时间：2022-06-17 13:41:13
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇零售业的调查报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
××年在全体储蓄检查辅导员的共同努力下，我们较好地完成年初制定的各项计划。更令我们欣慰的是，在××年基本没有发现经济案件和发生特大业务事故。现将××年度的工作简单回顾如下：
一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。
二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。
三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。
四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。
五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。
六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。
七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。
八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×××和玄武的××积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×××撰写的论文获三等奖。
九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。
十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。
以上的工作是在全体检查辅导员的共同努力下取得的，而这些成绩的取得，离不开零售业务处各级领导的关心和支持，也离不开各支行领导的关心和支持。但是我们也看到，全市的检查辅导工作尚存在一些不足，例如：各支行检查辅导情况很不平衡，还有极少数支行的检查辅导工作不够经常，有少数支行的检查辅导工作还不够深入，力度欠缺；布置检查辅导员写调查报告的任务还有一些没有完成，高质量的调查报告还不多；由于××年一些支行网点的调整，还需要对一些支行配备或增配储蓄检查辅导员。××年的有些工作在新的一年里还要继续完善和深入。
一、我国零售企业人力资源管理的现状分析
第一，中高级管理人才匮乏。
首先，中高级管理人才供不应求。根据《2009年中国零售人才需求调查报告》表明，在零售企业急需的各种人才中，需求数量位居榜首的是店长，次之是管理型人才；其次，中高级管理人才流失率较高。据有关调查显示，目前我国零售行业的中层管理人员的平均流失率约为7.6%，其中店长流动率最高超过50%，采购经理流动率为30%，营运经理的流动率约为10%。中高级管理人才匮乏与流失给零售业的经营管理等各方面都带来了诸多不利影响。
第二，专业技术人才匮乏。根据《2009年中国零售人才需求调查报告》表明，目前我国零售业在人才供给结构上，具备销售、采购、运输、仓储、财务、信息等方面的专业技能的人才极度缺乏，一些专业技术岗位缺岗率达30%。
第三，一线基层员工缺乏。
首先，一线基层员工招聘难。根据《2010—2011中国零售业人力资源管理蓝皮书》表明，目前我国零售业中的一线基层员工的缺岗率在10%—20%左右，在这些岗位中，防损岗位和收银岗位一直是最难招，也是到岗率最低的岗位。其次，一线基层员工的流失率较高。根据2010年第一财经日报的报道，一般卖场一线员工的年流失率是20%左右，部分零售商门店的一线员工年流失率高达50%；一线基层员工的高流失率给零售企业的服务质量、经营管理、留职员工的心理都造成一定的消极影响。
二、我国零售企业人力资源管理的策略
第一，树立科学的人力资源管理理念。
首先，零售企业应认识到人力资源管理的意义作用，明确人力资源部的角色定位与职责要求，发挥人力资源管理部门在人才开发、培养、使用中的作用，把人力资源管理化为能够强化和支持企业经营活动、为企业赢得人力资源竞争优势的有效手段；其次，零售企业的人力资源管理是对企业各类人员进行管理，主要包括人力资源的规划、人员的选聘、人员的培训和人员的考核等方面。人力资源的规划是零售企业对当前人员的需求和供给之间的差异进行分析，在需要的岗位配置适当数量和类型的人员，以充分发挥他们在完成企业销售总目标过程中的作用。通过人力资源的规划可以使企业人力资源得到充分开发、利用和及时补充，使人员的选聘、人员的培训得以有效进行。人员的选聘是人力资源管理工作的前提和基础，是人力资源输入的重要环节。零售企业应根据人力资源的规划制定选聘策略，针对不同岗位的要求，制定相关人员的具体选聘方案。人员的培训是针对零售企业各个部门、岗位的要求，对选聘的新员工和企业老员工进行培训和继续教育。人员的考核是对各岗位员工的工作绩效进行评价和考核，以形成有效的人员激励机制。零售企业应加强人力资源管理工作的战略规划，建立起一系列的企业培训开发、绩效考核、激励体系，尤其要把关键人才的不断开发和后备人才的培养、使用作为重中之重，同时掌握并能够运用各种先进的人力资源管理方法，使企业能聚集到对企业发展产生作用的各方面人才。
第二，建立科学有效的激励机制。
首先，建立具有竞争力的薪酬激励机制。零售企业在薪酬激励机制设计时，要随时掌握市场和同行业的薪酬水平，要考虑零售企业自身的实际情况和能力，在采取科学合理的绩效评估体系评价员工的同时，根据企业人才层次、人才岗位和工作性质的不同采取不同的薪酬激励方式，从而尽量使零售企业的薪酬激励机制做到外部公平和内部公平，做到对外具有竞争性和对内具有激励性。其次，完善非薪酬激励机制。零售企业要根据激励对象的不同，综合合理运用权利激励、参与激励、目标激励、晋升激励、荣誉激励、情感激励、培训激励、环境激励等非薪酬激励方法。非薪酬激励机制有利于企业员工的潜能挖掘和个性化发展，使企业员工的需要获得更全面的满足。
第三，注重企业文化的建设，营造人力资源建设的良好氛围。
近日， 作为全球领先的市场研究、资讯和分析服务的提供者尼尔森公司，在成都索菲特万达酒店举行了中国消费增长论坛。会议主要为大家和解读了2011第三季度中国消费者信心指数、中国经济发展趋势，如何把握数字化大潮中的电子商务发展趋势，网购时代的中国消费者、全民微博如何真正利用社交媒体的影响力，以及营销策略、产品创新和中国白酒市场营销秘诀等。
葡萄酒正被消费者接受
正是在这次会上，尼尔森公司了一份关于酒行业消费的调查报告，报告显示，在中国的一二线城市，葡萄酒正在慢慢抢占白酒市场份额。
尼尔森公司对中国一二线城市的消费者进行了调查，在酒类市场，一二线城市里18岁D60岁的白酒消费者中，从2010年7月至2011年7月的12个月里，有55%的人喝过白酒。而在一二线城市里18岁D60岁的葡萄酒消费者中，从2010年7月至2011年7月的12个月里，有47%的人喝过葡萄酒。数据显示，目前葡萄酒正在慢慢抢占白酒市场份额。
酒行、会所、酒窖虚热
尼尔森中国区烟酒行业研究副总裁宋颖说，随着进口葡萄酒大量涌入中国市场，很多城市涌现出大批的葡萄酒行、葡萄酒窖以及葡萄酒会所，以此销售模式来寻求市场突破，但是由于缺乏完整的营销方法做指导，很多酒行、酒窖及高档会所运行得并不如想象得那么好，甚至出现倒闭现象。针对这种现象宋颖表示，葡萄酒行、葡萄酒窖在中国市场的出现本身是件好事，用这种新的模式可以更好地满足消费者的个性化需求，但经营者一定要想清楚，消费者最想要的是什么，最关注的是什么，他们怎样享受这种酒文化、酒生活。
宋颖表示，目前，很多消费者并没有想到去酒庄饮酒，如果经营者只是盲目地去经营酒行、酒窖，就会出现倒闭现象。这就像十几年前的中国零售业，大家都知道零售业要爆发，很多人都去投，后来就是“大鱼吃小鱼”,小的零售业都被大的零售业吞并了。同样的道理，葡萄酒经营者首先要弄清楚，消费者最想要的是什么。
