时间：2022-03-15 06:09:53
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店整改报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
治安主要指社会秩序的安宁。亦指维护社会秩序安宁。本文是小编为大家整理的宾馆治安整改报告模板，仅供参考。
宾馆治安整改报告模板一：
县公安局治安管理大队：
贵单位于20__年_月_日对我公司火药库进行全面检查，发现存在有治安隐患，并通报公司，公司领导非常重视，立即成立专项隐患整治小组，对查出的隐患逐一整改、落实。现将整改情况向贵单位报告。
一、成立专项整治小组：
组长：xxx
副组长：xxx
成员：xxx
组长：负责全面工作，指挥专项整治的工作
副组长：负责制定方案，布置、监督方案的实施、落实。 成员：在组长、副组长的指导下，具体落实整改方案。
二、查出的隐患及落实
1、未落实值班制度
由副组长任传兵、李书勇于6月15日对火药库管理人员进行组织学习《火药库管理员值班制度》、《火药库管理员交接班制度》、《火药库管理制度》及保管员、安全员、爆破员、库管员《职责》。并对6月14日库管员谢朝军、代兴元进行了批评教育，每人罚款100元。
2、炸药、雷管库不符合标准。(室内温度过高)
此项隐患由周小伍于6月15日购回遮阳网，由邓国、饶会永、谢朝军、代兴元于6月16日将两库的上方用遮阳网遮住，以防太阳直晒致使库内温度过高，现已整改完毕。
3、无犬防
此项隐患由邓国于6月15日落实，已整改。
我公司在此次专项整改的同时，也对火药库的其他方面进行了一次全面检查并整治，现将整改情况呈于贵单位，望贵单位对我公司火药库复检验收。
宾馆治安整改报告模板二：
自本店成立以来，得到了贵单位的大力支持与扶助，日常营业顺利，酒店发展势头良好。在酒店发展的过程中，公司领导高度重视治安安全工作，制定了完善的安全制度。
通过此次检查，从而反映出我酒店对治安知识的更新，学习不及时。因此我们马上召开会议，并制定了相关整改办法及措施。整改内容如下：
一、 保证一客一证，认真执行《旅馆业治安管理制度》和《治安管理条例》严格服从《旅馆业治安管理条例》秉承为客户负责，为酒店负责，为人身安全负责的理念，不断加强管理工作，千方百计地将治安安全工作落到实处。
二、 树立高度的治安安全意识，不断提高治安安全理念。因此，我公司严厉杜绝一味追求酒店效益而忽略安全责任的错误观念，要切实做到把治安安全工作放到重要位置。
总之，通过这次对酒店的检查，暴露出了我们酒店在治安安全管理中存在了问题，也为我们今后的安全管理工作进一步指明了方向。我们将决定向治安具体方面深入，持久地开展治安安工作。
再次对贵单位的长期支持和扶助表示衷心的感谢。
宾馆治安整改报告模板三：
酒店常见治安问题的处理
1 .如何开展安全检查
安全检查的形式和方法有很多。从检查的时间上，可分为节、假日检查，季节性检查和定期检查。就检查范围来划分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期的抽查等
开展安全检查的程序，有四个阶段：第一是准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求及检查方法。第二是检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，通过看、听、问的方法进行认真细致的检查。第三是整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。第四是总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大向题及时解决
2 .治安灾害事故的预防工作
( l )搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，对员工进行教育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性，保证安全。
( 2 )全体员工认真落实安全责任制，做好安全防范工作，切实防止治安灾害事故的发生
( 3 )坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期地对管区公区场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，如发现不安全的问题，要及时协同有关部门进行解决。
( 4 )及时总结宾馆酒店内预防治安灾害事故的经验，对表现好的部门和个人以表扬和奖励。对已经发生的治安灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故
性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况进行处理
3 .酗酒宾客在公共场所吵闹的处理
如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客人带离现场，如果是单独一人，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，可找一安静的休息处约束其醒酒。
4 .旅客无理取闹的处理
劝其离开取闹地点，耐心解释有关规定，情节恶劣的可送公安机关处理。
5 .拾获客人遗失物的处理
拾获客人遗物后，应立即上交保安部处理，必要时，要根据线索及时通知失主。
6 .进出车场的机动车辆管理工作
必须做好检查、验证、登记等工作，同时要保证一旦发生宾客汽车被盗、被毁等情况，及时采取有效措拖，挽回损失。
7 ，对打架、斗殴事件的处理
积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大;不要因双方出手时误打到自己而介人;立即向当班队长及主管领导报告。
8 .对聚众斗殴事件的处理解决
成帮结伙聚众斗殴，对社会治安危害很大，一旦发现和发生这类案件，要采取果断措施处理解决，如立即拨打110 电话，报告公安部门进行处理。( l )抓住苗头，及早发现，将事件解决在萌芽阶段。凡是成帮结伙聚众斗殴的，总是事前互相串联、纠集人马、准备工具或约定斗殴时间、地点，保安部员工在日常工作中注意收集、观察这些前兆。发现有聚众斗殴的迹象时，要迅速组织力量，加强防范，掌握动向，及时做好充分瓦解和拆散工作，把事件消灭在萌芽之中。
( 2 )发生此类事件，应立即报告公安部门并迅速组织人员赶赴现场，及时制止，对没有斗殴起来的要驱散，对正在斗殴厮打的要责令或强制他们放下械具，停止武斗，发现受伤者，要及时送往医院抢救治疗。 ( 3 )事件平息后，应协助公安机关留住双方事主，并组织人员对参加殴斗者逐个登记，逐个调查核实，查清斗殴原因，配合公安机关处理好事件。
9 .对楼层凶杀、抢劫、盗窃事件的处理
接到报案后，应立即组织人员赶到现场进行警戒，保护现场，提供破案线索并协助公安机关追捕凶手。
10 .客房抢劫事件的处理
当接到报警后，应迅速组织人员将该楼所有进出口堵住，积极做好缉拿工作，必要时，将犯罪嫌疑人送公安机关处理。
11 .对正往宾馆酒店外逃跑的可疑人员的处理
首先要留住可疑的人;将其立即带到保安部处理;查明原因后根据情况送公安机关处理。
12 .盗窃现场的保护
对盗窃现场的保护，除了在外围现场设岗，不准无关人员进入外，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等。现场保护人员不应从犯罪分子进出通道通行。对被打开或破坏的锁头，爬越的院墙和窗户，盗取财物的箱柜、抽屉，都要采取妥善措施维持原状，以免留下新的痕迹，对撒落在地上的衣物、文件、纸张和作案工具等物品，一律不得接触或移动。 还要注意现场周围有无犯罪分子徘徊逗留、坐卧的地方以及车辆或其他运输工具等痕迹，如有也要进行保护。
13 .如何协助公安机关查处治安案件
内部单位发生的治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶到现场，按办案程序调查处理。一般轻微治安案件，由本宾馆酒店保卫部门负责处理，有些案件情况比较复杂，危害影响较大的，报公安机关治安部门组织侦察破案，保卫部门应积极配合。在协助公安机关侦察治安案件过程中，酒店保卫部门应做好以下工作。
( l )保护好现场，阻止事态进一步扩大，进行现场调查和勘察; ( 2 )传呼、问讯违反治安管理的人，并做好笔录。
( 3 )询问受害人及证人，并做好笔录。
( 4 )收集并扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物
14 .如何对待自称是公安局要求查房的人
一、存在的主要问题：
1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂;工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不斜。
2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度;二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。
3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯;二是推诿，不愿多做一点点;三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。
4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。
