时间：2022-12-31 13:41:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户调查报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
它是一种沟通、交流形式，其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员。
因此，认真撰写调查报告，准确分析调查结果，明确给出调查结论，是报告撰写者的责任。
1．题页
题页点明报告的主题。包括委托客户的单位名称、市场调查的单位名称和报告日期。调查报告的题目应尽可能贴切，而又概括地表明调查项目的性质。
2．目录表
3．调查结果和有关建议的概要
这是整个报告的核心，匝简短，切中要害。使阅读者既可以从中大致了解调查的结果，又可从后面的本文中获取更多的信息。
有关建议的概要部分则包括必要的背景、信息、重要发现和结论，有时根据阅读者之需要，提出一些合理化建议。
4．本文(主体部分)
包括整个市场调查的详细内容，含调查使用方法，调查程序，调查结果。对调查方法的描述要尽量讲清是使用何种方法，并提供选择此种方法的原因。
在本文中相当一部分内容应是数字、表格，以及对这些的解释、分析，要用最准确、恰当的语句对分析作出描述，结构要严谨，推理要有一定的逻辑性。
在本文部分，一般必不可少地要对自己在调查中出现的不足之处，说明清楚，不能含糊其辞。必要的情况下，还需将不足之处对调查报告的准确性有多大程度的影响分析清楚，以提高整个市场调查活动的可信度。
5．结论和建议
应根据调查结果总结结论，并结合企业或客户情况提出其所面临的优势与困难，提出解决方法，即建议。对建议要作一简要说明，使读者可以参考本文中的信息对建议进行判断、评价。
6．附件
附件内容包括一些过于复杂、专业性的内容，通常将调查问卷、抽样名单、地址表、地图、统计检验计算结果、表格、制图等作为附件内容，每一内容均需编号，以便查寻。
市场调研报告格式
在品牌推广之前，第一步必须进行的是对目标市场的了解、分析和研究。市场调查报告，或称市场研究报告、市场建议书是广告文案写作的一个要件。阅读市场调研报告的人，一般都是繁忙的企业经营管理者或有关机构负责人，因此，撰写市场调查报告时，要力求条理清楚、言简意赅、易读好懂。
一、市场调查报告的格式一般由：标题、目录、概述、正文、结论与建议、附件等几部分组成。
（一）标题
标题和报告日期、委托方、调查方，一般应打印在扉页上。关于标题，一般要在与标题同一页，把被调查单位、调查内容明确而具体地表示出来，如《关于哈尔滨市家电市场调查报告》。有的调查报告还采用正、副标题形式，一般正标题表达调查的主题，副标题则具体表明调查的单位和问题。如:《消费者眼中的<海峡都市报>棗<海峡都市报>读者群研究报告》。
（二）目录
如果调查报告的内容、页数较多，为了方便读者阅读，应当使用目录或索引形式列出报告所分的主要章节和附录，并注明标题、有关章节号码及页码，一般来说，目录的篇幅不宜超过一页。例如；
目录
1、调查设计与组织实施
2、调查对象构成情况简介
3、调查的主要统计结果简介
4、综合分析
5、数据资料汇总表
6、附录
（三）概述
概述主要阐述课题的基本情况，它是按照市场调查课题的顺序将问题展开，并阐述对调查的原始资料进行选择、评价、作出结论、提出建议的原则等。主要包括三方面内容：
第一，简要说明调查目的。即简要地说明调查的由来和委托调查的原因。
第二，简要介绍调查对象和调查内容，包括调查时间、地点、对象、范围、调查要点及所要解答的问题。
第三，简要介绍调查研究的方法。介绍调查研究的方法，有助于使人确信调查结果的可靠性，因此对所用方法要进行简短叙述，并说明选用方法的原因。例如，是用抽样调查法还是用典型调查法，是用实地调查法还是文案调查法，这些一般是在调查过程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指数平滑分析、回归分析、聚类分析等方法都应作简要说明。如果部分内容很多，应有详细的工作技术报告加以说明补充，附在市场调查报告的最后部分的附件中。
（四）正文
正文是市场调查分析报告的主体部分。这部分必须准确阐明全部有关论据，包括问题的提出到引出的结论，论证的全部过程，分析研究问题的方法，还应当有可供市场活动的决策者进行独立思考的全部调查结果和必要的市场信息，以及对这些情况和内容的分析评论。
（五）结论与建议
结论与建议是撰写综合分析报告的主要目的。这部分包括对引言和正文部分所提出的主要内容的总结，提出如何利用已证明为有效的措施和解决某一具体问题可供选择的方案与建议。结论和建议与正文部分的论述要紧密对应，不可以提出无证据的结论，也不要没有结论性意见的论证。
（六）附件
附件是指调查报告正文包含不了或没有提及，但与正文有关必须附加说明的部分。它是对正文报告的补充或更祥尽说明。包括数据汇总表及原始资料背景材料和必要的工作技术报告，例如为调查选定样本的有关细节资料及调查期间所使用的文件副本等。
二、市场调查报告的内容
市场调查报告的主要内容有；
第一，说明调查目的及所要解决的问题。
第二，介绍市场背景资料。
第三，分析的方法。如样本的抽取，资料的收集、整理、分析技术等。
第四，调研数据及其分析。
第五，提出论点。即摆出自己的观点和看法。
第六，论证所提观点的基本理由。
第七，提出解决问题可供选择的建议、方案和步骤。
第八，预测可能遇到的风险、对策。
产品构思和调研报告的参考格式
1.产品构思
说明产品的主要功能是什么，产品如何开发，谁购买和使用产品，如何销售。
2.市场调查
说明市场发展历史和趋势，市场总额与份额统计等。
3.政策调查
调查与本产品相关的政策。
4.同类产品调查
调查同类产品功能、质量、价格，以及主要优点和主要缺点。
5.竞争对手调查
调查各竞争对手的市场状况，以及他们在研发、销售、资金、品牌等方面的实力。
6.用户调查
调查一些老用户和潜在用户，记录他们的需求与建议。
可行性分析报告的参考格式
1.市场分析
（1）分析市场发展历史与发展趋势，说明本产品处于市场的什么发展阶段；
（2）本产品和同类产品的价格分析；:
（3）统计当前市场的总额，竞争对手所占的份额，分析本产品能占多少份额。
（4）产品消费群体特征，消费方式以及影响市场的因素分析。
2.政策调查
（1）分析有无政策“支持”或者“限制”；
（2）分析有无地方政府（或其它机构）的“扶持”或者“干扰”。
3.技术和时间分析
（1）从技术角度分析本产品“做得了吗？”，“做得好吗？”；
（2）按照正常的运作方式，开发本产品并投入市场还来得及吗？
（3）预算中的人员能及时到位吗？
（4）预算中的软件硬件能及时到位吗？
4.成本－收益分析
（1）估计总成本；
（2）估计总收益。
5.swot分析
（1）我们的强项是什么？我们如何利用这些强项？
（2）我们的弱项是什么？我们如何减少这些弱项的影响？
（3）市场为我们提供什么样的机会？我们如何把握这些机会？
（4）什么威胁着我们的成功？我们如何有效地对付这些威胁？
6.其它例如知识产权分析
一、反垄断法在电子商务领域适用的基础
（一）反垄断法在电子商务领域适用的理论基础
任何法律制度所追求的基本价值无非是正义、效率、自由和秩序。反垄断法作为经济法的核心内容，除了具有上述法律的基本价值以外又具有自身的特殊性。反垄断法所追求的价值是统治阶级通过反垄断法调整社会关系所意图达到的理想目标。以美国的《谢尔曼法》为例，起初其所追求的价值目标是提高消费者福利，直到20世纪70年代以后，在国内外经济状况的变化和芝加哥学派的影响下，才把经济效率作为其首要的价值目标，也就是保护竞争者的平等地位和经济利益。当前，我国正逐步建立社会主义市场经济体制，市场经济就是法制经济，市场经济的法律主要是要保障交易自由和安全、防止垄断、鼓励竞争、维护公平的交易环境。电子商务作为一个相对独立的市场来说，是新兴的市场经济构成部分，同样需要这样的法律来进行规制。与此同时，由于电子商务自身的技术化特征以及其开放性、全球性特征，对维护其公平自由的竞争环境的法律制度提出了更高的要求。
从反垄断法的调整范围来看，电子商务市场近年来也成为其调整和人们研究的重点。一般的竞争规则并没有因为电子商务特有的技术性特征而发生改变，相反的，超强的技术性反而会促进掌握关键技术的企业在相关领域迅速占领庞大的市场份额。在经济利益的驱使下，企业一旦获得一定的市场力，就会滥用市场支配力而获得可观的垄断利润。因此，电子商务领域没有借口逃脱反垄断法的规制，并且为了适应其技术性特征，反垄断审查技术标准要更加的科学和明确。
（二）反垄断法在电子商务领域适用的现实需要
国外以微软案为例，无论这场反垄断案的结局是否公平与完美，都可以反映出电子商务领域确实需要反垄断。再放眼国内，随着电子商务在我国近年来的蓬勃发展，一些电子商务领域的巨头也被推上了反垄断的风口浪尖。在“奇虎360起诉腾讯滥用市场支配地位”一案中， 由于腾讯公司在“3Q大战”期间滥用其即时通讯工具QQ的市场支配地位、强制用户卸载已安装的360软件，奇虎360公司针对该行为提起反垄断诉讼，并索赔1.5亿元。再有，在淘宝商城出台2012年的招商新办法和价格调整公告后，遭到中小卖家的抵制，许多专家也表示淘宝商城涉嫌滥用市场支配地位，建议中小卖家提出反垄断诉讼，一时间闹得沸沸扬扬。由此可见，随着社会科学技术的进步，电子商务的发展，我国的反垄断法的滞后性暴露无遗，也可以看出电子商务领域对反垄断调查、规制的呼吁。
二、电子商务领域垄断地位的认定
在反垄断的执法和司法过程中，对市场支配地位的认定体现了定量分析和定性分析相结合的特点。
（一）电子商务领域垄断地位的定量分析
以我国为例，《反垄断法》第19条的立法表明，按所占市场份额被推定具有市场支配地位的既可以是整体，也可以是其中的任何一家企业，除非这些企业能够证明相互之间存在实质性竞争，否则将被推定为具有市场支配地位。单从法条来看垄断定性很是容易，但是想要获得电子商务领域相关市场份额的经济数据是有很大难度的，特别是对于相对实力较弱的原告方。例如在百度案中，原告历经千辛万苦证明百度公司在相关市场的支配性地位但以失败告终。在一、二审期间原告提交大量证据，其中包括百度网站相关文章、eryi.org网站相关文章、“CNNIC中国搜索引擎市场广告主与用户行为研究报告”、《中国证券报》相关文章、“2008年搜索引擎用户调查报告”、北京正望咨询有限公司网站“2009年搜索引擎用户调查报告”等证据。但是法院最终认为，涉及市场份额这类专业性事实的证明问题，还是应当有相关的经济数据作基础，因此没有采纳前述证据。最终原告因为不能证明百度公司占据中国搜索引擎市场的支配地位而败诉。
所以，在定量分析方面，要加强相关数据监控，建立主流数据库，由专业机构或行业协会定期或按照企业的申请出具权威性的、具有法律效力的调查报告，以便在实践中加以运用。
（二）电子商务领域垄断地位的定性分析
许多国家（地区）的反垄断法或判例都将反映企业综合经济实力的各种因素确立为认定企业市场支配地位的标准之一。美国某法院在1953年的“US. v. United Shoe Machinery Co案”中认为，企业占有75?的市场占有率虽然对认定其是否具有垄断力是重要的，但市场占有率本身对案件的结果并不具有决定性意义，除了市场占有率外，法院还要考察其他因素，包括企业制定价格的行为、企业及其竞争对手的竞争实力、企业的研究优势、企业产品的货色品种等，也就是说，市场占有率不再是认定企业具有垄断力的唯一依据。德国《反对限制竞争法》第19条也有类似规定。
在众多因素中，其他经营者进入壁垒应该特别注意考察，因为有时它是决定市场支配地位的最重要因素，特别是在电子商务领域。进入壁垒，是指其他经营者进入相关市场的难易程度。判断一个企业是否具有市场支配能力，除了考虑其市场占有率外，还要看其是否会排除或限制竞争。如果一个企业虽然具有很高的市场占有率，但其他经营者很容易进入该相关市场，就说明该企业不会排除或限制竞争，即不具有市场支配地位。在WorldCom/MCI合并案中，欧盟委员会认为，因特网产业从表面上看是低进入障碍的，但实际上它的基本市场结构是有等级之分，或者说是呈金字塔状的，不同的等级具有不同的特点。就较低等级的产业而言，供应商普遍较多且几乎不存在进入障碍；在金字塔顶部的产业则集中度很高。
金字塔顶部产业进入的障碍多种多样，通常包括国家法律规定的条件、网络或者其他基础设施的控制、知识产权方面的障碍、客户对产品的依赖程度、进入市场的资金或技术、信息方面的障碍等。在奇虎诉腾讯一案中，奇虎认为腾讯即时通讯产品具有垄断地位，并同时指出腾讯公司目前拥有产品相关专利超过2000项，并通过专利的排他性极大地限制了同类经营者的发展和其他经营者进入该领域。可见，进入互联网领域金字塔顶部还是有一定难度的。相反的，在电子商务较低等级的产业，进入难度则相对较低。自从2010年1月份第一家团购网站满座上线以来，中国团购网络市场开始火爆，短短6个月已经发展到近一千家团购网站。当然，其中不乏倒闭和根本没有开团的网站，不过网络团购的势头不可阻挡。经过2年多的发展，团购行业市场份额的集中化已经越来越明显，团购行业的洗牌已经开始，但是依然还没有哪家网站是处于市场支配地位的。综上，在电子商务领域，判断一家企业是否具有市场支配地位，要先看该企业是处于相对较高级的产业还是较低等级的产业，然后再进行市场进入难度的分析。
客户对产品的依赖程度也是进入障碍之一。在特定相关市场，如果消费者特别依赖某种产品，其他产品可能就难以进入该市场，相反其他产品进入该市场就相对容易。因为电子商务业务创新快，消费人群低龄化等特点，消费者对特定产品并没有特别强烈的依赖性。根据正望咨询2010年5月12日的网上购物消费者调查报告显示，随着网购经验的增长，消费者会逐渐从淘宝网向其他网站溢出。网购经验1年之内的消费者，淘宝单一用户（只在淘宝网上有过购物的消费者）的消费者占到了55.6%，而网购经验6年及以上的消费者中淘宝单一用户仅有三成。网购经验1年之内的消费者中淘宝与其他网站的复合用户（同时在淘宝和其他网站上有过网购经历的消费者）占比不足三成，而网购经验6年及以上的消费者中占比超过六成。由此可见，仅仅因为淘宝网所占市场份额较大就认定其具有市场支配地位欠妥当。
