时间：2022-07-20 06:31:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇保护消费者权益论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
消费者处于弱者地位的几个方面。对消费者权益保护的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织，这里是消费者保护运动最初始力量；二是来自于社会舆论，在保护消费者运动中，社会舆论以其广泛而深刻的影响力产生着特殊的作用；三是来自于经营者的保护；四是对消费者权益的司法保护；五是来自于政府的行政保护。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的，政府出面，运用自己的强制力，从保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
工商行政管理部门代表政府承担着保护消费者权益如引重要的任务，应该有一种自豪感，更应有一种做好这项工作责任感和使命感。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
我们每个工商行政管理人员都要全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的出发点和落脚点。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导；2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处；3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用；4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要；5、多方联手、密切配合、在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。
关键词行政保护职责职能责任感措施
引言
紧缺经济时代的结束，买方市场的形成，使明智的高家提出了“消费者就是上帝”的口号，作为消费者的“上帝”，头顶之上没有象征至尊到崇的光环，相反，在市场的大海洋中，他往往处于弱者地位。现行市场各个行业都存在着质量问题，存在着假冒伪劣，以假充真、以次充好、缺斤少两，更以虚假的“折扣价”、“最低价”、“优惠价”等欺诈、误导消费者。因此制假售假是侵犯消费者权益的主要根流，如不能从根本上得到遏制，消费者权益就不可能从根本上得到维护。保护消费者合法利益，给“上帝”应有的尊严，是市场经济条件下经济和社会发展的必然要求。笔者试从政府及工商管理部门加以论述。
一、政府对消费者权益的行政保护，是消费者权益的最主要保护力量。
对消费者权益的力量来源于五个方面：一是消费者及其组织。这是消费者保护运动最初始力量。消费者对经营者的商品据理力争、讨价还价以及日益完善的消费者组织①消费者运动，便是其具体表现；二是来自于社会舆论在保护消费者运动中，社会舆论其广泛而深刻的影响力产生着特殊的人作用。它通过反映消费者的要法语和呼声，鞭鞑侵害消费者利益的经营者，对不良经营者形成巨大的社会压力，保护消费者的权益，支持消费者保护运动，并对其他形式的消费者权益保护工作产生促进作用；三是来自于经营者的保护，经营者和消费者是矛盾统一体中的两个方面，经营者要从消费者身上实现利润，还必须没法赢得消费者的认可。于是，明智的经营者认识到那种只顾盈利而忽视消费者利益的行为，最终将会使自己付出代价。于是，便单个地区通过行业协会有组织地主动加强自律，排斥不良经营行为，支持、参与消费者权益保护活动，客观上对保护消费者权益起到了积极作用；四是对消费者权益的司法保护。消费者权益受侵害时，可以向人民法院，通过民事诉讼保护自己的权益；也可以通过具有准司法性质的仲裁程序保护自己的权益，当经营者严重侵犯消费权益触犯刑律时，司法机关可追究其刑事责任。五是来自于政府的行政保护②。经营者与消费者之间的矛盾在市场经济条件下日益表面化和广泛化，使得国家政府认识到保护消费者权益不仅是经营者和消费者自己的事，更是关系到社会稳定、社会再生产能否顺利进行的社会性问题。于是，便通过制定法律、确定消费者权益的行政保护部门、惩处侵犯消费者权益保护事业进入了一个新的历史阶段。
二、保护消费者权益是当代市场经济条件下政府的重要职责。
之所以讲保护消费者权益当代市场经济条件下政府的重要职责，是由政府在当代市场经济条件下所充当的“角色”决定的这是因为：一是在市场经济条件下，在各种经济关系中，经营者与消费者的关系最为普遍，所占的比重最大，必须多加关注，认真对待；二是妥善处理消费关系，关系到市场经济能否顺利发展。因为是众多的消费行为和消费需求才构成了市场，有了市场才能较好地对资源进行配置。消费决定着生产的内容、规模、结构和增长速度，保护消费者的权益，营造放心的环境，可以促进消费，带动经济发展。三是在当代市场经济体制下，商品的技术含量进一步提高，商家与消费者的经济实力更加悬殊，消费者的弱者地位更加明显。保护消费者权益不仅仅是“私法”关系，因其涉及社会大众，“公法”性质更加明显。无论是从国家的一贯职能上看，还是从“保护神”的角度看，这一工作都应该成为政府的主要职责；四是保护消费者权益也是实现政府“弥补市场缺陷”职能的重要途径。市场规则不是万能的，一些狡诈的经营者凭着假冒伪劣、骗买骗卖，投机取巧就可以获得较丰厚的利润，这种行为在侵犯消费者利益的同时，也损伤了诚实经营者革新创造、提高生产效率的积极性，甚至可能出现“劣品驱逐优品”现象，在此情况下，优胜劣汰的市场机制就浊了。对此情况，由政府出面，运用自己的强制力，以保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。
在我国社会主义市场经济体制下，大力保护消费者的权益，将消费者权益保护工作作为政府的主要职能，还有其特殊的意义。全心全意为人民服务，代表最广大人民的根本利益是我们党的根本宗旨和最高要求，也是我国政府的行政目标。人民利益包含了经济生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫过于衣、食、住、行、用、医疗、文化、教育、保险等方面的生活消费利益，有效地打击制售假冒伪劣商品，保护消费者的利益不受侵害，就是在实现我党的宗旨，实现我国政府的行政目标。当代而方市场经济国家尚且把保护消费者利益作为其主要职能，在我们这个视人民利益为至上的国家政府理应做得更好。
三、工商行政管理部门是政府保护消费者权益的基本职能部门。
政府在保护消费者事业中应充当主角，各级人民政府的这一职能主要体现为加强对消费者权益保护工作的领导、组织协调、督促有关行政部门做好保护消费者权益工作，因此，政府保护消费者权益的职能更多地应当通过其具体的职能部门来行使。
按照法律规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。因此，政府的各个职能部门者责无旁贷地担负着袋子保护消费者权益的任务。但是，对此项工作又不能主次不分，而是积压有分工，有所侧重。《消费者权益保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。由此看来，工商行政管理部门是保护消费者权益的主要职能部门。这主要是由以下因素决定的：一是工商行政管理部门是管理市场秩序的综合性行政执法部门，以市场准入到商标广告，到交易行为，一直到对扰乱市场秩序行为的惩处，涉及各种市场主体，不同层次的市场，几乎各类交易行为，其管理职能与消费者的权益关系最为广泛、密切。由其行使保护消费者合法权益的主要职能，便于在维护市场秩序时保护消费者权益，通过维护消费者权益进一步改善市场秩序，收到相辅相成，相得益彰之效。而其他相关部门只是从某一个专门方面入手，对一定的专业市场或某一类专门交易行为行使管理职权，按其职能在某一方面尽保护消费者权益之责；二是在建国初期即已成为至今的工商行政管理部门在50年时间内积累了丰富的管理市场秩序、保护消费者权益的经验、为做好消保工作奠定了坚实的基础；三是工商行政管理部门在保护消费者权益方面所做的工作受到消费者的认可。消费者在购买商品或接受服务权益受侵犯时，找工商局解决己成习惯；四是工商系统遍及城乡的执法机构和执法队伍为方便消费者申诉，迅速处理权益之争，打击违法行为提供了条件。
四、进一步提高对消保工作重要性的认识自觉增强做好消保工作的责任感和使命感。
1、做好消费权益保护工作以下简称消保工作是全面实践江总书记“三个代表”重要思想的重要举措，是促进社会主义市场经济健康发展的重要保证。在市场经济中，生产者、经营者、消费者三者相互依存、相互制约，只有消费者在市场上进行消费，才能提高商品和服务进入消费领域，最终体现生产的目的，保证社会再生产正常进行，促进社会生产力的发展。在我国社会主义场经济体制还不完善的今天，无论是在商品领域还是服务领域，侵害消费者权益的问题时有发生，有时还非常严重，不采取强有力的措施，消费者的合法权益就得不到保护，我党全心全意为人民服务的宗旨就得不到落实，保护消费者合法权益工作涉及面广，包括消费者的衣、食、住、行、文化、教育、保险等方方面面。具有丰富的文化内涵。通过宣传消费政策，消费警示，正确引导消费，抵制不良消费习惯，转变消费方式，提倡积极向上，健康文明的消费观念，逐步形成良好社会道德风尚。因此，我们每个工商行政管理人员者要有全局观念，从讲政治的高度来认识做好消保工作对实践江总书记“三个代表”重要思想的重大意义。
2、从某种意义上讲，消费者权益保护工作是整个工商行政管理工作的涵盖面很广，不仅涉及市场准入，市场竞争、市场交易，也涉及市场主体退出；不仅涉及商标、广告、合同管理，也涉及打击制售假冒伪劣商品；不仅涉及有形市场管理，也涉及无形市场管理，无论是我们严把市场主体资格准入关，保护商标专用权，还是整治虚假广告，打击合同欺诈及制售假冒伪劣商品行为，归根到底都是为了保护消费者合法权益不受侵害，《消费者权益保护法》以及相关的法律、法规赋予了工商行政管理部门的执法主体资格，这是工商行政管理部门的法定职责，工商部门应当也必须担当起维权卫土的历史重任，充分发挥工商综合执法优势，把消费者权益保护工作作为监管社会主义统一大市场的突破口和切入点，全面推进监管职能到位。
3、消费者权益保护工作是“民心工程”、“形象工程”，对于确立工商行政管理的社会地位具有十分重要的作用。市场经济条件下，生产者、经营者、消费者三位一体，缺一不可。在一定场合下是生产者、经营者、同时也是消费者，可以讲保护消费者合法权益工作同12亿中国人民利益都密不可分、息息相关，通过查处侵害消费者合法权益的违法案件，特别是“12315”申诉举报服务电话的开通，使消费者维权更加方便。广大消费者和政府之间架起了沟通桥梁，密切了党群、干群关系，增加了人民群众对党和政府的信任，增强了党的感召力，凝聚力和向心力，对于维护社会稳定和经济发展起到不可替代的作用，保护消费者合法权益不仅仅是一个简单的执法问题，而是一项事关社会稳定、经济发展的全局性、严肃性的政治问题。工商行政管理部门也正是在保护消费者合法权益，保证公平竞争、维护市场经济秩序方面做了大量工作，从而得到社会伪认可，获得了广大消费者的好评，在监管和执法过程中，充分展示了工商执法的良好形象，取得了较好的社会效果。
五、采取切实有效的措施，切实加大对消费者权益保护的力度。
1、加强对消保工作的组织领导，消保工作具有涉及面广、政策性强、任务繁重、情况复杂的特点，因此要求各级工商行政管理机关，要把消保工作列入党组的重要议事日程，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，力争为消保工作的顺利开展创造宽松的环境。领导重视不只是体现在开几次会，下几个文件、现而办几次公、更应该现在、落实在支持消保具体工作上。要建立“一级抓一级”、“一级带一级”、“一级对一级负责”的消保目标责任制和过错追究制。要健全消保机构，充分消保人员，加大消保投入，保证消保工作顺利开展。
2、采取灵活多样的方式，把消费者权益保护工作落到实处。
一是要深入开展“百家企业打假维权“活动。建立和完善打假维权协作网络。要充分发挥工商、企业各自的职能作用，实现优势互补，双方联手迅速快捷地查处各类假冒侵权案件，切实维护消费合法权益；二是要积极开展“消费者购物满意街”创建活动，要与沿街经营户签订创建目标责任书，明确经营者的权力和义务，坚持自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，教育经营者文明经商、合法经营，使广大消费者敢于消费、放心消费；三是加强对各类广场的巡查，改革监管方式，变静态管理为动态管理，变消极被动管理为积极主动管理。实行市场定人、定岗、定责管理，及时调解消费纠份，查处侵权违法案件，使消费者权益保护工作不留死角。对于那些屡查屡犯、屡都不改、多次侵犯消费者合法权益的经营户，工商行政管理部门要坚决吊销其营业执照，从商场、市场中清理出去。
3、加强“12315”申诉举报服务网络建设，使其在调解消费纠纷，查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为中发挥更加积极、主动的作用。“12315”是顺民心，合民意，适应新形象发展要求的“民心工程”，从它开通的那一刻起就成为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，对促进工商职能到位，提高行政执法效率，展示工商执法形象起到十分重要的作用。但用开通“12315”特服电话情况看，在具体运行工程还存在一些不尽人意的地方，如经费不足、装备简陋、职责不清、任务不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的发挥，还不能使广大消费者真正满意。为全面推动“12315”网络建设，国家工商局2000年9月在广州召开了第一次全国工商系统“12315”工作经验交流会，我们经济欠发达地区应抵住这个机遇，制定规划，加大投入，建立健全“12315”工作网络，实现以市为中心市局、县局、工商所三级联动，对内协调各执法机构，增强整体执法效能，对外加强对市场全方位的监管，加大保护消费者合法权益的工作力度。
4、建设一支高素质的消保队伍，适应新形势下消保工作的需要。我国已加入WTO，经济全球化，市场一体化趋势已成必然。相伴产生的是我国市场对外开放程度的提高，市场竞争的加剧，消费环境、消费观念、消费方式的变化。所有这些，都为消费者权益保护工作带来了许多新情况、新问题、新课题。特别是高技的发展带来的网络销售、电子商务、直销等等都要需我们来维护消费者合法权益。如果我们的管理人员不注意学习新知识，掌握高科技，仍然沿用传统落后的工作方式，显然不能达到高科技条件下维权的需要。这就要求我们从事消保工作的人员一方面要具备较强的政治素养，在大是大非面前保持清醒的头脑。要具有乐于奉献、勤奋工作的意识，努力创造一流的工作业绩，让党和人民放心、满意，另一面要加强学习，既要学习党的路线，以适应新形势下的打假维权的需要；第三，要有改革创新的精神和意识，消保事业同样如此，因循守旧只能使工作止步不前，要用改革创新的精神去研究，面对和解决消保工作面临的新情况、新问题，不断探索保护消费者合法权益的新途径、新办法，只有这样，才能适应消保事业发展的要求，而不视时代的发展而淘汰。第四、队伍建设要和反腐倡廉结合起来，做到廉洁奉公、从严治政，坚决杜绝办人情案、关系案现象，对纵容、包庇制假售假侵害消费者合法权益的人和事，要坚决追究有关人员的党政纪责任，直至刑事责任。
5、多方联手，密切配合，在全社会形成浓厚的消费者权益保护氛围。工商系统内部各业务科室要密切配合，形成执法合力。在政府的统一领导下，同公安、质监局、商检局等职能部门通力协作，共同保护消费合法权益。
广大工商管理人员要有强烈的责任感、使命感和紧迫感，勤奋工作、不辱使命，为推动消费者权益保护事业健康发展做出新的更大贡献。
注释：