5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。
6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。
7、业务技能不熟，专业培训不够
客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。
8、中层力量薄弱，管理力度不够
酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。
9、制度落实不够，人员擅离岗位
酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。
10、设施设备维护保养极差
酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。
以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。
新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：
1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。
中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采劝走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环;再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。
2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。20xx年4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是x家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。
3、突出重点、狠抓落实
酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：
(1)、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》(gb/t14308)的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。
(2)、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。
(3)、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。
(4)、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。
一、旅游政风方面
问题1：自驾游的散客已呈逐年增长的趋势，应增加更多自驾旅游线路等。（责任单位：各区县旅游局，督办：市局市场开发科）
整改情况：今年以来，我局对全市旅游资源深入开展了线路踏勘和调研，从年初开始由局领导带队，邀请并组织全国各类旅游规划、策划公司、旅行社老总及电视媒体、自驾游媒体等参与线路考察，分别对我市生态旅游线、名酒文化线、红色文化线、历史文化线的涉及的主要旅游景区、城镇和道路进行了详细踏勘，并与涉及到自驾旅游线路的各级政府进行了座谈研究，全面掌握旅游线路的基础资料，形成可行性报告。截止*年8月底，我市已完成旅游线路编制43条并纳入四川省千条旅游精品线路，在完善自身旅游线路的基础上，与全省川南旅游环线进行了对接，并将我市四条旅游精品线路纳入了全省精品旅游环线。
问题2：旅游行政部门对待旅游企业和从业人员也应加强服务意识。（责任单位：各区县旅游局，督办：市局旅游执法支队）
整改情况：市区县旅游行政主管部门按照加快“推进服务政府、责任政府、法治政府”建设要求，进一步转变工作作风，践行“一线”工作法，深入所辖区内的各涉旅单位，了解旅游企业遇到的“急、难、愁”问题，在规范旅游企事业单位管理、发展壮大旅游企业，创星升A等方面主动为其指导，同时我局通过旅游政务网、编印《办事须知》、政务上墙、在市政务服务中心设立窗口等形式，为企业和市民提供准确、有效的服务。
问题3：应当多深入旅行社，了解并在能力范围内尽可能满足它们的需要。（责任单位：各区县旅游局，督办：市局旅游执法支队）
整改情况：
我市现有旅行社20家（其中，一级旅行社1家，二级旅行社6家），19家旅行社门市部，6家国际旅行社分社。
市、区、县旅游局经常深入旅行社调研，针对其提出的问题和建议，能解决的，及时采取了相应措施；需要其他部门协助解决的及时协调或上报。截止*年8月底，我局针对旅行社提出的意见和建议，做了以下工作：
1、努力提高市民文明出游和理性消费意识。在星级酒店、旅行社、旅游景区和机场、车站等旅客集散地张贴、陈列和免费赠送《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》上千份，在各景区设置引人注目的标语牌、宣传画和公益广告，在门票、旅游指南和导游图上增加文明提示，让游客进入景区就感受到文明旅游的氛围，使旅游文明行为潜移默化、深入人心。积极利用媒体传播文明旅游知识。通过《XX日报》、《XX晚报》、XX电视台、XX旅游信息网站等媒体，大力宣传提升公民旅游文明素质的重要意义，使文明旅游深入人心。
2、加强宣传促销，为企业搭建参加各类推广促销活动平台。今年我局积极组织涉旅单位参加全国性宣传促销活动，共组织涉旅企业14家，参加各类宣传促销活动7次，发放宣传资料近万份，接待旅游咨询万余人次。
3、增加旅游车辆，解决旅行社用车难的问题。积极与市交通局和市运管处协商，通过努力，首先我们解决了旅游车辆到泸后上车点人的问题，现在旅游包车到泸后不用再去运管所点人头；其次解决了游客反映强烈的旅游车趟次签单检查和进一步规范了旅游包车牌的办理程序等问题。成立一家专业旅游客运公司（现有车辆14辆，在11月前再增加8辆以满足市场需要）的问题目前正在推进中。
4、规范旅游市场，引导各旅行社规范经营。按照属地管理原则，区县旅游局负责所辖区域内旅行社的管理，市旅游局对全市旅行社进行规范管理。今年以来，我们通过5月底开始的绿盾行动Ⅵ，对旅行社及门市部和国际旅行社分社违规经营、超范围经营、零负团费等问题进行了检查，截止*年8月，全市各级旅游行政管理部门共出动检查人员400余人次，提出整改意见和建议30余条，检查导游IC卡33张，从而规范了旅游市场，引导旅行社合法经营。
二、旅游行风方面
问题1：景区服务人员在岗不在位的情况（尧坝景区）。（责任单位：尧坝景区，督办：合江县旅游局）
整改情况：合江县旅游局在接到《关于印发旅游业政风行风评议意见整改方案的通知》后，召集了全县旅游景区及相关旅游企事业单位召开座谈会，并及时通报了全市旅游工作行风政风评议意见，进行了如下整改：一是加强制度建设，进行业务培训。加强《门票人员管理制度》学习，针对景区收费人员少、待遇比较差的问题，面向社会招聘了两名收费人员，对景区收费人员提高了工资待遇，并对纪律、安全、卫生等严格考核。对擅自离岗情况进行查处，不定时对景区售票处进行抽查，若发现在岗不在位情况将进行严肃处理，并与当月奖金挂钩，出现一次扣考核分8分，并扣除当月奖金200元，出现一次年中将不得评优；二是每周召开一次总结会，将一周的旅游情况、门票收入情况、存在的问题、考勤打分等情况进行通报；三是每月进行一次业务培训，内容包括礼仪、管理制度、旅游法律法规等，将培训情况纳入年中考核。
问题2：合理收费与规范收费方面的情况。尧坝景区解说费的收取无相应票据（责任单位：尧坝景区，督办：合江县旅游局）。凤凰湖景区门票及服务收费偏高、公示不规范。（责任单位：凤凰湖景区，督办：纳溪区旅游局）
整改情况：
1、纳溪区凤凰湖景区整改情况：凤凰湖游船费用标识牌设立在游船售票处，并由工作人员口头告知游客；对于游船收费较高的问题，纳溪区旅游局在将凤凰湖景区收归国有管理后，将完善收费制度，给游船收费定一个合理的标准，并报相关部门审批。钓鱼费用公示牌设置在景区大坝处，由于设置较少造成不规范问题，纳溪区旅游局已经对景区各类标识标牌的设置进行了补充和完善。
2、合江县尧坝景区对景区讲解员收费问题进行了规范：由尧坝镇政府财政所出具相关的正式发票（四川省非经营性结算统一票据），严格规范讲解费收取。讲解费收取后统一上缴镇财政，之后由讲解员提供带团依据，经主要领导审批后，再由财政所统一支付讲解人员。
问题3：旅游安全方面的情况。
1、凤凰湖湖面水上安全是否有无救生员。（责任单位：凤凰湖景区，督办：纳溪区旅游局）
2、龙马潭公园渡船严重超载，景区内野炊，存在安全隐患。（责任单位：龙马潭公园，督办：龙马潭区旅游局）
整改情况：1、凤凰湖景区进一步建立健全了安全管理制度，特别针对景区实际情况，在岸边设立了安全警示标志，同时配备了安全员。
2、龙马潭公园由私人承包，不属于A级景区，龙马潭区旅游局针对政风行风评议员提出的问题，指导、督促承包业主及时整改，现已整改完毕。
问题4：景区卫生方面。尧坝、纳溪凤凰湖景区厕所卫生都较差，标牌不规范。（责任单位：尧坝、凤凰湖景区，督办：合江县、纳溪区旅游局）
整改情况：
1、尧坝景区整改情况：一是增加环卫工具，实行全天巡逻保洁；增加景区专职保洁人员2名，实行全天流动保洁，增设垃圾桶，为保洁人员统一定制服装、配齐垃圾车、对景区死角、厕所等地的垃圾做到日产日清，对社区负责管理保洁人员，按照《尧坝镇旅游景区卫生制度》，严格奖惩，对发现保洁区域打扫不彻底的现象两次者，解除保洁员聘用合同。二是加大资金投入，完善景区标识标牌。尧坝镇旅游办将对景区内所有破损的标识牌、厕所引导标识等进行清理登记，安排人员对景区内的标识牌进行及时补充和更换，并做到与景区景观相协调。