白酒应追求销售扁平化
宋颖还对白酒营销提出了一些建议。她说，随着白酒市场竞争越来越激烈，各企业都在创新中求发展，如渠道扁平化，即把经销商部分压缩，通过成立分公司让生产商直接走近消费者。如今已是网络信息时代，网络购物在中国发展迅速，因此，电子商务平台正日渐成为零售市场的一个重要新兴销售渠道。
据尼尔森报告显示，在亚太地区，中国和韩国网络购物的消费者越来越多，95%的互联网用户表示，在未来6个月有意进行网络购物。这为商家们寻求了新的发展，目前已有商家进入淘宝商城以及微博营销。
反对者：白酒受到的冲击微乎其微
尽管尼尔森的报告看上去有理有据，但从笔者掌握的资料分析，2011年1D9月份整个酒类市场的情况并非像尼尔森所描述的那样，目前的中国市场，白酒依然占据国内的主流市场，葡萄酒对其冲击微乎其微。
前三季度白酒增长远大于葡萄酒
据中国酿酒工业协会的统计，1D9月份，全国白酒产量为714.05万千升，同比增长22.6%，工业总产值2614.62亿元，同比增长40.21%，销售产值2483.55亿元，同比增长39.02%。9月单月产量94.66万千升，同比增长29.32%，工业总产值340.82亿元，同比增长43.52%，销售产值335.19亿元，同比增长35.77%。
从数据来看，我国白酒已进入快速增长的黄金时代，其增长率远远高于其他酒种，葡萄酒增长虽快，但总体消费量仍然无法与白酒相比。1D9月葡萄酒的总产量为106.91万千升(含进口葡萄酒）,稍稍超过白酒在9月份单月的销量，而白酒的工业总产值甚至超过了葡萄酒1D9月份的总量297.76亿元（含进口葡萄酒），由此看出，葡萄酒想撼动白酒市场的份额还是不容易。
消费：商务宴请依然白酒为主葡萄酒为辅
酒类市场的繁荣得益于近几年国内经济整体水平的提高，居民追求生活品质的心理变化及餐饮业的发达。据统计，目前国内各大城市，重要的商务宴请中，仍以高端白酒为主，葡萄酒只能作为辅助角色出现。价位在100D300元或者300元以上的中高端酒尤其受青睐，成为市场消费主流用酒，存在着巨大商机，这也是白酒工业总值和销售总值大幅度增长的原因之一。
进入下半年，高端白酒提价已经成为白酒市场的普遍现象。第四季度后，也意味着进入白酒销售旺季，白酒价格也将水涨船高。据了解，许多白酒品牌，如泸州老窖等公司已经开始拟定新的涨价计划，预计在一个月内新价格便可以执行到位。一位泸州老窖华北地区经理透露，公司打算到12月中旬将终端零售中的酒行、商超指导价提高到每瓶1389元，每瓶涨了89元。高端酒的涨价之风从2009年刮起后，非但未停，反而愈演愈烈，带动整体白酒价格上扬，这也反映出消费者对白酒需求仍是有增无减。相比之下，葡萄酒虽然也要承担因原材料成本、人工等成本上涨带来的管理压力，但终端市场却没有引起太多价格上的变化。
酒类市场盘子增大给葡萄酒带来增长空间
2002年11月初，一则消息传遍京城商圈：沃尔玛要收购北京城乡！这一消息在加入世贸组织后本来就不平静的中国零售业界引起了轩然大波。
一波未平，又起一波。2002年11月24日，中国连锁经营大会供应商论坛会场，沃尔玛中国有限公司高级总监、山姆采购部艾文纳先生宣布沃尔玛进京开店的确切消息：时间是2003年中，地点是石景山区北五环。这是沃尔玛第一次就在北京开店的消息。据称，沃尔玛在北京的首家店开店后，沃尔玛还将在京陆续开3家店。这次，一下就宣布开几家店的事情，对沃尔玛来说还是头一次，也与其一贯稳健的风格不符，这也从侧面说明在加入世贸组织后的一年里，外资商业完全放开了手脚，准备在中国大干一番。
目前，新兴业态在我国零售业中所占的份额大致在5％左右。根据美国零售业发展的经验,预计5年后新兴业态将占据我国零售业15％左右的市场份额。如此,5年内我国新兴零售业态将保持35％左右的年增长速度。新兴零售业态的这一增长速度将远远高于我国GDP的增长速度,也将远远高于零售业的平均增长速度。
在新兴零售业态市场份额快速增长的同时,新兴业态公司的盈利能力也保持在一个较高的水平。
新兴业态公司得以保持较高的盈利水平,主要有以下几个方面的原因:首先,新兴业态公司存在"边际效益递增"效应；其次,高速增长的市场份额、较高的进入壁垒使得分享这一市场的企业数目保持在较为"合理"的水平；第三,新兴业态的服务半径较小,加之"搜寻成本和购买成本"限制了目标客户的流动,因此新兴业态公司之间不易发生抢夺客户的竞争；最后,新兴业态公司经营的商品多为"必需品",该类商品的收入弹性小。相对于百货业来说,新兴业态具有一定的"抗周期性"。
新兴零售业态具有进入壁垒高、不易发生争夺客户的竞争以及抗周期性强等特点。而这些特点在我国零售业趋于"成熟"时仍将继续存在。同时,即使零售业处于成熟阶段,新兴业态公司还可以通过收购兼并等手段保持销售规模的快速增长。由于新兴业态公司经营的产品多属"标准化产品",通过兼并可以有效地扩大规模、节约成本,实现"协同效应",因此这种收购兼并在新兴业态内极易发生。
目前我国零售业的产业集中度仅为1％,而在经济发达国家零售业的产业集中度几乎都在10％以上。无论是新兴零售业态的"内生需要",还是由于一些外部因素的影响,我国零售业产业集中度的提高都是一个必然趋势。与此同时,外国新兴业态零售商的进入正在加快,也将加速我国零售业的产业集中过程。
世界权威部门预测中国零售业是亚洲最具潜力的
目前，国外一些大的商业咨询机构作出了关于中国零售业的利好预测。
普华永道全球零售及消费品行业首席领导谢天恩日前在沪公布了其对亚太地区14个国家和地区零售及消费品行业调查报告，并表示中国已经成为亚洲零售消费业最具增长潜力的国家。
据《新闻晚报》报道，这份名为《从新德里到新西兰看零售及消费品行业》的最新权威研究报告指出，中国加入世界贸易组织后经济增长持续强劲，并预料2003年国内生产总值增长GDP将达7．4％，加上关税在未来4年将逐步降低，势必吸引各个寻求高增长的行业，特别是零售业巨头。
报告指出，中国国内的消费群已超越美国与欧洲的总和，成为全球最具增长潜力的单一消费市场。提高人民生活水平乃中国政府2001年～2005年的工作目标之一，因此预计内地消费开支将随经济发展增加。
作为世界上最负盛名的咨询机构美国麦肯锡更是大胆预测未来的3到5年，中国零售业60％的市场将由3至5家世界级零售巨头控制，30％的市场将由国家级零售巨头控制，10％的市场将由地区级零售巨头控制。
这些报告，一方面说明了在未来的数年内，中国零售业将成为外资进入的热点；另一方面也在提醒我们自己的零售企业，留给自己的整合调整的时间已经不多。
中国零售业优势及对策
在现阶段，我国零售业公司与国外零售公司的差距主要存在于3个方面：
采购能力
大部分的国际零售巨头都采用中央采购政策，这样可以提高与供应商的谈判能力，降低采购成本，使通道利润最大化，同时可以有效防范商业贿赂的发生，规范采购行为。就规模来说，在我国现阶段所谓的本土零售业巨头和国际零售业巨头相比，可以说根本不是一个级别。我国最大的零售业企业上海联华一年200亿人民币的零售额和沃尔玛一年2000美元的零售额相比，可以说是九牛一毛。
物流配送方面
国外零售商在物流配送体系方面做得非常完善，他们有一整套高效的信息化物流配送系统。这能有效地提高存货周转率，从而提升资产收益率和利润率。而国内零售商在这方面刚刚起步，或还没有起步。
资金周转方面
国外零售企业在进货上善于向供应商"借鸡生蛋"，一般来说，它们与供应商签定的合同付款条件是"月结60天数"，这样一来，货卖得越快，供应商往零售商里投入的资金就越多。外资零售商销售量大、商品的周转快、付款信誉好，对供应商的资金占用远远超过本地企业，利用供应商的资金周转，从而大大降低了自有资金的成本。
虽然国内零售企业与世界一流的零售企业相比有这样那样的差距，但我们也具有自身的一些优势和一定的承受外资冲击的能力。
门店地理位置优势
