时间：2022-09-05 07:12:15
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇网络舆情分析报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
网络舆情监测业的现状
舆情监测是指整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，满足用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。①针对网络舆情监测，目前有两种观点，一种观点重在强调网络舆情监测软件系统的作用，即网络舆情监测是通过对网络各类信息汇集、分类、整合、筛选等技术处理，再形成对网络热点、动态、网民意见等实时统计报表的软件工具。另一种观点认为网络舆情监测是全部网络舆情服务工作的最基础部分，它是高度人机合一的工作。舆论监测机构以第三方的身份进行观察，将事件各方视为平等媒介主体，通过搭建适当的沟通渠道消除误解、解决问题，同时提供客观、中立的意见，是客户的智囊和顾问。笔者认为，这两种观点都只是部分反映了网络舆情的现实，是不全面的。因此，本文所讨论的是建立在二者基础上的网络舆情监测及其相关产业。总的来说，国内的网络舆情监测服务机构大致可以分为四类：
第一类由软件公司和传统的市场调查公司联合成立的舆情监测软件企业，以方正电子、拓尔思、军犬为代表，它们的技术实力较为雄厚，抓取网络舆情数据能力较强。
第二类是依托人民网、新华网等主流媒体建立的舆情监测平台，即舆情监测行业的媒体派，如人民网舆情监测室、新华网“舆情在线”。这两个舆情监测系统主要针对社情民意进行监测，对时事热点和受众心理变化的敏感度较高。
第三类由高校或学术机构创办的舆情研究所。如中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所、中国人民大学舆论研究所等。这类机构具有浓厚的学术传统，汇聚了新闻学、传播学专业的各类精英，善于捕捉网络舆情的变化，并将其归纳、梳理，总结规律并且上升到理论研究的高度。
第四类是由舆情监测软件机构和高校新闻与传播研究所合作成立的舆情实验室，如南京大学—谷尼网络舆情监测与分析实验室、清华—优讯舆情实验室。这一类机构将高校多学科团队的学术优势与先进互联网监控软件的技术优势、市场经验相结合，实现优势互补。
这些网络舆情的监测机构都有一套较为完整的网络舆情监测理论体系、工作方法、工作流程和应用技术，既可以对传统媒体的网络版，又可以对各大网站的新闻、新闻跟帖、网络论坛、微博、博客、网络时评等进行24小时监测，并进行专业的统计和分析，最终形成监测分析研究报告。但是，它们之间的不同之处亦很明显：
第一，服务的对象不同。舆情监控系统功能、工作流程大同小异，服务的对象不尽相同，有专攻一个领域的，有做全面监测的。如红麦舆情监测系统重点在做金融行业，已经形成了成熟的工作流程和方法；新华舆情在线主要是专为中央有关部门服务的。第二，宣传的重点不同。大多数机构强调自己的技术实力，只有部分舆情监测服务机构强调自己的智力和人才资源。如清华优讯，倡导是“中国目前唯一一家可以监测电视、报刊、网站、论坛、博客、微博的全媒体舆情监测服务商。”第三，对新产品开发的重视程度不同。以软件系统著称的技术派在其网站的主页上只有案例库汇集，缺少衍生品的开发，而依托主流媒体或者高校的舆情监测机构非常重视衍生品的开发。
我国舆情监测业存在的问题
从目前的情况来看，我国的舆情监测业存在的问题主要表现为以下几个方面：
舆情监测机构的专业人员严重缺乏。虽然有许多舆情监测机构在广告中都提出依靠软件系统能解决大部分问题，但是仍然需要舆情分析师结合软件数据，撰写人工分析结论。目前，国内的舆情分析师大多数由传统的新闻宣传工作者转型而来，但是离市场的需求还有相当大的人才缺口。据相关机构调查显示，我国专业舆情人才缺口现已超过120万。②
舆情服务机构的产业链不完善。国内的一些公司如大旗网、蓝色光标等，它们提供的服务比较简单，大都是企业发生危机后进行灭火工作。还有一些舆情监测公司更像是体检中心，不具备预警和危机应对功能，客户在得知自身问题后，也不能采取专业有效的措施去处理危机。从舆情监测的产业链上看，整个行业由舆情监测、分析、应对处理多个环节构成。从用户需求的情况来看，用户需要的是“高质量的监测平台+专业的舆情服务”，而不仅仅是一个监测软件。与此同时，传统媒体作为舆情产业链上的一环，作用虽然非常重要，但从目前来看，它们往往处于产业链的下游，自主性严重不足。
重视对客户的服务，忽视对民意的研究。目前一些网络监测机构只强调对政府和企业的服务，对网上舆论则采取“堵”的解决策略。甚至还有一些专门的“删帖公司”，甚至有一些舆情监测公司就在自己的网页上明确写着可以替客户“删除负面信息”，这种同时兼营网络删帖业务的舆情监测公司在行业内大概占到20%。③还有一些地方与部门不是着眼于研究民意、改进工作，而是想借助舆情监测和监测机构或主流媒体建立联系，以便帮助他们监控和处理负面信息。
舆情监测行业规范尚未建立。由于目前有关管理部门尚未出台严格的行业规范和标准，一些商业网站、广告公司、营销公司、公关公司等，也开始纷纷涉足网络舆情监测业务，不规范的业务运作使得“网络删帖”、“网络水军”等大量出现，严重影响了舆论监测行业的健康发展。截至2012年1月，经过工信部软件司认定登记颁证的“舆情”软件共有约68款，市场上还大量存在未经认证的同类软件。在舆情监测产业壮大的同时，呼吁推动舆情服务业透明化、规范化的呼声也越来越多。
我国舆情监测机构的发展路径
加强专业网络舆情分析师的培养。舆情监测软件和平台提高了效率，但人工分析仍是重点。在舆情分析师这个新职业群体中，虽然不乏搜索引擎专家、网络调查专家、统计高手、图表专家等“高技术”人才，但是分析师们所需要的不仅仅是技术。舆情分析师的五大基础技能包括挖掘与收集网络舆情信息、概括剖析网络言论、抽样统计网络舆情数据、撰写舆情分析报告、预测舆情走势。一名合格的网络舆情分析师，除了要有舆论学、传播学、统计学、公共管理学等学科的理论知识以外，还应具备很强的新闻敏感性、舆情分析研判和危机管理能力，熟悉网络舆情抽样、统计、分析工具和模型，对社会心理与网络语言文化有长期观察研究。作为独立的第三方，舆情分析师树立稳定的价值观至关重要。除此之外，还必须了解突发事件演变规律及舆情分析研判能力。
舆情监测机构与高等院校或科研所或新闻媒体结合，实现业务实践与理论研究、硬技术与软实力双赢。大数据时代舆情监测机构要想谋求很好的发展，必须走强强联合之路。具体来讲，就是高等院校或科研所或新闻媒体相结合，实现业务实践与理论研究、硬技术与软实力双赢，这在舆情监测业界已经有不少的成功案例。如2012年9月，红麦聚信（北京）软件技术有限公司与暨南大学成立“暨大—红麦舆情研究实验室”，以红麦舆情监测系统技术平台为基础，收集和处理网络、微博舆情信息数据，提供给实验室作为舆情研究的数据；实验室依据红麦软件提供的网络、数据，制作舆情深度分析报告。
整合资源，开发新产品，构建完整的网络舆情监测产业链。舆情监测机构要选择战略合作伙伴，有效地整合资源才能提供快准全的舆情、竞争情报等业务。如红麦软件与华声财讯成功携手，将技术、服务、业缘关系等优势完美结合。2012年8月，两家签署全面战略合作伙伴协议，携手进军在云计算、大数据背景下的业务情报市场。经过资源整合，促进彼此的发展。总的来说，当前舆情业从监测、处理分析到应对的整个产业链条上都已经有了足够多的竞争者。对于未来，谁能将整个链条打通并有效整合，谁将是未来的最大赢家。④
研究客户需求和网络民意，促进两个舆论场良性互动。研究客户需求，就是针对不同需求的客户，开发出几套特定的监测系统，进行舆情预警、危机指导、危机公关与修复、媒体沟通、法律维权等全方位的服务。研究网络民意，就是对网络上反映的问题在第一时间发现并及时处理，变堵为疏，而不是无视民意，任期发酵，让其成为“烂尾”新闻。
“大众麦克风时代”，民心可敬、民意可畏、民气可用，舆情监测机构要本着中央“三贴近”的要求，善于从群众利益角度，触摸民意脉搏，从基本事实的认定到价值判断，乃至话语方式，与网民坦诚交流；同时让党和政府的声音进入网络社区，推动互联网上官民的顺畅沟通和良性互动。
（作者单位：南阳师范学院新闻与传播学院；本文系河南省2013年软科学研究计划项目成果，项目编号：132400411125）
【注释】
①高忠业：“青岛入列首批国家舆情师培训计划”，《青岛财经日报》，2013年5月8日
②李光：“百亿市场前景催生网络舆情监测业”，《凤凰周刊》，2010年7月5日。
一、以主流媒体为主的监测机构
