时间：2022-06-10 01:49:07
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务质量标准，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
〔关键词〕中小学；心理健康教育；质量标准；制度建设
〔中图分类号〕G44 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1671-2684（2013）19-0013-03
我国开展中小学心理健康教育工作已有二十多年。心理健康教育事业从无到有，从搭建心理健康教育平台阶段进入促进心理健康教育内涵发展的新阶段。在平台建设阶段，人们关注的是心理健康教育工作由谁来做、从哪些途径去做、工作开展需要具备哪些基本条件等问题。在内涵发展阶段，人们应该更关注从事心理健康教育工作的人员是否专业、心理咨询和心理辅导活动课及其他心理健康教育活动开展的实效性如何、学生的心理困惑是否得到有效疏导、学生的心理素质是否得到真正提升等问题。随着中小学心理健康教育工作的普及和深化，制定学校心理健康教育服务质量标准日益变得必要和迫切。
学校心理健康教育服务质量标准是对学校心理健康教育服务体系及其服务水平的带有导向性和评价性的相关指标的规定。建立有中国特色的学校心理健康教育服务质量标准，是进一步深化和提高学校心理健康教育工作质量的客观要求和重要举措，也是衡量学校心理健康教育工作质量的依据。目前我国还没有一套科学合理的学校心理健康教育服务质量标准，事实证明，没有这样一套标准，对心理健康教育质量难以进行纵向和横向比较，因此也就难以提高工作的针对性和实效性。
教育部于2012年12月印发了《中小学心理健康教育指导纲要（2012年修订）》，明确提出了“在学校普遍建立起规范的心理健康教育服务体系”的要求。本文根据文件精神，结合当前我国一些学校的成功经验，尝试对中小学心理健康教育服务质量标准的主要指标作一论述，希望能对未来中小学心理健康教育服务标准的建立工作提供参考，并对学校心理健康教育的实践有所启发。
一、领导与管理
服务标准：学校应有校级领导主抓心理健康教育工作，应明确责任部门和负责人具体组织与实施学校的心理健康教育工作；应将心理健康教育工作列入年度工作计划；应保证心理健康教育的时间，课时可在地方课程或学校课程中安排；应对心理健康教育工作开展的效果进行定期评估。
现状与经验：一所学校心理健康教育工作领导与管理的好坏，直接反映着学校领导对心理健康教育工作重要性的认识和重视程度，也从侧面体现出校长的现代化学校治理水平。目前，我国学校的心理健康教育工作有的由学校校长负责，有的由书记负责，大部分由主管德育的副校长负责。关于责任部门，有的由学校德育处或德育室具体负责，比较重视心理健康教育的学校成立了独立于德育处的专门的心理健康服务中心作为责任部门。关于具体的执行责任人，有的由德育主任兼任，比较重视此项工作的学校由具有心理学或教育学专业背景的专业人员负责。关于心理健康教育工作计划，许多学校制定了学年、学期的工作计划，但计划的目标设定还不够明确，内容不够系统，措施不够具体有力。关于课时，部分心理健康教育开展得好的学校，安排了专门的课时开设心理辅导活动课。如天津实验中学在初一和高一年级隔周开设专门的心理辅导课，在其他年级则根据学生的实际需求由年级负责实施，安排讲座、咨询会、心理素质拓展训练等心理健康专题教育活动。
建议：在心理健康教育的领导与管理上，今后应注意扩大工作网络，加强与校外专业机构和社区的联系。应在年度或学期计划中，具体规定各项活动的内容与工作分工等。
二、师资队伍建设
服务标准：每所学校至少配备一名专职或兼职心理健康教育教师，专职教师至少应具备心理学或相关专业本科学历；落实心理健康教育教师职务（职称）评聘工作，心理健康教育教师享受班主任同等待遇；专兼职心理健康教育教师应有计划地分期、分批参加国家级培训或区域内心理健康教育教师轮训，校长、班主任和其他学科教师应接受心理健康教育相关培训；每学期至少组织一次教师心理健康教育专题讲座或活动，帮助教师学会心理调适，提高教师的心理健康水平。
现状与经验：心理健康教育师资队伍素质的好坏直接影响到心理健康教育工作的整体水平。目前，整体上看，我国中小学专兼职心理健康教育教师队伍专业水平有待提高，包括校长、班主任和科任教师在内的全体教师的心理健康教育意识和能力有待增强。教师队伍自身的心理健康水平有待进一步提升。应通过引进专业人员、落实职称评聘、提高待遇、加强培训等措施加强专兼职心理健康教育教师的专业化水平；通过建立分层分类培训体系，提升校长、班主任和科任教师的心理健康教育意识和能力；重视教师的心理健康教育工作，减轻教师的职业倦怠和心理压力，使他们学会心理调适，增强应对能力，提高自身的心理健康教育水平，是当前心理健康教育师资队伍建设的重点。
实践证明，加强心理健康教育师资队伍建设是搞好学校心理健康教育的根本保障。天津实验中学多年来重视心育师资队伍建设，现有心理学专业毕业的本科以上专职心理教师3名，其中1名为天津市特级心理教师。学校建立了校级、年级和班级三级心理健康教育工作网络。校级以心理健康教育服务中心为阵地，面向全校开展咨询和开设专门课程；以所在年级为阵地，由年级组长负责开展具有年级特色的心理健康教育专题活动，并纳入年级组工作计划；每位班主任都是持证上岗的心理辅导员，负责全班学生的心理健康教育工作。下一级辅导站自觉接受上一级辅导工作站的指导，从而保证学校心理辅导工作辐射到每个班级、每位学生。学校还成立了学生心理辅导社团，每个班级至少有一位学生参加。学校全体教师均参加了市教委组织的心理辅导教师持证上岗培训并取得证书。
建议：心理健康教育教师队伍建设今后应在专业化和全员化两个层面上下功夫。要按照教育部统一部署，尽快落实心理辅导专兼职教师的相关待遇，使他们工作起来无后顾之忧。
三、专门途径开展的学生心理辅导工作
服务标准：利用地方课程或校本课程开设以活动为主的科学、系统的心理健康教育专门课程，课程要有明确具体的目标、时间分配和教材纲要；设有专门的心理辅导室，布置合理、科学，定期面向学生和家长开展个别辅导和团体辅导；辅导活动有记录，书写科学规范。
现状与经验：按照教育部要求，学校利用地方课程或校本课程科学系统地开展心理健康教育，加强心理辅导室建设，发挥心理辅导室在预防和解决学生心理行为问题中的作用，加强心理健康教育师资队伍建设，建立一支科学化、专业化的心理健康教育教师队伍是当前和今后一个时期心理健康教育工作的重点。
目前，我国有些学校开设了心理辅导专门课程，但内容和形式存在随机性和任意性，缺乏系统的教材大纲和活动设计。不少学校建立了心理辅导室，但在心理辅导室资源建设方面，如心理健康教育音像资料、咨询记录图表、学生档案、学生心理素质测评工具及咨询和工作环境布置等方面缺乏统一的标准，有的学校的心理辅导室只有一个简易的房间。据天津市2009年的一项调查显示，只有21.2%的学校开设了系统的心理健康教育专门活动课程，74.1%的学校建立了心理辅导室；心理咨询室做到固定时间经常开放的学校占32.5%，无固定时间、有问题时预约开放的占56.6%，基本不开放、形同虚设的占10.8%。由此反映出心理健康教育课程建设及心理辅导室建设的精细化程度亟待加强。
建议：心理健康教育课程建设和学校心理咨询室建设的专业性较强，任务比较繁重，应组织相关专家与基层学校协同攻关，开展相关试验，积累经验，然后再大范围推广。
四、基本途径开展的学生心理辅导工作
服务标准：充分发挥课堂教学主渠道的作用，在学科内容中渗透心理健康教育，在各科教学过程中渗透心理健康教育；应注重有意识地把心理健康教育与学校各项教育活动有机结合，特别是在班主任工作、班团队活动、校园文体活动、社会实践活动中充分挖掘心理健康教育素材；充分利用网络等现代技术手段开展心理健康教育。
现状与经验：许多学校在开展心理健康教育时，不重视利用课堂及各项教育活动渗透心理健康教育这两条基本途径，甚至部分学校教师对心理健康教育仍有不正确的认识，认为心理健康教育只是学校心理辅导员的工作，与自己无关，致使心理健康教育实效性大打折扣。
建议：提高全体教师的心育意识和能力是利用好基本途径的前提，今后应加大全员培训，包括班主任和新入职教师的培训力度，以年级组为单位抓好心理健康教育的教育过程渗透，以学科组为单位挖掘学科心理健康教育资源，搞好学科内容渗透，以学校和班级为单位搞好各类活动渗透。
五、支持性途径开展的学生心理辅导工作
服务标准：利用家长学校，帮助家长树立正确的教育观念，了解和掌握孩子成长的特点、规律及心理健康教育的方法，加强亲子沟通，以积极、健康、和谐的家庭环境影响孩子；利用个别咨询、家访等途径对有需求的家长提供促进孩子发展的指导意见，协助家长共同解决孩子在发展中出现的心理行为问题。
利用校外资源，组织开展各种有益于中小学生身心健康的文体娱乐活动和心理素质拓展活动。
现状与经验：家庭和社会是影响青少年成长的重要力量，是学校教育的有益补充。学校心理健康教育需要与家庭教育、社会教育协同开展，建立以学校为主导，家庭、社会共同参与的“三位一体”的心理健康教育网络。目前我们在这方面的工作还比较薄弱。
建议：当前和今后一个时期，尤其要注意引导家长树立正确的成才观，提高家长的亲子沟通技能；要注意开发和利用校外教育资源，加强与基层群众性自治组织、企事业单位、社会团体、公共文化机构、街道社区及青少年校外活动场所等的联系与合作。
心理健康教育同其他教育一样，不能只在教育内部开展，这是我们在推进学校教育现代化进程中形成的共识。发达国家的家庭教育和校外教育发展均比较成熟，有许多成功的经验，我们应当积极借鉴。在这一方面我们应进一步提高认识，创造性地开展工作，争取有所突破，开拓全方位的心理健康教育工作格局，提升心理健康教育实效。
六、开展心理健康教育科学研究
服务标准：学校及教师应有科研意识，有一定的经费投入，承担各级各类心理健康教育科研课题；积极开展课题研究，有一批课题报告、论文、著作及调研成果等发表或获奖。