对零售企业而言，门店地理位置是形成零售企业市场竞争能力的一个重要因素，门店地理位置的优劣往往决定客流量的高低、商品销售额的多少。在我国大中小城市乃至县城、镇以及繁华商业区、居民小区、旅游景区等较好的商圈内，百货店、超市、便利店等零售业态的门店绝大部分为我国商品零售企业所有，外商零售企业进入这些商圈的空间十分有限。
区域销售规模优势
虽然一些外国零售商销售总规模远远超过我国目前的零售企业，但就国内消费品市场而言，外商零售企业的商品销售额则远远低于像联华、上海华联、北京超市发、万客隆等国内一些上规模的零售企业。统计资料显示，我国最大的10个城市商品零售额占据全国零售总额的20％，前24位城市的商品零售额占全国零售总额的34％。
在这些城市，主导销售业态基本为国内百货店、超市连锁企业。我国零售企业这种区域市场销售规模上的优势，不仅使外资零售企业进入重点销售区域市场阻力加大，而且在商品采购、物流配送发展等方面不利影响也较多，因此短期内要在中国商品零售市场取得规模销售优势并占主导地位的困难大大增加。
占据农村市场优势
目前，占我国人口70％的农村消费市场，其商品零售额还不到全国社会商品零售总额的40％，因此今后支持我国消费品市场持续、快速增长的巨大潜力应在农村市场。外资零售企业在中国发展的战略重点大多放在经济较发达的大中城市市场，即使外资零售企业向农村市场发展，由于我国已经把连锁门店开到了县城，有的门店还开到了经济富裕的村、镇，不仅在门店继续延伸方面具有硬件便利条件，而且在服务、企业形象宣传、文化色彩等软件方面也已先入为主。
企业文化优势
如今现代企业发展的一个鲜明特征，就是企业文化地位快速提升。企业文化必须和民族的文化相适应、相融和，因此企业对民族文化的历史和发展要有深刻的认识和掌握。零售企业和消费者接触最频繁、最直接，企业文化也表现得更为重要。而我国零售企业生于民族文化、长于民族文化，在企业文化发展上也具有较好的优势条件，这点是外资零售业在短期内所不能做到的。
政府支持优势
2002年初，国家经贸委召开的流通工作会议，已确立了大力支持我国连锁业发展的一系列政策，我国连锁企业在国债贴息项目、增资扩股、股票上市、资产重组、门店与物流配送中心选址等方面都可获得重点支持。这样不仅可应对资金等方面劣势的挑战，而且将会更充分地发挥好原有的竞争优势。
基于以上的分析，中国零售业要想拓展出一片自己的天空，就必须做到以下几点：
对策一
提升综合实力,形成核心竞争力。面对种种压力,国内零售商的战略应当是尽快提升综合实力,形成自身的核心竞争力。以并购等方式快速实现规模扩张是国内连锁零售企业实现规模经济的快捷方式之一。此外,学习外资零售企业的经验,加快企业信息化建设,提高管理人才的素质,实现中央采购并加强企业的自我配送能力。
对策二
拓展外资尚未触及的中小城镇。向外资尚未触及的中小城镇扩展,抢先布好网点,发展特色化、便利性的标准型超市和卖场，这样可能会给连锁企业带来新的市场。
对策三
拓宽融资渠道,提升资金利用效率。鼓励连锁零售企业拓宽融资渠道,利用好证券市场。同时,还要注重提高资金的利用效率,在投资前一定要慎重考察项目的可行性,不能以单纯的规模扩张为目的,而是要同时注重利润的增长。
2009年,“黑色星期五”这一天是美同零售业全年销售最繁忙的一天,有5700万人到商店购物,其中每3个人当中就有1人是在早晨5点钟之前就在商店外排队等候。所以在“黑色星期五”来临时,美国的商店外而会有一个奇特的景象,很多人是头一天就开始排队,等待商店一开门就忙着去抢购商家提供的大特价商品。不过,圣诞节前的星期六是美同零售业长久以来卖货最多的一天,这叫抢搭购买便宜货的末班车、
大减价吸引更多消费者
全美零售业联盟11月18 H调查报告认为,今年感恩节后的三天期间购物者“血拚”的规模将比去年略有增长。根据预测,今年将会有近6000万美同民众在“黑色星期五”这一天大减价时去商店里购物.比去年的5700万人增加300万人。如果商品减价幅度足够吸引人,在“黑色星期五”的周五至周日这三天时间里,将会有1.38亿人加入“血拚”战团.从而使购物者总数比上,去年的人数多出400万人。
每年“黑色星期五”的周末。美国民众会利用这一年一度最大的商品减价机会去购买自己需要和喜欢的物品。去年这一天,50%的购物民众是买衣服,40%的购物者是购买书籍、音乐光盘、DVD影碟和影碟机,37%的购物者购买家用电器.32%的购物者是购买儿童玩具,22%的购物者购买个人美容护肤产品,21%的购物者购买贺卡,20%的购物者购买家具和室内装饰用品,13%的购物者购买体育用品,11%的购物者是购买珠宝。
相关的市场调查发现,今年美国3l%的家庭计划在“黑色星期五”购物,比去年的26%有所提高。感恩节后的星期六和星期天预计将更为忙碌,37%的家庭计划出rJ购物。零售业者当然乐见这一繁忙景象,但是他们在乐观中不乏谨慎,许多商店不仅不敢“趁火打劫”提高物价,反而是以廉价的广告商品吸引顾客,并将今年的大减价贯穿整个周末。因为消费者仍想省钱,花钱的时候不是很痛快,许多商店都把减价幅度加大.力争从竞争对手那里把顾客抢过来。有的商店还提前做“黑色星期五”大促销,通过社会媒体或公司网站。提前透露减价商品的信息。
最吸引人的减价商品是什么
美国各大百货公司、折扣商店和家用电器店在广告中罗列的折扣商品琳琅满目,消费者坐在家中就可以通过广告来比价,而且网路上还有专门商品折扣对比网站,实用又方便。例如沃尔玛公司的艾默生版高清电视只售198美元,柯达数码相机只售59美元,同时还提供免费送货服务。而百思买(Bem Buy)电器商店今年的“黑色星期五”减价广告是符歌网站最热门的搜索贴子。很多节H购物者在网站上寻找电视机、手提电脑、数码相机和电子游戏等产品的减价信息,不想错过省钱的机会。
百思买最吸引人的减价产品是Barnes&Noble出品的Nook无线阅读器,每台售价99美元,可节省50美元。三星牌galax),Tab,每台节省50美元。其他减价商品包括:索尼Vaiol5.5英寸3GB内存手提电脑。售价:399.99美元。Garmin Nuvi255瓦汽车导航系统。售价99美元。索尼Cylmer-Shot12兆像素4倍聚焦数码相机.售价99.99美元。iTunes礼物卡50美元降价为40美元。索尼蓝光DVD播放机,售价99.99美元。三星牌32英寸LCD电视机,售价329.99美元。
今年最热门商品是哪些
根据“黑色星期五”购物网站公布的购物趋势调查.今年“黑色星期五”最受美国消费者青睐的商品包括:苹果iPad、Xbox 360游戏机体感控制系统“Kinect sensor”、iPhone、索尼高清晰电视等。
在节日购物季节,美国消费者对电子产品最感兴趣的比例最高,受访者中有59%的人表示电子产品他们今年购物时最想买的物品。49%的人对购买DVD或蓝光DVD兴趣高、48%的人喜欢购买服饰、45%的人有意愿购买游戏软件或游戏机、44%的人准备购买计算机、38%的人想要购买玩具、25%的人计划购买音乐光盘或相关商品、要购买家用电器的人占25%、想买礼券的人占21%,也有16%的人趁着年底改善家居生活,准备购买新的家具,而想购买珠宝的人数比例不算太大,有14%。
美国的购物网站也对华人消费者进行调查,总结出今年最受华人期待的十大“黑色星期五”商品。华人最希望在“黑色星期五”购买的产品是iPad。苹果的iPhone和iPod Touch也是受华人宠爱的电子产品,但是,专家预测iPad和iPhone在黑色星期五也不会降价,但是iPod Touch有可能会降价。华人喜欢购买的其他产品包括:亚马逊掌上阅读器(Kindle)、蓝光DVD播放机(Blu-Ray DVD Player)、单反数码相机(DSIR Camera)、游戏机(Game Console)、各类手表(Watch),高清电视机(HDTV)、手提计算机(Laptop)、玩具和婴儿用品(Foys andBaby Stuff)以及家用电器(HomeAppliance)。
网络购物“黑色星期一”
商店式零售业者打的是“黑色星期五”招牌,而网络零售业者也不甘落后,出手打的是感恩节后星期一的减价促销战,因此这一天也被称作是网络购物的“黑色星期一”。2009美国87%的网路零售商在“黑色星期一”这一天对销售商品大减价,9600万购物者也在网络“黑色星期一”这一天上网购物。
