时间：2022-04-25 01:09:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇零售培训总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
第一，你们关于人员方面的最大问题是什么？
第二，作为我们品牌商能够给予你们哪些帮助？
当我最后做总结时发现，每一个店在不同的阶段都会遇到不同的人才与团队方面的问题。如上述有4家店的客户目前所遇到的最大问题是缺少高素质的一线零售人员。而困扰有近50家店的客户的问题不是缺乏店员，而是更高端的管理人才。
零售人才症结
众所周知，化妆品专营店目前面临许多困局，如外资、外来连锁系统抢夺市场（典型例子即屈臣氏正往三四级市场下沉），人才、租赁成本的上升，人才流失，经营毛利的下降等。
以前，许多专营店依靠规模、市场优势来赚取更高的利润，而在经过十几年的高速发展后，随着人口红利、消费红利、网点红利、人力资源红利的逐渐消亡。我们应该通过精细化管理，向追求效益优势、盈利能力转变，化妆品零售业的竞争将从速度、网点、商品层面向管理、人才层面转化。
通过调查后的归纳总归，我们得出终端零售人才面临的现状主要有三点：零售业的一线人员流动率高、中高层经营管理人才匮乏、适应现代零售业需求的综合性人才不足。
究其原因，主要有以下三方面：
一是近几年零售业变革加剧、终端快速升级。专营店渠道发展迅猛，我们用五六年的时间走完了按规律需要十几年的路程。今年，在我巡店的过程中，我最大的直观感受就是店铺的变化太快，不仅仅体现在一二线城市，就是在三四线城市的县城店、乡镇店，现今许多也不再是背柜、嵌柜等简单的组合，但零售人才的培养却跟不上其快速发展。
二是学校和社会的零售人才造血能力不足。中国高校很少设置与零售业密切相关的专业，其培养的大多数是素质型人才，缺乏经验，但零售业人才一定要经过严格的职业培训。同时，社会上的培训机构则是良莠不齐，很难落地。
三是企业内部零售人才的培训机制滞后，这是许多零售连锁机构都存在的通病。
零售店人才升级之道
如何解决以上三点症结呢？我认为零售终端应从以下三点着手：
一是观念需改变，树立正确的人才理念和中长远的人力资源战略规划。
首先，企业要认识到人才是其最重要的资源，人才不是用来控制和管理，而是用来激励的，其核心是满足其在物质、精神方面的需求。
比如2011年，仙迪集团与韩国DASSO株式会社合作成立中韩合资企业，彼时那边推荐了两位韩国工程师，一位是单身的年轻工程师，另一位工程师是一位有家室的中年工程师，其提出一个要求必须要将其妻儿一同接到中国，这是一件高成本且较麻烦的事。
但我们认为，仙迪集团要实现技术提升，必须要与技术先进的企业、高素质的人才合作。而这位中年工程师曾在韩国爱茉莉太平洋集团工作十多年。在DASSO株式会社也有五年多的工作经验。虽然他提的要求比较麻烦，但我们认为他最符合集团的要求，最后我们也尽心尽力地安顿好其妻儿让其投入到新环境的工作中去。因为我们看中的是他能够让仙迪的技术及产品品质得到提升。
其次，中长远的人力资源规划是非常必要的。比如随着零售店连锁规模的不断扩大，就必须要有系统的制度规划。包括企业内部的员工流动的规则是怎样的、外部引进人才的流程是怎样的、员工的薪酬福利、激励机制该如何制定等。如果没有这些规则，许多零售店老板就会把很大精力浪费在解决日常的人力资源事务上。
二是管理要升级。即不断提高店铺运营管理能力。表现在两个方面：
首先，要加强店铺标准化、规范化建设。好的制度可以让坏人做好事，坏的制度可以让好人做坏事，就是这样简单的道理。
其次，要建立然后完善自身的培训体系，注重人才梯队建设。内部培养是一个非常好的内部晋升之道，家乐福就是其中典型。家乐福有专门的主管培训项目（从应届毕业生中选拔，培训期为35个月）、主任培训项目（80%外部招聘，20%内部提拔）、精英培训项目（店长培训，一年有15个培训课程），从基层开始进行层层培训。这是连锁店主需要学习借鉴的，不管你的店铺数有多少。
三是巧借外力，助推内部人才升级。比如借助商、品牌商的培训资源。不管是他们本身团队内部的培训力量，还是他们从外部获得的优质培训讲师，因为可能他们的团队素质高过我们零售商，所以可以借助他们团队的内外力量和管理工具来促进零售商的团队向职业化、专业化发展。
品牌商如何助推零售商
作为与零售商荣辱与共的品牌商，其最大的职责应该是将自身的产品做好，保证零售商的基本利益，但我们品牌商应该做的更多来帮助零售商：
第一，品牌商要与零售商建立长远战略合作的新型零供关系。在传统渠道，品牌商和零售商之间的零供关系总体还是比较和谐，尽管也会有压货等不和谐的声音。正是有了较好的零供关系，才使专营店培养出了目前许多优秀的国产品牌，同样，也正是有了优秀的国产品牌的推动，才使专营店渠道发展迅速。
但不管是品牌商还是零售商，他们以前只是抓住了渠道发展的机会，相对的，其管理都是较为粗放的。而新型的零供关系是讲求精细化管理。舍弃眼前的利益，去追求更长远的利益。同时，我们应该推动现在赖以生存的传统渠道向终端渠道转变。如同深圳十几年前的杂货店现今已被便利店所代替一样，化妆品的渠道也必然会经历类似的过程。
第二，品牌商自身的管理要升级，规范自身的管理，为零售商做好榜样，而仙迪集团近年一直在做这方面的工作。比如我们三年前就已经制定了商对零售店的服务标准，明确提出商3个月做活一个零售店的具体策略，以及制定促销活动的标准化流程、定期与零售商进行生意回顾等。
第三，品牌商升级自身的培训体系，以终端零售管理为导向设立培训课程。建立从品牌商到商到零售商的垂直的、层层渗透的零售培训体系。比如伊贝诗从前年开始，要求培训讲师每年至少有两次要下到零售店去进行培训，不仅仅是做品牌销售的培训，更是做与店铺紧密相关的培训，如BA的工作标准和工作流程培训。
为完成今年的零售许可证延续换证工作,××区烟草专卖局根据国家局国烟专［2008］596号文件的要求,按照市局的总体安排和部署，结合我区的实际情况，从2008年12月1日开始，在全区范围内正式开展了办理烟草零售许可证的延续换证工作，此项工作在区局领导的正确指导下，得到分
公司卷烟、综合、财务等部门人员的大力支持，换证工作已经圆满完成，现将我区办理烟草专卖零售许可证的延续换证工作总结呈上，如有不妥之处请指正。
一、加强组织领导、精心安排部署
此次办理延续换证工作时间紧，任务重，要求高，在分公司领导的高度重视下,召开了关于对我区卷烟零售许可证换证工作的专题会议，成立了换证工作组，制定了《换证工作实施方案》，做到换证工作组织分工明确，责任目标细化，专门成立了由主管副局长亲自负责、各业务科室配合组成的延续（办理）烟草专卖零售许可证工作小组，办公室设在专卖管理科，直接负责换发延续（办理）烟草专卖零售许可证工作。
二、拓宽宣传渠道、加大宣传力度。 三、 加强对换证人员的业务培训
由于换证工作涉及面广,工作量大，任务艰巨。为确保换证工作及时、圆满地完成,我区在换证前期加强对参加换证人员的业务培训,从练习网到实际操作上开展培训工作,由业务熟练的同志,在换证网上操作讲解,在工作中进行指导,同时结合换证工作中存在的问题请教省、市局的同志帮助解决,在换证工作中结合相关法律、法规和文件要求，对换证工作的业务流程、时间步骤、档案管理、工作要点及工作纪律等内容进行了详细的讲解，明确责任和换证纪律规定，有效提高了相关业务人员的业务技能，提升了整个换证工作速度。
四、 深入基层，服务到户，提高延续换证工作质量 五、取得的成效 六、存在问题 现已提出申请新办的53户，加上申请暂停的112户如果在下步办证工作中能给予新办，再加上现已办理了延续的1835户，我区换证、办证工作结束后，卷烟持证经营户能达到2000户。
总的来说，由于换证工作时间紧,在换证期间难免有些户数信息采集录入不全；加之前期由于网络时断时续和速度过慢等原因，导致了有3户造成送达延期。同时也请上级公司将我们面临的问题反馈到上级部门,能够在以后的零售许可证管理工作中,处理暂停、歇业等实际工作中存在的情况。并将未办理延续手续和原已注销的卷烟零售户给予直接从专卖管理网中删除。
七、
今后的努力方向
虽然换证工作已经告一段落,但是仍存在一些问题有待于今后在工作中加以认真研究和解决,主要采取如下措施：
（一）对办理延续换证的信息录入进一步审核，对资料不全及录入有误的及时采集信息进行修正，使数据真实可靠，进行资料归档，规范户籍管理，为加强专卖管理工作提供全面的零售户资料。
（二）对私自涂改、转让、买卖烟草专卖零售许可证的，核实后按照有关规定进行处罚。
（三）以此次换证为契机开展一次全区市场清理专项检查工作，主要采取拉网式检查，彻底清理无证户。
（四）通过这次换证工作，核实与卷烟销售网不统一的零售户，查明原因，加强内部专卖管理监督工作。
对于已经达成合作的店面，经常拜访能够保持感情，促进销售，因此对这些店面的拜访要做的工作有以下几点：1、铺面检查，检查产品陈列和销售情况；2、展列助销，当场协助客户说服用户购买；3：收集信息，了解其他竞争对手的动态，用户使用后的情况，以及客户需要解决的问题，包括抱怨等；4、登记库存产品数据，了解销售动态，协助客户整理进货配比，协调客户的库存等；5、回顾拜访目的，将要转达的信息以及需要解决的问题要素等转告客户；6、销售介绍，将其他客户优秀的西欧昂首方法介绍给客户参考；7、完成拜访记录，回来后整理纪录，及时发现问题，补充下次拜访的内容。拜访零售店就是要达成以下目的：达成合作，销售产品，回款，终端维护，零售店店员培训，店老板的感情沟通，竞品情报搜集等工作。
我将以上工作总结起来，认为操作起来有以下步骤：步骤一：事前计划
