时间：2022-03-23 18:21:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇大客户营销方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
随着社会的进步和电力体制改革的深化，电力与煤、气、油等能源之间的竞争不可避免。电力公司作为老牌国有企业，没有价格竞争的优势。因此，供电公司对大客户的挖掘，建设，服务也就越来越重视。为适应时展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公司优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。
【关键词】
电力公司;供电服务“BRT”
1 供电服务“BRT”的目标描述
1.1 供电服务“BRT”的理念或策略
优质服务是国家电网的生命线。现代市场竞争很大程度上是价格和服务的竞争， 服务制胜时代已经到来。以客为尊， 追求最佳服务， 是现代许多优秀企业取得成功的奥秘。在大客户的业扩建设过程中，电力公司应积极实现从长远出发，科学规划，合理设计，注重工作效率和工作质量，降低成本等来满足电力重要客户的需求，维护重要电力客户的利益，提高自己在社会发展中的竞争力。
供电服务“BRT”就是在供电服务各个环节开通专用通道，以优质、高效服务于大客户。
1.2 供电服务“BRT”的范围和目标
1.2.1服务对象
盐城市重点项目工程、公司交办的大项目供电业扩工程，以及涉及国计民生的重点建设项目。
1.2.2服务范围
从客户前期咨询，到办理用电业务的全过程，实行全程跟踪服务。
1.2.3管理目标
通过多部门合作共营的服务模式，实现客户满意度的提升和业扩流程的优化及办电周期的缩短。
2 原因分析
对影响业扩报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析：
2.1 供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多
供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察-生产部门编制外部供电方案-营销部门编制内部供电方案-公司会办审查-答复客户供电方案。答复供电方案至少需要十天到二十多天时间。
2.2 电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善
通过对目前盐城市区、城郊供电线路线径状况调查，仍有城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2，而这一区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略，难以满足客户用电时间的需求。
2.3 业扩工程跟踪不到位
由于对客户用电时间需求缺少了解，对工程进度不了解，导致工程涉及的停电计划不能及时安排，影响其他客户的正常用电和公司正常的停送电计划管理，给公司生产、客户用电都带来不便。
2.4 设计、施工周期较长
随着电力市场不断开放，社会有资质的设计、施工单位进入电力市场，而这些设计、施工单位设计的水平、能力各不相同，对电力设计的设计、修改、中间验收、竣工报验等环节的时间影响大。对于客户来讲，认为到供电企业申请用电后，接下来就是坐等电用，而不考虑自己委托设计、施工带来的时间影响。如何解决这难道，成为供电营销服务人员必须考虑的问题。而制约施工周期的还有设备供货周期，往往大多数客户忽视这一环节，造成工程不能及时竣工送电。
3 对策实施
3.1 建立配套制度，完善服务体系
3.1.1实行“1对1”客户经理制
（1）是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过网络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。
（2）是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及时了解工进度。
（3）是建立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设;定向开展客户回访;提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。
3.1.2实施领导挂钩服务
实施领导挂钩服务客户业扩工程的管理办法，是公司践行“真诚服务 共谋发展”服务理念，也进一步提升供电服务效能和公司形象。主要服务内容有：①优化业扩供电方案，节省客户投资。②主动深入项目现场，推行现场办公，了解客户业扩工程情况。③实行联络人全程跟踪服务。④限期协调解决企业反映的问题。
3.1.3开通“绿色通道”
供电服务“绿色通道”是公司通过管理优化、集中内部资源推出的一项特殊服务。对纳入“绿色通道”的电力客户，公司实行领导挂帅、专人督办和部门协作，推行优先查勘、优先协调、优先施工，实施每天跟踪服务、每周碰头协调、每月沟通汇总、最终回访反馈，确保“绿色通道”特事特办、高效运作。
3.2 由“被动服务”转向“主动服务”，推进特色服务的建设。
3.2.1召开大客户座谈会
建立访客报告制度，每季至少安排一次与大客户的主要成员的直接见面;定期参加客户方组织的交流会。在座谈会中设立客户意见专栏和自我设计区，征求客户对业扩报装服务的意见或建议;针对客户的意见、建议或抱怨，或一对一的信息咨询服务，或有效的失误补救的服务，消除客户的各种抱怨并接受客户监督。
3.2.2“现场办公进园区”
推行大客户“前期介入”活动，深入盐城市经济开发区中的新能源汽车产业园区、市环保市环保产业园区，进行现场办公，推行大客户前期介入，提出优化供电方案，及时组织验收和送电。
“现场办公进园区”是大客户经理的特色服务之一。大客户经理深入城南新区建设指挥部、市经济开发区中的新能源汽车产业园区、市环保产业园区等园区，就电力如何助推工业、服务园区征求意见，做到勘察、设计、施工一条龙服务。
3.2.3扩大服务范围，为服务客户走向设计、施工单位
设计文件设计周期和现场施工这两个环节是造成业扩报装接电周期较长的主要因素。由于目前的社会设计、施工单位的水平不一，制约了业扩报装接电周期的缩短。客户经理要主动联系设计、施工单位召开技术沟通研讨会，提高设计、施工质量，缩短设计、施工周期。在工程施工过程中，进行边施工边验收边整改，确保工程能顺利送电。
3.3 理论培训
3.3.1针对客户经理技能水平差次不齐，加强了现场环节，在用电现场勘察和现场竣工验收的过程中，邀请技能专家进行现场指导，在如何合理选择电源点、合理确定供电方案、验收时检查的方法，帮助客户经理提高工作质量，为客户提供更经济、更优化的供电方案以及更高效更准确的验收检查的水平。
3.3.2加强理论培训，定期进行营销文件和业务规程的学习、考试。采取了注重平时的全员练兵，形成在工作中练兵、在工作中比技，以练兵、比技促进工作质量工作水平的常态练兵氛围。
3.3.3通过班组技能竞赛，提高员工方案拟定、审图、传票操作的能力。
4 结束语
随着电力企业全面走向市场，大客户的用电市场对供电企业十分重要，因此缩短大客户业扩报装的接电周期，在电力市场营销中显得尤其重要。供电部门要树立优质服务观念，特别是市场营销部门是供电企业对外服务的窗口，要认识到优质服务是供电企业与客户实现“双赢”的最主要手段;要树立“始于客户需求终于客户满意”的思想观念，大力培植为客户服务的经营作风。与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。
【参考文献】
【关键词】物流公司 大客户 营销策略 分析
当前时代是信息时代，科学技术的快速发展，使得我国对外开放力度日渐加大，与此同时，改革步伐也变得越来越快，物流行业领域均在如火如荼的发展着，之后在此基础上进入到正规化快速发展时期，机遇和挑战并存。国际物流公司加入之国内市场之后，行业竞争激励，业务利润空间不断的缩减。如何科学有效的在市场竞争中谋求一席之地是我们要考虑的问题，应将客户满意度和利润最大化提升放在工作首位之上，积极的进行大客户营销策略实施，促进物流企业本体长足发展。
一、大客户营销特征
一般而言，大客户通常情况下运用的是集中采购模式和透明化采购模式，供应商与供应商之间，均会将大客户作为操作基准点，基于此，来循序渐进的进行市场竞争与业内合作沟通。大客户本体日渐成熟的过程中，对服务能力和专业诉求等要求很高，随之销售机构和部门应该进行综合素质提升和操作技能、技术提升以及对应的专业程度提升等。大客户决策阶段内，过程呈复杂化发展趋势和科学化发展趋势，那么销售机构和部门会随之进行正规化销售管理结构系统创建。需要注意的是，采购金额巨大输主要运营特点之一，期间可能会出现较为严重的重复采购现象，并且相对而言，其销售时间相对较长且对团队要求很高。大客户营销模式中，销售方式以点对点为主，长期合作关系至关重要。
二、大客户定义
通过数次调查和分析可以看出，物流企业和结构80%销售额度来源于整体的20%客户，此类客户在业内被统称为大客户，广义上的观点认为大客户主要是对市场上卖家一方具有核心意义和价值的客户群，针对中小客户群体而言，前者主要是对企业长期发展和利润提升起到大幅度的推动效能，在这两点上的意义重大。企业顾客，通常被涵盖了交易类型顾客和关系类型顾客两种内容，企业若想长期发展，就需要对客户予以分类，从而缕清未来发展思路。
