晨会汇总整改。
（4）夕会管理。按照总行夕会管理办法规定，结合工作进展情况和服务工作部署要求不定期召开网点夕会，总结分析网点服务管理情况，研究服务改进提升措施。组织学习省行规范化服务示范片、《中国工商银行山东省分行营业网点服务规定》、《中国工商银行山东省分行营业网点服务督导管理办法》，培养员工熟知服务礼仪、服务规范、服务禁忌，自觉运用到日常服务行为中。
同志们：
今天，我们在这里召开优质服务总结表彰大会，这既是一次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会，也是一次分析形势展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导，对获得表彰的个人和集体表示热烈的祝贺！每年的优质服务月总结大会我们都要表彰一批在工作岗位上默默奉献，做出突出成绩的同志们，他们用优质的服务为大厦的发展起到了重要的保障作用，我在这里由衷地道一声"谢谢你们！大家辛苦了"！借此机会，我也向长期以来对大厦服务工作给予支持和帮助的各级领导，以及区电视台、周刊的领导们表示衷心的感谢！下面，就大厦开展优质服务工作谈几点意见：
一、优质服务是大厦赖以生存的基础。
1、优质服务的涵义：
(1)真诚与微笑（sincereandsmile）世界秘书网版权所有,
真诚待客，微笑服务。
(2)讲效率（alleviant）
快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。
例如：（hilton.希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。
(3)随时做好服务的准备（readytoserer）
a.做好心理方面的准备；
b.做好物质方面的准备；
(4)做好可见服务（visible）
把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。
如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。
(5)树立全民销售意识（informative）
教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。
(6)讲礼貌（courteous）
讲究仪容仪表，讲究接人待物。
(7)服务优良（excellent）
每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。
2、开展优质服务取得的成绩世界秘书网版权所有,
..大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如今的几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企业，赢得了市区各相关部门的认可和荣誉，与我们积极倡导优质服务理念，年年开展优质服务活动是分不开的。
..成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“..让您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工观念，强化服务意识。第一个优质服务月活动，我们以最基础的“五声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手开展优质服务活动，得到了当时广大员工的一致认同，受到上级领导和当时总公司领导对我们的认可，顾客表扬信一封接一封，员工们也都受到了鼓舞，我们的工作有了新的起色。员工们的思想都发生了深刻的变化。第二个优质服务月活动，在第一个优质服务月活动的基础上又有新的变化，提出了“我为客人送真情，我为..添光彩”的活动口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理者”等换位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问题，为客人提供优质服务。随后几年的活动注重在服务理念上进行宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、用心”三心服务理念，2001年“服务到我为止”；2002年“规范服务达标管理”；2003年“强化服务理念确立服务关系”；2004年“抓基础重塑形象重细节打造..品牌”；2005年“二线为一线管理为经营全员为客人”。今年我们的优质服务主题是：对照标准找差距强化意识升四星。
从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入深，又低标准到高标准，优质服务年年有新意，充分体现大厦对优质服务的重视。实践证明：优质服务是我们工作的生命线，是企业赖以生存的基础。只有提高服务质量，才能赢得市场认可和顾客的支持，万商才能得到更大的发展。
二、牢固树立“..品牌”意识，为大厦赢得更好的发展
“..让您万事如意”是我们服务的最终目标，也是..的服务品牌，我们每个人都要牢固树立这个意识。大家知道品牌是一个企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分的信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。..靠什么创品牌，靠服务，优质的服务！因此，我们的优质服务活动要不断地开展下去，做到年年进行，年年有提高。优质服务的理念要天天讲，天天要牢记，工作中时刻不忘为客人提供优质的服务。通过我们的优质服务赢得客人满意，给..带来可喜的经济效益和良好声誉，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、把握机遇，迎接挑战
同志们都知道,酒店这次改造是为了升四星，为了迎接奥运会的接待任务，进一步提升企业形象，打造..品牌，从而提高企业市场的生存、竞争的能力。我们要充分利用酒店升星改造之机，对照三星级标准看看我们服务存在哪些不足；对照四星级酒店的标准，看看我们硬件上还要投入那些，软件上差距有多大，同时检查一下我们管理人员是否已具备了四星级酒店管理人员的意识及素质，从而进一步、由针对性地加强培训与学习，在原有基础上提高我们的软、硬件水平，为迎接一个崭新的、辉煌的酒店做好各种准备，为打造..品牌，成就北京市的品牌饭店，乃至名牌饭店，建立一支一流的服务队伍。
关键词 管理现状 新方法重要性 新方法的提出
一、高速公路运营收费人员管理工作现状
1990年，西临高速的建成通车，实现了陕西高速公路“零”的突破，2012年9月底，榆绥项目建成通车，全省高速公路通车里程突破4000公里。交通的大踏步发展，更多的人加入到交通这个大家庭，成为一名为交通事业奉献、奋斗的交通人，一条高速路公路的建成通车，包括前期的建设和后期的运营。
目前，大多数高速公路收费站采取轮班制，收费人员多为女性，年龄结构相对较轻，学历大多是专科以上。而面对收费这项枯燥单一的工作，随着参加工作时间的推移，大多数人会产生厌烦等不好的情绪。虽然，集团公司及分公司不断提出“两转身两点头”等微笑服务要求，但贯彻落实力度不到位等情况依然存在。收费站工作效率不高、收费员服务意识不强等成为普遍存在的问题。
二、提出新的管理方法的必要性和重要性
践行“三个服务”理念是每一个交通人的工作之本，在高速公路发展的今天，每一个交通人都本着“以人为本，以车为本”的理念，公众也对高速公路服务水平有了更高的要求。对于以高速公路收费经营为主要经济活动的交通窗口行业来讲，也一直强调的“内强素质，外树形象”，实际上传播服务形象也就是宣传企业形象，进而反映交通行业良好的精神面貌和企业文化，因此“服好务”是永恒的主题。
要提升服务质量，首先就要从抓窗口形象做起，要提高一线人员服务司乘、公众的能力，但在原有管理模式不足以提高一线收费人员的积极性和工作热情，进而不论提出再多的服务方式、服务理念也得不到更好的落实。因此管理方法、方式的改变是提高服务质量、工作效率的根本立足点。