现状与经验：当前，我国心理健康教育实践处在内涵发展的新阶段，许多工作的深化和推进需要科研的引领。如心理辅导课程的建设、心理辅导室的标准化建设、教师队伍的建设、制度建设等各方面的工作均需要组织相关高校和研究机构的专业人员开展研究，尤其需要科研人员与基层学校开展相关合作研究，将理论与实践结合起来，拿出经得住实践检验的典型经验加以推广。基层学校，尤其是学校专兼职心理辅导员，通过开展课题研究，可以逐步提升自身理论水平和实践技能，边干边总结经验教训，逐步提升心理健康教育工作水平。2013年以来，随着校本研究的深入，基层学校普遍重视科研工作，科研意识和能力得到了一定程度的提高，但总体来看，水平参次不齐，科研成果的转化效果尚不明显。
建议：应在学校领导、中层干部、一线教师三个层面开展科研，形成教育科研工作的全覆盖，以此加强教育科研的力度；要注意理论工作者和实践工作者协同合作，保障科研成果的科学性和实效性。
七、制度建设
服务标准：应在心理健康教育工作机制、教师培训、课程开发、辅导室建设等方面制定必要的规章制度。
现状与经验：在制定相关的规章制度方面，大部分学校还比较薄弱，开展得好的学校建立了学校心理辅导教师持证上岗制度、教师心理健康教育知识和能力培训制度等，并明确了心理健康教育各类参与人员的职责。我国台湾地区早在20世纪80年代就对心理辅导的课程标准，心理辅导室建设标准，各级辅导人员包括校长、辅导主任、辅导组长、资料组长、教务主任、德育主任、总务主任、年级主任、班主任、科任教师等在辅导工作中的职责作了明确的界定。
【关键词】服务质量差距模型;服务质量;问题与对策
服务是银行核心竞争力之一。服务质量已经成为衡量银行管理水平的重要指标，是银行服务管理最基本、最直接、最具体的表现。随着我国经济与国际接轨，外资银行纷纷入驻，地方性银行逐渐兴起，使得中国银行业竞争日益加剧，Y银行发展速度逐渐降低，同行业的地位优势逐渐减弱，客户投诉率较高，服务质量急需改进。因此，本文基于服务质量差距模型，对Y银行服务质量进行分析，以缩小服务质量差距，提高Y银行服务质量管理水平。
一、银行服务质量差距模型
服务质量差距模型是分析客户服务感知差距的有效工具。模型共分为两个部分，第一部分是与客户有关，而第二部分则与提供服务的企业有关。在研究不同行业的质量问题时，其具体的研究对象和环境有所不同，本文主要是研究银行服务质量问题，因此，通过结合银行服务特点，总结出银行服务质量差距模型。其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被动化等问题。差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。
二、Y银行服务质量差距改进方法
为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。
（一）从员工层面缩小质量差距
1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。
2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。
（二）从制度层面缩小质量差距
1.合理制定服务规范，减少标准差距。Y银行在制定服务标准时，应以客户需求为基础，充分考虑对客户服务质量感知的认知。因此，需要做到以下两个方面：一是需要将6西格玛理论和全面质量管理理论引入到银行服务质量标准制定当中，促进Y银行服务质量管理的标准化、规范化和先进化；二是重视银行服务质量标准的可行性，即要考虑到人性化管理，要与业务操作流程相匹配，保证服务标准的合理性。
2.规范服务营销行为，减少宣传差距。为减少宣传差距，Y银行应保证外部宣传的一致性，以及提供的实际服务与承诺之间的一致性。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强内部营销，柜员、客户经理、主管等之间需要积极沟通协调，针对银行服务质量，定期开展讨论活动，总结经验和教训，确保内部服务一致性；二是严格按照银行服务标准约束员工服务行为，避免夸大营销，保证员工在营销活动过程中，承诺范围和内容与实际服务相符。
参考文献
[1]罗志斌.基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析[J].对外经贸，2014，（7）：90-92.
[2]邢丘丹，常莹莹，杜占河.商业银行网上支付业务的服务创新途径研究———基于服务创新与服务质量差距理论[J].经济与管理，2013，（9）：55-62.
[3]唐乐，鲍广德.银行业服务质量理论模型再研究[J].经营与管理，2015，（1）：105-111.
关键词：服务质量 顾客感知 顾客期望
一般而言，企业提供的功能与技术质量越高，顾客感知到的服务质量就越好，但有时企业提供了优异的质量，顾客却感到平平甚至不满，有时企业提供的质量一般甚至有瑕疵，但顾客却感到满意，因此，认清顾客对服务的感知，调控好顾客对服务的期望，使顾客的感知符合甚至超越其期望，成为提高和改进服务质量的关键。
顾客感知及其维度
顾客在接受服务之后就有了亲身感受，知道服务实际是什么样的，由此形成对服务经历的主观评价，这就是顾客感知。同产品质量相比，服务质量最显著的特点就是顾客的感知性。首先，由于服务的生产与消费同时进行，顾客参与服务过程之中，服务是在企业与顾客的互动和真实瞬间过程中实现的，要靠顾客的体验、感受来评价；其次，服务是由服务人员来执行，顾客来体验，不同的服务人员有不同的心理状态、服务技能，不同的顾客有不同的知识水平、兴趣和爱好，服务带给顾客的感受和效用存在差异，即使同一服务，顾客在不同的时间来接触，其感受也可能不相同。也就是说，服务质量更多地是按顾客主观的感知加以衡量和检验。因此，芬兰学者Christian Gronroos将服务质量称之为感知服务质量。如今，感知服务质量的概念已被普遍接受。
顾客对服务质量的感知是多方面的，美国的A・Parasuraman等学者将顾客感知分为五个维度：
可靠性
可靠性是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠性意味着公司按照其承诺行事，包括送货、提供服务、问题解决、价位方面的承诺。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。
有形性
是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的形象等。由于服务是一种行为过程，所以顾客只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。这些部分提供了有关服务质量本身的有形线索，直接影响到顾客特别是新顾客对服务质量的感知。
反应性
反应性是指企业愿意主动帮助顾客，为顾客提供便捷服务。该维度强调在处理顾客要求、询问、投拆、问题时要专注和快捷。为在反应性上做到优异，企业必须站在顾客角度而不是企业角度来审视服务传递及顾客关系。
安全性
安全性是企业员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信任的能力。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力是缺一不可的。
移情性
移情性是指给予顾客的关心和个性化的服务。企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并给以满足，使整个服务过程富有人情味。移情性的本质是通过个性化的服务使每个顾客感到企业对他们的理解和关注。
顾客感知的五个维度在感知服务质量中的分量是不一样的。可靠性是感知服务质量中最重要的因素，有形性和其他质量维度相比要次要一些。A.Parasuraman等学者通过对一些服务行业的调查，用百分制分别表示出各个维度的相对重要性（权重），如图所示。
顾客期望及其调控
顾客接触一项服务之前，总会自觉不自觉地设想或闪现出服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是顾客期望。
顾客期望有三种：一是显性期望，顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够地表达和想象出来，而且认为，企业应该清楚他们的期望，并能够满足他们。
二是隐性期望，也称基本期望。有些服务无论是对于顾客还是对于企业来说都是最基本的，顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理所应当得到的，不需要去明确表达这些期望。如果顾客得到这些服务，也无动于衷，但若没有得到，就会十分恼怒。
三是模糊期望。顾客隐约希望得到一些服务，但这些服务是什么样的，自己又说不清，或想象不出来。他们并不指望企业能够识别和提供这些服务，正因为如此，即使企业没有满足顾客这样的期望，也不会影响他们对服务质量的感知，但是，一旦满足了他们，就会喜出望外。
顾客期望的形成是受企业的宣传承诺、同行业的服务水准、自身需求与价值以及从前的服务体验等多种因素影响，其中，产品定价、广告促销、服务承诺以及由此而形成的企业形象、口碑是企业可控制的因素，而顾客自身需求与价值、同行业的服务水平则是企业无法控制的因素。在顾客的期望中，有些是企业可以满足的（现实期望），有些是企业根本做不到的（非现实期望）。顾客的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。如果企业的宣传和承诺越高、越模糊，顾客产生非现实期望的可能性就越大，期望值也越高，期望与感知之间的反差越大。即使服务质量不断改进，但由于顾客的期望更高，两者的差距可能没有缩小甚至还会扩大，顾客感知的服务质量就会相对下降，其结果是顾客对服务质量也就越不满。因此，从营销实践来看，降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，这样，企业营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。或者说，使顾客的期望符合或低于顾客的感知。