根据客户所带来的利润和销售额度进行区分，原则上来讲，20%客户所给物流企业带来的80%销售额和销售利润，细化而言，被称之为80/20基本原则，要是根据对物流企业带来的价值分析的话，那么原则众多，最为常见的分类模式为信用等级高低分类方法和长期累积销售额大小分类方法以及贡献值多少分配方法，除此之外，还有N售预期潜在值大小分配以及理论贡献价值大小分配方法等。
三、物流公司大客户营销策略分析
大客户物流需求里，其具备量大、范围大、局限小的特点，但是要求十分复杂，单项标准化服务产品无法全面满足物流企业大客户的内在个性化基本诉求，所以若想进行物流企业大客户合理开发与充分维护，必须做到以下几点：
（一）定价方法
第一点就是需要对大客户需求进行了解，熟悉客户主体满足物流需求而其自身主动愿意付出的费用，要深度研究其需求，之后在此基础上为目标客户进行准确、对应的物流操作方案执行，给予客户优质服务，剔除冗余步骤，对物流方案进行优化，方案设计务必具备个性化和人性化，只有如此才能被大客户群体所认可。
（二）服务方法
当前物流企业处于发展初始阶段，所以营销过程中的不同形式仍旧没有得到综合认可，但是国内物流行业运行宗旨就是以人为本，注重积极交流和相互之间的和谐相处，将大客户作为对象的物流营销方案，需要以直接推销模式和积极交流模式为主，要以电子商务联系方式和邮件联系方式为辅，以此种形式加大与大客户之间的沟通力度和交流效率，与此同时，还要细心听取各方意见，做到查缺补漏、取长补短，在情感交流上变得愈加融洽，从而更好更优的促进物流企业发展。
（三）人际方法
人际方法即为关系营销，在此过程中，需要保证良好的服务关系，与大客户之间保持密切联系，主要手段分为维持、吸引和开拓客户等，使得第三方物流服务营销质量和效率得到双向提升。关系营销核心就是要对潜在的客户进行挖掘，使其成为物流企业真正的客户，要与这类客户保持长久联系，将关系发展下去，与此同时，深度开拓客户的服务业务量度。淡季和旺季中、工作时间内外，都要经常性的与大客户之间达成积极交流和沟通，细心听取意见和看法，让客户心中感受到被重视，这样才能维持长期、稳定、友好的客户关系。
四、结束语
综上所述，大客户是物流企业长期发展的决定性因素，对大客户影响的作用在未来时间内显得十分重要，其会对物流企业生存和物流企业发展造成影响，所以应从实际角度出发，通过定价方法、服务方法和人际方法的实施，全方位、多角度的维护客户，保障客户利益的同时维持双方关系，并达成互利共赢的和谐局面。
参考文献：
[1]郑尔璇，王敏.例解估时作业成本法在第三方物流企业成本控制中的应用[J].财会月刊，2017，（04），
[2]陈臣.M公司引入第三方物流的VMI供应链优化研究[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2017，（01），
[3]马芸.我国中小企业第三方物流发展策略[J].企业改革与管理，2017，（01），
但企业在处理与大客户的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的大客户与企业的关系如何，有时候甚至就决定了企业在这各地区的市场前景和最终的市场占有率。个别大客户的丧失，很可能是一个企业元气打伤，有其对于一些中小企业和产品比较单一的企业。
案例：移动时代企业家明智选择加入移动集团大客户
案例描述——
依托于上海移动庞大的网络容量、先进的网络技术、丰富的管理经验和创新的思维模式，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，为集团大客户提供量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨区域无差异服务。
一点接入全网受理：
上海移动集团大客户服务部实行客户经理与集团热线点面结合的营销服务方式，确保为客户提供“一点接入、全网受理”的优质服务。所有上海移动的签约集团客户只需一拨通电话就能得到专人的服务。本着“沟通从心开始”的服务理念，我们的每一位服务人员都将从客户的利益出发，想客户所想，急客户急，为客户提供各类通信服务。小到停机、补卡，大到组网方案、网络铺设，模式为支撑，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，我们都会全力为客户做到最好。
分类管理分级优惠：
自1999年上海移动集团大客户服务部成立以来，七年来,上海移动集团大客户部摸索了一套切实可行的集团客户营销服务方法。我们将集团大客户分为科技、金融、制造等9个行业，A、B、C三个等级，根据不同的行业特征设计个性化的集团产品解决方案，根据不同的等级提供合适的资费优惠组合，从而更好的为集团大客户提供规范化、标准化、综合化、个性化的服务。
案例分析——
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
1．经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
2．组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。生产制造部门要把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。
3．传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人力资源部门都彼此协调行动，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。
4．基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。①硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度；②软件上，ERP(企业资源管理系统)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理系统)为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱；③在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。
案例引申——
现实生活中，越来越多的企业对大客户变的重视了，处理与这些大客户的关系式，经常使企业的高层主管亲自出马，但这样往往造成了整个企业的工作缺少系统性规范化和系统还的管理。随着对大客户重要性人似的不断加深，一些大型企业和跨国企业为了更好的建立与大客户的关系以及在车里大客户关系时间嫩够更加快速和有效的沟通协调，往往建立一个较为独立的大客户管理部。
是否建立大客户管理部要是企业的情况额定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的管理就可以通过企业主管人员亲自来抓；如果企业规模巨大，大客户的数量较多，那么建立大客户的管理就显得非常有必要了。
无论企业是否建立大客户管理部，大客户的管理都是非常重要的，做好大客户的管理必须作为提高企业持续竞争力的重要组成部分。做好大客户的管理，灵活的策略是必不可少的，当然策略的运用和选择又是一句情况的变化而定的，但是，在做好大客户的管理时，以下几点却是最为通用和基本的：
1、针对大客户必须保证充足的货源
大客户的销量较大，有限满足大客户对产品数量机系列化的要求，是大客户管理的首要任务。有其实在销售商存在淡忘记得产品，大客户经理必须随时了解大客户的销售和库存情况，及时雨大客户就是长发展局势，合理地库存数量记客户在需求淡忘记得需求数量变化进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产以及运输等部门的工作，保证大客户的货源需求，避免出现货源不足而出现客户不满甚至失去客户的情况。
2、在管理中对大客户的政策倾斜以及优惠
每个大客户都有不同的情况，局域的不同，经营的差异化，小手的专业化程度等等。为了十大客户的销售业机不断的改善和提高，企业对大客户的管理必须做到不同国销售人员之间的协调，营销和策划部门时间的配合，针对不同的客户以及客户的不同情况共同设计促销方案，是客户在整个环节中感受到他们是杯足够重视的，他们是企业营销渠道的重要一部分。
大客户作为企业市场营销的重要一个环节，对于其一举一动，大客户的管理部门都因当给予密切地关注，企业饮利用一切机会加强与客户之间的感情交流；对于客户企业重大的商业活动，都因当给予及时的志愿与协助。
另外企业应给对大客户采取适当的激励措施，如各种折扣，联合作促销让利，以及适当地让利等等，这些做法可以有效的刺激客户的小手积极性的主动性，对大客户的作用有其明显。
3、调动一切因素，整体协调与客户的关系
许多企业对大客户的管理中经常反的一个错误就是认为：只要处理好于大客户的中上层之间的关系，就意味着处理好了与大客户之间的关系，产品的小手就畅通无阻了，而忽略利于客户基层的人员之间的关系。客户的中上曾是全力阶层。掌握着产品的进货与否.或哦宽的支付等重要问题，处理好于他们的关系固然十分重要，但产品是否能够最终被小手出去，却与基层人员有着很大关系，特别是对一些技术性将强的。使用复杂的大件产品，企业应及时组织对大客户的基层人员的产品培训工作，或者督促管理人员加强这方面的工作。完成这些工作，需要调动自身企业和客户企业中的一切有关因素。
