时间：2022-07-02 00:39:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保险行业发展论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
论文摘要：保险行业是我国社会主义市场经济体系中重要的组成部分，保险行业的发展强烈依靠保险营销的环境，在连续且变化的保险营销环境中采取正确的保险销售策略对于保险企业和保险业工作者、管理者意义非常重大。本文在分析我国保险营现状的基础上，对保险营销环境进行了定义，并在此基础上提出了如何提高保险营销效果的策略，希望可以提高保险营销的决策水平，优化保险营销环境，进一步壮大和发展保险企业，推进社会的资金流动和稳定。
前言
保险行业通过建立风险基金对特定伤害和事故的赔偿，对整个经济社会起到：经济补偿、资金融通和社会管理的作用。保险行业的经营活动，是在一定的连续和变化环境中进行的，也可以说保险行业的市场营销过程，就是一种动态地对变化环境进行反应、预期和决策的过程。在保险营销环境日益复杂的今天，各种环境因素和条件的变化，可以带来保险行业发展的机遇，也可以形成影响保险行业发展的阻力。因此，作为保险行业的从业者应该有效认知保险营销环境的概念和特点，分析出保险营销环境影响力的作用和动力原理，正确对待保险市场营销环境的发展和变化，提供出正确、细致和有效的保险营销策略，为保险企业的壮大、保险行业的发展、经济生活的有序以及社会整体的稳定服务。
一、保险业市场营销的概述
（一）我国保险市场现状
进入新世纪，在构建社会主义市场经济体系的过程中我国保险业以前所未有的速度发展。但是应该看到目前的保险市场还处于发展的初级阶段，保险业发展的水平还很低，保险企业的经营方式粗放，消费者的风险、保险意识薄弱。目前保险公司市场主要的不足表现为：保险营销理念落后、部分从业人员素质有待提高、市场营销环境恶劣、相关服务欠缺，这些负面的因素影响了保险业的持续健康发展。
（二）对保险营销环境的认识
保险营销环境是指影响保险企业的营销管理能力，使其能否成功的发展和维持与其目标客户交易所涉及到的一系列内部因素与外部条件的总和。保险营销环境系统是复杂的，多层次的。从环境层次的角度来划分，保险营销环境可以分为宏观环境和微观环境。从环境广义与狭义的角度来划分，又可以把保险营销环境分为外部环境和内部环境。保险企业应该对保险营销环境进行调查、分析、预判，采用科学合理的营销策略对保险企业经营行为进行控制与调节，使营销环境在发展和变化中其始终与保险企业的经营目标相一致，保证保险企业经营目标的实现。
（三）我国保险行业发展的展望
我国长期的发展趋势决定了我国保险业在未来的一大段时间内将呈现飞速、持续的发展趋向，有专家预测我国在“十二五”期间保险业将维持年平均15%以上的增长率。在与国际接轨、民营经济发展和经济形式不断变化的情况下，保险业将呈现在不同层次、经营理念、逐步成熟的态势，保险业的发展获得了新的发展机遇。
二、提高保险市场营销水平的策略
（一）转变保险企业营销的观念
首先，树立新的保险营销概念，保险营销概念在现代保险企业经营战略中是中心环节和核心部分，这一观念应该通过在营销渠道及对象的选择与营销活动的开展中来树立企业形象，发展业务，拓展市场，提高经济效益。其次，挖掘新的保险客户资源，应着重发展民营企业和民营企业家保险市场的营销；应该大力发展进城务工人员保险市场的市场；扩展农村的广大群众对保险的认知；加大对国家行政事业单位的工作人员的工作力度；推进城镇家庭中的独生子女保险范围的扩大。其三，拓展保险行业营销的新渠道，随着社会经济的发展与信息化水平的提高，保险行业营销必须积极拓展新的渠道，通过社区、银行和网络等方式进行营销，有效扩大和覆盖保险营销的范围。
（二）创造保险营销良好的外部环境
首先，应该提高保险营销自身水平，针对经营目标、经营水平和营销渠道进行有效整合，促进保险营销环境的良性渐变。其次，要完善保险行业的立法工作，加强对保险事业各项工作的监督、检查和管理的力度。最后，加强保险队伍的质量建设，改革保险营销员制度，完善行业教育和继续培训制度，提高保险营销人员的综合素质。
（三）打造保险营销良好的内部环境
首先，制定出适合实际的经营目标，为保险企业经营决策和活动提供行动指南。其次，制定出适合的保险经营策略，针对经营环境的每一重大变化，制定出一个或多个应变方案和对策，确保保险经营的稳定性和经营目标的实现。最后，根据变化了的形势，随时修正和调整经营策略，以适应保险经营活动的需要。
三、结束语
综上所述，作为保险业的从业人员应该善于发现影响保险企业发展的营销环境因素，通过大量研究、认真分析和科学决策，制定出适合连续且不断变化环境的营销策略，整合各种影响保险市场的因素，取得保险企业在复杂的条件下振兴，在连续的环境中壮大，在动态的市场中发展等效果，为社会的稳定、资金的流通、保险企业的效益等各项社会功能和经济功能的实现服务。
参考文献
[1] 赵宇.我国保险营销现状、存在问题及对策[J].现代商业，2010（11）.
[2] 蒋才芳.基于竞争优势的保险营销渠道创新研究[J].市场论坛，2009（05）.
一、金融保险专业存在的问题
（一）市场调研不细，学生分配岗位不明
从保险技术角度讲，由于多数院校没有过硬的专业基础，在毕业生面对所有的财产险公司和所有的寿险公司情况下，通过调查研究，了解到我国保险业在人力资源方面有下列特点：其一是人才数量相对不足，其二是人员素质总体偏低，其三是人员结构亟待优化。随着外资金融保险机构的进入和民族保险机构的境外拓展，保险市场急需大量金融保险专业技能型专门人才。市场需求强烈的四类人才包括：保险高级经营管理人员、保险专业技术人员、保险销售骨干和评估人。保险高级经营管理人员既要懂得理论又要了解具体的实务，作为专科层次的毕业生，刚参加工作不可能就能得到这个职位。如果想从事其它三类人员的工作，具体的岗位是什么，需要承担哪些工作?具体来说，财产保险和人寿保险公司都要涉及展业、承保、核保、查勘定损、核赔、风险管理咨询、职业培训、客户服务、保全服务等相关业务岗位，那么这些岗位的具体职责是什么，了解不细，致使专业课程设置不系统、不科学，教师引导学生的就业方向不明朗，教学过程中对学生的要求不具体，学生在离校时，对保险行业的认识就比较模糊。
（二）培养目标、学生考核缺乏专业特色
高职院校对学生的培养目标是既懂专业理论又能具体操作的实用型人才，具体到金融保险专业的人才培养目标，应该是：培养素质全面，适应力强，具有团队合作精神、创新精神，具备保险公司、保险中介公司实务经营能力与专业技能的高素质高技能人才。这就要求对学生在知识、技能、素质方面的培养，应与专业人才培养目标一致。有的高职院校没有把培养目标具体到金融保险专业上来，对学生在知识、技能、素质方面如何培养认识不到位，对金融保险专业缺乏细致的专业培养规划，专业课难以与保险行业要求的从业人员的从业能力相对应，学生考核只注重保险行业的一般知识，忽视保险行业的专业技能，难以适应保险行业对学生的专业要求。
（三）专业教师团队人数不够，努力方向不明确
金融保险专业，有它自身的知识体系，这个知识体系需要一定数量的专业教师来完成，这就是我们所说的金融保险专业的教师团队。金融保险专业的主干课程，它是这个专业的标志，这些课程应该由研究这一问题的专业教师来承担。但现实问题是：有专业，有学科，缺少专业或学科带头人，专业教师之间没有形成一个既分工明确、又相互配合的教师团队，缺乏统一的理念、统一的口径、统一的专业方向，没有针对如何提升金融保险专业的教学水平而同心协力。有的院校原来有从事这一学科的专业教师，但迫于这一学科的学时太少，不得不同时担任其它学科的教学任务，主要研究方向上受到了影响；有的院校缺少这一学科的教师，引进教师迫于提升学历、职称的压力，无暇顾及这一学科的具体应用以及这一学科的发展动态，研究方向显现出盲目性。
（四）学生实习欠缺，不能客观了解保险业的业务实际
金融保险专业在课程设置中，实践性教学环节要占教学计划总学时的一定比例。目前，有的高职院校并没有把学生实习作为教学的必备环节，即使安排了学生实习的时间，也没有精心地去组织，放任自流，由学生自己支配实习的内容，因而主动到保险行业实习的学生大约只能占金融保险专业全部毕业生的四分之一。教师在教学过程中，采取灌输式、填鸭式教学方式，只顾及如何完成自己计划好的教学内容，没有把讲授的知识与保险的从业情景结合起来。学生在校三年，没有与保险从业人员接触的机会，没有保险爱心与责任场景的再现，再加上媒体对保险纠纷的报道，致使学生不全面地认为：保险从业人员都是那样为被保险人服务的!那么这些学生自然而然地就会站到保险圈外人一边，不会选择保险行业来就业。因此，在现在这个保险圈外人对保险评价不高的大环境下，不注重实习，也就等于学生在选择保险行业就业的渠道上设了一堵墙，自然达不到高职院校拓展就业渠道的目的。
二、提升金融保险专业就业对口率的建议
为了把金融保险专业办成学生和家长满意，以及用人单位认可的专业，以提升就业对口率，我们提出如下建议。
（一）建立一支优秀的教师团队
