时间：2022-02-04 18:37:25
宾馆工作总结范文集锦 1 2009宾馆工作年终总结 2 宾馆酒店总台工作总结 3 某宾馆工会工作总结 4 宾馆酒店客房部年终工作总结 5 宾馆2007年工作总结 6 宾馆工作总结 7 2008年上半年宾馆安全单位工作总结 8 宾馆服务员个人年终总结 考试吧编辑整理
(一)本年度市场的整体环境现状总结：
⒈行业市场容量变化
今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。
⒉品牌集中度及竞争态势
市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。
⒊竞争市场份额排名变化
从年的市场竞争份额排名第四(排名依次为：梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆)上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个;
⒋渠道模式变化及特点
年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。
⒌终端型态变化及特点
年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：(本免费公文由精心为你整理)今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型(即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口)，并向社会上的销售双轨制方向发展。
⒍消费者需求变化
仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。
⒎市场主要竞争对手今年销售表现
“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。
(二)本年度部门工作总结
⒈部门建设
上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。
⒉部门人员培养
市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。
⒊与其他部门的配合
与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。
(三)新年度工作计划
“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。
⒈目标导向
营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目标为个人年，人员配置为人。
⒉产品规划
根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品(如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售)、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。
⒊品牌推广
市场形象推广计划有：《高校后勤宾馆销售高峰论坛》大会、汤逊湖品牌推广策划《名节名丸》。
年保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部门的配合下，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了宾馆各项安全保卫工作,北京保安招聘信息；以及部门所承担的日常工作和一些临时性任务，部门的工作也取得了一定的成绩。总体来说，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处，现将一年来的工作做以总结，以便扬长避短，继往开来为来年工作打下坚实的基础。
一、安全保卫工作。
1、治安安全
宾馆安全是宾馆经营最基本的保证，与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作，每天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。为了确保宾馆安全，部门制定了一系列工作计划和安全应急方案,5.12汶川大地震发生后，坚决贯彻宾馆《关于做好汶川地震余震防范工作的紧急通知》精神，制定疏散应急预案，确保震后安定；应对奥运期间要求我部组织在8月1日进行了全馆安全大检查，及时就检查情况进行了发文确保奥运期间安保无问题；响应渭南市政府号召，及时制定《祥龙宾馆百日安全整顿活动方案》，确保宾馆各部门人人重视，杜绝安全隐患；针对定边发生的煤气中毒事件，结合律总要求与指示及时下发12.2事故警示，对员工提出要求与警示。这些文件对于宾馆安全工作起到很好的效果。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，在东雷分局的指导下，从每一个环节入手，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的八月份，时值北京奥运会的召开，我们与东雷分局紧密配合，严格按照既定方案摸排、检查，并按照上级要求每周一向公安临渭分局汇报一周安全情况，得到了上级好评。奥运期间我馆无安全事故发生。我们宾馆处于黄金地段，又是知名企业，加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大，宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与东雷分局保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰闹事的人员尽量劝其离开，实在不行扭送公安机关，避免人员损伤，全年配合公安机关抓获犯罪嫌疑人5名，解救传销组织控制人员2名,北京振远护卫。
在维持宾馆秩序方面，部门先从门口车辆停放开始。利用每周一、三、五的学习，观看教学碟片，每周二、四外聘交警进行车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证了门前车辆停车入位，有序进出，为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力，年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件，确保了宾馆的正常经营。
2、消防安全
安全责任重于泰山，消防工作始终都是宾馆工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了详细的检修计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护，6―9月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。东区改造成贵宾楼以后，宾馆高度重视消防安全，对于贵宾楼消防设施进行了全新配置，并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收。针对宾馆现状我们制定了详细可行的灭火预案、疏散应急预案，同时积极与临渭消防队联系，6月份对我馆进行了消防灭火演练。全年共组织了六场次的消防安全培训，四次消防灭火实战演练，培训人员达到300余人次。今年11月中旬的一天，娱乐部员工雷利正在搞保健卫生，突然闻到了一股焦糊味，而且渐渐浓烈。因为平时接受过培训，本能反应有问题，及时汇报。工程部保安部配合立即对于该包间进行检查，最后在吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点，原来是电线老化接地产生高温引起的燃烧。危险源找到了，隐患及时排除了，使一场灾害消除在萌芽状态。由于做了大量细致防控工作，本年度宾馆消防安全状况良好，未发生消防安全事故。
3、食品安全
食品安全也由我部门的监管。一年来，我部在宾馆各部门的配合下，对于餐饮部后堂和冷库原材料库进行了多次检查，未发现存在三无产品、过期腐败食品，宾馆全年未发生食物造成人员伤害事故。
二、提高队员素质，做好培训工作。
为了建设一支高素质的保安队伍，配合各部做好对客服务。一年来部门开展了一系列的培训学习和思想教育活动，通过对仪容仪表、文明用语、行为规范的学习，使祥龙企业文化深入人心。每周部门学习使员工产生归属感认同感，让员工知道如何对客服务；每周的军事训练使队员发生改变，树立新形象。再通过多种资料的学习改变队员们的个人思想，树立正确的人生价值观，使员工融入我们祥龙团队，员工的素质和专业技能都有了一定的提高。
由于安保工作的特性，保安就是宾馆与客人的第一个接触点，是宾馆的第一道靓丽风景线，保安必须有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至上出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部门处理的主动联系，不让客人再多跑路。对客人的意见及时反馈给宾馆领导。一年来保安部在执行职责同时，对宾客开车门、打雨伞、扶老携幼，多次受到客人表扬、宾馆的通报表扬。我们把服务做为对客工作中的主要内容，部门也多次召开会议，共同探讨，讲授经验，使员工们明白服务的重要性和必要性，在日常工作中能积极主动和其它部门密切协作，共同努力，为营造安全、温馨的经营环境和提高服务质量起了重要作用。
