时间：2022-10-24 10:20:42
关键词：营销 销售 客户库 建立
中国海洋石油总公司（简称中国海油）成立于1982年，是中国三大石油公司之一，是中国最大的海上油气生产商。目前已经形成了油勘探开发、专业技术服务、化工化肥炼化、天然气及发电、金融服务、综合服务与新能源等良性互动的产业板块；经营范围实现了从上游到中下游、从国内到国外、从浅水到深水的三大跨越；品牌价值和影响力大幅提升，综合竞争实力不断增强，逐渐树立起精干高效的国际石油公司形象。
中海石油炼化与销售事业部（简称事业部）是隶属于中国海洋石油总公司的二级单位，行使集体管理的功能。炼化与销售事业部在总公司在全体干部员工共同努力下，创新发展，锐意进取，管理和经营业绩大幅攀升，销售收入突破1600亿，利润总额跃上百亿大关，为“海上大庆”建成和国际一流能源公司建设倾注了心血，作出了重要贡献。
1.集团化销售客户管理的背景
事业部的重要功能之一就是通过专业化的销售实现事业部的总体生产价值。作为价值实现的最终体现就是销售客户管理，销售客户管理是营销工作的重要环节也是最基本的工作之一；通过对销售客户的有效管理可以帮助我们建立营销网络并合理维护市场秩序；发展优质客户、培育忠诚客户，有利于树立公司形象和产品品牌形象，增强公司知名度，维护品牌效应；通过对销售客户的有效管理可以规范我们的营销工作，提高营销管理的能力。
2.现行国际国内销售客户管理现状
2.1基于ERP管理信息系统的客户管理
ERP―Enterprise Resource Planning企业资源计划系统,是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。其中一个重要组成部分就是分销系统协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。包括销售管理、订单管理、发货运输、发票管理、业务信息系统。
现行的ERP系统只能对已产生交易的客户进行迅速的客户类型分析，但是很难把未开展销售的客户与现有产生交易的客户进行关联分析，因此，世界最大的ERP实施商SAP公司在此系统的基础上，扩展了销售客户管理系统CRM，作为ERP实施的重要组成补充部分。
SAP CRM交互中心可以使您通过任何方式（电话、传真、E-mail或网站）与您的客户保持联系。你可以通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用SAP CRM。而且，SAP CRM给您的员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。因此销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系。
2.2基于CRM软件的客户管理
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业现存有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过比对与交流，国内的实施CRM的软件商，要实施类似事业部这样的集体化管理不亚于实施SAP，过程复杂，实施周期长，费用高昂。
结合ERP和CRM应用方向来看，一个是侧重已交易的客户的价值增值话管理，一个是对潜在客户的发现，缺少一个对已有交易客户与潜在客户结合的优质客户发掘的客户管理系统，基于以上的原因，和管理的现状，有必要开展适用于事业部管理体系的销售客户管理体系的建立。
3.创新销售客户管理内涵
3.1以集团应用为目前的优质客户挖掘为核心的方法论确立
客户区分、价值发现；统一标准、建立流程；统一入库、集中审批；统一管理，动态考核；甄别优劣，注重实用（根本目的）。
客户价值是指客户为企业带来的利润，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。对企业而言，客户价值体现在：
因为购买企业产品或服务而给企业带来的销售额和利润；
通过对优质客户的发现和使用，降低企业的营销与服务成本；
扩大企业的声誉和知名度。
明确了价值所在，通过对现有客户统计分析，进行客户划分方式的斟选。
目前在全球主要的石油公司内部都经历及采用的分析方法：
ABC分析法
ABC分析法基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户。
RFM分析法
RFM（Recency frequency Monetary）是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。是根据客户购买间隔（最近一次够买）、够买频率和金额（数量）来计算客户价值的一种办法。
目前事业部所属单位较多的采用这种价值分析方法（对于购买次数频繁，购买总量大的客户给予特别的优惠）。
3.2产品标准化为核心客户的发掘奠定了基础
事业部对所属的单位的产品进行了标准化统一，这位销售客户的划分，产品的类型划分提供了有效的保障并奠定了基础。
4.创新销售客户管理方法的建立
4.1组建销售客户评审专家组织
明确了管理模式与最终的目标，就要建立起想对应的评审的标准，如何编织相对应的评审的标准，组织了有实际销售经验的各个公司有实际客户管理的销售管理人员及操作人员。
事业部内部经过商讨明确销售客户评审专家的相关资质；各个单位报送专家及联系方式，并采取了集中工作的模式，请各个单位报送的专家集中到北京工作，进行了细致了讨论和研究，对各个产品的特性，销售市场，客户特点进行了详细的阐述，并对同类产品进行了不同区域的的区别与类似客户的甄别。
4.2建立统一的销售客户准入、退出及过程评审标准
根据产品的特性，销售区域的特点，以及此阶段市场的特点与事业部发展需求的特色。
根据事业部销售的产品的特点以及产品标准化后产品的类型的特点，划分大类的产品结构为六大类，其中对于“易制毒”产品进行了特别的规定，要求完全符合国家相关政策法律法规的要求，不能有丝毫放松。
针对各个公司的销售业务开展的情况不同，有的公司经过了多年的销售积累，已经形成了相对稳定的销售客户群体，有的公司属于新进入市场的公司，还需要大力的开发销售客户，扩大销售客户群体，改善销售客户的结构，使得大、中、小客户的数量比例，销售量占比的区域合理的利润最大化。
事业部统一了各类产品销售客户评审的标准，这样在各个区域，不同公司对相类似的客户的评价的结果按照评审的预期有80%的符合度，通过评审统计的结果印证了异常客户评审结果偏离值在2%内，从结果看评审的结果完全符合预期的效果。
对于销售客户的退出，要找出其中的原因，这有利于完善销售售后服务的功能，有利于找出销售销售客户退出的原因，是自身的原因即或是客户的原因；有利于提高销售水平和销售能力，销售客户的退出，需要该公司的管理层的审批后，说明原因。
事业部建立了销售客户黑名单制度，对于严重违法、违反海油销售策略，财务政策的的客户，将在全系统内通报，避免信息不畅同导致客户寻找管理漏洞，扩大事业部系统整体的损失。有利于提供合作伙伴的忠诚度和归属感。
4.3集团销售客户总库的建立
经过事业部各个所属公司的销售战线员工的共同努力，各个公司收集了大量的销售客户信息，经过对销售客户的信息情况，以及销售人员对销售公司的掌握情况，依照事业部组织的销售客户评审专家组制定的评审标准，进行了周密而详实的评审工作。
化工产品1：适用：燃料油、石脑油、蜡油、轻裂解料、环保橡胶等
化工产品2：石油焦、PX、丙烯、改性沥青添加剂等
易制毒产品：甲乙酮、甲苯、三氯甲烷、硫酸和盐酸等
4.4销售客户管理信息化软件开发
基于销售客户的管理思想和管理方法，开发了销售客户管理软件系统，实施了销售客户管理的系统化管理，实现各个公司的销售人员在线的填报相应的客户管理信息系统，实现了销售客户的在线的二级审批的管理。
在销售客户信息管理的同时，也报送每天的销售价格情况，作为对市场信息的及客户信息的综合汇总信息，相互印证销售情况与市场的预期的情况。
销售客户管理软件系统同时还增加了可视化的营销指标图形，方便直观的发现销售客户的变化情况、销售价格的变化情况、销售趋势的变化，以及销售环境的变化。在其中设置了一些对异常指标的发现功能，能够迅速的发现经营指标的在当月出现的异常情况，及时提供管理人员进行关注，从而识别风险，控制风险。在实际的运作中，经常由于市场信息的南北的差异性，发现了在市场运作过程中市场预期的不同，在操作的过程中起到了很大的市场指导作用。
销售管理信息软件系统可以反映出上一期销售的经营情况，对于销售客户管理系统，运用了相对应的风险识别模型，对整个的销售客户管理系统的设计、实施、执行、反馈进行了全方位的、全过程的、全员的控制与参与。
4.5销售客户评审标准的更新管理
事业部销售客户的评审标准的更新也制定了相应的程序，原则上各个公司的销售人员以及管理人员可以随时将需要变更的标准的建议反馈至事业部，为销售客户评审标准的更新做好积累。
事业部每年组织销售评审专家以及相关的人员对评审标准进行回顾与讨论，结合市场形势与事业部的对销售市场的定位确定调整销售客户评审的标准。
5.以集团优质客户挖掘为核心的销售客户管理系统的效果
销售客户管理体系的建立，对事业部全面建设中海油下游一流企业集团、调整销售结构、改善销售环境，提供企业知名度，稳定销售客户群体起到了很大的作用。
5.1实现了事业部销售客户管理系统的统一管理
事业部下属几十家公司的销售客户达上万个交易记录，在事业部成立后，在总部的指导与督促下，各个公司完善了销售客户的管理内容与管理制度，提高了销售客户管理的认识水平，这对于发挥集团化的管理作用起到了很大的作用。
5.2提高了公司的经济效益和知名度
事业部成功的实施了以优质客户发掘为核心的管理体系，积累了销售客户管理的经验和操作经验；通过统一的销售客户管理，有效的控制了销售产品的物流流向，提高了优质客户的比例，获取了相当好的社会效果和优质客户的响应。提高了公司的经济效益，也使的参差不齐的各个公司的管理水平和认识水平提高到一个新的境界。
在业界内起到了良好的示范作用，提升了公司的品牌形象，引导了优质客户与海油的发展方向保持一定的稳定性。
作者简介：
李茂林（1954-），男,汉族,籍贯辽宁盖县,文学博士,炼化与销售部副总经理，研究方向：营销策略与运营管理。
（一）细分目标市场，大力开展多层次立体化的营销推广活动。
部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。
巩固现金管理市场领先地位。继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。今年争取新增现金管理客户185200户。
深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。2009年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量；要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。2009年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。
做好系统大户的营销维护工作。针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。同时对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。
（二）加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。
客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务.