1.教师团队成员培养。金融保险专业既需要专业带头人又需要学科带头人，专业带头人必须理论基础扎实，实践经验丰富；学科带头人应对本专业主干课程有深入研究，与本专业相关的职业经历要丰富，教育改革与质量意识要强，对本专业人才培养有较全面地把握能力。目前高职院校相当一部分教师来自普通高校，有高学历与高职称，但没有在第一线工作的实践经历，势必会影响到专业教学。因此，院校应与保险公司搞好协作，选派教师到保险公司顶岗实习，要求学生认知保险行业，应从金融保险专业的专业教师开始。
2.教师团队成员专业思想的统一。金融保险专业按照“以就业为导向”的职业教育精神，将培养目标与学生就业岗位挂钩。教师团队中的每一位成员都应从学生就业去向上明确保险业每个岗位的职责所在以及对从事这些岗位人员的要求，明确自己所承担的专业课对相关岗位的价值及作用，因材施教，以团队的协助精神共同完成对学生的培养任务。
（二）主干课程的设置
在目前多数高职院校专业教师不多的情况下，应该抓基本，从上述最关键的岗位上进行突破，设置好专业课程。具体来说，财产保险和人寿保险公司的岗位就是一个最关键的岗位之一，因为展业是保险业发展的瓶颈，保险市场需求强烈的人才中就包括保险销售人才。如何培养销售人才?因具体的业务不同，销售人员所具备的知识也不同，就销售财产保险而言，因财产保险业务相对比较集中但风险因素比较复杂，所以从主干课程的设置来讲，应把《企业风险管理》与《财产保险》这两门课对应起来；就销售人寿保险而言，因人身保险业务相对比较分散但风险比较有规律，所以从课程的设置来说，应把《保险营销》与《人身保险》这两门课联系在一起。有的院校设置了《金融企业风险管理》而没有设置《企业风险管理》，这说明课程的设置只注意了保险的金融属性和保险公司自身的风险管理，而忽视了保险的服务属性———为客户的风险管理服务，致使学生在保险展业能力的培养上受到了一定的影响。《企业风险管理》《财产保险》《保险营销》与《人身保险》这四门课，不仅体现了保险专业的特色，适应保险销售岗位，而且对于保险公司的其它岗位的知识能力迁移将产生重要影响。因此，上述四门课的开设将直接影响着金融保险专业毕业生的后续发展。#p#分页标题#e#
（三）把专业思想贯穿到教学全过程
金融保险专业教师通过顶岗实习，深入了解保险行业的从业人员工资待遇、行业发展，变成一个保险圈内人，将会使金融保险专业的学生产生老师是保险圈内人的感觉，有助于学生专业思想的形成。再将保险人员的从业能力分解成知识、技能、素质，并以培养应用能力为主线，开发设计各门课程。课堂上，以学生为中心，针对学生的特点来授课，不同特点的学生采用不同的教学方法，积极采用启发式、引导探究式、情景模拟式等富有启迪、创新作用的教学方式。针对学生提出的对保险行业评价的问题，客观、公正地分析，让学生对保险从业人员有一个正确的、全面的评价，将进一步强化学生的专业思想。让学生得到与金融保险专业对应的某一目标岗位应具备的从业能力，既显示了金融保险专业的特色，又丰富了教师的教学内容，还强化了学生的专业思想，何愁学生和家长对金融保险专业不满意，用人单位不认可呢?
（四）精心组织学生实习
高职院校应以“协议合作、互惠互利”为原则，利用保险公司资源进行实践教学，根据学生可能的分配去向，与各地保险公司签订合作协议，建立稳定的校外实习、实训基地，以满足学生综合实训和顶岗实习需要。这不仅能让学生的书本知识与现实结合，更重要的是让学生将来选择保险行业就业的一种策略，真正体现了双向选择。保险行业到底是好还是坏，为什么保险圈内人评价保险行业好，只有让学生亲临其境，与保险圈内人交流，融入保险公司的氛围，让他们耳闻目染，学生才会理解保险从业人员为什么对保险行业评价好，对自己的工作心气足，从而坚定自己的专业思想；同时学生在实习当中，还能结合保险公司的业务实践和保险公司运营管理的情况，写出调查报告，完成毕业论文。保险公司在学生实习的过程中，经考核确定学生的工作岗位，签订劳动用工合同，挑选自己中意的学生作为后备人才来培养。所以，高职院校应重视学生的实习环节，与保险公司签订学生实习协议，按生源规划实习基地，有计划、有步骤地组织学生进行实习。这不仅能巩固学生的专业思想，而且也体现了学生就业过程中的双向选择，提高就业的对口率，实现高职院校扩大就业的目的。
论文摘要：近年来保险业的改革发展成为党和政府高度关注的问题，要求尽快把《国务院关于保险业改革发展若干意见》有关保险业税收政策落到实处。通过对保险业税收政策及其发展趋势的研究，深入分析现有问题及其原因，并提出一系列具体建议。
论文关键词：保险业税收政策税负
1我国保险业税收政策的现状
改革开放之初，我国保险市场由中国人民保险公司一家经营，全部保费收入只有4.6亿元。到2007年底，全国保险公司达到110家，总资产2.9万亿元，实现保费收入7000多亿元，市场规模增长1500多倍。保险已经渗透到经济社会的方方面面，逐步成为服务民生、改善民生和保障民生的，重要手段，成为支持投资、扩大消费和保障出口的重要因素，成为优化金融结构、提高金融市场资源配置效率的重要力量，成为促进社会管理和公共服务创新、提高政府行政效能的重要方式。
从1980年恢复保险业以来，国家对保险业采取了免税扶植的政策。但从1983年开始，国家对保险业实行高税负的政策。1983年财税体制改革后，逐步确立了国家对保险业主要征收营业税和所得税两大主体税种的保险税制。同时，征收印花税、城市维护建设税、教育费附加等。总体看，我国保险业税收政策的调整整体上延续了逐步规范、合理化的演化路径，税种、税目不断得到优化，总体税负有所下降。但随着改革开放的进一步深入，保险业税收政策方面仍然存在一些主要问题，严重制约了我国保险业进一步发展。
2我国保险业税收政策的问题及原因分析
2.1保险业税负偏重
(1)从计税依据来看，作为保险业两大主体税种的营业税，是以营业额全额为计税依据进行征税，而不是按照净额(即价差)征税，更不是像增值税那样只对增值额征税，即保险业务所消耗的购进货物所承担的增值税税额不能得到扣除。所以，保险业承担了营业税和增值税的双重税收负担。此外，营业税的营业额包括金融机构收取的各种价外费用，因此，一些实际并不构成企业收入的代收费用，也被计入营业额征收营业税。
(2)从税率来看，相对于美国等发达国家而言，一般税率在4％以下，我国营业税率虽然为5％，但仍然属于较高水平。同样，印花税率也较高。财产保险合同与仓储保管合同、财产租赁合同适用千分之一的印花税率，比其他合同所适用的万分之五、万分之三等税率要高。在这种情况下，税负过高，一方面不利于保险公司进行有效保险产品的供给和产品创新；另一方面，税负过高，保险公司将税负转嫁给消费者，导致保险产品价格上升，减少产品需求，降低社会福利。
(3)城市维护建设税具有附加税性质。对金融企业来说，它以纳税人实际缴纳的营业税税额为计税依据，税率按纳税人所在地的不同而分为三档：在市区的，税率为7％，在县城、镇的，税率为5％，在其他区域的，税率为1％。由于金融机构一般都坐落在城市或者县城、镇内，所以实际适用税率多为7％或者5％。
2.2现行保险业税收政策不完善
(1)税收政策不适应新会计准则的要求。
《国家税务总局关于保险企业所得税若干问题的通知》规定，未报告未决赔款准备金按不超过当年实际赔款支出额的4％提取，超出部分应做纳税调整。而按照新会计准则，保险公司应当采用精算方法谨慎提取已发生未报告未决赔款准备金，以真实反映盈利情况，实际提取金额大大超过4％比例限制。继续按4％的比例做纳税调整将大幅增加保险企业的所得税负担。另外，在新会计准则中，未决赔款准备金的内容扩大到了理赔费用准备金，而现行税收法规对理赔费用准备金的税前扣除问题没有明确规定。
(2)税收政策不适应新所得税法的要求。
新企业所得税法第七章第五十条规定：“企业在中国境内设立不具有法人资格营业机构的，应当汇总计算并缴纳企业所得税。”但当前在实际纳税过程中，各地税务机关按照《金融企业呆账损失税前扣除管理办法》的规定，按年末允许提取呆账准备的资产余额的1％，对保险公司各分支机构允许税前扣除的呆账准备金额进行控制，且不允许总公司进行汇总纳税调整。由于保险公司分支机构没有投资业务，允许提取呆账准备的资产主要是应收保费，其计提坏账的比例大大高于1％，因此，这一政策实际上加重了保险企业整体税负。
(3)部分税收政策不适应保险行业发展新形势的需要。
现行政策规定保险企业支付的手续费在实收保费8％范围内可在税前扣除。由于保险市场快速发展变化，目前保险行业手续费实际支付比例普遍在8％以上，均需对超比例部分进行纳税调整，税收负担较重。实际上，对超额手续费进行纳税，是对机构(人)和保险公司施行了重复征税，不符合税收的一般原则。同时，为了应对超额手续费所带来的税收成本，一些保险分支机构可能出现不规范的列支行为，这也不利于整个保险行业的健康发展。效益。转贴(4)重复征税。
保险营销员收入水平一般较低，需要同时缴纳营业税和个人所得税。双重征税导致税负负担过重。这样，导致保险营销员激励不足，更容易发生机会主义和高交易成本，从而造成保险质量下降，扭曲保险资源优化配置。
3完善我国保险业税收政策的建议措施
3.1降低保险业税负水平
(1)根据保险市场竞争状况与市场结构的变化，适当调低金融保险业营业税率，或通过改变营业税纳税基数的方式，调低保险业实际缴纳的营业税额。
