时间：2023-02-18 08:38:11
制止餐饮浪费心得体会
近日，习近平总书记对制止餐饮浪费行为作出重要指示。习总书记强调，要坚决制止餐饮浪费，强化粮食安全危机意识，营造浪费可耻、节约为荣的氛围。
他指出，餐饮浪费现象，触目惊心、令人痛心！“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。”尽管我国粮食生产连年丰收，对粮食安全还是始终要有危机意识，今年全球新冠肺炎疫情所带来的影响更是给我们敲响了警钟。
“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。”对于餐饮浪费现象，习近平总书记多次作出重要指示，对“厉行节约、反对浪费”提出了具体工作要求。各地区各部门也认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神，出台了相关文件，深入开展餐饮行业“光盘行动”，浪费之风特别是公款餐饮浪费行为得到了极大改善。但是，从目前来看，餐饮浪费行为依然存在，一些地方宴请宾客若是桌上“光盘”便是招待不周的思想依然存在，政府部门高规格、超规格接待用餐导致浪费的现象时有发生。各地务必要扎实开展好崇尚节俭、杜绝浪费的宣传工作，止住餐饮浪费的“步伐”；党员干部更要走在前头，从内部做起，向大操大办说“不”，向违规宴请说“不”，向铺张浪费说“不”，共同为节约粮食作出更多更积极的贡献。
我国粮食浪费现象非常严重，有数据显示城市餐饮业仅餐桌上的浪费就高达2000万吨，占据了粮食浪费的“半壁江山”。餐饮业已成为粮食浪费的“重灾区”，必须牢牢守住杜绝浪费的“主阵地”。解决贫困地区人民群众“三不愁两保障”是决胜全面小康的关键性问题，党员干部要提高政治站位，永葆“为民谋福”的初心，加大对营利性餐饮业的服务指导，有效监管饮食浪费行为，促使餐饮企业摒弃不管顾客浪费、“点得越多赚得越
多”的短视理念，主动提供细致多样、低价乃至免费的打包服务项目，从规范行为上杜绝浪费现象。要推动单位食堂、员工餐厅等非营利性餐饮业，建立健全遏制浪费的有效机制，研究用餐人员的规律与诉求，提供多样需求的菜品菜量，以适量可口的饭菜让用餐者舍不得浪费。要推动相关法律规章制定，明确粮食浪费“红线”和“底线”，采取明察暗访、举报投诉等方式，加大餐饮业依法管理和有效监督，加大对过度浪费行为高限处罚，真正运用法律手段，牢牢守住杜绝浪费的“主阵地”。
“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，每粒粮食背后都凝结着劳动人民付出的辛勤汗水，尤其是对于人口众多、资源短缺的我国而言，哪怕已经解决温饱问题，也绝不能容忍如此奢侈浪费，作为已逾9000万的党员队伍是十分强大而又关键的力量，必须在制止粮食浪费中发挥模范带头作用，积极当好主力军。“一个党员一面旗。”党员干部要清醒认识到，保证粮食安全是维护国家安全的重要基础，强化忧患意识，保持“尊农爱粮”的本心，充分尊重人民群众的劳动成果，将崇俭戒奢、严禁餐饮浪费作为主题党日、“三会一课”、组织生活会等党内组织生活的重要内容，对浪费行为开展严肃认真的批评和自我批评，不断厚实勤俭节约、防止浪费的思想根基。要在日常生活当中自觉养成“主动节约、拒绝浪费”的生活作风和良好家风，勇于对“剩宴”坚决说不、让“打包”成为习惯、将“光盘”进行到底，持之以恒抵制铺张浪费之风、奢侈享乐之风，以实际行动引领厉行勤俭节约、反对餐饮浪费的新风正气，当好杜绝浪费的“领跑者”。
仓廪实而“敢奢侈”，衣食足而“轻浪费”。随着经济社会不断发展，人民生活水平越来越富足，有些人感觉浪费有“物质基础”，“光盘”即“寒酸”、“剩宴”是“盛宴”的认知有一定市场，“吃多少点多少”“吃不完兜
着走”还没有完全成为人们的就餐习惯，改变浪费的不良习惯任重道远。餐饮浪费不是新问题，鼓励节约的宣传原来亦有。面对浪费现象“触目惊心”的现实，党员干部要坚定“改俗迁风”的真心，身体力行地参加各种宣传教育，利用快手、抖音、短视频等新媒体，大力宣扬人们日常生活中的浪费之“痛”和节约之“善”，提升宣传教育的覆盖面和感染力，力求运用升级宣传引导形成厉行节约、反对浪费风尚的催化作用，让节俭之风吹到城市村落、大街小巷之中。要勇于发扬斗争精神，面对自己身边发生“舌尖上的浪费”行为时，主动“向前一步”提醒提示和说服教育，晓之以理、动之以情，春风化雨、润物无声，引导人们让浪费可耻、节约为荣的良好风尚在社会上蔚然成风，用实际行动倡导杜绝浪费的“新风尚”。
“一粥一饭，当思来处不易；半丝半缕，恒念物力维艰。”今年，我国夏粮在疫情和洪水双重影响下，依旧迎来了丰收，这离不开各地党员干部和广大农民群众的齐心协力，任何一粒粮食，都是通过辛苦劳动得来的。党员干部要同广大人民群众一起，珍惜每一粒粮食，拒绝餐饮浪费行为，人人争做光荣的“光盘侠”！
近日，总书记对制止餐饮浪费行为作出重要指示。他指出，餐饮浪费现象，触目惊心、令人痛心！“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。”尽管我国粮食生产连年丰收，对粮食安全还是始终要有危机意识，今年全球新冠肺炎疫情所带来的影响更是给我们敲响了警钟。下面，我结合工作实际，谈谈如何贯彻落实好总书记重要指示精神。
一、提高政治站位，深刻认识制止餐饮浪费的重要意义
我们要提高政治站位，切实把思想统一到总书记关于厉行节约、制止餐饮浪费的重要论述上来，深刻认识制止餐饮浪费的重要意义，切实把厉行节约反对食品浪费作为弘扬中华优秀传统文化、践行社会主义核心价值观的重要内容，切实增强责任感和紧迫感。从国际层面看，在新冠肺炎疫情影响下，全球粮食安全不可避免地受到冲击。联合国世界粮食计划署预计，今年全球面临严重粮食不安全的人口数量可能由1.35亿增至2.65亿；联合国粮农组织和经合组织发布的报告也指出，新冠病毒大流行可能会对全球粮食市场产生“历史性冲击”。这表明粮食安全在眼下是世界性的重大课题。从国家层面看，我国是一个人口众多、土地资源相对不足的国家，从中长期看我国的粮食产需仍将维持紧平衡态势，粮食浪费带来的资源浪费、环境污染问题绝对不可小觑。我国有14亿人口，每个人每个家庭节约粮食还是浪费粮食，加在一起都不是一个小数目。从传统美德看，艰苦奋斗、勤俭节约是中华民族的传统美德，是我们党的优良作风。不论我们国家发展到什么水平，不论人民生活改善到什么地步，艰苦奋斗、勤俭节约的思想和精神永远不能丢。所以说，在这种情况下，全社会形成一种“厉行节约、反对浪费”的风气，十分必要。
二、突出宣传引导，切实培养节约习惯
虽然，我们之前“厉行节约，反对浪费”做了相关工作，制定了有关实施意见，餐饮浪费现象有所改观，但就在疫情期间，一些地方浪费粮食的现象仍然存在。在当前特殊的社会经济背景下，重申“厉行节约，反对浪费”，就是继续拧紧公众节约粮食之弦，让节约粮食化为一种永久的风气。我们要加大宣传力度，切实培养节约习惯。各乡镇要在各村、社区主干道等醒目位置粘贴“浪费可耻、节约为荣”“光盘行动”“谁知盘中餐、粒粒皆辛苦”等宣传标语，大力营造文明用餐、浪费可耻、节约为荣的氛围。宣传部门要充分利用新时代文明实践中心、微博、微信等宣传载体，加大反对食品浪费宣传报道力度，弘扬先进典型，曝光浪费现象。发改委（粮食局）要会同有关部门组织好每年世界粮食日和全国爱粮节粮宣传周活动，做好“节约一粒粮”公益宣传，教育部门要加大学校反对食品浪费教育工作力度，通过主题班会、国旗下讲话等多种形式，开展厉行节约反对食品浪费专题教育活动，将节约教育纳入课堂教学，有机渗透，全员育人。工会、共青团、妇联等群众组织要面向职工、青少年、妇女等开展有针对性的宣传教育活动，组织一批志愿者进机关、进企业、进校园、进酒店等开展文明就餐志愿活动，促进全社会养成节约习惯。同时，纪检监察机关要履行好监督职责，协调引导推动各方形成监督合力，对餐饮浪费等享乐、奢靡等“四风”问题要盯住不放，该查处的查处，该曝光的曝光。
三、强化分类管理，倡导文明绿色餐饮模式
大力倡导文明绿色餐饮模式，我们要实行分类管理，切实抓好各个领域的用餐习惯。一是抓好公务活动用餐。整治浪费之风，养成节约美德，党政机关、党员干部示范带头，我们要严格落实《党政机关厉行节约反对浪费条例》和《党政机关国内公务接待管理规定》有关要求，严格接待标准，规范接待程序，积极推行简餐和标准化饮食，科学合理安排饭菜数量，确保公务接待热情、周到、节约。二是抓好单位食堂用餐。机关事务管理中心要会同有关部门建立党政机关食堂节约用餐制度，建立食堂用餐人员登记制度，实施动态管理，做到按用餐人数采购、做餐、配餐。县委督查室要安排专人负责食堂巡视检查，对浪费行为给予批评教育。三是抓好学生文明用餐。当前各级学校都有食堂，学生在校就餐人数再多，要切实加强对学生们的宣传引导，不断增强学生勤俭节约意识，树立节约光荣、浪费可耻的观念，倡导大家文明就餐、参与光盘行动，让更多的学生以实际行动杜绝浪费。四是抓好社会餐饮业管理。要向各地餐饮行业组织发出倡议书，将制止餐饮浪费行为作为餐饮业常态化工作任务，倡导“厉行节约、反对浪费”的社会风尚，深入开展“光盘行动”，要科学合理设计宴会菜单，要鼓励企业提供小份菜、半份菜服务，要合理调整菜品数量、份量等等，让节约成为全社会的“自然而然”。
同志们，节约意识的树立、节约美德的养成，绝非一朝一夕之功，必须持之以恒、久久为功，我们要坚持以总书记重要指示精神为指引，切实培养节约习惯，在全社会营造浪费可耻、节约为荣的氛围。
学习总书记关于制止餐饮浪费重要指示精神研讨发言
通过对《关于厉行勤俭节约反对铺张浪费的通知》的学习，使我深刻体会到中央和省、市关心群众生活、注重改善民生的为民情怀。
这样的警醒有醍醐灌顶之感，深刻直白地告诫我们：作风问题绝对不是小事。狠刹奢侈浪费之风，没有余地;大兴勤俭节约之风，没有退路;务必使厉行节约、反对浪费在全社会蔚然成风。同时，我们必须把此作为正党风、促政风、带民风的大事要事，把此当做加强党风廉政建设的重要一环，紧抓，实抓，狠抓。各级、各部门必须要按照上级的具体要求和部署，不折不扣地抓好贯彻落实。
奢侈浪费，是滋生腐败的温床，是低级庸俗的诱因，是耍弄特权的舞台，是伤害民心的利刃。虽然我们的党政干部队伍的主流是向上的，但我们自身存在的问题也是显而易见，不容忽视的，而且在一些领导干部身上，有非常严重地讲排场比阔气、讲享受比消费、讲条件比待遇的习气作风。他们吃要山珍海味，住要楼堂会所，行要高档轿车，玩要烟花秀色。这些问题尽管是个别人、个别事，然而，个别现象如果不狠抓、不狠刹，往往会演变成为普遍现象，其影响也就更加恶劣。因此，我们的领导干部们，人人都要对照xx的重要批示精神和十八届中纪委二次全会的讲话精神，严格要求自己，自检自查，有则改之，无则加勉，务必狠刹奢侈浪费之风，这无所谓官职高低，没任何情面可讲。对于存在侥幸心理的人，一经查实，决不姑息，严惩不怠。现在的信息传播速度超乎想象，全媒体时代的社会监督无处不在，任何奢侈腐败现象都逃不过群众的眼睛。要想人不知，除非己莫为;所以我告诫存在侥幸心理的人不要自欺自人，玩火自焚。
