时间：2023-02-16 11:25:40
在服务经济和体验经济的大时代下，“英式管家”服务理念在我国的服务业中被引用和运用。高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间和品牌效应，将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升物业和地产的升值空间和品质。文章探索高端物业管理引进“英式管家”服务理念，打造有效的物业管理模式、创建高端物业管理品牌。
关键词：
“英式管家”；服务理念；高端物业管理
管家起源于法国，成熟于英国，管家在服务理念、服务方式、服务细节等方面烙有鲜明的英国印记，因此在业界习惯称为“英式管家”。当时只有一些贵族可以享受，随着世界经济的发展，管家这个职业传到了越来越多的国家，在德国、美国，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服务外，甚至可以帮助主人管理财务以及打理公司业务。现如今“，英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的“英式管家”，“英式管家”服务在服务业中被引用和运用，特别是在酒店业中被广泛运用。在体验经济和服务经济的大环境和大时代下，管家服务具有不可替代性和超前性。高端地产中的高端物业管理在中国当下受到了投资客和精英阶层住房者的追捧和喜欢。越来越多的高品质物业管理需要导入“英式管家”的服务理念和服务模式来提升品质和创建品牌。
一、中国内地高端物业管理发展不平衡，专业水准不高
近30年来，经济、文化的迅猛发展带动了各行各业都在发生改变，在服务行业，人们对服务的需求越来越高，对服务品质越来越看重。特别是涉及到人们衣食住行的经济和服务领域，更是被看作头等大事。安居才能乐业，房地产行业的发展，使得人们对居住环境的方便度、舒适度、品质度都非常看重。地产开发商不仅要重视建楼，也要重视所建物业能够保值和增值，这使得打造高品质高质量的物业管理成为了趋势，这种趋势在高端物业，尤其是高档别墅、花园洋房、度假村等高端物业上表现尤为明显。
（一）制度缺失、观念混杂、运作失范
随着社会分工的细化和现代生活品质的提升，高档社区的住户有着全新的需求和日益丰富的生活内涵。这就为物业提出了更高的要求，高端物业要为业主提供24小时全天候不间断服务，以人的需求和尊重为核心，深度实现人性关怀，采用精细化管家式的物业服务，真正让业主和客户享受高枕无忧、便捷优雅的尊贵生活。但是，由于现阶段物业管理处于起步阶段，从服务和管理的水平来看，水准不高，发展不平衡。特别是在高端物业管理领域，存在着观念混杂、制度缺失、监管空白、运作失范的现象。人们对高端物业管理高品质的需求和现阶段高端物业管理水平低下存在着严重的失衡。
（二）从事高端物业管理的专业人才极其匮乏
高档社区住户对高品质物业管理的需求不断升级，只有具备专业背景、知识面广、服务理念先进、服务意识强、理论知识和基础扎实、人际沟通协调能力强、熟悉相关法律法规、接受专业的管家服务培训和学习的物业管理人才，才能适应当今智能化、网络化、信息化、品质化物业管理服务的要求。可惜，目前多数高端物业管理公司从业人员文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，没有形成专业化的管理队伍和服务人才，导致高端物业管理不够专业化、标准化，服务难以到位，服务质量也不能得到保障，人才的极度匮乏直接影响了高端物业管理自身的生存能力和品牌。
二、高端物业管理引进“英式管家”服务理念
（一）“英式管家”解读
“英式管家”服务是西方贵族高贵奢华生活的标志，在欧洲大约有600~700年的悠久历史，到了如今，“英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的英式管家，“英式管家”在服务业被更多的人们所关注、喜爱、引用。“英式管家”现在已经成为了世界上家政服务领域的经典名词和专属代表，而管家服务则代表了国际家政服务领域的最高境界。它的内容涵盖了电话咨询服务、秘书式商务服务、保姆式家政服务、特约家庭保健服务、物业管理服务、生活服务等诸多方面的个性化和定制化服务。
（二）“英式管家”服务和高端物业管理联姻
目前，多数的物业管理是为“物”服务的，也就是物业管理在于维持地产房屋等不动产(物业)正常、持续的使用和维持，一般不介入业主的家庭生活，即便是高端物业管理中，为住户提供的服务也是有限的。管家服务是一种全新的服务理念和服务模式，能使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的，管家可以为客户打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。高端物业服务必定是高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求物业管理在服务的方式和要求上进行提升，而把管家服务理念和服务模式导入到物业管理中，正好填补了这一空白。管家式服务要求物业公司从业主的需要出发，对业主的职业、习惯、个人喜好、性格等方面进行充分的了解和分析，最终为客户提供高效、优质、便捷、完美的服务。把“英式管家”服务和高端物业管理结合起来，等同于业主生活中增添了一个管家或贴身秘书，业主和客户享受到的是尊重、是品质、是贵宾式的礼遇，体验和感受到的是温馨、高效、便捷、安全。
（三）“英式管家”服务理念在高端物业管理中的精髓和内涵
“英式管家”服务理念是优雅、尊贵、品质、专属、个性、高效，“英式管家”服务理念导入到高端物业管理中，体现出以下内涵：
1.品质化呈现。
“英式管家”的细腻体贴周到优雅的服务让客户领略到精益求精、客户至上的物业管理质量，“英式管家”的服务理念贯穿于物业管理服务的全过程，将地产开发概念从“品质房产”营造转变成为“品质生活”的创造，让业主在尽享人生的同时感受尊崇和品质生活。
2.人性化设计。
管家服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。高端物业管理，一切的服务内容、服务要求、服务标准从客户的实际需要出发，对服务体系、服务内容、服务标准进行人性化的设计，分析客户的需求特征和需求偏好，让融入了管家服务的物业管理实现客户的满意度。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”。
3.私属化服务。
普通社区传统物业提供的服务相当有限，而融入了管家服务的高端物业管理，除了为业主和客户提供基本的物业服务外，还能根据业主和客户的实际需要和私人定制提供高标准高质量高品质的私属化服务，这是在一般物业中无法享受到的。私属化的服务更能够体现客户的个人价值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康养生顾问服务、家庭装修顾问服务”。
4.个性化需求。
融入了管家服务的物业，能真正体现对人的尊重，体现服务的个性化和差异化。管家服务中，特别重视对客户年龄、性别、心理、文化等要素的细分并进行分析和研究，打破传统物业管理中的条条框框，提供针对性的、超常规的物业服务，核心是以人为本。
三、探索高端物业管理有效服务模式、构建“英式管家”服务体系、打造高品质物业管理品牌
“英式管家”服务，相对于传统意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项常规服务外，遵循“英式管家”的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次和服务品质上也要更深入一些。英式管理服务理念导入到高端物业管理中，能有效地提高地产的升值空间打造物业管理品牌和提升人居环境质量和高品质。
（一）构建“一站式”服务和360度全程无忧管家服务平台
物业管理公司设置管家服务中心，由服务中心构建起“一站式”和360度全程无忧管家服务平台。管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有高端物业客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，负责住宅小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待等。业主或住户只需向物业公司提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，物业公司则有一支训练有素、经验丰富的专业管家服务队伍，随时为业主提供各种尊贵的服务。物业公司可以通过服务展示栏和搭建畅通的服务渠道，360度全程无忧管家服务，让服务无处不在、让服务适得其所，更进一步体现“英式管家”服务的周到、贴心、细致、精细、私属、优质的特性。
（二）建立客户档案，创优质生活服务
业主在享受地产业高品质硬件设施的同时，也理应享受到高品质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是物业管家的职责。管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、便捷、人性化。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。物业将为尊贵的业主度身订造优质生活服务，以期业主在体验物业的服务后，会以成为物业的顾客而骄傲。
（三）培养高端物业管理管家人才
当今，管家已经成为一项日益全球化的职业，在世界各地，专家粗略估计大概有超过7万人从事着高端管家服务。高薪酬、潜在的奖励旅行机会、现代社会家务管理的挑战……这些都吸引越来越多的高素质人才从事管家职业。
1.管家人才的素质要求。
“英式管家”的从业者对人才的素质要求很高，要拥有丰富的生活智能与专业素养，熟知各种礼仪、名酒鉴赏、雪茄的收藏与保养、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、水晶银器的保养、私人宴会的设计等等；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。管家是物业服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主和客户的顾问和伙伴，能够组织丰富多彩的私家宴会，能够业主家里家外的闲杂琐事，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，让客户感受到非同一般的温暖、温馨、优质和高效。
2.创建管家学院或者创办管家专业。
当前，我国的家政学研究、物业服务研究、管家服务研究远远落后于我国社会经济的发展和人们的需求。物业管理作为专业化的管理,需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理起步晚,从事物业管理的优秀人才有限,加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,使得我国物业管理从业人员整体素质偏低,制约了行业的良性发展,影响行业地位的提高。物业管理是新兴的行业,人才储备基础薄弱，必须加强人才的培养。在有条件的城市，创建管家学院或者在合适的职业院校开办管家专业，系统地、科学地培养专门人才。
3.高端物业公司内部的管家培训。
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员和服务人员队伍上，公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高技能、高效率的人员进行从业，定期组织学习和培训，培育一支训练有素、身穿制服、以住户为中心的物业管理和服务队伍，为业主和客户提供优质高效的服务。
（四）打造高端物业品牌
从目前国内高端地产情况来看，在建筑特色上越来越追求精品化，但与此同时开发商也因此过分看重高端地产的硬件设施，忽略高端地产的软件建设，这个软件建设就是高端地产的物业管理。将高端地产物业与传统物业等同管理，使得物业管理一直成为困扰高端地产的价值短板，高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间，而将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升地产的升值空间。具备完善“英式管家”服务体系的高端物业公司无疑为打造精品人居注入强劲的动力，同时，“英式管家”服务理念和服务品质导入到社区人居建设和物业管理中来，也无疑能在房地产开发中树立全新的标杆和典范，高端地产物业管理也决定了高端地产的升值空间。纵观国内外优秀的企业和公司，要想在市场竞争中脱颖而出，一定少不了先进理念、改革创新和科学管理，在越来越多的人们追求品质生活的今天，高端物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
作者：周令芳 单位：云南旅游职业学院
参考文献：
