时间：2022-03-07 02:53:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇公共危机管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
公共危机管理，顾名思义，是政府对危及公共利益的各种非常态公共事件的管理。作为我国公共管理的重要组成部分，公共危机管理是当代“服务型政府”的一项重要职能。处于转型期的中国社会常常面临层出不穷的公共安全问题，政府只有不断增强公共危机管理意识、提升公共危机管理能力，才能够真正发挥自身的积极能动性，保证人民群众安居乐业，维护社会稳定和谐。
(二)公共危机管理是国家发展、社会进步的必要手段
公共危机给人民的生命财产安全带来严重威胁，同时造成国家各方面运行秩序的极大混乱，阻碍社会正常发展，严重影响到广大人民群众的切身利益。由于公共危机会对公共利益造成不可估量和难以弥补的破坏性，因此，公共危机管理成为政府的重要职能是势在必行的，有效的公共危机管理能够有力地保障社会公共秩序、维护社会公共安全，保障人民群众切身利益，从而推动国家发展、社会进步。
二、公共危机管理面临的困境
(一)缺乏主动参与公共危机管理的意识
由于长期受到“优先发展经济”观念的束缚，政府往往将工作的重心放在经济发展上，而忽视社会其他方面的发展，在公共危机管理方面普遍存在着“事后补救”的行动观念，缺乏对公共危机的防范意识，从而不能积极能动地对公共危机进行管理。另一方面，人民群众长久以来过分依赖政府，对公共事务漠不关心，普遍缺乏参与危机管理的主动性，普遍认为这是政府的事，忽略危机管理和自身利益息息相关，从而使危机管理缺乏群众基础。
(二)公共危机管理过程缺乏监督和反馈
政府作为公共危机管理的主体，在危机管理的过程中包揽了决策、执行、监督和反馈等多种职能，集多种职能于一身使政府常常顾此失彼，经常重视决策和执行，而忽略了监督和反馈，从而使危机管理过程缺乏系统性，使危机管理难以达到预期的目标。
(三)公共危机管理缺乏制度基础
公共危机管理必须在依法行政的框架下进行，然而从我国历次公共危机管理的状况来看，我国公共危机管理的法律制度基础很不牢固，主要表现在缺乏完善系统的危机管理法律制度和不能认真到位落实危机管理法律制度这两个方面。
(四)公共危机信息流通不畅
由于受到传统观念的影响，在危机信息的收集方面形成了报喜不报忧的现象，一些官员出于对自己政绩的考虑，往往对一些危机信息采取压制、隐瞒等做法，这样就致使信息渠道不畅通，贻误对危机处理的最佳时机。
三、改善公共危机管理的途径
(一)增强参与公共危机管理的意识
首先政府要转变思想，从以往的注重事后管理转向加强前瞻性管理，从危机管理转向风险性管理，发挥自身在危机管理中的积极能动作用。同时，人民群众也应该增强自身的主人翁观念，认识到公共危机管理与自身利益息息相关，从而积极主动参与到危机管理中。
(二)注重公共危机管理过程中的监督和反馈
监督和反馈环节在危机管理过程中关系到危机管理目标能否顺利实现，对危机管理方案实施进程中各方面状况进行及时反馈以便对管理过程有全面把握，从而实现危机管理的目标。
(三)完善危机管理的法律制度建设
完善危机管理的法律制度建设是政府依法行政的必然要求。当前我国主要通过以下措施来完善公共危机管理法律制度建设，一是加快立法进程，二是规范危机状态下的行使权，三是要切实维护相关主体和受害者的合法权益，四是要加强法律制度的落实。
(四)畅通信息流通渠道
【关键词】:公共危机管理 政府形象
中图分类号：D035 文献标识码：A 文章编号：1003-8809（2010）12-0272-01
一、 公共危机的概念和特征：
“公共危机是一种突然发生的紧急事件或者非常态的社会情境，是指因不可抗拒或突然发生的重大自然灾害事件、公共危卫生事件、事故灾难事件和社会安全事件引发的，给社会正常的生产与生活秩序以及人们党的生民财产带来严重威胁的紧急事件或紧急状态。公共危机的特征为：高度的不确定性、危险性、破坏性、紧迫性、突发性、独特性和决策的非程序化。”[1]“研究危机事件的发生、发展、变化规律，并针对不同阶段的特点，采取最可行、最确实的对策和行为，在最短的时间内，以最少的资源来避免或减轻危机所带来的威胁恶化的管理程序。”[2]
二、应对公共危机过程中树立政府形象
（一） 公共危机管理的界定及危机管理中政府形象的重要性
公共危机管理一般是指为了应对突发的对全国或部分地区的国家安全和法律制度、社会安全和公共秩序、公民的生命和财产安全已经或可能构成重大威胁和损害，造成巨大的人员伤亡、财产损失和社会影响的，涉及公共安全的紧急公共事件，政府及一些社会组织运用危机管理理论的基本原理和方法，调动各种可利用的资源和信息，通过监测、预警、预控、应急处理、评估、恢复等各种措施，防止可能的危机，处理已经发生的危机。公共危机管理一般具有突发性、紧急性、高度不确定性、影响社会性、非程序性决策等几个基本特征。社会主义初级阶段理论是依据我国基本国情制定的，是在实践中形成的历史产物，在改革开放的过程中，发挥着巨大的作用。“实践是检验真理正确与否的唯一标准”，历史的发展证明这一体系的正确性与不可超越性。
一个组织的形象意味着关键公众对该组织所持有的看法。政府形象是指政府在公众脑海里留下的印象，及公众对政府的评价。政府形象一方面来自外在的有形事物，也出自政府行为所反映的内在精神， 主要包括：政府的信誉、效率、社会责任、价值取向、进取精神、服务质量以及对公众的基本态度等。所以，政府形象是政府以其方针、政策、管理以及领导者和执行者的行为要素作用于广大公众所形成的一种综合的认知结果。
在公共危机事件应对中，政府良好的政府形象是一种可贵的资源，它对维护政府与人民之间的关系，团结社会力量共同应对公共危机事件具有积极作用。
（二） 公共危机中政府形象的塑造
1、转变政府的职能，塑造服务型政府形象
在市场经济中，政府并不是全能型政府，而是公共产品和公共服务的提供者。但是，在处理公共危机事件时， 有些地方和政府部门的工作不力，从客观方面分析，也反映了政府职能的不明确和相应机制的不健全。因此，公共危机中，政府要优先处理好危机中的利害关系，以完善系统规范的社会保障制度和社会福利网络为基础，集中政府有限的财力和物力，充分发挥公共服务职能。政府只有在公共危机的预防、控制、处理、善后等方面统筹兼顾，做到公开、公平、公道，才能树立全心全意为人民服务的良好形象。针对楼房倒塌事件，闵行区相关部门第一时间将居民疏散，并保证了他们的基本生活。事故发生后，相关部门主动牵线搭桥，召开业主代表与开发商代表的沟通会，真正发挥了政府部门公共服务的职能。
2、加强沟通交流，塑造透明型政府形象
行政透明是信息社会的必然要求,在公共危机中，政府应当通过媒体传播开展多种活动，如采用举行新闻会、互联网等不同方式，在第一时间内向社会公众提供真实的、尽可能多的有关危机险情和危机决策的原始信息，增强危机管理的透明度和民主性，以利于获得社会公众和非政府组织对政府危机管理的支持。事件发生后，区政府新闻办在4个半小时后就开始面向国内外媒体进行首次新闻。政府在掌握了舆论主动权的同时，双管齐下，树立了透明的政府形象。当前，我国正在全面建设小康社会，社会进入了转型期，社会贫富差距不断拉大，地区、民族矛盾频发，另外，自然灾害以及一些人为的重大安全事故不断发生，所有种种都极易导致人们的心态失衡，激化社会矛盾，产生不同程度的公共危机事件，由此带来社会秩序的震荡和社会财富的巨大损失。因此，加强政府在危机管理中的职能，对于国家成功避免和驾驭各种风险和危机，保障国家安全，促进经济社会的健康发展，具有十分重要的意义。
3、健全问责制度，塑造责任型政府形象
公众意识是政府形象建设的思想基础，它表明政府所具有的权力来自于人民群众，权要为民所用。政府工作人员行使的每一项权力背后，都有一份与之对应分量的责任。发生涉及人民群众生命财产安全的重大公共危机事故，身为安全生产第一责任人的领导干部，就应该站出来承担责任。政府在管理国家和社会事务中，承担着重要责任，应该有高度的敬业精神，只有恪尽职守，兢兢业业，做好各项本职工作，勇于承担责任，才能赢得公众的理解和支持，才能在公众心目中树立良好的政府形象。市政府举行的新闻会上，通报了楼故调查处理结果。相关的责任都落到了实处，市政府成功的塑造了负责任的政府形象。
【关键词】公共危机管理 应对机制 困境 信息沟通机制 预警机制
