时间：2022-05-01 02:59:21
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电信营销支撑岗位工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1．渠道网点覆盖不够。据2012年半年报显示，XY电信在网农村渠道中，乡镇合作厅、卖场目前仅9家，占所有营销渠道比例为13．64％；村级代办点（含空中充值缴费网点）数量占所有营销渠道比例为31．82％；社会渠道占比与移动在农村的占比（96．52％）相差悬殊。
2．渠道组织运营能力差。据2012年《XY电信半年经营分析》数据，XY电信农村社会渠道移动业务发展占比为5．3％，农村合作厅或卖场业务好的平均一个月放21个号，业务不好的一个月1个号，业务能力参差不齐。XY电信农村营销渠道组织运营能力差主要原因有二：一是营维不分离；二是运营主体能力素质弱。导致营维不分离的原因主要有：一是代营和代维工作职责不清。二是区域营销中心管控及服务能力不足。导致运营主体能力素质弱的主要表现为：思想观念陈旧，生意头脑淡薄，人员素质和能力有待提升。
3．渠道冲突增加管理压力。自营厅与社会渠道的冲突，主要在于，自营厅掌握着农村区域的主要资源，有着先天的优势，掌握各行政村、自然村的有线资源等。社会渠道发展有线业务时，由于不知道资源到位情况而被迫无法受理业务，从而引起社会渠道的不满和投诉，导致关系进一步紧张，冲突加剧，管理者协调、处罚的管理压力加大。直销渠道与社会渠道的冲突，主要在于直销渠道与社会渠道对同一个业务抢夺的现象，而往往在抢夺过程中，直销人员凭借其直销人员优势，成功率高于社会渠道，管理压力加大。
直销渠道与自营厅之间的冲突，主要体现在，直销渠道在现场营销中，成功率比较低，宣传的效果较好，往往在宣传完成后，客户不会当场办理业务，而是会前往营业厅咨询办理，这既会增加直销渠道人员的不自信力，如果在考核和利益分配方面处理不好，同样会增加直销渠道与自营厅的冲突。
二、XY电信农村营销渠道策略
1．逐步实现自营厅功能转型。自营厅功能转型，主要是将自营厅以营业为主转化为以天翼业务体验和牵头组织策划公众市场营销，并兼各社会渠道的支撑服务、培训基地职责，把绝大部分营业受理让位于社会渠道营业点，增加社会渠道的知名度和业务能力、赢利能力，从而将公众市场让位于社会渠道，有利于充分发挥社会渠道力量来拓展广阔的个人和公众市场，也有利于区域营销中心逐步建立政企直销团队。
2．逐步实现营维分离。营维分离是指装维末梢服务与营业进行分离，实行营维分离的主要做法，一是引入外包，通过引入外包公司，对农村现有渠道进行冲击；二是作为管理者，还要在实际管理工作中通过政策来引导逐步实现营维分离，逐步破解装维人员与非社会渠道营业之间的利益纠葛。
3．社会渠道以“短期适度覆盖＋长期全面覆盖”为目标。短期内，实行有计划有目的的规划和建设渠道网点，充分考虑渠道网点建设的区域性覆盖和适度覆盖原则。全面覆盖要充分考虑行政区划、服务半径、人口和客户数量、客户习惯、消费水平、竞争态势等因素合理布局、尽可能的全面覆盖，才能保证服务的便利性和市场的渗透率。
4．建立农村区域营销中心体制。区域营销中心以2－3个乡镇区域为管理范围，对内进行员工队伍组建和管理，对外进行统一行动应对竞争。建立农村区域营销中心，能够加强对区域内的自营厅和社会渠道的管理和协调，同时，要注意农村区域营销中心的岗位和职能明确。
三、XY电信农村营销渠道策略实施保障措施
1．组织和人力资源保障。将XY电信农村营销渠道结构总体分为若干个区域营销中心，并在区域下设立“自营渠道”和“社会渠道”两个部分，其中自营渠道由“自有营业厅体验厅”和“区域营销经理”组成，社会渠道则由“乡镇合作营业厅”“乡镇天翼卖场”“村级代办点”“村级代办员”四大块组成。为保证渠道组织架构的顺利实施，在确保以上组织体系的同时，XY电信必须在人力资源上进行保障，才能使组织保障能够落到实处。具体为：一是鼓励和引导优秀人员到农村区域营销中心工作；二是建立使优秀人员专心在农村区域营销中心工作的激励机制；三是建立专业化的区域直销队伍。
2．运营实施保障。
2．1建立自营厅规范的保障措施。建立XY电信农村渠道自有营业体验厅的规范保障措施，主要从环境、设施、人员、客户四个方面着手，并在日常管理工作中逐步修订完善。按照这四个方面规范化建立自有营业体验厅，通常需要加以管控才能发挥出最佳的效能，而管控的主要方法则是以绩效考核、业绩评定、鼓励参与和正向激励来调动员工的积极性。
2．2社会渠道支撑保障措施。对社会渠道支撑体系的建立，主要从硬件环境规范化和运营支撑规范化两个方面保障社会渠道的正常建立和运行。硬件环境规范化方面，如营业厅规定上墙标准、资费标准告知、VI标识的规范、业务受理的规范性、业务流程处理规范等；运营支撑规范化方面，实现对XY电信农村社会渠道的支撑，关键还在于日常运营方面的支撑，只有运营支撑落到实处，才能使社会渠道真正逐步强大起来。对社会渠道的运营支撑，主要从三个方面进行落实：一是建立对负责管理支撑的经营单元和员工激励和约束机制；二是建立社会渠道公平公正的考评体系；三是对社会渠道的帮扶活动进行规范化。
2．3建立和落实营维分离的保障措施。XY电信农村营销渠道要强大社会渠道，使自营厅与社会渠道同步发展同步壮大，就必须实行营维分离，使所有的营业网点站在同一水平线上进行竞争、合作。进行营维分离，具体要从两个方面进行落实，一是要通过设立农村区域营销中心专职维护管理岗，专职配合中心主任管理维护工作，协调维护与营业的关系；二是要通过考核激励来使维护人员以维护为主，随销为辅，断绝维护人员与营业人员之间的利益链条现状，为平等竞争的营业提供良好的环境。2．4渠道冲突管理保障措施，主要要从以下2个方面着手规范化管理：规范管理，打造公正、公平、透明的渠道政策；优化和完善渠道架构，制定冲突处理流程和方法。
电信营销策划竞聘演讲
今年以来，****的发展面临严峻的挑战，“群雄逐鹿、硝烟弥漫”是当前电信市场的形象比喻。为了适应日益加剧的电信市场竞争态势，积极应对加入WTO所面临的新挑战，我们必须树立“以市场为导向”、“以顾客为中心”的现代营销观念，进一步加强上海电信的营销策划和推广工作。
营销策划和推广工作是为了配合营销战略的实施，因而作为营销策划人员要时刻明确公司的工作目标和工作重心，并紧紧围绕这一工作重心开展工作。我认为的营销策划和推广工作首先要以创新的电信营销理念为指导，抓住商业客户群体的特性来开展各类市场营销活动，同时要加强对电信产品和目标商业客户进行充分调查和分析，并在此基础上进行目标市场细分、组合电信产品和服务。最终为客户提供更多、更新和更好的产品和服务，最大限度的满足客户需求，推动各项新业务的发展，促进公司业务收入的增加，进一步提升客户的满足度和忠诚度。在具体工作中要在明确工作目的性的前提下，提高工作效率，达到事半功倍的效果。
如果我应聘成功，我将认真履行岗位职责，努力要求自己在今后的工作中从更高的角度去思考问题和解决问题，更宏观更全面地研究市场策略，并从以下几个方面开展工作：
一、搞好电信市场调查与分析
随着电信市场环境不断变化、信息通信技术发展突飞猛进、市场需求瞬息万变，必须通过开展形式多样的电信市场调查，广泛收集社会经济、消费者需求、市场变化、竞争对手、企业发展及国内外电信发展状况等各方面信息和数据，逐步建立和完善电信市场调查与分析信息系统，使电信市场调查与分析制度化、规范化、连续化。在科学的理论指导下，运用各种定性和定量分析方法，对电信发展的历史、现状和趋势进行深入细致的分析，参与市场营销的策划和评估，提示电信发展的内在规律，及时地发现问题和找出问题的症结，并提出切实可行的对策和措施，为企业更好地搞好市场经营工作，占领市场、实现集约化经营服务。二、制定正确、有效的市场营销策略
营销策略要灵活多变，不断创新；坚持整合营销，走出过分依赖价格杠杆的误区，树立大营销的观念；建立健全企业市场营销机制，充分调动广大市场营销人员的积极性和创造性；切实转变营销观念，真正树立“以市场为导向”、“以顾客为中心”的现代营销观念；实施品牌经营战略，不断提高企业形象；根据市场环境的变化和信息技术发展的状况，不断开发新业务，寻找新的业务经济增长点。
三、强化产品创新与完善
在产品策划中注重业务模式、交费、包装、宣传、促销、渠道、市场推广活动、业务流程等一系列方面，各项策划做到周密、严谨、具有可操作性，进行过程控制，进行量化和检查成效，并及时总结提出改进意见，将各项策划做实。
四、提升服务理念与服务水平
未来的市场竞争将是产品和服务的双重比拼，只有良好的服务才能留住客户，在今后的工作中首先要多从客户的角度来看待电信服务及电信产品，制定电信产品的服务提升策划方案，通过有计划、有步骤的工作来完善电信自身服务水平，提高企业核心竞争力。
同时在工作中应发挥灵活性、主动性、客观性，在大营销的形势下做到解释的一致性和服务的一致性。通过提升服务理念与服务水平更好的服务于客户，不断增强企业竞争力，并促进公司新产品、新业务的推广，实现业务收入的增加，真正达到共赢的目标。
这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。
我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来；等久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。
说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累；但要干好这项工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议；我把我的工作一共分成了三大类。
一、装机服务工作
平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛；我基本上每天就部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上；但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了；虽然是个细节；后来我自已利用买一些A4不干贴纸、利用EXCEL排版、打印出来了做了张不干贴（小贴士）、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士（小贴纸）统一贴在MODEM上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。
二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。
分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力；如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决；从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。
在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂ADSL维护。对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带ADSL线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高ADSL线路维护水平。
三、营销服务工作
目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领。我们现有的3G手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的；但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。
[关键词]3G 中国电信营业厅 体验式营销
