时间：2022-10-28 07:24:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务员的职责，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：餐厅服务;服务能力;推销技能
所谓推销，就是让顾客认识自己。如果顾客认可了你的销售方式，那么你的推销就算是成功了。作为一个餐厅来说，通过有效的推销让顾客首先接受了服务员的服务，那么后面的环节就随心应手了。所以，提高服务员的推销能力及推销技巧，对一个餐厅来说，起着至关重要的作用。
一、餐厅服务员的工作职责
要想做好一份工作，必须了解这份工作的岗位职责和职能，作为餐厅服务员也一样，要想提高自己的推销能力，就必须尽职恪守，做好本职工作，然后就是学会如何正确的推销自己。
（一）门迎工作
门迎，也就是通常所说的迎宾进门。餐厅的服务，首先就是从接待开始的。一般顾客去餐厅，首先会先看餐厅门口的服务员，然后才是言谈举止。通常人们喜欢把外貌作为第一印象。这第一印象就尤为重要。顾客上门，服务员应该面带微笑，主动积极地前去迎接，礼貌性地对顾客进行问候，通过对着装服饰、言行举止的观察，从而初步判断出顾客的消费水平，地域差异以及文化程度，进而在顾客进行菜单点菜时，推销与之水平相近的菜肴及其酒水。并且要根据顾客的人数，合理的安排顾客座位。
（二）餐厅菜品的推荐
餐厅服务员应该根据顾客的性质相应的进行菜品的推荐。顾客的性质区分有两类，一类是按地域的不同来区分，那么有南方人和北方人这两种。由于南北饮食文化的差异，北方人对油性食物比较感兴趣，南方人一般饮食上则习惯少油、口味清淡。另外一类是按照新老顾客来进行推销。新顾客一般都是通过介绍或者慕名而来，那餐厅服务员就应该相应地将就餐厅特色菜及招牌菜推荐给顾客;对于经常光临的老顾客，餐厅服务员就应该向其推销当日的特价菜或者限价菜，使老顾客有一种新鲜感，从而引起其饮食兴趣。当然在推销的时候也应当注意观察，要大致判定顾客的消费能力，进而推销相应的适合顾客口味和价位的菜肴。
（三）酒水的推荐
餐厅服务员对于酒水的推荐，可以根据顾客点菜的价位来进行判断，推销相应水平的酒水。
二、如何提高餐厅服务员的能力
（一）提升餐厅服务员的形象。无论是从外貌特征还是穿着要求来讲，必须要求着装干净、五官端正、举止优雅、行文文明、并且要具备一定的亲和力。也就是一种独特的人格魅力。只有给顾客留下了好的印象，在沟通时，顾客才能用心去听，这种推销，便是成功的前提讲条件。
（二）提高餐厅服务员的随机应变能力以及关联消费能力。服务员能够通过察言观色，根据顾客穿着、说话的语气，来了解客人的文化水平，消费水平，地域及饮食喜好。进而进行推荐相关的餐厅菜品及酒水。用餐后，在顾客的闲暇时间，如果餐厅舍友一些娱乐设施或者健身设施，服务员也可以相应地对顾客进行介绍，从而增加顾客对餐厅的整体了解。
三、提高服务员的推销技巧的方法
（一）餐厅服务员运用语言的技巧
推销如何才能恰到好处，这是餐厅服务员需要掌握一门技巧。在推销过程中，要学会去采用建议性和描述性的语言。因为不同的语气，不同的表达方式，会产生不用的效果，所以必须引起注意。
沟通时，不能简单地问顾客要不要什么，而是学会采用建议性和描述性的语言，来询问顾客，从而引起顾客的兴趣以及顾客的食欲。作为餐厅服务员，态度很重要，绝对不能采用那种损害顾客自尊心的语气。在推销时菜品酒水时，可以这样来描述：“请问您需要点什么酒水？白酒、红酒还是啤酒？”这样顾客在听起来就比较感兴趣，一般情况下，客人计较容易接受在引导下做出选择。这种方式所能达到的效果比较好。
（二）餐厅服务员主观能动性的提高
在顾客进行点菜时，服务员要根据现场的情况来询问顾客并提出合理的建议。对于顾客所点的菜，要进行观察，如果点的都是荤菜，可以适当的给顾客推荐一些素菜来进行饮食搭配;如果顾客点的素菜比较多，可以适当的推销一些与消费水平相当的荤菜来进行搭配。点菜后，可以再建议的推荐给顾客点一些喝的，如酒水、饮料、汤之类的，这样全方位的来进行推销。不能单一的只听不说，要见机行事，与顾客做好配合。
顾客饮食过程中，服务员不能离得太远，要在一旁对顾客进行观察，这样顾客的需求就可以及时得到满足。顾客酒水喝完了菜还有时，可以建议性的让顾客再增加一些酒水;顾客酒水还有，菜吃完了，可以建议顾客增加一些点菜肴。也就是说要学会把握时机，做到对顾客的完美服务。这样以来，顾客会觉得自己受到了尊重和重视，服务员也达到了推销的目的。
（三）对顾客分类，进行个性化推销
餐厅饮食的顾客，要根据顾客的言谈举止，穿着打扮等判断顾客的喜好、性格等，进而根据不同的消费能力、饮食习惯、用餐性质、性格喜好进行一对一个性化推销。那性格来说吧，对于安静型的客人，服务员就不能一直催促，不能引导其坐在吵闹的位置，不要有太多交谈，不能表现的过分热情，最好向其推荐一些熟悉的菜品，或者让其自己选择;对于兴奋性客人，服务员应该注意说话语气，避免与其发生不必要的冲突，应尽量推荐新的菜肴来供其选择;对于敏感性的顾客，服务员应该注意尊重他们的要求，说话语言要清楚明白，谈话要把握分寸，恰倒好处。对于他们所需要的服务，要热情相待，不可盲目应对，以免影响顾客情绪。
（四）提高服务员的服务提成
可以建立这样一项制度，即可以把服务员的个人利益和推销成果进行挂钩，这样便可以有效的刺激他们的工作热情，达到成功营销的目的。如此，便可实现餐厅和服务员的共同盈利。
四、结语
随着人们生活水平的提高，对饮食方面的讲究也越来越多，从而导致餐厅的竞争力越来越激烈。作为餐厅，其成功的因素很多，那么其中很重要的一个指标就是服务员的能力和推销技巧，因为服务员不仅仅是餐厅的门面，也是餐厅消费的有效窗口，顾客是通过与服务员沟通来完成消费。可见，服务员推销技巧等对于一个餐厅的利益的影响。餐厅服务员具有了较强的综合素质，完美的推销技巧，方能使企业在这个竞争激烈的市场中有自己的一席之地。
[参考文献]
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
五、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
六、营销能力
通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。
[实习时间]
2011.12.06-2012.03.08
[实习地点]
嘉兴市阳光大酒店
[实习岗位]
嘉兴市阳光大酒店管家部服务员
[实习单位介绍]
