时间：2022-12-11 21:24:00
[关键词]民营饭店；总经理；职业路径
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002－5006(2011)02－0070－06
职业路径是一个人一系列工作经历所形成的路径，是关于时间的函数，即通过对每一个时间段上的一系列职业位置的连续性考察，反映出有关工作经历的过程或结果。就个体而言，每个总经理的职业路径都是不同的，因为有许多因素影响着总经理的职业路径。但职业路径上的每一个点都可视为个体能力与环境共同作用的结果。一个总经理的职业路径，不仅可以反映出他的工作经历，还可以透过职业路径上的某一点来察看某一时间点上所处的行业环境、组织环境和个人环境。正如内贝尔(Nebel)所言，具体的职业路径应该能成为一个规律而不是一个例外。
饭店业是我国最早产生职业经理人的行业之一，但是在产权结构复杂的中国饭店业，一个很重要的问题是：我国本土饭店经理人的形成主要依赖于哪种性质的企业推动?国有饭店长久以来是我国饭店业的主体，但是国有饭店的领导是行政任命制，市场机制在筛选国有饭店经理人时是失灵的。外资饭店于20世纪80年代进入中国饭店业，同时也引进外来的饭店中高级管理者，这些管理者绝大部分属于饭店职业经理人的范畴。但是，外资饭店在成为培养中国职业饭店经理人的主动力上存在一些障碍：一是外资饭店本土化进程缓慢，其高层职位一般由外国人控制，中国本土的管理人员很难打破外资饭店高层管理者的“天花板”效应；二是外资饭店的数量有限，在中国饭店发展战略中，不可能成为饭店业的主体，因此，数量众多、经济地位越来越重要的民营饭店方能真实体现我国本土饭店业的发展轨迹和管理水平，并成为我国本土饭店职业经理人培育的重要摇篮。本文旨在揭示我国民营饭店总经理的职业路径特征及其所反映的独特性，为我国饭店研究提供必要的补充。
一、相关文献综述
国外对饭店总经理职业路径的研究思路大多遵循工作史研究法，研究内容包括总经理的人口统计学特征、职业路径长度、管理经历、职业变迁等。
(一)人口统计学特征
人口统计学特征对饭店总经理职业路径的影响毋庸置疑，主要体现在不同性别、不同教育背景、不同年龄层次的总经理，其职业路径均有所差异。如内贝尔对美国中等规模、高消费阶层和豪华饭店3种类型饭店总经理进行调查，研究结果表明，3种类型饭店总经理的职业路径基本保持较为稳定的一致性。但不同年龄段总经理的职业路径略有差异。在人口统计学特征中，教育背景对职业路径的影响尤为明显。兰德金(Ladkin)认为，教育背景通常被视为决定职业发展起点的关键因素，也是职业分析的基础。
(二)职业路径长度
饭店总经理职业路径的长度通常被定义为“成长为饭店总经理的时间”。其测量通常采用两种方法：一种为标准测量，即从18岁开始到第一次成为总经理的时间距离；另一种为非标准测量，即从进入行业的时间到第一次成为总经理的时间距离。
(三)管理经历
在众多的研究中，内贝尔等的研究是一个分水岭，其在描述管理经历时使用的指标非常详尽，包括：在饭店业的从业时间，进入饭店业之前的经历和工作时间，总经理任职年数，在现有位置的任职年数，在现在饭店的工作年数，从入行到获得第一个管理职位所经历的时间和当时的年龄，从第一个管理职位到总经理所经历的时间，第一次被任命为总经理的年龄，在成为总经理之前是否有助理总经理的工作经历及工作年数多少，在成为助理总经理／总经理之前在哪个部门任职及任职时间多长等。
(四)职业变迁
兰德金首次在饭店业职业路径的研究中提到了职业变迁这一概念。在此之前，饭店业传统职业路径是“层级式”的，通常表现为垂直的职业阶梯变迁，即普遍认为，饭店业总经理的职业路径是“一个人从饭店最基层开始，然后按照层级的职业阶梯到达总经理这一最高层职位”。但是，“层级式”的职业路径很快就受到了挑战。兰德金认为，由于饭店业可转移技能高而且是典型的金字塔结构，无论是从组织需要还是个人抱负考虑，为一个组织工作毕生的传统观念都应该让位于周期性的工作变化。同时，关注职业变迁旨在了解个人职业路径的结构以及职业路径变迁的类型，此后的研究开始对职业变迁给予重要的关注。在饭店业中，对经理人的职业变迁主要是通过3个维度来考察：一是职位级别的变迁，即对总经理所经历过的每一个工作的职位级别进行统计分析；二是工作岗位部门的变迁，即对总经理每一个工作所经历过的岗位部门进行统计分析；三是职业流动类型变迁，即对总经理每一次的流动类型进行统计分析，包括主动流动和被动流动、内部流动和外部流动，属于劳动力市场的研究范畴。兰德金指出，衡量职业路径变迁的一个重要指标便是考察个体是如何利用劳动力市场，特别是个体在内部劳动力市场流动或外部劳动力市场流动的比例关系。
二、研究设计
本研究选择了民营饭店发展较好的3个地区――东莞、温州、泉州的民营饭店总经理作为研究对象，其依据是东莞、温州、泉州均为我国民营经济发达地区。魏小安曾将中国饭店业发展旺盛的区域概括为“三大三小”，“三大”是北京、上海和浙江，“三小”是温州、泉州和东莞。“三小”从根本上讲都是和民营经济紧密联系在一起的，因此，选择温州、泉州、东莞3个地区的民营饭店作为研究对象，应具有很好的代表性。
调研对象选择东莞、温州、泉州三星级以上(含三星级)、客房数100间(含100间)以上民营饭店的总经理。符合条件的饭店共118家，其中，东莞57家，温州31家，泉州30家。样本采取符合条件的全部抽样，每家饭店选择一名总经理和一名副总经理进行问卷调查，调研时间为2006年10月至2007年6月。问卷发放采用提前与总经理预约，当场发放当场收回，有29份问卷由于受访总经理外出或休假，后来收回。正式研究问卷共发放236份，有效回收171份，问卷有效回收率为72.46％。
三、研究结果
(一)民营饭店总经理人口统计学特征
1 171个有效样本中，男性与女性总经理的比例为88.89％和11.11％，男性的比例明显偏多。在年龄分布上，平均年龄为40.1岁，总经理的平均年龄为41.6岁，副总经理的平均年龄为38.5岁。
2 在进入饭店业时的学历分布上，总经理样本中，高中及高中以下学历的占52.75％，副总经理样 本中，高中及高中以下学历的占52.5％，表明总经理在刚进入饭店业时的学历层次总体偏低。目前，学历层次有明显改观，总经理样本中，大专及大专以上的占56.04％，副职样本中，大专及大专以上的占60％。
3 在进入饭店业时的专业背景上，总经理样本中拥有旅游或饭店相关专业背景的比例为17.6％，副总经理样本中拥有旅游或饭店相关专业背景的比例为23.8％。而在获得最高学历的专业背景上，总经理样本与副总经理样本中拥有旅游或饭店管理专业背景的比例分别为30.77％和37.50％。总的说来，在教育背景上，副总经理的学历要高于总经理，拥有旅游或饭店相关专业背景的比例也要高于总经理。此外，总经理样本与副总经理样本中，分别有64.8％和85％的样本参加过旅游或饭店相关知识培训。
(二)民营饭店总经理的职业路径类型
民营饭店总经理首先可分为两大类：一类是业主型总经理；一类是非业主型总经理。两种类型总经理的职业路径是截然不同的。在非业主型的总经理中，又可分两种类型：一类是从进入饭店行业开始便担任总经理；一类是进入饭店业之后，从低于总经理职位的其他职位，按照职位阶梯成长至总经理。本研究通过“是否为业主”、“进入饭店业第一份工作的职位级别”、“进入饭店业有无饭店业从业经验”、“与业主的关系”4个指标对总经理进行分类，将民营饭店总经理职业路径分为4类，如表1所示。
由表1可知，在所调研的样本中，业主型总经理比例最低，占总样本的5.26％。关系型总经理比例为17.54％，管理型总经理的比例为22.81％。总体上，业务型所占比例最大，为54.39％，尤其是副职中，业务型占较高的比例。
(三)民营饭店总经理的职业路径长度
本研究对职业路径长度的测量采取的是非标准测量，即从进入行业的时间到第一次成为总经理的时间距离，副总经理的职业路径长度则为从进入行业的时间到第一次成为副总经理的时间距离，如表2所示。
与国外饭店总经理职业路径最为相似的是业务型总经理的职业路径。对业务型副职总经理来说，从人行到成长为副总的时间为96.7个月，业务型正职总经理从入行到成长为副总的时间略低于副职，为91.1个月，而成长为总经理的时间则为113个月。
进入饭店业第一份工作的职位级别也影响着业务型总经理的职业路径长度，如表2所示。副总经理中，从普通职员／服务员成长起来的比例最多，为26.29％，而且进入饭店业第一份工作的职位级别越高，其职业路径长度越短。另外，正副职样本中，成长为副总经理的时间略有差异，但差异不大。
对于业务型总经理来说，不同教育背景的民营饭店总经理，其职业路径长度也存在差异，正副总经理的职业路径长度与总经理进入饭店业时的学历程度的相关系数分别为0.57和0.63，说明总经理进入饭店业时的学历程度与他们的职业路径长度是正相关的。
除了学历对职业路径有影响之外，总经理入行的专业背景同样也是影响职业路径的一个重要原因。对于同一学历层次的业务型总经理来说，拥有旅游或饭店背景的总经理的职业路径起点要普遍高于非旅游或饭店背景的职业路径起点。
(四)民营饭店总经理的职业变迁
1 职位级别变迁
职位级别变迁反映出民营饭店总经理在成为饭店总经理之前所经历的职位级别变化。表3便对民营饭店总经理职业路径在每一个工作编码上的职位级别进行了统计。本研究中经历过最多工作单位变迁的单位数量为12，但并不是每一个样本都在12个工作编码上工作过，所以样本数量是逐级递减的。
从表3可以看出，在职位级别变迁上，存在3种变迁路径：
(1)阶梯状变迁，如从服务员一主管―部门副经理一部门经理一副总一总经理的变迁路径便属于典型的阶梯状变迁。
(2)平级直线变迁，如总经理一总经理一总经理的路径变迁。
(3)混合变迁，如部门经理一部门经理一副总经理一部门经理一副总经理一总经理的路径变迁。
同时，对总经理职业路径中两个职位之间所经历的时间进行统计，则职位级别变迁所需的平均时间如表4所示。
根据表4，如果按照7个职位级别层级上升的路径发展：服务员一主管一部门副经理一部门经理一总经理助理一副总一总经理，则所形成的职业路径长度为144.3个月，这样的路径与表3中从服务员发展至总经理的平均职业路径长度142.9个月非常接近。
2 岗位部门变迁
岗位部门变迁反映的是民营饭店总经理在每一个工作所经历过的岗位部门的变化，将所调研总经理所有经历过的岗位部门进行统计，结果如图l所示。
总经理经历最多的3个具体岗位部门依次为餐饮部(24％)、客房部(15％)、前厅部(10％)，而最容易成为总经理的部门是餐饮部。此外，调研结果显示，只有少数的总经理在成为总经理之前在两个以上的具体岗位部门工作过，说明我国民营饭店总经理很少有机会成为业务上的多面手。
3 流动类别变迁