要建设好三个渠道：
一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理；每个对公业务网点（含综合业务网点）应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。
二是加强物理网点的建设。目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。
三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。同时做好客户服务与深度营销工作。通过建立企业客户电子银行台账，并以此作为客户支持和服务的重要依据，及时为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，提高“动户率”和客户使用率。
深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。
（三）加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度
结算与现金管理部作为产品部门，承担着产品创新、维护与管理的责任加强营销支持系统建设。做好总行全公司法人客户营销、单位企业级客户信息管理和单位银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理提供技术手段。
完善结算产品创新机制。一是要实行产品经理制，各行配备产品经理。产品经理要成为收集、研发产品的主要承担者。二是建立信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司定期组织联系行、重点行召开产品创新业务研讨会，集中解决客户关心的问题。
提高财智账户品牌的市场认知度。今年要继续实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在统一品牌下扩大品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品及时进行品牌设计，制定适当的品牌策略，纳入到统一品牌体系中。加强财智账户品牌的推广力度，做好品牌维护，保持品牌影响力。
发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势.
加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。
（四）抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养部门人才
营销部要会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。以下是小编整理的酒店营销部工作计划，希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
酒店营销部工作计划范文一
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20__年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20__年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20__年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益
5、具体的目标明确
A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。
B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。
C、由营销部带来的餐饮收入突破40万
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信天道酬勤，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家
20__，我们一起努力。
酒店营销部工作计划范文二
20__年的到来，在即将过完的寒冬里我们已闻到春天的清香，酒店销售部工作计划。于此同时，酒店给我们部门制定了新的工作计划，作为市场营销部的我们是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对前一年的工作总结，我们根据实际情况做出以下酒店销售部工作计划：
一、建立酒店营销公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的Ji励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，Ji发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。20__年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
20__年工作计划报告完毕，我们部门会尽的能力使服务做到更好，利润收入更高。
针对销售部的工作职能，我们制订了市场营销部20__年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店销售公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励销售机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的销售体制，重新制订完善20__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，销售代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度销售任务完成情况及工作日记志综合考核销售代表。督促销售代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，强调互相合作，互相帮助，营造一个和-谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调与酒店其他部门密切配合，根据宾客的需求，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
20__年，销售部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
酒店营销部工作计划范文三
针对营销部的工作职能，制订了市场营销部__年工作计划，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
xx部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。
巩固现金管理市场领先地位。继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。今年争取新增现金管理客户185200户。。《2007年下半年工作计划》由找原创首发，机密数据纯属虚构，转载请注明出处。
深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。2007年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量；要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。2007年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。
做好系统大户的营销维护工作。针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。同时对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。
（二）加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。
客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务。
要建设好三个渠道：
一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理；每个对公业务网点（含综合业务网点）应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。
二是加强物理网点的建设。目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。
三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。同时做好客户服务与深度营销工作。通过建立企业客户电子银行台账，并以此作为客户支持和服务的重要依据，及时为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，提高“动户率”和客户使用率。
深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升xx部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。
（三）加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度
结算与现金管理部作为产品部门，承担着产品创新、维护与管理的责任加强营销支持系统建设。做好总行全公司法人客户营销、单位企业级客户信息管理和单位银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理提供技术手段。
完善结算产品创新机制。一是要实行产品经理制，各行配备产品经理。产品经理要成为收集、研发产品的主要承担者。二是建立信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司定期组织联系行、重点行召开产品创新业务研讨会，集中解决客户关心的问题。
提高财智账户品牌的市场认知度。今年要继续实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在统一品牌下扩大品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品及时进行品牌设计，制定适当的品牌策略，纳入到统一品牌体系中。加强财智账户品牌的推广力度，做好品牌维护，保持品牌影响力。
发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势，加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。
（四）抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养xx部门人才
要加强人员管理，实施日常工作规范，制定行为准则，建立和完善工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度以及信息反馈制度。
加强业务培训。今年分公司将继续组织各种结算和现金管理业务、电子银行业务培训和营销技能培训，尝试更加多样化的培训方式，通过深入基层培训，扩大受训人员范围，努力提高业务人员素质，以适应现代商业银行市场竞争需求。
（五）强化流程管理，提高风险控制水平