有效地应对公共危机是现代政府体现其执政能力和综合实力的重大表现，探索一条符合我国国情的公共危机治理之路，对于提升我国政府的危机治理能力和政府形象具有重要现实意义。
一、公共危机管理中政府面临的困境
（一）公共危机信息沟通机制不健全
公共危机事件演化的过程是危机信息传播与扩散的过程。对信息的知晓程度是政府能否有效应对危机的前提。在目前的信息传播机制中存在着三方利益群体：政府、民众、媒体。当公共危机发生时，三者之间的相互博弈往往使得公共危机并不能得到很好的解决，公共危机信息沟通机制是我们亟待去完善的一部分。
（二）公共危机预警体制建设落后
我国公共危机预警机制出现的问题主要表现在以下几个方面：第一，我国缺少统一的公共危机综合治理部门对各个危机部门进行领导与整合；第二，各级地方政府缺乏操作演练，因此地方应急预案的科学性和可操作性有待验证；第三，我国公共危机预警体制缺乏合作交流。从宏观层面上来讲，公共危机是各个部门、各级政府和各个国家都应该关注的事件。
（三）公共危机管理法律法规体系不健全
公共危机是复杂的，当某种公共危机发生的同时，其有可能伴随着其他公共危机的发生，公共危机发生的领域有可能涉及多个方面。因此，从整个法律体系的层面来看，我国公共危机法律体系缺乏统一的《紧急状态法》。其次，在除了战争灾难以外，我国的宪法中并没有涉及公共危机部分，对公共危机责任界定和惩治规定也未曾涉及，公共危机的治理缺乏法律的直接保障。
（四）缺乏对公共危机意识的宣传和教育
与西方发达国家成熟的国民公共危机教育体系相比，我国相关的公共危机教育还刚刚起步，在一些偏远地区由于各种硬件设施和软件条件的缺乏，公共危机教育甚至还是空白，公共危机教育并没有纳入到我国的日常教育之中，高校也并未设置相应的公共危机管理专业，国民公共危机意识较弱，缺乏识别公共危机和防范公共危机等基本技能。
二、政府公共危机管理应对机制
（一）建立公共危机管理信息沟通机制
首先，在危机发生之前，建立高效的公共危机监测分析系统是非常重要的。各级政府部门可以通过组织专业人员和采用专业设备对潜在的公共危机进行监控、分析和评估，对危机可能发生的时刻进行实时预测，以便提前实施有效的舆情引导策略。其次，当公共危机发生时，政府应该在知晓危机发生后的第一时间运用恰当的语言将信息公布出去，掌握危机传播的话语权，占据舆论的有利阵地，从而避免谣言的肆行，增加公众对政府的信任和支持，从而有效地利用各种社会资源去化解公共危机。最后，当存在不良媒体为了追求自身利益对公共危机进行歪曲与虚假报道时，政府应该充分利用自己的权威性对虚假信息进行纠正并附上相应的证据，并运用法律手段对虚假报道进行严厉惩治，从而将谣言扼杀在摇篮中。
（二）完善公共危机管理预警机制
“知己知彼，方能百战不殆”，任何的预警机制都是建立在对风险源的分析基础上的，对于任何区域，政府首先应该根据历史资料的现实情况对有可能出现的风险源建立风险档案。其次，许多公共危机如自然灾害、公共卫生事件等的发展都存在着一个过程，相关部门应该根据公共危机的进展情况及时向公众通知和警示。此外，在公共危机的预警体制建设过程中，国际合作和区域合作是不可或缺的，公共危机没有国界，公共危机的管理需要全球合作。因此，国家与国家之间、政府与政府之间、部门与部门之间可以通过交流探讨、案例分析、专家汇报等措施加强交流与合作。最后，各级政府部门可以通过操作演练的方式对自己的应急预案进行不断的完善，从而对应急预案的可行性和科学性进行验证。
（三）健全公共危机管理法律体系
许多国家在公共危机管理法律方面都建立了统一的《紧急状态法》，如美国的《国家紧急状态法》、英国的《紧急状态权利法》与《紧急状态权利防御法》等。统一的《紧急状态法》有利于充分调动各级人力、物力以更好地应对公共危机。因此，我国首先应该建立起一部适合我国基本国情的《紧急状态法》。其次，在我国目前的宪法中并没有与“自然灾害、经济危机、安全生产事故、卫生事件”等公共危机相关的措施条例，为了规范各级政府在面对公共危机时的行为，我国应该将紧急状态下地方政府的权利写进宪法。这样一方面能够为政府在面对公共危机时采取紧急措施提供法律依据，另一方面对政府在危机管理时的权责进行了规定，有利于维护公民的合法权益。
（四）树立全民公共危机意识
公共危机意识的树立，政府首先要从思想上改变其盲目追求政绩的理念，相关政府机构和科研机构应该加强对危机管理的研究，时刻要保持对公共危机的警惕性，做到居安思危与未雨绸缪。其次，要根据实际情况充分利用多媒体等媒介加强对公共危机的宣传和教育，在经济贫困的偏远地区可以利用广播、收音机等传统媒介进行宣传，在经济发达的地区可以充分地利用网络媒体、宣传手册、报纸等媒介对公共危机进行宣传，从而让民众对公共危机有基本的认识与了解。最后，树立全民公共危机意识最重要的是将危机教育纳入日常教育之中，从而建立起一套完整的危机管理教育体系。只有树立了全民公共危机意识，才能够在面对公共危机时真正地做到防患于未然。
【参考文献】
一、公共危机管理和领导心理
（一）公共危机管理及其原则
公共危机管理，又名政府危机管理，指的是政府应对公共危机事件所实施的管理行为和过程，是政府解决对外交往和对内管理中处于困境、险境甚至绝境的问题的过程。公共危机管理的实质是政府在公共危机事件发生和发展的过程中，为了消除和降低危机带来的破坏性，根据危机管理计划和组织方案对危机所直接采取的对策及管理活动。公共危机管理的关键在于“危机”，因而其管理原则大都围绕这一内容而实施。如时效性原则，公共危机管理的第一原则，即采取紧急处置手段对危机事态的发展及时控制。时效性必然要求效率性，基于公共危机的高速蔓延，政府必须要快速反应，有效动员社会资源。同样，公共危机管理不是一个部门、一个队伍可以独立完成的，必须依靠来自不同部门、不同层次和结构的人员进行协同配合。科学性原则是以上三个原则的保障。科学性原则指的是针对公共危机事件要强调科学技术和科学管理方法，从而以最合理的管理结构和人员配备方式来应对、克服和治理危机。
（二）领导心理与心理应急
领导是公共行政管理的核心主体，是实施公共危机管理的主要责任人。而公共危机管理作为一种独特的管理任务和过程，不仅仅依靠的是严格系统的管理科学，还要受到领导的心理状态的影响。从心理学的角度来说，心理是一切行为的动机环境。而领导的心理状态往往对其在组织系统中带领员工实现组织目标产生巨大的影响。而应对公共危机事件，往往需要的是心理应急，即对突发危机事件进行迅速反应、准确定位和及时组织排查。而心理应急体现的是主体在环境中由于遇到了突然的情景变化和刺激，而主体通过对这种信息的接收和反应，通过一系列心理状态的变化而形成了相对稳定的主观评价进而调整其适应行为。而领导的心理应急往往体现了领导在公共行政管理的核心位置，对突发公共危机事件所进行的快速反应，并迅速形成反馈信号而储存，并通过科学理性的分析而归纳为一定的决策方案以备公共危机管理计划的制定和选择。
因此可以说，领导心理应急和公共危机管理是精神与行为的关系，领导心理应急是公共危机管理的心理因素和动机环境，而公共危机管理也为领导心理应急的成长奠定了实践基础。
二、公共危机管理中的领导心理应急表现和要求
（一）公共危机管理中领导心理应急的表现
由于危机管理所要应对的是公共危机事件，而危机自身的很多特性决定了领导心理应急的独特表现。
1．公共危机事件的威胁性决定了领导心理应急的素质基础。公共危机事件的产生往往会对个人、组织乃至社会带来不同程度的危害，包括生命财产安全、社会稳定和经济秩序的运行，因此应对公共危机事件，就要求领导具备相对丰厚的知识储备和科学文化素质系统，同时具有一定的学习能力，以不断充实自己的劲头来丰富自己的专业知识和提高行政水平。
2．公共危机事件的突发性和不确定性决定了领导心理应急的预测能力导向。突发性和不确定性往往是公共危机事件难于解决的原因，因为其发生的时间、地点、条件、状态和过程都是难以预测的，也是不确定的，这就决定了领导心理应急就需要具备预知性判断力。其一是事前预判，主要的工作是利用领导者自身的资源，对可能发生的危机做系统的信息搜集和分析，然后为预防工作打下坚实的基础；二是事后预判，这点是基于危机的“连锁反应”的考虑，对于已发生的危机进行全面、详细的分析，洞察危机的潜在因素，防止危机破坏作用的扩大。这种能力导向是领导心理应急能力的重心。
（二）公共危机管理对领导心理应急的要求