事前计划是要让自己明确拜访目的，这次拜访是去推销、收货款、还是理货；是终端POP的维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情，不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。其次在事先计划的时候，要根据当地零售店分布和交通线路设计这次拜访的路线，先拜访哪家店，每家店停留的时间是多少。有一些公司规定，要把每次拜访线路写下来，作为工作记录。即便公司不这样规定，市场代表头脑中也要有图，心中要有数。要注意携带当地零售店的资料表，当地市场容量的分布表，当地竞争对手的情况表，市场动态记录表。客户的基本资料和当地市场的一些基本的资料。这样自己的准备工作才算完成。在拜访客户的时候要及时更新上面的资料，也便及时分析市场情况，丰富公司对市场的“知识”。还要注意携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在9：00-9：30这个区间，或者是下午5：00-6：00的这个区间。其他的时间可能被进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满。如果业务员有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合。如果是一般性质的拜访，这要求业务员在第一时间出现在店老板面前，成为老板遇到的第一个业务员。还有的店老板比较忙，在拜访前要电话预约。步骤二：掌握情报出门前先了解公司的促销政策，新的促销活动用什么方式，什么时候开始。现在促销活动进行到什么阶段，礼品什么时候到，到多少，分配的原则是什么。这样才能和老板沟通的时候吸引老板的注意。
另外还有一些信息，如公司主销产品的库存是多少，利润高的产品是什么？公司的销售政策是什么？回款政策如何？……了解这些才能和客户洽谈。
步骤三：观察店面有些业务员到零售店就一头钻到老板那里，和老板进行所谓的“谈业务”。没有仔细观察店面。观察店面可以看到自己POP的摆放情况，可以看到竞争对手POP的情况，可以看到竞争对手促销活动的情况。这样就可以掌握第一手的市场情报。业务员的一个职责是零售店的顾问，老板是希望业务员给自己提出一些专业的建议。业务员可以观察店员的精神面貌，店内的人流量，这样基本上就知道老板的心理状态和管理能力，为业务的沟通打下基础。善于观察的业务员往往能帮老板发现问题，提出建议，解决问题，从而赢得老板的信任。善于观察的业务员，也可以在观察中学习，在和老板交流零售店管理经验的时候，不断提升自己的专业水平。业务员在零售店之间传递经验的时候，就是该品牌当地销量扩大的时候。
如果仅仅和老板交流，忽略老板的员工感受，他们不推荐客户购买你的产品还是无法顺利销售。光有老板的热心推荐是不够的，毕竟和客户打交道最多的是店内的员工。因此在拜访时不妨给他们员工带些小礼物（有时候时公司的促销品），或者多与他们做业务以外的一些交流等。
步骤四：解决问题
零售店是业务员信息来源的主要方面，也只有通过对零售店的掌控才能更好地掌控经销商。所以业务员要不断地解决零售店的问题，为零售店做好服务。这些问题包括：零售店在促销活动中遇到的问题，促销的礼品是否能及时到位；经销商的服务情况；售后服务的情况；销售的压力在什么地方；需要什么方面的培训和支持；产品包装是否需要改进；价格定位是否合理。调查了解了这些问题以后，业务员要和经销商的业务人员共同解决。
通过解决零售店的问题，业务员可以知道经销商对零售店的服务怎么样，从而对经销商进行监督，也为今后切换经销商打下基础和找到理由。
步骤五：催促定货拜访终端的目标是：完成公司的渠道规划目标；让零售店主要销售我们的产品；自己公司产品销量不断持续上升；零售店老板和我们的理念达到共通；零售店店员主要推荐我们的产品。
以上这些目标中，核心是让零售店销售我们的产品，所以业务员访问零售店的最根本目的是出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价值的。所以业务员要了解零售店的销售情况和销售结构，如果货源不足就一定要要求进货。一般来说“见面三分情”，业务员已经在那里了，有时候也帮助他解决一些问题，店老板抹不开情面，一般不会多进竞争对手的产品。步骤六：现场培训
老板对你产品的了解，对你公司政策的了解不可能和你一样多。因为他每天面对太多的公司的业务员，太多的品牌，每天有太多的信息。那么老板会主推谁的产品呢？除了销量大，利润丰厚的产品以外，就是自己最了解的产品，自己最了解公司的产品。因此销量的大小就是你在老板头脑中占地方的大小，这个道理对于店员更是如此，店员更倾向于销售自己最熟悉的产品，卖自己最喜欢最亲近的业务员的产品。所以培训老板和店员就是业务员的一项核心任务。
摘要：现代社会，我国商业经济活动频发。在信息时代中，信息化营销理念日益凸显出来。营销战略的落实，对于企业竞争力的提升非常重要。在此基础上企业才能在激烈的市场竞争中获取一定的市场份额。笔者根据相关工作经验，主要探析商业零售企业营销战略管理的相关问题，以供参考和借鉴．
关键词：商业零售企业；营销战略管理
在我国信息技术的背景下，国际间的经济交流更加频繁。很多商业活动可以通过电子网络平台展开。对于商业零售企业来说，面对电子信息环境，需要转变传统的营销理念和营销战略，在与时俱进的基础上最大化的实现商业利益。随着国外大型企业和电商淘宝的兴起，其发展态势非常强劲，对商业零售企业可以起到警示作用。企业需要转变营销策略，加强营销战略的电子商务化，可以使零售企业的营销模式朝着网络化方向发展，可以在提高营销成本的基础上提升交易效率和经济效益，这样企业竞争力也会更强。
一、商业零售企业的营销现状
由于各国经济交流频繁，各国经济领域获得了较大的发展。我国商业零售企业的发展，促使企业面临着严重挑战。改革开放前我国零售企业很少受到竞争力的冲击，产品种类和数量较少，不需要营销战略也可以达到良好的营销效果。我国实行改革开放后，涌入了很多知名零售企业可以制造很多产品和多样化的服务。先进的营销战略理念对我国零售企业造成了较大的冲击。零售企业营销的电子商务化冲击力较大。面对这种大环境，商业零售企业的营销现状主要表现是国际经济交流的日益剧烈，世界人口多，他们的消费群体大，消费潜力大，因此我国市场赢得了欧美国家的青睐，大批国外零售企业获得了一定的发展，占据的市场份额较大，这使得国内零售企业的竞争更加激烈。国外企业在受到挫折后，不需要参与市场竞争。通过对本土企业的扶持可以占据更多的市场份额，这样就激化了我国零售企业的竞争，现代商业领域中运用信息化技术可以借助网络平台进行商业交易，并且其效果显著。网络平台的营销行为可以使营销成本大大降低，交易效率也会更高。
二、商业零售企业营销战略管理策略探析
商业零售企业的营销战略管理是一项重要的工作，加强对零售企业的战略管理策略的探析非常重要，可以保证各项工作的有效落实，企业的营销水平也会提高。1．加强对营销战略管理观念的转变。现阶段，我国商业零售企业营销战略中的管理者的思想观念比较落后，这种传统思想的转变非常必要。零售企业需要面对客户群体销售。从顾客方面加强优化对顾客的服务，可以增强企业的经济效益。在我国市场竞争日益激烈的今天，各个企业为了生存和发展，需要抓住机遇，在主动出击的基础上增强企业的市场占有率。市场与环境之间的适应能够符合时展的需要，从而满足顾客的需求。科学管理观念的落实需要建立完善的管理系统，从销售的各个环节加强完善，在此基础上不同环节可以发挥不同效果。细节是关乎企业成败的重要问题。为了让消费者获取不同的体验，应该从细节方面科学落实各项工作，在此基础上消费者的满意程度也会大大提升。另外，零售企业环境设施的完善，可以让消费者的满意程度增强。2．加强对服务质量的重视。零售企业主要是以实体店的形式销售商品，这种销售模式可以让消费者的实用价值增强。消费者在享受销售服务的过程中，商品的附加值也会大大增强。零售企业中的重要环节就是顾客购买商品背后的服务。顾客第一次购买商品可能是偶然因素，但是顾客经常去企业购买商品和企业的服务质量有着密切的关系，因此零售企业需要加强对服务质量的重视，在员工服务意识增强的情况下认识到服务对于企业的重要性，即顾客忠实度的提高，在此基础上企业会获得较大的经济效益。企业服务意识的增强需要以顾客为主要服务对象，无论何种情况下都应将顾客放在最重要的位置，为顾客解决各种疑难问题，从而得到顾客的认可，在此基础上商业零售企业营销战略管理工作也会更加科学有效。3．加强对企业员工素质的培训。商业零售企业经济效益的提高需要建立在员工基本素质提高的基础上。员工的基本素质提高后，对顾客的服务意识也会更强。商业零售企业主要的培训目标包括：员工要科学判断自身在企业中的价值，并对自身的价值要有全面的认知。员工提升顾客服务意识也是非常必要的。员工和企业沟通后可以加强对员工专业服务技能的强化。企业管理层应该加强对员工的专业化培训，企业需要根据自身营销的实际情况制定科学的营销计划。各个不同岗位的员工承担着不同责任，按照员工的不同岗位加强有针对性的培训，可以提高商业零售企业的各项能力。企业一线工作岗位是非常重要的岗位，他们担负着为顾客服务的职责。企业管理层对他们的培训需要强化沟通能力和个人责任，更新他们的专业知识和专业技能，通过这种方式可以加强与顾客的沟通，促使商业零售企业工作人员与顾客之间的关系更加密切，可以增强企业的营销效果和竞争力。
三、总结
综上所述，商业零售企业为了在激烈的市场竞争中获得一席之地，加强对商业零售企业的营销战略管理非常重要。文章首先分析商业零售企业的营销现状，再从“加强对营销战略管理观念的转变，加强对服务质量的重视和加强对企业员工素质的提高”等方面探析商业零售企业营销战略管理策略。希望通过本文的研究对商业零售企业营销战略管理水平的提高有所帮助。