(2)在税前扣除方面：①取消或放宽对未报告未决赔款准备金的纳税比例限制，对于按精算方法提取的未报告未决赔款准备金，可税前据实扣除，不做额外的纳税调整。明确保险公司按精算方法提取的理赔费用准备金也可在税前扣除。⑦不再针对保险公司各分支机构对允许税前扣除的呆账准备金比例进行控制。尽快出台具体办法，对于税法规定有扣除标准的扣除项目，允许保险公司进行统一的纳税调整。③取消或放宽对手续费8％税前扣除比例的限制。
3.2完善保险业税收政策的具体措施
(1)调整相关税收政策以适应新形势的要求。
一方成要立足于国家整个税收制度，在保持税收制度总体稳定的基础上调整我国保险业的税收政策；另一方面要考虑保险业的自身特点和发展需要，兼顾税收政策取向和保险业发展的客观要求，按照公平税负、合理扣除和适当优惠的原则，调整现行的保险业税收政策，细化税制设计，完善和充实税收政策内容，充分发挥税收政策对保险资源配置和保险业运行的宏观调控功能。
(2)适当扩大免税范围。
目前，我国对农业税和返还性人身保险和出口信用保险业务实行免税。除现行免税规定外，也可对非盈利性保险和社会保障乃至与国计民生密切相关的保险，例如地震险、洪水险等实行适当减免，以充分体现国家政策导向，发挥保险税收政策的社会保障和自动稳定器作用。
一、认证受理截止时间：2010年5月31日。
二、认证受理级别：汽车诊断、汽车营销领域受理见习工程师、工程师、高级工程师、资深工程师4个级别，汽车管理领域受理工程师、高级工程师、资深工程师3个级别。
三、申请材料提交
需要提交的申请材料种类及相关要求详见《汽车工程师专业技术资格认证非持证认证工作细则》、《汽车工程师专业技术资格认证持证认证工作细则》、《汽车工程师专业技术资格认证申请材料认定工作细则》和《汽车工程师专业技术资格认证外语水平与计算机应用能力认定工作细则》。以上文件可在应用与服务分会网站(WWW.省略)下载，也可向应用与服务分会秘书处索取。所有申请材料要求提交一套纸质材料，其中认证申请表、专业技术工作总结、评审论文另外提交一份电子版。
申请材料准备好后，纸质材料请邮寄至北京市宣武区莲花池东路102号天莲大厦四层马立港(收)，邮编：100055；认证申请表、专业技术工作总结、评审论文的电子版材料请发送至，邮件主题请注明申请人姓名、所申请专业领域和级别。注意：认证申请表上需贴本人一张彩色两寸标准证件照，另提交一张同样的备用。
四、入会申请
汽车工程师专业技术资格认证是中汽学会面向会员开展的一项服务，所以申请人必须是中汽学会个人会员。之前不是会员的申请人，可在提交认证申请的同时提交入会申请。入会申请表可在应用与服务分会网站下载，也可向应用与服务分会秘书处索取，如咨询具体入会详情，请与韩伟联系，电话：63345599-837。
五、费用缴纳
1、认证费用额度及缴费时间：见习工程师级别300元／人，工程师级别400元／人，高级工程师级别500元／人，资深工程师级别600元从。在提交认证申请时一次性缴纳，对未能通过评审的人员，已缴纳的费用不退还。
2、会费额度及缴费时间：60元从／年(原则上一次性缴纳五年会费共计300元)；在提交入会申请时一次性缴纳。
2010 IBIS专题会议程序已确定
第10届IBIS国际车身行业专题研讨会会议程序在董事David Lingham和主席Chris Mann先生的确认下已经成型。“通过多次会议，我们已与全球市场建立了广泛联系。目前全球车身行业最为关注的问题是：行业标准、汽车技术及社会责任方面的立法问题。2010 IBIS会议方案、演讲者名单的演变充分体现了这一点。我们必须把2010 IBIS作为行业变革的催化剂，使每一位关注行业未来的代表们确实成为行业发展与进步的引路人。”
经济倾斜的关键时刻
E7新兴经济体的成长及影响力还没有广为人知，今年IBIS以专家对E7新兴经济体与G7大型经济体的观察和对比而开场，内容将涉及对车身修复行业的影响，谁会受到影响，为什么要与E7合作，如何与快速发展的市场展开合作等。
保险公司和行业标准
米切尔国际公司行业关系副总裁Greg Horn先生，将为本次IBIS会议带来专业保险索赔知识方面的演讲话题。Greg Horn先生在加入米切尔之前，曾任通用汽车金融公司材料定损索赔副总裁，之前他还在国家格兰奇保险公司担任材料定损程序主管。保险公司是碰撞修复行业主要的资金支付者，因此在行业标准的推动中，它将成为重要的影响力量并起到关键作用。苏黎世金融服务公司北美地区汽车业主管Bob Tschippert先生，将以专家的视点、从保险公司的角度分析行业对于新标准的需要。Bob最近被任命为苏黎世新成立的汽车卓越中心北美地区的负责人。他在保险行业有26年工作经验，与汽车经销商、独立维修厂、碰撞维修业务、零部件运营及车辆回收等建立了广泛工作关系。
有凝聚力的方式
IBIS为世界各地的行业领导者及影响力人物提供了独特的联络平台，同时为行业内的国际问合作起到了至关重要的作用。在暂定为“使标准标准化”主题会议上，我们高兴地请到主持人Quintin Cornforth先生，英国汽车销售联盟前总裁、CAPA欧洲分部项目经理，并为Thatcham公司带来巨大成功。
车身行业另一个热门话题是网络现象。无论是独立维修厂、联合维修厂、授权修理厂还是合作性修理厂，它们如何影响行业，在行业标准执行方面，是获益者还是设障者?针对这一主题主持人将分析：谁在关注网络，什么可行／不可行，修理网络为市场带来了什么，以及行业标准深刻内涵等，他还将探讨碰撞修复行业各大企业不同的网络形式对企业发展的作用等。
2010 IBIS会议代表的收费情况如下：
保险企业从事保险业务面临着三个层次的资产损失：预期损失、非预期损失、极端损失。预期损失可以通过历史数据统计得出，较为稳定，因此可以通过产品定价来转移和损失准备金来弥补；非预期损失具有波动性，是保险企业面临的真正的风险，需要保险资本来抵御；如果是极端的损失，如战争、金融危机等，则无法通过资本来抵御，只能通过压力测试来应对。经济资本就是保险企业内部用于覆盖非预期损失的资本，是用以缓冲风险损失的权益资本。经济资本与保险企业实际承担的风险之间存在着直接对应的关系，经济资本在数值上就等于风险值，或者说一定置信区间下非预期损失的值，因此，经济资本也叫风险资本或在险资本。从金融角度看，持有低风险低收益的资产对于企业而言就是为了换取企业的流动性和安全性而不得不放弃潜在的收益性。一般认为，保险企业的资本规模越大其经营就越安全，在这一点上资本与经济资本的功效是一致的，不过两者也存在着明显的区别：其一，资本是企业资金的一种来源，而经济资本则是企业资金运用到低收益低风险的资产数额，是企业资金的一种运用形式。这是两者的本质区别。其二，合伙人或股东可以用不动产、长期有价证券等资产形式入伙或入股，而此类资产一般具有较高的风险性，不能成为经济资本。其三，资本额度是由合伙人或股东按照有关契约和个人意愿筹集的，而经济资本则取决于企业整体的风险水平以及相关利益团体的风险偏好。
二、应用经济资本管理进行风险管理的必要性
（一）经济资本管理体现了保险企业价值管理的新理念。
现代银行业自上世纪80年代以来便逐渐确立了商业银行经营管理的最终目标———股东价值最大化，开始普遍采用经济学方法代替会计学方法思考问题，价值管理成为银行管理的新理念。如今，保险业也逐渐采取这种新的理念。经济资本管理超越了传统的以单一的账面管理为特征的资本管理方法，将收益与风险纳入同一个框架考虑，从而使得保险企业管理层大致知道一项业务占有多少经济资本，并以风险调整的收益率来评估该业务对股东价值的影响，进而进行有效的资本配置，保证资本使用效率，使资本管理的目标与公司价值管理的目标走向一致。正是由于经济资本管理能够有效协调保险企业各利益相关者———股东、保险企业管理层、保险企业员工、客户、债权人、监管者之间的利益关系，满足其各自的要求，能够兼为风险控制和价值创造的基础，才逐渐从诞生之初的抽象概念转化为具体、可量化和可操作的管理工具和管理系统，直至成为现代保险企业管理的基础和主轴，并在一定程度上代表了保险企业管理的发展方向。
（二）有利于管理模式从业务驱动型向风险驱动型转变。
业务驱动型的管理模式使得我国保险业普遍存在着“以保费论英雄”、“以业绩排座次”的现象，从保险企业管理层到一线人员都没有给予风险因素足够的重视。这直接导致了保费高、利润低的奇怪现象，甚至给保险企业的正常经营造成风险。经济资本管理是基于风险的管理体系，它充分地将资产的风险减除因素考虑在内，并严守一定资本支撑一定风险资产的原则。实行经济资本管理将促进我国保险企业管理模式从业务驱动型向风险驱动型转变，通过主动地管理风险实现可持续发展。
（三）有利于改进我国保险企业的绩效考核评估机制。
科学的绩效考核是经济资本管理的有机组成部分。经济资本管理以增加股东价值为最终目的，通过科学的绩效考核体系保证保险企业资产为增加保险企业价值作贡献，形成对企业资产质量的硬约束。目前，我国保险行业的考核评价体系中没有体现潜在风险损失的影响，无法合理评价业务发展规模和效益的关系。引入经济资本管理可以在全面评价和准确计量风险的基础上对经营绩效进行考核，体现扣除风险成本后资产真正创造的价值，抑制经营中的短期和低效行为，形成资本对资产质量的硬约束。
（四）有利于制定科学的业务战略规划。
在制定保险业务战略规划时，经济资本管理方法不仅能对业务发展前景进行预测，而且对业务发展中扩张与风险变化之间的关系也予以充分考虑，可以提高业务发展规划制定的科学性，使保险企业的战略性规划在框架内进行，杜绝目前的机构盲目扩张、风险吞噬资本的现象，为我国保险企业沿着可持续发展道路成长打下良好的基础。