嘉兴市阳光大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，力求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争，酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训，从而使每个员工实现自己的发展愿望。“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努力，实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标。
[实习内容]
在酒店管家部实习，上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门领班李小姐。
在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。
通过培训后，我正式加入了管家部。经过几天的工作后，我发现管家部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。
打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，当时客人在离店之际返回客房，服务员向客人阐明情况，最终客人的方巾失而复得，并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
[客房实习体会与小结]
经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。
在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理者必定是这样发为的，成功的治理者能把一切员工联合起来，这样完成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。 我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过：年轻人天生就需求鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。
【关键词】 疗养院；护士；角色
2007年以来江苏省太湖干部疗养院护士以前所未有的多角色全新风貌，面向体检者和疗养员，受到了广泛的赞誉和欢迎。
我院过去一年多的房屋整体改建，使疗区房间的硬件设施达到了宾馆化水准，相应的软件服务也在按照星级宾馆的要求展开配套。我院经过多年不断探索和改革，2008年全面实施了疗养、康复、保健医疗工作和宾馆后勤保障服务一体化的操作模式。按照这一崭新的操作模式，护士在领导明确划分负责的辖区范围内，必须带领院部所配备的宾馆服务人员共同完成好医疗护理和宾馆后勤服务两项任务。护士既是医疗护理的具体直接操作者，也是宾馆后勤保障服务的总负责。因此疗养院护士不再仅仅是单纯的医疗专业护理的9大角色（护理的提供者、沟通者、教育者、咨询顾问者、病人的辩护者、变化的代言者、领导者、管理者、研究者），而是担当起了更多的重要角色。
1领班角色
根据新的分级管理制度，我院安排护士和宾馆服务员一对一进行管理，护士成了宾馆里的领班角色，对服务员的管理已成为护士管理工作的有机组成部分。护士不仅要把自己的医疗护理工作完成好，还要对服务员的工作进行安排并加强检查督促。对服务员的思想动态、心理变化都要随时注意掌握，并与其进行经常的及时的思想交流和沟通，以保证她们始终以饱满的精神状态做好服务工作。
2服务员角色
疗养院工作有其特殊性，服务对象有体检人员还有疗养员，事务繁杂头绪多，而且工作质量要求高，常常需要护士参与宾馆服务员的工作。从服务台的接待到引领疗养员进房间，从客房清扫到物品摆放，还有客人对物品的借与还，在服务员忙不过来的时候，护士随时都需要参与。有的疗区没有专设服务台人员，护士还需做好服务台的有关事宜。这样，护士对房间的利用，住客的离院时间等情况也得一一掌握清楚，以防在为客人服务时发生差误。
3后勤应急处理员角色（维修员角色）
尽管我院疗区房间已经达到宾馆星级化标准，但也需防止意外。院部要求护士在出现意外事故发生时，必须熟练及时冷静地作出恰当的应急处理。比如消防紧急疏散疗养员，水管爆裂紧急关闭相关阀门，用电情况异常可能威胁安全时拉下闸门开关等。对此，护士平时必须熟悉各个疗区水电总开关和各个房间分开关的设置地点等，以便在发生意外情况的第一时间作出快速处理，尽可能避免或减小危害和损失。
4协调者角色
为了使自己辖区范围内的工作有条不紊，更好地给疗养员提供人性化服务，护士必须做好相关外部协调工作。如疗养员的回程票是接待科与车站联系办理的，护士需在疗养员离院前一周和接待科联系落实返程订票。房间设施物品损坏或发生故障不能正常使用需要更换维修时，应及时与后勤保障部门联系解决。与体检中心方面，帮助疗养员具体预约落实安排体检时间、项目等有关事宜。与洗涤公司方面，每天送出和收回需要洗涤和已经洗净的窗帘饰物床上用品等，做好点交工作并签名记录。与餐厅方面，疗养员如有外出请假，护士应及时告知餐厅服务人员，以免不必要的浪费；疗养员身体不适不能自行去餐厅用餐者，联系好送餐。疗养员的费用统计和报账工作，也需与有关科室保持联系。
5陪护者角色
疗养员入院时，护士需引领其熟悉院内环境。我院地理位置环山靠湖，帮疗养员选择游览路线很重要。护士需根据疗养员的阅历、学识、喜好、身体状况选择适宜的路线，介绍环境、景物以及相关历史文化。有些疗养员室外运动治疗需要护士全程陪同，一是防止他们寂寞，二是督促他们坚持，三是保护有些老同志的安全，同时也有利于我们事后研究和准确评价疗养效果。遇有单身疗养员夜间静脉输液，护士也应予以陪护，随时发现病情变化，及时进行护理。
6体疗师角色
我院每位护士都掌握了最基本的3种拳操，简化24式太极拳，太极气功18式，练功18法。每天早晨我院护士都带领疗养员进行操练，这样既能丰富疗养员的晨练生活，又能起到较好的运动保健效果。
上述所有角色中医疗护理仍占主体、主导地位，仍应成为疗养院护士各项职责中最重要最核心的职责，后勤保障应当紧贴并服务于这个主体和中心。否则就会本末倒置，弄巧成拙，其后果将不可想象。
7讨论
疗养院重新整合内部资源，采用医疗护理与后勤服务融为一体的模式，有利于提高工作效率，为客员提供快速便捷的服务，疗养员对此也很满意。这一创新性做法也将成为各个疗养院效仿推广普及的必然趋势。疗养院护士对由此产生的护士角色的多重性也应随之提高认识，与时俱进地更新角色观念，而不能当作权宜之计，以便相适应地称职地做好新时期的本职工作。
7.1增强领导意识，当好“班长”在护士和服务员二人组成的统一体中，护士是领头的，必须从原来只要完成领导交办给自己个人负责的医疗护理事情就行了的老思想中转变出来，不仅要做好医疗护理，还要管理好服务员以及她们所应做的事务。
