时间：2022-11-09 18:12:45
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇银行大客户营销，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
（一）贵金属交易简介
1、什么是贵金属交易
贵金属交易是金融证券市场产品，属于期货。贵金属主要指金、银和铂族金属（钌、铑、钯、锇、铱、铂）等8种金属元素。天津贵金属交易所，是目前国家唯一批准的做市商模式的黄金等贵金属交易市场并由交通银行来资金三方托管的合法金融机构，和上海黄金交易所是同一个性质的，目前批了15家会员。天津贵金属交易所弥补了上交所的一些机制不足，比如说：它是24小时交易的、做市商机制。不过现在正在筹备中具体的上市时间还有待进一步敲定。
2、产品特点：
（1）全国唯一采用24小时交易的金融衍生品。
（2）全国唯一采用国际同步报价的金融衍生品。
（3）全国保证金杠杆最高（12.5倍）的金融衍生品。
（4）全国唯一做市商交易机制
（5）客户资金由银行进行第三方托管
（6）T+0双向交易，可即时买卖,可以做多做空
（7）交易费用低成交金额的万分之7
（8）国务院批准的合法保证金产品
3、银行托管与风险
（1）银行托管
天津贵金属交易所，综合会员，以及客户的资金统一由交通银行委托管理，客户天津贵金属交易所，以及会员单位的资金全部由银行托管，给与客户资金很好的安全保障。
（2）风险
交易所对投资者实行单笔最大交易限额为10手（每手1000克），最大持仓量为100手；当投资者持有最大仓量的时候不得开仓交易。当投资者账户风险率达到50%的时候系统会将投资者买入或卖出的黄金进行全部强行平仓。
风险率=投资者权益/持仓头寸所占用的保证金.
1、细分市场，开发大客户
市场竞争的实质就是争夺客户，特别是争夺大客户，并赢得大客户的忠诚。首先，要细分市场、识别大客户，从市场细分所获得的信息能初步满足银行进行营销决策的要求，为进一步收集客户信息作出基本判断。其次，要重视现在大客户及潜在大客户的信息，认真分析现在客户的信息资料，从中找到对银行有价值的潜在客户，尤其是成长性较好的未来优质客户。再次，应通过客户信息的及时收集与分析，时刻注意现在的或潜在的客户关系及其变化，建立动态的营销策略，采取切实可行的行动方案，提高客户的满意程度，保障客户的长期忠诚。最后，要着重于大客户的维系。市场竞争的实质是争夺大客户资源，维系原有大客户、减少大客户的叛离要比争取新的大客户更为有效。维系大客户不仅需要维持大客户的满意程度，还必须分析大客户能否产生满意感的成因，从而有针对性地采取措施来维系大客户。
2、产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂
在激烈的市场竞争中“只有永恒的利益”。银行与大客户之间应遵循求实为本、互利互惠、讲究信用、相互理解、以诚相待的原则，保持良好的信息沟通，树立长期合作的信念，以诚相待，共同解决存在的问题、遇到的困难，从而达到共同发展。为此，致力实现产品价值最大化，与大客户达到共赢、共创价值是企业关系营销的内在灵魂。
客户在一家银行只办理一项业务，有可能会转移到另一家银行，而当客户同时在一家银行办理好几项业务时，他就会考虑将所有业务转移到其他银行的成本，特别对于大客户来说，他们要进行账户转移的成本有可能会更高，因此，我们要让大客户尽可能多地在目标银行办理一项以上的业务，使大客户“镶嵌”在银行之中。如为大型的集团公司安装现金管理系统，使他们能充分利用银行的网络资源对子公司或分公司进行管理。
3、合理运用多种营销手段，对大客户进行持续营销
视大客户为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，通过财务层次营销、社交层次营销和结构层次营销等多种营销手段，在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。
（三）贵金属交易与客户管理
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。
贵金属交易公司，需要与银行之间共同培育客户市场。产品营销的好，双方都有利，既赚了佣金，又稳定住了客户，所以将客户分层管理，开发潜在客户，培育忠诚客户群体，对贵金属交易公司与银行来说，达成了双赢。
二、大客户管理现状
1、营销成功率不高。
目前，金融服务创新失败率之高及其负面影响之深远同样不容小觑。究其症结,金融服务创新失败的一个十分重要的原因在于缺乏对顾客需求的认知以致难以获得市场的接受与认同(BCG,2004),
2、贵金属销售对大客户市场细分的深度不够。
对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性。这主要是由于对市场研究不够，缺乏深入的调查，靠主观臆断进行决策，以致无法为大客户量身定做符合需求的电信产品。不仅体现不出产品的差异性，甚至会误导大客户选择不符合自身特点的金融衍生产品。2007年，民生银行[5.790.52%股吧]就推出了“艺术品投资计划1号”，综合收益率高达25%，这个数字已经让投资者欣喜若狂了，而天津文交所艺术品股票的利润能高达1700%，远远超过了民生银行的投资收益率。这让人瞠目结舌的高额回报究竟是馅饼还是陷阱?记者在调查中发现，一系列潜在问题都将在未来考验投资者的神经。
3、市场占有率不高。
由于黄金市场产品种类繁多，各“产品”还处在跑马圈地阶繁多处在市场段，并没有形成规模效应。在市场占有率方面，没有任何市场占有率规模形成一款黄金类理财产品具有绝对的优势。
三、大客户分层管理存在问题的原因
（一）对客户缺乏足够的认识。不了解客户对渠道和产品的偏好，不能识别最有价值的客户，从而不能细分客户市场，为客户提供更有价值的服务。
（二）客户目标定位不准确。贵金属交易公司，无法通过分析客户的基本资料特征、消费行为特征，关联特征等挖掘潜在优质客户，为他们提供符合他们需求的产品服务，从而发现与发掘潜在优质客户的潜力，创造效益。
（三）缺少通过客户分析形成的客户评级系统。对贵金属交易公司来说，通过银行客户系统自来，寻找潜在的优势客户，并借助客户评级系统，将客户分层进行科学有效的管理。但是，由于贵金属交易公司与银行之间，信息不对称，还有客户管理存在沟通不到位，管理是各自为政，因此，贵金属交易公司与银行之间，在客户管理上存在着差异，甚至是存在交叉，导致客户管理和服务出现重叠。当然，由于银行的客户并不一定是贵金属交易客户，而贵金属交易客户一定是银行客户，所以，客户管理誉服务等存在差异，是必然的。
（四）沟通协调不到位。大客户具有特殊性，决策者级别高、管理部门层次高，在营销中往往需要从高层切入，实行对等公关。在对外营销中客观存在的信息渠道不对称、沟通层次不对称等现实问题，导致有在对大客户的营销中应担当什么样的角色模糊不清、定位不准，不知该做些什么，在具体环节上该如何协调。
（五）产品服务不到位。
目前，贵金属交易公司及会员对大客户营销的品种还较为单一，不能提供令客户满意的金融产品组合，不能以客户的需要为核心目的，所以导致客户的依存度较低。
虽然，众多的贵金属交易公司都设置了客户经理、VIP室等特色服务，但是服务的模式也没有创新，紧紧是装饰、客户简单的分层，总摆脱不了传统的客户柜台交易的模式，上门服务、贴身服务不够到位，产品延伸服务的潜力还未得到充分挖掘。
还有，营销业务人员的专业技能不能让客户满意，并产生忠诚度。比如天津金恒丰贵金属经营有限公司客户经理招聘要求中，工作去向：1、负责公司客户的联络，服务；2、定期拜访客户，收集客户信息、订单，联络客户，完成公司下达的销售任务；3、分析区域市场特点，及时收集市场竞争动态和市场信息，提出市场拓展思路和方法,拓展目标市场；3、协助销售部门处理各项销售事务工作，定期汇总客户信息、订单；4、提供业务咨询，与外部协作单位进行良好的工作沟通。
职位要求(JobRequirements)：1、专科及专科以上学历，专业不限；2、男、女不限，年龄要求在30岁以下；3、形象气质佳，普通话标准；4、学习能力强，具备良好的语言表达能力及客户服务意识；5、要求有一定的工作经验，如条件优秀的应届毕业生也可。6、有电话营销经验者优先；7、从事过金融证券类销售工作者优先。
从中，我们不难发现，对于贵金属交易如此风险奇高的金融衍生品，没有相关知识与技能却从事服务客户，很难想象公司是对客户负责，还是仅仅为了销售出去。
（六）考核激励不到位。尽管客户分层管理建立了相关制度，比如奖励考核制度，但是贵金属交易目前的考核机制与激励机制存在的问题较大。比如，黄金！白银！！最近的每个周二晚上，“金子银子”都在深圳地标——地王大厦的第47层闪闪发光。这是天津利安达贵金属经营有限公司的所在地。六十多平米的办公室里，塞了150名终端销售员，他们的工作就是打电话，四处邀请人们参加每周二晚7点半的投资会——邀请来一个，终端销售员就能拿到奖励30元。不能不说，如此之类的短视行为，存在着欺诈性，而激励考核仅仅是一次性的现金奖励。
四、大客户分层管理创新的策略
（一）理念创新管理。
大客户是稀缺的金融资源，随着国内金融市场进一步开放，同业对大客户的竞争日益白热化，寻求强强联合，实现“1+1＞2”的模式，已成为各金融机构的共识。因此，应将大客户营销提升到事关贵金属交易发展的高度，牢固树立“无大不强”的理念，真正把项目建设作为提升经营层次的突破口，通过大客户提高自身地位和形象，推动各项业务迈入发展的快车道，成为同业的领跑者。
（二）目标管理。
贵金属交易存在，大客户抗风险能力强，资金实力雄厚，融资额度较大。一旦成功营销，见效较快，受益长远，自然成为我们寻找载体的首要选择。结合大客户市场发展的状况，应紧跟市场热点，把以下三类客户作为当前的营销目标。一是竭力锁定一批知名贵金属公司，力争做实；二是积极介入贵金属行业大公司，力争做大；三是密切跟踪大散户，力争做强。进一步发挥团队营销的合力，优化服务方案，完善营销对策，落实营销责任。在较短的时间内，较快地实现客户群体不断优化、市场份额不断扩大、综合效益明显提高的目标。
（三）优化客户服务。
相对于已完成股改上市的其他商业银行的“自上而下、上贷下划”的营销体制而言，贵金属交易现有的营销体系则基本上是自下而上的。真诚地对待每一个客户，认真、耐心的推介，让他们知道这个行业的风险，在入金操作之前、入金之后提供认真的指导，用真诚和优质的服务区打动客户。