三、我国反垄断法在电子商务领域的适用建议
电子商务领域垄断地位的认定包括宏观结构中垄断认定和微观结构的垄断认定。电子商务市场宏观结构中垄断地位的认定，在我国国情下也应该坚持定量分析和定性分析相结合的原则。在定量分析方面，我国应加强电子商务市场的相关数据监控，由专业机构定期出具权威性的调查报告，以便在实践中引用。在定性分析方面，面对具体的案件法院不可能面面俱到地从每一个角度都加以分析，在众多因素中，其他经营者的进入壁垒不仅易于判断而且具有重要意义。我国的电子商务虽然处于初步发展阶段，但并不能说电子商务市场的进入壁垒问题就不存在。实践中，应从国家法律规定的条件、网络或者其他基础设施的控制、知识产权方面的障碍、客户对产品的依赖程度、进入市场的资金或技术、信息方面的障碍等方面仔细分析。
一、****年2月份本公司通过了ISO的认证
完善了本公司的管理体制，使本部门的工作有条理地进行，提高了我们的管理水平。
二、****年2月份接管了移动大厦的管理
这是我们对外业务接管的第一个写字楼单位，而我此时也被命任为移动综合楼管理直接负责人，开始的时候面临种种的困难，在公司各部门的大力支持下，经过短短的两个月的时间针对移动的特点和要求对设备管理、安全管理我们制定了一套严格的管理制度，由于管理力度到岗到人，致使在每个季度的客户调查中都得到了移动公司领导的好评，客户满意率达到95%以上。
三、在小区的管理方面我们遇到更多的困难
例如：客户投诉、装修管理、人员出入管理等都要求很高，为满足小区住户的要求，我部门作出了大量工作，并制定了相应有效的措施。
1、积极与业主沟通了解业主的情况，及时把我们的工作漏洞做好，提高管理力度。
2、加强装修的巡检，减小因施工单位装修工人的疏忽大意造成管道堵塞和乱建乱搭的现象。控制好装修时间，为住户提供一个安静的休息环境。
3、加强人员出入管理，每月对小区安全管理员进行培训，每季度进行业务考试，提高了我们的安全管理员的素质，在****年的时间里杜绝了传销人员、推销人员进来传销、推销工作，认真检查人员的出入，有效控制了外来人员的进出，为住户提供一个安全的居住环境。 经过我们共同的努力，小区服务管理逐渐得到了业主的认可，在我们每季度的客户调查报告中可以看出****年上半年客户满意率只有80%，到下半年已经达到了90%以上，这一成绩给了我们巨大的鼓励，证明我们的努力是成功的。
四、在消防安全方面
本部门定期对员工进行消防知识培训和消防演习，不段提醒员工安全至上不能掉以轻心，做好各种应变、应急措施，在****年其间本部门管理的物业未发生过一次失火，消防系统故障率只有1%，消防安全率达到100%，为服务单位提供了一个安全的工作环境。
五、****年是我们业务发展特快的一年
除接管了xxx大楼、xxx园等物业外，我部安全管理员的驻点更是迅速增长，****年在我部门工作的安全管理员只有20人次，****年我们接管了移动各营业厅、邮政局、供电所及联通营业厅的安全管理共40个点，使我们安全管理员的队伍日益壮大，现阶段安全管理员数量已经达到了180人，比前一年翻了九倍。
关键词：网上银行；金融监管；发展现状
中图分类号：F27
文献标志码：A
文章编号：1000-8772（2012）11-0109-02
前言
网上银行（Internet Bank）又称为电子银行（E-banking）或网络银行（Network Banking），是指银行通过Internet技术向客户提供开户、对账、查询、转账、证券信贷、投资、理财等传统服务项目，使客户在家里、办公室、旅途中通过个人电脑网络或一定的通信条件，就能在最短的时间内与银行接通，安全、便捷地对账户进行转账、查询及管理等各种银行交易，网上银行完全打破了传统银行业的经营理念和经营模式，以低成本安全快捷等特点赢得了用户的称赞，随着经济的快速发展，互联网技术的日益成熟、电脑的普及以及个人的认识和使用水平的提高，网上银行逐渐被越来越多的企业和个人所接受，向金融界展示出巨大的发展潜力[1]。
一、网上银行的特点
1.操作迅速、快捷及高效率
网上银行处理业务以电脑的处理能力为依托，互联网络又具有超越时间约束和空间限制进行信息交换的特点及优势，用户只需通过网络，就能得到银行每周7d，每天24h的不间断服务，相比传统银行，突破了传统银行需要在各地分支机构才能办理的银行服务，同时，网上银行可以同时接纳5万个用户同时办理各项业务，为顾客节约了大量排队时间，效率非常高，另外，利用网上信息的交互性，可以及时了解客户的消费需求，进一步针对市场需求，快速地更新网银产品，从而显示出其独特的操作优势[2]。
2.不受地域限制，随意操作性强
网上银行与传统银行相比，打破了传统银行受地域、时间等方面的限制，网上银行能在全球任何地方、任何时间、以任何方式为用户提供金融服务。
3.运行成本低
网上银行主要是以电脑网络系统为基础，没有固定的营业场所和营业人员，只需要在银行网页上操作相应的服务即可，而传统银行需要建立分布广泛的营业网点，这样一来，就需要投入大量的资金、人力、物力等，成本非常高，因此，网上银行与传统银行相比，降低了运行成本，节约的大量票据的印刷费用和流通费用，既节约成本，又环保低碳[3]。
4.信息量大且新
网上银行可以为客户提供大量、更新快速的信息，包括金融市场动态、业务信息、外汇信息、投资理财信息等，还可以提供业务咨询、宣传及进行客户调查等项目。
二、我国网上银行发展的现状
1.网银用户和交易规模不断增加
网上银行虽然在我国起步较晚，加之又受全球金融危机的冲击，但是在政府和银行业主管部门的大力扶持下，发展非常迅速，仍然展现出强劲的发展势头，1996年中国银行首次在国内设立网站，1997年，招商银行率先推出了网上银行“一网通”，成为我国首家开通网上银行的先驱者，随后几家国有银行及其他商业银行陆续开通网上银行，并在我国的北京、上海、重庆、广州、宁波、深圳、青岛等主要城市试点成功，2003年我国爆发 非典，这又激起了互联网和网上银行业务的高速发展，人们开始接受网上购物，采用网上支付，据统计，截至2007年我国网上银行用户已发展到8 500万，到了2009年网上购物用户规模高达1.08亿人，到了2010年，全国网银个人用户达1.5亿，企业客户达400多万户，2010年全年中国网银市场交易额高达553.75万亿元，这标志着我国网上银行建设迈出实质性的一步，通过数据可以显示出我国网银业务还有很大的市场前景[4]。
2.用户活跃度
随着网银用户的持续增加，越来越多的用户都开始慢慢尝试网银的各种业务，据《2009年中国网上银行调查报告》显示，个人用户人均每月使用网银5.9次，企业用户使用高达11.3次，其中35～44岁的“社会核心”人群和女性网银用户增幅较大，由于网银功能的不断更新，用户使用的活跃度也不断提升，这对于许多网银用户来说，网上银行正在由一种新鲜产品转为日常生活和企业运营的必须产品[5]。
3.业务种类逐渐丰富，形成各自品牌
我国网银业务从起步到现在随虽然只有短短的十几年时间，但发展速度非常快，紧跟经济和时代潮流的快速发展，不断研究不同用户的需求，更新自己的产品，由过去网银业务类型单一、服务有限，发展至现如今的种类丰富、服务品种繁多，陆续形成自己独有的品牌，如：工商银行的“金融@家”、农行的“金e顺”、建行的“e路”、招行的“一网通”等在广大用户中间均有良好的口碑[6]。
4.外资银行已开始进入我国网上银行领域
自从我国加入世贸组织后，外资银行也看中了中国金融的广阔前景，开始关注并涉足中国的网上银行，与国内银行展开竞争，目前有花旗、汇丰、恒生等十多家外资银行面向我国开通网上银行业务，随着我国经济的快速发展和对外开放程度的进一步深化，全球经济一体化进程会使更多的外资银行进入我国网上银行业务领域。
三、网上银行存在的问题
【关键字】：电子商务网站评价
随着互联网商业化的迅速发展,电子商务网站大量涌现,市场竞争日趋激烈。网站经营者需要知道网站受用户欢迎的程度,用户们如何使用该网站,网站的成功与不足之处,并找到进一步改善的方法。网站投资者需要了解网站的运营状况、品牌实力和发展潜力等,评估网站的价值,以便作出投资决策。消费者需要了解如何寻找最好的网站,以获得最好的服务和最大的价值。解决这些问题就必须采用合适的标尺和方法来评估网站。因此,电子商务网站评价的强烈社会需求促使网站评价的研究和实践活动蓬勃发展起来。本文拟对电子商务网站评价研究与应用进行分析,以利于进一步推动这一研究的深入开展和促进电子商务网站评价应用更健康地发展。
1.电子商务网站评价的作用
电子商务网站评价是指根据一定的评价方法和评价内容与指标对电子商务网站运行状况和工作质量进行评估。作为电子商务市场发展和完善的重要推动力量,电子商务网站评价不仅使自身得到快速发展,并且通过评价活动促进电子商务网站的整体水平和质量的提高,监督和促进电子商务网站经营规范和完善,从而推动电子商务的健康发展。具体而言,电子商务网站评价的作用主要表现在以下方面:
1.1被评价的电子商务网站
通过网站评价,网站经营者可以更加客观、全面地了解网站实际运行的效果以及客户的满意程度,认识自己的网站的地位、优势和不足,作为网站维护、更新及进一步开发、完善的依据。而参加网站评比对扩大网站知名度具有无法替代的特殊价值,文献[1]对此作了全面的分析,主要表现在如下几个方面:
(1)扩大知名度。客观、公正的评价结果往往会得到多种媒体的转载,产生良好的新闻效应,对扩大网站知名度比常规推广手段具有更为明显的效果。
(2)吸引新用户。互联网新用户几乎是每半年增加一倍,对于许多新用户来说,可能并不十分了解现有网站的状况,因此,网站的综合评价结果具有重要的指导意义,新上网者可能首先成为知名网站的用户。
(3)增加保持力和忠诚度。优秀的网站大都有相似的特征:良好的顾客服务、有价值的网站内容、生机勃勃的商业模式。在同等条件下,顾客显然对榜上有名的网站拥有更高的忠诚度。优秀的网站同时也意味着更多的承诺和顾客的信任。
(4)了解行业竞争状况。尤其对于比较购物模式的网站评比,通过网站评比和排名,可以很清楚地了解本行业竞争对手的整体状况和各项指标的排名,从而认识自己的优势和不足,便于改进。
(5)促使网站更加重视客户的满意度。由于电子商务重视客户关系,以“顾客为中心”,电子商务网站的评价指标体现出客户服务的重要性。因而评比网站根据多种因素、按“服务质量”的差别对网站进行排名,这样有利于促进商家从总体顾客满意入手改进经营模式,而不仅仅是价格竞争。网站评比对扩大网站知名度的效果早已为各大网站所认可,而且逐渐成为一种常用的网站推广手段之一。
1.2测评机构和评比网站
电子商务网站评价的社会需求促使一种新的电子商务模式产生:比较电子商务。评比网站作为比较电子商务的主要组织形式,随着电子商务的发展而发展,其作用日益重要。它根据特定的网站评价方法和指标,以一定的商务网站为分析评价对象,为顾客、被评价网站及其投资方提供相关的分析与评价结果。测评机构和评比网站作为中立的第三方通过提供信息增值服务——网站测评、排名及其分析报告等而抓住了市场机会,快速地成长。如美国的两个著名的评比网站(,)对电子商务网站的排名,其影响力越来越大。因此,专门的评价网站作为一种电子商务模式出现了并蓬勃发展起来。
因此,评比网站是电子商务网站与消费者之间联系的通道,为消费者提供中立、公正的被评网站的信息,帮助消费者选择合适的网站。另外评比网站还能监督促进电子商务网站的经营逐渐趋于规范和完善,它关于网站的评价及其评价指标对网站经营管理者具有指导意义,起到了电子商务网站评价的作用。随着电子商务的不断普及,评价网站的地位将越来越重要。
1.3顾客
电子商务网站评价能够在一定程度上解决商务网站和顾客之间的信息不对称问题。顾客可以根据中立的网站评价结果,获得可靠的各个商务网站的评价信息,从而降低信息搜寻成本,并且有助于更方便、更迅速地选择合适的网站进行商务活动或获得最好的服务。例如,在网上购物方面,消费者利用网站评分结果,就可以从产品的价格、质量,网上商店的特别优惠措施等各方面比较不同的网上商店,从而使消费者能够根据自己的需要找到最合适的网站,并能买到价廉物美的产品。
2.电子商务网站评价的类型
根据目前电子商务网站评价的实践来看,电子商务网站评价有多种类型。根据不同的分类标准,划分为不同的类型。由于参与电子商务网站评价的主体一般包括顾客(消费者)、相关的专家、网站管理和技术人员,因而根据网站评价的主体不同,可分为消费者评价、专家评价、网站自身评价。根据被评价网站的性质不同,可划分为商业性网站评价和非商业性网站评价。
根据网站评价的方法不同,可划分为网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价和综合评价。
根据被评价网站的行业范围不同,可划分为综合性网站评价和专业性网站评价。其中专业性网站评价按行业又可划分为各个不同行业网站的评价,因各行业有其特殊性,故其评价标准有一定区别。
根据网站评价活动的组织者不同,可分为官方或非官方的行业性评测机构、商业性的专业评比网站、各类咨询调查公司及有关的媒体、民间的“品网”。各类电子商务网站评价机构以其独有的方法展开对电子商务网站的评价,各自的目的和服务对象不尽相同。
(1)行业性组织的测评机构。行业性组织的测评机构,在我国又称为官方的测评机构。如中国互联网络信息中心(CNNIC)。该中心是成立于1997年6月3日的非赢利管理与服务机构。从1997年开始,CNNIC每年组织二次“中国互联网络发展状况统计调查”,并分别了有关的调查报告。CNNIC主要采用网上调查问卷的方式,并在调查报告的末尾有一个基于用户调查推荐形成的分门别类的“10佳优秀站点”。
美国消费者联盟(CU)也开展了卓有成效的电子商务网站测评活动,CU是一个独立的、非赢利性的测试和信息组织。自从1936年起,CU的使命一直是检验产品,向公众检测报告,并保护消费者。CU的非赢利性质有助于其在公众心目中的公正形象。目前其管理的网站ConsumerReportsOnline主要对如下9类网站进行评比:服饰、器具、汽车、书籍和音乐、目录、电子、玩具、家庭装饰与家具。
(2)商业性的专业评比网站。比较著名的商业性评比网站有美国的Gomez和Bizrate。
