时间：2023-02-21 17:13:58
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇销售心理学，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：情景教学法；内涵；基本环节；主要责任；效果
在中职教育中，销售心理学已成为商贸类专业学生必修的一门课程，也是企业认为必需学习的课程。目的是使学生具备丰富的销售心理学知识，拥有良好的职业素养，更好地适应岗位的需要、行业的需要。该课程开设的目的并不是学生掌握理论知识，将书本上的知识点背下来就行了，而是学生真正在工作岗位中运用销售心理学知识与顾客打交道，学会研究顾客心理与行为特点，运用正确的营销策略，以取得最佳的营销效果。因此本课程实践性很强，特别强调学生的实际运用能力，要求参与互动性强。
而中职学生知识程度参差不齐，职业意识不浓，理论基础较为薄弱，对专业理论知识的学习普遍感到困难。另一方面，在销售心理学教学过程中，教师采用较多的教学方法是讲授法和演示法，课堂内容较空洞。销售心理学课程的绝大部分教师没有真正做过销售工作，缺乏实践经验，教学停留在书本知识和资料上，教学和实践存在脱节现象。这样，就使得部分学生缺乏学习的积极性和主动
性。并且，即使有部分学生在认真地学，但他们的学习途径也只是听和看。我们都有这样的体会，听到的东西很快就会忘记，亲眼看见的只会记住，自己亲手做的才能学会。这些学生在课堂听懂了，看明白了，到了工作岗位上，却并不会真正地运用这些理论。
“情景教学法”是指教师在课堂上利用多种手段和艺术手法，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，引起学生一定的态度体验，引导学生融入其中，进入角色，在情趣盎然中展开对知识的探索、对技能的训练，帮助学生理解和获取知识或技能。
在销售心理学课程中要有效实施情景教学，教师应抓住教学的
每一个环节，完成自己的责任。
一、销售心理学实施情景教学法的基本环节
任何一种教学方法都有一套基本的教学环节，销售心理学的情景教学法主要包括情景准备、情景创设、模拟实践和总结评定四个基本环节。
1.情景准备
情景准备，为模拟场景的创设做好充分的准备。第一步是精心准备素材，素材来源主要有：书本上的案例、生活中真实经历、工作岗位中可能遇到的情况等。第二步就是选择情景创设的地点，最常用的地点首先是教室。在教室创设情景，最大的优势是方便，学生熟悉环境，心情放松；最大的弱势是不够逼真。其次是利用实训室，实训室有真实的环境布置，显得真切。实习基地也可利用场所之一，这是真实的场景，但缺点就是并不是随时都能使用。三大地点，各有利弊，综合运用。第三步是准备各种“道具”，如图片、声像、文字材料、服装等，可以由老师准备，也可以由学生准备。第四步，引导学生在课前做好充分的准备，这样有利于使整个授课过程按照既定的方向发展，更好地实现预期的教学效果。
以“处理客户异议”这一内容为例，素材来源于学生在生活中实际购买服装时和打工中客户对商品提出的异议。情景创设的地点选择在本校的实训基地，道具就是实训基地中已有的服装及学生自己的服装，同时要求学生在课前学习相关的理论知识，小组讨论相应的对策。
2.情景创设
因为销售心理学中运用情景教学法，教师应充分利用多媒体
教学手段，调动图像、文字、音响、实物等因素来创设场景，以达到化静为动、化抽象为具体的目的，增强应有的教学效果。
在上例中，虽然有了服装作为道具，且实训基地本身的环境也已经与学生将来的工作环境十分接近，但为了营造工作的氛围，
有时要求学生穿上工装、戴上工牌，同时实训基地中音乐与灯光配合，学生一下子就进入了真实的工作场景之中。
3.模拟实践
模拟实践是情景教学法的核心环节，学生在实景或模拟场景中进行角色扮演，通过实践来学习、运用理论知识。学生在角色扮演的过程中就可以发现自己是否已掌握理论，及面对顾客时能不能灵活运用。其他学生则要仔细观察，找出他人的不足之处，给自己以借鉴。教师在“小品剧”进行过程中，可适当插入提问，检验学生对知识技能的准备情况。
在上例中，采用的是对抗形式，一组扮演顾客，一组扮演销售人员。“顾客”会不断提出新的问题，如产品质量异议、品牌异议、价格异议等，如果“销售人员”对于处理客户异议的方法不够理解，或是理解不透，那就很难灵活运用处理客户异议的方法。四小组按顺序表演下来，谁强谁弱，一目了然。
4.总结反馈
总结反馈是学生真正收获的时刻，在别人的评价中，学生才能清晰地认识到自己的优势和不足。总结反馈分三个层次进行：学生自评、学生互评、教师点评。前面两者不可忽视，这样做可以引起所有学生对知识的回顾及进一步的深入思考，而教师点评更是重中之重，教师看得更透彻、更全面、更深远。反馈时也不是单纯地表扬或批评，而应该是客观地描述出学生在情景中的表现，说明这样的表现会给工作带来什么帮助或是带来什么不良影响，最后提出建
设性意见，告诉学生好的方面应该继续保持，不足方面则如何改
进，这样学生才会清楚地知道自己努力的方向。
二、情景教学法实施中教师的主要责任
1.精准把握教学内容
销售心理学涉及的内容很多，但是不是所有的内容都必须要
在中职课堂上教授呢？我们能不能做适当筛选呢？按照中职生的培训目标及岗位需要，教师可以进行大胆的取舍，学生学到的知识应该是适度的、够用的。教师如何能精准地把握教学内容，并根据教学内容进行情景创设呢？第一来源是外部信息：企业的反馈、已毕业学生的反馈。可以通过走访企业、与学生访谈，了解企业的需要，了解已毕业学生在岗位上运用本学科知识的情况。第二来源是内部信息：即教师自己在实践中的思考，这就要求教师真正走近企业、踏上销售第一线，在实践中获取信息。这样选择的内容才会贴近学生将来的工作岗位，学到的知识才能在工作中切实有效地加
以运用。
2.用心积累情景素材
情景创设是否能做到形式多变、内容真实，很大程度上要靠大量的素材来支撑。这些素材从何而来，途径有很多，如在走访企业过程中、与学生访谈过程中，都会得到很多新鲜真实的案例。还有网络、媒体、自己购物经历、教材，甚至是影视作品，都会给我们提供很多素材，关键是要求教师平时就要做有心人，遇上合适的情景，随时记录，不断归档整理。同时，也可以充分发挥学生的主动性和积极性，发动学生收集和整理的素材。师生双方共同努力，不断丰富、扩大素材库。
3.合理进行角色定位
在情景教学中，教师要对自己进行合理的角色定位。（1）在情景教学的过程中，教师的首要任务是向学生明确教学内容，把握教学行进的程序，并在整个教学中维护课堂秩序。（2）教师是导演，努力营造良好的课堂气氛，保证正常的秩序，正确处理突况；
（3）教师是催化剂，引导学生参与、深入思考。
4.有效反馈学生表现