感知与期望之间的差距及其对策
在企业服务顾客的过程中，顾客常常对服务不满意，造成顾客不满的症结就是顾客得到的服务未能满足其期望的服务，即顾客期望的服务同顾客感知的服务出现了差距。感知与期望之间的差距主要是由三方面造成的：
认知差距
认知差距是企业认为的顾客期望与顾客的真实期望之间出现的差距。由于企业市场调研和顾客需求分析信息不准确，内部信息沟通不畅或失真，企业不能准确地认识顾客的真实期望，不知道顾客期望的是什么，或对顾客期望的了解存在着一定的偏差。
标准差距
标准差距是指企业制定的服务质量标准与企业所认知的顾客期望之间出现的差距。企业一般是基于顾客期望设计服务质量标准，由于企业的管理能力及其他原因所限，企业所制定的服务质量标准没有达到自己认知的顾客期望（不是真实的顾客期望）。
表现差距
表现差距是指企业服务过程中的实际表现（顾客感知到的服务质量）与企业制定的服务质量标准之间出现的差距，造成这一差距的原因有两方面：一是由于员工的业务素质和服务水平所限，没能按照企业制定的质量标准向顾客提供和传递服务，这属于执行差距，二是企业为了扩大宣传，超越自己制定的标准对顾客进行承诺，结果不能兑现，这属于沟通差距。
从决策者对顾客期望的认知到服务质量标准的制定，再到服务标准信息的宣传和实际执行，任何一个环节都有可能出现差错。即使只有一个环节出现偏差，其他环节都能准确理解和执行，也会导致顾客的服务体验未能符合他的服务预期，出现服务质量问题。如果每个环节都出现偏差，顾客期望（企业应该表现）与顾客感知（企业实际表现）的距离就会逐步拉大，质量问题就会更为严重。
根据这些差距产生的原因，企业要采取针对性的对策，努力缩短顾客期望与顾客感知之间的距离，改善和提高服务质量。
第一，必须进行深入的市场调研，了解顾客的要求和愿望，减少组织的层级关系，疏通各种信息渠道，以确保从市场中获取全面、准确的信息。
第二，要努力提高自身的质量管理水平，增强技术、经济能力，根据顾客的真实期望而不是自己认为的顾客期望制定相应的服务质量规范和标准。
第三，要加强员工培训，提高其敬业精神、协作精神和服务技艺，使他们能够正确理解并贯彻执行服务质量标准，同时给予员工适当的授权，使他们能及时地在现场解决顾客的问题。
第四，企业要对自身的能力有个清醒的认识，宣传和承诺要适当，以“低姿态”进入市场，降低顾客的预期，从而更好地满足顾客的期望，提高顾客的感知服务质量。
参考资料：
[关键词] 物业管理；服务质量差距；期望；模型
[中图分类号] F063．1[文献标识码] A[文章编号] 1006－5024(2006)08－0095－03
[作者简介] 周文国，华北科技学院建筑工程系副教授，教研室主任，研究方向为房地产企业管理、物业管理及测绘工程；（北京 101601）
韩国波，中国矿业大学力学与建筑工程学院博士生，华北科技学院建筑工程系讲师，研究方向为物业管理。（北京 100083）
物业管理是近些年来我国大力培育、发展房地产市场过程中，随住宅和非住宅房产商品化、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共和特约的新行业。伴随着我国房地产业的迅猛发展，物业管理行业的发展也如火如荼。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》中第2条定义的物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业接受业主委托后，为了满足业主的需要，通过与业主之间接触而提供一定的产品，这种产品实质是服务。近年来，因物业管理企业实际提供的物业服务与业主的服务期望有所差距，导致了物业管理纠纷随之出现，与物业管理有关的投诉数量呈现上升的趋势。据北京市有关方面调查，28％的住户对物业管理不满意。北京市消费者协会接到的消费者对物业管理的投诉逐年成倍增长，已成为京城广大消费者新的投诉热点之一。分析物业管理投诉的深层次原因，主要是物业管理企业提供的服务质量有所差距。基于此，剖析物业服务质量差距产生的原因，并试图通过建立模型来缩小甚至消除这种差距，对于从根本上解决物业服务纠纷具有重要的指导作用。
一、物业管理服务质量差距产生的原因
不同的企业会推出不同的产品或服务，不同的产品交付过程和服务过程存在不同的服务质量差距。物业管理企业在提供服务时也存在服务质量差距，物业服务质量差距是指业主预期的服务质量（即业主对物业管理企业所提供服务期望的满意度）与业主感知的服务质量（即业主对物业管理企业提供的服务实际感知的水平）之间的差距。其差距模型及成因如下：
(一)建立物业管理服务质量差距模型。20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼、赞瑟姆和贝利等人提出了一系列关于服务质量及其测评的理论体系，重要内容之一是服务质量差距模型。服务质量差距模型是为人们提供研究服务的一种结构化的综合方法，可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架。本文借用其理论，并结合物业管理企业提供服务的实际情况，构建物业管理服务质量差距模型，如图1所示。
此模型说明了物业管理服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与业主有关的内容，下半部分表明与物业管理企业有关的内容。
(二)产生物业管理服务质量问题的起源分析。从物业服务质量差距模型中可以看出，物业服务过程中有诸多质量问题，但通过上述模式可以分析质量问题的起源，从而协助物业管理企业采取措施，改善服务质量，而测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的物业管理企业了解业主反馈的经常性过程。事实上，业主感知与服务期望之间的差距是通过五个差距来反映的：
1．物业管理企业管理层认识差距――差距1。物业管理企业管理层认识差距是指业主期望与物业管理企业对这些期望的感知间的差异，即物业管理企业没有准确理解业主对服务质量的预期。产生的原因有：（1）物业管理企业没有进行市场调查来了解业主的需求信息；（2）物业管理企业对业主的公共服务、专项服务、特约服务等方面的需求没有进行正确的整理分析，获得的信息不准确；（3）物业管理企业的一线员工没有准确、充分、及时地向公司反馈业主的需求信息；（4）业主的投诉信息等被客户服务部截留，阻碍了业主信息的传递，而使该信息未被管理层有效掌握。
2．物业服务质量规范的差距――差距2。物业服务质量规范的差距是指物业管理企业对业主期望的感知与服务质量标准的差距，即物业管理企业依照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》、ISO9000标准及业主与物业管理企业约定的服务质量标准等制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对业主期望的理解。导致的原因有：（1）物业管理企业因对业主期望和需求判断错误而导致制定的物业服务质量标准错误；（2）物业管理企业本身没有一个明确的服务目标（例如，通过管理使小区达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”等）；（3）物业管理企业的最高领导者对服务质量的规划人为支持力度不够；（4）物业管理企业对员工所承担的任务分解不清，检查、审核等缺乏标准化；（5）对业主期望的可行性未进行详细论证，缺乏整体上的足够认识。
3．物业服务传递的差距――差距3。物业服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到物业管理企业制定的服务规范。导致的原因主要有：（1）物业管理企业制定的服务质量规范太复杂，执行起来较繁琐；（2）物业管理人员对具体的质量标准不习惯、不认同，难以贯彻到提供服务的行动中去；（3）物业管理企业员工素质、能力太低，尚无能力按服务质量规范提供服务以及员工与业主、物业管理企业之间协作不力，工作中存在着抵触情绪；（4）物业管理企业制定的新质量规范与企业现行文化不一致，在宣传、引导时存在不足，使物业管理人员对新质量规范没有一致的认识，甚至存在怀疑态度，工作中依然沿袭原来的规范。
4．市场信息传播的差距――差距4。市场信息传播的差距是指实际传递服务与业主感受的差异，即物业管理企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致。导致的原因主要有：（1）物业管理企业在投标答辩或前期物业管理中承诺太多，夸大物业服务质量，使业主的实际体验与宣传的质量不一致；（2）物业管理企业向业主传播信息与实际提供的服务活动之间未能有效协调；（3）物业管理企业向业主传播了自己的服务质量标准，但在实际服务中却未完全按标准进行。例如承诺实行24小时值班及巡逻制度、零修急修及时率100％等，但在提供服务时未做到。
5．物业服务质量感知差距――差距5。物业服务质量感知差距是指业主期望的服务和业主感知的差异，即业主体验、感知和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。导致的原因是上述四类差距的综合作用。
二、缩小物业管理服务质量差距的策略
1．缩小物业服务质量差距的策略
服务质量差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找消除差距的适当措施。这种差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与业主对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。同时，它会使业主给予质量积极评价，提高业主满意程度。下面结合物业管理的实际情况，对物业管理服务质量差距1－5逐一进行解决。
