时间：2022-12-02 16:03:54
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇门诊创优质护理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】门诊 挂号分诊 优质护理服务
【中图分类号】R72
【文献标识码】B
【文章编号】2095-6851（2014）04-0550-02
我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。
1 提高对优质服务的认识
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障
门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。
3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用
3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。
3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意
4 优化门诊挂号分诊流程
4.1 理分流患者：门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。
4.2 一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
4.3 医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。
5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施
在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。
6 正确掌握沟通技巧
分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。
7 保持良好稳定的情绪
护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。
8 体会
优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。
参考文献
[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
【关键词】优质服务；护理管理；体会
【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）05-0816-02
随着社会的不断进步和医学的发展，对护理工作提出了新的要求，如何使护理工作让家属满意，患者放心，以优质的服务吸引患者，以精湛的护理技术服务患者，以良好的信誉造福于民，是一个重要课题。现将我院妇产科自2011年3月至2012年4月开展“优质护理示范工程”活动的做法和效果评价进行探讨。
1 方法
1.1 树立“以病人为中心”的优质护理理念
随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以病人为中心[1]，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求。医院护理部将妇产科确定为优质服务示范科室，认真开展医德教育。“以人为本”的服务理念教育，优质服务管理培训，要求每个护士真正做到病情观察，治疗护理，健康教育，心理护理，基础护理，生活护理等全程优质服务。
1.2 倡导人文关怀
2010年，全国开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2011年把妇产科等4个科室作为“优质护理服务示范”科室，院领导班子召开了专题讨论会，把“创优”定为迎接三级医院的抓手，各职能科室分工负责，为创优活动保驾护航。示范科室注重人文关怀及患者真正满意的优质服务，妇产科从产前服务、产中服务、产后服务、出院服务，全程服务体现人文关怀。
1.3 提高护士积极性 激励机制是以人为本的具体体现，在实施“优质服务示范工程”和迎接医院三级评审过程中，医院充分应用报酬激励，成就激励，培训优先，评优秀，评职称挂钩等机制，充分调动护理工作者的工作热情 ，激发她们的主观能动性。
2 结果
我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕产妇，全面实施“以人为本”的优质服务后，患者满意率从92.5%上升至98.8%，患者及家属的投诉率从0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，产科重症感染率降低；护士积极性增加，要求调动工作的减少；医院妇产科门诊、住院病人大幅度增加，患者住院总费用降低，医院顺利通过三级医院评审，“三好一满意”行风评议取得先进集体称号。
3 讨论
3.1 深化护理内涵，注重人文关怀
自2011年3月开展优质护理服务工作以来，医院在借鉴外院先进经验的基础上，全面加强临床护理工作，医院及时添置硬件设备，打造温馨的住院环境。同时把“注重人文关怀”作为优质护理服务的核心。①开展情感护理。一个情商高的人，心理调节能力、情绪、情感控制能力高，自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意[2]。在优质服务过程中，由于对护士进行情商培养。能使她们对忧虑、紧张等负面情绪有高度的自控能力。以满腔的热情和稳定的情绪投入到护理工作中。笔者认为，只有注重人文关怀，不断加强护理人员情感培养，才能加强护患之间的相互理解，增加患者对护理工作的满意度。
3.2 提升专科护理能力，提高护理质量
过去，不少护士认为护理工作是轻体力工作，工作内容就是输液、打针、发药，对本身业务学习重视不够，不主动接受继续教育。开展优质服务以来，护理部以全员培训为主，重点针对新进入人员和轮转人员进行人文、制度、基础技术、沟通、控感、护理安全等方面的培训，对全体护理人员进行新技术、新业务的培训。妇产科是高风险专业，我科重点进行孕产妇应急预案，突发事件的紧急处理等方面的培训及健康教育及婴幼儿护理培训，以此促进护理专业的发展，提高了妇产科专业护士的护理能力，提高了整体护理质量，减少了护患纠纷的发生。
3.3 “优质服务示范工程”活动与细节管理相结合
在“优质服务示范工程”活动中，为了做到“护理质量零差错，护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”，必须强化细节管理。①妇产科全体护理人员自始至终树立风险源于细节的意识，在工作中处处注意细节的管理，护理工作具有高风险性，加之妇产科更具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能影响“母婴平安”，所以，我们做到了安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈[3]。
3.4 优质服务做到标准化、精细化、亲情化
3.4.1 服务的标准化 我科在优质服务过程中，①严格按照《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》将各项基础护理服务项目落实到位。②加强护理人员技能培训，科内定期组织新生儿护理查房，由高年资、经验丰富者担任培训老师，临床示范操作并带教。
3.4.2 在优质服务过程中注意精细服务。例如，通过创造温馨舒适的环境，心理疏导，健康宣教，完善家庭支持及非语言沟通，使产妇保持一定平稳、愉快的心情[4]。由于我们在医患沟通方面下功夫，获得产妇信任。努力营造和谐融洽的氛围，减轻了孕产妇心理压力。
3.4.3 优质服务需要舒适的环境。一个温馨舒适的环境在体现人性关怀的同时，还能降低产妇的紧张情绪。妇幼保健院为产妇提供了舒适、安静、整洁、温馨、空气通畅，保持适当的温度和湿度，避免过堂风，防止受凉和中署，尊重产妇的睡眠习惯，尽量满足产妇的需要。
总之，“优质服务示范工程”活动得到了患者和社会各界的高度评价，应在各级医院推广。
参考文献：
[1] 霍云英 “以人为本”在门诊注射护理工作中的应用 中国民康医学 2011.23（8）977
[2] 吕 彤 王国强 提高护理人员情商的意义 中国实用护理杂志 2010.26（8）.63-64
2017年耳鼻喉科护士上半年工作总结以及下半年工作计划【1】
一、 2xxx年工作总结： 取得的成绩
1、2xxx年1-10月各项医疗指标：
门诊量XX人次、出院人数XX人 、手术例XX数例、平均XX住院日XX天，各项指标处于良好态势。比较2xxx门诊量上升XX人、出院人数上升XX人、手术例数上升XX例。平均住院日XX天。 医保患者住院费用, 1-9月均控制在定额范围内。
2、人才培养、科研及教学工作
注重 人才建设，年轻医生多,以老带新，形成阶梯式的医疗人才队伍。王永良主任再次荣获辽宁省医学会嗓音分会常务委员资格。范彬彬、钱坤 参加院突发公共卫生事件应急演练比赛二等奖。 王秀荣医生被聘为技术骨干。
3、开展慢性中耳炎,慢性鼻-鼻窦炎两个临床路径，规范诊疗护理程序。
4、门诊管理
门诊患者量明显增加，今年开始加强门诊管理，周一到周五保证 至少两位专家出诊，平诊一名医生出诊，使门诊病人能够井然有 序就诊。另外，周六、周日上午增加一名值班医生，保证病房、 会诊、手术等工作顺利进行并且不影响门诊病人正常就诊。
5、对科室发生的不良事件积极上报，并组织讨论，分析原因，并实施改进措施。每月分别进行医疗护理安全总结与讨论，并提出整改措施，明确下月的工作方向，将安全隐患完全消灭在萌芽状态。
6、继续开展部分喉,近全喉切除发声重建手术、鼻内镜下下鼻道入路上颌窦囊肿摘除术、显微镜下声带病变手术治疗、鼻内镜下鼓膜置管术.
7、开展电视监视下鼻内镜手术。
8、创新护理项目气管套管帽在气管切开患者家庭护理中的应用 已在临床试用并取得很好的效果及评价。
存在问题：
1、服务态度也是不容忽视的问题。今后不断提升科室服务质量，做好与患者的沟通，认真贯彻院里优质服务的要求，做好医护人员素质的提高，提升科室形象。
2、加强业务学习，参加各种学术会议，外出学习，不断吸收先进治疗手段。
3、手术器械不足、老化。
二 2xxx工作计划：
1、 做到以病人为中心，加强科室管理，抓好环节质量控制，分析
终末质量，整改措施督促到位，注重细节服务，不断提升医疗护理质量。在保证安全医疗前提下，完成技术、经济效益的提高。技术上需要院里支持，引进新的设备。
2、 加强本科系横向沟通和联系，分会委员年度内至少出去一次学习了解本专业技术发展动态。学习后在学会内进行学术交流。不断提高本学科专业技术水平。
3、 引进门诊电子喉镜、手术室鼻内镜电视监视设备、鼻内镜手术器械、支撑喉镜手术器械。申请引进听觉脑干诱发电位，耳内镜设备,避免耳聋，耳外伤鼓膜穿孔鉴定患者外流。
4、 继续加强临床路径，及抗生素合理应用工作。
5、 学习国内先进经验，加强鼻部疾病规范治疗。也包括围手术期以及手术后规范治疗。使鼻部多发病，常见病得到减轻或治愈。
6、 进一步开展喉Ca发声重建手术。
7、辽宁省医学会嗓音分会带动下陆续开展嗓音外科手术。
8、 积极与其他科室心内科，呼吸科，肾内科等联系，协同治疗伴有OSAS疾病的内科疾病。
9、 加强门诊病志书写质量，要求规范化、标准化，及时化。
10、不断优化电子病历模板，提高电子病历质量。
11、加强法制观念，提高服务意识，树立爱岗敬业、团结协作、病人第一的理念，激发工作热情，引导医生、护士善于思考，有创新意识，提高工作效率，共同构建和谐科室。
2017年耳鼻喉科护士上半年工作总结以及下半年工作计划【2】
20XX年已悄然过去，回顾20XX年的工作，我科在院领导及护理部的关心和支持下，以医院工作计划为指南，针对年初的工作计划和目标，逐步完成了本年度的护理工作，现总结如下。
一.以病人为中心，夯实基础护理，提高了病人满意度。
以创优质护理示范医院为目标，组织开展学习《护士条例》﹑《基础护理服务工作规范》﹑《常用临床护理技术服务规范》明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位.同时加强了健康宣教力度,正确选择和运用健康教育方法,提高健康教育的效果,提升患者的满意度,为患者提供安全优质满意的护理服务.
