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关键词：高校；内部审计；内部审计人员；沟通技能
中图分类号：F239 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-0-01
2010年IIA全球内部审计调查报告2——《今天内部审计人员的核心能力》显示，沟通技能、识别问题和解决问题的技能、跟上业务和规则的变化以及专业标准是公认的内部审计人员最重要的三项技能。中国内部审计协会2003年的《内部审计基本准则》第九条指出：“内部审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效沟通”。内部审计具体准则第10号、第11号、第20号也从内部审计与外部审计的沟通、审计结果的沟通、人际关系等方面强调了内部审计中沟通的重要性。高校内部审计人员提高沟通技能更是至关重要。
一、高校内部审计人员提高沟通技能的必要性和重要性
（一）提高沟通技能是适应高校内部审计实际工作的需要
高校的内部审计工作从审计计划到报告的各个阶段分别要与不同的人员进行沟通，主要包括主管审计的校级领导，被审计单位领导及相关人员，财务、资产管理及其他相关部门人员等，这主要是由高校的审计现状所决定的。
目前，高校的内部审计工作一般由校长或校长委托的副校长（副书记）主管，审计工作的年度计划、计划的临时调整、审计报告的结果沟通都要由主管的校级领导审批，因此，审计工作要与主管审计的校级领导进行必要的沟通。
高校内部审计的对象主要是学校下属的二级单位，包括二级学院、学校机关（处、部、室）、直属部门、后勤、产业部门等，因此，对这些单位进行审计时，不可避免地要与其主要领导及相关人员进行沟通。从审计的内容来看，往往要审查被审计单位的财务、资产管理情况，而高校目前的财务工作基本实行“统一领导，集中管理”的模式，财务部门集中对学校下属各二级单位的财务活动进行核算，资产管理工作一般也由学校统一设立的资产管理部门统一负责，因此，审计过程中，审计人员必然要与财务、资产管理部门的相关人员进行沟通。涉及其他相关部门的还要与其有关人员进行沟通。
高校内部审计实际工作中，越来越多地需要通过沟通来完成审计任务，内部审计人员必须不断提高沟通技能。
（二）提高沟通技能有利于构建高校和谐的内部审计环境
《内部审计具体准则》第20号人际关系第十条规定，“内部审计人员在处理人际关系时，应主动、及时地进行沟通，以保证信息的快捷传递和充分交流”。第十二条规定，“内部审计人员处理人际关系时采用的主要沟通方式包括口头沟通和书面沟通两种方式。”可见，沟通技能是建立良好人际关系的重要方式。通过提高沟通技能，与校级领导建立良好的人际关系，有利于领导增加对审计工作的了解和信任，重视审计工作提供的信息和建议，加强对审计工作的支持，有助于审计工作得以稳步推进；与被审计单位建立和谐的人际关系，有利于取得被审计单位的理解和配合，促进协调，减少冲突；与其他相关部门建立保持融洽的人际关系，有利于形成良好的外部环境，为审计工作的顺利开展提供条件和保障。
（三）提高沟通技能有利于节约审计资源，提高审计效率、效果
提高沟通技能，在审计计划阶段，有利于审计人员充分了解拟开展审计项目的背景、被审计单位的基本情况，经济快速地做好审前准备；在审计实施阶段，有利于顺利获取充分适当的审计证据，从而保证审计质量，提高审计效率；在审计报告及整改阶段，有利于有关管理者做出正确的决策，使审计结果得到充分利用。
（四）提高沟通技能有利于降低审计风险。
在审计过程中，审计人员在复杂的情况下要对各种不同的情况迸行判断，为学校及被审计单位提出审计建议，这些都是有风险的。审计人员通过沟通，与被审计单位人员建立良好、和谐的人际关系，双方关系融洽，有利于集思广益发现问题、解决问题，降低审计风险。
二、高校内部审计人员如何提高沟通技能
（一）明确审计工作定位 树立审计沟通理念
高校内部审计正由监督形向服务型转变，审计工作的最终目标是服务，审计部门只有与学校内部其他相关单位和人员建立互相信任、平等的工作关系，获得更多的理解、认同、支持和协助，才能最终实现审计目标。在这一过程中，内部审计人员必须在思想上高度重视沟通，力争与工作相关各方建立尊重、信任和理解的关系。
（二）恰当选择沟通方式 灵活运用沟通技巧
高校内部审计过程中常用的沟通方式有口头沟通（如电话、会议、面对面会谈）、文书沟通（如报告、签呈），每种方式各有利弊，实际工作中要灵活选择，综合使用，并主要掌握以下技巧：
1.选择环境。对于典型的收集事实的沟通，将沟通安排在一个使受访者感觉舒适的环境中是有益的，如选择在受访者的工作场所进行沟通；在沟通涉嫌舞弊者时，选择降低受访者心理紧张情绪的环境将有利于沟通。
2.考虑人数。根据沟通的目的不同，选择进行一对一的讨论或是召开座谈会等形式的多人互动。
3.注意语言。不仅要注意说话的内容，还要注意语速、语调和身体语言，尽量避免表现惊奇或疑问，要通过身体语言表明真诚，表现出是提供帮助而不是进行责备；沟通语言要有启发性，这不仅可以影响被审计者的思维，也可以使审计工作收到意想不到的效果。
4.耐心倾听。应该少“说”多“听”，理想的沟通应该有80%的时间是受访者在谈，突出倾听，创造信任气氛，取得对方信任，使之愿意提供信息。
5.控制时间。审计人员需要预先设定一个时间限制，尽量不超过一小时，如果预估沟通会超过一小时，最好分步进行。
6.畅通渠道。受访者常常在沟通后的1～2天会想起一些重要的信息，所以，审计人员需要敞开大门，欢迎随时联系打电话，提问题，或者讨论没有谈过的但是应该讨论的问题，让受访者知道与审计部门沟通的渠道是畅通的。
参考文献：
[1]陈艳娇.内部审计人员与高层管理者的沟通[J].中国内部审计，2011（02）.
[2]王佳黎.浅谈内部审计中的沟通技巧[J].浙江内部审计，2011（03）.
［关键词］审计专业；沟通技巧；语言能力；理论实践
一、审计专业学生职业沟通能力薄弱的成因
(一)应试教育机械学习方式是沟通能力薄弱的普遍原因
“应试教育”的弊端，是导致当代大学生缺乏基本职业沟通能力的根本原因。从小孩子们就是在强压下被迫学习，本着为孩子好的初衷，父母将自己的意愿强加于孩子，并一直在灌输上了大学就不会管你的思想，导致孩子们在大学中充分的释放自己，除去一些主动学习并有明确目标的大学生外，大多数的学生缺乏学习积极性。调查显示，部分高校专业课逃课率在20%以上，而公共课达到了50%以上。考试全靠临时抱佛脚，能做到不挂科就实属万幸。职业的沟通能力，与大学生自身有重要的联系。专业课的出勤率都无法保证，知识储存的时间不足，导致学生基础知识不过硬，那么职业沟通技能当然也无法保证。
(二)陈旧的专业教学设计导致审计专业学生职业沟通能力更加弱化
1．教学设计
采用因果设计使学生只能机械学习传统的教学模式是以教师为中心，一言堂灌输下来，学生只要带着耳朵听就行，没有丝毫的主动性，完全是一种被动的接受。完全没有考虑学生的接收程度。如果专业课再抽象些，那就可想而知了。因为缺少学生的主动参与，没有调动好学生的学习积极性和能动性。学生也就懒得动脑子想问题，老师怎么讲学生就怎么听，对于听不进课的学生，往往是老师上面讲，学生思想开小差，胆大的学生更干脆，你讲你的，我玩儿我的，学习效果可想而知。
2．缺乏职业能力的传授导致学生丧失自我独立
没有学生参与课堂教学并试图解决思考的问题，没有工作导向的相应引导，也就发现不了职业能力的刚性需求，从而失去了相应的职业判断，就更谈不上独立思考。这就是职业能力传授的欠缺。通过教学发现问题，引导学生解决问题，从而发现职业能力所在，才能学习并提高职业能力，适应市场需求，完成职场工作的零过渡。
二、审计专业学生沟通能力培养的必要性
俗话说:“一言可以兴邦，一言可以亡国。”成功的审计人员，必须拥有非凡的沟通能力。若想要在职场中获得成就，就必须具备良好的口才，就必须将沟通能力的培养放在首位。“工欲善其事，必先利其器。”许多用人单位也表示，大学里的专业技能固然重要，但是当代大学生如何与社会沟通融入社会也是一个不得不思考的问题。新浪教育也曾发表“大学生成职场菜鸟:不会使用打印机也不会聊天”此类文章。由此可见，为什么说沟通能力培养是最必不可少的。在审计过程中，专业技能必定托付语言沟通来体现。若想获得审计成功，那么沟通能力一定是一把不可或缺的利器。
三、审计专业学生入职沟通技能的重建
(一)审计专业学生应具有专业理论课程以外的知识能力
1．具有一定的心理学知识。人人都应该懂一点心理学。作为审计专业学生更是如此。在审计过程中与被审单位方面的沟通是必不可少的。如何能做到不使被审计单位本能地排斥，并配合审计工作的完成是审计职业技能与情商的充分体现。心理学可以使审计人员从被审计单位人员的神情与动作话语连贯性方面得到一些关键真实性信息。
2．掌握口才学方面的知识口才学，《现代汉语词典》上的解释为:名词，说话的才能。有口才的人说话具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。有学者将口才更加明确的定义为:在口语交际过程中，表达主体运用准确、得体、生动、巧妙、有效的口语表达策略，达到特定的交际目的，取得圆满交际效果的口语表达的艺术和技巧。现代社会生活节奏加快，口才学的应用也逐渐得到重视。对于审计人员来说，口才需要专业训练，专业的术语与标准的普通话会为你的沟通加分不少。
3．有一定逻辑学方面的知识逻辑学是一门基础性学科，逻辑学的基本理论是其他学科普遍使用的原则和方法。审计行为中，缜密的逻辑思维是非常必要的。逻辑学的作用包括认知工具、表达工具、说服工具、分析工具。逻辑思维的运用能够轻易地发现被审计人员话语中的差错纰漏。
(二)审计工作需要培养沟通技能
1．要积极营造融洽的对话环境和氛围善于听取对方意见。智慧的沟通情况，在双方意见不一致时，一定要在尊重对方的前提下，理性的看待问题并给出个人意见。切记，不能以监督者自居，压制别人，强词夺理。
2．尽可能设计一些引导性问题在谈话过程中，尽可能的提出引导性问题。而不是要提出需要回答“是”与“不是”判断性问题。在提问时，多运用“请谈谈”“你觉得呢?”“你怎么看?”等语句。切勿使用“是不是?”“对不对?”等语句。简单的判断性问题很容易导致谈话的不流畅与气氛的尴尬，不利于审计人员的层层追问，全方面了解被审内容。
3．提出应通俗易懂的问题审计人员在提出问题时，应根据被审计单位人员的具体情况，使用通俗易懂的语言，不易过于专业与生硬。这样将尽可能的避免对方理解的误差，增强询问的效果。
(三)审计理论联系实际能力的培养
理论与实践本就存在着辩证关系。实践是理论的基础，而理论对实践具有反作用。在审计当中，理论知识与实践是相辅相成，缺一不可的。可以说审计理论的产生源于审计实务的需求。在审计行为中，我们不能只重视单一的专业理论，专业理论与实践相结合才能获得理想的效果。
(四)审计执业中良好职业习惯的养成