我们平时在教学工作中也经常对学生的表现进行反馈，针对学生在课堂上的表现，我们一般会说“你做得不错”“你做得不太好”。如果在情景教学法中，当一个学生完成一个角色扮演任务，且这个任务有一定难度，教师还是如此评价，就显得太过简单，甚至严格说来是一种无效反馈。学生在整个过程中，表现的方面很多，到底
哪些方面做得好或是不太好，并不清楚。因此，在情景教学法中要对学生做出全面、到位、准确的反馈，一方面要求教师在整个教学中全神贯注，集中精力，细心观察，及时记录；另一方面也要求教师具备本专业的相关知识，如在对学生“处理客户异议”过程中的表现进行反馈时，教师就必须具备商品学、推销学、商务礼仪、“三包”法等方面的知识。
三、销售心理学情景教学法实施的效果
通过笔者近几年的教学实践证明，运用情景教学法组织教学，可以收到以下几方面的积极效果。
1.有助于活跃课堂气氛
很多中职生表现欲很强，愿意表现自己，情景教学法创设的宽松愉快的氛围给了他们表现的机会。如，在“处理顾客异议”中，“顾客”不断刁难“营销人员”，销售人员机智的应对、幽默的话语往往会引起热烈的掌声、开怀的笑声。学生在这种气氛中学得愉快，学得轻松。
2.有助于增强教学效果
通过生动、形象的情景教学，学生感到销售心理学不再是抽象、枯燥的理论知识，而是活生生的存在，每个人都能灵活地运用，不仅提高了学生的学习兴趣，也有助于他们对理论知识的理解和掌握。如在讲授“如何应对不同气质类型的客户”时，就利用书本上的案例进行角色扮演，学生发现不同气质类型的客户的典型表现就存在于生活中，学生全方位地感受到学习对象，较易掌握不同气质类型的特点和应对策略。
3.有助于培养学生的综合能力
以情景教学法来组织教学，同时也对学生提出了一系列新的更高要求：他们要表现得好，就必须要有一定的创新能力、竞争与合作能力、语言表达能力、组织管理能力、较强的应变能力以及扎实的理论基础等。这就极大地促进了学生以创新能力为核心的综合能力的培养，有利于今后在极具竞争和挑战的市场经济大潮中立于不败之地。
4.有助于提高教师的教学水平
讯：做营销，想要产生最大的效益，首先要研究好客户的消费心理，从心理开始，才能让你的营销更加顺利，今天销售心理学将为大家揭秘营销中最能赚钱的10个广告词，这10个广告词都是消费者心理最渴望的。
免费——不管是“免费赠送”、“免费观看”等，只要广告语中出现白送一词，这种产品一般都非常受欢迎。
省钱——如果你的产品或服务可以帮助人们省钱，千万不要忘记添上一个数字，相信会吸引更多人的眼球。
健康——健康比钱重要，所以越来越多的产品都想与健康挂钩，不要延年益寿，只要保证对健康无损害，就能让消费者多看一眼。
好处——消费者从广告中看到“好处”后，心情会很激动。所以即便是产品或服务有缺点，聪明的厂家也要引领消费者往“好处”想。
你/你的——如果广告中不便请消费者现身说法，一句一个我，一定要把“我”换成“你”。“你将得到……”“你从此以后将……”“你的命运……”等，到处都在“为你着想。”
保障/保证——大多数人都不喜欢冒险，你的产品最好能向大家保证，不会浪费钱、时间、更不会伤害健康等。
简单——大家希望产品用来享受，而不是用来学习。“您只要轻轻一摁……”“全自动……”这些词语总是很吸引人。
快——与简单相伴的是快，人们不仅喜欢吃快餐，还喜欢各种闪电式服务，以便体验更多的产品与服务项目，尤其是投资产品，更是对回报急不可待。
最后两个词是“正是”以及“名人”。如果你告诉消费者，这正是当前最时尚的，或者正是他要找的产品，他一定会考虑一下。当然，如果你在广告中使用了名人的名字后，可信度与吸引力也会大增。(来源：营销智库 编选：中国电子商务研究中心)
一、在2014年的工作中努力拓展自己知识面
做导购让我学到了许多无法在校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我的自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的员工，成功永远与我无缘。在2014年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去查找各种手机及软件方面的知识来充实自己，现在我已经可以自信的介绍每款机型。
作为一名销售除了学习专业的产品知识外，还要学习一系列与产品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。
二、在工作中培养自己的心理素质
在工作中每天都与行行的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说"no"时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。
三、用心锻炼自己的销售基本功
人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。
四、口才方面有了大幅提升
要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。
五、培养人脉，增加顾客回头率
一、在XX年的工作中努力拓展自己知识面。
我认为做导购就好象在读免费的mba课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在XX年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自己，现在我已经可以自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专家了。
作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。
二、在工作中培养自己的心理素质。
在工作中每天都与行行的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“no”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。
三、用心锻炼自己的销售基本功。
人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。
四、口才方面有了大幅提升。
要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。
五、培养人脉，增加顾客回头率。
学历层次要求分析
市场营销人才是现代企业自身不断增强竞争力、立于不败之地的基本要素之一。尤其是对于大多数处于买方市场行业中的企业而言，可以说市场营销人才决定了一个企业的兴衰存亡。中国教育部门从无到有，在短短的十几年时间内培养了一批又一批具有一定应用能力的市场营销人才，覆盖研究生、本科、大专、中专各学历层次。那么企业对市场营销人才的学历层次要求如何？这是一个我们十分关心的问题。根据表1所示：本科生位居第一，大专生位居第二，研究生位居第三，而中专生位居最后。