4、与大客户进行实施和有效的沟通
及时关注并征求大客户对销售人能源以及其他相关人员的意见，及时调整相关人员，保证与客户的销售系统和交流系统的畅通。
企业在做大客户的管理事，不仅要协助，还要管理与监督考核市场销售人员的工作，对于不适合的人员要作出适当地调换，真正保证“在合适的地点，合适的时间总有合适的人选”。
与大客户及时准确的传递信息，时刻把我市场脉搏
大客户的销售情况实际上就是大客户营销的“晴雨表”，企业一定要注意大客户的有关数据进行及时准确的统计、汇总、分析，同胞与大客户管理有关的各个部门，一边针对市场的变化做到及时的调整。
组织大客户与企业之间的年度座谈会每年组织一次企业高层与大客户之间的座谈会，听取客户对企业的产品.服务.营销等各方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但有利于企业决策的制定，而且有利于客户之间感情的交流，可以更好的提升客户的忠诚度。
5、注意风险，关注大客户的款项管理
大客户的采购数量大，其付款金额也就大，对企业大客户的收款管理就成了企业风险管理中的一个重要组成部分。
几乎所有的企业在大客户的收款问题上都有两难的处境，虽然大客户的销售使得企业的销售业绩增长上去了，但是弱国出现大客户长期拖欠帐款，或者应收帐款回收周期过长的情况，就会给公司的稳定运营带来非常严重的问题。
企业与大客户交易常见的付款方式是以托款为表象的后置付款方式，大客户经常是在货物已经使用一段时间之后才开始陆续付款。对于周期性购买的大客户更是喜欢使用下次下次订货才开始复上次款的方式。这对于销售企业来说爱恨交加，资金被过多的占用，形成了一种潜在地风险。
作为销售企业，不可能完全解决资金被占用的问题，但是大客户的管理中必须注意到：
一定程度上利用价格的优惠来弥补付款的漏洞
企业可以将一些家个让步的措施预付款条件捆绑在一起，政区在利润松是可以仍受的前提之下，将付款条件超有利于自己的方面倾斜。
更多的争取由于付款的存在
对于生产性的企业，难道订单就意味着开始采购原料和相关的设备，如果没有客户的预付款，那么对资金的占用就比较严重。因此，在企业定购之前的项目谈判中可以据理力争以获得更好的付款方式。
严格谨慎审查客户的信用情况
对于大客户的管理，针对于销售的管理，最重要的一个环节就是客户信用情况的评判，防止出现应收帐款不能按时收回甚至于无法收回的情况。
·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；
·有大订单且是具有战略性意义的项目客户；
·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；
·有较强的技术吸收和创新能力；
·有较强的市场发展实力；等等。
因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。
但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。
有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。
一、大客户管理的目的
实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。
一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：
·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；
·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。
大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：
·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；
·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；
·形成规模经营，取得成本上的优势；
·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；
·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。
同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。
二、大客户管理内容
在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。
大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括：
·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；
·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；
·统一客户服务界面，提高服务质量；
·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系；
·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制；
·加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行；
·建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型；
·利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。 三、大客户管理的战略规划
大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。
只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。
大客户管理战略的制定过程包括：
·公司经营定位，业务使命陈述；
·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战；
·内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；
·目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等；
·企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？
·大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？
·确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值的机会（使客户更成功）；对客户进行优先排序（使我们更成功）；利用竞争对手的弱点等等。
四、大客户管理功能
有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括：
·实现大客户管理，深入了解客户
Ø 了解客户的经营；
Ø 了解客户市场和他们的客户；
Ø 了解客户所在行业的运作流程；
Ø 了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。
·实现大客户管理，深入了解竞争者
Ø 了解竞争者的经营；
Ø 了解竞争者的产品/解决方案；
Ø 了解竞争者的市场区隔；
Ø 了解竞争者的竞争地位；
Ø 竞争者的竞争优势在哪里。
·实现大客户管理，达成有效分析
Ø 在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；
Ø 通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。
·实现大客户管理，确定优先排序
Ø 根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；
Ø 根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。
·实现大客户管理，明确主攻方向
Ø 知道自己要把客户引向何处；
Ø 制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。
·实现大客户管理，采取积极主动
Ø 寻找和能够看到别人所看不到的机会；
Ø 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。
·实现大客户管理，科学地制定计划
Ø 明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案；
Ø 制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。
·实现大客户管理，完善团队建设
Ø 在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；