本文对总经理职业路径中工作流动的内部流动与外部流动、被动流动和主动流动类别进行了统计分析，结果发现：内部流动的比例仅为28％，外部流动的比例为72％，反映出外部劳动力市场占据了更主要的地位；主动流动比例为81％，被动流动比例为19％，这也在一定程度上说明我国民营饭店总经理倾向于通过主动向外部流动(跳槽)来实现职业发展。
四、结论与讨论
本研究通过对民营饭店总经理进行职业史调查，研究总结出我国民营饭店总经理的职业路径的类型、长度、变迁路径，并发现其不同于国外研究的一些独特特征：
(一)职业路径类型的多样性
民营饭店总经理的职业类型可分为业主型、关系型、管理型、业务型，这充分反映出形成现阶段民营饭店总经理职业路径差异的关键原因并非个体的差异，而是整个行业环境所致的差异。民营饭店总经理职业路径的多样性，一个很重要的原因就在于，民营饭店投资模式的多样化以及管理模式的独特性导致民营饭店形成了不同类型的总经理。家族化的经营模式产生了业主型总经理与关系型总经理，而对于一些非主业投资的民营饭店来说，并没有意识到饭店专业化管理的重要性，于是集团内部非饭店的总经理也可以调配到饭店总经理职位，或者部分业主认为，只要是总经理就可以担任饭店总经理一职，从而产生了管理型的总经理。
(二)职业路径中的多样化变迁路径
总经理的职位级别变迁反映出总经理进入民营饭店的3种路径模式：第一种是平移式(总经理一总经理)，即从另一家饭店的总经理进入到现任职饭店总经理位置；第二种是上移式(副总经理或其他职位级别一总经理)，即从饭店低于总经理的职位级别进入现任饭店总经理位置；第三种是点跳式(饭店业外部一总经理)，即从饭店业外部直接进入现任职饭店总经理位置。以表3为例，总经理中， 50.5％来自别的饭店或其他类型企业的总经理，24.2％来自其他饭店的副总或总监，其余的26.3％的总经理中，还包含了9.89％的业主型总经理和12.09％的关系型总经理，即只有4.32％的总经理是属于内部升迁，充分反映出经理人的外部劳动力市场强于内部劳动力市场。
此外，流动类别的属性也同样反映出总经理职业发展中，外部劳动力市场比内部劳动力市场占据了更主要的地位，同时，主动流动比例与被动流动比例的差距较大，这也在一定程度上说明我国民营饭店总经理倾向于通过主动的外部流动(跳槽)来实现职业发展。
岗位部门变迁表明总经理经历最多的3个具体岗位部门依次为餐饮部、客房部、前厅部。最容易成为总经理的部门经理是餐饮部经理，这与国外学者内贝尔、兰德金等的研究结果是相同的。研究结果发现，很少有从人力资源、财务部成长起来的总经理，但也有部分是从销售部、康娱部成长起来的总经理，这与国外现有的研究存在较大差异，充分反映出我国民营饭店的经营中，餐饮、客房、娱乐、销售所占的重要性。因为，无论在东莞、温州还是泉州，餐饮和娱乐是饭店的重头戏，缘于这3个地方都有一个共同特征：民营企业投资饭店、民营企业消费饭店、本地人消费饭店，所以整体民营饭店呈现出“大餐饮大娱乐小客房”的现象，迎合本地市场、争夺本地客源便成了民营饭店经营管理中的重点。于是，很多饭店都把重心放在做好餐饮和娱乐上，销售部的作用也显得非常重要。
(三)经理人市场对正副职总经理职业路径的影响不同
在教育背景上，总经理进入饭店业时的学历层次偏低，表明我国饭店业发展初期对人才的门槛较低，但是现在这种情况有了明显的改观，反映出随着饭店业的不断发展，总经理对知识、学习能力的要求也在逐渐提高。
关键词：酒店管理专业；人才流失
中图分类号：F265 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）016-000-01
一、课题研究现状
中国的酒店业自1991年以来，连续二十年开始保持高速增长，平均增长率为22.1%。到现在为止，以住宿和餐饮为经营项目的企业近320多万家，年收入超过元，约占GDP的5%。据国家统计局统计，2014年我国餐饮收入约为20542亿元，同比增长 13.8%，从业人员约2200万人。根据国家公安局登记的数据，2014 年我国的酒店行业数量已经超过3260万家，同比增长8.9%；其销售收入2025亿元，同比增长25.3%；实现营业利润1528亿元，同比增长30%（节选自国家统计网数据）。据世界旅游组织预测，中国将在2015年底成为世界最大的旅游接待国和第四大旅游客源国，以及世界上最大的国内旅游市场。
二、课题研究原因
对酒店的发展前景的意识不够随着中国加入WTO，世界著名品牌的酒店管理集团纷纷登陆到中国酒店业市场，例如香格里拉（香港上市公司香格里拉亚洲有限公司的品牌）、喜来登（Sheraton）等世界著名的酒店管理集团，他们通过其强大的实力的美德、以及一流的管理和品牌，还有对人才本土化策略的实施，来逐步立足于中国市场，逐步做大做强。随着这些集团的的经验及实力的扩充，他们也开始从中国本土招贤纳士、储备人才。例如在在中国的北方 地区，有两个城市的香格里拉酒店（长春和青岛）的总经理由中国人来任职，而副总经理由外国人来担任。这意味着，在经历了酒店对管理人员综合素质的要求转型之后，中国酒店业的现代 结构发生质的变化。酒店的管理层结构过去的中专职业学校毕业生为主，转变成了对高 等教育人才的迫切需求。据调查， “在酒店人力资源管理中，目前提高人才质量已经成为了最为迫切的问题，调查结果表明：“未接受过高校酒店管理专业教育的人员占当地酒店对外招聘总人数的72.3%以上”。 因此，当今的中国酒店需要高素质的人才，而事实上招收的大学生的留店率及晋升率明显过于偏低。这表明，当前大学生就业形势，与酒店行业的自身情况是存在联系的。由于目前，社会普遍存在“酒店是伺候人的工作”、“在酒店工作低人一等”的概念。 在大学生们受其影响的同时，大部分的学生家长也反对他们的孩子到酒店工作。因此一 但又机会的话，他们都会想方设法让自己的孩子离开酒店、去其他行业工作。
三、课题研究存在的问题
工资水平低 目前，相当多的大学毕业生和酒店员工中学的学生相比，中职生，工资水平几乎没有差异，使学生感到非常不均匀的，所以有机会，他们就必须要离开。而且很多酒店的 薪酬体系并不完善、酒店管理雇用学生采用对待“学徒”的形式，安排工作不仅缺乏灵 活性，但不具有挑战性。作为最大的福利的员工培训还提供较少，导致在酒店工作的许 多学生很快就失去了对其他行业。
四、课题研究目标、内容
在学校教育中注重培养学生对本行业的信心。培养学生正确的职业动机和职业心理。大学生应该来自基层建立，认识到工作的现 状后进入酒店。意识到不从服务员开始，就没有成功的管理层。在基层工作，为大学生的人才发展提供了有利条件。大学生要克服心理恐惧，有耐心，避免急于推动不安的情绪，树立文化从无到有的概念，从在校开始就注重工作作风，树立良好的工作态度。大学生还应树立起一个实事求是的概， 。不仅要考虑“我想做什么职业” ，“我愿意 做什么工作”，而且还要考虑“我能做什么职业”的思维方式，全面地审视自己。大学生要学会扬长避短，发挥自身优势，积极抓住成功的机会。确定适当的期望值，协调个人志愿者和酒店行业的需求之间的关系，让自己的情绪和行为得到合理的控制。从而才能得到业界的认可、顺利实现就业。以一个务实的精神参与工作，从工作的成果中找到乐趣。
五、课题研究措施
科学制定任职资格。任职资格是对工作的一项重要保证，酒店的适用性原则，使得酒店更加主动合理确定度比、确定大学生的招聘需求，使学生的招聘和酒店业的相“匹配”。避免“人才高消费”，从而充分调动学生的积极性。
六、课题研究步骤
1.课题研究准备阶段：2015年7月
学习工程理论知识，制定研究计划，撰写开题报告。
2.课题研究阶段：2015年8月――2016年8月
根据实际环境，实际状况，研究酒店管理专业大学生流失问题的原因，采取的办法及措施。总结经验，汇总研究分析材料。
3.课题研究总结阶段：2016年9月
撰写结题报告，完成课题论文研究，总结经验分析，推广课题研究经验。
七、课题研究结果
为了减少和防止大学生在酒店核心员工的流失，酒店管理必须应坚持以人为本的企管理念。坚持对相关人才的招聘，管理人员应尊重和鼓励员工，切实构建起“系统留人，事 业留人，感情留人“的对内模式。只有这样才能扭转不利局面，从而更好地建立大学生 和酒店单位相互信任。
同时，为了解决酒店管理专业的员工流失的问题，酒店管理专业的大学生爷必须树 立起正确的职业动机。从自我内心中建立了起一个从基层思想，发扬艰苦创业精神。高 等教育院校要更新教育模式，坚持理论与实践相结合的教育原则，培养高素质的酒店管 理人才。只有把“酒店、高校、大学生”这三个方面有机地结合起来，才能真正切实地 为酒店业的发展造福。在中国创造出一大批高素质酒店管理方面的技术及管理人员，从 而更好地促进酒店业的蓬勃发展，让中国旅游强国的目标早日实现。
参考文献：
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一、引入SCP范式的思路
SCP范式是19世纪30年代以哈佛大学教授贝恩（Bain）为主要代表的学者提出的产业组织理论中的核心理论体系，是市场结构（structure）、市场行为（conduct）和市场绩效（performance）的简称。依据SCP分析的基本框架，国内学者魏洁文研究了浙江省饭店业的组织结构优化（2008），赵小芸研究了经济型饭店产业组织演进（2007）。本文引入组织发展的时间序列因素，借助动态SCP分析法对江苏省饭店业市场组织结构进行研究，分析其演进发展规律。
二、江苏省饭店业市场SCP分析
（一）市场结构分析
市场结构（S）是指对市场竞争程度及价格形成产生战略性影响的市场组织特征，主要包括市场规模、市场集中度、产品差异化和进入退出壁垒等。
2005年至2009年，江苏省旅游业总收入占全国旅游业总收入的比率逐年增加，而饭店业市场份额则相对稳定，并没有呈现出与旅游业发展相一致的上升趋势，饭店业营业总收入近几年位于全国前五名，旅游经济综合实力位于全国前三名。
市场集中度通常使用行业集中率CRn值表示。江苏省规模较大的饭店管理公司除金陵饭店在本省管理30家饭店、玄武饭店管理6家饭店、古南都投资发展集团管理4家、扬州瑞扬酒店管理公司管理4家外，其它规模均较小。以2009年底江苏省星级饭店916家为参考，CR4＝4.8%，根据贝恩的市场结构分类标准，CR4＜30%的市场属于竞争型市场结构。竞争主体高度分散、产业缺乏规模经济效益是导致竞争型市场形成的重要原因。
长期以来，受饭店星级评定制度标准的影响，江苏省饭店产品在经营上差异化意识淡薄，在产品开发、营销渠道、定价策略以及促销方式等方面都表现出极大的相似性。饭店类型定位不明确，很多星级饭店还只是针对均质市场提供餐饮、住宿和娱乐等常规产品，缺乏专门针对特定市场的新型饭店形态。经济型饭店经济在客户选择、产品核心价值、产品设计以及产品组织等方面都进行了大量的创新。截至2009年12月，江苏省经济型饭店的客房总数达49211张，居全国第二。但从市场的品牌构成来看在全国排名第27位。