根据市场调查.美国的网络销售在今年也将呈上升趋势,零售业中有63%的零售商预计今年其网络销售额将增加15%。网络促销活动远远早于零售商店的减价促销活动,调查结果显示,40%的网络零售商早在万圣节就开始进行促销活动,40%的网络零售商从11月1日就展开促销。
网络零售商的促销活动除了大打价格牌外,今年更是在为购物者提供免费邮寄优惠上下功夫,84%的网络零售商表示他们会为在网络上购物的民众提供免费邮寄服务,网络零售商深知网路购物不仅方便购物者在网络上挑选和对比自己要购买的物品,而网络购物者也更注重商晶价格的低廉和是否免费邮寄物品,因此网络零售商在今
年不惜投入大量资会在社会媒体和网络J二做广告,与商店式零售商争夺客源。
美国网络购物者中有32%的人表示今年他们会增加在网络上购物的支出,而这些购物者选择网上购物的原因占首位的是购物方便,既不需要到商店里排队也不必到处找广告来货比三家。35%的网络购物者认为网络购物不受商店营业时间的限制,可以在24小时内任何时间来购物,这样非常方便33%的网络购物者喜欢网络购物是因为可以在计算机上轻易地进行比价,30%的网络购物者喜欢网络购物是因为不需要在商店人挤人似地买东西。当然也有6%的网络购物者表示他们今年会减少在网络上的购物.这里的主要原因是:邮寄的费用太高、无法在购物前亲眼看到要购买的物品到底是什么样、邮寄的时间较长等。
节日销售期让零售业最兴奋
从感恩节到圣诞节,那是美国零售业最感到振奋的时期。这就如同中国过春节时一样,家家户户要购置年货,销售市场一片火红。而美国的节日销售旺季前后要持续一个月,因此商家在这个阶段都会使出全身力气,千方百计促销商品,以饱利润之福。从表1中可以看出,美国节日销售季节的零售额一般要占到全年零售额的20%,因此商家不敢不重视。
全美零售业联盟预测,在2010年感恩节至圣诞节的假日购物季节,美国消费者计划购物的平均支出约为688美元,相比之下在2004年为699美元,2005年为734美元,2006年为750美元,2007年为755美元,2008年为694美元,2009年为681美元。
全美零售业联盟研究报告认为,在今年感恩节后的节Il销售季节中,美同人平均的节日购物支出将为688美元,其中用于家庭成员节日礼物的支出为393美元,用于朋友的节日礼物支出为7l美元,用于同事的节日礼物支出为18美元,其他节日礼物的支出为34美元。用于糖果和食品的支出为86美元,用于装饰出的支出为41美元,用于贺卡和邮资的支出为26美元,用于鲜花的支出为16美元。如果对比,2010年美国人的节日购物支出和种类与2009年变化并不算太大,但2010年美国人在购买礼物上,对高科技产品的热度比较高,所以2010年高科技公司的零售将会成为赢家。
美国人在节日期间又主要是是哪些商店购物呢?排在第一位的是折扣商店,约有65%的美国人会到折扣商店购物。其次是百货商店,大约占54%。第三是杂货店和超级市场,约占46%。而网上购物也渐成趋势,43%的人会利用网路购物。33%的会到服装店购物,3I%的人会到家用电器商店购物。也有11%的人,即使购买节日物品也不忘节俭,他们会到旧货店购物。
农村也是创业者的天堂
一份最新的《中国百姓创业调查报告》显示，企业雇员和农民目前已经成为我国创业人群的主力军。其中，企业雇员占所调查样本比例最大，为41.56%；农民位居第二，为25.11%。另外，该报告发现，在创业者所从事的行业中批发零售业所占比重最大，工业加工业、信息服务业及农业加工业排在其次。
这份由清华大学中国创业研究中心、中国农业大学MBA中心和国家发改委中小企业对外合作协调中心联合推出的报告认为，当下中国创业者遇到的主要困难是资金筹集困难，而市场需求问题排在其次。在创业者经营过程中，最普遍的问题是资金困扰和客户拖欠账款。这两个问题最容易使一个企业不能正常运转，甚至破产，而司法、宏观经济以及其他外部环境对初期创业者的影响相对要小。
2月18日，在《中国百姓创业调查报告》的同时，由央视七套《致富经》栏目举办的“第二届百姓致富经验交流年会”在北京举行。8位“把小生意做成大买卖”的普通老百姓，成为今年的榜样式“创业英雄”。
60岁的北京平谷农家妇女张书英，44岁开始创业，从做建材起家发展到饮料业、旅游业，目前又认准了经营老年公寓。倔强和执著使她成功，被人称为“拧老太太”；河北人张宝卫早年跑广州经营水果，现在开办了特色南瓜种植基地，他种植的巨型南瓜有着“恭喜发财”等祝福语言或图案，被人当艺术品购买，单个产品曾卖到8000元；河南安阳人李军专门生产水果纸袋，这个“给苹果穿上衣服的人”把生意做到全国6个省，年利润超过百万元；山东淄博人吴胜营，硬是从花样繁多的小吃市场中，开发出新产品“烤鸡蛋”，并一举打入超市……
“他们也许不是出身名门，没有很高的学历，白手起家，却发现了别人发现不了的机会，找到了别人找不到的市场，做成了我们可能做但是没有做的生意。”中国农业大学MBA研究中心主任付文阁如此评价这些“百姓创业英雄”。
本次年会吸引了来自全国各地的上千名做小生意的创业者，那些靠自己的智慧和执著获得成功的创业者被与会者追捧。
在付文阁博士的推荐名单里，最离奇的创业英雄还包括养牛专业户王守红，他竟然从牛粪里发现了商机。他用牛粪做培基种植蘑菇，目前已计划销往海外市场，还投资80万元搞了科技园区，准备将牛粪进行包装当做商品卖。这个安徽农民说：“以后我养的牛，屁股里每天会下不止3个鸡蛋！”《中国百姓创业调查报告》的研究表明，在创业者应具备的5大品格中：诚实守信原则、人际交往能力和创新求异思想排在前三位。而大多数专家则认为，普通人创业成功的最大原因是他们的“吃苦精神”。
“农村是一个广阔的天地，它是创业者的天堂。”国家农业产业化办公室副主任丁力，以此形容在“三农”领域正在迅速形成的各类创业机会。他认为，中国过去的农村是小农经济，以前能够产生利益的大部分是国家扶持的国有企业，而转型之后很多地方的既有企业都兼并了，这给新的创业者提供了很大的机会。另外，农民的生产生活方式在剧烈变动，市场需求在不停地变化，现在发展新农村，则会派生出很多新行业，这又会出现许多商机。
丁力说：“‘三农’的走向是大势，但城里人不愿意脚踩‘牛粪’。创业是需要吃苦的，一般人的价值观里面不含这块，这也给那些肯吃苦的人创造了机会。”
[关键词]度量分析 商品防损 度量集
一、引言
目前我国零售业规模不断扩大，对国民经济发展的贡献也十分巨大。根据国家统计局的统计数据，2011年，全社会消费品零售总额18.1万亿，增长了11.6%，消费对GDP的贡献率达到51.6%。中国的零售业用短短30年的时间，走完了发达国家百年的发展历程。在零售行业处于高速发展的现阶段，零售企业的商品防损工作因为其所带来的经济效益，也逐渐被各零售企业所重视。
“商品防损”的称谓在零售行业被广泛使用，这个概念最早通过国外的超市，便利店等商业模式传入国内，但在防损的定义及体系上并没有形成系统的理论。在管理学上，并没有防损这样一个独立的学科，现在经常被使用的还是产生于上世纪50年代的内部控制理论。度量分析法，主要是对于商品损耗的属性进行定义、数据收集、原因分析的量化描述，进而可以支持预测，控制及改善等企业管理上的决策。
商品防损的度量分析是一个持续进行的收集并评估数据的过程，用来对当前的商品损耗和未来一段时间内的商品损耗的趋势进行评估，通过分析数据得出结果及结论，将商品损耗的范围及影响进行数字化的表达。人们是无法管理不能度量的事物，度量分析的根本目的是为了管理的需要。利用度量来改进企业的管理流程，而管理流程的最终效用是改进未来，而不是解释过去。
二、度量分析法的应用研究
度量分析方法在商品防损管理分为四个阶段：选择度量，对度量集，数据项，来源及收集频率进行定义；数据分析，针对所收集的数据采用柱状图，石川图等方法进行分析并给出结论；策略采取，根据数据分析得出的结论，确定并跟踪相应的改善措施；效果检证，对所采取的改善策略进行检证，并把检证的结果反馈到第一个阶段中去。形成良性循环。