一、指导思想
围绕“加强抗菌药物管理，保证群众用药安全”主题，进一步加强对药品零售企业的日常监督，开展合理用药知识的宣传教育，规范药品销售行为，切实维护人民群众生命健康权益。
二、整治工作范围
药品零售（连锁）企业。
三、整治工作内容
开展零售药店凭处方销售抗菌药物、药品分类管理和执业药师或药学技术人员在职在岗情况的专项检查。做好抗菌药物不良反应监测工作，督促有关单位加强对抗菌药物不良反应的监测和申报。
四、时间步骤
整治工作分三个阶段：
1.动员部署阶段（2014年3月）
根据上级抗菌药物联合整治工作要求，结合我区实际，制定《抗菌药物专项整治工作方案》，明确整治内容、时间安排，做好动员部署工作。
2.组织实施阶段（2014年4月—5月中旬）
主要做好两项工作：一是组织药品零售企业对照整治内容进行自查自纠。二是开展专项检查，依法查处违法违规行为。
3.总结上报阶段（2014年5月下旬）
收集、汇总整治工作情况，及时上报工作总结。
五、整治工作要求
1.加强领导，提高认识。为扎实推进抗菌药物专项整治工作，我局成立由分管领导为组长的专项整治工作领导小组，切实加强对抗菌药物专项整治工作的组织领导。各药品零售企业要切实提高思想认识，认真组织开展自查自纠，发现问题及时整改。并于2014年4月10日前将自查情况报至区食品药品监督管理局药品综合监管科。
1、组织货品：品牌商负责产品设计、研发、生产、物流；商负责货品选择、进口、库存运转等。
2、市场推广：品牌的宣传、定位，包括媒体、赞助等等；还有配合销售部门组织促销、推广等。
3、拓展并维护销售渠道：寻找合适的、有能力、有意愿的经销商合作，在恰当的时间、开恰当的店销售，并维护与经销商良好的合作关系。
4、培训：这里指的是对终端的零售培训，它很必要，但它看不见摸不着，也最难量化评估其产出。
我在这简单谈谈户外品牌商为何要做内部培训，该怎样做。其中绝大多数是个人经验的总结，欢迎业内人事拍砖。
问题：很多户外品牌商对终端直接管理的内容主要有这么几方面：店铺所处的商圈环境、库存情况、促销活动、以及货品陈列、店铺形象装修等，但可能很少会过问店铺团队人员的情况。简单点说，就是只管开辟战场、供应弹，不管士兵能不能打～！这是为什么？
前者种种都能直接体现出来，通过数据表格、照片等方式。将这些数据加工整理后，可以用来判断店铺、区域的生意是否能够持续地良性运转，可以计算出生意容量、周期等等。而人是比较灵活的，也很难考量其产出能力。例如：同一家店配3个人，这么多库存，“不行的”团队做半个月销售2万，换一批“行的”团队一个周末可能就销售2万。 那么前后两批人的区别在哪？恐怕一时半会讲不清楚。一家店如此，对于动辄数十家、上百家专营店的打品牌来说，这恐怕会影响它的市场体量了！
另外，品牌公司是否过问团队的情况，还视其终端操作模式而定。直营模式的也许会用心去管理团队；但如果是主要由地区经销商开店经营的分销模式，那么品牌商就很难过问客户的终端人员情况。遇到管理能力强的经销商还算省心，如果客户的管理能力不强，进而销售业绩持续不佳怎么办呢？
讲到这，我们不多谈繁杂的人员管理问题了，进入主题谈谈和人员业务素质有关的培训话题。首先我们需要认识到培训并不是一种成本，而是一种高效的投资：加强员工培训，可以满足员工不断成长的需求，给员工可以上升的足够空间；可以巩固团队精神，使员工认同企业、品牌的文化；可以增强店铺管理团队的能力，促进服务质量、销售能力的提高。因此户外品牌商通过不断致力于员工的培训，可以使一线的销售团队保持活力和素质，进而保证良好的销售、服务能力。
但品牌商在推进这类工作时，毕竟精力、资金是有限的，所以帮助经销商们建立自我内部培训的能力和体系，让其拥有持续的自我训练能力也非常重要。因此，对操作分销模式的品牌公司来说，此类工作还有一个隐形的功能，就是对经销商们的零售团队管理进行监督管理。
现在来说说培户外零售的训该怎样做，这些基本是个人的经验总结。
首先做此类工作的人，就是培训师应该是什么样的？因为零售终端所需要的指导必须是能够直接在销售实战应用中发挥作用的，所以大讲理论不一定行得通，那么培训师最好就是做此类工作出身的，比如资深的户外店店长、销售经理等。培训师应该具备以下几类知识、经验：
1、丰富的户外运动产品知识，以及熟知行业内的各类品牌及其产品的特点，这是必须具备的。
2、一定的户外运动知识，最好学习过、或亲自参加各类户外活动，否则对产品知其然不知其所以然。
3、零售团队的管理经验，最好是招聘面试、培训人员、团队建设、甚至开除员工的一系列经验都有的，不然怎么辅导别人带兵打仗。
4、产品销售、店铺陈列、运营以及货品结构管理的经验，此类指导与产品知识同样是店铺最需要的。
5、面对众人演讲、互动沟通的能力，其实这个是基本功，否则肚子装的再多也倒不出来。
随着社会经济的发展，社会大众的生活质量在不断提升，对长效、健康的药学服务的追求不止于简单的药物提供，需要更多的科学、合理的药品使用知识以及相应疾病监测的配套设备做依托的长效服务。基于这样的社会环境，我司在改善药学服务效果，优化药学服务流程上的行动势在必行，现做如下报道。
1.资料与方法
1.1 一般资料
取我司在推出药学服务前后各一个年度内药房、仓库的管理数据分别作为对照组和实验组，解析药学服务工作的执行对相应指标的改变。
1.2 方法
1.2.1 强化核心服务。零售药店存在的意义就是面向大众提供药物供给服务，药物出售流程是核心内容。相关接待人员首先通过与顾客的沟通了解其需要选购的药物以及用于解决或者缓解的疾病问题；其次围绕病患个性体征和相应疾病治疗情况提供经济、合理的药品选用方案；同时对药物的功效、使用方法，备注说明已经使用禁忌等各方面进行全面详尽的说明和提醒；此外根据药物说明书与选购方指明用药期间可能出现的所有副作用表现，以及针对不同的副作用症状给出的解决方案或是调节用量或是停药咨询等等，以确保用药者可以安全使用药品；还有为其建立购药档案以便更好的了解用户需求为顾客提供全面的用药服务；后期结合电话、上门等各种形式对顾客用药情况进行回访和答疑解惑，提高店内的药学服务的满意度。以上是零售店核心服务流程的强化和改进，对中心环节的优化是整个药学服务的重点，也是零售店的核心竞争力。
1.2.2 完善配套设施和信息化建设。零售药店除了在软实力上提升外，还要加大硬件设备的投入包括常规医疗器械、电脑设备、收银结款设备等等。由于近年来中老年人群中多发性疾病集中在心脑血管方面，考虑到顾客在进店选购药品的同时可以免费利用店内常规医疗设备进行检查来了解自身病况，从而大大提升顾客对店内药学服务的满意度。同时随着网络信息技术的运用，零售店结款收银由以往的人工转变成了电脑设备，不仅可以快速查询药品库存和价格等信息，还可以实现智能收银，缩短顾客取药、结款等待时间；还可以将每天的进销存业务电子化便于日常账目查询和管理降低账实不符情况的发生；同时结合信息系统中库存管理可以实现盘点工作高效的完成，不仅节约时间和人力还可以避免人为因素造成的盘点差异；以上几点可见信息系统可以实现药店内部管理工作高效的完成。
1.2.3 加强服务人员培训和考核。药学服务发生的主体是人，为了给顾客提供更专业的药学服务，我司为相关服务人员提供了定期培训学习的机会，以各种形式资助服务人员参加更有效更专业的教育课程和培训项目中，有效充实和提升其药学服务的知识和技能。只有从业人员具备良好的服务和坚实的专业功底才能赢得顾客的尊重和认可，为店内药学服务网络的健全和维护助力。此外还要建立人员考核机制，将店内的各项药学服务内容、流程具体到工作细节都纳入到考核项目中。通过对顾客的走访调对通过对从业人员服务态度、专业性、技术能力等方面的评估进行奖惩激励，从而从监督角度提升服务人员的综合素质。
1.3 统计学方法
将各项管理数据用统计学专业软件数据包SPSS18.0进行分析，数据用（±s）表示，以P
2.结果
药学服务对策执行后，取药时间、盘点时间以及账实相符率等较执行前均得到明显优化，差异有统计学意义（P
3.结论
近年来随着新医疗体制改革的不断深入，药学服务的质量也在大众的呼吁中迅速提升，覆盖的范围也在不断扩展。零售药店作为医疗体制下的一员也在不断的完成自我突破和创新，但在药学服务水平上还存在一定的问题，对其发展现状的总结如下。
3.1 零售店经营理念有待转变。就目前来看很多零售药店仍旧在固守传统延续下来的陈旧的经营方式和理念，以追求盈利为目向顾客单一出售药品，以价格优势作为自己的竞争力，一味被动迎合市场而不去积极主动的创造和维护市场。
3.2 服务人员缺乏专业知识。很多传统药品零售店的服务人员只负责接待、迎送顾客或者照价卖药，对于药品相关知识一无所知，严重缺乏专业的药品服务知识和技能。这显然是对顾客的不负责，也是人力资源的浪费。
3.3 信息化建设停滞。在信息时代的背景下，很多传统门店并没有紧随经济发展步伐引进信息化管理，导致内部管控工作效率低下，表现在库存盘点工作耗时长，人为的盘点错误带来的差异数据较多；财务没有高效的进销存软件做辅助，导致账实不相符的情况频频发生；由于药品的价格 、库存相关信息更新速度慢，无法高效体现，使得结账收款容易出问题，顾客取药等待时间长等，以上问题症结在于店内管理信息化程度低。
综合以上不利因素，零售药店在新医疗背景下由于缺乏药学服务体制已经不能够完全适应市场需求。如果想扭转这种被动的局面，要引进新的经营模式实现创新发展；加快信息管理系统的建设因此提高内部控制和管理的效率；针对零售药店从业者进行培训和考核以此强化药学服务意识，优化人力资源配置。通过对比实验的分析可知零售店药学服务工作有助于促进零售药店健康发展应当进一步推广。
参考文献：
[1]高洁，王晶晶.零售药店药学服务工作现状及发展对策研究[J].首都食品与医药，2015，2（20）：7-8.