2、凤凰湖景区整改情况：一是严格监督检查，进一步完善考核机制，调动员工积极性，确保景区卫生。二是认真清理原有标识牌，及时补充、更换。
问题5：景区基础设施方面的情况。笔架山云台寺生活用水困难问题。（责任单位：笔架山景区，督办：合江县旅游局）
整改情况：由于笔架山林管所已将笔架山用水承包给私人，云台寺僧人觉得水费太高，不愿意用自来水，自己另外取水用。但是，笔架山林管局承诺在大旱天气免费为寺院提供生活用水。
问题6：景区交通方面。到天仙洞景区乘车难，景区内上山无交通工具。（责任单位：市局规划培训科、天仙洞景区，督办：市局、纳溪区旅游局）
整改情况：从城区到天仙洞景区，可乘坐3、231、255、158、138路公交车到蓝田客运站转乘27路公交车达到天仙洞景区，由于天仙洞景区山下到景区多是乡村公路，只能通行9座以下的车辆，因此公交车无法上山。根据景区建设规划，从山下到景区将新修建一条栈道，届时将缩短到景区的距离，路况也将有所好转。
问题7：宾馆应急照明用电方面。古蔺兰尊大酒店停电有无应急发电设备。（责任单位：兰尊大酒店，督办：古蔺县旅游局）
整改情况：1、兰尊大酒店配备有应急发电设备，由于不经常使用，造成设备老化，没有经常维护，宾馆针对出现的问题，制定了经常性维护措施，要求员工每隔一段时间都要对应急发电设备进行维护，保证设备完好，2、兰尊大酒店为142个房间重新配备了应急照明灯，并维护了走廊、过道、消防出口等处的应急照明设备。
问题8：宾馆客房设施方面。兰尊大酒店备用被子不齐、卷筒纸未及时更换（责任单位：兰尊大酒店，督办：古蔺县旅游局）叙永县假日酒店浴室有异味、房间隔音效果差。（责任单位：假日酒店，督办：叙永县旅游局）
整改情况：1、古蔺兰尊大酒店整改情况：为80间标准间另配备用床被一套，将房间内小卷筒纸更换为大卷筒纸，并要求房间服务员在每天查房时特别注意更换。2、叙永县假日酒店整改情况：要求宾馆服务员每天在打扫房间时特别注意清扫卫生间卫生，做到无臭无异味，对隔音效果差的问题，宾馆将逐步将房间玻璃更换为隔音玻璃。
三、解决当前影响我市旅游发展的几个问题
问题1：旅行社方面：旅行社收客网点多，其它卖机票网点、自驾车俱乐部、婚介所、房屋中介等都在收客作旅游业务。（责任单位：区县旅游局、市局旅游执法支队）
整改情况：1、按照《旅行社条例》，我市现有旅行社服务网点已在市局和当地区县备案。2、我局于5月－10月在全市开展“绿盾行动VI”旅行社合同及服务网点专项治理工作，重点治理签订旅游合同不规范和旅游网点超范围宣传、非法经营旅游业务等违规行为，切实解决当前旅游市场存在的突出问题，积极引导旅行社依法诚信经营，维护我市旅游市场秩序。3、经查，机票网点、自驾车俱乐部、婚介所、房屋中介等没有做旅游业务情况。
问题2：旅游用车方面：用车困难仍未完全解决，问题结症在哪里？（责任单位：市局旅游执法支队）
整改情况：通过市交通局和市旅游局的共同努力，现我市正在筹备成立一家专业旅游客运公司，在现有14辆基础上，再增加8辆以满足市场需要，新成立的旅游客运公司将以游客服务为目的，有望改变目前旅游车辆服务态度差、价格高、乱收费、用车难、市场管理混乱等问题。该公司组建成功运营一段时间后，将根据XX旅游客运市场发展需要，如需新增车辆可再向省交通运输厅申请新购置车辆指标，或再申请组建一家独立的旅游运输公司，形成竞争机制。
问题3：从业人员稳定方面：XX旅游从业人员不稳定，导游及IC卡导游证管理上有漏洞。（责任单位：市局规划培训科、旅游执法支队）
整改情况：1、导游要离开原有旅行社挂靠另一家旅行社，在我局办理新的IC卡时，需要持有原有旅行社解除劳动用工合同的证明和现有挂靠旅行社签订劳动用工合同证明，才能办理。2、今年3月份对全市115名导游就“导游讲解及技巧”、“导游实用涉法知识”和《旅行社条例》进行了培训，今后，我局还将加大对涉旅从业人员的培训力度，聘请专家授课以提升从业人员的综合素质。
年中国林产品交易会将于月日在这举行，今天已经16号了，马上就要召开这个国际化的商贸盛会了。由于我们酒店是“林交会”的定点接待单位之一，为了确保会议顺利进行，菏泽市公安局开发区分局给我们提出了严格要求，邮政局也给我们下发了安全生产工作的通知，所以今天召开安全工作专项治理会议的主题就是确保“林交会”期间酒店工作安全顺利进行。首先传达菏泽市公安局开发区分局对酒店的工作要求，《要求》中明确提出“宾馆负责人及保卫人员要明确目标、任务、责任，逐级立军令状，一级对一级负责。哪个方面哪个环节出了问题，都要严肃追究有关领导和责任人的责任”。今天我也不与各部门经理签军令状了，还是老原则：出现一般安全事故，要扣除部门经理当月奖金；出现重大安全事故，要扣除部门经理年终奖金。公安局还要求我们加强内部安全检查，做好以防火、防盗、防爆炸、防投毒、防破坏为重点的安全检查。因此我们今天下午3点开始进行了专项安全检查，重点对厨房操作间、总务组机房、酒店施工地点、仓库、消防中心等关键部位进行了严格的检查，以排除安全隐患。今天上午我们又收到了邮政局“关于做好‘林交会’、‘国庆’期间安全生产工作”的传真电报，下面我将涉及到酒店的内容向大家传达一下。
电报中指出：
一、要加强对职工的消防安全教育，组织一次消防演练，确保人身安全和资金安全；
二、各单位要管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，严禁在林交会和国庆期间出现各类人身伤亡责任事故以及恶性治安灾害事故，确保林交会、国庆期间无事故发生；
三、电报别指出“百事得大酒店在作好以上相关自查工作的同时，要重点做好用火、用电、用油、用气消防安全和食品卫生安全管理工作，预防火灾和群体中毒的发生”；
四、严格执行值班制度，保证林交会期间和国庆期间24小时值班不间断，领导要坚持带班，值班人员要切实履行职责，一旦发现问题，尽快采取措施并及时向上级部门报告；
五、发现隐患及时整改，市局检查小组将对各单位进行复查、夜查，对落实不力的单位予以全市通报批评，并追究相关领导责任。针对以上两份文件提出的要求，我们要严格落实，切实将安全工作放在第一位，确保我们酒店在林交会和国庆期间安全运转。对以前出现的问题抓紧时间进行整改，“亡羊补牢，犹为未晚”，并吸取教训，一定要杜绝类似事件的再次发生。
下面我对林交会及国庆期间的安全工作提几点要求：
一、各门要迅速召开安全工作会议，展开法制教育，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，确保在此期间不出任何问题。
二、加强夜间值班经理的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各部门值班经理要做好下班前的检查工作，消除安全隐患。
三、对关键部位，如：吧台收银处、厨房操作间、总务组机房、酒店施工地点、仓库、消防中心等一定要加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、设备运转不良、失火等事件的发生。
四、客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向酒店驻地民警报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入酒店。
五、餐厅要加强安全检查，防止食物中毒、投毒事件的发生。
市邮政局自开展民主评议政风行风工作以来,通过召开用户座谈会、民评监督员座谈会、发放意见和建议征询函、邀请部份民评监督员到基层服务单位明察暗访等多种形式广泛征求社会对邮政服务的意见和建议,共整理出1个重点议题和5个个案，并已制定整改方案着手进行整治。现将我局的整改方案向社会各界公布如下，请广大群众予以监督。
一、重点整治议题：要进一步规范投递员在处理短报缺刊时对用户的解释和赔偿工作。
整改方案：投递员要及时向相关用户缮发“致报刊订户通知书”，要具体说明所欠报刊名称、补投时间等内容，并耐心做好解释工作，使用户能得到投递员满意的答复。同时投递员要认真按照《福建省邮政对外服务承诺标准》的具体要求，在规定时间内补发报刊，确实无法补发的，要落实垫赔工作。
整改时限：在12月底前应落实各生产单位工作职责并使问题得到初步治理。
二、个案整治
个案1：用户要求在沙埕镇流江村开办邮政储蓄，服务当地驻军和地方百姓。
整改方案：我局已于20__年11月30日复函沙埕镇流江村民委员会。
整改时限：12月底前完成向上级申请在流江村设置ATM机的报告工作
个案2：用户反映城区信箱太少，尤其是50米大街基本上没有信箱。
整改方案：我局将按规定程序与市城建有关部门进行协商，已计划在春亭桥附近设立邮政服务网点，并在网点前设置信箱，与此同时在五十米大街其它重点路段设置信箱。
整改时限：20__年第一季度前争取在五十米大街重点路段设立1-2个信箱
个案3：用户建议：（1）用户领取百元以下汇款时手续能否从简，仅凭公章或身份证即可领取；（2）在海天大酒店和太姥大道设立服务窗口，以方便群众办理各种邮政业务。
整改方案：
（1）按照相关业务规定，用户领汇款时：收款人为单位的，凭单位公章及领取人有效身份证件进行兑付；收款人为个人的，凭收款人有效身份证件进行兑付。因此，为确保汇款能安全、准确地兑付给收款人，领取汇款手续不易从简。
整改期限：我局在日常要积极开展业务宣传工作。
（2）我局将综合考虑海丰邮储网点安全、业务发展等情况，酌情在该点扩大邮政业务办理范畴。同时在太姥大道设置邮储网点时，将结合实际情况尽可能地开办其它邮政业务。
整改期限：我局已申报太姥大道服务网点，待上级批复。
个案4：用户反映“11185”这个号码的社会知晓率不高，要加强宣传。
整改方案：我局要求在所有对外服务窗口公布“11185”投诉电话；加强“11185”投诉受理中心的值班并做好记录，值班人员要提高服务意识和窗口意识；采用广告、邮政车辆车身宣传等方式，加大对“11185”的宣传力度。