二.严格安全管理，确保护理安全。
建立和完善各项安全制度与规范,认真落实新的分级护理制度,药品管理制度,患者身份识别制度,加强护理风险教育和培训,对重点环节加以监控,针对出现的护理不良事件进行讨论分析,提出整改措施,杜绝了差错事故的发生.
三.注重专科护士的培养，体现了耳鼻喉专科护理特点。 科内继续教育常抓不懈,定期组织岗位培训,强化耳鼻喉专科基础理论学习和专科实践技术操作培训,护患沟通技术培训,新技术,新项目的专业护理培训,使每一位在岗人员的新业务,新技术和操作技术水平得到提高,从而也提高了护士的综合素质,促进护理质量提高,得到了患者及家属的好评.
四.保质，保量地完成了全年的工作计划。
全年收治住院病人546人,手术病人389人,全年业务收入一百二十多万,基础护理合格率为90%以上,病人满意度95%以上,急救器械完好率和常规器械消毒合格率100%,而褥疮发生为0，护理差错事故为0，在护理人员少,工作任务重的情况下,护理工作顺利完成.
五.工作中存在的不足。
[关键词] 妇产科门诊;举办;快乐妈妈班课堂;母儿健康
[中图分类号] R473.71 [文献标识码]B[文章编号]1673-7210(2009)07(a)-216-02
“以病人为中心,创优质服务”是医院的服务宗旨,在场经济及医疗场激烈竞争的严峻形势下它是立院之本、生存之本、发展之本。服务水平是医院在竞争中求发展的根本能力之一,是核心竞争能力的重要组成部分[1]。在不断提高医疗技术水平的同时,如何提高服务水平和档次是目前医院所面临的挑战[2]。我院属于基层医院,为提高医院服务质量,树立服务形象,增强核心竞争力,我院开展了医疗服务品牌工程,每月定期在会议室举办“快乐妈妈班课堂”,经过一年来的实践探索,提高了高危妊娠的管理,减少了孕产妇疾病及胎儿异常,收到良好的社会效益和经济效益,现将具体做法介绍如下:
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院2007年6月～2008年5月由妇产科门诊和全院职工收集准备怀孕和孕期妇女的资料信息并发放宣传资料,在每月第三个星期五下午发短信或打电话通知,星期六上午举办“快乐妈妈班课堂”,自举办“快乐妈妈班课堂”以来,授课人次669人,年龄最小21岁,最大35岁。
1.2 方法
由妇产科资深医师和护师授课,系统讲解孕前准备和孕期保健,免费给孕妇产检,并建立孕产妇保健卡,课后咨询并参观医院。
2 主要授课内容和产检项目
2.1 孕产期保健的意义
孕产期保健是从怀孕开始到产后42 d,对孕妇、产妇和胎儿、新生儿所进行的系统检查、监护和保健指导及分娩处理等。一个妇女从妊娠开始经过40周造成孕产妇疾病或胎儿异常,如流产、死胎、先天畸形等妊娠不良结局,严重者可导致孕产妇或围生儿死亡。孕产期保健的作用就是要预防、减少甚至消除这些有害因素对母儿的伤害,从而降低孕产妇及胎儿、新生儿的患病和死亡率,以达到母儿健康的目的。
2.2 孕产期危险因素及高危孕产妇
孕产期危险因素是指在孕期、产时和产后对孕妇、产妇、胎儿、新生儿有危害的各种因素。如环境因素、文化落后、卫生保健服务不易得到或服务水平过低等,以这些因素,一方面作为保健人员复查高危妊娠的依据,另一方面卫生保健工作者必须在进行保健服务中向孕妇及家属宣传危害性及预防方法,使其都能了解这些危险因素,并提高自我保健意识和能力,积极主动接受保健服务。
2.3 高危妊娠管理的意义
高危妊娠管理是世界卫生组织近年来总结的一套科学管理方法,特别适用于孕产期保健[3]。在孕产期保健中都要复查孕产妇所具有的危险因素,对这些危险因素要了解其危害程度,根据各孕产妇具有的不同危险给予不同的保健条件,以免贻误病情。认真贯彻及推广高危妊娠管理是降低孕产妇及围生儿发病及死亡率的可行途径。
2.4 孕产期保健
孕产期保健指导:注意休息,避免重体力劳动,预防早产;早期进行胎教;加强营养,指导护理,宣传母乳喂养好处,做好临产准备,介绍临产征兆,讲解产后新生儿护理。孕产期保健的主要内容分为三个阶段,从孕前3个月开始,并且越早越好,由于各期都有应做的检查、宣教及处理的特殊内容,因此,各期保健切不可忽视。
2.4.1 孕早期保健应在12周内①及时识别早孕症状,及早开始保健,早孕至少检查一次。②早孕症状:已婚生育年龄妇女,月经规律,突然停经,伴有食欲差,恶心呕吐,尿频乏力,胀痛等。③妇科检查:生殖道有无畸形,子宫增大与闭经月份是否相等。④实验室检查:尿妊娠试验,血压常规,肝功能等,建立和填写孕产妇保健卡。
2.4.2 孕中期保健一般13～28周。在20～24周至少检查一次,高危妊娠应增加检查次数。检查内容:①询问饮食情况,有无阴道出血、头痛、水肿等情况及出现时间。②测血压体重、子宫底高度、腹围,听胎心音,了解胎儿宫内发育情况,如有异常做超声波检查,检查下肢有无水肿。③复查血色素、尿蛋白,有合并症者做特殊检查,并及时处理。填写保健卡中各项内容。指导孕妇进行胎动自我监护,识别高危。
2.4.3 孕晚期保健指怀孕28～40周。孕28周后,每1～2周检查一次。检查内容:①询问饮食、睡眠、胎动情况,有无头痛、水肿、腿抽筋、腹痛、阴道出血等情况。②测血压、体重、及早识别妊娠高危。测量子宫底高度、腹围,估计子宫大小是否符合妊娠周数,注意先露是否入盆,听胎心,查下腹有无水肿。③复查血色素、尿蛋白、肝功能、血型,做超声检查。④孕30周左右做骨盆外测量。
3 效果
3.1 提高了孕产妇的满意度
创建“快乐妈妈班课堂”,设立24小时服务专线,从服务形式到服务内容更新颖、更亲切、更具体、更实在、更全面地满足了孕产妇的需要,得到了孕产妇的认可。经过1年来的努力,妇产科门诊孕产妇的满意度从原来的87.8%提高到98.5%,医院的声誉有了明显的提高,医院的形象得到了重新塑造,增强了我院在激烈的医疗场中的竞争能力。
3.2 打造服务品牌
妇产科门诊举办“快乐妈妈班课堂”,让产妇参观医院、熟悉医院环境,了解孕产期的整个过程,咨询孕产期的注意事项,使服务功能最大化,对妇产科工作起到了良好的辅助和支撑作用。2007年6月～2008年5月妇产科门诊孕检数与2006年同期比较增加39.2%,妇产科住院分娩数增加29.8%,产妇对医院的信任度和对医院的服务水平满意度明显提高(P
表1两年度门诊孕检数和住院分娩数及高危管理数比较(例)
4 讨论
4.1 树立了“病人第一,真诚关爱”的理念
所谓服务理念,是指人们从事服务活动的主导思想意识,在一定文化环境的影响下,在长期的服务活动中逐渐形成[4]。妇产科门诊举办“快乐妈妈班课堂”,使产妇在分娩前所产生的迷茫、疑惑和问题都能在产前得到满意的答复,为产妇提供动态、主动、亲情服务,真心地满足产妇的实际需要。
4.2 确立了“让产妇满意、让产妇愿意”的目标
“以病人为中心”,关心、关怀、照顾病人是护理的核心理念与中心任务[5]。在医疗活动中病人想到的我们做到了,病人会满意,让产妇先熟悉医院环境,咨询了解孕产期过程、注意事项,产妇就会愿意、主动来医院分娩。
[参考文献]
[1]邱瑞娟,张广清,刘玉珍.开展优质服务 提升护理品牌[J].护理管理杂志,2005,5(1):58-59.
[2]叶志弘,孙晓敏.以人为本 提供超期望服务[J].中华护理杂志,2002,37(40):315-316.
[3]李朝成.当代医药护理论丛[M].北京:科学技术文献出版社,2001:223-224.
[4]史瑞芬.场经济中护理服务文化[J].南方护理学报,2004,11(3):1-3.