1．做好计划。预计整体工作量，评价工作要点和需要的资料，确保自己与团队明白如何正确完成工作，评估并跟踪完工进度。做计划可以知道一共要做多少事情，知道每件事情大概要怎么做，知道大概还需要多少时间，然后，每天修正。正如雷军所说:“永远不要用战术上的勤奋去弥补战略上的偷懒。”
2．事前要估计项目可能出现的问题加以解决有些东西不懂确实可以通过上网查，看模板等方式自己摸索出来，但效率很低。这个时候，一定要积极主动去请教同事或者上级，这样才能保证及时地高质量地完成工作。
3．注意自己的仪容仪表与礼节审计人员一定要注重仪容仪表，即便是刚入职的新人也代表着单位形象，一般来说你穿的西装革履和穿着普通休闲服装，对方的态度完全不一样。另外，一定要讲究礼节，如，进门前敲门，进出电梯让领导和女士先行，吃饭时主动帮忙端茶倒水等等。
4．注重完善其他方面的各项技能学好Excel，不断更新财经法规知识。推荐中华会计网，里面财经法规知识很多并且很新。看看前辈们的底稿，多读几遍，一点点知识也就积累了下来。可以学一些看似偏门，但关键时刻有大用处的技能。
5．养成归档整理、备份的习惯资料整理的井井有条，不仅自己查阅使用方便，分享时也方便。备份建议使用安全性较好的云盘，使用U盘时也应该设好密码，并且防止丢失。整理备份一般只需要十分钟即可，所以养成每天按时进行的习惯。遵守规定保证资料的保密性，项目结束、交接或者离职，都应该把涉及企业内部信息删除。
6．具备良好的生活习惯审计人员又被称为“审计民工”，工作强度很大，身体素质必须要好，少抽烟喝酒，养成多运动，有时间就多休息的习惯。
7．保持守时守点的自律习惯作为审计人员，一定会经常有出差。出差时搭或飞机时要提前预留时间，跟同事、客户约好见面时间的话最好提前十到十五分钟到达。迟到几分钟可能不影响你的工作效率，但是很有可能让你的客户和同事产生你做事不严谨的印象。一些大公司的财务和高管也很忙，不守时到达时他们可能就出去了，确实会对工作进度有影响。
(五)培养审计沟通实践中应有的技巧
1．学会察言观色察言观色一词出自《论语•颜渊》:“夫达也者;质直而好义;察言而观色;虑以下人”。而释义为:详审。观察别人的说话和脸色。多指揣摩别人的心意。曾有这样一个案例:因为审计人员是个新人，对于业务不太了解，在沟通中专业性受到怀疑，对面的海龟博士直接就问:“你们有没有接受培训?”而审计新人并没有听出话中含义，直接回答:最近收入不好，没钱搞培训。然后对方就叫他走人了，下午主管经理就告知他被客户投诉，让他去道歉，并且不要顶撞客户。这样一个案例给我们的经验就是:在审计过程中，一定要学会看到客户的形色动作，在微妙的表情中，观察到客户心理活动。这样才不会在以后的工作中吃大亏。
2．学会主动沟通由于审计与被审计双方的微妙关系，被审计单位大多是不愿意与审计人员做沟通的。很多被审计单位都认为审计人员只会找毛病查问题，只知道审计的监督职能但是却忘记了审计的服务职能。审计人员应该积极主动的去与被审计单位做沟通，主动地去协调处理审计与被审计对象的关系。
3．学会善听善问沟通是双方的，在审计沟通过程中，既要倾听又要询问。倾听为了搜集证据，在话语中寻找问题，由浅入深，刨根问底，直到可以获得有效的信息。
1资料与方法
1.1一般资料
选择本区管辖区域2009年1月～2011年1月在本地区居住1年以上在社区医疗服务站进行就诊的18岁以上患者500例为对照组，发放调查问卷，其中，男262例，女238例，年龄19～79岁，平均（49.6±5.7）岁；自费医疗69例，公费或医疗保险医疗431例；文化程度：高中及以上171例，初中及以下329例；同时选择经过社区医患沟通技巧培训后就诊的患者500例为观察组，其中，男259例，女241例，年龄19～79岁，平均（49.6±5.7）岁，自费医疗83例，公费或医疗保险医疗417例；文化程度：高中及以上159例，初中及以下341例，两组性别、年龄、医疗费用来源以及文化程度等差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
首先设计合理问卷，包括性别、年龄、所在社区、联系方式、目前诊断、就诊次数、接诊医师和护士姓名等，并对接诊医师和护士形象、医疗过程中是否认真倾听、医疗过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致、以及业务水平等5个项目进行评价，每项分为0～20分，以20分为最佳，0分最差，在每次就诊后对医疗过程进行评分，问卷调查由接受过专项培训的有经验的护理人员进行，共发放1000份问卷，且全部收回，问卷回收率为100%，两组患者对医疗满意度进行评价，分为满意、一般及不满意3个等级，并分析调查问卷中对医疗满意度的主要影响因素。
1.3统计学处理
所得数据采用SPSS16.0统计软件进行分析统计，各计量资料均以均数±标准差（x±s）表示，两组间率的比较应用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者对医疗满意度比较
观察组满意例数明显多于对照组（P<0.05），不满意例数明显少于对照组（P<0.05）。见表1。
2.2两组患者问卷调查中各项目分数比较
观察组患者对医护人员评分在医疗过程中是否认真倾听、医疗过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面评分明显高于对照组（P<0.05），两组在接诊医师和护士形象以及业务水平方面差异无统计学意义（P>0.05）。见表2。
3讨论
医患关系指医生与患者双方之间的关系，是在临床诊疗过程中形成和建立起来的一种最常见、最活跃的人际关系[1]。社区内医患接触密切，如疾病诊疗、儿童保健、计划免疫、老年保健、社区康复等工作，每月数次的见面接触，使群众对医务人员的信任度增加，单一的医患关系可发展为朋友关系，医疗服务产生金字塔效应，辖区居民对社康中心的认可度增加。
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施[2]。本研究主要通过问卷调查的形式，总结本辖区内社区医院患者满意度不高的问题，探讨医患沟通的有效技巧。在医患沟通时，医生要适时提一些问题，并且要经常询问：“我讲的问题听清了吗”、“对治疗风险能理解吗”，以了解患方对诊断、治疗和预后的理解和把握程度[3]。做到一切以患者为中心，设身处地的为患者着想，努力增进医患感情。本研究选择经过社区医患沟通技巧培训前后就诊的患者各500例，主要对形象方面、倾听方面、语言和语气方面、介绍病情细致程度方面以及业务水平等进行评价，比较培训前后患者对医疗服务的满意度，并寻找不满意的主要原因。
通过本研究发现观察组满意例数明显多于对照组，尤其在医疗过程中是否认真倾听、医疗过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面评分明显高于对照组。无论是日常生活中还是工作中，认真的倾听都是对人的一种尊重，尤其在社区医疗活动中，对于老年患者、慢性并患者和焦虑患者更显得重要，患者就诊之所以选择社区卫生服务站，也考虑到大医院医生的工作都很忙，没时间听他们过多的陈述自己的想法和病情，其实患者去大医院就诊时，确实想机会好好地把自己的异常都告诉医生，往往带有一种想“套近乎”的感觉，希望医生能尽量地了解自己的病情，以利于疾病的治疗。但是由于患者没有相关的医学知识，所以讲述病情时容易漫无边际，没有条理，没有重点，往往使得医生难以理清头绪，影响工作进度，因而有些医生会无法忍耐，直截了当地打断患者的讲述，使他们有一种被“泼冷水”的感觉，情绪一落千丈，心中有挫折感，积极性受到打击，感觉医生不够平易近人，高高在上。患者与医生之间产生了隔阂，关系不亲密了，仅仅是工作上关系而已。而在社区医院，通过多次的就诊，患者与医生意见形成了一种医患甚至朋友关系，社区医务人员就成为他们倾诉的对象，同时认真的倾听还能采集患者的病史信息，是增进医患关系的一种手段。由于社区医院的工作相对不繁忙，医务人员可以根据就诊情况，控制与患者沟通的时间，就像与街坊邻居聊天。语言是人与人之间沟通的工具，一句安慰的话语若出自医务人员之口可能比家属要更有说服力，患者的心态平稳了，有利于其病情的控制、好转、康复。医务人员接诊时的语气和态度也会给患者带来很大的影响，有时候医生或者护士一句不经意的话，会增加患者很大的心理负担，甚至患者为此耿耿于怀，工作中要时刻注意以患者的利益和要求为中心，把患者看成是具有生理、心理、社会、文化等各种需要的整体人，为患者提供系统、连续、全方位的社区卫生服务[4]。
如果医患之间出现矛盾时，医务人员应先主动承担责任，在向患者解释原因时潜移默化地达成双方共识，从而得到患者的理解[5]。如果从开始交涉，患者和家属就发现医务人员主动承担，态度比预想的要好，而且能站在患者的立场上讲话，就首先对医务人员有了一个良好的第一印象。进一步的交谈之后，患者和家属知道了社区医院的资源有限，业务范围较窄，从而能体谅到院方的处置结果虽然达不到期望值，但已经按规程操作并且已尽力。同时工作人员主动走进居民家中，与居民建立良好的医患关系，能顺利地开展各项服务。如果从事社区工作的医务人员主动服务意识差，医患沟通能力低，不仅难以开展工作，甚至在诊疗过程中容易引起居民的不满和误会，产生医疗纠纷[6]。患者和家属往往会认为医院是以盈利为目的，医院是强势的一方，患者和家属往往是吃亏的一方。因此他们看见医务人员服务态度差，会与医务人员产生心理上的距离，容易站到对立的一面。作为社区医疗服务从业者要牢牢记住，社区医疗服务的对象不仅仅是单个患者，也包括整个社区人群，应能够全面评价社区卫生状况，制定和实施社区卫生规划，为初级卫生保健的组织与实施提高基础[7]。在社区医疗服务过程中，学会认真倾听患者陈诉、注意与患者沟通时的语气以及用语分寸，详细、全面、细致的为患者解答关于病情方面的问题是增加医患关系的有效方法。医患沟通制的实施，解决了医患间的一些矛盾和问题，融洽了医患关系。但应看到，医患沟通仅仅是改善医患关系的一种手段，要真正持久地改善医患关系，还需社会诸多方面的关心、理解和支持，还需要医患间的真诚相待。
医患之间是一个互动关系，如果双方均能以真心、理解去重构医患关系，彼此多一些同情、关爱和理解，少一些冷漠、猜疑和对立，笔者坚信，医患双方在对疾病的抗争和对生命的渴求这永远一致的目标前提下，一定能够建立良好的医患关系。也高于国内的调查结果[2-3]。违反《处方管理办法》用药品种数超过5种的处方比例为2.0%～2.9%。因随着用药品种数的增加，药物不良反应会相应增加。因此，本院对联合用药管理仍需加强。本院门诊每张处方平均金额在54.1～62.8元，较国内其他医院低[4-5]，说明本院对处方费用的管理较合理。