1.选择度量。通常来说选择度量的原则就是简单，对于分析来说是合理且有效的，而且能够方便的预测商品损耗属性的发展趋势，所以要根据需要的领域来关注相应的指标，不要太多，也不要太复杂。
2.数据分析。根据中国连锁经营协会对于中国零售行业近几年的调查结果抽取下面数据进行分析，自从2008年以来零售行业的平均损耗率水平呈逐年升高的态势，2011年我国零售业的平均损耗率达到0.46%，而2008年平均损耗率只有0.31％。因此零售行业的防损工作还有很大的提升空间，防损的工作还需投入更多的研究。
（1）从商品损耗的构成比例来分析，外盗占有35%，内盗占有30%，营运及流程、仓储损耗及供应商因素等其他原因引起的损耗共25%，所以主要损耗的因素在于外盗与内盗，是要采取改善的主要对象。
（2）从高损耗商品的范围及数据来分析，高损耗的前三位商品分别是洗发水、口香糖和奶粉，而像录像机，名酒，IPAD等虽然单位价值很高。但通常不易被盗窃，所以损耗的金额在总体损耗中占比很小。目前只有56%的企业将超过75%的高损耗商品纳入防损保护的范围。部分企业未将大部分的高损耗商品纳入防损工作的保护范围。
（3）从生鲜类商品的损耗类型来分析，生鲜产品的自然属性是保质期短、品质差异大，与普通日杂产品相比，其损耗程度更高。生鲜类商品的损耗分为实际损耗与机会损耗，实际损耗即因为降价处理及废弃所产生的损耗，占总损耗的77％。而机会损失为顾客来店时，因为缺货等原因而造成的损失，占总损耗的23％。所以生鲜商品防损的环节主要在于流程的控制。
3.策略采取。通过数据度量分析给出的损耗原因，针对其中不同的原因需要实施不同的策略来应对。作为商品损耗的主要原因，对外盗与内盗的策略除了增加技术性的防损能力外，对企业全员防犯意识的培训、管理流程的改进以防止盗窃发生、加强高损耗商品的监管等方面都要进行充分的考虑，制定策略降低损耗，提升企业效益。
4.效果检证。策略效果的检验作为必不可少的一个环节，经常被企业所忽视。定期而及时地对各种商品防损措施进行评估，并把本期的商品损耗统计数据与上期的统计数据进行比较，用数据分析来验证防损措施是否有效，进而在下一个方案中把这些反映出来，可以大大地提高度量分析的效果，提高企业的效益。
三、商品防损工作的主要建议
1.加强流程控制和改进。对于收发货流程，收银流程，工作交接流程，库房管理流程等进行优化改进的前提下，可以显著降低企业受到的盗窃比例。同时企业还要加强商品盘点工作的细度与频度。
2.学习优秀经验，提升防损绩效。通过学习先进企业的优秀防损经验，可以了解自身企业的不足，从而可以在下一步的防损方案设计提升绩效。
3.最佳防损实践标准化。通过分享企业内部优秀团队的管理措施，共享相应的内外盗数据库，把成熟的防损实践逐步标准化，在企业范围内及企业之间进行推广。从而使成熟的实践经验达到最佳的效果。
参考文献：
[1]葛茜. 便利店商品防损“高招”.中国石化报，2010-07-21
淘宝的前车之鉴
淘宝页游上线近4个月，目前看，页游对淘宝或许只是鸡肋。其对页游重视不够，无相应的广告、链接接入页游联运平台，主页上也仅能发现虚拟物品交易处一个链接，可见页游对淘宝并无太大吸引力。
相比淘宝，京东对页游的倚重更甚。马云并不缺资本，上马页游或许只是商人逐利本性使然。而京东至今尚未盈利，所以对页游变现流量的期望较深。虽然页游进入门槛低、成本小，即使亏损也数目不大，但是对于处在烧钱阶段的京东来说，即便页游只损失一分钱也是扩大了亏损，京东输不起。
据网易有道6月份B2C市场流量排名，京东第一。电商做页游联运，流量是最大优势。但大流量并非流量能变现的唯一必然因素，从用户留存上看显然淘宝占据优势。无论是买家还是卖家，在淘宝上购物时会通过淘宝旺旺等工具沟通，比价等过程都会产生大量留存时间，用户粘度强。对此，《电脑游戏新干线》主编认为，与京东用户主要以数码家电为主相较，淘宝C2C模式更适合游戏的存留。且从百度指数与搜索风云榜看，淘宝的热度、影响力明显高于京东，再加上淘江湖的社交优势，做游戏成功的可行性较大。淘宝页游尚且如此，京东超越淘宝谈何容易。
页游格局稳定，京东较难发力
2007年来经约5年发展，页游市场进入稳定期，基本格局已定，眼下，国内较大的页游联运平台有百度、腾讯、360和人人等，大致已锁住了游戏人群。京东此时介入，分流难，争新也不易。用户信奉“专注所以专业”，更愿选垂直细分领域的专业网站，而京东以电商著名，用户是否会选京东页游尚存疑问。
经验不足也是掣肘京东布局页游的因素。虚拟游戏与具象商品差得太远，页游技术性强，需运营维护和推广，而优秀的运营团队至关重要，这需资源倾斜。京东似乎只想四两拨千斤，以小成本实现流量大变现，其是否愿大投入有待观察，若京东不愿下本，运维推跟不上，会重蹈淘宝覆辙，其页游或成电商的第二块鸡肋。
电商消费者难转向游戏
选择网购者大都惜时惜金，这部分人群是否愿意花时间玩游戏、是否愿意在游戏上花钱还有待商榷。网购人群目的性较强，就是购物，这便决定了他们点开游戏的比例会很低，忠诚度和消费欲望也低于平均水平，他们去京东基本上只是购物，而很难在京东上玩游戏。
乐港副总裁常胜认为，页游流失率非常高，一般次日留存率不超过20%，需要不断地拉新用户才能保持玩家数量稳定，而电商拉新的成本要远高于游戏公司，京东自有用户量不算大，在这方面无优势可言。
据中国互联网络信息中心的调查报告显示，网页游戏的用户较为高端，学历和收入结构都位于上层，这类人群更为挑剔，基本都有自己习惯的目标页游网站，而且很难改变和转移，除非京东有特色之处，否则想拉拢这部分群体不易。
此外国内主流游戏平台的随意性较强，用户多为随便逛逛，碎片化玩游特征明显，用户黏性低，专门页游网站尚且如此，京东的页游版块更毋庸赘言。
京东游离的价值观
京东不同于国美和苏宁实体店的模式，选择了网上商城的路径，可谓填补了市场空白，找准了发力和突围的点域。京东初期主营3C电子产品，也以此闻达于电商界，在消费者心目中逐步树立了专业3C垂直电商的形象。专业，是几乎所有公司都追求的品牌认知。京东做游戏许会对品牌有所折价，最后或会导致造成游戏不专业、零售也不专业的用户印象，带来的可能不是流量的转移多元变现，而是流量的流失、下降。
创业更要守业，但京东似乎不愿意在主业上坚守下去了。京东商城CEO刘强东表示，京东未来的营收模型是以毛利率较低的零售业务为平台基础，吸引买方和卖方的流量，再在这个流量池中延展其他增值业务，以此提升变现能力。
愿望是好的，但是主业如果做不好，流量从何而来？刘强东也承认零售业务是基础。京东虽然目前在B2C网站中流量第一，但是还不够多，仍处在发展的初期，现在的任务应是做大做强主业，增强3C网购的凝聚力，吸引并维持更多的流量，而不是把现有的流量转移，做游戏等增值服务以实现流量转移变现是下一阶段的事。京东现有的流量主要还是因为其零售业务而被吸引过去的，现在就心不在焉地做本业零售，越过第一阶段去做第二阶段的事，有点揠苗助长、急功近利，欲速不达；况且，京东的流量即用户的目标较为明确，就是购物，即便如此，京东的零售业务至今仍未赚钱，这个流量能否在页游上变现止亏还是未知数。
眼界决定格局、思想决定高度，同时也决定着企业的未来。现在京东在潜意识里已将零售业务看轻，只是将其作为吸引流量的手段，令人对其能否为用户提供优质的网购体验感到担忧。这是危险的信号和衰败的前兆，可能滑向崩盘的边缘，危机往往就源自一个念头。人的行为受意识指引，即使是潜意识，也会在某天显现，引导人们做出行为，人的很多行为其实是早就注定了的。也许页游失败不会对京东造成很大影响，但这个看轻主业、不专注全力以赴的念头可怕。前不久京东还与苏宁和国美上演了一场电商三国杀，表面上在为其主业努力，现在又心有旁骛，潜意识反意识，将导致前功尽弃。
京东须意识到潜意识
在主业还没有起色时就贸然扩张是企业发展的忌门，可能双输。京东意识到零售主业是基础，但潜意识里已经对主业离心。京东必须意识到自己看轻主业的潜意识，纠偏。
回到我们生存的时代，计划经济己经转变为市场经济，产品导向己转变为顾客导向，市场是以市场、需求、消费者为核心，顾客导向也正是以顾客的选择、需求、偏好等为核心，而不是计划经济年代，企业说了算，生产什么产品就销售什么产品。顾客占据主动了，就会有所选择、偏好、产生了顾客需求，我们则要问自己，能满足顾客的需求吧？