一直来，我院都把解决群众“看病难，看病贵”问题摆在日常工作的首要位置，不断去探讨和实践。经过多年的实践摸索，总结出了一套切合地方民情，符合本院实际的方法，不仅基本上解决了“看病贵，看病难”这两个问题，而且在市场经济下构建了和谐的医患关系。
一、融入星级理念，凸显优质服务，致力解决“看病难”问题
我院领导班子意识到构建和谐的医患关系，其根本在于解决群众“看病难”的问题。经验告诉我们，群众“看病难”根源在于服务的质与量未到位。为此，医院坚持以人为本，积极实施星级计划，为群众提供人性化的服务，致力解决“看病难”问题。
（一）融入星级理念，提供优质服务。
我院一直坚持开展“科技兴医，科技兴院”劳动竞赛和“新风杯”职业道德竞赛活动，广泛开展了创优秀技术、创优质服务、创优良作风、创优美仪表和学先进、比先进、赶先进的“四优三先”活动。在一线科室开展“青年文明号”和“巾帼文明示范岗”活动，在各病区全面实施整体护理，在各岗位上开展全方位的星级服务活动，致力为病人提供全面优质高效的服务。把“以病人为中心”的服务理念落实到言行上，贯穿在整个医疗服务中。目的只有一个，就是让病人满意，让家属放心。
（二）塑造窗口形象，提供高效服务。
为了更好地方便病人就诊，我院急诊科实行24小时值班制，由业务素质高的副主任医师把关，定期对急诊科医生进行急救知识考核和培训。各病区制定“五先五后一首诊”医生负责制，确保急诊抢救病人到院后在5分钟内开始处置，需住院者在24小时内收入院。门诊部增加收款、配药人员，消除病人就诊“三长一短”的不良现象。医技科做到急诊检验2小时内出报告，平诊病房检验项目24小时内出报告。经过多年的实践，我们的体会到注重文明窗口的建设，不但解决了群众看病难的问题，而且塑造了医院的良好形象。
（三）注重关注细微，提供便民服务。
我院注意从小处着眼，关注细微工作，时时处处事事全心全意为群众服务。①设立导诊服务台，指导病人求医问药和协助行动困难病人，为病人架起一道沟通的桥梁。②简化挂号、收款、入院、检查等手续，为病人建立一条畅通的绿色通道。③免费供应开水及代门诊病人煲中药。④设立医技科夜班制，保证病人随到随检查。⑤在门诊及病房设置免费电话。⑥将医生的基本情况给予明示，方便病人选择医生。⑦进行弹性时间差上班，挂号人员提早30分钟上班，药房人员推迟30分钟下班，方便病人求诊。⑧成立应急机动服务队，随时派员支援。⑨明确限时服务。例如规定病人入院后，护士做到3分钟内接待，医生5分钟内诊查病情。⑩发放便民服务卡，定期回访。
（四）坚持以人为本，提供便廉服务。
以上措施基本上解决了大部分群众“看病难”的问题，但还有少数特殊人群依然看不起病、住不起院。为此，我院积极开展医疗扶贫工程。主要做法是：在全市率先向持有特困证的群众启动“七减三免”医疗扶贫工作。成立老年人健康免费诊疗中心，为老年人提供“门诊六免费、住院三优惠”的医疗服务。建立农村合作医疗，对持有合作医疗证的群众给予“两免两减”优惠收费。同时，开通健康直通车，派出专家医疗队送医送药到边远乡镇；组织青年团员在学雷锋活动月、传统中医药纪念日、重阳节等节假日下乡进村，开展免费义诊咨询活动等。这样一来，也基本上解决了特殊人群“看病难”问题。
二、落实监管措施，规范医疗收费，着力解决“看病贵”问题
（一）规范药物购进。
近年来，医院严格按照上级规定，药物全面实行网上招标采购。据查，我院招标购进药品占购进药品的97%。对新特药物的购进，医院药事委员会根据临床需要谨慎审批。对一些销售不正常的药物，采取同类药品多个厂家购进。规定医生临床处方，必须规范使用药品化学名称，不允许使用药品商品名称，减少医生故意使用促销药品。这些措施有效地减少了购销环节、降低了虚高成本，减轻了患者经济负担。统计数字说明，近年来医院的药品总体价格平均下降了28%，个别降幅甚至达到40%，也即是为患者在药品费用方面减轻了28~40%负担。
（二）规范用药标准。
合理诊治，规范用药标准是减轻病人医疗经济负担一个最重要的环节。我院主要从五方面加以控制。一是制订控制“大处方、滥检查”的管理办法。对那些敢“顶风作案”，乱开大处方、乱开检查单的医生予以严厉的经济处罚。二是制定了抗菌素等常用药品使用实施标准细则，严格因病施治；制定完善临床诊疗规范和核心制度，指导临床合理检查、合理治疗。三是对一些在医疗行为中收取“回扣费”、“介绍费”、“提成费”的，医院除没收非法所得外，还给予最高罚款1000元，扣发2－3个月奖金的处罚。四是注重发挥中医药优势，经省药监局批准，将本院名老中医的经方、验方研制生产出适合本院专科需要、药效稳定、价格偏低的中成药品。五是严格规定各级医生的用药权限，要求能不用抗生素就坚决不用、能用国产药就不用进口药、能用普通药的就不用贵重药，为患者精打细算。结果表明，这一方法是行之有效的。目前我院门诊处方值、平均住院床天值等仅相当于同级医院的80%左右，药品收入仅占业务收入的44.2%，低于上级规定的比例。
（三）实行限价诊治。
对药品的定价，我院除了遵循物价部门的规定，严格把好药物价格和医疗服务收费标准外，还实行了最高限价诊治。一是医院根据近几年来的业务统计出门诊平均处方值、住院平均日用药值作为标准。如发现门诊处方值或住院平均日用药值超过医院规定的标准，则按超标数值20%扣发当事医生和科室的相应奖金。二是对一些常见单病种住院医疗费用设定最高限价。主要是根据往年的同类病种的医疗服务、必检项目和使用国产药、普通药分析评估出总体医疗费用作为最高限价。例如剖宫产收费2700元，单纯阑尾炎切除收费2300元，胃大部分切除收费3200元等。这样一来，有效地杜绝了个别医生乱开大处方、乱用进口药、乱做检查的弊端，又实实在在地为群众降低医疗收费。
（四）公开收费标准。
经验告诉我们，病人对医院的不满意主要是集中在医疗收费上，有很多医患纠纷是因为病人不清楚药物价格和医疗服务收费标准而引起的。为此，我院投入了40多万元建立了医院信息管理系统，做到了收费统一管理、统一项目、统一标准，并实行住院费用一日清单制，向患者出示门诊和住院费用明细清单，设置了大型电子显示屏，公开医疗收费标准及药品、医用材料价格。还做到的贵重用药、大型设备检查征求病人意见，由其签字认可方执行。此外，患者还可以随时查询医疗费用情况。近年来，我院医患纠纷个案正逐年下降。事实告诉我们：只要规范收费，增加透明度，有很多医患纠纷是可以避免的，医患关系是可以融洽和谐的。
一、医改工作开展情况
（一）加强领导、积极推进医药卫生体制改革
上级主管局及我院领导高度重视，切实加强领导，积极推进医改工作自年4月26日以来，BB区卫生局多次召开基层“医改”工作会议，提前谋划，为下一步实施基层“医改“的具体实施奠定了坚实的基础。医改关乎于民生，为了确保医药卫生体制综合改革工作顺利进行并取得实效，我院于年4月27日在AA镇人民政府召开了“AA中心卫生院年医改工作动员大会”，作为基层医疗卫生单位，更是“保基本、强基层、建机制”的重点。通过学习各项医改政策和文件精神，我们感受到了自治区政府实施基层“医改”的决心与信心，医改之举势在必行。
如何使“人民群众得实惠，医务人员受鼓舞，卫生事业大发展”的重要目标得以实现，我院全体班子成员认真研读相关“医改”配套文件，领会并把握“医改”方向，认清并紧跟“医改”形势，积极探索，共同努力，从思想到行动均做了积极充分的准备。
（二）成立组织机构、强化政策宣传培训
1、我院先后成立以院长为组长、副院长为副组长、各科室负责人为成员的医改筹备领导小组和医改岗位设置领导小组，确保医改工作扎实稳步推进。
2、加大医改宣传氛围，共出版2版医改宣传版报，大横幅和小横幅各1条，将“医改100问”和其他有关医改政策文件复印下发至班子成员、科室主任，做到人手一份，并在公示栏张贴便于职工随时阅读、学习文件，了解“医改”政策。
3、年4月27日召开全院职工会议，组织学习“医改”文件，同时，结合自身实际，就单位回归公益性、定编定岗不定人、竞聘上岗、转岗分流、基本药物采购、药品零差价率销售和基本医疗、基本公共卫生服务等方面展开了讨论，掌握医改政策.年5月5日由BB区卫生局领导亲自到我院召开医改工作会议，使全院职工从自身实际情况找准自己位置，积极参与到医改工作中来。
（三）核对药品价格、执行零差率销售
1、严格执行国家基本药物制度：自5月1日起我院配备的所有药品均实行零差率销售，将国家基本药物和广西增补基本药物目录复印下发到各临床科室，通过学习培训，并制定用药制度，引导、改变医生原来的用药习惯。
2、于年4月29日开始组织人员对药库、药房库存药品进行盘点清理，对符合基本用药目录或补充药品范围内的药品登记上册，目录外药品全部在年7月31日24时前妥善处理。
3、通过计算机系统信息化的管理，核对药品进货发票价格，输入微机管理系统，年5月1日起所有药品全部按进货价销售，所有药品均未超过国家指导价和自治区药品招标采购价。
（四）、审核资质证件、摸清人员情况
做好竞聘前的准备工作，是确保竞聘顺利的基础。对年2月28日之前进入我院的人员逐人核对执业（从业）资格、学历、进入岗位时间和在岗情况进行摸排，共有职工109人，现有在编人员有33人，符合竞聘上岗的编外专业技术人员有31人，符合竞聘上岗的编外工勤人员有7人。
（五）、设置拟定岗位、组织竞聘上岗
依据核定我院的专业技术人员岗位编制77个，工勤技能岗位编制7个，拟定本单位岗位设置方案，做好竞聘上岗的各项准备工作，坚持公开、公正、公平的原则。按照因需设岗、按岗聘人、合同管理的原则落实竞聘上岗工作。深入开展调查研究，及时掌握工作动态，及时发现、解决竞聘上岗工作中出现的新情况、新问题，重大问题及时向上级医改领导小组报告，使竞聘上岗工作在确保稳定的前提下圆满完成。
（六）、医改下一步工作计划：
严格按照BB区第三批医疗机构实施国家基本药物制度试点暨综合改革工作日程表规定的时间完成相关工作，继续围绕“保基本、强基层、建机制”这一中心任务，以实施基本药物制度为重点，稳步推进基层医疗机构医药卫生体制综合改革，继续巩固和扩大基本医疗保障覆盖面，提高保障水平和服务水平，启动实施以全科医生为重点的基层医疗卫生队伍建设，促进基本公共卫生服务逐步均等化。
二、新型农村合作医疗工作稳步开展