Ø 这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。
·实现大客户管理，有效协调沟通
Ø 确保由合适的人、在合适的时间采取行动；
Ø 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。
·实现大客户管理，能够调动一切可能因素
Ø 调动客户积级性；
Ø 调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。
·实现大客户管理，帮助客户解决问题
Ø 解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题；
Ø 在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。
·实现大客户管理，关注客户动态
Ø 保持对客户关系状况的了解；
Ø 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。
·实现大客户管理，准确衡量评估
Ø 评估企业对客户所作投资的回报；
Ø 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。
五、大客户管理的应用价值
1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源
20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。
2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应
从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。
3、通过发展大客户提高市场占有率
大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不似中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。
4、促使大客户需求成为企业创新的推动力
传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。
在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。
5、使大客户成为公司的重要资产
大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。
企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。
6、实现与大客户的双赢
关键词营销渠道中国电信战略资源
中图分类号F626文献标识码A
1不同渠道的现状分析
目前，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。
2不同渠道的宏观经营环境
随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁；异质分流进一步深入到所有语音业务；价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈；竞争在更多的客户层面展开。
2.1大客户渠道
在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。
2.2商业客户渠道
在竞争对手通过以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。
商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向发展的趋势。
2.3公众客户渠道
多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。
新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。
2.4流动客户渠道
其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。
分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。
3不同渠道的客户特性
3.1大客户
大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信网络的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。
高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低；中低等级的大客户容易受其他运营商的价格影响。
对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。
3.2商业客户
商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。
商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。
3.3公众客户
公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP电话卡抢占公众客户（平均在5折以下）。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。
3.4流动客户
流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。
4不同渠道的客户服务现状
4.1大客户服务现状
由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。
对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。
4.2商业客户服务现状
对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护发展客户关系，提高商业客户的忠诚度。
区域客户代表对外代表企业，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。
4.3公众客户服务现状
公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务（见附表）。
5不同渠道的情况比较
5.1“鸡头”和“凤尾”
根据目前渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[（即A（A+）类，月消费额为1500～3000元）]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。
大客户渠道中的最低等级客户（即水晶客户，月消费额为3000元～1万元）相当于“凤尾”，得到的重视程度不够。按照省公司的规定，对水晶客户上门走访的要求是：2次/季度；主动电话联系要求是1次/月。由于大客户经理数量有限，每个大客户经理所负责的客户数较多，加上一些突发性的项目，实际上难以达到以上走访标准。
在服务标准和提供给客户的优惠政策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。
为解决这个问题，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠政策，经过试验，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。
商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于自然增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。
商业客户和公众客户的发展与整体经济的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。
目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈；大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。
5.3如何配备客户经理
在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢？以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1500多户，如果按照上述计算方法，大客户经理的缺口还将扩大。
目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突况（可以预测的话尽量考虑），同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。