衡量进入壁垒最常用的指标是规模壁垒系数。江苏省2009年星级饭店总数945家，客房总数108200间，平均每家饭店的客房数是114.49间，其规模壁垒系数是0.11%，根据贝恩的分类标准，规模壁垒系数d＜5%，属于进入壁垒低的产业。
从进入与退出壁垒的关系矩阵来看，江苏省饭店业市场属于低利润高风险型的市场。由于受差异性特征不明显因素的影响，形成垄断型竞争市场结构。在此竞争结构下，整个饭店业市场属于低进入壁垒、高退出壁垒的低利润高风险性行业，个别处于垄断地位的企业在短期内具有垄断性质，但长期来看则是零利润或生产过剩。
（二）江苏省饭店业市场行为分析
随着国内高档饭店的兴建以及国外豪华饭店的进驻，在一些饭店建设热点城市和同质化饭店集中区域屡屡出现降价竞争的现象，过度竞争和竞争不足的矛盾突显。饭店业市场的低进入壁垒和高退出壁垒直接导致市场过分拥挤，加上产品差异性经营水平较低，恶性价格竞争在所难免。同时，在饭店业的部分细分市场中又存在竞争缺乏现象，新型、特色产品市场潜力挖掘不充分。
江苏饭店业竞争中的非价格竞争因素较低。饭店业中的非价格竞争因素既包括饭店品牌建设、个性化和定制化产品，也包括加强科学管理、提高饭店服务质量、增加产品的附加值等方式。
目前世界排名前10位的饭店集团中已有8家进入江苏市场，这些饭店对江苏省饭店业产生积极影响的同时也给本省饭店业带来巨大挑战。江苏省饭店业面对挑战积极整合资源，发挥市场联动效用，开拓集团化发展新思路。南京金陵饭店已于2007年在上海证券交易所成功上市，旗下共有73家饭店，位居《HOTELS》杂志公布的最新全球饭店排名第48位。其它如玄武饭店、古南都投资发展集团等也都在走集团化发展道路，并且取得了一定的成绩。
江苏省饭店集团化发展行为有以下特点：一是发展时间滞后，多数饭店的集团化发展都是近几年内的行为，规模上突破的力度不大。二是缺少知名度高的品牌，除金陵饭店外其它饭店集团品牌效应尚未显现。三是饭店集团化发展南北差异较大，规模较大的饭店集团几乎都集中在苏南，苏北缺少自己的管理公司，管理输出能力不足。
（三）江苏省饭店业经营绩效分析
从宏观上看，2005―2009年，江苏省星级饭店的营业额总体保持增长态势，占全国饭店营业总额的比率基本稳定在7.5%左右，处于全国前列。但从增长率来看，除2008年增长幅度略大外，总体增长幅度呈下降趋势，与星级饭店数量的增长幅度基本一致。
江苏省星级饭店的客房出租率从2005年的64.3%下降到2009年的55.6%，已低于业内公认的60%的保本点。与此同时，江苏省饭店5年来平均房价的变化不大，以南京为例,除五星级饭店的平均房价略有增长外，四星级、三星级中档饭店的平均房价还呈下降趋势，如果考虑通货膨胀因素，实际下降的幅度更大，饭店业削价竞争行为明显。
从全员劳动生产率分析，2005―2009年间江苏省星级饭店的全员平均劳动生产率为12.12万元，高于9.916万元的全国平均水平，并与全国全员劳动生产率的变化一致，呈缓慢上升态势，在全国排名领先，但与上海平均20.32万元的差距较大，但随着新型交通工具的普及与人员流动性的加强，这种差距正在逐步缩小。
总体来看，市场的繁荣吸引了更多资本的注入，盲目投资行为加速市场饱和，原料成本与劳动力成本持续上涨，必将导致饭店效益的下滑；星级饭店评定标准的不断严格，新型科学技术在饭店的应用，土地等生产资料价格的上涨，都对江苏省饭店业发展提出了严峻的挑战。
三、江苏省饭店业产业组织发展导向
（一）市场结构优化导向
1、饭店档次差异化
2006年至2009年江苏省五星级饭店数量增长最快，其次是四星级与三星级饭店，二星级饭店数量呈逐年减少趋势。这与饭店业转型过程中“就高不就低”的风尚有关。另外，部分中低端饭店因实力缺乏已经转向经济型饭店市场。未来高档饭店豪华化，低档饭店经济化的发展态势已初步显现，而中档饭店走特色化发展道路将是最佳选择。
2、适度提高进入壁垒
随着经济社会的发展快速，江苏省饭店业进入壁垒将逐步提高。结合目前市场结构特征，进入市场后的饭店定位也是壁垒因素之一，高端饭店需要大量的资金保障，中端饭店缺乏特色就失去了效益保证，选择低端饭店市场面临的是来自经济型饭店市场巨大的竞争压力。江苏省饭店业应在维持现有规模的基础上，适当提高进入壁垒，保持稳定发展，保障现有市场饭店的收益率。
（二）市场把握能力导向
1、提升集团化发展水平
集团化是饭店业发展的大趋势，金陵饭店集团是集团化发展中成功的典范，其它如玄武饭店、古南都饭店等也都在积极尝试集团化经营并已取得初步成效。在加快集团化发展进程中，应利用政府机制引导饭店整合资源，扩大规模，深化市场合作。
2、制订科学的价格策略
江苏省饭店业的客房出租率和平均房价的持续走低将带来一系列负面效果，直接导致饭店收益率的下降，员工流失率走高，工作积极性下降，服务质量难以保障。在目前饭店业需求持续发展的大环境下，必须制订科学的价格策略，适度提高房价。应充分发挥行业协会的作用，加强饭店间的合作与交流，以共赢合作代替恶性竞争，让价格反映真实的市场需求。
3、提升产品和品牌竞争力
在市场行为方面，江苏省饭店业目前虽然还停留在价格竞争阶段，缺少吸引顾客的异质产品，但从长期发展来看，伴随着新品牌的出现，原有品牌的不断维护，饭店业市场竞争也将逐步从价格竞争过渡到良性的非价格竞争阶段。
4、校企合作、互惠共赢
饭店基层岗位人才流失、招工困难给饭店业发展带来了严重的威胁。饭店行业可以通过兼职、实习、待岗就业等方式从学校吸引人才。另外，也可以通过校企之间建立战略性合作伙伴关系，在降低招聘成本、员工管理、人才培养、互惠共赢方面表现出巨大优势。这将是饭店解决用人危机、突破人才瓶颈障碍的有效途径。
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关键词：对外开放特点问题发展趋势
中国零售业发展现状
20世纪90年代以来，在流通体制改革和对外开放的推动下，中国零售业经过10多年的发展，取得了惊人的成绩。到2003年，批发零售业商品零售额达到37693亿元，比1991年增长5.5倍，年平均增长15%；到2003年，全国社会消费品零售总额达到45842亿元，比1991年增长了近5倍。在行业规模迅速提升的同时，中国零售业的业态结构也发生了巨大变化。由单一的百货商店为主导的业态结构，发展为百货商店、超级市场、仓储商店、专业商店并存的多元化业态结构。自2004年12月11日开始，我国零售业市场全面开放，这也使得外资零售企业大量进入我国，这直接影响着中国零售企业积极引进、吸收发达国家先进的管理方法和经营理念，使中国零售业的现代化水平不断提高。具体看来，中国零售业的特点表现为：
零售业规模迅速提升
2003年社会消费品零售总额达到45842亿元，比1991年增长了近5倍。其中，城市消费品零售额29777亿元，年均增长17%；县及县以下消费品零售额16065亿元，增长13%。分行业看，批发零售贸易业零售额37693亿元，增长15%；餐饮业零售额6066亿元，增长123%；其他行业零售额2083亿元，增长0.3%。社会消费品零售总额稳步增长，部分商品的零售额增长十分迅猛，成为零售市场上的一些亮点。限额以上批发零售贸易业销售额中，汽车类零售额比上年增长68.5%，通信器材类增长70.9%，家用电器和音像器材类增长18.3%，家具类增长28.2%。
从零售百强企业来看，商品销售额和商品销售的平均规模快速增长。与2001年的相比，2002年百强零售企业的商品销售总额增长23.6%，商品零售额增长26.8%，零售增长速度比社会消费品零售总额高16.3%。2002年零售企业百强平均每家企业商品销售总额为28.95元人民币，零售额为24.13亿元，比2001年分别高5.53亿元和5.1亿元。
新旧业态并存发展
对外开放以前，中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局，百货商店的市场份额达到60%以上。对外开放以来，随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧，大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商店等新型零售业态得到快速发展，成为中国零售业规模扩大的主要动力。在2003年零售企业百强中，以超级市场、专业商店等新型零售业态为主的零售企业已占47%，其商品销售总额同比增长42.2%，比以百货店业态为主的零售企业的增速高24.4％。
尽管受到新型零售业态的巨大冲击，百货商店并没有消失，而是进入了一个调整和转型期，并继续保持着中国零售市场的主要业态地位。百货店将原有的中低档商品和五金家电等商品会分流出去，专注做精品化、品牌化、高毛利、低周转的百货，体现百货公司的层次感、时尚感，引领时尚变化的潮流。百货零售企业占全社会消费品零售总额的比重仍在稳步增加，其发展的绝对速度仍然维持在较高水平。在2003年中国零售百强企业中，百货类企业仍占53%，百货商店仍然是中国零售业的重要力量。
市场集中度提高
对外开放以来，中国零售百强企业迅速成长，市场份额逐步向优势企业集中。2001年，零售百强占社会消费品零售总额的比重为5.06%，2002年提高了0.87个百分点，达到5.93%。2003年中国零售百强企业实现销售额达4129.8亿元，比2002年提高56.2%，占当年社会消费品零售总额的9%，比2002年提高了2个百分点。2002年排名前十位零售企业商品销售总额占零售企业百强商品销售总额的比重为38.8%，比2001年提高了4.7个百分点。零售行业市场集中度的提高，不仅发挥了稳定市场的作用，还将带来工业、商业、消费者三者关系的调整。
零售业现代化水平提高
近年来，中国零售业现代化水平显著提高。除了现代流通方式和新型零售业态发展较快外，更重要的是先进流通经营与管理技术得到快速推广。北京、上海、广东等地推广先进流通经营与管理技术，发展现代流通，大中型商场90%以上都建立了销售时点管理系统（POS），50％以上大中型商场应用了条形码技术，一大批零售企业建立了管理信息系统（MIS），积极应用电子数据交换系统（EDI）和互联网（INTERNET）等现代信息技术，推进企业信息化建设和电子商务，从而极大地提高了管理水平，降低了流通费用。一批现代化水平较高的零售企业应运而生。
外资大举进入
据统计，从1992年开始，截至2003年9月，全国累计实际利用外资约30亿美元，批准设立外资商业企业264家，分店2200多个，分布在国内20多个省市，主要集中在上海、北京、深圳、广州、南京、杭州等大中城市。世界前50名大型零售商大多数已在中国占领了一席之地，知名的零售业巨头如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙、日本的伊藤洋华堂等，已经逐步在我国形成了一定的网络规模。1998年，外资零售企业的零售额占全国零售总额的比重大约为1.5%，2000年增长至3%左右。