抗菌药物的合理使用是体现一所医院合理用药水平的重要指标，本院2007～2010年门诊处方抗菌药物使用比例为56.1％～60.3％，没有达到我国卫生部“抗菌药物使用率小于50％”的要求[5]。本院通过按照2011年全国抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案加强抗菌药物的管理，对抗菌药物目录进行全面梳理，将抗菌药物采购目录缩小至35个品种，认真贯彻落实抗菌药物处方专项点评制度，加强抗菌药物合理使用的培训力度，2011年本院抗菌药物使用比例下降至48.4％，达到卫生部“抗菌药物使用率小于50％”的标准，但仍明显高于2011年全国抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案规定的“门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%”的要求，说明本院抗菌药物合理使用水平仍需提高。
[关键词] 新经济 沟通技术 沟通功能
科技是第一生产力，高科技更是最强大，最先进的物质生产力，它必然会对经济、社会以及人的思想，行为带来即期变革和深远影响。20世纪末，发达国家出现了一场全方位的高科技革命，以计算机和网络技术的发明为先导，20世纪90年代美国信息和网络技术迅速发展和转化为生产力。此外，生物工程，新能源，新材料，航天，海洋技术等也不断向深度创新。人们已经可以看见这一场前所未有的高科技革命已经对传统工业生产方式，及其经济组织、结构、体制、运行以及生活方式起着重组作用。新经济在此环境下应运而生，其内含是指：以信息技术为主导，以多门类高科技产业为支柱，在经济结构。组织、体制和运行上带有新特点的经济。
21世纪的世界经济――新经济正以势不可挡之势，向着全球市场一体化，企业管理数字化，商业竞争国际化以及顾客消费个性化方向迈进。它的到来，不仅在客观上改变了社会发展进程，使人们的生存方式、生活方式和行为方式发生了质的变化，同时也深刻地改造着现代管理的管理理念、组织结构和运行模式。
首先，新经济在于产业结构发生了新的变化：以汽车、化工、石油、机械等为代表的传统产业增长放慢，而使用信息、网络技术和其它高科技的新产业则迅速崛起，成为国民经济的支柱和增长极。人们可以看见，在美国，微软、康柏、英特尔、戴尔、IBM、斯科等高科技企业的快速增长，其中一些企业在十多年时间内销售收入增长数十百倍，并使一批著名的百年老厂在排名上退居次要地位。信息化和网络化，推动了电子商务电子金融的迅速发展，信息化和高科技化更产生了一系列新兴服务业和改组传统服务业，服务业成为就业中有高比重（在美国达75％）的产业。
其次，信息与网络技术的使用，引起了企业组织的变化。新的技术革命改变了企业组织片面大型化的发展，出现了企业组织的精干化、小型化、多样化的趋势，产生了更多的“小而忧”，“快而优”的企业和“以小博大”的市场竞争新格局。电子商务使管理组织扁平化，特别是产生了不在于机器设备多，而以知识资产为主体的新兴企业。网络化还引起了“虚拟公司”和“无疆界组织”的出现。
同时，在新经济时代，知识和信息所创造的价值和所产生的驱动力远远高于土地和资本所产生的效能，且社会财富的增长方式也由有形资产是关键资源转移到无形资产是关键资源上来。由此引发的管理变革，如管理理念、管理方式的变革也转向了更符合“人性”的一面，即将科技与人类情感综合，将企业理性的功利主义与非理性的情感融合。
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。现代化沟通技术包括，电子邮件、传真、视频电话、语音信箱、文字处理系统等。新经济条件下的沟通的基本功能是，借助现代网络和网络技术，在广泛传播知识和信息的基础上，在组织内外创造一种平等沟通、交流和学习的文化氛围，促进组织与其成员，企业与供应商等社会公众的充分理解和共识，从而激发组织成员和社会公众对组织的忠诚和持久的支持行为，以推动组织的不断进步。在确保安全性的前提下，现代化沟通技术在实现沟通的基本功能之上，还延伸到企业管理以下多个方面，推动新经济条件下企业管理变革。
1.建立联系网络。现代化的沟通技术具有其独特优势，包括极高的沟通效率，庞大的信息量，有利于迅速的决策，避免诸如“群体偏移”一类的思维陷阱，减少复杂人际关系和由此带来的拖沓等。而经常为人们所非议的局限性包括：减少了有益的人际交往，缺少面谈和即时反馈，导致信息泛滥和信息“交通堵塞”。以电子邮件为例，全世界每天将有110亿封电子邮件被发送，较1999年翻了三倍；而近十分之一的员工表示，他们需要2个～3个工作日才能把两周外出假期内所收悉的电子邮件处理完毕，以重新跟上工作进度。《USA Today》所作调查也显示，56％的员工认为电子邮件提高了他们的工作效率。
面对现代沟通技术带来的不利，比如信息泛滥，员工和经理们通过不断积累，有了各自应对的方法：通过分类软件将信息流疏导，以及在电子邮箱中根据发信者及信件主题，设置“垃圾邮件”过滤系统等等。正因如此，建立在这些沟通技术之上的“网络化组织”如雨后春笋，它们的管理者面对的新挑战并非如何去避免那些沟通技术的不利，而是如何依据实时的情况，选用最适用的沟通技术，达成沟通有效性和经济性的统一。在这类组织中，“职级”已经名存实亡，它们的管理者不再掌控信息，而是掌控着员工之间相互联系的关系网。
2.有助决策。决策是分析问题和解决问题的过程，要求决策者尽可能地获取相关信息。在分析问题方面，获取的相关信息包括两个内容：一是说明实际表现与计划预期的差异性；二是对导致现状的原因进行诊断。在解决问题方面，必须对各种解决方案进行论证，做出最终决策并贯彻实施。在整个决策过程中，获取更多更全面的信息，能使做出正确而有效的决策的可能性大为提高。
汉堡王是全美最大的餐饮企业之一，每间分店生产和销售的每个环节，都通过网络与总部链接，由中枢电脑核算出原材料和物品的消耗，并自动做出销售策略、库存控制和物流运输等方面的决策。当组织的规模不断扩大，精密和复杂的沟通体系也建立起来，日新月异的沟通技术使信息的获取更加便捷，决策的效率和有效性都得以提高，形成良好的反应机制，适应瞬息万变的市场。在实际运用中，决策者需要面对由此而来的另一些新问题：首先，决策者要了解有助决策的信息的内容及来源；其次，决策者要能应对庞杂的信息“轰炸”，确定有价值信息的观测点，去粗取精，直达要义；第三，决策者要确保执行者能够从容应对可能被即时调整的决策。如果这几个问题不能很好的处理，带来的结果则是获得信息越多，决策制定和执行就越困难，显然违背了沟通技术辅助决策的初衷。通过现代沟通技术辅助决策看似轻松，但建立和完善这一系统需要庞杂繁琐的前期工作。
3.优化组织机构。先进的沟通技术使管理者能对下属的工作绩效实施更为深入和细致的监理。在某公司市场部，一部分员工的职责是与客户电话沟通，推荐产品或是获取客户使用意见。绩效标准是每天与若干名客户通话，并达成一定量的销售或意见反馈。所有通话记录都将被保存，管理者可随时进行监督检查，结合实际工作绩效，再决定给予员工诫勉或是表彰。而在过去，管理者不可能确切了解员工的举动，这种全方位的绩效管理和评估难以达成。
语音信箱、移动电话和视频会议的出现和广泛应用，组织内的垂直和水平沟通在现代沟通技术条件下不断优化，确保了管理的有效性，管理成本却随着技术进步而走低。同时，此类高效和无孔不入的绩效控制技术，使得管理者的管理幅度得以大幅扩展，管理者的行为也转为信息导向，并跨越了空间和时间的限制。由此对未来的组织结构产生了持续和深远的影响，其一是组织结构的扁平化；二是“网络化组织”，直至“无疆界组织”的出现。未来的企业将拥有：更宽的管理幅度，更少的管理层级，更明晰的职责分工，以及能通过现代沟通技术而“为我所用”的更充沛的人力资源。
4.促进合作。新的沟通技术基本扫平了传统意义上的物理沟通障碍，能更好地体现群体的协力优势。多位与会成员围坐在附有有个人电脑的会议桌前，除了个人眼前的电脑屏幕，会议室中央还设有一个大的投影屏幕。在某种特殊软件的协助下，与会成员们通过个人电脑对同一份文件草案进行着修改，所有改动都被投射在大的屏幕上，这样的场景正变得稀松平常。在过去，文件草案可能被传来传去，各种意见和观点前后交织，甚至参杂一些个人因素，往往需要很长时间才能达成共识。
在现代沟通技术的支持下，一种被称为“GDSS（Group Decision Support Systems）”的软件发挥着日益重要的作用，其核心就是支持团队在创意思维、项目计划、资讯交流和文件撰写等方面的合作。这种复杂的系统在设计之初已充分考虑到了组织沟通中可能面临的问题，可以根据团队成员沟通特点进行设置，也提供相应的解决方案，让不同的观点和见解能够迅速有效进行比对和讨论，协作撰写也在更多场合下被采用。尤其在团队成员相对分散的情况下，这种系统更能发挥其功效，无论成员在办公室、住所、会议室以及其他场合，都能实现面对面般的密切沟通，如果愿意，成员甚至可以在家中浴室里参加视频会议。
参考文献：
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关键词：人文沟通技能；医疗纠纷处理；应用价值
从当今的医患关系来看，医患信任缺失和医患暴力普遍存在。且据有关资料表明[1]，近年来的医疗纠纷事件发生率逐年增加，且经媒体曝光的案件也随之增多。上述现象所造成的后果将会十分严重，不仅使患者丧失就医安全感，医疗事业的社会评价也随之降低。为此，如何使医疗纠纷事件减少到最低，使医患之间的冲突得到化解，成为当今临床上高度关注的话题。本文通过对人文沟通技能的应用价值进行探讨，并对其存在的不足进行分析，从而构建和谐的医患关系。
一、人文沟通的缺失表现
（一）矛盾激烈，沟通简单
就当前的医疗机构来说，由于日常工作较为繁忙，且工作量相对较大，在一定程度上，医护人员较易出现疲惫感，同时伴有不同程度的焦躁情绪。有学者研究后指出[2]，通过对200名医护人员进行调查后可知，情感衰竭的占比高达42%；人格解体的占比高达23%；成就感下降的占比高达50%。从目前的医护人员来说，常表现出烦躁、焦虑以及疲惫等。一旦患者不满主治医师，其会马上进行回击，同时会以各种理由进行反驳。与此同时，从目前医疗资源的分配情况来看，供不应求普遍存在，且多数医护人员不能站在患者的角度，缺乏换位思考，在一定程度上，使冲突变得更为严重。一旦发生纠纷后，医患之间的沟通会更加粗暴，使矛盾升级，这样一来，对事情的解决有着不利的影响。
（二）责任互相推诿，沟通欠缺
医疗纠纷事件对于当前医务人员和管理人员来说，多数会认为患者小题大做，甚至是无理取闹，与此同时，工作人员也会对其避而远之。从当前的现状来看，一旦管理人员接到患者的投诉时，会将责任进行划分，互相推诿，例如：这件事情不在我们管理范围内，你去找XXX部门，在一定程度上提高了医疗纠纷发生率。
（三）沟通能力欠缺
在以往的教育中，多数院校侧重于书面，其主要沟通能力相对缺乏，尤其是心理方面，也相对欠缺，其主要原因与医学教育模式存在相关性[3]。近年来，医疗模式不断改革和创新，对医务人员提出了更高的要求，其不仅要具备娴熟的操作技能，医疗服务工作也是不容忽视的。从以往的形式来看，缺乏沟通能力、对其严重忽视普遍存在。例如：当患者提出投诉时，医务人员会不屑一顾的询问患者，你是来看病的还是来投诉的等等。一旦患者与医务人员发生纠纷，会使医务人员不知措施。