AA镇共有24个行政自然村，3个社区，总人口68542人，其中农业人口63124人，年参合人数58579人，上缴参合基金1757370元，其中社区民政局对五保人员及军烈属人员补助款为13650元，全镇参合率为92.8%。全镇上半年（截止年5月20日）止新农合住院补偿情况如下：
1、普通住院补偿
乡级住院517人次，总医药费用为74.06万元，补偿总金额为56.91万元；市级住院702人次，总医药费用266.38万元，补偿总金额为119.65万元。
2、大病补偿情况
大病补偿34人次，总医药费用为87.44万元，补偿总金额43.65万元。
3、普通住院分娩顺产补偿情况
乡镇住院分娩186人次，总医药费用为14.97万元，补偿总金额为3.72万元；市级住院分娩141人次,总费用16.87万元，补偿总金额2.82万元。
全镇累计住院补偿金额为226.75万元。资金使用率为38.7%，农民受益率为2.84%，平均住院补偿率为49.32%。
三、开展医疗服务质量大检查
1、建立院、科两级质控体系，实行职能科室与临床医辅科室联动考核机制。我院根据实际及时调整了医疗质量、护理质量、病案质量、输血、感染控制、药事等6个管理委员会的专家组成，从人员上保证了质控部门经常性质量监控工作的持续开展。将医院各项日常工作进行标准量化，定期考核督查。采取行政职能科室考核临床、医辅科室的工作业绩，而行政职能科室的工作业绩由临床、医辅科室及医院考核领导小组来共同评分。
2、突出医疗服务质量主题，实行重点科室重点监控。在定期进行考核督查的同时，强化医疗服务质量与医疗安全意识，把重点放在医疗工作环节上，注意对工作流程全过程的质量监控。强调对12项核心制度的贯彻执行；如经常性抽查运行和入档病历书写质量，监控：首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论制度、院内外医师会诊制度、危重患者抢救制度等规章制度的落实情况，建立和完善了医疗事件应急处理预案和医疗安全报告制度。
一是加强医务人员素质培养，规范执业行为。加强了医务人员医学理论知识及个人综合素质的培训，举办了多种形式的培训班，开展了一系列的专业知识及服务礼仪竞赛活动，医务人员业务水平不断提高，“三基”考核成绩良好。二是建立了医疗事故防范机制，增强了医疗安全责任感。为切实保障医患双方的合法权益，妥善处理各种医患矛盾，建立了较完整的医疗事故处理预案，制订了相关的管理措施，不断加强了对《医疗事故处理条例》及相关配套文件的学习，提高了医务人员的责任意识，确保了医疗安全。三是强化医疗质量意识，提升综合服务能力。始终把提高医疗服务质量作为医院工作的主线，建立健全了各项医疗管理制度，开展了定期与不定期的医疗服务质量考评活动，不断地培养、引进高素质的专业技术人才，较好地开展了各项新业务、新技术，从而保证了医疗服务质量的不断提高。强化医疗文书书写，各单位均能按照《卫生部病历书写基本规范（试行）》要求加强医疗文书书写管理工作。四是加强门、急诊工作，提高应急救治能力。门、急诊工作运行有序，急救设施齐备，各专业值班人员坚守工作岗位，处理及时、操作熟练，确保了绿色通道畅通。五是加强临床输血及药品管理，确保临床用血、用药安全。建立了临床输血管理制度，成份输血比例逐年上升；注重临床用药安全管理，抗生素使用合理，品、管理规范。六是院内感染管理意识不断加强。医院感染及一次性医疗用品实行规范管理，监测资料较齐全，统计指标达到标准要求，一次性用品残核去向正确。
3、加强药品管理，保证用药安全有效。把好用药关，药品严格实行集中招标采购。加强对的管理。狠抓临床合理用药，安全用药，完善《临床药师查房制度》、《药物不良反应监测报告制度》、《医师合理用药评价通报及执行制度》、《医师用药情况监控制度》等规章制度，形成了医院合理用药评价、监控、通报等整套科学管理体系。坚持做到合理使用抗生素，实行抗菌药物分线管理分级使用，指导医师合理使用抗菌药物，保证患者用药安全。
4、公开了价格，规范了收费价格和收费是病人及其家属最为关注的问题之一。医院既要在诊断、治疗上尽量做到优质、高效、安全，又要在治疗费用上切实做到透明、合理，使患者得到实惠。我院严格执行收费政策，规范了医疗服务项目收费，严禁超标、分解收费现象发生。
5、为方便患者看病，切实解决患者就医的各种不便现象，改进和简化了就医流程，为病人提供更优质，更快捷的服务。
6、在门诊大厅免费提供开水及一次性纸杯，在门诊输液大厅增加了输液椅等设备，方便病人看病就诊。这些方便患者的服务项目正在向规范化扩展。人性化服务不仅为病人提供了优质高效的服务，密切了医患关系，加快了病人康复进程，还促进了医德医风建设。
四、公共卫生服务项目开展情况
主要通过实施农村孕产妇住院分娩补助、农村妇女增补叶酸预防神经管缺陷、大力开展公共卫生服务项目，把医改的重点任务落到实处。
（一）为辖区内居民建立居民健康档案
1、建立居民健康档案
截止年5月31日，共建立了19588份健康档案，健康档案项目内容完整、真实，建档率达28%，健康档案合格率达到了96%。其中普通人群14925份，老年人3225份，高血压病673份，糖尿病91份，儿童834份，孕产妇203份，重性精神病25份。
2、建立健康档案的同时对不同人群进行了健康教育及指导，对存在慢性病危险因素的居民进行了干预。居民健康档案分村、分类进行规范化管理。
（二）健康教育
结合我镇的具体情况，通过医疗门诊、下乡义诊、宣传、发放健康教育宣传资料、出版宣传板报等形式开展健康教育活动，开展健康知识讲座及健康知识咨询活动，以宣传慢性病、传染病、艾滋病等知识入手，开展形式多样、内容丰富的卫生防病知识宣传活动：
1.健康教育讲座
今年来至今共开展了健康教育讲座5次。讲座主要针对慢性病居民、育龄妇女、中老年人、儿童家长及重性精神病患者家属等重点人群，受益群众52人，发放健康教育宣传资料845份。
2.公众健康咨询活动
结合我镇实际情况在卫生主题宣传日开展主题健康教育活动3次，受益群众195人，发放健康教育宣传资料1180份。
3.健康教育宣传栏
按照规范要求，我院在门诊大楼前设置了4块宣传栏板，面积均超过2平方米。根据我镇常见病、多发病出版相关疾病的防治知识、传染病防治知识、慢性病防治重点、养生保健要点等群众需要并希望了解的健康知识内容，每月定期更换一次板报内容。截止年5月31日出版健康教育宣传栏5期9版，各村出版墙报2期115版。
4.音像资料播放及健康教育宣传资料发放
我院刻录了公民健康素养、艾滋病等传染病防治、高血压病防治健康讲座、甲型H1N1流感的防治、糖尿病预防与治疗、小儿肺炎的防治、孕妇饮食与营养等健康知识内容的光碟，每天在输液室、候诊区轮流播放，每次播放在一个小时以上。
发放由BB区卫生局印制的突发事件宣传、急性传染病防治、慢性病防治、常见病防治等宣传材料共计5000份。我院还自行印制多种健康教育宣传资料，通过下乡义诊宣传活动、门诊及住院服务及开展健康讲座等形式向广大居民发放了健康教育宣传资料共计2000份，取得了较好的宣传效果。
5.健康教育培训
我院举办了健康教育业务学习培训3次，努力提高医务人员的健康教育能力，以促进我镇健康教育工作的发展，提高镇内居民健康素质。
6.健康教育督导
对辖区村卫生室开展了第一季度计免、妇幼等健教督导检查，并现场将督导结果反馈给村医务人员，指出其存在的问题并提出整改措施，督促其进行认真整改。
五、行风建设
（一）加强反腐倡廉教育，筑牢思想道德防线
加强行风建设，教育是基础。结合实际，突出重点，丰富教育形式，讲求教育实效，深入开展思想教育工作。一要深入开展理想信念教育，使广大医务工作者树立正确的世界观、人生观和价值观，进一步增强宗旨意识，充分调动广大医务工作者的积极性。二要进一步加强职业道德教育，规范诊疗行为，切实维护好群众和医务人员的合法权益，树立良好的职业形象。三要深入开展法律法规、纪律政策教育，不断增强医务人员遵纪守法、依法行医、廉洁诚信的服务意识和法制观念，自觉抵制不正之风。四要广泛开展廉政文化建设，围绕“为民、务实、清廉’’为主题，把“四德”（社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德）教育结合起来，加强院风建设；要把廉洁教育融入到卫生院各项工作中，形成“以廉为荣，以贪为耻’’的良好风气。
（二）加强制度建设，从源头上预防腐败和不正之风的发生
加强行风建设，制度是保证。结合实际，建立健全各项行之有效的制度，切实做到按制度管人管事，规范行为。当前要重点建立健全和落实好以下制度：
1.建立健全领导班子民主决策、民主监督制度。进一步完善领导班子议事规则和工作程序，建立民主决策机制。贯彻落实“三重一大’’（重要干部任免、重大决策、重大项目和大额资金的使用）事项必须经领导班子集体讨论决定的规定。建立职工代表会议和职工大会制度，定期讨论研究本单位的重大问题，听取职工对卫生院管理、建设和发展的意见，实现决策议事的科学化、民主化。
2.建立健全反腐倡廉和行风建设的各项工作制度。严格执行中央和自治区关于党风廉政建设和领导干部廉洁自律的有关规定。要制定和完善廉洁从政、从医行为规范和相关管理监督制度，规范权力行使程序，规范和约束干部职工的行为。要以纠正虚报体检、挂床住院和医务人员收受回扣、开单提成等问题为重点，建立行风建设各项制度，全面落实纠风工作责任制，坚决纠正损害群众利益的不正之风。
3．建立健全规范管理制度。严格贯彻执行《广西壮族自治区乡镇卫生院管理办法》，结合实际，制定具体管理制度，抓好制度落实，推进乡镇卫生院管理规范化。
4．加强制度执行力的建设。要建立健全反腐倡廉和行风建设的监督制度及责任追究制度，保证各项制度的有效执行，逐步形成用制度管人管事的工作机制。
5．全面实行院务公开制度。院务公开是卫生院规范化管理、接受监督的重要形式。要切实做好向社会和向院内“两公开’’工作。向社会公开的内容包括：①乡镇卫生院的各项法定证照；②医务人员、工作人员姓名、职务、职称等基本情况；③医务人员、工作人员的岗位职责；④药品、检验、诊疗、疫苗接种等医疗卫生服务项目的价格和收费标准；⑤新农合的政策、用药目录、收费和报销标准、报帐手续，定期公布报帐情况；⑥其他需要向社会公开的信息。向院内公开的内容包括：①院领导班子决定的重大工作事项；②卫生院财务收支情况（含上级拨款、专项资金、业务收入、社会捐赠等资金）；③药品、耗材、医疗器械、化验试剂、制剂等采购情况；④奖惩、劳务分配情况；⑤基本建设项目的实施情况；⑥其他需要向院内职工公开的信息。