针对目标客户做好精准营销。不同的客户由于生活经历、资金实力、风险偏好不同，因而也会对产品的选择不尽相同。该行细分客户市场，有重点的做好营销推介。例如，“品牌金”业务适合于具有实物黄金储存、收藏、馈赠和投资需求的个人客户；“品牌金积存”（黄金定投）业务适合于资金量较小，在未来较长一段时间内有黄金投资需求的投资者；“账户贵金属”（纸黄金）业务适合于具有黄金投资、交易需求但不需要提取实物黄金的个人投资者；“实物黄金”业务适合于资金量较大，积累了一定的黄金投资经验，具有投资、提取现货双重需求的个人投资者；“实物黄金递延”适合于风险承受能力高、具备较丰富的黄金及期货投资经验、资金量大且熟悉保证金交易方式的高端、专业个人投资者。
（四）完善激励考核机制。
激励机制是做好营销工作的动力，科学健全的激励机制能有效激发营销的积极性、创造性，实现由被动适应市场、要我营销向主动跟踪市场、重点培育和有效开发客户转变。因此，为保障大客户营销见到实效，要建立奖惩分明的激励机制。对直接参与营销的责任人，在营销成功后通过单项奖、特殊贡献奖等方式，给予一定比率的奖励，使有关人员在营销和管理过程中承担相应责任的同时，分享到营销成果；相反，对营销不积极主动，错失机遇致使客户资源流失的责任人进行问责，并给予相应的经济处罚。
五、结束语
金融业竞争的态势日趋白热化、全球化，如何争取顾客光顾，如何保持取得利润不断高涨。面对愈来愈挑剔的顾客和激烈的同业竞争，过去种种消极的作法已经愈来愈不管用。因此，实行客户分层管理是金融业必须面对的重要课题。
关键词：商业银行；服务品质；金融创新
文章编号：1003－4625（2008）09－0118－03中图分类号：F832.33文献标识码：A
在当今信息技术引发的金融创新浪潮的冲击下，各个商业银行之间试图通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已成为过去。我国商业银行之间的竞争已逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。因此，银行服务品质的优劣将成为银行竞争成败的关键。服务品质的提升，可拓展商业银行的服务领域，强化服务质量，从而使得银行打造的品牌深入人心，客户纷至沓来。
一、实施金融产品创新
（一）开展网上银行服务项目
进入信息时代的商业银行，必须把握信息网络技术的发展趋势，积极探索传统银行业务与网上银行业务的整合，拓展银行服务的渠道，延伸银行服务的领域。一方面，通过IT技术的通道可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，实现网上产品资讯服务、电子支付服务、客户远距离操作及结算(如电子信用证)等。网上银行业务的开展，还可以对传统金融工具进行电子化改造，提供传统业务的办理速度，提高客户服务质量，降低经营管理成本，提高商业银行的收益率。例如，基于计算机网络平台的电子承兑汇票、电子抵押担保等业务的开发与运营，无疑会给商业银行的经营管理注入新的活力。
（二）开展预约服务项目
对于一些时间比较长的业务，银行业需要培育客户的预约。预约是节省时间、提高工作效率的工作方法。现在通信技术非常发达，较为复杂的业务或超过15分钟的业务，均可通过预约得到满意的服务。预约服务形式，可以使服务的提供方与接受方都能实现时间管理的计划性，商业银行在复杂产品或者针对高端客户时，通过预约服务可以获得客户较高的满意度。
（三）提供增值服务
商业银行要积极开展与非金融企业的合作，为客户提供广泛的增值服务。目前，高新技术产业的相关企业利用成熟的网络技术和低廉的费用优势，广泛吸引客户开展金融服务，触角已经涉及银行、证券、保险等金融领域。电子商务的快速发展，更使商业银行需要与高新技术企业合作，积极寻求协同发展，为客户提供多样化的增值服务。从国内的实际情况看，银行理财产品和股票、基金已基本形成了个人理财三足鼎立的局面。其中，公司理财成为继个人理财之后商业银行拓宽中间业务的又一增长点。如何为客户提供超值的服务，就成为赢得竞争的一大法宝。
二、开展客户关系管理
在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用范围有限，仍属于起步阶段。中国工商银行在建立CIS (客户信息系统)和MIS(管理信息系统)的基础上，逐步在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，就将工作重点转向客户关系管理的建立。
（一）按照80／20法则管理大众客户与大客户
“80％的业务来自20％的顾客。”这句通常被称为80/20法则的格言，出自美国质量管理大师约瑟夫・朱兰（Joseph Juran）。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子。
1.两种客户不可偏废。商业银行的业务开展，要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人(80％的顾客)，是“有用的多数”(useful many)，没有这些人，商业银行会遭受损失，但仍能生存下去。VIP客户即少数人(20％的顾客)，是“关键的少数”(vital few)，即使只失去少量这部分顾客，商业银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户，均是商业银行的“衣食父母”，不能偏废。如果仅仅把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐放弃其他顾客，这会导致银行把所有鸡蛋都放在一个篮子里，当客户需求改变时，银行就会自食其果。如果只专注“关键少数”，放弃大众客户，那么，不仅当初的开发工作失去价值，而且一旦再想把他们争取回来就需要花费双倍甚至多倍的力气，得不偿失。
同时需要特别注意，不能以牺牲小客户的利益为大客户提供服务。有消息报道，某银行工作人员置正在排长队的中小客户于不顾而去服务一位VIP客户。由此在社会上引起广泛争论。从我国国情来看，商业银行是无法脱离公众而存在的，银行在进行客户划分的时候还应考虑公众效应。银行应当采用一种更有效的方式为VIP客户服务，而不应侵占大众客户的利益。
2.理性看待大客户，实施动态管理。两种客户是处于动态变化中的，环境的改变可以使两种客户发生本质性地转化。同时，大客户并不一定就是优质客户。从短期看大客户确实能为银行带来较高的业务回报，但大客户一旦出现问题，给银行造成的损失是难以估量的。在现实中，银行一方面受内部存、贷款及利润目标考核的强势激励和鞭策，加上领导层出于“政绩”的要求；另一方面在各家银行进一步加大信贷风险责任考核力度的现实情况下，小客户的信贷风险一般要直接追究到责任人，有的甚至受到下岗清收等处罚，而大客户的信贷审批权一般在二级分行甚至一级分行或总行，一旦发生风险，因层层审批，责任被“分化”，一般很少直接追究到个人。再加上信贷风险尤其是大客户的信贷风险，具有隐蔽性、滞后性和长期性的特征，很少即期暴露。因而，在对大客户的竞争上，银行容易出现非理性的竞争行为。如果不顾自身对客户的了解和把握，一味地跟“风”，争抢大客户，无论企业曾经给银行有过多大的业务回报均难以弥补在其破产倒闭时给银行造成的损失。
（二）实施数据库营销
1.数据库营销可以正确区分有价值的客户，提供个性化的服务。基于网络环境下的数据库营销（Network Database Marketing），是一种典型的交互式营销策略。它通过计算机和网络，将商业银行业务过程中丰富的交易信息和与客户相关的数据搜集并存储在数据库中，经过数据的挖掘和深加工后，精确地了解客户的需求、购买欲望及购买能力等信息，在此基础上制定出更加符合客户需要的、个性化的营销方案和营销策略，为客户提供一对一的服务，达到满足客户需求与银行盈利的双赢目的。
对于已在银行开户的大客户和潜在客户来说，银行可以根据收集到的信息将客户给银行带来的收益，以及银行为维护客户交易及客户关系所付出的成本计算出来考核该客户对银行的贡献――客户贡献度，以此作为划分银行大客户的依据。在这种划分方式下，那些对银行利润贡献度处于上升的企业，则是银行应该予以特别关注的企业，银行要积极主动与他们建立友好关系，加强合作，帮助企业发展壮大。对于尚未同银行建立关系的大客户，银行也可以进行收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中，抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成银行的大客户。每个行业和企业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，即行业的生命周期――初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。因此，银行在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗，有潜力的企业进行重点营销。分析企业的理财需要，制定出真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最大化下的银行效益最大化。
2.差异化营销传递商业银行品牌。在银行数据库营销资源持续挖掘的基础上，可以不断地为客户提供其特定需求的服务项目，和客户结成长期的、相互信赖的关系，用网络的在线服务来发展客户与银行之间新的连接交往，传递商业银行品牌的文化、价值和个性，使客户享受到满意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客户心中，客户反过来又会赋予银行品牌某种人格特点，强化对品牌的信任和口碑传播，形成其他商业银行难以模仿的核心竞争能力和可以获取收益的无形资产。因此，网络数据库营销还是对抗竞争对手的有效壁垒，透过“一对一”营销服务，实施差异化营销，创造出良好的品牌效应。
（三）开展体验式营销
从目前来看，从我国的宏观经济环境、利率政策以及经济发展水平来说，银行产品的差异化或者很大的差异化是比较困难的。在过去的2007年，理财产品人人都会去买，卖打新股产品大家都会去买，银行的同质化在未来的一段时期里会继续下去。因此，利用服务的差异化来弥补产品的同质化的不足就成为商业银行必须面对的抉择。对于银行业来说，客户的体验实际是客户选择银行一个重要的因素。随着技术的发展，电脑、互联网、手机的普及，有越来越多提供信息服务的通道供银行业选择，通过加强信息化服务，给用户以美好的感性体验是有效的提升服务品质的路径。