中国零售业存在的问题
在零售业迅速发展的同时，中国零售业存在的问题也不断显现，表现为：
企业规模偏小
从零售结构整体来看，中国的零售结构以小规模的商店居多，特别是个体商店的比重高达92％，每个个体商店的平均从业人员只有1.75人。即使是大型零售企业，其组织规模仍然偏小。2001年限额以上零售企业的平均规模为94人，而同期国内外资企业的平均规模超过了220人。将中国的零售企业上海华联与沃尔玛相比，其经营规模、盈利能力等方面都与之有相当的差距。从连锁经营看，以连锁经营发展最快的美国来说，其连锁经营已占全国零售额的80%以上，而我国这一比重仅为25%左右。这种零售企业的小规模经营，严重阻碍了零售业规模经营优势的发挥。
出现快速膨胀式扩张
中国零售企业在发展中出现的快速膨胀式扩张，主要表现为在扩张布点的同时，轻视了单个店铺和单位面积经营的效益增长。比较家乐福和联华近几年的扩张业绩，可以看出：家乐福销售额1998年至2000年年均增速高达77％，新店开张速度仅为年均24％，每店销售收入年均增速高达28％左右；联华在1995年至2000年期间，销售收入增长尽管也高达年均69％，但其开店的平均速度却高达89％，这也意味着每家新店平均销售额年均减少10％以上。这表明在一个总的高速增长市场环境中，单店收入潜在的同步增长效应似乎已经完全被新开店潜在的平均收入下降抵消了。在对外开放条件下，这样的盲目扩张将制约零售企业的成长。经济效益欠佳
在中国零售业市场规模快速膨胀的同时，零售企业的经济效益并没有保持同步增长。从限额以上零售企业的盈利情况来看，1998年实现利润总额达到谷底，全行业净亏损0.3亿元，2002年利润总额有所回升，达到54.3亿元，但企业的盈利仍没有恢复到90年代中期以前的水平。纵观企业的盈利水平，差距更为明显。2002年限额以上零售企业的销售利润率仅为0.84%，尚低于1996年0.9%的水平，而企业效益较好的1994年则为2.25%。效益欠佳的问题成为制约零售行业可持续发展的重要障碍。
区域差距扩大
受政策、自然条件、经济基础和劳动力素质等因素的综合影响，目前，中国零售业发展的区域差距仍在扩大。2002年，东部地区批发零售业商品零售额为17481.6亿元，比1995年增长1.1倍，年均增长率为11.3%，占全国的比重为61.8%，比重比1995年上升了2个百分点；中部地区为7487.6亿元，比1995年增长1倍，年均增长率为10.6%，占全国的比重为26.5%，比重比1995年下降了0.3个百分点；西部地区为3329.1亿元，比1995年增长79.3%，年均增长率为8.7%，占全国的比重为11.8%，比重比1995年下降了1.7个百分点。
从不同经济地带零售企业的效益情况看，2002年东部地区限额以上零售企业实现利润总额50亿元，占全国限额以上零售企业的92.1%，比重比1994年上升了13.6个百分点；而中部地区则为净亏损；西部地区实现利润总额4.7亿元，占全国的6.7%，比重比1994年上升了3个百分点。可见东部地区零售企业的盈利能力仍强于其他两个地区。
中国零售业发展趋势
走规模化经营道路
目前，中国零售企业的规模与发达国家零售企业存在一定差距，而零售行业实现“低成本、高利润”运营的一个重要途径就是实施规模化经营。世界零售百强企业都是规模化发展的典范，位居前10位的企业店铺数都超过1000家。世界上最大的商业连锁企业沃尔玛公司，目前在全球共拥有4150间门店，2001年以销售收入2178亿美元的成绩荣登《财富》500强冠军宝座。
纵观世界零售百强企业，通过兼并重组，走联合经营、连锁经营的道路，是实现企业规模化的一条捷径。由于中国政府正在酝酿出台《城市商业网点条例》，加上中国很多大型城市零售店铺已经处于饱和状态，新增店铺必然激化区域竞争，因此，兼并收购将成为中国零售市场重要的扩张方式。同时，全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式。由于大多数零售业态都可以以连锁经营的形式存在，因此连锁经营将成为零售业新的发展趋势。
新型零售业态将进一步发展
大型综合超市、以食品为主的超市、专业店等新型零售业态将进一步发展，折扣店、无店铺销售等将悄然兴起。虽然大型综合超市业态在中国一二类城市的发展受到了限制，但今后几年大型综合超市在中西部经济较发达、地方产品较丰富的城市，将呈快速增长趋势。以销售生鲜商品、加工食品为主的超市，今后1000平方米以上的店铺有增加发展的趋势。在专业店中，除家电专业店、建材专业店、医药专业店、眼镜专业店外，办公用品专业店、家居饰品专业店、体育用品专业店等都将有大发展。折扣店业态，对一些有实力的连锁企业或有品牌的食品加工企业、食品批发企业等，是一种极有吸引的新型业态，尤其在新型零售业态不太发达的地方或中小城市更具发展潜力。无店铺销售业态将随着市场需求变化和中国营销技术的提高出现发展态势。
科学管理和先进技术成为核心
世界零售百强大多采用先进的技术，实现商业管理自动化。零售企业广泛使用电子商务系统，如商业电子数据处理系统、客户关系管理系统、管理信息系统、决策支持系统，形成以信息处理为手段的商业自动化管理模式。商业管理自动化渗透到企业的购销、存储业务的各个环节，进而提高商品流通的效率，降低经营成本，提高企业竞争力。世界零售百强企业的经验表明，以信息技术为代表的科学管理技术代表了现代零售业发展的方向。中国零售企业的发展也必须遵循这一规律，在未来几年内，科学管理将成为中国零售企业发展的主要手段。
总裁点评：流程到位，培训到位，市场就必然到位，长沙区域2015年新开门店14家，老店新开7家，市场开发奇迹般的成绩，足以彰显周妮老师的到位有效管理，流程到位，培训到位，市场必然好！再观之周妮老师的述职报告，调理清晰，数据明了，剖析到位，工作流程到位，总结其成绩，周妮周老师是一位真正会发现人才、培养人才的领导，不仅有实力更有品味！
尊敬的总裁、巍总、丰总，公司领导，各位同仁：
大家好！
时间一晃而过，弹指之间，2015年已过去，过去一年在总裁、巍总及公司各领导同事们的关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结如下：
一、蓝军团队人事框架
长沙区域蓝军团队的人事框架：
湖南一区：大区经理 苏小红
小区经理 6人：车娟、李秀、雷旭萍、陈俏、白银、袁玲
湖南二区：大区经理 杜琴
小区经理 6人：严莉、黄琼、彭娟、蒋芬、陈慧、毛蓉
其中新增小区经理10人。
培养总管人员情况：
一店：美容总管 王小妹
空降兵 刘翠翠
二店：美容总管 刘芬
二十二店：美容总管 郭慧敏
二十五店：空降兵 李兰
二十六店：美容总管 陈蓉
二十七店：美容总管 贾爱春
三十三店：空降兵 易晓红、王曼婷
二、业绩完成情况
2015年湖南区域年度经济指标完成百分比：97%,开支比：9.6%,工资比：33.1%,招生人数：7人，干特输送人员：436人。
2015年湖南一区、二区、南昌完成各项指标百分比：
（一）湖南一区：经济指标完成百分比：93%;医疗指标完成百分比：116%
一区全年完成奋斗指标1家：五店
全年完成基础指标7家：五店、十店、二十七店、二十九店、三十八店、四十一店、株洲一店
完成90%左右的门店7家：二店、八店、二十一店、二十二店、三十一店、三十三店、三十六店
完成80%以下的门店4家：十五店、十六店、二十三店、二十八店
（二）湖南二区：经济指标完成百分比：98%;医疗指标完成百分比：120%
全年完成基础指标9家：一店、九店、十一店、十二店、十七店、二十店、二十六店、三十店、四十店
完成90%左右的门店5家：十九店、二十五店、三十二店、三十五店、浏阳一店
完成80%左右的门店4家：十三店、十八店、三十七店、南昌店
2015作会门店共14家，完成150%的门店有10家：一店、九店、十一店、十二店、十七店、十九店、二十店、二十五店、二十六店、三十店
三、招生情况
四、开店数量
五、2015工作开展完成情况及不足之处
1、每月5号左右召开总管大会，参会人员：区域总管、美容总管、美发经理、空降兵、大区经理、小区经理、医院助理医生。
会议内容：
紧扣总裁思想，参照文峰国际微信平台内容进行宣导。
分析上月各店各项指标数据数据、表扬优秀、鼓励落后，找出问题，及时改进并跟进。
分享优秀门店的管理细节，找出困难店的问题，相对比，督促加以改进。
2、突破A类店的业绩，帮助C类店跟上：每10天统计一次业绩，针对各店进行排名，将提成名成绩公布在湖南文峰群里，所有文峰管理层都看得到。
3、监督本区域所有人员做一个守时守信，感恩戴德之人，尤其是要引导我们区所有人不论是对公司，还是员工，还是顾客都要以诚相待，时刻充满正能量，杜绝乌合之众。
4、全力执行总裁决策，加强针对32个区域的执行力，亲自到各店布置，直至满意为止，提前贯彻落实蓝军部队工作要领。
5、每月1号、16号都要召开小区经理会议：1号的上午开会，下午培训，开会的内容：
①分店，根据每家店的实际情况进行分析，然后安排合适的小区经理；
②分配当月指标任务：根据负责门店总业绩进行分配；
③总结上月工作中存在的问题；
④由优秀代表分享成功案例，供其他人学习。
下午培训内容：
①沟通话术；
②每月由一名小区经理培训自己最擅长的一个项目。
15号的会议：
①总结上半月大家的工作成果，进行各项指标排名；
②针对1号的培训项目进行考核；
③下达下半月工作目标，尤其针对当月百分比落后的门店进行补救。
6、加强小区经理的质量，培养她们的综合能力，打造强而有力的团队：每月进行不同部位的培训，现场实操，现场考核，以3个月为期限，个人业绩无法突破者降至门店，半年后再考核，通过后再回到小区经理团队。
7、目前湖南区域共36家门店，营销经理2名、小区经理12名，每位小区经理每月负责3-4家门店，每家店负责5-7天。
8、每月给小区经理制定战斗计划，每天以微信形式在小区经理群向我汇报当天所做个人业绩、负责门店业绩及次日行程，每10天将各项指标一汇总：进行排名后公布在微信群，良性竞争提高大家的战斗力，确保小区经理要完成各自负责门店业绩的30%.
9、每月设定奖罚制度，前三名有奖，后三名处罚，另外设置最佳口碑奖。
总结2015年不足之处：
2、门店存在老员工未及时参加干部特训营的培训，此项一定监督落实下来。
六、2016工作计划
1、带领团队队员牢记总裁新年致辞中的七个步骤：
a.打造最好的服务环境
b.打造最美丽的美容师美发师
c.讲好文峰的故事
d.将故事转变为技术
e.给顾客创造附加值
f.售后服务
g.顾客带顾客
2、贯彻落实"四个优"（环境优、技术优、服务优、价格优），学好"文峰礼".