二、人文沟通技能的充分体现
（一）心理、态度以及情绪
一旦发生医疗纠纷时，医院管理人员要保持良好的心理状态，要以耐心的话语对患者进行交谈。就当前的医院管理人员来说，多数会抵触投诉事件，其不仅是危险信号的体现，同时也是医院发展机遇的一个体现。据有关学者研究后表明，对医疗服务不满的患者，其投诉占比仅为5%。简单而言，患者在投诉时，其不仅会对我们存在的不足进行批判，同时也会为我院的改进和创新奠定良好基础。例如：我院的哪个地方出现问题，哪些属于我院的薄弱缓解，哪些不能满足患者的愿望和期望等等。一旦医院出现纠纷，则表示我院的医疗服务存在不足之处，因此需要进一步的创新和改进，只有这样，才能满足当今医疗模式的真正需求，除此之外，医院管理人员在处理纠纷事件时，首先要对自身的情绪进行控制。例如：医护人员在接待患者时，可以先进行简单的自我介绍，并问其需要什么帮助、怎么啦以及您请坐等礼貌用语。众所周知，管理人员存在恶性情绪时，多数患者会事先做好防御措施，在一定程度上对纠纷的处理有着不利的影响。因此，管理者在接到投诉时需要保持良好的情绪与其沟通。
（二）做一个认真的倾听者
在人文沟通技能中，倾听起着不可替代的作用。因此，一旦出现纠纷事件，医院管理者要站在患者的角度，并耐心听其主诉。之所以发生医患纠纷，其主要原因是由于医护人员冷落了患者。因此，我院管理人员要尊重患者，并对其投诉的问题进行分析。与此同时，倾听对解决医疗纠纷起到促进作用，其不仅可以对对方的想法和要求做到充分了解，同时为我院提供了有利信息[4]。除此之外，倾听有助于患者的情绪发泄，在此期间，我院管理人员可以对患者的心理变化进行充分掌握，其后进行针对性心理指导，从而使纠纷事件得以解决。
（三）解决反馈信息
当对医疗纠纷时间调查后，需要将其调查结果告知患者及其家属，按照纠纷事件的实际大小程度邀请当事人员、科室领导以及院领导，向患者及其家属进行说明，并将问题的产生予以清晰的讲出，使得患者及其家属能够满意医院的处理方法。随后还应对患者进行核实，如果患者出现不满意现象，应问询其不满意的地方，按照其不满意的方面进行再次解决。
（四）处理措施
大多数投诉者在进行投诉的过程中，都不想将自己的时间以及精力在纠纷上过多地消耗，因此希望能够尽快解决自身诉求。基于这种情况，在对纠纷进行处理时，相关工作人员应该以积极的态度马上处理较为简单的纠纷，对于那些较为复杂，自己无法判断以及处理，或者是需要调查的纠纷，因为无法立即作出判断，则要向投诉者进行说明，并将处理时限等告知患者，使其得到被重视的感觉，并产生一定的安全感，从而防止进一步将矛盾激化[5]。另外，如果有一些纠纷导致医患之间有较大的意见分歧，那么可以引导其通过法律途径等进行解决以及调解。
综上所述，在当今医疗体系中，医疗纠纷是普遍存在的，但是在处理纠纷事件期间，要充分应用人文沟通技能，只有这样，才能使医患之间的矛盾得到化解，减少伤害。与此同时，在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能，可以降低医疗纠纷发生率，使医患之间的裂痕得到修补，从而构建和谐的护患关系，在一定程度上使医疗服务水平得到明显提高。因此，在我国医师职业技能培训中要将人文沟通技能应用其中，并将其作为医务人员的主要沟通技能，从而对其存在的不足之处进行弥补。
参考文献：
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【关键词】高职 沟通技能实训 有
效性教学
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）06C-
0183-02
经过近年来课堂教学改革的探索，以职业需求为导向、以能力培养为主线、以技能掌握为核心的教学理念日益深入人心，案例教学、情境教学成为文秘类专业实训课堂常见的教学手段。但高职院校文秘类专业学生的培养仍不尽如人意，课堂教学仍存在一些问题，如有的教师虽然在课堂中引入了案例分析和情境模拟练习，但却局限于对理论知识的证明和体现上，所提供的案例和情境远离学生生活，学生分析能力、应对能力未得到充分挖掘。大部分进入高职学习的学生，其学习能力、学习动机和综合素质方面都与一般本科的大学生存在相当的差距。而且在过往的学习经历中有过很多的失败体验，再加上竞争日趋激烈的就业形势，许多高职文秘专业学生对于未来的职业生活既向往又迷惘，对未来的职业能力既渴望又信心不足。那么怎样使这样的状况得到改善或根本的改观呢？本文认为，应对高职实训课堂教学观和学习观进行反思，在反思中解构，在解构中重建。
一、学习观的解构与重建：学习是一种意义与关系的重建活动
我们有必要重建学习的意义和学习与学生的关系。“学”繁体字为“”，造字意象表示屋内士子双手捧着“爻”（表示《易经》）在读书、辨识和参悟中。《广韵》解释“学”，识也。《说文解学》解释“学”，觉悟也。朱熹在《四书集注》中解释“习”：“习，鸟数飞也”。学之不已，如鸟数飞也。所以对于孔子的那句名言：“学而时习之，不亦乐乎？”从心理分析的层面可以这样来理解：“学到（知识或技能）并寻求适当的时机在实践中应用它、验证它并完善它，不正是值得快乐的事吗？”可见孔子所倡导的是学以致用的思想，体现的是“学有所用”、实现自我价值的成就感。同时“学习”二字揭示了学习的规律即在经验与实践中习得的过程。
日本学者佐藤学将学习定义为一种“意义与关系的重建活动”，即学习是建构客观世界意义的认知性、文化性实践活动，是建构人际关系的社会性、政治性实践活动，是实现自我修养的伦理性、存在性实践活动。个体通过学习，不仅要构建起同外部世界的关系、培育实现某种抱负的能力，而且使自己作为不可替代的存在，证明其生存的价值，充实自己的人生，使自己无愧于这个社会。教师在教学中应让学习成为学生追求自我完善的行为而不是被迫和不得不做的事情。从关系论意义上讲，学习是一种对话、交往行为，即学习是个体通过同他人的沟通而展开探究对象意义的行为，具体表现为与客观世界的交往与对话，与他人的交往与对话，与自身的交往与对话。
“动机=期望×价值”的理论也告诉我们，教师必须首先帮助学生欣赏实训活动的价值，并且确保如果学生做出了合理的努力就会在这些活动中取得成功。教师只有把专业知识更具体化、个性化或熟悉化了才可能对学生产生意义。同时教师通过示范、社会化和反馈，帮助学生认识到努力与结果之间的联系；把技能发展描绘成未来职业领域逐渐增长的利息，把付出的努力描绘成一种投资而不是冒险，才能有效地激发学生的好奇心和学习动机。
二、构筑关注生命的“润泽教室”，实现书本知识与三个方面的沟通
教学观的重建意味着教师必须把教学的实质是传授知识和技能、因材施教就是依据学生的实际情况施行相应的教育的传统教学观赋予新的内涵。新的教学观认为，教学是为了理解、欣赏和应用知识，教学的本质是激励学生的学习积极性，帮助学生人格和智慧健康发展。维果茨基的最近发展区理论认为，学习与发展是一种社会和合作活动，它们是永远不能被“教”给某个人的。它适于学生在他们自己的头脑中构筑自己的理解。在这一过程中，教师扮演着“促进者”和“帮助者”的角色，根据学生的实际发展水平与潜在发展水平，寻找其最近发展区，把握“教学最佳期”以引导学生向着潜在的、最高的水平发展。新型的因材施教观中，“材”不应该是一个单一的、静止不变的概念，而是一个动态的、发展的概念。它启发我们不仅要以学生的“实际发展水平”而教，而且要以学生的“潜在发展水平”而教，从而使教学引导学生全面发展。
日本学者佐藤学把这种关注每一个独特生命的课堂，称为“润泽教室”。在这样的课堂中教师和学生共同将“以符号为主要载体的书本知识重新激活，实现与三方面的沟通：书本知识与人类生活世界的沟通，与学生经验世界、成长需要沟通，与发现、发展知识的人和历史沟通。用通俗的话来说，就是使知识恢复到鲜活的状态，与人的生命、生活重新息息相关，使它呈现出生命态”。
[关键词] 中医药大学；大学生；医患沟通技巧；学习态度
[中图分类号] R642 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（b）-0056-04
[Abstract] Objective To survey medical related undergraduates' attitudes towards doctor-patient communication skills learning and its influence factors， in order to provide valuable reference for teaching reform. Methods 474 undergraduates were recruited from medical related majors and 5 grades in Chengdu University of Traditional Chinese Medicine （“our school” for short）. Face-to-face questionnaire survey was given. Results Undergraduates scored （51.05±6.61） points in positive attitudes， and （31.94±5.86） points in negative attitudes. Stepwise regression analysis results showed that gender， major， grade， character and willingness to do work relevant to one's major influenced attitudes of learning （all P < 0.05）. Conclusion Undergraduates' learning initiative is in medium level in our school. To enhance students' subjective intention， should stabilize students' professional thoughts， adjust course grade setting and cooperate with the reform of teaching and evaluation methods. Meanwhile， it is necessary to teach students in accordance with their aptitudes according to the gender characteristics.