1.体验营销首先要做好售前、售中、售后服务。客户服务中心和现场服务中的理财分析在购买前，最重要的就是吸引新的客户光顾银行。可由专业理财规划分析师为客户提供理财规划分析，能够让那些准客户有购买产品的打算。在购买中，客户总是希望交易能够完成得便捷、快速。这一环节的关键点是对客户满意度进行分析。但是，由于客户数目庞大，银行的个人银行业务部门很难总是提供让客户满意的快速服务，客户在分行排长队司空见惯。银行可以使用以下几个方法来改进：将客户进行细分，并且根据他们的需要和对银行的价值来分别对待；将常规的分行服务部门改为特定的服务部门，比如按揭顾问中心、日夜服务中心等；改进自动化服务渠道，比如ATM网络、网上银行、24小时电话银行等。在购买后阶段，客户咨询为客户服务关键点。可以设立日夜服务中心，处理客户向客服中心提出的问题。
2.体验营销带来银行的核心竞争力。它将客户的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为银行树立核心竞争力。而留住客户的根本是使客户对银行的产品、服务和价位都感到满意，以此建立起对银行的忠诚度。因此，银行应努力发现并且力图符合那些带来高额利润的客户的要求与期望，让他们感受到银行的特别关心与照顾。这种良好感受的产生，需要借助客户体验的管理方法，找出业务流程的关键点，加以改进和完善。
3.网站体验营销。网站可以通过为用户提供良好的视觉效果、交互体验提高网站黏性。网站体验营销应该包含以下三个方面。一是浏览体验。浏览体验主要指用户浏览网站所产生的心理感受，主要取决于网站的版面结构、色彩搭配、文字排版、图片等网页要素，浏览体验到高低一般由网页设计决定。二是交互体验。交互体验指用户在网站的访问过程中所产生的心理感受，这里的交互体验不同于浏览体验，浏览体验更注重网站的外观，而交互体验更注重网站的功能、流程等。三是真实体验。由于网站是比较虚拟的产品，这就要求商业银行网站在用户的访问过程中给予其真实性，让用户在感到与网站的交互过程就像在与真实的人交流一样。浏览体验、交互体验、真实体验是网站体验营销实施过程所不可或缺的三个环节，只有三个环节都做好了才可能具有高的网站转化率。
在产品与服务越来越丰富的环境中，人们对营业环境、服务设施等高度雷同的条件已经不再敏感，而产品或服务所带来的心理上的效益却占据着越来越重要的位置。所以，商业银行服务品质的提升，远不止是简单的使客户感受产品和服务，而是给客户一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的美好体验。换句话说，就是以银行产品为素材，以优良的服务品质，传递商业银行品牌的文化、价值和个性，赢得客户的感官体验和思维认同，使客户享受到满意和超值的利益。商业银行在为客户制造出值得回忆的美好感受的同时，形成了自己的核心竞争力和优质品牌的无形资产，并为自己的产品找到新的存在价值与空间。
参考文献：
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一、各项任务指标、学习和工作情况：
1、任务指标：
2、学习上：
20xx年x月通过了CFP(国际金融理财师)考试，目前已经具备了AFP、 CFP、保险、基金、等从业资格。
3、工作上：
1)、积极营销新客户。
有一次，一个客户向我咨询我行办VIP卡的条件，我按经验推断该客户有一 定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几 笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、 快捷、而且优惠。后来我为其办理了vip 卡，客户从外地汇过来xxx万元。
2)、细心维护老客户。
定期给老客户打电话，介绍我行新产品，把合适的产品卖给合适的客户。一 个老客户，不愿意进行风险投资，即使是低风险的理财产品也不愿意买，就买国 债或存到银行。后来我得知他本人爱好收藏，我以此为切入点，向其推荐贵金属，该客户对此非常感兴趣，我先后陪其去市行多次，先后买了xxx多万元的贵金 属，为我行增加了xxx万多元的中间业务手续费。
3)、耐心解答客户问题。
经常会有客户向我咨询基金方面的问题，每个客户我都进行详细讲解。在遇 到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24 小时 开机。记得有一次，周末我在家接到一个客户的电话，在我解答完之后，该客户 说还是你们单位有责任心，刚才给某银行客户经理打电话一直不接。做理财经理 将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。
4)协助行领导积极营销。
在做好本岗的同时，协助行领导营销了多个单位的的电子结算业务。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步 提高。
2、营销力度有待提高。
三、明年的工作打算：
1、业务方面：对理财业务进行全面梳理，充分利用好银掌柜系统，重点开 发大客户，提高大客户对我行的忠诚度。
【关键词】银行 经营管理 水平 现状 提升策略
一、我国银行经营现状分析
2012年以来，中国各大银行业为应对世界经济危机，积极响应国家扩大内需、刺激经济的政策，紧抓历史机遇，转变战略目标，加大了营销力度，积极争揽优质客户和项目。
（一）积极发展大额融资业务。2012年上半年，各大银行因承受着巨大的市场竞争压力，转移并开发有创新意义的金融服务，与服务范围内各级政府开展大额融资服务业务。据相关统计，一年来，中、农、建、工四大行与去全国22个省级相关政府签订了大额融资业务合作的协议，合作涉及的金额达到4.5万亿元多。
（二）各银行的营销方式日新月异。在新的知识经济时代，传统的、低层次的以价格折扣、金钱奖励等回报顾客的营销方式已经过时，各银行为取得竞争优势不断创新营销方式，新的营销方式层出不穷。例如：服务营销、超值营销、快速营销、质量营销和口碑营销等。
（三）各银行强化营销力度，优化资源配置。各银行积极开发了具有高收益回报的项目产品，优化配置银行涉及的各类资源，积极进行投入，加快合作步伐，做好重点攻关，为新业务的开发做充足的准备。
（四）积极重点规划区域，抢占重要市场。各大银行进军国家重点规划区域，抢占基础设施、重点行业市场。进入2009年下半年以来，中行、建行及部分中小银行迅速向国家重点规划区域跟进。如国务院批准上海“两个中心”、“海峡西岸”等一系列地方规划上升为国家战略后，不同程度地出现了各大银行积极跟进区域战略规划的现象。
二、我国银行经营发展中存在的问题
（一）对市场环境和市场定位缺乏科学的分析、统一的认识。我国银行品牌建设普遍缺乏从长远角度来把握对市场的分析定位与控制，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流被动零散地运用促销、创新等普通手段，缺乏对现实顾客和潜在顾客的需求特点及变化趋势的系统分析。
（二）重视产品的创新，轻视产品的推广。随着竞争的激烈以及顾客需求的多样化，各银行纷纷在资产、负债及中间业务方面都推出了新产品。而一种产品有没有市场，关键在于能否通过有效的推广工作，使客户了解、接受和喜欢银行产品。
（三）生硬的定价策略。价格是银行能否得到发展的重要因素，但由于我国利率还未完全市场化，这在很大程度上影响着银行品牌营销价格、营销策略的制定和价格组合的正确选择。
（四）关系营销的重要性没有得到重视。关系和网络是银行品牌营销的依托。但一些银行把关系营销曲解为“拉关系、讲吃喝、给回扣”，为了吸引更多的存款，他们采取变相提高利率、请客送礼、给回扣等违规手段拉拢客户。这种曲解了的关系营销使银行不能真正建立稳定的客户群，只会浪费银行大量资源，也极易导致银行疏于内部管理。
（五）对产品的宣传力度不够。银行对产品的宣传很少能够借助外力因素，银行新产品的上市往往是通过传单对自己的产品在营业点进行宣传，主动性宣传涉及的比较少，这种宣传方式与媒体类的广告宣传产生的效用还是具有很大的差别的。另外，目前促销方式还比较单一，对人员促销、公共关系促销利用不够。
三、新形势下我国银行提高经营水平的策略
（一）细分客户，个性化服务。截至目前，全国已建成财富管理中心115家，并在北京、上海、广东等地开设了私人银行中心，不断加大对高端客户的服务力度。不同的客户群体对金融服务具有不同的需求，为了满足不同群体客户的个性化需求，银行可以对客户进行科学化的细分.
（二）强化品牌营销，提高市场占有率。“酒香也怕巷子深”，在市场竞争日益激烈、金融产品层出不穷、金融需求多样化的今天，银行必须创新品牌，讲究营销策略，才能在竞争中占有主导地位。我国银行品牌的树立还处于发展的不成熟阶段，对银行市场的细分工作和涉及的目标客户具有高度相同性，此外各大银行提供的服务和新产品的问世产异化也是较小的。
（三）以客户为中心，改善客户体验提升满意度。银行必须坚持“以客户为中心”，致力于建立起一套能够为客户提供最佳服务的机制和体制，保持和提升对客户的吸引力和客户的满意度。近年来，信用卡业务的高速发展给银行带来了不少的收益，以建行的800客服中心为平台作为例子，将其作为实践“以客户为中心”理念的一种方法和机制。
（四）实行高层营销，抓住高端客户。银行领导班子成员作为“高级客户经理”，重点抓好重点企业和含金量高的高端客户的营销，利用“资源联动，感情带动和公关互动”的营销策略，加大银企之间的沟通和联系。利用与当地政府建立的良好关系，对重点客户与政府进行联动营销。在节假日或休息时间，总行可以领导带队，主动拜访大客户进行高层次营销。仅2009年1月下旬的一周内为例，建行的领导就先后拜访了20多家重点大客户；以2009年7月建行担当合肥万达项目22亿元银团贷款的牵头行为例，工行、农行都曾表现出非常高的积极性，但最终被建行拿下，知情人士给出的一个解释为，建行动用了高层营销手段，也即由总行层面直接营销万达集团总部。
（五）开发重点营销产品，推行专业化任务型宣传团队。为了更好地对客户进行专业化、个性化服务，加大产品的宣传力度，银行可以推行任务型宣传团队，例如成立七大客户服务团队，分别负责房地产与建筑业、石油石化集团、交通、钢铁汽车及食品行业、电力行业、电信、电子业、跨国集团客户的营销服务工作，同时可以跨区域为客户提供全面服务。
关键词：产品创新；交叉销售；客户贡献度；商业银行
最近几年，由于金融产品的相似度不断增加、客户的需求不断变化，导致商业银行大量客户流失，商业银行的营销成本不断上升。笔者对当前国内外商业银行的发展进行了研究发现，商业银行只有实行精细化经营，充分利用产品交叉销售的做法，提高客户价值贡献度才能得到持续性发展。
1商业银行产品
“交叉销售”发展现状产品交叉销售就是充分利用客户关系管理分析客户的不同需求，使其同时接受多种银行产品或服务的过程，这种服务模式可以得到广大客户认可的同时也可为银行带来较高的经济收益。
1.1产品交叉销售在国内外的表现