3、监督门店分组问题，一定严格参照公司微信平台标准执行。
4、加强门店老员工参加干特培训情况。
5、重点落实招生问题，过年期间在老家可大力宣传。
6、继续大力推广、培训开运美容项目，由一名医生助理，一名小区经理每家店至少安排两人同时下店，下店第一天组织店里所有人员培训，然后主抓开运美容业绩，两天结束后小区经理继续留店冲刺业绩，同时培训员工沟通技巧及专业手法并进行考核，以致提高门店员工质量。
7、每月美容总管安排时间做好顾客回访工作，后期服务至关重要，我们要确保每位顾客的满意度，以便及时补救。
8、针对2015年的各项工作继续落实。
[关健词]旅游业 饭店 饭店发展
星级旅游饭店业是服务业的重要内容、旅游产业的重要支柱和城市形象的重要窗口，是城市的客厅，是城市综合形象的直接反映。旅游与饭店业是当今世界发展是迅猛的行业之一，也是经济的重要组成部分，不容置疑，旅游饭店业在创造外汇、回笼货币、拉动内需，增加就业等方面的重要作用越来越为社会各界所认识和重视，并已成为衡量城市投资环境和国际化程度的重要标志之一；同时，也是促进社会消费方式和消费结构的发展和变化，构建和谐社会，满足和提升国民物质生活和精神需求的重要组成部分。
一、旅游饭店业的快速发展推进了中国改革开放和中国旅游业的发展
饭店业是中国最早对外开放的领域，从旅游资源大国到世界旅游大国，我国旅游业近年来的发展势头愈来愈强劲。“十一五”期间，全国旅游业总收入年均增长15%；旅游消费对社会消费的贡献超过10%。据统计，2012年国内旅游人数21亿人次，旅游总收入达到1.57万亿元，同比增长21.7%，旅游直接就业大1350万人，旅游外汇收入458亿美元，旅游业已成为国民经济重要的增长点，对我国经济社会发展的积极作用更加突显。
以重庆市为例，“十一五”期间，以贯彻落实总书记对重庆作出的314”总体部署和国发3号、41号文件精神为主线，大力实施“大项目、大营销、大投入”战略，立足把旅游业培育成为国民经济的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，精心打造六大旅游精品，务实推动旅游产业持续、快速发展，全市旅游产业各项经济指标增幅都位居全国前列。2012年，全市星级旅游饭店达到271家，全市旅游总接待1.62亿人次，旅游总收入918亿元，分别同比增长32%、31%；其中入境旅游者137万人次，旅游外汇收入7亿美元，分别同比增长31%、31%。取得了令人鼓舞的成绩，呈现了可圈可点的亮点。“旅游业的增加值占全市GDP的7%，旅游业已经成为重庆市重要支柱产业。
二、旅游饭店业是拉动经济增长、增加就业机会的重要力量
旅游饭店业是旅游业的重要支柱，是旅游业产业地位不断提升的直接受益者。国家明确提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标。国务院将旅游业定位为战略产业，表明大力发展旅游业已经成为国家战略。一方面，旅游业已有庞大的产业规模。经过长期快速发展，我国旅游业无论是在产业规模、发展速度，还是在产业功能方面，都已经成为国民经济的重要组成部分，成为推进社会发展的重要力量，成为提高国民生活质量的重要领域，成为国际交往的重要平台。另一方面，旅游业具有特殊的产业功能。在我国经济社会正处于重要战略转型期的关键时期，旅游业在扩大内需、促进消费，调整结构、促进就业，转变发展方式、促进“两型社会”建设，满足群众精神需求、促进区域协调发展等方面的优势不断凸显。
三、促进社会消费方式和消费结构的发展和变化
旅游饭店业是服务业的重要组成部分。近年来，党中央、国务院非常重视服务业发展。指出：尽快使服务业成为国民经济的主导产业，要充分发挥服务业在推进经济结构调整、加快转变经济增长方式，缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率等方面的重要作用。文件要求围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等服务业，优化服务消费结构，丰富人民群众精神文化生活。服务业地位的提升，为旅游业和旅游饭店业发展创造了良好的社会环境。
市场竞争的结果是消费者受益。星级饭店特别是五星级饭店的增加，拉近了与城市平民的距离，使高档饭店从天上来到人间。随着老百姓生活水平的提高，在许多城市，一些五星级饭店低下了高昂的头，推出面向大众的自助餐。高雅的环境，丰富精美的菜品，周到细致的服务吸引了许多时尚平民。可以说，高星级饭店大量增加，使平民享受从梦想变成现实，提升了中国人的生活品味。
旅游饭店产业发展前景很好，国家明确提出要把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。对外开放、经济发展、人民生活水平提高，都会推动宾馆饭店业的进一步发展。现在宾馆饭店业发展得很快，但更需要发展得更好，为建设世界旅游强国和推动国家经济的发展做出更大的贡献。
[参考文献]
[1]国家旅游局编写组.旅游饭店星级的划分与评定释义.中国旅游出版社.2010年
[2]中国旅游饭店业协会/浩华管理顾问公司.2010中国饭店业务统计.中国旅游出版社.2010年
一、引言
根据中研普华《2012-2016年中国宾馆酒店行业深度调研及前景咨询报告》显示，受亚太区经济稳定发展影响，目前酒店业市场前景乐观，且业务及投资稳定。在经过30年的学习和摸索后，中国的酒店业不断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求不断升级，我国的酒店业将会呈现缤纷的发展。
根据麦肯锡（McKinsey）的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合报告预估，2011年中国个人可投资资产超1 000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币。
在国民经济保持持续增长的态势下，一般认为酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP上涨10%，酒店业绩上升9.14%，供给随之增加。因此，酒店这个与内需有关的消费领域会有一个较快的增长。
二、产业政策向第三产业倾斜，服务业、旅游业发展推动酒店业发展
产业结构中，以服务产业为主的第三产业较其他产业更能产生较多的商务旅游需求，尤其是金融服务业和商务服务业，差旅需求更大。根据十二五规划，至2015年，国内生产总值年均增长7%，十二五规划中明确提出：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，至2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。
由于第三产业的迅速发展，旅游业的行业地位和GDP占比将得到前所未有的提高。2010年中国旅游收入总额为1.57万亿人民币，同比2009年增长21.7%。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。
综上所述，国内酒店业目前正处于蓬勃发展的态势，因此在这种情况下，更需要我们发现自身的不足，努力跟上国际酒店业的总体水平。
三、国内酒店目前管理模式
（一）国内酒店结构
国内酒店基本结构为七层。第一层为总经理;第二层为副总经理、营业总监与餐饮总监;第三层为各部门经理与销售总监;第四层为各部门副经理;第五层为各部门主管;第六层为各部门领班;第七层为各部门员工。
国内酒店一般分为九个大的部门，且各部门各司其职，是典型的职能制组织结构。而从上述的组织结构可以看出，此组织结构部门设置与层级较多，容易造成机构繁琐，各部门联系变弱的情况。也容易造成员工被多重管理，不利于员工管理工作顺利进行。
（二）国内酒店服务质量
1.酒店服务质量评价体系。第一，评价要素。（1）可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠性是更有可能消费酒店服务产品最重视的一个要素。（2）反应性：帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。饭店服务人员提供各项服务时，应尽可能减少顾客的等候时间。（3）保证性：饭店企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4）移情性：设身处地的为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是饭店企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5）有形性：有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化，包括饭店企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。
2.饭店服务质量评价的范围。（1）服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成两个部分。（2）服务过程。主要考察饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。（3）服务结构。主要评价饭店企业的服务组织结构以及饭店企业提供的服务项目结构，服务组织结构包括服务管理结构和服务运作结构两部分。（4）服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一。服务结果不仅是顾客评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店企业进行服务质量管理的主要内容。（5）影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对顾客的影响，一方面是对饭店服务易获性及其对社区公众的影响。
3.国内普遍服务质量水平。我国酒店业的服务质量水平普遍偏低，与国外酒店的差距是令人“触目惊心”的。而造成这一现状的原因主要是以下两点。（1）人员整体素质偏低。我国酒店业起步较晚，可是随着国内经济的快速发展，带动其迅速增长，这也造成国内酒店业人才不足的一大“硬伤”。由于人才不足，进入国内酒店的门槛普遍较低。以天域酒店为例，酒店的人员学历构成主要以中专及大专的人员为主，员工的自身素质也影响了酒店的整体服务质量。（2）酒店制度不完善。酒店服务质量评价体系中的评价要素里提到可靠性，要求员工要严格按照服务规程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的监管制度不健全，员工并不能完全严格按照服务规程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在实际操作中，很多是模棱两可的，这就需要管理者妥善处理，而由于酒店普遍人员素质不高，服务过程中所遇到的制度无法解决的问题很少有人能够圆满解决。
四、国外酒店目前管理模式
（一）国外酒店结构
以丽兹卡尔顿酒店的结构为例，分为餐饮部、房务部、财务部、人力资源部、采购部这五个部门。而其房务部下又包括前厅部和客房部以及行政楼层，前厅部下设宾客服务部、礼宾部、宾客认知部、宾客关系部、前台。由此可以看出，丽兹卡尔顿所采用的同样是职能制组织结构，可是它采用的是纵向的发展。在五大部门下，再细分出各个部门。
（二）国外酒店服务质量
1.国外酒店服务质量评价体系。西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量，主要关注于对顾客感知服务质量的评价，代表性的评价模型有三点。（1）芬兰学者克里斯廷・格罗鲁斯（ChristianGrǒnroos）开发的服务质量模型。该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。（2）PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法。该模型从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平。（3）服务绩效模型SERVPERF。强调单纯以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。
2.国外酒店服务质量。（1）人员素质普遍较高。丽兹卡尔顿一直采用严进宽出的用人政策，在进入丽兹卡尔顿酒店时，需要进行六轮面试，在获得了直系领导与人力资源总监的肯定后，还需要获得酒店总经理的认证。每一个进入丽兹卡尔顿的人，不一定有很强的业务能力，可是一定是具有优秀品质有潜力可以做好本职工作的人。所以，这也成为了丽兹卡尔顿的高服务水准的基础。（2）严格的监管机制。在丽兹卡尔顿，每一个员工都受到同事、直系领导与旁系领导的监督。他们自身具备良好的工作能力，且能在同事及领导那里获得必要的帮助。这让员工更有信心也有能力做好自己的本职工作，满足客人的需求，这也使丽兹卡尔顿备受欢迎。
五、国内酒店与国外酒店管理模式的差别
（一）从组织结构看国内外酒店管理模式差别
天域度假酒店的组织结构为横向发展的模式，更注重的是职能细化，各部门各司其职。而丽兹卡尔顿更注重的是纵向的发展，各部门间的配合与员工间的合作。横向的发展模式利于工作的细化与工作的完成，而纵向的发展更利于工作的整体性。
（二）从服务质量看国内外酒店管理模式差别
天域度假酒店的服务质量明显不如丽兹卡尔顿酒店的服务质量，究其原因，有以下两点：人员素质的差距，管理模式与酒店文化的差别。
天域度假酒店的员工普遍文化水平低于丽兹卡尔顿酒店的员工，并且采取的是与企业相差无几的招聘模式，并不利于酒店的人才引进。而丽兹卡尔顿酒店的招聘方式看似繁琐，却保障了酒店员工的整体素质与水平，这也直接导致了酒店服务质量的水平。
从管理模式上来说，天域度假酒店采取的是一种企业的管理方式，即以盈利为最终目标。这导致了员工的利益趋向性，也影响了酒店的服务质量水平。而丽兹卡尔顿酒店采取的是酒店的管理模式，它的最终目标是使客人满意，让客人得到最大的满足。这就使员工围绕的中心是客人。因此服务水平也自然不同。
六、国内酒店目前管理模式的改进办法
（一）将组织结构进行调整
原本的过于横向的组织结构，将其进行调整，进行部门的整合。将部门职能相近的部门，合二为一，进行资源的重新优化配置。
（二）提高酒店服务质量
在人员招聘方面，采取严进宽出的方式，提高所招员工的素质。并且定期进行酒店知识与业务知识的培训，使员工在酒店期间，自身的素质能得到相应的提高。
安徽省餐饮协会会长张学涛，安徽省旅游饭店业协会秘书长范星宏，安徽省餐饮协会秘书长佘林明，安徽省餐饮协会副秘书长徐平，安徽省餐饮协会副秘书长郑德贵，中国科技大学管理学院MBA中心主任张圣亮，徽商杂志社总编辑、徽商全球理事会秘书长韩新东，徽商杂志社副总编辑许祝生，徽商杂志社运营总监许以信等共同出席了本次研讨会。
观点碰撞
安徽天鹅湖大酒店餐饮会议部总监胡建东率先“抛”出自己的见解。胡建东认为，当前形势下，酒店餐饮企业首先要降低成本、节约能源；其次，在经营方面酒店餐饮企业要适当降低门槛，如开展自助餐团购活动、推出大厅平民菜谱等。最后，酒店餐饮业需要建立自己的餐饮文化，如突出徽文化，加深顾客对安徽人文文化的了解。
不仅本土企业如此，外资酒店餐饮业也感受到了国内餐饮市场的“寒意”。合肥万达威斯汀酒店总经理道格拉斯则从经营利润以及人才培养两方面来分享发展对策。“受中国经济大环境的影响，我们的中餐厅、自助餐厅以及白酒人均消费并不尽如人意。令人欣慰的是，酒店客房的经营状况不仅从入住率还是每间可住房的收益来看，2012年至2013年有6%-10%的小幅增长。”
徽商齐云山庄酒店总经理、五一酒店驻店总经理钱蓉认为，在新形势下，酒店餐饮企业必须抱团发展，各取所长来吸引更多的客户。酒店餐饮首先需要转变经营模式，划分不同市场定位的消费群来适应不同层次的消费者；其次，酒店餐饮还需打破常规，突破思维，如在宣传推广方面可以充分利用网络营销工具以及团购活动来提高企业影响力和拉动增长。
浙商国际假日酒店营销总监王超则认为，安徽酒店餐饮企业应该把徽商的特色融入到酒店中去，而全球徽商之家酒店联盟能将各个酒店团结在一起，突出特色地迎接外地返乡徽商。
“‘国八条’对红顶的冲击是不言而喻的。”合肥红顶餐饮有限公司总经办主任汪庆云坦言。“我们餐饮界都有句话叫‘六七十年代吃温饱，八九十年代吃文化’，进入新世纪，酒店文化又有了新的引申，即吃健康、吃安全。而红顶就选择在健康与安全上做文章。”
花都CEO国际商务酒店董事长高瑞能同样“有话要说”。“‘国八条’出台后，很多消费者转向了农家乐和私房菜，其实，‘国八条’意在控制奢华消费，政府应该给予经济型酒店一定的支持。所以希望媒体能在反对浪费的基础上，要正确地引导合理消费。”
“企业生存最重要的是要有自己的特色。”安徽外经戴斯酒店总经理助理陈建国表示。首先在客源需要上一定要考虑到市场的细分；其次要进行市场调研，节能减耗；另外在营销宣传上不仅要依靠传统媒体，更不可忽视网络媒体的力量；最后要进行产品创新，突出自己的酒店特色。