[1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学,2011
[2]我们离英式管家服务还有多远[Z]
[3]亲情管家服务模式在高端物业服务中的运用[Z]
[4]英式管家服务青岛进入房产高端物管服务[Z]
[5]恒大绿洲引入英式大管家服务模式[Z]
关键词：街区制；物业管理；封闭式；服务
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2017年2月16日
“十三五”开局之年，国家出台在全国逐步实行街区制这一政策，势必给本来破烂不堪的居住物业相关产业链雪上加霜，给未来城市居民的生活格局带来全新的模式变革。同时我们也要看到，在政策提出前居住物业管理模式和机制不健全、矛盾日益突出的现实状况下，新政的问世未必不是居住物业相关行业的变革升级、提升服务水平、理顺关系的一剂良方。既然是逐步推行街区制，就不能一蹴而就，要着眼大局、因地因时而变，要尊重历史风俗，更要尊重法律，依法贯彻实施、逐步展开。本文根据我国居住物业管理面临多重压力和创新瓶颈等现实状况，理性分析和借鉴欧美国家实行街区制的成熟经验，进行针对性地探索一些符合自身物业管理发展的突破点。
一、街区制小区的提出
街区制是城市布局的一种形式，主要特点就是城市居民住宅建在路边，小区不建围墙，高墙林立的现象消失，小区道路与城市交通体系形成一体。而与之形成鲜明对比的封闭式小区则是通过人为的用围墙等设施将住宅区隔离出来，小区内部与外界设有一个或多个进出口，让路过于此的“外人”有一种不受欢迎的感觉，从而形成了相对闭塞的空间。长期实行的封闭式小区随着我国经济社会的发展，小区的居住物业管理发展也是愈发步履维艰，日积月累的矛盾日趋激化，物业行业管理模式和机制的创新变革迫在眉睫。我国逐步推广街区制虽然不能操之过急，但这一政策的提出却是顺势而为，是大势所趋，更是物业相关行业变革升级的及时雨。
二、封闭式小区物业管理的成功经验及其面临的困境
（一）封闭式小区居住物业管理的成功经验
1、社区物业管理的责任主体明确。在封闭式小区的居住模式下，社区物业管理的模式比较单一清晰，物业管理的责任主体明确具体，物业管理公司往往是“管家式”服务，一家公司包揽一个社区所有物业事务，业主委员会及居委会对物业公司具有监督的权利。
2、社区物业管理的责任认定清晰，不易出现事件推诿扯皮。由于在封闭式社区环境下，物业公司单一化以及包揽式服务模式，也就决定了社区内出现的任何状况、问题以及居民所享用的社区服务需求，无一例外的第一责任人是物业公司，物业公司的责任难脱其究，不易出现多个服务公司责任的交叉以及办事追责出现互相推诿扯皮的现象。
3、封闭式社区，居住环境相对安全。在长期封闭的社区生存环境下，特别是一些成熟的住宅小区，物业保安的投入力度之大，内部摄像采集面积之广，小区进出口盘查力度之严，给业主的居住带来了安全感，当然这种安全感是相Χ言的，唯有在城市规划建设中，对警力、警用设施的不断健全完善，人民生活水平的不断提高，精神文明建设层次的不断提升，才会给居民带来绝对的安全感。
4、封闭式环境下，社区内噪音污染相对较小。封闭式小区，重点在于封闭，由于大部分小区进出口设有门禁，就造成外部车辆很难进入小区内部，进出小区的也是有数的小区居住的业主车辆，更健全一点的社区会实行人车分流，车辆全部驶入地下，这样一来就不会给小区带来车辆的噪音污染。由于商业只处于临街的住宅楼底商，外部人员从客观和主观层面都不轻易进入这样一个“”，所以对小区内部的噪声影响少之又少。
5、同一社区同一物业，处理问题易于集中统一处理。前边提到，在我国长期相对封闭式的小区环境下，基本是一个小区一个物业公司，物业公司包揽社区内的所有事物和服务，在这种环境下，社区的一切事物和状况的出现，都会或多或少通过物业公司来解决，相应的物业公司对小区出现的状况可以集中起来统一处理解决，做到省时省力。
6、在社区物业管理中，居民和政府需要对接的物业公司简单唯一。每个封闭式的社区大多采用雇佣一个物业服务公司进行社区维护管理，这也决定了小区业主办事只需对接一个物业公司，政府对本小区的规划管理也会大多通过一个物业公司作为媒介进行把控调节。居民和政府需要对接的物业公司简单唯一，办事效率会有很大提升，业主无需跑前跑后追在几个物业公司后边去处理物业问题。
（二）封闭式小区居住物业管理所面临的困境
1、同一社区同一物业，物业社区垄断化易造成物业公司竞争意识不强。在长期封闭式的环境中，一个社区被一个物业公司所包揽的情况比比皆是，在自己的“一亩三分地”根本就无竞争可寻，也就不可避免地会出现“倚老卖老”、“死猪不怕开水汤”的物业服务公司，可以想象，一个社区在这样的物业服务公司打理下，社区居民在这样一个公司服务下，管理水平、服务水平以及服务效率和态度能好到什么程度。物业社区垄断化造成的物业公司竞争意识丧失对服务水平和质量、对居民满意度有百害无一利，会逐渐衍生为各方矛盾的助推器。
2、物业管理的成本过高，物业费使用处于灰色地带。物业公司对社区“独家”式的服务，涉及事物、处理问题繁冗而错综复杂，不可能做到面面俱到、事事条理清晰，势必会造成资金浪费致使物业管理成本过高。这种“一家独大”的物业管理形态下，社区业主对物业公司的各项费用来源、支出、使用等环节很难监督和掌握，物业费用的管理处于无人能问、无人清晰的灰色地带，这也是催生矛盾、引起业主心理不适感的主要推手之一。
3、居民容易产生对其他社区物业管理的攀比心理。大概人人都会有“人家永远比自己的好”的羡慕之心，简言之，就是攀比心理在作祟。在封闭式住宅小区物业管理中，由于大部分小区物业都是开发商自带物业公司，因此就普遍出现一小区一个物业公司，不同小区不同物业公司的现象，这就导致小区业主普遍产生“吃着碗里的惦着锅里的”攀比心理，总会认为自己小区的物业管理不如相邻或其他小区物业的管理服务水平，不难看出，这种心理在遇到哪怕很小的问题时都极易激化矛盾，甚至危害社会正常生活稳定。
4、物业管理中的智慧型、人性化的信息技术应用不高。随着社会生产生活的进步、科技的变革，显然智慧型、人性化的服务最能赢得民心，让人们生活的安心、顺心、舒心。但在长期的封闭状态下的小区，物业公司的科技应用跟不上时展，绝大部分公司还是依然简单老套，只是单向的“灌输式”的提供服务，而忽略业主的心声和反馈，自然会引起双向的不理解，最终造成物业公司满心提供服务而被误解且无处说理，业主被动接受不符合自身需求的服务而无端埋怨的现象，这一切的根源还是在于物业管理中对智慧化、人性化的信息技术应用不高。
5、物业公司的服务与智慧型政府建设不同步，共享智慧政府大数据的程度不高。当今社会拼的就是智慧、云计算、大数据，谁掌握这些，谁就占据主动，就能够生存下去。封闭式小区相对闭塞的环境致使物业公司生活得很安逸，大都是“旱涝保丰收”的状态，科技的投入少之又少，没有主动出击，积极公关政府，与政府的智慧型政府建设以及大数据、云计算的科技创新提升速度同频共振。物业离不开服务，服务离不开人，要想服务好，就得明白人的心理、了解业主的需求，精准定位，提供个性化服务，充分理解“金杯银杯不如业主的口碑”的实质内涵，也就不难成为一家优秀的物业服务管理公司。
6、社区的辅道未纳入城市整个交通体系。由于封闭式小区被人为将小区与外界隔离开来，小区内部的道路属于小区“专属产品”，因此社区内部的小交通路网从未纳入到城市的整个交通体系，造成了许多城市道路的丁字路、断头路，致使整个城市道路网无法形成完整的道路交通网，给城市交通、社会生产生活、城市规划带来了极大的麻烦。一个完整的城市规划，一套成型的道路交通网都不能缺失住宅社区这个重要的因子，怎么规划、如何规划、规划后的相关配套服务如何，无一不考验着管理者的智慧。
7、社区的基础设施以及人员维护存在重复设置。封闭式小区状态下，小区就是一个小的社会和城市，由于物业公司对小区提供服务，而政府对城市提供整体服务，两个服务群体各行其道、各司其职，而受众群体既享受本小区服务又可享受政府服务，从而导致享受的服务重叠，同样道理，服务人员的设置也会存在重复设置的现象，致使社会资源的严重浪费，只有打破这种相互并行提供服务的现状，使其从服务支持就形成合力，才能化解资源浪费的现象。
8、对物业公司的监管力度不足。虽然现在很多小区都有自己的业主委员会，但终究力量薄弱，不足以与“一家独大”的物业服务公司相抗衡，也就很难对其有监督的效力，居委会对物业公司的监督也仅仅存在于形式。归结原因，各方对物业公司真正实打实的监督力度不足主要是无章可循、没法可依，只有通过加大立法，健全法律体系，明确各方利益，才会真正形成监督的闭环系统。
三、街区制背景下居住物业管理模式和机制分析
（一）街区制背景下居住物业管理的运行模式和机制的变革趋向。在全面铺开社区街区化的背景下，物业管理的运行模式和机制必将自我深度变革，由原先的物业公司单一、管理事物繁冗而不精以及互不来往式的模式和机制逐渐走向协同化、专业化的发展模式，必将打破现有物业一家公司包揽一个或多个小区的状态，将进一步激发物业服务公司的竞争意识、服务意识，使物业公司自发的把自己的真家伙、真本事拿到太阳底下比一比、晒一晒；物业服务公司将会积极主动地链接政府，共享智慧政府的大数据；科学技术将广泛应用于物业管理事物中，人性化、智能化的科技成果将会屡见不鲜；社区基础设施将纳入城市整体规划中，基建的规划配置将会更加合理高效，从而降低社会资源的浪费。社区居民每天将会收到物业服务公司的短信问候和温馨提示，让居民感到有这样的一些默默无闻的团队无时无刻地为自己奉献和服务着，物业服务人员的配置也将会得到精简，从而达到“降耗保质”的双重效果。物业管理的法律法规将更加健全，社区居民的话语权将会增加，对物业的管理监督将会变得行之有效，哪个公司服务好、哪个公司专业化程度高、哪个公司人性化，这些都会成为小区每个角落的“社区声音”，居民的心才是天秤，轻者淘汰，重者生存，这是物业相关行业的生存不二法则。
（二）变革后居住物业管理如何更好地运用街区制前的物业管理成功经验。实行街区制后，物业管理的形态将发生深度变化，但万变不离其宗，物业管理的根在于服务，服务的好与坏、社区居民满不满意决定了物业公司的生存，对新革之前的服务管理经验要取其精华、去其糟粕，结合街区制现有的物业管理模式和机制的实际情况，有效地运用管理成功经验。例如，变革后的物业管理将面临一个小区多个物业公司的现象，要明确责任主体，量化责任细则，做到有事有人担、一家牵头多家协调配合。要加大安保人员以及警用设施的投入，制定详细的安全防控巡查制度，做到24小时不间嘀伟惭膊椋让社区居民真正获得安全感。要通过设置居民区车辆禁鸣，加大居民区隔音防护装置的投入力度等措施，确保社区居民减少噪音干扰。
（三）街区制下居住物业管理如何摆脱和解决管理所面临的困境。在街区制背景下，物业公司只有不断增强竞争意识，才会生存下去，才会在众多物业服务公司中成为佼佼者，要时刻紧绷“降耗保质”这根弦，让物业费用走在阳光下，不断加大智慧型、人性化的信息技术的应用，与智慧型政府的建设同频共振，共享智慧政府大数据的成果，主动适应并积极参与社区的辅道纳入城市整个交通体系后的管理事务中，主动接受社区居民的不同声音和监督，打铁还需自身硬，只有亮出自己的“真肌肉”，才会与居民多一份友谊，少一些矛盾，形成物业服务管理良性生态圈。
（四）西方国家实行街区制物业管理的实践。西方成熟的街区制社区公共设施比较完备且分配均衡，不仅向本社区居民开放，还面向社会公民，政府统一规划和管理公共设施，学校、图书馆、绿地公园、商业中心等基础设施均在居民步行范围之内，既方便又便捷。将社区路网融入城市交通体系，以公共交通系统为中心布局城市交通网络，减少汽车在城区的使用，政府要加大投资建设大型换乘站点，使居民方便快捷地换乘公共交通，从而有效减少私家车的使用，形成绿色环保出行。充分调动社区居民广泛参与到社区物业管理服务中，居民最懂居民，只有居民亲身实践参与其中，提出自己的见解，说出自身的需求和心声，才会使物业管理实现高效、优质。
关键字：物业管理、以人为本、物业管理员工与业主之间的关系
物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也逐渐深入人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。所以在近几年，物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场繁荣的背后，还存在着诸多问题：如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业管理公司意见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多，但我认为，最重要的一点是物业管理公司没有牢固树立以人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。因此，在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。
一、物业管理“以人为本”的重要意义
（一）“以人为本”是物业管理实践“三个代表”思想的重要体现