以主流媒体为主的网络舆情监测机构是我国目前最成熟的监测机构，也是最主要的监测方式。如人民网舆情监测室、新华网网络舆情监测分析中心等，一些地方主流媒体所属的监测机构也是区域网络舆情监测的主力军，如大众网大众舆情、大江网大江舆情等。这类监测机构依托媒介资源，聚合软件开发、统计学、传播学、社会学、公共管理学、经济学等多学科专业人员，符合舆情监测需要多学科融合的特点。这些监测机构开展网络舆情监测理论研究，点评网络热点舆情，总结其中得失，提升公众舆情素养，并通过这些开展公共网络舆情服务；同时应用其开展公共网络舆情服务的影响及成果对政府部门、企事业单位等提供有偿服务，取得了社会效益及经济效益的双丰收。这类监测机构最具代表的是人民网舆情监测室。该监测室成立于2008年7月，在网络信息搜集上，人民网舆情监测室重视搜索技术的应用，依托人民网舆情监测平台、中文报刊监测系统，辅以公众搜索引擎，在搜索引擎解决不了的区域补充人工监测，形成了网络信息收集的有效模式。人民网舆情监测室率先开通了舆情频道，设立舆情会商室，刊登热点舆情报告，各种舆情排行榜。通过这些方式，就网络舆论情况、网络热点事件的成因及规律，进行分析和总结。这些公共舆情服务，提升了公众的舆情素养，增加了自身的影响力，取得了很好的社会效益。同时，人民网舆情监测室根据不同的客户提供有针对性的舆情监测服务，推广其舆情监测平台，提供舆情分析报告和突发事件咨询顾问服务，指导舆情应对，还编辑发行《网络舆情》杂志，发行价为每年3000多元，被称为史上最贵杂志，目前已发行近20000份。此外还开展培训服务，取得了很好的经济效益。
二、以研究部门为主的监测机构
以高校和研究机构为主的监测机构，如中国人民大学舆论研究所、中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所、上海交通大学舆情研究实验室，这些机构兼顾学术研究与舆情监测服务，在数据分析的基础上加以学理分析。如中国人民大学舆论研究所的《中国社会舆情年度报告》、上海交通大学舆情研究实验室的《中国社会舆情与危机管理报告》等从网络舆情的角度注解社会政治、经济、文化等发展态势，在社会上产生了较大影响。虽然，高校、研究部门为主的服务机构较为专业，但也不是万能的，其中很多机构存在覆盖面广、针对性不强或者实践经验欠缺等问题，难以就部门、单位做详细的跟踪、监测分析，往往只有在出现了重大网络舆情时才能提供帮助和参考。
三、以各级政府部门、企事业单位为主的舆情监测机构
随着网络舆论的加强，引起了社会各方对网络舆论的重视。各级政府部门、企事业单位成立舆情监测机构以期通过网络加强了解公众对本部门、本行业的意见建议，减少网络负面舆论对自身的影响。这部分监测机构个体规模不大，数量多，专业性比较欠缺。目前这类监测机构大都由部门及单位所属的宣传等部门代为管理，少有独立的监测机构。监测的方法主要有日常监测和应急监测，监测范围涵盖新闻网站、社交网站、论坛、微博等。日常监测用日报、周报、月报、年报等形式，应急监测就某一舆情事件进行专题监测，以快报、专报等形式呈现。监测手段主要以人工监测为主，也有辅以监测系统监测或购买舆情监测机构的服务等。人工监测无法顾及海量的网络信息，很难对网络舆情作较为全面的梳理、统计、分析，只能就一件事、对一个点作报告。相比之下监测系统、监测信息更有针对性一些，但因目前市场上的网络舆情监测系统本身存在缺陷，所以监测的准确性还有待加强。
从以上四种监测方式可以看出，我国网络舆情监测行业比较粗放，监测的方式与机构自身实力的强弱有很大关系。从行业整体看，还是缺乏统一的行业标准，缺乏能指导行业运行的理论基础，同时，网络舆情监测软件技术也有待深入开发、专业的网络舆情监测人员也比较短缺。网络舆情监测行业是一个新兴行业，如何促进其整体发展，还需要在实践发展中，从技术、人才和行业的整体布局上做出进一步的探索。
作者：邱奕 单位：贵州日报报业集团
最近一个十分火爆的议题便是Facebook申请上市，预估市值虽然很高但也没有高出大家惊叹的地步，主要是因为大家都觉得它似乎应该也值那么多钱，1000亿美元的估值宣告的不仅是Facebook成为市值最高的公司之一，也在宣告大数据爆炸时代已经到来!
事实上，facebook已经跟营销息息相关，许多企业在上面建立了主页，建构了自己的粉丝团与赞(I Like)活动网页，成都某外贸网站副总说，“我们有1／3以上的业务都通过Facebook推广；公司产品通过Facebook的人际圈子口碑相传，可信度与转化率都更高。”而针对海外市场进行网络营销的四海商舟已经为李宁、帅康、爱慕等中国企业经营其Facebook主页，进行品牌营销；在许多网络媒体与品牌企业的眼中，Facebook的价值不仅是带来大量营收，也带来了新的市场，改变了做生意的模式；因此社交媒体舆情数据分析的第三方软件与独立咨询公司层出不穷，此前Nielsen就购并了一家专门做Facebook数据分析咨询的公司，这正说明了许多大企业客户有了把外部社交网络数据纳入销售决策与预测之中。
什么是大数据?根据IDC的预测，大量新数据无时不刻不在涌现，它们以每年50％的速度在增长，或者说每两年就要翻一番多，并不仅仅是数据的洪流越来越大，而且全新的支流也会越来越多，而社交网络仅仅是其中的一部分，我们所说的大数据包含了微博评论／论坛／SNS社区／物联网／舆情监测乃至于LBS商圈流量与气候互动因素；事实上，日本7-11就开发了一套系统，将POS机、物品分捡装置、便利店记录器的数据与天气预报资讯等结合，预测未来畅销货品与供货的及时性；这个例子说明了大数据爆炸虽然带来了新机会，但更多是需要企业改变现有营销数据搜集与预测习惯，更多的是改变决策习惯乃至4p相关的决策准则；但目前在国内，我们只看到越来越多舆情监测公司的出现，企业需求也是纷涌不断，这些公司都有了良好价值如CIC被奥美集团并购，但这些公司并未提供大数据整合，充其量也只是提供了新型社交媒体尤其是微博的舆情监测与数据分析!
上海我能调研咨询公司在本月收到几位客户咨询并开展了合作项目，企业客户以往做过微博的舆情监测，数据分析报告可说是比人高比Smart贵，但是在应用时往往发现这些数据有失真嫌疑，主要是中国互联网专业水军多，导致海量数据失准，因而他们希望能够找到其他营销数据结合在一起使用，并因此校正微博营销数据的偏差。我能调研为其设计了从日常营销数据，通路资讯／竞争者分析／市场调查U&A与微博舆情分析经统计模式校正的大数据整合模型，这个模型并不重要，重要的是基于大数据的营销流程再造，这才是大数据爆炸下的应有之题与重中之重!
此前不久在瑞士达沃斯举行的世界经济论坛上，大数据是框定的主题之一。该论坛的一份报告《大数据，大影响》，宣告了数据成为一种新型的经济资产，就像货币或者黄金一样；国内许多知名企业家都参与了该会，我不禁想，如果企业仅仅将这个主题当作未来的一个趋势，那这个企业将十分危险，因为这已经不是趋势，而是我们生活的现实，也许你不需如上世纪90年代像华尔街那样招聘天文学家和理论数学家设计晦涩难解的金融产品，或是如今天的IBM雇用了全球最多的数学博士来研究数据与各行业的应用(如石油勘探和医学之类的事情)；但企业家应该开始关心你的营销决策数据来源是哪些?数据如何被产生、收集、分析的?数据的量是否够?数据是否能够通过模型来建立参考常模与预测情境?这仅仅只需你办个座谈会，让你的营销／IT人员与市场调研或第三方数据咨询服务公司进行讨论，也许就能跨出很小但很关键的一步，从而让你在未来大数据风暴中越走越稳!
随着网络技术和移动互联技术的发展，使人们摆脱了时间和空间的限制，通过网络掌握信息和购物交易的人迅速增长起来。据中国互联网网络发展情况统计，截至2013年12月，我国网络购物用户规模达到3.02亿，较上年增加5987万，增长率为24.7%，使用率从42.9%提升至48.9%，我国搜索引擎用户规模达4.90亿，与2012年底相比增长3856万人，增长率为8.5%，使用率为79.3%。由于无线网络和智能终端的发展，作为PC端网络购物渠道的补充，手机网络购物在移动端商务市场发展迅速，用户规模达到1.44亿。[1]在此背景下，传统营销模式及依托平面媒体的推广方式受到了挑战，通过个性化分析完成广告的精准投放优势越来越显著，互联网及其衍生的社交信息传播工具在宣传推广、销售、质量跟踪等方面发挥着传统营销模式不可比拟的优势，一个地方产业要可持续发展，就要密切关注信息发展的前沿技术，借助网络在宣传、推广、销售方面优势，否则市场会受到挤压。
二、服务平台构建的需求分析
随着政府职能由管理型向服务型转变，在政府扶持下各种类型的交易中心如雨后春笋般的发展起来，如：榆林煤炭交易中心、陕北小杂粮交易中心、宝鸡钛产品交易中心等。交易中心在整合本地产业资源、整体包装、实现产品多样化、丰富化，能够完成单个的企业无法完成的经济活动的优势，对于提高本地产品的竞争力，带动地方经济的发展有着举足轻重的作用。而基于互联网的网络交易中心具有投资小、宣传广、效益高等特点，是实体交易中心必不可少的配套项目。
宝鸡是周秦文化的发源地，有着深厚的文化底蕴，宝鸡拥有根雕艺术、马勺脸谱、草编、泥塑、面花、皮影等民间工艺品的制作技能。这些工艺品市场的发展和壮大，极大的提高了当地居民的收入和生活水平，但由于个体小、同一企业产品单一等特点，竞争优势并不明显，很难形成规模，没有一个强大的平台做支撑，制约着这些产业的发展。信息化服务人力成本高，技术更新速度快，使得当地这些工艺品通过网络进行销售和推广处于初级水平。一些企业虽然建立了门户网站，但后期维护和更新跟不上，属于僵尸网站，起不到相应的作用。宝鸡文化艺术品虽有着自身独特的魅力，但在国内也存在着很多的替代品，在其他地区使用网络营销的情况下，其市场空间一定会受到挤压。因此由政府牵头，建设宝鸡文化艺术品交易中心，不仅是必要的，而且是迫切的。文化艺术品不同于煤炭、农产品、有色金属等大宗交易，具有交易额度低，体积小、附加值高等特点，不需要资金担保及物流运输等大宗交易中心所需的配套设施，成立以网上交易、推广、服务为主，实体交易中心为辅的宝鸡文化艺术品网络交易服务中心是最理想的选择。