[Key words] Universities of TCM； Undergraduates； Doctor-patient communication skills； Attitudes of learning
伴随医患冲突成为近年来我国日益突出的矛盾和社会问题，医务相关专业学生的沟通技能培养备受关注[1-3]。众所周知，态度对行为的改变至关重要，故此，部分学者开展了医学生沟通技能学习态度研究[4-7]，集中在西医院校临床、护理两类专业。本文尝试调查分析中医药大学医务相关专业本科生医患沟通技能的学习态度及其影响因素，为指导课程教学改革提供参考。
1 对象与方法
1.1 调查对象
采用分层抽样的方法，随机抽取成都中医药大学（以下简称“我校”）所有医务相关专业、各年级480名本科生进行面对面调查。涉及针灸推拿类、中医临床类、藏医、西医临床类、护理、医学检验和医院管理7类专业，大一（2014级）至大五（2010级）5个年级。
1.2 调查内容
调查问卷分为两大部分，一是学生一般情况，包括性别、专业、年级、性格倾向自评、沟通能力自评、从事专业对口工作意愿和既往医患沟通课程学习经历等，这部分内容由课题组自行设计；二是医患沟通技能态度，由正性态度（代表学习态度积极倾向程度）和负性态度（代表学习态度消极倾向程度）两个维度各13个条目组成，每个条目采用李克特5级评分法赋值（其中，1=强烈反对，5=非常同意），各维度得分区间为13～65分，分数越高表明相应态度强度越大。本部分内容引自Rees等[8]编制的CSAS（communication skills attitude scale）量表中译版[9]。国内外已有研究显示此量表具有较高的信度和效度[6]。
1.3 统计学方法
采用EXCEL 2007软件完成数据的录入和整理，应用SPSS 19.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验，多组间比较采用单因素方差分析；影响因素分析采用多元逐步回归分析。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 一般情况
本次调查共发放问卷480份，回收问卷474份（回收率为98.75%），有效问卷456份（有效率为96.20%）。受访学生中男196人（42.98%），女260人（57.02%）；西医临床类专业92人（20.18%），中医临床类89人（19.52%），医院管理77人（16.89%），针灸推拿类和藏医各50人（各占10.96%），护理和医学检验各49人（各占10.75%）；大一至大五年级人数（构成比）分别为99（21.71%）、132（28.95%）、113（24.78%）、88（19.30%）、24人（5.26%），调查期间正值大五学生校外实习阶段，所以该年级调查人数较少。自评性格倾向为外向型243人（53.29%），内向型213人（46.71%）。24人（5.26%）自觉沟通能力很好，166人（36.40%）自觉沟通能力较好，234人（51.32%）自觉沟通能力一般，30人（6.58%）自觉沟通能力差，另有2人（0.44%）自觉沟通能力很差。愿意从事专业对口工作400人（87.72%），其余56人（12.28%）表示不愿意。184人（40.35%）既往学习过医患沟通课程，而没有学习过的有272人（59.65%）。
2.2 医患沟通技能学习态度得分情况
我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习正性态度得分为（51.05±6.61）分，负性态度得分为（31.94±5.86）分。不同专业、性格、从事专业对口工作意愿特征本科生的医患沟通技能学习正性态度得分的差异有统计学意义（P < 0.05）；而不同性别、年级特征本科生的医患沟通技能学习负性态度得分差异有统计学意义（P < 0.05）；不同自评沟通能力学生及既往是否学习过医患沟通课程学生正负性态度得分总体差异无统计学意义（P > 0.05）。具体来看，女生正性态度平均得分略高于男生，男生负性态度得分稍高于女生；各专业学生正性态度得分由高到低排序依次是护理、针灸推拿类、医院管理、西医临床类、中医临床类、医学检验和藏医，而负性态度得分上述排名则分别为医学检验、藏医、中医临床类、西医临床类、护理、医院管理和针灸推拿类；大四、大五高年级学生负性态度得分高于大一至大三中低年级学生；同时，自评外向型性格倾向学生正性态度得分高于内向型组；有意愿从事专业对口工作学生正性态度得分高于无意愿学生（P < 0.05）。见表1。
2.3 医患沟通技能学习态度的多因素分析
为进一步了解各因素对我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习态度的影响程度，分别以学习态度为因变量，以两类态度得分单因素分析差异有统计学差异的特征作为自变量，进行逐步回归分析[10]。变量赋值如下：性别：男=0，女=1；年级：大一=1，大二=2，大三=3，大四=4，大五=5；自评性格类型：外向型=0，内向型=1；从事专业对口工作意愿：是=0，否=1。
结果显示，专业、自评性格类型和从事专业对口工作意愿进入本科生医患沟通技能正性态度的回归方程（P < 0.05），3个变量对正性态度影响的重要性由高到低依次是专业、从事专业对口工作意愿和性格。性别、专业和年级进入本科生医患沟通技能负性态度的回归方程（P < 0.05），3个变量对负性态度影响的重要性由高到低依次是专业、性别和年级。见表2。
3 讨论
3.1 我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习积极性
本研究结果显示，我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习正性态度得分为（51.05±6.61）分，负性态度得分为（31.94±5.86）分。上述结果与已有研究报道类似[4-6]。提示我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习积极性处于中等水平，学习态度较为积极，但仍有提升空间[10-12]。
3.2 我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习正性态度影响因素分析
本研究单因素和多因素分析均显示不同专业、性格和从事专业对口工作意愿学生正性态度评分存在差异，护理专业、外向型性格和愿意从事专业对口工作学生医患沟通技能学习正性态度得分较高。首先，在被调查的7个医务相关专业中，护理专业本科生正性态度平均得分最高，藏医专业得分最低。护理专业、藏医专业正性态度得分排名一前一后，可能的原因是，护理人员承担着大量的执行医嘱、监测患者病情以及安抚家属情绪等工作，与患方接触的时间相对较长，储备医患沟通技能对护理专业学生来说尤为必要；而藏医在藏族社会中的地位普遍较高，藏民对医嘱的依从性较好，藏医专业学生学习沟通技能的需求并不迫切。另外，自评外向型性格学生的正性态度得分高于内向型性格者，可以用激励理论加以解释，学生对自己擅长领域的学习兴趣更为强烈。提示要通过鼓励加引导，配合教学方法和考核方式改革，激发内向型性格学生学习兴趣，如尝试以“角色扮演”法为主要教学载体，以团体活动为主要教学形式，借助360度考评法等[13-16]。此外，愿意从事专业对口工作学生的正性态度得分高于无意愿者，提示稳定专业思想有助于进一步增加学生学习医患沟通技能的主观意愿，优化课程教学效果。
3.3 我校医务相关专业本科生医患沟通技能学习负性态度影响因素分析
研究结果显示，医检专业、男性和高年级学生医患沟通技能学习负性态度得分较高。医检专业学生沟通技能学习负性态度得分高于其他6个专业，可能与专业性质有关。医检人员与患者接触的时间相对较短，患者是否接受检验和检验结果的准确性多由医师和仪器设备决定，发生医患纠纷的概率较低，因此，本专业学生学习沟通技能的态度相应较为消级。另外，医患沟通技能学习负性态度得分，男生高于女生，中高年级学生高于低年级学生，这与大学生学习倦怠在性别和年级间差异显著的研究结果相似[17-18]，即与女生和低年级学生相比，男生和中高年级学生对本科阶段的各门课程皆持有较强的厌学情绪。深入了解发现，尽管各专业开课计划不同，但我校医患沟通课程集中在大三、大四学年，本次抽样中绝大部分中高年级学生学习过医患沟通课程，低年级学生学习比例较低。基于上述分析，建议开展医患沟通技能培训时，针对性别特点因材施教，给予男学生更多的关注，并可将医患沟通教育尝试提前至低年级。此外，从构成细项上看，不同年级医患沟通技能学习负性态度得分差异显著体现在“我很难相信由非专业老师介绍的关于沟通技能的知识”条目上，低年级学生中立者占42.42%，赞成者占12.99%；中高年级学生中立者占44.00%，赞成者占25.33%，中高年级学生赞成者占比为低年级学生的近两倍。表明中高年级学生更加看重师资质量，提示将资深临床医生、护士、医务处工作人员及医患关系调解工作者加入授课老师队伍会增加学生对这门课的认同[5、19-22]。
3.4 是否学习过医患沟通课程对学生医患沟通技能学习态度的影响
本研究显示，医务相关专业本科生医患沟通技能学习态度得分在是否学习过医患沟通课程学生间差异无统计学意义（P > 0.05）。出现这一结果的可能原因包括：一是我校开展的医患沟通课程可能尚未达到理想的教学效果，进而未能有效改变学生对医患沟通技能的学习态度；二是是否学习过医患沟通课程学生的年级和专业分布存在差异，由于年级和专业等因素影响学习态度，可能干扰统计分析结果。
3.5 本研究不足
一是研究对象局限在一所中医院校，且由于校外实习安排，面对面访问的大五学生样本量较少，可能影响本研究结果的代表性。二是学习态度主观性较强，要全面了解医务相关专业本科生医患沟通技能学习态度差异的真实原因，需要结合深入访谈等定性研究。
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摘要：随着社会现代化的建设，我国不断的对现有教育制度进行深化改革，素质教育逐渐提上教育改革的日程。临床专业是培养我国未来医学工作者的重要教育平台，鉴于目前我国紧张的医患关系，对临床专业的学生进行沟通技能的培养极为重要。医护工作者面对患者时，不单单仅是对患者的疾病进行相关诊治，还要对患者后期的康复进行相关的工作，只有具备良好的沟通技能，才能更好适应社会的快速发展，才能满足社会对医护工作人员的专业要求。本文结合笔者自身多年从事临床专业外科学执教相关工作经验，简单的对高职临床专业外科学教学中加强沟通技能培养的措施作出以下几点探讨，以供参考研究。