20世纪70年代，国外发达国家的商业银行就逐步开展交叉销售，历经几十年的研究与探索，发达国家的交叉销售取得了一定的成就，在当前国际银行业务竞争中发挥了巨大作用。我国金融部门关于产品交叉销售的研究才刚刚开始，进入21世纪以来，随着银行营销观念的转变，有的商业银行才逐步开始交叉销售的研究，不但涉及银行内部产品的交叉销售，而且也涉及银行代销保险、基金等其他行业的交叉销售。其中，中国平安由于自身同时拥有银行、证券、保险等多种经营模式，因此在产品交叉销售中始终属于我国的领军企业。
1.2产品交叉销售的作用
(1)自客户方面研究。利用交叉销售可以达到客户多方面的满意，提高银行的吸引力。最近几年，广大客户不再满足于传统意义上的存款、贷款、汇款等需求，而要求同时享受结算、投资、融资、理财等多方面服务。银行部门如果能够顺应时展，满足不同客户的多种要求，利用提品组合或一站式服务达到客户的满意，可以有效提高吸引力。
(2)自银行方面研究。银行利用交叉销售可以节约销售成本，以收到更多的经济收益。有数据显示，开发新客户要付出比保持老客户5倍以上的成本，同时保持老客户成功只需支付开发新客户成本的三分之一。因此可以利用交叉销售做到不流失老客户，这种做法当前已经得到了很多金融机构的重视，另外，利用同时销售多种产品可以使资金在固定的区域内流动，但同时可以增加中间业务收入。
2我国商业银行产品交叉销售存在的弊端
虽然最近几年我国商业银行在产品交叉销售研究方面投入了较多力量，但在实践当中还不成熟，在产品设计组合、需求分析、客户营销、新兴业务开发等方面还存在较多问题，不利于产品交叉销售的进一步发展。
(1)产品营销主要依靠条线，不能进行有效组合与包装。第一，产品销售主要依靠条线的做法，彼此间不能实现融合。如信用卡、个人存款、投资理财、电子银行等，这种做法可以提高管理效率，各负其责，但因为不同产品分别属于不同的部门，条线间不能实现协调，依据单个产品下达销售任务，这种经营方法不能顺利开展交叉销售。第二，产品不能实现交叉策划与包装。我国商业银行产品宣传还处于各为其主的状态，还不能以客户需求为核心开展跨产品跨板块的组合宣传，不具备一致的策划与系统的包装，交叉销售不利于推行。
(2)不能充分开发数据，还需进一步做好客户分层与关联性营销工作。当前，我国商业银行已经建立完成PCRM、CFE等信息系统，中间也保留了大量的数据，但不能使数据发挥更大的作用，还只是处于应用阶段，还不能利用数据开发客户的消费支出与理财投资等情况的发展。在大数据支持下的客户需求分析还处于研发阶段，还没有建立与之相关联的产品映射，导致基层客户经理在产品交叉销售中不具备有力的数据支持。
(3)营销模式过于单一，还需进一步开发营销渠道。第一，不能开展主动营销，很多银行网点还是处于等待客户前来的状态，客户经理不能主动开展交叉营销。本身拥有的客户中大多属于低端客户，导致优质客户被“排挤出局”。第二，营销方法过于单一。在营销过程中主要依靠网点、电视、报纸等媒体进行，而不能充分利用当前人们熟知的微信、微博等新型营销手段，还需进一步开发营销途径。第三，不能针对高端客户开展深度交叉营销，在开发高端客户过程中主要应用简单挂靠、浅层沟通的做法，主要集中于理财、基金、贷记卡、存款等几种营销策略，不能及时发现高端客户的新型要求，还不能利用自身魅力有效吸引高端客户，甚至出现高端客户流失现象。
(4)混业经营体系还不完善，新型产品还不能得到广大客户的认可。当前我国商业银行都已同时具备了基金、保险、投资等各个领域的经营权利，已经建立了完善的基金、保险、高端投资等综合体系。但子公司产品还需进一步研发，产品还不具备较高的竞争力，银行系统与子公司产品还不能实现有机组合。
3加强产品交叉销售的策略
随着互联网金融的迅猛发展，商业银行面临的竞争越来越激烈，我国商业银行的客户数量不断减少，因此必须及时转变经营策略，要求大力发掘存量客户价值，这将是今后商业银行开展营销活动的重点。
(1)实行客户分层，分别应用不同的营销策略。在深入研究广大客户资产情况、持有产品情况的前提下，将客户分为高价值型、忠诚型、潜力型、长尾型四个层次，针对不同层次客户应用不同的营销做法，如高价值客户，这一层面主要集中了企业主管与私营业主，不但手中握有银行的零售产品而且与银行部门有着紧密的联系，银行对其有着较大的吸引力，可以应用公私联动营销的做法，客户经理要定期维护与这些客户的关系，同时应用一个客户经理加多个产品经理的营销模式。
(2)应用较好的产品组合，实行利益共享与考核制度。第一，科学设计产品组合，在广泛研究产品特点、优点、适宜人群的基础上设计不同产品组合方案，如针对年轻消费群体可以应用短信、手机银行、网上银行、贷记卡、消费贷等组合模式。第二，提高员工的产品交叉销售意识，利用开展各种形式的培训提高员工的营销技术，明确联动营销意识，养成交叉营销习惯。第三，建立联动营销和考核制度，及时转变产品分条线营销模式，合理分配收益，逐步淘汰传统意义上的单个产品或单个条线营销的做法，积极推行产品交叉销售，同时收集客户关于新产品的使用反馈情况。
(3)大力开发数据，研究客户需求，利用科学技术提高产品营销能力。国内银行可以开发PCRM、CFE数据系统功能，利用研究客户持有产品情况、消费习惯，准确预测客户今后的需求发展情况，利用大数据技术进一步研究产品的覆盖率。另外，为网点配备客户辅助营销设备，可以将客户最为需要的主打产品提供给客户，同时呈现与主打产品类似的其他高附加值产品，使其对客户更具吸引力，创建个性化、差异化的产品交叉营销服务类型。
(4)大力研发新型产品，实行低成本批量运行，进一步发掘大量客户。第一，大力研发新型产品，进一步增加基金、保险、高端理财等产品，以使客户满意。大力推广现金管理、供应链融资等新型产品，吸引数量充足的小型客户，以得到成本较低的充足资金。积极开发P2P融资、直销银行等互联网金融产品，争取得到大量的长尾型客户。第二，实行联合创新与客户共享机制，将银行下属的基金、保险、租赁、投资等众多子公司产品有机组合在一起，形成综合产品方案。第三，广泛与第三方保险、基金等公司的客户开展合作，可以利用ERP直连将大量客户资源与商业银行联系在一起，利用较低投入得到大量的潜在客户。
参考文献
[1]中国农业银行达州市分行课题组.商业银行交叉销售实施路径研究[J].西南金融,2017(01).
[2]谢叶枫,金茜.商业银行小企业业务交叉销售实施路径研究[J].全国商情,2014(22).
关键词银行价值链竞争优势链式营销
1中小企业面临的贷款困境催生链式金融营销创新
改革开放以来，我国的中小企业发展迅速，对资金的需求日趋旺盛，在现行融资格局下，银行贷款本应是中小企业融资的主渠道，但广大的中小企业向银行要求贷款的难度却相当大，信贷资金对中小企业而言是名副其实的“卖方市场”。当前银行对中小企业贷款虽有所增长，但与中小企业在国民经济中的贡献度仍不对称，跟不上其发展步伐。从贷款的地区结构来看，新增贷款进一步向城市、向经济发达地区倾斜，县及县级以下、经济欠发达地区则呈萎缩态势，而这些地区虽然承贷能力弱，但贷款难的呼声最为强烈，资金筹措困难仍是这些地区和企业发展中的首要问题。在信贷市场上居于垄断地位的国有商业银行应该是中小企业融资的主要来源。但国有商业银行(除农行外)，大面积、大踏步地“退出”县级市场，导致资金向大城市集中而遍布于中小城市的中小企业融资更难，县域经济发展很受影响。多年来商业银行由于受传统经营理念、信贷机制及资本充足率监管等方面制约并未对他们予以太大的关注，忽视了其巨大的发展潜力为银行带来的未来收益。在目前对大型优质企业的争夺早已进入白热化阶段而且供求关系、经营要求发生根本变化的新环境、新形势下，这无疑也是一块值得拓展、应该拓展的待开发、有潜力的市场。出于拓展新的利润空间的考虑和国家政策的引导，目前国内各主要银行都根据自身优势展开了对中小企业的信贷营销，当中基于价值最大化的链式金融营销是最具代表性的链式创新营销方式。
2银行价值链的解构
价值链概念是1985年美国哈佛大学教授迈克尔·波特（Michael.Porter）为了更好地分析企业竞争优势而提出来的。他认为，每个企业都是进行设计、生产、营销、进货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，所有这些活动都可以用一条价值链（ValueChain）来表示。价值链管理作为一种基于建立企业长期竞争优势的新型管理模式，其本质是不断优化业务流程，降低成本，提升竞争力。价值链管理引入我国银行业只是近几年的事，随着市场供求主体关系转变，由20世纪70年代的“卖方市场”变为现在的“买方市场”，银行价值链管理模式也由以前的以产品为导向转变到现在以顾客为导向、以市场为中心的思路上来。这使得顾客在价值链中的地位发生了颠倒性的提升。之前价值链开始于银行的核心能力和它的资产，然后转向要素投入定价，最后才是客户，而现代价值链就是将传统的价值链完全颠倒过来，客户变成第一个环节，后面的环节均以客户需要来驱使。
根据波特在《竞争优势》一书中给出的一般企业的基本价值链，结合银行自身特点，在此构建银行基本价值链（如图1）。银行是链条式的服务行业。银行与客户直接构成价值链关系，客户价值关系的总和构成银行的价值基础，银行内部各部门之间也形成一个内部价值链条，与外部价值链条共同构成了银行价值链。因此，对于银行来说，价值链管理思想的实质，就是最大限度地缩短银行与客户的价值链条，缩短内部管理链条，在为客户创造价值的同时，为自己创造价值。从而实现两者价值最大化的“双赢”局面。
3基于价值最大化的链式金融营销
从目前的情况来看，我国众多金融企业由于经营理念滞后、金融创新不足，正普遍处于经营模式、产品服务严重同质化的低层次竞争当中，对许多银行而言，追求“差异化”往往意味着成本的增加，而“成本领先”又常常伴随着服务水平、客户价值和效益水平的下降。诸多银行正面临着进行价值创新、选择竞争战略、转变经营模式、形成竞争优势的瓶颈，并对形成核心竞争力、实现获利的持续增长充满渴望。
由于现代价值链将客户置于链条的第一环节，这就要求管理者要将主要视线从市场的供给方（自身或同行）转移到需求方（客户），对供需双方的价值元素进行重新考量、筛选和排序，在价值创新的基础上进行经营模式的革新。银行就有可能在提供金融服务、实现客户价值的过程中同时有效地实现“差异化”和“成本领先”，进而实现综合盈利能力的增强和获利的持续增长，并逐步形成持久竞争优势。