三、交易服务中心框架设计构想
交易服务平台是能够为消费者提供方便快捷的购物，为经营者拓宽产品销售渠道，提供市场信息服务和产品推广的信息化平台。据此，我们将系统设计为基于电子商城和门户网站的WEB系统，基于网络爬虫技术的辅助信息采集系统和基于信息采编推送服务的推广系统三部分，其总体设计框架如图1所示：
图1 宝鸡文化艺术品交易服务平台总体框架
在图1中消费者、经营者及交易中心工作人员使用智能手机、PDA、移动终端及计算机等设备，通过WEB应用系统进行网上交易、市场信息获取及与交易平台工作人员进行互动交流;中心工作人员能够使用交易中心提供信息工具和数据采集辅助工具进行信息收集、采编、入库、信息、推广等活动。
服务交易中心工作人员的辅助采集工具和推广系统是使用C#语言编制的C/S软件。前者使用爬虫技术，对包含市场信息、价格信息、技术服务知识的网页进行抓取和存储，后者对抓取的信息进行筛选、分类、整理，将其作为素材编制市场舆情分析报告和相关艺术品知识、风土人情、鉴赏服务方面的文章，在交易平台、微信、微博、博客、论坛、QQ群进行，以服务和知识传播为载体，达到推广目的。由于市场舆情、价格、相关等信息采集采用多线程对指定的网站进行拉网式的搜索，对数据库的访问频度很高，为此专门设定本地SQLLITE数据库，用于存储采集的临时数据，避免对中心数据库带来冲击与不稳定，对经采编整理后的正式数据则要全部写入中心数据库做永久性保存。
四、功能设计与实现
系统功能设计为前台系统和后台系统，前者是面向消费者网络交易及互动信息平台，也是面向经营者的市场信息查阅平台，后者是针对交易服务中心工作人员提供的信息、信息收集的辅助工具等。系统功能框图如图2所示，其中框图中红色部分只对经营者，需登录认证才能阅览，对消费者是透明的。
图2 宝鸡文化艺术品电子交易服务平台功能框图
1、前台系统
交易大厅：按艺术品门类，以图文并茂的方式向消费者展示所要销售的产品，消费者能够在此进行商品购买，售前咨询等活动;
网络会展：按艺术品门类设置专题展厅，设有根雕展厅、马勺脸谱展厅、皮影展厅、面花展厅、盆景展厅等;
艺术大师：对艺术品制作艺人进行介绍，包括艺人资质证书、代表作品、获奖情况等;
网上拍卖：通过拍卖、幸运大转盘、抢红包等活动，吸引更多消费者参与注册，挖掘潜在消费者;
工艺介绍：对艺术品制作场景、工艺、维护保养进行介绍，提供相关知识与服务。对艺术品来历、风土人情、传说故事等进行编辑，工艺介绍可以是文字性内容，也可以是视频等多媒体内容，提供在线阅览和下载，提高艺术品宣传的传播速度。
现场咨询：通过QQ、腾讯通等即时通讯工具，提供一对一即时在线服务;
互动论坛：开放式论坛，用户可以对艺术品的相关问题展开讨论;
会员注册：参与交易或论坛的用户均要求用户使用邮箱注册，获取潜在客户信息;
市场舆情：经营者查看已经市场舆情，价格分析、客户群体分析等资料。
近期活动：向经营者近期举办的实体活动信息，如：会展信息、广告活动等。
2、后台系统
信息维护：对交易大厅、网络会展、网上拍卖等前台内容进行维护和更新;
统计分析：对销售情况、库存情况、收支情况等进行统计分析;
客户分析：对注册客户、公众号、微博、博客的粉丝等潜在客户进行分析，分析客户关注点、兴趣爱好，识别潜在的消费者;
客户关怀：在客户分析的基础上，对潜在消费者通过广告投放或购物卷赠送、发红包等方式，培育和引导消费者进行消费;
信息：通过微信、微博、博客、社区论坛、QQ群等社交工具，艺术品鉴赏、保养服务、知识讲座等信息，吸引更多的客户关注交易中心;
舆情监测：对论坛、网上卖场、微信、微博的信息进行定向搜索，自动提取市场动态和价格信息，将其存入数据库中，提供后期的价格市场分析;
系统管理：系统设置和权限管理等内容。
以手机网民为代表的新媒体网民可以随时随地在微博、QQ、论坛等平台和浏览信息、发表和分享意见。移动互联网络使得网民利用生活中碎片化时间参与重大舆情互动成为现实，并且使得广大农村地区人民群众跟进和融入网络舆论话题成为可能。近年出现的“随手拍”活动，把移动互联的功效发挥得较为充分。如影响较大的“随手拍解救乞讨儿童”活动中，各地网民纷纷将疑似乞讨儿童照片上传至微博。同时移动终端在突发事件中具有其他媒介难以比拟的“现场直播”优势。如在“7・23”动车事故中，手机微博在第一手事故信息及时发出和交流中起到重大作用。另外在在上海“9・27”地铁事件中，相关部门和救援人员利用手机传播现场资讯，同时官方微博“上海地铁”（粉丝112万人 ）及时配合相关信息，对于事故的妥善处理和舆论澄清起到积极成效。
（三）社交服务网站（SNS）日益在突发公共事件中推波助澜
哈佛大学的心理学教授StanleyMilgram于1967年创立了“六度分割理论”，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人，后来有人根据这种理论，创立了面向社会性网络的互联网服务，通过“熟人的熟人”来进行网络社交拓展，即社会性网络服务（SNS）。根据艾瑞咨询网民网络行为连续性研究系统iUserTracker数据显示，2012年Q3社区交友类服务用户规模达到4.22亿人，不断保持平稳增长。目前社交服务季度覆盖人数远超新闻资讯类服务，与搜索、视频和即时通讯三大网络服务相当。艾瑞咨询分析认为，社区交友类服务已经成为中国网民最常用的服务之一，社区交友类服务进入稳定发展的成熟期。社交网站具有大众传播和私人通信的双重特性，信息只在个人圈子里流转，具有较强的私密性，不便于站方和政府部门监管。因此在突发事件当中，在其他开放式传播的站点中屏蔽相关信息后，社交服务媒体将成为信息的主要传播阵地。
艾瑞咨询分析[2]认为，社交网站网络暴力事件越来越多，许多人通过社交媒体促成大规模集体活动来表达自己的政见，其原因在于社交网站覆盖广，传播快，并且事件爆发后能够轻易逃避责任。如从2011年英国“伦敦大骚乱”到美国“占领华尔街”运动，到西亚北非“茉莉花运动”。在国内社交服务网站同样具有其他媒介难以具备的信息传播通道隐蔽性。如2011年5月呼和浩特市“街头骚乱” 和大连PX“集体散步”事件中，各网站和搜索引擎对此事件相关信息进行了屏蔽，但大量的信息却在社交网站中得到了广泛传播。
（四）博客深度分析优势犹存，轻博客仍待发展
随着人们快餐式生活和工作方式的发展，博客由于其写作的“费时费力”、互动的单一性和大量简单复制粘贴带来大量重复垃圾信息的堆砌，博客的议题和传播功能有不断弱化趋向。同时微博也存在信息过于碎片化及大量信息含金量不高，造成介于博客与微博之间的产品，取消了字数限制的轻博客走进我们的视线。在国外，美国轻博客网站Tumblr 2012年10月的页面浏览量已经从年初的150亿增长到200亿，其月页面浏览量的年增速超过30%。近年国内轻博客网站的数量一直在迅速增加，然而诸多轻博客网站一直难以得到大家的公认，例如轻博客网站博游吧、盛大许朝军创办的点点网，以及盛大网络富微博社区“推他”，无论是从用户体验上，还是从功能上，都难以达到微博和博客的综合优势的标准，让用户并没有体会到兴趣爱好和交友为一体，不被广大网友所认知，这是所有轻薄客急需解决的问题。都有待进一步等待市场的考验和广大网友的认可。
（五）论坛/BBS在突发公共事件舆论表达中逐步弱化
几年之前，“芙蓉姐姐”、“天仙MM”等网络红人相继现身论坛，“卖身救母”、“馒头血案”、“虐猫事件”等热点事件点爆BBS，BBS成了新闻“猛料”的集散地。然而从2010年开始，随着微博时代的开启，BBS在新闻热点曝光方面的功能就已开始弱化，网民爆料与传播首选微博。尤其是近年作为BBS主力的校园BBS的境遇可见一斑，2011年底复旦大学BBS “日月光华”（网络论坛）的66个版面因人气低迷被列入关闭考察名单，同时上海交通大学的“饮水思源”、同济大学的“同舟共济”等BBS站点也都面临着用户人数缩减的局面。2011年10月发生的“湄公河中国船员遇害”事件，国内最先是由网友在天涯社区爆料，随后微博上对该信息进行大量转载并形成热议，而寻找新闻事件素材的也多从论坛转入微博追寻，而对于天涯社区最先披露这一事实则较少提及。BBS影响下降的原因一方面在于用户的媒体使用习惯变化；另一方面在于BBS所使用的telnet网络协议是开发较早的一种网络系统，其功能较为有限，界面的方便、美观程度也无法与当前基于浏览器的论坛、微博、SNS网站相比，同时其不能显示图片，文字内容的容量亦有限定。当然，由于论坛/BBS所具备的深度分析、挖掘和沟通等优势，能对纷繁杂乱的舆论进行梳理和价值导向，以及使用习惯等因素，BBS还会继续发挥其短期不可替代的作用，而且随着其自身的不断升级完善以及微群等应用的发展，今后可能出现新的“并存、融合、互补、创新”局面，因而出现融合BBS和微博特性的新的媒介应用。
参考文献：
[1] 吴锦旗.中非制度化公民参与的逻辑[Z].吉首大学学报（社会科学版），2011（1）.
[2] 王慧娴.艾瑞视点：2011年社交网站成澳大利亚主要网络暴力平台[DB/CD]. http：//，2012-04-13.
