时间：2022-08-20 20:23:11
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇系统集成销售工作计划，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
二．销售策略指导和行业目标
三．市场行销近期目标
四．营销基本理念和基本规则
五．市场营销模式和信用等级评定制度
六．价格策略
七．渠道销售的策略
八．售后服务体系
九．培训工作的开展
十．专业网络站点
十一．内部人员的报告制度和销售决策
十二．附属文件
一．公司定位和品牌的定位
明联公司是一个电信和数据通讯行业的技术领导者。明联科技已提供和将提供的产品和解决方案是构筑互联网的基础产品，包括有线接入领域和无线接入领域，目前在中国已经建立了开发基地，已实现在中国的研发和本地化。
品牌定位
A．在电信和数据通信产品相结合的领域中为国内领先的品牌设备供应商。
B．挤身一流的网络产品生产商及供应商。
二．销售策略指导和行业目标
1．采取有上朝下的销售策略：绝对不能抛开大的区域分销商，区域分销商是我们的重点发展目标。
2．强调两个重点；大力发展重点区域和重点商对完成我们的销售目标具有非同寻常的意义。
3．重点发展以下行业：
（1）住宅（智能小区）
（2）医院
（3）教育，政府，金融等行业。
1．采取有下朝上的销售策略：具体为发展小型的经销商，用密集的人海战术来完成。
2．用整体的解决方案带动整体的销售：要求我们的产品能形成完整的解决方案并有成功的案例，由此带动全线产品的销售。
3．遍地开花，中心城市和中小城市同时突破。
大小互动：以网络产品的销售带动系统集成销售，以系统集成项目促进网络产品的销售。
4．实际的出货量决定产品的知名度，每一个产品都是一个强有力广告。
5．大力发展OEM厂商，迅速促进产品的销量及营业额的提高。
三．市场行销近期目标
1．目标：在很短的时间内使营销业绩快速成长：再年底使自身产品成为行业内知名品牌，取代国内同水平产品的一部分市场，与国外产品形成竞争关系。跨越生成点，成为快速成长的成功品牌。
2．致力于发展分销市场，到2000年底发展到100家分销业务合作伙伴，发展到200家左右基数的系统集成商，在上述行业中取得一定的营销业绩。
四．营销基本理念和基本规则
1．营销团队的基本理念；
A．开放心胸：
B．战胜自我：
C．专业精神；
2．营销基本规则：
A．分销合作伙伴名称：分为二类：一是分销客户，是我们的重点合作伙伴。二是系统集成客户，是我们的基础客户。
B．每一个员工都不要认为他是一个新品牌。
C．竞争对手是国内同类产品的厂商。
D．分销市场上目标客户的基本特征
（1）市场上处于成长类的公司，具有强烈的事业心和生成的欲望。
（2）在当地的网络市场处于重要地位的网络公司。
（3）具有较好行业背景及消化能力的系统集成商。
五．市场营销模式
1．渠道的建立模式：
A．采取逐步深入的方式，先草签协议，在做销售预测表，正式签定协议，订购第一批货。如不进货则不能签定协议（草签协议采用：注册登记表传真，产品定单，正式协议）
B．采取寻找重要客户的办法，通过谈判将货压到分销商手中，然后我们的销售和市场支持跟上。
C．在之间挑取竞争心态，在谈判中因有当地的一个潜在客户而使我们掌握主动和高姿态。不能以低姿态进入市场。
D．草签协议后，在我们的广告中就可以出现草签商的名字，挑取了分销商和原厂商的矛盾，我们乘机进入市场。
E．在当地的区域市场上，随时保证有一个当地的可以成为一级的二级，以对一级成为威胁和起到促进作用。
2．给信用等级上的支持（指定信用等级评定方法）
A．客户的分类：地区的一级商（A），地区的二级商（AA），系统集成商（AAA）
B．A级20家，AA级100家，只有A级才能有信用支持。
C．A级的信用等级评定标准：
1）签定了正式的授权营销协议，并在明联公司进行了完整的备案。
2）前三个月内每月的定货符合授权营销协议的规定销售额。
3）在三个月内的商业交换中没有发生过恶意倒帐事件和商业纠纷。
4）积极开拓市场，独立操作在当地的市场活动。配合公司的市场营销活动。
5）没有违反授权行销协议中规定内容。
六．价格策略
1．高品质，高价格，高利润空间为原则！
2．制订较现实的价格表：价格表分为两层，媒体公开报价，市场销售的最底价。
3．制订较高的月返点和季返点政策，以控制营销体系。
4．严格控制价格体系，确保一级分销商，二级分销商，系统集成商，最终用户之间的价格距离级利润空间。
七．渠道销售的策略
1．市场上有推，拉的力量。要快速的增长，就要采用推动力量。拉需要长时间的培养。为此，我们将主要精力放在开拓渠道分销上，另外，负责大客户的人员和系统集成的人员主攻行业市场和系统集成市场，力争在三个月内完成4~5项样板工程，给内部人员和ASMI树立信心。到年底为止，完成自己的营销定额。
2．短渠道策略：分四种客户：A，AA，系统集成商，行业客户。他们能和我们建立直接的联系。
3．业务团队的垂直联系，保持高效沟通，才能作出快速反应。团队建设扁平。
4．以专业的精神来销售产品。价值=价格+技术支持+服务+品牌。实际销售的是一个解决方案。
5．条件成熟，则建立起物流中心，解决我们在地方市场上的困难，因为物流中心起一个融资平台，一个财务平台，一个物流平台的作用。
八．售后服务体系
1．可以与分销商（A）签定授权维修中心协议。有备件支持。专人负责全国的授权维修中心的备件更换和维修工作。
2．以前三个月营销额的1%来提供维修备件。
3．建立专门的授权维修中心，支付一定费用。
4．售后的技术咨询上设立客户咨询记录表，专门记录客户的咨询问题，公司的网站开通专门的BBS。
九．培训工作的开展
1．认证工程师培训工作。分为初，高二级。并且开展专业销售工程师的培训工作。前为收费培训，后为免费培训。
2．培训在广告上打出，宣传内容的丰富和权威。
3．做出招生简章和宣传页，网上公布。同时印出宣传册，含课程内容简介。
4．作出授权培训中心协议，合作办学。
5．网上培训，考试，发结业证书。
十．专业网络站点
1．公司形象，产品介绍，手册，驱动程序下载。解答。新闻。
2．电子化服务。如资料，图片。
3．电子商务。客户下单，货物查询，库存查询等。
十一。内部人员的报告制度和销售决策
1．每周一召开工作会议，提交工作报告，内容为：
A．本周完成销售数
B．本周渠道开发的进展
C．下周工作计划和销售预测。
D．困难。
E．月末会议进行业务人员的销售排名。奖励制度。
2．价格控制
A．统一的价格和折扣制度。
B．价格的审批制度
3．工作单制度
4．做好销售支持工作；一定时间的业绩，折扣，返点的计算，定单的处理，分销商的业绩排名
5．编制销售手册；其中包括的游戏规则，技术支持，市场部的工作范围和职能，所能解决的问题和提供的支持等说明。
十二。附属文件
1．授权营销的协议
2．授权营销商的季度返点表
3．授权营销商注册登记表
4．销售情况预测表
5．产品定单和销售合同
6．信用等级评定办法
7．授权维修中心协议文件
8．授权培训中心协议文件
9．授权培训中心评定政策
10．备件库的建立和管理办法
11．发展计划一览表
12．200x年市场营销工作计划书
13．业务经理周工作报告
14．行业经理周工作报告
15．部门工作交接单
16．产品价格表
17．返点确认单
关键词：OA系统；ERP系统；系统整合；可行性分析
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2011) 18-0000-01
Web-based OA System and ERP System Integration Advantages and Feasibility Analysis
Li Yiran
(China Tobacco Shandong Industrial Co.,Ltd.,Qingzhou Cigarette Factory,Qingzhou 262500,China)
Abstract:With the rapid development of information technology and vigorously promote China's information technology,many companies have set up office automation system(OA)and enterprise resource planning system(hereinafter referred to as ERP).Because this type of software from different software vendors,systems integrators can not be effective to help companies make business decisions more scientific and effective.
Keywords:OA system;ERP system;System integration;Feasibility analysis
一、OA系统与ERP系统的特点
（一）OA系统的特点
OA系统在企业层级的应用是以知识管理为主要核心，依据信息资源，为组织提供方便可靠的手段进行办公及决策管理。主要工作模块有；通告管理、电子邮件、工作计划、通讯管理、公文管理等模块。基于网络OA系统主要依靠流转技术，保证文件在不同地域间的传输。依据系统设定的接收人的次序，依照组织行政审批审阅的文件为线索，建立满足企业需求的审批体系，加速审批工作的效率，并加强企业内部信息的流转，节省时间与人力成本。
（二）ERP系统的特点
ERP系统其核心思想是企业管理的规范化、信息集成化、和数字化，主要体现供应链管理的思想、事先计划和事中控制，其设计思路是计算机技术对企业生产、销售、财务、库存、采购等行为进行管理，以促进企业资源整合，实现提高效率，控制成本的目标。
二、OA系统与ERP系统的缺点
ERP系统与OA系统有其各自特点，无法完全取代对方系统。这两系统独立运作，虽然有助于企业的管理但是也存在很多问题。例如，ERP系统功能强大，数据计算多由客户端完成。因此多数ERP软件需安装庞大的ERP客户端。客户端对硬件配置要求高。ERP软件操作相对繁锁，界面设计复杂，不能很快的熟悉。很多客户须同时安装两套系统，系统间的用户名、口令、密码易使人混淆，降低效率。OA系统中报表模块的传递方式是将传输的数据信息存于EXCEL文件，以附件形式传送。而这些数据信息又大多来自ERP系统，故形成数据积冗。
三、基于网络的OA系统与ERP系统整合的优势
OA系统与ERP系统整合的最大优势是资源共享，在保证软件服务的同时，实现松耦合的集成。改变ERP系统依据功能模块进行划分的模式，保证ERP的各项功能通过按业务流程高效的执行。主要优势如下：（1）数据共享。OA系统与ERP系统的各项数据实时共享，保证数据的一致与准确。OA可以调用ERP的数据信息，ERP也可获取OA的信息。（2）账户统一管理。即一个账户可登录OA系统与ERP系统，降低用户的脑力劳动。（3）高效、实时地数据传输。OA与ERP已整合为一套系统，所以信息的计算整合都在内部完成，保证信息的安全、及时。
四、OA系统与ERP系统的集成
（一）协同管理平台体系框架
通过internet或局域网，用户间通过协同环境、视频工具、白板共享、文件共享等方法进行沟通。保证了用户间的实时交互。在协同环境中的成员可以共享信息、单独工作及协同工作。在协同工作中，成员可使用协同设计环境中的服务，向自己选定的成员公开个人信息，向负责人提要求，以及工作状态。成员可就某问题展开商讨。依靠高效的实时通讯工具，成员间感知对方的动作。共享信息，成员未不参与当前工作，但成员处于共享信息状态时，依靠异步通讯，他人可访问成员的数据库中允许共享的信息。
（二）协同管理中冲突问题的解决
冲突是协同不可回避的问题，其主要表现为数据的冲突；数据的冲突对ERP与OA的协调与集成产生严重的数据错误的影响。所以须合理的解决数据冲突的问题。可采用基于面向对象方法的冲突消解机制。此方法的主要思想是将冲突定义为冲突消解类，该类内封冲突解决策略和冲突信息。应用C\S网络结构，集中的数据存储，各终端保存共享信息的副本。体现在：通过对操作的讨论及冲突的分类，把分类分门别类的用面向对象的动作进行抽象与封装，将其定义为冲突消解类，成员变量包含操作的参数数据，成员方法域是冲突操作产生时冲突消解机制的实现。因采取C/S网络结构，数据存储于服务器，各地仅保存共享信息的副本，所以需采用基于修改信息结构的一致性保持的机制，必须定义、描述修改数据的结构，保证操作在服务器的实现，修改存储于的服务器的数据，服务器识别、创建描述修改信息的数据结构，对各终端广播，各获取这种结构，依照结构中的数据描述对本地数据更新以保证数据的一致，并将修改后的信息发送至各终端，各终端修改本地数据，实现各终端数据的一致，以消解工作中的相关数据的冲突。
五、结论
将作为企业信息化标志的OA系统与ERP系统的服务集成管理，实现OA系统与ERP系统的互补，对促进企业信息化，适应高度信息化的国际竞争非常重要。ERP系统与OA系统的整合能够实现信息系统的账户的统一、流程的统一、数据的统一，支持企业决策、知识的挖掘。各企业应加速OA系统与OERP系统的协调工作，推动我国信息化的建设。
参考文献：
[1]文华.浅析基于NET架构的OA系统与ERP系统整合[J].铝加工,2009,6
项目管理在企业里是否能上升到战略高度？如何从企业的战略层面看待项目管理？北京荣之联科技股份有限公司（以下简称荣之联）的副总裁吴烜介绍说:“荣之联上市以来，在业务和人员规模快速扩张的同时，要兼顾管理精细化的要求，面临很大的市场挑战。”
上市之前，支撑荣之联的三大业务分别是：产品、解决方案和服务。上市之后要加大产品研发的投入，荣之联做大做强公司，提出了“大客户化、解决方案产品化、产品解决方案化、服务品牌化”的战略方针。并逐步将这些战略目标分解到部门，部门再分解成一个个具体任务，落实到个人，制定行动方案、计划表、进行质量监控等，这些都是典型的项目管理要素。
所以，吴烜认为，一个好的发展战略，必须要有科学的实施手段，战略落地有很多方法，比如平衡积分卡、六西格玛等等，但项目管理无疑在其中扮演着重要的角色。
凸显PMO最大作用
以前的荣之联项目管理办公室（以下简称PMO）人员由于沟通能力强，懂项目管理，很容易当成项目经理来用，结果是多了几个PM，却少了一个PMO，之前项目经理只有需要项目文档模板的时候寻求PMO的帮助，PMO在公司内部地位不高。
为了改变上述局面，荣之联快速增加了PMO人员，并将PMO的职能进一步细分成三部分，第一部分是负责流程管理，主要工作是公司级、部门级的过程改进，协调部门之间的流程运转和磨合以及持续优化；第二部分是负责项目服务，主要工作是制定和维护各种复杂项目的管理流程、模板和规范；第三部分是负责项目管理，主要工作是将公司达到一定级别的项目集中统一管理，致力于形成荣之联的项目管理中枢，最大限度地发挥PMO的作用。
近年来，荣之联涉及多产品、多部门、多网点和多中心的大项目越来越多，对PM和PMO的需求日益增加，作为公司主管PMO和技术体系的副总裁，吴烜对PMO的工作计划相当清楚，他介绍道，PMO有一个很明确而细致的计划，首先是统一典型项目管理的模板，支持目前公司已有的诸多项目类型，比如系统集成、研发管理、自有服务、外包服务和海外服务等。其次是建立一套自下而上的汇报体系，以前业务规模不大的时候，采用项目专题会议的方式沟通是有效的，随着业务的扩张，现在一个大区里面就有十几个甚至几十个项目同时做，已经不可能采用传统的方式来了解所有项目的进展了，需要建立日常的项目信息通报机制，制定一些流程和报表来有效反映项目状态，升级项目问题，使得管理层能及时发现和处理存在的问题。
除此之外，荣之联今年要通过很多资质认证，比如CMMI-3，ISO20000、系统集成资质升级等。总之在PMO带领下，荣之联正走在规范管理路上。
筛选项目有原则
项目管理研究的是如何在预算的成本和工期内，保质保量地完成项目目标。而当企业面临众多商业机会时，从战略的角度，项目管理则要从“源头”抓起，关注点不再是单一项目的成本和目标，这时候项目的筛选会变得很重要。吴烜举了一个例子，有个驻场项目，需要投入的人员较多而核算的利润非常有限，进退两难。后来经过和客户的领导面谈，发现这个客户是要找一个战略合作伙伴，而这个驻场服务合同仅仅是个开始。于是吴烜回公司开会做了重要调整，如今这个客户已经成为荣之联的一个高级别客户。
吴烜介绍说，在过去项目的决策链里并没有明确筛选的方法，一线人员也可做决策，有些很好的项目机会就因为看问题的视角和高度因素而白白错过，管理层发现了这个问题后，收回了项目的选择和决策权，一个项目是否可做不再简单地由一线人员决定，而是由销售和技术两大体系的主管人员（总监以上级别）共同决策，从而避免了很多决策失误。
关于项目筛选，吴烜谈到荣之联有自己的原则，首先是看项目相关的客户级别，比如那些给公司带来高额利润并有持续需求的当然是高级别的客户，其次是看项目是否符合公司的主营方向或战略目标；第三是项目的合同额；最后是项目的可复制性。实际上在实践中这几条原则是有很大关联的。
笔者认为，也只有吴烜这样的企业高管，才可能运用这些原则，做出基于企业战略目标的项目选择。
推行项目管理任重而道远
和其他公司一样，尽管荣之联正在努力提高项目管理水平，阻碍项目顺利运行和推进的障碍还是有很多。对此，吴烜有很深的感触。他感叹首先是项目管理的观念意识问题，比如公司有一个功能很强大的软件工具即CASE管理系统，可以追踪任务的进展，简单易用，在日常的服务活动中发挥着重要的作用。但是遇到目标计划为导向的项目，就不能满足需要了，而要实现这一点就遵从项目自身的规律，从立项、计划开始进行管理，由此而产生大量的文档使很多员工不适应、不理解乃至抵触，感觉增加了日常工作的负担。
其次是部门之间的协调问题，前文提到吴烜致力于将所有的项目集中统一到PMO管理，这是一个很好的概念，真正推行起来也会有波折，比如有的部门会认为既然由PMO在统一管理项目，那么就不需要他们关注项目了，即便是出于项目实施的过程中产生的一个CASE，也似乎和普通的CASE不一样，认为其交付完整性也无需本部门管理等等。这种现象在运行初期比较常见，协调工作量很大。