1、导言
自2010年中国通信行业开始进入全业务运营阶段，营业厅作为电信运营商的实体渠道，已经成为全业务营销的关键渠道之一。为营造营业厅体验式营销氛围，提升营业员的主动营销技能并灵活运用于体验式实战过程中，中国电信已逐渐将原先以提供服务为主的营业厅向卖场化方向进行改造，并已开展与电器专卖店、话机世界等专业通信零售店进行合作，采纳电器行业已较成熟的体验式营销方式，扩充终端门店的销售渠道。其中自有营业的卖场化改造就以突出体验式营销为目标，在提升电信企业服务质量的同时提升营业厅的营销业绩，增强企业核心竞争力。
2、电信营业厅体验式营销五要素
体验式营销，顾名思义就是使顾客亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式下，满足消费者的目标是体验需求，并且以服务产品为平台，最终以有形产品为载体，以无形服务为附加值，生产、经营高质量服务产品，实现企业和消费者之间的零距离销售。
2.1 感观（Sonse）
感官营销顾名思义就是通过视觉、听觉、触觉、味觉及嗅觉的组合，实现创造知觉体验感觉的诉求目标。感官营销过程可以分为识别服务与产品、激发顾客购买动机及增加产品的附加价值等三个阶段。电信营业厅现场气氛管理、标准化的店内设计、暖色灯光、柔和背景音乐等元素，都是通过感观来刺激消费者。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐、星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西一样，中国电信营业厅正迈进感观体验的时代。
2.2 感情（Feel）
情感营销就是关注顾客内在的感情与情绪，其目标在于创造情感体验，感情的范围可以是一个柔情的、温和的正面心情，也可以是快乐的、自豪的、甚至是强烈的激动情绪。在运作情感营销时，需要真正了解什么样的刺激可以引起某种情绪的变化，并且能够使消费者自然地受到影响及感染，最终融入这种情景中来。
情感营销做得很成功的典型是麦当劳，麦当劳以销售顾客快乐为主题，就餐过程中营造了一个全新的快餐体验。但电信营业厅要求服务员标准化的职业微笑、制作营业厅现场运营指导手册，播放背景音乐等如何创造体验营销的细节，电信公司都制定了严格的标准。通过提供这一系列出色的情感服务，树立了电信公司独有的电信企业品牌。
2.3 认知（Think）
认知营销的核心是智力（Intelligence），它以创意的方式来吸引顾客的兴趣、惊奇及对问题集中或分散的思考，最终为顾客创造认知和解决问题的体验。在高科技产品领域，创意活动的方案是被普遍使用的。随着营销方式的不断成熟，在其它产业中，创意营销也已经使用于产品的设计、促销、和与顾客的沟通等各环节。
在电信营业厅开展一系列销售活动时，无疑需要组织者用新颖的手段来吸引客户进店，如用微博推送相关促销信息、或是群发短信、或是拉户外横幅，或是播放新潮代言人的视频广告。总之，各种广告方式随时随地刺激着消费者去思考是否需要进营业厅参观一下。
2.4 行为（Act）
行动营销就是通过影响身体的有形体验、生活形态与互动来增加消费者的身体体验，最后找出行动的替代方法、替代的生活形态、以丰富消费者的生活。而消费者生活形态的改变是激发或自发的，同时也有可能是由偶像角色引起的。
从消费者跨入营业厅的那刻起，迎宾岗的销售员就会不停地与消费者进行沟通，随时拿出真机进行演示。现在数以万计的应用软件，从生活到re都覆盖了，只要消费者对软件应用感兴趣，并渴望对销售员手中的手机立即操作一下，那么此行为已升华到身体运动的体验，是行动营销的经典了。
2.5 关联价值（Relate）
关联营销含盖了感官、情感、认知、行动营销等各个层面，关联营销已经超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，并且与个人对自我、他人或是文化理念产生了关联。关联活动的目标就是自我改进的个人渴望，同时要别人对自己产生好感，进而建立起个人对某种品牌的偏好，最终让使用该品牌的人们形成一个群体。
中国电信的企业使命是：让客户尽情享受信息新生活。3G时代的到来，手机运用已无处不在。消费者从电信企业的品牌到单个手机应用，已将企业的品牌价值融入到生活工作中去了。
3、电信营业厅体验式营销的特点
中国电信的数据业务与智能终端体验式营销定位于以数据业务和应用为内容，以3G智能终端为载体，以体验分享为手段，再造销售流程，唤醒顾客需求，实现消费者对数据业务和终端的购买、使用、传播，拉动流量经营，改善消费者结构，进而推动中国电信智能终端及3G业务有效益的规模发展。从体验营销的概念中，可以看出体验营销所具有的三大主导性特征：
3.1 以顾客需求为导向
企业从消费者的实际需要出发，根据消费者所能接受的方式，结合所需要的产品来进行各方面的沟通；由过去的“拉”转为“推”，增大了企业的主动性。3G时代的数据业务及智能终端营销与2G时代有重大差异，需要通过体验式营销加速推进。
3.2 以顾客沟通为手段
以实现顾客的需要为企业目标，尤其是个性化的需要，企业要建立与顾客双向沟通的渠道，尽可能地搜集顾客各项信息，及时反映在顾客所需的商品上，这样才能有效地挖掘消费者的购买欲望。卖好智能手机的关键就是开展体验式营销，通过体验式营销促进智能机销售，拉动流量经营，提升客户价值。
3.3 以顾客满足为目标
在现实社会中，消费者已不仅仅满足于单纯的购物，而更着重于购买过程中所产生的心理满足。因此，企业在提高产品自身使用价值的同时，更应该开展各种体验活动，从而使顾客物质上和精神上得到双重满足。3G智能终端品质直接影响消费者对业务的感知和体验，卖3G手机就是发展3G数据业务，卖一部3G手机就是发展或维系一个3G用户，卖手机的过程就是一个感知和体验的过程。
4、营业厅体验式营销的流程构建
随着3G技术的快速发展，电信营业厅体验式营销模式。已越来越被消费者所接受。以终端应用体验、体验促进电信业务发展的模式已初显成效，优化终端到业务的营销路径、重构体验式营销的流程，已成为电信公司营销工作的重点。如何持续更新各类业务、持续提升销售队伍能力、持续加强对用户的研究、持续提高体验营销的精细化和针对性？做好以下五个关键环节是电信营业厅体验式营销成功的前提。
4.1 专业队伍保障
3G时代的电信营业厅专业队伍，除了普通业务受理的营业员外，还需配备3G手机专家和专职销售人员。这支专业化的人才队伍能用最简单、生动的方式实施体验式销售，能针对细分目标用户及使用场景，掌握终端、应用和业务知识，掌握无线互联网应用的体验式营销技巧和销售话术，通过讲故事的方式融入消费者日常生活和工作场景，分享和传递移动互联网新生活方式的体验。
4.2 营销活动组织
体验式营销活动是能有效抓住消费者眼球的关键环节，它创造机会吸引顾客参与数据业务和终端的体验、购买和传播。3G的精彩在于各种丰富的运用，如何生动地展现这些运用，最好的手段是在营业厅组织各种营销活动。根据四季变化，可以定期与季节相呼应的促销活动；根据每月业务办理规律，可以组织新产品推广活动；根据每周客户流量情况，可以选出客户新秀活动；根据每日工作忙闲时段情况，可以组织3G游戏PK赛等。总之，这些营销活动的展开，能有效拉动营业厅客流量，提升营业厅人气。
4.3 体验环境打造
体验环境是传播体验的重要空间和场所，很多消费者都是在电信营业厅接触感知体验，这就要求电信公司打造营业厅体验专区，配备必要的硬件支撑，营造出轻松、愉悦的体验环境，由传统的服务式营销向体验式营销转变，为消费者提供全流程的体验服务，并在体验区配备3G专家，及时宣讲业务和终端功能演示。
4.4 支撑保障系统建设
营业厅体验式营销工作的推进需要制定相关业务流程，明晰日常管理要素，并制定评估办法，将体验式营销工作纳入各部门考核。首先，营业厅CRM操作系统支撑需要增强IT系统的信息收集和数据分析能力，开展精细化的体验式营销。其次，在销售方式上引进手机、PAD、无线路由、互联网游戏机等电子消费品，强化营业厅卖场的“电子消费品卖场”定位形象。
4.5 评估与反馈的闭环管理
营业厅体验式营销工作是一项复杂的系统工程，需要定期评估和反馈，实现螺旋式的上升。首先，对营业厅每日的业务完成量进行日结清统计，分析各类业务的完成情况；其次，对各岗位的营业员业务受理和销售完成指标进行质和量的考核，最大程度上激发员工的动力，及时修正不合理的考核指标；第三，加强营业厅现场的管理，增加厅内巡场次数，统一巡场管理工具的标准化。
总之，只有扎扎实实、持之以恒落实上述这些环节，营业厅体验式营销的差异化竞争力才能真正落到实处。同时，电信公司各管理层也要认识到，体验式营销是一项长期的、复杂的系统工程，从认识到行动，再到取得成果，具有一定的延迟性，并非一蹴而就。
5、营业厅有效开展体验式营销的策略
电信营业厅开展体验式营销，不仅需要重构销售流程，而且还要运用相关营销策略，将销售流程与管理生产进行紧密的结合，对每个厅存在的短板进行梳理，加强日常管理。通过相关营销活动推进唤醒用户畅享3G生活，增加粘性，拉动流量及提升客户价值等，为实现营业厅真正意义上的体验式营销奠定良好的基础。
5.1 建设一支优秀的管理团队
营业厅管理人员是营业厅的灵魂，他们担负着日常的营业厅基础管理工作，肩负着公司下达的相关考核指标落地工作，同时也承担对营业厅人、财、物、客流等进行动态管理的重任。在营业厅推进体验式营销的过程中，营业厅管理人员的日常工作着重一体化管理意识培养、晨会模式转型等几个方面人手。
5.2 培养一支过硬的销售讲座队伍
随着营业厅体验式营销的不断深入，厅内硬件的装修标准有据可依，但销售人员技能的提升是否跟得上硬件的要求？如何对终端手机的应用功能介绍应用自如、如何吸引客户的眼球、如何促成销售等是厅内销售人员的基本要求，为此，应明确组织厅内销售讲座的要点、挑选销讲种子选手、明确销讲路径、关注销讲效果。
5.3 训练一支创新的营销团队
营业厅营销骨干担负着营业厅展陈宣传品的摆放、参与公司等相关部门的营销方案执行等工作，长期在一线接触客户，对客户的需求了解比较多，对市场的变化能及时采集到信息，如何利用营业厅营销队伍的优势，形成较常态的营销活动组织流程，也是体验式营销推进的一个重点，可以从营业厅展陈优化、现场辅导、活动设计三个方面入手。
关键词:新通信技术; 人才培养; 人力资源开发; 3G
中图分类号:G40 文献标识码:A
文章编号:1004-373X(2010)09-0194-03
Requirement of Applied Talents of New Telecommunication Technology
SONG Yan-hui, JIANG Qing-quan
(Changsha Telecommunications and Technology Vocational College, Changsha 410015, China)
Abstract: The factor that restrains the development of chinese telecommunication technology that is the lack of high-quality technicians. The requirement situation of the talents in Chinese communication industry is investigated in the aspects of characteristic, range and level of the requirement. It is clear that the college should define its cultivation aim, construct the cultivation platform and cultivate the graduates for society requirement to remit the lack of the technical talents in the communication industry.