整改期限：目前已在整改。
个案5：用户反映在办理特快业务时，纸箱收取费用后又在计费重量中重复计算是否妥当？
结合2018年巡察及审计署项目审计工作情况，向领导汇报审计重点关注的内容及个人的一点体会，具体如下：
一．审计重点关注的内容
（一）贯彻执行中央重大经济方针政策方面
一是去库存、去杠杆等任务是否落实到位。具体查看企业“两金”压控执行情况，是否制定实施方案并按照方案严格执行；关于去杠杆方面，具体查看企业举债情况、资产负债率等。二是支持民营企业发展任务是否落实到位。重点查看与民营企业合作开展的项目情况，是否及时清理应付民营企业款项。三是企业科技创新任务是否落实到位。企业是否存在承担的重大科技项目推进迟缓，研发创新投入不足、能力薄弱，项目科技成果不实。四是降成本政策措施是否落实到位。业务规模同等情况下，是否存在企业融资成本、人工成本、物流成本、用能成本未有效降低，甚至不降反升。
（二）重大事项决策方面
一是重大事项是否按照规定履行了集体决策程序。重点关注的项目有重大投融资项目、重大盈利及亏损项目，决策程序是否合理，有无应上股东会、董事会决策，而未上会的事项。二是会议决策依据是否充分。重点关注投资项目、坏账核销类项目，投资类项目的前期调研材料是否详尽，有无项目经济预测分析、专业部门审核，坏账核销类项目是否存在国有资产流失和利益输送的问题。
（三）企业财务收支的真实、合法、效益方面。
重点关注内容循环销售、融资性贸易、改变收入确认原则、调节收入确认进度、虚列项目成本、变相处理业务费用、固定资产折旧不实、资产减值计提不准确、预算外列支薪酬支出、营业外收支核算不合规、跨期调整利润、账外资产等现象。
(四）廉政及廉洁方面。
主要是查看中央八项规定精神的落实执行情况。一是公务及商务接待是否按照规定执行。各类接待是否履行事先审批并按预算执行，是否存在超标准、超范围接待现象，如安排高档酒店（检查过程中默认五星级酒店为高档），安排超规格房间，上高档菜肴及酒水，赠送特产，安排与工作无关的活动。二是会议活动是否严格控制经费。重点关注的内容是年度会议活动经费是否纳入年度预算，会议活动是否存在讲排场、严重浪费现象，如摆放鲜花、发放纪念品等，是否其他单位转嫁会议费行为。三是公务用车是否严格管理。用车管理制度是否健全；有超编或变相超编制制配备公务用车，未经上级部门或单位批准长期租用社会车辆，长期占用下级单位、利益关系人的车辆、豪华装饰车辆等；节假日车辆是否封存，有无公车私用现象；公务用车的燃油、维修及保养等费用核算账务是否真实，有无超标准现象。
（五）历次审计检查发现的问题整改情况
问题的整改是否做到举一反三，彻底整改；重大问题是否对相关责任人及领导予以追责。
二．个人体会
第一条酒家酒店分等定级是依据《酒家酒店分等定级规定》(GB/T13391-2000)国家标准在酒家酒店业实施的一项标准化工作，为加强我省酒家酒店等级评定管理，规范等级评定工作，根据全国酒家酒店等级评定委员会有关规定，特制定本规定。
第二条我省酒家酒店等级评定各级工作机构、参评企业以及工作人员应当遵守本规定。
第三条本规定所称的酒家，指现时烹调加工、销售饮食以及相关综合的企业，包括饮食店、餐馆、酒家、酒楼、饭庄、饭馆、酒吧、多种风味馆、专营店、茶楼等；本规定所称的酒店，指向消费者提供住宿、饮食以及相关综合的企业，包括饭店、宾馆、旅店、旅馆等。
第四条等级评定采取企业自愿申请，分级评定的办法。
第五条等级评定活动应当遵循自愿、公平、公开的原则。
第二章组织机构及工作职责
第六条广东省酒家酒店等级评定委员会(以下简称省评委会)，是我省实施酒家酒店等级评定工作的领导机构。省评委会在全国酒家酒店等级评定委员会及广东省经贸委的监督和指导下，结合我省餐饮服务业实际开展工作。
第七条省评委会由省经贸委牵头，各地市经贸部门和有关行业协会推荐人选组成，省评委会设主任1人，常务副主任1人，副主任和委员若干人，
第八条省评委会下设评定委员会办公室(以下简称省评委会办公室)，省评委会办公室暂设在广东省商业联合会，人员暂由省商业联合会和广东烹饪协会共同派出，负责省评委会的日常工作。
第九条省评委会工作职责是：指导全省各地开展酒家酒店等级评定工作；宣传和组织实施《酒家酒店分等定级规定》；向国家推荐国家特级、一级酒家酒店；审批国家二、三、四级酒家酒店；申请取得国家特级、一级酒家酒店评定的授权；开展旨在于提升我省餐饮业整体水平，推动餐饮业的现代化、规范化、标准化建设，提高餐饮企业美誉度，为广大消费者提供优质、健康、放心的餐饮服务的各项服务等。
第十条省评委会办公室的工作职责是：组织协调全省酒店酒家等级评定工作；研究起草有关文件材料，提出工作建议；负责向省评委会报告工作，按规定报送有关材料；组织面向企业的宣传培训活动；组织复审国家特级、国家一级酒家酒店；组织评定国家二、三、四级酒家酒店；负责我省评审员的培训及资格管理；承办省评委会交办的其它事项。
第十一条省评委会设监督委员会，负责保障评定工作各环节的规范性，监督省评委会内部机构和地级市评定工作点在评审工作中规范操作，评审结果公正有效。监督委员会设主任l人，副主任和委员若干人。
第十二条各地级以上市经贸部门成立等级评定工作机构(以下简称地级市评定点)，地级市评定点在省评委会的指导下开展工作。广州、深圳在省评委会的指导下，可独立开展等级评定工作，并将评审结果报省评委会备案。
第十三条地级市评定点的主要职责是：宣传和组织实施《酒家和酒店分等定级规定》国家标准；接受企业的申请；指导企业编制申报材料；对申报的酒家酒店进行初审并向省评委会提出推荐意见等。
第十四条省评委会通过的决议必须在有不少于三分之二参会委员的会议上，并得到不少于二分之一以上赞成票方为有效。在特殊情况下，省评委会办公室可按上述原则组织委员以函审形式通过决议。
第十五条省评委会委员定期召开工作会议，听取省评委会办公室工作汇报，研究工作计划和部署工作。
第三章申报条件
第十六条参评企业范围：凡依法设立正常营业的酒家酒店，均可申请等级评定。
第十七条申请等级评定时须提交如下文件：
1、当地地级市评定点的推荐意见；
2、申请报告书；
3、质量手册；
4、相关的管理文件；
第十八条企业晋级需在获得相应资格两年之后申报，
第四章评审程序
第十九条评审国家特级、一级酒家酒店程序：企业自愿申请；地级市评定点初审；省评委会办公室组织复审；经复审合格者提请省评委会批准后向全国酒家酒店等级评定委员会办公室推荐。
第二十条评审国家二、三、四级酒家酒店程序：企业自愿申请；地级市评定点初审；省评委会办公室组织评审团进行文件评审、暗访和现场评审，汇总评审结果；提请省评委会批准；报全国评委会备案；公布评审结果。
第二十一条初审：各地级市评定点受理企业申请，在20个工作日内对企业申请进行初审，并出具初审意见书向省评委会办公室推荐。
初审内容：审查企业申请材料是否真实、完整和齐全；现场检查企业申请等级是否与实际相符等。
第二十二条复审：省评委会办公室在20个工作日内对申请国家特级或一级酒家酒店的企业申请组织复审，经复审合格者提请省评委会批准后向全国酒家酒店等级评定委员会办公室推荐。
复审内容和程序参照本规定第二十三条。
第二十三条评审：省评委会办公室在20个工作日内对申请国家二、三、四级酒家酒店的企业申请组织评审。
评审内容和程序：
1、下达评审计划，组成评审组；
2、发出评审通知书，通知企业具体的评审时间和评审组成员；
3、企业在接到评审书后2个工作日内，确认评审的时间和评审员组成。如有异议，应与省评委会办公室协助调整，达成一致；
4、评审组进行文件审核，文审通过后，按评审通知书的要求进行现场评审；
5、现场评审应有暗访，暗访原则上安排在正式现场评审之前，暗访结果将汇入企业现场评审的总成绩；
6、现场评审由评审组长负责；现场评审提出的评审报告，应是现场评审的结论意见；对现场评审报告的不合格项，应要求企业在规定的时间内进行整改，整改的结果由评审组长进行验收；
7、评审组长将文件审核、暗访、现场评审和不合格项整改结果等文件一并汇总报省评委会办公室。
第二十四条审定：省评委会办公室组织评委会中部分专家委员对评审组长提交的评审文件进行审查；符合规定要求的，提交省评委会进行审议批准，并将相关评审材料报全国酒家酒店等级评定委员会办公室备案，
第二十五条公告：省评委会办公室在30个工作目内通知企业领取由全国酒家酒店等级评定委员会办公室统一制作的标志牌和证书，省评委会将根据实际情况，定期对外公告获得等级的酒家酒店名单。
第五章年检和复查
第二十六条对已取得酒家酒店等级的企业实行每年一次年检，年检由当地地级市评定点组织实施，以企业自查形式为主，年检结果上报省评委会备案；省评委会根据需要进行抽查。
年检内容：企业一年来的经营业绩，包括营业额、利润、资产增长率等；顾客满意情况的调查，遵守相关法律法规情况；按打分表对设备设施的维修养护和清洁卫生情况进行自我评定。
第二十七条年检的评定：地级市评定点审查企业的自查材料，如符合相应的等级规定，省评委会办公室在国家等级证书上签署意见，并盖章；自查材料未通过的，省评委会办公室将进行现场检查和验收。
第二十八条对已取得酒家酒店等级的企业实行每四年复查一次。复查由省评委会办公室负责组织实施，形式为明查和暗访。复查要全面确定企业是否符合分等定级国家标准的规定。
第二十九条复查程序：省评委会办公室提前二周向企业发出复查通知，并组成评审组现场复查评审，现场评审的时间应不少于初评的三分之二；现场评审资料要完整保存，并取得相应的证实性资料。
第三十条复查的评定：复查时由现场评审组提出评审意见，报请省评委会批准。符合相应等级的规定或虽有不符合之处，但整改结果验证有效，可继续保持等级资格，由全国酒家酒店等级评定委员会为复查通过的企业换发等级证书；不能继续保持等级资格的企业，由全国酒家酒店等级评定委员会取消标志牌并统一公告。
第三十一条进行年检和复查时应发放宾客意见表，征求顾客意见，确定是否符合规定的顾客满意度。