本文以我参与的该销售管理系统话务平台项目的建设为实例，探讨了信息系统项目的整体管理，明确指出应根据项目特点和开发建设工作的实际情况，做好项目整体管理各项工作，在此前提下有针对性地强化整体管理工作的某些方面，从而体现了目整体管理在信息系统项目建设中的重要地位和核心作用。论述了在本信息系统项目的具体建设实施过程中，动态化地管理问题、明确内外系统接口定义并严格落地实施、以有效的沟通管理以化解冲突等举措对整体管理工作的重要意义。
关键词：销售管理系统；话务平台
一、项目概述
2015年3月，某大型国有保险公司的某省级分公司，启动了销售管理系统话务平台项目的建设工作。该项目是公司信息化体系建设五年规划的重要项目之一，同时也是总公司科技创新实验室重点支持的信息化建设项目。在该项目中，我有幸担任项目经理。
项目建设的背景和目的在于，公司于2014年上线了基于O2O的销售管理系统，其目的在于整合公司业务数据、客户数据和业务管控机制，依托O2O机制降低对中介机构的依赖，点对点减少资源的漏损，在公司内部形成闭环、精细管理；外部贴近市场、灵活应对，有效提升业务获取能力。
销售管理系统的主要功能包括：通过业务数据清洗和整合处理模块的开发，实现对业务数据生命周期管理。即建立一个可以管理公司客户承保、理赔、潜在客户价值、运营管理等全视图信息，以支持业务数据生命周期管理；支持在线销售团队与客户进行语音沟通。因此，话务平台在整个销售管理系统中发挥着核心作用。
在该话务平台项目建设过程中，搭建了千兆以太网的高速网络平台，项目平台采用B/S架构，以JAVA为开发语言，数据库采用oracle10.0.2，中间件使用weblogic，前置应用服务器采用HP高性能服务器，AVAYA专业语音交换机。
对于这样一个专业性强、涉及面广、实施复杂、周期较长的项目，要使项目能够顺利实施，严格有效的整体管理工作尤为重要。结合项目管理的相关理论，在项目整体管理过程中我主要做了以下几方面工作。
为了保障项目的成功实施，在前期成立了由单位分管领导挂帅的项目领导小组，统一协调管理，根据项目涉及的业务分类和专业技术领域组建了项目团队，我担任了项目组的组长，全程参与了项目的整体管理工作，深刻体会到项目建设活动的整体管理所起到的重要作用，并在实践中增强了对一些整体管理的具体理念和方法的认识。
二、项目整体管理工作方法
项目的概念：ISO10006中规定项目为“具有独特的过程，有开始和结束时间，由一系列相互协调和受控的活动组成。过程的实施是为了达到规定的目标，包括满足时间、费用和资源的约束性条件。” [1]
因此项目整体管理是贯穿项目生命期全过程的一项综合性和全局性的管理工作，它以项目成功为目标，采取统一、协调、集约、澄清等措施，使项目实施全过程沿正确的轨道运行。通常项目整体管理工作包括：
（一） 制定项目章程――制定一份正式批准项目或阶段的文件，并记录能反映干系人需要和期望的初步要求的过程；
（二）制定项目范围说明书（初步）
（三） 制定项目管理计划――对定义、编制、整合和协调所有子计划所必需的行动进行记录的过程；
（四） 指导和管理项目执行――为实现项目目标而执行项目管理计划中所确定的工作的过程；
（五） 监督和控制项目工作――跟踪、审查和调整项目进展，以实现项目管理计划中确定的绩效目标的过程；
（六） 整体变更控制――审查所有变更请求，批准变更，管理对可交付成果、组织过程资产、项目文件和项目管理计划的变更的过程；
（七） 项目收尾――完结所有项目管理过程组的所有活动，以正式结束项目或阶段的过程。[2]
该信息系统话务平台项目涉及领域较广，项目建设实施较为复杂，涉及到保险公司专业要求、运营商的专线网络接入、话务处理技术等，如建立话务接口模型，设计各种算法，使用高级语言等，也存在有不同组织和个人的不同期望，如保险公司研发项目组和运营商研发项目组对接口模块性能、接口细节规划都有不同观点期望。进行全局整体规划，协调成本、进度、质量，进行有效沟通和资源管理配置，都是项目建设所必须的；但在实际项目建设管理过程中，通常会存在大量的主、客观的因素，对项目的管理带来障碍和阻力，在参与项目的组织和人员之间经常出现冲突。因此，项目管理人员必须在这些冲突酿成危机前处理好各种矛盾，协调项目顺利开展所需的资源，推进相关工作。
一是要加强沟通管理。
对于我方的主要干系人，先期除了向其提交项目进度计划外，后续还要定期汇报项目实际进展报告。将项目建设实施过程中的涉及重要决策的问题提交管理层进行审议、决策。在项目实施过程中，为了保证项目组内外有效的沟通，避免流于形式，我要求项目组成员要将每天工作过程中遇到的问题整理、记录下来，并在当天以邮件的方式发送给需要沟通的对象。下班前，项目组各成员通过收取邮件，对能够直接答复的问题以邮件方式进行正式回复，对于不能直接处理、解决的问题则提交给我，由我汇总整理后在周例会上进行讨论。对于紧急问题则召开临时项目会议，讨论解决方案。
二是要及时对风险进行评估。
在项目资金规模已经大体确定的前提下，就需要在进度和质量之间找到平衡点，并力争做到风险可控。由于该话务平台比较复杂，系统需求也一直处于不断调整、完善的状态，给项目的进度、质量都带来了一定影响。通过与高层领导沟通，项目组决定在质量和进度之间优先考虑质量。同时，把项目目标进行了WBS分解，主要功能模块优先完成，保证系统在规定的时间上线运行，根据实际情况，次要功能适当延期上线。这样在部影响系统按时上线的情况下，将整体工期适度延长，既照顾到各方的利益，同时也把整体风险降到了最低。
三是对进度、成本、质量进行跟踪和控制。
实施阶段要对进度进行跟踪控制。因此，在确定项目开发计划时，项目组制定了详细的工作进度表，在分解每项任务时都要规划其工作量，开始时间，结束时间，持续时间，任务分解项目组每位成员，到让每位成员都明确了解自己承担的任务时间表，制定出自己的详细的工作计划.。
了解每个项目组成员工作情况的最好方式是工作日志的方式，本目组要求：每个小组成员要在管理信息化系统的日常工作里详细记录自己每天的工作；各小组长在每周5下班前通过管理信息化系统把各自本周的任务进度情况和下周任务计划做出汇报并提交，报告要严格按照百分比量化任务完成的情况。Project将自动完成甘特图的绘制和统计报表，便于管理层随时了解项目进度，作出决策。
项目产品是否合格，取决该产品的质量是否达标。在项目实施过程中，我严格要求质量管理人员通过以下措施确保项目过程不出问题：一是严格按照质量计划开展各种评审，主要包括：需求规格说明书评审；总体方案评审、详细落地方案评审、测试方案及用用例评审、上线方案评审，关键里程碑点一定要通过建设方项目负责人参与评审并确认签字。通过层层评审，层层把关，将问题消灭在初始阶段，基本杜绝了返工现象。在此项目实施过程中项目组一共召开了60余次评审会，平均3天一次会议。二是对界面原型进行细致检查并与建设方参到项目组中的人员进行确认。通过有效的质量保证活动，对项目实施中不能满足质量要求及时进行整改，出现偏差时候及时纠正，使产品质量不断提升。
测试是检查产品质量的重要手段，在项目前期，项目团队就制订了严密的测试方案、明确了不同阶段采用不同的测试方法，取得了明显成效。
首先，在不同阶段采取的相关的测试方法：采用v模型进行软件的单元测试、集成测试、系统测试、确认测试。具体分工是：由开发人员进行单元测试，质量管理人员进行抽测；由测试人员进行集成测试和系统测试，质量管理人员抽测并分析测试结果，此项测试共设计了56个业务场景，经过两轮测试，通过率达到了99%；由用户进行确认测试，质量管理人员全程参与。为了有效地做好质量控制，我要求测试不仅仅是测试人员的事情，开发人员在提交代码前，都必须做好单元测试，填写单元测试报告。配置管理员会不定期检查单元测试报告是否齐全。
四是严格控制需求变更。
在本项目中规定，开发人员只能对处于工作状态的产品进行修改，修改完成后，即可重新入库。而需要对基线入库的产品进行修改时，必须提交变更请求，经CCB变更完成并经评审，且确认变更无误后，方可重新入库，恢复其受控状态。
变更控制委员会成员包括，各小组组长、需求管理人员、系统架构师、项目经理、业务负责人。其变更控制流程具体为：当变更需求时，由项目经理提出书面的变更申请；由变更控制委员会进行影响分析，评估是否有必要执行变更；通过审核的变更需要对相关工作重新规划，然后实施变更行；变更实施后，需要对实施结果进行跟踪确认；未通过审核的变更，也要做好相应的记录工作，以避免后续有类似的变更提出。
三、结尾
经过我们的努力，该系统2016年2月通过了验收小组的初步验收，2016年3月正式上线运行。项目的上线给公司的生产作业降低了管理成本，提高了工作效率，得到了省公司、地市公司以及各专业一线人员的普遍好评。
回顾整个项目过程，虽然该项目工期长，业务复杂，干系人多等各种难题，但是通过有效的整体管理，还是多次受到公司的表扬，并按时上线验收。在该项目的实施工程中，我得到了宝贵的经验和教训。
参考文献：
20__年，是__*科技公司走入低谷的一年。在工作重心发生重大转移、经营下滑的背景下，我们本着求实的工作作风，提出控制费用预算、节约开支、增加效益的工作原则，紧紧围绕集团公司和董事会下达的经营目标，在客户的大力支持与协助下、在__*科技全体员工的共同努力下，各项工作基本得以顺利完成。现将全年工作情况汇报如下：
一、以财务管理为核心，加强各项制度的落实。
20__年初，公司根据实际经营情况的需要，对公司机构和人事进行了调整，今年的工作主要是市局系统维护及零星硬件、耗材销售。因此，我们将工作的重点放在了稳固现有客户，努力拓展新客户和新业务的基础上。经过一年的努力，20__年实现营业收入__*万元，营业成本__*万元，费用__*万元，实现税金__万元，利润为__万元。
根据20__年1月17日签订的《经济目标责任书》及《经营预算》的要求，公司本年营业收入预算为__*万元，实际实现收入__*万元，超额完成收入__*万元，增长幅度高达__*；成本预算__*万元，实际成本__*万元，因收入增加而相应增加成本__*万元；营业毛利预算为__*万元，实际毛利__*万元，较预算增加了__*万元，增长幅度为__*；销售毛利预算为__*万元，实际为__*万元，增加了__*万元，销售毛利率为__*，在市场需求不足，行业内部竞争加剧情况下，比计划毛利率__*增长了__*，增长幅度达到__*；期间费用预算为__*万元，实际费用为__*万元（其中上缴管理费为__*万元），增加了__*万元，增加幅度为32.59，低于收入增加水平，预算中费用率为__*，实际费用率为__*，费用率水平比预算低__*；利润预算为__*万元，实际利润为__*万元，实际实现利润__*万元，比计划增加__*万元，增长幅度高达__*，确保了集团公司下达的目标任务“保证目标：持平；力争目标__*万元”的顺利完成。
上述工作业绩的取得，我们主要从以下几方面加强了工作。
1、抓财务制度的规范。企业管理是以财务管理为核心，因为财务是反映一个企业经济运行好坏的风向标，它提示给经营管理者的不仅是经营成果的真实反映，同时还能发现经营管理过程中的问题。20__年我司根据集团公司的有关财务管理规定，针对IT行业的特点，结合公司目前的经营状况，对相关的财务制度进行了规范和完善，并在公司内部多次组织员工学习及熟悉财务制度。特别是针对20__年费用预算的执行，我们将客户服务部的费用实行了包干使用的规定，财务根据这一新的情况，对相应的审核报销工作作了新的规定，明确财务借支及报销工作流程。这样，公司内部形成了财务管理是核心，但他又适时地配合经营管理工作流程的调整，真正起到了财务在依章行事的前提下积极参与经营活动的目的。同时加强报销凭证的审核工作，将一切不合规的东西都杜绝在事件发生前，确保财务的正确性与真实性。
2、加强财务监督。制度制定后加以执行只是完成了部分工作，关键是在制度的执行过程中，是否有一个好的监督机制来保证制度的全面、公正、透明的执行。有了监督保障机制，20__年公司的经营管理成果是显著的。我们实践的结果就是，在公司制度范围内，一切按公司制度办事，要求人人参与，人人监督，真正把制度的执行落到实处。员工都主动自觉工作流程，也同时履行自己的责任。
3、提高人员素质。一公司各个具体工作岗位上员工素质的高低，直接决定该公司整体素质。我公司从尊重人、用好人，培养和要求每一个员工的职业道德和职业素养。同时努力营造让员工真实、准确、敢讲真话、敢提意见的环境，让他们积极参与企业经营活动，站在自己的本职角度、及时发现问题，提出合理化建议。由于人际关系的和谐，环境的宽松，员工经常会提出一些合理的建议和意见，特别是财务人员，针对公司的管理经营活动提出一些建议及注意事项，我们管理人员都能在第一时间掌握，这样给公司在做出经营决策时提供了可靠真实的依据，避免了经营中的风险，明显降低了管理成本。
4、加强学习与沟通。经营管理成功的关键是不断具有创新精神和沟通渠道。要具有创新精神，就必须不断加强学习，提高自我创新能力。我们在抓好经营管理工作的同时，鼓励每一个员工加强学习，经常在技术、经济、管理等方面讨论话题。目前公司内部基本形成了上下左右良好的沟通渠道。
二、以售后服务为重点，开展服务达标活动。
1、围绕售后服务开展工作。20__年的工作围绕售后服务展开。在集团公司的统一协调下，我司本着“加强内部管理，严格控制费用，提高服务质量，增加企业效益”的工作指导方针，出台了对全市客户的统一售后服务标准，严格按照定的售后服务计划，对全市的区县客户进行售后，为市局的信息化做好系统保障工作。
一年来，我公司全体员工本着“精诚团结、忍辱负重、服务达标”的工作方针，在人手紧张的情况下，合理安排工作计划、制定周密的工作流程，顺利完成39家客户公司日常巡检共计117次；上门解决突发问题及新安装设备等192次；硬件设备维护、维修170次。
从全年的工作量来看，客户服务中心除从事软件修改的人员外，负责外出维护以及硬件安装的员工全年人均出差约为118天。
由于今年工作目标明确、工作计划详细、措施得力。因此，从客户方反馈的意见和我们从市局信息中心及其他渠道得到的信息来看，客观地说对我公司今年的工作满意度有了很大提
高，售后服务质量得到客户认可。这些工作成绩的取得，是全体员工的共同努力所取得的，也是公司多年来的培养和教育，锻炼了一支有技术、有纪律、愿奉献的员工队伍的具体体现。2、加大市场拓展力度，努力抓住商机。20__年，我们认真分析了市场状况，以及我们面对的客户状况。提出“搞好客户关系管理，引导客户消费，创造销售商机，努力扩大销售”的工作方针。
为此，公司要求所有的员工，在与客户接触时，主动引导客户，挖掘客户潜在需求，努力扩大销售。取得了较好的成绩，特别是以前对我公司有偏见的一些客户，今年都回头找我们采购设备，这充分说明我们制定的工作方针是正确的。
在抓住商机上，我们今年通过招标，成功三次应标。即________，三大项目实现销售额__*万元，占总销售额的__*；其中利润贡献度为__*。
在完成好行业内的销售工作的前提下，我们腾出精力，利用员工的一些客户关系，向外实施市场拓展，20__年我们成功地将__*银行和__*电信局纳入了我们的客户群中，使其当年实现销售额__*万元，占销售总额的__*。明显取得了效果。
20__年销售任务的超额完成除了客观因素外，与公司从事销售工作的员工的艰苦努力是密不可分的，他们的付出，为公司的业绩完成打下了坚实的基础。
3、合理利用资金，加大货款催收力度。货款能否及时回笼，直接影响到日常经营工作的开展。因此，从今年初开始，在日常销售中注意货款的回笼工作，作为营销部门，他们采取了一切有利措施，在每次销售活动中，加强了货款的回笼工作。因此，截止12月中旬，累计收回应收账款__*万元。这为今年的经营工作在资金保障上打下了良好基础。除大型招标项目需要资金贷款外，我们基本上是利用自有资金在运转。从费用的角度来说节约了财务费用。
三、做好后勤保障，解除员工后顾之忧。
1、狠抓安全工作，确保公司人身财产安全
我公司积极响应集团公司号召，为加强安全管理工作，落实安全责任，公司制定了《__*科技公司安全管理制度》、《__*科技公司消防预案》及《__*科技公司治安预案》，并定期或不定期地组织全体员工学习，增强员工的法制观念，强化员工的安全防范意识，做到人人讲安全，事事有安全，确保公司人员和财产安全。
公司设立了专职安全员，安全员严格贯彻落实相关的安全管理制度，并定期检查公司安全管理工作，积极参加集团公司组织的安全学习，还根据工作情况不定期的在公司内部组织安全教育学习活动
今年1月，公司还与每位员工签订了《安全保密协议》。此协议的签订，主要是为保证公司利益不受侵害，督促受聘员工在合同及协议期间，有责任有义务保守公司的商业秘密及技术机密等。
由于我公司狠抓了各项安全管理工作，20__年全年来，未发生过任何一起刑事盗窃、消防火灾、人身伤亡等安全事故，为企业经济运行提供了安全保障。
2、保障公司正常运作，完善企业机构手续
3、确保公司资质，体现公司技术实力
企业资质年审。。。。。。。
项目经理资质证书
我公司信息系统集成资质更进一步的提升了技术实力。
4、完善用工手续、保障员工权益
签订《劳动合同》与《聘用协议》。。。。。。。
缴纳社会保险金。。。。。。
进行了年终考核。。。。。。
这些工作及措施的落实，既保障了员工的应用权益，又解除了他们的后顾之忧，同时，也明确了他们的责任和义务，使他们能全身心的投入到工作中。
四、20__年工作规划
20__年，我们拟做好以下几项工作：
1、全面服从和配合集团公司总的改革方针，严格按照集团公司的要求做好各项工作；
2、继续将20__年的工作做到位，认真总结20__年在售后服务工作中的得失，将20__年的售后工作搞得更好；
3、继续强化“以财务管理为核心”的理念，严格费用预算开支，力争实际开支与预算开支误差不超过5；
【关键词】地市级烟草商业企业；预算定额；标准体系
文章编号：ISSN1006―656X（2013）12-0079-02