三、日常工作
作为宾馆的一个职能部门在宾馆我们还承担着一些日常工作。
1、区域卫生保持
保安部承担着全馆区域卫生的清理保持工作，我们的员工始终如一的默默地在做着这一工作。这也是不简单的，记得有人说过能把不简单的事情长期的做下去就是不简单，我觉得我们的员工就是不简单，因为我们就是把简单的事情长期的在做。
2.地毯清洗
保安部承担着全馆范围清洗地毯的工作。清洗地毯我们本着“全员参与、谁清洗谁受益”的原则，利用业余时间，及时高效的完成各部门地毯报洗工作。粗略计算全年共清洗地毯约6万平方米，使用地毯液56件,北京保安公司，相比去年的63箱成本比去年下降近11%。人员清洗费用降低33%还要多。
3、花草养护。
宾馆花草由保安部负责。我们每天都要对花草进行检查，及时保养、修剪、对于迎宾大厅的花草进行喷水，以保持花草的良好状态。由于贵宾楼的开业，花草费用增加，如何最大程度利用花草成了减低成本我们要解决的问题，首先我们考虑把一些不需要花的地方的花草去掉，减少花草数，将一些年限长的花草进行自购，需要单摆的花草尽可能从内部调整，用以降低费用。同时制定了花草管理办法，具体工作已经开始试行，到年1月1日正式执行此办法。花草管理办法中确定了区域责任人，可以降低花草的丢失和不必要的损耗。
4、除四害工作
保安部参与宾馆创卫工作，除四害工作主要由我们来做。自元月份以来到现在累计喷药、放置鼠药有一百余次，灭鼠40余只，有效的杀灭了蚊、蝇、老鼠等害虫。使宾馆环境得到美化、就餐环境得到优化，取得了良好成效。对此我们将继续努力做好此项工作。
5、团队协作
宾馆各部门除了餐饮后堂外，保安部男员工较多，无形中宾馆的一些体力活就落在了我们身上，但是全体保安人员能够以宾馆大局为重，发扬一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困难哪里就有保安的身影。客房搬桌椅、布置会议室、挂横幅。贵宾楼开业前期，时间紧、劳动强度大，保安人员随叫随到，连续几天为贵宾楼开业布置、搬桌椅、抬家具；传菜生人员少，遇到大型的宴会，保安部人员帮着传菜等等都充分体现了祥龙团队团结的力量。
四、工作中存在的缺点和不足
在本年度，保安部在工作上虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的问题，不足之处更是需要深刻总结，努力改正。总结一年来工作有以下几点不足：
1、队员形象素质需要进一步提高，以适应宾馆之发展趋势。
2、部门工作执行力不强，要加强员工教育。
3、部门管理水平需要提高，以适应社会之发展趋势。
4、部门工作离宾馆领导要求还有一定距离，需要进一步努力。
1.行业市场容量变化
今年地区又新开了度假村及、山庄。这使得整个地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。
2.品牌集中度及竞争态势
市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：的、的、的村、沌口的等。其中地区的品牌优势就集中在会所与之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。
3.竞争市场份额排名变化
从年的市场竞争份额排名第四（排名依次为：、、、）上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个；
4.渠道模式变化及特点
年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。
5.终端型态变化及特点
年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型（即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口），并向社会上的销售双轨制方向发展。
6.消费者需求变化
仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。
7.市场主要竞争对手今年销售表现
“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、山庄的多重销售、的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。
（二）本年度部门工作总结
1.部门建设
上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。
2.部门人员培养
市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。
3.与其他部门的配合
与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。
（三）新年度工作计划
“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。
1.目标导向
营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目标为个人年，人员配置为人。
2.产品规划
根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品（如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售）、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。
3.品牌推广
市场形象推广计划有：《高校后勤宾馆销售高峰论坛》大会、品牌推广策划《名节名丸》。
穷人孩子早当家，
端盘子尝尽辛酸苦辣
1970年，袁咏梅出生在辽宁省丹东市一个普通的家庭。小时候，袁咏梅话语不多，文静秀气，到了初三，个头一下子蹿到了1.70米，高挑的身材引来许多人的注目。
1985年，袁咏梅初中毕业，那时职业高中刚刚兴起不久，袁咏梅决定报考职高，她觉得考职高不仅可以学习技术，早出来工作还可以减轻家里经济上的负担。同年9月，袁咏梅考上了丹东市第二职业学校，学习酒店管理。1988年毕业后，她来到丹东市辽东宾馆，做了一名端盘子的普通服务员。
辽东宾馆是当地一家较大的宾馆，入住的客人较多，服务工作相当繁忙，不少服务员因为吃不了那样的苦，纷纷跳槽，但袁咏梅却没有随波逐流，她觉得虽然服务员不是她的最终理想，也应该干一行爱一行。渐渐地，她脱颖而出，许多重要的接待工作，领导都会安排她去处理。
付出终有回报。1989年7月底，一个消息在宾馆悄悄传开：北京的钓鱼台国宾馆要来这里招服务员。袁咏梅也报了名，后来她才知道，全市报名的达1000多人，竞争之激烈可想而知。但袁咏梅凭着她的朴实、自信和优雅的气质，成功地征服了主考官，成为3名被录取的女服务员之一。
1989年9月22日，一个天高云淡的日子，袁咏梅踌躇满志地踏上了通往北京的征途。
俗话说，不经一番风霜苦，哪得寒梅吐清香，要想成为钓鱼台国宾馆里一名合格的服务员，必须经过脱胎换骨般的训练。来国宾馆的第二天，袁咏梅和同伴们就开始了训练，每天从早上8点，一直训练到下午5点。除了进行业务、保密、安全、保卫等方面的培训外，训练难度最大的，就是托盘。托盘训练分为重托和轻托两种，重托又叫肩上托，就是把左手手臂竖起来，把托盘平托在肩头，轻托就是用左手把托盘平托在胸前，匀速前行。袁咏梅她们最开始练的就是重托，不过盘中放的不是酒瓶，而是4块砖头，需要走100米。训练时两位教练在旁边不停地看着表监督她们，还不时地提醒：“走快点，注意脚下，面带微笑……”几个回合下来，大家就累得气喘吁吁。
一次袁咏梅托着四块砖头练平托，由于实在是太累了，一不留神，托盘一歪，砖头掉了下来，教练在旁边喊：“快点捡起来，动作要快！”袁咏梅累得连捡砖头的力气也没有了，一下子瘫坐在地上，眼泪夺眶而出。晚上回到宿舍，袁咏梅不由自主地拨通了家里的电话，本来想向母亲吐吐苦水，可话到嘴边却一个字也说不出来。知女莫如母，妈妈还是察觉到了，就安慰她：“刚到一个新地方，况且还是国宾馆，有些不适应很正常，你要慢慢克服困难，不要在外宾面前丢咱中国人的脸。”袁咏梅在泪水中读懂了母亲的一份爱意！
练了一段时间的砖头，然后又转入了实践操练，开始托啤酒，每次托6瓶，并且啤酒瓶是开着口的，稍有不慎，就会瓶翻酒洒，这是绝对不允许的。为了尽快地掌握这些服务技巧，袁咏梅下班之后，经常一个人来到训练大厅，进行加练，平时托盘放4块砖，她放6块，托啤酒时规定放6瓶，她托8瓶。直到胳膊酸麻得连端茶杯的力气都没有为止。
付出终有回报，
副总理夸她“功夫好”
3个月艰辛而又枯燥的训练终于结束了，结业那天，各级领导来到训练大厅，检验她们这几个月的训练成果。随着一声令下，托盘比赛开始，袁咏梅托着6瓶开口的啤酒，不慌不忙地开始起步，最后稳稳地冲过终点线，夺得这次训练比赛的第一名。袁咏梅激动得泪流满面，3个月的付出没有白费。袁咏梅，这棵生长在鸭绿江边的北国红梅，在经历了一番风霜洗礼之后，终于要迎风绽放、吐露清香了。
钓鱼台国宾馆的工作人员都知道，辉煌大气的18号楼是有名的总统楼，专门接待外国元首级的人物，1989年底，袁咏梅以出色的表现，被分配到这里担任服务员。