第六章暗访制度
第三十二条暗访是在有关工作人员不暴露身份的情况下，通过现场观察、征求顾客意见、品尝鉴定饭菜质量等方法，了解企业的真实情况，为评审和确定等级提供客观证据。
第三十三条暗访员可以是酒家酒店等级评定的评审员、高级注册评审员、省评委会委员、监督委员会委员，也可以是省评委会特邀人员。暗访员在每次执行暗访工作任务时，由省评委会发出指派授权文件。
第三十四条暗访员的委派有二种情况：对企业进行复审、评审、年检或复查时由全国评委会或省评委会委派；接到企业投诉或发现在评审中有不公正现象时，由省评委会监督委员会委派。
第三十五条执行暗访任务一般仅限二人，不饮酒，用餐限一次，标准不得超过100元。需着装整齐，举止文明，礼貌待人。
第三十六条暗访结束时，暗访人员应通知企业，并出有告要和企业负责人共同签名。
第七章收费标准及管理
第三十七条评审收费项目及标准：
(一)初次评审申报费1000元，复查申报费800元；
(二)现场评审费每位评审员平均每天200元；具体审核天数和审核员数量视企业规模确定；
(三)牌证费800元(未通过评审的企业不收取)；
(四)公告费200元(未通过评审的企业不收取)；
以上各项收费用于分等定级评审工作的各项开支。其中评审申报费主要用于省评委会办公室日常办公经费和材料审定等项目的支出。
第三十八条评审组到企业现场评审发生的交通费、食宿费由受评审企业据实报销。
第三十九条暗访发生的实际费用由企业支付，包括暗访员的工作费用和用餐费用，工作费用标准与现场评审员相同。
第四十条审核人日数根据企业职工总人数决定，职工人数在100人以下(含100人)的企业为5人日；101~200人为7人日；201-300人为9人日；301~400人为13人日；401以上为15人日，以上人日数均包含文件审核一个人日。
第四十一条评审经费使用的原则是：严格管理、专款专用、收支平衡、账目清楚。各项开支均应由经手人签字和省评委会办公室主任(或授权人)审批。办公室经费管理接受评委会监督委员会审查，并每年向省评委会报告经费的使用情况。
第八章评审员资格管理
第四十二条酒家酒店等级评定评审员资格由全国酒家酒店等级评定委员会认定，全国酒家酒店等级评定委员会办公室实施管理，具体规定遵照《全国酒家酒店等级评定评审员资格管理办法》(试行)。
第四十三条获得评审员资格证书者，经全国酒家酒店等级评定委员会或省评委会聘任，可参加我省酒家酒店分等定级的评审工作。
第九章监督
第四十四条监督委员会主任委员负责召集监督委员会会议，组织委员会成员开展工作，对监督检查事宜进行评价，并就监督工作情况、监督评价意见和受理投诉的处理意见在省评委会全体会议上做出报告。
第四十五条监督委员会定期听取省评委会办公室的工作汇报；不定期了解省评委会各内部机构执行评审规则和管理制度情况；派出监督暗访员暗访企业；监督省评委会办事机构经费使用情况；设置举报电话，受理投诉意见。
第四十六条省评委会和监督委员会有权对、衔私舞弊的评审员给予批评警告、取消资格的处分，直至追究法律责任。
第四十七条为保证等级评定的公正性，规范评定工作行为，等级评定工作应严格遵守有关的规定，保守企业商业机密，不得接受企业的礼品、礼金和纪念品。
第十章附则
一、本着“预防为主、防消结合”的方针，建立健全防火组织，做到部门有消防安全负责人，班组有消防安全员，并保证将消防安全工作与部门的经营管理同计划、同步骤、同落实、同检查、同总结、同评比。
二、逐级签订消防安全责任书，各工种岗位的消防安全责任制度要张贴在明显部位，做到员工熟知本岗位消防安全责任制度，并能认真执行。
三、坚持部门每月、主管每周、班组每日的消防自查制度，并有文字记录，做到有火险隐患能及时发现、及时报告，并配合有关部门及时整改。
四、重点防火部位明确，管理措施落实，做到“四有”，即有制度、有灭火器材、有义务消防员、有责任人。
五、对员工经常开展消防安全教育，普及消防知识，做到制度化、经常化、对新员工（包括临时工）坚持安全培训不合格不得上岗制度，对重点工种人员要坚持经常性的防火安全制度。
六、保证消防设施、设备、器材的完好和应有的使用效果，保证各疏散楼梯，通道和安全门畅通无阻。
七、加强预防投毒事件的管理，非厨房工作人员不得进入厨房。
八、有消防考核，奖惩制度，切实做到奖优罚劣，并有文字记录。
九、部门办公室下班时要切断室内无关电源，办公室及营业场所人员下班前，注意锁好保险柜，办公室门窗；各级工作人员不得将营业款、公款、票据，工作岗位钥匙，存入自己的更衣室，应按制度存放。
十、部门有工程维修时，要派人陪同并对本部门的财产安全负责。
十一、部门应教育员工遵守店纪店规，不得以任何理由不经批准私拿酒店物品出店。
十二、保安部提出的治安、消防隐患、要按期整改，不得搪塞，敷衍或拖延不改；部门调入调出人员要事先通知保安部备案。
十三、对本部门因违法犯罪，违反治安管理处罚条例受到公安部门、司法机关处理的，对因违法违纪作记过处分以上的员工要通知保安部。
十四、部门对发生刑事案件、治安事件及重大事故后不报，本部门自行调查处理无结果后报保安部贻误战机的，追究部门经理责任。
十五、办公室内不得存放个人现金及贵重物品。
十六、严格遵守包房检查制度。凡客人用餐完毕，当值服务员必须检查该包房。否则，若因没及时查房，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，食用食品和酒水没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。
十七、当遇到行凶、抢劫事件，团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上级。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。
十八、责任区域发生火警，应立即报告消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。
十九、严格遵守情况汇报制度。在餐饮部所属范围内涉及与消防安全有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级或保安部汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。
二十、严格遵守《餐饮部安全操作规程》，若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则造价赔偿。
二十一、加强自我安全防范意识，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。若因自己行为不端，或客人要耍流氓时不报警，则一切后果自负，与酒店无关。
二十二、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。
二十三、员工若因维护酒店利益、名誉而身体受到伤害，则按国家及酒店有关规定处理。
二十四、若因非公伤致伤、残、死亡，一切责任自负，与酒店无关。
二十五、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。
关键词：在线评论;购买意愿;生动效应;反馈;经济型酒店
作者简介：王 绮，上海师范大学商学院讲师，硕士（上海 200234）
一、前 言
消费者常常会根据实际的消费经历与期望价值的差距，形成购后评价并向外散发――口碑，通过口碑，没有产品消费经历的其他消费者可以了解产品的相关信息，并做出是否购买的决定？q？。随着互联网的普及，以及越来越多的企业建立独立网站或在第三方电子商务平台上建立网店，网络口碑正在发挥和传统口碑一样的功能，而且与传统口碑相比，网络口碑具有传播速度快、波及范围大、匿名性等特点，对消费者的购买决策具有更强的影响力？r？。
根据中国互联网信息中心（CNNIC）的最新报告，到2014年底我国互联网用户已经达到6.49亿，其中，网络购物用户规模达到3.61亿，较上年增长19.7%？s？。CNNIC2009年的一份调研报告则表明，中国有41.1%的网民在购买每个商品前都会阅读在线评论，26%的用户购买大多数商品前都会阅读，只有17.9%的用户表示购物前从不看在线评论;有43.3%的人认为线上消费者评论是其购买决策前最看重的因素，其次才是亲人朋友意见，占比34.7%，认同专家意见和知名网站记者评论作为最重要决策参考的用户总和只有18.6%？t？。因此，在中国电子商务快速发展的背景下，研究在线评论的信息特征对消费者购买意愿的影响，有利于把握网络口碑的传播规律，丰富在线评论理论，并对企业开展网络口碑营销以及相关电子商务网站完善自己的在线评论系统具有一定实践价值。
根据传播过程理论，口碑来源、口碑信息、口碑接收者以及交流渠道的特征会对口碑传播效果产生影响？u？。在口碑信息特征方面得到较多关注的变量包括：在线评论的数量？v？？w？、评论分值？x？、情感倾向？y？、信息类型？？？？？？和信息质量？？？？？？等。本研究则在以往研究基础上主要讨论以下两个问题：
（1）一般的消费网站上，消费者除了可以发表评论外，还可以对整体消费体验进行评分，网站大都在产品首页标明所有发帖消费者的累计打分。在线评分和在线评论应是影响消费者购买决策的两个最直接变量。实践中，消费者除了阅读总体评分外，常常只是阅读两页以内的在线评论？？？。而总体的在线评分和少数人的在线评论提供的信息并非完全一致，那么哪个因素对消费者购买意愿的影响更大？
（2）互联网在沟通方面的最大优势在于较强的互动性？？？，目前越来越多的消费网站都会设置企业针对消费者在线评论（特别是负面评论）的及时反馈功能，企业可以使用此功能对消费者的评论进行解释和沟通，其他消费者在阅读在线评论时也会浏览到企业相应的反馈内容。那么企业采取不同形式的反馈对消费者购买意愿的影响存在显著差异吗？