7.2增强全局观念，弹好“钢琴”按照上文所述，疗养院护士现在需担当的角色，由原来的医疗护理9种再加上改革后增加的后勤服务6种，总共已有15种之多，都是必须完成好的任务。事务多头绪也多，必须以医疗护理为中心，通盘考虑，全面调适好多重角色之间的关系，全方位做好职责范围内的各方面事情，绝不能顾此失彼，丢三落四，贻误其中的任何一项工作。
关键词：酒店 内部控制 对策
内部控制有许多意义，其中以美国公正会计师协会于1949年发表的定义最具有影响力："所谓内部控制，即是企业为了保护财产的安全与完整，检查会计资料的准确性与可靠性，提高企业的经营效率和促进企业贯彻既定的经营方针所设计的总体计划以及所采取的与总体计划相适应的一切方法和措施"。酒店提供的产品主要表现为综合性的服务，而这种"产品"的实现方式又是多样化、多环节的，在内容上有着极大的不确定性和灵活性，因此也就很容易产生管理上的漏洞，所以我们要针对酒店出现的一系列生产管理上的漏洞而进行内部控制
企业总体计划以及与之间配合的方法和措施的制定责任在于企业的经营管理者，即内部控制的主体是企业内部的经营管理阶层，而其客体，即作用对象是企业的各种经营管理和经济业务活动。
内部控制的范围远远超出了会计核算和财务管理的职能范围，它涉及到从企业最高领导者到各级管理部门和业务人员的各项活动。
一、酒店内部控制的现状分析
（一）前厅部内部控制现状分析
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。
⑴前台收银员收取客人现金不入账，伙同客房服务员让客人入住。
⑵服务员收取客人多于客人所定房型的房费，然后自己拿走多余的钱。
⑶客人原本定高级客房，服务员收取房费后，安排客人入住普通客房。
⑷利用客人的账单，私自打印发票。
⑸前台员工与客房员工协商好，让自己的亲戚朋友偷偷入住。
⑹在客人提前离店后并不立即办理退房，待客人办完退房手续离店后自己再次入住。
⑺在主管、经理等领导不知道的情况下擅自修改房态。
（二）餐饮部内部控制现状分析
⑴收银员收取客人餐费后并不入账，私自贪污现金。
⑵服务员与收银员串通，将逃单客人的账单私自取消，且未通知当班主管及经理。
⑶服务员以客人菜单为由让厨师做菜。
⑷收银员未经过经理同意擅自给客人打折。
⑸酒吧员工私自带走酒吧的酒水、茶叶等物品。
⑹员工盗刷客人寄存的会员卡，现金卡等。
⑺收银员在账单和收银报表不符的情况下，做假账。
（三）客房部内部控制现状分析
⑴服务员私自拿取酒店免费提供给客人的客房用品，例如浴室客用六小件，办公文具等。
⑵服务员拿取酒店客房内收费物品，抵赖给住店客人，例如浴袍，迷你小冰箱内食品饮品。
⑶服务员在打扫客房时，弄坏客用品，并不赔偿，声称是已退房的客人损坏。
⑷客房服务员在客房无客入住时，自己住在房内。
⑸服务员在客人没有房卡的情况下，帮客人打开房门。
⑹客房服务员向前台员工谎报客房房态。
（四）采购部内部控制现状分析
⑴采购员采购劣质物品，且审核员不认真审核。
⑵采购员从为酒店提供货物的供应商和酒店中间拿回扣。
⑶采购员在采买之后申请高出采购成本的资金。
⑷仓库管理员不认真盘点，造成酒店物品物品确实，成本增加。
⑸储藏物品时不按要求，没有定期检查。
二、酒店内部控制主要控制点分析
1、收入控制
酒店对收入的控制，主要由收入审计实现酒店客房，餐饮，礼券等收入的正确性、合理性、及时性，监督、控制其中可能产生的风险。
2、应收账款及信贷管理
酒店为了扩大酒店销售，给予客人一定的"销赊"。信贷管理的主要目的是对"销赊"对象进行评估分析，给出金额、期限等限制条件，以控制"赊销"可能带来的经济风险。应收账款的最终目标就是及时收回客人所欠的消费款，求的利润最大化。
3、现金控制
现金的控制除了对各营业点备用金的管理，确保每日现金收入的准确、及时以外，还应做好对酒店内部报销及借支的管理。
4、库存管理及成本控制
酒店的库存在酒店采购、销售环节中起着重要的平衡作用，合理的库存管理可减少物资的积压浪费以及对资金的占用。
5、采购政策
酒店采购政策的制定，除了为酒店提供质好价优的物资外还应建立监督机构，确保采购价格的市场比价以及规范采购流程。
6、应付账款
付账款主要是根据应付帐龄及合同，在附件齐全，金额正确、审批完整的前提下及时支付。
7、薪资管理
薪资管理是指根据酒店及国家相关政策计算员工薪资，确保薪资发放及时正确为人力成本分析提供准确数据。
8、总账处理
根据财务要求，对当月发生的经济事务确认入账并进行每月科目余额调节审查，确保费用、成本、收入的准确性。
9、酒店信息技术的数据管理
酒店信息技术的数据管理主要目的是为了确保酒店信息安全。
10、综合管理
综合管理包括保险柜的管理等。
三、酒店内部控制体系的构建
（一）餐饮部内部控制对策
（1）专岗专人，防止职责划分不明确，个别人利用职责便利损害酒店利，也能有效的防止出现以外不能追责到人；
（2）O立专人库管，禁止他人随意进出仓库，另外仓库物品的进出要严格登记；
（3）合理控制授权防止以个人之便随意优惠；
（4）加强员工的教育与管理。
（二）客房部内部控制对策
（1）酒店对客房服务员领取酒店物品应按量按照规章登记领取；
（2）客房部领导应不定时检查操作间防止服务员私藏酒店物品；
（3）保安部应加强员工进出酒店的检查；
（4）酒店应采取更有效方便的方法来代替客人离店查房；
（5）管理者应加强对房态的检查比对；
（6）应慎重招聘员工并加强员工的教育与管理。
（三）前厅部内部控制对策
（1）前厅部领导严格检查前厅部各种报表，注意客人付款方式，积分等容易出漏洞的地方；
（2）管理者应该和客房部合作不定时检查核对房态；
（3）应慎重招聘员工并加强员工的教育与管理。
（四）采购部内部控制对策
（1）规范采购流程；
（2）加快采购信息化建设及时了解市场行情；
（3）对采购物品严格按照采购规格对照；
（4）设立检查机构进行监督检查；
（5）应慎重招聘员工并加强员工的教育与管理。
结论：
在酒店行业，由于内部控制制度与执行的完善与否，直接影响到酒店的声誉和市场可信度，因此受到管理层的高度关注。由于酒店业服务项目多样，价格差异较大，而且客户的要求也不尽相同、员工流动性较大，加之季节性差异和时段差异，容易发生舞弊和错误；其次材料浪费严重，成本控制困难，而且在日常经营活动中，由于酒店人员职业素养参差不齐，经常有员工偷食偷拿现象发生。所以，酒店内部控制不仅仅是内部会计制衡和一个单纯的管理过程，也是酒店内部形成的一种文化，以纠错防弊，对整个酒店的日常活动进行监督、调整和制约，保护酒店资产的完整性。
参考文献：
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[4]张佩雅.酒店会计内部控制策略分析[J].中国外资（上半月），2011，（11）：172-173.