xx部门负责的客户大体上可以分为四类，即现金管理客户、公司无贷户和电子银行客户客户。结合全年的发展目标，坚持以市场为导向，以客户为中心，以账户为基础，抓大不放小，采取“确保稳住大客户，努力转变小客户，积极拓展新客户”的策略，制定详营销计划，在全公司开展系列的媒体宣传、网点销售、大型产品推介会、重点客户上门推介、组织投标和集中营销活动等，形成持续的市场推广攻势。
巩固现金管理市场领先地位。继续分层次、深入推广现金管理服务，努力提高产品的客户价值。要通过抓重点客户扩大市场影响，增强现金管理的品牌效应。各行部要对辖区内重点客户、行业大户、集团客户进行调查，深入分析其经营特点、模式，设计切实的现金管理方案，主动进行营销。对现金管理存量客户挖掘深层次的需求，解决存在的问题，提高客户贡献度。今年争取新增现金管理客户185200户。。《20xx年下半年工作计划》由找原创首发，机密数据纯属虚构，转载请注明出处。
深入开发公司无贷户市场。中小企业无贷户，这也是我行的基础客户，并为资产业务、中间业务发展提供重要来源。20xx年在去年开展中小企业“弘业结算”主题营销活动基础上，总结经验，深化营销，增强营销效果。要保持全公司的公司无贷户市场营销在量上增长，并注重改善质量；要优化结构，提高优质客户比重，降低筹资成本率，增加高附加值产品的销售。要重点抓好公司无贷户的开户营销，努力扩大市场占比。要加强对公司无贷户维护管理，深入分析其结算特点，进行全产品营销，扩大我行的结算市场份额。20xx年要努力实现新开对公结算账户358001户，结算账户净增长272430户。
做好系统大户的营销维护工作。针对全市还有部分镇区财政所未在我行开户的现状，通过调用各种资源进行营销，争取全面开花。并借势向各镇区其他政府分支机构展开营销攻势，争取更大的存款份额。同时对大中型企业、名牌企业、世界10强、纳税前8000名、进出口前7334强”等10多户重点客户挂牌认购工作，锁定他行目标客户，进行重点攻关。
（二）加强服务渠道管理，深入开展“结算优质服务年”活动。
客户资源是全公司至关重要的资源，对公客户是全公司的优质客户和潜力客户，要利用对公统一视图系统，在全面提供优质服务的基础上，进一步体现个性化、多样化的服务。
要建设好三个渠道：
一是要按照总行要求“二级分公司结算与现金管理部门至少配置3名客户经理；每个对公业务网点（含综合业务网点）应当根据业务发展情况至少配备1名客户经理，客户资源比较丰富的网点应适当增配，”构建起高素质的营销团队。
二是加强物理网点的建设。目前，由于对公结算业务方式品种多样，公司管理模式的差异，对公客户最常用的仍然是柜面服务渠道。我行要加强网点建设，在贵宾理财中心改造中要充分考虑对公客户的业务需要，满足客户的需求。各行部要制定详细的网点对公业务营销指南，对不同网点业态对公业务的服务内容、服务要求、服务行为规范、服务流程等进行指导。
三是要拓展电子银行业务渠道，扩大离柜业务占比。今年，电子银行业务在继续“跑马圈地”扩大市场占比的同时，还要“精耕细作”，拓展有层次的目标客户。各行部应充分重视与利用分公司下发的目标客户清单，有侧重、有针对地开展营销工作，要在优质客户市场上占据绝对优势。同时做好客户服务与深度营销工作。通过建立企业客户电子银行台账，并以此作为客户支持和服务的重要依据，及时为客户解决在使用我行电子银行产品过程中遇到的问题，并适时将电子银行新产品推荐给客户，提高“动户率”和客户使用率。
深入开展“结算优质服务年”活动。要树立以客户为中心的现代金融服务理念，梳理制度，整合流程，以目标客户需求为导向。加快产品创新，提高服务效率，及时处理问题，加强服务管理，提高客户满意度，构建以客户为中心的服务模式。全面提升xx部门服务质量，实现全公司又好又快地发展目标。
（三）加快产品创新步伐，加大新产品推广应用力度
结算与现金管理部作为产品部门，承担着产品创新、维护与管理的责任加强营销支持系统建设。做好总行全公司法人客户营销、单位企业级客户信息管理和单位银行结算账户管理三大核心系统的推广工作，为实施科学的营销管理提供技术手段。
完善结算产品创新机制。一是要实行产品经理制，各行配备产品经理。产品经理要成为收集、研发产品的主要承担者。二是建立信息反馈机制。各行部将客户需求汇总后报送分公司结算与现金管理部。分公司定期组织联系行、重点行召开产品创新业务研讨会，集中解决客户关心的问题。
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提高财智账户品牌的市场认知度。今年要继续实施结算与现金管理品牌策略，以“财智账户”为核心，在统一品牌下扩大品牌内涵，提升品牌价值。要对新开发的结算与现金管理产品及时进行品牌设计，制定适当的品牌策略，纳入到统一品牌体系中。加强财智账户品牌的推广力度，做好品牌维护，保持品牌影响力。
发展第三方存管业务。抓住多银行第三方存管业务的机遇，扩大银证业务占比，发挥我行电子银行方便快捷的优势，
加大新产品推广应用力度。各行部要加强对产品需求的采集和新产品推广应用的组织管理，明确职责，加强考核，形成触角广泛、反应灵敏的市场需求反馈网络和任务具体、激励有效的新产品推广机制，增强市场快速响应能力，真正使投放的新产品能够尽快占领市场、取得盈利。今年将推出本外币一体化资金池、单位客户短信通知、金融服务证书、全国自动清算系统等新产品。
（四）抓好客户经理和产品经理队伍建设，加紧培养xx部门人才
要加强人员管理，实施日常工作规范，制定行为准则，建立和完善工作日志制度、客户档案制度、走访客户制度以及信息反馈制度。
加强业务培训。今年分公司将继续组织各种结算和现金管理业务、电子银行业务培训和营销技能培训，尝试更加多样化的培训方式，通过深入基层培训，扩大受训人员范围，努力提高业务人员素质，以适应现代商业银行市场竞争需求。
一、我国证券业CRM发展现状与研究进展
(一)客户关系管理的内涵
关于客户关系管理的定义，仁者见仁智者见智，基于不同的理解和侧重点，不同的专家学者和研究结构有着不同的表述。GartnerGroup咨询公司最早提出客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念，将CRM定义为一种商务战略，即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程的重组实现以客户为中心的自动化管理［2～3］。英国的斯通和伍德科克认为，CRM是市场营销学、销售学、营销沟通和客户关系管理技巧与过程在以下方面的广泛应用:找到你所列出的每一个客户;建立公司与这些客户间的一种在许多交易中都存在的关系;管理这些事关客户和公司利益的关系［4］。卡尔松从营销的角度认为CRM是通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略［5］。NCR的史威福特(Swift)认为，CRM是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总之，这些定义的核心都是“管理与客户的关系”，其关键在于“关系”［6］。综合以上观点，本人认为客户关系管理是企业以利润最大化为原则，与客户建立可持续发展战略的一种思想、方法和技术的综合。这个过程需要企业运用先进的网络技术和挖掘工具来获取客户的真实需求，最终实现客户维系、客户忠诚、客户关怀、客户服务和客服支持的目的。
(二)我国证券市场发展现状
中国证券市场从1992年开始成立至今，经历了近20年的发展，取得了骄人的成绩，证券经营机构和投资者队伍迅速扩张。但是到目前为止，我国证券公司核心的交易系统架构基本还停留在交易网络硬件建设的水平上，没有充分重视对庞大基础数据的集成和研究分析，只有极少数证券企业着手通过证券经营机构进行投资者管理，全球所有的证券经营机构必须重视投资者客户关系管理，制定客户分类管理服务化方案，进行差异化营销和服务。但是，国内绝大多数证券企业并没有构建数据仓库，数据挖掘的研究和应用也只是处于起步状态［7］。中国证券公司基本上没有形成自身数据服务的品牌和核心竞争力，中国证券公司走向世界，与国际证券公司竞争的道路任重而道远［8］。
(三)我国证券业客户关系管理现状
随着我国证券市场的逐步开放，佣金的放开和行情的低迷，导致证券经纪行业出现整体亏损下滑，行业竞争异常激烈，各证券公司在客户服务和产品业务创新上都急于寻求突破。将“以客户为中心”作为管理过程中的主要指导思想，证券公司管理部门逐步创建其证券客户关系管理(CRM)来适应日益激烈竞争的市场。由于证券行业主要从属于服务业，证券公司的业务发展前景与客户关系管理密切相关。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)对于证券业来说属于必不可少的工作重点，因此各证券公司逐步把注意力和焦点放到客户关系管理上来。虽然各券商都意识到客户关系管理理念的重要性，特别是核心客户的重要性，但是，当前国内证券公司进行客户管理的硬件和软件基础都相对薄弱，国内证券公司数据仓库与数据挖掘的应用水平，与国外同行相比，差距非常大。例如美国的证券公司，数据挖掘研究和数据分析成果往往是最具权威性的。美国证券行业对数据挖掘技术的应用非常重视，像高盛和美林这样全球著名的证券公司，计算机人员的比例占全部员工总人数的1/4～1/3之间，其中，很大比例的计算机人员在从事着数据挖掘工作。几乎所有美国证券公司实施数据挖掘的主要对象是全球金融及证券市场，不局限于美国市场。因此，国外证券公司都非常重视同VIP客户保持长期、稳定的关系，积极实施客户关系管理系统［7］。在这种情况下，哪个企业最先应用数据挖掘技术来进行客户关系管理并努力提高服务的水平，哪个企业就在竞争中占了先机，在整个证券行业整合的过程中占据有利的地位。因此，各证券公司目前工作的重点和难点是采取什么措施以便形成差异化优势。证券公司通过提供详尽的咨询服务与个性化的附加服务，形成企业的差异化优势，来占据市场的绝对份额［7］。
随着证券公司逐步重视对客户历史数据和实时数据的收集和整理，研究证券公司的客户风险评级管理方法及相应地定制客户营销策略对证券公司来说具有现实指导意义。风险评级管理可以让企业的领导者从较高的水平上来观察数据更深层次的含义，证券公司要提高服务质量和竞争优势，赢得更多的客户，离不开科学的、动态的客户风险评级管理系统。此外，证券公司除了为客户提供证券中介服务外，还要发展投资咨询、资产管理和委托理财等更多的附加业务，这些业务对于证券公司来说也是很有市场价值的增值业务，因此，它有必要按客户的自然属性和交易行为属性，如交易频率、交易次数，交易金额、盈亏情况等方面来进行客户细分。这种类型的客户细分建立在多项指标的综合分析基础上，细分多少个客户群体取决于客户数据的完善与否。与传统的客户分类方法相比，这种客户细分更加科学和易于应用，它更能够适应证券市场突飞猛进的发展趋势。证券公司运用这种客户细分思想和方法，能识别出不同特征的客户群，对不同的群体采用不同的营销策略，提高客户的满意度和忠诚度，进而实现客户价值最大化，最终促进公司的发展，帮助公司赢得更大的市场份额［9］。
(四)证券市场客户分级管理的研究进展
证券客户关系管理系统中存储着海量的客户信息，主要包括客户的自然属性信息和客户股票实时交易行为数据，这些是客户数据管理、客户服务自动化、个性化的基础。随着客户关系系统管理实践与理论的发展，证券公司的客户资料和历史交易数据的收集、整理和完善，探讨客户分级管理方法及定制相应的营销策略具有现实指导意义。证券公司要从提高服务质量上获取竞争优势，就必须进行科学的客户分级管理体系。客户分级管理是证券行业进行客户关系管理的重要举措。通过对客户历史数据进行多维度、多种方法的分析，可以对大量的客户进行分级管理，进而根据不同客户类别产生的不同交易行为等特点，总结出某一类的客户的特征，帮助证券公司判断该类用户是否对公司最有价值［10］，证券公司根据不同类别客户的交易特点，对贡献度大的客户采取更加优惠的政策和VIP服务，对贡献度目前相对较低类的潜力客户采取一些激励措施，使其发展为较高贡献的客户，最终实现客户维系，以提高各类客户的忠诚度。
