时间：2022-03-10 21:24:40
中职药学专业具有很强的实践性，对实际的动手操作能力要求很高。药理学是药学专业的主干科目。因此，实验课对中职药理学具有非常重要的意义。药理学的实验任务就是将理论和实践有机结合，训练学生的实际操作能力，解决问题和分析问题的能力，因此我们对药理学的实验教学进行以下几方面的改革。
一 引进新理念
构建新的教育形式，是要以“建立学习主义理论”为实验教学改革的理论基础。西方的教育学家提出了“建立学习主义理论”，他的主要思想就是：学生在原有的知识和经验的前提下学习新知识，而不是靠学生被动的学习。传统的教学是被动的，现在就要将中职学校课堂的角色对换，培养学生主动学习的能力，用科学的角度发展学生。借助新理论，我们将改变传统的教学模式，将学生转换成课堂的主干，老师是指导人、管理人。让学生的学习方式变被动为主动，积极地参与到学习当中。充分借助学生学习的独立性和主动性，让学生本人设计实验流程，这种方式可以培养学生主动思考问题和探索问题的能力，并能用自己所学的知识解决问题，同时也考查了学生实际与理论相结合的能力。在中职学生的实验课上，让学生多动手，带着自己的问题去操作。老师在查看的过程中，本文由http://收集整理要善于发现学生的问题，对整体存在的问题整体指导，对于个别问题个别指导，保证每个学生都可以熟练地掌握实验的基本技能操作。实验完成以后，学生要进行分组讨论、总结观点、发表意见，老师让每组代表讲述自己的实验结果、分析结果以及失败的可能因素，老师最后总结评价。学生书写实验报告，老师通过实验报告检验学生在实验课上的学习成果，同时也能够发现存在的问题。通过报告反馈的信息，及时发现教学中的不足以及学生对某些知识点掌握的情况，并加以改进。因此就要学生真实的记录实验过程及结果，并做分析，若出现意外结果，还要找出其原因，借此培养学生独立思考能力、解决问题的能力。
二 采用新方法
中职药理学实验的改革，采用新方法亦很关键，例如使用“盲法”做“药物剂量对药物作用的影响”这一实验时，实验课前老师将药物水合氯醛配成不同的浓度然后编号1、2、3.在实验操作的时候，学生不知道药物的浓度，就要通过实际实验操作，认真观察动物用药后的反应，分析数据，按照现在的结果加以分析总结，推断出实验药物的浓度及不同药物剂量对药物作用的影响是不一样的结果。老师最后公布答案，全面地总结实验。这种方式不但可以填补验证性实验的缺陷，还培养了学生在实验过程中认真观察的能力，激发学生的学习积极性。同时还可以借助网络课堂和实验课教学相互融合的方式，来增加学生学习的兴趣。
三 采用新模拟方式
对于中职学校的学生来说，职业技能很重要，但职业道德也不能忽视。因为一个药店的服务人员，不但要懂得卖药，还要有能力给顾客做用药指导。因此借助模拟药房进行练习，可以给学生注入职业道德教育。具体情景可如下：
1.在模拟过程中，一些学生扮演“患者”一些学生扮演“店员”。“患者”给药店服务人员描述自己身体不舒服之处，“店员”给病人做正确的指导，并嘱咐病人用药注意事项。当“病人”对这种药不适合或者过敏时，“店员”要提供合适的供换药物。
2.转换角色，中职学生通过不同角色的扮演来体验不同角色的心理。“患者”来买药，是一种弱势群体的身份来请求药店人员帮助，所以药店人员不能看不起这些患者，要尊敬他们，理解他们的心情，同时这也将是评价药物从业人员的道德水平的主要方式。
四 制定考试新方式
教学还采用了新的考核办法，主要的考核内容是学生平时成绩、操作能力和理论知识，通过考核不仅可以提升教学质量，而且是对学生真实成绩的一个反馈。
1.平时成绩。为了显示考试和平时实验是同等重要，避免学生出现在考试之前突袭现象，我们把学生平时的实验也涉及到考核内容当中，占总成绩的30%。
2.操作考试。操作考试实际上就是在规定的时间内对学生的动手操作能力进行考核。假设考核内容是对小白鼠的捉拿、给药方式以及小白鼠的处死等操作。在考核过程中，老师要注意学生的每一个操作细节，每个动作都有分值，每一步都作为考核内容。这种方式，就可以避免学生在一开始学习的时候就有重视理论而轻视实际操作的想法。同时也激发了学生动手能力和学习兴趣。
3.理论考核。在实际操作过程中也是要和理论知识相结合，不能只会操作，而不知道原理。这样的考核方式不但加强了学生对实际操作的重视，也增强了学生对理论知识学习的兴趣。
总结报告是会议领导同志对会议召开的情况和会议所取得的成果进行总结的陈述性文件。写总结报告时应注意明确目的，突出重点，切不可面面俱到;要鼓舞人心，富有号召力。下面就让小编带你去看看药店年终工作总结报告范文5篇，希望对你有所帮助吧
药店总结报告1回首201__年我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。
具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。
增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
3、通过各种渠道了解同行业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。
不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。
发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们药店。
面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1.加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;
2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;
3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4.加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和-谐的音符，发挥员工的工作热情，逐步成为一个秀的团队。
药店总结报告2本人于________年____月____日来到____分店上班，于____月____日正式转正。自从我在药店工作以来，在各店长和各位同事的关怀帮助下，在工作中，不断积累和拓宽工作经验，这一年来业务水平不断提高。
在药店工作期间，我认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。
药品是用来防病治病，康复医疗的，作为药店工作人员，销售药品的最后把关者，我努力学习药学知识，礼貌热情地为患者提供相关咨询，并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中严格按照医生处方调剂，不随意更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识，如下：
一、掌握了中药材的鉴别方法，常用的有基源鉴别法，性状、显微镜和理论鉴别法，有经验鉴别法比较简便易行(眼看、手模、鼻闻、品尝和水试、火试)以中药性状鉴别方法为例：如何鉴别茎木类中药：包括药用木本植物的茎或仅用其木材部分，以及少数草本植物的茎藤。其中，茎类中药药用部位为木本植物茎藤的，如川木通、鸡血藤等;药用为本草植物茎藤的，如天仙藤;药作为茎枝的，如鬼见羽;药用为茎髓部的，如灯山草、通草等。木类中药药用部位木本植物茎形成层以内各部分，如苏木、沉香、树脂、挥发油等。鉴别根茎的横断面是区分双叶植物根茎和单子叶植物根茎的重点.双子叶植物根茎外表常有木栓层，维管束环状排列，木部有明显的放射状纹理中央有明显的髓部，如苍术、白术等。单子叶植物根茎外表无木栓层或仅具较薄的栓化组织，通常可见内皮层环纹，皮层及中柱均有维管束小点散布，无髓部，如黄精、玉竹等。另外，还有皮类中药、叶类中药、花类中药、果实及种子中药、全草类中药、藻菌地衣类中药、树脂类中药和矿物、动物类中药的性状鉴别。
二、实践了中药的炮制、加工等技术，例如：通过炮制可以增强药疗效，改变或缓和药物的性能，降低或消除药物的毒性或副作用，改变或增强药物作用的部位和趋向，便于调剂和制剂。增强药物疗效：如炒白芥子、苏子、草决明等被有硬壳的药物，便能煎出有效成份;羊脂炙淫羊霍可增强治阳萎的功效;胆法制南星可增强镇茎作用。改变可缓和药物的性能：不同的药物各有不同的性能，其寒、热、温、凉的性味偏盛的药物在临床应用上会有副作用。如生甘草清热解毒，蜜炙后有补中益气;生蒲黄活血化瘀，炒炭止血。降低或消除药物的毒性或副作用，有的药物疗效较好，但有太大的毒性或副作用，临床上应用不安全，如果通过炮制便能降低毒性或副作用，如草乌、川乌、附子用浸、漂、蒸、煮加辅料等方法可降低毒性;商陆、相思子用炮制可降低毒性;柏子仁用于宁心安神是如没通过去油制霜便会产生滑肠通便致泻的作用。
中国医药学具有数千年的历史，是人民长期同疾病作斗争的极为丰富的经验总结，是我国优秀民族文化遗产的重要组成部分。我在多年的工作学习中，坚持理论联系实际,不断探索和创新,学有所有坚持服务宗旨，诚信守法，干好本职工作，为中药学的发展做出贡献。
药店总结报告3很荣幸我们09医药连锁经营管理的全体学生于2010年来到______市______医药连锁经营有限公司来实习，有幸的成为了该公司的实习生，回顾这二个星期的实习，我们在店长和中药的老师傅支持和帮助下，严格要求自己，按照店长的要求，较好的完成了，自己的本职工作，在此对店长和各位中药老师傅们表示衷心的感谢，感谢______医药连锁经营有限公司给了我们一个展示的机会。通过这段时间的工作和学习，明白了理论和实践相结合的重要性。同时了解了连锁药店的大概部门，有采购部，防损部，营运部，行政部，财务部，信息服务部，人事部。而营运部其下又分为各个连锁分店，而分店主要由店长，营业员和收银员，理货员组成。现将二个星期的实习报告总结如下：
一：实习的时间和人数的安排
首先在不打乱正常的营运工作的情况下，总部把我们全体三十六位学生分在了十三个店里学习和工作，实习时间从2010.11.24至201012.07。同时在时间上使用的是二班倒的工作制度，这样既保持了时间的合理分配，也使我们能够慢慢适应工作的环境，同时也让我们更好的有时间和精力去学习，去讨论。
二：实习阶段的认识和学习
在刚刚开始工作的几天里。尽快的适应了这里的工作环境，慢慢的融入了这个集体里，在店长的关怀下，真的学习了店里的各个工作制度要求和任务，明白了每位工作员的任务和责任以及他们的工作流程，不断提高了自己的专业知识和水平，以丰富了自己的经验。在此期间主要学习了首先是认识药，了解药的分类，用途和拿药。虽然药品的种类很多，但是药品的摆放时按类别来的，先是注射液，胶囊，片剂，滴丸等的分类，再再次基础上分别按抗生素，心血管，呼吸系统，消化系统，外用，非处方药，计生，医药器材，其他分类。当然取药拿药是最简单也是最重要的一门技术了。在拿药的时候，对不同的年龄，性别和不同程度的人，药的拿取是不同的，特别是小孩和孕妇的用药要特别小心，谨慎。其次在拿药取药的时候，药用礼貌的的态度去接受患者的咨询，了解患者的身体状况，同时向患者详细讲解药品的性质，功能，用途和用法及注意事项，同时也要尊重患者的主观意见。不同得药陈列的位置，环境不一样。但是有些药品是不同的。比如有些药品适合在一定的温度下，才能保鲜，这类药品就必须放在温度和湿度调好的冰箱里。还有易挥发的药品不能和其他药品放在一起。最重要的是毛利率高的，利润高的药品须放在货架的黄金位置。最后还必须每天给药品保持清洁。使我们锻炼了耐性，认识到了做任何工作都要认真，负责，细心，处理好每一次的营业，了解在药店中每一个职业与药店之间联系的重要性。
三：加强自身学习，提高专业知识水平和认识
通过这二个星期的学习，不仅学到了很多书本上没有的知识，而且还丰富我们的阅历和积累经验。但是还是使我们认识到自己的学识，能力和阅历还很欠缺，所以在工作中不能掉以倾心，要更加投入，不断的努力学习，书本上的知识是远远不够的，而且理论和实践的相结合才能更好的让我们了解知识，更好的把知识带到现实中，服务大众。而且我们在实习过程中，也是上班的一员，要遵循药店的各项制度规章，不能向在学校里一样。在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。
四：存在的问题
由于我们每个人的岗位和工作职责不一样，所以在实习期间会存在一些问题。首先营业员是与人说话和处事的，工作主要是接待顾客，在接待顾客要语气平和，有礼貌。遇到不懂的地方，不能马虎大意，有时候一些顾客买药时说的是非普通话带点口音，一定要注意力集中，不能漏听和防止听错。其次是理货员，要分别不同药物的药理作用和药性。很好的掌握药物的分类，遇见过期，损坏的药品要统一记下，上报有关负责人。而且注意通道的卫生，脏的话要及时打扫，保持药店清洁的环境。同时每个人都必须集中注意力，小心偷盗，注意刻意的人。
五：建议
通过这二个星期的实习和工作，使我们大致的了解了______医药连锁经营有限公司的一些规章制度和体制。并且在实践中掌握了一些相关知识，是我们更好的记住和运用理论知识。但是我们需要提出几点建议：
一：在一些较大的医药卖场配置保安，防止药品被偷盗现象。
二：在发现药品损坏时，要及时换掉及补充。
三：要时时刻刻保持药品的清洁和卫生
四：领导要与店员之间常沟通，了解店员的想法
药店总结报告4自踏入医学殿堂的那一刻起，我便深深的认识到，精医术，懂人文、有理想、有创新是新时期下的医务人员所具备的素质。下面我简单的对这个月的工作作个总结。
一、在思想方面。作为一名药学专业的人员，我深深的认识到只学习书本上的知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们。零售药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以在对顾客销售药时，要尽可能多的向顾客说明药品的用途和性能，对每一位顾客要负责。从瑞泰店转到中山店，无论在哪家药房我都严格遵守各项规章制度，以老员工为模范，需心求教，认真工作，大大的扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。在近两个月来的实习过程中，我已经由第一个月的盲目被动转化了积极主动，找到了方向，找到了一套属于自己的思维方式。我也充分的认识到“遇到问题总找别人的原因等于__”的真理。当遇到困难暂时无法解决时，必然会有一个新的想法在你脑中浮现，从而很好的解决眼前的困难。
二、在学习方面。“师傅领进门，修行在个人”。虽然药房的员工都不是从教育事业的，但是“三人行，必有我师焉!”他们在药房的销售方式正在我脑中浅移默化，我也“择善而从之，其不善者而改之。”在中山店期间，我认真审视了第一个月的实习情况，改善了学习方法，制定了学习计划，从而达到了意想不到的效果。药品的重要性，那是勿庸置疑的。那货架上满目琳琅的药品，就像一个个汉字，只有掌握得越多越牢，才能写出好的句子，短文。而那联合用药就像成语，只有理解了它真正的含义，才能作出绝伦的篇章。药品也像文武百官，各有各的作用，各尽其职，只有用对了人，才能达到需要的效果。
