时间：2023-02-18 13:26:29
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院住院部医生，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词] 心理健康；住院部中医医生；住院部西医医生；压力应对；冥想；问卷调查
中图分类号：R395.6 文献标识码：A 文章编号：1000－6729(2007)011－00779－04
美国大约有12％的医师在一生中曾经患过抑郁症，与一般民众相比，医师自杀的几率更大。男性医师的自杀率比普通人高3.4倍，女性医师的数字则达5.7倍。Aplleton等用一般健康调查表调查医护人员的心理状态发现52％的被调查者达到了用来分检精神疾患的临界分数点。这个概率将近是一般人群的两倍。李志鸿等对济宁市各大医院的142名急诊科医务人员的心理健康状况进行调查，结果发现急诊医护人员心理健康水平低于一般人群，最突出的问题和症状是人际关系、躯体化和抑郁．研究者亦曾对护士进行压力源调查与分析，并发现不同科室的护士压力源有一定差异。医生方面，曾有对口腔医生职业压力的研究。然而，对于住院部，先前仅有关于患者的研究，重点集中在对病人的治疗效果上。
根据先前对护士压力源的研究推测，作为与护士一起工作的住院部医生，所要面对的情况和负担的责任应相似，甚至因集中了更多压力源，而要承受更大的压力。住院部医生经常要花费大量的时间与同一群患者打交道，两者的关系是以患者的现存问题为中心的，并经常围绕他们的精神、心理、社会问题(如窘迫、恐惧、失落等)进行工作，而解决问题的方法常常又不容易获得，因而住院部的工作情境可能带来长期的压力，体现在他们的工作和一般身心健康状况等方面。
对于来自不同教育背景的中西医医生，虽然所处大环境并无区别，但所受教育毕竟有所差异，中医对人的影响到底如何，中西医医生身心健康及压力知觉之间的差异可以从侧面为这个问题提供一些初始的、启发性的数据。
本研究对国内三大城市的住院部医生心理健康状况与应对方式进行了调查，并比较不同医学背景医生的压力应对方式。
1 对象与方法
1．1 对象 选择北京、上海、广州各一家三甲医院住院部的6个科室，发放问卷180份，回收有效问卷159份。在相同科室的医生中选取每周工作小时数相差≤3小时，每周主治或行手术病例数相差≤5例的中西医医生作为研究对象。其中中医医生共73人，男44人，女29人；未婚14人，已婚59人；年龄26～58岁，平均年龄37岁；平均工作年限15年，每周平均工作时间52小时；内科18人(占24.6％)，儿科22人(占30.1％)，妇产科15人(占20.5％)，肛肠科5人(占6.8％)，呼吸科11人(占15.1％)，外科2人(占2.7％)；正高医师11人(占15.1％)，副高医师25人(占34.2％)，主治医师32人(占43.8％)，住院医师5人(占6.8％)。西医医生共86人，男48人，女38人；未婚10人，已婚76人；年龄24～51岁，平均年龄39岁；平均工作年限15年；每周平均工作时间48小时；内科14人(占16.3％)，儿科29人(占33.7％)，妇产科21人(占24.8％)，肛肠科5人(占6.1％)，呼吸科14人(占16.3％)，外科3人(占3.5％)；正高医师15人(占17.4％)，副高医师29人(占33.7％)，主治医师37人(占43.0％)，住院医师5人(占5.8％)。
以上研究对象近5年一直在住院部工作，其中，73名中医医生来自同一中医院的住院部，86名西医医生来自另外两家医院，中西医医生的科别相同。性别、年龄、职称、工作年限差异均无统计学显著性(P=0.873、0.218、0.152、0.084)。
1．2 工具
1．2．1 职业压力指标(The Occupational Stress In-dicator，OSI)包含工作满意、心理健康、身体健康、A型人格、控制感、压力感受和压力应对七个维度，共40题。采用6点记分，非常满意记6分，非常不满意记1分。各维度得分为本维度所有项目的总和。工作满意分量表、控制感分量表得分越高，表明工作满意度、控制感越高；A型人格分量表得分越低，表明A型人格程度越低；压力感受、压力应对分量表上得分越高，表明压力感受越轻，压力应对能力越强；心理健康和身体健康分量表上得分越低，表明身心健康程度越高。本调查使用汉化后的量表，研究证明翻译后的量表有良好的信效度。
1．2．2 一般健康问卷(General Health Question-naire，GHQ) 问卷共包括28项，主要用于普通医疗病人和社区人群筛查及评定非精神病性精神疾患的自评问卷，涉及抑郁、焦虑、自我肯定。被广泛用于评定心理健康状况，其在职业人群中应用的信度和效度已得到验证。也曾用来评价医护人员的心理健康状况。
1．2．3 情绪商数量表 包括33项，主要用于评定一般人群调节情绪和适应各种情境的能力。采用5点记分，完全同意记5分，完全不同意记1分，总分越高说明调适能力越强。以往研究使用已证明有良好的信效度。
1．3 统计方法 采用相依样本t检验、Pearson相关分析、逐层回归分析等。
2 结 果
2．1 住院部中西医医生职业压力指标、一般健康问卷、情绪商数量表得分比较
表1显示中医医生的工作满意度、心理健康、压力感受和压力应对能力均好于西医医生，而中西医医生的A型人格、控制感、身体健康维度评分差异均无统计学显著性；中医医生EQ得分显著高于西医医生，而cHQ得分显著低于西医医生；中西医医生采用控制性应对和支持性应对的比例约为3:2。
2．2 职业压力指标各维度与一般健康问卷评分的相关及回归分析
压力感受、压力应对和工作满意度都与GHO呈负相关并达到统计学显著性(r=-0.48、-0.58、-0.48，P均＜0.01)。其他项目与cHQ相关性均无统计学显著性。以职业压力指标的各个维度为自变量，以GHQ得分为因变量，结果工作满意、压力应对及压力感受进入了回归方程，共解释信息总量的15.2％(见表2)。
3 讨 论
心理健康是指个体的心理在本身及环境条件许可范围内所能达到的最佳功能状态。有研究表明不同职业群体的心理健康水平各不相同，与其他职业相比，医务人员的心理健康水平普遍偏低。本研究亦发现住院部医生心理健康状况不容乐观。
本研究结果表明，中医医生的工作满意度比西医医生高，心理健康状况亦好于西医医生，压力感受方面较好，压力应对能力较强。由于选取的研究对象经过周工作时间以及病例数的相近匹配，因而研究对象在技术性工作上的客观压力相近，而且通过对人口学资料的检验，两组医生在男女比例、年龄构成、职称结构、工作年限分布方面都没有明显差异，那么以上结果的原因可能是，现在大多数医院的大多数职位由西医医生担任，他们的职责范围广，处理事务多，面临紧急情况更频繁，而中医在现在医院并没有发挥主要作用，中医医生相应的压力也较小，因此相比而言身心更健康；另一个可能是，中西医医生的教育背景有所不同，他们对压力的认知和缓解方式并不完全一样。当前理论认为，产生职业压力的原因是人与环境的契合不佳。根据工作适应理论，这种契合的欠缺源自个人的客观或主观事实。因此，可能的情况是，教育背景一定程度上帮助中医医生较西医医生更善于调整自己的主观事实，并处理这种不契合。此外，对于中医课程而言，更可能包含一些冥想和松弛的知识。换句话说，中医理论中对“养心”更为强调，调查结果显示中医医生压力应对能力更强可能支持了这一解释。
本研究表明工作满意度越高，压力感受越轻，压力应对越好，身心健康越理想。即对工作本身及组织越满意，工作负荷、人际关系、工作家庭平衡、个人责任、工作琐事、上司赏识、组织气氛等方面压力感受较轻，善于使用控制性应对和支持性应对，将有助于提高住院部医生的身心健康状况。它们之间的关系已有研究也有所体现。
【关键词】 基本药物； 分析； 住院部
The Statistical Analysis of the Use of Essential Medicines in Our In-patient Department in 2013/QU Ming-hong， LIANG Yue-qin， WANG Chong-jing， et al.//Medical Innovation of China，2014，11（31）：133-135
【Abstract】 Objective： To analyze the use of essential medicines in our in-patient department in 2013. To provide a reference for rational use of essential medicines. Method： To count add up the data of medicines in our in-patient department in 2013. Result： The essential medicines use proportion was fluctuation between 11%-14% in in-patient department. A large proportion was traditional Chinese medicine injections. Conclusion： The implementation of National Essential Medicines is tolerableness in our hospital， but should pay attention to the use of diverse in varieties， rational use the essential medicines.