1、沟通内容
新型信息沟通技术对沟通内容的影响主要体现在对沟通信息容量上的影响。它的出现极大地扩充了信息的储存量，以项目管理职能人员为例，他们在需要了解行业、市场、客户及竞争对手的信息时，可以通过网络十分迅速便利地大量的相关信息。
2、沟通方式
在沟通方式及其变化上的影响主要体现在以下四个方面:
（1）组织之间实现网络化沟通，在传统项目中，其组织架构主要是自上而下不同等级的组织控制。而在采用了信息沟通技术的知识型项目中，利用信息技术互联网来实现员工的网络化沟通，这种类型的W-X工程项目的组织架构呈现由科层向网络化演进的特征。
（2）互动式沟通方式的出现。新型信息沟通技术的应用，一方面实现了信息更方便更快捷地沟通，另一方面在单位内部建立的局域网、广域网大大加快了反馈的速度，可以及时了解工程的进程。参建单位利用项目内部网络和信息技术可以从整体进行有序的讨论和沟通，对决策十分有利。
（3）新型沟通手段的出现。电子邮件、语音信箱、网络会议、网络交流工具等的出现使得沟通逐渐变得更加方便快捷及时，旧有的沟通方式正在逐渐被新型沟通方式所代替。
（4）沟通技术改变了组织权力结构的组成。沟通技术的引进必然会使得掌握独特信息技术资源的人在组织内部的地位不断提高，进而导致组织内部权力结构的改变。
3、沟通效果
新型信息技术的应用使得反馈项目管理信息的速度变得更加及时快捷，工程人员能够随时了解工程进展情况，通过对反馈信息的审查及时地发现工程中存在的问题，以便做出正确的决策。同样这也使得项目的透明度大大增加，使得人们可以很好地掌控项目的全貌。项目管理者及决策者可以更好地将决策传达给下层管理者和执行者，管理者和执行者也能更快、更容易了解和领会上层的意图。因此，新型信息沟通方式在沟通效果上与传统方式相比有较大提高提高。新型信息沟通技术的应用给组织结构带来了巨大的变化,极大地拓展了组织空间，由此相应出现了一个虚拟的、扩大化的沟通空间，这对W-X工程项目最直接影响便体现在它对当前安排和规划组织方式的改变。
信息技术在沟通管理中的应用与作用
1、信息技术在沟通管理中的应用
信息技术在沟通管理中的应用主要指的是网络、电子邮件、网络会议、数据库等新型信息技术手段在管理沟通中的应用。这些信息技术手段将会直接影响到网络化的工作场所的沟通方式和管理方式。
（1）网络
网络就是凡将地理位置不同，并具有独立功能的多个计算机系统通过通信设备和线路而连接起来，且以功能完善的网络软件实现网络资源共享的系统，目的是达到资源的共享或通信，它可以极大地提高人们收集、创造、管理、发布信息的能力。然而网络自身并不能解决任何问题，它只是知识或者事物的一种载体，这些系统的有效性一方面取决于组织者如何建立、管理因特网，另一方面则取决于利用者如何使用得到的信息。
（2）电子邮件
电子邮件是利用网络来传递计算机生成的文本或文件。它的利用极大地减少了向大批员工发布信息的成本，增进了团队之间的合作，减少了与打字复印和纸张分发有关的时间和成本，提高了工作统筹安排的灵活性。
（3）视频会议
网络会议又叫视频会议或是电话会议，是指利用计算机与视频、音频的连接使得不同地点的工作人员可以同时看到、听到彼此之间的对话并与对方交谈。这样便大大节省了组织会议所需的差旅费，工作人员不必离开办公室就可以参加长途会议或参加培训课程。
（4）数据库
信息沟通技术最显着的优点便是实现了信息的低成本存储、修改方便、高速流动和有效使用等，从而为项目信息流动和内外部的沟通创造了条件。数据库技术就是是当代信息系统的基础，它以研究如何科学地组织和存储数据及如何高效地检索数据和处理数据为主要目的的一门学科。数据库的建立是为了管理、存储各个部门宝贵的信息数据。因此单位的信息系统和应用程序应当以数据库为核心而建立，这对于增加项目的效益、改变部门的管理方式、提高工作人员的工作效率都有实际意义。
信息技术在沟通管理中的作用
沟通在生活中无所不在，对于组织内部的协作及不同组织之间的合作极为重要。新型信息化技术的应用对于加强内部的沟通有重要意义。沟通是目的，新型信息技术对沟通服务的作用主要体现在以下几个点。
1、新型信息技术的应用极大地提高了人与人之间的沟通速度，新型信息技术的应用，尤其是网络技术和计算机技术的应用对项目的内部沟通来说意义非凡，利用对信息的数字化处理，使得信息的沟通变得更加方便快捷。
2、新型信息技术对沟通流程的影响，新型信息化技术的出现，项目信息化的应用，极大地改变了沟通的流程，并在沟通的方式、手段及类型也出现了新的形态。新型信息技术的出现使网际的虚拟沟从理想变为现实。
【关键词】 护患沟通 沟通技巧 护理质量
近年来，各种医疗纠纷造成医患关系紧张，护患关系是一种特殊的人际关系，在临床工作中，我们会碰到各种各样的患者，遇到各种各样的情景，面临这种特殊的情景，护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要意义[1]。现将护患沟通在护理工作中的应用及体会报告如下。
1 资料与方法
对2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名护士和住院的600例患者，采用自行设计的护患沟通的理解与应用调查表和满意度调查表进行调查，调查表采用无记名形式，问卷当场收回并检查完整性，如有空缺或遗漏，及时补齐。调查表分两部分内容，一部分是护士对互患沟通的理解，包括了解影响互患沟通的因素、掌握如何与新患者沟通、掌握互患沟通技巧、良好互患沟通的必要性；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度、安全与隐私保护、护理质量、需求满足。
2 结果
共发放调查表600份，回收600份，有效回收率100 %。
护士方面，了解影响互患沟通的因素为69.0%（138/200）、掌握如何与新患者沟通67.0%（134/200）、掌握互患沟通技巧48.0%（96/200）、良好互患沟通的必要性82.0%（164/200）；另一部分为患者及家属满意度调查表，包括护士服务态度74.7%（448/600）、安全与隐私保护75.8%（455/600）、护理质量75.0%（450/600）、需求满足70.5%（423/600）。
3 讨论
患者入院后首先面对的第一位医务人员就是护士，此时护患沟通便由此开始了。护患沟通是心理护理工作中不可忽视的重要内容，护士只有通过与患者及家属之间的交流沟通，深入了解患者的心理症结所在，才能有的放矢地做好患者的心理护理。而良好的互患沟通应包括以下几个方面：
3.1非语言沟通：非语言沟通是借助与非语言符号，如姿势、表情、眼神、动作、姿势转换、空间距离等在人际关系沟通中包含了丰富的信息，非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，往往比语言信息更有感染力。在实际应用中包含：微笑、目光沟通、仪表端庄、触摸沟通等。这些都可使患者感受到支持、鼓励和关注。
3.2语言沟通：语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具，也是护患的心声，它使人们的沟通不受时空限制，不能用其他任何沟通方式所能替代。护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，并应注意说话的态度，方式，创造和谐融洽的气氛。随着社会的不断发展进步, 护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而且是心理和个性的满足[2]。针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容。在与患者沟通时，还要注意倾听患者讲话，表明尊重他，重视他的意见。同时倾听也是一种鼓励，鼓励患者把心里的感受和压力说出来，以缓解其心理压力。同时，还应尊重患者及其家属。
3.3其他形式沟通：宣传资料的应用是进一步完善护患沟通的重要手段。病区黑板报、墙报、宣传栏、健康教育处方等各种卫生宣传资料，使患者对疾病的康复有了更全面的了解。征求患者意见本的使用，既反馈了护理质量，有利于护理工作的改进，又促进对患者需求的了解。另外高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。在日常工作中，护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。
要做到以上几点护理人员就必须加强自身业务和心理素质修养、提高技术操作水平、不断学习和掌握新知识、新理论、合理安排时间、使用恰当的沟通方式和沟通技巧。总之，护患沟通是一种能力和技巧，良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进患者康复，而且能真正体现以人为本，以患者为中心的整体化护理，提高了患者及家属对护理人员的满意度，促进患者康复。
参 考 文 献
关键词：医患沟通；沟通教育；医学本科生；英国
中图分类号：G642.3
文献标识码：A
文章编号：1672-0059（2013）03-0091-06
实证研究证明，良好医患沟通不仅促进更有效率的临床诊疗工作，而且显著改善患者的健康转归；医患双方满意度提升，可规避医患纠纷，有利于建立医患双方间的合作伙伴关系。我国高等医学院校肩负着培养新时代高级医学人才的历史重任，而随着医学模式的转变和“以病人为中心”服务理念的升华，医患沟通能力成为医务工作者的必备素质之一。因此，医学生的医患沟通教育研究，既是一个急待解决的实践问题，也是一个需要深入研究的理论问题。2008年由英国医学本科生临床沟通技能教育委员会（uK Council of Clinical Communication Skills Teaching in Undergraduate Medical Education，UKCCCSTUME，成立于2005年）在《医学教育》（Medicine Education）杂志上了《英国医学本科生沟通课程内容之共识声明》（下文简称为《共识声明》）。本文简述该《共识声明》的产生背景与目标，介绍其主要内容并总结出若干启示，以期裨益于国内医学院校的医患沟通课程建设与发展。
一、《共识声明》之产生背景与目标
（一）背景