Key words: new telecommunication technology; caltivation of talent; human resource development; 3G
通信信息业属于知识密集型行业,伴随着通信产业规模的快速扩张,新通信服务观念的更新、技术的进步、客户需求的多样性,必然引发新通信人才整体和多样性需求的持续增加。本文拟从新通信产业人才需求的特点、需求范围、需求的层次等方面对我国新通信技术人才需求状况加以分析。
1 新通信产业人才需求的特点
改革开放30年来,我国的通信事业迅猛发展,固定、移动电话用户数和宽带用户数位居世界第一。经过多年的改革,电信业实现了由单纯依靠国家财政拨款向依靠政策筹集建设资金的转变,电信的市场化程度┙一步提高,在基础电信领域形成了中国电信、中国移动、中国联通三强竞争的格局,以通信运营商为主导的通信产业链不断扩大,一跃成为国民经济的基础产业、先导产业和战略产业[1]。
面对技术、市场和竞争环境的变化,各运营商不断探索新的赢利模式,推进企业的战略转型,实现企业的健康可持续发展。随着2008年电信重组的正式启动,中国电信、中国移动、中国联通均成为全业务经营的电信运营商,重组背景下的通信产业战略转型会对整个产业的生态环境和产业价值链带来连锁的反应。不同的企业虽然所实施的战略转型的重点、路径和策略不尽相同,但是应对通信技术与市场变化,实现网络转型、服务转型、发展模式转型则是业界共同追求的目标。如在2005年中国电信集团公司工作会议上,“促进中国电信由传统的基础电信运营商向现代综合信息服务提供商转变”,作为中国电信高层战略设想载入正式会议文件。网络、服务或者发展模式的转型最终需要人力资源的转型来支撑,实施战略转型的电信企业人才需求[2-3]由此引发了新的变化:
(1) 在通信网络由传统的电路交换网络向基于全IP化的网络演进过程中,需要更多的既熟悉通信技术又精通计算机技术的复合型人才。随着电信BOSS系统、综合营帐系统和其他一系列信息支撑系统的建设,急需切合电信业务管理需要的专业计算机应用人才。
(2) 固定、移动网络与业务的融合对熟悉移动和固定通信技术的复合型人才需求将更加旺盛。
(3) 运营商的通信网络的维护体制将由单一分散的模式转向集中监控和集中维护的模式,网络维护人员从量上来讲会大大减少,且要求具有更加丰富的全网知识和技能,专业分工的界限进一步淡化;而随着主体运营商对行业价值链整合力度的加强和业务外包政策的实施,在主体运营商周围将出现一大批电信服务商和虚拟运营商,以专业分工为特征的传统通信人才将主要服务于主体运营商以外的通信服务商。
(4) 以数据业务为代表的增值业务将成为运营商未来业务发展的重点,因此需要更多的增值业务开发和管理人才。
(5) 企业竞争的重点从网络的竞争转向营销的竞争,前端服务人才、综合维护人才、市场营销人才、市场开发人才的需求量急剧增长。
(6) 在竞争环境中企业要求员工具有更强的职业素养、敬业精神和执行能力,对学生的综合素质的培养提出了更高的要求。
2 新通信技术人才需求范围不断扩大
2.1 新型产业链[4-5]人力资源重新配置
随着移动业务逐渐由语音向数据业务转化,移动产业链由原来的简单的基础网络运营商和移动设备提供商向提供移动个性化服务支持以及终端销售等环节延伸。今后的电信市场将越分越细,产业链、价值链正在不断延长,随着制造商、运营商、内容提供商、系统集成商等多个环节的不断加入,新的价值链正在形成,如┩1所示。而价值链越长,专业性将越强,运营商依靠本身已经无法为用户提供个性化的信息服务。电信市场的开放,使新一代产业价值链上所涉及的环节越来越多,移动网络运营商(MNO)要想跨越整个链条,一手包揽并做好所有的环节是难以实现的。
图1 3G业务价值链
通信行业是个充分竞争的行业,发展时间也比较短,不像其他行业在产业链上分布比较均匀。随着3G产业的全面启动,通讯行业人才结构也将面临调整。产业链上的企业向上下游延伸,最初会有一定的盲目性,表现在劳动力市场及其配置上可能会有一段时间的混乱,比如有些企业通过OEM俗称“代工”方式进入,现在也开始挤进研发行列,原来的电信运营商也会向研发进军。但是经过一段时间的调整,每个企业都会在产业链上找到合适的位置,这样劳动力市场配置和人才的流动也会更加有序、合理。
通信行业企业目前主要集中在产业的某几个环节上,而当产业全面铺开后,其他环节人才的缺口就显得大了,将呈现“总量不足,局部紧俏” 的特点。比如┮桓霾业链条上有创意、设计、研发、生产、工程、市场营销、管理服务等环节,而目前通信行业主要聚焦在工程、服务环节上,日后各环节绝大多数岗位上都会有人才需求。
2.2 研发和营销类人才需求[6]不断增加
某专业招聘网站近日3G的相关职位趋势分析认为,目前市场上的3G人才主要有三类设备开发人员、运营人才和增值服务人才。相对而言,3G人才主要集中在研发领域,企业在这方面的人才储备也较为充分,而3G市场营销人员目前非常短缺。然而,3G的兴衰最终将由消费者的需求决定,所以营销人员对产业的推动显得非常重要。未来将成为3G行业人才需求的重点。
3 高素质技能型新通信人才需求愈加显著
“十一五”期间我国通信行业将进一步打破垄断、促进发展,建立有效竞争的电信市场结构。加入WTO后,随着国外电信运营商的加入,电信市场的竞争层次更高,程度更烈,范围更广。“十一五”期间的电信市场将形成多元化竞争的格局,各大通信运营商要立足于这个市场,就要加大人力资源的投入,需要具有高素质的掌握通信新技术[7]运行、维护、管理和服务人才来提高企业的竞争能力。
电信重组之后国家加快了建设,一些通信企业将获得更加广阔的市场,从而创造出大量的人才需求。2G时代,我国在国际产业分工和产业转移过程中处于产业链的低端,运营水平也处于初级阶段,产业链上的企业和人才良莠不齐,因此从业人员的数量、质量和结构都不够合理。例如,缺乏从事核心技术的科技人才与高级运营管理人才。3G时代,我国通信行业将和世界发达国家站在同一起跑线上,这是一个难得的历史机遇,有利于提升通信行业人才国际化竞争的能力,但是前期人才培养、储备的不足就凸显出来,产生人才需求的企业不再是传统的劳动密集型企业,而是知识密集型企业[8]。
随着2009年1月三张3G(第三代移动通信技术)牌照的发放,拉开了我国3G时代的大幕。面对即将蓬勃发展的3G行业,3G人才需求缺口就成为迫在眉睫的问题。据工业和信息化部人才交流中心预计,3G进入大规模建设阶段后,按目前的培养速度,3G人才需求缺口将达百万。如果3G人才的培养跟不上行业发展的要求,就会极大地制约3G行业的发展。因此为3G行业加速培养专门高素质技能型技术人才[9-10]成为发展3G行业的当务之急。
随着TD-SCDMA大规模建网的启动,整条产业链的各个环节都蓄势待发。除了最先受益的网络设备厂商之外,其他如从事终端、测试、芯片、增值业务的企业也将共享3G盛宴,这将进一步加剧移动通信专业人才的供给缺口。国家信息产业部公布的信息产业“十一五” 期间12项重点项目中,芯片、软件、3G位列前┤名。随着电信网、广播电视网、计算机网“三网融合” 不断提速,3G网络全面铺开,移动商务和移动增值服务软件开发人员的需求量约在35万~50万人。
经过充分的市场调查,各通信运营商积极争取、巩固和发展移动通信业务,增加移动通信技术人员数量,提高移动通信技术人员水平,结果显示:重组后的三大主要通信运营商对基站建设、基站维护、网络优化、移动产品营销与服务等岗位应用型人才非常缺乏,急需四个岗位的高技能应用型人才。其中,本科以上占32.37%,高职高专占67.63%。
4 结 语
随着通信业快速发展,我国新通信人才的需求总量呈上升趋势,人才需求[11]的细分行业范围扩大,高素质技能型人才需求更为迫切。为缓解新通信人才紧缺局面,不少高校纷纷设立与通信相关专业。但由于起步较晚,经验不足,高校通信学历教育中存在着一定盲目性,注重理论教育,忽视实践教学,新通信人才培养模式与通信岗位实际需求相脱节,毕业生综合能力欠缺,操作能力不强,不适应岗位要求,出现了通信行业相关单位急用人,而高校通信专业毕业生难就业的问题。因此如何根据人才市场需求,加强高校通信学科专业建设,合理构建培养通信应用型人才的平台,不断开拓培养的新渠道,科学确定培养方案,提高通信人才综合能力,以满足社会需求,是亟待解决的问题。
参考文献
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电信局客户部经理述职报告
年初到大客户部报到的情景还历历在目，转眼已将近有一年的时间了。回顾一年的工作，这300多天是在紧张而忙碌、辛劳但充实中渡过的。一年来，我实践了我初到大客户部时的诺言：那就是——以身作则，与大家一起同甘共苦，共同进步。在公司领导的关心帮助下，在兄弟部门的大力支持下，在大客户部全体同仁的共同努力下，大客户部的各项工作都取得了新的进展，年中被ww大客户部评为营销服务先锋团队，本人也尽心尽职地履行了岗位职责，下面我分三个部分进行述职，请大家批评指正。
一、xxxx年主要工作回顾
1、积极参加各项营销活动，主要发展指标超额完成。