物业管理虽然是企业的经营活动，但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合，承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康，满足了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性和创造性，保证了城市发展的活力，实现了在社会生活最基本的层面对“三个代表”思想的完美阐释。
（二）“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件
物业管理作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业管理公司通过深入分析业主的需要，包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务，如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业管理的名牌效应。
（三）“以人为本”是物业智能化的必要补充
随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智能小区成为时展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次，高科技的使用使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创造良好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。
（四）“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段
物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，管理服务收费受政府指导价格约束等原因，所以物业管理公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服务是否能够顺利开展，取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，并由此减少收费过程中的矛盾，实现物业管理公司经济效益和社会效益的双赢。
二、物业管理中实现“以人为本”的关键所在。
在《物业管理条例》第二条就对物业管理作出了一个明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。因此，在物业管理活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的积极性，使物业管理取得良好效果的决定因素。
（一）人是物业管理活动中的主、客体
物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生变化，一块点还是一块地，一栋房子还是一栋房子……而在人参与管理后，他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业管理的活动中，它只起到一个媒介的作用。物业管理的主题是物业管理企业，它包括物业管理领导、清洁、安全众多的员工；物业管理的客体（服务对象）是物业所有人和使用人，也就是我们通常说的“业主”。在整体物业管理中，物业管理的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用，为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进而提升物业的使用价值和经济价值。
（二）处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键
现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境；要求邻里的和睦、互助……。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招呼……因此，业主间的和睦很重要。同样，业主同管理公司员工之间人际关系更为重要，他们需要期为他们提供一系列的服务，同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突！那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系，如果我作为物业管理的一名成员或者管理者，我会这样做：
1、物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件
要处理好与业主的关系，首先物业管理员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐心地倾听，最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解……遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。
2、了解业主的潜在需要
要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务是自己生不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了万般，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了；现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主的药水需求量，同意为业主送水，既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里一定会使暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方；进行室内滤纸维护；定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面的通业主着想，替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样，物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。
3、营造社区人文氛围，使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通
从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生去许多看似很大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画；……如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余生活，创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿，从中挑选比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以奖励；在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习，并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法，组织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。
4、亲善、友爱，如家人般的感觉，物业管理员工与业主的良好沟通
这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。在这里谈几个细节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要尽量记下每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视；还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝福一下，或是送上一张简单的写有祝语的贺卡，既寄托了全体物业管理员工对业主的祝福，也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多，只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物业管理员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗？
5、舒适、安全的归属感
物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法，就是建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场；呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味；听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的东西，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”，也就是“家”的感觉。
【关键词】物业管理 品牌形象 创新策略
一、物业管理品牌形象的构成要素
品牌形象是存在于人们心里的关于品牌各要素的图像及概念的集合体，主要是品牌知识及人们对品牌的态度。物业管理企业的品牌形象按其表现形式可分为内在形象和外在形象两种。内在形象主要包括：
1、服务形象。物业管理提供的主要内容是为业主服务。物业管理企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得报酬，实现自己赢利的目的。如果物业管理企业服务意识不强，达不到大多数业主的要求，没有树立起良好的服务形象，企业就不可能塑造出名牌。因此，可以说服务是品牌之本。
2、文化形象。品牌文化形象是业主和社会公众对品牌所体现的品牌文化或企业整体文化的认知和评价。品牌文化与企业的环境形象、员工形象、企业家形象等一起构成完整的企业文化。物业管理企业的品牌，实际上就是企业文化对外发散力的一种集中体现。
3、管理形象。品牌管理形象是业主和社会公众对物业管理企业规范化管理和抗风险能力的认知和评价。管理形象佳的企业对物业保值、升值有重要作用。
物业管理企业品牌的外在形象包括品牌标识系统形象与品牌在市场、消费者中表现的信誉。
品牌标识系统形象是业主和社会公众对品牌标识系统的认知与评价。品牌标识系统包括品牌名、商标图案、标志字、标准色等品牌的外观，如万科物业的和平鸽标识、长城物业的长城和大树标识等。
高品质的品牌形象，是企业进入高端市场的必要条件，也是一个品牌得到消费者广泛认可、成为著名品牌的必要条件。作为物业管理企业，提高品牌质量形象，必须实施品牌创新策略。而物业管理企业品牌创新策略包括内功和外部传播两个方面。
二、物业管理企业炼好内功的主要策略
1、进行准确的市场定位。“品牌”是有独特形象的，是有个性的，是特别适合某一部分的，是具有特定利益保障的。只有那些致力于适应某类市场需求细分定位的企业才最具有生命力。因此，物业管理企业要创立品牌，首先要确立目标市场，并对市场进行准确的定位。例如，德润万豪物业现有北京万豪国际公寓和汤泉逸墅两个管理项目，根据每个项目的服务功能、主体建筑、附属设备、配套设施以及道路、交通等状况，公司将万豪国际公寓定位为高级公寓管理，引进酒店管理模式；将汤泉逸墅定位为高档住宅小区，制定了高标准、高品位的服务标准。准确的市场定位，为企业打造品牌提供了必备的前提。
2、实施规范化的管理。
（1）科学设置组织结构，组建高素质员工队伍。组织机构的科学设置及人员的合理配置，有利于提高企业的管理能力和工作效率，确保企业能持续不断地为顾客提供高效优质的服务。公司在组织架构上要追求企业管理机构小型化。要求管理者要具有专业知识和从业经验；工程技术人员要一专多能，适应性强；服务管理人员必须素质高、形象好。做到因岗设职及合理兼职，避免无谓的成本损耗，把更多的资源用于满足消费者多种需求。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径是进行员工管理。 （3）加强现场管理。加强现场管理是提升物业管理服务价值的有效途径。例如，百联物业专门组建了业余督导队伍。督导员来自各物业管理处，利用工作之余(包括夜间)，对公司下属的物业管理处实施定点和不定点的督导，发掘各物业管理点在管理上好的做法和经验，加以交流和推广；发现不足和问题，加以纠正和整改。
（4）建立ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系。物业管理企业主动建立ISO9000质量管理体系，使自己的物业管理水平尽快与国际通用标准接轨，是一种行之有效的质量保证策略。建立ISO14000环境管理体系，是物业管理企业继ISO9000质量管理体系之后，满足国际接轨需要、国家政策要求和业户、社会公众期望的又一竞争策略。