家政保姆简单合同范本
甲方：某某某
乙方：家政服务人员
甲方为使老人能够得到最完善的照顾，特此聘请乙方为甲方提供家政服务，经双方协商达成如下协议。
一、服务时间
乙方从签订合同之日起，吃住都在甲方家里，全天24小时的照顾家庭的老人，为老人提供完善的家政服务，每月月休四天上六休一。
二、服务内容
1。照顾老人的起居生活(整理内务、洗衣服、洗澡、打扫家庭卫生、保证老人的安全)如果老人出现问题要及时通知甲方。
2。合理安排老人的饮食，饮食要以清淡、软烂为好。
3。甲方以每月支付乙方人民币00000元(大写：零零零零元)作为支付乙方的劳务报酬，(工资支付应在乙方服务满月后十日内发放上月劳务报酬)
4。甲方不履行本协议，乙方可以提出辞职、申请劳动仲裁或向人民法院提出诉讼;乙方不履行本协议，甲方可以辞退乙方。乙方因人为原因给甲方造成重大损失，甲方享有诉讼权利。
三、甲方的权利、责任和义务
1。甲方有权利，让乙方按照上述的服务内容提供保姆服务。
2。甲方在家时可主动减轻乙方的劳务，如做饭、打扫卫生、洗衣服等。
3。甲方(包括老人)认为乙方没有按约定的事项例行职责、或者没有按照上述内容进行服务，要求乙方改正无效时，有权辞退乙方。
4。甲方不承担乙方为甲方服务期间的任何人身意外伤害和健康医疗费用。
5。甲方有义务按时支付乙方服务合同。
四、乙方的权利、责任和义务
1。乙方有权利要求甲方按时支付服务费用。
2。乙方应尽职尽责做好本职工作，为甲方提供优质的服务。尽量做到使老人满意、环境卫生干净整洁、饭菜可口。
3。乙方必须服从甲方的领导，明确主人与服务的关系，对甲方提出正常的批评意见和改进意见，应自觉接受和改进。
4。乙方对甲方的老人言语过激和不讲道理的行为应给予谅解。
5。乙方在服务期间享有人格尊重、人身自由、人权平等的基本权利。对于要求甲方合理改进和必须完善的事项，享有充分的建议权，甲方应及时给予答复。
6。乙方家中有事需要回家，应及时向甲方请假。特殊情况甲方应在最短的时间内予以批准。乙方有权利提出辞职，但在提出辞职时应至少提前一周通知甲方，并简要说明辞职理由;乙方辞职、协议终止。
五、服务期限自_____年___月___日至_____年___月___日，月休___天。
六、本协议一式叁份，自签字之日起生效。
甲方(签字)：电话：身份证号：
乙方(签字)：电话：身份证号：
签约日期：年月日
请保姆简单合同范本
甲方：(签名)
乙方：(签名)
根据公平、公正、平等、自愿的原则，就甲方聘用乙方(保姆)工作达成如下协议：
一、甲方责任
1、试用期第一个月工资按人民币：
元/月结算给乙方;试用期间双方都有权提出不做或不要，甲方要结算工资给乙方及乙方要交还甲方物品。
2、试用期过后，第二个月工资按人民币：
元/月结算给乙方;第二个月开始乙方要离职须提前30天辞职，甲方要在30天之内同意乙方离职及结清工资。同时乙方要交还甲方物品。没有辞职或辞职期内乙方不能自动离职，否则甲方有权扣除乙方工资。
3、乙方在甲方处工作满一年，甲方给付乙方奖金(人民币元)
4、甲方有权拒绝、制约乙方在住宅从事与家政服务无关的活动。
5、甲方有权以合法方式追究乙方因其责任造成损失的经济责任和法律责任。
6、甲方应尊重乙方的人格和劳动权利，不得歧视*乙方。
7、甲方应对初次上岗的乙方具体说明家政服务要求和指导工作，妥善保管好家中的现金和贵重物品，以免发生纠纷。
8、甲方每月安排乙方二天休息时间(必须在星期六或日);节假日双方协商友好确定。
9、甲方每月按时结算工资给乙方(7-10天内)不得克扣乙方的工资。
三、乙方责任：
1、乙方提供本人正确有效身份证复印件、户口本复印件各一份;个人联系电话及家庭联系方式给甲方。
2、乙方在服务工作期间应尊重甲方的生活习惯，服从甲方的指导工作，认真负责做好甲方所安排上岗的工作事务。因乙方工作失误给甲方造成损失，乙方应作出相应赔偿。
3、乙方在工作期间须外出，应通知甲方;要休假，应提前通知甲方;双方协商友好确定。
4、勤俭持家，节约用水用电，注意用气用电安全。尽快努力适应甲方生活饮食习惯和作息时间;不能用甲方家电话打长途电话及每月电话时间合计(市内)不能超过80分钟。
5、不得带外人进入甲方家庭。不得随意翻动甲方私人物品。
三、本协议一式二份，并具法律效力;
四、本协议自签约之日起生效;
甲方：(签名)乙方：(签名)
家庭地址：家庭地址：
联系电话：联系电话：
签约日期：签约日期：
表达保姆的劳动合同范本
在遵守国家法律、法规和《市家政服务业行业公约》的前提下，为保护各自的合法权益不受侵犯，各方自愿签定并自觉遵守本合同：
一、服务内容
请在下面各项中选择所需要服务的内容，或其它新的服务项目一并填在括号内。
1、家务;2、看护婴儿;3、照看孩子;4、照顾老人(男、女);5、照顾老人(不能自理：男、女);6、看护病人(男、女);7、看护病人(半自理：男、女);8、看护病人(不能自理：男、女);9、医院陪住;10、接送学生。
二、丙方的权利和责任
1、向甲方提供家庭服务员。建有家庭服务员输送基地并保持经常联系，家庭服务员来源明白、身份清楚、手续完备。向甲方一次性收取家庭服务员使用费及手续费共200元整。
2、丙方收取甲方押金300元整。在家庭服务员服务期满，甲方将家庭服务员安全送回丙方，并确认家庭服务员服务期间内的工资已结清及无其它劳务纠纷后，丙方如数把押金送还给甲方。
3、对甲方自愿赠给家庭服务员的衣物和预付的工资，属双方自愿行为，丙方不负责追回。每月收取家政服务务管理费_____元。
4、对新到的家庭服务员和服务员期满回到公司的家庭服务员，公司视情况对期进行职业道德教育和职业再培训，并重新安排上岗。
三、甲方的权利和责任
1、及时按月付给家庭服务员足额的劳务工资_______元整(具体工资数额在签定本合同时，由双方协商而定)。家庭服务员休息日每月不少于三天，遇国家规定的节、假日，不能休息的，双方协商，适当加薪。不得拖欠或扣发家庭服务员的工资。
2、交纳家庭服务员使用费及手续费后，一年内免费享有正常更换三次家庭服务员的机会。
3、向家庭服务员提供免费正常食宿。不得安排其与异性成年人同居一室。并做到平等待人、不岐视、不*、保证家庭服务员服务期间人身财产的安全。有义务对家庭服务员的家政服务工作进行指导。
4、家庭服务员突发急病或其它伤害时，应采取必要措施，治病救人。因从事合同规定的工作致伤，应适当担负家庭服务员医疗、医药费用。
5、不得*家庭服务员从事合同以外的工作，不得将家庭服务员带往其它省市，不得私自将家庭服务员转让给他人服务。
6、根据市的有关规定，为家庭服务员办理《暂住证》、《婚育证》等。
7、有权要求和安排家庭服务员重新进行体检，如果体检不合格，费用由家庭服务员承担，反之，由甲方承担。
8、有权拒绝家庭服务员将同乡、亲友带入家中。有权拒绝家庭服务员使用家中长途电话。
9、甲方家中手饰、珠宝、现金等贵重物品应自行妥善保管。对家庭服务员因工作失误造成的经济损失，应同其协商解决或求助法律帮助。不得侵犯家庭服务员的人员权益。
10、发现家庭服务员患有不能胜任家政服务的疾病，应及时将其送回丙方，并解除合同。
四、乙方的权利和责任
1、尊重和维护甲方、丙方的合法权利，自觉履行本合同规定的家政服务项目，热诚服务。