xxxx年，大客户部紧紧围绕业务收入和主要发展指标开展营销、服务和管理工作。1—11月份业务收入完成5604.5万元，流失率1.09%，为ww区大客户部门中最低。固定电话完成5250户，完成全年指标的100.10%;宽带完成全年指标的173.73%;小灵通完成5023只，主要发展指标超额完成。我们还积极参加公司和市场营销部组织的开门红、全家福营销、宽带提升以及节假日设摊宣传等营销活动，特别是小灵通、宽带阶段性团购任务以及季度冲刺竞赛活动，我们都能及时制订详细的部门考核办法和通报制度，保证了每次营销活动的顺利完成。
为完成上述目标任务，我们一方面抓好主要业务的发展工作，积极开展主动营销，努力激发增量;另一方面抓好保存量工作，伺机策反异网用户，确保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我们切实了解客户通信需求，通过抓发展来激增量促新量。固话方面，进一步开展拆机并网工作，跟踪好搬迁单位，做到一个也不丢。我们还重视潜在大客户的培养，与开发区管委会保持了密切联系。数据方面，我们重点做好了长江引航中心和中石油两个全省性数字电路组网业务，受到省公司大客户部领导的好评;完成了电子政务网一期的客户协议签订工作;与中石化、劳动就业管理中心等签订了全市adslvpn组网业务;在cc船厂、职业技术学院等发展了学子e行卡。小灵通方面，在职大、自来水公司等单位进行了小灵通团购，在dj三公司、yz局等单位组建了商务灵通网。我们还与yy电信局共同走访了解yy工业园区客户投资及通信需求情况，目前，进驻yy园区的银行、政府部门等单位均已使用我们的数据业务。在保存量方面，一方面我们通过信息反馈、经营分析、客户走访、交付服务和渠道管理等基础工作的落实来保住用户，保住存量。我们坚持每周一期信息和案例汇编，及时向有关部门和领导反映市场竞争动态和客户信息。坚持每月一次全体员工参与的经营分析工作，有部门总体分析和专题分析，也有客户经理个人分析，帮助和指导客户经理主动进行客户的收入、异网等经营情况的分析。我们加强客户走访频次，用心经营客户关系，认真做好交付服务和回访服务，用良好的服务来取得客户的信任，不让客户有离网的借口。我们全面清理了大客户成立以来所签订的合同协议，要求每一个客户经理关注好自己客户的协议执行情况以及有效期情况，避免客户在协议到期后转网的风险。我们还加强了渠道管理系统的学习、使用和考核，通过对渠道系统中异网情况的分析、跟踪，实行派单营销，同时对一些竞争激烈的用户和显性流失用户，我们部门负责人、班长都能及时上门了解情况，制定应对和反抢计划，我们成功地对pa保险、qs汽车、hl集团等客户进行了反抢。针对一些客户关系薄弱、异网竞争激烈的客户，我们主动释放风险，与用户签订了ip业务。我们还与用户签订综合协议，进行固话、长话、数据业务的捆邦优惠销售，提高用户单项业务退网的成本。另一方面，我们加强绩效管理工作，发挥绩效杠杆的作用。我们详细制定了绩效管理办法，业务收入和存量收入占绩效考核60%，转变了一些客户经理重发展轻收入的现象。
教，以身作则廉洁自律。
我是大客户部工作岗位上的新兵，为了尽快进入角色，我一方面向担任过大客户部领导的同事们虚心请教，经常与部门的支撑经理、客户经理进行业务技术探讨，另一方面我随同h主任、客户经理一起参与项目谈判和与客户的沟通，向他们学习谈判、营销技巧，并从大客户管理系统等渠道努力学习相关知识。通过理论学习、实践参与，业务素质有了较大提高。
在工作中，我严于律己，时时处处以一个党员的标准严格要求自己，要求员工做到的自己先做到。有着强烈的事业心和责任感，工作认真负责。我经常与同事们一起加班加点，与他们同甘共苦;员工工作中生活上有困难，总是千方百计想方设法为他们解决。我坚持做到遵纪守法、廉洁自律，部门重要事情都经过民主管理小组讨论决策，做到不单独设宴，不单独送礼。
3、加强团队建设，营造奋发向上的良好氛围
一是加强学习培训，营造浓厚的学习氛围。组织安排参加各种培训学习，同时通过班长和老客户经理的传教帮带，使她们快速进入角色，适应新的岗位。我们还召开客户经理座谈会，交流工作和学习中的困难，学习好的案例。我们组织了三次面试模拟考试，为客户经理参加岗位技能认证考核取得良好的成绩做了精心的准备。二是互帮互助，发挥团队力量。面对激烈的市场竞争，一些客户经理心理准备不足，有畏难情绪。我们部门主任、支撑经理与客户经理共同应对市场竞争，参与客户谈判，采取有效办法，阻止了其他运营商一次又一次的进攻。针对客户的大型通信需求，我们还成立项目小组;客户经理碰到困难，从部门领导、支撑经理、班长以及其他班组的客户经理都会予以支持和帮助。我们还得到了后端部门的支撑，组建了虚拟团队，共同走访用户，充分体现了部门、公司团队的力量。
潘红梅，浙江电信客服中心的元老级员工。曾经获得中国电信浙江公司“服务支撑明星”、“电信岗位女星”等荣誉称号，2013年被评为中国电信集团“劳动能手”；她经历并深度参与了中国电信从1000到10000、再到省集中等“历史事件”。有业界人士介绍说：这是一位非常值得报道的人物，深植呼叫中心，比较典型地代表了一个值得尊重的群体……于是我脑中就有了这样一条由中国电信呼叫中心发展关键时点带出的客服人职业历程的线索，而当我见到潘红梅本人，她温文尔雅、外秀慧中的形象，温和动听、不缓不急的语言表达以及清晰的思维逻辑，都让我想更多地了解她，包括性格特质、职业影响。
记者：您什么时候进入的客服中心？当时中国电信客服中心是一个什么样的状况？
潘红梅：进客服之前我在电信后端做了差不多七年时间的维护。2001年我作为业务和系统的对接进入客服，当时正好是1000号开始筹建。1000号统一了五个服务码成为呼叫中心的雏形。对于我来说，在后端是做维护方面的服务，到前端同样也是做服务；对于电信来说，这是一个将后端服务转移到前端来做的时间点。中国电信的服务经历了几个不同的发展阶段，2002年第一次提出服务集中、统一服务的概念，而这之前的一到两年时间就是1000号集中统一的过程。
记者：在客服中心工作的这十多年中，您的职业发展有哪些不同阶段？这些阶段对您有哪些影响？
潘红梅：因为一直在呼叫中心这个行业中，所以走过的几个阶段应该说在行业中是比较有代表性的。从1000升级到10000号是一个时间点，升级到10000号以后中国电信开始了各地以省或市为单位的集中，这个时间段应该是02年到04年下半年。04年以前中国电信呼叫中心做的都是一些被动服务，就是根据呼入电话进行的服务。在这个时间段内我负责的是业务和话务的管理，更多接触的还是一些流程设计及服务规范方面的工作。04年下半年，浙江电信对10000号有了新的职能界定，就是主动营销的服务方式，10000号开始有了呼出的职能。这时候我开始负责呼出营销工作的筹建，正式运营是05年上半年。刚开始筹建时我们是12个人，我07年离开，最多的时候有200多人。应该说杭州的主动营销是做的相当不错的，在全国也比较有名。呼出营销的管理模式和呼入服务完全不同，对我来说是一个重大的转折点，让我学会了如何从客户的角度来考虑什么是真正有意义的服务。
第二个转折点是08年，当时大环境是C网融合，相当于从固网服务跨跃到一种全业务的服务，是固网到移动两大业务的融合，业务量扩大了很大的一块，同时也是从固网服务模式思维转向到包融移动服务思维的改变，所以无论对于人员管理还是业务流程上这都是一个比较大的挑战。我当时是C网承接项目组的业务负责人，承接C网在整个客户服务中的工作。
第三个转折点是在09年，中国电信再次集中，因为从02年到09年之前所有的10000号都是以地市为单位的服务模式，和10086及10010不一样，它们在成立时就是集中型，而10000号是从分散型变到集中型。09年无论是对于我个人还是对于整个电信客服中心来说都是一个非常重大的改变，这种改变包括客服中心很多人的工作理念和方式。那个时候全国的10000号在集团的指导下做各省的省集中，做得很辛苦，因为从分散到集中要改变很多流程、意识、文化和服务模式，这个过程中有很多艰辛也有很多收获和感悟。
在这之后第四个转折点是2010年下半年，这个过程实际是集中的升华。集中是一个物理意义的收敛，是个痛苦的过程，因为之前分散得比较厉害，各省都有10～20个不一样的中心点，在半年到一年内一下子收敛成一两个。而这仅仅是物理层面的收敛，在流程上还有待于进一步深化。所以在2010年下半年紧接着就做了一个集约化，更多是在流程、服务、文化上的集中，从2010年下半年到现在为止，我们真正在运营模式上实现了呼叫中心的服务。
我觉得我很幸运地赶上了电信这几次重大的转折，比如1000号的筹建、呼出主动营销的筹建、08年C网承接项目组成员、09年全省业务集中我又是这个项目业务组的组长，2010年的集约过程中我进一步去做深化。所以中国电信最有代表性的几个关键性历程我都经历了，并且深度参与其中，这对我自身是一个很大的历练。
记者：常听人说客服工作很锻炼人，通过与您的交谈这个感觉尤其强烈，您能否谈一下十多年做下来对客服工作的整体体会。
潘红梅：我觉得有三句话可以概括我对客服行业的理解：首先，客服是一个辛苦的行业；第二，客服是一个锻炼人的行业；第三，客服是一个有广泛适应性和发展前景的行业。