关键词：态度培育模式；客我同盟；五度双互；核心客户工程
中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）18-0030-03
世界著名的品牌营销专家Larry・Light曾说过，拥有市场比拥有工厂更重要，控制了零售市场才是真正意义上的拥有市场。国家烟草专卖局原局长姜成康同志在论述“卷烟上水平”中的“市场营销上水平”时，也特别强调要重视零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售客户经营指导，保证零售客户合理利益，促进零售客户经营稳定和水平提升。
从卷烟市场营销发展历程来看，随着卷烟营销市场化水平的逐渐提高，现代卷烟市场营销已经演变成一场“终端战”，零售终端成为了连结烟草企业与广大消费者的桥梁和纽带，是烟草企业了解市场信息、培育重点品牌、提升服务价值的重要渠道。从烟草市场长远发展来看，仅靠专卖垄断已经很难保持行业经济效益的稳步提升和企业的持续发展，必须从基础和细节入手，强化零售终端建设，建立良好的客我关系，以达到“市场营销上水平”的根本目的。
要做好零售终端建设，达到“市场营销上水平”的最终目的，就必须重视与零售客户建立良好的关系。良好的客我关系是卷烟零售终端建设的工作重点，是提升客户价值的重要体现，是实现“卷烟上水平”的坚实基础，是维护“二个至上”的根本途径，对卷烟营销工作有着十分重要的现实意义。
1 建立良好客我关系的核心是培育客户忠诚度
从企业市场战略的发展历程来看，企业最初的战略重点是以产品为中心，强调只要确保生产出优质合格的产品就能赢得客户。后来，随着生产厂商的增多和消费需求的变化，市场竞争越来越激烈，企业战略的重点转向了以销售为中心，强调销售对企业发展的核心作用。但随之而来的是营销成本的大量增加，企业只是赚了个吆喝，这就迫使企业的战略重点转向以成本为中心，强调如何以最少的投入获得最大的产出。到了二十世纪八、九十年代，“客户中心论”已成为企业战略发展的主流，强调以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求，培育客户的忠诚度，进而保持和提高企业竞争优势。目前，越来越多的企业已经清醒地认识到，谁能掌握客户的要求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在客户关系管理中，有一个重要的共识，即企业80%的业绩来自于20%的客户。所以，如何维护老客户、培育客户忠诚就成为了客户关系管理的核心。根据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出，再次光临的顾客能为企业带来25%～85%的利润。这主要是因为，企业要开发新顾客往往需要花费更多的广告和促销费用，而老客户出于对企业产品的信任，不仅自己会重复购买，而且会影响与其相关的人产生相应的购买行为。这样就可以减少和摊薄企业开发市场和吸引新客户所产生的高昂成本。也就是说，忠诚客户就是企业的“利润稳定器”。所以，要建立良好的客我关系，其核心就是培育客户忠诚度。
2 基于态度培育模式的“五度双互”客我同盟的基本
构想
目前，国内外关于企业如何培育客户忠诚的研究表明，企业培育客户忠诚的模式主要分为两种：行为培育和态度培育。
行为培育模式，就是指企业无视客户的不满情绪或较低的满意水平，仅通过外生变量如增加转换成本、垄断市场等，迫使客户别无选择，从而锁定客户，这样能够赢得客户的重复购买行为，但无益于培育长期良好的客户忠诚关系，甚至这种俘获客户的做法会带来潜在的负面作用。Thonm O・Jones和W・Eall Sasser（1995）把具有糟糕体验、对企业不满而又无法脱离企业的顾客称作“人质型顾客（Hostage）”。这样做的代价就是：其一，一旦竞争环境出现突变，人质型顾客会迅速叛离企业，他们中许多人甚至会成为企业的暴徒，积极传播对企业的愤恨和不满。其二，向人质型顾客提供服务十分困难且成本高昂。这不仅会影响员工的士气，也加大企业服务的单位成本。
态度培育模式就是企业从客户满意的情感和积极的态度出发，通过在承诺信任、客户价值、客户满意等内生变量上的努力，实现客户内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的有机统一，赢得客户真正的忠诚。态度培育模式的实质就是通过建立良好的客我关系、提升客户价值来建立客户的忠诚。客我关系分为交易关系、伙伴关系和同盟关系等三个层次，其中同盟关系处于最高层次。
烟草在中国实行专卖体制，是典型的垄断行业。在不少地区，烟草公司就通过垄断市场、增加转换成本，甚至控制外地品牌进入的方式，获取了当地客户外在行为上的重复购买。从某种角度看，烟草公司这么做的目的并非为了获取客户忠诚，却符合行为培育模式。但是，行为培育模式所导致的重复购买行为并非由客户内在的积极态度或者偏爱驱动。所以，我们认为，对烟草企业而言，通过行为培育模式来培育客户忠诚是再简单不过的事情，但行为培育模式所建立起来的客户忠诚，无益于培育长期良好的客户忠诚关系，甚至这种俘获客户的做法会带来潜在的负面作用。对烟草企业而言，要真正赢得客户的忠诚，必须选择态度培育模式。态度培育模式的实质就是通过建立良好的客我关系、提升客户价值来建立客户的忠诚。
基于以上分析，我们提出了“基于态度培育模式的‘五度双互’客我同盟关系”构建的战略构想。
这一战略构想，主要包括以下两个方面的内容：
一是客户忠诚五个目标维度的评价体系构建。如何评价零售客户对烟草公司的忠诚，是一个全新的课题。根据庆云烟草专卖局（营销部）的实践经验，试图通过五个目标维度来评价零售客户忠诚度。这五个目标维度包括客户依存度、客户贡献度、客户信用度、客户成长度和客户影响度。
客户依存度是反映零售客户对烟草企业的依赖程度。客户依存度的高低取决于零售客户对烟草企业提供的产品和服务的满足程度。
客户贡献度指零售客户直接为烟草企业贡献的利润大小，主要体现为购进卷烟的数量及产生的销售收入。客户贡献度的大小，既取决于客户的经营能力，也取决于烟草企业的客户服务水平。
客户信用度是指零售客户值得烟草企业信赖的程度。客户信用度越高，烟草企业因客户管理而发生的成本越低。
客户成长度指零售客户潜在经营能力发挥的程度。客户成长度的高低决定着烟草企业卷烟营销发展的空间。客户成长度越高，相应地，烟草企业获得发展的机会就越多。
客户影响度主要指零售客户之间以及零售客户对下游消费者的正面影响程度。客户影响度越高，对卷烟消费者的引领作用就越大，相应地，烟草企业的“二个至上”使命感就越容易得到体现。
当然，客户忠诚度的评价本身就是一个难题，而具体到烟草零售客户忠诚度的评价更是难上加难。其难点在于烟草专卖体制下的零售客户在选择供应商方面处于弱者地位，即使其对烟草公司缺乏忠诚度但也没法用脚投票。所以，如何能够客观地评价烟草零售客户的忠诚度应是实现本战略构想的一大技术关键。
二是培育客户忠诚度的路径选择与应用。培育客户忠诚度的路径很多，我们根据庆云烟草专卖局（营销部）的实践经验，认为培育客户忠诚度的关键路径主要有两个，即“互动”和“互信”。
“互动”是指通过建立信息共享机制与客户进行全方位的信息沟通。从互动策略上看，有“积分制”和“会员制”等方式；从互动内容上看，主要是实现业务互动和情感互动的结合，在业务互动中，围绕着培育品牌进行信息交互是核心，在情感互动上，建立零售商协会、召开零售客户座谈会、为零售客户提供全方位培训等是基本；从互动手段上看，有“网上互动”和“网下互动”。“网上互动”主要是利用“泰山俱乐部”、“新商盟”和“烟悦网”等网络，使其真正融入卷烟营销网络；“网下互动”形式多种多样，如品牌促销、新品推介、客户拜访、电话交流、客户会议、客户培训甚至客户评价等都是互动形式。
“互信”是指客我双方要建立相互依赖、诚信经营的客我关系。一方面，烟草企业要发挥主导作用，主动面向零售客户公开服务承诺并接受零售客户的监督，强化卷烟网络的控制力度，坚决打击假、非、私、超行为，保护诚实、守法的零售客户利益不受侵害，树立“诚信烟草”的社会形象。同时，要与零售客户建立诚信联盟，把卷烟零售户作为市场信用管理的第二责任人，通过诚信经营激励机制和诚信经营挂摘牌签约保证机制，促使形成行业诚信同盟。
3 以“核心客户工程”建设为中心，促进“五度双互”
客我同盟关系的构建
为了实现基于态度培育模式的“五度双互”客我同盟关系的战略构想，我们结合庆云零售终端建设和零售客户实际，实施了“核心客户工程”建设，以期为建立良好的客我关系提供一个实证研究范式。
所谓“核心客户工程”，就是在实施“客户致富工程”和“客户成长工程”的基础上，筛选10%～15%的客户作为核心客户，进行重点培训和培育，使之成为我们自己的“市管员”和“客户经理”。核心客户作为“市管员”，自觉参与市场管理，进行市场预警；作为“客户经理”，自觉引导消费，培育品牌，营销市场。核心客户由原来的被管理对象转变为参与市场管理的主体，由原来的服务对象，转变为营销市场的主体，以期提高客户依存度、客户贡献度、客户成长度、客户信用度和客户影响度，并与县局（部）建立“互动”、“互信”的关系，从而提高县局（部）营销市场的把握能力和管理市场的控制能力。
核心客户在市场管理和市场营销上都具有非常重要的作用。一方面各个经营业态的核心客户参与市场管理，成为市场监管信息情报网络的重要活跃结点，是市场预警最重要的力量，是完善市场预警机制的基础，从而进一步发挥专卖管理所在建立市场预警机制、构筑市场管理体系上的作用，深入推进优秀县级局建设；另一方面，核心客户成为主动参与市场营销的主体，通过其自觉主动地培育品牌、引导消费和市场营销，并作为“领头羊”带动周围其它客户，充分挖掘客户资源、社会资源，实现卷烟营销上水平。可以说，“核心客户工程”是实现卷烟营销上水平的基本着力点、支撑点。
为推动客户全面成长，庆云营销部以“五度双互”态度培育模式为抓手，制定了《客户成长工程实施方案》，根据信息平台客户数据信息，在客户资源中把依存度高、配合度高、互动度高、影响力大、贡献度大和成长度大的10%～15%左右的客户筛选出来，作为核心客户进行培育发展。截止2012年年底，全县共筛选确定核心客户174户。通过一系列客户成长措施的实施，核心客户的终端形象、盈利水平和经营能力均获得明显提升。