2、享有按月、按时得到劳务工资的权利，每月休息日不少于三天，如需加班，有权同甲方协商，增加工资。
3、有权拒绝甲方提出一切不合理的要求。有权维护自己的人身财产权利不受侵犯。
4、安心做好家政服务工作;如遇特殊情况(亲属患病、家有急事等)，需回家处理时，应先征得甲方的同意并报丙方备案，履行请假或终止合同手续。不得擅自离岗。
5、不得擅自将亲友及他人带入甲方家中，不得随便翻拿甲方家中物品，如有偷窃等违法行为，经核实属实，送有关部门依法处理。
6、不得参与甲方家庭及邻纠纷，尊重甲方家的生活习惯，不得*所服务对象。
7、不得与其他家政服务人员恶意患通，损害甲、丙各方的合法权益。
8、合同期满或中途解除合同，应回丙方报到，等待丙方重新安排家政服务工作。如擅自离去，一切后果自负。
五、其它
1、签定合同时，甲方应按规定交纳家庭服务员使用费、手续费和押金。家庭服务员使用费和手续费一律不退。合同终止，凭押金收据条结算押金。
2、合同期满、合同内容变更、终止等。甲方应及时到丙方办理相关手续。愿意继续聘用原家庭服务员，请在7天内到丙方签定新一轮合同。如甲方与乙方私下达成服务协议，一但发生任何问题，丙方概不负责。并保留追究其责任的权利。
3、合同期未满，单方要求解除合同，应提前3天通知对方，无故要求解除合同的，应由违约方交纳违约金元。合同执行期间，如发生纠纷，应先协商解决，解决不了可寻求法律帮助。
本协议一式三份，双方各执一份签字生效，均具有同等法律效力。
一、指导思想
认真学习，努力实践，提高公司业务素质，围绕公司20xx年工作目标与工作要求，结合家政服务实际，使全体家政管理人员和家政服务员形成坚强团队，树立一切以顾客为中心的思想意识，加强“服务软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为顾客搞好家政服务，千方百计为顾客排忧解难，优化服务手段，增强工作信心与决心，促进家政业务平稳较快发展，提高经济效益。
二、总体目标
通过全体家政管理人员和家政服务员的认真、努力、勤奋工作，切实提高公司的服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、顾客满意”的目标，成为顾客满意度和顾客首选的家政公司，从而助推家政业务平稳较快发展，完成全年工作目标任务，为公司创造良好经济效益。
三、计划内容
(一)明确员工职责，提高管理水平
按照制度化、规范化的要求，提高公司管理水平，促进公司业务发展，对公司家政员工职责明确如下：
1、蒋老师负责与护士的接触，加强沟通与联系;提高月嫂和育儿嫂的业务数量;对各服务站人员进行业务培训，提高各服务站人员的业务水平与工作能力，能够独立接单，为顾客安排好家政服务事项，努力获得顾客的满意。
2、葛老师要加强学习，努力实践，熟悉家政服务业务，融入本公司大环境，更好地为公司服务，促进公司各项业务工作发展。
3、负责门店的接待工作，为顾客提供服务，详细回答顾客的业务咨询，努力满足顾客所提的服务要求，让顾客放心不存疑惑;同时处理好顾客的投诉，让顾客高兴满意离开，继续和我公司开展业务往来。
4、负责门店的接待工作，为顾客提供服务，详细回答顾客的业务咨询，努力满足顾客所提的服务要求，让顾客放心不存疑惑;并做好PPT，对家政服务员做好岗前和常态培训，努力提高家政服务员的思想意识、业务技能和服务态度，认真负责为顾客做好家政服务工作，获得顾客的满意，不出现投诉事项，树立公司的服务形象。
5、负责公司财务和人事工作，按财务制度和财务工作要求，认真做好财务工作;确立“以人为本”理念，加强对员工的管理，认真做好各项人事工作，努力建设和谐家政公司。
6、负责招聘家政服务员，做好招聘各项工作，发展壮大我家政公司家政服务员队伍，为顾客提供高质量的家政服务员，为我公司发展奠定家政服务员人力基础。
(二)做好招聘工作，提高家政服务员综合素质
1、认真做好招聘工作。本公司的招聘工作仍然通过原有的招聘方式进行招聘，为方便家政服务员工作，原则上按接到业务单上的具置实行就近招聘。加强与其他中介结构的合作联系，分享信息，互利共赢。
2、加强学习培训工作。本公司着重加强对新进家政服务员的学习培训工作，具体由顾明月负责常态和岗前的业务培训。一是加强企业文化的培训，提高新进家政服务员的政治思想素质和刻苦勤奋工作的精神，树立全心全意服务思想，按照公司的工作分配与家政服务要求，为顾客做好家政服务，努力获得顾客的满意，提升本公司服务形象。二是加强新进家政服务员的职业技巧培训，提高新进家政服务员的业务工作技能，为顾客提供周到、高质量的家政服务，切实发挥96158无锡市便民服务中心的职能。
(三)家政服务内容和保洁验收标准
我公司家政服务内容较广泛，以满足顾客的需要为追求目标，以获得顾客的满意为工作方向。其中家政保洁内容分为专擦玻璃和全面保洁。
1、专擦玻璃是擦好顾客的玻璃，全面保洁包括对顾客的卫生间、厨房、客厅、卧室、阁楼、阳台及家具、灯具、门窗、地面和墙面等实行全面保洁。
2、家政保洁服务收费，专擦玻璃每平方米1元，全面保洁每平方米2.5元。
3、家庭保洁验收标准：A玻璃：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。B卫生间：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。C厨房：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。D卧室及大顶：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶迹。E门及框：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。F地面：木地板无胶渍、洁净;瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽;石材无污渍、无胶点、光泽度高。说明：本验收不包含恢复自然、施工、使用等因素造成的物面色差、光亮度、损伤等。如哑面物体物面即不作“光泽度”项判定。
(四)做好派单和服务回访工作
1、提高派单工作效率。建设信息化服务平台，利用信息化服务平台提高派单工作效率，摆脱以往手动翻本逐一打电话的历史。从信息化服务平台上可以清楚的显示服务人员的工作安排，谁在哪，谁有空，直接在平台上寻找到最合适的家政服务员上门服务。
2、认真做好服务回访工作。家政服务员每次服务工作结束之后，公司安排工作人员进行回访，一是避免在收钱问题上出现有出入的情况;二是认真听取顾客的意见，以便今后做到好的保持发扬，不足的加以改进和提高。
(五) 加强家政人员管理，提高家政服务质量
保洁卡推出后需要大量的服务人员，而现有服务人员肯定不能满足这方面的需求。为此，在新招保洁人员中，先实行员工式，员工式的工资按照每次服务费55比例分成。新招员工有两个月的考核期，在这两个月内，对他们的服务质量和服务态度进行考核。两个月考核期满，服务质量和服务态度都合格，再签入成为员工制，享受员工制待遇。考核方式以客户回访为主，平时观察为辅，考核着重考核思想品德，其次才是保洁业务工作。