3、提供精细化和个性化的服务。精细化服务就是落实管理责任，将物业管理服务责任具体化、明确化，它要求要求服务的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细。其目的是用细节提升质量，进而创新企业品牌。
个性化服务是指物业管理企业提供给业主的，针对每个业主不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出业主想象之外的，具有附加价值的服务。个性化服务竞争者无法模仿，顾客无法比对，所以能全面提升物业服务的品牌档次。
4、注重人才培养，提高员工的综合素质。一方面要进行企业内部专业知识培训，提高员工的业务素质和个人技能，同时要邀请业界的专家、学者、行业领导讲课，提升员工的理论水平，拓宽员工视野，提高员工的综合素养。例如，百联物业为了打造品牌，把员工培训纳入了长效管理，常抓不懈。2006年公司与徐虎职业技术学校联合开办了全国首期“智能化楼宇管理师”培训班。
5、走规模化经营道路。高市场占有率是品牌企业的一个基本特征，况且，规模化经营有利于采用新技术、新设备、降低经营成本，增加服务收入和利润。我国先行改革的深圳已经出现了管理规模达1200万平方米的企业，这类企业的发展不仅为他们品牌营运的成功奠定了基础，也为各地物业管理企业的品牌营运和市场发展起到示范作用。
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论文出处(作者): 6、提升企业整体的文化内涵。提升企业整体的文化内涵首先要有以人为本的理念，关注员工的生活、工作、职业发展等。使员工感受到在本企业能够获得平等的尊重、能够从事有挑战性的工作并从中获得成就感、能得到无微不至的关怀、能够得到许多意想不到的福利以及努力工作能得到丰厚的报酬。只有企业对员工具有高度责任心，才能收获员工对企业的热爱和忠诚。物业管理企业总是身处一定社区中，其管理经营理念与社区文明程度是相互影响的，物业管理企业应该把企业文化的思想内核有机地融入到社区文化的建设中来，实现二者的完美统一，使企业文化与社区文化相得益彰，进一步突出企业的品牌形象。
7、提升物业管理的技术含量。科技创新在物业管理中的作用越来越大。企业进行品牌创新必须把科技创新转化为产品开发，注入到物业管理服务中去，实现由简单维护型、劳动密集型，向技术维护型、知识密集型转变，对现有的管理项目不断提升科技含量。一个技术含量高的楼盘，在为业主创造精品硬件的同时也推动和产生了物业管理企业在管理过程中塑造的品牌效益。例如，中航物业通过在网络数据分析系统、客户满意度调查系统、高科技的监控系统等方面的技术开发和运用，保持了数字化、信息化建设方面在国内同行业里处于领先地位。
8、实施差异化策略。差异化策略指在物业管理品牌的建设过程中，物业管理企业应根据企业自身的实际情况，不简单模仿和盲从，切实走出一条自我创新发展的品牌建设之路。我国在物业管理品牌建设中走差异化道路的实例很多。如万科模式：从早期的“业主自治”到现阶段的“无人化管理”；中海模式：“网络化运营，信息化管理”。这些物业管理品牌建设差异化策略都鲜明地凸现了各自品牌的个性特色。
9、重视获得权威机构的认证。在崇尚“诚信”的国度里，重视获得权威机构的认证是促使消费者信任品牌的重要手段之一。有关认证是品牌质量的证据、信誉的符号。国家优秀示范小区(大厦)是我国政府最高行业主管部门评定的最具权威的荣誉，能在发展商、业主和社会中产生最广泛的影响力，具有极强的可信度。资质认证是我国政府对物业管理企业综合实力的权威认定，也是市场对物业管理企业最重要的信任凭证。另外，通过认证ISO9000国际标准质量体系和商住区ISO14000国际环境管理体系也是国内企业向国际惯例靠拢的必经之途。因此，物业管理企业塑造品牌形象必须积极参与创优活动并努力获取资质。
三、物业管理企业外部传播策略
1、重视口碑流传。在各种宣传方式中，口碑流传虽然是最原始的，但对物业管理行业来说却仍然最有效力。一个管理100万平方米的企业最少会服务l万个左右的家庭，服务对象可达4万人左右，平均每个人会将自己的体验直接告诉身边的10个人则对企业存在潜在评价的人将达到40万，而这些潜在评价对象也会将获得的信息再向外传达、实现宣传的乘数效应。
2、注重情感认知。品牌首先是占据消费者的心灵。物业管理企业在进行品牌传播策划时，应当侧重于情感要素，也就是要与消费者加强“情感沟通”，达到一种潜移默化的共鸣。深圳市熊谷物业举办的“2005年信兴广场首届慈善登楼大赛”活动就是一个很好的例子。该活动不单单是一项竞赛活动，更是一项回馈社会、惠泽社群的活动。在该活动中共有千余人参赛并登上地王大厦，筹得慈善捐助款超过50万元，所募捐的慈善款全部投入“爱心助学阳光工程”。通过该活动，熊谷物业拉近了与业主们的关系。再如，万科物业进行了“20年20人”评选活动。“情感沟通”不可以急功近利，只有日积月累才能渗透业主的内心世界，进而把“情感”提升为价值。
3、注重事件营销。物业管理企业要善于借助于经营管理过程中一些典型事件扩大自己的知名度和美誉度。由于典型事件、新闻在受众心中具有真实可信性，故效果极其显著。例如，在万科物业发展过程中，一些有社会影响力的事件，如桃源村竞标、建设部大院接管等经营行为对万科物业的品牌建设起到了巨大的作用。另外，物业管理企业还要注意收集和挖掘在物业管理服务过程中发生的感人事件。如万科的姚牧民喝泳池水以及收集服务中的“小故事”在社会上、客户中广泛流传。
4、注重体验营销。服务产品具有不可感知性。这种“不可感知性”可以从两方面理解：一是指服务产品无法界定，难以从心理上进行把握；二是指服务产品不可触及，看不见摸不着。潜在的消费者为减少不确定性，他们会寻找服务质量的标志或证据，会对物业管理企业进行考察和体验。物业管理品牌创新企业在平时即应加强迎接考察的意识，妥善处理管理中的重点、难点问题，做到工作无可挑剔，让考察者体验到周到、有效的服务，提高其满意度和信任程度。如万科物业为了把无形的服务更好地有形、有效展示，专门推广了视觉识别系统（VI）和行为识别（BI）活动，让考察者体验到企业“家庭和谐、内心宁静、归属、健康、梦想”的传播主题。
日本:本钱物流标新立异
日本物流业的阅历大致分为四个阶段。(一)一九五三年至一九六三年,初始阶段。(二)一九六三年至一九七三年,流通为主的阶段。(三)一九七三年至一九八三年,消费为主的发展时代。(四)一九八三年至现在,物流现代化国际化阶段。
在不断降低本钱的进程中,日本积淀了1套形之有效的本钱物流管理说。即通过本钱管理物流,提高物流效益。本钱核算触及到各个领域:供应物流、社内物流、销售物流、退货物流、废弃物流。具体到每一1个项目,日本物流界也有严格的考查办法,有名的“5大效果6要素”说就是典型。
从细微处着手,从精细中见工夫,使日本的物流管理卓有成效,并在世界物流理论界标新立异。
美国:寻求高度自动化
“工欲善其事,必先利其器”,用这1句来形容美国物流业的状态最恰当无非。其器便是物流机械。
早在第2次世界大战期间,美国戎行为了卓有成效地调运军用物质,运用运筹学的理论法子,兼顾支配人力运力,解决了1系列物流供应中呈现的矛盾以及问题,美满完成为了物质的调运以及声援任务,被概括为“后勤供应”。战后,这类组织管理手腕被利用于企业的出产管理,开辟了企业出产的斩新局面,获得了很好的经济效益。这其实是美国物流业的初创阶段,也是世界规模内最初萌发的“物流”现象。现在,美国的物流已经很广泛,触及对于需求的预测、存货节制、物料搬运、定货处理和厂址、仓库地点的选择、物质的采购、包装、退货处理以及贮存运输等。
撬动美国物流的杠杆之1是物流机械。为提高运输效力,降低运输本钱,美国不断加大车辆载重量,1级长途营运企业汽车平均载重量从一九五0年的五吨逐年增添到现在的三0吨至四0吨。在液罐车上更是推陈出新。有可运送温度低达—一八五℃至—二三五℃紧缩气体的保温液罐车,运送温度高达二0五℃沥青的液罐车及运送熔融镕合金的带熔液罐车。现在美国在物流管理领域,已经实现了高度的机械化、自动化以及电算机化。
值患上1提的是,美国尽管10分注重发展机械化以及自动化,但并不是盲目寻求全自动化,而是依据任务大小及其它制约前提,全面论证后再肯定自动化项目的建设,如全军大型库三四座,仅有一六个仓库实现了全自动化管理,其余各库均是采取半自动化功课模式。美国的物流包装,也10分强调合用性,特别对于作战物质的包装,侧重从强化包装质量人手,改良包装法子,利便物质的贮存与运输。
英国:树立综合物流体制
六0年代末期,英国组建了物流管理中心。开始以工业企业高档顾客委员情势呈现,协助企业制定物流人材“的培训,组织各类物流专业性的会议,到了七0年代,正式组建了全英国管理协会。
该协会会员多半是从事出口业务、物质流通、运输的管理人员。协会以提高物流管理的专业化程度,并为运输、装卸等部门管理者以及其他对于物流有兴致的人员提供1个互相交换的中心场所。
由此,英国1再灌输综合性的物流理念,并致力于发展综合物流体制,以全面计划物质的流通业务。这1模式强调为用户提供综合性的服务。物流企业不但向用户提供以及联络铁路、公路、水、空运等交通运转工具,而且向用户出租仓库并提供其它的配套服务。在这1思想下树立的综合物流中心向社会提供有下列几类业务:树立送物中心;办理海关手续;提供保税以及非保税仓库;货物担保;医疗服务;消防装备;道路以及建筑物的保护;铁路专用线;邮政电传系统;代办税收;就业登记和拥有住、购物等多种功能的服务中心等。
英国多功能综合物流中心的树立,对于整个欧洲影响很大,也构成了英国综合性的物流体制。另外,计算机技术在英国的物流体系中也起到了举足轻重的作用。计算机辅助仓库设计、仓库业务的计算机处理,为英国现代物流揭开了新的1页。
一、提高思想认识
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二、突出工作重点
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（一）作业管理。
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（二）睡眠管理。
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（三）手机管理。
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（四）课外读物管理。
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（五）体质健康管理。
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三、推进措施落实
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学校关于加强“五项管理”工作的实施方案
近期，国家教育部和省教育厅连续下发通知，对加强中小学生作业管理、睡眠管理、手机管理、课外读物管理、体质健康管理（统称“五项管理”）工作进行部署。为认真落实上级教育部门工作要求，结合我市实际，特制定中小学生“五项管理”工作实施方案。
一、提高思想认识
推进中小学生“五项管理”不仅直接回应广大学生家长及社会各方面对教育的广泛关注和热切期待，而且密切关系青少年学生的身心健康和全面发展，对于落实立德树人根本任务具有一子落而全局活的重要作用。各地各中小学要深刻认识加强“五项管理”工作的重要性和迫切性，努力从“小切口”推进“大改革”，切实减轻中小学生过重课业负担，积极营造有利于学生健康成长的育人环境，家校协同、标本兼治、综合施策，全面促进中小学生健康成长。
二、突出工作重点
（一）作业管理。
小学一二年级不得布置书面家庭作业，其他年级每天书面家庭作业完成时间平均不超过60分钟，初中年级每天书面家庭作业完成时间平均不超过90分钟。教师要认真选题，布置的作业要全批全改。作业难度不得超过课标要求，不得布置重复性和惩罚性作业，不得通过手机向学生布置作业，不得要求学生利用手机完成作业，不得给家长布置作业或让家长代为评改作业。鼓励根据不同学生学业水平差异，设计分层作业、弹性作业、个性化作业，注重设计探究性作业、实践性作业等。采取有效措施教育引导学生学会自我管理作业。
（二）睡眠管理。
睡眠对促进中小学生大脑发育、骨骼生长、视力保护、身心健康和提高学习能力与效率至关重要。各地要保证小学生每天睡眠时间不少于10个小时，初中生不少于9个小时，高中生不少于8个小时。不得要求或变相要求学生提前到校参加统一的教育教学活动，不得随意延长在校学习时间。合理安排学生课间休息和下午上课时间。关注学生上课精神状态。要将学生睡眠状况纳入学生体质健康监测和教育质量评价体系。
（三）手机管理。
学生原则上不得将个人手机带入校园，确有将手机带入校园需求的，须经学生家长同意、书面提出申请、学校研究同意，进校后应将手机交由学校统一保管，禁止将手机带入课堂。学校通过设置校内公共电话、建立班主任沟通热线等多种途径与方式满足学生应急通话需求，同时引导学生理性对待并合理使用手机，提高信息素养和自我管理能力，避免简单粗暴管理行为。做好家校沟通，指导家长严格控制学生居家使用电子产品，防止学生沉迷网络游戏，影响身心健康。