【Key words】 Essential medicines； Analysis； In-patient department
First-author’s address：Yan’an Hospital Affiliated to Kunming Medical University， Kunming 650051， China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.31.046
实施国家基本药物制度，能在一定程度上解决“看病难、看病贵”问题。基本药物政策推行成功与否.关系到一个国家的合理用药水平。我国是一个中西医并存、中西药并重的国家，建立并完善具有中国特色的基本药物目录，是当前基本药物政策的重点[1]。通过对我院住院部基本药物使用情况的统计分析，可以看出中药在基本药物的使用中占据了重要地位，但是仍然存在一些问题，现将具体情况报道如下。
1 临床资料
统计2013年本院住院部各科所有药品的使用情况，包括药品品种、金额等，并结合实际情况作出分析。
2 结果
住院部基药平均使用率为12.19%，波动范围不大，见图1。住院部基药金额及DDDs排序前5的情况见表1～2。在金额排序中，190种基药排名在500名以后，46种基药排名在250～500名，24种基药排名在50～250名，7种基药排名在50以前，共267个，见表3。从金额排序上看31个基药占基药总金额的91.69%，红花黄色素针、血栓通针、血塞通粉针、参附注射液、灯盏花素粉针、恒古骨伤愈合剂、强力枇杷露、炎琥宁注射液8个中药品种12个品规占住院部的基药金额的60.15%。其中红花黄素针的DDDs达到了78 325，血栓通针DDDs达到了22 282，血塞通针DDDs达到了22 619。金额前250名里属于基药的大输液主要有5%葡萄糖注射液、0.9%氯化钠注射液、5%葡萄糖氯化钠注射液，金额占基药金额的19.77%。金额前500名里属于基药的抗菌药物只有头孢匹胺、头孢硫脒和头孢他啶3个，金额占基药金额的3.7%。
图1 住院部基药使用率
表1 住院部金额排序前5的基本药物
排列 化学药 金额
（万元） 中药 金额
（万元）
1 0.9%氯化钠注射液 365 红花黄色素针 977
2 葡萄糖注射液 196 血栓通针 236
3 头孢硫脒粉针 54 参附针 196
4 硫酸特布他林针 53 血塞通针 159
5 丙泊酚注射剂 41 灯盏花素针 46
表2 住院部DDDs排序前5的基本药物
排列 化学药 DDDs 中药 DDDs
1 多巴胺针 113 732 红花黄色素针 78 325
2 盐酸二甲双胍肠溶片 60 481 血栓通针 22 282
3 氯化钾缓释片 59 658 参附针 22 619
4 碳酸钙D3片 53 945 血塞通针 19 652
5 呋塞米片 42 888 灯盏花素针 7270
3 讨论
从本院住院部基药2013年使用的数据中，化学药基药的金额及DDDs排序符合本院的医疗任务，为患者节约了医疗费用。昆明大学附属延安医院是三级甲等综合性医院、全国先心病介入技术培训基地、卫生部“心脏移植中心”、云南心血管病医院，手术量占全云南省心血管总手术量的70%以上。化学药基药的DDDs排序位居前列的多巴胺针及呋塞米片均属于心血管系统疾病的常用药，因此医院的基本药物使用还是规范的。
从本院住院部基药2013年使用的数据中，可以看出中药基药在基药的使用中占了很大份额，对完成基药指标有决定性作用。8个品种12个品规的中药占住院部的基药金额的60.15%，并且以注射剂为主，这意味着中药注射剂的使用频率较高，其合理性值得探讨，此外中药注射剂因成分复杂，容易引起不良反应，在使用时应特别注意，应避免为了完成基药指标而超说明书用药。中药注射剂列入基本药物目可能会产生一些弊端，首先一个品种可以由多家厂家生产，如柴胡注射剂就有上百家生产，质量参差不齐，有可能导致生产厂家的不良竞争。其次，由于医疗卫生机构的医务人员使用中药注射剂经验不足，如果对这些医生的中药使用培训不到位，中药使用的盲目性会增多，而中药注射剂的使用风险就更大，尤其是西医如果不能科学合理使用中药注射剂，直接结果就会导致中药注射剂的滥用及增加不良反应的发生率，危及患者的治疗安全。合理使用中药注射剂已经引起广大医务人员的关注[2-7]。
《国家基本药物目录》遴选原则是防治必需、安全有效、价格合理、使用方便、基本保障、中西药并重。2009版人选药物共307种，其中化学药品和生物制品共205个品种；中成药共102个品种，包括8种中药注射液，即参麦注射液、柴胡注射液、丹参注射液、生脉注射液、清开灵注射液、血塞通注射液、注射用血塞通（冻干）、血栓通注射液、注射用血栓通（冻干）和脉络宁注射液。而这些中药注射剂存在医药企业重复生产、产品较多，市场集中度不均衡，药品规格繁多，存在较多不良反应等一系列问题[8]。中药注射剂的基础物质研究工作，是质量标准提高研究的基础和先导，当前我国中药注射液基础物质研究缺乏系统性，不全面。如中药材及制剂中的主要成分、各成分含量、命名、结构、理化性质、分离与提纯方法等，尚未见系统、全面研究，并公开权威研究报告。也没有针对某一个品种及其所含主要成分单体开展系统药理、毒理研究及安全性评价工作[9]。
近年随着中药注射剂ADR报告日益增多，卫生部和SFDA也加大惩戒力度，屡次叫停中药注射剂。从2006年6月暂停鱼腥草注射液的销售使用后，又先后叫停刺五加、双黄连和茵栀黄等注射液，并修改莲必治、穿琥宁等中药注射剂的说明书。但仅靠惩戒无法解决根本问题，对其进行再评价迫在眉睫。再评价工作要求企业根据国家制定的标准。
对中药注射剂生产、临床使用、ADR监测和药品说明书等进行全面自查，并对照国家药监局组织制定的《中药注射剂安全性再评价基本技术要求》主动开展研究工作，包括药学研究、非临床研究和临床研究；同时药监局要加强组织、指导和监督工作，提高和中药注射剂国家标准。但中药注射剂再评价是一个系统工程，不仅限于安全性监测和评价，还应借鉴国际西药（尤其是生物制剂等）再评价和政策制定及管理运行经验，结合中药注射剂特点，利用多学科方法、跨部门合作，综合评价其风险-成本-效果，循证制定各种评价指标、标准和技术方法，建立和完善中药注射剂再评价制度[10]。
从数据中笔者看到31个基药占了住院部基药金额的91.69%，表明这些药在基药的使用金额上占了绝对比例，而其他236个基药的使用金额仅为8.31%，表面上虽然基药的品规及金额比都达到了国家要求，但是因品种的高度集中，患者因基药政策得到的优惠并未完全落实。由于许多基药的价格较低，就算医生都合理地选择了基药，也无法达到基药的金额要求，因此相关部门能否考虑降低基药的金额使用率，增加某些更科学的监测评价指标，制定更合理的基本药物目录。避免医生为了完成指标而增加价格较高的基药的使用率，特别是增加质量标准有待提高的中药注射剂的使用，造成新的不合理用药，违背了国家基本药物制度制定的初衷。另外适合用于儿童的基本药物也十分稀少，基本不能满足临床治疗的需要。以上这些问题已经引起不少业内人士的关注[11-15]。
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Abstract: Target: combining with the actual situation of pharmacy department work, this paper discusses performance management mode taking the service object as the evaluation target, in order to improve the management level of pharmacy department and medical service quality. Methods: according to the different service object, respectively make the relevant evaluation item and specific evaluation method of pharmacy department, and build the performance management mode taking the service object as the evaluation target. Results: provides new ideas of the management mode of pharmacy department. Conclusion: the new management mode is significant to reflect the pharmacy staff their own value and society value, improve the work enthusiasm and initiative, and set up the service idea taking the patient as the center.
关键词： 药剂科管理；服务对象；绩效
Key words: management of pharmacy department；service object；performance
中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）25-0310-02
0 引言
医院药学工作是医院医疗工作的重要组成部分，随着《医疗机构药事管理规定》以及一系列与医院药剂科工作相关文件的出台，如何提升药剂科的服务质量，满足病人对药学服务越来越高的要求，已成为现阶段一项非常重要的工作[1]。现代医院药房的工作中心正在由药品供应为中心到病人为中心转变，因此，我们探索出一种以服务对象为考核目标的绩效管理模式，以服务对象统一了衡量服务质量的标准，同时引入绩效管理理念来体现药房工作人员的自身价值及社会价值，从而发挥其潜能[2]。实行绩效管理,引导职工与时俱进,适应新时代的变化，从而推动医院药学事业的发展。绩效管理的定义绩效管理指管理者和职工就工作目标及如何达到目标而达成的共识，依据一定的程序和方法，促使职工成功达到目标的管理方式。绩效管理的意义首先可将组织与个人的目标联系起来，在一定时间内由总目标决定药剂科班组到个人的责任和分目标。
1 服务对象与考核项目
1．1 门诊中、西药房 服务对象包括门诊患者、急诊科、门诊各临床科室、收费处、化验室、放射科、同位素室等。门诊患者是门诊药房的首要服务对象，门诊药房的服务质量会直接影响到患者乃至社会对医院的医疗服务的评价。门诊药房对患者影响最大的服务内容有调剂差错率、服务态度等。目前，调剂差错率基本是以患者的投诉率作为衡量标准，对于患者没有发现的差错或经当场纠正的差错就难以衡量，服务质量更是如此。因此应该制定直接面向患者的考核项目。例如在患者开始就诊时就发放一张考核表，由患者对药房的工作人员的各方面来打分，使患者得到满意的服务。门诊患者的考核项目可以有差错率、态度、等待时间、有无缺岗等几个方面，每个方面都有明细和评分档次，就诊完毕交给门诊办即可。
门诊的其他与药品发生关系的科室实际也是门诊药房的服务对象。药房的服务质量直接影响到这些科室的医疗质量。急诊科、门诊各临床科室、化验室、放射科、同位素室等门诊部门经常遇到的情况就是药品调度是否及时，调剂是否差错，常备药品是否缺货，注射单的填写，以及和临床科室的配合度等等。制定面向这些科室的考核项目，由这些临床科室的工作人员来打分，交由门诊办汇总，就可以考查药房对门诊各医疗科室的服务质量。
收费处是经常被忽略的科室，许多患者与收费处的纠纷源自于药剂科工作细节的疏漏。例如门诊药房是否在网络上及时调价，是否及时入库，是否有一药多名出现在数据库中等。这些项目都可以成为收费处考查门诊药房的项目。
关键词：精神专科 住院部 护理单元
Abstract: The design of psychiatric hospitals need to determine the design according to the actual needs of the hospital. The inpatient department of psychiatric hospital especially has its own characteristics, and can start to grasp from setting the proportion of outpatient departments and hospital departments,building normal space, and designing nursing unit,ward beds,living area, etc.