近几年来，烟草行业经济效益持续较快增长，预算管理组织体系逐步健全，预算管理制度体系初步成型，预算工作质量逐步提高，预算信息化建设已列入工作计划，烟草行业预算管理工作初见成效。国家烟草专卖局提出烟草行业要尽快搭建分类指导的预算定额标准体系，通过针对性地建立和完善制度体系等方式，科学合理编制和规范执行预算。但目前一般地市级烟草公司的定额管理还存在着预算与定额“两张皮”的现象，定额管理意识不强，定额标准的制定与运用随意性较大，具体表现为：由于没有完善的定额标准体系，预算编制依据不充分，预算审核缺乏标准，预算分析不能深入；预算编制方法不够完善，大部分采用基数法，预算编制与年度工作计划结合不紧密。作为市场经营主体的地市级烟草公司，如何确保预算定额标准体系科学建立并施之有效？笔者认为应该从科学优化组织、合理确立内容、坚持夯实基础、严格管理执行几个方面抓好落实。
一、科学优化预算定额标准体系建设的组织机构
国有企业预算定额管理工作能否得以实现关键取决于领导重视程度及全员参与度，目前大部分单位领导片面认为预算只财务部门的事，领导与其他部门员工参与积极性不高。为此，要使定额从制定、执行、评价都要有专人负责，就必须成立相应科学合理的自上而下的组织机构，才能打破以往预算编制的盲目性和执行的随意性。就目前地市级烟草公司而言，大部分单位都成立了董事会、预算委员会、预算管理办公室三级预算管理机构，预算委员会主要负责审定公司预算定额标准体系，并设立预算定额标准管理专项组织机构，其由董事会预算委员会相关成员、预算管理办公室、预算项目归口管理部门以及相关基层预算单位组成，具体负责预算定额标准体系建设工作。但还存在着职责太过笼统，不够全面，同时预算执行与考核为“运动员”与“裁判”同一个人等问题。
因此，针对定额管理，可以在预算管理委员会下设立由卷烟、烤烟、专卖、机关综合管理等部门的专业人员组成的预算定额管理小组，主要负责制定定额管理计划，宣传教育定额管理，动态管理定额和评估定额绩效等。其可以提高定额管理的专业性，使定额管理工作持续有效开展，并且对公司业务变化反应更加迅速、责任更加明确。为确保定额的制定与修订完善及时、科学合理，比照不相容职务相分离的原则，对定额执行情况的检查与评价建议由预算管理委员会或公司的督察部门来执行，这样可有效地督促定额管理小组科学有序开展工作，防止定额管理流于形式而得不到具体落实。
二、合理确立预算定额标准体系建设的内容环节
全面、科学、合理的定额项目内容及标准，是定额管理的关键环节。定额项目不全，会给管理上形成漏洞，定额项目过多，会增加管理成本、形成资源浪费。定额标准同样如此，标准过严会阻碍经营活动，标准过宽会形成资源浪费。预算定额标准体系建设应按业务环节分类制定，逐步形成适合公司自身特点的覆盖全部项目的预算定额指标体系。每一类预算定额制定应包括范围与口径、数据采集方法、用途、数据调整因素等四个方面。其中，“范围与口径”确定制定某项预算定额包含的内容；“数据采集方法”根据定额标准所涉及业务内容特点，明确测算定额标准值时所采用的具体方法；“用途”指制定的某预算定额在实际管理工作中的具体用途，如用于预算编制与审核、执行与控制等；“数据调整因素”指制定某项预算定额时应例外考虑的相关因素。
根据《烟草商业企业全面预算管理规程》，结合地市级烟草公司具体情况，从管理涉及作业环节的角度来看，定额项目体系最少应该包含以下四个方面：卷烟作业定额体系，包括采购、储存环节、分拣、配送、销售订货和客户服务、综合管理等环节定额；烤烟作业定额体系，包括烟叶生产、收购、储存、调拨、挑选整理和综合管理等环节定额；专卖作业定额体系，包括烟草专卖内管定额和打假、打私、打非定额；机关综合管理定额体系，包括会议费、差旅费、办公费、通讯费、水电费等定等。另外，从资源消耗的角度来看，定额项目体系应该包括人力资源消耗、材料消耗、资产消耗及其他管理消耗定额等几个方面。在制定各县分公司定额标准时应综合考虑各个因素，如因自 2005 年取消各县级分公司法人资格而导致的前后间的历史差异；因各县分公司所处地理位置不同，地方经济状况及地质千差万别导致的区域差异；因资源配置不同所导致的规模差异、成本差异等。
三、坚持夯实预算定额标准体系建设的基础工作
预算定额是控制人力、物力、财力等资源使用和消费的标准和尺度。定额具体到烟草商业，主要包括经营卷烟批发、烟叶种植与调拨、专卖市场管理等业务。预算定额的制定是目标分解的前提，更是预算编制的基础。地市级烟草公司为确保省级烟草公司下达各项目标任务的全面完成，必然会将各项经营目标层层分解，横向到各专业职能部门及各县分公司；纵向卷烟到客户经理，烟叶到辅导员，责任必须明确到具体的责任人。这些目标的分解与任务的落实，必然涉及到人员配备、材料供应、设备利用、烟叶基础设施及烟叶生产投入等资源的消耗，要想做到目标分解科学、合理，就必须借助于人力、财力、物力等资源消耗标准，也就是预算定额的确定，没有先进合理的预算定额，目标分解就存在盲目性和随意性，目标的不合理直接会导致预算编制脱离实际，目标考核也会有失公允，难以达到事前控制及科学管理的目的。
预算定额标准体系建设的基础是预算项目体系，预算项目是指按照经营业务以及管理要求，对全面预算管理的内容进行分类、分级进行归集的信息。如果没有清晰的预算项目体系，就无法推动预算定额标准体系建设工作的开展。因此，只有认真梳理预算项目体系，才能确保采集、评估的预算定额标准值在实际工作中具备可执行性。可以从以下三个方面做好预算项目体系的设置：一是要与业务管理相结合，分层次设置预算项目。由于各下属单位职责不同，生产经营管理要求也不同，所以要结合业务管理的要求，与业务计划相衔接，分业务环节细化预算项目的设置，增强全体员工的可操作性。二是要根据会计科目核算的内容设置预算项目。 只有处理好会计科目核算内容与预算项目口径的衔接关系，才能降低由于预算、核算口径不一致而导致的信息不对称，提高预算管理的效率。三是要确保设置的预算项目具备可比性。必须统一预算项目口径，以确保不同预算单位的同一预算项目和不同期间的同一预算项目口径一致、可比，避免预算项目使用产生歧义。
四、严格实行预算定额标准体系建设的动态管理
动态预算管理可为企业提供及时、可靠的预算执行信息，能够迅速发现生产经营过程中出现的预算偏差。预算管理办公室每月应及时分析总结生产经营情况，建立预算执行月度通报分析制度，对比预期、实际偏差，编制预算执行情况表，通报各县分公司预算执行情况，深入剖析偏差成因，业务部门应适时调整经营策略，采取行之有效的解决方案，确保预算定额实际执行不偏离预定轨道。烟草商业企业还应建立预算动态管理预警机制，及时、准确地掌握企业预算执行结果，从而进行实时调整和控制。资金监管系统直观反映各项资金指标使用情况，有利于大幅提升预算定额指标时效性，预算管理办公室应指定专人关注，及时收集整理预算执行信息，结合企业生产经营实际情况，对比预期、实际差距，分析原因，并进行重点控制指标实时预警，保证预算执行全过程动态管理。
预算定额的编制需要采集多年的历史资料及多方位、多层次的基础信息，单靠手工收集工作量无疑太大。近几年来，烟草行业开发了如烟叶收购系统、卷烟营销管理系统、专卖管理系统、人力资源管理系统、国有资产管理系统、预算管理系统等等，信息化水平得到了很大的提升，管理水平也得到了很大改善。但目前这些系统基本上都是相对独立的，相互之间资源不能很好地得到共享，信息利用的程度和效益还比较低下。目前国际国内比较推行预算管理与 ERP 系统集成，一方面可以借助信息技术快速传输和处理数据、ERP系统数据集成和共享两大特点，实现快速、准确编制与调整预算；同时，在 ERP 系统中，预算信息与核算信息集成，便于在业务开展的同时实现实时控制与多角度动态预算执行分析，更能充分体现“以全程动态为前提”的特征。
同时，突出预算定额，加强预算定额考核，并将其纳入绩效考核，与薪酬挂钩，奖优罚劣。预算定额考核要着重分析各县分公司是否存在超预算定额开支，但为逃避监管擅自结转下年的现象或为取得预算考核奖励，擅自取消必要的活动开支，以节省预算定额的现象，一经发现，严肃处理。修订预算管理考核办法，缩短考核周期，设立分季度、半年度、年度的阶段性预算目标，实行“季度考核、季度兑现”的考评激励方式，加强考核力度，建立对分公司季度预算执行的问责制，有效发挥预算考评对预算管理目标的保障功能。按不相容岗位相分离的原则，改变以往考核由预算管理办公室执行模式，由公司内部监察部门牵头对预算定额的编制和执行情况进行考核，防止预算考核流行形式，促使预算管理良性运行。
随着烟草行业不断深入发展，全面预算管理在企业管理中越发重要，预算定额标准体系建设是进一步夯实全面预算管理的基础，更是实现预算精细化管理的重要手段，只要抓好预算定额标准体系建设，并与行业对标管理工作紧密结合，就能切实发挥全面预算管理的“抓手”作用，提高预算编制的科学性、规范性和可操作性，逐步实现“管得到、管得住、管得好”的财务工作目标。
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以提升企业信息化应用层次为重点，努力推进企业生产过程自动化、生产方式科学化、信息系统网络化、商务运营电子化，树立一批信息化运用先进、示范企业，力争80%以上规模工业企业达到基础信息化应用以上水平。年，全县企业信息化建设的主要目标是：（1）实施市级以上企业信息化示范项目30个；（2）新增信息化应用示范企业50家；（3）新增信息化应用先进企业20家；（4）巩固百家信息化应用样板企业；（5）培训企业信息化应用人员400名；（6）新增“视训365”运用企业80家。
二、重点工作
一是加强企业信息化人才培训，切实解决企业信息化人才紧缺矛盾。在前期启动1000人次企业信息化人才培训工作的基础上，县中小企业局要认真组织开展信息化人才专题培训，努力解决企业信息化工作中专业人才不足的矛盾。培训内容致力于企业信息化基础应用的普及和企业信息化提升应用的拓展。培训要采取理论讲解与应用演示相结合、网络在线培训与集中授课相结合的方式，努力增强培训效果。对所有参培学员，进行考试考核，合格者由市中小企业局颁发合格证书。
二是加大企业信息化建设宣传力度，加快推进中小企业上网工程。根据“国家百万企业上网工程”要求，加快推动企业实现基本上网功能，力争全县企业上网普及率超过90%。鼓励企业尝试无线上网等新型即时办公方式，提高工作效率。引导企业不断提高内部信息化应用能力，积极创建企业互联网网站及新兴web门户网站，开展网络销售、网络采购、网上谈判、网上拍卖和租赁等电子商务活动，树立新型营销理念，加快发展电子商务，提升企业的知名度及影响力。
三是加大企业信息化应用服务平台和社会服务机构建设力度，为企业加快信息化进程提供“一站式”信息化解决方案。根据省、市统一部署，积极做好省中小企业网的建设工作，力争年底前建成投入运营。依托重点产业集群、工业集中区、优势产业和大型市场，试点建设全县性企业信息化应用服务平台。推广应用较为成熟的应用托管方式，满足企业运营过程中的生产控制、营销服务等方面的信息化需求。加快企业信息化推进联盟建设步伐，引导社会信息化专业机构帮助企业推进信息化建设，尽可能为企业提供“一站式”信息化解决方案。加大“视讯365”的应用推广力度，引导企业运用“视讯365”自主开展企业员工培训，不断提升企业员工整体素质，增强企业竞争实力。
四是加大企业信息化建设技术指导和业务支持力度，及时为企业信息化建设提供优质服务。进一步加大对信息化样板企业、行业信息化应用企业、电子商务应用企业、基础信息化应用企业的技术支持与服务力度。县电信等单位要落实专人，定期为企业开展信息化工作提供应用咨询与技术服务，建立企业信息化应用情况跟踪服务台帐，及时走访了解、收集、总结企业信息化应用情况，帮助企业及时解决使用中遇到的问题和困难，切实做好企业使用难题的信息处理反馈工作，认真总结企业信息化应用方面的成功范例。对被列入信息化应用示范企业以上层次的企业，县电信等单位要在技术力量上提供免费全程服务，在信息产品运用上要向企业提供一定期限的免费试用优惠。
五是加大信息化运用示范企业培育力度，不断提升企业信息化应用整体水平。引导企业加快运用信息及网络技术进行产品研发、生产、营销和管理，提高生产过程自动化、控制智能化和管理信息化水平。支持科技型企业运用计算机辅助设计、辅助制造、生产过程自动化控制技术降本增效。大力引导企业由内部单项信息化向内部系统集成信息化、企业内外部全程供应链信息化跨越。为扎实开展信息化运用示范企业培育工作，县政府决定，年在全县规模工业企业中开展信息化应用达标升级创建活动。年初，由各镇（区）统一组织符合条件的企业向县中小企业局自主申报，11月底前由县企业信息化建设工作领导小组组织相关专家依照《企业信息化应用达标升级考评计分办法（试行）》（详见附件二）进行考评。经考评，凡得分在95分以上的为县级信息化应用先进企业，85—95分的为县级信息化应用示范企业，70—85分之间的为信息化基础（达标）应用企业。
三、保障措施
一是优化政策。为切实推进企业信息化工作，县政府决定，对在全县企业信息化应用达标升级创建活动中荣获“信息化应用先进企业”和“信息化应用示范企业”的工业企业由县政府授牌表彰，符合发[]6号文件第九条规定的，由县委、县政府给予表彰奖励，对县级信息化运用示范企业及以上层次的企业优先组织申报市以上信息化示范项目，优先推荐省科技型中小企业，对“信息化应用先进企业”相关项目优先安排作为上级专项扶持资金项目申报。县电信等单位要采取灵活方式，主动为企业开展信息化项目规划、人才培训、技术支撑提供服务，为企业信息化建设提供安全、可靠、个性化的综合解决方案。
二是强化推进。各镇（区）要进一步强化目标责任意识，紧紧围绕全年企业信息化建设的工作任务，强化推进举措，确保全年信息化建设目标的完成。要进一步落实推进工作责任制，明确专人负责企业信息化工作。要制定工作计划，轧紧序时进度，细化工作举措，深入企业做好推进宣传与服务工作。要切实加强引导，围绕加快提升企业信息化应用水平，认真组织所属企业开展信息化应用达标升级创建申报工作，引导企业积极参加创建活动，促进企业信息化应用层次的快速提升。
工作总结是为了我们的工作能够做得更好，我们的能力有所提高而要求撰写的，这个工作总结要怎么去写呢?小编为大家准备了快递业务员个人工作总结范文模板，希望对大家有帮助。
快递业务员个人工作总结范文模板一
20xx年已经过去，经过又一年的物流管理工作，公司的物流工作已进入了稳步发展阶段，同时自己在物流管理方面的能力也得到了锻炼与提高。
一、物流费用
物流费用控制是一项重要的工作，要用合理的物流成本去实现高效、高质量、高附加值的物流业务是一件很难的管理工作。而我司的物流结构模型是“总部集中制”，因此控制物流费用，总部必须有一套完善的物流规章制度。通过它来控制各分公司的物流指令下达、物流配送作业，从而控制物流费用。第八年的物流费用相对往年来说比较合理，整体费用有所上升降。表现在以下：
1、配送费用：随着公司销售量的增长，物流费用的绝对值有所增长，但是物流费用与销售比整体有所下降。
2、仓储费用：销售量的增加，仓库费用也在增加。随着生产规模的不断扩大，公司对原材料的需求也越来越告，进而对仓储的需求也越来越高，因此今年的仓储费用增加，但是与销售额的比值十下降的。
二、物流配送
1、物流配送是销售物流中的关键环节之一，配送时间的及时性，货物的安全性是物流配送作业质量的直接表现。在第八年，我部门狠抓到货及时性的考核，严格按照物流流程的有关规定做到及时、准确、高质量的配送。在这种严格的要求下，我部门从上到下都紧张起来，全力做好公司的物流配送，加强配送市场的管理，实施每票货物的跟踪，并把跟踪信息及时反馈到物流经理。每月及时召开回顾会议，对上月出现的`问题及时总结。第八年我部门的配送准时到达率99.37%，运输数据回传及时率99.62%、回单完备率99.74%，货物损失率为0。退货时间的及时性也比20xx年有提高，大部分退货商品都能在一周内返回。
2、在货物配送中也遇到一些问题：
（1）、客户单据的签收盖章。
（2）、配送严重超时导致客户销售损失的弥补问题。
三、仓库管理
1、20xx年各仓库库存大量增加。因为公司生产规模扩大，发展速度很快，因而仓库平均库存大大增加。出入库数量也增加，如此大的业务量势必给仓库管理带来很大的不便。
2、第八年仓库管理从两方面着手，即仓库日常维护管理和仓库数据信息管理。在仓库日常维护管理方面，要求保管员每日打扫库内卫生，调整仓库货物的堆码，使仓库货物整洁干净，提高仓库面积的使用率。在有条件的情况下，对部分物品，如维修物料、小礼品、宣传单等推广使用货架管理，现在仓库已在使用货架管理，使用后反映比较好。同时，部门不定时到仓库进行检查，督促保管员加强日常的维护。在数据信息管理方面，要求仓库与统计每日核对库存帐，统计与我司指令下单人员核对每日的指令，仓库每周实物盘点。为了加强库存数据的管理，从10月份开始，每月宝供必须做库存分析。
四、信息系统管理
信息起到连接各物流环节的桥梁作用，如运输信息、配送信息、库存信息、物流市场信息等。运输信息，仅指干线运输，在20xx年，经常与总部及jy物流公司电话联系货源信息，并把信息反馈到分公司，让分公司掌握货物在途情况，提前安排货物的销售，更有利于销售业务。配送信息，xx物流公司每日跟踪货物的配送在途情况，及时把真实的信息反馈到经营部和我这里，这样加强配送在途的跟踪，更能掌握货物配送情况，出现问题后能加快处理速度。库存信息，保证库存的准确性是根本，因此要求xx物流公司每日核对库存，使库存实物与电脑帐、手工帐务必一致。准时给分公司发送库存日报表。物流市场信息，这是了解物流市场动态的信息之一，经常搜集有关物流信息，如运输价格、货站经营状况、物流公司状况、国家物流方面的政策法规等。有了这些信息更能使我们调整物流策略，制定物流工作计划。
快递业务员个人工作总结范文模板二
20XX年已经过去，回首一年来的，尽管我为的贡献微薄，但总算迈出了新区域，跨行业发展的第一步，通过工作和其他员工的相互沟通，我已逐渐的容入到这个集体当中。初来本公司时，由于行业的区别，及工作性质的不同，确实有过束手无策，好在有同事的帮忙，使我以最快的速度熟悉的工作及对操作流程有了一定的了解。在这短暂的两个多月里，通过对一定量客户的拜访，回收货款等工作使我对本行业有了足够的和了解，也为后期的办公室工作打下基础。现将本年度的工作总结如下：