加多宝：《中国好声音》创新娱乐营销
获奖理由：面对去年在《中国好声音》上的大获成功，今年加多宝二度冠名《中国好声音》，围绕“正宗好凉茶，正宗好声音”这一已经建立起的品牌强关联，发起以创新为驱动的全媒体传播，使“加多宝中国好声音”成为了一个融合了产品与娱乐元素的独立品牌。
三星：低成本百人代言 颠覆广告投放模式
获奖理由：针对三星GALAXY Note II在中国上市，三星邀请100个明星和行业精英，拍摄100支TVC，讲述100个喜欢Note II的理由。通过互联网技术手段加上创新的投放模式，让100支风格、概念一致但内容有趣的TVC，成功实现了精准传播。
腾讯互娱：“泛娱乐”2013年战略深化
获奖理由：腾讯互动娱乐事业群自2012年正式提出了“泛娱乐”战略开始，不断从产品、平台打造及品牌形象多种战略层面进行落地深化，并在影视、戏剧等业务上不断探索和尝试，转变为涵盖游戏、动漫、文学、影视等多种关联业务的互动娱乐实体，突破性尝试打造互联网时代的互动娱乐产业生态，在品牌层面，通过与传统艺术机构、大师顾问团的携手，将网络艺术与传统艺术融合传承、营销落地。
2013年度最佳创新营销案例奖（排名不分先后）
宝马X1：跨屏互动 社交试驾
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获奖理由：宝马X1将试驾场地从线下搬到社交网络，通过具有新意的驾乘体验和社交传播机制为新车的上市造势，利用跨屏互动技术，让追随内心自由、希望释放自我的当代都市精英率先体验X1的操控性能和品牌个性。
联想：ideaclub会员俱乐部整合营销
获奖品牌：联想
获奖理由：联想以DRM（digital relationship marking）理论为策略核心，将平台信息完整地植入到消费者线上、线下的各种行为路径中，全方位营销联想idea club会员俱乐部，为品牌与消费者打造沟通交流的互动平台。
中国联通：中国首届智能手机运动会
营销平台：搜狐
获奖理由：搜狐携手中国联通举办国内首场智能手机运动会，充分利用线上+线下结合的丰富互动活动，比如使用400通WCDMA制式智能手机组成全球最大的动态手机拼图，并号召极客们在七大智能手机竞技项目上展开角逐，深度宣传业务特性。
香奈儿：富媒体创意营销
营销平台：搜狐视频
获奖理由：搜狐视频针对香奈儿高端、奢华、简约的品牌调性开发全新富媒体形式，并运用立体化的投放策略，极具创意性的推广方式，极大地提升了品牌的影响力和美誉度。
斯柯达晶锐：浪漫满车就要爱得够硬
营销平台：爱奇艺
获奖理由：斯柯达与爱奇艺一起开展“浪漫满车”系列活动，不仅利用视频平台接触潜在消费者，还将触角伸向手机APP等移动平台，利用优质自制视频节目，将覆盖面扩充到更大范围，不同平台之间充分打通，各自发挥优势。
立邦：地铁涂绘艺术展
获奖品牌：立邦
获奖理由：立邦邀请全球32位艺术家及插画师，使用近3000桶绿色环保的立邦涂料，纯手工涂绘32幅艺术作品，在北京、上海、广州三地举办地铁涂绘艺术展，用自身产品创作的艺术作品代替了一般的地铁广告，将地铁刷新成了一道全新风景线。
《穿越火线》：“就要痛快玩！”品牌刷新
获奖品牌：《穿越火线》
获奖理由：为了应对品牌老化问题，《穿越火线》在运营的第五年，从草根玩家、女性玩家、明星玩家等三个维度出发，刷新品牌Slogan为“就要痛快玩！”基于该Slogan从运营活动、代言人、品牌活动、周年庆典等方面进行全面品牌刷新，从游戏体验发掘用户洞察，将CF的简单爽快的感受，以简洁明快的品牌主张通过明星代言等一系列营销活动予以打造，传递至用户心里。
戴尔存钱罐：大声晒单 开心砸罐
获奖品牌：戴尔
获奖理由：延续以往的社会化媒体营销策略，借力戴尔中国官网、新浪微博、腾讯微博公共主页的大量粉丝基础，2013年戴尔推出“存钱罐晒台”，形成完整的晒单体系，整合不同产品的促销活动，黏住了大量消费者。
腾讯QQ浏览器“我要的现在就要”品牌项目
获奖品牌：腾讯QQ浏览器
获奖理由：QQ浏览器为年轻一代喊出“我要的现在就要”这句心底的话，鼓励年轻一代“拥有梦想，立即行动”的价值主张，激励年轻人敢于表达出自己的理想，并立即投入到追求梦想的行动中去，该品牌理念在短期内引起广泛热议，登录新浪微博24小时热门话题榜；人民日报发表评论性文章进行报道；品牌视频仅线上传播点击已突破千万次，不但迅速实现了品牌精神的传递，更向年轻一代传递了更为积极的正能量。
腾讯游戏十周年整合品牌营销
获奖品牌：腾讯游戏
获奖理由：腾讯游戏通过调研洞察广大用户对快乐的共同追求，提炼年度传播主题“活出你的快乐”，号召大家一起把游戏中的正能量带入生活。通过整合线下传统电视广告、户外广告、社交网络互动、网络展示广告、线下网吧渠道，形成全方位立体覆盖、深度渗透“快乐”理念，极大提升了品牌的影响力、美誉度，使腾讯游戏品牌与“快乐”实现强关联。
安利：社会化媒体整合营销
获奖品牌：安利
获奖理由：安利运用社会化媒体的不同方式，通过虚拟社交网络与现实社交网络，将一对一直销的经验与社会化营销结合，用组合拳的形式，实现了互动式娱乐营销、矩阵式事件营销、虚拟世界的口碑营销和体育、艺术营销的社会化升级。
中国平安《龙门镖局》品牌内容营销
营销平台：合润传媒
获奖理由：中国平安《龙门镖局》的内容营销，创新了古装剧广告植入的模式，在植入中运用了整集定制和人物定制的理念，集合了整集定制、人物定制、场景定制以及全新的中插广告等多种方式，让古装电视剧和现代广告产生了奇妙的化学反应。
飞利浦照明：探路O2O营销
获奖品牌：飞利浦照明
获奖理由：为了迅速提升飞利浦照明全能LED灯泡这款新产品的知晓度，加强飞利浦照明在LED 领域领先地位的品牌形象，飞利浦对整个营销生态系统做了规划，根据消费者购物的体验流程，达成多层次、多角度的360度O2O整合营销。
昆仑山天然雪山矿泉水：“是时候升级你的饮用水了”专项传播
获奖品牌：昆仑山
获奖理由：“是时候升级你的饮用水了”这一口号精准把握了消费者对饮水安全的担忧心理，能够引起消费者的共鸣。在线上应用了APP游戏、动漫视频、微博海报等诸多网民喜闻乐见的推广形式，线下则推出了世界上最高矿泉水售卖机等趣味化的换水方式，使活动更有趣，更好玩。
珍视明：《小时代》五屏整合营销
营销平台：乐视网
获奖理由：珍视明全程赞助热点电影《小时代》，依托“平台+内容+终端+应用”的布局统一传播内容，在终端上实现电脑、手机、平板电脑、电视、电影的五屏落地，通过事件营销、资源整合、技术突破、内容定制等多种形式，精准、多维度触及目标用户群体。
伊利：中国牛仔的一天
营销平台：凤凰网
获奖理由：在食品安全饱受公众质疑的环境下，凤凰网以图片专题《中国牛仔的一天》，从源头入手，通过新闻纪实报道的形式展现伊利牧场场长赵国梁的一天，呈现了一个有血有肉、负责任懂科学的普通劳动者形象，以润物无声的原生广告方式成功塑造了伊利放心品牌的形象。
自然堂：走上戛纳电影节
获奖品牌：自然堂
获奖理由：自然堂选择戛纳国际电影节，先以代言人为突破点赢得公众和国内外媒体的关注，后期通过有计划的传播，深入解析代言人红毯妆容造型，将消费者注意力自然转移到其彩妆产品。
清扬：无懈可击亚洲巅峰音乐节
营销平台：腾讯网
获奖理由：清扬无懈可击冠名亚洲巅峰音乐节，在腾讯大平台上，在前期、、尾声三个阶段有不同媒体形式的展现，打通线上线下，真正做到突破极限、全民狂欢。
蒙牛优益C：深度全娱乐
营销平台：优酷土豆
获奖理由：2013年蒙牛优益C邀请代言人娱乐女王小S推出全新的TVC，“动动操”为核心在多城市举办线下大篷车、路演及促销活动，并冠名《优酷全娱乐》，进一步拉近与消费者的距离，传递健康理念。
联想好声音梦想屋娱乐营销
营销平台：新浪
获奖理由：赞助2013年第二届中国好声音，通过台网联动的跨平台创新营销策略，以“联想梦想屋”活动网站为核心，利用新浪网和新浪微博同步展开Web1.0+2.0的立体化传播。
2013年度最佳创新营销产品奖（排名不分先后）
MediaV：聚合数据管理平台
获奖理由：聚合数据管理平台是一款帮助广告主收集、分析、管理和使用其网站的流量、订单、访客及商品数据的第一方DMP（Data Management Platform，数据管理平台），主要从专为电商渠道和品牌企业打造的聚合分析、数据一次性导入的产品库、访客行为和站外广告曝光收集的人群管家功能这三个层面帮助广告主实现数据应用。
互动通：iCast+
获奖理由：iCast+是互动通开发的更具扩展性、兼容性、智能性、便捷性的富媒体广告投放平台，融入互动体验、高清视频、多广告位、多平台数据等元素。iCast+包括两个子产品：一站式的基础性广告投放服务iCast Ad Serving，基于社会化媒体的富媒体广告产品iCast Social Media。
品友互动：OPTIMUS优驰TM系统
获奖理由：品友互动自主研发的OPTIMUS优驰TM系统是中国较早研发的基于海量数据的广告智能优化平台和独立DSP开放操作系统，拥有国内最大和最准确的人群数据库之一，还拥有大量优质媒体资源，可以基于国际先进预测模型和机器学习的专利算法实现持续优化，并透过跨屏DSP投放以及访客找回功能为广告主提供相应行业解决方案。
时趣：社会化营销管理系统
获奖理由：时趣社会化营销管理系统是国内领先的基于SaaS的社会化媒体营销产品，包含社会化客户关系管理系统、社会化媒体运营管理系统、社会化聆听系统、社会化广告管理系统、社会化APP开发等多条产品线，全面覆盖企业社会化营销链条上的丰富需求。