三、新的工作方法管理模式的提出
收费管理工作法有很多值得我们去实践应用，比如：“快乐工作法”、“激励工作法”、“角色换位法”等等。
快乐上班，快乐收费，快乐生活，这就要求，收费站的管理人员―站长，多与员工沟通谈心，能够真正做到了解员工、关心员工、理解员工，在工作中坚持原则的情况下，因人而异，努力实现管理的人文化、人性化。同时，除了从思想方面去引导收费人员外，收费站还应适时的组织一些能够增强集体凝聚力及员工间沟通的活动，例如“班组间篮球赛”、“收费业务比比看”等比赛，比赛不是目的，只是作为一种管理手段，丰富收费管理工作内容，因此实现“快乐工作”。
四、用角色换位法培养员工，提高员工综合素质
在交通行业，特别是一线员工倒班模式，一个人一旦熟悉一种生活和工作条件，就既不愿再去适应新的环境和生活，这也许也是人惰性的萌生。以此，要适应交通行业发展新形势，成为全面的人才，轮岗交流非常重要也必要。
应以“同岗位提高，不同岗位拓展”轮岗交流的理念，真正实现“一岗多能”的岗位成才目标。其实，轮岗交流的意义不仅是对站长业务的提高，更在于对自身管理理念、管理经验的否定和再提高。通过角色的互换，实现人才的阶梯化管理必将成为基层运营管理单位，关注员工成长，提高员工社会实践能力、综合能力的重要途径和手段。
五、用精细化规范管理，提高企业整体水平
一个企业组建容易，运营管理是一门复杂课题。随着企业的成长、各类规章制度的形成、工作模式的固定，求更加要追求细节管理，过程管理。因此，要提高运营管理水平，精细化管理势在必行。精细化归根到底就是一种意识、一种理念、一种精益求精的态度，精就是要求抓重点和关键环节，“细”就是要将工作的整个过程有量化、考核、督促和执行。体现在收费人员的管理方法上，要提出考核的精细化，发挥激励作用。因此在提出收费站和收费人员星级化管理的今天，星级考核、星级评定应该往更深、更细的方向延伸。
（一）拒绝大锅饭的星级评定
在日常的收费人员考评中，有通过稽查通报、日常业务考核、堵漏增收等方式进行奖励，是一个个单项奖励，不是对收费人员综合性的考评。要实行星级评定，就要提出综合性的考评办法，同时把日常考核和专项考核将结合，真正将综合素质高、服务好的收费人员评选出来，进行公示奖励，树立行业榜样、标兵，发挥榜样作用。其评选人数不一定要多，但一定要精。
（二）细化考核标准
星级评定不是单一的文明服务或业务能力的评定，是一项对收费人员综合素质的评定，那么考核评定标准不仅仅涉及服务质量等应包括收费人员个人的素质、群众基础、参与活动、个人进步、业务能力等各方面，而且星级评定实行流动式，如学校的流动红旗一样，形成“能者上，庸者下”的良性循环，形成“比、学、赶、帮、超”的氛围。种种措施的实行，必定提高整体收费人员素质。
（三）注重奖罚分明
在评定工作中，对已取得星级评定的收费人员要进行相应奖励，对好的做法、好的措施等要做好宣传，提高星级评定的时效性和突出性，形成制度、规范，并通过召开座谈会、经验交流会等形式，利用人力资源管理方法中的“头脑风暴法”等，进行互帮、互学，总结好的措施予以推广，提出某某工作法，以收费人员命名，提高主人翁意识，进而增强员工的归属感，让员工能力得到充分发挥，提高员工积极性，推动日常收费管理工作。
六、结语
【范文1】股票员工销售的年终总结2016
时间飞逝，不知不觉中，充满希望的2016年就将画上圆满的句号。回首2016年的工作，有收获的喜悦，有与同事协同作战的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，总体而言，到江海的这半年是愉快的。2016年，对于我来讲可谓是人生经历的一个转折点，从一个业余时间炒股的小股民转变成为了一个每天都和股票打交道的江海证券公司的员工，江海证券也将为我未来的发展提供良好的舞台。
我是2016年6月正式加入江海证券的，回首这半年来的工作，基本上达到了公司一个普通员工的标准，共开了25个有效户，销售了15万的基金，不过自己所开发的客户资产量都比较小，所以托管资产的数额比较小，这也是我2017年要突破的方向。记得自己刚刚到公司时候，连最基本的开户、转户流程都不知道，股票知识水平也比较肤浅，通过跟老员工的学习和参加公司的培训，自己的知识水平有了很大的提高。最初出去展业的时候，因为自己的性格相对有些内向，根本不敢上前跟客户搭话，通过同事的学习和帮助，不断去社区，超市，市场锻炼，现在自己一个人去展业也能胜任了。通过这半年来的展业工作，让我知道了团队工作的重要性，以前工作的时候都是自己一个人承担，自从加入公司后，让我知道一个人能力相对于团队力量的有限性，对于我们的工作内容，只要通过公司的平台，团队之间的协作，才能开发出更多的客户，创造出更大的财富。
2017年，对于我来说，就不是一个新员工了，我要以更严格的标准来要求自己，在保证开户数量的同事，要不断地提高有效户的质量，尽可能的开发出更多高质量的客户。同时，对于现在的老客户，一定要维护好他们，尽可能通过他们的转介绍，开发更多的客户。同时也要不断提高自己的知识水平，争取在2017年把剩下的2门从业考试内容考过，我以后的发展打下良好的基础。同时也要积极配合公司和团队的工作，为公司和团队的发展贡献自己的微薄之力，让理财2部成为全公司最棒的团队!
【范文2】股票员工销售的年终总结2016
首先，我必须要感谢公司为我提供了良好的学习环境，让我对证券市场有了更加深刻而清晰的认识。其次，我还要感谢各位在工作中给予帮助的同事，在今年的工作中，我们不仅仅是理念上有了长足的进步，在客户服务质量和营业部柜台形象方面，一年来也有了很大的提升。现将2016年的工作情况总如下：
一，完善营业部柜台整体形象
配合公司的统一形象，统一管理建设，我们柜台不仅在装修和着装仪容仪表上坚持做到公司的各项要求，而且对存量客户的服务质量方面有了较大改观，办理业务的流程更加合理有效规范，目前已实现客户办理业务由大堂经理负责接待，填写完业务单带领至柜台一对一服务，并且开展了业务资料电子档案扫描工作，由于目前已经实现系统提取证券账户开户扫描件由总部发送至登记公司，所以对扫描质量有了更高的要求，而且现在办理业务必须留存客户影像资料和读取身份证信息，这样也使客户对营业部有了更好的认识和信任。
二，交易所应急演练和柜面业务系统恒生2.的测试
今年我们公司参加了两次交易所下达的应急演练测试，这项工作都是在周六进行的，当出现信号中断时如何在最短时间内切换至灾备机房服务器，如何进行风控报备，如何进行现场客户的安抚和解说工作等，都进行了很好的测试和学习，让营业部交易系统正常运作，防范于未然。
今年我们公司组织了几次恒生2.账户系统的升级测试工作，主要包括联合开户、创业板业务、电子凭证扫描业务的升级改版，现基本可以用2.系统实现所有业务。在测试期间，我们利用了下班和周末加班的形式进行了测试工作，由于系统一个控件联系到多个菜单，所以每次测试都是要每项业务菜单都测试一遍，包括个人、机构账户，发现问题及时记录，对于一些新增内容重点学习，比如新增了客户的证件签发机关、联络方式和联络频率，修改了客户反洗钱风险等级设定，最终配合总部完成了每次测试工作。
三，客户资料集中核对整理
这项工作开展的时间很长，为贯彻中国证监会《关于加强证券公司账户规范日常监管的通知》和中国证券登记算有限公司《关于进一步加强证券账户日常管理的通知》的精神，落实“证券公司应当定期对其柜面系统以及登记算系统登记的投资者账户信息进行全面核对更新，我们花了两个月时间，加班加点对三万多个客户进行了留存资料的核对和制作电子文档工作，对客户进行标识，如无反面、缺身份证、身份证过期、缺职业学历等，并最终完成了所有客户的资料核对，制作成表，将13多个人客户提供给客服人员电话通知前来补充更新资料。对于2016年12月31日之前的机构客户也进行了集中核对，记录客户的留存证件复印件年检情况、询证函和各项业务单据的留存情况，并制作成表，提供给客服人员进行客户沟通。
四，运营条线员工星级晋级评定
一、研究背景与目的
酒店是典型的服务型企业,“客人就是上帝”在酒店行业得到了淋漓尽致的体现。但是，在传统的管理思维里也存在着一些误区,如单方面强调顾客的重要性，却忽视了员工的重要性。近年来有研究发现，拥有高员工满意度的企业，客户满意度、生产效率和利润也比较高，同时离职率也较低。