几乎每一个大型零售企业都花费了过巨资，从咨询公司买回这么几个字——“以顾客为中心”，然后一边高举“顾客导向”的大旗，一边依然我行我素，无非是多了一些忽悠顾客的小聪明，言行不一的背后，也突显了零售人的无畏和无知。
很多专家认为目前的国内消费市场仍处“量消费”时期，而国内零售企业无论从产品还是营销能力，尚不具备服务细分市场的能力，这一观点并没有错误，而错的国内的很多零售企业采取了消极的措施，没有在细分市场上花功夫，营销的手段依然是粗放的，依然在做颠覆顾客需求的事情，很难博得顾客的认同。
刚刚结束的“五一”黄金周，五星电器就有这么一个案例，能客观表明目前大部分消费者对待零售商各类营销活动的态度！为了在节前锁定顾客，五星推出了对节前预约消费者的一个颇具吸引力的“韩国5日游”抽奖活动，广告沟通简单且有吸引力，只要是预约顾客，五一期间到五星购物，不论消费金额高低，在每100名有效抽奖券中抽出1名幸运顾客去“韩国5日游”！活动公布后，由于五星整体促销力度的关系，预约效果非常好，旅游抽奖券共发出了20920张，根据最终预约顾客成交率60%计算，理论上应该可以回收有效抽奖券过万张，但事实并非如此，最终回收数仅不足3000张，原本五星电器预订了100人韩国旅行团，仅廖廖二十几人成行。更令人啼笑的是五星工作人员通知消费者办理兑奖手续时，8成以上顾客的第一反应是遇到了骗子。
事实说明，消费者对商家各类促销活动的信任度，己经降到了一个非常低的临界点。上海的一份调查报告显示：消费者对商家广告、促销内容的信任度低于50%。顾客变的更加理性，甚至出现了少许神经质的表现，具有极强了自我保护意识。
消费者为何如此不信任商家？原因却又大多数出在商家自己身上！由于市场竞争激烈，商家则需开足马力的争夺市场份额，高频次的开展各类促销活动就势在必行，大到“五一”、“十一”、“元旦”、“春节”等自然节点黄金周促销，小到商家制造、其企业独有的店庆、公司庆、换季清仓、购物节等“量身定制”类促销。高频次的促销必然要通过不同渠道，与消费者开展高频次的沟通，辅天盖地的信息轰炸，使得消费者自然形成了强有力抵于袭扰的“免疫能力”，更有一部分消费者形成了条件反射般的否定和抵触力！短信广告是便是很好的案例，其有着近于百分之百的精准到达率，但接受率不足10%，互动响应率则更是以百分之零点几做统计，其效果可见一斑。
商家与消费者一直处于一个不对称、且无法形成互动平台之中，一边是欲罢不能、无休无止的灌输，一边则是又爱又恨的矛盾，陷入了无休止的纠结。
改变窘境势在必行，需要零售人有耐心坚持去做正确的事，无论现在中国零售业处于什么样的阶段，静下心来，踏踏实实的去了解顾客，了解他们的需求，并着手在产品、服务上加以细分，去满足特定人群的需求，否则，我们也只能停留在所谓的“量消费”时代，被顾客搞的焦头烂额，不仅也无法建立有竞争力的零售技能，最终则是在不明不白中死去。
对于顾客需求的满足，可以上升为企业的使命，借以帮助完成准确的企业定位，并清晰描绘目标顾客的样子；而找到最终的答案：能为顾客做什么？就好比一个生产环保手袋的企业，2元钱一只的环保手袋可以为顾客在购物时提供便利，农贸市场、日用品超市的顾客基本是这只手袋的主要目标人群，能为目标顾客做的就是——“提供便利”。那么这只手袋完全没有必要去锁定购买LV手袋的人群，同样，LV手袋不应该诉求“我能提供方便”而摆在农贸市场去销售。
我们也许可以接受在卖LV手包地方看到环保袋，但坚决不会去农贸市场、日用品超市买LV手包。这则是顾客一种产品功能以外的心理需求，我们不能冒险去颠覆它。
一：对公市场方面：通过固有资源吸引了一定的储蓄，参加了分行举办的几次知识培训，平常注意向领导学习和客户谈判的方式；在配合同事完成调查报告的过程中了解其写作要点和方法；也在出差时向有经验的同事学习如何对客户进行贷前实地考察。虽然对公这个领域对我来说稍显复杂，但是我在慢慢的接触中也有了一定的了解和熟悉。在对公方面对自己满意的地方是学习理解新鲜事物较快，和客户的交流上顺畅，通常能给客户留下良好的第一印象。不足的地方则是缺乏持续对专业上的学习和研究，维护客户缺乏经验。接下来我计划加紧时间多阅读有效的书籍和案例、和对公市场部门的同事和领导多外出实地学习，通过实例积累对公的整套系统的经验，随时关注利用身边资源、注意积累优质客户，以及学习如何有效的维护客户。
二：零售业务方面：零售业务方面是我比较感兴趣的一个领域，同时也是我重点发展的方向之一。在学习零售的主营业务的同时，紧密跟随领导的理念积极开阔营销思路。首先从自己擅长同时也是喜爱的活动策划入手，负责聚宝堂美术馆的活动相关事宜，在领导的支持、同事的帮助下聚宝堂美术馆揭幕活动和吕石双人联展活动成功的落幕。近期活动效果显现开始逐步的走向赢利模式也给了我很大的鼓励，增加了我的热情和冲劲。其次随时注意补充新鲜思路，积极关注扩张和与银行主营业务相关的多种其他平台，希望能最大程度的扩展银行功能、丰富品种，针对支行的客户特色来制定更多的需求点，通过各种不同形式的周边活动来促进主营业务量的增长，如最近在筹备中的先锋书店合作事宜和李啸书法欣赏讲座。在零售方面对自己满意的地方是有开拓业务的热情，并且在促销活动方面有一定的经验，时常有思路和灵感。不足的地方则是在和合作方谈判的过程中缺乏经验，有时立场不够坚定，有时技巧不够成熟，但是随着在对领导谈判方式的观察学习中我也有所提高，相信这个不足可以在不久的将来改进完善。下半年的计划是跟进各种活动的点、线、面的交叉执行，稳打稳扎的做好每一次活动，总结和核算好每次的成本和收益，利用网络扩大支行的宣传影响，定好目标步步为营。
三：办公室工作方面：办公室工作也是我非常乐意从事的部分。一来由于本性喜欢整理流程达到事务井井有条的目的，做事比较细心，也有一定的生活经验，比较适合做这部分的工作；二来现在办公室的工作分成了几块零碎部分落实到几个人身上，而这几个岗位上的人都满负荷工作，办公室工作的分心造成他们的负担。同一个任务有时候几人交叉劳动，有时候一个事情因为几人负责最后反倒变成无人负责的情况。目前我已经接手了部分办公室的事务，希望接下来能逐渐全方位的接替，做好内勤的支持和协调工作，让外勤的同事能更专心外勤，也为领导分担一些琐碎的责任。办公室的工作虽然琐碎，但是在我的理解里面，一个好的从事办公室工作的人对于一个集体就像是油对于一台机器一样，在行政上、生活上提供支持，让机器运转的更顺畅，让集体相处更融洽、工作效率更高更事半功倍。
总体来说，这五个月是充满了付出和收获的。虽然目前我在各方面的专业能力都不够完善，但是天道酬勤，工作总是能给予努力者最真诚的回馈。今天的我已经不再是五个月前的我。而在接下来的日子里，不管是意气飞扬时分，抑或是沮丧失意之刻，都要当做是跟自己比赛，能战胜自己，终究才能等到一个落实的梦想，相信年底的我，也不仅仅是今天的样子。[1]
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（2）
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关键词：百货公司 商业模式 创新 顾客体验
2012年上半年，商务部在《关于“十二五”时期促进零售业发展的指导意见》中首次提出要“鼓励大型零售企业开办网上商城”，于是春天百货、百盛、王府井等百货公司都在电子商务方面投入了巨额资金，然而，这些网上商城并未给百货公司带来转机和希望。“触电”并不是最合适的自我救赎之路，百货公司需要围绕顾客需求和顾客体验思考新的商业模式，重点在于调整其产品结构和服务内容，开发服务型业务，重新界定未来的百货公司业务组合及运营方式，改善顾客对其供应物的全面消费体验，从而实现吸引、维护、巩固和扩大顾客群的目的。
我国百货业品牌优势和模式困惑
（一）品牌优势