对于客户来说，获取金融服务的价值X在于效用Q和价格P的权衡，而客户之所以最终会接受这种服务，原因在于客户感知至少物有所值，即X＝Q－P≥0。对于银行来说，提供金融服务的价值在于价格P和成本Z的权衡。银行作为以盈利为目的的企业，之所以能推出这种服务，必然是能从这种服务交易中获取价值Y的，即Y＝P－Z≥0。此时客户价值和银行价值之和为：X＋Y＝Q－Z，这个表达式清晰地揭示了波特的三种基本战略的大统一，即在细分市场的某一“集中目标”下，同时实现“差异化”和“成本领先”双赢局面。这也是银行建立核心竞争优势的本质源泉。“当一个企业的行动对自身的成本结构和买方价值都产生积极影响时，价值创新就在这个交汇区域得到实现。企业通过剔除和减少一些竞争元素节省了成本，又通过增加和创新新的竞争元素提升了买方价值。随着时间的延续，优越的价值带来更多的增长，而规模经济也将促成成本的进一步降低。”至于银行和客户如何分配这一综合价值（Q－Z），就取决于经过双方的讨价还价后确定的价格P。以目前情况看，决定两者利益分配比例的定价机制控制权掌握在银行手中（一些大客户也具备一定讨价还价能力），这无形中也为银行的经营策略带来一定自由发挥空间，尽管商业银行的定价空间在利率和费率方面受到央行政策的很大制约。同时也应注意到综合价值（Q－Z）是一个动态概念，其中Q即客户的感知利益会随着时间的推移而发生变化，Z即金融服务成本也会随着银行成本结构变动而变动。因此作为商业银行不但需要最大化MAX（Q－Z），更需要通过采取行动来创造持续的MAX（Q－Z），最终创造持续的竞争优势。那么所谓的行动来自何处呢？其行动依据又是什么？又有什么基本工具使我们达到以上目的？答案就是银行价值链(包括内部价值链和外部价值链)。价值链是判定竞争优势并发现一些方法以创造竞争和维持竞争优势的一项基本工具。通过以上分析我们知道，金融服务成本Z的形成始于客户需求而定于银行内部价值链（卖方价值链）；客户感知利益Q源于银行与客户接触的外部价值链（买方价值链）。因此，如何通过最优化和协调一致来整合银行价值链以进行价值创新，将是银行构筑持久竞争力的必经途径。下面将结合国内某银行在面向中小企业信贷方面，基于价值创新的链式金融营销实践，来具体说明通过价值链来提升银行在领域内竞争力的思路与方法。
4银行面向中小企业的链式金融营销实践及效果
4.1链式金融营销策略
链式金融营销正是将效用、价格、成本活动协调一致的价值创新战略。链式营销通过在对客户价值的驱动要素和结构的研究基础上，来对内外部价值链的重新整合，即经营方式的改变和革新，业务流程的改造，使在银行本身改善、优化成本结构的同时，也使客户价值得到了有效的提升，最终实现双方的价值最大化。
某行面向中小企业金融服务方面的思路为：通过对顾客价值的关注、通过产品服务的优化创新、业务流程的革新再造，在为客户实现价值创新的同时实现自身价值的增值。其链式金融营销是基于价值创新的一种全新经营模式，即在充分关注客户的需求特点和经营特点在创新服务方式、革新业务流程的同时，结合该行在大客户、大项目方面的客户优势，以企业的资金流、物流为主要跟踪链条，深度拓展现有优质客户、大型客户及其上下游企业的业务（潜在）需求，特别是中小企业的业务（潜在）需求，以产业链条中的核心大客户为突破口，围绕大客户展开链式营销；以企业的资金流、物流为主要跟踪链条，顺藤摸瓜，顺势营销同一产业链条中的优质中小企业。在此思路下，该行推出了“弘业产品系列”，包括5大类、28个具体品种，其中既有创新型产品，也有改进型产品，以力求为中小企业提供包括本外币贷款、贸易融资、票据融资、本外币结算和企业理财等在内的全方位、一体化的综合金融服务。所推出的系列产品都注重为中小企业提供全方位、全过程的“一揽子”解决方案。同时各产品各具特色、服务日趋人性化，不但解决了企业融资门槛问题，而且考虑了企业发展各阶段的潜在需求。这表明银行越来越注重自身内部价值链与客户价值链的接洽与整合了。笔者认为这种链式创新背后的理念还是来自上面所说的“MAX（X＋Y）＝MAX（Q－Z）”模型，如何通过最优化和协调一致来整合银行价值链以进行价值创新，通过整合买方价值链来提高客户感知利益Q，同时通过整合内部价值链来降低金融服务成本Z，最终达到双方价值最大化的目的，从而实现双盈，将是银行构筑持久竞争力的必经途径。
4.2链式金融营销效果分析
这里以该银行某省分行在某市的实施效果为例。
截至2006年10月，某市共有各类民营企业20.1万户，占全市企业总数的89.3％。2006年1～11月，全市规模以上民营企业完成产值1763.5亿元，增长30.1%，对全市经济增长的贡献度为55.3%，民营企业在全市企业中所占比重由2003年同期的41.5%、2004年的50.5%上升到目前的55.6%。
2006年2月，某市分行在全系统举办了一系列声势浩大的小企业贷款开办宣传仪式，标志着某分行小企业贷款的正式开办。该行按照统一部署和要求，制定营销方案和措施，加强培训，全力以赴营销小企业贷款，取得良好成效。据统计，截至2006年12月29日，累计发放小企业贷款203笔，共18亿元。中小企业贷款业务不仅能增加该行的利息收入（利息收入一年将超过500万元），而且对该行其他业务的发展亦起着不可忽视的作用。通过深度挖掘企业需求，以点带面，营销存款、中间业务、结算业务、国际业务，成效明显。提高了企业对该行的依存度和综合贡献度，同时对全市经济增长的贡献度将增加三个百分点。如果明年贷款投放量继续增加，将对该市的国民经济增长产生深远的影响，并对银行、企业带来更大的效益。
综上所述，这种链式金融营销产生了巨大的经济效益和社会效益，它以系统论的整体性观点将银行内外各因素以及与企业相关的内外各利益主体的价值活动全部纳入银行管理的范畴，全面提高股东价值、员工价值、顾客价值和社会价值，最终追求各方价值的最大化。
参考文献
1迈克尔·波特著.陈小悦译.竞争优势[M].北京：华夏出版社，2005
一、积极拓展存款方面
根据总行“存款兴行，无储不稳”的指示精神，在行领导的正确领导下，我和营业部的全体同仁一起努力拼搏，拓展我行的储蓄业务，终于得到了丰硕的成果，截止到12月31日为止，共吸收了储蓄存款*****万元，储蓄存款余额达到******万元。
由于我行开业时间较短，加上基础客户又少，我行的工资单位虽然开户较多，但月工资额只有****万元左右，其他储源除了**的拆迁资金外几乎没有，在我行分管行长的带领下，利用春节揽储旺季，抓住行政事业单位和企业发放奖金的时机，四面出击，共营销到****多万元的储蓄存款，打响了开门红。
由于每月的工资额远远不能满足我行对存款增长的要求，因此我行积极捕捉市场信息，挖掘新的储蓄增长点，今年我行通过营销将**的拆迁安置费和**拆迁安置费以及**解散人员安置费在我行发放，我经常主动上门联系和服务，取得拆迁大户的名单和电话，向每一个拆迁户及安置户营销，让他们将钱存在我行，取得了相当多的存款和大客户，最多的存款达***多万元，同时将这些大客户营销为我行的VIP客户。
今年我行推出了VIP卡，我通过系统将在我行有**万元以上的客户进行逐一筛选，并建立了相关资料，通过电话或直接接触对每一个客户进行营销，将我行的优惠政策推荐给客户，并取得了他们的信任，最终发展了**个VIP客户，有许多客户将其他银行的汇款均放到了我行，由此带来了不少的存款，***万元以上的客户达到了***位。
在营销新存款的同时我还经常走访老客户，做好维护工作，倾听他们的意见和要求，帮助他们解决一些问题，如***医院、**商厦、**有限公司、**局、**局等单位。
二、结合理财产品，吸引大客户
除了营销储蓄存款外，我还积极营销外币储蓄和理财产品，今年总行推出了**系列产品，借此向我行大客户推销我行的理财产品，共营销了美元理财产品**万美元、港币理财产品***万港币、人民币理财产品****多万元。
由于今年国内资本市场异常活跃，股市指数不断攀升，开放式基金的赢利能力不断增加，吸引了不少客户的目光，我借此机会将自己以往在股票市场上的一些经验和自己工作上经常与基金公司人员接触的便利而获得较多的信息相结合，总结出了一些基金方面的营销技巧，适时地向各类客户推荐基金，还邀请了**基金公司的高级渠道经理**到我行为大客户讲解各种理财产品，得到了大客户的信任，今年成功地完成了**、**\**等基金的发行工作，其中**基金就直接销售了***多万元，许多客户都从其他银行将钱转到我行购买基金，使我行的基金客户不断壮大，今年基金的销售达到了*****万元。同时由于基金公司推出了基金网上申购优惠政策，我适时进行宣传，既让客户得到了实惠，又增加了我行网上银行的交易量。
三、个人贷款方面
我主要负责个人贷款的拓展和营销以及贷款审查工作，二手房贷款是我行个人贷款的主要来源，我今年通过走访和营销取得了**二家最大的房产中介商*房产和*房产的支持，有大量的二手房贷款到我行办理。同时与*房产、*房产、*房产签订了协议为明年的一手房贷款项目作储备。
通过我行的整体营销与**有限公司达成协议，办理汽车担保贷款，为我行带来了****万元的汽车贷款，并且效益明显，没有一笔逾期。
今年的个私贷款取得了较好的成绩，共计发放贷款****笔，发放金额*****万元，其中个人住房贷款****笔*****万元，个人商铺贷款***笔*****万元，个人汽车消费贷款****笔*****万元，个人住房装修贷款***笔****万元，个人流动资金***笔****万元，贷款余额达到了**亿元，比年初增长*****万元，完成计划的***%，超额完成任务。
在营销贷款的同时还积极防范个贷风险，与个贷人员一起催收逾期贷款，在今年出现的几个因家庭问题而逾期的贷款中，我和个贷人员一起及时与客户沟通，商量解决办法，或出卖抵押品或通过法院，终于圆满解决了几个棘手的问题。
四、电脑业务和信用卡业务等方面
金色链融资是指银行通过对信息流、物流、资金流的有效控制或对有实力关联方的责任捆绑，以适当的产品或产品组合将银行信用有效注入产业链中的核心企业以及其上下游配套企业，是基于企业商品交易项下应收应付、预收预付和存货融资而衍生出来的组合融资，是以核心企业为切入点，针对核心企业上下游长期合作的供应商、经销商提供融资服务的一种授信模式。
一、金色链融资业务模式推出的背景及现实意义
（一）金色链融资业务模式推出的背景
1．大客户贡献度下降速度加快，银行盈利空间逐步缩小
（1）大客户资金管理水平普遍提高，基本都建立了资金网络，资金实行集约化的管理，导致银行大客户存款、贷款业务份额逐步下降。
（2）大客户融资能力提高，直接融资渠道畅通，传统贷款业务需求增长不足。例如，短期融资市场的迅猛发展，使“金融脱媒”步伐加快，商业银行的传统信贷业务面临严峻考验。
（3）银行同业目标市场趋同，激烈竞争导致银行在与大客户谈判中往往处于弱势地位，贷款议价能力不强，中间业务收益水平较低。迫于竞争压力，目前银行许多大客户的贷款利率在基准利率及以下，特别是垄断性大集团客户大部分是基准利率下浮10%，而对大客户的中间业务也往往因追求可观的贷款利差或贷款份额而不收费或少收费。
2．中小企业贡献度逐步上升，并日益成为商业银行发展的战略性目标