1、政治、品德素质修养及工作心态。尊纪守法，岗敬业，具有强烈的感和事业心，积极主动认真的学习知识，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。我是十月份来到公司工作，在公司系统集成部门担任办公室和工作，协助部门经理做好一些琐碎工作。为了更好的工作，向请教、向同事学习、自己摸索，在短的内理清部门工作，熟悉了业务流程，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，为下一步工作打好基础。
3、认真、按时、高效率地做好公司领导及部门经理交办的其它工作。为了公司工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，积极配合其他同事做好工作。
4、工作态度和勤奋敬业方面。自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守，保证按时出勤，坚守。
5、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好工作，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，同时在工作中学习了很多东西，也了自己，经过不懈的努力，使工作平有了长足的进步。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步，但在很多方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，业务类客户太少，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。
快递业务员个人工作总结范文模板三
自____年春节入职，先后在解放路揽投站、人民路揽投站实习并成为一个合格的速递业务员。随着公司改革和同志们的帮助逐渐成长，在风雨里的艰辛中也体会到了本职工作的快乐。每一个客户轻声的谢谢就是的理解，至今还记得一位太婆拉着我的说：“孩子，歇会。”在以往的工作中：
一：服从。认认真真完成领导交给的每一项任务，对的服从，不对的坚决服从。逐渐从一个投递员向一个速递业务员转变，把每个客户当朋友，客户的电话就是冲锋号，第一时间赶到客户面前做好揽投。__年5月公司成立建华路揽投站，是一个前进的转折点也是最辛苦的时间，每天中午一碗窝子面马上投递决不耽误客户一秒一分，只为客户寄出的是情中国邮政ems全心全速理念。我服从了也更加懂得服从的意义和重要性。在入职的3年时间里不停的在变动工作环境地点，有时候真的很不理解但还是坚定不渝的完成本职工作。我知道领导这样安排肯定有领导的理由，在未来的工作中也会更加的服从调动。
二：营销。第一届诸葛亮文化节__年举办，在投递过程中找到当时主管教授顺利拿下23份寄往香港和韩国的邀请函业务实现收入2648元。同期也谈下了襄樊大学校企委培班383份通知书业务实现收入7660元。客户不论大小只要使用ems就全心服务，陆续和襄樊清永鑫贸易有限公司、襄樊赢都实业有限公司、襄樊银基棉花公司、襄樊市国税局、襄樊市烟草营销中心、双汇集团襄樊分公司、国景办公等多家单位建立长期合作关系。在公司大刀阔斧的改革洪流中，按照公司大力开发金融业合作业务的方针，尽量满足客户需求的基础上先后与华夏银行襄阳分行、建行铁路支行、长江证劵等建立标准件合作业务。
三：团队。一个优秀的军师抵不过三个优秀的士兵，在现任经理的带领下，全站员工营造了一份有活一起干有困难一起解决有任务一起执行的良好氛围，我在这个团队里是个兵同样也是个骄傲的兵。公司也不断提供机会给予培训、锻炼，先后派遣至省公司学习、建华路站长实习使业务水平和专业知识短期内得到迅速提高。在这个大团队里我也是自豪的兵，深信ems全体终有一天会万众一心欣欣向荣的发展。
台上，微软和合作伙伴代表坐在高脚凳上，静候台下记者的提问，神情显得很轻松。但这种气定神闲之态只保持了不到一刻钟，就被记者的发问打乱。
“为什么思科不在被邀请之列？”面对这个颇具火药味的问题，让作为东道主的微软负责人张柏舟思索了几秒钟之后，把话筒交给旁边的助理：这个问题你要不要回答？这一举动，引发了台下记者们的一阵笑声。
2007年10月底，在北京亮马河酒店举行的微软“统一沟通”平台方案会上出现了以上别开生面的一幕。与此相呼应的是，微软此次会议刻意避开了“统一通信”，而采用了“统一沟通”这个新称谓。同时，包括北电、AVAYA、大北欧等合作伙伴在内大概有近千人到场。而这些大企业，无一不是思科在统一通信领域的直接或间接对手。
具有火药味的提问最终在笑声中被微软高层用官方语言打发掉，但是在对接距离越来越短、气氛越来越紧张的统一通信市场上，微软和思科这对曾经的合作伙伴，现在却成了竞争对手，虽然在表面上彼此之间仍然相互微笑相对，但实际上已随时准备冲向对方。
同床异梦
统一通信融合了计算机网络和传统电信网络，把电话、数据传输、音视频会议、即时通信等所有和沟通相关的应用集成在一起，能够实现任何时间、任何地点、任意设备的沟通。据Gartner数据显示，到2010年，全球统一通信市场规模预计达到100亿美元。
这个百亿美元的巨大市场由于涉及网络硬件和网络软件，史无前例地吸引各方巨头闻风而来。
2007年9月，IBM公布了其统一通信与协作策略工作计划；11月，AVAYA公布统一通信发展路线图；阿尔卡特-朗讯、北电……都在摩拳擦掌。而分属网络通信设备和软件行业巨头的思科和微软，面对这个蛋糕早就垂涎三尺。
和后者相比，占有先天之优的思科已先期介入该市场，占得约4成左右的全球市场份额，并率先于去年10月在香港推出全球首款成熟视频会议系统――网真。不过，思科的暂时领先无碍微软对该市场具有的野心――与几天前思科公司举办的统一通信第一届合作伙伴峰会相比，微软的上述会议规模和安排更为庞大和细致。
关于为何避开“统一通信”而选用“统一沟通”的称谓，微软(中国)有限公司副总经理张柏舟特意强调，微软在“统一通信”的功能上做了延伸，认为统一沟通是指统一通信+软件保障+客户体验，而后两项是微软的优势所在。
所以，从微软的官方语意来看，它和思科并非针尖遇到麦芒。“其实这几年，由于很多业务方面的合作，钱伯斯（思科首席执行官）和鲍尔默（微软首席执行官）在每个季度都有定期的非正式聚会，两个人会讨论关于双方合作的方式和遇到的一些问题，会谈场面看上去其乐融融。”一位业内人士透露。
在9月，思科宣布，除语音邮件和网络会议之外，在线状态信息也被纳入和微软公司统一通信合作计划当中，并表示还要开展更深层次的合作。
“两个公司的状态在商场上也属罕见，作为同一市场上利害关系最明显的对手，却必须合作。即使现在推出了office communications server2007这样的产品，微软也无法提供完整的解决方案，当然思科也不行，所以客户可能混用两家的产品来开发完整的解决方案，这就要求两家公司为了客户要考虑也要密切合作，可是合作又不是出于本意，说不定双方刚刚开会研究技术问题，回去之后就要制订相应的市场战略来应对。”上述人士笑谈。
这并不是笑话。
早在2003年，微软就在购买来的视频公司的基础上推出视频会议软件产品，与思科构成直接竞争关系。今年开始，两家公司开始了针锋相对的收购行为：微软在收购语音识别服务提供商tell me后的第二天，思科就宣布收购了网络视频会议系统提供商网讯，这两起收购都是触角向对方领域的一次延伸，而且时间如此巧合，针锋相对的意味相当强烈。
这种实质存在的对抗，在双方单独面对媒体时表现得愈加明显。钱伯斯曾声称在统一通信领域，思科领先微软至少三年。钱氏话音刚落，第二天的新闻报道就称之为“钱伯斯带着明显嘲讽的语气挖苦微软”。
这种日益增长的对抗情绪在中国市场上同样存在，思科中国一位负责人向《IT时代周刊》谈及了他的看法，他承认微软对思科造成了影响：“思科现在密切关注微软在统一通信市场的动作，它的确是个很大的威胁，但我认为，思科在这个市场上已经有了很长时间的积累，对市场需求的响应速度，以及产品的完备程度都远远好于对方。更何况，作为一个设备供应商，思科在渠道等方面积累的资源占据相当强的优势。”
在没有强劲对手之前，思科在统一通信市场独揽近4成的份额。但这种情况随着微软实力的膨胀正在改变。计世资讯企业系统研究部分析师徐斌说：“虽然微软对于通信领域来说，只是初来乍到，但是它对企业市场的影响力是天然存在的，这对思科来说是不小的挑战。事实上，从近期的市场来看，很多对此感兴趣的企业由于微软的介入而放慢了采购步伐，他们要比较一下，看看微软的产品是不是更好。”
微软合纵连横
2006年7月，微软与北电结成战略联盟，而北电是思科在网络设备领域有直接竞争关系的长期对手，这种联盟无疑让思科感觉到进一步的实质威胁。在战略联盟成立6个月，微软与北电宣布初步合作成果时，思科站出来声称“他们所夸耀的许多新功能我们在几年前就已经开发出来了”。
微软并没有放弃既定的策略：在这个以前从未涉足的领域，为了争取到更大的话语权，微软凭借着强大的号召力，几乎和统一通信市场上除思科外的其他所有厂商建立了合作关系，这其中也包括思科原来和现有的合作伙伴。
“微软统一沟通方案已经有50多家全球合作伙伴，这其中包括系统集成商、电话与设备制造商、电信解决方案提供商以及独立软件供应商，在中国的伙伴包括北电、AVAYA、大北欧等行业内一流的公司。我们将会吸引更多的企业加入到我们的合作伙伴体系中。”张柏舟表示。
“统一沟通说到底是产业链之间、企业联盟之间的竞争。”赛迪顾问软件产业研究中心总经理牟淑慧也认为微软的策略非常正确：“结盟的方式不但能够更快地完善方案扩展应用，同时这样也能够扩展面向用户群的触角，这对思科在渠道和技术方面的优势是很好的抗衡。”
市场形势的风云突变，让思科不得不开始改变策略。2007年10月，思科成立了“统一通信联盟”，为合作伙伴以及第三方厂商提供定期交流的平台，共同开拓统一沟通市场。“除了销售模式的调整，合作伙伴的协同工作也会更加密切。2008财年中，思科希望选出30~50家优选合作伙伴，他们可以得到项目支持以及特殊的折扣支持。在此基础上，我们还会优选出10~15家战略合作伙伴，通过资金的形式支持合作伙伴针对应用进行研发。”思科中国副总裁王昀宣布的政策显示了拉拢合作伙伴的迫切意愿。这又和微软的策略大体相似。
轻言获胜不容易
作为最早进军统一通信领域的思科，几乎可以提供“端到端”的产品体系，同时通过一系列的收购，他们融通了所有网络。所以，当“思科网真会议解决方案”甫一问世，被认为是目前业界最为成熟的企业级统一通信方案，除了技术的优势，思科作为设备制造商所拥有的庞大的渠道合作伙伴以及良好的网络架构，这些优势让思科在市场中一直以近四成的份额独占鳌头。
微软作为一个外来者想在这个领域呼风唤雨也并非没有缘由：统一通信的某些核心领域正是微软的优势所在，微软将通信功能深深根植于桌面以及服务器操作系统，同时，它召集几乎所有统一通信厂商的能量也是其他厂商望尘莫及的，强大的阵线联盟将使客户在产品设计、成本投入和功能创新等方面拥有更多的选择。基于免费捆绑策略，价格也是微软的强项，“如果统一通信基于软件平台的话，因为网络基础设施已经搭建好，所需要的只是一台服务器和PC，这个回报率要比其他方式高出很多。”张柏舟表示。
在纷繁复杂的统一通信战场上，主张语音与数据网络硬件层面融合的思科，提倡在现有网络进行应用软件层面整合的微软，走着截然相反的路。
兄弟登山，各自努力，谁能最先登顶，现在看起来并不那么容易判定。从目前的状况来看，二者自身都还不足够强大。思科的传统优势产品路由器等并不属于企业工作流程中不能替代的部分，怎样打开局面，进入属于企业信息化领域，这对思科是个障碍。而思科虽然与很多厂商组成合作伙伴，但是不同厂商的产品之间是否能够充分集成，也是短时间内不容易克服的问题。
文员工作心得体会感悟范文1 回首两月来的工作，尽管我为公司的贡献微薄，但总算迈出了新区域，跨行业发展的第一步，通过学习工作和其他员工的相互沟通，我已逐渐的容入到这个集体当中。以下是我的个人工作总结报告：
俗话说：隔行如隔山，初来本公司时，由于行业的区别，及工作性质的不同，确实有过束手无策，好在有同事的帮忙，使我以最快的速度熟悉办公室的工作及对市场操作流程有了一定的了解。在这短暂的两个多月里，通过对一定量客户的拜访，回收货款等工作使我对本行业有了足够的认识和了解，也为后期的办公室工作打下基础。
现将2011年上半年工作总结如下：
1、思想政治表现、品德素质修养及工作心态。
尊纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。
我是十月份来到公司工作，在公司系统集成部门担任办公室后勤和业务工作，协助部门经理做好一些琐碎工作。为了更好的工作，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在短的时间内理清部门工作，熟悉了业务流程，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路。在来公司后，我本着把工作做的更好这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成领导分配的各项工作，在余限的时间里，和部分政府，各企事业单位的网络部门，采购部门，及主要决策人进行沟通，搜索工程信息，为下一步工作打好基础。
3、认真、按时、高效率地做好公司领导及部门经理交办的其它工作。
为了公司工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，积极配合其他同事做好工作。
4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，坚守岗位。
5、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步，但在很多方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，业务类客户资料太少，这有待于在今后的工作中加以改进。在下半年里，我将认真学习各项政策规章制度，做好下半年工作计划，努力使工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。
总结四：行政文员工作总结
今年2月，我通过人才招聘，在xxx公司得到了自己的第一份工作，带着对事业的激情和对新生活懵懂的情愫，我走上了公司行政人事部的工作岗位。作为一名尚 未走出大学校门、专业并不十分对口，且没有任何工作经验大学生来讲，一切都是陌生而新鲜的。工作中，我一直虚心求教，恪尽职守，努力做好本职工作。在过去 的一年里，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺，对于每一个追求进步的人来说，都免不了会在年终岁未对自己进行一番盘点，也算 是对自己的一种鞭策。现就近一年来的情况向各位领导作工作总结。
一、人事管理方面
1、制定并落实相关人事管理制度
初 到公司，适逢结构重组，xxx结合自身环境制定了与公司发展及执行相匹配的一系列人事管理制度，并由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中，我能够尽快 适应公司的政策安排，尽可能做到实事求是地统计考勤，每月初以统计数据为依据，及时为员工饭卡进行充值，为大家做好后勤保障工作。
2、归档人事档案
我 知道，及时更新各兄弟公司及相关往来单位的通讯资料对于公司的业务发展有着至关重要的作用，因此我从未把人事档案详尽、准确的归档整理工作当成一般的人事 工作来对待。我能够做到分别以纸板和电子版备份，严格审查全体员工档案，对资料不齐全的一律补齐，并及时将最新的信息复印并分发给xxx公司各位领导及办 事员备查使用。
3、为员工缴纳社保费及住房公积金，管理人才、社保及公积金帐户
由于我本人也是刚刚参加工作，对 社会保险、住房公积金以及人事局人才档案管理工作的具体政策和执行程序可以说完全不熟悉。面对每个月的报表和一年里频繁的人事增减变动，我知道只有做到勤 问、勤学、勤动脑、勤动手才能胜任这项工作。社会保险、住房公积金和人事档案工作完成的好坏直接关系到每一位员工切身利益的得失，关系到企业信誉的优劣以 及企业与员工之间关系的和谐与否。公司领导将这样举足轻重的工作交给我，是对我工作能力的信任和考验。为了不辜负这份信任，我大胆工作，不懂就问，得到了 多位负责人事管理工作和财务管理工作前辈们的指导和帮助。此外，我自己也常常浏览政府服务部门的官方网站或通过现场请教政府办事员的方式学习提高，得以进 一步开展工作。如今，我已经能独立并熟练地完成社会保险、住房公积金和人才这三部分人事任务的常规性工作。这是与每位同事地积极配合和热心帮助分不开的。
4、招聘新员工
根 据业务部的实际需要，人事部在8月伊始有针对性地、合理地进行了员工招聘工作。回想起半年前的求职经历，我认为自己有义务尊重每一位求职者，以公司的利益 和需要为出发点，以公开、公平、公正为选拔原则，把好公司引进人才、择优录用的第一关。我能够做到对每一位应聘者的简历进行认真的筛选，对每一位有机会前 来面试的应聘者报以最热情的对待，为公司领导进一步择优录用新职员奠定了良好的基础。
二、行政工作方面
1、办理 企业营业执照年审及工商备案资料变更等相关事宜和办理社保、公积金、人才等人事工作一样，办理与企业有关的工商行政事务也是与政府打交道的一项工作。然 而，工商行政办公大厅的设置虽然人性化，但其工作态度和工作方式实在不敢恭维。这对于初来乍到的我来讲，在工作之初的确造成了不少困难。好在xxx公 司领导的大力支持和其他负责行政同仁的鼎力协助，才让我有机会在一次次锻炼中逐渐成熟，办事效率也越来越高。现在我已经可以独自完成企业变更的全部流程， 并能积极配合财务部、业务部等其他部门办理与工商有关的行政事宜。
最后，感谢各位领导能够提供给我这份工作，使我有机会和大家共同提 高、共同进步;感谢每位同事在这一年来对我工作的热情帮助和悉心关照。虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要我们彼此多份 理解、多份沟通，加上自己的不懈努力，相信xxx公司明天会更好!