360手机助手
获奖理由：360手机助手是国内最大的Android资源获取平台之一，提供海量的游戏、软件、音乐、小说、视频、图片等资源的安全下载和手机管理功能，并率先在行业内推出游戏先赔承诺。独具六层安全审核，全力保障用户下载到安全可信任的手机应用。
力美：Axion力道
获奖理由：Axion力道是移动营销解决方案提供商力美科技推出的专业移动DSP产品，采用实时竞价的程序化购买方式，帮助广告主从海量的广告资源中花最少的代价购买到最合适的受众。
珍岛：舆情监测引擎系统
获奖理由：珍岛舆情监测引擎系统利用全网监控及网络自动抓取技术，能根据预定的监控关键词，在15分钟内抓取15万个重点媒体、论坛、博客、微博等网站里的舆情信息，并对负面信息及时报警，并配合专业分析生成详细的舆情分析报告，为决策层全面掌握企业舆情动态。
国双科技：AdSuite
获奖理由：国双科技AdSuite解决方案是一整套基于大数据分析的在线营销优化方法论，包括在线营销的业务战略、项目执行以及整套的软件和系统，可以更好地优化在线营销活动绩效。
3G门户：Go桌面
获奖理由：Go桌面是3G门户推出的一款Android手机桌面替代软件，为用户提供手机界面美化和效能提升功能。2010年11月在Google Play上线，目前共有33个语言版本，在全球用户数突破2亿，是全球最受欢迎的Android第三方桌面之一。
随视传媒：易维城
获奖理由：随视易维城是基于微信公众平台为企业提供的移动解决方案产品，以消费者为核心，以需求的即刻满足为出发，以六大触点为手段，实现忠诚识别、即刻沟通、有效聚合、高效促销、O2O导流、社交扩散等创新营销突破。
2013年度最佳创新营销平台和公司奖（排名不分先后）
新浪乐居
获奖理由：新浪乐居以领先的网络媒体影响力和强大的信息服务产品平台，为消费者和产业链平台用户提供高效、便捷、专业的全方位服务。为消费者提供买房、卖房、租赁、装修、居住、生活等服务，并在乐居理念的指导下，为广大网民创造一个全面便捷的信息平台和互动的生活社区。
腾讯新闻客户端
获奖理由：腾讯在新闻移动端的战略部署并非PC端向移动端的简单迁移，而是腾讯新闻客户端、腾讯新闻微信版、腾讯新闻手机QQ版的全面深度整合，并通过这三大智能手机上的产品，实现对资讯阅读、移动社交等场景的全覆盖。
多盟domob
获奖理由：多盟整合了智能手机领域的优质应用以及广告资源，搭建了广告主和应用开发者之间的广告技术服务平台。并借助大规模数据处理的平台优势以及贴近应用开发者的服务模式，为应用开发者提品推广服务和收益，以及为致力于在智能手机平台推广产品、品牌的广告主提供高效的服务。
OMP欧安派
获奖理由：OMP历经10年已成长为中国最有影响力的互联网数字营销公司之一。OMP以“互联网战略营销传播”为核心，为客户提供包括互联网创意策略与执行、媒介策略及购买、网络口碑营销策划、网络站点创意设计开发、移动APP开发应用、电子商务、SCRM、SEM/SEO等服务，帮助客户实现品牌商业价值和品牌文化的飞跃。
亿动广告传媒
获奖理由：亿动广告传媒（Madhouse）是MMA亚太区的创始会员和董事会成员。作为一站式移动营销服务提供商，亿动通过整合广告主和无线互联网络资源，充分实现无线媒体的巨大能量，为广告主和移动媒体伙伴提供领先的移动广告投放和应用方案。核心业务包括亿动智道（SmartMad）移动广告网络和基于移动广告需求方的优道（OptiMad）优化平台。
暴风影音
获奖理由：暴风影音是国内知名的桌面视频媒体。桌面视频媒体拥有反应快速、告知性强、传播广泛的特点，效果直接，且用户量级大。另外，暴风影音最注重用户的视频体验，其高清技术和3D视频技术、右耳环绕声技术全球领先，深受用户和合作品牌的赞赏。
AMD
获奖理由：AMD公司专门为计算机、通信和消费电子行业设计和制造各种创新的微处理器、闪存和低功率处理器解决方案，致力为用户——从企业、政府机构到个人消费者——提供基于标准的、以客户为中心的解决方案，为全球数百万台个人电脑、平板设备、游戏机、嵌入式设备和云服务器提供强大的计算能力。
影时尚传媒
获奖理由：影时尚传媒自2008年11月成立至今，逐渐成为以电影贴片、植入、首映、授权、阵地活动、电影宣发、杂志等为产业链的全方位电影整合营销专家。2012年10月推出影院媒体“影立方”，形成以电影植入、贴片广告和影立方为核心的立体传播交流平台，使电影消费者与品牌在一次观影中有了多次关注和一次互动的完整体验。
地幔集团
获奖理由：地幔集团是中国领先的跨屏数字全程营销解决方案服务商，汇聚了业界优秀的互动营销专家和互联网技术顾问，拥有网站建设、电商及SEM、社会化营销、品牌数字服务、移动营销等专业团队，60%以上的员工行业从业资历超过8年，还是微软广告（MSN中国）的战略合作伙伴，并微软必应（BING）的搜索引擎业务。
关键词：自媒体时代；公安微博；公安微信
新时期网络技术的飞速发展，带来了自媒体的蓬勃发展。自2009年新浪开设“新浪微博”内测版以来，我国的传播方式正式进入了自媒体时代，一年后的2010年，由于微博的井喷式发展，我国的“微博元年”开始，微博用户日益增多，到最高峰的2011年，一度达到5亿用户，即从2014年开始，包括公安微博在内的政务微博迅速发展。与此同时，2011年开始，腾讯推出了新的自媒体平台微信。经过近几年的建设，包括公安微信在内的政务微信平台得到了很大的发展。公安微博和公安微信也在公安社会管理创新和警民和谐关系的构建中发挥着重要作用。
一、自媒体与自媒体时代
（一）自媒体相关概念
2003年7月，Shayne Bowman和Chris Willis二人出版了一份自媒体研究报告，由美国新闻学会媒体中心，对自媒体进行了释义：自媒体是普通公民经由数字科技与全球知识体系相连，一种提供与分享他们真实看法、自身新闻的途径[1]。自媒体的产生依托于互联网技术，扎根于普通公众，区别于传统媒体，特别是在传播媒介、传播渠道、受众、反馈等各方面与传统媒体迥异。依托博客、微博、播客、论坛、即时通讯等载体，自媒体带来的从传播到互播的转变完全颠覆了以往的新闻生产流程和媒体价值观。
（二）自媒体的一般特点
从诞生、发展、成熟的过程来看，自媒体就报纸、电视、电台和新闻门户网站等几大媒体的传播方式有所不同，传统的几大媒体的传播方式是从点到面的传播状态，而作为新媒体的自媒体平台的传播方式是自主性很强的交叉传播方式，具有特殊的传播渠道、传播价值、传播理念和传播时效等，由传统的传播方式向互动式传播方式转变，由单向到双向，这是新媒体时代自媒体传播的重要特征，也是自媒体产生和发展的重要社会价值之在。
1.平等是自媒体传播的理念
自媒体是一种草根媒体，具有三个特点，自主化、私人化和平民化。主要的传播理念包括信息共享、平等对话和及时迅速。自媒体核心的新闻理念即每个公民都是一名新闻记者。普通公众是自媒体的关注焦点，更是自媒体的立足之点，公众和网民是自媒体网络舆论和新闻传播的源头活水，自媒体也就是在这个意义上成为社会舆论走向的导航员。目前，传统媒体已经严重依附于自媒体，甚至有些传统媒体直接通过自媒体的新闻和舆论导向，来追寻和查找新闻线索，特别是有些网站新闻记者和都市类的记者编辑，梳理微博信息来寻找新闻的信息源。许多的政府机构还积极开设政务微博，积极和网民互动，并主动将政务及相关新闻信息分享和接入微博入口。截至目前，政务微博已经近10万个，其中公安部门的政务微博数量和质量稳居第一名。在和谐警民关系的构建和良好警察形象的塑造方面起到了重要的作用[2]。
2.同向是自媒体传播的价值
传播价值取决于传播主体和传播客体的需要。传播主体即媒体，它往往依据自己的价值判断对新闻做出取舍，经过传播主体过滤的新闻到达传播客体即受众手中，其又根据自身价值需要对新闻做出选择。但自媒体运行过程中，传播主体与传播客体为同一群体，信息的生产者、使用者具有相近的价值取向，这种价值的同向性决定了自媒体新闻具有更加强烈的贴近性、趣味性、动态性，更符合目标受众的偏好[1]。而专业新闻机构在传统新闻价值判断下制作新闻，又经过层层过滤和把关再输送给受众，其中包含了记者的价值观念，也包含了媒体的价值判断，与自媒体原生态的新闻相比，其吸引力就明显减弱了。
3.网状是自媒体传播的路径
传播的方式和路径取决于信息的来源。新媒体在和传统媒体的对比中，其最大的挑战就是信息来源的稳定性和准确性。传统媒体拥有的重要优势就是信息来源的独享和话语权的霸主，相对于传统媒体的信息来源，自媒体的信息来源主要源自于民间，源自于个人。每一个网民都可以自由选择信息，通过自己拥有的手机、网络和各种网络终端，将视频、音频、图片和文字等各种信息资源传播出去。接受这些信息的网民，则又自然而然地成为下一个信息源，以此类推，从新闻的生产，到新闻的传播，再到新闻的接收，形成了一个完整闭合的传播系统。在此系统中，记者和观众的界限和概念都甚为模糊，以致消失。而同时，因为技术的保障，各种信息在不同平台上的转换尤为顺畅，这在一定程度上又加快了信息的制造和传播，舆论影响也因此扩大[1]。
4.高速是自媒体传播的实效
时效性是新闻的生命力所在。传统媒体的新闻生产流程有严格的制度规定，需经过层层筛选、把关、编辑后才会到达受众。在自媒体时代，新闻的技术门槛和“准入”条件降低，不需要成立专业媒体机构来运作，也不需要相关部门审批，新闻生产流程更没有规章制度约束，任何人都可以在博客、微博、论坛、MSN、QQ上新闻，信息会很快在这些载体之间互播。决定新闻时效的另一个因素是新闻生产者，传统媒体的新闻生产者是记者，一般情况下，记者在接到新闻线索后才会赶到新闻现场，但自媒体时代，新闻第一现场的任何一个人都可以是记者，通过手机拍摄的画面可以在几秒钟内传到网上，这种速度其他媒体无法比拟。自媒体成为时效性最强的媒体已是不争的事实。