BizRate1com公司成立于1996年,号称是第一网上购物门户网站。它采用“在线调查法”收集对电子商务网站进行评比的资料,即BizRate所有资料全部来自对真实顾客的在线调查。通过向数以百万计的网上购物者收集直接的反馈信息,对近4000家网上商店进行评分。由此得出的评比结果可以被认为是顾客满意度的标准。
Gomez是一个为电子商务用户以及电子商务企业提供基于因特网服务质量评测的机构。即Gomez通过综合业界专家意见,通过全面、广泛、客观的因特网评价法,高质量的社区评比,以及在线企业的评论,为网络用户和电子商务企业提供用户经验评测、电子商务基准测试和用户导购等服务,以帮助企业建立成功的电子商务和指导网络用户进行在线交易。Gomez的企业目标是成为业界第一的提供电子商务决策支持和在线用户经验评测的企业。
国内的购物比较网站,如易购网等也属于此种类型,只是国内的购物比较网站的功能比较简单,主要是对各购物网站的商品价格进行比较。
(3)各类咨询调查公司以及有关的媒体。著名的研究咨询公司ForresterResearch在电子商务的大潮中也曾进入了电子商务网站评比领域,并通过自己的努力为电子商务网站评价做出了突出的贡献。Forrester是用在线消费者调查、站点表现的统计数据以及公正的专家分析相结合的“强力评比法”(ForresterPowerRankings)对某个站点进行评价,为消费者提供全面、客观的评价结果,帮助消费者更好地做出在线消费的决策,同时也能给电子商务企业的经营努力做一个公正的评价。
我国的赛迪网、CTC中国竞赛在线、《中国计算机世界》等机构或媒体也相继开展了电子商务网站的评价活动,评选优秀的网站,在国内已产生一定的影响。
(4)民间的“品网”。所谓“民间品网”是指国内非官方的、非赢利性质的评比网站。与CNNIC互联网调查报告是为国家和有关部门提供政策性咨询的目标不同,品网网站的服务对象是广大的网友,其目的是向网友们推荐可看、耐看、好看的站点。考虑到一些“重量级”的站点在网友当中是人尽皆知的。因此,其品评的对象也主要是一些个人站点,尤其是一些比较优秀但同时又不太为众人所知的个人站点。国内比较有名的“品网”有:梦想热讯品网,网星品网等。国内的“品网”,严格来说还只是比较电子商务的雏形。原因有二:一是它们的评比对象主要是一些优秀的个人站点而较少涉及电子商务网站;二是它们的评比标准侧重于网站技术方面的因素,没有充分考虑到顾客服务方面的因素。
3.电子商务网站评价的方法
电子商务网站评价所采用的方法很多,从评价所需数据资料的获取方法来看,目前通用的有以下四种:
(1)网站流量指标统计。网站流量指标统计就是通过特定的软件统计、分析网站的浏览量。国际上著名的咨询调查机构如MediaMetrix公司、ACNielsen媒体研究所等采用独立用户访问量指标来确定网站流量,并据此定期网站排名。国内有一定影响的网站访问量统计机构,如中国互联网络信息中心(CNNIC)的第三方网站流量认证系统、网易中文网站排行榜也是采用网站流量指标排名方法。网站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。国际上对独立用户通用的定义是:在一定统计周期内(一个月或一个星期),对于一个用户来说,访问一个网站一次或多次都按一个用户数计算。
但是,国内外关于网站流量指标的定义并不一致,国内各网站采取的定义方法也有所不同,这样,在一定程度上限制了国内网站流量排名的权威性和一致性。而且,最重要的是,国外咨询机构采用的是实际监测的手段,而上述国内网站流量主要采取在被测网站加入代码的方式,并且对于是否参与排名、是否公开排名结果完全出于自愿,这样,网站访问量排名的真实性、全面性等均无法保证。即使如此,参加类似的网站排名对于提高网站知名度仍然起到一定作用。
(2)专家评价。专家评价法是一种采用规定的程序对专家进行调查,依靠专家的知识和经验,由专家通过综合分析研究对问题作出判断、评估的一种方法。
例如,CTC中国竞赛在线于1999年10月举办的“99中国优秀网站评选”,将网站分为综合与门户、政府与组织、电脑与网络等10个类别。初选由评选机构选定20个以内的候选网站,评选活动首先由公众在网上投票并发表意见,最终结果则由评选委员会根据综合因素评定,实际上主要决定于专家评价。
专家评价法有集思广益的优点,可以对各被选网站进行综合评价,但其局限性也十分明显,例如,专家团人数有限,代表性不够全面;难以避免部分专家的倾向性;个别权威人物或言辞影响力较大的专家可能左右讨论结果;有些专家出于情面因素,即使不同意他人观点,也不便于当面提出,从而影响整个评价结果的公正性。
(3)问卷调查。问卷调查是一种常用的调查方式,通常有抽样调查和在线调查等形式。中国互联网络信息中心历次中国十大网站的评比结果都是基于在线问卷调查的方式。这种形式的主要弊端在于有人为作弊的可能,为剔除无效问卷要花费较多人力。
但是,由于问卷调查结果的可信水平与问卷的设计、抽样方法、样本数量、样本分布、系统误差、调查费用等多种因素有关,问卷调查的结果也只能在一定程度上反映出网站在人们心目中的“形象”。
对于任何一家评比网站来说,建立科学的评价标准,并保持自身的公正形象至关重要。但是无论是在线调查还是专家评价,都摆脱不了主观因素的影响,因为各人的经历、偏好有所不同,对每种标准的判断就会有差异。所以,无论定量分析还是定性描述,各种评比方法都存在一定的缺陷。
(4)综合评价方法。鉴于以上各种网站评价方法都有一定的局限性,电子商务网站评价需要一种综合性的评价方法,即动态监测、市场调查、专家评估为一体的综合评价模式,这需要有科学的分析评价方法,全面、公平、客观的评价体系,权威、公正的专家团体,也需要有科学、合理并有足够样本量的固定样本作为基础。
在这种评价方法中,首先是建立加权的综合评价指标体系;然后通过技术测量、专家调查、用户调查等方法收集数据,并建立监测数据库、调查数据库等;再采用定性与定量方法、比较分析方法、模型分析方法等对数据库存及其相关资源进行挖掘和分析。例如文献[2]对综合类证券电子商务网站(主要是包含ASP平台服务、ICP内容服务的非券商类电子商务网站)在技术指标、功能模块和商业模式等方面进行了综合评价,测试了各网站的技术指标,综合比较了其各功能模块,对其商业模式进行了基本面战略能力描述,并做出了优劣势分析比较评介。超级秘书网
建立这样一个电子商务网站综合评价体系显然是一件非常困难的事。但据报道,这样的综合评价网正在建设之中。
4.电子商务网站评价的内容与指标体系
如前所述,电于商务网站评价类型众多,由于不同的网站所设定的目标不同,所以不同的网站有不同的评价标准。如文献[3]列出了信息服务型网站、教育咨询网站、商品分销网站、销售网站等不同类型网站的主要评价标准。其中,网站的访问量则是所有网站共同的评价指标。
Gomez和BizRate主要从客户需求、客户满意的角度来制定网站的评价内容和指标。Gomez制定了5个一级类指标:易用性、用户信心,站点资源、客户关系服务和总成本。
BizRate制定的电子商务网站的评价指标共有10项:再次光顾网站、订购的方便性、产品选择、产品信息、产品价格、网站外观与表现、物品运输和处理、送货准时性、产品相符性、顾客支持、订购后跟踪。
消费者联盟(CU)网站ConsumerReportsOnline的评价内容包括以下几方面:网站流量,销售额,网站政策(安全性、个人隐私、装运、退货、顾客服务),使用方便性(设计、导航、定单及取消、广告)和网站内容(分类深度、产品信息、个性化),然后专家根据各项指标的综合结果对电子商务网站进行排名。
CNNIC的评价指标有:站点的浏览器的兼容性,引擎上的出现率,站点速度,链接的有效率,被链接率,拼写错误率,站点设计。
综上所述,电子商务网站的评价内容因各网站的目标不同而不同,有的侧重于技术指标的测评,有的侧重于信息服务评价,而有的侧重于客户满意度的评价。对于商业性电子商务网站而言,我们认为至少应该从以下六个方面进行评价:①技术指标。包括站点速度、系统稳定性与安全性、链接的有效性等。②界面指标。包括整体视觉效果、美工设计、页面布局、网站结构与分类深度、使用的方便性等。③资讯指标。包括提供信息的数量、质量及种类、信息更新频率、个性化信息服务等。④功能指标。包括网站功能的完备性、功能实现的有效性、特色产品、特色功能和特色服务等。⑤客户服务指标。包括物品配送的收费和配送方式的选择性、送货准时性、顾客支持的水平和质量、个性化定制能力、网站与用户的交互性、个人隐私保护等。⑥经营业绩指标。包括网站流量(点击率)、交易额、成本利润率、甚至股票价格等。
5.我国电子商务网站评价展望
正如前述,电子商务评价的社会需求促使了许多评价机构的诞生,也促进了评价研究的发展。从总体来讲,国外电子商务网站评价的研究和实践要比国内成熟。
首先,在评价内容上,国外的评价内容更注重网站的功能与业务,以及客户服务的水平和质量;而国内的网站评价还主要是对网站的技术性能进行评价。这既反映了我国电子商务发展的水平差距,也反映了我国电子商务活动中对客户的重要性和价值认识存在不足。
其次,在评价方法上,虽然国内外网站评价都普遍采取网站流量指标评价、专家评价、问卷调查评价等方法,但国内网站评价所采用的问卷调查,其数据采样中存在数量上的不足,因为我国真正参与电子商务交易的网民数量有限。此外,在数据处理与分析时,较少采取加权指标评价、模型评价、动态分析评价等方法,影响了评价的准确性。
再次,虽然我国易购网和CNNIC在网站评价方面有一定的影响,但它们在评价方法和内容上都存在不足。迄今为止,我国还没有形成有品牌的专门的评价网站,影响了评价网站价值的发挥。
因此,我国的电子商务网站评价要加强理论研究和实践的应用:一是要加强网站评价原则、内容和方法的研究。一方面,根据行业的不同特点,确立不同行业网站的评价内容与指标体系;另一方面,积极应用多指标的加权评价法、模型评价法和动态分析评价法等更为科学的数据处理方法,使评价结果更为合理。二是要大力发展作为中立机构的评价网站的建设,将之作为一个完善和规范电子商务市场的举措,作为市场监管的手段之一。正因为如此,面对国内外电子商务发展的潮流,我国的电子商务网站评价无疑具有巨大的发展潜力。
参考文献
1冯英健.网站评比:扩大知名度的有效方式——网站评比的主要形式及价值.2000-05-29
2欧森,杨冰之.证券电子商务网站测评报告(摘要).信息产业报,2000206212
[关键词]应收账款；信用销售；风险管理
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）35-0186-01
随着市场经济的发展，信用销售成为企业对外销售的重要方式，信用销售的存在必然产生企业的应收账款。应收账款的存在对企业既有有利的影响，又有不利的影响，应收账款管理的恰当与否，直接关系着企业的生存和发展
一、企业应收账款管理中存在的问题
1.1客户资信评估方面
客户信用评价不足，信用风险难以识别。企业要想在源头上遏止应收账款坏账的发生，就必须对往来的客户进行科学的信用评价，往往企业缺乏的就是对客户的信用评价和风险评估。
1.2内部管理制度方面
1、考核制度不合理
企业对营销人员的业绩考核往往只要他们把产品卖出去了就算完成销售任务了。销售人员为了个人利益的最大化，为了更多的完成销售数量，采用信用销售，回扣等手段，加大销售力度，其结果是销售增加了，可是由于他们缺乏对客户的考察使企业账面的应收账款数额庞大，发生坏账的可能性也随之增大。
2、未建立应收账款管理责任制度及定期查对账制度
企业的相关部门之间在职权上一般是独立的，没有必要的相互约束和激励机制，一旦出现了问题，没有人承担责任。
3、未建立坏账准备金制度
应收账款的存在，发生坏账的风险不可避免。因此，会计准则规定，企业要在会计期末，对企业持有的应收账款按照一定的方法和比例计提相应的坏账准备。但目前，我国的很多企业对于会计准则的这一规定置若罔闻，从来不计提坏账准备，只有在坏账确定发生时直接冲减应收账款。这样的处理方法 ，使企业的财务报表在会计期末不能可靠的反映出企业真实的财务状况和经营成果。
1.3日常管理方面
日常管理工作不规范。部门之间不能互相牵制和激励，销售部门只负责销售，财务部门只负责记账，可是对于发生且登记在账的应收账款的后续管理则似乎不关任何部门的事。一旦客户的经营情况发生变化，企业不能第一时间掌控，也就不能及时采取有效的防范措施，从而企业造成不必要的损失。
二、企业加强应收账款管理的对策
（一）做好客户的资信调查，确定合理的信用政策
对于现代企业而言，信用政策的好坏对企业的生存和发展至关重要，采用一个科学的有效的，既能达到企业扩大销售的目的，又能将坏账风险充分的降低在企业可以接受的范围之内，这对企业而言尤为关键。一个合理有效的信用政策制定至少应考虑以下几方面：
1、 建立客户信息管理机构
目前，很多企业还是由营销人员单独管理客户的信息资料，使得客户信息成为每个营销人员的个人资源，不能在整个企业中流通。当企业的销售人员因为主管或客观的原因离开企业时，往往他们会为了其自身的利益，不会将其所掌握的的客户信息留给企业，甚至会带走企业的一部分客户。因此，为了杜绝这样的情况发生，企业必须建立一个专门的负责客户信息管理的机构，建立企业的客户信息数据库，保护属于企业的客户信息，使客户信息成为企业而非某个个人的资源。
2、做好客户的信用调查、分析和控制，构建客户文件，分级管理
企业应配备专门的人员从事市场信息调查，对正在合作和将要合作的客户做详细具体的调查，包括客户的财务状况、经营成果、支付能力等。企业搜集了客户的有关资料以后，对客户的信用状况进行分析和判断，编写客户调查报告，并建立相应的信用档案，以供查询。
3、 确定合理的信用标准
信用标准的大小视企业能够接受的信用风险大小确定，一般根据客户的品质、能力、资本等做出综合的分析评估之后，对不同的客户给予不同的信用标准。对信用良好的客户，企业应该给予较高的信用标准；对于信誉一般的客户，应限定信用额度的上线，以后视该客户的实际情况适度放宽或收缩；对于信用差的客户，企业可以视具体情况给予较小的信用额度或者不对其信用销售。
（二）制定一套合理的应收账款内部控制制度