1、消费者组织是消费者运动的产物，它的萌芽与发展离不开消费者运动的产生与发展。
2、行政保护即行政机关通过行政执法和监督活动对消费进行保护。
参考文献：
1、《工商行政管理法规汇编》国家中国工商出版社
2004年5月国家工商行政管理总局法规司编
（725页-730页）
2、《工商行政管理》刊物25页中国工商出版社
2004年22期
3、《现行工商行政管理法律全书》经济管理出版社
2004年9月（1253页—1271页）
4、《奋斗的足迹》中国工商出版社岳同生
商品买卖中，消费者往往属于弱势群体，近几年有关消费者维权的新闻越来越多，社会各界也开始关注这一问题。必须明确的是在经济法中，拥有绝对主体地位的人群是消费者，他们是受法律保护的群体。然而现实中商家却往往容易忽略这件事，造成对消费者权益的侵犯。在此情况下，从经济法入手寻找保护消费者权益的相关途径变得尤为重要。
一、经济法对消费者权益保护的现状
1.法律制度不够规范
我国的法律体系中有很多法律法规都对消费者权益保护略有涉及，但由于内容过于零散抽象，因此很难应用于实际情况中，只有唯一一部《消费者权益保护法》能够应对消费者可能遇到的权益问题，然而这显然无法满足逐年增加的消费者权益被侵犯案件，因此在消费者维权这条路上，最重要的是有法可依，能够完善法律法规，增加更多保护消费者权益的相关制度。
2.执法机构缺乏力度
关于消费者维权，首先要有法可依，其次就是执法必严。然而现实中相关执法部门却不能做到这点，甚至无视包庇违法犯罪行为。许多地方政府在面对规模庞大且极具专业性的违法活动时，不但不严厉打击，甚至会徇私舞弊;而个别政府机构为了自身利益徇私枉法将本该受到刑事处罚的案件仅以行政处罚敷衍了之;更有甚者，政府会利用权力之便，封锁本地市场，对本土产品继续地区保护，直接影响商品流通。
3.缺乏解决消费纠纷的救济机制
有人的地方就会有矛盾，市场交易中在所难免会出现消费纠纷。只有当该纠纷涉及较大金额的消费或者损失严重，消费者才会想到拿起法律的武器寻求解决办法。然而实际市场交易中，许多消费纠纷涉及的资金都比较小，摩擦也不太大，这时很多消费者习惯息事宁人，不通过法律的行为维护自己的权益。然而正是因为消费者的纵容导致商家越来越无所忌惮，假货伪劣产品越来越多，这既损害了消费者本身的权益，也助长了社会不良风气，危害社会公共利益。
4.消费者处于弱势地位
消费者在商品交易的过程中，始终以弱势群体的角色存在着。究其原因不外乎两点：第一是因为消费者在购买某件商品时，并没有对其进行全面的了解，导致的结果就是买回去以后发现并不适用。第二由于相关职能部门并没有严格把控市场，导致市场中出现很多假货伪劣产品，而消费者在完全不知情的情况下将其购买回家。二者都会造成消费者的权益受到损害。
二、经济法对消费者权益保护的强化措施
1.完善市场规制法
没有规矩不成方圆，要想更好的维护消费者合法权益，首先需要的是建立一个完善的竞争法规目标，对相关法规进行补充，完善立法目的、适应范围等方面的法律依据，补充不够完善的法律条例。其次建立一个完善的惩罚性赔偿制度。在惩罚惩戒时做到有法可依，且明确惩罚赔偿的性质，区分其与物质损害、精神损害之间的不同与不可替代性;同时将赔偿制度中消费者应获赔偿保护的范围扩大，赔偿资金标准提高。确保消费者在消费过程中只要遭受到故意损害其利益的行为或者商家有重大过失导致消费者权益受到损害时，都可以再法律范围内得到帮助。
2.建立行之有效的执法机构
建立一个健全公正的执法机构是维护消费者权益的第一步，需严格要求执法人员，保证执法人员刚正不阿，既具备专业的职业技能又有责任心与素养，只有执法人员纪律分明德才兼备，执法部门才能更加健全完善。其次要严厉惩治玩忽职守的官员，责问其上级领导，责任到人，加强执法力度，加重惩治强度。在整顿纪律，健全执法机构时，不仅要问责执法机构，还要对其他例如卫生行政、工商管理等关乎消费者权益的部门进行批评整顿，警醒各部门，确保各部门各司其职，互相配合以便更好的维护消费者的合法权益。
3.拓宽司法救济渠道
许多消费者在其权益遭受侵犯时，虽有心维权，但却没有合适的维权渠道，因此，拓宽维权渠道非常重要。首先，一些公益团体或个人可展开公益诉讼活动，当消费者的权益受到侵犯时可以寻求他们的帮助，他们则以人的身份为被害人进行诉讼。这样做能够有效的维护消费者，保障社会公共利益，维持经济秩序，防止违法行为再次发生。其次相关部门可以适当降低消费者维权诉讼费，实现小额诉讼。这样消费者既不用担心高昂的诉讼费又可以很好的维护权益，且这种小额诉讼的方式灵活性非常大，即可口头约定也可书写成文;审理程序也大大简化，可以在晚上或者周末直接进行判决。
4.改进消费者弱势地位
改变消费者处于市场交易中弱势的地位是一件非常庞大的任务，既需要政府的大力扶持还需要整个社会的监督以及经营者的自我监督。首先政府需要加强对监管范围内所有商家的活动的监督。以食品为例，要监督检查食品是否处于保质期内，进货渠道是否符合相关规定。确保食品的安全性。其次整个社会要形成一股监督市场的风气，对商家报价进行比较，坚决抵制商家直接恶意竞争的行为，使销售市场能够井然有序的运行。最后对于经营者来说，为了维护经营者的品牌质量，应该严格把控自身服务场所、价格以及质量等可能影响声誉的因素，避免因为损害消费者的权益而影响自身声誉。只有加强各方面的监督，才能从根本上杜绝损害消费者权益的行为。
【论文关键词】消费者权益保护执法信息公开引导消费
【论文摘要】近几年来，屡屡发生的食品安全事故，充分说明了市场信息不对称。其表现是消费者获取的产品质量信息、企业信用信息以及政府对消费者权益保护方面的信息严重失衡。消费者对权益保护执法信息公开的呼声越来越高。消费者权益保护执法信息公开。是政府信息公开内容的拓展。信息公开应遵循让消费者最大程度地获取信息的原则，并且根据信息的内容时效性和公开的实用性，采取通过定期出版物公开、网络公开等方式来实现，让消费者准确地了解所需信息。
保护消费者的合法权益，维护竞争有序的市场环境，是政府市场监管部门的基本职责。近几年来，假冒伪劣产品势态愈来愈猖獗，人们的消费需求、巨额的利益诱惑导致企业社会责任感的丧失。伴随着一件件食品安全事故的发生，特别是2008年席卷中国奶粉生产加工行业的“三聚氰胺”事件发生后，人们对知情权实现的要求，对有关消费者权益保护方面信息的要求越来越具体。在商品经济条件下，消费者权益保护的任务就是使消费者在购买、使用和处置产品和服务的过程中免于不合理的伤害。
一、消费者权益保护执法信息公开的意义
第一，消费者权益保护执法信息的公开，有利于消费者知情权的实现。知情权是当今社会公民应该拥有的一项基本权利，所谓基本权利，是指宪法所确认的公民所享有的最重要的权利，也是法律所规定的普通权利的基础和依据。监管部门可以利用自身拥有的行政权利要求企业提品安全、可靠的详细信息，并将些信息公布于众，接受消费者和社会广泛监督，消费者通过执法信息公开及时掌握产品质量的真实情况及企业的信用状况后，就会为自己的购买行为做出正确的选择，减少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。这样假冒伪劣商品自然就失去了市场，失信企业很快就会被淘汰出局。
第二，消费者权益保护执法信息的公开，有利于公正执法，预防行败。对于市场上出现的侵犯消费者权益行为，执法部门采取的主要手段是事后监管和经济处罚，执法机关有经济处罚的自由裁量权，这就容易造成不公正执法，也可能导致，造成行败。只有公开执法机关的自由裁量行为，公开当事人的违法事实、处罚依据和处罚结果，把行政执法行为完全公开，那么，专断和自由裁量就没有藏身之处，达到有效预防行败的效果。
第三，消费者权益保护执法信息的公开，有利于增强社会责任感，改善行政机关工作作风。《中华人民共和国食品安全法(草案)》多次修改，贯穿始终而又最突出的思路就是强化了政府责任，改进了政府监管方式。在法律责任这一章，加大了地方政府违反行政监管职责的法律责任。问题奶粉其实一直都存在，如果不是出现消费者的集体投诉，婴幼儿出现的相同症状，这些奶粉会一直在市场流通。如果政府部门定期公开消费者权益保护执法信息，当有人投诉这种现象时，当奶粉检测出有质量问题时，人们自然就会提高警惕，这样的奶粉自然也就失去了市场。在这次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及时公开了执法信息，对生产、经营、监管过程中的相关责任人给予了法律制裁和行政处分，这次事件没有造成社会治安题。通过这一事件，执法监管部门的社会责任感增强了工作作风得到明显改善。
二、建立消费者权益保护执法信息公开的基本思路
根据我国《政府信息公开条例》的规定，信息公开应坚持以“公开为原则，以不公开为例外”的宗旨。
(一)信息公开的主要内容
1．商品质量抽检、消费者投诉举报的信息。目前，政府市场监管部门基本上在每个季度组织相关法定检测机构对指定的商品进行抽检，经营场所涉及大型超市、集贸市场、批发市场、乡镇集市等。从总体情况来看，抽检信息公开后缺乏事后监管。检测机构检泓出有问题的商品后，监管部门将信息公布于众，但是未能引起高度重视。由于事后监管不力，注重经济处罚，导致问题商品继续流通。政府监管部门应充分利用消费者权益保护执法信息公开这个杠杆，进一步改善市场监管方式，提高工作效率，使商品检测工作取得实质性效果。除了商品质量抽检信息，还应将经过调查属实的消费者投诉案件所涉及到的产品名称、生产企业、投诉数量等定期向社会公开，以警示生产企业，促进行业加强自律，也为消费者提供预警信息。
2．产品质量检验报告。这也是消费者权益保护执法信息公开的重要组成部分。在日常监管工作中，执法人员往往会因为没有掌握相关产品质量标准而使不合格商品流入市场，给市场监管工作带来一定的困难。由于各执法部门之间相互独立，缺乏信息交流，也造成监管上的职能交叉，执法混乱。政府监管部门可以要求企业提品质量检验报告，并公布于众，这样就为执法部门实现有效监管提供了执法依据。同时，产品质量检验报告为消费者提供了准确、可靠的商品信息，让消费者知道到底哪些是真正合格的产品，了解产品的行业标准和质量标准，如果商品检测部门在质量检测中有弄虚作假的行为，消费者可以通过查阅产品质量检验报告得知，产品质量检验报告公开还可以防止市场监管部门滥用权力的行为。
3．企业信用信息。企业信用状况由市场准人、经营行为和市场退出三方面的内容构成。市场准人反映的是确认市场主体资格和经营资格过程中企业的信用状况；经营行为反映企业在经营活动中是否守法经营，在交易中是否遵循诚实信用原则；市场退出反映企业退出市场是否依法进行了清算。消费者如果能及时了解企业信用状况，就可以对自己的交易行为在做出决择，诚实守信企业最终将赢得市场。
(二)信息公开的方式
信息公开应遵循让消费者最大程度地获取信息的原则，并且根据信息的内容时效性和公开的实用性，采取以下方式来实现。
1．通过定期出版物公开。目前，市场监管部门组织的商品质量抽检信息公开主要是以报刊的形式进行公开，基本上是每个季度公开一次，每次公开的信息量较大，对违法违规生产经营企业具有一定的威慑力，同时起到了引导消费的作用。但它的缺点在于不能很好地起到监督市场上成千上万种产品的效果，之后，缺乏后续跟踪的信息，消费者很难将相关的、有用的信息加以收集和利用，这样信息公开在社会上产生的影响非常有限。为了克服这些缺陷，市场监管部门应建立权威的、全面记载产品质量信息的定期出版物，供消费者查阅和参考，定期出版物将会给消费者提供稳定的、制度化的信息获取渠道。
2．通过政府官方网站公开。通过网站公开执法信息这是目前使用最广泛的一种做法，它的优点是互动性强速度快，效率高，可以及时获悉消费者的反馈意见。从目前网站公布的信息来看，普遍存在的问题是内容不全面时效性差、缺乏统一的规定。网站公布的内容有些有名无实，有些是过时的信息。在美国，政府规定必须建立自己的网站，并通过三种形式公开信息：建立电子阅览室；建立电子信息自由法有关资料的导引；刊载上年度本政府机构对信息自由法执行的报告。
3．张贴公告信息。消费者权益保护执法信息公开与人们的生活息息相关，可以在社区、超市、市场以及农村集市建立信息公告栏，定期消费警示，公开产品质量信息。2007年，国务院503号令以来，各大超市、商场纷纷建立了产品质量信息栏，但是这些信息都是由商场自行，内容不全面、不规范、持续性不长，涉及到商场内销售的商品的信息几乎没有，没有达到警示、引导的作用。市场、超市、商场应建立专门的公示栏，由市场监管部门定期信息，这必将受到消费者的喜爱，也扩大了消费者权益保护执法信息公开的需求和影响。
4．通过其它途径公开。其它途径公开包括在各级行政监管机关设立专门的执法信息公开窗口以及召开新闻会。对于容量特别大，政府部门无法或没有必要通过定期出版物、网站等向消费者提供的信息，可以采取设立专门的执法信息公开窗口的形式公开，这种方式可以为那些无法使用网络的群体提供便捷。对于重大的、典型的事件，可以通过新闻会的形式向全社会公告，同时在媒体上公布详细信息的获取方式，以便消费者全面、准确地了解所需信息。
关键词 网络环境 电子商务 消费者权益
中图分类号：DF529
文献标识码：A
随着互联网技术的进一步发展，网络购物成为越来越多人选择的购物方式。与此同时，这一新兴事物不可避免带来了一定的风险危害，对于普通老百姓来说，其中影响最大的要属消费者权益的保护问题。
笔者认为，在探讨这一问题时，首先要明确消费者的定义，这样才能判断适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的网购主体。《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”据此，笔者又根据王利明教授的观点，总结出消费者必须符合以下特征：（1）消费者是指购买商品或者接受服务的人；（2）消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的；（3）消费者是指购买商品或者接受服务的个人。
一、网络环境中可能存在消费者的电子商务模式
现行电子商务模式包括B2B、B2C、C2C,是按电子商务中按交易对象进行的分类。其中B2B是指进行电子商务交易的双方都是商家(企业)，代表网站有阿里巴巴、慧聪网、一达通、百纳网等。而B2C则是指商家（企业）对客户（消费者）的电子商务模式，代表网站有淘宝网商城（天猫）、卓越亚马逊、京东商城以及凡客诚品等。至于C2C，意思是客户对客户，即个人（或个体户）对消费者。这种模式就是网站买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。C2C代表网站有淘宝网（非商城）、易趣网、拍拍网等豍。
根据对消费者的定义，笔者认为只有B2C和C2C模式存在消费者权益的保护问题，因为只有以非盈利为目的的个人消费才符合《消法》保护消费者弱势群体地位的初衷。
二、我国网络环境中消费者权益保护的问题及对策
即使网络环境是一个虚拟的世界，网购亦是一种创新的交易方式，但它并没有脱离传统的商业框架，是传统商业交易的电子化。随着近几年来网络消费热潮的袭来，网络环境中的消费者权益的保护正面临极大的挑战，像是2011年底刚落下帷幕的淘宝商城“双11”事件，就裸地显出了网络环境中消费者的弱势群体地位。
我国的消费者权益保护法律体系是以《消法》为基础和核心构建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《商标法》、《价格法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《化妆品监督管理条例》等。其中《消法》明确规定了消费者的九大权利：人身、财产安全权，真实情况知悉权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法成立维权组织权，获得消费知识权，受尊重权，监督批评权。然而在现实生活中，同样作为“上帝”的网络消费者却比实体交易中的“上帝”面临更多、更复杂的权益受损问题。
(一)交易安全。
网络环境中的交易问题比之实体交易，最大的风险的就是交易安全。因为网络环境的虚拟性，交易双方无法见面并了解对方的真实情况，所以往往容易出现交易欺诈的案件，而电子技术的局限性则致使容易出现电子支付风险。