刚开始为外国元首服务，是间接性地，即前面有师傅带着，自己在后面跟着，做一些辅的服务。经过一段时间的适应后，袁咏梅便开始独立工作了。她以前接触到的毕竟都是一些极为平凡的人，第一次和这些以前只能在电视上看到的各国首脑们近距离接触，难免会紧张，从而出现一些差错。一次，她负责接待一位来自美洲国家的元首，吃饭前，那位元首想要一份薯条。由于那位元首所在的国家不说英语，所以当他用英语说出“薯条”这个词时，袁咏梅听着有点怪怪的，再加上当时自己的外语水平有限，一时竟没明白过来。袁咏梅满头大汗地比划着，可对方仍然无可奈何地说着“NO，NO”，最后不得不叫来翻译，才弄明白。从那天以后，工作之余，当别的服务员逛街的时候，袁咏梅却在家里恶补外语。
1991年春天的一个下午，当时的中国国务院副总理田纪云来钓鱼台国宾馆开座谈会。吃晚饭时，袁咏梅接到通知，给田副总理送6碗热汤面。当袁咏梅端着热汤面进屋时，田副总理正谈到高兴处，突然扬起了胳膊，正好碰着了端托盘的袁咏梅，眼看热汤面就要溢出来烫着田副总理，袁咏梅一个激灵，左手紧紧握住托盘，右胳膊往里一闪，身子轻轻旋转了一下，脚步向前一滑，6碗热汤面晃了晃，又稳稳“站”在了托盘上。当袁咏梅面带微笑把热汤面放在桌子上时，周围的人才回过神来。见此情景，田纪云副总理赞赏不已：“好！功夫不错，简直神了，你是怎么练的啊？”袁咏梅谦虚地作了解释：这不过是以前刻苦训练的结果罢了。
钓鱼台国宾馆的服务工作实行“一班制”，即来一次接待任务，无论多长时间，这一组人马必须顶下来，哪怕是深夜下班，第二天早上8点钟也要按时上班。18号楼的工作相当繁忙，袁咏梅在这里，每年要接待20多位国家元首，这些国家元首来自世界各地，服务员的一举一动都代表着国家的形象和民族的尊严，来不得半点马虎。
一次，厄瓜多尔的皇室成员访华。吃完午饭的时候，袁咏梅发现一位客人似乎有心事，便询问道：“先生你还有什么活动吗？”对方说他想去看望一位病人，袁咏梅想，看病人是要带礼物的，她便按照中国的风俗给客人准备了一只花篮。客人感激地掏出小费，对袁咏梅说：“袁，你一定要收下。”但袁咏梅却谢绝了，厄瓜多尔客人竖起了大拇指：“中国钓鱼台的服务员不收小费，这在其它国家来说是不可能的，OK，OK。”得到客人的夸奖，袁咏梅心里自然是喜滋滋的。但经理知道了这件事，不仅没有表扬她，反而说她在这次接待中考虑不周到，经理说：“你干吗给厄瓜多尔客人的房间配水果时配大量的香蕉？难道你不知道厄瓜多尔盛产香蕉？说不定你配的水果，就是从他们国家进口的呢！”
有了这次教训，袁咏梅开始翻阅各种书籍，了解有关国家的风土人情和生活习惯。她还为客人做了档案记录，如果客人再来时，她只需把档案调出来，就可知道客人的生活习惯和喜好。一些外国客人和袁咏梅成了好朋友，有些外国客人再次访华时，主动提出让袁咏梅为他们服务。
由于工作出色，1992年，袁咏梅光荣地加入了中国共产党，接下来的3年里，袁咏梅连续被评为钓鱼台国宾馆的先进个人。
1993年，合同期满，和袁咏梅同时招来的服务员有的已经回原籍了，但袁咏梅却以出色的表现被留了下来。1997年，袁咏梅的户口从丹东转到了北京，她成了钓鱼台国宾馆的一名正式员工！
“端”出灿烂人生，
外交部长为我做红娘
1995年，袁咏梅凭借出色的工作成绩，被评为外交部的先进个人，她也是当年服务员中惟一的先进个人！她的大幅照片和其他的先进代表一起，挂在外交部门口的橱窗里，这引起了当时兼管钓鱼台国宾馆的外交部副部长唐家璇（编者注：当时唐家璇为外交部副部长，1998年升任外交部长）的注意。在平时的接待活动中，唐外长就认识袁咏梅，但他没想到这个看起来话语不多的女孩子是如此优秀。
1996年10月，唐家璇在国宾馆开座谈会，闲下来聊天的时候，唐外长知道袁咏梅已经26岁了，便问道：“你的对象在哪里上班？”袁咏梅不好意思地说：“我还没对象呢。”唐外长又问道：“是不是你的要求太高啊？”袁咏梅红着脸说：“不是，就是平时工作太忙，接触的人少，没有机会。”唐外长遂对周围的人说：“你们身边有没有合适的小伙子？帮忙牵牵红线，我们国宾馆的服务员，可是百里挑一的啊！”袁咏梅听了心里甜丝丝的，但转念一想，唐外长公务繁忙，有那么多的国家大事等着处理，自己一个小服务员的婚事，他哪能老放在心上，只不过是随便说说而已。过了几天，袁咏梅就把这件事忘了。
可唐外长偏偏惦记着这事。一天，他又给司机老吴提起了这事，吴师傅说：“外交部有个小伙子叫尹巨明，人品不错，又好学，工作又踏实，还是个硕士研究生……”唐外长连忙说：“赶快引见引见，叫他们两人早点见面。”吴师傅赶紧把这个消息告诉了袁咏梅。袁咏梅听了，心里自然激动万分，但转念一想：自己是个服务员，说白了就是个端盘子的姑娘，人家在中央机关工作，又是硕士研究生，差距大得实在太离谱了。吴师傅看出了她的心思，赶紧吓唬她：“这可是唐外长交代的任务，不能推脱，必须完成！”袁咏梅这才不得不答应下来。
几天以后，两人定下了见面的时间。待袁咏梅赶到约会地点的时候，尹巨明早已等在那里。小尹身材高大，气质儒雅，袁咏梅见后感觉不错，但她担心自己只是一厢情愿，不敢和尹巨明待得太久，互相留下了联系方式后，就匆匆回到了宾馆。晚上下班后，尹巨明的形象一直在袁咏梅的眼前浮现，就在她坐立不安的时候，尹巨明发来了短信：“认识你很高兴，明天晚上有时间吗？希望能有机会请你吃饭。”袁咏梅看着短信，一股幸福的暖流悄悄爬上心头，她赶紧回了一条短信：“明晚有时间，很高兴接到你的邀请。”
第二天晚上，他们谈了很久，袁咏梅得知尹巨明毕业于苏州大学，毕业后当了3年历史老师，自学了3年外语，1991年考取了外交学院的研究生，1994年进入外交部工作。了解了尹巨明的奋斗经历，袁咏梅对他更加敬佩。而尹巨明得知袁咏梅是一步步艰难地取得今天这个成就的，也对她刮目相看，两颗年轻的心一下子贴紧了。
相爱之后，袁咏梅很坦率地问尹巨明：“你是硕士研究生，又在外交部工作，可以说是前途无量，而我只是一个服务员，一个端盘子的，我们这么大的差距，你不在乎吗？”尹巨明说：“差距是有的，我们承认它，不回避它，但这种差距通过努力，是可以缩小的。”
1998年1月，一个充满希望的冬日，袁咏梅和尹巨明携手走进了结婚的礼堂。处世低调的他们，只是在结婚那天给双方父母打了个电话，报了一下喜讯。2个月后，尹巨明被派往我国住非洲莱索托王国大使馆工作，袁咏梅作为工作人员夫人，陪丈夫一同前往。袁咏梅细心地照料丈夫的饮食起居，没事的时候，她也会去餐厅帮忙，甚至端盘子上菜。好心的工作人员总是把她“赶”出来，说：“您是使馆工作人员的夫人，快放下，我们做。”袁咏梅则严肃地纠正说：“我从来没有觉得端盘子是掉架子的事，连我丈夫都没有看不起我，我为什么要看不起自己呢？”
到莱索托不久，尹巨明就去买了很多英语资料，对袁咏梅说：“这就是你的任务，回国的时候，你要讲一口流利的英语！”袁咏梅当然明白丈夫这样做的良苦用心，为了和硕士丈夫“看齐”，她学习的热情越来越高。经过一段时间的艰苦学习，袁咏梅的英语水平进步很大。
2000年7月，尹巨明结束了驻莱索托王国大使馆的任务，和袁咏梅一起回到了北京。9月底，他们的女儿出生了，为了纪念这2年来的经历，袁咏梅给女儿取了个名字：尹非凡，“非”的意思是代表他们的非洲之行，“凡”就是希望女儿将来干一番不一般的事业，同时也希望她做一个平凡的人。
2002年，重回钓鱼台国宾馆的袁咏梅再次以优异的表现被提升为9号楼的经理。她肩上的担子一下子重了许多，过去是一个人把自己的工作干好就行了，现在要负责整个楼层的工作。9号楼是集客房、餐厅、会议室于一体的综合楼，楼里还摆放着不少古玩和字画。每天早晨，她都要把服务员们召集起来开会，总结昨天的工作，安排当天的事情。
论文摘要:介绍了Web3.0的概念与特征，结合宜宾学院酒文化信息服务平台的建设实践，探讨了基于W e63.0相关技术下构建宜宾学院酒文化信息服务平台的基本框架，旨在为基于We63.0的我国高校图书馆特色数据库信息服务平台的建设提供借鉴。
Web3.0是在Web2.0的基础上，让互联网更加个性化、精准化和智能化。Web3.0时代的特征就是把散布在互联网上的各种信息点以及用户的需求点聚合与对接起来，提供能够满足每一个互联网用户的个性化的、聚合化的高效率的互联网服务。当Web3.0时代来临的时候，图书馆尤其是高校图书馆也迎来了图书馆3.0o Web3.0跟Web2.0一样，不是技术的创新、思想的创新，它是对We62.0深人发展的结果，通过改变传统软件行业的技术和经济基础来改变现有的一切。新的W eb3.0强调的是任何人在任何地点都可以创新，代码编写、协作、调试、部署、运行都在云计算上完成。对于高校图书馆来说，Web3.0的概念不仅仅是在图书馆物理空间和网络空间中进行服务，而且还在虚拟空间中开辟新的服务领域。本文将探讨宜宾学院图书馆如何基于Web3.0构建特色数据服务平台。
1．宜宾学院图书馆已开展的特色服务
1.1以地方特色为主建立特色数据库信息服务平台
宜宾学院图书馆地处西部经济欠发达的三线城市—四川省宜宾市，素有“酒都”的美誉，地方文化资源丰富。宜宾酒和酒文化融合在民风民俗之中，几乎渗透到社会生活中的各个领域，酒业的繁荣对宜宾社会生活水平的提高起到了积极作用。宜宾有许多历史性文化品牌，其中有中国酒王“五粮液”和叙府酒、梦酒、金潭玉液、故宫贡酒、南福酒等名酒。2009年宜宾市白酒产量达19万，拥有酒类企业100多家，其中销售收人上亿元企业6家，实现销售收入390亿元，利税72亿元，工业产值、销售收人、利税总额分别占全国白酒工业的25% ，25% ，20%，占全省白酒工业的60%a，55%，65%。宜宾成为了中国最大的白酒生产基地，酒也成了宜宾的支柱产业，形成了宜宾独特的酒文化与酒产业。2009年5月，宜宾市政府在《宜宾市人民政府关于进一步做强做大酒类产业的意见》([2009]20号)文件中制定了2010年宜宾市酒产业的发展目标。