合理的应收账款的内控制度，可以防范风险，扩大收益。
1、建立合理的营销人员的考核制度
企业对销售部门和营销人员的业绩考核不仅要以账面的销售额为参考标准，还要与实收的货款相挂钩，以激励他们加快回收应收账款。
企业还应该注重对营销人员综合素质的考核，加强对营销人员的工作态度、工作能力、对企业的忠诚度的培养。营销人员选择客户和客户适用的信用政策的时候，必须严格执行企业的信用管理部门制定的政策，对不按制度办事，给企业造成经济损失的，应给予处罚。
2、建立应收账款管理责任制度、完善应收账款的后续跟踪和核对
信用销售必须经有关负责人的签字之后方可实行，企业要明确，信用销售产生的应收账款的回收是经办的的营销人员的责任，实现销售回款一条龙制度。
企业应定期向所有的应收账款对应客户发电函证，核对双方的记账金额是否一致。核对之后对于不一致的应收账款要查找差异的原因，及时作出调整对策。
如果欠款客户不能到期归还应收账款，甚至拒付时，企业首先分析自己的信用政策，并及时作出调整；然后对已经形成的应收账款，企业要用各种办法进行清收。如果客户是因为信用品质差劣，故意拖欠，应停止对其信用销售，对其的恶意欠款加紧催收，态度强硬，必要时 可以采取法律手段。
3、建立坏账准备金制度
企业的财务核算需遵照权责发生制和谨慎性原则的要求，它要求企业必须对应收账款发生坏账可能性的和坏账的金额预先进行合理的估计，并据此计提相应的坏账准备金。如果应收账款发生坏账，企业应对该笔应收账款进行核销，并冲减已对应计提的坏账准备。对已经核销的应收账款，企业应登记在备查簿中登，一旦客户恢复了偿债能力，企业就应该积极追偿。
（三）做好应收账款日常管理
1、加强应收账款的跟踪管理
企业不能被动地等到应收账款到期时客户来付款，而是应该自始至终的对应收账款的详细情况进行跟踪管理。对客户的经营状况、信用状况企业应该随时关注，并据此分析自己所持有的应收账款，对坏账风险做到及早知道，提前防范。
2、加强应收账款的账龄分析工作
应收账款的账龄分析是按照应收账款的拖欠的时间长短将应收账款划分为不同的区间，对不同区间的应收账款确定不同的坏账准备的计提比例，给予不同的重视度，并采用不同的应对策略。对账龄较长的应收账款我们要多加分析，加大回收力度，及时采取风险防范措施。
关键词：大学生；移动互联；移动学习；移动互联成瘾综合症；信息鸿沟
中图分类号：TP301 文献标识码：A 文章编号：16727800（2013）002000502
1 背景及目的
截至2011年12月底，中国手机网民规模已经达到3.56亿人，占总体网民中的比例达到69.4%。智能手机的革命性发展大大提升了用户使用手机上网的体验，手机上网逐渐成了PC上网的延伸，传统互联网用户逐渐开始大范围向手机网络融合。
大学生由于自身的特点，首当其冲将成为使用移动互联的主力军。大学生容易接收新事物、应用障碍小，并具有一定支付能力和时间空余。随着移动微博、手机视频、移动游戏、移动商务、移动阅读、二维图形码应用、RFID和LBS等技术和应用的迅速渗透，人们的生活、学习方式也随之发生了改变。与此同时，自然也会产生许多新问题，如移动网瘾、数字鸿沟的突变、移动学习需求、移动互联中的情感道德问题等等。
在这种背景下，有理由设计一套较全面地反映大学生移动互联生活的调查问卷，客观地呈现当代大学生移动互联时代的学习和情感等问题。通过多角度、多层次深入研究，从而使更多教育工作者了解和适应移动互联带来的变化、调整教育方法和模式，方能更有效地顺应新的教育需求，应对新技术可能产生的新问题。
2 相关概念
2009年1月7日我国正式发放3G牌照，我国移动业务发展进入3G时代。2009年12月15日摩根士丹利了移动互联网研究报告，报告人类正阔步进入移动互联网时代。2012年传统互联网巨头，如腾讯、360等传统互联网公司瞄准移动互联网，进军移动互联网，部署各个节点，制作手机移动客户端，捆绑用户。从而使得移动互联在中国迅速发展。
人们对移动互联的认识各有表述，为更准确理解本文所涉及的内容，特提供下列3个相关概念的解释。
（1）移动互联。百度百科的定义：移动互联网，就是将移动通信和互联网二者结合起来，成为一体。2008年4月23日，中国移动董事长王建宙在北大光华管理学院作题为“移动通信和价值链”的演讲指出：移动互联网不等于移动+互联网。网友认为既然不是加法运算，那就可以用乘法运算来表示，即移动通信×互联网。“著云台”的分析师团队认为，是指互联网的技术、平台、商业模式和应用与移动通信技术结合并实践的活动的总称。《移动互联网》一书认为：移动互联网是移动通信和互联网从终端、技术到业务的全面深入的整合。移动互联网并不是指一种网络，而是指一种接入互联网络的方式。具体而言，是指一种利用移动接入技术接入互联网络的方式。 同时该书指出，移动互联网本质上就是Web3.0。
根据以上定义，笔者认为，移动互联并不是“传统互联网+移动通信技术”，而是就同时具备以下几个因素：智能手机、3G通讯、手机上网，并且真切开启以手机为中心的移动生活，实现基于移动互联的商业模式、学习模式和工作模式等应用。
（2） 3G手机。3G手机是基于移动互联网技术的终端设备，3G手机完全是通信业和计算机工业相融合的产物，和此前的手机相比差别很大。第三代手机通常有一个超大的彩色显示屏和智能处理系统。3G手机除了能完成高质量的日常通信外，更主要的价值体现在手机上网多媒体通信等功能方面。
（3）手机上网。手机上网是移动互联网的一种体现形式。是传统电脑上网的延伸和补充。目前，手机上网浏览支持两种方式：一种是WAP （Wireless Application Protocol）无线应用协议方式，一种是WWW（World Wide Web）协议方式。
（4）智能手机。智能手机指的是具有独立操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方应用程序的手机。目前，主流的操作系统包括：Symbian、iOS、Android、Windows（包括基于Windows CE内核的系统、Windows Phone 7等）、Linux、Blackberry OS等。部分手机，比如，MTK平台的手机虽然可以支持安装Java版本的程序，但由于其功能简单，应用程序扩展性较差，并不属于智能手机。
3 内容设计
针对大学生的特点，为了全面反映他们的移动互联生活，问卷设计遵循以下几个原则：合理性、一般性、逻辑性、明确性、非诱导性、便于整理和分析。
3.1 参考资料
前期我们先对大学生进行开放式问卷调查，了解了大学生当前使用移动互联的大致情况，参考了《中国移动互联网发展状况调查报告》、《移动互联网趋势报告（2011）》、《中国移动互联网与3G用户调查报告》等文献后，进行系统地设计。
3.2 模块设计
参考文献和开放问卷结果，结合大学生特点，将问卷调查内容基本划分为5个模块。
（1）基本信息（A区）。主要包含被调查者的性别、生源；年级、专业、学校性质；月生活费、通讯费；有无手机、是否智能机、服务提供商，接入方式（2G、3G、wifi）；手机品牌，尺寸、分辨率、价格、操作系统；手机上网时间，手机上网费用 ，流量，按流量还是包月等。
这些调查项目主要用于分析城乡、性别等因素对移动互联中其它变量的影响和关联，并将为移动互联相关商业推广、信息鸿沟等研究提供客观依据。
（2）移动互联的使用情况（B区）。主要包含学生使用移动互联的情况。如经常使用的功能、浏览器的使用情况，包括WWW/Wap的偏好；在什么情况下使用手机上网，使用的时间段；上网时间，使用频率；应用水平，包括常用APP，APP下载方式、手机安装APP数量，常用移动含术语（如LBS、RFID、WiFi.）识别等；经常访问的新闻网站、视频网站；旅游、游戏、购物、社交；移动广告的印象；相关道德和情感问题等。
这些调查项目可便于今后研究学生移动互联的习惯和应用水平、信息偏好和行为倾向、移动互联中的情感和伦理表征等研究提供途径。
（3）移动学习情况（C区）。主要涉及移动互联与学习生活。如移动学习的设备；学习意愿及设备选择意愿；手机阅读习惯，包括文件格式、分栏形式等；移动学习的内容、情形、频率、时间段；图书馆、教室上课和考试时使用移动设备情况；监控方法建议；移动学习的内容是否与教科书一致；是否喜欢见缝插针式的学习方式；用过哪些移动学习公司的产品；哪些科目或方面适合移动学习；学习效果；目前存在的问题等。
这些调查将为移动学习研究和移动学习资源开发提供依据。
（4）移动网瘾（D区）。主要以匹兹堡大学心理学家金波利・杨的10项目网瘾检测标准为依据，结合移动互联的特点进行修改形成10个检测项目。
这些调查项目将主要用于比较分析移动互联成瘾综合症等潜在问题。
（5）移动互联愿景（E区）。主要反映大学生群体对移动互联发展的展望。如对手机目前硬件和软件功能的改进建议，对费用和网速的期待；愿意花多少时间和钱用于移动学习；对于目前移动互联和移动学习寄予的希望等。
这些调查项目可用于分析将来移动普及面临的问题和发展瓶颈，并预测其应用如移动学习的发展。
4 结语
随着三家电信运营商近几年的积极布局和推进，3G网络日益成熟。中国3G产业开始进入快速增长的规模化发展阶段。移动互联网潜在的巨大市场空间也正在逐渐释放，也必然将渗透于大学校园生活和学习。
参考文献：
＼[1＼] 胡世良.移动互联网：赢在下一个十年的起点＼[M＼].北京：人民邮电出版社，2012.
＼[2＼] 黄荣怀.JYRI SALOMAA，移动学习-理论现状趋势＼[M＼].北京：科学出版社，2008.
OpenStack在中国方兴未艾
从成立到现在，仅仅四年左右时间，OpenStack就凭借其开放先进的架构、高效的社区开发、灵活的部署模式迅速获得了业界的广泛认可，成为当今最具影响力的云计算开源项目。如今，OpenStack已不是只供观赏的温室里的花朵，而是真正可以落地的云计算开源架构。从全球范围看，众多传统的IT厂商和新兴的开源厂商都在为OpenStack做着代码贡献，不仅各种OpenStack的软件发行版层出不穷，而且还有大量厂商推出了以OpenStack为核心的商业化的云计算解决方案。这一趋势同样也正在中国发生。
OpenStack社区2014年5月的OpenStack用户调查报告显示，OpenStack在中国的部署规模仅次于美国。OpenStack基金会执行总监Jonathan Bryce也表示，目前全球范围拥有OpenStack开发人员最多的城市是北京，上海也可以列入OpenStack开发者数量排名前十的城市。
在中国，OpenStack正受到越来越多IT厂商、云初创厂商和行业用户的青睐。围绕着OpenStack，一批中国的云开源架构解决方案提供商和服务商正不断涌现。比如，有的厂商已经在中国成立了OpenStack服务中心，为行业客户部署OpenStack提供咨询服务。有的厂商则基于OpenStack框架开发各种相关的解决方案。主要由中国厂商、用户和高校等参与的中国开源云联盟（COSCL）则致力于整合企业用户对云计算基础架构平台的需求，基于OpenStack等开源框架进行协同研发。据说，该联盟的成员每两周会召开一个交流会，一起分享关于开源和OpenStack的实践经验。COSCL还与中国OpenStack用户组联合成立了OpenStack实验室StackLab，提供免费的OpenStack体验、测试和开发平台。在中国，OpenStack的生态环境正在逐步建立和完善之中。
华为无愧金牌会员身份
在中国，以华为公司为代表的一批OpenStack的倡导者和实践者正积极推动OpenStack的技术创新和在行业中的普及。
在2013年11月在中国香港举行的OpenStack峰会上，华为以几乎全票当选为OpenStack基金会的金牌会员。当时，华为加入OpenStack基金会仅一年时间。是什么让华为在这么短的时间内就赢得了OpenStack基金会的一致肯定呢？华为云计算产品线总裁任志鹏在接受记者采访时表示，华为围绕OpenStack构建云计算解决方案的研发人员超过500人。华为存储还是国内首家支持OpenStack Grizzly版本的。华为在OpenStack云计算解决方案开发方面组建了强大的研发团队，并始终致力于将相关成果回馈给社区，加快OpenStack软件的成熟度，共同推动OpenStack的应用和发展。
2014年11月3日在巴黎召开的OpenStack峰会上，华为再次以OpenStack基金会金牌会员的身份高调亮相。OpenStack峰会的官方网站也对以华为为代表的中国OpenStack军团的到来表示了高度关注。OpenStack社区上关于大会的报道也指出，OpenStack加速了中国IT企业创新的步伐，这让OpenStack社区对OpenStack未来在中国市场上的发展充满期待。
如今，距2013年OpenStack香港峰会已经有一年时间，华为参与OpenStack相关开源项目开发的研发人员又增加了100多名。截至巴黎峰会前，在OpenStack的Juno版本的所有正式项目中，华为向社区提交BP（Blueprints）98个，排名第2；完成BP 23个，排名第6；解决Bug 70个，排名第9；向社区提交代码130次，排名第10。这些成绩都表明，华为无愧于OpenStack基金会金牌会员的身份。
云操作系统也开源
在2014年9月在上海召开的华为云计算大会（HCC 2014）上，华为正式了基于OpenStack的云操作系统FusionSphere 5.0。作为一个开放的云平台，华为FusionSphere 5.0云操作系统软件在架构上完全遵循开放的OpenStack开源框架和标准API，在基础设施层全面兼容异构虚拟化软件和IT基础设施硬件平台。这意味着，企业或运营商客户可以通过FusionSphere 5.0管理来自不同厂商的虚拟化软件和IT硬件设备，既可以管理VMware vSphere、Xen、KVM，也可以管理来自不同厂商的服务器和存储设备，或者管理其他网络、安全、负载均衡等设备。
任志鹏介绍说：“华为FusionSphere 5.0云操作系统与业界最新的OpenStack Juno版同步。作为基础设施云服务与调度管理软件，FusionSphere 5.0进一步增强了华为自主研发的软件定义存储、软件定义网络的管理自动化能力，实现了面向电信网络与业务云化和虚拟化的扩展，并可通过OpenStack标准的插件和驱动机制集成到OpenStack管理框架内。”