众所周知，酒店业的人员流动率是居高不下，流失率过高的主要原因是员工对于自己的工作不满意。“用满意的员工留住满意的顾客”是酒店业留住人才，扩大客源，从而增加收益的最有效的手段之一，这一理念已得到了酒店管理者的普遍认同。那么，怎样才能了解员工的满意程度呢？人们发现，员工满意度调查是明确反映酒店员工对于工作的态度及职业发展意向的最直接手段。在中国酒店业中，许多人力资源工作者已经意识到了员工满意度调查的重要性，可是在调查工作过程中依旧存在很多阻碍和问题，使得调查最终无法达到预期的效果。
本文试图了解和分析员工满意度调查工作在北京市主要高星级酒店中实施过程中所存在的问题并有针对性地提出改进措施。
二、数据收集情况
本项研究采用问卷调查与非结构式访谈的研究方法。作者于2012年1月-3月共发放92份调查问卷，收回问卷90份，回收率97.8%，其中有效问卷为90份，有效率100%。调查地点选取为北京市地区主要高星级酒店，覆盖六个国际型高端酒店集团，调查对象主要是各高星级酒店基层员工及管理层员工。此外，对于一些希望深入分析研究的典型问题，笔者采用开放式访谈法来收集数据。通过与酒店员工面对面的交谈，深入了解他们的感受和想法。非结构性访谈可以作为问卷调查的辅助工具，对于信息进行深度挖掘。
三、北京市主要高星级酒店员工满意度调查中存在的问题及原因分析
随着国外酒店品牌的流入，国外的管理思想和管理方法也被中国酒店管理者所采用，员工满意度调查既是其中之一。但是，员工满意度调查在中国大多数酒店的管理工作中并没有达到预期的效果，其主要原因不是调查结果的分析做得不到位，而是调查过程中有过多隐性与显性的阻碍和问题，导致最终得到的结果有效性较低，在这样的前提下，即使使用如今最科学有效的理论模式，也无法使酒店有效发现并解决员工满意度相关的根本问题。
根据调查结果的统计分析，笔者将从酒店员工对员工满意度调查的认识程度、调查的途径和方式、调查结果的真实性、实施员工满意度调查的时机和改善员工满意度的跟进措施等几方面探析酒店在做员工满意度调查过程中存在的问题。
（一）酒店员工对于员工满意度调查的认识不足
通过数据统计可见，被调查者中有87%的员工非常支持酒店进行员工满意度调查。就管理层而言，他们普遍支持酒店做员工满意度调查，因为通过此类调查管理者可以很直接地了解员工对于工作的态度，可以采取有针对性的措施防范员工流失问题。对于基层员工来说，员工满意度调查是一个让自己的领导了解工作心声、反应工作中遇到的问题以及工作期望等有效的途径之一。
本次调查对象的主体是酒店的基层员工，占总体的87%。数据表明有61名被调查者对于员工满意度调查只是“一般了解”，有17名被调查者是“初步了解”，只有12名被调查者对员工满意度调查是“非常了解”的。而这12名员工中只有两名员工是基层员工，其他都为管理层员工。
由此不难看出一个问题：多数员工不了解调查的根本目的意图。由于认识不够深入，员工可能会错误地理解酒店做调查目的，例如认为“这只是酒店为了提升效益的一个手段”等，扭曲了酒店做调查的真正意图。这样的结果只会使得员工带着负面情绪完成调查，降低调查结果的真实性。然而，另一方面，人力资源工作者或者其他管理者如果没有明确的目标或者没有深入理解员工满意度的调研意图，没有完全从员工的利益出发，也只会使调查流于形式，无法真正解决问题。
（二） 员工满意度调查的途径及方式单一
在抽样调查中大多数高星级酒店选用本酒店的人力资源部进行员工满意度调查，其中有7家酒店都是采用问卷调查的形式，只有2家酒店在调查问卷的基础上加入了访谈进行深入调查。因此，笔者认为大部分酒店进行员工满意度调查的途径及方法比较单一。
通过访谈，笔者总结出两点原因：原因一，员工满意度调查是从国外引进的管理方法，中国酒店管理者对其研究方法了解甚少，所以采取的调查途径及方式单一，没有创新性；原因二，问卷调查或访谈法简单便于实施，节省人力物力。
然而，单一乏味的调查形式会使酒店的员工产生厌恶，只图完成任务，粗糙地做完调查，这样的调查不会让酒店得到有效的调查结果。
（三）调查结果的真实性有待提升
调查结果显示，没有员工对调查完全不配合，有43名员工对于调查工作是持“积极配合，并反映真实情况”的态度，但有47名被调查者对于员工满意度调查的态度是“配合，但不反映真实情况”。
通过进一步的访谈，作者找到了导致这一现象的原因：很多员工出于自己的顾虑，如怕上级责备、得罪同事、安于现状、对于调查工作失去信心等因素不愿意把自己的真实想法体现在员工满意度调查问卷中。虽然表面上配合酒店的工作，但是内心却是抵触的，这样的调查结果已经失去了参考意义。
（四）实施员工满意度调查的时机掌握不当
关键词：经济型酒店；星级酒店；优劣对比；发展方向
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2016）04-0124-03
作者简介：尚生锐（1983-），男，广东省旅游职业技术学校校企合作办副主任，讲师。研究方向：酒店管理、实习管理。（广东 广州/510515）
随着中国社会经济的快速发展，酒店行业发展迅速。而在酒店业中，两种最主要的酒店形式：经济型酒店与星级酒店，都在发挥各自的优势，不断占领和巩固市场份额。
无论是国内还是国外的文献，大部分并没有把经济型酒店与星级酒店放在同一个位置进行比较，大多以星级与星级、经济型与经济型之间的分析较多，少部分也仅局限于两者某一方面的对比研究。然而，无论是经济型酒店还是星级酒店，在市场竞争的环境下，不可避免的发生正面冲突。为避免两者竞争的交叉，明确各自的市场定位，需从两者的竞争优势和特色去分析，以此形成错位营销的局面，拓展各自的发展空间。
一、经济型酒店与星级酒店的概念
（一）经济型酒店的概念
经济型酒店的概念来源于美国。在美国，所谓的经济型酒店是相对于中高档酒店的全套服务，只提供有限服务的中低档酒店。经济型酒店是一个特定、动态的相对概念，广义而言，通常是指价格比较低廉的酒店。依据美国标准，成型的经济型酒店标准主要有：只提供住宿，基本不提供餐饮，如近年来出现的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，经济型酒店通常又被称作有限服务型酒店，其规格和硬件设施要低于商务型酒店。房价不高，但安全、舒适、干净、实惠。
根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”
（二）星级酒店的概念
星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。
根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
二、经济型酒店与星级酒店的现状分析
（一）经济型酒店发展现状
根据下面的图表可以清晰地看到，截止2015年1月1日，根据旅游饭店协会统计，我国有限服务酒店总数已达到16375家，其中中端酒店936家，经济型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23.44% 。可以看出我国经济型酒店发展迅速，态势良好。
（二）星级酒店发展现状
截至2015年末，根据迈点网站统计，目前我国五星级饭店有745家，四星级饭店有2372家，三星级饭店5406家，二星级饭店2557家，一星级饭店99家，并且拥有客房149.79万间，床位262.48万张；拥有固定资产原值5009.48亿元；实现营业收入总额2151.45亿元；上缴营业税金125.29亿元；全年平均客房出租率为54.2%，其中四五星级饭店共有3117家①。可见我国高星级酒店的投资热度也没有因为经济型酒店的大量涌入而降温。
三、经济型酒店与星级酒店的优劣对比分析
（一）经济型酒店与星级酒店的优势对比
1.住宿功能突出
经济型酒店一般是以住宿形式出现的有限服务酒店，以住宿为最主要功能。不必要设施设备的去除，大大降低了酒店前期投资和运营成本，使得经济型酒店可以把有效资源集中运用到高质量的住宿条件中去。