文员工作心得体会感悟范文2 不知不觉中一年的时光已悄然飞逝。自5月进入公司以来，我学到了很多，也收获了许多。刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多 亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了工作内容还有公司各个部门的职能所在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅。在过去的一年 里，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段时期的考验和磨砺。现就进入公司以来的工作情况向各位领导及同事作简要汇报：
一、前台日 常工作。主要包括：1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;2、负责来访客户的接 待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;3、负责公司接待室及领导办公室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;4、早上 给同事开门。保障员工饮水的及时供应;报刊杂志的收取和保管及信件的收取和发放;
二、行政工作方面行政工作是繁琐的，小到复印、扫 描、传真、订餐、发快件、印制名片、订阅报刊杂志、文件的保管、联系清洁公司清洗地毯、列需要采购的办公用品清单、电子邮件的查收与转发、办公设施环境维 护协调、协助销售部进行投标文件的打印、整理及标书的装订、库存物品的临时保管与统计、会议纪要的记录和整理，大到费用结算、订房、订机票每一项工作 的完成都是对责任心和工作能力的考验，如何化繁为简而又能保证万无一失，如何以最小的成本换得最高的效率，这已经不单纯是对现代企业从事业务工作人员的要 求了，对行政工作人员也同时适用。
三、人事管理方面
1、落实相关人事管理制度初到公司，由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中， 我尽快适应公司的政策安排，尽可能做到实事求是地统计考勤，每月初以统计数据为依据制作考勤统计表，并及时交由财务制作工资表。
2、人事相关资料。为了方 便开展人事工作，规范管理人员情况，部门根据工作需要，在上级的指导下，建立了相关人事表格并和宝鸡方面统一了格式，包括《应聘登记表》《入职员工简历 表》《车辆审批单》《请假申请表》《未打卡情况登记表》等，也加强了各部门之间工作的沟通与联系。
3、归档人事档案及时更新各兄弟公司及相关往来单位的通 讯资料对于公司的业务效率的提高是很重要的，因此需要及时更新通讯录并上传至群邮箱中，给公司各位领导及办事员备查使用。另外在员工档案的管理上，做到分 别以纸板和电子版备份，严格审查全体员工档案，对资料不齐全的一律补齐，并及时将最新的信息更新。员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立 员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案，包括在职人员员工档案，离职人员员工档案，以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理，有利 于公司随时掌握在职人员以及人员流动情况，并建立公司的人才储备库。
4、制作员工生日统计表并及时提醒领导给大家准备生日礼物，为大家创造一个和谐温馨的 大家庭的环境，也是我们公司的企业文化基础建设的一部分。
5、组织每个月的团队活动。先后组织到海底捞、醉秦坊、草原牧歌聚餐，到真爱唱歌及给员工庆祝生 日，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。
6、协助部门主管起草行政文件、放假֪ͨ、温馨告示草案等。新的一年对我们来说意味着新 的机遇与挑战。
文员工作心得体会感悟范文3 经过了ʵϰ阶段，逐渐体会到办公室文员岗位职责有多么的不容易，工作报告、打印文件、整理资料等一大堆事都等着处理，忙完了，好不容易等到星期五，想放松一下，可是，还有一周工作总结没写好，个人认为：办公室文员一周工作总结具体有几个细节要注意的。
一、记录每天所做的工作内容，做好工作记录表
二、做好会议记录，列出一周的工作重点
三、做好奖励、处罚的登记表，将公司制度落实到实处
四、做好新人培训计划，让新人入职到转正更快地成长
1、资金准备
一定的资金准备是顺利启动经营的必要条件。在初期阶段，应考虑资金准备的项目主要有：
① 与公司签订合同后的首批进货款。
② 计划中准备进场的部分卖场需预交的一些费用。
③ 员工拟在下月发放的工资。
④ 房租费（办公场所及仓库）和办公用品购置的支出。
⑤ 预留的应急备用金。
一般情况下，在一个中等规模的地市级市场以直控终端的模式经营，如运作得当，前期约需启动资金6—8万元。
2、经营及办公场所布置
在考虑交通便利性的同时，应注意经营及办公场所的安全性，一般不宜租用临街门面，以免过于招摇。
① 仓库所在楼层以三楼以下为佳，最好与办公共场所隔离并有一定的隐蔽性。
② 办公场所应考虑员工集会与培训的适用性，室内可布置与公司产品及企业文化相关的一些必需招贴画、表格、规章制度栏，以营造团队气氛。
3、组织机构设置
营销团队是市场拓展的保障，在集约高效的原则下，新入市场的营销团队一般由经理、会计、仓管、业务主管、促销主管、促销人员、送货员等组成，并可根据区域大小及经营规模进行适当调整，如一专多能或兼职。
以上人员招聘的途径主要有：
① 从同行业其它品牌或保健品、家电以及食品、饮料等快速消费品行业内优秀的现职业务员和促销员中挖角招募。
② 借助社会职介机构，招聘高中以上文化的待业女青年或年轻的下岗失业女工。
③ 先录用人员的推荐介绍。
由于化妆品行业的特殊性，对促销员的肤色、容貌、身材应有一定要求。另，所有员工应建立个人招聘入职档案，部份关键岗位应提供担保材料。
4、合法经营
经营启动后，应尽快向所在地工商、税务部门申报必需的合法注册手续，初期建议以个体工商户的形式注册“XXX贸易商行”。 二、营销团队管理
1、员工队伍培训
员工是企业的第一财富。优秀的员工不是也不可能是依赖招募而来，而是组织苦心培训的结果。因此经营启动之初，培训是当务之急。培训的内容应包括：企业文化、组织纪律、产品知识、促销技巧、精神激励。
培训可利用的材料主要有：
公司《促销手册》、《有情系列化妆品手册》、公司内部刊物《有情阵线》、产品宣传单等等。
营销团队的首要任务是占领市场、销售产品，而坚实的产品知识是促销的基础。
因此新品入市培训中，应要求员工必须掌握以下知识：
① 熟知产品品种、品名、规格。
② 具备人体皮肤、头发基本生理及美容护理常识。
③ 牢记各产品成份及各成份的作用与功效。
④ 顾客常见疑难问题解答。
2、激励机制
激励机制主要包括：薪酬、评比、晋升。
① 薪酬。促销人员一般采用“底薪+提成”的工资方案，员工个人工资总额一般占其销售额的10——15%，当然市场启动初期，为调动员工积极性，亦可酌情实施特殊方案。
② 评比。主要设立周销售奖、月销售奖（包括：销售额排名奖、销售额上升进步奖等项目），以奖励先进员工实物或现金的方式进行鼓励。
③ 晋升。随着组织的发展壮大，一方面可根据员工业绩、水平对促销员进行技能等级评定，如：一级促销、二级促销、三级促销等，并适当增加津贴；另一方面可采用虚位竞争方式，将优秀促销员逐步提升到促销组长、促销主管、业务员的岗位。
3、考评管理
员工的考评管理必须量化、表格化、制度化。
① 对业务员、促销主管的考评指标主要有：产品陈列与理货、客情关系处理、促销员管理、促销活动组织与开展、巡场次数、市场资讯收集与调查、终端网点开发等项目。
该岗位员工应填写的表格有：
A、巡场记录表
B、卖场经营情况调查表
C、周/月工作计划表
D、促销活动评估表。
② 对促销员的考评指标主要有：产品陈列与理货、客情关系处理、出勤、销售业绩。
促销员应填写的报表有：
A、销量周报表
B、盘存月报表
C、赠品发放核销表
D、顾客消费档案（以及积分卡）
③ 3、例会制度。例会分为周例会、月例会，其目的是利用例会培训员工、交流经验、安排工作、传达指示、鼓舞士气，以养成员工团队精神，增强组织凝聚力。 三、销售渠道设计
一般情况下，做好销售渠道设计前期要进行以下工作：
1、市场调研
日终端线的销售渠道主要有：百货商场（公司）及各类大中型超市、洗涤化妆用品品专门店、大中型药店、社区便利店等。
市市场启动之初，应对区域内上述所有销售终端进行地毯式调查，了解化妆品在上述各类型终端的分布情况，确定准备进入的主要终端类型，寻找具备较大潜力的新型终端，为在不远的将来逐步建立与同业竞争品牌、竞争对手差异化较大并具备一定优势的新通路作好准备。
2、铺市计划
根据市场调研资料，初步制定月、季、年度产品铺市（亦即销售终端网点开发）计划。
虽然各形态的终端卖场应根据商圈实际情况因地制宜，不必也不可能一拥而上，但是在一定程度上规模决定销量，销量大小决定市场占有率和产品渗透率，渗透率影响品牌知名度，而品牌知名度最终又影响经营规模与产品销量的进一步上升。因此一般说来，市场启动的第一季度，区域内主流终端铺市率应达到30%，半年内达到50%以上，一年后则应达80%以上。
3、首批进入的目标卖场选择
市场启动阶段的第一个月内，首批进入的卖场不应过多，一般选择2——3家为宜。目标一旦选定，就应集中人、财、物等资源，主攻一处，力求突破一点，积累经验，树立样板，建立市场经营信心后迅速予以克隆复制。
首批进入的目标卖场选择的标准一般主要有：
A、卖场消费社区覆盖面较广，在当地商圈中有一定知名度和影响力。
B、客源组成层次以中档收入顾客为主。
C、全场化妆品月度销售总额较大。
D、场内同业化妆品竞争品牌数量适中。
E、销售额排名榜中二线品牌占有较多席位。
F、卖场进场所需各项费用负担居同行业中档或以下水平。
G、卖场资信较好且帐期合理。
H、有合适的产品陈列位。
I、有一定的广告位空间。 四、进场业务洽谈
1、洽谈项目
首批进入的卖场选定以后，即应积极进行入场业务洽谈及联销合同签订工作。
洽谈项目主要为：
A、陈列位选择
B、广告位选择
C、进场产品品种数量
D、促销人员安排
E、进场各项费用及其名目
F、验货及收货程序
G、合理损耗确认方法
H、帐期及结款方式
其中，供应商向零售商（卖场）支付的各项费用及名目一般涉及以下若干种，但不同区域、不同性质的终端仍然存在较大差异：
① 销售费用。包括：进场费、陈列费（柜组、货架或堆码、端头）、产品条码费、促销管理费、赞助费（如：店庆、年节庆典、促销快讯）等。
② 销售提成。俗称销售扣率，有倒扣和顺加两种模式。以倒扣为例，化妆品类约为供应商全部产品月零售总额的15——25%；杂品类（如：洗手液、空气清新剂、杀虫气雾剂等）扣率一般为8—15%。
③ 年度销售返利。供应商全部产品月零售总额的1——5%。
2、洽谈资料
洽谈前应准备以下资料：
A、收集各卖场及同业各品牌、各供应商经营资料作铺垫。
B、备齐《化妆品手册》、公司内部期刊、产品传单及海报等宣传资料图片。
C、刊发于相关报纸、杂志上的品牌招商、推广广告。
D、在央视投放的广告情况说明。
E、产品全套或部分样品。
F、相关试用装、赠品及其它。
G、入场后的推广计划与销售支持。
3、洽谈技巧
洽谈前事先预约。洽谈中应注重以下几点：
A、全面介绍品牌荣誉及产品概念。
B、概括介绍系列产品卖点。
C、比较介绍产品与其它同类产品在包装、规格、价格等方面的优势。
D、简要介绍公司媒体广告支持计划。
E、详细介绍公司全方位的终端销售支持及促销推广方案。
F、最后介绍产品品质信心保证及完善售后服务。
如一次洽谈未果，应及时总结经验，以利下次拜访。 五、上架（柜）陈列布货
产品陈列是展现产品风采的固定广告窗口，其整齐划一的布局、明快大度的气势，可充分显示品牌的形象与实力，十分有利于吸引顾客注意力，从而延长顾客逗留时间，增加销售机会。
1、进场单品组合
一间卖场内同时售卖我方全系列所有产品无疑是最佳方案。实际操作中，一方面个别卖场对进场单品品种数量有所限制，另一方面在谈妥相关费用的前提下，也可根据进场时的季节与气候，先进应季产品，其它产品次后陆续入场。
2、陈列位选择
陈列位置对顾客流量、顾客逗留时间、顾客注意力聚集、顾客拦截率、同业品牌竞争集中度等软终端口碑促销关键环节影响重大，并在相当大的程度上决定着促销成功率，从而左右产品销售成绩。
选择好的陈列位置，应注意以下要点：
① 顾客出入的集中处。
② 顾客采购移动线（卖场主通道）两旁。
③ 货架（或柜组）的端头或紧邻端头的第1—第3列货架（或柜组）。
④ 卖场中心地段货架或柜组的转角处。
⑤ 一线知名品牌（一般无促销人员）紧邻。
⑥ 总体陈列零散、无强势品牌的综合柜组或货架。
除此之外，还要注意陈列位附近的采光、通风、空间宽狭情况，并应远离异味较大的果菜等商品区。
3、陈列要点
① 在有条件的卖场（主要是超市），应上齐所有品类、品种，进行混合陈列，便于形成规模、气势，充分显示产品种类的丰富性与品牌实力，并促进系列产品成套销售。
② 全部产品的组合陈列面积宽大而适中，在保证所有产品集中陈列的同时，尽可能多地根据不同品类分散部分品种的陈列点，以捕捉更多促销机会。
③ 每一单品确保有2—3个陈列面。
④ 应季主推产品陈列在与视线等高的黄金陈列线上（由下至上，货架的3—5层）。
⑤ 注意产品的规格及色彩搭配与对应。（可参照公司相关陈列标准。）
⑥ 所有产品的小价格标签统一粘贴于各品种包装同一位置，同一规格的瓶体粘贴高度必须一致。
⑦做堆码陈列时，在每一陈列面有意拿掉几个产品，适当留出空隙方便顾客选取，并借此显示产品良好的销售状况。
⑧组合使用海报（促销快讯）、架头KT牌、货架卡、促销告示（提示）贴、货架眉贴、产品托盘（托架）、产品价格标签指示牌等POP宣传品，加强陈列生动化效果。 六、硬终端建设
硬终端指一经实施，一段时间内不会改变的广告宣传、陈列展示设施与用品。
卖场内外的硬终端一般包括：
① 产品陈列道具。专属形象柜系列（如：节柜、依墙柜、环柱柜、中岛柜等）、专用陈列架系列、产品托系列、专区堆码系列等。
② POP用品。招贴画、海报（促销快讯）、柜贴、货架卡、告示贴、吊旗、吊牌、汽球、包装袋、标志牌（贴）或指示牌（贴）、广告看板、立牌、易拉卷、立式灯箱、电子显示屏幕、产品模型等。
③ 其它宣传品。卖场门楼招牌、户外或室内挂墙灯箱及大幅喷绘、各型布标（横幅、垂幅）、室外巨型悬吊汽球等。
硬终端是固化的实时广告信息媒介，有利于营造全方位的立体的视觉、触觉、听觉广告环境，形成浓郁的销售、购买氛围。
每一种类的硬终端设施都有自身不同的特点与优势，适用于不同的场所，效果亦各不相同。在具体操作过程中，应根据卖场实际情况因地制宜，整合相关资源，从公司提供的上述各款用品中选择数种进行组合布置，力求达到最佳效果。
终端氛围能有效影响销售活动，帮助品牌迅速建立终端卖场竞争优势，是综合成本较为低廉的广告投入项目之首选，需长期不懈地坚持。虽然各卖场内广告位有限，但在众多品牌兴衰更迭之中，必然存在调整机会。
因此新品入市初期，终端建设的策略为：
① 主要以货架上方的架头牌设置为主，同时配合促销告示贴、货架眉贴或柜贴、产品托盘，进行货架陈列生动化建设。
② 次选目标为：卖场指示牌（吊牌）、场内立柱灯箱、楼梯（电梯、立柱）侧墙灯箱或广告牌（喷绘），设在卖场入口处或收银台旁边的立牌、广告看板、易拉卷等。
③ 争取机会对卖场存包处进行广告包装，并陆续投入卖场玻璃橱窗广告展示、卖场门楼招牌、卖场地下停车场指示牌或灯箱广告、卖场外墙体广告等。 七、软终端促销
软终端指销售场所动态变化的市场人员（如：促销/导购员、营业员），以及他（她）们的口碑宣销和现场展开的各类促销活动。
化妆品软终端促销的形式主要有：
① 场内现场导购：当班员工独立为顾客提供服务。
② 场内贴柜促销：当班1名，外加派1-2名员工在柜外或货架附近流动，以加强促销力量，抢夺销售机会，压制竞争对手。
③ 场内小型摆台促销：在卖场入口处、场内客流集中处（如楼梯/电梯口）、主通道近旁休闲区等阵位，利用1—2张促销台，2—4名促销员，配合立牌、广告看板、促销海报、易拉卷、立式灯柱等硬终端用品，进行形象展示、试用装派发、美容服务与咨询，以及有奖、游戏、赠送、特价等多种形式的促销活动。
④ 场外中型有奖销售促销：2—4张促销台、1—2个中型帐篷、2—4把太阳伞，1——2套简易美容器材或工具，4—8名促销员，配合立牌、广告看板、促销海报、易拉卷、立式灯柱等硬终端用品，利用普通节假日，进行中等规模的促销活动。
⑤ 场外大型文艺推广促销：成套舞台、音响及彩电等视听设备、专职表演人员与促销道具、大批宣传及展示用品、促销人员系统集成的大型促销活动。一般借助卖场店庆、重大公关事件、重要庆典日的时机进行，重在宣传造势，展示实力，树立形象。