（1）银行对于中小客户贷款议价能力强，中间业务收益水平高，成为新的利润增长点。据某国有银行浙江省分行调查数据显示，该行中小企业贷款余额占公司客户贷款余额70%，中小企业贷款利率平均在基准利率上浮20%，远高于其他贷款收益，公司类贷款利息收入的85%来自中小企业，中间业务、国际业务、信用卡业务等方面中小企业也是创收主力军。
（2）分散风险，增加流动性。商业银行可以通过发展中小企业金融业务分散集中度风险，对信贷资产结构和客户结构进行战略性调整；同时，由于中小企业客户的信贷需求大部分为短期信贷产品，拓展和开发适合中小企业特点的短期信贷产品，对于调整资产结构，降低资产负债错配风险有重要意义。
（3）资源丰富、发展空间和潜力巨大。目前，中小企业和个体工商户的数量较多，而各家银行中小企业客户在总客户数中占比极低，并形成了较大的反差，因此，巨大的中小企业资源和业务发展空间有待挖掘和拓展。
3．随着我国经济日益紧密地融入世界经济之中，企业外包、跨境物流等新的经营模式在中国得以广泛应用，中国已成为事实上的世界工厂和制造业基地，成为全球供应链体系中的重要一环。许多行业内部均形成一个核心企业与上下游配套企业协作配套、利益共享、风险与共、稳定有序的企业商务生态链。这一生态格局的形成，为金色链融资业务模式的出台创造了条件。
（二）金色链融资的现实意义
金色链融资是实现银行中端市场战略、明晰市场定位的重要途径，是银行强化交叉销售、提高银行业务综合贡献度的重要手段，它有效控制基于交易风险而产生的企业信用风险，逐步优化银行业务结构，提高股东回报。与此同时还可以进一步密切银企关系，满足企业融资业务需求，还有助于实现政府大力发展中小企业、解决中小企业融资难的政策目标。
二、金色链融资业务的内容
金色链融资是一种基于供应链条的集中营销模式，主要包括以下几种模式：
（一）1+N模式
即以供应链中的核心企业为中心，基于其稳定的生产和贸易关系，对核心企业及其上下游客户群体开展的营销模式。这是供应链融资的主体模式，又包括两种具体情形：核心企业承担风险责任情况下向配套企业提供的融资；核心企业不承担风险责任而由配套企业承担风险责任情况下向配套企业提供的融资。
（二）N+货/现金流模式
即基于货权或债权控制而对贸易买卖双方提供融资服务的营销模式，主要体现为货押融资和应收账款融资。
（三）市场聚合融资模式
即基于特定专业市场而对其入场客户进行服务的市场聚合模式，特定市场主要包括两类，其一，集合某类或几类主要商品进行专属经营的大型物资集交易市场，如钢材、油品、粮油、化工等交易市场；其二，集合多种商品统一运营的市场，如沃尔玛。这一模式实质是将专业市场看作特殊的核心企业，是核心企业存在情况下供应链融资的特殊情况。
在上述营销模式下，对于融资对象可以选择多种适用产品，包括：（1）进出口结算类、保函类、保理类和国内信用证类等标准贸易融资；（2）商业汇票承兑与商业汇票贴现；（3）短期定向封闭贷款。
三、金色链的特点
（一）金色链融资着重分析供应链内各企业主体执行合同的履约能力，围绕产业链原材料采购、加工、生产、销售各环节，全过程分析供应商、制造商、经销商、零售商、最终用户等不同主体的融资、融信需求，深入挖掘产业链的价值潜力。
（二）在核心客户责任捆绑项下，从核心客户入手分析整个产业链，以核心客户真实履约为保障，满足核心企业及其上下游配套企业的融资、融信需求，适度放大其经营能力，推动整个产业链商品交易的有序进行，控制产业链的关联风险。
（三）金色链融资是一种营销模式，而非具体产品，是各类产品的组合序列，银行根据产业链各节点的资金需求特性嵌入相应的融资、融信产品组合。
（四）金色链融资重点关注贸易背景的真实性、交易的连续性、交易对手的履约能力、业务的封闭运作与贷款的自偿性。它将贷款风险控制前移至客户的生产、存储及其交易环节，以产业链整体或局部风险控制强化单一企业的风险个案防范。
四、金色链融资业务的基本类型
（一）以核心客户为责任主体的供应链融资
此种供应链融资以核心客户的履约作为风险控制的基础，要求核心客户提供连带责任保证、回购担保（见证回购和实物回购）或定向付款承诺。适用产品及组合包括供应商融资和经销商融资。
供应商融资产品包括：（1）国内采购融资。包括开立银行承兑汇票、贴现、买方付息票据贴现、商业承兑汇票保贴、开立国内信用证、短期封闭贷款等。（2）国外采购融资。包括开立信用证、进口押汇、进出口通、进出口收付通、开立保函、未来货权质押贸易融资等。（3）发货后融资，包括保理融资、应收账款质押授信、商业汇票贴现、信用证项下融资等。
经销商融资产品包括汽车金融全程通、银行承兑汇票、商业承兑汇票保贴、保兑仓、厂商银、国内信用证、定向采购封闭贷款、信誉保证金监管融资、法人客户按揭（工程机械、客车等行业）等。
（二）以核心客户上下游客户为责任主体或不存在核心企业情况下的供应链融资
在此方式下，核心客户不提供连带责任保证、见证回购担保、实物回购担保或购买付款、未售退款承诺或不存在核心企业。银行风险控制的基础依托是对物权或债权的控制，以经营收入偿还银行融资，具体业务品种包括仓单质押融资、军品鉴证贷款、保理融资、应收账款质押融资、货押融资、贴现、商票保贴、买方付息贴现、核心客户提供协助处理货物项下经销商融资等。应当尽可能要求核心客户提供一定的风险控制辅助措施，如对违约借款人进行一定的惩罚（降低其经销商资格等）、协助处理质押物或按银行指定路径发货等。
（三）基于特定专业市场而对其入场客户进行服务的供应链融资
对于集合某类或几类主要商品进行专属经营的大型物资交易市场而言，银行向入场客户提供融资主要依托入场客户的交易能力、专业市场的市场影响及对入场客户的实际控制能力。专业市场针对入场客户在银行的融资，应提供协助变现、见证交易、库管、回购乃至连带责任担保服务。
摘 要 随着金融行业竞争的日益激烈，本文结合城商行发展的现状和面临的问题，提出了公司存款营销策略调整的几个方向，对当前城商行的公司存款业务发展有一定借鉴意义。
关键词 公司业务 存款 营销 城市商业银行
近年来，城市商业银行在逐步完善法人治理结构的基础上，不断加快经营转型，深化改革创新，实现了各项业务的快速发展。但随着宏观经济形势下行压力的增大，金融市场改革的深入，利率市场化的加大以及资本监管约束的增强，城商行传统公司业务的盈利模式、客户结构、利率水平已不能适应当前发展的需求。这就要求城商行必须进一步转变经营思路与理念，加大改革力度，加快业务创新能力，从而实现公司业务的可持续发展。
一、城商行公司存款业务发展现状
从表1数据可以看出，公司存款总额逐年增长，保持了较快的增长率，在全行存款中所占比例较高，公司业务仍是城商行的重要支柱业务。但同时可以看出，公司存款占比正在呈现逐年下降的趋势。与国有银行和大型股份制银行相比，城商行公司客户基础相对薄弱，虽然公司客户数量较多，但客户结构有待优化。公司大客户数量小，但存款占比大，存款的波动性较强；小企业客户数量多，但存款占比小，对公司存款的支撑不足。
二、城商行公司存款业务面临的挑战
（一）国有大型商业银行已经形成了各自的服务特色和品牌，具有广泛且稳定的客户基础，网络机构发达，竞争优势明显。其他股份制银行虽然在规模、资金实力等方面略有逊色，但与城商行相比，具有经营机制灵活、科技水平领先、金融产品丰富的特点，因此也吸引了众多优质客户。随着银行竞争日益加剧，城商行由于受到机构设立、产品定价、金融创新、品牌影响力等因素的限制，吸收存款的难度进一步加大。
（二）金融脱媒与利率市场化形成叠加效应，直接冲击公司存款业务的发展。随着金融脱媒趋势的发展和利率市场化的推进，大中型企业融资渠道不再单一，可以通过发行信托、企业债券、非债务融资工具等方式募集资金，这直接影响了城商行公司传统信贷业务的发展。同时，小微企业也开始在网络金融平台上融资，这在一定程度上都分流了银行部分存款，影响了公司存款业务的增长。
（三）公司客户对金融业务的需求更为专业化、综合化，这对城商行提供服务的能力、质量和效率都提出了更高的要求。如果城商行在服务质量、服务机制、服务方式上不进行有针对性的改进，将不能适应客户的需求变化，面临在竞争中被淘汰的局面。
三、城商行公司存款业务营销与拓展研究
作为中小银行主体的城商行，在严峻的竞争形势下，也有自己独特的优势，如决策效率高，机制灵活，所在区域具有较为明显的机构和地缘人脉优势。因此，稳定和拓展城商行公司存款业务，应当坚持“以市场为导向，以客户为中心”的营销理念，结合自身特色，从以下几个方面着手实施营销策略的转变。
（一）进一步明确市场定位，加快公司业务的经营转型。在业务发展上，以优化客户结构为重点，细化“重点行业、重点地区、重点企业、重点产品”的策略，变粗放型的规模增长向集约化的发展方式转变。一是巩固和发展地方优势产业，保持政务类、系统大客户稳定的同时，加大对中小企业客户的营销与拓展，实现大中小客户协同发展的态势；二是积极拓展战略新兴产业，大力支持节能环保、新一代信息技术、生物、高端装备制造、新能源、新材料等产业，积极介入具有较高技术含量和经济附加值的优质客户存贷款市场；三是积极拓展大客户、大项目的上下游产业链客户群，行业集群、市场集群、园区集群中的小微企业客户，加快发展小微企业信贷业务，构建城商行优势行业客户基础不断壮大、小微企业特色突出、大中小企业均衡发展的格局。
（二）培育公司业务新的增长点，建立为客户提供一体化的综合金融服务模式。城商行应跟踪市场变化，关注同业动向，加快金融产品创新，建立商投联动、公私联动、人民币业务与外币业务联动的综合化的金融服务营销体系，提升对高端公司客户服务的能力。城商行可通过自身拥有的业务资质或是采取与银行同业、券商、信托等合作方式，加快对资产证券化、公司理财、信托贷款、非债务融资工具等业务的创新，通过开立资金监管账户、资金托管账户等方式，实现公司存款在城商行的归集和行内流转。
（三）不断完善以客户为基础的信息系统，加快网络金融模式的建立。加快科技创新能力，不断优化调整科技信息系统，通过对企业客户数据的收集、处理和支持，从而获得企业所在行业的经验和专长，进一步了解客户潜在的金融服务需求，使银行为客户提供更有针对性、更专业的金融支持，增加客户的依存度，提升客户的价值贡献。
（四）加强公司客户经理队伍建设，提升公司业务的专业化水平。一是强化公司客户经理队伍的建设，要培养一批综合素质高、业务能力较强，有市场营销经验的客户经理；二是优化公司业务流程，提高风险控制能力，建设积极进取的营销文化，全面提升公司业务市场竞争能力；三是完善公司客户经理考核机制，加大激励，细化考核，充分调动公司客户经理营销积极性，实现公司存款业务的快速发展。
参考文献：
[1]江西省城市金融学会课题组.商业银行业务经营转型的原则与策略.金融论坛.2010（6）.