Key words: Psychiatric Inpatient department Nursing unit
目前，我国精神专科医院的建设处于起步阶段，因此，我们在设计时，首先要了解精神疾病的种类以及精神疾病治疗和身体疾病治疗的手段有什么不同，设计上有哪些特殊要求；其次要对国内已经建成的精神专科医院进行案例学习，了解他们的科室设置、各部门的布局和大小，在使用中有哪些优缺点，流程和管理有哪些特点；最后再结合自己的项目和院方充分沟通后，确定设计方案。
我认为，精神专科医院住院部的设计需要注意以下几个方面的问题。
一、合理确定门诊与住院部的设置比例
《精神专科医院建设标准》对医院的各科室设置比例有基本规定，该比例是根据全国390所医院的问卷调查总结出来的。而我国地域宽广，各地区的经济、文化差距很大，在实际的设计过程中，各类用房的比例一定要根据医院的实际需求、当地的经济情况、疾病特点、医院的平均住院周期来做出适当地调整。
根据笔者对综合医院的调查，经济欠发达的地区明显呈现“小门诊、大住院”的趋势，小到日门诊量和实际开放床位的比例只有0.8:1，而经济发达的地区则是“大门诊、小住院”的特点，大到9:1。因此建立在日门诊量：床位数=3:1基础上的各类用房的比例就值得研究，不能全国各地一刀切。精神专科医院各类用房的比例也同样存在类似的问题。
二、营造正常的建筑空间
传统的精神专科医院用大铁门、铁栏杆将患者困在病房内 ，让人联想到的是监狱。这种建筑环境不仅不利于患者的康复，反而会增加患者的恐惧感和对治疗的抗拒。
现代精神专科医院的建筑空间设计要求不要让患者在心理上产生和常规生活特别大的反差，建筑设计要有利于让他们消除“生病状态”和“健康状态”之间的严格界限。因此，尽量营造出一种正常的生活环境和状态，使患者被包容在一种“正常”的环境中，这是新的精神专科医院的设计原则。
医院的安全措施也要与建筑浑然一体，不能让患者产生被关在监狱里的感觉。患者只有以轻松、放心、愿意接受治疗的心态住下来，消除了不安和敌对情绪，缓解了紧张气氛，才能使精神专科医院达到治病救人的目的。另外，精神专科医院的建筑空间和色彩的设计也构成了对患者治疗的一部分，在空间的设计和颜色的使用上也要充分考虑患者的需求。
三、护理单元的设计
（一）五大基本区域
由于精神疾病治疗的特殊性，它的护理单元与身体疾病护理单元不同。大多数精神疾病患者的身体是健康的，他们白天不需要也不能总躺在床上，治疗也在白天进行，在住院部里需要设置一个集中的治疗区。精神疾病有一个很大特点是通过娱乐、手工等进行康复治疗，所以住院部里还要有集中活动区。精神疾病患者的生活自理能力特别差，在生活上需要护士照顾，因此还要设置配餐室和餐厅，由护理人员来照顾他们进餐，甚至他们洗澡、洗衣也需要护士帮助。根据以上特点，精神专科医院的护理单元一般分为：医护工作区、病床区、治疗区、集中活动区、生活区五大区域。
（二）规模不宜过大
精神疾病患者本身不会主动诉说病情，甚至还会隐瞒病情，欺骗医生，医护人员要随时观察其病情的变化，护理工作比身体疾病的护理工作繁重得多，所以精神专科医院的护理单元规模不宜过大，德国的精神病护理单元的床位数在20～25床之间，比其他综合医院的床位数少10床左右。我国由于人口多，医疗资源少，护理单元可以稍大些，建议设在25～30床位之间。
（三）安全设计
在护理单元的设计中，安全的设计十分重要也很有讲究。一是要保护好医护人员，让他们有安全感，一般采取两个医护通道的设计方式；二是要避免患者逃逸，过去的做法是利用铁栏杆、铁门，但是这对患者的康复不利，也影响医护人员和患者家属的心理。现代精神专科医院防逃逸的方式是将建筑本身融为一体，让患者感受不到防逃逸的措施存在但是又能起到防逃逸的作用。
四、病房的床位设置
以前精神专科医院多设大病房，甚至有的几十人一间，这虽然利于医院管理，但是多人集中在一个大空间的模式离患者的日常生活状态太远，不利于他们的康复，不值得提倡。
病房的设置以三人间为主，适当的设置两人间和六人间。精神专科病房要比身体疾病病房大，主要是精神患者在服药后会大量出汗，产生异味，把病房设计得大些，利于通风。
五、生活区设计
精神疾病患者的自理能力很差，他们的生活需要护士全程照顾，有的患者会暴饮暴食，而有的会拒绝进食。在进食过程中往往要有护理人员在旁边帮助其分餐，守着其进餐，以保证正常的饮食摄入量。一般精神专科护理单元内都会设置集中就餐的餐厅和配餐厅，餐厅的大小要满足患者集中就餐和护士分餐的需求，当然也有一些餐厅是设在高端病房内的，这种做法在国内比较少。
六、卫生间设置
病房卫生间的设置一样分为集中设置和设在病房内两种。由于管理上的要求，多数医院倾向于集中设置卫生间、盥洗间、洗澡间、洗衣房以及衣服晾晒空间，也有的医院不在护理单元设置洗衣房和晾晒间，而是采取医院集中洗衣的做法，这些都要根据护理单元内的病种情况及医院的管理模式来确定。
七、探视区设置
家属探视区是精神专科医院设计的一个特点。很多患者住院时间长，平时又无家属陪护，他们很想念家人，有的人会因此而偷偷逃逸。患者在康复期需要取得家人的配合，让他们和家人多沟通，解除后顾之忧，树立战胜疾病的信心。设置一个适宜的探视区是必需的，一般探视区设在病区的入口处。
八、安全设计
安全设计中还要有防止患者自杀、自伤的考虑，比如在热水供应、管道设计、电器插座设置等方面精心设计，不能供应能烫伤的热水，不能有外露的水管，不能有外露的插座，等等。
这是在“5.12”地震后江油新城内的一座重要建筑，它简洁大方，幕墙设计采用了极具中式特色的花格表皮，形成了其独有的标志性。同时，建筑外立面的材质结合建筑形体采用了暖色面砖，铝塑板构架和玻璃幕墙将现代的建筑材料与局部传统的建筑符号相融合，形成了富有个性的外立面——既蕴含了中医文化特征，又体现出了医疗建筑的现代化特色。
然而，真正体现这座建筑形态的最佳处，是设计师遵循了最初的设计原则：充分尊重医院建筑的功能，不过分地追求形式，实现合理、恰当的表达。
于是，沿路板式设计的江油市中医院诞生了！
这座占地60亩的国家“二级甲等”中医院沿新区双凤路的住院医技楼顺应道路呈板式布置，与用地北面的主干道形成了良好的对应关系，而顶部突出的弧形坡屋顶不但强化了建筑本身的特征性，而且还化解了主楼山墙与道路交叉口之间的冲突，形成了其独有的标志性。在栖仙路院区主入口处，门急诊楼沿道路方向展开布置，结合前区宽阔的入口广场，其舒展的体量和醒目的主入口形象，成为整个建筑群形象上的亮点所在。
设计单位中国建筑西南设计研究院、四川西南广厦建筑设计院有限责任公司对这座灾后重建项目倾心倾力，他们采用整体设计、分期建设的模式，将项目分为两期，一期建设范围包括门急诊、办公楼、住院医技楼、后勤辅助用房4个子项，以尽早提供医疗服务。二期建设包括制剂楼、食堂宿舍楼、液氧站、门房，同时预留用地作为针灸、医疗楼。
由于江油中医院被四川省中医药管理局确定为“中医发展县级中心”建设单位，是该市境内唯一的一所集医、教、研及康复、保健为一体的综合性中医医院，所以，它的建筑功能还表现在其他方面。
清晰的流线设计
此工程中，门急诊、办公楼东面的门厅主入口处设有宽阔的入口广场，以便于门急诊部分大量人流的集散，同时宽阔的广场界面向北延伸与住院医技楼的主入口紧密相接，解决了住院部与门诊部之间频繁的人流交换问题。而在住院医技楼西北面的出入口也为住院部分的人员出入提供了便捷的条件。
在建筑群内部还设计了前后两个一层高的连廊，将门急诊部和医技住院部联系在一起，使各个科室之间的联系更加紧密，促进了医院内部的资源共享，还消除了不利天气条件对人流交通的不利影响。在建筑群西面是院区的疗养内庭院，工作人员的事务性通道沿庭院的边缘区域布置，尽最大可能地减小了后勤物流对患者的干扰。
合理的功能分区
医院的总体功能分区分为：医疗区（门急诊部、医技部、住院部）、后勤服务区、行政管理区。作为医院主要职能部门的医疗区承载了最重的人流压力，患者主要集中在门急诊部门、医技部门和住院部，而且这三者之间人员流动性非常大。相比于此，后勤部门的物流、行政部门所产生的信息流的压力都要小得多。因此，合理地设计医疗区的布局成为关键。
在设计中，设计师们将门急诊部与行政管理办公部门整合，并将其设置在用地的东侧、栖仙路方向；将医技部和住院部整合，放置于用地北侧。另外，将后勤辅助用房设于用地南侧，二期的制剂楼、食堂宿舍楼、制氧站等安排在用地的西侧。降低了工作人员与患者之间的交叉，合理地平衡了人流压力以及资源共享，提高了医院的综合效率。
*门急诊办公楼
门急诊楼包括门诊、急诊及行政办公部分，建筑总高度为23.7m。
一层为门急诊大厅、挂号取药大厅、中心药房、名中医门诊、急诊部、肠道门诊及发热门诊等。急诊部设置抢救室、清创洗胃室、急诊诊室、门诊手术室、急诊观察室、成人输液室、儿童输液室及其附属用房等。
二层采用集中候诊二次分诊设置门诊单元及胃镜、肠镜、纤支镜等内窥镜室。门诊单元包括妇产科、儿科、五官科、口腔科、皮肤科、男科等科室，妇产科设置一间人流手术室和一间妇科治疗室，并设有单独的污物通道，做到洁污分流。
三层设置门诊、体检中心、病理科及行政办公区。
四层为200个座位的多功能厅及其附属用房。
*医技住院楼
一层为住院部入口大厅和医技部门。