当前主流的客户分级管理研究方法主要是利用数据挖掘技术建立基于客户风险等级的细分模型。传统的客户细分依据的是基于客户的统计学特征，统计分析存在着较大的误差。随着数据挖掘和商务智能技术的日趋成熟，数据挖掘和商务智能成为客户细分的一种重要研究方法。在客户关系管理中结合最新的数据挖掘技术，进行必要的数据收集、数据清理和数据变换，然后建立数据仓库模型，最后利用数据挖掘工具得出结论，进行辅助决策支持。有很多模型和技术能够有效的应用到客户分级管理中，主要包括关联法、聚类法、分类发现等。
1．关联分析(AssociationAnalysis)
数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某种规律性就称为关联。这种关联体现了事物及事物之间的规律，掌握这些规律，可以对人们的行为进行有效的指导。因此，关联规则挖掘成为了数据挖掘中的一项重要内容。关联可分为简单关联、时序关联和因果关联。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联，并以规则的形式表达出来，这就是关联规则。有时并不知道数据库中数据的关联函数，即使知道也是不确定的，因此关联分析生成的规则带有置信度(可信度)。关联规则挖掘发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系［11］。
2．聚类分析(ClusterAnalysis)
聚类就是把整个数据集分成不同的“簇”，并且要使簇与簇之间的区别尽可能的大，而簇内的差异尽可能的小。簇是数据样本的集合，聚类分析使得每个簇内部的样本之间的相关性比其他簇样本之间的相关性更密，即簇内的任意样本之间具有较高的相似度，而属于不同簇的两个样本间具有较高的相异度。相异度可以根据描述样本的属性值来计算，样本间的“距离”是最常用的度量标准［11］。
3．分类分析(ClassificationAnalysis)
分类就是通过分析已知的数据，构造模型，改模型可以用来对未知的数据做预测，判定其目标值(离散或连续值)。分类可以用于预测，预测的目的是从历史数据记录中自动推导出给定数据的推广描述，从而能对未来数据进行预测［11］。
二、实证研究
(一)证券客户风险评级管理的目标
针对证券业庞大的客户群，每隔一段时间，通过一定的风险评级方法，将客户分为保守型、稳健型、平衡型、进取型、沉寂型，有利于证券公司提供差异化的服务以及CRM的成功实施。本文提出了一种基于K－means聚类的评估方法，并结合证券业自身的行业特点和划分目标，根据数据挖掘的结果，证券公司为不同细分群的客户提供后续评估维护方案和差异化服务，从而实现证券公司有限资源的合理配置，做到挖掘潜力客户、提高忠诚客户、挽留优质客户，企业获得稳定利润。
(二)客户风险评级指标的确定
本实证通过K－means算法对某证券公司厦门地区某营业部2010年1947条客户历史交易数据进行客户风险评级分析。在证券公司的日常运营过程中，客户属性一般包括静态属性和动态属性两种。动态属性是指与客户交易行为相关的属性，主要包括:时间累加资产、总佣金、总交易量、盈亏金额、A股佣金、换手率、盈亏率、佣金率等。客户动态属性体现了客户对证券公司的价值和贡献度，是进行数据挖掘的主要对象。实证选取的指标变量的含义及衡量标准如表1所示。
(三)数据预处理
数据挖掘中非常重要的一个工作就是数据预处理，为了挖掘出更为有效的客户信息就必须提供准确、干净、标准、整洁的数据。但是在现实生活中，数据对象并不都是规范的，大多会有噪音、冗余、数据不一致、数据缺失、数据错误等。为了能够提高数据挖掘的质量、效率，就必须对这些存在缺陷的、不完整的数据进行预处理，使得数据挖掘过程更简单、更有效、更实用，结果更能准确地反映客观情况。本文采用K－means算法对客户的历史交易数据进行聚类分析，在使用K－means算法对交易数据的变量属性进行聚类分析前，对大量交易数据进行清洗是必不可少的环节。上述指标数量级差别较大，若直接放在一起进行运算，则数量级大的指标将掩盖数量级小的指标，为了保证各变量在聚类分析中所处的地位相同，有必要对数据对象进行数据变换。此处采用归一化处理将消除这种影响。指标内部之间数据跨度较大、分布不均匀，若采用线性归一化方法则不利于分类，因此采用反余切函数进行数据的归一化。
(四)聚类
所选数据来自某证券公司厦门地区某营业部2010年客户历史交易数据，经过数据的选取预处理之后，选取了6个客户信息，包括期初资产、期末资产、期初市值、期末市值、期末基金、交易次数、总佣金、总交易量、平均每次交易量、期初总资产、期末总资产、换手率、盈亏金额和盈亏率，采用K－Means建模和计算，分类个数为5。根据经验，分类个数为4－6时，一般具有较好的实际意义，经过分别计算，确定分类个数为5时，结果较为显著。得到的聚类结果如表2所示。
(五)结果分析
根据客户的风险承受能力不同，将客户分为保守型、稳健型、平衡型、进取型、沉寂型。这五类客户分别具有明显的行为特征。第一类客户为保守型客户，风险偏好低，追求本金安全基础上获取适当收益;第二类客户为平衡型客户的风险偏好较高、期望用适度的风险换取合理的回报;第三类客户为进取型客户的风险偏好高，追求短期的高回报，可忍受短期巨大的价格波动。第四类客户为沉寂客户，大部分客户属于这一类，资金量小，交易次数少，佣金贡献很小，仅有极少盈利;第五类客户为稳健型客户的风险偏好较低、愿意用较小的风险来获得相应收益。
三、客户风险评级管理策略
根据上述风险评级的结果，为了更好地服务于公司整体营销战略，建立和培养专业化证券营销队伍，通过规范化、科学化的管理和考核，使之健康发展，证券公司可以提供一系列后续评估维护管理方案，具体包括以下几点:
1．客户经理的发展应以团队为主，以渠道拓展和大客户开发为主，根据业务发展规模和客户拓展情况，对客户经理职级进行划分。客户经理的职责包括:拜访客户、发展客户、完成营业部下达的各项任务指标;按时参加月会、周会、夕会、早会及不定期业绩分析会等;每周向营业部提交客户访谈录，服从部门的管理、辅导和工作分配;每天填写工作日志和客户服务记录;跟踪客户服务，听取客户意见、建议，提供常规业务咨询服务;每月向营业部提交工作总结。客户经理的执业要求包括:客户经理应遵照公平竞争的原则进行市场开拓、客户维护和服务工作;客户经理不得兼职，在执业过程中应当明示本人身份和所服务的证券经营机构;客户经理为公司开发客户时，不得违反法律、法规和证监会的相关规定;客户经理应向客户充分解释证券投资风险，通过规范程序，主动了解客户的投资需要、风险偏好等情况，并采取不同的方式测算客户的风险承受能力。对客户的正当服务要求，客户经理应本着勤勉诚信的原则向客户提供客观、公开、准确、高效的服务;客户经理应如实向客户说明不同金融产品和业务的区别，使客户充分认识到不同产品和业务的风险特征。
2．公司应定期或不定期举办有关投资基础知识、技术分析、营销技巧、从业资格等业务方面的培训，积极筹划组织股民沙龙、客户联谊、投资报告会、小区宣传、渠道开发、社会公益等活动，以利于客户经理的业务开拓。
关键词:建筑企业 客户导向管理
大型建筑企业客户导向管理的意义
当前随着国内区域建筑市场的相互交叉和国际建筑市场的不断扩张,我国建筑行业市场竞争日趋激烈,客户资源成为决定建筑企业生存与发展的关键因素。同时,建筑产品具有生产周期较长、单件性、固定性特点,建筑产品一次性投资量大,与其他行业相比,建筑企业客户关系的建立与维持至关重要。
我国大型建筑企业具有较为明显的国有资产属性,在很长一段时期主要依托政府资源进行着以产品为中心的经营活动,市场竞争不足使其对客户关系的认识极为有限。在我国建筑市场日渐规范、建筑企业经营管理水平逐步提高的情况下,如何有效占领市场、赢得客户资源、谋求更大的利益空间是大型建筑企业必须正视和急需解决的问题。因此,有必要建立大型建筑企业客户导向管理体系,以便有效挖掘潜在客户并与长期客户保持良好关系,通过向其提供优质产品和服务,实现企业利益和顾客价值的最大化。
大型建筑企业客户导向管理体系构建
按照迈克尔·波特的价值链思想,客户导向管理价值活动分为直接对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。其中,基本活动分为客户组合分析、深入了解目标客户、建立关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系等五个阶段;支持活动包括领导经营思想的转变、企业文化、组织结构、人力资源管理、信息技术等五个方面。在客户导向管理价值链分析框架下,根据建筑行业特点,通过确定目标客户、开展一对一营销、重组业务流程等三个主要步骤构建适用于我国大型建筑企业的客户导向管理体系。
(一)建立客户关系价值模型
1.对建筑企业的客户进行适当分类。建筑企业面对的是组织市场,其产品的需求者主要是公司、机构和政府。由于建筑产品一次性投资量大,因而客户一次性发包量大,亦即购买量大,潜在客户难以预测。同时,建筑市场上的客户数量相对于消费品市场上的消费者数量要少得多,客户单位内部做出购买决策的决策单位比较复杂,参与决策的人员比较多,决策的时间也比较长,且同行业内客户之间的相互影响也比较大。建筑企业的客户大体上可分为五类:中央或地方政府及其行政部门,为重实力型;公司,为重实效型;事业单位,为重实在型;房地产开发商,多为重实惠型;海外工程,为重实绩型。
2.建立客户关系价值分析模型。客户对于企业的价值在于他在一定时期内为企业带来现金流量,因此客户关系价值分析模型采用现金流贴现的方法,对客户关系价值中的历史及未来价值进行统筹考量。客户关系价值的现金流量取决于购买量、利润率和关系持续期,企业建立一个客户关系不仅要花获取成本,还要耗费发展和保有成本,因此客户关系价值是客户的购买量、利润率持有期、获取成本及保有成本函数。
3.进行客户组合分析确定目标客户。建筑企业可以客户关系价值和客户反应度(客户对企业关系努力采取正向反应的可能性)为纬度来划分,从而能够选择出合适的客户组合,重点追求那些高关系价值、高反应度的客户,并针对不同客户区间采取相应的关系增值策略。在找到目标客户以后,应了解其盈利能力和价值需求。这就要求建筑企业设立一个专门的机构和反馈循环控制系统,用来跟踪、反馈客户的态度和表现,并不断地改进、完善建筑企业所提供的产品与服务。其核心就是建立适合企业规模的客户信息系统,通过客户档案数据的不断完善来掌握客户的个性化信息。
(二)开展目标客户的一对一营销
建筑工程从开始跟踪到最后结束一般都要经历5-6年的时间,所以建筑企业与客户之间的信任、了解与配合很重要。项目生命周期又分为合同签约、项目实施、竣工结算等三个阶段,因此客户导向管理应进行三次营销。
1.合同签约前的投标。在合同签约前的招投标阶段,建筑企业应为客户提供出色的规划设计、施工方案和商务方案,营销人员需做到与客户交朋友,为客户出谋划策,赢得客户的信任,使客户最终放心地把工程交给建筑企业完成。
2.合同履约过程。工程进入实施阶段,与业务打交道的主体变成了项目经理、项目商务经理以及企业的相关职能部门,需要重新建立与客户的合作关系和相互间信任,而熟悉客户情况的营销人员又转到了其他工程前期工作中去,所以合同履约过程与合同签约前的衔接工作就显得十分重要。
3.工程竣工后的清欠。在清理拖欠工程款的过程中,又是另一批人员与客户打交道,对前面的情况不清楚,对客户的特点不了解,而且由于是清欠,要从客户那里拿钱,所以客户导向管理工作更加困难,经常是不仅难以达到收回拖欠款的目的,甚至由于矛盾对立破坏原有的客户关系。
(三)以客户为中心重组业务流程
建筑企业在长期的发展过程中形成了一种重视产品,而轻视客户的经营管理制度。因此,建筑企业还需从业务流程重组、企业文化建设以及信息技术应用等组织、制度多方面入手,可持续地管理好客户资源,建立长期合作关系。