勤俭节约，不仅仅是中央发出的号召和作出的要求，更是我们中华民族的传统美德，是当今时代的客观要求和大势所趋。不能否认的是，我们的社会发展了，各方面的条件优越了，很多人就开始铺张浪费起来了。但是我们要清醒的看到我们的发展还处于低水平、不均衡阶段，财力物力和物产资源浪费不起，就是真正富裕发达了，勤俭节约也决不能丢失。一方面，财力和资源的浪费无法挽回、不可弥补，而我们的发展一线、建设一线、基层一线还需要大量的财力和资源，我们的贫困地区、贫困家庭、流浪人员还需要有饭吃、有衣穿、有住处、不挨冻。另一方面，勤俭节约精神不是物质上的占有能够替代的，它是价值观念、人生追求和行为作风的体现。奢侈结出的恶果，不仅仅是物质的浪费，更重要的是精神的颓废、意志的消沉和事业的衰败。两个方面无论从哪个方面权衡，勤俭节约都一时不可忘却，一日不可脱离。
节俭是维持人类生存的必需；节俭是持家之本；节俭是安邦定国的法宝；勤劳节俭有利于防止腐败；节俭能降低社会生产成本。节俭更是一种美德，是一个人有教养的体现，也是我们每一个不可或缺的优良品质。如果一个社会奢靡之风蔓延，无论物质上如何发达，也难免会造成巨大的浪费，难以实现可持续发展，甚至使社会风气败坏。如果奢侈豪华、骄奢淫逸成为一种“时尚”，那就是一种悲哀了。
成由勤俭败由奢。狠刹奢侈浪费之风，大兴勤俭节约之风。不论职位高低，不论岗位差异，都必须身体力行：从我做起，从现在做起，从具体事情做起，广大党员干部更是要率先垂范。
厉行节约，反对浪费心得体会
“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。”餐饮浪费现象，触目惊心、令人痛心！总书记近日对制止餐饮浪费行为作出重要指示强调，要加强立法，强化监管，采取有效措施，建立长效机制，坚决制止餐饮浪费行为。要进一步加强宣传教育，切实培养节约习惯，在全社会营造浪费可耻、节约为荣的氛围。
兴家犹如针挑土，败家好似浪淘沙。新中国成立以来，在党的坚强领导下，人民生活从短缺走向富裕、从贫困走向小康，衣食住行发生了巨大变化。特别是党的十八大以来，以同志为核心的党中央高度重视发展粮食生产、保障粮食安全，粮食产量稳步增长，中国人的饭碗端稳了、餐桌丰富了，人们的消费需求也从“生存”转向“美好”。但是，我国有14亿人口，公众号逍遥文稿整理，任何微小的浪费都能汇成一个巨大的数字，如果不加珍惜，随意挥霍浪费，即使金山银山也会被吃光挖净。更何况到去年底全国还有551万贫困人口，我国人均GDP在世界排名仍然靠后，我们又怎能未富先奢？
总书记一直高度重视粮食安全和提倡“厉行节约、反对浪费”的社会风尚，多次作出重要指示，强调要制止餐饮浪费行为；厉行节约、反对浪费；以刚性的制度约束、严格的制度执行、强有力的监督检查、严厉的惩戒机制，切实遏制公款消费中的各种违规违纪违法现象。党的十八大以来，从中央出台八项规定、印发《党政机关厉行节约反对浪费条例》，到各地落实各项节约措施，杜绝公款浪费现象，再到开展“光盘行动”等，大力整治浪费之风，各地区各部门“舌尖上的浪费”现象有所改观，特别是群众反映强烈的公款餐饮浪费行为得到有效遏制，厉行节约、反对浪费逐渐成为全党全社会的共识和行动。
节约意识的树立、节约美德的养成，绝非一朝一夕之功，必须持之以恒、久久为功。当前，党政机关和党员干部享乐主义、奢靡之风基本刹住，但艰苦朴素、精打细算“过紧日子”的意识还不牢固；在日常生活中，一些铺张浪费现象仍时有发生。尽管我国粮食生产连年丰收，对粮食安全还是始终要有危机意识，今年全球新冠肺炎疫情所带来的影响更是给我们敲响了警钟。
一、国内旅游景区餐饮研究概述
从国内研究成果看，景区餐饮相关文献最早见于2000年，截至2014年7月，以景区餐饮/景区饭店等为关键词的文章数为26篇，其中，张满林[1]等分别对泰山等景区餐饮的餐具、安全监管机制等进行了实地调查；徐波林[2]等从环境影响的角度探讨了景区餐饮低碳模式构建问题；孙英杰[3]通过调查北京市4A级以上旅游景区餐饮状况，提出了景区餐饮的评价标准；其它学者分别从产品、建筑、布局、消费等方面进行了相关研究。
目前，国内研究对于旅游景区餐饮关注度不高，研究成果较少。通过梳理现有文章发现，景区餐饮研究仍未脱离社会餐饮的一般范畴。然而，与社会餐饮相比，景区餐饮在客源构成、市场营销等方面具有显著的独特性，不能简单地将社会餐饮的研究结论直接应用于景区餐饮的研究中。因此，从旅游景区餐饮的特点出发，探讨景区餐饮的业务构成和核心内涵，有助于旅游景区餐饮的科学管理和旅游景区的健康发展。
二、旅游景区餐饮类型
目前，学者从不同角度对景区餐饮类型进行了划分，姜若愚按照餐饮服务经营方式，将其分为景区自主经营、承包经营和特许经营；赵建桥从消费层次出发，认为风景名胜区餐饮设施包括餐饮点、餐饮店、一般餐厅、中级餐厅和高级餐厅；孙英杰总结出北京4A级景区餐饮类型包括御膳、饭店、西式快餐、零售亭等，上述旅游景区餐饮分类仍然采用了社会餐饮的分类方式，未能体现出旅游景区餐饮的特殊性，本文以游客类型为出发点，通过综合各类型游客的消费金额、停留时间、核心需求等内容，将景区餐饮分为团队餐饮、普通散客餐饮和高级餐饮，并以此为依据，总结其经营管理特点。
1.团队餐饮。团队餐饮主要针对普通旅游团游客以及拓展会议等特殊团队游客，团队餐饮的特点体现为客流量大，但人均消费低；在产品质量方面，客人普遍关注食品卫生和菜品特色问题；由于团队餐饮讲究翻台率，所以团队餐饮更注重高工作效率，不要求过高的服务标准。
2.散客餐饮。散客餐饮经营管理的重点在于方便快捷，并能够体现出景区当地饮食文化，因此，需要核心关注其餐厅布局和产品创新。与团队餐厅依托景区市场营销终年都有固定的合作对象不同，散客餐厅的客流量极为不稳定，因此在市场营销和产品创新方面要求较高，需要更加灵活多变的市场营销策略和多样化的营销手段。
3.高级餐饮。高级餐饮消费形式主要是包间消费，这类客人对产品安全、质量、特色等具有较高要求。同时，该市场客源构成主要是少量的游客和当地与景区联系紧密的企事业单位，需要极大地依赖景区公共关系，这使得餐厅在顾客关系管理方面具有更的要求。
三、旅游景区餐饮经营管理特点
1.客源构成的多样性。受市场区位等要素的影响， 旅游景区餐饮客源以游客为主，周边居民消费较少，其核心客源来自全国各地，具有不同的消费习惯和消费水平，因此，景区餐饮在客源构成上具有多样性。
2.经营管理复杂性。客源构成的多样性决定了旅游景区餐饮在市场营销和产品创新等经营管理思路上不能像社会餐饮一样集中选择某个目标市场，开展经营管理活动，它需要更加灵活的管理方式才能满足不同地域、不同层次游客的消费需求，这使得景区餐饮管理存在着极大的复杂性。
3.关联性。景区餐饮是构成旅游景区系统的子系统之一，这决定了它必然与景区其他组成部分存在十分紧密的联系。景区餐厅从财务上看是独立经营、自负盈亏，但从产品价值链的角度看，其在市场营销、人力资源、设备管理等方面都具有明显的依赖性，因此其各项业务都需要与整个景区形成较强的关联性。
4.管理主体的多元性。景区餐饮的关联性决定了经营管理主体的多元性，景区餐饮管理不完全隶属于某个部门，而是由多个部门共同管理。餐饮部虽然是整个景区餐饮的核心部分，但其人力资源部管理、市场营销等工作却被分摊到景区其它部门。
作为现代各地餐饮市場中的一支重要力量，酒店餐饮在我国的现代餐饮市場中扮演着重要的角色，无论北京的北京饭店，广州白天鹅宾馆，或者是南京的金陵饭店，都在很长一段时间成为所在城市的地标性建筑，到这些酒店住宿或就餐，更成为很多人所向往的奢华生活标志。而希尔顿、喜来登、皇冠假日等国际知名酒店集团进入中国后，也相继成为很多城市顶级餐饮服务的供应者。难道这些酒店之所以取得成功，只是简单的是缘于它们能够提供比竞争对手更为美味的菜肴吗？
作为酒店服务的一个重要内容，酒店的餐饮服务在很大程度上，只是满足酒店顾客的最为基本的就餐需求，对于客户来说，选择在所住宿的酒店用餐，往往只是追求其便捷性，对其服务的品质与菜品口味的要求却通常都不会很高。从某种意义上来说，餐饮服务更多成为酒店的客房服务的一个延伸，消费者通常很少因为喜欢一家酒店的菜肴而选择入住这家酒店，还更多是由于习惯，或者一些偶然因素入住一家酒店后，出于便捷的考虑而选择到这家酒店附属的餐厅用餐。这样的因果关系必然导致了酒店餐饮仅仅是酒店服务的一个附加产品。对于众多酒店而言，客房服务往往是其自身产业链的核心，而酒店餐饮则是酒店为了追求利润最大化，而对原有产业链的延展。因此，对于众多提供餐饮服务的酒店来说，其业务扩张的关键就必须在主业，也就是客房服务市場中争取更多的客户，只要把入住率搞上去了，那么酒店餐饮等附加服务就很容易赢得更多消费顾客。因此，提升酒店业绩的关键，往往在于提升整体的客房服务的质量和层次，而不是提升餐饮服务的品质。
当然，笔者并不是宣扬对于酒店来说，其餐饮业务就不重要，众多酒店企业就不需要在餐饮服务方面加大投资，只是在笔者看来，酒店企业应该能够分清企业服务内容的主次，住宿服务是酒店企业的核心业务，它的服务质量，将直接关系到企业的客户规模，从而直接影响企业的利润状况。而餐饮服务在很大程度上，只是住宿服务的副产品，其服务对象绝大多数都来自于已经办理入住的宾客，其餐饮服务收入往往是受住宿服务业务的制约的。从这个意义上来说，酒店企业的核心竞争力只能来源于客房服务，而餐饮服务仅仅是影响其竞争力水平的特色服务，也是从属于客房服务的。
对于酒店企业来说，即使客房服务是它的主业，直接决定其市場中的核心竞争力，但是，其服务于客房服务的其它功能，如餐饮、娱乐、停车、订票等，也是酒店服务的重要内容，如果在任何一个环节出现较大的问题的话，都将构成其业务经营的短板。按照木桶原理，往往是由桶边最短的一块板决定整个木桶的容量。无论一家酒店企业，把主业的客房服务做的如何优秀，可是其它附加服务的质量过差的话，都会影响客户的体验感受，从而影响其业务的持续开展。
对于任何一家有志于创办顶级酒店的餐饮企业来说，餐饮服务往往是它们所有附属服务中最为核心，最为关键的一块。如果能够打造一个或富丽堂皇，或温馨优雅，或浪漫柔情的用餐場所，提供最具特色的品和最为温馨周到的服务，将能够大大改善客户在酒店企业的感官体验，打造更好的市場口碑，对于创建一家真正优秀的酒店企业是至关重要的。这也是为什么收费高昂的所有高星级酒店，总会更为关注其餐饮服务，而相对廉价的便携式酒店的餐饮服务则往往会比较糟糕，从某种意义上来说，餐饮服务的质量已经成为影响酒店企业的层次的一个重要标准了。
其实，哪怕是国内的一些五星级酒店，其所提供的餐饮服务的品质也往往难以与专业的餐饮企业所相媲美的。想必哪怕再喜爱美食的食客，也很少会去大酒店寻找美食佳肴，这在很大程度上也恰恰说明了术业有专攻，在一般人的心目中，酒店的功能就在于住宿，而餐饮服务只是其副产品，而大家选择美食则更倾向于专业的餐馆，这恰恰说明了酒店餐饮的定位，其功能更多表现在锦上添花，完善企业的服务类型，提升酒店的整体层次，却很难做到雪中送炭，没有一家酒店企业会仅仅依靠酒店的经典美食就打造出一家顶级的酒店。
如果能够明确酒店餐饮的定位，那么对于酒店企业来说，其经营思路就能清楚了，客房服务是酒店企业的命脉，是其核心竞争力所在，因此，改善客房硬件条件，改进客房服务的质量是酒店企业的经营中心，酒店企业的投资通常也应该优先投入客房服务。