(1)缩小差距1的策略。物业管理企业为了能及时获取更准确的业主需求信息并有效加以处理，可以探讨改进市场调查方法，针对不同情况，采取答卷、谈话、电话调查等询问法或观察法，认真制作《业主满意调查表》、《住户意见处理及反馈记录表》等；增进物业管理企业与员工的交流，充分挖掘员工所获取的业主投诉、抱怨等良性信息；采用上向沟通方式，即下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告；减少组织机构层次，缩短与业主的距离，通过构建扁平化组织结构，实现与业主“零”距离接触，及时准确获取有益于物业管理企业制定正确决策的信息。
(2)缩小差距2的策略。物业管理企业首先要重视服务质量，可以采用全面质量管理及质量功能展开等理论提高物业服务质量管理水平，制定的服务规范必须有一定的柔性，不制约员工的灵活性，这样才会尽可能地减少对物业服务质量的影响；明确制定自己的物业服务目标，并在此目标指引下开展各项服务工作；物业管理人员能够真正理解公司希望提供怎样的服务；对业主期望的可行性进行充分论证，在公司当前状况下实事求是地分析是否有能力提供满足业主要求的服务，然后决定是否向业主传播此种信息。
(3)缩小差距3的策略。解决此种差距的战略是物业管理企业要完善物业服务质量管理与监督机制，力争为业主提供“零缺陷”的服务产品；合理设计各项工作的流程，使其更加高效、及时；加强企业内部各团队的协作性；通过招聘、培训等形式提高企业员工的素质，使物业管理企业上下都对规范工作质量标准、业主的期望与需求有统一的认识。由于物业管理企业的大多数岗位工作都需要员工与业主经常亲密接触，使得工作过程中有许多不确定性，不同的业主其需求和期望各不相同，员工在具体操作中，不可能完全按照标准来进行，只能靠渊博的专业知识和丰富的工作经验来处理。
(4)缩小差距4的策略。缩小这一差距的战略是物业管理企业在对外宣传、沟通时不要轻易提出过度承诺，不要过于夸大其服务能力和服务水平，同时要与企业一线服务人员（如保洁员、保安员、客户服务人员、工程维修人员等）进行很好的沟通。
(5)缩小差距5的策略。缩小这一差距是综合上述缩小差距1－4策略的结果，这一策略并无单独方法。策略5所取得的效果即物业服务质量差距的大小可以通过五个要素来评判，具体为有形性（有形的设备、设施的好坏、服务人员和沟通材料的外表）、可靠性（物业管理企业履行服务承诺的能力）、响应性（帮助业主并迅速提供服务的愿望）、保证性（物业管理人员具有的专业知识、礼节以及表达出自信与可信的能力）和移情性（物业管理企业设身处地为业主着想和对业主给予特别的关注）。
2．构建缩小物业管理服务质量差距的扩张模型
根据上述缩小差距1－5策略，可以用以下的服务质量管理的扩张模型来表示这一整体战略。如图2所示。
三、结语
物业服务质量的好坏可以由物业管理企业自己评定，但更多的是依靠业主的评价。当业主体验和感知的服务质量比预期的服务质量差时，业主对物业管理企业的服务持否定态度，并将亲身的体验和感觉向其他业主诉说，甚至采取拒绝缴纳物业服务费、向上级主管部门投诉等方式，企业的形象和声誉遭到破坏，企业与业主之间的矛盾有可能进一步激化，更重要的是物业管理企业可能会失去续聘或竞聘其他物业管理区域的机会。因为业主委员会在选择物业管理企业时要重点考察其社会信誉（是否有投诉记录、是否被提前解聘等）；反之，当业主体验和感觉的服务质量比预期的服务质量好时，业主的反馈和口碑宣传会使物业管理企业受益匪浅。鉴于此，物业管理企业必须认真严谨地研究自己所提供的物业服务质量与业主的期望是否存在差距，没有则“防患于未然”，有则采取以上解决物业管理服务质量差距的策略，全面评估出自己公司服务质量的薄弱环节在什么地方，为今后企业整个质量管理体系的建立及完善奠定坚实的基础，为构建和谐小区、和谐社区、和谐社会贡献力量。
参考文献：
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[8]杨文士，焦叔斌，张雁，李晓光．管理学原理（第二版）[M]．北京：中国人民大学出版社，2004．
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“公开、规范、高效、便民”的服务宗旨，以人民办事中心为载体，在全市推行行政服务标准化建设。积极引进标准化管理理念，逐步建立以规范服务为核心，以效能提升为重点，以监督制约为保障的行政服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务手段规范化、服务过程程序化”，形成完善的标准化服务平台，为促进全市经济社会又好又快发展提供有力支撑。
二、主要任务和目标
(一)建立完善的行政服务标准化体系。根据行政服务工作发展的要求，建立健全适合办事中心工作需要的行政服务标准体系,将服务事项办理、窗口管理和日常事务处理的办法以规范化的标准固定下来，使为民服务事项、依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、服务窗口、行为规范、督查考核等都有标准可依、按标准实施。
（二）大力推动服务质量全面提升。以提高服务质量为目标，全面组织实施行政服务标准体系，坚持按标准办事、按标准管人，进一步增强服务意识，端正服务态度，规范服务行为，提高服务效能，实现服务质量的不断提升。
（三）形成完善的标准化服务平台。探索为民服务标准实施的新机制，在加强政府自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，积极打造优质服务品牌。
（四）积极争创省优质服务品牌。在行政服务标准化建设工作的基础上，努力规范行政服务行为，提升效能，优化服务环境，打造全省一流的行政服务平台，积极争创省优质服务品牌。
三、服务标准化体系内容
推行国家企业和服务业标准化管理理念，按照结构合理、层次清晰、配套完善、简洁适用的要求，建立符合我市行政服务工作实际的标准化体系。
（一）服务基础标准。主要指中心标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标致、图形符号等通用标准。
（二）服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项的名称、设立依据、申请材料、办事程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式及审批流程图等具体质量标准。
（三）服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。
（四）服务工作标准。包括通用工作标准、领导工作标准及窗口人员工作标准和中心科室人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。
四、时间安排和方法步骤
(一)宣传发动阶段
通过召开动员会议，颁布相关文件，对服务标准化工作进行安排部署，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，进一步统一思想，提高办事中心的标准化意识，努力营造良好的工作氛围。同时采取学习培训、专家授课等多种形式，对服务标准化工作进行宣传教育，加深工作人员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念，使实施服务标准化成为全体工作人员的自觉行为。
(二)制定标准阶段
1、建立标准体系。市人民办事中心在对管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支撑的覆盖为民服务全过程的行政服务标准体系框架。
2、收集审查编制相关标准。对服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准等各项标准归口管理的窗口和科室进行职责分工，明确责任和工作完成时限，并对照标准体系的要求完善相应标准，收集汇总并编制相应标准。确定办事中心标准体系，完成标准体系结构图、服务基础标准明细表、服务质量标准明细表、服务管理标准明细表、服务工作标准明细表，完成标准体系的审批、。
(三)组织实施阶段
市人民办事中心全面推行标准化服务，并建立标准实施记录。努力用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动。同时，加大标准实施的监督检查力度，对各部门相关标准的实施情况进行监督检查，对不适合的标准及时进行修改完善。
（四）巩固提高阶段
1、自我评价。确定内审员，成立标准体系内审小组，开展内部审核和自我评价，形成自我评价报告和不合格事项的报告，提出整改意见，并及时进行纠正。
2、畅通反馈渠道。广泛接受工作人员、企业、群众监督，认真收集反馈的意见和建议，做好意见记录。
3、建立标准化改进完善机制。对自我评价和其他反馈的信息进行分析研究，查找原因，落实整改措施，并跟踪验证措施落实情况，修订标准体系及相关标准。
(五)总结申报阶段
标准化建设领导小组办公室组织有关专家对标准化实施情况全面总结，将所有标准化内容进行整理，按顺序编制成册，自查验收后，填报相应申请表、上报材料，向省质监局进行申报。
1.1、管理者不重视服务质量管理
在大多数的商业健身俱乐部中，管理者没有充分的重视服务质量管理工作，这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且，即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准，但是在执行过程中，没有严格的按照标准去执行，缺乏专门的服务质量监督机制，所以员工在工作时，也不会严格的按照服务质量标准要求自己，使得服务质量降低。
1.2、服务质量管理认识呈现出片面化