1、消费欺诈。根据有关数据显示，目前我国网民对网络安全信用体系的满意度极低，其中消费者最害怕的就是网络交易欺诈问题。一些不法之徒利用网络的虚拟性以及目前电子科技技术的漏洞，在网上虚假信息、设置骗局陷阱，进行恶意欺诈，侵犯消费者的权益。
根据对真实案例分析，常见的网络消费欺诈方式有四种：第一种是钓鱼网站；第二种是挂木马；第三种是假网站；第四种是销售欺诈。而最普遍的就是销售欺诈，包括价格欺诈、质量欺诈以及虚假广告宣传等，除了C2C模式存在此种情况外，B2C中一些知名企业也时有发生这种欺诈行为，天猫、京东商城等也屡被消费者投诉。
针对网络消费欺诈，在目前还没订立电子商务法且其他网络法律不尽完善的情况下，笔者认为可以尝试建立一种事前预防机制，需要建立一个经营者信息管理中心，由工商部门和行业协会以及消费者权益保护协会共同负责，对经营者和商家、卖家的资质基本信息、资质证明、产品信息进行审查备案以及监督管理，保证所有交易信息真实可靠地呈现在消费者面前。另外，加大政府的监管力度也是极其必要的，应对互联网信息服务实行许可制度，明确网络交易平台提供商的审查义务以及不切实履行义务所应承担的的责任。
此外，笔者还认为在涉及网络消费合同时规定，消费者的付款在交易过程完成之前，所有权不发生转移。此点是针对不通过第三方支付中介（即通过银行转账）的方式支付时，消费者支付完交易款项，未收到货物前，货款仍属于消费者所有，银行可以向网购的消费者提供类似第三方支付中介的服务，提供暂时监管账户里的货款的服务，待消费者发出付款指令后再解冻。
2．电子支付。在网络环境，电子支付的安全风险往往令很多消费者望而怯步，不敢选择网购，这也成为对电子商务发展的一个阻碍。消费者在电子商务中可能面对各种风险，例如厂商或银行泄露消费者网上支付信息，导致他人冒用；第三方支付平台擅自提前支付；信用卡欺诈；账号密码被破解导致电子货币被盗、丢失；支付系统被非法攻击等。
笔者认为，对于网络支付安全，除了加强监管和技术更新外，最重要的是要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。
（二）隐私保护。
在现实生活中，传统交易模式里不常出现泄漏消费者隐私的问题，而网络环境中消费者的隐私权，由于网络技术的发达和消费者隐私保护意识的单薄，面临着更大的风险，尤其是现在的网络交易，在交易发生之前，普遍都要求消费者填写详细的个人信息，而后这些信息往往容易被盗后再出卖给其他网站、公司、个人等。网络环境中还有一种不良现象，就是在交易不愉快时，消费者容易受到商家或卖方的恶意短信或电话骚扰，甚至其他更恶劣形式的骚扰，例如最近影响较大的“女大学生因给差评被卖家寄送寿衣事件”。在我国法律中，《民法通则》当中规定了名誉权和人格尊严受法律保护，隐私权并未被明确保护。
笔者认为，在今后的电子商务立法中应考虑明确规定经营者有保护消费者隐私权的义务以及非经消费者同意非法泄露消费者隐私所应承担的责任。
(三)合同问题。
1、格式合同。
目前，在电子商务中的消费类合同普遍采用格式合同的形式，大多数交易条款或服务条款都是商家或卖方事先拟定好的，消费者若要购买货物必须全部接受，协商余地很小。在实体交易中格式合同的弊端早已出现，并且相对明显，而虚拟交易中很多格式合同中包含的免除经营者责任或加重消费者责任的条款由于网页的页面设置等网络先天优势条件而容易被消费者忽略豍，对消费者来说极其不公平与不合理。
2、消费合同履行问题 。
在电子商务消费合同中亦会出现不适当履行，主要包括延迟履行和瑕疵履行。网络环境消费中，由于商家或卖方的延迟发货或是物流公司的配送延迟等原因，常会出现消费者迟于承诺日期收到货物的情况。而商家或卖方由于疏忽配货，或是物流公司运输途中的过错，亦常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。
另外，网络环境购物中，消费者收到货物后，售后服务无法保证的情况亦很常见。电子商务最大的特点，就是跨越地域限制高效率促成交易，虽然《消法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因网络环境的特殊性，现实生活中消费者往往很难实现其享受售后服务的权利。
对于这一问题笔者认为，电子商务立法中可以学习一些欧美国家的的经验，例如规定供应商必须自消费者向其发出订单的一定时间内履行合同，无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，如违反这一积极义务必须承担相应法律责任。
（四）消费者损害赔偿权的实现问题。
网络环境的特殊性以及我国目前对电子商务法律规制的不完善，导致网络交易中产生的各种纠纷难以有效解决，当消费者发现自己权益遭受侵害后，往往由于经营者身份不明、举证难、网络交易纠纷的管辖权不确定等原因，难以寻求救济，最后导致放弃救济权。
笔者认为，应建立一个有效的争端解决机制。除了诉讼外，还可以设立行业协会投诉中心。在我国目前社会整体信用体系不健全的情况下，行业系会应当发挥积极的作用，配合各级行政部门和消费者权益保护协会，受理各地网络消费者投诉，帮助解决纠纷，维护消费者权益，并将相关案例和信誉资料向当地工商等部门提供反馈。
三、结语
对网络环境中消费权益的保护是一项系统且繁杂的工程，在我国目前还没有电子商务立法的情况下，单从现有立法、司法的角度进行保护，远远不够。笔者认为，对于网络环境中消费者权益的保护，不仅要从政府、商家方面入手，行业协会、权益保护组织以及消费者自身等都应该行动起来，多层面和多方面合作，建立整个行业甚至整个社会的信用体系。首先必须要加强行政监管，因为在我国现阶段市场经济发展不完善的情况下，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。其次，实行行业自律，最大限度发挥行业协会的作用。因为根据网络交易的特性，商家和卖方更注重商业信誉，此时行业协会的信誉评级等商业自律手段更容易规范商家和卖方的交易行为。从我国目前电子商务的现实情况看来，我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益，还要加强行业协会的规范和引导作用，提高消费者对合法权益维权意识，全方面协作，这样才能真正建立起网络环境中消费者权益的保护体系。
（作者：西南大学法学院民商法硕士研究生，从事经济法方向研究）
注释：
徐雯雯.电子商务中消费者权益保护问题研究.复旦大学硕士论文,2007
刘瑛.我国网络消费者权益保护制度的法律思考.科教前沿.2009,9
参考文献：
论文摘要：各地方政府在适用消费者权益保护法方面，结合本地实际，进行了一系列的突破：适用范围的扩大；精神损害赔偿的提起；特殊经营者的强制性义务；消费者隐私权的保护；新型的召回责任制度；消费者的范围涉及到单位；欺诈行为的细化等。
我国已制定了大批包含保护消费者权益的法律法规，如《民法通则》、《食品卫生法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等，但由于上述法律各有自己的调整范围，侧重点也不同，在实施中出现可操作性差等缺点，所以无法真正起到保护消费者权益的作用。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的颁布,确立了我国保护消费者权益的基本法律制度。以下将从七个方面阐述地方政府对《消法》适用的突破。
一、 适用范围扩大
《贵州省消费者权益保护条例》对消费者反映商品房消费中合法权益受到损害的问题作出了具体规定，存在以下违约行为的，消费者可要求退房，即擅自变更规划、设计，导致商品房质量、面积、结构等与合同约定不符；商品房外部环境以及其他配套设施与经营者的承诺不相符；未在合同约定的期限内为购房者办妥房屋、土地权属手续。《条例》还规定，经营者应当履行国家规定和合同约定的房屋维修义务，在包修责任期内，房屋出现渗漏、开裂等质量缺陷，经营者应当承担修理、更换、赔偿损失等责任，因业主装修或者使用不当造成的除外。
福建省也于2001年执行《房屋消费者权益保护条例》，把房屋开发者、销售者和拆迁人，统称经营者。商品房消费被纳入了《消法》的保护范围。
二、 精神损害赔偿确立
《消法》中的惩罚性赔偿,是为了弥补对实际损害赔偿制度不能够充分补偿的部分，惩罚经营者或提供服务者的恶意行为。但是这种简单的“一加一”的惩罚性赔偿制度存在很多问题。 “一加一赔偿”的计算方法使得加倍赔偿的法律责任与消费者受到的损失大小无关,而直接与所购买的商品的价格或接受的服务费用有关,必然就会发生显失公平现象。如经营者销售价值5万元的商品,经营者存在欺诈,但并没有给消费者造成实际损失,按照“一加一赔偿”制度的规定,经营者需赔偿消费者10万元,这对经营者是不公平的。又如,经营者销售价值仅为30元的伪劣洗面奶,但造成消费者使用后面部受损,而根据我国现行法律和有关司法解释的规定,人身伤害没有造成残疾和死亡的,一般得不到精神损失赔偿。按照“一加一赔偿”制度的规定,60元既不能给消费者以充分的抚慰与补偿,又不能给经营者以足够的威慑与惩戒。
《上海市消费者权益保护条例(修订草案)》第56条规定，对消费者造成精神损害的，经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失；造成严重后果的，经营者除承担上述民事责任以外，还应当赔偿消费者相应的精神损害抚慰金。
“惩罚不是目的，关键是受到教育”，但是惩罚需要力度，由于对责任人的惩罚力度过轻，风险与收益不成比例，违法者往往可以不痛不痒地拿出些钱来，而后打一枪换一个地方，再把损失赚回来。
确立惩罚性的精神损害赔偿，对生产商和销售商来说无疑是一种很高的成本，这样会使他们在生产和经营中尽到谨慎小心的义务，否则将面临的是高额精神损害赔偿金。
三、 特殊经营者的强制性义务更加具体
《安徽省消费者权益保护条例》 第21条规定：经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准或者地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会公认的质量、卫生、安全要求。
发现或者有事实证明经营者提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，经营者应当立即停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政主管部门和行业协会报告。
由此可见，地方政府对消费者权益保护的适用更加具体，具体提出了强制性的国家标准、行业标准和地方标准以及社会公认的要求。这些特殊经营者的强制性义务表明消费者维权更有章可循。
四、 消费者隐私权保护的提出
《新疆维吾尔自治区实施〈消法〉办法》立法听证会上，消费者代表李新建议，增加对隐私权保护的规定。李新在建议中对个人隐私作了详细说明：个人隐私，包括消费者的姓名、性别、工作单位、学历、住所、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史、健康状况等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。由于购买商品或接受服务引起的精神损害大量存在，李新还建议对侵犯隐私权后果严重的给予精神损害赔偿，增加精神损害赔偿适用范围和标准的规定。
由消费引起的隐私权被侵犯，目前，越来越多地存在于服务性消费之中。许多消费者在接受服务或购买商品时，经常会被要求留下个人基本资料。如有消费者不愿按服务商或经营者的要求去做，则有可能失去购买或接受服务的资格。
2003年《上海市消费者权益保护条例》，首次将个人隐私作为一项单独的权利加以保护。在第29条中作出明确规定：“经营者提供商品或服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。根据这一规定，经营者必须对消费者的个人信息予以保密；一旦遇到个人隐私权受侵害，消费者可以依法要求赔偿。
五、 召回制度出台
产品召回制度是当前国际上通行的维护企业产品形象，保护消费者利益和社会公众利益安全的重要手段。召回制度是一种新型责任制度，在国际立法方面也有相应的规定。
制造者在召回制度中负有产品召回义务。即生产厂商一旦确定产品有缺陷，将根据实际情况，对缺陷产品采取修理、退换或退赔等措施。其目的一方面在于避免因召回义务的违反所产生的损害赔偿责任。另一方面，将产品所产生的危险或可能产生的危险加以排除以避免给产品用户带来人身或财产上的损害。
中国汽车企业的主动召回也只是近两年才开始的事情。召回制度公布三年多来，目前国内汽车累计召回数量已经超过了126万辆。
对于处于成长型的中国企业来说，产品召回是一件非常重要的事情。在什么时候发出正式的召回通知，如何引导和影响公众舆论朝着有利于企业的方向发展等等，如果处理不慎，一次产品召回就足以毁掉一个公司，或者至少影响公司的声誉并减少企业未来的收益。
2004年出台的《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》就是我国在产品召回方面新型责任的尝试。也为日后对于其他产品建立召回制度提供了法律框架模式。
六、 消费者的范围涉及到单位
关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与许多有关消费者权益保护的地方立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为：“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接收服务的自然人。”持该类见解的主要理由是：单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致的认为单位也应适用消费者权益保护立法，当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受《消法》调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为《消法》只适用于公民而不适用单位。单位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。两种观点都有一定道理。
浙江的朱先生通过单位的名义向DELL采购了一台笔记本电脑，后因主板出现故障，要求DELL免费维修，遭拒。DELL坚持，三包法保护的群体是“消费者”，单位用户并非“消费者”。
我国的法律界定“消费者”即自然人。包括《消法》在内的相关法规条例（包括电脑三包法、手机三包法等）适用的主体都是法学概念上的“消费者”，也即，单位用户不受三包法保护。对于单位购买、使用商品或接受服务出现的问题，应当区别对待，仅属违反约定的，对方应承担违约责任；造成侵权及财产损失的，应承担民事责任；造成人身伤害的，由受损人依据《消法》维护自己的权益。
HP、联想等厂商愿意按三包规定为单位用户提供售服，是他们有能力、有意愿为自己的全部用户多做些事，DELL并没有做错。
七、 欺诈行为的细化
北京实施《消法》办法第14条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为（列明15种）的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。????欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的，由销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。 欺诈行为由《消法》的九种情形增加到十五种情形，显而易见，地方政府实施的《办法》使欺诈行为更加具体化、细化了。
参考文献
[1]闫玮.完善我国〈消费者权益保护法〉中的惩罚性赔偿制度[J].天津大学学报.