尽管餐饮服务则是酒店企业所以附属业务中最为重要的，然而，对于酒店企业来说，餐饮服务始终是附属业务，不属于企业经营的核心，但是餐饮服务的品质将直接影响酒店的档次，从而对酒店企业的利润水平产生重要的影响。对于任何一个有志于打造高档次酒店的经营者来说，餐饮服务都是他所不可能忽视的业务。
也许很多喜爱美食的朋友到一些陌生的地方时，喜欢去街头巷角寻找最具地方特色的地道美食。《舌尖上的中国》的广泛流行，更使得这种寻找地方美食成为一种时尚。在很多人看来，只有那些看上去最不起眼的小店，才能够提供最具地方风情的特色美食。的确，在寻找美食方面，似乎还是“酒香不怕巷子深”，只要创出好的口碑，就不用担心客源，不用担心不赚钱。
然而，酒店餐饮的运营规律却与这些地方美食的特点完全不同。人们也许愿意踏遍大街小巷去寻找最具地方特色的街头小吃，但是当他们真的要吃大餐，或者在寻找正式的礼仪性的用餐場所时，他们绝对不会去普普通通、破破烂烂的街头小吃馆，而更多的选择建筑更为宏伟，店堂布置更为精致，用餐环境更为富丽堂皇的大酒店或大饭店。事实上，顾客之所以选择去一些大酒店享受餐饮服务，往往是由于看重其用餐环境和排場，至于菜品的质量，却只是一些次要因素了。
正因为酒店餐饮的特殊性，即使一些酒店企业希望通过强化餐饮服务，提升企业档次，也并不意味着去寻找最为优秀的厨师，打造最具特色的经典美食。对于众多大酒店来说，要想吸引更多的顾客，其经营的酒店餐饮就必须要提升就餐环境对用餐者的感官体验的冲击感。这种冲击感并不是像很多人想象的那样，来源于美食对于食客的刺激，却更多的来源于像就餐环境、就餐服务等外在因素。因此，对于一家酒店企业来说，要想通过改进自身的餐饮服务质量，吸引更多的顾客，其投入的关键就在于如何优化酒店的用餐环境，打造真正符合酒店档次的用餐場所。
专业的饭店的用餐人群往往是单纯的为了用餐而前来消费，而酒店的用餐人群以酒店的客人为主，他们无论是选择住宿，还是用餐，更多是从自身的消费习惯，以及酒店外观给自己所带来的直观的感觉。决定其是否进行消费选择的，往往是由于酒店的建筑特色，装潢布置纯粹的外在因素。也许对于消费者而言，建筑与装饰这些外在因素与酒店的服务质量并不一定存在着必然的联系，然而，对于很多不熟悉酒店市場的消费者而言，这些因素却恰恰成为判断一家酒店是否能够让自己放心消费的判断标准。这也是为什么国内的顶级酒店往往会特别关注其自身的建筑特色，希望能够聘请最为顶级的建筑设计师，为自己设计出一套能够给潜在消费者足够的冲击感的建筑方法，从而赢得消费得的直观选择。
只要一家酒店的外在的建筑与装饰能够给消费者足够的冲击感，他们选择到这家酒店消费其客房服务，或者是附属之上的餐饮服务，也就理所当然了。而菜品品质与菜肴的风格却是内在于酒店的服务之中的，在消费之前，没有接受相关服务的消费者是很难接收到这一信息的，这也就决定了客户是很难通过口味的标准去作出消费决策。只有多次重复消费之后，客户才有可能掌握不同酒店的口味差异，从中选出菜肴口味最佳的酒店。然而，酒店消费却更多的集中于不具有多次重复消费经历的新客户，这也就决定了只能有极少数曾经有过消费经历的消费者才能够更为客观的根据口味等内在因素，作出消费决策，更多的不了解市場情况的消费者只能依据酒店的外观特色和内部装饰这些外在因素，作出消费决策。在这种的消费模式下，酒店餐饮更多的把精力投入外部装潢，而不是菜肴的制作，当然就是理智的选择了。
其实，除了零散的客房消费的旅客之外，酒店餐饮的另一个主要的消费群体往往是本地的团体客户，比如一些会议接待，红白喜事，团体活动等。尽管这些活动的主要消费者都是了解酒店市場状况的本地客户作出消费与否的决策，然而，同样，这些消费决策之所以选择酒店，而不是专业的饭店，消费者所关注的仍然是酒店的档次以及会议、活动和用餐場所的舒适性，却不是菜肴的口味。一家小餐馆，哪怕菜肴做的再美味，但是不具有承办相关活动的場所，也是无法赢得消费。
（一）总体要求。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，建好基础设施，提高服务质量，发展品牌企业，创新特色菜品，提升餐饮文化，推动连锁经营，把*建设成为以赣鄱文化为底蕴、品牌企业为主导、餐饮街（区）为支撑、突出赣菜*风味、荟萃全国特色菜品之精华、并与建设区域商贸中心及物流中心相适应的江南美食名城。不断推进餐饮业品牌化、特色化、规范化、规模化，带动相关产业协调发展，为全市经济社会持续又好又快发展作出积极贡献。
（二）发展目标。至2012年，全市餐饮服务业经营收入达70亿元，“十一五”期间年均增长15%，占社会消费零售总额的比重达到12%；重点扶持以赣菜为主的20家餐饮连锁龙头企业，其中年营业额5000万元以上的达10家，年营业额1亿元以上的3家，国家百强餐饮企业1家；着力打造建设10条（个）餐饮街（城），社区餐饮集聚点100个；餐饮服务从业人员增至20万，经培训获职业技能资格、资质证书的达80%；形成具有*地方特色的赣菜品种1000个，核心菜品50个。
二、合理规划布局，提升餐饮业发展的整体水平
（三）制订发展规划。按照“合理布局，突出特色”的要求，在符合*市城市总体规划和控制性详规的前提下，坚持合理布局，提高档次的原则科学制订和实施*市餐饮业发展规划，并将其纳入全市商业网点规划。在新城区建设和老城区改造过程中，合理配置餐饮网点，优化完善服务功能；重点做好餐饮网点与配套设施的建设规划和规范服务。对于新建、改建的大型餐饮场所，要先期进行环境影响评价、交通影响评价。
（四）促进业态创新。鼓励社会各种经济成分的实体和个体经营户参与餐饮业的投资与发展，采取积极的扶持政策，促进餐饮业态的创新，推动各类早餐、快餐、地方小吃、社区餐饮、团体供膳、外卖送餐、主题餐厅、食街排挡、“农家乐”协调、有序发展，以满足多样化的消费需求。
（五）推动基地建设。结合全市农业产业化工作，抓好以种、养殖业为主的原辅材料基地建设，促进餐饮业产供销一体化发展，推进特色原辅材料标准化、规模化发展。加快新品种的引进、示范和推广，带动发展农副产品精、深加工和半成品加工。大力推进加工基地、物流配送中心的标准化、科学化、现代化建设。
三、加强规范管理，营造餐饮业发展的良好环境
（六）优化经营环境。努力构建餐饮业诚信经营体系，建立餐饮行业诚信机制，引导餐饮企业开展诚信经营；要严格餐饮企业采购环节管理，建立食品和原材料的采购追溯制度。规范收费项目和收费标准，禁止向经营者巧立名目乱收费、乱摊派、乱罚款；要避免多头检查、重复检查；制止以收费为目的乱评比、乱授牌活动以维护餐饮企业合法权益，为餐饮业营造一个可持续发展的经营环境。
（七）规范行政收费。餐饮企业员工的有效卫生健康证书在全市范围内通用，在市内跨县区从业人员不需重复体检。对建有污水防治设施、缴纳污水处理费和污水进入市政管网并进入城市污水处理场处理的餐饮企业，不再征收排污费，但排污超标的按相关规定进行处罚。
（八）规范经营行为。餐饮业经营者要严格按照法律、法规和行业管理的有关规定从事经营活动，明确经营范围和经营方式，明示营业时间、供应品种、服务项目，严格执行明码标价的规定。经营户应当文明经营，热情服务，不得强行拉客，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身财产安全。在餐饮业的原料采购、包装、运输、验收、保管、加工制作，厨房、餐具清洗和消毒，以及餐厅餐桌清洁等环节，要建立完整的卫生安全质量标准体系和操作规程。强化食品安全管理制度，推行餐厨垃圾资源无害化处理。探索建立餐饮废油的回收利用工作机制，大力发展环保型绿色餐饮。
（九）打击非法经营行为。保护合法餐饮企业的利益，鼓励合法餐饮企业做大做强；对中小餐饮企业坚持谁审批，谁管理的原则，查处取缔无证无照经营及不符合环保、交通和卫生条件的餐饮企业，积极维护餐饮业良好的市场环境。
（十）完善标准体系。加强标准化建设，全面推行国家级酒家酒店分等定级工作，开展名宴、名点、名菜认定和绿色餐饮、品牌餐饮企业的评定，逐步推行国际质量标准体系认证和升级。
四、重视人才培养，打造餐饮业发展的特色品牌
（十一）重视人才培养。要把培养专业技术骨干和提高管理人员的整体素质作为战略性任务来抓。积极开展产学结合、技术合作，积极发展烹饪中等职业教育和高等教育，着力培育符合餐饮行业需要的高级人才。加强餐饮培训工作，全面开展服务业从业人员技术培训，规范执业资格证书，实行持证上岗；启动技术职称评定，开展餐饮业职业经理人认定；组织烹饪、餐饮服务大师、名师评定和技能大赛。建立市场化选人用人机制，吸引国内、外高级、专业餐饮人才，从而建设一支高素质的企业家队伍。
（十二）提升餐饮文化。深入挖掘美食文化，加强餐饮与文艺、体育、旅游等行业的融合，通过开展美食文化节等交流活动，扩大赣菜辐射面和影响力，提高赣菜的国内外知名度，促进赣菜与绿色食品文化、旅游文化以及中华饮食文化、世界饮食文化的融合；重点创建*地方特色餐饮服务品牌，创新赣菜的代表性菜谱、菜肴及“*名菜”，以名菜彰显名店，名店弘扬名菜；努力提高餐饮业的科技含量和文化附加值，以适应大众对绿色、健康、环保菜品的追求。
（十三）培育品牌企业。强化品牌意识，鼓励餐饮企业争创品牌，做大做强。引导餐饮企业完善现代企业管理制度，引进先进的管理理念和经营模式，通过技术改造来提升传统餐饮业的竞争力。大力发展连锁经营，指导有条件的品牌餐饮企业通过兼并、收购、参股、控股等多种方式，组建大型餐饮企业集团；积极鼓励餐饮企业参与新农村的市场建设；同时引进市外知名餐饮企业，恢复“老字号”餐饮企业，培育一批拥有自主知识产权，具有核心竞争力的知名品牌餐饮企业。
五、加大扶持力度，激发餐饮业发展的内在动力
（十四）实施扶持奖励。将餐饮业纳入我市服务业发展范围，由市财政在扶持企业发展资金-服务业引导资金中安排资金，主要用于重点项目的贷款贴息，经营结构的调整，新兴业态的推广，品牌企业的扶持，特色菜品的研发，大型会展的举办，有突出贡献的企业奖励。
（十五）支持规模经营。餐饮企业建立原辅料加工基地，对符合《*市农业产业化市级龙头企业申报认定和运行监测管理办法》的企业，可申报农业产业化市级龙头企业，并可按照《*市农业产业化经营项目资金管理办法》规定给与资金扶持。餐饮企业从事生猪、肉牛等养殖，其规模达到补助条件的，与其它养殖户一样享受国家财政扶助。
（十六）实行税费优惠。餐饮企业从事企业所得税法规定的农、林、牧、渔业项目的所得，可免征、减征企业所得税。对餐饮企业购置实际使用于《环境保护专用设备企业所得税优惠目录》、《节能节水专用设备企业所得税优惠目录》和《安全生产专用设备企业所得税优惠目录》规定的环境保护，节能、节水、安全生产等专用设备的，该专用设备的投资额的10%从企业当年应纳税额中抵免，当年不足抵免，可在之后五个纳税年度结转抵免。对符合条件的餐饮企业在新增加的岗位中，当年新招用持《再就业优惠证》人员，与其签订一年以上期限劳动合同并缴纳社会保险费的，三年内按实际招用人数予以定额依次扣减营业税、城市维护建设税、教育附加和企业所得税，定额标准为每人每年4800元。下岗失业人员从事餐饮个体经营的，按每户每年8000元为限额依次扣减营业税、城市维护建设税、教育附加和企业所得税。下岗失业人员从事餐饮个体经营的，按每户8000元给予定额免税，如有新的政策，按新规定执行。