1．沉着冷静的心理素质。态度决定一切。好的心态往往是成功的关键，尤其是在应对复杂的公共危机事件，领导在整个管理构成中要面临很多复杂的情况和不确定因素，因此就需要有一个沉着冷静的心理素质，能够随时找到平衡，从而冷静的判断，沉着的应对，让危机管理能够在第一时间成功实施。
2．事必躬亲的心理示范。公共危机事件由于其自身的危害性和突发性会带来极大的恐慌，而这种恐慌往往由于人的心理对负面效应的过度关注而被放大。这就需要领导心理应急所表现出来的对这种恐慌传导效应的终结。领导通过自身的人格魅力、语言表达能力和处事能力，成为群众心中的精神支柱。如汶川大地震时，总理亲临现场，对灾区人民和救援队伍表示了慰问和感激，这无疑是一次非常成功的公共危机管理，其稳定民心的作用是无可争议的。
关键字：大数据；公共危机；公共危机管理
1公共危机管理概述
十六届五中全会中明确提出要“建立健全社会预警体系和应急救援、社会动员机制，提高处置突发性时间能力”。党的十七大报告中进一步明确要求“完善突发事件应急管理机制”。现在对公共危机管理的研究更加深入，学界中研究公共危机管理主要有两种思想：一是认为对突发事件直接救援的应急管理思想；二是认为公共危机管理是一个全过程的管理，在危机发生前后都具有重大意义，只是在危机发生之时的意义相比之下尤为重要。张小明认为，“公共危机管理”是指对公共危机的管理，其主体不仅包括政府部门、非政府公共部门（NGO），也包括企业，甚至将公民涵盖在内。我国是一个社会危机和自然灾害多发的国家。一方面，我国改革开放以来，社会转型导致不同社会主体之间的权利和利益重新分配，不同地区不同阶层之间的贫富差距不断拉大，那些受益不足的群体会产生心态上的失衡，这样就会造成行为上的变异，诸多不稳定因素随之而来，例如火灾、投毒、爆炸、杀害青少年儿童等极端事件不断发生，公共危机管理将会面临巨大的挑战；另一方面，我国疆土辽阔，常发生自然灾害，地震、洪水、干旱等。这些自然灾害的发生也会给中国带来巨大的损失，这些自然灾害的发生是防不胜防，加强公共危机管理则先需要清楚其本质和存在的问题。因此，对公共危机管理的研究是时代趋势所需。
2大数据特征及大数据时代下的公共危机管理
大数据时代下的信息传播迅速，涵盖的信息量大，影响范围广，公共危机事件会在短时间内被大数据时代的新闻媒体等工具快速剖析。公共危机信息是多角度多层次的传播，信息超链接，公共危机信息被强化。大数据，单从字面来看，它表示数据规模的庞大，但是仅仅数量上的庞大显然无法看出大数据这一概念和以往的“海量数据”（massivedata）、“超大规模数据”（verylargedata）等概念之间有何区别。对于大数据尚未有一个公认的定义，不同的定义基本是从大数据的特征出发，通过这些特征的阐述和归纳试图给出其定义。在这些定义中，比较有代表性的是3V定义，即认为大数据需满足3个特点：规模性（volume）、多样性（variety）和高速性（velocity）。除此之外，还有提出4V定义的，即尝试在3V的基础上增加一个新的特性。大数据的定义很难达成一个完全的共识，但事实上，在面对实际问题时，只要把握好3V定义，然后适当地考虑4V特性即可。大数据时代下我国公共危机管理更是遇上了新的挑战，与传统媒体相比，大数据时代下公共危机传播之规模大，形式多样化，速度快，把内容变得丰富多彩。大数据也解决了反应时间短，“事中反应”困难等问题。一方面，大数据时代下，对公共危机发生之前有相应的管理和设施准备，大数据运用软件和硬件设施相结合，采集数据。另一方面，管理层面大数据扮演着重要的角色，如系统互联互通、信息共享，确保信息安全和隐私等，大数据的运用对我国解决公共危机问题提供了新的的思路。
3公共危机的类型
现在，我国已经开始重视公共危机管理，在新时代的背景下，我国不但要增强忧患意识，还要对危机管理开展更加广泛的研究，在国内学界,胡宁生(1998)在其主编的《中国政府形象战略》一书中对危机进行了非常细致的分类:按动因性质分为自然危机和人为危机;按影响时空范围分为国际危机、国内危机、组织危机;按主要成因及涉及范围分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等;按所采取的手段分为和平方式的冲突方式和暴力性的方式;另外还分为特殊状态的危机,如核危机与非核危机等。危机管理专家薛澜在《危机管理》一书中，从危机产生的原因上将国内危机事件的类型做了以下的归纳，如表1所示。基于公共危机种类的各种划分标准的讨论，可以作如下评述:其一，国外学者对危机类型的学术解读走在前端，且大多被纳为危机涵义的研究视角；其二，国内学界对公共危机的学术分类大多在2003年，这一年因“非典”爆发而被视为我国危机管理研究“系统化学术话语构建的起始之年”；其三，关于公共危机与非公共危机的区别和联系的并没有得到完全的界定；其四，自然危机的界定十分清楚，但是对于人为危机并不是十分清楚；其五，公共危机的生成诱因与其基本类型息息相关，只有将公共危机的基本类别分析得很透彻才能参透公共危机的本质，为公共危机管理工作指导思路、指明方向。
4公共危机管理研究现状分析
公共危机管理的基础是制度的建设，但是只单纯地依靠构建政府危机管理的机制是不能够完全保证让社会处于无忧无难，公共危机管理体系的构建是一项综合系统工程。全社会应该参与进来共同治理公共危机，但是根据社会的相关调查数据表明，很多群众是不愿意参与到公共危机管理处理工作之中的，我国历史上就推崇“舍小家为大家”的理念，但是现在人民对公共危机的关注度和参与度并不乐观，显然没有人民群众的支持，工作很难展开。在这种压力之下，我国也在尽快完善危机管理的体系，规范危机管理的行为，发挥社会团体的力量，集中社会、管理部门的力量形成合力来提高我国公共危机管理的能力。近年来我国公共危机管理研究受到广大学者们的青睐，尤其是大数据时代下公共危机管理是更是倍受关注，现以表2，图1来说明公共危机管理研究的发展趋势。结论分析：从1995～2000年，公共危机管理研究只占总体的30.8%，主要研究在经济领域；从2000年开始注重公共危机管理，研究比例比上一个五年增长了30.9%，2010～2015年增长到44.7%；从纵向上看，期刊文章的数量呈明显上升的趋势。除此之外，紧急事件和应急机制这一类文章的数量也随着国家的需求而增加，这表明虽然我国对公共危机管理的研究逐渐增多，但我国还仍然需要对公共危机管理理论进行更加正规化、系统化的深入研究。相比国外公共危机管理而言，我国存在的问题是多方面的：其一是我国预防公共危机体系不健全，相关部门对方案的精髓都不能全部掌握，换句话说，预案的设计没有与实际情况相结合，更加谈不上及时采取相关措施解决公共危机的突然发生；其二是我国没有全面的法律条文，没有法律条文的约束就会造成在管理执行过程中产生诸多不确定因素；其三是公共危机管理也被称为政府危机管理，那么政府作为主体，有职责规范其行为，减少负面信息和误导公民信息的传播，但是现在大数据时代下，各种媒体新闻传播迅速，很多消息的传播给人们带来的惶恐不安是相关部门的措施做的不到位，才会导致人心不稳；其四是面对公共危机事件时，大家是一个不可分割的一个整体，社会秩序的稳定是广大群众关注的要点之一，安抚好受危机影响群众的心情，保障涉及危机事件人民的利益。
5公共危机管理存在问题的对策
（1）完善预案体系。我国各地地区都编写、制定了应急预案和专项应急预案，预案上应该写入参考的实际情况，提高预案的可操作性，健全预案的策划、安排、监督、管理和评价机制。如针对社会出现的危机，有公共危机事件也有非公共危机事件，我们公共部门则需要针对公共危机事件做出特别的措施，明确各部门的工作责任，提高工作人员对公共危机事件的专业素养，能够有效地向上级反应情况，报告数据。（2）健全危机管理的法律法规。我国关于公共危机管理法律并不完整，法律的重点要放在公共危机处理事件中政府和有关部门人员职责上。国外在公共危机管理方面的法律有很多值得我们借鉴的地方，如美国为了提高人民对危机的认识，美国纽约危机管理办公室建立了危机管理在线定位系统，日本建立了信息管理一体化的评测小组，而我国首先要做到的就是根据我国自身具有的特点制定有利于我国国情下的法律条文，有了法律的保障，才有了危机管理的前提。（3）强化政府对大数据时代下公共危机管理的规范。现在许多危机事件的发生是防不胜防的，但是公共危机的恶意传播，造成人们的恐慌是可以避免的。政府应该加强对大数据时代媒体的管理，约束其行为，尽量防止媒体歪曲事实误导社会公众的公共危机意识。对不法分子的典范应该严惩不贷，显示出政府在人们心中的威信，让人们相信政府，在大数据时代下具有明辨是非的判断力。（4）运用多元治理手段处理好社会的秩序和共勉权利保障。现代政府的本质在于社会的秩序和共勉权利保障的问题，不管是在正常社会的状态下，还是在非常社会的状态下都应该充分发挥其作用。风险社会和和谐社会中的“风险”和“和谐”不仅是一种社会存在，而且是一种公众的心里暗示。公共危机的频发打破了社会的秩序，引起了社会的矛盾，给人民的心里带来了不和谐、不安全的暗示，现代公共危机管理就是要实现对社会公众不安心理的疏导，恢复和维持社会的有序与和谐。