三、应用经济资本管理进行风险管理的模式
（一）自下而上进行经济资本（风险值）的确定现代保险企业业务日益复杂，这些业务都构成了保险企业的潜在风险源，诸多的潜在风险源又分散于各个分支机构之间。不仅不同的业务面临的潜在风险值不同，就是相同的险种业务发生于不同的分支机构也面临着不同的潜在风险。经济资本管理要求将保险企业面临的所有实质性风险都涵盖在管理框架之中计量出单个的经济资本值，并在企业的整体层面上进行加总。这样就必然有一个自上而下、由分到总的过程。具体来讲包括风险识别、风险计量、风险加总、确定风险边界等几个步骤。风险识别是指对保险企业面临的各种风险进行识别分析；风险计量是指通过统计和计量等方法对各个潜在的风险进行定量，用数值表示风险的大小；风险加总是指对识别的各种风险定量值进行加总，以确定经济资本总量；确定风险边界是指根据经济资本和实际资本的比较来确定保险企业下一步的动作，如果经济资本小于实际资本，那么保险企业的风险在资本的可控范围之内，可以继续拓展新的业务或者开设新的机构，如果经济资本大于实际资本，那么保险企业的风险可能在资本的可控范围之外，保险企业需要调整现在的风险结构，防止破产风险，促进企业更好更快地发展。以财产保险的中心支公司为例。最底层的支公司先对自身面临的风险进行识别和分类，然后运用先进的风险量化手段并辅之以经验判断，计算各类风险值；之后在支公司的基础上进行各类风险的加总；中心支公司将计算出的风险值上报省级分公司，省级分公司再汇总所管辖中心支公司的风险值，在省级分公司层面上进行风险的加总；最后各地省公司将各自的风险值上报总公司，在总公司层面进行汇总分散。在计算得出总的风险值之后，总公司便可以借此确定需要的经济资本总量，并与账面资本和监管资本进行比较，通过一定的转换系数，在经济资本、监管资本、账面资本之间建立起联系，使得对经济资本的配置和对账面资本的管理融为一体。
（二）自上而下进行经济资本（风险值）的配置经济资本的配置是指在确定经济资本限额的情况下，以风险调整收益率RAROC为基础将经济资本分配到各个风险点，可能是分支公司也可能是具体的业务险种。RAROC并无标准的公式，但是一般可以表示为：RAROC=风险调整后的收益经济资本=收入-成本和费用-预期损失经济资本具体的做法是，董事会根据经济资本总量确定风险额度，再根据各业务险种上报的经济资本限额申请进行分配，之后随着业务的进展计算实时RAROC，将其与公司的资本成本进行比较，据以调整业务组合，之后再循环到RAROC的计算。在这个自上而下的过程中，充满着上层风险管理部门和下层业务人员之间的报告与回馈，体现出实时监控的思想。我们以非寿险企业为例，简要描述保险企业经济资本配置的一般步骤：
1.估计各类风险的损失分布并计算其所需的经济资本非寿险企业面临的风险可划分为六大项，包括信用风险、市场风险、非巨灾风险、巨灾风险、行业风险以及事件风险，各项风险的定义与分布特征参见表1。表1非寿险企业的风险类型和分布特征注：限于论文的研究范围，关于各类损失分布函数及其参数的估计不在本课题的讨论范围之内。在此只将其分布状态作一列示。一般而言，确定多个随机变量的联合分布是非常困难的，因此在必要的时候可以进行一些必要的简化与假设（如假设概率分布为正态分布或对数正态分布），并在此基础上确定企业总风险的分布。这一过程涉及大量的运算，有时不得不借助计算机的帮助加以实现。企业总风险被估计出来之后，其VaR减去预期损失即得企业整体的总经济资本。
2.分别计算企业各部门的RAROC以及企业整体的RAROC已知企业的总体经济资本，就可以得到企业整体的RAROC，它标志着企业整体的风险收益水平。不过仅仅计算企业整体的RAROC显然无法满足经济资本配置的要求，还需计算各个部门的RAROC，这样才能进行有效的经济资本配置。为简便起见，不妨将企业划分为两大部门：保险经营部门和投资部门。下面分别计算这两个部门的RAROC。由于保险企业所经营的险种既有短期产品，又有长期产品，这样盈利的确定需要较为复杂的计算。同样，经济资本也需要按年度进行配置，而且赔付额、管理费用、盈利等现金流还需折现。因此非寿险企业保险业务的RAROC可记作：RAROC=P-PV（EC）-PV（EX）+IPV（经济资本）!"（1-t）其中，P为保费，PV(.)为折现函数（所用利率为无风险利率），EC为期望赔付额，EX为保单管理费用，I为资本的利息收入，t为税率。一般而言，非寿险企业的保险业务与投资业务是相互独立经营的，因此投资部门的RAROC计算与一般投资组合的RAROC计算相差不大，即为RAROC=[E（Rp）-RD]×MVp经济资本+R!"D（1-t）其中Rp为投资组合的回报率，E（Rp）为投资回报期望，RD为保险企业的边际借贷成本，MVp为投资组合的市场价值，t为税率。
3.结果分析第一，比较经济资本与流动资金，可以辨别保险企业经营是否稳健。如果企业实际拥有的流动资金大于经济资本，这表明企业有足够的能力应付较为严重的损失。如果流动资金超出经济资本的幅度较大，即流动资金过剩，说明企业可以将一部分流动资金投资出去，获得更高收益。同理，如果流动资金小于经济资本，企业必须设法增加流动资金存量，保证企业经营安全。第二，各个风险的经济资本与总经济资本之比，可大致表明各种风险对企业经营的影响程度。譬如，Nakada等（1999）应用RAROC方法的研究表明，评级在A+以上的非寿险企业面临的最大风险为投资风险，其次为巨灾风险和非巨灾风险。第三，上述方法也可以用于计算各个险种的RAROC，从而对各个险种的风险收益水平进行对比分析。Nakada等（1999）的同一项研究结果表明，在美国的非寿险业务中，RAROC从大到小依次为汽车险、企业财产险以及家庭财产险。
（三）对两种实施模式的分析虽然上述自下而上和自上而下两条脉络是分别描述的，但绝对不意味着两者之间的决然隔离或者时间上的严格顺序。原因很简单，经济资本的计算包含于RAROC的计算。在各业务线根据自身风险计算经济资本时，它也同时在进行RAROC的计算，同时在监控自身的风险是否超过了风险限额。另外，保险企业在确定各个业务点风险限额时，也须考虑之前各个业务点经济资本的计量。总之，两条脉络之间是互相交叉的，相互联系的。
四、应用经济资本管理进行风险管理的难点
（一）风险计量技术的滞后虽然信用风险、市场风险、操作风险等都有各自的风险计量模型来评估和测量保险企业可能面临的风险，但是随着风险差异性的加大（包括可保风险的弱化、风险作用的集中趋势等），风险出口的多元化（保险公司的风险出口不仅仅限于再保险，还包括资本市场和保险市场两大风险集散机制、风险管理咨询业的蓬勃发展等）等一系列新的变化和发展，目前的风险计量模型明显存在着滞后效应。因此借鉴其他金融机构的风险计量技术，开发适合保险业自身发展的风险计量技术，将是我国保险业实施经济资本管理的重要前提。
（二）风险之间相关系数的确定上文中提到，保险企业面临信用风险、市场风险等多种多样的风险，而这些风险之间并不是完全独立存在的，一种风险的存在会加深或者减少另一种风险的存在，因此在计算保险企业整体的经济资本时，风险相关系数的不确定可能会给经济资本的计算结果造成比较大的影响。虽然在实践中，我们可以假设风险之间是完全不相关的，这样一方面为了计算方便，另一方面也体现了保险企业稳健的经营作风，看起来是个两全齐美的办法。但是这一稳健的假设可能使得我们过于保守，在风险上投入了过量的资本，从而导致在安全范围内企业整体收益的下降。
（三）风险损失数据的历史积累经济资本管理的前提是对风险损失分布的测算和计量，而这一切要靠过去历史的资料积累。一方面我国保险业真正发展的时间较短，未能积累起长时间的风险损失分布数据；另一方面即使在过去的20多年中，我国保险业也没有完整的积累风险损失数据，这是和当时的历史条件相关的。因此我国保险业急需制定一定的行业标准来进行风险损失数据的累积，这是有利于整个保险行业发展的大事，也为经济资本管理的全面实施提供坚实的数据支持。
（四）经济资本支持的各部门、各机构的协调由于经济资本管理是站在全局全企业的高度，根据各部门、各机构面临的风险来分配资本，而不是像过去的那种主观决策来分配资本，因此经济资本管理可能会打破既有的利益格局，甚至会引发企业内的道德风险，比如说有的部门为了部门利益，谎报数据多报风险而获得较多的风险资本支持。因此，实施经济资本管理后如何进行各部门、各机构的协调也是一个重要问题，必须采取切实的措施来防范企业内的道德风险。
（五）基层营销人员的认同营销人员处于市场的第一线，他们是控制风险的排头兵，因此基层营销人员对经济资本管理的认同显得非常重要。试想，已习惯于以保费论英雄以保费为重的营销员辛辛苦苦拉来一张保单，但是公司的风险管理和考核机制却将原本可以承保的保单拒绝在外，这对保险营销员是多大的打击。因此探寻合适的经济资本管理教育和培训方法，使得基层营销人员认同，也是非常重要的方面。
五、应用经济资本管理进行风险管理的对策