[论文关键词]自主选择权 权利意识 消协 监管体制
一、消费者自主选择权的概述
消费者在行使购买、使用商品或者接受服务等消费行为时，享有我国《消费者权益保护法》第九条规定的自主选择权利。正如杨紫烜教授所说：“市场经济是一种由独立的市场主体自主决策、自主选择的经济，消费者作为与经营者相对立的市场主体，同样是独立的、自主的”。在市场经济相对独立的情况下，消费者的自主选择权尤为重要。
消费者作为独立的市场主体，清楚自己的需求，其对于是否购买或接受所需商品或服务以及对商品和服务的品质、数量、价格等都有权自主地作出判断并自主地选择。据此，消费者的自主选择权可定义为消费者享有的自主选择商品或者服务的权利，其强调的是消费者的自主与独立，不受他人妨碍。消费者行使自主选择权的具体内容可分为四个方面：（1）自主选择经营者；（2）自主选择商品品种或服务方式；（3）自主决定是否购买商品或接受服务；（4）在选择商品或服务时，自主进行比较、鉴别和挑选。消费者对经营者以及有关商品或服务的内容，都可以自主选择。在生活中，由于消费需求和愿望的不同，在购买商品或接受服务的过程中，消费者也会提出不同的要求。在不同需求的情况下实现消费行为也就是行使自主选择权的表现。
二、消费者自主选择权在现实行使中存在的问题
对于消费者自主选择权目前存在的侵权现状及原因，笔者以100份抽样调查问卷的统计结果为依据，进行分析与认识。
（一）消费者自主选择权受侵害的现状
在我们的社会生活中自主选择权频遭侵害，且受侵害程度仍比较严重，下面笔者从以下两个方面来阐述其受侵害的现状。
1.自主选择权的地位与处境
《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有保障安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权以及监督权。在100份的调查报告中，受访对象在被问及“哪三项权利最为重要”时，知情权、安全保障权和自主选择权成为九项权利中最重要的三项权利，然而在被问及“哪三项权利维护差”时，知情权、求偿权和自主选择权的位列前三。根据这样的对比，不难得出一个结论：消费者的自主选择权很重要，但维护水平却很低。
2.侵犯自主选择权的常见行为
在日常消费中，我们去饭店消费时有时会被要求“谢绝自带酒水”或者“最低消费×元”，也经常会收到通讯运营商的广告短信，有时还会遇到卖家用糖果强制替代找零等行为。这些行为都是经营者们侵犯消费者自主选择权的行为。
在调查问卷中，针对饭店的“谢绝自带酒水”问题，64%经常遇到，30%偶尔遇到；针对商家的“最低消费”问题，40%经常遇到，51%偶尔遇到；针对是否收到通讯运营商的垃圾短信，73%经常会，24%偶尔会；针对商家是否捆绑搭配销售商品，33%经常遇到，61%偶尔遇到。在被问及“在日常生活中是否遇到过侵犯自主选择权”时，49%经常遇到，45%偶尔遇到，不过幸运的是还有6%未遇到或未意识到。
从调查数据来看，近乎所有的消费者都会遇到侵犯自主选择权的行为，只有微乎其微的极少数人幸运地“躲过”了。这不仅反映了我国消费者自主选择权被侵害的严重性，同时也反映出了侵权形式的多样性与广泛性。
（二）消费者自主选择权屡受侵害的原因分析
上述侵权现状直观地反映了消费者自主选择权受侵害的严重事实，追究其原因，可从问卷入手。被问及“如果您的消费者权利受到侵害，您通常通过什么途径来解决？”48%选择与卖家协商解决，41%选择了自认倒霉算了，另有11%选择了上论坛、微博发表言论，以表不满，然而选择通过消协、提出仲裁或诉讼的方式解决的比例为零。同时，如果以与卖家协商解决为途径，9%认为权利能得到有效救济，66%认为很难得到救济，25%认为不能得到救济。从这样的结果来看，自主选择权屡遭侵害可以总结出以下几点原因：
1.消费者自身维权意识薄弱
问卷的救济途径中，41%选择了自认倒霉算了，11%的人选择上论坛、微博发泄不满。出现这一结果，消费者考虑的因素很多，如损失价值不大，或找其他解决途径成本太高，或怕麻烦，其实这都是消费者的维权意思薄弱的体现。消费者维权意识薄弱，在自主选择权受到侵害时，不主动积极采取救济措施，从而导致权益受损，其就犹如人的惰性，是阻碍发展的重要原因，它不仅不利于消费者权益的保护，而且还会助长经营者们更加疯狂的侵权气焰。
2.消协未发挥有效的作用
消协作为我国依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，是消费者权益组织中最为普遍和重要的，应当发挥其最大的价值。但在问卷调查中，几乎没有人选择通过消协来解决侵权问题。我国《消费者权益保护法》第三十二条主要规定了消协对消费者权益的社会保护，其赋予了消协很多权利。然而在实践中，无论是教育宣传还是建议帮助，消协都并未充分发挥其作用。
3.监管体制不完善
在自主选择权受到侵害时，选择与经营者协商解决问题的受访对象中，66%认为很难得到有效救济，25%认为不能得到救济。这样的结果说明，在实际交易过程中经营者处于强势地位，而消费者处于相对弱势的地位。处于弱势地位的消费者在权利受损时，寻求处于相对强势地位的经营者解决问题，问题是很难得以有效解决的。但是，如果相关部门加强监管力度，加强社会监督，效果就不一样了。
三、消费者自主选择权保护的完善
俗话说“对症下药，方能药到病除”。针对消费者自主选择权保护中存在的突出问题，提出相关解决措施才更有利于消费者自主选择权的保护。
（一）完善立法，充分保障自主选择权
如今，网络购物、电视购物、电话购物、邮购等消费方式多种多样，保障消费者的自主选择权，就要完善立法，让选择权有可靠法律依据和保障。在此次的《消费者权益保护法修正案》草案中，关于选择权的立法完善主要有：一是草案第九条赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利，规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外，经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。”二是草案第十条规定：“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。”这样的规定即肯定了消费者享有广泛的自主选择权，同时又提供了法律保障。
（二）充分发挥消协的作用
对消费者权益的保护，无论是事前预防的宣传教育、事中的监督建议，还是事后的帮助救济，都需要充分发挥消协的职能作用。我国《消费者权益保护法》第三十二条赋予消协的职能还有待完善，在此次的修正案草案中，第十三条增加了两项职能：一是向消费者提供消费信息和咨询服务，引导节约资源和保护环境的合理消费，提高消费者维护自身权益的能力；二是参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准。同时，草案第十九条明确了消协的公益讼诉地位，即“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。”这不仅从立法上加强了消协的职能，也提升了消协的地位。消协应积极教育宣传，提高消费者的自我权利意识，同时，消费者也应当自觉强化自我保护意识，维护自身的合法消费权益。
关键词：电视购物；消费者权益；法律规制
一、 电视购物的概述
（一） 电视购物的发展历程
电视购物是以电视台的专门购物频道或节目为平台， 不间断地以直播或录播的方式播出商品信息， 为观众提供全新的视听感受与多样性选择的―种家庭购物方式。消费者可以坐在家里， 哪都不去， 只要看看电视就可以知道商品信息，打个电话就可以买到所需的商品。①电视购物作为电视媒体与零售业的一次结合，是经济发展的产物，在国际国内都产生了巨大的影响并有着广阔的发展空间，被誉为零售业的第三次革命。
电视购物起源于美国，1982年全世界第一家电视购物公司美国家庭电视购物网HSN(Home Shopping Network)创办于美国佛罗里达州，1986年，另一家美国电视购物公司“克维思”（Quality， Value and Convenience， 简称QVC）在宾夕法尼亚州成立，它迅速成长为美国最大的有线电视购物频道。其后电视购物在欧美及亚洲的韩国、日本取得了长足的发展。②相比较而言，电视购物在我国起步较晚。我国电视购物的发展从90年代起步至今共经历了以下三个阶段：第一阶段，1992年至1998年，起步及发展阶段。我国的电视购物率先起步于1992年，广东珠江电视台和广州电视台在国内首先推出了电视购物节目 “美的精品TV特惠店”。③随后电视购物节目在我国逐步发展起来并取得了一定的成绩。到1998年，我国已有数百家电视台开办了电视直销节目，年销售额达到了几十亿。④1999年至2002年，低迷阶段。在电视购物的发展过程中，由于节目中宣传的产品和实际产品不符、产品质量低劣等一系列问题的出现，使得电视购物在这一阶段产生了信任危机，从而使电视购物在这段时期遭遇了“滑铁卢”。2003年至今，复苏阶段。受国外电视购物经营模式的影响以及我国电视购物节目在实践中不断完善，使得电视购物在市场中又复苏起来。其代表就是成立于2004年的上海东方CJ家庭购物频道及2006年成立的CCTV中视购物频道。
（二） 电视购物的特点
电视购物作为一种新兴的营销和消费模式与传统的销售模式及网络销售模式相比较具有一下特点：
1、 无店铺销售。与传统的销售相比，电视购物无需特定的商铺进行经营的模式。2004 年， 经国家质检总局、 国家标准化委员会批准并的新版的《零售业态分类》国家标准， 正式将电视购物与邮购、 网上商店、 自动售货亭、 电话购物作为无店铺销售的五种形式规定下来。
2、 虚拟性。和传统销售相比，在消费者拿到商品之前其所接受产品信息的方式，订购以及支付等行为都具有虚拟性。
3、 方便、快捷性。电视购物无需消费者到商场等地方，只要坐在家里，打个电话就可买到自己想要的产品，足不出户即可完成交易，比传统的销售方式更为方便、快捷。
4、 覆盖范围广、受众广泛。随着经济水平的提高以及信息技术的发展，电视在我国已经有了很高的普及率，有电视信号的地方就可以看到电视直销节目，所以说电视购物的覆盖范围很广，受众广泛。
5、 权威性。媒体、报纸、电视等都被称为是政府的喉舌，因此和网络上各种各样的信息等相比较电视购物具有更强的权威性，所以电视购物比网络销售更能获得消费者的认可。
6、 商业信息的展示方式不同。虽然在网络购物中商家可以通过播放视频图片、巨幅广告、按钮广告乃至流动媒体广告吸引消费者的目光，但是电视购物节目的现场性是网络购物无法比拟的。主持人现场主持、受众热线电话、拍卖商品的存量展示能更广泛地调动受众参与的积极性。如在美国的药品电视购物节目中，往往会有医生或药剂师在现场为消费者解答疑问、提出建议，这种方式比起网上只能靠消费者个人搜寻相关信息更加迅速、互动性更强。⑤