二层为骨科护理单元，配有52个床位。
三、四、五层为标准住院护理单元，每个护理单元配有53个床位。
六层为儿科护理单元，配有54个床位。
七层为产房和妇产科护理单元，配有2间产房手术室和38个床位。
八层为手术室和ICU重症监护区，手术区配有6间手术室，ICU配有7个床位。
各层均配有楼梯、电梯、卫生间、设备间等辅助设施和医护人员办公室、操作间。
*其他功能用房
后勤楼仅一层，设置洗衣房、中心供应室、压缩空气、中心吸引及发电机房、变配电房、热水机房、消防水泵房等设备用房。
制剂楼位于用地西南角，地面共三层，建筑总高度为13.95m。一层设置液库、净化区、中药提取车间等；二、三层设置常温、低温库房，特殊药品存放室，以及其他医药用品库房。
食堂、宿舍楼位于用地西面，地面层数为四层，建筑总高度为15.6m。一层设置营养食堂，包括专业化厨房、餐厅等。二、三层为学员宿舍，四层为住院医生宿舍。
制氧站仅一层高，主要为医院制氧设备用房，位于用地北面、医技住院楼西面。
顺畅的交通系统
医院的交通系统组织影响着医院的综合效率以及医院所在地周边环境的交通。设计师们在设计前对交通节点进行了流量分析与道路分析，本工程为江油市的新建项目，位于新城区，设计初期项目所在地周围的现状是建设用地以及地震临时板房所在地，人流及车流都较小，因此，设计顺畅的交通流线是可行的。
*出入口及院区内部的交通组织
根据项目用地的形状、朝向以及对今后周边道路的交通影响等因素，设计中将门诊部主入口设于用地东侧，入口广场两侧设有供门急诊部使用的地面停车场；在用地最南端设有专供污物运输的出入口；用地北面设有一个住院部专用出入口，在其西侧设有一个为住院、医技部门的工作人员及患者提供服务的地面停车场。
将食堂、宿舍楼、制剂楼设置于用地西侧，通过具有中式风格的景观绿化道路与门诊、住院楼等连接，但又相互独立。工作人员的事务性通道沿庭院的边缘区域布置，尽最大可能地减小了后勤物流对患者的干扰。
在入口区域的地面集中停车场有效地将门诊、住院部分的车流控制在入口区域，不进入院区内部，避免与人流交叉干扰。
各个出入口在建筑四周连通，形成环通的不小于4m的车道，满足消防车取水、扑救以及设备的安装运输等方面的要求。
门急诊、办公楼东面的门厅主入口处设有宽阔的入口广场，以便于门急诊部门的大量人流集散，同时宽阔的广场界面向北延伸与住院医技楼的主入口紧密相接，解决了住院部与门诊部之间频繁的人流交换问题。而在住院医技楼西北面的出入口也为住院部分的人员出入提供了便捷的条件。
*建筑单体内部的交通系统组织
门急诊楼承载大量的患者人流，其内部交通组织直接、清晰，相应的功能房布置紧凑，使患者可以快速便捷达到。门急诊部与医技住院部通过内部连廊与外部广场连接，缩短了患者转移所需要的时间，同时，降低了医护人员的交通时间。与此同时，出于安全、卫生等方面的考虑，在手术中心、特殊科室等处单独设置医护人员的交通，不与其他流线交叉。
在物流方面，设计人员将快速高效、准确、洁污分流作为重点。
除了平面交通组织，建筑单体内部的垂直交通体系的高效运作也是设计中着重解决的问题。
门急诊、办公楼设置两台医梯和5部封闭楼梯间，其中两台医梯和三部封闭楼梯间到达第四层。
[关键词] 医保用药;甲类药物;乙类药物;自费药物;基本药物
[中图分类号] R969.3 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)07(a)-200-02
随着我国全民“医保”的提出和付诸实施及新农合在农村的普及,大多数城乡居民都可享有医疗保险,“看病难,看病贵”的社会问题得到有效缓解。“新医改”及国家基本药物制度的建立,更是保障了群众的用药需求。
1 资料与方法
1.1 资料来源
本文资料均来源于本院住院部药房计算机药品管理系统及医保科医保患者管理系统中2009年医保药物的消耗记录,包括药品编码、名称、规格、包装、药品的零售价、消耗数量及销售金额等信息的归类、统计。药品类型分类依据2005年《甘肃省基本医疗保险和工伤保险目录》(简称《医保目录》)。随机抽取2009年住院医保患者100例,其中,男性67例,女性33例,平均(55±2.5)岁,平均住院天数为22.55 d; 平均住院总费用为 6 169.80 元;本市城镇居民57例,外地及农村居民43例。个人自费金额为0.97%。
1.2 方法
以世界卫生组织(WTO)推荐的限定日剂量法(DDD)和药物利用指数为指标进行统计分析,评价医保用药的使用合理性。药物的限定日剂量(DDD)值根据《新编药物学》(第16版)和《中国药典》(2005版)成人每日平均维持剂量确定。未收载的其他药品按药品说明书推荐剂量来确定。DDDS=某药的年消耗量/该药的DDD[1]。
2 结果
2.1 所有药品构成分类统计
住院部所有药品构成分类统计见表1。
表1中,住院部非医保药品占13.77%。
2.2 2009年所消耗药品构成分类统计
本住院部2009年所消耗药品统计见表2。
由表2可见,乙类药品消耗为所有药品的的主导,按照我省有关政策,乙类药物的报销参保人员设有个人自付比例。乙类药品使用越高,不仅参保人个人承担费用加重,同时医保基金也不能得到合理的控制使用。各类医保基金要坚持以收支平衡、略有结余的原则[2]。
2.3 2009年销售金额排序前15名药品统计
2009年销售金额排序前15名的药品统计见表3。
2.4 2009年用药频度(前15名)药物利用指数统计
结果见表4。
表3、4所列医保药品中,只有9种药物为国家基本药物,可见本院住院部在保障医保药物使用的同时,需进一步宣传、推广基本药物的使用比例。基本药物是适应基本医疗卫生需求,剂型适宜,价格合理,能够保障供应,公众可公平获得的药品[3]。医疗机构作为患者用药的最主要途径,基本药物供应链的终端,是基本药物制度能否落到实处,患者能否获得政策实惠的关键[4]。
3 讨论
3.1 本院住院部不合理医保用药情况分析
《医保目录》的设置是为了控制基本医疗保险支付药品费用的范围,是社会保险经办机构支付“参保”人员药品费用的依据[5],是为了保障参保人员的基本医疗用药,合理控制药品费用。在控制药品费用的同时,应考虑临床医保用药的合理性。本院医保药物的临床使用中,存在某些不合理现象,以下几点较为突出:
甲类药品使用量较小(表3、4可见),治疗药物以乙类药物为主,非医保药品用量虽少,但价格不菲;医保用药中的国家非基本药物用量大,如注射用头孢哌酮舒巴坦钠、硫酸萘替米星注射液、硫普罗宁注射液等;药品使用不合理,如左氧氟沙星,左氧氟沙星对结核分枝杆菌有强大抗菌作用,临床常作为二线抗结核药物使用[6],个别医师将左氧氟沙星作为结核患者的常规用药,无论初治、复治患者都给予此药。
3.2 改善住院部医保用药不合理应用情况的措施
针对住院部的具体情况采取措施如下:加强药事管理,推进临床合理用药。在保障临床用药的同时,对现有药品品种进行干预性调整,将一些临床疗效好、质优、安全、价廉、有效的基本药物应用于临床。认真做好院内“医师大会”的定期召开,及时负责地将本院药物的使用情况予以通报。制定合理用药专项检查,奖罚分明并适时进行行政干预。
3.3 合理控制医保用药费用提高医疗保险使用效率
为了合理控制使用医保用药费用,提高参保人员医疗保险基金的使用效率,国家有关部门根据“临床必需、安全有效、价格合理、使用方便、市场能保证供应、医疗保险能支付得起”的原则确定了《国家医保目录》。并进一步分为甲类目录、乙类目录。甲类是在《国家基本药物》的基础上遴选,并由国家统一颁发,在全国通用的临床治疗必需、使用广泛、疗效好、同类药品中价格低的药品。乙类是在《国家基本药物》的基础上遴选,并由国家制定颁布,各省、自治区、直辖市可根据当地经济水平、医疗需要和用药习惯,适当进行调整的可供临床治疗选择使用,疗效好,比同类药品价格略高的药品。
3.4 临床用药不合理的不良后果
乙类药品,非医保药品使用过多的不良后果:医保基金得不到合理使用;加重参保人的看病负担;造成医院不合理用药,医疗费用攀升;影响基本药物在医院的推广使用。
2009年11月31日人力资源社会保障部新版《国家医保目录》,共收录药物2 151个品种。新版《国家医保目录》把《国家基本药物目录》的药品,全部纳入《药品目录》甲类部分,并适当增加了新药品种;对部分药品予以调出,使药品目录的结构更趋合理;加强对医疗机构用药的管理,明确每一最小分类下的同类药品不得叠加使用,对部分易滥用的药品在支付范围上进行了限定;对目录外的临床紧急抢救和特殊疾病治疗必需的药品,各地要建立定点医疗机构申报制度并明确相应的审核管理办法,保证参保患者的治疗需要;医保全额报销药品新增53种,国家基本药物不需自付费,鼓励医生开方首选便宜药。人保部明确要求“采取措施鼓励医师按照先甲类后乙类、鼓励药师在调配药品时首先选择相同品种剂型中价格低廉的药品”。
随着国家对医疗保障制度的进一步改善和加强、延伸,加强广大参保人员对医保政策和医保目录的进一步认识,使国家的惠民政策落到实处,让患者真正享受国家医疗保障政策实惠,医疗机构责无旁贷。
[参考文献]
[1]袁晓斌,罗玉鸿.某三级甲等医院2007-2009年“医保”住院患者降糖药应用分析[J].中国药房杂志,2010,21(4):376.