按照省公司对流失客户的定义，2005年上半年，该电信公司的大客户中确认总流失度为3.06%。由于“使用对手长话业务”、“使用对手数据业务”和“客户自身经营问题”原因造成的流失分别占整个流失额度的32%、8.5%和40%。在各个行业中，“党政军”、“采掘制造”和“房产物业管理”等行业客户流失十分突出，流失额度占所有流失额度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。
6结论
关键词： 中国电信； 大客户价值； 市场细分； 营销战略
电信大客户是通信业务收入的重要来源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客户是指对于电信运营商而言，使用电信业务种类多样、电信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。大客户已经成为目前通信市场竞争的焦点，在企业转型时期和3G时代企业间竞争的焦点。
1细分大客户市场，实现差异化服务
为了有针对性地开展服务，满足大客户的电信要求，在营销中的一项重要工作就是按照不同的规模对大客户进行细分。有了周密的市场调研和准确的市场细分，就有可能制定出科学的营销策略，实现差异化服务。
目前，按行业细分大客户市场主要分为5大类：
金融及保险类大客户：各大银行，保险机构，证券基金等金融行业。
党政军类大客户：当地政府部门，各部委及直属单位，全国政协及其组成部门和所属单位，军队，法院，检察院等党政军重要客户。
采掘业和一般制造业类大客户：特大型、大型国企，大型国内集体、民营企业，连锁机构等。
科教文卫类大客户：大专院校，科研院所，中小学校，医疗机构等单位。
交通运输类大客户：从事物流运输的企业等。
有了周密的市场调研和准确的市场细分，就有可能制定出科学的营销策略，实现差异化服务。
针对党政军类大客户，可以采取以下营销策略：
（1） 推动政府部门专网信息化建设，重点发展MPLS VPN， 网元出租，宽带互联网业务。
（2） 抓住政府由管理型向服务型转型的有利时机，大力发展呼叫中心，宽带商务，宽视界业务。
（3） 利用政府部门的资源优势，大力发展政府行业信息化建设，重点推出电子政务，远程教育，医疗信息化，警务信息化，平安中国，网上申报等行业化应用。
针对金融及保险类大客户，可以采取以下营销策略：
（1） 在保障通信质量的前提下，为客户提供一揽子解决方案，重点发展网元出租业务，对重点高端客户主动进行光纤化改造，以期稳定客户。
（2） 挖掘客户深层次需求，随着网上银行业务的快速发展，向客户提供短信等增值业务。
2多级营销是大客户营销的主要方式
如果说传统营销的核心是获得新的大客户的话，那么关系营销的核心则是企业在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。
但是如何将新的大客户成为老的大客户并转为企业长期合作的伙伴，这是企业操作过程中的难点。我们可以借鉴美国营销学者贝瑞和帕拉苏拉曼归纳的三级建立客户关系营销手段，以加强与新老大客户的联系，使其成为企业的“回头客”、“忠诚客”。
一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的大客户以财务奖励的营销计划。
关键词：供电企业；客户；营销策略
1客户细分的重要性
客户是企业生存的根本。目前，从营销、服务、质量三者着手构建客户满意工程已在国内外知名企业成熟应用。但从整体上来看，供电企业在应用关系营销策略时还处于比较低级的水平上，多数供电企业尚未充分认识到这一策略的重要意义和精髓思想，也尚未构建起自己完善的关系营销体系。供电企业需要根据不同的客户地位建立不同的客户关系水平。不仅为了不断提升企业与客户的关系，而且也是将已有的客户认为是供电企业的重要的资源，努力保持原来的客户。特别是那些大客户、容易对其推销的客户和具有高盈利能力的客户，他们是企业发展的关键。
2客户价值的关系营销
（1）一级关系营销。也常被称作频繁市场营销或频率营销，所谓频繁市场营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予奖励的政策。供电企业通过设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果客户对供电企业的产品或服务感到不满意，供电企业承诺将给予顾客合理的价格补偿。这一阶段的营销层次最低，维持关系的主要是利用价格刺激对目标公众增加财务利益，例如对大客户实行折扣、退款等奖励措施。尽管这些奖励计划能够树立客户偏好，但他们很容易被竞争者模仿，因此常常不能长久地保持这种差别化优势。
（2）二级关系营销。二级关系营销是增加社会利益，同时也附加财务利益。供电公司人员可以通过了解单个客户的需要和愿望，并使其服务个性化和人格化，来增加供电公司与客户的社会性联系。因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人的营销结合起来。二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织：无形的组织是利用数据库建立客户档案；有形的组织可建立正式或非正式的客户协会等组织。
（3）三级关系营销。三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的建立的关系的行为，从而为客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。特别是厂网分开、竞价销售后，当面临困难的价格竞争时，结构性联系能为扩大现在的社会联系提供一个非价格动力。因为无论是财务性联系还是社会性联系都只能支撑价格变动的小额涨幅。当面对较大的价格差别时，交易双方难以维护低层次的销售关系，只有通过提供买方的需要的技术服务和援助等深层联系才能吸引客户。
3营销策略的具体实践
3.1大客户营销策略
（1）实行分级客户代表制。即由供电企业领导、电力营销部门负责人担任各类高压客户的“客户代表”，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和“专线”，全程规范工作流程，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。企业应在电力营销部门成立客户经理部，实行客户经理制度，从客户工程勘察、供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、组织送电等由客户经理实施“一条龙”服务，规范了程序，提高了效率，方便了客户。
（2）大客户开发营销策略。企业的发展是动态的,一部分中小客户因为良性发展可以转化成大客户,对部分潜在大客户要特别的关注,一旦呈现大客户的特征,快速地把他们列入大客户名单,采取相应的营销策略,实现企业效益最大化。注重信息的收集,积极和当地政府沟通,了解投资政策动向和投资项目规划,对新投资的项目、有用电需求的新建工厂进行关注,把握这一部分新增大客户。另外随着企业的发展,中小型客户也有可能转化为大客户,根据大客户价值评价体系对中小型客户进行打分评价,然后通过spss软件进行聚类分析得到潜在大客户分布情况,选择当前价值和潜在价值高的中小型客户作为潜在的大客户,加以特别关注,然后采取相应的营销策略。
3.2促销组合策略
（1）人员推销是指由企业的销售人员直接面向顾客去销售产品的过程。电不具有直观感觉，借助人员推销十分重要。专业人员营销可以充分发挥自己的专业优势，为客户制定最佳的供电方案，提供合理用电、节约用电、环境保护等专业咨询意见，同时还可以通过“面对面”的相互沟通，开展“关系营销”，增进彼此间的信赖感，满足客户用电的个性化需求。
（2）公共关系是通过搞好企业内外部公众的关系树立企业形象，它是一个重要的营销工具。供电企业不仅要建设性地与政府、企业建立关系，而且也要与大量的感兴趣的公众建立关系，以提高供电企业的知名度，增加可信度，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。企业的服务营销中结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。
3.3需求侧管理策略
电力需求侧管理是以市场需求为导向，以优化能源消费结构为重点，运用电力需求侧管理技术提高电能在终端能源消费中的比重。电力需求侧管理，一是强调与用户共同协力提高终端的用电效率，但不降低用户的生产活力和生产水平，强调在提高用电效率的基础上取得直接经济效益；二是强调建立与用户之间的伙伴关系；三是强调基于用户利益基础上的能源服务。显然，开展需求侧管理在目前能源紧缺、电力供需紧张的情况下可以发挥强大的作用，即使到电力市场供需矛盾相对缓和的时候也能够开拓潜力巨大的用电市场。全国范围内的城网和农网改造是需求侧管理的具体实施内容。这种改造在很大程序上解决了用户用电“卡脖子”问题，改善了用户的用电需求。
3.4拓展市场份额
运用灵活的电价政策,争取市场份额。根据市场需求的价格弹性,可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和价格敏感市场。运用“价格”扩大营销的目标市场是价格敏感型市场,如高能耗工业用户等。为此需要调整现行的用电政策,主要措施:对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价,稳定工业用电市场;拉大分时电价差；利用价格杠杆启动分时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价,引导居民的合理用电;对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价;遵循市场细分原则,对不同用电性质的客户采取差别定价策略,如负荷率电价、节假日电价、可停电电价等;通过同网同价,直供到农户,占领农村市场。