（三）自媒体的弱点和不足
自媒体的优点非常明显，人数基数庞大，传播信息迅速。但是，自媒体所具有的自产自销的特点也正成为自媒体的弱点和不足，也较为深刻地影响着自媒体的生态成长。
1.新闻真实性挑战
早在丹?吉尔默（Dan Gillmor）提出“自媒体”概念时，他就指出：“草根新闻的兴起伴随着严重的道德问题，包括真实性和公然欺骗。”自媒体的新闻生产者没有任何准入标准，个人道德素质无法甄别评价，特别是一些网络水军混迹其中，虚假信息兴风作浪，搅乱人们的视线。因此，准入门槛的消失使自媒体新闻的真实性失去了专业和道德的屏障。其次，自媒体不受新闻传播机制监管，监管制度的缺失又使自媒体新闻的真实性失去了制度屏障。再次，有些“自媒体”过分追求新闻速度或者为了追求点击率而忽略了新闻的真实性。最后，网民们的猎奇心理、热血心理、跟风心理等导致他们转发信息时丧失责任意识，使得自媒体权威性远远低于专业新闻机构[1]。
2.媒体公信力挑战
媒体公信力是新闻媒体应该具有的在社会公众当中的权威而有效的信赖力量和内在力量。媒体公信力是新闻媒体生存的根本法则，是媒体生命力的体现，也是评价、衡量新闻媒体的舆论影响力大小的重要标志和关键因素。而作为新媒体的微博的一个弱点，就是其新闻和传播信息的权威性和公信力受到挑战。即使自媒体传播的是真实性的新闻，广大受众和网民很难去辨认和确认新闻的真实性。此外，新闻低俗也会对新闻公信力造成严重冲击。特别是一些新闻媒体的炒作和恶搞，更是新闻媒体公信力缺失 的重灾区。要保护和维护媒体的公信力，这是当前新媒体良性发展的重要依托。
3.受众选择性挑战
专业新闻机构都有自己的系统过滤功能和把关人制度，新闻定位明确。但自媒体载体种类多，信息不定量，也没有明确的目标定位，在海量信息面前，个体要依据自己喜好和价值观来选择信息，难度加大，难免产生“无助感”，对于受众而言，容易陷入信息海洋中不可自拔，既浪费时间又浪费精力，同时也容易被网上意见牵着鼻子走，失去自己的价值判断。因此，传统媒体的系统过滤和把关人制度让新闻烙上他们的价值印记，但不可否认，他们在信息处理上去芜取精、去伪存真，提高了受众对信息需求选择的精确度，让受众在更短的时间内接收到更多有价值的信息。
二、自媒体时代的公安政务微博
（一）自媒体和政务微博
2009年8月，新浪微博内测版正式上线，微博逐步在我国开始运行，并为广大网民使用和接受。2010年我国步入了微博的发展快车道，个人微博和政务微博如火如荼地兴起，微博在网络舆论的影响力日趋明显，一时间微博甚至成为网络舆论的首发平台，因此，该年也被称为中国的“微博元年”。究其原因，微博的红火和巨大的发展机会来自于微博作为自媒体的重要特征，即随时随地、及时信息的特征。这一特征受到了网民的灵活运用。作为自媒体的微博，也通过高度现代化的通信技术和全球的知识谱系相连接，并呈现和承载网民自身的真实想法、真实表达的新型途径和即时传播平台[3]。
伴随着微博的出现与普及，个体网民话语权进一步得到加强，越来越多的民众通过微博表达对公共事务的态度和看法，甚至将网络上的民意转化为现实中的行动。这也就是说，微博作为中国互联网上更新最活跃的信息源和舆论场的特性，使得微博问政开始走上舞台，而且以其独有的特性和无可比拟的优势，迅速成为当下“问政”的重要形式。微博问政最大的变化就是增加了很多围观的人，看的人越多，政府的责任就越大，政府的压力越大，这就对政府工作形成了倒逼，迫使政府想方设法改进工作，顺应民意。公安微博也应运而生，成为微博问政的重要形式。
（二）公安微博的发展
公安微博，顾名思义就是公安与微博的结合体，是公安的网络形态，它是在信息时代形成的一种新型警务组织形式，其本质上是一个改革和创新的过程。公安微博发展呈现的显著特点为以下几个方面。
1.功能向纵深拓展。警方顺应网络时代警务的需要，秉承“及时准确信息、传达官方权威信息、关注社会舆论舆情、加强网络互动沟通”的原则开设微博，开设之初主要目的是权威消息，引导舆论。借助公安微博群的有效沟通，从2009年后涉警负面舆情持续下降，正面舆论持续提升，有效修复了公安机关的形象。在实践中各地公安机关不断拓展公安微博的功能，从开展便民服务、预警防范的阶段，发展到利用微博向网友征集破案线索和悬赏追逃，通过不断的创新，不断拓展公安微博的功能，成为警务力量的倍增器。
2.时效性越来越强。由于网络世界不受时间和空间限制，在微博中网友可以畅所欲言，公安微博大大拓展了公民言路，搭建起了警方和网友、政府和群众沟通的新型平台，一定程度上弥补了传统管理方式和沟通过程中的民意流失。网上获取信息、网上查证落实、第一时间公开、微博权威促进了警务工作公开透明，倒逼公安机关提高工作效率。
3.影响力不容小觑。公安微博都是实名认证，粉丝众多，比如北京公安的新浪微博“平安北京”粉丝已超627万，广东公安的新浪微博“平安南粤”粉丝已超550万[4]。实践证明，公安微博在引导网络舆情方面，只要引导有方，主导得力，就能牢牢把握话语权，能够改变网络舆情发展方向，使之朝着有利于警务工作的方向发展，决定网络舆论最终结果。
三、自媒体时代的公安微信
（一）自媒体和公安微信
2014年底已经在全国范围内开通了上万多个政务微信公共账号，继政务微博之后，当前中国政府网站绩效评估指标体系经过调整，已经将政府机关的政务微信的开通和使用情况纳入到绩效评估指标体系之中。公安政务微信是指公安机关推出的官方微信账户，是公安机关在网络环境下社会管理的创新，成为和谐警民关系、传播公安文化的又一种重要力量。公安微信的巨大发展突破了公安工作对传统社会管理路径的依赖，创新了公安社会管理和社会服务的新平台、新路径，在公安政法、服务群众、警务实践、队伍管理和良好警察形象的构建等方面开辟了新的科学发展路径，正在逐步成为我国党政机关创新社会服务模式并进行良好政府管理和服务形象展示的新窗口。政府机关微信正在积极开发应用，是中国各级政府电子化公共服务的新型平台。
（二）当前公安微信状况
公安政务类微信号一直备受人们的关注，2015年1月13日新浪网转载当日法制日报文章，公布十大公安政务微信按新榜指数排行。拱北边检、锡都警方、常州车管所等十家公安微信上榜，他们的理念多集中于通过文明宣传，加强警民互动和便民服务。在对公安微信平台的发展和研究逐渐有较好现状的同时，公安微信平台在自媒体背景下的走势值得引起同样关注。专家认为公安微信还没有更好开发其功能，表现出大量僵尸账号的存在，服务提供不到位，群众不满意。同时现实情况中，会出现推送的滞后性、陈旧性，以及在“生产―传送”单一模式下，运行者很难长期维持推送优质内容，从而导致群众对推送失去敏感度和关注度。
据《中国政务微信发展年度分析报告》显示，我国开设的政务微信数量已经达到了近6 000家，其中公安政务微信数量占到了1/6以上，在所有类别之中，公安政务微信是政务微信中唯一单类突破1 000个大关，拥有1 094个微博，位居全国政务微信数量之首。负责政务微信板块的腾讯副总裁江阳表示，公安系统的警务微信业已形成了从公安部、各省直辖市公安厅局到地市级公安局、区县级公安分局、基层派出所、最底层一级的公安派驻警务室的网格化管理和垂直立体组织体系。由此可以得出，公安政务微信的发展呈上升趋势。
四、公安微博、公安微信的发展方向
（一）要体现公信力
公安微博、公安微信作为特殊形式的公共平台，存在于网络虚拟世界，但公安微博之所以特殊，是因为“微博”“微信”之前标注了“公安”二字。公安微博、公安微信一般均设置在门户网站，以增加浏览率，公安微博、公安微信经过网站认证，会成为一个实名平台，即代表了开通公安机关的外部形象。所以，该微博、微信的公信力，即相当于公安机关的名片，微博、微信上的言论也同时代表了公安机关的意见，其上传内容和表达方式既要达到公安机关将相关内容上传“微博、微信”的目的，又要兼顾网友的观感，需要审慎。
（二）要体现实用性
公安微博微信的广泛使用，带给公安机关一个与群众直接交流的平台，多数公安微博微信开通了网友与博主交流的栏目。这一栏目的使用，使公安机关更多地倾听到网友对社会治安管理工作的不同意见，也解决了很多实际问题。比如警务公开项目、办事程序和时限，可以最大限度增加公安机关的工作透明度和办事效率。每年各级“两会”期间，公安机关均收到“两会”代表、委员提出的各种建议和意见，建议已开通“微博微信”的公安机关尝试利用“微博微信”建立一个与各级“两会”代表委员日常交流的平台，可以及时倾听代表、委员的建议和意见，及时改进我们的工作，为赢得工作主动创造条件。
（三）要体现人性化
公安微博微信在使用过程中，需要公安机关工作人员对其正确掌握，其能否高效、有序地使用，主要在于两个方面：一是上级领导的正确导向；二是实际使用人的高超语言能力和处变能力。我们在浏览公安微博微信的过程中，经常发现微博微信的使用人在与网友交流时，或恪守一名警察的身份特点，缺乏网络语言特有的幽默性；或迷失在网络世界的虚幻中，忘记了自己的言谈代表公安机关的特性。这两者能否充分结合，即人性化与严肃性的结合点掌握是否充分，是公安微博微信能否引发网友共鸣的重要因素，也是公安机关在选择微博微信使用人时需要考虑的重要因素。
参考文献：
[1]周晓虹.自媒体时代：从传播到互播的转变[J].新闻界，2011（4）.