2.性价优势明显
经济型酒店拥有现代住房的干净、简单、舒适的特点，给客人宾至如归的感觉，一般考虑设备的简单实用性，经营能在低成本的控制下进行，使得经济型酒店在价格上经济实惠。
3.主流观念契合
首先，经济型酒店物美价廉，这在很大程度上满足了中国老百姓价廉物优的消费心理；其次，理性的消费观念日趋成熟，促使人们不再盲目追“星”作为象征。例如：商务型客人不再强调星级作为入住的唯一标准，而是更加注重酒店的商用功能和实用性。
4.市场定位清晰
经济型酒店的目标人群消费水平一般，通常是不追求酒店豪华程度，对住宿环境却有一定要求的工薪阶层、一般商务人士、学生党等，而经济型酒店正好能满足其住宿要求。因此，相对比高星级酒店，它存在明显的客源市场优势。
5. 规模扩张迅猛
通过酒店的同质化以及可复制性来实现连锁扩张或特许经营转让，使经济型酒店形成规模经济。而规模经济可以提升品牌价值，提高企业知名度，增加客源，提高企业竞争力，使得经济型酒店发展更好。
6.营销手段先进
会员制的运用，稳定和巩固了原有的消费群体。在此基础上，网络口碑的诞生，线上和线下网络预订和售后服务的推出，使经济型酒店的受众群体日益增加。先进的网络管理系统应用，使经济型酒店的管理更加规范和专业化，服务质量更加优质和人性化。
（二）经济型酒店与星级酒店的劣势对比
1.硬件水平良莠不齐，服务水平有待提高
我国对经济型酒店的评定，至今还未有明确标准规定。因此，导致目前经济型酒店硬件水平参差不齐。
经济型酒店的管理和服务水平大多都是以星级酒店作为参照。争相模仿星级酒店的服务标准，甚至照搬照套；在经济型酒店人员招聘及培训时，大多都是赶鸭子上架，临时上手且不注重员工素质教育的培训。因此，目前我国的经济型酒店具有经验型管理，传统式经营，服务不规范的特点。
2.连锁品牌知名度低，滥竽充数冒充较多
由于我国酒店业起步较晚，经济型酒店又是这一行业中的新鲜事物，虽然近几年发展飞速，但是能够辐射全国范围，具有一定影响力的经济连锁酒店品牌还是屈指可数。
一些酒店打着“经济型酒店”的旗号，出租环境条件差、服务质量低、管理不规范的客房，使得人们经常把“脏、乱、差”和经济型酒店联系在一起。实际上，正规品牌经济型酒店的配套设施和卫生条件是达到一定的标准的，并不是 “脏、乱、差”的代表。
3.综合素质人才缺乏，单兵作战情况普遍
相对于高星级酒店，经济型酒店一般都要求员工都是“多面手”，能够面面俱到。这是由于经济型酒店的组织结构扁平、简单、层次少，需要什么都懂的“全才”。而现今，大部分的人才都是专项型。因此，经济型酒店必须重视培养综合型、多用途的复合人才。
我国现存大量的经济型酒店没有统一的采购系统、订房系统和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求个体经济利益为主。在市场不稳定的情况下，很容易被市场淘汰。
4.个性化服务和优质服务缺失
经济型酒店往往一味追求服务“有限化”，使顾客生活不便，影响服务质量，造成客源下降。因此，经济型酒店要解决客人“有限服务”之外特殊服务的要求，例如：提供叫早服务、专车接送服务等。
四、经济型酒店与星级酒店的发展方向
（一）经济型酒店的发展方向
1.进行市场调研，做好市场定位
经济型酒店应该明确自己的目标客源市场，选择一个或者几个细分市场，精益求精，竭诚服务，满足特定客源的需求，稳定顾客市场。在此基础上，做好市场定位，了解客源消费动机和客源消费心理及行为特征，做好顾客服务，提供合适的消费产品，才有利于提升经济型酒店的市场竞争力。
2.有效控制成本，舍弃部分功能
经济型酒店要避免对建造、装饰、设施以及功能等方面过大的固定资产投入，舍弃酒店大堂的豪华装置和利用率低的康乐中心。可以考虑将这些功能如：餐饮、娱乐、购物等资源分散给社会或者外包，只经营核心产品。
3.精心塑造品牌，体现不同特色
增强消费者对品牌的认同感。从经济型酒店的名称、标识物、价格、员工仪表、建筑外观以及优质服务等来树立自己的品牌，给顾客留下深刻的印象。
另外，不同品牌的经济型酒店可以有不同的市场定位，可定位于商务、观光、家庭、私人出游、公寓以及硬件设施和服务配套等方面来体现不同的特色。
4.拓展经营模式，迈向集团发展
“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要素。国内外经验证明，经济型酒店比较适合连锁和特许经营②。连锁和特许经营可以使更多的分店加盟，使企业规模做大；品牌可以提高企业知名度，增加客源。
而走集团化道路，可以使经济型酒店形成规模经济和资金、资本实力，又利于扩张。
5.实现整体营销，充分利用网络
经济型酒店要利用互联网，把酒店内部整体设施设备、内部环境氛围、交通状况、地理位置、各种特色服务表现出来。通过网上支付，实现有效预订，促进网络预定的发展。通过网络提高酒店的知名度、信任度和忠诚度，增强高星级酒店市场营销的竞争力。
6.关注文化人资，不断进行创新
在文化创新方面，经济型酒店的经营理念，服务特色，装饰风格以及当地特有的风光、文化、民俗风情都可以体现出饭店的文化氛围。
在人力资源创新方面，要根据酒店特点，进行科学策划、预算。由于客源结构、消费习惯以及旅游的淡旺季等，会出现员工忙闲不均的状况，合理的人力资源策划、预算很重要。因此，为避免人力资源的浪费，开展一专多能活动，广泛进行不同部门、不同岗位之间的交叉培训，培养复合型、多用途的人才。
（二）星级酒店的发展方向
1.提升品牌价值，加快国际步伐
高星级酒店建立品牌可以通过精致的产品和优质的服务来实现，不断强化顾客对酒店的忠诚度。其次，应注重品牌形象的宣传与传播，提升酒店的品牌形象和品牌价值。通过文化建设、企业运转层面等表现，整合形成有特色的品牌。
为了使高星级酒店有更多的发展空间和机会，走出国门向国际扩张是一个不错的选择。高星级酒店可以发挥自身优势，例如：分销网络、国际性管理方法等，进行酒店之间的强强联合。而跨国收购可以使高星级酒店直接进入国际市场，省去其他不必要的麻烦。
2.建立网络平台，实现整体营销
首先，应改变高星级酒店本身单体经营的诟病，利用网络紧密高星级酒店之间客源、市场等，在一定程度上使高星级酒店之间实现资源共享。其次，建立酒店自身的网络信息平台，实现网络预定系统功能和线上服务，进行网上整体营销。
3.提升服务品质，注重个性人文
不同于经济型酒店的产品和服务的同质化，高星级酒店利用自身完善的服务体系和超前的技术手段为顾客提供全新、独特性、个性化服务，使顾客满意的同时，为酒店带来附加消费收益。与此同时，高星级酒店还可以在酒店的数据库管理系统中对交易信息，比如：投诉、咨询等以及产品信息等方面及时有效或不定期地对现有和潜在客户进行信息的反馈，方便员工对个别、特殊的客人应变和突发的调整。
4.加强人资建设，培养归属意识
当前，高星级酒店的人才流失很严重，为了能留住人才，人力资源部可以把“招聘”变为“培养”人才。让刚进来的员工从“了解酒店”到“认识酒店”再到“热爱酒店”。国际知名酒店例如：万豪酒店集团，直接把人才储备的目光转到刚入学的大学生。再如：喜达屋和度假村集团，以“全球招聘日”、“员工关爱日活动”为切入点，吸引社会各界人才主动加入到酒店业这个大家庭来。
要培养员工对于酒店文化的凝聚力，使员工和酒店形成共同的价值观和共进退的思想，为员工提供综合理论、技术的帮助，增强员工的信心和信念。完善员工晋升体制，为储备人才的晋升提供渠道。
五、结语
无论是经济型酒店还是高星级酒店，都应从酒店自身的优势出发，明确市场目标，进行市场细分；充分利用网络，开展整合营销；不断整合资源，走集团化发展道路。而通过分析自身的劣势，可以对不足进一步改进和调整，将劣势转移消化，甚至转化为特色。最终目的，促使两种酒店都能在市场中良性发展，达成和谐共赢的局面。
注释：
①迈点网站.2014年中国旅游业统计公报.2015年12月22日。
②范世铭. 饭店管理概论.重庆大学出版社。
参考文献：
[1]黄鉴中.中国酒店管理模式[M].上海：复旦大学出版社.
[2]刘昊.经济型酒店与星级酒店的优势对比分析[J].中国商贸.
[3]赵颜.浅析经济型酒店在我国的发展现状与对策研究 [J].科技信息，2010（8）.