（四）课外读物管理。
学校要对进入校园的课外读物进行遴选、审核、推荐和把关，对违反《出版管理条例》有关规定和违背社会主义核心价值观的读物资料，一律禁止推荐或选用为中小学生课外读物。坚持“五育”并举，围绕核心素养，着眼于学生全面发展，大力倡导学生爱读书、读好书、善读书，组织开展形式多样的阅读活动，提高学生阅读兴趣，培养良好阅读习惯。禁止强制或变相强制学生购买课外读物，学校不得组织统一购买。不得在校园内通过举办讲座、培训等活动销售课外读物。指导和发挥家长在学生课外阅读中的积极作用，引导学生家长从正规书店选用读物，不要选购和使用盗版读物。
（五）体质健康管理。
严格落实国家规定的体育与健康课程刚性要求，开齐开足体育与健康课程，小学一二年级每周4课时，小学三至六年级和初中每周3课时，高中每周2课时，不以任何理由挤占体育与健康课程和学生校园体育活动。着力保障学生每天校内、校外各1小时体育活动时间。全面落实大课间体育活动制度，中小学校每天统一安排30分钟大课间体育活动，每节课间应安排学生走出教室适量活动和放松。完善“健康知识+基本运动技能+专项运动技能”学校体育教学模式，让每位学生掌握1—2项运动技能。做好学生体质健康测试，建立日常参与、体育锻炼和竞赛、健康知识、体质监测和专项运动技能测试相结合的考查机制。关注学生个性身体特质，及时发现学生体质健康问题并提出解决方案，指导学生开展增强体质训练。
三、推进措施落实
一是加强组织领导。
各地教育主管部门切实承担起“五项管理”的主体责任，坚持主要领导亲自过问、分管领导具体落实，协调解决制约工作开展的重点与难点问题，保证各项工作顺利推进。各学校成立以校长为组长，分管校长、各职能处室、各年级部负责人参加的工作领导小组，健全工作机制，明确岗位责任，创新工作措施，确保推进“五项管理”工作取得实效。
二是加强宣传引导。
开展“五项管理”，工作牵动面广，社会关注度高，群众期盼性强。各地教育主管部门要加强对上级政策要求、各校创新举措和工作成果的宣传和推广。各学校要结合不同年龄段学生实际，通过开学第一课、国旗下讲话、班（团队）会、心理辅导等多种形式加强教育引导，帮助学生科学理性对待“五项管理”内容，提高自我管理能力和自律自控品质，提升学生综合素质。
三是加强家校合作。
各地教育主管部门要指导各学校结合实际健全完善家校联络制度，构建方便、及时、有效的家校沟通机制，凝聚家校协同育人合力。各学校通过家长学校大讲堂、家长会、告家长书、微信公众号等多种途径，向家长做好宣传解释工作，赢得家长理解支持，推动家长履行监护职责，倡导家长主动用阅读、运动等正能量活动充实自己的生活，为孩子健康成长树立榜样。
【关键词】家园文化企业文化和谐社区
【中图分类号】G24 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）2-0016-02
江南物业管理公司望湖社区服务中心隶属于吉林油田矿区。组建以来，社区结合管理服务工作实践，积极开展社区文化建设，提高社区管理服务水平，凝聚人心、稳定队伍、鼓舞士气，培养员工的共同价值观，初步形成了有油田社区特色的"家园文化"，为促进和谐社区建设走出了一条新路。
一、结合一体化、单元式服务管理实际，确立社区文化建设思路
望湖社区服务中心成立即定位为"一体化、单元式"物业管理服务单位。推行"一体化、单元式"物业管理服务最主要的是人的因素结合社区工作实际通过反复研究，以文化育人、文化塑形、文化铸魂为指导，以开展基层队建设，创建"六好站队""五型班组"培养"优秀操作员工"为目标，以开展"家园文化"建设为载体，助推社区"一体化、单元式"管理和服务水平，创建国家级物业管理示范小区。
二、找准根基点，构筑符合社区特点的文化建设体系
1."五有"
一是以"我是石油人，社区是我家，我爱油田我爱家"为情感共鸣点，致力于培育共同价值观、团队精神和共同愿景，把社区建设成"国家级物业管理示范小区"，以此形成居家有魂。
二是以围绕提升社区服务水平为着力点，以"诚信服务，感动服务"为服务标准，以"用心服务中体现真情，超值服务中实现自我"为工作态度，践行"四心"服务理念，以此实现爱家有情。
三是以实现人文管理为出发点，从业主需求开始，到业主满意为止。推动用文化经营社区，以文化服务业主的管理，以此实现治家有道。
四是以促进文明和谐为根本点，大力推进社区良好风气的形成，培养训练有素的岗位员工，让充满活力的文化氛围催人奋进，展现敢为人先，争创一流的气势，以此实现社区和家有势。
五是以扩大社区的知名度和美誉度，建设名牌社区为落脚点，大力营造鼓励"成名"氛围，搭建"成名"平台，倡导"成名"风气，培育"社区有名我有名"的集体荣誉感，以此展示兴家有名。
2."四建"
通过不懈努力把社区建设成为健康家园、平安家园、文明家园、和谐家园。
3."三提高"
实现服务质量、管理水平、队伍素质的显著提高。
三、选准切入点，深入做好宣教辅导，让广大员工认同
企业文化是企业管理的灵魂，要抓好企业文化建设，需要学习好相关企业文化知识。请有关专家给班子成员和全体员工分别进行培训辅导，宣讲企业文化知识和文化建设的工作思路。其次，在专家的具体指导下，自行组织全体员工培训。通过请专家辅导讲课和走出去参观学习，使干部和员工统一了思想，形成了共识。
四、扩大传播点，创办社区刊物，拓展舆论阵地
为了使社区文化建设工作健康有效开展，注重文化的传播与渗透功能，创办《社区之音》，将其作为宣传企业文化、家园文化的重要载体。同时聘请热心宣传的居民作为刊物的编辑和信使，把自办的刊物送到居民手中，把油田发展的形势、关注民生的实情、共建社区和谐的举措宣传给居民，与居民形成互动。
五、抓住核心点，重视发挥班子成员和骨干在文化建设中的关键作用
领导班子成员既是企业文化建设的倡导者，更是企业文化建设的实践者。为此，领导班子对相关工作，做了具体分工，明确了工作标准和达标时限，要求所有领导和骨干发挥三个带头作用，即带头学习，率先武装好自己；带头宣讲，率先争做讲解员；带头践行，率先成为文化人。由于领导和骨干们的带头与推动作用，使得社区文化建设工作得以顺利开展起来，形成了"墙上没有字，文化（奥妙）在其中"的文化氛围。
六、盯紧薄弱点，注重"实训"，强化"精练"，力争训练有素
一是制定《企业文化建设培训方案》。
二是分步运行，注重"实训"。
三是运用"五个一"的方法，实施"精练"。即"每人一题，每人一课，每人一讲，每课一评，每季一赛"的训练方法，拓展员工培训领域。
四是强化员工行为养成，努力营造积极向上的文化氛围。
七、扩大闪光点，实现社区服务水平的整体提升
培育家园文化，打造服务型团队，提高服务和管理水平，促进和谐社区建设，实现创建国家级优秀物业管理示范小区。必须扩大闪光点，使员工在实践中理解企业文化的魅力，实现社区服务水平的整体提升。
1."真情献社区"志愿者服务队活动，使真情温暖人心。开展了各种丰富多彩的志愿服务活动，结合实际情况为社区居民提供便民服务、敬老服务、助残服务等，积极策划和参与各种公益活动，志愿者服务队在社区已成为"稳人心、暖人心、得人心"的工作队。
物流地产作为物流业务的不动产载体，主要包括物流配送中心、物流仓库、物流分拨中心等，在我国以物流园区为主要形式。中国物流与采购联合会的调查显示，到2012 年全国各类物流园区共计754 家，比2008 年的475 家增长58.7%，比2006 年的207 家增长264%。其中，长江中游经济区最多，为139 家，然后依次是北部沿海经济区128 家、西南经济区98家、黄河中游经济区93 家、东部沿海经济区93 家、南部沿海经济区84 家、西北经济区63 家、东北经济区56 家。长江中游经济区、黄河中游经济区、西南经济区和西北经济区四个中西部区域物流园区数量上升较快，而北部沿海经济区的园区数量增长速度已经超过东部沿海经济区和南部沿海经济区，呈现快速发展趋势。
物流地产的快速发展主要有以下几个方面的原因：第一，需求拉动因素。物流业的蓬勃发展产生了对物流基础设施的巨大需求，直接带动了物流地产的发展;第二，供给推动因素。随着国家宏观调控政策的深入，普通房地产的收益趋于理性，市场供求关系转变，房地产企业通过转型谋求企业的持续发展进入物流地产行业，同时物流地产也成为金融机构以及互联网企业关注的对象;第三，土地成本因素。从规划角度和地理位置来看，物流用地多数位于城市郊区，与商业和住宅开发用地相比，土地购置成本相对较低，企业能够以较低的价格获取大量土地，降低了物流地产企业的运营成本;第四，政策扶持因素。物流地产得到了中央政策的大力支持，如2012 年1 月，财政部、国家税务总局发布《关于物流企业大宗商品仓储设施用地城镇土地使用税政策的通知》，2012 年8 月，国务院出台《关于深化流通体制改革加快流通产业发展的意见》，2014 年6月，国务院会议又讨论通过了《物流业发展中长期规划》等。而物流地产对促进区域就业和税收贡献具有积极作用，也得到了地方政府的支持，如各地方政府出台物流地产的招商引资政策，提供优惠条件吸引企业加入;第五，投资回报因素。物流地产能够获得长期稳定的回报，特别是在房地产市场整体不太景气的背景下，这种优势就更加明显。
物流地产被认为收益稳定回报合理，属于低风险投资领域。然而，从外部环境来看，随着国家经济结构的调整，物流地产市场的需求将回归理性，在供给保持旺盛的趋势下产生过剩;土地政策和土地的稀缺性使得物流用地的成本优势不再;政策红利已经使用并且不可复制。从行业特征来看，不同于商业地产和住宅地产，物流地产开发周期长，对资金实力要求更高，强调规模效应和协同效应，开发活动的独特性更加明显。从开发主体来看，国内物流地产开发商在物流地产领域开发经验比较欠缺，与国际成熟的开发企业相比综合实力有很大差距，这些都使得开发活动的不确定性增加。在物流地产成为投资热点的趋势下，对其开发风险的研究和关注显得尤为重要。这就要求开发企业在风险识别和管控活动中必须兼顾战略目标和经营策略、经营结果和管理过程、内部要素和外部要素、以及短期目标和长期目标，而平衡计分卡的基本原理和操作方法客观上提供了一种风险管理的新思路。
二、基于平衡计分卡的物流地产风险识别
1. 平衡计分卡的基本思想
平衡计分卡(Balanced Scorecard)是由美国学者卡普兰(RobertS. Kaplan)和诺顿(David P. Norton)于1992 年提出的一种业绩评估和战略管理的方法，它从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标，目的就是要建立“现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。其平衡思想主要体现在以下几个方面。
(1) 超越传统财务评估考核模式，兼顾财务指标和非财务指标的平衡
传统的业绩评价以财务指标为主，而对非财务指标(客户、内部流程、学习与成长) 的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。平衡记分卡四个层面之间有着紧密的逻辑关系，形成一条因果关系链。财务是企业经营结果的体现，是企业短期业绩关注的重点，同时平衡记分卡通过其他三个层面的非财务指标揭示企业如何实现财务目标，即非财务指标是公司未来财务业绩的源泉和保证，财务指标和非财务指标一起构成公司整体经营业绩的驱动因素。
(2) 不仅强调短期目标的实现，更加重视企业长期目标和短期目标的平衡
平衡记分卡克服了单一财务指标的短期性和片面性，达到了兼顾短期和长期目标的目的，既追求短期业绩的实现，又保证核心能力的培育，保持了两者之间的平衡。它首先将每个层面的问题分解为核心能力，然后寻找能够帮助企业达成这些能力的关键成功因素，再将关键成功要素分解为可以量化的、容易实现的、短期的关键业绩指标。
(3) 克服单一内部评价的不足，兼顾企业内部因素与外部因素的平衡
传统模式比较注重对企业内部的管理水平和运营效率，对市场份额、客户对企业产品和服务的要求、客户满意度等外部要素关注不够，事实上仅仅关注内部运营效率是不够的，还需要考虑外部的市场变化和客户需求。在平衡记分卡中保留了传统的内部要素的评价，同时也要求企业关注外部要素和环境，因此市场、客户等外部要素都需要纳入到评价体系当中，其目的就是帮助企业更好地适应外部市场和客户需求，从而实现企业的财务目标。
(4) 从关注企业经营结果出发，兼顾经营结果与管理过程的平衡
传统考核往往偏重于对过去经营成果的考核，而对管理过程的关注不够。由于企业面临着不断变化的技术、市场环境，要求企业具备较强的创新能力和学习能力，不断适应外部的变化，在未来的竞争中实现可持续发展。而基于财务报表的静态的传统业绩评价在时间上基本都是对过去经营结果的总结，难以为企业管理者提供及时、有效的和关于未来的信息指导。平衡计分卡以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。
(5) 各个层面均衡发展，兼顾领先指标以及滞后指标之间的平衡