[2]政务微博已超45 000个 应用务实成官民互动新平台[EB/OL].人民网，[2016-03-08].dangjian.people.com
关键词：词媒体；衍生性；话语流变
中图分类号：G20 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2013）02-0138-02
“词媒体”作为一个新兴的传播学概念，具有其独特的产生与发展过程。在述说这个概念之前，有必要对它追本溯源，勾勒其演变的过程。“词媒体”首先是网络本身的产物。2010年5月，互动百科首次提出了这一概念， “词媒体是以词作为核心传播内容的全新媒体形态，其利用‘词’具有的对特定时间、地点、人物、事件进行超浓缩、利于口口相传的特性优势，最大限度地加快媒体信息的传播和记忆速度。[1]”
“词媒体”这个概念一经提出，立即在社会引起了强烈的反响，不仅得到了网络社会普罗大众的共鸣，而且进入了国家语委、主流媒体及相关学术机构的关注视野。无论是互动百科、国家语委的《2010年中国语言生活状况报告》，还是《2010年中国互联网舆情分析报告》，对“词媒体”概念的界定都有某种共通性。首先，它是一种新型的媒体形态；其次，它以“词语”为载体；再次，“词语”本身浓缩了各种社会事件；最后，它有利于信息的再生产，使信息流通更为快速便捷。这些界定都是准确而有价值的。但笔者认为，“词媒体”这一概念仍然需要进一步深化。“词媒体”不仅仅是一种新型的媒体形态，它还是一种具有衍生性的话语形态。
既定的概念中强调了“词媒体”传播便捷、迅速的特点，但对此的解释往往只停留在其“超浓缩”的性质上，即因为“词媒体”简洁好记所以传播迅速，这种单因单果的关系似乎略显粗陋。“词媒体”的迅速传播除了因为自身在形式上简洁好记之外，还因为其本身具有极强的衍生功能，可以在短时间内扩大自身的再生产，使这条词语的链条源源不断地编织出来并进入人们的视野，加快传播的速率。
综上所述，我们可以对“词媒体”的概念修正如下：“词媒体”是一种主要以简洁精悍的网络新词、热词为载体并在其中浓缩了重大社会事件与现象的新型媒体形态，以及具有衍生性的话语形态，它使人们能够有效地掌握信息，同时也有效地扩大着信息自身的再生产。
一、词媒体的类型及其话语旨归
在对“词媒体”的概念进行了界定之后，我们就来考察一下近几年“词媒体”的运作情况，并对流行的“词媒体”进行一下分类。
我们首先从时间上划定一个考察范围，拟定为2008年到2012上半年。之所以要选取这个范围，有以下几个方面的原因：第一，从数据调查的惯例来说，5年可以作为一个有效样本来使用，可以保证考察的有效性；第二，2008年在我国网络社会中具有重要的意义。这一年网络舆论的勃兴给“词媒体”的诞生开辟了条件。2008年被许多人公认为中国“网络舆论监督元年”[2]，甚至被称为“网络问政元年”[3]；第三，笔者认为，从2008年开始，中国社会进入了社会转型期的新阶段。在这个时间段内，党和国家发展的大事不断（北京奥运会、上海世博会的成功举办、中央关于文化体制改革的决定、2012年下半年召开的党的十等等），同时各种社会矛盾呈现出日益复杂的格局（的不断发生、利益分配格局中的矛盾继续升级、食品安全问题受到广泛关注、房地产行业的风起云涌等等），这些因素为“词媒体”的诞生和发展提供了鲜活的现实素材。
因此，把2008～2012上半年作为考察范围应该是具有代表性和有效性的。
1.对2008～2012上半年网络热词的整理[4]：
2008年：“雷”、“囧”、“宅男宅女”、“山寨”、“打酱油”、“范跑跑”、“周老虎”、“叉腰肌”、“SNS”、“云计算”、“SaaS”、“CNN”、“槑”等；2009年：“蜗居”、“蚁族”、“杯具”、“贾君鹏”、“躲猫猫”、“70码”、“钓鱼执法”、“偷菜”、“楼歪歪”（“楼倒倒”、“楼脆脆”）、“围脖”、 “被……”、“烎”、“煋”、“裸婚”（“裸考”、“裸官”）等；2010年：“给力”、“蒜你狠”系列（包括后来的“豆你玩”、“煤超疯”、“苹神马”等等）、“神马”、“浮云”、“神曲”、“鸭梨”、“凡客体”、“团购”、“涨时代”、“李刚”、“羊羔体”等；2011年：“hold住”、“乔帮主”、“高铁”、“地沟油”、 “郭美美”、“伤不起”、“坑爹”、“PM2.5”、“谣盐”、“占领华尔街”、“五道杠”、“晒三公”、“绿领巾”、“卖萌”、“有木有”等；2012上半年：“甄嬛体”、“最炫民族风”、“高富帅”、“矮矬穷”、“屌丝”、 “逆袭”、“舌尖上的××”、“亲”、“肿么了”、“表哥”等。
以上的整理只是挑出了使用频率较高，而且相对来说具有较大社会意义的网络热词，并不能代表网络热词的全部，但所选取的热词已经基本上涵盖了全部的类型和范围。
2.对2008～2012上半年词媒体类型的划分：
对于词媒体的划分，这里主要按照两个大类来进行。第一个大类是词媒体的来源类型，而第二个大类是词媒体的话语类型。
2008～2012上半年词媒体的来源主要由以下几个类型组成：第一，来源于引起广泛关注的社会事件与现象。 “李刚门”一词的走红，便是由在社会上引起强烈反响的“我爸是李刚”事件直接引起的，而“范跑跑”、“涨时代”、“蒜你狠”系列等等背后也都蕴涵着相应的社会存在，这些词媒体是将它们高度浓缩之后的产物，隐含着人民群众对这些事件的态度和看法；第二，来源于权力部门或者相关部门对某些事件的解释。最为突出的例子是“躲猫猫”，以及由铁道部发言人的“反正我信了”衍生出的“高铁体”，它们都是因为公务人员或机构的解释而在网络上流行起来的；第三，来源于对生活状态的描述、调侃。“伤不起”源自与对生活中各种不顺遂的总结，“屌丝”源自于一群深感压抑的青年们的集体自嘲，“蜗居”、“蚁族”则源自于现代中国年轻人住房及工作压力紧张的生活现实；第四，来源于电影、电视剧、网络游戏、流行歌曲等娱乐项目。比如“网络神曲”、“甄嬛体”、“闹太套”、“妥妥的”、“偷菜”、“dota”、“最炫民族风”等等，体现着全民娱乐时代的基本特色；第五，来源于偏僻古字的运用。比如“烎”字，在古汉语有“光明”的意思，但是网民借用其字形“开火”而引申出了“遇强则强，斗志昂扬”的新意义。除此之外，还有“囧”、“槑”等；第六，来源于谐音。比如“杯具”指“悲剧”、“围脖”指“微博”、“鸭梨”指“压力”、“亚历山大”指“压力山大”等等；第七，来源于网民的搞笑、模拟、戏仿。比如“贾君鹏”就起自于一个单独、偶然的搞怪事件，而“楼歪歪”、“楼脆脆”、“楼倒倒”等则出于一种构词法上的模仿。
以上类别的划分只是笔者为了分析的便利所做的一种粗浅尝试和暂时努力，并不具有绝对性，而这些类别是互相交叉、互相渗透的。“楼歪歪”系列既可以说是一种构词法上的戏拟和模仿，也可以看成是对建筑质量令人堪忧这一社会现象所做出的回应。而“鸭梨”、“亚历山大”这些谐音词语，多多少少也反映了时下人们对生活的一种普遍看法以及隐含的渴望解压的心理诉求，所以在这个层面是它们也是对生活状态的一种极具现实性的摹写。
二、词媒体的特征
通过以上对词媒体的概念、类型等方面的梳理，我们可以总结概括出词媒体的一般特征：第一，形式精简。词媒体大都是以词语、短语，至多也是以短小精悍的句子的形式出现的，其形式是十分精简的，具有便于记忆、便于模仿、便于传播的功能；第二，信息量大。词媒体最大的特点就在于能够以及其精简的形式传达极为丰富的信息，它能够用一个词或者一个短语来表现一连串的事件以及人们对事件的态度与反应，由此构成一个集群；第三，修辞多样。词媒体具有极强的修辞色彩，其中不乏令人赞赏叫绝的例子，它们形象生动、富含感彩。比如“蜗居”、“蚁族”两个词，用动物的特性来形容现代社会中人类的生存困境，不仅形象地描述了现实，而且促使人去思考人本身的存在问题；第四，衍生功能强。这一点在第一部分已经提到过，这里不再赘述。
三、词媒体的话语流变
词媒体的话语流变是一个由单个事件不断扩大的过程，诚如有学者所指出，词媒体在话语流变过程中具有“连续剧般的接续性”、“交响般的交互性”和“多层面的延展性”[5]。下面就以“淘宝体”为例来分析词媒体话语流变的过程。
淘宝体是指说话的一种方式，源自淘宝卖家客服，因为其是一种逢人就叫“亲”（“亲爱的”缩写），亲切而又带腻味的语气表达，很快在网络中形成了新文体的潮流。此后，淘宝体便在各种领域风行起来，南京理工大学给考入该校的2011级部分新生发送了淘宝体短信，各大专院校迎新标语、广告也普遍使用了这一新文体，外交部新闻司开设的“外交小灵通”微博平台也使用了淘宝体来与网民互动，打造公共外交平台，由此可见，淘宝体流行的速度、广度以及范围是多么的惊人[6]。
淘宝体发展到后来，已经不再是一个单纯的网店的广告措辞了，而是变成了一种日常的话语方式，变成了一种人人都可以使用、都易于理解的话语模版。这个时候，淘宝体已经变成了“具有接续性的一系列媒介文本”[5]。在这个“媒介文本”中，可以看到多种文本相互交织在一起的文本“互文性”，也可以看到以淘宝体为表达形式的一系列话题的拓展，而这正是词媒体衍生性特点的鲜明体现。词媒体的流变遵循的是一种信息再生产的逻辑，任何词媒体到最后都必然会突破它自身的狭隘界限，成为一种“原型”，一种可以容纳其他内容的框架与模式，从而再生产出其他各种类型的话语。其结果就是，以词媒体为中心构筑起了一个庞大的信息集群。
词媒体的出现，不仅满足了公众快速获取核心信息的需求，而且满足了媒体精准传播的诉求。在全民造词、全民娱乐的背景下，词媒体成为创众表达自我的一种独特方式。而这种表达是一种民意的表达，是自我意识的自然流露，是对社会现象的发问。词媒体通过流变已经传递到大众的日常生活中，影响到政治、经济、文化、生活的各个角度。因此，分析词媒体对于探讨当下社会政治、经济、文化变化转型有重要的意义和影响。
参考文献：
[1] 互动百科[OL]..