参考文献
作者：田俊生 单位：山西长治供电公司大用户营业所
电力企业大客户营销管理工作的策略
（一）大客户的分类大客户的识别和划分，是营销管理工作开展的基础，也是针对性制定营销策略的依据，大客户根据客户的价值组合评价进行分类，一般划分为以下三种：（1）效益型大客户。此类客户用电需求稳定，电压等级通常在35千伏以上，同期的电量增长为整数，而且功率的因数高，每月的平均电费在500万以上，每年可以回收90%以上的电费。（2）重要型大客户。此类客户属于政府机关、医院、金融服务机构、通讯企业和公用事业等，电力企业必须保证供电的稳定和可靠，一旦供电环节出现问题，很有可能造成巨大的社会经济损失，所以属于重点维护的客户类型。（3）潜在型大客户。此类客户用电需求稳定，电压等级通常为10-35千伏，每月的平均电费为100-500万，判断的依据是当前的价值和潜在的价值，这种类型的客户属于效益型大客户的前身。
（二）提供优质的电能产品保证电力大客户需求的电能产品既充足又合格，将供电可靠、电压和谐波作为电能产品的质量指标：（1）在客户申请用电的时候，要先对客户供电可靠性的要求情况进行调查，确定供电方式和供电装置等，譬如行业大客户的采用三个电源点和备用电源自动投切装置。（2）协助大客户检查内部设备的情况，譬如移动发电车、车载变压器和应急电源等，确保供电的稳定和可靠性。（3）在检修周期内，同步检修供电设施和大客户的用电设施，减少客户停电的次数，如需停电，要提前咨询大客户，确定大客户方便停电的具体时间，以便让大客户提前做好生产等准备工作；如果属于故障等非计划性停电，要及时告知客户停电的原因、故障的排除进度和恢复用电的时间。（4）降低电网对电能质量的影响，为大客户承诺供电的合格水平，如果是高压客户自身导致的电压不合格，电力企业应与客户沟通和分析，协助客户提高客户端电压的合格率。
（三）建立一对一营销策略一对一的营销策略主要针对需要提供能够个性化产品服务的客户，一方面需要识别大客户所在的行业，分析行业的用电特点，站在为客户降低用电成本的角度，为客户提供多个供电方案，然后由专业技术人员督促和指导业务受理的各个环节，为客户售前、售中和售后提供全方位服务：（1）设置专职的大客户经理，负责跟踪服务大客户，协助大客户解决办理项目过程中存在的问题，大客户经理必须精通电力系统理论，并娴熟掌握用电业务、用电检查和电能计量等工作流程。（2）在供电营业点设置大客户服务专区，以便大客户快速地办理用电手续、结算电费、查阅用电事宜等，并为大客户提供专门的业务办理场所，由大客户经理一对一为客户提供业务接待服务，使得营销工作更加的便捷和专业。（3）建立客户的回访制度，搭建与客户沟通的桥梁，以此了解客户企业经营情况、工艺流程、信用、用电需求等基本信息，建立大客户的信息档案，进行每月两次的回访。（4）严格执行供电服务承诺，并及时将供电形势、错峰用电、紧急断电等信息通知客户，协助客户解决由于检修停电生产计划的搁浅问题，减少客户的损失。（5）提供创新的服务，一是组织创新，在安全生产的基础上，以客户服务为中心，适应新形势的营销发展需求，二是业务流程的创新，简化流程，尽量减少客户办理业务的手续和时间，让客户感到服务更加方便和快捷，三是技术的创新，提高电网的安全性和稳定性，并围绕客户的需求，开发新的技术产品。
结束语：综上所述，电力体制的改革，要求电力企业从垄断者的身份，蜕变成批发竞争的角色，企业在转型的过程中，面临新形势的挑战，势必遇到各种各样的营销问题，目前电力企业在整个社会主义市场经济发展中，将客户资源作为企业的根本，电力大客户群体的分析、评价和识别等存在一定的不足，譬如营销观念薄弱、营销工作机制落后、调研工作不到位等等，影响电力企业针对大客户营销工作的成效，因此笔者认为有必要对大客户进行分类，掌握大客户的基本需求，为大客户提供优质的电能产品和一对一的专业服务，方可促进营销管理工作的科学开展。
关键词：电力 大客户 营销管理 营销服务
电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态，转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。
一、大客户定义
大客户营销管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户，按照“20-80”理论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压等级高，设备容量大，日常负荷大，与系统直接连接，一旦出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电费额度也相应大，其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益。
二、大客户营销管理的理念
基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。
首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。
三、积极有效地开展大客户营销的措施
在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的，应坚持"动态分析，动态管理"的原则，把握大客户动态的同时，也不断创新大客户管理。
1、设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务
大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成。团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互为补充。
在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总，统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题，并安排客户经理进行实施。
通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过程中所需的时间，真正做到一站式服务。
2、成立大客户关系委员会，及时了解客户需求
对于电力大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同营销及管理手段进行区别对待，使电力大客户和电力企业密切相关。包括对电力客户详细资料的了解，建立电力大客户资料库，定期与电力大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，承德供电公司成立了专门的客户关系委员会，旨在进一步加强承德供电公司与电力客户的联系和沟通。及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。
3、制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励机制
合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成，对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。
4、建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质
客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，可以包括国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等培训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写作、优质服务等。为使客户经理能进一步满足岗位的要求，供电公司对客户经理采用以分散培训为主，集中培训为辅的培训方式。针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习。
5、建立定期走访制度，及时了解大客户用电预期
对照市场部上半年的工作总结，我们存在的主要问题有以下十个方面，现按照要求，将整改情况逐项汇报如下：
一、对于市场的研究和捕捉市场信息及市场的开拓性不强，有待进一步加强。市场信息是邮政业务发展的机遇，近几年我局业务发展吃力的一个重要原因就是对于市场信息的掌握不及时和滞后，错失了业务发展的机遇。
整改情况：在今后的工作中，我们将适时对市场进行调研，了解用户的需求，挖掘邮政业务市场，发现与邮政有联系的信息时，将信息及时反馈至相关部门，对邮政能否介入进行可行性分析和研究，如有介入的必要，将尽快制订出策划方案，并进行业务拓展。
二、在经营工作中经营亮点少，缺乏创新意识，没有新突破，经营理念和手段比较落后，按部就班。