①成立卷烟零售商协会，以自律小组为单位进行价格自律自治，实现卷烟经营的根本性盈利。自2010年3月份起，庆云县局（部）以专卖管理所为依托，召开区域客户座谈会，进行区域市场分析，统一卷烟零售户对规范卷烟零售市场的认识，提高他们共同遵守市场规则、维护市场秩序的自觉性。卷烟零售户自愿成立了卷烟价格自律小组，相互监督，自觉进行零售价格区域自治，自律联盟小组长自行组织小组成员召开小组会议，沟通交流自律联盟小组价格自律运行情况及运行过程中存在的问题和不足，商讨对策和措施。从而使卷烟零售价格逐步执行到位，极大提高了卷烟零售户的盈利水平。全县先后成立价格自律联盟小组24个，推选小组长24个，覆盖城区及绝大多数自然村和绝大多数客户。通过成立卷烟零售商协会，实行卷烟价格自律，卷烟由原来作为零售户店面的附属商品转变为主要盈利商品，广大卷烟零售客户的盈利能力和盈利水平发生了实质性地变化，实现了卷烟理论推算盈利向真实盈利的转变，对客户盈利水平的提高产生了根本性的影响。全县零售户户均盈利25 387.97元，同比增长43.55%，其中核心客户户均盈利47 291.47元，同比增长39.25%。
②实施零售点合理化布局，为客户经营建立良好的市场秩序，创建盈利环境。在充分保证市场有效供给，方便消费者购买的情况下，严格执行《德州市烟草制品零售点合理布局管理规定》，进一步优化零售市场资源配置，提高许可证含金量，来保障和维护零售客户的合法利益。对新办证户，严格标准、完善程序、严格审核把关；对持证户，通过市场调节和依法监督管理逐步达到管理规定的要求。
③实施适度从紧的货源投放政策，确保卷烟市场价格稳定平衡，创造盈利条件。价格自律和合理化布局工作的开展，从外在市场环境上促进了卷烟零售价格的执行。为保持卷烟供需平衡，创造零售价格执行的内部环境，庆云县局（营销部）根据统一的货源政策，实现货源投放和客户类型的匹配挂钩。通过货源投放政策的宣传，激发客户向核心客户提升的愿望和动力；通过客户分类标准的宣传，做好客户提升的针对性指导。客户经理通过信息平台相关数据的分析，确定客户的实际经营情况；通过市场走访调研和最小商圈的分析，确定客户的实际卷烟需求，严格按照客户分类标准，做好客户类型和货源政策的衔接，实施适度从紧的货源投放政策。通过日常市场走访调研和信息采集系统的应用，密切关注社会库存变化，始终保持社会库存的合理化水平，确保了卷烟市场价格的稳定平衡。
④帮助零售户解决实际困难。我们有不少零售户靠卖点日杂用品勉强度日，一旦遇到点天灾人祸，往往就会陷入极大的困境。遇到这样的情况，我们庆云烟草卖局（营销部）都会伸出援助之手，帮助他们渡过难关。如尚堂镇梁家村某零售户，为父亲治病，经四处求医花光了家里所有积蓄，无奈病情仍未得到控制，父亲去世后家里仅剩母亲和姐姐三人，并且三人都患有先天性残疾，家庭主要收入靠经营小商铺来维持。得知这一情况之后，庆云县局（营销部）立即行动起来，专门召开会议研究，倡议在员工中开展一次爱心捐款活动，同时制定了下一步的帮扶计划，广大干部职工积极响应，踊跃奉献自己的爱心。当天捐款活动共收到捐款2 600元，市局（公司）济困款5 000元。还有些零售户经营收入不高、家庭条件比较困难，我们通过“真情助学”活动，给予他们的子女每人2 000元的“真情助学”资金，帮助困难零售户的子女完成学业。
⑤建立客户培训和客户联席会议制度，创建交流平台，全方位提高客户卷烟经营能力。通过建立客户培训长效机制，健全完善客户培训制度，实施专销结合共同培训，发挥专卖管理所的依托作用，对不同类型、不同层面的客户实行大规模的、有针对性的基础培训、强化培训和核心客户座谈沟通交流培训，进一步解放客户思想意识，转变客户经营观念，提高客户烟草专卖法律法规的知晓率和熟知度，传播行业政策信息和“真诚相伴、和谐共生”管理服务理念，传授客户卷烟经营策略和技巧，讲解实现客我互利共赢双方的义务和权力，提高客户的依存度、信用度、影响度、贡献度、成长度和主动参与市场管理、主动市场营销的意识和实操能力，提高客户积极参与市场管理、共同监管市场的意识、能力和水平，促进客户成长，使客户在建立市场预警机制、构筑市场防控体系方面发挥重要基础作用，提高客户的经营能力和经营水平，与客户建立合作伙伴关系，共筑互利共赢联盟。近二年共举办客户培训班50多期，培训客户3 000多人次。同时，健全完善客户联席会议制度，以专卖管理所为依托，积极搭建客户之间、客我之间沟通交流互动平台，畅通信息反馈渠道，倾听客户意见和建议，特别是让优秀核心客户现身说法，发挥示范带头作用。近二年共召开联席会议30多期，联席座谈客户1 000多人次。通过大规模的召开客户联席会议和客户培训会议，提高了客户经营能力和经营水平，促进了客户成长。
参考文献：
[1] 王馨.加强卷烟零售终端建设 构建行业和谐客我关系[J].管理观察，2013，（7）.
关键词：连锁零售企业；发挥困境；破解策略
一、引言
连锁零售企业主要是靠规模在市场当中获胜，企业的规模和自身资源与能力相比之下较为匹配。但是，近些年，因为经济市场的不断改变以及连锁零售企业的持续快速扩张，大规模跨地区开店，盲目追求扩张现象为企业形成巨大的负面影响。伴随着连锁零售企业的不断发展，企业自身必须认识到所面临的困境，并针对困境的形成原因设计针对性破解方式，以此保障连锁零售企业在市场中长远发展。
二、连锁零售企业发展之困境
伴随着我国经济结构的不断调整和进度放缓，连锁零售企业遇到了前所未有的发展困境。从近些年连锁零售企业的实际情况也直观体现了连锁零售企业所遭遇的困境。例如近些年前百强企业门店的扩张速度、销售额增长速度、销售额占市场消费总额比例均有直观体现。2010年，前百强连锁零售企业销售总额约为1.8万亿元，同比整张保持在10%以上。在2013年，百强连锁零售企业的销售规模约为2.0万亿元，同比增长不足10%，销售增幅是连锁零售企业在我国十多年的发展中首次出现个位数整幅，也是自统计以来首次创增幅最低。2014年，百强连锁零售企业得到企业销售额占社会整体销售中总额的8%，不断降低。自从2010年以来，连锁零售企业的门店就在以飞速的扩张，销售增幅与销售额占比却一直下滑，这也说明连锁零售企业近些年并不景气，处在明显的困境之中。根据中国商业联合会、中华全国商业信息中心统计，2014年我国零售百强企业实现销售额33741.0亿元，同比增长26.2%，增速较上年加快6.4个百分点，高于社会消费品零售总额增速14.2个百分点。但是，到2016年，总额增速不高于10个百分点，这一特点说明伴随着连锁零售企业的不断发展和扩增，零售企业内部必须建立相应且合理的结构。
1.经营模式滞后
连锁零售企业的经营模式仍然是以产品为核心，这一种经营模式在零售市场资源稀缺的环境下能够实现最大化的经济收益，但是在如今的零售市场中，零售服务企业越来越多，原本的卖方市场逐渐成为买方市场，连锁零售企业逐渐失去了原本的市场占有率，传统的以产品为核心的经营模式逐渐无法满足市场的需求。客户的个性化需求和客户的参与积极性成为连锁零售企业的经营挑战之一，必须针对性转变经营模式。于此同时，某些连锁零售企业虽然意识到了经营模式的问题并采取了相应的改善措施，但是在具体的实施操作以及营销理念等方面仍然存在问题，仍需改进。
2.人力资源应用与管理存在问题
人力资源管理一旦存在问题必然会对企业的发展形成较大的威胁，在连锁零售企业中，人力资源管理问题将会直接导致销售业务无法长远发展，对连锁零售企业的长远发展有着显著的制约性。就目前而言，连锁零售企业的参与人数并不少，至少有几百万人，但是其中能够真正推动企业发展的人数并不多。销售业务普遍需要长时间的培养时间，这对于销售人员的考验非常明显，需要长时间的学习和挑战，当前许多连锁零售企业都会选择在同行业中挖掘成熟人才作为人才引进措施，进而忽略员工的培养工作，导致销售业务工作人员无“新血液”。与此同时，许多销售业务人员都是从信贷员调过来的，其对销售业务的整体掌握能力并不高，业务方面的创新并不足，这对于销售业务的长远发展也有明显的影响。
3.连锁零售企业内部结构存在问题
连锁零售企业内部结构存在的问题并不是单部门、单职位的，会涉及到许多部门和相应的职能，新门店的开设问题较多并且约束条件非常多。这一种内部组织结构的繁琐性、复杂性也会导致部门之间的协调、配合不足，工作效率较低，促使客户选择更加高效、顺畅的网络零售服务，最终导致连锁零售企业失去市场份额、流失对公客户。
三、连锁零售企业发展困境的破解策略
1.创新经营模式，改变经营理念
将以产品为中心转变为以客户为中心的经营模式，应用科学的经营理念以及完善的营销流程，认真分析客户对零售行业的需求以及期望。在调查市场中客户的实际需求的基础上，并按照客户的需求设计针对产品和营销渠道，合理的定位产品价格，在营销策略完成之后开展回访工作，并按照回访信息对经营模式和产品内容进行合理调整。统计并整合城市综合性连锁零售企业经营、销售方式，了解客户需求和分布状况，按照实际状况明确清晰销售内容与业务。只有通过这样的改变，才能真正实现以客户为中心的经营模式，明确客户的需求，完善产品的信息，优化经营、营销手段，保障销售业务在连锁零售企业中的发展质量。
首先需要做好连锁零售企业的经营方式创新，在流通领域中，某些基础性的产业需要考虑为交换而并不是主导生产，也不是现生产后交换。传统的营销方式主要是以4P理论为主，现在逐渐转变为4C理论。所谓的4P理论就是市场营销当中的价格、渠道、促销以及生产手段，而4C理论则是先不考虑生产，先针对客户的需求，先不计算产品的价格，先考虑如何降低成本，先不考虑销售渠道，先考虑如何为客户创造便利。这一种方式与营销策略和手段并不相同，这一点更加注重市场的反馈和客户的需求。与此同时，还需要做好20%顾客的服务工作，并借助这20%带动其余80%的客户。充分尊重消费者，开设会员制，并且是开设等级式的会员制，不仅需要将客户当做是经济收益的来源，还需要真正将客户当做是家人，让他们习惯在连锁零售企业总消费。再例如，推动五个零销售活动，也就是顾客与企业零距离，销售与供应中间零环节，消费行为零风险，消费之后零遗憾，对客户零歧视。只有在连锁零售企业真正为客户着想的时候才能真正接近商业的成功，掌握市场中大多数客户。
营销模式的转变必须要求连锁企业能够顺应时代的发展，真正从客户的需求为思考角度，满足客户的各种实际需求，商业是城市的核心，社区的连锁零售企业便是其中的创新方式之一，其是否能够最大程度的方便消费者，便是该连锁行业是否长存的关键。
2.培养高素质综合性人才，优化门店开发
为了连锁零售企业的长远发展，必须构建相应的培训机制，力求培养业务能力充足、营销策略新颖的销售业务人员团队以及新门店的服务团队。首先，可以定期开展销售业务的相关信息分析和教育，提升销售业务人员对销售业务专业知识的掌握全面性。其次，完善奖励机制，在销售业务人员获得相应绩效的情况时，必须给予相应的奖励，同时也需要建立明确的考核制度，提升考核的指向性，考核不仅仅是短期的考核，也有质、量、长期的综合性考核。与此同时，还可以构建业务人员难度考核评价档案，实行分级评级，对表现不足的人员给予相应的培训和学习，对于表现优秀的人员需要给予提升与鼓励。培训工作并不是固定的，而是需要根据员工的实际情况设计个性化的培训机制，同时也可以定期开展技能比赛和优秀服务评选等竞赛活动，通过这些活动强化员工的内在潜力，优化业务能力。与此同时，为了规避人才被其他机构挖走，必须构建相应的保障体系，对于优秀人员给予充足的生活补助和精神奖励，同时还可以挖掘其他部门的优秀人才。除此之外，也可以借助二八定律，将80%的精力和空间放在20%优秀员工上进行针对性培养，并借助这20%的员工推动门店发展的80%。相对应的，企业内部结构的优化必然需要集中优秀的工作人员，并集中配置人力资源，优化企业内部的人力资源利用效率。