财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面包含了领先指标和滞后指标。财务指标就是一个滞后指标，它只能反映公司上一年度发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩和可持续发展。而对于后三项领先指标的关注，使企业达到了领先指标和滞后指标之间的平衡。
(6) 以战略目标为指导，兼顾企业发展战略以及实施战术的平衡
平衡记分卡将评估视野置于组织发展，更注重组织的整体平衡，从战略出发制定量化的业绩考核指标，寻求战略和战术之间的平衡。它回答了对于企业而言四个最为重要的问题，即从财务角度，怎样满足股东?从客户角度，如何达到客户满意?从内部运营角度，企业必须擅长什么?从学习和成长角度，企业能否继续创造价值?通过这四个方面问题的解决，达成企业的战略目标。
2. 平衡计分卡对物流地产企业风险因素的识别
除卡普兰和诺顿外，许多学者、管理专家为平衡计分卡理论发展和实践做了大量的工作，平衡计分卡在管理实践中不断得到补充、试验、调整和完善，被越来越多的组织所采用。90年代初中期，平衡计分卡主要在事业单位及公司的分部使用，近年来，大公司总部、整个组织也开始使用平衡计分卡，其应用领域涉及到战略、绩效，并向风险管理领域延展。
平衡计分卡和企业全面风险管理(ERM)具有天然的共性，第一，两者都着眼于企业全局。平衡计分卡从财务、顾客、内部业务流程、学习和成长四个角度审视企业;ERM则强调使用综合方法在企业整体层面上评价控制风险。第二，两者都关注战略。平衡计分卡通过业绩测评，而ERM则通过风险管理与企业的战略建立联系，目标是不断增加企业整体战略目标完成的可能性。第三，两者都强调全员的参与。二者的实施及其作用的有效发挥，都需要企业高层的充分关注和支持以及全员的参与和合同推动。平衡计分卡向员传达企业目标以便他们选择与企业战略一致的行动，ERM通过内部交流使每一位员工参与到风险管理的流程中。第四，两者都重视持续改进的作用。平衡计分卡追求持续的改进，而ERM则追求持续的评估、监控、降低企业风险。此外，两者都强调在组织各个层次开展活动，重视目标管理等等。这就使得基于平衡计分卡的理念以及框架进行风险管理具有可行性，平衡计分卡给风险管理提供了思维出发点以及风险管理措施实施的途径。
基于平衡计分卡的基本原理，物流地产企业的风险识别从四个维度展开，分别是财务维度、客户维度、内部运营维度及学习成长维度，进一步分解形成四个层面的风险因素体系。
从财务维度看，物流地产是典型的资本密集型行业，投资金额巨大，投资回报周期长，对资金实力，投资能力，融资能力等资本运营能力有较高的要求，往往需要持续经营才能获利，这个维度的风险集中体现为投资能力风险，融资能力风险，周转能力风险，获利能力风险以及偿债能力风险，反映物流地产企业股东、经营者、债权人、员工、其他利益相关者在物流地产开发及经营过程中的风险关注点。
从客户维度看，在客户积累上，对于国内大多数新进入物流地产领域的传统企业来说，在前期的招商过程中无疑会遇一定的障碍，面临招商引资的风险。随着加入者的不断进入，行业的竞争也日趋激烈，在普洛斯等具有市场垄断地位的国际物流地产巨头已经发展多年的情况下，国内市场的所有新进入者都面临巨大挑战，市场份额及市场地位处于劣势，面临市场竞争风险。在后期的物业资产经营环节，也会因专业化和市场化水平的欠缺而导致顾客流失、顾客投诉等风险。这个维度的风险因素主要包括市场竞争风险、招商引资风险、客户流失风险及客户服务风险。
从内部运营维度看，物流地产的开发与运营期要比住宅房地产长得多，而且在运营过程中还需2- 3 年的过渡期，开发周期至少在10 年以上。物流地产的持续发展更依赖于规模效应和协同效应，必须要达到一定的规模并加强协同管理才能明显降低成本、提高效率。物流地产企业一般以开发项目的形式运作，不论是单项目还是多项目管理，其核心是质量、成本、进度(计划执行效率)，这些内部运营管理活动是达成客户满意、实现企业战略的有效保障。因此内部运营风险可细分为开发周期风险、开发规模风险、执行效率风险、质量管理风险及成本控制风险等因素。
从学习成长维度看，物流地产具有长期经营的特征，项目建成不是开发过程的结束，而是资产经营的开始。众多开发商沿用住宅地产模式，希望毕其功于一役，通过一次性的销售或者招商获得投资回报，忽视物流地产独特的核心能力培养。面对强大的竞争对手，眼前的主要问题是生存，未来的着眼点是如何发展，如何不断成长。缺乏创新精神和组织学习氛围的企业很难获得长远发展，该维度的风险因素包括核心能力风险、创新能力风险及学习能力风险。
四、实证研究
文章选取西部现代物流园区开发建设有限责任公司为研究对象，现阶段公司的主要任务是物流园区的开发建设，园区按6 个功能板块划分，采取“整体规划、分步实施、市场运作”的开发模式，实行分期开发：第一期，2007- 2010 年，建成园区6 平方公里，建设国家铁路综合物流中心，开工建设兴隆场铁路编组站;第二期，2010- 2015 年，建成园区9 平方公里，建成兴隆场铁路编组站，基本实现物流资源整合，产业融合;第三期，2015- 2020 年，建成园区7.33 平方公里，全面完成园区功能布局，实现战略目标。园区计划总投资约1117 亿元，至2020 年全面建成后，铁路集装箱中心站实际年吞吐能力可达200 万标箱，快货200 万吨，散货300 万吨。
作为物流园区的建设者、管理者和经营者，公司高度重视战略目标的实现及经营风险的控制，在经营活动中引入外部专业咨询机构提供专业化解决方案，基于平衡计分卡构建风险指标体系，由11 名专家组成评价小组对各个风险因素进行评价，形成原始数据矩阵。
文章运用MATLAB2012 编程进行数据的处理和计算，首先进行数据标准化处理，然后将数据代入熵权模型，分层次计算熵值及熵权。
最后计算总的风险值为E=0.2113，总体上属于较小风险，事实上该公司是一家国有企业，在管委会的直接领导下开展工作，某种程度上与管委会高度融合，既有公司的特征，也便于行使行政职能，管委会作为政府派出机构对重大决策起到主导作用，日常运营由公司按照公司法进行管理。该模式在物流园区开发建设的初期阶段有利于资源整合，提高协调管理力度，总体上有利于控制风险。
需要进一步注意的是， 17 个风险因素的平均权重为0.0588，权重高于此值的风险因素是重点风险因素。将风险因素按照权重排序，排在前五位的分别是创新能力风险(k16， 0.1053)，核心能力风险(k15，0.0918)，客户流失风险(k8，0.0891) ，成本控制风险(k14，0.0741)，学习能力风险(k17，0.0741)，客户服务风险(k9，0.0687)，这是公司在完成园区建设任务后，下一阶段将重点放在物流园区资产经营的过程中应当重点关注的风险因素，这与该公司的实际情况比较吻合。
五、结论及启示
文章基于平衡计分卡对物流地产风险因素进行了识别，并构建了风险评估模型，结合物流地产企业实际进行了实证研究，作为一种积极尝试，因此具有以下借鉴价值：
1. 有助于体现风险管理的战略全局性
物流地产不同于商业地产和住宅地产，高投入长周期，任何追求短期回报和局部收益的经营模式都不利于企业的风险管理。平衡计分卡从组织全局和战略高度出发，将组织的总体风险逐层分解，并用具体的风险因素加以衡量监控，使得风险管理能够有效整合企业的短期行为与长期战略。
2. 有助于体现风险识别的内在逻辑性
平衡计分卡从四个具有内在因果关系的维度出发进行风险识别，包括财务维度、客户维度、内部运营维度和学习成长维度，四个层面之间存在紧密的逻辑关系，下一层面是上面几个层面的风险驱动因素，形成了一条因果关系链，使得风险识别具有内在的逻辑关系。
3. 有助于体现风险因素的总体平衡性
基于平衡计分卡的风险因素集中体现了企业发展战略和经营策略的平衡，经营结果和管理过程的平衡，内部要素和外部要素的平衡以及短期目标和长期目标的平衡。
关键词 物流中心运营 物流管理现状 物流
中图分类号：F830. 文献标识码：A
我国物流行业的发展中，物流中心是我国物流体系的重要组成部分，同时也是国民经济的命脉。随着我国各大新型企业物流中心的建立，如何把握好物流中心在企业发展中的运营管理方法，是决定公司企业成败的战略关键，对我国物流行业的发展有着极其重要的意义。下面本文就来探讨我国物流中心运营管理中的现状，以及其存在的问题，并有针对性的提出相应的优化建议。
一、我国物流中心运营发展分析
我国物流运营起步较晚，因此在物流管理体制上还比较混乱，物流中心运营难以体现出其优势，其设施利用率低、布局不合理、资金浪费等现象更是时有发生，严重制约我国物流行业的发展。另外，我国的物流中心还存在设备陈旧、运输能力不足等低水平形式，使得企业的物流配送滞后，从而影响企业的商品经营与规模效益。调查证明，我国的物流行业中迫切需要更高组织化、规模化以及系统化的物流配送中心，这样才能体现出我国物流体系的优势。我国还处在发展中国家水平，因此应该在借鉴发达国家物流中心运营管理的基础上，还要从我国的基本国情出发，发展有中国特色的物流配送中心。在由国家计委、国家经贸委联合的《当前国家重点鼓励发展的产业、产品和技术目录》里面，已经开始将发展物流配送中心当成我国重点鼓励的发展项目，因此在我国政府的大力支持下，发展现代物流业事业必将会取得很好的成绩。随着当前我国现代化的电子商务普及，因此在运营我国的物流配送业上，一定要向新型物流配送中心去发展，物流中心运营在我国的发展前景还是十分广阔的。
二、当前我国物流中心运营与管理中的问题
在我国目前的物流中心运营和管理中，物流中心是为了适应现代化商品流通的作业模式，不仅要具备传统的仓储作用，还要实现客户服务功能、库存控制功能以及信息处理等多种功能，这样才能满足我国对物流中心运营的需求。要知道，物流中心分布在物流环节的中枢位置，在物流行业中有着举足轻重的地位，下面就来介绍当前我国物流中心所存在的一些问题。
（一）物流配送中心的配送比低。
目前在我国的商品企业中，除了大中型的知名企业之外，剩下都是一些一般的商业“连锁”企业，这类企业大都并没有自己的物流配送中心，经常是利用第三方的物流中心。表面上看这类企业虽然是“连锁”的，但实际上还存在并非同一采购、配送和结算的现象，他们大都会采用第三方进行商品配送，因此使得物流配送中心的效用不能发挥效应，而且还会使采购成本升高。
（二）物流配送中设施落后。
在目前我国的物流配送中心，还存在配送中心设施利用率低以及发展缓慢等问题，因为我国物流配送虽然建有仓储物流设施，但总体其物流仓储设施还比较落后。很多且仓储物流中不仅设施结构不合理，而且还无法满足冷藏、调温等社会专用库需求。
（三）物流中心的现代化水平差。
在目前我国的物流中心中，其现代化水平还是落后于其他国家的，而且物流中心运营与管理中还存在很多缺陷。一部分企业中，其物流中心并没有机械化、自动化配合信息系统，比如说电动叉车、装卸搬运、传送带等，这样不仅减缓了物流行业的工作效率，更是提高了管理上的成本和难度。对于物流上的供应链，更是没有进行现代化的控制，不仅降低了计算机、以及互联网、仓库管理系统（WMS）、进销存管理系统的应用，而且还处于物流运营的初级水平，这样就很难适应我国物流行业的发展。
（四）物理中心的组织管理水平差。
我国的物流行业中，其物流中心的管理上不仅小而分散，而且管理中更是没有专门的组织结构，物流的配送环节上更是因为衔接不合理使得其服务水平降低，一站式服务的物流中心运营更是少之又少。物流中心运营中更是缺少专业化的团队，使得物流企业的专业水平降低，而且还没有全面覆盖的物流配送网络，严重制约我国物流行业的发展。
三、改进我国物流中心运营与管理的建议
我国的物流配送中心运营与管理中，必须要以符合我国国情的方法，这样才能使我国的物流行业得到快速发展。以下就来介绍如何改善我国物流中心运营与管理对策。
（一）加强我国物流中心的科技化。
在我国的物流中心运营与管理中，要提高物流配送的社会化与网络化，以加强物流中心的科技化建设。加强在物流中心运用科技化的成果，比如建设网络化的物流中心管理体系，使用进销存管理系统实现对物流产品的进存处理，方面物流管理的同时，也提高了工作效率；另外就是加强对物流中心运营中的网络化建设，不断的完善电子商务在网络服务中的功能，充分利用网络来实现对物流资源的合理配送，提高企业经济效益。大力发展社会化的物流服务体系，政府 支持社会化物流企业发展，这样就可以提高我国物流配送的规模效益。
（二）加强物流中心运营的人才队伍建设。
在我国的物流中心运营与管理中，应该加强对物流人才的培养，重视我国物流配送中心的人才建设。因为人才是企业的重要发展例，在我国的物流中心管理中，应该鼓励并组织物流人员进行培训学习工作，对物流上的相关人员进行业绩考核，提升物流人员的物流中心意识，加强物流企业人员的素质。建立具有高素质、专业知识水平高的物流中心人才队伍，从而为我国物流中心运营的开展奠定人才基础。
（三）加强我国的物流基础设施建设。
应该加强对我国物流基础设施的现代化建设，以提高我国整体的物流配送能力，可以加强对铁路、公路等建设的投资力度，提高城市交通的通畅性，使我国的物流交通更加具有优势；再有就是增加各个地区的物流园区建设，并且增加在物流中心的配送设备建设，例如集装箱、各种装卸器具、散装专用船等设备，完善个物流企业的基础设施，以此来提高企业的物流配送能力，提高企业的现代化物流管理水平，为我国物流中心的运营发展创造更好的条件。