在很多的商业健身俱乐部中，认为服务质量管理需要由专门的部门来负责，缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上，在商业健身俱乐部中，消费与服务是同时发生的，所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责，而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门，因此，服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。
1.3、管理者对服务质量的认识存在误区，忽视社会关系
在对服务质量的认识上，管理者没有认识到其是一个完整概念，所以在进行管理时，缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分，还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时，只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准，忽略了会员的感受和评价，从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。
1.4、缺乏必要的建议奖励措施
在商业健身俱乐部发展的过程中，很多员工会提出合理化的建议，但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施，使得员工的积极性受挫，严重时会导致员工出现消极怠工的现象，影响俱乐部的服务质量。
1.5、不能及时的解决会员提出的问题
商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后，提出许多方面的问题，比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等，而对于会员提出的合理问题，俱乐部不能及时的解决，导致会员对俱乐部的满意度降低，这样一来，商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差，不利于俱乐部的发展。
1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位
在技术质量方面，不到位的突出表现有四点：缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理；专业和配套服务设施不完善，不能满足会员的需求；在客流高峰期，提供的项目和服务不符合曾作出的承诺；安全保卫措施不到位。在功能质量方面，商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量，然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响，从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬，行为随意、欠优雅等。
1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求
目前，大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同，存在着很严重的同质化现象，这不利于满足会员的个性化需求，主要表现在三方面：一是没有形成完善的会员个性需求档案，不能提供跟踪服务；二是服务的灵活性差，对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足；三是在设计个性化健身服务产品时，忽略会员的需求。
2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义
2.1、提高服务质量的必然要求
商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求：一是健身显性需求，一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来，总和就是服务质量。由此可以得知，商业健身俱乐部的服务质量具有综合性，也就是说不仅要保证各个部门的工作质量，还要保证各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系，可以很好地满足会员的各种需求，是提高服务质量的必然要求。
2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保证
作为商业健身俱乐部，要想经营成功，就需要保证两条：一是健身产品质量好；二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标，就需要建立服务质量管理体系，并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。
2.3、既是商业健身俱乐部的需要，也是会员的需要
商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用：一是满足俱乐部的需要和利益；二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出，服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更优质的服务，从而有效地提升会员的满意度，赢得会员的信任。
3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架
3.1、战略规划
在服务质量管理体系中，战略规划包括八方面的内容，分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍，直接影响到体育舞蹈在全球的普及。
3.2、比赛形式存在的弊端
如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。图中的五个差距分别是指：
差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距
差距2（GAP2）.服务质量标准差距
差距3（GAP3）.服务传递差距
差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距
差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距
其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。
一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）
（一）差距产生的原因
该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。导致这种差距产生的原因有：
1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。
（二）缩小差距的对策
1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。另外，定期对游客做回访，掌握游客对旅行社服务的评价、要求和建议，有利于及时调整，提供更加满足游客需求和期望的服务。2.改变管理者传统的经营观念和处事方式，树立以满足游客需求为旅行社第一要务的现代市场营销新观念。随着物质水平的不断提高，游客对旅游服务的要求更高、更新甚至更加个性化，因此，管理人员不应该继续在幕后操作，而应该更多的直接面对游客，了解和掌握游客的更深层次的需求，为旅行社服务质量的提升做出更明确的指导。3.不断改善信息反馈制度，保证游客、员工、管理者之间信息传递畅通。管理层为了更好更及时地了解游客的需求动态和关注焦点，应该制定一系列的奖惩办法，来促使员工积极反馈游客需求，也可以定期组织开展员工-领导交流会议，及时反映和解决平时工作中的信息漏缺问题。
二、服务质量标准差距（GAP2）
（一）差距产生的原因
该差距是指旅行社管理层对游客期望的感知与服务质量规范之间的差距。这种差距有两种情况：（1）管理层对游客需求期望判断有误，制定的服务质量规格标准必然不能满足游客的需求；（2）管理层对游客需求期望判断是正确的，但制定规格标准时出现了错误。导致这种差距产生的原因主要有：1.旅行社的管理人员没有树立明确的服务质量目标；2.服务质量管理中的计划性差，导致计划失误或计划过程不够充分；3.计划制定后的实施与管理不利，使计划流于形式。
（二）缩小差距的对策
1.准确判断游客的需求和期望；2.旅行社的管理者应该牢固树立服务质量第一的观念；3.管理层要制定明确的质量目标，才会有准确的质量规格和标准；4.强化质量管理的计划职能，保证质量标准的可实施性；5.管理层与员工，即标准规范者和标准实施者上下配合，互相听取意见，共同制定服务质量规格和标准以及具体落实的措施。
三、服务传递差距（GAP3）
（一）差距产生的原因
该差距是指旅行社制定的服务质量规格标准与游客所获得的服务之间的差距。即旅行社的员工提供服务时，没有按照旅行社所制定的服务质量规格标准去操作。产生这种差距的原因很多，也很复杂，可归纳为：
1.制定的服务质量规格标准不切合实际，不利于执行和实施；2.员工对标准有不同意见，从而按照自己的方式提供服务；3.旅行社招聘的员工能力不够，缺乏对服务质量规范的学习理解和实践；4.旅行社的设备、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求；5.旅行社的管理、监督、激励系统不力。
（二）缩小差距的对策