（十七）定向培训员工。商务流通主管部门要协调相关部门，充分利用农村劳动力转移培训基金和再就业培训资金，有计划地为餐饮行业定向培训员工。
（十八）实行水电气同价。贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》的要求，对餐饮企业使用水电气采取调整措施，并逐步实行餐饮业与工业企业使用水电气同价。
（十九）提供停车便利。餐饮企业用于配送、送货的自备车辆，交管部门要采取分时段、分区域、分车种的办法，在确保交通顺畅的前提下，尽可能给予通行便利。市政、交警部门要积极推进车辆停放场所的设置和管理工作，对餐饮街（城）、市级大型餐饮企业，在有条件的地区，由交管部门就近划出一定数量的停车位，帮助宾馆、饭店、酒楼等餐饮场所缓解停车难问题，以方便消费者停车。
六、加强组织领导，夯实餐饮业发展的组织保障
（二十）成立领导小组。为形成对促进餐饮业发展的管理合力，成立由市政府分管领导任组长，由商贸、财政、劳动、规划、工商、质监、物价、卫生、农业、环保、市政、交管、国税、地税等部门参加的*市餐饮业发展工作领导小组，负责研究制定餐饮业发展的政策措施，协调解决有关问题，日常工作办公室设在市商务主管部门；各县（区）可以设立相应的机构。各级商务主管部门要结合辖区实际，制定实施意见，建立目标责任制和绩效考评机制，确保组织到位，目标明确，任务具体，工作落实。
（二十一）发挥中介作用。充分发挥餐饮（烹饪）行业协会等社团组织的桥梁和纽带作用，加强行业自律，做好行业服务与监督工作。各相关行业组织要积极协助有关部门增强信息传递、资料统计、人员培训、技能鉴定、咨询服务、合作交流、行业竞赛、会展举办等服务功能，促进行业健康有序发展。
关键词：品牌竞争;品牌营销;餐饮市场
1实施品牌营销的必要性
餐饮企业之所以要实施品牌营销，缘于餐饮产品及其消费群体的特殊性和实施品牌营销能为餐饮企业带来包括培养忠诚顾客在内的诸多优势。
1.1餐饮产品的特殊性
1.1.1餐饮产品的产销同步性
与工业产品不同，餐饮产品的生产与消费是同时进行的。这意味着顾客在进餐之前，无法确切地知道自己将会吃到何种质量的饭菜，享受到何种质量的服务。顾客选择餐厅的依据只能是他对该餐厅的信赖程度。
1.1.2餐饮产品的非专利性
从总体上看，餐饮产品不具有很高的技术含量，餐饮产品因而很难申请专利。正因为如此，在信息传递异常迅速的今天，菜肴制作的工艺和过程很容易在短时间为人所知并被仿制，这导致绝大多数餐饮企业出售的菜点大同小异。同样一道菜，在许多酒楼都可以吃到。在这种情况下，餐饮企业的品牌就取代具体的菜点产品，成为招揽顾客最有效的工具。
1.1.3餐饮产品缺乏统一的评价标准
如果以消费者的认同作为评价名牌产品的最终标准，则餐饮产品遇到的重要问题是“众口难调”。餐饮产品可以有统一的卫生标准，统一的计量标准和统一的质量标准，但对餐饮产品制订统一的评价标准却几乎不可能。
1.2餐饮消费的复杂性
1.2.1消费者趋向感性消费
随着收入水平的不断提高，我国餐饮消费者的消费行为发生了显著的变化，已渐渐由理性消费向感性消费转变。在感性消费时代，绝大多数消费者在消费时往往采用的是心理上的感性标准，其消费行为是建立在感觉逻辑之上的，以感性、抽象的价值或心理感受作为消费行为的依据。具体在餐饮消费上，感性消费者是“吃文化、品情结”，追求的是一种不可言传的消费氛围。他们不仅要满足基本的“胃觉需求”，更讲究“味觉、嗅觉、视觉乃至精神的全方位满足”，即要吃得饱、吃得美、吃得香、吃得好、又要吃出文化、吃出品位、吃出感觉。
1.2.2消费者面临的时间压力
现代社会，时间是一种宝贵的资源。在商品和品牌选择上，花费额外的时间就相当于货币的额外支出，因此，消费者总是尽可能的节省时间。但时间的节省和信息的搜寻却是相互矛盾的，要想广泛的掌握信息，花费时间是不可避免的。解决这一矛盾的有效办法，是形成品牌忠诚。一旦形成品牌忠诚，消费者既无需花很多时间去搜寻信息，也无需在每次购买前反复考虑和斟酌，而会因为形成习惯购买，事先知道购买地点，驾轻就熟，可大量节省购买时间。
1.2.3消费者的自我形象
自我形象是指消费者基于价值标准、价值判断、个性特征、理想和追求等对自己形成的一种自身评估和象形塑造。餐饮市场上的消费者都有各自的自我形象。当餐饮品牌形象与消费者的自我形象一致时，他就会做出选择这种品牌的餐饮产品的决策。
1.2.4消费流行化
消费流行化是现代消费的又一个主要特征。流行是指特定的产品、概念、特征等被广泛接受和采用。在餐饮行业中，可以清楚地看到消费流行化的各种表现。例如，上麦当劳和肯德基进餐在年轻人心目中就是一种流行的时尚，而这种流行在很大程度上是由这两大连锁餐厅刻意营造的品牌内涵所促成的。
1.3品牌营销的优势
在餐饮市场上，餐饮企业依靠品牌营销战略获得成功的案例比比皆是。一般品牌营销的竞争优势突出表现为以下四个方面：
1.3.1提高市场占有率
品牌的知名度和美誉度越高，其在市场中所占的份额就越高，这是任何行业的规律。例如，联合国工业计划署的调查表明，著名品牌在整个产品品牌中所占的比例不足3%，但是著名品牌产品所拥有的市场份额则高达40%以上，销售额更超过50%。
1.3.2形成竞争防线
品牌的差别是竞争对手难以仿效的，它融多种差别化利益于一体，是企业综合实力和素质的反映。强势品牌能够使企业长期保持市场竞争的优势。对来自竞争对手的正面进攻，品牌资产筑起森严的壁垒；对于未进入市场者，品牌资产代表的品质以及消费者对它的推崇往往会使竞争者放弃进入市场的念头。
1.3.3获得更高的边际收益
美国的一项调查表明，领导品牌平均获利率是位居第二品牌的4倍，而在英国更高达6倍。消费者在许多情况下乐意为购买名牌而支付更高的金额。一方面，价格被作为质量的暗示认知，品牌资产所体现的品质支持更高的定价；另一方面，追求拥有名牌的满足与优越感使消费者不介意支付更多。
1.3.4更好地应对环境变化
品牌所形成的资产增强了企业与品牌面临恶劣环境的适应性与应变性。面对一些突发事件，著名品牌往往能比小品牌更从容地渡过难关。例如，曾经在武汉发生的麦当劳废油外流到小餐馆的事件，麦当劳凭借其在中国多年建立起来的品牌影响力，较成功地化解了这件事所带来的不利影响。
2品牌竞争现状分析
当前，国内品牌营销不足主要表现在以下五个方面：
2.1缺乏品牌营销意识
中国饮食文化源远流长，但在餐饮企业中却没有诞生出多少民族品牌，特别是缺少具有全国知名度的民族品牌。在社会主义市场经济的冲击下，大量老字号餐饮企业由于观念、机制、资金、人才等方面的原因，纷纷湮没于市场大潮，有的改弦易辙，有的惨淡经营，有的卖号求财，有的苦苦挣扎……一大批优秀的老字号品牌流失在市场经济的大潮里；而一些新型餐饮企业，又因为缺乏历史文化的沉淀而无法大振名声，由此造成了目前餐饮品牌少之又少的情形。
2.2品牌资产管理滞后
知名品牌是餐饮企业的无形资产，具有很大的经济价值，而我国一直忽略企业知名品牌的评估工作，使得我国绝大部分知名品牌都没有表现出相应的经济价值。一些传统名牌的资产管理和市场营销缺乏创新和特色，远远没有发挥出作为传统名牌应该具有的乘数效应和扩张效应，在行业中的相对地位不断下降。这对知名品牌的发展是极为不利的，也成为我国知名品牌进入国际市场的一大障碍。
2.3忽略品牌建设的整体性
餐饮品牌由服务品牌、环境品牌、菜点品牌和企业品牌四大部分构成，由内隐的文化要素和外显的符号要素构成。因此，餐饮品牌的发展取决与这四大品牌的发展状况，取决于内隐要素和外显要素的协调发展。而目前，餐饮企业在发展餐饮品牌上缺乏足够的整体意识，许多企业在品牌建设上重外轻内，影响了餐饮品牌的饱满性和整体性。气功界的行话倒是很能说明问题：外练筋骨皮，内练一口气；练拳不练功，到头一场空。
2.4缺乏文化内涵支持
品牌应是某一企业文化或者产品文化、服务文化的象征，创建优秀品牌的关键在于文化的深化和升华。目前一些企业在创建餐饮品牌时，热衷于追求华丽的外表和浅显的做作，这不能不影响到品牌的健康成长。
2.5品牌推广力度不够
“麦当劳”、“肯德基”占领全球市场，发展成为全球性的跨国公司，而我国餐饮企业的民族品牌走出国门者却难得一见。很多具有上百年历史的“老字号”餐饮店，至今仍无法突破地域界限。全国除了“全聚德”等极少数餐饮企业注意品牌的推广和跨地域、跨国界的连锁经营之外，很多“老字号”餐饮企业实际上仅仅是一个“地方特色”店而已。“小富即安”，“好酒不怕巷子深”等落后观念根深蒂固，决定了我国餐饮业的一些传统品牌不可能得到推广，而且有些“国”字号餐饮企业缺乏竞争意识，品牌观念淡薄，没有进行品牌推广的动力，更有些“老字号”餐饮企业实际上是在吃无形资产的老本。
3品牌竞争实施步骤
面对餐饮市场上多种多样的餐饮消费需求，餐饮企业要想吸引更多的消费者，赢得市场竞争，餐饮企业必须打造出强势的餐饮品牌，发挥品牌的效用。餐饮企业可以按以下三个步骤来实施品牌竞争：
3.1进行市场细分，选择目标消费群体
餐饮企业对市场进行细分可以根据下面的两个主要指标来进行：一个是收入，收入是一个餐饮企业区分消费者的重要指标，即该餐饮企业的目标消费群体是高收入消费群体、中等收入消费者还是低收入消费者；另一个是消费动机，是定位于提供以商务消费为动机的消费者还是为上班族解决就餐问题。完成市场细分，在选择目标市场的时候，餐饮企业可以综合考虑前期调研成果、资金实力和战略定位等来选择一个或者几个细分市场。
3.2完成品牌定位，提炼品牌核心价值
完成市场细分，选定目标市场后，下一步就是进行品牌定位。餐饮企业在进行品牌定位的时候，主要可以运用以下几种方法来进行：
（1）酒店档次定位：不同档次的品牌能带给消费者不同的心理感受和体验，高档次的品牌传达了产品高品质的信息，往往通过高价位来体现其价值。高档酒店和大排挡提供的饭菜差别也许不大，但是高档酒店让人产生生活有档次的感觉。
（2）消费群体定位：该定位直接以产品的消费群体为诉求对象，突出产品专为该类消费群体服务，来获得目标消费群的认同。把品牌与消费者结合起来，有利于增进消费者的归属感，使其产生“我自己的品牌”的感觉。
（3）情感诉求定位：该定位将人类情感中的怀念、思念等情感融入品牌中，使消费者在享受产品的时候获得这些情感体验，唤起内心的认同和共鸣。在传播推广中，消费者很难记住品牌的各种特点，企业需要对品牌的核心价值进行提炼。核心价值应该是能够充分表现出企业的优势，同时最能满足消费者需求的一个最佳的企业优势组合，它可以是企业的多个优势中的一个，也可以是能够把所有的优势都涵盖的一个价值。
3.3进行低成本、聚集式的品牌整合传播
整合营销传播主张把企业的一切营销和传播活动，如广告、促销、公关、新闻、直销、CI、包装、产品开发进行一元化的整合重组让消费者从不同的信息渠道获得对某一品牌的一致信息，以增强品牌诉求的一致性和完整性。对于餐饮企业来说，它具有大市场、小企业的特点，消费人群广，却相对分散，广告的影响力相对较小，品牌传播的难度也越来越大。显然，粗放式广告传播方式已经不适合餐饮企业塑造品牌的需求，餐饮企业必须围绕自己的主题战略，通过品牌的整合传播，将海报、报刊、户外等营销和传播活动合理组合起来，用有限的成本打造最大收益。
参考文献
［1］周本存．文化与市场营销［M］．合肥：合肥工业大学出版社，2005.