二、 我国电视购物的模式
根据经营者间的不同关系可以将电视购物分为以下几种模式：
（一） 以电视台为主体，开发相关产业。这种模式即由电视台自己组织货源或者是生产商品，自己拍摄相关的节目，在自己的频道播出，由自己的公司进行销售。这种电视购物的模式以北京的BTV电视购物为代表。
（二） 传统电视直销模式。在这种模式下，是以专业直销公司为主体，直销公司自己组织货源并制作成广告，通过购买电视台的频道和时段进行播放来销售商品，公司负责商品的运营，节目制作，物流配送等。此种模式以橡果国际等专业电视购物直销公司为代表。
（三） 电视购物直销公司与电视台合作、 合资成立专业的电视购物直销公司，多为合资经营性质。这种模式以 2005 年 4 月由韩国 LG 与重庆电视台成立的重庆 GS 购物有限公司为代表。⑥
从我国电视购物的模式和主体来看，电视购物兼具公司和媒体的双重性质，行业界定不是很明晰。
三、 我国电视购物存在的问题及对消费者的影响
通过以上对电视购物的分析可以看出电视购物在我国还处于初级的发展阶段，还存在着很多问题，这些问题不仅损害电视购物的进一步发展而且损害了消费者的合法权益，这主要表现在以下方面：
（一） 虚假宣传现象严重
虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或者其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为，这种行为违反诚实信用原则，违反公认的商业原则，是一种严重的不正当竞争行为。在我国的电视购物过程中，商家为了获取经济利益不顾产品的实际情况对产品进行不符实际的描述，夸大产品的实际功效，使得消费者在消费的过程中没有获得充分的知情权。
（二） 产品质量低劣、信任危机突出
众所周知，产品质量是产品的生命。产品质量低劣将严重打击消费者对电视购物的信心，在产生电视购物的信任危机的因素中产品质量低劣在其中所占的比例是相当高的。在电视购物中，消费者对产品的认识完全建立在卖家对产品的描述、介绍上，这种特殊的服务方式就使得消费者不能货比三家，也给一些卖家假借电视购物知名出售假冒产品，蒙骗消费者提供了便利。在电视购物的发展过程中也曾多次因为产品质量问题而使得消费者对电视购物敬而远之使得电视购物的发展一度出现低迷状态。此外，电视购物中承诺的“三包”无法兑现，销售商对出卖出去的产品质量问题能推就推。
（三） 售后服务不到位
一些电视购物公司只看重商品的出售率，其目的就是将产品卖给消费者，而不顾售后服务， 造成消费者维修商品难、 换货、 退货难， 投诉率很高。当今社会市场竞争尤为激烈，商家间的竞争往往就是商品质量和售后服务的竞争。电视购物在这方面有许多需要改进的地方，例如：由于供货不及时、售后服务跟不上等出现纠纷的现象时有发生，一些电视购物商品甚至是“三无”产品。这主要是有些商家没有固定的营业地，当产品出了问题的时候，消费者找到电视直销，但电视直销商已找不到供货商了。此外一些电视购物体系不健全，市场覆盖能力很差。电视购物所拥有的合作销售网络是一种短而窄的渠道模式，多采用“专卖店”的形式，也有的采用在商场中直接租赁专柜的形式。一般来说，直属销售网点只有一家。此外，还有送货上门的方式。但电视购物公司对外宣传时一般都声称有几十家分销网点，分布各大商场，可实际上，大型商场一般很少有电视直销销售网点，即使有，不是商场人气不旺，就是柜台位子极差，很难形成有效覆盖，市场覆盖率低。所有这些，都使得消费者在行使自己的权利时没有具体确定的对象，不利于对消费者合法权益的保护。
（四） 市场准入门槛低，政府监管不到位
从电视购物的发展过程中可以看出，电视购物中的人员鱼龙混杂，行业竞争不规范，许多商家为了盈利不顾条件肆意进行电视购物公司的组建。一些公司既没有精良的制作，也没有新产品的开发，仅靠寥寥几部电话，几个送货员，花钱买点电视时间段就打个“广 告 ”挂牌起家，完全背离了电视购物的 “轨道 ”。⑦这一现象的存在说明在我国的电视购物过程中，什么样的企业都可在电视购物中出现，政府在监管的过程中没有起到应有的作用，也没有相应的法律对其做出规定，对进入电视购物领域没有确定明确的准入标准。
四、 电视购物中对消费者权益保护的对策
（一） 遏制虚假传
电视购物作为一种无店铺销售形式，消费者对产品、产品质量及售后服务状况的认识、了解完全取决于电视节目中的宣传。电视购物过程中所传递给消费者的信息对于促成交易的成功有着不可比拟的作用，所以说要保护消费者的合法权益就要对那些对商品或者服务作虚假宣传的经营者作出相应的处罚，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿也可以请求行政主管部门惩处虚假信息的广告经营者。这样不仅可以保护消费者的利益，而且可以提高商家的信誉，促进整个电视购物行业的健康发展。
（二）规定反悔期
电视购物消费合同具有自己独特的特征，在电视购物节目播出时，商家在节目中已将待售商品的样状、价格等合同成立的必要条件展现在受众的面前，因此可以将电视购物视为一种要约行为，一般消费者通过节目打完电话，订购行为完成后，即可视为一种有效承诺，此时合同已经成立。在这整个过程中，我们可以看到消费者与电视购物经营者双方地位具有不对称性，对于商品的性能、质量等问题双方的认识程度是不相同的，在要约、承诺过程中双方在交易中所掌握的信息也是严重不平衡的。面对电视购物的大力推荐，消费者往往是在没有得到有关商品的确切消息和充分考虑，丧失了充分知情权的情况下做出的承诺。在这种情况下，如果仍按照一般对要约、承诺的规定去调整电视购物合同而没有对消费者的特殊保护和对经营者的优势地位做出一定限制，那么对消费者是极其不利的，更进一步说对电视购物的健康发展也是相当不利的。
所以说，规定一定时期作为消费者的“反悔期”对于弥补消费者和电视购物经营者在地位上的不平衡是一种很有效的做法。“这一做法在国外最有代表性的就是欧盟《远程销售指令》规定的“犹豫期”。消费者在犹豫期内试用商品有无条件解除合同的权利，而由此产生的费用，除了返还原物的直接费用由消费者承担之外，其他一切费用由经营者承担。除此之外，台湾在《消费者保护法》立法时，将电视购物列为邮购的一种，台湾《消费者保护法》第19条赋予了消费者以“鉴赏期”和“特殊解约权”，依照该条规定，邮购消费的，包括电视购物收受商品的，可以在收受商品后7日内，退回商品或解除买卖合同，并且无须说明理由及负担任何费用。美国法律也规定购销交易在3天之内，消费者有权退货并收回全额退款。从欧盟、台湾和美国关于消费者退货权实现的规定，我们可以发现，法律规定都是倾斜保护消费者利益的。”⑧由以上分析可以看出，为了保护消费者的合法权益，规定一定的“反悔期”，在反悔期内允许消费者单方面解除合同是必要的。
（三）建立完善的市场准入制度
市场准入制度是有关国家和政府准许公民和法人进入市场，从事商品生产经营活动的条件和程序规则各种制度和规范的总称。⑨从目前我国电视购物的现状和模式来看，电视购物中人员复杂，良莠不齐，因此完善市场准入制度，加强政府监管势在必行。设立市场准入的标准，应当首先明确电视购的物经营主体，作为兼具媒体和企业双重性质的电视购物公司既要进行工商登记，又要经过广播电视行政管理部门的审批。这就要求国家广电总局应设立明确的电视购物频道标准，国家工商总局对电视购物公司在资金、 规模、 信誉上也要设定一定的标准。从监管上来说，也要这些部门结合起来共同进行监管。
（四） 完善电视购物保证金制度
众所周知，在电视购物中，相比较而言消费者处于一种弱势地位，各国在立法上也倾向于保护消费者，因此从保护消费者权益的角度出发，在电视购物中设立保证金制度是对于电视购物的健康发展是有益的。这种制度要求电视购物的经营者在进入该行业时，要提前预交一定的保证金，当商家和消费者发生纠纷时，如果消费者权益被损害有证据证明而商家却拒绝赔偿时，可以就这部分保证金对消费者进行先行赔付。通过这样的制度，既可以使消费者的合法权益得到及时有效的救济，而且还有助于提高电视购物公司的信誉，这对电视购物公司和消费者来说，是一种达到共赢的好方法。这种制度在我国已经有了一定的尝试，并且取得了一定的效果。“目前，橡果国际在电视购物保证金方面做了有益尝试，设立‘橡果国际保护消费者权益先行赔付保证金’。实践证明，以保证金为基础的先行赔付是一种对事实清楚、赔偿额度认可的消费纠纷进行及时解决的有效机制。”⑩
结语
在经济、科技日益发展的今天，电视购物作为一种顺应经济发展出现的无店铺销售模式，鉴于其方便、快捷，权威性强等特点迎合了现代的消费理念，但是我国的电视购物行业却一直不尽人意，严重损害了消费者的合法权益。本研究结合电视购物发展比较完善的国家和地区的经验，对我国电视购物行业的完善以及在此过程中对消费者权益的保护提出了自己的意见，以期对我国消费者权益的保护提供有益的建议并促进我国电视购物行业的健康发展。
注释：
①参见：聂晶磊，《我国电视购物节目的现状与对策》，载《新闻界》2009年第3期，第26页。
②参见：熊倩，《电视购物中消费者权益保护研究》，西南政法大学硕士学位论文，经济法专业2010年3月，第4页。
③参见：聂晶磊，《我国电视购物节目的现状与对策》，载《新闻界》2009年第3期，第27页。
④参见：石宪法，《我国电视购物发展的几个新趋势》，载《中国电视，业界视线》，第79页。
⑤参见：彭慧，《电视购物商业模式的法律风险分析》，中国政法大学硕士学位论文，法学理论专业，2009年3月，第14―15页。
⑥参见：朱建华、何文景，《电视购物中相关法律法律问题及对策探析》，载《法治在线》第42页。
⑦参见：姚彬，《我国电视购物的现存问题与对策》，载《新闻知识》，2005年5月第53页。
⑧参见：王克权，《关于电视购物经营的案例分析》，兰州大学硕士学位论文，法律硕士专业，2010年4月，第21页。
⑨参见：朱建华、何文景，《电视购物中相关法律法律问题及对策探析》，载《法治在线》第43页。
⑩参见：王克权，《关于电视购物经营的案例分析》，兰州大学硕士学位论文，法律硕士专业，2010年4月，第25页。
参考文献：
［1］聂晶磊，《我国电视购物节目的现状与对策》，载《新闻界》2009年第3期.
［2］熊倩，《电视购物中消费者权益保护研究》［J］，西南政法大学硕士学位论文，经济法专业2010年3月.
［3］石宪法，《我国电视购物发展的几个新趋势》［J］，载《中国电视，业界视线》.
［4］彭慧，《电视购物商业模式的法律风险分析》［D］，中国政法大学硕士学位论文，法学理论专业，2009年3月.
［5］朱建华、何文景，《电视购物中相关法律法律问题及对策探析》［J］，载《法治在线》.