三、在销售方面。我也渐渐在向顾客销售一些简单的药品了。销售是ZUI锻炼与人处事、说话的。在接待患者时，由于很多患者购买所需药品时需咨询，所以，向患者介绍药品时，要很熟练，以提高顾客对药房的信任度。
四、在生活方面。通过近两个月的生活，我已经适应了这里的生活环境。与室友相处融洽，遇到困难时互相帮助，不分彼此。但是在吃的方面不是很习惯，领导说吃素好，我也明白吃素很好。但是我们正是长身体的时候，正直壮年，需要大量的营养来补充每天所消耗的能量。我们不像你们，我们长得瘦，没有资本吃素。希望生活能得到相应的改善。领导也说要知足常乐，但是我觉得知足常乐不好，知足长乐没上进，时代不同了，不可同日而语。
药店总结报告5________年，我店在社保处的正确领导下，认真贯彻执行医保定点药店法律法规，切实加强对医保定点药店工作的管理，规范其操作行为，努力保障参保人员的合法权益，在有效遏制违规现象等方面带了好头。现将年度执行情况总结如下：
一、在店堂内醒目处悬挂“医疗定点零售药店”标牌和江苏省医疗零售企业统一“绿十字”标识。在店堂内显著位置悬挂统一制作的“医疗保险政策宣传框”，设立了医保意见箱和投诉箱，公布了医保监督电话。
二、在店堂显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及从业人员的执业证明。
三、我店已通过省药监局《药品经营质量管理规范GSP》认证，并按要求建立健全了药品质量管理领导小组，制定了质量管理制度以及各类管理人员、营业人员的继续教育制度和定期健康检查制度，并建立与此相配套的档案资料。
四、努力改善服务态度，提高服务质量，药师(质量负责人)坚持在职在岗，为群众选药、购药提供健康咨询服务，营业人员仪表端庄，热情接待顾客，让他们买到安全、放心的药品，使医保定点药店成为面向社会的文明窗口。
五、自觉遏制、杜绝“以药换药”、“以物代药”等不正之风，规范医保定点经营行为，全年未发生违纪违法经营现象。
六、我药店未向任何单位和个人提供经营柜台、发票。销售处方药时凭处方销售，且经本店药师审核后方可调配和销售，同时审核、调配、销售人员均在处方上签字，处方按规定保存备查。
七、严格执行国家、省、市药品销售价格，参保人员购药时，无论选择何种支付方式，我店均实行同价。
中成药是中医药学的重要组成部分，是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造并总结的有效方剂精华，具有疗效显著、便于携带、使用方便、副作用较小等特点。近年来，随着我国中医药事业与制药工业的迅猛发展，中成药药品越来越多，如《中华人民共和国药典》1963年版收载中成药197种，2010年版达1068种。目前，中成药已发展到5000余个品种，在我国医疗保健中占有举足轻重的地位。加之我国推行处方药与非处方药分类管理后，中成药在我国人民医疗保健方面使用越来越广泛，越来越受到广大临床医师和患者的青睐，在提高全民健康水平方面发挥着越来越重要的作用。然而，中成药品种的快速增长和应用广泛与中成药学科教育培训滞后形成了很大反差。中成药学科认知缺失，致使不能合理使用与盲目乱用、滥用中成药现象频发，引发了很多中成药药害事件与不良反应问题，这不仅引起人们广泛关注，也成为亟待解决的重要课题。本文通过引发中成药不良反应的现状，医药执业及从业人员对中成药学科认知与需求现状的调研，说明中成药学科教育培训的必要性。
1中成药学科认知缺失引发的药害事件与不良反应状况
近些年来，有关中成药不良反应的报道屡见报刊，且呈上升趋势，在社会上引起广泛的关注。如国家药品不良反应监测中心自2001以来药品不良反应信息44期中，西药类64种，中成药22种，中成药品种占了药品不良反应的三分之一强。像警惕感冒通(片剂)的出血性不良反应、龙胆泻肝丸与肾损害、警惕鱼腥草注射液引起的不良反应、关注中西药复方制剂维C银翘片的安全性问题等。再如主要期刊中成药不良反应的综述报道。据报道[1]：1915-1990年国内医学期刊中报告引起中药不良反应品种460种(其中，中成药引发的达204种，几乎占到一半)，发生病例共2788例，占整个同期药物不良反应的39.48%(460/1165)。据报道[2]：1990-1994年则增至518种，引发药物(中药)不良反应2748例。1994年收集到中(草)药不良反应报告4960例，1999年则增至8986例。据报道[3]“：我国2000-2008年中药不良反应文献综合分析”显示，100种杂志刊登的933例中药制剂所致不良反应共涉及中药制剂156种。另据报道[4]：某医院随机抽取2008年2月-2009年1月本院门诊中成药1200张处方，其中不合理处方300张，占25%。300张不合理处方中，中医医师处方75张，占25%；西医医师处方225张，占75%。从上述报道看，中成药引发的不良反应不仅数量多而且发展迅速，基本反映了中成药不良反应的整体现状，可谓发人深省。
2医药执业及从业人员对中成药学科认知与需求现状
为了摸清医药执业及从业人员对中成药学科认知与需求现状，我们进行了问卷调查。为了确保调查结果准确可信，调查问卷全部采用面调的形式，逐一发放，逐一收回。
2.1执业医师对中成药学科认知与培训需求现状
为了摸清执业及从业医师对中成药学科认知与培训需求的现状，我们就此问题在XX市人民医院、XX县中医院和XX社区医院开展了调研。本次共发放调研问卷226份，回收有效调研问卷226份。结果分析：关于执业及从业医师对中成药学科认知与培训需求现状可以得出如下结论：⑴问题1调查结果表明，执业医师对常用中成药知识还是欠缺的。⑵问题2调查结果说明，中成药在医院的使用上非常普及。⑶问题3-5调查结果充分表明，执业及从业医师准确、合理运用中成药的能力还是非常欠缺的，中成药学科知识亟待培训。⑷问题6调查结果说明，应该加大执业资格培训中中成药学科的培训力度。通过厂家及其他获取的有23.01%，尽管有65.49%医生认为原来获取中成药常识是学校教育，但中、西医医药院校均不开设《中成药学》，仅有的中成药知识，西医院校是通过上学期间开设的《中医学》，中医药院校是通过开设的《方剂学》所获取，而这样获取的中成药知识非常有限。⑸问题7调查结果说明，执业医师非常需要接受合理使用中成药常识的继续教育。⑹问题8调查结果表明，培训内容以“合理用药+本学科专业中成药知识”的设置形式比较适宜。⑺问题9调查结果说明，不同年龄、不同情况对中成药的培训形式有不同需求。因此，培训形式可以灵活多样。
2.2药店执业(从业)人员对中成药学科认知与培训需求现状
为了了解药店执业及从业者对中成药学科认知与培训需求现状，我们对河南省豫北两市部分零售药店执业及从业者进行了调研。本次共发放调查问卷108份，回收108份有效调查问卷。结果分析：关于药店执业(从业)人员对中成药常识认知与培训需求现状可以得出如下结论：⑴问题1调查结果表明，学校在《中成药学》方面教育有欠缺性，虽有18.52%的人回答开设过，但事实上对药学从业人员来讲，中医药院校开设的是《中药学》，西医药院校开设《药理学》，2009年以前根本不开设《中成药学》，可能是对这一学科认知混淆所致。⑵问题2调查表明，药店执业(从业)人员中成药知识是非常欠缺的。⑶问题3调查结果显示：尽管回答能准确、合理指导民众选用中成药完全可以、基本可以的占94.44%，但我们认为很难达到这一水平，之所以这样回答，可能是站在自己能应对药店工作这一角度考虑的缘由吧。⑷问题4调查结果说明，药店执业(从业)人员非常需要接受中成药常识的继续教育。⑸问题5调查结果表明，中成药的培训形式可以灵活多样，但最好以执业资格专题培训为主。
我国自2001年1月1日起正式实行处方药与非处方药（OTC）分类管理，这是我国药品监督管理模式的一项重大改革。由于非处方药可以在非医疗机构直接获得，从2000年零售药店以18．90%的比例增长，同时非处方药治疗的人群也以21．20%的年增长率不断扩大。从2002年至2007年底，国家食品药品监督管理局实行了5次药品价格大幅度下调。在这个处方药利润日渐萎缩的时代里，无异给零售药店的非处方药治疗带来了较大的利润空间。然而零售药店配备的从业人员受过专门药学教育的数量有限，资质比较年轻，从业人员的职能仅在配发药品时做一些浅显的用药指导，非处方药治疗局限在药品说明书上。自1996年国家药品监督管理局实行执业药师准入制度以来，每年都有一定比例的符合条件的药学人员，通过国家级考试获得执业药师资格，但此类大部分人员集中于医疗卫生部门，药品经营企业的此类人员极其缺乏。针对医疗卫生部门和药品经营企业药学专业技术人员配备比例的严重失调，今年国家食品药品监督管理局制定政策:所有药品经营企业及所属各零售网点必须配备1名以上执业药师，并于2008年6月30日起实施。这样就给执业药师在非处方治疗领域提供了可以发挥本专业技术水平和管理能力的平台。
1 特殊群体对非处方药治疗的需求
在零售药店，公众需要能够帮助他们对非处方药的选择和使用做出圆满决策的可亲近且博学的药物保健人员，这种需求从来都没有像现在这么强烈过。在我们保健的社区，57%~80%的[1]人报告说在过去的一年中，使用某种OTC药物至少治疗过一种疾病，这一数字两倍于找医生就诊或使用处方药的人数[1]。
尽管非处方药按说明使用会很安全，但治疗意外可能发生而且确实发生过。某些人如儿童、老人、孕妇或哺乳期妇女，以及严重疾病如癌症、免疫缺陷或心脏病的患者特别容易出现非处方药相关问题。例如虽然全国老龄人口(65岁以上)只占总人口的13%，但他们却消费了非处方药总量的33%。老人通常都认为OTC药并不是“真正”的药。正是这一误解造成了用药过多和不良反应的风险。
处在年龄另一端的婴儿和儿童也处于OTC药不良效应的高危状态。在一个针对孩子看急诊的监护人员的研究中只有30%能够陈述对乙酰氨基酚的适宜剂量，并精确地计算出正确用量。近半数人给药不足，而且将近10%的人则用药过量。显然采用OTC药品的自我保健不应是一种孤立的、盲目的过程，不应只是让消费者按包装上的有限说明来独立操作。执业药师应重视对非处方药治疗的咨询和管理，并将其纳入业务范围，执业药师的执业范围也应该从医院、社区药房走到廉价商店、卖场、便利店、加油站小药店的非处方药柜台，但执业药师对这一工作的实施有一些较为常见的障碍:执业药师太忙于发药及其他一些业务以及没有时间进行OTC药的咨询。随着非处方药数量的不断增加，我国执业药师甚至于药师的短缺成了执业者或从业者的时间危机。然而解决方案并不是要去停止咨询，而是要找出更高效地提供非处方药治疗的咨询方法。作为一项职业，我们需要去发展信息技术来方便对患者的OTC咨询。
2 笔者对执业药师参与非处方药治疗的几点建议
2．1 软件开发 开发那些能在患者购药时自动打印出非处方药治疗方面资料的软件程序。
2．2 改进药房工作流程 改进药房工作流程也能拓展药师提供OTC咨询的能力。我们可以试验药房在OTC通道配备一名流动药师直接同消费者进行交流,而多数药房确不能指派一名执业药师来执行这一项职能，因此,可以考虑配置一名训练有素的实习生或技术员来帮助消费者处理OTC治疗的基本问题。
3 执业药师参与OTC治疗咨询应具备的潜质
3．1 专业知识 执业药师需要保证他们在非处方药方面的知识具有时效性和准确性，具备一些临床医护知识可以参照到可靠的临床证据，以提供专业技术和知识为主[2]。
3．2 相应的学历 执业药师还需增强大众对于他们在该领域的专业技能的认知度。事实上药师是非处方药治疗领域受过高等专业教育或在职相应高等教育的药物保健者。
4 执业药师参与OTC治疗的意义
执业药师参与OTC治疗的意义在于帮助患者或大众以避免昂贵的医疗就诊、缓解小病的症状、预防未来健康问题,节省提交请求和候诊付费漫长的时间,尽可能地利用好他们所购买的药物,为各种疾病管理项目如胃食管反流疾病、头痛、变态反应、戒烟戒酒等的做好配置，符合现代合理用药安全、合理、经济的宗旨。
5 执业药师参与非处方药治疗的发展趋势
随着越来越多的人们对自我保健的需求，越来越多的处方药由国家食品药品监督管理局不断的转为OTC，因此，执业药师有望成为比较出色的自我保健顾问和非处方药治疗的管理者。为了实现这一目标，执业药师在做好处方药工作的同时要在非处方药方面集中起同样的精力和技能。在药物保健领域中，非处方药品只要使用得当就没有其他任何物质能创造出比它更大的价值。
执业药师还要考虑是否可以通过非药物性治疗来解除患者的疾病或症状。对患者用药进行教育告之患者所用药物的作用、不良反应及效果，提高患者用药的依从性。
随着非处方药治疗的不断扩展，药物或非药物治疗正以“药物为中心”向“以患者为中心”的转变中，执业药师应该以患者为中心，加强本专业和临床基础知识的学习，不断获取医疗和药学新信息，以非处方药治疗为手段，提供全程化、个体化的药学服务，提高患者非处方药治疗的安全性和有效性。
参考文献
【关键词】 安全用药;用药知识;不良行为
作者单位:524002广东省湛江市中心血站(陈明 罗均);湛江市中心人民医院(黄勇波)
随着医疗制度的改革,进行自我医疗的人越来越多。只有正确、恰当地用药才能达到治疗疾病、促进健康的目的,反之,则可导致药源性疾病的产生,故用药的安全问题尤为重要。为了解其用药方面的知识与行为,作者对某高校196名职工进行了问卷调查,旨在指导日常安全用药。现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 采用分层抽样法抽取某校教职工196例,男114例、女82例,年龄18～72 (45.7±7.8)岁。文化程度:大专及以上128例,高中及中专48例,初中及以下20例。职业:干部72例,老师68例,工人56例。
1.2 方法
1.2.1 调查方法 采用自行设计的问卷,内容包括一般情况(年龄、性别、文化程度、职业)、用药知识与用药行为(给药途径的选择、抗生素与退热药的使用、药物选择、药疗过程、购药常识)及对开展用药知识宣教的需求等。其中用药知识与用药行为共16题。问卷由调查者现场发放、现场收回,被调查者自行填写。共发放问卷200份,收回有效问卷196份,有效回收率98.0%。
1.2.2 统计学分析 所得数据采用统计描述及χ2检验。
2 结果
2.1 196名教职工对正确用药知识的知晓情况,见表1。
表1
196名教职工对正确用药知识的知晓情况
用药知识人数%
用药时间不可用茶代替温开水或干吞17488.8
中药也有毒副作用16483.7
患病时用药的种数应尽可能少13669.4
抗生素合用不一定比单用一种好13669.4
新药贵药的效果不一定比老药、便宜药好 12664.3
每日服药3次的时间不等同于3次就餐时间114 58.2
发热时体温>38℃不一定注射退热药 9850.0
注射用药效果并不比口服更好、更安全7839.8
合计1026 65.4
表2
196名教职工不良用药行为情况
用药行为人数 %
为了更快痊愈,常规要求医生输液 8040.8
自觉病情好转时停药8040.8
更原意购经常做广告的药70 35.7
感冒时常用抗生素66 33.7
用药时常自行加大或减少药量50 25.5
购药时不注意药物储藏条件36 18.4
购药时不看生产日期与有效期 63.1