整改情况：我们将总结经验，在今后多学习和借鉴其他地州局好的经验和做法，指导配合专业局做好市场的开发和业务发展的同时，培养创新意识，在邮政的传统业务和新业务上寻找突破口，并及时学习现代先进的经营理念和手段，为邮政经营工作创造更多的亮点。
三、信息业务的发展缓慢，有待进一步深入网点进行帮扶和指导，并加大宣传力度。
整改情况：针对这一方面，我部室将根据区公司对信息业务发展的要求，结合各网点的实际情况，制订出行之有效的方案和措施，制定下发《关于在全局开展邮政短信业务营销活动的通知》，将考核与奖励结合起来，细化业务量和业务收入，大力推行和发展我局的信息业务，将邮政短信业务的发展上去。
四、工作主动性欠缺。虽然基本上完成了区公司和局里安排的工作任务，但工作中被动接受任务的情况较多，对待工作缺乏精益求精的精神，只求过得去，不求过得硬。
整改情况：针对这一情况，我部室将对所有人员开展长期的“爱岗敬业、精益求精”的思想认识教育，培养我部室“积极向上、效率第一、精益求精”的工作氛围。
五、在新业务开办后，网点宣传不到位，造成大部分用户流失，加之，网点无新业务展示专柜，在办理其它业务时，出现个别营业员将用户打发走的现象。
整改情况：我部室将积极发挥市场部职能，及时组织、协调和督促相关部门，在对新业务进行统一宣传的同时，对部分网点出现的负责人不重视管理，营业员不办理业务的现象进行督办和整改，同时，合理解决新业务展示专柜，为新业务的推广打好基础。
六、在日常工作中，管理人员事务性工作较多，没有更多的时间开发市场；深入网点进行业务指导工作做的不到位，督导力度不够。
整改情况：针对这一情况，我部室将积极组织人员进行市场业务的开发，对项目营销进行可行性分析、立项和策划。对基层业务发展不好的网点进行适时指导。
七、在对大客户的走访、维护的次数还不够。
整改情况：在今后的工作中，我们将增加对大客户走访、维护的次数，达到每月走访、维护大客户四次，并对走访、维护的大客户资料及时进行补充和更改。
八、在研究制定企业整体营销战略，以及对局大客户资源进行统一协调管理方面，站得高度不够，对企业整体营销战略的认识还较模糊，因而对以后营销项目的营销方式的选择上还不是很准确，影响了营销项目的营销效果。在对一些大型的营销项目的立项、策划、组织和协调方面，效果不明显、不理想。
整改情况：我们将认真分析和学习专业知识，提高自己的综合水平，积极发挥整体开发、项目牵头、专业支撑、部门联动的团队营销的优势，按照区公司近期对大客户工作的要求，结合我局实际情况，加大对项目营销的执行力度，制订下发《某邮政局邮政营销项目管理办法》，在由专业分局提品组织、策划和业务管理支撑的基础上，因地制宜重点开发维护全局性、有重大影响的综合性营销项目和大客户。
九、在万元以上大客户用邮收入的提高，新的大客户开发，原有大客户的巩固，客户档案资料的完整等工作上，还有待进一步加强。
整改情况：在下半年，将进一步加强对各网点在这几项工作方面的督导，制定出《某邮政大客户服务质量管理考核办法》，并在年底达到区公司要求的万元以上大客户用邮收入提高10个百分点，新的大客户开发率提高30%，原有大客户巩固率达到95%，客户档案资料的完整率达到100%的目标。
关键词：电力企业；电力大客户；业扩工程；问题
电力大客户指的是那些用电量大、用电性质重要的企业或者单位性质特殊的电力用户。比如工厂、政府机关单位、医院、公共事业电力用户还有一些潜在的大客户，通过对其行业所在特点、市场定位、行业发展情况、投资背景进行综合分析，预测出它的用电额度。随着天然气、太阳能、风能等一些新兴能源企业的发展和崛起，电力企业所面临的竞争也越来越大。如果电力企业想要保持自身的优势，并在激烈的竞争市场上占有一席之地。电力企业必须进行科学的规划和设计，降低企业生产成本，满足电力大客户的需求。供电公司的服务质量直接受到大客户业扩工程的影响，所以电力企业必须加强电力大客户业扩工程的管理。
1 电力大客户业扩工程管理内容
1.1 电力大客户特点
首先电力客户的用电量需求非常大，由于用户用电量非常大，因此对电力的电压等级和设备容量的要求非常高。其次电力大客户一般是那些用电额度非常大，电费也比较多的大中型企业，对电力企业的发展具有十分重要的作用；再次，电力大客户主要集中在政府机关单位以及大中型企业，他们对国家政策非常了解，法律意识非常强，因此便于电力企业的管理。最后对大客户的营销策略，直接关系到电力企业的经济效益和市场占有率，因此提高电力大客户的服务质量，有利于促进地方经济的发展。
1.2 电力大客户业扩工程
供电公司最重要的一项管理工作就是业扩工程，它是电力企业扩大再生产，满足政府机关单位以及企业生活用电的关键性工作。电力大客户业扩工程管理内涵是：供电企业接收到用电单位或者企业的用电申请，然后供电公司根据电网的实际运行情况，开展供电与用电业务工作，从而满足电力用户的用电需求。大客户业扩工程的主要工作有：第一，根据大客户的需求，审核相关供电合同，并对合同一些不确定内容进行协商和进一步确认；第二对施工现场进行勘察，并制定详细的设计图纸和施工方案；第三协调和监督大客户业扩工程的施工进度。电力大客户业扩工程的施工情况，直接影响供电企业的形象，因此供电企业一定要重视。
1.3 电力企业大客户业扩工程管理人员缺乏营销意识
电力资源是国家的基础性能源，为经济社会的发展提供强有力的支撑。电力企业长期以来作为垄断行业，一家独大，因此供电公司一直没有营销的概念。很多电力大客户业扩工程工作人员对电力市场资源缺乏正确的认识，缺乏营销的观念。目前很多供电企业往往对企业的VIP客户进行管理，却没有真正意识到大客户的价值和需求，对大客户和其他电力用户的信息没有进行区分，大客户营销和控制管理方面不合理，因此没有充分发挥大客户的潜在价值。
1.4 电力大客户业扩工程精细化程度低
随着经济社会的发展，人们对用电的需求不断扩大，越来越多的资本进入到电力行业，国内近年来出现了很多电力企业，这些电力企业服务质量和服务水平比较高，同时还有太阳能、风能、低热等一些节约型能源企业快速发展和崛起，电力企业面临的竞争越来越激烈。但是目前我们供电公司电力大客户业扩工在具体施工过程中还存在不少问题，比如与客户缺乏有效的沟通，影响工程的进展，其次，业扩工程所有的施工进度必须要与电力大客户业扩工程一致，否则就会影响工程质量；电力大客户业扩工程在施工过程中，可能受到一些在途用户的影响，因此在工程流程上会出现一些问题，在施工过程中没有及时发现。最后电力企业没有对电力大客户业扩工程集约化管理，因此导致工程很难有效地开展。
2 解决电力大客户业扩工程存在问题的策略
2.1 建立大客户业扩工程进度管理系统
目前很多供电企业对电力大客户业扩工程的施工没有进行有效地监督和控制，因此导致工程施工中出现很多问题。供电企业没有专门的信息系统对大客户信息进行有效地管理，一旦大客户用电需求发生了变化，供电企业也无法快速获悉，所以不能为大客户提供更加及时的服务。供电企业如果建立大客户管理系统，供电公司的各个部门通过电子邮件、微信等方式进行沟通，快速为大客户提供服务，这样就会极大改善供电企业的服务质量。业扩工程系统查询与统筹工作一般是由大客户经理负责，大客户经理有权决定工程的进度，并根据电力大客户在用电过程中产生的问题，及时沟通并有效地解决，从而满足大客户的需求。此外，电力大客户业扩工程精细化管理系统可以采用电子签名的方式，电子签名方式与物理签名方式具有同等的效力，各个部门负责人完成相应的工作以后，在电子邮件上面附加自己的电子签名。通过管理系统，电力大客户经理还能及时与大客户进行沟通和交流，电力大客户提出问题以后，电力大客户经理通过电子邮件，为客户提供解决的方案，进而提高服务质量和服务水平，为电力大客户提供更舒适的体验，从而为供电企业创造更多的经济效益和社会效益。
2.2 提供电力大客户业扩工程人员的营销意识
电力企业应转变观念，全体上下树立危机意识，居安思危，意识到目前企业发展的形势，电力企业应该充分意识到大客户的重要性，并充分挖掘潜在的电力大客户的需求，采取有效的营销方式，扩展电力市场，满足客户的需求。比如为电力大客户开通绿色通道，如果电力大客户有特殊的需求，供电企业能够立即为大客户解决，并实施一对一的差异化服务，提高服务质量和服务效率，这样才能获得大客户的认可，从而与大客户建立持久有效地合作关系，为企业带来更多的经济效益。其次，电力企业应该建立健全相关的奖励制度，提高员工为大客户业扩工程的工作的积极性，从而为大客户提供更加优质的服务。比如供电公司可以设置一定的奖励措施，凡是开发出一个大客户，企业给与员工一定的物质奖励和精神奖励，在业务扩展方面做出突出贡献的员工，企业在年底颁发业务之星等一系列措施，这样能激发员工工作的积极性和主动性，在日常工作中，主动营销而不是纯粹为了完成公司的任务目标，这样才能为供电企业挖掘更多有价值的大客户。
2.3 供电企业自身提高管理效率
目前很多基层供电公司管理工作效率比较低，常常受到用户的诟病。因此企业必须转变过去的管理方式，用科学的方法进行管理，这样才能提高供电服务质量和服务水平，满足电力用户更深层次的发展需求。
3 结束语
目前供电公司80%的利润都是来自大客户，大客户的重要性不言而言。因此供电企业必须重视大客户业扩工程，只有做好电力企业大客户的业扩工程，提高业扩服务质量和水平，企业才能获得大用户的认可，大客户和电力企业才能建立长远的合作关系，大客户才能为供电公司带来更大的经济效益，提高电力企业的市场占有率和竞争力。
参考文献
[1]张海波.电力大客户业扩工程中存在的问题与对策[J].城市建设理论研究（电子版），2015（25）：262-263.