应该引起注意的是，场外促销活动必须取得卖场的支持与合作，并经与城管、环卫等相关部门事先协调后，方可进行。
化妆品促销活动的手段主要有：
① 买赠销售：顾客购买产品即获赠礼品或赠券。一般按购买金额划分若干等级，相应赠送不同价值的礼品或赠券。
② 特价销售：对产品进行打折销售，让利于消费者，以提高产品销售量和市场占有率。（注意：入市初期，特价销售一般不宜，务请慎重。）
③ 有奖销售：顾客购买产品即可参与抽奖、刮奖、摇奖或转奖等类型的活动，从而有机会获得超值礼品。
④ 游戏销售：顾客购买产品即可参与富有吸引力的某类游戏，娱乐身心并获得纪念品。
⑤ 体验销售：先为顾客提供试用服务，如免费美容、化妆等，然后鼓励顾客购买。
⑥ 联合销售：与权威机构或有较大关联性的其它行业知名品牌合作进行营业推广，优势互补。
入市初期的软终端促销策略：
① 大量投放产品宣传单，勤发多派，多做口碑，扎实推进基础宣传。同时提醒员工注意保持传单清洁、整齐、无破损。
② 平柜终端尤应注重有效使用刊发有公司产品及品牌广告的杂志期刊、公司内部刊物以及公司荣誉奖牌等资料。
③ 加大赠品投入，不断变换并推出新品种赠品，同时应加强赠品核销管理，确保顾客受益。赠品以与产品一体的捆绑式销售为宜。
④ 确保卖场营业时间内不间断促销，尽可能安排促销员上对班（早、晚倒班各1人），必要时私下聘请卖场内柜组长为临时兼职促销员。
⑤ 集中调派人手，“围点攻坚”，频繁开展贴柜促销或“一张促销台、2名促销员”形式的场内小型促销活动，短期内迅速形成压倒性销售优势。
⑥ 积极与卖场合作，开展 “短平快”的促销活动，并通过多种形式的活动信息与宣传，深入造势。促销活动形式如下：
阶段性推出“XX品牌迎宾*进场有礼”活动，对每日前XX名进场的顾客免费派送产品试用装或与产品关联的礼品，以提高顾客拦截率。
举办在本卖场内购物XX元再加XX元即可获公司指定的XX产品1支（瓶）的“开心购物*XX品牌有礼”活动，变相特价销售，快速提升产品市场占有率。（该指定产品应为应季旺销产品，且价廉物美。）
进行“XX品牌免费购物日”活动，凡购公司品牌系列产品的顾客，凭购物小票，可参加由卖场经理/主管负责主持或公证的抽奖活动，活动每周举办1期，每期抽取幸运奖1—3名，可获取与小票上当日所购有情产品金额相同的现金。
⑦ 通过多种途径，谋求与副食、酒水等关联性强的知名品牌进行联合促销，形式与“变相特价销售”相同，以借势生力，扩大产品渗透率。
⑧ 利用社会热点事件进行公益促销，炒作品牌及产品知名度。
入市初期的户外推广活动策略。
上市初期，在首批进场的每一家卖场外，尽可能争取举办一次中型户外推广秀，树立经销我产品的卖场的信心。有条件的地、县级市场亦可考虑开展1—2场次大型文艺推广活动，以促进产品进场、铺市与销售。
中、大型促销/文艺推广活动，必须预立方案，细致准备，精心组织，统筹实施。活动方案应周详完备、操作便利。现以大型活动为例，活动方案中一般应包含以下项目： （注：以上方案仅供参考，具体操作时项目与内容多有增减。） 八、市场维护跟进
1、理货
经营启动初期，为盘活存量，减轻资金压力，对所有卖场的供货均应尽可能采用勤进快出的原则。对于卖场陈列而言，根据产品生产日期先后，旧品在前，新品在后，即先进先出；同时对旺销产品及准备做特价促销的产品，要进行销售分析与预测，做到储货充足、补货及时，以免影响销售。另，对包装破损产品要及时更换，对过季滞销产品及时调整，注意保持产品光鲜入时形象。
2、巡场
勤勉的巡场能及时掌握市场动态，随时发现并解决问题，振奋员工精神，鼓舞员工斗志，树立经营者敬业形象，增强团队凝聚力。因此，在入市初期，应坚持每日至少1——2次出现在新开发的各卖场中，但次数亦不可过频，以免给员工造成心理压力。
3、客情关系
与卖场直属工作人员发展良好的客情关系益处多多：有利于品牌/产品立足生根，为已方派驻的促销员创造一个宽松的工作环境，争取更多销售机会，防止竞争对手排挤，化解顾客投诉等等。
由此可见，与各卖场洗化部门经理、采购员（买手）、售卖区经理（柜组长）、理货员、营业员等销售实务工作人员的客情关系好坏，直接影响并在一定程度上决定着产品的销售业绩。
因此，产品上市之初，可通过以下多种形式与以上关键岗位的人员加强沟通，逐步建立并逐渐加深工作情谊：
① 赠送小礼品、纪念品等（尤其在生日时）。
② 邀请参加产品演示会或内部员工培训工作会议 。
③ 工作恳谈会（征求市场建议）、联谊会。
④ 大型推广活动特邀佳宾。
⑤ 兼职促销员或业务指导。
4、竞争关系协调
公平竞争，合作双赢是现代社会的市场经营准则，并为大多数经营者认同。然而新品牌入市，必将打破卖场内已形成的固有平衡格局，此时如遭遇部分竞争品牌的倾轧当在情理之中。因此入市初期，“远交近攻”虽是生存所需，但仍应尽可能保持“有理有利有节”的竞争策略，不与货架邻近的品牌发生直接冲突（无促销人员的品牌除外），更应避免与其它品牌拼价格、拼赠品而陷入恶性竞争泥潭。
为突破竞争壁垒，入市初期的竞争策略重在运用差异化手段传播“中医国粹*本草精华”产品概念和“好品质自然会流传，有情才有好品质”的品牌定位，区隔消费群体；运用差异化手段开展销售推广，突出个性化服务，形成他人无法模仿的营销特色。
5、消费投诉处理
一方面，任何产品皆有一定的不适应人群，所有品牌莫不相同；另一方面，由于顾客未掌握正确使用方法或其它原因，亦会产生投诉；最后，投诉在某种意义上既是可资利用的与消费者深入沟通的公关事件与机会，又是促使营销人员检讨营销过程、提升素质的难得契机。因此正确认识消费投诉，有利于保证品牌正常的经营。
凡有消费投诉，应迅速处理，从维护卖场信誉、尊重消费者权益、打造品牌形象的高姿态出发，假设投诉者投诉正确，先平息事端，再查究原因。切忌日久迁延，另生变故，使已方陷于被动局面。
消费投诉的处理方式上一般以调换商品为主，个别情况可退款，严重情形可报请公司后酌情对投诉者进行安抚。当然，如系恶意纠缠，亦应义正辞严驳回。 九、经营风险防范
1、政府干预
经营启动之初，由于经营组织自身相关手续、证照尚有待逐步健全，经营者本人市场运作经验相对不足，同时化妆品行业有一定的经营特殊性，因此应在以下环节谨慎操作，确保规范经营、稳健运行：
① 技术监督部门查验产品生产证号及相关批文，抽检产品质量。
② 工商管理部门对经营证件、产品广告宣传、促销活动的检查约束。
③ 城建、环卫部门对户外促销活动现场的管理。
④ 税务部门对营业税的征稽检查。
⑤ 劳动部门对经营用工的监察。
2、财务预警
① 建立对联销合作方即各卖场的应收货款预警机制，一旦超出一定拖欠范围，即应采取应对措施，规避债务陷阱。
② 充分考量各卖场结算付款帐期（一般为30—60天）所带来的现金流转压力，并适当预留坏帐准备金。
③ 建立各卖场盈亏平衡点动态测评系统，先核算再投入，确保经营效益。
④ 合理保持各卖场的铺底在途库存，定期盘点，防范非正常亏空损耗。
⑤ 合理调配总仓库存，做到储备充足，周转迅速，良性循环。 十、销售业绩提升
1、建设明星终端
明星终端具备强大的示范、宣传、带动、辐射作用，是体现品牌形象、品味、质量、实力的重要窗口，其对所在区域市场经营的推动作用不言而喻。因此对明星终端的开发与建设，应引起高度重视。
明星终端一般应具备以下条件：
① 所在卖场在当地商圈举足轻重，格局高雅，中高档品牌荟聚，人气旺盛，具备同业示范效应。
② 我方产品在该卖场陈列规范、气势壮观、硬终端包装氛围浓郁。卖场如系超市，则有端架、堆码，并有平柜与货架配套呼应；如系百货商场，则有系统性的专柜展示。场内并应有灯箱（片）、喷绘、广告栏等大中型广告阵位。
③ 我方产品在该场销售量较为可观。
一般说来，明星终端功能重在广告宣传，二线品牌在该场所的盈利能力大多不强，应综合权衡利弊，不能过分注重明星终端一时经营得失，而应在全部终端网络及总体经营收益的大范围内，处理好效益与规模的共生关系，避免短视行为。
2、顾客关系管理
顾客关系管理是培养忠诚顾客，提升营销业绩的基础工作。新入市场启动之初，应注重顾客档案资料的收集与整理，经过一段时间的运营后，可采用定期回访、促销活动讯息通知、购物积分回馈（为顾客建立积分卡，每购20元积1分，累计积分20分后可换领礼品）、会员俱乐部联谊等多种形式开展顾客关系管理工作。
3、直销、团购与分销
① 直销。以优价供应产品，鼓励员工在亲朋好友中直销，扩大试用、消费人群。直销形式除针对内部员工及其亲朋外，建议主要针对大、中专院校学生，通过发展校园直销员（对外可称美容顾问或直销代表）来开发潜力巨大的市场。但进行此项工作需一定的管理、督导能力，可量力而行。
② 团 购。团购省时省力，效益明显，费用低廉，除了专指单位集团大宗购买用于福利发放外，还指串联一定区域、范围内的散户（如：居民小区内的所有住户）批量购买。为此，业务方面可动用社会关系广为拓展，更可指派专人采用以邮寄业务联系函普遍培养与重点拜访相结合的形式，进行开发。
③ 分销。经营启动后，迅速建立、完善行销网络，缩短产品铺市周期，并进一步向市区化妆品专卖店、有一定规模的连锁药店终端、社区便利店、大中型美容美发店、居民区小门店、富裕乡镇市场渗透，不断扩大销售规模，是提升销售业绩的必由之路。在城市终端网络健全后，可参考公司相关方案推进市场纵深发展。 后 记
1体制改革取得的主要成效
1.1各项改革有序推进
1.1.1切实加强了领导，为医改有序推进提供组织保障2009年5月，我省成立了深化医药卫生体制改革领导小组，并于同年11月明确了发改委、财政厅、卫生厅等16个成员单位职责，省政府加强了对医改工作的组织领导和统筹协调，各市、州、县、市、区也相继成立了医改领导机构和办事机构，形成了上下联动、部门协调配合的医改工作新格局。根据中央精神，在充分调查研究的基础上，先后制定出台了医改实施方案、医改重点工作安排以及18个配套文件，大部分市、州出台了医改实施方案，有力地推进了医改工作。
1.1.2加大了医改投入，为医改有序推进提供财力支持2009年拨付医改五项重点资金144.1亿元(含基数和新增数，下同)，2010年拨付165.6亿元，2011年1至4月省级财政已拨付69.6亿元。按中央和地方已明确的投入政策和预算安排看，年底肯定将超额完成三年新增425亿元的投入任务。落实公办基层医疗卫生机构的建设发展经费、人员经费、运行经费以及突发公共卫生事件处置经费，创新经常性收支和建设发展支出管理方式，进一步规范了补助方式和补助标准，采取“以奖代补”方式推进村卫生室建设，以政府购买服务方式保障乡镇卫生院和村卫生室运行经费。
1.1.3坚持试点先行，为医改有序推进提供制度基础重点抓了国家公立医院改革联系试点城市株洲市的改革试点工作。株洲市推行资产重组、整体转制、公私混合经营、功能转换、联合体、托管与合作、成立医院集团等多种改革模式；进一步完善绩效考核制度，实行领导年薪制、全员聘用合同制、职称评聘分离制、会计委派制、后勤服务社会化等改革举措；初步建立董事会和院务会领导下的院长负责制，为自主经营和科学决策奠定了较好的制度基础和运行环境。在全省公立医疗机构逐步开展了网上挂号、预约诊疗、“一卡通”、无假日弹性工作制等服务，积极推行同级医疗机构检查结果互认，推广临床路径管理、住院医师规范化培训、电子病历等多项试点。1.2四大体系基本建成
1.2.1全民医保的目标基本实现据统计，2010年全省新农合平均参合率达95.37%，与2005年相比较参合人口增长8.25倍；共筹集资金172.70亿元，累计补助7168.06万人次，补助支出162.11亿元；次均住院补助由2006年的685.25元增加到2010年的1294.48元，实际住院费用补偿率也由29.16%提升到了49.81%。同时，2010年湖南农村五保对象在县、乡级新农合定点医疗机构住院基本医疗费用全额减免。2011年我省城镇职工医保、居民医保参保人数达到1822万人，新农合参合率稳定在90%以上，基本解决关闭破产企业退休人员和困难企业职工参保问题。城镇职工医保、城镇居民医保80%的统筹地区实现医疗费用即时结算（结报），新农合在100%的统筹地区、80%的省、市级定点医疗机构实现医疗费用即时结算（结报）。并且做好农民工等流动就业人员基本医保关系跨制度、跨地区转移接续工作，推行以异地安置退休人员为重点的异地就医结算服务。在补助城乡所有低保对象、五保户参保的基础上，对其经医保报销后仍难以负担的医疗费用给予补助。对农村五保户在县、乡医疗机构住院实行基本医疗费用全免政策。另外，开展了儿童白血病、先天性心脏病等重大疾病医疗保障试点，取得明显成效。
1.2.2基层医疗卫生服务体系日趋完善进一步健全基层医疗卫生服务体系，使老百姓就医看病更为方便。2009年总投资22.76亿元，在实施1195个基层医疗卫生项目建设的基础上，2010年启动1100个建设项目，其中县级人民医院43个、社区卫生服务中心64个、乡镇中心卫生院65所、村卫生室920所、精神卫生服务机构8所，极大地改善了基层医疗卫生机构硬件条件。在加大硬件建设的同时，积极加强软件建设，特别是基层医疗卫生人才队伍建设。重点为乡镇卫生院招收400名定向免费医学生、招聘70名执业医师、安排870名基层医疗卫生机构在岗人员进行全科医生转岗培训，巩固完善40个三级医院与120个县级医院对口协作关系，安排264名县级医院骨干人员到三级医院进修学习，在岗培训乡镇卫生人员9276人次，村卫生室卫生人员4.439万人次、城市社区卫生服务人员3892人次。全省2010年为乡镇卫生院人员培训3.14万人次，村卫生室卫生培训5.25万人次，社区卫生服务人员培训5545人次。同时，为提高基层卫生人才的待遇，省里投资3000万元在150所乡镇卫生院建设公转房1500套。通过强化硬件建设和软件建设，进一步明确基层医疗卫生机构的功能定位和服务模式，全面增强基层医疗卫生机构服务能力，逐步使基层医疗卫生机构成为群众就医的首选之处。
1.2.3基本公共卫生体系趋于完善，基本公共卫生服务朝着均等化的目标迈进在2009年人均15元的基础上，2010年按人均17.5元的标准安排基本公共卫生服务经费，2011年的标准进一步提高到24.5元；在城乡组织实施了9类基本公共卫生服务项目和6个重大公共卫生项目，并免费向城乡居民提供，惠及上千万居民。全省儿童一类疫苗免费接种由6种扩大到14种，完成了1056万个儿童的麻疹强化免疫和300万个15岁以下补种人群的首针接种。在76个农村县市区开展了常见妇科疾病免费检查，启动了国家下达的20个县区宫颈癌、乳腺癌检查项目和123个县区农村育龄妇女孕前和孕早期免费补服叶酸项目。从2009年4月1日开始，全省农村妇女在县乡医疗机构平产分娩实行免费。为1.1万例贫困白内障患者免费开展了复明手术，完成2.2万户农村无害化卫生厕所建设以及13万户地氟病区改灶，并在全省率先启动了新农合儿童先天性心脏病救助试点。开展城乡居民健康档案建档工作，实行健康档案信息化管理。截至2010年11月底，全省城镇居民健康档案平均建档率达到44%，农村居民平均建档率达到21%，超额完成了国家规定的目标任务。
1.2.4国家基本药物制度建设稳步推进，基本药物体系全面实行建立了基本药物集中采购、统一配送、优先配备、合理使用制度。成立了药品采购交易中心，建成了全省统一的药品采购网络交易平台，实行网上采购交易。除国家确定的307种基本药物外，还将省内增补的198种非基本药物经专家遴选后也纳入集中采购程序。组建编制为30人的省药品集中采购服务中心，明确为财政全额拨款事业单位，负责全省基本药物的集中采购和配送工作。1.3卫生服务公平性基本实现从卫生资源配置的角度，实现了村村有卫生室，乡镇有卫生院，社区有卫生服务站，各地、州、市城乡居民每千人口医生数、每千人口病床数等指标的区域差别不断缩小。从卫生资源利用的角度来看，改变了应就诊未就诊率、应住院未住院率较高的状况，基本实现城乡居民“病有所医”。据统计，2005年年末，长沙、衡阳、怀化三市每千人拥有医生数分别为2.11、1.38、1.22；而截止2010年年末分别为2.8、1.31、1.34；2005年年末每千人口病床数分别为4.41、1.93、2.31，2010年年末分别为6.53、2.77、3.47。除长沙市外，其他地市的资源配置水平差异明显缩小，其中，2010年末的每千人口医生数接近全省平均值1.56，每千人口病床数接近全省平均值3.29。1.4居民医疗费用负担明显减轻居民医疗费用负担明显减轻，这得益于基本药物制度的实施。基本药物实行以省为单位的网上药品集中招标采购，其价格比省基层医疗机构原零售价平均下降了47.12%，比国家发改委公布的基本药物零售指导价平均下降了53.21%。据统计，2010年上半年，36个试点县（市、区）基层医疗卫生机构次均门诊费用为50.33元，同比下降39.42%，次均住院费用为780.92元，同比下降16.9%。各级政府对新农合和城镇居民医保补助标准从2009年人均80元提高到2010年人均120元，2011年已提高到人均200元。城镇居民医保、新农合统筹区域内门诊统筹率达到100%；2010年全省城镇职工医保、城镇居民医保、新农合政策范围内住院费用报销比例分别达到82.8%、60%、65.1%，2011年城镇居民医保、新农合政策范围内住院费用报销比例将不低于70%。所有统筹地区城镇职工医保、城镇居民医保的统筹基金最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资、居民可支配收入的6倍以上。新农合统筹基金最高支付限额提高到全国农民人均纯收入6倍以上。