究竟什么才算健康餐饮？做出什么健康而又新鲜的美味才能留住顾客，并让客户流连忘返？在越来越推崇健康餐饮的今天，餐饮商家们在菜肴和食材上做起了文章，不断贴出“有机”“天然”“绿色”等标签，为了把这些变成现实，也为了让食客们吃到美味、健康的餐饮，大家不约而同地走上了寻找健康食材，做健康餐饮的道路。
当健康原料遇到健康工艺，就一定会激发更高的品质，餐饮界尤其如此。在未来的餐饮界，健康就是1，口味、环境、服务才是后面的0。
【健康餐饮=餐饮+供应链】
餐饮品牌不断“向下”追溯着好食材，而上游供应商则不断“向上”聚焦专注餐饮食材。餐饮品牌与食材供应商的“联姻”已经成为行业发展的新亮点。上游食材供应商与餐饮企业联手，有助于双方树立良好品牌形象，从而扩大市场的影响力。
供应链其实是一个很传统的产业，一直都存在，而供应商管理并非简单的采购，还有工艺复杂的培训、试验，做出健康的有机栽培或天然有土栽培；这里供应商就要保证食材的健康性、天然性。其实对大型的供应商来说，每天面临数量众多而且种类繁杂的供应需求，只有通过科学系统的管理才可能满足，并且要保证供应链的稳定、高效，还要保证食材的健康、安全。最后，餐饮对供应链的选择很重要。当中小型餐馆采购需求都交给供应商这些服务平台时，这些餐馆就要对供应商的食材质量进行把控，是否找到既便宜又优质的供应商成为关键。
其实对于餐饮界来说，健康饮食的出现是为餐饮界注入了一股新的活力，提高了餐饮行业的运营效率，对食材是否健康有了新的认知。总而言之，这是一个好现象。
【健康餐饮=品牌+技术】
树立一个良好的品牌是健康饮食的标准方向。目前餐饮界已经评选出一些健康餐饮的店家。这些店家生意异常火爆，统一特点就是：主打健康饮食的理念，食材新鲜，厨房环境优质，味道好，让人吃的放心。其实在这个多元化的餐饮界，要想做到独树一帜不是不可以打造出一个健康饮食的理念。通过健康饮食的理念去扩大自己的品牌，提高自家餐厅的技术。然后打造一体系的线上线下电子商务（Online to Offline）平台模式，生意必然火爆。
然而，健康餐饮同样是离不开互联网的。互联网餐饮正在助推健康餐饮，不论是健康食材、健康管理或者健康用餐。仿佛一夜之间，将这种健康餐饮的理念带遍整个中国。健康餐饮的理念在O2O的平台上脱颖而出，给食客们带来了极致的味觉。
【健康餐饮=多元化+个性化】
打造健康餐饮是因为他是很有潜力的多元化和个性化。随着消费结构升级和消费群体结构变化，多元化、个性化成为主要特征。这要求商家把握健康餐饮的需求变化、细分市场，调整和优化整体结构。这点呢，餐饮创业者有的会拟定特别的健康餐饮套餐，例如准妈妈怀孕晚期缺铁的比较多，就会给她推荐含铁的丰富菜色；老年人患高血压的比较多，就会给他推荐减血压的套餐；再比如孩子不爱吃饭，会推出营养好吃又好看的儿童套餐。这样一来既满足了客户的需求，又树立餐厅自己独特鲜明的特点，一举两得。
可喜的是，餐饮界打算用5年的时间来调整健康餐饮，通过商家、供应商、还有O2O平台，形成以健康餐饮为主题，满足多元化、个性化、多层次消费者需求的餐饮服务体系。有专业的人士预计，未来30的年，将会是多元化、个性化、品牌化健康餐饮的天下，为连锁餐饮企业提供供应链优化服务，正是有着这样的推动，助力了餐饮产业的升级，共同创建绿色、天然、健康的美食生态圈，开创餐饮4.0时代。
【健康餐饮=绿色+O2O平台】
为了响应健康餐饮的号召，一些商家的模式悄然转型，通过O2O餐饮平台推出了自己一系列健康餐饮。餐饮行业自身O2O平台除了能降低成本外，还能促进品牌的塑造和推广，健康餐饮作为一个新的起点，这是餐饮行业一个新的开端，通过互联网和客户形成良好的互动并引流至线下也能帮餐饮业聚集人气，塑造口碑，也能将企业的服务和营销方式提升至一个新的层次。
餐饮品牌文化是在清晰的餐饮品牌定位的基础上,利用各种内外部传播途径形成受众对品牌在精神上的高度认同,从而形成一种文化氛围,通过这种文化氛围强化客户的忠诚度。它可以细化为外显文化和内隐文化两个层面。品牌外显文化是品牌文化的有形要素,它可以被消费者、社会公众和本企业内部人员直观地察觉和认知,包括企业的名称、产品、菜单的设计、餐厅环境、公关活动、品牌管理方式及营销方法等等。品牌内隐文化是品牌文化的灵魂、核心,常常表现为围绕餐饮企业的经营管理活动所折射出来的理念气质。餐饮品牌文化建设要实现内隐要素和外显要素的协调发展。
二、新疆民族特色餐饮概况
新疆自古以来就是“丝绸之路”上的重要通道,是唯一一处世界四大文化体系交汇之地。新疆民族特色餐饮以清真餐饮为主。在新疆,信仰伊斯兰教的人们恪守伊斯兰教礼俗的生活方式已有千年历史,给丝绸古道上的新疆注入了现代文明与传统文化交融的文化精神。新疆现有的55个民族中,有维吾尔、哈萨克、回族等10个民族有食用清真餐饮的习惯,人口达到1100万人,占到全国食用清真餐饮少数民族人口的一半多,占全疆人口总数的近60%。新疆民族特色餐饮不仅体现了新疆民俗风情和伊斯兰教文化,同时,又有中华传统精华菜系后天养分的丰厚熏陶,更有新疆其他少数民族饮食技法的相互借鉴与融合。历经千年而又兼容中华饮食文明的民族特色饮食文化不但成为新疆社会发展的记忆和心理文化符号,也成为一项不可多得的经济资本。
三、新疆民族特色餐饮品牌文化建设存在的问题
新疆民族特色餐饮有着悠久的历史,厚重的文化渊源,独特的资源优势,本应该有所作为,而且能有所作为。但令人遗憾的是,当人们谈论新疆特色餐饮时,能叫出的品牌却屈指可数,清真餐饮目前只有菜品而无菜系。当川菜、湘菜等在全国各地落地生根,发展壮大时,新疆民族特色餐饮却望洋兴叹。究其原因是多方面的,但影响新疆民族特色餐饮发展的问题在于餐饮品牌文化建设的缺失。在国家商务部餐饮行业“十二五”规划中,主管部门明确提出餐饮企业要走产业化和品牌化的发展道路。2011年,新疆维吾尔自治区人民政府将民族特色餐饮产业发展列入22项重点民生实施工程,并召开专题会议研究新疆民族特色餐饮业发展。编制完成我国第一个省级层面的餐饮业发展专项规划———《自治区餐饮业发展规划(2011—2015)》,出台《促进新疆特色餐饮产业发展的政策措施》,设立餐饮业发展专项基金,每年投入1000万元,用于支持新疆餐饮业特别是民族特色餐饮业的发展。新疆的民族特色餐饮业面临前所未有的发展机遇。打造新疆民族特色餐饮品牌,挖掘和演绎清真餐饮文化,不仅是新疆社会经济发展的一项重大民生工程,同时也承载了维护民族团结和社会稳定、加强国际交流、传承中华餐饮文化和感恩全国人民的社会责任。
四、新疆民族特色餐饮品牌文化建设实施途径
(一)提升有形展示水平,打造品牌形象
1.品牌设计。品牌设计是餐饮企业形象识别系统的重要组成部分,通过品牌名称和标志,顾客可以明确自己的购买利益、企业的文化内涵以及个性特征,并形成品牌忠诚。新疆民族餐饮企业品牌设计往往在体现新疆地区浓郁的语言特点和地域特征的同时,也存在着品牌名称冗长、绕口、费解的问题。为更好地实施品牌文化战略,新疆民族餐饮企业品牌设计应在体现西域民族特色的基础上,结合企业文化内涵,遵循以下五个原则来设计:(1)易读易懂;(2)易听;(3)易念;(4)易写;(5)易记。典型的如新疆火宴山火锅文化连锁机构的“火宴山”品牌,新疆五月花餐饮文化连锁有限公司“五月花”品牌,新疆阿尔曼清真食品工业集团有限公司“阿尔曼”等品牌,不仅西域风情浓郁,寓意深刻,同时读起来朗朗上口,易于识别、记忆。
2.建筑与装潢。西域独特的建筑与装潢具有鲜明的识别性和视觉冲击力,利用新疆民族文化打造新疆特色餐饮品牌变得更为具体化、形象化,不仅极大地缩短了与公众之间的距离,而且找到了一种更轻松、更富个性的解读方式。建筑与装潢可以成为打造新疆特色餐饮企业品牌,传承创新餐饮文化的新开端。首先要考虑品牌的定位;其次,应凸现伊斯兰传统风格和新疆民族地域文化特点,如伊斯兰教的建筑圆形尖顶、雕磨花砖拼对几何图案的墙面、黄杨木雕花的大门、六楞的廊柱、莲花的柱头、雕花的石膏板、西域风情的挂毯、刻花的窗棂、手工雕刻铜质木质摆件、民族特色餐具等都堪称新疆民族清真餐厅建筑装饰装潢之经典。同时,可适当添加现代元素,让公众在自然中接受企业,接受由民族文化所带来的餐饮享受。
3.产品。产品是餐饮企业品牌形成的基础,餐饮品牌的传播大都是依靠顾客对产品的切身体验来产生品牌的认同,然后由顾客以口碑的形式传播,因此,新疆民族特色餐饮企业必须保持其产品的独特性。(1)食材。新疆有很多独特而有优势的食材,如本土牛羊肉、鹰嘴豆、恰马古、巴楚菇、斯亚旦等,挖掘使用新疆特有的食材做原料是保持清真餐饮产品独特性的重要依托;(2)制作工艺及工具。新疆民族特色餐饮要走出新疆、走出国门并站稳脚跟,既要保留传统的风味,又要结合当地进行制作工艺及工具的改进改良,典型如新疆馕,其规模化、产业化的要求使得节能、环保、卫生等新技术成为其发展的必然;(3)服务。餐饮产品本身具有实物产品和服务产品相结合、生产与消费同一性、产品质量认定主观性等特征,加之新疆特殊的区情,民族餐饮企业要格外重视服务产品,努力提高少数民族员工“双语”交流服务的能力和水平;以亲情化、人性化、个性化的服务去赢得消费者的主观认同,消除由于服务产品的不确定性带来的消极影响。
4.环境。环境是餐饮的命脉,是顾客选择餐饮企业、企业争取回头客的基本要素,是赢得巨大餐饮市场和综合效益的保证,它的良好状况不会使消费者感到格外的满意,但是失去这些要素或达不到消费者的要求则会削弱顾客对餐厅服务的信心,因此,应把它当作视觉商品来经营。新疆民族餐厅环境中的有形展示内容包括:(1)平面设计,包括办公事务和餐饮所需的菜单、招贴类等;(2)立体设计。包括民族服装服饰、餐具器皿等;(3)空间设计,包括陈列展示、灯光等;(4)人物动态设计,包括服务人员的表情、礼仪等;(5)用餐方式设计,包括点菜的方式、进餐前后的清手方式等;(6)情节设计,包括西域风情的民族歌舞宴乐设置等;(7)用餐过程设计等。要通过环境系列化的整体运作,使消费者充分感受到民族清真餐饮主题文化氛围与艺术效果,充分融入民族餐厅特有的欢快、热烈气氛,品味新疆餐饮艺术所带来的无穷享受。