（一）强化经济资本管理理念目前，我国保险企业往往追求通过简单的规模扩张来实现利润的增长，但是忽视风险的扩张是非理性的和低质量的，通常会随之产生一些损失。因此，应逐步建立与国际接轨的全面风险管理体系，即涵盖风险管理体系、风险管理范围、风险管理流程、风险管理方法和风险管理文化的现代保险企业风险管理模式。管理内容要由单一的承保理赔风险向信用风险、市场风险、巨灾风险、非巨灾财产损失风险、经营风险等多风险管理转变，实现对个险、团险、银保等不同产品业务风险的全面管理。将经济资本配置到相应业务，最大限度减少风险的产生；管理时机由事后被动督导型管理向事前主动引导型管理转变；管理范围由末端治理型管理向源头控制性管理转变；管理技术由定性分析向定性与定量分析相结合转变。我们应运用经济资本的理念，建立注重风险与收益平衡关系的风险文化，正视保险企业经营中风险存在的必要性，不断强化风险控制理念，健全风险控制机制，用正确方式衡量风险。要加强对员工的风险管理文化的培养和培训，使这种风险文化渗透到每一个员工的思想和日常工作行为中，成为其上下统一的牢固认识、自觉动力和行为准则。增强其风险管理工作的主观能动性和创造性，有效控制业务风险，从而实现有效防范风险和创造价值的最终目标。
（二）优化保险企业的资产负债结构进入21世纪以来，我国保险企业通过改制上市、引入外资、增发企业债券等一系列的措施，整个保险行业的资本金得到了有效的补充，基本上满足了保险监管机构关于偿付能力的要求。但是随着保险行业竞争的加剧，保险企业只有通过优化自身的资产负债结构，改善自身的资本金和准备金状况，才能更好地实施经济资本管理。这又视不同性质保险企业而具体分析，财险企业的保单基本上都是一年期的，寿险企业则不同，它对保单持有人的负债是独特的，长期寿险保单常常要延伸几十年。因此对寿险企业而言，需要发展更多的期缴保单，而非一次性的趸交保单，这样能够使得寿险企业能够获得一个持续的现金流，防止企业经营业绩的巨大波动给企业的经营带来不利影响。
（三）完善保险企业的经济资本计量
1.要重视历史损失数据的积累。历史损失分布的数据是保险企业进行风险识别和风险计量的前提，也是我国保险业实施经济资本管理的基础。因此标准化和规范化的损失分布数据积累是非常重要的。保监会和行业协会要带头制定历史损失数据的收集以及保存办法，推动并监督各家保险企业实施。2007年保标委制定了《保险标准化工作指南》、《保险基础数据元目录》、《保险业务代码集》、《保险行业机构代码编码规范》、《再保险数据交换规范》、《银行保险业务财产保险数据交换规范》和《保险术语(新增与调整部分)》等七项行业标准，初步构建了一套符合国内保险业发展需要的数据标准体系。建议历史损失数据也应该纳入到标准化工作中，纳入到保险业的长期发展战略中。
本文从某保险公司分析型CRM系统的需求分析、总体设计、系统实施以及系统测试等方面出发，从保险行业产品和行销特点的角度，重点分析了保险行业客户信息处理的特点和客户关系管理系统建立的必要性和特殊性。详细讨论了构建保险行业分析型CRM所采用的技术、技术难点以及实现方法。
在论文的最后，介绍了系统的测试情况、系统上线实施的工作阶段和工作体会，结合作者的研究方向和实践经验，对系统未来发展方向做出总结。
关键词：CRM 保险行业 保险客户 商业智能 联机分析处理
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1007-9416(2012)01-0098-04
1、绪论
1.1 CRM的产生、系统组成
随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。。因此，企业以客户为本，就是以客户关系为本，客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点，市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈，如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场，因此企业在处理与市场客户关系时，越来越感觉到没有信息技术支持将力不从心，CRM应用系统由此应运而生。
1.2 CRM发展的意义
通过某保险公司CRM系统的设计和实施，对公司有以下几个现实意义：(1)市场开拓。(2)吸引、保留客户，提高客户忠诚度。(3)减少销售环节、降低人力成本。(4)为管理层提供数据分析决策支持。
1.3 保险业的特点及国内现状
保险行业已经成为了国内发展最为迅速的行业之一，随着改革开发以来，国内的保险业也逐渐与国际保险体系接轨，这既面临发展的机遇也同时面临严峻的考验。保险行业具有以下的特征：购买行为的可持续性、后续服务的复杂性、经营对象的风险性、成本的不可确定性、产品的特殊性。
从我国保险行业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也存在一些不可忽视的问题，部分保险企业至今还未将客户关系管理系统提上日程，甚至有的管理者主观上对客户关系管理建设缺乏足够的认识，总认为销售更重要，不注重维系客户关系。也有的保险企业虽然上线了客户关系管理系统，但由于缺乏各部门的通力协作，始终未能将系统真正应用起来或没有达到预期的目的。
1.4 主要研究内容和目标
研究内容：通过对某保险公司分析型CRM系统的研究，首先对该系统研发过程中对业务需求进行了分析，同时，了解了系统开发中实际的特有方法，包含对系统的需求分析，系统的模型设计、报表的分析、ETL设计以及系统如何实施，最后进行系统的验证测试。
建设目标：某保险公司的CRM系统建设是通过建立一个统一的客户信息数据分析系统平台，为公司管理层提供统一的门户界面，并采用数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术制作信息报表，从而挖掘有价值的信息。公司CRM系统建设的目标：(1)整合各方面的资源，提高管理效率。(2)为客户建立一体化服务渠道，提供差异化服务，提高公司对客户的服务能力，及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户满意度。(3)对客户数据进行分析挖掘，制作其报表为公司决策提供支持。
2、分析型CRM的组成和相关技术
2.1 分析型CRM的组成
分析型CRM系统以发掘客户价值为目标，把客户分层分类，并把分析结果提交操作型CRM系统，使其开展有依据、有策略的、积极进取的营销活动和差异化的客户服务。分析型CRM由以下4个方面组成：分析主题、数据建模、ETL应用、分析展现应用。
(1)分析主题：分析主题涵盖10个主要领域，即客户、产品、渠道、营销、销售/承保、理赔、服务、组织/员工、财务等9个基本领域，以及在此基础上派生的综合经营分析领域。
(2)分析展现：分析型CRM应用一般会应用商务智能工具，将这些分析工具大量应用于保险行业的分析应用中，比如仪表盘、即席查询、数据挖掘、移动分析、业务简报、实时决策等应用模式。
2.2 相关技术
数据仓库技术：数据仓库概念创始人W.H.I.Inmon对数据仓库的定义是：数据仓库是面向主题的、集成的、相对稳定的、不同时间的数据集合，用于支持经营管理中的决策制定过程。
ETL技术：数据整合的核心内容是从数据源中抽取数据，然后对这些数据进行转化，最终加载的目标数据库或者数据仓库中去，这也就是我们通常所说的 ETL 过程（Extract Transform Load）。
OLAP技术：OLAP是针对特定的分析主题，设计多种可能的观察形式，设计相应的分析主题结构(即事实表和维表的设计,维度建模)，使决策分析者可在多维数据模型的基础上进行快速、稳定和交互性的访问，并进行各种复杂的分析和预测工作。
OLAP分析示意图如图1所示。
数据挖掘技术：数据挖掘技术是根据企业的既定业务目标和存在的问题，对大量的企业数据进行探索，揭示隐藏其中的规律，并将其模型化，指导并应用于实际的企业经营中。
同数据仓库和数据集市及其应用结构，图2数据挖掘示意图
WEB门户技术：门户是一个信息平台，系统管理员和部门管理员根据不同的权限将信息到相应的部门和用户的门户，这些信息既可以是常用的应用，常用的流程，也可以是常用的数据。同时用户可以将自己经常关心的信息到自己的门户，这样极大的方便用户对信息的定位和查找。
3、数据仓库子系统的设计与实现
3.1 具有商业智能特点的分析型CRM
具有商业智能特点的CRM系统，必然将数据分析作为重点功能，通过数据分析和数据挖掘客户相关的信息，为决策支持者提供信息支持。具有保险公司特点的分析性CRM系统有以下几个特征：
(1)保险公司全国分公司核心系统的数据经过数据清洗转换，为数据仓库模型提供基础数据。
(2)CRM系统主要还是以客户分析为主，保费、保单等分析仅作为客户分析的一个角度属性，待未来发展顺利，在逐步完善。
(3)通过微软公司的BI工具，实现以WEB方式进行数据分析的方案，提供下钻，切片，旋转等多种OLAP技术，为用户提供不同角度来观察数据。
3.2 CRM系统的体系架构
分析型CRM系统的总体技术架构图如下图3所示，主要由数据仓库子系统和报表、OLAP子系统两部分组成。
图3 CRM应用系统架构图
数据仓库子系统是CRM的基础，它用于数据的存储和组织，为报表系统、OLAP多维分析提供原始数据。主要通过从全国各分公司业务数据库里抽取数据、并将抽取出的数据进行统一格式的转换、然后将数据装载到数据仓库环境当中、同时也会对数据进行清洗及管理和维护数据仓库。