新招的服务人员在正式进顾客家服务之前，由公司对其实行三天的岗前培训，由培训人员进行PPT讲解，老服务人员经验传授，以及在公司进行实地演练，确保培训合格。
顾客订购服务后，客服人员根据服务数量安排一老带一新或者两老带一新的模式出去，直至新的服务人员能熟练掌握保洁技巧，才安排他们单独出去工作。
服务人员需要常备的工具有橡胶手套、地铲、玻璃铲刀、清洁剂、玻璃清洁器、掸子、钢丝球、漆刷、清洁布(巾)、拖把、清洁桶、作业梯、鞋套。公司将不定期对服务人员常备的工具进行检查，保证常备工具的齐全和完好。
四、工作措施
1、树立信心，排除万难，争取完成全年目标任务。我们公司全体人员要树立信心，坚决执行上级的各项工作决定与工作措施，要想方设法，排除万难，争取完成全年目标任务，以优异的业绩向上级汇报。
2、加强团队建设，增强团队凝聚力。
要做好家政服务工作，团队建设是根本。我家政公司要牢固确立“以人为本”的管理理念，认真听取家政服务人员的意见与建议，充分调动家政服务人员的工作积极性，使大家团结一致，齐心协力，做好家政服务工作。进一步健全完善各项规章制度，加强管理，规范工作，强化措施，为顾客创造一个良好的家政服务环境。
五、保障措施
1、切实加强领导。我公司要切实加强领导，带领全体家政管理人员和家政服务人员，切实做好家政服务的各项工作，把家政服务工作推上一个新的台阶
笑话请寄：530023 广西教育学院杂志社《创新作文》编辑部 哈哈店长（收）
大象和小鸟的区别
科学课上老师在让同学们讨论大象和小鸟的区别。
第一位同学说：“大象有长鼻子，小鸟没有。”
第二位同学说：“小鸟有翅膀，大象没有。”
第三位同学大声说：“最大的区别是――小鸟可以骑在大象身上，大象不能骑在小鸟身上。”
（广西南宁市虎邱小学六（1）班 农丹婷推荐）
强词夺理
顾客：汤里有一颗纽扣！
服务员：谢谢，我正在找它。
顾客：汤里有一只苍蝇！
服务员：没事，它喝不了多少汤。
顾客：汤里有一条虫，把你们经理叫来！
服务员：可是，我们经理也怕虫啊！
（广西来宾市象州县城东小学六（3）班 蒙冬冬 推荐）
全鸭宴
一家餐馆因“全鸭宴”出名。一位顾客慕名而来，服务员每给他上一道菜就报一次菜名。“这是鸭肉，这是烤鸭腿，这是鸭脖子。”最后一道菜是鸡，服务员顺口说：“这是鸭――”一想不对，便连忙改口说：“这是鸭的朋友。”
失眠
一位病人去看病，他对医生说：“医生，我最近失眠严重。”
医生说：“多数失眠都是精神紧张引起的，你可以试着数羊。”
再次见面，病人说：“医生，你的办法太有效了，可是，就在我快睡着的时候，最后一只羊‘咩’叫了一声，我就又醒了。”
进口货
一天，食堂的师傅在做红烧土豆时酱油放多了，所以土豆看起来特别黑，一位同学打饭时对着土豆打量了半天。食堂师傅见他这个样子便说：“有什么值得大惊小怪的，没见过从非洲进口的土豆吗？”
事出有因
两个重伤病人正在病房里聊天。
一个说：“我倒霉极了。昨天我开着新车去兜风，正得意呢，突然看见马路前面有一块牌子，上面写着一行字，可是太远了我看不清楚。于是，我继续往前开，快到牌子前时，我看清楚了，上面写着‘前面有沟，请绕行。’还没反应过来，我就连人带车摔了下去。”
说到这里，他顿了顿，问：“老兄，你怎么也伤得那么重？你的伤是怎么回事啊？”
另一个病人突然狠狠地瞪了他一眼，说：“怎么回事？我当时正在挖沟！”
急刹车
2.制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行。
3.建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或总经理的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。
4.健全各项财务制度。督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作和每季财务报表；检查分析每月营业情况；定期检查应收帐款和应付帐款情况。
5.有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门。
6.安排酒店维修保养工作。
7.与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。
8.负责指导训导工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
9、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店员工具有团队精神和高度凝聚力，使员工以高度热情和责任去完成好本职工作。
10、负责酒店管理人员及员工的录用、考核、及奖惩工作。
酒店员工守则
酒店员工必须遵循酒店员工守则，以此作为自己在酒店一切行，全国公务员共同天地为的准则：
1.模范遵守国家的法律、法规和本酒店的规章制度，不得损害酒店的荣誉和利益，争当一名好员工。
2.要牢固树立安全意识。熟记、熟知安全管理规定，确保自身安全。要严格保守酒店经营、客源等一切事务秘密。
3.保持衣冠、头发整洁，常剪指甲。女员工要淡装上岗，男员工不留长发、胡须。
4.要有认真的工作态度、严格的工作标准，努力学习本岗位业务知识，熟知操作流程，提高工作技能。
5.接待客人时要面带微笑，语气温和文雅，使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语。听到批评、意见时不辩解，冷静对待。遇到客人询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。
6.保持有序的工作秩序，上、下班不迟到、不早退，要提前三分钟进到岗位作好工作准备。
7.不在班前和工作时间饮酒，严禁在不允许吸烟场所吸烟，不在工作场地做与工作无关的事情。工作时间不串岗，不窝工、不办私事。未经允许，夜间禁止离开驻地，严禁私自下海野浴。
8.要养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、烟头及杂物，自觉维护酒店的公共卫生。
9.工作时间要着装整齐，要求必须着工作服的岗位要穿着工作服。不准穿拖鞋、高跟鞋上岗工作。
10.发扬团队精神，同事间要做到友爱、互让、互助，不搞帮派，不作有损团结之事。杜绝吵架、无理取闹等不文明行为。
11.要树立以酒店为家的意识，时刻为酒店利益着想，养成勤俭节约习惯，下班之前要检查门窗、水阀、电灯等是否关好。杜绝长明灯、长流水等现象。节约使用日常消耗品，不浪费饭菜，爱惜酒店一切物品和设备。
12.员工因其它原因要辞去现职工作，要提前向酒店负责人提出辞职申请。
员工凡违反上述规定一项扣10分；情节严重一项扣20分；每10分为20元人民币。累计扣分达50分的将予以辞退。
酒店旅客入住登记管理制
1.前厅设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值。
2.凡在本酒店入住的客人，一律评护照、身份证明等有效证件登记入住。
3.先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人。
4.没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告值班经理处理。