1.业务流程重组。建筑企业客户导向管理涉及到经营管理中的多个环节,市场、营销、工程、法律、 财务等都是客户接触的窗口部门,每个部门都是企业价值增值流程的一部分,所以客户导向管理必须从企业管理指导原则、机制上进行横向合作,整合各部门掌握的客户信息,形成以客户为中心的组织架构体系和运作程序。业务流程重组需要考虑的重要内容是决策权力再分配、业绩评估系统和激励系统的重新设计。其中,决策权力的再分配主要解决分权以及部门划分问题;随着各环节权力变化,调整业绩评估与激励系统,做到责、权、利协调统一。
2.企业文化建设。我国大型建筑企业应逐步建设“以客户为中心”的企业文化,让一切活动都从客户角度出发,提高客户满意度。同时还可以结合国有企业改革和国有企业内部机构整合,推行并彻底打破等级观念、官本位思想和;结合企业人力资源规划,打造企业利益和个人利益双赢的平台等。
3.信息技术应用。建筑企业应建立可在全企业内共享的客户数据库,将客户的基本情况、与企业的交易记录、信用记录、特点、需求等信息进行归档,利用所掌握的数据并采用数据仓库、数据挖掘等技术,便于进行客户类型分析和一对一营销管理。
4.员工培训。建筑企业应该不断加强员工培训,以建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织,让企业员工避免理念冲突,迅速在新经营组织中产生效益。培训工作主要集中在理念讲解、新组织运作方式、客户沟通技巧等方面。
5.管理制度化。大型建筑企业还可以总结经验,建立客户导向管理制度,包括客户信用管理、客户投诉管理、工程回访管理、客户资料及来往文件管理、工程维修管理等内容,还有CI管理办法、员工行为规范等。
客户导向管理实例研究
(一)准确定位目标客户
政府部门是国有资产属性的大型建筑企业的重要客户,其控制的工程项目投资额较大,利润额相对较多,客户关系价值和客户反应度都比较高。因此,北京建工集团对政府工程包括其招标活动给予了充分重视。业已建立关系的政府部门客户持续联络,潜在的政府部门客户充分挖掘。当然,对于公司、事业单位等其他客户也不容忽视,尤其在施工资质专业相关领域。通过在不同的工程投标活动中,采取不同经营手段,灵活机动为客户服务,逐渐显示出集团与其他建筑企业的不同之处。
(二)大力开展过程经营
在市场经营过程中,北京建工集团对标前策划高度重视,而且重心前移、及早动手策划,先发制人、争取更大的主动权。在信息跟踪阶段,下大力气及早做好业主、主管部门、咨询公司和兄弟集团公关工作;针对投标方案策划、投标报价策略等方面进行细致分析,强化成功在于细节,千方百计争取前期进入,先入为主。在投标阶段,下属单位进一步完善前期策划,从编标人员配备、组织分工到进度安排;从技术标、经济标、商务标的亮点、要点分析到资深专家标前论证;从排版、打印、装订、封标、送标、开标、答辩、后勤保障到应急预案的制订,整个投标过程都做到细化环节、责任到人。
(三)内外部关系营销
1.组织机构变革。鉴于市场经营中区域和专业板块份额不够合理,北京建工集团按照建立国有混合型控股公司的要求并结合自身特点,将组织框架设计为集团公司、行业型或区域型公司、生产经营型公司三个层面。其中,集团公司发展方向是战略决策中心、科技开发中心、财务控制中心和人才管理中心。行业型或区域型公司具有营销、开发、管理功能,主要资质也由其拥有。生产经营型公司是具有核心竞争力的生产经营体系。总之,集团公司坚持走资产、资本经营带动生产经营的发展道路,不断完善投资中心、决策中心、规划中心的功能,建设资金、管理和技术密集,具有工程总承包和跨国经营实力的旗舰型企业。
2.企业文化整合。北京建工集团在半个世纪的“建楼育人”过程中,形成了“诚信为本、顾客至上、创新领先、和谐发展”的核心价值观。在市场经济条件下,又注入了“以顾客为导向、追求卓越”和“建立学习型企业”等富于时代精神的新理念。同时,集团总部文化、直营工程公司文化、勘察设计院文化一直在交融,互相影响。集团通过人员内部流动和逐步缩小劳资差距等办法,形成统一的北京建工集团文化和共同的企业认同感,以解决下属单位差距过大的问题。
3.公众利益和社会形象。集团通过承揽具有重大社会影响的工程,如近期的奥运场馆建设,扩大建工的品牌影响力,从而吸引公众的注意力,树立良好的企业形象,培养客户的安全感。同时,集团通过宣传、公关部门与社会媒介保持密切联系,进行重点工程、模范人物及先进事迹的持续性报道,从而潜移默化地影响着潜在客户,培养客户的信任感。
4.行业利益和发展联盟。纵向产业链联盟是在推进集团产权多元化的过程中,选择同集团主业密切相关的国内外一流企业建立战略伙伴关系。包括选择金融业伙伴,强化集团的投融资能力;加强与大型设计院的合作,强化集团的工程总承包;选择信誉好、实力强的开发商建立长期合作关系;选择稳定可信的材料及劳务供应商,以保证供应和降低成本;组建投资、规划、设计、施工、运营一体化的项目联合体等。
横向同业联盟是选择优秀建筑企业、企业集团建立经济伙伴关系。以承揽国内外大型、特大型项目为基点,组建联合体共同投标,提高竞争优势;选择优势互补性企业,采用参股、交换股权、合资组建企业等方式进行合作,加快地铁、环保、路桥等相关产业的发展。
参考文献:
一、成功案例分析：1、老客户是如何维系的；2、新客户是如何开发的，而且保持了他的稳定性。3、投诉是如何解决的。
二、从以上案例中总结得到的好的经验
三、出现了什么问题——从问题总结出来有哪些是做得不足的、如何做可以得到更好的处理。
计划
1、订好年度大目标——比如：你要开发多少新客户、你要赚到多少钱、你要给自己添一些什么硬件设施等等。你想得到的，全都是你的目标。不要怕写出来。写都不敢写的话，那你完蛋了，不用努力了。因为你没有方向。
2、将年度目标细化，每月每周甚至每天的工作是哪些。
3、从问题中总结出来的不足之处，新的一年如何来学习，补足。
最后，给自己一些好的激励和奖励计划——如果达到哪些目标，可以给自己奖励一些什么。
销售工作总结与计划范文
一 、本年度工作总结
11年即将过去，在这将近半年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对半年的工作进行简要的总结。
我是今年九月份到公司工作的，十月份开始组建市场大客户拓展部，在没有负责市场大客户拓展部部工作以前，我是没有汽车销售经验的，仅凭对销售工作的热情，而缺乏汽车行业销售经验和行业知识。为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教公司公司几位领导和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。
通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对汽车市场有了一个大概的认识和了解。现在我逐渐可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信任。所以经过半年的努力，我们大客户拓展部也取得了几个成功客户案例，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，各组员的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发事件。但对于一个大的项目暂时还没可以全程的操作下来。
存在的缺点：
对于汽车市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法。在与客户的沟通过程中，过分的依赖和相信客户，以至于引起一连串的不良反应。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对市场销售人员的培训，指导力度不够，导致影响市场大客户拓展部的销售业绩。
二．部门工作总结
在将近半年的时间中，经过市场大客户拓展部全体组员共同的努力，使我们公司的产品知名度在深圳市的市场上渐渐被客户所认识，再加上良好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。
沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，xxx科技有限公司就是一个明显的例子。
工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的心理状态，从而引发销售工作中没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
新业务的开拓不够，例如宣传车，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不够强，业务能力还有待提高 。
三．市场分析
现在汽车市场品牌很多，但主要也就是那十来个品种，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于中等的产品。在价格上是卖得较为合适的价位，面对小型的客户，价格不是太别重要的问题，但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感的。在明年的销售工作中针对部分客户我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。 在深圳市市区域，我们公司进入市场比较晚，产品的知名度与价格都没有什么优势，在汽车开拓市场压力很大，所以我们把主要的市场拓展放在市区外，那里的市场竞争相对的来说要比市区内小一点。外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们做的比原来更好。
市场是良好的，形势是严峻的。据经济分析师的分析，明年的经济会比今年还要差。假如在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，在这个市场会丢失更多的客户。
四．2011年工作计划
在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：
1、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。
销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
3、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
4、在地区市建立销售，服务网点。（建议试行）
根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，车辆不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。
5、销售目标
今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周 ，每日；以每月，每周 ，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
对于已经与我公司建立合作关系的客户，应继续积极拓展与这些客户的合作关系，通过良好的服务提升客户满意，促使其向我们引荐他们的客户，因为有客户与本公司良好的合作关系在先，可引起良好的口碑示范效应，那我们对这些客户的客户进行销售公关的成功几率也将大大增加。
针对企事业单位潜在客户分布地点及特点，对公司办公地点较集中的办公商务楼，进行挨门逐户、地毯式的初访。由于目前穿梭于各大办公商务楼的推销人员非常多，且素质良莠不齐，其所在公司大多管理不太规范，在一定程度上扰乱了各公司办公环境和秩序，影响到办公工作人员的正常工作，引起办公工作人员的普遍反感，因此很多公司都在办公室门前贴上“谢绝推销”的字样，以阻止推销人员的进入。
以下是针对自己和属下销售人员入职后，对潜在客户进行的拜访工作所应采取的主要工作。
一：初访
1、心理准备