[2]国务院.医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011)[S].2009.
[3]韩煦,李月阳.《基本药品目录》和《基本医疗保险目录》相关问题分析[J].中国医药技术与管理,2010,3(8):83.
[4]卫生部,国家发展和改革委员会,工业和信息化部.关于建立国家基本药物的实施意见[S].2009.
[5]樊迪.关于保障基本药物在医疗机构中使用的建议[J].中国药房杂志,2010,21(4):314.
9年前，作为公立医院改革创新之举，上海华山医院神经外科(集团)医院组建成立，它以名声在外的华山神经外科学科优势为纽带，在国内独创了公立医院连锁经营的集团化模式。
如今，这个集团已经与普陀区人民医院、静安区中心医院、伽玛医院、金山医院、上海邮电医院等合作，设立了普陀分院、静安分院、伽玛分院、金山分院、邮电分院等多家分院。集团医院年手术量已经达到9000例以上，居全球第一。
在新医改的今天，这一集团医院却陷入了异常尴尬的境地。一个埋藏多年的臆胧逐渐显露：作为一个科室牵头成立的松散型的虚拟的集团，不具有独立法人资格，不仅仅患者费用报销存在问题，更为要害的是，如果出了医疗事故，也无法承担法律责任。
“回去报销不了”
在静安区中心医院住院部7楼，普陀区人民医院住院部8楼，还有上海伽玛医院3楼、上海邮电医院5楼以及这些医院的大门口，都可以醒目地看见“华山医院神经外科(集团)医院××分院”这样的牌子。
手术医生穿着标有华山医院标志的白大褂儿，值班室放着华山医院交接班记录本、挂着患者送给华山医院神经外科(集团)医院某某教授的锦旗。
病人多是从外地、慕华山神经外科之名而来，被华山医院医生以总院床位紧张为由，介绍到分院住院治疗，患者病历记录由华山医院神经外科出具，加盖上海华山神经外科(集团)医院××分院的章，这些年来都没有变过。
2009年4月份左右以来，检查、手术产生的费用发票以及收据，从多年沿革的华山医院出具发票，改由静安中心医院等合作医院出具发票，再加盖蓝色的“上海华山神经外科(集团)医院××分院”章。患者出院的时候，再由华山医院总院医务处出具―个证明。
譬如“兹证明，上海华山医院神经外科集团医院静中分院为复旦大学附属华山医院神经外科集团医院分院。”
怎么会如此复杂?
在静安分院就诊的一位江西患者家属说：“回去报销不了，上海华山医院神经外科集团医院，医保机构不认。我让华山医院给我药费清单上盖一个，不给盖，只肯盖一个神经外科集团医院的蓝色的章，再出这个证明，证明我是在华山医院住的院。”
问题就出在，上海华山医院神经外科集团医院，是作为一个科室牵头成立的松散型的虚拟的集团，不具有独立法人资格。
“切片检查失误”
不仅仅是这些患者费用的报销问题，更为要害的是，如果出了医疗事故，也无法承担法律责任。
典型者如安徽繁昌县10岁的孩子。
杨帆的爸爸杨勇是个农民，40岁。三年多前，杨帆头痛住院，在安徽芜湖市第二人民医院检查诊断为：右丘脑占位，考虑胶质瘤。
医生向他们推荐神经外科非常有名的上海华山医院。2005年3月7日，华山医院神经外科江澄川教授接诊了杨帆，但以华山医院总院床位紧张为由，安排杨帆住在了位于静安区中心医院住院部7楼的“上海华山医院神经外科(集团)医院静安分院”。
静安分院是华山医院神经外科(集团)医院最主要的分院之一。从现有的诊疗场所来看，它仅仅是一个拥有45个床位的住院部，除了护士台、出入院处，值班医生室之外，没有其他职能部门。
杨帆的手术是在静安中心医院的手术室进行的，主刀医生连杨帆的父亲杨勇也说不清楚，只知道有个别是华山医院神经外科的医生。
在静安中心医院出具的杨帆的外科手术登记簿上，《望东方周刊》记者看到手术者一栏写着：江澄川、胡杰、赵陈(疑似)、顾昕四名医生，但医生的签名和手术记录整张纸上的笔迹全部出自一个人之手。江澄川和胡杰是华山医院的医生，他俩在杨帆的其他诊疗资料中，都单独留有签名，但都与手术登记簿上的笔迹不一致。
手术过程更为蹊跷。手术中，医生将一个装有切除组织的试管交给杨勇，让他打车以最快速度赶到华山医院总部，做快速冰冻切片检查。当杨勇将试管交给华山医院病理科医生时，医生一脸惊愕：这送的是快速冰冻?快速冰冻切片，是不能加液体的，而当时，杨勇试管里加了液体的组织块，经过晃动已经成了糊状物而无法检验。病理科医生很生气，当即电话告诉杨帆的手术医生：取材失败。
半小时后，杨勇再返回静安区中心医院手术室时，已经被推回病房，医生告诉杨勇，手术已经顺利结束了。
三天后，静安区中心医院病理科出具一个病理切片报告，内容称：“切除组织为炎性病变，未见肿瘤”，这个结论令杨勇一家松了口气，就给杨帆办理出院手续。
孰料，仅仅过了10天，小杨帆病情迅速恶化，再次到华山医院神经外科集团医院静安分院治疗。经过cT检查，杨帆的肿瘤组织与之前相仿，且出现严重脑积水。但是静安分院却拒绝让杨帆继续住院，最终，杨帆被安排住进华山医院神经内科。
这时候，华山医院总院病理科调取杨帆在静安分院的病理切片复查，结果发现切片组织取自颞叶脑组织，而杨帆的病变在丘脑，根本不在―个部位。
不幸的小杨帆，在2006年1月被病魔夺去了生命。尸检结果证实：系脑内胶质细胞瘤而亡。
杨帆是杨勇夫妇唯一的儿子，痛定思痛，杨勇夫妇决定跟医院打官司。
不过，当他的律师胡志强，准备状告华山医院神经外科(集团)医院静安分院时，才发现。这是一个不具备法人资格的虚拟集团医院，不能被。
最后，他们只好将华山医院总院和静安中心医院告上法庭。
2007年，5月14日，上海市静安区人民法院一审判决，认为在病理切片问题上，华山医院神经外科集团的母体华山医院，犯有医疗过失，最终判决华山医院承担40％的责任，赔付医疗费、死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金等共计18万余元。
一场大病折腾下来，杨家经济困窘，于是先争取拿到这笔钱。但他们仍坚持认为法院判决的赔偿标准，以及对出具假切片报告的静安中心医院免除法律责任等方面均有错误，2007年12月27日，他们向上海市第二中级人民法院提出再审申请。
2009年3月26日，第二中级人民法院组织当事人双方开了调查庭。目前，杨勇还没有等到再审通知。
批复
与此同时，杨勇夫妇对这家集团医院没有法人实体资格的问题较起了真。
根据1994年2月26日国务院公布的《医疗机构管理条例》，“医疗机构执业，必须进行登记。领取《医疗机构执业许可证》”，但无论是在静安区卫生局、上海市卫生局，还是在静安区法院，“上海华山神经外科(集团)医院静安分院”都提供不出《医疗机构执业许可证》。
直到2007年9月24日，静安区卫生局卫生监督所才提供证明：上海市卫
生局曾以沪卫医政(2002)225号发文批复，同意复旦大学附属华山医院与上海市静安区中心医院合作成立上海市华山神经外科(集团)医院静安分院。
“这个批复能否代替《医疗机构执业许可证》?能否使华山医院神经外科集团医院分院的执业合法化?”杨勇夫妇的律师胡志强提问说。
2007年10月30日，杨勇夫妇向上海市政府提起行政复议申请，要求撤销并确认上海市卫生局的行政行为违法。11月6日，上海市政府作出“不予受理决定”。杨勇再次向法院提出行政诉讼，直至上海市高级人民法院驳回上诉。
同样较真的还有安徽患者吴文娟的父亲吴义华，以及他的委托^吴胜。
吴文娟的就诊经历，与杨帆如出一辙，在当地铜陵人民医院，入院诊断为左耳胆脂瘤型中耳炎，怀疑颅内感染。2005年3月19日～4月18日，在华山医院神经外科(集团)医院静安分院手术治疗。出院后，吴文娟留下后遗症，脑部终身携带导管、左耳失聪、智力低下等。
在给吴文娟调查理赔时，保险公司有了“惊人发现”。
2007年，人寿保险枞阳支公司理赔律师方可前往上海在调取吴文娟的病历资料时，被告知，华山医院病案室没有吴文娟的病历，而在静安区中心医院住院部7楼，也就是华山医院神经外科(集团)医院静安分院，律师仅仅拿到一张吴文娟住院的药品费用详单。
按照规定，病人的病史应该在医院保留20年。带着疑团，吴胜和吴文娟家属再次来到上海，在与华山医院神经外科集团医院静安分院交涉之后，吴胜收到了吴文娟的病历及费用单据资料，但是病历资料中没有客观检查报告。
吴胜发现，在吴文娟的病史资料中，外科手术登记簿、住院病史记录及护理记录，所用纸张页眉都明示由华山医院出具，并加盖了上海华山神经外科(集团)医院静中分院病区章。住院医药费总额发票，也由华山医院出具，但住院药品费用清单却由静安中心医院出具。
吴胜进而认为：静安分院是一家没有官方注册的“黑医院”，“它不是一个独立的法人，没有医疗机构执业许可证，涉嫌非法行医。”吴胜对《望东方周刊》说。
为了证实他的推测，吴胜向上海市卫生局、上海市卫生质量监督所等多个政府部门，请求公开华山医院神经外科集团医院的行政登记信息。最终得到的答复与杨勇看到的一样――一张上海市卫生局的批复，沪卫医政(2002)225号发文批复。
关键词：预约 挂号率 品管圈 门诊内科
中图分类号：R - 1 文献标识码：B
Discussion On Appointment of Internal Medicine Out- patient By Applying Quality Control Circle
Lin Yun（Panyu District Central Hospital of Guangzhou，Guangzhou 511400， Guangdong， China）
Abstract： To analyze the result of applying quality control circle on improving the rate of Internal Out-patient appointment. Colleting 500 patients who had experience on appointment of internal medicine out-patient as examples to compare with. The Out-patient Appointment rate of internal medicine increased from 15.74% to 25.77%， the improvement is 63.72%.With statistically significant difference（P≤0.05）. The Out-patient appointment rate is improved effectively by applying quality control circle， and the communication ability， coordination skills and activity of the members were improved obviously.