6．大力推行承诺制度。践诺诚信是树立卫生行业良好形象的具体体现。乡镇卫生院和医务人员要向社会公开承诺。具体内容为：①严格执行国家法律法规和医疗机构的管理规定，依法行医、规范管理；②严格执行新农合各项政策，不弄虚作假；③礼貌待人、热情服务、文明行医、不收“红包”、回扣；④对患者诊疗认真负责，因病施治、合理用药、合理检查；不开大处方、不滥检查，不使用伪劣、过期药品，保证用药安全；⑤严格按规定收费，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费；⑥不公开患者病情隐私，为患者保守秘密；⑦其他需要承诺的事项。
（三）进一步加强新农合基金使用的监管
健全和严格遵守新农合医疗基金使用的管理规定，严禁通过各种不正当手段套取新农合基金。区合管办要加强对新农合基金使用的监管工作，定期开展督查，重点监督检查基金管理和运行是否规范、基金使用是否合理并定期公开、医疗服务行为是否规范、农民医疗负担是否有所减轻等。对检查中发现的问题，要督促有关部门及时整改，问题严重的，要追究相关人员的责任。
（四）坚决查处损害群众利益的不正之风
要加大查处腐败和损害群众利益不正之风的工作力度，严肃查处在基建、采购活动中的商业贿赂案件、套取新农合基金案件和损害群众利益的行风案件。要注意利用案件开展警示教育，总结教训，引以为戒，以查促管，以查促建，充分发挥查办案件的治本功能。
五、优质护理
“优质护理服务工作”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。
我院制定了“优质护理服务工作”活动总体方案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范卫生院”、争创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项内容、每项责任逐一落实。认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划。
基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心理，从而导致基础护理质量下滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化、规范化、精细化的发展轨道。
1、将重塑价值观作为体现护士价值观的切入点，首先，做好护士入科教育，使每一位护士上岗前均认识到基础护理工作的重要性，树立基础护理与专科治疗同等重要的意识，摒弃重治疗轻护理的思想；其次，通过高年资的护士的献身说法，列举基础护理促进病人康复的典型案例，激发护士对基础护理工作的动力和成就感；三是护士长言传身教，对护理事业执着，对工作负责、热忱，树立良好的形象感染护士；四是通过定期举办基础护理知识讲座，使护士认识到基础护理具有丰富的科学的内涵，激发护士科研创新的热情。
2、加强业务培训，制定《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》培训计划，考核评价标准。通过培训、考试、操作演练，不断提高护士基础护理技能、业务水平和自身素质；建立专科护理技能培养计划和管理制度；有计划选派护士长、资深护士到上级医院进修、学习，提高护士素质和专业技能。实现病房管理、护理服务规范化。
七、食品安全
八、创建无烟医院
根据上级部署及医院领导的高度重视下，禁烟工作进展顺利，按照工作要求，医院向全体职工发出了禁烟倡议书，成立了院科三级禁烟领导小组，明确职责，树立目标，并制定了全院禁烟工作发展规划、工作制度、奖惩措施。把禁烟工作列入医院发展规划。一是专门贺州市疾控中心专家来我院进行无烟医院创建、吸烟危害等讲座，号召全院职工，特别是医务工作者要作戒烟、禁烟模范，为创建“无烟医院”作出贡献。二是多种形式开展创建“无烟医院”的宣传工作。统一在医院大楼的主要入口设置明显的禁烟标志，在门诊候诊大厅、接诊室、病房走廊、办公室、会议室等处张贴悬挂禁烟标志。专门制作禁烟健康教育处方及宣传牌，对门诊病人及探视家属进行控烟宣传。三是医院设立了戒烟门诊、指定了戒烟医生，公布了戒烟咨询电话，明确院内禁烟场所。四是通过宣传栏、横幅、院务会和职工大会向全院工作人员进行禁烟宣传，强调做好禁烟工作的重要性和必要性。五是将禁烟宣传融入住院病人的入院宣教中，宣传吸烟有害健康的医学知识，告诫病人及家属禁止在院内吸烟，整项工作取得良好效果。
九、计划生育
一、健全组织，加强领导
为了做好人口与计划生育工作，加强对人口与计划生育工作的领导，我院成立了由院长康有安任组长，副院长任副组长，有关领导、科室负责人和护士长为成员的人口与计划生育工作领导小组。小组成员分工明确，责任到人，做到分管领导亲自抓，科室负责人具体抓，上下配合，齐抓共管，确保了人口与计划生育及有关工作落到实处。
二、认真学习法律法规，广泛开展宣传
医院针对职工多、妇女多这一特点，利用职工大会、科室晨会及卫生咨询服务，认真学习宣传《人口与计划生育法》及有关人口与计划生育政策，充分认识人口与计划生育是关系到我国社会与经济发展的重要性，提高全民计划生育意识，统一了职工思想，在职工及人民群众中树立起学法执法、遵纪守法的自觉性，为推动人口与计划生育管理工作起到了积极作用。
三、健全制度，落实措施
医院历来重视计划生育工作，把人口与计划生育工作纳入工作议事日程，作为重要的一项工作来抓。医院安排专人对新生儿进行录入，并把计划生育工作纳入医院主要工作议事日程，不断完善工作制度和工作措施，医院与院内各个科室签定了《计划生育工作目标责任书》，定期检查考核，年终评比总结。对来院流动人口进行登记,并与流动人口签定《流动人口与计划生育工作协议书》。对院内育龄妇女进行造册登记，凡发现生育一胎后的妇女未取得生育二胎生育证又怀孕者，医院及时上报计划生育部门，积极配合有关部门采取相应的措施予以处理。医院妇产科对来院分娩的孕妇，首先检查有无《生育证》，并作好登记，无《生育证》的及时地向计划生育部门予以报告，避免了无计划生育及超计划生育的发生。同时严格杜绝了计划生育假手术、假证明及胎儿性别鉴定等问题，计划生育率为100%。
【关键词】护理；人力资源；管理
人力资源管理是运用现代化的科学方法，将人作为特殊的资源进行开发及利用，使人尽其才，才尽其用，以实现组织发展的目标。[1]人力资源是医院的第一资源，科学、规范的人力资源管理，将使医院具有可持续发展的竞争实力[2]。下面通过对护理人力资源管理现状的分析，提出一些建议和对策。
1目前现状
1.1数量不足护理人力资源配备严重不足，床护比例严重失调，远低于世界平均水平。一方面在于需求增加。首先，随着人口的老龄化，社区护理人才需求凸显。其次，专科护理技术的开展，护士承担更多的工作。最后，因医院目前仍有大量的非护理岗位工作由护士承担，造成护理人员长期处于超负荷工作状态，影响了一线护士的工作积极性和队伍的稳定性，导致疲惫感增加，耐心缺失，不满情绪增加。另一方面护士流失明显。调查发现造成护士离职原因依次排序为改行、出国、考研、其他（转业、辞职、调出、解聘）[3]。临床护理人员大量流失，可能与护士社会地位低、工作压力大、待遇低、个人发展受限等有关，致使护理服务与社会需求之间的矛盾更为凸显。
1.2护士层次不明确在实际工作中，由于病区人力不足，为了确保护理安全，在实际工作中，护士的使用并未体现能力的优势。高学历人才在科研方面的优势也没有得到很好地发挥。由此可见，护理人力资源管理中存在问题并不是单一的，而是相互影响的。
1.3结构配置不合理一是临床科室和非临床科室之间配备不合理，一线护士不断地向非临床科室流失，特别一些年资高或有特殊原因的护士，寻找各种原因要求退居“二线”，向门诊、行政后勤部门等非临床科室分流；二是护理部不能根据各临床科室的实际工作需要及时进行人力调整，导致临床科室忙闲不均。
1.4激励机制不健全由于护理工作性质决定了其产生的经济效益不直观，绩效管理体系不完善等，导致对护理工作的重要性缺乏足够的认识，导致护理人员职业满足感低、职业认同感堪忧等现象。
1.5教育与现实培训脱节护理教育缺乏针对性和实用性，不能根据社会需求进行护理课程体系改革的研究。为顺应时代的要求，就必须向管理要效益、降低成本，进行内部挖潜力和结构调整，建立优质、高效、长效的运行机制，不断提高临床服务质量和效率，最大限度地保障人民健康。
2相应对策
2.1提高护理人员的绝对数量绝对数量的提高有赖于院领导的大力支持，原则上病区床位与护士比例至少达到1：4，对于无法短期内实现的目标，应弹性进行人员招聘，采用缓期过度的方法进行人员的补充和调整。
2.2合理配置护理人力资源保证工作的连续性和有效性，降低医院人力成本。管理者应对护理人员进行宏观调控和动态调整，体现分层管理，职责与护理人员学历、能力相对应，调整年龄结构，重视人才培养和使用目标，搭建学科研究平台，开展护理科研，从而达到最优化的组合，利于提高护理工作质量及效率。按需排班，弹性排班，既缓解人才急需的矛盾，又避免人力积压和浪费现象。
2.3完善激励机制表彰先进，树立典型，在团队中形成争先创优的良好风气。在护理团队中创立一种和谐文明、奋发进取的工作氛围。采用多劳多得的支付理念，薪酬与付出按一定比例进行调整。建立人才库，制订进修目标，使人员朝着更高的需要层次前进。
2.4建立规范的培训体系规范护理培训体系，建立和完善包括岗前培训、继续教育在内的终身培训体系，形成适合护理工作发展的人才培养模式。针对专业特点和对护士知识、技术和能力的要求，进一步调整护理教育的层次结构，稳步扩大护理培训规模，积极发展多层次、多渠道、多规格的在职教育，为护理人员广开学路，不断改善各级护理人员的学历结构和知识结构，建立护理继续教育和科研的专项经费，保证经费落实。
综上所述，我国护理事业发展任重而道远，人力资源管理方面需要各个管理层的支持和协调，合理分配和利用人力资源，是护理管理成效的关键。发展壮大护理队伍，充实护理工作内涵，为我国的护理事业发展做出贡献。
参考文献
[1]湛新民.新人力资源管理[M].北京：中央编译出版社，2002：12-19.