为了更好地服务于宜宾地方经济，宜宾学院图书馆从2002年起筹建了中华酒文化数据库，共收集数据17 967条(截止到2009年12月22日);为配合酒文化资源建设，2007年9月又专门筹建了酒包装文化陈列室，现收集酒包装3 001多件。另外，2009年宜宾学院成立了发酵资源与应用实验室，12月又成立了“宜宾酒产业酒文化研究中心”，积极开展研究与合作，目前学院正与四川理工大学联合申报“四川省酒文化中心”。
1.2研究用户需求以进行战略分析和准确定位
从目前查询的国内各种学术刊物、图书资料、网上信息资源，以及通过问卷方式对“中国酒网、中国红酒网、闻酒知香、酒之园”等近年来部分企业投资或企业化运作的酒类信息网站利用情况来看，目前我国部分酒类企业由于技术水平低，信息收集能力有限，对信息加工服务能力的依赖性愈来愈强。而我国酒类网站平台结构设计不合理，信息孤岛问题严重，缺少对信息资源进行深层次、多方位的开发与利用，忽视技术成果转化，网站信息知名度较低，客户群较小，很难吸引更多的注意力。
在对我国酒文化网络信息化的现状进行调查研究的基础上，宜宾学院图书馆对“酒文化网络信息平台”的建设和服务进行了战略分析和准确定位，从新的视觉更多地关注从数据一信息一知识，成果一产品到产业这一价值链的实现，从深层次的角度探讨高校图书馆如何利用建设酒文化信息服务平台开展专业化、特色化服务，架起一座与政府机关、科研院所、企业沟通的桥梁，实现酒文化的知识共享和酒产业信息服务的联盟。
2构建酒文化信息服务平台的可行性分析
2.1硬件设备
由于Web3.0支持多终端跨平台知识共享，所以基本的通信设备必不可少，如PC，internet，Intranet， WAP手机、PAD及专用客户端等，而这些设备现在都已经普及，所以构建知识共享平台有充分的硬件基础。
2.2软件支撑
宜宾学院图书馆2010年引人商业化软件:北京世纪超星的Medalink系统。该系统提供的元数据存储管理系统正是在吸收跨库检查的优点上进行改进的，通过优先对元数据进行存储和预处理去重新排序，为用户提供了互联网搜索引擎方式的检索体验，保留了对跨库检索的功能，为用户提供统一人口。其外文搜索系统是基于开放URL标准的多级调度系统，能自动更新调度知识库，可以对125个国外最流行的外文数据库无障碍地查询。其主要的技术模块有:联合目录统一检索;统一认证;元数据建设;数字资源调度及推送;文献传递;统一结算;中心门户系统;远程访问。
2.3经费保障
酒文化信息服务平台按照“开放、合作、共享、无偿服务与有偿服务相结合”的原则向社会提供酒类科技文献共享和科技创新决策分析服务。争取高校发展专项资金和企业赞助，对酒类元数据仓储题录信息进行加工，实行无偿服务。对部分增值报务，如原文传递、科技创新决策分析、产业情报监测分析等实行有偿服务。制定统一的收费和服务标准，根据成员提供的文献服务量进行结算和支付。
总之，不论是硬件设备、软件支撑，还是经费保障上，都已具备构建基于Web3.0的酒文化信息服务平台条件。
3构建基于Web3.0的酒文化信息服务平台框架
网络信息服务是指借助于现代信息技术对图书馆文献信息资源进行网络提供和网络传递的服务活动。在充分考虑Web3.0环境下知识共享的特点，设计了基于Web3.0的酒文化信息服务平台框架，该平台共分为3个层次:信息资源层、信息服务层和门户访问层。
3.1信息资源层是图书馆开展网络信息服务的基础
图书馆收集酒类图书、期刊、报纸、学位论文、会议论文、专利、标准、科技成果、政策法规、电子图书、视频资料等相关文献信息资源，形成酒类文献元数据仓储知识库。由宜宾学院与北京世纪超星数据有限公司利用Madlink系统合作建设，并定期进行数据更新、分发和提供使用。
3.2信息服务层提供平台知识交互所需的基础功能和核心服务
(1)个性化知识搜索。W eb3.0的信息智能分析和过滤功能使资源的质量得到了一定的保证，用户提交检索信息，酒文化信息服务平台提供基于开放API的服务，将满足成员不同需求的应用程序集成起来，形成多个智能过滤器，对成员的信息进行过滤;然后将过滤的信息进行结构化处理，接着访问数据库中的成员元数据并与酒文化特色库进行本体匹配;最后从酒文化知识库中搜索满足用户个性化需求的精准化的知识。
(2)由于高校图书馆过去受到技术的局限，早期的个性化服务研究基本上只停留在信息定制、信息推送、个人借阅查询以及系统推荐等。而Web3.0的出现，其跨网站的信息聚合、精准的智能搜索、高度的自主权等特点，使酒文化信息服务平台能提供以下核心服务:酒类文献学术搜索、全文资源调度下载、原文传递、科技查新、定题服务、RSS服务、酒产业服务、酒产业情报监测分析等服务。
3.3门户访问层该层是平台的入口‘
(1)多种终端接人平台。用户可以通过包括Internet，Intranet，WAP手机、PAD、机顶盒及专用客户端等获取信息。多终端平台是We63.0的特征之一，它能实现信息服务的普适性、公用显示装置与个人智能终端的通用，为用户的获取与共享知识提供了极大的便利。
(2)根据其功能和服务的对象设置了常规栏目与读者交互栏目。我们根据宜宾学院中华酒文化研究数据库的主题内容，将其分为9个子数据库:酒道论衡、酒的种类、酒的工艺(酿酒专家/酿酒工艺)、酒的器具、文化大观(包含酒的包装刀酒的典故/)的风俗硒的诗篇硒的知识硒与名人晒与时尚硒与文艺/中西酒文化差异)、酒与健康、酒与经济(酒界精英业咨询硒业厂商)、酒的法律、天下名酒。数据库的每一层都提供分类导航，以及题名、作者、摘要、主题、学科、机构、人物、基金等关键字进行智能模糊搜索，易于用户接受和操作。
(3)在酒文化信息服务平台构建个人图书馆门户。在We63.0时代，图书馆的门户网站建设将发生根本性的革命，个人图书馆门户将取代图书馆综合化门户。它把信息聚合、智能搜索、信息微单元这些基础元素整合起来，形成一个丰富的知识库。用户可以根据自己的兴趣、爱好及需求，从知识库里选择自己喜欢的内容，同时还可以从互联网上聚合其他信息，最终构建出自己的个性化门户，并通过它进行馆内、馆外资源的搜索。这样，酒文化信息服务平台就可以了解每个用户感兴趣的主题内容，自动归纳推断用户的喜好，对新人馆、新上网的酒类资料进行自动推送服务，使用户能够通过信息的发布和订阅获取个性化的酒类知识服务;而且政府机关、科研院所、企业作为个人门户也可以相互交流、互相链接、共享信息单元。
XX年5月30日，我有幸参加了集团公司组织的赴钓鱼台国宾馆参观学习的活动。为此，之前我虽然曾做了不少功课，但当真正实际身临其境的时候，还是感到了强烈的震撼。钓鱼台国宾馆在国人的心中是神秘而又神圣的。平时只能在《中央电视台》的“新闻联播”里，看到党和国家领导人在钓鱼台国宾馆接外国元首、政界领袖，知道一些国家大型的庆典活动、商务活动和谈判活动等也常在钓鱼台国宾馆举行，但今天自己可以亲身步入其内，仍有免有些紧张和兴奋。虽然只有短短的几个小时，却可以让人终身难忘。
一、浓郁的人文、美丽的自然环境让人流连忘返。
钓鱼台国宾馆是座落于北京市海淀区玉渊潭东侧的一处古代皇家园林及现代国宾馆建筑群。金代章宗皇帝——完颜璟曾在此筑台垂钓，“钓鱼台”因而得名，迄今已有800余年。至清代，乾隆三十九年，敕造钓鱼台，并御笔亲题“钓鱼台”三字。（此字样的—— “钓鱼台”标识在钓鱼台国宾馆随处可见。）现代的国宾馆园区是由中华人民共和国政府于1958年至1959年在古钓鱼台风景区基础上扩大修建，用做来访国宾的下榻、会晤及召开会议的场所。国宾馆园区南北长约1公里，东西宽约0.5公里，总面积42万平方米，总建筑面积16.5万平方米，湖水面积5万平方米。这里当真可谓是古树参天、绿草如茵、百花争艳、湖水如镜的“仙境”，让人赞不绝口，流连忘返。
身处园中，不禁让人联想起中学课本中的苏州园林，如果说苏州园林是一个姿态婀娜的少女，那么钓鱼台国宾馆则是一个自然稳重、彬彬有礼的绅士。无论苏州园林是怎样的驰名，也不会有这里春夏秋冬四季各异的景色，更没有这里的大气，一种崇敬之感油然而生。在绿竹环绕的小径深处中你会突然发现一座古朴的古代园林式建筑，环境优雅怡人；跟随在碧绿、蜿蜒的湖水中悠闲自在的黑天鹅前行，你会看到融合了中西式建筑风格的别墅群。一切都是那么的和谐与自然。这里没有都市的喧嚣，怡人的美景与庄严肃穆的气氛相得益彰。门前站得比直的卫兵在不时提醒着你这里与其它观光园林的不同，但还是抵挡不了我联想起稳坐“钓鱼台”的姜太公。
在钓鱼台国宾馆的内部，随处可见的均是国宝级的文物、从半坡时期的陶罐，到历史上达到顶峰时期的清代瓷器，无一不是真品，无一不是精品；墙上挂的书画，无一不是出自名家，从小就耳熟能详的几幅著名书画作品，在这里亲眼看到不禁倍感亲切；忍不住要仔细看一眼它风格迥异的落款。这里的每一个家具陈设的背后都有一个动人的故事。但它们都有一个共同点，那就是——它们都是中华民族的瑰宝，是勤劳的中华儿女智慧和汗水的结晶，是中华民族的无价之宝。这次参观学习，对我来说是也是非常难得的一次文化艺术的熏陶。
二、统揽全局，精心设计，制定方案。
这次活动的主要任务也是学习钓鱼台国宾馆的接待工作，国宾馆的相关领导热情地接待了我们。国宾馆的每一个接待方案都是总揽全局，精心策划设计，周密地准备，认真地分析每一个可能会发生的突发事件，加上反复地实地演练，时间精确到分秒，制定而成的。每一个接待方案的制定都凝结着“钓鱼台人”的心血和智慧。无一不体现着“钓鱼台人”的缜密的心思。这里神圣感和使命感充斥着每一个“钓鱼台人”的心，也感染着每一个靠近它的中华儿女的心。