上表的排序具有指导意义，符合现代企业的实际要求。就本科生而言，它的需求量大是因为：第一，高校本科生在招生和培养方面占主要地位；第二，本科生所学知识较多，学习时间较长，知识面宽和理论基础扎实，深受企业的青睐；第三，高校市场营销专业本科生人才也达到企业数量的要求；第四，企业用人逐渐趋向务实和理性，它们开始考虑用人成本，研究生的高学历，同时意味着要提高待遇，且工作中难以安排使用。以上各方面决定了本科学历层次占主导地位的需求状况。
虽然大专生在人才市场总体上供过于求，但市场营销专业大专生在求职方面同本科生却相差不大，仅几个百分点的差别。如果再考虑到毕业学生的基数，则可以说市场营销的大专生与本科生就业机会等同。这也与近几年来大专院校培养人才的观念及教学理念有着紧密的联系，它们更注重理论与实践的共同发展。如广东农工商职业技术学院对市场营销专业学生实行“双证”要求毕业制度(大专毕业证+全国中级推销员证)，同时积极联系各类企业，为学生提供实践平台，提高学生的动手能力，培养适应现代企业的人才，满足企业需求，结果该院的毕业生供不应求。调查企业中的中山烟洲楼宇公司负责人认为企业对学生的学历要求并不是太高，但是他也提出，学生在校期间应多参加社会实践，提高工作能力。
知识、技能要求分析
目前各院校市场营销专业主要专业课程有商品学、市场营销、国际贸易、广告学、商业心理学、调查预测、营销策划、谈判与推销、电子商务、商业会计、财务管理等。学生在学习过程中必然有主有次，有所侧重，同样，企业需要人才的主要知识技能也会有所差异。本次的企业调查基本反映了企业对市场营销人才知识技能的需求，如表2所示。本表说明了企业对市场营销人才知识技能需求的基本情况，有利于学生有针对性地学习，提高自身的知识技能，增强自身的实力，提高就业成功几率。
营销人员的谈判与推销技能是企业的第一偏好。这是市场经济体制条件下，以追求利润最大化为目标的企业的必然要求。目前，企业与企业间产品交换并不是简单的、一对一的等量交换，而表现为激烈的竞争态势，优胜劣汰的结果，可能导致并购、破产，甚至倒闭也难以避免。生存是企业营销的主要目标和根本目标，要想使企业的产品卖出去，卖得更多，价格更高，就需要以“产品、价格、渠道、促销”为中心的营销来解决。其中渠道和促销不仅需要市场营销人员采取强有效的手段来实施，而且要想达到一定的效果更需要市场营销人员自身的知识技能。可以这样说，通过推销与谈判，争取产品销售的量化，会直接影响企业的生死存亡。因为供求作用于生产，生产影响企业的利润来源，利润是一切企业的“粮食”，推销与谈判摆放在知识技能需求首位是有根有据的。
调查企业中对营销策划技能的重视与谈判、推销技能的需求仅相差一家企业，因此三者并重。市场营销人才就业方向广，但条件有所限制，并不是一般人认为的市场营销专业的学生出来就是站柜台、跑街道等低技能的工种。实质上市场营销人才技能包括策划、谈判与推销、心理学、人力资源管理能力等。营销人才归根到底就是，如何使企业增长利润，提高效益，而不是把他们摆放在企业的角落里，没有用武之地。用人单位引进人才的观念在不断改变而且实用性增强。如广东明川商业策划有限公司负责人认为：营销人才首先需要有明确的定位，例如清晰个人、行业及企业的现存状态、竞争优势和劣势、发展前景。广州众意广告公司客户总监也认为：用人单位会给营销人员提供更多的支持，鼓励他们去实践和开拓。
企业对市场营销人才的心理学方面要求也较高，但现在大部分高校(除心理学专业外)对学生心理学能力素质的培养重视程度不是很高，导致毕业生在就业中心理素质方面有所欠缺。例如，在观察消费者的消费心理方面和引导消费者正确购买行为方面明显不足，进而影响销量。所以在校学生平时要多注重对心理学的学习和研究。广州房地产权威商合富辉煌房地产公司负责人认为，学生要多方面掌握销售心理学。
语言要求分析
自古以来有个不成文的说法：“南商北政”。但实行改革开放政策以来，南北之间的商业交往如鱼穿梭，密不可分，这除了需要统一的贸易规则，还需要统一的语言进行交流。中国政府把普通话作为国语说明了普通话的广泛性和权威性，因此国语的重要性显而易见。企业把国语放在语言要求的第一位不容置疑(如表3所示)。而粤语(广东话)居语言要求的第二位也有其充分的理由：其一是地理位置——广东毗邻香港、澳门，而且三地贸易来往繁忙，语言环境主要是粤语；其二是文化历史——广东有着悠久的商业文化历史，形成一种广泛使用粤语的语言环境。在商业贸易中有时使用粤语更能达到交流的目的。
另一方面，中国加入WTO后，企业融入国际分工体系，对外语人才的需求不断增加，企业为了引进外国的先进技术，扩大出口，必须要招聘一批外语水平较高，且懂营销的人才。因此被调查的企业多数对英语水平有一定的要求。
企业对目前市场营销专业毕业生不足之处的看法分析
经过调查，企业对目前市场营销专业毕业生不足之处的看法主要有以下几种：第一位是缺乏实际技能；第二位是毕业生的位置摆放不正；第三位是要求毕业生具备较好的敬业精神(如表4所示)。
企业的看法可以从侧面反映出大学毕业生的现实情况，因此在校大学生应该在学习基础上提高技能素质、品德素质、心理素质。其中技能方面可以通过理论学习与实践两条途径来实现，注意使理论与实践结合起来，不能偏废。毕竟理论是从课本中来的，实践才能体现学生的理论运用程度和技巧，实践才能体现个人创造财富的能力和生存能力。广东农工商职业技术学院由老师指导学生开展活动的营销协会成立一年多来取得很好的成效，为学生提供了实践能力培养的较好模式。例如通过营销沙龙、兼职等活动来锻炼学生的技能。从效果看，不仅提高了协会成员的实践能力，而且协会带来的兼职为学院其他同学提供了实践的平台，达到了理论与实践结合“1+1＞2”的理想效果。
品德方面：在社会主义市场经济体制下，经济制度不断完善，对投机倒把、偷税漏税、走私等违法行为将给予严厉的打击。上海最近建立信用咨询机构的目的是规范个人的行为，树立良好的社会信用风气，增强人们的社会信用意识。对于企业，员工的品德素质能反映企业的精神风貌和信用程度，“诚实”和“讲信用”是最基本的处世准则和最起码的职业道德，因为财富是跟着良心来的。因此企业在招聘时把品德修养作为人才准入条件是必要的。正如深圳中期期货有限公司被访者所说，大学生要敬业，有道德修养。广州博致生物科技有限公司负责人则表示，毕业生要有较好的敬业精神，吃苦耐劳。
在校大学生如何提高自身竞争力
基于以上分析，在校学生有必要未雨绸缪，提高在就业市场上的竞争力。根据目前教学和学习的实际情况，本人有针对性地提出以下学习建议：