针对此情况，作为本公司业务人员，首先在心理上不能被潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒，要相信以本公司officemate品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是四川省政府、成都市政府和成都军区等大客户)与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，赢得顾客的好感和信赖，以至最终达成合作意向。
2、开场白
在具体工作的开展当中，由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞(开场白)。
如，“您好，我是成都officemate也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司经营着10000多种办公文仪用品，凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、oem的强大优势，相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。”等等，通过培训时的反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁(统一使用普通话，以示规范)的效果，并将开场白时间控制在1分钟以内。
3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。
在踏入客户办公室之前，首先找寻一下该公司负责接待或日常行政或文秘人员的位置，凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，就不应贸然上前;待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或电话等联系方式，以便于初访后的电话、email联系、跟进。与此类工作人员建立良好关系后，由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。
4、初访工具(产品目录单、名片等)应用
在初访之前，应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁、清晰)，以区别于一般推销人员，另一方面便于对方就自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效工具，在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。
5、礼仪、着装等
穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。
特别强调的是，作为客户经理应身先士卒，应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务人员做出表率，也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，并对其不足给予指导、建议，对其成绩给予表彰、鼓励等。
二：初访总结和例会的制度化
1、总结内容：
总结内容应包括：客户办公规模大小、办公人员数量、办公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等，这些都需要在初访时，通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。
2、召开例会
工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前)，例会由客户经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行自评，如：
(1)获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成;
(2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进;
(3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、产品目录等)通过当天的工作实践发现了什末问题，有哪些需要纠正、改进或增强的地方;
(4)是否需要采取新的工作方式。
就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。
3、客户经理职责
在例会中，客户经理在销售人员阐述过程中进行适当提问，并给予建议、指导、评价、鼓励、批评等。会议紧紧围绕工作目标、工作内容展开。
制定第二天工作计划，规定应在本工作日拜访潜在客户数量基础上第二天应进行的工作量，应达到的拜访效果。
三：对潜在客户电话、email跟进和再次上门拜访
1、在潜在客户内部“安插”的“内线”
对潜在客户短时间内(如一周)未能有任何买卖关系的进展，不能视为该客户对本公司不会有任何采购意向，仍需持续跟进，掌握客户采购动态，应继续保持与客户的联系，此类电话拜访为宜，避免公司资源、个人时间和精力的过多耗费。对于这样的客户，应在其公司内部有一个“内线”，这个内线，就是指与本公司业务人员建立良好私人关系的客户内部员工，其职位可大可小，只要她(他)对其公司内部采购情况、动态有所掌握即可。
2、掌握20/80原则
20%的大客户为公司产生80%的销量，甚至创造80%的利润，而80%的中小客户只能为公司创造20%的销量或者利润。必须把握这一点的原因是，公司资源和销售人员的精力、时间是有限的，不能在一些短期内无法取得销售成果的中小客户身上花费太多时间精力和公司资源(电话费用、目录单、或其他公司资金、物料、费用等)。
四：与有采购意向性客户的谈判准备
应主动与客户预约见面商谈的时间，并尽可能的对即将开始的谈判的内容、事项进行电话约定。
准备工作中，就谈判中需要了解的客户信息进行梳理，对客户需求进行进一步挖掘，如：
(1)客户可能会提到的问题，客户关心的问题，那些问题可以妥协、那些不能让步;
(2)对自身产品和服务的优势、劣势不足的清晰认识，如何扬长避短等;
(3)与上级领导协商并取得指导意见;
(4)需要公司和上级领导的那些支持和公司的那些资源准备;
(5)谈判人员的适宜人数、分工等，以及其他部门同事的配合;
(6)就目前公司产品和服务尚不能满足客户的地方，与本公司采购部门积极协商，并与上游生产厂家联络，尽可能的满足客户所有的办公需求，以增强客户信赖，建立并保持与客户的长期合作关系，等等。
五、售后工作
合作谈成、客户付款(或预付款)进行产品采购后，即进行客户关系维护，余款的回收，对客户使用情况进行跟踪，维持良好的合作关系。
以上五个方面是对潜在客户进行开发、促使其成为公司现实客户并通过服务工作满足客户需要成就与客户的较长期合作关系的基本过程。
除采取对办公商务楼进行挨门逐户、地毯扫荡式的上门拜访方式外，也要充分利用报刊、杂志、网络、企业黄页等公开信息资料上进行潜在客户的检索工作，并采取电话、因特网、上门拜访等交错进行的方式，发掘客户需求，促成客户对我公司产品的采购、接受我公司的办公服务。
另外在对办公商务楼进行拜访工作时，如遇到较大障碍，应积极开拓思路寻找排除障碍的方式、方法。如，可以对办公楼的物管部门等大楼管理部门进行“公关”，即使不能促成生意达成，也可从他们那里获得关于该大楼里企业办公的基本情况信息，利于我销售人员下一步工作的开展。
第二部分：销售人员管理
一、对于新入职销售人员的培训和学习管理，力争使所带队伍成为学习型团队
组织销售人员对产品知识、本公司制度、文化、工作流程、服务理念等的集中学习，并就某一个工作中常会遇到的问题适当分派学习任务，促使其不仅在公司组织的正式培训期间的进行知识、技能学习，也要在工作之余就工作中遇到的问题和自身技能、知识上的不足大量搜集信息资料、向有经验的老员工和上级领导虚心学习，促其在最短时间内成为本职工作方面的专家。
并经常性的组织销售人员就产品、行业和客户知识学习、所获得的技能经验等进行交流，并由公司安排部门领导或有经验的老员工与销售人员进行经验探讨，每周一到两次。这样，边实践边学习，并将学到的知识、技能、方法快速应用于工作实践当中去，从部门领导或有经验的老员工那里获得的经验传授，也可使销售人员在工作中少走弯路，提高工作效率和质量。
第一部分中提到的总结例会制度的实行，既是对销售人员自身工作情况的总结，并通过交流发现自身不足，也是客户经理或公司领导发掘员工技能和经验优势、培训销售人员的绝好机会。
二、团队销售管理
客户经理不仅在客户开发、客户关系管理等方面走在销售人员前头，以做表率，更要利用一切与销售人员交流的机会对其进行言传身教，推动销售团队在经验、技能、知识水平、素质素养、服务意识的整体前进;而客户经理在此过程中也可以发现自身不足，增强自我学习能力，以更好的管理团队。
1、建立坦诚、开放的对话平台
采取以上管理策略，最重要的就是建立坦诚、开放的对话平台。
让所有销售人员都能围绕工作内容、团队目标畅所欲言;客户经理需要在此过程中掌控对话方向，不使对话陷入无意义的摆龙门阵式的空谈、闲扯和争执，与实际进行的工作内容无关的言论，应给予劝阻、批评;对话应对成果有所预期，不能为对话而对话，为讨论而讨论，必须有某项对工作有帮助的成果讨论出来。客户经理应在对话过程中发现、提出有价值的问题，让发言者做出解释、提请全体讨论或给出指导建议，口头批评或鼓励等。
2、对销售人员的工作管理
客户经理应身先士卒，与销售人员一起进行最基础的销售工作，同时对销售人员的工作情况进行监督、持续跟进，并对其工作成果进行考核。与销售人员一起分析、确定销售机会，给出意见、建议等。
3、对销售人员的工作支持
在销售人员与潜在客户达成合作意向时，应给予全力支持，并根据实际情况，负责与公司有关领导协商给予其它方面(诸如资源倾斜等)的支持，协调其它工作人员与其配合，促使其达成订单，帮助其完成销售目标。
4、对销售人员个人工作行为、职业道德的掌控
对于个别销售人员的有损于公司形象、公司利益、损害客户利益给公司抹黑的不当工作行为，应给予密切注意，批评教育，防微杜渐，如不能令其悔改，则提请公司领导，给予处分、直至开除。
摘要：贷款趋同，是指金融机构信贷营销策略及贷款投向呈现相同的发展趋势。目前，银行业金融机构在贷款营销中竞相投入国家产业政策扶持发展的行业，政策性银行、国有商业银行以及股份制银行都在积极地跟进大客户，搞同质性竞争，没有实现差异化发展，银行贷款趋同现象较为突出，应引起高度重视并采取相应措施防范可能出现的风险。
关键词：存款保险；保险制度；银行授信业务
Abstract:Theconvergenceofloans,financialinstitutions,isthemarketingofcreditandloansintotheshowthesametrends.Atpresent,thebankingfinancialinstitutionsintheloaninputmarketingcompetinginthenationalindustrialpolicytosupportthedevelopmentoftheindustry,policybanks,state-ownedcommercialbanks,aswellasjoint-stockbanksareactiveinthefollow-uptomajorclients,andengageinthesamecompetition,thereisnodifferenceintheachievementofdevelopment,Bankloansconvergenceismoreprominent,shouldattachgreatimportancetoandtakecorrespondingmeasurestoguardagainstpossiblerisks.