三、 统一指挥，分工明确，团结协作，紧密配合，共同完成任务。
在钓鱼台国宾馆，每一次的接待任务都不允许出现差错，因为它代表着中国最高规格的接待水平，是众人瞩目的焦点。这里的每一项工作来不得一丝的马虎，一切行动听指挥，是设计精心的方案，得以贯彻实施的保证。但一切又是那么的有条不紊，忙而不乱，这得自于细致明确的分工。而每一个接待任务又涉及到繁杂的方方面面，这就需要多方紧密配合，协同作战，来不得半点的懈怠。“钓鱼台人”用多年的行动向世人证明了这一点。
四、 简简单单中蕴藏的匠心与功夫。
在学习交流中，我体会到了接待工作的神圣。接待服务工作给人的直观印象就是端茶倒水，简单之极，其时不然，要把这杯茶倒好，其中也蕴藏着很多学问和功夫。正象十二号楼的业务经冷莉所说的那样，看似简简单单的一杯茶，其中也蕴藏了“钓鱼台人”的匠心和功夫。
在钓鱼台奉上给每一位客人的茶杯中的龙井茶，不多不少，正好是10克。温度不凉不热，茶叶挺直舒展，茶色碧绿清新，茶香浓郁，将绿茶的优点表现得淋漓尽致。量的多少、奉茶的时间等等都很有讲究。这就要在客人未到之前要先将茶叶用水润上，润茶的水少了，茶叶泡不开；多了也不行，否则再加水后，茶水温度达不到标准；如果水面上有飘浮的茶沫，客人喝到嘴里是咽下，还是吐出，均不雅观，所以上茶前一定要用撇子撇去水面上飘浮的茶沫，而这时茶叶的投放量就不是10克，而是12克。正常会议每隔15、30、45分钟……就要添一次水，而所有操作都应快速、轻盈，不能洒出一滴水，不得发出一点响声，这就需要服务员要不停地反复练习，真有点儿可以同京剧名伶的台上一分钟，台下十年功相媲美。
五、 摒弃浮躁，踏实工作。
在学习中了解到，钓鱼台国宾馆招收服务员的标准很高，当然这也在情理和意料之中，当了解到有相当多的一部分服务员是来自于我们营口市，甚至来自于鲅鱼圈区，一种自豪感油然而生。据钓鱼台管理局的王永信书记透露，钓鱼台国宾馆内几乎每一位管理者全部来自基层，当年都曾是服务员。国宾馆没有直接招聘过应届毕业生做管理人员。王永信书记还忠告那些即将走上工作岗位上的新员工要摒弃浮躁，踏实工作。从基层小事做起，即使是简单的清洁卫生工作也存在很多学问。此次负责为我们介绍情况的十二号楼的业务经理冷莉女士，来自浙江，今年32岁，原来就是一名服务员，如今在钓鱼台工作已经14年了，她得体的言谈举止，扎实的业务功底给我们留下了深刻的印象。 1989年被钓鱼台国宾馆招为服务员的袁咏梅也是辽宁人。在服务岗位上勤奋工作10多年，如今已经是钓鱼台国宾馆管理局业务部五号楼经理。“走上工作岗位，应该勤奋工作。告别浮躁情绪，通过努力来达到职位的递升。工作需要实践累积经验，这些经验并不是高学历就可以获得的。”袁咏梅也曾这样向即将参加工作的新员工建议。（袁咏梅的事迹摘自互联网）
六、 美食、美器、美服务，一生难得的经历。
这次难得的学习机会是来自与市政府和集团公司有关部门和领导的关心和大力支持，同时得到了钓鱼台国宾馆相关领导和人员的热情接待。更让人为之羡慕的是有幸品尝了国宴。钓鱼台以美食、美器、美服务著称于世。
美食 钓鱼台菜被称为国宴菜，在漫长的烹饪历史上独树一帜，其选料严谨，用料考究，配伍得当，调理精细，造型优雅，定名规范，注重养生，浓缩了中国饮食文化的精髓。更以厨师众多、技艺精湛著称于世，名厨大师之多，居全国之冠。现年82岁的侯瑞轩就是他们中的杰出代表。从艺60余载，被誉为当代“国厨”，人称“侯大爷”。侯大爷出任钓鱼台国宾馆总厨师长的近20年里，潜心研究全国各地和世界各国的风俗习惯、饮食特点。为适应接待各国贵宾的需要，他不断对传统菜进行改进、创新，逐渐形成了“清鲜淡雅、醇和隽永”的独特风格，做出的菜被各国贵宾和中国烹协称为“钓鱼台菜”。在这里我品尝到清澈透明、鲜美无比的松茸鸡汤，造型优美的迎宾冷盘，营养滋补的鱼翅全家福……每一道菜都是一份精美的艺术品，让人不忍下箸。无奈服务小姐见你没吃就不会上第二道菜。每道菜吃完，服务小姐就会适时适宜地将餐具取走，时刻保持餐桌的整洁、美观。
美器 钓鱼台餐桌上的每一件器物均可以用美伦美焕来形容，并且摆放规范有序，别具匠心。但它们均有一个共同的特点——那就是时刻均在彰显着中华民族的文化特色。景泰蓝的陶瓷器皿、玲珑剔透的水晶、玻璃酒具、菜单上的大红中国结，就连绑扎餐巾布的扣子，也是能充分表现中华民族特色的琉璃。姿态秀美的高雅插花插在玲珑剔透的水晶天鹅上，寓意深刻。整个餐厅以炫烂的明黄为主色调，龙凤图纹在这里比比皆是，一副中国式的皇家气派。而让我感到新奇的是，在西餐当中常用来当做装饰的欧式烛台、蜡烛在这里也被摆上的餐桌，筷子和刀叉并用。钓鱼台实行的是分餐制，据说，中餐的分餐制——中餐西吃，是钓鱼台的首创。而这些，是多年来“钓鱼台人”在长期的接待工作中总结出来，符合现代接待工作的实际需要。
美服务 十二楼冷经理给我们描述了这样一个画面。在召开中非合作论坛时，来自26个国家的元首夫人在十八号总统楼宴会厅，受到26名身高均在1.73—1.74米，端庄秀美，落落大方，身着白底印着牡丹花的旗袍，面带微笑，伴茉莉花的曲调，同时端着菜盘，同时步入大厅，同时放下菜盘，同时打开餐盘上的盖子，同时迈着轻盈的步伐离开的钓鱼台服务员的服务时，无不为之赞叹。而这样的服务设计在每一个接待中均有所不同。周到规范、充满东方神韵美的优质服务得到了进入这里的每位宾客的好评。
七、 不卑不亢，以人为本的服务理念是学习的最大收获。
此次学习给我印象最为深刻的是钓鱼台国宾馆里的服务人员，无论是管理人员，还是最基层的服务生，他们的举手投足，言谈举止，无不大方得体，不卑不亢。热情而不失端庄，周到而不会让人感到不自在。举手投足间无不表现出平日里的训练有素。各项操作，整齐划一，张弛有度、分寸掌握得恰到好处。
在钓鱼台中，有一系列的成套的接待规范，在严格按规范服务的同时，也要灵活把握，因人、因时、因事、因地制宜，以宾客的要求为准则，周到细致地服务。也就是我们现在提倡的以人为本的服务理念。比如：克林顿访华期间，本来克林顿的女儿——切尔西，本来被安排在西式卧房，因其被十八号总统楼的中式房间所吸引，我们服务人员立刻就为其调换了房间。又比如：在一个餐厅里安排主人的座次位置时，你可以根据门的位置来安排，也可以根据房间里的陈设来安排，还可以根据主人的习惯来安排。据说，在召开中非合作论坛时，接待26位元首夫人的菜单均不一样，因事前就先考虑到每位夫人的生活饮食习惯的不同，而精心设计了不同内容菜谱……以宾客感到舒适惬意为原则，所有这些均体现了活学活用，以人为本的服务理念。
我本人更是抓住这次难得的学习机会，将工作中遇到的问题和事项虚心向专家求教，得到了满意的答复，感到不虚此行，收获颇丰。唯感时间紧迫和自己所学的不足。
很多酒店的成本管理方法依然停留在传统成本法上，而相比传统成本计算法，作业成本法的核算原理刚好弥补了其在成本计算上的不足，作业成本法将企业的生产经营活动串联起来，通过对企业各种活动之间因果关系的分析即分析产品耗用作业，作业耗用资源的过程设计出符合企业实际情况的作业活动，建立作业成本库，之后针对各个作业成本库找出每个作业所消耗的资源，将其归集到资源库中。接下来要找出成本动因，这与传统成本计算法中产品消耗成本的思路是不同的，因为成本动因时对从成本累计到形成产品过程的一种追溯，它反映了成本形成的原因。最后，通过计算成本动因率将作业库中的成本分配到产品中并加上直接成本，将产品总成本计算出来，作业成本的计算过程结束。这样的流程显示了企业的生产产品所需要的一切成本，它通过作业可以很清晰的反应出来，而企业的经营活动通过价值链分析可以更加详细和具体，由于价值链理论视为企业的战略管理而服务的，因此将作业成本法与价值链理论相结合则更能为企业建立成本竞争优势提供切实可行的办法。
二、作业成本法在北京和平里宾馆的应用
（一）北京和平里宾馆成本核算机制目前宾馆的核算机制属于传统的成本计算法，即物耗用品的计算以本期实际出库结合上期出库和本期结余计算得出。这种核算方法存在以下几个方面的不足：
（1）过分依赖预算等绝对数值限制成本消耗。宾馆每年会制定详细的预算计划，其执行情况直接与各部门经理工资挂钩，也就是说一旦出现了必须要发生的预算外成本或者预算内成本无法控制在预算水平以下，那么各部门经理的收入就会受到影响，因此工资、物耗和能耗作为成本的主要构成被严格控制，主要原因是宾馆作为劳动密集型企业，实施功效挂钩的工资政策，员工数量超过100人，工资保险的支出必然很高，为使其不超过工资预算标准，年初制定的一些福利政策往往延后实施。这样做的结果是短期内虽然降低了成本指出，但是严重打击了员工的工作积极性，员工带着消极的工作态度去工作时，往往会导致工作质量的下降，宾馆作为服务业行业直接面对顾客，工作质量的下降直接引起的是投诉率的上升和顾客的流失，反而降低了企业的利润。
（2）成本管理与宾馆发展策略相脱节。北京和平里宾馆的成本管理严格按照预算标准执行，作为一家经济型酒店，其发展策略是打开市场知名度，提高客房出租率，进而提高市场份额，争取自己在整个市场的竞争力，赢得生存空间。这就要求宾馆在销售和市场开拓方面投入资金，将成本重心转移到营销方面而不仅仅是客房物品的消耗，但是在预算编制时并没有考虑宾馆的发展策略而是严格按照多年来成本格局进行，营销方面的投入几乎没有增长。以2009年为例，宾馆全年的物耗标准为80万元，而营销方面的投入只有3万元，由此可见宾馆的成本管理仅仅局限于直接成本的控制上，却与宾馆的经营策略相脱节。