1.专业知识：专业知识要牢固，课堂要认真听课，抓重点，有选择性地学习。这里需要注意的是，学习不能完全照搬教材，因为有的教材并不能适应社会经济形式的迅速变化。同时课后大量阅读营销方面的书籍和报刊，扩大知识面，提高分析能力。
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在2019年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在2019年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2019年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
这听起来很像金庸，古龙等大家的武侠小说中的场景，一个江湖无名小卒，为了冲杀江湖，或为生计？复仇？扬名立万？自己孤身一人，藏身苦读，阴暗的山洞，潮湿阴冷的环境下，得一秘籍，研读领悟。作为营销人员也要发挥“大侠”打造工程的第一步：学习营销理论，当然不需要在多恶劣的环境下，勤读，多思索，多结合案例理解其操作思路，多读营销专注，营销案例，实战方案，充实自己的知识储备量和理论基础，这里主张读国人的专著就可以了，至于科特勒的书等国外大师的作品放在中国的国情和新手的层次还没必要过早深钻，当然可以研读，但是多读国人的营销操作，基本理论和最新的相关案例是最有效的，同时也结合商务谈判，礼仪，销售心理学的知识共同学习，尽可能的多读书。多看些激励大师的演讲，给自己已“精神力量”。
第二式：拜在名门，师出有名
新人要想学好实战，那就最好进名门，进大企业锤炼，加强培训素质，树立形象，跟好“师傅”苦学苦练。怎么做？关注知名企业，留意招聘信息，一般在大型网站和报纸会有，但是周期短，需要新人有敏锐的观察和信息收集，了解大企业的招聘形式，寻求内部员工咨询留意，也可以直接登陆自己喜欢的品牌网站，参见其招聘栏，或在线留下自己的资料，寻求潜在机会，等这些都是进名门的机会点，没有工作经验怎么办？这就要运用你的精修秘籍的良好营销素质和之前的在校作为，实践机会作为补充，最重要是自信，谦虚，有思路。当然要是因为很多条件限制也可以进可以锻炼的中小企业，根据个人的实际水平和价值观导向来定，条条大道通罗马，灵活运道，但应该有自己清晰的职业规划，而不是浑浑噩噩，自己都不了解自己。
第三式：扎进市场，拒绝浮躁
新人经过一系列的培训要进市场了，初下市场，一般表现为意气奋发，大有青春少年不畏虎，市场之战最豪迈的气势，有的人员是维护老市场的，在一个好的领导的带领下可能工作相对轻松，经过磨练可以“顺风顺水”，但是有的可能没分到开辟新市场，一、需要自己的独立的操作和掌控，那时候会遇到很多不可预知的市场困难，新市场经销商谈判？新市场的策略，收到市场竞争的威胁等？这时候有的经过挫折会没有信心，甚至会想到逃避？结果坑了经销商，还自己的名声不好，不利于以后的就业，遇到的困难是正常的，解决方式一般是：自己渗透市场状况，诊断市场症结，自己想办法解决，请教领导，及时反馈市场动态，经销商客情辅导，鼓励经销商，如果市场大有作为但是左右阻力，请领导巡视，与经销商共同解决，提高自己的威信，没有任何一个市场会是一帆风顺的，越乱世的市场，越造就新人才，新人应该调整心态做个敢于挑战和承担的人，你坚持了，努力了就可以，公司会看到，逃避了永远都能扛起营销大旗，妄为年轻。
第四式：实战精耕，身体力行
快销行业不断的强调网络的精细化，这是营销市场的命脉，因此建设好网络才有可能智胜，不要空谈理论，切实勤下市场，看“动态”讲“操作”，怎么铺货，那几步走？客情怎么做？网络还应怎么精化？带领自己的业务团队每天都做市场反馈，每天都调整策略，每天都要精算库存，销售网络的分类分析调整等，遇到了什么问题，及时解决，让市场良性跑起来。具体的操作很多，终端的市场铺货要求，促销执行等，一般文章都有介绍，关键能执行下去。
第五式：打好太极，和谐营销
营销新人做到一定的程度有可能是晋升到主管或经理的关键时刻，要练就一身太极本领，客情好：经销商管理柔中带刚，刚柔并用，既有威信，也要有风度。同事好：与同事相处，上级要刚中藏柔：汇报工作要有激情和信心，像一名战士，但是又不能过度吹嘘自己，高估自己的实力，同时也要敢于汇报自己市场的实际问题，和公司的支持，只有实事求是，灵活运作市场才能做好市场，对待自己的下属也应该是柔刚并用，激烈，批评恰到好处。这样才能得民心，聚英才，战市场，所向无敌，又乐在其中。
1、不说批评性话语这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。
人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让变天才，批评与抱怨让天才变”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。
2、杜绝主观性的议题在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。
我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。
3、少用专业性术语李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。
4、不说夸大不实之词不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
5、禁用攻击性话语我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。
6、避谈隐私问题与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。
7、少问质疑性话题业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。
如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。
一要走出宁可用“飞马”供销员，却不愿公开招聘选拔供销员的怪圈，把选拔供销员作为企业管理的一项战略任务来抓。
商海茫茫，大浪淘沙。企业为了生存发展，对供销员提出的要求必然越来越高。供销员是企业的特殊工种，并不是人人都能胜任的。这就要求企业首先要结合销售工作的特点和市场经济的必然要求，从战略高度上认识优选合格供销员的重要性。切不可主观偏听偏信所谓某人的举荐或自我吹嘘，就盲目使用“飞马”式的供销员。苏北有家名气很大的公司，轻信他人举荐，聘用—外地“飞马”供销员，此人以业务关系保密为由，“天马行空，独来独往”，未出半年经手的近千万元资金损失过半，此人见“天机”已泄便不辞而别，使公司蒙难，元气大伤，这样的例子决非绝无仅有。为此，企业必须尽快走出这种宁可用“飞马”供销员，却不愿公开招聘选拔供销员的怪圈，坚持引入竞争机制，公开招聘，严格考核。择优录取，把那些文化素质高、技术水平好、可塑性强、热爱供销工作、富有开拓能力和进取精神的人选拔到供销队伍中来。