关键词：移动互联网;公共关系;公共关系危机
公共关系，主要是指社会组织为了实现自身良好形象的树立，而利用科学化、系统化的途径，与公共之间所树立的交互性关系，在此积极关系下所形成的公共活动，则被称为公共关系。而公共关系危机，则是在建立此类关系的过程中，由于组织发生了一系列的不良事件，或由于受到部分因素影响，导致社会公众对与组织之间的积极关系产生了质疑，而引发的关系危机，则被称为公共关系危机。公共关系危机不仅将阻碍企业组织的日后发展，甚至将对全社会的和谐发展产生不良的影响。因此，对企业公共关系危机管理的研究，也日益成为了我国相关学者所重点关注的内容之一。
一、移动互联网与企业公共关系危机管理概述
1.移动互联网概念。随着社会的不断发展，互联网技术日益成为人们日常生活中的重要组成部分，并为世界各国之间的交流与发展提供了良好的平台，是促进世界一体化趋势到来的主要力量。移动通信作为二十一世纪以来被广泛应用的技术手段之一，为人们生活水平的提高产生了至关重要的影响，尤其是移动互联网概念的提出，其是在二者的有效结合下，所形成的新型技术模式。目前，互联网的不断发展使PC互联网的发展趋势已经日益饱和，而移动互联网在结合当前发展较为迅速的移动通信技术基础上，实现了对人们日常生活的丰富化。据相关统计数据显示，我国当前的手机网民已超过85%以上，这充分体现出了当前移动通信技术拥有较为广阔的发展市场，并将拥有更为广阔的发展前景，从而进一步带动互联网技术的广泛应用。
2.企业公共关系危机及其管理概念。公共关系管理，作为企业树立社会公众形象的主要途径，是促进当前企业发展的核心手段之一，而公共关系危机，作为公共关系学内的一种表现形式，是阻碍企业正常经营发展，并对其日后的生存等产生严重威胁的不良事件，其甚至将对企业的整体形象产生影响，最终导致企业面临巨大的经济损失及危机。导致企业公共关系危机的情况具有复杂性，不仅包括企业内部的管理、经营以及防范等问题，同时也包括外部自然条件、经济环境、重大不良事件等因素而引发的公共关系危机，是决定企业发展水平的主要因素。因此，企业公共关系危机的管理，作为当前实现且公共关系水平有效提高的主要途径，将为企业的发展产生十分积极的影响。
二、移动互联网背景下企业公共关系危机管理存在的问题
在移动互联网背景下，我国的许多企业都面临着对公共关系危机管理模式的有效改革，而在实际工作的开展中，却由于部分企业内部的管理意识相对薄弱等问题，为企业的公共关系管理工作的顺利开展产生了阻碍。
1.缺少公共关系危机管理意识。在对公共关系危机进行管理的过程中，必须先拥有对其的管理意识以及防范意识，才能确保对公共关系危机的突破，并将其内部的潜在因素进行有效预防，从而确保企业的稳定发展。而在当前我国的大部分企业内部，却存在缺少公共关系危机的管理意识，从而导致对其的重视程度较低，并未能实现对公共关系危机的有效预防。一方面，企业内缺乏危机意识。在移动互联网背景下，任何人都将成为新闻的传播者，而这就为企业的发展提出了更严格的要求，同时也使其面临着更大的危机与挑战，企业在发展过程中必须加强对危机的有效防范与管理，才能避免公共关系危机事件的发生。另一方面，企业内缺乏公共关系意识。部分企业在发展的过程中，只注重眼前的经济利益，而忽视了对于与社会大众之间良好关系的有效建立，从而导致其当前所处的社会环境日益复杂，最终对企业的发展产生了阻碍。
2.缺少对移动互联网的积极利用。移动互联网技术的发展，不仅为企业的发展带来了更多丰富的知识信息资源，同时也使其处于在公开、透明化的社会当中，而在移动互联网背景下，企业对于新媒体产业的应用，也决定了其公共关系危机管理水平的高低。目前，我国大部分企业都缺少对移动互联网的积极利用，并低估了网络公共关系危机对企业发展的影响。移动互联网背景下，信息的传播速度更为广泛和迅速，这将导致企业内的公共关系危机波及范围更广泛，影响力度更大，从而导致与其相关的企业也将受到牵连。在此过程中，网络虽然促进了企业知名度以及认可度的提升，但也使其接受着更多社会大众的检验，同时也将导致在移动互联网背景下的企业公共关系危机，呈现出不断蔓延的扩大化趋势。而在此过程中，一旦企业缺少对移动互联网的积极利用，则会出现不利于企业发展的不良效应，从而加重企业内的公共关系危机，不利于对其管理工作的开展。
三、移动互联网背景下加强企业公共关系危机管理的对策
通过上文的分析可以发现，目前我国企业内部的公共关系危机管理中依然存在一系列的问题，其不仅将影响我国企业良好形象的树立，同时也不利于我国整体经济环境的稳定发展。因此，本文将对移动互联网背景下加强企业公共关系危机管理的对策进行分析，从而为我国企业的发展提供现代化的理论支持。
1.提升企业管理者公共关系危机管理意识。企业管理者，作为企业发展方向的制定者，是决定企业整体发展水平的主要参与者，因此，只有提升企业管理者公共关系危机管理的意识，才能确保其管理工作的有效开展，最终促进企业的健康发展。一方面，企业管理者应当加强对公共关系危机管理理念的学习，通过对国内外成功企业的经验学习，树立危机防范意识，并建立相应的危机防范管理模式，通过对公共关系危机的积极预防，为企业日后的发展提供基础的环境保障。另一方面，企业管理者应当提升对公共关系的重视程度，利用当前的移动互联网技术，通过网络途径实现对相关信息资源的获取，并以此来加强管理者对公共关系的了解，进一步建立健全的公共关系管理体系，从而减少企业内的公共关系危机，为企业的发展树立良好的形象。
2.加强对移动互联网技术的积极利用。由于企业公共关系危机的出现具有不可预测性，这就使企业只能通过对其的防范，或建立健全的管理制度，通过对危机出现的积极解决，才能确保公共关系危机的出现为企业带来的损失降到最低。因此，企业可以加强对移动互联网技术的积极利用，以此来确保对公共关系危机的科学化管理。企业可以通过对传统公共关系管理模式的完善，与现有的现有的新型媒体相结合，从而实现对管理工作的辅助。由于移动互联网是当前企业公共关系危机蔓延的主要平台，所以其也应当作为管理工作开展中的重点，利用媒体平台的积极应对与澄清，实现对危机的有效化解。除此之外，企业也可以借助第三方的力量，实现对不良危机实现的化解，减少其对企业所带来的不良影响，并通过与消费者的有效沟通，实现对公共关系危机的正面应对。3.强化对企业公共关系危机的沟通管理。沟通作为企业内部公共关系危机管理内的重要组成环节，将为公共关系危机的有效解决产生十分积极的影响。基于此，强化对企业公共关系危机的沟通管理，已经日益成为企业在开展公共关系管理工作中的核心环节，并掌握着企业良好形象树立的命脉。一方面，企业应当注重速度的保证，即在公共关系危机出现的第一时间，确保对当前真实信息的有效掌握，才能通过对信息的分析和研究，制定出相应的解决对策，从而有利于企业对社会大众的积极澄清。另一方面，企业应当对所调查信息的公开，并积极主动的联系媒体、网络等新媒体平台，表明自身的立场，并对自身的声誉进行担保，才能真正做到对社会大众负责，并实现与社会大众的良好沟通，有利于对公共关系危机的积极化解，促进企业内部公共关系危机管理水平的提升。
四、结语
二十一世纪的到来，使人们逐渐步入了互联网时代，并以此为社会背景，为我国的企业发展提出了更严格的要求。移动互联网，作为互联网时代内的核心产物，主要是利用移动通信与互联网技术的有效结合，进一步为人们生活水平的提高产生了积极的影响，同时也日益成为当今社会发展中的重要组成部分。公共关系作为企业发展中的核心内容，已经逐渐成为衡量企业发展地位的主要标准，并在企业长期的发展中扮演着十分重要的角色。因此，本文将以移动互联网为背景，首先对移动互联网与企业公共关系危机管理进行分析，其次对移动互联网背景下企业公共关系危机管理中存在的问题进行研究，并于最后提出加强企业公共关系危机管理的对策，以此来促进我国企业的健康发展。
作者:司杨 单位:曲靖师范学院