[3] 南都网.2008网络年鉴[OL]..
关键词：客户服务系统；人工问答；自动问答；语义网
中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2012）35-8586-03
客服系统又称为“客户服务中心”或“呼叫中心”[1]，发展至今，已有30多年的历程，受设备提供商、系统集成商和大批运营商的影响，近十年来，国内客服系统已发展成专门的新兴产业。目前，大多数公司、企业也越来越注重产品的咨询和服务，成立了相关的客户服务系统，用于解决客户对产品问题的疑问和咨询。
从市场经济角度出发，客户服务系统不仅有助于提高企业劳动生产率、降低成本；同时也可以帮助企业及时掌握市场需求动态，为市场营销工作的开展提供第一手资料；其次，通过客户反馈的问题，还能不断改进企业自身的工作[2，3]。从数据挖掘的角度看，基于客服系统，对大量相关业务数据进行抽取、分析、建模，挖掘有价值的关键性数据，为企业了解用户需求、提供决策性数据、制定政策等提供有力的支撑。
该文通过分析客户服务系统的研究现状，对其进行总结和分类，然后分析了当前客户服务系统研究存在的不足，最后对客服系统的研究内容和发展方向进行了展望和总结。
1 客服系统现状
我国的客户服务中心从中国电信、中国移动开始，旨在通过客服中心改善服务质量，密切与顾客的关系，如咨询、投诉和查询等[4]。典型的客服中心不仅能够处理客户的信息查询、咨询和投诉等呼入业务，此外还能进行客户回访、服务调查等呼出业务。当前电信、保险、银行、旅游、交通、商业、电子商务等行业都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我们经常接触的，如：移动客服10086、银行客服955、400热线客服等。
随着信息通信技术的发展，互联网应用于各个行业普遍为人们接受，尤其是受物联网、移动互联网以及云计算技术等新兴产业的兴起，信息化的发展迎来了新的契机，人们对信息的需求呈现越加深入、专业和精准的要求，信息化已经融入到人们生活中的各个领域[5]。为此，我们需要结合现代企业的服务理念，采用先进的服务手段来满足客户不断转变的需求，结合自然语言处理、信息检索与互联网技术，建立适用于公司、企业的网上客服系统，为解决公司现有呼叫中心不足提供必要措施。
基于QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即时通讯工具的客服系统迅速发展，并为企业大量使用，客户在线或离线进行服务咨询，同样客服人员也可以在线或离线处理服务。此外也涌现了一批基于网页的问答客服系统，该类客服系统以网站作为载体，综合电话呼叫中心、网页、多媒体、信息检索的功能，为客户提供即时客服。在线客服系统不仅可以很大程度降低企业成本投入，缩短服务响应时间，提高服务质量，同时也能挖掘潜在的客户，加大用户黏度。从表现形式上，在线客服系统主要分为以下四类：
1）在线客服应答中心[6]
模拟现实中的电话呼叫中心，借助网络平台，以文字、音频、视频的形式替代电话交流，实现客户与客服之间的信息交互，该类系统以网络平台替代现实中的电话中心，通过网络通信交互，如CNTV在线客服 、讯通客服 。
2）IM（即时通讯）客服系统[7]
运用即时聊天工具进行人工客户服务，客户和客服人员通过即时聊天工具进行信息交互，如常见的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。该类系统以其友好的交互性为人们所普遍接受，在一定程度上减少了企业的成本投入。
3）在线客服机器人[8]
以客服机器人代替客服人员，将我们熟悉的FAQ（常见问题解答）收录到知识库，利用中文句法理解，自动抽取答案用以回答顾客提出的相关业务问题，例如清华大学图书馆机器人小图 ，南航客服助理 。
4）在线自动问答系统[9]
在客服机器人基础上发展形成，系统中用户以自然语言方式输入请求问题，综合知识表达、自然语言处理、信息检索等技术进行处理后，返回简洁而准确的答案[10]。相比于传统的搜索引擎来说，以友好的用户交互体验，在满足用户检索需求的同时，找到用户需要的满意答案，充分体现了友好、高效、快捷、方便等特点，例如哈工大社会计算与信息检索研究中心研发的客服在线系统（http：///tr/chatbot/chatbot.php）。
归纳上述客服系统，从应答方式区分，前两种类型采用人工应答，用户提出问题后，系统通过客服人员进行人工作答的方式进行反馈；后两种类型以电脑自动应答，用户提出问题后，系统通过对用户问句的处理，然后结合知识库的检索等操作自动为用户返回最优答案。从交流方式区分，可以将其分为文字交流与音视频交流两大类客户服务系统，分别以文字和音视频作为信息载体，以在线系统为平台实现客户与客服间的交流。
2 目前存在的问题
现如今电话呼叫中心仍然是主流的客户服务系统，从企业角度，与客户的直接交互，有助于提升企业形象、提高服务质量、收集用户意见和建议，从客户角度，人与人之间的交互比人与电脑之间的交互更容易被理解和接受。然而规模较大公司的电话呼叫中心均存在以下问题：
1）呼叫中心的客服人员太少，会导致很多客户得不到服务，因此必须在客服人员的数量上投入大量的经费，而大量的人力资源投入导致了高成本；
2）人工客服数量有限，客户有时候经常得不到及时的服务，需要在线等待很长时间；
3）客服知识有限，有时不能很好的解决用户问题，常常需要查找知识库后才能做出相应回答；
4）客服热线需要进行语音菜单选择，按下人工服务键后到最终接通的时间有时候需要漫长的等待；
5）电话客服流程复杂，大量语音提示，客户使用极其不便。
在线客服系统的出现与发展，很大程度上降低了成本的投入；互联网平台的无缝沟通，为企业主动营销、精准营销、知识储备提供了可能，有助于增加销售机会和巩固客户关系；对不同的客户进行快速应答，节省了客户时间；友好的交互形式，体现了企业服务的专业性。但在线客服系统同样也存在相关缺陷，主要表现在以下几个方面：
1）对于在线客服应答中心和IM（即时通讯）客服类型的客服系统来说，企业还是需要投入不少人力进行客户问题处理，企业人工成本投入太高的状况没有得到根本解决；
2）一些人工作答的客服系统，因为系统原因、客服原因以及客服应答流程复杂等关系，导致客服系统的效率得不到提高，有时候需要访问多次才能很好的解决问题；
3）自动问答客服系统由于知识库有限及用户问句的多样性，还不能很好的理解用户意图，从而出现答非所问的情况，顾客的问题不能得到及时的解决；
4）客服系统易用性、友好性以及客服质量等多方面因素，导致用户体验差，用户对客服系统存在不满意，容易导致客户从平台上流失；
5）系统的设计中缺乏良好的知识库组织结构，致使设计出的系统在处理客户问题时不尽如人意。
针对客服系统所存在的上述缺陷，对于人工应答客服系统，一方面需要提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本，减少资源投入；另一方面还需要提高客服人员工作效率以及质量，增加知识储备和培训，更好的引导客户进行服务；此外需要从体制上进行完善，以更加及时有效的方式解决客户问题，挖掘潜在的市场资源。对于自动应答在线客服系统则需要从系统平台、知识库两个角度提高系统性能，友好的交互系统有助于增加用户黏性；从语义角度更好地理解用户问句意图，才能明确用户到底需要哪方面的客服解答；另外对于领域知识，必须具备良好的组织结构，从而能够处理用户大部分的实际业务需求。
3 研究方向与发展趋势
客户服务系统几乎涉及售前、售中、售后等商业活动的整个过程[8]，能够完成广告、营销、客户服务等多种工作，为此，我们将进一步深入研究和开发客户服务系统，为实现各行业的信息化、自动化而努力。客户服务系统当前研究内容与方向主要如下：
1）扩大适用人群：一方面采用简单、方便、快捷、精准的服务，使得一般用户都能够使用；另一方面提高客户服务系统的知识范围，能够满足更大范围的人群；
2）统一服务接口：当前的大多数客户服务系统提供多个服务接口，如售前接口、售后接口、咨询接口等，若能够提供统一的接口，这样用户不需要进行选择或切换，就可以使用统一的接口享受服务。
3）更好的语义性：在线问答客服系统通过自然语言进行问答，系统能够很好的理解用户的上下文语境和语义，做出相关的应答，当前优秀的问答系统虽然能够对单个语句的语义信息进行理解，但是上下文信息还是没有得到很好的处理；
4）语音识别：传统的问答客服系统的问答方式一般为文本输入以及文本输出，是将网络上大量的相关信息而不是准确信息提供给用户，供用户自己进一步去筛选。基于语音识别、智能搜索的语音问答客服系统，能够根据用户的语音自动搜索出结果，并且将结果以语音返回给用户。
5）更强大的知识库：无论是线上问答客服系统还是线下的电话客服中心，普遍存在知识匮乏的问题，构建一个强大的知识库满足客户的需求尤为重要。
6）智能化：随着物联网和移动互联网的发展，智能终端越来越为人们更多的接触，通过手机终端、电视终端等，以友好的接口以文字或语音进行提问，系统经过处理返回相关答案。
7）社区化：以灵活交互的特点，满足客户获取和分享知识的需求。客户将其信息需求以问题的方式提交给系统，并等待其他用户给出答案。其他客户或客服人员根据个人兴趣、知识水平，选取适当的未解决问题来回答，实现知识的共享；然后客户对得到的答案给出评价并选择最满意的一个作为最佳答案。
8）个性化：结合用户信息和用户在客服平台的问答信息、使用行为、习惯、偏好和特点，挖掘用户感兴趣的问题，以个性化方式向用户提供服务。
4 总结
随着服务营销理念和当前网络技术的快速发展，国内企业对客户服务系统投入越来越多的人力和资源。建立一套完整的服务体系，构建一个良好的客服系统已成为企业现代经营中极其重要的一环。客服系统为企业和客户带来的经济效益和社会效益，使得深入研究和完善目前的客服系统具有深远的意义，使客服系统能更好的服务于企业和客户，创造更大的效益。
参考文献：
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[8] 王树西，刘群，白硕，等.基于动态知识库的问答系统研究[C].全国第七届计算语言学联合学术会议论文集，2003.