二要走出宁可用“半路出家”的供销员，却不愿自我培养的怪圈，对供销队伍进行系统的业务培训。
目前，企业供销员大部分是在内部职工中产生的，对于供销工作基本上是“半路出家”。此举本无可非议，问题是这些人刚接触这一工作，没有经过系统的供销知识培训，工作盲目性较大，频频出现失误，甚至上当受骗。对此，—些企业未能认真总结教训，甚至自我开脱说：供销员无师自通，刚干都得交点学费。
其实，供销员是企业的高级职员，上岗前理应经过系统购专业培训，以适应市场经济深入发展的需要，才能避免失误，少交或不交“学费”。对供销员进行系统培训，目前已刻不容缓。培训时可请专家或企业有经验的专业人员集中面授和现场教学。学习内容可分为三类：一类是现代营销理论和各种业务知识，主要包括市场学、销售心理学、公共关系学、经济法规和企业知识、产品知识、财务知识等；第二类是国内外营销案例剖析，学习先进经验，提高营销技巧；第三类是学习企业经营思想和营销战略，使供销员能够准确地按照企业要求去做，达到以坚韧不拔的毅力拓宽市场，以科学的手段促进销售，以高超的技巧赢得用户。
三要走出宁用有毛病的供销员，却不愿耐心疏导和坚决制止的怪圈，对供销员严格管理，公正评价。
供销员经常出差在外，本来接受企业教育管理的机会就少，加之在外对不正之风见的多，非常容易滋生不良行为。时下，有不少企业对此却视而不见，只要能完成供销任务，有“毛病”也不问，以致小错铸成大错，违法犯罪，企业最终蒙受重大损失。供销员在外跑供销确实辛苦，对他们的成绩和进步要及时公正地评价，给予精神鼓舞，增强他们的工作信心。对于违章违纪行为则要坚决制止，认真查处，决不能姑息迁就。同时，企业要按照现代企业管理要求，结合企业自身特点，完善各种管理制度，使供销员管理有章可循。对供销员的工作实绩、市场占有率的变化、合理化建议，以及出差汇报、工作计划、市场调查和预测报告、定期思想工作报告等应按照制度要求定期考核。
四要走出宁用“不操心”的供销员，却不愿加强业务指导和帮助的怪圈，制定合理的承包方案，加强全方位的业务指导。
在供销员的使用上，不少企业往往交任务的多，指导和帮助的少。认为这样“不操心”，可以锻炼供销员独立工作的能力。但对业务工作的重要环节不指导帮助，一旦造成工作失误，领导再“操心”为时已晚。为此企业与供销员要制定合理的承包方案，既要明确任务指标和考核条件，更要规定企业加强全方位业务的指导，帮助他们不断调整供销策略，适应市场变化的要求，以促进供销员完成任务，保证整体方案的全面实现。
五要走出宁可用“不抓鱼”的供销员，却不愿推行淘汰制度的怪圈，对供销员进行动态管理，实行优胜劣汰。
新陈代谢是保持供销员队伍整体活力的重要保证，企业应对供销员队伍进行动态管理，淘汰不适应工作的人员，补充新的力量。但现实情况却不是这样，有相当一些企业对供销员使用存在误区，认为只要他们以前对企业有过贡献，现在“不抓鱼”了也得用着。企业对供销员过去所做的贡献给予充分的肯定是应该的。问题是现在他适应不了变化的形势需要了，再让他占着位置就不可取了。因此，企业在保证主要销售力量相对稳定的情况下，根据工作实绩、知识老化程度、年龄健康状况及少数人员在经济活动中所犯的错误等，对供销员队伍进行及时的调整。
六要走出宁用“红包”刺激供销员，却不愿精神激励的怪圈，采取全面的激励措施。
[关键词] 交往动机 情绪 心里平衡
随着高校 的扩招，在根据调查，贫困生占学校总人数的比例已达到30%，个别院校，尤其是农业院校这个比例达到40%，贫困生在学业上很难取得很好的成绩的原因在于他们不得不面对生活和精神的双重折磨，还有巨大的学习任务。
我想对于贫困生最重要的不是物质帮助，而是精神动力。对他们提供源源不断的精神力量将使他们迈向成功，我们都是同龄人，深感这种严重的校园危机，这不仅浪费资源，还毁了他们的人生，大学校园里的无助，更是助长了这种风气，他们是急切需要强大的精神帮助的群体。对此，我提出了如下对策：
一力量强化
1由量变到质变，每天做一件小事，做好，第二天又做一件小事，做得更好，第三天、第四天，就会做得超级棒，这样心理锻炼，信心就来了，每天找一个陌生的同学聊天，讲几句话，就会积累巨大的成就感，就会生活愉快，事业顺利。
2战胜自卑 根据压力理论原理：人的需要被唤起时，个体处于一种紧张状态得到满足后，这种紧张状态会减弱，个体认知失调心理场有寻求平衡的倾向，如果心理上失去平衡，个体就会紧张和不适，这种紧张和不适会驱使个体去恢复平衡。如果我们去追求心里的平衡，把一切看作过往云烟，对物质上不奢望，心里的失落用运动，音乐去补偿，人就会超然。人的内心是一个巨大的世界，难怪有人说比海更辽阔的是人的胸怀，内心是无比丰富的，因此塑造内心才是真正的修身之道，修身养性是人最重要的之事，它关系到生活的幸福，事业的成败。鉴于以上的贫困生心理，完全是心灵的裂变，则由小的坏细胞逐渐扩散在大范围的坏死，内心的阴暗面由少变多，由小处扩至大范围，他们的变化过程就是由贫困——自尊——自卑——失败——自卑——学习失败，这样几轮的恶性循环摧残了他们的人生，他们纵有机会的平等，难有自尊的平等，只要砍断了自卑，一切问题便迎刃而解。
二调控好情绪
每天起来，对自己微笑一下，选择做几件容易的事，比如洗衣服，把它洗得干干净净，刷牙时，把牙刷得洁洁白白，一天比一天做得好，这不是劳动后的满足感吗？小小的成就感吗？长期的小成就，小满足感就会产生大的成就感，就会获得无比的信心，心情会畅舒无比。
学会享受生活，每周奖励自己一句话，一个苹果等等，奖励自己，肯定成绩，晚上睡觉前，想着今天所有的事都做成了，定会开心无比，以愉快的心情入睡。
每天用情绪高昂的歌曲去激助自己去奋斗如唱国歌，国际歌，鼓舞自己为理想为奋斗，遇到不顺心的事，用一种高兴的态度去对待，我竞然犯错误，叮嘱以后不会再犯了，语调用一种会使人发笑的语言，比如四川话。郁闷没有了，同样会变成一种快乐的情绪，好心情好身体，有人活一百岁，我想好心情是主要部分，坏心情使人发怒，积累有毒物质在体内，影响小健康，而长期的发怒，积累有毒物质，就会使人得到重病。据哈佛大学的医院中85%以上的病情由心理所致。如原发性高血压，冠心病，支气管哮喘，头痛等。
三面对严峻挑战
a科学方法。