Keywords:depositinsurance;insurancesystem;bankcreditbusiness
一、贷款趋同现象成为银行授信业务的一个显著特点
从内蒙古自治区的情况看，金融机构授信大客户主要集中在工、农、中、建4家国有商业银行和国家开发银行及交通银行。贷款趋同的现象主要表现在以下几个方面：一是大客户主要集中在4家国有商业银行。截至2004年9月末，上述6家银行授信大客户共有181户，评估授信额度1115.87亿元，实际贷款865.44亿元，占其各项贷款总额的52.47％，其中：4家国有商业银行支持的大客户166家，占大客户总数的91.71％；授信额度1109.27亿元，占大客户总授信额度的99.41％；贷款余额613.3亿元，占大客户贷款总余额的70.87％。二是贷款在客户、行业和地区间的集中度较高。9月末，6家行前10位客户贷款余额394.46亿元，占其各项贷款总余额的23.92％，占大客户贷款总余额的45.58％。国家开发银行大客户贷款占该行贷款余额之比达97.39％。从行业分布看，主要集中在电力、交通、煤炭、通讯等行业，9月末贷款余额为582.01亿元，占其各项贷款总余额的35.29％，占大客户总贷款余额的67.25％。从地区分布看，主要集中在呼和浩特、包头、鄂尔多斯3个经济较为发达的地区，9月末3个地区大客户贷款余额578.56亿元，占其各项贷款总余额的35.08％，占大客户总贷款余额的66.85％，其中：呼和浩特市的大客户最多，达40户，贷款余额370.46亿元，占大客户总贷款余额的42.81％。三是大客户多头授信现象较为普遍。在181家大客户中，有44户在2家以上银行有授信，有的甚至在5家银行有授信，多头授信的现象较为普遍。
二、解决银行贷款趋同问题的对策
（一）转变观念，改革经营方式，走差异化发展的路子。商业银行要适应改革和发展的要求，借鉴国际通行的规则和做法，把落实国家宏观经济政策与加强结构调整和提高业务创新能力结合起来，改变多年来重同质竞争、轻差异化发展的经营方式；大力发展中间业务，改进对客户的服务，推进银团贷款和俱乐部贷款，完善项目融资，学会风险定价；大力调整资产结构、产品结构、客户结构和收入结构，提高规避风险和培育可持续发展的能力。
（二）培育和扩大优良信贷载体，改进金融服务，促进银行信贷总量适度和结构平衡。商业银行要进一步加强信贷营销工作，深入调查研究，既要搞好对大客户的金融服务，更要重视对中小企业等弱质产业和县域经济的信贷支持；要加强同企业的沟通，遵循市场法则，根据客户的需求，研究开发量身定做的服务产品，培植和发展潜在客户市场，积极主动地为有市场、有效益、有利于增加就业的企业提供正常的信贷支持，提高金融服务经济、服务消费的水平和质量。
（三）建立科学的信贷奖惩制度，增强信贷人员营销贷款的积极性。商业银行要建立健全贷款风险约束机制与创造优质信贷资产激励机制相统一的信贷管理奖惩制度，既要严格追究使信贷资产形成风险和损失责任人员的责任，又要注意对信贷资金营运好的人员的合理奖励，最大限度调动和保护信贷人员营销贷款的积极性。对信贷人员责任的认定要科学合理，凡因不可预测的市场、政策变化及自然灾害等因素造成的不良贷款或资产风险，应减轻或免除信贷人员的责任。
（四）加快社会征信体系的建设，创建良好的信用环境。一要尽快建立政府、金融监管部门、工商、商业银行等部门的信息沟通机制，搭建联合打击逃废债行为的信息平台。二要依法严厉打击逃废银行债务的行为，最大限度保全银行债权，减少损失；对有不良记录的客户，金融机构要联合制裁，停止对其任何形式的授信；要充分发挥社会各方面的监督作用，形成合力，造出声势，不断加大打击力度。三要加快征信立法建设，为创建好的信用环境提供法律保障。
文/许云东 山东青岛农商银行
今年以来，青岛区域内的大宗商品贸易骗贷、民营担保圈集体违约、中小企业主跑路失联、房地产企业违约等问题逐渐显现。在外部形势整体困难的情况下，青岛农商银行在风险管理流程中加强“四个结合”，不良占比逆势下降，资产质量持续改善，成为青岛金融同业中的一道亮丽“风景线”。
风险识别：及时识别与准确识别相结合
通过持续盯防和定期排查，提高风险信息的及时性。完善预警信号传导机制，打通总行、管辖支行、二级支行之间的风险报告渠道，加快了风险信息的传递速度。根据市场环境变化，加大风险提示强度，每月通报欠息企业和贷款逾期企业，并针对行业风险、单一客户风险、担保方式风险、财务报表识别等及时编发风险提示和风险专报，切实提高防范风险的警惕性。针对风险等级的不同，围绕重点区域、风险行业和高危客户等风险领域，建立潜在风险客户名单，制定专项贷后检查计划，加大常规检查和突击检查频率，确保第一时间获取企业风险信号。同时，对大额贷款客户进行逐户梳理，做到每旬一检查、每月一督导，始终掌握客户的真实经营状况和还款能力；对集团客户和关联企业进行专项排查，实行统一授信管理，主动规避集中度过高、预警监测不及时导致的信用风险；对公司类客户进行集中检查，全面摸底排查公司类贷款的信贷资金使用情况、借款人经营情况、对外担保情况等，提前化解风险贷款19笔、金额3.25亿元。
通过流程再造和预警分析，提高风险信息的准确性。积极开展信贷流程再造工程，设立审查中心、审批中心、放款中心、贷后检查中心和档案管理中心五大信贷管理中心，推行独立审批人与信贷管理部总经理“双签”审批、授信评审委员会审批、授信审批委员会审批“三级审批”制度，并对公司类贷款实行扁平化、集中制和贷前调查分级制管理，实现了审查、审批及档案管理的专业化，有效提高了风险识别的准确性。同时，加强对关键风险预警和重要风险提示的落实督导和信息反馈，由总行明确信贷业务的风险管控措施、授信业务的风险管理政策，管辖支行将风险监测的重点具体到行业、客户和产品，确保客户风险评级授信管理、合作机构转入退出管理、关联交易和统一授信管理、新业务新产品评估管理等核心风险管理政策的落地。针对经济形势下行和区域风险频发的实际，密切关注宏观经济和产业政策调整，专项调研政策调整过程中可能出现的重大风险，及时组织业务管理部门进行风险研判和管理调整，制定业务发展和风险管控的指导性意见，引导管辖支行主动调整和科学决策。
风险预警：纵向预警与横向预警相结合
青岛农商银行在信用风险管理尚未上线运行的情况下，通过畅通预警传导渠道、拓展风险信息来源等措施，搭建起了纵横结合的预警体系，有效提升了风险管理的主动性。
在纵向预警上，建立了总行政策传达和基层信号反馈的双向预警传导机制。一方面，由总行风险管理部门建立年度信用风险管理政策，制定主要行业的准入退出标准，确定各个行业的授信控制目标，明确不同行业的风险防控重点，确保基层支行提前掌握业务发展导向和规避风险隐患。根据实际经营情况，针对不同行业、不同产品、不同环节的风险动态，及时向全行印发风险提示，提高风险预警的及时性和针对性。另一方面，管辖支行在深入排查的基础上，对存在高风险隐患的客户实施名单式管理，按月进行贷后管理和监测预警。同时，坚持审慎的风险评定原则，本着预警信号“宁可放大、不能缩小，宁可错报、不能漏报”的导向，突出基层支行了解客户和市场的优势，建立自下而上的风险信息报送机制，指定专人收集业务辖区内的风险信息，及时向总行传递风险预警信号。对于未及时报告风险信息、错过最佳处置时间的，相关责任人员要承担信息传递失职和信贷资产损失双重责任。
在横向预警上，搭建了总行部门之间和相关机构之间的预警信息共享平台。与风险管理部门相比，具体业务部门在信息的收集和分析上具有更加明显的便利条件。青岛农商银行在突出风险管理部门预警作用的同时，加强了业务条线之间的信息交流和预警协作，专门建立了跨部门的风险信息预警机制和风险决策协调机制，覆盖了客户现金流量、结算频率、账户余额、担保关系、经营状态等信息，实现了事前风险识别、事中风险监测、事后风险分析的全流程管理。与此同时，青岛农商银行将相关机构之间的信息共享，作为解决信息不对称问题的重要方式，主动对接监管机构、金融同业、行业协会、司法机关、工商税务等单位，定期交流风险预警信息，随时通报重大风险事件，有效拓展了风险信息的获取渠道，提高风险预警的及时性和风险处置的主动性。
风险处置：事前控制与事后处置相结合
对于存在风险隐患的，青岛农商银行力求尽量缓释风险。一方面，提高风险行业的审批权限和放款标准，将产能过剩行业融资、民营企业信用融资、大额贸易融资等高风险客户的审批权限上收至总行，仔细甄别风险客户的增加授信需求，审慎介入他行退出的信贷客户，严把贷款准入关口。另一方面，持续跟踪潜在风险客户，按月进行贷款检查和监测预警，密切关注涉及民间借贷、关联关系复杂、资金流动频繁、提供异地担保等高风险客户的生产经营情况和资金使用情况，始终保持高度的风险敏感度。同时，针对押品评估价值虚高、实际风险敞口超限的风险贷款，通过追加抵质押物等措施，增强风险缓释效力；对于无法追加合理抵质押物或无法找到合适担保公司的风险贷款，则制定明确的贷款规模压缩计划，直至风险敞口降至客户偿债能力和风险可控范围之内。加强对贷款分类偏离度、迁徙变化和不良贷款余额的监控，密切关注客户经营动态和贷款风险动向。
针对风险已经暴露的，青岛农商银行力求尽快清收处置。扎实开展“不良贷款清淤攻坚”活动，通过现金清收、债权转让、追加担保、司法、经侦催收等多种手段，加大不良贷款的清收盘活力度，努力减少风险损失。
文化构建：全面推进与重点突破相结合
一、20__年网络建设和卷烟销售主要工作回顾
今年以来全县卷烟销售和网络建设工作，在县局（公司）党组的正确领导下，全县行业卷烟销售网络从业人员，紧紧围绕局（公司）党组提出的目标要求和工作重点，扎实工作，狠抓落实，较好地完成了各项目标任务。
（一）卷烟经营量、效并增。20__年以来，我们强化规范经营意识，把卷烟销量作为经济运行调控的主要目标，特别是6月份以来，通过扎实推进网建基础工作，加强指标考核，强化货源调控，充份调动销售人员工作积极性，逐步摆脱了第二季度销售困难的局面。全县今年预计销售卷烟24419.54箱，能够完成市公司下达的年度目标任务。坚持把扩销名优品牌卷烟放在更加突出的位置,较好地落实了市局(公司)党组对品牌培育的要求。抓好了零售100元/条和50-100元/条卷烟的销售，元至11月份 一类烟销售224.22箱，较去年同期上升91.77%；二类烟销售1041.82箱，较去年同期上升79.1%；五类烟下降20.17%。20__年元至11月份单箱销售收入、单箱毛利和利润总额增幅分别达到了19.98%、31.86%和31.23%。