3.连锁零售企业建立全新营销方式，做好线上线下内外关系，协调自身
这一点主要体现在多个方便：（1）做好连锁零售企业与连锁业之间的内外关系。充分体现和应用营销学的二八定律。例如为供应商创造80%的利润，团结供应商，注重与处理20%的干部管理问题，并通过这20%带动80%的员工主动、积极工作。20%的商品营销利润，80%的商品低价甚至平价，应用薄利多销的销售策略，将利益偏向于民众。首先，必须要协调自身状况，不能盲目的开设新门店，必须按照实际的利润增长状况为基础，新门店周边消费者购物需求为根据，综合性考虑开设新门店，并在开设新门店时充分考虑资源、货物的配送成分和供应能力。除此之外，连锁零售企业必须主动追求占领空白的经营领域，尤其是当前电子商务没有占领的空间，这一点对于开设新门店而言更加重要。其次，即使是在竞争当中也需要考虑服务的差异型与产品的特点，因为市场是无限的，想要在竞争当中寻求差异性和经营特色，必须遵从有情、有信、有心、有客和有特的原则；（2）连锁零售企业必须与时俱进，根据主流消费群体的消费特点，合理的分析未来的局部情况，尤其是当前的90后与80后，这一群人在不久之后就会成为消费的主流群体，根据这类人群的喜好特点，在网络上开创开放式的信息交流平台，借助移动网络终端和现代化通信工具，应用品牌、网络、呼叫中心、会员制争取更多的主流消费群体。连锁零售与与电子商务本质上并不冲突，而是一种互补的联系，电子是一种方式和手段，能够促使传统的商业模式变得更加现代化，体现连锁行业的配送优势与品牌忒单，结合网上网下，实现虚拟、显示一体化经营销售模式。除此之外，还应当做好电子商务的调整，不能因为电子商务的快速发展否定传统连锁零售方式的存在意义，也不能因为电子商务的短板固步自封。应当正确的认识电子商务与连锁经营之间的关系，将电子作为手段，连锁作为模式，体现两者的优势，创建全新的手段与模式；（3）注重细节与客户体验。最大程度展现连锁优势的同时采取行之有效的措施控制经营成本。不断的推动服务与产品优化，为消费者提供快捷、便利、是会的生活方式，满足他们对零售行业的实际需求。例如，近些年社会中出现了一种全新的婚礼会馆，主要是将举办婚礼作为消费者的关注重点，满足许多人的现实需求，现在仍然处于良好的发展状态。在扩展过程中，连锁零售企业必须同时发展实体店的经营与虚拟化网络经营，有效的结合线上线下，实现资源的合理应用，降低成本。
四、总结
综上所述，伴随着电子商务与移动终端支付交易的不断发展和普及，连锁零售企业必然会发生彻底性的改变。连锁不再是传统意义的连锁，不再仅仅是实体门店，也需要包含线上线下的结合，并作为一种实体商业模式，这一种商业魅力并不应当跟随人们的消费方式而改变。相反，假设连锁企业能跟随时代的进步而进步，使用更加多元化、多层面的经营模式，不断控制运营成本，体现连锁的品牌优势以及供应链优势，必然能够获得更多的市场占有率，确保连锁零售企业持续稳定发展。
参考文献：
[1]周素伟.连锁零售企业发展之困境及其破解[J].广东石油化工学院学报，2014，1（3）：88-91.
一、目的
通过检查全省卷烟销售网络建设工作以及“按客户订单组织货源”相关工作的完成情况，发现各单位网建工作中的特色、亮点，查找问题，督促整改提升，为20__年卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源工作各项目标的全面实现奠定基础。
二、检查范围及时间
20__年2月16日－2月25日，省局（公司）对全省所有市、州公司进行全面检查。
三、检查内容
包括客户服务、营销管理、督察投诉、物流管理、队伍素质、运行指标六个方面，每个检查项目100分，综合评价根据每项实际得分，加权计算。计算方式：综合评价=客户服务*0.2+营销管理*0.2+督察投诉*0.15＋物流管理*0.2+队伍素质*0.1+运行指标*0.15。（检查细则详见附件）
四、检查方式
（一）了解情况：通过市、州公司网建及“按客户订单组织货源”工作的情况汇报，全面了解市、州公司20__年卷烟销售网络建设全面提升及“按客户订单组织货源”推广工作整体情况。
（二）检查核实：查阅相关文件、制度、资料，了解各项指标完成情况，检查、核实工作落实情况及相关数据资料。
（三）实地走访：本次检查层面包括营销中心、督察（投诉）中心、物流中心、营销部，其中，每个市、州公司抽查所在地营销部和县级营销部各1个，每个营销部走访5户零售客户。实地走访过程中，注重加强与市场经理、客户经理、电话订货员等一线基层人员沟通，注重开展客户调查，了解情况，收集意见和建议。
（四）沟通交流：通过座谈形式，及时反馈检查信息，总结工作亮点和特色。
五、分组安排
本次检查由陈霖副总经理负责，卷烟经营管理部牵头，办公室、人劳处、政工处、计划处参与，分5个检查小组进行分组检查。
六、工作要求
（一）市、州公司要高度重视，严格按照检查方案要求，整理归集相关资料，认真总结，形成书面汇报材料，切实体现20__年以来网络建设全面提升工作情况、工作特色和亮点，切实做好迎接检查准备。
（二）省局（公司）各检查组要坚持实事求是、严肃认真、客观公正的原则，严格按照检查标准，全面、细致开展检查工作，如实记录检查结果，形成检查报告，并将检查结果作为20__年先进评选依据。
附件：
20__年全面提升卷烟销售网络建设及运行水平检查细则
一、客户服务
（一）客户服务体系建设
按照《四川省烟草公司卷烟零售客户服务管理办法》要求，制定、完善客户服务管理办法，健全服务体系。
（二）客户信息维护
1．v3系统中及时、准确维护零售客户基础信息。
2．按照国家局客户分类标准，定期分类测评。
（三）客户拜访
1．合理设置零售客户拜访周期,制定零售客户拜访计划。
2．客户经理拜访到位情况及>:请记住我站域名/
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3．市场经理每周拜访客户不低于10户，营销部副经理每月走访客户不低于20户，营销部经理每月走访客户不低于10户，能发现问题，解决问题，有记录。
（四）基础工作资料
1．在v3系统中按时完成周/月工作小结。
2．市场经理在v3系统中按时填写月分析。
3．客户经理每月选取2-3户客户在v3系统中进行客户分析和个性化服务。
4．客户经理每月固定10户客户在v3系统中进行客户盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析报告1份。
（五）大客户监控
1．对月销量1000—1500条的客户加强管理，严格控制。
2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。
3．跟踪记录，定期分析。
（六）边远农村委托配送管理
1．制定边远农村委托配送管理办法，严格审批。
2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。
3．跟踪记录，定期分析。
（七）特殊场所客户管理
1．加强大型商场、超市、连锁店、烟酒专营店、娱乐等特殊场所等客户的服务管理，制定管理办法。
2．跟踪记录，定期分析。
二、营销管理
（一）需求预测
1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全卷烟需求预测工作机制、制定相关制度文件。
2．按照国家局、省局（公司）相关要求，切实制定统一的卷烟需求预测流程，作好需求预测基础性工作，进一步完善需求预测体系。
3．提高需求预测工作的执行力，按时、保质完成需求预测相关数据、报表以及开展情况的层层收集、整理、汇总、上报和评审，及时分析总结问题，不断改进，注重痕迹化管理。
4．加强对客户经理等营销人员以及零售客户的培训和宣传，提高客户经理预测能力和零售客户素质，不断提升卷烟需求预测的水平。
（二）货源组织及采购管理
1．根据省局（公司）下达的计划以及交易安排意见，结合本地市场情况，精心组织货源，作好协议、合同的签订工作。
2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。
3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。
4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、qms要求等。
（三）订单采集和货源供应
1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。
2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。制定统一的货源分配管理办法。特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。
3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。
4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。
（四）品牌培育
1．按照国家局、省局（公司）的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。
2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。
3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。
4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。
（五）工商信息协同
1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。
2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息 工业企业计划信息、卷烟发货信息等。
3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。
（六）工商服务协同
1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。