学习而言，学习其实是个巨大的挑战，大学课程繁多，难度加大，就要求非常刻苦才能度过难关，四六级的重压，英语四六级是个可怕的东西，得花大量的时间和金钱，一般得花二年，通常还通不过，基浪费了宝贵的时间，也对其他学科的学习造成重大的影响，无暇顾及其他学科。而贫困生更是如此，一般他们来自贫困的地方，英语水平基础相当薄弱，英语变成了头等难题，四六级考试与期末考试接近，更容易造成贫困生挂科现象，他们一到考试就非常紧张，无法坦然；相反其他学生不担心，反而考得更好。这不是智力问题，完全是心里问题。因为贫困生知道：他们唯一的财富就是学习成绩，考得好才能保持心里平衡。但如果一次考得不好，就会非常失望，更糟糕的是出现了挂科，心里到了崩溃的边缘，他们就会非常的绝望，自残，甚至于跳楼，他们不可以有一次失败，因为他们的身上承担了太多未来的责任。贷款读书，就要还款，为了读书有可能家庭一贫如洗，如果前途无望，其后果可悲的。
当然，面对诸如就业，毕业等重大的事件，必须在开始时，就应该了解全部情况，最大风险是什么？你能承受的底限是什么？比如不能毕业是你无法承受之重，那么就应该想尽一切办法去避免类似的事情发生，否则会产生的极大的恐惧，而这种恐惧使你身心遭受严重的摧残，抑郁症，恐惧症等，会要了人的性命，所以千方百计去避免，你就会得到一个快乐大学生活。
b锻炼交往能力
交往动机：个体愿意与他人接近，合作互惠，并发展友谊的动机，人们去交朋友，寻找支持并参加某个群体等，交往动机得到满足就会满足感、安全、愉快；相反，就会使人感到不安、恐惧、痛苦。
与不认识的人交朋友，或者与处境相同的人交往，他也不知道你情况如何，不仅排除了孤独感，更有一种成功交往的满足感，这不就摆脱了孤独，无助不就被战胜了吗？
四、愉快学习
a适度的学习动机。学习目标不能定得太高 ，造成行动过急，学习心慌，考试心慌。有步骤，循序渐进，这样的目标动机是最好的。每一天看到自己的进步，每一天都有快乐的心情，工作效率最高，一旦动机超过了这个水平，对行为反而产生一定的阻碍作用，如学习动机太强，急于求成，反而容易产生恐惧紧张，干扰记忆和思维活动顺利进行，学习效率降低，考试动机过强的学生，一心想考出好成绩，临场发挥处于高度紧张状态，过于担心考不好，结果不及格，动机过强反而降低了工作效率。
b把学习变细
学好小知识就完成任务了，这种小小的满足感与成就感，日积月累，就会转化为强烈的兴趣，学习就变成了一种快乐的生活了，而学习最为忌讳的东西便是急躁冒进，想像千里马一样，一日狂行三百里，这样的目标订得太高。他们有充足的理由：自己贫穷，但不能在知识上输给他们，而这一切恰巧是烦恼的根源。每次任务都完不成，越急躁，越做不好，这样长期的恶性循环，烦恼长期积累成为痛苦，失败后的自卑。在大学，课程内容多，更要量力而行，要打持久战，而非速决战，速决战80%会失败。
对于贫困生而言，成绩是他们的唯一自信的依靠，如果成绩失败，他们便一无所有，甚至不能毕业，令他们产生恐惧之心，有的绝望跳楼，养成正确的学习方法，多与学习好的同学交流，每天看他们在干什么，他们又是如何学习与生活的，不要怕比较，生活总是在比较的，只有这样才会不断取得进步，才会一步一步超过他们，不要想一步就超越，这是不可能，否则又会产生学习负担，反而使自己的成绩一落千丈。
c一定要学会合作，大学课程内容多，互相探讨，共同面对挑战，于学习最有利，也是打败孤独与无助的好方法，避免遭到最惨重的失败的良方。
生活就是压力，压力就是生活，如果不会平衡压力，在压力过大时，就会被压力击垮，过小时就会丧失斗志，所以平衡压力是我们面对社会的正确方法，我们不要担心十年后的压力，还在校园担心房价，也不要总是用过去压力折磨自己，过去的已经不存在，而现在的压力才是最重要的，就会省掉很多压力，使自己压力减轻了许多，心情愉快，学习有劲，生活美好，这不正是我们所求的吗？
学习成绩好，有愉快的心情，即使物质贫穷有什么呢？生活就是快乐，这是一种 神仙 般的日子啊？
即使有过不开心的事，就去想他没有发生，再大的难事也不会令我们难过，这就是心理快乐的秘诀。西方人对唯心论很偏爱，大概与他们想追求那种幸福愉快的心境，而不是被困难束缚自己，自己束缚自己，被自己打败，我想做人就应该用唯心的观点，那么人生就会不一样的风景。你想如何，便如何，天马行空，任你驰骋。这种心态的自由不正是人类所企盼的吗？这不正是幸福所在吗？
我想对贫困生说：站起来，挺起胸膛，不要被困难吓倒，不要绝望 ，而要自强，自信，自乐，达到心境自由，天下再也无难事了。
参考文献
[1] 朱保成. 应用心理学 清华大学出版社， 2004.5
电信行业客服部年度工作总结一时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
电信行业客服部年度工作总结二我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在XX年作为优秀代表派往XX进行亲和力培训，在XX年被安排去XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为XX年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转XX部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。
电信行业客服部年度工作总结三在过去的半年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高。
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
四、岁首年终，一年之计在于春
1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。
2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。
述职报告是工作中一个很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的职业发展和路线规划。下面好范文小编为你带来一些关于导购员个人的述职报告，希望对大家有所帮助。
导购员个人述职报告1
时间在不经意中从指间划过，转瞬间又是一年，回顾20__年的工作，在公司领导的正确指导和同事的大力配合下，我的各项工作都能够按部就班的正常开展，现就2012年的工作状况总结如下：
一、用心锻炼自己的销售基本功。
人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了透过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。
二、在工作中培养自己的心理素质。
在工作中每一天都与行行的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们应对失败、应对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。