1.根据游客的要求和旅行社实际情况制定和修正服务质量规格，不同的岗位应有不同的服务质量规规格标准，保证员工对其的可操作性。2.对员工的招聘严格把关，尤其是导游人员。导游人员是服务的主要传递者，一个行程的开始和结束，导游都有参与，所以确保他们的职业素养和工作能力是必须的。旅行社可以从专业旅游学院和旅游管理专业人士中进行招聘。3.加强员工的培训，旅行社可通过组织培训活动，提高员工的沟通交往能力、分析问题和解决问题能力，增强员工的团队精神，树立服务质量第一的意识，从而更好的实施服务质量标准规范，为游客提供更全面的服务。4.完善旅行社的硬件、软件设施。硬件设施，如交通方面，公交、大巴、飞机、火车；住宿方面，酒店、宾馆等，这些在服务传递中也起着重要的作用，如何让游客体验到舒适安全的环境直接影响着游客对旅行社服务质量的评价。软件设施，如旅游行程计划的制定以及组团社、地接社的沟通配合。5.改善旅行社的管理、监督、激励系统。管理要“全面”，旅游前、旅游中、旅游后的个个环节都应该采取质量保证手段。监督要“全民”，游客、导游、内部职员、管理人员应相互监督，通过工作日志、游客意见单、游客回访等方式来加强监督。激励要“全力”，有了满意的员工，才会有满意的服务。如何发挥每个员工的价值最大化，是每个管理人员要解决的首要问题之一。做到奖惩分明，提高员工的工作积极性，有利地保证服务传递的准确性，便能缩小旅行社制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。
四、服务传递与对外沟通的差距（GAP4）
（一）差距产生的原因
该差距是指旅行社给游客的承诺与实际提供给游客的服务之间的差距。旅行社的对外交流包括广告和公共关系等，当游客从旅行社所做的广告和其他营销活动中获得了良好的外部信息，同时也就对旅行社服务质量产生了很高的期望值。如果游客慕名而来，亲身经历的服务却并非如此，游客会产生被欺骗、被愚弄的负面情绪，这便严重地破坏了旅行社的声誉和形象。产生这种差距的原因是：
1.旅行社给游客的承诺与内部经营管理、服务质量控制脱节；2.对外宣传促销没有做到实事求是，夸大宣传或过分承诺；3.旅行社的管理者对市场营销活动没有进行严密的计划和监督控制。
（二）缩小差距的对策
1.适度承诺，保证游客的期望值不要过高。在进行对外沟通、宣传促销时，应结合旅行社内部各个部门的实际情况，给出的承诺要和旅行社所能提供的服务质量相吻合。2.严格履行对游客的承诺。给了游客期望，就要使其期望得到满足。例如，不要故意隐瞒旅游行程中的自费项目和购物店，也不能降低住宿和用餐标准，严格按照计划单提供服务。甚至，有些游客对计划行程不够了解，会自然而然的对不了解的东西赋予较高的期望，所以旅行社服务人员在介绍行程信息时，可以在一定程度上降低游客虚拟的期望，例如告知住宿条件不如自己家舒服，菜的口味也不一定适合每一个游客等。总之，使游客的期望得到最大程度的实现，是缩小这一差距的关键。3.旅行社管理层要严格把关一切对外沟通活动的制定和实施，并密切注意活动实施后产生的影响，及时做出调整。
五、结束语
通过分析上述四个差距产生的原因以及缩小差距的对策，主要目的在于缩小模型中的差距5，即游客期望的服务与感受的服务之间的差距。
关键词：乡村旅游 服务规范 服务质量
乡村旅游是近几年倍受人们喜爱的一种休闲旅游方式，是一条促进经济、增加农民收入、使贫困地区尽快脱贫致富的有效途径。乡村旅游的经营主角是当地的农民，他们用自己的土地、庭院、作物以及极具特色的地方文化做为吸引物，为游客服务。和其它旅游方式一样，服务依然是乡村旅游的核心产品，包括硬件服务和软件服务两方面。服务质量的高低，影响着乡村旅游的发展水平；软件服务质量的水平又决定着服务质量的高低。软件服务质量就是服务态度，其中规范服务是形成良好服务态度的基础。规范服务又称服务标准,它是由国家和行业主管部门制定并的某项服务应达到的统一标准,要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。乡村旅游的服务规范，笔者认为就是乡村旅游的服务质量标准，即经营者为游客提供的一切乡村旅游服务必须按照相关管理部门的服务标准统一进行，主要包括服务过程规范、内容规范、要求规范、考核规范、监督控制规范等。
贵州省黔东南苗族侗族自治州在历史上属于较晚开发的地区，原始的自然风光、原生的民族文化、原貌的历史遗存是黔东南资源的主要特色。目前黔东南旅游的定位及宣传，始终围绕着“民族原生态”做文章，发展乡村旅游具有天时地利的优越条件。世界旅游组织用5个“最”评价黔东南：旅游资源品位最高、质量最好、最集中、最具多样性、最具吸引力。而中国著名旅游专家魏小安、肖潜辉等考察黔东南后，赞誉“黔东南的乡村旅游已具备世界一流的旅游目的地条件”、“以西江、肇兴为龙头的黔东南乡村旅游已走向了世界”。
黔东南州的乡村旅游发展，正探索着一条独具特色的模式，即以民族文化为主要特色，以自然村寨为依托，以文化体验、休闲娱乐为目的，以露天博物馆为形式，以村民参与为载体。这个模式是个具有国际概念的新的乡村旅游的模式，它以乡村旅游为依托，形成了文化传承、保护和利用的机制，对文化遗产的传承和保护起到了积极的推动作用。于是一批以歌舞型、节庆型、建筑型、传统手工艺展示型、民俗型等为主题的乡村观光旅游、乡村体验旅游和乡村度假旅游等多种乡村旅游新形式应运而生，丰富了旅游内涵，也为外来游客提供了全新的旅游体验。
据不完全统计，从2000年至2007年，黔东南州开展乡村旅游的接待户达到12488户、乡村旅馆从130余户发展到380户、乡村餐馆从50余户发展到2171户、乡村手工艺作坊从390余户发展到5631户、旅游运输从业户从10余户发展到1562户。全州有25000多农户通过发展乡村旅游实现了脱贫致富。如以民族风情和自然生态为主的巴拉河乡村旅游示范区的南花苗寨，各方面的基础很差，发展起步晚，却成熟较快。这个曾经不通桥、不通路、不通电，人均粮食不到300公斤、年收入不到500元的贫困苗族村，到2007年，接待中外游客8.15万人次，旅游直接收入750万元，旅游直接从业人员90余人，间接就业人员达380人，人均收入3180元，旅游收入占总收入的49.1%。
在黔东南州乡村旅游迅速发展的同时，我们也清醒地看到一些村寨的乡村旅游开始出现被边缘化的趋势，旅游产品形式单一、重复雷同，服务质量低下等等问题，其中尤为突出的是服务不具规范性。尽管地方政府出台了相关的服务规范文件，但黔东南州的乡村旅游几乎没有规范服务，服务质量令人担忧。
1.黔东南州乡村旅游服务规范的主要问题
1.1没有规范的意识，服务随意性大。
在黔东南州的乡村旅游中，经营户绝大部分是当地的村民，从事乡村旅游带有盲目性，没有经营规划也没有服务意识，更没有规范化服务的意识。在家庭式的经营中，从老板到服务员都是自己家里人，随意性很大，个人认为怎么方便就怎么做，完全没有从游客的角度考虑。在镇远县桂花村的一户“农家乐”中，笔者曾指出其客房地板打扫应该按规定进行处理才符合服务要求，可是经营户却认为地板不影响客人住宿而拒绝学习。
1.2规范标准不科学，落实困难大。
黔东南州一些管理部门也制定并了乡村旅游的服务规范，但其中的很多内容是参照星级酒店的服务标准规范制定的，明显不够科学和适用。标准的内容也复杂细碎，一个关于餐具摆放的内容就有十多条之多。规范化服务的标准用词用语也晦涩难懂，书面语、专业术语过多，在具体落实时难度较大。一些农户对规划化服务的培训意见很大，反映说“听不懂”、“那样做没用”，使得乡村旅游服务规范无法推行。
1.3管理不规范，规范性执行不力。
相关管理部门对乡村旅游服务规范的认识不到位，仅把规范化服务简单理解为干净卫生、对客人热情、不欺客宰客等，同时还抱有对农民身份的经营者没有必要要求太高、游客有吃有玩就好的态度，在工作中对规范化标准执行的检查力度不大。即使发现问题也睁只眼闭只眼，不追究不惩罚；管理部门也没有强行要求经营者进行培训，组织培训的没有对效果进行验收……这些自然造成乡村旅游经营者对规划化服务标准的忽视，使规范化服务在乡村旅游中根本没有体现。
在旅游服务中有个公认的定理：“100－1＝0”，说的是在服务过程中任何一个失误都会导致整个服务的失败。服务规范就是优质服务的基础，没有服务规范就无从谈到服务质量，没有服务质量乡村旅游就无法发展。
2.提高黔东南州乡村旅游服务规范的思考
2.1多方渗透，努力提高服务规范意识
从以上分析可以看出，黔东南州从事乡村旅游的经营者普遍没有优质服务的意识，服务规范对他们来说可有可无。要使乡村旅游持续健康发展，必须要通过多种渠道、采取多种方式，提高服务规范意识。如通过培训，普及服务质量标准，整体提高服务质量；年终时，对服务规范意识强、经营效果好的农户进行表彰，推出典型；带领乡村旅游经营者外出学习取经，重点学习服务规范；对率先执行乡村旅游服务规范的经营者进行奖励……经营者服务规范意识的提高，不是一蹴而就的事，需要一个认识接受的过程，必须要让经营者看见或亲身体验服务规范给自己带来的好处，才会愉快地接受， 自觉地实施。
2.2结合特色，科学制定服务规范标准
标准制定好是用来实施的，因此内容必须符合客观实际、切实可行。乡村旅游服务与其它旅游服务一样有着综合性、直接性、情绪性、应变性、艺术性等特点，但还有自身稳定性差、娱乐性强、乡土气息浓厚等独特之处，所以乡村旅游的服务规范必须符合乡村旅游的实际，与星级酒店的服务标准不能完全等同。如乡村旅游服务中对餐具的摆放，就不能按照酒店摆台的方式进行。另外在制定标准时，要充分考虑执行人的水平，从事乡村旅游服务的人员大多文化水平不高，所以标准不要过于繁琐，用词用语要考虑通俗易懂，操作规程的设定要简单易行。服务规范的制定还要考虑与民族文化相结合，如可以增加特殊食品加工展示、民族歌舞等内容进入服务质量标准，这样的服务规范一定会受到广大经营者的欢迎。
2.3加强管理，加大监管服务规范力度
服务质量是乡村旅游发展的生命，就必须建立健全管理体系，成立专门的管理部门，针对服务质量制定出相关的管理办法或条例，出台科学合理易行的服务质量标准，建立规范实施过程监督的制度，并在监督中对实施加以指导，真正将监管落到实处。
乡村旅游的发展必须要加强旅游服务标准的建设,转变服务观念,改进服务态度,提高服务效率和服务水平, 发挥乡村的自然生态优势和人文资源优势，走特色、规范、规模和品牌一体化的道路,才能实现乡村旅游的可持续发展。