5.长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理。
6.旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙。
酒店餐厅服务领班岗位职责
1.在经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，检查指导服务员的仪表仪态，按要求、规格完成任务。
2.当客人来酒店就餐时，要主动与客人打招呼，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，做好酒席的摆台设计和服务管理工作。
3.开餐后注意观察客人用餐情况，注意发现服务方面的问题并及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待与服务。
4.主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。
5.加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。
酒店餐厅服务员岗位职责
1.作好开餐前的准备工作，检查餐厅餐具是否完好备齐。按着规范要求配备餐具、布置台型。
2.对待顾客要做到来有迎声，去有送声，微笑服务。迎接引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单。耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客需求。
3.保持服装仪表整洁，注意个人形象，要站立端正，面带微笑。保持餐厅卫生，做到无蚊蝇、无灰尘。发现不合格食品，不出窗口，并向上汇报。
4.严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。
5.团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具、用具。
6.客人就餐完毕及时通知前台收取就餐费用，避免错收或跑单。
7.每天工作结束前，搞好卫生工作。
酒店厨师岗位职责
1.在上级主管负责人的领导下，听从指挥，严格按照菜式规定要求、烹调方法、烹制菜肴，保证出品质量。
2.掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本店经营菜式的烹制要领和技术要求，保证各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养的标准。
3.熟悉主料、配料、调味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多种基本烹调技法，了解嫩滑爽、软糯烂、酥松脆等烹调特点。
4.保证所需用具的洁净与使用功能，保证上菜的速度，在规定的时间内完成头菜及尾菜的上菜任务。
5.做到帮上教下、以身作则，带好助理见习生、互相协助，提高工作效率，按时完成上级交办的各项工作任务。
6.严格按照菜品主、辅料的投料比例、卫生标准烹制菜肴；做到安全、卫生、节能。
酒店厨工岗位职责
1.负责荤素菜的加工、领料。
2.负责食品的细加工，剔肉除骨，分档加工。切配，要求刀功整齐利落，大小、长短、厚薄、粗细均匀，选配适当，节约原料，做到物尽其用。
3.搞好菜墩、案板、地面的卫生和刀具洁净与保养工作。管理好机械设备。
4.讲究个人卫生，保证饮食卫生，防止食物中毒。
5.自觉遵守公司各项规章制度，端正服务态度，做到服务热情、态度和蔼、文明礼貌、优质服务。
酒店客房服务员职责，全国公务员共同天地
1.听从领班的工作安排、领取钥匙。
2.做好交接工作，了解当天客房的房态内容并整理好工作车。
3.按照打扫房间顺序进行打扫，特殊情况可调整做房顺序,进行打扫。
4.一般情况下，打扫一间退房不得超过30分钟，住客房不超过20分钟并原则上要求在中午12点以前做完，抹一间空房不超过5分钟。
5.收取住客送洗的衣服。
6.清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。
7.负责对走客房进行检查，包括代销品、小酒吧、付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于服务中心和前台收银。
8.中午吃饭时间不得超过30分钟，吃饭时本楼层钥匙要交于协助楼层人员。
9.房间全部清扫完毕后需做以下工作：
（1）将撤下的布件清点、核对好数量用专用车送至洗衣房，双方要认真做好交接手续。
一、考核内容及评分标准
（一）控制计划外生育（15分）
800人口以下村出现计划外生育每一例扣7分，800—1500人口村出现计划外生育每一例扣6分；1500人口以上村出现计划外生育每一例扣5分；本项扣分超过15分，在总分中扣除。上级考核时发现有瞒漏报出生的加倍扣罚。
（二）落实长效节育措施（12分）
1、计划外生育二胎及以上的对象施行一方结扎（有医学缓扎证明除外），该扎未扎的每一例扣3分，按例扣分。（6分）
2、生育一胎及计划内生育二胎的对象动员其放环（有医学缓放证明除外），未及时放环的每例扣2分，按例扣分。（6分）
（三）每年2次孕环检（12分）
按县考核要求，孕环检率达96％以上，每低一个百分点扣2分。
（四）违法生育社会抚养费征收（5分）
现金兑现率（5分），按县考核标准，根据征收决定书金额，以村为单位计算，实际兑现率少一个百分点扣1分。
（五）加强流动人口计生管理（8分）
1、办证、验证率达到90％以上（2分），每低一个百分点扣1分。
2、建立外来人员花名册，并将纳入本村同服务、同管理（2分），发现未纳入管理每一例扣1分。
3、建立外出人口计生重点户联系制度（3分），有联系名册联系记录并经常联系得分，否则不得分。
（六）村级育龄人群优生“两免”和宣传教育工作（10分）
1、计生宣传品进村入户率100％以上，宣传栏按有关要求内容进行宣传（2分），不符合要求酌情扣分。
2、免费婚前检查率90%以上、免费孕前优生检测率80%以上（2分），每低一个百分点扣1分。
3、科普知识和优生“两免”知识知晓率80％以上（3分），科普知识问卷每低一个百分点扣1分。
4、人口学校每季度办班一次，记好会议记录。（1分）
5、每村有一个计生活动室，按统一要求各种制度上墙（1分），不符合要求不得分。
6、每村有一个公开栏，按统一要求布置好各种公开内容（1分），不符合要求不得分。
（七）优质服务（8分）
1、当年落实四项节育措施和使用避孕药具人员随访率90%，每低一个百分点扣1分。（4分）
2、独生子女领证率比上年增加2个百分点，完成任务得1分，完不成任务的不得分。（2分）
3、计生奖扶制度1分，独生子女、农村二女户优惠政策1分，落实不到位酌情扣分，没落实不得分。（2分）
（八）基层基础规范化和标创工程建设（10分）
1、每村建立健全各项计生管理制度和明确各职责（3分），不符合要求酌情扣分。
2、村两委干部责任明确，对本村计划生育情况清楚，每季商讨一次计生工作（有会议纪要），每季向乡汇报一次计生工作情况（有书面汇报材料）（3分），每少一项扣1分。