论文关键词 网络交易 消费者 消费者权益 法律对策
一、网络交易概念的界定
随着互联网的普及和发展,人们消费观念的转变和提高,网络交易正迅速发展成为当今社会人们所崇尚的一种消费方式。网络交易以其高效、便捷、虚拟化、信息化、数字化、全球化等特点已成为信息网络时代最重要的消费手段。网络交易是一种信息化、虚拟化交易过程,是买卖双方通过网站、网店、网页等网络平台为媒介,以商品或服务为交易对象,卖方通过网络媒体交易信息或要约,买方根据自己的需求对要约作出承诺并支付一定价款的一种交易方式。网络交易已经成为人们在现实生活中实现商品或服务由卖家转移到买家的一种最新的表现形式。买卖双方不需要直接面对面的磋商和交易,而是通过电子数据和电子信息,不受时间和空间的限制就可以进行信息交流,并最终实现订货、付款、发货、收货的交易目的。这种交易方式既节约了买卖双方的交易时间,降低了交易成本,更简化了交易环节。
二、网络交易的现状及其特点
随着社会和科学技术的进步,互联网技术也得到了突飞猛进的发展。人类社会正步入了一个以信息产业为基础的新经济时代。在超越以往的钱物交易方式后,网络交易已成为21世纪人类社会发展最快的交易方式。根据中国电子商务研究中心在2011年的检测报告数据显示,截止2011年12月,网络交易规模已经达到8019亿元,同比增长了56%,中国网络交易用户规模达到了2.03亿人,同比增长28.5%.中国消费者网络交易的频率已经超过了欧美等国,在调查中显示70%的中国用户每周至少上网购物一次,而这一比例也远远超过美国、英国、荷兰、法国等国家的网络交易比例。可见,在当今社会,网络交易已经成为人们生活中不可缺少的一部分,作为一种新兴的交易方式,它的出现不仅仅在给消费者带来方便和快捷,更是一种消费观念的全新体验。网络交易在买卖双方不通过直接接触,采取互联网这一交易平台来完成买卖商品或接受服务。它与传统的交易模式相比较,有着自身的鲜明特点:
(一)网络交易是一种信息化、虚拟化的交易过程,网络交易安全系数低交易双方是通过网络平台的信息和技术来实现交易的目的。打破了传统交易模式,又被称为“电子商务”,是一种“无纸消费”。交易双方无需面对面的磋商、洽谈就可以完成整个交易过程。因此在网络上的各种商品和服务的信息在经营者的操作下存在有低价陷阱、虚假宣传、空头承诺、夸大其词及各种风险和诱惑。这种交易方式将造成消费者受欺诈甚至侵害了消费者的合法权益,较之于传统的交易手段来说其安全系数较低。
(二)网络交易不受时间和空间的限制,网络交易效率高、成本低交易人在任何时间和任何场所都可以凭借网络作为交易平台,没有地域和国界的限制,交易人就可以按照自己的需求通过网络媒体的各种信息来完成交易活动。
网络交易由于利用了互联网技术,借助网络平台、电子信息,商品和服务的信息都可以在网络上进行公布,交易双方只需点击网络平台就可以查找所需的信息,从而在网上进行磋商、洽谈和交易。大大提高了交易的速度,在成本上也着实减轻了经营者的负担,可以将交易成本降到最低,避免以往的现实交易中的大量库存和积压的现象。
(三)网络交易开拓了交易对象和交易市场随着互联网的不断普及和增长,我国每年使用网络的人数正在逐步增长,网络交易的对象正在拥有着巨大的客户资源,商家只需要在网络中相关商品或服务的信息,消费者可以通过信息的查询买到不容易买到的物品。网络交易拥有着大量的潜在客户,消费者一旦在网络中查询到自己想要的商品或服务,便可以通过网络实现交易。而且其交易市场广阔,涉及人们生活日常用品、家居建材、电子设备、文化娱乐各式各样的商品和服务可谓是琳琅满目,百花齐放,交易市场可谓是广阔繁杂。
三、我国网络交易中消费者权益保护存在的问题
(一)信息不对称,损害消费者的知情权、公平交易权由于网络交易属于一种虚拟交易,消费者只能通过互联网在虚拟的平台通过经营者在网站、网页、网店上对商品或服务的广告图片、文字说明、样品、视频等介绍来了解经营者的信息,在这种情况下,由于信息不对称,由于利益的驱使,经营者常常会作出虚假广告、故意夸大商品或服务的效用、性能、价格、承诺,导致消费者很难判别经营者的商品或服务的真实性,消费者知情权难以保障。虽然我国《消费者权益保护法》在第八条中明确对消费者的知情权作出了规定:“消费者的知情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”但在现实的网络交易中,经营者的相关信息不公开、不透明往往给消费者在作出经验或是主观判断之后,却又增加了交易的风险。很难保证消费者能了解到经营者的真实信息,从而在消费者受到欺诈或其合法权益受到侵害时很难举证,不能切实维护自身权益。
在《消费者权益保护法》第十条明确规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”但在现实的网络交易中,交易方式普遍采用的是格式合同,大多交易条款或是服务条款都是经营者事先拟定的,消费者在浏览网页后直接点击网站上的“同意”或“接受”即可订立网络合同。经营者在没有事先和消费者协商的情况下就拟定了格式合同的条款和内容,消费者在不知情的情况下只能选择全盘接受或者全盘拒绝,明显处于弱势地位。这种条款的出现已经严重违反了《消法者权益保护法》对消费者公平交易权的规定,显失公平,构成了对契约自由原则的挑战,造成了消费者权益的失衡,而且这些条款的隐蔽性也直接带来了消费者维权中的障碍。
(二)消费者在网络交易中的安全权、隐私权受到侵害在网络交易中,消费者由于需要提供详细的个人信息和资料即包括姓名、身份证号、家庭住址、联系方式等内容甚至还必须拥有个人电子账户如支付宝、网银等才能完成交易过程。这些信息一旦由消费者提供后,可能会遭到黑客的攻击,窃取消费者的电子账号和密码等信息造成财产安全和经济损失问题,甚至交易的数据和信息也会被一些为了谋取经济利益的不法分子窃听、出卖、伪造和篡改。这些情况的出现都会造成消费者的财产安全和个人隐私权受到威胁。
(三)消费者在网络交易中的退货权、损害赔偿权得不到保障在传统的交易方式中,消费者可以亲身体会和接触经营者的商品或服务的质量,能够直观在见到实物鉴别商品的质地、性能及其好坏,如果发现问题即便在购物后也能及时向经营者告知和反馈。但是在网络交易中,消费者无法真实感受、体验商品的质地、质量,甚至无法验货或是试用,导致消费者在收到商品后,如果发现真实的商品与网络中商品的图片和说明不一致时,此时消费者的退货权由于缺乏相关立法规定,给消费者的退换货带来了困难,有的经营者以各种理由来为自己规避责任。如经营者在网络销售中也常常以“本店一旦出售货物,概不退货”、“退货邮费自理”等理由来为自己推卸责任。在传统消费模式中,如果由于商品或服务造成消费者人身或财产损害的,根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定,可以向经营者或生产者请求赔偿。但在网络交易中,由于交易双方是利用互联网这个交易平台,没有实体店铺,消费者明显处于弱势地位,关于商品和服务的质量只有经营者最清楚,当消费者发现自己的权益受到侵害请求损害赔偿时却会因为没有经营者的实名审查和登记、网络的虚拟性、数字化而导致取证难、无法追查、管辖权属、侵权责任难认定等问题的出现受到阻碍,消费者权益收到侵害时由于缺乏立法依据难以切实得到保护和救济。
四、完善网络交易中消费者权益保护的法律对策及建议
[论文摘要]目前电子商务发展势头猛进，大有取代传统商业之势。但是与传统的商业交易相比，电子商务有其自身的特点，在这其中，消费者的权益保护也呈现出新的特点，如何在确保电子商务经济不断进步的同时，又有效保护消费者的正当权益，文章针对这一问题展开讨论，分析了电子商务消费者权益保护问题。
[论文关键词]电子商务 消费者 权益保护 问题分析
近年来，随着信息网络技术的不断发展，在网络的有效辅助下，世界联系成为一个有机的整体，信息网络拉近了人与人之间的距离。商务交易的方式也呈现出多样化特征，网上商务交易逐渐盛行起来，信息网络为商家与消费者提供了一个虚拟的教育环境，成为商务教育的舞台。电子商务作为一种新的贸易形式逐渐走入人们的视线，与传统的现场交易相比，电子商务交易为人们的生产生活节省了时间、精力，已经逐渐为人们所接受，网上购物成为现代人们炙手可热的购物方式。据阿里巴巴的的数据统计，截止2012年11月30日，淘宝和天猫的销售额突破万亿，这从侧面预示着电子商务真正的走进了千家万户。但是，在电子商务发展过程中还出现了一些不和谐的声音，以次充好、以假充真等等，给消费者的效益保护带来了新的问题，为此，本文对电子商务消费者权益保护的问题进行分析探讨。
一、电子商务中消费者权益保护的特殊性
电子商务简单说就是网上购物，网上成交生意，买家与卖价通过信息网络，本着各自的需求进行交易与交流，在网络提供的虚拟平台中，获取自己的利用。与传统的真实的现场交易行为方式对比，网络交易具有自身的特点。
首先，网络信息的传播速度更加快捷，而且网络商品信息往往能够波及更多的人，覆盖更大的消费人群，而且网上交易往往在形式上更加单一，缺少复杂的交易制度或者行为规范的制约。
其次，网上交易是一种虚拟交易行为，交易双方没有真实地看到对方，消费者无法真切地触及到商品的质量与模式，而是通过网页或者网页图片上的说明，或者宣传海报来选取产品，签订交易协议书，在这一过程中，客户缺乏的是直接的感官认识，与实际产品的验证。
再次，网上交易对于消费者来说具有很大的优势，节省了消费者的时间与精力，但是主要的优势特征还是更加倾向于经营者。因为经营者往往掌握了商品、资金以及货源的主动权，并在网络技术方面也拥有更多的优势，这样的交易性质，决定了消费者一方处于劣势地位。因为经营者有随意掌控商品信息的公开程度的权利，这样就会使消费者对与一些交易方面的具体规则与商品的实际情况发生疑虑，往往在这个时候，消费者会上当受骗。
最后，网上交易属于事后交易。经营者从自身的利益角度考虑，对消费者采取极大的防御措施，一般都是消费者先付款，然后才能收到商品，这样消费者收到商品以后，往往会发生实际商品与网络图片差距甚远，或者不相一致的状况，而且多数情况下，一旦交易行为达成，货物就不予退回，这就对消费者的利益造成了侵害。所以，同传统的现场交易方式想对比，网上交易往往使消费者面临着更大的交易风险。
电子商务交易是科技发展，经济进步的产物，它的持续发展需要建立在一系列公平与公正的规范与制度的基础上，使交易双方都能够在行为规范的限制下约束自身行为。从目前我国的电子商务的发展状况来看，缺乏法律制度方面的规范，电子商务的健康有序发展需要对消费者的权益给予保护。
确保电子商务长远发展的最根本的条件主要包括两个方面：
一方面：交易安全。交易安全是电子商务健康发展的基本保障，这其中涵盖了信息网络系统的安全运行，网络交易过程的安全以及消费者生命财产方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市场交易行为最重要的灵魂。交易双方要本着平等互利的原则，不随意侵犯对方的利益，确保交易双方的平等与互惠、互利，只有在双方互惠互利的基础上才能保证电子商务经济的持续健康发展。一旦电子商务交易失去了诚实信用，对消费者的利益造成损害，就会失去消费者的信任与支持，这种交易方式就会逐渐被人们所遗弃，影响其长远发展。
二、电子商务中消费者权益保护存在的问题
电子商务交易具有自身的特点与特征，在整个的电子商务交易中，消费者属于弱势群体，一方面是由于网络信息技术的欠缺，以及消费者网上购物经验的匮乏，另一方面一些不法商家利用消费者这些弱点来采取措施进行不正当交易，损害了消费者的利益，具体表现在以下几个方面：
第一，大肆宣传商品，用虚假图片诱惑消费者，实际商品与图片大相径庭，以次充好的现象时有发生，消费者在经验不足的情况下，很容易上当受骗，买去劣质产品，自身的利益受到极大损害。
第二，拒绝履行许下的承诺，一些不法商家一旦收到了客户的货款就以为获得了利益，对于消费者的服务十分滞后，不按时送货上门，货品质量低下，严重损害了消费者的正当利益，这是对市场交易公平与城市信用原则的极大破坏。
第三，商品质量与价格不符，损害消费者利益。一些不法商家在商品交易过程中，以次充好，开展非法的传销活动，以此骗取巨额钱款。
第四，一些不法分子利用计算机技术骗取消费者与其计算机相连接，利用匿名与消费者用昂贵的国际长途电话系统，骗取消费者高额的电话消费。
第五，利用网络交易合同中的不科学因素来损害消费群体利益。具体表现在：利用合同格式方面的漏洞来限制或者剥夺消费者的利益，将合同风险责任转嫁给消费者，缩短法定瑕疵担保期限，故意扭曲与模糊合同上面的文字，或者隐藏一些条款等等，这样一旦出现问题，主动权仍然掌握在经营者手中，消费者处于劣势地位。
以上是经营者行为的综合评判，在消费者权益保护方面，电子商务也存在一系列问题：
首先，电子商务本身是建立在一个开放性的网络平台环境下，这样就为经营者犯罪提供了温床，客观上增加了消费者财产受到侵害的风险。在电子商务交易中的网上银行支付，同传统的现场钱物交换行为相比较具有更大的风险性。消费者在网上货币交易过程中往往要成承受下面的风险：在没有获得授权的前提下，启用信用卡形成损失，电子货币被盗取或者丢失，电子货币系统被病毒侵害——目前在这一环节出现问题，导致消费者的权益受损害的例子屡见不鲜。
其次，电子商务交易中，对于所有货品的质量、价格以及使用、送货等环节，消费者都无法深入了解，消费者在不知情的情况下，很难确保自身的利益。
在电子商务交易中，消费者始终处于被动地位，互联网是一个巨大的数据存储设备，商品信息的更新速度异常之快，相关的监管部门不能够对这些信息进行有效地监管与审查，没有对使用网络信息的企业权限进行限制，这在客观上就加剧了经营者对消费者利益的侵害。一些企业在没有取得营业执照的情况下，随意在网上信息，不顾及所的信息是否合法。一些商家随意向消费者的邮箱内广告邮件，这些非法邮件损害了消费者的利益，一些广告由于无法从表面信息辨认出来，使得一些消费者主动打开邮箱，影响了消费者的利益。
再次，消费者权益受到侵害后，无法获得赔偿。在传统的面对面实物消费中，消费者的财产安全一旦受到侵害能够直接找到经营者请求赔偿，然而，电子商务交易本身就是一种虚拟的交易行为，消费者的权益受到损害很难找寻到对应的经营者。
最后，消费者的个人隐私受到侵害，一些不法经营者在交易过程中，会以各种理由向消费者索要信息资料，在未经消费者允许的情况下，随意向他人传播这些资料，严重侵害了消费者的隐私权。
三、完善电子商务消费者权益保护的方法
第一，严格控制网络经营企业的市场准入。要想进入网络世界进行商品销售，从事电子商务，就要接受相关部门的资格登记审查，无论是经营团体还是个人都要向相关部门申请资格认证，获得审批条件以后才能正式进入电子商务经营，而且要具体细化审批条件与登记内容，防止出现问题时找不到明确的负责人。