FusionSphere 5.0云操作系统已经在国内外诸多行业开花结果，其中颇具代表性的用户是西班牙电信、沃达丰等。比如，全球最大的电信运营商之一沃达丰在全球拥有多个数据中心，面临着设备管理复杂、资源利用率较低、IT运维成本高等诸多问题。为此，沃达丰考虑基于PLEX架构构建私有云和亚马逊AWS公有云相结合的混合云。PLEX架构以华为FusionSphere为基础，帮助沃达丰实现了多云的统一管理，屏蔽了下层私有云、公有云和多厂商IT设备管理的复杂性，简化了业务的访问与管理，同时实现了业务对资源的自动灵活调配，且支持无缝的业务部署和迁移，业务可以根据需要灵活地部署在私有云或公有云上。PLEX为沃达丰构建一个完全开放的ICT融合的混合云架构奠定了良好的基础。
在承载商业企业核心业务方面，华为FusionSphere 5.0同样表现卓越，获得了客户的一致好评。许多企业使用华为FusionSphere 5.0支撑核心业务，实现了业务的加速。江苏移动CRM系统、华为公司财经系统、Infocast证卷交易数据实时系统、中信信托业务系统、深圳海关业务系统、浦东机场业务系统等都是华为FusionSphere的受益者。
NFV与OpenStack的融合
除了积极投入以OpenStack为核心的产品开发工作以外，华为还致力于在行业中推广OpenStack的应用。仍以电信领域为例，最新推出的OpenStack Juno版本最大的改进是引入了更多针对运营商与云服务供应商的功能特性，尤其是NFV（网络功能虚拟化）的引入，这对于帮助电信营运商实现信息与通信技术的转型将起到至关重要的作用。
NFV是华为的技术强项，也是华为公司SoftCOM未来网络架构的核心战略之一。改变传统网络的封闭特性、缩短创新周期、降低运维成本、打造开放的生态环境是NFV的精髓所在，而开放网络的关键在于构建开放的、标准化的、融合的云管理平台。基于OpenStack的华为云操作系统FusionSphere 5.0是SoftCOM架构中一个极为关键的角色。
这个简单的例子可以解释为什么掌握客户的需求和想法十分重要，具体了解的内容包括客户看重哪些、他们喜欢什么、厌恶什么。总之，为了解应该与客户交谈什么内容，就要把握客户的喜好。如果你真正理解了自己的客户，就能适当修正自己传达的信息、向客户提供的产品、与客户沟通的方式，甚至与客户接触的渠道。数据可以帮助你贯彻进行上述了解以后得到的深刻体会，如果你像销售额增加数百万美元的凯撒宫酒店那样方法得当，必将受益无穷。
高斯的理论
让我们来看一看促进客户洞察最常用的信息源——市场调查。
定性调查可以提供很有洞察力的信息，但这类调查规模较小，需要确认交流的调查对象是的确代表一个人数较多的群体，还是仅代表他们本人。定量调查调查时间较短，不过调查群体规模更大，动辄数千人之多。可是，接受调查的受访者越多，调查获得的数据就越多，我们这些数据分析师就越开心。因为数据是我们的原材料，我们拥有的原材料越多，就越容易找出重要的观点，识别趋势，确认我们建立的多种模型。
将定性与定量两类调查的调查结果综合以后，你就可以得到有可信度的结果。我的朋友史蒂夫·纳尔特（Steve Naert）为比利时安特卫普的研究机构Censydiam工作。纳尔特所在的这家公司专门探究人们的心理。他们信奉的观点是，客户用来证明自己采购的外在理由是容易观察到并测量的，然而，决定消费者满意度战略威力的最强大因素还深埋在表象之下。这也是Censydiam公司关注的焦点。“在漂浮着冰山的水位下方，我们能发现人们的感受与情绪、动机、欲望与需求。这些都是我们无法凭肉眼观察到的。”
Censydiam不仅有心理学家，也有分析数据的部门。这个部门有一些像我这样喜欢数字的分析师。他们会从定量调查与趋势中筛选信息，提炼有关的客户洞察。Censydiam和比利时根特大学教授赫尔穆特·高斯（Helmut Gaus）曾经携手合作。在我所目睹的分析成果中，那次协作的分析是最有创造性的。由于从事的职业以数字为研究对象，我们始终在寻找方法，要依据数据预测我们现有与潜在的客户可能有哪些行为。Censydiam和高斯的合作与我们这种工作特质毫无区别，但他们开头会提出一个引人注目的问题，这个问题可能比较标新立异，类似于：社会心理变化是否会导致经济也出现改变？
如果要证明衣裙越短时股价越高并非只是巧合，裙子的长度与股价高低其实有关联，这通常会吸引人。可高斯是真正严肃对待经济与社会行为之间的关系这个问题的。
高斯的理论起源于俄国统计学家尼古拉？康德拉捷夫（Nikolaj Kondratieff）的作品。康德拉捷夫1925年发现，宏观经济的增长与下跌交替出现，宏观经济长波则是历史上每50年循环一次。
康德拉捷夫为自己的发现付出了沉重的代价。他预计经济增长最终会下跌，但斯大林并不欢迎这样的预测，将他流放到西伯利亚。当然，并不是所有人都相信存在康德拉捷夫长波，是否存在这种宏观经济波还需要大量论述。而事实是，直到今天，他们的预测依然有合理性。
高斯最感兴趣的是康德拉捷夫长波的成因。大多数人认为自己受到GDP、失业率等宏观经济的力量驱使。高斯相信，真正的动力源于心理因素。他将心情焦虑波动称为焦虑波，认为康德拉捷夫长波会与焦虑波吻合，甚至有时还会追随后者而动。因此，康德拉捷夫波可以预测人们口味、价值与行为的变化。
为了证明自己的观点，高斯收集了女性时尚潮流的数据。他发现，在心情很焦虑的时候，女士们着装的色彩也没有那么鲜艳，图案比较少，领口开得较高，裙子较长。而在不那么焦虑的时期，女士们的服色会更艳丽，图案也更明快，领口较低，裙子更短。根据这些时尚潮流的变迁历史，高斯提出了焦虑波一说。
他发现，长期来看，人们的焦虑水平与自身婚姻状况、生日、就业状况、自杀行为和投资水平有惊人的关联。
如果认为经济的波动起伏是由上述焦虑的综合水平所致，这种看法虽然饶有趣味，但很难证实。社会心理的数据是稀缺的，这就是高斯用时尚数据作为替代的原因。但现在出现了一种较新的数据源，它能提供极其丰富的信息体现人们的内心想法，这些数据都来自搜索引擎。假如了解人们搜索的具体内容，以及这些内容随着时间流逝怎样变化，就可能找到把握社会心理动向的晴雨表。
高斯的理论现在还没有完全得到证实。可我喜欢这种设想，他主张将现实生活中的硬数据与深入的客户洞察相结合，由此推断的结论可能提供有用的信息。所以，我彻底研究了Censydiam公司的方式，我并没有把精力主要投入到研究它们的调查报告上。与研究报告相比，我的时间更多用在和史蒂夫聊天，除了探讨怎样运用数据辨别与BT（英国电信）的哪些客户交谈，我们想更进一步，不仅是发现合适的目标客户，还要让BT的沟通交流对客户有吸引力，进而帮助BT开拓业务。
BT从硬到软的蜕变
为了真正了解BT的客户，我们和本公司的策划师以及一家位于伦敦的趋势观察专业机构Henley Centre（现名为Futures Company）合作。我们的目的是由此得出有洞察力的结论，同时将它与我们拥有的数据联系起来。这样我们就不仅可以发出吸引中小企业的信息，还能确认那些会对这类信息最感兴趣的客户。
我们采取的方式分为三个步骤：
第一步，我们拟订一份有关小企业需求的全面清单，内容是BT可能满足的需求。
第二步，我们必须确认哪些需求对中小企业客户最为重要。
第三步，我们务必确定不同类型的小企业是否需求可能各不相同。例如，一家营业收入500万美元的服务公司是否与一家营业收入相同的制造企业需求相同？
我们首先会开列一份我们尽一切可能想到的需要满足的需求清单，包括17项内容：
新渠道与市场：1.进入新的地域市场； 2.开发新的分销渠道；3.向市场推出新的产品或服务。
以客户为中心：4.扩大你的客户群；5.改善提供给客户的服务及与客户的关系；6.增加现有客户给你带来的营业收入。
运营效率：7.提高对供应及存储链的管理水平；8.提高对采购的管理水平；9.提高对贵公司内部流程的管理水平；10.保证关键的业务系统与流程持续运转。
企业管理：11.削减企业遵循政府法规的相关开支；12.提高对企业或财务账目的管理水平；13.提高对信息技术的管理水平。
劳动力效率：14.与同事分享信息；15.让员工的工作时间更有弹性（分担工作或者在家工作）；16.让员工能够移动办公。
安全：17.保证企业免受网络诈骗、电脑病毒和盗窃等犯罪活动和其他风险的侵害。
既然专心致志处理以上全部17个事项很重要，那我们的第二个任务就应该是确定哪些客户是我们最重 要的目标。确认需要进行定量调查，这意味着我们要采访大量小企业，询问哪些需求对它们而言最为重要。结果发现，这些企业所认为的最重要需要，所占的比例分别为：以客户为中心占33%，劳动力效率占18%，新的渠道与市场占17%，运营效率占14%，安全占13%，企业管理占5%。
最后，我们希望根据客户觉得重要的所需要素区分不同的类别。在此使用的统计技巧是我喜爱的一种，它名叫聚类分析。你可以表达数据透露的信息，组成不同的客户群。但你还需要判断这样划分客户群是否有意义及是否可行。将数据与数据解读融合始终是个有趣的过程，因为它既体现了科学又展示了艺术。
假设我们调查了1000家中小企业，只询问它们有关供应链的需求。受访企业之中，每十家里只有一家认为管理供应链很重要。假如我们得到的调查反馈结果中，受访企业分为两类：一类企业发现供应链管理（SCM）重要，另一类不这么认为。这种情况适合做一个简单的聚类分析。我们可以用方形线框界定两个显而易见的现有类别。
现在，假设我们分别问了两个问题，一个是管理供应链的重要性，另一个是调配员工进行供应链管理的重要性。假定调查这两个问题得到的回答如图1所示。
如你所见，这次我们发现受访客户可分为三类：有的客户认为SCM重要（右侧）；有的客户虽然认为SCM不重要，但觉得员工流动性重要（左上方）；还有的客户认为SCM和流动性都不重要（左下方）。
目前我们很容易把这些方框明显区分开来，但如果要试着向一台电脑解释如何像我们这样分类，难度就大了。有一种方法是告诉电脑用距离的概念划分最佳的界线。以下是让电脑了解聚类分析梗概的方法。我们会这样诠释：
①对属于同一群体的那些圆点，要尽可能缩短它们之间的距离。这可以确保一个团体内部的客户彼此很相似。
②对不同团体的核心，要尽可能扩大它们之间的距离，重复图1。这么做是因为你想让这些团体看起来差别明显，这样就更容易找到它们。
如果聚类分析不过就是询问两三个需求，我们根本不需要电脑。我们可以在观察后自己列出圆点，然后在聚合的分类周围划下界线。但别忘了，实际上我们提的问题不仅与两个需求有关，我们问的是17个需求。这就超出了常人的分类能力。（不信我的话？即使只是问7个需求的问题，分类的工作也能让人抓狂了。）
如果我们让电脑负责全部17个需求的分类工作，我会省略所有涉及圆点与分类方框的步骤，然后就会得到以下五大类别。在看待17种需求的重要性方面，这五类人的观点截然不同。但在判断17种需求哪些很重要时，属于同一类别的中小型企业就非常相似。（请注意，下面所列的清单之中，ICT代表集成通信技术，BT这个常见的缩写在这里指代尖端的通信产品。）
第一类—基本需求（16%）：这类讲究“生活方式”的小企业主要着重于让企业所有者能定期招聘用人及得到收入。这类公司对ICT的需求低。
第二类—以客户为中心（33%）：面向客户提供服务的公司希望减少增强客户关系和改善服务的投入。这类公司需要那些以聚焦客户为本的技术。
第三类—运营效率（14%）：中等规模的企业会为精简生产流程及改善客户服务而采取行动。这类公司对改善运营流程的技术有大量需求。
第四类—灵活性与安全性（18%）：对那些依赖科技的朝阳型服务业公司，灵活性是第一位的优先需求。这类公司对有利于灵活性和安全性的技术有大量需求，同时，它们也渴望得到ICT。
第五类—大量需求（18%）：对于偏重技术的初创企业，增长与扩张是主要的动机。这类公司各类需求都很多。
上述分类法会带来极大的回报。将市场以这样的方式区分使BT有机会与各种不同类型的客户流。对于第二类专注于自己客户的企业，我们谈论的是安全相关的话题，这与第三类关心内部运营的企业迥然不同。比如与第二类企业交流时，谈话内容也许就是BT的技术怎样为该企业的客户提供安全服务。而如果是与第三类企业交流，我们会强调BT的解决方案会有利于公司内部系统安全。
这种根据需求分类的方法使我们拥有了可以有针对性地调整自己沟通交流的有力武器。
这种方式可以与你已开展的工作相辅相成
为了更进一步地深入了解自己的客户，你可以将这种以需求为本的方式与你现在开展的任何一种分类工作结合使用。我们在思科就是这样做的，我们当时分类分析的依据就是客户对一类需求（技术）的投入，以及客户购买思科产品的支出。虽然思科的销售人员都急切地希望采用我们的价值分类框架，但一些营销人员起初并没有那么热情，因为他们已经有自己的分类方法。思科营销部门原有的方法是根据对技术的态度将客户分为四类，比如受建议驱动的客户、受价格驱动的客户、处于最前沿的客户、像财富100强企业那样经营的客户。有些营销人员认为两种分类框架是相互竞争淘汰的关系，但在我看来，显然它们是互补的。思科的营销人员已经采用基于态度进行分类的方法，这样的方法告诉他们要与客户交流什么内容。
我试图用图2展示两种可以相互配合发挥作用的方法。
从左到右一列列看过去，你会发现价值分类的类别。而从上到下看下来，你会看到以态度为依据分类的类别。图2的泡泡大小代表属于某一类型的公司有多少。泡泡越大，该类别的客户越多。
我们从第一列看起，它代表着金块，是对思科最有价值的一类客户。这些是比其他类型更前沿的金块。不过，很多金块类客户都是建议驱动、价格驱动或是类似知名企业。同时运用两种分类法不仅能让你找到金块，还能让你根据每位客户的需求专门设计要传达的信息。
我们发现思科最初有16类客户，类别太多，无法一一制定不同的战略及进行相应各异的沟通交流。于是，我们最终将思科的客户分为三大类。划分的依据是凭直觉感到有什么意义以及我们怎样区分对待这些类型。
①恋爱类（Romance）：这些客户对思科而言最有价值，而且很有潜力，即金块与头奖类客户。他们是思科品牌的最佳客户，金块与头奖也出现在图3中的“最前沿”和“类似知名企业”类型里。我们需要爱上这些客户，用谈恋爱那样的互动保证我们始终留住这些客户。