关键词：酒店管理专业；实践教学；综合素质
一、实践教学设计对于酒店管理专业人才综合素质培养的意义
随着重庆经济地位的不断提升，旅游业将发展成为我市国民经济和社会发展新的支柱产业，重庆高星级酒店进入快速发展期，全市40个区县中37个区县都有建成和在建的五星级酒店，对于酒店从业人员的数量及质量要求都有质的变化。将实践教学或实训设计与酒店管理人才综合素质能力培养相结合的研究对于高职酒店管理专业教学质量和人才培养质量的提高具有重要的理论意义和现实指导意义。
二、重庆现有国际（五星级）酒店对人才的素质要求现状
通过到不同高星级酒店的走访和调研，我们发现的情况来看，对于能在国际酒店从事服务工作的员工有着很高的要求，企业将其总结为：员工不仅要具备一般的对客服务技能，还要具有使酒店良好运转的“岗位认知能力、岗位协调能力和岗位发展能力”。正因如此，高职院校一毕业就到酒店工作的学生的实际工作能力和素质又与企业的期望值存在很大的差距，我们将这种能力具体化为：运用外语的沟通、服务能力，团队协作能力，应急处理能力和岗位相关的技能基础。而这四种能力，在我们现有高职专业的人才培养中往往只注重“部门的岗位技能基础”，忽视了前面三种能力的培养，致使学生虽然能够熟练的完成简单的重复劳动（动作），但缺乏协调岗位工作、处理人际关系、规划职业发展和提升个人修养的岗位能力，而这些方面直接决定了国际酒店员工的能力素质，同时这些能力所转化而来的工作效果就是在酒店行业获得成功的关键所在。
三、重庆现有国际（五星级）酒店的人才需求状况
通过调研我们得知，国际（五星级）酒店对于符合上述能力要求的员工主要集中在以下岗位。由于国际酒店对各岗位人才的要求较高，人才的供需矛盾非常突出，符合标准的人才供给数量远远不能满足企业的需要，为国际酒店培养真正符合需要的管理人才迫在眉睫。在调查中发现，虽然现阶段酒店管理专业开设有文化理论课程，但我们现在的实践教学，往往只是以单纯的技能训练为目的来设计的，缺少对综合能力塑造和养成习惯的培养。因此，所调研的国际酒店纷纷表示真正符合酒店用人要求的人才太少，完全不能满足企业的需要，希望能培养符合高星级酒店急需的人才。
四、结论及建议
在对国际酒店的人才素质要求有了清楚明确的梳理后，为了更好地使酒店管理人才培养质量契合行业需要。笔者认为，除了在课堂理论课上丰富学生的文化素质，还需要在实践教学中锻炼学生的综合素质。所以对酒店管理专业学生的实践教学内容的设计上，我们建议融入以下几点内容：
（1）强化学生的英语应用能力，注重英语实践教学体系中的每个环节。重新对国际酒店管理专业培养目标进行审视发现，英语能力不是一种与操作技能画等号的技能，而是贯穿于各项工作任务的“载体”，它直接决定了学生今后进入工作岗位的适应能力，以及后续的发展能力。而现行的酒店管理专业课程设置，是将专业技能实训、实习和专业英语能力课程分开设置，学生在真实场景中应用英语的能力就会降低，所以我们建议将英语实践教学体系中的每个环节。
（2）在实践教学中注重学生沟通能力和协调能力的培养。据酒店调研情况反映，酒店认为目前对高职院校毕业生不缺乏动手能力，但在与同事和部门之间的相互协调和配合的能力比较薄弱，需要强化提高学生的该项能力，所以在实践教学中注重学生沟通能力和协调能力的培养，为职业发展奠定。
（3）注重应变能力、服务意识和心理承受能力培养，拓展可持续发展空间。通过到酒店的走访和调查，酒店方普遍认为高职层面的国际酒店管理专业学生应该具备良好的应变能力、服务意识和心理承受能力。服务技能是基础，服务意识和心理承受能力是学生在行业工作进一步上升的关键，换而言之，学生心理意识直接决定其未来上升空间的大小。
关键词：五星级酒店建筑；前馆；后馆
1前言
现在中国每个地区都在着重建设五星级酒店，并呈持续增长的趋势，这同时也在侧面反映了我国的经济发展。而那些收入较高的群体对生活的质量提出了更高的要求，也催生出了享受性消费的群体，而五星级酒店的出现刚好满足这个空缺。
2酒店概况
在设计酒店时，首先要考虑的是交通情况，这就包括了人流、车流、物流等，酒店的内容除了员工更要注重消费的客户。交通情况就把酒店分成两部分，分别是前馆和后馆。前馆是酒店的公共空间，可以体现酒店的整体形象，在酒店的投资中尤为重要，因此，这部分的设计和投资非常重要。后馆部分主要对服务进行管理，但是因为设计师及投资者并没有对其进行分析，所以并未得到各个部门的重视。但是在酒店的实际运行中，后馆可以作为正常运行的总指挥部，同时也是改变员工待遇思想的重要场所。最近几年，后馆在国家旅游局对酒店星级评定时越来越被重视。通过对前馆和后馆的描述中可知，建设酒店最主要的目的就是为了最大限度的盈利，但是公共空间体现的价值与服务管理方面的灵敏性、有效性都是实现酒店目的的重要依据。
3前馆设计
3.1大堂部分客人最先接触的就是酒店的大堂，这部分的格调通常会给客人留下第一印象。而对大堂的设计应该符合大多数客人的品味，让其有归属感、舒适感和安全感。流线设计要符合最大化便利客人的原则，让客人能够一眼就看到电梯和服务台。客房数以及公共区域的面积决定了酒店大堂的建筑面积。例如北京的龙城皇冠假日酒店就是非常有名的五星级酒店，该酒店大堂可独立完成酒店的各种大小事务，建筑面积也不大。该方式就需要在大堂旁侧设立休息间，对空间进行弥补，然而休息间的面积也通常为小面积户型，对于房间的高度要求不高，因此设计风格需要体现休闲意味。现在，很多具规模的商务酒店就会将大堂设计成复合式，把门厅、公共空间等复合在一起，这样就可以在感官上增加面积，并使门厅等按照实际需要来运行，能拼出更大的空间。例如北京的东方君悦酒店就采用了该设计方式。该设计方式在操作时把休息区域以及公共空间得到了横向的延伸。这样的设计可以将总服务台置于显眼处，方便客人短时间就可以找到，这样不但可以方便客人，同时对于酒店的管理也有好处。而站在酒店的对面的建筑上就能够看到整个酒店的灯火辉煌的繁华景象。3.2总服务台现在总服务台已淘汰传统的设计，而是以岛式结构来替代。这样的设计在长度上可达到十余米，并把很多商务服务集中于此，给客人全面的服务。3.3电梯部分电梯要从空间位置来进行设计，首先要考虑客房的空间位置，如果建在走廊中间，就能让客人无论在哪个方向都可以避免走很多路。据国外的统计数据显示，五星级酒店的电梯应符合0.7%的规律，即每100间客房应该有0.7部电梯。但该研究并不代表一个绝对的数值，应该视具体情况而定。一般在电梯的左右两侧，间隔5组左右，电梯的宽度一般设计为米，可在电梯内安装长镜，就能更贴心的为客人提供整理妆容的便利。电梯里的灯光应该适当增强。因为五星级酒店的大堂对外开放，所以对安保方面要更加重视，要给客人房卡方便其出入相关楼层，安保人员应该严格执行限制性措施。但是因为房卡的数量有限，因此就会造成客人的亲属或朋友不能拜访。因此在这一方面还需要改善。3.4走廊部分走廊设计应该在视觉舒适上有所体现，一般通过照明灯和装修设计两方面来考虑。现在的设计趋势是用走廊将客房和厕所隔断，而两个厕所中间的走廊宽度设计为2米，两个房门对应的走廊宽度应大于2.2米。这种设计方式可体现出较有趣的空隙空间结构。除此之外，房门前的照明灯的亮度需提高，能让客人对房间的门牌号一目了然，避免因过暗造成开错门或者是产生一定的恐惧感等。3.5客房通常客房的开间以及进深的合理尺度为4.2×8米，这样的设计目的就是能够对地下车库的建设起到便捷的作用；室内的卫生间一般在6㎡左右，淋雨的花洒在尺寸是设计上要小些，马桶最好选择静音的，而且位置要在不显眼处，还应该配置两个洗脸盆、镜子、吹风机等，灯光应该较客房内暗些，方便晚上有需要的客人，不会因为剧烈的强光对眼睛造成不适感。房间内的电路设计应该要便利，配电箱最好置于吊顶上；衣橱内的深度应大于60厘米，宽度要大于1米，橱柜内的光线要适合，不能过亮，但是也不能过暗；无线网络要做到全覆盖；设置套件时应在拐角处，内部可将起居室和卧室隔断，但是在两个房间都要配备一间卫生间。
4后馆设计
4.1物品管理因为酒店内部的各类物品流转繁杂，所以如何保管好这些物品也变得非常重要，除了保证物品的安全、有效，还要尽量避免因为丢失等导致的损失。还要做好防霉、防虫蛀等措施。4.2安保酒店员工入口和垃圾厅通常要建在物品的管理发放处，利于办公人员进行监督，有效的避免偷盗者进来。员工打卡后要把厨师或其他厨房工作人员拉出流线。这样就能确保安保工作顺利有效的进行。4.3客房服务现在的酒店不会在每层楼都设立服务台，打扫卫生的工作人员的用具和存储物品都在电梯处，这样就确保管理工作的顺利进行。与此同时，消防电梯也需满足运输货物的作用。除此之外，给保安配备流动监控，通过电子设备对电梯进行操控，让客人的安全入住更得到进一步的保障。
5总结
酒店行业是目前旅游业发展的一个重要构成，在推动经济发展方面也做出了部分贡献，经济的发展同时也促进酒店的进一步发展，伴随人们生活水平的提高，五星级酒店的入住率也越来越高。本文就通过对五星级酒店的前馆和后馆的设计进行了简单的阐述。
参考文献:
[1]杨波.奢华与细节——五星级酒店设计[J].中国建筑装饰装修,2014(6).