临床沟通技能（Clinical Communication Skill，CCS）课程在20世纪80年代的英国尚不为人所熟知，CCS的学习主要是在临床实习过程以学徒方式完成，或被称为“看着做”（指通过观察别人的实践而学习）。然而，随着英国政治层面的新自由主义兴起以及社会的市场化，病人变成了顾客及消费者，希望在卫生保健服务中具有更大的影响力和发言权，医疗家长主义受到批判，促使医患关系的平等化。全球化及信息化的发展也使“专家型患者”增多，具有更多的知识与能力的病人常常对医生的诊疗方案提出异议，这为参与诊疗决策提供基础。这种医患关系的转变需要建立以病人为中心的临床实践体系，并且需要更高水平的临床沟通技巧。社会文化复杂的多样性也对医生的沟通能力提出了更高要求，以帮助医生识别并尊重病人不同的信仰、价值观。70%的医疗纠纷及诉讼是由于医患沟通不足或态度不佳所导致的，这一证据也是愈加重视CCS课程教学的另一个驱动力。作为英国医学本科教育管理机构的英国综合医学委员会（General Medical Council，GMC），自1980年起日益反思充斥医学事实性知识的医学本科课程所带来的负面影响，即学生被动吸收知识而缺乏深入思考及解决问题的能力。GMC意识到仅有知识是不够的，临床沟通技能和学生的职业态度也很重要。于是，GMC在1993年出台了重要且极富影响力的政策性文件——《明日医生》，对医学本科教育提出了综合性构架，亦是将CCS纳入英国医学院校核心课程之最关键的驱动力。该文件对于医学本科毕业生所掌握临床沟通技能有明确、具体的目标。因此，临床沟通技能课程教学与评估已成为当前英国医学本科教育中的核心部分。基于30年来临床沟通的教育教学实践以及坚实的理论基础、实证研究证据之上，由英国医学本科生临床沟通技能教育委员会主导，经由英国所有医学院校（共33所）从事临床沟通课程教学的负责人或领导人共同探索与反复讨论之后，共同了《共识声明》。
（二）目标
该《共识声明》的建议内容框架主要为培育医学本科生的临床沟通技能而设计，提供了一个概念模型，并详细介绍有效课程的各个组成部分。这样的课程，将有利于学生习得和理解一系列技能，为更高层次的专业发展奠定基础。英国医学院校临床沟通领域的教研专家们所设计这一共识，其目标宏大，不仅试图帮助英国的课程负责人来设计、实施与审查评估医学沟通技能课程，而且认为可适用于全世界的医学生沟通课程，希望这一共识将有利于临床沟通技能的教育、学习与评估的整合与发展。当然，委员会也认识到，虽然医学生应接触所有被描述的领域，但是医学生随着学习年限的增长其能力也处于不同的阶段，设置一个无弹性的能力水准将不切实际。每所医学院校依据各个医学院校的自身实际情况自行决断如何来综合运用这一框架。然而，这一框架可促使所有的医学院校来思考其课程设置中是否存在不同的要素或什么地方有差距，以及如何与这一共识框架中各个领域产生新的融合。在医学沟通这一复杂领域中，所有医学专业人员在其职业生涯中开发及提升沟通能力的过程都是必不可少的。因此，该声明也企望能对医疗领域中其他医学专业教育有所裨益。
二、《共识声明》之内容构成
（一）沟通技能课程轮状示意图
该《共识声明》由一个医学本科生临床沟通课程结构内容的示意图及详细书面描述所构成。在示意图中，临床沟通的核心领域是以同心环的形式展现。同心环的中心从“尊重他人”开始，从里向外是临床沟通学习的明确内容（如图1）。这些领域被设置在由4个最为重要的原则所构成的环境中。这些原则不仅支配着医患沟通领域，还统领着医学的所有领域。在每一环中所涉及的领域的组成部分都给予了明确的标注。每当单独转动这些同心环，医患沟通课程设计者实际上在“给一门课程拨号”，例如，该如何设计针对一位年老病人进行解释与设定诊疗计划工作之特定场景的教学，可用电话给相关领域组成部分进行拨号。
这个医患沟通课程“车轮图”拟让课程设计者以螺旋式而非线性的方法来教授临床沟通技能。这种“拨号式课程”（dial-a-curriculum）的模式，不仅把核心领域密切联系，而且明确支持一种循环往复的过程。一个设计恰当的课程，让学习者在练习新技能和处理更为复杂性问题时，也同时提供复习、改善和巩固现有技能的机会。如果沟通课程的整个学习过程中未能将螺旋式授课进程贯彻始终，学生们将不可能熟练掌握沟通技能。
（二）临床沟通的主要内容
《共识声明》认为临床沟通领域主要包括以下6个方面内容。
1、尊重他人
尊重他人优先于有效临床沟通的所有其他组成部分。学生应该尊重所有的病人，并承诺平等对待每位病人，不管他们的社会地位、文化、种族背景的差异或者是否残疾，这样才能做到有效、灵活的沟通。在世界各国，社会由日益多元的文化群体所构成，这些不同的文化群体有着其独特的健康信念及个性特征，这些因素影响着医生与患者之间的互动。社会的这些变化使得卫生保健专业人员更需要加强与病人、与同事之间相互尊重的伙伴关系。
2、沟通技能的理论与证据
虽然该文件主要强调技巧的获得，但是这些技巧都经过理论探讨并获得大量翔实证据的支持。学生需要了解沟通重要性及意义的证据基础，能够据此进行恰当的解释与行动。这包括要熟知医患沟通与以下议题相关的文献内容：患者的满意度、复诊、依从性与配合、幸福感、身体健康结果、心理状况、医疗纠纷（法律诉讼）及病人安全与减少过错。
学生需要认识到有效沟通如临床知识及临床技能一样重要，是医疗卫生实践中的一部分，并且需要很好地练习。以病人为中心的理念已被证明是高质量医疗服务的最主要的特征。该理论应成为任何沟通课程的核心成分。医学生应与患者建立伙伴合作关系，确保病人的自主，使病人的需要与自主选择成为临床实践医患互动中的重要位置。
3、临床会谈的任务与技能
领会医学会谈的本质及任务的重要性不应该被低估。医学生不仅应该明确医学会谈的目标，而且更需理解会谈的各种任务是如何助益于实现整体目标的。要做到有效沟通需要对临床会谈的结构有敏锐且深入的理解。
（1）任务 沟通通常具有目的性，所以大部分临床面谈活动被称之为任务。大量的已经建立的临床会谈模型及建议中已标明了这些任务。经验丰富的医生能从这些模型中进行选择并加以灵活运用。以下是已建立的模型所论及的具有代表性的任务：1）建立关系；2）开始问诊与指定日常工作事项；3）确定、识别与满足患者需要；4）收集信息；5）探寻与考虑患者的世界观；6）引导进行体格检查；7）阐述解释相关诊断；8）解释、制定治疗计划与磋商；9）建立会谈的结构、确定会谈中相关议题的优先次序；10）结束本次会谈并为下次会谈做准备。这些沟通的程序任务与临床会谈的内容有密切联系。例如，收集信息的沟通任务这一步骤，需要通过一系列具体程序技能才能做到，以帮助临床医生获取病史。内容与程序二要素相互关联，密不可分。因此，需要以一种整合的思路来设置医学课程。
（2）技能 为执行上述所提及各个任务，可以运用一些分散的、可观察的、具体的行为技能。有关这些技能的例子有：1）眼神交流；2）面部表情；3）注意聆听；4）信息筛选；5）合理恰当运用开放式与封闭式提问；6）简化问题（信息）；7）移情回应；8）响应（口头上与非口头的）；9）概括信息或问题，提供指导；10）提供信息时判定患者的出发点；11）分解信息及检查患者的理解程度。
这些技巧构成了有效临床沟通课程的主干：一个包含这些重要技能的完整列表可以在上述引用的会诊模型中找到。医学生理解并实践在这些模型中所描述的核心沟通技巧，有着重要意义。“关系建立”的任务与技巧需要特别强调。医学生需要理解与领会医患关系的特殊性质，包括会诊中固有的权力不平衡。治疗关系和专业界限要求的重要性也应特别关注。学生必须认识到与患者建立与维持密切关系的重要性，并且必须行动起来，发展所需的技能技巧。
4、特殊具体议题
这包括8个方面的具体议题：年龄相关议题、社会与文化多样性、处理情感和困难的议题、特定的临床背景中的技巧、解释和计划的技能的具体应用、处理不确定性议题的能力、处理敏感问题的能力、与障碍患者沟通的技能（详见表1）。
5、不同媒介方式的沟通
医学生应掌握以利用不同媒介方式的沟通技能，能有效进行口头、电话、书面和电子通讯等五种方式的沟通（详见表2）。
6、与患者之外的其他人士进行沟通
临床医生不仅需要与病人进行沟通，也不可避免与患者家属、照顾者及一系列来自卫生和社会保障领域的同事以及其他机构人员打交道，同时又要恰当维持病人的自主性，对患者隐私进行保密。
每个陪伴患者来看病的人，无论是亲戚、监护人、其利益维护者和解释者，都不断给沟通带来持续性挑战。临床医生也需与其他医生合作，为病人的最佳利益进行协商。因而，医学生需要有机会拓展与同事、同行进行高效工作所需的态度和技能。医学生将与更大的医护团队、合法的自愿性质的组织以及管理机构一起工作。这要求医学生能够尊重他人（其他职业及组织），才能与他们有效沟通，精诚合作。要成功做到这点，需要学生分辨什么是有利于团队工作的因素，什么是团队工作的障碍。只要有可能，对于跨专业的团队工作之人际沟通应该设置为教学内容。为此，医学生需要拓展以下四个方面的沟通技能。
（1）病人家属及监护者
在与亲属和监护人沟通时，要求医学生：探索如何与涉及的第三方进行磋商；促使病人能自由地提问题；考虑如何保持信息的机密性，以及了解如何去控制三方会谈中的动态变化。
（2）患者利益拥护者及解释者
医学生必须学习与患者律师、专业及临时人打交道，协商并界定所涉及者的角色，界定他们的重要程度，使医学生能在被文化和现实层面所限定的此类会谈中有效工作。
（3）专业内的沟通
专业内的沟通，要求学生：1）能进行清晰易懂地进行口头和书面沟通；2）领会病人移交和查房时的相关议题；3）在与同事工作时适当表现自信的技巧；4）学会表达对一个同事或同行的关切；5）明了GMC所制定的指南，如果有同事有任何可疑行动，即可能危害病人的行为时应及时采取负责的行动；6）懂得处理投诉和医疗差错的来源（了解患者、亲属和工作人员投诉机制；了解报告医疗差错和那些可能改善病人安全的角色的系统；考虑因医疗差错被投诉对个人的影响，还有支持可利用的资源）。
（4）跨专业的沟通
要求学生做到以下几点：了解其他团队成员（如护士、麻醉师、检验师等）的价值、角色、专业知识和责任，并考虑如何进行有效的协作；促进在一级或二级医疗机构交接中医疗服务的连续性，管理共享信息与保护隐私之间冲突。
（三）支持性原则
上述领域被设置在一个环境中，即由引导医疗实践各个领域之最重要的原则所构成。沟通课程必须奠基于也同样为医学本科生其他课程提供指引的四个方面的原则。这种共同的环境强调协作和综合规划整个本科课程体系的必要性。
1、反思性实践