在我国的流通市场中，百货业长期占有主导地位。尤其在计划经济和商品匮乏的时代，百货业集聚了最多的紧俏商品和品牌商品，对20世纪80年代之前出生的中国人影响深刻，培养了他们对百货业深厚、忠诚的情感。这群目标顾客事业和物质基础较好，而且也养成了实体店购物的习惯，他们不是网络购物的天生支持者。以上海市第十百货公司为例，该公司创建于1918年，先后更名为上海永安公司、上海第十百货商店、上海华联商厦，作为四大百货之中的老大，和上海市的其他百货公司相比，它最大的卖点是其悠久的历史，以及作为上海市文物保护单位的百货大楼建筑。在2005年该公司恢复为最初的品牌名称―永安百货后，也开展了一系列的业务调整，增加休闲功能，如屋顶花园、餐厅以及金华路休闲一条街，更名之后的永安百货公司比其他百货公司大幅改善了销售增长率和市场地位。
（二）模式困惑
百货业这种业态的最大魅力在于种类齐全的商品，以及舒适宽敞、悠然自得的购物环境。但是，当线下超级大卖场、品牌连锁店和线上网店不断出现时，百货业品种齐全的优势逐渐被成本、便利、价格、商品独特性等劣势抵消，销售额和利润率下降成为必然。2012年我国商超行业平均租金占总经营成本的比例已高达57%，人力成本也平均上涨15%，费用增长的速度远远大于毛利率增长的速度（黄荣，2013）。我国百货公司大部分是以向商户收取租金（招商）的形式来经营的，这被称之为“联营”模式。而按照发达国家百货公司的经营模式，百货公司应该将品牌进行“买断经营”，称之为“自营”。联营的好处是百货公司以二房东的形式收取租金，降低企业经营风险，缺点是对商品和品牌没有定价权和独家经营权。从消费角度来看，百货公司依靠联营模式也导致了商品和服务组合的高度雷同，于是只能依靠降低价格、牺牲利润这种低级竞争手段去争取对价格敏感、难以忠诚的消费者，显而易见，这并非理想的目标顾客群。
相关理论回顾
（一）体验经济和体验营销
1998年约瑟夫・派恩（B.Joseph Pine II）与詹姆斯・吉尔摩（James H.Gilmore）指出：体验经济（Experience Economy）时代已来临，相对应的营销观念则从产品营销再到服务营销到体验营销。他们认为体验是：从心理学角度来讲，是当一个人达到情绪、体力、智力、甚至是精神的某一特定水平时，其意识中所产生的美好感觉；或者说，是个体对某些刺激产生回应的个别化感受。作为一种价值载体，体验具有多重存在形态，它既可以依附于产品和服务而存在，也可以作为单独的出售物而存在。体验存在五种类型（5E）：娱乐（entertainment）、教育（education）、逃避（escape）、审美 （estheticism）、移情（emphathy）（邹统钎等，2003）。
伯恩特・施密特（Bernd H.Schmitt）于1999年提出体验营销概念，认为实现方式有5个：感观营销、情感营销、思考营销、行动营销和关联营销。笔者认为体验营销是：企业以服务为舞台，以商品为道具，以顾客为主角完成的一系列活动，通过提供顾客感观、情感、思想、行为或者关联需要的满足、刺激或，实现企业和顾客的双赢交换关系。体验营销具有4个特点：尊重人性、关注个性、顾客参与、满足需要（王淑翠等，2005）。
（二）核心能力和服务优势
杰伊・巴尼（JayB.Barney）写的《企业资源与持续竞争优势》，定义了一些有关竞争优势的关键概念和重要关系，从资源的异质性（heterogeneous）和不可转移性（imperfectly mobile）进行竞争力分析，认为竞争优势能否持久取决于竞争对手成功复制企业竞争战略的可能性和并不是所有的企业资源都具有持续的竞争力。哈默尔等人（1989）指出，在长期内对公司发展起决定作用的是公司的核心能力，核心能力是竞争优势的基础。通过对服务的分析，服务完全具备可作为核心能力的四个特征：有价值、异质、完全不能仿制、很难被替代。因此，随着物质水平和生活质量的提高，当体验和感受成为顾客消费的未来导向时，服务成分可以作为企业潜在的核心能力进行开发和培育。
国内新型商业业态的经验
国内零售市场除了网商发展迅速外，还有两种新型业态发展良好：购物中心和O2O零售业态。购物中心，也叫Shopping Mall（如“万达模式”），是指按照商圈定位、将多个店铺组合在一起，整体开发、运营的商业综合体，购物中心是满足了消费者购物、休闲、娱乐等“一站式服务”的新型商业业态。购物中心业态也从事商品销售，但往往整合了酒店、住宅、商业、饮食、娱乐等服务和娱乐业务。另外一种发展强劲的模式是O2O（Online To Offline）立体化零售业态（如苏宁电器），O2O模式把线上线下零售业务融合起来，充分利用线上购物方便优势和线下购物体验的优势，把互联网技术和线下传统店铺串联起来，以消费者为主导，以信息技术为纽带，形成“超级店+社区店+网店（PC+移动）+物流配送网”的一个全渠道架构。
无论从理论思考还是现实分析，百货公司的未来取决于其对消费者需求研究的深度和业务调整的幅度。百货公司要转变发展模式和管理方式，优化业务组合和供应链管理，改善顾客体验，发挥品牌历史优势，使行业发展真正实现从外延向内涵转变，提高对目标消费者的服务能力，完全有可能改善市场增长率。
围绕顾客体验创新商业模式
（一）明确目标顾客及其需求
世纪创研2011年的《广州及周边地区快消品消费习惯调查报告》显示，30岁以上的顾客目前是线下零售业的中坚力量，是最理想的百货公司的目标顾客群（彭文蕊，2012）。因此，百货公司要研究30岁以上的顾客群体的社会特征、需求特点和购买行为，分析其购买的商品和服务的价值和类型，梳理和调整现有的商品和服务组合，牢牢地抓住这个群体。如他们对服装的需求更看重品牌和品质，对价格并不敏感，于是商场内要有独家经营的品牌服饰，从松散的联营方式转为密切的合作关系，这些品牌服饰要适合顾客群的体型特点、情感需要和社会地位等；他们会把购物当作休闲娱乐，于是商场内需要有配套的休闲设施，如咖啡厅、餐厅、KTV等；他们更关注健康和美丽，于是保健类产品、美容健身服务需要入驻商场。
（二）改善服务质量和服务优势
百货公司作为零售行业，其利润主要来源于批零差价，随着工业品的价格透明、渠道间的挤压、经营成本上升等因素，百货公司的利润率逐渐走低，于是需要从关注商品到关注服务。服务业务因具有体验性而形成独特性，其成本也具隐蔽性，于是服务价格的制定上具有灵活性、独特性和高利润特点，这是百货公司值得挖掘的价值和利润增长点，如百货公司开发和合作的收费服务。服务质量是顾客感知的主观质量，其很大程度取决于顾客和员工的互动质量，内部服务质量是外部服务质量的前提和保证。服务优势未必表现为大而全的服务包；服务优势不必然表现为高价或低价，而一定是科学适当的价格；服务优势不只是外显的服务，隐性的服务很重要，二者共同形成了服务优势。
（三）实施公司品牌化战略
百货公司面临着复杂的对店铺品牌和众多商品品牌的管理问题，于是强大的零售商往往通过“公司品牌”达到简化品牌管理工作的目的，如“沃尔玛”。英国零售业的品牌战略演变向我们展示了公司品牌是零售业最高级的品牌战略，证明了良好的公司品牌形象可以在顾客数量、销售收入和租金收入方面获得额外的回报。中国百货业在近百年的发展历史中，其公司名称，尤其是“老字号”已根植于消费者心中。于是，百货公司要继续扩大公司品牌效应，在品牌宣传方面调动一切与公司形象相关的有形和无形属性，有形属性包括设施、场景、商品、价格、沟通资料和员工等要素，无形属性包括公司远景、文化、价值、任务、顾客体验、服务流程等。通过管理顾客体验实现品牌塑造，培养整个公司的形象和定位，让百货公司而不是产品成为顾客的首选。同时，百货公司可借助强大的公司品牌发展与利益相关者的长期关系，维护公司形象的高质量和一致性。
（四）全面管理顾客体验
体验需要真实性，在卖场氛围打造上，应充分考虑产品特点进行。对复杂性购买行为和感性购买行为，现场体验对他们影响很大。体验需要顾客的高度参与，因此百货公司要研究目标顾客的教育背景、收入、职业、消费种类、消费动机等，根据顾客特点设计商品、服务和场景。体验是一个过程，从顾客进入店铺的那一刻起，就开始了“体验”，所以能触动顾客感观、情感、思想、行为等方面的所有店铺中的影响因素都需要纳入“管理对象”，卖场既要通过环境心理学做好店铺装饰设计和产品摆放，还要管理好员工和其他顾客，创造和谐舒适的购物氛围。不同百货公司的体验式服务要有不同的差异性主题，百货公司可围绕5E（娱乐、教育、逃避、审美、移情）确定适合目标顾客群的体验主题和商品服务组合，避免再次陷入雷同的经营模式和卖场氛围。