购药时不看说明书上的不良反应与注意事项等63.1
2.2196名教职工不良用药行为情况见表2。
2.3 不同职业、文化程度教职工的用药知识与行为比较见表3。
2.4 其他自我医疗方面 196名教职工中有167名(85.2%)经常去药店购药。用药知识需求方面,100%的人认为很有必要在教职工中开展用药知识的宣传教育。
表3
不同职业、文化程度教职工的用药知识与行为比较
项目人数总题数正确题数正确率(%)
职业:老师68108880774.2
干部 721152 795 69.0
工人 56896598 66.7
文化程度:大专及以上128 2048 147371.9
高中及中专 4876850766.0
初中及以下2032022068.8
表3示,老师与干部、工人用药知识与行为比较,χ2=7.32、13.13,均P0.05。大专及以上学历者与高中及中专者比较χ2=9.34,P0.05。提示老师、大专及以上文化层次者,其用药知识与行为认知较好。
3 讨论
3.1 给药途径的选择 由于注射剂作用迅速,患者又急于求成,有60.2%的人认为注射比口服效果更好、更安全;40.8%的人为更快痊愈,经常要求医生行静脉输液。他们往往忽略了使用注射剂所带来的负面效应,一旦发生不良反应,其严重程度比口服药物要大;注射剂中的微粒进入体内可引起血管栓塞、水肿、静脉炎、肉芽肿等及输液反应。实际上很多情况下口服药即能解除疾病,对注射剂的依赖心理使人们走入误区。从而避免不必要的身心痛苦。
3.2 抗生素的使用 随着抗生素广泛的使用,其使用不合理的现象相当普遍。本调查显示有33.7%的人感冒时常用抗生素,有30.6%的人认为两种抗生素合用比单用一种好。大多数的上呼吸道感染由病毒引起,若无合并细菌感染,则无须用抗生素治疗,滥用抗生素有可能导致二重感染以及耐药菌株的出现和毒副作用。而抗生素联合用药较单独用药须有明确的指征,多数细菌感染只需用一种有效的抗生素[1]。因此,为避免不良后果,必须提高教职工对合理使用抗生素的认识。
3.3 退热药的使用 发热是疾病常见临床症状,而人们对发热的正确认识不够,有50.0%的人认为体温>38 ℃就该注射退热,而急于退热只能是有弊而无利。实际上,发热是机体对微生物或无机物入侵作出的防御反应的一部分[2]。发热时首先应该纠正发热的原发病,如病因不清楚,切勿盲目使用退热药,以免掩盖症状,给分析病情带来困难,还可能增加并发症和病死率。只有发热使病情加重才使用退热药[2]。因此,该不该退热以及何时退,应视具体情况而定。
3.4 药物的选择本调查结果示,对新药、贵药的认识正确率为64.3%,有35.7%的人更愿意买经常做广告的药,说明教职工在药物选择上存在一定的盲目性,而对用药品种的认识正确率仅69.4%。但是,随着用药品种的增多,其不良反应发生率会增加,故应宣传尽可能单一用药或二联用药[3]。另外,教职工对中药毒副作用的认识正确率较高,但仍有部分人(16.3%)认为中药无毒副作用,应引起重视。
3.5 药疗过程口服药方式 教职工对于不能用茶代替温开水或干吞药物的认识正确率较高(88.8%)。有41.8%的人认为服药3 次/d即与就餐时间一致,这样将导致白天用药过于集中,而夜间药物浓度偏低,不利于药物更好地发挥效应。另外40.8%的人自觉病情好转时停药,25.5% 的人用药时常自行加大或减少药量。药物使用应有一个合理的疗程,若疗程过短,虽能暂时控制病情,但有可能使病情反复,细菌产生耐药性,给治疗带来不利。随意加、减药量则有可能导致中毒反应或使病程延长,因而用药切不可任意而为。
3.6 购药常识有85.2%的人经常去药店购药,有18.4%的人购药时不注意储藏条件,有3.1%的人购药时不看生产日期、有效期和说明书上的不良反应及注意事项。所以,加强相关知识的宣教,使人们掌握一些购药常识非常必要。综上所述,该校教职工在用药知识与行为方面存在一定的问题,建议采用不同方式进行用药知识的宣传教育,制作一些宣传卡片,在患者就诊时发放;在校报或校园网上开辟介绍用药知识的专栏,增加覆盖面;开设用药咨询处,方便职工用药咨询。药品犹如一把双刃剑,在具有治疗作用的同时,必然存在不良反应。患者在服用口服药物时有的会产生一定的不良反应。广大医务工作者,在提高对药品不良反应认知的基础上,结合临床用药的品种、剂量、疗程及特殊人群用药,要更加积极地开展药品不良反应信息的收集和报告工作。另外,医护人员在为患者诊疗时,可以有针对性地进行宣教,多做解释工作,从而使教职工真正做到安全、有效、经济地用药,使他们的身心健康得到更好的保障。
参 考 文 献
[1] 钟明康,张静华.药学服务手册.上海科学技术文献出版社, 2003:255.
药学社会实践报告(一)
随着生活方式的更新和社会交往的活跃，药品行业蒸蒸日上，药品的种类也日益繁多。在人们生病时，需要药物的治疗，药店对于大多数人来说，则是一个方便的选择。但是，药物种类繁多对于不同体质的人来说，选择合适的药物对于患者的早日康复格外重要。今年寒假，我在托克逊县城实践了半个月时间，获得了经验，更增长了见识，使我对药店导购工作有了更深的了解。
在达康药店半个月的实习已划上了圆满的句号。在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对药品行业无知的少年变成一个既具有初步药品知识，又懂得简单的疾病治疗的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种药物的疗效和基本成分，还得分清它们的适宜人群，是否有严重的副作用。快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默，还有顾客对自己付出服务的肯定与赞赏和自己既充实又有滋有味的实习生活过程。其实，实习的日子不是很长，当初的我还不知道药品导购到底是干什么工作的?不知道原来感冒也是分种类的，风热感冒，伤风感冒，对于不同的患病症状，区分感冒的不同种类，用以不同的药物进行治疗，才不至于吃了药还不见效。师傅在工作上的教导，是那么的叫人印象深刻。在这里，自己对药品超市和药品导购方面有了比较深刻的认识。 药物的种类繁多，总体的可分为处方药和非处方药。处方药是置于柜台内，通过持有医生的处方才能购买的药物，常见的为那种可令人产生依赖性的，如吗啡类镇痛药及某些催眠安定药，心血管疾病药和本身具有毒性须听医嘱的药物。非处方类药物无需医生处方即可购买，一般置于药品超市自选货架上。由于药品超市大，药物种类多，则将这些药物分别以其不同治疗功效而归类，划分区域。止咳平喘类、抗感冒类、维生素类、胃肠道类...每一类药物也有好多种药品，我们药品导购则是在患者进入药品超市时，询问患者所需要的药物，然后由各类药品分区负责人带领患者去相应药品去选择适当药物，同时以其病情进行相应的推荐，这就要求导购员做到对药物成分和其服用后反映及其疗效有深刻的了解，这也有利于我们充分掌握基本的用药知识。
初期，店长会对所有的员工进行药品基本知识的培训，才会上岗，还会对服务人员进行定期的考核和认定。在药店实习最刻骨铭心的是药店员工竭尽全力为客人提供"温馨细微"的服务，使患者温暖至心。都说服务是经营企业的形象之本，是企业的竞争之道，那么达康药店的服务魅力有表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸，一声声悦耳动听的话语,一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在那里实习的半个月时间学到的东西可不少,感触也颇多,若要为患者或患者家属提供优质的服务，就是要充分读懂患者的心， 充分理解患者的需求，以最低的价格推荐最有疗效的药物，帮助患者省钱，让患者买的放心，认识到我们药店才是真正为百姓着想的好药店。所以，要在当下满足患者的多方面要求的同时，把服务的质量提高。
在药店实习的这半个月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活!
通过实训、实习，我对药品的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、处理与患者关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高，为自己以后走上社会做了个好的开始。社会上由课本上学不到的东西，那就是社会经验，为人处世的经验，想想自己四年之后就要真正的走向社会，参加工作，也许自己的这次实习就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克服，在实践中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现自己的理想。
结束语：通过这次社会的实践，我学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，也对药学专业方面的工作有所了解，对常见疾病的治疗和所用药物又所认识，为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我会依次为起点，以后更加勤奋学习，锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力!
药学社会实践报告(二)
见习时间：xx月xx日—xx月x日
地点：xxx
主题：在口腔科见习半个月
调查报告：在口腔科见习半月
学到的知识：
1 认识器械、材料及它们的用法。
2 了解了其他常见病的护理及预防原则。
3 熟悉了常用医疗无菌，污染物品的处理方法。
4 积累了与患者沟通的技巧，提高了自己的觉悟。不足之处。
5 门诊病历的书写方法。
临床经验： 1 做根管治疗时患者若张嘴时间过长，可在其嘴角涂抹凡士林， 防止嘴角裂。
2 加失活剂后可加丁香油棉球加氧化锌，棉球的作用是减压。
3 瘘管，口腔及颌面部皮肤形成瘘管，大量炎性肉芽组织增生，处之易出血，长期排脓，有死骨形成。
5 若无炎性渗出或符合根充指征，就可行根管充填。瘘管会慢慢消退。
6 最好每一次扩管都要用酒精棉球擦拭扩大针，以防止污染其他根管，同样擦拭牙胶尖。
7 前牙开随用球钻，熟练后可用裂钻。
8 扩管时若患者疼痛剧烈，可根管注入少量地卡因或利多卡因。
常用知识： 1 口腔常用药甲硝唑、利君沙等只可用于18岁以上的患者服用，年龄较小者应适当减量。
2 拔牙时除询问患者是否有高血压、心脏病、糖尿病等病史外，还应询问是否患有感冒，感冒患者抵抗力低下易导致创口感染
3 拔牙后不能漱口，因为自来水中含有许多细菌。
口腔小手术饮食问题：
(1)术后2-4小时，进食无渣冷流食，如排骨汤、鸡汤、酸奶、凉牛奶、冰激凌、果汁等。
(2)术后4小时至次日可食半流食和软食，如蛋羹、米粥、蔬菜泥 汤等。
(3)术后三天开始进食高蛋白饮食。
总结：
在口腔科实习的半个月学到了很多知识。明白了理论与实践相结合的重要性。见到了——病的临床表现，症状体征，了解了患者的心理状态，体会了整体护理实施的关键所在。 加强了对常见药物的计量用法。进一步学习了对龋、牙髓炎、尖周炎的症状、治疗方法。积累了与患者沟通的技巧。熟悉了医院的各项规章制度和身为一个医师的基本工作职责。 时间虽然短暂，却开阔了眼界。在此谢谢各位老师的关爱及教育。在今后的学习中我会继续努力，争取理论结合实践，早日做一名优秀的口腔医师。
药学社会实践报告(三)
转眼间大学四年就快要结束就还剩下一年了，即将踏上社会的我而很懵懂，不知道社会的酸甜苦辣，之前一直是学生，也没有到社会上去实践工作过，这很是不好。终于在即将踏入社会之前有了一次社会实习的机会，我当然不能放过，兴高采烈的去参加实践去了。希望在毕业之前能够了解工作生活的艰辛，在毕业以后踏上社会也不至于无所依赖。
在实践结束以后我感觉这个暑假过得异常的丰富，其中最大的收获就是第一次真正的接触了与中药学专业有关的社会部门，进行了短期的社会实践活动。这次活动让我亲身经历了本专业的工作流程，仿佛是一次模拟的职场人生，受益匪浅。
联系到中医院实习是通过一位要好的初中同学，她所读的专业是药学(中药学方向)。今年过年的同学聚会上，我便听她聊起了她在寒假時14天的到中医院实习的经验。当時的我兴奋不已，直说暑假的時候也要一起加入她们的行列。
八月初，我带着从辅导员那开的证明信，和好朋友一起来到了中医院报道。首先去科教科和那里的医生说明我们是来进行短期实习的学生，然后科教科开介绍信给财计科和药剂科说明我们的来意。在财计科交完费后，一位李老师带我们去中药房熟悉环境。
第二天开始正式上班。我们的实习期虽短，但实习的内容和其他大三、大四的实习生没有什么区别。每天和专属的指导老师一样時间上下班，在药房里协助老师抓药，有空的時候将缺的药材及時补够。
还记得刚到药房的几天，我对药材所在的位置都很不熟悉，抓一味药就要问一次老师，烦的不得了。于是我在有空的時候用纸将药材的名字按顺序抄下，再多多转转药盘，刻意的去记记药的位置，甚至于想到一个联想的办法，比如从下面开始将药盘编号，将编号和药材的名字进行联想几天下来就对药材的位置有了大概的印象。
然后再过了几天，进入了另外一个阶段。由于我们的中药学课程还没有学，所以我对药材的药性不是很清楚，老师一开始教我用药性的方法来归类，然后不知不觉地，下次再见到这味药的時候就自然想起了上次的暗示，回忆起了药的位置。
在药房里的時光过得很快，每天都是站在药盘中间不停的抓药，其实我觉得这是一份很机械的工作，没有什么专业度可言，只要是看得懂字，记得住位置的人都可以胜任这样的一份工作。药房里的老师每天都找不同的话题来聊，有時候说得火了甚至还骂两句，但我想，这也是因为工作本身没有太多的乐趣和潜力的原因吧。
4天的实习生活让我和中药有了第一次的亲密接触，我记录下了中医院中药房里所有的药材，同時也将大部分的常用药材记在了心里。认识了300多种常用药材，我想这是我最大的收获吧。
带我实习的老师和我算是半个老乡，老师很慈祥，她经常在工作不忙的時候教我一些认识鉴别中药的方法，也和我讲一些有关在药房工作的利弊，她说她在药房工作了三十几年，人情世故见得最多。我还在平時不用上班的時候去安娜老师家拜访了一回，老师带我参观她的书柜，里面全是有关中药的书籍，其中最老的竟然比我还要大上三、四十年。我在老师家借了三本书回去看，受益匪浅。
在实习期结束的時候，老师为了些了一段实习鉴定，其中有一句话令我兴奋了一天。她在评语中写到：“由于学习刻苦，目前已具备了独立操作的能力……”，这是对我的实习工作的一种认可，也是我这14天来不断努力的最大的收获。
根据市局党组的统一安排，我代表县局领导班子作20xx年度述职述廉报告，请给予批评指正。
20xx年以来，在市局和县委、县政府的正确领导下，##县局一班人坚持以“三个代表”重要思想和党的十六大精神为指导，积极团结带领全体干部职工团结一致、艰苦奋斗，按照市局提出的“围绕一个中心，实施两大工程，实现三个突破，搞好四个结合，突出五个重点，实现六大变化”的目标要求，深入贯彻落实《药品管理法》等有关法律法规和各级指示精神，大力加强机关建设，积极促进各项工作健康全面发展，基本保障了全县人民群众用药、用械安全有效，并不断取得了新成绩。现将具体情况报告如下：