2存在的主要问题
2.1基本医疗保障运行效率有待提高
2.1.1“四分问题”导致医保运行成本过高“四分”指制度分设、城乡分割、管理分离、资源分散。全省城镇职工及居民医保系统归属于人力资源和社会保障厅，新农合系统归属于卫生厅，各自拥有一套独立的管理和经办服务机构。据统计，全省城镇职工医保系统共有在岗职工3502人，新农合系统在岗职工2800余人（2009年数据），按人均5万元/年的标准计算人头经费和办公经费，每年分别需要1.5亿元左右。在调研过程中，两个系统均表示编制不足，经费紧张；各自需要一套费用不菲的信息系统，尤其是新农合急需投巨资建设自己的信息系统，如此高昂的管理和建设、运行成本，极大地影响了基金运行效率。此外现有城镇与农村两个医保体系，政策差异较大，信息平台不同，不仅造成病人之间的误会和不平衡，而且大大增加了医院与医师的工作量，医疗机构和医务人员苦不堪言！随着参保人数增多，基金规模扩大，人口流动速度快，加上新医改提出了医保跨地区转移接续、制度之间有效衔接、异地就医及时结算、统筹层次提高等一系列新问题，建立城乡统筹、平台统一、一体化管理的基本医疗保障制度势在必行。
2.1.2医保支付范围及方式单一、结算明显滞后、引发连锁反应（1）医保支付重住院轻门诊，造成“住院难”。现行医保制度在统筹资金极其有限的情况下，一方面医保支付范围太宽，只有住院基本上可以报销；另一方面门诊控制太严，除特殊病种之外，门诊费用不能报销，使得参保病人舍门诊挤住院的现象十分严重，县以上医院人满为患，病床使用率多数超过100％；（2）医保支付按项目不按病情，诱导“过度医疗”。现行的按项目付费方式易诱导过度服务及“过度医疗”，造成医疗总费用的不断上升，成为“看病贵”的原因之一；（3）医保结算明显滞后，引发“三角债”。医保管理机构与医保定点医院就经费结算事宜本有协议约束，实际操作中由于费用审查费时、经办人员不足、服务意识不强等多方面原因，一般要3个月才能结算，有的还更长。由于结算周期长，支付不及时，造成医院资金周转困难，影响医院正常运转，医院只好延后支付药品及材料、设备供应商的资金，一般延后半年以上，造成企业资金运转困难，引发新的“三角债”。
2.1.3医保基金筹措困难，个人帐户沉淀积压一是医保基金征缴没有建立合理的动态机制，基金征缴不能足额到位，影响了医保的支付能力。医保基金支付的原则是“以收定支，收支结余，略有盈余”。据了解，我省医保基金缴付比例是1998年确定的，至今已十多年，这期间物价指数、城镇居民收入也上涨，由于医保基金来源不足、筹措困难，医保基金支付范围却越来越广、支付标准越来越高，造成医保基金明显不足，长此以往将难以为继！据统计，2010年全省医保基金年收入增长21.2％，年支付却增长31.8％，收支相抵，亏损8个亿。二是职工个人帐户资金沉淀，不能发挥应有的效益。据统计，目前全省医保基金规模为133亿，其中个人账户上的资金就有70多亿，占52.6％，所以实际医保基金可用资金是严重不足的。由于对医保个人资金缺乏有效的使用、监督措施，有的被用于在零售药店购买生活用品，不能发挥其医疗保障的功能。
2.2基本药物难以满足用药需求
2.2.1基本药物品种不足在我省已确定的505个药物品种中，约有30%的品种由于毒副作用较大或耐药性等原因在大医院已基本淘汰。抗生素类药品由于长期以来滥用普遍，相当部分病人对目录中的主要抗生素产生了耐药性。在农村，心脑血管疾病、高血压等已经成为影响农民健康的重大威胁，属于慢性病防治的重点病种，缓释剂需求量大且疗效持续稳定，但目录内该类药品很少。
2.2.2基本药物制度实施形成“乡镇孤岛”目前，基本药物制度仅在乡镇卫生院一级实行，上至县及县以上医院，下至村卫生室都没有实施，对于转诊病人形成明显的用药差别。乡镇卫生院难以执行上级医院回转病人的医嘱，不能满足转出机构的处方要求，或者不能保证病人治疗的连续性，或者因为病人自购药物带来严重的医疗安全隐患。
2.2.3基本药物制度受到了社会药店的冲击社会药店普遍采用价格竞争的办法来争夺药品市场，以低于乡镇卫生院招标采购价向农民出售基本药物，给乡镇卫生院带来了一定的冲击。
2.3基层医疗卫生服务体系运行机制不健全
2.3.1村卫生室条件差，功能不健全所调查乡镇的村卫生室从业人员素质差，60%以上没有经过系统培训；卫生人员服务过程中存在严重陋习，特别是无菌观念差，医用材料、药品、医用废弃物等随意堆放，甚至有一次性注射器重复使用的现象；实行乡村一体化后，村卫生室没有编制，卫生人员没有“五险一金”，乡镇卫生医疗缺乏有效的激励和约束措施。
2.3.2乡镇卫生院补偿机制不健全我省各地财政状况差别很大，对乡镇卫生院的县财政补偿受到当地财政状况的制约，在补偿标准、补偿资金到位的及时性等方面差异明显。
2.3.3乡镇卫生院用人制度不完善，激励机制不健全（1）乡镇卫生院人员编制标准滞后，影响基本公共卫生服务项目的开展和相关医改任务的落实。目前我省乡镇卫生院的编制仍沿用上世纪七、八十年代的编制标准，但目前乡镇卫生院承担的任务与当时有较大区别，现在的乡镇卫生院除承担基本医疗卫生服务外，还提供了大量的公共卫生服务、卫生监督、对村卫生室的管理和业务指导等工作，其编制标准应适时调整。2009年省编委出台文件规定：乡镇卫生院人员编制按每1000人服务人口配备0.8~1.2人的标准核定，但如何根据各地实际，将乡镇卫生院的编制落实到位、落实到人则还有很多工作要做；（2）专业卫生技术人员聘用制度不完善。在许多乡镇卫生院的在岗人员中，自筹经费的聘用制人员占较大比重。这些自筹经费的聘用制人员，都是近年来新招的工作人员，往往呈现学历较高、技术能力较强等特点，是目前各个乡镇卫生院开展业务工作的生力军。但由于政策限制，难以入编，影响了这部分人的积极性。此外如果只对在编人员实施绩效工资，将会引起新的矛盾，一方面导致非在编人员工资无法解决，另一方面导致那些停薪留职人员重新回乡镇卫生院领取绩效工资，从而造成基层医疗卫生队伍的不稳定；（3）医改后，一方面由于药品提成等隐形收入受到了约束，较之没有实施基本药物制度和绩效工资制度的其他医疗机构，乡镇卫生院医务人员待遇下降明显。
2.4公立医院改革进展缓慢
2.4.1公立医院“看病难、看病贵”问题依然突出样本医院调查显示，县级以上公立医院门诊“三长”(挂号候诊时间长、检查排队时间长、划价取药时间长)现象依然严重，病人住院等候时间长，医疗费用水平并无明显下降。
2.4.2公立医院体制机制改革无突破从试点的情况来看，目前改革大多围绕较易推动的项目来进行，如住院医师培训、医疗服务质量管理、医疗服务信息化、集团化等，对深层次的关键问题，如管办分离、法人治理结构和人事制度改革等却并未从根本上予以触及，以药养医的模式没有打破。
2.4.3公立医院规模扩张迅速，债务负担沉重且继续增加2008~2010年，我省累计批准医院基建项目24505个，实际完成投资额2181838万元。3年内累计房屋竣工面积1197818平方米，新增固定资产606722万元，因新扩建增加床位13169张。公立医院规模扩张反映出政府和医院的投资需求膨胀，也反映出区域卫生规划对医疗卫生资源配置缺乏应有的指导作用和约束力，同时医院的规模扩张带来了沉重的债务负担。
2.4.4公立医院管理惰性严重，改革动力不足在现行的体系中，由于缺乏有效激励，再加上供给诱导需求所带来的持续回报，使医院产生了管理惰性，突出表现在对成本控制的不力和对知识资源的开发不够。由于药品和物化技术手段给医院带来了丰厚的盈余，使医院获得了“发展”的物质基础和经验，从而产生了对药品和物化技术手段的依赖与迷信。所以，尽管医疗机构与医务人员作为遭受公众舆论批评最为强烈的一个利益集团，他们缺少改革动力，另外，在医改过程中，医院和医务人员被作为改革对象而使其对医改缺乏热情，表现“两头热、中间冷”的状态。
2.5医药定价机制急需改革
目前我国的药品价格采取政府定价、政府指导价、市场调节价三种管理形式，分别占已上市药品数量的0.8%、22%、77%。现有医药定价机制存在以下主要问题。
2.5.1药品价格管理政府不占主导地位70％的药品品种由企业自行定价，不在政府价格管理部门管控范围，为药价“虚高”开了方便之门。医院用量极大的医用材料及耗材也由企业定价，为商业贿赂及回扣留下较大空间。
2.5.2管控品种价格审定缺少客观依据我国目前实行分级管理，国家及省价格主管部门任务重，人手严重不足，同时，缺乏医疗服务和药品生产流通的成本信息，因而也难以制订出科学合理的医药价格，基本上以企业报价为基础，或以此备案。此外还允许处方药品在进价基础上收取差价，导致多开药、开贵药很自然就成了医院的“常规行为”。
2.5.3医疗服务价格不符合市场规律（1）最基本的常规服务项目收不抵支。改革开放以来，医疗服务收费价格指数变化不大，大约只是消费价格指数变化的1/4，湖南省医疗服务价格自2002年制定后，一直未调整。导致最基本的常规服务项目收不抵支，如诊查费、护理费、注射费、针灸推拿费、手术费等；（2）定主项目不定细目引发分解收费。尤其是一些新项目，初期物价部门提供的收费标准缺乏明确的界线，仅规定了主项目，但没有对服务项目包括的医疗用品和辅助服务作出明确规定，而医院的反应是分解收费，将更大的注意力和热情转向药品和能够增收的项目等；（3）高新服务项目收费收大于支。物价部门容许“新设项目新定价”，这些项目所定的价格基本上收大于支，如早期CT、MRI等的过高收费，后期则起到了鼓励医院想方设法增加新的服务项目的作用，即使是过去的一些常规项目也以更新的仪器设备重新定价。所以，我国CT、MRI等高新尖设备按人口配置密度，不亚于西方发达国家。
2.5.4缺乏合理的价格浮动机制药品价格只降不升，而且一降再降，有的已接近或低于成本，其结果是降一次价格，死一批药品，老百姓很难享受到药品降价带来的实惠。药品作为一种商品，它的原材料是受市场价格波动而变化的，尤其是中成药，原材料属农产品，价格波动非常大，以常用的几种中药材为例，2011年与去年同期比较：太子参涨价600％，党
参涨价400％，涨幅之大出人意料！如果不管原材料价格，一味强调降价或采用行政干预不准涨价，其结果是药厂停止生产，市场无药可卖，最终受影响的还是消费者和患者。2.6中医药在医改中的作用未得到充分发挥
2.6.1中医药在医改中具有明显优势，但遇到了发展难题中医药“简、便、验、廉”的特色在降低群众疾病的经济负担、促使健康观念的转变，在治疗、调理慢性病，健康饮食，营养搭配等预防保健领域有着不容置疑的优势和前景。中医药在缓解“看病难、看病贵”方面应当可以发挥非常重要的作用。我们对湖南中医药大学第一附属医院张涤教授一周(2011.8.7~2011.8.14)的全部门诊病历计1078例小儿常见病例的分析，结果显示，次均费用95.98元，其中挂号费50元，中草药费43.26元，西药费0.29元，中成药费0.04元，检查费1.84元，治疗费0.50元，去掉挂号费，实际次均费用仅45.98元。可见，发展中医药有利于节约降低医疗费用，有利于医疗收费价格的合理化，也必将有利于节约医疗保险基金的支付水平。但是，中医发展面临巨大困难，过去中医药在基层，尤其在农村广受欢迎，现在的情况却不容乐观，以宁乡某卫生院为例，年药品销售收入600多万元，其中饮片收入仅10万元，而且全靠一个兼通中西医的老医生在门诊使用。其原因主要在于：一是中医药诊疗服务收费标准低，补偿机制不健全；二是中医特色发挥不够，“简、便、验、廉”的实用技术和方药推广不力；三是中药材大幅度涨价所带来的中药生产成本提高，使中药企业的生产面临诸多难题。
2.6.2缺乏过硬的、实质性的扶持政策对于中医如何在医改中发挥积极作用，如何制定既能鼓励医疗机构提供，又能引导患者选择中医药服务的基本医疗保障制度、医疗机构补偿机制，如何完善乡村、社区中医药服务网络，探索发挥中医药“治未病”优势的途径和方法等方面，并没有明确的意见和具体的措施。
3对策与建议
3.1加强领导、坚定信心、当好保障者
3.1.1增强全局意识善于从全局的高度，宏观的角度，准确地分析当前卫生事业发展面临的机遇和挑战，善于捕捉各种有利于医改发展的良机，紧密结合工作实际，进一步理清发展思路，统筹谋划整体工作。各级领导干部努力提高思想境界和理论素养。勤于实践，提高驾驭复杂局面、处理复杂问题的能力和水平。
3.1.2增强责任意识，树立强烈的责任感和使命感医改是时代赋予我们的重任，各级政府要强化对深化医改的组织领导，细化分解工作指标，层层落实责任。完善组织领导体系，构建分工明确、上下畅通、运转高效、执行有力的工作机制，使各项医改任务和政策措施能够及时有效地落实到基层。充分调动每一位干部的积极性、主动性和创造性。做到在其位谋其政、行其权尽其责，勤勤恳恳、兢兢业业，殚精竭虑、真抓实干求实效。
3.1.3增强效率意识要统筹兼顾，注重效率，突出重点，狠抓不放。高度重视抓好落实，落实重于一切。坚持把督查考核作为推动医改的重要抓手，建立健全逐级督查、定期督查、随机抽查等制度，加强对改革进展和效果的考核评价，对各项任务进行动态监督管理，及时查找不足，落实整改措施。结合医改目标任务的落实，查找并解决管理不严、执行不力、效率不高等问题，通过治庸治懒，改进作风，优化服务，提能增效，创优争先，使管理和服务水平明显提升，办事效率和服务效能明显提高。
3.1.4加强舆论宣传医改是一项民生工程、民心工程，最终要看老百姓是不是满意，看病难、看病贵的困难有没有实质性的改观。应该做到“人人知晓，个个参与”，各级宣传部门和新闻媒体要坚持正面引导，广泛宣传医药卫生体制改革的成绩，及时解答群众关心的问题，科学引导社会预期，让老百姓知道惠从何来、惠在何处，增强群众的改革信心，消除群众疑虑，增强群众信心，使社会各方面和广大民众理解、支持并积极参与改革。充分发挥企业，慈善机构，社团团体，非政府组织，民间自助组织，宗教组织的作用，汇聚民力。重要制度设计应该充分论证，多方征求意见，汇聚民智。
3.2突出重点、化解难点，当好改革者
3.2.1建立健全基层医疗卫生机构绩效考核制度在考核导向上，要突出公益性，坚持社会效益优先，促进服务质量和水平的提高。在考核内容上，要突出服务效率，合理量化，综合评价，实现多劳多得、优劳优得；在考核方式上，要突出群众参与，将行政部门考核与群众满意度调查结合起来，将专业评估与群众感受结合起来；在考核结果运用上，不仅要把考核结果作为财政核拨补助经费和绩效工资的依据，而且要作为基层医疗卫生单位负责人评价、任用的依据。同时，指导基层医疗卫生机构做好内部绩效考核工作，形成以岗位责任和绩效为基础的奖惩机制。
3.2.2建立健全城乡基层医疗卫生服务体系通过技术支持、专家定期坐诊、人员培训等方式，带动城乡基层医疗卫生服务机构发展；通过合作、托管等方式促进医疗资源合理配置，逐步实现分级医疗和双向转诊，加快建立社区首诊制度和双向转诊制度，努力形成公立医院与基层机构之间长期稳定的、制度性的分工协作机制，建立上下联动、城乡一体的医疗卫生服务体系。探索建立家庭医生制度，以家庭医生式服务模式起步，逐步形成家庭医生首诊制和医保预付制，使家庭医生真正成为居民健康的守护人。
3.2.3高起点规划和推动卫生信息化建设一是要认真研究制定区域卫生信息化建设的总体方案，根据医改的目标和方向，按照整体设计、系统集成、分步实施、突出重点、实用高效的原则，提出切实可行的建设目标和任务；二是要加快建设以居民健康档案为基础的区域卫生信息化平台，逐步将疾病控制、医疗服务、医疗保障等业务系统整合、联通起来；三是要同步推动医疗卫生系统的纵向和横向合作，对医疗管理与服务等进行整合规范，促进分工协作、双向转诊等机制的建立，有效降低医疗成本，提高医疗服务质量效率和公平程度；四是统一各医院就诊卡，建立病人唯一号，实现医院间就诊卡通用。将医保卡、身份证等与就诊卡捆绑，多种形式并存，实现城镇居民一卡通。“一卡通”工程要以湖南省劳动和社会保障部门发放的医保卡为基本卡，以湖南省卫生信息中心为平台，以各医疗机构自行研发的多功能自助服务机为载体，以整合医院、预防保健机构、社区、社保、银行信息资源为突破口，实现区域内居民在不同医疗机构与预防保健机构个人健康信息的实时共享。
3.2.4加快培养使用农村卫生人才一是加强培训工作。组织乡镇卫生院医生到县医院、县医院医生到三级医院层层进修，提高在职人员技术水平；二是大力培养一批人才。做好农村定向免费培养大专生工作，并积极为农村基层免费培养本科层次医学人才；三是构建人才培养使用长效机制。建立和实施住院医师规范化培训制度，制定完善基层卫生人才培养、使用、评价和激励办法，努力用好的制度和机制留住人才、用好人才。