（四）全力推进物流配送中心的发展。
在我国的物流配送中，大多都是对于百货公司、大型卖场、超级市场等行业领域，而且他们各自还会因为商品的差异存在物流配送上的差异，因此可以加强物流配送中心的发展，尽量使其满足各行业的物流配送需求，不仅可以缩短配送时间，还会保证商品的配送质量。在我国物流配送中心的建设中，应该在满足企业资金投入的同时，又会加强对个零售企业间的强强联合，才能使我国的物流发展更加长久，而且在物流中心的管理中因为现代化科技手段的加入，也会提高企业物流的办事效率，为各合作企业提供更好的经济利润，因此，在我国开展物流配送中心的方式，是一种既经济又能实现利润共享的好方法。
四、结论
综上所述，随着我国国民经济的发展，建设具有现代化、专业化以及社会化的物流配送中心成为迫切需求，还要改善在物流配送中心存在的设备、经营及管理方面的问题，切实做到有中国特色的物流中心运营管理才行。
（作者：武昌理工学院学生，研究方向：物流管理）
参考文献：
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[3]胡昌明.浅析我国物流业发展现状与发展对策[J].经营管理者.2012，（19）
论文关键词：企业管理；以人为本；激励与约束机制；人力资源
当代企业管理是以人为中心的管理一人力资源是当代企业最宝贵的资源，人力资源所具有的创造性和可持续利用性，是世界上任何一种物质资源所无法比拟和替代的。通用汽车公司前总裁史龙·亚佛德说过，“你可以拿走我全部的资产，但是你只要把我的组织人员留下来给我，5年内我就能够把所有失去的资产赚回来。”这深刻地说明了物质资产易得，人力资源难求的道理。因而，如何尊重人、爱惜人，发挥人的潜力，是每个企业家必须认真对待的问题。
1坚持以人为本就要尊重员工的主体意识
尊重员工的主体意识，就是充分肯定员工在企业生产经营活动中的主体作用。企业要努力创造条件，既能使员工们自我意识到其工作的结果对自身有意义，值得为之奋斗；同时又能意识到其奋斗对社会或企业有一定的意义，应该为之效力。让每个员工都感到主体意识得到了尊重，命运掌握在自己手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值。
尊重员工的主体意识就要满足员工的合理需求。心理学家认为，所有人的行为，都是打算达到一定的目的和目标的，这个一定的目的或目标作为导向行为又总是围绕着满足需求的欲望进行的。人的需求是多方面的、多层次的，而其最基本的需求是物质需求。
按照唯物史观，觉悟是以利益为基础的。改革开放的政策，之所以深得民心，根本原因就在于它客观上发展了社会生产力，使广大人民群众得到了实惠。一个企业的发展壮大，须靠广大员工的觉悟和努力。为此，企业家必须关心员工的物质利益，努力帮助员工解决好分配、住宿、食堂、医疗、劳动条件以及婚姻等方面的实际问题。人作为一种利益主体，受经济条件、社会地位、教育程度等诸多因素的影响，在利益追求上必然会呈现出层次性和多样性。当物质利益得到基本满足以后，相对于物质待遇，员工们尤其是员工中的白领阶层更看重的是精神上的尊严和自我价值的实现。而精神需求往往又是无形的、微妙的，因为人的心理活动是一个极其复杂的过程，不同的信息会导致人们不同的心理反应，同样的信息对不同的个体或对同一个体在不同时空，也会产生不同的心理反应，这就需要企业家和企业管理者察人人微。一个微笑，会给人带来莫大的喜悦；一声问候，会驱散他人心头积压的愁云；一句话语，会解开对方百思不得其解的陈谜……现代心理学和行为科学的研究成果表明，人的最殷切的精神需求是渴望工作上和事业上被公众肯定和尊重，从而获得心理上的成功感和满足感。为此，企业家和企业管理者要有意识地为员工提供条件，创造机会，保证人人有用武之地，个个能人尽其才。可通过摄影、美术、书法、各种比赛、展览、联欢等丰富多彩的有益身心健康的文体活动，以提高员工的生活情趣，陶冶员工的精神情操，增进员工的感情交流。员工的合理需要在企业越是得到满足，就越会把企业的事业当作自己的事业，从而产生难舍难分的归属感和同化感，个人的积极性和创造性也就会得到最大限度的发挥。
2要着力培育员工的献身精神
企业员工是企业生产力的能动因素，是企业从事生产、经营活动的主体，是企业创造财富的财富。企业要有效地开发人力资源，就必须注重从人性的特点出发，研究和探讨员工的行为，以铸造员工对企业的献身精神，增进员工对企业的忠诚度。
在以市场为导向的生产经营活动中，企业家不仅要知道用人，更重要的是要懂得怎样才能使人为你所用。这就要求去研究和探讨企业员工在其思想和心理因素支配下所表现出来的外在行为。为此，作为企业家，必须树立现代“双赢”的价值观。不可否认，企业家与企业员工的关系是社会主义初级阶段的劳资关系，获得利润仍然是企业家投资的直接动机和目的。从企业员工的角度说，只有自身的权益在企业中得到体现和保障，才能对企业产生向心力和忠诚度才会从根本上意识到自身的业绩和企业的效益与前途是直接相关、紧密相联的，企业的前途是自身在现在和将来获得稳定的经济收入、企业才会有凝聚力，才能团结一致抵御经营风波和风险。
企业家在制订企业发展目标时，也要努力构造一种公平、透明、参与的机制，要让每个员工了解并认同企业的发展目标，从而自觉地将企业目标化为自己的目标，并为实现这一目标而同心协力，自觉奋斗。企业的管理者还应通过一定的方式及时让员工们知道企业在实现目标的过程中所遇到的困难以及相应的对策，并广泛组织员工们参与企业决策的讨论，听取他们的意见和建议。这样做既可兼收集思广益的效果，又可以刺激员工们增强对企业的归属感。只要员工们真切体会到企业的兴衰成败与自己息息相关，离开企业自己将难以发展，就会形成对企业的深刻依附感，井在潜移默化中内化为自己的价值观，实现与企业目标的一体化。
3要不断激发员工的创新精神
一部人类文明史，就是一部不断创新的历史。企业员工的创新精神，是推动企业追求新产品，开拓新市场，实现新价值，不断发展壮大的内因所在。激发员工的创新精神，就必须对沉淀在员工心灵深处的传统文化影响，加以分析甄别，在取其精华，去其糟粕的基础上，更新员工的思想观念。
面对人世，企业家对进入中国的国际垄断公司在资金、技术、产品上对民族实业带来的压力忧心忡忡，但对人才这一关键性资源的争夺却普遍认识不足。
因而，在企业内部对人力资源的开发与管理上存在的问题相当突出。为此，企业要注重科学分工，改变“老板说了算”的作坊管理方式，按照分工履行职责；要建立科学的人才选拔机制，打破家族界限，给人才以平等的竞争机会，真正让懂管理、善经营的人才担任企业要职；要依法建立劳动用工制度，改变依靠家族的道德规范制约管理企业人员的做法，应通过签订劳动合同，规范劳资双方的权利、义务，明确劳动职责、劳动时间和基本报酬标准，依法落实员工的社会保险；要尊重和满足下属的自尊心，建立与员工的对话制度，改善沟通，及时听取员工对企业提出的意见与建议；要建立科学的业绩考核体系，强化管理，控制成本，提高效益，充分调动员工参与企业管理的积极性，努力培育团队精神。
4要为精英人才构筑施展才华的舞台
企业的经理层是企业的精英人才，在一定程度上主宰着企业的兴衰。企业家一定要摆正自我与精英人才的位置关系，要把精英人才看成是与自己(物质资本所有者)地位对等的智力资本所有者，自己与精英人才之间不仅仅是雇佣、使用关系，更是平等的出资与出智的资本所有者之间平等的合作关系。企业家应该懂得当优秀人才晋升到一定的企业管理岗位时，相应的权力就成为他们最大的苛求，能不能满足他们的“权欲”，授予相应的权力就成为一个关键砝码。要知道没有一个精英人才在企业中是甘愿成为局外人的，他们都渴望真正站在企业经营第一线，能够在第一间段精确地了解企业的经营动向和董事会决策，以便及时进行自主经营决策。这就要求企业家必须向通用电气的韦尔奇那样当个开明的企业家，着力抓好企业的发展战略规划和人才培养，而把企业的经营权切实交给经理层。韦尔奇那种选择优秀人才，为他们构筑施展才华的舞台，给予他们足够的施展个人才智的空间与权力，放手用人，让精英人才的自我价值在企业的经营管理中得以实现，以此来满足精英人才的自豪感与成就感，培育经理层对企业忠诚的做法在实践中是非常有效的。事实表明，授权是企业家重视和信任精英人才的最佳表现，也是企业有效地留住精英人才的关键举措。
构筑精英人才施展才华的舞台，还要重视人才的教育培训，积极帮助他们自我成长。知识经济时代是科技发展日新月异的时代，无论什么样的人才都有一种充实自我，迎接挑战，跟上时展步伐的欲望。进行有效的教育培训，积极帮助人才进行自我完善是提升精英人才企业忠诚度的一项极为重要的工作。
美国新经济的实践证明，人才的教育培训是最有效的企业投资，不仅可以使企业以极小的投入换来无尽的收益，更为重要的是通过人才的能力提升让他们感觉到自我发展有奔头，有所贡献也有及时补充，从而更加忠实于企业。企业还应注重建立学习型组织，让学习成为连接企业与人才相互沟通、彼此促进的工具。应建立鼓励集体学习的制度，努力培育精英团队，使学习成为每个人才的自觉行为，主动地按照企业发展需求进行相应的自我提高，让每个人才都能感受到自己在精英团队中通过与同事的交流就可以收益更多，进步更快，从而产生工作的自豪感、快乐感，在不知不觉中形成凝聚人才的企业磁场。
5构造有效的激励与约束机制
论文关键词：企业管理；以人为本；激励与约束机制；人力资源
当代企业管理是以人为中心的管理一人力资源是当代企业最宝贵的资源，人力资源所具有的创造性和可持续利用性，是世界上任何一种物质资源所无法比拟和替代的。通用汽车公司前总裁史龙·亚佛德说过，“你可以拿走我全部的资产，但是你只要把我的组织人员留下来给我，5年内我就能够把所有失去的资产赚回来。”这深刻地说明了物质资产易得，人力资源难求的道理。因而，如何尊重人、爱惜人，发挥人的潜力，是每个企业家必须认真对待的问题。
1坚持以人为本就要尊重员工的主体意识
尊重员工的主体意识，就是充分肯定员工在企业生产经营活动中的主体作用。企业要努力创造条件，既能使员工们自我意识到其工作的结果对自身有意义，值得为之奋斗；同时又能意识到其奋斗对社会或企业有一定的意义，应该为之效力。让每个员工都感到主体意识得到了尊重，命运掌握在自己手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值。
尊重员工的主体意识就要满足员工的合理需求。心理学家认为，所有人的行为，都是打算达到一定的目的和目标的，这个一定的目的或目标作为导向行为又总是围绕着满足需求的欲望进行的。人的需求是多方面的、多层次的，而其最基本的需求是物质需求。
按照唯物史观，觉悟是以利益为基础的。改革开放的政策，之所以深得民心，根本原因就在于它客观上发展了社会生产力，使广大人民群众得到了实惠。一个企业的发展壮大，须靠广大员工的觉悟和努力。为此，企业家必须关心员工的物质利益，努力帮助员工解决好分配、住宿、食堂、医疗、劳动条件以及婚姻等方面的实际问题。人作为一种利益主体，受经济条件、社会地位、教育程度等诸多因素的影响，在利益追求上必然会呈现出层次性和多样性。当物质利益得到基本满足以后，相对于物质待遇，员工们尤其是员工中的白领阶层更看重的是精神上的尊严和自我价值的实现。而精神需求往往又是无形的、微妙的，因为人的心理活动是一个极其复杂的过程，不同的信息会导致人们不同的心理反应，同样的信息对不同的个体或对同一个体在不同时空，也会产生不同的心理反应，这就需要企业家和企业管理者察人人微。一个微笑，会给人带来莫大的喜悦；一声问候，会驱散他人心头积压的愁云；一句话语，会解开对方百思不得其解的陈谜……现代心理学和行为科学的研究成果表明，人的最殷切的精神需求是渴望工作上和事业上被公众肯定和尊重，从而获得心理上的成功感和满足感。为此，企业家和企业管理者要有意识地为员工提供条件，创造机会，保证人人有用武之地，个个能人尽其才。可通过摄影、美术、书法、各种比赛、展览、联欢等丰富多彩的有益身心健康的文体活动，以提高员工的生活情趣，陶冶员工的精神情操，增进员工的感情交流。员工的合理需要在企业越是得到满足，就越会把企业的事业当作自己的事业，从而产生难舍难分的归属感和同化感，个人的积极性和创造性也就会得到最大限度的发挥。
2要着力培育员工的献身精神
企业员工是企业生产力的能动因素，是企业从事生产、经营活动的主体，是企业创造财富的财富。企业要有效地开发人力资源，就必须注重从人性的特点出发，研究和探讨员工的行为，以铸造员工对企业的献身精神，增进员工对企业的忠诚度。
在以市场为导向的生产经营活动中，企业家不仅要知道用人，更重要的是要懂得怎样才能使人为你所用。这就要求去研究和探讨企业员工在其思想和心理因素支配下所表现出来的外在行为。为此，作为企业家，必须树立现代“双赢”的价值观。不可否认，企业家与企业员工的关系是社会主义初级阶段的劳资关系，获得利润仍然是企业家投资的直接动机和目的。从企业员工的角度说，只有自身的权益在企业中得到体现和保障，才能对企业产生向心力和忠诚度才会从根本上意识到自身的业绩和企业的效益与前途是直接相关、紧密相联的，企业的前途是自身在现在和将来获得稳定的经济收入、企业才会有凝聚力，才能团结一致抵御经营风波和风险。