[关键词]营销 业务 发展
[中图分类号]F713 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）01-0134-02
一、市场营销要科学选项，不要一哄而上
盈利是银行经营的重要目标，一切业务的拓展都必须用“盈利”这杆秤来衡量。但是，一些单位往往忽略对新业务价值的判断，在业务拓展上饥不择食，只求业务品种的增加、业务量的扩大，一哄而上。对能否盈利，盈利大小，缺乏详细的测算，结果，业务项目盲目上马，浪费大量人力、物力和财力，业务更是办一笔赔一笔，费尽心思拉来的业务，带来的是亏损。因此，在拓展业务上，必须把好立项关，解决饥不择食问题。各家银行应充分发挥新产品开发委员会的作用，对业务的立项，利润回报，发展前景等方面进行科学的研究，建立调查、审查、审批岗位责任制，像“贷审会”那样管理新产品，使业务拓展由“想当然、拍脑门”的简单粗放管理向“谨慎立项，科学预测、严密实施”的集约化管理发展。
二、市场营销要讲求艺术，不要利益外泄
业务营销活动要讲究方法和艺术，要充分体现为客户服务的思想，真正把客户当上帝、当朋友，使客户得到人格上的尊重、心理上的平衡，需求上的满足。但在实际工作中，有的银行员工不讲究工作方法、语言艺术，甚至直接向客户说明办理一笔业务银行能挣多少钱，自己能拿到多少效益工资，哀求客户办理业务。这种方法常常引起客户的逆反心理。实际上，客户同银行业务往来合作，关注的是金融产品和服务的使用价值，能否满足自己需要，并不考虑业务合作给银行带来什么，银行员工拓展业务也没有必要说些不相干的事情。
三、市场营销要突出品牌，不要贪大求全
从世界知名银行的发展史可以看出，独到的业务品种和服务项目，是吸引客户的关键。对于银行尤其是中小银行来讲，所有的业务都想做，一味追求大而全，只能样样通、样样松，是不会成功的。全国各地经济环境不相同，经济特点和客户主体差异较大，对金融服务的需求也不尽相同。在业务发展上，银行应因地制宜，重点发展符合当地客户需求的业务，改变贪大求全的错误做法，把一项或几项业务做精做大，成为主打产品和品牌产业，使各网点都独具特色，品牌突出。
四、市场营销要瞻近顾远，不要急功近利
银行对客户的业务营销，应具有连续性和长期性，一旦确定服务的客户，就应该建立中长期合作关系。因此，选择应力求准确。一是顾当前，看合作者和业务品种在现时条件下能取得什么样的成果，二是要瞻长远，用发展的眼光审视合作业务的前景。对有培养价值的客户，要做出长远发展规划，做好综合业务营销服务。切忌只看眼前利益、不顾长远发展的短期行为。要珍惜市场资源，合理开发、散开盘子把蛋糕做大。
五、市场营销要公私兼顾，不要顾此失彼
有的银行片面抓大客户营销，忽视个人客户的服务，这是偏失的经营理念。我国的银行业务拓展还是应走“公私兼顾”之路，即突出两手抓，一手抓公司类客户，一手抓服务社会百姓的个人金融业务。尤其是在经济欠发达地区，个人金融业务市场潜力是巨大的，应该把金融产品和服务送进街道社区，被千家万户所接受。相对来讲，发展个人金融业务无论是客户群体还是收益都是稳定的，能避免大起大落的问题。所以，银行在业务营销上要“公”“私”兼顾，共同推进公司类业务和个人类业务。
六、市场营销要体现深度，不要简单粗放
采用什么样的营销方法对成功拓展业务起着至关重要的作用。现代人随着生产生活方式的转变和提高，对金融服务的要求也是很挑剔的，银行应根据这种变化确定新的营销策略。从目前看，许多银行的营销方法还是简单粗放，主要依靠亲属朋友吃饭喝酒来开展营销活动。这种方法在短时间内会产生一些效果，但毕竟是权宜之计，不能保证和客户建立长期稳定的关系。正确的营销策略是研究市场、研究客户、研究产品，让金融产品和服务最广泛被社会所接受，融入人们生产生活中，使社会各个层次离不开我们的金融产品和服务。
七、市场营销要以客为主，不要本末倒置
“以市场为导向、以客户为中心”是银行反复强调的一项经营策略，但在实际经营中，一些银行落实的并不尽人意，仍然习惯有什么业务品种就向社会营销什么。对市场需求，客户需要研究的很少，说到底，还是以本行的金融产品和服务为中心，这种做法显然本末倒置。我国某洗衣机生产集团研究市场时，发现农村人喜欢用洗衣机洗马铃薯，于是迎合这种需求，研制出大马力洗衣机，很快走俏市场，获得丰利。银行应该学习这种因需而变的做法，从上级行到基层营业单位，从领导到员工，都把客户需求放在第一位，潜心研究市场，依据客户需求，开发新的金融产品和服务，满足社会需要。
八、市场营销要真实宣传，不要夸大其辞
宣传是营销的一种重要手段，能够扩大金融产品和服务的社会认知度和影响力，增强人们对银行业务的了解。但宣传必须实事求是，恰当准确的把金融产品和服务向社会推进。一些行在业务宣传上，隐瞒业务风险，放大收益水平，夸大其词进行宣传，引来了顾客，却不能满足顾客所需，使客户大失所望，也不再相信银行。超服务能力的宣传等于饮鸩止渴，是经营的大忌，必须坚决避免。
客户生命周期价值是企业未来从某一特定客户身上通过销售或服务所实现的预期利润。
要更进一步理解客户生命周期价值，先来看以下一张典型的生命周期价值（LTV）计算表格。
从这张简单的表格中可以学到许多东西。正如表格中看到的这样，获取新客户并不是一个创造利润的活动，只有良好的客户维系才能使预期利润成为现实。在这一案例中客户仅仅在第二年和第三年才变得有利可图，这是市场中非常典型的情况，也是为什么投资于改进客户保留率上会比投资于客户获取上将获得更高回报的原因所在。
敢想敢要，把握美妙职业生涯 史红新 2006年7月刊
在我们的呼叫中心进行员工调查时如果问到什么是发展？员工异口同声回答：“只要是不接电话的岗位就是发展。”而呼叫中心就是一个以电话咨询为核心的业务，其他岗位较一线座席代表来讲机会少很多，如果按照这种方向，员工能得到的发展机会就会受到很大的限制。对于呼叫中心的管理者，很多人可能遇到过同样的困境，如何破解这个误区，笔者认为应该重在引导。首先在设计人员发展方向的时候就要本着业务的特点进行多元化设计，既然是以电话咨询为核心的业务，重点就应该更多地放在如何为咨询岗位设立不同的发展阶段。很多呼叫中心会将一线座席代表岗位划分为初级咨询、中级咨询、高级咨询、资深咨询或者是铜级、银级、黄金级、白金级等，对于不同级别的人员除了可以承接不同的业务内容外更赋予不同的荣誉，有的呼叫中心还会在工薪方面有不同体现，对于黄金级一线代表的工薪与经理持平。由于这样的结果，很多人经过长年的积累，熟练掌握从事一线支持所需的知识和技巧，使得咨询工作开展得游刃有作，工薪及荣誉又得到了很好的回报，于是本着自已的优势，乐于长期从事一线咨询工作。
信用卡营销 决胜于更高的顾客终身价值 张晓亮 2007年1月刊
信用卡用户的终身价值主要受两方面因素影响：其一是用户使用信用卡的活跃度；其二是用户持续使用信用卡的时间，也就是用户的忠诚度。
首先我们研究用户使用信用卡交易（取款、消费或其他）的频次和年刷卡总金额定义活跃度，我们可以获得一个矩阵图（如右图）。
在矩阵分布图中可以看到单纯的交易频次和交易金额都不能完全说明用户的价值状况。如果用户的交易频繁，但年刷卡额度较低，那么我们只能判断该类用户有刷卡习惯，但消费能力较低；同样，如果用户年刷卡交易额很高但频次很低，那么我们似乎可以得出用户在交易期内可能经历多次大宗交易，例如购车、装修等，信用卡成为了这类用户应急的支付工具。对于第二象限当中的用户，银行可能很难再提高他们的顾客价值，因此在这里最大的障碍是这些用户的消费能力或者消费倾向），因为这一因素是一个外生变量。而对于第四象限的用户，银行应重点提高他们的交易，因为他们具有一定的消费能力，但只有在较为大宗的交易当中才使用信用卡，这说明用户还没有刷卡消费的习惯。当然对于这类用户，银行还应重点防范用户的道德风险，因为大宗的透支交易必然存在较大的风险。
在用户忠诚度方面我们认为用户忠诚度主要包括两种情况：其一是用户放弃某个银行的信用卡转投到其他银行或减少使用某个银行的信用卡而将多数交易集中到其他银行；其二是彻底放弃使用银行信用卡。在这里我们主要研究前者，因为用户彻底放弃使用信用卡与用户是否接受刷卡这一支付工具有关，他不涉及到银行之间的利益竞争，同时改变用户的习惯更多是通过提高用户的活跃程度实现的。
对于第一种忠诚度，我们可以从经济学当中的理性人假设进行分析。用户使用A银行的信用卡服务所获得效用我们称为U（A）、用户使用竞争对手B银行的信用卡所获得的效用我们称为U（B），用户从A银行转投到B银行所花费的成本或放弃的利益我们称为转换成本，记为C，如果U（A）—U（B）﹥C的话，我们认为A银行是安全的，也就是用户暂时不会流失。尽管这种分析是过度理论化的，但它给我们分析用户忠诚度提供了一个总体的方向，也就是说提高用户通过服务所获得的价值并且设置用户离开所付出的成本将有助于提高用户忠诚度。提高用户所获得的价值可以通过改进信用卡的功能、提高用户的便利性等途径实现，而提高用户离开的成本则可以通过长期的积分奖励计划实现，这样用户离开A银行就不得不放弃长期积累下来的积分了。
电子商务与呼叫中心的关联 高咏姿2008年11月刊
不同的行业对呼叫中心的应用点是不一样的。快速消费品竞争大，用户讲究物美价廉，整个行业的利润是建立在销量及快速的基础上，呼叫中心的重点是突出产品的实用性，快速达到销售的目的。高价值耐用品的重点则是在于新产品的功能及性能上，提高产品的附加值，突出与同行产品对比的重点，从产品自身的品牌、实用性及心理上进行着力。对于高价值的装饰产品的独特性，生产品牌的价值、对品质的精细、心理价值上的满足、服务体贴、关注细节是呼叫中心人员关注的重点。
很多大企业都是采用直复营销的组合方法，针对不同的目标群用户分别采用不同的广告、网站、直邮、掌上营业厅等方法来接触，让客户随时随地通过不同方式跟商家接触，最大限度地方便用户。
企业将根据整个营销策略不同来确定呼叫中心在其中的定位。
用户认知度高的简单必需品，采用外呼形式会比较好。呼叫中心作为营销中心，采用外呼形式见效比较快，呼叫中心将处于中心位置。
而针对大宗耐用品，用外呼的方法只会让客户感到骚扰，自我降低了品牌的档次。但如果采用直复营销的方法，让客户在网站、门店等地方了解了商品的性能、性价比之后再提供这一补充方法来方便客户，就是一个非常好的渠道，同时可以接收客户的第一手信息，及时了解客户的需求点。这时呼叫中心就属于支持及销售部门。
高价值客户 我拿什么来实现你的保值或增值 周海华 2009年9月