一、加强政治理论学习，努力创造一支高素质的干部职工队伍。
按照建设学习型机关、争创学习型干部的要求，以学习“三个代表”重要思想、党的十六大精神和落实“依法行政，规范执法”为主线，不断强化干部职工的思想政治、法律法规、业务知识学习，并制定切实可行的学习计划，充分利用党团活动日和星期六课堂等灵活多样的学习形式，积极引导干部职工牢固树立正确的人生观、世界观、价值观。同时，深入开展解放思想大讨论和向“药监卫士”高志全同志的学习活动，以“学、比、查、改”、党员民主生活会等形式，不断提高了广大干部职工学习的自觉性、主动性，促进了队伍政治理论素质的不断提高。在全局上下努力营造了浓厚的学习氛围，收到了良好的学习效果。针对执法人员素质参差不齐，执法经验相对不足的现状，组织执法人员对涉药法律法规及药学专业知识进行系统深入的学习，采取自学、案例分析讨论会等多种形式不断提高执法人员的综合素质，同时聘请县律师事务所的律师作为常年法律顾问，对我局行政执法工作进行指导，提高了执法人员的业务技能和执法水平，为规范执法行为，奠定了良好基础。
二、大力实施药品放心工程，不断整顿和规范医药市场秩序，促进医药经济健康发展。
1、根据市局和县政府的部署要求，大力宣传实施药品放心工程的重要意义，积极开展以药品监管知识及合理使用抗菌药物为主要内容的宣传活动。在“3.15”消费者权益保护日、“6.19”合理使用抗菌药物宣传日和“12.4”全国普法宣传活动日期间，出动宣传车8台次，在县城繁华路段设立咨询服务点5处，发放宣传材料1.5万余份，现场销毁货值5.6万元的假劣药品，县人大、县政府、县政协分管领导参加了现场销假活动。宣传活动收到良好效果，得到社会各界群众的普遍好评。同时，按照“五不放过”的原则，严厉打击各种制售假劣药品和违法经营的犯罪行为。今年3月份，我们采取三个“集中”、三个“统一”的工作方法，即集中人力、物力、财力，统一时间、统一要求、统一行动，开展了以农村用药、零售药店药品质量、医疗机构用药和打击非法药品经营行为为重点的集中整治行动，4月份又开展了以打击药品非法经营、超范围经营、制售假劣藏药、疫苗、邮售假劣药品的专项治理工作。今年共出动执法人员1692人次，车辆312台次，检查经营使用单位851家，立案查处违法案件134起，警示157起，查获假劣药品99个品规，货值0.91万元，没收非正规渠道购药0.813万元，取缔无证经营户46家，涉案金额2.83万元，累计罚款11.2万余元。在专项整治活动中，我们根据信息员举报，在公安部门的配合下，破获了##县原古龙岗乡和石门镇邮政支局职工利用邮政渠道，从河南台前县邮寄假药，并在邮政支局营业厅公开销售的案件，受到当地群众的欢迎。
2、农村药品“两网”建设工作取得初步成效。根据各级政府要求，为扎实做好农村药品“两网”建设工作，我们结合本县实际，把辖区内12个乡镇分为两个监管责任区，明确监管责任人，在各乡镇聘请药品协管员、信息员共113名，并绘制了监管联络图，及时加强信息沟通，实现快速反应。在药品供应网络方面，我们坚持商业直配式、增设网点式和代购分发式三管齐下的工作思路，以商业直配式为主、增设网点式为辅、兼顾代购分发式。督促全县12个乡镇卫生院提高了药库仓储条件，共投入11.8万余元资金，购置了空调、更新了货架、增添了地架等设施，规范了有关软件管理。全县药品供应网络建设工作已得到不断发展和完善，基本满足了广大病患者的用药需求。
3、不断提高服务水平，促进医药经济健康发展。县局一班人牢固树立发展是第一要务的思想，不断增强服务意识，改善服务措施，切实为管理相对人提供优质的服务。今年，全县已发展各类单体药店134家、仁和堂连锁门店42家、医疗器械经营企业43家。药品市场初步形成了多种经营方式并存，公平合理竞争的良好局面，既保证了药品质量，又降低了药品价格，使广大病患者从中得到了实惠。在大力举办药品经营企业的同时
县食品药品监督管理局领导班子述职述廉报告第2页
，我们还积极帮促药品经营企业做好g认证工作和药品经营企业经营许可证的换证工作，县直8家单体处方药店于11月份全部通过省局的g认证，提前完成04年的g认证任务，并受理了141家药店的换证申请。在“诚信药店(药房)”创建活动中，经县局推荐，市局考核认可，全县共有10家药店、2家医疗机构药房被评为市级“诚信药店(药房)”。12月份又按时完成了从药人员健康检查工作和医疗机构购买特殊药品印鉴卡换发工作。全年共对从业人员健康查体743人次，换发医疗机构特殊药品印鉴卡15个，办理麻醉药品购用卡44个。
4、充分发挥现有药检资源，为执法监管提供科学技术支持。04年我们不断加大了监督抽验力度，在日常监督检查中，对发现质量可疑药品进行针对性抽验，共做快检134批(次)，抽验125批，送市药检所委托检验87批，其中中药材(饮片)40批，不合格30批，不合格率为75，其它品种47批，不合格13批，不合格率27.7。同时，还不断加大了药品不良反应监测工作力度，于11月份召开了全县药品不良反应监测工作会议，建立药品不良反应监测站，调整了全县药品不良反应监测管理领导小组，建立健全了各项规章制度，不断促进了全县药品不良反应监测工作的有效开展。目前，已收到医疗机构药品不良反应报告2例。
三、落实党风廉政责任制，努力加强党风廉政建设。
县局始终把党风廉政建设作为日常工作常抓不懈，严格落实“三会一课制度”，通过开展经常性的党性教育、宗旨教育、警示教育，不断提高队伍廉洁勤政的自觉性和干部职工拒腐防变的能力。领导班子带头遵守廉洁自律的各项规定，要求一般干部做到的，班子成员首先做到，要求班子成员做到的，一把手首先做到，从而不断增强了班子的凝聚力、号召力和战斗力。
年初，县局与县委、县政府和市局分别签定了《党风廉政建设责任书》，在此基础上，局主要领导与各科室负责人也签定责任书，明确一把手作为党风廉政建设第一责任人，形成一级抓一级，层层抓落实，党风廉政建设齐抓共管的良好局面。为进一步推动党风廉政建设向更深层次方向发展，我们在社会各界聘请30名执法执纪监督员，公布了监督举报电话，制定了《机关工作人员行为规范》、《干部廉洁勤政守则》、《执法人员过错责任追究办法》、《执法人员五条禁令》等规章制度，自觉接受监督员和社会各界的监督，并定期召开社会监督员座谈会、开展问卷调查、广泛征求意见等活动，及时了解执法人员的执法工作情况，如发现问题，坚决予以纠正，有效杜绝了“吃、拿、卡、要、报”和“冷、硬、顶、推、拖”的不良现象发生。
同时，我们大力推行政务公开，严格落实服务承诺，实行首问负责制和各项业务限时办结制。今年以来，提出了“六个一”(一张笑脸相迎、一声问候暖心、一把椅子请坐、一杯热茶相敬、一份真诚办事、一声再见相送)、“三个少”(少让来人问一次、少让来人等一会、少让来人跑一趟)的工作服务理念，大力倡导干部职工要坚持“三千精神”(为宣传涉药法律法规，不惜千言万语;为规范药械市场秩序，不怕千辛万苦;为树好药监系统形象，想尽千方百计)、争做“四好职工”(政治思想好、业务能力好、纪律作风好、身体素质好)，努力在全局上下营造热爱药监、献身药监、弘扬药监行业精神的浓厚氛围，不断树立了药监队伍廉洁、勤政、快速、高效的良好形象。
我们的工作成绩和服务形象，得到了各级各有关部门的充分肯定。去年我们先后被县委、县政府授予了“社会治安综合治理先进单位”、“计划生育先进单位”、“上级驻沭先进单位”、“工会工作先进单位”等荣誉称号。04年9月份，县局在全市药监系统药品快检技术比武中，我局取得了团体总分第二名的好成绩，受到市局的表彰和奖励。10月份，又被共青团临沂市委授予“市级青年文明号”的光荣称号。
四、大力弘扬艰苦创业精神，切实加快基础设施建设步伐。
县局自组建以来，一直靠租赁场所办公，办公条件非常简陋，各种经费十分紧张。诸多困难阻碍了县局工作的大力开展，为战胜困难，实现发展，树好药监系统的形象，县局党组一班人没有气馁，没有退缩，而是振奋精神，把艰苦创业的精神作为兴业之本，落实到每项工作中去，要求每个干部职工，不但在工作上要树立勤奋、创新意识，而且要树立为单位节约每一分钱为荣的思想。在办公场所建设期间，局领导班子带领全体干部职工利用节假日到工地进行义务劳动。“十一”长假，累计出动116人次，义务搬运土石方380余方、平整院落1200多平方米，为县局节约建设经费3600余元。
在办理征用土地手续期间，为协调关系，局主要领导先后上##、跑##、去当地有关职能部门达50余次，筹集资金75万余元，终于完成征用建设土地10余亩的任务。去年年初，在建设经费不能全部到位的情况下，我们坚持边建设边筹资的工作思路，本着求真务实的工作精神，先投入部分建设启动资金，落实了建院墙、通电、上水和建设综合办公楼等工作，同时新增和更换办公桌椅150余件(套)、电器设备8台，并对院内路面进行了硬化和美化，除征用土地的费用外，又累计完成固定资产投资128万余元，10月9日，实现了单位搬迁。并于12月9日举行了县食品药品监督管理局挂牌仪式，从而为单位向规范化建设发展，奠定了坚实基础，创造了良好条件。
五、认真完成县委、县政府交办的各项工作任务。
在充分做好药品监管工作的同时，我们又积极参与并努力完成当地党委、政府交办的各项工作任务，一年来，我们突出做好了以下三项工作：
第一，积极参与平安##的创建活动，切实做好社会治安综合治理工作。去年初，县局与县委、县政府签订了20xx年度社会治安综合治理暨“创建平安##”目标管理责任书，局长作为治安防范工作第一责任人，对治安防范负总责。按照“谁主管，谁负责”的原则，局主要负责人与各科室负责人签订了治安防范责任书，努力形成齐抓共管、各负其责的良好氛围。20xx年10月9日，县局搬迁新办公楼后，又投资3万余元，在一楼和财务室安装了不锈钢防护栏、防盗门等400余平方米，在楼顶安装了大功率探照灯2个，班子成员亲自带队值班巡逻，坚持24小时不间断值班，切实加强了安全保卫工作。第二，认真做好计划生育和薄弱村帮促工作，县局在资金十分紧张的情况下，投资3000元为计生工作帮促对象#镇##前村建立人口学校，配备更新了桌椅、制作了计划生育宣传栏等。在百村治理帮扶工作中，与大兴镇芦格庄村结成帮扶对子，针对该村实际情况，积极帮助村民拓宽发家致富的路子。第三，努力完成招商引资工作，提前三个月完成县委、县政府交给我们当年120万元的招商引资任务，为促进##经济大发展，做出了积极努力。11月份，县人大、县政协的领导对我局工作视察时，对我们所取得的这些成绩给予了充分肯定和高度评价。
我们在充分肯定工作成绩的同时，也清醒的看到我们工作中存在的问题和不足，突出表现在以下几个方面：
关键词：模拟药房；药理学；实践教学
中图分类号：G642.41 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）28-0255-02
医药产业是经济领域中发展较快的产业之一，从药品的研发生产到流通使用等各环节都需要大量的药学人才。作为培养应用型人才的民办本科院校，学校应以就业为导向，以提高学生职业技能为核心，培养企业需要的高素质技能型药学人才[1]。据统计，我校毕业生有相当一部分在医院药房和社会药店就业，在新的体制和社会需求条件下，零售药店也迫切需要具有能为顾客提供合理用药指导和药学服务专长的药学人才。但由于教学条件所限，很多学生在走上工作岗位之前，无法进行更多的药理学知识实践，以至于开始工作时不知所措、无从入手。“模拟药房”可以让学生接触到更多的药品，更好地学习药理学知识。
所谓“模拟药房”就是在学校里开设一家仿真药店，柜台、货架、药品、营业执照均仿照真正药店，只是摆放的是一些药品空盒和空瓶。药品摆放参照《药理学》中药物的分类，结合药店药品实际摆放情况。如分呼吸系统药物、消化系统药物、心血管系统药物、内分泌系统药物等。每类药物中不同作用的药品再分开，如呼吸系统里镇咳药、化痰药、平喘药分开摆放。药盒内均放置药品说明书。
如何使学生在“模拟药房”内真正学到实践知识，是很多院校共同面临的一个问题，为此本文对我校“模拟药房”内的药理学实践教学内容与模式进行了探讨分析，提出一些适合我校实际的教学模式。
一、药品商品名的学习
医药事业发展很快，新的药品日益增多。学生药理学所学的大多是药物通用名，而市场上销售的多用药物的商品名，学生工作后很难将通用名与琳琅满目的商品名结合起来（如左氧氟沙星的商品名有利复星、左方、左克、京新、来立信等），“模拟药房”可通过全天对学生开放的方式，供学生在课余时间来认识更多的药品，将理论知识与实际结合，将通用名和商品名联系起来[2]，同时可以进一步熟悉不同厂家同一种药品不同的商品名，缩短与岗位工作的差距。
二、现场教学
药理学中某些比较简单、药物比较常用的章节如消化系统药物、呼吸系统药物等，可以直接到“模拟药房”中进行现场教学，学生边学习理论知识边熟悉常用药品，结合药品实物或说明书加深学生对药品的印象，提高课堂的教学效果。
三、场景教学
场景教学就是部分学生扮演患者去“模拟药房”购药，一个学生扮演药师，根据患者主诉为患者选药，正确告知患者药物的主要作用及用药注意事项。当患者不能接受某个药物时，药师能推荐替换药物[3，4]。最后大家一起总结交流。这样做既锻炼了学生的应变能力，也促进了学生对所学药物知识的充分理解。同时可以对学生进行潜移默化的职业道德教育，如尊敬患者、热心服务等，并通过在“模拟药房”中的学习及角色体会，使毕业生初步具备在社会药店和医院药房进行药品销售或调配的能力，为毕业生拓宽了就业面。
四、案例教学
案例教学即教师给出具体病例（患者的主要症状、各项检查结果、有无其他疾病、有无药物过敏史等），学生对病例进行分析配药。为提高学生参与兴趣，可以把学生分为几个小组，分别给病例配药，最后把几个小组的药物放在一起进行对比分析，得出最佳给药方案。在这过程中，学生可以充分理解药物的药理作用、不良反应及禁忌症等。需要注意的是，所给的病例应诊断明确，学生只需要模拟配药过程，无需对病例进行诊断，毕竟学生不是临床医学专业。
五、课余活动组织
1.药品商品名知识竞赛 学习完某一章节的药物后，学生利用课余时间在“模拟药房”熟悉具体药品。比赛可以笔试的形式进行，由教师展示药品（遮住其通用名），学生在纸上迅速写出其通用名，用时最短并正确率最高者获胜。通过这样的比赛，可以增加学生对药理学的兴趣，使学生将药物通用名与商品名联系起来，为以后工作打下基础。
2.问病荐药大赛 由一个学生扮演病人，说出自己的主要症状，参赛选手可以对病人其他方面进行询问，分别为该病人选择合适的药品，并告知病人该药的用药注意事项。药品选择最适合，注意事项嘱托最全面者获胜。
3.药品分类陈列大赛 由于“模拟药房”内要不断收集新的药品进行补充，所以每次新一批药品陈列之前可进行该比赛。参赛学生将相同数量的药品补充到相应的货架或柜台中，用时最短者并陈列正确者获胜。
六、小结
综上所述，利用模拟药房可以开展多种药理学实践教学。我校制药系的毕业生有部分毕业后到医院药房或社会药店工作，在模拟药房内开展丰富多彩的实践教学，不仅可以加深对理论课知识的理解，也可以让学生提前学习怎样陈列药品、销售药品、怎样指导患者合理用药、怎样处理好医患关系等，同时可以熟悉市场上的新药、熟悉药品生产厂家，为以后的工作打下基础。
参考文献：
[1]朱燕，金中杰，黄刚，等.我国卫生职业教育药学类专业的现状和对策研究[J].卫生职业教育，2009，（27）：22-24.