为什么说客服是一个辛苦的行业，客服工作依赖于一个又一个的服务过程，每接一个电话面对的都是不一样的人和事件，同时又有工作量的要求，尤其在电信行业，业务复杂程度很高，工作要求很高，但报酬又不是很高，所以这是一个非常辛苦很不容易的工作，没有接触过这个行业的人是很难想象的。为什么说是一个比较锻炼人的行业，我始终觉得做客服对人的锤炼和历练会比其他工作更全面。要在客服中心真正成长起来，达到个人能力比较全面和完善的水平，会有非常多的方面需要你去锻炼和学习。我做过七年技术，又在客服工作了十几年，对此深有感触：人机对话很简单，掌握了机器语言，有技术就可以做得很专业；但客服不是，客服需要你的沟通能力，需要你在电话当中的洞察力，还需要你对业务对流程的有比较宏观的规划概念，这些都很考验人，也真的很锻炼人，包括你的表达、培训能力。事实上我觉得我在从后端转前端之前不能想象我能像现在这样出来上课做培训，因为后端工作的弊端在于人机对话久了，和人的交流技能比较弱。而客服能培养你的不单是人机对话技能，还有人与人的沟通技能。第三，你做过客服以后会适应很多的岗位，而且前景比较好。做客服需要一些特质，这些特质对于有些人来说是天生的，对于有些人是后天训练得到的，它们是什么？我认为第一要大气，第二要能包容，第三要能坚韧，能以柔克刚。能做好客服行业的人，一定是具备这些特征的人。其他行业可能也很锻炼人，比如销售，但客服非常全面，所以真正能成长到客服中心管理人员的人，我认为他的职业生涯的适应性是非常广阔的。
这么多年下来，我觉得客服虽然做的时候很艰辛，有些阶段甚至会非常痛苦，但是等你跨过了这个坎儿以后，你会发现自已的能力会有一个大的提升。在电信这些年，我觉得自已学到的非常多，无论是性格、能力还是对业务的理解都有很大的突破，所以我觉得做客服非常好，特别是对于刚从学校毕业的人来说是一个绝对好的锻炼，锻炼三年再上社会，人的能力会完全不一样。
记者：我们获悉中国电信浙江10000在刚刚结束的2013年度ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心评选（亚太地区）中，以其在运营、技术和人员队伍管理上的创新做法获得了超大型客户服务中心金奖，能否介绍一下浙江电信在目前高水平的运营管理模式下对新老员工有什么样的要求，什么样的员工才能跟得上集团发展的脚步？
大家好:
我叫xx,现年32,南京邮电大学工商管理学历.我于97年参加工作.现任公客一部负责人.本次申报的是家人部经理职务.07年度，在分公司领导的带领和支持下，我带领公客一部很好的完成了分公司下达的各项指标，其中完成宽带任务1686部，市话1532部，在发展传统业务的同时也把非话音业务作为工作重点，通过电话和上门等营销方式对不同目标客户群采取多种形式的针对性营销，截止07年12月来显渗透率达到74.49%，同比增长13.21%.彩铃本年净增7255部，在10月份收缴欠费的专项工作中我们根据分公司要求，制定了详细的进度表，结合外呼,上门催缴等方法,以一天为一个波次,当日晚统计当日收欠情况,于第二天早班前更新欠费派单二次派单收缴。通过有效管控较好的完成分公司下达的指标。另外我们又制定了严格的欠费考核办法，截止12月底新增3个月欠费控制在0.61%.对于县分公司下达的其他阶段性工作，我们都能保质保量的完成，如iptv和诚信通。
下面谈一下我的工作思路.
首先要强化管理工作,我的管理理念是以人为本,人性化,精确化管理;
一、结合家人部职责，制定相关制度.1、加强劳动纪律：坚持晨会和点名制度，统一人员思想，以了解和爱护员工为主要管理模式，营造团结和谐的工作气氛，最大可能调动其工作热情。2、加强培训制度:着力人员综合素质提升,营销人员服务水平与营销技巧也是做好营销工作的重点,提高营销技能的唯一途径就是培训.把“服务创造价值,服务赢的市场”的思想根植于员工的头脑中,加强对员工的服务意识与营销技能教育,使员工熟练掌握了各项业务技能,提高处理市场变化的技巧及现场应变能力,使服务质量与营销技能全面提升.3、完善绩效考核制度：充分发挥绩效考核的导向和杠杆作用,从加强管理,提高业绩出发.在客观评定的基础上,结合奖惩措施,起到激励先进,鞭策后进的作用。
二、迅速完成渠道整合:明确人员职能，转变营销服务模式，转变营业厅、10000职能，建立营服合一模式，落实电话营销：1、加强渠道间、渠道内的有效协同和引导，建立面向家庭个人客户纵向一体化的有机营销服务体系。2、营业厅由缴费、业务受理咨询向品牌及应用、重点产品的演示体验、针对性主动营销、引导用户使用电子渠道转变；3、营销模式由社区经理直线营销向以10000号外呼营销转变，建立10000号营服合一模式；4、包区形式由社区经理包区服务向话务员电话包群、包区相结合模式转变。
再是创新家庭个人客户市场经营模式,接应企业与业务转型。
一、首先以品牌为统领、细分市场、聚焦客户。以我的e家品牌为统领，精耕细作家庭客户市场，需把握住以下几个关键点：1、由营销套餐向经营品牌转变，加快整合e家品牌应用；2、实行专业化管理、加强宣传，从形象、产品、价格、服务、渠道、积分等方面协调推进我的e家品牌建设，尤其要加强网上客户服务中心建设，有效支撑品牌经营与信息经营；3、细分市场，聚焦客户，实行精确化营销，改变电信一种业务满足所有客户的经营模式，提升差异化感知。
二、做好话务量经营：话务量是家庭收入的主要来源，话务量经营好坏直接影响收入完成与否。1、加快e6的发展，提高e6占比，稳固家庭客户市场；2、做好11808和亲情畅聊的宣传和营销工作，把其作为家庭客户话务量经营的有效抓手切实落实到实处；3、通过发展转型业务或应用稳固家庭市场，如家校互动、信息社区等。
三、做好宽带业务发展：宽带及宽带增值已成为拉动收入增长的主要因素，必须迅速培养市场加快宽带发展，重点做好以下几个方面的工作：1、加快客户视图建设、细分宽带市场、精确化营销：锁定目标客户群、制定针对性营销方案、整合10000号资源，做好外呼营销，提高劳动生产效率；2、做好特殊行业或职业群体客户的专项营销。如学生市场、教师市场、股民市场等；3、做好宽带客户挽留和竞争应对工作，加大对对违规用户的清理和整治；4、积极拓展行业应用，拓展和延伸客户价值链，把家庭客户引入行业应用中去，拉动和促进家庭宽带发展；5、充分利用好营业厅业务体验和直接面对客户营销的优势，增加销售机会；6、做好宽带增值填充，增加竞争力，促进e8发展、提高e8占比，如宽带视界（利用宽带平台拓展）.
四、必须加快互联网及增值业务发展。同时充分利用电信各种网络资源和客户终端占领客户信息终端（如星空极速、互联星空网站、固话），为下一步信息经营打下坚实的基础，这些也是我们信息经营优势和市场机会。
五、做好市场竞争应对：积极拓展转型业务，利用转型业务保存量，加快发展我的e家发展利用品牌保存量，建设信息社区利用应用保存量；1、开展长话针对性营销，对高端客户推广e8及长话可选包，针对价格敏感客户推广11808长话和17909ip；2、关注对手、积极应对宽带市场竞争，收集网通、铁通等竞争对手建设信息，严格把控能力形成第一关，摸排违规搭挂情况，建立包区责任制；提高竞争区域电信签约率，降低竞争对手资源利用率；加强过网客户的分析，策反他网客户；在竞争区域优先推广信息社区，以提升客户价值应对价格竞争。
六、做好客户视图建设，使客户视图建设更好的支撑品牌建设、细分客户营销、销售品体系管理、精确化营销（家庭客户利用10000、营业、社区维护、代办，准确有效的收集客户信息,录入和完善客户资料）
七、加强欠费管理：责任到人、考核到位、加快预付费类业务发展、拓展支付渠道、利用信用度管理，降低欠费与服务风险。
以上是我的工作思路。
Abstract： The emergence and development of the 3G technology， both provides customers with more and more comprehensive and more convenient communication service and products， and is a high speed broadband multimedia communication as a representative of new technical means， to a certain extent， led to the multimedia operation mode of 3G era telecom enterprise service center. This paper make a internal and external investigation on Hunan telecommunication multimedia service to， analyzes its advantages and disadvantages， explores the opportunities and threats by using SWOT analysis， and then clear core competitiveness of Hunan telecommunication multimedia service， and providing theoretical basis and practical basis for the rapid and stable development of Hunan Telecom.