3.3 数据仓库的设计
分析型CRM系统一般遵循以下的数据仓库设计步骤，大体如：(1)概念模型设计：确定系统的边界范围。(2)逻辑模型设计：分析主题域，确定要装载的数据源。(3)物理模型设计：将逻辑模型转换为数据库的物理存储结构，确定数据索引方法、存储结构、数据存储位置。(4)数据仓库的生成：实现数据抽取、转换、加载及清洗。(5)用商务智能OLAP工具对主题进行开发：采用分析工具AnalysisServices对数据进行分析并展示分析结果，并通过报表工具进行联机分析展示。
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概念模型设计:数据仓库设计中概念模型设计的目的是确定面向主题的信息包围。本公司的客户信息数据仓库中客户购买主题信息如图4所示。
逻辑模型设计：数据仓库的逻辑模型一般有星型模型和雪花模型两种。星型模型是基于关系型数据库的、面向OLAP的一种多维数据模型的数据组织形式，它由事实表和多个维度表组成。通过使用一个包括主题的事实表和多个包含事实的非正规化描述的维度表来执行决策支持查询，从而获得比规范化设计结构更高的查询性能。雪花模型虽然较星型模型更符合规范化的设计结构，但它增加了查询的复杂度，降低了查询的性能。因此，这里采用星型模型。星型模型的建立要以概念模型中的信息包图为基础，将信息包图转换为星型模型，具体方法为：将信息包图中的度量实体放入星型模型的中心位置上。信息包图中的维度实体放入度量实体的周边。该客户信息数据仓库中客户购买主题的逻辑模型如图4所示。
物理模型设计：物理模型是指教据在数据仓库中的存放形式和组织形式。设计物理模型，要在星型模型或雪花模型的基础上。确定事实表和维表的结构；明确二者的数据字段、数据类型、关联字段、索引结构；确定数据仓库中多维数据集的存储结构，如物理存取方式、数据存储结构、数据存放位置以厦存储分配是否分区等．进行物理模型设计时，应重点考虑的因素有I／O存取时问、空间利用率和维护代价。
3.4 ETL的设计与实现
ETL承担企业数据仓库数据维护角色，保证历史数据的完整性/准确性；ETL负责OCRM与公司现有核心业务系统、应用系统进行实时数据交换的角色，保证业务操作时相关业务数据的及时性/准确性。
设计方法：本课题进行数据装载和抽取工作关系非常密切，在同一数据处理过程中完成，与抽取工作相应，数据加载工作也分为两类：历史数据装载和增量数据加载，其中增量装载分为维表的增量装载和事实表的增量装载。维表数据的增量装载是事实表数据增量装载的基础，一般在程序开发和执行过程中，都要求维表的数据先装载，成功后在执行事实表的装载，维表装载是工作中的重点。
一般来说，维表的增量装载也分为三种策略来处理维度表种的变化情况，这三种方式中，所有的输入数据都与现存数据进行比较，如果在自然键上没有发现匹配的记录，那么输入的记录就会入到维度表中。一般自然键我们也叫做外键，在数据库中一般设置为自增长加的int数据类型，它能唯一确定一条记录。这三种方式如：(1)一般该方式不需要保留历史记录，直接根据自然键进行判断，如果输入的记录在目标表中存在，那么直接将输入的记录去更新目标表的记录，根据自然健关联，这种策略比较简单。(2)如果记录中一些重要值需要保留，维表的数据发生变化需要体现历史轨迹。在此方式中，如果输入数据属于重要值，并且它与目标表中相应的值不同，那么现存的记录就已过期，于是在维表中插入一条新记录，通过时间方式或者状态位方式标注原有的记录过期；如果变化的字段不属于重要值，那么直接对目标表记录更新。(3)这种方式用于跟踪重要值得变化，但不是为了每个变化就添加一条记录，而是在现存记录上使用不同列来保存当前值和任意前一个值。当发现一个重要变化时，该字段所有以前值都向其下一个以前的值移动一列，并用输入字段值添加当前列。
综合来看，方式1处理过程比较简单也易操作，但许多重要的历史信息不能保留，因此我们对于一些静态的维表就采用此策略，例如客户年龄分段表和时间维度表。方式三过于复杂，我们的系统当中就未采用，方式二在我们的一些维度表，如险种、机构等中就采用了此方式来处理。
客户归并设计:客户归并主要是由于本公司业务系统众多，且客户唯一标记并不统一，因此为避免客户的重复挖掘，识别不同业务客户号对应的是否是同一个客户，消除业务系统对客户的分隔，需要对设计客户归并模型用于报表分析与挖掘。
客户分级设计:客户分级模型的建立，主要是通过客户对本公司的贡献度而设计的模型，用于报表分析与挖掘，通过此模型的建议，可以对本公司的客户进行级别确定，如金卡客户、银卡客户等。
3.5 数据仓库的管理
异常监控:在数据进行ETL过程中随时都有可能出现异常情况，为了准确地检测出各类异常情况，及时发现异常数据并进行相应的补救工作，我们在ETL过程中增加了一套异常数据检测安全机制，从而对数据采集、数据转换装载及清洗过程中实施监控。
监控的主要思路描述如：(1)建立异常信息表和执行步骤日志表，其中异常日志表中用于记录事实表装载过程中，出现异常的记录系统编号、异常信息描述等情况。执行步骤日志表用来描述每一个ETL抽取任务的开始时间、结束时间以及是否正常执行完毕等信息。(2)对各项数据抽取程序中增加对异常情况的判断和处理，比如在事实表处理过程中，发现一条事实记录未能找到对应的维度信息，那么抽取过程中就会将自动将该条事实记录保存为未知状态的信息，并插入在异常信息表中，便于后期运维人员对该条记录进行查看和维护。
抽取调度程序:问题提出：抽取调度程序（系统调度）是合理安排各项抽取程序执行时间、先后顺序，以确保使用数据的准确性和有效性。主要考虑到：确定各类ETL包的装载顺序、各项数据增量装载的时间和顺序。由于调度任务繁多，并且较为繁杂，若由人工去手工调度各类抽取程序，将会大大增加工作量，也会容易出现疏漏，因此考虑为了减轻工作量，需自动化实现对各类抽取任务调度，这也是我们课题需要完成的任务之一。
解决方案：经过我们评估，我们决定采用通过用VB二次开发出一个任务进程作业来实现自动化的各类抽取任务调度。我们首先将各类抽取任务按照其抽取数据源来进行分类，然后按照其中先后的顺序对各类任务进行依赖关系设置，其功能为调度控制系统中各项任务的运行，任务的类型主要为DTS或SSIS包，后续会有其他的任务类型，如.exe、.bat、存储过程等。
4、分析型CRM系统的数据分析与展示
本次课题采用微软公司BI开发工具在三层结构上实现了以浏览器方式分析与表现决策分析的结果。
4.1 OLAP分析
我们公司采用微软的Analysis Services(SSAS)作为联机分析多维数据库OLAP的开发工具，该产品使用服务器组件和客户端组件为商业智能应用程序提供联机分析处理和数据挖掘功能：Analysis Services的服务器组件作为Microsoft Windows服务来实现。
4.2 EXCEL的联机分析服务
通过Analysis Services来建立多维数据集实现OLAP操作后，可以直接利用现有工具MS Office套件中的Excel2007，来实现对多维数据集的数据展现功能，从而可以方便地得到各种统计报表和分析图形，实现上卷、下钻、切片、切块、旋转等OLAP运算。
结合我公司在EXCEL联机分析服务上的经验，以下从EXCEL在商务智能中的作用、技术简介、技术特性上进行介绍
EXCEL在商务智能中的作用：当前OLAP技术已相当成熟，给我们提供了解决问题的新思路，让我们考虑把技术人员从烦琐的报表样式开发中解放出来，同时能有效提高用户满意度。目前我们觉得Excel是一个不错的OLAP前端工具，适合于业务人员自行获取数据和制作报表。
技术特性：Excel与Analysis Services 的整合具有良好的互操作性，通过熟悉的工具将数据信息显示在Excel表格当中，并可以拖拽方式扩展分析信息的显示范围。
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Excel 其实就是一种功能全面的 Analysis Services 客户端，也可以称之为报表前端工具。两者整合在一起后可以给用户提供了如下功能：
(1)Excel能够访问在Analysis Services OLAP多维数据集中存储的数。(2)Excel提供了透视表，可向用户展示多维数据，并使用户能够对数据进行切片和划分。服务器执行处理，结果将被缓存到服务器和客户端上，以增强性能。(3)Excel为用户提供Analysis Services特性和分析功能，如KPI、计算成员、命名集、操作和翻译。(4)Excel可以利用Data Mining Add-Ins for Office 2007为终端用户提供丰富的预测和统计分析功能。(5)Excel能够增加自动分析功能，如突出显示数据与表中其他区域或数据范围中的模式不同等异常、根据当前趋势预测未来值、分析不同应用场景的可能结果，以及确定修改的内容以适应特定目标。
4.3 报表服务
我们采用微软公司的Reporting Services系列开发工具，实现对数据仓库数据的动态查询，建立信息目录及报表的数据结构信息文件（.rdl文件），Reporting Services提供了多种不同的方法将报表交付给最终用户。
报表服务的体系结构图6.