安徽圣大国际饭店常务副总经理王兵认为，新形势逼着酒店餐饮企业要“转方式、调结构”，具体来说，即为经营方式和管理方式的转变以及餐饮结构的调整。
而安徽悦家酒店投资管理有限公司董事长佘祥军则从“重新找准市场定位、重新定位客户价值以及拓展营销渠道”三个方面作为突破口寻求发展路径。
“我们彼此并不是竞争对手，我们的竞争对手是消费者。”合肥新站利港喜来登酒店行政助理经理张帆一语惊醒梦中人。“我们的对手是客人，如何从客人那赚得更多的利润是我们需要共同考虑的问题。现在全球徽商之家酒店联盟给我们提供的抱团平台是非常及时和重要的一步。”
专家指路
在各家酒店餐饮企业负责人畅所欲言之后，中国科技大学管理学院MBA中心主任张圣亮表示，“国八条”的出台、中国经济增速的放缓、社会文化环境的变化以及合肥酒店餐饮行业竞争形势的加剧都严重地威胁了安徽酒店餐饮企业的发展。张圣亮认为，“国八条”针对的是公款消费，而商务消费与学务消费并没有受到严格的控制；另外，企业的定位也需要进行改变，“五星级酒店不仅只是一种模式，而是一种定位，它可以代表一种微笑服务、一种奢华或者是一种标准。”
安徽省旅游饭店业协会秘书长范星宏认为，酒店餐饮业的发展途径总结起来可以概括为四个字——“合、分、专、跨”。所谓“合”，即为合作共赢。范星宏认为，酒店餐饮企业不能再走传统渠道，集团化将是未来发展趋势；“分”则有很多分法，分市场，分人群，分性别等；“专”体现在专业程度上，酒店餐饮企业可以推出类似“会议管家”以及酒店金钥匙服务等；而“跨”即为跨界发展，酒店同样可以推出社区服务功能或者月子会所等。
针对酒店餐饮业的现状，安徽省餐饮协会秘书长佘林明提出“三双制”解决方案，及将餐饮与住宿分开的“双排制”，大厅与包厢区分定位的“双场制”以及高低端消费群体价格分开的“双价制”。
“‘国八条’是大家为之欢呼的好事情！”安徽省餐饮协会会长张学涛话一出口就引来在场观众质疑的眼光。“‘国八条’的出台意在制止公款消费和杜绝奢侈浪费，让这些以公款消费为主要对象的餐饮企业死掉是一件有利民生的好事。”对于酒店餐饮企业今后的发展出路，张学涛指出了一条“必须降低生产成本、推出特色服务以及建立酒店文化”的发展道路。
最后，徽商杂志社总编辑、徽商全球理事会秘书长韩新东从“打造平台、资源整合、创新经营以及特色立足”五个酒店经营发展思路对本次研讨会做出了总结。
⑴ 负责超市门店的经营管理;
⑵ 完成总部下达的各项经营指标;
⑶ 监督超市门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业;
⑷ 执行总部下达的商品价格变动;
⑸ 执行总部下达的促销活动，掌握门店销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品 淘汰;
2017超市店长年终总结一
一转眼 ，一年马上就过去了，在今年的工作中，付出了很多努力，在自己的工作岗位上也取得过好成绩。像6店的断码销量条数一直都是几个店当中最好的，22店的断码销量条数也在不断的上升，对与每个月的断品种更是非常的关注，每个月都能完成任务。对与店面的一日工作流程及公司基本规章制度都在严格的执行中，店面的员工稳定性也比较强，平均都在公司工作了一年以上了，对公司也是比较认可的。
但还是没有用100%的心去工作，所以感到非常惭愧，今年整体来说店面业绩没有完成30%，销售单价虽然比去年是上升了40%，但整体条数只上升了16%。
回顾这一年以来所做的工作，心里颇有几份感触。在过去的时间里，首先感谢公司给予我这样一个发展的平台，和用心培养;感谢领导给予工作上的鼓励和督促。让我学到了很多的销售和沟通管理技巧，并顺利的为下一步的公司发展迈出了第一步。其次感谢我的这个团队，感谢同事们在工作上的相互鼓励和配合。他们所有人都有值得我去学习地方，我从他/她们身上学到了不少知识，让自己更加的成熟。
通过今年来不断与公司销售 管理 模式进行磨合，我也更加的认识到了，一个做销售店长的知识面、社交能力和熟悉产品知识技巧决定了一个店长及销售人员的销售能力。为此，通过这么久的工作积累。我认识到自己现有的不足和长处。现将全年来的工作和感受总结如下：
客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在：
1) 销售工作最基本的顾客维护量太少。记载的贵宾顾客有626个，其中有389个老贵宾今年一年没消费过 ，加上办过贵宾就来消费一次的概括为100个，从上面的数字上看我们基本的维护工作没有做好。没能及时的了解贵宾不来的原因。导致销售量也不是太理想。
2) 沟通不够深入。员工销售在与顾客沟通的过程中，没能把我们产品的价值十分清晰的介绍给顾客，只是意味的在纠结价位提升，没能说出产品的价值。也没了解顾客的真正想法和购买意图;对顾客提出的疑义没能及时给予完美的解答。
3) 工作每天/每月没有一个明确的目标和详细的计划。没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
4)对店面要求也不严格，特别是门岗这块，站岗不及时， 在员工面前缺少说服力，没有起到号召力的作用。工作责任心和工作计划性不强，这些问题都是下一步需要尽快改进的。
5)因为个人不够勤快、没有严格要求自己，所以没有好好的关注库存销量。22店从5.1开业---9月份女裤一直占比都比较高73% 男裤只占27% 后来意味的要求提高男裤比例，这样想着同样也在提高销量，结果在这后来的几个月男裤是提上去了 女裤却在一直下降，这是自己不关注库存销售导致的，现在就开始改进这一系列的问题。以上是自己做的好的及不好的和需要改进的问题，望领导给予监督，帮助和提宝贵意见。
2017超市店长年终总结二
回首今年，是播种期望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们XXX全体同仁的共同发奋下，取得了可观的成绩。
作为一名店长我深感到职责的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就能够做好。
具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的用心性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的群众。
3、透过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的让到用心的我要干。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。
首先，做好每一天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;
其次，用心主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的礼貌用语，使顾客满意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以用心的态度去解决。
此刻，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮忙我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们华东店。
应对明年的工作，我深感职责重大。要随时持续清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1。加强日常管理，个性是抓好基础工作的管理;
2。对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;
3。树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4。加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
2017超市店长年终总结三
二0xx年全年连锁超市财务工作在围绕公司春节集训所提出的连锁超市软件全面升级、管理升级、超市全年实现销售1个亿的目标开展工作;结合刘总在财务工作会议上部署全年重点工作精神，实现了销售、利润双丰收。现将全年工作汇报如下：
一、连锁超市商品管理软件全面升级
连锁超市经过XX年全年的快速发展，发现有些具体问题原有的业务系统软件已无法解决，如：不同门店不能制定不同的售价、同一商品不能实现不同供应商不同进价等等。根据实际现状，公司决定对超市软件进行全面升级，春节集训后迅速安排了连锁超市业务与财务以及信息部相关人员到外地进行了实地考察，对连锁超市经营模式以及超市所使用软件进行了解。在3月初对超市软件升级做了前期大量准备工作后于3月底对业务系统全面切换;切换后运行到现在基本达到了我们的预期要求;原系统无法解决的问题，现已基本解决。如：不同门店可以制定不同的售价、同一商品可以实现不同供应商不同进价等。
我们利用软件的先进功能，对进销存各个环节提高了分析能力和加大了管理手段。如：通过价格带分析确定每一个价格带在销售中所占比重，这样能确定每个门店周边消费水平，为门店组织商品价格定位提供了比较有效的参考数据。(城南新区店在今年5月份时通过价格带分析后，发现6-10元销售比重占到全月销售的27.40%，门店与业务协商后，从中天街调拨一批特价为9.80元的卷提纸(中天街销售已趋于疲软)，两天即抢购一空。
通过大半年的正常运行，连锁超市软件升级工作已在全体连锁超市同仁的共同努力下，取得了圆满成功。
二、连锁超市财务管理全面升级
为了使连锁超市财务管理工作更加正规化、制度化、科学化;针对超市财务管理薄弱环节及部分店长微机操作能力较弱等现象，我们规范了各门店电脑操作流程，相应出台了各种管理制度，并汇编成《关于规范东方连锁超市商品流转重点环节的管理规定》的制度来进行规范;并严格按管理规定执行，特别对以下几方面加强了控管。
1、单据流程更加规范、正规化;针对连锁超市业态特殊性，为使企业利润不得流失，我们相应推出了《商品新增条码审批表》、《连锁超市团购出库单》、《连锁超市价格执行审批表》、《连锁超市堆码、端头申报表》，通过用单据流程对各个环节的监管，业务部门操作不再存在随意性，如：1)商品条码新增必须见到手续完善单后方可录入，不存在一个电话即将条码新增;2)规定所有团购商品出库必须填写团购出库单(注明本次团购的毛利、经办人及收款时间)后，收货组方可发货，否则一律不予出货，填明团购出库单的好处在于柜台团购商品都有依据可查，不可能再存在因为无法划清团购责任人而造给公司造成损失;3)所有堆码端头按地理位置排列序号填写堆码端头申报表，在申报表上注明使用时 间及扣收费用等情况，通过用堆码端头申报表近一年的管理，今年堆码端头费用收取比去年增加近45万元。
2、销售环节管理。要求各门店按公司销售管理环节执行并针对连锁超市特殊性实行模糊收银法，门店做好收银员销售登记工作并按收银员上交销货款上报财务科，凡是违例者都作了相应处罚;坚持每两月对门店销货款进行盘点，检查是否存在短款、挪用销货款等现象。由于我们平时检查力度较大，至今未发现有门店挪用销货款现象。对于打折促销根据厂方所提供的要求来制定限时限量促销活动，活动结束后电脑自动生成退补单扣收。
3、及时与业务部门搞好沟通工作。每周六下午5：30参加业务部门召开的门店店长沟通会议，对于本周各门店所遇到的财务方面新问题在会议上及时解决，对于自已无法解决不了的请示领导后在下次会议上解答。在沟通会议上，指出门店管理薄弱环节并严格按公司的管理规定执行;使各门店在财务的指导下有秩的开展工作。
4、搞好盘点工作。严格加强平时对商品进货出货工作监管，要求各收货员和收银员必须按条码收货和出货，加强防损人员防损意识，做到严禁赊销，一经发现赊销严格按公司制度进行处罚;凡是团购挂帐者，在盘点前团购款未收回者，将团购欠帐挂团购经办人个人欠款等，严格保证盘点时做到帐实相符。通过对商品进货出货管理，现在门店盘点工作大有改观，刚开始每月盘点基本都是通宵并且盘点效果不明显，有时还要几天进行查询核对方可报帐且帐实还不一定相符，通过加强管理，现在当天晚上盘点当天即可上报盘点结果。坚持每月对各门店进行定时或不定时抽盘，对抽盘结果出入较大的，及时请示上级领导后对该门店进行监盘。
【销售年终总结一】
20xx年的岁末钟声即将敲响，回首20xx，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确领导下，在公司各部门通力配合下，在我们药店全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩，作为一名店长我深感责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：作为一个终端零售店来说，首先要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识作为后盾，三是要有一套良好的管理制度;成本核算是最为重要的，对药店的成本控制，尽量减少成本，获得利润最大化，最重要的一个是要用心观察，用心与顾客交流 留住新客人并发展成为回头客 ，这样的话你就可以做好 ，具体归纳以下几点：
一、以药品质量为第一，保障人们安全用药，监督GSP的执行，时刻考虑公司的利益，耐心热情的做好本职工作 ，任劳任怨，医药销售年终总结。
二、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工 ，起好承上启下的桥梁的作用。
三、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在并发挥其特长，做到量才适用，增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
四、通过各种渠道比如报纸、网络、药品新闻，还有新颁布的各种药品的政策、法律法规，了解同行业和药品的信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有理放矢，使我们的工作的更具有针对性 ，比如我们作为药品的销售者与此同时也是药品的消费者，我们平时也要生病，也需要对症下药，我们的购药心理，就能反映出一部分购物者的心理，从而避免因此而带来的不必要的损失;
五、以身作则，作为一个店长，要做好员工的表率，不断向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司的整体利益出发 ，比如公司对这个药品在这个地方的调价幅度要求，不能低于药品的最低市场价格，作为员工就不能因为关系或是因为顾客的砍价就低于这个标准对外销售药品，无视公司的整体利益，销售工作总结《医药销售年终总结》。
六、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的让我干到积极的我要干。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。 我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。要很好的比价采购药品，我们不但在进货方面要货币三家，还要在销售药品上，货比三家，比质量、信誉、比价格。
七、处理好各部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们药店。
面对20xx年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1.加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;
2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;
3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
【销售年终总结二】
药店销售年终总结营业员是药店的核心之一,一个药店的好与不好,一大半就是看这个药店的营业员如何,药店大多数是做回头客的生意,而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋,要给病人以安全感..等等,药店的营业员可不是闹着玩的..要治好病的同时又要赚到钱,这个才是艺术
营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单 还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，，药店销售年终总结。
营业员以微笑服务为主题
我学到了不少的有关于药品方面的知识,也从中总结出了一些我认为比较重要的东西,什么重要什么先做,保证工作质量及提高工作效率。说起工作,一般我都会提前10分钟左右到店里,理理情愫,准备这一天的上班。当看到顾客,我都会微笑的说: 先生,(或其他)您好! 类似的礼貌用语,如对不起 ﹑
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?