（3）成本管理单纯追求报表结果。宾馆每年年初都会制定经营业绩考核指标，主要包括收入和利润两大部分，利润指标的达成取决于收入和成本两个方面，近年来宾馆收入水平逐年上升，加之考核指标设置合理，每年完成难度并不大，但是要完成利润指标就需要成本管理进行辅助，而成本作为损益表中利润的直接影响因素，在收入一定的情况下，成本和利润呈现此消彼长的态势。为了能够完成利润指标，单纯地压低成本耗用量成为了最有效的办法，而不是考虑成本来源，使得成本控制仅仅为了追求报表效果而服务。实际上，很多隐形成本在这种核算机制下被掩盖掉了，如：在旅游淡季，客房出租率下降，尤其是春节期间，客房的出租率甚至可以低到 10%左右，这样的客房空置期所需要消耗的成本随着总体成本得到控制而并没有被揭示出来，使得成本的计算并不能真实反应宾馆的成本随季节而改变的情况。
（二）北京和平里宾馆作业成本法的核算
（1）确定成本核算对象。在酒店业中，由于酒店业不是制造业所生产的产品而是无形的服务，因此通常以最终的服务为成本核算对象，以北京和平里宾馆为例，服务体现在客房中，客房按照1、2、3、4号楼进行区分，每一栋楼的房型和房价均有所不同，所面向的顾客也不同，因此本文采用以4栋楼为成本核算对象进行分析。
（2）作业系统设计。首先，应对宾馆的主要业务结构进行分析，并确定作业成本库。作业的设计要符合酒店的实际情况并且详略适中，既要反映酒店的实际经营活动与价值创造的联系也要便于计算，否则就没有实施作业成本法的必要。图1揭示了宾馆的业务结构，从图中可以看出，面向客户的管理层主要从事的是营销活动，各个部门之间均有联系可以将它们的工作看成一个整体。后勤管理层各部门之间的联系较少，只有采购和财务部门的联系比较紧密， 采购作为后勤工作中的重要环节与营销活动有着密不可分的联系，同时又与财务部门的活动紧密相关，因此可以将财务部门和采购部门联合在一起看作是采购活动，这样营销活动和采购活动就成为了两个作业成本库。相对工作比较具有独立性的是人事管理，之所以说人事管理具有独立性是因为作为劳动密集型企业的酒店业，员工的流动性很大，以北京和平里宾馆为例，2009年1-12月每月的人员都有变动，从120-134人不等，而且大部分都是在京打工的外地员工，对员工的管理和培训与其他部门之间工作的相关度高相比就比较具有专业性和独立性，通常只有培训合格、通过专业部门体检的员工才可以上岗。人力资源管理与以往人事管理不同的是运用现代化科学方法，对与一定物力相结合的人力资源进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。人力资源管理作为与各部门员工质量直接相关的部门，其工作的内容和重要性往往被忽视，从企业创造价值的角度来考察人事管理的重要性可以看出员工素质的高低直接决定了宾馆对外服务的质量，而对外服务的质量又直接影响到宾馆在顾客心目中的形象进而直接影响营业收入的高低，因此人力资源管理对经济型酒店来说具有非常重要的意义，基于其功能的特殊性和专业性将人力资源管理看作是一个作业活动定义为作业成本库。出于以上几点的考虑，本文将北京和平里宾馆的经营活动分为：营销管理作业、采购管理作业、人力资源管理作业、其他作业。
表1列示了四大作业成本库，分别为营销管理作业、采购管理作业、人力资源管理作业、其他作业，根据对这四大作业的进一步细分可以得出细分的作业所消耗的资源都有哪些种类，并针对不同作业消耗的资源设计资源库以计算各资源库的资源数量。在计算各资源库的资源数量之前首先要计算直接成本的金额。
（3）作业成本的计算。
一是直接成本的计算。直接成本，顾名思义就是指生产费用发生时，能直接计入某一成本计算对象的费用，也就是看企业的生产经营活动是否直接消耗该部分成本，包括原材料、人工工资等。与生产企业不同的是，酒店业的客房可以利用软件计算每间客房所耗用的水、电、燃气等能源费用，而不需要像制造企业那样需要在各条生产线上进行分配，因此能源费用可以看作是直接成本而非间接费用。在传统成本计算法下，直接成本同样要按照成本动因来归集，在酒店业中，直接成本动因就是每间客房的日常直接消耗，这部分成本与收入的相关度最高，因此将工资、物耗、能耗作为直接成本分别对四个成本对象范围内归集。作业成本法将企业的生产经营活动看成是几个作业的集合，而作业对资源的消耗则包括直接成本和间接费用两种，由于直接成本与成本对象直接相关，因此可以利用财务数据直观地得出。酒店业直接成本主要包括物耗用品、员工工资、能源三大部分。
表2中的数据来源于北京和平里宾馆2009年的财务数据，根据每栋楼的实际出库金额+上月结存未使用的物品金额-本月结存未使用的金额作为计算公式将12个月的成本金额相加得出上表中物耗用品的实际支出。工资费用中包括了基本工资、各项社会保险、住房公积金，由于宾馆的福利费、奖金和提成全部计入工资中一起发放，因此工资项目中福利费没有单独列示，工资中也包括了年终一次性奖金，2009年年终一次性奖金的数额为94万元。另外，能耗的计算以本期实际耗用量为准即查表所得数额填列，这些数据均为直接消耗，除物耗用品外其他各项目都与现金的流出保持同步。
二是间接成本的计算。基于作业链设计出了四个作业分别为营销管理作业、采购管理作业、人力资源管理作业和其他作业。在这里首先要明确四个作业分别消耗哪些资源，建立资源库。所谓的间接费用的分配在这里并不是指无法直接计算出的费用，而是无法直接分配到成本分配对象上的费用。设计作业成本库和建立资源库的目的就是将这些间接费用归集到作业成本库中再进一步分配到成本对象当中。北京和平里宾馆的作业成本库及资源库的情况如表3：
表3中的所有数据来源于2009年全年财务数据，折旧费用的分配则是按照每个固定资产的实际使用者而不是部门所有者来分配的，由于酒店的固定资产中有些资产的使用并不是在其所属的本部门中使用，而是在其他部门，如：客房中的部分家具、已淘汰的地毯清洁机等资产一般会在后勤部门中使用，因此在本表中将固定资产的划分按照实际使用者来分配以更为准确的反映各作业成本库的成本状况。
三是作业动因率的计算。直接成本和间接费用已归集完毕，已经可以清楚各作业成本库所实施的作业成本。接下来要做的就是将作业成本在各个成本对象中进行分配，这个分配的依据就是作业动因率。因此综合各种因素，以及本文将各作业成本库的作业动因及其作业动因率计算如下：
作业动因率的计算公式=作业成本/作业动因总数=作业动因率（单位作业成本）
四是作业成本在成本对象中的分配。计算出作业动因率后需要根据四个成本分配对象在四个作业中所消耗的作业动因数量，两者的乘积就是每个成本分配对象对应的作业成本，具体的分
表5列示了通过分析各成本分配对象所需要的作业动因数量所计算得出的结果：营销作业中四个成本分配对象所需要的作业成本来自各楼2009年的全年营业收入，与之前计算的作业动因率相乘得出对应的营销管理作业的作业成本；采购作业则是通过财务软件的数据汇总得出各楼2009年的采购次数与其所对应的作业动因率相乘计算得出相应的采购作业成本；人力资源管理作业成本的计算则是根据各楼所需要员工的数量对应作业动因率进行计算；由于其他作业与人力资源管理作业所依据的作业驱动因素相同，因此也是各楼所需要员工的数量对应其作业动因率进行计算。
五是产品总成本的计算。通过以上的分步计算，可以得知如下的产品总成本，基本公式为：
各产品总成本=直接成本+间接成本
在这里的产品总成本即为各楼的总成本。
表6中每个成本分配对象的总成本由直接成本和间接成本组成，直接成本来自于表2中各楼的直接成本合计数，间接成本数据则来自于表5中各楼对应的间接成本合计数，二者相加即为各楼的总成本。
三、结论
本文以作业成本法在酒店管理中的应用研究为目标，将作业成本法的工作原理与酒店业的实际情况相结合，分别对酒店业的价值链、作业成本动因、作业成本的计算和作业成本管理进行了详细的阐述，尝试利用作业成本法将酒店的成本控制与经营策略相结合，立足于具体案例，使酒店在进行成本管理时能够结合整个酒店的经营情况和发展需要设计出一套较为符合实际情况的管理方法，对于其他酒店，甚至是其他行业都有一定积极意义。
参考文献：
［1］陈超：《加强酒店财务管理之成本控制》，《商业经济》2010
年第9期。
［2］陈世科：《作业成本法核算应用研究》，武汉理工大学2007年硕士学位论文。
［3］范恒君：《经济型酒店人力资源管理创新研究》，广西大学2008年工商管理硕士学位论文。
［4］郭美芸：《浅谈作业成本法在酒店成本管理中的应用》，《财会通讯》2010年第2期。
［5］胥晨慧：《作业成本法在酒店服务业中的应用分析》，《中国商贸》2011年第30期。
大家好!基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我们宾馆为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同时也感谢各位领导和同事们对我的关爱和支持。
我现任客务部经理，今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗位，我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今年的一些工作思路。
大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量管理上比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持质量第一的经营理念，不断强化质量管理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地；反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年工作的重点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理人员到每个员工，都要深刻认识"服务质量是企业的生命"，要自觉坚持认真落实"让宾客感觉更好"的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从准确、快捷、优质上下功夫。即在完善今年限时服务的基础上，结合一站式服务，提高服务水平。我先介绍一下一站式服务:
服务理念：一站式服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、集中的服务，不会受到冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共扩展到满足宾客个性化服务。一站式服务强调，部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意答复，最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务和对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务；要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作，树立首位负责、问题到我为止的服务意识。
服务原则：部门全体员工不论职位高低，不论份内份外，不论是否在
责任区域，不论在岗位或办事途中，任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理，充分考虑宾客感受，予以妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、最高效率地满足宾客要求。
服务要求：
1、没有塞车现象，不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客。
2、没有中转站，不会因超出职责范围对客人推来支去，第一个接受者有责任将问题移交受理部门及至分管领导。
3、没有交通事故和遇到红灯现象，宾客所要求的服务移交给配合部门后应快捷、有效地完成。
4、没有急转弯，无论宾客态度如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭尽全力地为客人排忧解难。
5、提供充足的燃料，对宾客服务要有激情，站在宾客立场分析或处理问题。
6、掌握基本的对客服务的知识、技能，熟知本岗位、本部门的职责和工作内容，围绕宾客的需求，做好各项服务工作，为顾客提供满意的服务。
7、了解其他宾馆部门的工作以及信息，掌握丰富的城市公众信息，为宾客提供满意的咨询服务。
在要求完成这项服务的同时，作为管理者必须要为员工主动工作提供快速通道。比如说：要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工提供相应交叉培训或公共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让员工知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系，层层落实责任，严格考核，建立投诉经济责任制，保证各项工作标准和服务规范化的实施，努力把强化质量管理，提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗位、每个人，将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。
第二项是加强员工队伍建设工作。不经过培训的员工是企业最大的浪费。培训一直以来也是企业不变的制胜法宝。因此，部门也将加大培训力度，通过深化思想教育和优化技能培训来提高部门员工的整体素质。同时不断完善培训教材，丰富教学案例，扩大培训效果。使员工把培训的专业知识和实际工作相结合起来。通过班前会进行一些案例分析，每天不断的灌输服务理念。逐渐的把培训成果转化成经济效益。今年的培训我想分为三部分：1、加强部门内部基础培训的力度。从怎样做好一名服务员、怎样做好一名业务骨干、怎样做好一名领班等基础开始培训。以求达到以线带面的效果。2、实地参观考察培训。带领部门骨干分批去其他酒店进行实地参观，以吸收同行业好的经验。3、交叉互换式培训，使部门员工能了解本岗位以外、本部门以外的岗位知识。培训后日常的监督、考核必须跟上。在平时工作中，管理人员要坚持在工作一线，发现不规范的服务或操作。必须及时的帮员工指出来，给予指导。并能及时调整培训方向。
今年另一个主要工作是协助财务加强部门各项费用核算控制及成本控制，为企业当好家、把好关，以使部门经营利润最大化。理顺员工提成、计件、伊人宝、洗涤等核算工作程序。同时也要加强对六小件、印刷品、维修、水电燃耗等的控制。通过每日班前会的讲解、提醒来提高部门全员的成本意识。再把部门费用考核指标细分到各岗位，把控制触角延伸的岗位第一线，延伸到每一位员工的思想中去。使每一位员工都能有当家的意识。
第四项工作是提升保洁组、工程组的专业化程度，使部门各项工作合理、对口的进行管理运行。首先提高公共区域的专业清洁能力。通过购置设备、人员培训等，自主完成大堂大理石镜面制作和保养。今年保洁组将完成宾馆员工工服的专业统一清洗、印烫工作。工程组要不断加强专业技能的学习，响应领导号召，扩大内修范围，降低维修费用。同时加强工程、保洁两个二线部门的管理，提高内部客户服务意识，以全力保障一线经营为己任。任何时候、任何地点都要无借口、无条件的完成本职工作。真正体现保障部门的工作效能。
第五项工作是完善会议服务功能和岗位经营项目。完善会议服务
功能：1、细化服务流程。明确对会议服务员的工作要求；明确会议前
会议室的布置(摆台形式、横幅、鲜花、水果、话筒、音响、会议桌上物品的摆放等)；明确会议前检查流程及责任人；明确会议服务流程(引领拉椅服务、上茶服务时间、上香巾服务时间、便条无声服务等)；明确会后检查工作内容等。2、增加会议室台尼和椅套，以提高会议室的档次和创造会议氛围。通过这些工作提高会议服务接待水平，为销售部的销售提供质量保证，为今后发展会议客源奠定基础。完善岗位经营项目：1、拓宽商品进货渠道，增加品牌商品项目，提高商品部的经营档次。增加商品经营范围，增添礼品性商品及品牌商品，以此为增加销售业绩的基础。2、完善商务中心的营业功能。
假期的生活总是多姿多彩而又轻松的，我们有着充足的时间去安排各项活动，当然也少不了假期的社会实践。在这个暑假里，我到Xx 快捷宾馆兼职，一来可以学习服务和管理的技能，体验真实的生活；二来可以为自己赚点零花钱；三是为了完成学校布置的社会实践的作业。一箭三雕，何乐而不为！实践期间，我的职务就是宾馆收银员。实践之前，并不是很重视这里的工作，觉得一切都很简单，真正开始做后才发现当好收银员是一门很深度学问。
收银员，总所周知，这是一个责任很大的工作！注意事项有几个。第一，一定不可以收到假钱，否则只能自己赔偿，还好我以前在网吧工作过，那时也是当收银员，所以我对辨别钱的真假还是有一定能力的，所以整个期间倒没有收到假钱。第二，收银员要最大限度的为宾馆争取到最大的利益。虽然宾馆的房价是固定的，但也受时间和房源的影响，当然，还受到服务的对象的影响！如果是假期，那我们的房价就维持原价或者上调；如果是平时，而且过了晚上12 点，并且房子还剩下比较多时，我们可以给顾客适当的优惠；如果是军人来开房，我们也会打一定的折扣，毕竟军人保家卫国，辛苦啊！第三，收银员还要会基本的电脑操作，不过现在不会电脑的年轻人几乎没有了；第四，收银员还要有一定的口才表达能力，因为有的顾客说我们的房价太贵，说别的地方怎么样怎么样，挑三拣四，就是想让我们给他们打折，这时为了给宾馆争取最大的利益并且让顾客高兴入住，我们必须耐心地为客人解释。第五，前台登记，账务结算。前台登记并没有我们想象的那么简单。我们先了解了怎样登记，怎样刷房卡，怎样扫描客人的身份证。第五，学习怎么交接班。以上几点就是收银员的基本工作了，但因为空闲，所以我还学习了其他东西！比如客房的服务和打扫。客房的服务和打扫首先要认别大小被单，被套，床单，床套。然后学会整理床，包括套被子，放床套，铺床单，套枕头套。还要打扫房间和卫生间，扫地和拖地，换掉用过的毛巾，浴巾，牙刷，牙杯，清洗浴缸等。不时在打扫的过程中，还要给房间的客人送去他们所需要的物品，为不会开门的客人开门。不过客房的服务和打扫有安排专门的人员，所以我只做过几次罢了！
每天与形形色色的客人打交道，有时也会遇到客人的刁难，记得有一次一个顾客因为自己的原因，故意打烂了我们的东西，还叫了几个人来我们宾馆闹事，但我始终记住宾馆的宗旨：微笑服务、客人就是上帝！不管面对什么情况我都微笑着与客人沟通，妥善处理一切，在经理的带领之下，我们终于完美的处理好这场纷争。也正是这条宗旨让我学会了与不同的人打交道，学会了忍耐，学会了更好的与他人沟通。看到一场即将爆发的战争被我心平气和的解决了，我的心里由衷的自豪。
实践结束后，我踏实、肯干、善于与他人沟通的工作作风受到老板的好评，并且得到相应的报酬，拿着自己辛辛苦苦挣来的钱，我感觉它沉甸甸的。更重要的是，我收获了比金钱更有价值的东西，让自己各方面的能力都有了进一步的提高。这里的工作环境不同于在学校里的环境，所接触的人和事也不同，我从中学到了许多课堂上学不到的东西，自身各方面的能力都有所提高。