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一、公共危机概念与性质
美国学者罗森塔尔提出，危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。本文涉及的主要是指危害深重、影响范围广大的公共危机，如地震、洪涝等自然灾害，MERS、SARS等流行疾病，校园暴力枪击等暴力恐怖袭击，食品安全等。类似的公共危机及突发事件不仅对社会的安定和谐造成极大的冲击，作为社会重要组成部分的高校也难逃厄运。公共危机的表现形式比较多样，根据各类公共危机的表现形式可以归纳其性质主要包括：一是公共性，指其波及的范围较广，可以在一定范围内严重影响公众的生活，甚至生命财产安全等。二是突发性，指其发生前征兆性不强，突然爆发的危机无法给予人们充分的反应时间，或是来做一些相关的应对防御。且对于危机发生的时间、状态、影响等具有不确定性。三是危害性，指其发生给予社会、人类带来了极大的危害及恶劣的影响，进而影响社会的正常运作，或是人类的正常生活。四是传导性与扩散性，世界发展的日益紧密造成公共危机的传导与迅速扩散，典型的如流行性疾病，很可能跟随感染者的出入境扩散至其他地域或国家。
按照不同的分类方法与标准，可以将公共危机进一步分类。有些学者将公共危机按照诱发因素、空间范围、发生领域等标准进行分类，对于进一步深入公共危机研究具有重要意义。笔者主要根据诱发因素将公共危机分为自然危机与社会危机，而作用于高校的公共危机也可以大体按照这样的分类标准进行划分与归类。高校经常面临的公共危机主要是密切广大师生生活与工作，如校园火灾、流行疾病、校园食品卫生、校园犯罪等危机事件。
二、高校公共危机管理的必要性及问题分析
（一）高校公共危机管理的必要性社会公共危机的频发已经危及到高校的正常运作与发展，对高校的管理体制与危机应对能力提出了更高的要求。高校作为非政府主体的重要成员，也是社会公共危机管理体系的重要组成部分，应该主动承担起管理责任。危机管理日益成为高校管理的重要职能之一，要充分发挥高校的管理作用，保护校内广大师生的生命财产安全，从而有效控制危机事件的蔓延，进而消除危机给广大师生带来的负面影响。此外，高校公共危机管理过程中，高校有责任在日常教育管理中推行危机教育,提高高校内各权力主体责任感。高校管理者把危机管理支出纳入到财务支出的项目中去，定期组织一些安全知识教育与危机预防演练，在提高公共危机预防意识的同时，加强广大师生的危机应对能力。当公共危机发生之后,高校在进行危机应对动员时,并在安抚广大师生情绪的同时，鼓励广大师生积极面对，可以引入心理干预等方式，尽量将危机造成的损害减到最低，保证高校安全的稳定与校园文化的和谐发展。
（二）高校公共危机管理中存在的问题及分析为应对各类公共危机事件的爆发，高校也能采取有效措施积极配合地方政府做好危机预防与应对工作，抑制危机的扩散与加剧，加强高校公共危机管理已经成为各国高校建设的重点内容。我国高校也在适应社会环境的变化中调整自我管理模式，取得了一系列成效的同时也暴露出几点问题，应该不断改善与加强。第一，危机意识淡薄。高校管理者及广大师生的危机意识淡薄，高校普遍存在对危机的诱因、征兆认识不足的现状，不能正确充分认识危机带来危害影响。高校管理者不能给予师生准确的信息，使其做好充分的思想准备。校内危机的蔓延，很可能造成校内恐慌，甚至引起校内动乱，并造成一系列恶劣的后果。高校对于广大师生的危机教育力度不够，对于危机教育也缺乏专门的教育培训。可以说，危机一旦发生，师生们缺乏一定的自救和互救能力。因此，公共危机意识淡薄是高校公共危机管理中存在的首要问题。第二，公共危机管理法律规范不健全。危机管理的法制化建设是危机管理的重要基石，但我国高校公共危机管理仍缺乏相关的规范制度。虽然我国已经设立了《突发事件应对法》，但是各高校内部对于如何应对处理危机事件及相关程序流程还是存在空白，对于危机过后的善后工作及心理疏导工作缺少明确的规范与处理方法，高校也没有配备一套完整的修复救济制度，这是高校公共危机管理开展的重要保障。第三，高校公共危机管理组体系落后。高校内部很少专门建立公共危机管理组织结构，校内危机发生后，往往由校领导或各职能部门抽调人员组成管理小组，组织缺乏规范性。高校内缺乏危机管理方面的专家、人才，因此，对于危机管理往往缺乏科学性、专业性，危机处理结果也不能起到很好的效果。一旦危机发生，松散的组织、匮乏的人员配备，加剧了高校公共危机的困境。此外，高校财务对于危机管理的支出不足，高校危机事件的处理需要各部门组织的积极配合，需要广大师生的积极支持，才能克服危机带来消极影响，进而维护高校的稳定发展。第四，校内公共危机预警机制不健全。在危机爆发前，如果能对可能造成的影响做出一个准确的预报与评估，并有效地将这一系列的信息快速地传输并广而告之，可以让高校管理者及广大师生准确及时地了解情况，一定程度上减少危机发生后造成的损失。但高校内还未有一整套科学的危机预警系统，在公共危机发生后，仍存在出现瞒报或虚报的现象，使信息的上传下达出现问题，这样往往会延误时间，错失控制危机的最佳时机，造成不可挽回的后果。
三、高校公共危机管理能力提升对策
第一，培养高校主体的危机意识。高校管理者该注意自身危机意识的提高，主要包括高校内部的各级领导干部，应率先培养正确的危机意识。此外，培养和增强广大师生的危机意识也是高校公共危机管理的任务之一。高校有责任、有义务来担当这项艰巨的任务，可以通过相关渠道传播有关公共危机方面的信息，让广大师生充分认识危机的重要性，也可以组织专门的教育培训或是开展紧急状态演练等方式，进一步提升高校主体的危机意识，对于预防危机的发生及提升危机应对能力具有积极作用。
第二，制定并完善高校公共危机管理的相关法律和法规。我国目前已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律法规，如《教育系统突发公共事件应急预案》等。但从整体上看，法律法规体系尚不健全，高校内部应该针对自身情况设定相关的制度规范，建立危机管理专项管理部门，完善高校公共危机管理的组织体系与规章制度。而从世界范围内看，许多国家在20世纪初就开始重视紧急状态的立法工作，有的国家已经在宪法中明确规定紧急状态制度，而我国在这方面已经落后于发达国家。因此，应该完善高校公共危机管理的法律法规及保障体系，相信只有在法律法规的指导与监督之下，高校公共危机管理可以积极有效地开展。
第三，完善高校公共危机预警机制。首先，要建立快捷和畅通的高校公共危机信息系统。各高校对于公共危机的评估与认识需要有效的信息系统作为支持，对于校内外的各项信息能够进行快速收集与分析，并能有效进行传递与沟通,确定公共危机的“警戒级别”。其次，建立高校预警系统。在确定危机警戒级别的同时，对于危机事件事前、事中、事后进行整体的控制与监督。此外，高校内可以组织选拔相关师生团队，对公共危机的危害性进行宣传服务工作，这也是和谐校园建设的重要内容。
第四，培养公共危机管理专业人才。高校公共危机管理能力的提升亟需危机管理方面的专业性人才，但如今对于公共危机管理方面的研究仍需要不断深入，而高校也应该将这方面的人才组建成危机管理小组，专门研究与负责高校公共危机管理方面的理论研究与实践探索。科学的理论知识是我们应对和战胜危机的有力武器，促使高校公共危机管理过程更具科学性、专业性，而对于公共危机管理学的发展也具有重要意义。
从专业角度来说,公共危机是社会生活中突然发生,对社会秩序产生严重影响,给社会造成严重损失的事件。政府与社会的常态化管理,并没有将公共危机囊括在内,针对此,需要政府与社会采取相应措施进行应对。通常情况下,公共危机被分为两类,即自然灾害与人为因素引起的事件和人类社会生活产生的冲突和灾难。公共危机有以下几项特点:第一,突发性,在短时间内出其不意地发生;第二,危害性,直接造成人员伤亡与财产损失,严重情况下还会影响社会发展;第三,不确定性,公共危机的发生并不是常态,且处于动态发展过程;第四,紧迫性,在公共危机发生时,政府需要立即采取应对措施,如果延迟,将会造成严重损失;第五,双从性的结果,一旦发生公共危机,不仅会给社会发展带来一定影响,还会增加不安定因素。在此过程中,逐步建立相应的体制,将有利于完善社会秩序,促进社会发展。在我国,普遍将公共危机信息管理看作在特定情况下,运用信息管理理论、技术、方法及手段,收集、分析、组织公共危机信息,为危机管理提供解决方案的过程。实行危机信息管理,必须在全过程获取信息的基础上,处理并利用好取得的信息,以提高危机管理效率与决策的准确性。危机信息管理系统的建立,可以为社会公共管理部门提供准确、快速、经过科学分析的信息。因此,公共危机信息管理在社会和谐发展中具有重要作用。危机信息管理要以信息管理支持危机管理为基本原则,从中可以看出,危机信息管理开始从危机管理与信息管理中分离出来,逐步发展成为相对独立的研究领域,并逐步成为危机管理核心。