二、假设提出
根据Tversky和Kahneman？？？的发现，决策者会存在易得性直觉，也即决策者通常会依据一些容易想起来的事例来判断一种类别出现的频次或者事件发生的概率。通过易得性直觉，决策者可以将困难的决策内容简化。而根据易得性直觉的一般原则，相对于平淡的、抽象的或者是统计的数据，生动的信息更容易影响到决策者，这也被称为生动效应？？？。例如Borgida和Nisbett？？？的研究就发现，大学生在选课时更看重面对面的1～4个学生委员的意见，而忽略上学期所有选课同学对课程的评分统计结果;Herr等？？？的研究结果也表明，消费者选购电脑时，其他消费者口头交流的效果要优于同样内容的纸质报告。基于生动效应的存在提出下列假设：
假设1：相比全体消费者对产品或服务的累计评分，少数的正面在线评论应更能提高消费者的购买意愿，而负面在线评论更容易降低消费者的购买意愿。
当负面评论产生时，企业如果采取回避态度（不回应，不做澄清，也不愿承担任何责任），会使消费者认为该企业是间接承认了产品伤害危机事件的事实，导致消费者对企业采取规避态度，进而购买意愿下降？？？。而当企业采取积极响应时（积极承认错误并承诺整改），根据Weiner？？？的归因理论，能够促使消费者减少利用负面信息进行内部归因？？？，并充分体现企业社会责任感，表明企业以消费者为中心，充分关心消费者利益？？？，将使消费者对企业产品产生较高的信任度，并有效降低消费者后续消费的感知风险，从而增强其购买意愿？？？。相反，当企业采取否认回应时，有可能会使消费者产生抵触情绪，不利于消除消费者的怀疑和疑虑，并无法降低消费者的感知风险。因此，提出下列假设：
假设2：商户对负面在线评论的不同应对和反馈方式对消费者的购买意愿的影响有显著差异。
三、在线评论的生动效应对消费者购买意愿的影响
1. 研究方法
（1）实验设计
研究1采用2（高在线评分、低在线评分）×2（正面在线评论、负面在线评论）的实验设计，最后分为4套调查问卷。为了避免产品类型和消费者掌握产品专业知识的差异对研究结果的影响？？？？？？，相比高专业知识的电子产品，选取所需专业知识较低的经济型酒店作为研究对象。为了避免评论网站可信度对研究结果的影响？？？，研究1设计了一个虚拟的携程网？？？上某经济型酒店的在线评论网页（为了避免其他无关变量对研究的影响，此评论网页中没有标出酒店品牌、图片、价格和地理位置）。首先向被调查者告知实验的要求和步骤，要求被调查者进入购买情境假想，然后阅读携程网上某经济型酒店的在线评论内容，并填写对此经济型酒店的购买意愿。
（2）实验材料
为了保证研究有较高的外部效度，研究1和研究2中所设计的虚拟酒店的消费者评分和评论全部引自携程网上消费者对经济型酒店的真实在线评分和评论。首先选择市场份额最大并在携程网上在线销售的4家经济型酒店，包括如家、莫泰、锦江之星和汉庭，并记录下这4家经济型酒店某日在携程旅行网上海地区9个中心区？？？任意1家酒店的最近10位顾客对所消费酒店的在线评分（最低为0分，最高为5分）和在线评论，共获得数据400份，然后删去其中没有体现明显情感倾向的评论（例如“还行”、“可以”、“不错”等），共得到数据369份。在设计问卷中的高分和低分时，为了避免在“高分负评论”和“低分正评论”的实验组合中，如果选择极高分和极低分会降低被调查者对问卷中在线评分和评论的信任度？？？，将369个在线评分以升序排列，分成数量相同6份，计算每份的平均分分别为3.30、3.50、3.90、4.20、4.50、4.90，选择其中的较低分（3.50分）和较高分（4.50分）分别做为实验材料中的低分和高分。为了避免评论数量对研究结果的影响？？？，材料在两个评论分数旁边都注明为“共369人评价”。
由于酒店作为服务型产品是无形和难以触摸的？？？，消费者对酒店的评论点自然也就五花八门，为了避免在线评论有用性的差异对研究结果的影响，需要将消费者关心的内容设计在评论中。在一个针对上海在校大学生和在职攻读本专科学历学生？？？的预调查中，要求填答者提出自己在消费经济型酒店时最关注的三个因素。预测试共发放问卷145份，回收140份，回收率96.55%，其中有效问卷140份，占总体回收问卷总数的100%，其中男性64人，占样本总数的45.7%，女性76人，占样本总数的54.3%。调查发现，占填答者提及次数一半以上的因素包括：房间卫生104次（占比74%）、服务81次（占比58%）、价格78次（占比56%）、交通76次（占比54%）。考虑到携程的实际网页上都会标出经济型酒店的价格和地理位置，故对消费者来说存在风险和不确定的只有卫生和服务，因此，选择将卫生和服务作为实验材料中消费者在线评论的主要内容。通过使用内容分析的方法，在一名语言学博士和管理学博士的帮助下（包括作者共4名评价者），对369份评论进行语义分析，并从中选择4条正面评论和4条负面评论，要求这些评论必须有明确的情感倾向，并且包括消费者最关心的服务和卫生内容。正面评论的例子如：“还不错的，干净舒适，服务也好，床很舒服，设备很新，住得很舒心”;负面评论的例子如：“一进房间就有很大的味道，而且有点脏，感觉不是很好，服务人员的态度也很生硬”。被选择的8条评论都得到了4名评价者的一致同意。
（3）变量测量
购买意愿可视为消费者选择特定产品的主观倾向，并被证实可以作为预测消费行为的重要指标？？？。问卷参考Zeithaml等？？？和金立印？？？的购买意愿问卷，共四题，分别为：（1）我觉得我会选择这家酒店入住;（2）如果选择这家酒店入住，我不会后悔;（3）我对入住这个酒店有点担忧（反向计分）;（4）与其他酒店相比，这家酒店是我更佳的选择。问卷7点计分，从非常不同意到非常同意。该问卷的Cronbach α为0.90，说明问卷有良好的信度。使用验证性因素分析测量问卷的结构效度，具体指标如表1所示，数据结果表明问卷具有良好效度。
（4）数据搜集和样本描述
发放问卷时将打印好的4套问卷任意打乱并随机发放。研究1共发放问卷650份，回收554份，回收率为85.3%。删除填答不完整的问卷共回收有效问卷521份，占总体回收问卷总数的94.0%。研究1的样本构成情况如表2所示。研究1中4类问卷的数量和比例如表3所示。研究1中4个实验组的人口统计变量之间并没有显著差异。
2. 研究结果
四个实验组的均值和标准差如表4所示。对数据进行2（高/低在线评分）×2（正面/负面在线评论）的方差检验。结果表明在线评分对消费者购买意愿的影响并不显著，F（1，517）=0.946，p=0.331;而在线评论对消费者购买意愿的影响显著，F（1，517）=378.241，p<0.000 5;因此，假设1得到支持。得分和评论的交互效应显著，F（1，517）=19.107，p<0.000 5，其交互效应如图1所示，可以发现，高在线评分会强化评论属性对消费者购买意愿的影响。简单效应检验中，负面评论情况下，低分消费者购买意愿高于高分消费者（均值分别为2.99和2.39，t=2.83，p=0.005）;而在正面评论情况下，低分消费者购买意愿小于高分消费者（均值分别为4.68和5.06，t=3.79，p<0.001）。
四、企业在线应对和反馈对消费者购买意愿的影响
1. 研究方法
（1）实验设计
Siomkos和KurZbard？？？提出不可辩解产品伤害危机时企业的应对模式包括：坚决否认、被动召回、主动召回和积极承担责任;方正？？？提出可辩解产品伤害危机的应对模式包括：纠正措施、积极澄清、置之不理和否认反驳。研究2则参考格里芬？？？提出的组织承担社会责任的反应方式，将企业针对线上负面评论的反应方式划分为更为细致的五种：积极响应（承认工作不足，承诺积极整改，并提出整改方法，公示改进效果）、接纳响应（承认工作不足，承诺积极整改）、消极响应（简单回复，但对问题不置可否）、防卫响应（积极辩解，推卸责任，并希望谅解）、无反应（对问题不闻不问）。最后分为5套调查问卷。问卷中同样设计了一个虚拟的携程网上某经济型酒店的在线评论网页，此网页只有1条消费者负面评论（网页上没有在线评分，并且此评论内容在5套问卷上都相同），在此评论后，有商家的及时在线反馈内容。被调查者首先被要求阅读此经济型酒店在线评论内容和酒店反馈，然后填写对此经济型酒店的购买意愿。
（2）实验材料
在一名语言学博士和管理学博士的帮助下，参考研究1中得到的369份评论以及携程网上经济型酒店的真实反馈内容选取了1条消费者负面评论并设计了4种不同的反馈方式（“无反应”则不需反馈）。该消费者评论需表现负面情感倾向，并同样包含卫生和服务两项内容。具体评论为：“房间卫生尚可，但尚有改善空间;卫生间通风扇有一些问题;服务尚可，但CHECK OUT 较慢;房间隔音不佳;空调不佳”。
5种反馈方式中，积极响应为虚心接受问题并需针对问题提出整改意见，公示改进效果，实验材料中具体反馈内容为“尊敬的顾客，感谢您入住本酒店，由于上述原因给您在入住期间带来的不快，我们深感抱歉;酒店立即根据您提出的意见进行了整改。我们已经派出专业人员对空调、卫生间的设施设备进行检查和修理（问题已解决）;对于隔音效果我们已经派人去进行修理和维护（隔音效果已改善）;对于服务人员的CHECK OUT的速度我们已经对他们进行专门的培训（培训已完成）。再次感谢您选择我们。如果有机会再次入住时，请告诉我们您的需求，我们将尽力安排更安静更合适您的房间，酒店全体员工期待您的再次光临！”
接纳响应则仅仅虚心接受问题但不提整改意见，实验材料中具体反馈内容为：“尊敬的客人，您好！感谢您的支持，由于我们的不足给您带来不便，我们深表歉意，我们会尽快对卫生间设施、前台服务速度、房间隔音问题加以改善，希望您继续支持我们，相信在您的关爱和监督下我们会做到更好，期待您的下次光临，谢谢！”
防卫响应为针对问题进行积极辩解并适度推卸责任，实验材料中具体反馈内容为“尊敬的顾客，感谢您入住本酒店，由于本酒店的建筑结构本来就是如此，短期无法改变，非常抱歉！由于前台的服务人员工作比较忙，人手不够，所以CHECK OUT的速度会较慢。卫生间设施使用时间较久，难免会有小问题。给您带来的不便我们深表歉意。酒店全体员工期待您的再次光临！”