[2]沈楠.模拟药房在药理学教学中的应用[J].吉林医药学院学报，2009，30（2）：115-117.
[3]任涛，蔡映云，顾宇彤.模拟药店现场对话式临床药学教学探讨[J].中国临床药学杂志，2002，11（5）：309-310.
[4]蔡映云.临床药物治疗学互动式教学方法[J].药学与临床研究，2010，18（1）：24-26.
事实上，药店还是和一般的零售商店有很大的不同，中国有句老话叫“病不自医”讲究的是病人对医生药店的高度信赖和生命健康的托付，药店与人的宝贵生命是高度相关的！在变质的品类管理之外，我们企业是否需要思考药店之所以存在的意义是什么？ 在复杂的企业环境变化中，药店的长期竞争优势在哪里？药店凭什么和高周转低价格的其它零售业态竞争？
在美国，零售巨头沃尔玛已经成了美国连锁药店的重要威胁，美国第一医药连锁企业WALGREENS就认为其竞争对手不是CVS、Rite Aid等零售药店，而是沃尔玛这样的零售连锁大卖场。在日本，由于药事法政策限制的逐渐取消，便利店开始销售药品，而药店的非药品比例也早就超过药品比例，连锁药店与便利店开始竞争。事实上，一般零售业与医药零售业之间已经出现了异种行业和业态相互渗透与竞争的状况，我们的零售药店在大力推进品类管理同时，不要忽视了药店服务，“服务”似乎不能立马提升销售利润，然而却与真正树立企业品牌形象、建立顾客忠诚度乃至长期竞争优势都息息相关。
笔者由于上海用友幅驰公司咨询项目的原因对上海医药零售企业进行了系统的实地调研、交流和咨询，可以说我国的药店服务还处于较落后的初级起步阶段，具体而言存在如下一些问题： （一）多数药店的所谓“药学服务”是由营业员甚至厂家促销员提供简单的用药咨询，可能药店管理层原意是“同等功效下，高毛利商品优先推荐”，但由于“高毛利”的利润驱使和基层员工较低的药学知识，目前已经变质为赤裸裸的“药品推销”，只考虑高利润而很少考虑药品的毒副作用。相当部分药店员工对自己从事的具有高度社会责任感的工作并不在意，认为自己的主要工作是药品验收、盘点、销售、报表制作等等，药学服务只是很小的一部分工作，甚至有认为把药卖出去就行了，不需要和顾客多罗嗦。 （二）相当部分药店对服务缺乏明确的流程和规范以及相应考核，服务的过程和质量以店员和药师的知识和经验为主要影响因素，而且，由于专业知识的不对称和缺乏评价服务质量好坏的标准，药店员工始终处于主动地位，顾客处于被动的地位。部分企业虽然也意识到服务的重要性，但是由于对于如何搞好服务缺乏有效的运行考核模式，还是是停留在口号和形式。 （三）药店药学专业人才普遍缺乏，“挂名药师”现象严重。大多数药店的从业人员(包括执业药师)不仅缺乏临床医学、药物治疗学等的系统知识，而且对于药店服务涉及管理学、经济学、心理学等就更是匮乏。不尽如人意的知识结构使得药店员工即便有心也无力，从药物保障供给的传统职能向以顾客或病人为中心的现代职能转变。而药店企业提供的培训体系大都处于初级粗放的状态，无法真正支持药店一线员工提供药学服务。 （四）药店设施不能支持良好服务.由于连锁药店的竞争度和成熟度远远低于超级市场、便利店等现代零售业态，因此连锁药店的设施设备的设计和采用也相对落后，以实现基本功能为目的，而较少考虑顾客的心理体验，减少消费者除购物货币成本外的心理和情感成本。举例来说，大部分药店的收银速度都比较慢，现代都市消费者对于收银的心理承受速度为6秒，而相当部分药店由于使用的是非专业的POS设备和软件，往往要让顾客等上20-30秒才能成交，在傍晚等客流高峰时段在收银柜台顾客会排成长队等待，降低服务满意度。此外相当部分货架采用玻璃构件，直边尖角给消费者的心理体验很不舒适，标签价也往往是手工填写，往往让消费者俯身低腰劳神细看。
导致我国药店服务落后的原因除了传统药店的观念束缚，药店企业对服务的内涵认识不深刻，我国医药未分离的政策体制制约，药店相关人员的教育培训滞后以及企业经济利益等，还与服务本身的“固有特性”有关：
首先是药学服务的“无形性”。一般“商品”是有形的，消费者能看能摸，但药学服务很难用一些技术规格和简化的大众易于记忆理解的语言来表达，“服务”本身也是无色无味无法储存衡量。
其次是“可变性”。药学服务的提供，要求服务人员具备相当的专业知识和待客经验，因为即使是同一病症的两个消费者，由于个体差异的原因在选购药品、服用药品上也有差异。所以即使有一套规范的药学服务程序，但是服务的内容还是有差异的。这样，服务可变性因素就不仅仅来源于服务人员的素质，还有服务对象的差异。
第三是“易消失性”。药师或营业员为顾客服务的同时，这种服务也就传递给了顾客，服务的质量与水平也就立即成为现实。因此药店服务的创造和传递是同时进行的，这限制了服务的柔性。
最后是“服务效果难衡定”。一部分消费者仅仅是依靠经验或感觉选购药品，并无客观确凿的证据表明某种药品对于消费者是对症合理的。另一部分消费者因为知识和经验有限，在购买药品时，会接受店员、药师或朋友的推荐。一方面，药店人员有义务为顾客进行药品推荐或药学服务，指导顾客对症、安全、合理的用药。另一方面，消费者很难客观的判断药店人员所推荐药品或提供的药学服务是否真的达到了合理、经济的标准。
但是无论何种困难，药店从来就不是一般的零售商店，而是为了呵护顾客的身心、满足其需求才成立的业态，药店的工作是和人的生命、健康以及医疗息息相关的工作。专业服务（不单是药学服务）是药店区别于其他零售店的根本环节，药店服务的主体不仅包括药师，也包括目前我国药店的一般营业员和特有的厂家助销员。开展药学服务不仅是推荐安全、有效、经济、适当的药品，还需要监控给药过程，观测消费者用药反应，并进行必要调整，追踪药品使用的最后结果，进行必要的评价。
是否药店服务就是那么难提升呢？我们可以来看看日本零售企业是如何来做服务的，比如日本著名的连锁药店“杉药局”，它是排名日本前五位的著名现代连锁药店，2001年在日本东京证券交易所上市，其2007年2月的年报数据显示，销售额为2，172亿29百万日元，总店铺数为510家。
杉药局的创始人最早于1976年在日本西尾市郊区开 家70平米的小店，把中医和皮肤疾病作为药店服务重点，默默进行反复研究，当时能够为一位客人进行一两个小时健康咨询和药学服务，结果得到当地居民深深的信赖，以后规模逐渐扩大发展起来。因而在其企业使命中，阐述了领导者对其核心理念的总结：“我们只经营能真正让顾客每天安心，快乐，健康的生活的商品 ；我们不光是销售商品，还为客户提供有用的信息及咨询建议，从而获得相应的收益”。
杉药局的每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械（如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等）供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况，此外还根据社会环境的变化，不断提高服务水平和延伸服务内涵，从门店内的咨询服务向门店外的社区扩张，其背景是日本医疗法的修正增加了对药剂师期待和责任，如健康时期的自我保健、生活习惯病（高血压、糖尿病、肥胖等）、动脉硬化等的预防、对生病疗养中患者开处方药、而且伴随高龄化家庭疗养的支援等，都使得要求药剂师支援的场合增加。2002年1月，杉药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。2002年5月，开始规范化的提供听力障碍者的笔谈服务。2005年9月，和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援，杉药局的药剂师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。
由于日本的新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）高度发达，衫药局的服务还从门店延伸到了网络和手机上，依靠衫药局提供的医药疾病方面的知识库和专家服务，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断以及药品中每种成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客提供健康杂志《H&B》（即“健康与美丽”之义），其内容密切结合气候节气，为顾客提供关于健康、美丽和生活方面的知识和信息。此外，由于日本的照相手机和QR码的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动。
实现药学服务的基础是对员工的培养和使用，杉药局在此方面可以说是高度重视和投入。随着杉药局在日本国内的开店地区和店数不断扩展和增加，杉药局的教育培训基地“药事研修中心”也不断在各地开设，给员工提供了充分的培训和支援。例如杉药局的药师培训课程有四个系列：新人药剂师研修、阶层別等级研修、疾患別药物疗法研修、综合健康保健研修。其中“新人药剂师研修”，分为新人进入公司时的集体研修及“follow up研修”、进公司1个月后、3个月后、1年后、2年后的研修；“阶层別等级研修”是杉药局药剂师教育的核心，由保险调剂、健康保健、家庭医疗、沟通4类组成，分初级、中级、上级3个课程，各课程设定2～3科目。全课程目标需要约3年修完；“疾患別药物疗法研修”以准确把握处方为目的，主要是针对8种疾病；“综合健康保健研修”是关于如何通过OTC药进行自己治疗。
从杉药局的服务实践看，它通过系统化的培训教育强化专业药学服务和改善顾客体验，并且利用各种先进技术（例如IT技术等）来进行拓展服务。从国外先进医药零售企业的服务实践来看，我们可以看到真正的药店服务是以顾客（患病者、亚健康者、健康者）为中心的主动服务，是注重关心或关怀，其将顾客作为整体，认为顾客不仅是生物人，更是社会人。对于患病的顾客，由于致病因素的复杂性，药店在顾客药物治疗的过程中，关心顾客的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素，使药学服务的结果促进病人合理、安全地使用药物，达到身心全面健康的目的。
他山之石，可以攻玉，结合我国药店的服务实际状况，笔者想提出如下几点给予大家启示，提升服务质量必须注意到的几点：
（一）服务理念先行
什么是理念，并不是企业喊喊就，形成企业文化更是非一朝一日。服务型的文化氛围是需要企业领导者精心培育的，在日常企业经营中一点一滴的传播和渗透。 著名零售企业7-Eleven的领导人铃木敏文就提出“现在消费已经完全进入了心理学的领域，而不是经济学。”，他认为“门店服务是要追求绝对和彻底，而非满足于一时，因为整个环境、消费者和竞争门店的服务需求和水准会同样不断提升。”在7-Eleven每周一的全日本督导大会上，铃木敏文都会不厌其烦的给上千名员工阐释自己的服务理念，曾经有一次他拿了一位消费者写给他的投诉信，讲述了顾客因为货架价格标签与收银时电脑显示价格不符时受到的店员冷落，并告诉大家他感到很耻辱，我们可以想象负责该区域的督导以及经理的感受和反思。 北京著名的女装品牌“白领”的董事长每个周末都到门店为顾客服务，当他跪在顾客身旁为顾客挽起裤边，专注的为顾客搭配时装设计形象时，是否身边的企业员工心灵都会受到一次冲击？ 此外，只有快乐的员工才能给顾客带来快乐，从沃尔玛、家得宝等著名零售企业的企业文化可以看出零售企业员工的“情绪劳动”也是非常重要，一个没有得到善待而内心愤懑的员工是不会真心履行服务职责和标准的。药店企业必须充分重视如何提高内部员工的工作积极性和满意度，除了领导者的亲身示范外，采取有效的人力资源激励措施，内部服务氛围的培养（流程上游服务下游，总部服务门店，管理层服务一线），服务明星的塑造也非常重要。
（二）药店服务体系
如何把服务的“无形性和可变性”变的更具可靠性和有形性，药店服务体系的建立非常重要，这就牵涉到零售药店的政策、职责、流程、标准、考核。首先是服务政策和职责的确立，企业对于服务持怎样的观点和态度，用哪些资源来进行服务，哪些部门哪些职位对服务负有怎样的责任等。由于目前中国整体社会环境以及企业实际状况，以及服务的满意与否还与顾客的预期和实际感知间差异有关，企业的服务政策也需要与实际企业资源、能力相匹配，不能无限拔高，例如香港万宁的服务就是从最早的机械化礼仪标准推行到实行“细意服务，真心做好” 强调用心对待顾客，再到近年的“时时为你设想周到”强调超越顾客需求。但是无论如何，药店全方位地开展以消费者的健康快乐为中心的服务是不可阻挡的趋势，药房应该在顾客的药物治疗过程中，关心病人心理和行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素，以促进病人或消费者安全使用药物，直至全身心的康复。药店的药学服务不能只是局限在店内，还要延伸至社区丰富药学服务的内涵。
服务标准的确立非常重要，很多药店的员工服务水准低往往是因为没有人知道真正的服务应该是怎样，自己在为顾客服务时应承担什么责任。众所周知，日本零售企业向来以提供周到细致的服务而闻名世界，其顾客服务能维持在较高的水平除了日本普遍较高的国民素质外，还由于其服务规范力求标准细化，细化到再笨的人只要照着服务规范做就可以，细到考核人员拿着表格逐项检查就行。例如日本著名零售企业7-Eleven在要求店员在收银台前就按下列规范工作：
在顾客购买便当或凉酸菜的时候，要询问顾客“要加热吗”“要筷子吗”。 如果顾客稍有等候，必须说“让您久等了”。 如果只有一人在收银机前待机时，看到有顾客排列等待时，应招呼其他职员“请到收银机服务”尽可能不让顾客等候。 如果一台收银机前有3人以上的顾客排列时候开设新的收银机，并招呼“排队第二位的顾客请到这边收银台”。不要弄错顺序。 对购买容易破裂的商品（鸡蛋等）或者比较重的商品的顾客说“请注意带回”。 注意顾客的出入大声说“欢迎光临”“谢谢光临”。 在天气恶劣时，如果看见有顾客带有多个塑料袋行李必须说“要装到一起来吗？” 如果是向儿童找钱的时候，注意将账单和找钱放在塑料袋里一起交付。