察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：这种消炎药很有效。顾客：我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。哦，我想起来了，是这一种。 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：您要买什么?顾客：没什么，我先随便看看。药店营业员：假如您需要的话，可以随时叫我。药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问
通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，年终总结《药店销售年终总结》。在询问时要遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种被调查的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。因为药品提示和询问如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如请问，您买这种药是给谁用的?或您想买瓶装的还是盒装的?，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是难以磨灭的，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢?
1、做好听的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。
3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：我明白您的意思、您是说、这种药很不错，或者简单地说一声：是的、不错等等。
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。
【销售年终总结三】
自从本人20xx年加入xxx珠宝以来也有1年的时间了，珠宝销售年终总结范文。在这一年的工作中，我不断的挑战自我，对工作兢兢业业，严格遵守商场的规章制度，在实践中磨练了工作能力，使我的业务水平有了较大的提高。我深知工作中的进步与大家的帮助是分布开的，而且得到了商场领导的高度认可，在20xx年的7月让我担任柜长一职，这是对我工作的最大肯定。回首自己一年爱经历的风雨路程，我做出如下工作总结：
一、品德素质修养及职业道德
通过报纸，书籍，杂志的不断学习使自己爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责，加强专业知识的学习，使自己不断的充电，这是销售珠宝信心的源泉，工作总结《珠宝销售年终总结范文》。
二、工作质量成绩，效益和贡献
保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，是自己的工作业绩有了长足的提高。
三、工作中的经验
销售是一门艺术，作为珠宝销售员，要讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝应该时刻考虑的几个方面;1认真的接待顾客做到3米问好，1米询问，微笑服务是关键，人为的制造一个轻松愉快的购物环境。2充分展示珠宝饰品，由于多数顾客对珠宝知识缺乏了解，因此对珠宝首饰的展示十分重要，顾客对珠宝首饰的了解越多购买后的满足感越强烈，常言道;满意|是顾客最好的广告。3促进成交，由于珠宝首饰价值相对较高，因此，顾客在最后成交前压力重重，所以要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力。4熟悉珠宝的佩戴，保养，使用，产地，质量。5售后服务，当顾客购买后营业员的工作并没有结束，应该详细介绍佩戴与保养知识，最后说一些祝福的话是顾客的心情愉悦。增进与顾客的感情，期待二次消费的发生。6抓住每一次销售的机会，以最佳的精神状态等待顾客的到来，注重自己的外表，衣着要干净得体，每天坚持化妆。
[关键词] 百货店 结构改革 营销创新 VIP
韩国百货店的历史可以追溯到20世纪初，1905年以经营妇女用品和日用杂货为主的日资“三井中商店”在韩国大邱开张;1906年日资“三越和服店京城办事处”在首尔成立。不过，韩国真正意义上的现代百货店是1930年开业的日本三越百货公司所属的首尔分店（现为新世界百货店）。韩国最早的民族百货店是开设于1931年的和信百货店。后来，和信收购了民族百货店“东亚”，成为韩国首个实行多店铺经营的百货公司。1990年之前，韩国对零售业并不太重视，零售业是由为数不多的百货店和为数众多的中小零售店构成的极端二元结构。百货店基本上集中于首尔，在首尔以外的三大都市中，釜山没有百货店，大邱也只有大邱百货店和东亚百货店两家。20世纪90年代中期以后由于遭遇金融危机和折扣店等其他业态的竞争，韩国百货店经历了三次结构改革。
一、第一次结构改革
20世纪90年代中期，韩国百货店数量激增，竞争日趋白热化，一些缺乏资金实力的百货店开始破产。1995年8月～1998年4月间有24家企业计52家店铺破产（Korea Retail Research Group,1999）。破产的原因是:1996年临近流通市场开放之际投资过度、外部资本依存型投资过度、高贷款利率、母公司的破产、对收购无防备、经营者盲目自信、非成熟的市场营销战略等，再加之1997年遭遇金融风暴。因此，1998年就成了韩国百货店有史以来销售额降幅最大的一年，也是业界重组的一年。1998年韩国百货店销售额同比下降9.8%，市场占有率也从12.3%降至11.5%。地方百货店和中小百货店的效益滑坡尤为严重。三大百货店因新店开张和接管不良企业等因素，销售额只有小幅增长。1998年新开百货店仅有乐天的光州店等2家(韩国连锁店协会,1999)。
1999年由于收入增加，大伤元气的消费者心理很快得以恢复，百货店销售额同比增长7.4%，为12兆7千亿韩元。这与宏观上的景气上升，百货店为区别于折扣店采取专门化、高档化经营路线，以及通过提供赠品、强化促销等因素不无关系。乐天、现代、新世界三大百货店的销售额同比增加了27%以上，乐天总店1999年销售额突破1兆韩元，创下了国内百货店单店的记录。由于因资金状况不佳而暂时没有开业的新店重新开业、乐天接管Chong的Bluehill和东亚城后开出盆唐店和富坪店，在一山还新开了大型店，因此，三大百货店的市场占有率超过60%，百货店业寡占趋势进一步加强（参见表1）。但是在形势趋好的同时也存在一定问题，如各百货店纷纷采取降价打折、有奖销售、赠答谢品等手段，致使恶性竞争加剧。
数据来源：日本现代流通研究所。
注：表内数据是扣除VAT（附加税）后的数据。
2000年韩国百货店销售额再创新高，为15兆2千亿韩元，同比增长19.7%，三大百货店的市场占有率从1999年的66%上升到2000年的72%。强者对市场的控制力得到进一步巩固。新世界百货店99年接收的森安百货店重新亮相，2000年又新开了江南店；乐天百货店以江南为中心开设了3家店铺，实现销售额5兆多韩元，现代百货店在尉山新开了东区店，同时追加了对弥阿店的投资。盖乐利百货店也接管了大田的2家东洋百货店，店铺总数增加到7家。
2001年业界重组告一段落，但在折扣店持续增长，电视购物、网络购物等无店铺零售的迅速壮大下，百货店为了确保市场地位，积极强化以QR （Quick Response 快速响应）为核心的SCM（ Supply Chain Management供应链管理）和基于顾客差别化管理的CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理），减少不必要的酬宾活动和赠品提供，开设VIP室，创办免费的文化中心等等，加入百货店协会的全部92家店铺的销售额达到17兆9百亿韩元，同比增长12.4%，结构改革的效果得以显现。受2000年11月实施的减免特别消费税措施的正面影响，大型家电、珠宝和高级手表、毛皮、高尔夫用品的销售额增加，对利润的贡献也增加。三大百货店的市场占有率进一步提高。
二、第二次结构改革
2001年美都波百货店和Nucore百货店被卖掉后，认识到经营危机的地方百货店立即效仿大邱百货店委托新世界经营的方式，纷纷委托首尔的都心百货店进行经营，第二次结构改革很快完成（参见表2）。在第一次结构改革中，现代百货店曾引起关注，在第二次结构改革中，乐天与Seibuzone（Seibuzone是一家折扣店运营公司，严格地说它不能叫百货店。）的实力得到增强，尤其是处于首位的乐天其市场占有率持续扩大，百货店业从三足鼎立走向乐天一家遥遥领先的态势，面对乐天的独霸形势，预计2～4位的百货店会从商品供应、物流、人才交流、文娱活动促销等多方面加强合作，联手构筑共同防御战线。
资料来源：韩国连锁店协会2003
2003年拥有折扣店“E mart”的新世界百货店的销售额和纯利润超过了乐天，成为22年来的第一次，销售额为 5 803亿日元（其中75%来自E mart）、纯利润为301 亿日元（日经流通新闻MJ，2004年8月10日）。另外，乐天与新世界在首尔市最繁华的明洞街区展开了百货店大战。乐天将与总店相邻的原美都波百货店改换为面向青年人的时尚专门店大厦――“Yuang PLAZA”，将原哈恩比特银行改造为国内最大的名品馆（高级专门店大厦）――“AVENUEL”，至此，乐天总店的总卖场面积达到25 000平米。而新世界为实现“梦幻百货店”的经营构想，不仅购买了比邻总店的土地，瞄准青年人建立了新馆，而且对旧馆进行了改造，进一步充实高级品牌。
三、第三次结构改革
本国市场出现饱和进军中国瞄准奥运、世博两盛会是韩国百货商店的改革主要方向。实际上，早在今年7月，乐天集团的相关人士就曾公开表示要在中国开乐天百货分店，乐天百货总经理李寅源也曾亲自访问北京，考察市场。媒体分析，乐天选择现在进军中国市场，原因有三，一是瞄准2008年北京奥运会和2010年在上海举办的世界博览会这两大商机;二是乐天集团认为，伴随着中国经济的持续高速增长，中国正刮起一股“韩流”热潮，如果在中国开设百货商店，中国的“韩流迷”，特别是其中的富有阶层不出国门就可以跟上韩剧中的流行趋势，购买韩国商品；三是乐天百货在商品采购、开发和广告宣传方面都拥有丰富经验，再加上韩国国内百货商店市场已呈饱和状态，地价又持续上升，进军中国市场成为乐天百货理所当然的选择。中国百货业吸引不少外国投资者，虽然韩国的百货商店正式进军中国还是第一次，但是流通领域的大型超市和电视购物很早就在中国站稳了脚跟，比如大型超市易买得1997年才进入上海，如今仅在上海就已经有5家分店。如果与乐天达成合作，银泰在国内百货业中将有更大操作空间。据悉，今年开始，银泰将通过自营式发展实施“密布浙江”战略，在3年～5年时间内，在浙江开出10家以上银泰百货分店，并形成杭州、宁波、温州、金华四大区域中心。但零售业人士则认为，银泰目前正在杭州开发的10万多平方米的购物中心，预计2006年底建成开业。该集团同时投资45亿元在北京重金打造银泰中心项目。
中国是亚洲仅次于日本的第二大零售市场。目前中国零售市场正以每年10%的速度增长。而与之形成对比的是，韩国市场在2008年前的年增长率预计仅为2.5%。所以韩国百货店进军中国市场是其保持高速发展的必然选择。
专家分析认为，外国零售百货企业的进入，为国内零售百货业带来了新鲜气息，丰富了零售市场的内容。它们都看好中国的巨大市场和消费者的消费潜力，决定将“以中国为主要供货市场”的经营战略转变为“以中国为重要海外销售市场”的战略。专家认为，由于目前中国国内的百货业也相当红火，外资百货商店并不会对国内企业造成太大冲击。
参考文献:
[1]日本经济新闻2003年9月29日
[2]日经流通新闻2004年9月9日
[3]日经流通新闻2004年11月22日
[4]日经流通新闻2004年11月25日
Abstract： Nowadays in Guangdong many cosmetics shops' growth and development blame to good cosmetic brands' quantity and popularity in their shops. Therefore they most pay attention to brands trend on market， selecting to add an what kind of good brand is an hard question every night and day， they only depend on good brand for increasing fame popularity and amount of sales. According to above exist wrong aspects， So EVIEWS research， chart and table combined research and so on research methods are adopted in this paper， which give suggests for specialize in cosmetic shops， select reasonably cosmetic brands， increase profit income and competitive forces.