1、加强领导，明确责任。
我院把创业服务年活动作为新形势下深入学习实践科学发展观活动的重要举措，作为促进我县经济社会发展的一项全局性工作。为稳步推进创业服务年工作，我院制定《县人民医院创业服务年活动实施方案》，成立了以院长为组长的创业服务年活动工作领导小组，下设办公室，全面负责活动的组织、协调等工作，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一级抓一级，层层抓落实的局面。为营造良好的工作氛围，活动之初医院组织召开各级会议，将活动精神和工作要求传达到每一位职工。为充分调动和激发广大干部职工参与创业服务年活动的积极性、主动性和创造性，医院开展了“我为服务创业作贡献”为主题的大讨论，期间共收集整理各类意见和建议5条；还举办了“创百佳、创优质，我们在行动”演讲赛，如今全院职工的精神风貌有了很大的改观。
2、突出重点，整体推进。
作为全县最大的公立性医院，保障全县人民的身体健康是我们义不容辞的责任。这就要求我们不断地提高医疗质量和服务水平。
（1）以医疗质量为抓手，保障医疗安全
医疗质量是医院管理的核心内容，医疗质量的优劣直接关系到医院的生存和发展。我院继09年开展“等级医院评审”和“医疗质量万里行”等活动，医疗质量、医疗安全得到了明显的提高。医院始终把减少医疗质量缺陷，消除医疗安全隐患，杜绝医疗事故当作重中之重的工作来抓，严格人员及技术的准入，认真落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病人会诊、重危病人及术前术后讨论等核心医疗制度。在诊疗中进一步规范诊疗行为，要求按照临床诊疗指南和技术操作规范开展医疗诊疗活动，大力开展岗位练兵活动，加强“三基”理论和技能的考核，把“三严”的工作作风落实到诊疗的每一环节。
（2）以群众满意为目标，提供优质服务
医疗服务往往反映医院乃至整个卫生系统的对外形象，也是群众关注的焦点。医院门诊实行提早挂号，提前抽血，服务限时及无节假日、无午休等人性化服务；为进一步做好医疗投诉接待工作，缩短医患间距离，门诊大厅设置“客户服务中心”，每天安排院长代表接待、开设方便门诊、实行全程导医服务，以便及时解决患者就医过程中出现的问题，医院设立了的意见箱，开通了举报投诉电话；为完善医疗费用查询制度，提高医疗收费的透明度，医院成立了信息管理小组、医疗费用管理小组，定期公示各种医疗服务和价格信息，主动接受社会和群众监督。
为方便病人就医，简化服务流程。整合收费取药布局，将挂号、收费、办理出入院、医社保、农医直补等窗口全部集中在门诊大厅，在门诊二楼增设收费窗口，同时将中成药和西药合二为一，方便了患者交费、取药，减少了患者就诊的时间；畅通急诊急救“绿色通道”，实行“三先一后”保证患者在第一时间得到及时救助；为进一步方便住院患者检查，住院部增开B超室、心电检查室；在门诊大厅、B超室待诊人员相对集中的地方，开辟休息室，室内配备电扇、电视机及饮水机，为患者及家属提供宽敞舒适的休息场所。
（3）以服务企业为目的做好后勤保障
为充分体现政府部门对全县企业家的关心、关爱，发挥医院专家在医疗技术方面的专长，做好后勤保障工作，更好地服务于全县经济发展需要。我院采取主动“走出去”的工作方法，向县内5家企业发出“结对邀请”。结对服务内容有：派出医疗专家与公司领导结成对子，随时提供健康咨询、跟踪等服务，并建立个人健康档案；为企业领导提供优质诊疗服务、协助办理诊疗手续和开通绿色通道等；组织医务人员上门提供义诊、健康体检、健康知识宣教等服务；上门征求贵单位对卫生事业发展和来我院看病就医的意见和建议。为他们提供免费的健康体检、建立个人健康档案。现已发放免费健康体检表50余份，免费接受健康指导、义诊等人员达300余人。
（4）以深化改革为动力促进行风建设
我院以深化改革为动力、以文化建设为载体，积极开展职业道德教育活动，促进行业作风建设。一是严格按照卫生部八项行业纪律和医务人员八项承诺要求，进一步规范服务行为，增强了职工的自律和廉洁行医意识；二是积极开展“百家优质医院”创建活动医院；三是加大治理医药购销领域的商业贿赂的力度，严格执行省药品集中招标采购的规定进行药品集中采购并对药品的全过程实施监管，控制药占比；四是积极开展临床路径试点、单病种质量控制及优质护理示范工程工作，有效控制医疗费用过快增长，减轻群众看病负担。
3、存在的不足
护士节活动护士总结
为进一步推进优质护理服务工作，提升护理服务质量，强化护士职责与使命，展现护理文化，我院护理部开展以“延伸护理服务，彰显护士风采”为主题的“5.12”护士节系列活动。
为推进健康中国科普助力活动，加强健康促进医院的内涵建设，落实优质护理服务健康教育工作，我院工会、党办、护理部于20xx年5月3日下午14时30分在六楼会议室联合举办了庆祝“5.12”护士节《健康知识宣讲比赛》。
此次比赛，由护理部主任高雁君主持，邀请院领导、相关科室负责人及护士长做评委，共有12名临床一线护士选手参赛，选手们从不同的角度精心准备，呈现出健康知识主题鲜明，PPT文稿生动形象，宣讲者精神饱满语言流畅，内容通俗易懂，具有较强的激励和感召力。比赛采取评委现场按评分标准考核打分，评选出前三名，他们分别是：
精一科XX，她演讲的题目是《动动手指与老年痴呆说拜拜》，获得第一名;
外科XX，演讲的题目是《腰椎间盘突出的健康教育》，获得第二名;
精三科XX ，演讲的题目是《精神疾病患者出院后的健康指导》，获得第三名。
副院长XX做总结点评：表示通过健康知识宣讲比赛，从中挖掘护士健康宣讲人才，提高宣讲健教能力，各病区开展对患者定期健康宣讲，惠及更多患者与家属，同时彰显护士的精神风彩，提升护士的专业素养，深入开展健康促进医院的各项工作，为患者提供全方位的优质护理服务。
护士节活动护士总结
在“5·12”国际护士节到来之际，为了弘扬南丁格尔精神，传承护理文化，丰富校园生活，使学生稳固职业思想，强化职业技能，提升职业素养，塑造职业形象，培育争先创优意识。护理系特举办丰富多彩的系列活动，具体方案如下：
一、活动主题
“追寻南丁格尔足迹，弘扬人道主义精神”“5.12”国际护士节系列活动。宣传口号：大力弘扬南丁格尔精神立志做优秀护理人才。
二、活动内容
最牛女生评选活动；首届护理技能大赛；“大手拉小手，健康一起走”手拉手联谊活动；首届“天使载青春，梦想驻永恒”演讲比赛；首届“弘扬人道主义精神”主题班会大赛；首届护士礼仪大赛；文明之家；“生命因我而精彩”征文赛；“祖国在我心中”合唱比赛；“5·12”国际护士节庆祝晚会及“中国南丁格尔服务总队x分队”授旗仪式。
三、时间安排
20xx年3月1日—20xx年5月12日
四、组织领导
总策划：汤善钧
组长:李希科
副组长：朱仁书董凯霞徐明录
成员:王文生常风云耿秀双李风萍李银红裴丽霞全体辅导员
活动办公室：董凯霞徐明录李鸣捷张娟
五、具体活动
（1）护理系最牛女生评选活动
活动时间：初赛：3月9日
复赛：3月16日
决赛：3月25日
主办单位：护理系学生会
承办单位：体育部、文艺部
指导老师：董凯霞
责任人：张琳琳、游方子
参赛对象：全体护理系同学
参赛方式：由参赛人员报出自己所选项目、班级、姓名、联系方式。由班长或体育委员统计交给体育部。
表彰与奖励：评出一等奖、二等奖各一名。
（2）首届护理技能大赛
活动时间：20xx年4月14日—20xx年4月30日
主办单位：护理系学生会
责任人：李鸣捷
活动内容和方法:本次大赛以护理学基础，常用护理技术为基础进行比赛。初赛以技能展示为主，采取试卷的形式，从初赛中造出5%优秀选手参加复赛。复赛以展示技能为主，内容为常用护理技术。
表彰与奖励：评出一等奖1名，二等奖3名，三等奖6名，优秀奖10名，组织奖若干名。
（3）“大手拉小手，健康一起走”手拉手联谊活动
活动时间：20xx年3月至5月
责任人：郭晶晶、郭瑞阁、李鸣捷、张娟、赵曾曾、温海石、姜晓燕
指导老师：董凯霞、杨佳莹
活动内容：1.健康知识讲座
2.健康洗手七步法
3不可小视的刷牙
4.健康护眼齐分享
5.健康知识大讲堂。（具体实施方案见方案3）。
（4）首届“天使载青春，梦想驻永恒”演讲比赛
活动时间:20xx年3月23日—20xx年3月31日
责任人:苗淦淦、王展、杨文景、魏香伟、魏花萍
比赛项目:演讲比赛、知识竞赛
参赛对象：护理系全体同学
评分标准：所有选手的得分为评委打分的平均分；参与知识竞赛的选手酌情加。
表彰与奖励：评出一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，优秀奖4名，组织奖若干和参与奖。
护士节活动护士总结
在这个充满爱与希望的五月，又一次迎来了护理工作者的节日“512”国际护士节。5月8日下午，XX市妇幼保健院举行了一场别开生面的庆512护士节“护理最佳临床实践案例”竞赛活动，白衣天使们以这种特殊的方式来庆祝自己的`节日，重温南丁格尔精神，交流护理技能，进一步提升护理服务水平，让“爱心、耐心、细心、责任心”的护理理念真正贯穿到护理服务的点点滴滴，以达到提高护理服务水平，构建和谐医患关系的目的。