2加强政府公共危机信息管理的措施
目前,政府公共危机信息管理还存在较多不足,如缺乏信息预警机制,政府信息法制建设落后等。因此,需要采取有效措施,加强政府公共危机信息管理。
2.1完善信息预警机制
当前,我国各级信息机构危机信息监测、信息收集能力与预警能力相对而言较为薄弱。这主要是因为危机信息监测、预警与收集工作制度不完善,信息监测技术和方法相对落后。针对此种情况,需要采取相应解决措施。首先,要建立激励机制。激励机制的建立有利于强化政府部门服务人民的意识;其次,开发新技术和信息预警方法;最后,提高信息人员鉴别信息真伪的能力。完善信息预警机制,有利于在危机信息处理过程中,具体问题具体分析,关注危机信息源头,做好调查与访问工作。
2.2扩大政府信息公开途径
政府是危机信息管理的主体,要加强危机信息管理,应当扩大信息公开途径。首先,在应用传统形式基础上,结合现代技术手段,将两者的优势充分发挥出来。把传统公开方式与现代化技术手段,如互联网、电子邮件等相结合,保证信息公开的及时性。其次,建立健全政府新闻发言人制度。政府部门要逐步建立新闻发言人与相关部门和地区的责任问责制度。如果新闻发言人在发言时公布不准确的信息,或故意隐瞒真实信息,相关部门要追究其法律责任,以保障信息公开透明化。最后,充分发挥第三部门的作用。从目前发展形势来看,第三部门对政府部门与社会的影响逐步扩大。因此,在公共危机信息管理过程中,应当充分发挥第三部门的优势。
2.3建立健全国际化信息沟通与合作机制
在社会形态不断发生变化的过程中,国家化形式也发生改变。目前,任何一次大型公共危机都有可能演变为全球性灾难。在社会关系越来越紧密的过程中,各方依赖性进一步加大。因此,政府部门要以全球化眼光看待公共危机,与国际组织在危机信息管理方面进行扩展合作。在危机管理过程中,积极争取国际性与区域性组织在人员、>教育与资金方面的支持,加强与国际组织间的沟通,通过协商建立合作机制。
1、公共部门人力资源的危机管理问题研究的重要性
人力资源管理在我国发展虽已逐渐成熟,但研究主要集中于企业人力资源管理方面,对于公共部门人力资源管理的研究虽然也有较深入的成果,但并不多,尤其是公共部门人力资源危机管理方面,尚未有成体系的研究和论述出现。公共部门是为民众和国家服务的部门,能否有效地为社会经济发展和人民生活水平提高服务,是评价政府绩效的基本价值,而实现此基本价值的关键在于能否管理好构成公共部门职能单位的千千万万个公务人员,在公共部门人力资源危机频发的当下,建立好一套完整的公共部门人力资源危机预警和应对系统十分必要。
2、公共部门的人力资源危机的表现和产生的原因
公共部门的人力资源危机在我国突出的表现为离职危机、品德危机、行政能力危机、信任危机、角色认同危机,这些方面的人力资源危机都已有了较为严重的表现;另外在效率、成本、选任、激励等方面,也存在着潜在的危机。公共部门的人力资源危机产生的原因主要是人力资源管理体制不合理。相对于私营部门,公共部门人力资源管理的模式还比较落后,基础还比较薄弱。企业是市场经济的主体,为了在市场上生存甚至实现可持续发展,必须将人力资源的发展提升到战略的高度,因而企业是最早将现代的人力资源管理方式加以运用的组织,他们制定人力资源战略时所依据的平台较高。相比之下,大部分公共部门的人力资源管理工作还处于传统的人事管理阶段,人力资源基础工作较为薄弱,难以有效发挥人力资源对公共组织目标实现的战略支持作用。
3、公共部门人力资源危机应对策略
3.1危机中止和隔离策略。由于人力资源危机的发生往往具有“涟漪效应”,如果不及时加以控制和制止,人力资源危机的影响范围将不断扩大,近些年来欧洲国家政府官员集体辞职现象的发生就是一个很好的佐证。因此,必须在危机发生之初,就尽快采取有效措施,进行人力资源危机的终止和隔离。人力资源危机终止是指将显性的人力资源危机如辞职、罢工或安全危机等进行及时终止,如调换领导、设立专项小组现场阻止事态进一步恶化;人力资源隔离策略是指将人力资源危机的影响范围控制在最小范围内,遏制其向其他部门机关蔓延,将危机人员隔离,降低危机损失。
3.2 危机公关策略。人力资源危机公关策略,就是利用危机产生的时机,合理有效的解决危机,并进行宣传,正面烘托组织形象,达到危机公关的效果。这是一种化“危”为“机”的重要策略,是也公共组织部门常用的策略,例如,在惩治人员时,进行公开审理,请大众监督,一方面起到了重建民众对政府部门信任的作用,一方面对公共组织内部人员起到震慑和督促作用,有利于促进公共部门人力资源管理的监督和自我监督。
3.3 危机后的安抚策略。人力资源危机的产生,通常使平时隐藏在组织管理层和一般工作人员心中的不满暴露无遗,组织应该针对员工不满情绪进行调查和分析,并及时采取行动,抚平大家心中的不满。
3.4 危机后人力资源修复。一般而言,最好的人力资源危机管理也不可能完全避免人力资源危机造成的消极影响,那种认为人力资源危机过后就一切正常的看法既不现实也不可能。如,人才流失后,要恢复现有工作人员的士气等。所以,当人力资源危机基本得到控制时,公共部门应不失时机地将人力资源危机管理的重点转向人力资源危机恢复工作,尽快使公共部门从人力资源危机中恢复过来进入正常状态。
4、公共部门人力资源危机管理体制的建立
4.1树立危机管理意识。造成人力资源危机的原因其实早就蕴藏于组织的日常管理之中,只是由于组织管理者麻痹大意,没有危机意识和防范意识,才促使问题日积月累,最后在某个时间的刺激下,爆发出来。因此,在公共组织的日常管理中,应该树立正确的危机管理意识,包括:人力资源危机观念教育、案例教育、模拟人力资源危机情景教育、管理层人力资源危机管理知识培训。同时,应该适时进行人力资源危机管理的操练和演习。
4.2设置危机管理预警系统。进行人力资源危机管理根本上的办法就是预防危机产生,将危机遏止萌芽期,及时改进潜在的影响因素,改变现有人力资源的不足之处。人力资源危机预警管理是通过对组织人力资源内外部环境的全面监测,识别有代表性的危机征兆,对这些征兆进行正确的诊断和评价,在危机爆发之前进行科学预报,并及时采取应对措施,以减少组织的人力资源危机损失,达到组织人力资源危机良性管理、健康发展。
4.3建立市场化的人力资源配置。人力资源配置方式由计划型转变为市场型。即在国家宏观调控下市场对人力资源配置起基础性作用,以改变过去按计划调配造成的人才积压和人才短缺并重的矛盾状况;建立各种人才市场,按照公开、平等、竞争、自主、择优和原则,进行个人择业和单位用人的双向选择,以实现社会人力资源的优化配置。让有专业才能的人得以发挥自己的优势,能者上,庸者下,形成畅通有效地人力资源流动系统。
关键词：社会危机事件 公共危机管理 主体网络建构 过程两端延伸
我国公共危机管理研究呈现以下三大特征。
第一，立足于我国社会发展中遇到的各类危机事件的需要，清晰界定了研究对象，明确了研究重点，正在形成了比较完善的研究框架。
近年来，我国社会的各种问题导致了部分人对社会和政府的不满，这些不满情绪在一定突发事件的“导火索”作用下，就可能生成破坏性的危机事件。公共危机管理理论研究则充分响应了管理这些危机事件的需要，逐步确立了以政府为主导的社会危机管理网络建设为研究核心，以各行业领域危机专项管理为具体研究对象和危机过程管理为研究重点的研究框架。民族地区的危机管理成为当下研究的重点和热点，其模式建构既需要发挥政府的主导作用，又不能单靠外援式或政府强制式推进，而应将民族传统文化与现代高科技相结合，发挥民族文化多样性优势，发掘和利用民间传统智慧，让民族地区的危机管理成为内源式的危机管理。
当前社会中出现了各种形式的公共危机管理的研究机构，包括高校成立的专门研究中心，隶属于政府的专门研究所和社会的一些风险评估和研究机构等中介组织。如清华大学成立的危机管理学术委员会，创立了“清华大学危机管理论坛”。已经成立的政府应急办公室，不仅是危机发生时最高的权威领导和协调应急力量的机构，更肩负着平时研究危机发生机理的框架研究和信息动态采集、整理、分析和评估的艰巨任务。各大企事业单位尤其是金融业、各大国有商业银行、保险信托机构、国内外投行纷纷成立自己的研究机构，定期向社会公布机构对国内经济和金融运行状况的监控数据和分析看法。市场上专门从事危机公共的企业公关服务机构，专门为中小企业提供专业化的危机公关服务。