关键词： 化妆品专营店；营销策略；品牌
Key words： specialize in cosmetics shop；marketing tactics；brand
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）01-0143-03
1 广东地区化妆品专营店格局
在广东地区，化妆品店作为零售业的一种新型模式，较早出现在80年代末，伴随着广州日化流通业务的迅猛发展，化妆品店在90年代初已初具规模；而化妆品专营店在90年代末取得了突飞猛进的发展，并占据了广东地区整体日化产品半数以上的销售份额。在过去的十几年中，美妆店、化妆品精品店、个人护理用品店等一批广东日化专营店扮演了更为重要的角色。以下典型的化妆品专营店在整个日化行业各具优势获得较高的市场占有率和信誉。
1.1 屈臣氏 中国屈臣氏在中国100多个城市拥有1000家分店及17，000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。目前在广东地区加盟店已达到三分之一强，屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。自从2010年战略目标是开拓个人护理产品新增长点使屈臣氏“百城千店“两年内将实现。
1.2 妍丽、千色店 深圳市妍丽化妆品有限公司创始于1995年，公司自创办以来始终坚持不断创新、不断超越的经营理念，秉持“真诚、专业、用心”，以满足顾客为尊，以服务细节为重，为每一位进店的顾客提供最专业、最细致、最周到的服务。公司经过十多年的磨练及点滴建设，已发展成为国内知名品牌、经营上万种化妆产品、专业从事高档进口护肤、彩妆、香水、医学美容等世界级化妆品销售的连锁机构。
千色店第一家门店于1993年在深圳建立。历经19年发展，千色店这朵化妆品零售连锁业中的奇葩在全国各地争相开放，拥有110多家全资直营连锁店，网络遍及华南、华中、华东、西南，覆盖上海、重庆、成都、武汉、广州、深圳等众多大中城市。其中广东地区65家，千色店以时尚的理念、优质的商品和专业的服务为现代都市女性创造出全新的生活方式。
1.3 娇兰佳人 娇兰佳人是中国本土第一个全国意义上的化妆品零售连锁，娇兰佳人的第一家化妆品连锁店于2005年5月在广州棠景街正式开张。涵盖品类，荟萃了国内外大众知名品牌。在过去的两年当中，娇兰佳人主要将工作的重心放在了规模扩张上，截至目前，娇兰佳人在广东珠三角地区的连锁门店数量已经达到了130多家。
2 对化妆品专营店的调查分析
2.1 调查内容 主要调查哪些因素影响广东地区化妆品专营店总利润收入。
2.2 调查目的 针对影响因素，进行数理分析，寻求化妆品专营店选择终端品牌方面应采取何种策略。
2.3 调查对象及方法 本调查采用了面访调查的方法，以广东地区每个化妆品专营店相对应一个相关人士为调查对象，每一个综合化妆店对应一张问卷进行调查，并且对其店内化妆品终端品牌进行了了解。实际拜访化妆品专营店123间，所用的问卷有120份，回收有效问卷105份，回收有效率为87.5％。
下面运用EXCLE和EVIEWS软件对数据进行统计，对影响化妆品专营店总利润的因素进行了分析。
主要调查的化妆品专营店是屈臣氏化妆品连锁店28间，妍丽化妆品连锁店31间，千色店化妆连锁品店29间，娇兰佳人化妆品连锁店32间等。
2.4 调查分析 调查显示，影响化妆店总利润回报的因素主要是终端品牌结构，利润空间，良好口碑，营销创意。
在拜访28间屈臣氏妆品连锁店中，其中8间屈臣氏化妆品连锁店相关人士认为品牌结构因素，大约占总因素的29%，7间认为是利润空间因素，大约占总因素的25%，6间认为是良好口碑，大约占总因素的21%，5间认为是营销创意因素，大约占总因素的18%，2间认为是其他因素，大约占总因素的7%。
在拜访31间研丽化妆品连锁店中，其中9间妍丽化妆品连锁店相关人士认为品牌结构因素，大约占总因素的29%，7间认为是利润空间因素，大约占总因素的23%，6间认为是良好口碑，大约占总因素的19%，8间认为是营销创意因素，大约占总因素的26%，1间认为是其他因素，大约占总因素的3%。
在拜访29间千色化妆品连锁店中，其中6间千色化妆品连锁店相关人士认为品牌结构因素，大约占总因素的21%，8间认为是利润空间因素，大约占总因素的28%，6间认为是良好口碑，大约占总因素的21%，7间认为是营销创意因素，大约占总因素的24%，2间认为是其他因素，大约占总因素的6%。
在拜访32间娇兰佳人化妆品连锁店中，其中10间娇兰佳人化妆品连锁店相关人士认为品牌结构因素，大约占总因素的31%，6间认为是利润空间因素，大约占总因素的19%，8间认为是良好口碑，大约占总因素的25%，6间认为是营销创意因素，大约占总因素的19%，2间认为是其他因素，大约占总因素的6%。
综上所述，影响化妆品专营店总利润的因素很多，可概括为四个方面：品牌结构、利润空间、良好空间、营销创意。为了探讨这些因素对化妆品专营店总利润影响程度，有必要进行定量分析。
3 模型分析与预测
下面是实地调查广东地区12间不同的化妆品专营店针对品牌结构，利润空间、良好口碑、营销创意这四个因素采取应对策略下的一年总利润收入表。
3.1 建立广东地区各个化妆品专营店总利润收入与在针对四大因素采取策略投入费用的回归模型，其中Y：总利润收入，X：采取策略投入费用，各个数据只取整数部分。
利用EViews的最小二乘法输出的的结果是：
Estimation Command：
LS Y C X
Y=-0.7081505589+0.8899108533*X
T （-0.11） （10.97）
R2=0.923235；R2=0.915558；F=120.2674；S.E.=3.938488
散点图：
3.2 统计检验
①拟合优度检验
样本可决系数为：R-squared=0.923235
修正样本可决系数：Adjusted R-squared=0.915558
表明回归方程较好地拟合了样本的观测值。
②t检验
假设给定的显著水平是a=0.05，那么自由度是V=10的t分布，查表得t0.025（10）=2.23，因为T=10.97大于
t0.025（10）=2.23，因此采取策略投入费用对化妆品专营店一年的总利润收入有显著的影响。
3.3 广东地区各个化妆品专营店总利润收入与采取策略投入费用分析结论
β0=-0.7081505589，表示采取策略投入费用为零是时，化妆品专营店一年的总利润收入是-0.7081505589万元。即是对上述因素不采取任何策略是，化妆品专营店一年亏本0.7081505589万元。
β1=0.8899108533，表示化妆品专营店一年的总利润收入随着根据这四大因素方面采取策略投入费用的增加而增加，并且介于0和1之间，采取策略投入费用每增加1千元，化妆品专营店一年的总利润收入将增加0.8899108533
万元。
4 化妆品专营店针对四大因素采取应对策略
4.1 终端品牌结构完整度 很多品牌侧重于功能或功效；也有一些品牌定位是以顾客群体来区分的，以顾客的年龄、收入、肤质为细分变量对顾客进行深入的市场调查和客户分析，推出了切实有效的产品系列，成功进入市场并提高客户忠诚度。
化妆品终端品牌的结构完整度不仅要从功能功效选择化妆品品牌，顾客细分这两方面分析，而且还要考虑到产品品牌的包装、服务策略。对于很多产品，采用新颖独特的包装技术，可大大刺激消费者的购买欲望，使普通的产品增添光彩，化妆品市场尤其如此。此外，化妆品专营店应注重服务营销，服务营销的首要精力先是花在市场培育上，可使化妆品的目标消费市场更加细分和成熟。这有待于商家、专业人士，以及营销人士的引导传播，从美容角度树立正确护肤理念，让更多的人喜好、依赖化妆品。其目的就是使消费者不仅要买到一流的产品，还要买到一流的服务。
4.2 终端品牌利润空间 获取利润是企业立足再发展的前提，合理的利润是企业健康发展的基本点。无论品牌以哪方面来定位，都要考虑到利润因素。如果希望获得较高利润，就要选择一些低利润高知名度的品牌，通过销量实现高利润，同时增加商誉和顾客的忠诚度。如果整店利润太低，就可以选择一些品质好的高利润商品来达到平衡。
大企业的化妆品牌具有强大的技术、研发能力，绝大多数的中高端产品都集中在几大化妆品公司当中。如果化妆品专营店一味降低价格，会损害品牌高端形象，从而影响化妆品专营店的长远利益。况且，如果产品本身对消费者没有吸引力，即便降价也未必会达到预期效果。因此，了解消费者的需求才是化妆品专营店生存发展的关键所在。在经济低迷的非常时期，更要敏锐地捕捉顾客需要，创造差异化的产品，满足消费者更高层次的需求。这样才能不断开发出人气产品，带动品牌成长，确保销售业绩。
化妆品产品生命阶段价格策略是化妆品市场生命周期中不同阶段的产销量、成本、供求关系、市场状况及产品的特点，采用不同的价格措施和定价方法，以增加化妆品的竞争能力。由于产品在其市场寿命周期的不同阶段上质量与成本、市场竞争程度、消费者的评价及需求等都存在着较大差异，因此利用阶段价格策略进行企业的价格决策，能够使其价格正确地反映出价值和供求间的关系。
4.3 终端品牌良好的口碑 化妆品专营店在引进终端品牌的同时，有一些品牌的优点消费者不一定能立刻体验到，决定消费者购买的因素是品牌的口碑。
化妆品专营店要想维持良好的口碑，必须长期促销而且每一时期主题不同，人们的文化品位越来越高，文化营销的作用不可小觑，由此，各种古板而又简单的促销方式已经不再吸引人们的目光，富含文化因素的满足经济发展和文化生活需要的文化促销更加活跃起来。这务必要求专营店从从文化促销方面着手，势必提高自身的竞争力。要进行文化促销，需要化妆品企业仔细地进行观察、分析、调查、研究、推测以及创造、挖掘、利用可能美容的文化因素。只有这样，才能实现自己促销的目的。
4.4 终端品牌营销创意 很多化妆品专营店人士都抱怨自己本店的化妆品牌有了大明星代言，有了大投入，然而销量也没有取得突破。原因是现代消费者每天接收到的信息资讯与日俱增，很多都是过目即忘。在化妆品终端品牌资讯方面也不例外，由于终端品牌创意元素的匮乏、表现手法的雷同，完全没有特色的化妆品牌讯息就会立刻在消费者大脑中被过滤掉，完全不留任何痕跡。
传统营销方式愈来愈没有效果了，下面是一个成功的化妆品终端品牌营销创意：雅诗兰黛帮你的网络形象化妆。雅诗兰黛在商店的化妆品柜台发起了一项名为“你的美丽、你的风格、你的形象”的全球性系列活动。雅诗兰黛代言模特以及创意化妆总监汤姆·舍莅临位于萨克斯第五大道，“指导活动参与者拍摄最棒的照片”，他们邀请消费者进行化妆，然后拍摄一张专业风格的照片，照片被保存在USB储存器里，女士们消费者可以带走并上传到网络上，顾客们的参与热情非常高。活动使得雅诗兰黛在财务上的收益超出了预期。
雅诗兰黛通过这一系列的活动，贴近消费者的环境，零距离传达方式，是品牌的营销创意凸显在消费者面前，产生深远的影响。可见，化妆专营店人士引进具有创意的化妆品终端品牌，是得益于终端品牌营销创意。
5 结语
本文从研究广东化妆品专营店经营现状入手，利用定量重点分析了影响化妆品专营店选择终端品牌的四大影响因素，并提出了针对性策略，随着消费者对于品牌忠诚度及产品的差异化给顾客带来的价值，作为专营店更要建立良好的顾客关系管理，重在进行企业定位和分析消费者的需求从而选择化妆品终端品牌的合理性、可行性、多样性及足量性，从而保证企业的长期可持续发展。
参考文献：
[1]朱立.品牌管理[M].高等教育出版社，2008.
[2]余涛.化妆品店如何正确选择终端品牌.营销界·化妆品观察[J].2010（7）.