参考文献
〔1〕邹统钎 等著，《乡村旅游：理论·案例》，南开大学出版社，【M】2008年版。
关键词： 护理考核单 护理质量管理
护理质量直接关系到病人的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象。因此，加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满意是护理管理的中心任务，是医院工作的主要目标，提高护理管理质量，是每一位护理管理者值得探讨和亟待解决的问题，我院是一所集医疗、教学、科研为一体的综合性二级甲等医院，近年来，由于医院的快速发展，毕业三年内的护理人员达到全院护士总数的50%以上，给我们护理质量的管理带来了很大的难度，自2008年试用护理考核单以来，护理质量有了很大提高，现将我们的体会总结如下：
1 考核单的设计
考核单主要包括被考核人、职称、所在科室、考核时间、考核项目、考核标准、主要缺陷、总得分、最后是被考核人签名、科室负责人签名、其中主考人为双签名，考核单一式三份，每次考核结束，分别由被考核人，科室护士长，护理部各保存一份。
2 考核单的应用
2.1 制定考核标准，明确考核要求
护理部根据江苏省整体护理质量标准，针对每个科室特点，全面的制定了各项工作标准，如基础护理质量标准，内、外、妇、儿、产科等病区护理质量标准，手术室、供应室工作质量标准，急诊科护理管理质量标准，护理文件书写质量标准，特、一级护理质量标准，各项护理技术操作质量标准，院内感染管理质量标准，护理服务标准，各种抢救设备的操作标准，各项标准均为100分值。
2.2 培训考核标准，掌握考核细则
将所有考核标准装订成册，发放到每位护理人员手中，达到人手一册，然后根据职称、岗位以科室培训为主，护理部培训为辅进行全面培训，要求人人参与，达到充分理解标准，掌握标准。
2.3 以考核代替检查，及时发现不足
护理部采取定期和不定期考核相结合，实地考核与理论考核相结合，护理部考核和科室考核相结合原则，按职称，分时段考核，中级职称达到每人每月至少一次，护师每月至少二次以上，近三年毕业护士每月达四次以上，用考核代替检查，通过考核及时发现不足，按排强化训练。
2.4 考核与评优评先挂钩，奖罚分明
护理部通过考核，每月一评，及时评选出科室的服务标兵，技术标兵，全面工作标兵并上墙公布，对考核中成绩落后的护理人员，给予一定的经济上的处罚，全年考核总分前几名者，分别被评为市、县级优秀护士，成绩优秀者院部也给予一定的奖励，从而大大地激发了护理人员工作热情和对质量管理的重视，同时护理部把对科室护士的考核成绩，也纳入对护士长的目标考核之一。
［关键词］西安市；旅游服务质量;完善体系
［中图分类号］F752［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）24-0142-01
旅游服务质量是旅游企业赖以生存的生命线,是旅游企业竞争力的体现,是衡量旅游企业管理水平的标志,它包括有形产品质量和无形劳务质量,是二者的完美统一。
1西安旅游业发展现状分析
西安古称长安,地处我国西北部,是我国乃至世界著名的旅游城市之一,也是我国黄河流域古代文明的重要发源地之一,与开罗、罗马和雅典并称为世界四大古都。西安是我国建都最早、历时最长的古城,距今已有3100多年的历史。自西周起直到唐代,先后共有13个王朝在此建都。西安堪称中国古代社会的“天然历史博物馆”。这里有全世界保存最完整、规模最宏大的古城墙；有总面积达108平方千米的周秦汉唐四大遗址。西安现有国家级重点文物保护单位34处,省级54处,市级230处,登记在册的各类文物保护点多达2944处。西安有楼观台等国家级森林公园5处,省级4处。有国家级风景名胜区1处,省级3处,有钟楼、碑林等旅游景点42处。收藏各类文物12万余件,许多是国内仅有、世界罕见的稀世珍宝。旅游业作为西安的支柱性产业之一,伴随着西安经济的发展而发展。统计资料显示：2012年,西安全年接待海外旅游者11535万人次,同比增长1508%；接待国内游客7863万人次,同比增长20%；旅游业总收入65439亿元人民币,同比增长2343%。
2西安旅游服务质量表现及其存在的问题
21从管理层面来看,管理人员对服务质量缺乏充分认识旅游服务质量是指旅游企业以其所拥有的设施为支撑,在使用价值上为顾客所提供的服务适合和满足顾客物质需要和心理需要的程度。目前西安市的大多数旅游企业管理人员对旅游服务质量在认识上存在误区,即将旅游服务质量标准和服务水平作为衡量旅游服务质量优劣的标准。管理者在管理过程中往往将旅游服务质量标准和服务人员的服务水平作为评判服务质量优劣的标准,而没有认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准,忽视了顾客的现实需求与主观感受。
22从服务过程来看,感知质量与预期质量有差距
技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西,反映服务结果的质量。由于顾客需求的多样性和服务的差异性,致使旅游企业要真正形成一套强有力的制度体系去控制旅游服务质量非常困难。尤其是在旺季和接待的高峰期,各种技术性质量问题显得尤为突出。如人满为患,服务效率降低,接待不能满足要求等。
职能质量属于服务过程中的可感知部分,是反映服务过程的质量,服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。旅游企业十分重视服务人员的服务态度和服务技能的培训,但服务人员工作时的身体素质、精神状态、心情和工作时间容易受外界情境因素的影响而发生较大得波动,直接影响服务质量的稳定而导致顾客抱怨甚至投诉。
形象质量是指旅游企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。部分旅游企业尚未拥有良好的形象质量,频繁发生失误,已然影响到企业形象。
23从服务结果来看,服务时效性和适时性差
服务的时效性指服务工作在时间上能否满足顾客的要求。旅游服务的时效性与旅游服务质量息息相关,特别是在旅游旺季或旅游接待的高峰时段非常容易造成在顾客所能接受的时间段内服务人员不能提供相应的服务,导致在旅游服务时效性上出现大量的质量问题。另外,对顾客提供的服务缺乏灵活性,有时候顾客不需要服务或者不希望服务人员打扰,而服务人员却不合时宜地提供殷勤的服务,结果反而招致顾客的反感。
24从服务内容来看,标准化服务不够,个性化服务缺乏一方面,很多旅游企业为了提高服务效率都在努力提供标准化服务,但是它们虽然制定各项旅游服务的程序与标准,却没有严格执行这些标准,从而导致服务效率并没有太大的提高。另一方面,由于顾客的需求多种多样而且千变万化,标准化服务很难充分满足顾客的需要,这就客观上要求旅游企业应根据顾客需求为其提供针对性的服务。虽然要具体到向每一位顾客都提供不同内容的定制化服务是难以做到的,但旅游企业可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化旅游服务产品。然而实际上很多旅游企业提供的旅游服务大都是雷同的,缺乏有针对性的个性化的旅游服务,没有以客人的需求为出发点开发个性化服务产品。
3西安旅游服务质量提升对策研究
31加强旅游企业管理人员的管理意识
要提高旅游服务质量水平,管理人员一定要高度重视旅游服务质量工作,提高自身的旅游服务质量管理能力。同时管理人员更要明确旅游服务质量不单纯只是从旅游企业出发,更主要的是要关注顾客的感受。
32建立完善的服务质量管理体系
对于旅游企业来说,服务质量是其命脉,顾客对企业服务质量的感知,很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此,旅游服务质量管理是旅游企业工作的核心。要做好旅游服务质量管理工作,必须建立完善的旅游服务质量管理体系。
33提供标准化与差异化相结合的旅游服务
旅游服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样,标准化服务能够使服务工作井然有序,保证旅游服务整个过程环环相扣,顺畅运行。旅游服务标准化由环环相扣的每个环节构成,它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程,旅游服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。同时还要体现游客的个性化差异,服务过程中应该灵活处理一些游客的个性化要求,提供标准化与差异化相结合的旅游服务。
34设置网络游客反馈平台
通过建立游客服务中心，在网站上建立顾客信息反馈系统等手段，设立游客反馈平台，方便西安不断修复管理和服务缺陷,不断调整服务内容。
1 依法管理，建立健全规章制度
制度化管理是院前医疗急救质量控制的基础。虽然我国尚无院前医疗急救法律法规，大家期盼的《院前医疗急救管理办法》仍未出台，目前无全国统一的院前医疗急救诊疗护理规范、常规。院前医疗急救工作必须遵循国家的相关法律法规，遵守卫生行政部门颁布的相关规章和诊疗护理规范、常规，遵守急救中心的各项规章制度。急救中心应根据院前医疗急救的工作特点及工作性质，建立健全各项规章制度，制定工作制度和各级人员职责，还必须制定并执行院前医疗急救医疗服务质量和医疗安全核心制度，主要包括：院前医疗急救工作流程，转运患者及特殊情况处理的规定，长途转运患者的规定，医疗急救特需服务管理规定，院前医疗急救病历管理规定，院前医疗急救护理查对制度，院前医疗急救消毒隔离制度，医疗设备使用管理规定，医疗纠纷，医疗事故防范措施与处理预案，突发事件医疗救援应急预案等。
2 加强管理，成立质量控制组织机构