第二，实现公共危机管理主体的多元化，应当更加重视国内社会和国际力量的参与，构建以政府为核心的多边合作网络成为共识。
在危机管理过程中，政府不仅要组织各种社会力量和资源共同参与，还要对各种社会组织机构和人员进行统一的指挥、协调、调度，有秩序地处理各项应急事务。从这个意义上说，公共危机管理主要是政府危机的管理。然而，在近几年我国共公危机呈现出多元化、复杂化和国际化等许多新特点的新形势下，许多学者认为建立在我国政府统一领导下的，有非政府组织、国际社会组织和他国政府参与的多边合作网络是应然也是必然的选择。
有些学者从我国社会力量参与的应急管理不足的情况出发，指出其主要原因是政府没有把社会力量作为主体和伙伴，还未建立社会力量参与应急管理的机制，还把我国社会应急的力量划分为：非营利组织、营利组织、基层自治组织、外部智囊和社会公众，从各方面探讨了他们参与危机管理的途径。危机中的公众参与同样扮演重要角色，有着“自救”、“共救”和“公救”等不同的层次。“自救”的意义在于公民如何在危机中迅速辨明自己的处境和角色，在不影响他人的情况下采取措施保护自己；“共救”的意义在于共处于同一危机状态下的公民，如何通过相互体认和帮助，共度难关；而“公救”则需要全社会对于处于危机环境中的公民的帮助与扶持。
由此，基于各类社会组织自身的特点和长处，如何在应对危机过程中给予恰当的角色和功能定位从而建立统一指挥，各取所长，优势互补，相互协调的危机管理主体多元结构成为首先要解决的重点问题之一。现在多元主体协同上研究存在三重三轻现象，重微观轻宏观，重横向轻纵向，重静态轻动态，尤其对多元主体协同机制研究薄弱。
第三，在应对危机的过程当中，从中段对危机事件的及时反应和紧急应对向两端延伸，在前段的风险预警信息管理和后段的危机心理救助方面开创出了更为广阔的研究空间。
前些年，我国的公共应急管理研究焦点主要集中于危机事件生命周期理论的中段，即危机事件发生时的及时反应和紧急应对上。由此，许多学者的笔触更多地集中于对政府和社会组成的应急组织系统，统一指挥、分工合作的管理体制，相互协作、反应迅速的应急机制，广泛的应急保障系统和应急管理法规上。这主要是因为政府公共危机管理的实体组织架构和工作机制所形成的体统是应急管理中及时反应的物质基础和力量来源。但是近年来，随着我国社会公共危机的频发，事后处理付出的高额成本，使我们意识到必须从总体上转换面前公共危机被动应付的思路。许多危机事件的最终爆发始于某种矛盾的不断积累直至临界点的到达，由此启示在许多危机事件爆发之前留给了我们一定的时间去察觉和感知它。应该把好公共危机管理的预防关，进行有效地风险管理以降低其发生的频率，进行有效的信息管理机以降低其发生时的不确定性，进行有效地预警防护以降低其造成的损失。于是风险预警信息管理就成为整个危机管理管理的起点。学者们以风险预警研究和危机管理为分析对象，具体探讨了二者渗透与整合的可能性与现实途径，包括概念、理论、方法、议题以及研究力量的整合，企望走出一条社会预警机制和应急管理体系研究相结合的新路。风险管理依赖于有效地信息收集、整理、分析和评估。社会风险是来自于外部的、由传统和自然的不变性和固定性，或由人们的生产活动对世界造成的影响等原因而导致的社会失序、社会动荡的风险，其主要类型包括制度风险、技术风险和文化风险三种。风险管理与评估的流程主要有五个步骤组成，即风险识别，风险分析与评估，风险处理，风险监控和贯穿全过程的风险沟通组成。公共危机的大规模爆发往往伴随着危机信息的逐级传播与扩散。如果政府信息披露滞后导致权威信源出现真空，传媒管制政策的误区造成主流舆论僵化失语，公众急于知情而缺乏回应，就会引发流言产生与传播，网络舆论“把关人”机制的钝化加剧了危机爆发的强度。在网络信息社会的背景下，政府应该加强舆情监测，力争第一时间信息，切实掌握危机信息传播的话语权；主动设置议题，有效控制危机信息传播的主导权；注重危机沟通协调，重建危机利益相关者的关系；充分利用多种信息沟通渠道、工具和新闻发言人的作用，以迅速有效应对危机。
在危机管理过程的后端即重建和恢复阶段，这不仅意味着回复危机中受损的东西，也意味着恢复和重建危机中受害人的心理和精神。对灾后心理危机进行主动的干预、疏导和救治，帮助处于危机中的人顺利度过精神危机是非常重要的。
公共危机管理研究过程的向两端延伸，实现了从常态向危机状态转换的无缝隙链接，进一步完善和深化了公共危机过程理论。也充分体现了要把公共危机的应对能力的培养整合进政府常态管理中行政能力的提升当中的构想。而后端的危机心理救助则更加突出了政府管理的人本理念和人文关怀。
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论文关键词 公共危机管理 政府 公众参与
近几年来各类公共危机事件，无论是自然灾害事件还是社会危机事件层出不穷，严重影响着社会的进步发展，建立一个全面的有效的公共危机管理体系就显得尤为重要。目前我国的公共危机管理体系初步建立，政府作为管理体系的主导人承受着巨大压力，面临着严峻的挑战，但是单靠政府的单薄的力量是无法出色完成公共危机的治理完善，这个时候就需要组成社会成员的公众、各种社会组织的力量。古语说，水可载舟亦可覆舟，因此公众的参与对于公共危机的管理起着不可或缺的作用。
一、 公众参与对于公共危机管理的实际意义
首先，公众参与具有坚实的理论基础。上世纪90年代兴起的“新公共管理”理论表达了一种管理的新思想，要实现治理，实现善治，不单单依靠政府这一角色，更需要公众、社会组织积极参与进来，努力协作，共同实现善治;其次，由于公共危机具有不可预料性、不确定性、破坏性大等特点，政府也因为自身的局限性，在短时间内提供的公共资源有限，空间分配的密度也有限，从而对于某些突发的公共危机事件无法做到有效及时的处理，导致大量人力、财产损失，这样的结果是得不偿失的。因此单单依靠政府的力量是无法达到良好的危机管理的，公众的参与是实现良好危机管理的重要保障;再次，公众参与能够增强与政府的良性互动。公众通过参与危机管理，了解危机事实，增强防范意识，提高防范能力，而且，公众能够监督政府，保证政府依法履行自己的职责，保证公共利益，促进政府有效及时的处理危机事件。政府也通过公众参与，了解到公众的利益诉求，尽可能的满足公众的正当利益，从而也能够减少了一些社会危机事件的发生。
二、公众参与的现状及出现的问题
在近些年的公共危机事件中，可以看到，公众参与在不断地进步。表现在几个方面：
第一，公众的危机意识和参与意识在不断地提高，而且参与的能力也不断地增强。例如云南鲁甸地震后，有许多公众自愿组成救护队赶往灾区，大量的公众捐献的物资源源不断地送往灾区。
第二，公众参与的理性化程度增加。在以往的危机参与中，公众分析看待事件往往依据情感因素，理性因素比较少，而随着教育水平的不断推进，公众在分析事件中就尤为客观和科学，参与管理时也比较理性化。
第三，与政府的沟通互动趋于良性化。政府在危机事件处理过程中保证了信息的公开透明，让公众了解到事情的进展，也有效的抵制谣言的传播扩散;第四，危机参与的主体越来越广泛，各种社会组织，各个社会阶层都积极参与到危机管理中，齐心协力促进危机事件的解决。然而，我们不难发现，公众参与依然存在着大量的问题，主要表现在以下几个方面。
（一）公众参与危机意识不强，参与意识与能力欠缺
首先，从公众自身情况来看，公众习惯把自己当做危机管理中的受助者，处于被动地位，等待政府的救援，虽然在每次自然灾害发生后，很多公众会自愿献血，自驾车去救灾等等，但是从整体上看，公众参与的自觉性和主动性不高。
其次，大部分的公众缺乏危机前积极的预警意识和防范意识，从而使得危机会造成更大的损失;再次，由于公众在危机发生时会处在一种恐慌状态，心理承受能力低，任何一种风吹草动都会使其做出强烈的反应，更有小部分公众会产生从众的心理，做出不理性的行为，不仅不利于危机事件的圆满解决，而且会造成社会秩序的混乱。
（二）传统管理理念严重阻碍束缚着公众参与危机管理