参考文献：
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如今，线上消费方式越来越受到消费者欢迎，急速发展的网络购物渠道给传统的实体店零售商带来了不小的压力。线下渠道是否会被线上所取代？消费者在线上线下的消费习惯有何不同？未来购物消费趋势又将呈现怎样的特点呢？
近期，尼尔森了《尼尔森全球电商和新零售调查》，对来自60个国家的30000名消费者进行了调查，全面解答电子科技对食品零售业带来的巨大影响，为零售商和生产商们的战略调整提出前瞻性意见。
电商与实体店齐头并进
尼尔森的调查报告显示：实体店铺并不会在短时间内被电商取代。虽然线上购物有很多好处，但实体店铺也拥有自己独特的优势，特别是对于那些流动性较大的食品快消品而言。实际上，在中国，大多数受访者（69%）表示，线下购物是一种愉快的家庭外出活动，另有67%的受访者认为非常享受在实体店铺购物带来的愉悦和满足。
但报告也指出，电商在一定程度上的确比实体店铺具有更大的发展优势。所以对食品零售商和生产商来说，他们必须通过更灵活的手段吸引消费者，其中很多关键因素至关重要，比如：通过数字技术来帮助消费者更方便地找到店铺、制定购物清单、查询价格、搜索相关商品、分享购物体验和信息以及最终的购买等等。
“商业交互时代已经到来，”尼尔森中国总经理范奕瑾强调，“现在，消费者已经不再单纯采用单一的线上或线下的购物方式，而是根据自己的需求，选择最适合他们的方式。所以，对零售商和生产商而言，能够灵活运用线上和线下两种销售渠道，不论何时、何地都能满足顾客愿望的，才是真正的成功。”
数字技术引发线下改革
即使是在实体店铺内，零售商也可以利用线上服务来提升营业额。比如通过线上和移动终端的优惠券、购物清单、下载零售商或者会员APP、扫描二维码获取更多信息、店内Wi-Fi在线支付等数字技术的店内应用。
随着智能手机和宽带网的普及，发展中国家的线上交易迎来了快速发展的时期。尼尔森的报告表明，中国线上购物的成熟度已经领先于世界平均水平。报告还进一步指出，如果更多的中国食品零售商在店内开展数字化服务，比如线上或移动终端优惠券、购物清单、自助付款及使用店内Wi-Fi等，这一领域将有更大的增长空间。大部分中国受访者（46%）选择网络购物送货上门，这一水平远远高于全球受访者（25%）。30%的中国受访者（全球14%）表示已经使用网上定制服务，而23%的中国受访者（全球18%）则表示已经使用线上或移动终端优惠券。以上三种实体店铺内的数字化服务在中国消费者中使用最为广泛。另外，一半以上的受访者表示愿意在未来尝试这些服务。
调查还显示，18%的中国受访者表示会登录店铺Wi-Fi来获取产品信息或价格，17%的人则会通过扫描二维码的方式获取所需信息，使用店内电脑查阅产品信息的消费者占16%。分别有75%、78%和79%的中国受访者表示未来愿意尝试这些电子方式在实体店铺购物。
实体店铺可以通过店内线上服务的方式为消费者带来轻松、方便、个性化的体验方式。对于食品实体店铺而言，提供便捷的数字化服务已经不是一件可有可无的事，因为这将在很大程度上提升消费者的停留时间、参与程度以及客流量。在尼尔森的调查中，选择实体店铺体验线上服务的消费者在亚太地区、非洲以及中东地区最为火爆，这些地区甚至超过了全球平均水平。
“目前，大多数消费者在购物前都会事先列好购物清单，购物时将需要的商品一并购买回去，”范奕瑾表示，“在零售业激烈竞争的环境下，零售商和生产商完全可以通过线上辅助工具帮助消费者提升购物体验，从而让自己在众多销售渠道中脱颖而出，实现自身潜在销售额的提升。在这个过程中，智能手机起到了决定性作用，在店内使用线上工具往往可以帮助消费者感受更愉悦的购物体验。”
“时间观念强的消费者更希望利用科技手段让购物变得更加快速、简单而有效率，”范奕瑾谈到。“正像自助结账这种更加成熟灵活的方式被更多人使用，越来越多的零售商也加入了提供店内线上服务的队伍中，现在，越来越多的消费者也更愿意选择这种购物方式。”
谁在线上购物
伴随着数字技术成长起来的15－34岁的年轻人是线上消费的主力军。这些消费者热衷并精通新技术，据调查，青年群体（21－34岁）对线上消费的需求不仅推动了线上销售的增长，还促使这一产业日趋成熟。在全球范围内，80后、90后甚至00后的年轻人都是网上购物的主力军，中国也不例外。这些消费者对数字技术的使用有着空前的热情，线上购物对他们而言不仅是一个习惯，而且逐渐成为了一种新的生活方式。当下，被普遍使用的六种线上购物形式，即网络购物送货上门、网络订购店内自取、开车经过取货、指定站点取货、虚拟超市和自动定制，最受年轻消费者的欢迎，他们也是未来最希望完全使用网上购物的一代人。调查显示，9%的老年人（65岁以上）、17%的中老年（50－64岁）、22%的中青年（35－49岁）、30%的青年群体（21－34岁）、28%的青少年（15－20岁）已经使用了网络购物送货上门的服务形式。其中，年轻受访者表示他们未来愿意使用各种线上购物方式。
“正处在事业开端的80后、90后开始组建家庭，95后以及部分00后则将很快从学校毕业并步入工作岗位，”范奕瑾补充道，“这一代人将决定未来的经济走向。因此，对零售商和生产商来说，了解这些消费者倾向的购物方式是至关重要的。”
在亚太地区，超过半数（60%）的受访群体表示未来愿意使用线上购物，这一数字超过了全球的平均水平。特别是在中国，网络订购送货上门俨然全民化。超过三分之一（37%）的亚太地区受访者（中国比例为46%）表示他们已经有过网络购物经历；网上自动订制功能在这个区域的受欢迎程度也高于全球水平（22% VS 14%），中国的比例甚至高达30%。
我们在线上和线下都买些什么
并非适合线上的，就一定适合线下，有时候两者恰恰相反，比如在美国市场中，线下消费品中，食品与非食品的比例为60% VS 40%，而线上正好相反（40% VS 60%）。
“消费者对于在线上购买商品有自己的主观倾向性，但是某些类别还是更好地适应了网上交易的特点，”范奕瑾说，“电商可以选择流通率快的商品打开网上销售的渠道，市场将由用户的需求决定。通过更好地理解消费者线上线下的购买情况，优化数字化服务，有助于实体店铺对潜在消费者的精确定位。”
尼尔森的数据显示，实体商铺毫无疑问地在食品饮料类以62%的销售额占据了头名，食品杂货店以32%的份额紧随其后，而线上交易则占了6%。但调查同时显示，食品饮料类商品在线上交易蕴藏着巨大的增长潜力，约36%的中国受访者表示，在未来的6个月内，他们计划在线上购买牛奶和坚果产品，超过20%的人则表示会在网上购买啤酒、酸奶和咖啡。另外，在2013－2014年间，液态奶和巧克力的线上销售分别上涨91%和59%。
亚洲国家快销品线上销售增长率为何远远高于其他国家呢？尼尔森报告指出：第一，亚洲国家的城镇化发展和较高的人口密度为线上快销品的流通提供了市场基础，快递的运送更加经济，劳动力成本较低；第二，智能手机的快速普及为消费者提供了硬件基础；第三，食品安全问题的高度关注，也促使消费者倾向于在线上选购高质量食品，尤其是中国。
我们在哪些实体店铺进行购物
此次纳入研究的三种商品类别（食品饮料、家具用品和个人护理产品）中，增长速度最快的渠道并未占据最大的销售份额，这表明全球贸易份额已经变得越来越分散。在食品饮料类中，传统门店的增长最快（+5％），超市和大卖场仍然是这类商品销售的重要渠道，但街边商铺和社区小型商铺因为满足了消费者方便快捷的购物需求，越来越被消费者青睐。家用产品及个人护理产品的情况与食品饮料类似，大卖场仍然占据着最大的销售份额，但便利店的销售也在快速增长。
以液态奶为例，虽然大型卖场和超市依旧以60%的总销售份额在该品类的销售渠道中占主导地位，但线上渠道和传统食杂店额增长也分别达到91%和17%。