反思性实践包括个人的自我认识和处理有关诊断、优化医疗处理或预后的不确定性。这就要求学生开发自我认识，发展以下的能力：（1）认识到自我挑战的方面；（2）了解在与病人沟通的过程中，个人的看法和价值观可能与职业责任和潜在影响发生冲突；（3）认识自身局限性；（4）需要明白何时需要资深同事的帮忙；（5）辨识必须做出建设性反馈的需要；（6）了解专业的局限；（7）考虑个人医疗照顾和安全问题；（8）学生也需要通过感受不确定性所带来的压力来学习如何应对不确定性，并反思个人的应对策略。
2、专业精神
学生需要建立专业的精神，包括正直、诚实和操守，以利于了解专业领域的发展。发展诚信、诚实和正直将使学生：在与病人沟通和对其进行护理时，肩负道德伦理职责；知晓医患间权力不对称性及为病人最佳利益而行动；愿意面对困难的情况，包括那些涉及医疗不确定性、风险和医疗过失（过错）方面的议题，以保障病人安全进行沟通；诚实守信，并在包括书面报告和等医疗文件中，负责保密和恰当的信息共享。了解专业界限，是指学生应知晓临床关系中存在的界限；了解与领会这些界限的必要性及保持这些边界的影响因素，如符合礼节的语言和着装、临床情境的性质和亲自参与的必要限度。
3、伦理和法律
学生也须认识医疗保健中的伦理问题以及法律的相关规定与要求。认识棘手伦理情境中有效沟通的重要性。主要的伦理考量包括熟悉（并遵守）以下原则：保密性、知情同意、有利、最优化、自、诚实、不伤害和正义原则。
4、循证实践
循证实践的原则要求最佳医疗决策应基于当前可获得的、有效的和相关的证据，并且应该综合临床专家经验和病人的价值观和喜好来考量。在现有资源范围内，这些决定应该由那些接受治疗的患者在提供诊疗服务人士进行充分明确的告知之后而做出。最好的临床沟通实践与最佳临床诊疗实践是密不可分的。
三、《共识声明》的启示
（一）借鉴《共识声明》，逐步建立我国贯穿本科全程的整合课程模式
自90年代有关学者论及了医患沟通教育培训的重要性，尤其是2001年国际医学教育组织（IIME）《全球本科医学教育最基本要求》，强调了沟通技能是医生七大基本技能之一。2003年王锦凡教授主编了十一五规划教材《医患沟通学》，不少高等医学院校开始设置了医患沟通课程。由于教学与研究起步晚，目前尚处于探索阶段，因此，我国医患沟通课程教学内容缺乏内在的逻辑联系和科学性。教师根据各自理解来安排教学，教学内容的随意性大。当前医患沟通课程仍“以学科为中心”，而未能实施“课程整合”的教学创新，即医患沟通课程未能与诊断学、内外妇儿课程进行整合，医患沟通课程大多开设于临床实习前阶段，而忽视了与临床实习阶段的医患沟通技能训练整合的连续性体系。因此，我们需要建立贯穿本科全程的整合课程模式，应遵循教育规律，针对不同学年的医学生知识结构与能力进行与之相符的医患沟通课堂内容的安排与设计。正如《共识声明》指出，“如果沟通课程的整个学习过程中未能将螺旋式授课进程贯彻始终，学生们将不可能熟练掌握沟通技能。这些沟通的程序任务与临床会谈的内容有密切联系。……因此，需要以一种整合的思路来设置医学课程。”
（二）卫生部及教育部在制定医患沟通技能目标时应稍为具体化，并应在恰当时机将沟通技能考核纳入到医师执业资格考试
回顾英国本科生临床沟通技能课程的发展历史，就可以得知GMC1993年所的《明日医生》是其核心推动力。在这一指南之后多年来，许多医学院校加大了在沟通技能的教学与评估方面的投入。自2002年起，与病人有效交流的能力已经成为任何医务工作者想在英国国民健康保险（NHS）系统提供医疗卫生服务之胜任资格的前提条件。2008年教育部、卫生部批准《本科医学教育标准——临床医学专业（试行）》，在“本科临床医学专业毕业生应达到的基本要求”中涉及沟通技能的目标为：“具有与病人及其家属进行有效交流的能力。具有与医生、护士及其他医疗卫生从业人员交流的能力。”这一目标还是太过抽象，还需要稍为具体化。GMC《明日医生》（任意一版）在确定抽象目标（医学毕业生必须能够清晰、敏锐、有效地和病人及其家属沟通，与卫生和社会保障领域的同事交流。有效沟通有助于他们履行自己的不同角色，如临床医生、团队成员、团队领袖和教师）时，也明确了毕业生必须掌握的具体要求：能够和有感知缺陷的人进行沟通；能与各种各样的人进行交流，无论他们的社会、文化、种族背景如何，或者是否有残疾；能和不会讲英语的人沟通，与翻译者共事；能用口头、书面和电子方式等不同方法进行沟通；能告知坏信息，处理难以相处和有暴力倾向的病人，能和有精神疾病患者进行交流。同时，还应当在恰当的时机及时将沟通技能考核纳入到医师执业资格考试中，以期更好发挥这种“自上而下”的指导作用和核心推动力。
关键词：医患沟通 课程 实施策略
中图分类号：R4 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（c）-0184-02
伴随我国社会经济的快速发展，人民群众的生活质量得到快速提升，人们对健康生活水平的需求日益增高，医疗健康产业也在迅速壮大。在这一过程中，必然产生社会医疗供给与需求直接的矛盾，其中最为典型的问题就是医患关系的紧张，这其中除需要不断提高医疗水平和在医疗供给上下文章之外，还需要广大医务工作者不断提高自身的医患沟通能力。良好的医患沟通能力是医生与患者建立信任关系的基础，从医学教育的角度需要教育工作在培养学生良好专业技能的基础上，进一步培养学生的医患沟通技能，尤其是在医疗环境下的沟通技术训练显得尤为重要[1]。这是保证医学生更好地适应医疗环境，适应执业要求的重要技术准备。
1 医患沟通课程建设现状
1.1 医患沟通课程在医学教育中的作用
医学教育是一种具有高度社会性和时代性的教育活动，现代医学模式（生物-心理-社会医学模式）的发展使得医学对人的问题的关注更加全面和系统，在生物学研究的基础上叠加了更多的心理学和社会学功能。这对医学生的医学教育提出了较高的要求。国际医学教育专门委员会（IIME）制定的《全球医学教育最低基本要求》的医学生7种能力领域（ 60条标准）中涉及医患沟通能力的就有9条标准，可见医患沟通教育已经成为医学教育的重要内容，因此在目前西方医学教育中十分注重培养医学生与病人的沟通能力。医患沟通课程建设是适应医学教育改革发展趋势的一项重要教学改革方向，是对医学人文教育的重要补充，它符合培养合格医生的需要[2]，是医学教育走向系统化和科学化的重要举措和必然趋势。
1.2 医患沟通教学内容的特点
在过去相当长一段时间里，医患沟通没有作为独立课程呈现在医学教育体系之中，多数沟通训练的理论教学集中在《医学心理学》《医学伦理学》和《思想政治教育学》之中，这些课程无法与医患沟通的核心内容相结合。而在实践环节，医患沟通训练主要是保留在临床实习中的师徒式的教育，其教学行为没有客观标准，教学内容主观性和随意性大，整体教学内容和教学行为缺乏科学的逻辑联系。近年来伴随医疗改革的不断深入，各类深层次的医患矛盾逐渐被暴露出来，其中一项重要的技术问题就是医生的沟通能力欠缺，这一现象正倒逼医学教育在内容和方法上进行改革。目前，医患沟通已经逐渐成为各类医学院校的必修课程，授课形式从理论化教学为主向以实际问题解决为导向的实用性教学方向转变。但因我国卫生资源的紧缺性，在实际临床教学中较少进行直接的医患沟通教育，医患沟通课程的实践教学仍处于摸索阶段，主要变现为缺乏专业化的指导教师，实践教学形式化趋势明显，医学生医患沟通技能水平的快速的提升还有待时日[3]。
2 医患沟通课程教学实践策略
2.1 建设多样化的课程体系
医患沟通课程的建设需要一个长期的积累过程，以往单纯地建设一门医患沟通课程已经不能满足现实中医学生的学习需要，这一教学内容可以包括基础医学课程的理论铺垫、心理学课程的方法学习，临床课程的技术操作，实习过程的现场训练，医患沟通课程应该贯穿医学生在校学习的始终。成体系的课程建设是保障医学生系统掌握医患沟通技术的前提条件，这是医学教育建设的一项重要系统工程，需要在教育过程的各个环节进行完善。
2.2 教师专业技能提升
师资的培养也应该是一个长期的过程，教师应具备较好的人文科学知识和对医学社会学的客观理解，还包括较为扎实的医学心理学理论和医学伦理学训练。此外，更多的还是需要临床教师在医学实践中对学生在真实案例基础上的训练，只有在真实、长期的医患沟通经验积累的基础上，才能较好地完成对医学生医患沟通的训练。同时，教学相长的积极作用也是提升临床医生沟通技能的重要训练过程，两者的有机结合将更好地提高各教学单位的临床工作质量，实现多赢的良好结果[4]。
2.3 医患沟通课程设置原则
（1）突出实践性为主的原则。注重在医疗实践的过程中的能力培养，以实际案例为主进行教学设计和教学活动，将沟通训练的过程进行细致化处理，教学中突出学生完成具体的教学任务，将专业知识与具体科室、具体疾病进行结合，让教学活动更有抓手，让学生获得更为直观的体验[5]。采用角色扮演类的教学方法进行教学活动。让学生能够以真实环境为基础，加强对医患沟通重要性的理解和相关技术的掌握。
（2）突出时代特点的原则。我国的医疗卫生改革是一个渐进性的过程，突出我们的医患沟通教育与改革的大趋势和具体的医疗环境相结合，适度超前地对学生进行能力训练和技术传授。做到教学行为的有的放矢。医学教育的长程性和终身性使得医学生对某项技能的掌握是一个逐渐累加提升的过程，必须让学生掌握在未来变化的医疗环境中具有较好的自我提升的能力和意识，只有这样才能够让其适用不同体质、不同等级和不同类型群体的多样化医疗环境的要求，进而更好地为患者服务，为自身的健康成长创造良好的素质基础。
医患沟通是一个具有明显时代性和针对性的问题，作为培养医学人才的起始阶段的院校教育环节应当高度重视这一问题，在充分借鉴现代医学教育成果的基础上，充分结合我国的国情和医学教育规律，遵循医患沟通的基本原则，突出对医学生能力的培养和教学实用性的重视[6]。同时课程建设的一个重要使命是培养学生的自学能力，沟通技能的培养是一个长期任务和动态过程，课程建设的重要使命就是让学生通过对理论和技巧的掌握，为其顺利地开展医学实践奠定能力基础和知识储备。医患沟通课程的建设具有深远的现实意义和社会价值，需要各级各类教育机构共同努力，为医学教育的健康顺利发展和实现广大人民群众的健康幸福做出自己的努力。
参考文献
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[2] 陈化，邓蕊，田冬霞.临床医生视角下的医学人文教学调查研究[J].医学与哲学，2013，34（12A）：75-83.
[3] 杜莲，王婷，胡华.融入心理学技术的医患沟通技能实践课程初探[J].医学与哲学，2012，33（12A）：63-64.
[4] 陆琳，何琳，陈玮，等.《医患沟通》课程对提升医学生医患沟通能力的效果研究[J].中华医学教育探索杂志，2014，13（4）：360-363.