在传统的管理理念中，政府一直占据各种管理体系中的核心地位，起着主导的作用。在浓厚的官僚制和官本位思想的影响下，公众一直被看做是政策的被动接受者，在危机发生之时，政府首先想到的是自己解决问题，而不是让广大的公众参与进来，政府对公众参与的作用认识不到位，忽视公众的力量，这样可能会导致政府作出的决策与公众的实际利益脱节或者相冲突，达不到良好的危机管理效果。而且，政府官员本身还有自利性，为防止公众触及自己的利益，极力排斥公众的参与。
（三）公众参与危机管理的法律体系不健全，缺乏制度保障
目前，我国现有的法律制度为公众参与危机管理提供了可能性，但是公众参与的程序，需要承担的责任等具体事项并没有在法律中呈现，保障公众参与的法律法规并不完善，很多有关的程序规则模棱两可，模糊不清，无法为公众参与提供参考，具体表现在：公众成为管理主体的地位无法得到制度程序上的保证，公众参与的合法权利也没有制度上的规定，制度上的不明确使得公民在参与危机管理过程中无法可依，极易造成混乱。另外，对于公众在参与过程中出现的人身或财产上损失也没有制度上的保障。
（四）公众参与危机管理缺乏广泛灵活的组织
公众作为单一的个体，没有形成有序的组织或集体，盲目参与到危机管理过程中，可能会造成危机管理的无序和混乱。随着社会的进步，更多的代表公众、表达公众利益诉求的社会组织大量涌现，如志愿者协会、慈善协会等，但是在数量和能力上低于发达国家的水平。并且，我国的社会组织一般为官办组织，寻求政府的庇护，带有浓厚的行政色彩，相对来说缺乏自由性、灵活性和创新性，很难真正发挥社会组织应有的作用。
三、 公众有效参与危机管理的对策措施
（一）开展危机教育，培养危机意识，提升参与能力
第一，全国各大中小学、高等教育、职业教育等都应该开设危机教育课程，政府注重加强危机方面的宣传监狱，让每位公民都能切身体会到危机防范的重要性，逐步培养起公众的危机意识。
第二，纸上得来终须浅，绝知此事要躬行。理论的实现需要实践，在危机管理中，公众需要的不仅仅是防范危机的意识和知识，而且更需要具备相关的防范技能，所以，各个社会单位要经常组织危机演习，通过虚拟的危机现场，不仅可以完善危机管理的监控和预警体系，而且能够提高政府和公众的危机意识，提升参与能力。
（二）转变政府传统的管理理念，积极促进公众参与危机管理
第一，在我国传统的管理理念中，政府是管理者和主导者，公众作为被管理者要接受政府的领导，听从政府的安排，被动的接受政策，按照政策开展工作学习。而且由于官僚组织结构的封闭性，管理强调技术和专家指导，公众参与一直被否定排斥，但是，随着危机事件的不断发生，政府单薄的力量需要公众和社会团体的帮助，因此，政府应该转变管理理念，大胆放权，给予公众充分的信任。
第二，政府还应当不断改革和完善组织结构，促进组织更加透明开放，为公众参与奠定基础。
第三，政府应不断完善公众参与的环境，改善传统的公民参与制度，如制度，保证公众参与渠道畅通。
（三）建立健全公众参与危机管理法律体系
第一，应该通过立法明确公众的参与权利，使其成为合法权利。这点是重中之重，也是首先必需要做的。在我国，所有的事情都要做到有法可依，有法必依，公众没有合法的参与权利，就无法实施合法的行为。
第二，在公众参与危机管理法律体系的构建中，需要明确哪些危机事件是需要公众参与的，哪些事件是避免公众参与的，换言之，就是公众参与事件的范围。同时，还需要对参与的主体范围、参与的方式、程序、参与权的监督和制约都要做出明确的规定，使公众做到有法可依，有程序可依。
第三，在处理危机事件的过程中，政府为确保危机事件在可以掌控的范围内，必须对公众的某些权利和义务做出规定或限制，保证社会的秩序和稳定。
（四）支持社会组织的发展，保证社会组织的自由性和灵活性
社会组织是公众参与危机管理的重要桥梁，也是危机管理中不可忽视的重要成员，因此，政府应大力支持社会组织的建立发。
第一，政府应努力转变政府职能，完成向服务型政府的转变，为社会组织的发展提供大量的资源和优越的发展环境，同时，在财政上给予社会组织优惠或补贴，也可以给予一定的技术支持。
【关键词】暴力抗法；公共危机；管理
中图分类号：D62
文献标识码：A
文章编号：1006-0278（2015）06-093-01
城市管理是政府为保障城市高效运转和协调发展所采取的必要行为，关系民生，关系发展，关系形象。加强城市管理，是适应经济社会发展和城市化进程，提高城市形象和品位，改善人民群众生活质量的重要举措。但城市管理领域出现的暴力抗法案件则凸显了城市管理的难题，更给政府如何做好危机管理提出了新的课题。
一、由暴力抗法引发的危险管理对象特殊导致抵触情绪严重
由于多种原因，执法对象多为生活在社会底层的弱势群体，文化程度低、无任何技能，就业难度大，法制观念淡薄，很难处理好个人利益与城市发展大局之间的关系，成为暴力抗法的主要群体。而由于社会保障的缺失，多数无业人员往往依靠在城市摆摊或非法营运维持生计，当他们赖以生存的手段受到影响时，容易将执法人员作为发泄不满情绪的对象，或为逃避、抗拒执法检查处罚，或因酒后闹事与执法人员纠缠，临时起意使用暴力抗拒正常执法。在特殊情况下，这种情况很容易发生而引发公共危机。
二、由暴力抗法引发的使公共危机管理的难度加大
由于广大群众城市管理领域工作了解不够，在负而报道和谣传下，正常执法由于信息不透明、解释不及时等原因，特别是在有人恶意煽动下，极易爆发暴力抗法事件，从而成为严重的公共事件，引发危机。加之，群体对抗者常常抱着一种“法不责众”的心理，特别是在一些带头分子恶意煽动之下致使事态迅速恶化，出现集体起哄、围攻执法人员，或强行夺取被扣物品，往往导致车辆堵塞、交通秩序混乱，甚至升级为，造成公私财产损失和不良社会影响。
三、执法综合力量的缺失导致执法人员实际执法难
犯罪嫌疑人行为的行为多随事件进展而逐步升级，而执法人员受身份的特殊性所限，不能直接伤害行为进行反抗，特别在而对群体性抗法事件时，缺乏足够的法律、人力、物力、制度保障，致使执法人员执法难，甚至于受到伤害。
（一）缺乏法律保障
妨害公务罪只适用于妨害国家机关公务人员执行公务的情形，而对于治安员、村治保队员等主体缺乏有效保障。只有当有其他国家机关工作人员在场，其协助执行公务时才能对妨害人员定罪。
（二）缺乏人力保障
执法人员往往2人执法，在专项联合整治行动中，也不过十数人联合执法。而而对恶意煽动后情绪激动的数十人甚至几百名群众时，往往难以白保导致受伤。
（三）缺乏物力保障
从犯罪嫌疑人行为看，可能有多种手段抗法。而执法人员则缺乏足够的应急装备，绝大多数是凭制式装备于赤手空拳。
（四）缺乏能力保障
由于行政执法人员的来源复杂，整体素质参差不齐，部分执法人员在执法理念上存在偏差，城管综合执法部门与其他行政机关之间的协调机制不畅等原因，易发生漏管、错管、重管等现象，严重影响城市管理职能的有效发挥，甚至诱发暴力抗法事件。
四、解决暴力抗法引发的公共危机的对策和建议
（一）建立执法为民、利益均衡的城市管理机制
对于占道经营、无照经营的流动商贩，应适时调整政策，在维护市容市貌、交通秩序与保障弱势群体生存权之间取得平衡。可以根据不同的区域进行分类管理，设定禁止区、限制经营区和开放区。同时，可采取减免租金、管理费、帮助推荐就业和鼓励创业等措施，引导流动商贩入室经营；为符合一定条件的本地低收入者及外来务工人员提供免费就业技能培训，帮助其解决基本的生存问题。
（二）推行风险评估，严格执法程序
行政执法部门应当严格按照法律法规规定的条件、程序，实施行政处罚和行政强制，并将执法操作规范向社会公布，接受社会监督。推行重大事项社会稳定风险评估机制，于重大事项实施前，深入细致地做好调查摸底工作，对实施前、中、后可能出现的不稳定因素进行逐项科学分析、准确预测，制定切实可行的风险矛盾化解方案。
（三）理顺城市管理职责，完善部门协调机制
完善联席会议制度、共同执法制度、移送案件制度、委派人员驻队制度等，有效强化城管与其他职能部门之间的协调机制。推广数字化协调方式，逐步整合治安、交管、规划、建设、国土房管等部门的基础数据和视频监控资源，建立全市统一的城市管理基础信息数据库和覆盖市、区、街道二级的数字化城市管理平台。
（四）引导公众参与城市管理，营造良好执法环境
在城市管理立法、执法层而引入公众参与机制，推行城市管理重大决策、法规出台听证制度、公示制度，落实公众的知情权、参与权、监督权。加强行政执法部门与市民、志愿者、社区和社会团体的互动，把社会各界力量融合到城市管理工作中来。通过媒体宣传，正确引导社会舆论，努力消除市民群众与行政执法部门之间的隔阂和误解，赢得市民群众对城市管理工作的理解和支持。