图6 报表服务体系统结构
Report Server是Reporting Services产品中的难点之一。它是一种可以让你与其他人（至少是有权限访问服务器的那些人）共享报表的软件。
报表交付：报表通过Report Manager的Web站点发送给用户，也可能作为响应发送给另外一个程序而不是用户请求的Web服务，还可能通过电子邮件发送给订阅该报表的用户。
4.4 报表门户
我们公司采用微软的SharePoint Server作为商务智能解决方案，通过集成EXCEL报表，Reporting Servers报表，以及用户权限体系等。其中我们主要利用Performance Point Service进行多维数据的分析和展示。
全面的协作、、和仪表盘解决方案:(1)基于SharePoint快速开发部署面向企业的业务分析仪表盘报表；(2)支持多维数据的随意钻入和交互性；(3)仪表盘对象集中管理并可重用；(4)在仪表盘整合了微软的其他BI前端工具：Excel、SQL Reporting Services、Visio等.
深入丰富的分析:(1)丰富的可视化呈现(信息解析树,业绩数据地图化呈现,透视图表)；(2)高级自定制分组和筛选。
5、总结与展望
整个课题实现过程中，充分考虑了业务各个部门的数据分析要求，建立了以客户归并、客户分级、客户模型等数据模型用于报表分析，同时利用商务智能软件开发出多张分析类报表。从系统上线投产并稳定运行一段时间的情况来看，系统无论是从功能上还是性能上都已经达到预期的建设目标。
总体讲，整个系统设计实现过程中，解决了一些用户对于客户数据分析的问题，所设计实现的系统为保险公司提供了一个很好的客户分析模型平台，支持各种角度的客户分析，为更好地适应市场的变化和决策管理提供了重要的技术支持。
本文不仅是对我多年学习和工作的总结及检验，使我有信心将所学专业和所从事工作相结合，理论应用于实际，更使我有动力本着终生学习的态度不断追求专业技术进步紧跟时代和行业发展的步伐，并在实践中检验理论知识。在完成文章过程中，曾遇到一些自己不易解决的技术问题，如代码生成和软件产品的质量不符合用户要求；系统开发周期长；软件开发费用过高等。随着商务智能技术的不断普及和推广应用，用户对报表的展现方式有更高的要求，对较先进的软件开发技术的需求也越来越迫切，面向新一代网站(Silver light)技术逐渐被人们看成是解决这些问题的一种较好方法，可以大大提高用户体验度。
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1、发达国家建设工程质量监督管理的主要特征
1.1 积极有效的强制性工程担保与保险制度
（1）凡涉及工程建设活动的所有单位，包括业主、建筑师、总承包商、设计或施工等专业承包商、建筑产品制造商、质量检查公司等，均须向担保与保险公司进行强制性投保。担保与保险的内容包括新建、改建或维护工程的结构失效，以及建筑所在场地的破坏。从项目立项开始缺陷保证期止，按合同分别由责任负责方承担担保与保险责任。全方位、全过程的工程担保与保险，为保证建设工程全寿命期质量的实现提供了经济上的保证[1].
（2）实行浮动担保与保险费率制，承包商担保与保险费率根据建筑物的风险程度、承包商的声誉、质量检查的深度等综合加以考虑，在法国一般要负担相当于工程总造价 1.5%~4%的保险费[2]，由于担保与保险费率的确定考虑了承包商的声誉和业绩，为了得到优惠的担保与保险费率，承包商必须通过加强质量管理提高声誉、积累良好的业绩，从而促进了质量监督管理保证的良性发展。
（3）强制性担保与保险制度加强了各方主体参与工程质量监督控制的能动性。通过实行强制性工程担保与保险制度，担保与保险公司将在施工阶段积极协助监督承包商进行全质量控制，以期保证工程质量不出问题，担保与保险公司就可以不承担或少承担维修费用等。承包商为了提高企业信誉，争取担保与保险费率的优惠，必须加强质量管理，想方设法提高工程建设的质量水平，这是承包商赢得良好的社会形象，在激烈的市场竞争中维持生存、寻求发展的战略选择。
（4）成熟完善的工程担保与保险市场为建设工程质量目标的顺利实现提供了有效的社会保障。美国等有层次分明、专业分工细致的工程担保与保险组织体系：活跃在担保市场的担保与保险公司是市场的主体，各自承担着相互有机的不同的市场角色；各类发达的担保与保险协会服务于担保与保险公司，加强行业自律，沟通担保与保险公司和政府监管机构之间的联系；与担保和保险业相关的立法、司法、行政机构作为其外部组织，以及社会舆论监督机构。工程担保与保险市场的健全与发育完善，为工程担保与保险提供良好的法律支持和社会环境。
（5）公正严格的政府监管是工程担保与保险市场培育和发展的保证。发达国家政府一般设有专门机构对工程担保与保险公司和从业人员进行严格的审查和注册认可，并对已注册的公司和个人进行年度评审，向全社会公示评审情况，促使从业公司与个人不断提高自身素质，增强承保能力。高水平的工程担保与保险行业，增强了建设工程质量的社会监督保证能力。
1.2 发达的工程咨询业规范化和专业化管理
（1）严格规范的专业组织和专业人士资格认证构成咨询业有效服务于工程质量管理的前提。政府以法律法规来规范专业组织和专业人士从事工程建设管理的行为，建立完善的资质评定和审核制度，鼓励工程咨询业的从业组织和人员，以高效的工作、高质量的管理效应谋求自身发展[3].专业人士的介入，提高了工程管理的整体水平，促进了工程质量监督管理的社会化，保证了工程质量监督管理的有效性。
（2）严格行业自律，提高自身素质、能力和社会信誉，提高工程管理的服务质量。咨询行业的自律约束机制对工程质量管理和控制做出了贡献。专业人士组织和专业人士的管理，宏观上依靠国家法律法规的制约，微观上依赖行业协会的工作条例、职业道德标准的监督控制。行业协会自律制度，有利于提高行业从业人员的素质和从业组织市场竞争能力，对于提高工程质量起到了积极作用。规范专业人士工作行为，提高工效率，为建设工程质量有效实现提供了专业化社会服务。
（3）公平、公正、竞争和有序的市场机制促进了咨询业的发展，为建设工程质量的社会监督提供了优质服务。统一、开放和竞争的建筑市场，咨询业高额的经济待遇和受人尊重的社会地位，加剧了咨询业的竞争，一是通过自身努力取得工程咨询执业资格。二是高效的工作和敬业精神赢得社会声誉，接受政府和业主的委托。竞争激发了咨询业提高人员素质和管理水平的自觉性和主动性，促进了咨询业的自身发展，提高了建设工程管理水平，为建设工程质量社会化监督管理提供更优质的服务。
（4）咨询业多极化的深化发展，为建设工程质量持续改善创造了社会保障条件。咨询业的市场化，非常适应各层次投资主体建设工程质量监督管理的要求。呈现以下 4 个特点[3]：一是工程咨询单位的组织具有民营化、专业化和小规模化的特点。二是重点扶持、保护大中型工程咨询公司。三是专业协会趋于向管理科学化、经济实体化和组织国际化的方向发展。四是专业化，社会分工越来越细，基本做到以建筑业每个专业领域为基点。
1.3 高效的政府服务职能
（1）政府服务成为建设工程质量监督管理的核心职能，为建设工程质量监督管理营造良好的市场环境。一是为建筑业发展而服务是政府工作的指导思想，促进建筑行业的整体发展是政府主管部门的首要任务。政府不是站在企业的对立面，不是领导机构，而是服务机构，无论是建筑法规的制定和实施，国内建筑市场的管理，还是国外建筑市场的开拓，无不体现出政府的服务职能。二是政府的作用为建立有效、公平的建筑市场，提高行业服务质量，促进建筑生产活动的安全和健康。对建筑业参与者的管理是通过政策引导、法律规范、市场调节、行业自律、专业组织辅助管理来实现的，运用经济手段和法律手段约束企业和各方主体的行为，为建设工程质量监督管理营造了良好的市场环境。
（2）政府依法实施工程质量监督管理是有效发挥服务职能的关键。发达国家重视建筑立法，建筑业的法规建设和完善工作是政府建设主管部门职能机构的核心工作，各个环节、各个层次都有相应的法律法规可遵循，涵盖了包括政府监督管理行为在内的所有参与建设者，责任明确，条款具体，为严格执法提供了准确可靠的依据，是政府高效地实施建设工程质量监督管理的基础。