三、口才方面有了大幅提升。
要做一个优秀的导购就务必要要拥有一流的口才，透过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每一天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。
四、在20__年的工作中努力拓展自己知识面。
我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。此刻的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，务必学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出此刻两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在____年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自己，此刻我已经能够自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专家了。
作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，超多参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。
五、培养人脉，增加顾客回头率。
在销售过程中我们每一天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的机会。而我，充分把握住了这个机会，透过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。
当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在这些收获面前我不会骄傲，我将不断提高业务素质，加强业务训练和学习，不断改善工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服务好顾客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工作真正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能使我快乐和充实的工作，我十分热爱自己的工作。新的一年里，我会以更加饱满的热情投入到工作当中，为公司贡献出我的光和热!
导购员个人述职报告2
进入__从事导购工作已经有两年多了，在这两年时间里，透过公司的培养及自己努力的学习，使自己的销售潜力有了较高的提升。此刻就我自身的销售经验及销售心得与大家做个分享。
我们每一天都在应对面的与消费者沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着企业的形象，所以我们首先就应给自己的定位要高，我们是__品牌的代言人，只有充分地了解我们所销售的产品的特点、使用方法、性能等，以此为基础，适当的为客户带给良好的服务、推荐和帮忙，以优质的服务来服务客户，才能压制竞争对手。
潜在的客户在我们的热情与微笑中诞生。同时，我们又是企业与消费者的桥梁与纽带，我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的推荐和期望反馈给企业，以便更好的服务于消费者。产品固然重要，但我们肩负的职责更重要，因为产品自身是不能与消费者沟通的，只有我们才能够和消费者之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去，把“好房子，要配好厨电”的理念透过我们一线的销售人员更好地诠释给消费者!
就经验方面来说，我个人的总结有以下几点：
1、了解客户的需求，熟记产品知识。我个人觉得了解客户的需求是导购的关键，针对不同的客户，为他们带给适合的__产品是我一向坚持的。我觉得做导购是有技巧的，首先你要观察消费者的需求是什么，然后找机会向客户推荐自己的产品，突出自己产品的特点，在此过程中要细心，耐心，不要急于求成，从心理上赢得客户的信任，让客户理解并信赖我们的产品。因为作为导购员就是要引导消费者进行消费，我们务必对我们的产品的外观、功能、技术参数烂熟于心，让客户在比较不同款式，不同功能的产品中选取我们的产品。作为一名导购，除了要有较强的专业知识外，还要把客户当朋友，跟他们谈心，在融洽的氛围中完成每一笔销售。
2、具备良好的学习潜力。我们要具备良好的学习潜力，只有不断坚持学习熟悉产品知识、不断创新，并能够掌握现代营销技能，才能树立品牌形象，提升品牌服务价值，我们要珍惜每一次公司带给的培训机会。家电行业里竞争激烈，我所在的衢州普农家电卖场里，厨电品牌多达十多种，两年多的一线导购工作让我受益匪浅。我比较喜欢学习和反思，我觉得必须要多学习，多了解__品牌理念和企业文化，对产品知识掌握的越多就能让客户更信任你，也能使自己的工作干得更好。对于学习，我们不仅仅要学习自己品牌的产品知识、特性，同时，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，对核心的竞争对手做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知己知彼，开展工作。
3、对产品和自己要有高度的自信心。对产品及自己强大的自信心，将我与客户之间的关系建立得更加完美。用自信及热情去感染客户，热情、执着是我能在导购这个岗位取得一些成绩的内因。更重要的是我能依托__这个平台来发挥自己的专长，让自己的工作成为自己的事业，是我最骄傲的地方20_年。同时要用充满激情的心态对待每一位客户。
4、良好的心态是做好导购的基础。作为导购员，持续好心态，永远用最真诚的态度去应对工作和客户，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔，同时快乐地营销!心态决定成败，时刻持续一种用心向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标努力
我坚信只有多点付出，才能多点收获。只有从事自己喜欢的工作才会有热情，而做导购就是我所喜欢的一份事业，我从导购工作中获得了乐趣。当我每卖出一件__的产品时，都会有一份成就感。我会一向从事这份我热爱的工作，透过自己的努力，使__年的销售业绩得到更好的提升，并做到“以此为乐，以此为业，以此为生”!愿与__同成长!