2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。
（七）工商预测协同
1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。
2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。
3．开展预测协同实施，应在年度、半年度、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。
（八）工商衔接协同
严格按照国家局、省局（公司）规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。
（九）工商品牌协同
1．按照国家局、省局（公司）的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。
2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。
3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。
4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。
（十）工业企业满意度测评
1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。
2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。
3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。
（十一）订单供货及工商协同营销工作的实施及考核 1．按照国家局、省局（公司）相关文件要求，切实制定订单
供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。
2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。
（十二）沟通调研
1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。
2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。
三、督察投诉
（一）健全工作制度
制定并完善监督、检查及考评实施细则。
（二）投诉受理
设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。
（三）三级督察
1．督察考评部门制定年度督察工作方案及督察工作计划。
2．实施三级督察，市（州）公司领导按季度督察；督察（投诉）中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察（投诉）中心督察面不能重复。
四、物流管理
（一）入库管理
1．健全完善卷烟入库管理工作流程，规范操作。
2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟入库扫码。
（二）库存管理
1．健全完善卷烟库存管理工作流程，规范操
作。
2．加强库存预警线管理，确保库存合理。
（三）出库管理
1．健全完善卷烟出库管理工作流程，规范操作。
2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟出库扫码。
（四）盘点管理
1．健全完善卷烟盘点管理工作流程，规范操作。
2．盘点记录详实。
（五）分拣管理
1．健全完善卷烟分拣包装工作流程，规范操作。
2．卷烟打码到条。
（六）送货管理
1．健全完善卷烟送货管理工作流程，规范操作。
2．货物交接手续齐备，货款及时回笼。
（七）退货管理
1．健全完善卷烟退货管理工作流程，规范操作。
2．退货记录详细。
（八）物流资源优化及成本管理
1．制定线路优化方案，综合分析，合理优化线路。
2．编制物流费用预算，加强配送成本监控，定期分析。
五、队伍素质
1．制定具体培训方案，积极开展培训，市公司集中培训全年至少2次，客户经理的培训时间不少于30小时。
2．组织对《v3系统操作指导大纲》进行学习培训，并进行测试。
3．组织开展对卷烟包装标识调整宣传工作的培训。
六、运行指标
1．完成省局（公司）下达卷烟各项销量计划及重点品牌计划。
2．零售客户订单满足率。
3．月度需求预测总量准确率。
4．协议变更率。
5．百牌号销售比重。
6．重点骨干品牌增长率。
7．卷烟入网销售率100%。
8．电话订货率98%以上，电话订货成功率98%以上。
9．市（州）公司所在地城区电子结算率60%以上，电子结算成功率90%以上。
10．第三方调查，零售客户满意度达到90%以上，对卷烟供应满意度80%以上，零售客户毛利率10.5%以上。
11．投诉数量同比下降，客户对处理结果满意率95%以上。
12．分拣到户率100％，含手工分拣。
2010年，笔者受邀给四川金甲虫化妆品连锁机构全员做了一次专业培训，培训结束以后，很多干部主动找我要求拷贝教学课件，基于朋友友情和彼此关系考虑，我不得已满足了大家的要求。在临别返程之际，我还没有从破例而为的阴影中解脱出来，却又被一干干部堵住了，零售环节和店铺管理的一应细节无不提及，2个多小时的炙烤式问答，无偿的增值式服务自是不言，却没有想到这竟然激发了我的创作灵感，直觉告诉我——行业太需要一本系统化的店铺流程管理读本了！于是便埋头付诸于行动，将自己的经验、观点和盘托出，提炼并总结成书稿，也就是您刚刚读罢的这本书。
古语有云：“为者常成，行者常至。”
目前分布在国内三四线低线市场上的超过16.5万家化妆品店，大都还因为低客流量、低进店率、低成交率、低客单价、低客单件的“五低现象”所困扰。如何借助渠道间的资源、推进门店的聚客张力、生存瓶颈和竞争优势，已经成为了当务之急的主要症结和系统矛盾。
平心而论，在市场竞争日趋激烈、趋于饱和的现实背景下，探寻出一种全新的品牌推广和市场盈利模式，可能性几乎微乎其微。
在零售管理工作中，门店的经营与管理过程是一项繁杂而全面的工作，琐碎的零售工作应接不暇，很多店铺经营者和店长被大量销售事务性工作缠身，无法保证敏锐的观察力和洞察力，自然保证不了高效、扁平的店铺执行力。
持续关注、充分分析店铺的客流量、进店率水平，很多店长也许每日为此积极地付诸着自己的行动，但是，如何跟进改善、系统评估店铺的客单数和客单价指标，很多店长大都办法不多，或是无暇顾及！
为什么要分析客流量、进店率、客单数和客单价？到今天为止，我和一些化妆品店铺经营者或是店长们讨论起来，绝大多数人仍然对于这些零售常识和经营工具不清楚，或是没有掌握。
客单数和客单价，实际上是营销店铺一对非常重要的经营指标，门店经营时，店长感受最深的是销售变化的不可测，总认为靠天吃饭，销售经常是一时天上一时地下，完全没有可控性。出现这种现象主要就是因为对交易次数和客单价形成原因分析不透彻，如果能够深度分原成交原因和客单价变化原因，则能通过有效控制影响销售变化原因达到门店经营向良性发展的目的。所以，作为金牌店长，总是习惯性地将分析客流量、进店率、客单数和客单价，同成交率、联单率、回头率、费用率、利润率等关联指标，相结合起来进行系统的分析评估，并把此项任务当做了店铺管理的一项首要工作。
聚焦终端、投资零售，自然就会收益未来。
在现如今竞争日趋惨烈的市场环境下，唯有革新观念，发扬奋进的经营精神，才会在未来的市场洗牌和盘整中获取先机。那么，如何在品牌对抗、终端竞争的过程中未雨绸缪、厘清本源，抢占品牌推广与零售生意相互推动过程中的五大制高点，就显得尤为关键和重要了！
其一，关注门店的竞争压力。
其二，解决门店的生存问题。众所周知，单店的销售业绩＝ 客单价×客单量，现阶段大家都为如何有效、快速的提升门店客单量而冥思苦想，过分关注零售因子阶段性的战术表现，而忽略了流程管理的规范和建设，到头来一定会得不偿失。
其三，帮助门店导入零售管理体系。通过笔者过去多年的行业培训经历发现，现如今，大部分的零售商都处于单兵作战阶段，大家关心的只是产品结构、价格折扣、市场支持以及促销赠品等，对于门店零售的理解都比较肤浅，既然如此，产业链上的品牌商、渠道商如何帮助零售商共同成长，读懂品牌经营和门店零售，就变成了自身附加值服务的一部分。在这里，笔者举两个我们目前行业中亟待普及应用的教学案例：
公式一：客单量 = 消费者人数 = 顾客数（来客数、客流量）×交易比例
人们通常把顾客和消费者混淆了，其实顾客并不完全等同于消费者，只有实现了消费行为的顾客才是消费者。顾客数我们的行话称之为“来客数”或者“客流量”，指的是光顾门店的顾客总数。
消费者人数占来客数的比重，我们称之为“交易比例”，这指的是踏入门店的顾客有多少比例可成为消费者。一般来说，入店的顾客会受到门店的商品促销气氛的影响而实现或提升购买行为。因此，我们将“交易比例”也称之为“商品吸引力指数”。
公式二：客流量 = 顾客数= 来客数= 目标顾客×进店率
目标顾客的进店率决定了踏入门店的来客数。目标顾客指的是对门店有一定的认知度、愿意并且可能到门店消费的顾客群。进店率包括二层含义，一是将意愿转换成行为的目标顾客比例，一是目标顾客的购买频次或频率。
一般来说，我们通过门店增值服务的丰富多样的营销活动，来吸引具有潜在消费意愿的目标顾客的到来，或者来激发目标顾客的回头率。因此，“进店率”我们也称之为“商店吸引力指数”。
古语有云：“知者乐水，仁者乐山。”
单店不强，不足以生存，单店没有行业竞争力或者区域竞争力，则不足以面对跨区域市场的规模化扩张。
据权威调查资料显示：个人经营独立实体和加盟一个成熟的连锁加盟体系的成功率大不相同，连锁加盟的成功率为80%，而自行开店的成功率仅为20%。因此，连锁加盟创业，不但可以弱化风险，还可以提升成功率！
当然，连锁加盟的并不能完全保证成功。有资料表明，美国每年仍有5%（约2.5万家）的加盟店停业，在我国亦不乏具有知名度的连锁企业经营者因机制不健全、资金周转不灵等原因而倒闭，最终拖垮加盟店。因此。投资者一定要慎重选择品牌特许商。
从单店到连锁还有多远？！显然从单店经营的利润获取，再到系统流程的达标建设，继而形成自身的错位竞争优势和排他性的主体文化。
笔者一直坚持认为：零售，智慧的交锋和智者的游戏。
所以，今天的零售业经营者和准入者如何打开自己视角，用泛业零售的逆向策略和长效评估来进行借鉴思考，这样才能根本摆脱同业高同质化竞争的梦魇！
笔者这本《店铺管理的23个流程》一书，虽然历时15个月的笔耕不辍，但是仍然唯恐由于自身水平和赶稿时间的原因，或许瑕疵难免，在此，敬请广大读者朋友们能够多加担待、宽容和指正！在这里，还要特别感谢中国美容博览会主席桑敬民先生对于本人的一贯支持和特别厚爱！