关键词： 湖南电信；多媒体客服；SWOT分析法
Key words： Hunan Telecom；multimedia customer service；SWOT analysis
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）30-0163-03
0 引言
3G技术对电信企业客服中心的影响不仅仅是新增加了一类业务，而且彻底改变了以语音为核心的服务模式，更在于“呼叫中心多媒体化不再是方向或目标，而是立足市场的必须手段。”[1]本文采用SWOT的方法对湖南电信的多媒体客服进行尝试性的分析。SWOT分析法是一种将事物的内部分析与产业竞争环境的外部分析相结合的一种战略研究与竞争的分析方法，其中字母S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），S、W是内部因素，O、T是外部因素。清楚地确定公司的资源优势和缺陷，了解公司所面临的机会和挑战，对于制定公司未来的发展战略至关重要。
1 湖南电信多媒体客服的竞争优势
竞争优势（S）在SWOT分析法中是指事物超越其竞争对手的能力或是事物特有的能够提高自身竞争力的东西。湖南电信的多媒体客服无论是对于传统客服而言，还是对同业竞争者而言，都具有独特的竞争优势。
首先，湖南电信的多媒体客服与传统客服比较而言，具有明显的比较优势。多媒体客服利用多媒体电子化应用，为客户提供多渠道、多方位的服务，是对传统人机服务模式的一种创新和突破，创造并实现了一种全新的客户体验。传统的客户服务中心仅仅是一个简单的呼叫中心（CallCenter），只能支持单一的电话呼入功能，并不能对客户信息进行管理分析，更不能为客户提供个性化和主动服务。然而，媒介技术的迅速发展以及客户需求的不断增加，单一的电话呼叫功能已不能满足日新月异的变化，于是fax、email、Internet、QQ、WAP等新业务呼之欲出，客户服务中心已从简单单一的呼叫中心发展成支持多种接入，具有客户关系管理、呼叫处理、呼叫数据集成、统一决策智能路由、统一监控管理和外呼营销管理等诸多新功能的多媒体客户服务中心（ContactCenter）。伴随着多媒体的应用化，电信客服与客户之间联系方式、途径以及渠道的增加，更快、更好、更便捷的解决了客户问题，实现了客服中心向创新型、服务型客服的转型。
其次，湖南电信的多媒体客服在同业竞争中具有竞争优势。就内部支持系统而言，在三大移动运营商中，电信从建立到目前发展时间最长，系统建设也比较全面，一直被业内认为是最具实力的支撑系统。于此同时，较早的战略部署和企业规划也凸显了其敏锐的市场洞察力。2011年，在中国电信湖南省分公司统一布署、中心各级领导的有效指挥下，话务运营部围绕客户服务中心集中运营能力提升工作，建立多媒体客户服务中心为蓝本，先后顺利完成了宽带预处理集中、QQ客服集中、话务区域融合、客服微博承接等一系列工作，这些都为湖南电信多媒体客户服务的建立打下了良好的实践基础。
2 湖南电信多媒体客服的竞争劣势
竞争劣势（W）是指事物本身存在的不好的东西或是会使事物处于劣势的条件。任何事物都存在着两面性，湖南电信发展多媒体客服在具有独特优势同时也承担着其劣势。湖南电信发展多媒体客服主要存在以下这些问题：多媒体技术支撑体系的建设、客服人员解决问题的提升以及部门之间的配合等因素阻碍了湖南电信发展多媒体客服进一步发展。
实现多媒体客服，需要不断提高客服系统支撑水平、完善功能模块，使客服代表能轻松运用多媒体工具实现客户服务，从而提高中心运营效率，节约人工成本。虽然在三大移动运营商中，中国电信的企业内部支撑系统，一直被业内认为是最具实力的支撑系统，但面临电信业的全业务融合运营，中国电信的支撑系统仍面临较大挑战。“运营企业业务管理系统、计费和账务系统运行的稳定性、安全性和准确性也是影响服务水平的关键因素。”[2]湖南电信以客户为导向的全面系统建设，在服务转型、融合计费能力、服务交付以及业务交割水平、实时性建设等多个方面仍需有所提高。
目前全国性和跨国性企业较多，客户对运营商提供的全网保障能力要求也更高，新业务需求也不断增加。在这样的大环境下，中国电信需要保证对客户推出更具实用性的新业务能够及时交付使用，同时需要保证客户充值缴费等多方面服务体验，这就更需要客户服务人员的解决客户问题的能力大大提高。湖南电信在宽带故障预处理集中后，预处理人员基本来源于前台的熟练话务代表，大部分都未经过严格的专业岗位认证和专业培训，预处理技能有待提升；一年工龄以下的新员工占比高达69%，对于新员工的技能培训还亟待展开。“如果说‘全面拓展’注重了服务广度，那么‘专业应对’讲究服务深度，高水准的服务往往由专业化的服务担当，‘全面拓展’与‘专业应对’的协同，给予企业提升全业务服务广阔的天地。”[3]
能够最大限度的节约客户的时间，用最短的通话，最优的流程来保证客户的问题得到解决就显得非常关键。由于业务集中其中必然会出现客服人员对自己原来熟悉之外的业务相对生疏。目前10000号一次性解决率为80%左右，随着3G，光宽带业务发展，10000解决问题的范围和能力能否快速跟进和响应，需各部门的主动支撑和指导。
3 湖南电信多媒体客服的发展机遇
机遇（O）是影响战略决策的重要因素，抓住机遇能使竞争优势的潜力发挥到最大。当今中国动漫市场的蓬勃发展给了动漫广告良好的发展环境和契机。国家政策的扶持与帮助，市场和消费群体的多层次需求都是湖南电信发展多媒体客服不可多得的机遇和助力。
在媒介融合的大背景下，第三代移动通信牌照的发放不仅对于拉动内需，促进经济增长有着重大贡献，而且也势必优化电信市场竞争结构、促进相关产业链成熟、提升电信业的整体水。从这个意义上来说，3G牌照成为电信运营商取得先机、抢占市场的制胜法宝。2009年中国电信获准经营CDMA2000第三代移动通信业务经营牌照，其意义大于概念。随着3G通信技术的运营，该技术对电信企业传统的客服中心带来了巨大的影响。以语音为主，以短信等其他方式为辅是1G和2G时代电信客服的主要特征，而以视频为主的宽带多媒体服务则3G时代的独特标志。“客服中心必须充分顺应3G业务发展的潮流，灵活运用3G技术，提供更丰富的客户体验，才能在3G时代继续拉近与客户的距离，摆脱地域限制，提升客户感知，不断提高客户忠诚度和满意度，进一步提高客服质量，促进企业持续快速发展。”[4]
湖南电信为了快速响应来自各渠道的客户诉求，顺应移动互联网趋势，建设以互联网为主，人工为辅的多媒体客服体系，打造“一个中国电信，一个客户10000”的客服中心新形象势必会适时推出全新体验的3G业务的同时，努力为新老用户提供更加丰富多彩的通信客服服务，在原有呼叫功能的基础上，增加微博、邮箱、QQ等新媒体客服途径，推动通信信息服务和通信客服服务相辅相成，配套发展，不断满足用户日益增长的多样化的信息生活需求，保证质量稳中有升。正如《数字湖南·智慧城市建设五年规划纲要》中指出，湖南电信将充分利用云计算、云存储、物联网等新技术，构建和打造多渠道、多媒体、立体化、智能化的客服体系，加快完善客户自助、互助和帮助等服务功能，推动客户“能用、会用、好用、爱用”，为广大市民带来3G移动互联网时代更便捷与实惠的信息生活服务。
4 湖南电信多媒体客服的威胁和制约因素
在事物发展的外部环境中，总是存在着某些对其盈利能力和市场地位构成威胁的因素，在SWOT分析中我们称之为威胁（T）。我们应当及时认清危机公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生的影响。当前湖南电信多媒体客服的发展主要受到系统内各部门的衔接速度、融合程度以及服务理念的制约。
首先，跨区域服务的能力亟待加强。从相对简单的基础性网络服务、通道，逐步上升到提供应用方面服务、信息化内容等方面的发展，这不仅仅是中国电信，也是移动和联通两家运营商期待的发展方向。在过去的几年中，中国电信不但在能够更好的支撑政企客户的发展已经作了大量工作，目前中国电信应对政企客户面临的最大问题就是如何突破区域化服务的限制，而且在普通客户的服务上也付出了不小代价，但总体来说这些还是相去甚远。
其次，解决客户问题的能力需整体提升。在客户接触的多渠道界面，如企业网站暂时没有视频交互与即时消息功能；由前台得到的客户商机信息未得到快速有效的响应，10000号作为支撑网格重构的商机提供渠道之一，商机协同单还不能直派网格经理。数据分析支撑平台未完整搭建，基于多媒体客服中心的多点客户接触数据，目前无法对客户行为进行分析和挖掘、掌握客户消费习惯和服务要求；在为客户服务部门提供服务参考数据，为营销部门提供商机，为经营策划部门提供套餐设计、营销方案制订决策参考时，无支撑手段，数据分析不深入、不精准。
再次，服务创新思维及能力亟待加强。未开发或未满足的需求无疑是电信服务创新的源泉，但是只有潜在的需求真正形成实际的消费，才能使创新获得回报，使企业获得利润。从电信服务需求转变为电信服务消费，受到多种不同因素的制约。互联网时代，客户与企业信息趋于对称，渠道选择更趋多样化，中国电信HN地区的现有服务体系存在服务管控手段简单、交互沟通方式少等问题，无法满足互联网客户在沟通交流、使用时间、服务方式等方面需求，现有服务体系亟待有创新性转变。“从视觉体验、听觉体验和触觉体验三方面来提升客户对全业务的体验，通过完善、美化业务体验平台，关注客户的新业务体验过程，直至让客户全面感知业务。”[5]
5 结语
3G通信时代的到来，不仅在服务理念、服务流程、服务内容上对电信企业客服中心运营和服务产生了深远的影响，而且在服务手段、方式和服务的后台技术支持上也提出了更高的要求。随着竞争的加剧，电信行业呼叫中心应不断引进先进的技术和管理经验，树立同城同业领先的地位。融合运营的方式便于集中优势资源，更好的实现统一规范的服务流程、提高VIP客户专业化和差异化服务能力、树立良好的企业形象，同时，从长远来看，规模化运营也将大幅提升企业的整体效率。湖南电信客户服务中心通过移动互联网多媒体协同服务模式及流程创新，促使客户寻求互联网方式和人工语音方式解决问题占比向倒金字塔转变。2012年二季度、三季度、四季度，多媒体智能客服中心的互联网方式服务量占整体服务量比例已经分别达到8%、14%、23%。相信在不远的将来，这一比例将逐步提升，湖南电信多媒体客户服务也必将转型成功。
参考文献：
[1]何书平.下一代多媒体呼叫中心已箭在弦上.数字通信技术，2007（12）.
[2]周景耀.电信服务：行业变革中永恒的主题.中国电信业，2012（05）.