(二)加快内隐文化建设,发展民族特色餐饮品牌
1.树立品牌文化建设理念。清真餐饮所具备的深厚新疆文化底蕴是新疆民族特色餐饮品牌文化建设的基础。以历史悠久、博大精深的伊斯兰文化为背景“,清净无染,绿色风情”可以成为新疆民族特色餐饮独特的企业风格,这是新疆民族餐饮业品牌文化建设的依据与出发点。“清净无染,真乃独一”是清真餐饮的核心理念“,绿色风情”能极好地概括新疆民族餐饮的地理及人文特征。秉承这样的设计理念与宗旨,在清真餐饮的风格特点以及文化理念的基础上,对民族餐饮企业形象进行全新的定位,这对新疆民族特色餐饮产业在今后的对外发展中将起到至关重要的作用,也对新疆社会经济的整体发展起到不容忽视的作用。
2.实施标准化及产业化管理。标准化是餐饮行业规模化、产业化的必经之路。餐饮产品本身具有无形性、不可储存性、竞争的不确定性、需求的变化性等特点,加之新疆餐饮面对的市场区域跨度大,餐饮企业要真正做大做强,必须实施标准化及产业化管理。(1)组织协调有经验的师傅和相关科研人员在继承传统特色的基础上提炼配方、制定标准、改进工艺、实验出一套技术参数和科学的用料和工艺标准,规范操作流程,提升品质,保持产品较强的恒定性;(2)建立跨行业的对接平台,有效融合民族餐饮企业、原材料企业、农产品加工企业以及物流、文化等行业要素,共同打造新疆民族特色餐饮的产业链。
3.深入挖掘品牌文化内涵。对于任何一个具体的品牌来说,其物质属性满足的是消费者的物质需要,对消费者的吸引力是短期和有限的,而品牌文化能够让消费者形成长期的品牌忠诚。新疆民族特色餐饮品牌文化建设要努力寻找品牌与新疆文化的衔接点,增加品牌的附加值,更好地传播品牌与新疆地域文化带给消费者的心理感受和文化价值的认同,扩大品牌的影响力,以更大、更快地占领市场。如新疆的馕文化,“馕”不仅是维吾尔族的主食,而且记载了这个民族世世代代的生存发展的历史,反映着民族的精神信仰,民族生命力和积极、坚定的生活态度。馕的圆形,喻意为团圆和睦、美满幸福;关于“不能将馕踩在脚下,那样会使眼睛瞎掉”的说法是倡导珍惜粮食的民俗;吃馕的时候要掰开吃,意为有福同享有难同当等等。餐饮品牌就像人,当赋予它性格、意念,那它就不再是冷冰冰的产品。深入挖掘民族餐饮品牌文化内涵,并进行深化和提升,是新疆民族特色餐饮文化建设的重点。
从现状上来说，互联网的确颠覆了很多行业，包括媒体、影视、图书、音乐等，并且深刻地影响着并入侵着许多其他行业，如零售、手机、电视、穿戴设备、本地生活服务等。但是，以上所列诸项中除本地生活服务之外，其他都是相对标准化的产品，可以实现跨物理空间的传送与异步体验，唯有本地生活服务只能在本地消费，具有很强的本地化特征，并且只能即时消费才能做到体验最佳，所以模式难以规模化复制。这，就是本地生活服务的独特之处，也是高壁垒所在。作为本地生活服务排头兵的餐饮O2O更是如此。
现在言归正传，对宏观的餐饮业或者微观的餐厅而言，互联网、互联网思维、O2O这三个主体到底能起到什么样的影响和作用，尤其是O2O对于连接线上与线下来说是否真的名副其实?接下来，沙水将结合近期和餐厅老板的一些交流，以及自身的观察调研角度进行一一解答。
1、互联网颠覆不了餐饮业，但用互联网思维能够改造餐饮业
只有深入线下，与餐厅老板促膝长谈，你才能真正明白餐饮的本质是什么。狭义的理解，餐饮也许就是吃饭喝茶，餐厅就是四处招徕顾客来创造盈利的。但实际上来说，真正的餐饮人做的餐厅是有文化与传承的，重视的是口碑与品牌，载体就是菜品和服务。
如果对餐饮业进行狭义的解读，无论是路边夫妻店、小餐馆，还是中高端餐厅，互联网企业都会一视同仁地打着从线上导流到线下的旗号，说服餐厅合作，当然也能收到成效。如果从餐厅本质需求角度进行广义的解读，我们会惊讶的发现，这样的餐厅，这样的餐饮人，他们梦想实现的，以及正在做的，正是以互联网思维的方式在做餐饮，满足用户需求，本质上是目标一致，殊途同归的。
这时候，作为餐饮O2O行业线上的那一环，我们就应该去思考如何采用差异化的服务去满足不同餐厅老板的需求，而不仅仅是团购遍地飞，这不是用互联网思维或者想要用互联网思维去做餐饮的老板们的需求。同样地，外卖也不是，预订仅仅只能满足一部分。如果我们希望的是用互联网的思维去改造餐饮业，那么我们对市场的分析框架也应该在这一基本前提之下。尤其，当互联网思维在餐饮业普及之后，我们的服务定位该如何摆正。这是一个动态的面向未来的思考。
沙水认识一个餐饮人，是长沙青瓷1310的创始人，姓陈。他是中国四大名厨之一的陈绪荣大师的弟子，中国御厨大赛金牌奖得主。他对餐饮事业的态度与理想是：“一辈子，一件事，一定要让顾吃出健康。”为此，他每天一大清早要开车从长沙去浏阳老家采购新鲜食材，而且在菜品制作上有特色且味道地道，餐厅环境小有特色而且还在计划继续改进，人均单价40以内，虽然青瓷的两个店面的选址一般，但是火爆程度却大大超过他之前的预期：9个月时间便让第一家280平米的青瓷餐厅收回成本，并开了第二家400平米的青瓷餐厅，今年3月预计再开第三家，发展速度很快。他说，他这一辈子就只想做好餐饮这一件事，所以在食材、口味、性价比方面要做到最佳，让用户留下好的口碑。他的梦想是将青瓷1310打造成为长沙家宴第一品牌。
从长沙青瓷创始人的餐饮理念与实际行动来看，我得出的结论是，只要某个餐厅拥有用户至上的意识，并能落实到执行，专注产品和服务品质，一心满足用户体验，即便没有互联网这个工具，餐厅也能做到口口相传，门庭若市，收益颇丰，这便是所谓的用互联网思维改造餐饮业的威力。但与此同时，沙水也要强调，“互联网思维”只是传统行业优秀经验的提炼、升华和总结，应用到互联网产品领域后才大放异彩的，并不算新生事物，从古至今皆有之，不要过度妖魔化。
2、互联网思维助餐饮行业获得新生，互联网让精品餐厅大放异彩
用互联网思维做餐饮的雕爷牛腩和黄太吉在2013年引爆了餐饮O2O，前者估值4亿，后者估值1亿。黄太吉创始人赫畅甚至宣称：“2014年上半年黄太吉的销售额要达到1亿元，未来的年销售额要做到100亿元。”这更是惊得互联网圈里的人叫嚣餐饮业终将被互联网所颠覆。但沙水一直认为，互联网圈的精英们实践降级论获得成功后，自己叫唤“狼来了”叫多了的话，只会让自己麻痹，被某些虚妄的自信掩盖住真相。
雕爷牛腩和黄太吉的成功固然都是互联网思维改造餐饮业的典型案例，也为传统餐饮行业的升级与转型提注入了新的理念，提供了新的动力。但是，回归到餐饮的本质上来说，依旧以线下餐厅为主要载体，以餐厅的口味、环境和服务为核心，然后去带动餐厅口碑的传播。以上这些，都是基于互联网思维的指导而实现。雕爷牛腩和黄太吉的口碑引爆，一方面是由于其产品和服务策略的成功，这是核心基础;另一方面才是得益于互联网这一强有力的工具，让各自的产品口碑以核聚变的方式快速传播，强烈震撼到规模最大化的受众面前，从而使得品牌知名度获得质的飞跃，并且几乎免费，这在以前可是要付出巨大的成本投入的。这，是互联网对传统品牌传播方式的颠覆，所以才能以极低的成本让菜品和服务号的餐厅大放异彩，声名远播。
所以，用互联网思维去做餐饮，餐厅应专注在菜谱口味和顾客服务上，甚至需要提供超出顾客预期的惊喜，不断地优化提升用户体验，这是互联网思维的价值所在。互联网而作为信息传播，口碑传播的最高效工具和渠道，则能帮助餐厅实现口碑的裂变式传播，用户的规模化增长，品牌的快速升值。这，是先有鸡后有蛋的演化逻辑。
3、降级论先行，进化论后上，餐饮O2O模式会有新变化
雕爷牛腩和黄太吉的创始人都是互联网北京出身。他们二人在餐饮业所取得的成绩可以说是降级论的实践成功，证明行之有效。只要你真心以产品经理的眼光与执行力去发现传统行业里的问题与用户需求，专注产品和服务，不断优化提升用户体验，并以互联网营销的方式去进行产品传播，绝对会有很大的把握获得成功。
那么对于传统行业，尤其是本文重点关注的餐饮行业的餐饮老板来说呢?沙水认为，各行各业都有自己的产品经理，只是能力水平会参差不齐。在当前的餐饮市场来说，海底捞绝对是由顶级的产品经理打造，是完全具有并且深刻领悟互联网思维的一家餐厅，并且具有足够的市场影响力与知名度，是绝对的行业标杆，这也是沙水前文所说的真正的餐饮人做的餐厅。
无论黄太吉也好，还是海底捞也好，他们在产品与服务标准上做出了非凡的成绩，并且博得满堂喝彩。这将大大刺激有志于想做口碑、做品牌的餐厅转变观念，模仿学习，从而从传统餐饮业的思维习惯与做法中摆脱出来，实现转身。但是，在这个过程中，线上的互联网企业必须接受一个事实，那就是：不同的餐厅是有不同的定位的，高中低端必定会同时存在;也肯定会有如海底捞这样一开始就做到极致的餐厅，还会有路边那种低端小餐厅;更会每隔一段时间就出现一波餐厅倒闭，另一波餐厅开张的情况。所以，我们必须摸清不同餐厅自身的定位，承认差异的存在，并且接受餐厅倒闭被淘汰的现实，因为这是餐饮业自身的规律，也是一种新陈代谢，进化的过程。
所以，在餐饮行业的现实情况来看，餐饮O2O模式肯定将发生新的变化。从前，我们都把关注的重心放在了线上的互联网企业如何为线下餐厅引流上，并且努力切进餐厅的交易环节，实现变现(当然，这在当前来说，对于大部分的餐饮企业其实都是有效的)。但是，随着互联网对餐饮业的进一步入侵，肯定会有一些传统的餐饮人提前启蒙觉醒，并用互联网的方式去改造自身，如肯德基和星巴克就已经上线了自己的APP产品，用来发放优惠券，提供订餐服务等。同时，也有大部分的肯定还处在沉睡期不自知，但这是一个动态发展的过程，要承认这种差异性，但也要清楚认知演化趋势背后的机遇和危机。
这时候，餐饮O2O的业务模式与服务方式将会向更加垂直、细分、专业、个性的方向进行演化。如果说团购是餐饮O2O的1.0版，那么外卖和预定就是2.0版，而对餐厅更有价值正等风来的餐饮O2O3.0版将更具魅力，那便是顾客与餐厅之间自连接与自管理的形态，春节期间的打车软件之战已经初显这种模式的效率与自由。这么一说，餐饮O2O中的线上公司们是不是更加清楚一点了呢?
