时间：2022-12-03 11:03:17
关键词：零售药店；GSP管理；实施
在现代社会发展的过程中，要想对零售药店进行合法化的管理，就需要采取GSP的管理模式，事实上通过这一模式的管理，我国零售药店得到了一定程度的发展，并且正在朝着更加稳定与健康的方向不断前进。纵观我国当前的管理现状可知，要想人们的用药更加安全，就需要进一步提升用药的安全性，也就是要进一步提升GSP的管理力度，本文对此进行了详尽的论述，希望能够提升人们用药的安全性，同时为我国的药品质量监督体系水平的提升作出重要的贡献。
1、以质量为中心，加强对药品质量的管理
因为药品质量与人们的身体健康具有息息相关的联系，所以在管理的过程中，应该进行更加严格的监管。在药品管理中，所包含的内容是相当丰富的，例如中药饮片、抗生素以及生化药品等，都是其中主要的组成部分之一。因此对药品进行质量管理就是要将其中不合格的产品剔除出去，形成全过程的管理。这并不是一项简单的工作，所以在开展质量管理的过程中，采用GSP的管理模式显得尤为重要，这是实现零售药店经营管理水平提升的基本保障，为民众的身体健康提供了基础性的保障。
2、加强对药品质检人员的培训与考核
在对药品进行质检的过程中，质检人员的作用是相当重要的，也正是因为如此，才需要对质检人员的专业技能以及职业素质进行管理与培训，必须要在各自的岗位上实现真正的价值。具有来说就是要在内部加强对质检人员的培训工作，并且经常组织一线的管理人员对新的药品法规以及相关的规章制度加以熟悉，这样才可以实现管理水平的提升，从多个渠道入手加强对质检人员的培训与考核工作，这样才能从各个方面满足保障药品质量的要求，从而为我国的药品行业发展做出重要的贡献。
3、加强对库房硬件条件的配置
不同药品具有不同的储备要求，有些药品是需要在低温的环境中进行存储的，这样才可以保障药品的质量，所以针对这些药品而言，需要从药品的硬件存储条件入手，例如对空间、温度以及湿度的控制上，这样才能保证药品不发生化学作用，以防在销售环节中出现滑坡的现象。在GSP管理的过程中，零售药店需要达到标准的要求，在运输车辆以及库房管理中加以落实，符合管理要求的认证，这样才能防止药品出现过期的可能性。同时，还要在防尘、防污染等方面做好充足的准备工作，以实现对GSP管理中关键条款的落实。
4、加强对货品的验收
具体来说，这方面的工作主要包含以下几个环节。一是对供货商的相关营业执照进行审批，从源头处确保药品的合法性，在经营许可证书中明确的标示出能够出售的药品的种类，以防止出现随意售卖未经检验的药品的现象。二是要对零售药店中销售药品的人员进行审核，必须要确保销售人员具备合法性，对具体销售岗位以及身份进行审核与验证。三是对零售药品种类的批准文号进行详细的审核，以确保其能够达到质量标准的要求。检查药品包装、标签和说明书等是否符合规定，同时也要了解药品性能、储存条件等情况，且有否检验证书、注册商标。四是销货退回药品应对照业务部门开具的销货退回通知单查验退回药品的数量和质量，检验合格后方可入库。五是保管员对出库的药品应做到凭发货凭证对准备出库的药品进行质量和数量的检查及项目核对，并经复核后方可发货。最后，做好入库药品信息登记，例如“药品质量信息反馈”、“不合格药品报损审批、“药品拒收报告单”等。应根据实际情况填写。
5、加强药品储存养护管理
由于零售药店通常都会购进成批的药品，这样才能够满足人们各方面的需求，这就涉及到了一个药品储存的问题，很多药品是适宜在常温下储存，因此，药店一定预备能够妥善安全药品的设备，另外，对药品进行合理摆放，适当养护也是非常关键的，具体分析如下：
按照GSP认证要求，待销售药品应按分类管理要求分类摆放、陈列。例如，非处方药与处方药应分开摆放，保健品等非药品与药品应分开陈列，全部待售药品应按照功能、剂型陈列。定期查看处方药及国家另有特别规定的药品，例如含麻黄碱复方制剂，是否做好登记，有否驻店药师签字，并查看销售记录。营业场所应每日两次定时测量温湿度。湿度范围：45%～75%，温度：2～30℃、有空调的2～25℃，冷藏柜湿度范围：45%～75%，温度：2～8℃，测量一般固定为上午一次，下午一次。店内所有营业人员都应掌握营业场所温湿度控制范围，在温湿度超标时应及时采取措施，并做记录。每日保持营业场所环境卫生，保持货架、店内卫生。
药品养护是连锁零售药店药品储存的重中之重。养护的关键在于按照药品的性能要求养护储存。比如，需冷藏的药品应严格按照要求冷藏并控温。对新增及原有重点保护药品应做好建档、记录，定期对需要重点养护的药品（一般是效期短易变质、拆零的药品）进行养护，并做好养护记录，直至药品销售完。定时查验库存中是否有过效期药品存在，并及时登记处理。对近效期药品（一般为距离效期6个月）应及时进行登记、做月报表，上报以待处理。
6、加强质监常规化管理
做好零售药店的日常管理，是非常重要的，并且也每天都需要进行的，如果对要带你的GSP管理不加以重视，那么药店企业将无法进行持续性发展，同时也会人们的生命安全带来一定的威胁，在进行日常检查的时候，其内容主要包括，质量检查，药品维护，以及管理等等，务必要将这些问题都一一进行落实，所以说，进行药店零售企业的定期自检，能够及时发现质量问题，并一一进行处理，从而促进药店发展与进步。
7、结语
我国的药店零售行业质量监管一直是相关部门非常重视的问题，为了能够保障人们的安全用药，加大GSP认证管理，不断完善其漏洞，是提高质量监管体系的重要手段。从目前我国零售药店的质量管理现状来看，其中还是存在很多问题，这些问题如果得不到有效解决将会在很大程度上制约我国零售药店行业发展，并且药品是与人们身体健康息息相关的商品，其质量一但得不到保障，所带来的直接后果就是，病情的延误后者加重病情，这所带来的社会影响非常恶劣。所以不断完善我国药店零售行业的质量监管体系，从实际出发，具体问题，具体分析，提高相关工作人员专业素质，这样才能够促进和谐社会发展。
参考文献：
[1]周艳.农村零售药店GSP认证后出现管理滑坡的思考[J].中国农村卫生事业管理.2009（02）
，受到省局的好评。
一、主要做法：
（一）、多措并举，全面整顿规范药品、医疗器械市场秩序。
1、坚持日常监管与突击检查相结合，加强对GSP认证后企业跟踪检查。以日常监督检查为重点，以突击检查为手段，采取科室之间联动的组织形式，随机抽调人员、不打招呼、不确定时间，统一制定现场检查方案,在规定的期限内，认真组织辖区内的GSP跟踪检查。**年，我们对全市13家药品批发企业、4家药品连锁企业、135家零售药店进行了GSP跟踪检查。并将检查结果进行了通报，对4家药品批发企业、17家零售药店严重违反《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》的有关规定，分别给予相应的行政处罚，责令限期整改，并给予通报批评。
2、加强制度建设，强化医疗器械市场日常监管。针对医疗器械市场监管的要求，我们先后制定了《**市医疗器械经营企业日常监督管理制度》、《**市医疗器械经营企业日常监督检查细则》，明确日常监管内容，实施医疗器械经营质量规范管理，建立完善的购进、验收、保管、审核、销售等质量管理制度，规范医疗器械入库验收登记行为，跟踪高风险医疗器械产品经营过程记录，把好产品进入市场关。同时，积极开展医疗器械各类专项检查，去年我们先后开展了骨科类器械、避孕器械、人工晶体器械等市场专项检查，有力地规范了经营行为。共检查医疗器械经营企业146家、计生用品店39家、医疗机构17家，查处假冒产品7个品种，违规经营28家。针对存在的问题，按照规定分别对17家企业下发了限期责令整改通知书，2家立案移送稽查处理。
3、深化药品“两网”建设，强化农村药品市场监管。
**年全市以实施“两网”建设四项工程为重点，进一步深化农村药品“两网”建设内涵，加强农村药品监管，保证了广大农民用药安全。截止年底，全市农村药品监督网和供应网的村级覆盖率分别为99.5%和98.5%。一是积极开展“两网”宣传到乡进村工程。我们编印宣传手册7000份，宣传单15000张分发给各县局，全市共组织开展到乡进村宣传活动55次，接受宣传教育的群众达180万人次，营造了较好的舆论氛围。二是积极开展“两员”培训工程，共举办35次培训班，培训协管员、信息员870多人。三是以推进“规范药房”达标为载体，全面加强医疗机构药品质量管理，全市有50家乡镇卫生院通过“规范药房”验收，通过率达到91％，899家村卫生室通过“规范药房”验收，通过率达到69.4％，超额完成省局下达的目标任务。四是积极开展“两网”示范县建设工程，制定了**市开展创建农村药品“两网”建设示范县工作方案，引导各县积极开展创建国家和省级示范县活动，争取当地政府的支持，把农村“两网”建设向深入发展。
（二）、创新监管机制，提高监管效能。
面对药品、医疗器械监管的新形势、新任务、新要求，为确保市场监管各项任务落到实处、取得实效，创新监管理念至关重要。
1、提高人员素质，把好药店质量管理的关键环节
**年我们把加强零售药店药学技术人员管理作为监管的重点，深化“监管关口前移”的理念，从提升人员素质入手，进一步规范我市药品零售市场秩序。一是加强宣传，着力增强法律意识。按照实用、有效的原则，我们不断创新法律法规的宣传方式和方法，着力在“三个结合”上做文章，把宣传药品法律法规同日常监管工作、零售药店行政许可工作、用药安全活动相结合，多角度多层次的宣传，既增强了监管相对人的法律法规意识，也提高了消费者自我保护意识。二是加强培训，着力提高管理意识。在抓好宣传工作的同时，我们还从提高人员管理素质入手，制定培训方案，编制培训教材，按照内容丰富、注重实用的原则，积极组织零售药店药学技术人员进行法规和业务培训，全年共组织了五期质量负责人和驻店药师继续教育培训班，三期从业人员上岗培训学习，共有820多人参加学习。三是实施驻店药师登记制度，强化药学技术人员管理。针对GSP跟踪检查发现零售药店存在驻店药师脱岗的现象，我们根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规的规定，制定了《**市驻店药师登记管理制度》，《**市药品零售企业驻店药师管理暂行办法》，在全市零售药店开展驻店药师登记工作，加强对药品零售企业驻店药师的管理。通过药店申报、药监部门审核批准，**年共登记备案472人。
2、探索运用信息技术平台，提高监管效能。一是在省局网站上建立行政审批服务系统。实行行政许可申请、筹建、验收、发证“一站式”服务，全年共办理行政许可办件180件，其中发证95家、变更73家、不予以许可12家，未发生一起投诉事件。二是建立药品零售企业档案数据库，输入企业基本信息5000条，包括质量负责人、驻店药师、从业人员和日常监管情况等信息，覆盖了全市所有零售药店，实现了监管信息和统计信息的共享，大大提高了工作效率。三是在市局网站“政务公开”专栏和“公告栏”，建立市场监管信息平台，公开许可条件和程序，定期公布行政许可和变更等情况，方便群众查询办事，有效的提高了监管效率。
3、推进企业信用体系建设，建立市场长效监管机制
按照“属地管理、分级负责”的原则，结合日常监管、GSP跟踪检查等有关情况，建立企业信用档案，划分信用等级，开展“诚信药店”评比，去年综合评定出15家A级“信用良好药店”、7家“AA级信用良好药店”。并在市局网站上进行公示公告，鼓励药品经营企业守法经营。
（三）、规范行政行为，提升监管水平。
一是完善行政许可审批制度，认真落实首席代表负责制。结合机关工作效能建设，我们简化审批工作程序，实行了首问责任制、服务承诺制、限时办结制，缩短了工作时限，将原有15个工作日调整为5个工作日。建立了窗口受理审批，科室审查监督，实现事前事后相互制约、相互监督、相互促进的审批工作流程，既提高了工作效能，又保证了工作质量。通过采取规范办事程序，减少办事环节，压缩办事时限等措施，为行政相对人提供更加优质的服务。二是加强业务学习，提高工作能力。加强学习，提高自身素质，是推进各项监管工作落实的关键。我们要求科室人员工作再忙，也要按时参加机关的政治学习，参加机关举办的各类培训学习，同时，科室内部学习同业务工作相结合，每次专项检查前组织科室人员集中学习相关标准，使学习工作化、工作学习化，学用相长，自觉提高监管工作能力。三是完善制度建设，明确工作责任。为确保办事高效，我们针对科室工作职责，先后制定了《行政许可工作意见》、《广告监测管理制度》、《药品、医疗器械日常监管制度》等十多项工作管理规范，减少工作中的随意性、片面性、防止了工作中的漏洞，提高了管理水平。
基本上到了年末，员工就要写工作总结，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，下面就是小编给大家带来的2020药店工作总结自我检讨范文，希望能帮助到大家!