[2]卜祥志.贵阳金阳新世界五星级酒店设计[J].四川建材,2012(2).
摘 要：酒店筹备是一项大型工程，是酒店经营的第一步，工作可谓千头万绪，不论怎么做，做好酒店筹建计划是第一位的，因为酒店筹建计划能使各级管理人员在筹建工作过程中事先明白做什么，怎么做，由谁做，达到什么标准，是评价和选择实现目标任务的行动方案。
酒店筹备是酒店经营的关键，是品牌建设的起跑线，酒店筹备的好坏，直接影响酒店后期的经营管理，关系市场对酒店的品牌认同度，“好的开始是成功的一半”，这句话对于酒店筹备而言，就显得尤为重要。
——卷首语
随着经济的发展，中国酒店迎来前所未有的发展时期，特别是中国房地产的高速膨胀，制造出一大批富豪，投资酒店业的民营资金也越来越多，但在各个企业投资酒店后发现，特别是进入星评或经营期以后发现这样那样的问题不断，于是改造、翻新、培训等不断重来，说到底就是在筹备时犯下了历史错误，到后来慢慢改正。交学费成了许多民营企业投资酒店一首必然交响曲。
如何筹备高星级酒店，为后期经营与品牌建设搭建良好的基础平台，不走重复路，不犯基本错误是投资酒店与从事酒店行业职业经理人的追求，笔者回顾十年酒店高管生涯，认真总结自己亲自筹备过的两家五星级酒店，结合国际连锁酒店的先进管理，对高星级酒店筹备进行归纳总结，尝试解析酒店筹备的一些规律与方法，发现其中还是有很多关键因素的，如果能较好的把握着一些重要关键点，对于酒店筹备是有相当帮助的，在此，笔者颤抖写出高星级酒店筹备十步法，与各位投资方及酒店职业经理人分享。
酒店筹备第一步：市场调研
我们在投资酒店之前的决策有一部分是看行业，看热闹，看资金三看行为，看到酒店行业发展蓬勃，看到自己消费过的酒店车水马龙，看到自己还有资金力量，就选择投资酒店行业，比较轻视市场调研。当然，如果是为了集团公司的其他需求，不注重酒店的品牌及盈利能力，那倒是无可厚非，倘若想打造一家品牌价值高、专业化程度深的优秀酒店，那么我们就必须重视市场调研，因为市场调研是我们筹备酒店的第一步。
市场调研首先要关注市场需求：很多时候上酒店项目是一窝蜂式，全然不顾市场的容量，一般县域经济的地区包含经济落后地区笔者都不提倡可以建五星级酒店，因为中国政府招待里的标准是比较严格的，一般县级单位无力承受五星级的价格标准，靠市场散客的市场压力非常之大。当然，沿海发达地区另当别论，比如东莞厚街一个镇，五星级就有近二十家，但厚街的GDP相当于内地许多一个省还强，这里是不能同日而语的。一句话，有市场需求才能投入高端酒店，如果不做理性的判断与市场需求调研，那么就等于选择上的失误。
市场调研其次要关注同行状况：我们在调研市场时还应该重点关注同行情况，笔者曾经湖南一个区域看到这样一个现象，一个地区开了一家四星级酒店生意很好，接着又开一家，两家生意都不好了，这就是一个现实例子，其实这里面还有一个旅游部门的规划问题，一个地区到底可以容纳多少酒店，政府应该对投资方负责，而不是平衡后来的恶性竞争，如果一个地区四星级酒店的生意尚且不好，再开五星级就可想而知了。关注同行还要关注其竞争力，这样自己做起来才心里有数，才能做到差异化，避免后期恶性竞争。
市场调研再次要关注集团实力：投资酒店之前，投资方一定要安排好资金，要规划到位，不能出现脱节或断链，这样，不但给酒店造成不好之影响，给集团也带来负面之社会效应，一般来说在不含地价的前提下，土建与装饰得资金比例是1:1.5左右，即一亿的土建就需要准备1.5亿的装饰费用，再加上员工招聘，物资采购等等，需要进行极其科学的资金预算，并按照预算执行，从而确保酒店的筹备顺利推进。
市场调研最后要关注未来发展：从珠三角到长三角，中国的经济永远是政治经济，政策开发对区域经济有很大影响，市场调研还要看到未来发展，例如景区酒店，度假酒店就需要特别关注未来发展趋势，这样，投资的回报才能在资产保值增值上做大文章。
酒店筹备第二步：企业文化
有人很奇怪笔者为什么将第二步就列上企业文化，企业文化感觉是一个很务虚的事情，有必要放在如此重要的位置吗，其实不然，企业文化才是企业经营最重要的东西。我们去任何酒店调研，酒店成功经营是因为文化，企业失败也是因为缺乏积极的企业文化，因为没有文化就等于人没有思想，一个没有思想的人要想获得成功是很难的。
企业文化首先要做到外树品牌：企业文化包含很多，但具体用CIS体系也可说明问题，从理念到行为，从行为到视觉，都要进行完整策划，从大设备到小牙签都是酒店文化一份子，都不可以随意与凑合，只有这样，才能让宾客记住酒店，才能起到打造品牌，树立品牌的作用。
企业文化其次要做到内聚人心：企业文化中的团队，质量，行为，价值都是关乎内部员工的，没有一个积极进取，公平待人的企业文化就不能招来人，留住人，更不可能将企业的质量做到怎么样。我们在无数酒店发现，员工流失率过高的企业一般质量都极其不稳定，在这一点上，首先要投资方要有以人为本的观念，其次就是管理团队要有专业化做到以人为本的能力。不能凝聚人心，就不能建立良好稳定的团队，没有一支稳定团队，什么样的理想都无法实现。
酒店筹备第三步：产品策划
大家好！
奉献是灯，照亮成功之路；奉献是石，铺就理想之基；奉献是水，浇灌事业之花。因为奉献，我们的社会主义才会一日千里；因为奉献，我们的万盛供电营业厅才如此蒸蒸日上。
首先感谢綦南局给我们班组长提供这样一个相互交流的机会和平台，我来自万盛客户中心营业厅----黄敏。今天由我向各位领导及同仁，简单介绍一下万盛营业厅在创建“五星级红旗班组”活动中的一些感受和体会，不足之处恳请大家予以批评指正。
一、基本情况
去年，市电力公司提出了“科学发展、以人为本、正气为先、理财为要”的工作思路和“建设一流电网、系统一流企业、同行标杆单位”的奋斗目标，要求早日实现“绿色电网、和谐企业、现代公司、一流业绩”的共同愿望。随即发起了评选“五星级红旗班组”的活动，綦南供电局领导在众多班组中精心甄选，最终把这个创造荣耀的机会给了我们万盛供电营业厅，得知此消息后，我们营业厅全体工作人员便暗暗下定决心，一定要牢牢抓住这次机会，全力以赴，努力奋斗将“五星级红旗班组”的称号争回来。
万盛营业厅作为一个二级营业厅，在地域环境和各种硬件设施方面都与一级营业厅存在一定差距，面临着资金短缺、经验缺乏、人员不足等诸多困难。然而，就是在这样艰难的条件下，我们营业厅全体工作人员依然团结一心，攻坚克难，用“真心、诚心、细心、恒心和耐心”，共同创建了这个“五星级红旗班组”。通过创建“五星级红旗班组”活动，万盛营业厅的整体工作水平和员工素质都得到了明显提高。大家都知道，万盛供电营业厅是一个女工班组，虽然看起来柔弱，不经风雨，可是在内心深处却各个不让须眉，在过去的几年中，我们共同努力，认真抓住身边的每一个机会，通过不断总结经验，创新服务模式等手段将营业厅打造成了綦南局甚至市公司的先进班组。在不断提高和自我完善的过程中，万盛营业厅先后获得了重庆市总工会“工人先锋号”、“巾帼文明岗”、重庆市“巾帼文明岗”等多项荣誉称号。但众多荣誉并没有使我们骄傲，反而激励和鞭策我们要做的更好，要更加珍惜现在所拥有的一切，并为之继续努力，向更高的目标迈进。
二、创建“五星级红旗班组”情况
(一)制定方案，全面推进。为使活动扎实有效开展，我们成立了“万盛供电营业厅五星级班组”创建活动领导小组和考评小组，制定下发了《万盛供电营业厅“五星级班组”创建活动安排及实施细则》、《万盛供电营业厅“五星级班组”评比标准和考核办法》、《班组安全生产管理责任制》、《班组质量管理责任制》、《班组设备维护保养管理责任制》、《班组环境卫生责任制》等一系列管理制度，积极拓展班组创建范围，辐射到每个班组、每个岗位。对班组和各岗位的职责进行明确的规定，对班组的台账、原始记录和技术资料进行分级、分人管理，职责明确，责任到人，形成横向辐射到边，纵向深入到岗的全员参与创建格局。在整个创建过程中，营业厅的工作人员都按照前期工作分工，加班加点对迎检工作进行了细致的内部检测，在非收费高峰期，除留下2名员工维持前台日常工作的顺利进行外，其他人员按照“五星级红旗班组”评选标准逐项检查，将所有纸制资料按照顺序摆放，对不合格的资料进行重新整理，并将对应的电子文档进行备份，方便查找，为此，前台所有的工作人员都放弃了自己宝贵的休息时间。在一切准备妥当后，我们营业厅的工作人员都毫不松懈，依然绷紧了每根神经，迎接即将到来的市公司的检查工作。