只有建立了服务的标准，才能克服药店服务的不可靠性和难衡量性，而质量体系中PDCA的循序提高思想也才能得以落地，而怎样建立服务标准，我们从7-Eleven的案例中可以看出，真正站在顾客角度去考虑是服务标准制定的非常重要的出发点。 （三） 建立系统化多层次的培训体系
目前我国连锁药店的培训体系还是比较简单，例如目前很多企业没有完整的年度培训计划，也不能针对不同角色和职务的员工制定相应的培训大纲和培训教材，并实施考核，甚至连非常重要的新员工培训也没有，而我们看台湾某著名连锁药妆店的新员工培训有四天，第一天内容是公司文化，服务礼仪，收银结帐，上班考勤，假钞鉴别和防骗，第二天是保健食品成分与功能，皮肤构造和保养，第三天第四天是帐务处理、POP制作等内容。新员工刚进入企业，其价值观处于塑造阶段，因此企业非常需要给予系统的培训教育，让其明确在企业中以什么样的行为规范来工作和协作。
由于培训方式和手段的落后，往往起不到应有的效果。基层员工是没有很高的抽象理解能力的，因此在培训中一定要注意形式多样，文字简要，语言易懂，积极利用画面和视频增加生动性。例如香港万宁在服务方面力求采用简单的形式，令门店店员易于做到，尽量利用照片或图像表达讯息，尤其是制订员工的仪容要求，例如女性员工要化淡妆、长发要束起等，全部均以照片表示，避免不同人有不同准则，节省互相猜度的时间。
此外，国内企业培训往往会走过场，就某个主题把相关人员召集起来听了一通就人散茶凉，因此笔者建议对于直接从事药品销售的员工，定期要接受有关部门组织的有关药学知识和服务技能的培训和考核，建立个人培训档案;未参加培训的药店员工或助销员，或三次(含三次)培训考核不及格的，不得参与药店服务工作。 （四）积极利用新技术来帮助提高服务水平
采用信息技术来实现规范化管理已经是不容置疑的趋势。如 美国RiteAid公司大力建设顾客健康电子系统，顾客通过在网上或在连锁药店提供个人资料及相关的医疗健康信息并保存在该系统中，系统根据数据库中顾客的资料自动提醒药师，注意顾客所购药品与其它处方药或非处方药的可能的不良反应。利用这一系统，药店可为顾客提供全方位的药学服务，同时顾客可定期收到有关促销和打折消息的电子邮件。此外，还在计算机上对一些老年患者、慢性病患者建立用药档案，以便于查询及指导用药，避免重复用药或药物相互作用的发生。
骏马是跑出来的,强兵是打出来的,成功是由失败来的
47岁的克里斯・罗斯是一家大公司的经理,在总部任职,周围的人都对他羡慕不已。但正当他意气风发的时候,上帝却跟他开了个玩笑。一次,公司安排他到国外出差。这一去就是一个月。归来的第二天,他回到他的办公室,却发现他的位置已经有人坐了――一个陌生人接管了他的工作。原来,在克里斯出差期间,公司的高层发生了变动,克里斯原来的上司,也就是公司的副总裁被调往了其他部门。新来的副总裁带来了自己的原班人马。
无奈之下,克里斯去公司的一个小部门做了副经理。新职位的薪水较之前的职位低很多,而且在三年内不会有增长。
这是一个很常见的职场故事。面对这种不公平的待遇,有的人从此一蹶不振,有的人却能卧薪尝胆,再度崛起。对于我们每一个人来说,要想走向成功,就必须学会如何应对事业的低潮期。事实上,每一个成功人士都经历过事业的重大挫折。亲爱的朋友,如果你想卷土重来,请记住这些方法:
全身心投入新工作
克里斯・罗斯被降职后,并没有过度地怨天尤人,相反,他把这次降职看做一次新生的机会。到了新部门后,他立即全身心地投入到新工作中。“是金子总会发光”,这句话在克里斯身上得到了应验,18个月后,他再度得到了提升。“在公司总部任职固然让人有一种荣誉感和满足感,但如今能在这样一个小型高效的部门当经理也很有成就感,”克里斯说,“在这里压力没那么大,对公司的贡献也不小。”
不要过度同情自己
一个开朗乐观的人不会长时间地同情自己,更不会自怨自艾。过度沉湎于自怜或痛苦中的人花费了太多的时间来自省,却没有足够的时间来投入东山再起的行动。
切尔西是一家小镇药店的药剂师,在答应到这家药店做药剂师前,她就和药店老板签了一份协议:老板退休后把他的药店产权卖给她。但在切尔西为这家药店尽心工作了十年药店老板即将退休时,事情却发生了变化:一家药业连锁总店看中这家药店,开出了两倍于他们协议的价格,药店老板经受不住诱惑,违背了他和切尔西的协议,将药店产权卖给了那家药业连锁总店。
切尔西深受打击。但她不是那种只在一棵树上吊死的人,在离开那家药店后,她用这些年的积蓄在附近的购物广场里开了一家完全属于自己的药店。今天,切尔西的药店已经成了当地最大的药店,雇有两名专职药剂师、一名药店经理以及30名兼职员工。
不要轻易放弃
成功代表着这样一个概念:站起来的次数永远要比被击倒的次数多一次。美国雷明顿剃须刀公司的总裁维克多・金姆向我们讲述了一个他早期职场生涯的故事。
“那天,我像以往一样到各个商店去推销文胸和腰带。快中午时,我走进了一家规模不大的店面,当时店主正在拖地板。我热情地向店主伸出手并作自我介绍。然而,对方毫无反应。我有些尴尬,但并没有退却。我从包里拿出样品开始跟店主讲解起来。但我没说几句,店主就扬起拖把,将我赶出了店门。
“我很沮丧,但我没有生气。我觉得店主对我如此不友好,肯定是有原因的。回到公司,通过与其他几位销售员的交流,我知道了那位店主发火的缘由。前些日子,他进了很多货,造成库存积压,他的大部分资金因此被套牢,而这一切都是拜我的前任销售员所赐。我决定帮店主一把。征得上司的同意,我用一个资金较多的账户将他过多的存货以成本价买了下来。当然,再次到他那儿去推销的时候,我受到了他的热情接待。并且,我们成了朋友。”
随机应变
商场多变,令人难以捉摸。胜利者往往是那些能随机应变的人。他们总能受到他人尤其是上司的赞赏。
41岁的哈里森是一家服装公司的销售经理,负责一条服装流水线,为公司卖出了很多服装,但他所在公司的经营模式却跟不上时代的发展。意识到这个问题的严重性后,公司更换了新的管理层。新的管理层一上任,就发布新的严格规定。面对新管理层雷厉风行的改革,有几位经理却抱怨说他们的创造力遭到了扼杀。
哈里森非常赞赏新管理层的举措。他和他的团队削减了计划编制,重新设定销售目标,在销售中获取详细信息,并以此为依据研究时尚动向。
哈里森的积极改变赢得了新管理层的赞许。而那三个守旧的经理,一个被勒令提前退休,一个被降职,还有一个被炒了鱿鱼。
用乐观改变对自己的看法
往往,我们的工作支撑着我们的生活,是人生追求的方向所在,所以,一旦事业遭受挫折,我们就可能会迷失方向。职业顾问兼作家汤姆・杰克逊鼓励下岗工人改变对自己的看法。
例如,一家钢铁厂被迫关闭了,在这家工厂里干了一辈子的工人也许每天早上都会对着镜子里的自己说:“我是个失业的钢铁工人。”说这样的话,他等于是在告诉自己,他是个失败者。杰克逊建议,我们可以让他对着镜子说:“虽然我现在是个失业的钢铁工人,但我的未来还有许多选择与被选择的机会。”如此,他的身心就因为自信而被解放出来了。
让思想转个方向
福斯特・哈利是一名房屋修缮工,做他这一行必须身手敏捷、行动自如地在屋檐上爬上爬下。这些对福斯特来说都是轻而易举的事情。33岁时,福斯特就在他的行业当中建立了不小的名气。
然而,34岁生日后不久,一辆汽车碾断了他的右腿,他被迫退出了他视为骄傲的行当。停止房屋修缮工作,也就意味着失去了收入。他除了会做点儿木匠活外,没有其他任何谋生的才能。“我痛苦极了,”福斯特回忆道,“我的货车和工具都在静静地等着我,但我已经拄上了拐杖,再也不能爬梯子,它们对我来说还有什么用呢?”
然而,福斯特并没有自暴自弃。一天,他在报纸上了读到一则短新闻,上面说最近人们对修缮老房子非常感兴趣。他的脑子里忽然冒出了一个想法:为什么不把会修缮技术的人组织起来,成立一个修缮房屋公司呢?没有修缮技术的,如果想加入他的公司,他可以把他的技术传授给他们。这样的话,既可以帮助别人,也可以使自己的生活好过些。
现在,福斯特的公司已经声名远播。他的团队不但修缮房屋,还承担了当地历史古迹的复原工作。“车祸之前,我靠当木匠过着安逸的生活,”福斯特说,“现在,我知道我可以把这一行做得更大,更有成就感。”
关键词：网上药店；发展现状；成因
中图分类号：F49
文献标识码：A
文章编号：1672.3198（2013）04.0169.02
1网上药店的概况
1.1网上药店
网上药店在电子商务高度发达的时代应运而生，是医药电子商务发展的产物。网上药店（或称虚拟药店、电子药店）是指企业依法建立的，能够实现与个人消费者在互联网上进行医药商品交易的电子虚拟销售市场，是医药电子商务的一个分支，属B2C交易模式，其主要功能是网上药品零售和在线药学服务。消费者可以24小时全天候享受购药的方便。
1.2网上药店发展历史
网上药店作为药品流通新的发展方向，已成为药品销售的一种发展趋势。“网上药店”一词最早起源于美国，哈佛商学院毕业生史密斯在1998年创建了全球首家网上药店Drugstore，主营处方药、OTC（非处方药）和美容产品，在得到全球知名风险投资基金KPCB的融资后，迅速规模化发展。此后又涌现出Soma和PlanetRx，网上药店迅速成为互联网浪潮中的明星。
在国外，网上药店已经被人们普遍接受。相关数据显示，目前发达国家网上药店的销售额已经占药店整体销售额的近20%。在欧洲大部分国家，90%以上的药剂师协会下属药店都开展网上药品预订服务。瑞士每销售5种药品，就有1种是通过网上售出的。美国网上药店经过十几年的发展，数量已经达到了l000多家，市场规模将近1700亿美元，约占药品零售市场30%的份额，其中最大的网上药店CVS年销售额更是超过150亿美元。
2我国网上药店发展现状
我国网上药店发展起步较晚。2005年9月25日，我国国家食品药品监督管理局（SFDA）正式公布的《互联网药品交易服务审批暂行规定》（以下简称《暂行规定》）有限制地认可了网上药店的存在，为我国网上药店的管制提供了政策依据。在我国，开办网上药店必须同时取得《互联网药品信息服务资格证书》和《互联网药品交易服务资格证书》，同时网上药店经营内容暂时限制在处方药以外的药品或服务。
2005年12月29号，北京京卫元华医药科技有限公司率先通过审批和验收，获得《互联网药品交易服务资格证书》，开办了中国第一家网上药店——药房网。截止2012年底，国家食品药品监督管理局网站显示我国获得网上药品交易资格证的企业已达到118家，其中可以向个人消费者提供药品的企业共有68家。自2005年以来，我国每年新增网上药店的数量呈现出逐年递增的趋势（如图1，2011年和2012年新增数量中去除了资格证书到期后重新申请的网上药店数量）。
目前，我国网上药店的经营品种主要以OTC、保健品、医疗器械、护肤品和两性用品等为主；支付方式主要采用货到付款、网银支付、银行或邮局汇款等方式，而支付宝、财付通等第三方支付平台因其方便快捷也越来越受到商家和消费者的青睐；配送方式主要为送货上门，邮政包裹和第三方快递公司送货等；已开展网上售药服务的网上药店均配备了执业药师提供在线咨询服务。
相比实体药店，网上药店具有不少优点：（1）品种更全面，为消费者提供了更多选择；（2）不受时间和地点的限制；（3）价格相对较为便宜，部分药品便宜30%以上；（4）有利于保护消费者隐私；（5）提供送货上门服务等。虽然网上药店具有以上优势，但是目前我国网上药店的发展状况和市场规模却不尽如人意。多数网上药店正在经历亏损或处于亏损边缘。据第三方公开数据显示，2009年中国药品零售市场规模约1500亿元，其中网络销售仅7000万元左右，只占零售市场销售的0.046%。2011年整个医药零售市场约1800亿，网上规模大约四、五亿，占零售市场的0.2%左右。与此形成鲜明对比的是，目前发达国家网上药店的销售额已经占药店整体销售额的近20%，美国甚至达到了30%。
3我国网上药店发展现状的成因分析
3.1非法网上药店带来的冲击
国家食品药品监督管理局在其官方网站上开辟了“网上购药安全警示”专栏，不定时违法网站信息。从公布的数据看，2011年公布了59家，2012年则公布了22家违法网站，但与数量庞大的非法网上药店相比，这仅仅只是冰山一角。而非法网站在关闭后只要更换IP地址就可以重新开张，或者将服务器设在境外，以规避监管。
除了大量非法网上药店网站，还有不少商家借助淘宝、拍拍等网络购物平台销售假药、劣药甚至违禁药品。由于大多数消费者缺乏专业知识，难以辨别网上药店的真实性，导致上当受骗的事件屡屡发生，并将相关责任归咎于整个网上药店市场。非法网上药店不仅降低了消费者对网上药店的信任度，也损害了正规网上药店的形象。非法网上药店的存在已经成为影响网上药店发展的一大阻碍。
3.2行业进入门槛较高
根据《暂行规定》，在我国开办网上药店必须同时取得《互联网药品信息服务资格证书》和《互联网药品交易服务资格证书》。《暂行规定》第九条还规定，向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业应还当具备以下条件：（1）依法设立的药品连锁零售企业；（2）提供互联网药品交易服务的网站已获得从事互联网药品信息服务的资格；（3）具有健全的网络与交易安全保障措施以及完整的管理制度；（4）具有完整保存交易记录的能力、设施和设备；（5）具备网上咨询、网上查询、生成定单、电子合同等基本交易服务功能；（6）对上网交易的品种有完整的管理制度与措施；（7）具有与上网交易的品种相适应的药品配送系统；（8）具有执业药师负责网上实时咨询，并有保存完整咨询内容的设施、设备及相关管理制度；（9）从事医疗器械交易服务，应当配备拥有医疗器械相关专业学历、熟悉医疗器械相关法规的专职专业人员。