2020药店工作总结一刚刚过去的20__年，是我公司步入快速发展，各项工作扎实推进的关键一年，__药房在公司的正确领导下，经营和管理工作取得了骄人的成绩，产品销售收入一举突破200万元，达到225万元，创下历史新高，比去年增长160%，药店店长年终工作总结。现将20__年的主要工作总结如下：
一、销售情况
20__年产品总销售收入225万元，是20__年的2。6倍，这些成绩的取得，除了我店员工的努力之外，和公司的正确决策以及公司各部门的积极支持和配合是分不开的。
二、经营管理方面
1、平时注意对员工进行业务素质的提高，积极参加公司组织的各项产品知识培训和促销技巧培训。
2、针对不同消费者，采取不同的促销手段，善于抓住顾客消费心理，有针对性地进行产品介绍。
3、会员卡制度的实施，稳定了一部分顾客群，也提升了药店的知名度。
4、及时统计缺货，积极为顾客代购新特药品，还提供送货上门服务。
三、存在问题
1、医保定点药店的申请一直没有办下来，流失了很多客户。
2、会员卡刚开始实施不久，很多细节做的还不够完善，没使会员制度发挥更大的用。
比如，会员价商品的推出没有形成长效机制，
篇二：药店店长年终工作总结及新年工作计划
一、主要指标
(一)利润
20__年利润计划___万元，比20__年预计__万元增加__万元，增长__%。
(二)营业收入
20__年营业收入计划___万元，比20__年预计__万元增加__万元，增长__%。
(三)工资总额、人数
20__年计划工资总额为__万元，较20__年预计的__万元增加__%;20__年人员总数为__人;人均创利水平由20__年预计的__万元增长为20__年的___万元。
(四)人均营业收入、坪效
20__年人均营业收入为____万元，较20__年预计的___万元增加___%;20__年营业面积___平方米，坪效由20__年预计的__万元增长至20__年的___万元。
(五)会员发展目标
20__年会员销售__万元，较20__年预计的___万元增加___%;会员销售占比__%，较20__年预计的__%增加__%;发展会员__人，较20__年预计的__人增加__%;活跃会员__人，较20__年预计的__人增加__%;睡眠会员__人，较20__年预计的__人减少__%。
二、指导思想
20__年__连锁店将以顾客需求为经营核心，以公司制度为保障，以程序化、规范化、科学化管理为基础，强化店内人员素质提升、知识水平、销售能力、责任意识等管理为重点，细化门店的各项工作管理。以适时调整商品结构，正确提报要货计划，跟进断档品种管理，满足消费者需求为目标;以丰富多彩促销活动，细化品类分析，增强市场竞争意识，全力挖掘增效空间。同时，充分利用每月会员日、慢性病特惠日，让利销售的活动契机，确立市场竞争力，有效抢占市场销售份额，确保20__年销售指标和利润指标的完成。
三、重点工作
20__年工作中存在不足：
1、专业化服务水平较低。
2、忠实顾客培养没有具体措施。
3、库存结构不合理，没有疗程用药药品储备，常用品种缺少。
4、免费送药活动存在欠缺。
提升措施：
1、培训店员专业知识(店长每天利用早会时间培训病症并且结合病症来联合药品学习，并且填加销售技巧)。
对来店时间较短的营业员每天进行货位考试。
2、培养忠实顾客的实施：
(1)把长期用药患者的电话及用药品名及用药结束日期记录下来，会员日或店内有活动时打电话通知。
(2)加强店员对顾客亲情化服务，店长每日在店内进行巡视，对服务不够完善的顾客在顾客走后进行及时指导，并在每月评选出服务标兵，在店里进行公示，提高员工服务热情。
(3)增加疗程用药药品储备，增加必备品种，合理库存，并在每天安排2名营业员负责对断档品种进行调拨，避免因门店人为断档而影响销售。
(4)每周利用周三中午交接班时间带领店员对周边的小区、商铺、学校等发放免费送药卡片，并在卡片上标明营业员海典码，根据其回收率在每月评选出一名优秀人员给予一定奖励。
(一)周边市场分析
1、竞争对手优劣势分析
(1)优势：__店周边主要竞争对手有三家。经过调研，竞争对手主要优势如下：
1)__大药房：__大药房位于__交汇处，现有人员7人，经营品种3000多种，为市医保定点药店，日均销售6000元，__大药房主要优势如下：
①位置优势：__大药房位于麦当劳快餐对面，在路口处，路过的顾客较为明显的能够看到，地处__商圈核心区域，每日流动客流较多。
②开架式经营：门店采用开架式经营，由于药店地处__商圈，年轻顾客较多，开架式销售模式对年青人来讲较为新鲜、随意，刺激年青人的购买欲。
③人员推荐药品特点：__大药房在向顾客推荐药品时以推荐名优厂家的品种为主，例如儿童AD，店员主推山东达因伊可新，买六味地黄丸，店员主推同仁堂厂家的，品牌品种的首推让顾客较为信赖。
④门店常年开设免费检测钙铁锌等微量元素的活动;器械类如浴足盆、血糖仪等都可免费试用，深得老年顾客喜爱。
2)__大药房：
①品牌优势：__大药房为百年老店，在百姓心中有一定的口碑，店内中草药、细贵品种齐全，配备中医坐堂大夫，前来看病抓方的顾客很多，并且能够代煎中药。
3)__大药房：
①促销优势：__大药房为新增竞争对手。__大药房自20__年8月开业以来大型买赠促销活动不断，礼品诱人，例如：大米、豆油、自行车、白面。
②价格优势：__大药房无论在品牌品种还是其他品种上价格都较低，中草药及精致饮片的品种也低于周边药房价格。
③地理位置优越，位于__交汇，__药店对面。地处红旗街商圈核心区域。
(2)劣势：
1)__大药房
①门店无夜售，不方便顾客夜间购药，且门口为台阶式，冬季下雪门店路滑，对顾客进店买药造成不便，特别是老年人。
②店内人员是从社会上直接招聘，人员专业水平较低;店内人员服务缺标准化流程，随意性较大。
③店内无中药饮片。
2)__大药房
①__大药房西药品种较少，且价钱较高，如前列舒通胶囊，大药房为57。5元，同仁堂为59元，造成顾客退货现象。
②由于店内面积较小，中草药储备量满足不了日常销售，到货不及时，经常造成缺货现象的出现，导致顾客流失到本店。
③抓方时间较长，顾客抓方需排队3个小时左右，要是煎药的话要到隔日在取，对一些外地顾客造成相当大的不便。
3)__大药房
①专业知识差。__大药房现有营业员4人，饮片营业员1人，经过暗访调研，其营业员专业知识水品较低。
②品种不全。__大药房__店销售品种以饮片及广告药品为主。其普药、临床开方品种较少。
(3)提升措施：
1)20__年，__针__及__地理位置优越的特点，门店每月结合开展的促销活动，每月至少发放1000张送药卡片，主要针对周边商铺及__都等进行发放，增强门店影响力。
2)20__年__加强对竞争对手广告品的调研，及时反馈公司，补充广告品种。
3)针对竞争对手应加强店内营业员专业知识培训，利用每天中午交接班时间学习病症，并在第二天进行考核，每周学习2—3种病症，以达到门店营业员知识的补充，从而提高门店知名度。
4)每月对三家竞争对手进行调研，了解他们商品推荐价位，加强__小区店品类分析，在同等创利情况下策重大品牌品种的推荐，增强顾客认可度。
5)结合顾客需求，制定促销活动计划，培养忠实顾客，提高门店销售。
6)对__中草药断货品种进行及时的提报和到周边__进行及时的调拨，哪怕是几块钱的低价位的中药草，也要灌输营业员积极为顾客调拨的思想，急顾客之所急。
2020药店工作总结二本人自参加工作以来一直以“服从领导，扎实工作，认真学习，团结同志”为标准，始终严格要求自己，较好地完成了各项工作、学习任务，并取得了一定的成绩。在领导的指导、关心下，在同事们的帮助支持、密切配合下，我不断加强学习，对工作精益求精，能够较为顺利地完成自己所承担的各项工作，个人的业务工作能力有一定的提高，现将这一段时间的工作情况总结如下：
1、紧紧围绕工作重点，认真学习和执行相关医药法规，不断加强自身医德修养，始终坚持以全心全意为广大群众服务为宗旨，工作勤勤恳恳，任劳任怨，尽心尽责，对技术精益求精，刻苦钻研业务技术，努力提高业务技术水平，圆满地完成了各项工作任务。
2.自任职以来，始终坚持工作质量第一，服务质量第
一。工作中，严格按照《药品管理法》的规定，加强对药品质量的控制把关，严防假、冒、伪、劣药品进入本店。同时，做好毒、麻、剧等特殊药品的管理，确保用药安全有效，防止舞避现象的发生;积极协助领导指定和完善单位药品管理制度、先后制定了《药品质量管理制度》、《药品保管制度》《药品发放工作制度》等管理制度，使药品管理趋于制度化、规范化，避免了违规操作和差错事故的发生;工作学术方面有了很大的进展，积累了较多的工作经验，提高了自己的业务技能，较好地完成了本职工作。以医药法规为准则，时刻以高标准要求自己，坚决纠正和杜绝医药行业中的不正之风，使本人的政治素质与业务素质达到了药师的水平。
本人自参加工作以来，在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。在工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。
由于药品是用于防病治病，康复疗养，以防假药劣药的流通，做一个合格的药品把关者。当患者购药时，我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中不能随意更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识。
在工作中，我能认真遵守单位的各项规章制度，严以律己，忠于职守，生活中勤俭节朴，宽以待人，能够胜任自己所承担的工作，但我深知自己还存在一些缺点和不足，政治思想学习有待加强，业务知识不够全面，有些工作还不够熟练。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，加强各方面的学习，积累工作中的经验教训，不断调整自己的思维方式和工作方法，在工作中磨练自己，圆满完成自己承担的各项工作。
2020药店工作总结三在的今天，我进入了__________医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。
在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。
这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。
2020药店工作总结四时光如梭 !转眼间我来到__连锁健康药房有限公司工作已经10各月的时间了。在这10个月的时间里，自己学习到了很多有关药品销售的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的专业知识和销售技能，现将工作情况总结以及20_ 年工作计划汇报如下： 一、工作汇报
自 20_ 年 3 月 12 日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。
在投入到新的工作岗位后，我也开始了新的工作――药店销售。这项工作使自己掌握了很多药品专业知识。。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。
此外，火车跑的快还靠车头带，由于是新的工作，无论从销售能力，还是从思想上都存在许多的不足，在这些方面我都得到了公司领导、部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。我相信对我的未来发展打下了良好的基础。二、工作感想踏入新的工作岗位后，经过三个月的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一
种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。
其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。
三、工作目标
20_ 年的到来意味着，新的起点，新的开始。
1，提高自己的专业知识，让自己的专业视野变得更加开阔些，向身边的同事学习，多参加公司组织的培训;
提高自己的销售技能;
销售意识： 加强 p 类品种的销售，对每月下发的 p类明细单要认真的查找。对毛利高的品种种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺药登记记录，及时调货。每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会
3 药品计划：补充药品。在每天销售药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购
4微笑服务：微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。所以要全心全意的为顾客服务，以礼待人.热情服务 .耐心解答问题
5积极的实干精神
药店营业员，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，有坚持和不服输的心态，更重要的是随时保持积极的态度对待周围的事物，保持一颗朝气蓬勃的心，遇事不气馁，永远坚信，紧要关头不放弃，绝望就是希望。
6店容店貌：为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，营业员在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店
以上是我20_年的工作总结及今后的工作目标。
20_年过去了这一年是充满着机遇与挑战的一年，日常工作中的每一件小事都蕴藏着快乐与幸福，只要我们用快乐的心去体会，用幸福的眼去看待。什么困难和挫折都不会难倒我们的。过去的一年在领导的悉心关怀和指导下，通过我们自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，需要继续改正!
在新的一年中，我相信药店的生意会越来越好的，这些需要我们良好的服务和优质的药品，我相信美好的明天就在眼前! 加油
同时，祝各位领导，各位同事，在新的一年里身体健康，合家欢乐，事业蒸蒸日上，更上一层楼!
2020药店工作总结五方医生因为要回家“探亲”，所以前一天请假了，我自己上夜班。到了第二天，原本店长叫我已经不用上班了，但后来说他不能及时回来，要我上班。我等着等着，店长下班了，还以为他回不来了，也要我一个人在店中，结果他8点半到达药店。后来老板也来了，说今晚下班后不要走，到餐厅去喝酒，算是开个告别酒会。他那时还带上那个之前来药店学习的女孩，后来了解了她以前也是老板在餐厅的员工，现在请她回来帮忙。在酒会上，有我、方医生、老板和女孩，后来也增加了餐厅的部长和经理。我们点了菜，要了几支珠江纯生，畅谈一番。最后，我因为要回家了，3点多就离开了，后来也加上以前和方医生是舍友的餐厅员工一起喝。
是时候总结一下在药店工作的感想了。
回想一下，当初我是为什么来到药店里工作的?我毕竟不是这个医药专业出身的，对药品自然了解甚微，以前也极不情愿进入医药行业。既然老板招聘翻译，是我的专业，可以学以致用;离家比较近，不用在交通上有所花费;包吃，餐费省下来了;学一点药品对自己也有好处，一旦身体有毛病，也可以在一定程度上有所帮助。好吧，就在这里干活了。干着干着就发现，我这个所谓的“翻译”变质了，变成了营业员，向外国人销售药品。
不单只是药品，我在药店也学到了一点护理知识。一旦有外伤的病人来到，我也可以为他做一下护理工作。这真的把自己当成一名医生了!!!哈哈!!
药品分类管理是国际通行的药品管理办法，它是根据药品的安全性、有效性原则，依据品种、规格、适应症、计量及给药途径等的不同，将药品分为处方药和非处方药并作出相应的管理规定。其核心是加强处方药的管理，规范非处方药的管理，减少不合理用药的发生，切实保证人民用药安全有效。20xx年8月31日召开的全国第二次药品分类管理工作会议明确指出，自20xx年1月1日起，在全国范围内药品零售企业不得经营包括品等9类药品；药品零售企业必须做到处方药与非处方药分柜摆放，分类管理；处方药不得在大众媒体广告或变相广告等规定。然而，目前在医药未能彻底分开的体制下，药品零售市场除少数能做到真正凭处方销售外，多数企业为了生存，不得不采取各种变通手段销售处方药，违背了合理用药的要求，对人民用药安全造成一定的隐患，本人在从事药品日常监管中，对药店的分类管理工作总结出如下体会，供大家参考。
一、零售药店在对处方药的管理中所面临的困难
（一）处方来源短缺。由于医药分家未能真正实现，药品销售占医疗机构重要的收入来源，甚至部分医疗机构还存在以药养医的情况。因此，各医院都制定了严格的防止处方外流的管理办法。如采用将划价窗口与收费窗口合并、普遍使用商品名、处方中使用代码等措施，使患者只能在该院取药，真正能流入药店的处方微乎其微，严重影响药店处方药销售量。
（二）遍布各街道、乡镇（林场所）的个体诊所对外销售药品对零售药店造成一定的冲击。目前我市除34家县级以上医疗机构外，尚有个体诊所、乡村卫生站等医疗机构1700多家，这些机构多数存在明里暗里卖药的行为，这种违法行为具有较强的隐蔽性，在监督检查中取证困难，使其逃避相应的行政处罚，直接给药店造成竞争。
（三）处方真实性审查困难。处方是执业医师为某一特定患者医疗、预防或其他需要而开写的药方，是医疗和配药之间的重要书面文件，也是医师和药师之间的一种信息传递方式，是具有法定性、技术性和规范性的文书。然而，在处方真实性的审查方面，驻店药师无法判断顾客提供的处方是否是执业医师或执业助理医师所开具。
二、药品零售企业在处方药销售中常见的违法违规行为
（一）驻店药师不能在职在岗。一些药店为了节省人员费用或其他原因，在通过gsp认证后，擅自解聘从业人员，致使一些重要岗位的人员缺岗，在岗人员资质达不到经营处方药的规定要求，造成处方未经审核、处方药不凭医师处方即销售的状况。
（二）无处方销售处方药。处方药一般占药店营业收入70%以上，一些药店为了追求经济利益，视国家的法律法规于不顾，只要顾客需要，他们就毫无顾及的销售。有的药店为了应付检查，对销售出的处方药进行集中补处方，伪造处方药销售纪录，由药店工作人员或其它人员冒充签名，为监督检查带来很大难度。
（三）药品分类陈列混乱。在处方药和非处方药的分类摆放上，由于一些药店从业人员对药品与保健食品、药品与医疗器械的概念理解不清，或者由于对药品分类管理重要性的认识不到位，致使店堂内药品分类陈列混乱，处方药与非处方药、药品与非药品混放，药柜内存放药品与柜组标志不符等情况存在，药品分类管理工作还需急待加强。
三、几点建议
（一）加大药品分类管理的宣传力度。一是要加强药品从业人员的政策法规及药品分类管理的培训，提高他们对药品分类管理工作重要性和必要性的认识，要让他们认识到实施药品分类管理是保证人民群众健康和用药安全的基本要求，是药品经营企业gsp的重要内容之一，变要我做为我要做，增强药品从业人员的自律意识。二是广泛动员社会各方面力量，采取多种形式，有计划、有步骤地在辖区范围内，开展积极有效的宣传活动。要使社会各界和广大人民群众充分认识到实施处方药与非处方药分类管理在保证公众健康和用药安全上的重要作用和地位，使人民群众都能关心理解药品分类管理，支持并配合药品监督部门推进药品分类管理工作。
（二）加大药品分类管理的检查力度。加强药品零售企业处方药和非处方药分柜摆放情况和专有标识的规范情况的检查，积极促进药品零售企业达到药品分类管理要求。
一、指导思想，加强领导
切实加强全区“两网”组织机构建设，及时调整“两网”建设工作领导小组和工作机构。并且结合实际，对农村药品监督业务协管员和义务信息员适时进行调整充实。同时，进一步健全完善“两员”聘任、培训、考核制度，建设切实有效的领导管理机制。
二、工作内容
（一）进一步完善供应网络建设。区乡村各级医疗机构、区级药品批发、连锁企业以及药品零售门店是农村药品供应网络的主体。进一步完善集乡镇卫生院、村卫生室、农村零售药店“三位一体”的农村药品供应保障体系，强化对农村药品供应网点的监督管理，力求做到布局合理，方便广大农民群众购药用药，保证药品质量。具体要求：一是积极配合区纪委、卫生等部门对基本药物供应工作，确保基层医疗机构药品供应网点从合法渠道购进药品。二是积极配合新农合、社保等管理部门做好定点医疗机构和定点药店的管理，提供全面的监管信息，为确定定点医疗机构和定点药店提供决策参考信息。三是督促、指导药品经营企业和药品零售门店严格实施《药品经营质量管理规范》，切实提升规范化管理水平，进一步增强农村药品质量保障能力。四是进一步指导各级医疗机构加强药房的规范化建设，促进其合理储存、使用药品，保障药品质量，增强科学用药、合理用药能力及水平。
（二）进一步强化监督网络建设。一是继续与区街道办事处和镇乡政府形成联动一体监管体系，协助查处药品违法行为。二是适时对镇乡药品监管义务协管员和村社药品监督义务信息员给予调整充实，保持农村药品义务协管员、信息员队伍的相对稳定，巩固农村药品监督区、乡（镇）、村三级联动监管机制体系，形成纵到底、横道边的药品监督网，确保对全县药品质量的监管到位。三是进一步完善药品监督协管员信息员的选聘、考核、培训、奖惩等管理制度。四是建立完善义务协管员、信息员信息档案，强化对药品监督协管员、信息员实施的动态管理。五是充分发挥义务协管员和信息员在农村药品安全监管中的积极作用。
（三）不断探索创新监管模式，提升监管水平，巩固创新成果。对区食品药品安全信用网络信息电子监管平台实施平台维护。一是对部分变更过的药品零售经营企业相关信息内容进行及时更新和实时监控，确保数据的正常传输。二是完善部分新增社保定点药店、药品零售单体门店硬件设施，纳入信用网络监管范畴，实现电子监管平台对接。三是进一步完善电子监管制度建设，切实做好日常维护，充分发挥电子监管平台在农村药品“两网”建设中的积极作用。
（四）切实做好农村药品安全监管。立足强化开展日常巡查，深入开展专项整治工作。一是力求监管面达到全覆盖。全年度对全区农村药品供应网点的监督检查覆盖率不少于90%，其中乡镇药品供应网点的监督检查不少于两次，村级药品供应网点的监督检查不少于一次。同时要建立完善的日常监管档案。二是完善建立农村药品供应网点药品安全信用档案。建立考评制度，实施药品安全信用等级考评。三是全面完成市、区要求的专项整治任务。对药品经营使用单位检查中发现的违法违规行为，依法进行处理。四是高度重视药品举报投诉，对药品举报投诉案件，及时办结率必须达100%。五是进一步强化技术监督的作用。将农村药品供应网点和基本药物品种纳入药品监督抽验的重点单位和重点品种。
（五）切实做好培训，进一步加强宣传。一是对义务协管员、信息员进行年度业务培训。针对协管员、信息员调整充实的实际情况，重点培训药品监管相关法律法规知识和义务协管员、信息员工作职能职责等业务知识。二是对农村药品供应网点负责人及质量负责人进行年度业务培训。针对药品零售门店和基层医疗机构的不同特点，分期分批的组织开展。重点培训药品经营使用相关法律法规知识和药品质量管理相关知识等业务知识。三是充分利用“3.15”、“6.26”、“12.4”等国家相关法定宣传日，深入开展药品安全相关的法律法规、科学用药、合理用药、安全用药以及假劣药品识别等知识的宣传。采取深入基层开展现场咨询、发放宣传资料、开设宣传专栏等多种方式广泛进行宣传，做到宣传到位，深入到农村基层村社，促进药品安全知识家喻户晓。
三、措施要求
农村药品“两网”建设是加强农村药品安全管理、保障广大农民群众用药需求的重要措施。我局要切实加强组织领导，将农村药品“两网”建设作为药品安全监管的重要工作内容狠抓落实。业务股室要切实担负起责任，将“两网”建设的工作内容落到实处。在开展农村药品“两网”建设工作中，切实提高执行力，坚持依法行政，依法执法，自觉遵守工作纪律。同时，采取电视、报刊、网络等多种媒体渠道，广泛深入的宣传“两网”建设中的工作成效、好的做法和经验以及在农村药品安全管理中所产生的积极社会效果。
OTC代表每人负责60～80家店，工作流于形式，众所周知之痼疾，如之奈何?
表格填了一箩筐，却无济于销售，谁之过?OTC代表出工不出力，人浮于事，在大环境的压力下，已经成了解决药品销售工作的当务之急。
华山论剑 谁主OTC市场沉浮
随着抗生素限售令实施、三番五次降价打压、新农村新农合推进、商业反贿赂风劲吹，OTC市场与医院市场正形成强烈的反差。药企前仆后继地介人，你方唱罢我登台的宣传，你来驻店我兑佣金的推广，使OTC市场骤然升温，此块市场的耕耘之战正在如火如荼地进行。
OTC药企都明白，仅靠广告的轰炸，难以像几年前一样轻易取得不俗的业绩，地面部队的跟进配合已必不可少。于是，一些药企动辄建立一两千人的OTC队伍，各省会城市或重点市场的办事处如雨后春笋纷纷冒出。犹如泰山压顶，一旦业绩不如预期，药企即被巨额的人力成本、推广成本压得喘不过气，甚至难以为继。
那么，药企该如何管理、考核OTC代表呢?
初级版4剑法：建档、铺货、促销、维护
建档：典型做法是“扫街”。面对新区域市场，药企首先要求OTC代表“扫街”，将辖区所有终端药店摸个底，并按传统的方法，将终端药店进行分门别类，即营业面积大、地理位置好的药店归为A类，地理位置较好，销量较好者归为B类，其他归为C类。
拜访时，根据药店分配线路图，按顺时针进行拜访。A类药店每周要拜访2～3次，B类药店每周要拜访1～2次，C类药店每2周要拜访1～2次。
铺货：要求OTC代表在辖区管理的60～80间药店开展铺货工作，可以增加考核代表的覆盖率(药店数)，也可以考核代表的上柜率(品种数)。
促销：根据公司要求，或办事处的规定，或药店的邀请，开展买赠、试用、派发等促销活动。
维护：对终端药店进行包装，增加产品陈列，培训店员，日常回访或联谊等。
药企一般按传统方法管理OTC代表，多依赖于当地办事处OTC经理的能力，或者OTC代表的自觉性，而很难以数字量化，数据强化。OTC市场工作的开展初期，由于OTC代表对企业对产品不了解，对OTC工作的新鲜好奇，对工作前景的憧憬，这4种传统管理方法往往仍有效。半年或更长时间的实操兴奋期一过，诸多问题便会暴露无遗，因而很多代表往往只为那不高的薪酬工作而工作，OTC市场边际效益就会日渐降低。
OTC传统管理下药企最头痛的问题是：
1．OTC代表出工不出力，在职不在岗。
2．铺上架的产品卖不动，卖不好。
3．促销费用不断增大，难以界定虚实。
4．促销方式传统呆板，促销效果难以评估。
5．OTC代表人数虚挂，变相占用、挪用OTC费用。
6．优秀代表难被发现，难被提拔，不合格代表难解聘(裙带利益或威胁型所致)。
7，一两年后，OTC代表纷纷要求提工资，凭什么提?怎么提?
8．建立的终端数据库缺乏更新，参考作用不大。
9．OTC队伍的培训及文化建设无从抓起。
10．新品能否沿此通路走向成功?
不除根的药方：凡此种种困扰，很多药企通常是采取加强表格化管理，通过填写“OTC终端药店档案”、“OTC代表周报表月总结表”、“药店品种覆盖调查表”等，加强对OTC代表的管理。但慢慢它们发现，越来越多的时间浪费在填写表格上，而表格提供的信息却难以核查，或者，越来越多的表格限制了业务的创新发展。于是，一些OTC药企想到第二招――
升级版剑术：OTC销量导向管理
对每个OTC代表管理的60―80间药店，每月统计所管理的药店的销量，根据销量的大小，给予药店不同的业务支持。再先进一点的做法是，确定每月管理药店的同比增长率或环比增长率，但运作一段时间后，便会出现以下困惑：
1．60―80间药店的销量很难统计准确，特别是进货渠道较多的店。
2．区域、品种、药店的差异使总销量差异较大，如何兼顾代表利益?
3．逐月递增的增长怎么实现?
4．如何兼顾好、差药店销量齐头并进?
诚然，OTC代表的职责虽然是销量的提升，但促销活动、产品陈列、店员培训、价格维护、会议推广以及上级临时安排的工作，无疑占用了OTC代表太多的工作时间，简单粗放地将OTC代表职责通过一个数字窗口体现，显然不够科学。长此以往，就是OTC代表堆砌数字或被数字的海洋淹没，忽略了为完成销量结果而产生的重要过程，忽略了OTC的基本工作任务。
因此，建立科学、实效的OTC管理尤为迫切、重要。
二次升级之剑道：OTC任务量化过程管理
路径：将OTC传统管理与OTC销售量化管理科学合成，再分解为OTC质化考核(占30分)，OTC销售任务量化考核(占70分)，从而形成OTC销售任务量化管理。
质化考核主要包括OTC的日常工作、基本任务、建档、铺货、促销、维护、信息反馈、意见建议，详见表1。质化考核是OTC销售任务量化的基础管理，是实现、提升销量的过程。
销售任务量化考核(表2)的核心是销售任务完成率，主要操作流程是：
1．每位OTC代表管理60―80间药店。
2．每季度(成熟区域可以每2个月)考核10家药店销量任务完成率，下季度更换另外10家药店，或者另外增加10家药店，如此轮换或叠加，最终完成所管理药店的销售任务量化考核。
3．OTC经理根据OTC代表上期考核药店的销售量(额)，确定本月考核药店的销售任务，并下达给每个代表3下月初，根据药店提交的销售凭证或OTC经理抽查考核药店的销售任务完成率给OTC代表予以打分并据此计算工资。
4．OTC经理确定药店的月销售任务，主要依据药店实际销量(额)结合销售计划增长率、销售同比增长率、销售费用率等指标确定。
上月销售额：跑店代表提供。
本月销售任务：OTC经理根据其上月销售额确定增长率(额)，下达销售任务额。
本月销售额：跑店OTC代表根据药店本月实际销售额填报。
抽查记录：OTC主管根据OTC代表上报完成的销售额予以抽查核实，签名确认。
销售任务量化考核的好处在于
1．充分调动OTC代表的积极性，使其主动参与销售工作。
OTC代表不能仅仅满足流于形式难以量化的终端维护工作，而是
要真正地实现销售，没有销售，一切工作都丧失意义。通过销售量化考核，OTC代表的目标更明确，工作更有针对性，方法更有灵活性，积极主动地增加品种、增加促销以达到完成销售任务的目的。
2．更关注销售链条，配合商务代表、药店做好售前、售中、售后服务。
OTC代表往往不关注渠道，认为那是商务代表的工作，而商务代表更关注收款、发货而不屑于某家药店的销量。销售任务量化考核使OTC代表主动联系商务代表，主动梳理渠道，尽力尽快解决终端断欠货问题，增加销售机会。
3．减少大量的统计数据，节约时间、成本。
终端药店向供应商提供销售流向等信息资源大多是要收费的，对厂家而言，不单是一笔不小的费用，而且其真实性不完全可靠，统计分析起来又要花费大量人力资源。销售任务量化考核通过授权省级经理，通过OTC经理、驻地OTC主管的抽查、核查与监督，使虚假无处遁形。
4．有数有据，因人因区域而异，有利于绩效考核，有利于选拔人才。
面对要求加薪提职的OTC代表，药企如何应对，从其管理的药店档案中，查看其负责药店的历年的销售任务量化考核表便一目了然。谁的工作能力强，谁对企业的贡献大，谁负责的药店销量增长高，那么，他才最有资格获得加薪提职。反之，他就应该因不称职而降薪，甚至离开。有理有据，当然令人心服口服。
5．适应主销区与非主销区的实际情况，考核更加人性化科学化。
总之，销售任务量化考核的价值，就是把跑店OTC代表转变为流动的销售员。
也许你会问，暂不列入考核范围的药店，OTC代表岂不是不再跟踪服务了?
其实OTC代表跟踪服务60～80间药店，相当一部分是流于形式，倒不如扎扎实实做好一家店，然后再去做另一家店。而且，下次考核时他也不知你选择哪一家，所以，他不敢掉以轻心，跟上级“赌”一把。当然，药店主动提出的服务需求(如断货、节日周年促销等)必须满足，因为有30分是质化考核的。
另外，必须教育OTC代表如何实现药店销售任务，其路径无非有一：
一是增加品种，这也是基础管理的铺货，为有源头活水来，在终端资源不丰富的竞争环境，尽量增加本企业本产品与消费者的见面机会。
二是促销，包括陈列、培训、客情、佣金等广义的促销。OTC代表为了完成销售任务，便会变被动为主动，向上级申请支持，开展买赠、试用、折让、特价、DM等促销手段，也会和药店搞好关系，增加陈列面，让店员多推荐企业产品。
之前常存在的断货、缺货现象，OTC代表比商务代表更紧张，会主动催促商务代表配合药店做好渠道经销商的工作。总之，将大大激活OTC代表的主观能动性，创造性地开展工作。
很多药企为了掌握前线的销售数据，为了杜绝弄虚作假等现象，往往将OTC管理的权力都收归总部。殊不知，这往往适得其反，省级OTC经理无权无责难以开展工作，也就会轻而易举地推却责任，更易使驻外代表处于放养状态。
一、企业基本情况、质量管理体系总体描述、及经营质量回顾、分析与展望
1、企业基本情况
潜江市福元堂医药连锁有限公司成立于2020年1月，2021年8月15日通过省局验收；2021年9月1日取得《药品经营许可证》。经营方式为（零售）连锁，公司现有零售门店62家，无委托配送、存储；经营范围为中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。（含冷藏冷冻药品）。库房设置了：常温库、阴凉库、冷藏库、能够满足药品存储条件；2021年9月4日通过省局药品经营活动合规检查。注册地址：潜江市园林办事处三江路33号：仓库地址位于：潜江市园林办事处三江路33号配送中心。
公司总部员工人数28人，其中：专业技术人员 8人：执业药师4人、主管药师2人、主管中药师2人、占总人数的36%，从事质量管理、验收、养护人员共7人；占总人数的31%。近一年，无岗位人员变更情况：公司下设7个部门：行政部、质管部、财务部、采购部、配送部、储运部、营运部、信息管理部。公司下设零售终端62家门店，员工总数225人，其中执业药师63人，从事质量管理、验收、养护人员共124人占门店总人数55%。
公司负责人、质量管理负责人、质量管理部门负责人、质量管理员、验收员、养护员、采购员、连锁门店负责人、质量管理员、验收员、养护员等均具备相关学历或专业技术职称，符合药品经营质量管理规范的要求。
2、药品经营质量管理体系总体描述
公司始终禀承“质量第一、规范经营、顾客满意、持续改进”的质量方针，严格按照有关法律法规及GSP的要求建立了质量管理体系，制定了质量管理体系文件，开展质量策划、质量控制、质量保证、质量改进和质量风险等活动。公司依照《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规，对药品采购、储存、销售、运输等各个环节采取有效的质量控制。将“质量第一，规范经营，顾客满意，持续改进”的质量方针，贯彻到药品经营活动的全过程。公司设置了与其经营范围和规模相适应的组织机构，人员，质量体系文件、设施设备及计算机系统等。配备的“海典医药管理流通软件”计算机系统，能够实时控制并记录药品经营质量各环节和质量管理全过程。仓库安装了符合要求的空调、冷风机、冷凝器；配备了温湿度监测系统，断电应急的发电机组，并组织了对冷库、冷藏车、保温箱、温湿度自动监测系统进行了验证，确保药品的存储条件。加强全员培训，全面提升了企业的管理水平和GSP管理的全员参与意识，成立质量内审小组，认真开展质量管理体系内部审核，对存在的问题及时整改并跟踪落实。公司为实现全面质量管理的原则和基本要求，确保质量体系得到全面、充分、有效实施，要求各岗位必须充分履行岗位职责，承担相应的责任，严格实施质量控制，确保药品经营质量。始终坚持将GSP要求作为公司经营的行为准则，以“质量第一、规范经营、真诚为本、服务取信”为经营理念，以全面实施GSP管理，确保经营药品质量为目标。认真学习《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规，制定并严格执行企业质量管理制度和操作规程。不断提升企业人员质量意识、专业技能，坚持规范企业的经营行为，确保了公司质量管理体系的正常有效运行。从整体上提升药品经营质量管理的水平，保证了本公司的药品经营质量和人民群众用药安全、有效，取得了良好的社会效益和经济效益。自公司成立以来未接到1例药品质量投诉。
二、药品采购、验收、储存、养护、配送、运输管理
1、在整个药品经营活动中，采购是保证药品质量的首要环节。在进货前严格审查供货方的资格，经营范围，包括企业资质，质量保证的能力，并建立企业质量档案。截止到2021年11月底公司首营企业有300多家；首营品种达到4500余个。
2、验收人员严格按照公司的验收管理制度对购进、配送、退回的药品质量进行逐批验收，根据药品的存储条件，存储在相应的库区。养护员按照养护管理制度，根据“三三四”的原则对在库药品进行按季循环检查，对冷藏药品、含麻药品、首营品种、近效期、效期短、质量不稳定的药品进行重点养护。
3、药品储存严格按照三色五区、五距；常温、阴凉、冷藏；专管药品；内服外用药品分开储存要求，进行合理储存。
4、药品运输；配送员严格按照药品运输管理制度及外包装的标示要求搬运、装卸药品。冷藏药品指定专人负责，对在途温度实施全程监测，确保冷链药品质量。
5、药品配送按照公司规定统一配送，禁止门店外采。根据公司药品追回管理制度、药品召回管理制度，发现售出的药品存在质量问题或安全隐患时，及时通知各连锁门店停止销售并在系统进行锁定，退回公司总部。
6、2021年1月1日至2021年11月30日：进货批次34203次，入库验收全部合格。公司成立以来，截止至今，在收货或验收中未发现不合格药品和假劣药品情况。在药品存储和养护过程中，未发现不合格药品，公司使用的“海典医药管理流通软件”计算机系统能够对药品的有效期进行自动跟踪和锁定，采取近效期预警，超过有限期自动锁定等措施，防止过期药品销售。截止现在，公司暂未收到顾客产品投诉或产品缺陷情况。
三、仓库和设施设备
1、仓库
公司仓库总面积1189.92M2,按照药品的存储条件设有常温库（703.87M2）、阴凉库（391.68M2含三个药品阴凉库，一个中药饮片库）、冷库（面积10.24M2,容积：27.65M3）。辅助用房面积，84.13M2；各库区按照色标管理，分别设置了合格品区、待验区、发货区、退货区、不合格区。经营场所面积504M2。另设非药品库1个365M2。
2、设施设备及验证
仓库设施设备：冷风冷凝机组8台、天井式空调8台、温湿度自动监测系统1套、运输用货车2台、冷藏车1辆、保温箱1个；货架、托盘、灭蚊灯、防鼠板等若干个；。
温湿度自动监测系统验证：温湿度自动监测系统1套；温湿度测试终端16个，由北京鹏易达科技有限公司安装调试，于2020年6月进行了首次验证。2021年6月在此进行了验证。
四、计算机系统
公司使用的是“海典医药流通管理软件”系统，质量管理部负责对整个系统基础数据的建立，对药品采购、收货验收、入库、储存养护、出库复核、运输配送、销售等各经营环节跟踪记录，对各经营环节进行判断、控制，确保各项质量控制功能实时、有效。公司现有参与经营与质量管理计算机26台，门店终端62台。
五、继续教育及健康检查
公司根据年初制定的员工继续教育计划和健康检查计划，对员工进行了继续教育和岗前培训。2021年6月对直接接触药品人员进行了健康体检。
六、自查和外部审核
公司每年开展企业自查，重点对组织机构、质量管理职责、人员培训、设施与设备验证、采购、收货、验收、储存与养护、销售、出库、运输与配送、质量管理体系文件及计算机系统全过程进行了质量管理体系内部审核。对存在的问题，督促相关部门进行整改并跟踪落实。对质量管理体系内部审核的缺陷项目，进行了质量风险管理评审。对存在的问题进行研究分析，制定纠正预防整改措施、限期改正、逐步完善。2020年12月公司按照计划对2020年公司质量管理工作进行了单项和综合内审。根据公司年度计划，2021年自查和内外审核将在本月完成。
事实上，药店还是和一般的零售商店有很大的不同，中国有句老话叫“病不自医”讲究的是病人对医生药店的高度信赖和生命健康的托付，药店与人的宝贵生命是高度相关的！在变质的品类管理之外，我们企业是否需要思考药店之所以存在的意义是什么？ 在复杂的企业环境变化中，药店的长期竞争优势在哪里？药店凭什么和高周转低价格的其它零售业态竞争？
在美国，零售巨头沃尔玛已经成了美国连锁药店的重要威胁，美国第一医药连锁企业WALGREENS就认为其竞争对手不是CVS、Rite Aid等零售药店，而是沃尔玛这样的零售连锁大卖场。在日本，由于药事法政策限制的逐渐取消，便利店开始销售药品，而药店的非药品比例也早就超过药品比例，连锁药店与便利店开始竞争。事实上，一般零售业与医药零售业之间已经出现了异种行业和业态相互渗透与竞争的状况，我们的零售药店在大力推进品类管理同时，不要忽视了药店服务，“服务”似乎不能立马提升销售利润，然而却与真正树立企业品牌形象、建立顾客忠诚度乃至长期竞争优势都息息相关。
笔者由于上海用友幅驰公司咨询项目的原因对上海医药零售企业进行了系统的实地调研、交流和咨询，可以说我国的药店服务还处于较落后的初级起步阶段，具体而言存在如下一些问题： （一）多数药店的所谓“药学服务”是由营业员甚至厂家促销员提供简单的用药咨询，可能药店管理层原意是“同等功效下，高毛利商品优先推荐”，但由于“高毛利”的利润驱使和基层员工较低的药学知识，目前已经变质为赤裸裸的“药品推销”，只考虑高利润而很少考虑药品的毒副作用。相当部分药店员工对自己从事的具有高度社会责任感的工作并不在意，认为自己的主要工作是药品验收、盘点、销售、报表制作等等，药学服务只是很小的一部分工作，甚至有认为把药卖出去就行了，不需要和顾客多罗嗦。 （二）相当部分药店对服务缺乏明确的流程和规范以及相应考核，服务的过程和质量以店员和药师的知识和经验为主要影响因素，而且，由于专业知识的不对称和缺乏评价服务质量好坏的标准，药店员工始终处于主动地位，顾客处于被动的地位。部分企业虽然也意识到服务的重要性，但是由于对于如何搞好服务缺乏有效的运行考核模式，还是是停留在口号和形式。 （三）药店药学专业人才普遍缺乏，“挂名药师”现象严重。大多数药店的从业人员(包括执业药师)不仅缺乏临床医学、药物治疗学等的系统知识，而且对于药店服务涉及管理学、经济学、心理学等就更是匮乏。不尽如人意的知识结构使得药店员工即便有心也无力，从药物保障供给的传统职能向以顾客或病人为中心的现代职能转变。而药店企业提供的培训体系大都处于初级粗放的状态，无法真正支持药店一线员工提供药学服务。 （四）药店设施不能支持良好服务.由于连锁药店的竞争度和成熟度远远低于超级市场、便利店等现代零售业态，因此连锁药店的设施设备的设计和采用也相对落后，以实现基本功能为目的，而较少考虑顾客的心理体验，减少消费者除购物货币成本外的心理和情感成本。举例来说，大部分药店的收银速度都比较慢，现代都市消费者对于收银的心理承受速度为6秒，而相当部分药店由于使用的是非专业的POS设备和软件，往往要让顾客等上20-30秒才能成交，在傍晚等客流高峰时段在收银柜台顾客会排成长队等待，降低服务满意度。此外相当部分货架采用玻璃构件，直边尖角给消费者的心理体验很不舒适，标签价也往往是手工填写，往往让消费者俯身低腰劳神细看。
导致我国药店服务落后的原因除了传统药店的观念束缚，药店企业对服务的内涵认识不深刻，我国医药未分离的政策体制制约，药店相关人员的教育培训滞后以及企业经济利益等，还与服务本身的“固有特性”有关：
首先是药学服务的“无形性”。一般“商品”是有形的，消费者能看能摸，但药学服务很难用一些技术规格和简化的大众易于记忆理解的语言来表达，“服务”本身也是无色无味无法储存衡量。
其次是“可变性”。药学服务的提供，要求服务人员具备相当的专业知识和待客经验，因为即使是同一病症的两个消费者，由于个体差异的原因在选购药品、服用药品上也有差异。所以即使有一套规范的药学服务程序，但是服务的内容还是有差异的。这样，服务可变性因素就不仅仅来源于服务人员的素质，还有服务对象的差异。
第三是“易消失性”。药师或营业员为顾客服务的同时，这种服务也就传递给了顾客，服务的质量与水平也就立即成为现实。因此药店服务的创造和传递是同时进行的，这限制了服务的柔性。
最后是“服务效果难衡定”。一部分消费者仅仅是依靠经验或感觉选购药品，并无客观确凿的证据表明某种药品对于消费者是对症合理的。另一部分消费者因为知识和经验有限，在购买药品时，会接受店员、药师或朋友的推荐。一方面，药店人员有义务为顾客进行药品推荐或药学服务，指导顾客对症、安全、合理的用药。另一方面，消费者很难客观的判断药店人员所推荐药品或提供的药学服务是否真的达到了合理、经济的标准。
但是无论何种困难，药店从来就不是一般的零售商店，而是为了呵护顾客的身心、满足其需求才成立的业态，药店的工作是和人的生命、健康以及医疗息息相关的工作。专业服务（不单是药学服务）是药店区别于其他零售店的根本环节，药店服务的主体不仅包括药师，也包括目前我国药店的一般营业员和特有的厂家助销员。开展药学服务不仅是推荐安全、有效、经济、适当的药品，还需要监控给药过程，观测消费者用药反应，并进行必要调整，追踪药品使用的最后结果，进行必要的评价。
是否药店服务就是那么难提升呢？我们可以来看看日本零售企业是如何来做服务的，比如日本著名的连锁药店“杉药局”，它是排名日本前五位的著名现代连锁药店，2001年在日本东京证券交易所上市，其2007年2月的年报数据显示，销售额为2，172亿29百万日元，总店铺数为510家。
杉药局的创始人最早于1976年在日本西尾市郊区开 家70平米的小店，把中医和皮肤疾病作为药店服务重点，默默进行反复研究，当时能够为一位客人进行一两个小时健康咨询和药学服务，结果得到当地居民深深的信赖，以后规模逐渐扩大发展起来。因而在其企业使命中，阐述了领导者对其核心理念的总结：“我们只经营能真正让顾客每天安心，快乐，健康的生活的商品 ；我们不光是销售商品，还为客户提供有用的信息及咨询建议，从而获得相应的收益”。
杉药局的每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械（如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等）供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况，此外还根据社会环境的变化，不断提高服务水平和延伸服务内涵，从门店内的咨询服务向门店外的社区扩张，其背景是日本医疗法的修正增加了对药剂师期待和责任，如健康时期的自我保健、生活习惯病（高血压、糖尿病、肥胖等）、动脉硬化等的预防、对生病疗养中患者开处方药、而且伴随高龄化家庭疗养的支援等，都使得要求药剂师支援的场合增加。2002年1月，杉药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。2002年5月，开始规范化的提供听力障碍者的笔谈服务。2005年9月，和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援，杉药局的药剂师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。
由于日本的新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）高度发达，衫药局的服务还从门店延伸到了网络和手机上，依靠衫药局提供的医药疾病方面的知识库和专家服务，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断以及药品中每种成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客提供健康杂志《H&B》（即“健康与美丽”之义），其内容密切结合气候节气，为顾客提供关于健康、美丽和生活方面的知识和信息。此外，由于日本的照相手机和QR码的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动。
实现药学服务的基础是对员工的培养和使用，杉药局在此方面可以说是高度重视和投入。随着杉药局在日本国内的开店地区和店数不断扩展和增加，杉药局的教育培训基地“药事研修中心”也不断在各地开设，给员工提供了充分的培训和支援。例如杉药局的药师培训课程有四个系列：新人药剂师研修、阶层別等级研修、疾患別药物疗法研修、综合健康保健研修。其中“新人药剂师研修”，分为新人进入公司时的集体研修及“follow up研修”、进公司1个月后、3个月后、1年后、2年后的研修；“阶层別等级研修”是杉药局药剂师教育的核心，由保险调剂、健康保健、家庭医疗、沟通4类组成，分初级、中级、上级3个课程，各课程设定2～3科目。全课程目标需要约3年修完；“疾患別药物疗法研修”以准确把握处方为目的，主要是针对8种疾病；“综合健康保健研修”是关于如何通过OTC药进行自己治疗。
从杉药局的服务实践看，它通过系统化的培训教育强化专业药学服务和改善顾客体验，并且利用各种先进技术（例如IT技术等）来进行拓展服务。从国外先进医药零售企业的服务实践来看，我们可以看到真正的药店服务是以顾客（患病者、亚健康者、健康者）为中心的主动服务，是注重关心或关怀，其将顾客作为整体，认为顾客不仅是生物人，更是社会人。对于患病的顾客，由于致病因素的复杂性，药店在顾客药物治疗的过程中，关心顾客的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素，使药学服务的结果促进病人合理、安全地使用药物，达到身心全面健康的目的。
他山之石，可以攻玉，结合我国药店的服务实际状况，笔者想提出如下几点给予大家启示，提升服务质量必须注意到的几点：
（一）服务理念先行
什么是理念，并不是企业喊喊就，形成企业文化更是非一朝一日。服务型的文化氛围是需要企业领导者精心培育的，在日常企业经营中一点一滴的传播和渗透。 著名零售企业7-Eleven的领导人铃木敏文就提出“现在消费已经完全进入了心理学的领域，而不是经济学。”，他认为“门店服务是要追求绝对和彻底，而非满足于一时，因为整个环境、消费者和竞争门店的服务需求和水准会同样不断提升。”在7-Eleven每周一的全日本督导大会上，铃木敏文都会不厌其烦的给上千名员工阐释自己的服务理念，曾经有一次他拿了一位消费者写给他的投诉信，讲述了顾客因为货架价格标签与收银时电脑显示价格不符时受到的店员冷落，并告诉大家他感到很耻辱，我们可以想象负责该区域的督导以及经理的感受和反思。 北京著名的女装品牌“白领”的董事长每个周末都到门店为顾客服务，当他跪在顾客身旁为顾客挽起裤边，专注的为顾客搭配时装设计形象时，是否身边的企业员工心灵都会受到一次冲击？ 此外，只有快乐的员工才能给顾客带来快乐，从沃尔玛、家得宝等著名零售企业的企业文化可以看出零售企业员工的“情绪劳动”也是非常重要，一个没有得到善待而内心愤懑的员工是不会真心履行服务职责和标准的。药店企业必须充分重视如何提高内部员工的工作积极性和满意度，除了领导者的亲身示范外，采取有效的人力资源激励措施，内部服务氛围的培养（流程上游服务下游，总部服务门店，管理层服务一线），服务明星的塑造也非常重要。
（二）药店服务体系
如何把服务的“无形性和可变性”变的更具可靠性和有形性，药店服务体系的建立非常重要，这就牵涉到零售药店的政策、职责、流程、标准、考核。首先是服务政策和职责的确立，企业对于服务持怎样的观点和态度，用哪些资源来进行服务，哪些部门哪些职位对服务负有怎样的责任等。由于目前中国整体社会环境以及企业实际状况，以及服务的满意与否还与顾客的预期和实际感知间差异有关，企业的服务政策也需要与实际企业资源、能力相匹配，不能无限拔高，例如香港万宁的服务就是从最早的机械化礼仪标准推行到实行“细意服务，真心做好” 强调用心对待顾客，再到近年的“时时为你设想周到”强调超越顾客需求。但是无论如何，药店全方位地开展以消费者的健康快乐为中心的服务是不可阻挡的趋势，药房应该在顾客的药物治疗过程中，关心病人心理和行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素，以促进病人或消费者安全使用药物，直至全身心的康复。药店的药学服务不能只是局限在店内，还要延伸至社区丰富药学服务的内涵。
服务标准的确立非常重要，很多药店的员工服务水准低往往是因为没有人知道真正的服务应该是怎样，自己在为顾客服务时应承担什么责任。众所周知，日本零售企业向来以提供周到细致的服务而闻名世界，其顾客服务能维持在较高的水平除了日本普遍较高的国民素质外，还由于其服务规范力求标准细化，细化到再笨的人只要照着服务规范做就可以，细到考核人员拿着表格逐项检查就行。例如日本著名零售企业7-Eleven在要求店员在收银台前就按下列规范工作：
在顾客购买便当或凉酸菜的时候，要询问顾客“要加热吗”“要筷子吗”。 如果顾客稍有等候，必须说“让您久等了”。 如果只有一人在收银机前待机时，看到有顾客排列等待时，应招呼其他职员“请到收银机服务”尽可能不让顾客等候。 如果一台收银机前有3人以上的顾客排列时候开设新的收银机，并招呼“排队第二位的顾客请到这边收银台”。不要弄错顺序。 对购买容易破裂的商品（鸡蛋等）或者比较重的商品的顾客说“请注意带回”。 注意顾客的出入大声说“欢迎光临”“谢谢光临”。 在天气恶劣时，如果看见有顾客带有多个塑料袋行李必须说“要装到一起来吗？” 如果是向儿童找钱的时候，注意将账单和找钱放在塑料袋里一起交付。
只有建立了服务的标准，才能克服药店服务的不可靠性和难衡量性，而质量体系中PDCA的循序提高思想也才能得以落地，而怎样建立服务标准，我们从7-Eleven的案例中可以看出，真正站在顾客角度去考虑是服务标准制定的非常重要的出发点。 （三） 建立系统化多层次的培训体系
目前我国连锁药店的培训体系还是比较简单，例如目前很多企业没有完整的年度培训计划，也不能针对不同角色和职务的员工制定相应的培训大纲和培训教材，并实施考核，甚至连非常重要的新员工培训也没有，而我们看台湾某著名连锁药妆店的新员工培训有四天，第一天内容是公司文化，服务礼仪，收银结帐，上班考勤，假钞鉴别和防骗，第二天是保健食品成分与功能，皮肤构造和保养，第三天第四天是帐务处理、POP制作等内容。新员工刚进入企业，其价值观处于塑造阶段，因此企业非常需要给予系统的培训教育，让其明确在企业中以什么样的行为规范来工作和协作。
由于培训方式和手段的落后，往往起不到应有的效果。基层员工是没有很高的抽象理解能力的，因此在培训中一定要注意形式多样，文字简要，语言易懂，积极利用画面和视频增加生动性。例如香港万宁在服务方面力求采用简单的形式，令门店店员易于做到，尽量利用照片或图像表达讯息，尤其是制订员工的仪容要求，例如女性员工要化淡妆、长发要束起等，全部均以照片表示，避免不同人有不同准则，节省互相猜度的时间。
此外，国内企业培训往往会走过场，就某个主题把相关人员召集起来听了一通就人散茶凉，因此笔者建议对于直接从事药品销售的员工，定期要接受有关部门组织的有关药学知识和服务技能的培训和考核，建立个人培训档案;未参加培训的药店员工或助销员，或三次(含三次)培训考核不及格的，不得参与药店服务工作。 （四）积极利用新技术来帮助提高服务水平
采用信息技术来实现规范化管理已经是不容置疑的趋势。如 美国RiteAid公司大力建设顾客健康电子系统，顾客通过在网上或在连锁药店提供个人资料及相关的医疗健康信息并保存在该系统中，系统根据数据库中顾客的资料自动提醒药师，注意顾客所购药品与其它处方药或非处方药的可能的不良反应。利用这一系统，药店可为顾客提供全方位的药学服务，同时顾客可定期收到有关促销和打折消息的电子邮件。此外，还在计算机上对一些老年患者、慢性病患者建立用药档案，以便于查询及指导用药，避免重复用药或药物相互作用的发生。
【关键词】 执业药师;零售药店;用药安全
【中图分类号】 R952【文献标识码】 B【文章编号】 1007-8517(2009)24-0148-01
执业药师是药师队伍中的精英,是药学人员中的骨干和中坚。执业药师是指依法经资格认定.准予在药事单位主要是药房执业的药师。执业药师作为一种职业准人资格,具有丰富系统的药学专业知识,对我国医药产业发展和保证人民群众的用药安全发挥着重要作用。在零售药店中,执业药师的主要职能是对药品质量进行监督.为患者提供有针对性的用药咨询。执业药师是零售药店的核心。
1 零售药店的现状
1.1 药品从业人员缺乏相关专业知识 虽然规定药店所有从业人员都必须取得上岗证才能允许营业,但很多药品从业人员所学专业与药学毫无关联,业务素质不高,。对药品购进储存养护及使用缺乏基本知识,他们对药品的起码的常识如适应症、配伍禁忌、注意事项不太熟悉。
1.2 药品的管理 许多药店虽然都通过了GSP认证,还不很规范,反弹现象较为严重,药品分类管理混乱,药品与非药品混装经营,处方药与非处方药混淆不清,各项管理制度不落实,购销记录、温湿度记录不完善等等;购药渠道不规范,超范围经营现象依然存在。部份零售药店从无经营资格人员中购进药品,有的零售药店超出《药品经营许可证》核定经营范围经营其它药品。
1.3 处方药品不凭医师处方进行销售 一些经营者受经济利益的驱使,对来买药的患者"来者不拒",不论患者买的药是不是处方药都同等对待,即不问用药史也不问过敏史,不能保证老百姓合理用药、安全用药。
1.4 乱用药物 部分患者滥用抗生素,不明原因的发热在未明确诊断之前都自行认为与感染有关而使用广谱抗生素;有些人皮肤过敏为预防感染也使用抗生素;有些人腹泻不经医院细菌检查也自行用抗生素。部分患者听广告而盲目使用药品,常常导致病情更为严重,并出现其他的严重不良反应。部分患者还滥用中药,认为中药安全、无毒,却忽视了“是药三分毒”的道理进而盲目使用。医药市场上还存在药品名称不规范,同药异名、或者一药多名的现象,所以造成不了解情况的消费者重复用药。
2 执业药师的功能
2.1 法律法规的要求 《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《处方药与非处方药分类管理办法》等法律法规已对执业药师的配备及其职责做了明确规定。执业药师必须严格执行国家有关药品经营、使用的各项法律法规及政策,并有责任对违反者提出劝告、制止、拒绝执行,并向上级汇报。执业药师应参与药店的制定和组织实施药店的质量管理制度,开展药品质量控制与监督工作。执业药师不仅要懂法、守法,而且要对药店的其他员工进行法律法规的宣传教育。
2.2 零售药店竞争的需要 药品零售业的竞争日益激烈,激烈竞争的市场经济要求社会药店在竞争中要不断完善服务的方式和内容,因此为顾客提供良好的指导用药方面的服务越来越受到重视。提高服务质量,充分满足患者的用药需求,以赢得更大的市场份额。是市场竞争的需要也是药店生存之必须。
2.3 消费者的需要 执业药师是药店的质量负责人,严格控制药品进货渠道,参与验收药品,将假药、劣药拒之门外。执业药师必须对医师的处方进行审核,然后正确调配、签字、销售;药师不能随意更改处方或给予代用药品。处方中如有配伍禁忌或超剂量,应拒绝调配销售,药师应对患者提供用药指导,特别是对使用非处方药进行自我药疗的消费者。执业药师还应随时提供各种免费的健康检测,如体温、血压检测等,并耐心倾听,细心解释,向消费者提供亲切的服务;执业药师要收集、报告药品不良反应,最终避免不良反应特别是严重不良反应的发生。执业药师是消费者的福音。
从以上分析可见,执业药师是药店核心,执业药师作为药店的用药指导者以及处方审核人,对于药店和老百姓来说有着举足轻重的作用.药师还需注意知识的更新,掌握最新的医药知识信息,提高综合素质。同时,还应该改善服务态度,加强与患者的沟通,了解患者的心理活动,进一步促进合理用药,提高治疗效果,从而改善患者的生活质量,提高患者对零售药店的信任度。
参考文献
[1] 张婷,邵蓉.零售药店执业药师作用的发挥[J].中国药房,2004,15(12):766―767.
[2] 王丛平.从零售药店用药咨询探讨执业药师如何促进合理用药[J].西北药学杂志。2006.21(1):40―41.
[关键词]连锁药店；自有品牌；问题；对策
[中图分类号]F723.1[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）49-0007-04
1何谓零售连锁企业的自有品牌
零售连锁企业的自有品牌（Private Brand，PB）是零售连锁企业自己创意并用于所经营的商品的品牌。连锁自有品牌战略是零售连锁企业通过收集、整理、分析消费者对某类商品需求特点的信息，提出新产品的开发设计要求，选择合适的生产企业进行开发生产或自行设厂生产制造，最终在本企业内进行销售的战略。零售业自有品牌是竞争发展到一定阶段的产物，是零售企业为了突出自身形象，维护竞争地位，充分利用无形资产而采取的一种竞争战略，它的核心是商品以企业名称或企业自己确定的名称作为品牌，在本企业销售，而不是使用制造商品牌销售。
2连锁药店发展自有品牌的困境
连锁药店自有品牌作为零售商经营品牌大家族中的一员，目前已在欧美国家零售商中普遍存在。寻找高毛利品种、开发自有品牌也成为国内药品零售企业渐趋一致的行为，其覆盖了药品、保健品、日化品、医疗器械类、中药饮片、保健凉茶等品类。原因就在于国内药品生产商产量过剩和同质化，零售终端同质化的产品线不可避免地带来激烈的价格竞争、利润持续走低。为了强化竞争地位，“卖出不同”，越来越多零售连锁药店，突出自身差异，发展自有品牌。然而，10多年时间，却一直不温不火，难现国外商超自有品牌占半壁江山的红火局面。连锁药店自有品牌要将其扩展到集生产功能、品牌经营管理等功能，存在着许多问题。主要会通过组织能力、经验、资本运作、品牌管理和企业之间的OEM订单业务关系反映出来，这些对企业的营销整体能力提出了新的挑战。
2.1质量问题频出
近年来，一些连锁药店接连曝出自有品牌的矿泉水与水晶肴肉菌落超标、玩具不合格等“质量门”事件，更有连锁药店的自有品牌由于“假冒伪劣的胶囊问题”还上了工商部门的“黑榜”，引起消费者对连锁药店OTC药品疗效质量投诉的案例也不时见诸报端。产品质量隐患已经成为制约我国连锁药店自有品牌健康发展的突出问题。
连锁药店自有品牌为何质量问题频出？原因是多方面的。一是目前连锁药店的自有品牌大多是贴牌生产，代工企业多为小企业。调查小组人员走访健之佳、一心堂、东骏的自有品牌商品，发现生产厂家多数都是昆明、佛山、大理等地一些不知名的小厂。健之佳的店长说：“药店为了节约成本，往往把代工费压得极低。大的品牌生产商不是要价底线太高，就是大到一定程度就不愿意为他人‘做嫁衣裳’。往往是小的生产商才肯压低成本来代工，价格过于便宜自然无法保证质量。”在渠道为王的市场条件下，大批小企业是很难凭实力挤进连锁超市掘金，而自有品牌则为他们提供了一条OEM的进场捷径。无须创建品牌，也不用进场费用，小厂家通过贴牌的方式把自己的产品摆上连锁超市货架，还可获取稳定的加工收入。而小厂在生产设备、员工技术、卫生条件等方面，要比大厂逊色许多。二是连锁药店缺乏对代工企业综合的质量监督。尽管很多连锁药店宣称自己有着严格的标准，但连锁药店擅长的是招商和品牌资源整合方面，对于生产技术及生产流程方面基本上是厂家说了算。药店对生产企业的监管能力，既受限于生产商的加工能力、管理要求、物流能力等，还受制于连锁药店自身缺乏懂生产、懂技术、懂药品经营的人才对制造商的监督，发展自有品牌的整个社会供应链基础还比较差。三是在药店这个行业，由于“看病难，看病贵”，顾客在选择药品时，既要疗效、安心、放心，也要价格便宜、舒心、公道。所以，连锁药店多会选择小药企来贴牌生产，小的生产商才肯压低成本来代工，价格才能过于便宜。四是大多数跨小地区、跨小区域的连锁药店选择制造商的“余地小”。因为规模小，影响力小，在寻找自营品种时遇到的困难也要多一些，多抱怨“好厂家、好品种难找”。深圳一致和北京金象这样的跨大地区、跨大区域的大企业在这方面遇到的困难就要小很多。因为拥有大量的终端资源，每天都会有不少厂家主动找他们谈合作。多数连锁药店企业确定制造商时“差不多就行了”，这就为自有品牌的生产埋下了质量隐患。
2.2遭品牌商反击不够便宜，价格并非真正“最平”
由于省去了物流配送、包装设计、广告推广等中间环节，大大节省了交易费用。所以，低价又是药店自有品牌竞争的生命力。自有品牌商品价格平均比生产品牌商的商品低10%～20%，甚至更高。但也不是所有自有品牌都能便宜20%以上，云南健之佳由佛山南海长城日化厂代工生产，标明百佳自有品牌“千悦”的鲜果美白沐浴露2L，售价是18.9元，而在旁边一条街日化专卖店的滋采“3合1”珍珠美白沐浴露2.008L才售15.8元；同样地，由江门晨采纸业代工的百佳“超值牌”迷你纸巾10包装售价3.5元，而周围各种大小日用店的维达快乐四季10包装也是售3.5元，但无论从包装还是叠纸巾厚度都要好于“超值牌”；同样的情况还有一心堂“简约组合”自有品牌奶茶150克售价9.99元，而其他家店的立顿柠檬奶茶180克才售9.99元。此外，东骏的“TOPVALU”系列的食品、日用品均要比同类品牌商品要贵些。调查小组在这些连锁药店调查得知，以上这些自有品牌销量都在下降。显然，药店自有品牌抢走了不少品牌商的市场份额，一些品牌商产品价格就低于药店自有品牌，表面上是为了促销，实则是阻止消费者购买连锁店的自有品牌。
2.3规模小、难以实现规模效应，运营效率低、品牌影响力小
我国连锁药店业如海王星辰、北京金象、云南健之佳、云白药、老百姓大药房、石家庄新兴药房等由于起步晚、发展时间短、融资渠道少、专业人才匮乏等原因，仍然处于群雄逐鹿的完全市场竞争阶段，真正具有跨全国、跨国外运作能力和影响力的连锁药店企业不多。连锁只有具备一定的规模才能以大订单吸引生产企业的合作，降低单位产品的生产成本和经营费用，并利用自身庞大的销售网络加以推广，最终实现规模经济效益。而较低的平均利润率水平也削弱了连锁药店企业的赢利能力。经营规模阻碍着我国连锁药店企业自有品牌的开发。
2.4品牌名称上分不清谁是“真假李逵”
2010年，笔者在无锡的SPTO会议上，有一位老百姓大药房的负责人发言。她有两家连锁药店，一家在杭州，一家在常熟。等她发言完之后，我们才发现此老百姓非湖南老百姓也。去年，在江西南昌做药店商圈调查时，又发现一家与湖南老百姓完全重名的南昌老百姓大药房。怎么会出现这种情况呢？这是因为我国目前在企业名称登记管理与商标注册保护之间存在着分隔状态。1991年实行的《企业名称登记管理规定》要求，企业名称由行政区划+商号（字号）+行业特征+组织形式等几部分组成。药店向当地工商局登记成立后，就表明在登记所在地具有法律效应了。一些知名连锁药店的名称在源发地工商管理部门登记注册甚至也经过了商标注册，但是有的外地连锁药店（如不在同一行政区划的企业名称登记管理分属于不同区划的工商管理部门）把其他地方的连锁药店名称用来自己注册，或把已经注册过的连锁药店商标当做自己药店的名称来进行注册。这几年国内的大多数知名连锁药店，湖南老百姓、江西开心人、北京金象、上海华氏、安徽百姓缘等，都遭遇过此类情况。与此相类似，江西开心人与上海开心人在产权上完全切割以后，当江西开心人到上海开出开心人大药房时，不仅是顾客，甚至媒体也无法分清谁是“真假李逵”了。药店都分不清，又怎能让顾客分得清药店的自有品牌，“认牌购买”，这些极不利于药店自有品牌的发展。
2.5人才缺失
一方面，目前连锁药店的自有品牌OTC大多是贴牌生产，在药品的生产过程中较难进行监测，产品的加工制造方很可能为了获得更多的利润而减少加工程序或者卫生条件不达标等。药店对生产企业的监管能力又不高，既受限于生产商的加工能力、管理要求、物流能力等，还受制于连锁药店缺乏懂生产、懂技术、懂药品经营的人才对制造商的监督。如果连锁药店自有品牌想突出制造商的重围，需要一批对药品品质负责的高水平的质检和技术人员，利用其信息领先优势获得一手资料，来设计差异化的产品把好自有品牌产品的质量关。连锁药店药品开发人员和品质检验人员人才比较匮乏，就很难进行市场调查预测，根据市场反馈信息进行新产品开发和品质检验、控制。药店、高校这方面人才的培养也较为滞后，未能培养出既懂营销，又懂药品，还懂生产的技术人才。人才的缺失是制约自有品牌发展的根本原因。
另一方面，目前连锁药店发展自有品牌缺少专业运作团队。20世纪90年代初，商超是采取商品买断自营，而随后盛行联营模式，招入专柜和品牌，把从生产到消费终端一系列问题统统抛给供应商，“这样连锁商超的买手市场敏感度和把控度就不如以前了。”自有品牌经理其实就是一个“小总经理”，对一个产品或一个系列产品负责：从开发到推广，从市场到销售，要结合公司的发展战略，从企划营销、产品规划、产品设计、定价等这些环节，需要专业团队来运作。而目前连锁超市的组长、课长、部门经理到店长，一切的工作都是围绕招商、陈列和销售，缺乏自有品牌整体运作经验与能力。
2.6消费者对自有品牌认知度不高、药店的宣传盛行“潜规则”
目前连锁药店的自有品牌很少在电视等媒体上做广告，代工企业又多为小企业，知名度低，导致消费者对自有品牌的认知度不高。现在的工作、生活节奏加快，又一定程度地减少了上班族细细比对各家商品尤其是实体店商品的时间、精力，降低了对自有品牌注意力。加之，在药店这个行业，由于“看病难，看病贵”，顾客在选择药品时，既要便宜，又要疗效、安心、舒心、放心。所以，顾客多会选择知名药企所生产的，对于不熟悉的制药企业，多会产生质量和功效方面的疑问。调查表明：购买过连锁药店自有品牌经历的消费者比较少，这既与连锁药店发展自有品牌处于起步阶段缺少宣传密切相关，反过来又削弱了连锁药店开发自有品牌的热情。
另外，近年来，越来越多的消费者也发现，在柜台式的传统药店里，顾客购买药品时，店内推销员都会“热情”地忙着帮顾客“拿主意”；在开架式的药品超市，无论走到哪个货架，都有店员“热情”地追着顾客推荐药品。大多受推荐的药品不是价格过高，就是出自不知名的小厂。对此现象，业内人士透露，药店推销员之所以乐于推荐此类药品，是因为他们能够从中获取到更高的提成，这已经成为整个药店行业的经营潜规则。
3对策
3.1谨慎选择制造商，完善质量监控体系，保证产品质量
品牌商对代工企业的监督已经成为了一个世界性难题。国外零售企业在确定自有品牌制造商之前，往往会对该行业的制造企业进行广泛深入的实地调研，从中筛选出优秀企业作为自己的代工伙伴；同时，向制造商提出一整套原料、工艺、设备与人员标准，对产品生产过程加以全程监督，对产品的各项技术指标提出具体要求。因此，连锁药店要提高自有品牌的质量水平，增强自有品牌的竞争力可以从以下几方面着手：
一是谨慎选择制造商，零售商进行贴牌生产时，应该选择那些ISO 9000质量标准开展较好的制造商结成战略联盟，共同制定严格、规范的管理制度和严格的技术标准，一定要通过国家强制认证质量标准并严格执行。
二是不断提高产品质量监控的手段和能力，实行全面质量管理体系，建立起自身的质量控制部门，配备高素质的质检人员和技术人员专门人员从事产品的设计与开发，并加强与制造商的沟通和协调，从供应商资质判断、产品检验、产品生产工艺和配方、包装和标识规范以及产品运输和收货标准方面进行控制，从源头减少质量事故发生的可能。
三是要贯彻以顾客需要为导向，以自有品牌经理为领导，企业全体员工参加的全面质量管理体系，全方位的提高产品品质。自有品牌商品是以连锁药店这一品牌名称主体开发出来的，其开发和销售最终完全由连锁药店本身来承担，这就对零售企业在产品开发及设计能力上提出了更高的要求，连锁药店品牌经理要了解包括制造相关的技术知识、法律法规及物流配送、顾客的需求及其变化等相关专业知识设计出深受消费者喜爱的商品。在实施自有品牌策略的过程中，由熟悉市场的连锁药店品牌经理提出新产品的开发设计要求，这样的产品设计开发具有产品项目开发周期短、风险小、产品开发成本低等特征。随着我国经济的不断发展，消费者的消费习惯越来越具个性化，在这种情况下，品牌经理首先要选择最合适的服务群体，然后根据这个服务群体，确定其目标市场，并适时地推出针对目标市场的自由品牌商品。对于大型零售商来说，自有品牌销售规模很大，可以自行建厂生产。
3.2发展跨大地区、跨大区域的“集团连锁经营”模式
扩大经营规模，形成覆盖全国的零售药店网络是我国零售连锁药店企业实现自有品牌发展的必由之路。一般来说，自有品牌的商品大多只在自己的销售网络中售卖，使得企业规模与商品的零售规模呈现正相关关系，也就是说，企业规模越大，自有品牌商品销售额也就越大。自有品牌商品是在零售业日益集团化、连锁化的大趋势下而产生的，规模经济对自有品牌的创建和发展有决定性的作用。“打铁靠本身”，要有实力让大小代工企业依赖于本企业，实现双方利益最大化。针对我国连锁药店规模化程度低的劣势，一方面，应充分利用国家支持企业联合、兼并、资产重组的优惠政策，以参股、控股、租赁托管、收购、合资、合作等方式加速资本的扩张，扩大资本经营规模；另一方面，大力发展连锁经营，联合制造商和供应商，助推连锁药店快速扩张规模，我国许多连锁企业为了能够实现快速扩张，总是想方设法占用制造商和供应商的货款，拖延付款时间，设立名目繁多的通道费。连锁药店一旦出现经营困难，往往会发生供应商挤兑货款，并最终导致连锁药店企业瞬间崩盘的情况。联合制造商共同生产自有品牌商品无疑是一剂改善双方关系的良方。通过这种方式，制造商可以获得稳定的订单专心生产，连锁企业可以获得稳定的货源快速进行规模扩张，从而形成规模化生产、规模化销售、规模化效益，迅速增加连锁店的数量，努力拓展销售渠道以及经营网络，为自有品牌的商品开辟更广的市场。
3.3加强广告对消费者的诱导，更新观念、把自有品牌的宣传提升到战略高度
连锁药店应选择合适的媒体，迅速提高消费者对自有品牌的熟悉程度。零售商在选择广告媒体上，一定要根据自己的实际情况，量力而行，除广播、电视、报纸等非常规媒体外，可借助连锁药店常规的销售渠道，其中店内外POP广告就是一种最直接和有效的方式。店内POP广告包括室内广告、货架陈列广告、广告栏、空气悬挂广告、室内电子广告、灯箱广告等，店外POP广告包括门面装修、招牌、橱窗展示、推销、电子显示屏广告、灯箱、广告牌、广告传单、霓虹灯、活人广告。连锁药店可以利用POP广告的优势，促进其自有品牌商品的认知度，增加客户的认识。
同时，药店要发展自有品牌必须转变观念，要克服“一手买一手卖”传统观念的束缚，重视并增强自有品牌经营意识，实事求是地宣传，变“被动零售”为“主动营销”，只有自己的品牌资产提升了，本企业才能“走得远，活得长”，把创建和发展自有品牌提升到连锁药店经营战略的高度。
3.4应健全发展连锁药店自有品牌的管理机制
药品是特殊商品，顾客在选购时对牌子尤为慎重。连锁药店的品牌名称雷同让顾客“谁是谁”都搞不清，“自有品牌是谁的自有品牌”，就更是“一头雾水”，从而难以产生对药店的感情，对药店药品的购买欲望。应健全发展连锁药店自有品牌的管理机制，企业名称登记管理与商标注册保护之间的管理制度应统一、配套，不应存在着分隔状态，否则极大影响自有品牌的发展尤其是连锁企业自有品牌的拓展。
3.5改善组织，重视零售企业人力资源建设
针对连锁药店在组织结构和人员素质方面的不足：一方面，借鉴品牌经理制度的经验，专设一名品牌经理负责自有品牌的创建和发展工作，让其全权承担起自有品牌管理与运营责任；另一方面，国家有关部门应重视药品营销专业人力资源的规划与建设。财经院校应以医科院校、药厂、连锁药店联合办学，把培养研发、质检、销售、品牌管理的人才作为“重点专业，特色专业，质量工程”来建设，真正做到“学以致用”，“订单培养，定制培养”，为连锁药店迅速建立一支高水平的自有品牌运作队伍。
流水不腐，户枢不蠹，无商不活。名牌就是效益，就是竞争力，就是生命力。在当今国际化欧亚危机的竞争态势下，要着力“拉动内需，产业升级，稳增长”，我国连锁零售药店需努力振兴民族商业，做强做大企业，积极推进自主品牌战略，“做好自己的事”培育更多的、响当当的、受广大消费者欢迎的自有品牌，为繁荣经济，改善民生作贡献。
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通过专项整治，切实解决当前药品零售企业在药品、医疗器械经营中存在的突出问题，严厉打击药品零售企业的违法违规经营行为，实现对辖区内各零售药店的监督检查覆盖率达100%,对各类违法违规行为立案查处率达100%，对消费者投诉处置率达100%，努力提升人民群众对药械产品安全的满意度。
以城乡结合部、农村地区等监管薄弱地区为重点检查区域，以药品零售企业（简称零售药店）为重点整治对象，针对辖区内药品零售企业在药品、医疗器械经营中存在的突出问题和薄弱环节进行专项整治。
1、经营资质是否符合法定的主体资格；
2、是否从非法渠道购进药品，是否按要求索证索票，票账货是否相符；
3、是否超范围经营药品；
4、是否按要求储存、陈列药品；
5、药学技术人员是否符合要求并在岗；
6、是否按要求销售处方药；
7、购销含特殊药品复方制剂的行为是否符合国家总局、省局的相关管理规定。
8、是否存在销售假劣药品、终止妊娠药品等违法违规行为。
检查装饰性彩色平光隐形眼镜经营门店，是否无经营许可证或者是否超范围经营装饰性彩色平光隐形眼镜、护理液等医疗器械,经营的彩色平光隐形眼镜等是否取得《医疗器械注册证》等相关法定证明文件,购销渠道是否合法,是否建立进货查验制度,购销记录是否健全,真实和可追溯,是否销售过期、淘汰、伪劣假冒产品。
（一）调查摸底阶段（5月上旬至5月中旬）
镇卫生院按照全镇小药店专项整治工作要求，结合实际，制定小药店专项整治实施方案，组织对零售药店进行清查，摸清药品零售企业的基本情况，全面清理过期失效证照，核实从业人员信息，建立健全企业台账，做好统计汇总工作。
（二）集中整治阶段（5月中旬至8月中旬）
镇卫生院要对辖区内的药品零售企业开展全面检查，排查药品零售企业药品经营中存在的问题，集中开展专项整规，及时纠正药品零售企业药品、医疗器械经营管理中不规范的行为；依法查处一批销售假冒伪劣药品、违法销售终止妊娠药品、特殊管理药品等违法违规行为；取缔一批证照过期失效或无证经营的小药店；移送一批违法犯罪案件，曝光一批重大典型案例。
（三）总结规范阶段（8月中旬至8月底）
镇卫生院要认真总结小药店专项整治工作，归类汇总专项整规中的问题，总结经验成果，有针对性的依法依规研究制定相关的管理措施，建立健全相关的管理制度，巩固专项整治的成果，进一步提升药品零售企业经营质量管理水平。
（一）高度重视，加强领导。各单位要清醒地认识到当前小药店药品经营质量管理对药品流通安全的影响，要高度重视此次专项整规工作，将其作为年度重点工作来抓，专题研究，专门部暑，确保专项整规工作推动有力。
（二）统筹安排，扎实推进。镇卫生院要将专项整规工作与日常监管工作、贯彻实施新修订GSP工作有机结合起来，把严厉打击违法违规行为与加强宣传、教育、引导相结合，多措并举，狠抓各个环节和步骤，把工作落到实处。
**县原有国有药品零售企业5家，分别设置在**城乡，全部隶属于原国有医药公司。改革开放期间，有2家乡镇的先后关门停业，到现在仅剩乡镇2家、县城1家，已于2004年改制为民营。从2003年药品零售经营放开到现在，全县共申报药品零售企业48家，其中因为种种原因于20**年前，关闭10家，现仍在经营的只有38家，其中坐落县城26家，坐落乡镇所在地11家，坐落在村1家。在安庆8县（市）中数量偏少。而且，22个乡镇所在地有14个没有设置零售药店。正在经营的38家零售药店中销售额最高的平均26万元/月，最低的平均0.6万元/月，相差40多倍。差距为啥就这样大呢？同是药品零售企业，有的红红火火，有的却惨淡经营，几家欢乐几家愁。为何企业总量如此之少？又为何如此苦乐不均？笔者试图找到其中原由。
一、医疗诊所偏多，容量受限，而且两者开办起点极不对称。据统计，**全县有个体诊所一千多户，仅县城所在地就有一百二十多户，几乎是三步一岗五步一哨。而且，药店与诊所相比较，开办门槛起点低，卫校毕业就可以，没有严格的经营面积等硬件要求，更不需要通过质量管理规范认证。而开办药店需要执业药师或者药师职称担任质量负责人，还必须在职在岗，不得兼职。全县药师或执业药师获得者共计也不过40人。而一个乡村小药店要从外地聘请执业药师或者药师很不现实。况且现实状况是，诊所也是卖药，而药店不可以行医。零售药店管理严格，许多药品如二类等不许经营，而诊所就可以使用。因此，有的药店干脆停业再开办诊所。加之，药店属于企业，有接受工商管理和各项纳税义务，诊所不属于企业性质，不受工商管理，无须交纳企业税收，几乎没有社会负担。
二、企业经营理念和管理水平参差不齐。虽然同样是经营药品零售业务，由于药店所在地理位置不同、企业规模不同，效益自然不相同。但是由于企业经营者经营理念和管理水平不同，则引起更大差异。例如，有些药店为压缩店租，把经营面积减缩到最低限度却还是艰难度日，而有些药店则把经营面积扩大到规定面积10倍以上却风光无限；再如，有些药店只经营赚钱品种，而不经营利润小的品种，生意越做越小，而服务意识强的药店为方便群众千方百计做到品种齐全，一分钱都不赚的品种也做，生意便越做越大；还有，有的企业为迎合部分顾客心理，尽可能购进档次低、价格便宜的产品，而遭到其他顾客“这是否假药”的质疑，而精明企业始终坚持遵循质量第一的宗旨，经营理念已经上升到经营品牌的企业层次；再有，有些药店对监管部门避而远之，甚至连法规知识培训都不想参加，而有的药店却经常主动向监管部门咨询，请教新颁布的法律法规及药品质量管理相关知识。竞争是市场经济的主旋律；优胜劣汰是自然法则；服务群众是企业的宗旨。虔诚精心的服务，相信终究得到回报。应该说，凡是做企业的人，都想把企业做大做强，但决不是人人都能做大做强，引起差别的原因固然很多，最根本的还在于经营理念和管理技能。企业是靠人来做的，因为世界上没有完全相同的两个人，自然也就不会有效益完全相同的两个企业。
三、如何加强**县农村药品供应网络建设，使广大农民得到更加良好药品供应服务的实惠，县政府在落实省政府办公厅的文件中作出了详细要求。本人体会，开办药品经营企业，必须遵循市场经济的规则，坚持企业开办标准，要因地制宜扩大零售网点。一方面，积极引导和鼓励在小集镇和人口密集镇的村开办零售药店，重点建设直接面向农民群众的药品零售供应网络；另一方面，也可以依托“万乡千村”市场工程网络，开设非处方药专柜；同时，加强医疗机构（重点是村级）规范药房创建工作，使规范药房覆盖面更广，也是从另一角度加强药品供应网络建设