关键词：餐饮服务；餐饮服务质量；现状；存在问题
随着餐饮行业的迅速发展，消费者也逐渐成熟，要想在竞争中取胜，就必须注重餐饮服务，消费者不仅消费的是食物，更是服务，而服务质量的高低是由顾客接受服务过程中的感受而决定的。所以，研究餐饮服务及其质量的相关内容就显得尤为重要，通过对相关概念的理解及其内容的学习，我们才能更深层次的开发出提高餐饮服务质量的方法，使企业立于不败之地。
一、餐饮服务的概念
王立祥（2007年）认为餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。良好的餐饮服务能为饭店带来多方面的社会效益和经济效益。[1]
其次，关于餐饮服务质量的概念，学者们从不同的角度给予了定义。下面引用两位国外学者的定义：
Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。
Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。[2]所有这些学者都认为，顾客在形成对质量的感知时所评价的服务内容存在相同的方面。[3]
综上所述，我们可以总结出，所谓餐饮服务，是指餐饮服务人员为顾客前来就餐所提供的一系列的行为的总和，包括提供的服务产品，服务的过程以及服务环境。
二、餐饮服务的特性
餐饮服务业与一般行业不同，不论从生产的角度来看，或是从销售方面来说，餐饮服务业都有其独特性。[4]
（一）综合性
餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，是评定服务质量好坏的主体。
（二）短暂性
餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了酒店的知名度和美誉度。[4]
（三）服务的无形性
服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准，不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围，随时为之服务；有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。
（四）不可储存性
餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务，激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。
（五）服务和消费同时性
工业产品可以大规模生产，储存在仓库里，服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触，服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓，顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满。服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪。打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响，其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。[5]
三、我国餐饮服务存在的问题及其原因分析
经过二十多年的发展，我国的饭店餐饮业取得了可喜的成就，企业规模越来越大，竞争力日益增强，但是由于起步较晚，观念落后，饭店餐饮服务质量还存在着很多问题。[6]
（一）主动服务意识淡漠，餐饮服务相关知识欠缺
饭店是借助产品销售服务的企业，对服务进行设计和管理是其生存、发展的根本。现代酒店管理的核心问题之一是搞好餐饮服务质量管理。[7]调查中发现，服务员对顾客主动服务意识比较淡漠，对本餐厅所售产品较为陌生，对消费心理、推销艺术等知识掌握不足，其原因在于：
1.服务人员的服务意识不足
意识决定态度，态度影响行为。饭店行业从古至今在社会大众的价值取向中一直处于最底层，始终影响从业人员的精神状态和意识行为。同时，由于从业人员自身对选择饭店行业的无奈心理和缺乏对服务的良好认同，也影响工作的责任心、主动性和快乐感。
2.饭店人员培训存在局限
饭店对员工的培训局限于基本的餐饮操作技能，狭隘的训练内容制约了服务员服务素质和技能的提高，同时也打击了服务员的积极性，使他们在工作过程中缺乏新鲜感，这就自然会影响到餐饮服务的质量。
3.饭店管理的不合理
由于饭店管理的不合理，部门安排不当，造成饭店的条块管理割裂了部门、员工之间的联系，信息传递和沟通的失真、不畅，降低了饭店为顾客服务的效率，影响顾客服务要求的执行速度和完好程度。
（二）职业素养薄弱，劳动纪律涣散
餐饮服务的特点是服务人员在没有管理者直接管理和监督的情况下，靠自我约束面对面为消费者提供服务。穆军（2005年）认为，由于人是餐饮服务中最具有主观能动性的因素，因此餐饮服务人员的素质高低对餐饮服务质量的影响最大。[8]它要求服务员以自身良好的形象传递饭店优质服务的多种信息。调查中，有较多顾客认为服务员劳动纪律涣散，职业素养较差，其原因是：
1.服务人员受教育程度不高
由于餐饮业的特点，导致餐饮从业人员的进入门槛较低，大部分服务人员受教育程度不高，缺乏相关餐饮服务知识，也没有受过系统的专业训练或岗位培养，因而职业素养较差。
2.缺乏明确的职业目标
很多服务人员为就业选择饭店，职业目标模糊，缺少进取精神，行为表现与饭店及顾客的要求差距甚远。他们很少会真正从饭店的角度去考虑，而是片面追求个人利益的最大化，有时就不会考虑酒店和顾客的要求，从而导致服务人员在进行服务时不能做到真正用心，而是得过且过，这样一来，服务质量自然上不去。
3.饭店企业文化的缺失
饭店缺少积极向上、敬业爱岗、乐于奉献的企业文化也是导致服务人员劳动纪律涣散的原因。由于饭店工作的特殊性，其管理更需要倡导一种关于员工的新的文化观念，即用观念的整合来达到行为的整合，通过思想的共鸣来达到力量的凝聚。否则，一旦出现约束真空，服务员便会出现懈怠而影响服务质量。
（三）相关文化元素单薄，餐饮软环境建设不足
餐饮消费是一种审美消费、感觉消费。顾客在选择餐厅用餐时，除了关注餐厅的服务和产品质量外，还非常强调餐厅文化氛围的独特体验。[9]据调查，消费者对饭店餐厅的软环境建设普遍认为不足，其原因是：
1.饭店片面强调硬件设施
饭店在建设过程中，比较强调饭店的面积、规模、档次和硬件设施，对软环境建设缺乏统筹考虑，造成软、硬环境不和谐或软环境建设的缺损和不足。
2.管理者和员工缺乏相关意识
饭店管理者和员工缺少软环境建设的意识和相关知识，对相关餐饮文化元素的选择、布局等不能从审美和实用两方面加以管理，容易出现餐厅的经营风格和背景音乐、饰物饰品等文化元素不吻合。
3.硬件条件的制约
没有良好的硬件设施做基础，软环境自然就上不去。受硬件条件的限制，如厨房油烟排放倒灌、餐厅空气交流困难，温湿度自动调节缺乏等，再好的软环境也不能弥补，[10]餐厅的整体环境就可想而知不会好到哪去了。
四、餐饮服务的内容
餐饮服务中往往会出现这样的问题，按照规范的服务标准操作，但却达不到预期的服务效果，也不能满足客人的需要，其原因在于服务人员对餐饮服务内容的了解还不够深刻。餐饮服务的内容从性质上分为两种：
（一）软件服务
餐饮服务的软件服务指不以程序的形式呈现在客人眼前的内在服务。其体现在企业文化、餐饮服务理念、餐饮服务的管理机制、餐饮服务的营销上。
1.企业文化
是餐饮企业经营的灵魂一个餐饮企业没有企业文化就等于没有自己的特色，也没有长足的发展和进步，就更谈不上服务创新。所谓的企业文化是企业长期经营活动中所形成的共同的价值观念、行为准则、道德规范以及体现这些企业精神的人际关系和规章制度、产品与服务等事项的物质因素的集合。企业文化对餐饮服务的发展和创新具有十分重要的意义。
2.餐饮服务理念
企业文化决定餐饮服务理念。而员工的餐饮服务理念对餐饮服务产生的是更直接的影响。每个餐饮企业都要有符合企业发展方向的服务理念，而服务理念的目的就是最大限度地满足客人的需求。因此，体现企业文化的服务理念是关系到餐饮服务质量的关键。
3.餐饮企业的管理机制
餐饮企业的管理机制决定了餐饮企业是否能够长期的生存下去，关系到企业整体的正常运行。管理机制主要可分为对人的管理和对餐饮产品的管理两个方面。对人的管理就是对企业员工的业务培训，因为他们是企业与顾客直接接触的因素之一，顾客从他们身上能够感觉到企业文化及服务意识，因此，为顾客提供贴心的服务，使宾客感觉得到了优质的服务极为重要；[11]而另一方面就是对餐饮产品的管理，这是企业与顾客接触的另一大元素。顾客根据产品的优劣来对企业进行评价，[12]决定了企业是否能赢得顾客的忠诚。因此，餐饮企业还应不断提高产品的质量，努力为顾客提供一个优质的餐饮环境，赢得客人对企业的忠诚，在竞争中立于不败之地。[13]
4.餐饮服务的营销
餐饮服务的营销是指餐饮经营者为满足顾客的需要，实现经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。而餐饮营销的整个过程，是依赖于一整套营销活动，不断地追踪顾客的需求变化，根据变化及时调整企业整体经营活动，努力满足顾客的各种需要，赢得顾客的忠诚。餐饮企业的营销方针，决定着顾客利益与企业利益是否达到一致，因此它还是企业与顾客利益的协调者。
（二）硬件服务
餐饮服务的硬件服务是指客人能看得到的，在服务过程中显而易见的服务，同时也是软件服务的表现方式。硬件服务包含的内容很多，其核心内容包括：菜肴的质量、就餐的环境及服务人员的服务质量。
客人来饭店的主要目的是用餐，菜肴质量的好坏直接影响到饭店的声誉及经济利益。一个环境优雅、设施齐全，并且餐饮文化能烘托出主题的饭店，必定会吸引客人的光顾。因为现今客人进饭店就餐不仅仅是满足果腹的需要，他们对饭店的设施装潢、用餐服务等投入了更多的关注。另外餐饮环境、餐饮服务也是体现企业文化的一个主要方面。所以企业员工除了对业务要熟练掌握以外，更应努力提高自身的素质修养，不断充实自己的知识，为顾客提供满意周到的服务。
总之，软件服务和硬件服务是组成优质餐饮服务的必要条件，是影响餐饮服务质量的两大因素，更是饭店生存和发展的物质条件和精神条件。[14]
五、餐饮服务创新研究
如今的餐饮场所已经不仅仅是人们为了填饱肚子的去处，更多地成为商务接待、友情聚会、情感交流，甚至是传播文化、舒缓压力等集多种功能于一体的综合性社会场所。这就要求餐饮业的管理者和服务人员，要针对企业的经营目标、菜品特点以及固定顾客群的需求来设置极具个性的服务，[13]这也就是我们所说的要进行餐饮服务创新。
所谓餐饮服务创新，金岩、金燕（2007年）认为是指餐饮企业想要在激烈的市场竞争中处于不败之地，必须在符合企业服务理念层次相对应的经营策略的同时，将创新当作一种经营决策在餐饮服务中加以重视、研究并且运用。餐饮服务创新是餐饮业发展的关键因素，服务创新不仅给广大消费者带来实惠、美食，即物质与精神的双重享受，而且还能给饭店带来丰厚的利润和可持续发展的机遇。
餐饮企业创新涵盖的内容可以说是多方面的，包括：餐饮服务的经营理念、管理机制、服务艺术、菜肴设计、营销方式等。[14]
（一）管理机制的创新
餐饮企业规模的拓展及提升离不开企业文化的不断建设和发展。然而企业文化的建设要靠员工共同努力，并且通过一定时间的企业形象建设，良好的精神风貌塑造，及员工温馨工程建设才能办到，让员工感到企业就是自己的依托，有一种归属感。
（二）经营理念的创新
餐饮企业要想生存和发展，就要不断调整经营策略和经营理念以适应社会发展的需求。如杭州红泥餐饮娱乐公司的经营理念是“让价格回归合理，请百姓走进红泥”。这种经营理念让人有一种“面向社会、贴近市场、贴近百姓”的感觉。由此可见，餐饮服务的经营理念创新不仅让消费者感到实惠，还能给企业带来经济发展和社会美誉度双重效益。
（三）服务艺术的创新
餐饮服务内涵不仅只是限于服务行业、服务技能，而是要经过不断的创新来完善和补充服务艺术。如分餐制这种服务艺术技能既培养消费者文明健康的饮食习惯，还能预防疾病的传染，是应对危机的科学方法。因为分餐服务涉及到就餐标准、营养搭配及服务行为和技能等多方面的要求。因此，服务艺术创新是餐饮服务创新的一个重要环节。
（四）菜肴设计的创新
在菜肴上的创新必须符合现代消费者的口味、习惯和消费水平，以及社会整体的发展水平。菜肴的创新应最大限度地满足不同层次、不同群体的消费者需求，做到根据不同消费群体的要求来设计菜肴。如绿色菜肴设计，即选用有机原料，无农药和化肥的原料制作菜肴；文明卫生、健康的菜肴设计，即制作符合本国居民饮食特点的菜肴；经济实惠的菜肴设计，即符合老百姓消费水平的菜肴。
（五）营销方式的创新
营销方式的创新是餐饮服务创新的一项重要内容，关系到餐饮企业如何把餐饮产品推向市场，也决定餐饮产品将给企业带来怎样的声誉，也为企业以后的发展指明了方向。现如今营销的观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念逐步向以满足顾客需求为中心的市场营销观念发展，因为企业不能只着眼于眼前利益，而应同时注意到长远利益。餐饮业作为旅游业的重要组成部分，各种各样的营销方式必然会层出不穷，营销之战也有愈演愈烈之势。[15]
六、总结
随着人们生活水平的不断提高，餐饮行业得到了迅速发展，但是，要想留住顾客，增加企业的利润，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，通过研究餐饮服务的内容与特征，看清餐饮服务的现状，使我们能更好的了解餐饮服务的本质，针对性地提供或者改进现有的服务，从而从根本上提高餐饮服务质量，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，实现餐饮行业的长足发展。[16]
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[14]金岩,金燕.餐饮服务创新研究[J].饭店现代化,2007(10).