本次竞赛共有10支代表队参赛，参赛选手从不同的专业角度声情并茂地汇报了临床实践案例，其中产一科“有创动脉血压监测在重度子痫前期病例中的运用”、生殖医学中心“循证护理对辅助生殖技术失独患者的心理干预”、新生儿科“超低出生体重儿的个性化喂养策略”、妇外科“卵巢囊肿剥除术后快速康复的护理”、儿童保健科“构音障碍患儿的康复护理”、儿科“中药外敷贴对腹泻患儿的临床应用”等案例题材新颖，突出了我院的专科护理特色。
护士长一季度工作计划【一】
人们都说“三分治疗，七分护理”，句话虽然并不十分准确，但却反映了护理工作的重要作用和地位。护士对人民的健康做出了积极贡献，从而受到了社会的尊敬，被誉为“白衣天使”·20xx年这新的一年,我们的护理工作也应该走上新的台阶,特制订一季度护理工作计划:
一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质
(一)、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
(二)、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。
安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
(三)、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二:加强护理管理，提高护士长管理水平
(一)、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求,新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等.
(二)、加强护士长目标管理考核,月考评与年终考评相结合,科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。
(三)、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。
三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
(一)、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
(二)、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。
(三)、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。
四、深化亲情服务，提高服务质量
(一)在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
(二)注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。
五、做好教学、科研工作
(一)指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
(二)各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。
(三)护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。
(四)增强科研意识，力争年内引进或开展新技术项目1-2项。
(五)计划制作护理园地网，上传我院护理动态，及时传递护理学习资料，发挥局域网的空间优势，丰富护士的学习生活。
我们相信只要努力执行以上工作，我们在2014年中的工作中一定能取得好的成绩。
护士长一季度工作计划【二】
根据卫生部创建优质护理的整体要求及我院创建优质护理活动的具体方案，结合骨科专科的特点，认真落实以病人为中心，夯实基础护理，注重专科护理，力求从点滴细微的工作着手，改变服务理念，优化工作流程，改善护患关系，提高护理质量。现制定本季度护理工作计划如下：
一、提高思想认识，明确优质护理内涵，增强服务意识
组织全科护士学习创建优质护理活动的相关文件，做好科内培训工作，制定具体的创优措施，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的锲机，充分调动护士工作的积极性。 努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施：
1.合理安排，弹性排班
骨一科床位48张，护士15人，根据每位护士的工作能力，病人的数量，护理工作量，实行合理安排，弹性排班。
2.规范病房管理，重点环节工作落实到位严格执行各项护理制度及护理操作流程，做好护理安全工作，对患者进行护理风险评估，全面评估患者病情，落实患者安全目标，减少不良事件发生。对患者进行分级护理，患者的护理级别与病情相符，加强对病区环境的管理，为患者创造安静、整洁、安全、温馨、有序的病房环境。
3、加强管理，确保护理安全
（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
（2）加强护理安全监控管理，每月组织组织护理人员召开安全分析会及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书 书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并要求及时改正。
4、细化工作流程，明确岗位责任
对各班职责进行修订，改变排班模式，细化各班的工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工，力求新的职责更合理实用。
5、抓好基础护理、专科护理，实行责任护士负责制
每位护士分管8-12个病人，每名患者均有相应固定的责任护士对其负责，为患者提供整体护理服务， 密切观察患者病情， 随时与患者沟通，做好患者的生活护理、基础护理，保障患者安全，体现人性化的护理关怀。
6、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
7、不断总结，提高护理质量，增加病人满意度
每月召开一次护办会，每位护士汇报工作情况与感想。每月进行病人满意度调查，认真听取患者对优质护理工作的意见和建议。对存在的问题及时反馈，提出整改措施，不断提高护理质量，提高病人的满意度。
8、加强患者健康教育
由责任护士做每天根据科室常见病的治疗和护理常规、特殊饮食、疾病的自我预防、用药的注意事项，向病人做详细的讲解，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
9、护士实行绩效分配
5月9日下午，我院在多功能会议厅举行隆重而简朴的“护士梦·天使情”2017年国际护士节纪念大会。梁伯进院长、左万里书记等院领导出席会议，行政职能、临床医、技、护等中层干部、医疗同仁、护士代表共400余人参加大会。会议由护理部副主任黄静主持。
会上，龙晚生副院长宣读表彰决定，对50名医院优秀护士、3名优秀护士长、26名三十年护龄护士进行表彰。陈玉珍主任致辞，总结回顾上年度护理工作，内容包括队伍建设、护理质量、服务品质、专科创新、科研教学等5个方面，并提出将围绕“重临床，建机制，抓服务”的思路开展下步护理工作。
大会播放了护理部组织拍摄《爱的变奏曲》微电影，以及临床科室自编自导自演的微电影作品：重症医学科《我相信》、神经外科《爱在心间》、耳鼻喉科《爱的延续》、人工肾《天使style》。充分展现了我院护士的靓丽风采、精神风貌，以及医护间亲密合作和无限创意。
为优化护理服务流程，改善患者就医感受，今年护理部举办了护士换位就医体验式活动。内分泌科张敏、心血管内科罗静娟、神经三区舒细娥通过换位思考与体验，从门诊患者、住院患者、采访住院的同事三个角度，让我们护理人员切身认识到自己在工作中存在的问题与不足，从而改进工作方式，改善服务态度，提高服务水平质量，提升患者满意度。
梁伯进院长作总结讲话，首先向全院护理工作者致以节日的问候;肯定了医院护理工作取得的进步和成绩，希望加强宣传，树立我院护士良好形象;从护士招聘、待遇等方面表达了医院对护士的关爱和护理人才的重视;并以韩国首位女总统朴谨惠的事迹、人格魅力勉励我院护士，努力做一名“贤良淑德”、“才貌兼具”的新时代护士。
护士梦，天使情。汗水铸就辉煌，信念编制梦想。医院的蓬勃发展，是我们每位护士的梦想!我们都甘愿用心、用情、用德、用技为医院发展继续努力做好这份工!