②防御类（Defense）：这类对思科而言价值高的客户（金块）并非十全十美（我们把这些客户归入了“建议驱动”及“价格驱动”类）。我们需要确保一直拥有这些重要的客户，不要在竞争对手发起的公开争夺战中失去他们。
③普通类（Vanilla）：这是指除以上两类客户以外的其他所有客户，我们最初决定在与这些客户沟通时不会区分对待。
由于仅仅需要专心对待三类客户，所以我们能十分迅速地推行有针对性的不同类型营销活动。聚类分析不仅能很快操作，而且成本很低。
自动推荐工具
除了我们刚提到的依据态度分类，其他技巧也可以帮助你沟通时有针对性地做出调整。
例如，购物篮分析（m a r k e t b a s k e t analysis）就常常可以揭示你需要了解的一切信息，因为它向你透露的许多信息都与客户感兴趣的产品有关。顾名思义，这类分析就是发现客户的购物车里购买了哪些物品。20世纪90年代，购物篮分析深受零售商喜爱，因为它讲述了“啤酒与尿布的故事”。
这是个精彩的故事。遗憾的是，事实证明，它是一家咨询公司编造的谣传，目的只是要兜售购物篮分析，凸显这种分析的价值。没有哪家零售商做过这种研究，得到这样的发现。虽然情节是虚构的，但这个故事本身很好地诠释了为什么购物篮分析可以成为营销的利器。让我们用另一个幻想的故事进一步解释说明。
假如有一家采取直接邮购营销方式的大型商家在考虑针对特定产品与客户沟通，需要从中得到一些改善目标定位的建议。他们希望深入了解客户怎样使用产品，尤其是客户在购买产品时还买了什么以及同时没有买什么。他们还想用这些客户洞察在与客户沟通产品时如何更好地设定具体的目标产品。
这个商家的数据库里有3360种不同的产品。为了帮助他们达到以上目的，我们首先会将相似的产品归为一类。因为要寻求相似性，我们用了两个级别的分类标准。第一级将这3000多种产品分为20个产品系列。第二级将这些产品分为159个范围更小的产品系列。无论哪一级别，我们都会分析可能与其他某种产品共同购买的一种产品。我们凭直觉也会理解，这种搭配组合的数量会爆炸式增加，远超产品系列的数量。
分析结束后，我们接下来的工作就是建立一个模型，用它预测（在同一交易中或是特定的时间段内）顾客购买不同的产品时有多大可能性也选购其他产品。测试这个模型需要与两个客户群进行同样的营销沟通。以推销0.5美元的肯尼迪纪念币为例。第一群客户会用购物篮分析的原理从数据库里选择，我们希望这些客户买过其他的纪念币；第二群客户不会遵循任何原理随机选择。购物篮分析的公式如下所示：
A = B & C & D N， P， S
乍看起来，这样的公式就像没有来由的胡言乱语，但它是真正直截了当的说法。
①A = 根据原理预测一定范围的产品（产品或产品系列）。在这个例子里，我要试着预测你是否会买那款0.5美元的纪念币。假如你在某个商家的网站购物，A就代表上述纪念币。
②B、C和D = 预测指标（用于预测购买A的指标）。它们是其他一些也许你会购买的产品（如其他纪念币、真正的纪念品和有特殊历史意义的物件）。这些产品可以代表你也会将0.5美元肯尼迪纪念币放入购物篮的可能性。
③N = 表示绝对范围的数值（在同一交易中购买B、C和D的客户总数）。
④P = 已经买了B、C和D的顾客会再购买A的可能性。
⑤S = 支持（购买B、C、D和A的顾客人数分别在购物顾客总人数中占多少百分比）。
为测试这一模型，我们会用同样的营销沟通手段，向两个客户群直接邮寄购物名单。第一群客户将用购物篮分析原理从数据库中选出。第二群客户则是没有运用任何原理随机选择而来。如果第一群客户的转化率明显比第二群高，前者也许是后者的5倍。那就意味着分析数据取得了成功。
如果你喜欢这个，就会爱上那个
购物篮分析这样的自动推荐工具在互联网已经很受欢迎。正如我们所说的，亚马逊和Netflix的推荐引擎可能是这类工具中最负盛名的。它们为顾客提供购买产品的建议，比如你喜欢某本书或者某部电影，自动推荐工具对比你和那些读类似图书或者看类似影片的顾客，就会推测你可能也对相似的书或者电影感兴趣。我喜爱Netflix向我推荐电影的方式，它们推荐的都是我从未听说的影片。这是我准备付费订购Netflix的一个主要原因，这家网站也了解我的想法。它们追踪到我根据它们的推荐租了多少部电影，也知道我租过的片子占它们推荐总数的百分比。亚马逊和Netflix所做的和超市预测你的购买行为毫无二致。如果你在一家超市购物，超市就会预计，同一次购物期间你会不会既买苹果又买香蕉。此前我们提到的邮局服务也是，邮局会尽力分辨提供的哪些产品组合能得到邮票收藏家青睐。
关键词:农户贷款;信息不对称;信息化建设;集中式管理
Abstract:In recent years,with the national implementation of a series of preferential agricultural policy,rural economic environment has changed greatly,but the problem of “difficulty in getting loans”is still troubled the development of rural economy. The Agricultural Bank of Zibo City branch is insistent in innovation and development,speed up information system construction,developed a farmer credit service management system,set up a call center for farmers, through service innovation,channel innovation,and to implement centralized management for farmers,improve the management of household lending standards, break the current farmer’s “loans difficult”issue, explore a new road that “big bank”service “small farmers”.
Key Words:farm loan,asymmetric information,information technology,centralized management
中图分类号:F832.43 文献标识码:B文章编号:1674-2265(2010)05-0059-04
一、引言
近年来,农村金融需求随新农村建设、启动农村消费等一系列措施的实施而快速增长,但农户“贷款难”问题却一直没有得到有效解决。因此,加快农户信贷下乡,配合支持支农政策的有效实施,丰富农村信贷市场,已是刻不容缓。2009年3月,农业银行山东省淄博市分行(以下简称为“淄博农行”)先行一步,依托现有的内部办公系统,以信贷管理系统(CMS)数据为基础数据来源,以固定电话和省农行短信平台为服务渠道,开发完成了“农户小额贷款服务管理系统”,在全国金融系统首家成立了专为农户服务的客户服务中心,建立了一个业务流程清晰、操作功能完善的农户贷款管理平台。一年来,该行以农户小额贷款服务管理系统为平台,以客服中心和现有网点等资源为依托,对农户实行专一服务,高效率、集约化地拓展经营农户信贷市场,取得显著成效。
二、淄博农行开发农户信贷市场的初衷
近年来,农户“贷款难”和银行“难贷款”是一个不争的事实。一方面,连续多年惠农政策的实施,农村经济活力得到激发,由“家电下乡”、“汽车下乡”和小型农机具下乡等活动所引发的消费性金融需求,由土地流转速度加快和开办连锁店、小百货以及大量农民工返乡创业所引发的生产性金融急剧增长。另一方面,银行系统过多的流动性急于寻找到更多的盈利机会,但层层把关的信贷审批制度,相对滞后的农村征信体系,以及农户缺乏银行所认可的抵押担保物等,都是影响双方达成信贷交易的重重障碍。淄博农行同所有的基层银行一样,面临着如何开发农村新兴信贷市场的新难题。
(一)传统企业信贷市场收益偏低
受利率政策性下调和利率市场化因素的双重影响,最主要的收入来源――净利差大幅收窄。由于信贷资源过度集中、同业竞争激烈,造成银行议价能力降低,利差逐步缩小。据了解,从2007至2009年,因利率调整原因,淄博农行存贷款利差由2007年上半年的4.51%上升到2008年上半年的4.85%,随后一直呈下行趋势,2009年下半年降至4.08%,下滑原因除降息因素外,主要是同业市场竞争激烈,各家银行为争夺更多的信贷资源,纷纷出台各种优惠政策,导致贷款收益率下降。2009年,虽然该行投放贷款(剔除贴现)64亿元,贷款规模达到169亿元,但由于利差同比下降0.68个百分点,导致该行利息收入同比下降13528万元,降幅达13.02%。
(二)信贷集中的弊端初步显现
目前,大客户仍是各家银行争夺的主要信贷资源,各家银行对大客户除实行优惠政策外,往往执行基准贷款利率甚至下浮10-20%。为防止大客户资源的流失,淄博农行不得不对大客户执行最优惠的贷款利率。以该行大客户博汇纸业为例,每年该行贷款投放额达2.76亿元。从2007至2009年贷款投放情况看,该客户加权执行利率由2007的9.48%下降至2009年的5.84%,因利率下调减少利息收入1033万元。博汇纸业自2004年6月在上海证券交易所上市以来,融资渠道进一步拓宽,银行对其议价能力逐步降低。
(三)农户等农村中小客户资源基本流失
入世以来,为迎接外资银行的挑战,农业银行加快了建设现代商业银行的步伐,采取了一系列改革措施。比如撤并低效网点、分流精简人员、提升经营层次等。在这一过程中,贷款向优质客户、大客户倾斜同时,逐渐远离了农村中小客户,许多农村营业机构也是只存不贷、只收不贷,农业银行已基本退出农村市场。而与此同时,农村信用社作为唯一的一家大型金融机构,农贷业务却蓬勃发展,但“一农”难支“三农”,农民贷款难问题日益突出。在城市市场过度竞争的背景下,“三农”和县域广阔的信贷市场再次进入了包括农行在内的各家金融机构的视野。
(四)原有技术平台无法完成改革任务
“面向三农、商业运作”是中央对农业银行股份制改革的市场定位。对此,农行自上而下进行了“三农”事业部制改革,在分支行设立了农村产业部、“三农”个人金融部,其中“三农”个人金融部专司农户贷款的经营管理。农行推出的农户小额贷款秉承“以诚惠农,以信立农”的服务理念,按照“普惠制、广覆盖、商业化”的原则,支持农户信贷资金需求,推进农村经济发展。
按照农总行规划,自2008年,利用3至5年的时间对全国50%的农户发行惠农卡,并对其中50%的农户进行授信。淄博市共有103个乡级行政单位,3243个村级组织,共有农业生产经营户72.05万户。按照农总行目标,淄博农行5年内至少要发行惠农卡36.02万张、授信18.01万户。淄博农行下辖121个营业机构,目前在职员工1700多人,除城市网点和各级管理人员、临柜人员,实际能够在网点一线从事农户信贷业务人员不足200人。按照每人管理400户的目标,也只能对8万农户进行授信。可见,靠原有技术平台和管理模式根本无法完成总行下达的“回归三农”的改革任务。
三、淄博农行农户小额贷款服务管理系统
在此情况下,淄博农行意识到,要实现农总行的战略目标,必须突破原有农户贷款经营管理模式,实施彻底创新和突破,重点是建立农户信息采集、客户筛选以及快速便捷的信贷决策系统,从根本上解决银行对农户信息不成对称问题。2009年1月,淄博农行在全国率先自行研发了农户小额贷款服务管理系统。
该系统将信息化建设与集中式管理的思想应用于农户小额贷款业务,依托农行现有的内部办公系统,以CMS系统数据为基础数据来源,以固定电话和省农行短信平台为服务渠道,开发完成了“农户小额贷款服务管理系统”,成立了专为农户服务的客服中心,配备了10名客服代表,建立了一个业务流程清晰、操作功能完善的农户贷款管理平台(图1)。
农户小额贷款服务管理系统是利用农行现有的计算机和办公网络,对农户信贷业务中的贷后管理部分进行辅助管理的应用系统。系统由客服管理子系统、业务管理子系统、系统管理子系统三部分构成。其中客服管理子系统完成贷后回访调查、到期还款提示、逾期贷款催收、客户咨询受理等四项功能,由客服代表利用电话和短信的方式与客户进行调查和交流。系统把调查结果整理成调查数据,传送至业务管理子系统;各级管理人员和客户经理每日登录业务管理子系统查询调查结果,对通过调查的业务进行确认,对未通过调查、存在问题的业务在CMS系统中对相关资料进行修改和处理。处理完毕的数据再回传到客服管理子系统。系统管理子系统负责控制整个系统的运行管理及流程控制,由管理员负责管理与维护。
通过“客户服务中心”这一平台,由经过严格选拔、专业培训的客服代表代替基层客户经理集中进行全方位的农户小额贷款信息管理、客户审查和贷后管理,业务处理速度明显提速。系统具有以下四方面的基本功能:
(一)信息完整,流程规范
全行所有网点客户经理将筛选的符合贷款授信条件的农户信息,逐户录入微机,并传输到农户小额贷款客户服务系统,建立起了客户档案。如果客户贷款,由客户经理发起贷款调查,并通过网上集中审查、审批、授信,然后通过网点发放。贷后一个月内,客服中心座席代表对客户进行电话访谈,系统自动与访谈记录核对,生成《贷后首次电话回访记录单》。客服中心对客户进行贷后查访,有效缓解了客户经理工作压力。服务管理系统在贷款到期前二十日内批量发送短信通知客户;贷款到期前十日内,座席代表电话通知客户提前做好还款准备。
(二)主动外呼,风险可控
淄博农行通过客户服务中心这一平台,实现了农户小额贷款的集中贷后协查、还款提示、逾期催收、风险防范等功能,通过客服代表的主动外呼,与客户沟通,了解了客户贷款需求、贷款真实意图,解决了因为人员少而难以扩大对农村市场的覆盖问题,解决了在农户贷款中难以根除的“顶名、冒名、挪用”等现象。
(三)贷后访谈,服务决策