根据这一规定，要获得网上药店的资格，必须依托现有的药品连锁企业或者新成立一家药品连锁企业，单体药店不具备申请资格。就这一点而言，网上药店的准入门槛不但高于一般意义上的电子商务，而且比开办一家实体药店，甚至连锁药店的门槛还要高得多。即使网站正式投入运营，运维投入高，加上盈利周期长，又使得不少企业望而却步。
3.3网站建设不完善
不少网上药店在网站建设方面存在许多不完善和不规范之处。按规定，网上药店不得销售处方药，但绝大多数网站都有处方药信息。其次，网站虽然都提供执业药师在线咨询服务，但是不少客服专业知识不扎实，无法提供高质量服务；有的客服甚至为了自身利益或者其他目的，忽视安全、有效、经济的用药原则，一味推荐高价和高利润的药品，导致患者不能合理用药。此外，不少网站的页面设计不够合理、药品分类导航不清晰都导致消费者不能方便快捷的找到所需药品；在展示页面，存在药品信息不全、文字描述不清晰等问题。最后，不少网站存在广告过多、促销过度的问题，这会导致药品信息失真，影响消费者的正确判断。
3.4配送体系不完善
根据《暂行规定》，向个人消费者提供互联网药品交易服务的企业，应当具备具有与上网交易的品种相适应的药品配送系统。
目前，不少网上药店在本企业连锁实体药店覆盖区域内，采用自身物流系统送货上门；在覆盖区域以外，多数网上药店采用邮政包裹、快递公司等第三方物流配送方式。由于药品体积小质量轻，非常受第三方物流的青睐。但是这些配送公司多数没有拿到医药行业的GSP认证，并不符合相关管理规定。配送条件不达标，可能导致药品在运输过程中出现质量问题。
作为一种特殊商品，消费者对药品的需求具有及时性的特点，所以运输时间至关重要。但是目前药品的同城配送一般需要1-2天，异地配送则需要2-3天甚至更长。而目前实体药店遍布大街小巷，出门买药显然要比上网订购快很多。此外，不少网上药店不提供液体药品配送服务，这就限制了消费者的选购范围。
3.5无法与医疗保障体系对接
目前，消费者可以使用医保卡在医保指定实体药店购买药品，而网上药店尚未与“医疗保险”、“新农合”等医疗保障体系对接，无法提供该项服务。这使得消费者无法享受到在实体药店购药的优惠，导致网上药店流失了很大一部分客源。
就美国的网上药店而言，CVS、Drugstore等网上药店都是在与当地的社会保险进行有效整合之后，规模才得以迅速扩大。但是由于我国缺乏相关政策制度，加上行业自律性差，监管部门对网上药店与医保的对接存在顾虑。如果网上药店与医保系统无法有效对接，完成医保报销问题，就很难做强、做大，这会在很大程度制约网上药店未来的发展。
3.6经营范围受到限制
根据《暂行规定》，我国网上药店经营内容暂时限制在处方药以外的药品或服务。所以，目前我国网上药店主要经营OTC、保健品、护肤品、母婴产品、医疗器械和两性用品等商品。OTC只占到所有上市药品品种的25%左右，这使得网上药店失去了一大部分药品市场，难以形成较大的药品经营规模。
而在实际销售额中，药品销售仅占网上药店销售额的两成，非药品类则占到了近80%的份额，这使得“药店”称号有点名不副实。造成这一怪相的主要原因是OTC具有毛利率和单价低的特点，而作为OTC的主力消费群体的老年消费者更习惯使用医保卡在药房购买，因此网上药店现在基本上以销售保健品、医疗器械和母婴产品等商品为主。
3.7价格优势不明显
消费者选择网上药店很大程度上是因为其具有价格优势，但在实际中网上药店往往跨区域销售，涉及远距离运输，一旦加上6-20元甚至更高的运输费用，药品售价就失去了价格优势。虽然各大网上药店都有满额免运费的优惠政策，但金额起点普遍较高，让消费者难以接受，毕竟药品不是快消品。
此外，虽然网上药店的药品价格低于实体药店的药品售价，但目前许多实体药店都实行会员制度，消费者只消购物即可入会，享受折扣价、积分兑换等优惠。因此，与实体药店的会员价格相比，网上购药的价格优势并不明显。
4结语
综上所述，我国网上药店的市场发展潜力巨大，但目前的发展状况却不尽如人意。造成这一状况的原因是：行业进入门槛较高，无法使用医保，网站建设、物流体系不完善，价格优势不明显，经营范围受限制，以及非法网上药店的冲击。
针对以上问题，从政策角度，需要国家全方位的支持，建立健全网上药店相关法律法规，加强对企业的监管，调节和规范电子商务行为，同时应该积极推进网上药店与医保对接工作；从企业自身角度，在继续完善自身网站和物流体系建设的基础上，网上药店更要进行模式创新，走出一条更适合自身发展的电子商务模式。
参考文献
[1]国家食品药品监督管理局.互联网购药安全警示公告[EB/OL].2013.1.11.http：///WS01/CL0441/.
[2]陈明，陈永法，邵蓉.我国网上药店经营现状分析及发展趋势探讨[J].中国执业药师，2010，7（12）.
自查报告是一个单位或部门在一定的时间段内对执行某项工作中存在的问题的一种自我检查方式的报告文体。下面是小编为大家整理的几篇企业自查报告，希望对大家有所帮助，仅供参考！
企业自查报告一
一、认真贯彻总厂政治工作精神，部署年度反腐败工作
年初，根据重组后的实际，结合总厂纪检监察工作要点，我们研究制定了《__厂二O__年度纪检监察工作意见》，对全年纪检监察工作进行了规划：一是采取多种形式，扎实开展党风廉政教育；二严肃党的纪律，促进领导干部廉洁自律；三是加强监督力度，提高勤政水平；四是加大信访处理力度，坚决查办违法违纪案件；五是加强制度建设，促进源头治理工作逐步深化；六是加强责任考核，认真落实党风廉政建设责任制；七是抓好业务培训，加强队伍建设。
在此基础上，针对重组期间干部职工思想活跃容易出现问题的新形势，为强化各级干部的责任意识，分厂党委责成分厂纪委根据实施党风廉政建设责任制的要求，对班子、班子成员及各车间、处室的党风廉政建设责任目标进行了细化，分解到了部门和责任人。同时，印制了《__厂南阳分厂党风廉政建设目标责任书》，拟定了分厂党政负责人与分厂班子成员签订的目标责任书内容14项，班子成员与分管部门签订的目标责任书内容12项，并于4月隆重召开了由各部门一把手、各支部书记、纪检监察信息员和重点业务部门的干部职工共计200多人参加的全厂政治工作会议，会上不仅部署了年度政治工作，同时也对全年的纪检监察工作进行了全面安排，并在班子成员之间、班子成员与分管部门负责人之间层层签订了党风廉政建设目标责任书。
二、采取多种形式，加强党风廉政教育
主要开展了以下几方面的工作：
第一是加强了节前教育。节日期间是各种不正之风易发期和高发期，加强对领导干部的监督和“节日病”的治理是节日期间反腐倡廉工作的重点。为此，双节前夕，分厂纪委专门下发文件，及时转发了中纪委《关于2005年元旦、春节期间严格遵守廉洁自律规定坚决禁止奢侈浪费行为的通知》，并结合企业实际，明确提出了六点具体要求：一是各部门要组织本部门干部职工，认真学习《通知》精神，把上级规定和要求传达到每一名干部职工，教育和引导党员领导干部牢固树立廉洁意识，增强纪律观念和法制观念，始终保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，保持艰苦奋斗、勤俭朴素、廉洁奉公的良好风气；二是强调了各级干部要严格执行廉洁自律的有关规定和纪律。重申了领导干部不准收受有关单位和个人的现金、有价证券、支付凭证的规定；三是严禁党员干部以任何形式参与赌博，要求各部门负责人要切实加强对本部门干部职工的教育管理，对直接管辖范围内发生的党员干部参与赌博问题不制止的，要追究部门主要负责人及其他有关负责任人的责任。四是要认真转变作风，切实关心群众生活。领导干部要深入基层，加强同群众的密切关系。五是要倡导文明、健康的新风尚。要坚决抵制和反对各种封建迷信非法活动；六是各部门节后要组织干部认真搞好自查，并结合学习和执行《通知》规定的情况写出部门书面自查报告。节后一上班，24个部门都上报了负责的自查报告，未发现一例违反廉洁自律规定的事件。
第二是大力开展了学习宣传贯彻《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》和总厂《制度汇编》活动。《实施纲要》是当前和今后一个时期开展党风廉政建设和反腐败工作的一个指导性文件，为使全厂党员干部全面把握纲要的基本精神和主要内容，把建立健全惩治与预防腐败体系的工作纳入企业发展的总体规划，为落实好《实施纲要》奠定坚实的思想基础。分厂纪委把《实施纲要》的学习宣传教育作为上半年的工作重点。一方面，我们购置了《实施纲要》单行本100本，连同总厂《制度汇编》一并发放到中层以上干部，做到人手一册，使全厂各级干部对纲要内容熟读牢记，入脑入心。另一方面，又购置了由中纪委宣教室录制的《实施纲要》学习辅导光盘，集中进行了放映观摩学习。同时，为检验干部的学习效果，六月中旬，分厂纪委又组织全体中层以上干部开展了一次学习《实施纲要》和《制度汇编》知识测试活动，较好地调动了各级干部学习的自觉性，收到了较好的效果。测试优秀率达95%以上，真正达到了以考促学的目的。
三、严肃党的纪律，促进领导干部廉洁自律工作
领导干部廉洁自律是深入开展党风廉政建设和反腐败工作的关键。今年我们重点抓好了以下几方面工作：
一是针对重组进入实质运作阶段的实际情况，重申了全厂各级领导干部必须认真遵守《国有企业领导人员廉洁从业若干规定（试行）》，严格遵守四大纪律八项要求，严格遵守省委对各级领导干部廉洁从政做出的12条要求。同时，特别强调要严格遵守总厂纪委提出的重组期间的五项纪律要求，明确提出全厂上下务必要与总厂党委、厂部在思想上、政治上、行动上保持高度一致，认真落实总厂党委、厂部关于企业生产、经营、管理与改革、稳定、发展的一系列方针、政策、决议、决定和工作部署，有令必行，有禁必止，确保政令畅通。与此同时，我们还要求各级领导干部要按照总厂的要求，认真对照检查，及时自查自纠，要特别加强对配偶、子女和身边工作人员的`管理，要把检查对照的过程作为党性锻炼的过程，从细微处入手，防微杜渐，警钟常鸣，在广大干部职工中树立起艰苦奋斗、清正廉洁、勤政为民的形象。
二是继续落实领导干部不准收受有关单位和个人的现金、有价证券、支付凭证的规定。并把此项工作同治理“节日病”捆绑进行，从节前教育、节中监督、节后检查三个方面入手，重点加大了节后监督检查力度。特别是在传统节日春节过后，厂纪检监察室即印发通知，要求各部门上报节日期间落实上级精神和贯彻执行有关规定情况的自查报告。从上报的情况看，各部门都能够加强思想教育，认真贯彻执行省公司党组精神，针对厂纪委提出的六条要求，干部和各部门都能够严格遵守。有2个部门对业务单位赠送的慰问品进行了登记，未发现据为己有现象。
四、拓宽监督渠道，认真组建纪检监察信息网络
组建由广大职工参与的纪检监察信息网络，是充分发挥职工群众监督作用的有效渠道，这一制度在南阳分厂已坚持多年，今年，我们继续实施了这一有益做法。在年初的政治工作会议上，分厂党委把纪检监察信息工作也作为一项重要内容进行了全面部署。会上，对去年的活动情况进行了总结，对今年的工作进行了布置，明确了工作重点。同时，对去年涌现的3个先进信息组和21名优秀信息员进行了表彰，并对今年新产生的56名信息员予以大会聘任，重新组建了纪检监察信息网络。会后，我们还开展了年度第一次信息收集活动，有32名信息员提供了各种信息52条，经归纳整理为10条。这些信息为纪检监察工作提供了第一手资料，同时也为厂领导洞察职工的思想状况、正确进行决策提供了依据。
五、强化责任意识，切实搞好责任制半年自查
认真搞好党风廉政建设责任制的组织协调和督促检查是纪检监察部门的一项重要工作，也是强化领导干部责任意识的有效手段。六月初，根据年度工作安排，分厂纪委就着手组织半年党风廉政建设责任制自查工作，要求各部门要以目前正在开展的保持共产党员先进性教育活动为契机，根据党风廉政建设责任制规定的责任内容和部门工作实际，结合与分管厂领导签订的党风廉政建设目标责任目标书中所规定的内容，全面进行党风廉政建设责任制自查。重点自查贯彻落实总厂党委关于党风廉政建设的工作部署情况、部门和干部履行岗位职责情况、部门和干部落实廉洁自律各项规定情况等五个方面，要求各部门要认真回顾和总结半年来的工作情况，写出负责的自查报告。截止6月底，全厂24个部门都结合工作实际进行了认真自查总结。从检查和各部门上报的材料看，各职能部门和干部个人都能强化责任意识，狠抓工作落实，把承担的任务切实落到实处，较好履行党风廉政建设责任制的规定。同时，各部门都能结合实际详细制订了下一步抓落实的具体措施，促进了党风廉政建设责任制的落实。
上半年，在抓好上述各项工作的同时，我们还坚持实事求是的原则，努力加强信访工作，并把拓宽案源、畅通信访举报渠道作为查办案件的基础性环节来抓，提倡和鼓励全厂广大干部职工通过不同渠道积极对各种违法、违纪、违规事实进行举报。但是，由于半年来没有收到有价值的案件线索，查办案件工作未立案一起。下半年，我们要认真学习总厂办案工作经验，积极寻找案源，主动出击，加强案件查办工作，努力使案件查办工作有所突破。
总之，半年来，我们结合企业生产经营实际，在为企业生产经营保驾护航方面做了一些有益的探索，开展了一些积极的工作，但在肯定成绩的同时，我们也深深感到，党风廉政建设工作还面临着许多不容忽视的问题，主要有：一是一些部门和干部对党风廉政建设认识不到位、定位不准，主动学习党纪条规劲头不足，存在“一手硬、一手软”的问题；二是一些工作机制制订的还不健全，工作深度和广度不尽人意；三是监督检查的力度还有待进一步加强。下半年，我们要在总厂党委的正确领导下，认真总结经验，查找不足，围绕年度工作目标，扎实开展工作，以更加饱满的工作热情努力为推进分厂的党风廉政建设做出积极的贡献。
企业自查报告二