企业家在制订企业发展目标时，也要努力构造一种公平、透明、参与的机制，要让每个员工了解并认同企业的发展目标，从而自觉地将企业目标化为自己的目标，并为实现这一目标而同心协力，自觉奋斗。企业的管理者还应通过一定的方式及时让员工们知道企业在实现目标的过程中所遇到的困难以及相应的对策，并广泛组织员工们参与企业决策的讨论，听取他们的意见和建议。这样做既可兼收集思广益的效果，又可以刺激员工们增强对企业的归属感。只要员工们真切体会到企业的兴衰成败与自己息息相关，离开企业自己将难以发展，就会形成对企业的深刻依附感，井在潜移默化中内化为自己的价值观，实现与企业目标的一体化。
3要不断激发员工的创新精神
一部人类文明史，就是一部不断创新的历史。企业员工的创新精神，是推动企业追求新产品，开拓新市场，实现新价值，不断发展壮大的内因所在。激发员工的创新精神，就必须对沉淀在员工心灵深处的传统文化影响，加以分析甄别，在取其精华，去其糟粕的基础上，更新员工的思想观念。
面对人世，企业家对进入中国的国际垄断公司在资金、技术、产品上对民族实业带来的压力忧心忡忡，但对人才这一关键性资源的争夺却普遍认识不足。
因而，在企业内部对人力资源的开发与管理上存在的问题相当突出。为此，企业要注重科学分工，改变“老板说了算”的作坊管理方式，按照分工履行职责；要建立科学的人才选拔机制，打破家族界限，给人才以平等的竞争机会，真正让懂管理、善经营的人才担任企业要职；要依法建立劳动用工制度，改变依靠家族的道德规范制约管理企业人员的做法，应通过签订劳动合同，规范劳资双方的权利、义务，明确劳动职责、劳动时间和基本报酬标准，依法落实员工的社会保险；要尊重和满足下属的自尊心，建立与员工的对话制度，改善沟通，及时听取员工对企业提出的意见与建议；要建立科学的业绩考核体系，强化管理，控制成本，提高效益，充分调动员工参与企业管理的积极性，努力培育团队精神。
4要为精英人才构筑施展才华的舞台
企业的经理层是企业的精英人才，在一定程度上主宰着企业的兴衰。企业家一定要摆正自我与精英人才的位置关系，要把精英人才看成是与自己(物质资本所有者)地位对等的智力资本所有者，自己与精英人才之间不仅仅是雇佣、使用关系，更是平等的出资与出智的资本所有者之间平等的合作关系。企业家应该懂得当优秀人才晋升到一定的企业管理岗位时，相应的权力就成为他们最大的苛求，能不能满足他们的“权欲”，授予相应的权力就成为一个关键砝码。要知道没有一个精英人才在企业中是甘愿成为局外人的，他们都渴望真正站在企业经营第一线，能够在第一间段精确地了解企业的经营动向和董事会决策，以便及时进行自主经营决策。这就要求企业家必须向通用电气的韦尔奇那样当个开明的企业家，着力抓好企业的发展战略规划和人才培养，而把企业的经营权切实交给经理层。韦尔奇那种选择优秀人才，为他们构筑施展才华的舞台，给予他们足够的施展个人才智的空间与权力，放手用人，让精英人才的自我价值在企业的经营管理中得以实现，以此来满足精英人才的自豪感与成就感，培育经理层对企业忠诚的做法在实践中是非常有效的。事实表明，授权是企业家重视和信任精英人才的最佳表现，也是企业有效地留住精英人才的关键举措。
构筑精英人才施展才华的舞台，还要重视人才的教育培训，积极帮助他们自我成长。知识经济时代是科技发展日新月异的时代，无论什么样的人才都有一种充实自我，迎接挑战，跟上时展步伐的欲望。进行有效的教育培训，积极帮助人才进行自我完善是提升精英人才企业忠诚度的一项极为重要的工作。
美国新经济的实践证明，人才的教育培训是最有效的企业投资，不仅可以使企业以极小的投入换来无尽的收益，更为重要的是通过人才的能力提升让他们感觉到自我发展有奔头，有所贡献也有及时补充，从而更加忠实于企业。企业还应注重建立学习型组织，让学习成为连接企业与人才相互沟通、彼此促进的工具。应建立鼓励集体学习的制度，努力培育精英团队，使学习成为每个人才的自觉行为，主动地按照企业发展需求进行相应的自我提高，让每个人才都能感受到自己在精英团队中通过与同事的交流就可以收益更多，进步更快，从而产生工作的自豪感、快乐感，在不知不觉中形成凝聚人才的企业磁场。
5构造有效的激励与约束机制
论文摘要：现代物流席卷全球，在中国已形成物流热，我国西部地区发展现代物流有着大开发，加入WTO，地方政府支持重视，进一步提高 经济 竞争力要求以及 市场 需求加快放大的机遇。同时也存在现代物流观念淡薄，物流人才缺乏， 管理 体制 不顺，市场竞争激烈，技术落后等挑战。西部地区发展现代物流的途径有：政府积极引导；国有物流为主导、民营物流为主体；发展第三方物流，做大、做强一批物流企业；加强物流的 教育 培训工作、树立现代物流观；提高企业物流装备水平和技术水平；营造发展现代物流的良好 环境 。
现代物流是指以信息技术、管理科学为基础，以客户为中心，以提高客户服务水平为目标，对整个供应链进行系统的协调，实现物品从供应者向最终消费者适时、适量、适地、准确、安全的移动，达到整个供应链的低 成本 与高效率。当然,现代物流还包括绿色物流、“大物流”等含义。现代物流席卷全球，在我国虽刚刚起步，但已经形成了物流热，本文结合我国的实际，分析西部地区发展现代物流的机遇、挑战和途径。
西部发展现代物流的机遇
国家西部大开发战略的实施
自从1999年6月17日，江泽民同志在西安主持召开西北五省区国有企业改革与发展 座谈会，向全党、全国发出了实施西部大开发的动员令，拉开西部大开发的帷幕后，西部 社会 经济的发展、驶入了快速发展的轨道。在物流方面集中表现为不断加大中央 财政 的资金投入力度，以完善物流基础设施（高速公路、铁路、空港、出海口岸等）建设和城市 公共 设施（城市高架公路、现代通讯、仓库等）建设。加上地方政府的配套资金和引进外资的优惠政策吸引的国外资金在现代物流方面的投入，使得西部发展现代物流的硬件方面得到不断提升并将继续得到改善。
WTO的加入
我国加入WTO与国际接轨日益加快，这无疑会给我国的现代物流业提供了难得的发展机遇。现代物流建设，已经在我国东部沿海省市、由于地缘和外资物流的带动被普遍重视起来,并率先走在了全国的前面。如广东将发展物流产业作为经济领域四大主攻方向之一；深圳明确把发展现代物流业作为深圳三大支柱产业之一；上海原规划建成 国际经济 、 金融 和贸易中心，后又加上了一个国际航运中心，即国际物流中心，并提出着重发展三类物流和五个物流园区；天津争取成为中国及东北亚地区物流及信息枢纽；青岛则把发展现代物流作为“以港兴市”及建设北方国际航运中心的切入点。
西部各地政府的重视和大力支持
西部地区进一步提高经济竞争力要求
中国经济 之所以具有很强的竞争力，中国之所以依然是吸引外资最活跃的国家，是因为中国的劳动力成本相当于发达国家的十几分之一。据计算，中国比日本的 人力 成本低30倍，而西部地区劳动力成本则更低，但中国的物流成本是发达国家2-3倍。因此西部地区如果继续发挥劳动力成本低的优势的同时，加大建设现代物流，不仅能够开辟社会就业门路，对进一步提升西部地区的经济地位和经济竞争力无疑有巨大的促进作用。
西部地区现代物流市场需求加速放大
随着西部大开发和加入WTO中国市场的更加开放，西部地区人民收入水平的提高，个性化、特色化、定单生产、定单采购、电子商务的发展，内外资及本地区连锁经营的不断成长，大卖场、大型批发市场、仓储超市的发展，一定会对低成本、快捷、方便、准确、安全、周到的高质量客户服务的现代物流产生强劲需求。
西部发展现代物流的挑战
现代物流意识淡薄
在我国，物流，尽管经过20多年的理论探讨，特别是近几年的努力、被人们所熟悉，但现代物流观念还远未被业界所掌握和运用。特别是广大的西部地区很多人对物流还停留在 运输 、仓储的传统物流的低层次认识上，处在被动的服务地位。
现代物流的专业人才缺乏 现在物流人才非常紧缺，物流专业的毕业生被一抢而光，供不应求。据估算，到2010年，高级的物流 管理 人才需求量大约是五万人左右。但西部地区的诸多不足和种种劣势使得毕业生不愿来，高级人才难以引进、留不住。而高级物流管理人才缺乏，导致管理太粗放，物品破损率、车辆空载率、到货误期严重。因此，如何吸引人才、培养人才、早出人才、留住人才，已经摆在了西部地区 社会 各界的面前。
管理体制 因素
我国现在无法形成一个统一的物流 市场 。因为所有的物流资源都分散在各个部，有许多资源都是政府直接管理的，这种垄断局面以及纵向的管理体制切割了物流业本应有的横向联系。而西部地区的地方保护主义及企业的“大而全，小而全”又很严重。显然，这是制约发展现代物流的又一障碍。
市场竞争的压力
西部地区不仅受到我国加入WTO后发达国家物流业的竞争压力，而且受到东部地区逐步化了的现代物流业的竞争的压力。加入WTO后，我国物流业的市场准入，将逐步取消管制的状态。物流产业作为第三产业相对于采掘业、制造业，具有 投资 少、风险小、收益高、灵活性强、受 地理 环境 影响小、经营范围广的特点，大型 跨国公司 会迅速进入中国的物流业，抢占物流这个市场。我国较发达的东部地区物流企业也积极西进，如上海大型物流企业、中海物流有限公司，与陕西汽车集团正式签订物流服务 合同 ，由中海物流为陕汽所需原料和配套件提供采购供应一体化的物流服务，同时中海物流在西安的子公司也宣告成立。
物流技术普遍落后
开展现代物流经营所需的技术包括：管理技术、作业技术、信息技术和装备技术等。西部地区因 历史 的、 经济 的、地理等原因，物流技术水平与东部地区的差距很大。据了解，西部地区除省会城市的物流企业的物流业务尚可维持外，地市、县原有的物流设施很多挪做它用，其原因主要是物流技术的水平低，导致服务质量差造成的。同时西部地区的商贸企业将大部分物流业务外包给东部地区的“第三方物流企业”又是一个例证。现在西部地区正在搞现代物流建设的企业，其 计算机 网络 技术、自动化技术等技术普及率很低。
西部发展现代物流的途径
发展现代物流，政府积极引导是关键
现代物流是一门新兴产业，经过培育可以成为国民经济新的增长点，因此政府应对现行规定进行必要清理，研究制订适应现代物流产业发展要求的管理制度和政策扶持体系。按照“大物流”思路，制定现代物流规划，并纳入国民经济和社会发展的总体规划。这样才能防止和避免物流产业发展中的盲目性和自发性，以实现“大物流”、“绿色物流”和可持续 发展战略 。
国有物流为主导，民营物流为主体
西部现代物流建设中一些重大的项目、基础性建设，物流园区，大型物流中心、配送中心，在开始时只能主要由国家来办，或由国家出面，制定方案、规划，组织 社会 力量来办，才能办得起来。事实上只有政府先 投资 或参与投资，才能带动和吸引民间和外商投资或参与投资。这是由中国的国情和特色决定的。然而西部现代物流建设要取得决定性胜利和实质性进展，必须吸引和带动大量的民间投资进入，包括外资和东、中部地区民间投资，并使民营物流成为主体，并发挥作用。民营物流产权关系清晰，经营机制灵活，又彻底面向国内外 市场 ，关心技术进步和经营 管理 创新。其经营管理搞得好与不好，同当事人的利益、社会地位、名誉关系最直接，即具有很强的自我激励机制和自我约束机制，而不像国有物流那样，要靠外力的推动才能搞好。推动和支持民营现代物流的发展，既是促进西部地区加快 经济 体制改革步伐、促进人们思想观念的转变，也能锻炼出真正的企业家。
加强物流的 教育 培训工作，树立现代物流观
发展西部地区现代物流业首先要在业界大力开展现代物流教育与培训，树立业内人员特别是经营管理人员的现代物流意识。可聘请物流方面的专家学者进行专题讲座，组织企业家、业务骨干赴沿海发达地区现代物流企业考察学习，有条件的企业尽可能组织内部职工的现代物流知识、技术的培训工作，真正建立起学习型企业。
发展第三方物流，做大、做强一批物流企业
提高物流装备水平和技术水平
如前所述，因各种原因，西部发展现代物流业有着许多先天的不足，为了缩小与沿海发达地区物业的差距，迎接入世后跨国物流企业的激烈竞争，西部物流业一定要有超前意识，通过各种 融资 渠道，集中财力，对物流的硬件支持系统如：自动化设施、网络化设施、信息化技术、柔性化工艺，和软件支持系统如：企业内部管理规范化、 供应链管理一体化、服务及 营销 策略适宜化、物流管理人才高级化、第四方物流支持形成化等物流装备、物流技术，进行不低于沿海发达地区物流业水平的现代化的改造更新。
营造发展现代物流的良好 环境
良好环境是西部地区发展现代物流的重要措施。现代物流是“大物流”，具有综合性、社会性、协作性、高技术性等特征，需要各方的广泛支持和配合。首先，政府应尽快改革物流业的 管理体制 和物流企业的经营机制，真正实现政企分开，尽快制定扶持现代物流产业发展的相关政策，规范物流企业的市场准入，整顿物流市场秩序。其次， 工业 企业、商贸企业应充分认识“第三利润源泉”的作用，将自己工作重点放在“核心竞争力”上，而将不具有“核心竞争力”的物流业务外包给“第三方物流”企业。商贸企业要积极扩大连锁经营，IT产业要为 电子商务 ，电子物流创造作业平台，使现代物流有充分拓展的空间。最后，大众传媒、专家学者、物流协会、物流企业要大力宣传现代物流的经济、社会、服务、环保等意义，以营造发展现代物流的良好氛围。
参考资料：
1.与丁俊发先生的对话，物流：第三利润源泉，经济理论与经济管理，2002（7)
2.董立，新经济时代的物流企业 发展战略 ，中国流通经济，2001（4）
3.李彦萍，第三方物流的价值，中国流通经济，2001（5）