通过这次社会实践，我明白了：作为一名新世纪的大学生要学会将学校的理论知识与社会实践相结合，不断的增长见识，丰富自身阅历，积累社会经验，努力扩展我们大学生涯中的生命宽度。社会实践给我上了生动的一课，我的思想认识也因此更上一层楼，我从本次实践中感受颇深，在今后的学校生活中要继续发扬不怕吃苦的作风，并努力将社会实践中学到的新东西融入到学校生活中使自己的大学生活更丰富。
黄敏的文章，提出了一个重要问题――常客是金！
提起常客，我不由得想起了一件“哭笑不得”的事儿。两年前，我受一家房地产老总的邀请，赴贵阳给他的全员培训。临离开时，在他安排的一个四星级宾馆办理结账手续时却惹了一场风波。
当时宾馆前台的服务员非说我们喝了客房冰箱里的饮料，按规定必须由客人付账。尽管我身边的房地产副总一再解释，客人是公司邀请来的、所有费用由公司支付，而且公司又是宾馆的长期客户，并已交过预付金了。但前台服务员还是不依不饶，摆出一副“捍卫纪律标兵”的样子，坚持必须要按宾馆规定办。就这样，芝麻点的小事儿一直闹到副总用现金付了账。不过，副总“妥协”的同时，也终结了与这家宾馆的合同关系。
这件事，透视出当前我国服务业存在的一个重大问题――分不清谁是、谁不是常客。针对常客而推行的优惠，也就无从谈起了。他们奉行的是“对谁都一样”的营销策略，优惠促销活动是面向所有顾客的。
从长远看，这种无倾斜的促销得不偿失。这种“一视同仁”的策略必然不能形成长期而稳定的回头客客源。其实在这场纠纷中，宾馆本应当从对方提醒的“合同客户”这一点，十分清楚对方就是自己的常客。还有必要坚持所谓的“纪律”吗？
进一步看，分不清常客，就颠倒了“以人为本”还是“以纪律为本”的问题。坚持后者，虽然在“维护本店纪律”上胜利了，但虽赢却输：因为它从此失去了一个大客户。而“以人为本”则不然，它会根据常客提出的正当合理要求及时调整“纪律”，因为“纪律是死的，人是活的嘛”！让常客满意，自然会“顾客高兴、宾馆获利、皆大欢喜”，何乐而不为呢？
遇到同类的事，国外一家饭店是怎样处理的呢？一个周六的晚上，一位常客突然想起曾经看到过一本餐饮指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20％的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了：“哈哈！我们已经有一年多没与那个‘指南’联系了，不过我会让您享受优惠的！”经理在转身离去前还说了声：“谢谢惠顾！”过了几天，那位客人得知这项优惠确实早已取消。经理的做法让他从此更喜欢这家饭店了。
盯准常客，继而抓紧他们，是现代营销的首要问题。
【作者简介：严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法――商战新王牌》和《服务――引爆CS经营15种新卖法》。曾在北大、清华、复旦等名牌大学以及海尔、联想、五粮液等著名企业培训经理人达12000人。电话：13981809839省略 E-Mail：】
1黄河迎宾馆的经济管理方面的缺陷
1.1缺少完备的经济管控制度。在传统管控方式下，我国宾馆的经济管控制度依然有不少缺陷，这不利于宾馆的经营，以黄河迎宾馆为例，其存在的缺陷：一是黄河迎宾馆并未建立科学的经济管理系统，在经济管理阶段，一直沿用传统的管理模式或准则，缺少具有法律效应的措施，只要产生经济管理缺陷，解决起来难度就极大；二是黄河迎宾馆尽管已经形成了经济管理框架，然而效果却差强人意；三是内部监管不到位，通常在管控阶段产生以人治取代体制的情况，致使贪腐行为不断；四是管理层对经济管理体制不太认同，在工作时间中并没有根据有关准则进行，致使风险不断。1.2会计资金利用不到位。因为依然沿用传统的管控形式，黄河迎宾馆在资金流通与管控层面依然漏洞不断。而且，市场经济体制下，黄河迎宾馆的自负盈亏无法完全实现，所以，在经济管控阶段，会计资金的利用不到位。尤其是在新的管理团队治下，并没有深度勘探或调查研究任务就盲目上马，给建设项目带去不可控性，而且对黄河迎宾馆也构成了负面的效应。另外，策略的实施受阻也应该引起重视。上述内容对黄河迎宾馆的原本就捉襟见肘的资金链雪上加霜，导致资金的配置比率严重失衡，这也让黄河迎宾馆陷入尴尬的局面。［1］
2浅析怎样强化黄河迎宾馆的经济管理工作
2.1更新经济管理观念，提升员工素养。首先，黄河迎宾馆的经济行为是以成本驱动的，在确保黄河迎宾馆的社会效益可以被实现的基础上，力图以极小的投资完成经济利益的极大化。黄河迎宾馆应把提高经济效应的着眼点置于优化资源分配上，提升服务质量；其次，黄河迎宾馆应持续提升员工的素养，为经济管理做好铺垫。黄河迎宾馆的管理层必须意识到经济管理的重要性，专门设立经济管理机构，引进专业的经济管理专家，从全局把握宾馆的经济管理状况；此外，黄河迎宾馆应努力塑造职员的经济管理理念，让职员可以亲身参与，并意识到其关键性。2.2加强黄河迎宾馆的预算管控力度。预算管理是黄河迎宾馆完成经济管理的关键工作，通过预算编制、预算执行、预算回馈等模式，完成事前预防、事中管控、事后监督全流程的管控，提升黄河迎宾馆的经济管理实效性。黄河迎宾馆的预算编制阶段，也是宾馆内所有资源优化配置与利用阶段，黄河迎宾馆应制定有关的消费定额，通过预算的模式提升各机构的成本管控理念。此外，黄河迎宾馆要使用恰当的预算管理模式提升固定资产管控的实效。固定资产是物资保障，也是经济管理的有机构成元素。黄河迎宾馆在年度预算编制阶段，应依照固定资产配置的状况，完成科学的换算与预估，让预算编制能够精准地映射资产的利用情况，进而为后期的资产管控提供参考。通过预算管控力度的加强，黄河迎宾馆要提升各类资金与资产的利用效率，提升黄河迎宾馆的经济效益。2.3深入推动黄河迎宾馆内部管理工作。首先，黄河迎宾馆应深入推动内部管理工作，特别是要强化人事体制的改革，进而减少宾馆的人力资源成本，让经济管理不再棘手。人力资源改革的终极目标是发挥宾馆的人力资源的潜能，注入新鲜“血液”，减少黄河迎宾馆的运转成本，让宾馆不再冗余重复、提升实效。其二，黄河迎宾馆应变更固有的经营思维，参考其他领域的服务管控做法，提升宾馆的服务质量。要不吝惜对服务人才的培训投资。通过内部管理改革的不断推进，快速应对市场经济是必须做到的，否则将被淘汰。此外，黄河迎宾馆还应解读市场动态或趋势，对宾馆的财会管理工作实施改革，快速构建财务总监责任制，构建内审机构，进而约束宾馆的资金非法流通，提升财会管理作业的实效性。［2］2.4提升财会理念，提高处理风险的技能。伴随市场的风云变幻与黄河迎宾馆体制的实施，宾馆的财务风险避无可避。所以，宾馆应认识到财务风险的威胁性，致力于将风险控制在能够承受的范畴内。特别是要强化对信贷资金的管控力度，并将其归入宾馆的统一资金管控工作中。黄河迎宾馆在信贷以前，应对本身的状况实施全方位的解析与评价，并着重解读本身的还贷能力，再提出信贷的资金额度与限期。其二，黄河迎宾馆要建立财务风险预警系统，通过各类财会数据的解读与比较，对财务风险实施甄别、预防与管控，资产负债率与长期还贷能力是黄河迎宾馆应着重解读的数据与能力。2.5强化黄河迎宾馆经济管理的信息化建设。黄河迎宾馆经济管理的信息化建设是强化其经济管理的手段，是黄河迎宾馆经济管理的合理管控、定性管控向动态管控进化的关键手段。当前，我国大部分宾馆缺少自成体系的信息系统媒介，宾馆的信息指标没有完全分享，经济信息的动态管控因为无法完成，而经济管理的实效也难以出现。比如，黄河迎宾馆的固定资产管控依然由各个机构分别完成，没有形成集中优势。黄河迎宾馆要能够以信息化建设为机遇，把固定资产的管控归入信息平台内，进而让固定资产管控实现延续化与系统化。2.6性格化战略的实施。黄河迎宾馆的性格化服务已经演变成一项特色，营销收入极为可观。权衡到当代宾馆，尤其是高星级宾馆的服务都发生了重大改变的情况下，各宾馆的差距也在不断缩小。那么，让顾客再次光临有什么诀窍呢？笔者认为就是性格化的经济管理策略。黄河迎宾馆汲取了国际宾馆的先进模式，突破了机构间各自为政的局面，为顾客推出凸显特征的服务，以新鲜的理念、独一无二的服务享受，让顾客感觉宾至如归、物超所值。并且，对顾客量身定做专属的、优质的服务，对顾客的各种需求都尽量满足。例如，黄河迎宾馆借鉴别国的经验进行了管家一对一、秘书一对一、儿童托管等委托项目。而伴随我国经济实力的增强，大众的品味也不断提升，国内刚需很大，旅行者已经演变成宾馆的主要客户来源，为满足旅行者的刚需，宾馆参考假日经济学说，早在香港回归的时候就陆续出现了学生宾馆。学生在暑假或寒假期间能够享受到黄河迎宾馆的服务，并且针对两大客户来源——学生与学生父母，黄河迎宾馆也开始通过组合销售模式抢占市场份额，不仅提升了黄河迎宾馆的知名度，并且也将宾馆的品牌迅速推入市场，让学生或旅行者能够形成对宾馆的忠诚度，进而获得宾馆收益。
3结束语
伴随我国旅行领域的风行，不仅让旅游产业结构不断升级换代，更是反哺了与旅行不可分割的相关产业。特别是与旅行经济关系紧密的宾馆，对旅行经济的认可度极高。所以，宾馆的经济管理应着眼于满足民众需求，并完成改革与创新。伴随我国市场经济的深度推进与宾馆经济管理体制的变更，让宾馆经济管理受到外界与内部环境的影响。黄河迎宾馆应透彻解读法规政策，掌握经济管理发展的态势与趋势，对出现漏洞的地方予以弥补。
参考文献：
［1］陈池,彭兵.小宾馆经济现象与农民创业可持续路径选择——基于景宁畲族自治县的分析［J］.丽水学院学报,2015,37（6）:68-72.
［2］路雷,冯鼐.基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例［J］.北京工商大学学报（社会科学版）,2014,29（4）:102-107.
作者:赵艳克 单位:黄河迎宾馆