导购员个人述职报告3
__年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货大楼的一名艾酷专柜营业员，我现将我的工作总结及述职呈现如下。希望各位予在指导建议。
我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。
在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(艾酷：鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。
作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。
不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。
时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时处理工作中的不足，力求将艾酷专柜营业工作做到最好。
作为百货大楼艾酷专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。
最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。
导购员个人述职报告4
尊敬的领导:
20__年已成历史，20__年我们将以更加饱满的精神去应对，现将全年来从事销售工作的心得和感受总结如下:
一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作。
作为一名销售经理，自己的岗位职责是:
1、千方百计完成区域销售任务并及时追踪区域内工程项目;
2、努力完成销售管理办法中的各项要求;
3、负责严格执行产品的出库手续;
4、用心广泛收集市场信息并及时整理上报领导;
5、严格遵守公司制定的各项规章制度;
6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感;
7、完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量销售经理工作好坏的标准，自己始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其它销售经理勤沟通、勤交流，分析市场状况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，带领组员参与工程投标及旧村改造项目，使其尽快业务技能提高。
总之，透过实践证明作为销售经理技能和业绩至关重要，是检验销售经理工作得失的标准。今年由于金华地区工程招标要使用参考当地《金华地区工程建材信息》中的铝材，瞬息万变应对办法不多而导致业绩欠佳。
二、明确客户需求，主动用心，将我司在金华义乌销售点告知零散加工户，避免周边地区对我区域低价窜货趋势。
工作中自己时刻明白销售经理务必有明确的目地，一方面用心了解客户的意图及需要到达的标准、要求，力争及早准备，在客户要求的期限内供货，另一方面要用心和客户沟通及时了解客户还款潜力，思考并补充推荐从义乌提货，避免押款事宜，使该区域小加工户逐步成长。
三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决。
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以销售经理应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照公讣制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。比如:有客户投诉仿木纹掉漆现象时反馈给技术部，技术部做出改变配方解决问题的承诺。
四、认真学习我厂产品及相关产品知识，依据客户需求确定可的产品品种。
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对公司生产的铝材产品用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、价格和施工要求。
五、铝型材市场分析
铝材产品销售区域大、故市场潜力巨大。现就铝材销售的市场分析如下:
(一)、市场需求分析
铝材应用虽然市场潜力巨大，但金华区域多数铝型材厂竞争己到白热化地步，再加之房地产开发过多会因新房改政策在新一年构成空白，再加上有些铝材销售己直接威胁到我们己占的市场份额，虽然我们有良好的信誉和优良品质，但在价格和销售手段上不占优势。
(二)、竞争对手及价格分析
这几年透过自己对铝材市场的了解，铝材生产厂家有二类:一类广东品牌如兴发、坚美、伟昌、凤铝等，此类企业有较强实力，同时销售价格下调，有的销售价格同我公司基本相同，所以已构成规模销售;另一类是湖北、安徽、江西相等，此类企业销售价格较低，如信元每平方竟130多元，此类企业基本占领了代销领域。
六、20__年销售经理工作设想
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他销售经理和同行学习，20__年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作:
(一)、依据09年区域销售状况和市场变化，自己计划将工作重点放在工程供货渠道上，一是主要做好原有的经销商供货工作，挑选几个用量较大且经济条件好的做为重点。
(二)、20__年首先要用心同幕墙及装饰公司采取合作方式，大力推广我司产品，收集有效信息及时向领导汇报，取得公司的支持。
(三)、20__年自己计划更加用心搜集市场信息并及时联系，力争参加招标构成规模销售。
(四)、为用心配合销售，自己计划在确定产品品种后努力学习产品知识及性能、用途，以利产品迅速走入市场并构成销售。
(五)、自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质。
(六)、为确保完成全年销售任务，自己平时就用心搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
七、对销售管理办法的几点推荐
(一)、20__年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对销售经理考核后按办法如数兑现。
(二)、20__年应在公司、销售经理共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整开模工作。
(三)、20__年应在状况允许的前提下对出差时间加以延长，避免前期工作刚进展，后期联系断链的状况。
(四)、由于区域市场萎缩、同行竞争激烈且价格下滑，20__年认真考察并综合市场行情销售经理的信息反馈，上下浮动并制定出合乎公司行情、市场行情的公司出厂价格，以激发销售经理的销售热情。
我的述职完毕，谢谢大家!
导购员个人述职报告5
尊敬的各位领导：
爱岗敬业，我的无悔追求
我是今年六月份正式到营业岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。营业是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。
说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。虽然我有做营业的基础，但毕竟原来的工作量小、所办的业务种类单一，跟营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，也从不放过任何可以利用的休息时间去学习。功夫不负有心人，在很短的时间内，我熟知了业务，看着客户满意的目光，我也欣慰的笑了。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。
随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们_的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关_方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。
我知道，我到营业工作的时间短，虽然我努力了，但还有很多不足。如果这次我竟聘成功了，在今后的工作中，我会更加努力，因为我热爱这项工作，爱岗敬业，是我一生无悔的追求;如果我竟聘失败了，只能说我离一个优秀的营业员还有差距。即使我离开公司，我依然会关心_事业的发展，因为这片蓝色的天空带给我无限的梦想。
我的述职报告结束了，希望领导们能给我一个机会。谢谢!