贺州市___食品厂位于交通便利的_______，是一家生产蒸煮类糕点、中秋月饼的企业，长期以来，我厂一直严格遵照食品安全相关法律的要求，严把质量关，为消费者提供优质的产品。
为了更好的落实质量安全主体责任的要求，我厂质量管理人员对照《食品生产企业检查表》的内容，从企业资质有效性、生产场所、环境、厂房及设施情况、生产设备和检验设备情况、质量管理情况等多个方面，逐条进行自查。根据企业自查情况，企业自身感觉各方面做得尚可，基本符合质检部门的要求。对于稍有差次的，及时做了整改。现阶段，我厂基本能做到系统管理，按标准要求组织进货、生产和销售。现将我厂自查的情况汇报如下：
一、企业资质变化情况：
企业营业执照、生产许可证一致、均有效；实际生产地址与生产许可证载明地址一致；实际生产的产品在生产许可范围内。
二、生产场所、环境、厂房及设施情况检查情况：
厂区内外环境整洁，厂区总体布局与生产许可申请时基本一致，无变化；生产区域周围环境（25米内）无粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源，无昆虫大量孽生的潜在场所；厂房、设备布局和工艺流程等与生产许可证申请材料内容一致；各生产环节人员、货物没有交叉污染现象；产品的.包装场所墙壁和屋顶装饰材料应完好，无损坏或脱落；生产有微生物指标的产品，专用内包装场所的紫外线灯盒抽风设施正常运行；位于工作台和裸露产品上方的照明设备的防护罩等设施完好；生产场所应急照明设施完好；生产有微生物指标产品的生产车间和包装车间更衣室、更衣设施、非手动式、流水洗手、干手、消毒等设施完好；生产有微生物指标产品的生产车间的防尘、防鼠、防蚊蝇、防昆虫和其它动物进入的设施完好有效；库房整洁、干燥、地面平整。库房通风、温度、湿度和防火防鼠等设施良好运行；库房内原料、半成品、成品及包装材料等各类材料和产品分区域、离地、离墙存放，不同贮存区域设有明确标识。
三、企业生产设备和检验设备情况检查情况：
在用生产设备的数量、型号与申请生产许可所提交的设备清单一致，并正常运行；生产设备根据工艺需要进行清洗消毒、维修和保养并有记录；检验室内出厂检验用检验设备的数量、型号与申请生产许可所提交的设备清单一致，设备正常运行；计量器具符合法律规定的检定或校准要求，停用的设备应有明显标识。
四、企业质量管理情况检查情况：
我厂定期对相关从业人员进行法律法规、食品安全、卫生管理、专业技术等方面的培训记录；在岗的生产人员定期进行健康检查，有有效的健康检查证明；从事食品生产的人员，进入生产车间前洗净双手，穿戴清洁的工作衣、帽，头发不得露于帽外，不佩戴首饰；原料的进货验收有记录，包括有原料的名称、数量、供货者名称及进货日期等。对实施生产许可管理的原料和包装，有供货者的生产许可证明文件；生产过程做好投料记录，包括有投料种类、品名、生产日期或批号、投料日期和使用数量等；有关键质量控制点的操作控制程序记录；我厂按照现行有效标准的要求对出厂产品进行检验，每批次产品经检验合格后出厂销售，有检验记录。记录内容包括对检验产品名称、规格、数量、生产日期、生产批号、检验结果等内容；对生产的每批产品留存样品，样品保存期限不少于产品保质期；我厂在生产、运输和贮存过程中使用安全卫生的工具，并加强防护，防止原料、半成品、成品出现泄漏、污染；产品标识标注符合相关法律法规及标准的要求；企业有出厂销售产品的销售记录，记录内容包括所销售产品的名称、规格、数量、生产日期、生产批号、购货者名称及联系方式、销售日期等信息；我厂未出现消费者投诉现象；对不合格产品及时召回，饼做好记录，记录内容包括召回的产品名称、数量、召回地、销售量、生产日期、批号等内容；对召回的产品我厂及时进行补救、无害化处理、销毁等，并做好记录，记录内容包括处理的产品的名称、规格、数量、生产日期、生产批号及处理措施和结果；我厂制定有食品安全事故处置方案，定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，处置食品安全事故记录。
五、存在的问题及处置情况：
1、工作人员对设备进行维修、保养操作后，未做工作记录；针对这问题，我厂质量负责人找工作人员进行谈话，讲解做好工作记录的必要性，工作人员也意识到工作的缺陷，保证在以后的工作中会积极改正。
2、自查过程中一位工作人员未戴工作帽，检查人员及时指出，该工作人员也立刻意识到错误，及时改正。事后我厂质量负责人组织工作人员学习食品安全生产操作知识，增强大家卫生操作意识。
经过此次自查，我厂基本符合食品生产企业落实质量安全主体责任的要求，提高了质量安全意识，杜绝了质量安全隐患。在此基础上，我厂建立了质量安全保证长效机制，为长期、持续地生产优质产品，打下了坚实基础。
企业自查报告三
为认真贯彻落实后旗消防大队有关要求，根治火灾的发生、消除消防事故隐患，确保各项工作的安全顺利开展，项目部于_月_0日至_月20日开展了消防安全专项整治活动。现将活动开展情况总结如下：
一、高度重视，加强组织领导。
为保证本次活动取得实效，项目部成立了以公司总经理为组长、各单位负责人为成员的专项整治活动领导小组，全面负责开展此项活动。根据通知要求际情况，自查自纠，并对自查自纠需要检查的项目进行了细化，落实到各责任单位和责任人，认真进行了检查整改。
二、加强安全宣传，确保落实到位。
将消防安全意识传达到各级安全第一责任人和每一位员工。_月_0日上午，公司领导以及各单位负责人对消防安全安全专题会议精神进行了传达学习，外协单位全体施工人员在各自施工区域进行了传达学习。施工现场，制作安装了大量安全警示牌和宣传牌。
三、认真组织开展各类专项检查。
根据公司领导安排，组织了综合消防安全大检查_次、施工用电专项检查_次、防火专项检查_次，并对消防安全隐患进行排查，共发现问题20项，分别以检查纪要、隐患整改通知单、备忘录等形式下发了各责任单位要求进行整改。现已全部整改。
四、加强分包安全管理。
公司对新入厂协作单位严格资质审查，对不符合要求的坚决不予录用。_月__日，公司对已引进的分包单位的资质情况进行了检查，共检查分包单位2家，检查总体情况良好，各单位施工资质、安全生产许可证、内部施工许可证、法人授权委托书等资料齐全有效，但个别单位缺少消防组织机构图和消防器材等物品，限期要求责任单位补全了各类资料。
五、认真进行总结。
针对检查发现的问题，要求各单位对原因进行分析，制定出整改措施和预防措施，由各单位负责人签字，亲自组织人员进行整改，确保各项整改措施、预防措施落实到位。
企业自查报告四
区减负办：根据《关于下达__年__区工业经济专项目标的通知》（__经发〔__〕43号）文件要求，我局结合相关目标，认真组织、精心安排，严格落实，圆满完成了各项目标任务。现将__年我局开展企业治乱减负工作的情况自查报告如下：
一、抓好全区主要河流周边企业和燃煤烟尘排放企业的整治，加大对各类环保违法行为的处罚力度
1、对东风渠沿岸9家排位企业进行严格监管，其中6家木材加工厂已实施搬迁，1家对污染治理设施进行整改完善；1家的.污水已不排入东风渠；还有一家已自然停产。目前，我区出境断面水质蒲阳河已实现10个月达标，毗河5个月达标，海滨河三个断面4个月达标。
2、根据市环保局等五部门8月1日联合下发的《关于开展全市燃煤污染整治专项行动的通知》（成环发〔__〕333号）文件精神，我区以严查工业企业燃煤污染行为，严查未按要求实施型煤固硫的型煤（蜂窝煤）生产厂（点），取缔非法型煤（含蜂窝煤）生产厂（点）为重点，取得了一定的成效。自开展燃煤整治专项行动以来，共出动执法人员770余人次，出动执法车辆120余台次，查处各类工业企业燃煤污染整治7家，对污染较重的润康制药厂和大洪通铁厂下达了限期治理通知书，两家企业共投入资金1000万元，对燃煤锅炉（室炉）进行了天然气改造，彻底解决了燃煤污染。目前，我区空气优良率达到98%以上。
3、截至目前，我局共受理各类环境污染投诉案件291起，办理291起，办理率100%。其中立案查处143起，处罚决定金额为64.2万元，已执行51.6万元。
二、扎实开展“三查”活动
按照“查基层单位、查薄弱环节、查突出问题”等内容，对政策措施没有得到有效落实的薄弱环节，有针对性地采取措施，督促整改，对整改不力的进行通报。
三、认真开展专项治理
在清理污企收费基础上，主要对有无利用检查环保达标等手段以及强制企业订阅报刊等问题进行严查，经查，我局无以上违规行为。
四、控制对企业进行检查工作
随着环境管理面和工作量的扩大，我局对环保管理体制和机制进行大胆尝试，实行了条、块相结合的片区环境管理制度，将全区分为3个片区实行片区负责制。从执法检查排污收费等一管到底，避免了因职解分叉面造成重复执法的现象，加大了执法力度，提高了办事效率和服务质量。我局将在今后的执法工作中，结合工作实际，积极探索并推行控制对企业进行检查的有效治理，切实减轻企业不合理负担。
企业自查报告五
一、药店概况
我店成立于20__年__月，位于____，营业面积__平方米。药店现有职工__人，其中__药师人，药士__人，药学学历__人。经营中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品等共__个品种，年销售总额__万元，拥有固定资产__万元。药店制定了较完善的质量管理制度，执行情况良好，从无经营假劣药品及其他违法违规行为。
二、自查情况
（一）管理职责：
在一年的经营工作中，我店始终坚持质量第一的原则，严格按照药事法规规范经营，做到了按照依法批准的经营方式和经营范围从事药品经营活动，从根本上杜绝了各种违法违规事件的发生。目前，本店质量岗位健全，职责明确，职能发挥良好。GSP质量管理制度是药店药品经营的行为准则，因此我店按照GSP及其实施细则的要求制定了质量方针目标、药品购进管理、首营企业和首营品种质量审核管理、药品养护管理、药品验收管理、药品陈列管理、药品销售管理、处方调配管理、不合格药品管理及人员培训、卫生和人员健康管理等__项管理制度，并把学习和制度执行情况纳入综合考核，每季度对制度执行情况进行一次检查，并对检查情况进行记录，对检查中存在的问题制定了改进措施，并责令相关岗位限期整改，保证了制度的贯彻实施。
（二）人员与培训
质量负责人为___职称，处方审核员为___职称，符合GSP规定，企业负责人为___文凭，曾参加市__次培训，对直接接触药品人员，每年进行一次健康检查，并建立了健康档案，未发现可能污染药品的疾病患者。
为提高职工对实施GSP的认识、提高全员素质，我们开展了职业道德、法律法规、专业知识等多内容、多形式的学习培训，并建立了员工培新档案，对新上岗的的员工进行了岗前专业技能和法规的培训，经考试合格后上岗。通过一系列的教育培训，员工的质量意识、业务素质、法制、法律观念都有了长足的'进步和提高，为我店实施GSP打下了坚实的基础。
（三）设施与设备
经过改造建设，目前我店办公营业场所及辅助设施达到了与GSP相适应的要求，做到了宽敞、明亮、整洁，配备了符合规定的消防、防盗设备并建立了定期检查、保养、使用档案。确保了药品经营过程中的质量，达到了GSP的要求。
（四）进货与验收
为防止假劣药品进入我店，购进中我店重点加强了对供货单位销售人员的资格审查、购入药品合法性审核和合同管理，整改报告。首先是选择和审查供货单位，明确规定必须从具有合法资格、“证照”齐全的正规生产企业、经营企业进货，其次是认真审核药品的合法性和质量的可靠性，对购进的药品及进口药品，均严格按照GSP要求和规定的内容进行审核。对首营品种重点审核。按照要求严格签订进货合同，合同质量条款明确，药品附产品合格证；药品包装符合有关规定和货物运输要求；购进的药品均具有合法票据，按照规定建立了药品购进记录，做到了票、帐、货相符。
在药品质量的验收环节上，验收人员做到了按照法定标准和合同规定的质量条款对所购进的药品进行逐批验收，并按照《药品验收质量管理制度》规定的抽样原则，对药品的包装、标签、说明书以及产品合格证和药品的外观质量等进行逐一检查，进口药品认真核对加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件及中文说明书，验收首营品种，均有该批号的质量检验报告书。药品质量的验收均按照GSP规定建立了验收记录，记录完整、详实、规范。
（五）陈列与储存
店内陈列药品的质量和包装符合规定，按药品用途进行了分类陈列摆放，处方药与非处方药、内服药与外用药、药品与非药品，按要求分开进行了陈列存放，拆零药品集中存放于拆零专柜，并保留原包装及标签，拆零记录详细，每月定期对陈列药品进行检查、养护，对质量检查情况进行了详细记录，对用于药品养护所用的仪器设备建有定期的检查、维修纪录。
（六）销售与服务
药店在销售工作中，严格遵照依法经营的经营方式和范围从事药品经营活动，《药品经营许可证》、《营业执照》及职业人员证明材料按要求进行了悬挂，药品销售过程中严格按照说明书向顾客正确介绍药品性能、用途、禁忌、服用方法及其它注意事项。药品拆零使用工具、包装袋清洁卫生，药师负责对非处方药用药服务咨询，工作时间着装统一，佩戴胸卡，营业室内设有服务公约、监督电话、顾客意见薄，对顾客反映的意见，按程序及时处理并记录。为方便顾客，实行24小时服务制。对质量管理制度执行情况按质量管理制度规定每季度进行一次自查考核并记录，对存在的问题制定改进措施及时整改，药店在销售服务工作中，从没有发生过药品质量事故。
我店依法经营，严把质量关，以优异的服务态度，赢得了顾客的信任。
三、主要问题及整改措施
为更好的实施GSP，我店通过汇报、看现场、查资料、调查询问等方式进行了全面自查。通过自查，我们认为已基本符合《药品经营质量管理规范》及其《实施细则》的要求，但在某些方面仍然存在着一定的差距：（如：一是药店人员对业务缺少自觉性，二是服务质量还不够规范）。