关键词:零售业;面临挑战;对策
中图分类号:F7文献标识码:A
一、外商对我国零售业的挑战
1999年7月,我国了《外商投资商业试点办法》,外资零售业便如雨后春笋般地迅速在全国遍地开花。如美国的沃尔玛、普尔斯马特、法国的家乐福、荷兰的万客隆、日本的伊藤萍华堂、马来西亚的百盛等在我国越做越大,其连锁店也越开越多。这些外资零售企业以其超前的经营理念、气派的规模、价廉物美的商品、规范周到的服务、特殊的营销手段,向我国零售业发起了强大的冲击,构成了严峻的挑战。
(一)外资零售业具有经营理念方面的优势。外资零售业为顾客提供的那种热情、周到和恰到好处的服务,确实令我国零售业相形见绌。尽管在不同的企业里,其服务顾客的内容各有特色,但实质上体现了他们一贯坚持的核心经营理念,即“以人为本”。值得注意的是,西方在商业活动中所提的“以人为本”中的“人”,指的是“特定人”。这种经营理念提到的“特定人”,是建立在对个人的尊重、承认个人的权利、个人的作用基础之上的,是具体的、个别的人。而我国传统的商业文化中虽也重视“以人为本”,且我国整个商业文化无处不体现着“以人为中心”的思想,但是这里所谓的 “人”,是社会性的、笼统的、抽象的人。这是导致我国零售业在经营理念方面虽然已发生了很大变革,但传统的商业文化和计划经济的烙印仍无处不在的主要原因。因此,当外资零售业以先进的经营理念及由此带动的丰富多彩的经营业态出现在我国零售业面前时,其挑战是非常具体实在的。
(二)外资零售业具有明显的技术优势。西方发达国家的零售跨国集团不仅能在本国市场游刃有余,而且还普遍运用信息技术,在全球建立了广泛的市场营销网络,因而可以自如地在世界范围内进行商品、信息、人才的布局与运作。如,美国沃尔玛除了在全世界拥有近4,000多家连锁店外,还设有41个配送中心。这些遍布全世界的营销网络,主要依靠高科技的支持,以商业电子数据处理系统、管理信息系统、决策支持系统为核心,形成以网络为辅助的商业自动化,彻底改变了零售业的传统运作方式。这些自动化技术具体运用在采购自动化、销售自动化、仓储自动化等方面。所有这一切,均需要雄厚的资金支持和高技术手段作为后盾。这方面的技术忧势对我国零售业形成的挑战将是致命的。
(三)外资零售业具有强大的规模优势。曾被美国《财富》杂志列为全球500强企业的第4位,并且是当今世界当之无愧的零售业巨子的美国沃尔玛公司,2000年的销售额达到31,392亿美元,并在全球拥有近4,000家连锁店。沃尔玛公司自1996年8月首次进入我国市场以来,在我国投资总额达9.05亿元人民币,现已实现销售额超30亿元人民币。沃尔玛公司的规模之所以能做得如此之大,其成功的经验之一就是进行连锁经营。连锁经营是规模优势的具体体现,它能够在更大的范围内实现资源的更合理配置,从而使企业有更广阔的发展空间。而我国零售业存在规模偏小、网点布局不合理、市场定位趋同化等缺陷。以我国目前最大的连锁零售企业――上海联华超市有限公司为例,至1999年底,共开有店铺606个,年销售额不过73亿元人民币。这样的经营规模仅仅属于区域连锁,还谈不上全国连锁,更达不到世界连锁了。以这样的经营规模与外资零售业进行竞争,往往是力不从心,结果是可想而知的。
(四)外资零售业具有价格优势。如前所述,由于现在进入我国的外资零售业规模庞大,进货批量大,且本着低价采购、低价销售的经营原则,加之一般采用买断方式进货,进货量既大,又降低了供应商的风险,供应商当然也愿意以更低的价格转让自己的产品,从而使外资零售业的成本更低。另外,一般这些外资零售业所采购的商品绝大部分是东道主国家质优价廉的商品,所有这些均会使其价格优势更为明显,企业在给商品定价时更为灵活。这样,既吸引了消费者,又增强了自身的竞争能力。反观我国,在买方市场条件下,零售企业作为买方处于市场优势地位,供货商不得不以多种优惠让利的方式来维持和巩固与零售企业的供销关系。其中最常见的便是由零售商以代销形式销货,由供货商承担所有的市场风险。为转移这种风险,供货商便直接将其转移到商品价格中,这是导致我国零售业商品售价居高不下的重要原因之一。
(五)外资零售业具有人力资源优势。一流的人才是造就一流企业的决定性因素,企业之间的竞争最终表现为人才的竞争,这在当今的知识经济时代,早已为人所共识。具体来说,外资零售业对不同的员工实施不同的培训办法,如对高级管理人员不惜重金进行专门培养,而对一般职工则主要培养其忠诚感,再加以利益驱动。反观我国零售业,由于制度上的缺陷,导致政企不分,具体在干部的选拔上,一般往往以某些主要领导的个人意志为转移,缺乏对个人能力的客观评价,结果造成能者不能上,混者却大行其道的怪现象。这种不合理的人力资源配置是导致企业观念陈旧、决策失误和人心涣散,最终削弱企业自身参与竞争能力的直接原因。
二、我国零售业发展对策
(一)继续推广和完善连锁经营,实现规模效益。连锁经营是社会化大生产的产物,在西方市场经济发达国家已有近140多年历史,作为一种新型的商业组织形式和经营制度,自九十年代初传入我国以来,带来了我国零售业的一场深刻的变革。但在具体实践过程中,实行连锁经营方式也带来了一些不尽如人意的问题。为此,应进一步完善这种经营形式:
1、在规范化的基础上,继续扩大规模。连锁经营很重要的一个特征就是实行规范化的经营和管理。在我国已开展连锁经营的企业中,不少企业只是走连锁经营的形式,运作的规范性较差。为此应借鉴国际经验,尽快制定出一套完整的适合我国国情的连锁企业法,并规定连锁经营的基本条件和标准,规范连锁经营,真正体现其统一进货、统一配送、统一管理、统一核算的核心,防止连而不锁。
2、政府适当支持,给予必要的倾斜政策,鼓励其迅速发展。各级政府采取切实措施解决连锁企业的资金、税收、网点登记手续等现实问题;如采取发放连锁经营专项贷款和降低贷款利率以及减免税收等优惠政策。
3、根据具体条件,选择连锁经营形式。连锁经营的三种类型,即在营连锁、特许连锁和自愿连锁,每一种类型都有其实施的条件,也有其利弊。企业应根据自身条件,包括行业特征、经营特色、企业规模、环境因素等因地制宜地选择适合自己的连锁形式,并要重视加快配送中心的建设。
(二)大力发展特许经营。所谓特许经营是指特许人把自身开发的商品营销和服务系统,以不同形式授予受许人使用权,而受许人向特许人缴纳一定的特许费用、加盟费和保证金,并承担独立法律责任和义务,保留其所有权不变的连锁经营形式。这种经营形式之所以能在全球盛行,关键在于其具有集资金、货源、专利、品牌等各种经营要素组合形成更大营销形式的特点。目前,在我国之所以有大力发展的必要,是因为其具有方便及大众化、缓解就业压力及能实现资源的有效配置等特征。
1、政府应制定和完善相关法规,创造良好的法制环境。因此,我国应尽快制定《特许经营业加盟法》等相关法律、法规,以明确经营双方的权利和义务,规范双方的经营行为,维护双方的合法权益。
2、加强宣传,正确引导。特许经营作为一种特殊的连锁经营形式,现在还没有被更多的企业和经营者所认识与了解。因此,有必要加大宣传力度、组织培训,让更多的企业和经营者了解其特点及优越性。
3、搞好发展规划。建立多层次、多元化、渐进式的发展格局,逐步形成具有中国特色的特许经营体系。
4、采取各种鼓励和促进我国特许经营发展的积极措施。特别是应该鼓励和发展特许经营的中介服务组织,如法律事务、会计事务、专业评估咨询、广告策划等,利用它们来提高专业水平,缩短特许经营产品的开发周期。
(三)借鉴日本的经验教训,组建具有中国特色的综合商社。综合商社产生于19世纪七十年代的日本,第二次世界大战后得到了较大的发展,20世纪六七十年代进入发展的黄金时期。我国从九十年代初也开始探索综合商社之路,在理论研究和实践中取得了一些进展。其基本特征如下:1、以贸易为主业,定位为流通;通过参股利用其融资功能获取生产企业的购销权作为贸易基础,并建立集团关系;外部依托企业集团,成员企业的贸易业务,与集团成员企业的联系比较松散;2、综合商社的综合性优势主要体现在经营广、经营领域宽、经营能力强、经营机构多等方面,其贸易活动包罗万象,交易的领域包括了日本国内市场、进出国以及第三国间的贸易;3、综合商社集贸易功能、金融功能、开发功能、信息功能与组织功能于一身,是一种多功能性的经营组织。
综上所述,综合商社是以贸易为主体、金融为中介、产业为依托的跨国公司组织形式,是融国际化、多元化、实业化于一身的贸易产业集团,是集贸易、金融、实业、信息、服务等综合功能为一体的经营实体。它是以产权为联结纽带,使其内部包括各公司之间或者母公司与海外子公司之间通过参股、持股或控股,产生紧密的资产联结,以有利于成员公司之间关系的稳定性和利益的一致性,把分属不同所有者的生产经营要求,通过对财产的占用权和经营权,形成一个既具有凝聚力又明确产权归属的生产经营机体。当然,应该看到,日本综合商社的组织体系和运作机制也存在着一些缺陷。因此,我们应认真总结日本综合商社的成功经验与失败教训,力争办好具有中国特色的综合商社。
(四)重新进行市场定位,创新经营特色。市场定位实际上是零售企业对目标市场、消费群体的一种选择行为,其定位的准确与否,对企业经营成败的影响极大。目前,我国零售企业,特别是大型商场经营品种和范围没有特色,千店一面,行业结构明显不合理。为此,特别是大型商场应根据市场竞争情况和本企业的条件,重新进行市场定位,加强针对性,以适应某一部分顾客的需要和偏好,树立本企业产品的形象和特点,形成自己的经营特色,吸引消费者,培养稳固的顾客群。
(五)发展电子商务,为零售业开辟更为广阔的发展空间。目前,我国零售企业的技术含量不高,与外资零售企业相比更是相距甚远。竞争加剧在促使其管理水平提高的同时,也会引起我国零售企业对现代科技引入营销中的高度重视。伴随着信息技术的迅速发展和电子计算机、互联网的逐渐普及和进一步完善,电子商务已经成为目前零售业一种极为重要的营销工具,也将成为未来零售业的主要技术支撑。尽管现在还存在着诸如硬、软件的不完善,相应的法律法规不健全,配套服务的不到位等问题,但可以断言,未来信息技术的高速发展和互联网的加速普及,必将从根本上改变零售的方式和业态,传统的零售业态必将全面应用电子商务这一技术手段,从而为零售业的发展开辟更为广阔的空间。
三、总结
我国的零售业虽然在改革开放近30多年的时间里得到了巨大的发展,但是我国零售业未来的发展前景却不容乐观,随着外国零售业的进一步渗透,先进的经营理念、技术手段、经营规模、商品价格等资源优势是我国本土零售业所不能比拟的,所以我们必须清楚地认识到未来发展的艰巨性,不断改革,不断发展,使我国零售业在外资入侵的情况下能从容面对。
(作者单位:河北金融学院)
主要参考文献:
[1]白仲尧.中国服务贸易方略[M].北京:社会科学文献出版社.