Key words：reservation； registration rate； QCC； outpatient medical
番禺^中心医院位于广州市南部番禺区，是番禺区唯一一所综合三甲医院。作为番禺区历史上最大的公建卫生项目，为切实提高医院的服务水平，医院门诊部积极推进预约挂号诊疗服务工作，解决患者“挂号难”问题。
由于区内大量生产加工型企业导致流动人口多，农村籍人口多，人口接受新事物能力相对中心城区较弱，预约挂号工作全面推进难度大。通过数据分析，门诊内科就诊人次占门诊总就诊人次约35%，而且存在大量复诊、慢性病患者，提高门诊内科预约挂号率必然对全院整体预约挂号率有明显提升作用。
医院门诊部于2016年4月成立愉约圈，重点针对提高门诊内科（含“三专”门诊）预约挂号率进行活动。品质管理圈（Quality Control Circle），以下简称品管圈，是由相同、相近或互补之工作场所的人们自发组成的小圈团体，然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法，来解决工作所发生的问题。这是目前医疗行业常用的管理方法。
1.材料和方法
1.1 成立QCC小组
由门诊部、信息科、财务科、预约挂号客服公司等与预约挂号相关人员组成12人的品管圈小组，其中辅导员两名，正副圈长各一名。
1.2 主题选定
根据上一轮品管圈效果再结合医院实际情况，依据方针政策、迫切性、可行性、圈能力4个项目，从“提高复诊患者预约率”“提高患者预约挂号积极性”“缩短预约患者候诊时间”“提高门诊内科就诊病人预约率”中，投票选出“提高医院门诊内科预约挂号率”。
目前，医院门诊内科的现状是：人流量大、慢性病和复诊患者多、占总就诊量比例大；患者挂号时间长、候诊时间长、真正就诊时间短；目前预约率与三甲标准有一定距离，三甲条款2.1.2.1 A要求不断提高预约率，预约率占门诊50%以上。通过提高门诊内科预约挂号率缩短内科患者候诊时间，方便患者就诊，充分发挥现有医疗资源最大效用。
1.3 拟定计划
愉约圈针对提高门诊内科患者预约率进行活动，历时10个月，P-计划阶段从4月-7月，D-对策实施阶段从7月底到11月中旬，C-效果检查从11月下旬到1月，A-总结阶段是2月。
1.4 现况调查
4月18日―19日，采用分类抽样法，圈员在门诊内科不同的诊区对当次就诊患者进行问卷调查。问卷由医院门诊部设计，对2016年4月份有预约经历的500名患者进行问卷调查。有效回收问卷480份，有效率为96%。
根据对问卷的统计分析可得，医院门诊内科患者对目前门诊内科预约挂号不满意的原因为：预约后就诊不按时、预约途径不完善、宣传力度不足、患者习惯现场挂号、医生知名度不足（见表1）。
1.5 设定目标
根据目标值=现况值+改善值 =现况值+[（1-现况值）×改善重点×圈能力]= 15.74%+[（1-15.74%）×73.3%×61%]=53.08%得出，此次品管圈活动目标值为53.08%。
^往，预约挂号宣传的主阵地在门诊，对住院部患者的宣传少有涉及。门诊部制作多份预约挂号宣教资料，备给住院部各科高责护士。当患者出院时，高责护士能及时为其宣教，使其出院复诊使用预约挂号就诊。
2.2.3.4.3 在住院部张贴预约挂号海报
在住院部护士站前台，统一放置预约挂号坐牌，使患者及家属前往护士站咨询时能对预约挂号介绍一目了然。同时，也在住院部电梯上张贴大幅预约挂号宣传海报。
3.效果评价
在以上对策落实实施后，在2017年2月份，医院在内科门诊重新派发同样的问卷，了解有预约经历的门诊内科患者对预约挂号不满意的原因。派发500份问卷，有效回收450份。调查情况如下（见表3）。
由表3可见，针对三个主因实施对策后，主因“预约后就诊不按时”“预约途径不完善”并没有得到明显改善，主因“宣传力度不足”得到有效改善，降幅达到46.67%。
改善后的情况如下图（见表4）：
在有形成果方面，改善后的门诊内科预约挂号率从改善前的15.74%提升至25.77%，提升幅度达63.72%。（见表5）
在无形成果方面，圈员的自信心、沟通能力、主动性等得到明显提升（见表6）。
此次品管圈活动，虽然“宣传力度不足”主因得到有效改善，但“预约后就诊不按时”和“预约途径不完善”仍然是目前门诊内科预约挂号率偏低的首要原因。全体圈员经过分析认为以下原因导致“预约后就诊不按时”和“预约途径不完善”：第一，信息系统的改造需信息科与金蝶公司协助完成，周期长、难度大；第三方预约平台未根据医院实际需求优化；第二，目前的预约界面较复杂，患者难以快速找到对应的医生预约；第三，医生停诊计划性不够完善，申请时间少于预约周期；第四，患者自身传统就诊习惯难以改变。
笔者此次的对策主要集中在提升宣传力度上，并取得明显成果。可见，在短时间内，通过加大力度投入宣传，会收到良好效果。针对目前信息系统改造难度大，传统就诊习惯短时间内难以改变，医院将其列入下一次品管圈议题进行全力攻克。
参考文献：
[关键词]住院部药房；退药；分析；对策
药品是特殊的商品，为了防止假冒伪劣药品流入医院，确保医院药品的质量，国家在《医疗机构药事管理暂行条例》中规定：药品一经发出不得退换【1】。但是，在现实工作中，由于储多原因，各家医院常常不可避免地出现退药现象，本文就我院2009年1月~2010年12月出现的退药情况进行分析，供同行参考。
1资料与方法
资料：来源于住院部收集的2009年1月~2010年12月临床各科室填写的退药单。
方法：采用回顾性分析方法。利用电脑Excel技术对所有退药单进行录入，并对退药原因、退药品种、退药数量、退药金额等进行统计分析。
2结果
2.1退药原因分析结果详见表-1
表-1退药原因及构成比
退药原因 次数 构成比（%）
未及时停医嘱 1868 43.57
出现不良反应 1214 28.32
开错医嘱 901 21.02
临时出院 105 2.45
病人拒绝输液 80 1.87
术中备用未使用 56 1.31
血管过细，无法输液 12 0.28
欠费 21 0.49
其他 30 0.70
合计 4287 100
2.2退药品种分析结果详见表-2
表-2所退药品种类、数量及构成比
退药品种 品种数（个） 构成比（%）
抗感染药物 51 28.49
心血管系统药物 21 11.73
糖、脂及氨基酸等营养药物 17 9.50
消化系统药物 17 9.5
中成药 15 8.38
矿物质及维生素类 9 5.03
生物制品 9 5.03
抗肿瘤药物 9 5.03
血液系统药物 8 4.47
呼吸系统药物 5 2.79
止痛药物 4 2.23
降糖药物 3 1.68
妇科用药 1 0.56
其他 10 5.59
合计 179 100
2.3各季度退药金额分析结果详见表-3
表-3各季度退药金额（万元）表
3讨论
3.1退药情况及原因分析
由表1可知，退药原因总体分为8种，以医生未及时停医嘱导致的退药最常见，占退药原因构成比的43.57%，此结果与梁慧芳[2]报道相一致。造成退药的次要原因是药物不良反应引起，应向患者解释清楚，以免患者产生恐惧心理而不敢用药。此外，病人拒输液、临时出院以及病人拒输液等也是导致退药的常见原因。由表2可知退药涉及了14个大类，179种药物，说明退药种类范围之广，其中抗生素退药品种数最多，原因可能是抗生素用量大，且大多数存在过敏反应现象，此结果与张月良、甘惠贞等[3]报道相一致。其次，心血管系统药物、氨基酸等营养物质、中成药和消化系统药物等也是常见的退药药物，应加强管理。由表3可知，我院退药金额有上升趋势，说明退药现象越来越严重，必须出台相应的退药制度来规范退药行为的发生，来加强对所退药品的质量管理，避免混入假劣药。
3.2减少退药行为的措施
加强医德医风及职业道德教育，提高医务人员责任心，避免出现未及时停医嘱导致的退药现象的发生；做好患者的思想工作，让他们进一步了解药物的不良反应，避免出现恐惧心理而不敢用药；加强低年资医生的培训，让他们深入了解药物的适应症、不良反应、规格、剂量、给药途径等，避免出现不规范医嘱或超常医嘱而导致的退药；对所退药品实行登记管理，定期分析退药情况，针对频繁出现的退药原因实施干预。
4结论
退药是患者治疗过程中不可避免，在保证患者退药权利的同时应加强对所退药品的管理，并针对退药原因加强管理，制止不该出现的退药行为，减少或避免退药行为的发生，避免通过退药渠道混入假劣药，影响药品的质量。
参考文献：
[1]中华人民共和国卫生部国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[S].2002.