笔者结合在运营商工作的经验和体会，就电信运营商如何做好高价值客户保值或增值提些个人建议。
做好高价值客户利益增值，这是指高价值客户可以享受到运营商所提供的积分打折或者兑换礼品，拓展利益价值链，以此来增加高价值客户在网的黏性。运营商要根据高价值客户的等级差异开展定期主动关怀（了解客户需求、解决客户问题、拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适套餐等）。特别是对老客户，通过各种媒介让他们感到“越老越有价值”并策划有别于一般客户优惠的特殊活动，实施客户忠诚度计划，开展积分兑换通信类产品、非通信类产品、联盟类产品等活动，扩大积分价值。
为减少卡片漫天飞的现状，各运营商可以通过多方合作，利用自家VIP卡，从医院、健身、保健和美容等方面入手，与当地专业性最强、服务质量最好的商家共同组建实体联盟，着力兼容银行卡、超市优惠卡等，力争打造“一卡通”，形成多赢利益价值链，一旦捆绑，高价值客户将成为永久忠诚客户。
做好高价值服务增值。所谓的“服务增值”是指高价值客户可以享受到运营商所提供的尊贵服务，这种尊贵服务是普通用户无法享受的，而且它还必须是优先的、免费的、便利的以及是高价值客户所期望的，让高价值客户感受到独一无二的尊贵特权。
在服务经济的今天，服务已成为维系客户关系的重要利器。运营商要根据高价值客户的需求细分客户群体，对应专业的主题服务俱乐部，通过设立一对一客户经理搭建成让高端客户沟通的平台，根据高价值客户生活和工作需求开展灵活多样的俱乐部活动，形成高尚生活社交圈，切实增强大客户黏性。比如与特约商家合作开展多样化的俱乐部活动，包括就机场所、火车站、车友、健康、高尔夫、联盟商家、女性社区、休闲社区、绿色通道建设等工作，如健身休闲项目包含网球、羽毛球、高尔夫、登山、瑜伽、美容、钓鱼、牌类等。
大客户管理的战略视角 丁佐治2010年1月
大客户管理发展到今，结合业内最佳实践，我们可以把大客户管理的范畴界定为：持续理解和识别客户特征、不断满足重点客户个性化需求、培养客户忠诚度以实现客户利润。
我们今天讨论大客户管理不仅局限于“集团大客户”，也不仅局限于“营销管理”，必须从公司战略管理的层次上考虑大客户管理。大客户管理是公司客户战略管理的一部分，只有在战略层面上明确了大客户管理的理念和思路之后，我们才能更好地理解、更有效地运用大客户管理的种种方法并提供实施这些方法所需要的组织和信息系。
至此我们可以给大客户管理的对象——“大客户”给出一个简单和明确的界定：大客户即卖方企业认定对自己具有重要战略意义的客户。
显然这个定义中的“重要战略意义”既包括卖方可能的集团客户，也包括卖方可能的个人VIP客户或某些传统意义上的虚拟客户群（如网上的社区），具体界定有赖于企业的业务性质和企业的战略取向。譬如通信运营商的大客户管理既包括集团通信客户，也包括ARPU值高的个人客户，而“战略意义”的界定标准是ARPU值的高低还是利润的多少，也是管理实践中需要具体确定的。如何“认定”对企业有意义的客户，则是大客户管理的最重要的环节。
《小卡片，大世界》——你可以为客户多想一步 杜宏 2011年7月刊
随着技术的发展，今天商家们又有了一个新选择——因为手机已经不再仅仅是手机，变型成为了“移动终端”。随着苹果和Android操作系统及其应用的崛起，3.7～4寸左右屏幕、具有强大的软件功能的手机已经成为越来越多人的标配，这个尺寸又正好是传统的大多数的“会员卡”的尺寸，于是虚拟化的、从手机终端上显示的电子会员卡也可能结合手机和会员卡双重的功效，成为一个不错的选择。完全可以想象一下，如果那一天来临，我不会像现在一样一两百张会员卡没有办法用一个卡包装下或者携带，而是使用我的手机——不，移动终端可以装下我难以想象的足够多数量的虚拟会员卡。假设还是具有同一个管理维护系统和数据库的服务商的话，我还可以直接从后台调取我希望知道的数据——比如积分和消费记录。而对于我这样的一个客户而言，我只需要记住一个密码就能搞定所有的会员信息，就能随意的排序、查阅等等操作，我这个客户真是够幸福的。并且相比较仅仅一个电话号码的会员卡形式也有一个优势是我不会因为绑定我手机号的会员卡信息过多而记不住哪些有哪些没有，而是可以从我的移动终端随时查取。于是乎，也许未来有一天比较各自会员卡的牛X程度会成为郭美美式“二”姐们的炫富新时尚，也未可定。
不仅仅客户收获诸多好处，对会员卡管理服务商而言更可以籍此庞大的数据库信息来分析客户消费习惯、进行“用户智能”研究。除会员卡本身可以收取费用外，这些数据更是无价之宝，存在无上的挖掘空间，是企业实现精准营销的基础。
社会化媒体时代的品牌塑造 裘然2011年9月刊
在社会化时代，品牌的构建有些规律可以寻找：
1、准备一个极为正面的内容。如果你不想像海底捞一样被阻止，那么请在广告前确定好一个正面的内容。
2、做好全面的规划，避免可能负面的词语。不管是曾经多么强势的品牌，都还是需要做好一个更加全面的应急预案，以避免赶集网被恶搞成为赶驴网……
3、做一个创意化的产品或者做一个产品的创意化。作用只有一个，吸引更多的人参加。最近看到一个案例：通过Facebook删除好友得到奖品，每删除10个朋友，你可以得到一个免费的Burger King（每个人只可以有一次参与机会）。“为了吃，看你还要朋友不？”结果，在不到一周时间内超过230000的“朋友”光荣被杀。
4、通过活动达到临界点，使得品牌在与消费者每一个连接点上都能感受到情感的协同效应。
5、UGC激发消费者分享的热情。与其费力地遮掩，不如直接告诉消费者，我们这个品牌就是由你们来建立的。你知道Mzone就足够了，至于什么是Mzone的准确含义，让消费者们去解析、去建立吧。
6、记得及时提炼，再次升华。找出这些小众的共性，把这些共性进行再次升华。凡客从“我是谁，不是谁”的标签化升华为“挺住，意味着一切”，无时不彰显对品牌的智慧和驾驭。
7、所谓时尚绝不是小众的孤芳自赏。当你是一个男士，你愿意把LADY GAGA娶回家做老婆吗？小众的需求能引发大众的共鸣，就是一场时尚的盛宴。
8、品牌在人心中，品牌是庄严的。尊重消费者，消费者同样尊重品牌。
社交媒体时代下客户互动渠道的整合 邢焱 2011年10月刊
传统企业的渠道管理是割裂的。即使很多企业已经意识到客户会出现在多个渠道，已经开始整合客户行为数据，但是渠道的一体化管理还是滞后很多。
谈渠道的一体化管理，我们不得不提到渠道优势的整合。现在很多企业在谈电子渠道概念，把呼叫中心与电子渠道整合了，但是从我们接触的客户看，这种整合只是包装了个电子渠道的外壳而没有进行管理上的一体化，网站依然是网站的人在管理，电话依然是电话人员在管理，而客户行为的数据没有进行交叉分析。
那么真正的一体化如何管理呢？理想模式是这样的（如右图）。
整个渠道划分为实体渠道和远程渠道，这两个渠道分工协作、统一管理，共同构架企业的全面客户管理。在这两个渠道的划分背后有一个非常重要的部门需要从原来的高高在上落实到一线，这个部门就是企业的公关部门。
实体渠道的作用为区域客户的服务及体验店面，销售变为辅助功能，而产品展示、演示及体验作为主要功能。这样对实体店面的要求就更高，实体店面的设计更关注客户感官的愉悦及体验过程的愉悦。
远程渠道整合了所有非接触渠道，形成远程渠道管理中心，这个中心由呼叫中心、门户网站、社交媒体、短信等四个分渠道组成。
移动互联加速服务创新 袁道唯2012年3月刊
各位领导、评委、各位同事：
大家好!
今天，我很荣幸参加行里举行的客户经理竞聘大会。这是一次难得的锻炼、提高自己的机会。我叫 ，现年35岁，大专文化程度， 1990年进入建行工作。先后从事对公出纳、电子联行、银行汇票、储蓄柜员等工作。现任东风所大堂经理。16年的工作实践，让我精通许多银行业务，也积累了许多从事客户经理的经验和关系。今天，我竞聘东风所客户经理一职。
如果说两年前参加客户经理竞聘是一次浅薄认识和参与的话，那么两年来带给我的是：更激发了我对客户经理的认识和了解。为此，在东风所这两年，我在办理业务中时刻关注大客户，模拟客户经理，搜集大客户信息、资料，与他们勤联系，常走访。并且，同周围单位：法院、电厂、妇幼院、国家粮食储备库的领导、财务人员保持很好的关系和联系。同时私下给自己、家人、亲戚制订理财计划，也给几个大客户做购买股票、基金、利得盈、国债等业务的参谋和分析，使他们在今年这波股票、基金行情中有不菲的收入。同时，自己在网上也对股票、权证、纸黄金等交易进行参与和关注。这些使我对参与东风所客户经理一职增加了经验和信心。
如果组织和领导聘任我担任客户经理一职，我将从以下几个方面开展工作：
一、认真学习，与时俱进，树立市场观念、营销观念，为全方位对客户服务打定坚实的基矗我要在以下几个方面加强学习。一是认真学习政治理论和金融政策法律法规，明确方向，领会精神，提高政治和业务素质。二是认真学习行里的工作安排，按全行的工作思路，创造性的开展工作。三是取人之长，补己之短，学习借鉴同行、同业的有效经验和做法，拟定符合实际的工作思路。
二、认真履行客户经理的职责，积极拓展个银营销，发展客户。根据我所实际，广泛宣传建行的金融服务政策、内容、特色，热情向客户介绍、推荐行里的新业务，使客户在了解我行的金融政策和服务的基础上优先考虑采用;挖掘客户，为客户提供咨询和理财服务，行使金融顾问的职责，密切与客户的关系，更好地把银行产品和为客户服务两方面职责紧密结合起来。
三、分析研究市场，加强对客户的研究，建立客户资料档案。广泛搜集客户资金、财务信息，捕捉金融需求信息和金融风险变化情况，收集、掌握同业对客户的竞争动态，深入进行市场调研和分析，掌握辖区客户特点和结构，进行市场细分。
四、以客户为中心，加强内部沟通与业务协调，提高服务效率。客户经理一方面代表整个银行与客户建立和发展关系，同时也积极协调银行内部的相关业务部门，共同为客户提供相应的金融服务或解决方案，提高服务效率。在实际工作中要做到特事特办，急事急办，易事快办，难事妥办，靠特色服务赢得客户。
五、求真务实，勇于创新，创造性的开展工作。对工作不拖、不等、不靠、不推，不但用力去做工作，而且用心去做工作。在具体工作中，既热情洋溢，又严格规范自己的言行，在社会上、客户中树立良好的“建行人”形象。靠诚信守诺留住客户，靠特色服务赢得客户，靠良好形象和优质服务拓展客户。
总之，如果这次竞聘成功，我将以优良的工作作风开创新的工作局面。如果不能，说明我的工作能力还有待提高，我将在今后的工作中加倍学习，与其他员工一道为建行的事业努力工作。