（3）开拓国际市场是政府建筑业管理服务的重要职责，把提高本国的建筑业竞争能力、开拓国际市场作为政府的一项重要任务，在国际合作方面主要作法：
一是统一规范。规范统一是建筑市场统一的基础，各国积极参与统一标准建设，努力推进 ISO 组织，尽力消除进入国际市场。
二是建立区域性共同市场，促进教育体制的融合和专业人士资格的互认，为开拓国际市场提供法律支持。共同体范围内享受国民待遇，开展公开招标，优化区域资源配置，建立共同市场，为本国企业扫清了政治、经济障碍。
三是宣传和学习别国和地区的法规。政府组织专业人士组织和专业人士研究国外法规，组织各种形式的学习与培训，为本国企业提供咨询，为本国企业走向国际市场服务。
（4）信息化为提高政府管理效率和透明度、更好地服务于建筑业提供了重要手段。全球化交通的形成、全球性市场的开拓和全球信息的沟通，加速了建筑市场的国际化，发达国家积极促进建筑行业信息化的进程，尽最大可能为本国建筑行业各个层次提供国际、国内必要的信息网络服务，努力通过政府管理信息化来提高政府管理的效率和透明度，进而带动和促进全行业的信息化的进程，以知识和信息资源优势增强国际市场竞争优势。
1.4 系统强化的行业教育培训
（1）教育和科研是提高行业水平、促进行业可持续发展的关键。发达国家建设主管部门都设有专门机构管理建筑业的教育和科研工作，其主要任务是从事教育和培训计划、方针的制定，专业资格审定，建筑业人力资源开发等。欧美注重高等院校在建筑业基础研究中的重要作用，日本把企业自身的科研力量看作是行业技术进步的主力军。同时，政府致力于科研成果转化为现实生产力，不遗余力地为科研成果转换努力服务。科技进步已成为发达国家建筑业的主要经济增长点。
（2）注重专业人士培训，对专业人士的技能坚持高标准、严要求。既是懂技术、管理、经济、法律的复合型人才，又有较丰富的实践经验和独立依法处理工程技术管理问题的能力。健全高等学校专业教育、职业教育、继续教育相结合的教育体系。
（3）注重基础教育培训和岗位培训，不断提高从业人员的素质。设有专门机构负责对建筑业人员培训和技术水平测试，培训课程包括了建筑业的各个工种，培训与就业相结合，持证上岗，以人员的素质保证工程质量。
（4）注重学习型企业的塑造，加大继续教育培训的力度，以知识更新促进科技进步，推动行业发展。发达国家把对人员的再培训作为建筑业发展的一项重要战略，对在职人员制定有多种再培训和继续教育的总体规划，通过岗位再培训，不断更新和提高从业人员的知识结构、技术水平、工作能力和整体素质，使企业以人才资源优势提高市场竞争能力。
（5）高等学校教育对于建筑业发展实践的响应性是教育与实际相结合的重要体现。高等学校教育随着建筑业的发展及时进行改革，调整课程设置，改变学习计划，以社会需求确定培养目标，积极参与建筑业的理论研究和科研工作，注重专业理论学习和工程实践相结合，提高学生的素质，为学生从事高层次技术管理工作提供有效的专业教育保证，形成建设工程质量监督管理人才需求的不竭源泉。
2、加强和完善我国建设工程质量监督管理的建议
（1）转变角色，恢复执法地位，依法对建设工程质量实施强制性监督[4].转变角色就是要实现政府对建设工程质量监督管理的工作方式的转变：由授权执法向委托执法转变；由实体质量的环环把关向随机抽查转变；由“看、问”式现场检查向采用科学仪器，提供准确可靠的数据的权威性监督转变；由直接审验工程质量等级向竣工验收备案制度转变；由以施工现场对承包商的监督为主向全面、全过程监督转变。改变政府建设工程质量监管的行政职能，促进建设工程质量监督管理的专业化和社会化，以经济和法律相结合为主要手段对建设工程质量所有参与者实施执法监督。通过角色转变使政府监督构机恢复执法地位，承担监督责任，依法对所有参与建设主体的质量行为和活动结果实施公正、威慑的执法监督，使各建设主体依法承担起法律规定的责任和义务，促进我国建设工程质量终身负责制度的有效落实，促进建设工程质量监督管理水平的提高。
（2）健全建设工程质量相关配套的法律、法规体系，增强建设工程质量的社会保障能力，实现建设工程质量政府监督管理的国际化和法制化。借鉴发达国家完善社会保障体系的成熟经验，加强我国建设工程质量的社会咨询服务保障体系建设，主要包括进一步规范建设监理行为，实施建设工程质量风险管理，有效地开展建设工程质量强制性担保和保险制度，培育有效的建设工程担保与保险市场，并加强对市场主体要素的监督管理，推动工程担保与保险市场和监理咨询市场的规范有效运转，充分发挥工程担保、保险和建设监理在建设工程质量保证体系中的社会保障作用，全方位挖掘各专业组织和专业人士从事建设工程质量管理的智能潜力，促进建设工程质量的专业化和社会化。同时，加速相关法律、法规与国际惯例接轨的步伐，推进建设工程质量监督管理的国际化和法制化进程。
（3）建立健全建设工程质量监督管理的三大体系，保证建设市场良性运作，提高建设工程整体质量。建设工程质量的形成是一个涉及多方主体参与、受众多因素影响、涵盖建设工程决策、勘察设计、施工准备、施工建设、使用维护全过程的复杂系统，从根本上治理建设工程质量差的问题，就必须树立系统工程的观点，对其进行全面、全过程、全方位的系统治理，建立健全建设工程质量监督管理的三大体系，即各建设主体的质量保证体系，包括建设监理与工程保险在内的社会监督保证体系，建设工程质量政府监督管理体系。以规范建设主体质量保证体系为重点，提高建设工程质量生产能力；以社会监督保证体系为突破口，促进建设工程质量监督管理的专业化服务；以政府监督管理体系为驱动力，推动建设工程质量监督管理体系和建设市场的高效运转。改善建设市场要素，增强建设工程质量转化能力，保证建设工程整体质量[5]。
（4）改善政府对建设工程质量监督手段和方法，提高建设工程质量政府监督管理的效能。随着科技进步和建筑业的不断发展，提高建设工程质量的重要内容之一就是必须增加建设工程质量的科学技术含量，这在客观上要求对其实施监督管理的手段和方法必须与之相适应得以改善。政府对建设工程质量政府监督管理必须以新兴的信息技术为支撑点，实现监督管理的信息化和网络化，实现监督方法的科学化，不断创新和改进检测设备和仪器，以有效地适应建筑技术发展的需要，保证政府对建设工程质量监督管理的科学性和有效性，提高监督管理技术装备能力和监管效率，推动全行业信息化和建筑科学技术进步。
（5）加大教育培训力度，不断提高建设工程质量监督管理人员的技能和素质，提高监督管理水平。建设工程质量监督管理是一项政策性、法律性、技术性和经济性都很强的知识型管理工作，提高建设工程质量监督管理的有效性，必须实施以人为本的人才战略，全面提高监督管理人员的综合素质。监督管理人员必须有扎实的技术专业知识，丰富的工程实践经验，熟练掌握监督的方法和手段，熟悉建设工程有关的法律、法规和强制性标准，了解建设工程经济知识，具有发现质量问题、鉴别质量问题和解决处理质量问题的能力，并且要有不断进取的求学欲望，定期参加培训，努力更新知识结构，以适应建筑技术进步的要求。建设工程质量监督管理要实现可持续发展，就必须有针对性地加强相关专业基础教育和在职人员的业务培训工作，把提高从业人员的素质和能力放在首位，同时，建立有效的激励机制和政策，把知识丰富、水平高、能力强的专业人才吸引到监督管理工作岗位上来，调动专业人员从事监督管理工作的积极性和主动性，开创性地工作，提高监督管理能力和水平，保证监督工作质量，全面促进建设工程质量监督管理持续发展。
3、结束语我国建筑业正面对国际经济一体化和加入 WTO 建筑业国际化的机遇和挑战，尽快建立和完善符合市场运行规律的监督管理体系，提高建设工程质量监督管理水平，促进建筑业整体发展，是深化改革、寻求跨越式发展的首要任务，借鉴发达国家经验，开创性地实践，为我国建筑业的振兴做出贡献。
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