第二，确保消费者在网络交易过程中享有知情权。电子商务的经营者要负责保护消费者的消费安全，对于一些涉及到消费者自身利益的情况有提醒与告知的义务。具体包括以下几个方面：1.经营者的详细信息，例如：注册名字，责任人的名字，经营生意的网站以及具体的地理位置，联系方式等等。2.和交易有联系的信息。这些信息体现在：商品以及服务的类型、价格以及方式，送货方式以及售后服务等等。3.经营者要向客户说明网络通讯所采用的方式、每一笔费用都要清清楚楚地向客户列出，以此确保客户对信息享有知情权。4.向客户提供争议的解决方法并指出对应的法律依据等等。5.经营者的经营信用情况，具体涵盖了：认证机构以及社会团体，通过一些社会服务性机构对自身的服务质量做出承诺与保证。对于以上信息，经营者没有提供给消费者的行为，完全由经营者承担责任。
第二，建立健全统一的退货与换货制度与规则。为了有效保证消费者的利益，要在互利公平的基础上建立为消费者提供换货的服务，保证消费者的正当利益。经营者还要负责保护消费者的隐私，包括消费者的银行卡号，身份证号以及个人信息等等。
第三，建立健全网上交易消费者权益保护的行政法律制度。要想确保消费者的权益得到切实保护，可以将电子商务交易列入工商行政监管与检查的范围内，由相关的执法部门对经营者的行为进行有效监督。
关键词：产权；消费者权益；高校学生；权益保护
中图分类号：F649．21 文献标志码：A 文章编号：1673－291X（2008）02－0109－02
目前，由于高校学生管理日趋法制化和规范化，大学生的权益保护也被逐渐提上日程。随着公众法制观念的普及以及学生的法律意识的提高，越来越多的高校学生意识到了要合法保护自己的权益。学生与高校之间的法律纠纷，其实质是高校的自主管理权与学生拥有权利之间的冲突。本文拟从产权理论入手，结合消费者权益保护的有关内容，探讨高校学生的权益保护问题。
一、产权、教育产权与高校的学生管理
关于产权理论，国内外学者都做了大量研究。《牛津法律大辞典》认为：“产权也称财产所有权，是指存在于人和客体之中或之上的完全权利，它包括占有权、使用权、转让权、租借权、用尽权、消费权以及其他与财产有关的权利。”在此基础上，产权研究的视角延伸至各个领域，于是出现了关于教育产权的定义和理论。以往学者在明确教育产权的归属和其定义域的同时，也对其权利束进行了更广泛更深层次的研究。学者崔玉平认为：“教育领域内的产权都可以成为教育产权。它既包括教育机构的产权，也包括教育的和学生的人权等”[1]。而在近几年的学术研究中，几乎没有学者将产权的思想延伸至学生的人权方面，尤其是学生的人权等权益保护方面。
二、高校学生的价值实体问题
在我国，学生起码具备除自身以外的两个价值实体，即公民和消费者。现实中，很少有观点认为学生是消费者，而认为学生是学校管理中的被管理者，这就为学生的权益保护造成了很大的障碍。学生本身的权益和作为消费者的权益都没有受到合理合法的保护，侵犯学生权益的现象屡见不鲜。
（一）从受教育者或者公民的角度
1．侵犯学生的受教育权。根据《教育法》及《普通高等学校学生管理规定》，大学生的受教育权应包括听课权、活动权、建议权、考试权、学位权、择业权等。近几年，全国许多高校管理者不恰当行使教育权和惩戒权，在学籍处理、学位授子、后勤管理等方面出现了一些侵犯学生受教育权的现象。
2．侵犯学生的名誉权。很多高校都在学生违纪处理条例中规定，对在校学习期间发生不正当或结婚者给予退学处理或勒令退学、开除学籍等处分。这种禁止大学生婚前和结婚的规定与社会发展和现实之间存在着某种背离，具有明显的滞后性，其合理性与合法性值得关注与探讨。
3．侵犯学生的财产权和人身权。与其他公民一样，学生依法享有财产权和人身权。但有些高校为了谋取利益擅自动用或者克扣学生财产，如奖学金、助学金等?鸦还有些高校没有经过物价局等有关部门的批准向学生“乱收费”或私自提高学生的生活、学习用品价格等。
（二）从消费者的角度
以往学者研究的消费者涉及到了读者、妇女、农民等，但却很少将学生列入其中。从消费者角度看，学校向学生收取学费并提供教育服务，学生缴纳学费、接受教育服务并享有各项权利，事实上就是在承担消费者的角色，学校则是作为固定的消费场所和产品、服务的提供者。我国《消费者权益保护法》中明确规定消费者有九大权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族习惯受尊重权和监督权等。从消费者角度出发，学生的权益受到侵犯主要体现在以下几个方面：
1．高校侵犯了学生的安全权。在有些高校的后勤管理中，尤其是宿舍的管理存在很多隐患，学生的人身安全或者财产安全受到侵犯。既然高校录取了学生，并收取学费，就应该对其承担法律上的责任，对学生的安全有一些保障。
2．学生不具备知情权。高校的很多决议，尤其是一些与学生的学习、生活等各个方面密切相关的条例条文的规定，很少征求过学生的建议和意见，管理过程缺乏民主机制。学生拥有的只是事后知情权。
3．自主选择权。学生作为消费者，自主选择权往往被强制剥夺。例如，苏州某高校在研究生的住宿管理中，强制学生必须统一住宿在校内，学校在贯彻统一管理的“政策”时，其实牺牲的是学生的利益。
作为消费者，学生的很多权益不同程度上受到损害，对于高校的管理者而言，若要做到高校的后勤管理科学化和规范化，如何协调学校与学生权益之间的利益关系，是值得思考的问题。
三、理顺高校与学生之间的利益关系
（一）明确高校与学生之间的关系
关于学校与学生之间存在的关系，主要有三种观点：第一，两者之间应该是一种平等的民事法律关系。学校根据国家法律的规定，制定招生计划、进行招生，向学生收取学费并提供教育服务，学生缴纳学费、接受教育服务并享有各项权利，因而两者间的关系实际上是一种平等的民事关系。第二，两者之间是一种行政法律关系。我国的《教育法》和《高等教育法》及学位条例通过法律授权的方式，明确规定了学校对学生具有管理权（包括处分权），从而使高等院校成为由法律、法规授权的组织。于是，高等院校在学籍管理、学位授予等方面和学生之间自然就形成了一种管理与被管理、命令与服从的关系，从法律上讲即属于行政法律关系。第三，两者之间是一种准行政关系。学校作为一种教育机构，虽然受到国家法律的授权对学生进行某些方面的管理（诸如学籍、学位等），但学校与学生之间仍然不属于纯粹的行政管理关系。同时，学校和学生的关系又不能简单从平等民事关系的角度进行分析，毕竟学校在某种程度上带有法律授权管理的职能。学校对学生承担的教育、管理和保护职责属于一种社会责任，类似于行政管理，即准行政关系[2]。
（二）把握高校与学生之间的关系
一方面，高校是一种教育机构，大学生是受教育者，因而高校与大学生之间是教育和受教育的关系。我国《教育法》、《高等教育法》、教育部《普通高等学校学生管理规定》对于学校和学生在教育活动中的权利义务都分别作出了规定，为高校和大学生享有其法定权利、履行法定义务提供了依据。另一方面，高校是组织管理系统，学生是该系统中的一个要素，也就是说，高校是组织者，学生是被组织者，因而高校和学生又是管理与被管理的关系。高校作为履行特定职能的特定主体，依法享有在其特定职能范围内自定规章、自主管理的特别权利，《教育法》、《高等教育法》都明确规定了高校“依法自主办学”和“按照章程自主管理”的权利，教育部《规定》对学校的办学自的具体内容作了细化。法律也规定大学生应遵守学校的各项管理制度，承担和服从学校管束的义务，否则高校将有权依据自定规则限制甚至剥夺学生的某种法定权利。这样的公法规定与私法约定并存的状态决定了学校与学生的关系既有平等的民事法律关系又有不平等的行政管理关系。从实际运行的情况来看，学校对学生给予处分、进行学籍管理就属于行政关系，双方之间不存在自愿、平等协商等问题；而此外的诸如收取学费、提供教学与生活服务、给予人身财产安全保障等就属民事关系。
高校不是纯粹的管理机构，对学生的管理不是简单的行政命令和服从与被服从的关系，而是在承担一个组织机构和职能行驶机构的角色，这个机构在行驶职能的过程中，无论是制定、修订自己的管理制度，还是具体行使管理权和处分权，都应当在法律、法规和规章的授权范围之内进行。无论是从产权的角度还是消费者的角度，都应该重视学生的权益保护，在管理过程中体现学校管理的科学性和人性化，力争使学校的管理井然有序，并且照顾到个别学生的实际情况，原则性和灵活性相结合。
四、高校学生管理中学生权益保护的对策
首先，从产权理论出发，确立以人为本，依法治校的办学理念[3]。遵循产权理论中有关人权的有关内容和要求，尊重学生的人权，维护学生的利益。要促进人的全面发展，促进个性的健康成长，高校就必须树立以“学生为本”的思想。
其次，完善学校的管理法规和规章制度。学校的规章制度必须与国家的高等教育法律法规相协调、相衔接，不能与现有的法律、行政法规相抵触。要保障和维护学生的合法权利，必须从健全制度规范入手，必须以学生是权利的主体、尊重学生的权益、保障学生的受教育权利为出发点和归宿，建立尊重学生权益的规章制度。
最后，强化学生管理，建立充满生机与活力的高校学生管理机制。强化学生管理，实际上就是要转变学生管理理念，变管理为服务。根据消费者理论的有关规定，学生不是简单的被管理者，而是拥有消费者权益的消费者，既然学生是消费者，所以，学校就有责任和义务去提供优质的产品和服务，不论是对学生的学习方面还是生活都要力争做到“以消费者为出发点”，建立高校和学生之间融洽和谐的关系。
综上所述，在处理高校和学生之间关系的过程中，在维护学生权益的过程中，无疑高校起到了决定性的作用。高校在统一管理和特殊问题的处理上，要尽量做到“以人为本”，在“法”的范围内更好地行使高校的职能，促进高校与学生之间的和谐发展。
参考文献：
[1] 崔玉平．高等教育制度创新的新制度经济学分析[D]．北京师范大学博士论文，2000．
【论文摘要】:我国《产品质量法》的正式颁布施行,初具规模地形成了我国特有的市场经济的产品责任法律制度,然而对比各国产品责任法律制度,我国的产品责任制度体系的构建和完善还任重道远,在我国市场经济迅猛发展的今天,我国法律制度尚存在某些不足,这就亟待我们去加以完善。文章从产品责任的构成要件、赔偿法律关系、赔偿范围及责任竞合几个方面进行了论述,冀望借此加深对产品责任及消费者权益保护的认识。
产品责任又称产品侵权责任,是产品的生产者、销售者因其生产的产品、出售的产品造成他人人身、该产品以外的其他财产损害而依法应承担的赔偿责任。《民法通则》第122条规定,"因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的,产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的,产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。"这里规定的就是产品责任。
产品责任是在19世纪中叶英美两国判例的基础上产生和发展起来的一种民事责任。它最初是作为合同责任来对待的,当事人之间的合同关系被视为是构成产品责任的前提。1842年英国"温特博特姆诉赖特"案首创的"无合同,无责任"原则在英美法中奉行了近百年之久。"无合同,无责任"原则限制、剥夺了一些与产销人无合同关系的缺陷产品受害人的赔偿请求权,其保护的重心是产销人,适应和反映了当时资本主义国家大力发展生产的要求。进入20世纪以后,随着生产的高度发展和消费者保护运动的日益高涨,立法者和司法者逐步将保护消费者权益放到了重要的地位。20-30年代,英美两国法院率先开始适用侵权行为理论来处理产品责任案件。按照这一理论,只要产品因缺陷造成了他人人身、财产损害,不论受害人与产销人是否有合同关系,都将按照一定的归责原则追究产销人的责任。近年来,各国通过立法和司法实践,已形成了共识,即产品责任是一种侵权责任,产品责任纠纷应由专门的产品责任法来调整。
以下拟从产品侵权责任的构成要件、赔偿范围、赔偿请求权的选择等方面进行阐述。
一、产品侵权责任的构成要件
产品责任的构成要件,是指生产者或销售者承担产品责任的法律要件。按照各国产品责任法的规定,产品责任的构成要件因归责原则的不同而有所差异。在我国产品责任的构成要件主要包括:
1. 须有缺陷产品
构成产品侵权责任的首要条件,是产品缺陷。按照各国的一般解释,产品缺陷,是指产品缺乏人们期待的安全性。我国产品质量法将它定义为"产品存在危及人身、他人安全的不合理的危险;产品有保障人体健康,人身、财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合该标准。"产品缺陷可以按不同标准分类。依形成阶段的不同,可分为产品投流通前形成的缺陷和投入流通后形成的缺陷。前者又包括设计缺陷、原材料缺陷、制造装配缺陷和指示缺陷,等等。按隐蔽程度的不同,可以分为当时科学上能发现的缺陷和科学上不能发现的缺陷。我国产品质量法和世界各国产品责任法,均将产品投入流通前的缺陷和科学上能发现的缺陷作为产品责任的构成要件,其他缺陷,为免责的范围。
2. 有损害事实存在
即产品因缺陷造成了人身及其他财产的损害。如果产品有缺陷,但并未造成人身或财产损害,或者仅造成缺陷产品本身的损害,均不构成产品责任;在这种情况下,生产者或销售者仅按法律关于瑕疵担保责任的有关规定,承担修理、更换、退货或赔偿损失的责任。
3. 须有因果关系
因果关系是指产品的缺陷与受害人的损害事实之间存在的引起与被引起的关系,产品缺陷是原因,损害事实是结果。确认产品责任的因果关系,要由受害人证明。在证明中,对于高科技产品致害原因不易证明者,可以有条件地适用推定因果关系理论,即受害人证明使用或消费某产品后即发生某种损害,且这种缺陷产品通常可造成这种损害,可以推定因果关系成立,转由侵害人举证证明因果关系不成立。证明属实的,则否定因果关系要件。对于缺陷产品的免责事由,应由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。
二、赔偿法律关系
构成产品侵权责任,在当事人之间产生损害赔偿法律关系。赔偿法律关系的当事人,包括赔偿权利主体和赔偿义务主体。
1. 赔偿权利主体
缺陷产品致人损害的受害人,受害人残废或死亡的,是其受害人本人或继承人。一般情况下,受害人主要是自然人,但在造成财产损害的场合,受害人也包括法人。受害人依其赔偿请求权,可以向加害人要求赔偿。请求的内容,是赔偿损失,包括恢复原状,但不包括修理、重做、退换缺陷产品的合同责任形式。
2. 赔偿义务主体