3、配好配强村计生服务员，为村服务员创造良好的工作环境。（2分）
4、各村有计生协会，做到有组织、有经费、有活动，并每年开展不少于一次的生育关怀活动。（2分）
（九）村计生服务员按照职责认真做好本职业务工作，考核办法另定。（10分）
（十）阶段性工作任务完成情况（10分）
注：（1）除第（一）项外，以上扣分均在本项分值内扣完为止。
（2）上级考核时被扣分严重的，按所扣分比例加扣所在村的分。
二、考核办法及实施
1、对各行政村以100分制进行考核。
2、考核时间：每次季报表和年报表上报后，即组织进行考核评估，将每季度考核分村进行排名公布。
3、年度考核，将第一季度至第四季度分数进行汇总，以村总分奖惩村两委干部。
三、考核评定及奖惩
1、季度考核总分例全乡前三名的给予表彰奖励，奖1000元；对末三名的给予通报批评。
2、在省、市、县考核过程中，因行政村责任指标落实不到位等原因，乡成绩名例全县第20-29名的，取消相关村村干部个人、村集体评先评优资格。
3、在省、市、县考核过程中，因行政村责任指标落实不到位等原因，乡政府被县“流动黄旗”挂一次的，村两委干部予以通报批评，并不安排相关村农村项目建设、经济薄弱村补助等项目资金；年内挂两次的，村两委干部集体和个人年度考核取消评先评优资格，扣发误工费及工资的50%；年内连续挂两次或三次的，扣发误工费及工资的100%，村支部书记免职，村委会主任待岗，村两委成员进行相关处理，村计生服务员解聘。
4、在省、市、县考核过程中，被发现漏报1例导致乡出生误差率超过3%或有1例以上瞒报，乡政府被县“一票否决”的，村支部书记免职，村委会主任待岗，是党员的进行党纪处分，村两委成员进行相关处理；村计生服务员解聘。
5、每年二次孕环检率上半年3月底、下半年9月底要求达到96%以上，一次达不到的进行通报批评；二次达不到的村支部书记、村委会主任进行党纪政纪处分，村两委成员进行相关处理，村计生服务员解聘。
严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。和大家分享的酒店管理培训总结资料，提供参考，欢迎阅读与关注。
酒店管理培训总结一
也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作(包括下属、同事、客户等)创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。
(1)处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。
(2)做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精;经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”(尽善尽美)，什么事情“差不多就行”(达到基本标准)。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。
(3)关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。
(4)协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他(她)的个人魅力和领导力，而不是他(她)手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。
(5)关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。
(6)对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。
(7)严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作;也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。
(9)谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。
(10)不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。
酒店管理培训总结二
3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
酒店管理培训总结三
非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
(1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
(4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
(5)品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
酒店管理培训总结四
酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!
记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。
作者：吴晓红 单位：实验小学附属幼儿园 时间：2009.3
活动目标：
1、建立初步的分工意识，尝试事情分着做。
2、知道自己在游戏中的角色，会在游戏中做一些和角色相匹配的事。
活动准备：
“肯德基餐厅”的游戏材料。
活动过程：
1、组织幼儿到角色游戏区“肯德基”。
2、启发幼儿想一想：我们马上要玩“肯德基”游戏了，请你和朋友商量你们准备怎么玩？
从幼儿的回答中教师梳理出：角色分工。
3、教师以角色身份参与幼儿的讨论：肯德基餐厅里有谁？他们会做哪些事？
经过讨论得出：肯德基餐厅里有收银员、服务员、顾客等。游戏时大家把事情分着做，有的收钱，有的服务，有的去买食物，这样很有意思。我们喜欢做什么就一定要认认真真去做好。
4、幼儿自由选择，并挂上相应的挂牌。教师帮助幼儿挂牌时提醒：想一想，你要做些什么？帮助幼儿形成游戏目的。
5、幼儿自主展开游戏。教师以“服务员”的身份参与游戏，一边观察幼儿游戏情况，同时指导幼儿准确、热情地当好“服务员”，使用“欢迎光临”、“你要什么？”、“再见”等礼貌用语；注意顾客在餐厅吃“肯德基”的情况，鼓励他们大方地说出所需要的“食物”，建议他们相互交流，互相分享各自的“食物”，会使用“谢谢、再见”等。
6、简单评价：你做了什么？你怎么做的？
活动反思：
在制订角色游戏《肯德基》计划前，我就考虑到我班孩子有初步的游戏经验，但只是因为肯德基餐厅是他们去过的、感兴趣的地方，那些吸引人的食物是他们的最爱，而愿意去参与的。虽然从表面上看他们几乎都会沉浸在游戏中，但实质上大部分孩子都是独自在游戏，有时也交流，但尚未建立真正的协商合作关系。所以，我就把这学期的角色游戏目标定位在“建立初步的协商分工意识上”，这主要基于幼儿游戏发展的需要，对帮助他们由平行游戏向高一层次水平的发展做过渡很有必要。