顾客前身是1985年成立的公司，1995年国务院以国函［1995］75号文批准成立该公司，为中央直管企业，2004年为满足上市需要，由该公司独家发起成立中国某能源股份有限公司，某铁路货车运输分公司为某能源股份有限公司全资子公司。
1989年5月QRRS公司与该公司合作，历时二十多年，现对该公司这一客户价值重新认识，总结经验，规避风险。笔者就探讨与该公司继续建立更深远的合作，阐述如何深化合作，延伸企业大客户营销？
一、摸清客户宗旨
1、掌握供需合作意向：
初始阶段：该阶段(1989-2005)供方QRRS公司处于向市场经济转型过渡时期，受计划经济的环境影响，生产品种单一，制造数量饱和，加之L18型粮食漏斗车有效的补充，从而忽略了该市场；
合作阶段(2005-2007)新型产品的研制开发，双方合作更加紧密，公司高层领导间的互访，拉开了战略合作的序幕；
战略伙伴阶段(2007-今)该公司10753辆进行K2型改造，标志双方战略伙伴关系正式开始。
2、合作项目及经济效益：
二、双方合作取得收获
1、大客户营销理念得到完善
2005年初，QRRS公司领导准确预测市场发展趋势，提出大客户营销理念，同时对营销体制进行改组，以适应市场发展。通过双方合作，使营销理念得以升华。以双方合作为切入点，深入践行大客户营销理念，为后续市场营销路径指引了方向。
2、推广新产品技术应用，提升研发制造水平
运煤敞车装用16型旋转车钩，实现翻车机不摘钩连续作业，提高了工作效率，采用牵引杆两辆一组的方式，即降低车辆之间纵向冲击，又提高了车辆平稳性和安全性，充分满足该公司万吨重载列车发展需求。
某煤炭漏斗车车体采用不锈钢和铝合金，卸煤采用地面碰头卸煤方式，即减少卸煤设施的投入，又降低运营成本，同时该技术填补了国内漏斗车的空白，为占领市场奠定基础。
通过合作，促进以轨道装备市场需求的产品研发，同时支撑拓展大客户市场，通过供需结合互动，促使企业在市场竞争中获得竞争优势。
3、不断拓宽合作领域，为用户提供一揽子解决方案
从初期产品提供，逐步发展到新产品研发、用户培训、配件供应、维修改造融为整体的一揽子服务模式，夯实密切关系。
通过 “整机与配件互动，市场与开发互动”，使双方合作领域和合作模式不断创新，形成相互依存、互利互惠、共同发展的局面。
4、企业知名度得以提升
行业内：在市场产品经过技术方案比选取得成功，进而不断地改造方案取得用户的认可，提升QRRS在行业内知名度。
行业外：通过双方全方位合作，使用户铁路车辆事业快速发展，逐步延伸五大电力和煤炭运输企业，通过大客户营销战略实施，充分得到用户认可，为煤炭运输、电力、矿山、港口等行业外市场奠定基础。
三、掌握客户未来规划
1、客户规模及发展规划
该客户1995年以来，发展成为集煤矿、电力、铁路、港口、煤制油、煤化工一体化开发，跨地区、跨行业、多元化经营的特大型能源企业。共有全资及控股公司27家，职工15.9万人，总资产5468亿元，2010年预计产值超过1700亿、利润超过500亿。
2、客户产品保有量及未来需求
某客户1998年起，加快铁路及港口的建设，现拥有自营铁路1369公里。自营港口年吞吐量1.2亿吨，拥有自备车25120辆， 2个检修基地。至2015年计划采购15390辆和1500辆两种产品。
2008年 11月，该公司项目已纳入国务院《中长期铁路网规划(2008年调整)》中，2009年已全部开工建设，这三条铁路的建设使该公司铁路真正形成网络。到2015年，铁路运营里程超过3358公里，新增1716公里，自有港口吞吐能力达到2.3亿吨，航运规模达到300万载重吨。
自有A铁路：线路全长为134.89公里。由该公司共同筹资建设，工程投资约72亿元，计划于2012年竣工。
该铁路建成后，向西将东乌线和大准线联成一体，并通过东乌线与包兰线相连；向东与扩能改造后的大准线贯通直达大秦铁路，在路网上形成一条横贯内蒙古西部的新通道，成为该公司又一条煤运主通道，也是煤炭运输的主干线。
自有B 铁路：该铁路北全长182.3公里，投资84.43亿，年设计运输能力达2亿吨，预计2012年底投入运行，届时将成为朔黄铁路上游第二条煤源集运通道。
自有C铁路：该铁路线路全长354公里。铁路设计远期运输能力可达6000万吨/年以上，总投资为47亿元，将成为我国西部地区继阿拉山、二连浩特之后，又一条连接国外的运输大通道。
四、该公司铁路发展面临政策性制约及进一步合作的市场风险
1、该公司铁路发展面临政策性制约
在铁路建设：铁道部要求路网规划完整性，由铁道部统一规划，统一控股，由此限制该公司铁路建设的发展。
铁路运营：约有2000辆自备车上国铁线运营，空车回送困难。
自备车政策：铁道部要求自备车购置、维修统一管理，限制该公司自备车的发展。
2、市场风险
(1)市场复杂性：铁道部是QRRS最大的客户，铁道部每年招标有限，但该公司巨大潜力市场和铁道部政府干预。QRRS如何延续双方合作，其复杂性可想而知，只能保持 “不离不弃”一种关系。
(2)市场风险性：QRRS从产品试制和原材料准备，虽然承担一定财务风险，但因双方合作，使铁道部市场受到影响，这种风险是QRRS不能承受的。
五、维系客户关系，寻求合作切入点
1、维系客户关系
面对客户巨大的市场潜力，继续双方良好的客户关系，以避开铁道部市场风险，谋求利益共同点。
2、延伸合作项目
一是检修基地建设合作。QRRS以寻求检修基地建设为合作的切入点，通过工艺设计、工装准备、人员培训等工作，参与客户检修基地建设。