(1) 产品的生产者和销售者。《民法通则》第122条规定:"因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的,产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的,产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。" 《消费者权益保护法》第35条规定和《产品质量法》也有相关规定。由此可见,我国相关法律将生产者和直接销售者作为基本的责任主体,而对于其他人员,如运输者、仓储者、非直接销售者虽然对产品缺陷负有责任,但消费者不能直接向其请求赔偿,而只有生产者、销售者在对消费者进行赔偿后,再向这些人追偿。这样规定的目的主要是为了消费者请求的方便。我国《产品质量法》第30条第2款作了与之不同的规定:"销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的,销售者应当承担赔偿责任"。可见,如果销售者能够指明缺陷产品的供货者,即非直接出售人,则该提供者应承担责任。
(2) 服务的提供者。《消费者权益保护法》第35条规定,消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。
(3) 营业执照的持有人或借用人。由于在我国借用他人营业执照进行非法经营的现象为较普遍,所以,《消费者权益保护法》第37条对此作了专门规定:使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益,消费者可以向其要求赔偿。也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
(4) 展销会的举办者或者柜台的出租者。由于各种展销会已成为一种非常普遍的购物方式,柜台的出租者在许多商场已非常普遍。所以,《消费者权益保护法》规定,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或服务者追偿。
(5) 广告经营者。利用虚假广告欺骗消费者在我国已司空见惯,为规范广告市场和加强广告经营者的责任,《消费者权益保护法》第39条对此作了专门规定:消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,也可以向经营者要求赔偿。广告经营者虚假广告而又不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。
三、赔偿范围
《产品质量法》第32条规定了产品侵权责任的赔偿项目,包括人身伤害赔偿、财产损害赔偿和其他赔偿。
1. 人身伤害赔偿
《产品质量法》第32条规定赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用,造成死亡的,并应当支付丧葬费、抚恤费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。这种规定,与《民法通则》第119条的规定基本相同。所不同的,是对致人死亡的,应赔偿抚恤费。
2. 财产损害赔偿
缺陷产品造成受害人财产损失的,《产品质量法》第32条第2款规定,应当恢复原状或者折价赔偿,受害人因此遭受其他重大损失的,侵害人应当赔偿。这一规定,与《民法通则》第117条第2款的规定基本相同。因而,应当依照侵权行为的财产损害赔偿规则予以赔偿。
四、责任竞合
1. 产品责任与加害给付
缺陷产品致人损害,包括对该产品买受人的损害和对第三人的损害。缺陷产品造成第三人损害,该第三人与产品制造者、销售者之间不存在合同关系,其损害赔偿关系,只能是侵权责任,应当以侵权损害赔偿确认其性质。
缺陷产品致该产品的买受人损害,在产品销售者、制造者与买受人即受害人之间,原本存在合同关系,双方当事人就是这种合同关系的债权人和债务人。在发生缺陷产品造成损害之后,在受害人与加害人之间产生两个损害赔偿法律关系,一是侵权损害赔偿法律关系,二是违约损害赔偿法律关系。前者依据法律而发生,后者依据合同约定的给付义务、附随义务、保护义务而发生,形成侵权责任与合同责任的竞合。
2. 赔偿请求权的选择
民事责任的竞合,实际上表现为赔偿请求权的竞合。受害人对竞合的赔偿请求权,享有选择权。合同损害赔偿旨在赔偿受害人的期待利益和信赖利益的损失,从而使受害人获得从交易中应该得到的利益。产品侵权行为的受害人如果因此遭受了重大的可得利益损失,受害人并可以就此举证,那么允许受害人选择合同责任,就可以得到可得利益的赔偿,而按照侵权责任的赔偿范围,则难以包括期待利益和信赖利益的赔偿。可见,准许受害人选择侵权赔偿请求权或合同赔偿请求权,对于保护受害人的合法权益是有利的。
一、消费者纠纷的含义及特征
（一）消费者纠纷的含义
消费者纠纷，是指消费者与经营者之间生的与消费者权益有关的争议[2]。其中，所谓的“消费者权益”，根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。究其法律性质而言，消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态，但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起，例如赠品的质量纠纷，就是单纯的侵权事件[3]。
（二）消费者纠纷的特征
1.消费者纠纷具有多性、群性、复杂性的特征随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷频已成为社会的现实问题。同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷，该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。另外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。这也就决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。
2.消费者与经营者实力、地位的实质不平等是消费者纠纷的主要特征
（1）纠纷形成并诉诸于纠纷解决机制的主动权在于消费者。消费者纠纷源于消费者对经营者不当经营行为的不满，认为自身权益因经营者行为而受损，但这种个人单方的不满还不能构成学术讨论甚至法律规制中提到的“纠纷”。纠纷是双方行为，即便是消费者出于泄愤或劝诫他人的心态将该次不良的消费经验告诉给经营者之外的第三人知道，只要该意见没有到达经营者处，仍不应认为消费者纠纷已经“形成”。直到消费者在衡量过解决该事件的各种成本,决定将此次消费经验通过直接告知或要求第三人转达等方式告知于经营者时，消费者纠纷方才形成。由此可见，消费者纠纷是否“形成”，消费者掌握了主动权[4]。
（2）消费者纠纷的双方当事人处理纠纷的能力不平等。首先，大多数消费者与经营者拥有的社会资源和财富存在着一定差距。在纠纷爆后，双方愿意用于纠纷解决的资源也存在差异；尤其是跨国或跨地区的大公司，常常会动用大量人力、物力来研究消费政策、应对指控或诉讼。其次，双方当事人对消费者纠纷的处理策略也存在极大差异。消费者多半期望一次性解决。但经营者的处理策略不仅要顾及本次纠纷，还要着眼于同一产品或同种服务在其经营地区内的多次交易，他们的处理策略往往会反映出公司对于可持续展政策的考量。在消费者纠纷的解决机制中，充分考虑当事人双方的实际力量对比与实际需求，可以获得更好的结果。
（三）消费者纠纷解决机制的研究意义
消费者纠纷是每一个成熟的消费市场都不能回避的课题，解决纠纷的速度与效果也成了衡量消费市场、甚至整个社会健康程度的标准。提到消费者纠纷的解决途径，人们首先会想到诉讼。然而，对于群性、多性、复杂性的消费者纠纷而言，诉讼并不见得是最适宜的途径。根据纠纷的不同性质，有效地组织多种纠纷解决途径，合理配置，形成高效的纠纷解决机制，才能维护消费者权益，使消费市场平稳、快速地向前展，消费者纠纷解决机制的研究意义也正在于此。
二、我国现有的消费者纠纷解决机制所存在的问题
《中华人民共和国消费者权益保护法》第34条中规定了和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种消费者纠纷的解决途径，以保证消费者的维权诉求；然而，对于这五种途径的选择和运用仍存在诸多障碍，部分解决途径依据的法律法规存在漏洞，不能真正满足消费者或经营者的需要。
（一）利用仲裁程序处理消费者纠纷，有其无法克服的弊端
在大多数的消费者纠纷之中，经营者在提品和服务之时，并不能预想到会生纠纷，往往要等到纠纷真正生之后，纠纷的另一方当事人才能固定下来。因此，无论是形成关于仲裁的合意，或者是展开协商都十分困难，并且，纠纷双方当事人力量悬殊越大，则当面协商越不可能顺利开展。目前，针对消费者纠纷中仲裁程序难以展开的问题，美国部分州设置了强制仲裁条款，即经营者预先对仲裁做出认可，一旦消费者提起仲裁申请，经营者则自动成为仲裁程序的另一方当事人。但这样的强制仲裁条款，与仲裁的基本原理背道而驰，受到了多数学者的抨击。实践结果也不甚理想。
（二）各级消费者协会“半官半民”的性质可能导致其职能虚化
不同于现代国家消费者协会的民间性质，我国的消费者协会从建立之日起，便具备了“官民二重性”的身份①：从设立宗旨来看，消费者协会是代表着广大的平民消费者合法权益的社团组织；从组织结构和人员关系来看，我国地方各级的消费者协会具有典型的“半官方”背景②：地论文方消协挂靠于各级政府工商部门，大部分地区的地方消协与工商行政机构内的消保处是“两块牌子，一套人马”，工商局领导兼任消协主任；其经费来源于政府拨款以及社会捐助。身份的混同有利于各级消协向政府争取更多的政策支持，解决人员编制，但同时也存在法定职能弱化、甚至虚无化的可能性：例如，若出现掌握地方经济命脉的国有大企业与消费者对立的情形，政府存在着“捂锅盖”压制消费者权益，以维护地方经济的可能，那么谁又能替消费者说话呢？
（三）缺少适宜的诉讼程序，消费者纠纷“走进”法院的成本过高
由于非诉讼途径达成的纠纷解决方案执行力有限，再加上我国长期以来“鼓励诉讼”的宣传策略，不少消费者在遭遇消费者纠纷的时候仍然选择诉讼作为解决纠纷的首选途径。现有民事诉讼程序仅包含了普通程序及简易程序，对于多数消费者纠纷而言，即便使用简易程序，“尚不能满足诉讼大众化的需求，也不符合某些标的额较小事件的特点”[5]。国外的立法例，以及众多学者的研究结果表明，小额诉讼程序是最适合消费者纠纷的诉讼形态。但我国至今未能在立法上对消费者纠纷的诉讼程序做出特别规定。
三、消费者纠纷解决机制的构建建议
（一）构建消费者纠纷解决机制，需要将定纷止争与树立规则两大功能结合起来
对单个消费者来说，出于效率和成本的考虑，大多数消费者往往并不要求纠纷得到完全“正义”的结果，此时，妥善地处理消费者纠纷与“正义”地处理消费者纠纷出现了偏差[6]。与单个消费者不同，对于整个社会而言，“非正义”解决纠纷的损害效果会成倍放大，变得不可容忍。由于消费者纠纷具有群性的特征。针对具有较高同质性的消费者纠纷而言，理想的纠纷解决机制不仅应该迅速“消化”这些纠纷，更要在最大程度上维护公平、正义。通过解决典型纠纷确立规则，进而指导多个同类纠纷的迅速处理，这是确立规则的第一层意义。而另一层含义则是，通过解决纠纷来树立规则，有助于规范经营者行为，填补规则漏洞。例如2004年轰动一时的“列车票诉讼案”，中国政法大学硕士生郝劲松在办理列车票退票以及在列车上消费，均未获得票，愤而将北京市铁路局告上法庭。虽然两次纠纷郝未能全胜，但该案的舆论效应仍促使铁道部在诉讼进行中便向全国铁路局出《关于重申在铁路站、车向旅客供餐、销售商品必须开具票的通知》，纠正了多年不开票的做法[7]。这是典型的通过消费者纠纷的解决，重树市场规则的案例。
（二）明确工商行政机关及消费者协会的性质与作用，两者各尽其责，分工合作，切实维护消费者的合法权益
工商部门内设的消费者权益保护机构，如工商总局下设的消费者权益保护局，地市工商局内的消保处，主要负责监督经营生产，查处经营者的不法行为，处理申诉，协助消费者维权等行政事务，行使的是行政管理权、行政监督权和行政处罚权。消费者协会则是法定的社会团体，承担着提供咨询、受理投诉、支持诉讼、参与行政监督、协助申诉等职能。但因为我国多数地方的消保处与消协组织机构混同，消保机构与消协的职能预设，与其实际组成并非完全对应。笔者认为，各地消费者协会与工商局消保处应在功能定位上做区分。工商局消保处的行政机构性质，在处理消费申诉、进行经营者调查及处罚，组织纠纷双方调解、代表消费者集体“维权”等方面有其无可比拟的职能优势。消费者协会的展方向则可着重于宣传、教育等民间组织功能：一是定期向消费者布维权案例、维权经验、行业法规等信息；二是帮助消费者搜集消费及纠纷过程中的相关信息，为消费者的申诉或诉讼提供支持；三是搜集消费者习惯及物价变化等信息，编纂成报告，向各地人大或政府汇报，建立消费者与立法、司法、行政等国家机关的沟通。另外，消协也可代表广大消费者监督工商局的行政行为，建立行政机关与消协、行政机关与消费者良好健康的互动关系。消费者协会与消保处的职能完全区分，有助于消协脱离消保处，形成消协、消保处、纠纷当事人良性互动又相互牵制的消费者纠纷解决机制。
（三）建立小额诉讼或小额仲裁等快速裁判程序，为消费者纠纷的迅速、低成本解决提供良好途径目前国际通行的快速裁判程序有两种：一是通过强制取得仲裁合意而为的小额仲裁，二是法院附设的小额诉讼。由于目前我国立法中缺少强制的仲裁合意规定，纠纷生后双方当事人达成仲裁条款又是一件极其困难的事情，因此，笔者建议，我国更应注重诉讼程序的完善，可在建立小额诉讼程序的基础上，在有需要、有条件的城市试点设立小额仲裁模式。虽然小额仲裁有着迅速灵活、一裁终局等优势，但难以形成有效的仲裁选择合意是其致命缺陷。在我国的现实情况下，优先建立民事诉讼小额纠纷程序，可以凭借法院较高的司法公信力吸引纠纷，也能利用法院现有的多级分布将消费者纠纷就地吸收消化、便利群众。
（四）完善对消费者的扶助政策，努力促成消费者与经营者的实质平等
如前所述，消费者纠纷的双方当事人在处理纠纷的能力上实质上的不平等，是消费者纠纷的主要特征，也是关系到能否“正义”地解决纠纷的重要因素[8]。要促成消费者与经营者之间地位、能力的实质平等，还需要通过政策倾斜和制度完善来扶助消费者。首先，加强消保机构协助消费者维权的职能，使消费者不仅可以通过申诉启动对经营者不良经营行为的监管与处罚，还能够通过投诉等方式请求行政机构就民事赔偿等细节与强大的经营者进行统一谈判。以2010年初“丰田汽车召回门“事件为例，浙江省工商局在当地法规的支持下，代表省内大部分丰田车主与丰田集团就汽车召回、维修、民事赔偿的细节进行谈判，并最终获得良好结果。这在单个消费者来看，是凭一己之力无法达成的结局③。以此为契机，可以考虑在行政机构处理大集团、大公司的不良行为时，附带进行民事赔偿方案的谈判，以获取消费者利益最大化的结果。其次，消费者协会应逐渐脱离行政机构的控制，落实民间力量对行政行为、大企业集团的民间监督。第三，仿效道路交通事故社会救助基金的先例，设立消费者救助基金，对消费者的急性伤害事件进行先行赔付，并通过民事权利的转移由相关机构获取对不良经营者的追偿权而代为控诉。