2016年12月9日上午，南开大学餐饮网络教育学院餐饮管理专业2016年秋季新生开学典礼在重庆酉阳职教中心隆重举行。世界中餐业联合会秘书长尚哈玲、南开大学现代远程教育学院创新教育中心主任张植奎、重庆市酉阳职教中心副校长彭世迪、重庆市酉阳县职成教科长朱占江等多位校长、校领导出席典礼。新生开学典礼由任荣烹饪教育集团董事长任荣主持，来自全国各地近百名2016级新生参加了典礼。雄伟的国歌声拉开了2016级南开大学餐饮管理专业开学典礼的序幕。
世界中餐业联合会秘书长尚哈玲对2016级餐饮管理专业新生表示衷心的祝愿。尚秘书长表示，兼具技能与素养的全面“高素质”餐饮人才是现代餐饮行业最需要的资源，南开大学餐饮网络教育学院就是这样一所致力于培养中餐业未来国际化、多元化人才的网络大学。武陵山报考服务中心的建立推动了学生迈向中餐业传承者和引领者的步伐，希望学生通过刻苦学习，努力坚持，取得自己希望收获的成果，成为中餐业为之骄傲的优秀学生和具有行业竞争力的管理人才。
酉阳职教中心副校长彭世迪代表学院领导以及全院师生员工向与会领导表示欢迎，并介绍了职教中心的开课专业、发展方向、办学特色及学科优势。他希望2016级新生珍惜进入南开大学餐饮网络教育学院继续教育学习的机会，并对新生表达了美好的祝愿。南开大学现代远程教育学院创新教育中心主任张植奎对南开大学、现代远程教育学院、餐饮网络教育学院的建设发展及办学理念进行了详细的介绍，Σ鸵管理专业的办学特色、学科资源等方面进行充分肯定，对2016级新生的加入表示热烈欢迎。
随后，尚哈玲秘书长、彭世迪校长、张植奎主任、任荣董事长携手为南开大学餐饮网络教育学院武陵山报考服务中心揭牌。世界中餐业联合会培训部副主任陈春凤对南开大学餐饮网络教育学院的专业设置、课程资源、学习模式等方面做了具体的介绍。
世界中餐业联合会秘书长尚哈玲、南开大学现代远程教育学院创新教育中心主任张植奎等领导为2016年秋季餐饮管理专业新生代表佩戴校徽。随后，学生代表了进行发言，至此，南开大学餐饮网络教育学院餐饮管理专业2016年秋季新生开学典礼圆满结束。
高水准的中餐国际化人才培养平台――南开大学餐饮网络教育学院
南开大学餐饮网络教育学院由世界中餐业联合会与南开大学合作共建。学院的专业设置、课程开发按照行业需求设立，与中餐业顶尖企业合作，结合企业实际运行与发展需求开发，让学习内容更具前瞻性、引领性、示范性、实用性；众多的大学合作伙伴，以确保学术上的严谨性；创新的教学与实践，严格的能力评定，让每一位学生在毕业后即能获得更全面的能力，又能适应急速发展的世界中餐业所面临的各种问题和挑战。
南开大学餐饮网络教育学院是依托南开大学现代远程教育学院、旅游与服务学院以及高端继续教育（EDP）中心组建。学院现开设餐饮管理专业高起专、专升本两个层次课程，学生可根据自己的发展规划选择合适的课程利用工作之余进行学习，这种碎片化的学习方式更加符合餐饮行业的工时特征；模块化的学习内容更加贴近企业发展对职业能力的要求；多平台网络学习与全过程在线考核有利于提高学习体验与成果检验。
充满东方智慧的中餐业，随着全球一体化发展，以充满想象力的味觉审美形式，传播着中国文化符号。作为高水准的中餐国际化人才培养平台，南开大学餐饮网络教育学院的建立有助于每一位致力于中餐业发展的人士实现自己的职业梦想――成为世界中餐业的传承者和引领者，推进中餐业做大做强。
在酒类经销商与餐饮渠道的合作中，经销商团体显得越来越弱势，因为任何一种合作都是双方价值的互换，在产品日趋丰富的今天，新产品本身对餐饮集团的价值很微弱，整个合作始终处于弱势地位，经销商团体只能用进店费来确定自己与餐饮的合作价值。
为了提高经销价值，使经销商与餐饮团体的整个合作过程处于优势地位，经销商要成立专业餐饮管理培训部门，利用餐饮管理专家，经常为餐饮提供各个层面的管理咨询及培训服务。例如，协助餐饮举办餐饮员工联欢会，培养餐饮员工的团队精神，提高餐饮的凝聚力，加深经销商与餐饮服务员工之间的关系，等等。
通过以上手段，在产品以外提高经销商的附加值，使经销商在与餐饮合作过程中处于有利地位。
餐饮渠道是白酒品牌进入市场的必经之路。大部分白酒品牌将餐饮渠道当做进军市场的首要阵地；在区域市场，餐饮渠道的白酒竞争异常激烈。餐饮渠道对白酒品牌的作用主要体现在餐饮渠道的白酒品牌能够引导区域市场的消费趋向。一般说来，新品牌进入区域市场，首先是通过餐饮渠道和消费者形成接触，让消费者了解产品，认识品牌。一旦新品牌在餐饮渠道建立起强大的知名度和美誉度，品牌传播就自然形成。从这一点来说，餐饮渠道确实是白酒消费潮流的领导者；餐饮渠道直接反映区域市场的竞争水平。了解区域市场白酒的竞争情况，直接调研餐饮渠道就能够很直观地得到该市场竞争的强度、竞争的主要品牌以及市场进入的成本；餐饮渠道是区域市场白酒品牌表现的晴雨表，直接反映该市场的品牌分布，销量大小。一般说来，区域市场强势品牌在餐饮渠道中占有绝对的销售优势，这一点是餐饮渠道独特的风景。
餐饮渠道对于白酒品牌区域市场的表现是如此重要，那么进入餐饮渠道应该是所有新品牌的唯一选择了。但是，事实并非如此。由于白酒行业内大规模的无序竞争，餐饮渠道发展到现在已经成为众多新品牌的伤心之地。“进餐饮找死，不进餐饮等死”的说法被很多企业作为进入餐饮渠道的警戒语。由于大量的白酒品牌集中在餐饮渠道，餐饮渠道的进入门槛日渐升高，进场费的门槛让白酒新品牌进入餐饮渠道的投入成本加大，成为新品牌进入新市场最大的市场风险。除了进场费，中高档白酒的开瓶费也是众所周知的餐饮渠道赚钱手段。这些高额的市场成本都是大量白酒品牌恶性竞争的产物。巨大的餐饮渠道成本让白酒新品牌进入新市场步履维艰。
很多白酒企业通过以一定的资金，买断区域市场部分酒店的白酒专卖权，树立品牌形象，营造销售氛围，阻断竞争对手的渠道通路。但是买店策略的危害性和局限性也十分明显。买店策略涉及的餐饮渠道面过于狭窄。如果买下区域市场全部餐饮渠道的独家销售权，那是不可能的，因此，买店对象的选择就十分重要了。区域市场最好的餐饮店肯定不会成为被买的对象，因为餐饮店也要考虑消费者的感受；B类餐饮店的影响力有限，不值得企业花代价买断销售权；可供选择的只有区域市场A类店的中游餐饮店。因此，运气好，买店创造了巨大的影响；运气不好，选择买店对象不对，大量的费用浪费了，还起不到渠道领袖的作用。区域市场的消费者有自己的消费选择，不是所有的消费者都能够被动地接受强制消费，更多的企业采取餐饮渠道促销策略。餐饮渠道的促销分为明促和暗促。明促就是上促销小姐，做品牌告示，开展消费者品尝赠送活动等；而暗促，则是通过开瓶费、销售返利、进场费、广告费、餐具雪柜赠送来刺激酒楼饭店推销白酒。于是在区域市场，很多餐饮渠道的酒楼饭店就出现了一个店里有诸多的促销小姐的现象。
怎样的策略
才能够做好餐饮呢？
一、全面规划餐饮渠道。确定区域市场餐饮渠道的布局、结构，各种渠道成员的销售预测和投入预算，确定核心渠道成员；
二、依据餐饮渠道的实际竞争需求开展有针对性的渠道活动。在竞争品牌不突出、渠道投入成本不大的餐饮网点，可以适当实施买店或者专柜专卖的策略；在竞争品牌突出，渠道投入成本巨大的餐饮网点，必须利用有竞争力的产品和独特的诉求来吸引餐饮渠道经营者，以达到吸引消费者的目的。
三、策划针对餐饮消费人群的事件营销（也就是把握瞬间不可预测的机会事件一起互动的营销）、会员营销（会员制）和关系营销（更广泛的团购等）活动，把品牌形象传播作为渠道活动的重点，以形成立体化的优势。