质量管理的核心是院前医疗急救质量，质量控制组织机构应与急救中心组织机构相一致，由中心领导及各科室承担相应的质量管理职责、权限，建立中心、科室两级质量管理体系，强化全面质量管理。完善的质量管理组织机构对院前医疗急救质量管理起到了保障作用，为使这一管理体系发挥有效的作用，成立中心院前医疗急救质量管理委员会和科室质量管理组，明确机构职责，定期或不定期地重点深入调度科、急救科和车管科进行现场督查，对科室的工作质量标准有针对性、有重点地进行检查。
3 科学管理，制定院前医疗急救工作质量标准
3.1 制定院前医疗急救工作评价方法
标准化是院前医疗急救质量控制的基础，由于全国缺乏统一的院前医疗急救工作质量标准，标准化的问题已成为制约急救中心生存和发展的因素。制定院前医疗急救工作质量标准已迫在眉睫，急救中心应根据院前工作特点及工作性质，结合急救中心评审有关标准要求，依据法律、法规、规章和新技术的要求制定操作性、实用性较强的融管理标准和技术标准为一体的质量标准。结合院前医疗急救工作特点，必须制定120电话受理评价方法、处方点评管理办法和病历质量评价方法，重点做好120电话受理和患者现场救治工作。
3.2 中心与科室签定绩效考核责任书
急救中心既是医疗机构，同时也是公共卫生机构。近年来实施绩效考核，必须着力构建科学规范的绩效考核制度与分配办法，制定各科室绩效考核责任书，并与科室签定绩效考核责任书，每月进行一次考核测评，考评结果与奖励性绩效工资挂钩，并将检查结果及时反馈给科室，激励和引导全体职工忠于职守、爱岗敬业、服务群众，并要求科室落实绩效改进措施，不断提高急救医疗服务质量和效率。在责任书中明确科室工作任务、工作质量和工作效率，包括科室管理、学习培训、行风廉政、业务工作等，主要技术指标为救治有效率≥95%、急救物品完好率100%、一次性灭菌物品合格率100%、常规器械消毒率100%、每班救护车消毒率100%、一人一针一管执行率100%、危重患者处理率100%、现场心肺复苏成功率≥3%、日常急救途中病死率≤1‰、回车率≤3%、平均到达现场时间≤15 min、甲级病历率≥90%，处方合格率≥95%、满意度≥93%。
4 落实到位，加强院前医疗急救质量监控
4.1 加强教育，调动质量改进的积极性
通过加强教育和培训，使急救中心全体人员提高认识，熟悉各项规章制度，急救人员要注重院前医疗急救医疗服务质量，遵循医疗安全核心制度，执行院前医疗急救工作质量标准，积极参与到质量持续改进的实践中。
4.2 加强领导，加大质量管理的力度
中心领导、中层干部应经常深入科室，加强对院前医疗急救工作的监督和管理，及时发现问题、解决问题，充分发挥两级质量管理体系的作用，对质量控制做到全程动态管理，正确运用前馈控制、过程控制、终末控制，实现从终末质量控制向环节质量控制转变。
4.3 抓好规章制度的落实
院前医疗急救质量监控是贯彻落实各项规章制度、促使工作质量标准得以实现的有力保证。各项规章制度必须落实到位，并将与院前医疗急救质量监控相关的重点制度纳入绩效考核内容，如把好人员准入关，未取得执业证的医务人员不能从事临床工作，未经岗前培训的急救人员不能单独从事临床工作；抓好工作流程的管理，保证呼救电话受理、合理调度、及时派车、赶赴现场、现场抢救、途中监护治疗、医院交接等工作环节质量。
4.4 加强院前医疗急救质量的检查
科室对照绩效考核责任书做好自查工作，中心院前医疗急救质量管理委员会按月进行抽查，对检查结果进行分析评估，针对存在问题和薄弱环节提出改进意见，按月在绩效考核会上通报，通过绩效考核以促进质量管理。
5 强化责任，实施绩效考核
院前医疗急救质量管理实行责任追究制，科室负责人全面负责本科室医疗质量管理工作，院前医疗急救质量管理委员会行使指导、检查、考核、评价和监督职能，每月对各科室进行一次考核。考核评价对质量管理所起的积极作用是不容忽视的，要十分注重做好院前医疗急救质量考评工作，每次考核均要求考核人员严格执行标准，不徇私情，考核结果与科室奖励性绩效工资挂钩，科室要分析存在问题的原因，提出相应的整改意见与措施。
综上所述，院前医疗急救质量控制通过重点抓好建立健全规章制度、成立质量控制组织机构、制定院前医疗急救工作质量标准、加强院前医疗急救质量监控、实施绩效考核这五个重点环节，将显著提高院前医疗急救能力，并不断提高院前医疗急救质量，为人民群众提供“服务好、质量好、医德好，群众满意”的院前医疗急救服务。
（收稿日期：2012—07—13）
DOI：10.3760/cma.j.issn.1671—0282.2012.09.003
作者单位：650106 昆明，云南省急救中心
[关键词]饭店服务质量对策
中图分类号:F27文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)1120206-01
浅析我国饭店服务质量问题
伴随着我国改革开放的深入、经济的发展,我国饭店业正处于蓬勃向上的时期,全国各大、中城市和旅游景区的豪华星级饭店陆续出现。然而我国大多数饭店尽管拥有现代化的服务设施设备,但在服务质量上却不能达到国际服务的标准,宾客投诉的情况时有发生,经常出现“一流的设备,九流的服务”的现象。笔者经过大量的调查研究,对我国饭店服务质量存在的问题,以及解决对策提出了自己的观点。
一、我国饭店服务质量存在的问题
(一)服务意识欠缺。优质的饭店服务是由饭店服务人员在对宾客服务的过程中体现出来的,因此,服务人员的素质高低会直接影响到饭店服务质量的好坏。由于饭店领导重经营,轻服务;为降低成本,节俭开支,大量使用实习生,造成了服务人员流动性大,服务质量层次不齐,服务人员的服务意识淡漠,饭店整体服务水平不高。例如服务人员在工作时态度冰冷、推测责任、麻木迟钝、墨守成规等。
(二)复杂的人际关系。饭店业是一个与各种各样的人打交道的行业,同时饭店业内部的上下级、同级之间也人员众多,因此,就不可避免的会遇到许多有关于人际关系方面的问题。人际关系处理得好,对工作能起到促进饭店服务质量和管理的作用,对个人能使自己心理上得到满足,保持愉悦的心情。人际关系处理得不好,会牵扯大量的精力,给个人和工作带来许多的问题,不利于个人在激烈的竞争中生存和发展。
(三)服务系统设计不完善。目前,饭店系统往往是为了方便员工或管理者设计的,而饭店产品和服务往往又需要通过饭店系统来传递给宾客,由于系统设置的不合理导致与服务相脱节,影响了饭店的正常经营,各部门互相指责、员工怨气载道、客人投诉不断、满意度大大降低。
(四)服务质量不高。伴随着经济的发展,人们生活水平的提高,客人对服务质量的要求越来越高,对服务质量的期望也越来越高,尤其是客人对细微的服务更加看重。过去常常被大家认为的“小问题”,现在正在成为客人投诉的重点内容。
(五)缺少高素质的服务人才。我国饭店业起步晚,国内大部分饭店的硬件设施达到或超过了国际同类饭店的水平,但是由于我国旅游业发展初期沿袭下来的传统是重视设施建设、轻视人才培养,因此饭店业缺乏服务的高素质人才。而饭店的硬件设施只能满足宾客的物质需要,良好的服务才能让宾客感受到更高层次的精神需求和满足。
(六)管理水平落后。国内多数饭店管理者管理意识落后,继续沿用传统的管理方法,导致管理效率低下。管理水平的落后直接导致员工在向宾客提供服务时随意性和情绪性强,而员工的散漫与随意有直接影响着宾客对饭店的整体印象。
(七)缺乏个性化服务。面对日趋激烈的市场竞争形势,许多饭店已经意识到了服务质量的重要性,饭店管理者对服务所花费的精力和投入的资金也在逐步增加,但是仍然缺少有针对性的个性化服务。
二、提高我国饭店服务质量的对策
(一)完善饭店服务管理体系。为提高饭店服务质量管理效率,饭店必须建立质量管理组织结构,它是饭店服务质量体系有效运作的保障。具体来讲就是必须形成从上到下的管理网络,各部门及其员工分清各自的质量责任,把饭店服务质量作为中心工作来抓;制定饭店服务方针和目标,形成全员讲质量、重服务的氛围,以满足宾客需求为标准,加强对服务质量的不断改进;制定饭店服务质量标准和规范,使服务管理工作做到规范化、系统化、制度化、标准化和科学化。
(二)加强员工培训,提高整体素质。员工的素质直接决定饭店服务质量的高低,而加强对员工的培训是提高员工素质的必备手段。而要取得理想的培训效果,就必须对员工进行全面的培训。第一,全员培训,饭店所有员工都必须接受培训;第二,综合素质培训,将理论知识培训和技能培训相结合的培训方式;第三,岗位培训,针对不同的工作岗位,制定不同的培训计划和培训内容。此外,对员工的培训不是一、两次培训就可以解决的,它应该是一个持续、渐进的过程。
(三)加强饭店内部的沟通、协调。饭店内部员工、部门以及员工与各部门之间的有效沟通和协调是饭店能否为客人提供高质量服务的保障和基础,因此,饭店应采取多种方法和形式保证沟通的畅通。为了加强饭店各部门及员工之间的相互了解和理解,饭店可以通过对其进行岗位轮换和交叉培训的方式来提高他们的协作意识和能力。
(四)提供个性化服务。个性化服务就是以客人为中心,为其提供有针对性的具有个人特点的差异,让客人通过接受服务而产生满足感和自豪感,并对饭店产生深刻而美好的印象,从而成为饭店的忠诚客户。因为饭店的服务对象是人,而每一个客人的需求又有所不同,因此饭店在为客人提供个性化化服务时没有固定的模式和标准,一切应以为客人提供方便,满足客人的需要为准则。
(五)建立饭店服务质量反馈系统。良好的服务信息反馈系统是保证饭店服务质量的关键。饭店的信息反馈重要来自三个方面:第一,客人的投诉,通常都是由于饭店的服务设施和服务质量导致的;第二,饭店对同行服务质量的分析;第三,社会大众对饭店的认可。饭店只有通过准确、全面的研究各种信息,并通过对信息的汇总、分析,从而找到改进饭店服务质量的办法。
(六)加强行业合作。饭店企业要想提高饭店服务质量,就必须加强对外联系,积极吸取国内外同行及其他行业的先进管理模式。加强同行业以及高等院校之间的联合,进行理论和实践的交流、合作;加强同上下级之间的协调,使服务质量标准化、统一化。
三、结语
饭店服务的质量是饭店企业竞争的重要手段,是决定饭店企业经营绩效的关键。饭店要发展就必须重视服务质量,否则饭店竞争力会越来越弱,并最终导致饭店破产倒闭,因此,提高饭店服务质量是保障我国饭店业健康、持续发展的关键所在。
参考文献:
