时间：2022-05-11 17:37:20
我叫××*，女，现年岁，年参加工作，先后在××营业所、××营业所工作，年调入××营业部任柜员至今。参加工作十多年以来，在行领导的精心培育和同事们的大力支持下，我通过自身的不断努力，在思想上、学习上、工作上都取得了长足的发展，我始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“三个代表”重要思想，我用自己的辛勤和智慧为自己赢得了荣誉，受到行领导和同事们的一致好评。本文转载自chazidian.com事迹材料网
记得自己刚刚走上工作岗位的时候，看到营业所的业务比较繁忙致使储户经常排长队的情景，我感到身上的担子不轻，我暗下决心要尽快地学好业务，掌握快捷、准确、周到的服务水平。于是我白天上班，晚上回家熟记理解规章制度、服务规则,练习点钞、珠算和微机操作。时间一长，与朋友的接触就相对少了，朋友对我说：“你活得的真够累的”我一笑，心里则提醒自己，这是我的业务，我要做得更好。苦练出成绩，一次一位个体工商户拿来十多万元零乱不整的钱来到营业所存款，我专心迅速整理清点打捆，很快把准确数字告诉了顾客，顾客连声称赞。过一段时间这位顾客把存到其他银行的存款也转到了我行。这件事让我信心倍增，学习业务知识的劲头更足了。在农总行全面推行新一代综合应用系统工作中，我参加了省、市农行举办的农行新一代综合应用系统培训，接受了先进信息文化知识的教育。回到单位后，我就手把手地对教我的同事进行具体的操作，使同事们在最短的时间内掌握了新一代综合应用系统的基本原理和操作知识。
在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。年我调到××××营业部工作后。业务量明显增多，我对自身的业务要求也更加严格了。我除了学习农业银行各项规章制度、点钞之外，还加强了业务技术学习，珠算、微机应用、存贷款利息计算等。娴熟的业务，为我做好日常工作提供了有力的技术支撑。有付出就会有回报，我曾经先后十几次代表县行参加过市行组织的各项业务技术比赛，并多次获奖。先后获得过市、县行先进工作者、工会积极分子、服务标兵等荣誉称号。
多年的业务知识和业务技能的积累，使我在这次全国业务数据上收演练中得到了施展和发挥。我把这次演练当成日常的业务来操作，认真对待每一个流程，全身心地投入到这次演练当中，做到了把所有涉及到的业务操作全面熟悉和掌握，除此之外，我还按照这次演练的要求，重点加强了对各类报表、帐务的核对以及对特别日期、特别业务种类的操作演练，以确保自己在以后的实际业务操作中能够处理任何可能发生的异常情况，得心应手地掌握应变的技巧，避免产生任何的漏洞和问题。 自从数据上收工作以来，面对每天十几个小时的工作量，我和同事们一样，没有退缩，没有抱怨，而是迎难而上，更多的是旺盛的斗志和战胜困难的信心，因为我深深地知道：只有现在演练好，才能在数据上收后最快的适应新的工作操作环境，也才能不被日益严峻的现实所淘汰！
在数据上收过程中，我只是取得了一点小小的成绩，这与我的领导和同事们的帮助是分不开的，面对领导和同志们的表扬和鼓励,我没有满足,更没有停止前进的脚步。因为学如逆水行舟，不进则退，在这个充满挑战、充满竞争的社会里，成绩只能说明过去，并不代表将来。我没有理由沾沾自喜，也没有时间原地休息，因为新一轮的挑战已经来临，我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励我的同事们为我们农行奉献、进取、立功、建业……
路在脚下 责在心中
自从走上工作岗位以来，我就抱定了干一行、爱一行、钻一行、懂一行的决心，秉承着“细心、专心、用心”的三心的工作原则，刻苦钻研业务知识，忠诚履行岗位职责，受到了广大客户的好评，得到了领导和同事们的肯定。
一、踏实好学，努力成为业务工作的行家里手
在日常工作中，柜台的主要业务涉及到日常工作收支付、宣传假币知识、人民币兑换等方面。因为工作不仅与专业相关，更与责任联系紧密。为成为业务能手，我加强了对国家相关法律法规的学习理解，认真学习了《不宜流通人民币行业标准》、《冠字头查询管理细则》等规章制度，并在工作中积极贯彻落实。同时，我还有个业务随身记的好习惯，平时虚心向身边的老同志和同事们请教，学习他们的好经验、好做法，并主动思考，明晰工作思路，认真做好工作总结，及时记录在手中的本子中，一点一滴的积累让我一步一步成长进步。
二、认真工作，站好金融服务第一班岗
在日常工作中，对自己严格要求，不仅仅要求自己业务过硬，更要求自己朝着客户信任、银行放心的目标努力，站好自己的每一班岗。我始终坚持对蓄意用假币兑换真币的行为保持绝对警醒，练就了一双火眼金睛。在兑换工作中，我熟练掌握全额或者半额的人民币兑换以及不流通的货币兑换的相关规程，无论数目大小，都会严格按照流程进行操作，在我经手的业务中，从未出现任何差错。
在办理各项柜台业务的同时，我积极宣传国家和上级相关的法律、法规和政策，只要一有机会，我向往来客户宣传反假币、反洗钱的相关知识，把自己总结的经验向大家讲清楚、说明白，特别是对于经常来办业务的客户，我都会手把手、一对一地进行宣传，提高群众的法律意识和防范假币自觉性，增强广大客户反假币技能。
三、热忱待人，为客户提供文明优质服务
我始终坚持按照总行关于文明优质服务的要求做好柜面服务，热心接待客户，想客户之所想，急客户之所急。有一次，一个老太太情绪激动冲进银行，说在银行柜台机上取到了假钞，要求银行赔偿。我不急不恼，耐心向老太太解释每张人民币上冠字号号码的作用，只要出示回执单，就可以帮忙查询取钱记录和假币的来源等信息。在诚恳的态度和专业的业务知识面前，老太太羞愧地说出了是自己卖菜得来的假币想用来换真币的真相。这样既成功避免了银行的损失，也赢得了客户的尊重。
今后，我将会继续发扬工匠精神，提升个人综合素质，重实干，讲担当，为每一位客户提供更加便捷、高效、热情的服务，全力为益阳农商行发展做出自己应有的贡献。
银行优秀员工事迹材料范文(一)“我想自己并不比别人聪明，但我可以更加努力，所谓勤能补拙、笨鸟先飞”。这就是XXX同志的信条。从92年参加银行工作至今，正是这股“事事处先”的精神一直激励他、支持他，培养了他良好的思想品质和积极的工作态度。现将一年来该同志先进事迹总结如下：
一、认真做好本职工作。
XX年度1—6月份，该同志主要在分行稽核部工作，另外兼分行会计出纳部会计检查辅导员。主要工作包括：完成了对各支行财务专项稽核、理财业务专项稽核、对分行机关各部室进行了专项稽核、协同分行办公室实施了劳动工资专项稽核、表外业务专项稽核、分行信贷业务专项稽核、参与总行组织的对深圳地区支行的会计专项稽核、配合人行杭州中支对我分行进行真实性专项检查、实施了内控制度评价稽核、分类分层次监管稽核、分行(管理部)专项现场稽核、支行行长离任稽核、做好计算机XX年问题监管工作，做好贷款到期回收的监控工作和重要业务交接工作、参与分行“营业窗口酒店式”服务组织考评工作、对业务工作中出现的问题及时介入实时监督。作为分行会计检查辅导员，还负责做好了对支行会计业务的检查辅导工作和季度会计规范化检查工作。
下半年，该同志调分行营业部负责营业厅工作。能够从营业厅实际出发，狠抓基础性工作：1、优化服务环境，规范服务行为。从服务仪表、服务态度、服务语言、服务规范等方面严格要求员工，推出“每周一星”“服务明星”活动，在分行规范化服务评比中取得第一名;2、抓岗位培训，强员工素质。推出岗位练兵活动，对员工技能进行强化训练，配合分行快捷工程做好限时服务，在分行技能测试中获总分第一;3、加强内部管理，建立监督机制，员工自我监督、领导日常监督、社会公开监督紧密结合。同时，建立例会制度总结不足，表扬先进，直接调动员工服务意识和主动意识。4、把解决认识问题和思想教育贯彻始终，开展形式多样的谈心教育，及时澄清员工的模糊认识，做到上下思想统一，员工步调一致。5、做好业务培训和规范操作工作，在分行会计规范化检查中成绩居前。经过半年努力，员工的服务意识和服务质量明显提高，营业环境有效改善，内部管理、规范操作、风险控制得到加强，有效地促进了服务工作的全面提高。同时，在不断改善营业环境、服务设施和推行“微笑服务、两站三声、一双手”为基本内容的柜台服务规范基础上，把抓单纯服务态度转变到以客户为中心、以客户满意为准绳的服务要求上，取得一定成效，分行营业部被总行评为XX年度十佳网点。
二、注重学习，恪守兢兢业业、踏踏实实的工作作风。该同志作风踏实，严谨敬业，具有强烈的事业心和责任感，能够以身作则。工作扎实，任劳任怨，求真务实，是一个想干事业的勤政的干部。具有较强的敬业精神，一心扑在工作上。不管多晚，只要帐未平，员工还在加班，他是决不会离开的。另外不管干什么总是自己首先留下或冲锋在前，得到了员工的肯定和支持。平时能够积极思考，注重学习国家有关经济金融政策和和业务书籍，能够主动向周围同志取经，不断充实自身，以此提高自己理论知识和解决实际问题的能力。
三、诚实正直、坚持原则、团结同事，注重团队精神。作为一名中共党员，该同志能够坚持党的理论学习，严格以党员标准要求自己，经常与同事交流意见，相互探讨，取得同志们的理解和支持。平时严守行规行记，牢记领导的谆谆教诲，坚持以深发行的利益为衡量标准，忠于职守，廉洁奉公，具有良好的政治思想品质。
该同志XX年度分别被总行和杭州分行评为先进个人。
银行优秀员工事迹材料范文(二)我叫***，于 --- 年参加工作，十几年来我在普通的银行岗位上始终 兢兢业业，尽职尽责，为银行的发展做出了我应有的贡献，工作以来我从三个方面始终严格要求自己。
进修上从不言倦 作为一名青年职工，我始终把进修作为生活及工作的重中之重。众所周知，银行窗口人员的素质决定了客户对邮政银行
最根基的认知，我正是意识到自身的素质直接影响工商银行的整体形象。于是我内练礼仪外练手艺，积极加入各类培训， 刻苦学习业务知识和操作技能，积极参加单位组织的技能比赛，积极参加各项新业务培训，。邮政储蓄的发展是与时俱进的，各类新业务、新技术层出不穷，我能及时充电学习，始终保持严谨的工作态度和一丝不苟的工作作风，积极参与到电子化支局统版工程、储汇互通工程、营业与网运互通工程、工商银行汇兑大集中工程、工商系统大集中工程中去，认真贯彻“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，严以律己，优质完成各项任务， 无数次因为进修，我冷落了家人，因为上课，我忘记了吃饭，为了学习我狠心将自己年幼的孩子托付给年迈的双亲照看，无数次我面对自己可爱的孩子暗暗心酸。可是困难**阻止我前进的脚步。我相信天道酬勤，通过我的坚持和努力，我一定能够进一步掌握最新的金融业知识，用知识武装自己，为工商银行的明天做出更大的贡献。
作为一个会计工作者，除了快速准确进行账务处理以外，我还本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，对每一个客户的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务，真诚、周到的服务使我跟客户建立了良好的关系。我对这些平时培养的潜在客户展开了营销攻势，向他们详细的介绍了我行的电话银行、网上银行等最新金融产品，并不惜在班后时间亲自上门解答疑难问题，功夫不负苦心人，今年我成功营销了企业网上银行20户，电话银行30户，待发工资10户，待发工资户月交易量上1000万，为我行创下了可观的中间业务收入。
自改革开放以来，全国的面貌发生了翻天覆地的变化，小榄优越的投资环境吸引了大批的港澳台及外国投资者，敏锐的视觉和积极的思考，让我认识到大量的新企业将要诞生，如何让更多的企业到我行开户以带动我行存款和结算量?为此我出谋献策，向领导提建议，在领导的带领下有的放肆的展开了外勤攻关，组织了银企联欢会，向企业介绍我行结算、资金等优势，这系列的工作没有白做，如雨后春笋般成立的企业一个个来到了我行开户。
为稳住客户，稳住存款，支行采取了客户定人跟进服务制，考虑到我多年丰富的工作经验和较宽的人际关系，支行领导把一批大客户分配了给我跟近。政府各部门、财政所是我支行营业部的系统大户，我每天坚持对其业务需求及资金流向的跟进，为其提供了一对一的贴身化服务，不但稳住了存款，还保持了良好合作关系，为我行的一些本地业务拓展提供了便利和优势。
现在我从事会计报表编制岗，在今年账务上收之后，工作量明显的加大，每天超过7点下班是家常便饭，每月的1号都要加班做报表，每年的“元旦“、”五一“、”国庆“，是大部分人的三个法定的节假日，是人们亲人团聚、情人团圆、共享天伦的日子，而在这黄金周的第一天，我依然坚守岗位，认真的完成全支行的报表编制。在报表岗以来我没有真正的完整地度过一个“元旦“、”五一“、”国庆“，也从没享受到加班待遇，但是我没有任何一句怨言，因为这就是我的工作，我深知我所负责的报表的准确性和纪实性直接影响到全支行甚至全分行的经营效益的统计，我考虑的是如何及时、准确地完成报表，为领导和上级部门决策提供会计信息。
从年仅18岁入行到现在，我一直把工行当我家，我是多么期盼看到自己的家园更加美丽更加辉煌。我无数次在心底深情的说：工行，我爱你，我愿意为你在我平凡的岗位上奉献我的青春和热血!
银行优秀员工事迹材料范文(三)她是平凡的，普通的，却也是朴素的，更是出类拔萃的。
她叫胡x，今年26岁，文文静静，柔弱端庄，清秀可人。
胡x刚刚走进农行大门。她是农业银行大家庭的新成员，于20**年7月25日走上农行xx支行金穗分理处柜员岗位。
小小年纪的胡x，有着特别的人生经历，职业通道和路径面临着多种选择。
她曾经是一位优秀的大学生村官。2019年毕业于xx师范学院政法学院后，参加湖北省大学生村官考试，以xx市第五名的成绩录取，被分配到xx市东湖街道长江社区工作。
3年后的2019年5月，服务期满的胡x参加湖北省公务员招录考试，报考xx县乡镇机关，以xx县乡镇机关科员岗位笔试第一名的成绩名列榜首。胡x完全可以成为新时期新环境下一名令人羡慕的公务员。可是，她毅然放弃了时尚热门响当当的公务员职业，辞谢了向她敞开伸延漫长而又宽广的从政之道。
震撼，感动。是什么精神和力量，能够使胡x对农业银行如此钟情?如此情有独钟?如此一往情深地深沉热爱和眷恋?
淡泊、清丽而单纯的胡x，心里有更加美好的理想和梦想，有更加远大而崇高的目标和追求。宏图大展，放眼远望;意念之间，心有灵犀;喜从天降，机遇莅临。正是在这个时候，胡x获悉农行湖北分行面向服务期满的大学生村官招聘柜员的信息。农业银行辉煌壮丽的使命和愿景，积极向上的核心价值观以及相关理念，时时无不叫胡x为之动容，情思万重。
深情的召唤，山含情，水含笑。家乡的亲人、亲友和亲情，身边的同学、同乡和同伴，都对胡x的未来职场选择和角色转换给予鼎力的支持。格外心仪的农行，轻轻传唱动听的歌谣：工作、事业、未来，缤纷灿烂，多姿多彩;幸运、如意、憧憬，曲径通幽，天地洞开。选择，抉择，在人生的旅途中，在人生的十字路口，在人生定位的坐标，在人生又一个新的平台，胡x以最平静的心态和姿态，瞄准目标，把握方向，自主改变了择业就职中关键的人生航道和轨迹。
更加强烈地感动和震撼!胡x毫不犹豫地立即报考农行湖北分行大学生村官招聘柜员，并以最佳综合成绩的绝对优势顺利录取。金穗，昭示金色的田野，丰硕的稻穗和麦穗。农业银行的金穗，给人奋发的遐想、理想和梦想，给人最浓的真情、激情和深情!心系农行，情牵万家。农村的女孩子，农家的女儿，返璞归真，九九归一：是啊，农行连接广大农村、农业和农民，反哺于农，服务“三农”，任重道远，责无旁贷。
“我爱农业银行!我爱家乡的农业银行!”这是胡x发自心灵真情的呼唤。将全身的心力和智慧，投入到无限热爱无比眷恋的农行事业!年轻的心，青春的情，在农业银行的苗圃，在广阔农村的原野，欢乐地跳荡，喜悦地碰撞，骄傲地昂扬，自豪地奔放。胡x，仿佛初绽的花朵，给象征满园葱郁馥郁的金穗，传递芬芳，带来馨香。
大行德广，伴您成长。有着优秀大学生村官和公务员之缘的女大学生柜员胡x，来到农行xx支行金穗分理处报到后，俨然天使般孜孜不倦乐此不疲的中学生，一步一个脚印，一步一个新起点。
短短10天跟班实习的时间里，在环境优美的大堂，在简洁匆忙的柜台，从头学起，从眼前和身边的每一个细节做起。客户、服务、诚信、理念、经营、转型，那么陌生，又那么熟悉和熟练;管理、规范、优质、高效、稳健、安全，那么遥远，又那么亲近和亲切;大堂经理、客户经理、柜员、引导员，干一行，钻一行，专一行，行行业业都是爱;储蓄存款、信贷资产、理财产品、中间业务、电子渠道分流，产品项目，一件一件，新奇好奇又惊奇。胡x热情活泼，优雅大方，留心留意，肯学肯干。每一天，每一个日子，每一片阳光，每一缕风雨，每一个新名词、新业务、新产品和新客户，都激励胡x充满着焕发勃勃生机和旺盛活力的诗情画意!
即使是偏僻蜿蜒的乡间小道，也都留下了胡x披风沐雨的飒爽英姿;即使是宽阔新建的康庄大道，也都留下了胡x跋涉前行的靓丽风采。
亲切的话语，爽朗的笑声，进乡村，入农户，访农人，上门服务到农家。从农行xx支行服务“三农”联系点的便民转账电话，到憨厚宽厚朴实厚实唇齿相依血肉相连的乡里乡亲;从农行惠农卡惠及家乡父老乡亲产生的巨大效益，到大学生村官与村官之间知音的对话;从毕昇故里茶叶之乡驰名中外的丰产茶园，到日益富饶安康幸福可爱美丽的新农村新xx;从誉满神州的xx县温泉镇百丈河村田桂花绣品有限公司车间的回访调查，到与闻名中国的全国人大代表、百丈河村党支部书记王金初的亲切交流，胡x坚定执着，满怀信心，尽情抒发心中的豪情壮志。
金穗情，尽展金穗夺目风采。从今天开始，向明天到达，自强不息，坚韧不拔，敢于挑战，勇于竞争，顽强拼搏，创新立业。胡x，倾情放飞梦想，放飞思绪，放飞激情，书写真诚、赤诚和忠诚，演绎烂漫、真纯、圣洁和崇高。
在每一个岗位上都有积极分子，在评选时我们叫他们先进个人。那么银行员工先进事迹怎么写呢?下面是小编为大家整理的2021银行工作者个人先进事迹优秀模板3篇的内容，希望能够帮助大家，欢迎阅读！
2021银行工作者个人先进事迹优秀模板1
___同志于2014年进入农业银行工作，在农行__支行营业部担任个人业务柜员，参加工作近8年以来，___同志兢兢业业、任劳任怨、一丝不苟，始终以“踏实工作，真诚待客”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“合规操作”的制度规定。特别近两年来，农行合规经营的号角吹响以后，___同志更是信心百倍地投入到日常工作之中，用自己的踏实工作态度为农行__支行的发展做出了自己的贡献，受到行领导和同事一致好评。
一、努力学习，加强理论知识
银行一线柜面的业务操作看似简单，好像每天每笔都重复着一样的业务，其实这是一个系统、有机而又复杂的运作过程。中国农业银行和__支行为此制定了一系列基本制度和操作规程，对于进一步规范业务操作、防范操作风险起到了积极的作用。如果不学习这些制度和操作规程，怎么能适应日新月异的工作发展需要呢?为此，___同志在繁忙的工作之余，挤出时间，对其进行了认真学习和钻研，掌握了基本内容和精神实质，为做好农行柜面各项工作奠定了基础。在__支行历年组织开展的业务操作技能测评连续名列前茅，这是她平时刻苦练习的结果，娴熟的业务知识，为做好日常工作提供了有力的技术支撑。
二、优质服务，树立农行形象
众所周知，营业部是农行__支行的窗口和形象，更是全区多个农行网点的表率。因为在这里，每天接触的客户最多，发生的交易量最大。面对着形形色色的人，稍不留意，一个细节上的疏漏，就会影响农行的声誉、形象和威信。___同志对此有着深刻的认识。在日常工作中，她总是严格说好文明用语，用好规范服务行为，做到客户来时有问声，合作时有谢声，走时有送声。坚持按规定着装，戴好工号牌，始终做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心、耐心、真情暖人心，时时处处向外界传播农行文明的企业文化。
2014年月日，一个经常到柜面存款的老年人急急忙忙到柜台存钱，。当时，___同志热情接待了这位顾客，耐心地询问事情进过后。这位顾客感动得说：“你们农行人真好，又热情又安全，我在农行办理业务感到很放心，我以后就常到你们这里来存钱。”
三、立足本职，默默奉献
在工作中严格要求自己，不怕苦、不怕累，每天提前半小时到单位打扫柜面的清洁卫生，营业部的工资企业有个，每个月的5、15、25号企事业单位工资时身为一线柜员，发扬牺牲奉献精神，认真做好柜台业务，为了又不让柜面客户等待时间过长，利用中午吃饭时间、下班时间进行企事业单位的工资业务，，在那几天___同志总是头顶着点点星星回家。
每当收到企事业客户要求批量开卡时，总是默默的在下班后做好联网核查工作，当领导询问她是否需要帮忙时，她总是笑笑说“我比较熟悉就由我来做吧，你们也佷忙的，我下班晚些不要紧的”，她就是这样兢兢业业地做好各项工作。
四、善于总结，做好领导工作的参谋和助手
在一线柜台积极做好高端客户信息采集工作，及时向领导反馈，提出建议和意见为领导决策作参考；根据节假日期间业务特点，向领导提出对客户进行细分，整合柜台优势，实行差异化服务，保证了柜面业务工作的顺利开展，提高了网点的整体效益。
有一份耕耘，就有一份收获；有一份付出，就有一份回报。___同志年被__支行评为“先进个人”；并多次代表__支行参加了上海市分行组织的技术比赛。在这些荣誉中，浸透着___同志多少心血和汗水！___同志正在用激扬无悔的青春，为亮丽的人生乐章谱就着最强的音符！
2021银行工作者个人先进事迹优秀模板2
我叫___，于---年参加工作，十几年来我在普通的银行岗位上始终兢兢业业，尽职尽责，为银行的发展做出了我应有的贡献，工作以来我从三个方面始终严格要求自我。
进修上从不言倦作为一名青年职工，我始终把进修作为生活及工作的重中之重。众所周知，银行窗口人员的素质决定了客户对邮政银行最根基的认知，我正是意识到自身的素质直接影响工商银行的整体形象。于是我内练礼仪外练手艺，进取加入各类培训，刻苦学习业务知识和操作技能，进取参加单位组织的技能比赛，进取参加各项新业务培训。邮政储蓄的发展是与时俱进的，各类新业务、新技术层出不穷，我能及时充电学习，始终坚持严谨的工作态度和一丝不苟的工作作风，银行理财经理事迹进取参与到电子化支局统版工程、储汇互通工程、营业与网运互通工程、工商银行汇兑大集中工程、工商系统大集中工程中去，认真贯彻“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，严以律己，优质完成各项任务，无数次因为进修，我冷落了家人，因为上课，我忘记了吃饭，为了学习我狠心将自我年幼的孩子托付给年迈的双亲照看，无数次我应对自我可爱的孩子暗暗心酸。可是困难__阻止我前进的脚步。我相信天道酬勤，经过我的坚持和努力，我必须能够进一步掌握最新的金融业知识，用知识武装自我，为工商银行的明天做出更大的贡献。
作为一个会计工作者，除了快速准确进行账务处理以外，我还本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，对每一个客户的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务，真诚、周到的服务使我跟客户建立了良好的关系。我对这些平时培养的潜在客户展开了营销攻势，向他们详细的介绍了我行的电话银行、网上银行等最新金融产品，并不惜在班后时间亲自上门解答疑难问题，功夫不负苦心人，今年我成功营销了企业网上银行20户，电话银行30户，待发工资10户，待发工资户月交易量上1000万，为我行创下了可观的中间业务收入。
自改革开放以来，银行巾帼礼貌岗事迹材料全国的面貌发生了翻天覆地的变化，小榄优越的投资环境吸引了大批的港澳台及外国投资者，敏锐的视觉和进取的思考，让我认识到很多的新企业将要诞生，如何让更多的企业到我行开户以带动我行存款和结算量为此我出谋献策，向领导提提议，在领导的带领下有的放肆的展开了外勤攻关，组织了银企联欢会，向企业介绍我行结算、资金等优势，这系列的工作没有白做，如雨后春笋般成立的企业一个个来到了我行开户。
为稳住客户，稳住存款，支行采取了客户定人跟进服务制，研究到我多年丰富的工作经验和较宽的人际关系，支行领导把一批大客户分配了给我跟近。政府各部门、财政所是我支行营业部的系统大户，我每一天坚持对其业务需求及资金流向的跟进，为其供给了一对一的贴身化服务，不但稳住了存款，还坚持了良好合作关系，为我行的一些本地业务拓展供给了便利和优势。
2021银行工作者个人先进事迹优秀模板3
转眼进入__银行已有三个年头，各项工作均在稳步进行着，我热爱自己的工作，为能在__银行这样一个大家庭工作而自豪，领导们都照顾我，同事都很帮助我，我真正体会到了什么叫勤勉智慧，简单快乐。
20xx年__银行在一系列的发展和改革中稳步的前进，我从一名普通的柜员，转岗成为个人综合客户经理，从开始的摸索、学习，到总行的一次一次的培训，再到__支行的次次例会培训，我都认真的参加和对待，不敢有一丝的怠慢，生怕少学了东西，遗忘了什么。最初的紧张，到慢慢的习惯着营销，到现在的习惯性和本能性的营销，这其中既有支行领导顾行长对我的一直以来的照顾，也有各位同事对我的业务上的各种帮助，让我自己从心里爱上了这个岗位，自己也想着怎么去做好这份工作，如何才能去营销客户，如果才能在这个新的岗位上做出点业绩，是我每天想的最多的事情.把复杂的事情简单化，是我在工作中总结出来的经验，而快乐营销，则是我的宗旨，记得在市民卡推出初期，我通过电话约访和实地走访，把原来在隔壁中行的一个黄金客户成功的转移到了我行，那客户一下在我行购买清凉一下理财产产品__万元，并且开通了三方存管业务。这不让我联想到了组合营销的重要性，于是我想到了总行在推出的购买我行投资贵金属产品购买高收益理财产品，我通过自己的努力多次电话约
xx同志是河北省xx乡农村信用社的柜台柜员工作者。自参加信用社工作以来，她干一行、爱一行、专一行，脚踏实地、埋头苦干、克已奉公、无私奉献，不到俩年的时间成为技能和综合水品比较熟练的柜员。年，河北省xx乡信用社优秀综合柜员。
xx，女，25岁，2003年参加工作，大专文化，自从2003年就开始担任信用社会计接柜，记账及现金出纳出点工作。面对金融市场“山雨欲来风满楼”：的局势。xx信用社在迫在眉睫之时推出“优质满意”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我们在同行业中的竞争优势。
xx同志就像他的名字一样，让人觉得温柔温馨。她所从事的柜员工作性质，几年来他的阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象，用客户对她的评论“样子美的美，笑容甜的甜，处事稳的稳”。这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，她以微笑服务的样子，成为我们社一道独特而亮丽的风景线。有一次有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但xx同志发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并在人民币上盖了“假币”的戳记，这是女孩怒气冲天，硬是要xx同志将假币拿出柜台给他看，但根据规定受到假币不能再交予持有的人。因此那个女孩更加恼火了，在营业大厅大声吼骂：“你们什么银行啊，你们凭什么说是假币”。面对这样尴尬的局面xx同志并没有恼怒，而是面带笑容的说，“这位小姐，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收纳凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如本文转载自chazidian.com事迹材料网果有需要我可以陪你一起去，请你理解一下我们的工作好吗？谢谢你”。为了不影响其他办理业务的客户，xx同志把这位小姐引领的大厅的另一旁坐下。这是女孩的态度才有一些软化，xx同志不短的跟这位小姐解释假币流通对社会带来的危害，并对这位小姐说：“想一下如果您这样的生气，还要流通这张假币。下次不就会还有另外一个人跟您一样的受害者吗”.这是那个小姐脸上露出了微笑，事情就这样的被我们的xx同志解决了。记得还有一次一位老乡生从家骑了将近一个小时的自行车来我们社申办信用卡，xx同志在了解他的来意之后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中知道这位老先生是一位退休中学教师，家里老伴重病住院需要钱，所以特地来我们社办信用卡知道这种情况后就耐心的和其他客户做了解释优先给老先生办理了信用卡，当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上回家的路，过了半个小时在临下班的时间xx同志在整理柜台前的资料时发现老先生落下的身份证和电话薄。就根据电话薄通知了老先生的有关亲人。在得知老先生的老伴在县城医院，无法联系老先生。xx同志考虑到老先生肯定正在着急当中。再说社里到县城的如果汽车快的话也就半个小时。于是下班后情急之下xx同志没有回家一口气冲进了县城医院。当时老先生特别的感激，并打电话到我们社表示感谢。
xx同志几年来的表现是大家有目共睹的，从社里德领到到身边的同事，从保安到看门的老大爷都认为她是一个热心有亲和力，办事认真从容的号同事的，但xx同志并没有因此而骄傲，相信以后的工作中xx同志会再接再厉，按“优质满意”标准严格的要求自己，脚踏实地的工作。
1980年前后。
国际市场已将床上用品发展为家纺系列，是成熟产业，而国内纺织业仍停留在低级阶段。
他，发现了这个市场缺口，并大胆启动家纺事业。更可贵的是，他在模仿外国产品的基础上，找到了独具特色的创新点，一鸣惊人。
1985年，在机关工作的施耀聪业余经销苏北家乡的绣花被面，发了点小财。他正洋洋得意呢，意外接触到的一套台湾产的六件套床上用品扭转了他的人生轨迹。其包装精美，用料考究，使他不禁感慨：“原来我们用的被子是为了取暖，而这个却让你真正懂得什么叫舒服！”更让他大开眼界的是，一床被子居然可以卖到比电视机还要高的价格！
自那以后，施耀聪就一门心思开始研究国际流行的床上用品。他翻阅大量资料得知：当时，国际上已将床上用品列为家纺系列，床上用品在国外已经与生产用纺织品、服装用纺织品三分天下，形成了成熟的产业。而在国内，居民用的被里、床单大都在布店、布柜上买回来自己缝制，大多只满足于睡眠取暖的最低要求。全国的纺织业还处在生产床单、被套、被里、被面的传统阶段，大多数纺织公司连“家纺”这个名词都没听说过。
这下施耀聪动起了“家纺”的心思。随着经济的发展，人们生活水平的上升，这个市场的缺口一定非常大。可亲人们都为他捏了一把汗，当时中国人睡觉只讲暖和就行，他做的这个项目到底有没有前途？施耀聪认定的新大陆让他摔了跟头还是从此一跃而起？
考虑到上海高端人群多、潜在客户多，能引领全国消费潮流，由此，施耀聪果断选择在上海创立了家用纺织品厂，作为他开创家纺事业的第一站。这一举动使他成了撬动中国家纺市场的先行者。
公司成立后，施耀聪很快托人从国外购买了一批流行的床上用品，马上组织工人如法炮制，然后请上海南京路第一百货公司的采购人员到厂里来看。看到这么多用料考究、款式新潮的床上用品，他们抱着试一试的想法订了一批货。为了打出品牌，施耀聪还注册了“银舸”商标，“银舸”寓意是“一艘披满月光的轮船”，象征着“富裕、健康、温馨”。
然而，俏销的局面才维持了3个月就急转直下，甚至一度到了一天也卖不掉一件的程度。如果说，产品的新颖性掀起了头几个月的销售热潮，那么又用什么解释紧随其后的危局呢？
滞销的消息一传到施耀聪耳里，他脑袋立刻炸了锅，那些产品可压着好几十万的资金啊。为了扭转局势，施耀聪只身去了上海一家商场当起了营业员。一次，他向客人费尽口舌推荐他的商品，没想到对方看都没看就要走。施耀聪急了，他冲上前去说问：“阿姨，能说出你不买的原因吗？如果你说，我保证送您一套。”不料对方说：“你的心意我领了，我是为女儿结婚买床上用品，图的就是龙风吉祥。你那东西尽管面料好，款式洋气，可我给女儿买这个总感觉不对劲儿。”这让敏锐的施耀聪立即回想起几天前在电视上看到的一个镜头――有记者采访外国人：“你们为什么到喜欢中国来旅游？”面对镜头，老外用崇拜的口吻说：“中华文明源远流长，我就是冲着它来的！”一中一洋的两句话顿时让施耀聪醍醐灌顶：如果我在被面上绣上体现中华古老文明的图案，再配上洋气的款式，肯定受欢迎！
回到厂里，施耀聪马上召集设计师开会研究，主题就是如何做到洋为中用，中西合璧。最终决定将所有产品按照“花样年华”、“金榜题名”、“百年好合”、“幸福港湾”、“欧美风情”、“日韩流韵”等六大主题，确定家纺用品图案；从用料上，也划分为纯棉类、皮毛类、天然绒类、丝蚕类、皮革类、针织类、丝竹类、刺绣类等十大类。而且还考虑到消费者不同的消费习惯，将家纺品分为多件套系列、单件套系列、床被系列等12个系列。这一系列大刀阔斧的改革，不仅帮他赢得了丰厚的市场回报，而且“银舸”家纺一跃成为上海、南京各大商场的抢手货。
一天，施耀聪到一家商场柜台去调查，发现几个老外在柜台外叽里呱啦，他赶紧凑上前去，经攀谈得知，这几名留学生马上要回国，想带点具有中国特色的家纺用品回去。留学生还用略显生硬的中文说：“听说中国四大刺绣历史悠久，如果你们的家纺上刻上些刺绣，那就太棒了。”不经意的对话，一下点燃了施耀聪更大的创意。回到公司，他马上组织专业技术人员进行产品研发，花重金挖掘了许多民间的刺绣大师，让他们绣出图案，他再加以改进。
连“家纺”这个词都是舶来的，他如今却要在家纺领域反过来赚老外的钱，这在当时听上去有点异想天开，可施耀聪不理会。他执著地坚信“越是民族的越是世界的”道理。为一个刺绣样图，他常常忙得饭都顾不上吃，也不许别人去打扰他。苦心人天不负，新的一批具有中国传统文化的产品上市后，立即吸引了很多留学生、外国游客，一些国外领事馆还批量购买。此后，施耀聪眼界更宽阔了，为了适应国际竞争，施耀聪到国家工商局注册了“银舸”等家纺、床上用品类的系列商标。
时空线索：
1990年前后。
计划经济下的商场经销仍是厂家销售的传统模式，其市场信息反馈滞后的弊端日益显现。
他，为突破发展瓶颈，率先实行引厂进店，独立核算。高风险换得了高回报，产品销量遥遥领先。
随着销售量的节节攀高，银舸家纺遇到了一个瓶颈――一边是供不应求的市场和不断扩大的生产规模，一边是商场经销模式造成的不畅通的销售渠道。解决不好，企业就会像动脉硬化的病人，随时有瘫痪的危险。如何让血液顺利循环呢？
施耀聪开动了脑筋。为什么不能在商场里开设自己的产品专柜呢？商场如战场，如果能利用专柜在第一时间使新产品与顾客见面，渠道不就畅通了吗？他的想法得到了南京新街口百货商店的同意，于是，银舸家纺专柜出现了，生意很不错。这一试，竟在全国首创了“引厂进店”的新模式。虽然设立专柜使成本上升，并带来了销量上不去就要亏本的风险，但施耀聪从试验的成功中看到了“引厂进店、独立核算”的优势――掌握了销售主动权，自主把握企业的命脉。
他果断与各大商场协商设立银舸专柜，付给他们极高的扣点。当时他这一破例的举动被业内人士称为“疯子的行为”。疯狂的行为却有了疯狂的回报：当月，他在上海的专柜销售额超过了150万元，这在当时的业界简直就是一个奇迹。随即施耀聪高歌猛进，先后在苏州、无锡、常州、徐州、杭州、西安等地逐一设立专柜，当年年销售额就已突破3000万大关。
销售的再次火暴让施耀聪果断决定，在上海郊区重新征地数十亩，新建厂房四万余平方米，并建立产品研发机构和质量管理体系。产品跟踪国际流行趋势，每年有100多个新品问世。在质量管理上，严抓狠管，还率先通过了ISO9001质量体系认证。
通过研发源源不断地推出适销的新产品，通过质量管理确保产品的高品质，这两招形成了银舸的核心竞争力。银舸家纺的销量一直遥遥领先，尤其在南京等重点城市往往高出第二名一倍。
时空线索：
2000年前后。
国内各种商业业态的不断涌现，销售大量分流。生产企业直接经营终端的模式弊端逐渐显现。
他，果断尝试新兴的连锁模式，整合社会优秀资源，以“三条有效措施”和“两个永恒主题”成了百余名加盟商的主心骨。
2000年前后，银舸家纺自身直接经营模式的局限性逐渐显现。面对日益旺盛的市场需求，企业拥有了丰富的产品链和强大的生产能力。经过十几年市场实践，企业又总结出了一整套成熟的、行之有效的营销模式和营销技术，但如果按部就班地发展直营销售渠道，就有可能错失最佳市场时机，也不利于吸纳和整合社会资源。
施耀聪认真分析，细致研究了国内外各种成功的销售模式，发现在国外已风行数十年、在国内刚刚兴起的以加盟连锁和为主要形式的特许经营模式，是银舸家纺今后应大力推行的主要销售模式。在激烈的市场竞争中吸纳资源，找到真正有能力、有实力的合作伙伴，能更快更稳地使银舸成为家纺市场的巨无霸。
为了实现让加盟商真正赚钱的目标，施耀聪提出了“三条有效措施”和“两个永恒主题”。三条有效措施是：“价格要廉、品种要全、服务要实”。
价格要廉，就是给加盟商的产品价格在市场上要有竞争力。施耀聪提出通过产业向产品原材料的延伸来有效降低成本，这样的价格是真正的廉，而不是虚假的廉。
品种要全，就是除了常规的、传统的品种要全、要新以外，要十分注重开发和推出新颖的热点的品种，如银舸在冬季拥有羊毛、蚕丝、羽绒、驼绒等系列御寒产品，夏季有牛皮、马兰草、野山藤及竹、草、麻等多种材料制成的凉席。其中竹纤维夏凉制品，是银舸率先开发并推向市场的，银舸还是全国最早生产销售牛皮凉席的厂家之一。银舸家纺还注重抢在季节到来之前，不断开发诸如具有远红外、除菌、磁疗效果的床上新产品。近千种应时、应季、环保、健康、绿色的家用系列纺织品，使顾客到加盟店购物的机会多了，加盟店的生意自然就上去了。
服务要实，就是要自始至终、无微不至地做好对加盟商的服务工作。针对绝大部分加盟商没有做过家纺生意，有的甚至没经过商，施耀聪提出要对加盟商进行保姆式的服务，他郑重承诺：加盟商的不适销对路的货物，可百分百换货、调货、退货。而且银舸家纺还将以20年实际生产经营经验，对加盟商进行技术、营销、产品使用等方面知识的全方位的免费培训，对每个加盟者进行全程跟踪服务。他的目标是：力求开一家，不仅要健康存活一家，还要发展壮大一家。
两个永恒的主题是产品的开发和质量的保障。施耀聪认为只有扎扎实实抓好这五项工作，银舸的特许经营才会立于不败之地。优厚的条件和优质的服务，引来加盟商云集响应。加盟商为银舸注入了新的力量。正是有了这样心贴心的关怀，加盟商把“银舸”看成是亲人，按他们的话说：“银舸家纺”就是他们的主心骨，是他们的家。而施耀聪却真诚地说，每个加盟商都是他的战略合作伙伴，没有他们的倾力相助，银舸就很难在竞争激烈的家纺市场发展壮大。施耀聪的理念，赢得了很多创业者的追随。目前，银舸数百家加盟专卖店已扩张到全国20多个城市。
银舸家纺有限公司
地址：210002南京中山东路301号北门1号楼
电话：025-84825529 13305176918
通用网址：中国家纺连锁网
网址：省略
电子邮件：
QQ:634424541
每个人都有属于自己的青春，人生中青春是最最美好的，精彩的阶段.经历了青春的酸，甜，苦，辣，才会成长为一个真正有意义的人。
，女，xx省锦屏人，1987年2月出生，XX年加入中国共青团。XX年7月于xx省经济学校计算机专业毕业(中专)，XX年7 月于xx理工大学行政管理专业毕业(大专)，于XX年10月参加邮储银行南明支行五里冲支行工作。在工作期间，参加了xx财经学院金融管理专业自学考试，于XX年7月毕业。
转眼间，在邮储银行已有三年了。首先，作为一名银行从业人员，在这平凡的岗位上，我始终兢兢业业，尽职尽责，严格要求自己，努力加强自身政治理论学习，不断提高工作能力，默默奉献，受到了单位领导和同事们的一致好评。今年以来，我认真学习了党的十八大精神，会议期间，我每天下班回家的第一件事就是打开电视，播放新闻联播，全程了解党的十八大会议的进展，用科学发展观的理念武装自己的头脑，树立正确的人生观、价值观;面对银行服务业竞争激烈、服务意识超前发展，我先后学习银行从业人员操守及信息技术和计算机数据库等知识，不断拓展自身信息化知识的广度和深度，为更加胜任本职工作充电加油。
其次，我认真履行职责，严格标准抓工作。XX年参加了理财规划师学习、进一步了解掌握理财思想，有效地做好销售理财产品，之后的一年里，个人理财任务完成150万，超额完成上级赋予的任务。从自身工作实际出发，以良好的理财意识，创新意识和责任意识全新全意为客户服务。我在繁忙工作之余，还认真学习各项邮储银行的基本制度和操作规程、规定，做到了办理业务又好又快又准，能有效的充当柜员骨干，提高柜台储蓄效率。除了积极学习金融知识以外，我还积极参加国家认可的学历和职称考试。XX年取得了反假币上岗证书，XX年度荣获中国邮政储蓄银行xx市分行“理财能手”称号及荣誉证书。
由于我们花石路支行于XX年11月由五里冲搬迁至石板镇，面临新的环境及客户有其特殊性，客户基本为地利物流园的农副业产品个体户，资金流动较大，并且在我支行隔壁就有农业银行网点，存在剧烈的竞争，作为一线工作人员，我首要任务是积极采集客户个人信息，对客户的个人情况其工作情况进行深入细致的了解，并及时各种信息进行总结，提出合理建议和意见为领导决策参考，争取更大的客户资源。
第三、我严格要求自己的工作作风，树立骨干带头作用，始终严格遵守银行组织纪律要求和赋予的职责，严格按照邮政银行人的标准，做到“不畏艰难、任劳任怨、勇于开拓、乐于奉献”，真正把客户最需要、最急迫的事抓在手上，一件一件去落实;在生活中，注意塑造良好的自身形象，发扬艰苦朴素、勤俭节约的优良传统，不奢侈浪费，不追求享乐，努力做到不为名利所累，不为物欲所动，不为私心所扰。在工作中，自觉维护同事们团结和严格执行廉洁自律，做到知实情、讲实话、出实招、办实事、求实效，把时间和精力都放到工作的落实上，充分发挥表率作用，切实树立了公平处事、公心做人的良好形象和深入实际、扑下身子、真抓实干的良好作风。在工作中，我坚持做到了“六必访”，即身边的同学、亲戚、朋友、熟人、地利物流园的农副业产品个体户、驻石板镇周边重点单位，和他们建立良好的关系，积极帮助他们协调解决我们力所能及的个人困难，动员他们到我们邮储银行来存款。银行是国家融资工作机构，衡量一个金融机构状况硬性指标就是储蓄存款余额，这也是我们的中心工作。为加强支行的储蓄存款余额，我积极的想办法，出主意，利用身边一切社会关系去促使增加银行的储蓄存款余额。例如，有一次，偶然的机会认识了周边军训单位的一名领导，闲谈中了解到他们的每年军训费用额度超过200万，由于资金进出比例较大，受传统意识的影响，并没有进入现金存入银行而是单一的放入保险柜里存放，于是，我瞄准这是一个增加存款机会，在支行领导的首肯下，我积极和军训单位领导和办事人员联系，多渠道了解他们军训的各种收入和支出状况，多次打电话给他们宣传我们的邮政银行便利的服务政策，去周边农家采摘新鲜的水果，利用周末和节假日送至军训单位，以自己的真诚和真心去感化他们，终于功夫不负有心人，他们同意了我们的要求，将军训的资金170万存入我们邮储银行并增加将个人的存款50万也存入我们邮储银行。存入资金的时候，他们的领导对我的服务态度和执着表示认可，对我说了一句“我们的观点因为你的态度而改变，你真的好执着啊”。可我不认为这是一种执着，这是一种用心去服务，去干好本职工作的态度。这不正是我生命的追求吗，我希望将自己的工作做得更扎实有效，希望我们的支行更快更好的发展。
用心服务就是做好本职工作的基础，“心”的缺失无疑给工作执行带来困难。“心”是彼此沟通的桥梁，是提高服务质量的指挥机构，在服务中只有将“责任心、真心、诚心”有效融合，才能和客户有效沟通，彼此理解、支持与配合，才能真正实践“客户是亲人”的银行服务理念。
有人问我，这么努力的工作是为了什么，我可以毅然的回答，我所做的一切工作都是为了实现自己的人生价值，无愧于自己的父母对我的培养;为了集体的利益，无愧于领导和同志们对我的信任和关心;为了让自己的青春更加绚丽光彩，无愧于自己人生的历程，让自己的青春释放出明丽动人的光芒。
【最新银行先进个人事迹材料】
我叫xx，现年36岁，共青团员，营业部综合柜员。自开展“四争当”活动以来，能够认真学习各项文件精神，规章制度和业务知识，并且能够学以致用体现在办理每一笔业务中，通过学习使我找到了自我正确的价值去向与是非标准，找准了工作的立足点，树立对农行改革的信心，增强维护农行利益的责任感和使命感及建立良好的合规文化都起到了极大的帮助。我的主要做法是：
一，认真贯彻执行“xx大”文件精神，学习农业银行的各项规章制度，学习《中国农业银行员工行为守则》，学习《员工违规行为积分管理办法》，坚持每周天天学习，学习笔记达1500字，心得体会2篇。
二，加强业务知识学习，提升合规操作意识。“没有规矩不成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，学以致用，在工作中能够以《员工守则》为准则，以《员工行为积分管理办法》来约束自己，认真办理每笔业务避免违规操作，并养成良好习惯，作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解农行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用，因此在临柜工作中，我始终坚持做一个“有心人”，虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。
巨款不翼而飞
2014年7月上旬的星期五上午，晴空万里。赵秀兰一早就兴冲冲地来到奉化市某支行排队提钱。她打算给女儿买一部新车作为生日礼物。当电子叫上号后，她忙不迭递上银行卡，说出数额，输入密码，柜员却告知其存款余额仅有2.01元。赵秀兰大吃一惊，查阅对账单后，她发现2014年4月12日下午5时，自己卡上的400万元本金都转给了 一个名为“张亚军”的户头。而这张银行卡却正是她当天在这个柜台办理的。
“我根本不认识张亚军，肯定是你们搞错了！”赵秀兰声嘶力竭地叫喊着，客户经理闻讯赶来，并把存取款的账本调了出来，“您瞧，上面有您的亲笔签名。”赵秀兰看到，取款单上的签字似乎有点像她的笔迹，她努力回忆着，竟没有任何印象。
“这不是我的签名，是你们伪造的”。客户经理没有正面回答赵秀兰，他反复对赵秀兰说：“这个你本人应该更清楚。”赵秀兰呜呜哭了起来：“我没有退休金，辛辛苦苦几十年做点小生意，才攒下这笔养老钱，怎么说没就没了？”对方生硬地扔了一句：既然卡上的钱不是你转的，你就直接报案吧。
到了公安机关，赵秀兰向民警表示，自己通过中间人介绍得知，这家银行有贴息储蓄业务，存款一年，除银行支付的正常利息外，还可获得用款单位给予的年利率10%以上的额外贴息。而这个中间人正是自己女婿的同事介绍的，赵秀兰认为比较靠谱。2014年4月12日，她在女婿的陪同下，来到该支行存入1元，新开了一个账户，把自己的另一张银行卡存款向新开账户转入400万元。紧接着，她告诉了中间人新开的银行卡号和另一张宁波的银行卡号。
当天上午，她从自己在该支行的另一张银行卡上向新开账户转入400万元。下午，她的宁波银行卡就进账60万元，她心想，这应该是当天存款的贴息。而新开的银行卡拿回家后，她专门放在了家中的保险柜，一直没有打开过，且自己的女儿女婿另外单住，他们也不知道有这个保险柜。赵秀兰认为，一定是银行的内鬼仿照她的签名把400万本金转走了。
银行法务得知情况后，则向民警反映，赵秀兰曾分别于2013年1月15日存款500万元，2013年4月12日存款400万元，她在开立银行卡办理500万元存款业务时，就开通短信提醒业务，赵秀兰可以及时获悉该账户的资金变动情况，这两张卡的余额均有过变动，她完全可以短信得知，且前两次存款后，她同样开立了专门收利息的新卡，而收到高额贴息后，立即就注销了。另外，2014年4月12日，赵秀兰收到60万元款项的时间和转出400万元款项的时间只相差22分钟。这些，足以说明了她与犯罪集团相互串通。银行法务提出，公安机关应就此事件立案侦查。
庭审激烈交锋
公安机关对冒名签字转账事件予以立案侦查，发现此前办理转账的银行工作人员已经神秘失踪。同时，公安机关也没有查到赵秀兰串通犯罪集团的事实依据。
2016年2月25日，赵秀兰因多番交涉未果，向奉化市人民法院递交了民事诉状，要求支行向她支付400万元存款本金和两年定期利息24万元。
案情蹊跷复杂，奉化法院先后三次开庭审理。期间，赵秀兰为证明其与支行之间存在存款关系，提交了个人结算账户申请书、取款业务回单等。并经赵秀兰申请，法院委托司法鉴定机构对400万元的取款凭证鉴定，2016年5月27日，司法鉴定意见书给出结果，客户字迹不是赵秀兰本人所签。赵秀兰为此支付鉴定费25000元。
在法院审理过程中，银行法务声称其中涉及犯罪隐情，赵秀兰是否获得了本金的偿还及获取的金额及次数等，均需要公安机关侦查，为此不断向法院提出中止诉讼的请求。在第三次开庭时，法务直指赵秀兰参与犯罪。他通过逻辑推理描绘出赵秀兰套取60万元贴息的场景：赵秀兰存入400万元后，当天下午，她的另一账户就有了这笔60万元的进项。而这笔款项，在前两次开庭时，赵秀兰也自认明确知道不是银行划给的。接着，400万元本金就被转给了“张亚军”。
法务认为，本案应该是储户与实际用款人之间的法律关系，并不是储蓄存款合同纠纷，赵秀兰理应向犯罪集团追讨，她告错了对象。
银行法务的剑锋直指赵秀兰，让她猝不及防，其律师却早有准备。他要求审判长传唤赵秀兰的女婿上庭作证，还原了存款过程。当天，他陪着赵秀兰去支行柜台去存款。赵秀兰曾显得犹豫，女婿则劝说她，钱是存在银行里，难道怕丢了不成？办完存款手续后，赵秀兰才把两张银行卡号通过手机短信告诉了中间人。一个是存款账号，一个是利息打进的账号。赵秀兰上次办500万元的贴息存款时，这个中间人曾经说存款一年内不能动，到期了可以随意支取，赵秀兰没有跟银行核实过高息。在法庭辩论最后阶段，律师高举着司法鉴定意见书，反问道：如果不是银行内鬼作案，怎么可能出现冒名签字的咄咄怪事？
判还储户差额
几经周折，2016年9月13日，此案一审结案。奉化市人民法院审理认为，结合当事人的诉辩情况，案件的争议焦点为：（一）涉案储蓄存款合同的效力；（二）本案是否应中止诉讼；（三）奉化某支行应当支付的存款金额；（四）赵秀兰是否应就存款损失承担部分责任。对上述争议，法院作出如下分析认定：
本案中，赵秀兰为证明其与某支行之间存在存款关系，提交了个人结算账户申请书、取款业务回单等，奉化某支行并未提供足以反驳的相反证据，故个人结算账户申请书、取款业务回单的证明力依法应当予以确认。某支行主张本案涉及犯罪，且赵秀兰接收了实际用款人给付的高息，说明原告与实际用款人之间达成了借贷合意，但未提交赵秀兰明知涉案存款实际出借给实际用款人以及赵秀兰与实际用款人之间存在借贷合意的相关证据材料，银行内部人员涉嫌犯罪行为不影响单位对外承担民事责任。
就本案是否应中止诉讼的问题。赵秀兰以储蓄存款合同纠纷诉至法院，请求法院判令某支行支付其存款本金及利息。某支行对赵秀兰存入本金400万元不持异议，本案应围绕该项纠纷审理。结合证据材料，赵秀兰正常存入400万元后，账户内的款项被他人违规从银行转出。同一法人因不同的法律事实分别涉及经济纠纷和经济犯罪嫌疑的，经济纠纷案件和经济犯罪嫌疑应当分开审理，银行内部人员及相关人员涉嫌犯罪，不影响本案民事纠纷的审理。
关于某支行应当支付的存款金额的问题。赵秀兰为获取高息到某支行存款，且当日即收取了远高于银行同期同类存款利率的高额利息60万元，基于赵秀兰双重获利有失公平原则，故该部分高息60万元应当作为本金予以扣减，被告应当支付赵秀兰存款本金340万元，正常存款期间的利息应当按照约定及有关规定按中国人民银行公布的清户日的挂牌活期储蓄存款利率计算。赵秀兰曾于2014年12月1日向奉化城东支行要求履行兑付义务，但遭到拒绝，构成了对原告使用资金的利息损失，故对原告要求被告支付自2014年12月1日起按年利率3%计算的相应利息，于法有据，本院予以支持，超过部分，不予支持。
那么，赵秀兰是否应就存款损失承担相应责任？某支行认为其在涉案存款之前存过性质相同的两笔存款，知道或者应当知道款项存进后即会被取出，与实际用款人有沟通。法院认为，赵秀兰虽在本案存款之前有两笔存款，但该两笔存款已经全部取出，储蓄存款合同关系终结，之后的存款与该两笔存款无关。某支行提出赵秀兰与实际用款人之间有沟通，双方之间形成了借贷合意，但未提交相关证据予以证明，涉案款项流失，系银行内部管理不善所致，银行显然具有重大过错。故被告要求赵秀兰承担相应的过错责任，无事实及法律依据。
秘密谈判
说起“瓦良格”号航母,人们知道是香港创律集团1997年着手投标买回的。其实早在1991年,乌克兰就曾想高价出售过“瓦良格”,而且还向中国抛出过“橄榄枝”。
1991年底,曾经辉煌的苏联轰然倒塌。前苏联的第二艘航空母舰“里加”号在解体前只完成了70%的工程。解体后该舰归乌克兰所有,而乌克兰无力完成它,俄罗斯又不需要它,也无力提供资金造完。在费了一番争执和相互推诿后,乌克兰终于打出高价出售的招牌。
一开始乌克兰叫价4亿美元,可不久又提价到20亿美元,并承诺造完它。转眼6年过去了,“里加”号改名“瓦良格”号,乌克兰既没有造完它,也无人再去关心它,“瓦良格”号就一直停放在尼古拉耶夫黑海造船厂的船台上,任凭风吹日晒,直至整个船体锈迹斑斑。世人的目光再也难以聚焦在它的身上,它好像变成了一堆废铜烂铁。原先动辄数亿美元的要价,似乎再也难以提起。
1997年10月下旬,徐增平得到一个消息:乌克兰拟出售一艘未竣工的航母,他马上赶赴乌克兰,声称要将其改造成一个大型海上综合旅游设施——包括舞厅、旅馆和博彩设施等,日后将其停泊在澳门附近海域。
徐增平初步搜集到乌克兰对购买“瓦良格”号提出四个条件:首先要提供由一流银行开出的资信证明,证明公司在银行有5000万美金以上的存款,而创律集团当时的银行存款只有大约3000万港币;其次必须证明购买这艘航母不做军事用途;同时这个商业项目要获得国家级批准,并且还要获得目的港所在国家签发的进口许可证。
了解清楚这些,徐增平迅速作出决策,公司人员兵分四路马上开展工作:第一路马上派手下赴乌克兰进行初步接触;第二路寻求多种可能,满足乌克兰方面提出的有进口许可证等方面的条件;第三路利用多种渠道,筹集资金,保证资信证明符合要求;第四路在北京设立临时办事机构,沟通多种关系,搜集各个方面的信息。
一波三折
1998年1月27日,徐增平来到船厂,登上“瓦良格”号,考察了全船。接下来四天时间,徐增平的时间都被两样东西占据着:一是说话,二是喝酒。朋友说,后来徐增平曾经告诉他们,那四天他是泡在伏特加中的,一顿饭十来个人,一喝就是几十瓶伏特加,感觉每个毛孔排出的汗水都是伏特加。零下20多度严寒中,开着门窗,还满身大汗。就是在这种气氛中,徐增平赢得乌克兰所有官员的信任和好感。其中一位负责人私下对徐增平交了底:“我们一定给你最优惠的价格。”
谈判进行得很顺利,初步定价在1800万美元,乌方不负责“瓦良格”号出港后的任何事情。可当徐增平又提出需要航空母舰的设计图纸用于改造成旅游设施时,乌方代表坚决不同意了,说这是国家最高军事机密,需要报请国防部批准。徐增平说,我们回去要改装成娱乐城,没有图纸怎么行?我宁肯多出点钱,也要把图纸带走。
乌方几个代表低声商量了一会儿,坚决地说那就2000万美元。徐增平装作与助手商量后很不情愿地说:“2000万我们认了,但图纸不能少一张,而且从现在开始,请你们派兵保证航空母舰安全,不允许任何人未经许可登上该舰。”
之后几天,徐增平满以为事情差不多了,就跟公司几个随行人员打算一起去欣赏一下基辅的美丽风光,放松一下心情。临行时中国大使馆工作人员一再叮嘱他们不能走得太远。还郑重提醒他们一定要注意安全,因为当时的乌克兰是各国特工的乐园。
果然不出所料,后来徐增平他们在去基辅大教堂游览时,就发现了问题,两个经常在黑海造船厂门口转悠、明显不是东欧人的游客,老是在他们身边不远处跟着。徐增平分析,看来他和乌克兰的这桩秘密交易已经引起某些国家的注意。
公开拍卖
事情随后果然变得不太顺利。随后几天,乌克兰方面一直没有任何消息。直到第10天,乌方才打来电话通知见面会谈。他们通知徐增平,由于某些原因,“瓦良格”号将在三天后通过公开拍卖的形式正式拍卖,请中国朋友做好准备。
在乌克兰方面随后举办的答谢会上,乌方一位负责人悄悄透露了实情:有几个国家和地区给乌克兰发了外交照会,其中美国、俄罗斯、日本、法国、韩国、越南和中国台湾地区都对这次购买航母提出质疑。
另外,这些国家和地区还反对私下交易,要求将“瓦良格”号公开拍卖。
乌方解释说,他们既要尊重其他国家和地区的要求,又要照顾到与徐总的谈判实际,所以才决定三天后公开拍卖。因为在这么短时间内,别人绝对来不及准备,只有中方能满足他们提出的条件,自然也只有中国人也就是徐总的公司能中标了。
三天后,在基辅市最著名的佳士得拍卖行,“瓦良格”号航母拍卖会正式开场。
根据乌克兰方面的要求,参拍人需要提供资质证明、国际信用证明、用途规划、专家论证报告等一大堆材料。现场果然只有创律公司准备的材料齐全充足,符合乌方所有要求。
展示完各种材料,就是公开竞标了。美国和澳大利亚叫到1400万美元就没有了声音。韩国又叫了1500万美元,日本叫了1700万美元,韩国又叫了1800万美元,这时徐增平举牌叫了2000万美元。主拍人连叫三声无人再叫,拍垂落下,拍卖成功。徐增平当场办理了拍卖成交的有关协议。
20吨航母资料
困局的破解为切入点和落脚点,在充分吸收相关研究成果的基础上,对该困局的表现、成因和破解举措进行更加深入系统的探析。
1 困局表现
寿险银保渠道代理业务中存在的销售误导,主要表现为与储蓄做不当的比较、隐瞒条款内容、夸大产品收益等。这些违规现象,表面上是销售人员与消费者之间的简单问题,但实质上这只不过是冰山的一角,其背后由一对对矛盾组合而成的一个矛盾体,正是这一矛盾体使销售误导的治理陷入了困局。因此,破解这一困局,必须首先梳理出这一对对矛盾,才可能进一步的分析原因、研究对策。银保渠道销售误导问题作为一个市场问题,必然是由市场主体引起的,他们构成了一对对矛盾的双方,银保市场存在的主体主要有保险公司、消费者、监管者,因此,这一困局也就是由这些主体构成的矛盾造成的。
1.1 困局一:保险公司与银行之间的矛盾
在保险公司与银行这一对矛盾中,保险公司作为保险产品销售的委托方和专业者,对银行的销售误导行为,本应起着激浊扬清的作用,但是现实中因其在行为上的“三个不足”导致这一矛盾成为困局:一是对银行的销售行为制约不足。虽然相关的法律法规和合作协议中,保险公司与银行的地位是平等的,但现实的情况是,由于银行的强势地位,保险公司无法对银行的销售行为进行有效监督,对银行的误导销售行为管控乏力,基本上处于一种听之任之的状态。二是对银行及银行柜员的培训不足。一方面,保险是一种较复杂的金融产品,需要专业人员提供服务,但现实中,囿于银行的强势和保险费用的限制,不但培训少,而且很多所谓的培训流于形式;另一方面,现在保险公司对银行销售人员的培训,普遍存在重技巧与话术,轻产品知识与专业知识的培训,这两个方面的相互交织,成为销售误导产生的根源之一。三是正激励不足。在保险公司与银行签订的代理合作协议中,保险公司对银行的激励指标往往只有一个,就是保费,激励方式是支付兼业代理手续费,而没有包含诸如退保率、投诉率等业务品质指标;另一方面,因为一家银行同时代理几家保险公司,致使保险公司之间竞争白热化,而竞争的一个重要手段,就是帐外手续费的支付,在这种激励下,银行柜员就更加缺少制度的约束,为了获得利益,而采取销售误导的手段。
1.2 困局二:作为银行代表的销售柜员与消费者的矛盾
现代市场是买方的市场,作为困局中矛盾一方的消费者本应处于主导一方,但是,由于保险市场的市场环境、产品特性等因素,致使消费者在这一对矛盾中处于不利地位从而导致这一矛盾成为困局,主要表现为三个方面:一是消费者知识不足。据一份调查显示,“知道银行在卖保险的人还是比较多的约占90%,但对各保险公司的宣传材料能看懂的则非常少,只有约12%,这一方面是由于普通居民金融财经知识欠缺而保险原理却比较复杂,另一方面则是由于保险公司不重视产品的宣传解释造成的。而且即使是买了银保产品的人也大多是在银行柜台人员‘红利高,比存银行划算’的劝诱或影响下买的,对其保障功能和红利分配的原理则知之甚少(约97%的人不了解)。而知道银行除了分红险还有其它险种在卖的就更少,在询问中只有一人知道。”二是消费者地位实质弱势。在银行销售保险过程中,销售关系共涉及四方主体中,即银行、保险公司、银行柜员和消费者,该四方柱体中,银行、保险公司、银行柜员作为利益的共同体,构成了卖方,这种买卖关系结构决定了消费者的实质弱势,其最终成为其他三方利益博弈的牺牲品。三是消费者消费理念不成熟。这方面突出的表现是消费者在购买保险时,往往出发点追求的不是风险管理,而是获利。
1.3 困局三:监管机关与保险公司的矛盾
监管机关是治理销售误导最重要的一道屏障,但是由于客观条件限制,导致该矛盾成为困局,主要表现为三个方面:一是销售误导举证困难。保险销售活动往往是一对一进行的,并且交流基本是口头的方式,因此推销宣导中的销售误导信息难以留下痕迹, 也很难留下其他的旁证。在监管部门的检查或案件查处中,投保人无法提供有力证据证明其购买行为是因误导所致的情形也极为常见,加之保险公司也往往对存在误导行为进行否认,这 给销售误导的确认带来很大阻力。二是实质性的处罚不足。这主要表现为两个方面,一方面保险公司为了维护银行的关系,涉及到销售误导的事实,往往主动承担,使销售误导的处罚很难落到银行头上;另一方面,在保险公司方面,处罚的基本是基层保险公司,但是基层保险公司之所以在销售误导行为产生中担当重要角色,一个重要方面是由于总公司经
营理念和经营机制决定的,整个保险行业中,大部门保险公司的发展模式是规模导向型的,其对下级公司的管理基本是以保费为主要考核指标,致使分支公司更倾向于保费规模的最大化,这是产生销售误导的根源,但监管部门的处罚往往不涉及这一块,使销售误导的处罚局限在治标之策的位置。三是监管的广度与深度不足。当前,销售误导呈现出了新的变化,主要表现为误导主体不断扩大,误导方式更加多样,误导产品以投资型为主,被误导的人群越来越广。同时,市场寿险保险主体越来越多,这要求监管机关采取更加有力的措施,但是囿于人力等限制,监管的广度和深度都不足。
2 理论解析
从上述销售误导问题三大困局表现的分析我们可以清晰地看到,这三个困局有一个共同的特点,就是每一对矛盾双方在市场中非均衡博弈导致了销售误导的产生,因此,销售误导本质上就是一种博弈的结果。在这三种困局中,存在一个共同的特点,即博弈双方所拥有的信息是不对称的,根据经济学理论,事前信息不对称,会造成逆向选择,即信息优势方会基于所知的“隐藏信息”作出对信息劣势方不利的选择;事后的信息不对称,会造成道德风险,即代理人利用信息上的优势采取 “隐藏行动”从而使委托人利益受损的行为。基于这种理论,我们可以对上述三种情况进行分析:
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2.1 保险公司与银行之间的矛盾困局的理论解析
根据金融发展的成熟度,国际上的银行保险分为协议销售模式、战模式、合资公司模式和金融控股公司四种模式,当前在我国,银行与保险公司之间最主要的合作为代理协议,该合作模式是较低层次的银保合作模式。在这种模式中,保险公司授权银行代为办理保险业务。银行作为代理机构,拥有信息优势。因为银行拥有更多的信息,在与保险公司的博弈中处于优势。根据上述博弈理论,拥有信息优势一方会产生道德风险和逆选择行为,表现为:一是银行的保险销售行为等信息不能被有效地观察到,因此银行作为经济人,必然利用信息优势,采取隐藏行动从而产生误导销售行为。二是保险公司不能正确衡量银行的销售行为,在当前银保市场的环境中,销售误导行为往往易于在短时间内取得好的业务规模,但保险公司不能依靠相应的信息来甄别业务品质,只能根据保费规模来判断,对合规的银行代理人和不合规的银行代理人来说,会出现劣币驱逐良币现象,这相当于保险公司变相鼓励误导行为的发生,使误导销售问题愈演愈烈。
2.2 作为银行为代表的销售柜员与消费者的矛盾的理论解析
销售误导行为的直接主体,是银行的销售柜员,银行柜员之所以往往以夸大收益、隐瞒条款内容等方式销售保单,根本原因也在于信息不对称:首先是与消费者之间信息不对称,柜员的信息优势促使其作出逆向选择行为;其次是与保险公司信息不对称,保险公司无法确定柜员的销售行为性质,因此即使是柜员从事了销售误导行为,保险公司也无从对其进行责任的追究,因此,在柜员的保险销售过程中,从博弈论的角度来看,选择误导是其最优策略。
2.3 监管机关与保险公司的矛盾
监管机关监管的过程,本质上是与保险公司博弈的过程,从双方主体来看,银行保险的特点是:代理机构数量多,涉及人员广,且当前的误导行为有组织化的趋势;保险监管机构的突出特点是机构有限、人力有限,而且其保险监管管理部门稽查主要监管保险代理部分,这种情形下就使得监管部门在获取信息方面处于劣势,保险公司作为拟制的理性人,在其信息占优势的情况下,逆向选择行为和道德风险的具体表现形式,销售误导,无形中成为其最优策略。
3 实践破解
上述因信息不对称而产生的销售误导问题属于市场问题,根据现代的市场经济原理,市场问题主要靠市场来解决,但同时因为市场存在着失灵(上述销售误导就是市场失灵的一种表现),因此,必须辅之以政府干预,笔者下面主要从市场和监管两个途径提出对销售误导困境的破解对策。
3.1 市场途径方面
上述矛盾双方的信息不对称,虽然短期内某一矛盾主体可能获益,但是,从中长期来看,每一个市场主体的利益都受损,因为保险是经营声誉的行业,当消费者受损 成为一种普遍的现象后,保险行业的声誉必然受损,当前保险销售误导问题的客户投诉比较集中、社会反映强烈就是一个明证,因此,上述所涉的市场主体都存在着解决信息不对称的动力和压力。经济学理论认为,市场解决信息不对称问题的方式一般有三种:信息传递、信息甄别、经济激励,因此,应当沿着此思路设计问题的对策:一是在信息传递方面
,应完善银行保险行业代理人培训体系,将现有的保险培训要求切实落到实处;应强化信息披露制度,进一步完善保险信息披露体系;保险监管部门应推动保险公司充分利用当前信息技术,打造专门的信息平台,提供消费者于购买前、后获得有关保险产品相关信息和保险主体经营信息的便利性。二是在信息甄别方面应该构建三项机制,首先在消费者与销售方银行的博弈中,博弈机制的设计应对消费者提供倾斜性的保护,其次应建立权威的信息核实机构,在这一信息甄别途径上,监管部门和保险公司的总公司或省公司层面应是这一权威机构的当然承担着;第三应建立针对销售主体的信用识别体系,让消费者根据信息来源途径判断,从源头上堵塞销售误导发生的概率。三是在经济激励方面应制定科学合理的考核评价体系,以引导银行主动关注业务品质。
——农行***市支行**街分理处创“青年文明号”申报材料
农行***市支行**街分理处现有员工16人，平均年龄35岁，其中35岁以下员工8人。多年以来，该分理处在“青年文明号”创建中，紧扣金融创新主题，不断赋予号、手活动新的内容，收到显著成效。先后涌现出15人次省、市级青年服务标兵和青年岗位能手。近年来连续被评为***市“三星级文明窗口”，2003、2004年被评为省市分行“迎春优质服务先进单位”，2003年被农行省分行授予“青年文明号”称号。
该处以争创"青年文明号"为契机，以树立农行品牌形象、争创一流服务窗口为目标，激励全体团员青年爱岗敬业、创新增效，本着"追求客户满意服务"的服务宗旨，为各类用户提供优质、便捷、高效的服务。在创建“青年文明号”活动中，按照“树精品网点形象、展农行青年风采、创不凡经营业绩”的努力方向，充分发挥年青员工干劲大，闯劲足，勤于学习，乐于奉献的特点，不断创新金融服务，加快有效发展。截至2004年末，各项存款余额达28239万元，营销保险350万元，实现中间业务收入54万元，实现利润196.5万元，为“青年文明号”的品牌增添了新的光彩。
一、牢固树立服务观念，增强全员服务意识
"优质的服务是市场竞争的制胜法宝"，这是近几年通过业务的快速发展和激烈的市场竞争，使分理处员工深深体会到，要把窗口服务作好，首先要提高员工的服务意识。分理处始终坚持把员工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式对员工进行全面素质教育，首先组织学习了《中国农业银行规范化服务标准》，学习知名银行完善的内部服务管理和优秀的品牌服务战略，以及国内外名牌企业的服务事迹等，提高员工对服务工作的全面认识。一名年龄较长的员工***深有感触地说："我在农行工作20多年了，一直以为：作为临柜营业员只要不出差错就算是服务好了，通过学习，才真正了解到服务跟我们的业务素质、气质、形象等都有很大的关系"。此后，又通过潜移默化的学习、实践，使每位员工都正确认识到：农行业务的发展来源于市场，来源于客户，最终来源于优质的服务。在平时工作中积极树立"客户至上"的服务理念。2004年10月21日下午，柜员***同志临柜，一位客户将7500元小钞递给她后，就忙于在电话中谈生意，并不知不觉地离开了分理处，当曹咏梅同志把钱整理好后，已不见客户人影，下班后，几经查找，才将存单送到客户手中，而客户此时才想起到银行存钱的事。该客户收到存单后激动不已，立即打电话向支行行长表扬了该同志，并表示动员亲朋好友一定把钱存入**街分理处。正因为有像**同志这样的分理处全体员工始终坚持以客户为中心，时刻心系客户，想为客户所想，急为客户所急，赢得了客户的信赖和支持，有力地促进了该处业务发展，提高了分理处的知名度，维护了农行形象。
二、实施规范化、标准化服务，争创个性化、灵感性的特色服务
**支行**街分理处地处***市的黄金地段，属县城政治、经济、贸易、文化中心，左邻右舍是林林种种的商场、政府机关单位和工行、建行、农村信用社营业网点，作为位于此处的农业银行营业网点，服务水平的高低与服务质量的好坏直接反映着**农行乃至整个农业银行的企业形象、精神面貌和管理水平，因此为各类客户始终提供一个舒适、整洁的服务环境和优质高效的服务是分理处每一位员工的职责。该分理处率先成为了全省农行推出规范化服务的机构。近年来，在规范化服务方面不断推陈出新，分理处组织全员参加了文明礼仪知识的集中培训。每周星期一举行宣誓，进行20分钟晨训，周二至周五早晨上班前10分钟晨练；同时加强日常检查和年终考核，2004年结合支行《员工行为规范》、《员工形象规范》、《员工言语规范》，出台了《优质规范化服务管理考核办法》和《优质规范化服务监督检查考核办法》。根据实际情况，结合上级行对服务工作的要求，相继推行了"首问负责制"、"月岗位明星"、"周服务明星"、"五心服务"（热心、诚心、耐心、细心、温心）、淡妆上岗、挂牌服务、12小时营业等制度和举措，做到"三声"和"三个一"，客户来有迎声、问有答声、去有送声，提倡为客户捧上一杯茶、为客户多跑一段路、教客户熟悉一项新业务等服务，涌现出了业务营销能手李虹、计算机计息能手***、珠算能手***、单指和多指点钞能手***等一批服务明星。另外，从分理处营业大厅的工作现场环境入手，确定工作现场标准，建立卫生制度，使营业厅做到三净："门窗净"、"地面净"、"桌面净"；四无："无灰尘、无纸屑、无痰迹、无污物"；五多："多听、多看、多示范、多沟通、多培训"，保证了窗明几净，现场整洁，服务到位。根据季节等特点摆放了热冷饮水机、用户座椅，为过路客户特设休息处；设立了贵宾室，一道玻璃门自动将内外世界隔离，客户可以享受更加安全、更加温馨的个性化银行服务。在营业厅整齐摆放各种新业务展示架，介绍金融新产品的优势、特点及操作办法；在客户区设了业务咨询、导储岗，为客户业务咨询，并根据客户需要，向客户推荐业务新产品，帮助客户理财；还在营业厅内播放优美动听的轻音乐曲，让客户一跨入花草环抱的营业厅就有一种宾至如归的感觉。
三、以争创"青年文明号"为契机，争取服务工作上台阶
营业窗口是企业形象的一面镜子，是精神文明建设的晴雨表，临柜人员是与客户的第一接触点，客户对农行文明服务好坏的体验和感受直接关系到农行的形象和声誉。开展争创青年文明号活动以来，分理处分别对外公布了"十字"文明用语，"五十句服务禁用语"，坚持认真贯彻"客户至上"的思想和"热情、和蔼、周到、亲切"的服务方针，以客户满意为首要标准，不断完善服务方式和服务措施。
（一）提倡个性化的语言表达，让服务工作"亲"起来。
每一位员工接待一个客户，就生产一个服务产品，语言表达的方式、表情、语气、语调、语速、手势的不同，产生的效果差异很大，分理处从培养员工个人综合素质逐步提高做起，积极培养员工与客户的三力：沟通力、感染力、说服力，挖掘员工个人潜力，展示服务魅力，这些都在业务繁忙时及解决客户疑难时起到了很好的协调与润化作用。
（二）创新业务产品，多渠道宣传，让服务工作"广"起来。
该处从客户角度出发，不断加强营业厅的硬件设施建设，做到少让客户跑路，少让客户花钱，向客户发放"联系卡"，方便客户联系。让科技提升服务水平与工作效率，通过网上银行、手机银行、电话银行的开通使用，使客户不必至银行就可轻松办理业务，为客户提供更省时、省事的方便、快捷服务。同时，对办理了手机银行、电话银行、网上银行业务的客户通过发送短消息、电子邮件及电话向客户宣传新业务、节日问候、征求意见、了解客户需求，将服务工作做到实处。
（三）深入调查，强化营销意识，让服务工作"活"起来。
为促进各项业务快速发展，分理处设计了一系列调研方案，分理处全体青年员工带着十大问题，五十多个具体内容深入到社区、到单位、到商户、到农村对市场和各类客户进行深入的调查摸底，掌握市场信息，挖掘客户资源，宣传新业务，营销新产品；了解客户需求，倾听客户意见与建议，及时分析市场特点，做到了准确定位，并充分发挥自身优势，开展了一系列上门服务和公关营销活动，业务工作取得新突破。
1、把宣传工作深入到家门口。为做好宣传工作，他们印制了10000份宣传资料，青年员工主动沿街对商户进行宣传，针对商户资金流动性强的特点，动员其办理金穗卡，方便其存款、购货。该活动开展效果明显，2004年新发卡3750张，卡存款增长620万元。
2、与学校联系，积极推广教育储蓄。该处主动与**中学、阳安中学、简城一小、四小等中小学取得联系，使教育储蓄推广得到了学校大力支持，并利用学校开学生家长会的机会，组织青年员工到学校向学生家长进行宣传，使广大学生家长对教育储蓄存款的意义、目的、作用有了更深刻的理解，此举收效极大，到年底，该处已动员教育储蓄317户，存款余额409万元，比年初增长128万元。
3、捕捉存款信息，做好大户动员工作。该处全体员工在稳定存款的基础上，十分注重发展新客户，发展大户，特别是青年员工利用业余时间收集、了解客户信息，一旦掌握到客户的资金需求信息，总是以最快的速度，上门服务。2004年青年员工**、***二同志轮流守护重病住院客户家属***，直至病员**康愈出院。事后***在外地从事房地产开发的丈夫知道后十分激动，夫妇二人亲自上门对2名员工表示感谢，并指示财会人员立即在农行开立基本户，次日就到帐资金841万元，该客户表示将长期与农行进行业务合作。
4、坚持定期走访，上门营销。2004年，以主任为首的16名分理处员工对周边大大小小个体、私营客户和机关事业单位2000余户先后5次进行了逐一的调查走访。了解了客户需求，诚恳征求客户的意见和建议，及时调整、改进服务方式，满足客户要求，进一步融洽了与客户和机关事业单位之间的感情。在业务营销上，该分理处借鉴星级酒店管理经验，对**电力有限公司、***市财政局、***市社会保险局、**经济作物研究所等黄金客户提供了“三专”服务，即在服务方式、服务层次、服务水准上，实行专职客户经理、专门结算专柜、专车上门服务，确保服务的快捷及时、周到细致。2004年分理处新增机关事业单位开户8户，累计吸收企事业单位资金达9587万余元；分理处利用青年人思想活跃，知识丰富，意识超前，敬业心强，敢于挑战的特点，鼓励员工开展业余，2004年共揽存3576万元。
（四）接受社会监督，提高服务工作透明度
在营业前台公布95599客户投诉热线电话，设立意见箱、意见薄，召开“3.15”客户与社会聘请监督员座谈会，及时掌握客户要求及员工的服务情况，针对反映问题，不断提升服务水平。
四、创建学习型组织，提升为客户服务水平
可这份保险并没有为两人的爱情系上“保险”带，反而画上了一个休止符。1年后，两人分手，女友离开了上海。为了还买保险时欠下的钱，男友在保险业务员的提醒下，瞒着前女友，寻人冒充她本人，又假造她的签名，擅自将前女友为自己买的一份保险退保，并获得退保保额2万余元。
选择金钱还是选择爱情?面对这道亘古而永恒的命题，男友的答案是爱情在金钱的面前根本一文不值。在他看来，他所做的一切其实都是女友的错，如果她没有买那份保险，那么他根本也不会选择将爱情“退保”……
爱情“加保”仍旧一文不值
2001年初，王强认识了陆惠，半年后，两人同居。
王强是四川人，来上海已经10多年。10年里，他一直从事个体经营，辗转做些小生意。认识陆惠，也是在谈生意的时候。王强觉得陆惠这个人挺实在，两个人就走到了一起。
陆惠是江苏人，来上海不久，在上海的一家小公司负责做项目，性格非常沉稳。陆惠从来没有问过王强是否已经结婚，但她知道王强有3个女儿，也都在上海。她不想过多地干预王强的过去，因为经历过婚姻的她只希望能够稳定地生活。
同样，王强知道陆惠有一个女儿，但从不过问她的婚姻状况，这已经成了王强和陆惠之间的默契。他们同居了6年，彼此都是对方感情上的依赖，生活中的依靠。
对外，陆惠是王强的女朋友，但在家里，王强总是亲昵地称呼陆惠为自己的“老婆”。“老公”、“老婆”喊的时间久了，渐渐就有了“家”的感觉。陆惠觉得她和王强之间的感情已经超过了爱情，多了一份亲情。
2006年，陆惠在一家知名的人寿保险公司签下了一份保险合同，投保人是陆惠自己，被保险人是王强，受益人则是王强的女儿王佳佳。办手续的时候，她的脸上洋溢着幸福，很自然地对柜台小姐说：“这份保险是我老公的。”
陆惠的保险是通过保险业务员薇薇办的，其实她已经是薇薇的老客户了。早在2005年，陆惠就委托薇薇替自己的亲生女儿小敏办过一份人寿保险。和2005年买保险的情况不同，因为资金上出了一些问题，陆惠未能一次性为?“老公”交上全额的保险费，念在老客户的情面上，也为了自己的业绩，薇薇帮陆惠先垫付了5700元的保费。
陆惠购买保险的心意并没有感动“老公”，相反，王强认为这段时间，陆惠明知道自己做生意赔了不少钱，还擅做主张买了保险，他有些不高兴。在王强看来，陆惠买保险绝非“雪中送炭”，而是?“雪上加霜”。
缺钱的事情闹得王强心烦，他脾气暴躁，动不动就发火，还喜欢拿陆惠擅自买保险来说事，“夫妻”俩常常吵架。为了渡过经济难关，陆惠只能又向薇薇借了2000元。这一次，陆惠拿了王强家里面的户口本给薇薇做抵押，她向薇薇保证一定会尽快还钱。
不知过了多久，薇薇向陆惠催款，都没有回音，无奈，她只能找王强要钱。王强嘴上保证很快就能还钱，可却没有任何实际行动。不仅如此，王强又问薇薇借了1000元，理由是还钱的时候可以方便一些。连本带利共还给薇薇1万元。
其实，王强根本不知道自己什么时候能还钱，也不知道从哪里可以弄到钱。他和陆惠分手了，两个人结束了长达6年的同居生活。晚上。王强一个人喝闷酒，他突然醒悟这个世界谁都必须向钱低头，爱情根本一文不值。
王强收到一条短信，他以为是陆惠，可打开一看是薇薇：“早点还钱”，他苦笑。
经人点拨爱情可以“退保”
王强走进薇薇的办公室，是为了还钱的事，可他身上其实只带了500元。
薇薇依然绽放着?“招牌式”的笑容，生怕别人不知道她是保险业务员似的。王强摊牌：“我没有钱，你把陆惠给我买的那份保险退了吧，退下来的保款你拿着，到时候看还欠多少钱。”薇薇对王强的提议一脸不屑：“退掉你的那份保险，最多只能拿到2000多元，可是你欠我整整1万元呢，这点钱根本不够还债。”
王强执意：“2000元也是钱，我和陆惠早就分手了，这份保险她买的时候根本没经过我同意，还是退了吧。”听了王强的话。薇薇的眼里闪着光芒，她说：“陆惠在帮你买保险之前，曾替她的亲生女儿也买过一份保险，这份保险的账户里已经有3万多元，现在退保的话，可以拿到2万余元。”
薇薇一个劲地鼓动王强把这份保险退了，王强虽然有些犹豫，但想到6年来，陆惠都吃、住在他家，他觉得要她交2万元的?“住宿费”根本不算什么，况且买保险欠下的债务也是陆惠自己惹的。于是，王强和薇薇说好，瞒着陆惠把她替女儿小敏买的保险退了。
因为退保必须出示原保险合同，但是原合同在陆惠的手中，王强根本没有办法拿到。在薇薇的指点下，两人决定先办“挂失”。具体的手续由薇薇来办，王强则负责准备相关的材料。
回到家，王强便翻箱倒柜地寻找陆惠的身份证。王强记得，陆惠刚住进来的时候身份证丢了，后来因为生意上需要，她就以真实的身份资料，在马路上找做假证的人重做了一张假身份证。陆惠的身份证补办出来后，假身份证就一直被她放在抽屉里，如今，这倒给王强提供了一个便利。
王强再次走进薇薇办公室的时候，兜里依旧没有钱，却多了一张陆惠的假身份证。薇薇根据王强说的一些关于陆惠的信息，又参照陆惠投保时留下的个人资料，填写了一份挂失文书。随后，薇薇带王强来到另一个办公室，王强将办理挂失的文书一并放在一个由下向上发光的投影仪上。他先将有陆惠签名的文件放上去，再把办理挂失的文书放在上面临摹陆惠的签名。接着，薇薇将王强带到业务柜台办理挂失补办手续，一切都很顺利。
因为新的保单要7天后才能补发，所以退保的事情还需缓一缓。薇薇提醒王强：“下次来，我就直接带你去办退保，你要找一个女孩子冒充陆惠的女儿小敏，还要会模仿陆惠本人的签名。”
离开保险公司，王强直奔女儿王佳佳的住处。“帮爸爸一个忙，你陆惠阿姨在外面欠了很多钱，她又一走了之，只有退掉她自己买的一份保险，才能还清债款。”对于父亲的请求，佳佳根本无法拒绝，她答应会练习陆惠的签名，到时候父亲有什么要求她都会配合。
此后，王强每天都给女儿一个电话，提醒她要多练习签名，直到第六天，王强在电话里说：“明天和爸爸一起去办退保手续。”
三次周折退保终得手2万元
王强熟门熟路地走进薇薇的办公室，王佳佳跟在他的后面。
薇薇拿出一份“保险合同解除申请书”放在桌子上，她让佳佳填写陆惠的身份资料。佳佳看了一眼父亲，便根据薇薇提供的一份申请书样本填写起来。在投保人签名
处，她熟练地签上了陆惠的名字。薇薇看了以后很满意，她放心地笑了。
之后，3个人一同来到柜台，薇薇指着王强向接待的业务员介绍说：“这是投保人的老公。他来保人办退保。”虽然薇薇费了不少口舌，但是业务员坚持要投保人亲自到场才能够办理退保，第一次退保宣告失败。
回到薇薇办公室，她有些气怠败坏，脸色难看地说：“你再找一个人冒充陆惠，明天再来办，到时候不用找我了，直接去柜台。”接着。薇薇从抽屉里拿出陆惠的假身份证递给王强，她让王强先用陆惠的名字去银行开一个账户，因为退款只有通过银行转账。王强二话没说就去农行开了一个新的账户，其实他已经习惯了薇薇说什么他就做什么。
第二天，王强找了自己朋友的妻子帮忙，两个人再次来到保险公司的业务柜台。王强的朋友冒充陆惠要求退保，一开始都挺顺利，但由于假?“陆惠”的签名和真陆惠实在差得太远，第二次办理退保又没有成功。
在薇薇办公室，王强坐着，她站着，嘴里反复强调：“看来不能再在宝山营业区办理退保了。”虽然王强一脸的垂头丧气，但是薇薇却很认真地分析：“两次退保都被业务员挡回来了，再去办退保就太引人注意了，我明天陪你去巨鹿路上的营业厅办手续。”薇薇的脑筋动得很快，她和王强说好，到时候让王佳佳和假“陆惠”一起去，保准不会有问题。
第三天一早，王强已经在巨鹿路的营业厅门前晃荡，送次退保不用他“出场”，说不上担心，也说不上着急，他百无聊赖地抽着烟。而在营业厅里面，薇薇、王佳佳和假“陆惠”正站在柜台前办理退保手续。
“我是办理这笔保险的业务员，这是投保人陆惠，她的女儿小敏。”薇薇从容地向柜台上的业务员介绍“演员”。随后，她表示现在投保人想要退保，业务员审查了假身份证后便开始操作。“投保人签字。”业务员递过来一张单子，要?“陆惠”签名，可是假“陆惠”声称自己不会写字，于是薇薇立即解释：“投保人当时的单子都由她的女儿代为签名。”于是，王佳佳顺理成章地替母亲在单据上签了“陆惠”的名字。业务员并没有生疑，不一会，手续就办好了。
机关算尽，历经3次周折，退保终于成功了。
薇薇走到王强跟前，脸上写满了得意，不用说，王强也知道事情办成了。他对薇薇说：“陆惠农行的账本放在你这里，等钱来了你就先拿走1万元，然后联系我。”说完，便告辞了。
“保证书”无法代替“保费”
“陆惠的万能保险已经退掉，两次缴费共3万元整，现已退2万2千5百元整，合同解除，办理人王强。以后与薇薇无关，保证不会找薇薇，如有纠纷全部由王强负责。”
这是王强写给薇薇的保证书，落款人是王强。虽然王强的保证书里，字字句句都在强调他会负责此事的所有后果，不会牵连到薇薇，但他似乎忘记了保险被退，第一个关联人是陆惠。
陆惠在江苏缴纳保费的时候，却被意外告知自己的保单已经被退，她惊恐万分，不知道发生了什么事情。保险业务员替陆惠调取了退保时的相关资料，并告诉她退下来的保费已经转入“陆惠”的农行账户。陆惠大惊失色，她看了业务员提供的资料后，一眼便认出退保单据上的签名是王强女儿王佳佳的字迹。她打电话给王强，可是电话不通。她又打电话给王佳佳，才说了两句，佳佳就承认自己替父亲模仿陆惠的签名，擅自把保单退了。
此时，王强正和薇薇在一家茶馆里坐着喝茶。薇薇从账户里提走了1万元钱款，在茶馆里，她并没有如约立即将农行的账本还给王强，相反，她先给王强进行了“洗脑”。
“瞒着陆惠把保险退了，其实并不是我的本意，一方面我是受到了你退保的启发，另一方面你们一直欠钱不还，我也只能出此下策。”薇薇强调，自己根本不想瞒着陆惠退保，这些都是王强逼的，于是她要求王强写下了上述的保证书。
薇薇说话的时候。王强的眼神一直飘忽在窗外，他完全没有心情喝茶。因为又有人催债，王强只想赶快拿回账本。听到薇薇说只要写下保证书就能给他钱，他想也不想，提笔就按照薇薇的意思写了“保证书”。
薇薇以为有了“保证书”就可以万事大吉，可是不久她就被警方逮捕，同时被抓的还有王强。其实，陆惠和佳佳通完电话后，就立即报警。警方根据陆惠的线索，首先将犯罪嫌疑人锁定为王强。顺藤摸瓜找到了薇薇，此时，即使薇薇有保证书?“护身”，王强也无法替她负责了。
卢湾区检察院专案组在接办此案后，参照上海市公安局物证鉴定中心的鉴定书，认定被退保的保险合同解除申请书以及其他的一些相关材料上，“陆惠”的签名均属_于王佳佳的字迹。