(二)开展创建活动，提高员工素质。一位学者说：真正的优质服务是发自内心的自觉行为，而不是对规章条例的机械遵循。为此，我们对营业厅员工素质以争先、争优的模式进行全面提升。为了达到提升效果，营业厅特别制定了班组内部监督制度，在员工工作能力、工作态度、工作业绩、行为规范等多个方面评选出每季度优秀员。一是开展微笑服务之星活动。大家都知道！营业厅服务窗口是公司一面的明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，要做好前台服务工作，必须建立真心真意服务用户的心态，主动、细心地了解用户的需求。面对清一色的“女兵”，我们暗暗发誓要带出一支精细又干练的优秀团队。我对班组成员提出四句要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”在我的带领下，万盛供电营业厅的营业员早已养成每天微笑服务、三声服务、站立服务的行为规范。二是提高服务素质，使服务做到更方便、快捷、有效。我在班组中开展“一天一讲评”，“一周一培训”活动，加强了全员的服务意识，切实树立争创一流服务的思想观念，并确定了“窗口”奋斗目标是：打造电力企业“精品示范窗口”。具体要求大家做到“六化”，即：服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化。为便于操作，我们还把“人民电业为人民”的服务宗旨细化为“三心”服务理念：即：省心——使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心——让客户感受到最优质、最快捷的服务；放心——把最真诚的服务送给每一位客户。并提出把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，要求员工们把它作为座右铭，使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。通过内部评比的方式，给员工制造了比、学、赶、帮、超的氛围，大家在工作中学习，在评选中互助，在接受客户监督的同时也激发每位员工的争优热情，整体提高了万盛营业厅员工的综合素质。例如：在业扩报装方面，做到客户供电方案快速答复、客户新增用电快速接入；切实履行“四个服务”宗旨，为“关键客户”提供差异化服务和增值服务，构建重点企业用电“绿色通道”，缩短报装用电时间。
三、创建“五星级红旗班组”主要体会
什么是责任？责任是一个人分内应该做的事情，是做好应该做好的工作，承担应该承担的任务，完成应该完成的使命。对于我们万盛营业厅来说，责任就意味着我们要紧紧围绕“五星级班组”创建活动，抓热点、抓难点、抓焦点、抓亮点，全力提供迅速、便捷、优质、高效的电力服务，打造出具有綦南特色的供电营业厅。由此，我想到了自己读过的一本书——《责任胜于能力》。书中写道：“责任胜于能力，没有做不好的工作，只有不负责任的人，只有履行职责才能让能力展现最大价值。”我想，这句话同样适用于我们万盛营业厅，警醒我们时刻牢记工作宗旨，兢兢业业，勤勤恳恳地完成领导交代的任务。大家都知道！万盛供电营业厅的成员是由清一色的女职工组成6名女职工组成，她们虽然性格不同，年龄不同，兴趣爱好不同，但是她们有着共同的目标，就是创建一个基层、企业，乃至全国优秀的班组。
例如：我们万盛营业厅作为二级营业厅，厅内面积有限，设备也有限，要想在这有限的空间内打造出特色，打造出亮点，给人带来耳目一新的感觉却很不容易。为了这个问题，我每天辗转反侧，不知该从何入手，正在一筹莫展之际，我想起了全国红旗标杆班组，他们的荣誉室和厅内的设施如叫号机、手机充电站等给了我相当大的触动。当时我想如果我们营业厅也按照那样布置的话肯定会是比较有特色的营业厅。于是我着手向上级部门申请给营业厅安装叫号机、手机充电站、自动擦鞋器等设施，可这时又有新的困难出现了，因为购买这些设备需要相当大的一笔资金，作为资金有限的万盛分局来说确实是心有余而力不足，可让我放弃这样一个机会，我却又心有不甘，于是我和分局相关领导商量后找到了綦南局工会杨书记，向他请示了安装这些设备的好处和我们的困难，经过杨书记与相关领导多次协商后，最终决定将万盛营业厅做为试点，打造出具有綦南特色的供电营业厅，我们员工凭着对工作的热情和爱岗敬业的精神，加班加点，甚至连续熬上几个通宵，仍毫无怨言，圆满完成工作任务，得到了领导的好评，同时也树立了“一支敢打硬仗的队伍”的良好形象。我们也顺利通过了电监委和五星红旗班组双项检查工作。
关键词：酒店管理 高职教育 实训基地
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）09（c）-0200-02
经过近30年的发展，我国高等职业教育人才培养的内涵完成了由学科专业性向社会职业性的转换，逐渐清晰明确了高技能人才的培养目标定位。结合酒店管理专业，人才培养目标定位无外乎具有良好的职业道德和敬业精神，德、智、体、美全面发展，具有较系统的饭店管理基础知识，掌握现代管理技术与方法，具有较强的实践操作能力，能适应豪华、超豪华酒店的服务及基层管理工作，中档酒店的中层管理工作，经济型酒店的高层管理工作的高素质技能型人才。高水准的对客服务与管理工作，根据目前高等职业教育的培养模式，单纯依靠学校的力量是无法实现的，由此，校外实训基地建设成了当前的必然选择。而要实现高素质技能型人才的培养，使企业真正承担起人才培养的相关工作，区别于中等职业教育人才的培养，校外实训基地的选择与评价至关重要。现结合我院酒店管理专业校外实训基地建设实际总结几点体会。
1 影响校外实训基地选择的主要因素
校外实训基地的选择是校外实训基地建设的第一步，是今后开展深入校企合作的基础，因此，要进行综合考虑，全面考察，循序渐进。影响校外实训基地选择的因素可归纳为以下三个方面。
1.1 酒店业态的发展
酒店专业培养的学生将直接服务于各类酒店企业的第一线。通常为高职院校作为校外实训基地的传统酒店业态，主是商务型、度假型和会议型的高星级酒店。目前这种酒店业态依然是我国酒店业发展的主体。中国旅游研究院《2013中国酒店投资展望报告》指出，2000年到2012年间，中国星级酒店客房总量以10%的复合增长率快速发展，其中，五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。除此之外，经济型连锁酒店快速发展，经济型酒店咨询机构盈蝶咨询昨日研究报告称，截至2012年年底，我国已开业经济型酒店总数达到9924家。与2011年底相比增加了2610家，增长幅度为35.68%。统计中的9924家经济型酒店分布于488个连锁品牌，客房总数达到981712间。此外，随着需求的多元化，近几年还出现了各类型的主题酒店、精品酒店、产权式酒店等。面对酒店业的发展，高职院校应及时调整专业建设思路，不断思考和探索行业变化对专业教学的影响，调整教学重点，有针对性地选择和调整校企合作伙伴，逐步建立多元化、多层次的校外实训基地。
1.2 企业管理水平
企业管理水平的考量主要体现在对外和对内两个方面，对外即企业的经营效益、社会声誉。这一点可以通过酒店的星级，集团发展规模，企业的知名度，依托的行业、企业等作为评价依据，这些往往是易于获取、达成共识的。例如：目前知名的世界酒店集团旗下的高星级酒店品牌喜来登、洲际、香格里拉等，企业的名称就可以代表其较高的效益与声誉。对内则是指企业对内部员工的管理水平，具体体现在人文关怀、职业能力培养等方面。一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。酒店一线的服务岗位大多忙碌、繁琐而枯燥，对于刚刚从事实习实训工作的学生而言，企业管理人员的关心、指导是让学生安心实训的重要保障。而合理有效的职业培训与晋升机制，则是留住人才、培养人才的有效手段。企业对内的管理水平需要对企业进行实地考察，与企业高层管理人员、人力资源部深入沟通交流，了解企业目前员工、实训学生的构成、来源情况，同时依靠规范、完善的合同文本进行约束。