消极响应则为礼貌回复，没有针对问题的反馈内容，实验材料中具体反馈内容为“您好！感谢您的入住及点评，不足之处敬请谅解。期待您的再次光临！”
（3）变量测量
研究2中购买意愿的问卷与研究1中使用问卷相同。Cronbach α为0.88，说明问卷有良好的信度。使用验证性因素分析考察问卷的效度，具体结果如表1所示，数据结果表明问卷具有良好效度。
（4）数据搜集和样本描述
打印好的5套问卷被任意打乱并随机发放。研究2共发放问卷670份，回收620份，回收率为92.5%。删除填答不完整的问卷后共回收有效问卷599份，占回收问卷总数的96.6%。5类问卷的数量和比例如表5所示，样本结构见表2所示。研究2中5个实验组的人口统计变量之间没有显著差异。
2. 研究结果
5个实验组的均值和标准差如表5所示。方差分析结果表明，反馈方式对消费者购买意愿的影响显著，F（4，594）=9.797，p<0.000 5。经过Tukey-HSD事后检验发现，采取积极响应后，消费者的购买意愿高于消极响应（t=3.37，p<0.01）和无响应（t=4.51，p<0.000 5）;采取接纳响应后，消费者的购买意愿高于消极响应（t=4.39，p<0.000 5）和无响应（t=5.38，p<0.000 5）;采取防卫响应后，消费者的购买意愿高于消极响应（t=2.77，p<0.05）和无响应（t=3.77，p<0.000 5）;采取消极响应后，消费者购买意愿高于无响应（t=1.93，p=0.05）。采取积极响应和接纳响应后，消费者购买意愿并无显著差异（t=1.38，p=0.170）;采取积极响应和防卫响应后，消费者购买意愿并无显著差异（t=0.10，p=0.92）;采取接纳响应和防卫响应后，消费者购买意愿并无显著差异（t=1.02，p=0.311）。从上述数据分析结果来看，当出现负面评论时，企业采取的最优反应为积极响应、接纳响应和防卫响应，其次为消极反应，最差为完全无响应。所以，假设2得到部分支持。
五、讨 论
1. 在线评论的生动效应对消费者购买意愿的影响
研究1的结果表明了生动效应的存在，即消费者决策更依赖于阅读某些消费者的有限评论而容易忽视所有消费者整体的在线评分。另外在线评分作为缓冲变量影响在线评论和购买意愿之间的关系，在线评分越高则正面在线评论对消费者的影响越大。此研究结果与Chevalier和Mayzlin、Dellarocas等？？？和Chintagunta等？？？的研究结果并不一致，上述研究都发现点评分数能够导致产品（分别为图书和电影）的销售额提升，国内研究者卢向华和冯越与郝媛媛等？？？也发现点评分数对产品（分别为餐厅和电影）销售有促进作用。研究1结果与Liu的研究结果类似，该研究并未验证点评评分和产品（电影）销量的关系，国内研究中，赖胜强等？？？针对浙江省各大旅游景区和国内两个旅游网站的在线评论研究也表明，景区在线评分与景区接待人数之间关系并不显著。
上述研究结果不一致的原因一方面在于各个研究的研究方法并不相同，例如上文所列举的7个研究全部为实证研究，而本研究为实验研究，而实验研究通过控制其他相关变量，可以更好地检测自变量和因变量之间的因果关系？？？。另外各个研究的研究对象和研究设计也并不相同，例如Chevalier和Mayzlin讨论网上书店Amazon和BN图书在线评分和这些网站上图书销售排名之间的关系，而Chintagunta等的研究则考察Yahoo网站上电影评分与该电影在指定区域票房之间的关系。后续研究可以考虑在研究设计中增加其他变量（例如产品类型）进行更深入讨论，例如Mudambi和Schuff？？？的研究就发现经验型产品（例如音乐CD就非常具有个性化）的在线评分对消费者帮助并不大。而本研究的对象――经济型酒店也属于偏个性化产品，同样会抵消在线评分对消费者的影响。由于研究1采用被试间实验设计，被试个体差异所带来的无关变异，并没有从误差变异中分离出去？？？，因此，后续研究也可以考虑增加消费者特性（例如消费者个性、专业知识及以往消费经验等）作为重要的调节变量。最后，实践中消费者常常会快速阅读多个酒店的评分和评论后作出初步筛选、缩小选择范围，然后对初步筛选后的酒店仔细阅读其评分和评论并做出最终决策，而研究1的设计中只呈现给被试者单一酒店的评分和评论，这也可能会降低本研究设计的外部效度。因此，后续的实验研究应尽可能地模拟消费者的决策过程，例如给予消费者多个选择以考察其最终决策。
另外，研究1中提供给被调查者的是在线评分的均值，而评分均值并不能体现大部分消费者对于产品的真实感受？？？。如果提供所有消费者打分的频数分布（例如“当当网”和“豆瓣网”），是否会提供更多的决策信息，并增加在线评分的生动性，从而更好地帮助消费者决策则需要进一步进行实验验证。最后，研究1中使用的在线评论全部为单面（one side）评论，即评论全部为正面或全部为负面，但实践中消费者常常会阅读到双面（two side）网络口碑（即在线评论中有正面的也有负面的，或是一条评论中有正面因素也有负面因素）？？？，后续研究可以采取在线评分和双面网络口碑信息相结合的实验设计。
在具体的网络营销实践中，依据研究1的成果，企业必须重视在线评论对企业销售的影响，应采取措施，积极提高产品品质，让消费者成为产品的义务网络宣传员，通过消费者的正面评论吸引其他消费者的购买，而如果产品质量不过硬，网络平台提供给消费者的低抱怨门槛则更可能加深产品缺陷的曝光，从而阻碍其他消费者的购买。对于提供在线评论的电子商务网站来说，在设计在线评论系统时，应采取措施增加在线评分的生动性和信息量，帮助消费者更好地决策。
2. 企业的在线应对与反馈对消费者购买意愿的影响
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。下面给大家分享关于领班的工作总结，方便大家学习。
领班的工作总结12019年，在领导正确带领下，无论从班组的绩效还是班组建设方面都取得了丰厚的成果。以下，在此向大家总结一下今年的工作内容以及日后的发展方向：
一、工作内容
1.加强班组建设和管理
(1)塑造班组文化建设，提升班组成员的凝聚力。充分利用例会和车间班前班后会，传达工厂的第二次创业发展方向，使班组成员真正领会到工厂的发展要求、前景和目标，努力向新的方向迈进。
(2)不断参加班组长培训。车间班组长的责任直接影响车间的工作绩效，因此，在明年的班组建设中我首先强化自身的带头作用。加强班组长的培训与学习，同时为班组成员团队学习的机会，使他们真正发挥技术骨干和模范带头作用。
2.狠抓安全管理
(1)充分利用周二安全例会时间，认真分析一周来的安全生产情况，将车间发生的安全事故认真分析总结，吸取经验，杜绝类似事故的再次发生。
(2)加强了对班组安全检查力度，完善了岗位责任制，发现问题及时通报并限期整改，使安全隐患大大降低，确保了明年的安全生产。
3.生产、技术管理得到加强
积极配合质量管理部门对车间质量的检查力度，并强化生产技术的管理力度，使产品质量一次抽检合格率大大提高，水分超标现象减少，产品板结现象得到较好控制。
4.现场管理得到改善
(1)制定了现场管理制度，并在生产过程中认真执行，宣传贯彻“5s”活动，并认真组织实施，使现场管理得到大的改善。
(2)将东厂所有积压余料进行消化，避免了原材物料的浪费，节约了生产成本，改善了现场。
5.对设备进行技术改造
(1)分别对一、二、三、六车间的部分设备根据实际情况进行了改造，降低了工人劳动强度，提高了产品质量，节约了生产成本。
(2)通过工厂组织处出学习，对生产工艺进行改进，将新的生产工艺配方成功应用于生产，降低了生产成本。
二、存在着很多问题和不足
1.安全方面
安全管理有好多没有到位，这主要表现在以下几点：
(1)安全管理力度不够。安全操作制度不健全，安全培训不到位，检查不到位，有好多时候，由于我们的工作当中劳动量比较大，工人的体力消耗比较大，为此在生产安全检查过程中，发现的安全隐患没有严肃的指出或者没有按照安全管理制度进行处罚，现在想来是完全不对的，在安全事故没有发生以前，就应该不讲情面，只有这样，才能彻底消灭安全隐患。为此，我想在今后的工作中，对存在人情面子的安全隐患没有指出或处理的，我们将严肃处罚当班安全责任人。
(2)安全隐患整改及时不彻底。由于存在侥幸心理，有些安全隐患的整改工作存在应付现象，并且还认为这样会降低一些生产成本，这样在有些安全隐患的整改中没有彻底整改，我想在今后的工作中，不论要付出多少，只要是安全隐患，只要是不符合安全管理规定的，就要坚决不折不扣的进行整改，并安排整改责任人限期整改。对整改不彻底的，严肃处理整改责任人。
领班的工作总结2___生态酒店从开荒到试营业以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级题显以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。
做为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的职责是:1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。
2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。
3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。
4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。
5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。