一、新形势下员工积极性的现状
⒈员工缺乏工作积极性。
在近几年的持续大发展中，员工承担的责任和压力持续加大。年复一年的各项发展任务，使员工产生了疲软心态和消极情绪，除发展任务外，连员工的本职工作都有松驰的现象。
⒉员工工作质量不高
市场竞争的加剧，企业对员工的素质提出了更高的要求，企业的员工素质跟不上企业发展的需要，在业务发展中，大多数员工仅凭关系营销，没有经过系统的培训，没有掌握营销技巧，员工的心里压力大，思想包袱重，工作起来散慢，工作效率下降。
⒊缺乏团队合作精神。
员工为完成个人任务，基本上是单兵作战。有时为争夺一个客户员工之间不择手段，令用户不胜其烦，缺乏团队合作精神。
二、对当前新形式下提高员工积极性的几点思考
要搞好电信企业的各项工作，各级电信部门都是制定了各项管理措施，出台了效益考评办法，严格制定了各项生产、业务流程，通过经常组织各项竞赛活动，加大业务发展力度，无可厚非，这些措施在电信企业的发展过程中都取得了明显的成效。但同样一项制度，同样一个管理办法，有不同的单位，取得的效果却大不一样。这与各单位的组织方式、管理力度、单位员工的责任心、积极性的高低有很大关系。员工积极性高的单位开展各项工作取得效果显要好于员工态度散慢，积极性低的单位。所以，企业在发展过程中，要最大限度调动员工的积极性。
⒈创造适合自身特点的企业文化氛围，增强企业的凝聚力。
企业文化是一个企业全体员工的共同价值观，企业文化的形成是由企业中的先进分子有意识把价值观在企业中宣传，并逐步被员工接受的过程。企业通过重视、挖掘企业文化增强企业对员工的凝聚力。通过加强企业文化的建设，引导员工形成“局兴我荣，局衰我耻”的荣誉精神；形成上下一致，众志成诚的团队精神；形成团结务实，兢兢业业的工作精神；形成你追我赶，唯恐落后的学习精神，从而形成一种员工工作、发展良好的企业文化氛围，“近朱者赤，近墨者黑”，在良好的企业氛围下，有助于增强员工的信心，激发员工的斗志和工作热情，最大限度的调动员工的积极性。很难想象，在一个员工态度散慢，没有良好企业文化氛围，缺乏凝聚力的企业，员工会全身心的投入各项工作。只有把企业文化真正融入每个员工个人的价值观，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标，用员工认可的文化来管理，才可以为企业的长远发展提供动力。
⒉制定合理的考核制度，最大限度的激励员工。
首先，要制定合理的考核制度。考核目标的设定，要遵循能量化的尽量化，不能量化的尽量细化的原则，考核的方式要简单明了，不能太复杂。要在广泛征求员工意见的基础上出台一大多数人认可的公平、公正的制度。这样才能激发员工的工作热情，使员工自觉的把压力转化为工作的动力，充分发挥人的潜能。现在的电信工作任务重，压力大，有的电信企业在出台竞赛办法时，考核指标少则－项，多则－项，考核方计算方式复杂，不能一目了然。往往采取的是这项没完成扣几分，那项没完成扣几分，很容易引起人的反感，不如采取相反的方式，即完成某项加几分，没有完成不加分，这样更容易调动员工的积极性。
其次，兑现考核制度要体现即时性。考核结束后，按照考核制度的奖惩原则，要一一兑现，体现考核制度的严肃性。要么不说，说了一定要做到。兑现要体现即时性原则，很明显，对员工的绩效考核一月兑现一次，肯定要比一个季度兑现一次效果好。
再次，要采用多种激励形式。有效的激励是员工动力的源泉，美国哈佛大学的调查结果表明，在缺乏激励的环境中，人员的潜力发挥仅在－，在良好的激励环境中，人员的潜力发挥到－。对员工的激励形式有物质激励和非物质激励两种，物质激励包括加薪、奖金、福利等，非物质激励包括表扬、培训、晋升、个人发展的机会、荣誉，企业应根据本身的特点，采用不同的激励机制，对不同的员工实行不同的激励形式，比如，对营销渠道的短期合同工，属于低收入群体，就应以物质激励为主，对于知识性的员工，除物质激励外，他们更注重自我价值的体现，更看重的是精神方面的满足，这时就要用表扬等形式式随时肯定他们的成绩。另外，要尽量把员工放在合适的岗位上，并在可能的情况下轮换一下工作，以增强员工的新奇感，从而赋予工作的更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性。可见，合理的运用激励形式，在激发员工的积极性方面发着重要的作，有利于形成员工对企业的归属感、认同感。
⒊实现技术后台支撑的创新，为员工创造好的工作环境。
随着电信行业竞争的日益加剧，电信员工的工作压力很大。一方面，作为企业的管理者，要从思想上、制度上调动员工的积极性，另一方面，我们要从技术上实行创新，减轻员工的工作压力，努力为员工创造一个舒适的工作环境，让员工心情愉快的工作。去年提出的“快乐营销”就是一个很好的例子。众所周知，电信目前面临的电话费欠费问题严重的困绕了企业的发展，同时针对欠费的考核也给员工的工作造成了很大的压力，在某种程度上影响了员工的积极性，只要电话费实时计费系统开发运行成功，欠费状况就会大有改观，员工所承受的欠费压力就小很多。再比如，电信的老用户在办理业务时，对用户的要求很多，协议、身份证件一样不全就不能办理业务，员工发展一项业务时，用户往往忘记带身份证件来回跑几趟，结果是用户和员工都不满意，事实上，我们完全可以在现有已经建立的微机用户档案资料基础上加一项，将用户身份证件利用计算机扫描，并输入数据库，老用户办理任何一项电信业务时只要调出系统中的身份证图像，核对一致后由用户本人签字认可就可以了。用户对电信的提供的便捷服务感到满意，员工也轻松。通过后台支撑的技术创新，为员工创造一个良好的工作环境，有利于员工从烦锁的事情中解脱出来，更积极地投身于其它方面的工作。
⒋建立沟通渠道，消除潜在消极因素。版权所有!
关键词：电力营销；互联网＋；策略
1以互联网＋为基础的电力营销系统平台
随着国家互联网＋行动计划的提出，各行业领域积极寻找专业的切入点。2017年是推进互联网＋发展的时段，本着“电力企业是国家龙头企业”“科技发展电力行业”的思想理念，国网公司积极进行研究与部署，大力开展线上业务，着力实施大面积覆盖，并提高整体业务服务质量。几年来的社会表现证明国网公司的电力营销工作能够与互联网共同发展，互联网＋技术给电力企业带来了实实在在的方便和效益。在此基础上，电力企业应站稳脚跟，持续发展，扩大优势，改变传统的电力营销模式，向高效的互联网＋电力营销新模式转型。
2基于互联网＋的营销策略
2．1加强信息化服务人才培养
电力企业的服务人员直接或间接地面对客户、与客户打交道，服务人员的整体业务水平和综合素质直接影响用户的体验。因此，需要不断加强业务人员的综合能力，例如：招聘员工时注重对高学历、高素质及信息化数字化人才的引进，以带动企业的发展，形成积极向上的工作思想；通过岗位轮换、讲座培训、讨论会等方式对员工进行职业素质培养，加强对信息化服务重要性、必要性的认识；建立健全激励机制与考核机制，定期对营销人员进行规范化考核，同时配以相应的奖惩措施，激发员工的工作积极性与主动性，促进电力营销工作优质服务理念和氛围的形成。
2．2强化用户体验和用户互动
在互联网＋时代，用户消费行为和习惯发生变化，多样化、个性化的消费特征显著，用户对电力客户服务的要求日益提高。互联网＋电力营销服务必须在提高用户体验和互动性上多做文章，才能得到所期待的用户回馈。一是要提供超出用户预期的电力服务体验。在互联网＋时代，用户体验是电力产品除性能之外的最重要的核心竞争力。互联网＋营销服务除了要给电力用户提供能效管理方案、节能服务、用电设备健康检查、灵活用能指导等差异化增值延伸服务，还要能给电力客户带来便捷、超值、愉悦的用户体验。二是要满足个性化、定制化的用户互动需求。电网企业要从单一电力产品供应商转变为多元能源服务提供商，在电力流层面满足用户能效、电能质量、电动汽车充电、分布式电源接入等电力互动需求，在业务流层面满足用户电费信息、停电信息、多渠道缴费、电动汽车充电设施申办、能耗监测与能效诊断等业务互动需求，在信息流层面满足电量信息、实时电价、安全用电信息、用电状况、能效分析等信息互动需求。
2．3建立多方位全面服务体系
对企业平台进行管理与控制，可以实现对服务资源的全面整合；同时建立以用户需求为导向、面对各个专业领域的高效协同服务体系。整个体系流程通顺、流转迅速、服务优质。例如：国家电网山东电力公司正在努力建设全面完整的营销工作服务流程体系，通过完善互联网＋各项服务功能，实现渠道接入、业务受理、工单转派、业务处理、互动反馈、在线评价等各环节的流程化处理与业务纵向贯通；此外，山东电力还依托用电采集系统大数据平台，即时监控停电情况，点对点推送信息，主动抢修，减少客户报修。
2．45G＋互联网带给电力营销的机遇
中国工业互联网研究院召开专题研讨会，围绕“5G商用与深化工业互联网创新发展”主题，与通信运营商、互联网企业、传统厂商等展开交流。5G增强宽带、海量连接、低延时高可靠，将为构建物联网、人工智能等技术体系提供平台，为各种跨界融合和跨行业应用开发提供支撑。目前我国在5G与工业互联网融合应用方面，具体落地的包括化工、机械、汽轮、飞机制造等行业。5G应用将会给电力企业的运行和发展带来重大影响。电力营销环境直接面对广大用户，有利于企业与用户的沟通，并带来更大的融合。电力企业应有效利用5G网络带来的技术革新，促进电力营销事业发展。
认知篇 运营商与创客，谁需要谁？
吴晓丽：运营商是助力创业创新的重要力量，同时运营商也在持续创新。因此，可以理解为运营商要通过自身的不断创新，更好地服务于广大的创业企业。
创客们对通信服务的需求是必然的，但传统的基础通信仅仅是“基础”，一门电话、一部手机、一条网线就能助力创业创新了吗？在信息爆炸、数据云集的今天，科创是运营商发展的一个机遇，但也必须厘清自身在科创中的发展路径，通过创新延伸服务、整合服务，以综合平台化的新服务构架推动创业创新。