对贷款逾期的客户,座席代表对客户进行电话催收的同时,服务系统批量发送短信给网点负责人、支行科室负责人、分管行长、客户,督促支行、网点、客户经理催收。通过客服中心贷后访谈客户,相当于换人进行贷后管理,了解贷款发放、使用过程中的异常信息,便于及早发现问题。通过建立农户小额贷款信息数据库,进行业务数据统计分析,充分掌握和利用客户资源,为决策提供服务。
(四)直接对话,发掘需求
客服中心是面向贷户传递农行农户小额贷款金融服务信息的窗口,负责跟踪业务处理全过程,协助、督促责任单位妥善处理客户投诉、求助、咨询等业务。通过客服中心与客户的直接对话,及时了解客户的业务需求,进一步提高客户的满意度。在访谈过程中,客服代表还可充当营销经理的角色,可根据客户的需求,量身打造更适合的业务解决方案,引导客户使用淄博农行的转账电话、网银等新业务品种。
农户小额贷款业务以“惠农卡”为载体,持卡农户在核定的额度和期限内,可以一次授信,一次发放,到期一次归还;也可以签订最高额借款合同,在合同期限内通过金穗惠农卡,随用随借,循环使用,到期归还。在信贷支农的同时,“惠农卡”还具备存取现金、转账结算、消费、理财等基本金融功能。使用“惠农卡”还享有四项优惠政策,即免收小额账户服务费、免收主卡和交易明细折工本费、减半收取主卡年费、与农民工银行卡享受同等手续费。在该系统下,农户只须填3张表(申请表、调查审批表、评级表)、1个合同文本,可采用保证、抵押、质押等多种方式,在3000元至5万元的授信额度内,借期限未1至3年的贷款;5万元以下的纯农业类贷款,审批权限下放到客户经理。
系统运行不到一年,农户贷款迅猛增长,成为该行发展最快的产品。至2010年3月末,淄博农行对农户授信达到47253户、152260万元,农户小额贷款余额达到119602万元,占全部贷款的5.3%、占个人贷款的25.71%。依托该业务平台的强大支持,预计将在4年内完成对18万户农民授信目标。
四、淄博农行农户小额贷款服务系统成效分析
淄博农行坚持走创新发展之路,通过自主研发,建立了农户贷款信息管理平台,解决了农户小额贷款制约瓶颈问题,农户小额贷款业务规范、快速发展,农户得到了实惠,取得了良好的经济和社会效益。
(一)有效地解决了信息不对称的问题
在原有分散式管理模式下,农户贷款的操作主要是通过信贷人员进入农户调查,贷款审批发放后,按期进行贷后调查,并在贷款到期前逐一通知客户。而农户贷款数量多、分散,而银行存在网点、信贷人员“两少”状况,服务覆盖面较窄,贷后管理难以有效实施,管理难度大。在系统成功运行后,对该业务实行集中式管理模式后,银行掌握了客户基本资料,可以根据客户基本信息筛选价值客户,确定贷款的投放。在贷后管理上,客服中心会主动与借款客户进行沟通、交流,及时了解客户经营状况,获取客户的反馈信息,有效地解决了信息不对称问题。并随着贷款规模的扩大,贷款农户的增加,以及农行信贷管理系统(CMS)有效对接,使客户的信息更加齐全、完备,信息质量更高。
(二)降低了信贷交易成本
农户小额贷款充分考虑农户信贷需求特点,以“惠农卡”产品为媒介,降低贷款成本,最大限度地简化各种手续,基层行独立审批人直接审批,提高了办贷效率。针对农贷业务存在市场薄弱、风险度高的实情,推行“一镇一特色、一村一模式”,创新“1+N+1”(“农户+其他组织+农户”)担保模式,突破了农村信用担保机制的瓶颈制约,并在有些地区实行“整村推进、覆盖到户”,挖掘农户有效资金需求,使农户“贷款难”问题迎刃而解。
(三)实现了规模经营
截至2010年3月末,该行对全市173686户农户发放了惠农卡,占全市农户的20%左右。还在县域以下区域建设自助银行55处,安装自助取款机80台、自助存取款机45台、自助缴费机80 台,个人网上银行达到1.3万户、转账电话1.8万部,并与供销社、专业合作社合作,布设POS机580台,使该行的电子银行产品渗透到了全市每一个乡村、所有的贷款客户,提高了农村金融服务能力,成为启动淄博市农村现代金融消费的主力军,受到了农户和地方各级政府的高度评价。
(四)提高了精细化管理水平
由于系统建立了客户信息档案,筛选客户,节省了大量的人力、物力、财力,有效缓解了客户经理工作压力,有效防控了信贷风险。自系统运行以来,客服中心对各网点办理的农户小额贷款业务进行访问总量达到54370笔、接听咨询电话33165个,对贷款到期的客户提示3425笔、逾期提示651笔,对169笔存在风险隐患的业务与支行和网点进行了对接,避免了资金风险150.7万元。在已经累计发放的53986笔、13.49亿元贷款中,未出现一笔出现不良。2009年度,淄博农行被山东省银行业监督管理委员会授于“良好银行”称号;农户小额贷款服务系统已在全省系统进行了推广。
五、几点启示
淄博农行通过创新农户小额贷款服务系统,基本解决了“大银行”与“小农户”之间信息不对称、个体众多和管理复杂等难题,探索处了一条金融支农的新路子。由此可以看出:建立先进的信息处理系统,建立详细的信用档案,掌握一手动态情况,是金融有效支农的前提条件。惠农卡这个完善的技术保障措施,适应了农村市场需求特点,维护了农户的利益,降低了交易成本,为农户小额贷款服务系统的顺利推广提供技术保障。此外,多元化的抵押担保形式,相互配套的授权授信制度,以及规范标准的流程设计,都是农户小额贷款服务系统不可或缺的基本要素。
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〔关键词〕网上团购；电子商务；消费者信任；结构方程模型
〔中图分类号〕f713.36〔文献标识码〕a〔文章编号〕1008-0821（2013）08-0024-06
网上团购（web-based group-buying）是指消费者通过internet这一信息交换平台，在团购网站上跟卖家进行交易的一种新型网络购物活动，其核心是需求聚集和总额折扣[1]。据国内权威团购导航领团网（lingtuan.com）的《2012年全国团购统计报告》显示，2011年我国团购网站的数量为5 988家，然而2012年6月底却锐减为2 976家[2]，一半以上的团购网站已经关闭，我国团购行业正经历着从泡沫期到整合期的过渡。
在这个过渡期，网上团购业暴露出了严重的诚信问题，据中国电子商务研究中心的《2012年q3中国电子商务用户体验与投诉检测报告》显示，2012年第三季度，中心共接到全国电子商务用户涉及电商投诉23 156起，其中网上团购为5 419起，占比23.4%，排在第二位[3]，投诉的问题主要集中在网上团购诈骗、假货、服务缩水、信息泄露等。相关研究表明信任缺失是影响消费者网上团购的最主要原因[4]。因此，研究网上团购环境下消费信任的影响因素是有意义的。
从现有的研究看，国外学者主要从3个方面对网上团购展开研究。一是卖家方面，研究主要集中于探讨灵活的团购价格机制是否优于固定的传统价格机制，结果表明：当消费者需求不明朗时[1，5]、当卖家属于风险探索型并希望扩大新产品市场时[5]和低价格需求者数量多余高价格需求者时[6]，灵活的团购价格机制要优于传统的固定价格机制。二是团购网站方面，研究主要集中在团购网站聚集足够数量的买家的方法，包括：（1）基于一类的产品而不是某一产品[7]；（2）基于信任关系建立一个长期的团购形成机制[8]；（3）基于信用的聚集机制[9]；（4）构建消费者联盟组织，允许消费者可接受价格[10]；（5）基于卖家的保留价格，建立批量折扣分配制度[11]。三是消费者方面，研究主要集中于探索消费者接受团购机制以及影响消费者采纳意愿和采纳行为的因素，包括：（1）购买决策的信息（购买条件和提示信息）[12]；（2）激励机制[13]；（3）关于卖家过去团购活动和现有订单者的文字评论[14]。
国内学者对于网络团购的研究侧重于商业模式、发展现状及趋势、面临的机遇及挑战等[15-17]。目前，仅有学者秦永恒、万迪窻（2011）基于消费者羊群行为理论，分析了网络团购欺诈形成的原因，认为团购网站仅提供已参团人数会造成信息不完全，会引发消费者对团购的盲目信任和跟从，从而会出现欺诈现象[18]。宁连举和张欣欣（2011）基于传统的消费者冲动购买行为理论，构建了网络团购消费者冲动购买意愿影响因素模型，认为产品特征、情景特征及消费者个性特征均与网络团购消费者冲动购买意愿成正相关，其中产品特征的影响效果最为显著[19]。
总体而言，现有文献对制约网上团购消费者信任的关键因素没有进行深入探讨，缺少实证支撑。因此，本文在前人研究的基础上，拟构建网上团购环境下消费者信任影响因素模型，基于问卷调查数据，检验所构建的理论模型与假设，找出影响网上团购消费者信任的关键因素。研究结果将为团购网站和卖家制定塑造诚信形象，制定对策提供学术依据。
1研究模型与假设
1.1对交易信任问题的研究回顾
自古以来，任何交易活动都离不开信任。在传统交易中，信任一旦建立，信任方就会愿意承担风险，即虽然信任方预期自己的信任行为可能会使自己受到伤害，但仍愿意把自己的弱点暴露给被信任方[20]。相似地，在网络交易中，信任是指在有风险的网络环境中信任方对自己自信的期望的一种态度，这种期望是对被信任方在网络风险环境下不暴露主体弱点的期望[21]。一旦消费者建立了对某网站的信任，其就会认可该网站的信
，相信该网站不会欺诈自己的钱财。
从已有的文献看，影响消费者信任的因素可以归纳为3类：主体因素、客体因素和交互因素。shankar等[22]总结了影响网络信任的3类因素，主体因素是指消费者特征，包括网络购物经验、信任倾向、技术能力等；客体因素是指网站和商家特征，前者包括网站历史、网络社区、网站口碑、网络安全、第三方认证标志等，后者如商家的规模、声誉等；交互因素包括客户响应能力、沟通能力等。
根据luhmann（1979）[23]的研究，当社会不确定性未能通过规章制度和惯例减少时，个体可将信任作为减少社会复杂性的主要途径之一。相对于传统交易，网上团购交易缺乏规章与惯例，而且团购到的产品或服务不能马上验证，因此信任在网上团购中比在传统商务中更为复杂，同时也更为重要。
1.2概念与研究假设
1.2.1网站特征与消费者信任
网络社区指包括微博、论坛、客户评价系统、在线聊天、个人空间等形式在内的网上交流空间。同一主题的网络社区集中了具有相同兴趣的成员，他们经常互动，分享心得体会和意见等，如此便会产生信任感，将会愿意采纳其他成员的建议。urban、sultan和qualls认为，通过经营网络社区来反映各类使用者的回馈信息，可以降低消费者的感知风险，从而帮助消费者建立信任[24]。客户响应是指消费者对网站响应及时性和互动性的感知[25]。客户响应是网站服务品质和专业化的体现，网站快速地答复消费者的询问和妥善地解决消费者遇到的问题将有助于消费者建立信任。gefen和straub[26]通过实证研究验证了客户响应会正向影响消费者信任。网络安全具体表现为顾客的隐私不被泄露、交易信息不被篡改或毁坏、支付不会有差错等。网络安全是影响在线消费者信任的重要因素[27]。在线消费者在做出购买决定的时候，他们首要关注的是交易是否安全，自己的隐私和资金是否得到有效的保护。koufaris和hampton-sosa等[28]验证了网络安全对消费者信任有正向的影响关系。据此，提出以下假设： 假设1（h1）：团购网站的网络社区会正向影响消费者信任。
假设2（h2）：团购网站的客户响应会正向影响消费者信任。
假设3（h3）：团购网站的网络安全会正向影响消费者信任。
1.2.2卖家特征与消费者信任
卖家能力是指消费者对卖家具备的完成预期行为的能力和知识的感觉。网上团购中，这种感觉主要取决于两点：一是卖家是否有能力来完成既定的行为；二是卖家是否有获取确保完成既定行为知识的途径。如果消费者对以上两点感到缺乏就会影响消费者的信任。卖家正直也称卖家诚实，是指消费者对卖家在交易过程中履行一系列双方约定的规则的感觉。这种感觉将会慢慢地使得消费者建立对卖家的信任。网上团购中，这些规则包括卖家如何管理交易和卖家对消费者敏感信息的使用规则等。如果卖家能够很好地遵守这些规则，将会促进消费者信任的形成。卖家善意是指消费者感知卖家除了关注自身利益之外还会关注消费者利益的程度。通常来讲，善意的卖家即使没有报酬也会去帮助消费者。卖家善意是一种利他主义，降低了不确定性和警惕机会主义行为的倾向。如果卖家能够让消费者感觉到其善意，将会赢得更多是消费信任。据此，提出以下假设：
假设4（h4）：卖家能力会正向影响消费者信任。
假设5（h5）：卖家正直会正向影响消费者信任。
假设6（h6）：卖家善意会正向影响消费者信任。
1.2.3情景特征与消费者信任
本研究的情景特征主要是指情景规范，即通过交易过程中所体现的习惯和规则来判断交易是否能够成功[29]，它能够反映在交易中没有影响正常交易的异常或危险的情形存在。在网上团购环境下，如果团购网站和卖家能够按照消费者过去的购买习惯来设计购买规则，将会符合消费者的预想购买模式，从而会获得消费者的信任。由此可见情景规范既与网购网站相联系，也与卖家相联系。雷强和李莉证实了情景规范与消费者信任之间的积极关系[30]。据此，提出以下假设：
假设7（h7）：情景规范对消费者信任有正向影响关系。
1.2.4自我效能与消费者信任
自我效能是指一个人在特定情景中从事某种行为并取得预期结果的能力，它在很大程度上是指个体自己对自我相关能力的感觉。一般来说，成功经验会增强自我效能，反复的失败会降低自我效能。网上团购中，要求消费者
需要具备一定的计算机水平，如搜索产品或服务、注册登录、下订单以及能够根据网站显示的信息顺利达到卖家处消费。消费者对某事的自我效能越强，就会越自信，遇到的问题就会越少，信任感就会很快建立。杨倩等证实了自我效能会正向影响消费者信任[31]。据此，提出以下假设：
假设8（h8）：自我效能会正向影响消费者信任。
1.2.5消费者信任与使用意愿
使用意愿是指消费者参加网上购物的意愿。现有研究表明，网络信任明显影响消费者的使用意愿。曹振华等通过实证研究证明了网络信任会正向影响消费的使用意愿[32]。据此，提出假设h9。
2问卷设计与调查
2.1问卷设计