6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。
我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行:
第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。
第二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。
第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议!谢谢大家!
领班的工作总结3即将过去的x年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。
一，加强业务培训，提高自身素质
在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。
二，“开源节流，控制成本”从小事做起，从我做起
“开源节流，增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店房入住，当SALES要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。
三，加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率
在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价?如何向有预定的客人推荐更好的房型?等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是UG。以此争取更高的入住率。
四，注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我们的酒店，我们的集团才能取得长足的发展。
在这一年里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1.在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆去做。
2.遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题。
3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。
新的一年即将开始，我将在饭店领导的带领下，踏踏实实，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素质，提高服务质量，改正那些不足之处，做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展，为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
领班的工作总结4转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20_年度工作情况作总结汇报，并就20_年的工作打算作简要概述。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。
这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
四、20_年
1、做好内?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽惫芾恚诠芾砩献龅街贫妊厦鳎止っ魅贰！ ?/p>2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
五、对餐厅整体管理经营的策划
1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。
培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。
5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。
领班的工作总结5我是_x，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。
一、工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、__年我完成了以下工作：
1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显着提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。
对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
四、关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的.每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在__年即将到来的日了里，我们又要起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。
你们好！很感激你们能够在百忙之中抽出宝贵的时间来看我的述职报告！
我叫xx，来我们公司已经三个多月了，我在厨房这个岗位上工作。时光如流水，转眼间三个多月已经过去了，这三个月对于的我第一次来到酒吧的我非常大的影响。，三个月的考验，我多了几份成熟了，少了往日稚嫩的心态，从而能够更快的去适应社会，懂得了处事，不在像以前那么鲁莽，学会了与同事共同相处，共同工作，知道如何定位自己，对待自己的工作。再此，还得感谢各位领导及同事的教导与支持！
回想起三个月厨房工作，心中很有感触，此时所写的的述职报告可以说是对自己三个月来工作的一次体验，一次总结，是和各位领导与同事及自己心灵的一次沟通。也很有幸能够去洗车这个岗位上来锻炼自己，让我对工作有了一个全新的态度。做为一名厨师，我认识到了作为工作的重要性，意识到了自己工作的职责，我的职责是烧菜，和做小吃，我会尽力烧出美味的菜肴，让所有的人吃好，和创新小吃，以及如何来对待自己的工作。
我对公司小小的建议，在员工培训方面我们多重点培训员工的服务意识和服务技能以及岗位职责和要求，我们还可以酒吧提倡“建设环保型绿色酒店的方针政策”，在原有的培训计划上制定出"一个循环，三个节约”的绿色环保实施办法，并在新员工的培训课程上进行强化。号召员工努力做到将客用消耗品的成本降到最低，并在节约用水，用电等方面要求员工形成“我为绿色酒吧尽一份力”的意识。将节能降耗的措施“由小及大，由点到面”的贯彻传播开来。切实从酒吧实际情况出发，争取将节能降耗措施做到最好。
在做好本职工作的同时，积极参加酒吧组织的各项活动。
在此期间，我利用工作之便，和其他酒吧的同行进行沟通交流，取其精华，弃其糟粕，为回酒店后的继续工作做着积极的准备和改进。
存在问题以及整改措施一年来，尽管我在做好自己的本职工作上付出了很大的努力，但仍存在诸多不足。
1：对服务和管理的理论知识储备不够。
2：工作开拓创新不够。
3：在工作中对细节问题考虑不够。
4：只注重工作质量，对工作态度和工作作风要求少。
5：争取上级支持多，和同事协作，共同处理问题少。
针对上述问题，我将从以下几方面着手，予以整改：
1，加强理论学习，进一步提高自身素质。
2，工作上创新。转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的各个问题。
3，采取过硬措施，确保工作保质保量完成。
4，加强对员工的督促和培训。
5，主动和同事沟通，多采纳大家意见，共同协作处理问题。
为加强对星级饭店管理，引导旅游饭店规范发展，提升星级饭店的星级意识和服务标准，切实维护星级标准的严肃性和权威性，按照星级标准的要求和省旅游局的统一部署，*市旅游饭店星级评定委员会决定于11月10日起开展星级饭店复核工作。现将具体事项通知如下：
一、检查形式
今年的旅游饭店星级复核工作将采取明查形式，提前告知受检饭店，受检饭店要按照相应星级标准的要求做好迎检准备。
二、检查人员组成
由市旅游饭店星级评定委员会派出星级评定检查员与抽调的星级饭店内审员组成三个检查组，按照《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准，对饭店进行全面复核。
三、受检饭店
开化宾馆、开阀宾馆、开空宾馆、新华大酒店、红宝石大饭店、大金台宾馆、河南酒店、汴京饭店、金元凯悦大酒店、蓝天商务温泉大酒店、阳光天中大酒店、航天大酒店、*宾馆、金明池大酒店、玉祥大酒店、景福大酒店、京西宾馆等共十七家。
四、要求
1、各星级饭店要高度重视复核工作，接到通知后要立即行动起来，要以此为契机，对照标准，从即日起对各自饭店积极开展好全面的自查，以饱满的精神面貌参加星级饭店复核工作。
2、各星级饭店要写出一年的书面工作总结（主要包括一年来保持星级标准、维护星级荣誉的具体做法、更新改造的投入、经营管理中遇到的重点、难点问题以及意见和建议）。
3、检查人员要严格按照星标的要求，认真检查，切实负起责任，查找出受检饭店与星标的差距，如实反馈；受检饭店对存在的问题要写出整改报告，逐一加以落实。
复核结束后，复核结果将在全行业进行通报，对于坚持标准好、经济效益佳的饭店将推荐为河南省最佳或优秀星级饭店；对于不能坚持标准、问题较多、效益较差的饭店将按照规定给予警告、通报批评、降星直至取消星级的处理。希望通过此次复核，使我市星级饭店的管理水平和服务质量有新提高、精神面貌有新变化，整体水平上新台阶。