1.3 学生个体因素
酒店业具有全球化和多元化的人才需求，学生也会有不同的情况与需求。校外实训基地的实训经历会直接影响到学生今后的就业，因此，应当充分考虑学生的个性特点和优势，为不同需求的学生，提供不同类型的实训企业。例如：有的学生不愿意远离自己的家乡外出学习或工作，有的学生希望到国内的一线城市锻炼发展；有的学生英语水平较高希望到外资酒店甚至是到海外酒店实习；有的学生希望到经济型酒店学习经营，有的学生更喜欢高星级酒店的工作环境与发展空间。对于新兴的业态，则需要通过针对性的引导和指导，让学生逐步的认识和了解，因为新兴市场空间，能够给予学生更多的发展机会，有助于学生更快的成长。
2 校外实训基地选择的实践
综合考虑以上校外实训基地选择的影响因素，我院酒店管理专业经过20多年的探索，在校外实训基地的建设上，实现了业态多样化、企业高水准、模式多元化。
2.1 业态多样化
目前我院酒店管理专业校外实训基地建设在地域分布上，形成了较为稳定的海外、国内两大区域。海外地区实习合作企业主要分布在阿联酋、新加坡、法国、日本、澳门；国内实训基地除山东省内酒店外，遍布北京、上海、广州、深圳、三亚等地共计40余家。酒店业态包括了以洲际、喜来登为代表的商务型酒店、以台湾函碧楼为代表的度假酒店，以途家在线为代表的产权式酒店管理公司，以净雅为代表的餐饮连锁企业，以及近两快速发展起来的以北京礼信年年为代表的以团膳管理为主营业务的餐饮管理公司。通过不同区域、不同业态的校外实训基地的建设，使人才培养更有针对性，符合了高职教育服务于地区经济发展的宗旨，也最大限度满足了不同学生的个体需求。
2.2 企业高水准
在合作企业类型多元化的前提下，高水准是校外实训基地选择的另一必要准则。海外实训基地以阿联酋为例，我院至今已有40多名学生在七星级的阿拉伯塔酒店实习。国内星级酒店全部为五星级酒店，80%以上为国际品牌酒店。在新兴酒店业态的选择中，以途家在线为例，是一家依托国际分散式酒店管理和业务标准、结合线下旅游地不动产存量、线中呼叫中心、线上度假公寓在线订房交易系统的新型公司，开创了中国在此领域的空白，核心运营团队由来自世界知名的IT技术研发人员、资深酒店管理人员及众多来自世界500强的高阶管理精英组成。
2.3 模式多元化
现有的校外实训基地主要作为学生毕业顶岗实习基地，在此基础上有针对性的与部分企业实现了订单培养、师资培训、挂职锻炼、输出管理、技术交流、课程共建、短期实训等合作项目。目前酒店管理专业涉及5个订单班，包括了洲际、喜来登、净雅、函碧楼、途家在线，培养定位全部为中基层管理人员。
3 校外实训基地的评价
3.1 评价的意义
酒店类企业的学生实训岗位一般都是对客服务的一线岗位，不同岗位的工作职责、工作地点不尽相同，这就很难通过带队指导教师对学生的实习工作进行现场指导。同时，酒店企业通常会为实习学生提供宿舍，特别是选择到外地实习的学生，实习期间的工作、生活大部分都需要企业给予安排、协调。这也决定了酒店企业对学生的实习管理、指导具有极为重要的意义。因此，学生在企业实训实习期间，除了校内教师要及时与学生联系、指导外，企业要更多的肩负起对学生的管理与关怀的责任。在校外实训基地的选择过程中，企业的外部形象较易明确，但对内的管理水平则往往会在实际合作过程中出现偏差，这时就需要通过建立对企业的评价机制，及时发现问题，及时修正。于评价较高的企业，可以继续深入校企合作，建立长期稳定的合作伙伴关系，对于评价较低的企业，应予优化调整。
3.2 三方评价机制的实践
围绕学校与企业有密切联系的三个群体：学生、实习指导教师、院系相关负责人，建立三方评价机制。其内涵为保障学生应有权利，提高学生实训质量，提升校外实训基地整体水平，促进校企深入合作。
评价内容针对不同的群体各有侧重。学生对企业的评价主要测量企业是否按照协议要求给予学生基本工作、生活的保障，岗位培训指导的质量，以及学生对企业文化的综合满意度，具体指标涉及岗位安排、工作环境、薪酬、人文关怀、培训与指导以及食宿条件等方面。校内实习指导教师主要考察校企合作的层次，对学生培训指导、专业建设的支持度，学生流失率及就业结合度。院系相关负责人主要通过实地考察、与学生、企业相关负责人座谈等方式，了解企业的实习生管理、工作环境、利益保障等情况。
在目前酒店业高速发展，人才供不应求的情况下，酒店专业校外实训基地的建设可以以学生顶岗实习为基础，但长远来看，高职院校还要充分发挥科研和培训优势，通过为企业提供管理咨询、员工培训、项目开发等服务，使两者的合作更深入、更紧密，使旅游企业的管理水平和服务水平不断提高，使高职教育的理论和实践水平不断提高，从而为学生的实习实训创造更优良的环境。
参考文献
一、以经济效益为中心，建立目标经营责任制
面对激烈的市场竞争，我们要准确定位，确定目标消费群体，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划，注意稳定老客户，发展新客源，重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全体员工进行营销的大营销网络，富都上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销，并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性，内挖潜力，外拓客源。
新的一年，我们要继续以经济效益为中心，加强管理，饭店将会与各部门签定目标责任状，把饭店的效益和你们的利益紧密联系在一起，做出的贡献越大，获益也就越多，反之，则按部门完成指标的差距按即定比例扣发工资，多劳多得，按劳分配。
二、加强精神文明建设，提高员工福利待遇
我们今年的工作重点，在围绕以经济建设为中心的前提下，要积极加强精神文明建设，提高员工综合素质，以崭新的面貌迎接2011年的挑战。在这方面，饭店决定从以下方面着手：
1、为提高员工福利待遇，经研究决定：凡本店员工连续工作2年以上者，签定三年合同，饭店为其缴纳养老保险，解决员工的后顾之忧；
2、一年一度的黄金周期间，凡在本店连续工作6个月以上的员工，饭店将会组织他们出去旅游，大前年是千山，前年到了丹东凤凰山和鸭绿江，去年登上了北京八达岭，今年我们也许去大连。
3、为了丰富员工的业余文化生活，我们今年将组织多种赛事让大家参与进来，各赛事均设三等奖，在愉悦身心的同时，还要给予物质奖励。比赛如：拔河、象棋、跳棋、扑克等，欢迎大家踊跃报名，为部门争光。
4、年终岁尾，为让努力工作一年，并且创造良好效益的员工过好春节，我们将组织大家聚餐开联欢，开开心心过大年。
5、对于平时表现突出，为饭店做出巨大贡献的优秀员工，我们将在饭店年终总结大会上给予表彰，颁发荣誉证书和奖金。
6、为规范管理，我将在各部门经理的协助和配合下，争取于2011年9月28日——富都饭店开业5周年之日，奉上《富都饭店管理手册》。
在此，我希望大家能够群策群力，广提合理化意见和建议，解决管理中存在的问题，也希望大家能树立主人翁责任感，真正以店为家。
三、加大培训、考核、质检力度，提高服务质量
各部门制定可行性培训计划，加大学习规章制度的力度，针对培训进行定期考核，遵循质检制度，保证服务高质量，以竞赛活动树立岗位标兵。培训采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗培训，同时各部门要举行岗位大练兵,每月每季进行考核，巩固业务技能,提高服务质量。全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。
四、加强安全和后勤保障工作