（二）网建质量大幅提高，功能发挥良好。严格按市局（分公司）网建规范要求狠抓落实，突出合理定量、一户一码、协议销售、优质服务。全面实行了网建目标责任制，县公司就网建达标升级的主要指标，与各基层部门负责人签定了目标责任书，把网建工作目标落实到了每个部门、每一个人，加强过程监督和督查督办，每月考核，与工资挂钩，确保了网建水平的提高。
1、止于11月底，全县持证商户共计2728户，全部为入网销售，共划分为11条访送线路，客户经理人均服务商户达到了200户以上，单车年送货量达到2200箱以上。
2、落实国家局业态分类标准，按照“控制大户，发展中户，扶持小户”的原则，准确对零售客户进行分类，实行合理定量，并落实货源公开制度，实现货源供应的公开、公正、透明、维护零售客户知情权和得到公平待遇的权利。利用卷烟客户关系管理系统，实行月度台帐维护，月初制作《月度分品牌三级货源分配表》，坚持销售任务分解到线路、到品牌、到客户，达到均衡销售的目的，确保协议执行合格率。元至11月份，全县卷烟销售签订维护面达100%，协议执行合格率95%以上。
3、在严格按照“一户一码”送货到户基础上，我们通过责任到人，加强配送人员规范经营意识教育，实行到货确认、客户当面签收的办法，确保一户一码工作执行到位。同时县局（分公司）及时出台了《__县局（分公司）关于成立电子结算领导小组的通知》、《__县局（分公司）电子结算工作实施方案》等文件，进一步明确责任，使全县电子结算工作得以扎实推进，电子结算各项指标均有明显提升，元至11月份，全县零售客户电子结算率达到55%，客户结算成功率达到95%以上，资金电子结算额达到70%以上。
4、明码标价工作：根据此项工作实际和客户需求，在原有卷烟明码标价签的基础上，县分公司积极与县物价部门协调，制作了卷烟零售价格表，张贴于客户门店醒目位置，维护了广大消费者的利益，进一步提高了零售客户卷烟经营毛利率。元至11月份，全县明码标价率达到100%。
5、规范经营水平明显提高。积极配合开展“两项检查”，多次召开会议，学习和落实周烟一号文和《加强基层规范经营管理，！工作有关规定》等一系列管理措施。增强了自律意识，并结合“明示承诺”，开展思想作风纪律整顿，彻底向不规范经营告别，进一步增强了卷烟营销人员的规范意识和自律意识，促进了卷烟销售规范工作的开展。通过狠抓规范，不仅减轻了卷烟销售人员的工作压力和劳动量，而且促进了卷烟销售形势的不断好转。
6、按照全市村村通网络工程工作有关精神，县局（分公司）制订了实施方案及推进计划，成立了由单位一把手为组长、主管网建工作领导为副组长的领导小组，有关科室负责人包片，管理所长、客服部主任为此项工作第一责任人，
市管员、客户经理为一线责任人，节假日不休息，划分责任辖区，坚持边排查边发展的原则，强力推进工作进度，10天召开一次工作汇报会。局（分公司）成立“村村通网络”工作督查组，实时跟踪检查，并针对上报数据，对所有行政村、自然村基本情况进行抽检、核查，以确保数据真实有效。截止11月底，全县共整改500人以上自然村176个，圆满完成了市局下达的村村通工作任务。7、坚持规范统一、城乡兼顾、客观公平的测评原则，客服中心制订了测评方案，组织有关人员进行了周密部署，严格按照《__烟草零售客户满意度调查问卷》以实名制方式进行零售客户调查。按照城乡差别，业态分布每次测评随机抽取20%的零售客户。截止11月底，全县共展客户满意度调查2次，共发放调查表1200余份，占全县总持证客户的 40 %以上，有效问卷回收率达100%，其中占测评总户数的 6%，三星级客户占测评总户数的 56 %，一、二星级客户占测评总户数的 27 %，重点客户（三大、超市）占测评总户数的10 %。综合两次客户满意度调查结果，（1）卷烟供应得分为87分。（2）卷烟策略得分为89分。（3）服务工作得分为94分。（4）公司满意度得分为90分。
（三）营销队伍建设得到加强。按照公司党组提出的“全员培训、全年培训”要求，以推动客户经理转型为重点,结合工作需求和岗位特点,多次采取集中培训、以会代训、外县观摩学习等多种形式，加强对行业卷烟销售网络从业人员的培训，不断提高销售人员的营销能力。对客户经理实行星级管理，逐月进行考核通报，并颁发客户经理初、中级任职聘书；把落实亲情服务作为客户经理服务的一项重要内容，客户满意度不断提升。今年以来，培训了《客户经理培训指导书》、《__烟草分公司卷烟销售网络建设规范》（试行）、《__烟草行业县局（营销部）网建工作手册》（试行）、《__省烟草商业“两个至上”学习资料》、iso9001质量管理体系，岗位人员应知应会、工作职责、工作流程及上级、县局有关文件精神等大量学习内容，每月集中培训不低于5个小时，充分调动了部门员工的工作热情，业务技能和营销水平明得到显著提高，收到了良好的学习效果。
二、存在问题
今年以来，虽然卷烟销售及网建工作取得了一定成绩，但是必须清醒认识到,我们的卷烟销售和网建工作与局（公司）党组要求相比还有很大差距，还存在许多突出问题,主要表现在以下几个方面：一是卷烟销量始终是困扰__公司网建工作的最重要指标：由于__属农业县，人均收入低，地处安徽河南两省交界，市场管理难度大，务工人员外出多，卷烟销售始终面临较大困境，今年以来月底突击压量销售情况仍有出现，部分新牌号市场推广难度大，低档卷烟供需矛盾、商户与客户经理矛盾突出。严重制约了经济运行和网建工作质量。二是提升网建质量的压力较大。主要是网络业务规范还没有完全落实到位，货源分配制度仍有待完备。主要表现个别线路客户关系管理、客户经理转型等问题还比较突出。客户动态分类管理不够扎实，限量销售和协议销售仍有差距，“大户大、小户小、中户少”的问题没有明显改善，零售客户布局不尽合理，城市零售客户过于密集，乱码问题仍然存在。三是是职工整体素质，特别是客户经理的素质有待进一步提高。四是农村电子结算受储蓄网点较少的影响，推动仍很缓慢。专销配合不协调，致使四员联动工作信息不能及时沟通。这些问题必须引起我们的高度重视,认真研究措施，并在实际工作中加以解决。
三、20__年工作重点及措施
（一）继续狠抓网建规范的落实。把狠抓网建规范的落实作为提升网建水平的首要工作来抓，重点是县公司两大中心要严格按照网建业务规范开展工作。客服中心要在__经验的基础上，通过狠抓货源的二级分配到商户，强化协议销售质量提高，进而落实按照上级20__年按客户订单组织货源推广方案。做为县级公司，把市场预测、市场需求、统计汇总做为重点和中心工作，对于卷烟新品及高价位高毛利卷烟加强宣传和对商户的指导经营，强力推进，不能被动地等待市场接纳，要主动出击，打造适合我县消费的强势卷烟品牌结构；积极推进网上订货和电子结算工作，提升信息化管理水平；督查考评中心要注意发现网络运行中存在的问题，并提出有针对性的解决办法。重点是对照市局制定的县级营销部工作手册，严格规范客户经理、送货员的服务行为，明确服务标准，落实工作流程，强化痕迹化管理，使基层职工在落实规范中服务好客户，在服务客户过程中落实网建规范，达到两促进两提高的目的。
（二）是提高客户关系管理水平。客户关系管理，其核心就是将卷烟零售客户作为行业发展的最重要资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，以快捷周到的服务，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度。在客户经理的管理中，要重点做好零售客户业态分类管理，搞好客户的档案管理工作。在对零售客户的业态分类中，要综合考虑、全面评价，根据客户对网络的贡献度、依存度，以及在规范经营、培育品牌、引导消费等方面发挥的作用等综合因素来进行，确保零售客户业态分类的准确性，但在工作中一定要特别注意，决不能简单地将销量大户当成重点客户。要在业态分类的基础上，建立科学的客户评价体系和合理完善的激励机制。同时还要通过个性化服务等手段，对卷烟零售户进行激励，激发零售客户引导消费、培育品牌的积极性和创造性。
（三）是继续抓好网络建设的督查考评工作。继续把督查工作作为加强网络建设、提升网建水平的重点工作抓紧抓好。网建部门根据不同阶段制定不同的工作重点。督查部门要根据阶段性工作重点开展督查，对督查出的问题除督促相关基层部门及时整改外，还将继续把督查考评结果纳入月度工效挂钩考核内容，确保网建运行质量的稳步提升。要把客户投诉纳入督查的主要内容，完善投诉处理流程，畅通投诉处理渠道，确保省公司客户投诉中心零售客户月投诉率低于千分之一。
（四）狠抓品牌培育，提升销售结构；08年，按照上级业务科室的情况通报，我县结构及销售指标均较07年有一定提升，特别是结构提升空间较大，为此，必须认真研究制定提升销售结构的
规划，细化阶段性目标，建立激励机制，着力提升结构，确保一二类卷烟较20__年有较大幅度的提升，坚持“抓两头，控中间”的思路，以低档卷烟满足农村市场销售和阻断边界市场冲击，以高档卷烟拉升单箱收入和毛利，打开销量上升空间，确保全年各项指标的完成。（五）全力推进货源公开，二级分配，协议销售工作，为按客户订单组织货源工作的推进打下良好基础。以07年11月份__卷烟销售现场会为契机，对照先进找差距，实行货源公开，货源二级分配，三层监督实施，确保货源分配到商户，协议执行率90%以上，解决个别销售人员不规范销售现像。同时，首先在城区试行“订单供货”的工作，试点先行，加压前进，克难攻坚，确保08年下半年按客户订单组织货源工作的顺利开展。加强对此项工作的组织领导，成立专门机构，制订工作计划，明确时限要求，责任落实到人。借鉴外地的先进经验，探索建立市场预测制度，应用现代信息技术，深入开展零售客户和消费者抽样调查，认真收集处理订单信息，切实提高市场需求预测的准确性。