此外，上海电信在积极响应国家“互联网+”战略、立足于运营商自身的网络和业务优势，推出面向众创空间、创业苗圃等服务之外，自身也在试水创业创新，不断将我们的服务团队融入到众创环境中去，并希望藉此能与政府、社会各方通力合作，利用各方优势为科创事业携手共进，真正实现“互联网+创业”的内涵诠释。
许闱帏：作为一个辐射性、渗透性、倍增性极强的行业，电信业除了为“互联网+”提供“管道”支撑外，也正积极发挥自身的网络优势、平台优势、资源优势为创客们提供直接的支持。
一是发挥平台优势，拓展众创空间。中国移动已建设起网络开放平台，向互联网创业者和小微企业开放技术、开发、营销、推广等资源。目前，仅咪咕音乐平台就聚集了音乐人6661人，创作作品3.6万首，累计分成收入最高者已收获超过100万元；咪咕阅读平台则为25万名文化“创客”提供了创业平台，其中累计收入超过100万元的作者达490名，而年轻的网络作家天蚕土豆，在手机阅读平台累计获得的收入已超过3000万元……这些平台无异于一个个搭载于网络之上的科技园、孵化器、创业基地，托起了成千上万个创客的互联网创业梦。
二是担起社会责任，扶助“创客”闯关。针对中小微企业的创业需求，中国移动积极提供低成本、高效率的信息化定制服务，帮助他们孵化成长。中国移动与再次携手推出新三年“和你圆梦”百万青年创业就业计划，预计将扶持运营十个顶级移动互联网创业团队，建设百个团委、移动、高校合作的精品孵化基地，提供千场专业培训、万个实践项目，百万就业岗位和千万元赛事奖金。
三是捍卫网络安全，完善“双创”环境。例如在信用体系建设方面，电信业正在全力落实实名制工作；在网络信息安全方面，电信业则一直担当着网络平台安全稳定运行的重任，提供着电信级的服务。
刘志刚：创业能否成功的要素，我认为：一方面是“创客”自己有一系列的内生要素，主要包括：要具备自身创业领域所需专业素养；要具备开拓者的激情与坚持；要具备获取外部资源的能力。另一方面，政府、企业、各种第三方也需要尽所能的帮助“创客”构建一系列的外生要素，降低创业过程中的各种成本。
而这其中，我个人认为最重要的，还是所有创客之外的政府、企业、个人要联手打造适合“创客”成创业的大环境，构建适合“创客”成长的土壤。
上海联通在7月15日了“互联网+”白皮书。上海联通将本着开放共赢的态度，希望能够通过成为赋能者，为“创客”成功提供我们自身的能力。这些能力包括网络能力、平台能力、用户渠道能力、云和大数据能力，也包括面向创新孵化的融资初创、创新孵化、培训咨询、合作交流、项目推广等能力。希望通过这些能够让“创客”创业的外部环境更友好，更能够专注于内生能力要素的构建提升，以实现成功。
策略篇 支持创业的举措已经出台
刘志刚：在《互联网+白皮书》中，上海联通提出了自己的“I-PLUS”互联网+能力体系，即：Incubation创新孵化、Platform平台聚合、Link互联接入、“User用户通达”、“Service云&大数据”。能力体系的各个方面其实都有支撑创新创业的部分，其中重点是“Incubation创新孵化”以及“Platform平台聚合”。
“Incubation创新孵化”整合了上海联通的创新创业资源，致力于成为“‘互联网+’创新孵化器” 。
“Platform平台聚合”是上海联通帮助企业使生产服务过程能够快速进行互联网化改造的落脚点。通过灵活、敏捷的能力开放平台，上海联通将自己具备的基础ICT能力、运营支撑能力、大数据能力、业务资源能力、服务资源能力、场景化应用能力等六大能力开放。目前上海联通已经开放了30个原子能力，40个分子能力，形成91个API。未来三年内将逐渐全面开放151项原子能力，以及组合成的624项分子能力，适合各种复杂的业务场景，为“互联网+”提供丰富的能力资源库。
许闱帏：今年将是中国移动的融合通信年，将会有部分地区进行融合通信的商用。未来融合通信与飞信进行融合，打造“和飞信”，依托融合通信基础通信“三新” 和飞信“社交”两大核心能力，满足用户多元化的通信和社交需求。
“互联网+”时代背景下，国家将大众创业、万众创新作为经济增长的“双引擎”之一，中国移动将充分发挥自身优势，打造富有活力的创新生态体系，推动大众创业、万众创新。
首先将核心能力进行打包开放，提供第三方，目前已经形成多种合作平台、模式。其次，中国移动第一只市场化运作产业创新基金已于近日正式运营，中移创新产业基金将依据市场化原则进行运作，聚焦移动互联网、物联网、云计算和大数据等“互联网+”领域，帮助企业、个人打造创新型、成长型的业务。
为贯彻中国移动集团公司2015年提出“智能管道、开放平台、特色业务、友好界面”移动互联网战略，上海移动正在研发“互联网+”开放平台，将为合作伙伴和政企客户迈向互联网+提供全方位的能力支持和资源共享，促进互联网和全产业链的融合。它将上海移动的能力开放、打造共赢生态的中枢。通过将上海移动的用户、计费、数据、通信、管道等核心资源能力对外开放，逐步实现商业化应用引入，满足内外部业务需求。同时，加强与政府、企事业单位的合作，携手开拓“互联网+”创新合作模式，打造“互联网+”产业联盟。
未来上海移动将与众多合作伙伴在通信、大数据、用户认证等方面全面开展合作，逐步实现商业化应用引入，共同实现商业成功。
此外，上海移动还将利用规模优势，以客户为中心、客户需求为导向，通过新的商业模式，深挖流量价值。上海移动目前已实现流量综合资费同比下降30%以上。而实现这些，靠的就是经营模式的转变。
吴晓丽：为响应政府的号召以及万众创业的社会需求，上海电信推出科创服务为创业者们提供一站式的服务，优化上海市的创业环境、减低创业者的创业成本。
面向创业园区，一方面上海电信推出 “科创综合网络服务”，旨在为科创园区提供标准化的网络和管理解决方案，为创业者提供“拎包入住”的体验；另一方面，面向创业者，推出“助力创客，千万扶持”计划，为创业者提供包括云计算、互联网安全、在线办公等一系列扶持资源。扶持计划保障创客0到1平稳过渡，真正实现创业的“低成本、低风险”。
上海电信“助力创客，千万扶持”第一期计划将云计算、移动流量、office365、互联网安全等四项创业者关注度和使用度都较高的资源纳入扶持范围，总价值达到1500万元，满足创业者的IT需求、办公需求及营销需求等，扶持范围覆盖全上海所有的创业团队，为创业者实现“零成本”创业。
2012年，中国电信集团公司在上海设立了全资子公司――天翼科技创业投资有限公司（中国电信创新孵化基地），主要从事移动互联网、物联网、云计算和电子商务等战略性新兴产业的创业投资与孵化服务，是中国电信实施战略转型、推进科技创新的重要战略单元，是大型央企内第一个创新孵化平台，已被评为上海市级科技企业孵化器。
天翼创投通过“专业孵化+创业导师+天使投资”的孵化模式，将中国电信的资金、网络、技术、人才、创意等资源与社会科技创新环境及资本进行高效整合对接，积极扶持内部员工和社会有志之士的早期创业。
行动篇 运营商为创业赋能
许闱帏：在“互联网+”影响着各行各业的同时，公司的战略发展和人才结构也在发生着巨大变革，为此，上海移动人力资源部策划了互联网+人才选育项目，通过游戏、热点论坛、“基因”检测、项目实践等新形式，充分利用微信、移动电视等平台，结合跨界交流、“快闪”等热点，在全公司展开宣传和招募，为公司寻找到适应转型发展的储备人才。
上海移动组织了各部门的骨干员工，参与到杭州阿里巴巴的跨界交流活动中，参观和学习阿里的企业文化、电子商务平台和大数据结构等，由此开启互联网+人才选育项目预热实施。
上海移动还特别策划了一系列战略热点论坛，内容涵盖互联网营销、大数据、云计算、运营商转型、虚拟运营商等，邀请业界知名的老师，帮助员工开拓视野。互动论坛，邀请了酷6网创始人、迅雷副总裁郝志中和257名员工开展了一场关于互联网思维下用户需求驱动的对话。参加论坛的员工现场参与到互联网人才选育游戏――和联盟游戏中，通过游戏的比拼抽取腾讯交流的名额，充分激发员工的自主参与程度。
吴晓丽：目前，天翼创投在项目培育和创业平台建设上，已取得了积极成效：对标国内外先进经验，建立了完善的创新创业环境。孵化环境总面积达到10000平方米，创业导师人数过百；共孵化苗圃项目158个，其中17个项目实现公司化运作，对外投资总额超过千万元；对接社会和行业资源，建立了广泛的合作圈子；依托电信优势，整合专业的电信孵化资源，包括中国电信市场渠道、网络平台和客户资源，同时共享中国电信研发机构专业测试环境；数家公司已成功引入社会资本，实现了数百万到千万元不等的A轮融资。
配合上海科创中心建设，上海电信为静安科创中心设计了科创云建设方案，采用区域云（LSN）架构，将本地通信和信息化应用结合，向最终用户提供端到端的信息化综合解决方案。同时制定了产品套餐和实施方案，并探索了协同营销模式，由科创云提供拎包入住的自助公共服务平台。
2014年，上海电信为沪上最大的白领公寓群体“青客”提供高性价比宽带套餐服务，面向“为大量初创、中小企业引进青年人才”，推出阶梯式优惠扶持。截至2015年9月，已为4000余户青年人才提供服务。今年四季度上海电信为了进一步提升客户感知，将启动30M免费升级50M的提速工作。
刘志刚：作为“互联网+”的推动者和“互联网+”赋能者，上海联通近期推出的“沃创客”系列产品，为小微初创企业提供包括手机、宽带、云计算、办公应用等在内的专属一体化信息服务产品和管家式服务。
上海联通还将充分发挥自身的市场、渠道、客户优势，基于能力开放平台、应用孵化平台、电商门户为小微企业和创业团队提供研发工具、经营管理和市场营销等方面的支持和服务。比如可将端到端的互联网交易闭环解构，将基础资源、商品订购、营销展示、店铺管理、生产交付、数据统计、客户管理、行为分析等资源通过组件化能力的方式对外开放，帮助企业更加自由的调用，实现更为灵活、多样、个性化的互联网交易体验。
在大数据方面，上海联通与初创企业已经开始了运营合作。其主要模式是由联通向处于天使投资轮期间的初创企业开放一些大数据能力，帮助初创企业做精准营销，使他们能快速发展以获得更多风投的青睐。