以人性化设计作为论述重点，主要从两类使用主体――患者及医护人员的角度分别进行分析，将医疗建筑规划设计的设计纲领以及诸多设计原则进行解析，阐述了在医疗建筑环境中人性化设计的重要性。
关键词
医疗建筑 建筑环境 人性化设计
Abstract
Humanized design as the focus of this paper, mainly from the two main user, patients and healthcare professionals angle were analyzed, the medical building design program and many design principles for the analysis, elaborated in the medical environment of architecture in the importance of the humanization design.
Keywords
Medical architecture Architecture environment Humanized design
建筑环境作为人类生存的空间，与人类的生活息息相关，建筑环境的形成和存在的最终目的是为人类提供生存和活动的场所。随着当代设计的发展，设计的着眼点重回建筑环境中对人性的关注，人作为环境的使用者成为重要的研究要素，对人的关怀更成为当代建筑环境设计的重点。
现代医院建筑环境的立足点是为患者提供更好的、更便利的服务，体现在设计中即满足了医院建筑环境功能要求的基础上，将重点放在了“人”这个基点上，更多地表现对人的尊重和对生命的关爱，集中体现在以下几方面。
一、医院建筑规划和设计的纲领即应以人为本
医院在规划中以人为本的思想体现在合理的功能布局、快捷清晰的流线设计、优美的自然及人工环境、合理的外部空间设计等诸多方面。
设计是为人服务的，即满足人的生理和心理需求。人是设计的中心和尺度参照对象。医院设计以人为本不仅包括患者，还应该包括医护人员、医院管理人员、陪护、探视人员等，为其创造良好、宽松的就医环境，方便的工作环境，医院方便的管理环境，简洁、清晰的探视环境等。医疗卫生服务是为了满足人们对于健康的需要，医疗建筑的设计应跟上现代医学的发展步伐，从时代的层次体现出对患者的关怀，从人的心理、生理等角度出发，创造出更为人性化的空间环境，有助于患者早日康复。
（一）重视环境的私密性和安全性
在医院这个特殊空间环境中对私密性的要求很高，例如：患者在诊室接受医生的询问时，患者希望个人的隐私权能够得到尊重和保护；同时医生也是医院建筑环境使用的主体，医生在工作中也需要有相对独立的工作空间和会诊空间。因此对于建筑空间的流线以及空间隔音的设计有一定的要求。
进一步完善标识系统，在相关场所使用图标提示，使人员能够相应自动控制避对行为进行控制，以保持环境的相对私密性。
医院的环境安全，首先要提供一个安全、可靠的就医环境，具有防火、防灾等突发事件的应对能力。此外，医院建筑环境的安全性更着重指的是患者在医院这个特定空间环境中心理上的安全感和依托感，患者来医院就诊时，心情忐忑不安，焦虑甚至恐惧。因此在设计医院的公共空间环境时，应着重于人性空间环境的设计，创造一些相对宽松的场所如咖啡厅、休息厅等，为患者提供不被外人干扰的空间场所，创造出一种心理上的安全感。
对医护人员的关怀，同时也应是设计的重点。医护人员作为长期在医院中工作的主体，他们的身体和精神健康也应该得到重视。因此，合理的功能分区和清晰的流线在医院这类复杂建筑的设计中，显得尤为重要。
( 二)舒适度
人们对医疗环境的要求越来越高了，除了实用以外，人们对医疗环境的要求是在满足生理上的需求的同时，更要满足人心理上的需求，达到一定的舒适度的要求，人们迫切要求改变医院沉闷冷漠的性格特征，在提高医疗服务质量的同时，医院环境要求更加注重患者以及医护人员的心理感受，创造一个舒适的体现人性化的医院环境。
（三）易识别性
随着现代医院功能的进一步发展，医院体量越来越大，流线越来越长，导致患者身在其中经常有一种处于迷宫的感觉，本来就焦急的心理更加慌乱，因此医院空间的易识别性就显得越来越重要，在建筑相应位置的共享大厅、中庭空间的引入就显得很必要，不仅提高了空间环境的质量。为住院患者提供了交流的空间，改善丰富了内部的环境，同时也可解决建筑内部的采光和通风，增加内部空间的可识别性。另外通过空间色彩分区、色彩标识系统、无障碍设计，以及建筑小品、背景音乐系统等配置，进一步改善医院的服务氛围，体现医疗设施的现代化和人性化。
（四）节能性
医院建筑是各种建筑类型中能耗最高的一类，在建筑设计和布局时应力争简洁、流程合理以降低能耗，设计不仅考虑中央空调运行时如何为患者及医务人员提供符合卫生洁净标准的室内温度及湿度，还通过在平面布局中采用合适进深，气流的合理组织，利于节省能耗，同时大厅在自然采光、通风上的效果明显，也更利于提高医院建筑内部复杂空间的标识性，在设计中应予以重视。
（五）室内外环境的统一
医院建筑环境包括内环境和外环境两大部分，内环境与外环境相互影响，相互作用、相互渗透。外环境的优劣成为影响内环境的直接因素。
内环境设计在医院建筑总体环境设计中占主要部分，医院建筑内环境包括：门诊空间环境、候诊空间环境、住院部空间环境、医技空问环境、手术部空间环境以及包括功能单元、楼层、通道、公共服务设施、窗口、门牌等导向标识系统。
医院内空间分为两大类： (1)非诊疗用公共空间：(患者可自由到达的空间)包括门诊、候诊厅、医院主街、电梯厅、公共卫生间等公共活动空间。
(2)诊疗空间：各类诊室、医技用房(检验、药房、手术部、x光室、CT室等)、病房、医护人员用房等。 医院建筑内部功能非常复杂，其间健康人与患者穿插流动、清洁物品与污秽垃圾共同运行其中。人流量大，病因复杂，医护人员与患者穿插流动，极容易交叉影响，因此门诊环境设计是医院建筑内部环境设计的重点。门诊的就医时间比较集中，人员流量大，患者重复往返，环境拥挤、嘈杂。在门诊大厅的内环境设计上应该尽可能自然采光和自然通风，将自然的外环境引入室内。设计上可将室外的自然环境引入，以弥补人工环境设计中 的不足，例如：门诊大厅将绿化和水体引入其中，丰富了空间层次，使得原本室内空间变的富有生气又帮助患者放松紧张的心情。现在很多医院将商业服务设施――如：咖啡店、鲜花店、零售部、公用电话、银 行、邮局等与患者生活息息相关的设施布置在候诊大厅， 方便患者的同时有助于缓解紧张、压抑的候诊环境。
医院的内环境设计除了门诊环境外还包括住院部环境设计和医技部环境设计，住院部和医技部属于诊疗空间，住院部是患者进行治疗康复的重要的场所，住院部的环境设计主要指的是各科病房的环境设计，而各科病房由护理单元组成，护理单元作为基本的护理单位， 具有使用上的独立性。护士站可设于护理单元的中心, 尽量缩短护理半径, 提供较好的监护视野, 以利于提高护理质量。为住院患者提供交流的空间，改善丰富住院部的环境，同时也注意解决建筑内部的采光和通风，增加内部空间的可识别性。通过空间色彩分区、色彩标识系统、无障碍设计，以及建筑小品、背景音乐系统等的配置，进一步改善医院的服务氛围，体现医疗设施的现代化和人性化。
医技部环境设计主要是由手术室、检验部、影像诊断部等几大部分组成，由于其流线的特殊性，也决定了其环境设计的不同。例如手术部内环境设计：手术室的环境要求非常复杂，在建筑设计时已按其手术室洁净度要求安排在不同的区内，并对不同的人流、物流根据洁净度要求进行了路线分区，形成明晰的洁污路线。另外，由于手术医生长时间关注病人红色的切口，与周围白色的床单形成鲜明的对比，容易造成视觉疲劳。因此，许多专家推荐使用反光系数50％的补色灰绿色作为室内的色彩基调，可以有效的解决这个问题。手术室的界面要求也有特殊性，顶棚的材料要便于清洁、耐腐蚀，板面的接缝要密封或无缝。墙面的材料要易清洗、光滑平整、耐腐蚀、抗撞击，地面的材料坚固平整、无缝耐 腐蚀，易于清洁。