设计问卷时，本文以各个因子的概念为依据，以相关文献所使用过的量表问题为参考，并根据网上团购的特点进行了扩展和调整，分别对每个因子设计了相应的测度子项。所有的量表问题均采用李科特5分制量表，1～5分的含义分别为“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“很同意”。在正式问卷发放前，请了50位被试者做预调查，根据被试者的意见对问卷的表述进行了调整修改，确定了最终调研的正式问卷。第一部分是消费者个人特征，包括消费者性别、年龄、学历、网上购物经历、平均每月网上购物支出、网上团购经历、是否会参加/再次参加团购；第二部分是网上团购的30个量表问题。
2.2问卷调查
本次调查主要于在校大学生以及大学毕后参加工作的年轻人。主要原因：一是因为年轻人接受新生事物的能力强于40岁以上的中老年人；二是他们熟悉计算机和网络知识，更容易利用网络进行沟通交流和交易；三是他们是网上团购的主要群体。
采用实地发放问卷方式为主，互联网发放问卷方式为辅的调查方式共发放问卷550份，回收510份。其中，实地发放问卷400份，回收问卷362份；互联网发放问卷150份，回收问卷150份。实际回收512份，回收率93.09%。剔除回答过于随意和回答不完整的问卷，有效问卷为496份，有效回收率96.87%。
2.3样本的描述性统计
对496个有效样本特征进行统计分析表明，男性占50.6%，女性占49.4%；20岁以下占19.76%，21～30岁的比例为79.44%，31岁以上的比例占0.8%；学历主要集中在本科和研究生，其中本科的比例占62.7%，高中（或中专）及以下学历和大专的比例较小；95.76%的有效样本有过网上购物经历，其中平均每月网上购物支出在1～199元的比例最大为71.17%，200～499元次之比例占15.52%；64.72%的有效样本有网上团购经历；92.14%的有效样本表示会或再次参加网上团购。
3数据分析
3.1题项鉴别度检验
采用27%分位，将496份有效问卷按量表得分总和进行高低排序，得分前27%为高分组，得分后27%为低分组，分别就30个量表问题在高分组和低分组之间是否具有显著的差异，作独立样本均值比较的t检验。结果显示，30个量表问题均具有显著的鉴别度。
3.2效度检验
本研究使用探索性因子分析检验问卷的效度。运用spss17.0软件分析，总体量表的kmo值为0.899，bartlett球形检验结果显著（sig=0.000），说明变量间存在较多的共同因素，适合进行因子分析。采用主成分分析法，由最大方差法正交旋转，提取出10个因子，与问卷设计完全吻合，累积解释方差为66.33%。由表1可知，所有指标在各自归属的因子上负荷都很高，说明量表收敛效度和区别效度较好。
4研究结论与对策建议
4.1研究结论
经过对问卷数据的处理和分析，本文得出以下主要结论：
（1）从图2和表4可以看出，在网上团购环境下影响消费者信任的最关键的两个因素是卖家善意（0.42）和情景规范（0.38）。因为本文的调查对象的年龄集中在21～30岁，学历都在本科以上，他们更关心的是卖家是否友善以及网上团购这种购物方式是否符合自己的习惯以及整个消费过程是否顺畅，这一点与2010年的调查结果是相吻合的。
（2）网络安全、客户响应对消费者信任有直接的影响，这和大部分研究者的研究是一致的。网络社区对消费者信任有直接的影响，这与学者曹振华（2006）的研究结论不一致，其在2006年对台湾网上消费者的调查中发现，网络社区对消费者信任不具有显著的影响。可能的原因：一是当前的网络社区的发展水平相比较于2006年有了大幅度的提升，特别是近两年来微博、微信等网络社区软件的盛行，使具有
相同兴趣爱好的网友们能够在任何时间和地点保持密切的联系；二是研究对象的不同，学者曹振华的主要研究对象为b2c环境下的消费者，而本文主要研究网上团购环境下的消费者。
（3）在本文中卖家能力和卖家正直对信任对消费者信任的研究假设并未得到验证，造成这一结果的可能原因是消费者对卖家的能力和正直的认知是需要多次的交易才能形成的，而大多数卖家只把网上团购作为一种促销手段，促销一结束卖家往往都会终止与团购网站的合作，导致消费者对卖家能力和正直认知不够，而降低了对信任的影响。关于自我效能对消费者信任的研究假设也未能得到检验，可能原因是本研究所采用的测量指标需要改进。
4.2对策建议
根据研究结论，本文对网上团购环境下消费者信任的提升提出以下政策建议：
（1）卖家须塑造善意形象。由结论（1）可知，卖家善意是影响消费者信任最重要的因素。因此，在网上团购环境下，卖家必须把善意摆在核心位置，塑造善意形象，如始终把客户的利益放在第一位，坚决不做损害客户利益的事情，友善处理客户的投诉和意见，通过团购网站积极宣传自身的善意举动。
（2）卖家和团购网站团结协作保证情景规范。在网上团购环境下，情景规范对消费者信任的影响作用仅次于卖家善意。情景规范主要反映的是交易市场中有没有影响正常交易的异常或危险的情形存在，要保证网上团购交易情景的规范需要团购网站和卖家的共同努力。具体措施是：a.团购网站和卖家需设计符合消费者的购买习惯的购买规则；b.团购网站需设计友好的界面，让消费者感觉到安全；c.卖家保证服务质量，不能因为是网上团购的消费者而降低服务质量。
（3）团购网站应致力于网络安全、客户响应和网络社区的经营。首先，团购网站须加强网络安全建设，在这方面团购网站可以借鉴一些国外网站的经验，如团购网站可以在首页显要的位置放置清晰简洁的隐私声明，采用先进的技术保证交易信息的完整性，也可以尝试加入第三方担保团体来提高自身的隐私保护和支付安全水平。其次，团购网站须最大限度地提升客户响应能力，如以最快的速度响应客户需要、迅速解决客户在网上团购过程中遇到的困难或疑惑、及时吸纳客户建议和注重并及时吸纳客户意见。最后，团购网站应该加强网络社区经营，鼓励网友经常更新网站分享栏和评价栏上的信息，从而提高消费者信任。
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随着移动互联网迎来高速发展的时期，基于3G的各种应用如雨后春笋般不断涌现，包括移动邮件、移动IM、可视通话、手机电视等。其中位于移动阅读金字塔顶端的手机杂志，最为行业人士和风险投资家所看好。
所谓手机杂志，是将传统杂志的内容移植到手机终端上，集图文并茂的多媒体阅读和海量内容快捷下载的良好体验于一身。早在2.5G时代，手机杂志就以润物细无声之势，打下了千万级用户江山的市场。艾瑞咨询的《2009年中国手机媒体营销价值研究报告》统计显示，手机杂志已经成为目前手机用户最常订阅的内容载体，2008年用户规模达3100万，同比增长72.2%，预计2009年将达6400万（图1）。艾瑞咨询认为，未来手机用户及手机彩信渗透率的双高增长将使手机杂志用户呈现高速增长态势。
3G催热手机杂志
用户需求是开启手机杂志市场的前提。中国互联网信息中心（CNNIC）《2009年中国移动互联网与3G用户调查报告》显示，截至2009年8月末，中国手机用户达到7.1亿，其中上网用户1.81亿。庞大的用户群为手机杂志带来了丰富的潜在客户资源。同时，手机阅读、手机聊天和手机搜索是目前排名前三的手机上网应用，用户使用率分别为90.8%、47.9%和46.9%；另外，23.6%的用户表示愿意为手机电子书阅读付费，是目前用户付费意愿最高的应用，其后分别为手机电视的17.6%和手机网游的11.8%。事实上，用户对手机杂志的需求本质上是碎片化阅读需求。由于现代生活的快节奏，迫使都市人使用移动设备在上下班途中、等人的空闲等零散的时间进行见缝插针式的阅读。有数据显示，传统媒体阅读率连续6年下滑且创出新低，而数字化媒体的阅读率却在逐年上升。
3G的出现将用户需求转变成现实的市场。一方面，手机上网速度大大提升，缩减了手机下载的时间；另一方面，3G上网资费不断下降，消除了用户大量下载的后顾之忧。以中高端杂志为例，购买一期纸质杂志需要10-20元，而将相同的内容置入手机，其流量大致为2M，使用3G手机下载，仅费时不足30秒，参照当前GPRS流量收费标准，收费不足1元。
在3G催热下，手机杂志得到了蓬勃发展。主流媒体纷纷转向手机平台，不仅寄望于在传统阅读下滑趋势下挖掘新的盈利增长点，更希望在新的竞争环境下把握先机。据不完全统计，目前国内手机杂志已突破300种，其中尤以时政财经类、汽车消费类、时尚生活类、消费电子类为主，目标用户基本锁定在20-45岁的白领阶层。用户可在电脑或手机上下载并安装客户端，进行注册登陆后，便可直接浏览或下载订阅杂志、书报，手机屏幕将对杂志中的文字、图片、广告，乃至一个标点符号都无一遗漏地呈现。
市场规模超过50亿元
逐利是商业的本质，手机杂志的兴起，各方憧憬的正是其巨大的市场空间。尽管目前未有研究显示该市场的具体规模，但我们可以从两个指标大致勾勒这幅图景。
首先是GPRS流量费。上网费过高曾一度是抑制手机各种应用普及的最大障碍，但资费的不断下滑以及包月付费方式的实施都将手机上网费用控制到最低，从而创造出庞大的潜在用户群体。参照中国移动北京分公司的收费标准，以30MB对应收费5元，按2009年6400万用户计算，该业务年收入约40亿元，而实际流量收入还存在超预期的可能（表1）。一方面手机杂志用户规模仍在不断增长，另一方面，包月收费大于5元是大概率事件。手机杂志面对的是典型的“长尾市场”，此类市场虽然个人用户单位贡献不高，但其用户基数可观。
另一个指标是手机杂志广告规模。与传统媒体广告相比，手机杂志广告具有两大亮点：一是关注度高，二是营销效果好。艾瑞咨询研究显示，手机杂志关注度约为传统互联网广告的8-10倍，尤其是图片广告更受手机杂志用户的青睐，44%的用户会因为看到自己喜欢的品牌而关注该广告。同时，广告商可以根据用户手机资费、上网记录等情况判断单一用户的收入情况、个性偏好等，从而以更精准地定位来提高广告关注度。从营销效果来看，手机杂志广告更利于产品推广和促销推广。艾瑞咨询研究发现，目前生活信息类、金融与投资类资讯是用户关注度最高的无线广告信息类型，生活信息与广告的融合展示将成为手机杂志广告更好传达给用户的有效方式。
从整体上看，尽管增长迅猛，但手机杂志广告市场尚处于萌芽状态。随着作为第五媒体的手机功能日益丰富、运用程序不断普及，手机广告市场将得到巨大发展。艾瑞咨询研究显示，2005-2009年手机杂志广告收入由0.1亿元猛增至5亿元，预计2010年将达8.4亿元（图2）。事实上，日本的实践也表明手机杂志广告市场有光明前景。资料显示，日本无线互联网广告价格是互联网广告的5倍,而目前国内无线互联网广告价格还低于互联网,以此为参照,手机杂志广告具有巨大的增长空间。
利润分成机制在博弈中成型
手机杂志市场的巨大蛋糕吸引了众多商家参与，从产业链角度划分，分为传统杂志（内容提供商，CP）、手机杂志阅读软件提供商（应用提供商，AP）和运营商（业务提供商，SP）三类参与方。作为内容提供商的传统杂志是产业链上重要的一环，内容质量的高低直接决定用户的消费意向，这与传统杂志销售的好坏无本质差别，当然，相同的内容在表现形式上存在一定的差异。手机杂志阅读软件提供商是手机杂志的业务中枢，一方面整合分散的传统杂志，另一方面通过提供阅读软件向用户提供多选择的服务方案，其作用如同虚拟报刊亭。运营商则是手机杂志的业务平台，提供代收费系统、付出渠道成本、并进行相应推广。
三方参与、各司其职是手机杂志商业价值开发的基础，其中利润分成是为关键。对于利润分成模式，理想的分成关系是渠道运营商、手机杂志阅读软件提供商、传统杂志之间公平约定分成比例，从而保证每一方的积极性。由于市场仍处初期阶段，因此参与三方的分成机制仍在博弈中。
首先是GPRS流量费分成博弈。在GPRS费用不断下降但仍不廉价的今天，流量费无疑是手机杂志的主要利润来源。尽管流量费的博弈主要在阅读软件提供商和运营商之间展开，但运营商的垄断地位，使其成为无可置疑的赢家，此前基于移动平台的分成大多为八二或七三。2009年9月，中国移动率先与十大内容合作伙伴签订手机阅读合作意向，据称采取了分成的方式。而中国电信与中国联通同样会在手机阅读上有所跟进。总体而言，阅读软件提供商与运营商之间的分成机制逐步清晰，博弈空间已不大。
其次是广告费分成博弈。尽管当前广告收入规模不及上网流量资费规模，但未来天平将向广告倾斜，成为手机杂志最主要的利润贡献者。该博弈存在于阅读软件提供商与传统杂志之间。从当前发展态势上看，传统杂志占优。一方面，在报刊出版领域，广告是生存和发展的命脉，不仅弥补发行上的亏空，还带来不菲的真金白银。因此，对于控制内容的传统杂志，往往从一开始就牢牢抓住了广告权。另一方面，作为新出炉的业务，阅读软件提供商首先打的还是借助传统杂志名声、培养品牌效应的牌。因此，除了向用户提供免费的软件下载和安装，在前期阶段就连当期杂志的订阅也无需付费，而这个时候他们还要为传统杂志的版权埋单，遑论参与广告收入分成。
分成博弈上的劣势导致了阅读软件提供商仍处于砸钱烧钱的阶段，不过这并非博弈的最终结果，事实上，手机杂志任一参与方的利益得不到保障，都将导致交易结构的不稳定，从而引发再博弈。鉴于运营商的超然地位，未来的博弈将集中在广告分成上，或双方共同参与、或一方负责但分配合理。有阅读软件提供商透露，基于手机的互动性，未来将尽量针对每一位用户安排符合其兴趣、需求的广告，不仅使广告投放更精准，同时内容上也更贴近用户，从而在博弈中取得更大的话语权。
VIVA:手机杂志阅读软件
提供商样本
成立于2007年1月的VIVA是一家集手机电视、手机杂志和手机电台为一体的手机新媒体平台技术和运营服务公司，目前是该领域杂志数量最齐全、用户最多的平台之一。VIVA的创始人韩颖，曾是网通前任CEO田溯宁的得力助手，在电信、网通拥有丰富的从业经验和人脉资源，且担任过央视国际的高级顾问，熟悉媒体的运作，这让VIVA有了优良的先天基因。
作为虚拟的报刊亭，VIVA手机杂志的商业模式包括：签约运营商，取得授权，类同于租赁或修建报刊亭；研发手机阅读软件并免费向用户提供，类似布置报刊亭；整合分散的传统杂志，将其纳入手机阅读平台，这类似于将各类杂志摆上货架；最后通过市场化手段实现产品销售。
纵观VIVA手机杂志的模式，核心在于资源整合及产品销售。资源整合方面，VIVA抓住传统杂志对新业务的诉求，先后整合了包括时尚、财经、娱乐、音乐、体育、旅游、时政、汽车、电影、动漫、数码、IT、摄影、军事、健康、生活等17大类期刊，建立了千余种杂志媒体库，与1300多种期刊签约版权合作。