5.12国际护士节活动总结二
繁花似锦，绽放在如歌的五月;激情飞扬，飘荡在如火的五月。为了庆祝第106个国际护士节，丰富职工生活，衢州市人民医院举行了一系列庆祝活动，不仅更好的诠释了“南丁格尔”精神，更充分展现了新时期护理工作者健康向上、团结协作的精神。
活动之一：“与天使携手 与健康同行”联谊活动
在5.12护士节来临之际，为了让更多的人走近护士，了解护士，从而感知护士和护理工作在保护生命，减轻痛苦，增进健康过程中的作用， 5月7日、8日两天时间，在太阳岛，来自衢州日报社、红五环集团的35位小伙子，与我院的42名白衣天使们一起相约春天，举行联谊，共同庆祝第106个护士节的到来。
活动之二：唱响中国护士之歌 推行优质服务工程
5月12日是第106个国际护士节。当天下午两点，在我院学术报告厅，全市各家医院的300余名护士代表共同唱响《中国护士之歌》。同时，衢州市护理学会、衢州市护理质控中心向全市护理同仁发出“推广优质护理服务”的倡议，倡议要把护理工作做到“四个满意”，即让患者满意、让社会满意、让政府满意、让自己满意。全市各家医院护理部主任在优质护理服务倡议书上签下了名字。
活动之三：表彰优秀护士
5月12日下午，继唱响“中国护士之歌”、倡议“推广优质护理服务”活动之后，市护理学会、市护理质控中心分别对各分学会及市本级医院推荐、选举出的8名优秀护士进行了表彰、颁奖。希望全体护理人员以先进为榜样，热爱护理专业、刻苦专研业务，不断提高护理队伍素质，展示护士队伍救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献、文明执业的精神面貌。
活动之四：健康教育进社区
5月1日—30日作为义务护理服务周，组织成立护士志愿者队伍到进社区、农村进行义诊，为广大群众提供医疗咨询、专科健康知识宣教、测量血压等服务。
活动之五：送鲜花，致慰问
5月12日当天，医院准备了30多束鲜花，分科室逐一相赠并祝护士们节日快乐。院长徐周佳代表院党政领导班子致每位护士及家属一封感谢信，信中徐院长对护士在医院工作中所取得的成绩给予了充分肯定，对护士家属们在护理工作背后的付出和支持表示了由衷的感谢。希望全院护士继续发扬“燃烧自己，照亮别人”的南丁格尔精神，以护士特有的爱心、细心，爱岗敬业，努力工作，在今后的工作中再创佳绩。护士们表示，“感觉我们在护士的岗位上有价值。
活动之六：挑战自我，熔炼团队
为了使护士们抛开工作中的紧张与压力，度过一个轻松、愉快、有意义的节日，医院护理部还协同党、政、工会首次组织了户外团队拓展训练活动以凝炼护理团队的协作精神，同时让护士们在大自然中放松身心。5月14日上午，在碧水蓝天的九龙湖太阳岛训练基地，医院领导与护士们分别组成2支小队，英姿飒爽、整装待发。活动历经“破冰启航”、“动员讲话”、“热身游戏”、“走钢丝”、“信任背摔”、“铿锵大脚板”等六项活动。九龙湖畔，留下了天使们美丽的身影，留下了天使们快乐的笑声，也留下了天使们无畏的勇气和坚定的信心，更留给我们悠长的回忆与无尽的畅想。“挑战自我，超越自我，激发潜能，互帮互助，坚诚团结，彼此信任，熔炼团队，是这次拓展训练留给我们的感悟。
“破冰启航”----分队起名
热身游戏
接受惩罚
走钢丝
信任背摔
通过以上一系列活动的开展，既有助于提高护理工作的服务质量，也有助于提高护理人员的整体素质和护理水平，增强了护理人员的凝聚力和协作精神，充分展示了护理人员爱工作、爱生活的精神风貌。
5.12国际护士节活动总结三
为了庆祝“5.12”国际护士节，弘扬南丁格尔精神，增强护理人员争先创优意识，培养优秀护理人才，展示我院护士奋发向上、积极进取的精神风貌，在护士节期间护理部组织了系列庆祝活动，总结如下：
(一)评选优秀护士长、优秀护士
“5.12”国际护士节前夕，为展现我院护理专业工作者爱岗敬业、无私奉献的职业道德和精神风貌，进一步调动护理人员的工作积极性，提高全院护理管理水平和护理质量，通过层层推荐选拔，评选出陆静、施景芳、张慧等6名优秀护士长，黄玉华、钮方萍等27名优秀护士和潘春妹“一针准”护士。
(二)组织健康科普宣传咨询活动
5月6日，护理部施景芳主任助理带领8名护士长、护理骨干，来到文峰大世界，为社区居民、过路群众测量血压，进行呼吸、消化、心血管疾病的预防护理、康复护理、母婴护理、皮肤护理等健康相关知识和技巧的指导，并向他们发放健康宣传资料。这次活动受到了广大市民的肯定和欢迎。从早上八点半开始前来咨询的人群就络绎不绝，短短3个小时共接待150多位群众。
(三)召开护士节表彰大会暨护理服务情景展示比赛
5月11日晚，我院食堂三楼大会议室灯火辉煌、人头攒动，在院领导的关心、大力支持下，“5.12”国际护士节表彰大会暨护理服务情景展示比赛在此隆重举行。卫生局王平局长，、高峰副局长，院领导、全院护士及部分临床医技同仁参加了此次大会。王平局长、吴杰院长分别代表卫生局和医院领导发表了热情洋溢的讲话，对我院护理工作给予了高度肯定，勉励全院护士认清形势、再接再厉，不断改善护理服务、提高护理质量，为医院发展、人民健康做出更大贡献，并祝全院护士节日快乐;陈芷青副院长宣读了优秀护士长、护士以及在4月20日我院举行的“年轻护士操作大比武”中获奖的个人和团体名单，并予以颁奖。
妇女和儿童占我国人口的2/3，他们的健康状况如何，是每一个家庭都关心的问题。妇幼保健所担负着妇女儿童的身体健康和生命安全的责任，随着人民群众对健康的要求日益增长，对医护人员的要求也越来越高。我所坚持“以保健为中心，以保障生殖健康为目的，实行保健和临床相结合，面向基层，面向群众和预防为主”的妇幼卫生工作方针。为了更好地为广大群众服务，要求我们要以优质服务，构建和谐妇幼保健所。现从以下5个方面阐述如何创优质服务。
做好健教工作，建立健全健康教育网络
建立健全健康教育组织、制度。以科室为单位，每年每个科室组织2次健康教育活动，调动好每个员工的工作热情，充分利用好每位员工的社会关系。各科室共同协作，走进农村、社区、机关、学校、幼儿园、厂矿企业，逐步形成功能合理的健康服务网络。
建立孕妇学校，定期进行健康知识讲座。所内滚动字幕播出，包括妇女、儿童常见病、多发病的防治，妇科病的防治，青春期教育，妇女、儿童保健，母乳喂养、营养与健康等等相关知识。
利用社区宣传栏展示保健所建设、专家简介。通过发放宣传单，健康教育处方、在《兴安日报》健康版刊登妇幼保健知识和信息等等途径，传达妇幼保健所有价值的信息。
立足本职，加强管理，努力营造品牌意识
树立以人为本，患者至上的理念，营造人性化服务氛围和责任。让医务人员时刻牢记自己的使命和责任。各临床、医技科室医护人员在工作中，挂牌上岗，对待病人要热情、耐心、周到，杜绝生、冷、硬态度。
强化主人翁意识。营造服务1个病人，树立1次形象的氛围。保健所是为病人服务的窗口，服务形象的品牌靠保健所的全体职工的人生观、价值观、道德观的体现来打造，保健所的每位职工都是保健所的形象代言人。
设立导医台，要求对待患者态度热情，服务全面，做到来有迎声，走有送声。设立绿色通道，对就诊流程予以明示，对价格进行公示，让患者明明白白就医，高高兴兴住院。
促进医患沟通，建立和谐医患关系
以民为本，让利于民。从患者关心的热点、难点问题出发，以最便捷有效的治疗方法，以最优惠的价格，切实减轻患者就医负担，推出一系列便民、惠民措施，不让患者多花1分。
推行首问负责制和住院费用一日清单制。坚持公开、公正、合理、廉洁的管理制度。避免“滥用药”、“开大处方”、“不合理检查”等行为的出现。
树立高度责任感。医疗护理服务事关妇女儿童的身体健康和生命安全，要求我们技术要精益求精，制度要严格执行，工作流程要准确无误，以便使患者能够放心的享受有序、安全、有效地一体化服务。
立足保健，全心全意为妇女儿童服务
围绕重点人群重点宣传。选定特殊的日子出去宣传和义诊，如三八妇女节、六一儿童节、世界母乳喂养宣传月、世界无偿献血日、红十字日、开展健康教育活动，与广大妇女儿童进行面对面的交流，医患互动，现场提问咨询，预约病人。同时深入到基层农村，为那里的女性朋友进行健康体检。提高保健所的社会形象和文化品位，使保健所的信誉得到提高。
在保健所显著位置张贴各种宣传画，包括妇女保健、儿童保健、孕产期保健、健康教育、新技术等，贴近群众，贴近生活，使来就医的人能获得相关保健知识。开展健康体检，在宣传到位的基础上，为特殊人群，如孕妇、儿童量身订做体检套餐，提供优惠政策，使其自觉自愿参加健康体检。
面向基层“三下乡”，加大对口支援工作力度。选出优秀的业务骨干成立保健巡回医疗队，为基层妇幼保健工作的开展打下扎实的基础，为农、牧民提供了质优、价廉、便捷的医疗卫生服务。
内部市场做强，外部市场做响
全所职工树立了以病人为中心，一切工作围绕为病人服务的指导思想，在科室之间、医患之间、医护之间建立起互相尊重、关爱的良好氛围，以“实干、创新、诚信、和谐”为所训，使全所职工人心向上、精神振奋、以所为家。我们尽量做到服务环境温馨化、服务流程人性化、服务项目透明化、医患关系亲情化。
落实出院随访制度。作为一名负责任的医务人员，仅完成对患者在住院期间的治疗是不够的，尤其在我院出院的大多是产妇，做好出院产妇的产后访视和指导，是我们义不容辞的责任。产后访视和指导从一而终，同时我们将科室电话号码告之病人，以便病人咨询。
医护人员不仅要把保健所内部市场做强，外部市场做响，让病人宣传医护人员，医护人员服务病人，创优质服务，建和谐妇幼保健所。还要营造关爱病人、尊重病人、照顾病人、体贴病人的氛围，为病人提供高质量、高水平的医疗及保健服务，为保障妇女儿童身心健康、构建和谐社会做出新的贡献。
有些辅助检查必须做