3.2.5扎实推进公立医院改革试点（1）着力解决卫生行政部门与公立医疗机构管办不分的问题。这是因为：第一、由于管办不分，尽管公立医疗卫生机构名义上是法人，但其法人治理结构根本没有建立起来，其法人代表根本不能自主决策，更难以独立承担民事和刑事责任；第二、由于管办不分，卫生行政部门必然要保护公立医疗机构的利益，在其履行医疗卫生行业监管职能时，必然会不公平地对待非其下属的或民间资本举办的各类医疗机构；第三、还是由于管办不分，医疗卫生事业行政管理体系支离破碎。目前医疗卫生事业可谓九龙之治水，而相当一部分政府部门实际上缺乏对医疗卫生事业进行公共管理的专业知识、专业信息和专业技能。在管办分离得到落实的前提下，医药卫生行政部门应该也必须成为医疗卫生事业全行业的监管者，因此，医疗卫生监管体系的整合必须提上议事日程。这一整合的必然选择就是“大卫生制”，而“大卫生制”的可行组织形式可能是“湖南省健康委员会”之类；（2）建立协调统一的公立医院管理体制。界定公立医院所有者和管理者的责权，明确政府对公立医院的发展建设、投资补偿、资源调配和卫生行政部门对公立医院的宏观调控、依法监督职能；落实公立医院法人地位，建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构。制定公立医院院长任职资格、选拔任用和以公益性为核心的绩效考核管理制度；建立公立医院院长激励约束机制，推进公立医院院长职业化、专业化建设。成立隶属于卫生行政部门的公立医院管理中心，履行对公立医院的绩效考核、重大事项审批和相关事务管理职能。建立公立医院所有权和经营权相互分离，决策、执行、监督相互制衡的政事分开、管办分开的有效形式；（3）建立高效规范的公立医院运行机制。建立公立医院内部决策议事机制和规范化管理运行体系，推进医院管理的民主化、制度化、规范化、科学化。严格执行《国家基本药物目录》制度，切断医院与医药销售之间的利益联系，促进医院合理用药，减轻群众用药负担。科学合理地核定公立医院人员编制，改革人事、分配制度，建立健全以聘用和岗位规范化管理为主要内容的合同用人机制；完善医护人员以专业技术能力、医疗服务质量、业绩成果和医德医风为主要标准的考核评价和职称评定制度；实行岗位绩效工资制度，探索注册医师多点执业，充分调动医务人员工作积极性。严格医院预算和收支管理，加强成本核算与控制，落实医院内部审计制度和引入现代会计管理制度。坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为，实行同级医疗机构检查结果互认制度，控制医药费用不合理增长。严格医院内部准入制度，健全诊疗规范标准和常见疾病检查路径，逐步实行统一的医院电子病历。强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。全面实施医院信息公开制度，加强医德医风建设，不断提高群众的满意度。鼓励医院参加医疗意外、医疗责任等多种医疗执业保险，减少公立医院的医疗事故责任风险。
3.2.6建立保障有力的公立医院补偿机制政府主要承担公立医院基本建设和大型设备购置、重点学科发展、符合国家规定的离退休人员费用和政策性亏损补偿等，对公立医院承担的公共卫生任务给予专项全额补助，对政府指定的紧急救治、救灾、援外、支农、支边和支援社区等公共服务经费给予保障，对急救中心、中医院（民族医院）、传染病院、精神病院的人员经费和工作经费予以全额补助。逐步将公立医院补偿由服务收费、药品加成收入和财政补助三个渠道改为财政补助和服务收费两个渠道。逐步取消公立医院药品加成后，医院由此减少的收入或形成的亏损通过增设药事服务费、调整部分医疗服务收费标准和增加政府投入等途径解决。药事服务费纳入基本医疗保障报销范围。但政府补贴必须要把握：第一，政府的财政补助不能过多地干预医疗服务市场；第二，财政补助必须要透明、公开，不能是一笔糊涂账。如由于医院管理经营不善而导致的亏损不应属于财政补贴的范围，否则医院依然没有脱离原有的靠政府吃饭的行政管理体制。
3.3政府为主、市场为辅、当好监管者
3.3.1切实保障政府发挥主导作用坚持有所为、有所不为的原则，强化各级政府在基本医疗卫生制度中的责任，强化政府在制度、规划、筹资、服务、监管等方面的职责，维护公共医疗卫生的公益性，促进公平公正。转变卫生行政管理部门职能，实行卫生全行业管理。按照“行业管理、统一规则、培育主体、市场监管、维护公平”的职责要求，实行管办分离，通过法律、行政、经济等手段，建立与社会主义市场经济相适应的高效、透明、廉洁、公正的医疗卫生市场监管体制。坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合。注重发挥市场机制作用，动员社会力量参与，满足群众多层次、多样化的医疗卫生需求。研究制定公立医院设置规划，合理确定公立医院数量和规模，优化结构和布局。实行政府宏观调控与市场配置资源有机结合，推进我省国有医疗卫生资源战略调整。各级政府不再新办国有独资或国有控股的公立医疗机构，重点资助一定数量的能确保提供基本医疗服务及体现区域水平的综合性医院。引导多元投资主体在新区、远郊新建多元化多层次的医疗机构。推进城区社区卫生机构的规范化建设。各级政府在新建小区的公共建设配套设施中，应设置社区卫生服务用房，确保社区卫生服务机构的工作需要。各区、县(市)要加大乡村医院建设的力度，加快乡镇卫生院逐步向社区卫生服务中心转变。在深入调研的基础上，完善各项配套政策。着重研究“管办分离”、“宽进严管”、“医药分家”、营利性医院和非营利性医院“两条腿”走路等重点、难点问题。针对“产权”和“人”等改革症结，解放思想，与时俱进，大胆探索，突破不利于医药卫生事业发展的条条框框，以改革创新的理念，制定符合湖南省实际的医院改制、医药分离、公共卫生、药品流通、医疗补助、医疗救助、农村合作医疗、企业退休人员门诊医疗费社会统筹等具体的实施细则和方案。
3.3.2着力构建新型医疗服务体系形成以公有制为主体、多种所有制医疗机构并存的新型医疗服务体系，建立以高水平的综合性医院为龙头、以特色专科医院为骨干、以提供“六位一体”服务的社区卫生服务机构为基础的医疗服务网络；建立科学、协调、灵敏的公共卫生管理体制，保障有力的公共卫生专业机构，应对突发公共卫生事件的应急机制;形成具有多元组织形式、规模结构、所有制成分，符合群众防病治病健康要求，适应市场机制运行的药品消费格局;构建城乡一体化、覆盖全社会的医疗保险救助制度。以小病不出社区、大病确有保障为目标，构筑满足人民健康需求的较为完善的现代医药卫生和医疗保险救助体系，让群众享有价格合理、质量优良的医疗服务，解决群众“看病难”问题，提高人民健康水平。设立慈善医院。按照“一套班子，两块牌子，两项任务”的运行模式，依托现有非营利性医院兴办慈善医院，由卫生行政主管部门实施行业管理，对全省城乡低保户、特困户和困难户等提供基本医疗服务。慈善医院在挂号、诊疗、护理、住院等方面为基本医疗救助对象实行优惠减免措施。取消市场准入限制，制定政策鼓励社会力量对慈善医院进行投入，凡企事业单位、社会团体、个人通过各级慈善机构向慈善医院捐资赠物的，在年应纳税所得额3%以内(个人30%以内)的部分给予税前扣除。
3.3.3充分发挥民营资本在医疗卫生体制改革中的作用（1）开放医疗市场，构筑多元化投资兴办医疗机构的新格局。一是鼓励湖南省以外的境内医疗机构或民资、外资在湖南兴建中外合资、合作医院；二是鼓励境外资本、民资投资收购或兴建护理院、老年病院、康复医院、精神病院、传染病院等公益性非营利性医疗机构；三是鼓励境外资本建立专门为来湘商人提供医疗服务并连接境外医疗保险体系的营利性医疗机构；四是设立公开、公正的游戏规则，一方面允许甚至鼓励医疗服务领域的多元竞争，另一方面通过指导或引导（例如提供配套资金或补贴等）来防止有害的过度竞争。（2）鼓励兴办营利性医疗机构。坚持“政府不举办营利性医疗机构”的基本原则，制定相应政策引导、鼓励境外资本、民营资本兴办营利性医疗机构。一是营利性医疗机构不受区域和数量限制均可申办，并且享受工业企业招商引资优惠政策；二是凡新办的医院，前3年取得的医疗收入直接用于改善医疗卫生条件，对财务制度健全、核算准确的，可考虑给予特殊优惠政策，如申请免征营业税及房产税、城镇土地使用税、车船使用税和自产自用制剂的增值税等;按照前3年缴纳的企业所得税地方留成部分的额度(含计税工资的纳税调整)，通过单位申请，由财政给予专项资金补助。后3年参照企业有关政策所缴纳的各种税收(地方留成部分)，通过单位申请，由财政给予减半补助；三是符合条件的营利性医疗机构经申请核准可为医保定点单位。政府要进一步完善医保定点医疗机构的准入标准和考核办法，加强监督管理，强化并完善考核机制，实行动态管理；四是新办营利性医疗机构用地采取出让和租赁两种方式供地。采用出让(租赁)方式供地的，按市政府批准的医疗卫生设施用地价格受让(租赁)土地，并按“收支两条线”返还一定比例土地出让金(租金)。（3）加快公立医疗机构产权制度改革。鼓励民资、境外资本以收购、兼并、重组等方式，参与公立医疗机构产权制度改革，改革后设置为营利性医疗机构的，3年内不减少原有经常性财政拨款。制定公立医疗机构改革的总体方案。需转制的公立医疗机构，按照国有资产管理的有关规定，认真清产核资，严格资产评估，遵循公开、公平、公正原则，可以通过投标挂牌拍卖等形式公开整体出让。出让过程中，要注重投资者的信誉与资质，不以简单的出价高低为选择标准，注重医疗机构的无形资产，避免国有资产流失;对规模较大的公立医疗机构，可吸收境外资本、民资投资参股，进行股权多元化改造。原则上国有资本退出控股地位，鼓励经营者持大股，不提倡租赁承包、委托管理、分立改制等做法。现有公立医疗机构转制过程中，可享受改制企业的土地出让政策，土地出让金允许在3~5年内分期付清。公立医疗机构改制后，国有医疗卫生资产管理，组建一个独立的国有医疗卫生资产管理委员会，承担法人化后的公立医疗机构所有者职能，代表出资者参与其法人治理。这个机构最好隶属于财政部门或国资委，以确保国有资产的保值增值。
3.3.4建立严格有效的医院监管机制管办分开是当前公立医院改革的最大难点，也是改革的主要瓶颈之一。目前改革试点中所出现的许多尝试大多囿于形式，并未真正突破管办合一的局面，一些法人治理结构也大多是议事性组织而非决策性机构，其人事制度改革也与所有事业单位改革一样面临着诸多障碍。必须彻底转变传统管理理念和政府的行为方式，实现办医机构的真正“独立”———相对于政府的独立，而对“独立”后的医疗机构的管理也必将从传统的行政化管理向专业化管理过渡。对卫生部门来说，管办分开意味着转型上的困难，必须要从原有上级主管部门命令式的管理方式向现代意义上的依法监管转变。实践中许多卫生部门对此并未有充分的准备和认识，因此始终无法突破。卫生部门的行业监管需要依法而行，因此要求相关法律规则的建立、细化与可操作性。全省所有医疗卫生机构不论所有制、投资主体、隶属关系和经营性质，按照属地化原则，均由卫生行政部门统一规划、统一设置、统一准入，依法实行全行业监管。建立对医疗机构、人员、技术、设备的准入和退出机制。严格控制公立医院建设规模、标准、大型医用设备配置和信贷行为；控制公立医院特需服务范围，明确提供特需服务的比例不超过全部服务的10%；控制公立医院非国家基本药物使用比例。完善公立医院管理评价制度和医疗质量安全评价体系，加大公立医院财务和资产监管，建立健全公立医院财务决算审计和医院院长经济责任审计制度。实行财务公开，接受有关部门监督。发挥商业保险等社会多方和医疗行业协会对公立医院的评价监督作用。
3.3.5充分发挥商业保险在医改中的积极作用在我国医疗保障体系中，商业健康保险和基本医疗保障、多种补充医疗保险共同构成了覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。其中，商业健康保健的作用主要是满足人民群众不同层次的医疗保险需求。市场销售的健康保险产品达到上千种，包括疾病保险、医疗保险、长期护理保险等。此外，保险业还以委托管理等方式开展了新农合、城镇职工和居民基本医疗保险等经办管理业务。保险业提供经办管理服务，建立了“征、管、监”互相分离、互相制约的运行机制，提高了服务水平和保障质量，节约了政府成本，拓展了保险业服务领域，取得了政府、群众、医疗机构和保险业多方共赢的局面。本次医改明确提出要积极发展商业健康保险，鼓励企业和个人通过参加商业健康保险解决基本医疗保障之外的健康保障需求。建议从3个方面来推动商业健康保险的发展：一是要开发个性化的健康保险产品，提供优质的健康管理服务。满足广大群众多层次、多样化的医疗保障需求；二是开发补充医疗保险市场。根据基本医疗保障对象和保障范围的变化，及时开发与其互为补充的健康保健产品，与基本医疗保障形成良性互补，满足人民群众更高的健康保障需求；三是积极稳妥地参与基本医疗保障经办管理业务，提高经办管理服务质量，确保基金安全，服务国家医疗保障体系建设。
3.4转变观念、创新机制、量入为出不冒进，当好购买者
3.4.1加大卫生投入，建立投入机制设立医药卫生发展资金，加大政府对公共卫生事业的投入，各级财政对卫生事业的投入不低于同期财政支出增长比率，强化政府对公共卫生资源的配置。公共卫生事业投入主要用于公共卫生基础设施建设、设备添置、业务项目开展、疾病预防控制和卫生监督机构人员经费及经常性经费。妇幼保健、精神卫生等其他公共卫生机构按其工作性质、承担的任务，财政予以一定比例的补助；新增卫生投入重点用于公共卫生、农村卫生、城市社区卫生和城乡困难群众基本医疗保障。按分级包干的原则合理划分市、区、乡镇各级政府的投入责任及机制。对境外资本、民资兴办的医疗机构从事公益性医疗活动，给予一定的财政补助和优惠政策；对兴办的非营利性医疗机构，将采用与公立非营利性医疗机构同样的税收、价格政策和财务制度。慈善医院的资金除通过各种渠道募集捐赠外，不足部分由政府用医药卫生发展资金资助。
3.4.2更新管理理念，健全多渠道筹资机制创新公共财政机制树立公共财政理念，探索公共卫生“政府出资，企业化运作”的市场机制，破除国家单一投资的观念，建立稳定政府主导的多元投入机制，明确政府、社会和个人投入分担责任和比例。力争用2~3年的时间，建立合理的政府、社会和个人投入分担机制，确保政府筹资在卫生总费用中的比重达到40％，稳定社会和人民群众个人投入，使得社会和人民群众个人投入在卫生总费用中的比重各保持在30％左右，并按国内生产总值（GDP）增长速率同步增长。采取国际上通行的“政府购买服务”方式，建立“养事不养人”机制，制定政策鼓励多元化产权的卫生机构参与公共卫生体系的建设，节约资源，提高效率。
3.4.3扩充医保基金，完善基金管理解决百姓“看病难、看病贵”问题，一个重要基础条件是要增强医保基金的共济和保障能力，以让更多百姓获得医疗保障的机会，并通过提高基本医疗保障水平，减轻百姓看病负担。加大基本医疗保险扩面和基金征缴力度，切实妥善解决破产国有企业退休人员参加城镇职工基本医疗保险问题。实行“投资少回报多；特殊困难人员不需缴费，无门槛参保；扩大门诊特殊病种范围；实行直报，方便就医”等惠民利民措施。保障的范围也要从保大病为主，逐步向门诊的多发病、常见病扩展，逐步解决保障水平从低到高的问题，并且均衡城乡和地区之间的待遇。完善相关医保的管理办法、提高基金统筹层次、最大限度地发挥基金使用效率。加强制度衔接，人力资源和社会保障部门与卫生部门都有各自的医保基金管理队伍，两个部门应合作建立统筹城乡医疗机构保险基金的专业管理机构，有效降低行政成本。
3.4.4改革付费方式，提高基金效率目前，我国主要采用的“按服务项目付费”的支付方式虽然对每一个医疗服务项目有明确的收费标准，但整个诊疗过程中该使用哪些项目、每个项目该使用多少次，并没有加以规定。医务人员受利益驱动，无依据用药和扩大高值耗材使用的现象时有发生，加重了患者和医疗保险部门的负担。医保支付方式的改革已势在必行。按病种支付方式（DRGs）在美国正式颁布实施后，大大减缓了医疗费用增长速度，减少了医疗服务中的不合理消费，降低了平均住院天数，提高了医院经营能力及管理效率，并对世界范围的医疗费用控制产生了深远影响，目前发达国家的医保付费正在逐步统一地向DRGs模式转变。但病种支付方式（DRGs）是以临床路径为前提，是一项非常复杂的系统工程，既要减轻企业和个人的医疗负担，又要照顾医院利益，不能降低医院收入，不是短期内可以实现的事情。推行病种支付方式（DRGs）这项改革触及政府各部门深层次体制性和机制性问题。在我国普遍实行现代的单病种付费制度还有很多工作要做，有很长的路要走，单纯依靠卫生部门协调单病种付费项目很难取得重大进展。因此，需要政府宏观主导，推行基于临床路径的单病种付费项目试点及以后的实施工作。我省医保支付方式改革发展方向：一是建立多元化、混合的费用支付体系；二是“预付制”代替“后付制”，逐步实施DRGs；三是医院采取有效的举措适应医保支付方式改革。