外环境包括基地选址、场地利用、植物种植、场地铺装、各种单体、出入口、道路、总平面及服务设施的标识、小品等等。医院外环境与内环境共同组成了医院建筑环境，医院建筑外环境设计在一定程度上影响着内环境。医院外环境在整体医院环境中起着很重要的作用。在外环境设计中应当充分的考虑患者的心理，身体状况，处处以患者为中心，患者受疾病的影响，体质较为虚弱，心理负担过重，行动不方便。在医院外环境中不要片面的追求景观园林设计的形式，自然景观和多彩视觉环境，应该充分考虑到病人的特殊的心理和生理状况，在实用性上应易于到达，在环境性格上应积极向上。
二、以人为本的基本原则，已成为现代医院设计和管理的主导思想
现代医院更注重室内公共空间的处理方法，各种各样的修饰手段已完全改变了人们印象中的那种混乱拥挤的紧张气氛，为患者创造了愉悦舒畅的医疗环境，大大缓解了患者入院前的焦虑情绪，增强了患者战胜疾病的信心。应该特别指明的是，关于医疗环境的改善还有赖于适当扩大公共活动空间和交通空间的面积和尺度，若无这个前提，任何装饰性手法都是难以达到令人满意的环境质量。这种尺度既包括生理尺度也包括心理尺度，而心理尺度的满足是通过人性化设计得以实现的。 离开了对人心理需求的关注和探索，人性化设计便偏离了设计的宗旨。
医生建国60周年征文：发展中的职工医院
1985年10月，我调入九一五队职工医院工作,一晃24年过去了。在这无数个平凡的日日夜夜里,我作为一名医生，见证着职工医院一次次不平凡的变化。
起初, 职工医院座落在大院东南深处，仅有200平方米的二排泥土粘糊平房就是医院了。医院尽管开设了综合门诊、口腔和中医理疗科室，检查设备却只有一台显微镜、一台“a”超、一台心电图仪、一台30毫安的x光机，3间观察室，9张病床和几床破旧的被褥，这就是当时职工医院的全部家当了。1986年至1996年恰逢九一五经济状况低谷时期，职工医院也经常处于有医无药的境地，很多常见病也要转到樟树市医院医疗。由于当时职工医院有医无药，当地的老百姓也不前来就医，年对外收入仅有几百元。因为经济效益差，职工工资也不能按月发出。
随着国家经济体制改革的深入发展，九一五队经济形势也日趋发生变化。1997年4月职工医院从九一五大院内迁至105国道旁，正式对外挂牌医疗营业。地理位置的变更，医疗设备、药物的齐全极大的带动了职工医院的效益，当年对外收入就从前一年度几百元上升到十多万元。
如今，职工医院已拥有二层楼房共一千多平米的门诊部和住院部，先后添置了400毫安的x光机、b超、生化分析仪、尿十项检查仪、血球计数仪、乳腺诊断仪、数字心电图仪、多功能手术床、冷光9孔手术灯、颈腰椎牵引床、仿生理疗仪、微波治疗仪、电离子治疗仪等等医疗设备，有病房8间，病床20张，宽敞明亮舒适的病房内有空调、电热水器，躺在雪白整洁的被辱上，边看电视边输液，病人在此治疗犹如在家中一样，住院部前面的一片花园青草地，更是给职工医院增添了几份安静舒适的感觉。
时代在进步，社会在发展，二十多年弹指一挥间。九一五职工医院在困境中不断发展壮大。如今的九一五职工医院是具医疗和保健为一体的综合性医院，是樟树市城镇居民医疗保险定点单位，面向社会医疗，在周边地区也小有名气，老百姓都知道樟树有个九一五职工医院。我们作为职工医院的员工，也将一如既往为职工家属、周边地区的老百姓提供方便、快捷、安全、有效的公共卫生医疗服务。
【关键词】 预约挂号；妇科；择期手术
文章编号：1004-7484（2014）-02-1100-01
挂号服务是医院对外服务的前沿，挂号服务质量直接关系到医院的医疗氛围和患者的满意度。妇科择期手术患者住院借鉴门诊预约挂号的实践与效果[1]采取住院预约挂号的措施解决患者住院困难、病床紧缺、手术排班紧张等现状，缓解科室超负荷工作压力，保障医疗服务质量安全。本院结合医院实际情况和为了满足患者的需求，自2012年4月以来实施了妇科择期手术患者住院预约挂号的服务，经过半年多的实践，取得较好的效果，现将方法和结果总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本院是1所地处清远市的二级甲等医院，成立于1949年，肩负着110万人口的健康使命。妇科住院部设立病床40张，住院医师5名，副主任医师2名，主管护师2名，护师2名，护士7名。妇科门诊及住院部每天设立专人负责妇科择期手术患者的住院预约挂号。
1.2 方法
1.2.1 分析妇科择期手术患者住院现状 近年来，由于本院住院人数量的不断增加，住院人数高峰时科室床位紧缺、手术室条件限制、妇科医务工作人员短缺，从而出现了患者住院困难、手术排队时间过长、医务工作排班紧张的现状，影响患者对医院的医疗氛围及医院服务质量安全的满意度。
1.2.2 制订对策 结合医院实际情况，根据患者住院就诊时出现的现状和为了满足患者的需求，制订了妇科择期手术患者住院预约挂号的服务措施。
1.2.3 实施方法
1.2.3.1 提供妇科专家信息 为了使患者能更好了解医院专家的医学专长、医疗成果，分别在LED屏幕、黑板宣传栏、医院网站、科室自制宣传小贴等对妇科医生的情况进行介绍。同时对出院和随诊患者介绍本院开展择期手术患者住院预约挂号的服务措施。
1.2.3.2 提供各种服务方式 预约挂号服务方式有电话预约、门诊预约、出院预约、网络预约。电话预约就是对外采用各种方式公布预约专用电话号码，由专门经过培训的人员接听并设置专门表格用于登记，表格内容包括姓名、电话、地址、疾病初步诊断、末次月经、其他（备注）；门诊预约就是在门诊一站式服务中心设立预约登记处，接受患者的咨询和预约。部分门诊患者在临床医生的初步诊断后建议手术治疗，根据对患者的评估及科室床位情况给予办理住院或者预约住院；出院预约就是对住院患者出院宣教时，向患者提供下次复诊的预约登记，同时介绍医院相关专科的预约方式；网络预约就是通过互联网在医院域名的主页内，设置预约挂号的专栏，为患者提供住院预约挂号，该项措施目前在我院尚未开展，希望将来完善。
2 结 果
2012年04月――2012年10月半年内共有45例择期手术患者住院采取预约挂号方式。实施妇科择期手术患者住院预约挂号措施后前3个月预约挂号量为30例，而后3个月为15例，后3个月预约挂号量呈下降趋势。半年内择期手术患者采取电话预约有8例、门诊预约有27例、出院预约有10例，门诊预约挂号占预约挂号总量的60%。
3 讨 论
预约挂号是指患者提前一段时间预约某日、某时到某医生处就诊看病。妇科择期手术患者住院预约不但可缩短候诊和就诊时间，还能改善妇科住院患者住院秩序，缓解医院负荷，提高患者对医院的医疗氛围及医院服务质量安全的满意度，充分发挥了现有医疗资源的最大效应。
本结果显示，本院半年内共有45例择期手术患者采取住院预约挂号方式，虽然只占妇科半年内住院病人总数的一小部分，但有效解决了患者住院难手术难的现状。本结果还显示，在实施预约挂号开始前3个月，预约挂号量呈上升趋势，而3个月后呈下降趋势；在预约挂号几种方式中门诊预约挂号占预约挂号总量的60%。这与三级医院城市患者预约主要选择电话预约挂号方式有着明显的不同[2]。究其原因，可能与本院主要的就诊患者来自于基层、农村等地有关。因为这些患者对预约挂号的认识了解不足，对预约挂号的认识依赖于所信任医生的介绍和推荐。因此，患者对预约挂号的接受和利用还有待于宣传和推广，如加强窗口宣传和出院的指导，让患者能了解和接受预约挂号的有效性、方便性。同时还需制订更加方便患者的制度。加强电话预约挂号号源跟踪，分析失约原因，及时制订和采取措施，降低预约挂号失约率；同时大力支持本院外科大楼建设，改善医院住院环境、增设病床管理和医务人员诚信服务教育，提高科室履约率，提高患者对医院的医疗氛围及医院服务质量安全的满意度。
4 小 结
随着人们对健康要求的提高，电话、互联网应用人群的普及，预约挂号的发展势在必行。受投入成本、人们传统观念和挂号形式的限制，目前，本院预约挂号的应用处在起步阶段，我们将努力使其不断地完善优化，力争缓解患者看病难手术难的问题，为提高医疗服务水平找出一条切实可行之路。另外，在本院外科大楼建设期间，我们将秉承为病人服务的宗旨，落实好妇科择期手术患者住院预约挂号的服务措施以缓解住院高峰时病床紧缺、手术排班紧张等问题，提高患者对医院的医疗氛围及医院服务质量安全的满意度。
参考文献
